時間：2023-06-12 14:47:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網絡銷售的流程，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
由于企業創業成長過程的必由之路，其經銷網絡往往是企業來推動其成長，一般的企業平衡也是由企業內部的平衡來推動外部的銷售平衡。而進入規模發展期后，關注經銷網絡的平衡增強，可得以實現經銷網絡反哺企業成長，由經銷網絡的外部平衡來拉動催化企業的內部平衡，達到企業和經銷網絡互動，從而真正實現企業和經銷商的戰略合作伙伴價值，使經銷商真正成為企業的服務覆蓋商和物流覆蓋商，這也是深度分銷工作的真正戰略意義。由于營銷的本質是對需求的管理，而在整個供應鏈中，經銷網絡與市場需求最近，所以由這一點倒推，改善銷售、市場、客戶服務、財務、生產、采購、新產品研發等各供應環節和部門的運作是最具針對性和實戰意義的。
渠道的平衡增強帶來的顯性結果是管理成本的降低和銷售的穩步增長。它的基礎是信息基礎設施和信息管理和共享（企業內部職能部門之間的橫向和職能部門本身的縱向實現交互、企業和銷售網絡的信息實現交互）體系的建設。它的實現基本方法是分解戰略目標，并圍繞各個目標尋求關鍵績效指標，并將之體系化。值得注意的是：關鍵績效指標必須是“關鍵性”的、“有價值”的、“成因果”的。只有抓住關鍵性的，才能保證資源積聚，而不是資源損耗；只有有價值的，才能保證戰略協同，而不是工作羅列；只有成因果的，才能保證有效驅動，而不是勞而無功。這些關鍵的價值驅動因素指標，需要不斷的分析和測評其關聯性，明確定位。
針對規模性企業的關鍵績效指標體系可以從分銷體、流程、人員、財務四個角度來考慮，并根據基于市場需求和企業實際情況的戰略愿景，將角度、分解后的戰略目標、衡量指標、行動方案結合起來。
1、分銷體角度：根據經銷區域確認需要參與競爭的直接終端客戶、可利用的相關專業性終端客戶（如護膚品可以在連鎖藥店賣、報刊可以在連鎖便利店賣、時尚配件可以在連鎖音像店賣，等等）和區域分銷商以及它們的權重，并將目標轉化可測度的指標，如：重點終端獲得率、重點競品攔截率、市場份額占有率、終端客戶滿意率、分銷商區域滲透率、分銷商獲利水平、分銷商滿意率等。
2、流程角度：鎖定對財務貢獻和競爭力提升貢獻價值最大的操作內容分解過程，并建立可測度的指標，如進銷存系統流程優化（包括庫存報表、終端銷售可實時查詢率、銷售計劃達成率等）、產品創新建議流程（區域產品創新消費者會議召開量、產品創新建議貢獻率、回復率、競爭品創新項目收集率等）、產品配送流程力度（反應時間、處理時間、覆蓋距離等）、促銷管理流程（效果達成率、費用控制率等）、售后服務流程優化（反應時間、處理時間、結果達成率、一次成功率、費用控制率、網點開發率、配件銷售額等），訂單產品業務流程（訂單業務量）等等。
3、人員角度：側重于專業能力、穩定程度和服務覆蓋能力，這些最終都會轉化為銷售業績的達成，如：核心員工保持率、員工培訓次數、終端導購派駐率、員工知識水平、專業人才引進量、員工激勵指標、終端滿意率、與企業的協作程度等。
4、財務角度：如：存貨周轉率、銷量達成率、特殊市場銷售增長率、應收帳款周轉率、新品占銷售額百分比、核心產品占銷售額百分比、銷售利潤率、營業凈利額，等等，這些都會對最終營銷成果的達成、分銷網絡的深化、補貼政策的導向、經銷商經營的穩定發生影響。
銷售網絡的平衡增強必須在企業完成相當的規模積累、經銷商隊伍相對穩定、與企業有戰略合作伙伴意義之后進行。雖然都是規模性企業，但是基于不同企業不同階段對銷售網絡的發展要求的不同，只要滿足平衡增強的目的，指標角度可以是不固定的，可以減少，比如僅側重于分銷體角度、流程角度，也可以增多，比如增加適應于未來戰略業務單元經銷的角度。每個角度的指標也是動態的，根據實際情況和需要進行調整。
銷售網絡在不斷平衡中增強，主要體現在三個方面：一是行業競爭和銷售能力的平衡，其中行業競爭強調通路的攔截能力及財務能力，而銷售能力強調快速反應能力及成長能力；二是結果面和未來面的平衡，結果面是指現實銷售指標的完成情況，未來面側重于適應公司未來相關戰略業務單元（SBU）的發展需要；三是主觀情況和客觀情況的平衡，主觀情況主要是公司業務單元發展愿景、期望指標，客觀情況主要是經銷商本身特點和當地市場操作特點。該三方面的不斷平衡和強化，即構成經銷網絡綜合品質的“平衡增強”。
如同企業內部強化平衡管理需要指標落實到人，與員工收益掛鉤，加強浮動工薪考核一樣，經銷網絡的平衡增強關鍵在于指標與經銷商收益掛鉤，配套強化浮動獎勵及其考核，其指標體系可以直接作為經銷商浮動獎勵計算方式。企業內部的平衡管理實施過程中，最大的抵觸就是企業已經成熟的工薪體系，所以實際上企業內部推行很大的作用在于加強了企業內部各部門的橫向信息交流，而針對經銷商，一般企業在推進經銷網絡建設過程中浮動獎勵比例本身基本比較小，所以加大對經銷商的浮動獎勵和考核力度實施起來相對更容易，亦可增進經銷商的戰略合作價值和催化其管理提升，幫助其贏利能力。
1實習時間：年月日至年月日
2實習地點：商貿有限公司
3實習性質：畢業實習
二、實習單位簡介
實習的崗位是網絡銷售員，年月中旬在商貿有限公司項目部進行畢業實習。公司成立于年，給顧客提供商業行業信息化公共服務平臺，服務著保健、醫藥等相關產業。公司設有媒體事業部、網絡事業部、平臺事業部。媒體事業部以打造最具競爭力的商旅傳媒、行業傳媒為主營；網絡事業部服務著中小企業網絡優化、網站建設與推廣、W-E-B-S全流程外貿廣等業務，以打造一流的貿易社區為目標。
三、行業環境分析
網絡營銷環境分析
其無所不包的數據和信息，互聯網已經成為面向大眾的普及性網絡。為上網者提供了最便利的信息搜集途徑。同時，上網者既是信息的消費者，也可能是信息的提供者，從而大大增強了網絡的吸引力。層出不窮的信息和高速增長的用戶使互聯網絡成為市場營銷者日益青睞的新資源。
四、實習過程
1解過程
剛進入公司的時候對網絡營銷是一個模糊的概念。公司里的一切對我來說是陌生的公司的工作環境是很多隔間的辦公室，起初。不過都是相通的第一天進入辦公室開始工作時，所在部門經理我安排工作任務，分配給我任務是簡單主營銷售產品介紹，按照經理教我方法，運用操作工具開始慢慢學，熟悉工作的同時注意操作流程及規則等。畢業實習的第一天，就在學習上手工作的內容，體驗首次在社會上工作的感覺，工作的同時慢慢熟悉工作環境。
對社會的解以及對工作單位各方面情況的解都是甚少陌生的一開始我公司里的各項規章制度，作為初次到社會上去工作的學生來說。工作中的相關注意事項等都不是很了解，于是便閱讀單位下發給我員工手冊，向小組里的員工同事請教了解工作的相關事項，通過他幫助，對公司的情況及工作內容等有了一定的解。
2摸索過程
開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，對公司里的環境有所了解熟悉后。工作期間每天按時到公司上班，同時經理給我分配工作任務。明確工作任務后，則要做各自完成這一天的任務，工作中出現的一些困難，請同事幫助解決出現的問題。平時經理回詳細跟我說明這工作的概念性問題，也了解到挺多知識。
通過網絡，網絡營銷就是利用先進的網絡技術進行銷售活動的總稱。使用信息處理工具，利用網絡這種載體，將買賣雙方的商務信息、產品信息、銷售信息、服務信息集中起來，將電子支付等商務活動。網絡營銷正從一個概念慢慢變成我生活中不可缺少的一部分。
解與體驗網絡營銷的銷售環節，通過摸索和實踐了解網絡營銷的基本技能。掌握網絡營銷的整個流程操作。
其中包括對供求信息分類廣告、黃頁服務、網絡社區，解并掌握網絡營銷技能的每個環節的操作。病毒性營銷、搜索引擎營銷、網絡廣告、許可Email營銷、網上商店、網上拍賣、流量統計的操作。并能綜合運用到網絡營銷的銷售過程中。
3實際操作
關鍵字廣告的日訪問量也不怎么的于是便向小組里的員工同事交流，工作期間有的項目難度較大。剛開始上手起來還真棘手的發廣告效率不高。向他請教簡單快速的方法與技巧。運用他介紹的操作方法技巧慢慢學著完成項目的入門工作，從中體會點擊流量升高的效果。同時在復雜的網絡中選擇合適的網絡環境，也有利于提高工作的效率。平時工作過程中也要不斷摸索出論壇、軟文策略的有效方法和技巧。
公司里每個員工所分配到任務不同我負責的有網絡社區、搜索引擎營銷、網絡廣告、網站流量統計這幾個項目。
每種項目有每個項目的特點和操作流程如下所述：
操作流程：
1注冊、登錄—發表主題；
2瀏覽主題—回復帖子；
3發表投票—瀏覽投票—參與投票。
搜索引擎營銷具有不同的目標，2搜索引擎營銷的連連目標是不同的發行階段。最終的目標是于瀏覽者優化為真正的客戶，從而實現銷售收入的增加。搜索引擎營銷的目標層次原理表明。搜索引擎營銷可分為四個層次，可分別簡單的描述為；存在層、表現層、關注層和轉化層。其中存在層是搜索引擎營銷的基礎，離開這個層次，搜索引擎營銷的其他目標也就不可能實現。操作流層：
1搜索引擎登錄包括免費登錄、付費登錄、搜索引擎關鍵詞廣告等形式；
2利用關鍵詞廣告、競價廣告。
3利用關鍵字廣告等有價值的搜索引擎營銷專業服務。
操作流程：
1注冊/登錄—廣告；
2選擇廣告類型—個性化廣告信息（圖片、文字、圖片加文字、Flash等等形式）
3瀏覽廣告—管理廣告。
操作流程：
1注冊/登錄—獲取代碼；
2將代碼放在網站上—查看統計報表（月日年）
3分析來源（主要關鍵字、來源）--分析客戶信息（瀏覽器、分辨率）
4其他分析。
聽從經理的安排，上班期間。接受經理分配的工作任務，自己的辦公桌上進行工作。當出現一些小的問題和困難時，先自己嘗試著去解決，而當問題較大自己獨自難以解決時，則向經理請要求幫助解決。幫助下，出現的問題很快就被解決了有時也學著運用他方法與技巧去處理些稍簡單的問題，慢慢提高自己解決處理問題的能力。解決處理問題的過程中也不斷摸索出解決途徑。這樣從而讓我工作時的自信心不斷增強，對工作的積極性也有所提高。
五、實習期工作總結和收獲
對網絡營銷、網絡優化有了一個較完整的解和熟悉。雖然實習的工作與所學專業沒有很大的關系，實習期間。但實習中，拓寬了自己的知識面，學習了很多學校以外的知識，甚至在學校難以學到東西。
而且體驗網絡銷售的銷售環節，本次實訓讓我充分的認識了網絡營銷的基本技能。掌握了網絡營銷的整個流程的操作，學會了供求信息，分類廣告，對黃頁服務和網絡社區擁有了一定的解，明白了病毒性營銷的概念適應進行何種產品和服務的網絡營銷，也學會了搜索引擎的方法適合何種產品和服務的營銷等等，對于每一個環節都有深刻的體會，并且都能熟練使用。
學會了運用所學知識解決處理簡單問題的方法與技巧，于此同時。學會了與員工同事相處溝通的有效方法途徑。積累了處理有關人際關系問題的經驗方法。同時我體驗到社會工作的艱苦性，通過實習，讓我社會中磨練了下自己，也鍛煉了下意志力，訓練了自己的動手操作能力，提升了自己的實踐技能。積累了社會工作的簡單經驗，為以后工作也打下了一點基礎。
1.1項目背景
中國電子商務歷經十多年發展, 已進入快速增長期, 市場交易規模也在急劇攀升, 越來越多的傳統企業開始涉足其中。如近年來眾多傳統零售商業巨頭紛紛執重金打造自己的電子商務體系, 更有不計其數的中小傳統零售企業或入駐各知名網絡平臺, 或搭建品牌零售網上商城。他們有個共同的特點: 電子商務的開展都會與原有線下市場的多種銷售方式(如直營或)結合, 線上線同步進行。
以上這種模式就是線上線下一體化的電商模式, 它解決了傳統商務推廣效果量化的難題, 讓低成本乃至零成本推廣成為可能, 還可以加快商品流轉、減少資源閑置和浪費, 有效提高傳統商業的運營效率, 更可以降低企業與客戶的溝通成本, 并能按照不同產品所對應的不同群體實行差異化定向營銷, 而且還能方便客戶及時、便捷地搜索優惠券和折扣進行消費。
1.2項目建設目標、經濟效益和社會效益分析
利用現有資源打造輔助生產物資的工業超市,服務一拖和周邊企業。
1.3項目建設單位和負責人、項目實施機構與責任人
2需求分析
2.1 項目概況（原因分析）
1、緊抓用戶需求，迎合網上購物潮流。
網絡購物已從早前的“嘗鮮”發展到了現在的“常態”。網購的年齡層也在不斷擴大，傳統零售企業開拓線上業務能獲得潛在用戶，同時為自己的用戶提供便利。
2、拓展銷售新渠道，節約成本
對傳統零售企業來說常年在線下發展，市場趨于一定的飽和，開辟線上渠道無疑能夠打開另一市場，獲取更多信息與用戶，為企業帶來新的契機與挑戰。與實體店相比，店面費用、庫存費用等方面能夠相對節約。
3、應對競爭對手，搶占先機
面對激烈的市場競爭，傳統零售企業需占據有利位置，搶占先機，正所謂“先下手為強”。電子商務能幫助企業在宣傳、積累用戶、開拓渠道、提高銷售額等方面打開新的局面，迎來更深一層的發展，并且在競爭中取得優勢。
2.2 需求功能、流程和業務量分析
項目范圍包括標準工具類別，主要涉及隨車工具類（主要供應商 3 家，年采購額在2500萬元左右，涉及3家主機廠）及輔助維修類標準工具（主要供應商7 家，年采購額在300萬元左右，涉及 10 家專業廠）
2.3 優勢分析
（1）項目實施的前提是物資的集中采購，不僅能夠保證供應鏈的完整，并且能夠保證采購物料的質量穩定和交付穩定，還能夠獲得更加優惠的價格；
（2）當前集采標準工具種類齊全，能夠充分滿足客戶的各種需求；廠內物流配送與供應商直送相結合的配送模式，使得配送服務更加快捷。
3解決方案
3.1總體設計方案
3.1.1線下模式：通過市場調査分析，我們了解到現有超市經營方式與類型，知道超市經營是零售業的一種，而且已經成為零售業中的主要經營方式，其經營方式與類型大致可分為以下幾種:
超市的業態結構特點為:(1)采取自選銷售方式，出入口分設，結算在出口處的收銀機處統一進行；(2)商品構成以購買頻率高的商品為主，經營的商品應覆蓋標準工具類物資；(3)營業時間每天在11小時左右，有一定的停車場地。(4)選址在廠內倉庫或者廠外門市。(5)商圈范圍較窄，以廠內用戶單位為主要銷售對象。
設備使用管理:需配備專用條碼掃描機等電子收銀設備。
商品進貨驗收與退貨管理:超市采用統一決策、集中采購、分散銷售的經營體制，采購環節包括運輸、配送、倉儲、裝卸、搬運、流通加工、包裝、信息處理等功能。驗收作業可按進貨的來源分為廠商配送驗收、總部配送驗收和自行進貨驗收。總部配送的商品送到專業廠后、須有專業廠驗收員立即蓋章及簽收。廠商配送和自行采購的要當場查點清楚，出具相關憑證。
退換貨作業:對于滯銷品通知廠商換貨并填寫退貨單。退換貨時首先要查明退換商品的來源，其次要填請退貨單，如注明品名、數量退貨原因、要求等，最后要事先告知廠商，以便廠商及時處理。
人員班次確定及交接班管理:(1)應建立交接班記錄本。(2)、下班次的營業員應提前5-10分鐘到崗，到崗時必須穿好衣服、化好妝、帯好工作牌后方可進入柜臺。三、交接工作應在各自柜臺進行，不得影響正常的營業秩序。上班次的人員應立即離開柜臺(特殊情況除外)，嚴禁場內聊天現象，任何情況不得影響下班次人員工作。四、因交接手續不清而造成的工作失誤，由過失方負責，無法確認責任歸屬，由雙方負責。
3.1.2基于“全網營銷”路徑的電子商務模式創新
構建以傳統零售企業為核心的“一主多輔"的全網營銷模式，在基于網站建設、平臺運營與營銷推廣的基礎上，具體通過移動互聯網營銷、第三方網絡零售平臺營銷與社會化媒體營銷實施全網營銷模式。具體包括：第一，移動互聯網營銷。隨著移動互聯網技術的變革和提升，商業模式的不斷成熟，APP開發成本的降低，移動互聯網營銷開始起到貫穿整個全網營銷的重要作用，許多營銷手段最終落地到移動終端，實現企業的品牌傳播和銷售增長。第二，第三方網絡零售平臺營銷。通過已經成熟的第三方平臺如天貓商城、淘寶集市、京東商城等建立自己的企業旗艦店來銷售自己的產品，借助改平臺的知名度、影響力以及用戶來經營自己網店。成立服務小組，由指定人員兼職或全職做網上服務，主要做商品資料準備、售前客服和售后客服。網店的布置等都可以找平臺上的第三方來做。訂單的后續處理均由公司的物流部門承擔，配送業務找第三方物流來完成。第三，社會化媒體營銷。打造一個獨立的官方網站，在平臺上為目標客戶提供盡可能豐富的品類或某一個品類的眾多品種。或者利用好企業微信公眾號這個營銷渠道，優質的內容吸引同行業的人關注轉發，從而達到自己的營銷目的。
3.1.3線上線下融合
1、線下店鋪和線上店鋪的融合。讓線下店鋪與線上店鋪相輔相助, 達成共享資源、同步銷售、融合管理。消費者既可以直接到門店來消費, 也可以通過任何互聯網終端完成信息流和資金流的過程, 企業的訂單來源更加廣泛。
2、服務方式的融合。不管是門店服務還是線上服務, 都可以通過客戶關系管理系統CRM對企業線上線下客戶資源進行管理, 甚至可以進行客服服務過程的管理, 如客戶咨詢及解答、客戶投訴意見及處理都可以記錄到統一的CRM系統中[6]。更為重要的是這樣可以有效整合線下門店導購和線上社會化關系網絡推廣引流過來的客戶信息, 增強了客戶的體驗觀感, 做到了服務方式的融合, 完善整個服務流程。
3.1.4 結算方式
廠內用戶單位均為料單結算，廠外用戶為現金結算。
3.1.5 人員支撐
均由各供應商提供專職服務人員，同時參與線上、線下模式運行。
3.2核心流程
在這種模式中, 有四個非常重要的流程需要梳理清晰, 否則實施的效果很難達到, 甚至出現新的問題。
3.2.1導購流程。導購是引導顧客促成購買的過程。如圖1所示,在本模式中, 導購模式主要分為兩大類: 門店導購和虛擬導購。門店導購主要是到訪顧客和門店導購員的社會關系顧客, 而虛擬導購主要是通過各種網絡化的社交媒體引流來的顧客。不管是哪種顧客, 都應讓導購協助顧客注冊會員賬號, 并添加“工號”, 確認顧客歸屬, 每一個導購也可以運用社會化營銷手段, 比如微博、即時通信工具、社交網站等, 發送短信、EDM、畫冊給自身顧客, 建立聯系。這樣, 不管訂單來源是本店購買, 公司外店購買, 網上導購購買, 網上購買快遞送貨還是網上購買自行取貨, 我們都能分清其訂單歸屬, 從而能夠清晰界定其銷售提升, 可以做到銷售提成的公正合理。這樣的導購流程不僅擴大了顧客來源, 也實現了線上線下導購流程的真正統一。
3.2.2顧客流程。從顧客的購物流程來看, 廣告營銷顧客、實體門店顧客、網絡分銷顧客還是社會化關系顧客, 都可以分別通過顧客自行注冊、門店導購協助注冊, 分銷系統自動導入和虛擬導購協助注冊的方式將其吸納為企業會員, 通過企業的客戶關系管理系統CRM將客戶統一管理起來, 并通過線上線下的營銷手段吸引顧客通過到實體店或者網店購買, 實現成交。
3.2.3訂單流程。此模式的訂單流程與普通電商最大的區別在于其能夠使用集中的網銷系統將不同來源的訂單統一管理。如在顧客來店時, 如果本店有貨, 會員識別或注冊, 完成銷售活動, 如果缺貨, 可以通過門店的網絡選購平臺選貨下單并付款, 門店根據貨品情況申報要求其它門店調貨、本地倉調貨、總部電子商務倉調貨或者其它商調貨, 調貨完成后, 可以采取異地快遞送貨、導購上門送貨或者顧客自行上門取貨, 完成整個銷售流程。如果客戶通過官方商城或其他分銷網店購買支付后, 也可以通過統一的網銷系統, 給客戶安排送貨。不管是同城有貨還是異地有貨, 客戶可以自選到店自取或者快遞送貨。
3.2.4商品流程。商品流程在本模式中較為復雜, 有實體店銷售(包括缺貨銷售)、官方商城銷售和網絡分銷渠道銷售。這些商品的流通既獨立運行又要庫存等信息統一, 這也需要借助統一的網銷系統與電子商務標準倉、實體門店、工廠大倉實現信息的及時同步。電子商務標準倉, 專供網絡銷售, 庫存保證, 與網銷系統實時同步; 線下門店的現存商品, 庫存數據難以保證, 需要專門的應用程序編程接口API對接或手工導入網銷系統; 品牌企業總的物流倉庫商品, 庫存數據變化快, 也需要API對接或手工導入網銷系統。這樣所有商品信息既能做到一定程度的同步統一, 也不影響各條商品流通的效率。
3.3實施要點
3.3.1線上線下一體化電商模式的實施可以分三步: 第一步建立傳統線下與網絡線上的銷售體系, 在各區域、各平臺發展實體門店或網上商城; 第二步搭建完善的后臺管理系統, 可支持多渠道管理(包括線下), 各形式訂單導入, 即時同步信息, 融合傳統與網上銷售模式的ERP軟件系統; 第三步線上、線下融合, 通過網絡系統的規劃和管理, 實現倉庫、門店、服務方式的整合。
3.3.2策略上重視核心信息系統建設。具有良好擴展能力的IT系統對電子商務的成功至關重要[7]。系統要提供便捷的操作方式以提高運營效率, 強大的營銷能力從而提高流量和交易量, 良好的整合能力來集成前段渠道和后端系統, 優良的性能和安全性以保證系統的可靠性。這一切決不是一個簡單的網站或是ERP的前臺可以滿足的, 而是一個更為復雜的系統工程。線上線下一體化系統包括硬件、軟件與服務三個層面的內容, 涵蓋電子商務系統的規劃、構建、部署與運維, 其主要業務應涵蓋應用集成、業務規則、商品管理、營銷管理、在線銷售、客戶服務訂單管理等各個方面。同時它還應該在單一應用平臺上同時支持包括B2C、
B2B2C等業務模式。
3.3.3項目執行上強調各部門協同配合。電子商務項目的實施也不同于傳統的企業后臺應用或者簡單的門戶類的網絡應用,需要和企業已有的系統需要緊密集成, 這樣電商科也需要參與。
3.4 系統架構（應用支持平臺、數據庫等）
3.5 技術體系
3.6 系統設備配置參數(硬件設備、軟件系統)
4 項目實施計劃
4.1 項目組人員配置
4.2 項目總體進度計劃
4.3 人員培訓需求和計劃
4.4 技術支持（服務方式、服務內容、服務期限）
5 項目預算
關鍵詞：客戶關系管理網絡營銷一對一營銷網絡客戶關系營銷
客戶關系管理和網絡營銷是現代信息技術和網絡環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重于客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網絡營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業并沒有對客戶關系管理和網絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網絡信息環境下客戶關系管理和網絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網絡營銷模式。
一、CRM——企業新的管理機制和經營戰略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。
CRM意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。
實施CRM，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。
二、客戶關系管理與網絡營銷的交集
網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。
網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網絡營銷的重要工具。客戶關系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。
當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統企業UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與CRM的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。
在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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[3]閆鴻雁：客戶關系管理[M]．北京：人民大學出版社，2004．
太平洋電腦網領先。 在最喜歡非在線銷售網站部分，由上圖可以看出，整體趨勢比較集中，IT資訊和服務平臺——太平洋電腦網(pconline.com.cn)和招聘平臺——無憂工作網(51job.com)這兩家非在線銷售的網站以較大的優勢位列前兩名，遠遠領先于其它各非在線銷售網站，其比例分別為20.19%和18.76%。另外，中國移動通信（chinamobile.com）和天涯社區（tianya.cn）的受歡迎程度也比較高，其得分比例分別為7.15%和6.84%。
2.最不喜歡非在線銷售網站(Hate Mostly)
17173網絡游戲門戶網成為最不喜歡非在線銷售網站。在“最不喜歡非在線銷售網站”部分，很大一部分的被調查者并沒有選擇上面所列非在線銷售網站，有16.22%的被調查者選擇“其他（請列出）”選項。但從被調查者“其他（請列出）”所另列出的網站名稱中，整體上并沒有比較集中的趨勢，大部分被調查認為“沒有非常不喜歡的”。但是很多人提到他們最不喜歡的就是那些“自己會跳出來的不知道什么的網站”，“有很多很多無效鏈接的網站”，“搜索時根據鏈接無意進入的一些流氓網站”等流氓網站或無效鏈接較多網站。
在所列非在線銷售網站中，最不受歡迎的是17173網絡游戲門戶網（17173.com），有10.65%的被調查選擇17173網絡游戲門戶網（17173.com）作為其最不喜歡的非在線銷售網站。
3.差距分析(Gap Analysis)
（1）重要性分析（Importance）. 從被調查者對13個子流程的重要性評分中（詳見上圖X軸上方圖示），
S1（瀏覽速度），S8（信息詳細）和 S5（搜索功能）分居前三名的位置。不同于用戶比較看重在線銷售網站的銷售產品的質量，是否有方便的退換貨服務以及客戶投訴和反饋，在非在線銷售網站上，他們更看重網站的連接速度，內容是否詳細以及非常方便的搜索功能等瀏覽便利性方面的因素。
（2）差距分析(Gap Analysis)。請見上圖X軸下方所示，計算所有被調查對所列在線銷售網站的滿意度平均值(綜合最喜歡在線銷售網站和最不喜歡在線銷售網站的滿意度，計算被調查者對13個子流程的滿意度評分)。通過計算重要性和滿意度的差距，S10(方便的在線信息咨詢服務)， S8(信息詳細)和S4(沒有無效鏈接)成為用戶期望與滿意度之間差距最大的三個子流程，從整體上，目前非在線銷售網站在方便的在線信息咨詢服務，網站信息詳細和功能完好，沒有無效鏈接上與用戶的期望有一定的差距。相比于在線銷售網站部分，在差距最大的三個子流程中，除了S8(信息詳細)位于前三名，S5（搜索功能）和S1（瀏覽速度）則差距相對較小，分別位于第六和第七名。這和在線銷售網站部分的用戶認為最重要的三個子流程恰好是體驗最差，滿意度和重要性之間差距最大的子流程有所不同。
現將整體差距分析分為兩部分，最喜歡在線銷售網站部分和最不喜歡在線銷售網站部分（如下圖所示）：
① 最喜歡非在線銷售網站部分，用戶在S11(個性化頁面設置)， S9(其他客戶評價)和S13(用戶交流社區)方面的差距最小，而差距最大的三個子流程分別是方便的在線信息咨詢服務、沒有無效鏈接和搜索功能。而在非在線銷售網站部分，用戶更看重的流程是瀏覽速度、信息詳細和搜索功能。
[關鍵詞] internet分銷管理信息系統
隨著經濟全球化、競爭加劇以及電子商務的出現和發展，分銷問題從沒有象現在這樣被企業重視。而越來越多的分銷體系管理也呈現出很多新特點，伴隨而來的是許多新問題的出現，如分銷體系結構更加龐大、復雜，信息傳遞的手段多樣性等。在這種情況下，大量的信息需求和復雜結構使得傳統企業的管理難以建立有效的分銷管理體系。信息技術的迅速發展，許多新興技術被應用到分銷領域。而internet技術和計算機技術的高度結合，使越來越多的企業采用了基于internet的管理信息系統。
分銷網絡管理信息系統作為企業管理信息系統的一個子系統，作用是在分銷網絡結構和分銷網絡管理模式確定后，利用計算機信息系統的優勢，幫助企業完成分銷網絡的管理協調工作。分銷網絡管理信息系統的設計思想應該是支持有效地滿足客戶的需求；協調物流、資金流、信息流在整個分銷網絡內的流動；分別從產品的售前、售中和售后三方面提高對客戶的服務質量；保證客戶需求信息和產品銷售信息的及時反饋，加強分銷網絡運行分析，為企業生產部門和供應部門的決策活動提供信息支持。
一、基于系統實施前的分銷渠道重構和管理
1.分銷渠道重構的方式。wWW.133229.CoM根據企業現有的銷售狀況，按企業設定的分銷計劃和目標對渠道資源進行重新布點和分配，目的是使產品的流通渠道達到高效率、低成本的狀態。
2.分銷渠道重構的思路和實施。培育市場的關鍵在于重視質量要勝于重視數量。數量太少不利于產品的銷售和占領市場，但數量太多又容易出現協調困難、資源浪費和成本增加等問題。因此，必須正確處理銷售網點的數量和質量的關系，根據企業的實際情況進行調整。
3.分銷渠道的管理。在完成分銷渠道重構后，企業應將重點放在細心培育銷售網點，創建銷售公司和客戶的互惠協作關系，保證信息快速有效溝通，正確處理短期銷售和長期發展上。要做好對各地銷售公司的檢查，根據檢查結果鼓勵或處罰并做出相應調整。
4.員工培訓。管理信息系統的開發和應用，核心思想是在使用系統的過程中，體現和貫徹先進的管理思想和理念。在一些重要的決策環節，企業決策的依據是由系統提供的基本數據，決策者還是需要人來完成，忽視了人員對管理信息系統所包含的先進思想和理念的掌握和執行，就不可能體會到數據和信息對企業的管理價值。在開發和實施本系統的整個過程中，除了解系統的運行過程、培訓系統的操作和維護外，都要對相關人員進行開發、應用管理信息系統中所體現的先進思想的灌輸，以使系統的應用目標得到很好地理解并加以執行。
二、分銷管理信息系統的分析
遵循“統一規劃、分步實施”的原則，企業首先要確定系統開發進度，根據企業實際情況，選擇合理的開發方式。如果企業的信息化程度較高，研發人員的業務素質強，完全可以選擇自主開發研制，否則要進行委托開發。根據系統要求成立系統開發小組，進行系統規劃并制定系統開發進度計劃。
1.對系統進行全面調查分析，包括對系統實施的環境調查和系統目標調查。對系統目標進行規劃，合理利用企業銷售網絡資源，針對客戶需求，通過對各級分銷環節業務的流程監控，降低中間庫存水平，增加企業的經濟效益。
2.對系統進行功能分析。充分了解企業產品銷售和流通的各環節，根據企業產品的實際銷售流程，加強產品的信息管理和流程管理。另外，對于流通環節中的發貨部門和價格管理部門要進行嚴格的計算機信息管理，確保決策數據的準確性。因此必須做好系統開發前的“數據字典系統”的建設。
3.企業業務需求分析，包括主要業務數據流程的概括描述和分析。總結產品銷售管理業務的主要內容，一般包括產品訂貨、開發新用戶、產品的發運、入庫、產品的劃價銷售和貨款回收等。業務內容確定后，再據此描述概括流程，同時對流程進行分析，理順個環節的協作關系。
通過系統分析，可使分銷管理信息系統的設計有明確目標，避免在系統的開發和實施過程中的盲目性和資源的浪費，為系統設計做好前期的基礎準備工作。
三、分銷管理信息系統的設計和開發
1.系統設計。綜合考慮企業實施系統的硬件環境以及企業的組織結構等因素，以系統的工作效率、可靠性、運行質量和適應性為出發點，進一步明確系統設計目標。根據企業特點，可采用原型法、面向對象設計和結構化的方法進行系統的結構設計，描述系統的概念模型和邏輯模型。以一般企業的產品分銷過程為例，系統的概念模型和邏輯模型如圖1和圖2：
2.根據企業銷售公司的分布情況以及銷售公司的人員、用房面積和設備的配置情況，結合企業產品現有的銷售情況以及對各銷售公司的業務往來情況，進行系統功能模塊的劃分。
比較典型的劃分一般分為四個主要模塊，即產品信息管理模塊、用戶權限管理模塊、分銷公司管理模塊、產品流程管理模塊。其中在系統的整個運行過程中，流程管理是系統的核心，包括產品的入庫流程、訂貨流程、銷售流程、各分銷公司之間的調撥流程以及客戶退貨流程。
3.系統配置與機器選型。處理方式采用實時處理，結構考慮采用減少實施成本和適用性的集中式系統結構。
4.計算機系統選型。服務器采用ibm eserver xseries 360服務器，該服務器采用intel比較專業的xeon mp處理器，緊湊的3u機柜優化設計集成4路計算功能。靈活通用的xseries 360服務器可以輕松處理日常應用程序服務，也可以應用于密集型的應用程序環境microsoft sql server 2000。
服務器操作系統采用windows 2000高級服務器版本，數據庫管理系統采用microsoft sql server 2000大型網絡數據庫，web服務器采用microsoft iis 5.0軟件，網頁界面采用jsp動態網頁編程。
5.數據庫和代碼設計。數據庫設計中，對企業的實際業務和結構進行詳細調查歸納，分類整理資料，建立內容翔實豐富、數據真實準確的數據字典，為數據庫的邏輯設計和物理設計和系統做好基礎工作。代碼設計要考慮系統的運行效率。有規律的代碼組合便于企業實施系統時，進行信息的分類、校對、統計、檢索和文件管理。根據符合《分類編碼通用術語gb10113-88》的標準設計出適合本企業系統各部分可通用的優化的代碼系統。
6．分銷管理信息系統的網絡體系結構。系統可采用比較實用的成本較低的b/s結構來架構系統的網絡體系。將數據庫和應用軟件放在后臺服務器，各銷售公司通過瀏覽器進到公司主頁，經過身份認證進入本系統。本系統的網絡體系結構如下圖所示：
四、系統實施的關鍵
1.面向對象的產品信息模型的建立。企業根據系統實施的實際情況進行合理組織和配置。使系統在實施過程中達到高度的用戶化，最大程度體現系統的易操作性和界面的友好化。產品可根據用戶的喜好和習慣自主配置，實現用戶的個性化服務。
2.數據信息的開放性。系統開發時采用xml語言描述所有的數據信息，使其他軟件可以很容易從系統中提取所需數據，達到集成管理模式下的信息共享。
關鍵詞：貿易服務 信息平臺 系統建設
傳統的貿易企業更加注重的是產品資源獲取和銷售網絡的建立，現代信息社會的條件下，隨著時代的發展和科技的進步，各種信息技術不斷應用于貿易實踐，信息平臺不僅為企業效率的提高創造了條件，降低了企業運行成本，也為銷售網絡的不斷擴大提供了支撐。現代電子商務技術的應用，更使得客戶，貿易企業和生產企業構成了一個快速的協作網絡，使得信息傳遞更加迅捷，貿易更加便利，價值實現更加快速。
一、貿易企業信息平臺實踐
2005年，中國石化對化工產品銷售進行了體制改革，組建了專業化工銷售公司，成立以來，化工銷售公司業務量不斷擴大，從2006年的1800萬噸增長到2012年經營總量超過4000萬噸。銷售收入由1500億元增長到3600億元左右。
隨著業務范圍不斷擴大，經營總量不斷增長，對公司的運營和管理帶來了很大挑戰，為了保證公司的順利運營，提高管控水平，自成立以來，化工銷售一直致力于運用信息化手段提高公司整體運營水平，改善公司經營。在持續的投入和不斷的努力下，目前已建成具有國內領先水平的信息化管理平臺，形成了以ERP系統為核心，客戶關系管理系統（CRM）、物流信息系統（LIS）、數據倉儲系統（BW）以及IC電子提貨卡等系統緊密集成的業務支撐體系，搭建了商務、物流和經營管理三大平臺，對公司的業務運行和經營管理提供了全方位的支持。
通過持續的系統優化，集成整合， ERP系統發揮出主應用平臺和核心系統的作用，ERP和CRM系統共同構成了公司商務管理平臺，有效地支撐了公司的日常銷售和營銷運作，充分體現出緊密連接市場，統一資源配置，統一規范銷售流程的管理思路。2012年，公司銷售訂單數量每月已經達到5萬余張，發貨筆數在6萬筆以上，發票數量3萬余張，實現銷售量260余萬噸，公司商務平臺借助大容量計算機系統，對這些業務實現有效支撐，是公司基礎的業務平臺。
為了更好地為客戶提供服務，公司利用CRM系統搭建了對外電子商務平臺，客戶不僅可以在線填寫需求、反饋信息、提出建議，而且可以對銷售訂單、資金往來和貨款余額等關鍵信息進行實時查詢，實現了與客戶的信息共享和溝通互動。2012年全年客服中心借助CRM平臺已經接受客戶呼叫2.4萬個，形成商機400余個，提高了客戶服務水平，有效地促進了產品銷售。
為了對公司物流運行實現統一管理，公司搭建了物流管理平臺，對物流業務的日常運行、運輸設施的運行狀態進行自動跟蹤與監控，實現了物流全過程的動態管理。2013年已經實現所有物流委托上網運行，所有費用網上結算，月均結算運費2億元左右，實現近7000輛運輸工具網上實施位置監控。通過物流分析，線路網上招標，資源優化等手段，每年可實現物流成本的大幅降低。
二、信息化為貿易企業帶來的成效
對化工銷售來說，信息平臺的建設，直接的成效是業務效率的大幅提高，銷售網絡的擴大，成本的有效降低，風險的全面控制，最終實現公司效益的提升。
1.帶來公司運作效率極大提高
運作效率始終是企業利潤的源泉，也是企業特別關注的課題，運作效率方面的提高，直接帶來的是公司更低的人力成本，員工工作強度的降低，員工滿意度的提高。對客戶服務效率的提高，將直接帶來客戶滿意度和忠誠度提高，為擴大公司效益打下基礎。
化工銷售為提高訂單主流程的效率，通過系統的集成，化工銷售已經實現了與所有中國石化內部生產企業的聯網運行，產銷雙方實現了網上直接對接，化工銷售的訂單可以直接傳輸到相關的生產企業，企業的發貨動態，通過ERP系統集成和IC卡提貨系統動態集成，對客戶的信息服務做到了隨時隨刻，有效地提高了客戶服務水平。
運作效率的提高直接帶來人均效益的提升，人均銷售量從2008年年的1.41萬噸/人提高到2012年的2.14萬噸/人，經營的效率大幅提高50%以上，同時員工和客戶對內部運作的滿意度也得到了提高。
2.促進銷售網絡的迅速擴大
運營效率的提高帶來化工銷售公司銷售網絡迅速擴大，經營量從1800萬噸到3600萬噸，五年實現了翻番。公司的經營網絡。從期初的三個區域公司，集中在大城市進行銷售，發展到五個區域公司，二十余家駐廠辦，在公司銷售網絡不斷擴大的過程中，信息化發揮了重要作用。
化工銷售在銷售網絡延伸的同時，相關的信息系統和基礎設施也在不停地延伸，公司600余個客戶經理，服務于7000家以上客戶，通過公司統一的商務信息平臺連接在一起，難以想象，如果沒有信息系統的支持，化工銷售的業務如何開展，銷售網絡如何運作。
3.實現經營風險的全面控制
在銷售業務中，核心是控制信用風險，在信用風險管控上，信息平臺起到了非常重要的作用。在收付款方面，化工銷售利用統一的電子銀行系統，實現了資金收付的自動化，提高了資金運作效率，降低了資金使用成本，化工銷售的客戶通過電子銀行收付款項，通過ERP系統的信用控制機制，可以實施控制信用的使用情況，有效規避信用風險的發生。
在物流業務運作中，實行有效物流動態監控，是控制產品流向，控制物流風險的有效手段，有效監控化工產品銷售物流必須依靠信息系統提供的監控功能。自2008年開始，化工銷售開始推行對危化品運輸的車輛的GPS監控，將危化品的運輸置于全面的監控下，對貨物流向的監控實現全面掌握，有效地控制了物流風險。
三、對貿易企業平臺建設的建議
貿易企業開展信息平臺建設，是一項長期的關系到企業競爭力的系統工程，這項工作的開展過程中需要注意流程與系統的充分匹配和融合，同時也要注意選好平臺，選擇好合作伙伴，才能保證達成信息化平臺的建設目標。
1.流程與系統的融合
流程是企業的價值創造的重要環節，信息化建設之前，流程體系建設是一項重要的工作，在平臺建立之前，流程的梳理需要投入大量的人力物力，尤其是與信息系統相關的流程，必須進行詳細的設計。
流程梳理工作的團隊，要特別注意由業務部門組成，而不是僅僅由開發人員組成，由未來執行流程的人來梳理流程，可以保證流程的可執行性，對后期的建設和推廣非常重要。
2.選對應用突破點、技術平臺和合作伙伴
在信息平臺的建設過程中，起點是業務部門的需求，業務部門需求最強烈的點，往往就是我們選擇的應用突破點，信息化要見到成效，得到管理層和公司上下的支持，應用突破點的選擇非常重要，這是需要經過大量的調研和分析后，需要慎重決策過程并經過管理層最后確定的重要前提性工作。
另外一項重要的工作就是平臺的選擇和應用的設計，平臺的選擇在建設過程中發揮著重要的作用。在選擇的標準上，首先要注意的是方案是否體現了行業特點，是否與公司的管理實際相匹配，是否與選擇的應用重點一致，同時要特別注意開發企業的成熟度，是否有相關行業經驗等指標，只有把這些指標進行綜合考慮，才能確定能夠長期合作的伙伴，選擇能夠長期運行的技術和平臺。
3.注重系統集成
由于平臺建設的長期性，往往不同階段建立不同的系統，經過一定時期的系統建設后，我們往往會發現，建設了過多的系統，但是系統之間不兼容，無法互聯互通，運作效率不升反降。出現這種情況的根本原因是系統集成問題，我們在進行系統設計時要特別注意不同的流程整合和系統集成的問題，要注意統一標準的執行問題，在設計過程中提前注意解決，比到后期發現問題在開始整改處理的成本要低很多。
貿易服務企業的行業特色，決定了對信息平臺的要求是多元化，多方面的，企業在信息平臺的建設過程中，需要不斷改善經營理念，提升管理水平，提高運營效率。信息平臺的建設過程，也是一個企業不斷成長，不斷發展的過程。
參考文獻
1. 企業通過業務流程的標準化、信息化,能更為充分地利用信息資源,
以市場為導向推出產品和營銷組合,提升運作效率,降低運營成本,
把握新的市場機會。
2. 企業利用新技術、新平臺,極大地提升了管理效能,
對企業的業績提升產生了巨大的影響。
3. 企業具有一定的知名度和美譽度,
參選的案例具有一定的行業代表性。
安利
信息化助力中國市場取勝
安利1992年進入中國內地,并于1995年正式開業,10多年來突飛猛進的業績,不斷膨脹的銷售團隊,時刻變動的銷售網絡,業務模式的多樣性,不斷地對安利中國的信息系統提出挑戰。作為安利中國運營取勝的法寶,信息化建設被成功地化作市場競爭中的優勢能力。
從一開始,安利中國就將注意力放在業務核心―門店的信息通達程度上。安利中國在門店的IT基礎建設上不斷加大投入,在運營成熟的門店鋪設網絡專線,以便將信息及時傳遞回安利總部。店鋪銷售系統發展到如今已經是安利的銷售和服務平臺。
安利中國鋪設到店鋪的信息化系統猶如神經節點,成為安利四通八達的神經網絡,聯絡著各地的營銷人員,使他們得以在當地即掌握最新的產品更新、庫存情況及培訓信息,并使得信息能及時反饋到安利中國區的總部,同時也及時傳遞價格策略和促銷策略。在信息化的助力下,安利中國的渠道在跨區域進行橫向發展,將覆蓋面盡可能鋪大。
安利中國通過自己開發完成銷售系統、客戶管理系統、查詢平臺、工廠供應商管理與智能分析平臺等,如今實現了聚集直銷、店銷、經銷、網銷等多元化經營模式的渠道布局。安利中國推出安利易聯網,定位于營銷人員的專區,利用網絡的形式為營銷人員提供友好的用戶界面。安利全國數據中心可以支持每周100萬份訂單的業務量,以及每年300億元的生產能力,可謂保障商業數據運維的基礎。
另外,安利中國的商業智能系統將安利的銷售體系提升到更為靈活的層面。該系統負責整合工廠系統中與采購相關的數據,不僅收錄供應商供貨的時間、貨物質量等各種數據,而且將其他數據放入其中,可對未來采購活動的趨勢做出預測,還可以顯示采購活動各個環節的處理周期,以幫助管理層和采購員工了解相關環節的情況并做出適當調整,以提高整體采購效率,另外通過對供應商績效等分析,幫助采購員工找出最佳供貨商,從而有助于取得最低采購總成本。(葉文東)
蘇寧電器
勾勒中國零售業信息化發展藍圖
蘇寧電器歷經四代信息化系統,第一代是服務系統信息化,第二代是銷售與財務信息化,第三代是ERP信息化,第四代是SAP的ERP。2006年總投資約8000萬元的蘇寧電器SAP/ERP成功上線,使蘇寧管理實現跨公司管理、跨地區運營、集中管理模式,標志著蘇寧建成了國際一流的信息技術平臺。
按照蘇寧第四個五年規劃的具體內容,即到2010年蘇寧將實現以下宏偉目標:橫向擴張與縱向滲透相結合,逐步在中國建立從直轄市到省會級城市,從地級市到發達縣級市的網絡布局;構建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區店有機結合的區域布局系統;繼續保持現有的連鎖發展速度,連鎖網絡覆蓋全國30個一級城市、200個地級城市和300個縣級城市,占全國市場份額10%以上。
蘇寧電器的規劃對公司整體管理體系和相應的信息化系統提出了嚴峻的挑戰。2007年6月17日,國內家電零售企業蘇寧與IBM這兩個在各自領域內的“藍深巨人”攜手在南京建立名為“藍深計劃”的戰略合作伙伴關系,蘇寧斥資3億元由IBM在蘇寧企業管理、流程變革、應用系統開發與IT管理等領域進行技術支持,以實現全面提高企業管理和IT應用水平,開辟零售管理藍海,掀開了中國零售管理國際化變革的序幕。
如今,蘇寧的信息化成長已經取得了階段性的實質成果。在“藍深計劃”的第一階段,雙方只用了不到9個月的時間即成功實現蘇寧近350家店面的ERP系統上線,創造了零售業ERP項目實施規模最大、周期最短的記錄;而第二階段的實施優化過程中,一系列創新性的解決方案加快完善了蘇寧的業務流程平臺,同時雙方合作的第一個管理咨詢項目―營銷體系的組織與流程優化也取得成功。(葉文東)
美的
信息系統的價值回歸
1996年,美的集團產品研發面臨開發周期長、費用高、品種單一等狀況,無法適應家電市場的激烈競爭需求,一種全流程數字化設計制造系統CDA/CAM/CAE建立起來之后,銷售額年遞增30%~40%,新產品銷售額占70%以上。同時,在大規模制造的背景下,由于品種多、數量大(百萬至千萬級),遭遇了高速增長下的庫存積壓、物料短缺、及時交付等挑戰。于是美的集團開始建立大規模制造管理系統ERP,通過信息化來逐漸提升企業的核心競爭力和營銷水平。
至此,美的集團的信息化步入高速發展期,并開始事業部制改革,制定精耕細作開發市場的營銷策略,通過大規模營銷管理系統與ERP系統的集成,實現了網上訂單的實時審批處理,總部實時了解各分公司的銷售和庫存狀況,實現實時按需配貨,實時組織規模化制造,在此期間美的所有產品均進入市場前三位,部分產品全球第一。
面臨全球化制造、市場一體化挑戰,信息技術從提高生產力的工具轉變為提升企業競爭優勢的重要因素,美的建立了綜合企業信息管理系統,革新了美的集團的營銷網絡模式管理,決策人員可以實時地掌握產品的銷售狀況,靈敏反應,迅速決策,實現了對企業人、財、物、產、供、銷信息全面、準確、實時的動態管理。
信息化在美的的銷售網絡中的應用,使全國各地的一線銷售人員可將當天的銷售數據和競爭對手的銷售情況,發送到美的總部的數據端口,讓美的全國銷售點的日銷售數據收集時間由7天縮短為1天,手工錄入數據時3個人的工作量現在只需1個人就輕松完成,且出錯率由10%降為1%。目前,信息化已經覆蓋了美的集團的核心業務,信息系統得到了真正的價值回歸。(葉文東)
聯想
信息化的實質
作為全球PC行業的領導廠商,聯想譜寫了令人嘆服的PC傳奇,這得益于聯想建立了完善的信息化管理流程和模式。從發展歷程看,聯想的成長與聯想信息化改造工程是一個雙螺旋結構,信息化促進了聯想的成長,聯想的成長反過來也促進了信息化改造的深入。
1998年11月,聯想決定采用SAP的ERP軟件―R/3系統作為基礎平臺。當時聯想的主營業務分為三類:研發、設計、制造、銷售自主品牌電腦;國外產品的分銷業務;以服務為主的系統集成業務。圍繞這些業務,聯想ERP第一波實施的范圍由五大部模塊組成:財務會計、管理會計、銷售和分銷、物料管理(包括采購和庫存)及生產。
通過實施ERP,聯想提升了整體管理能力,規范業務流程,降低了運行成本,提高了整體的運營效率,實現業務流程的重組、集成化、一體化管理,為其全面開展電子商務提供了支持系統。在產品生產質量和供應商管理方面,聯想引入生產質量管理模塊,并在整個系統平臺中加入供應商管理的功能,使聯想加強了對生產質量和供應商的管理。
隨著對生產質量和供應鏈管理的改造,聯想把供應管理、客戶管理以及原有的ERP系統通過SAP的電子商務平臺整合在一起,使得聯想從常規的按庫存生產模式轉化為按庫存生產和按客戶需求定制共存的模式。在上線ERP的同時,聯想還實施CRM以及供應鏈管理系統SCM、產品研發管理系統PDM等,從ERP、CRM到SCM、PDM,信息化幫助聯想實現供應鏈的精細化和低成本,使得聯想的生產、采購、銷售方式發生巨大轉變。
對于信息化帶來的流程重組和優化,聯想集團有個形象的總結:信息化有兩類,一個是“信息”;一個是“化”,“化”就是一個企業利用各式各樣的競爭技術。聯想信息化的實質可以用四句話來概括,第一是管理觀念的變革,第二是工作方式轉變,第三是業務流程的變革,第四是再創新。(葉文東)
中國人壽
的信息化版圖
中國人壽的信息化建設始于13年前,這家中國內地最大的專業化商業人壽保險公司,在信息化領域顯露出了領跑者的姿態。目前,中國人壽已經建成中國壽險業最龐大的計算機網絡系統,開發了銷售支持系統、人管理系統、綜合業務處理系統等一系列信息系統,在整個保險價值鏈上為中國人壽提供全面的支持。
銷售支持系統為人的日常工作提供即時支援,使他們能更方便地獲取客戶和保險產品的更新數據及信息,提供詳細的時間安排,并能當場進行保費計算與產品設計。
據悉,中國人壽的業務處理系統聚集了中國壽險業界最大的客戶信息數據庫。綜合業務處理系統(CBPS)支持以客戶為中心的管理方式,實現整個保單契約的全程管理,為業務提供綜合全面的支持。此外,人管理信息系統(AMIS)、銀行實時出單系統、會計與財務管理系統、精算系統、辦公自動化等各項系統的建設,也滿足了多種業務的需要。
在電子商務方面,中國人壽的電子商務系統明確了“以銷售支持與客戶服務為重點”的發展戰略,實現了對人的在線銷售支持。
由中國人壽與銀行合作建設的銀保通系統,替代傳統銀行保險業務,當保險用戶到銀行網點購買保險、續保費,5分鐘就可“搞定”。如今,在全國范圍內,銀保通系統已經將中國人壽的業務延伸到了包括中、農、工、建、郵在內的9家銀郵機構的近9萬個網點。
“中國人壽確立了以提高經營管理效率為重點的信息化發展戰略,將依托卓越的信息技術能力,最終搭建一個國內領先、具備國際競爭力的適應性信息技術應用體系。”這是中國人壽勾勒的信息化藍圖。經過十多年發展,具有中國人壽特色的信息化架構已經建立,中國人壽的信息化版圖正漸行漸明。(葉文東)
伊利
信息化的快車道
作為國內乳品行業的領頭羊,伊利在從一家草原興起的基地型乳品企業向立足全國市場的行業巨頭的戰略轉變過程中,信息化幫助其不斷創造市場奇跡。
早在1996年,伊利集團購買了美國四班(Fourth Shift)的MRPⅡ(生產資源計劃)系統,極大地提高了生產計劃的準確性。2001年,分銷系統和分銷財務系統成功上線,為伊利集團的信息化建設打下堅實基礎。2004年,伊利開始在全集團范圍內部署VPN網絡,并使用動態VPN技術,建立了聯接集團總部、業務中心、分支機構、辦事處及移動辦公人員的虛擬局域網,承載ERP、OA、多媒體等系統的使用,為伊利集團各項業務的不斷發展和信息化建設的順利推進提供有利支撐和保障。
2006年,由集團董事長潘剛親自掛帥擔任項目組長的供應鏈系統項目開始實施應用,該系統由財務管理、采購管理、銷售管理、庫存管理等模塊組成,伊利集團信息化建設邁出強有力的一步。系統的成功應用實現了從銷售訂單―生產任務―原輔料采購―原輔料和成品庫存―財務的全過程管理;實現了根據生產計劃形成原輔料采購需求、耗用、批次跟蹤及庫存情況;實現了銷售計劃制訂、訂單下達、貨物流通及產品庫存管理;實現了自動核算每月材料的領用成本和產品的銷售成本;實現了事業部與分子公司的業務銜接及銷售分倉的業務管理;實現了全面預算管理及資金流管理;實現了經營信息系統輔助決策智能化。
2008年,伊利集團協同辦公系統正式上線投入使用,先后將郵件系統、短信系統、供應鏈系統、檔案系統等進行深入整合。同年,伊利在整個食品行業率先推出了第一個全面開放、全景直播、全程透明的數字化參觀平臺,全程24小時進行網絡生產直播,從奶牛飼養,到機械擠奶;從產品灌裝,到出庫流通,使消費者足不出戶就可以通過視頻隨時看到伊利產品生產的全部細節。(葉文東)
萬科
信息化是第五專業
信息化被譽為萬科的第五專業。王石曾發出“搞不懂IT,我就連董事長也辭掉”的宣言。萬科集團信息化建設的總體原則為“整體化原則”,首要考慮的是跨部門間的協同,而不單是考慮單個部門的要求。技術原則為:功能適用、集成性高、擴展性強、安全性高。成本原則為:不是尋找最昂貴的系統,而是需求最合適的系統。
在選擇信息化建設合作伙伴時,萬科尤其注重伙伴的知名度、后期的支持力量以及伙伴的持續發展能力。另外在外購與自我開發的策略上,萬科主張“能買就不開發”,如果沒有完全滿足要求的產品,可以在現有產品上做適當的二次開發。
萬科把信息系統劃分為產品線、客戶線、財務線、管理線、人事線等五條線。經過多年建設,目前每條線均集成了多套管理軟件。例如目前應用了金蝶的財務、明源的CRM、SAP人力資源、思源的物業系統、P3項目管理系統等。
萬科建立的客戶中心網站和CRM售樓管理系統、租賃管理系統、會員管理系統、客戶服務系統、成本管理系統、投資分析系統、項目計劃管理系統、采購招投標系統等,從多個視角、工作環節和渠道,系統性收集客戶的意見建議,及時做出研究和響應,這些意見和建議,還為企業戰略戰術開發,提供了指引,實現了客戶關系管理的信息化。
為了將房地產行業復雜、多變的成本納入規范化管理,萬科用信息化手段控制并管理成本。萬科的成本管理系統的核心圍繞合同管理進行,包括成本、預算、合同、變更簽證、結算、付款管理等。系統還可以提供決策的依據,比如付款時間、歷史賬務,大量的基礎工作能夠依靠成本管理來簡化,它的透明和實時查詢可以讓相關人員提高效率并且對項目進行監控。在萬科,信息化被作為打造企業核心競爭力的重要途徑之一,正在成為引領企業持續發展的重要動力。(葉文東)
紅塔集團
信息化建設與營銷有機協同
隨著市場競爭日益激烈,消費需求變化愈來愈快,紅塔集團把企業信息化建設與營銷工作有機地協同起來,搭建了一個精細化營銷與管理的平臺。
紅塔營銷信息系統作為紅塔集團跨網絡協作的大規模、全局性的應用系統,主要從制造業企業信息化的三個層面來展開,即生產設備自動化控制系統、生產執行系統(MES)、管理信息系統。紅塔生產設備自動化控制系統實現了計算機集成控制的全自動化、大規模現代化生產和加工流水線。同時,結合煙草行業CIMS集成制造系統的工作,建設生產執行系統(MES),實現實時的企業管理,從而降低了成本。管理信息系統的建設采用“統一規劃,分步實施,先進可靠,效益優先”的原則,從局部先突破,再從企業的決策層、業務層及業務支撐層三個層面,全面實現信息化管理。集團通過“紅塔營銷信息系統”的建設,有效構建工商信息交互的通道,向“以訂單組織貨源”的新型工商態勢發展。
在實施紅塔集團信息化管理軟件的同時,紅塔也搭建好了自己的硬件平臺,建設了YTT衛星地面接收站九座,通過GPS衛星定位系統,形成了從局域網到廣域網的紅塔計算機網絡系統,實現了對所有卷煙運輸在途信息的動態監控。
依托以訂單為主線的貨源連接,紅塔集團引入了“精細化投放模板”等品牌培育工具,將商業公司對零售戶的投放策略納入卷煙供應鏈管理范疇,推進“二級精細化投放調控”,對建立煙草商業系統深度分銷體系進行了創新。網上配貨的實現,再加上“精細化投放模板”的應用,使紅塔集團能夠按動態庫存和“存銷比”發貨,避免出現產品脫銷和積壓的情況,提高了貨源銜接的及時性和有效性,對完善行業供應鏈體系進行了積極探索。(葉文東)
海爾
以市場鏈為紐帶再造業務流程
海爾集團董事局主席兼首席執行官張瑞敏在許多場合重復過一句話:在信息化時代,能飛的企業才能生存―這正是他對信息化時代企業未來的基本判斷。在家電行業無序競爭加劇的情況下,海爾自1995年成立信息中心專門負責推進企業信息化工作,到目前海爾已成功實現了從傳統的制造企業向現代信息化企業的轉變。
海爾的企業全面信息化管理以實施以市場鏈為紐帶的業務流程再造為基礎,以先進的信息化技術為手段,以訂單信息流為中心,帶動物流和資金流的運動,通過整合全球供應鏈資源和全球用戶資源,實現零庫存、零營運資本和與用戶的零距離的目標。
根據國際化發展思路,海爾集團對原來事業部制的組織機構進行戰略性調整,形成以訂單信息流為中心的業務流程,把原來各事業部的財務、采購;銷售業務全部分離出來,整合成商流推進本部、物流推進本部,資金流推進本部,實行全集團統一營銷,采購、結算,這是海爾市場鏈的主流程;把集團原來的職能智理資源進行整合,形成創新訂單支持流程3R(R&D-研發、HR-人力資源開發、CR―客戶管理)和保證訂單實施完成的基礎支持流程3T(TCM-全面預算、TPM-全面設備管理、TQM-全面質量管理),這是海爾市場鏈的支持流程。
海爾在流程和系統創新方面做了很多探索:應用重點轉向客戶需求的獲取,與重要的合作伙伴實現動態的預測、訂單、庫存的高效協同;以用戶、客戶的需求來驅動三大應用領域貿易管理平臺、產品生命周期管理、供應鏈管理的整合實現端到端可視化。這樣最終形成橫向網絡化的同步業務流程,實現了企業內部和外部網絡相連,使企業形成一個開放的系統。
海爾信息化最終實現了三個“零”標準的目標,即:“零”距離,從大批量生產到大批量定制,快速滿足用戶的個性化需求;“零”庫存,以過站式物流解決庫存采購和生產的問題,把倉庫建立在高速公路上;“零”資金占用,形成有現金流支持的利潤。(葉文東)
淘寶
網購勢力趕超傳統零售業
世界已經變成一張無邊無際的網,網絡帶來了多姿多彩的生活,并開始重新定義傳統商業的一切。幾年前,阿里巴巴CEO馬云預言:“各種電子商務形態在未來都將融合,結合在一個大平臺上運行。連通B2B和C2C平臺之后,一種全新的B2C模式將會產生。”現在,這種新的B2C模式正在淘寶網身上得到體現,企業能與消費者直接溝通,便于商家把握市場需求,及時調整思路,而且在線交易可以節省流通、人力等方面的耗費,直接面對中國目前6200萬網上購物者。
數據顯示,淘寶每天可以賣出2.3萬部手機、3000部筆記本電腦、5000部數碼相機,以年交易額千億的規模已經成為國內最大的綜合賣場,淘寶網一家網絡零售平臺的銷售額等于40家“全國百家重點大型零售企業”之和,淘寶網一天的服裝銷售額已超過1億元,相當于一百家全國重點大型零售企業服裝銷售總和的一半。而且在金融危機的影響下,網絡購物以其便宜、豐富和方便的優勢,成為消費者購物的首要選擇,增長速度遠遠高于傳統零售。憑借這千億規模,淘寶網帶動的物流、支付、營銷等產業鏈上就業崗位達到162萬個。
[關鍵詞] 客戶關系管理;汽車企業;CRM系統設計
[中圖分類號] F271 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)11-0114-03
[作者簡介] 鄒文健,江西經濟管理干部學院計算機系副教授,研究方向為企業管理｡(江西 南昌 330002)
汽車產業是我國的傳統支柱產業｡汽車產業的競爭已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”,“顧客就是上帝”在信息時代得到了更充分的體現｡顧客有了更多的選擇,如何建立和鞏固良好的客戶關系來獲取和留住顧客,把現有的顧客發展成具有終生價值的忠實用戶,這已經成為越來越多的汽車廠商著手研究的問題｡
一､CRM 概述
客戶關系管理(CRM)是企業為提高其核心競爭力,達到競爭制勝､快速增長而制定的以客戶為中心的發展戰略,其實質是認為顧客是企業最重要的資產,企業為了更有效率地獲取､開發并留住顧客,它需要知道客戶主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客戶接觸的過程中,針對客戶個別差異提供與需求相一致的服務計劃,強化使客戶滿意的行為,從而優化企業的可盈利性,提高利潤并改善客戶的滿意程度｡
CRM 首先是一種管理理念,其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶､分銷商和供應商或合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值｡同時,CRM 又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業的市場營銷､銷售､服務與技術支持等與客戶相關的領域｡通過向企業的銷售､市場和客戶服務的專業人員提供全面､個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務､信息分析的能力,使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”,從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業額;同時通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本｡CRM 還是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘､數據倉庫､一對一營銷､銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售､客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案,使企業有一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化｡
二､CRM的技術要求
對CRM的技術要求主要是六個方面,一般包括分析信息的能力､對客戶互動渠道進行集成的能力､支持網絡應用的能力､建設集中的客戶信息倉庫的能力､對工作流進行集成的能力､與ERP進行無縫連接的能力｡
1.信息分析能力｡盡管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度,并改進與客戶打交道的業務流程,但強有力的商業情報和分析能力對CRM也是很重要的｡CRM系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息,企業應該充分地利用這些信息,對其進行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而能更及時地做出決策｡良好的商業情報解決方案應能使得CRM和ERP協同工作,這樣企業就能把利潤創造過程和費用聯系起來｡
2.對客戶互動渠道進行集成的能力｡對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客戶是通過Web與企業聯系,還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯系,還是與呼叫中心聯系,與客戶的互動都應該是無縫的､統一的､高效的｡如前所述,統一的渠道還能帶來內外部效率的提高｡
3.支持網絡應用的能力｡在支持企業內外的互動和業務處理方面,Web的作用越來越大,這使得CRM的網絡功能越來越重要｡以網絡為基礎的功能對一些應用(如網絡自主服務､自主銷售)是很重要的｡一方面,網絡作為電子商務渠道來講很重要,另一方面,從基礎結構的角度來講,網絡也很重要｡為了使客戶和企業雇員都能方便地應用CRM,需要提供標準化的網絡瀏覽器,使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統｡另外,業務邏輯和數據維護是集中化的,這減少了系統的配置､維持和更新的工作量,就基于互聯網的系統的配置費用來講,也可以節省很多｡
4.建設集中的客戶信息倉庫的能力｡CRM解決方案采用集中化的信息庫,這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息,而且使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來｡
5.對工作流進行集成的能力｡工作流是指把相關文檔和工作規則自動化地(不需人的干預)安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人｡CRM解決方案應該能具有很強的功能,為跨部門的工作提供支持,使這些工作能動態地､無縫地完成｡
6.與ERP功能的集成｡CRM要與ERP在財務､制造､庫存､分銷､物流和人力資源等連接起來,從而提供一個閉環的客戶互動循環｡這種集成不僅包括低水平的數據同步,而且還應包括業務流程的集成,這樣才能在各系統間維持業務規則的完整性,工作流才能在系統間流動｡這二者的集成還使得企業能在系統間收集商業情報｡
三､汽車企業CRM 系統總體設計
(一)實施CRM 的管理策略｡從CRM 的內涵和概念上可以看出,企業實施CRM 應從兩方面入手,一是CRM 的企業管理,二是CRM 的技術和管理軟件｡
CRM作為一種商業管理的策略是因企業的不同而有差異的｡企業首先把CRM 作為企業的管理策略來進行研究和咨詢,才會起到事半功倍的效果,策略的核心目的就是要識別､發展和維護企業的重要客戶｡在企業管理中通常將客戶分為三大類｡企業經營中有一個20/80原則,即20%的顧客貢獻了企業80 的營業額或利潤額,企業顧客中最重要的就是這20 的黃金顧客;二是目前對企業營業額利潤貢獻不算大,但有可能成為未來黃金客戶的潛在黃金客戶;第三類是沒有什么潛力的一般客戶｡對這三類客戶,企業應采取不同的營銷措施｡對黃金客戶,應努力研究其需求的核心,以優良的服務贏得這些客戶的忠誠,從而持續保有這一類客戶｡
(二)CRM 系統的體系結構設計｡根據汽車企業的一般業務功能和流程,整個汽車CRM 系統的功能應該包括:(1) 客戶的劃分和價值挖掘;(2)全面管理企業銷售､市場､支持和服務,尤其是客戶信息的統一管理､分析和數據共享;(3) 實現客戶基本數據的記錄､跟蹤,以及客戶訂單的實現流程跟蹤;(4)分析､評價企業客戶管理情況;(5) 利用數據挖掘工具和在線聯機處理(OLAP)提供決策支持｡
在結構上,CRM 系統可分為3個層次:界面層､功能層和支持層｡
其中,界面層是CRM 系統同客戶進行交互､獲取或輸出信息的接口,它通過提供直觀的､簡便易用的界面,用戶或客戶可方便地提出要求,得到所需的信息｡
功能層由執行CRM 基本功能的各個子系統構成,各子系統又包含若干業務,這些業務可構成業務層,業務層之間既有順序的又有并列的｡這些子系統包括銷售管理子系統､市場管理子系統､支持與服務管理子系統｡
支持層是指CRM 系統所用到的數據倉庫平臺､操作系統､網絡通信協議等,是保證整個CRM系統正常運作的基礎｡
(三)CRM 系統的功能模塊設計
1.銷售管理子系統｡銷售業務是企業營銷活動的龍頭,它主要對銷售過程､促銷活動和調價補差進行管理,并在此基礎上對客戶進行個性化服務管理｡銷售管理子系統可快速獲取和管理日常銷售信息,從機會管理,對聯系人的跟蹤,到預測和察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢､直觀的工作流功能,同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行完全的溝通｡另外,銷售主管也能夠有效地協調和監督整個銷售過程,包括機會､預測和渠道等,從而保證銷售取得最大的成功 ｡客戶銷售管理子系統主要功能模塊如圖所示｡
2.市場管理子系統｡該子系統能夠提供完整的客戶活動､事件､潛在客戶和數據庫管理,從而使尋找潛在客戶工作效率更高､更加合理化｡可從任何一個地點快速獲取所有關于市場營銷活動､事件和潛在客戶的信息｡通過高度專門化的數據庫市場選擇,潛在客戶可被細分,特定的用戶組也可基于數量､位置､購買傾向或其他標準分配給某活動或事件｡它一般包括客戶信息管理､營銷活動管理､市場資料管理､分析及輔助決策等功能模塊｡
3.客戶支持與服務管理子系統｡該子系統能夠將客戶支持人員與現場銷售和市場緊密地集成在一起,可以為用戶提供定制的“桌面”,可以綜合所有關鍵客戶信息,并管理日常的客戶服務活動和任務,從而在解決客戶問題時,可以快速､高效地存取關鍵的客戶管理信息｡它一般包含客戶(服務)信息管理､服務合同管理､服務檔案管理､服務統計分析與決策支持等功能模塊｡
四､CRM的技術支持環境
CRM的技術環境包括網絡環境､數據庫系統和應用模式｡
1.CRM的網絡環境｡CRM網絡環境包括網絡拓撲結構､網絡操作系統和網絡應用模式｡
(1)網絡拓撲結構的選擇｡網絡拓撲結構是指網絡中各個節點相互連接的方式,網絡拓撲是指網絡形狀,或者是它在物理上的連通性｡網絡的拓撲結構主要有:星形拓撲､總線形拓撲､環形拓撲､樹形拓撲及網形拓撲｡
拓撲結構的選擇往往與傳輸媒體的選擇及媒體訪問控制方法的確定緊密相關｡在選擇網絡拓撲結構時,應考慮的因素有下列幾點:可靠性､費用､靈活性､響應時間和吞吐量｡
星形拓撲中的所有站點(包括服務器､工作站､打印服務器､集線器等)都連接到一個中心點(交換機或集線器),控制介質訪問的方法簡單,訪問協議也十分簡單,單個站點的故障只影響一個站點,容易檢測和隔離故障,重新配置網絡也非常方便｡在中央星形網絡拓撲上連接其他集線器,從而連接更多的設備,形成擴展星形拓撲｡星形拓撲能夠在不干擾用戶的情況下改動網絡或為網絡添加新設備,在汽車生產企業增加或減少銷售終端時不會影響其它網絡終端的使用｡同時由于這種結構便于集中管理,因此我們在系統設計時宜選用星形拓撲結構｡
(2)網絡操作系統的選擇｡網絡操作系統是計算機網絡的重要組成部分,隨著計算機網絡的飛速發展,在市場上出現了多種網絡操作系統,其中比較常用的是微軟公司的Win-dows網絡操作系統(其最新版本是Windows 2003 Server)､UINX以及NetWare等｡作為網絡操作系統,它們有許多相似之處,同時又各具特色,被廣泛地應用于各類網絡環境中｡
由于汽車企業的工作人員絕大部分都不可能有非常高的計算機應用水平,而Windows系統友善的圖形界面使得工作人員只需要經過短時間的培訓便能熟練地使用,另外它的各種性能也基本上滿足汽車生產企業管理上的需求,因此選擇Windows 2003 Server系統比較適合｡
2.CRM系統數據庫設計｡數據庫在現代的信息管理系統中占有非常重要的地位,在許多系統中數據庫是其核心,應用程序只不過是對數據庫中的數據進行加工,產生對人們有用的信息而已,因此數據庫設計的好壞關系到系統設計的成敗,同時一個設計得好的數據庫能提高系統的效率和效果｡
(1)數據庫的選擇｡目前流行的數據庫系統大多是關系型數據庫系統,如Access､FoxPro､SQL Server､db2､Oracle等,這些數據庫分為桌面數據庫系統和網絡數據庫系統兩類｡
Oracle､SQL Server等大中型數據庫的技術已相當成熟,都能滿足一般的數據庫應用｡從安全性､可移植性及性能等方面考慮,Oracle數據庫無疑是最佳選擇,但對系統資源相對不足的用戶來說,SQL Server也不失為好的選擇｡
(2)應用模式的選擇｡汽車企業的銷售渠道一般有3到4級,網點布置比較分散,因此,在現有技術條件下,最經濟的方案是采用瀏覽器/服務器(B/S)模式與客戶機/服務器(C/S)模式相結合的混合運行模式｡對于企業內部的用戶,采用C/S模式,可降低系統開發難度,提高信息安全性;對于企業外部的用戶,如辦事處､銷售人員､服務站等,可采用B/S模式,充分利用Internet和Intranet的便捷,實現隨時隨地對客戶的服務｡這樣,企業還可以充分地利用電子商務帶來的便利,提供電子市場營銷､電子銷售和電子服務功能,在Web上銷售產品和提供服務,創建個性化的促銷和產品建議,并通過Web向客戶發出;對支付處理解決方案進行配置和部署｡客戶也能通過網絡查看和支付賬單,提出和查看服務請求､查閱常見問題的答案､訂貨并檢查供貨狀況｡
在新經濟環境中,一切與企業利益相關的個體和關系都被納入到廣義企業的范疇｡計算機技術和通信技術(特別是Internet技術)的快速進步和廣泛應用,為企業擴展提供了條件｡我國汽車企業在關注提高企業內部效率的同時也必須重視外部客戶｡對客戶關系管理(CRM)的系統研究和適合我國國情的CRM 軟件的開發,可以幫助我國汽車企業改善與客戶的關系,從而使汽車企業贏得世界范圍的市場競爭｡
參考文獻:
[1]陳旭.CRM綜述[J].計算機應用研究,2001,(8).
[2]李海明,等.分析型CRM的軟件體系結構[J].計算機工程與應用,2002,(5).
一、沃爾瑪:物流配送世界一流
沃爾瑪建立了高效率的物流配送中心。配送中心具有非常先進的自動化機械設備,保證85%的商品可以進行自動化處理,大大減少了人工處理商品的費用。供應商根據訂單將貨物送至沃爾瑪配送中心,配送中心則負責完成對商品的篩選、包裝和分檢工作。由于購進商品數量龐大,規模優勢發揮得淋漓盡致。沃爾瑪擁有快捷的運輸系統。早在1996年沃爾瑪就擁有了30個配送中心和2000多輛運貨卡車,保證進貨從倉庫到任何一家商店的時間不超過48小時。由于這套快捷運輸系統的高效運轉,沃爾瑪的銷售成本可以比同行業降低2%-3%,奠定了沃爾瑪“天天平價”策略的堅實基礎。
二、戴爾:低成本的“直銷”模式
“戴爾模式”的具體內容是:戴爾公司根據顧客的訂單裝配產品,然后直接將產品寄送到顧客手中。這個模式的要義就是拋開傳統商業銷售鏈的中間商和零售商環節,節省了成本,降低了產品價格。這種模式沒有現成的理論,歸納起來有如下主要特點:一是按單生產。戴爾根據顧客通過網站和電話發來的訂單組裝產品,公司則根據訂單配件,無需囤積大量配件而占用資金。二是直接與顧客建立聯系。戴爾通過直銷與顧客建立直接聯系,不僅節省了產品通過中間環節銷售所浪費的時間和成本,還可以更好地了解顧客的需求,并培養一個穩定的顧客群。三是高效流程降低成本。戴爾通過建立一個超高效的供應鏈和生產流程管理,大大降低了生產成本。四是產品技術標準化。五是簡化流程樹立品牌。把電話銷售流程分解成簡單的8個步驟,自動生產線全天候運轉,配件從生產線的一端送進來,不到兩小時就變成成品從另一端出去,然后直接運往客戶服務中心。
三、海爾:以流程改造構建競爭優勢
海爾業務流程再造的思路是以訂單信息流為中心,通過計算機信息網絡,一手抓全球用戶資源網絡和用戶的需求,一手抓能滿足用戶需求的全球供應商網絡,最終實現企業“三個零”目標,全力構建企業的核心競爭力。海爾自創的“一流三網”,“一流”即為訂單信息流;“三網”分別是:計算機信息網絡、全球供應商網絡和全球客戶資源網絡。“三個零”指的是:零庫存、與客戶的零距離和零資本運營。通過“一流三網”的構建,通過對生產線的改造和看板管理等實現了生產的柔性化,并在供應鏈方面實施三個JIT(Justintime)管理,即:JIT采購、JIT原材料配送、JIT成品分撥物流,全面提高相應客戶需求的速度。
四、冠生園:委托第三方物流
冠生園集團與上海虹鑫物流有限公司簽約,委托虹鑫物流作為第三方物流機構,通過集約配送,極大地提高了效率。每天一早,虹鑫物流在電腦上輸入冠生園相關的配送數據,制訂出貨最佳搭配及裝車作業圖,安排準時合理的車流路線,絕不讓車輛走回頭路。貨物不管多少,就是兩三箱也送。此外,按照簽約要求,遇到貨物損壞,虹鑫物流要賠償。據統計,冠生園集團自委托第三方物流以來,產品的流通速度加快,原來以鐵路運輸發生北京的貨物途中需7天,如今由虹鑫物流運輸只需2-3天,而且實行的是門對門的配送業務。
一、主要經濟指標完成情況（1～6月份）
1.系統外銷售××*箱，為全年任務的××％
2.金圣系列銷售××*箱，為全年任務的××％
3.百牌號銷售××*箱，為全年任務的××％；
4.名優煙銷售××*箱，為全年任務的××％；
5.省外煙銷售××*箱，為全年任務的××％。
二、主要抓了以下工作
㈠統一思想認識，明確工作目標
按照國家局要求，積極組織縣（市）局領導班、客戶經理代表及網建、業務、配送、電訪等部門同志，參加了2月2日上午國家局召開的繼續推進全國卷煙銷售網絡建設電視電話會議，會議的主要內容是認真貫徹落實全國煙草工作會議精神，按照保持平穩發展的工作，部署落實2005年的卷煙銷售和網絡建設工作，國家局何澤華副局長、中國卷煙銷售公司總經理田忠振都作了重要講話。田忠振在講話中對2005年卷煙銷售工作需要抓好的幾項重要工作，即提高認識，把卷煙銷量擺在各項工作的頭等位置，繼續推進卷煙銷售網絡建設，提高網建水平，加快傳統商業向現代流轉變等幾項具體工作及何澤華副局長強調的首先要堅持平穩發展的方針，正確分析當前形勢，努力保持卷煙銷量穩定增長。其次要按照整體推進的要求，加快網絡建設的步伐。第三，要根據國際一流的目標，全面提升網建水平（抓住服務和效率兩個關鍵，努力做到三個滿意，提升四種能力）。第四，要圍繞提升中國煙草總體競爭實力的主要任務，積極構建新型工商關系，工商合力保證銷售任務的完成。第五，要不斷提高市公司的經營水平。對2005年網建工作提出了更高標準的要求，內容豐富詳實，特別是參加會議收看人員之廣是歷年來所沒有的，對會議精神在全體員工作了
進一步的傳達和貫徹，按照國家局、省局網絡建設要求，結合本地實際、制定了《景德鎮市煙草專賣局（分公司）卷煙銷售網絡建設整體推進、全面提升實施方案》，并提出了具體目標和要求。經過一年的努力，按照省局要求到2005年底景德鎮煙草網建達到或基本達到上海、大連水平。原創：圍繞一個目標建設好現代物流配送中心。調整好“二個觀念”（即服務與效率），落實好“三個滿意”（即工業企業滿意、客戶滿意、消費者滿意），著力提高“四種能力”（即培育資源整合能力、客戶服務能力、科學管理能力、品牌培育能力）。通過“流程優化，實現管理集中；機構扁平化，實現職能集中；財務電算化，實現核算集中；管理信息化、實現數據集中”的要求，全面提升網建水平。具體要求為：1.按照規劃要求，腳踏實地，認認真真地抓好網絡建設的各項基礎工作。2.進一步抓好規范經營。3.加大市場的整治和凈化，努力營造一個良好的銷售環境。4.建立城信服務，提升客戶關系管理，構建新型工商合作伙伴關系，努力提高“三個滿意”。5.做好客戶“訂單供貨”月銷售計劃工作，根據市場需求，進行品牌結構調整，盡可能滿足訂單貨源的需求，促進卷煙銷售正常提高，保證全年銷量穩定增長。6.進一步加強隊伍建設和作風建設，提高員工素質，為
做好營銷網絡提供保障。
㈡完善網絡功能，提高網建水平。
1.
完善網絡功能，實行全市大配送。我局（分公司）按照省局要求，克服條件差沒有場地困難，租賃場地創造條件，實行了“電話訂貨”和“卷煙配送”兩個集中，電話訂貨面達100％，訂貨成功率98％以上，卷煙統一由分公司打碼到戶，集中送貨面達100％。兩個集中真正體現了以分公司為經營主體基本格局，同時也有利于縣級局（營銷中心）的職能轉變，使縣級局（營銷中心）能夠集中精力管好市場，做好市場。
2.
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㈢誠信經營，實現“三個滿意”
1.認真做好明碼標價工作，規范價格行為，今年4月12日，在公司金葉大酒店召開了40位各級別經營戶代表座談會，共同商定卷煙條、包不同的零售價格，市工商、公平交易局也派員參加，與會代表逐一對所投放的品牌達成了統一共識，并在4月15日全市逐一經營戶換發新印制的統一條、包零售價格標簽，進一步提高了市場零售價格規范行為，特別是條、包不同價位，比較符合市場零售及消費者購物心理和實際狀況。
2.為進一步提高客戶滿意度，改善卷煙零售戶銷售環境，我司制定了近260個美觀、大方、實用的卷煙專用零售柜臺，免費租賃給一級戶，城市、主要街道給逐一簽訂了協議書，交到了經營戶的一流好評，許多經營戶都表示要規范經營，擴大零售，也爭取得到卷煙柜臺。
3.6月份市局（分公司）與價格檢查局聯合下發了開展卷煙零售經營價格誠信評比活動的實施辦法，擬在全市評選出一批價格誠信經營戶，這無疑給我市的明碼標價，特別是明碼實價工作帶來新的成效。通過開展價格誠信活動，進一步強化經營者自律意識，規范經營者的價格行為，促進我市煙草零售市場公平、公正的合法競爭，有利于建立健全符合市場經濟體制要求的社會經濟體制要求的社會經濟制度。
4.嚴格實行限量供貨。我們始終堅持按銷售級別對月、日供量及單品牌限量要求進行供貨，對80元／條以上的省產名優煙適當增量外，其它均按去年所定限量要求，較好地控制了批發性的大戶貨源，使中小客戶不斷壯大，穩定了市場零售價，同時在4.5月份對三、四級根據其銷售情況，進行了級別調整。目前，全市一、二、三級客戶達2382戶，比去年年初的2009戶增加373戶，中小戶的壯大增加了零售戶對煙草公司的依存度。
5.密切工商協作，搞好網絡銷售。一是在營銷過程中牢固樹立服務意識、品牌意識，通過實施“訂單供貨”月計劃作，使我們及時有效的掌握了市場卷煙銷售結構的變化、品牌需求的變化，促進了市場占有率的進一步提高。通過對主導品牌上柜要求，有力地促進了名優、百牌號卷煙銷售和對新品牌的認識和選擇，有力的促進了品牌的培育和宣傳。二是進一步調整銷售結構，進行市場貨源優化，加大品牌培育和宣傳，積極引導消費，加大對市場調研和發展新品牌主動性，爭取新上市的品牌銷售都能獲得市場占有率成功。
6.積極組織調入適銷對路貨源，滿足市場需求。原創：一是按照定單供貨要求，組織調入適銷對路，批零差價合理的卷煙。二是想辦法多調入四、五類煙，以滿足農村市場需求。三是在正常調入省產煙情況下，爭取多調入一些市場具有一定潛能，有一定品牌培育價值的省外煙、名優煙及百牌號卷煙，以滿足市場正常流通。由于調入卷煙基本符合市場需求要求，而且又具有一定的利潤空間，品牌結構較為合理，深受廣大經營戶的歡迎，而且市場的亂渠道進貨，賣假冒煙的情況得到了進一步遏制。
7.加強專銷結合，狠抓規范經營。我局（公司）把規范經營作為事關行業穩定健康發展的大事抓緊做好，堅持規范、嚴謹踏實的工作作風，堅決貫徹執行煙草專賣法及其法律、法規，落實國家局、省局杜絕體外循環的有關規定，認真扎實地做好本地市場的培育和銷售。一是狠抓制度建設，相繼出臺和完善了許多規范性文件，使大家工作職責更明確、措施更得力、管理更到位。二是抓制度的落實和考評，更加注重過程管理，對查出的問題堅決按規范要求，嚴肅處理。上半年內部查處不規范行為2起，中隊長被免職1人、辭退員工1人，有關人員共有15人被處以經濟處罰。通過狠抓規范經營，杜絕了體外循環，制止了賣大戶，剎住了超量供貨等現象。
8.制定了客戶投訴管理辦法。為進一步提升網建水平，提高客戶滿意度，規范工作行為，加大社會的有效監督，建立快捷有效的客戶投訴渠道和投訴受理管理機制。縣（市）局（營銷中心）、分公司網建科都設立了客戶投訴電話，并有專人負責受理客戶投訴。對煙草公司的政策、規定及對“四員”的工作情況、服務態度及建議和要求都在受理范圍之內。
㈣加強隊伍建設，提高員工素質
隨著網建的整體推進，全面提升的要求，對網建人員整體素質也提出了更高的要求，網絡人員怎樣適應工作職能工作流程，工作方法的變化，都需要我們認真思考和探索的問題。因此我們要引進激勵機制、新的營銷理念、新的工作思維、強化技能培訓和組織學習、自學相結合方式，同時把人才關，以提高網建人員的業務技能和知識水平，努力塑造一支高素質的網絡隊伍。上半年以來，我們主要從以下幾個方面著手：
1.樹立“營銷網絡”是企業不斷發展和立足之本的理念，進一步增強員工的責任感和使命感。
2.關心員工遇到的問題和困難，加強情感交流，增強企業凝聚力和向心力。
3.加強員工的培訓，提高其綜合素質，上半年我市共舉辦各類培訓班共4期，培訓人數共260余人。
4.充分利用網點日、周例會進行政治、業務、報刊等方面學習和討論。
5.認真做好2005版營銷管理系統的切換工作。
按照省局布置，我市按照把新的營銷管理系統的上線工作納入重要議事日程，由于前期準備工作充分，培訓工作到位，部門間配合，4月底切換成功，并且利用五一節日期間，休息時間，對電訪、配送、業務等上線情況跟蹤和逐項問題的進一步解決營銷軟件運行基本正常，同時對一號工程工作極為重視，信息中心指派一人自5月份中旬以來經常倉庫指導倉儲人員對購進品牌進行打碼，對出現的問題進行總結和匯報，按照省局要求，確保7月實現卷煙生產經營決策管理系統全面穩定進行。
三、網建工作存在的差距與不足
上半年，景市網建工作在省局（公司）正確領導下取得了一定的進步，得到一定提升，但仍存在許多不足。
1.與上海、大連網建水平相比，我市網建基礎工作還有差距，網絡的功能還沒有得到最大發揮。
2.隊伍的整體素質還不高，特別是客戶經理的水平還不能完全適應現代流通要求。
3.省外卷煙調銷進度緩慢，市場占有份額較少，特別是四、五類卷煙矛盾相對突出。
4.城區電子結算率不高。
5.管理體制和考核機制還不夠健全。
四、下半年的工作打算
㈠、完成以分公司為經營主體的網絡組織機構
1.按照省局（公司）統一規劃要求，進行組織架構調整到位，成立營銷中心、物流中心、督察中心、信息中心，按照業務流程再造，按照程序化、規范化要求，整合流程，使業務流程更加科學、規范、合理。
2.根據流程需求，進一步整合線路和人員，使線路更優化，用工更合理，降低運行成本，提高工作效率。
㈡、加強管理，真抓實干
管理是永恒的主題，只有加強制度管理工作的前提，才能真抓實干，下大力氣抓好制度建設，完善管理機制，對網建的每項工作都要落到實處，不斷提升網建水平，正視工作中的困難和不足，找到解決問題的辦法，抓好典型推廣，要按照分公司的部署達到上海、福建管理模式，緊扣景德鎮煙草實際，不斷探索、勇于創新、精心策劃、狠抓落實，要自我加壓、自逼快上，同時，要充分發揮縣（市）局（營銷中心）的骨干作用，把主要精力集中到網建工作上來。
㈢、狠抓規范經營，努力提高市場占有率
首先要從思想上徹底解決規范經營問題，要引導營銷人員不能把不規范經營看作是完成任務的有效途徑。二是要從考核體制上徹底解決不規范經營行為。三是徹底解決虛假入網的不規范經營行為。四是通過分級限量，徹底解決批發大戶再次批發的行為。五是通過“兩個專項整頓”全面、徹底解決不規范經營的各種行為。
㈣、
在營銷中牢固樹立服務意識，注重工作過程和實數。⑴堅持以市場為導向，積極組織改進適銷對路的貨源，特別是加大省外名優、百牌號煙的銷售，滿足不同消費群體需求。⑵進一步調整卷煙銷售結構，進行市場貨源優化，加大品牌的宣傳和推介力度，培育好品牌。⑶要通過客戶經理的工作，在實施“訂單供貨”月計劃工作中，解釋引導工作要到位，增強零售戶對他公司的依存度和滿意度，要不斷完善“訂單供貨”月計劃工作流程和考核辦法，使之更貼近市場、貼近經營戶，使我們有效地掌握掌聲卷煙銷售結構的變化，以最大可能地組調貨源給予滿足。原創：⑷繼續抓好主導品牌上柜工作，促進名優、百牌號卷煙銷售以及消費者對新品牌的認知和選擇，促進品牌的培育和宣傳。
㈤、
創新工作思維，不斷推進客戶關系管理，提高服務質量和管理水平，提高工作效率，以客戶滿意作為我們服務的追求，對客戶實行差異化、親情化服務和溝通能力，要熟練運用crm，提高市場分析、預測能力，認真做好各項具體工作，注重工作實效，全面掌握經營戶基礎信息情況，特別是抓好電子結算，明碼實價，誠信管理等工作，不斷提高月計劃制定準確率，促進客戶經營能力、經營利潤的提高、品牌規范意識增強。
【關鍵詞】四川白酒；網絡營銷；電子商務
提起四川白酒，大家首先想到的就是五糧液、瀘州老窖和郎酒等大品牌，除了這些眾所周知的品牌，許多二線白酒也紛紛脫穎而出，走出地方，走向全國。然而互聯網的發展，促進了電子商務的進步，也使得我們逐漸步入電子商務的時代，這對川酒來說，既是一個機遇，也是一個挑戰：抓住這次機會，川酒就會打開一個更加廣闊的市場，獲得更多消費者的青睞；失去這次機遇，就只能被其他的企業遠遠地甩在后頭，只能局限在一隅。得民心者得天下，這句話同樣適用于白酒的消費領域。
一、四川白酒的網絡營銷現狀
在電子商務逐漸成為流行趨勢的今天，四川白酒順時而上，正在努力經營，拓寬銷售渠道，其中川酒在線就是一個很好的例子，這里收錄了四川白酒的多個品種，不但有如五糧液、瀘州老窖等知名的一線品牌，更有小角樓、口子窖等茁壯發展的二線名酒等企業。此外，宜賓紅樓夢酒業于今年五月份也與酒仙網達成了合作，并正式宣布了開始拓展全國市場，向電子商務進軍，此舉明確的標志著川酒電商時代的來臨。紅樓夢酒業選擇了酒仙網，是因為雖然才建立3年，酒仙網現已成為了中國酒類零售第一網。2011年，酒仙網的年銷售額突破5億元，今年預計的銷售目標是20億元。同時，酒仙網在天貓商城、京東商城、騰訊拍拍等8大網上商城均擁有旗艦店，可以對優質酒水進行包括新品上架、品牌宣傳等活動推廣。截至目前，大小品牌的川酒分別與酒仙網、天貓、京東、騰訊拍拍、當當網、一號店、蘇寧易購、庫巴、新蛋網站結成酒類電商的戰略合作伙伴，更有各大知名品牌的官網，旗艦店等。
二、四川白酒的網絡營銷應用
加盟電商，對川酒銷售拉動的效果可以說是立竿見影的。宜賓紅樓夢酒業在簽約酒仙網后銷量上升了10%～30%左右。為推進川酒的迅速發展，四川政府也表示了大力的支持，“四川省食品工業信息服務平臺”也正式開通。考慮到川酒雖能穩居行業龍頭地位，但放眼長遠來說，整體川酒都面臨著進行結構調整、經濟增長轉型、營銷拓展創新等一系列突破自我再升級的“瓶頸”。為此，川酒審時度勢的開啟了信息化時代的大門，從某種程度上來說，這些都是川酒為自己的未來發展所做的長遠儲備，可以說是支撐川酒千億產業大廈的一塊重量級基石。同時借助各種酒類電商平臺，川酒可以面向全國市場進行品牌傳播，打造多個全國知名品牌。而電商平臺也可以通過為全國的消費者提供具有四川風情的酒品，不但能讓更多的人品嘗到“云煙川酒”中的川酒，更能在提升用戶體驗的同時，也讓那些遠離故鄉的游子們，雖身處異地卻能非常方便地品嘗到家鄉酒，從而提升自己的知名度。川酒進軍全國市場，已經成為川酒發展的重要市場戰略，是抵制其他全國性品牌的地域擴張和附近地方酒品牌的不斷滲透的不二法寶。
三、四川白酒的網絡營銷中存在的問題
因為現行的四川白酒的消費模式還是以傳統的渠道為主，因此在電商的道路上，川酒企業還面臨著許多的問題。種種跡象顯示，在未來的十年中，網絡營銷將呈現快速增長，并成為一種主流的渠道消費形式。并且，現階段的白酒網絡營銷正處于群雄紛爭的快速整合階段。只有抓住機遇，才能在白酒行業洗牌過程中，具備持續的競爭力，并會帶動整個白酒行業進入一個新的競爭階段。
1.客戶價值主張無法有效實現。目前，網絡消費的主力軍是70后～90后，他們也是未來十年白酒消費的主力軍。這個消費群體的網絡購物的核心需求就是“便利性”（方便以及優惠），而他們還有潛在的核心需求，那就是產品的保真性，這是被很多商家所忽略的，以為網購的消費者都是有便宜就好。現如今，基本上多數的電子網絡銷售平臺上銷售的產品均屬于大流通產品，銷售商一方面無法保證進貨渠道間的價格體系的穩定性；另一方面也無法保證產品的品質，這讓消費者的核心價值無法有效的實現。因此在很大程度上影響了四川白酒在電子商務領域的持續性發展。
2.關鍵資源不能進行有效配置。川酒進行網絡營銷的關鍵資源就是不僅要承擔高額的網絡推廣費用，而且要明確應如何獲得客戶的持續性銷售。相較于傳統的銷售渠道的構建來講，新型的網絡銷售的優點是進入門檻極低，缺點是推廣成本和維護成本非常高。傳統終端渠道由于受到客情關系與地域性的雙重影響，客戶的品牌忠誠度相對而言較高；而對于網絡的銷售渠道，消費者都是“見異思遷”的，他們可能今天選擇酒仙網，明天就選擇了川酒在線，后天可能直接去了“五糧液官網”。正是因為消費者的轉換成本很低、品牌忠誠度不高、替代性較強，所以川酒的網絡銷售商應該時刻注意這個問題。
3.關鍵流程不能進行效高匹配。川酒網絡營銷的核心在于物流配送的有效性和即時性的問題。由于白酒具有易碎性、區域性的產品屬性，其物流配送就產生了安全性難以保障，以及有效性不能確定等問題。此外，川酒具有很強的地域特征，傳統的營銷模式占有很大比例，這也在一定程度上阻礙了川酒電商的發展。
4.沒能很好的吸引年輕的消費者。網購大軍中的一個重要組成部分是年輕消費群體，但他們大多只從網上購買紅酒、洋酒，買白酒的人很少，且購買白酒的消費群體呈現年輕化。據酒仙網對其450多萬名會員的消費情況進行數據分析，結果顯示，網購白酒的消費者年齡大多在25～45歲，所以“如何吸引、培養白酒消費新一代”這個課題，應引起川酒企業的高度重視。未來要想讓傳統的川酒銷售有較大的突破，就必須借助于創新的銷售模式，吸引更多的年輕消費者。
四、四川白酒的網絡營銷的解決策略
1.努力實現客戶的價值主張。正是因為70～90后對網絡營銷的核心需求是便利性和產品的保真性，四川白酒要想在電子商務上有所發展，就需要滿足消費者的價值主張：一方面保證白酒的品質，達到醇厚綿長，精心釀造，和線下銷售的白酒沒有兩樣；另一方面，對于網絡銷售的網點，要持續的給與幫助，保持進貨渠道間的價格體系的穩定性，因為在網絡上發展好的話，不僅可以為川酒的品牌宣傳起到難以估量的作用，更可以為早日達到在“十二五”期間創造川酒千億產業做出巨大的貢獻。力爭由五糧液、瀘州老窖、劍南春、水井坊、郎酒、沱牌等“六朵金花”領銜，豐谷、江口醇、小角樓、高洲、仙潭等“五小金花”跟進，打造聞名全國的川酒系列品牌，持續高效的在電商時代不斷發展。
2.科學合理地配置關鍵資源。川酒進行網絡營銷，這不是一個企業的力量能夠做到的，需要多方面的配合。首先政府要起到帶頭的作用，發展好川酒系列，對政府的影響是很大的；其次是川酒企業自己要加大投入力度，要從長遠的角度，看到川酒在網絡營銷中的機遇和挑戰，保持自己的風格，擁有自己成為獨一無二味道和品質；最后是電商企業平臺的建設者們對川酒的意識，白酒市場在網絡中屬于一個較為新鮮的品種，市場巨大，據相關部門的統計，我國的每年酒類市場可消費5000億元，而現在還是以傳統的消費模式為主，如果能夠做好這塊大蛋糕，其成就，不可謂不大。很好的維持和客戶的關系，努力提高客戶的忠誠度，三方共同努力，科學地將資金和人力分配到推廣及維護上，川酒的網絡營銷將指日可待。
3.增強關鍵流程的匹配性。自從電商發展以來，物流配送的有效性及及時性一直是困擾電商人的一個難題，現在政府大力扶持，加大物流建設，各個商家瞅著時機，紛紛進軍物流行業，使其得到了極大的發展。針對川酒包裝易碎的問題，網絡經銷商應在包裝上加大投資力度，一個好的包裝，能讓消費者得到很好的購物體驗感，增加顧客忠誠度；面對配送的及時性，應完善網絡系統，讓每一個包裹都能迅速的到達客戶的手中。此外，還要加大宣傳力度，據統計，2012年3月，酒業品牌網絡廣告投放規模環比增長41.59%，其中主要是依靠白酒品類的單項增長拉動。只有多數消費者接觸到川酒的宣傳，才能有更多的人去消費。
4.創新發展吸引年輕消費者。對川酒廠家來說，雖然知道網上購物是一種趨勢，但對于如何切入還在摸索中。川酒企業在網上銷售，可以做活動，做推廣，讓銷量和推廣掛鉤。雪花啤酒的一些做法是值得借鑒的。雪花啤酒曾在網上設置了一些獎勵活動，通過注冊可獲迪士尼樂園門票、注冊競拍低價新品、注冊參加節日派對、注冊免費玩游戲等有效方式，吸引眾多顧客大量關注，讓這種方式成為一項很好的促銷策略。另外，網絡營銷中常見的“網絡沙龍”、“會員俱樂部”、“游戲積分”等形式，川酒都是可以借鑒的，將產品知識、企業文化的趣味題題目或游戲等放到設計中，通過有獎調查、有獎銷售或折扣銷售等方式吸引顧客瀏覽企業網站，促成其購買；還要組建專門的營銷隊伍，才能設計出符合年輕人消費特點的白酒，包裝要精美，要有個性，產品要與眾不同，量不一定大，但這樣的產品才會吸引80后、90后的關注。同時，生活在微博時代，川酒也應積極參與，據第一份微博營銷報告顯示，整體來看，白酒行業微博營銷最成功的前十家企業中三家川酒企業，分別為瀘州老窖、四川沱牌和四川金六福。
綜上所述，川酒要想進行網絡營銷，需要注意有效的實現客戶價值、科學合理地配置關鍵資源、增強關鍵流程的匹配性和創新發展。只有不斷地學習和創新，川酒才能在電子商務時代迅速成長并不斷壯大。
參 考 文 獻
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