時(shí)間：2023-06-12 14:45:08
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇社會治理滿意度調(diào)查，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
企業(yè)管理的理想狀態(tài)是客戶滿意、員工滿意。因而開展員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理者獲取企業(yè)管理反饋信息的重要途徑。企業(yè)通過員工滿意度調(diào)查，能夠準(zhǔn)確客觀地掌握企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，并在客觀分析實(shí)際情況的基礎(chǔ)上制定解決問題的有效方案，從而促使企業(yè)開展針對性的改善治理，帶動企業(yè)管理行為的有效實(shí)施，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。
1.員工滿意度決定著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，是衡量企業(yè)管理的重要指標(biāo)
首先，在國家積極倡導(dǎo)和諧社會、人本管理的大環(huán)境下，個(gè)滿意度越來越成為管理者關(guān)注的問題。員工滿意度與其工作績效之間的緊密聯(lián)系，使得員工對工作的不滿意可能產(chǎn)生消極怠工、缺勤、離職等行為的發(fā)生，從而導(dǎo)致員工工作績效下降，企業(yè)生產(chǎn)效率降低，生存和發(fā)展逐漸受到威脅。
其次，從企業(yè)發(fā)展的整體狀況上來看，擁有高滿意度員工的企業(yè)比擁有低滿意度員工的企業(yè)經(jīng)營效益和發(fā)展前景更好，也更有競爭力。員工滿意可以看做企業(yè)員工工作態(tài)度的“晴雨表”，企業(yè)管理者通過定期或不定期開展員工滿意度調(diào)查，尋找企業(yè)管理中可能存在的問題，通過對這些問題的解決和改善，提高員工工作積極性和工作效率，改善工作態(tài)度，全面提升企業(yè)管理和生產(chǎn)績效。另外，對于大中型企業(yè)而言，了解員工的滿意度也是促進(jìn)內(nèi)部交流溝通的機(jī)會。
2.員工滿意度是企業(yè)人力資源管理決策的基礎(chǔ)和前提
在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理最重要的只能之一，就是建立人才隊(duì)伍中核心人才對企業(yè)的高度忠誠，從而保證關(guān)鍵員工能夠抵御來自企業(yè)外部競爭對手的誘惑和競爭。但要想控制關(guān)鍵人才的流出，必須分析關(guān)鍵人才為什么會在企業(yè)間頻繁的流動。影響關(guān)鍵人才流動的核心因素是員工滿意度。員工滿意是員工因?yàn)楦杏X到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺。滿意度代表的是態(tài)度而不是行為，但是，這種態(tài)度足可以影響一個(gè)員工是否愿意繼續(xù)留在企業(yè)里這一行為。
首先，滿意度是價(jià)值觀的一個(gè)函數(shù)，而價(jià)值觀則可以界定為“一個(gè)人有意識或者下意識地想要得到的東西”。
其次，不同的員工對于價(jià)值觀有著明顯的差異，而這一點(diǎn)對于判定員工滿意度的性質(zhì)及其程度是至關(guān)重要的。部分員工可能認(rèn)為高工資比其他東西都更有價(jià)值，而另外的員工則可能認(rèn)為得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可是最有價(jià)值的，還有一些員工則有可能認(rèn)為能夠得到足夠好的發(fā)展機(jī)會是最有價(jià)值的。
另外，不同的員工對于企業(yè)的工作環(huán)境具有不同的感知，使得企業(yè)的管理必須兼顧大多數(shù)員工的感受。
價(jià)值觀、感知和重要性構(gòu)成了員工滿意度的三個(gè)重要因素，只要員工感覺到工作能夠滿足自身的價(jià)值觀的需要，那么他將具有較好的工作表現(xiàn)和穩(wěn)定性，就會較少其從組織中流出的可能性。
員工的滿意度受到來自個(gè)人和組織內(nèi)外部諸多因素的影響，員工流動的原因也非常復(fù)雜。企業(yè)應(yīng)依據(jù)工作部門和工作特殊性及必要性，合理地確定重要人才范圍，從宏觀和微觀兩個(gè)方面入手，建立人才激勵(lì)機(jī)制，提升企業(yè)相關(guān)部門的管理水平，用事業(yè)留人，用感情留人，用公平的待遇留人，提高這些重要人才對年工作的滿意度，從而穩(wěn)定并凝聚企業(yè)優(yōu)秀人力資源，確保企業(yè)發(fā)展的核心動力。
3.客觀分析員工滿意度調(diào)查的結(jié)果有助于企業(yè)管理績效的提升
進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果評價(jià)分?jǐn)?shù)的高低并不重要，重要的是它能夠比較真實(shí)客觀地反應(yīng)員工對工作態(tài)度、質(zhì)量的實(shí)際認(rèn)可狀態(tài)。如果這個(gè)結(jié)果反應(yīng)的狀態(tài)不好，只要是客觀的，就能給企業(yè)提供一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會，相反，調(diào)查結(jié)果反應(yīng)的客觀指標(biāo)，企業(yè)可以此作為改善管理策略的重要信息和依據(jù)，即使地采取相應(yīng)的措施和發(fā)放來調(diào)整和改進(jìn)管理工作，提升員工滿意度。另外，不同企業(yè)和不同時(shí)期，滿意度指數(shù)不具有可比性。任何企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度很難再繼續(xù)上升，知識會體現(xiàn)以下合理的分值，即管理者與員工雙方都能容忍接受的臨界點(diǎn)。
總之，員工滿意度調(diào)查是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，員工工作滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué)的、先進(jìn)的，而且見效最快、效力持久的常規(guī)工具。員工滿意的度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次的問題。也是企業(yè)直接了解和掌握企業(yè)管理實(shí)踐有效性和認(rèn)識問題的重要手段，是促進(jìn)企業(yè)不斷完善和進(jìn)步的重要方法，同時(shí)也是企業(yè)人本管理、和諧發(fā)展的重要體現(xiàn)。企業(yè)管理者應(yīng)該客觀地看待員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，合理利用這一重要管理手段，有效地完善管理制度，提升管理水平，在提高員工滿意度和客戶滿意度的同時(shí)，通過營造良好的人才發(fā)展成長環(huán)境、建立科學(xué)合理的管理制度，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的全面提升。
參考文獻(xiàn)：
王文慧，梅強(qiáng).企業(yè)員工滿意度的評估模型與對策研究.《科技進(jìn)步與對策》2002，19（11）
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶滿意 客戶滿意度管理
近年來，隨著我國金融市場競爭加劇，客戶爭奪逐漸成為銀行競爭的焦點(diǎn)。商業(yè)銀行的競爭在很大程度上取決于企業(yè)經(jīng)營活動能否使客戶滿意，能否培植和擴(kuò)大穩(wěn)定的客戶群。因而，通過加強(qiáng)客戶滿意度管理，從而有針對性地改進(jìn)客戶服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，就顯得尤為重要。
一、客戶滿意與客戶滿意度管理
客戶滿意度管理是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想。所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶通過對一種產(chǎn)品感知的結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。
對于商業(yè)銀行來說，客戶滿意主要包含三個(gè)層次的內(nèi)容。第一是物質(zhì)滿意。物質(zhì)滿意層次的要素是產(chǎn)品的使用價(jià)值，包括業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)流程、利率水平等方面，這是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。第二是精神滿意。客戶在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過程中所帶來的精神享受和心理愉悅的狀況，包括服務(wù)水平、交易費(fèi)用、品牌與形象、銀行環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)分布、交易通道的安全性和方便性和溝通渠道等方面。第三是社會滿意。客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)的過程中所體驗(yàn)到的社會利益維護(hù)程度，包括企業(yè)治理、商業(yè)銀行所承擔(dān)的社會責(zé)任等。
商業(yè)銀行的整個(gè)經(jīng)營管理活動要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度，用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益來考慮客戶的需求，盡可能尊重和維護(hù)客戶的利益。商業(yè)銀行通過客戶滿意度管理有利于獲得客戶的認(rèn)同，造就客戶忠誠，提升企業(yè)競爭力。同時(shí)，客戶滿意度管理也是商業(yè)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)向新經(jīng)營模式的重要途徑。
二、商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素分析
影響客戶滿意的因素是多方面的，涉及企業(yè)、產(chǎn)品、營銷與服務(wù)體系、客戶溝通、客戶關(guān)懷等各種因素。
(一)企業(yè)因素。商業(yè)銀行在公眾中的形象，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)效益，企業(yè)治理機(jī)制是否完善，公眾輿論等都會影響到客戶滿意度。
(二)產(chǎn)品因素。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種是否豐富，業(yè)務(wù)流程是否高效、簡潔，利率水平的高低，交易費(fèi)用的多少，也會影響客戶滿意度。
(三)營銷與服務(wù)體系。商業(yè)銀行的營銷與服務(wù)體系是否能為客戶帶來方便，服務(wù)時(shí)間長短，服務(wù)效率，服務(wù)人員的態(tài)度，響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)的專業(yè)性與主動性，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)渠道，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范等，都與顧客滿意度有直接關(guān)系。
(四)客戶溝通。溝通渠道是否暢通，溝通過程、溝通效果以及對客戶抱怨與投訴的處理也與客戶滿意度相關(guān)聯(lián)。
(五)客戶關(guān)懷。客戶關(guān)懷是指企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，對產(chǎn)品和服務(wù)等方面可能存在的問題向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨、建議。客戶關(guān)懷不僅能為商業(yè)銀行解決問題提供線索，而且為留住最難于對付的客戶提供了機(jī)會。客戶關(guān)懷能提高客戶滿意度，但客戶關(guān)懷不能太頻繁，否則會造成客戶反感，適得其反。
三、商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題
(一)客戶滿意度測評指標(biāo)體系有待優(yōu)化。客戶滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建是調(diào)查和管理客戶滿意度的基礎(chǔ)和前提。商業(yè)銀行對于測評指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏，在一定程度上使客戶滿意度管理流于形式，作用未能充分發(fā)揮，不能正確反映客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的心理感受，難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高客戶滿意度有價(jià)值的結(jié)論。
(二)對客戶滿意度水平監(jiān)測有待改進(jìn)。主要表現(xiàn)在：監(jiān)測方式單一，監(jiān)測手段落后；對客戶滿意度調(diào)查還處于定性階段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息溝通渠道不暢，由于國內(nèi)商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，導(dǎo)致客戶信息反饋的不充分和不準(zhǔn)確，而且經(jīng)過層層加工、匯總、萃取，不能有效收集影響客戶滿意度的數(shù)據(jù)和資料。
(三)提高客戶滿意度的措施有待完善。客戶滿意度管理不能做到事前預(yù)防，在客戶從滿意轉(zhuǎn)為不滿意前就做出干預(yù)；員工的服務(wù)理念沒有真正形成，員工素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)難以做到整齊劃一，導(dǎo)致差錯(cuò)與風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)有出現(xiàn)，客戶投訴時(shí)有發(fā)生；創(chuàng)新力度不夠，針對市場需求的金融產(chǎn)品、客戶服務(wù)方式還比較少。
四、對加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶滿意度管理的思考
(一)優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查評價(jià)體系
1 商業(yè)銀行要從客戶的角度來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的因素作為測評指標(biāo)。2 系統(tǒng)分析客戶滿意度的影響因素，建立立體化、綜合的測評指標(biāo)體系。3 測評指標(biāo)必須可以測量，顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值，測評指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。4 建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮市場競爭因素。5 測評指標(biāo)應(yīng)具有動態(tài)可調(diào)性，不斷了解顧客期望的變化，實(shí)時(shí)動態(tài)地調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
(二)加強(qiáng)客戶滿意度水平監(jiān)測
1 商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)行周期性的客戶滿意度調(diào)查，通過客戶調(diào)查幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，據(jù)此查漏補(bǔ)缺，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。2 鑒于客戶滿意度的動態(tài)性以及客戶群體的廣泛性，對滿意度的監(jiān)測不能簡單地通過一種方式來完成，應(yīng)該通過詢問、觀察、實(shí)驗(yàn)等方法，以及訪談、信函調(diào)查、電話、網(wǎng)絡(luò)等手段綜合監(jiān)測客戶滿意度水平，通過聘請“神秘顧客”，以普通顧客的身份暗中監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律，并如實(shí)記錄反饋。3 銀行還應(yīng)建立客戶之聲(VOC，Voice of Customer)計(jì)劃，搜集反映客戶的想法，包括投訴、評論、意見和觀點(diǎn)等，在收集客戶意見與建議的基礎(chǔ)上改進(jìn)客戶滿意度管理。
(三)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行客戶信息管理
客戶信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)該包括客戶的基礎(chǔ)資料，如客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易情況等，準(zhǔn)確、及時(shí)地收集客戶信息反饋，為銀行管理者提供決策支持，增強(qiáng)銀行內(nèi)部管理能力，有效預(yù)防金融風(fēng)險(xiǎn)，提高市場競爭力。
(四)加快銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶個(gè)性化需求
要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以便利客戶為原則，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，了解客戶潛在的需求和動機(jī)，敏銳感知市場變化，通過提供針對性的服務(wù)讓客戶感到被銀行重視，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶不斷變化的需求。
(五)建立有效的員工考核管理機(jī)制
要想讓客戶滿意，首先要讓為客戶服務(wù)的員工滿意。商業(yè)銀行要以人為本，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，要形成尊重員工、理解員工、關(guān)心員工的氛圍，對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，真正提升員工的思想素質(zhì)。此外，強(qiáng)化考核機(jī)制，通過建立激勵(lì)有力、約束有效的機(jī)制，充分調(diào)動廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團(tuán)隊(duì)。
（衡陽市統(tǒng)計(jì)局，湖南衡陽421001）
摘 要：黨的“十”明確提出了到2020年要全面實(shí)現(xiàn)小康的宏偉目標(biāo)，為全面掌握衡陽市廣大市民對全面建成小康社會的知曉程度，以及目前對全市小康建設(shè)的滿意度情況，確保全市小康建設(shè)能使老百姓得實(shí)惠和普遍認(rèn)可。衡陽市統(tǒng)計(jì)局充分發(fā)揮衡陽市民調(diào)中心優(yōu)勢作用，與湘潭大學(xué)聯(lián)合開展了小康建設(shè)滿意度調(diào)查活動。報(bào)告綜合了調(diào)查中出現(xiàn)的情況和特點(diǎn)，同時(shí)對調(diào)查中反映出來的問題及下步工作中的建議作了較為全面的分析，具有較強(qiáng)的決策參考價(jià)值。
關(guān)鍵詞 ：衡陽；全面小康調(diào)查；方式方法；情況特點(diǎn)；對策建議
中圖分類號：F127文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2014）22-0190-02
收稿日期：2014-07-20
作者簡介：陳知生（1970-），男，湖南衡東人，現(xiàn)任局綜合研究室主任，研究方向：宏觀經(jīng)濟(jì)。
為準(zhǔn)確獲知衡陽廣大市民對全面建成小康社會的知曉度、認(rèn)知度、滿意度情況，確保實(shí)現(xiàn)人民群眾得實(shí)惠、百姓普遍認(rèn)可的小康。衡陽市統(tǒng)計(jì)局發(fā)揮民調(diào)中心優(yōu)勢作用，與湘潭大學(xué)聯(lián)合開展小康建設(shè)滿意度調(diào)查活動。現(xiàn)將調(diào)查情況綜合如下：
一、開展調(diào)查的有關(guān)情況
（一）方案設(shè)計(jì)。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局對省市全面建成小康社會統(tǒng)計(jì)監(jiān)測指標(biāo)體系，結(jié)合湘發(fā)[2013]6號《關(guān)于分類指導(dǎo)加快推進(jìn)全面建成小康社會的意見》，滿意度調(diào)查方案中列出了包括主要監(jiān)測指標(biāo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生改善、社會發(fā)展、公共文化服務(wù)、環(huán)境狀況、民主法制等六個(gè)方面，以及一些與民生息息相關(guān)、具有代表性的問題共計(jì)19條。
（二）調(diào)查組織。市統(tǒng)計(jì)局民調(diào)中心根據(jù)調(diào)查任務(wù)，制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃和實(shí)施方案，對調(diào)查的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解。為使調(diào)查結(jié)果更具有科學(xué)性、真實(shí)性，采取與湘潭大學(xué)聯(lián)合共同完成的模式。
（三）調(diào)查方式。采取電話問卷調(diào)查與入戶調(diào)查相結(jié)合方式。電話調(diào)查抽樣550個(gè)調(diào)查對象，入戶調(diào)查250個(gè)調(diào)查對象。根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，800份調(diào)查對象中，有效問卷788份，占抽樣總量的98.5%。
（四）調(diào)查對象。被調(diào)查對象中，性別：男性占51.1%，女性占48.9%；年齡：18至44歲占調(diào)查總?cè)藬?shù)的64.3%，60歲以上占9.7%；戶籍：城鎮(zhèn)人數(shù)占56.4%，農(nóng)村人數(shù)占43.6%；學(xué)歷：初中及初中以下占34.7%、高中（含高職）及中專占32.3%、大專及本科、研究生以上占32.6%、其他占0.4%；職業(yè)：企業(yè)工作人員占18.3%、行政事業(yè)單位工作人員占13.9%、個(gè)體戶及自由職業(yè)者占45.4%、學(xué)生占10.4%、其他占12.0%。
二、調(diào)查結(jié)果及主要特點(diǎn)
調(diào)查結(jié)果顯示，廣大市民對全面建成小康社會的具體分項(xiàng)內(nèi)容總體比較滿意，但由于宣傳力度不夠，市民對總體小康程度的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)知曉度不高，在某些問題的認(rèn)識上還存在一些偏差。
（一）從關(guān)系民生緊密的15項(xiàng)具體監(jiān)測指標(biāo)來看，整體滿意度較高。
2013年衡陽全面建成小康社會的總實(shí)現(xiàn)程度為85.8%，從與民生關(guān)系緊密的15項(xiàng)指標(biāo)民意滿意度情況看，基本相符。15項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度達(dá)到73.1%，特別是城鎮(zhèn)居民的醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度達(dá)到94.8%，農(nóng)村居民的新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意度達(dá)到91.9%。有線電視、社會治安狀況、綠化環(huán)境、空氣質(zhì)量、水源水質(zhì)、噪音控制、環(huán)境衛(wèi)生和小康達(dá)標(biāo)宣傳等八項(xiàng)滿意度均超過70.0%。但由于市民對一些具體指標(biāo)內(nèi)涵了解不清，標(biāo)準(zhǔn)不明，期望值相對較高，在年人均收入、人均住房面積、家庭接通互聯(lián)網(wǎng)狀況、道路狀況和廉政情況滿意度較低，接近一半的調(diào)查者對這幾項(xiàng)指標(biāo)提出了不太滿意的態(tài)度。
（二）廣大市民對生活的幸福感普遍反映較好。
根據(jù)對調(diào)查對象提出的“現(xiàn)在生活是否幸福？”的提問中，788位調(diào)查對象中認(rèn)為滿意和基本滿意的有699人，占調(diào)查總數(shù)的88.7%，認(rèn)為不滿意的只占11.3%，這就表明廣大市民對目前的生活狀況總體感覺還是比較幸福的。
（三）市民對全面建成小康社會內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)程度認(rèn)知度偏低，導(dǎo)致總體滿意度不高。
從全面建成小康社會的監(jiān)測內(nèi)容看，有32.6%的市民表示不清楚；36.5%的僅聽說過；27.4%的表示比較清楚；僅有3.4%的表示非常清楚。
從總體實(shí)現(xiàn)程度的調(diào)查情況看，有29.1%的市民認(rèn)為總體達(dá)到40-50%；22.3%的市民認(rèn)為總體達(dá)到50-60%；22.0%的市民認(rèn)為總體在40%以下（見下圖）。
正是因?yàn)榭傮w認(rèn)知度不高，導(dǎo)致市民對現(xiàn)階段小康社會建設(shè)的總體滿意度不高，表示滿意的僅占55.9%，仍有44.1%的市民表示不滿意。
三、幾點(diǎn)建議
（一）加大全面建成小康社會的宣傳力度，形成全民共建的良好氛圍
從調(diào)查情況看，目前全市全面建成小康社會的宣傳工作還存在一些問題，主要表現(xiàn)在：1．絕大多數(shù)的市民對全面建成小康社會的知曉度不高；2．對具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)了解較少；3．多數(shù)市民對小康的指標(biāo)期望值過高。建議：一是市小康辦要著力制訂宣傳方案，形成系統(tǒng)、全面、長效的工作機(jī)制。通過輿論引導(dǎo)形成全社會關(guān)注、支持、監(jiān)督全面建成小康社會工作的良好局面。二是要突出工作重點(diǎn)。要把小康建設(shè)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)典型作為宣傳工作重點(diǎn)，提高大家的知曉度。同時(shí)要及時(shí)宣傳全面建成小康社會工作的重大部署、重點(diǎn)任務(wù)。三是創(chuàng)新宣傳渠道和方式。在保留原有的板報(bào)宣傳方式的同時(shí)，可以在報(bào)刊、雜志、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體設(shè)計(jì)小康建設(shè)專欄，定期組織一些活動，使宣傳工作進(jìn)入社區(qū)、進(jìn)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)生產(chǎn)一線，形成市民共建的良好氛圍。
（二）突出民生這個(gè)重點(diǎn)，千方百計(jì)拓寬居民增收渠道
調(diào)查結(jié)果顯示市民對涉及民生的指標(biāo)關(guān)注度高，反映強(qiáng)烈，尤其是在當(dāng)前物價(jià)上漲的情況下，市民普遍反映房價(jià)貴、生活成本高、收入低等問題，嚴(yán)重影響了市民整體生活質(zhì)量。下步要突出以改善民生為重點(diǎn)的社會建設(shè)，采取更加有效的措施加快富民進(jìn)程，進(jìn)一步完善社會保障體系，明顯改善群眾生活質(zhì)量，不斷豐富市民的文化娛樂生活。同時(shí)要想方設(shè)法增加就業(yè)，拓寬市民增收渠道。
（三）加強(qiáng)城市綜合治理，解決好生活環(huán)境問題
一是要抓好環(huán)境保護(hù)工作。要嚴(yán)厲監(jiān)管工業(yè)化引起的廢水、廢氣、廢渣，禁止不合理開發(fā)自然資源，大力保護(hù)生物種群的棲息地，不斷擴(kuò)大綠化面積。但有些背街小巷特別是集貿(mào)市場、飲食攤點(diǎn)、車站碼頭的衛(wèi)生狀況較差，群眾反映較為強(qiáng)烈，在完善公共設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，更要強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)測。二是加強(qiáng)交通治理工作。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，現(xiàn)階段市民對市區(qū)交通狀況不滿意，少數(shù)司機(jī)、行人不遵守交通規(guī)則，小型機(jī)動車監(jiān)管不夠，部分主干道交通組織管理不到位，堵車現(xiàn)象嚴(yán)重，有的人一邊抱怨路上太堵，一邊自己又在“添堵”。三是要繼續(xù)加強(qiáng)社會治安工作。隨著社會治安狀況不斷改善和各種創(chuàng)新措施的實(shí)施，衡陽的治安工作有了較大的進(jìn)步，但市民身邊的犯罪行為、吸毒和賭博現(xiàn)象還不同程度存在。我們要積極主動，深入街道社區(qū)、走近百姓，了解實(shí)情況，解決實(shí)際問題。
（四）以群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī)，大力加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)
論文摘要：為了解北京西站職工對工作報(bào)酬、工作壓力、工作環(huán)境和管理制度等方面的滿意度，促進(jìn)管理層與企業(yè)員工全方位的溝通與了解，進(jìn)行了工作滿意度專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容共涉及9個(gè)方面39個(gè)項(xiàng)目，對8O名車站不同崗位的職工發(fā)放了調(diào)查問卷，并采用工作要素總和評分法進(jìn)行歸納分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果對車站工作提出有關(guān)建議。
在管理學(xué)中，工作滿意度是影響個(gè)人及組織工作績效的重要因素之一。所謂工作滿意度，是指員工對在組織中所扮演角色的感受或情感體驗(yàn)，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。研究表明，員工對工作是否滿意，會直接影響到其工作時(shí)的情緒，進(jìn)而影響其工作績效，因此員工工作滿意度調(diào)查和分析已經(jīng)成為許多大企業(yè)管理診斷的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，工作滿意度也是面向未來的指標(biāo)，關(guān)系到企業(yè)未來員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展，對于了解存在的問題、發(fā)現(xiàn)隱患并制定解決方法具有重要意義。
1．員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容與方法
員工滿意度調(diào)查是指運(yùn)用專業(yè)方法，向員工收集意見并就有關(guān)觀點(diǎn)、想法、評價(jià)等方面進(jìn)行交流，了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績與不足，以改善企業(yè)管理，提高員工的滿意度和工作績效的一種活動。為了解北京西站職工對工作報(bào)酬、工作壓力、工作環(huán)境和管理制度等方面的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題和原因，促進(jìn)管理層與企業(yè)員工全方位的溝通與了解，以及為制定管理政策提供依據(jù)，特對員工滿意度進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查。
1.，1調(diào)查內(nèi)容
(1)工作滿意度。這是指工作的勝任程度、挑戰(zhàn)性程度和發(fā)展空間。
(2)工作回報(bào)滿意度。這是指薪酬的絕對公平和相對公平程度、醫(yī)療保險(xiǎn)和假期等福利的合理程度、激勵(lì)制度、晉升職務(wù)制度和培訓(xùn)制度。
(3)工作環(huán)境滿意度。這是指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪聲、氣味等方面，工作設(shè)施的完備和可取得程度，工作作息時(shí)間和加班制度。
(4)工作群體滿意度。這是指職工與其同事、上級、下級的人際關(guān)系狀況，如上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互’了解和理解，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)情況。
(5)企業(yè)滿意度。這是指職工對企業(yè)文化及企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)同程度、職工對企業(yè)經(jīng)營管理的參與程度、信息渠道的暢通及信息開放程度。
1 .2調(diào)查方法
國際上企業(yè)普遍接受和采納的員工滿意度調(diào)查方法主要有單一整體評估法和工作要素總和評分法。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法在操作上要復(fù)雜一些，但能夠獲得更精確的評價(jià)和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)管理者根據(jù)存在的問題制定相應(yīng)的對策，提高職工的滿意度。
因此本次調(diào)查采用工作要素總和評分法。
2調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放
2.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
參考國內(nèi)外有關(guān)研究，調(diào)查問卷涉及工作滿意度的各個(gè)維度，包括基本內(nèi)容和開放性問題兩個(gè)部分，共9個(gè)方面39個(gè)項(xiàng)目。本次調(diào)查不考慮年齡差異、性別差異和身份差異。問卷采用Liken五點(diǎn)式量表評定法測量(完全不符合、較不符合、說不清楚、較符合、完全符合)，要求被測試者在5個(gè)等級仁作出選擇，并賦予相應(yīng)分值。具體調(diào)查條目如表1所示。
2.2調(diào)查問卷的發(fā)放與收集
本次調(diào)查共發(fā)放問卷80份，依據(jù)車間職工人數(shù)，分別發(fā)給運(yùn)轉(zhuǎn)車間20份，客運(yùn)車間30份，售票車間15份，后勤、設(shè)備、綜合治理部門各5份。為了保證調(diào)查結(jié)果的可靠性，在發(fā)放問卷前與職工進(jìn)行了充分溝通，對調(diào)查目的、方法等進(jìn)行了全面介紹，并逐項(xiàng)對調(diào)查條目進(jìn)行了詳細(xì)說明。問卷按照各車間各班點(diǎn)名冊的順序依次發(fā)放，并在發(fā)放現(xiàn)場指導(dǎo)填寫并當(dāng)場收回。
3調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3.1調(diào)查項(xiàng)目整體分析
為了分析樣本的整體趨勢，首先對《北京西站員工工作滿意度調(diào)查問卷》各調(diào)查條目的平均分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表2所示。
從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，在9個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中，均值超過4.0分的項(xiàng)目有8個(gè)，只有凡一項(xiàng)均值為3.99分，也非常接近4.0分。從總體上看，各調(diào)查項(xiàng)目分值都比較高，說明各調(diào)查項(xiàng)目的職工滿意度都較高，其中F6達(dá)到4.5分，說明職工對該調(diào)查項(xiàng)目非常滿意。
3.2調(diào)查條目數(shù)據(jù)分析
在9個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中各條目的平均得分情況如表3所示。
(1)個(gè)人發(fā)展及職務(wù)升遷。F}項(xiàng)目中的9個(gè)調(diào)查條目平均得分為4.24，在9個(gè)項(xiàng)目中排名第五，說明參與調(diào)查者對F1的總體滿意度較高。但其中Fm和凡s兩個(gè)條目的分值較低，均值分別為4.11和4.13，說明車站在日常工作中對職工的關(guān)注程度不夠，干部和職工之間的交流溝通較少，思想政治工作開展尚有不足。同時(shí)也反映出對于提升或工作變動，職工有不滿意的地方，這主要是由于有些車間職工晉級沒有進(jìn)行公開選拔。Fis的得分為4.18，也不是很高，說明車站、車間的激勵(lì)機(jī)制還有需要完善的方面。目前，各車間對好人好事都會在月度考核中給予獎(jiǎng)金激勵(lì)，但口頭表揚(yáng)等激勵(lì)機(jī)制使用較少。
(2)工作滿意度。Fz項(xiàng)目在9個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中均值最低，為3.990凡包含的8個(gè)調(diào)查條目中，分值在4分以下的有4項(xiàng)，其中凡7的分值為3.98，說明職工對薪酬基本滿意;Fz:的分值最低，只有3.18，這也是全部39個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中的最低分，說明職工普遍感覺自己收入少，鐵路工作在社會行業(yè)中收入不高。F26的分值為4.10。說明職工對于自己的勞動付出和收入所得基本認(rèn)同。其他4個(gè)調(diào)查條目的分值均在4分以上，說明職工對于車站、車間的分配政策是認(rèn)可的，薪酬分配是公平的。
(3)總體滿意度。F}項(xiàng)目的均值為4.21，總體上
比較滿意。F}包含的5個(gè)調(diào)查條目中，F(xiàn)}，的分值最高，說明職工對車站、車間各階段的工作重點(diǎn)非常清楚，這主要是基于鐵路工作計(jì)劃性強(qiáng)的特點(diǎn)。其中分值最低的是凡4，分值為3.91，但這并不能說明職工不喜歡北京西站，也不能認(rèn)為北京西站對他們不重要(F}的分析說明北京西站對于大部分職工都非常重要)，職工只是認(rèn)為鐵路不是最理想的工作地方。
(4)主管領(lǐng)導(dǎo)。凡項(xiàng)目在體現(xiàn)主管領(lǐng)導(dǎo)工作狀況的5個(gè)條目均值達(dá)到4.45 ，說明職工對車站主要領(lǐng)導(dǎo)和車間主管領(lǐng)導(dǎo)的工作是滿意的。尤其以凡:的分值最高，為4.55 ，說明職工對車站兩級班子的評價(jià)非常高。凡:的分值為4.52，凡5的分值為4.49，說明車站各級領(lǐng)導(dǎo)對待職毛能夠出干公心，比較公平，能得到職工的認(rèn)可。
(S)工作環(huán)境。在F5項(xiàng)目中有4個(gè)條目分值都超過4.0，均值達(dá)到4.22，說明職工對工作環(huán)境的評價(jià)還是滿意的。具體體現(xiàn)在凡s的分值為4.58，凡4的分值為4.08 ， F5}的分值為4.35，這3項(xiàng)指標(biāo)說明員工團(tuán)隊(duì)關(guān)系很好，而且彼此對工作認(rèn)可度較高;Fsz的分值為4.23，說明職工有干好當(dāng)前工作必需的技術(shù)設(shè)備和生產(chǎn)資料。其中凡3的分值較低，為3.88，說明職工有進(jìn)一步改善工作條件的要求。北京西站近幾年在改善職工工作條件上投入很多，但此選項(xiàng)分值仍較低，這主要是由于鐵路的基本作業(yè)性質(zhì)和倒班方式?jīng)Q定了鐵路職工的工作環(huán)境和條件比較艱苦。
(6)提高自身工作能力的愿望。F}}項(xiàng)目中F}，:的分值為4.50，是9個(gè)項(xiàng)目中均值最高的，說明車站職工在提高白身工作能力和素質(zhì)方面的愿望非常迫切，同時(shí)也反映出職工愿意通過各種途徑，包括提供的培訓(xùn)機(jī)會、自己學(xué)習(xí)所得、工作經(jīng)驗(yàn)積累、接受上級的指導(dǎo)和幫助等各種方式來提高自己的工作能力。
(7)組織壓力。盡項(xiàng)目的均值為4.06分，超過了4.0，說明職工的工作生活壓力較大。這主要是由于北京的消費(fèi)水平較高，而鐵路職工的工資水平在各行業(yè)中排名靠后的緣故。同時(shí)，調(diào)查中F} i的分值為4.29 ，說明這份工作對于車站職工非常重要，也說明職工對這份工作的重視程度。
(8)培訓(xùn)。凡項(xiàng)目的均值為4.33分，說明職工對車站的培訓(xùn)一L作比較滿意。其中Fx }的分值為4.35，說明多數(shù)職工都清楚車站對培訓(xùn)工作的要求，與車站實(shí)際是一致的，先培訓(xùn)、考核，后上崗、提職已成為職工教育培訓(xùn)的基本制度。凡2的分值為4.41，說明職工非常認(rèn)可培訓(xùn)的內(nèi)容，如集中、脫產(chǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)比武，非正常作業(yè)培訓(xùn)，學(xué)歷教育等。多數(shù)職工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容的針對性較強(qiáng)。
(9)組織管理。Fy項(xiàng)目中Fy i的分值是4.48，說明車站的考核工作是公平、公正、透明的，職工非常滿意。這說明北京西站在嚴(yán)格管理和考核方面的工作，以及獎(jiǎng)罰政策都得到了員工的肯定和認(rèn)可。
4有關(guān)建議
(1)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。“全國之門、首都之窗、鐵路形象”、“大西站、大環(huán)境、大安全”意識、“堅(jiān)持更高標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持更嚴(yán)管理”、“知恩、感恩、報(bào)恩”都是北京西站的企業(yè)文化。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)能充分調(diào)動職工與車站同舟共濟(jì)的信心，能最大限度地發(fā)揮其聰明才智，從而為車站的改革發(fā)展提供必要的保障。
(2)堅(jiān)持以人為本理念。在管理中要尊重職工人格，尊重其自身的價(jià)值理念和對待事物的看法，通過加強(qiáng)干部職工之間的溝通聯(lián)系，增進(jìn)相互理解、相互支持和相互尊重。實(shí)行管理制度與“以人為本”的有效結(jié)合，通過進(jìn)一步關(guān)心職工生活和職工發(fā)展需要，營造關(guān)心人、依靠人、尊重人、培養(yǎng)人、凝聚人的氛圍。
(3)加強(qiáng)管理制度建設(shè)。要不斷增強(qiáng)管理制度的科學(xué)性、合理性、連續(xù)性、完整性，在注重制度創(chuàng)新的同時(shí)，牢固制度至上理念，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和改進(jìn)制度，用規(guī)章制度統(tǒng)一職工的行為。同時(shí)，要建立嚴(yán)格的制度落實(shí)問責(zé)制，把制度作為處理車站各項(xiàng)工作的準(zhǔn)貝IJ ，一切照章辦事，營造公開、公正、公平的工作氛圍。
(4)尊重和重視職工的個(gè)人發(fā)展需要。馬洛斯的需求層次論認(rèn)為，人的最高需求是自我實(shí)現(xiàn)。車站領(lǐng)導(dǎo)層要通過各種方式引導(dǎo)職工在服務(wù)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會的過程中充分實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。要通過宣傳把車站的經(jīng)營決策變?yōu)槁毠さ陌子X行動和實(shí)踐動力，進(jìn)而充分調(diào)動職工的主動性、創(chuàng)造性，發(fā)揮每個(gè)人的潛能。
(5)弓l導(dǎo)職工正確看待勞動所得。近3年來，車站職工的收人每年都以13%一15%的速度增長，2007職工收人的增長超過了年初職代會確定的12%的目標(biāo)。和周邊鐵路單位比較，車站職工收人居于前列。車站應(yīng)加大職工收人增長幅度的宣傳力度，引導(dǎo)職工正確看待勞動付出和收人的關(guān)系。
(6)高度重視人才培養(yǎng)。當(dāng)前車站并不是專業(yè)人才和優(yōu)秀干部多了，而是急需一批業(yè)務(wù)精、懂管理、善于鉆研、勤奮務(wù)實(shí)的干部和人才。目前，干部的培訓(xùn)還存在“燈下黑”的現(xiàn)象，培訓(xùn)職工多，干部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)少，在培養(yǎng)機(jī)制和培訓(xùn)制度上還不健全，加大人才培養(yǎng)力度勢在必行。
(})建立優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制。正確的管理制度和用人機(jī)制能將職工的工作壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿Α＿@需要車站不斷完善職工競爭上崗管理辦法，用制度激發(fā)職工干好工作的內(nèi)動力。在有條件的情況下，可以考慮逐步實(shí)行年度職工全員考評和全員競爭上崗。
1.公開化
采取一專一兼創(chuàng)新掛牌督導(dǎo)方式，建立雙督學(xué)督導(dǎo)制度。督學(xué)公示牌是一面窗口，我們采取了雙督學(xué)掛牌，一位是本責(zé)任區(qū)的專職督學(xué)，一位是本責(zé)任區(qū)的兼職督學(xué)，并向?qū)W校和社會公開責(zé)任督學(xué)的基本信息和八項(xiàng)經(jīng)常性督導(dǎo)職能。這樣，一方面公開搭建了政府、學(xué)校、教師、學(xué)生、家長、社會之間的溝通橋梁，另一方面促進(jìn)了督導(dǎo)專業(yè)融通，實(shí)現(xiàn)了督導(dǎo)理論與實(shí)踐、監(jiān)督與指導(dǎo)的完美結(jié)合，凸顯了掛牌督導(dǎo)的實(shí)效性。
利用開學(xué)典禮、升旗儀式、學(xué)校重大教育教學(xué)活動等平臺，責(zé)任督學(xué)公開亮相，將角色定位、承擔(dān)職責(zé)廣而告之。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年以來，責(zé)任督學(xué)接到近2000個(gè)來電，處理來信來訪20多起，涉及入學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、減負(fù)等熱點(diǎn)問題和營養(yǎng)餐、體罰、活動擾民等重難點(diǎn)問題。我們實(shí)行“日清周結(jié)月報(bào)”的基本制度，規(guī)范處理所有群眾來電來信來訪問題，極大緩和并消除了一定的社會矛盾。
2.經(jīng)常化
2015年1月完成新一輪督學(xué)換屆以來，豐臺區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任督學(xué)對每所學(xué)校實(shí)施經(jīng)常性督導(dǎo)每月不少于1次的要求。形式上注重與綜合督導(dǎo)、專項(xiàng)督導(dǎo)相結(jié)合，內(nèi)容上注重與國家、市區(qū)專項(xiàng)督導(dǎo)及八項(xiàng)主要事項(xiàng)相結(jié)合，職責(zé)上注重主體責(zé)任、協(xié)作督導(dǎo)相結(jié)合。目前，基本形成了“月月有主題，校校走得到，問題及時(shí)決，經(jīng)驗(yàn)及時(shí)享”的督導(dǎo)新常態(tài)。
3.規(guī)范化
責(zé)任督學(xué)依照《中小學(xué)校責(zé)任督學(xué)掛牌督導(dǎo)工作章程》，進(jìn)校督導(dǎo)時(shí)，胸前佩戴督學(xué)證，手中持有《經(jīng)常性督導(dǎo)工作手冊》，規(guī)范開展經(jīng)常性督導(dǎo)。目前，初步形成了三環(huán)節(jié)、四要點(diǎn)、四成果的“三四四”經(jīng)常性督導(dǎo)模式。
“三環(huán)節(jié)”指的督導(dǎo)前、督導(dǎo)中、督導(dǎo)后。
“四要點(diǎn)”指的是每個(gè)督導(dǎo)環(huán)節(jié)都要把握四個(gè)工作要點(diǎn)。即督前做到“四個(gè)先”――明確主題在先，研發(fā)工具在先，研磨調(diào)整在先，統(tǒng)一共識在先，基本實(shí)現(xiàn)了月月有主題，操作有工具，大家一起想，大家一起做的良好督導(dǎo)局面。督中做到“四個(gè)關(guān)注”――關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、關(guān)注現(xiàn)象細(xì)節(jié)、關(guān)注特色問題、關(guān)注發(fā)展需求。既要完成“督”的角色，又要凸顯“導(dǎo)”的功能，強(qiáng)化服務(wù)，助力發(fā)展。督后做到“四個(gè)到位”――總結(jié)反思到位、反饋督促到位、經(jīng)驗(yàn)共享到位、信息宣傳到位。力求責(zé)任督學(xué)在總結(jié)反思中提升專業(yè)技能，學(xué)校在迎接督導(dǎo)中實(shí)現(xiàn)規(guī)范辦學(xué)、特色辦學(xué)，學(xué)校間在經(jīng)驗(yàn)、信息分享中相互學(xué)習(xí)、相互借鑒，共同提高。
“四成果”指的是每月都要呈現(xiàn)一校一督導(dǎo)記錄或回復(fù)意見，一督學(xué)一督導(dǎo)報(bào)告或總結(jié)，一責(zé)任區(qū)一經(jīng)常性督導(dǎo)報(bào)告，一月一全區(qū)經(jīng)常性督導(dǎo)報(bào)告。
4.服務(wù)性
?任督學(xué)掛牌督導(dǎo)作為一種創(chuàng)新的教育督導(dǎo)形式，其關(guān)鍵意義在于拉近了教育督導(dǎo)與學(xué)校、教師、學(xué)生、家長、社會的距離，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型、總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)；有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題與不足，促進(jìn)各方有效協(xié)調(diào)解決，彰顯了教育督導(dǎo)的服務(wù)本性。
開展?jié)M意度調(diào)查，助力學(xué)校發(fā)展。為幫助學(xué)校了解家長對學(xué)校辦學(xué)的滿意度，豐臺區(qū)率先通過購買服務(wù)的方式引進(jìn)第三方評價(jià)，委托北京市教育督導(dǎo)與教育質(zhì)量評估研究中心對全區(qū)所有中小學(xué)校開展家長滿意度調(diào)查。通過課題引領(lǐng)，引導(dǎo)學(xué)校分析調(diào)查數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行自我診斷、自我整改、自我提高，收到良好的效果。從六年的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)看，全區(qū)家長對學(xué)校辦學(xué)的滿意度逐年提升，學(xué)校辦學(xué)自信心更強(qiáng)，辦學(xué)成效更加顯著。
進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，提供決策依據(jù)。督學(xué)掌握了豐富的一線資料，是教育管理的“第三只眼”，具備“接地氣”的研究教育改革發(fā)展、提出政策建議的條件。近兩年，豐臺區(qū)對校園及學(xué)校周邊存在的安全隱患，中小學(xué)義務(wù)教育辦學(xué)條件存在的突出問題，掛牌學(xué)校辦學(xué)優(yōu)勢、特色和發(fā)展點(diǎn)，開放性科學(xué)實(shí)踐活動開展情況，學(xué)科教學(xué)改進(jìn)意見落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)研，并將調(diào)研結(jié)果提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策、解決學(xué)校突出問題、幫助學(xué)校發(fā)展提供依據(jù)。
借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，建設(shè)數(shù)據(jù)資源庫。目前，督導(dǎo)中心督學(xué)評估室正在建設(shè)集督學(xué)信息化管理和督導(dǎo)數(shù)據(jù)為一體的信息平臺，將涉及到學(xué)校發(fā)展、學(xué)生發(fā)展的相關(guān)多元數(shù)據(jù)，如學(xué)生體質(zhì)健康、減輕過重課業(yè)負(fù)擔(dān)、績效考核、家長滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)庫的方式放在數(shù)據(jù)平臺上，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)為督導(dǎo)服務(wù)、為學(xué)校發(fā)展服務(wù)的目的。
5.自主性
根據(jù)地區(qū)糾風(fēng)辦的統(tǒng)一安排，我局認(rèn)真開展了糾正行業(yè)作風(fēng)和爭創(chuàng)人民滿意單位活動。我作為糾風(fēng)工作第一責(zé)任人，回顧半年的工作情況，其主要表現(xiàn)是：
、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和傳達(dá)各級紀(jì)檢監(jiān)查工作會議精神，學(xué)習(xí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的重要講話，深刻領(lǐng)會今年開展糾風(fēng)工作的重要意義，重大作用。提高了廣大干部職工對糾風(fēng)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)了積極參與的自覺性和主動性。明確了年我局糾風(fēng)工作的任務(wù)，重點(diǎn)和突出要解決的問題。
、高度重視，精心安排，建立了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，我與各縣（市）、各科室簽訂了糾風(fēng)目標(biāo)責(zé)任書，按“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則要求，對糾風(fēng)責(zé)任進(jìn)行了分解基本形成了人人都有責(zé)，人人都負(fù)責(zé)的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)年工作任務(wù)，制定了年糾風(fēng)工作實(shí)施意見，.開展創(chuàng)人民滿意單位實(shí)施意見，落實(shí)專項(xiàng)治理目標(biāo)實(shí)施意見以及貫徹落實(shí)十項(xiàng)為民措施，五條禁令的具體措施。
、抓源頭治理工作成效顯著，一是在土地批租工作中嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營性土地使用權(quán)招標(biāo)拍賣掛牌出讓規(guī)定；二是在礦產(chǎn)管理中認(rèn)真落實(shí)采礦權(quán)出讓制度；三是在財(cái)務(wù)管理中嚴(yán)格落實(shí)收支兩條線規(guī)定，并對八縣一市組織執(zhí)法檢查；四是全面開展政務(wù)公開，自覺接受社會和人民群眾的監(jiān)督；五是行政執(zhí)法工作加大力度，解決了大量的土地草場糾紛和土地違規(guī)違法事件，維護(hù)了國家和人民群眾的利益。
、積極組織糾風(fēng)調(diào)查，深入開展創(chuàng)人民滿意單位活動。一是聘請行風(fēng)評議員名；二是召開離退休干部座談會；三是召開行風(fēng)評議員征求意見會；四是到基層召開會議征求意見；五是局機(jī)關(guān)內(nèi)部召開自查自糾會；六是發(fā)放征求意見函和行風(fēng)滿意度調(diào)查表；七是在制定實(shí)施意見的基礎(chǔ)上建立了六項(xiàng)制度八項(xiàng)服務(wù)、人民滿意科室、滿意公務(wù)員十條標(biāo)準(zhǔn)；八是工作人員掛牌上崗；九是完善了服務(wù)承諾，違諾處罰制度；.十是建立了辦公桌上監(jiān)督牌。
、熱忱解決社會和群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。一是解決被征地農(nóng)民的補(bǔ)償問題，做到了依法足額補(bǔ)償?shù)轿唬欢墙鉀Q城市居民拆遷的補(bǔ)償問題，沒有發(fā)生上訪反映事件；三是加大耕地特別是基本農(nóng)田的保護(hù)力度，處理了一批違規(guī)違法案件；四是建立了群眾來信來訪網(wǎng)絡(luò)，公開舉辦電話、舉報(bào)信箱、舉報(bào)受理部門；五是認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好上級督辦的事項(xiàng)，基本做到了事事有答復(fù)，件件有回聲。至目前為止，在局機(jī)關(guān)內(nèi)部沒有發(fā)生和發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法行為和吃、拿、卡、要現(xiàn)象。
、通過自查自糾，上半年糾風(fēng)工作中還存在一些問題。一是抓工作不深不細(xì)，由于工作忙，會議多，深入基層檢查指導(dǎo)、調(diào)查研究不夠；二是抓工作缺乏大膽創(chuàng)新的實(shí)踐，治理傳統(tǒng)做法較多，開辟新的途徑較少；三是糾風(fēng)工作結(jié)合工作實(shí)際解決具體問題上缺乏認(rèn)真探討和研究，特別是如何解決國土資源管理中一些深層次問題，至今沒有探討上好的辦法來解決。
針對以上情況，我要確實(shí)擔(dān)負(fù)起糾風(fēng)工作第一責(zé)任人的職責(zé)，發(fā)揚(yáng)好的作法，對存的問題，認(rèn)真研究，盡快加以解決，對下半年糾風(fēng)工作，要按計(jì)劃逐項(xiàng)抓好落實(shí)，爭取今年成為人民滿意單位。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；效果
國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會黨組成員、副主任馬曉偉同志在2010年全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)醫(yī)院第三次工作例會上指出：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要“以患者為中心”， 護(hù)理工作切實(shí)做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。護(hù)理工作者努力做到以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心為患者服務(wù)[1]。谷城縣中醫(yī)院自2012年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了“三滿意”即患者、醫(yī)生和護(hù)士滿意， “三和諧”即護(hù)患、醫(yī)患和醫(yī)護(hù)關(guān)系和諧， “二降低”即護(hù)理不良事件、投訴糾紛降低。現(xiàn)將本院的做法和取得的成效報(bào)告如下。
1 方法
1. 1 精心組織， 周密部署， 著力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理高效開展 本院成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組， 認(rèn)真對照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》、《衛(wèi)生部醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》[2]及《湖北省衛(wèi)生廳創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案》精神， 結(jié)合本院護(hù)理工作實(shí)際， 制定了詳細(xì)的《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案》，召開全院護(hù)士動員大會， 對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”工作進(jìn)行部署和安排， 明確工作重點(diǎn)、組織分工、落實(shí)各項(xiàng)活動內(nèi)容和工作措施。
1. 2 強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念 提倡文明用語和禮貌用語， 強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)， 推行“五多五心”， 即：患者入院多一些介紹， 讓患者感到放心；晨間護(hù)理多一聲問候， 讓患者感到舒心；檢查操作多一些解釋， 讓患者感到安心；各種治療多一些安慰， 讓患者感到暖心；康復(fù)出院多一句囑托， 讓患者感到關(guān)心。心對心的交流， 拉近了患者與醫(yī)務(wù)人員的距離， 醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧融洽。
1. 3 實(shí)行彈性排班和護(hù)理包干， 落實(shí)床邊護(hù)理 根據(jù)各科護(hù)理工作特點(diǎn)， 人力資源向患者護(hù)理需求高峰段、關(guān)鍵時(shí)段傾斜。實(shí)行APN排班模式， 為患者做好連續(xù)全程、無縫隙、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。落實(shí)責(zé)任包干， 實(shí)行小組負(fù)責(zé)、包干到人的臨床護(hù)理工作模式。醫(yī)院結(jié)合護(hù)士分層管理， 根據(jù)患者病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素對護(hù)士進(jìn)行合理分工， 實(shí)行小組負(fù)責(zé)制， 構(gòu)建責(zé)任組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士（護(hù)理員）工作模式。落實(shí)分級護(hù)理制度， 做到患者分級， 護(hù)士分層。既強(qiáng)調(diào)高年資護(hù)士對危重患者的管理， 又強(qiáng)調(diào)人人參與生活護(hù)理。實(shí)行整體包干全人護(hù)理， 保證責(zé)任護(hù)士管床到位。責(zé)任組長不僅分管患者還負(fù)責(zé)對本小組護(hù)士工作給予監(jiān)督管理， 并指導(dǎo)本組護(hù)理人員完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)及危重患者的護(hù)理；責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對所分管患者病情的觀察， 落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育、心理護(hù)理、生活護(hù)理， 做到全程、全方位護(hù)理；輔助護(hù)士與責(zé)任護(hù)士一起完成患者的生活護(hù)理。
1. 4 將“辨證施護(hù)”的中醫(yī)特色融入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中 制定個(gè)性化中醫(yī)健康教育臨床路徑。本院在開展“辨證施護(hù)”過程中， 專門設(shè)計(jì)專病專科中醫(yī)健康教育臨床路徑， 對每一位入院的患者進(jìn)行專病專科辨證分型， 針對不同病種患者的飲食、起居、睡眠、運(yùn)動、用藥、情志、保健等制定相應(yīng)的個(gè)性化健康教育內(nèi)容， 一對一地與患者宣教溝通。患者出院時(shí)， 向患者贈 送居家健康教育處方， 讓患者在家中也能根據(jù)自己的疾病做好日常生活保健和護(hù)理。
1. 5 加強(qiáng)信息化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè) 醫(yī)院實(shí)行醫(yī)生和護(hù)士移動工作站， 全自動發(fā)藥分包機(jī)， 全自動智能物流系統(tǒng)， 網(wǎng)絡(luò)物資申購， 跨病區(qū)收治患者等多項(xiàng)舉措， 保障了患者醫(yī)療信息的及時(shí)落實(shí)。
為提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)， 實(shí)施患者安全目標(biāo)管理， 落實(shí)患者身份識別制度， 醫(yī)院為全院病區(qū)添置50臺移動護(hù)士站（PDA）， 通過數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用， 實(shí)現(xiàn)了床邊即時(shí)數(shù)據(jù)錄入功能， 責(zé)任護(hù)士可以直接在患者床邊實(shí)施護(hù)理操作后， 實(shí)時(shí)完成護(hù)理記錄， 降低了護(hù)理文書記錄的時(shí)間， 為護(hù)士給予患者做健康指導(dǎo)、功能鍛煉、康復(fù)指導(dǎo)提供了時(shí)間保障； PDA的實(shí)時(shí)傳輸功能， 保證患者在第一時(shí)間內(nèi)所有醫(yī)療信息得到及時(shí)處理， 保障了護(hù)理安全， 有效減少護(hù)患糾紛；PDA的核對工作量的真實(shí)記載， 為實(shí)現(xiàn)護(hù)理績效的優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得的功效分配制度提供了真實(shí)數(shù)據(jù)， 提升了本院護(hù)士滿意率。
1. 6 注重護(hù)理人才培養(yǎng)， 促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展 護(hù)理部每年組織院內(nèi)護(hù)理管理培訓(xùn)班。有計(jì)劃、有目標(biāo)、有重點(diǎn)、分層次對本院護(hù)士組織培訓(xùn)， 建立各級各類培訓(xùn)考核制度。多途徑培養(yǎng)專科護(hù)士。醫(yī)院選派優(yōu)秀護(hù)士參加全國專科護(hù)士培訓(xùn)， 覆蓋ICU、造口、手術(shù)室等十二個(gè)專科。加強(qiáng)醫(yī)德教育， 貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》， 扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)教育， 進(jìn)一步加大商業(yè)賄賂治理工作力度、大力加強(qiáng)正反面典型宣傳， 堅(jiān)持并不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度， 努力做到“醫(yī)德好”。
2 效果
結(jié)合窗口服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和皇家園林定位，頤和園準(zhǔn)確進(jìn)行綜合服務(wù)功能定位，通過專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)和技能演練，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)技能，完善服務(wù)細(xì)節(jié)；通過國慶60周年接待服務(wù)、各種節(jié)假日游園接待工作，強(qiáng)化服務(wù)練兵，深化職工服務(wù)理念和服務(wù)意識，做到服務(wù)熱情得體、語言文明規(guī)范。“以人為本，群眾利益至上”是公園的服務(wù)宗旨，平均每年公園為職工和游客辦實(shí)事20件，在接待服務(wù)工作中，頤和園不斷推出有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，并開展了“微笑服務(wù)、親和安保和公園之友”三項(xiàng)行動，使歷史名園的服務(wù)品質(zhì)得到再次提升。其中，九項(xiàng)免費(fèi)公益服務(wù)為游客提供了更貼心服務(wù)，公園刷卡售票、刷卡消費(fèi)系統(tǒng)符合游客消費(fèi)的發(fā)展趨勢，夜間植物打藥充分體現(xiàn)出人文關(guān)懷。職工在服務(wù)過程中切實(shí)做到周到服務(wù)、熱情服務(wù)，用微笑贏得游客的尊重和理解、拉近與游客的距離，切實(shí)解決游客關(guān)注問題，促進(jìn)了景區(qū)的和諧發(fā)展。
頤和園特別注重發(fā)揮公園講解服務(wù)傳播文化、橋梁紐帶的作用。立足講解崗位職能，積極創(chuàng)新服務(wù)形式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，不斷滿足游客求知求解的需求。合理補(bǔ)充導(dǎo)游講解力量，從而建立全覆蓋式導(dǎo)游講解服務(wù)網(wǎng)，最大程度滿足游客需求。
不斷提升游客中心建設(shè)水平，做好全方位游覽規(guī)范服務(wù)
積極擴(kuò)充游客中心服務(wù)功能和服務(wù)力度，在原有仁壽北殿游客服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，新建立頤和園清外務(wù)部公所游客服務(wù)中心，使游客中心的綜合服務(wù)功能和面積得到全面擴(kuò)展提升。游客中心有專職服務(wù)員、講解員為游客提供全方位服務(wù)，配備多媒體觸摸屏、大屏幕影像播放設(shè)施和實(shí)物模型，為游客展示更直觀的頓和園，并定點(diǎn)開展人文歷史、動植物資源、傳統(tǒng)民俗、歷史風(fēng)貌建筑和愛國主義教育展覽，向游客進(jìn)行歷史文化展示，其中“晚清外交與頤和園外務(wù)部公所”、“世界文化遺產(chǎn)頤和園”兩個(gè)主題展覽，深受游客喜愛。游客中心還向游客免費(fèi)提供景區(qū)游覽信息、游覽路線定制、各類信息咨詢、手機(jī)充電、計(jì)算機(jī)上網(wǎng)等服務(wù)，并向青少年提供宣傳教育材料，使游客中心的服務(wù)、展示和教育功能得以充分發(fā)揮。
加強(qiáng)旅游服務(wù)監(jiān)管，創(chuàng)立頤和園特色經(jīng)營模式
堅(jiān)持“文化經(jīng)營和特色經(jīng)營”道路，增強(qiáng)園內(nèi)旅游市場監(jiān)管力度，在旅游服務(wù)管理機(jī)制上，嚴(yán)格商品流通環(huán)節(jié)管理力度，堅(jiān)持大宗食品考察和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查制度，整合商業(yè)資源，優(yōu)化商業(yè)布局，使全園商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置、店容陳列符合頤和園功能定位和園容景觀要求。全力抓好規(guī)范服務(wù)和商業(yè)拓展，豐富產(chǎn)品種類，明碼標(biāo)價(jià)、誠信服務(wù)，不斷提升公園旅游服務(wù)市場的整體檔次和文化氛圍。同時(shí)，將頤和園特色融入商品經(jīng)營，立足文化，大力發(fā)展特色商業(yè)經(jīng)營，以深厚的文化底蘊(yùn)吸引廣大游客，不斷豐富旅游文化內(nèi)涵，做到多形式經(jīng)營管理齊頭并進(jìn)。
此外，嚴(yán)格景區(qū)票務(wù)監(jiān)管。遵守和執(zhí)行國家有關(guān)票務(wù)價(jià)格政策，認(rèn)真落實(shí)國家相關(guān)優(yōu)惠政策規(guī)定，并嚴(yán)格票務(wù)工作的各個(gè)流程，強(qiáng)化票務(wù)管理制度、操作流程以及各環(huán)節(jié)的規(guī)范運(yùn)行，維護(hù)了景區(qū)良好的經(jīng)濟(jì)秩序。
持續(xù)加強(qiáng)特殊人群接待服務(wù)能力，提升景區(qū)文明便捷游覽環(huán)境
頤和園的無障礙設(shè)施建設(shè)已基本覆蓋全園主要游覽線路，并在2008年進(jìn)行了再次升級改造，出色完成了殘奧會接待服務(wù)工作，便捷的游覽條件受到各國殘障游客的好評。近三年，公園繼續(xù)加強(qiáng)無障礙設(shè)施的使用維護(hù)，從軟、硬件兩方面著手，持續(xù)做好特殊人群的服務(wù)接待。在硬件建設(shè)方面，升級改造了部分無障礙設(shè)施，陸續(xù)完善調(diào)整無障礙導(dǎo)向指示牌，為行動不便者開啟游覽綠色通道，免費(fèi)提供輪椅、拐杖等物品；在軟件建設(shè)方面，利用“全國助殘日”等重要節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳、體現(xiàn)關(guān)懷，并著力加強(qiáng)為殘障游客服務(wù)的技巧，為乘輪椅游客提供蹲式講解服務(wù)，提高為盲人游客講解的語言藝術(shù)性，幫扶肢殘游客注意方式方法，真正將無障礙通道鋪設(shè)到服務(wù)實(shí)際工作中去，鋪設(shè)到游客心中，使景區(qū)文明和諧環(huán)境作用日益凸顯。
不斷完善游客訴求機(jī)制，促進(jìn)公園服務(wù)水平有益提升
頤和園堅(jiān)持“科學(xué)發(fā)展、以人為本”的工作理念，注重運(yùn)用社會對服務(wù)工作的監(jiān)督作用，傾聽多方意見，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作。在原有服務(wù)監(jiān)督體制基礎(chǔ)上，不斷完善投訴管理監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，整合系統(tǒng)資源、完善服務(wù)體系，建立頤和園非緊急救助服務(wù)站，每天24小時(shí)進(jìn)行投訴處理，為游客提供了訴求的一站式服務(wù)，并及時(shí)匯總熱點(diǎn)問題，及時(shí)反映社情民意，及時(shí)修正不足，相關(guān)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和中外游客的稱贊。
同時(shí)，公園從兩個(gè)層面積極開展游客滿意度調(diào)查，一是每年開展全園規(guī)模的游客滿意度調(diào)查、征詢活動，發(fā)放200～300份調(diào)查問卷，廣泛了解游客需求，請游客為公園建設(shè)出謀劃策，并請義務(wù)監(jiān)督員對服務(wù)過程進(jìn)行全面跟蹤，確保各崗位文明服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)，使公園的綜合服務(wù)能力和崗位細(xì)節(jié)、服務(wù)技能得到有效突破。二是各服務(wù)管理部門利用節(jié)假日，通過發(fā)放便民服務(wù)卡、服務(wù)反饋表和問卷等形式開展專項(xiàng)調(diào)查，就公園服務(wù)、文物保護(hù)、園林綠化等工作與游客交流，針對公園游覽環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行深入分析研究，查找薄弱環(huán)節(jié)，狠抓整改，逐步創(chuàng)新，使打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌工作融入到各項(xiàng)具體工作之中。在近年所進(jìn)行的游客滿意度調(diào)查中，游客對頤和園管理、經(jīng)營、服務(wù)、景區(qū)環(huán)境的滿意率平均達(dá)到94.7%以上。
把構(gòu)筑安全保障體系，全面打造平安和諧景區(qū)作為服務(wù)重點(diǎn)
關(guān)鍵詞：盤山旅游景區(qū)；游客滿意度；模糊綜合評價(jià)
收稿日期：2011-06-25
作者簡介：徐寶洋（1988―），男，河北唐山人，天津工業(yè)大學(xué)工業(yè)工程專業(yè)學(xué)生。
中圖分類號：F590文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1674-9944（2011）07-0183-04
1引言
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,旅游業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提高。天津有豐富的旅游資源與發(fā)展旅游的條件。盤山景區(qū)作為5A級景區(qū),它的發(fā)展對于天津旅游有重要影響。游客的滿意度是衡量一個(gè)景區(qū)發(fā)展的重要指標(biāo),提高游客滿意度有利于提高景區(qū)的吸引力、增加游客數(shù)量、占據(jù)市場競爭中的有利地位。因此,加強(qiáng)景區(qū)游客滿意度研究具有重要意義。
2天津盤山旅游景區(qū)旅客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)
2.1調(diào)查內(nèi)容
本研究通過實(shí)地調(diào)研與統(tǒng)計(jì)分析描述天津市旅游的狀況,分析其原因與特點(diǎn),選取天津薊縣盤山旅游風(fēng)景區(qū)為研究及分析的對象,通過親身經(jīng)歷感受盤山景區(qū)的環(huán)境及周邊的農(nóng)家院等附屬服務(wù),并通過發(fā)放問卷,統(tǒng)計(jì)游人的反饋情況來進(jìn)行分析。其中問卷的設(shè)計(jì)參照系統(tǒng)規(guī)劃法中游客最關(guān)心的幾個(gè)方面,同時(shí)也是景區(qū)的幾個(gè)核心方面進(jìn)行設(shè)計(jì),從而可以通過系統(tǒng)規(guī)劃法對景區(qū)進(jìn)行分析研究。
2.2調(diào)查過程
調(diào)查過程見圖1。
3評估體系的確定
3.1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
問卷內(nèi)容選取了對于游客及景區(qū)有著比較重要影響的評價(jià)項(xiàng)目并且其中參照一定的文獻(xiàn)。評價(jià)項(xiàng)目分為景區(qū)交通（交通路線安排,交通的安全性,交通方式的便捷性）；景區(qū)費(fèi)用（門票價(jià)格,交通費(fèi)用,餐飲費(fèi)用,娛樂費(fèi)用,住宿費(fèi)用）；景區(qū)環(huán)境（自然景觀,安全設(shè)施建設(shè),環(huán)境衛(wèi)生,人文景觀,公共休息設(shè)施）；景區(qū)設(shè)施（導(dǎo)覽標(biāo)牌,公共休息設(shè)施,垃圾桶,公共廁所）；景區(qū)服務(wù)（宣傳介紹,售票服務(wù),咨詢服務(wù),導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度,農(nóng)家院等特色服務(wù)）；每個(gè)評價(jià)項(xiàng)目分別采用了李克特5個(gè)級別即非常滿意（5分）,滿意（4分）,一般（3分）,不滿意（2分）,非常不滿意（1分）。
3.2數(shù)據(jù)來源
本文數(shù)據(jù)通過兩次隨機(jī)抽樣方式的調(diào)查問卷所得,具有一定的客觀說明性。
3.3指標(biāo)權(quán)重分析
為更客觀的確定指標(biāo)權(quán)重系數(shù),選取優(yōu)序?qū)Ρ确ㄗ鳛榇_定依據(jù)。優(yōu)序?qū)Ρ确ㄍㄟ^各項(xiàng)因素兩兩比較,充分考慮各項(xiàng)因素之間的互相聯(lián)系,從而確定其權(quán)重。首先構(gòu)建判斷尺度,重要程度判斷尺度用1,2,3,4,5五級表示,數(shù)字越大,表明重要性越大。表1為采用優(yōu)序?qū)Ρ确ㄋ愠龅木皡^(qū)交通、費(fèi)用、環(huán)境、服務(wù)和設(shè)施,即表2中第1層因素的指標(biāo)權(quán)重。
表1第1層因素的指標(biāo)權(quán)重
合計(jì)列是將該行與其他因素兩兩比較得出的值進(jìn)行加總,最終權(quán)數(shù)則是以各行合計(jì)數(shù)除以總合計(jì)得出。第2層因素指標(biāo)權(quán)重的確定采用第1層因素所采用的方法,最終結(jié)果見表2。
表2指標(biāo)權(quán)重
3.4指標(biāo)說明
將收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),將非常滿意賦值為5分,滿意賦值為4分,一般賦值為3分,不滿意賦值為2分,非常不滿意賦值為1分。根據(jù)游客對于景點(diǎn)的關(guān)注程度將x≥0.06指標(biāo)稱為重要指標(biāo),0.03≤x≤0.06的指標(biāo)稱為次重要指標(biāo),x≤0.02的指標(biāo)成為一般指標(biāo)。
3.5數(shù)據(jù)處理
此處應(yīng)用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行研究。設(shè)因素集U{u1,u2,…,un },ui 表示被考慮的因素。評語集v{ v1,v2,…,vm } 表示評價(jià)結(jié)果。vj（j1,2,…,m）表示評語等級。在評價(jià)工作中,不同的評價(jià)因素其重要程度有所不同。為此給因素ui賦予一定的權(quán)重ai,要求滿足歸一條件。各因素的權(quán)重分配A{ a1,a2,…,an } 可以看成因素集U上的模糊集。
對評價(jià)對象進(jìn)行綜合評價(jià)的結(jié)果,常常不能絕對地肯定或絕對否定地判別它屬于m種不同的等級中的哪一個(gè)等級。因而評價(jià)的結(jié)果通常表示為評價(jià)集V上的模糊集,B{ b1,b2,…,bm},其中bi表示對象在綜合評價(jià)結(jié)果中對于等級vi的隸屬度（i1,2,…,m）。
由于評判人在評判時(shí)對各個(gè)因素的著眼點(diǎn)不盡相同,也就是說對諸因素有不同的側(cè)重,因而得出的評判結(jié)果也可能是不同的。所以事先確定好各個(gè)因素側(cè)重程度,即相應(yīng)的“ 權(quán)”重,才能保證綜合評判的信度。
R為景點(diǎn)的評價(jià)矩陣。
AT{0.020.040.040.030.060.060.060.090.120.120.060.020.040.060.040.040.010.010.030.010.020.02}
A為景點(diǎn)評價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重矩陣。由此計(jì)算得到的結(jié)果：B（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,其中BRT×A。0.247 6+0.291 5+0.260 5+0.129 4+0.0711。故由此得到景點(diǎn)的綜合評判結(jié)果為（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,表明在該類游客中有24.76%的人“很滿意”該景點(diǎn),29.15%的游客“滿意”該景點(diǎn),26.05%的游客對于該景點(diǎn)表示一般,12.94%的游客“不滿意”該景點(diǎn),7.1%的游客很不滿意該景點(diǎn)。
以上數(shù)據(jù)說明景區(qū)存在著很大的改善空間。為了更好的確定游客的對于景區(qū)的意見,筆者接下來運(yùn)用游客滿意度分析方法對景區(qū)的具體方面進(jìn)行評價(jià)。
4滿意度的論證
游客滿意度主要受游客的游前期望與實(shí)際體驗(yàn)影響。游前期望是指游客在以往旅游相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、各種信息渠道以及自身心理偏好共同作用下,所形成的對本次旅游的預(yù)期。游客的實(shí)際體驗(yàn)就是游客在旅游過程中對景區(qū)提供的產(chǎn)品與服務(wù)的一種心理感知。游客滿意度的表示方式有游客滿意度和游客滿意度指數(shù)兩種。
游客滿意度體驗(yàn)值-期望值。
當(dāng)游客滿意度大于零時(shí),說明游客體驗(yàn)值超過了期望值,結(jié)果表現(xiàn)為游客較為滿意；當(dāng)游客滿意度小于零時(shí),說明游客體驗(yàn)值低于期望值,結(jié)果表現(xiàn)為游客不滿意；當(dāng)游客滿意度等于零表示游客體驗(yàn)值與期望值相當(dāng)。
游客滿意度指數(shù)游客的體驗(yàn)值÷游客的期望值×100%。
游客的體驗(yàn)值與游客滿意度成正比例變化,而游客期望值與游客滿意度呈反比例變化。當(dāng)游客滿意度指數(shù)大于1時(shí),那么游客就感到滿意；反之,如果小于1,游客就會感到不滿意。
基于此,我們對于旅游期望及實(shí)際體驗(yàn)做了問卷調(diào)查,并進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)整理與歸總,見表3。
表3游前期望與實(shí)際體驗(yàn)數(shù)據(jù)歸總
根據(jù)滿意度指數(shù)的高低、游前期望與平均值的比較,對評價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行以下分類,A類為滿足滿意度指數(shù)≥1的條件；B類為首先滿足游前期望值≥平均值的條件,表示游客對該類的項(xiàng)目期望較高。根據(jù)游客滿意度指數(shù)又可以分為B1、B2兩類。B1類為滿足0.9≤滿意度指數(shù)
表4盤山旅游景區(qū)評價(jià)項(xiàng)目分類表
根據(jù)數(shù)據(jù)處理與項(xiàng)目分類結(jié)果,對盤山旅游景區(qū)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度作如下建議。
（1）盤山旅游景區(qū)的門票價(jià)格,交通、住宿及娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用設(shè)置基本合理,游客滿意度較高,公共廁所的建設(shè)同樣能滿足游客的需求,在今后的發(fā)展中繼續(xù)保持或提高即可。
（2）盤山旅游景區(qū)應(yīng)力爭改進(jìn)B1類項(xiàng)目,爭取能有更多的項(xiàng)目升級為A類。在交通建設(shè)方面應(yīng)努力提高其安全性,餐飲費(fèi)用需做適當(dāng)?shù)慕档团c調(diào)整。在服務(wù)方面,咨詢服務(wù)體系需進(jìn)一步完善,導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度可進(jìn)一步提高,在設(shè)施建設(shè)方面,垃圾桶及安全設(shè)施的建設(shè)還存在改善的空間。
（3）B2類項(xiàng)目是盤山旅游景區(qū)日后改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),農(nóng)家院等特色服務(wù)游客期待很高,但實(shí)際差距則較大,應(yīng)在其特色方面以及管理體系的構(gòu)建上統(tǒng)籌規(guī)劃,整體提高。
（4）盤山旅游景區(qū)對C1類項(xiàng)目不用投入太多精力,可暫緩改進(jìn)。
（5）C2類項(xiàng)目是盤山旅游景區(qū)日后工作分析的重點(diǎn),應(yīng)在游覽線路安排,環(huán)境衛(wèi)生規(guī)劃管理,公共休息設(shè)施的位置設(shè)置以及數(shù)量安排等方面進(jìn)行改進(jìn)。
5盤山旅游景區(qū)的問題
（1）交通設(shè)施不完善。經(jīng)調(diào)查結(jié)果反映,絕大多數(shù)游客認(rèn)為景區(qū)交通方式太過單一,出租車是景區(qū)周邊的主要換乘工具,而且價(jià)格相對昂貴,缺少大眾的交通工具,這樣大大降低了游客選擇的機(jī)會,影響景區(qū)的游客數(shù)量。
（2）公共休息設(shè)施相對較少,游客旅途疲勞時(shí)不能及時(shí)找到休息的設(shè)施場所,任意找地方休息會破壞景區(qū)環(huán)境,不利于景區(qū)的管理,而且游客自身的安全也不能得到很好的保證。
（3）景區(qū)服務(wù)水平有待提高。景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員數(shù)量不足,游客在旅途中遇到的困難不能及時(shí)解決,這關(guān)系到游客對景區(qū)的直接評價(jià),是管理方面應(yīng)該關(guān)注的問題。
（4）農(nóng)家院等特色服務(wù)項(xiàng)目缺乏統(tǒng)一管理。服務(wù)水平參差不齊,服務(wù)項(xiàng)目未得到有效的開發(fā),服務(wù)人員素質(zhì)有待提高,不能很好的起到景區(qū)的宣傳作用,在一定程度上影響了景區(qū)的形象。
6加強(qiáng)盤山旅游景區(qū)景區(qū)規(guī)劃的措施
（1）在景區(qū)交通規(guī)劃時(shí)可協(xié)調(diào)交通、路況等機(jī)構(gòu),增加交通設(shè)施的種類并進(jìn)行統(tǒng)一化的管理,提高景區(qū)的交通水平及游客對景區(qū)的評價(jià)。在景區(qū)內(nèi)部組織多條游覽路線,提供多種游覽工具,如在景區(qū)內(nèi)提供駕馭游覽、自行車游覽和自駕車游覽等,增加游客的選擇性,滿足游客個(gè)性化和多元化需求。
（2）增強(qiáng)對服務(wù)人員的教育培訓(xùn),建立相關(guān)培訓(xùn)體系。旅游行業(yè)的競爭,歸根結(jié)底是人才的競爭,沒有人才就談不上科學(xué)的管理和高質(zhì)量的服務(wù),對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)更新,以滿足游客的需要。
（3）對景區(qū)的特色服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行管理提升,突出特色,強(qiáng)化管理,加大宣傳,根據(jù)時(shí)令采取相應(yīng)方式吸引游客,依托自然資源發(fā)展農(nóng)家樂。將景區(qū)已有的服務(wù)項(xiàng)目發(fā)揮更好的作用,使其功能應(yīng)多樣化來滿足不同游客的需求。整合資源,綜合治理,長期規(guī)劃,合理布局,分期實(shí)施,形成規(guī)模,突出特色,樹立品牌。
（4）加大對景區(qū)周邊服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃管理,將餐飲、住宿、娛樂等方面制定符合當(dāng)?shù)厍闆r的標(biāo)準(zhǔn),檔次,費(fèi)用,時(shí)時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督,制定評價(jià)體系,根據(jù)需要進(jìn)行改善。
（5）旅游商品開發(fā)中可以依照地方特色原則、針對性原則、經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性原則、藝術(shù)性和紀(jì)念性原則等。在開發(fā)旅游商品資源的規(guī)劃管理中可以考慮開發(fā)的旅游商品類別有文化類、工藝類與紀(jì)念品類、食品類及日用品類,另外還可以開辟專門場用來方便游客購物。在旅游領(lǐng)域進(jìn)行理性開發(fā),減少資源消耗,突出特色,注重規(guī)范化科學(xué)化的管理,學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀的管理模式,并不時(shí)的進(jìn)行調(diào)查分析監(jiān)督,反饋問題,分析原因,查找差距,將旅游業(yè)做到和諧發(fā)展。
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A Survey Research on Tourist Satisfaction with Panshan Scenic Spot in Tianjin
Xu Baoyang， Lei Haiying
（College of Management,Tianjin Polytechnic University,Tianjin 300387,China）
對各重點(diǎn)崗位及重點(diǎn)環(huán)節(jié)及時(shí)查找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并按廉政風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生機(jī)率及嚴(yán)重程度，分成一、二、三級管理，建立三級防控機(jī)制進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。
(一)強(qiáng)化管理體系，促進(jìn)“兩權(quán)”監(jiān)督
針對稅源管理人均管戶多，廉政風(fēng)險(xiǎn)機(jī)率大的現(xiàn)狀，2010年6月起，借助GIS稅源績效管理體系探索推行稅源管理崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)“三色”預(yù)警監(jiān)控，我們嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理機(jī)制。
(二)強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制，提升監(jiān)控管理
為加強(qiáng)對現(xiàn)金稅款和稅收票證的監(jiān)控管理，健全和完善內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，控制和規(guī)范現(xiàn)金稅款征收工作和稅收票證管理工作，降低現(xiàn)金稅款征收、票證使用、征收人員征收管理的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)票證準(zhǔn)確及時(shí)結(jié)報(bào)，稅款安全征收及時(shí)足額入庫。采取“三核”法、“三審”法和“月盤”法加強(qiáng)對現(xiàn)金稅款和稅收票證的監(jiān)控管理。采用票證結(jié)報(bào)繳銷“三核”法、現(xiàn)金票款“三審”法和堅(jiān)持票證“月盤”點(diǎn)法，確保稅款和稅票的“日清月結(jié)”。
(三)強(qiáng)化監(jiān)督制度，構(gòu)筑廉政防線
一是塑造嶄新地稅形象，對外公開全局干部職工個(gè)人廉政承諾書；二是落實(shí)對稅收執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督。將廉政防線前置，加強(qiáng)重大事項(xiàng)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，重點(diǎn)加強(qiáng)對發(fā)票環(huán)節(jié)、減免稅審批環(huán)節(jié)、稅收定期定額核定環(huán)節(jié)、稅源股征管范圍調(diào)整等易發(fā)廉政風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理；三是長期聘請社會義務(wù)監(jiān)督員、設(shè)立舉報(bào)箱、意見箱、對外公布服務(wù)投訴電話，開展社會行風(fēng)、廉政評議調(diào)查等等。落實(shí)對行政管理權(quán)的監(jiān)督。四是開展“小金庫”專項(xiàng)治理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)、車輛、大額物品收支使用的監(jiān)督管理；五是嚴(yán)格按照民主集中制工作原則，加強(qiáng)對我局執(zhí)行民主集中制情況的督查；六是嚴(yán)格按照“四項(xiàng)監(jiān)督制度”，先后公開選拔任用名正副股級領(lǐng)導(dǎo)干部，從制度上防止和克服選人用人上的不正之風(fēng)，營造風(fēng)清氣正的選人用人環(huán)境，提高選人用人公信度。七是嚴(yán)格執(zhí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度，“三重一大”問題均實(shí)行集體討論決定。通過行之有效的執(zhí)法監(jiān)察和日常監(jiān)督工作，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大干部的責(zé)任意識、使命意識和服務(wù)意識，規(guī)范了干部的執(zhí)法行為，完善了監(jiān)督制約機(jī)制。做到了權(quán)力運(yùn)行到哪里，對權(quán)力的監(jiān)督制約就延伸到哪里。
二、全方位加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，快節(jié)奏提高服務(wù)效能
(一)多管齊下，提高服務(wù)效能。2007年開展轉(zhuǎn)變作風(fēng)、加強(qiáng)行政效能建設(shè)活動。完善辦稅服務(wù)制度，建立和完善首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制，并結(jié)合工作實(shí)際，先后制定了領(lǐng)導(dǎo)值班制度、應(yīng)急預(yù)案制度、服務(wù)承諾制度、文明用語規(guī)范和服務(wù)考評制度等配套制度，辦稅服務(wù)廳增加了17個(gè)服務(wù)窗口；增加了排隊(duì)叫號機(jī)、電子觸摸屏、顯示屏等電子設(shè)備，并設(shè)置了公告欄、資料架、辦稅表格填寫樣板欄等便民設(shè)施。實(shí)行政務(wù)公開，通過辦稅服務(wù)廳觸摸屏對外公開服務(wù)承諾、工作流程及相關(guān)涉稅事項(xiàng)等服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立導(dǎo)稅員，首問責(zé)任窗口。簡化工作流程，限時(shí)辦結(jié)、縮短審批時(shí)限。
(二)勵(lì)精圖治，開展“四廉”活動。一是認(rèn)真貫徹落實(shí)廉政承諾活動。二是推行廉政監(jiān)督卡和稅風(fēng)稅紀(jì)反饋書活動。三是開展學(xué)習(xí)《廉政準(zhǔn)則》活動。四是舉行廉政勤政評議調(diào)查活動。我局開展了納稅人滿意度調(diào)查活動，發(fā)放調(diào)查問卷份，回收有效問卷份，滿意度為分。從納稅人評議情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，廉政工作滿意度為100%。，進(jìn)一步優(yōu)化了區(qū)域稅收發(fā)展環(huán)境，樹立和維護(hù)了地稅的良好形象。
三、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政工作領(lǐng)導(dǎo)，層層落實(shí)責(zé)任制
【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院；績效考核；綜合目標(biāo)管理
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.703文章編號：1004-7484（2013-10-6150-01
績效考核是以工作業(yè)績?yōu)橹鳎仁歉骷壭l(wèi)生行政部門以及各級人力資源和社會保障部門的要求，也是醫(yī)院管理的重要手段，績效考核工作開展的好壞，直接關(guān)聯(lián)到全院職工的工作積極性能否充分調(diào)動，關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平硬實(shí)力及樹立醫(yī)院良好形象軟實(shí)力的提升，關(guān)系到醫(yī)院快優(yōu)發(fā)展終結(jié)目標(biāo)的落實(shí)。
1績效考核內(nèi)容中需要特別關(guān)注的問題
績效考核顧名思義考核的是業(yè)績、成績、效果、效率，對于公立醫(yī)院來講就是經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，需要重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：
1.1醫(yī)療業(yè)務(wù)門診量、住院病人數(shù)，此項(xiàng)內(nèi)容主要是數(shù)量，是績效考核的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確率相當(dāng)關(guān)鍵。
1.2醫(yī)療質(zhì)量治愈率、好轉(zhuǎn)率，診斷符合率，處方合格率，醫(yī)技檢查結(jié)果陽性率，報(bào)告單合格率，門診和住院病人平均費(fèi)用，出院病人平均住院日等，這些指標(biāo)很關(guān)鍵，代表醫(yī)院的整體技術(shù)水平和實(shí)力，應(yīng)通過績效考核促進(jìn)而提高。
1.3醫(yī)療服務(wù)病人滿意度，投訴，優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措落實(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范執(zhí)行等情況，它決定醫(yī)院社會效益好壞的關(guān)鍵，是績效考核內(nèi)容的重要組成部分。
1.4經(jīng)濟(jì)指標(biāo)創(chuàng)收科室的收入指標(biāo)及維系全院正常運(yùn)營的各項(xiàng)支出，還要考慮固定資產(chǎn)折舊及其他非常規(guī)支出（如醫(yī)療糾紛賠償支出等。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是醫(yī)院生存和發(fā)展的命脈，因?yàn)獒t(yī)院所獲得的財(cái)政支持不能全額滿足醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，仍然靠醫(yī)院收支結(jié)余來補(bǔ)充，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的設(shè)定和考核是績效考核的根本。
1.5其他內(nèi)容醫(yī)療技術(shù)的難易及風(fēng)險(xiǎn)，是醫(yī)療行業(yè)績效考核中必須面對的問題。諸多主客觀因素的制約，業(yè)績很難通過核定服務(wù)價(jià)格來完全體現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)的難易程度和風(fēng)險(xiǎn)程度，因此，通過對績效考核內(nèi)容的規(guī)定彌補(bǔ)不足，可有效促進(jìn)新技術(shù)的應(yīng)用，調(diào)動臨床醫(yī)務(wù)人員的積極性。
2績效考核指標(biāo)核定中需要考慮的問題
績效考核指標(biāo)核定是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，涉及醫(yī)院工作的每一環(huán)節(jié)，全面細(xì)致制定方案，指標(biāo)核定越貼近實(shí)際，考核效率越高。
2.1指標(biāo)核定的局限性績效考核的指標(biāo)核定多數(shù)依據(jù)最近若干年數(shù)據(jù)加權(quán)平均得來，測算的前提假設(shè)為科室的工作強(qiáng)度、努力程度相對一致，運(yùn)作中各科室的管理水平、蘊(yùn)含潛力等存在差值。分配方案頒發(fā)后，對蘊(yùn)含潛力大的科室有很大的激勵(lì)作用，但對工作很努力的科室則無起色。因此，制定指標(biāo)時(shí)，決策層應(yīng)充分考慮各科室管理水平和蘊(yùn)含潛力的差異現(xiàn)象，均衡考慮，最大限度確保績效考核激勵(lì)作用的有效發(fā)揮。
2.2指標(biāo)核定的片面性在實(shí)際核定過程中，依據(jù)一定收支數(shù)據(jù)計(jì)算的獎(jiǎng)金數(shù)與測算時(shí)獎(jiǎng)金數(shù)的差值只反映提供醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格、數(shù)量和衛(wèi)生材料的消耗的改變，無法體現(xiàn)提供不同醫(yī)療服務(wù)所需的技術(shù)含量和風(fēng)險(xiǎn)因素及醫(yī)療服務(wù)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的價(jià)值含量。因此，業(yè)績考核要綜合考慮，以達(dá)到通過績效考核促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展進(jìn)步的效果。
2.3指標(biāo)核定的關(guān)聯(lián)性通過指標(biāo)核定得出的獎(jiǎng)金數(shù)與科室工作量間的關(guān)聯(lián)性較差，難反映實(shí)際工作量水平的變化。科室收益受醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生材料價(jià)格等外部因素的影響。當(dāng)前價(jià)格體系使得提供不同醫(yī)療服務(wù)的收益空間大不相同，當(dāng)工作量增加或減少的時(shí)候，所帶來科室收益的增加或減少很難客觀反映勞動強(qiáng)度的增減，不能完全體現(xiàn)多勞多得的分配原則。隨其價(jià)格體系的調(diào)整，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不時(shí)地發(fā)生變化，即使工作量保持不變，但價(jià)格變化較大的科室其收益值也會受到較大的影響，從而使獎(jiǎng)金水平不能反映工作量的變化，弱化績效考核的激勵(lì)作用。因此，考核指標(biāo)核定應(yīng)隨價(jià)格的波動適當(dāng)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保績效考核激勵(lì)作用的發(fā)揮。
3應(yīng)在績效考核中體現(xiàn)的非臨床因素
醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理等臨床方面，是業(yè)績考核重點(diǎn)，但在績效考核中，一定不能忽視非臨床因素對醫(yī)院發(fā)展和醫(yī)院形象至關(guān)重要的影響和作用，因此，如下的內(nèi)容應(yīng)在績效考核中有所體現(xiàn)：
3.1患者滿意度此項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)成為各公立醫(yī)院考核醫(yī)院各項(xiàng)工作落實(shí)情況的重要內(nèi)容：門診患者滿意度，采取問卷調(diào)查形式，患者在門診就醫(yī)過程中對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號、收款、診療、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度；住院患者滿意度，采取面對面征求意見形式，考察患者在住院期間對醫(yī)療、護(hù)理、后勤保障等方面的滿意度；是出院患者滿意度，采取電話回訪，考察患者對整個(gè)診療過程、診療結(jié)果、醫(yī)院整體服務(wù)情況的滿意度；如果滿意度調(diào)查結(jié)果的可信度越高，納入績效考核的意義就越大，考核中所占的比重也隨之增加。
3.2醫(yī)德考評結(jié)果醫(yī)德考評工作是醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要舉措，醫(yī)德考評的對象由最初的醫(yī)護(hù)人員逐漸擴(kuò)展到全體員工，醫(yī)德考評的內(nèi)容，由最初的精神文明行風(fēng)建設(shè)工作擴(kuò)展到與醫(yī)患關(guān)系相關(guān)的多方面細(xì)節(jié)。醫(yī)德考評結(jié)果同其他績效考核內(nèi)容既有交叉性又有互補(bǔ)性，在實(shí)際操作過程中，既要對交叉的部分進(jìn)行過濾，避免重復(fù)應(yīng)用，又要注意吸收互補(bǔ)的部分，使績效考核的結(jié)果更真實(shí)更合理。
3.3第三方評價(jià)為更準(zhǔn)確評估公立醫(yī)院管理情況，引入第三方評價(jià)機(jī)制，直接應(yīng)用上級衛(wèi)生行政部門的第三方評價(jià)結(jié)果，作為績效考核的依據(jù)。便于醫(yī)院查缺補(bǔ)漏，改進(jìn)工作。
4小結(jié)
公立醫(yī)院績效考核工作，是評價(jià)、督查、激勵(lì)醫(yī)院發(fā)展和建設(shè)的必要手段。是對德、能、勤、績進(jìn)行全面考核，評定業(yè)績的優(yōu)劣，決定單位員工的獎(jiǎng)懲和晉升。因此，需要從實(shí)踐中將績效考核內(nèi)容、績效考核指標(biāo)核定以及績效考核涉及的非臨床因素等節(jié)點(diǎn)，提升高度認(rèn)識，不斷改進(jìn)、調(diào)整，科學(xué)制定，完善實(shí)施，使之，推進(jìn)醫(yī)院綜和經(jīng)濟(jì)管理行政管理達(dá)到最高點(diǎn)，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展，關(guān)愛民生工作產(chǎn)生積極的作用。
參考文獻(xiàn)
[1]趙瑞芹.現(xiàn)代醫(yī)院績效考核初探[J].黑龍江科技信息，2009，（06：71轉(zhuǎn)154.
1 背景情況
荊州市婦幼保健院，是1984年由聯(lián)合國兒童基金會援助而建立的集醫(yī)療、保健、預(yù)防、科研、培訓(xùn)為一體的地市級婦幼保健機(jī)構(gòu)。進(jìn)入90年代以來，特別是醫(yī)療市場開放以后，保健院的業(yè)務(wù)量一直處于低迷狀態(tài)，近10年來平均業(yè)務(wù)收入在200萬元左右，房屋破舊、設(shè)備老化、管理松懈、人心渙散，曾采取向綜合性醫(yī)院發(fā)展、合作辦醫(yī)、出租業(yè)務(wù)用房辦醫(yī)等多種式均不能扭轉(zhuǎn)困難局面，相反地影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，保健院面臨資不抵債難以生存的境地。2001年，保健院新班子走馬上任，清醒的認(rèn)識到抓行風(fēng)、促發(fā)展的重要性，努力在提升干部職工素質(zhì)上下功夫，在提升醫(yī)院服務(wù)水平上謀思路，建章立制、加強(qiáng)考核，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，扭轉(zhuǎn)了瀕臨倒閉的現(xiàn)狀，在短時(shí)間內(nèi)，讓醫(yī)院的發(fā)展轉(zhuǎn)為奮發(fā)向上的風(fēng)標(biāo)，如今的保健院可以說是“潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸”。
2 主要做法
2.1 正人先正己，正視院情抓班子 確定新班子工作準(zhǔn)則：即團(tuán)結(jié)拼搏、按章辦事、正視困難、開拓進(jìn)取。要求每個(gè)班子成員做到“三個(gè)關(guān)心”，即關(guān)心患者、關(guān)心職工、關(guān)心干部。在工作中體現(xiàn)“八講”和“五個(gè)不特殊”。班子成員分工負(fù)責(zé)，勤政務(wù)實(shí)，深入科室、深入基層，蹲點(diǎn)辦公，及時(shí)解決科室反映強(qiáng)烈的工作問題，著力解決一線科室的實(shí)際困難。班子工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了全院干部職工的信心。
2.2 扎實(shí)開展全員綜合素質(zhì)教育工作 有針對性地開展教育活動，制定《職工綜合素質(zhì)教育實(shí)施方案》，分月實(shí)施，內(nèi)容包括：思想政治教育、紀(jì)律教育、普法教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、管理知識學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)理論和技能培訓(xùn)等等。結(jié)合“五五普法宣傳教育月”“黨風(fēng)廉政宣傳教育月”“八榮八恥教育”“作風(fēng)建設(shè)年”“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”等活動，黨政工團(tuán)齊抓共管，不斷提升全員綜合素質(zhì)，營造行風(fēng)教育氛圍。
2.3 強(qiáng)化責(zé)任制管理，堅(jiān)持每月雙百分考核 每年與各科負(fù)責(zé)人簽訂7種責(zé)任書，即：《綜合目標(biāo)管理責(zé)任書》《黨風(fēng)廉政、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書》《社會治安綜合治理目標(biāo)管理責(zé)任書》《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》《人口與計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任書》《創(chuàng)建最佳文明單位責(zé)任書》、《創(chuàng)建全國模范職工之家責(zé)任書》，每月由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，進(jìn)行《工作質(zhì)量》《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)》雙百分考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
2.4 每月開展患者滿意度測評 院部每月開展門診患者滿意度測評、住院患者滿意度測評、出院病人滿意度測評、業(yè)務(wù)科室對院部行管后勤科室滿意度測評，各病區(qū)分別召開患者或家屬工休會，同時(shí)對出院病人進(jìn)行電話追蹤回訪，征求意見及建議，落實(shí)整改措施，不斷提高環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。
2.5 堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)流動紅旗評選制 結(jié)合每月醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評成績，每季度評選8個(gè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)科室，對科室獲贈錦旗、感謝信實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。
2.6 不斷提升醫(yī)院品牌服務(wù)內(nèi)涵 制定《醫(yī)院品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，建立了“每一位病人都是我們的親人”的服務(wù)理念，形成科室“特色服務(wù)”品牌，讓病人真正感到親人般的關(guān)懷。如產(chǎn)科“六個(gè)一溫馨服務(wù)”（產(chǎn)后一聲親切問候，一杯紅糖水，一碗雞蛋，一束鮮花，一次車輛免費(fèi)接送，一次新生兒免費(fèi)洗浴）。婦兒外科“四主動、二陪同”，即：“主動服務(wù)、主動觀察、主動巡視、主動溝通”，“全程陪同患者辦理入院手續(xù)，全程陪同完成入院前后各項(xiàng)檢查”。兒科實(shí)行“十個(gè)字溫馨服務(wù)”，即：尊重、親切、溫暖、細(xì)致、周到，開設(shè)天氣預(yù)報(bào)欄，方便患兒增減衣物，親情服務(wù)小組主動幫助患兒剪指甲，陪伴患兒進(jìn)行輔助檢查，幫助家長下樓交費(fèi)、提行李、抱孩子等，自覺方便病人。眼科“全日生活服務(wù)制”、門診部“三個(gè)到位”、檢驗(yàn)科 “七有服務(wù)”……
2.7 落實(shí)糾風(fēng)工作長效機(jī)制 堅(jiān)持每季度糾風(fēng)工作例會制，對季度藥品銷售使用情況、出院病人費(fèi)用和物價(jià)執(zhí)行情況、醫(yī)療費(fèi)用前10名病人“三合理”情況、門診住院出院病人滿意度情況，結(jié)合院情，綜合分析，研究對策，完善措施，堵塞漏洞，及時(shí)糾正不正之風(fēng)。
2.8 持之以恒地抓好治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作 重點(diǎn)抓源頭治理，強(qiáng)化對重點(diǎn)部門、關(guān)鍵崗位的監(jiān)督，實(shí)行廉政責(zé)任制管理，標(biāo)本兼治，從源頭上防止行業(yè)不正之風(fēng)的蔓延。藥品、器械、后勤物資采購負(fù)責(zé)人每季度向院班子成員及院務(wù)公開監(jiān)督小組匯報(bào)執(zhí)行采購制度和節(jié)支情況，財(cái)務(wù)、審計(jì)、工會等部門定期進(jìn)行市場核查，同時(shí)與藥品、器械、后勤物資供貨商簽訂購銷廉潔承諾書，把治理商業(yè)賄賂工作落到實(shí)處。
2.9 實(shí)施“陽光工程”，堅(jiān)持醫(yī)務(wù)公開 本著讓病人“看放心病，花明白錢”的服務(wù)理念，實(shí)施“陽光工程”，每季度更換院務(wù)公開內(nèi)容。在醫(yī)院診療區(qū)公示專家一覽表、三級醫(yī)生護(hù)士、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，及時(shí)調(diào)整招標(biāo)藥品及使用價(jià)格，落實(shí)住院費(fèi)用一日清單制、門診費(fèi)用查詢制、藥品價(jià)格公示制、單病種限價(jià)制、大額醫(yī)療費(fèi)用評估制，增強(qiáng)醫(yī)療保健工作透明度，自覺接受患者和社會監(jiān)督，杜絕違規(guī)收費(fèi)行為。近年來，該院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格在當(dāng)?shù)厥峭愥t(yī)療機(jī)構(gòu)中最低的，藥品僅占業(yè)務(wù)收入比低于25％，充分讓利于民。
2.10 把行風(fēng)建設(shè)與創(chuàng)建人民群眾滿意醫(yī)院相結(jié)合，奉獻(xiàn)愛心反哺社會
一是積極為解決群眾“看病貴、看病難”問題想辦法、出舉措。定期舉辦大型義診咨詢活動，到周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)和中心城區(qū)托幼園所、大中小學(xué)校開展健康課堂，院內(nèi)開展新婚、孕婦、爸爸課堂。
二是每年面向社會公開承諾為民辦實(shí)事。如2010年為民承諾辦理了13件實(shí)事，均得到有效落實(shí)，主要包括：改擴(kuò)建住院大樓，徹底改善患者就醫(yī)環(huán)境；捐贈8萬元，對口支援打造甲級村衛(wèi)生室；捐贈2萬元，救治晚期血吸蟲病患者；落實(shí)白內(nèi)障復(fù)明扶貧工作，與殘聯(lián)合作，免費(fèi)做300例超聲乳化手術(shù)；為荊州城區(qū)特困及下崗女職工發(fā)放免費(fèi)婦檢卡2萬份；為農(nóng)村育齡婦女免費(fèi)婦女病普查3000人次；為特殊教育學(xué)校全體師生免費(fèi)體檢；為軍人、殘疾人、60歲以上老年人免就診掛號費(fèi)；為每一位來院的醫(yī)療保健對象，發(fā)放溫馨服務(wù)卡，方便患者就醫(yī)；對出院患者，開展電話追蹤、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)；為基層?jì)D幼保健院及村衛(wèi)生室免費(fèi)提供人員進(jìn)修服務(wù)；為交通不便孕婦，免費(fèi)上門孕檢，救護(hù)車24小時(shí)免費(fèi)接送孕產(chǎn)婦；夏季實(shí)行上午7：30上班制，解決患者看病難。
3 工作成效
3.1 業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入增長幅度居全省地市級婦幼保健院第一 近七年來，該院在行風(fēng)建設(shè)的過程中，醫(yī)院得到快速發(fā)展，現(xiàn)已發(fā)展為湖北省地市級規(guī)模最大的三級優(yōu)秀婦幼保健機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)量由全省同級婦幼保健院末位上升至首位，年門診人次25萬，住院人次1.2萬，業(yè)務(wù)收入由9年前200多萬元增長到4000多萬元，增長19倍。
3.2 患者滿意度明顯提高 該院采取優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、低廉的價(jià)格辦院理念，得到了廣大患者的認(rèn)可，醫(yī)院社會影響力不斷增強(qiáng)，全院醫(yī)務(wù)人員平均每年收感謝信400封，錦旗20面，委屈獎(jiǎng)20人次，拒收紅包70人次，涉及金額2萬元，病人滿意度平均為95%以上。
3.3 職工歸屬感不斷增強(qiáng) 近年來固定資產(chǎn)迅速增長，償還舊債300多萬元，新增固定資產(chǎn)2000多萬元；職工工資漲三倍，職工福利有保障。醫(yī)院風(fēng)清氣正，呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢，隨著醫(yī)院社會地位的提升，職工歸屬感和敬業(yè)精神不斷增強(qiáng)。
3.4 榮獲多項(xiàng)榮譽(yù) 近年來，該院連續(xù)三屆榮獲“省級文明單位”，先后榮獲省衛(wèi)生系統(tǒng)思想政治工作先進(jìn)集體、省職工職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位、省級安全文明單位、省健康教育示范醫(yī)院、省創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織標(biāo)兵單位、省五?一勞動獎(jiǎng)狀集體、省青年文明號、省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗、省巾幗建功先進(jìn)集體等省市級榮譽(yù)30余項(xiàng)。
4 實(shí)踐體會
4.1 綜合素質(zhì)教育是行風(fēng)建設(shè)的重要基礎(chǔ) 行風(fēng)建設(shè)必須教育先行，要加強(qiáng)正面引導(dǎo)和反面的警示教育，提升職工綜合素質(zhì)，幫助職工樹立正確的世界觀、價(jià)值觀、人生觀，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法、依法辦事、廉潔行醫(yī)的自覺性，堅(jiān)持與各種不正之風(fēng)和消極腐敗現(xiàn)象作斗爭，使全心全意為人民服務(wù)變成每個(gè)職工的自覺行動。
4.2 建章立制是行風(fēng)建設(shè)的根本保障 沒有規(guī)矩，不成方圓。該院通過建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度、行風(fēng)監(jiān)督員制度、物價(jià)自查制度、院務(wù)公開制，結(jié)合糾風(fēng)工作例會制、采購員工作例會制、紀(jì)檢工作例會制等，認(rèn)真組織實(shí)施，為做好行風(fēng)工作提供了保障。
