時間：2022-12-20 05:45:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度測評方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
根據(jù)縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于開展學(xué)習(xí)實踐活動群眾滿意度測評工作的安排部署和有關(guān)要求，為切實做好我局學(xué)習(xí)實踐活動群眾滿意度測評工作，客觀、準(zhǔn)確地反映學(xué)習(xí)實踐活動實際成效，特制定如下方案。
一、充分認(rèn)識開展群眾滿意度測評的目的和意義
在學(xué)習(xí)實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動取得實效。
二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時間：20*年*月*日*：*。
（二）測評地點：局機關(guān)三樓會議室。
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
全局干部職工
人大代表：*
政協(xié)委員：*
群眾代表：*
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，認(rèn)真組織對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報有關(guān)情況。
四、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)
按照區(qū)委關(guān)于開展群眾滿意度測評的要求，我委高度重視，將滿意度測評工作作為全面檢驗學(xué)習(xí)實踐活動成效、總結(jié)學(xué)習(xí)實踐活動經(jīng)驗、建立長效機制的重要內(nèi)容，精心組織、周密安排、務(wù)求實效。
一、扎實做好前期準(zhǔn)備工作
1、思想上高度重視。我委清醒地認(rèn)識到，開展群眾滿意度測評工作，是落實區(qū)委有關(guān)要求，堅持走群眾路線，確保學(xué)習(xí)實踐活動取得實效，成為群眾滿意工程的重要舉措。認(rèn)真開展好群眾滿意度測評工作，對于鞏固和擴大學(xué)習(xí)實踐活動成果，查找工作中的不足，促進(jìn)整改提高，實現(xiàn)干部受教育，發(fā)展上水平，群眾得實惠的目標(biāo)具有重要作用。
2、認(rèn)真制定測評方案。根據(jù)《關(guān)于做好第二批學(xué)習(xí)實踐活動工作總結(jié)和群眾滿意度測評工作的通知》（上學(xué)組發(fā)[ ]28號）要求，我辦研究制定了群眾滿意度測評方案，確定了參加測評人員的規(guī)模、范圍和測評方式。
二、認(rèn)真組織群眾代表進(jìn)行測評
對我委的測評，參評人員范圍包括全委參加學(xué)習(xí)實踐活動的所有黨員、群眾，以及服務(wù)對象和工作對象，其中黨員20名，群眾30名，均采取無記名投票的形式進(jìn)行測評。
三、群眾滿意度測評結(jié)果
參加測評的共計50人，發(fā)出測評表50份，收回有效測評表50份，測評表對我委工作表示滿意有50張，基本滿意的0張，不滿意的0張，滿意率100%。
從以上測評結(jié)果分析，群眾對我委學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動整體認(rèn)定滿意，但是，我們也認(rèn)識到自身還有需要不斷完善的地方，將在今后的工作中繼續(xù)加以整改提高。
一、認(rèn)真制定整改落實方案
委直屬機關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)班子要以分析檢查報告為依據(jù)，認(rèn)真制定整改落實方案。整改落實方案要注重可操作性，整改措施要目標(biāo)化、具體化、責(zé)任化，明確責(zé)任、明確措施、明確時限。要對查擺出來的突出問題和需要完善的制度，按輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標(biāo)、方式和時限要求，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、分管部門，使整改落實工作有章可循。要在統(tǒng)一認(rèn)識、深入調(diào)研、分析檢查的基礎(chǔ)上，及時制定和完善促進(jìn)國資監(jiān)管、中央企業(yè)科學(xué)發(fā)展以及搞好本單位工作的政策措施，把建立健全保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的體制機制作為整改落實的一個重要內(nèi)容。
各廳局、各單位（以下簡稱各單位）領(lǐng)導(dǎo)班子整改落實方案經(jīng)本單位黨委（總支、支部）討論通過后，采取會議或書面方式向擬參加滿意度測評人員通報，并向黨員、職工公布，接受監(jiān)督。廣大黨員要圍繞制定、貫徹整改落實方案，積極建言獻(xiàn)策，努力轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作。
2月上旬，委黨委及委內(nèi)各單位應(yīng)完成制定整改落實方案的工作。委黨委的整改落實方案報中央第16指導(dǎo)檢查組審核后，采取書面形式向擬參加滿意度測評人員通報，并向委內(nèi)黨員、職工公布。各單位整改落實方案要報分管委領(lǐng)導(dǎo)、委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。
二、集中解決突出問題
委直屬機關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)班子要堅持邊學(xué)邊改、邊查邊改、邊整邊改。要進(jìn)一步明確科學(xué)發(fā)展的工作思路、工作方向和工作方法，切實解決查找出來的、通過努力能夠解決的突出問題。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就重點解決什么問題，多為職工群眾辦看得見、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的實事。要全面比較、分析查找出來的突出問題，選準(zhǔn)突破口和切入點。對涉及多個廳局、單位的問題，要積極探索上下互動、左右聯(lián)動解決突出問題的有效方式。
各單位要著重研究解決政策制度層面和本單位職能范圍的突出問題，下大力氣解決涉及職工群眾的切身利益問題。同時，不能把解決突出問題簡單理解為改善本單位干部職工的福利待遇。
解決問題要堅持量力而行，盡力而為的原則，防止搞形式主義、短期行為和“形象工程”。
各單位對需要集中解決的突出問題要高度重視，黨委（總支、支部）要進(jìn)行認(rèn)真研究，集中各方力量，上下共同努力，采取切實措施加以解決，務(wù)求實效，努力取得一批實踐成果。
三、完善體制機制
各單位要從促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的需要出發(fā)，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)體制機制創(chuàng)新和制度建設(shè)，努力解決制度缺失和體制障礙等突出問題，逐步形成保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的制度體系。要認(rèn)真清理現(xiàn)有的規(guī)章制度，切實做好廢、立、改的工作。委黨委著重建立健全推動國資監(jiān)管、中央企業(yè)科學(xué)發(fā)展的政策措施和體制機制。各單位內(nèi)部著重建立健全體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展要求的規(guī)章制度。要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握黨和國家方針政策、法律法規(guī)，充分借鑒學(xué)習(xí)調(diào)研成果，充分運用分析檢查報告，要勇于突破制約國資監(jiān)管和國有企業(yè)科學(xué)發(fā)展的體制機制束縛。
要在回顧和總結(jié)國資委成立近六年以來工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以改革創(chuàng)新精神進(jìn)一步完善促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的國有資產(chǎn)監(jiān)督管理體制機制，修訂影響和制約國有資產(chǎn)監(jiān)督管理和國有企業(yè)改革發(fā)展的政策制度，逐步形成貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的長效機制，切實取得一批推動科學(xué)發(fā)展的制度成果。
創(chuàng)新體制機制、完善制度體系是一項政策性、科學(xué)性很強的工作，也是一項長期的工作任務(wù)。對于已經(jīng)列入整改落實方案的體制機制性問題要高度重視，認(rèn)真抓好落實。對需要較長時間研究解決的體制機制性問題，要列入本單位整改落實方案的中長期任務(wù)，按整改計劃堅持不懈地抓實抓好。
2月20日前，各單位要將在學(xué)習(xí)實踐活動期間已經(jīng)解決的突出問題、修訂完善了哪些體制機制性政策制度，專題報委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
四、搞好總結(jié)測評工作
委直屬機關(guān)各單位學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，要做好活動的總結(jié)工作。在此基礎(chǔ)上，對本單位學(xué)習(xí)實踐活動進(jìn)行滿意度測評。在本環(huán)節(jié)具體工作中應(yīng)注意把握以下幾點：
第一，認(rèn)真做好活動總結(jié)。總結(jié)工作既要實事求是地評價學(xué)習(xí)實踐活動取得的成效和經(jīng)驗，又要指出存在的不足和努力方向，并將本單位開展學(xué)習(xí)實踐活動的總體情況采取適當(dāng)方式向黨員、群眾通報。
第二，組織好群眾滿意度測評。主要測評兩項內(nèi)容：一是對解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度；二是對開展學(xué)習(xí)實踐活動情況的滿意度。委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將統(tǒng)一印發(fā)滿意度測評表參考樣式。各單位要合理確定參加測評人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，參加測評人員范圍應(yīng)與評議本單位分析檢查報告人員和通報學(xué)習(xí)實踐活動總體情況的人員范圍統(tǒng)籌考慮，力求測評工作簡便易行，測評結(jié)果真實可靠，注意防止盲目攀比測評結(jié)果。
第三，測評結(jié)果要以適當(dāng)方式向職工群眾公布。要根據(jù)測評情況，進(jìn)一步完善整改落實措施，確保學(xué)習(xí)實踐活動中尚未解決的問題繼續(xù)得到有效解決。
五、召開活動總結(jié)大會
2月底，將召開國資委直屬機關(guān)深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動總結(jié)大會，邀請中央第16指導(dǎo)檢查組領(lǐng)導(dǎo)出席會議并作重要講話。委內(nèi)各單位也要對學(xué)習(xí)實踐活動進(jìn)行全面總結(jié)，及時召開總結(jié)會議，委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派人參加會議。
一、 做好基礎(chǔ)工作
2003年3月至9月，冷水關(guān)鄉(xiāng)人大主席團全面開展評議工作。在評議會前多形式調(diào)查，重點對學(xué)校工作的滿意度進(jìn)行初步測評調(diào)查，對學(xué)校整改措施情況的滿意度進(jìn)行最終測評調(diào)查。這種總測評和細(xì)測評相結(jié)合的措施，創(chuàng)新了人大評議方法，為量化總結(jié)打下了基礎(chǔ)。
從評議的第二個階段開始，鄉(xiāng)人大主席團召開教師座談會、學(xué)校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發(fā)放《對學(xué)校工作的初評表》，請與會人員就學(xué)校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團初擬《人大代表對小學(xué)工作的評議意見》，交代表修改。結(jié)合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團。主席團組織代表對《整改方案》進(jìn)行了為期4個月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實。在大部分代表對學(xué)校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團召開整改工作匯報會。校長作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實評議意見，推進(jìn)整改工作的情況報告》。代表在《人大代表對小學(xué)整改工作的測評表》上劃票，對小學(xué)3個方面、共18條整改措施滿意項進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測評。
二、 深入統(tǒng)計分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計。
按照代表評議的主要意見和學(xué)校對應(yīng)的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應(yīng)。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應(yīng)關(guān)系，為隨機排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗。
學(xué)校根據(jù)《評議意見》的3個方面意見，制定了對應(yīng)的3個方面的《整改方案》，統(tǒng)計分析從這3方面展開。總合、平均數(shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計值計算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計算。經(jīng)卡方χ2檢驗，3個方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A ”、“教師和學(xué)校的管理 B”、“學(xué)校與社會間的良性互動 C”三個方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個滿意度項X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認(rèn)真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個不“不滿意”就有5個在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗。
滿意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21= -0.8296X41+11.9566 。單項X與雙項X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗，回歸方程極顯著。可用方程預(yù)測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。經(jīng)F值檢驗，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。
三、 優(yōu)化評議措施
（一）、預(yù)測滿意度。
方程（1）的預(yù)測：無代表選擇“不滿意”，僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人。“滿意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計預(yù)測如果今后有相似的評議工作，不會出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預(yù)測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。
方程（3）的預(yù)測：前3個滿意度項對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項的影響僅是“不滿意”項的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個滿意項。特別是“不滿意”項，對分值沒有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿意項的票數(shù)。若達(dá)到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過方法，人大有關(guān)工作可借用。
（二）優(yōu)化評議設(shè)計。
參評代表數(shù)的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過少，評議易失去代表性，統(tǒng)計誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統(tǒng)計要求。本次對學(xué)校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細(xì)化和分類。學(xué)校按照代表的評議意見細(xì)化成18項整改措施，這與參評代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個方面，整個評議層次分明，重點突出，便于統(tǒng)計比較。科學(xué)的分類來源于評議意見的科學(xué)性。發(fā)揮評議意見對整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實，評議出成果。
本次統(tǒng)計分析實際上是將代表對學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統(tǒng)計分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統(tǒng)計相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測。模糊度的把握，及模糊設(shè)計分析與統(tǒng)計設(shè)計分析的結(jié)合，能更好地提高評議設(shè)計技巧，強化評議的針對性，增強評議的實效。
（三）、把握評議走勢。
一、總體要求
整改落實階段從2009年7月中旬開始，到8月底基本結(jié)束，時間一個半月左右。重點抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題2個環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌開展制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善體制機制等工作，進(jìn)一步明確目標(biāo)，落實責(zé)任，扎實整改，切實取得推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的實踐成果和制度成果。
二、工作安排
（一）做好轉(zhuǎn)段部署工作。一是組織“回頭看”。認(rèn)真開展分析檢查階段“回頭看”，做好補齊補差工作，及時完善活動檔案整理工作，保證和體現(xiàn)分析檢查階段工作質(zhì)量。二是制定實施方案。根據(jù)縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排，結(jié)合實際，研究制定符合實際、操作性強的整改落實階段實施方案。三是召開轉(zhuǎn)段會。7月21日召開民政局學(xué)習(xí)實踐活動轉(zhuǎn)段會議，傳達(dá)縣學(xué)習(xí)實踐活動工作交流暨轉(zhuǎn)段動員會議精神，由局黨組主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)作動員報告。
（二）制定整改落實方案。一是研究制定整改落實方案。圍繞縣委提出的貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的總體思路，以縣委和局領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告為主要依據(jù)，按照“四明確一承諾”（明確整改落實項目、目標(biāo)和時限、措施、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)與單位，對整改事項作出公開承諾）的要求，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施具體化。二是梳理需要解決的突出問題。按照解決問題的輕重緩急和難易程度，分門別類地提出整改落實的工作目標(biāo)、方式方法和時限要求。三是公布整改落實方案。整改落實方案制定后，通過一定的形式，在一定范圍內(nèi)公布整改落實方案，接受群眾監(jiān)督，并根據(jù)群眾意見進(jìn)行修訂完善。
整改落實方案經(jīng)指導(dǎo)檢查組審定后于7月30日前報縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。
（三）集中解決突出問題。一是突出重點解決問題。對照“五個反差”（區(qū)位優(yōu)勢與發(fā)展速度之間、優(yōu)質(zhì)資源與發(fā)展水平之間、周邊大建設(shè)的態(tài)勢與自身小步慢行現(xiàn)狀之間、產(chǎn)業(yè)快速轉(zhuǎn)移與承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移能力之間、成長性產(chǎn)業(yè)與“雙低”困局之間的反差），圍繞基層最期盼、群眾最急需、受惠最廣泛的要求，梳理一批關(guān)系發(fā)展、關(guān)系民生、關(guān)系穩(wěn)定的突出問題，抓好集中整改。同時在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾、改進(jìn)作風(fēng)、提高效能方面下功夫，以提高機關(guān)作風(fēng)建設(shè)。二是落實責(zé)任解決問題。健全和落實整改責(zé)任人、整改承諾、整改情況定期通報、整改臺賬登記與銷號、整改時間進(jìn)度期限等制度，以一抓到底的工作作風(fēng)著力解決問題。三是整體推動解決問題。對情況復(fù)雜、涉及面廣的問題，局成立專項工作小組，由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)總責(zé)，形成合力加以解決。
（四）推進(jìn)體制機制創(chuàng)新。一是結(jié)合實際推進(jìn)制度創(chuàng)新。著眼于圍繞××的發(fā)展特征和發(fā)展全局、圍繞本單位的特色和創(chuàng)新工作來開展制度創(chuàng)新，做到實在、管用。二是突出重點推進(jìn)制度創(chuàng)新。從推動科學(xué)發(fā)展的需要出發(fā)，抓住制約本單位科學(xué)發(fā)展的矛盾和問題，積極推進(jìn)重點工作和重點環(huán)節(jié)的改革，形成有利于科學(xué)發(fā)展的制度機制。三是積極穩(wěn)妥推進(jìn)制度創(chuàng)新。對現(xiàn)行文件，各股室要進(jìn)行一次集中清理，區(qū)分廢、改、立三種情況，不合時宜的堅決廢止，不健全的要及時完善，缺失的要加緊研究制定。要堅持成熟一個出臺一個，凡能夠在活動期間出臺的制度，要不等不拖，盡快出臺。
8月底前向縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦公室上報1－2項創(chuàng)新制度。
（五）做好總結(jié)測評工作。一是搞好活動總結(jié)。按照中央和省、市、縣委提出的學(xué)習(xí)實踐活動目標(biāo)要求，對整個學(xué)習(xí)實踐活動作出實事求是的總結(jié)。二是組織滿意度測評。在做好總結(jié)的基礎(chǔ)上，分層面采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調(diào)查等形式，組織“兩代表一委員”及部分基層群眾對滿意度進(jìn)行測評，測評著重反映群眾對整改落實方案、對解決群眾反映強烈的突出問題的滿意度，反映群眾對推進(jìn)全縣科學(xué)發(fā)展所采取的政策措施和取得成效的滿意度，反映對學(xué)習(xí)實踐活動開展情況的滿意度。三是進(jìn)行整改。根據(jù)測評情況，進(jìn)一步完善整改措施，對群眾滿意度不高或不滿意的，要進(jìn)行“補課”，限期整改。
滿意度測評結(jié)果及學(xué)習(xí)實踐活動情況總結(jié)采取適當(dāng)方式向黨員、群眾通報，并于9月初報縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
整改落實階段工作要求高，任務(wù)重，各股室要高度重視，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成整改落實階段的各項工作，確保學(xué)習(xí)實踐活動順利完成。
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。局學(xué)習(xí)實踐活動整改落實方案由局學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究制定，各股室負(fù)責(zé)人是涉及整改問題的第一責(zé)任人，要從實際出發(fā)，從細(xì)節(jié)上著手制定詳細(xì)的落實方案并帶頭加以落實。
1 我院住院患者滿意度測評量表的相關(guān)內(nèi)容
1.1 您入院當(dāng)天，護士熱情、主動向您進(jìn)行詳細(xì)的入院宣教。
1.2 有便民服務(wù)措施（如微波爐、便民袋等）。
1.3 護士儀表端莊、禮貌待人、熱情服務(wù)。
1.4 護士技能操作熟練。
1.5 護士經(jīng)常巡回病房，當(dāng)您的液體打完后傳呼時，護士能及時到床邊進(jìn)行處理。
1.6 護士能指導(dǎo)您正確服藥。
1.7 護士能為您介紹輔助檢查、手術(shù)前后的注意事項。
1.8 護士能指導(dǎo)您正確接受治療飲食。
1.9 護士能耐心解答您提出的各種問題。
1.10 您知道負(fù)責(zé)您的護理和治療的護士。
以上前九項測評內(nèi)容均設(shè)有三個選項：（1）是（2）一般 （3）否
第十項選項有（1）知道（請寫出姓名或工作衣號碼）（2）不知道。
2 住院患者滿意度測評結(jié)果統(tǒng)計分析
2.1 測評：護理部每季度在進(jìn)行季度考核時，由總護士長或護士長以及護理系本科實習(xí)學(xué)生下到每個護理單元進(jìn)行住院患者滿意度測評。每個護理單元隨機選擇十位病人或家屬發(fā)放十張住院患者滿意度測評量表，請他們?nèi)鐚嵦顚憸y評量表。
2.2 統(tǒng)計分析：測評量表收回護理部后進(jìn)行統(tǒng)計分析，前九項選“是”的給10分，選“一般”的給5分，選擇“否”的給0分；第十項選擇“知道”的給10分，“不知道”的給0分。滿意度調(diào)查結(jié)果以百分?jǐn)?shù)表示。每個護理單元的測評結(jié)果統(tǒng)計方法是將每一位患者或家屬所填寫的數(shù)據(jù)相加，最后得出整個護理單元的測評結(jié)果。
2.3 各護理單元滿意度測評結(jié)果的平均數(shù)為該季度全院的住院患者對護理工作滿意度。
2.4 分析各分項得分情況，指出護士工作做得好的方面以提出表揚，指出護士做得不夠的方面加以改進(jìn)。
2.5 根據(jù)各臨床護理單元的得分情況，按得分高低排名次。
2.6 分析進(jìn)步明顯或退步明顯的科室。
2.7 分析護士做得好的或做得不夠的方面。
2.8 摘錄病人及家屬對護理質(zhì)量的總體評價及意見。
3 原住院患者滿意度測評量表使用過程中存在的問題
3.1 原住院患者滿意度測評項目未經(jīng)過信度和效度的測量。多年來我們均根據(jù)原來制定的住院患者滿意度測評量表進(jìn)行滿意度測評，未曾進(jìn)行信度和效度的測量，不知所列的測評項目是否齊全，是否符合信度和效度的測量，下一步我們將進(jìn)行這方面的工作。
3.2 住院患者滿意度測評量表得分統(tǒng)計不夠細(xì)致、詳細(xì)。所列項目得分僅有10、5、0三個分?jǐn)?shù)段，故不能更細(xì)致、詳盡地了解患者對護理工作滿意度程度。
3.3 住院患者滿意度測評內(nèi)容不夠全面。
4 改進(jìn)后的住院病人滿意度測評量表的相關(guān)內(nèi)容[3]
住院患者對護理工作滿意度測評量表:
尊敬的病友：您好！
為了了解您在住院期間對護理工作的滿意度，以便我們更好地改進(jìn)工作，為您提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，請您根據(jù)所接受的護理服務(wù)的實際情況填寫下表。感謝您的配合。
請您對我院護理工作提出寶貴意見和建議：
5 改進(jìn)后的滿意度測評結(jié)果統(tǒng)計分析
5.1 我們借鑒外院的住院患者滿意度測評表，改進(jìn)我院的住院患者滿意度測評量表。測評方法與以前類似，每個護理單元隨機發(fā)放十張住院患者滿意度測評量表，請病人或家屬如實填寫。護士首先用通俗易懂的語言向病人介紹測評內(nèi)容，然后患者根據(jù)自己所接受的護理服務(wù)的實際情況，選擇每一項調(diào)查內(nèi)容的得分，滿意度的得分從滿意至不滿意由高分到低分逐漸遞減。
5.2 統(tǒng)計分析：測評表收回護理部后，先統(tǒng)計每個護理單元每個測評項目的總得分，即將十份表格每個項目的得分分別相加，再除以100，即得各個項目的滿意度，以百分?jǐn)?shù)表示。總的滿意度為所有項目總得分相加，再除以150，即得該護理單元該季度的總滿意度。
5.3 第3、4、5、6、7、8項統(tǒng)計分析工作同原來的統(tǒng)計分析方法。
6 討論
隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，人民健康知識的普及，以及就醫(yī)觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療市場競爭日趨激烈。醫(yī)院要在競爭中取得優(yōu)勢，必須提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、提高醫(yī)療護理服務(wù)水平，以提高患者的滿意度。通過對住院患者滿意度測評量表的改進(jìn)，可以完善測評量表的內(nèi)容，使測評量表更趨科學(xué)、合理。同時促進(jìn)護理人員進(jìn)一步做好各項護理工作，不斷提高住院患者對護理工作的滿意度。有研究認(rèn)為，患者滿意度雖然是患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，但卻是患者選擇醫(yī)療服務(wù)提供者和向他人推薦醫(yī)療服務(wù)提供的驅(qū)動因素[4]。熊麗娟[5]等研究顯示，患者的滿意度與忠誠度顯著相關(guān)，滿意度越高的患者，再次選擇該醫(yī)院和推薦親戚、朋友選擇該醫(yī)院的可能性越大，即患者的忠誠度越好。各醫(yī)療單位通過加強醫(yī)院文化建設(shè)，加強內(nèi)部管理，完善服務(wù)流程，培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員隊伍，將不斷提高醫(yī)院的綜合實力，從而提高患者的滿意度，并為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
[1] 馮志英,王建榮.應(yīng)用專家咨詢法設(shè)計患者對醫(yī)院護理工作滿意度量表[J].護理管理雜志,2007,7(2):6~9
[2] [3]谷波,張駿,成翼娟.住院患者護理滿意度量表信度效度測量[J].護理學(xué)雜志,2008,23(5):45~47
一、基本原則
本次消費者滿意度調(diào)查（以下簡稱“滿意度調(diào)查”）按照客觀公正、公開透明的原則，采取自下而上、分級進(jìn)行，滿意度調(diào)查結(jié)果與日常監(jiān)管情況相結(jié)合的方式進(jìn)行，推進(jìn)全市公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立市消費者滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市工商局分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，市糾風(fēng)辦、市物價局相關(guān)處室為成員單位，日常工作由市工商局消保處負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。
三、對象范圍
本次滿意度調(diào)查主要對象范圍是：中國移動湖北有限*分公司、中國聯(lián)通有限公司*分公司、中國電信集團*分公司、*供電公司、*市郵政局、*燃?xì)猓瘓F）公司、*水務(wù)集團有限公司等7家單位。
四、調(diào)查內(nèi)容
本次滿意度調(diào)查由消費者問卷調(diào)查、公共服務(wù)行業(yè)日常服務(wù)質(zhì)量、專項治理工作落實情況三部分組成，滿分100分。
（一）組織消費者問卷調(diào)查（滿分50分）
每個區(qū)問卷調(diào)查對象不少于50名，由各區(qū)自行確定。結(jié)果分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次。市工商局負(fù)責(zé)設(shè)計調(diào)查問卷和計分統(tǒng)計工作，各工商分局負(fù)責(zé)發(fā)放和回收調(diào)查問卷。
（二）日常服務(wù)質(zhì)量（滿分30分）
市糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)組織消費者代表進(jìn)行民主測評，市工商局、市物價局配合。消費者代表包括政府有關(guān)部門代表、人大代表、政協(xié)委員、評議對象之外的經(jīng)營者代表等。
（三）專項治理落實情況（滿分20分）
由工商、物價、糾風(fēng)部門聯(lián)合對*市公共服務(wù)行業(yè)專項治理落實情況及成效進(jìn)行考評，主要考評“五查、五糾、五建”，以及宣傳動員階段，自查自糾階段的工作。考評組成員根據(jù)考評情況直接給被考評單位打分。
五、分值換算
（一）問卷調(diào)查分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。
問卷調(diào)查得分計算公式如下：問卷調(diào)查得分＝50×〔（1×滿意票數(shù)+0.6×基本滿意票數(shù)）/（滿意票數(shù)+基本滿意票數(shù)+不滿意票數(shù)）〕
（二）日常服務(wù)質(zhì)量分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。
服務(wù)質(zhì)量得分計算公式如下：服務(wù)質(zhì)量得分＝30×〔（1×滿意票數(shù)+0.6×基本滿意票數(shù)）/（滿意票數(shù)+基本滿意票數(shù)+不滿意票數(shù)）〕
六、時間安排
消費者調(diào)查問卷在12月25日前完成，日常服務(wù)質(zhì)量的民主測評和整個滿意度的調(diào)查工作在2009年1月20日前完成。
七、結(jié)果使用
滿意度調(diào)查結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次。工商、物價、糾風(fēng)三部門聯(lián)合通報滿意度調(diào)查結(jié)果，責(zé)令不合格單位限期整改。
八、有關(guān)要求
（一）市工商局、物價局、糾風(fēng)辦要加強工作協(xié)調(diào)配合，糾風(fēng)辦既要配合工商、物價部門做好滿意度調(diào)查工作，又要全過程監(jiān)督，防止不正之風(fēng)的產(chǎn)生，確保工作的公正、公平、公開。
一、主要任務(wù)
以“堅持科學(xué)發(fā)展、推進(jìn)‘兩個率先’”為主題，明確目標(biāo)，落實責(zé)任，重點抓好制定整改落實方案，集中解決國企改制、集中破產(chǎn)、招商引資和維護穩(wěn)定等方面的突出問題，著力解決思想觀念、干部作風(fēng)和能力素質(zhì)等方面存在的影響和制約公司科學(xué)發(fā)展的突出問題，扎實整改，力求取得推動科學(xué)發(fā)展的實踐成果和制度成果。
二、具體安排
整改落實階段工作從6月22開始，到8月20日左右結(jié)束。
（一）緊密結(jié)合實際，制定整改方案。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以公司領(lǐng)導(dǎo)班子報告為依據(jù)，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決問題和完善制度的工作具體化，使整改落實工作有章可循、滿意度測評工作有據(jù)可依。按照全市統(tǒng)一要求，整改方案要做到“五定一建一公開”，即定整改落實的事項、目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時限要求，建整改臺帳，向群眾公開。一要明確整改的重點。要把征求意見和分析檢查出來的問題，進(jìn)行全面分析和歸類梳理，一項一項列出來。特別是要把加快國企改制（破產(chǎn)）工作進(jìn)程，強化招商引資工作的主要措施，事關(guān)職工群眾切身利益、維護穩(wěn)定方面的突出問題納入整改落實重點。二要明確整改責(zé)任。結(jié)合需要整改落實的重點問題，要從明確責(zé)任、加強協(xié)調(diào)、完善監(jiān)督等方面提出具體的工作步驟和方法，增強整改落實的實效性。三要確保整改落實。要建立健全整改落實督促檢查制度和責(zé)任追究制度，對需要解決的問題要公示，要列出解決問題大體的時間表，并跟蹤問效，逐步予以解決；對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，要向職工群眾做好解釋工作。整改方案要在一定范圍內(nèi)公布，重要事項要作出公開承諾。
（二）切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，重點解決突出問題。要結(jié)合“作風(fēng)建設(shè)年”活動，著力解決機關(guān)作風(fēng)上的三大問題：一是政治紀(jì)律問題。要確保政令暢通、令行禁止；二是勞動紀(jì)律問題。解決自由散漫、遲到早退的問題；三是組織紀(jì)律問題。重點強化機關(guān)干部的大局意識和責(zé)任意識，同時要在前段邊學(xué)邊改、邊查邊改的基礎(chǔ)上，根據(jù)整改落實方案，集中力量解決好企業(yè)的遺留問題，特別是從關(guān)注民生出發(fā)，扎扎實實解決職工的切身利益問題，努力維護企業(yè)和社會的穩(wěn)定。如協(xié)調(diào)解決集體企業(yè)退休職工的醫(yī)保、水改、電改和拆遷安置等突出問題。
（三）深化城鄉(xiāng)組織“結(jié)對共建”工作，開展創(chuàng)建“五型機關(guān)”活動。積極開展深化城鄉(xiāng)組織“結(jié)對共建”活動，要按照要求，制定完善公司與段店陶胡村三年“結(jié)對共建”規(guī)劃和本年度工作計劃。同時，要在公司機關(guān)積極開展五型（學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、廉潔型、節(jié)約型、和諧型）創(chuàng)建活動。
（四）認(rèn)真組織測評，做好總結(jié)工作
1、搞好情況通報。學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，公司學(xué)習(xí)實踐辦要將整個活動的過程，采取適當(dāng)方式向黨員群眾進(jìn)行通報，接受黨員群眾監(jiān)督。
2、開展群眾滿意度測評。測評內(nèi)容包括：職工群眾對解決影響制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度；對開展學(xué)習(xí)實踐活動實際效果的滿意度；對學(xué)習(xí)實踐活動參加群眾滿意度測評。整個測評活動應(yīng)邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員、基層企業(yè)代表、離退干部職工代表以及直接服務(wù)對象代表參加。測評結(jié)束后，要以適當(dāng)方式向群眾測評結(jié)果，要根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)一步完善整改措施，確保學(xué)習(xí)實踐活動中尚未解決的突出問題繼續(xù)得到有效解決。
3、抓好總結(jié)。公司學(xué)習(xí)實踐辦要對開展學(xué)習(xí)實踐活動的做法、效果、經(jīng)驗、典型以及需要引起注意的問題，從實踐和理論上進(jìn)行全面系統(tǒng)的總結(jié)，形成專題總結(jié)報告，并報市委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
三、具體要求
整改落實階段，既是對前兩個階段工作效果的檢驗，又是研究問題與對策，鞏固成果、見實效的關(guān)鍵性階段。公司學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要加強工作指導(dǎo)，掌握整改落實階段工作的進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真研究解決，保證整改落實階段工作健康開展。
（一）要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，在解決實際問題上下功夫。整改落實工作進(jìn)行的情況如何、成效如何，是整個學(xué)習(xí)實踐活動成功與否的關(guān)鍵。全體干部一定要從全局的高度，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識、統(tǒng)一思想，繼續(xù)深化對科學(xué)發(fā)展觀的理解和認(rèn)識，緊密聯(lián)系當(dāng)前國企改制、集中破產(chǎn)、招商引資和企業(yè)穩(wěn)定工作實際，把搞好整改落實階段的工作作為一項重大政治任務(wù)來抓，要把整改落實與解決突出問題結(jié)合起來，與推動當(dāng)前工作結(jié)合起來，抓好整改落實工作。努力在抓整改、辦實事、解難題、保發(fā)展上有新突破，使學(xué)習(xí)實踐活動的成果更好地體現(xiàn)在解決問題、促進(jìn)發(fā)展、造福百姓上。
（二）進(jìn)一步明確、細(xì)化整改措施，推動整改落實階段的工作扎實開展。一是要找準(zhǔn)問題。對已征求的意見，要進(jìn)行歸納、疏理，找準(zhǔn)存在的突出問題，做到有的放矢，特別是要找準(zhǔn)制約科學(xué)發(fā)展、維護穩(wěn)定和工作作風(fēng)方面的突出問題，要在查問題、剖根源上狠下功夫。二是細(xì)化整改方案。要按照**學(xué)組發(fā)[2009]15號文件精神要求，進(jìn)一步明確、細(xì)化整改措施。制定方案時，既要考慮解決問題的必要性，也要考慮解決問題的可行性，盡力而為，量力而行。三是認(rèn)真進(jìn)行整改。對通過征求意見歸納的問題，要逐個進(jìn)行整改，深刻反思和問題產(chǎn)生的原因，提出解決辦法，落實責(zé)任人。對具備整改條件的問題，要馬上整改；對通過努力能解決的問題，要限期整改；對由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要加強與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時要向職工群眾說明情況。
中國超市熱潮從20世紀(jì)90年代開始發(fā)展,年均增長速度為70%,作為一種流行的零售業(yè)態(tài),正越來越受到現(xiàn)代人的青睞。研究表明,企業(yè)獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意老顧客的成本的5倍,提高顧客滿意度已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要策略。
借鑒國外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗,探索并建立適合我國當(dāng)下背景的大型綜合超市顧客滿意度指標(biāo)體系,通過分析提出適合我國大型綜合超市提高顧客滿意度的有效建議,促進(jìn)我國大型綜合超市實施“顧客滿意”戰(zhàn)略。
一、研究設(shè)計
顧客滿意度是一個經(jīng)濟學(xué)和心理學(xué)的概念,要權(quán)衡它就必須建立滿意度模型,將顧客滿意度和一些相關(guān)變量(例如、環(huán)境、服務(wù)、企業(yè)形象等)結(jié)合起來。
(一)顧客滿意度模型建立
1.國外有關(guān)顧客滿意度的理論測量模型
目前,國外研究顧客滿意度有代表的模型是:層次分析模型(美國模型)和ECSI(歐洲模型)等,本文主要運用了層次分析模型。
(1)層次分析模型
層次分析法(Analytic Hierarchy Process簡稱AHP)是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次,在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。
①建立層次分析模型
在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上,將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次,同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層,通常只有1個因素,最下層通常為方案層,中間可以有一個或幾個層次,通常為指標(biāo)層(如圖2.1)
圖2.1層次分析法模型
②建立層次權(quán)重
層次分析方法是建立在因子分析方法的基礎(chǔ)上,將指標(biāo)已經(jīng)分層后,對指標(biāo)
的權(quán)重進(jìn)行處理,得到各因子的權(quán)重。
2.沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立與分析
(1)關(guān)鍵指標(biāo)的確定
針對超市顧客滿意度模型關(guān)鍵指標(biāo)的確定,采取了專題小組討論法,討論組由8個有綜合超市購物經(jīng)驗的消費者組成,小組成員的男女比例為1:2,年齡階段在50歲以上、30-50歲、18-30歲、18歲以下的比列為1:1:1:1,討論進(jìn)行了1個小時,消費者就影響他們?nèi)ツ硞€超市的因素進(jìn)行了充分的探討,最后得到了21個測量指標(biāo),包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、企業(yè)形象等。
(2)沃爾瑪超市顧客滿意度模型建立
根據(jù)專題討論法得到的21個測量指標(biāo),結(jié)合美國AHP模型以及零售業(yè)消費者的特征,建立了適合攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度模型(如表2.1所示)。
一級指標(biāo)
二級指標(biāo)
三級指標(biāo)
沃爾瑪超市顧客滿意度評價體系A(chǔ)
B1產(chǎn)品滿意
C1種類
C2價格
C3質(zhì)量
C4陳列
B2服務(wù)滿意
? D1服務(wù)人員商品知識
D2服務(wù)態(tài)度
D3售后服務(wù)
D4收銀服務(wù)
B3環(huán)境滿意
E1清潔衛(wèi)生
E2布局裝飾
E3便利性(寄存系統(tǒng)、停車場等)
E4安全性
E5休息場所
B4企業(yè)形象
F1企業(yè)信譽
F2企業(yè)宣傳
F3企業(yè)知名度
F4企業(yè)美譽度
二、超市顧客滿意度分析
(一)測評指標(biāo)權(quán)重分析
這部份主要采用了直接打分法,消費者根據(jù)指標(biāo)的重要性從1至100進(jìn)行打分,二級指標(biāo)和三級指標(biāo)的總分均為100分,最后,將評分結(jié)果進(jìn)行均值分析,得出產(chǎn)品占55.5 ,服務(wù)占21.43,環(huán)境占11.21 ,企業(yè)形象占11.86。
(二)沃爾瑪超市滿意度分析
1.等級的確定
等級X的確定是結(jié)合參考文獻(xiàn)及與指導(dǎo)老師討論得出,滿意(X1,5分),比較滿意(X2,4分),基本滿意(X3,3分),不太滿意(X4,2分),不滿
意(X5,1分)
2.二級指標(biāo)滿意度整理、分析
根據(jù)測評指標(biāo)和權(quán)重,可得顧客滿意度的計算公式:
CSI=(X1*N1+X2*N2+………+Xj*Nn)/N*K1(CSI表示滿意度,Xi表示滿意度等級,N表示樣本數(shù)量,Ni該等級的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果,K表示該測評指標(biāo)的權(quán)重)
即:各指標(biāo)滿意度=各因素滿意度情況/樣本總數(shù)*各三級指標(biāo)權(quán)重
CSI(產(chǎn)品種類)=(98*5+108*4+95*3+41*2+8*1)/350=3.7057
CSI(產(chǎn)品價格)=3.54
CSI(產(chǎn)品質(zhì)量)=3.4543
CSI(產(chǎn)品陳列)=3.3971
CSI(產(chǎn)品)=3.7057*0.1012+3.54*0.4363+3.4543*0.4219+3.3971*0.0405=3.515
其中,產(chǎn)品滿意度就是通過對產(chǎn)品總類、價格、質(zhì)量、陳列的滿意度的乘以相關(guān)指標(biāo)權(quán)重加總后得到的,將五分制的計數(shù)方式轉(zhuǎn)化為常用的百分比,則顧客對商品的滿意度為70.2893%,通過同樣方法可以得到其他二級指標(biāo)的滿意度。
CSI(服務(wù))=3.5918(71.8360%)
CSI(環(huán)境)=3.4379(68.76%)
CSI(企業(yè)形象)=3.8584(77.1675%)
3.一級指標(biāo)滿意度分析
一級指標(biāo)的滿意度分析是根據(jù)二級指標(biāo)的滿意度結(jié)合相關(guān)權(quán)重得來,
CSI(沃爾瑪超市)=3.5145*0.555+3.5918*0.2143+3.4379*0.1121+3.8584*0.1186=3.56(71.2%)
因此,沃爾瑪超市的顧客滿意度為71.2%。
四、基于測評結(jié)果的改進(jìn)建議
依據(jù)本次研究的目的、構(gòu)建的攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)
統(tǒng)計結(jié)果分析,特提出下列提高攀枝花沃爾瑪超市顧客滿意度的參考建議。 (一)適當(dāng)增加高端商品的種類
在顧客群體中,個人年收入在6萬以上的也占到總數(shù)的15%以上,這說明中高收入群體也傾向于在超市購物,為了爭取更多的高收入消費者前來購物,在資金與條件允許的情況下,超市可以適當(dāng)考慮引進(jìn)高端消費品。
(二)保持賣場的購物環(huán)境
超市的休息場所滿意度非常低,超市的購物環(huán)境好壞會直接影響顧客的印象、購買欲,所以超市應(yīng)該注意這方面的改善。
(三)明確超市功能分區(qū)
顧客在攀枝花沃爾瑪超市的消費品集中在蔬菜水果和休閑零售,占到了總商品的49.17%,而對于超市的其余商品區(qū)域的購買量比較少。這表明消費者對于攀枝花超市的定位模糊,大多數(shù)消費者對超市的印象局限于超市功能區(qū)域,對于如珠寶首飾、化妝品、鞋類等區(qū)域的意向度不高。為此超市應(yīng)加大商場不同功能區(qū)的宣傳力度,吸引更多的消費者前往超市購買各式產(chǎn)品,增強其他功能區(qū)域的營業(yè)能力。
(四)宣傳手段亟待豐富
在信息溝通手段豐富的社會,攀枝花沃爾瑪超市的促銷宣傳較大地局限于宣傳單和人際宣傳,這樣的宣傳方式屬于撒網(wǎng)式的宣傳,目的性不強,對于短信、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代宣傳手段提供有針對性的信息運用不理想,所以,宣傳手段亟待豐富。
硯山縣文化局深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動分析檢查階段工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，經(jīng)請示縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室同意，今天召開我局學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動整改落實階段工作部署會議。此次會議的主要任務(wù)是：學(xué)習(xí)貫徹縣第二批學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動整改落實階段工作部署會議精神，總結(jié)我局分析檢查階段的工作，對整改落實階段工作進(jìn)行動員部署。
一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效
按照縣委深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動分析檢查階段的工作安排，結(jié)合我局的實際情況，把握“征求意見、找準(zhǔn)問題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務(wù)，圍繞“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為硯山經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”的主題，認(rèn)真抓好領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會、專題組織生活會，形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告、組織群眾滿意度測評三個環(huán)節(jié)，較好地完成了第二階段的各項工作任務(wù)，取得了較好成果。
(一)切實加強領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署
為確保分析檢查階段工作有序開展，根據(jù)縣委科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，結(jié)合我局實際，制定并實施了《硯山縣文化局深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動分析檢查階段工作方案》，明確了各環(huán)節(jié)活動的具體內(nèi)容、完成時間、工作要求等具體內(nèi)容，確保了本單位學(xué)習(xí)實踐活動第二階段工作的順利開展。
(二)廣泛征求意見，找準(zhǔn)突出問題
分析檢查階段一開始，我局采取了積極措施，將征求意見貫穿于整個分析檢查階段始終，在專題民主生活會、分析檢查報告和群眾滿意度測評等三個環(huán)節(jié)都廣泛聽取了各方面意見和建議。一是充分發(fā)揚民主，堅持走群眾路線。采取發(fā)放征求意見表、召開征求意見座談會等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門、服務(wù)對象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等各方面、各層次的意見和建議。二是廣泛征求意見。在召開專題民主生活會前，下發(fā)了征求意見表，就本局的科學(xué)發(fā)展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強烈的突出問題廣泛征求了意見和建議。三是認(rèn)真梳理匯總，查找突出問題。共征求到各類意見建議86條，經(jīng)梳理、匯總，主要有七個方面的突出問題是：一是抓文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度不夠;二是抓文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的措施不力;三是文化市場管理的力度和與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)不夠;四是干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)和人才隊伍培養(yǎng)不夠;五是深入基層較少，與職工溝通不夠;六是文化信息資源共享工程建設(shè)有待加強七是廣場文化活動開展得比較少。針對存在的問題，結(jié)合實際，制定了科學(xué)有效的整改方案，并反復(fù)征求各方意見和建議，再修改再完善。
(三)緊扣科學(xué)發(fā)展主題，深刻剖析，認(rèn)真開好專題民主生活會和專題組織生活會
局黨總支把開好領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會和專題組織生活會作為分析檢查階段重要環(huán)節(jié)來抓，確保“兩會”不走過場。圍繞貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，著眼推進(jìn)改革開放、推動經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的迫切需要，以“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為硯山經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”為主題，以縣文化局學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動“五抓五推”為載體做好抓手，重點查找領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀方面存在的突出問題。會前，局領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)班子成員在通過召開座談會、發(fā)放征求意見表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見建議的基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫了分析檢查個人發(fā)言材料。同時，黨總支委員認(rèn)真參加各支部專題組織生活會，自覺接受支部和黨員的評議，虛心聽取意見和建議。在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫了民主生活會發(fā)言提綱。查找突出問題，深刻剖析主客觀原因特別是主觀原因，明確了今后的努力方向，達(dá)到了進(jìn)一步解放思想、增進(jìn)團結(jié)、共同提高的目的，為形成高質(zhì)量的分析檢查報告奠定了堅實基礎(chǔ)。
(四)深入分析檢查，嚴(yán)把分析檢查報告質(zhì)量關(guān)
分析檢查報告是學(xué)習(xí)實踐活動的重要成果之一，報告質(zhì)量關(guān)乎下步整改落實的針對性、科學(xué)性、可操作性、實效性的體現(xiàn)。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會上查擺的意見、建議，結(jié)合撰寫分析檢查報告，召開專題民主生活會議，專門對意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析和深入研究，有針對性地剖析主客觀原因，形成有針對性、高質(zhì)量的分析檢查報告，并對分析檢查報告反復(fù)研究、修改完善。一是把握撰寫分析檢查報告的總體要求。二是在分析檢查報告初稿形成后，為進(jìn)一步完善分析檢查報告的內(nèi)容，將梳理后的意見建議充分吸收到分析檢查報告中。三是按照縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組和指導(dǎo)檢查組的要求，我局邀請相關(guān)人員召開專題會議，就分析檢查報告討論稿進(jìn)行了專題討論，并對分析檢查報告的修改提出了具體意見，保證分析檢查報告的質(zhì)量及后期的整改效果。四是在通過群眾滿意度測評后，將分析檢查報告再一次進(jìn)行修改完善，形成了相對成熟的報告。
(五) 緊密結(jié)合實際，組織群眾進(jìn)行滿意度測評
按照分析檢查階段第三環(huán)節(jié)的工作要求，我局在廣泛征求意見建議的基礎(chǔ)上認(rèn)真查找問題，組織召開了有黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門、服務(wù)對象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等參加的分析檢查報告群眾滿意度測評大會。就我局分析檢查報告的起草、修改、征求意見的過程及有關(guān)評議要求進(jìn)行了說明。參評人員以無記名填寫評議表方式進(jìn)行評議，在群眾評議中，大家一致認(rèn)為分析檢查報告已經(jīng)過廣泛征求意見、多次修改，符合部門實際，并客觀公正地反映了部門開展學(xué)習(xí)實踐活動的情況、存在的突出問題及產(chǎn)生的原因，并有針對性地提出了今后努力方向和整改落實方案。
二、分析檢查階段存在的問題
硯山縣文化局按照縣科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組要求，順利完成了“規(guī)定動作”和“自選動作”的各項工作任務(wù)，取得了較好的效果。但是，從高標(biāo)準(zhǔn)要求來看，還存在一些不足和薄弱環(huán)節(jié)：一是個別黨員對分析檢查環(huán)節(jié)的認(rèn)識還不夠深刻、不夠到位，分析問題的自覺性和主動性不夠;二是在聯(lián)系思想和工作實際解決具體問題上力度還不夠，學(xué)習(xí)實踐的質(zhì)量和效果還有待于進(jìn)一步提高;三是在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上，由于工作頭緒多、任務(wù)重，學(xué)習(xí)實踐活動與各項工作的關(guān)系，協(xié)調(diào)不夠。這都需要我們下一步的學(xué)習(xí)實踐活動中，引起高度重視，采取有效措施，認(rèn)真加以解決。
三、下步工作要求
按照縣學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，我局深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，從今天開始轉(zhuǎn)入整改落實階段。我局將在鞏固完善和發(fā)展提高前兩階段活動成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求搞好第三階段的各項工作。
(一)把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圓滿完成學(xué)習(xí)實踐活動目標(biāo)任務(wù)
整改落實階段是學(xué)習(xí)實踐活動最為關(guān)鍵的一個階段，既是集中時間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個學(xué)習(xí)實踐活動的著眼點和落腳點。這一階段的工作重點是：制定修改完善整改落實方案、集中解決突出問題、健全完善體制機制和認(rèn)真測評總結(jié)。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員，要充分認(rèn)識到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實階段各環(huán)節(jié)的工作，確保學(xué)習(xí)實踐活動不走過場、取得實效。
第一，認(rèn)真制定整改落實方案。制定整改落實方案是整改落實階段的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。各參學(xué)單位要立足本職、結(jié)合實際圍繞活動主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報告為依據(jù)制定好各單位的分解任務(wù)整改落實方案。要突出針對性和可操作性，按照解決突出問題和需要完善的體制機制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標(biāo)、方式、時限要求和責(zé)任單位及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內(nèi)容。把征求意見和分析檢查出來的問題、解放思想大討論活動中還未解決的問題統(tǒng)籌研究，進(jìn)行全面分析和歸類梳理，一項一項地列出來，特別是要將本單位的主要職責(zé)范圍內(nèi)和事關(guān)群眾切身利益等方面存在的突出問題作為整改落實的重要內(nèi)容。二要明確目標(biāo)時限。對整改的問題和內(nèi)容，要有明確的時限要求，明確到什么時間和達(dá)到什么目標(biāo)，既要有近期目標(biāo)，又要有中長期安排。對于條件具備，在學(xué)習(xí)活動期間可以解決的問題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實;對需要一段時間才能解決的問題，列出時間表，逐步加以解決;對于那些難度較大，需要較長時間才能解決的問題，要積極創(chuàng)造條件加以解決。三要明確措施。對需要整改落實的問題，要逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法;對我局各級各單位領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)，要按照“一面旗、一團火、一盤棋”的要求，提出整改落實措施。四要明確責(zé)任。各參學(xué)單位要把整改任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，把責(zé)任落實到具體人員。五要作出公開承諾。各單位要采取適當(dāng)方式把整改方案公諸于眾。對重要事項作出公開承諾，落實情況要向黨員、群眾通報，自覺接受監(jiān)督。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要對分管單位和掛鉤聯(lián)系黨支部加強對制定整改落實方案的指導(dǎo)，督促各單位抓好整改落實方案的實施，切實兌現(xiàn)向群眾作出的承諾，要隨時對各參學(xué)單位整改落實情況進(jìn)行跟蹤問效，對重大事項進(jìn)行立項督查。
第二、扎實解決突出問題。要堅持邊學(xué)、邊議、邊查、邊改，進(jìn)一步圍繞服務(wù)基層和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，緊密結(jié)合工作和思想實際，集中力量解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，尤其要緊扣當(dāng)前經(jīng)濟形勢和文化發(fā)展態(tài)勢，切實把“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的具體措施和辦法落到實處，使廣大群眾真正感受到學(xué)習(xí)實踐活動帶來的新變化。一要突出重點。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長、保民生、保穩(wěn)定”等方面的突出問題，領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面的突出問題等，選準(zhǔn)突破口和切入點，以解決問題、推動發(fā)展的實際成效取信于民。二要多措并舉。對需要解決的問題進(jìn)行公示，讓群眾了解整改落實的內(nèi)容，并采對有些重林重點重要的事項必要時要采取掛牌督辦、現(xiàn)場會辦、限時辦結(jié)等辦法，促進(jìn)問題得到及時有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責(zé)任制度，督促責(zé)任單位、部門扎實抓好落實。對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，向群眾做好解釋工作;對需要一段時間努力才能解決的問題，要跟蹤問效，確保活動結(jié)束之后有人過問、有人來抓。同時，要注重統(tǒng)籌各方面力量，通過上下聯(lián)動、左右互動、整體推進(jìn)，合力解決一些長期難以解決的突出問題。三要實事求是。要發(fā)揚奮發(fā)有為的良好作風(fēng)，整合資源、創(chuàng)造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實事;要發(fā)揚真抓實干的良好作風(fēng);要立足現(xiàn)實基礎(chǔ)，盡力而為、量力而行，不提不切實際的高目標(biāo)，不喊不切實際的空口號;要防止畏難情緒、無所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實惠。
第三，深入總結(jié)實踐活動成果。學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，按局上的統(tǒng)一安排，各參學(xué)單位要對開展學(xué)習(xí)實踐活動的基本情況、主要做法特點、取得的經(jīng)驗和成效、存在的不足和努力方向等作出實事求是的總結(jié)，形成總結(jié)報告，并對鞏固和擴大整改成果作出安排。總結(jié)報告要在一定范圍內(nèi)向黨員、群眾通報。在此基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)實踐活動滿意度測評的方法內(nèi)容、人員范圍，對開展學(xué)習(xí)實踐活動的情況進(jìn)行滿意度測評。測評工作要簡便易行、測評結(jié)果要真實可靠。滿意度測評的結(jié)果要在一定范圍內(nèi)公布，堅決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對于測評滿意度過低的單位，要責(zé)令“補課”，限期整改。
(二)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保學(xué)習(xí)實踐活動成為“群眾滿意工程”
各參學(xué)單位黨支部要毫不松懈、扎實推進(jìn)，有始有終抓好落實，確保學(xué)習(xí)實踐活動真正取得實效，成為“群眾滿意工程”。
一要強化組織領(lǐng)導(dǎo)。活動越到后期就越容易出現(xiàn)松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個階段的所有努力就會白費、工作就會前功盡棄。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員同志要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，堅決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進(jìn)一步增強緊迫感和責(zé)任感，繼續(xù)保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實實抓好學(xué)習(xí)實踐活動，善始善終地完成好各項工作任務(wù)。要繼續(xù)強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各單位黨支部書記要堅持履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和第一責(zé)任人職責(zé)，堅持把親自帶頭落實的作風(fēng)貫穿始終。
二要強化督促指導(dǎo)。局學(xué)辦要緊緊抓住整改落實階段的重點環(huán)節(jié)，加強指導(dǎo)、督促和檢查，及時掌握活動進(jìn)展情況，確保學(xué)習(xí)實踐活動質(zhì)量和進(jìn)度相統(tǒng)一。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和黨總支委員要指導(dǎo)好分管和聯(lián)系單位依據(jù)分析檢查報告制定和實施整改落實方案，切實解決好存在的突出問題、對群眾承諾的兌現(xiàn)問題，做到工作環(huán)節(jié)一個不能少、工作步驟一個不能漏、工作標(biāo)準(zhǔn)一點不能降。
三要強化統(tǒng)籌兼顧。要統(tǒng)籌安排好整改落實階段各個環(huán)節(jié)的工作，認(rèn)真做好總結(jié)和群眾滿意度測評的準(zhǔn)備工作，整體推動學(xué)習(xí)實踐活動深入開展。各參學(xué)單位要在圍繞重點抓整改落實的同時，把學(xué)習(xí)實踐活動與階段性中心工作結(jié)合起來。
一、總體要求
整改落實階段是制定整改方案、切實解決存在問題的整個學(xué)習(xí)實踐活動最后一個、最為關(guān)鍵的階段，學(xué)習(xí)實踐活動最終能不能取得實際成效、能不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、能不能全面完成工作任務(wù)、能不能使人民群眾滿意，主要就看整改落實的措施能不能真正到位、存在問題能不能得到有效整改。這一階段的主要任務(wù)是，按照重在創(chuàng)新體制機制，重在取得實效的要求，圍繞市委中心工作，圍繞解決制約單位科學(xué)發(fā)展的突出問題，圍繞切實轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)和推動工作落實，抓整改，見成效，確保整個活動取得豐碩成果。
二、主要工作和方法步驟
整改落實階段從2009年6中旬開始，8月下旬將完成各項總結(jié)工作。這一階段的工作成效，直接關(guān)系到群眾對解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題是否滿意，因此，要認(rèn)真做好以下幾方面的工作：
（一）召開轉(zhuǎn)段動員大會。（6月22日）
6月22日，我單位將召開轉(zhuǎn)段動員大會，領(lǐng)導(dǎo)班子成員作動員報告，回顧總結(jié)分析檢查階段工作，全面部署整改落實階段任務(wù)。
（二）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識。（6月中旬至7月中旬）
整改落實階段的主要任務(wù)是明確目標(biāo)，落實責(zé)任，扎實推進(jìn)，切實取得推動學(xué)校科學(xué)發(fā)展的實踐成果和制度成果。我們要緊密聯(lián)系實際，進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)，把深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀作為解決影響學(xué)校改革發(fā)展突出問題的有力武器，切實解決制約學(xué)校科學(xué)發(fā)展的突出問題。在整改落實階段的學(xué)習(xí)實踐活動中，各部門要按要求重點做好制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善管理體制機制、總結(jié)和群眾滿意度測評四個方面的工作。
（三）認(rèn)真制定整改方案。（6月底至7月初）
要以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告為基礎(chǔ)，制定出目標(biāo)明確、措施具體、責(zé)任到位、實施有力的整改落實方案。我們要針對學(xué)習(xí)調(diào)研和分析檢查階段梳理出來的存在問題，分別提出整改落實的目標(biāo)和要求，明確部門分工和職責(zé)。制定整改方案的過程中，認(rèn)真虛心聽取多方面的意見和建議，并采取適當(dāng)?shù)姆绞较螯h員群眾公布，接受社會監(jiān)督，促進(jìn)整改責(zé)任的落實。
（四）公布整改情況。（7月中旬）
整改方案制定以后，在一定的范圍內(nèi)公布，讓干部群眾了解整改什么問題、如何整改、什么時限改、要達(dá)到什么目標(biāo)，并虛心聽取群眾意見、建議，不斷調(diào)整完善整改方案。
（五）切實解決突出問題。（7月中旬至8月初）
解決突出問題是學(xué)習(xí)實踐活動真正取得實效的重要環(huán)節(jié)，也是贏得群眾認(rèn)可和滿意的關(guān)鍵之舉。要從實際出發(fā)，切實解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，使干部群眾感受到學(xué)習(xí)實踐活動帶來的新變化，感受到學(xué)習(xí)實踐活動的成果真正惠及于民。
（六）建立和完善有關(guān)規(guī)章制度。（7月下旬至8月上旬）
針對第二階段梳理出來的存在問題，堅持實事求是的原則，根據(jù)本單位實際，建立和完善相關(guān)規(guī)章制度，建立長效機制，逐步實現(xiàn)以制度管權(quán)、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地發(fā)揮對黨員干部的約束力，切實成為促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的推動力。
（七）開展群眾滿意度測評。（8月上旬至中下旬）
學(xué)習(xí)實踐活動基本完成后，組織黨員、群眾對解決影響和制約哲學(xué)社會科學(xué)事業(yè)科學(xué)發(fā)展的突出問題的滿意度、對開展學(xué)習(xí)實踐活動實際效果的滿意度作出評價，提出意見，測評結(jié)果將以適當(dāng)?shù)姆绞较蛉罕姽肌?/p>
三、具體要求
（一）要繼續(xù)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
整改落實階段是學(xué)習(xí)實踐活動見成效的階段，這一階段要求更高、任務(wù)更重。單位主要負(fù)責(zé)同志思想上要更加重視，確保投入足夠時間和精力，善始善終，防止出現(xiàn)虎頭蛇尾現(xiàn)象。要自覺防止和克服松勁、厭倦情緒，以高度負(fù)責(zé)的精神和更加扎實的作風(fēng)抓好整改落實的工作。:
（二）要始終突出領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部這個重點。
整改落實重點在領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要繼續(xù)發(fā)揮模范表率作用，帶頭深化理論學(xué)習(xí)、帶頭改進(jìn)工作作風(fēng)、帶頭落實整改措施。要切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，堅持一切從實際出發(fā)，多在實效上用功，堅決防止搞形式主義。
1資料與方法
1．1一般資料
本科有護士20名，均為女性，年齡21～46歲。職稱:副主任護師1名，主管護師4名，護師6名，其余均為護士。學(xué)歷:本科8名，大專12名。2012年9月以前獎金按年資級別進(jìn)行高低分配，2012年9月開始實施績效考核，所有護士參與績效考核分配。
1．2方法
1．2．1考核標(biāo)準(zhǔn)建立績效考核指標(biāo)體系，目的是用一種能夠獲得公眾認(rèn)同的價值標(biāo)準(zhǔn)來衡量和判斷事物的價值與優(yōu)點［2］。按照導(dǎo)向性、科學(xué)性、完備性、可行性的原則［3］，建立護士績效考核綜合量化指標(biāo)、評論標(biāo)準(zhǔn)及考核的分值等內(nèi)容，制訂了結(jié)核病房的績效考核方案。1．2．2考核內(nèi)容實行百分制，護理工作質(zhì)量(40分)、護理工作量(25分)、護理技術(shù)(20分)、滿意度(10分)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(5分)，另設(shè)單項加分項目，危重患者數(shù)和新患者數(shù)按科內(nèi)平均數(shù)計算，超過一個加0．2分，減少一個減0．2分，每搶救一人，加0．2分。及科普文章的發(fā)表、科研課題和新技術(shù)的開展等均可獲得相應(yīng)加分。護理工作質(zhì)量包括科內(nèi)環(huán)節(jié)質(zhì)量、護士長檢查質(zhì)量、護理部檢查質(zhì)量;護理工作量包括基礎(chǔ)護理量、晚夜班數(shù);護理技術(shù)包括三基理論及技能、護理技術(shù)難度;滿意度包括患者滿意度、醫(yī)護人員滿意度;醫(yī)德醫(yī)風(fēng)包括服務(wù)態(tài)度，拒收患者紅包、禮物等，每項內(nèi)容均分值量化。半年中出現(xiàn)2次績效考核低于合格分10分，科室給予誡勉談話，半年中出現(xiàn)3次績效考核低于合格分10分，退回護理部待崗，并與評優(yōu)、晉升、進(jìn)修、外出學(xué)習(xí)、進(jìn)編等掛鉤。1．2．3績效考核細(xì)則成立科室績效委員會，每月根據(jù)護士長一日五查及質(zhì)控小組檢查存在的問題對護士進(jìn)行績效考核。績效管理考核委員會成員必須堅持公平、公開、多勞多得、優(yōu)酬優(yōu)待的原則，對照績效考評標(biāo)準(zhǔn)，每月核算出每位護士護理工作量、護理工作質(zhì)量評分、患者的滿意度提名，量化考核指標(biāo)，將評分及時反饋給護士，及時溝通，制訂出可行的整改措施，督促落實，并評價整改措施的有效性與可行性，發(fā)放績效獎金，績效考核與年終評先評優(yōu)及進(jìn)編、進(jìn)修掛鉤。1．2．3．1科室專項獎勵基金每月將科內(nèi)獎金總數(shù)的2%補貼到耐藥結(jié)核組，提高耐藥結(jié)核組護士的積極性。1．2．3．2護士能級分配根據(jù)護士工齡、職稱、學(xué)歷、能力等護理人力資源狀況，按照本院《護士崗位管理方案》進(jìn)行護士分級，其中一級及二級護士必須自我申請，經(jīng)過考核，在符合條件的護士中公開競爭產(chǎn)生。一級護士為護士長;二級護士多為護師以上職稱的護士及高年資護士;三級護士多為護士。一、二級護士分配系數(shù)為1．3及1．1，三級護士中10年以上護士為1．0;5年以上護士或護師為0．95;3～5年護士為0．85;1年以上及3年以內(nèi)護士為0．65;四級護士為1年內(nèi)護士，為0．4。1．2．3．3護士三基/專科培訓(xùn)考試成績?nèi)鶎？瓶荚嚸考径纫淮危譃槿碚摮煽儭⑷僮鞒煽儭？评碚摮煽儭？撇僮鞒煽儯捻棾煽內(nèi)∑骄譃樽o士季度考核得分，此項占10%。1．2．3．4滿意度測評每月發(fā)放護理滿意度測評表對所有護士進(jìn)行滿意度測評，此分值占10%。測評結(jié)果落實到人，如果當(dāng)月有患者直接點名投訴扣考核分2分，投訴到院內(nèi)扣5分。患者點名表揚每人次加0．5分，個人收到錦旗加2分。1．2．3．5其他細(xì)則補充，當(dāng)月考評總分加2分;護士主動上報不良事件獎勵2分;發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭及時制止者或杜絕醫(yī)療隱患者，獎勵2分;入院患者數(shù)超過當(dāng)月實際基數(shù)，每人次加0．2分;危重患者數(shù)超過基數(shù)，每人次加0．2分。1．2．3．6績效考核具體計算細(xì)則科內(nèi)各級護士的績效考核分?jǐn)?shù)為:二級護士每月合格分為90分;三級護士、5年以上及護師合格分為88分;1～5年護士合格分為85分;一年以下護士為82分。每月評分達(dá)到合格分享受該崗位系數(shù)，下降或超過標(biāo)準(zhǔn)分者則按照以下公式進(jìn)行計算:本月獎金(科室護士總獎金減掉耐藥組的補貼)=當(dāng)月獎金的50%+當(dāng)月獎金的50%×(實際得分/合格分)×獎金系數(shù)(最高得分為100分)。
1．3評價方法
2012年9月開始實施績效管理，2012年9～12月對參加績效考核的20名護士的各項護理質(zhì)量指標(biāo)及患者的滿意度每月進(jìn)行評價，并與實施績效管理前2011年9～12月的考核評價指標(biāo)進(jìn)行對比。護理質(zhì)量指標(biāo)包括基礎(chǔ)護理質(zhì)量、專科護理質(zhì)量、護理文書書寫、病情觀察、消毒隔離5項共計100分，由護理部、護士長以及科室質(zhì)量控制小組每月檢查后得到平均分。患者滿意度滿分為100分，每月由護理部和科室隨機抽取50例患者，發(fā)放滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括病房環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、基護落實、健康教育等共25個條目，每條分為很好、好、一般、差4個等級，分別記4分、3分、2分和1分，信度與效度為0．79。1．4統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件包進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以(x±s)表示，采用兩獨立樣本t檢驗，以P＜0．05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
實施護理人員績效考核前后護理質(zhì)量及患者滿意度比較，見表1。
3討論
3．1充分調(diào)動了護士的積極性
建立科學(xué)的護理績效考核指標(biāo)體系能為績效分配提供依據(jù)，科學(xué)、合理、公平的績效考核指標(biāo)能夠充分調(diào)動護士的積極性［4］。同時加強了制度的執(zhí)行力，強化了工作責(zé)任心，充分體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)待優(yōu)酬的原則。考評結(jié)果更加公正、客觀、準(zhǔn)確、可信，激發(fā)了護士的工作熱情，提升了護士的工作滿意度和自我價值感。
3．2提升了護理質(zhì)量
(1)績效考核標(biāo)準(zhǔn)以護理質(zhì)量為核心，護士對照標(biāo)準(zhǔn)主動落實，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋解決，體現(xiàn)了護理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，確保了護理安全。(2)增強了護士的工作責(zé)任心，克服了以前工作的隨意性和盲目性，規(guī)范了患者床頭交接班等工作內(nèi)容，細(xì)化了護理環(huán)節(jié)，當(dāng)班護士能夠及時發(fā)現(xiàn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，減少了工作遺漏和失誤。(3)良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［5］，績效考核強化了服務(wù)意識，科室制訂了個性化的護理服務(wù)理念—“精心、細(xì)心、用心，護理服務(wù)永葆稱心”，明確公示了出入院流程、護理級別及基礎(chǔ)護理的內(nèi)容，讓患者一目了然，同時起到監(jiān)督作用。(4)提升了護士主動學(xué)習(xí)、主動工作的積極性，工作業(yè)績明顯提高，福利待遇體現(xiàn)了“多勞多得，優(yōu)待優(yōu)酬”的績效原則。(5)護士的忠誠度、歸屬感及科室的凝集力得以加強，確保了護理質(zhì)量的進(jìn)一步優(yōu)化。
3．3提高了患者滿意度
結(jié)核科危重患者多，工作量大，面對緊張繁重的護理工作和結(jié)核桿菌的侵襲，護士容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，表現(xiàn)為不重視患者主訴，接應(yīng)呼叫不及時，護患溝通缺乏，容易產(chǎn)生護理糾紛和投訴。績效考核實施以后，將患者滿意度與個人考評直接掛鉤，獎罰分明，使護士樹立“以人為本，患者至上”的服務(wù)理念，對患者提出的問題，及時予以解決。科室配有“領(lǐng)班”護士一名，為患者辦理出入院及醫(yī)保手續(xù)，避免了患者來回奔波。同時免費提供愛心物品，如愛心傘、老花鏡、針線盒、電吹風(fēng)等為患者服務(wù)。在健康教育方面，制訂了圖文并茂、通俗易懂的疾病手冊，將健康教育融入到護理工作的每一個環(huán)節(jié)。為了給患者營造一個舒心的休養(yǎng)環(huán)境，科室制訂了陪床探視制度，給陪人發(fā)放“陪護證”，嚴(yán)格陪人管理。績效改革方案實施以來，科室規(guī)定每個成員為每名患者做3～5件實事，每月開展患者對護士的滿意度測評，被提名為滿意的護士嚴(yán)格按績效方案予以獎勵，反之則按照績效方案予以處罰。患者對護士的滿意度進(jìn)一步提高，護士的自身價值得到體現(xiàn)，增強了其主動服務(wù)的意識。
4小結(jié)
