時(shí)間：2023-06-08 11:20:47
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞 資金監(jiān)管 財(cái)政服務(wù)
農(nóng)村稅費(fèi)改革以后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)聚財(cái)功能基本消失，鄉(xiāng)財(cái)縣管后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政理財(cái)功能也大大消弱，但服務(wù)、監(jiān)管職能卻在不斷強(qiáng)化。
在服務(wù)上：我們強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，形成團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、高效、廉潔的工作作風(fēng)。做到依法行政、文明執(zhí)法、勤政務(wù)實(shí)，樹(shù)立良好的文明財(cái)政服務(wù)形象。
一是創(chuàng)新服務(wù)方式。建立預(yù)約服務(wù)制，辦事群眾通過(guò)電話的形式提前預(yù)約辦事項(xiàng)目和時(shí)間；建立延時(shí)服務(wù)制，辦事高峰期，為了不讓群眾多跑路，做到辦完業(yè)務(wù)后再下班。
二是規(guī)范服務(wù)行為。在服務(wù)態(tài)度方面做到精益求精，接電話耐心細(xì)致，語(yǔ)氣和藹可親，對(duì)來(lái)訪的人態(tài)度熱情，誠(chéng)懇謙遜。不做越軌之事，不說(shuō)傷感之詞，不行損民之舉。讓服務(wù)對(duì)象乘興而來(lái)，滿意而歸。
三是提升服務(wù)效率。圍繞“零拒絕、零積壓、零差錯(cuò)、零投訴”的工作目標(biāo)，全面落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制度、限時(shí)辦結(jié)制度，被首問(wèn)人認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)群眾所辦事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)各項(xiàng)專項(xiàng)資金，做到按項(xiàng)目合同、按工程進(jìn)度撥款，確保項(xiàng)目順利實(shí)施；對(duì)完工的項(xiàng)目，做到及時(shí)組織檢查驗(yàn)收，使項(xiàng)目盡快發(fā)揮效益；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，確保在規(guī)定的時(shí)間完成。
四是提高執(zhí)行力度。作為一個(gè)綜合服務(wù)部門，我們要有一個(gè)堅(jiān)定的執(zhí)行力來(lái)作保證，把黨和國(guó)家的各項(xiàng)惠農(nóng)方針、政策及決策部署不折不扣地落到實(shí)處，緊緊“圍繞中心、服務(wù)大局”，提高執(zhí)行力，上級(jí)安排了就做，干就干好。
近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)“三農(nóng)”支持力度的不斷加大，大量財(cái)政涉農(nóng)資金向農(nóng)村傾斜、向基層傾斜。加強(qiáng)對(duì)財(cái)政涉農(nóng)資金的監(jiān)管，確保資金的合理使用，使之更好地發(fā)揮效益，是落實(shí)黨和國(guó)家民生政策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
形勢(shì)要求我們加強(qiáng)涉農(nóng)資金監(jiān)管，我們協(xié)助管委會(huì)制定了一系列村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)政性專項(xiàng)資金管理辦法。
一是強(qiáng)化資金管理。村級(jí)各項(xiàng)收支實(shí)行收支兩條線管理，取消各村現(xiàn)有銀行帳戶，村級(jí)各項(xiàng)收入均按規(guī)定全部存入新區(qū)農(nóng)村集體“三資”監(jiān)管中心賬戶。村級(jí)所有收入（除抗旱排澇費(fèi)外）必須在5日內(nèi)到服務(wù)中心報(bào)賬。
對(duì)村現(xiàn)金實(shí)行備用金制度。各村到中心領(lǐng)取備用金前，首先要填寫申報(bào)單，注明用途，經(jīng)村委會(huì)負(fù)責(zé)人簽字。嚴(yán)格支出審批程序。村級(jí)支出應(yīng)堅(jiān)持量力而行、量入為出的原則，有多少財(cái)力辦多少事，不得發(fā)生新的不良債務(wù)。每一次財(cái)務(wù)事項(xiàng)發(fā)生時(shí)，經(jīng)手人必須取得有效的原始憑證，注明用途并簽字蓋章，交民主理財(cái)小組集體核準(zhǔn)、村委會(huì)主要負(fù)責(zé)人審核、簽字后，報(bào)我們中心進(jìn)行初審、復(fù)核入賬。
嚴(yán)格各種財(cái)政性專項(xiàng)資金管理辦法，確保專款專用。任何單位不得挪用、截留，改變資金使用用途。資金能夠直達(dá)項(xiàng)目實(shí)施單位、個(gè)人的，應(yīng)通過(guò)銀行部門直達(dá)項(xiàng)目實(shí)施單位和個(gè)人，盡量減少中間環(huán)節(jié)。
二是堅(jiān)持按時(shí)結(jié)賬做賬。我們“三資”監(jiān)管中心堅(jiān)持一月一結(jié)賬、做賬。統(tǒng)一報(bào)賬、做賬時(shí)間。各村報(bào)賬員月底前應(yīng)及時(shí)清理本月所發(fā)生的一切財(cái)務(wù)事項(xiàng)，原則上定于下個(gè)月的5號(hào)前為報(bào)賬時(shí)間；鑒于新區(qū)村級(jí)數(shù)量少、業(yè)務(wù)量大，可以在下個(gè)月的任何時(shí)間報(bào)賬，但要提前電話預(yù)約。
三是抓好財(cái)務(wù)審計(jì)。財(cái)務(wù)審計(jì)是農(nóng)村財(cái)務(wù)管理的重要關(guān)口。在審計(jì)中要嚴(yán)把四關(guān)。一是嚴(yán)把開(kāi)支事由關(guān)。即每張合法條據(jù)必須由經(jīng)辦人注明事由，并有證明人簽字；二是嚴(yán)把審批關(guān)。即每張條據(jù)必須由村主任審批；三是嚴(yán)把民主理財(cái)關(guān)。即每張合格條據(jù)必須由民主理財(cái)人員簽名蓋章；四是嚴(yán)把合同關(guān)。即對(duì)拍賣、承包及租憑等收支必須附合同。
四是嚴(yán)格票據(jù)管理，以票控收。加強(qiáng)村級(jí)收費(fèi)票據(jù)管理，是從源頭控制財(cái)務(wù)混亂的重要手段。對(duì)農(nóng)村收取費(fèi)用要統(tǒng)一使用縣財(cái)政局監(jiān)制的收款票據(jù)，我們由專人管理票據(jù)，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、核銷。農(nóng)村專用收款收據(jù)實(shí)行單張管理，由包村財(cái)干和村報(bào)賬員共同負(fù)責(zé)，每開(kāi)出一份收費(fèi)收據(jù)，資金要如數(shù)上繳村級(jí)財(cái)務(wù)管理中心賬戶后，才能開(kāi)出第二份收據(jù)。對(duì)村級(jí)一事一議抗旱排澇票據(jù)限額供應(yīng)，由村報(bào)賬員領(lǐng)取，資金也要求如數(shù)上繳村級(jí)財(cái)務(wù)管理中心賬戶。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡(jiǎn)單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒(méi)有及時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿足。
3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒(méi)有相應(yīng)的依據(jù)，沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒(méi)有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間，包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間，車內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度決定，車外時(shí)間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會(huì)對(duì)城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過(guò)程中保證乘客的生命不受危險(xiǎn)，身體和精神不受傷害，以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對(duì)服務(wù)過(guò)程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問(wèn)題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對(duì)員工起榜樣和表率作用，
他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)長(zhǎng)期為員工們接受和實(shí)施。
2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問(wèn)題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來(lái)完成。
關(guān)鍵詞：海南快遞 服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)化管理
中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914（2013）05-129-02
一、海南省快遞行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
海南省郵政管理局和12305投訴熱線提供的資料顯示，海南快遞行業(yè)客戶感知的服務(wù)態(tài)度不盡人意、服務(wù)水平不高，投/申訴主要集中在以下幾個(gè)方面。
1.快遞收/派件服務(wù)。根據(jù)海南省郵政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》（以下稱“通告”）顯示，消費(fèi)者對(duì)收件服務(wù)比較滿意，快遞企業(yè)在市區(qū)范圍內(nèi)均提供上門收件服務(wù)且不收取服務(wù)費(fèi)用。但在快件派送方面卻不盡如人意。《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求“按名址面交”進(jìn)行投遞。“通告”顯示因快件沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人允許直接放置小區(qū)保安處，由保安代簽；快遞員派送至小區(qū)樓下而不是家門口等原因?qū)е骂櫩筒粷M而申訴的占15%左右。
2.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)。根據(jù)省郵政管理局提供的數(shù)據(jù)，近兩年的省內(nèi)快遞行業(yè)消費(fèi)者因不滿投遞服務(wù)的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件攬收時(shí)工作人員不提醒寄件人注意看“詳情單”背后的格式條款以及告知有保價(jià)或者保險(xiǎn)項(xiàng)目。（2）不能耐心指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單。（3）上門服務(wù)人員不統(tǒng)一著裝、不主動(dòng)出示工作證。（4）在發(fā)生快件延誤、毀損、丟失等異常情況后，客服人員不能以“顧客至上”的服務(wù)理念及時(shí)為客戶解決問(wèn)題等方面。
《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快遞人員著裝要求：“收派員投遞時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。”根據(jù)海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院物流管理專業(yè)在2012年6月對(duì)海口市11家快遞公司60個(gè)營(yíng)業(yè)部及100名快遞消費(fèi)者所做的一次調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：快遞企業(yè)各營(yíng)業(yè)部的工作人員40%未統(tǒng)一著裝、未佩戴工作牌。在外收派的工作人員中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。
3.快件毀損、丟失短少。根據(jù)“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站受理的快遞行業(yè)消費(fèi)者申訴情況來(lái)看，因“暴力分揀”、包裝材料不足等原因致使快件毀損和因發(fā)生盜竊、丟失等原因造成丟失短少申訴所占比例為25%左右。2012年第一季度消費(fèi)者有效申訴丟失短少案件中海南省郵政速遞物流公司占39.13%，其次是三亞圓通速遞服務(wù)有限公司占21.74%。
4.快件延誤。根據(jù)海南省郵政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告顯示，因航班延誤和氣候影響或分揀錯(cuò)誤導(dǎo)致快件延誤占申訴比例高達(dá)45%，占所有申訴第一位，其中海南省郵政速遞物流公司的延誤申訴比例占全部延誤申訴的49.4%。
通過(guò)調(diào)查反映，除了在每年海南臺(tái)風(fēng)高發(fā)期客戶投訴率升高外，以上問(wèn)題還主要集中在大型節(jié)假日電商企業(yè)實(shí)施價(jià)格促銷之后的半個(gè)月內(nèi)。2011年的“雙11”、“雙12”電商的成交量、成交金額都達(dá)到一個(gè)歷史峰值，隨后的半個(gè)月至一個(gè)月內(nèi)也是快遞企業(yè)客戶投訴的高峰“爆發(fā)”期。筆者認(rèn)為快遞行業(yè)也面臨嚴(yán)重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。
二、影響海南省快遞服務(wù)質(zhì)量的主要原因
1.企業(yè)管理不規(guī)范，工作人員素質(zhì)良莠不齊。快遞行業(yè)目前進(jìn)入快速成長(zhǎng)和高度競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)在客戶服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)理念模糊。第一，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。大部分快遞企業(yè)沒(méi)有建立一整套與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展一致、源于客戶需求、由戰(zhàn)略層到執(zhí)行層的具有可執(zhí)行的快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。第二，監(jiān)管不力。沒(méi)有可執(zhí)行的具體的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，管理者無(wú)法做到有效監(jiān)管。第三，人員素質(zhì)差。企業(yè)在招聘員工時(shí)，主要要求身體健康，沒(méi)有對(duì)文化水平、法律常識(shí)、溝通技巧、人品道德等具體要求，導(dǎo)致一些人員素質(zhì)不高，缺乏溝通技巧，與客戶接觸時(shí)容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、溝通不暢。甚至出現(xiàn)私拆快件等惡劣現(xiàn)象。第四，缺乏培訓(xùn)。部分企業(yè)沒(méi)有專業(yè)培訓(xùn)隊(duì)伍，對(duì)新進(jìn)員工不進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)就直接上崗，致使工作人員不專業(yè)、不規(guī)范。
2.直營(yíng)店與加盟店服務(wù)質(zhì)量差別大。快遞企業(yè)有直營(yíng)、特許加盟、、混合制等經(jīng)營(yíng)模式。在海南最常用的是直營(yíng)和直營(yíng)與加盟混合兩種形式。除順豐、EMS和一些主要業(yè)務(wù)為國(guó)際快件的跨國(guó)快遞公司實(shí)行直營(yíng)模式，其他的均采用直營(yíng)與加盟結(jié)合。在采用混合制經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)中，加盟店的數(shù)量占80%左右。直營(yíng)店管理水平相對(duì)較高、人員素質(zhì)高、服務(wù)質(zhì)量較好。但是加盟形式下，服務(wù)質(zhì)量就差強(qiáng)人意了，很多投訴申訴問(wèn)題發(fā)生在加盟店，這對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)影響很大。
3.硬件設(shè)施差，自動(dòng)化程度低。目前海南快遞企業(yè)一線作業(yè)大多數(shù)是人工作業(yè)，這勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)快遞人員在分揀現(xiàn)場(chǎng)“暴力分揀”造成快件破損，或者由于工作人員個(gè)人疏忽分揀區(qū)域錯(cuò)誤，造成延誤，尤其是工作強(qiáng)度大的時(shí)候。另外、送/收件人員普遍使用電動(dòng)車和摩托車作為交通工具，送/收件時(shí)車輛隨意停放，人離車時(shí)車上物品無(wú)人看管，增加了快件丟失可能性。為防丟失，快遞員就不能送貨上門，這也會(huì)造成客戶的滿意度下降。
4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)壓力大。海南快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力大。第一，快遞企業(yè)多。全國(guó)具有一定知名度的25家快遞品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直營(yíng)和加盟營(yíng)業(yè)部少則幾十家多則上百家。第二，市場(chǎng)份額小。《海南省2012年一季度郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析報(bào)告》中顯示，2012年第一季度海南省快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別占全國(guó)的0.23%和0.25%。其他三個(gè)季度的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入比例與此差別不大。第三，成本高。由于快遞業(yè)相關(guān)的各種成本不斷上漲，如勞動(dòng)力、油費(fèi)、材料費(fèi)等，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本增高。
5.氣候和航班影響大。海南快遞面臨一個(gè)與其他內(nèi)陸城市不同的難題，就是受氣候和航班影響非常大。江浙一帶距離在1000公里以內(nèi)，均可以選擇汽運(yùn)，而且成本相對(duì)較低。因目前海底隧道和跨海大橋均還沒(méi)有建成，鐵路運(yùn)輸和汽車運(yùn)輸達(dá)不到快遞在時(shí)限上的要求，因而只能選擇空運(yùn)。絕大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有自己的飛機(jī)，只能與航空公司貨運(yùn)部合作。因航空公司本身運(yùn)力的緣故，在運(yùn)輸旺季和臺(tái)風(fēng)期間會(huì)出現(xiàn)貨物積壓，這是造成快件延誤最主要的原因之一。
6.快遞行業(yè)面臨嚴(yán)重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營(yíng)快遞企業(yè)的主要客戶是電商，電商企業(yè)一般在節(jié)假日期間均實(shí)施價(jià)格促銷政策。非價(jià)格促銷期間，快遞作業(yè)人員和相關(guān)的設(shè)施設(shè)備閑置；而在價(jià)格促銷期間，因成交量大、快遞包裹多，設(shè)施設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、工作人員加班加點(diǎn)處理，甚至有的時(shí)候還出現(xiàn)人員、設(shè)施設(shè)備不夠情況。從而也使工作人員的差錯(cuò)率上升，服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平下降。這就是快遞行業(yè)隨著節(jié)假日和電商促銷集中期間出現(xiàn)的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量和客戶投訴申訴量的“曲棍球棒”現(xiàn)象。
7.法律法規(guī)仍需完善。2009年10月1日開(kāi)始實(shí)施的新《郵政法》，對(duì)于如何規(guī)范物流快遞業(yè)操作規(guī)程，還不夠完善。而2012年5月1日實(shí)行的《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是一部指導(dǎo)性的推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有強(qiáng)制性要求企業(yè)執(zhí)行。這些法律法規(guī)缺乏強(qiáng)制性、針對(duì)性，難于規(guī)范企業(yè)，消費(fèi)者也難于維權(quán)。目前消費(fèi)者主要依靠《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》維權(quán)。
三、提高海南省快遞服務(wù)質(zhì)量的建議與對(duì)策
（一）對(duì)于快遞企業(yè)
1.規(guī)范企業(yè)管理、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。快遞企業(yè)可根據(jù)各種法規(guī)，在借鑒其他成熟的服務(wù)行業(yè)規(guī)范和制度上建立快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度并貫徹執(zhí)行，建立具有服務(wù)評(píng)估與客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)制度。從而規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象。
2.加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)、提升終端服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系著客戶滿意的程度，也直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。快遞企業(yè)應(yīng)建立自己的內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)道德，增強(qiáng)技能水平，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)的理念。同時(shí)要注意形象建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化工程建設(shè)，不僅要做到“門店統(tǒng)一、服裝統(tǒng)一、車輛統(tǒng)一”，還要做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程式化。
3.加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。快遞企業(yè)要確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)、均衡，就必須引入先進(jìn)的設(shè)備，可廣泛采用電子標(biāo)簽自動(dòng)分揀系統(tǒng)、安檢機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、GPS、手持電腦終端等設(shè)施。這些設(shè)備不僅能減少貨損和防止分發(fā)錯(cuò)誤，還能防止人為的監(jiān)守自盜現(xiàn)象。同時(shí)企業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，網(wǎng)站要方便、簡(jiǎn)潔，以便使客戶能快捷地在網(wǎng)上投單和查詢運(yùn)單信息。
4.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、打造差異化戰(zhàn)略。快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況劃分客戶群體，細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，以規(guī)避惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)顧客選擇快遞服務(wù)的敏感因素不同，劃分客戶群體，提供不同的客戶感知服務(wù)。如對(duì)快件的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、速度等不同方面敏感的客戶，設(shè)置不同的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、速度，以滿足不同的客戶群體，從而提高客戶滿意度。如順豐速運(yùn)推出“四日件”、“順豐特惠”等經(jīng)濟(jì)類快遞產(chǎn)品。
5.雙管齊下，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的依存度高達(dá)60%～80%，海南也不例外。快遞企業(yè)一方面要多和電子商務(wù)企業(yè)溝通，實(shí)時(shí)了解企業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，盡量使各客戶能錯(cuò)開(kāi)實(shí)施促銷策略；另一方面要掌握電子商務(wù)消費(fèi)者偏好和市場(chǎng)規(guī)律，提前針對(duì)節(jié)假期間的寄遞需求統(tǒng)籌安排、合理調(diào)配，做到忙而不亂，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。
6.合理用好“加盟”這把雙刃劍。與直營(yíng)模式相比，加盟模式的價(jià)值取向決定了其服務(wù)質(zhì)量不確定性的程度很高。企業(yè)應(yīng)盡可能規(guī)避加盟模式的弊端。快遞企業(yè)總部加強(qiáng)對(duì)所屬品牌企業(yè)的管理、提高加盟條件，嚴(yán)格要求所屬企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照規(guī)范的操作流程，認(rèn)真做好快件攬收、分揀和投遞工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)野蠻裝卸、私拆快件等問(wèn)題。要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，一旦發(fā)現(xiàn)加盟商有損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，堅(jiān)決依法查處，取消其經(jīng)營(yíng)權(quán)。
（二）監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)要加大監(jiān)管力度
1.政府主管部門要加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，加大對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)及市場(chǎng)監(jiān)督管理的力度。要規(guī)范企業(yè)行為，對(duì)于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、投訴率較高的企業(yè)重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的非法企業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取締；監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)海南本地特點(diǎn)盡快出臺(tái)快遞行業(yè)監(jiān)管細(xì)則，完善快遞業(yè)監(jiān)管制度。在快遞企業(yè)不能做到自律時(shí)，監(jiān)管部門必須要通過(guò)行政指導(dǎo)、行政處罰等手段進(jìn)行行政干預(yù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理。
2.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)全省快遞企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)教育和職業(yè)技能，從而有效推動(dòng)管理人員素質(zhì)全面提升，引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、健康發(fā)展。
3.認(rèn)真實(shí)施執(zhí)行2013年3月1日實(shí)施的新《快遞市場(chǎng)管理辦法》，貫徹好服務(wù)質(zhì)量公告制度。建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。由郵政管理部門定期評(píng)估測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)公告。開(kāi)展企業(yè)等級(jí)評(píng)比活動(dòng)，開(kāi)展星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)評(píng)比，強(qiáng)制要求每一家海南快遞企業(yè)都參加，無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店，實(shí)行末位淘汰制或獎(jiǎng)懲制，加大懲罰力度。
4.郵政管理部門要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)投訴受理電話的抽查，逐步完善海南省的申訴網(wǎng)站的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，暢通申訴渠道、減少申訴環(huán)節(jié)，逐步實(shí)現(xiàn)申訴網(wǎng)站與企業(yè)投訴網(wǎng)站的對(duì)接。加強(qiáng)12305與工商12315的溝通聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上端口對(duì)接，探索有關(guān)的糾紛解決機(jī)制，努力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
5.應(yīng)盡快制定一部全國(guó)性的、專門規(guī)范快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)制性法律法規(guī)。通過(guò)立法規(guī)范市場(chǎng)秩序，促使快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，監(jiān)管部門有效依法監(jiān)管。
[本文是海南省社科聯(lián)課題《海南快遞業(yè)發(fā)展與價(jià)格研究》HNSK（Z）12-11、海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院課題《我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策研究——以海南為例》HjkbL2-01階段性研究成果。]
參考文獻(xiàn)：
1.袁珺.我國(guó)民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].科技信息，2011（18）
2.張楊.淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].商業(yè)流通，2010（4）
3.關(guān)于2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
4.關(guān)于2011年海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）中明確指出要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。《意見(jiàn)》中也特別強(qiáng)調(diào)要以游客滿意度為基準(zhǔn)、實(shí)施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》為任務(wù)，全面提高旅游服務(wù)水平。而現(xiàn)階段，導(dǎo)游人員作為我國(guó)旅游業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的問(wèn)題，這與我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展極不協(xié)調(diào)，不僅不能適應(yīng)現(xiàn)代游客對(duì)旅游需求的更高要求，還會(huì)影響整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。
一、導(dǎo)游服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題
（一）導(dǎo)游知識(shí)素質(zhì)欠缺，業(yè)務(wù)水平較低
從整體上看，導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷水平偏低，等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)了解，我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)明顯不合理，低等級(jí)（資格和初級(jí)）導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊(duì)伍的絕大多數(shù)，為85%，中、高、特級(jí)導(dǎo)游人員尚不足15%。一線帶團(tuán)的導(dǎo)游人員實(shí)際的學(xué)歷水平大多處于中專、高中或大專水平，受文化水平的限制，許多導(dǎo)游人員提供的講解服務(wù)達(dá)不到游客的期望值。另外導(dǎo)游語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理，精通外語(yǔ)的導(dǎo)游是目前缺少的人才，特別是小語(yǔ)種。這與游客對(duì)導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。
（二）導(dǎo)游職業(yè)道德意識(shí)淡薄
與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比。我國(guó)導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見(jiàn)與旅行社的壓力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對(duì)自己的職業(yè)并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。
（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量較差
導(dǎo)游過(guò)程中的不規(guī)范包括“游而不導(dǎo)”，不按照流程單進(jìn)行活動(dòng)，私自增加或減少約定行程等方面。許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。另一方面，大多導(dǎo)游員對(duì)旅游者合理的要求不能積極有效地滿足。
（四）導(dǎo)游組織紀(jì)律松散，缺乏行業(yè)管理
2013年10月1日正式實(shí)施《旅游法》之前，只有一些法規(guī)制度條文，這就造成了對(duì)導(dǎo)游的法律約束真空。而由于行業(yè)內(nèi)薪酬分配體制，導(dǎo)致大部分導(dǎo)游采取掛靠形式，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司基本不能約束導(dǎo)游行為。雖然旅游局采取了導(dǎo)游計(jì)分方法，但依然無(wú)法管理大部分人，只能是事發(fā)后采取懲罰措施。
二、導(dǎo)游服務(wù)中存在問(wèn)題的原因分析
（一）導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量不高
1.導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻比較低
由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量不斷增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件不高，只要求高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校以上學(xué)歷，導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低，大多處在中等專業(yè)、專科學(xué)歷。
2.部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高
部分企業(yè)在招聘導(dǎo)游員時(shí)，只要求數(shù)量不注意質(zhì)量，不重視導(dǎo)游人員的個(gè)人素質(zhì)，忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)洹Ｍ瑫r(shí)導(dǎo)游資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在一定程度上降低了導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。導(dǎo)致了導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低，并且結(jié)構(gòu)不合理。
3.兼職導(dǎo)游員比例過(guò)大，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量較差
目前導(dǎo)游這一職業(yè)正在向自由職業(yè)過(guò)渡，這使得我國(guó)導(dǎo)游人群主要分為兩部分，一部分是在職導(dǎo)游員，另一部分為社會(huì)導(dǎo)游員，即兼職導(dǎo)游員。由于很多旅游企業(yè)為了省去付給導(dǎo)游人員那一小部分基本工資，所以很多旅游企業(yè)寧愿選擇招聘兼職導(dǎo)游人員，兼職導(dǎo)游人員的責(zé)任心以及維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)都相對(duì)來(lái)說(shuō)比較薄弱，這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。
（二）旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬、激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度不合理
1.旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬偏低
目前我國(guó)導(dǎo)游員的薪酬主要分為幾部分：少量的基本工資（僅限旅行社專職導(dǎo)游，社會(huì)導(dǎo)游甚至無(wú)底薪）、回扣、小費(fèi)。旅行社一般不負(fù)責(zé)社會(huì)導(dǎo)游員的養(yǎng)老保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、住房公積金等。小費(fèi)一般只有在部分入境旅游團(tuán)中有，國(guó)內(nèi)也只有廣東、海南等少數(shù)地方曾推出了小費(fèi)制度，在其他地方旅游團(tuán)中小費(fèi)并不常見(jiàn)。由于基本工資很少甚至沒(méi)有底薪，回扣就成為了導(dǎo)游員謀取收入的重要來(lái)源。導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。
2.旅行社激勵(lì)機(jī)制不健全
大部分旅行社不太重視激勵(lì)員工的積極性，同時(shí)，目前我國(guó)許多旅行社只是以盈利為目的，忽視了激勵(lì)導(dǎo)游人員的積極性，沒(méi)有相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，導(dǎo)游員想晉升的機(jī)會(huì)非常渺茫，大大降低了導(dǎo)游人員的工作積極性，這也是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。
3.旅行社獎(jiǎng)懲制度不明確
大部分旅行社沒(méi)有明確的獎(jiǎng)罰制度規(guī)范導(dǎo)游人員的行為，旅游企業(yè)應(yīng)該獎(jiǎng)罰相結(jié)合，這樣才能很好調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員工作的積極性。從而提高旅游公司的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，為旅行社自身獲得社會(huì)的好評(píng)。
（三）相關(guān)部門的監(jiān)管力度不夠
1.行政機(jī)關(guān)對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的一些漏洞給予相應(yīng)的監(jiān)管和處罰條例規(guī)定還不夠，只是簡(jiǎn)單從一些大的方面進(jìn)行監(jiān)管限制，比如說(shuō)導(dǎo)游人員私自更改行程、私自縮減旅游景點(diǎn)等方面，但是沒(méi)有行政機(jī)關(guān)沒(méi)有說(shuō)深入分層次給予一定的處罰。
一、醫(yī)生市場(chǎng)的信號(hào)傳遞
這就是醫(yī)生市場(chǎng)的信號(hào)傳遞(signalling)，最終減少逆向選擇問(wèn)題。信號(hào)傳遞，其實(shí)可以理解為激勵(lì)機(jī)制的一個(gè)特例，是指使擁有私人信息的一方(人)主動(dòng)說(shuō)實(shí)話。在此，可以借鑒斯賓塞(Spence，1974)勞動(dòng)力市場(chǎng)模型[9]來(lái)解釋。同樣，醫(yī)生勞動(dòng)力市場(chǎng)存在著有關(guān)醫(yī)生能力的信息不對(duì)稱，但醫(yī)生的評(píng)級(jí)可以向患者傳遞有關(guān)醫(yī)生能力的信息。患者也可通過(guò)搜集其他信息(如等級(jí)、學(xué)術(shù)水平、獲取的榮譽(yù)等)來(lái)判斷醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。由于競(jìng)爭(zhēng)的存在，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高的醫(yī)生也希望讓患者知道自己的信息，以便與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低的醫(yī)生區(qū)別開(kāi)來(lái)，獲取更多的收入，因此愿意通過(guò)向患方展示自身的評(píng)級(jí)來(lái)傳遞信息。醫(yī)生積極晉升職稱，動(dòng)機(jī)就在于此。也就是說(shuō)，對(duì)任何給定的評(píng)級(jí)S，能力水平高的醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是能力水平低的醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的2倍，而給定能力水平，醫(yī)生評(píng)級(jí)越高，提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越高。令U茲(w,s)是能力水平為茲的醫(yī)生的效用函數(shù)，其中，w是預(yù)期醫(yī)生市場(chǎng)得到的工資。再假定乜U/乜w>0，乜2U/乜w2臆0，乜U/乜s>0，乜2U/乜s2臆0，即：醫(yī)生市場(chǎng)得到的工資帶來(lái)正效用，邊際效用遞減(或不變)；在價(jià)格不變的情況下，醫(yī)生的評(píng)級(jí)帶來(lái)負(fù)效用，邊際成本遞增。因?yàn)獒t(yī)生晉升等級(jí)是需要支出成本的。在這個(gè)假設(shè)下，在（s,w）空間，可以得到斜率為正且遞增的無(wú)差異曲線。一個(gè)關(guān)鍵的假設(shè)是，低能力醫(yī)生的評(píng)級(jí)成本相對(duì)高于高能力醫(yī)生，即：乜U1/乜s>乜U2/乜s。這一假設(shè)意味著，低能力醫(yī)生的無(wú)差異曲線比高能力水平的醫(yī)生的無(wú)差異曲線陡峭，因而兩條屬于不同能力醫(yī)生的無(wú)差異曲線只有一個(gè)相交點(diǎn)（單交叉條件）。
醫(yī)生的問(wèn)題是，根據(jù)預(yù)期得到醫(yī)生市場(chǎng)的工資w，選擇醫(yī)生的評(píng)級(jí)s，以最大化其效用函數(shù)U（w,s）。在完全信息下，患者之間的競(jìng)爭(zhēng)使得均衡價(jià)格等于醫(yī)生市場(chǎng)得到的工資，即:w1=y1=s,w2=y2=2s,最優(yōu)化條件。條件（1）稱為激勵(lì)相容約束或“自選擇約束”，是指給定預(yù)期的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格函數(shù)，能力為茲的醫(yī)生將選擇使自己效用最大化的評(píng)級(jí)水平s*（茲）；條件（2）是“參與約束”，在均衡時(shí)，患者支付的醫(yī)療價(jià)格等于對(duì)醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的期望。在分離均衡中，不同能力的醫(yī)生將選擇不同的評(píng)級(jí)，患者根據(jù)醫(yī)生的評(píng)級(jí)水平判斷其能力。具體來(lái)說(shuō)，能力為茲=1的醫(yī)生選擇s*（1）=s1，能力為茲=2的醫(yī)生選擇s*（2）=s2，且s1屹s2；患者認(rèn)為評(píng)級(jí)為s1的是低能力，從而支付服務(wù)價(jià)格w（s1）=s1，評(píng)級(jí)為s2的是高能力，從而支付服務(wù)價(jià)格w（s2）=2s2。但在混同均衡中，兩類能力的醫(yī)生選擇相同的評(píng)級(jí)水平s*（1）=s*（2）=s*，患者不能從評(píng)級(jí)水平上區(qū)別醫(yī)生的能力，因此，只能支付同一醫(yī)療價(jià)格w（s*）=0.5s*+0.5伊2s*=1.5s*。對(duì)應(yīng)于不同的醫(yī)生工資函數(shù)，存在著不同的分離均衡，只有一個(gè)分離均衡是合理的（見(jiàn)圖2）。但是現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)生市場(chǎng)不存在完全信息，（A，B）還構(gòu)成均衡嗎？假定醫(yī)生屬于低能力和高能力的先驗(yàn)概率相等，令滋（s）=滋（茲=1|s）為患者觀察到醫(yī)生評(píng)級(jí)s時(shí)認(rèn)為醫(yī)生屬于低能力的后驗(yàn)概率,1-滋（s）是屬于高能力的后驗(yàn)概率。那么在非對(duì)稱信息下，精煉貝葉斯均衡可以定義如下：存在一個(gè)預(yù)期的醫(yī)生市場(chǎng)工資函數(shù)w（s），一個(gè)醫(yī)生評(píng)級(jí)水平s*（茲），一個(gè)后驗(yàn)概率滋（s）。
二、建議
1援建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，降低高能力醫(yī)生發(fā)送信號(hào)的邊際成本醫(yī)生市場(chǎng)可以引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，建立醫(yī)生信譽(yù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用等數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，患者在選擇就醫(yī)時(shí)可以調(diào)用醫(yī)生過(guò)去治療其他病人的歷史數(shù)據(jù)，那么高能力醫(yī)生幾乎不花成本就可證明自己的醫(yī)療服務(wù)水平，而低能力醫(yī)生只能繼續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)水平，從而有利于二者的分離。
2援醫(yī)生市場(chǎng)應(yīng)體現(xiàn)分離條件的作用，量化分離標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生市場(chǎng)中，可利用“分離條件”區(qū)分醫(yī)生的能力，如醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、醫(yī)生的學(xué)歷、職稱、患者滿意度等。分離標(biāo)準(zhǔn)非常重要，倘若過(guò)低，則信號(hào)的區(qū)分功能不明顯，將降低信號(hào)的使用價(jià)值。此外，分離標(biāo)準(zhǔn)的量化也直接影響信號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，如果指標(biāo)的量化比較困難，會(huì)導(dǎo)致信號(hào)傳遞的成本增加。
3援實(shí)現(xiàn)醫(yī)生市場(chǎng)化，建立醫(yī)生個(gè)人聲譽(yù)機(jī)制新醫(yī)改提出醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，但是還未真正得到推行，醫(yī)生仍是單位人，因此還需推動(dòng)醫(yī)生市場(chǎng)化，由市場(chǎng)決定醫(yī)生的勞務(wù)價(jià)格。當(dāng)放開(kāi)醫(yī)生市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)建立醫(yī)生個(gè)人聲譽(yù)機(jī)制。聲譽(yù)是醫(yī)生自己的無(wú)形資產(chǎn)，一旦形成便具有“抵押”功能，也是非常重要的傳遞信號(hào)。亂收費(fèi)、開(kāi)大處方、濫檢查等導(dǎo)致醫(yī)生個(gè)人聲譽(yù)受損害，未來(lái)收益的損失將完全由醫(yī)生本人承擔(dān)。理性的醫(yī)生為了獲得長(zhǎng)期收益，取得良好的社會(huì)聲譽(yù)，就會(huì)自覺(jué)在診療過(guò)程中約束自己的行為。
4援構(gòu)建醫(yī)生市場(chǎng)合理監(jiān)管機(jī)制醫(yī)生市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制包括道德層面和法律制度層面。通過(guò)基本管理制度以及行使對(duì)醫(yī)生的聘用及解聘權(quán)力等進(jìn)行監(jiān)督，替換收紅包等不稱職醫(yī)生，加大對(duì)違規(guī)醫(yī)生和醫(yī)院的處罰力度。建立科學(xué)的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系,提高醫(yī)生違規(guī)的機(jī)會(huì)成本。盡量減少主觀指標(biāo)，綜合考慮服務(wù)質(zhì)量、大處方率、醫(yī)療事故等因素，促進(jìn)監(jiān)管體系的科學(xué)性、合理性。
作者：姜虹張遠(yuǎn)妮單位：南方醫(yī)科大學(xué)
訊：今年是國(guó)家旅游局確定的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”。為了進(jìn)一步改善樂(lè)山旅游軟硬件環(huán)境，提升樂(lè)山旅游整體服務(wù)水平，打造國(guó)際旅游城市，昨(13)日，市委、市政府在峨眉山紅珠山賓館召開(kāi)全市提升旅游、商務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。市委副書(shū)記、市長(zhǎng)蔣輔義強(qiáng)調(diào)，各參會(huì)單位要學(xué)先進(jìn)、找差距、添措施，推動(dòng)全市旅游、商務(wù)服務(wù)質(zhì)量上水平。市委常委、宣傳部長(zhǎng)羅佳明出席會(huì)議，副市長(zhǎng)方為加主持會(huì)議。
為全面提升旅游、商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，我市將在3個(gè)月內(nèi)將境內(nèi)所有景區(qū)景點(diǎn)和旅游服務(wù)資源一并納入營(yíng)銷體系，統(tǒng)一進(jìn)行策劃包裝，統(tǒng)一實(shí)施對(duì)外宣傳。在服務(wù)體系上，今年10月底，將初步完成樂(lè)山市境內(nèi)所有社會(huì)賓館、餐飲、娛樂(lè)等旅游服務(wù)資源的并網(wǎng)合作。到今年年底，基本建成功能完善、方便快捷、運(yùn)轉(zhuǎn)通暢的旅游服務(wù)體系，形成樂(lè)山有機(jī)統(tǒng)一的旅游服務(wù)形象和產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，帶活樂(lè)山一批不出名的景點(diǎn)，點(diǎn)燃樂(lè)山所有的娛樂(lè)業(yè)和餐飲業(yè)，帶動(dòng)樂(lè)山境內(nèi)的景區(qū)景點(diǎn)和服務(wù)行業(yè)共同發(fā)展。
“旅游、商務(wù)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，必須要提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到客人滿意、百姓接受、家人放心。”蔣輔義指出，樂(lè)山城市有名氣，深受海內(nèi)外游客的喜愛(ài)。但由于一些企業(yè)存在自我滿足、缺乏創(chuàng)新性、再發(fā)展投入不足、缺乏先進(jìn)服務(wù)理念等問(wèn)題，使目前樂(lè)山的旅游、商務(wù)服務(wù)行業(yè)整體水平與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及國(guó)際知名雙遺城市的地位不相適應(yīng)。
“硬件設(shè)施上項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)上水平。”蔣輔義要求，各縣(市、區(qū))及賓館要學(xué)習(xí)峨眉山市、紅珠山賓館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)在3個(gè)月內(nèi)提升樂(lè)山中心城區(qū)旅游、商務(wù)服務(wù)質(zhì)量；要正視我市服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，切實(shí)增強(qiáng)緊迫感；要狠抓當(dāng)前，著力提升服務(wù)質(zhì)量；要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，全面提高樂(lè)山服務(wù)業(yè)水平；要通過(guò)扶持本地服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)、加快引進(jìn)大型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)企業(yè)等方式，全面提升樂(lè)山旅游、商務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
“服務(wù)業(yè)相關(guān)部門未按日常標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管，服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新不足，全市旅游基礎(chǔ)設(shè)施、要素保障投資不足，仍時(shí)有宰客現(xiàn)象發(fā)生。”會(huì)上，羅佳明深刻分析我市旅游、商務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。他指出，要加大力度推進(jìn)旅游、商務(wù)、餐飲業(yè)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)；要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)；要重視第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)勞動(dòng)用工制度，調(diào)動(dòng)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者積極性，提高服務(wù)質(zhì)量；要加強(qiáng)社會(huì)、輿論監(jiān)督，相關(guān)部門要加大處罰力度，規(guī)范市場(chǎng)。
昨日的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，紅珠山賓館被列為樂(lè)山服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)代表。“要想提升旅游、商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度，只有在細(xì)節(jié)上下足功夫。”賓館總經(jīng)理?xiàng)钪酒礁嬖V記者，服務(wù)要以人為本，細(xì)節(jié)決定成敗，只有站在游客的角度，想游客之所想，從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)并滿足他們的需求，才能讓游客真正“高興而來(lái)、滿意而歸”。
會(huì)上，紅珠山賓館，市委、市政府接待辦負(fù)責(zé)人以及樂(lè)山市政府顧問(wèn)馬元祝作交流發(fā)言。
與會(huì)代表還參觀了峨眉山景區(qū)靈秀溫泉、特色美食村以及紅珠山賓館服務(wù)演示。來(lái)源：樂(lè)山日?qǐng)?bào))
郵政業(yè)是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，郵政網(wǎng)絡(luò)是國(guó)家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。2007年，郵政實(shí)現(xiàn)了政企分開(kāi)，初步建立了企業(yè)獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)、政府依法監(jiān)管的郵政體制，郵政事業(yè)步入新的發(fā)展時(shí)期。
奪取郵政業(yè)抗災(zāi)保通信運(yùn)營(yíng)的全面勝利
今年1月中旬以來(lái)，我國(guó)一些地區(qū)發(fā)生歷史罕見(jiàn)的低溫雨雪冰凍災(zāi)害，造成交通和供電中斷，給郵政業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大影響。因部分郵路受阻，災(zāi)害期間全國(guó)每日滯留在途的郵車最高一天達(dá)400多輛，郵件大量積壓，快遞服務(wù)遭受重創(chuàng)，匯兌業(yè)務(wù)受到了斷電兌付難的壓力。
面對(duì)重大災(zāi)情，國(guó)家郵政局迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，連續(xù)三次緊急部署，要求郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)和各企業(yè)全力組織抗災(zāi)工作，盡最大努力保障郵政業(yè)運(yùn)營(yíng)，把災(zāi)害帶來(lái)的影響降到最小程度。中國(guó)郵政集團(tuán)公司面對(duì)災(zāi)區(qū)大部分快遞企業(yè)基本停止收寄、大量客戶集中到郵政企業(yè)交寄的嚴(yán)峻形勢(shì)，采取有效應(yīng)對(duì)措施，確保郵件正常收寄，保障郵件安全運(yùn)送、人員安全作業(yè)和資金安全運(yùn)用。按照“保關(guān)鍵、保重點(diǎn)、保暢通”的原則，全網(wǎng)實(shí)行24小時(shí)動(dòng)態(tài)指揮調(diào)度，重點(diǎn)保證機(jī)要、黨報(bào)黨刊、信函和特快郵件的運(yùn)遞。緊急調(diào)用省內(nèi)、市內(nèi)全部運(yùn)輸車輛，同時(shí)以高于平常運(yùn)價(jià)5倍以上的價(jià)格租用社會(huì)運(yùn)力，全力疏運(yùn)積壓郵件。通過(guò)臨時(shí)開(kāi)通天津――廣州之間的水運(yùn)郵路，加飛天津―武漢―廣州的郵航航班，以及采用公路、鐵路迂回接力等方法，保障了郵路的基本暢通。緊急購(gòu)置發(fā)電機(jī)、油料，啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)供電，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)行。通過(guò)強(qiáng)化資金調(diào)度，做到在受災(zāi)最嚴(yán)重的縣（市、區(qū)）能有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外辦理存款支取和匯款兌付等金融服務(wù)。在民航運(yùn)力緊張、郵政飛機(jī)周轉(zhuǎn)極其困難的情況下，為貴陽(yáng)等地區(qū)運(yùn)送蠟燭、發(fā)電機(jī)等救災(zāi)物資65.9噸。
災(zāi)情緩解后，郵政業(yè)立即組織開(kāi)展恢復(fù)運(yùn)營(yíng)工作。經(jīng)過(guò)近一個(gè)多月來(lái)全國(guó)郵政業(yè)職工的晝夜奮戰(zhàn)，目前郵政業(yè)運(yùn)營(yíng)工作已恢復(fù)正常。
郵政業(yè)要實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，必須處理好五個(gè)方面的關(guān)系
近年來(lái)，我國(guó)郵政業(yè)雖然取得了較大發(fā)展，但產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小，生產(chǎn)力總體水平不高。2006年全球郵政業(yè)總收入4241億美元，我國(guó)僅占2.6%，列第8位。郵政業(yè)要實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，必須處理好五個(gè)方面的關(guān)系。
普遍服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。要不斷完善普遍服務(wù)和特殊服務(wù)由政府主導(dǎo)、企業(yè)承擔(dān)的發(fā)展機(jī)制。企業(yè)要不斷充實(shí)完善普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，大力發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，以競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展鞏固提高普遍服務(wù)和特殊服務(wù)能力，做到互為依托，互促發(fā)展。建立快遞等競(jìng)爭(zhēng)由市場(chǎng)主導(dǎo)、有序競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展機(jī)制。
各種所有制企業(yè)的關(guān)系。鞏固和發(fā)展公有制經(jīng)濟(jì)，支持引導(dǎo)國(guó)有企業(yè)加快發(fā)展，深化改革，增強(qiáng)實(shí)力，提高水平。繼續(xù)完善覆蓋城鄉(xiāng)、功能合理的郵政服務(wù)體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。積極拓展國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力；鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展，支持快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，加快發(fā)展。開(kāi)展品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)；完善郵政業(yè)吸收外資法規(guī)，積極有效地利用外資，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)方式和管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)快遞服務(wù)水平提高。
城市與農(nóng)村郵政服務(wù)的關(guān)系。以公共服務(wù)均等化為目標(biāo)，在城市，重點(diǎn)加強(qiáng)郵政網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，注重城鄉(xiāng)結(jié)合部網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)以及信報(bào)箱等建設(shè)。在農(nóng)村，重點(diǎn)完善網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化村郵站建設(shè)，改善投遞服務(wù)，提升農(nóng)村普遍服務(wù)水平。
東、中、西部協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)系。推動(dòng)郵政服務(wù)特別是競(jìng)爭(zhēng)遵循市場(chǎng)規(guī)律，突破行政區(qū)域界限，形成若干帶動(dòng)力強(qiáng)、聯(lián)系緊密的產(chǎn)業(yè)發(fā)展圈及經(jīng)濟(jì)帶。繼續(xù)鼓勵(lì)企業(yè)加大對(duì)中西部地區(qū)的投入及網(wǎng)絡(luò)覆蓋，跟上國(guó)家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的步伐，適應(yīng)主體功能區(qū)規(guī)劃，提供與之相配套的郵政服務(wù)支撐。
處理好國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)的關(guān)系。支持培育具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)，制訂優(yōu)惠政策鼓勵(lì)企業(yè)拓展境外市場(chǎng)，形成國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)相互協(xié)調(diào)、兩種資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的發(fā)展局面。
郵政業(yè)發(fā)展的最終成果要體現(xiàn)在服務(wù)水平的提高上
服務(wù)是郵政永恒的主題，是以人為本、服務(wù)民生的集中體現(xiàn)。行業(yè)發(fā)展的最終成果要體現(xiàn)在服務(wù)水平的提高上，讓人民群眾享受到郵政業(yè)發(fā)展帶來(lái)的實(shí)惠。
要提高郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)水平。為社會(huì)提供方便、優(yōu)質(zhì)的郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)既是政府部門的重要職能，也是郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要努力工作，形成保障郵政普遍服務(wù)有效實(shí)施的合力。要積極引導(dǎo)，把更多的財(cái)政資金和社會(huì)資源向服務(wù)薄弱的農(nóng)村、欠發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜，增強(qiáng)服務(wù)能力。重點(diǎn)啟動(dòng)“村郵戶箱”工程，逐步推進(jìn)村村通郵、戶戶建箱、小區(qū)配套。要有效開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立普遍服務(wù)臺(tái)賬，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。郵政企業(yè)要進(jìn)一步完善內(nèi)控機(jī)制，全力做好普遍服務(wù)和特殊服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平。要依托深入農(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，積極拓展“三農(nóng)”服務(wù)領(lǐng)域，為農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)，為農(nóng)村物資流通服務(wù)，為農(nóng)民脫貧致富服務(wù)。要積極融入地方經(jīng)濟(jì)，為廣大中小企業(yè)提供數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、個(gè)性化物流、資金結(jié)算和融資等服務(wù)。要積極探索郵政業(yè)向信息流、資金流和物流“三流合一”的現(xiàn)代郵政業(yè)轉(zhuǎn)變的有效途徑，加快企業(yè)發(fā)展，更好地保障和提高服務(wù)水平。
要提高快遞服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，快遞服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到社會(huì)關(guān)注。國(guó)家郵政局自重組以來(lái)，在維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序、規(guī)范快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、提高快遞服務(wù)質(zhì)量方面做了不懈努力。下一步，將繼續(xù)著力解決用戶反映突出的快件延誤、丟失損毀、賠償難等服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)開(kāi)展《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，構(gòu)建以“時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶投訴率、公眾滿意度”三項(xiàng)指標(biāo)為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范服務(wù)，提升水平。推行快遞服務(wù)格式合同，公布快遞服務(wù)消費(fèi)提示，規(guī)范企業(yè)服務(wù)，引導(dǎo)用戶消費(fèi)。逐步實(shí)施快遞企業(yè)分級(jí)分類管理，完善快遞服務(wù)監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)，充分發(fā)揮快遞協(xié)會(huì)在行業(yè)自律、社會(huì)服務(wù)方面的積極作用，促進(jìn)快遞市場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量的提高。
加強(qiáng)郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)自身建設(shè)，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境
【關(guān)鍵詞】公共服務(wù)；民營(yíng)化；逆民營(yíng)化；政府失靈
一、問(wèn)題的提出
20世紀(jì)70年代，為了解決“政府失靈”的內(nèi)部性問(wèn)題，各國(guó)紛紛進(jìn)行民營(yíng)化改革，期望在市場(chǎng)的自由競(jìng)爭(zhēng)下，提高公共服務(wù)效率。中國(guó)也于20世紀(jì)80年代開(kāi)始公共服務(wù)民營(yíng)化改革。然而，90年代之后，西方國(guó)家民營(yíng)化發(fā)展速度開(kāi)始放慢，逆民營(yíng)化的興起成為西方國(guó)家民營(yíng)化發(fā)展的一種新趨向：如新西蘭在2001年將私有化12年的新西蘭航空公司重新收為國(guó)有；德國(guó)在2007年將100多項(xiàng)能源配置網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)重新收歸政府所有……近年來(lái)，中國(guó)也出現(xiàn)了不少公共服務(wù)逆民營(yíng)化的例子，在公交系統(tǒng)中表現(xiàn)尤為顯著：2007年，合肥市政府在公交改革中將民營(yíng)資本清退，收回公用資源，合肥公交民營(yíng)化宣告失敗；2008年，十堰市市委、市政府宣布收回十堰市公交集團(tuán)公司的城市公交特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，推行了5年的全國(guó)首例城市公交民營(yíng)化改革以失敗告終……
在這樣的背景下，如何正確看待公共服務(wù)逆向民營(yíng)化問(wèn)題，科學(xué)地選擇適合中國(guó)行政改革發(fā)展現(xiàn)狀的公共服務(wù)提供方式，成為了中國(guó)公共服務(wù)發(fā)展必須要解決的問(wèn)題。
二、逆民營(yíng)化出現(xiàn)的原因
（一）政府方面
1.招標(biāo)過(guò)程中腐敗滋生。由于內(nèi)部性問(wèn)題的存在，在公共服務(wù)外包的過(guò)程中，政府職員往往會(huì)放棄公共利益而考慮自身及所在部門的利益，這就極易導(dǎo)致尋租現(xiàn)象的發(fā)生。比如，在政府公共服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)前與競(jìng)標(biāo)商家進(jìn)行交易，提前透露競(jìng)標(biāo)信息；或者有意將公共服務(wù)項(xiàng)目外包給自己的親朋好友，從而獲取回扣等等。
2.公共服務(wù)外包后缺乏有效監(jiān)管。部分公共服務(wù)在民營(yíng)化之后，缺乏政府部門的監(jiān)督和管理。首先，很多政府部門對(duì)外包項(xiàng)目根本沒(méi)有監(jiān)管意識(shí)，只顧外包，并不關(guān)注承包方所提供公共服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題；其次，存在政府部門想要監(jiān)管，但由于在外包前沒(méi)有制定相關(guān)監(jiān)管制度，導(dǎo)致外包監(jiān)管在執(zhí)行時(shí)無(wú)從下手的情形；再者，即便政府部門有心監(jiān)管，也制定了相關(guān)的監(jiān)管制度，但仍會(huì)存在承包商刻意隱瞞、監(jiān)管指標(biāo)難以確定等情形，使得民營(yíng)化公共服務(wù)的監(jiān)管十分困難。
（二）承包商方面
1.公共服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。通過(guò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制改善服務(wù)質(zhì)量是公共服務(wù)民營(yíng)化的目的之一，然而這一理想狀態(tài)在實(shí)際操作中卻很難達(dá)到。由于承包方多為營(yíng)利性的私營(yíng)企業(yè)，必然要追求企業(yè)利益最大化，這就使得部分承包商為了降低成本，逃避政府監(jiān)管，在公共服務(wù)質(zhì)量方面打折扣。而許多公共服務(wù)項(xiàng)目如醫(yī)療、交通等項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求非常高，一旦承包商在質(zhì)量方面弄虛作假，很容易導(dǎo)致安全事故等嚴(yán)重后果。
2.公共服務(wù)價(jià)格偏高。除了降低成本外，承包方還可以通過(guò)提升公共服務(wù)價(jià)格來(lái)謀取利益。由于公共服務(wù)很多都具有壟斷性質(zhì)，而外包并沒(méi)有改變這一性質(zhì)，因此承包商抬高公共服務(wù)價(jià)格并不會(huì)對(duì)民眾需求和產(chǎn)品銷量造成太大影響，這將在很大程度上促使承包商抬高公共服務(wù)價(jià)格的做法。這種侵害公眾利益的行為必然會(huì)迫使政府在輿論壓力下及時(shí)收回公共服務(wù)項(xiàng)目。
三、如何正確看待民營(yíng)化和逆民營(yíng)化
（一）公共服務(wù)民營(yíng)化的確具有科學(xué)性
由于政府部門工作人員一定程度上也符合理性人假設(shè)，因此，政府也存在著失靈現(xiàn)象。首先，政府部門的“壟斷”性質(zhì)，導(dǎo)致了辦事低效及經(jīng)營(yíng)低效；其次，由于政府公共政策涉及到價(jià)值和權(quán)力的分配問(wèn)題，容易導(dǎo)致分配不公；再次，政府活動(dòng)中極易產(chǎn)生尋租行為，造成公共資源浪費(fèi)。而民營(yíng)化可以通過(guò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制減少官僚體系的繁文縟節(jié)，改善并提高政府公共服務(wù)的水平和質(zhì)量，提高公共資源利用效率。
（二）逆民營(yíng)化的出現(xiàn)并不意味著對(duì)民營(yíng)化的否定
西方之所以開(kāi)始注重政府職能，是因?yàn)閱我坏氖袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)會(huì)導(dǎo)致“市場(chǎng)失靈”；而民營(yíng)化改革之所以出現(xiàn)，是因?yàn)檎^(guò)度干預(yù)會(huì)導(dǎo)致“政府失靈”。民營(yíng)化的初衷雖然是將市場(chǎng)機(jī)制引入到公共服務(wù)中來(lái)，但這并不意味著要放棄政府職能和責(zé)任。而一旦政府將公共服務(wù)職能完全剝離出去，那便又回到了完全市場(chǎng)狀態(tài)，又會(huì)產(chǎn)生最初的“市場(chǎng)失靈”現(xiàn)象。所以說(shuō)，真正的民營(yíng)化是在保證政府責(zé)任主體的情況下由市場(chǎng)或民間部門參與公共服務(wù)的生產(chǎn)和提供。而在世界各地，包括我國(guó)許多城市的民營(yíng)化改革中，政府從公共服務(wù)提供中全身而退，缺乏監(jiān)督管理，將責(zé)任拋的一干二凈，這種“假民營(yíng)化”的改革大大加劇了逆民營(yíng)化的進(jìn)程。而由此導(dǎo)致的逆民營(yíng)化的出現(xiàn)并不意味著對(duì)民營(yíng)化的否定。
四、對(duì)我國(guó)公共服務(wù)發(fā)展的思考
（一）將民營(yíng)化與逆民營(yíng)化相結(jié)合
就我國(guó)目前的公共服務(wù)提供情況而言，民營(yíng)化改革依舊是提高公共服務(wù)效率的可行方法，在一些效率低下、政府職權(quán)膨脹的部門，仍需要推行民營(yíng)化改革。但對(duì)于已經(jīng)實(shí)施民營(yíng)化改革的公共服務(wù)項(xiàng)目，如果不能為公眾提供質(zhì)量達(dá)標(biāo)、價(jià)格合理的服務(wù)，那也必須重新收歸國(guó)有。因此，我國(guó)政府在公共服務(wù)的提供方面，不能一刀切，要將民營(yíng)化與逆民營(yíng)化相結(jié)合，有針對(duì)性的進(jìn)行選擇。
（二）確保政府在公共服務(wù)提供中的主導(dǎo)地位
在過(guò)去的失敗經(jīng)驗(yàn)中，政府將公共服務(wù)主導(dǎo)權(quán)完全交由市場(chǎng)是導(dǎo)致失敗的重要原因之一。因此，在今后的民營(yíng)化改革中，政府部門必須強(qiáng)化主導(dǎo)意識(shí)，履行政府職能，對(duì)外包出去的項(xiàng)目仍然要發(fā)揮監(jiān)管作用，確保公共服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以及公共資源的利用效率，保證廣大人民群眾的利益不被侵害。
（三）加強(qiáng)法律法規(guī)及制度建設(shè)
政府在民營(yíng)化改革中的監(jiān)管缺失很大程度上是由于法律法規(guī)以及制度的不健全造成的。因此，完善立法、加強(qiáng)制度建設(shè)，保證在監(jiān)督和管理過(guò)程中有法可依、有據(jù)可循變得尤為重要。此外，政府公職人員在招標(biāo)等過(guò)程中的尋租行為也同樣可以通過(guò)立法來(lái)得以減弱。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;物業(yè)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;現(xiàn)狀;信息化;創(chuàng)新發(fā)展
中圖分類號(hào)：F293.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）027-000-01
物業(yè)管理與服務(wù)是一種記載且網(wǎng)羅一個(gè)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)所有的資料，面向全體工作人員，服務(wù)大眾，便于查詢了解情況的服務(wù)性業(yè)務(wù)事項(xiàng)。它在國(guó)家經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展中，具有極其重要的參考作用與價(jià)值。然而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量面臨越來(lái)越多的矛盾和挑戰(zhàn)，問(wèn)題亟待解決。對(duì)此，我們必須根據(jù)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際，引用現(xiàn)代化方式，推動(dòng)物業(yè)管理方式與服務(wù)體制等各方面的創(chuàng)新，從而提高檔案管理工作的質(zhì)量與效率，通過(guò)深入調(diào)查物業(yè)管理與服務(wù)對(duì)象的不同層次的需求，改革服務(wù)模式，使其更好地為社會(huì)，國(guó)家，企業(yè)，個(gè)人服務(wù)。
一、當(dāng)前我國(guó)學(xué)校等相關(guān)教育機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理與服務(wù)模式的現(xiàn)狀
物業(yè)管理與服務(wù)模式在國(guó)家和社會(huì)各個(gè)地方皆有廣泛的應(yīng)用，其中我將選取學(xué)校以及教育機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理工作與服務(wù)模式研究作為具體實(shí)例，反應(yīng)當(dāng)下整個(gè)物業(yè)管理與服務(wù)模式的現(xiàn)狀和普遍問(wèn)題。
（一）高校等教育機(jī)構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)中的問(wèn)題
在我國(guó)，全國(guó)大多數(shù)學(xué)校當(dāng)前仍然采用的是人力物業(yè)管理與服務(wù)，實(shí)行的是實(shí)體物業(yè)管理，隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展，這種物業(yè)管理方式開(kāi)始滯后于時(shí)展，各種問(wèn)題全面暴露，種種矛盾尖銳突出。譬如物業(yè)管理過(guò)程中服務(wù)不完善，效果不明顯，資源浪費(fèi)重復(fù)，物業(yè)管理效率低下，與時(shí)俱進(jìn)更新?lián)Q代速度慢等一系列問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目與種類將會(huì)逐漸增多，日益堆積，需要占用更多的空間，這就導(dǎo)致了空間緊張，資金緊張，此外需要的物業(yè)管理整理人員也增多，這對(duì)人力，物力，財(cái)力都有極大的消耗。對(duì)物業(yè)的整理與清掃也成為了一項(xiàng)巨大的工程，執(zhí)行起來(lái)過(guò)于困難，同時(shí)物業(yè)查詢服務(wù)也過(guò)于繁瑣。在人力物業(yè)管理下，各種物業(yè)項(xiàng)目分批，分類管理，各部門各司其職，部門之間交流溝通不暢通，對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息與資源的快速共享，實(shí)現(xiàn)信息與資源的最大化利用有較大的不便。這種管理方式對(duì)普通群眾的開(kāi)放程度較低，家長(zhǎng)及其他相關(guān)社會(huì)人員很難具體了解到關(guān)于學(xué)校等教育機(jī)構(gòu)的相關(guān)情況。此外，隨著社會(huì)發(fā)展，物業(yè)管理項(xiàng)目的增多，規(guī)模擴(kuò)大，管理質(zhì)量的保證與監(jiān)管成為一個(gè)越來(lái)越需要正視的問(wèn)題，因此，減少物業(yè)管理額外費(fèi)用，簡(jiǎn)化物業(yè)管理服務(wù)程序，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)辦事效率成為物業(yè)管理需要持續(xù)改進(jìn)的地方。
（二）服務(wù)模式的缺陷與不足
積極有效的物業(yè)服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格秉持以人為本的理念，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨。而當(dāng)前一部分物業(yè)服務(wù)模式極度封閉，并不是面向全體社會(huì)人員，僅對(duì)部分有關(guān)人開(kāi)放，這樣就不能及時(shí)有效的同社會(huì)外界進(jìn)行交流，這種服務(wù)模式下，工作內(nèi)容單調(diào)，枯燥乏味，容易出現(xiàn)，偷懶僥幸的心理與行為，導(dǎo)致服務(wù)不周，物業(yè)管理安全隱患等重大問(wèn)題。而且由于物業(yè)管理機(jī)制不健全不完善，監(jiān)管懲治系統(tǒng)存在問(wèn)題，導(dǎo)致一些物業(yè)服務(wù)態(tài)度惡劣，不負(fù)責(zé)任，服務(wù)更新?lián)Q代比較麻煩，耗時(shí)較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量與速度跟不上。
二、促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施與途徑
（一）促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)信息化，數(shù)字化
眾所周知，科技是第一生產(chǎn)力，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力與源泉。因此，要促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，質(zhì)量改進(jìn)與效率提升必須充分運(yùn)用現(xiàn)代科技。隨著信息技術(shù)的普及發(fā)展，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)在實(shí)際管理中逐漸地用智能計(jì)算機(jī)管理逐步取代人工管理，在計(jì)算機(jī)上建立完善的物業(yè)項(xiàng)目管理體系，包括質(zhì)量監(jiān)管與安全管理，在關(guān)鍵部位安裝監(jiān)控器，實(shí)時(shí)全面地監(jiān)控記錄物業(yè)項(xiàng)目情況，針對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題實(shí)施及時(shí)改進(jìn)，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)工程管理信息化，高效率，這樣既能夠更加全面做好安全保護(hù)與質(zhì)量檢測(cè)管理工作，更加提高了物業(yè)管理的效率，對(duì)整個(gè)物業(yè)管理種類不斷增多，物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模日趨擴(kuò)大的今天，有極其重大的意義。
（二）促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)電子信息自動(dòng)化管理
根據(jù)目前我國(guó)學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)況以及管理過(guò)程中遭遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，我們可以清晰意識(shí)到推動(dòng)與完善高校物業(yè)管理系統(tǒng)信息化、數(shù)字化、智能化的重要性，我們必須盡快促進(jìn)體育中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制的信息化過(guò)程，其中至關(guān)重要的一個(gè)途徑就是要積極促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)電子信息自動(dòng)化管理。首先，應(yīng)當(dāng)大力提升物業(yè)管理負(fù)責(zé)人員的計(jì)算機(jī)電子信息能力，提高工作人員的專業(yè)管理素質(zhì)，為推動(dòng)物業(yè)管理更加高效快速，高質(zhì)量提供保障。其次，在原有基礎(chǔ)上，堅(jiān)持不懈地投入大量人力、物力、財(cái)力，積極研究與借鑒中西方，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理與服務(wù)先進(jìn)實(shí)例與經(jīng)驗(yàn)，研究探討適合的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，推動(dòng)管理愈加自動(dòng)化。最后，具體問(wèn)題具體分析，針對(duì)不同城市地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)建設(shè)信息化程度地差異，管理運(yùn)營(yíng)中問(wèn)題的不同，物業(yè)管理相關(guān)負(fù)責(zé)人員要積極主動(dòng)尋找解決對(duì)策，要以顧客需求為立足點(diǎn)致力于開(kāi)展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
三、小結(jié)
總之，物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，應(yīng)當(dāng)致力于不斷提升服務(wù)質(zhì)量，本文分析了我國(guó)目前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)況，并且提出了改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)途徑，以供參考。
參考文獻(xiàn)：
[1]黃小斌.物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011，23（24）：153-153
[2]康琪雪.物業(yè)管理中服務(wù)質(zhì)量維度分析[J].現(xiàn)代物業(yè)，2003（9）：26-28.
關(guān)鍵詞：監(jiān)管流程、管理理念、管理范圍、
中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
1管理目標(biāo)描述
1.1管理理念
營(yíng)口作為遼寧“五點(diǎn)一線”上重要組成部分，成為東北地區(qū)最具發(fā)展活力和潛力的城市之一。尤其是近年來(lái)，臺(tái)灣富士康、五礦中板、天盛重工、鞍鋼、可口可樂(lè)、忠旺鋁業(yè)、中海油等知名企業(yè)以及恒大、佳兆業(yè)、保利、萬(wàn)達(dá)等聞名全國(guó)的房地產(chǎn)商紛紛落戶營(yíng)口，形成了營(yíng)口地區(qū)對(duì)電力供應(yīng)的“鋼性”需求。緊迫的外部經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)形勢(shì)加之不斷精細(xì)的內(nèi)部管理要求，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作提出更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求。營(yíng)口供電公司通過(guò)推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管體系，強(qiáng)化對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的內(nèi)部“管控”，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝每一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)處于“可控、能控”狀態(tài)。同時(shí)，紀(jì)律、客戶服務(wù)中心的全面介入，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作引向“規(guī)范化、流程化、法制化”，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理新突破。
1.2管理范圍和目標(biāo)
為全面提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，“三級(jí)”監(jiān)管體系推行到公司范圍內(nèi)涉及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的各個(gè)崗位、各個(gè)部門，客戶服務(wù)中心是公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管的歸口管理部門，全面組織、協(xié)調(diào)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝承辦部門開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日常監(jiān)管工作，并按季對(duì)各部門監(jiān)管成效進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下發(fā)整改通知，責(zé)任事故形成監(jiān)管報(bào)告報(bào)公司紀(jì)委嚴(yán)肅處理，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作各項(xiàng)管理指標(biāo)迅速提升。
1.3管理指標(biāo)體系及目標(biāo)值
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管體系分別在業(yè)務(wù)受理、方案擬定、圖紙審圖、竣工驗(yàn)收以及裝表接電、歸檔回訪等環(huán)節(jié)設(shè)置專人審核，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)限、系統(tǒng)參數(shù)、歸檔資料、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量一整套管理指標(biāo)體系保質(zhì)保量完成。各級(jí)監(jiān)管過(guò)程中均需做到監(jiān)管記錄齊全、完整，整改情況詳實(shí)、具體，責(zé)任部門清晰、明確。公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管體系主要指標(biāo)值為：流程時(shí)限超期率以及客戶投訴率均為“0”，系統(tǒng)參數(shù)正確率、歸檔資料完全率、工程質(zhì)量合格率均為100%。
2主要管理做法
2.1“三級(jí)”監(jiān)管流程
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管流程見(jiàn)圖1。
圖1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管流程圖
2.2 主要流程說(shuō)明
2.2.1業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)：主要監(jiān)管業(yè)擴(kuò)資料、系統(tǒng)參數(shù)、流程時(shí)限三項(xiàng)內(nèi)容，日常業(yè)務(wù)監(jiān)管由業(yè)務(wù)承辦單位大廳主任負(fù)責(zé)。
業(yè)擴(kuò)資料監(jiān)管：登記員受理資料齊全后轉(zhuǎn)交審核員審核，確保申請(qǐng)資料齊全、發(fā)證機(jī)關(guān)、年檢日期及有效期在要求范圍內(nèi)，系統(tǒng)打印的受理環(huán)節(jié)歸檔資料填寫正確、齊全，審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》后，方可由登記員完成系統(tǒng)錄入工作。
系統(tǒng)參數(shù)監(jiān)管：需要審核用戶名稱、客戶名稱、用電地址、行業(yè)分類、負(fù)荷性質(zhì)、用電分類、業(yè)務(wù)類型、供電單位、供電電壓、申請(qǐng)合同容量、運(yùn)行容量、生產(chǎn)班次、電費(fèi)結(jié)算方式、用戶重要性等級(jí)、票據(jù)類型、高耗能行業(yè)、電費(fèi)通知方式、各證件的有效期限。審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》。
流程時(shí)限監(jiān)管：客戶信息錄入SG186系統(tǒng)后，審核人員3小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)審核工作，并于當(dāng)日內(nèi)將系統(tǒng)流程推進(jìn)到下一環(huán)節(jié)。登記環(huán)節(jié)整體時(shí)限為1個(gè)工作日。
2.2.2方案答復(fù)環(huán)節(jié)：主要監(jiān)管該環(huán)節(jié)歸檔資料、系統(tǒng)參數(shù)、流程時(shí)限三項(xiàng)內(nèi)容，日常業(yè)務(wù)監(jiān)管由業(yè)務(wù)承辦單位方案班負(fù)責(zé)人。
歸檔資料監(jiān)管：方案班負(fù)責(zé)人審核方案員機(jī)打的現(xiàn)場(chǎng)勘察單、方案聯(lián)系單、供電方案答復(fù)單填寫是否正確無(wú)涂改、方案擬定是否合理，審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》。
系統(tǒng)參數(shù)監(jiān)管：方案環(huán)節(jié)參數(shù)審核包括供電點(diǎn)方案、受電點(diǎn)方案、計(jì)量方案、計(jì)費(fèi)方案等有關(guān)信息。該環(huán)節(jié)審核應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成，審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》。
流程時(shí)限監(jiān)管：供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)期限要求：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日；低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。
2.2.3圖紙審核環(huán)節(jié)：主要監(jiān)管該環(huán)節(jié)歸檔資料、流程時(shí)限二項(xiàng)內(nèi)容，日常業(yè)務(wù)監(jiān)管由業(yè)擴(kuò)專責(zé)負(fù)責(zé)。
歸檔資料監(jiān)管：業(yè)擴(kuò)專責(zé)負(fù)責(zé)審核審檢員機(jī)打的審圖登記表及審圖結(jié)果通知單填寫是否正確無(wú)涂改、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)是否與供電方案擬定相符，設(shè)計(jì)單位是否具備相應(yīng)設(shè)計(jì)資質(zhì)，審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》。
流程時(shí)限監(jiān)管：圖紙審核時(shí)限要求：低壓電力客戶不超過(guò)8個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過(guò)20個(gè)工作日。。
2.2.4竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)：主要監(jiān)管該環(huán)節(jié)歸檔資料、系統(tǒng)參數(shù)、流程時(shí)限、工程質(zhì)量四項(xiàng)內(nèi)容，日常業(yè)務(wù)監(jiān)管由業(yè)擴(kuò)專責(zé)負(fù)責(zé)。
歸檔資料監(jiān)管：業(yè)擴(kuò)專責(zé)負(fù)責(zé)審檢查員機(jī)打的中間檢查登記表、中間檢查結(jié)果通知單、竣工驗(yàn)收登記表以及竣工驗(yàn)收結(jié)果通知單填寫是否正確無(wú)涂改、時(shí)間填寫是否正確無(wú)誤，檢查內(nèi)容是否全面具體、施工單位是否具備相應(yīng)施工資質(zhì)，審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》。
系統(tǒng)參數(shù)監(jiān)管：竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)參數(shù)審核除復(fù)審方案環(huán)節(jié)錄入?yún)?shù)外，還需審核變壓器、斷路器、繼電保護(hù)、無(wú)功補(bǔ)償、等設(shè)備參數(shù)。該環(huán)節(jié)審核應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成，審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》。
流程時(shí)限監(jiān)管：驗(yàn)收環(huán)節(jié)時(shí)限要求：中間檢查時(shí)限：不超過(guò)5個(gè)工作日，起止時(shí)間：中間檢查開(kāi)始時(shí)間――中間檢查完成時(shí)間；竣工檢驗(yàn)時(shí)限：低壓電力客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過(guò)5個(gè)工作日。
工程質(zhì)量監(jiān)管：竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)由業(yè)擴(kuò)專工通過(guò)影像資料審核、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式完成工程質(zhì)量監(jiān)管，在保證工作質(zhì)量完全達(dá)標(biāo)的情況方可完成該環(huán)節(jié)流程推進(jìn)工作，否則，系統(tǒng)回退到竣工報(bào)驗(yàn)環(huán)節(jié)。現(xiàn)場(chǎng)工程質(zhì)量審核在1個(gè)工作日內(nèi)完成。
2.2.5裝表接電環(huán)節(jié)：主要監(jiān)管該環(huán)節(jié)歸檔資料、流程時(shí)限二項(xiàng)內(nèi)容，日常業(yè)務(wù)監(jiān)管由專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。
歸檔資料監(jiān)管：此環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理審核從受理到歸檔省公司要求的全部21項(xiàng)歸檔資料內(nèi)容是否齊全，內(nèi)容填寫是否正確、時(shí)間是否符合邏輯關(guān)系等，審核結(jié)果填入《業(yè)擴(kuò)信息審核登記表》。
流程時(shí)限監(jiān)管：裝表接電時(shí)限要求：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，其它客戶不超過(guò)5個(gè)工作日。
2.2.6歸檔回訪環(huán)節(jié)：主要監(jiān)管該環(huán)節(jié)流程時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量二項(xiàng)內(nèi)容，日常業(yè)務(wù)監(jiān)管由專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。
流程時(shí)限監(jiān)管：歸檔回訪時(shí)限要求：在2個(gè)工作日。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管：客戶經(jīng)理在客戶工程送電歸檔后，回訪客戶，了解客戶滿意度情況，回訪結(jié)果填寫《回訪工作單》。
2.3業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管績(jī)效考核
公司制定《營(yíng)口供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管管理辦法》，對(duì)業(yè)務(wù)承辦部門的監(jiān)管體系實(shí)施情況及實(shí)施效果進(jìn)行考核。對(duì)監(jiān)管體系實(shí)施情況進(jìn)行對(duì)標(biāo)，并列入公司績(jī)效考核，對(duì)監(jiān)管過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象由紀(jì)委進(jìn)行處理。公司對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管體系中所列指標(biāo)逐項(xiàng)進(jìn)行量化考核，具體是：S≥90分為優(yōu)秀；90分＜S≥80分為良好；80分＜S≥70分為合格；70分＜S≥60分一般， S＜60分為不合格。（S代表指標(biāo)率）。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管主要考核內(nèi)容見(jiàn)表1。
表1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管考核內(nèi)容表
序號(hào) 考核內(nèi)容 關(guān)鍵指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn)
1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管組織機(jī)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)小組及責(zé)任分工 100％
2 按計(jì)劃實(shí)施監(jiān)管 按計(jì)劃完成業(yè)擴(kuò)監(jiān)管 100％
3 監(jiān)管記錄填寫情況 監(jiān)管記錄完整 100％
4 流程時(shí)限監(jiān)管情況 可控環(huán)節(jié)時(shí)限 0超期
5 系統(tǒng)參數(shù)監(jiān)管情況 系統(tǒng)參數(shù)正確率 100％
6 歸檔資料監(jiān)管情況 歸檔資料合格率 100％
7 工程質(zhì)量監(jiān)管情況 工程質(zhì)量合格率 100％
8 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管情況 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴率 0投訴
3存在問(wèn)題
監(jiān)管評(píng)估發(fā)現(xiàn)公司各基層單位的監(jiān)管人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作能力很強(qiáng)，但使用新技術(shù)能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題的能力較差，導(dǎo)致部分系統(tǒng)參數(shù)問(wèn)題未及及時(shí)發(fā)現(xiàn)，基層單位監(jiān)管人員業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。
4今后的改進(jìn)方向
今后公司繼續(xù)強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三級(jí)”監(jiān)管體系執(zhí)行力度，切實(shí)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綜合管理水平，尤其要做好監(jiān)管體系培訓(xùn)工作，提升監(jiān)管成效。
現(xiàn)在，我國(guó)運(yùn)管機(jī)構(gòu)沿用“市、區(qū)分級(jí)負(fù)責(zé)”的傳統(tǒng)管理體制。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟和交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，這種體制的弊端也顯露出來(lái)，在一定程度上制約和影響了運(yùn)管機(jī)構(gòu)職能的發(fā)揮。
1、現(xiàn)行運(yùn)輸管理體制不規(guī)范
第一，人員編制不規(guī)范，機(jī)構(gòu)性質(zhì)不統(tǒng)一，我們主要以我市為例來(lái)談，按照交通部對(duì)運(yùn)管機(jī)構(gòu)每百臺(tái)車定一人、每百站（場(chǎng)）定三人的設(shè)想，運(yùn)管隊(duì)伍應(yīng)是一支精干高效的隊(duì)伍。但由于我市的交管所都分屬地方政府管理，而市運(yùn)管局對(duì)區(qū)交管所無(wú)人事權(quán)屬關(guān)系，導(dǎo)致區(qū)運(yùn)管機(jī)構(gòu)的人員與業(yè)務(wù)出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，存在“管事不管人，管人不管事”等諸多問(wèn)題，甚至出現(xiàn)個(gè)別運(yùn)管人員素質(zhì)低、業(yè)務(wù)能力差、服務(wù)意識(shí)淡薄等現(xiàn)象。
第二，執(zhí)法分離后弊端日益顯現(xiàn)，避免了執(zhí)法部門間的相互推諉，相互扯皮等現(xiàn)象，加強(qiáng)了相互監(jiān)督，提升了交通形象。但作為道路運(yùn)輸行業(yè)的許可管理部門缺失了執(zhí)法權(quán)，或者說(shuō)執(zhí)法權(quán)沒(méi)有得到充分的利用，就像失去了“一只手”一樣，在行使管理權(quán)的時(shí)候有時(shí)出現(xiàn)尷尬和不到位的情況。
第三，職權(quán)責(zé)任不明確。從對(duì)外來(lái)講，運(yùn)管部門所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)是對(duì)道路客運(yùn)、貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)，站經(jīng)營(yíng)、機(jī)動(dòng)車輛維修經(jīng)營(yíng)、機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)等的管理，具體行使著法律賦予的對(duì)以上行為的行政許可、行政管理、道路運(yùn)輸安全監(jiān)管職權(quán)，并在某種意義上擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的職能。但這些管理職權(quán)實(shí)際被公安、建設(shè)、農(nóng)機(jī)等部門所肢解，因而在管理職責(zé)上存在著重疊現(xiàn)象。如我區(qū)在進(jìn)行的農(nóng)村客運(yùn)投放工作上，要與區(qū)屬很多部門進(jìn)行接洽，在參與類似的地方交通規(guī)劃建設(shè)上存在一定的難度。以上因素導(dǎo)致在運(yùn)輸管理工作中，權(quán)、責(zé)、利不夠明確，運(yùn)管部門缺乏手段，對(duì)運(yùn)輸矛盾糾紛的處理不夠及時(shí)等，工作難以實(shí)現(xiàn)高效率。
2、營(yíng)運(yùn)公司管理不規(guī)范
第一，經(jīng)濟(jì)意識(shí)過(guò)強(qiáng)，社會(huì)責(zé)任意識(shí)薄弱。就目前而言，我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)普遍存在“乘客叫差、駕駛員叫累、承包者叫苦”的現(xiàn)象。究其原因，部分營(yíng)運(yùn)公司為追求壟斷利潤(rùn)，為爭(zhēng)取營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，不考慮任何社會(huì)責(zé)任，不惜公司形象和代價(jià)，甚至有意制造事端，以此作為向政府部門換取線路或指標(biāo)的籌碼，一旦得逞后，即刻轉(zhuǎn)變目標(biāo)，將資金風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給承包者，根本不會(huì)在社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)和服務(wù)質(zhì)量的提高上下功夫。
第二，管理松散，對(duì)駕駛員制約性差。交通行業(yè)是一個(gè)城市的窗口行業(yè)，代表著城市的文明程度。駕駛員言語(yǔ)不文明，著裝不雅、不遵守交通規(guī)則等現(xiàn)象極大地影響了外界對(duì)重慶的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，尤其是在出租車和客車表現(xiàn)尤為突出，公司對(duì)駕駛員的管理只重經(jīng)濟(jì)效益，不重服務(wù)質(zhì)量，缺乏經(jīng)常性的溝通。貨運(yùn)公司大都采取掛靠的經(jīng)營(yíng)模式，公司只要收取了管理費(fèi)，對(duì)駕駛員的其他行為根本不做任何要求，貨運(yùn)行業(yè)駕駛員的管理有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、解決我國(guó)道路管理問(wèn)題的具體措施
（1）加快運(yùn)管機(jī)構(gòu)編制體制改革步伐。在我國(guó)的新疆運(yùn)管機(jī)構(gòu)全部納入了公務(wù)員管理，江蘇、山西和陜西等省市也在積極探索運(yùn)管部門的機(jī)構(gòu)體制改革。云南省的主要做法是：一是積極主動(dòng)爭(zhēng)取省交通廳、省人事廳、省編委辦公室等部門的支持，將道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)納入公務(wù)員管理；二是采取清理編制、嚴(yán)格控制人事調(diào)動(dòng)、經(jīng)費(fèi)控制等措施推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革；三是對(duì)新增錄用運(yùn)管工作人員提出“從嚴(yán)控制，逢進(jìn)必考”的原則，按年度增人計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家公務(wù)員管理暫行條例》的規(guī)定辦理新增錄用運(yùn)管工作人員。
（2）加大監(jiān)管力度，發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能。在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，采取有力措施，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)特別是出租汽車市場(chǎng)的監(jiān)督管理，對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的車輛要進(jìn)行徹底清理。通過(guò)整治“黑車”，規(guī)范市場(chǎng)秩序，為合法運(yùn)營(yíng)的出租車創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。積極探索和研究各類運(yùn)輸市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入、退出及日常監(jiān)管的辦法和機(jī)制。建議出租車經(jīng)營(yíng)推行市場(chǎng)化，首先，要放開(kāi)出租車行業(yè)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，讓經(jīng)營(yíng)權(quán)真正成為商品，這樣做只是減少了政府批指標(biāo)的權(quán)力，把政府不該管的事，放給了市場(chǎng)；其次，在行業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
（3）明確權(quán)責(zé)關(guān)系，充分發(fā)揮區(qū)縣運(yùn)管機(jī)構(gòu)職能。一是應(yīng)按照權(quán)責(zé)一致的原則，調(diào)整職責(zé)權(quán)限，明確市、區(qū)級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)的權(quán)利和責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)“誰(shuí)審批誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)”。
杜絕“好處大家搶，麻煩大家讓”的不負(fù)責(zé)現(xiàn)象。二是明確區(qū)運(yùn)管機(jī)構(gòu)在區(qū)里的職責(zé)，以便更好的參加地方交通規(guī)劃及建設(shè)。另外，盡可能實(shí)行著裝標(biāo)示上的統(tǒng)一，維護(hù)運(yùn)管部門的威信，現(xiàn)在的運(yùn)管機(jī)構(gòu)“卸裝”上門指導(dǎo)檢查工作，很容易產(chǎn)生誤會(huì)和誤解，有形無(wú)形地破壞了運(yùn)政管理部門的形象。
一、縣旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
截止目前，通過(guò)不斷加大投入和建設(shè)力度；有國(guó)家4A級(jí)景區(qū)1個(gè)，全國(guó)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)1個(gè)，省重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)1個(gè)；有市鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)4家；農(nóng)家樂(lè)旅游接待點(diǎn)50余家，其中星級(jí)“農(nóng)家旅館”23家；旅行社（含門市部）5家。
二、旅游執(zhí)法工作情況
1、每個(gè)假日旅游到來(lái)前，按照縣政府和市旅游局的統(tǒng)一安排部署，在全縣開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量和旅游安全大檢查，嚴(yán)格堅(jiān)持假日值班制度，對(duì)外公布旅游投訴電話，接待游客咨詢，處理服務(wù)質(zhì)量投訴。由于工作到位，措施落實(shí)，確保了旅游市場(chǎng)秩序良好，至今從未發(fā)生一例旅游服務(wù)質(zhì)量投訴事件和安全事故。
2、陽(yáng)嶺作為我縣唯一一個(gè)4A級(jí)旅游景區(qū)，旅游行政主管部門重點(diǎn)加大監(jiān)督管理工作，督促建立健全規(guī)章制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)陽(yáng)嶺景區(qū)旅游商品的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)管，消除欺客、宰客的惡性競(jìng)爭(zhēng)。為確定門票標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行了法定行政程序，舉行了價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，由物價(jià)部門核定票價(jià)，保障了正常的經(jīng)營(yíng)行為。
3、2013年底，對(duì)全縣“農(nóng)家樂(lè)”發(fā)展情況進(jìn)行了摸底調(diào)查，全縣共有“農(nóng)家樂(lè)”35家，從業(yè)人員212人，可一次性接待7600余人。針對(duì)“農(nóng)家樂(lè)”存在的食品衛(wèi)生安全隱患，提出了整改措施，加大了監(jiān)管檢查力度，指導(dǎo)業(yè)主提高食品衛(wèi)生防范意識(shí)，增強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施，規(guī)范操作流程，確保不發(fā)生食物中毒事件。
三、存在的主要問(wèn)題
1、機(jī)構(gòu)編制因素。由于旅游局行政工作人員只有4人，具有行政執(zhí)法證的只有2人，無(wú)法建立專門的旅游行政執(zhí)法隊(duì)伍，按照現(xiàn)行的行政執(zhí)法規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法不得少于3人，操作難度大。
2、機(jī)制不健全。旅游行業(yè)的行政執(zhí)法涉及多個(gè)職能部門，目前我縣尚未建立由相關(guān)部門參與的旅游聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，綜合協(xié)調(diào)、共同配合能力較差。
3、監(jiān)管系統(tǒng)不完善。各旅游景點(diǎn)缺乏專業(yè)管理人員，制度不健全，監(jiān)管力量不足，不能及時(shí)反饋問(wèn)題，采取有效措施，存在一定的隱患。
四、下一步的打算
1、我們將依據(jù)國(guó)家、省、市出臺(tái)的旅游業(yè)管理法律法規(guī)，依法履行監(jiān)督管理職責(zé)，切實(shí)保護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和游客的合法權(quán)益。
2、調(diào)整充實(shí)旅游行政部門工作人員，組建旅游行政執(zhí)法隊(duì)伍，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理機(jī)制。
