時(shí)間：2023-09-18 17:34:38
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿(mǎn)意度調(diào)查整改報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
三級(jí)指標(biāo)體系
1 建立原則
以客戶(hù)為中心：以客戶(hù)需求為根本出發(fā)點(diǎn)，選擇對(duì)客戶(hù)影響最大的評(píng)價(jià)指標(biāo)作為指標(biāo)體系設(shè)計(jì)工作的核心。
數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果均可通過(guò)量化進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。
指標(biāo)體系必須能夠控制：進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費(fèi)者新的需求。指標(biāo)體系應(yīng)能采取相應(yīng)措施來(lái)滿(mǎn)足這些需求。
指標(biāo)可調(diào)整：用戶(hù)需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨用戶(hù)需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶(hù)關(guān)注度低的一些指標(biāo)。將高關(guān)注度指標(biāo)作為重點(diǎn)調(diào)查指標(biāo)。(注：考慮到指標(biāo)在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對(duì)指標(biāo)進(jìn)行大幅度調(diào)整。)
2 指標(biāo)的建立與分解
鑒于數(shù)字電視整體滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的復(fù)雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了二級(jí)指標(biāo)分解，通過(guò)對(duì)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，全面了解用戶(hù)滿(mǎn)意度情況，以進(jìn)一步查找服務(wù)短板。
首先，我們將數(shù)字電視整體滿(mǎn)意度指標(biāo)分解為7大類(lèi)(見(jiàn)表1)，分別為：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、機(jī)頂盒售后服務(wù)、節(jié)目?jī)?nèi)容、互動(dòng)電視服務(wù)(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始大力推動(dòng)互動(dòng)電視，并將其作為公司業(yè)務(wù)重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務(wù)體系中，專(zhuān)門(mén)將其作為一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行衡量)。
7大二級(jí)指標(biāo)確定后，南京公司又將指標(biāo)進(jìn)一步分解成三級(jí)及四級(jí)指標(biāo)，并將以上四級(jí)指標(biāo)結(jié)合調(diào)查設(shè)計(jì)要求，轉(zhuǎn)化成客戶(hù)可以填寫(xiě)的問(wèn)卷。
1 確定評(píng)價(jià)等級(jí)
在指標(biāo)構(gòu)建結(jié)束后，接下來(lái)的工作為確定評(píng)價(jià)等級(jí)。客戶(hù)滿(mǎn)意與否是針對(duì)特定時(shí)間內(nèi)的特定事件而言的，滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意程度的差別將決定客戶(hù)滿(mǎn)意的等級(jí)，為此，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)須采用可量化的方法進(jìn)行。
根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項(xiàng)目，可將等級(jí)分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意及很不滿(mǎn)意，也可簡(jiǎn)化為三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意，甚至還可簡(jiǎn)化為不滿(mǎn)意、滿(mǎn)意兩個(gè)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)來(lái)統(tǒng)計(jì)。
2 確定調(diào)查對(duì)象
調(diào)查時(shí)，應(yīng)選擇“需要進(jìn)行調(diào)查的客戶(hù)”，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)程度。同時(shí)，應(yīng)對(duì)可能參與評(píng)價(jià)的客戶(hù)情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，盡可能明確地標(biāo)識(shí)出客戶(hù)屬性、類(lèi)別、分布及變動(dòng)情況，以便準(zhǔn)確選擇調(diào)查對(duì)象，評(píng)價(jià)各類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意水平。客戶(hù)的屬性可分為社會(huì)屬性(如職業(yè)、社會(huì)地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶(hù)的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。
3 抽樣方式
抽樣設(shè)計(jì)的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對(duì)象。進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)必須遵循隨機(jī)性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務(wù)的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。
4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要尊重客戶(hù)，做到問(wèn)所必問(wèn)，每個(gè)問(wèn)題只限于一個(gè)指標(biāo)，問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了、易于回答且容易操作。同時(shí)還要體現(xiàn)出客觀性及科學(xué)性。
調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)主要包括客戶(hù)的相關(guān)信息、客戶(hù)對(duì)細(xì)化指標(biāo)的評(píng)價(jià)等。
右側(cè)為南京針對(duì)維修滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)計(jì)的一份調(diào)查問(wèn)卷。
、
5 調(diào)查方式(見(jiàn)表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性方面存在一定差異，因此在具體實(shí)施調(diào)查時(shí)，可獨(dú)立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。
6 統(tǒng)計(jì)分析
一般采用加權(quán)平均方法，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析，加權(quán)平均法的公式為：
――客戶(hù)滿(mǎn)意度
――第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)(即該項(xiàng)指標(biāo)在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中所占的比重)
sj――客戶(hù)對(duì)第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度值(將收集的客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)匯總后得出)
構(gòu)建客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的最終目的為：通過(guò)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析，尋找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的各種因素，并針對(duì)這些因素進(jìn)行改進(jìn)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。分析評(píng)價(jià)方法一般可通過(guò)縱向分析及客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)學(xué)模型分析進(jìn)行。縱向分析是將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。分析評(píng)價(jià)后，接下來(lái)需編寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)告。客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)告的一般格式為：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)的背景、評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、評(píng)價(jià)結(jié)果及分析等。
下文為南京在2008年進(jìn)行線(xiàn)路維修滿(mǎn)意度調(diào)查后，撰寫(xiě)的一份分析報(bào)告的結(jié)論部分。
2008年線(xiàn)路維修滿(mǎn)意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：
a 線(xiàn)路維修服務(wù)總體滿(mǎn)意度為80.66％，滿(mǎn)意度水平較高，各分項(xiàng)中，維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)性滿(mǎn)意度最高。
b 由于部分線(xiàn)路維修人員維修后沒(méi)有向客戶(hù)介紹保養(yǎng)知識(shí)，或沒(méi)有清掃現(xiàn)場(chǎng)，致使關(guān)愛(ài)服務(wù)滿(mǎn)意度較低，僅有53.5％。
c 維修質(zhì)量可靠性最為消費(fèi)者所重視，其次是維修的響應(yīng)性――維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)，再次是技術(shù)水平。服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平滿(mǎn)意度雖然較高，但在各分項(xiàng)中僅高于關(guān)愛(ài)服務(wù)，位列第五，而關(guān)注度卻位于第三，因此，下一步服務(wù)人員在專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平方面仍需進(jìn)一步提高。
d 只有65.50％的客戶(hù)對(duì)維修人員的維修設(shè)備箱整潔性表示滿(mǎn)意，可見(jiàn)，今后維修人員應(yīng)在保證維修設(shè)備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會(huì)影響到我公司的企業(yè)形象。
e 15％的客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量的滿(mǎn)意度一般或不滿(mǎn)意，特別是有7％的客戶(hù)表示不滿(mǎn)意，相較各指標(biāo)的客戶(hù)不滿(mǎn)意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶(hù)最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會(huì)對(duì)進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度有重要意義。
f 客戶(hù)主要建議與意見(jiàn)有：加強(qiáng)保養(yǎng)常識(shí)或注意事項(xiàng)的介紹；繼續(xù)提高技術(shù)水平與響應(yīng)速度；有條件的話(huà)要時(shí)常檢查一下線(xiàn)路，進(jìn)行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。
7 整改并效果驗(yàn)證
調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責(zé)任部門(mén)后，管理層要求各責(zé)任部門(mén)須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問(wèn)題、分析原因，制定改進(jìn)措施并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。其中維修服務(wù)部門(mén)提出的整改措施見(jiàn)表3。
8 持續(xù)改進(jìn)
公司通過(guò)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的持續(xù)評(píng)價(jià)，不斷提出需要整改的項(xiàng)目，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用
1 評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)
根據(jù)社會(huì)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)值，南京廣電將客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分為三個(gè)等級(jí)：
一級(jí)：表示客戶(hù)的滿(mǎn)意度達(dá)到社會(huì)或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導(dǎo)致成本大幅上升，因此，該滿(mǎn)意度需要保持，但不再要求進(jìn)一步提升。
二級(jí)：表示有部分用戶(hù)不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度為社會(huì)或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。
三級(jí)：表示客戶(hù)普遍不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度為社會(huì)或行業(yè)中下水平，急需整改。
2 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用
本體系建立后，以首次通過(guò)第三方實(shí)施的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關(guān)技術(shù)手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，先初步確定各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度級(jí)別，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將各部門(mén)各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度級(jí)別提升或保持的要求納入年度部門(mén)KPI評(píng)價(jià)指標(biāo)。
滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果可以用作檢測(cè)公司整體服務(wù)水平的依據(jù)，通過(guò)與歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出服務(wù)短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)均高于07年。原因是公司各部門(mén)認(rèn)同滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。并對(duì)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板及潛在隱患及時(shí)提出了改進(jìn)措施并進(jìn)行了積極改進(jìn)。另外，公司也采取了各種措施，對(duì)各部門(mén)的整改實(shí)施進(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)督，使?jié)M意度評(píng)價(jià)體系成為公司的相關(guān)規(guī)范。以不斷提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。2007年～2008年南京廣電的可戶(hù)滿(mǎn)意度情況見(jiàn)圖2。
3 持續(xù)改進(jìn)
通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，具體服務(wù)改善流程見(jiàn)下：
關(guān)鍵詞：康復(fù)科出院患者；滿(mǎn)意度；調(diào)查；對(duì)策
患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。它真實(shí)的反映了患者對(duì)護(hù)理工作的切身體會(huì)。患者滿(mǎn)意度調(diào)查的目的在于通過(guò)調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高滿(mǎn)意度[1]。為了解護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及不足之處，針對(duì)問(wèn)題及不足之處進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者滿(mǎn)意。我科進(jìn)行了護(hù)理工作滿(mǎn)意度的調(diào)查。現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機(jī)抽查2015年1月～12月在本院住院10 d以上的患者410例。
1.2調(diào)查方法 我院護(hù)理部每月采取電話(huà)問(wèn)卷調(diào)查方法對(duì)已出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，由調(diào)查者由護(hù)理部干事完成，調(diào)查時(shí)講明問(wèn)卷調(diào)查的意義、目的和重要性，了解患者真實(shí)感受，做到公平公正。
2結(jié)果
2015年出院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度篩查表通過(guò)百分制對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、心理指導(dǎo)及情感安慰、日常生活協(xié)助及指導(dǎo)、護(hù)理操作技術(shù)、溝通協(xié)調(diào)能力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表1。
3原因分析
表1顯示出院患者滿(mǎn)意度關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)生缺陷率，其中后4項(xiàng)缺陷發(fā)生率較高。主要存在的問(wèn)題：①患者在傷心難過(guò)時(shí)沒(méi)有給予及時(shí)心理安慰；②靜脈穿刺技術(shù)尚差；③患者日常生活協(xié)助及指導(dǎo)欠缺；④溝通協(xié)調(diào)能力欠缺。
3.1患者在病房時(shí)間不固定 我科室患者治療主要是以理療及康復(fù)鍛煉為主，輸液治療為輔。因此患者每天不到8點(diǎn)鐘就會(huì)到樓下理療區(qū)理療及鍛煉，大都到11點(diǎn)左右才會(huì)回來(lái)，回來(lái)時(shí)間都不固定，跟患者接觸少，不能及時(shí)觀察到患者情緒變化。
3.2患者外周血管條件差，低年資護(hù)士穿刺技術(shù)不熟練 我科室是神經(jīng)康復(fù)病房，90%左右的患者是由神經(jīng)內(nèi)外科和ICU重癥監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)入。由于腦卒中患者占多數(shù)，大都出現(xiàn)病變部位對(duì)側(cè)偏癱，輸液時(shí)要盡量避免患側(cè)肢體穿刺，提高了穿刺的難度。患者輸液時(shí)間長(zhǎng)，外周血管破壞嚴(yán)重，大都血管已硬化，增加了穿刺的難度。低年資護(hù)士經(jīng)驗(yàn)缺乏，導(dǎo)致穿刺成功率低。
3.3護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠 個(gè)別護(hù)士護(hù)理服務(wù)理念未從根本上轉(zhuǎn)變，未理解責(zé)任制整體的精髓。以患者為中心的服務(wù)理念未真正落實(shí)，工作缺乏主動(dòng)性和整體性，被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑，仍停留于功能制護(hù)理模式，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流于形式[1]。
3.4專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺 我院由于入職5年內(nèi)的護(hù)士都要進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，流動(dòng)性大，導(dǎo)致專(zhuān)科知識(shí)缺乏。
3.5護(hù)士溝通協(xié)調(diào)能力欠缺，缺乏耐心 低年資護(hù)士語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通方面欠缺，對(duì)患者的疑問(wèn)未認(rèn)真思考，耐心解答表現(xiàn)出不耐煩的神情，讓患者反感。
4對(duì)策
4.1因?yàn)榛颊呃懑熢驅(qū)е略诓》繒r(shí)間不固定，責(zé)任護(hù)士隨時(shí)巡視病房，對(duì)已回病房患者病情及心理進(jìn)行及時(shí)評(píng)估，了解患者心理變化，在患者悲傷及焦慮時(shí)給予及時(shí)安慰和疏導(dǎo)。
4.2患者外周血管條件差，提高靜脈穿刺成功率及減輕患者痛苦，可采取以下措施：①讓患者在穿刺前對(duì)穿刺部位進(jìn)行熱敷，使局部血管擴(kuò)張有利于尋找及穿刺；②與主管醫(yī)生溝通在必須時(shí)進(jìn)行輸液治療，保護(hù)血管；③加強(qiáng)輸液操作培訓(xùn)，低年資護(hù)士主動(dòng)向高年資護(hù)士學(xué)習(xí)穿刺成功的經(jīng)驗(yàn)，提高低年資護(hù)士穿刺技術(shù)；④對(duì)穿刺一次不能成功的，向患者及家屬表示歉意后尋求高年資進(jìn)行穿刺[3]；⑤對(duì)外周血管破壞嚴(yán)重，必須要輸液治療的患者爭(zhēng)求患者同意可穿刺PICC導(dǎo)管。
4.3提高護(hù)士工作積極性改變服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，樹(shù)立以人為本的整體護(hù)理理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿(mǎn)意。現(xiàn)在護(hù)理模式都是責(zé)任制整體護(hù)理，護(hù)士固定管理患者的所有治療及護(hù)理工作。要提高護(hù)士工作積極性可進(jìn)行患者的滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)滿(mǎn)意度高的護(hù)士進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)以示鼓勵(lì)，對(duì)滿(mǎn)意度低的護(hù)士要分析原因，進(jìn)行整改。
4.4提高護(hù)士的專(zhuān)科知識(shí) 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士專(zhuān)科知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。①每月進(jìn)行護(hù)理查房、疑難病例討論、專(zhuān)科內(nèi)容講課及專(zhuān)科操作；②對(duì)剛?cè)肼毢蛯?zhuān)科護(hù)士由專(zhuān)科帶教老師進(jìn)行脫產(chǎn)帶教；③對(duì)已定科工作的人員進(jìn)行專(zhuān)科護(hù)士的學(xué)習(xí)。
4.5加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培養(yǎng) 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)患溝通越來(lái)越被重視，溝通形式包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通[4]。使護(hù)士能運(yùn)用嫻熟的語(yǔ)言藝術(shù)，把握護(hù)患溝通的最佳語(yǔ)言方式，把口頭語(yǔ)言溝通的藝術(shù)性與技巧性聯(lián)系起來(lái)。護(hù)理人員運(yùn)用不同的語(yǔ)言方式，采用不同的溝通技巧進(jìn)行宣教，是贏得患者和家屬尊重的重要手段，同時(shí)也是提高住院患者滿(mǎn)意度的重要因素[2]。
4.6加強(qiáng)巡視病房 護(hù)士主動(dòng)巡視與溝通是患者安全的重要保障，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，主動(dòng)巡視病房，了解患者所需，及時(shí)給予幫助，盡量做到無(wú)呼叫。全面掌握患者的病情，真正做到"八知道"，加強(qiáng)工作的計(jì)劃性，做到心中有數(shù)。為患者操作時(shí)及時(shí)講解，反復(fù)強(qiáng)化，使患者能對(duì)自己的病情、檢查、治療、飲食等相關(guān)知識(shí)有全面了解，以積極配合治療護(hù)理。
4.7重視患者自理能力的評(píng)估 患者入院后進(jìn)行日常生活自理能力的評(píng)估，通過(guò)評(píng)估了解患者的健康狀況及自理能力，制訂相應(yīng)護(hù)理計(jì)劃，并貫穿于整個(gè)住院過(guò)程，實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)估，實(shí)施預(yù)防壓瘡、跌倒、墜床、非計(jì)劃拔管等安全管理措施，保證患者安全及基本生活的需要。
4.8落實(shí)健康教育 根據(jù)患者的文化程度及接受能力，做好個(gè)性化健康宣教。①完善專(zhuān)科宣教資料，制作疾病相關(guān)知識(shí)宣教卡片發(fā)放患者；②在病房走廊墻體貼上疾病健康宣教知識(shí)欄；③每月開(kāi)展健康講座；④建立健康教育微信平臺(tái)，入院患者和家屬通過(guò)掃二維碼瀏覽微信內(nèi)容，其內(nèi)容包括常見(jiàn)疾病知識(shí)、各種檢查的意義及注意事項(xiàng)、出入院指導(dǎo)等，并建立有效的醫(yī)院告知制度。健康教育貫穿于患者整個(gè)住院當(dāng)中，宣教力求適時(shí)、適度、通俗易懂、形式多樣化。
4.9建立完整的管理體系 護(hù)士長(zhǎng)深入病房，加強(qiáng)檢查，管理，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，把護(hù)理質(zhì)量與績(jī)效掛鉤，做到獎(jiǎng)懲分明，激發(fā)護(hù)士對(duì)工作的積極性，改善服務(wù)態(tài)度。
5結(jié)論
通過(guò)對(duì)患者滿(mǎn)意度的調(diào)查，了解護(hù)理工作中的存在的不
足，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)分析整改，并持續(xù)跟蹤反饋，不斷提
高護(hù)理工作質(zhì)量，從而提高護(hù)士滿(mǎn)意度。
參考文獻(xiàn)：
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[2]施亮華，陳艷.住院患者護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查分析及對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，8（27）：1164-1165.
今年全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)繼續(xù)深化改革的一年，全體護(hù)理人員在院長(zhǎng)重視及直接領(lǐng)導(dǎo)下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務(wù)宗旨，較好的完成了院領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)護(hù)理工作，完成了上半年年護(hù)理計(jì)劃90%以上，現(xiàn)將2009年上半年工作總結(jié)如下：
一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度
嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。
1、護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類(lèi)崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
2、堅(jiān)持了查對(duì)制度：
要求醫(yī)囑班班查對(duì)，每周護(hù)士長(zhǎng)參加總核對(duì)1-2次，并有記錄；
護(hù)理操作時(shí)要求三查七對(duì)；
堅(jiān)持填寫(xiě)輸液卡，一年來(lái)未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)。
3、認(rèn)真落實(shí)骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫(xiě)了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備五種操作處置盤(pán)。
4、堅(jiān)持床頭交接班制度及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。
二、提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平
1、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展工作。
2、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：按等級(jí)醫(yī)院要求每周召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控檢查情況，并學(xué)習(xí)護(hù)士長(zhǎng)管理相關(guān)資料。
3、每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)反饋，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，要求大家做好護(hù)理工作計(jì)劃及總結(jié)。
4、組織護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)、參觀，吸取兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大知識(shí)面：5月底派三病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)參加了國(guó)際護(hù)理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護(hù)士進(jìn)行了匯報(bào)。
三、加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護(hù)士參加溫嶺賓館、萬(wàn)昌賓館的禮儀培訓(xùn)。
3、繼續(xù)開(kāi)展健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果均在95%以上，并對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中存在的問(wèn)題提出了整改措施，評(píng)選出了最佳護(hù)士。
4、每月科室定期召開(kāi)工休座談會(huì)一次，征求病人意見(jiàn)，對(duì)病人提出的要求給予最大程度的滿(mǎn)足。
5、做好護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃，對(duì)新分配的護(hù)士進(jìn)行崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章制度、護(hù)士行為規(guī)范教育及護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科知識(shí)、護(hù)理技術(shù)操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、對(duì)在職人員進(jìn)行三基培訓(xùn)，并組織理論考試。
2、與醫(yī)務(wù)科合作，聘請(qǐng)專(zhuān)家授課，講授骨科、內(nèi)、外科知識(shí)，以提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
3、各科室每周晨間提問(wèn)1-2次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)和骨科知識(shí)。
4、“三八婦女節(jié)”舉行了護(hù)理技術(shù)操作比賽（無(wú)菌操作），并評(píng)選出了一等獎(jiǎng)（吳蔚蔚）、二等獎(jiǎng)（李敏丹、唐海萍）、三等獎(jiǎng)（周莉君）分別給予了獎(jiǎng)勵(lì)。
5、12月初，護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士分組進(jìn)行了護(hù)理技術(shù)操作考核：病區(qū)護(hù)士考核：靜脈輸液、吸氧；急診室護(hù)士考核：心肺復(fù)蘇、吸氧、洗胃；手術(shù)室護(hù)士考核：靜脈輸液、無(wú)菌操作。
6、加強(qiáng)了危重病人的護(hù)理，堅(jiān)持了床頭交接班制度和晨間護(hù)理。
7、堅(jiān)持了護(hù)理業(yè)務(wù)查房。
1.為及時(shí)掌握本科危重患者搶救及日常醫(yī)療工作運(yùn)行情況，確保質(zhì)量與安全實(shí)時(shí)有效的監(jiān)測(cè)及控制，質(zhì)控小組對(duì)科室環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行定期不定期考核及抽查，不定期進(jìn)行科室各側(cè)面滿(mǎn)意度調(diào)查。具體做法如下:
①檢查門(mén)診運(yùn)行質(zhì)量。重點(diǎn)檢查診治是否及時(shí)、病歷及各項(xiàng)申請(qǐng)單書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門(mén)診處方合格率、門(mén)診手術(shù)室無(wú)菌操作等各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，檢查門(mén)診團(tuán)隊(duì)協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量。
②檢查醫(yī)療核心制度的落實(shí)。不定期依次深入科室各病區(qū)，檢查各病區(qū)交接班、查房等各項(xiàng)醫(yī)療工作運(yùn)行情況，參加科室及院級(jí)危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1～2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進(jìn)行交談(質(zhì)控小組隨機(jī)選取，對(duì)科室醫(yī)護(hù)人員保密)，談話(huà)內(nèi)容包括查房制度落實(shí)(重點(diǎn)是上級(jí)醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度)、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實(shí)情況，交談中了解醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié)，對(duì)交談中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋至科主任或上級(jí)部門(mén)，及時(shí)處理改正，并監(jiān)督效果。
③嚴(yán)控病歷運(yùn)行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專(zhuān)人負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)管，以《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》為依據(jù)，嚴(yán)控病歷質(zhì)量，杜絕缺項(xiàng)漏項(xiàng)、書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、書(shū)寫(xiě)潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，病程記錄不及時(shí)、不詳實(shí)、空洞或流水賬者被記錄在案，對(duì)采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時(shí)反饋給科主任及當(dāng)事人，質(zhì)控小組連續(xù)跟進(jìn)，督促不斷改進(jìn)。每季度組織病歷書(shū)寫(xiě)比賽，對(duì)優(yōu)秀者著重獎(jiǎng)勵(lì)
④每月1次進(jìn)行科室各側(cè)面滿(mǎn)意度調(diào)查。側(cè)重點(diǎn)為門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查、醫(yī)療對(duì)醫(yī)技滿(mǎn)意度調(diào)查，后勤保障滿(mǎn)意度調(diào)查等。對(duì)“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務(wù)質(zhì)量”、“醫(yī)療價(jià)格”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問(wèn)題重點(diǎn)調(diào)查，積極鼓勵(lì)患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見(jiàn)或建議，以滿(mǎn)意度調(diào)查表及交談的方式收集資料，加強(qiáng)科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”，提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡，減少醫(yī)療糾紛。
⑤對(duì)住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測(cè)、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)督查，對(duì)醫(yī)院感染、抗生素應(yīng)用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨(dú)列項(xiàng)監(jiān)控。
2.質(zhì)控小組對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做出客觀分析、匯總，對(duì)質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析，提出整改意見(jiàn)，匯總報(bào)告科主任，并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié)，上報(bào)質(zhì)控科，作為財(cái)務(wù)科獎(jiǎng)懲依據(jù)，作為院領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。對(duì)質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)控小組重點(diǎn)后續(xù)跟蹤監(jiān)督。
二、結(jié)論
1.隨著本院三級(jí)質(zhì)控體系特別是科室質(zhì)控小組的建及運(yùn)行，本院婦產(chǎn)科以提高科室質(zhì)量文化理念，調(diào)動(dòng)全科提高醫(yī)療質(zhì)量積極性為重點(diǎn)，認(rèn)真完成質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、督導(dǎo)、自測(cè)、核查、評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)、再評(píng)估等方法加強(qiáng)目標(biāo)管理及過(guò)程控制。質(zhì)控小組在組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控等方面強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，立足長(zhǎng)效發(fā)展。小組各成員按質(zhì)控要求分工，各具其責(zé)，指導(dǎo)督促落實(shí)，充分協(xié)調(diào)控制，實(shí)時(shí)監(jiān)督反饋，質(zhì)控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴(lài)。
2.自科室質(zhì)控工作有效運(yùn)行以來(lái)，科學(xué)實(shí)用的質(zhì)控管理理念已深入人心，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量與安全的思想認(rèn)識(shí)，很大程度上杜絕了醫(yī)療隱患。在質(zhì)控小組運(yùn)行過(guò)程中，人員安排、時(shí)間調(diào)配、培訓(xùn)教育、激勵(lì)機(jī)制等是奠定科室質(zhì)控工作良好運(yùn)行的基礎(chǔ)因素，要使全體醫(yī)護(hù)人員在工作中自覺(jué)遵守質(zhì)控制度并不容易，需要長(zhǎng)期細(xì)致的工作，需要領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，需要強(qiáng)有力的監(jiān)督和檢查制度，適當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)有效的獎(jiǎng)懲措施也是必要的，質(zhì)量考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)懲績(jī)效掛鉤是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高的重要措施之一。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)；數(shù)據(jù)分析；持續(xù)改進(jìn)
一、概述
質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則中，排在首位的便是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，組織依賴(lài)于他們的顧客，因而組織應(yīng)把滿(mǎn)足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務(wù)，理解、滿(mǎn)足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客期望。作為軍工企業(yè)，國(guó)防科技的國(guó)家隊(duì)，我們始終在為軍隊(duì)提品和服務(wù)，因此及時(shí)了解顧客滿(mǎn)意度情況，收集分析顧客意見(jiàn)和建議，可以幫助我們不斷提高產(chǎn)品科研能力和服務(wù)水平，從而穩(wěn)固于軍工市場(chǎng)。
二、顧客滿(mǎn)意及顧客滿(mǎn)意度概念
顧客滿(mǎn)意的思想和觀念，早在20世紀(jì)50年代就受到世人關(guān)注。菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。也就是說(shuō)顧客滿(mǎn)意不僅僅是顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望和要求相吻合的程度。經(jīng)過(guò)幾十年社會(huì)實(shí)踐和理論研究，特別是近20年的社會(huì)實(shí)踐，顧客滿(mǎn)意越來(lái)越被社會(huì)認(rèn)可，已經(jīng)成為世界性潮流，如今，顧客滿(mǎn)意成為一個(gè)重要的理論在現(xiàn)代企業(yè)和組織管理中推行。
對(duì)于顧客滿(mǎn)意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國(guó)學(xué)者奧利佛于1980年提出的“期望一實(shí)績(jī)”模型。模型指出，顧客滿(mǎn)意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費(fèi)中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平的比較判斷，如果實(shí)際績(jī)效達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，顧客就會(huì)感到滿(mǎn)意，否則就會(huì)不滿(mǎn)意。
三、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建
為調(diào)查顧客對(duì)我所產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，找出質(zhì)量體系和產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)完善，建立了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，包括顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)流程、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析四個(gè)關(guān)鍵域，如圖1所示。
整個(gè)測(cè)評(píng)體系經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)行和改進(jìn)，解決了調(diào)查問(wèn)卷的有效性差、調(diào)查結(jié)果不夠客觀、用戶(hù)意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題，提高了測(cè)評(píng)的科學(xué)性和可靠性。
（一）顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)流程
根據(jù)PDCA工作循環(huán)模型，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)流程包括顧客滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃、問(wèn)卷發(fā)放收集、顧客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、顧客意見(jiàn)處理、跟蹤落實(shí)、持續(xù)改進(jìn)六項(xiàng)內(nèi)容。
在計(jì)劃階段，確定調(diào)查范圍、用戶(hù)信息以及調(diào)查問(wèn)卷；在執(zhí)行階段，采取抽樣方式發(fā)放和收集調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)顧客反饋的意見(jiàn)和建議，先由質(zhì)量部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，再由相關(guān)部門(mén)提出問(wèn)題解決方法并落實(shí)，最后由質(zhì)量部將問(wèn)題的落實(shí)情況向顧客通報(bào)；質(zhì)量部對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)工作的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，定期將顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告數(shù)據(jù)提交管理評(píng)審，保證產(chǎn)品和服務(wù)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
（二）顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)
從顧客滿(mǎn)意度影響因素出發(fā)，考慮軍工企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的目的和原則，將顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層級(jí)，第一層級(jí)為顧客滿(mǎn)意度，第二層級(jí)關(guān)注了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和顧客忠誠(chéng)四個(gè)維度，第三層級(jí)是將上一層級(jí)提出的四個(gè)維度轉(zhuǎn)換為調(diào)查項(xiàng)，形成調(diào)查問(wèn)卷的各個(gè)調(diào)查問(wèn)題，如圖2所示。
{查問(wèn)卷由選擇題和問(wèn)答題組成，選擇題依據(jù)李克特5級(jí)量表列出選項(xiàng)，即非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意，以直觀反映產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的程度。問(wèn)答題通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式獲取顧客的意見(jiàn)，比如：“您對(duì)我所有什么建議和意見(jiàn)？”“對(duì)不滿(mǎn)意的項(xiàng)目或產(chǎn)品請(qǐng)描述詳細(xì)情況”等，便于我所針對(duì)問(wèn)題和建議進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整改。問(wèn)卷的末尾對(duì)顧客信息（如用戶(hù)單位、填表人姓名、聯(lián)系電話(huà)等）進(jìn)行收集，便于將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳遞給顧客。
關(guān)鍵詞:等級(jí)評(píng)審;護(hù)理;質(zhì)量
等級(jí)醫(yī)院評(píng)審是衡量一個(gè)醫(yī)院綜合實(shí)力與整體水平的有效策略，是全方位、多角度、涵蓋各層次的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系，是規(guī)范診療行為，提高診療技術(shù)的一個(gè)有效載體［1］。它涉及范圍廣，力度大，科學(xué)性強(qiáng)，還充分體現(xiàn)了依法執(zhí)業(yè)和“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。本科在2014年迎接軍隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審過(guò)程中，將《軍隊(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《護(hù)士條例》、《軍隊(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)管理規(guī)定》、專(zhuān)科護(hù)理疾病常規(guī)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案的落實(shí)很好地結(jié)合在一起，使本科護(hù)理理念、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理繼續(xù)教育等各方面有了質(zhì)的突破。現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本科是泌尿外科，目前核定床位為40張，護(hù)理人員共18人，其中護(hù)師7人，護(hù)士13人;學(xué)歷:本科5人，大專(zhuān)13人。
1．2等級(jí)評(píng)審工作實(shí)施方法
1．2．1初級(jí)階段
精細(xì)解讀護(hù)理工作評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，提高科室護(hù)理人員的思想認(rèn)識(shí)，增加科室一線(xiàn)、二線(xiàn)人力調(diào)配備班模式。根據(jù)評(píng)審辦分解的任務(wù)，逐條落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容。健全科室各項(xiàng)制度，完善護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，修訂專(zhuān)科疾病護(hù)理常規(guī)、專(zhuān)科疾病護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定泌尿外科護(hù)理人員崗位說(shuō)明書(shū)。針對(duì)科室存在的問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見(jiàn)，重點(diǎn)突破，并向護(hù)理部反饋檢查結(jié)果。
1．2．2中級(jí)階段
邀請(qǐng)護(hù)理總護(hù)士長(zhǎng)來(lái)本科指導(dǎo)、督查，促進(jìn)科室各項(xiàng)護(hù)理工作全面改善和提高。根據(jù)院級(jí)專(zhuān)家檢查組的反饋結(jié)果和整改意見(jiàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)自我檢查、自我評(píng)價(jià)力度，并針對(duì)核心要素的實(shí)際情況認(rèn)真落實(shí)迅速整改。
1．2．3終極階段
(1)科室全面自查:根據(jù)科室工作情況，按照護(hù)理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，逐條對(duì)照檢查，對(duì)缺失工作及時(shí)補(bǔ)充完善，對(duì)自己確實(shí)難以完成、需要醫(yī)院支持的，以書(shū)面形式報(bào)告評(píng)審辦，由評(píng)審辦與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。(2)科室間、學(xué)組間互查:邀請(qǐng)科室間、內(nèi)外科學(xué)組間互查，根據(jù)互查的結(jié)果提出具體的整改措施，并認(rèn)真落實(shí)整改。(3)邀請(qǐng)護(hù)理評(píng)審督查專(zhuān)家組檢查:邀請(qǐng)護(hù)理評(píng)審督查專(zhuān)家組定期下科室進(jìn)行檢查，對(duì)存在的普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行重點(diǎn)突破。(4)保留所有評(píng)審過(guò)程的自查、檢查、整改的原始記錄。
1．3評(píng)價(jià)指標(biāo)
比較分析2013年、2014年的護(hù)理質(zhì)量，具體內(nèi)容包括護(hù)理安全、危重護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、病區(qū)管理、消毒隔離、健康宣教、在院文書(shū)、8h外查房、患者滿(mǎn)意度等10個(gè)方面(總分均為100分)，由醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組圍繞《綜合目標(biāo)責(zé)任制管理方案》的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持定期、隨機(jī)、夜查等形式進(jìn)行檢查。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
醫(yī)院等級(jí)評(píng)審前后的護(hù)理質(zhì)量經(jīng)過(guò)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審，建立了一支較好的護(hù)理隊(duì)伍，護(hù)理服務(wù)的宗旨和行為得以明確，科室護(hù)理質(zhì)量明顯提高。
3討論
3．1完善了護(hù)理工作制度和規(guī)范
通過(guò)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的開(kāi)展，本科護(hù)理工作制度得到充實(shí)和完善。通過(guò)護(hù)理部下發(fā)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)以及制度文件，規(guī)范了科室護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系、各項(xiàng)專(zhuān)科護(hù)理常規(guī)、專(zhuān)科操作規(guī)程、健康宣教和各級(jí)各崗位的工作職責(zé)與各班次的工作流程等29本書(shū)籍，切實(shí)做到職責(zé)明確、制度健全，形成了良好的質(zhì)量與安全運(yùn)行環(huán)境和體系，為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)奠定了良好基礎(chǔ)［2］。認(rèn)真落實(shí)具有泌尿外科專(zhuān)科特色的護(hù)理措施，定期抽查泌尿外科傷病員的分級(jí)護(hù)理質(zhì)量，并將抽查結(jié)果作為科室績(jī)效考評(píng)的依據(jù)，使泌尿外科專(zhuān)科護(hù)理措施能夠有效落實(shí)到位。同時(shí)參照醫(yī)院護(hù)理部下發(fā)的《護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《臨床護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》落實(shí)科室專(zhuān)科護(hù)理規(guī)范。
3．2優(yōu)化了科室各層次護(hù)理隊(duì)伍
參照醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)科室護(hù)理人員崗位進(jìn)行了重新審核，對(duì)科室護(hù)理工作程序進(jìn)行改進(jìn)，落實(shí)了責(zé)任制整體護(hù)理制度，明確了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及工作規(guī)范。針對(duì)科室護(hù)工來(lái)源復(fù)雜，文化程度低，護(hù)理服務(wù)水平不高，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)少的現(xiàn)象，參照醫(yī)院護(hù)理部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，明確科室護(hù)工的工作職責(zé)及義務(wù)，落實(shí)護(hù)工培訓(xùn)，確立培訓(xùn)目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)制定管床護(hù)士與護(hù)工捆綁管理分級(jí)職能［3］，強(qiáng)化護(hù)工基本知識(shí)和基本技能，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容進(jìn)行考核，參加科室月考評(píng)，并與績(jī)效掛鉤，提高護(hù)工的工作積極性與主觀能動(dòng)性，有利于降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，保障護(hù)理安全，提高患者滿(mǎn)意度，使科室的護(hù)理工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，能夠較好的配合醫(yī)生完成各項(xiàng)護(hù)理治療。
3．3提升了患者滿(mǎn)意度
在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審與優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作并駕齊驅(qū)下，科室從在院滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、出院滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、季度滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、年度隨訪(fǎng)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、軍隊(duì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、科室電子信息化滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等6個(gè)方面進(jìn)行了患者滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，大部分患者能夠在這種新型的護(hù)理模式下受益，獲得全面、全程、連續(xù)可靠的護(hù)理支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。說(shuō)明軍隊(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審，轉(zhuǎn)變和擴(kuò)展了科室護(hù)理人員的角色，較好的提高了科室護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，明顯提高了患者的滿(mǎn)意度。
4小結(jié)
綜上所述，醫(yī)院等級(jí)評(píng)審既是對(duì)本院護(hù)理工作的考核，也是促進(jìn)科室護(hù)理工作發(fā)展的興奮劑［4］。醫(yī)院等級(jí)評(píng)審可發(fā)揮宏觀制度調(diào)控和微觀業(yè)務(wù)管理的雙重作用，使各項(xiàng)護(hù)理制度得以落實(shí)，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)提高，護(hù)理工作得到有序發(fā)展，從而贏得更大的成功［5］。要充分發(fā)揮評(píng)審工作取得的成效，不斷更新護(hù)理管理理念，提升科室護(hù)理質(zhì)量，提高科室護(hù)理人員技能，突出泌尿外科專(zhuān)科護(hù)理特色，打造患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、軍隊(duì)滿(mǎn)意、護(hù)士滿(mǎn)意“4滿(mǎn)意”的護(hù)理品牌需求。
作者:呂偉琴 黃美紅 汪燕君 單位:第一一三醫(yī)院泌尿外科
參考文獻(xiàn)
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1.公開(kāi)化
采取一專(zhuān)一兼創(chuàng)新掛牌督導(dǎo)方式，建立雙督學(xué)督導(dǎo)制度。督學(xué)公示牌是一面窗口，我們采取了雙督學(xué)掛牌，一位是本責(zé)任區(qū)的專(zhuān)職督學(xué)，一位是本責(zé)任區(qū)的兼職督學(xué)，并向?qū)W校和社會(huì)公開(kāi)責(zé)任督學(xué)的基本信息和八項(xiàng)經(jīng)常性督導(dǎo)職能。這樣，一方面公開(kāi)搭建了政府、學(xué)校、教師、學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)之間的溝通橋梁，另一方面促進(jìn)了督導(dǎo)專(zhuān)業(yè)融通，實(shí)現(xiàn)了督導(dǎo)理論與實(shí)踐、監(jiān)督與指導(dǎo)的完美結(jié)合，凸顯了掛牌督導(dǎo)的實(shí)效性。
利用開(kāi)學(xué)典禮、升旗儀式、學(xué)校重大教育教學(xué)活動(dòng)等平臺(tái)，責(zé)任督學(xué)公開(kāi)亮相，將角色定位、承擔(dān)職責(zé)廣而告之。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年以來(lái)，責(zé)任督學(xué)接到近2000個(gè)來(lái)電，處理來(lái)信來(lái)訪(fǎng)20多起，涉及入學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、減負(fù)等熱點(diǎn)問(wèn)題和營(yíng)養(yǎng)餐、體罰、活動(dòng)擾民等重難點(diǎn)問(wèn)題。我們實(shí)行“日清周結(jié)月報(bào)”的基本制度，規(guī)范處理所有群眾來(lái)電來(lái)信來(lái)訪(fǎng)問(wèn)題，極大緩和并消除了一定的社會(huì)矛盾。
2.經(jīng)常化
2015年1月完成新一輪督學(xué)換屆以來(lái)，豐臺(tái)區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任督學(xué)對(duì)每所學(xué)校實(shí)施經(jīng)常性督導(dǎo)每月不少于1次的要求。形式上注重與綜合督導(dǎo)、專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)相結(jié)合，內(nèi)容上注重與國(guó)家、市區(qū)專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)及八項(xiàng)主要事項(xiàng)相結(jié)合，職責(zé)上注重主體責(zé)任、協(xié)作督導(dǎo)相結(jié)合。目前，基本形成了“月月有主題，校校走得到，問(wèn)題及時(shí)決，經(jīng)驗(yàn)及時(shí)享”的督導(dǎo)新常態(tài)。
3.規(guī)范化
責(zé)任督學(xué)依照《中小學(xué)校責(zé)任督學(xué)掛牌督導(dǎo)工作章程》，進(jìn)校督導(dǎo)時(shí)，胸前佩戴督學(xué)證，手中持有《經(jīng)常性督導(dǎo)工作手冊(cè)》，規(guī)范開(kāi)展經(jīng)常性督導(dǎo)。目前，初步形成了三環(huán)節(jié)、四要點(diǎn)、四成果的“三四四”經(jīng)常性督導(dǎo)模式。
“三環(huán)節(jié)”指的督導(dǎo)前、督導(dǎo)中、督導(dǎo)后。
“四要點(diǎn)”指的是每個(gè)督導(dǎo)環(huán)節(jié)都要把握四個(gè)工作要點(diǎn)。即督前做到“四個(gè)先”――明確主題在先，研發(fā)工具在先，研磨調(diào)整在先，統(tǒng)一共識(shí)在先，基本實(shí)現(xiàn)了月月有主題，操作有工具，大家一起想，大家一起做的良好督導(dǎo)局面。督中做到“四個(gè)關(guān)注”――關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、關(guān)注現(xiàn)象細(xì)節(jié)、關(guān)注特色問(wèn)題、關(guān)注發(fā)展需求。既要完成“督”的角色，又要凸顯“導(dǎo)”的功能，強(qiáng)化服務(wù)，助力發(fā)展。督后做到“四個(gè)到位”――總結(jié)反思到位、反饋督促到位、經(jīng)驗(yàn)共享到位、信息宣傳到位。力求責(zé)任督學(xué)在總結(jié)反思中提升專(zhuān)業(yè)技能，學(xué)校在迎接督導(dǎo)中實(shí)現(xiàn)規(guī)范辦學(xué)、特色辦學(xué)，學(xué)校間在經(jīng)驗(yàn)、信息分享中相互學(xué)習(xí)、相互借鑒，共同提高。
“四成果”指的是每月都要呈現(xiàn)一校一督導(dǎo)記錄或回復(fù)意見(jiàn)，一督學(xué)一督導(dǎo)報(bào)告或總結(jié)，一責(zé)任區(qū)一經(jīng)常性督導(dǎo)報(bào)告，一月一全區(qū)經(jīng)常性督導(dǎo)報(bào)告。
4.服務(wù)性
任督學(xué)掛牌督導(dǎo)作為一種創(chuàng)新的教育督導(dǎo)形式，其關(guān)鍵意義在于拉近了教育督導(dǎo)與學(xué)校、教師、學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的距離，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型、總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)；有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題與不足，促進(jìn)各方有效協(xié)調(diào)解決，彰顯了教育督導(dǎo)的服務(wù)本性。
開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，助力學(xué)校發(fā)展。為幫助學(xué)校了解家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校辦學(xué)的滿(mǎn)意度，豐臺(tái)區(qū)率先通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)，委托北京市教育督導(dǎo)與教育質(zhì)量評(píng)估研究中心對(duì)全區(qū)所有中小學(xué)校開(kāi)展家長(zhǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)課題引領(lǐng)，引導(dǎo)學(xué)校分析調(diào)查數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行自我診斷、自我整改、自我提高，收到良好的效果。從六年的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)看，全區(qū)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校辦學(xué)的滿(mǎn)意度逐年提升，學(xué)校辦學(xué)自信心更強(qiáng)，辦學(xué)成效更加顯著。
進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，提供決策依據(jù)。督學(xué)掌握了豐富的一線(xiàn)資料，是教育管理的“第三只眼”，具備“接地氣”的研究教育改革發(fā)展、提出政策建議的條件。近兩年，豐臺(tái)區(qū)對(duì)校園及學(xué)校周邊存在的安全隱患，中小學(xué)義務(wù)教育辦學(xué)條件存在的突出問(wèn)題，掛牌學(xué)校辦學(xué)優(yōu)勢(shì)、特色和發(fā)展點(diǎn)，開(kāi)放性科學(xué)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，學(xué)科教學(xué)改進(jìn)意見(jiàn)落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)研，并將調(diào)研結(jié)果提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，為領(lǐng)導(dǎo)決策、解決學(xué)校突出問(wèn)題、幫助學(xué)校發(fā)展提供依據(jù)。
借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，建設(shè)數(shù)據(jù)資源庫(kù)。目前，督導(dǎo)中心督學(xué)評(píng)估室正在建設(shè)集督學(xué)信息化管理和督導(dǎo)數(shù)據(jù)為一體的信息平臺(tái)，將涉及到學(xué)校發(fā)展、學(xué)生發(fā)展的相關(guān)多元數(shù)據(jù)，如學(xué)生體質(zhì)健康、減輕過(guò)重課業(yè)負(fù)擔(dān)、績(jī)效考核、家長(zhǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查等數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)庫(kù)的方式放在數(shù)據(jù)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)為督導(dǎo)服務(wù)、為學(xué)校發(fā)展服務(wù)的目的。
5.自主性
今天下午我們召開(kāi)這次全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作電視電話(huà)動(dòng)員會(huì)，主要任務(wù)是對(duì)2009年全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作進(jìn)行安排和部署。剛才，7個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)作了表態(tài)發(fā)言，從對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)、總體要求，特別是結(jié)合本部門(mén)實(shí)際如何做好這項(xiàng)工作，都談了一些非常好的意見(jiàn)。我相信，在過(guò)去評(píng)議工作的良好基礎(chǔ)上，按照省委、省政府今年下發(fā)的《實(shí)施意見(jiàn)》，大家結(jié)合自身實(shí)際，一定能有效促進(jìn)當(dāng)前政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)中存在突出問(wèn)題的解決，促進(jìn)全省各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。下面，我結(jié)合《實(shí)施意見(jiàn)》和今年評(píng)議的具體要求，再?gòu)?qiáng)調(diào)以下三個(gè)問(wèn)題。
一、深化認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，進(jìn)一步增強(qiáng)開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的責(zé)任感
今年是我省的“作風(fēng)建設(shè)年”和“能力建設(shè)年”，同時(shí)也是我省對(duì)省政府部門(mén)和公共服務(wù)行業(yè)進(jìn)行第二輪政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的第二年。認(rèn)真抓好今年的民主評(píng)議工作，尤為重要，主要有以下幾點(diǎn)：
（一）開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，是樹(shù)立和弘揚(yáng)良好作風(fēng)的具體體現(xiàn)。加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)是我們黨一貫的優(yōu)良傳統(tǒng)和寶貴經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也是一項(xiàng)常抓常新的重要課題和基礎(chǔ)性工作。當(dāng)前，我省黨員干部作風(fēng)總體上是好的，但也要清醒地看到，有些部門(mén)和行業(yè)特別是少數(shù)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部身上，還存在一些不良作風(fēng)，務(wù)必引起高度重視。比如，有的宗旨意識(shí)不強(qiáng)，不關(guān)心群眾疾苦；有的滿(mǎn)足現(xiàn)狀、不思進(jìn)取；有的懼怕困難、畏首畏尾；有的精神不振、作風(fēng)漂浮；有的敷衍塞責(zé)、得過(guò)且過(guò)等等。開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，就是要加強(qiáng)部門(mén)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，把良好的作風(fēng)體現(xiàn)到實(shí)際行動(dòng)和工作之中。從領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)到基層單位，從領(lǐng)導(dǎo)干部到職工群眾，都應(yīng)該保持和弘揚(yáng)恪盡職守、扎實(shí)工作、務(wù)求實(shí)效的作風(fēng)，以良好的黨風(fēng)帶政風(fēng)、促行風(fēng)，推動(dòng)各項(xiàng)工作更加扎實(shí)地開(kāi)展。
（二）開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的必然要求。今年是進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為困難的一年，同時(shí)，也是我省搶抓機(jī)遇、提檔進(jìn)位、實(shí)現(xiàn)彎道超越的關(guān)鍵一年。從1-5月份數(shù)據(jù)來(lái)看，湖北經(jīng)濟(jì)總體狀況是不錯(cuò)的，GDP增長(zhǎng)10%，全社會(huì)固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)34.8%，地方財(cái)政一般預(yù)算收入增長(zhǎng)8.3%，全社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)18.6%。截止6月中旬情況看，湖北省經(jīng)濟(jì)的基本面和發(fā)展趨勢(shì)沒(méi)有變，但經(jīng)濟(jì)發(fā)展仍面臨著許多困難和不確定因素，保增長(zhǎng)的壓力很大。新的形勢(shì)、新的變化既賦予了政府部門(mén)和行業(yè)發(fā)展更加艱巨的任務(wù)，也給部門(mén)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)提出了新的更高的要求。在這種條件下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推動(dòng)全省經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，對(duì)每個(gè)部門(mén)和行業(yè)都是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須有良好的政風(fēng)行風(fēng)作保障、作支撐。因此，各地各部門(mén)一定要圍繞中心，服務(wù)大局，克難攻堅(jiān)，按照落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅(jiān)持一手抓發(fā)展，一手抓作風(fēng)建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
（三）開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的現(xiàn)實(shí)需要。當(dāng)前我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，既處在多種機(jī)遇疊加的發(fā)展黃金期，同時(shí)也處于各種矛盾累積的凸顯期。當(dāng)前，影響我省社會(huì)和諧穩(wěn)定的矛盾仍然不少，由此引發(fā)的上訪(fǎng)甚至?xí)r有發(fā)生。這些矛盾的產(chǎn)生，在一定程度上是一些地方和單位在具體操作和落實(shí)過(guò)程中，由于考慮不周、作風(fēng)不實(shí)、方法不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻摹＿@就要求我們必須把維護(hù)人民群眾的切身利益作為政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)抓行風(fēng)，樹(shù)新風(fēng)，自覺(jué)踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，認(rèn)真履行部門(mén)職責(zé)，統(tǒng)籌兼顧好各方面的利益關(guān)系，著力化解各類(lèi)社會(huì)矛盾，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)奠定良好基礎(chǔ)。
（四）開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。近幾年來(lái)，省政府對(duì)這方面工作高度重視。去年省政府以提高執(zhí)行力為抓手，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)，今年又以責(zé)任為核心，推動(dòng)能力建設(shè)。這些工作，對(duì)推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)取得了一定成效。但仍有一些部門(mén)和行業(yè)在政風(fēng)行風(fēng)上，存在這樣那樣的問(wèn)題，與黨和人民對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的要求還存在著明顯的差距。比如，有的執(zhí)行力、公信力不夠強(qiáng);有的群眾觀念不牢，服務(wù)意識(shí)淡薄，管理效率低下；有的部門(mén)行業(yè)利益至上，在出臺(tái)政策法規(guī)制度時(shí)存在著明顯的部門(mén)權(quán)力利益化、部門(mén)利益法制化的傾向，在一定程度上成為滋生不正之風(fēng)的源頭，等等。開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，有針對(duì)性地解決這些問(wèn)題，有利于推動(dòng)部門(mén)和行業(yè)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，有利于增強(qiáng)政府機(jī)關(guān)工作人員的宗旨意識(shí)，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，更好地堅(jiān)持立黨為公、依法行政、執(zhí)法為民的理念，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。
二、突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)，扎實(shí)深入地開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作
為抓好2009年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，各地各部門(mén)要按照《實(shí)施意見(jiàn)》的要求，狠抓工作的落實(shí)。就當(dāng)前來(lái)講，要重點(diǎn)抓好五個(gè)方面的工作：
（一）要廣泛征求意見(jiàn)，找準(zhǔn)突出問(wèn)題。做好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)本部門(mén)本單位存在的突出問(wèn)題，這是多年來(lái)民主評(píng)議工作取得成效的一條寶貴經(jīng)驗(yàn)，也是群眾的希望所在，提高工作質(zhì)量的要求所在。如何找準(zhǔn)問(wèn)題，關(guān)鍵是要抓好三個(gè)環(huán)節(jié)。一是要敞開(kāi)大門(mén)，廣納民意。依靠群眾、發(fā)揚(yáng)民主，是保證評(píng)議工作取得成效的基本方法。在評(píng)議過(guò)程中，要采取各種形式，加強(qiáng)宣傳工作，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極爭(zhēng)取社會(huì)各界對(duì)評(píng)議工作的支持。要堅(jiān)持開(kāi)門(mén)納諫，廣泛地、真心實(shí)意地聽(tīng)取各方面意見(jiàn)。要豐富民主評(píng)議的活動(dòng)載體，積極拓展群眾監(jiān)督和反映訴求的新渠道，特別是要暢通投訴渠道，通過(guò)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)日活動(dòng)、設(shè)立舉報(bào)信箱、公布舉報(bào)電話(huà)、開(kāi)辟網(wǎng)上征求意見(jiàn)、領(lǐng)導(dǎo)干部下訪(fǎng)等有效方式，搜集各方面反映，搭建密切聯(lián)系群眾的平臺(tái)。二是要對(duì)照檢查，客觀分析。要緊密結(jié)合本部門(mén)本行業(yè)工作實(shí)際，把群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題和社會(huì)關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題作為這次評(píng)議的重點(diǎn)，切實(shí)增強(qiáng)評(píng)議工作的針對(duì)性和實(shí)效性。要對(duì)照評(píng)議內(nèi)容，把嚴(yán)格進(jìn)行自我解剖和誠(chéng)心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)緊密結(jié)合起來(lái)，逐項(xiàng)進(jìn)行自查自糾，真正找準(zhǔn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)方面所存在的突出問(wèn)題。對(duì)民主評(píng)議中查找出來(lái)的問(wèn)題，要本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真進(jìn)行分析匯總，深入查找產(chǎn)生問(wèn)題的原因，通過(guò)一定形式在本系統(tǒng)和向社會(huì)進(jìn)行公布，接受社會(huì)監(jiān)督。三是要端正態(tài)度，積極配合。要把接受評(píng)議代表的檢查評(píng)議作為幫助本部門(mén)、本單位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、促進(jìn)工作的良好契機(jī)，主動(dòng)接受監(jiān)督，客觀介紹情況，如實(shí)提供資料，耐心作好解釋。對(duì)評(píng)議代表提出的評(píng)議意見(jiàn)和建議，要認(rèn)真對(duì)待，逐條研究，逐條梳理，分析原因，迅速整改，及時(shí)回復(fù)。
（二）要堅(jiān)持公開(kāi)公正，嚴(yán)格規(guī)范操作。嚴(yán)格的制度和規(guī)范的程序是保證評(píng)議工作順利實(shí)施、評(píng)議結(jié)果客觀公正的前提。各地各部門(mén)一定要按照規(guī)定程序、評(píng)議工作紀(jì)律，規(guī)范有序、公正公開(kāi)地開(kāi)展評(píng)議活動(dòng)。去年，一些部門(mén)反映，市州評(píng)議分值偏低，不利于上下聯(lián)動(dòng)，不利于調(diào)動(dòng)基層參與評(píng)議、切實(shí)整改、服務(wù)群眾的積極性。今年，省糾風(fēng)辦在認(rèn)真調(diào)查研究，征求社會(huì)各界意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，修訂了《湖北省2009年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)評(píng)分細(xì)則》，適當(dāng)降低了集中評(píng)議的分值，增加了市州評(píng)議的分值。綜合評(píng)議結(jié)果分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個(gè)檔次。各級(jí)糾風(fēng)辦要會(huì)同本級(jí)統(tǒng)計(jì)部門(mén)，認(rèn)真組織好群眾滿(mǎn)意度調(diào)查，科學(xué)設(shè)置群眾滿(mǎn)意度調(diào)查方案，規(guī)范程序，陽(yáng)光操作，主動(dòng)接受人民群眾對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查操作程序的監(jiān)督，確保群眾滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、公正，使評(píng)議結(jié)果準(zhǔn)確反映各部門(mén)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的真實(shí)水平。
（三）要堅(jiān)持以人為本，突出抓好整改。衡量評(píng)議工作是否取得實(shí)效，最終要看群眾、基層、企業(yè)反映的突出問(wèn)題是否得到有效解決。要堅(jiān)持以人為本，把發(fā)展好、維護(hù)好、解決好人民群眾切身利益作為根本出發(fā)點(diǎn)，以人民群眾滿(mǎn)意為根本標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，將整改工作貫穿于評(píng)議的全過(guò)程。一是健全整改制度。要對(duì)群眾、基層、企業(yè)反映的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真梳理，建立臺(tái)帳，制定整改工作方案，明確整改要求，落實(shí)整改責(zé)任，確保每一個(gè)問(wèn)題、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。要建立健全整改落實(shí)情況報(bào)告制、整改情況督查制和整改責(zé)任追究制。二是明確整改重點(diǎn)。要把整改的重點(diǎn)放在群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題上，放在本部門(mén)、本行業(yè)存在的最突出問(wèn)題上，從群眾最希望辦、當(dāng)前能夠辦好的事情做起，先易后難、先重后輕、先急后緩，突出重點(diǎn)抓好整改工作，不斷增強(qiáng)整改的針對(duì)性和有效性。三是注重整改實(shí)效。對(duì)列入整改的問(wèn)題，要注重整改質(zhì)量，逐條抓好落實(shí)，并及時(shí)向群眾通報(bào)反饋整改結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落，力求以實(shí)實(shí)在在的整改效果取信于民。對(duì)涉及損害人民群眾利益的違法違紀(jì)問(wèn)題，決不能袒護(hù)姑息，要認(rèn)真查處、快查快結(jié)，切實(shí)保障人民群眾的合法權(quán)益。
（四）要堅(jiān)持改革創(chuàng)新，構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。評(píng)議活動(dòng)的最終目的，是要構(gòu)建政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，從源頭上預(yù)防部門(mén)和行業(yè)不正之風(fēng)。為此，各地各部門(mén)要以評(píng)議活動(dòng)為契機(jī)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)，注重從制度上、機(jī)制上加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，鞏固評(píng)議成果，進(jìn)一步樹(shù)立勤政、廉潔、高效、務(wù)實(shí)的新形象。當(dāng)前，一是要大力推進(jìn)依法行政，深入貫徹行政許可法，規(guī)范行政許可程序和行為，建立嚴(yán)格的內(nèi)外監(jiān)督制度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)行政許可權(quán)的監(jiān)督和制約。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，提高執(zhí)法人員的法律素質(zhì)和執(zhí)法水平，防止越權(quán)執(zhí)法、野蠻執(zhí)法和執(zhí)法擾民等行為，建立健全行政執(zhí)法責(zé)任制和責(zé)任追究制。三是要認(rèn)真落實(shí)政務(wù)公開(kāi)制度，把涉及人民群眾切身利益的權(quán)力運(yùn)行作為政務(wù)公開(kāi)的重點(diǎn)，拓寬公開(kāi)渠道，規(guī)范公開(kāi)行為，提高工作透明度，讓群眾充分行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。四是要落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、服務(wù)承諾制等公開(kāi)辦事制度，嚴(yán)格實(shí)行行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制，進(jìn)一步提高工作效能和服務(wù)質(zhì)量。五是要加強(qiáng)行業(yè)精神文明建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)，積極開(kāi)展形式多樣、載體豐富的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，拓展服務(wù)承諾制的內(nèi)涵。
三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，確保民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作取得實(shí)實(shí)在在的成效
（一）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，落實(shí)工作責(zé)任。民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作成效如何，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。各地各部門(mén)要把民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作擺在更加突出的位置，納入工作重要議事日程。主要負(fù)責(zé)同志要親自抓，切實(shí)履行第一責(zé)任人的職責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)要投入主要精力；班子其他成員要齊抓共管，認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”。要按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，真正把這次民主評(píng)議工作的各項(xiàng)任務(wù)及相應(yīng)責(zé)任落實(shí)到具體單位、具體崗位和具體人員，實(shí)行責(zé)任考核，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的良好工作局面。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要身先士卒，主動(dòng)接受監(jiān)督，不掩蓋問(wèn)題，不回避矛盾，敢抓敢管，抓出實(shí)效。各級(jí)糾風(fēng)辦、評(píng)議代表要積極支持和幫助被評(píng)議部門(mén)組織好民主評(píng)議工作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。要嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)評(píng)議工作組織不得力、不正之風(fēng)問(wèn)題嚴(yán)重又得不到解決、群眾反映強(qiáng)烈的部門(mén)和單位，依紀(jì)依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。
（二）要制定方案，精心組織，形成工作合力。制定一個(gè)好的評(píng)議方案，是抓好政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作的前提和基礎(chǔ)。各地各部門(mén)要按照《2009年全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的實(shí)施意見(jiàn)》和這次會(huì)議的要求，結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際特點(diǎn)，制定具體詳細(xì)的實(shí)施方案，確定評(píng)議內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施。對(duì)預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，要早做準(zhǔn)備，研究制定相應(yīng)的對(duì)策。今年全省改革發(fā)展穩(wěn)定的任務(wù)艱巨，各被評(píng)議部門(mén)的工作也很多。因此，各被評(píng)議部門(mén)要統(tǒng)籌安排好各項(xiàng)工作，把評(píng)議工作融入到日常工作之中，與中心工作、業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來(lái)，同部署、同檢查、同考核，把任務(wù)、目標(biāo)、要求、責(zé)任具體化，加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，真正做到中心工作與評(píng)議工作“兩不誤，兩促進(jìn)”。要通過(guò)這次政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議，認(rèn)真改進(jìn)工作作風(fēng)，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項(xiàng)制度。各級(jí)糾風(fēng)辦、評(píng)議代表要會(huì)同被評(píng)議部門(mén)，結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新辦法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高評(píng)議工作質(zhì)量和水平。
【關(guān)鍵詞】臨床護(hù)理路徑；消化性潰瘍；效果
【中圖分類(lèi)號(hào)】R473. 5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455（2012）01-0280-02
消化性潰瘍 （PU）是指胃腸粘膜被胃消化液（自身消化）而造成的潰瘍，主要指發(fā)生在胃和十二指腸的慢性潰瘍，為多發(fā)病、常見(jiàn)病，發(fā)病率和病死率隨年齡增長(zhǎng)而增高[1]。常反復(fù)發(fā)作，不易根治。對(duì)病人健康教育是消化性潰瘍病人自我保健及預(yù)防復(fù)發(fā)的重要干預(yù)手段之一， 我科自2011年1月至2011年12月共收治消化性潰瘍85例，應(yīng)用臨床護(hù)理路徑對(duì)消化性潰瘍患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，取得了滿(mǎn)意效果 ,現(xiàn)報(bào)告如下 。
1 資料與方法
1.1 一般資料 2011年1月至2011年12月共收治消化性潰瘍85例，年齡32～67歲,男53例,女32例,均經(jīng)電子胃鏡證實(shí)為潰瘍活動(dòng)期。隨機(jī)分成兩組，觀察組42 例 ,采用消化性潰瘍的臨床護(hù)理路徑進(jìn)行干預(yù)，對(duì)照組43 例 ,采用消化性潰瘍護(hù)理常規(guī)護(hù)理。
1.2 方法
對(duì)照組無(wú)明顯限制 , 隨意按護(hù)理常規(guī)護(hù)理。觀察組根據(jù)我院消化性潰瘍臨床護(hù)理路徑表內(nèi)容進(jìn)行護(hù)理及健康指導(dǎo),選擇適宜教育方法，路徑表跟隨病歷， 責(zé)任護(hù)士或代管護(hù)士每天根據(jù)路徑上的指標(biāo),重點(diǎn)了解患者心理反應(yīng)、個(gè)性特征、對(duì)疾病的認(rèn)知程度、不良的生活方式、對(duì)健康教育的重視與需要等，及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，完善相關(guān)檢查，采取有效的護(hù)理干預(yù)，尤其是心理干預(yù)、健康宣教、用藥指導(dǎo)。反復(fù)進(jìn)行評(píng)估患者每日是否達(dá)到表上的要求 ,如按路徑表方向發(fā)展打“√”,如沒(méi)有按表上所示發(fā)展打“×”,效果不佳者及時(shí)查找原因，整改措施，教育評(píng)價(jià)直至達(dá)到最終目標(biāo)，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查路徑執(zhí)行情況1次，檢查結(jié)果與當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)掛鉤，并進(jìn)行住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)匯總不滿(mǎn)意項(xiàng)目，會(huì)上討論，尋找適合的方法解決，責(zé)任護(hù)士記錄病人的通迅地址、聯(lián)系方式，以便電話(huà)回訪(fǎng)或家訪(fǎng)。
2 結(jié)果 計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)， 計(jì)量資料用t 檢驗(yàn)
3 討論
臨床護(hù)理路徑(CNP) 是一種制訂好的計(jì)劃 ,它的功能是用圖表形式提供有時(shí)間和有效的照顧 ,使診療、護(hù)理有序,減少漏項(xiàng) ,縮短住院天數(shù) ,提高護(hù)理質(zhì)量[2]。消化性潰瘍的發(fā)病率是25%～30%， 在內(nèi)科疾病中居首位，它的死亡率雖不高，但因其病程遷延，病人住院時(shí)間長(zhǎng)， 經(jīng)常復(fù)發(fā)[3]，患者反復(fù)住院，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過(guò)重，出現(xiàn)緊張、恐懼、焦慮等情緒，潰瘍愈合后的患者遭受精神應(yīng)激時(shí)，容易復(fù)發(fā)潰瘍或發(fā)生并發(fā)癥[4]，且大部分患者為中青年，生活工作壓力過(guò)重，長(zhǎng)期工作應(yīng)酬致飲食不規(guī)律、遵醫(yī)行為差，對(duì)患病不重視等，均可誘發(fā)和加重病情，因此做好消化性潰瘍患者的健康宣教、采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施非常重要。臨床護(hù)理路徑縮短了患者的住院天數(shù)，降低醫(yī)療費(fèi)用，患者對(duì)我們工作滿(mǎn)意度大大提高，迎合了全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)宗旨。
參考文獻(xiàn)：
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[中圖分類(lèi)號(hào)] R587.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-4062（2017）04（a）-0128-02
[Abstract] Objective To study the application effect of health education clinical path in the health education of inpatients with diabetes. Methods 120 cases of diabetes treated in our hospital were divided into two groups with 60 cases in each according to the admission order， the control group and the experimental group were respectively treated with routine method and health education path for health education， and the awareness rate of health education and satisfactory degree were compared between the two groups. Results The awareness rate and satisfactory degree in the observation group were obviously higher than those in the control group， and the differences were statistically significant（P
[Key words] Clinical path； Diabetes； Health education； Observation on effect
隨著人民生活水平的日益提高，2型糖尿病患病率呈不斷上升趨勢(shì)[1]。健康教育已成為糖尿病臨床護(hù)理的重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目之一，不容忽視[2]。對(duì)糖尿病患者加強(qiáng)健康教育指導(dǎo)可以使病人得到管理疾病的相關(guān)知識(shí)和技能，對(duì)糖尿病有正確認(rèn)識(shí)，提高治療效果，預(yù)防和減少并發(fā)癥，提高患者的生活質(zhì)量。該院自2015年將健康教育路徑引用到住院糖尿病患者健康教育中，并對(duì)這種教育效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 對(duì)象與方法
1.1 研究對(duì)象
該研究以2015年6―12月在該院內(nèi)分泌科住院糖尿病患者為研究對(duì)象。所有入選患者均符合1999年WHO糖尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)，且為神志清楚、溝通無(wú)障礙并愿意參加。按入院時(shí)間順序，將2015年6―9月60例住院患者為對(duì)照組，2015年10―12月60例住院患者為實(shí)驗(yàn)組。兩組患者性別、年齡、體重、病程、學(xué)歷等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 干預(yù)方法
1.2.1 對(duì)照組 采用一般宣教方法進(jìn)行健康教育，由經(jīng)管護(hù)士口頭講解，患者有疑問(wèn)時(shí)護(hù)士給予解答。宣教后發(fā)放糖尿病相關(guān)知識(shí)的健康教育資料。
1.2.2 實(shí)驗(yàn)組 按照臨床路徑表內(nèi)容進(jìn)行健康教育，由專(zhuān)科人員參照《中國(guó)糖尿病護(hù)理及教育指南》[3]制定健康教育內(nèi)容；由責(zé)任護(hù)士按照路徑表上的時(shí)間要求，每日講解1個(gè)專(zhuān)題內(nèi)容，講解后給患者教育處方，及時(shí)評(píng)估效果，對(duì)存在問(wèn)題給予強(qiáng)化指導(dǎo)直到患者掌握為止并記錄。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)
患者出院前3 d對(duì)患者或家屬發(fā)放糖尿病健康教育知識(shí)問(wèn)卷和護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
1.3.1 糖尿病健康教育知識(shí)掌握率 采用《中國(guó)糖尿病護(hù)理及教育指南》中的糖尿病知識(shí)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查了解患者對(duì)糖尿病相關(guān)知識(shí)掌握情況，內(nèi)容包括：糖尿病基礎(chǔ)知識(shí)，飲食知識(shí)，運(yùn)動(dòng)知識(shí)，藥物知識(shí)，血糖自我檢測(cè)，低血糖反應(yīng)及處理，自我保健知識(shí)，并發(fā)癥相關(guān)知識(shí)，胰島素注射操作等。該問(wèn)卷分8個(gè)部分，共21題，共計(jì)100分。每個(gè)部分1～6題不等，每道題得分有4～5分不等。評(píng)分方法：≥80分為掌握，
1.3.2 護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查 采用該院統(tǒng)一的護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表對(duì)即將出院患者或其家屬進(jìn)行調(diào)查。
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2組患者健康教育內(nèi)容掌握率和護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)健康教育內(nèi)容掌握率和護(hù)理工作滿(mǎn)意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
3.1 應(yīng)用健康教育路徑保證了健康教育的有效性，提高了健康教育內(nèi)容的掌握度
糖尿病患者的健康教育被公?J為是治療成敗的關(guān)鍵[4]。住院期間是糖尿病患者接受健康教育的重要時(shí)機(jī)，所以行之有效的健康教育方法顯得尤為重要[5]。應(yīng)用健康教育臨床路徑可以增加患者健康教育的質(zhì)量，極大地提高疾病的治療效果[6]。引入健康教育路徑確保教育內(nèi)容合理分配，護(hù)士按照路徑表上時(shí)間、內(nèi)容逐項(xiàng)落實(shí)，因人施教，注重施教時(shí)機(jī)和技巧，采用口頭、文字、示教相結(jié)合方式對(duì)患者及家屬進(jìn)行分階段分期施教，并對(duì)掌握情況進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)、循序漸進(jìn)，使患者易接受、目標(biāo)易達(dá)到。避免了常規(guī)“填鴨”式的健康教育， 保證了健康教育的有效性，提高了健康教育內(nèi)容的掌握度 ，從而促進(jìn)患者遵醫(yī)行為。表2 顯示，實(shí)施健康教育路徑后，觀察組糖尿病知識(shí)掌握率明顯增加（P
3.2 應(yīng)用健康教育路徑提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度
傳統(tǒng)教育模式只是簡(jiǎn)單傳授知識(shí)，缺乏主動(dòng)溝通交流。健康教育路徑為護(hù)患之間形成一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，護(hù)士能夠有計(jì)劃地向患者提供主動(dòng)連續(xù)性護(hù)理服務(wù)并進(jìn)行評(píng)估，使患者在住院期間受到耐心細(xì)致有效的健康指導(dǎo)，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵 ，有利于建立良好護(hù)患關(guān)系，從而提高患者的滿(mǎn)意度。研究結(jié)果也證實(shí)了健康教育路徑的實(shí)施可以提高患者的滿(mǎn)意度（P
3.3 應(yīng)用健康教育路徑有利于提高護(hù)理質(zhì)量
引入健康教育路徑使糖尿病健康教育更加具體規(guī)范、有針對(duì)性，護(hù)理人員能夠有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有評(píng)價(jià)、系統(tǒng)而又具體地進(jìn)行健康教育活動(dòng)，避免了工作中盲目性、隨意性和不必要重復(fù)性，提高工作效率。同時(shí)為了滿(mǎn)足患者及家屬對(duì)健康教育的不斷需求。護(hù)士由被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，增加與患者溝通交流機(jī)會(huì)，提升護(hù)士自信心，從而調(diào)動(dòng)工作的積極性和主動(dòng)性。護(hù)士長(zhǎng)不定期檢查工作落實(shí)情況，提出整改措施，通過(guò)健康教育路徑對(duì)健康教育進(jìn)行質(zhì)量控制，有利于提高護(hù)理質(zhì)量。
1．1一般資料
本院是1所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，設(shè)有1個(gè)總院、7個(gè)分院（兒童、精神、傳染、康復(fù)、口腔、腫瘤、急救7個(gè)專(zhuān)科醫(yī)院）、71個(gè)護(hù)理單元，開(kāi)放床位3000張；護(hù)士總數(shù)1655人，其中男89人、女1566人；年齡19～59歲，平均（31．78±9．67）歲；中專(zhuān)140人，大專(zhuān)958人，本科557人；護(hù)士829人，護(hù)師465人，主管護(hù)師280人，副主任護(hù)師77人，主任護(hù)師4人；身體基本健康。
1．2方法
1．2．1完善護(hù)理安全管理組織機(jī)構(gòu)
按照新三級(jí)甲等標(biāo)準(zhǔn)，建立由院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)、各職能科室正主任組成的護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會(huì)，各臨床科室設(shè)立護(hù)理安全管理小組，安全管理委員會(huì)辦公室設(shè)于護(hù)理部，配備3名專(zhuān)職人員（副主任1名）負(fù)責(zé)全院護(hù)理安全信息的收集、整理、分析、反饋、整改、督查與追蹤工作。實(shí)施護(hù)理部－總（科）護(hù)士長(zhǎng)－病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)質(zhì)量控制和護(hù)士自我控制的護(hù)理安全管理體系，遵循PD－CA循環(huán)程序開(kāi)展集團(tuán)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量控制，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
1．2．2完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及工作流程
護(hù)理工作流程應(yīng)以最短的時(shí)間、最小的范圍、最有效的措施，減少護(hù)理安全隱患對(duì)醫(yī)院、患者及護(hù)士造成的傷害。集團(tuán)護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理缺陷進(jìn)行原因分析，將差錯(cuò)原因看作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)要點(diǎn)及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警項(xiàng)目。護(hù)理部針對(duì)因護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理流程等方面的缺陷而造成的護(hù)理差錯(cuò)事故，按照新三級(jí)甲等標(biāo)準(zhǔn)及重慶市規(guī)范，結(jié)合本院實(shí)際修訂的集團(tuán)醫(yī)院統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善了重點(diǎn)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。
1．2．3排查安全隱患，制訂預(yù)警控制方案
護(hù)理安全管理委員每月定期進(jìn)行護(hù)理安全評(píng)估，按科室、崗位仔細(xì)評(píng)估護(hù)理工作各方面的安全漏洞和隱患，對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患及時(shí)反饋給臨床科室落實(shí)整改，將實(shí)施整改后仍存在的不安全因素確定為對(duì)護(hù)理安全具有警戒或防范意義的預(yù)警信號(hào)，并針對(duì)每一個(gè)預(yù)警信號(hào)制訂出預(yù)警控制方案下發(fā)相關(guān)科室。
1．2．4分級(jí)實(shí)施護(hù)理安全巡查與安全信息網(wǎng)絡(luò)直報(bào)及反饋機(jī)制
由護(hù)理部制訂電子版的護(hù)理安全信息周報(bào)表，該表包括護(hù)理核心制度的執(zhí)行、技術(shù)操作規(guī)范、設(shè)施與設(shè)備管理、藥品管理、病區(qū)環(huán)境、投訴與糾紛、醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目。按照周報(bào)表項(xiàng)目分級(jí)實(shí)施護(hù)理安全巡查、安全信息網(wǎng)絡(luò)直報(bào)及反饋機(jī)制。（1）臨床一線(xiàn)護(hù)士：每班進(jìn)行崗位隱患巡查，發(fā)現(xiàn)隱患立即列出相關(guān)護(hù)理安全預(yù)警內(nèi)容，及時(shí)落實(shí)整改，并以書(shū)面形式交班，對(duì)各班護(hù)士進(jìn)行預(yù)警；（2）臨床護(hù)士長(zhǎng)：每天對(duì)本科室進(jìn)行安全巡查，及時(shí)處理安全隱患，將巡查結(jié)果每周上報(bào)護(hù)理部，對(duì)本科室不能解決的問(wèn)題則列出預(yù)警內(nèi)容以書(shū)面形式上報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決；（3）總（科）護(hù)士長(zhǎng)：每周對(duì)分管區(qū)域進(jìn)行安全巡查1次，指導(dǎo)并協(xié)助臨床科室解除安全隱患，并追蹤整改效果，每月將本片區(qū)巡查結(jié)果上報(bào)護(hù)理部；（4）護(hù)理部：每月對(duì)全院護(hù)理單元進(jìn)行護(hù)理安全巡查1次，并將本月全院上報(bào)的安全信息進(jìn)行歸納分析，按安全隱患的性質(zhì)、級(jí)別啟動(dòng)安全預(yù)警機(jī)制，進(jìn)行安全防范部署。
1．2．5實(shí)施患者風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)估，落實(shí)安全防護(hù)措施
按新三級(jí)甲等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)患者實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)估，患者入院時(shí)立即給予入院評(píng)估（含生理、心理）、疼痛評(píng)估、跌倒／墜床及壓瘡、管道滑脫危險(xiǎn)因子評(píng)估等。患者住院期間護(hù)士會(huì)根據(jù)其用藥及病情變化對(duì)上述危險(xiǎn)因子實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果有針對(duì)性地制訂并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警方案，落實(shí)安全防護(hù)措施。
1．2．6完善設(shè)施設(shè)備，打造安全環(huán)境
在醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)中全方位體現(xiàn)安全理念，病區(qū)地面全部安裝防滑地板，墻面安裝有扶手，配備有多功能雙側(cè)床欄的病床，病區(qū)廁所、盥洗間鋪設(shè)防滑墊并安裝防護(hù)窗，電梯及樓道安排保安人員保護(hù)患者行走的安全，醫(yī)院的各種服務(wù)設(shè)施均貼有醒目的標(biāo)識(shí)及使用說(shuō)明，為行動(dòng)不便的患者配備了手推車(chē)、輪椅、徒手電梯等。醫(yī)院在硬件配備上處處體現(xiàn)了保障患者安全的人文服務(wù)理念，力圖營(yíng)造以患者為中心的安全療養(yǎng)環(huán)境。
1．2．7實(shí)施護(hù)理人力資源的彈性調(diào)配
人力資源管理缺陷也可構(gòu)成護(hù)理安全隱患，屬于安全預(yù)警范疇。合理排班，實(shí)行彈性排班制、層級(jí)管理制、新老護(hù)士搭配制，以減輕超負(fù)荷工作狀態(tài)、減少職業(yè)倦怠、提高護(hù)理質(zhì)量，使患者安全系數(shù)增加。護(hù)理部以新三級(jí)甲等標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制訂了各病區(qū)護(hù)士配備原則和緊急狀態(tài)下護(hù)理人力資源調(diào)配預(yù)案，并根據(jù)各病區(qū)實(shí)際床位使用率、患者護(hù)理等級(jí)比例、工作量進(jìn)行人力資源彈性調(diào)配，做到合理、靈活、高效，以達(dá)到人力資源利用的合理性和均衡性。
1．2．8落實(shí)安全警示教育，提升護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
實(shí)施科室、片區(qū)及護(hù)理部三級(jí)護(hù)理安全警示教育。科室護(hù)士長(zhǎng)每周五組織召開(kāi)安全教育會(huì)，對(duì)本周安全問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，提出下一步安全預(yù)警內(nèi)容，布置整改方案；總（科）護(hù)士長(zhǎng)每月組織分院（片區(qū)）安全警示教育會(huì)，對(duì)分院（片區(qū)）存在的安全預(yù)警問(wèn)題進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，提出管理對(duì)策，并部署安全預(yù)警控制方案；護(hù)理部每季度召開(kāi)全院護(hù)理缺陷總結(jié)暨安全警示教育會(huì)議，對(duì)季度護(hù)理缺陷的性質(zhì)、類(lèi)別、發(fā)生率等進(jìn)行系統(tǒng)講評(píng)，對(duì)護(hù)理不良事件典型案例進(jìn)行原因分析，制訂切實(shí)可行的安全預(yù)警方案，下發(fā)臨床科室落實(shí)整改。通過(guò)分級(jí)安全警示教育，以警醒全體護(hù)理人員吸取教訓(xùn)，做到警鐘長(zhǎng)鳴，提升護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
1．2．9評(píng)價(jià)方法
將2011年（實(shí)施前）與2012年（實(shí)施后）護(hù)理缺陷發(fā)生率及上報(bào)率、護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度進(jìn)行比較。護(hù)理缺陷包括警告事件、意外事件、不良事件、未造成后果事件、隱患事件5項(xiàng)內(nèi)容，每周上報(bào)統(tǒng)計(jì)1次；護(hù)理質(zhì)量包括基礎(chǔ)護(hù)理、特級(jí)和一級(jí)護(hù)理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)、病區(qū)管理、急救物品、消毒隔離7項(xiàng)內(nèi)容，使用本院統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每月檢查1次；患者滿(mǎn)意度包括對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷、生活照護(hù)、心理支持、安全保障、健康指導(dǎo)的滿(mǎn)意度及對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議等8項(xiàng)內(nèi)容，使用本院統(tǒng)一的患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，每季度調(diào)查1次。護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度以分值表示，護(hù)理缺陷發(fā)生率及上報(bào)率以百分率表示。
1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料符合正態(tài)分布、方差齊的數(shù)據(jù)用x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．05，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1護(hù)理缺陷
護(hù)理安全預(yù)警機(jī)制實(shí)施后較實(shí)施前護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降，上報(bào)率顯著提升。
2．2護(hù)理質(zhì)量
護(hù)理安全預(yù)警機(jī)制實(shí)施后較實(shí)施前護(hù)理質(zhì)量評(píng)分全面提升。
2．3患者滿(mǎn)意度
護(hù)理安全預(yù)警機(jī)制實(shí)施后患者滿(mǎn)意度得到明顯提高。護(hù)理安全預(yù)警機(jī)制實(shí)施前后者滿(mǎn)意度分別為（91．72±3．27）分、（97．64±2．36）分，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．01）。
3結(jié)論
識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是確保護(hù)理安全的前提，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終存在于操作、處置、配合搶救等環(huán)節(jié)中，作為管理者應(yīng)不斷發(fā)現(xiàn)護(hù)理安全的薄弱環(huán)節(jié)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)，識(shí)別并確定現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，制訂護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范等措施。現(xiàn)代護(hù)理安全管理強(qiáng)調(diào)實(shí)施前瞻性管理和全程動(dòng)態(tài)管理，這對(duì)降低護(hù)理缺陷發(fā)生率、提高臨床護(hù)理質(zhì)量和節(jié)約衛(wèi)生資源具有重要意義，也體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理預(yù)防為主的原則。近年來(lái)，如何保證患者安全已受到世界衛(wèi)生組織和各國(guó)的廣泛關(guān)注，美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)鑒聯(lián)合會(huì)（JCAHO）在促進(jìn)患者安全方面有更具體明確的做法。我國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）已將護(hù)理安全管理列為獨(dú)立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。如何在集團(tuán)化醫(yī)院中同質(zhì)化實(shí)施新三級(jí)甲等安全管理標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地減輕損失，是醫(yī)院護(hù)理安全管理的最終目標(biāo)。
3．1健全的管理體制是保障集團(tuán)化醫(yī)院護(hù)理安全的關(guān)鍵
管理體制不健全、規(guī)章制度不完善、管理監(jiān)督不得力等影響護(hù)理安全的組織管理因素，是對(duì)患者安全的最大威脅。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)工作，需不斷更新、完善安全管理制度，健全安全管理組織機(jī)構(gòu)。只有建立完善護(hù)理安全管理體系，才能有效地防范不良事件的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量、患者和護(hù)理人員的服務(wù)滿(mǎn)意度。本院按照新三級(jí)甲等標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善了護(hù)理安全管理組織機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化了各級(jí)安全管理職能，實(shí)現(xiàn)了分級(jí)護(hù)理安全預(yù)警的管理體系，切實(shí)發(fā)揮了個(gè)人護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的主觀能動(dòng)性，從而達(dá)到了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的，與傳統(tǒng)方法比較，護(hù)理缺陷的發(fā)生率顯著下降（P＜0．01）。
3．2無(wú)懲罰性護(hù)理不良事件報(bào)告機(jī)制在集團(tuán)化醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，可提升護(hù)理安全的預(yù)警作用
無(wú)懲罰性護(hù)理不良事件呈報(bào)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，有利于消除護(hù)理人員抵觸情緒，體現(xiàn)了管理者和被管理者的和諧一致，增強(qiáng)了護(hù)理人員參與安全管理的責(zé)任心與主動(dòng)性；使護(hù)理人員在缺陷發(fā)生時(shí)均能以積極、輕松的心態(tài)應(yīng)對(duì)，自覺(jué)分析護(hù)理程序中發(fā)生安全事件的原因，并對(duì)系統(tǒng)和流程提出改進(jìn)意見(jiàn)，變被動(dòng)管理為主動(dòng)參與，能盡早發(fā)現(xiàn)隱患苗頭并及時(shí)報(bào)告與處理。與傳統(tǒng)方法比較，全院護(hù)理缺陷發(fā)生率顯著降低、上報(bào)率顯著上升（P＜0．01），表明無(wú)懲罰性護(hù)理不良事件呈報(bào)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化醫(yī)院護(hù)理安全管理質(zhì)量的同質(zhì)化提升，有效控制護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，使安全關(guān)口前移，起到安全預(yù)警的作用。
3．3護(hù)理安全信息網(wǎng)絡(luò)直報(bào)系統(tǒng)及反饋機(jī)制的建立與實(shí)施，可實(shí)現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的前饋性控制
集團(tuán)化醫(yī)院護(hù)理安全信息網(wǎng)絡(luò)中心的建立使總院護(hù)理部及相關(guān)職能科室能及時(shí)收到全院各護(hù)理單元的安全信息，在第一時(shí)間給予歸納、分析與處理，并迅速提出預(yù)警項(xiàng)目與控制方案反饋給相關(guān)科室實(shí)施。同時(shí)，對(duì)預(yù)警控制方案的實(shí)施進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)，在風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生前及時(shí)采取前瞻性預(yù)警干預(yù)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的前饋性控制，與傳統(tǒng)書(shū)面護(hù)理不良事件報(bào)告方法比較，上報(bào)率顯著上升。
3．4護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)估及安全警示教育，可增強(qiáng)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度
危急值是指某項(xiàng)或者某類(lèi)檢驗(yàn)或檢查異常結(jié)果，危急值出現(xiàn)時(shí)，表明患者可能處于生命危險(xiǎn)邊緣，臨床醫(yī)生需要根據(jù)檢驗(yàn)或檢查信息及時(shí)作出積極有效的干預(yù)措施或者治療手段，則可增加挽救患者生命的可能[1-3]。若臨床對(duì)危重患者危急值檢測(cè)力度不夠或者醫(yī)生未及時(shí)關(guān)注到患者危急值，則會(huì)延誤最佳搶救機(jī)會(huì)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，是臨床引發(fā)醫(yī)療不良事件的一項(xiàng)重要且可有效控制的因素[4-5]。本研究對(duì)2015年1月我院實(shí)施創(chuàng)新危急值管理前后醫(yī)療不良事件的發(fā)生情況進(jìn)行研究，取得了一定研究成果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料：我院從2015年1開(kāi)始實(shí)施創(chuàng)新危急值管理，為探究其應(yīng)用效果，本研究隨機(jī)選取了1000例于2014年1月至12月入診我院的患者，設(shè)為A組，另隨機(jī)選取2015年1月至12月入診我院的患者1000例設(shè)為B組，所有患者均來(lái)自不同科室不同月份，且患者均接受超過(guò)3天的住院治療。A組患者男477例，女523例，內(nèi)科572例，外科428例；B組患者男462例，女538例，內(nèi)科562例，外科438例。兩組患者以上資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。1.2方法：2014年度進(jìn)行常規(guī)危急值管理辦法，在檢驗(yàn)以及檢查報(bào)告中發(fā)現(xiàn)危急值時(shí)，醫(yī)技科室電話(huà)告知相關(guān)科室，相關(guān)臨床科室必須對(duì)這些危急值進(jìn)行登記和處理，醫(yī)務(wù)科每月對(duì)全院危急值登記和處理情況進(jìn)行檢查，檢查后予以全院公示。2015年1月開(kāi)始實(shí)施創(chuàng)新危急值管理辦法，實(shí)行院科兩級(jí)質(zhì)控管理，具體如下：①科室：科級(jí)質(zhì)控員全面檢查當(dāng)日危急值登記和處理情況，查到未登記或處理的危急值應(yīng)及時(shí)反饋給責(zé)任醫(yī)師，督促其整改并在電腦中標(biāo)識(shí)紅色，而危急值已處理的標(biāo)記為綠色，科級(jí)質(zhì)控員未抽查到的危急值為黃色；②質(zhì)控科：院級(jí)質(zhì)控員負(fù)責(zé)抽查每個(gè)臨床科室科級(jí)質(zhì)控員，質(zhì)控的危急值和未質(zhì)控的危急值，同時(shí)院級(jí)質(zhì)控員也應(yīng)提醒責(zé)任醫(yī)師盡快登記和處理危急值，若當(dāng)日仍不處理則當(dāng)月對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰并全院通報(bào)，一年中累計(jì)兩次則取消其年終評(píng)先評(píng)優(yōu)，一年中累計(jì)三次則延遲其職稱(chēng)晉升一年；③獎(jiǎng)懲制度：院級(jí)質(zhì)控員對(duì)于科級(jí)質(zhì)控員的工作進(jìn)行每月考核并根據(jù)考核情況發(fā)放質(zhì)控補(bǔ)助。科級(jí)質(zhì)控員一個(gè)月中一次質(zhì)控工作漏查一項(xiàng)危急值或不提醒責(zé)任醫(yī)師，則扣總質(zhì)控補(bǔ)助的10%，最低發(fā)放質(zhì)控補(bǔ)助的60%，同時(shí)視為科級(jí)質(zhì)控工作考核不合格，一年中累計(jì)兩次考核不合格則取消其科級(jí)質(zhì)控員資格，還取消其當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)。但對(duì)于考核科級(jí)質(zhì)控員為優(yōu)秀者，則其評(píng)先評(píng)優(yōu)優(yōu)先，評(píng)職稱(chēng)優(yōu)先；④從下而上的監(jiān)察制度：質(zhì)控科長(zhǎng)對(duì)院級(jí)質(zhì)控員進(jìn)行考核，規(guī)定質(zhì)控科院級(jí)質(zhì)控員必完成既定的質(zhì)控工作量，否則扣其質(zhì)控補(bǔ)助。當(dāng)院級(jí)質(zhì)控員所領(lǐng)補(bǔ)助低于總補(bǔ)助的60%，視為院級(jí)質(zhì)控員當(dāng)月考核不合格，一年兩次考核不合格則取消其院級(jí)質(zhì)控員資格，并取消其當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)；⑤PDCA循環(huán)的合理應(yīng)用，自2015年開(kāi)始我院使用PDCA循環(huán)理論對(duì)我院危急值管理進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)科下發(fā)了規(guī)范危急值管理的相關(guān)文件，每季度醫(yī)務(wù)科對(duì)危急值登記和處理情況進(jìn)行講評(píng)，提出做得好的方面，同時(shí)也提出一下運(yùn)行中存在的問(wèn)題，以將此問(wèn)題放入下一個(gè)pdca循環(huán)。危急值的具體檢測(cè)方法為每月檢查一次，根據(jù)危急值的檢出情況制作月度報(bào)表，2015年根據(jù)月度報(bào)表實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。1.3觀察指標(biāo)：對(duì)選取的所有患者進(jìn)行醫(yī)療滿(mǎn)意度調(diào)查，使用自制滿(mǎn)意度調(diào)查量表對(duì)所有患者進(jìn)行調(diào)查[6-8]，本研究中在患者出院前指導(dǎo)患者填寫(xiě)量表，共發(fā)放2000分量表，均收回且量表填寫(xiě)完整。量表滿(mǎn)分100分，85~100為滿(mǎn)意，70~84為一般，70分以下為不滿(mǎn)意。對(duì)比兩組患者醫(yī)療滿(mǎn)意度。總滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+一般）/總?cè)藬?shù)×100%。對(duì)兩個(gè)年度所有患者既往病例進(jìn)行總結(jié)，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)年度患者醫(yī)療不良事件發(fā)生情況[9-10]。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1醫(yī)療滿(mǎn)意度對(duì)比：B組醫(yī)療滿(mǎn)意度97.30%高于A組81.60%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見(jiàn)表1。2.2醫(yī)療不良事件發(fā)生情況：2014年度醫(yī)療不良事件發(fā)生率為3.90%，2015年度醫(yī)療不良事件發(fā)生率為0.03%，兩個(gè)年度醫(yī)療不良事件發(fā)生率差異較大（P＜0.05）。2.3醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療投訴情況：對(duì)兩個(gè)年度報(bào)表進(jìn)行總結(jié)，全院醫(yī)療糾紛由2014年醫(yī)療糾紛發(fā)生率4.14%降低到2015年的0.12%，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05），有效醫(yī)療投訴率由2014年3.25%降低到2015年0.03%，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。3討論隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院的要求也越來(lái)越高，患者在進(jìn)行就醫(yī)過(guò)程中，已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于治療過(guò)程，越來(lái)越多的患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的服務(wù)感受提出了新要求。近年來(lái)人們法律意識(shí)以及維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛等問(wèn)題也在不斷引起醫(yī)院管理者注意[11-13]。為了更好地對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行預(yù)防及避免，使醫(yī)院呈現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，需要對(duì)醫(yī)療不良事件進(jìn)行預(yù)防。較多學(xué)者對(duì)創(chuàng)新危急值管理的實(shí)施進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)其可有效減少醫(yī)院醫(yī)療不良事件。本研究對(duì)2015年1月實(shí)施創(chuàng)新危急值管理后醫(yī)療不良事件發(fā)生情況以及患者滿(mǎn)意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)實(shí)施創(chuàng)新危急值管理后的B組比常規(guī)進(jìn)行危急值的A組具有更低的醫(yī)療不良事件發(fā)生率。研究結(jié)果表明，B組醫(yī)療滿(mǎn)意度97.30%高于A組81.60%；2014年度醫(yī)療不良事件發(fā)生率為3.90%，2015年度醫(yī)療不良事件發(fā)生率為0.03%，兩個(gè)年度醫(yī)療不良事件發(fā)生率差異較大。說(shuō)明創(chuàng)新危急值管理實(shí)施后提高了患者滿(mǎn)意度且降低了醫(yī)療不良事件發(fā)生率，醫(yī)療糾紛不利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，在既往實(shí)施危急值管理辦法中雖然可以對(duì)醫(yī)療不良事件起到一定預(yù)防作用，但是效果仍然較差，故近年來(lái)有學(xué)者提出了創(chuàng)新危急值管理的概念，強(qiáng)調(diào)通過(guò)科室以及院級(jí)危急值的監(jiān)控對(duì)各科室患者相關(guān)危急值進(jìn)行登記以及處理，在全院范圍內(nèi)加強(qiáng)醫(yī)生對(duì)于患者危急值的忠誠(chéng)度，這也可對(duì)某些病情嚴(yán)重患者起到加強(qiáng)監(jiān)護(hù)的作用，對(duì)患者加強(qiáng)了監(jiān)護(hù)，在醫(yī)院周邊居民中取得了較好口碑，患者滿(mǎn)意度較高，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展有利。對(duì)兩個(gè)年度報(bào)表進(jìn)行總結(jié)，全院醫(yī)療糾紛由2014年醫(yī)療糾紛發(fā)生率4.14%降低到2015年的0.12%，有效醫(yī)療投訴率由2014年3.25%降低到2015年0.03%，說(shuō)明實(shí)施創(chuàng)新危急值管理可以較好降低醫(yī)院醫(yī)療糾紛率以及醫(yī)療投訴率。采用獎(jiǎng)懲制度對(duì)醫(yī)院危急值進(jìn)行管理，可充分調(diào)動(dòng)醫(yī)生積極性。采用PDCA循環(huán)對(duì)穿心危急值管理進(jìn)行改善，可對(duì)管理額整個(gè)過(guò)程起到質(zhì)量監(jiān)控的作用，可從整體上提高危急值管理的效率以及質(zhì)量，且每年進(jìn)行一次危急值的調(diào)整，每季度進(jìn)行一次相關(guān)管理工作總結(jié)，這些對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提高都有積極意義。綜上所述，在醫(yī)院實(shí)施創(chuàng)新危急值管理，可以較好控制醫(yī)療不良事件的發(fā)生情況，且患者滿(mǎn)意度較高，醫(yī)療糾紛、有效醫(yī)療投訴以及醫(yī)療賠償均有所降低。
作者:李繼志 兌丹華 劉六平 單位:四川省達(dá)州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院醫(yī)務(wù)科
