時間：2023-06-12 14:45:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇消費者滿意度調查分析，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：餐飲連鎖店問題 對策
一、K餐飲連鎖店經營存在的問題
通過前期的問卷調查和采用美國顧客滿意度測評模型分析[1]所得，K店的顧客滿意度存在下列問題：
1、從測評四級指標來看，出現滿意度分值與重要性分值差距最大的是食品的價格合理指標，價格問題成為顧客反應最大的一項，可見價格問題有可能成為制約K店持續、快速發展的瓶頸。
2、從測評二級指標來看，出現滿意度分值與重要性分值差距較大的是食品和服務兩大指標，并且三級指標食品下的四級指標出現滿意度與重要度較大差距，可見，在顧客認為，K店的食品與其期望出現較大差距，需要重點改善。
3、顧客感知價值與顧客期望相比較，大部分顧客認為K店只能基本達到期望，小部分顧客認為能較好達到。可見，K店還需加強顧客的感知價值。
4、顧客忠誠度不高，只有10%的顧客表示肯定會再次光顧K店。
5、顧客在通過感知質量與期望對比形成的顧客感知價值中，沒有形成較高的顧客滿意，結果顯示K店的顧客滿意度只有71.62，屬于一般到滿意的區間范圍。
二、K店提升顧客滿意度的對策
對于一個企業來說，弄清顧客不滿意的因素至關重要，我們在此基礎上針對性地提出以下改進措施：
1、提升食品的性價比
在實證研究中發現，消費者對于食品認為的重要度與滿意度差距最大，提升食品的性價比迫在眉睫。性價比的提升可以通過以下措施實現：
（1）整合采購配送系統，降低食品的價格
在測評指標的重要性分值與滿意度分值的差距中，食品的價格是差距最大的一個指標。在收集調查問卷的過程當中，消費者對K店的最大抱怨也是食品的價格太貴了，一般的套餐價格都要25元左右。據訪談，K店作為一個全國性的連鎖餐飲企業，全國只有華南、華東、華北三個后勤中心，運輸成本在食品價格中占了相當高的比重，因此，K店應完善采購配送系統，以降低產品價格，保持競爭力。
（2）提高食品包裝用具的干凈程度
在顧客對一般快餐廳調查指標打分的重要性分值中，食品包裝用具等干凈在所有四級指標中分值是最高的，達4.74分，換言之，顧客認為食品包裝用具的干凈衛生是最重要的。而在K店滿意度調查表上，顧客對K店食品包裝用具等干凈這一指標打分是第二高的，有3.72，換言之，顧客認為K店在食品包裝用具等干凈這一項中做得較好，但仍然沒有達到顧客的期望。與顧客的交流中發現，K店的餐具有時出現較多油跡等現象。針對上述現象，可以通過加強餐具的清洗，筷子的二次包裝以及托盤的清洗來改進。
2、提高服務質量
企業要不斷完善服務系統，以便利顧客為原則，一切為顧客著想的體貼去感動顧客，熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客滿意。
（1）減少顧客點餐排隊等候時間
造成顧客點餐排隊等候時間長的原因主要有顧客就餐時間集中，造成人流過多；顧客點餐慢；收銀員對產品品種不熟悉；廚工準備食物時間長；針對這些原因，可以適當地延長中餐以及晚餐提供時間，人流多時可以事先派菜單紙給正在等候的顧客選餐，加強收銀員對餐廳食品的品種熟悉程度，加強廚工的工作效率。
（2）改善員工服務態度，確保落實微笑服務
根據與K店員工的訪談，總公司要求所有員工都應做到對顧客來有迎聲，走有送聲。但根據消費者的普遍反映，K店未能很好地落實這一規定，消費者表示不是每一次都能聽到員工的熱情招待。在觀察中也發現，K店員工能夠做到主動地為顧客開門，但往往缺少的是善意的微笑。
（3）加強對大堂服務需求的管理
調查顯示，K店的服務響應時間這一指標的重要性與滿意度也有一定的差距，具體原因一方面是由于K店采用的是自助式的模型，消費者在收銀臺付款拿了食品后基本上不再需要員工的服務，這導致了員工對顧客需求響應的忽略，不能很快地滿足顧客的服務需求；另一方面，在K店的繁忙時段，經常可以看見就餐桌子上擺了許多還沒有收拾的餐具，這種情況若持續一段時間，真個大堂就顯得雜亂無序，顧客尋找舒適的地方就餐都成了一個問題。所以必須做好加強對大堂服務需求的管理，讓服務得到滿足。
3、加強客戶關系管理
企業的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是為了與客戶建立良好、穩定的關系，分析客戶的購買行為，掌握客戶購買規律，從而更好地為顧客服務。[2]
（1）加強對抱怨顧客的處理
當顧客有抱怨時，對于K店的處理結果只有28%的認為滿意，這就意味著可能有72%的顧客可能會離棄K店這一品牌甚至是向其他人進行抱怨，造成更大的連鎖反應。飲食業一個重要的客源就是老顧客，開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。日本一家調查公司的調查結果：每一位投訴的顧客背后都有26位不滿的顧客。[3]所以，當顧客有抱怨時，K店應該重視解決顧客的抱怨，爭取將顧客的抱怨轉換成顧客的忠誠。
（2）細分目標市場，建立顧客檔案，加強與顧客的聯系
K店的主要客戶群是具有消費能力的中青年人，通過觀測可知，許多家長會帶自己的小朋友過來消費，看中的是K店食品的營養價值以及營養均衡。我們可以借此機會針對不具有消費能力但具有消費需求的小朋友建立顧客檔案，給予這些群體適當的特殊服務，例如像麥當勞那樣提供場地給小朋友舉辦生日會，加強與小朋友、家長等消費顧客的聯系。
4、加強整體環境形象，營造良好的就餐環境
企業形象上的努力是企業給顧客的第一印象，而內部硬件設施的整體效果可以為顧客就餐體驗作更為直接的強化。其餐廳桌椅布局、地面干凈等都是必備需求，更為關鍵的是營造良好的就餐氣氛。從實證反饋的結果可知，K店在二級指標環境形象方面也獲得較高的滿意度。但經過筆者與受訪消費者的交流中發現K店還存在以下一些問題，具體為：椅子較窄，若身體較胖的消費者就餐時會坐得不夠舒服；餐具回收箱設置在大堂中間，人流多時經常需要將回收箱從大堂推倒餐廳廚房，這一過程不免會對所經過的顧客造成一定的影響；所以要通過改善K店的整體環境形象，營造良好的就餐環境，提升K店顧客滿意度。
5、實施服務補救
Jacques Horovitz教授(1999)對顧客忠誠度的研究表明抱怨的顧客是朋友而不是敵人，盡管聽到抱怨使人不舒服。雖然不滿意的顧客再次從公司購買的機會要比沒有問題的顧客少，但調查顯示這種比例在不同的行業中是不同的，而且研究表明，不滿意并抱怨的顧客遠比那些不滿意卻不抱怨的顧客保留率高，尤其是如果他們得到滿意的回復時抱怨的顧客一般都會變成忠誠顧客。
如果顧客抱怨處理得好，能使抱怨的顧客成為忠誠顧客，他們的滿意度通常比那些對服務不滿意而沒有抱怨的顧客要高許多，因此顧客抱怨的處理尤其是服務補救可以提升顧客滿意度。
參考文獻：
[1]周兆鴻.K餐飲連鎖店顧客滿意度調查分析報告[J].中小企業管理與科技.2011.12,
[2]克里斯托弗•H•洛夫洛克.服務營銷.[M].北京：中國人民大學出版社,2001,
關鍵詞：沈陽市；擊劍俱樂部；運營；經濟；管理
中圖分類號：G885 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）016-000-01
隨著十二運在遼寧省的成功舉辦，促進了遼寧省群眾體育的發展，人們對體育健身的渴望越來越強烈，加速了體育產業的發展。擊劍與其他運動項目相比較而言有著自己獨特的魅力，不僅能夠提高人的身體素質，對改善和提高機體感覺器官的功能也有很大的幫助，擊劍又被稱為是勇敢者的競賽。擊劍運動是一項貴族運動，在歐洲有著較長的發展歷史，擊劍俱樂部也比較多，在我國擊劍俱樂部的發展還處于初級階段。因此，有必要對擊劍俱樂部的發展進行深入的研究，加快擊劍運動在群眾中的普及。
一、研究對象
本文以沈陽市四維擊劍俱樂部、中體擊劍俱樂部、劍風擊劍俱樂部、三劍客國際擊劍俱樂部四所俱樂部為研究對象
二、研究方法
1.文獻資料法
為了本文的研究，查閱中國知網上關于擊劍俱樂部發展的學術論文，對這些文獻進行整理分析。
2.專家訪談法
走訪沈陽體育學院、沈陽市體育局、沈陽師范大學體育經濟研究的專家學者，針對沈陽市擊劍俱樂部的發展問題，與專家學者進行討論。
3.問卷調查法
隨機抽取沈陽市四維擊劍俱樂部、中體擊劍俱樂部、劍風擊劍俱樂部、三劍客國際擊劍俱樂部四所俱樂部的工作管理人員40人進行問卷調查，共發放問卷40份，回收40份，有效問卷39份，有效率97.5%。
4.數理統計法
對調查問卷的數據進行統計分析整理，為本文提供數據參考。
三、結果與分析
1.擊劍俱樂部運營滿意度調查分析
表1 擊劍俱樂部運營滿意度調查表 N=39
滿意度 非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意
人數 6 15 11 7
百分比% 15.4 38.5 28.2 17.9
對擊劍俱樂部的工作管理人員進行了問卷調查，從表1的調查結果來看，對當前擊劍俱樂部的發展運營現狀滿意度存在不同的意見。其中有15.4%的被調查者非常滿意當前的運營現狀，有38.5%的調查者持滿意的態度，有28.2%的被調查者持不滿意的態度，有17.9%的被調查者持非常不滿意的態度。擊劍運動對比賽訓練場地，器械要求較高，俱樂部的投入較大，俱樂部為了正常運營必須要吸引大量的愛好者到俱樂部進行鍛煉，以達到盈利的目的，俱樂部在推廣宣傳上存在很多問題，影響了俱樂部的高效運營，需要對俱樂部的宣傳推廣進行研究。
2.擊劍俱樂部營銷途徑調查分析
表2 擊劍俱樂部營銷途徑調查表 N=4
營銷途徑 發傳單 比賽推廣 廣告 網絡宣傳
人數 4 2 2 1
百分比% 100 50 50 25
對四所擊劍俱樂部進行了營銷途徑的調查，其中選項可以進行多項選擇，從表2的調查結果來看，擊劍俱樂部的營銷推廣方式多是采用一些傳統的營銷方式。其中4所俱樂部都采用了發傳單的宣傳方式，有2所俱樂部通過舉辦擊劍比賽來進行推廣，有2所俱樂部在電視、報紙上進行了廣告宣傳，僅有一家俱樂部通過網絡平臺進行宣傳。隨著信息化的發展，網絡成為人們生活中的重要組成，擊劍俱樂部發展也要借助網絡進行推廣，吸引更多的愛好者關注擊劍俱樂部的發展。比賽推廣也是俱樂部宣傳的一種模式，可以通過舉辦高水平的比賽，吸引更多的人來關注擊劍運動，以喚醒一些潛在的消費者群體。擊劍俱樂部營銷途徑的多樣化是俱樂部發展的必經之路，需要給予充分的重視。
3.擊劍俱樂部運營存在的問題調查分析
表3 擊劍俱樂部運營存在的問題調查表 N=39
存在問題 營銷方式單一 收費標準混亂 管理手段落后 缺少管理人員
人數 27 16 24 23
百分比% 69.2 41 61.5 59
對擊劍俱樂部工作管理人員進行了關于運營存在問題的調查，可以進行多項選擇。從表3的調查結果來看，當前擊劍俱樂部的運營還是存在著很多的問題與不足。其中有69.2%的被調查者認為營銷方式單一，有41%的被調者認為收費標準混亂，有61.5%的被調查者認為管理手段落后，有59%的被調查者認為缺少管理人員是主要的問題。俱樂部的運營需要有高效的管理手段，熟悉營銷管理的專業人員，制定合理的統一收費標準與廣泛的營銷途徑。而這些都是當前擊劍俱樂部所欠缺的，會影響到俱樂部的發展。
四、結論與建議
1.通過調查發現當前沈陽市擊劍俱樂部處于發展的初級階段，俱樂部的發展還沒有形成一定的規模，有一部分工作管理人員對俱樂部的發展現狀滿意度不高，認為俱樂部的發展過程中存在著一些問題。
2.沈陽市擊劍俱樂部的營銷方式多是以一些傳統的發傳單、比賽推廣、廣告宣傳為主，與網絡結合的不多，俱樂部對網絡營銷還不夠重視。
3.沈陽市擊劍俱樂部的運營主要有以下的問題，營銷方式單一、收費標準混亂、管理手段落后、缺少管理人員等。
4.為了促進沈陽擊劍俱樂部的發展，必須要更新觀念，改變現有的營銷方式，拓寬俱樂部的資金來源，加大營銷的力度，注重網絡營銷的發展，促進擊劍俱樂部在城市的推廣發展。
5.規范擊劍俱樂部的管理，建立一套科學合理的管理體制，制定合理的收費標準，滿足不同群眾對擊劍運動的需要，同時，要加強對工作管理人員的培訓，提高員工的素質，更好的為俱樂部的發展提供幫助。
參考文獻：
[1]吳宗喜.江蘇省擊劍俱樂部現狀調查及趨勢研究[J].體育世界（學術版）.2010（01）.
[2]劉玉玲.擊劍運動的特征及其發展趨勢[J].才智.2009（31）.
[3]武欣然.哈爾濱市擊劍俱樂部發展現狀的調查與分析[J].哈爾濱體育學院學報.2011（06）.
關鍵詞 網站質量 顧客滿意度 購買意愿 電子商務
在本文研究中，其將網站質量、購買意愿和顧客滿意度之間的關系進行了簡單的分析，這樣一方面能夠彌補當前我國電子商務研究領域的不足，同時還能夠對B2C網站的建設提供一些有用的建議。通過本文研究，其能夠更好地促進我國B2C電商企業更好地了解電子商務的競爭狀況，從而對自身網站建設中存在的不足進行改善，促進我國電子商務行業的快速發展。
一、概念介紹
（一）網站質量
首先是質量定義，隨著經濟和科技的發展，人們對質量的認識也在逐漸深入，不同學者對質量的認識也存在著較大的差異，像朱蘭博士對質量的研究，其從顧客視角出發，將產品的質量定義為產品的適用性，也就是產品能夠對用戶產生怎樣的滿足。對于產品來說，其對用戶的適用性是用戶對產品的基本要求，但若從生產者的角度出發，克勞斯比將質量概括為產品達到生產要求的程度，從不同的角度出發，其對質量的認識也存在著較大的差異。
然后是網站質量的維度劃分，網站的建設質量對電子商務的戰略具有直接的影響。自電子商務出現以來，國內外很多學者采用多種標準對B2C電子商務網站的發展進行評價，如美國的專業網站評比法，其從用戶滿意角度出發，采用用戶評分測評對網站進行評價和排名；還有Yoon開發的SITEQUAL量表，其能夠對購物網站的質量以及網站對用戶的在線行為影響進行評價等。
（二）購買意愿
首先是對購買意愿進行定義，其指的是消費者在消費活動中對特定商品的購買計劃，根據心理學研究可以知道，購買意愿同消費者內心的商品需求之間具有直接的聯系，同時也是開展購買行為的前奏。購買意愿指的是在外界因素的影響下，顧客對于某一品牌或者產品產生的一種意愿，其能夠作為一種預測消費者行為的重要指標。在當前，對于購買意愿的內涵，不同的學者有不同的觀點，但其一致的觀點是購買意愿是消費者的一種消費心理活動，能夠對消費者的購物行為發生幾率進行概括，同時也是預測購買行為的最精確預測項。
對購買意愿的測量，可以通過對消費者進行直接詢問來獲得，為此，ABB公司開發了一種營銷信息系統，其能夠對消費者的購買意愿進行統計分析，認為顧客對產品的購買意愿是根據顧客對產品的屬性評價來決定的。而在張小勇等人的研究中，采用EBBT對顧客的食品購買傾向進行測試，伴隨著信息技術的快速發展，對購買意愿的測試方法也越來越多。
（三）用戶滿意度
首先是對用戶滿意度進行定義，其是一種心理狀態，用來表示顧客消費完成之后的愉悅感，表現顧客消費前后對產品或者服務的一種實際感受相對關系。客戶滿意度是客戶忠誠的基本條件，也就是客戶在購買之前對產品的期望，然后將顧客對產品的實際性能了解和原有期望進行對比，這樣就形成了客戶滿意度。
對于客戶滿意度的測量，當前已經有很多的國家開始加強對這一內容的研究。在Bai的研究中，其通過在線預約旅游業務的用戶數據進行調查分析，總結了影響用戶滿意度的六個題項，包括“我對自己作了瀏覽這個網站的決定感到滿意、瀏覽這個網站是明智的選擇”等。此外，Hsu通過對美國消費者進行滿意度調查，總結用戶滿意度主要由三個題項影響，“您對該網站的總體滿意程度和您使用giant網站的體驗是否達到您的預期等”。
二、研究方法
（一）模型選擇
在本次研究中，采用的是Loiacono等人提出的WebQUALTM模型。這一模型經驗證包含的12個維度概念界定較為清晰，且具有較強的信度檢驗。其包含的12個維度，主要為信息適用和定制溝通等。但這一模式在使用的過程中，無法對客戶服務維度進行測量。因此，本文添加了客戶服務部分內容的測量。
（二）數據收集
第一，調查問卷設計。調查問卷的第一部分主要包含網站質量以及用戶滿意度和用戶購買意愿，通過WebQUALTM模型的維度設定36個題項，同時根據網站的客戶服務質量設定7個題項以及網站滿意度維度的4個題項等共51個題項。其中的網站客戶服務質量都能夠用題項表達，其全部采用已有資料進行設定，同時結合中國的實際情況對其中的一部分內容進行調整。
第二，數據收集。在本次研究中總共發放了350份問卷，收回問卷數量331份，其中有效問卷有281份。本次調查問卷的受訪人員需要在近期3個月時間內瀏覽過大商天狗網，受訪者的瀏覽時間需要在15分鐘以上。然后對數據進行分析，受訪者的年齡集中在20～45歲之間，平均年齡達到了35.6歲，在這些受訪者中，有59.6%為男性，本科學歷的受訪者占據了53%。
（三）信度分析
對本次研究的15個測量變量進行數據分析，得知在信任和在線服務完整性兩個維度中都存在一個降低題項信度的變量，將這兩個變量刪除后，信度結果顯示所有的變量信度值都在0.7以上，具有較好的信度。
（四）測量模型分析
本次研究涉及網站質量的多結構成型測量模型，因此需要涉及多重共線性問題。通過VIF值對多重共線性進行分析，當VIF值增大時，表明其多重共線性問題較為嚴重；當其小于5時，則表明多重共線性問題不存在。通過檢驗結果可以得知，本次研究中的網站質量維度中的12個測量指標VIF值均在3以下，符合構成性測量模型的前提要求。此外，網站質量的4個不同維度之間形成的構成型高階構念之間存在著互補等關系，且4個維度的VIF值小于2，消除了共線性問題的影響。
（五）研究結果
首先是網站總體質量對顧客滿意度的影響。通過上述研究可以得知，網站總體質量對用戶的滿意度具有正向顯著影響，通過提高網站質量的有用性和娛樂性，能夠提高網站的總體質量感知，這大大提高了消費者的滿意度。
然后是用戶滿意度對顧客購買意愿的影響。在用戶滿意度和購買意愿之間也存在著正向顯著影響，也就是顧客滿意度越高，其越能夠提升消費者的購買意愿，隨之而來的則是各種訂單數量的增加。
最后則是網站質量和顧客購買意愿之間的關系。通過上述研究可以得知，在引入中介變量之后，用戶的購買意愿得到了有效的提高，這表明電商可以通過提高顧客對網站質量的感知以及增加用戶的滿意度兩種方法來提升顧客的購買意愿。
三、結語
在本次研究中建立了多結構成型網站質量測量模型，能夠彌補當前我國技術方面存在的不足。此外，采用WebQUALTM構建的模型能夠更好地保障網站質量。
（作者單位為大連東軟信息學院）
[基金項目：本文系項目名稱“遼寧省電子商務服務質量評價及提升路徑的實證研究”，項目編號：w2013316。]
參考文獻
關鍵詞： 高校 教學服務 學生滿意度 調查研究
一、研究背景
首先，大學是為學生創辦的，沒有學生就意味著沒有教育，學校也就無從談起。學生是高校的主人，是高等教育的當事人。其次，高等教育的普及加劇了高校生源市場的競爭。教學服務質量學生滿意度的調查就顯得很重要，這樣學校就可以通過運用恰當的手段和工具進行自我評價和自我評估，并把評價評估結果作為依據，指導學校的各項工作，從而在激烈的競爭中獲得更大勝利。再次，顧客滿意理念在教育領域的拓展。在高等教育領域，學生就是顧客，是教育服務的消費者，是高等學校的生存之本。高校需要了解清楚學生對學校提供各項服務的滿意度，從而衡量學校辦學的成功與否。最后，教學質量掌握著高職院校的命脈，是學校改革和發展的永恒主題。學生在學校接受教育的過程中接觸最多的也是與其自身發展最密切相關的環節就是教學。對高職院校教學服務進行學生滿意度測評有利于高校全面提高教學質量，改善教學管理，完善教學工作。
本研究對河北石家莊郵電職業技術學院的學生對教學服務滿意度進行了實證研究，從而找出學生滿意度的組成及影響因素，并探討高校亟待改進的方面。
二、研究方法和數據處理
1.研究方法
本研究在國內外有關學生滿意度的研究基礎上，結合石家莊郵電職業技術學院（以下簡稱“石郵院”）的實際特點，采取定性與定量相結合的方法進行研究。
（1）設計調查問卷
結合我國高校實際和石郵院的學生特點，自編《高校學生滿意度調查》問卷，問卷所有問題均為封閉式問題，且采用李克特5分等級量表，選項從1=“很滿意”，過渡到5=“很不滿意”。同時，調查表采用卡諾（Kano）模型表，該表把調查分成兩個部分，一部分為調查內容在調查對象心目中的滿意度，另一部分為同一調查內容在調查對象心目中的重要程度。采用卡諾模型表可同時得知某一指標的實際滿意度和重要程度，以便從中發現問題，找出差距，提出對策。
（2）研究樣本和數據處理
問卷調查在石郵院東、西兩個校區進行。調查采用無記名方式，共發放問卷600份，回收580份，其中有效問卷544份，有效問卷回收率為93.79%（調查樣本分布的詳細信息見表一）。問卷回收后，運用EXCEL和SPSS對問卷進行了數據統計處理。
表1 調查樣本分布的詳細信息表
2.測評模式構建
學生滿意度的測評指標主要參考了教育部本科教學評估指標體系，結合石郵院的實際情況，本文利用層次分析法把教學服務學生滿意度的指標分為三個等級，其中二級指標5個，三級指標20個（見表2）。
表2 教學服務學生滿意度調查問卷設計指標體系
采用層次分析法，對各指標進行兩兩比較，構造成對比較陣。成對比較陣的構造是根據指標體系自上而下進行的，按照美國匹斯堡大學ThomasL.Satty教授提出的“1-9”標度法，判斷本層次各元素之間相對于上一層某一因素的相對重要性。經過學生和教師討論，并查閱相關參考文獻，運用“1-9”標度法確定各項指標的權重W■，并對結果進行一致性（C.R.）檢驗，當C.R.0.1時，認為該矩陣不符合一致性要求，需要對該矩陣進行重新修正。層次分析法確定各指標權重能更精確的計算各個指標的重要、滿意程度得分。由于每個指標的相對重要性是有差別的，只有合理給出每個指標的重要性才能計算出更精確的評分結果。在二級指標和三級指標的計算結果的過程中，我們全部采用運用“1-9”標度法確定各項指標的權重，使計算結果更加精確。下面只列出了各二級指標相對于一級指標的成對比較陣、權重及一致性系數（見表3），其他三級指標矩陣圖略。
表3 二級指標1—5權重及一致性檢驗結果
三、數據分析與研究結果
1.各三級因素學生滿意度得分及分析
本文采用與P-E（認知—期望）模型原理一致的差距分析法對教學服務三級因素的滿意度和重要性得分進行分析。通過統計20項三級指標因素的滿意度得分和重要性得分，并計算重要性與滿意度得分的相應績差值，即績差=|滿意度得分-重要性得分|，績差值大的指標就是石郵院需要重視的具體指標。三級指標因素的滿意度得分、重要性得分及績差詳見表4。
表4 各三級指標得分表
績差最大的前五個指標為：治安環境、體育場館與體育器材、教學水平和效果、圖書館書籍、學生推優，這五項指標為石郵院要繼續改進的五個方面。如：治安環境：學院的治安情況不是很好，有時會發生一些被盜事件，還有外面的人進入學校女生公寓的現象。所以學生對學院的治安環境非常不滿意。體育場館與體育器材：石郵院雖然操場設施比較完善，但操場長期被租用出去，學生鍛煉時間比較缺乏。室內籃球館與羽毛球館為同一場地，早上租出去了、晚上是教職工開放時間，白天供同學們打球。但白天同學們都在上課，根本沒有時間鍛煉。教學水平和效果：學生對整體的教師教學很滿意，其中教學水平和效果分數很低，這說明學生對教師教學水平和效果有較高要求，主要原因是高校教師，特別是高職稱教師多忙于科研課題，所謂教授不教，年輕教師教學態度雖好，但教學經驗、效果稍顯不足。圖書館書籍：學生對于課外閱讀非常有需求，但石郵院圖書館的書籍大多數都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄，不能滿足學生對閱讀的需求。學生推優：雖然石郵院的評獎、評優有明確的規定，但執行的時候有些困難。導致一些優秀的學生得不到應有的獎勵，學生滿意較低。
2.各二級因素學生滿意度得分及分析
全校學生滿意度二級因素評價得分由高到低依次是：教師教學（3.61）；學生工作（3.58）；教學管理（3.55）；學校環境（3.54）；教學條件與利用（3.43）。這與以上各二級因素的標示變量（三級因素）得分完全吻合，這說明學生回答問卷時認真嚴肅。教師教學滿意度得分在五項二級指標中得分最高，說明石郵院在教師教學方面工作做得很好。例如教學態度誠懇、教學內容豐富、師生關系良好，已經在教學過程中體現出來，學生感到很滿意，但是學校并不可以因此滿足于現狀。從教師教學的重要性得分上，可以看出學生對教師教學水平和能力還有很高期望和要求。
學生工作滿意度得分為3.58，為學生第二滿意的二級因素。在學校中有好的學生能起到帶頭作用，同學之間相互競爭對學習氛圍等有積極影響。教學管理和學校環境與學生工作得分相差不大，說明學生還是很滿意的。學生滿意度低主要集中在教學條件與利用這個指標上，得分最低，為3.43分。
教學條件與利用，學生滿意度最低，分析其三級因素可知，石郵院圖書館的書籍大多數都是舊書，書籍涉及的范圍也比較窄少。教室與自習場所開放的時間很有限，沒有可以通宵學習的場所。而且部分教學器材與設施維修率低、更新慢，也大大影響了學生和教師正常的上課效果。石郵院雖然操場設施比較完善但操場長期被租用，學生鍛煉時間比較少。室內籃球館與羽毛球館為同一場地，早上出租出去了，晚上是教職工開放時間，白天供學生打球。但白天學生都在上課，根本沒有時間鍛煉。這種情況與專科院校的狀況基本相符。
四、建議
首先，重視大學生滿意度的測評。定期測評高校學生滿意度，評估學生滿意度指數，進行縱向的比較，并把這一指標作為高校教學評估、大學排名的一項指標。其次，針對教學管理滿意度較低的現狀，切實轉變教學管理理念，建立以學生為中心、更加貼近學生的管理模式。
參考文獻：
山西省纖維檢驗局投訴舉報中心已經成為服務本地經濟和人民群眾的主陣地，也提升了纖檢部門干部隊伍的形象。為了更好地服務消費者，我局進行了科學規劃、制定了合理的工作流程，進行顧客滿意度調查，為廣大消費者排憂解難。
正確處理消費者投訴的意義
消費者投訴買的產品發現了質量問題，很重要的一點是需要解決問題，同時還希望得到政府相關部門的關注和重視。有效地處理消費者投訴，更好地為企業贏得客戶的關注，是政府職能部門為民辦實事的最主要環節，是解答百姓疑惑，解決或緩解社會矛盾的主要表現。
消費者有受尊重的需求，有時投訴盡管沒有得到問題解決，但在得到了我們職能部門的熱情接待和答疑解惑后，我們把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護了企業的形象。投訴舉報處理過程和結果的好壞直接反映了政府職能部門惠民工程是否落在實處，直接體現了政府職能部門的形象，直接表明了政府職能部門關注民生的態度。在我們受理的一些投訴中，有些實際上并不是抱怨產品或者售后服務的缺點，而只是講述產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品，這樣的投訴，不僅不會給企業帶來什么不利因素，反而可能會給社會提供一個發展的機遇。
分析消費者投訴的原因
1.消費者投訴產生的原因。當消費者購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是消費者的投訴。經過統計和分析消費者投訴產生的原因主要有以下幾個方面：商品質量問題、售后服務質量問題、商場導購及其他工作人員的服務態度問題、消費者對企業經營方式的不認同、消費者對企業的要求可能超出企業對自身的要求、消費者由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足等。
2.消費者投訴產生的過程。大多數消費者來投訴只是我們看到的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，也就是產品或者服務存在某種缺陷。比如消費者購買了一雙運動鞋穿著后開膠，這時還沒有想到去投訴，但隨著涂飾脫落所帶來的影響外觀問題出現，消費者找經銷商沒有滿意的答復，有時服務員告知消費者不是質量問題是其他原因造成的，讓消費者到檢驗部門檢測，導致消費者由抱怨變成了投訴。這說明商家在售后服務質量上存在問題，很多消費者投訴也都緣于這些原因。
正確處理消費者投訴的原則
首先，耐心傾聽消費者的抱怨并分析其原因。比如，一個消費者在某商場購物，對他購買的產品基本滿意，當他發現了一個小問題，提出來更換，售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的投訴中，更多是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。只有認真聽取消費者的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的消費者投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。我們真正處理消費者投訴的原則是：必須耐心地傾聽消費者的抱怨，避免與其發生爭辯，讓他把自己的委屈講出來，并從中分析問題的關鍵所在。
其次，想方設法地平息消費者的抱怨。由于消費者的投訴多數屬于發泄性質，只要得到對方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，在面對消費者投訴時，我們一定要設法搞清楚他們的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息消費者的抱怨。
及時解決問題的方法
對于消費者投訴的問題應該及時正確地處理，拖延時間，消費者感到自己沒有受到足夠的重視，只會使他們的抱怨變得越來越強烈。例如，消費者抱怨產品質量不好，通過接待投訴、調查分析，發現主要原因在于消費者使用不當，這時要及時告知企業給消費者維修產品，告訴消費者正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬。雖然企業沒有責任，但這樣也會失去市場消費占有量。如果經過檢測，發現產品確實存在問題，企業應該給予解決，盡快給消費者一個處理結果。
作為解決消費者投訴的工作人員必須站在消費者的角度看待問題。將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情。對所有投訴的處理，無論已經確定為產品質量問題還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先找到處理問題的最好方式，這才是最重要的，沒有哪個消費者在投訴時會是心情高興的，我們有責任認真對待，了解投訴的真正原因，使企業和消費者通過溝通架起更為信任的橋梁，讓問題更易于解決。
消費質量問題判定是一個相當復雜的過程，由于使用者的個體差異，如使用者的形體不同、穿著的場所不同、維護洗滌的方法不同、穿用習慣不同等等，導致同一產品會出現不同的問題。而投訴者往往不會告訴我們真實的使用維護情況，有意隱瞞不利于自己的情況，只單純強調產品的質量問題，這就為正確判定增加了一定的難度。只有通過仔細地詢問，認真地科學分析判斷，根據豐富的經驗辨清真偽，進行儀器檢測，再依據相關的標準進行判定，才能出具準確的鑒定（檢驗）報告，才能讓每一位投訴者心服口服，讓每一個商家廠家心服口服。
[關鍵詞]乳制品；顧客滿意度；測評模型；層次分析法
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.036
1 前 言近年來，乳制品質量安全事件頻發，顧客對乳制品品牌形象及背后折射出來的產品品質保證能力最為關注。顧客對乳制品品牌的信任及滿意程度很大程度上決定了未來乳制品企業生存與發展的空間。乳制品企業對乳制品品牌進行顧客滿意度測評，建立起企業、顧客之間的溝通橋梁，幫助企業了解市場供需信息，及時調整服務策略，建立持續改進的機制，促進整個乳制品行業的發展。政府可通過乳制品品牌的顧客滿意度測評，及時了解乳業的發展動態，從中發現監管紕漏，適時調整和出臺相關政策、法律、法規，從而最大限度地保障顧客實現自身的合法權益。文章將利用層次分析法對乳制品品牌顧客滿意度指標體系賦予權重，以重慶天友為例進行滿意度測評實證研究
2 基于層次分析法的測評指標體系權重分配
通過理論學習、資料收集、專家咨詢和實踐研究，并結合顧客滿意度影響因素調查分析結果和構建的測評模型，運用層次化結構設定測評指標，將乳制品顧客滿意度測評指標體系劃分為三個層次（如表1所示）。
在顧客滿意度測評中，常用的賦權方法有：層次分析法、德爾菲法、等級標度法、直接打分法等。層次分析法具有簡單靈活，可操作性強，適用范圍廣泛的優勢。它通過兩兩比較矩陣，將定性分析定量化，有助于對復雜系統思維過程的數量化和一致性，并且對處理多目標、多準則、多因素和多層次復雜問題的決策行之有效，尤其是對于無法確定函數關系的問題有很好的應用價值。
首先，在乳制品品牌顧客滿意度測評指標體系建立之后，依據對訪談人員進行訪談，對二級和三級顧客滿意度測評指標兩兩之間的相對重要性進行評價，建立判斷矩陣確定權重。
3 顧客滿意度測評實證分析
為驗證測評模型和指標體系的合理性和有效性，本文根據上述測評體系設計問卷對重慶天友乳業進行顧客滿意度調查，歷時十天。本次發放問卷200份，回收190份，回收率高達95%。剔除答案不完整、不遵循要求回答的無效問卷10份，有效問卷180份，有效回收率為90%。
3.1 信度檢驗分析
信度是指測量結果穩定性或一致性的程度。本文對測評體系進行內在一致性信度分析，通常用克朗巴哈系數來衡量，計算公式見式（4）：
由表5可知，天友乳業顧客滿意度CSI=4.049（采用李克特五級量表），處于較滿意水平。顧客期望、品牌形象感知、服務質量感知、價值感知四個二級指標滿意度處于一般水平，產品質量感知處于較滿意水平。
3.3 問題與對策
基于本次測評研究的數據分析，發現天友乳制品品牌存在如下改進空間。
（1）服務感知質量亟須大力改善。本次測評研究中，天友乳業“服務感知質量”加權滿意度得分均值為3.475，分值最低。其內部三個觀測變量的滿意度均值均處于一般水平。良好的服務質量具有延伸顧客購買空間的優勢，是贏得顧客群的關鍵要素。服務質量的邊際效應遠勝于物質刺激，超越顧客期望的服務有利于樹立乳制品良好的品牌形象，對顧客滿意產生巨大的輻射和帶動作用。在服務質量方面，顧客對天友乳業的評價不理想，需要大力改善。
（2）品牌形象有待重點提升。本次測評研究中，天友乳業“品牌形象”加權滿意度得分均值3.855，處于一般水平。四個觀測變量的滿意度均值均處于一般水平，廣告設計及產品包裝設計得分較低，是天友乳業重點改進的方面。鮮明、獨特、良好的形象一旦塑造便會通過口頭傳播滲透到乳業品牌所提供的一切商品和服務之中，并積累為無形資產，幫助企業贏得顧客和市場。在品牌形象方面，天友乳業的評價不理想，需要重點改進。
（3）感知價值需要適當調整。本次測評研究中，天友乳業“感知價值” 加權滿意度得分均值為3.839，處于一般水平，表明顧客在肯定產品質量的同時，對價格不滿意。其內部的兩個觀測變量的顧客滿意度均值為3.089與4.089，顧客對價格非常敏感。價格是影響消費者購買行為的重要因素，商品價格與利潤直接相關。在感知價值方面，天友乳業可針對價格適當調整。
（4）產品質量凸顯改進空間。本次測評研究中，天友乳業“產品感知質量” 加權滿意度得分均值為4.205，處于較滿意水平，但其內部觀測指標中產品的味道和種類分值較低。當今社會已經從“物質缺乏時代”跨越至“追求品質時代”，顧客在關注乳品質量的同時，會提出個性化的需求。這要求企業注重乳品的營養價值、產品的味道和種類等改善。在產品感知質量方面，天友乳業可進一步改善產品味道和種類以促進發展。
參考文獻：
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關鍵詞：歷史文化街區；旅游偏好；門東街區
中圖分類號：F590.3 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）12-49 -04
一、引言
歷史文化街區是一個城市歷史文化和人文風情的集中展示場所，具有建筑美學、歷史文化、民風民俗及遺產遺跡等多方面的綜合價值，同時也具有文化展示、商業經濟、休閑游憩等綜合功能，在城市地域面貌改造、文化形象提升、經濟功能完善的進程推動下，正逐步成為城市規劃的重點區域，以旅游為中心的復興策略備受重視。自2004年始，歷史街區的更新與改造的研究持續升溫，研究成果數量大幅度增加，研究的角度更加多樣化，真正成為多學科關注的焦點。歷史街區保護與旅游開發的理論研究起步最早，學者們從歷史街區旅游利用的思想理念、態度原則及調節控制入手展開研究；從歷史街區地方性開發與展示、保護與重構的理論依據中尋找發展途徑；也有對歷史街區保護與旅游開發的案例研究。在歷史街區旅游產品開發方面，研究多集中在旅游功能分區、主題產品設計、文化產品展示等方面。此外還有對歷史街區旅游開發模式、商業模式、產業發展、業態更新、社會環境影響等方面的研究。縱觀以上研究主題，當前國內歷史街區旅游研究缺少營銷視角的分析，僅有少數學者從體驗感知評價、滿意度模型驗證、地方依戀對游客購物滿意度影響等角度開展實證研究，但仍缺乏對游客消費偏好、旅游動機及消費行為特征等方面的研究。本文以南京老門東歷史街區為例，通過問卷調查收集數據，分析歷史文化街區游覽者的旅游動機與消費行為特征，通過獨立樣本T檢驗方法，對比分析不同身份旅游者對歷史街區游覽體驗偏好的差異。
二、相關研究進展
（一）歷史街區的旅游體驗研究
歷史文化街區的旅游產品開發應遵循“體驗性設計”原則，圍繞體驗主題、塑造體驗形象、營造體驗氛圍，形成有價值的、異質的、難以替代的旅游產品。歷史街區的旅游體驗包括審美懷舊、文化教育、休閑娛樂、遁世逃避、社交生活、情感升華等六大要素，簡稱為6E體驗模型，應用6E模型可以對歷史街區進行由動到靜、由表層到深度體驗的功能分區及產品設計。歷史街區的體驗設計就是通過改造更新，使其所蘊涵的歷史文化成為一種能喚起人們觀念中保守和懷舊情懷的刺激。同時，運用文化表演、現代化解說系統、地方文化紀念品等手段進行生活化體驗產品填充。街區娛樂活動不但要展現地方民俗，更要貼近當地生活，真正展現地方文化的原態，增強游客的文化體驗，實現娛樂活動的“去舞臺化”和“去商業化”。
（二）歷史街區的旅游偏好研究
國內學者多從心理學、經濟學視角闡釋偏好的概念，認為旅游偏好是旅游者對旅游產品持有的認知心理傾向及消費意愿程度。研究主要包括旅游動機、行為決策、感知與滿意度及消費行為特征等。歷史街區的旅游偏好研究數量不多，主要是實證分析。戴林琳以北京南鑼鼓巷為例對游客體驗感知做問卷調查，得知游客最為看重歷史街區商業設施的文化特色與創意性，希望能夠體驗有文化、歷史、趣味的商業空間，而不僅僅滿足基本的購物需求。李壽蘭基于體驗視角的揚州古運河歷史街區游客滿意度調查結果顯示，游客對街區環境體驗的滿意度最高，對設施體驗、服務體驗的滿意度較好，對文化體驗、娛樂體驗的滿意度相對較低。錢樹偉通過調查發現蘇州觀前街的開發將傳統風貌與現代商業有機融合，其游憩娛樂與休閑購物兩大功能得到了游客的高度認可，滿意度與重游率均較高。范楚晗對揚州“雙東”歷史街區游客行為特征進行問卷調查分析，運用因子分析法，得出基礎設施、配套設施、旅游資源、旅游服務、旅游項目、可進入性等六個影響因素。李澤運用因子分析、回歸分析、IPA分析，得出云南歷史街區游客體驗的主影響因子包括：街區環境、社會環境、休閑設施、旅游設施、活動體驗、收獲體驗等。
三、調查研究
（一）案例地概況
南京門東歷史文化街區名列《南京歷史文化名城保護規劃（2010―2020）》中九片歷史文化街區名錄之中。門東歷史文化街區得名于南京老城南地區的古地名“老門東”，位于南京夫子廟箍桶巷南側一帶，北靠內秦淮河風光帶，南依明城墻遺址，整個項目區規劃面積約15萬平方米。歷史上的老城南是南京商業及居住最集中的地區，但是歷史變遷，門東繁華不再。為再現城南歷史風貌，南京市于2010年開始復建“老門東”街區，規劃建設步行街游覽、遺跡場館、民居展示、休閑商業等功能區，并于2013年9月開放步行街游覽區。
（二）研究方法
1.問卷調查
問卷包括三部分內容：第一，被調查者的個人基本信息，如身份（外地游客/本地市民）、年齡、性別、職業、文化程度等；第二，被調查者的旅游動機與消費行為特征；第三，歷史街區游覽體驗期望與感知評價李克特五級量表（非常看重、比較看重、一般、不看重、很不看重）。運用SPSS17.0軟件對問卷進行數據整理與分析，探析歷史街區旅游體驗的偏好及分異。課題組在2015年10月與2016年7月，多次前往南京門東歷史街區，向在此地游玩的游客發放調查問卷。先后共發放問卷200份，收回檢查后剔除漏項過多、答案選項全部一致的問卷，最終篩選出有效問卷182份，有效率達91%。為了確保游客填寫問卷的順利，全部問卷采用現場填寫、回收，工作人員在游客填寫問卷的過程中解答可能出現的問題，并與游客進行訪談交流，為數據調查收集更加豐富、準確的信息。
2.T檢驗分析
T檢驗分析主要用于兩個樣本之間的比較分析，用以檢驗兩個獨立樣本的同一檢測指標數據的差異程度。獨立樣本T檢驗過程為：首先，利用F檢驗判斷兩個樣本總體的方差是否相同，即方差齊性分析；之后，根據方差齊性分析結果，決定T統計量和自由度計算公式，進而對T檢驗的結論作出判斷。
（三）數據信度分析
對測量樣本進行可靠性度量分析，結果顯示，總測試信度Cronbanch’s α值為0.763，表明量表的信度較好，樣本測量數據的一致性信度較強，可靠性較高。
四、結果與分析
（一）樣本描述分析
問卷統計結果顯示，本次調查樣本的人口特征如表2所示。
從表2的統計信息可知：男女比例相當（48.9%和51.1%）；本地市民所占比例（58.2%）略高于外地游客的比例（41.8%）。年齡分布情況：40歲以下的旅游者占受訪總人數的70.3%，故本次調查對象以中青年旅游者為主，也反映出歷史文化街區對中青年游客的吸引力更大。被調查對象的教育背景以大專本科、研究生為主，所占比例達到83.0%，表明高學歷人群對歷史文化街區的游覽意愿更強。受訪游客的職業以企業、事業單位員工為主，所占比例為51.7%。
（二）旅游動機與消費特征分析
1.旅游動機分析
本次調查對受訪者游覽歷史街區動機的測試問項有二：“此次游覽的目的”“對歷史街區的哪些方面最感興趣”，選項結果如圖1、圖2所示。由此可知，門東歷史街區當前的游覽者以休閑娛樂、觀光度假者為主，占被調查總人數的69.3%。游覽者對門東歷史街區的特色飲食、人文風情最為感興趣，其次是地方民俗、歷史文化、建筑景觀，而對消費商圈的了解意愿則不強烈。
2.消費特征分析
對“本次出游方式”的問項選擇，受訪者中15.7%為旅游團，75.8%為親友結伴，6.2%為集體組織，2.3%為其他；“從何處了解門東景區”的選項中60.5%是互聯網，22.1%是朋友推薦，2.4%是報刊雜志，11.5%是旅行社，3.5%是其他；“是否會在街區內用餐”，受訪者中73.8%選擇“會”，8.2%選擇“不會”，18%選擇“不確定”；“是否會在街區內住宿”，受訪者中27.1%選擇“會”，46.7%選擇“不會”，26.2%選擇“不確定”；“您會在街區商鋪購買哪些物品”（多選），食品（53.5%）最受歡迎，其次是特色紀念品（28.3%）、服飾（24.2%），受訪者對工藝品（18.7%）和書籍（11.9%）的購買意愿較低，還有33%的人選擇“不會購買”；“您愿意在街區參與哪些休閑娛樂活動”（多選），“親友聚餐”（45.6%）、“看電影或演出”（40.1%）成為最受歡迎的活動，“參觀景點或展覽館”（38.4%）、“在書/茶/酒吧休閑”（33.3%）也較受歡迎，“在街區商圈購物消費”（18.1%）的選擇率最低。
（三）游覽偏好的比較分析
1.游覽期望的共性分析
本次調查問卷的第三部分“歷史街區游覽體驗期望評價的李克特五級量表”，共列出28項測試問題，分別從“服務體驗”“文化體驗”“環境體驗”“游覽體驗”“感性體驗”“休閑體驗”“景觀體驗”“消費體驗”等八個評價因子，調查游覽者對歷史街區游覽體驗的期望值。利用SPSS軟件采用Levene F方法對“外地游客”與“本地市民”的歷史街區游覽體驗期望指標的統計數據進行獨立樣本T檢驗，記錄各項指標的t值。t值小，說明被檢驗的兩個樣本均值差異小；相反，t值大，則兩個樣本的均值存在顯著差異。將檢驗結果的t值排序，如表3所示，t值的絕對值小于1的共有13項指標，序號排列為6-18，表明“外地游客”與“本地市民”對歷史街區游覽體驗的這13項指標的期望值相對較為一致。
2.游覽期望的差異分析
通過獨立樣本T檢驗分析，找出“外地游客”與“本地市民”兩種身份的游客期望值存在明顯差異的指標共8項（如表4所示，此處指標項目的名稱采用簡寫）。這些項目的T檢驗結果顯示：T值的絕對值較大，T值的相伴概率（Sig.雙側）均小于或等于顯著性水平0.05，故拒絕T檢驗的零假設（兩組樣本的期望值均值不存在顯著差異）；同時，從兩組樣本的均值差的95%置信區間看，這8項指標的區間均未跨0，因此，可以認為“外地游客”與“本地市民”對歷史街區游覽體驗的這8項指標的期望值存在較大的差異。
3.游覽偏好的比較分析
將兩種身份的游客對歷史街區的游覽體驗期望值的異同度匯總如表5所示。可知：游客的文化體驗、景觀體驗的趨同度較高，并且他們對文化體驗的期望值較高（高于均值），而對景觀體驗的期望值較低（低于均值）。游客對環境體驗的期望差異顯著，本地市民的期望值明顯高于外地游客。在服務體驗方面，游客對服務態度及特殊人群服務的期望值趨同，但是對于及時有效的服務，兩種身份的游客的期望差異顯著，本地市民的期望明顯高于外地游客。在游覽體驗方面，游客對景區不擁擠及游覽線路設計合理的期望值趨同，但是對于餐廳眾多、有特色，兩種身份的游客的期望差異顯著，本地市民的期望明顯高于外地游客。在休閑體驗方面，游客對身心得以放松的期望值趨同，但是對趣味性活動，兩種身份的游客的期望差異顯著，外地游客的期望明顯高于本地市民。此外，對于交通便利、特色商品的體驗期望，兩種身份游客的期望差異也較顯著，本地市民對交通便利的期望相對更高，而外地游客對特色商品的期望相對更高。
五、結論與討論
（一）歷史街區的商業功能仍具開發潛力
歷史文化街區憑借特色旅游景觀及綜合性商業功能，既是吸引外地旅游者游覽觀光的文化景點，同時也是本地市民休閑娛樂的重要商區。目前，門東街區的游客以觀光、休閑動機為主，缺乏商務會議、參觀考察類游客；街區的餐飲消費功能突出，住宿、購物等消費規模有限。未來可以擴大街區宣傳，豐富文化場館的活動形式，提升一站式休閑消費功能，從而創造經濟、文化綜合效益。
（二）外地游客與本地市民需求差異顯著
“體驗式旅游開發”以消費者個體差異、需求差異為導向。本次調查發現外地游客與本地市民對歷史街區的游覽體驗期望的差異主要集中在環境體驗、游覽體驗等方面，本地市民對街區環境及服務設施的要求相對更高，外地游客對趣味活動及特色商品的需求相對更高。鑒于本次調查受訪者以40歲以下者比例較大（70.3%），可能對調查結論存在一定的影響，研究結論有待進一步探討。
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（北京師范大學教育學部，北京 100875）
[摘要]基于美國顧客滿意度模型，依據《國務院關于當前發展學前教育的若干意見》等主要教育法規，建立民辦幼兒園園長對地方政府學前教育管理滿意度的評價指標體系，然后對J省民辦幼兒園園長進行了問卷調查與深度訪談，結果發現該省民辦幼兒園園長對地方政府學前教育管理的滿意度一般，尤其對政府財政支持和處理教育公平問題表示不滿意。這既與民辦園園長對政府學前教育管理的感知有限與期望偏差有關，也與民辦園發展環境有關。為此，地方政府應加大宣傳力度，引導民辦園正確理解政策實踐；應優化財政投入機制，公平對待公辦園與民辦園；應放松對民辦園的不合理限制，重點解決民辦園的師資問題；對民辦園的管理要進一步精細和規范。與此同時，民辦園園長應合理看待政府學前教育管理的權利與義務。
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關鍵詞 ]政府滿意度；民辦幼兒園；學前教育管理稿件編號：201409040005
基金項目：教育部人文社會科學研究2012年規劃項目“經濟發展中的我國學前教育資源配置效率研究”（編號：12YJC880020），感謝張夢雪和王晶同學在發收和錄入問卷過程中的工作
通訊作者：馮婉楨，北京師范大學教育學部，博士，E-mail:fwzh714@163.com
一、問題提出
為了多種形式擴大學前教育資源，解決入園難問題，2010年國務院頒布《關于當前發展學前教育的若干意見》，提出要積極扶持民辦幼兒園的發展，并明確地方政府是發展學前教育的責任主體，要求各地政府將發展學前教育的各項舉措落到實處。之后，各地政府紛紛出臺本地區《學前教育三年行動計劃》（2010-2013年），加強了對民辦園的管理與投入。事實上，對民辦幼兒園的管理也是地方政府學前教育管理工作中的難點。已有研究發現，政府部門欠缺管理民辦學前教育的經驗。為提升政府對民辦園的管理績效，我們有必要在第二期學前教育三年行動計劃啟動之時，對民辦園進行調查，以了解其對政府學前教育管理的滿意度，探析政府管理可能存在的問題及其解決對策。
顧客滿意度( customer satisfaction degree，CSD)是顧客在享受某項服務或使用某種產品以后形成的滿意或不滿意的態度。這一評價指標最早用于企業質量管理，現已在世界范圍內被廣泛應用于政府績效評估。2004年我國即提出要建設人民滿意的服務型政府。在管理民辦幼兒園的過程中，民辦園園長相當于政府的“直接顧客”，其對政府的滿意度可以作為評價政府學前教育管理績效的一項重要指標。已有對學前教育管理的研究多以國際比較和政策討論的方式進行，對國家宏觀層面的政策制度設計提供了諸多建議，但尚無民辦園園長對政策實施的滿意度評價研究。我國以往對教育滿意度的調查，多是請“終極顧客”——社會公眾或家長作為評價主體。相比之下，本研究以園長為評價主體獲得的滿意度評價信息，對學前教育行政管理的內部改進更具直接參考價值。
二、政府學前教育管理滿意度評價指標體系構建
要測量民辦幼兒園園長對政府管理的滿意度，首先要建立政府學前教育管理滿意度的基本理論模型。瑞典于1989年建立了世界上第一個全國性顧客滿意度指數(Sweden Customer Satisfaction Barome-ter，SCSB)，美國、德國、加拿大、韓國及我國臺灣等20多個國家和地區先后建立了全國或地區性的顧客滿意度指數( Customer Satisfaction Index，CSI)模型。其中，在瑞典模型基礎上形成的美國顧客滿意度模型( ACSI)認可度最高。該模型將顧客滿意度置于一個因果互動系統中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知是影響顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。國內一些學者在借鑒該模型的基礎上形成了政府服務的公眾滿意度測評指數( CPSI)，所提出的共同指標包括公務員的素質、行政效率、服務效果、政府行為的合理化水平等。這為我們考察政府學前教育管理績效提供了有效的理論框架。
另外，一些學者聚焦公眾對政府教育管理的滿意度進行的研究，也為我們提供了參考，例如將教育公乎作為顧客感知價值的直接體現。參照《國務院關于當前發展學前教育的若干意見》等主要政策文件，加入政府學前教育管理的特定內容，本研究設計的測評指標體系如表1所示。
本研究主要采用問卷調查法，采用定性與定量相結合的方法，獲取民辦幼兒園園長對政府學前教育管理的滿意度數據。問卷分為開放題目和封閉式題目兩類。開放題目用于搜集三類信息，包括民辦幼兒園園長對政府學前教育管理行為的感知描述、對政府的抱怨和期待。封閉式題目采用非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五等級評定方式，了解民辦園園長在各評價項目上的滿意程度。
本研究以J省為個案進行研究。J省的民辦幼兒園在幼兒園總數中占比多達95%。如何更好地管理民辦幼兒園，是J省學前教育工作的重要任務。本研究在2014年J省民辦幼兒園園長培訓班上發放問卷302份，回收問卷283份，回收率為93.7%。基于數據處理的嚴格要求，剔除無效問卷與個別值缺失的問卷，獲得有效問卷199份，問卷整體的分半信度為0.849。對數據使用spss 20.0進行統計分析，園長與幼兒園的基本情況如表2所示。
在問卷調查之外，本研究還隨機選擇了10位園長進行深度訪談，從J省某市選擇兩所幼兒園開展實地調研，并對《J省學前教育三年行動計劃》和《J省某市農村學前教育資源規劃( 2011-2015年)》進行了文本分析。
三、民辦園園長對政府學前教育管理滿意度現狀分析
（一）對政府學前教育管理的整體滿意度一般
將各評價項目得分匯總平均，獲得每位園長對政府管理整體滿意度的得分，發現民辦園園長對政府管理的整體滿意度一般，均值為3.15。
在內部四個質量因子中，得分由高到低依次為公務員素質、行政效率、服務效果和教育公平。其中，園長對公務員素質滿意度最高，而且民辦幼兒園園長整體對政府學前教育管理人員的思想道德素質（均值為3.55）、服務態度（均值為3.55）和業務素質（均值為3.54）評價基本一致。需要引起注意的是，教育公平質量因子上得分最低，達到“不滿意”程度。
（二）對政府在學前教育管理中產生的費用與成本滿意度偏低
本研究結果顯示，近90%的地方教育行政部門中設有專門的學前教育管理人員。在對行政效率的評價上，園長們對政府學前教育管理部門設置（均值為3.37）和辦事效率（均值為3.37）的整體評價一致，對政府學前教育管理中產生的費用與成本（均值為2.82）評價明顯偏低。其中，有34.2%的園長對政府學前教育管理中產生的費用與成本“不滿意”或“很不滿意”，認為政府行政費用與成本過高。行政成本居高不下，是我國政府亟待解決的一個難題。政府在學前教育管理過程中的高成本與高費用主要體現在兩個方面：一是檢查多，實效差；二是管理成本由幼兒園額外負擔。例如，有部分園長反映鄉鎮政府按每生50元收取幼兒園管理費，增加了幼兒園與幼兒家庭經濟負擔。
（三）對政府提供的財政支持服務滿意度偏低
在對服務效果的評價上，園長們對政府行政監督服務的評價（均值為3.34，42.7%的園長選擇很滿意或比較滿意）優于質量提升服務（均值為3.13，34.2%的園長選擇很滿意或比較滿意）和政策規范服務（均值為3.08，30.7%的園長選擇很滿意或比較滿意），對財政支持服務（均值為2.49）的滿意度最低。
很多園長高度肯定國培計劃以及其他層次的教師培訓對民辦幼兒園質量提升的幫助，但也有高達54.8%的園長“不滿意”或“很不滿意”政府的財政支持。他們的不滿主要分為三種情況：一是抱怨當地政府在財政支持分配方面不公平，如將更多的資金投入到公辦園，甚至到了浪費的地步，卻對民辦園支持很少，或是按照人情關系在民辦園之間分配資金，甚至給公務員自己參股的民辦園投入很高的財政資金；二是抱怨當地政府根本沒有給民辦園任何財政支持；三是抱怨當地政府雖有財政支持計劃，但根本沒有落實。
（四）對政府處理公辦園與民辦園之間關系時的公平性滿意度偏低
在教育公平維度的評價上，民辦幼兒園園長整體認為政府在保障民辦園與家長之間關系的公平性方面（均值為3.26）做得最好，有約37.5%的園長選擇了“很滿意”或“比較滿意”；其次是處理民辦園之間關系的公平性（均值為2.86），約有36.2%的園長對政府處理民辦園之間的關系表示“不滿”或“非常不滿”；再次是處理公辦園與民辦園之間關系的公平性最差（均值為2.66），有高達45.2%的園長對政府處理公辦園與民辦園之間關系的公平性表示“不滿”或“非常不滿”。本研究顯示，民辦園園長對政府處理教育公平的不滿主要來自財政支持方面。如何公平合理地在民辦園之間施行財政支持制度，以及如何平衡公辦園與民辦園之間的財政支持比例，是民辦園園長關注的焦點，也是政府需要思考的現實問題。
四、影響民辦園園長對政府學前教育管理滿意度的因素分析
自2010年以來，J省人民政府先后出臺了《關于加快發展學前教育的實施意見》《J省學前教育三年行動計劃（2011-2013年）》，制定并實施了多項有力措施，如以獎代補、減免租金、財政補貼等支持民辦幼兒園提供普惠，或對民辦幼兒園給予用地支持、教研指導、教師培訓等。但是，民辦園園長對政府學前教育管理的整體滿意度并不高。這需要結合民辦園園長對政府學前教育管理的感知和期望來分析個中緣由，因為對服務質量的感知與服務期望之間的差異決定了顧客的滿意度評價。
（一）民辦園園長對政府學前教育管理的感知有限
民辦園園長對政府學前教育管理范疇不清楚，是導致其對政府學前教育管理滿意度偏低的首要原因。本研究發現，50%以上的民辦園園長不能完整、準確地報告有哪些政府部門管理學前教育，90%以上的民辦園園長不能清楚描述政府各部門對學前教育管理的內容與方法，很少有園長了解中央政府和本省市實施的學前教育政策。他們大多基于自身園所的管理經驗，根據當地管理部門直接介入幼兒園運營的情況定義“政府的學前教育管理”。如此，一些園長對政府學前教育管理的認識就存在錯誤、片面或主觀臆測的成分。例如有園長在訪談中提到：“聽說有特困生補助，但從來沒有給我們園發過，那些領到補助的肯定是有關系的”，但當問到特困生補助申領應遵循怎樣的程序與方法時，這些園長全然不了解。
正如所有的消費者都是在一次消費經歷中感知企業的服務質量一樣，民辦園園長也是在自己有限的與政府部門交往的過程中感知政府的管理質量，而且民辦園園長對政府學前教育管理的質量感知與民辦園園長的專業資質和素養是有關系的。在參與調查的283名園長中，42.7%的園長只有中專及以下的學歷水平，60.4%的園長只有5年及以下的任職經歷，這都必然限制了這部分園長對政府學前教育管理質量的感知。
（二）民辦園園長對政府學前教育管理的期望有偏差
本研究發現，約有30%的民辦園園長對政府學前教育管理的期望存在偏差。在政府財政性經費分配上，這種期望偏差尤為突出。很多民辦園園長期望政府在公辦園和民辦園之間平等分配財政經費。這種期望偏差導致民辦園園長對政府的財政支持不滿，反映出部分園長對民辦園的定位認識有誤。公辦園是由政府部門舉辦的、非營利性的、以財政投入為主要經費來源的公益性和普惠性幼兒園。民辦幼兒園則是由社會團體或個體舉辦的，在滿足公眾的需求時獲取盈利，以使幼兒園得到生存和發展。因此，政府的財政性教育經費不可能以同樣的額度和方式進入到這兩類性質不同的幼兒園。就民辦園尤其是非普惠性民辦幼兒園而言，其自身的生存與發展由市場競爭決定，應當通過不斷提高自身辦園質量與聲譽來提高自身的生存能力與競爭力。
其次，部分民辦園園長因對政府有依賴心理而對政府學前教育管理的滿意度偏低。優勝劣汰是民辦幼兒園發展過程中必須遵循的市場規律。作為園所的經營者，園長不能產生依賴政府、依賴他人扶持的心理，否則其幼兒園會逐漸喪失自生能力。然而，本研究發現，近些年不少新辦的民辦園進入學前教育市場，以致出現“僧多粥少”現象，幼兒園之間互相爭搶生源，甚至出現惡性競爭的現象。針對這類情況，有園長建議“根據地方人口數量合理規劃幼兒園的數量”，以維護地方學前教育市場的健康運行，但也有園長過激地期望政府“不要再允許開辦新的幼兒園”或“關閉一些民辦園”。很顯然，在市場經濟條件下，這些要求明顯超出了政府職責范圍。對符合政府規定的辦園標準和資質的民辦園，政府不能以行政命令強制其不得舉辦，因而無法滿足一些民辦園園長的過高期望與要求，由此導致其滿意度評價不高。
（三）民辦幼兒園的生存空間有待改善
本研究發現，政府對民辦幼兒園管理環節較多，但管理行為缺乏明確的依據，隨意性較強。2012年J省印發了《J省幼兒園基本辦園條件標準》，對幼兒園園舍建設、設施設備配備、教職工配備等基本辦學標準做了比較明確的規定，但是對衛生防疫、消防安全、食品安全等辦學事項規范得不夠清晰細致，造成部分政府相關部門在管理檢查中存在主觀性較強、隨意性較大等突出問題，給民辦園正常辦學帶來極大的困擾。如有許多民辦園園長反映“幾乎每年都會受到教育、衛生防疫、物價、財政、工商、消防、藥監等部門的檢查、督導，只有這些部門許可辦證后，才可以進行年審。如果有一項沒有辦到許可證就等于自動放棄年審，連續兩年不年審就被注銷辦學許可證”。
盡管多數部門的管理行為比較規范，但很多園長也反映，確實“有些部門的管理是以收費為目的的”，比如“物價部門每年收取換證費、年檢費”，“衛生防疫站年年收取檢查費，推銷消毒液等”，“食品監督局、衛生局、消防部門等證件年審要幾千元，還有很多形式主義的檢測費也很貴”。在部分地區還存在政府違背市場規律，直接干涉民辦幼兒園收費標準、對民辦幼兒園生源地進行劃分等行為，對民辦幼兒園的生存與發展造成了較為嚴重的消極影響。
五、政策建議
（一）政府應加大宣傳力度，引導民辦園正確理解政策實踐
據了解，J省各級政府在財政投入和教師隊伍建設等多個方面制定并實施了諸多有力措施，如“國培計劃”“特困生資助”等。但是，許多參與調查的民辦園園長對這些政策舉措并不清楚。同時，一部分民辦園園長對已經獲得的發展支持還表示了不滿。例如，一些園長認為自己參與國培學習與其他園所相比“很晚”，由此而心懷不滿；一些已經獲得政府支持的民辦園，總是期待這種支持能夠長期持續，一旦在某些年份沒有得到支持，就認為政府政策實施不公正，并不過多地考慮政府的立場與管理規劃。對這些民辦園而言，不管政府是否實施支持政策，似乎都會引起他們的不滿與誤解。
因此，政府應加大管理工作的宣傳力度。首先，要增加政策實施與管理行為的透明度，公開政策實施的長期規劃與目標等方面的信息，以及政府管理的標準與程序。其次，應在民辦園中開展政策巡回解讀，引導民辦園正確理解政策精神，了解政策實施的規劃與安排，找到自身園所在政策實施過程中的位置，消除諸如“理所當然應當獲得支持”等不健康心態。再次，政府在具體實施管理行為時，要向民辦園園長解釋管理目標與管理標準，以使其了解政府管理行為的依據，盡量減小民辦園園長質量感知的有限性與期望偏差對其滿意度評價的消極影響。
（二）政府應優化財政投入機制，公平對待公辦園與民辦園
政府對民辦園的財政支持既要關注效益，也要講究公平。政府應找準自己的定位，限定自己的主要職責是為一般大眾提供具有保育與看管功能的救濟型學前教育，對于超出基準服務的學前教育要求，應當由學前教育市場來提供。在這種定位下，政府要突破傳統的“唯公”思維與投入傾向，堅持以發展數量充足、辦學規范、達到基本質量要求的公益性和普惠性幼兒園為投入目標，建立以優先發展公益性和普惠性幼兒園為主的財政投入結構。
為此，政府應建立相應的公共財政補貼和獎勵制度，明確相應的獎補標準，并根據每年對幼兒園的公益性和普惠性及其質量的審核結果，對下年度的財政投入做適當增減與獎勵，以此引導并鼓勵各類幼兒園向公益性與普惠性方向發展。只有這樣才能既在公辦園與民辦園之間確立財政投入的公平尺度，也才能平等對待每一家民辦園。
（三）政府應放松對民辦園的不合理限制，重點解決民辦園的師資問題
教師質量決定著幼兒園的教育質量。本研究發現，近70%的民辦幼兒園的教育質量還比較低。很多園長反映，“招不到也留不住有教師資格、愿意專心從教的幼兒園教師，是制約幼兒園質量提升的關鍵”。當前，J省幼兒園教師總體數量依然不足，在依靠學費支付教師工資的情況下，民辦園自身很難解決該問題。尤其是一些地方政府對民辦幼兒園實施限價政策，致使其生存狀況堪憂。因此，加大幼兒園教師培養培訓力度、擴大幼兒園教師數量、提高幼兒園教師整體素質是民辦幼兒園園長對政府的集中期待。
為此，政府部門應當放寬對民辦幼兒園的不合理限制，依法保障各類民辦園的辦學自主權，并為民辦園按照市場機制競爭發展提供保障措施，同時應繼續加大學前教育投入，重點解決師資問題。據了解，J省已經出臺了幼兒園教師培養與培訓計劃，力圖從源頭上解決教師數量不足的問題。另一方面，各級政府應切實提高幼兒園教師的待遇，吸引優秀畢業生長期從事幼兒園教育工作。在此基礎上，政府應重點打破公辦園與民辦園之間的壁壘，對幼兒園教師實施統一管理與調配，尤其在幼兒園教師職稱評定和評優評先等工作上，應采用公平的標準，在公辦園與民辦園之間合理分配職稱、優秀教師、先進個人等指標，確保民辦園教師與公辦幼兒園教師享有同樣的專業發展機會與待遇。此外，還可以采取派駐公辦教師的方式來緩解民辦園師資隊伍建設壓力。
（四）政府對民辦園的學前教育管理要進一步精細和規范
首先，政府對民辦園的管理要進一步精細，實現管理與指導相結合。政府尤其要對幼兒園如何使用公共財政投入提供指導與監管，以真正有效地提高民辦園的辦園質量，提高公共財政資金的使用效益。J省一些地方政府直接給民辦園發放資金補貼，另外一些地方政府則提供了物資選單，供民辦幼兒園選領，但無論哪種形式，都很少有政府部門為民辦園提供使用指導和監督跟蹤，以至于有園長坦言：“這部分錢不知道該怎么用，很多同行拿著錢干其他事情去了，也沒有人管。”還有農村園長表示，考慮到用電價格，從政府部門選領的空調等設備實際上并不會去用，而對政府提供的電腦等教學設備，由于自己不會用也就根本不會選領。
其次，政府各部門的管理應進一步規范。本研究發現，在落實中央政策時，地方政府的一些管理行為顯得過于粗放，甚至有不規范行為發生，主要表現在：一是財政投入整體上形成了中央財政從引導性投入變成主體性投入，園舍建設投入的迫切性掩蓋了設施設備與玩教具投入的必要性，重數量投入，輕質量投入。二是財政資金在不同性質的幼兒園之間、同類幼兒園內部之間進行分配時標準模糊，甚至發生尋租與腐敗行為。正所謂“不患寡而患不均”，很多民辦園園長證實，“政府財政直接支持的公立幼兒教育機構有過度膨脹的動機，政府監管不力致使學前教育資源浪費嚴重”。還有一部分園長報告，少數地方政府行政管理人員接受個別幼兒園的賄賂，為其提供“優惠和便利”，甚至為公務員個人參股的民辦園分配更多的財政資源等。
（五）民辦園園長應合理看待政府學前教育管理的權利與義務
民辦幼兒園是獨立經營、自負盈虧的市場化教育機構，應當立足市場，通過提高幼兒園的競爭力獲得持續發展的能力。在發展過程中，民辦園園長應正確看待政府的權利與義務，不能將幼兒園的發展寄希望于政府的行政支持。因為在市場經濟條件下，政府沒有義務利用公共財政扶持市場化經營機構的發展，也沒有權利采取行政干預的方式限制一些經營機構以推動其他經營機構的發展。
當前，一些民辦園園長對政府的服務期望過高，提出了許多超出政府職責范圍的要求，將很多屬于自己應該做好的事情推給政府，這些不合理的要求與其定位的偏差，導致民辦園園長對政府學前教育管理做出了不甚滿意的評判。本研究發現，很多民辦園園長希望政府能夠幫助民辦園處理與家長的關系，有的甚至希望政府阻止民辦園跨鄉鎮招生，認為當前民辦幼兒園之間的競爭壓力太大，在一定區域內有證幼兒園太多而希望政府予以限制等，都顯示出部分民辦幼兒園對市場行為的誤解與害怕競爭的“情性”經營理念。可見，民辦園園長自身的素質與能力還有待提高。
注釋：
①數據來自《J省學前教育三年行動計劃（2011-2013年）》。
②當然，政府也會采取政府購買、經費補貼等形式對具有良好資質的普惠性民辦幼兒園予以扶持。
③從財政投入看，2011年J省預算內學前教育經費4.98億元，比2010年增加了3.13億元，其中省本級財政投入3000萬元，支持普惠性農村民辦幼兒園發展。從教師隊伍建設看，2011年J省在爭取教育部、財政部“幼兒園教師國家級培訓計劃”項目資金1800萬元的基礎上，省級財政投入1200萬元用于開展頂崗實習和置換培訓、短期集中培訓、轉崗教師培訓等，完成培訓農村幼兒園教師8500人，約占農村幼兒園教師的20%。2013年，J省民辦幼兒園園長培訓項目一期和二期共安排2296名園長參加培訓，占當年民辦幼兒園園長總數的24%左右。按照這一比例，全省民辦園園長全部實現輪訓所需時間在5年左右。
④從《J省某市農村學前教育資源規劃（2011-2015年）》文本來看，中央財政投入與地方財政投入的比例為4：1。然而，從對J省某市公辦和民辦幼兒園的實地調研來看，規劃資金并沒有完全落實和使用到位。
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【關鍵詞】跨境電商；物流業；發展困境；應對措施
一、我國跨境電商的特征
跨境電商也就是我們所說的跨境電子商務，其是指利用電子商務平臺，分屬于不同關境的交易主體實施交易、支付結算，且利用跨境物流進行商品運送，實現交易的一種國際商業活動。跨境電商的發展基礎始于網絡，與物理空間而言，網絡空間屬于一個新空間，是通過網址、密碼構成的虛擬、且客觀的世界。在跨境電商發展中網絡空間獨特的價值標準、行為模式對其影響巨大。是其有別與傳統交易方法，且具有自身獨特性。具體特征如下：
1.全球性。作為一個無邊界的媒介體，網絡的特征主要為全球性、非中心化。因此，以網絡為依托的跨境電商同樣具備該特征。相比傳統交易方法，跨境電商全球性能夠最大限度實現信息共享，且不受地域限制。
2.無形性。數字化商品、服務伴隨網絡技術的普及得到了快速發展，然而數字化傳輸所需媒介不同，如在全球化網絡環境中可集中進行數據、聲音及圖像等，在網絡內此類媒介呈現的方式主要以計算機數據代碼為主，因此可看做是無形的。
二、我國跨境電商物流存在的困境
隨著我國跨境電商市場的逐步成型及各項政策的實行，我國跨境電商從業者越來越多，電商產業呈現出欣欣向榮的景象。物流作為跨境電商行業發展的重點構成部分，在跨境電商行業高速發展的同時，各大物流企業也紛紛推出企業定制化快捷服務，并在實施過程中取得了良好成效。但以目前我國跨境電商物流發展現狀來看，仍存有諸多問題，并面臨著一系列發展困境，具體如下：
1.較高的物流成本。與總成本而言，30%～40%為物流成本，特別是中國跨境電商物流成本更甚。因涵蓋內容多，如貿易、物流等，進而加長了物流產業鏈，如國內物流、海關、國際運輸、國外海關等，特別是海關、商檢方面，風險系數大，進而加大了我國跨境電商的物流成本。
2.較長的運輸及配送周期。通過Focalprice客戶滿意度調查報告顯示，物流是跨境電商使用客戶滿意度最差的環節，其較長物流周期最為人們詬病。因跨境貿易自身特征導致必須延長物流產業鏈，同時，因跨境商品運輸途中存有海關檢查等程序，致使相比國內電商物流速度，跨境電商物流速度更慢，周期更長。可達到15d-45d左右。于遇購物促銷時期（雙十一、雙十二），則該時間還會延長。
3.較大的風險性。按照波特PEST模型，于跨境電商物流發展而言影響較大的因素還包含政治環境、社會環境的因素。因交易產生于國與國之間，屬于全球化貿易，如當地突發政治政策變化，將對跨境電商造成毀滅性災害。
三、我國跨境電商物流的應對措施
近年來，我國跨境電商逐步發展起來，且初步形成跨境電商市場。隨著各項法規政策的逐步出臺，及市場規模的進一步擴大，我國跨境電商發展將迎來發展的春天。因電商與物流相伴相生，如不快速處理跨境電商物流問題，將對我國跨境電商的發展造成極大影響、制約。為更好地應對物流發展問題，其可采取以下應對措施。
1.建立海外倉，降低物流成本
倉庫于現代物流而言，是商品交易雙方相互聯結的重要節點。通過海外倉的建立，可在海外放置我國跨境電商運輸的節點，這樣不但能夠起到物流成本大幅度減小的目的，還能為物流企業開闊海外市場提供有利條件。因跨境電商存在批量小、批次多等特征，利用批量運輸方式，可減少運送、清關及商檢等次數，通過這種方式可達到各個程序成本降低的作用，且通過批量規模化，能夠最大限度減小物流運送環節的所有風險，降低成本。
2.整合境內外物流業務，加強跨境物流體系建設
作為跨境電商構成的主要內容，境內外快遞業務需做好整合工作，這對所有企業自身發展極為有利，且能夠為我國物流業海外業務市場擴展提供強有力的保障。要求我國跨境電商物流企業必須與西方發達國家先進的物流運營經驗、團隊管理水平，進行業務范圍的共同擴大，進而實現國際影響力的全面提高，獲取雙贏的成效。除此之外，通過跨境物流信息化、物理體系建設的進一步強化，充分考慮當地產業結構、集散地設施建設等因素，實現物資集散通道有效匹配物流功能設施，實現一站式服務。
3.強化跨境電商物流的政策支持
跨境電商物流的發展與國家政策支持密不可分，這對提升跨境電商物流的國際競爭力發揮著關鍵性的作用。通過政策支撐，可有效解決極為復雜的手續，如清關、商檢等，只有這樣才能避免對商品價值的影響。如我國上海地區對自身清關環節進行了優化，形成了獨特的上海保稅區貿易模式，即進區―報關，加大和政府部門之間的交流、協調力度，只有這樣才能真正意義上實現跨境電商物流問題的有效處理。
四、結束語
綜上所述，在社會經濟高速發展的今天，我國跨境電商行業也得到了極大的發展。物流業作為跨境電商發展的重要組成部分，其發展速度的快慢直接影響著我國跨境電商業的發展。為更好地找出我國跨境電商物流存在的困境，筆者結合自身多年工作經驗，及國家方針政策，在充分了解跨境商特征的基礎上，提出了建立海外倉，降低物流成本等相關應對措施，以期促進我國跨境電商行業的可持續發展。
[關鍵詞] 護理；安全管理；持續質量改進
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2012）01-120-03
The application of continuous quality improvement in the nursing security management
CHEN Yinyu FU Xingqing
Department of Nursing，Zhejiang Province Taizhou the First People’s Hospital， Taizhou 318020，China
[Abstract] Objective To decrease the incidence rate of adverse event of nursing and improve the nursing quality with continuous quality improvement method in the nursing security management. Methods By evaluate the risk factors in nursing and started relative continuous quality improvement and fulfilled the improve measure. We valued the effect and optimized workflow and set up special quality checking list to continuous monitor the nursing quality. Results The nursing adverse events decreased from 21 in 2008 to 9 in 2010 and the degree of satisfaction of nursing of in-patients increased from 92.8% in 2008 to 96.6% in 2010. All the indexes of nursing security management were improving continuously. Conclusion With the help of continuous quality improvement we could control the unsafe factors effectively and prevent adverse event.
[Key words] Nursing；Security management；Continuous quality improvement
護理安全是衡量護理服務質量的重要指標，與患者的身心健康及生命安全息息相關。在臨床中護理工作雖然具有專業性、復雜性及高風險性，但這并不表示“護理安全”和“患者安全”不可掌控[1]。加強護理安全管理有益于分析護理服務中的不安全因素，有效控制并消除問題苗頭，減少事故的發生。持續質量改進（continuous quality improvement，CQI）是一種促進產品質量達到更優、更高標準的有效方法，其基本觀點是過程管理及改進，使產品更符合消費者的需要。它是新時期醫院質量管理發展的重點[2]。3年來，我院護理部科學地分析現存和潛在的護理安全隱患，將持續質量改進應用到護理安全管理中，取得了良好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院是一所三級乙等醫院，34個護理單元，1 000張床位，全院護理人員598人。2008年1月～2011年6月全院開展護理安全管理相關持續質量改進52項，如皮膚壓瘡監控體系建立與實施、防范與減少患者跌倒事件發生、危重患者外出檢查問題、預防鼻飼患者誤吸、降低非計劃性拔管發生率、提高靜脈穿刺成功率、減少口服給藥差錯發生率、護生帶教風險管理體系建立與實施、提高分級護理落實率等項目。
1.2 方法
1.2.1 識別與評估安全問題，確立CQI項目 護理安全問題評估是護理安全管理的第一步。護理部通過護理安全質量檢查、護理不良事件統計分析、患者投訴分析、病人護理工作滿意度調查、醫院各部門溝通反饋等多種途徑收集資料，分析、識別護理服務過程中可能出現的風險事件[3]，尋找護理安全隱患。如通過上述途徑，發現了在預防跌倒護理中的弱項， 進行根本原因分析，評估我院現狀及原有流程，在全院確立了防范與減少患者跌倒事件發生的改進項目。根據跌倒或墜床發生的高危因素修改《跌倒或墜床風險評估表》，確定評估時間為患者入院或轉科時、患者意識或病情變化時、使用易導致患者意識改變的藥物時、病情危重時。通過組織全院護士進行預防跌倒相關知識的培訓、制訂預防跌倒護理健康宣教處方、高危患者落實預防跌倒護理措施有關規定，重新制訂了防跌倒或墜床流程，提高了護士防范患者跌倒、墜床發生的意識，將意外事件發生的不可控因素降至最低。
1.2.2 監督檢查改進措施的執行 目標和計劃制定后，要監控改進措施按計劃執行。因為人的行為是有慣性的，要改變過去的工作習慣，需要進一步檢查和評價，確保整改到位[4]。護理部對持續改進項目問題的措施落實情況跟蹤檢查，不斷糾正偏差，確保措施落實到位，并在實施中不斷充實完善。
1.2.3 及時評價改進效果 由護理部、科護士長抽查，對各科進行質量檢查，每季一大查，每月一小查。質控人員跟蹤檢查改進后的結果，再次對質量進行評價，并檢驗數據收集是否充分準確，比較預期目標與實際結果的差別。
1.2.4 優化并落實護理安全流程，鞏固改進結果 在持續質量改進的過程中，需要不斷修訂標準、完善流程，同時要有連續的有規律的過程控制計劃，形成制度化后，繼續監控，確保系統穩定運行。在制定護理流程中，護理部主動征求臨床護理人員的意見，評估流程，做到切實可行[5]。建立和修訂流程時，必須以系統的眼光、防御的觀念去制定[6]。通過持續質量改進，優化并落實了護理不良事件的預防與處理流程、手術安全核查流程、肢體約束護理流程、危重患者轉運交接流程等安全護理流程。為進一步提升護士對應急事件的處理能力，對輸液反應處理流程、輸血反應處理流程、猝死處理流程、患者自殺處理流程、預防與處理患者跌倒管理流程、意外拔管處理流程等30個流程進行了優化和修訂，并匯編成《護理部應急預案及流程匯編》，使護理人員明確事前、事發、事中、事后的各個進程中，由誰做、怎樣做、何時做以及相應的資源和策略等，能有效處理、控制護理應急事件的發生、發展和不良后果。為避免護理操作帶來的風險，重新修訂33項護理操作的操作規程及質量管理標準，并總結出31項常見護理操作并發癥的預防與處理規范，匯編成《護理操作規程及并發癥》，全院護士人手一冊。
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1.2.5 修訂各類專項質量檢查單，持續提高護理質量 修訂了護理技術操作考核、分級護理落實情況、基礎護理質量、健康教育、危重患者護理、專科護理、應急能力培訓及考核、病房環境及安全管理、護理組織管理制度建設、護理病歷書寫等專項質量檢查單10個。在專項護理質量檢查中重視過程管理及終末質量，改變了過去對質量檢查發現的問題除指出、扣分和反饋外，在督導改進上無監督機制的現象[7]，持續提高護理質量。
1.2.6 成立護理安全管理組，營造安全護理文化氛圍 護理部在實行護理部主任、科護士長、護士長的三級管理基礎上，成立質量安全管理與持續改進委員會，下設病房管理、護理文書、基礎護理、消毒隔離、患者安全、健康教育、職業安全防護、壓瘡管理、危重病護理等9個護理安全管理組，每個科室每組均設有質控護士，實現以科室為單位的基礎質量、環節質量和終末質量的全面質量管理。建立暢通而不被懲罰的護理安全不良事件及風險事件報告制度，護理差錯不納入護士長、護士績效考核體系之中，對待問題的態度著眼于改進系統而不是懲罰個人，形成人人關心安全的良好的護理文化氛圍。護理部每個月將護理安全質量反饋在醫院的《醫療質量通訊》上，并刊登安全質量管理動態、不良事件分析報告、質量改進交流、風險案例分享等內容，至今已刊出40余期。
另外，護理部每6個月組織1次全院質量改進經驗交流會，由護士長以多媒體形式匯報本科室所做的改進項目。對于共性問題，通過質量改進形成的新的安全流程、制度，在全院推廣應用。
2 結果
2.1 患者安全得到有效保障
護理安全管理實施持續質量改進后，我院護理不良事件及護理糾紛的發生明顯下降。護理不良事件的發生從2008年到2010年有下降的趨勢，見表1；住院患者護理工作滿意度從2008年的92.8%提高至2010年的96.6%。
2.2 護理安全質量穩步上升
采用各類專項護理質量檢查單，護理部對全院各科室每個月護理質量專項檢查（2008～2010年），測算出全院專項護理質量月檢查平均分，比較2008、2009、2010年的全院護理安全質量檢查分數，見表2。由表2數據可知，各項指標3年之間的分值差異有統計學意義，2010年分值較2008年分值明顯升高，2008~2010年我院護理安全質量各項考核指標均持續提高。
3 討論
根據現代管理思想，安全管理首先應貫徹預防為主的理念，不應是救火式的事后補救。只有把護理不安全事件發生后的處理變為發生前的積極預防，才是保證安全管理的重要策略[8，9]。而持續質量改進的重點在于預防問題的發生，只有事前質量控制，才能達到根本性的質量改進。在計劃實施的各個階段，關注預防缺陷的發生更勝于監督問題的出現。護理部確認護理安全問題后，監控指標的不良趨勢，明確現行流程與規范，識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環境等信息，分析改進的機會與環節，制訂預防措施和整改措施，消除多余的環節，明確不清晰的環節，改變存在不安全隱患的材料設備、工作分配或環境，建立新的流程。例如，為保證患者安全，質量檢查標準中要求靜脈通路與其他管道要有明顯的標志。我們從流程上進行改進，要求靜脈通路不得與其他管道同一輸液架，并要求所有管飼滴注液均要求使用腸內輸液器，嚴禁用靜脈輸液器進行滴注，由于腸內輸液器無法與靜脈通路相連接，從而在根本上杜絕了危險。同時，在實施過程中，不斷修訂標準、完善流程，從而使患者安全得到有效保障，護理不良事件逐漸下降，護理滿意度上升，護理安全質量穩步上升。
患者安全是護理管理者極度關注和關心的問題，但是患者不安全因素構成的復雜性決定了護理安全管理需要不斷提高。持續質量改進是質量管理永恒的理念和方法，我院將持續質量改進的方法應用到護理安全管理中，通過CQI的實施， 有效控制護理過程中的不安全因素，更好地規避護理風險，使護理安全管理始終在一個良性的循環軌道中，并定位在更高的水平。
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1、主要渠道模式
·直銷型：廠家終端
直銷適用于大中型城市或公司的主力銷售區域。該模式銷售力度大，對價格和物流的控制力強，對市場反應的速度非常迅速，對資金的控制也較強。
優點：渠道最短；反應最迅速；服務最及時；價格最穩定；促銷最到位；控制最有效。
缺點：局限于交通便利、消費集中的城市，即便如此仍會出現許多銷售盲區。人力、物力投入大，費用高，管理難度大。
·經銷平臺型：廠商經銷商終端
平臺式銷售適用于密集形消費的大城市，服務細致、交通便利、觀念新穎。
優點：責任區域明確而嚴格；服務半徑小（3～5公里）；送貨及時、服務周全；網絡穩定、基礎扎實；受低價竄貨影響小；精耕細作、深度分銷。
缺點：受區域市場的條件限制性較強，必經廠家直達送貨，需要有較多的人員管理配合。廠商對終端的控制力度有限，對市場的反應較慢。
·經銷網絡型：廠家一級經銷商二級經銷商終端
網絡銷售適用于大眾產品，適用于農村和中小城市市場。
優點：可節省大量的人力物力；銷售面廣、滲透力強；各級權利義務分明，為共同利益可組成價格鏈同盟；借他人之力各得其所。
缺點：易造成價格混亂和區域間的沖貨，在競爭激烈時反應較遲緩，需有高明的管理者使之密而不亂。廠商無法對終端進行有效的控制，經銷商層次過多，價格體系復雜，經銷商忠誠度較低。
·流通型：廠商批發市場二級批發終端
代表廠商：眾多中小企業
批發市場目前總體上看有萎縮的趨勢，但在部分經濟落后的地區仍呈現較強的生命力。
優點：無規則自由流通；不受行政區域限制；經營靈活、薄利多銷；品種繁多、配貨方便；輻射力強。
缺點：以松散形式關系為主體，沒有固定網絡和客戶，以價格優勢為主要手段吸引顧客，容易導致相互壓價、低價沖貨，沒有深層的服務意識，只做“坐商”。無法掌握貨物的流向，對消費者的新需求反應遲鈍。
總之，銷售模式的選擇應根據企業的自身條件，結合區域市場特點和競爭對手的情況進行科學分析，才能選定一種行之有效的銷售模式。
二、酒類終端運作要點
1、確定核心渠道
不同渠道具有不同特性。
餐飲渠道偏重于形象塑造，偏重于白酒重度消費者的產品認同率的提高；商超渠道偏重與大眾化產品，偏重于旺季以及節慶日的大量銷售，面對的消費對象面廣，消費頻率不高；而批發渠道則偏重于周邊市場，偏重于中低端產品，偏重于有相當大利潤空間的中低檔次產品。
餐飲渠道的銷售突破依靠的是口碑傳播和氣氛營造；商超渠道的銷售突破依靠的是賣場氣氛、廣告促銷拉動和消費者指名購買；而批發渠道的銷售突破則依靠對分銷成員的渠道激勵和網絡潛力挖掘。
在所有的渠道中，核心渠道是白酒區域市場銷量的跳板，猶如足球比賽的中場，是進攻的發動機。而另外的渠道則是兩翼，三者缺一不可。因此，如果核心渠道是餐飲，那么商超和批發是兩翼；如果核心渠道是商超，那么餐飲和批發是兩翼。
區分了核心渠道和側翼渠道之后，我們就十分清楚，核心渠道是白酒區域市場品牌表現的主戰場，在這個戰場上，品牌表現必須達到市場排名的前三，才有可能形成戰略上的優勢，因此，在核心渠道的市場投入上，企業不應該斤斤計較，因為這個渠道的成敗關系到品牌的生死存亡；側翼的渠道則大多數采用戰術性促動策略，以巧勁來形成大量的銷售。也就是說，核心渠道承擔了企業形象、產品出樣、品牌口碑以及產品銷量等任務。因此，做好核心渠道必須要作到：
1、展示良好的企業形象，包括服務、信譽等；
2、做好產品的出樣和維護工作；
3、在核心渠道形成良好的品牌口碑；
4、完成市場推廣的基本銷量；
例如，你的品牌以商超為核心渠道，那么你就必須在作好產品陳列、終端理貨、產品服務、促銷服務的同時，兼顧產品種類的分布，與競爭品牌的對抗策略是否到位，品牌在商超渠道的傳播是否打動人心，能否按期完成預訂的銷量。同時，在商超渠道中，所有的服務工作都必須保持一致性和連貫性，否則就很容易被競爭對手趁虛而入。
一般來說，核心渠道形成強勢力量后，對于兩翼的銷售帶動是巨大的。從大量的營銷實踐分析，50元以下，20元以上的白酒中檔品牌核心渠道與兩翼渠道的銷量比為1：4；而20元以下的白酒低檔品牌在核心渠道和兩翼渠道的銷量比例則沒有那么大的落差，大約是1：2；超過50元的中高檔白酒品牌只有在單一渠道、或者其他消費中占有相當高的比例。也就是說，20元至50元之間價位的白酒品牌最容易在區域市場形成核心渠道強大，兩翼渠道齊飛的市場局面。
不同市場定位的產品應該采取不同的核心渠道確定方式，以便在進入市場，起動推廣的時候少走彎路。
2、調查終端市場，因地布點
¨ 首先對各目標網點更深入細致地調查，關系到市場投入的風險程度和投入產出比。主要應包括以下幾個方面。
A、 酒店渠道方面
主要是調查其裝修檔次，包間數和散臺數，所處位置和小車泊位數，這些可以看出一個酒店的消費檔次，決定了廠家在該店的投放方式（指買斷酒水供貨權、專場促銷、混場促銷、包量返利銷售、及只是產品進場銷售等）。
另外要調查酒店生意狀況，即分別在中午和晚上就餐高峰時到該店去看上座率（顧客就餐臺位數/所有臺位數×100％）及酒類消費能力。上座率比較直觀，對于酒類消費能力也有種比較實用的垃圾調查法，即在酒店堆放垃圾的地方去看，統計有多少不同檔次的酒瓶子。最后還有一項相當重要的調查工作就是酒店老板的背景和結賬信譽，這是確定貨款風險程度重要依據。
生意好、結賬信譽好的酒店應列為首先開發的網點；把生意一般，結賬信譽好的酒店列為第二批開發的酒店；把結賬信譽差的酒店列為觀察酒店，需作進一步的接觸和了解后才可談判進入。還要注意的是在銷售合同中要對結賬時間和條件的加以說明、要對違約責任加以約定等（酒店渠道方面酒店方一般都沒有固定的合同文本，一般都由供應商起草簽訂），經銷商應充分利用這一點來約束風險較大的酒店。
B、 商超渠道方面
知名的大賣場和連鎖店如家樂福、沃爾瑪、萬佳、百佳、好又多等都一般不需要做太多的調查，但對其經營狀況和結帳信譽也要有所了解，并不是所有的國際大賣場都可以進。
對于當地的商場，特別是連鎖店這一塊要多考察一下。進場之前要看一下其店內當地暢銷的商品是否都齊備，貨架陳列是不是都豐滿，高峰時期人流量大不大、以及結帳時期到其財務部了解廠家的反映如何等等。這些都是決定是否經營一個網點的重要信息。
對于小店這一塊重點要考查的是小店的位置好不好、經營品項多不多、老板的為人處事好不好、結帳及不及時等。對于小店的經營證件和門面是否租賃也是一項重要的調查內容
其他渠道的調查皆可以此類推，在此就不再一一述說。需要注意的是每個渠道的調查都不要忽視對競爭對手的市場行為調查：他們的市場費用投入狀況、促銷狀況、人員狀況、產品狀況等等。我們要根據他們的市場行為而調整自己的行為。必要時，針對個個別特殊的網點制定特殊的應對策略。
在對渠道作了全面調查分析后，還應建立詳細的客戶資料檔案、并把客戶按規模、信譽分成不同的檔次和級別，然后就可按計劃、按步驟開店了。
¨ 然后根據不同的渠道以及各渠道網點的具體情況進行網點開發的分配、投放不同檔次、規格的產品。
實行80：20法則。
在選擇的多家終端中，一定要找到在目標市場終端店中數量上僅占20％卻起著80％領導消費潮流的這部分店。同時你需要將80％的精力與資源用在這20％個店上，而將20％的精力與資源用在剩余80％的酒店。
特級和A級銷售網點一般都由一級客戶直接開發和維護，B/C級網點一般由就近的二級客戶開發和管理。這樣一來可以更好的做好特級和A級網點的開發、銷售維護工作，保證基本的銷售收入，還可以為二級客戶開發B/C級網點起到示范作用。另外、之所以要把小店交給二級客戶去做，是為了利用二級客戶的位置優勢，加強與小店的人情回訪和溝通，提高小店的直送能力，減少對小店的鋪貨風險等
每個廠家在進入一個市場時大都會確定投放的目標品種，這目標品種一般都是由高中低檔幾個品種構成的組合。千萬不要為爭取良好的陳列形象而把所有的品種都投到每一個銷售網點，根據每一個網點的消費水平有選擇性地投放適合品項，否則大多網點都會因為不良品種的滯銷而拖延結帳的時間或退貨。
3、終端鋪貨
1）、成功鋪貨要解決幾個問題
鋪貨率、鋪貨量、餐飲店的初步接受、消費者的第一次購買、轟動效應。
鋪貨率解決的是讓消費者能看到、買到產品的問題。
鋪貨量既指一次鋪貨的總量，又指一個餐飲終端一次的接貨量。沒有鋪貨量，鋪貨率再高也沒有用。鋪貨率高、鋪貨量大是鋪貨的目標。
餐飲店的初步接受是指餐飲店第一次接貨時的態度、接貨數量、付款情況和向消費者介紹的積極程度。只有餐飲店積極配合，鋪貨才能進展順利，否則就會隱藏一定的風險。
消費者的第一次購買是鋪貨成功的開始。產品只有被消費者嘗試，消費者才可能再次購買。消費者的第一次購買取決于餐飲店的積極推薦、隨處可見的視覺沖擊力、隨處可買的便利性和好奇心驅使的購買欲望等。
制造產品轟動效應可以采用廣告宣傳、產品陳列展示、生動化表現、隨處可見的鋪貨率和調動餐飲店、消費者的積極參與等方法。
從某種程度講，餐飲店老板和消費者都有一定的盲目性，或叫從眾心理，只要看見到處都在賣或都在買，他們就會積極地參與買或賣。制造轟動效應，形成紅紅火火的銷售氣氛，就會剌激餐飲店和消費者的積極性。
2）、幾種常用的終端鋪貨策略
（1） 品牌拉動：自身已經是強勢品牌，知名度很高。
（2） 消費輿論推動：不時有消費者在終端知名要消費該品牌，迫使終端入貨。
（3） 廣告帶動法：鋪貨時強調貨到廣告到，利用廣告的投入來打動終端入貨。
（4） 免費贈飲法：上市之初，為讓終端消費者迅速認識并接受產品，營銷員給每個目標餐飲店送一包（6瓶或12瓶）品嘗酒，免費讓消費者品嘗。只要消費者接受產品，餐飲店就會對產品有信心，鋪貨阻力自然大大減小。
（5） 鋪貨獎勵：用利益激勵促進鋪貨。鋪貨獎勵如定額獎勵、進貨獎勵、開戶獎勵或提供鋪貨風險金、促銷品支持、免費產品和現金補貼等。如：某企業制定的鋪貨獎勵政策是在終端的門口、吧臺處擺放10件產品，每月給予30元獎勵。
（6） 避實就虛策略：選擇被其他產品所忽視的終端盲點鋪貨，如社區酒店或是在競爭不激烈的淡季鋪貨。
（7） 樣板終端策略：企業先啟動并做好一部分重點終端，利用示范效應，讓其他終端樹立起信心，達到以點的啟動拉動面的鋪貨目的。
（8） 捆綁式鋪貨策略：用暢銷產品帶動新產品的鋪貨。營銷員可選擇在市場上占主導地位的品牌或者品種同自己要鋪的產品捆綁銷售，以促進鋪貨工作順利進行。
（9） 適量鋪墊貨品策略：采用此策略要選擇信譽好、實力好的酒店，以避免跑賬風險；一次不要鋪太多貨，少鋪勤鋪，以降低欠賬或退貨風險。
3）、鋪貨組織
鋪貨包括三個階段：事前計劃準備，事中組織記錄，事后回訪總結。
（1）事前計劃準備。
完善的鋪貨計劃是成功鋪貨的前提和基礎。鋪貨計劃包括以下內容：
① 產品選擇。針對不同類型終端，確定分別鋪什么產品。
② 產品價格設計。
③ 促銷和宣傳設計。
促銷必須有針對性，如針對終端老板的促銷要解決“進得去”的問題，針對服務員的促銷要解決“樂意推薦”的問題，針對消費者的促銷要解決“樂意買”的問題。促銷必須多樣化、新穎化，如一次性進貨獎勵、累計銷量獎勵、堆頭展示獎勵、無賒欠獎勵、開蓋有獎獎勵、瓶蓋兌換啤酒獎勵等都是酒類企業經常采用的促銷方式。
④ 明確目標終端：一是明確數量，即鋪貨終端的具體數量、單店鋪貨最低限量，二是明確類別，即按A、B、C分類法，明確各類店的具體數量。
⑤ 鋪貨時限。明確多長時間完成首次鋪貨。鋪貨是搶占市場機會、打擊競爭對手的手段，必須強調時效性。鋪貨要迅速高效，否則引起競爭對手警覺和打壓，鋪貨就很難順利進行。
⑥ 確定鋪貨路線。根據市場情況劃分幾條鋪貨路線，營銷員按路線鋪貨。每條路線有幾個餐飲店、誰是重點、哪條路線是重點都要注明，確保在重點終端鋪貨成功。
⑦ 物流組織。高效的物流系統是鋪貨成功的必要硬件。如金星啤酒在城市終端市場運作中，專門成立市場開發處集中車輛對重點終端商鋪貨進行支持。
⑧ 人員配備。鋪貨包括開發、維護、配送等內容，企業必須在數量和能力上保證人員到位。鋪貨前要對營銷員進行品牌文化、產品特點、利潤空間、服務優勢、競爭對手、客戶溝通、推銷技巧等方面知識培訓，以提高鋪貨成功率。
⑨ 銷售服務。包括終端溝通、終端回訪、促銷獎勵兌現、顧客（終端商、消費者）滿意度調查、顧客異議處理、空瓶回收（針對啤酒產品來說）等內容。
⑩ 日班計劃。鋪貨是一項緊張且充滿挑戰的工作，日班計劃有約束規范、激勵督導營銷員的作用。根據每天的工作計劃和進度，銷售主管要把每天的鋪貨路線、工作內容、鋪貨目標明確到人，并嚴格考核，確保整體計劃順利實施。
問題預案。充分預估鋪貨中可能會出現的種種問題，如產品斷貨、物流效率差、競爭對手打擊、產品消化遲緩等，制訂應對措施。
（2）事中組織記錄
鋪貨時要重點做好以下工作：
①旗開得勝。“頭三腳難踢”，如果開始鋪貨就遇到挫折，容易挫傷員工的士氣。因此，鋪貨應先易后難，如先把門檻較低、對產品信心和興趣較強的餐飲店列為最先鋪貨的對象；或是采取特殊政策對重點終端進行鋪貨。
②做好記錄。鋪貨人員要把每天鋪貨的終端數量、名稱、地點、終端概況、終端反應（拒絕及原因、接受及原因）、進貨數量、結賬金額、下次進貨意向等資料記錄下來。這樣可掌握第一手資料，為評價鋪貨效果、明確下步工作方向提供參考依據。鋪貨記錄也是一個很好的銷售工具，將鋪貨記錄給那些猶豫或拒絕的客戶看：別的餐飲店進了多少貨、什么價格、付了多少錢、電話地址等，這是說服餐飲店的有效武器。
③覆蓋率與占有率有所側重。鋪貨前期為了讓消費者能夠有更多接觸產品的機會、提高品牌信息傳播效率、迅速形成濃厚的消費氣氛，要迅速提高市場覆蓋率。然后再通過周到服務、有效促銷等手段，快速提升終端產品的消費量，這樣鋪進貨的終端才是有價值的。同時，消費氣氛的迅速提升、忠誠消費者群體不斷壯大，又會促進其他終端進貨的積極性，覆蓋率會進一步得到提高。
④善于觀察。觀察餐飲店經營規劃是否合理、生意好壞、老板對產品的興趣大小、心情好壞等，判斷餐飲店的價值、調整鋪貨策略、尋找鋪貨機會。
⑤重視消費者的引導作用。先說服消費者購買，然后用消費者來激發終端商的信心和進貨欲望。
⑥樹立榜樣。重點扶持生意好、規模大、激情高的終端店，使其快速成為銷量突出的質量型終端，然后將其作為樣板餐飲店廣泛傳播，激發其他終端的興趣和積極性。
⑦多人鋪貨小組。組織2～3人一組進行鋪貨（司機一名、直銷員一至兩名），相互配合，以增強說服力。
⑧開好總結會。開好班前、班后會，總結經驗、表揚和鼓勵先進、分析問題、檢討失敗、鞭策后進，以提高鋪貨人員的意識和能力。
⑨加強考核。科學、嚴格的考核既可以發現鋪貨過程中的問題以迅速解決，又能充分調動鋪貨人員的積極性。
（3）事后總結回訪
①總結。每天鋪貨結束，營銷員就要對當天鋪貨情況進行總結。經驗，明天推廣；教訓，明天避免；策略，不合適的及時調整。遇到困難大家一起想辦法解決，這樣可鼓舞士氣，促進第二天鋪貨。
②加強對鋪貨終端的回訪。制訂詳細的回訪制度，明確回訪人員（是鋪貨人員兼職，還是安排專門回訪人員）、回訪內容（終端首次進貨數量、銷售數量、日均銷量、終端商和消費者意見、促銷品投放是否到位、價格政策執行情況、是否需要補貨、感謝和贊揚終端商）、回訪頻次（是每天回訪、隔天回訪還是每周一次回訪）、回訪時間、回訪對象（老板、服務員、消費者）等。時間允許上門回訪，時間緊張電話回訪。回訪要有詳細記錄，并及時匯報和反饋回訪收集的信息（出現的問題、顧客建議和意見、競爭對手動向、銷售情況等）。
③對沒有進貨的餐飲店也可以回訪。多次拜訪、給客戶介紹近幾天的鋪貨情況，可能會感動、刺激客戶，促使其改變主意，最終進貨。
4）、鋪貨促銷
為了吸引餐飲店進貨，鋪貨時要開展促銷活動。鋪貨促銷方式有：
（1）.促銷品獎勵。用促銷品吸引餐飲店進貨。促銷獎勵的關鍵是選擇能夠吸引人的促銷品。促銷品要選擇實用價值大的產品，如打火機、酒杯、餐具、圓珠筆、開瓶器、臺布、飲水機、消毒柜、冰柜、展示柜等。
（2）.鋪貨獎勵政策。設定等額或坎級政策，進多少貨獎勵多少現金、同樣產品或其他實物等。如“現款進貨20送1”政策等。
（3）.陳列獎金。為了突出產品賣相和營造暢銷氛圍，規定一個陳列標準，達到者給予一定的獎勵。陳列的方式有產品店內堆頭展示、店內造型堆頭展示、吧臺展示、展示柜展示、餐桌展示等。如金星果啤鋪貨時對終端進行戶外陳列展示，每店展示堆頭不少于10件，金字塔式堆放，連續展示20天（下雨天除外），經公司檢查符合要求，就獎勵終端5件果啤。
（4）.有獎銷售。有獎銷售不是鋪貨獎勵，而是額外的確定或不確定的獎勵。有獎銷售的方式有累計銷量獎勵、抽獎獎勵、開蓋有獎獎勵等。如：金星小麥啤酒終端鋪貨時向終端商承諾累計銷售500件獎勵自行車一輛、1000件獎勵冰柜一臺、2000件獎勵北京三日游。
（5）.免費贈飲。新產品上市，為了讓消費者親身體驗產品品質和口感，可以根據終端進貨量，贈送品嘗酒，如10送1等。銷量積累獎勵的產品可以銷售，免費贈送的品嘗酒必須讓消費者免費品嘗，終端商不得銷售，鋪貨人員要嚴格監督終端商的執行情況。
（6）.收集包裝部件獎勵法。為刺激終端進貨、銷售的積極性，可以采用收集產品包裝部件來兌換現金或實物的獎勵方法。如某品牌箱裝啤酒鋪貨時，規定在一個月內終端收集的紙箱，每個可兌換2瓶啤酒。
5）、地面助銷活動
鋪貨時開展行之有效的地面助銷活動，不僅可以為鋪貨活動增光添彩，而且可以直接和消費者面對面溝通，讓消費者了解企業、品牌、產品信息，激發其消費欲望，同時又可以了解消費者對產品、服務和企業的看法，便于收集第一手資料。
此外，地面助銷活動也是對終端商工作的支持和促進，可以增進與終端商的客情關系。地面助銷方式主要有路演宣傳、有獎銷售、免費品嘗等。開展地面助銷活動時，營銷員要認真籌備，尤其要注意地點的選擇、方式的設計、道具的準備、人員的組織與分工等。
6）、理貨
許多消費者對“暢銷”的理解是比較淺顯的:到處都在賣就是暢銷；終端擺放的多、擺放得顯眼就是暢銷；到處都有消費者購買就是暢銷。消費者身處暢銷氛圍中，就容易進行首次購買嘗試。因此，營銷員就要做好理貨工作，爭取將產品擺放在最好最顯眼的位置，如大門入口處、樓梯拐角處、樓梯（電梯）入口處、吧臺貨架與目平視的居中處，并爭取最大的展示空間和最好的展示效果；在每一個餐飲店還要通過市場生動化器材，如海報、吊旗、展架、條幅、看板、樣品、資料等營造熱賣的氛圍。
7）、反饋調整
鋪貨期存在很多不確定的因素，鋪貨計劃制訂后并不是一成不變的。營銷員要根據市場環境變化，及時調整鋪貨計劃和鋪貨策略。一些營銷員常犯的錯誤是做市場時只知道生搬硬套現有方案，用一個套路解決問題，而不知道根據市場反應和變化采取應對措施。
4、促銷員管理
促銷員是酒類產品終端攔截中最重要的角色。消費者常常會因促銷員“一句話改變看法”。
在促銷的技法上，促銷員應根據面對的顧客類型靈活調整自己的促銷策略。
按照顧客購買意向的不同，顧客可分為強購買意向、弱購買意向和零購買意向三種類型。強購買意向顧客在購買之前，就已經對這種品牌情有獨鐘，促銷小姐只需要熱情的引導和接待，無須多費口舌，即可達成交易；弱購買意向顧客就需動點心思了，她屬于典型的搖擺不定型，促銷小姐要表現出極大的耐心和高超的說服力，在說服時，應對競品和自己的產品的優劣點了如指掌，以便隨時做出應對，向顧客極力渲染自己的產品差異點和優勢，爭取得到顧客的信任；零購買意向顧客就很棘手了，對于這部分人群，促銷小姐除了耐心對待，別無他法，如能讓她對自己的產品有一個好的印象，促銷目的就已達到。
促銷員一直是一個高跳槽率的職業，因而在促銷員的選擇和管理上要講究一定的技巧，以保持終端促銷質量有較好的延續性。
首先，為了盡可能的降低促銷成本，可以嘗試著請一些時段促銷員，這勢必要求對當地顧客的購買時段規律了如指掌；
其次，在促銷員的薪酬待遇方面，應設計低底薪加高提成的工資結構，因為底薪對促銷員的刺激并不大，各家的底薪也差之不多，難顯激勵色彩，真正能夠催動促銷員激情的，是高提成，銷的越多，自己的回報也越多，很顯然，于廠家于她自己，都裨益良深；
再次，促銷員在物質利益的滿足之外，也冀望在組織中得到情感上的慰藉。企業就要順應這種需要定期有個促銷員的集會培訓。培訓時可以采用現場演示的方式，自導自演，以求促銷技術的精益求精，對表現良好的做出表揚，對表現不好的親密溝通，幫助進步。當然，也可適當的在組織中有個集體性的娛樂活動，如舞會等，在娛樂中加深彼此間的感情。
5、酒店進場策略
（一）、酒店的進場方式
現在酒店入場銷售方式主要有以下幾種：
1、只進場銷售：把產品鋪進酒店銷售，只是在店方吧臺陳列銷售，而不做人員等促銷投入。此種方式一般是針對B、C類小店和店方有規定不能上促銷的A類和特級店。此進店方式力在追求產品的覆蓋率，擴大產品影響力。
2、混場促銷方式：即和其他競品一道在某一酒店開展人員促銷活動的入場方式。此入場方式一是針對哪些如果要買專場費用很高，投入產出比算不過來的特級和A級酒店；二是市場費用投入不多，而又想做特級和A級酒店的廠家常采用的入場方式。另外如果自己作某一價位段的產品，與競品不在一個檔次上也可采用此入場方式。
3、買斷專場促銷方式：即讓店方保證同類產品只有自己一家開展人員等促銷活動的入場方式。此種入場方式的好處是能最大限度的避免同類競品在同一家酒店與自己競爭、便于自己更好的推廣自己產品和產品文化（因為專場促銷酒店一般都允許自己陳列相關宣傳品和促銷道具）、能為自己在一個城市樹立良好的銷售形象和銷售樣板酒店。但這種入場方式費用相當高，稍微好的酒店專場促銷買斷費都在萬元以上，有的甚至高達幾十萬（筆者負責武漢市場是當地一家酒店的專場促銷費就達到三十多萬）。所以這種入場方式一般在一個省級城市只選擇最有影響力、規模較大的二三十家，并期望以此來帶動其他酒店的銷售。
4、包量銷售方式：即以協議的方式規定酒店在規定的時間內（一般為一年）完成一定的銷量，在完成銷量指標后廠家一次或分階段給予店方一定比例或確定的費用的入場方式。此種入場方式按理來說是廠商最愿意和酒店合作的入場方式，因為全面三種入場方式一般在簽訂協議時廠商就得把相應的費用支付給店方，而店方不會在乎廠商的銷售狀況的，也不會主動的發動店方人員去協助推銷你的產品，保量銷售方式是在店方完成銷量目標后才按比例支付費用，廠商一可保證合理的利潤，二可降低風險、三是一般店方為完成銷量都會發動服務人員主動去推銷你的產品，會更大限度的提高銷量。但是隨著市場競爭日益激烈，酒店也如同大賣場一樣已被大多廠家寵壞，不太愿意接受這種要完成銷量才能得到費用的銷售方式了。
5、暗促銷方式：此入場方式是針對別人已買了專場，或酒店的促銷名額已滿不能在上人員促銷的酒店，廠商和店方達成協議，為避免引起已買專場促銷的廠家注意，由店方指定1－2名服務員協助促銷你的產品，在完成每月基本銷量任務后，由廠商給店方承擔（相當于1－2名促銷人員工資）一定名額的店方服務人的工資或其他費用的入場促銷方式。
6、買斷酒水供應權銷售方式：此種方式一般是實力較大，經營品種較全的商家才采用的入場方式。即與酒店簽訂協議，該酒店銷售的所有酒水只能從自己一家進貨，而自己保證其充足的貨源，并支付一定專供費用的入場方式。這種入場方式對于酒店來說可以降低其進貨成本；對于經銷商來說可以確保自己的整體銷量；對于廠家來說也可和經銷商經營其他品種共同分攤費用，是三方都樂意的事，也是現在比較看好的酒店合作方式。
（二）、酒店進場準則事項
1、 無論以何種方式入場銷售，都必須建立是對酒店的全面了解和分析后作出的決定。
2、 如果店方規模較小宜采用只進場或包量銷售方式。
3、在作專場促銷的一定要把促銷物料的陳列一項考慮進去、并明確不準競爭對手以任何的方式在該店作宣傳或促銷，不要讓競品鉆了自己的空子。
4、在簽訂混場促銷時一定要明確店方同類產品的促銷不能超過一定的數量，因為現在有的酒店只管收費用，不管廠家的收益，如果超過促銷一定的數量，混場促銷的效果就相當的差了。
5、包量銷售方式一般約束力較小，任務要訂得要合理，如果太高，店方完不成得話他們就會把精力轉向其他競品。
6、暗促銷人員畢是店方的服務員，一定要找機會給她培訓公司及產品的有關知識，讓她真正地成為公司促銷和宣傳員。
7、買斷酒水供應權的經銷商一定確保自己有滿足酒店對不同酒水產品要貨的實力，如果你買斷了一個酒店的酒水供應權，卻不能滿別人的要貨計劃，店方就會另尋貨源，你豈不竹籃打水一場空了。一般酒店（特別是高檔酒店）經營酒水的品種都不是很多，在簽訂買斷酒水供應權協議是你可以對店方的經營品種作個限定最好。
8、酒店收取入場費用因涉及到費用的稅收問題現仍存在較大的爭議，所以好多店在收取費用后都不會提供正式的發票，大部分都是收據，有的甚至連收據都不會提供。為了加強費用的監控，涉及到酒店的入場談判（特別是費用較高的酒店）最好是派2名業務人員共同參與。
9、入場費用的支付方式除直接給現金外還有提供同價值的產品；為酒店提供附帶自己產品宣傳的店招或其他裝修等。
(三)、價格空間控制策略
酒水銷售在終端最是在賣“價格空間”（即：產品成本價和零售價之間的差額）。在酒店這個特殊的渠道里，誰能給分銷商更大的利潤、給服務員更多的開瓶費、給酒店相關人員（大堂經理、領班、庫管、吧員）更多的好處，給消費者更多的樂趣（小禮品、抽獎、促銷人員現場唱祝酒歌）誰就能獲取銷量。
建議策略：
1、有條件的話，經銷商可通過買斷品牌、定牌監制、代加工等方法降低酒水進貨成本。
2、產品定價要用“市場倒推法”確定各級價格，一定要保證足夠的差價空間去做酒店的開瓶費和促銷、公關費
具體步驟如下：
1)準備樣品在酒店里做品嘗測試，請消費者依據口感、香型、濃度、包裝、產地等特點，寫出對該品的價格認識：在酒店里可以賣的最低、最高價格及消費者愿意支付的價格。通過統計，能找到產品在酒店零售價的價格上下限及最佳價格。
2)參照競品價格，設定不同級別酒店的零售建議價。
3)根據零售價減去酒店平均毛利計算出酒店供價。(如有分銷商，減去其分銷毛利，可得出分銷供價)。
4)酒店供價減去開瓶費、再減去大致預估平均到每瓶產品上的酒店公關促銷費才是經銷商的產品銷售凈價。
5)銷售凈價減去自己期望得到的利潤、就是該產品的期望進價。以此價為依據、跟廠家商討供貨價。
酒店大多是賒銷，而且營銷費用越抬越高，單純靠直營酒店很難賺錢，覆蓋酒店渠道，要靠廣大的酒水二批商。
6、夜場運作策略
（以啤酒在夜場運作為例）
一、 產品策略。
1、 單一產品策略。由于夜場產品包裝主要集中在330ML瓶裝和350ML罐裝上，所以進入夜場的品牌相對較單一，如百威、喜力、嘉士伯和科羅娜等。單一品牌有利于品牌視覺形象更加清晰顯明，提高強化品牌記憶力。對于新進入夜場市場的品牌，更應堅持單一產品策略，集中營銷資源，在最短的時間內在夜場市場站穩腳跟。
2、 多元產品策略。消費者的需求是個性化和多樣性的，單一產品存在消費者滿意度局限性，同時有的品牌現有產品缺乏競爭優勢，需要開發新的產品。所以多元產品策略也被一些企業采用，如青島啤酒在原來330ML小瓶酒基礎上開發了330ML青島冰啤，哈啤330ML小瓶裝除了白瓶裝哈啤外，還有特制超鮮、小麥王、LIGHT輕一代等品種。多元產品策略對夜場市場相對成熟，品牌競爭力較強的企業來說是比較適用的，而中小型應當謹慎采用這一策略。
二、 價格策略
1、 一步到位價策略。企業以較低的價格供貨給經銷商，經銷商利潤完全靠順價銷售獲得，企業不承擔經銷商在市場運作中產生的各種營銷費用。一步到位價使企業幾乎沒有任何市場風險，但市場開發能力還能得到最大限度提高，適合于中小型啤酒采用。由于一步到位價較低，經銷商利潤空間較大，對于有資金實力和終端網絡的經銷商來說比較適合，但這類經銷商往往缺乏品牌意識，更加注重短期利潤的最大化。
2、 折扣價格策略。企業以稍高但經銷商能夠接受的價格銷售產品給經銷商，按經銷商銷售數量再給經銷商一定的折扣，如某品牌采用折扣價格策略，價格為60元/箱，如年度銷量低于10000箱，每箱返利10元，10000—20000箱每箱返利11元，20000箱以上每箱返利12元，除此之外還根據經銷商執行公司營銷政策情況(如是否按公司指導價格銷售，是否在公司限定的區域內銷售，是否按規定回款等)，對經銷商不確定性的獎勵。折扣價格策略對企業來說單箱利潤較高，而且經銷商在一年經營周期內對企業的忠誠度更高，因為誰都想拿到年終返利；對于經銷商來說，對市場投資信心更足，經營風險相對降低。
3、 參照競爭對手價格策略。為了使自己的產品在價格方面比競爭對手更具優勢，企業在認真研究競爭對手價格的基礎上，參照競爭對手的價格制訂自己的相應價格。國內一些二線品牌緊跟一線品牌價格靈活調整自己的價格，隨時保持價格優勢，提高了終端的競爭力。如哈啤在與百威和青島等品牌的競爭中就采用了這一策略。
三、 渠道策略。夜場終端的特殊性要求營銷渠道必須具備穩定、物流效率高、對終端控制力強的特點，渠道結構一般有三種類型：
1、 廠家直銷型。這類結構渠道鏈最短，廠家直接向終端供貨，但廠家人員、車輛管理、服務等硬件和軟件投入都較大，而且風險沒有轉嫁的可能性。這類渠道主要適合于資金實力強或品牌競爭力的企業對大城市夜場的開發，如百威對上海、武漢、廣州等市場的開發，珠江啤酒對廣州的開發等。企業利用資金和品牌優勢直接開發終端，企業承擔全部的進場費、促銷費，甚至直接買斷專銷權，如百威直接投資50萬元買斷廣州金色年華的年度專銷權。
2、 經銷商型。由于企業能力有限，不可能對所有的目標市場都能夠實現廠家直供模式，所以對銷售半徑較長的外埠市場渠道模式主要采用經銷商型。這種模式由企業向經銷商供貨，由經銷商負責終端市場的開發、服務和維護。如哈啤在全國各地的渠道模式主要以此種模式為主。由于夜場終端的特殊性，經銷商很少再通過二級商分銷到夜場而是直接做夜場。所以企業要選擇資金實力強、有豐富經驗的夜場開發人員、有較好夜場網絡和社會背景的經銷商做區域品牌。產品一般采用一步到位價，為了刺激經銷商的積極性，還可以年終按銷售量給予經銷商一定的返利。經銷商負責獲得夜場終端經銷權的進店費、專銷費、堆頭費、促銷費等各種費用，產品加高價后賣出，以保證豐厚毛利能夠承擔高額的營銷費用。如青島、唐山等地一些專做小瓶酒的一些中小型啤酒廠每年都是在糖酒會上全國招商，以超低價位供貨，其它營銷費用全部由經銷商承擔。如出廠價24元/箱的某品牌啤酒經經銷商加價后到終端的價格高達90元/箱。因其超低價位、精美包裝、高額利潤空間受到許多經銷商的青睞，這些小廠也賺了個大滿貫。
3、 廠商合作型。一些大中型啤酒企業志在高檔小瓶裝和拉罐酒市場有所建樹，因而做做好夜場終端作為一個營銷戰略為抓。完全依靠經銷商市場做不透做不細，完全依靠自己心有余而力不足，故而大多采用廠商合作型的渠道模式，充分利用企業市場開發和管理優勢，利用經銷商的配送優勢和社會關系優勢，共同開發市場。如某啤酒在鄭州市場就運用此模式取得了較為理想的業績，該啤酒企業在鄭州市場選擇了幾家實力較強有夜場經驗的經銷商做，分區負責，由公司營銷人員協助經銷商進行市場開發。對有潛力的終端店由雙方考察確定后，進店費、專銷費廠商按7：3分擔。企業負責終端品牌宣傳，并派促銷員到各終端店進行促銷，促銷人員工資、提成和促銷品費用均由企業承擔。經銷商負責產品配送和回款，如果出現壞賬損失，由企業和經銷商按2：8分擔。
四、 促銷策略。促銷對于提升當期銷量、提升品牌形象都具有非常重要的作用，因而促銷是夜場營銷最重要的營銷方式之一，夜場促銷活動要體現：形式多樣性、針對性、刺激性的原則。
1、 價格促銷。價格促銷主要是降價促銷，為了提高競爭優勢，一些品牌采用降低供貨價針對經銷商和夜場促銷，提高其進貨積極性；為了提升購買率，還可針對消費者進行降價促銷，如某品牌在圣誕節平安夜在指定的夜場中將終端銷售價原價10元/瓶降到4元/瓶，而且僅此一晚，讓消費者大飽口福，取得了良好的促銷效果。
2、 贈品促銷。贈品可分為兩種：一種是贈酒，一種是贈禮品。贈酒是最常用的一種方式，如買10送2活動。贈送禮品，可采用消費不同數量獎勵不同價值禮品的方式，如金星啤酒實行銷售5瓶獎勵發光戒指一個，銷售10瓶獎發光棒一支，銷售20瓶獎球面電子表一個，當場消費，當場獎勵，效果非常好。夜場啤酒促銷品不同于餐飲店促銷品，在禮品的制作和選擇上，其主要特點新異、奇特、藝術性等，適合夜場氣氛，突出企業文化內涵，如：閃光戒指，球面電子表，七彩熒光棒讓消費者過目不忘，誘導挖動消費及潛在消費，進而展示品牌形象。
3、 人員促銷。由企業向夜場派促銷員進行現場促銷，如向消費者推介、組織贈品或其它開工的促銷活動、夜場超市導購等。促銷人員要選擇年齡在18-22周歲具有中專以上學歷的氣質佳、形象好，充滿青春時尚氣息的青年，由于女性親和力更強，最好使用女性促銷員。要加強促銷員的培訓，提高促銷員禮儀素養、溝通能力，具有較強的促銷技能，促銷費要統一著裝，服務青春美麗大方，但不能太性感。要加強促銷員的管理，制訂合理的薪酬和激勵機制，充分調動促銷員的積極性。
4、 幸運獎促銷。在夜場現場舉行投標積分、擲股子、門票抽獎、刮刮卡等形式產生幸運獎，獎勵相應的禮品，目的是刺激消費者消費激情，提升品牌記憶力。
5、 節日促銷。利用圣誕、元旦節、情人節、愚人節、母親節等節日在夜場舉辦相關主題的促銷活動，尤其是情人節和圣誕節是夜場最重要的促銷節日。如情人節可采取消費指定品牌啤酒贈玫瑰，男士攜女士消費，免費贈送女士啤酒等。藍馬啤酒曾在圣誕節邀請部分鄭州高校的外國留學生到夜終端共度圣誕，凡消費藍馬啤酒的消費者均可有機會與外國留學生同臺表演節目、合影留念，取得了較好的效果。
五、 品牌生動化傳播策略。夜場消費者具有較強的品牌意識，對品牌有較高的忠誠度和偏好性，故加強夜場終端的品牌生動化傳播是非常重要的。
1、 POP投放。POP是效果最明顯的品牌終端傳播形式，常見的POP主要有X展架、吊旗、招貼畫、燈箱、微型啤酒桶等。
2、 產品展示。產品展示的品牌傳播效果更加直觀，分吧臺展示、堆頭展示和展示柜展示幾類，吧臺是消費者駐目率較高的地方，要展示在吧臺上的產品擺放位置要醒目，高度不能低于人眼的平視點，擺放數量較適中，不能過少不醒目；在比較寬敞的大堂可以進行堆頭展示讓消費者進店后能夠在第一時間內接觸到這一品牌，提高品牌記憶力和購買率，堆頭造型要獨特，可以制作如瓶形、螺旋形、階梯形的專用的展示架放置產品；對一些超市型夜場，可以通過展示柜展示產品，有大型超市的夜場有統一的產品冷藏暗式貨柜，具有較強的展示效果，產品一定要擺放整齊，燈光明亮，讓啤酒色彩顯明的包裝和晶瑩剔透酒體充分展現出來。
3、 人員傳播。促銷人員造型美觀大方、色彩搭配合理醒目的服裝也會起到良好的品牌傳播；促銷人員熱情周到的服務和對企業文化的宣傳都是對品牌良好形象的塑造和傳播；要重視口碑傳播，通過開瓶提成等利益方式提高夜場服務員促銷積極性，在促銷過程中強調服務員對產品品質、口味特色和品牌文化進行著重描述，通過第三方的口碑宣傳，提高品牌可信度和忠誠度。
4、 禮品展示。百威、嘉士伯等品牌將促銷品放置在展示架或展示櫥窗里放在夜場大廳明顯位置廣泛地展示給消費者，刺激消費者的消費欲望。
5、 工藝品展示。可制作造型、功能奇特的工藝品放在吧臺等醒目位置進行品牌展示，如百威做的電子吸鐵石吸住一瓶懸空的百威啤酒的工藝啤放在吧臺上引得許多消費才駐足觀看并連連稱奇，起到了非常好的品牌傳播效果。
六、 風險控制策略。夜場終端較高的進入門檻和夜場本身的經營風險性都造成啤酒夜場經營存在較高的風險。為此必須加強風險控制，提高經營效益。
1、 營銷人員管理。夜場營銷的復雜性和風險性要求夜專營銷人員必須有過硬的專業素質，啤酒企業應該建立專門負責開發夜場的營銷部門，選拔有極強溝通、協調能力，膽大心細，能夠應付突發事件的營銷人員專門開發夜場市場。夜場促銷員要是企業促銷員隊伍中素質最好，待遇最高的，并進行專門培訓，專職做夜場。
2、 貨款賬齡管理。全部現金交易在夜場營銷中是極不可能的，或多或少都會存在賒銷，應收賬款的存在造成了許多潛在的經營風險。企業要加強經銷商的賬齡管理，經銷商要加強終端的賬齡管理，采取月結、上打下等方式要盡量減少賒欠數額，縮短賒欠期限，要勤于拜訪及時發現并預防風險。
3、 終端庫存管理。要對經銷商和夜場終端倉庫條件嚴格監督，做到防潮、防雨、防塵，做好庫齡管理工作，要少送勤送，降低庫存，發現過期產品及時更換，防止產品口味新鮮度和包裝質量下降。
4、 渠道穩定性管理。要加強價格管理，要求經銷商和夜場嚴格按照公司的指導價格進行銷售，嚴防倒酒竄貨和私自提高或降低價格銷售，一方面保證公司市場價格體系的穩定，一方面保證經銷商和夜場利潤的穩定。要加強經銷商和終端的溝通認真聽取他們的合理建議和意見，及時發現并解決問題，不斷改進工作質量，及時兌現服務員的提成，建立良好的客情關系。
5、 社會關系利用。夜場經營者大多都有相當的社會背景，啤酒企業和經銷商要充分利用社會關系達產品能夠進得去、賣得好，貨款能夠結得快，收得回。
7、商超運作策略
超市極強的生命力和優勢，使許多酒企業日漸把目光轉移到超市營銷上面來，其競爭激烈程度也日漸白熾化。
一、產品策略：經調查表明，居民在超市采購白酒/啤酒/葡萄酒產品主要用于家庭一般消費和作為禮品贈送賓朋。所以針對消費者的不同選購目的，產品必須系列化，即要有物美價廉的適合居家消費的普通產品，又要有包裝華貴送禮上檔次的高檔產品，同時每個系列又要更加細化，滿足不同的消費者。應當引起關注的是來往于超市的消費者人流中，家庭主婦占較大的比例。
二、價格策略：大多數來超市的消費者都是一般收入的普通居民，來超市選購商品的消費者就是圖個實惠，對商品的選擇決定性因素中，價格是最關鍵的，而高收入的消費者常是到專賣店選購或就近購買。所以產品價格如果定得比其它商場、飯店里的還要貴，就不能吸引到消費者，價格要比其它地方的價格低，讓顧客真正有實惠感，才能引起連續性的消費。
三、促銷策略：多開展讓消費者感到額外實惠的促銷活動，刺激消費者購買欲望，在不加價的情況下，對購買者贈送實用性的小禮品，如精致的酒器、手提袋等，或與超市內其它日用品進行捆綁式銷售，如凡購指定品牌酒者可以免費選取場內任何一種指定價格的商品，或選購某種商品可以享受更加優惠的價格選購指定的啤酒產品。眼下全國各地彩票業很火爆，其中大部分彩民就是想一夜暴富，改變命運的普通老百姓，他們中的很大一部分就在超市消費者之中，可以把彩票作為促銷品贈給消費者，吸引彩民的注意力。
四、宣傳策略:超市人流量大，目標群體集中，宣傳效果相對較好，所以現場宣傳工作做得如何，直接關系到產品的銷售效果。可以制作突出品牌個性，圖文并茂，色彩明快，吸引力強的導購板，放于超市進口或店內合適的位置；在結算處可以印刷精美的折頁或手冊，供消費選取；店內懸掛吊旗要醒目；在超市開業或重大節日，在超市門前布置氣球彩帶或彩虹門，舉行小型的有文娛節目配合的展示活動；門頭燈箱廣告應由技術水平較高的廣告公司制作精美的電腦彩噴稿，檔次要高，耐久性強，應當。對于新上市品牌為配合超市的現場宣傳，電視廣告、報紙廣告也應當適當配合，廣告內容不但要突出品牌個性，還要有更吸引人的地方，如憑所持報紙廣告或在限定的時間內到超市購買該產品可以得到額外的抽獎或贈品等，這種活動對超市也是一個宣傳，應取得超市方面的支持，共同舉辦活動，活動要以情取勝。
