時間：2023-06-30 17:21:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險理賠服務的重要性，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
2008年5月12日下午四川汶川發(fā)生7.8級地震，給當?shù)厝嗣袢罕姷纳敭a(chǎn)造成了重大損失。為充分發(fā)揮保險的功能作用，保障生產(chǎn)生活正常運行，減輕人民生命財產(chǎn)損失，維護社會和諧穩(wěn)定，現(xiàn)將有關(guān)事項緊急通知如下：
一、立即啟動保險業(yè)應急預案
根據(jù)災情，中國保監(jiān)會決定啟動保險業(yè)重大突發(fā)事件應急預案一級響應程序。各保監(jiān)局和各保險公司要根據(jù)應急預案的要求，迅速開展抗震救災工作。各單位要充分認識做好抗震救災的重要性，切實加強組織領(lǐng)導，根據(jù)保險業(yè)應急預案的要求，立即啟動相應的預案，真正做到組織到位、責任到人、措施有力；各級領(lǐng)導干部要深入一線，指導災區(qū)保險機構(gòu)抗震救災工作；要強化大局意識和服務意識，把抗震救災和做好理賠服務工作作為當前工作的重中之重，抓緊抓好。
二、切實做好抗震救災和理賠服務工作
各保險公司要切實加強對抗震救災工作的領(lǐng)導，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，按照“主動、迅速、準確、合理”的要求，認真部署和督促落實理賠服務措施，要簡化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災群眾盡早得到保險賠款，全力保障災區(qū)人民的人身安全，幫助災區(qū)人民樹立重建家園和恢復生產(chǎn)信心；要增配相關(guān)人員和設(shè)備，建立24小時值班制度，保持報案電話暢通，保證人員及時到位；要加強對基層公司重大災情賠案處理工作的指導，妥善處理可能出現(xiàn)的各種問題。
三、強化對保險理賠工作的指導
受災地區(qū)保監(jiān)局要積極指導轄內(nèi)各保險公司加強和改善理賠服務，特別是對涉及人身傷亡、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)業(yè)務的保險理賠進行指導協(xié)調(diào)，確保保險理賠及時到位。
各受災地區(qū)保監(jiān)局在協(xié)調(diào)、督導當?shù)乇ｋU機構(gòu)開展保險理賠工作時，發(fā)現(xiàn)當?shù)乇ｋU機構(gòu)存在困難，需要其總公司給予進一步支持的，應及時予以協(xié)調(diào)，或報請中國保監(jiān)會予以協(xié)調(diào)。
四、加大與地方政府的溝通協(xié)調(diào)力度
[摘要]保險業(yè)是金融行業(yè)，同時也是服務行業(yè)，而服務業(yè)的最高境界就是要在可能的范圍內(nèi)找到讓客戶滿意的方式，理賠服務是保險業(yè)各項服務的核心，特別是面對理賠案件愈來愈多的健康保險，就其理賠服務的重要性是不言而喻的，如何把握好商業(yè)醫(yī)療保險理賠服務的原則性與靈活性是做到保險公司與客戶雙贏的關(guān)鍵。
在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補充。但在目前，商業(yè)補充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠未發(fā)揮出商業(yè)補充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項目和內(nèi)容一一列明。
其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結(jié)果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。
一、正確認識商業(yè)醫(yī)療保險的風險
經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎(chǔ)，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對該風險做一個前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時期內(nèi)，發(fā)病風險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。
各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。
二、理賠服務的目的是實現(xiàn)公司價值最大化
各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應當是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。
也許有人會擔心，過多的強調(diào)人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務行業(yè)，在強調(diào)誠信服務與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經(jīng)濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。
實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經(jīng)營風險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關(guān)；如果賠付率較低，則應該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內(nèi)容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。
其實在理賠實務中，主觀惡意的客戶畢竟是少數(shù)，如果一味僵守原則，結(jié)果卻可能得不償失。因為隨著法制建設(shè)逐漸健全，人們的法制意識也在增強，如果保險公司為了堅持原則、守住一個“理”字，可能要花上很多時間、動用許多員工輪流上陣和客戶溝通，最后客戶可能還是無法被說服，依然決定要訴諸法庭。這些過程所耗費的成本，仔細算算可能已遠遠超過實際的理賠金額。所以無論從人性的角度出發(fā)，還是很實際地用成本來計算，對待一件理賠案件，不要只看到表面上的金額，還要想想付出多少代價，這個代價不僅僅是可以計算出的有形的損失，還包括公司的公眾形象這樣一個無形的資產(chǎn)。如果發(fā)覺兩者不成比例的話，那就要考慮原則性和靈活性的問題了。以刻板地固守原則性來縮緊理賠也許在短期會對保險公司有好處，但長期看來，將影響健康險乃至壽險業(yè)的發(fā)展。
新的一年即將開始，來看看銷售人員是如何制定工作計劃的吧!親愛的讀者，小編為您準備了一些保險銷售工作總結(jié)，請笑納!
保險銷售工作總結(jié)1一、加強業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務的體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風險管控、實現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201x年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風險管控能力。
1、對承保業(yè)務及時地進行審核，利用風險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質(zhì)量。
對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務的嚴格承保。
2、加強信息技術(shù)部門的管理，完善各類險種業(yè)務的處理平臺，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務處理系統(tǒng)，建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報表和承保分析。
同時做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務計劃。
3、建立健全重大標的業(yè)務和特殊風險業(yè)務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務的風險情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險管理規(guī)定，確保合理分散承保風險。
4、強化承保、核保規(guī)范，嚴格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓，以提高他們的綜合業(yè)務技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務發(fā)展提供良好的保障。
二、提高客戶服務工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務，因此，建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、建立健全語音服務系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)客戶滿意化。
2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務宗旨，堅持主動、迅速、準確、合理的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務人員的整體素質(zhì)，切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。
4、在20__年6月之前完成__營銷服務部、YY營銷服務部兩個服務機構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務網(wǎng)點建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。
三、加快業(yè)務發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據(jù)20__年中支保費收入____萬元為依據(jù)，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。
1、機動車輛險是我司業(yè)務的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，20__年在車險業(yè)務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務以及新車業(yè)務的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務更上一個新的臺階。
2、認真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風險低的企業(yè)要重點公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險業(yè)務在發(fā)展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的業(yè)務工作。
20__年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，20__年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優(yōu)勢，爭取加大銀行在業(yè)務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務上的新突破，實現(xiàn)險種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標，為公司實現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。
保險銷售工作總結(jié)2內(nèi)容提要：
1、壽險市場現(xiàn)狀分析
2、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)
3、工作的總體思路
4、時間段的目標設(shè)定
5、具體措施：隊伍、業(yè)務
6、上級公司的支持政策
一、壽險市場現(xiàn)狀分析
截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達、中誠、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計十二家;
其中在隊伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊伍基本萎縮，除國壽在農(nóng)村尚有四個較成建制的網(wǎng)點外，其余在農(nóng)村市場網(wǎng)點已全部取消;城區(qū)隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設(shè)實現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊伍均負增長;
業(yè)務方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復蘇的狀態(tài);
二、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)
事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期;
我們的優(yōu)勢：
(一)品牌優(yōu)勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業(yè)人員和壽險客戶、準客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;
(二)政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農(nóng)保險服務站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;
(三)人員優(yōu)勢：本人在洪澤壽險市場的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務、隊伍發(fā)展方面都有較深的認識和了解，并有一定的人脈資源;
我們的劣勢：
(一)公司導向：就現(xiàn)狀而言，個險在人保壽目前的業(yè)務經(jīng)營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;
(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個重要的經(jīng)營借口;
(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;
三、總體思路
就目前了解和掌握的人保壽險公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險市場的現(xiàn)狀，立足當下、放眼未來，制定本工作計劃。
充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢，在隊伍發(fā)展上短時間內(nèi)利用三農(nóng)保險服務站，緊扣同業(yè)引進。農(nóng)村選定六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導，確保在考核期限內(nèi)實現(xiàn)有效人力15人;
緊緊把握市公司的費用支持政策，在業(yè)務發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達成，實現(xiàn)保費的增長;
四、時間段的目標設(shè)定
五、具體措施
(一)隊伍
1、同業(yè)引進縮短時間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務站建設(shè)實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢，結(jié)合人保財在原有的六個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;
2、追蹤輔導以人帶人裂變效應按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導力度，公司層面重點
幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優(yōu)勢，提高農(nóng)村三農(nóng)保險專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業(yè)務、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;
3、會議扶持營造氛圍正規(guī)運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經(jīng)營分析會)，讓業(yè)務人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達，體現(xiàn)公司對營銷團隊的正規(guī)化經(jīng)營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;
4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發(fā)【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業(yè)務，利用當?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財險公司的關(guān)系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務伙伴留住人留能人有事做做好事
(二)業(yè)務
1、盤活現(xiàn)有強基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經(jīng)營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;
2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導下的同業(yè)引進工作上，所以新引進的人員也是業(yè)務增長的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導;
3、創(chuàng)新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產(chǎn)品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突
破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業(yè)務員容易受到打擊，結(jié)合我們的實際情況，我們結(jié)合增員動作計劃將卡折等短險的產(chǎn)品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會的運作，三來可以幫助業(yè)務人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側(cè)重點不同;
六、希望得到上級公司的支持政策
(一)領(lǐng)導支持上級領(lǐng)導的關(guān)心和鼓勵是支持中的重中之重;
(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務站建設(shè)實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當?shù)难悠?
(三)硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備;
保險銷售工作總結(jié)3通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到：
(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭達到95%;查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內(nèi);報價崗自報車型控制1天以內(nèi)，分公司報車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭達到85%。
20__年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務特色。
(2)控制好車損險定損質(zhì)量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。
(3)加強理賠隊伍建設(shè)，嚴格執(zhí)行紀律，全面細心接報案，及時出現(xiàn)場，準確報價，熱情服務，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設(shè)，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務發(fā)展的后腿。
隨著業(yè)務規(guī)模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務技能，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務高效，以嶄新的面貌應對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務的同時，要做中華保險的宣傳員。
(4)20__年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調(diào)查。
(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。
(6)加強傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>
(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。
(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。
(9)加強內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。
(10)加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設(shè)各支公司收集在我部門從事保險理賠服務、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務、管理質(zhì)量與效率。
在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務優(yōu)勢，力爭通過服務促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應有的貢獻。
保險銷售工作總結(jié)4近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉(zhuǎn)暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。
古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進取工作的基礎(chǔ)上，先找準思想方向，即要有著明確的意識感觀和積極的工作態(tài)度，方能付諸于努力工作的實踐之中。使之事半功倍，取得良好業(yè)績。
回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務水平。
首先，在不足點方面，從自身原因總結(jié)。我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。
作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個方向的指導下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗。
其次，注意自己銷售工作中的細節(jié)，謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細致的推介，體貼的服務去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優(yōu)質(zhì)服務品牌。
再次，要深化自己的工作業(yè)務。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價位。做到爛熟于心。學會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績。
最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。
總之，通過理論上對自己這一周的工作總結(jié)，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經(jīng)營理念為坐標，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢，努力接受業(yè)務培訓，學習業(yè)務知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!
保險銷售工作總結(jié)5我于____入市場部，并于__x被任命市場部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個匯報，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。
我市場部主要是以電話業(yè)務為主、網(wǎng)絡(luò)為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個電話，來尋找意向客戶。
為建立信任的關(guān)系，與每個客戶進行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時都是在為他們服務，是以幫助他們?yōu)橹鳎局拔覀兡茏龅降木鸵欢ㄈプ觯覀兡軈f(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來開展工作。
這樣，在業(yè)務工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應得的利益。而且通過我們的產(chǎn)品，我們的服務贏得他們的信任。取得下次合作的機會。
就 像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務，依然能夠堅持用心、用品質(zhì)去做。20____年的工作及任務已經(jīng)確定。所有的計劃都已經(jīng)落實，嚴格按照計劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和最好的方式來解決。
20____年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。
過去的已經(jīng)過去。每一年都是一個新的起點，一個新的開始。
在 今年的工作中，以“勤于業(yè)務，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時間，無論是在專業(yè)知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學。開拓視野，豐富知識。讓大家把學到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實踐上，用不同的方式方法，讓每個人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團隊的力量在業(yè)績的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團隊的合作和發(fā)展補充新鮮的血液和能量。同時在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績的過程中。
以“帶出優(yōu)秀的團隊”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗基礎(chǔ)之上。創(chuàng)今年業(yè)績的同時，讓每個人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨立、較強的業(yè)務工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導放心、滿意。
走進這個競爭激烈的社會，我們每個人都要學會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學做人，學做事。學會用自己的頭腦去做事，學會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責任。
通 過這兩年的工作，我感同身受。我看到了公司所發(fā)生的變化。也感覺到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心。我相信：“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準確的，決策是正確的”因此，在今后的工作中，我會帶領(lǐng)市場一部全體員工隨著公司的發(fā)展適時的調(diào)整自己，及時正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過程中盡我們個人的微薄之力。
關(guān)鍵詞 政策性農(nóng)業(yè)保險；制約因素；福建省。
近年來，福建省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總值和農(nóng)民人均純收入逐漸增加，從2000 年到 2010 年，農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值和農(nóng)民人均純收入分別年均增長8.47%和 8.72%（表 1）。一般情況下，農(nóng)民收入的增加，對其參加農(nóng)業(yè)保險具有促進作用。但是從農(nóng)戶參加農(nóng)業(yè)保險的實際情況來看，農(nóng)業(yè)保險投保率并未隨著農(nóng)民收入的增加而提高。調(diào)查福建省南平市浦城縣農(nóng)業(yè)保險投保情況，結(jié)果表明：2007 年浦城縣參加水稻種植險的面積為3 萬 hm2，但是實際僅有 826.35 hm2將保險足額支付，約占投保土地面積的2.75%，在足額支付的農(nóng)戶中 ，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政墊付保險費的現(xiàn)象十分普遍，大部分農(nóng)戶對參加水稻保險積極性不高。究其原因主要有以下幾個方面。
1 農(nóng)民參加農(nóng)業(yè)保險的需求不足。
一是農(nóng)業(yè)保險面對的群體文化素質(zhì)不高，不能夠全面理解參加保險的重要性。對投保后能夠獲得的收益認識不足，個人主動參加保險的人數(shù)很少。二是農(nóng)民認為參加農(nóng)業(yè)保險的投入大。福建省地少人多，人均僅占有 366.7 m2耕地，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以家庭分散的小規(guī)模經(jīng)營為主。生產(chǎn)中由于自然災害而造成的損失較少，農(nóng)戶的自救能力較強。農(nóng)戶在遭受自然災害后能夠受到政府、親友的幫助，及時恢復生產(chǎn)。因此，部分農(nóng)戶對購買農(nóng)業(yè)保險的重要作用認識不清，甚至認為購買農(nóng)業(yè)保險是浪費錢，增加自身經(jīng)濟負擔。三是由于農(nóng)業(yè)政策宣傳力度不大，導致農(nóng)民對現(xiàn)在推行的政策性農(nóng)業(yè)保險認識不足。當前社會，農(nóng)業(yè)保險處在發(fā)展的初級階段，農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險的基本內(nèi)容、賠付條件和方法、理賠過程不了解。2008年，福建農(nóng)林大學人員就農(nóng)村保險問題進行了調(diào)查，調(diào)查對象為福建7 個地市農(nóng)戶 ，調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：不知道保險品種中有農(nóng)業(yè)保險的比例為24.56%，甚至有 18.64%的被調(diào)查者不知道有保險服務；就群眾對農(nóng)業(yè)政策性保險的認識程度進行調(diào)查，調(diào)查范圍為三明市梅列區(qū)，調(diào)查結(jié)果顯示：聽過政策性農(nóng)業(yè)保險的農(nóng)戶比例為 6%，沒有聽說過政策性農(nóng)業(yè)保險的農(nóng)戶占94%。四是農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險的投入較少，對培養(yǎng)農(nóng)民的保險意識不利。在農(nóng)業(yè)政策性保險投保的過程中，各級財政部門逐年加大對農(nóng)民參保的補貼，農(nóng)民個人只需要繳納較少的費用。如農(nóng)戶參加水稻種植保險，需要繳納的費用為150 元/hm2，而農(nóng)民實際僅僅只需要繳納20%的保費（30 元/hm2）；在農(nóng)村推行的農(nóng)村住房和森林火災保險，其保險費用則由財政全額支付。政府對農(nóng)民參加保險進行補貼后，能夠使農(nóng)民更愿意參加保險，也能夠使農(nóng)民參加保險的范圍擴大，讓更多農(nóng)民受益。但是由于農(nóng)民本身投入的資金較少，導致其對保險的重要性認識不足。
農(nóng)民對保險的重要性認識不足，參保意愿較低，不利于農(nóng)業(yè)保險工作的開展。農(nóng)業(yè)保險參保人數(shù)較少，覆蓋面積較小，當發(fā)生自然災害時，對農(nóng)民的補償較少。2002—2009 年，福建省農(nóng)業(yè)保險保費收入在財產(chǎn)保險保費總收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份農(nóng)險保費收入在財險保費收入中所占的比例都低于1%（表 2）。農(nóng)業(yè)保險試點工作開展前，農(nóng)險保費收入占財險保費收入的比重均不超過0.2%。2006 年以后農(nóng)業(yè)保險的增長速度較快 ，但截至2009 年，4 年農(nóng)險保費收入在財險保費收入中所占的比例平均為0.96%。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中由于自然災害而造成的損失，僅 2006 年就達到 282.34 億元，占當年 gdp 的3.76%，而當年農(nóng)業(yè)保險賠款支出僅為343 萬元 ，保險理賠和農(nóng)業(yè)自然災害造成的損失之間差距較大。
2 農(nóng)業(yè)保險供給不足。
2.1 保險品種少，覆蓋面小。
目前，福建省農(nóng)業(yè)保險的覆蓋范圍較小，農(nóng)戶僅僅只能在以下幾個方面投保，如能繁母豬、森林火災、農(nóng)村住房、水稻種植、漁工責任和漁船保險 6 個方面，沒有包括水果、花卉、食用菌、茶葉、水產(chǎn)、藥材、筍竹等主導產(chǎn)業(yè)和主要品種，農(nóng)業(yè)保險責任范圍限定較小。就森林而言，農(nóng)戶投保后，只能得到由森林火災造成損失的賠償，而如果農(nóng)戶是由于雨雪冰凍而遭受損失，則不能投保獲得賠償。農(nóng)戶種植水稻時，為避免風險，投保農(nóng)業(yè)保險，只有在發(fā)生寒害、洪澇、暴風、冰雹、滑坡、泥石流等自然災害時，其損失才能夠由保險公司進行理賠。實際生產(chǎn)中，比較常見的旱災和病蟲害造成的損失卻不在保險理賠的范圍內(nèi)。福建省是漁業(yè)大省，但是相關(guān)的保險則限定參保的必須是44 100 w 以上“三證齊全”的漁船，保險范圍沒有覆蓋漁業(yè)輔助船。
2.2 賠償金額較低。
目前，在生產(chǎn)水稻的過程中，農(nóng)戶投入基本物資約為3 900 元/hm2，水稻種植保險規(guī)定保額為 4 500 元/hm2，考慮保險的免賠率為15%，如果遇到自然災害絕收，保險公司對農(nóng)田的理賠金額最多為3 825 元/hm2。保險理賠后 ，農(nóng)戶獲得的補償較投入成本低。參加保險并沒有給農(nóng)戶帶來收益 。理賠標準規(guī)定比較嚴格，只有在發(fā)生較大的災害時才能進行賠償，農(nóng)戶遭受較小的自然災害時基本得不到賠償。當前農(nóng)業(yè)投入較大、農(nóng)業(yè)保險賠付標準較高的現(xiàn)狀，不利于調(diào)動農(nóng)民參加保險的積極性，阻礙政策性農(nóng)業(yè)保險工作的開展[1-2]。
2.3 地方財力有限，政策性補貼未能及時到位。
地方財政支持是影響農(nóng)業(yè)保險發(fā)展的重要因素。在政策性農(nóng)業(yè)保險試點地區(qū)，農(nóng)戶要參加保險，不需要全部支付保費，部分保費由地方政府部門買單 。一般情況下 ，政府代農(nóng)戶繳納種植業(yè)保費的45%，養(yǎng)殖戶參加農(nóng)業(yè)保險，政府負擔30%的保費；保險超賠資金（扣除種植業(yè)保險巨災風險準備金歷年結(jié)余）由市、縣政府和保險經(jīng)辦機構(gòu)按協(xié)議規(guī)定承擔。國家財政也對農(nóng)業(yè)保險進行補貼，其補貼范圍包括種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)中的能繁母豬養(yǎng)殖，農(nóng)戶一旦參加這 2 種類型的保險，可獲得國家 35%、50%的保費補貼 。雖然中央財政和地方財政對農(nóng)業(yè)進行了補貼，但具體的補貼標準和方式卻沒有明確的規(guī)定。在政策性農(nóng)業(yè)保險推行的過程中，地方政府由于種種原因常常不能及時繳納保險費用，地方財政為農(nóng)戶補貼的保費需要保險公司買單。在南平市，農(nóng)戶參加農(nóng)房保險，保費由市、縣承擔 50%，農(nóng)戶自己承擔 50%。但是在操作過程中，南平市市級財政除負擔延平區(qū)保費的 40%（區(qū)財政負擔剩余的 60%）外 ，沒有能力負擔其他各縣參加農(nóng)房保險的農(nóng)戶的保費。其他各縣參加農(nóng)房保險農(nóng)戶保費的一半則由縣級財政自行解決。對于南平市各縣來講，財政支出增加，一些貧困縣甚至無力負擔。
2.4 農(nóng)業(yè)保險專業(yè)人才缺乏。
農(nóng)業(yè)保險不同于一般的商業(yè)保險，其具有自身的特點。農(nóng)業(yè)保險不但涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)知識，而且包括保險技術(shù)相關(guān)知識。一個合格的農(nóng)業(yè)保險從業(yè)人員不但要具備金融保險的基礎(chǔ)知識，還要對當?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展知識有一定的了解。目前，福建省農(nóng)業(yè)保險系統(tǒng)從業(yè)人員大多缺乏農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)知識，對農(nóng)業(yè)了解較少，服務水平較低。農(nóng)業(yè)保險在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)也沒有設(shè)置服務網(wǎng)點。由于缺少農(nóng)業(yè)保險專業(yè)人才，導致農(nóng)業(yè)保險服務水平較低，保險工作不能順利開展，不利于行業(yè)的快速發(fā)展[3-4]。
3 農(nóng)業(yè)保險立法滯后，政策性保險法律保障力度不夠。
中國農(nóng)業(yè)保險與發(fā)達國家相比，存在保障力度不大、承保范圍較小的缺點。截至目前，我國還沒有出臺相關(guān)的專門法律規(guī)范農(nóng)業(yè)保險行業(yè)。相關(guān)法律的缺失使農(nóng)業(yè)保險在實際推廣過程中遇到很多難題，不利于推進農(nóng)業(yè)保險的規(guī)范化進程推進。我國僅在《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國農(nóng)業(yè)法》中有關(guān)于農(nóng)業(yè)保險的個別表述，但是有關(guān)農(nóng)業(yè)保險的立法不完備，不利于農(nóng)業(yè)保險工作的開展。《中華人民共和國保險法》主要用來規(guī)范商業(yè)保險行為，其中的規(guī)定不適用于農(nóng)業(yè)保險。因此，《中華人民共和國保險法 》不能夠作為農(nóng)業(yè)保險的行業(yè)法律來規(guī)范農(nóng)業(yè)保險的行為。《中華人民共和國農(nóng)業(yè)法》中關(guān)于農(nóng)業(yè)保險的規(guī)定非常概括 ，不能指導實際生產(chǎn)中農(nóng)業(yè)保險工作進行。由于相關(guān)的法律法規(guī)缺失，導致農(nóng)業(yè)保險工作出現(xiàn)了一系列問題，如：農(nóng)業(yè)保險政策不明，與農(nóng)業(yè)保險相關(guān)的惠農(nóng)政策落實不到位，政府及市場在農(nóng)業(yè)保險中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險利益各方權(quán)利、義務不清，出現(xiàn)矛盾時協(xié)調(diào)難度大等，農(nóng)業(yè)保險立法迫在眉睫。
就福建省而言，隨著農(nóng)業(yè)保險的逐步發(fā)展，產(chǎn)生了一系列亟待解決的問題，需要相關(guān)的法律法規(guī)對農(nóng)業(yè)保險進行規(guī)范和管理。例如在實際生產(chǎn)中存在能夠承保的范圍比較小，組織機構(gòu)的數(shù)量較少，設(shè)置不符合福建省的實際狀況，政府在農(nóng)業(yè)保險中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險的主體資格不夠明確，保險公司和參保農(nóng)戶的權(quán)利義務不詳細。福建省還沒有成立專門的部門，對農(nóng)業(yè)政策性保險進行管理和監(jiān)督，導致保險工作開展不順利，缺乏吸引力，推進力度不大。此外，當農(nóng)戶發(fā)生重大災害時，賠付工作主要由保險公司承擔。而一般公司的抗風險能力較弱，當發(fā)生較大的自然災害時，保險公司沒有能力進行賠付，不但農(nóng)戶得不到合理補償，還會導致保險公司破產(chǎn)，無法保障農(nóng)業(yè)保險工作的順利進行。
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[關(guān)鍵詞]保險保險公估人中介市場理賠
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會分工細化，保險公估人制度應運而生，我國目前階段，由于保險公估在保險業(yè)界起步最晚，業(yè)內(nèi)對其重視程度和應用情況都較發(fā)達國家存在明顯差距，在保險業(yè)日益市場化和國際化的今天，充分熟悉保險公估人的經(jīng)濟價值，重視組建高效、專業(yè)的保險公估人隊伍，實現(xiàn)公估服務自我完善具有重要的現(xiàn)實意義。
一、保險公估人產(chǎn)生的背景
保險公估人作為一個專門從事保險標的查驗、評估及保險事故認定、估損、理算等業(yè)務，并據(jù)此向委托方收取服務費用的機構(gòu)，是保險市場發(fā)展到一定階段實行專業(yè)分工的產(chǎn)物，是保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。
（一）市場競爭的加劇促使保險業(yè)分工
一方面，隨著社會的進步，經(jīng)濟發(fā)展規(guī)模擴大，技術(shù)日趨復雜，客戶投保的風險單位越來越大，標的的技術(shù)類型越來越高，單個保險人難以為其承保的不同類型標的長期儲備專業(yè)技術(shù)人員，保險業(yè)務發(fā)展需要專業(yè)的評算、理賠人員；另一方面，隨著保險人在市場中的增加，固定資產(chǎn)相對較少而主要依靠人力資源運作的保險公司，要想在激烈的市場競爭中承攬到業(yè)務并獲利，只有在現(xiàn)有基礎(chǔ)上降低運作成本，提高經(jīng)營效率，其最有效的操作手段表現(xiàn)為實現(xiàn)保險分工，分工產(chǎn)生的直接利益將會降低保險人的成本。這一觀點早在十八世紀后期經(jīng)濟學家亞當。史密斯就已提出，在他的《國富論》中，曾通過對制針廠的考察指出：即使是在技術(shù)水平不變的情況下，單純的勞動分工就足以創(chuàng)造出利益。其理論核心是勞動分工提高生產(chǎn)率，進而促進經(jīng)濟增長。
我國的保險業(yè)發(fā)展也充分證實了這一觀點，在“中國人民保險公司”獨家壟斷時期，超額利潤可使市場上全部保險作業(yè)由一家保險人包辦，而隨著市場保險人主體的增加，市場上展業(yè)、承保和理賠不得不越來越多地依靠保險人、經(jīng)紀人和公估人來完成。根據(jù)社會分工降低單位成本的理論和實踐，保險公估人的產(chǎn)生和發(fā)展是市場發(fā)展到一定程度的結(jié)果。
（二）保險人經(jīng)營模式的創(chuàng)新呼喚保險公估人
長期以來，國內(nèi)保險人采取層層上報審批的評估、檢查和理賠管理模式，業(yè)務開展經(jīng)常不到位，工作效率低下。據(jù)中國社會調(diào)查事務所1999年底的調(diào)查顯示，影響市民購買保險的原因，21的人認為是“理賠太難，理賠時間太長”，這一技術(shù)環(huán)節(jié)成為制約我國保險業(yè)發(fā)展的瓶頸，創(chuàng)新保險人經(jīng)營模式，啟用公估服務成為社會現(xiàn)實需要。
2000年，我國《保險公估人管理規(guī)定（試行）》頒布，同年，保險公估行在上海出現(xiàn)，保險公估業(yè)務暫露頭角，使保險人能夠?qū)崿F(xiàn)由傳統(tǒng)的評估、檢查和理賠管理轉(zhuǎn)向分權(quán)限獨立的模式，即，由保險公估人接受保險人或投保人的委托，對標的進行評估、查勘、鑒定、估損，向保險人提供符合客觀實際的公估報告，保險人則依據(jù)公估人提供的公估報告進行理賠。公估人制度的透明化，利于保險人業(yè)務的市場運作，加速保險展業(yè)模式的結(jié)構(gòu)調(diào)整，將現(xiàn)在“自營為主，中介為輔”的展業(yè)結(jié)構(gòu)逐步過渡到“重要直接業(yè)務自營，其他業(yè)務中介，強化中介業(yè)務管理職能”的展業(yè)模式上來。可以認為，公估人是保險人理賠部門理賠職能的市場化延伸，保險公估人和保險人之間是市場主體之間的交易活動關(guān)系，具有獨立平等的法律地位，在整個公估活動期間，保險人無權(quán)干涉保險公估人的業(yè)務活動，借助第三方-公估人的專業(yè)技術(shù)和中介地位，保險人能及時獲得評估、檢查和理賠的合理評算結(jié)果。這一操作和世界保險業(yè)通行的運作方式相接軌，是保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。
二、保險公估人的資質(zhì)評價
從本質(zhì)上講，保險公估人的存在和發(fā)展，源于其鮮明的個性、獨特的地位和特有的職能，保險公估人以獨立、公平、公正的身份介入保險市場，是準確實施保險合同規(guī)定的權(quán)利和義務，維護保險合同雙方利益的重要保證。
（一）保險公估人具有鮮明的個性特征
保險公估人的市場定位是接受保險人或投保人的委托，獨立依靠其專業(yè)知識、技術(shù)能力來處理保前評估、承保中檢查和出險后的理賠工作，為眾多保險人和投保人提供專業(yè)保險服務的機構(gòu)，在業(yè)務開展過程中必需居中間立場，保持公正性、獨立性、技術(shù)性、中介性、規(guī)范性的個性特征。所謂公正性，是指尊重客觀事實，不偏向任何當事人；所謂獨立性，是指不受任何第三方約束，也不將公估結(jié)果強加給任何人；所謂技術(shù)性，是指內(nèi)部從業(yè)人員既具有專業(yè)技術(shù)背景又熟悉保險，業(yè)務開展時技術(shù)熟練、經(jīng)驗豐富；所謂中介性，是指中介人的活動是接受保險合同當事人委托而開展的，其業(yè)務來源于保險主業(yè)務；所謂規(guī)范性是建立嚴格內(nèi)部規(guī)章制度并依法行事。
通過公估人的個，體現(xiàn)出其經(jīng)濟價值，表現(xiàn)為公估人接受委托，處理大量的不同類型的評估、檢查、理賠業(yè)務，儲備使用專業(yè)人員具有相當?shù)慕?jīng)濟價值，另外，保險公估人通過向當事人（保險人和投保人）提供專業(yè)技術(shù)支持，有效降低當事人成本，實現(xiàn)其又一經(jīng)濟性。
（二）在保險市場中，公估人地位獨立且超然
保險市場主體由保險人、被保險人和保險中介三方構(gòu)成，保險中介人作為保險市場的一個子系統(tǒng)，包括保險人、保險經(jīng)紀人和保險公估人，保險人受保險人的委托，代表保險人的利益，在保險人的授權(quán)范圍內(nèi)從事保險活動；保險經(jīng)紀人受被保險人的委托代表投保人的利益，以自己的名義開展保險經(jīng)濟活動；保險公估人既可以受托于保險人，也可以受托于投保人，但它既不代表保險人也不代表被保險人，而是站在獨立的立場上，當保險公估人在保險合同雙方的利益發(fā)生沖突，尤其是當賠案發(fā)生時，對委托事件作出客觀、公正的評價。公估人的組成人員是由一批既知曉保險法、保險理論和實務，又對相關(guān)法律、工程技術(shù)等知識有著較深程度了解的專家，公估人接受保險人或投保人委托，獨立依靠專業(yè)知識、技術(shù)能力來處理保前評估、承保中檢查和出險后理賠工作。
保險公估人完全獨立且地位超然，較易被雙方當事人，非凡是投保人接受。在保險評估過程中，其客觀公正的保費確定方案可以緩解當事人之間的利益矛盾，在理賠過程中，作為第三方的結(jié)論具有相當?shù)臋?quán)威性，有利于減少當事人之間摩擦，從而維護保險合同當事人（保險人和投保人）的合作關(guān)系，保險公估人是保險市場不可缺少，不可替代的一部分。
（三）保險公估人的職能發(fā)揮對促進保險業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實意義
保險公估人介入保險市場，能有效的降低保險商品交易的邊際成本，維護保險雙方的正當權(quán)益，對保險人、保險市場的健全和發(fā)展具有現(xiàn)實意義。
1、能最大限度地規(guī)范保險理賠行為
保險理賠是在保險中實現(xiàn)經(jīng)濟補償?shù)捏w現(xiàn)，涉及到保險合同雙方的切身利益，賠多了，造成“濫賠”，影響保險人自身經(jīng)濟利益；賠少了，形成“惜賠”，則損害了投保人的利益，進而影響到保險人的信譽。目前，國內(nèi)不同保險人對險種的理賠方式規(guī)定不同，規(guī)范化、公正化的程度也相差甚遠，理賠人員素質(zhì)良莠不齊，管理不嚴，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至以賠謀利、損公肥私。保險公估人的業(yè)務開展在較大程度上避免了直觀上的濫賠、惜賠，也能有效減少因客觀因素影響而產(chǎn)生的多賠、少賠、應賠而不賠、不應賠而賠的現(xiàn)象。
2、利于實現(xiàn)保險人專業(yè)化經(jīng)營
過去，保險人通常采取“大而全”的經(jīng)營方式，獨家一攬子經(jīng)營保險展業(yè)、承保、防災、定損、理賠、追償、資金等保險業(yè)務，限制了保險人向?qū)I(yè)化方向的發(fā)展。市場競爭迫使保險人進行經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，在具體操作上，采取保持機構(gòu)精簡，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，調(diào)整的結(jié)果必然使保險人將越來越多的展業(yè)和承保委托給人及經(jīng)紀人，而將評估、理賠業(yè)務交由專業(yè)的保險公估人處理，公估人應運而生，運用專業(yè)化服務手段，來降低保險人經(jīng)營成本，而保險人借助第三方服務，節(jié)省人力物力，縮短評估、理賠時間，同時又提高公司的信譽，投保人也能積極地接受由第三者參和處理的公正客觀，準確及時的評估、理賠結(jié)果。
3、在一定程度上消除不公正現(xiàn)象
由于歷史的原因，商檢部門一直以來享有損失后的檢驗權(quán)力，官方的評估公司和估價中心在辦理業(yè)務時，往往以行政手段強制干預保險的定損工作，嚴重違反保險這一非凡行業(yè)固有的技術(shù)要求和理賠原則。保險公估人居于非官方的第三方地位接受委托，在保前確定保費率，保險事故發(fā)生后，評判事故是否屬于保險責任范圍，以及如何賠付，并出具保險公估報告書，交由保險人負責審查和賠付，其評估、定損服務能有效杜絕一些強制性的不公正現(xiàn)象，更有利于評估、檢查、理賠工作的合理性、科學性、規(guī)范性和嚴厲性。
4、規(guī)范和促進保險市場的健康發(fā)展
實現(xiàn)公估人定損理算，保險人審查賠付的分工格局，突出保險人在新險種開發(fā)、核保核賠、防災防損及保險資金運用等經(jīng)營管理方向的職能，而將其他環(huán)節(jié)通過保險人、經(jīng)紀人、公估人等中介組織的分工合作來承擔，補充和完善了我國的保險市場體系，符合國際保險業(yè)的要求和習慣，有利于推動我國保險業(yè)經(jīng)營水平的提高和整體市場的發(fā)育完善。
三、從嚴規(guī)范，健全我國保險公估人制度
中外保險業(yè)發(fā)展表明，一個保險市場的成熟和快速發(fā)展離不開保險中介市場的支持，公估人作為中介市場的一個重要組成部分應嚴格規(guī)范，加強自我約束，充分體現(xiàn)公估人的公正性、獨立性、技術(shù)性、規(guī)范性和中介性特征。
（一）嚴格保險公估執(zhí)業(yè)人員資格認定
目前，盡然不同國家和地區(qū)對公估人的具體要求存有差異，但對保險公估執(zhí)業(yè)人員資格嚴格把關(guān)已成世界各國立法的通例，良好的職業(yè)聲譽和較高的職業(yè)水準是公估人在行業(yè)中立足的基礎(chǔ)。為使我國保險公估業(yè)能和國際接軌，確保其健康有序發(fā)展，就應參照國際慣例，從嚴把握保險公估人員的從業(yè)資格，選拔高素質(zhì)、品行良好人員執(zhí)業(yè)，然而，我國現(xiàn)行相關(guān)法律規(guī)定不完善，在現(xiàn)實實踐中，可借鑒相關(guān)法律，如律師法、注冊會計師法、保險法中有關(guān)律師、注冊會計師、保險人資格取得的規(guī)定來具體操作。
（二）規(guī)范保險公估人市場準入組織形式
在國際上，獨立保險公估人的組織形式可以采取個人、法人和合伙制，而我國由于行業(yè)自律不嚴格、個體資金缺乏、保險監(jiān)管水平較低，采取合伙或個人制皆不切實際，根據(jù)現(xiàn)有法律環(huán)境，有限責任公司是保險公估人組織形式的最佳選擇。公估人的成立、變更和終止受《公司法》和《保險法》的規(guī)范約束，利于有法可依的協(xié)調(diào)一些關(guān)鍵性新問題，保險公估公司的設(shè)立，依法規(guī)定由中國保監(jiān)會審批，保監(jiān)會向符合法律規(guī)定條件的申請者頒發(fā)經(jīng)營保險公估業(yè)務許可證，申請者向主管部門繳足營業(yè)保證金或投保責任保險，并據(jù)此向工商行政管理機關(guān)辦理公司注冊登記手續(xù)始得開業(yè)；公估人內(nèi)部組織機構(gòu)應嚴格按《公司法》中的相關(guān)規(guī)定設(shè)置，形成約束制衡的科學管理模式；其變更、解散也應依據(jù)公司章程規(guī)定辦理。
（三）創(chuàng)設(shè)保險公估業(yè)的執(zhí)業(yè)擔保機制
保險公估人是基于保險人或投保人及其他委托方委托，從事保險標的評估，勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務，并向委托人收取合理費用的，其業(yè)務不固定，收入欠穩(wěn)定，管理上也具有非連續(xù)和非周密性，另外，保險公估人從事的業(yè)務往往技術(shù)復雜、專業(yè)性強，評算稍有過錯就可能導致保險人或投保人的重大損失，而其地位超然獨立，不屬于保險合同中保險當事人任何一方，對造成的損害必須承擔獨立責任，這就決定建立保險公估人的執(zhí)業(yè)擔保機制的必要性。
涉農(nóng)信貸的發(fā)展機遇
為涉農(nóng)信貸的快速擴容明確了發(fā)展方向。《條例》第十四條鼓勵金融機構(gòu)對投保農(nóng)業(yè)保險的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)組織和個人加大信貸支持力度，從法規(guī)層面高度，對基層涉農(nóng)金融機構(gòu)支持參保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主體做出了明確法律規(guī)范要求，這在我國行業(yè)性立法領(lǐng)域較為少見，意義重大。據(jù)調(diào)查，隨著各涉農(nóng)金融機構(gòu)風險控制意識的不斷加強，對“三農(nóng)”經(jīng)濟主體借貸的最大顧慮就是高風險、高成本、低收益等問題難以規(guī)避，有了鼓勵涉農(nóng)信貸主要投向參保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)組織和個人的法律導向，有助于基層涉農(nóng)金融機構(gòu)管理和信貸人員更好地進行針對性信貸營銷和管理，為涉農(nóng)信貸增添了安全屏障。大悟農(nóng)村商業(yè)銀行負責人明確表示，過去，部分地方政府為增強地方經(jīng)濟活力，總是片面強調(diào)涉農(nóng)金融機構(gòu)信貸要多投放，而對借貸主體的風險控制考慮較少，有了法規(guī)的明確規(guī)定，地方政府和相關(guān)涉農(nóng)經(jīng)濟主體要先考慮資產(chǎn)保全，后爭取貸款扶持，這對于增加信貸投放保障信貸資金安全，無疑具有深遠影響意義。
為涉農(nóng)信貸的快速發(fā)展增添了風險控制保障。《條例》第六條規(guī)定各級人民政府、保險公司、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)組織和個人應當依法參與保險活動，具有一定的強制性法律規(guī)范要求，并對農(nóng)業(yè)保險相關(guān)主體給予國家補貼、財稅政策支持等等，對于涉農(nóng)信貸快速增加，其重要性體現(xiàn)在涉農(nóng)信貸資金的安全性增加了新的保證。
當前，涉農(nóng)保險主要為政策性保險，其種類僅限于能繁母豬、水稻、奶牛、兩屬兩戶等為數(shù)不多的幾種，以及林業(yè)保險在部分地方試點等，大多數(shù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營主體因得不到政策支持。同時，商業(yè)性保險既不愿也不敢大量介入，導致農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營主體保險覆蓋面很低，涉農(nóng)信貸因風險大而難有較大規(guī)模的數(shù)量擴展。據(jù)調(diào)查，至2012年5月末，孝感涉農(nóng)信貸與參保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營主體的對應情況大致如下：
一是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)參保率和信貸覆蓋面最高。孝感市市級以上農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)有160個，85.3%的企業(yè)投了不同品種的保險，從人民銀行征信系統(tǒng)查詢，有銀行貸款的企業(yè)達110個，信貸覆蓋面達68.75%，貸款余額為38.06億元， 外幣貸款1000萬美元。另有10～15個通過農(nóng)戶聯(lián)保、商戶聯(lián)保、表外業(yè)務等方式獲得信貸支持，有2.5億～4.5億元沒有進入征信系統(tǒng)。綜合信貸覆蓋面達到了75％～78.13%，高于普通企業(yè)約20%的覆蓋水平；信貸滿足度達65%以上，高于普通企業(yè)約25%的水平。
二是各類農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社參保率較低，信貸覆蓋面較小。孝感市共有各類農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社1599家，只有不到10%的合作社參加了農(nóng)業(yè)保險，主要為養(yǎng)豬、部分農(nóng)產(chǎn)品加工專業(yè)合作社，而林業(yè)、水產(chǎn)養(yǎng)殖、除水稻外的農(nóng)產(chǎn)品種植等因無相應保險政策支持，保險難度大，保險參與程度低，其信貸覆蓋面較小。只有8.36%的專業(yè)合作社得到不同程度的信貸支持，貸款余額5.32億元。
三是返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)群體大，保險與信貸業(yè)務拓展空間大。孝感市現(xiàn)有投資過10萬元的農(nóng)戶返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)多達1.3萬多家，只有不到5%的創(chuàng)業(yè)企業(yè)有保險意識，另有約1%的企業(yè)受惠于國家政策性保險覆蓋。因此，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)盡管群體很大，貸款需求總量不小，約有36.5億元，但因風險過于偏大，只有近850家能夠提供合格抵質(zhì)押的企業(yè)得到不同程度的信貸支持，累計不足10億元，信貸覆蓋面只有6.54%，信貸滿足率不足5%。保險與信貸業(yè)務均有很大的拓展空間。
為涉農(nóng)信貸快速推進增加了更大合力。國家層面支持農(nóng)業(yè)保險事業(yè)發(fā)展，并確定了“政府引導、政策支持、市場運作、自主自愿和協(xié)同推進的原則”，并由國務院牽頭，建立有發(fā)改委、民政、財稅、水利、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、氣候和保險等涉農(nóng)主管部門參與的農(nóng)業(yè)保險協(xié)調(diào)工作機制，指導和協(xié)調(diào)全國農(nóng)業(yè)保險工作，明確了每個部門的具體分工和工作職責。較之普通生產(chǎn)經(jīng)營主體的風險覆蓋保障，農(nóng)業(yè)保險獲得了更周全的組織保證和更優(yōu)惠的政策傾斜扶持，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營主體更好地獲得信貸支持，匯集了更大的合力。調(diào)查中，孝昌縣人保公司負責人反映，按照《條例》，在各級政府和涉農(nóng)相關(guān)八部門的政策合力支持下，保險覆蓋了所有農(nóng)業(yè)經(jīng)濟主體和個人。對保險經(jīng)營機構(gòu)和涉農(nóng)金融機構(gòu)而言，無論是從發(fā)展自身業(yè)務，還是依法履行社會責任，都應把握好難得的歷史機遇，全力做好農(nóng)業(yè)保險和信貸支持工作。孝昌縣人行行長坦言，涉農(nóng)金融機構(gòu)最擔心的就是涉農(nóng)信貸的安全性問題，現(xiàn)在有了《條例》的護航，加上縣政府出臺專門文件的強力推動，相信孝昌縣的縣域信貸資金回流工程一定能夠走在全市列。
為更多涉農(nóng)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新提供了法律支撐。涉農(nóng)金融根據(jù)信貸政策和業(yè)務拓展需要，為解決涉農(nóng)經(jīng)濟主體合格抵押品缺乏問題，先后嘗試了土地經(jīng)營權(quán)流轉(zhuǎn)、水面經(jīng)營權(quán)質(zhì)押，以及農(nóng)機具抵押、農(nóng)房抵押等信貸產(chǎn)品創(chuàng)新，這都是在人民銀行、銀監(jiān)會等部門強力推動下進行的，屬于政策性激勵，法律法規(guī)支撐欠缺。《條例》第四十條將涉農(nóng)保險納入農(nóng)業(yè)保險并予以明確，規(guī)定涉農(nóng)保險是指除農(nóng)業(yè)保險以外，國家給予政策、為農(nóng)民提供保險保障的保險，包括農(nóng)房、農(nóng)機具等財產(chǎn)保險，涉及農(nóng)民的生命和身體等方面的短期意外傷害和短期健康保險。這就為涉農(nóng)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新增加法律和政策雙層保障，得到了基層金融機構(gòu)經(jīng)營管理和信貸人員的高度認同。在云夢縣召開的專題座談會上，銀行和農(nóng)信社負責人均表示，過去的涉農(nóng)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新，很多是摸著石頭過河，擔心信貸資金出風險，打官司心里沒底。現(xiàn)在有法律的明確界定和保障，推進農(nóng)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新更有底氣。
涉農(nóng)信貸的現(xiàn)實挑戰(zhàn)
信貸配套政策難以快速推出。當前，各地真正意義上的涉農(nóng)信貸總量不大、占比不高、發(fā)展不快是基本現(xiàn)實，涉農(nóng)金融信貸“脫農(nóng)離農(nóng)”、拼大城市大項目、擠“鐵公基”現(xiàn)象有加重加快趨勢，這與現(xiàn)行涉農(nóng)信貸政策安全性、流動性、效益性導向是相吻合的，更與當前“三農(nóng)”經(jīng)濟主體的抗風險能力弱、保險覆蓋面窄緊密相關(guān)的，因而涉農(nóng)信貸與保險聯(lián)手支農(nóng)領(lǐng)域較窄、數(shù)量較小。如此次調(diào)查顯示，農(nóng)業(yè)信貸與農(nóng)業(yè)保險契合最好的行業(yè)是養(yǎng)豬業(yè)，所調(diào)查的七大養(yǎng)豬場生豬存欄達9.6萬頭，均有國家政策性保險覆蓋，農(nóng)業(yè)信貸投入0.82億元，戶均1171萬元，實現(xiàn)了農(nóng)業(yè)保險與信貸的兩個全覆蓋，這是基于該類農(nóng)業(yè)主體的風險控制和合格抵質(zhì)押物相對齊備，而大量保險未覆蓋的農(nóng)業(yè)主體面臨貸款融資難題，如孝感市現(xiàn)有小額農(nóng)戶信用貸款僅為2.5億元左右，較高峰時的2003年下降近70%，而大額信用貸款發(fā)展緩慢。主因就是保險覆蓋風險大、合格抵質(zhì)押物少。伴隨農(nóng)業(yè)保險在政策和法律雙重推動，其保險與抵質(zhì)押結(jié)合相對較好的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟主體必然會大規(guī)模擴容，如水產(chǎn)養(yǎng)植保險與水面經(jīng)營權(quán)流轉(zhuǎn)相結(jié)合、雞鴨禽類養(yǎng)殖保險與動產(chǎn)質(zhì)押相結(jié)合，以及參了保的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、特色農(nóng)業(yè)種植與訂單質(zhì)押相結(jié)合等等，合格農(nóng)業(yè)經(jīng)濟主體數(shù)量擴容，信貸政策跟進、信貸管理難度加大，各類新問題出現(xiàn)頻率加快加多。
涉農(nóng)信貸創(chuàng)新產(chǎn)品推出需提速。近幾年，在國家惠農(nóng)強農(nóng)政策的強力推動下，涉農(nóng)金融機構(gòu)推出了部分“信貸+保險”支農(nóng)模式的信貸創(chuàng)新產(chǎn)品，有“小額信貸+農(nóng)業(yè)保險”、“人生意外傷害險+農(nóng)業(yè)信貸”等等，但品種較少，貸款數(shù)量較小，不能滿足“三農(nóng)”經(jīng)濟主體快速發(fā)展需要，這是由于當前的涉農(nóng)保險主要為政策性保險，覆蓋面較小的緣故。數(shù)據(jù)顯示，從2007年到2011年的五年間，盡管我國農(nóng)業(yè)保險年均增速達到85%，累計保費收入超過600億元，保險業(yè)務規(guī)模已超過日本，僅次于美國，但理賠對象涉及7000多萬農(nóng)戶，支付保險賠款超過400億元，戶均賠款只有600元，這顯然對市場化的涉農(nóng)信貸資金缺乏吸引力。農(nóng)業(yè)保險法規(guī)頒布實施后，八部門合力推進農(nóng)業(yè)保險工作將上升至法規(guī)層面，合乎涉農(nóng)信貸政策管理規(guī)范和要求的參保農(nóng)業(yè)經(jīng)濟主體多、分布廣，對信貸創(chuàng)新產(chǎn)品的設(shè)計理念、適應范圍、風險控制等均提出了新的現(xiàn)實要求，適應“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展需要，信貸創(chuàng)新產(chǎn)品推出頻率需加速，不能僅僅停留在試點階段。
保險與信貸共同標的物的損失風險評估需規(guī)范。標的物損害的保險理賠，是涉農(nóng)信貸風險控制的最后一道屏障。從調(diào)查情況看，農(nóng)業(yè)保險與信貸共同標的物在損害認定、評估、理賠等諸多方面亟待規(guī)范。其一是缺少保險、銀行和農(nóng)業(yè)投保經(jīng)濟主體一致認可的專業(yè)評估機構(gòu)，在保險、信貸共同標的物出現(xiàn)損害時，相關(guān)利益各方認定的損害程度總是有利于自身利益最大化。如孝昌縣萬花園苗圃有限公司以林權(quán)質(zhì)押貸款200萬元，并向保險公司投保，后在2008年的冰雪災害中，絕大多數(shù)樹苗因災致死，企業(yè)認定損失200多萬元，承保的保險公司因湖北省以及孝感市均無林業(yè)定損專業(yè)評估機構(gòu)，單方聘請四川某機構(gòu)評估，定損10余萬元，企業(yè)不認可，導致該筆貸款難以按期歸還。其二是理賠效率低，保險賠付時間長。從調(diào)查情況看，多數(shù)保險公司在理賠過程中存在理賠時間過長的問題，并且保險額度越大，理賠時間越長。主要原因是損害認定時間需要根據(jù)有關(guān)部門的工作進度來確定，保險理賠存在被動性；大額保險要逐級報批，理賠時間過長；保險公司對理賠手續(xù)要求比較嚴格，理賠效率較低。其三是銀保合作共同認定第三方評估機構(gòu)的機制尚未建立。這與當前涉農(nóng)保險主要為政策性為主，商業(yè)性保險發(fā)展不夠有關(guān)，相關(guān)農(nóng)業(yè)保險標的物出現(xiàn)損害情形，多由保險公司、農(nóng)業(yè)主管部門、鎮(zhèn)村政府認定為主，投保的相關(guān)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟主體沒有多少話語權(quán)。銀行信貸風險僅憑保險理賠難以覆蓋。適應農(nóng)業(yè)保險快速發(fā)展需要，組建發(fā)展一批專職于農(nóng)業(yè)保險、農(nóng)業(yè)信貸服務的第三方評估機構(gòu)尤為急迫。
多部門聯(lián)手推進農(nóng)業(yè)保險的效率與效果值得期待。《條例》規(guī)定了農(nóng)業(yè)保險的參與部門多達八個，每個部門的職責也作了明確界定，但每項優(yōu)惠鼓勵政策的背后，又預留了極大的想象空間，包括政策推出的時間、傾斜程度、部門利益的合理訴求等等，讓涉農(nóng)金融機構(gòu)對多部門推進農(nóng)業(yè)保險的效率與效果充滿期待。如國家對符合條件的農(nóng)業(yè)保險實施財政保費補貼政策，但財政保費補貼的具體辦法由國務院財政部門制訂。農(nóng)業(yè)保險依法享受國家稅收優(yōu)惠政策，但稅收優(yōu)惠的具體辦法由國務院財政、稅務主管部門制訂。此外，征求意見稿鼓勵地方各級人民政府采取保費補貼、經(jīng)營費用補貼和再保險費用補貼等多種形式支持農(nóng)業(yè)保險發(fā)展，鼓勵農(nóng)業(yè)生產(chǎn)組織通過宣傳、組織、協(xié)助以及提供保費補貼等多種方式參與農(nóng)業(yè)保險活動。鼓勵的背后，其具體執(zhí)行效果往往大打折扣。
值得關(guān)注的是，與涉農(nóng)信貸關(guān)聯(lián)度較高的大災風險分散機制，《條例》雖作了明確規(guī)定：“國家還將建立財政支持的農(nóng)業(yè)保險大災風險分散機制”，同時鼓勵各地人民政府因地制宜、探索建立地方財政支持的農(nóng)業(yè)保險大災風險分散機制。但具體管理辦法依舊尚待國務院財政部門會同有關(guān)部門制訂，這對于涉農(nóng)信貸總量較大規(guī)模、單筆較大數(shù)量的介入投保的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟相關(guān)主體而言，在風險控制得不到應有保證的背景下，是難有大作為的。
相關(guān)政策建議
一是建立農(nóng)業(yè)保險與涉農(nóng)信貸互惠促進機制。首先是建立農(nóng)業(yè)保險與涉農(nóng)信貸政策聯(lián)動互惠機制。農(nóng)業(yè)保險和涉農(nóng)金融機構(gòu)主管部門要加強政策研究和創(chuàng)新指導，從政策層面上實現(xiàn)相互促進式對接，從產(chǎn)品設(shè)計上實現(xiàn)互惠式促進，保障農(nóng)業(yè)保險與涉農(nóng)信貸的合作有序、有力、有效推進。其次是建立農(nóng)業(yè)保險與涉農(nóng)信貸促進機制。密切銀行與保險機構(gòu)的橫向交流與合作，不斷優(yōu)化組織架構(gòu)和業(yè)務流程，完善內(nèi)部體制機制，加強在產(chǎn)品開發(fā)、人員培訓、IT系統(tǒng)建設(shè)等方面的合作，逐步提升合作的廣度和深度，著力構(gòu)建“權(quán)責對等、利益共享、風險共擔”的長效機制。
二是構(gòu)建完善為農(nóng)業(yè)保險、涉農(nóng)信貸與農(nóng)業(yè)投保主體服務的第三方評估體系。在農(nóng)業(yè)保險定位于有政策扶持的商業(yè)化運作的前提下，為避免相關(guān)利益方利益沖突影響農(nóng)業(yè)保險與涉農(nóng)信貸的快速發(fā)展，有必要通過政策引導、稅費優(yōu)惠、監(jiān)管適度等辦法，推動專職服務農(nóng)業(yè)保險和涉農(nóng)信貸標的物評估、定損、交易的第三方中介機構(gòu)的發(fā)展。
三是加快涉農(nóng)信貸創(chuàng)新產(chǎn)品和服務方式的推進步伐。涉農(nóng)信貸創(chuàng)新產(chǎn)品和服務方式應當適應農(nóng)業(yè)保險快速發(fā)展的現(xiàn)狀，使得具有保險覆蓋及風險控制保證的各類農(nóng)業(yè)經(jīng)濟主體快速擴容，總量和種類都將超出現(xiàn)有水平。這也讓對涉農(nóng)信貸產(chǎn)品和服務方式需求更多更大，應加大涉農(nóng)信貸創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)力度，加快推出更多適配對路的信貸產(chǎn)品和服務方式。
四是建立耦合涉農(nóng)保險與信貸多政策多部門的聯(lián)動機制。為推進農(nóng)業(yè)保險發(fā)展，《條例》規(guī)定了各級政府以及八個相關(guān)部門的職責，明確了財政、稅收等多種政策傾斜，對農(nóng)業(yè)保險和涉農(nóng)信貸發(fā)展均帶來了快速發(fā)展機遇。問題的關(guān)鍵是涉及的部門多、政策廣，合力作用的成本也相應高不可避免，各部門協(xié)調(diào)溝通磨合也不是短期內(nèi)能夠完成的。應在國家層面和制度頂層設(shè)計上予以明確，有牽頭部門、有協(xié)作部門，有政策實施細則，更有推進時間表等等。
歐洲和美國的保險反欺詐機制不盡相同，但各具特色，都在保險反欺詐工作中發(fā)揮了獨特功效。由于我國國內(nèi)保險業(yè)恢復只有20多年的時間，保險反欺詐屬于一項新工作，我們可以借鑒歐美發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，有效應對保險欺詐。
一、歐洲保險反欺詐機制
（一）歐洲保險人聯(lián)合會
歐洲保險人聯(lián)合會，是由歐洲25個實施市場經(jīng)濟體制國家的保險公司所組成的跨國界保險聯(lián)合體，成立于1953年，總部設(shè)在巴黎。自1992年歐共體統(tǒng)一市場形成以來，作為經(jīng)濟系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，保險業(yè)也形成了統(tǒng)一大市場。歐洲保險人聯(lián)合會成為全歐洲保險人的惟一代表機構(gòu)，并成為歐洲保險反欺詐的樞紐組織。
為了應對跨國保險欺詐行動，歐洲保險人聯(lián)合會明確了機構(gòu)宗旨：加強各國保險市場的信息溝通和經(jīng)驗交流，促進各國保險業(yè)界分享反欺詐的成功經(jīng)驗；當歐洲頒布的某些法律（如個人檔案保護法等）不利于保險人的反欺詐行動時，采取措施維護保險人的利益。
自1992年以來，歐洲保險人聯(lián)合會著手建立起一系列覆蓋全歐洲的計算機數(shù)據(jù)庫。在此基礎(chǔ)上，于1994年開始組建“理賠與承保交換網(wǎng)”（ClaimsandUnderwritingExchange，簡稱CUE）。該網(wǎng)絡(luò)最重要的數(shù)據(jù)庫主要涉及承保和理賠兩個環(huán)節(jié)。通過在投保和理賠兩個環(huán)節(jié)進行審查、發(fā)現(xiàn)并制止惡意投保、確認誠實保戶、建立理賠的歷史檔案以防范潛在的欺詐者等行動，有效應對保險欺詐。隨著網(wǎng)絡(luò)的全方位運作，保險人還能從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出過去三年中不良索賠案的全部信息，從而在承保和理賠兩個環(huán)節(jié)進行卓有成效的風險防范。
（二）各國保險人協(xié)會（歐洲各國保險反欺詐特別機構(gòu)）
歐洲各國從20世紀80年代末到90年代初先后建立了本國的保險反欺詐專門機構(gòu)。各國保險反欺詐特別機構(gòu)實質(zhì)上是非盈利性的保險人聯(lián)合組織，為其成員公司提供保險反欺詐服務。具體工作包括：按照國家規(guī)定的社會調(diào)查準則提供保險調(diào)查服務；與歐洲保險人聯(lián)合會保持密切聯(lián)系，在全歐洲范圍內(nèi)交換和傳遞信息；與政府相關(guān)部門協(xié)作，提高保險欺詐案件的偵破率；提供與保險欺詐相關(guān)的研究、咨詢、培訓等方面的服務。
為了提高對保險欺詐的偵破率和打擊力度，保險反欺詐特別機構(gòu)與社會其他相關(guān)部門密切合作。反欺詐特別機構(gòu)董事長通過與本國內(nèi)務部指定的政府議員的協(xié)商和共同努力，建立了與本國警察局、司法局的聯(lián)系，并與加拿大、美國的保險反欺詐組織也保持密切的合作關(guān)系。
保險反欺詐特別機構(gòu)作為歐洲各國反欺詐的重要職能機構(gòu)，將保險反欺詐的各類專家組織起來，從而形成了一支過硬的專家網(wǎng)絡(luò)。在英國，其保險反欺詐特別機構(gòu)——英國反欺詐辦公署就和全英檢察長協(xié)會所屬的多家分會聯(lián)合創(chuàng)設(shè)了多家合作組織。如：英國斯瑞賽德市成立了由壽險公司、警察局和損失評估人組成的合作組織，其他城市紛紛效仿。
（三）保險公司
歐洲各保險公司處于反欺詐的最前沿，總結(jié)了一套行之有效的反欺詐經(jīng)驗。在對欺詐活動進行深入分析的基礎(chǔ)上，保險人認識到保單設(shè)計對防范保險欺詐的重要性，因為在高額誘惑性保單面前，那些經(jīng)濟陷入嚴重困境及品行不佳的人更愿意進行欺詐活動。為了有效防范保險欺詐，保險人改變了過去那種以犧牲風險控制為代價獲得保險業(yè)務量增長的做法。對那些誘惑力太強，或一旦發(fā)生保險事故后投保方可能從中獲得高額收益的商業(yè)保險單進行改良，并根據(jù)風險控制的需要設(shè)計全新意義的保單。
由于保險理賠是打擊保險欺詐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，公司因此非常重視對保險理賠人員的技術(shù)培訓，促使保險業(yè)務人員掌握關(guān)于反欺詐的方法和技術(shù)。在培訓中，理賠專家依據(jù)其多年的實踐經(jīng)驗，將可以用來識別保險欺詐現(xiàn)象的多種信號和線索加以歸納和總結(jié)，以這些信號為指南，發(fā)現(xiàn)某件保險索賠案的疑點超過一定的標準后，就專門立案調(diào)查。由于各國已經(jīng)建立起保單持有人的有關(guān)信息，故每件新的索賠案將會被自動輸入數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)，與系統(tǒng)已經(jīng)儲存的“記憶”加以比照，當數(shù)據(jù)庫發(fā)現(xiàn)某件索賠案與以往的“記憶”有某種相似時，就會提醒理賠人員進行更詳細的比較。在歐洲保險人聯(lián)合會和各國保險反欺詐特別機構(gòu)的支持下；保險公司的反欺詐工作取得了良好成效。
二、美國的保險反欺詐機制
（一）全美保險反欺詐聯(lián)盟
全美保險反欺詐聯(lián)盟是一家由政府機構(gòu)、保險公司、執(zhí)法機構(gòu)、學術(shù)機構(gòu)以及消費者協(xié)會等共同成立的非贏利性組織，成立于1993年。其宗旨是協(xié)助社會各界不遺余力地與保險欺詐作斗爭，協(xié)調(diào)全美的保險反欺詐工作，減少因保險欺詐給消費者、保險人、政府與各類商業(yè)組織帶來的損失。此聯(lián)盟成立后，陸續(xù)提供了一系列的立法范式供各州立法機構(gòu)參考，加強了美國保險反欺詐的基礎(chǔ)建設(shè)。如美國保險反欺詐聯(lián)盟起草了保險反欺詐法，該法于1995年9月20日修訂后成為各州廣泛采納的法案樣本。這一法案既適用于保單持有人對保險人的欺詐，又包括保險人及人的欺詐。此法案的第11條特別要求保險人建立保險反欺詐操作系統(tǒng)。
反欺詐聯(lián)盟通過對保險欺詐的深入研究，為保險反欺詐工作提供技術(shù)保證。其公開發(fā)表的年度報告對保險欺詐產(chǎn)生的原因、后果以及保險欺詐的形式、表現(xiàn)進行詳盡分析，基于實際數(shù)據(jù)研究得出權(quán)威性的結(jié)論。
保險反欺詐聯(lián)盟還通過各種媒體讓公眾了解保險欺詐活動的特點及給社會帶來的危害，如定期把保險欺詐的典型案例刊登在華爾街日報、紐約時報、商業(yè)周刊、美國新聞與世界報道、今日美國、福布斯、財富等全美最有影響的報紙和期刊上，這對培養(yǎng)和提高公眾的反欺詐意識和能力具有很好的效果。
（二）全美保險反欺詐犯罪署
總部設(shè)在芝加哥的全美保險反欺詐犯罪署是一家專門致力于打擊保險欺詐和機動車輛犯罪的非贏利性組織，是由前全美汽車防盜署和保險犯罪預防學會于1992年合并成立的。該組織成員由全美1000多家財產(chǎn)與意外保險公司、勞工賠償保險機構(gòu)、相互保險公司、汽車租賃公司、汽車停車場以及公共運輸管理部門組成。參加這一組織的保險公司為其提供運作資金。組織的設(shè)立宗旨是為執(zhí)法機構(gòu)和保險公司的調(diào)查機構(gòu)提供信息服務、接受保險人或消費者的委托對疑似保險欺詐進行調(diào)查、為保險調(diào)查機構(gòu)提供培訓、對保險欺詐進行預警等。它與保險公司、政府、警察局等保持著密切聯(lián)系，在游說政府、促進保險欺詐立法等方面發(fā)揮著積極作用。該組織擁有300多名經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士組成的調(diào)查隊伍，為美國的保險反欺詐工作提供了重要的組織保證。除了直接調(diào)查保險欺詐外，該組織還協(xié)助執(zhí)法機構(gòu)、技術(shù)專家、政府官員以及國際組織打擊保險欺詐犯罪。
保險反欺詐犯罪署非常重視新技術(shù)在保險反欺詐中的運用。如在2005年，美國路易斯安那州遭受“卡特里娜”颶風的襲擊，保險反欺詐犯罪署派遣專家小組至受災地區(qū)，在路易斯安那州的相關(guān)部門配合下，對在颶風中受損保險車輛和船舶進行調(diào)查，創(chuàng)建了一個專門的數(shù)據(jù)庫。在事故中受損的機動車輛識別號碼和船殼識別號碼都收入數(shù)據(jù)庫中供各家保險公司查詢，通過這種方式遏制了利用巨災事件進行保險欺詐的傾向。
（三）州保險反欺詐局
州保險反欺詐局屬于官方組織，致力于進行有關(guān)保險欺詐的調(diào)查和研究、回應來自于社會各方涉及保險欺詐的問題、協(xié)助保險公司調(diào)查保險欺詐疑案、向執(zhí)法機構(gòu)報告保險欺詐案件、承擔保險欺詐的記錄和統(tǒng)計工作、與司法部等部門聯(lián)合起來對公眾進行保險反欺詐知識的普及。州財政中專門設(shè)立了一項“保險反欺詐基金”，該基金是按照州保險反欺詐法的相關(guān)條款規(guī)定建立起來的，用于保險反欺詐局官員在執(zhí)行保險欺詐法條例中產(chǎn)生的相關(guān)費用。州反欺詐局的經(jīng)費來源于各家保險公司，收費標準與各家公司在本州保險業(yè)務量的大小相聯(lián)系。由于保險反欺詐局高效優(yōu)質(zhì)的工作成績，保險公司普遍認為提供給州保險反欺詐局的資金是值得的。
美國各州保險反欺局加強與保險業(yè)內(nèi)的其他組織以及相關(guān)機構(gòu)的合作，以充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，共同防范保險欺詐。保險反欺局搭建了州內(nèi)、國內(nèi)乃至國際相關(guān)機構(gòu)的一個長期的合作平臺，通過與全美保險反欺詐犯罪署計算機系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，反欺局致力于創(chuàng)辦一個高效率的辦公系統(tǒng)。
（四）保險公司的特別調(diào)查部
美國大多數(shù)州通過立法要求保險公司設(shè)立特別調(diào)查機構(gòu)，特別調(diào)查機構(gòu)一般由保險業(yè)務人員、退休警察、醫(yī)生、偵探等組成。特別調(diào)查機構(gòu)通常對公司業(yè)務部門提交的可疑投保和索賠案件進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)重要欺詐線索則移交到州保險反欺詐局。也有些州不要求保險公司設(shè)立特別調(diào)查機構(gòu)，可由保險公司與外部調(diào)查機構(gòu)合作，把調(diào)查任務分包給專業(yè)調(diào)查機構(gòu)。
關(guān)鍵詞：壽險服務；服務營銷；銷售
中圖分類號：F840 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-0-01
一、服務營銷對壽險公司的戰(zhàn)略重要性
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的日益深化，與大多數(shù)商品一樣，保險服務這種特殊商品也告別了短缺時代，市場競爭日趨激烈。以往專注于“生產(chǎn)”和“提供”產(chǎn)品的營銷思想，已經(jīng)不能適應變化了的經(jīng)營環(huán)境，服務營銷作為經(jīng)營管理的一種全新的理論和方法，逐漸受到保險界的重視，并被引入到這一新領(lǐng)域。
1.服務營銷在特定階段是有效地銷售保險服務、快速擴展市場份額的操作性手段。保險公司經(jīng)營的最終目標在于利潤最大化或股東權(quán)益最大化，其關(guān)鍵在于有效地銷售自己的保險服務。在居民整體保險知識比較缺乏、保險意識較弱、保險公司產(chǎn)品趨同性特征明顯的情況下，力量強大的服務營銷手段對于有效地銷售保險服務、快速擴展市場份額具有重要意義。
2.服務營銷是保險公司塑造良好企業(yè)形象的戰(zhàn)略性途徑。壽險公司是直接以人為服務對象的行業(yè)，銷售的產(chǎn)品，它主要依賴人的服務。服務營銷可以向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，而且可以提高公司的知名度和傳播美譽度，久而久之，就塑造了公司的良好形象，贏得了公眾的信賴和支持。在激烈的市場競爭中，良好的企業(yè)形象、公眾的信賴和支持就是品牌，就是核心競爭力。
二、我國壽險產(chǎn)品服務的現(xiàn)狀及存在的問題。
1.壽險公司片面追求經(jīng)濟效益，使部分產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，服務競爭力差
隨著世界經(jīng)濟的不斷發(fā)展，經(jīng)濟的重心日益向服務業(yè)傾斜，服務業(yè)在一國經(jīng)濟活動中的地位越來越重要。壽險業(yè)作為金融服務業(yè)的重要組成部分，在經(jīng)濟生活中的作用日益提高。然而我們壽險業(yè)光片面的追求經(jīng)濟利益，還沒意識到服務在行業(yè)中的重要性。產(chǎn)品對保險公司在市場競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢固然重要，但在目前國內(nèi)現(xiàn)行的大部分壽險產(chǎn)品，有些已不適應當今的市場經(jīng)濟形勢，屬于衰落期的產(chǎn)品，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，無法更好地服務于客戶，最大程度的滿足客戶的需要。
2.壽險公司內(nèi)部配合不力，員工素質(zhì)低導致服務水平低下
成功的產(chǎn)品銷售并不是一個銷售員的事情，銷售人員扮演了客戶與公司溝通的中間人角色，而簽單前后的工作需要其他部門的配合。然而很多部門的員工間存在相互推諉，配合不力的現(xiàn)象，無法對客戶的要求做到快速高效的處理，信息傳遞存在延遲和疏漏，降低了整體服務質(zhì)量。現(xiàn)在的保險人入職門檻低，人的道德素質(zhì)和專業(yè)水平參差不齊，銷售人員和理賠人員等的不專業(yè)、不正規(guī)、不科學的銷售理賠方式嚴重降低了客戶的忠誠度，破壞了行業(yè)形象的建立，在某種程度上降低了公司的服務標準。員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對保險產(chǎn)品的信任程度。
3.服務的實際感受值與客戶的期望值存在差距
一方面保險公司不可能總是正確地認知客戶是以怎樣的標準來評價自身的保險服務，另一方面保險公司期望帶給客戶滿意的服務可能并不是客戶期望的。而最關(guān)鍵的問題就是客戶沒有得到銷售人員（或保險公司）承諾應有的服務，服務的效果不僅在時間上存在拖延，更是前后不一致，導致客戶期望服務的滿意值降低。
4.壽險服務技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足
壽險服務要實現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達到快捷、高效運轉(zhuǎn)。目前，國內(nèi)保險機構(gòu)業(yè)務的快速發(fā)展，尤其是新機構(gòu)業(yè)務規(guī)模的快速形成，與之相適應的售后服務、保險機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。需要保險企業(yè)為服務投資。
5.保險服務理念落后，監(jiān)管存在困難，理賠工作滯后
保險理賠本是一項專業(yè)性極強的工作，而現(xiàn)在的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中辦事效率低下。壽險公司把占市場，壯規(guī)模為目標，主要資源投到業(yè)務部門，對理賠人員配備少。隨著業(yè)務量增多，人員少的矛盾突出。部分理賠人員專業(yè)性不夠，加上沒有責任心，對積壓案久不處理。個別公司為了完成上級下達的指標，故意壓賠，損害客戶利益。壽險公司在委托個人時，人直接同客戶接觸，掌握了保險人不知的信息，公司對其監(jiān)督存在障礙，使自身處于信息劣勢，很難察覺人違規(guī)。保險服務意識淡薄，保險服務遠遠滿足不了社會發(fā)展的需要。
三、提高壽險產(chǎn)品服務質(zhì)量的基本策略及具體措施
1.就壽險企業(yè)而言，提高保險服務質(zhì)量的基本策略有兩大類
（1）標準跟近策略。它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務水平的一種策略。壽險公司可從營銷策略上，服務經(jīng)營上，服務管理上進行著手研究并制定相應策略。
（2）藍圖技巧策略。它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發(fā)，改進壽險企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟：把服務的各項內(nèi)容用流程圖畫出，使服務過程清楚顯示；把容易導致服務失敗的點找出；確立執(zhí)行標準和規(guī)范；找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為壽險企業(yè)與顧客服務的接觸點。
2.加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓，全面提高員工的素質(zhì)
加強壽險員工隊伍建設(shè)是提高壽險營銷服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，是一種長遠的策略。要想做好壽險服務就要不斷的提升員工的素質(zhì)，要求員工對壽險業(yè)有一定的責任心并熱愛這份事業(yè)。訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識和嫻熟高超的服務技能。員工自身也要轉(zhuǎn)變觀念，樹立明確的服務意識，養(yǎng)成良好的工作習慣，以最具特色的服務來贏得客戶的青睞。
3.樹立服務營銷觀念，并把其提升到戰(zhàn)略地位
現(xiàn)今，在競爭激烈的市場環(huán)境下，服務競爭也被各大公司所關(guān)注。壽險公司要想成為競爭時代的領(lǐng)軍者，在服務上，要以客戶需求為導向，通過提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、準確、有特色的服務，做到服務內(nèi)容標準化，服務質(zhì)量穩(wěn)定化、服務過程程序化，服務水平專業(yè)化，使客戶滿意。各壽險公司不僅要以整潔舒適的服務環(huán)境，耐心周到的業(yè)務咨詢，功能齊全的服務設(shè)施吸引客戶，而且要積極主動地深入目標客戶群中，開展業(yè)務宣傳、咨詢指導等活動，擴大和穩(wěn)定客戶群，并從中搜集市場信息和客戶需求，為開展市場營銷活動提供依據(jù)。
4.創(chuàng)新壽險產(chǎn)品和提升品牌效益
根據(jù)客戶需求開發(fā)產(chǎn)品，在原有產(chǎn)品上進行創(chuàng)新，使創(chuàng)新的壽險產(chǎn)品更能適應當前客戶的需求。我國的壽險多是相似的險種，大多數(shù)的壽險公司還采用相似的服務進行營銷，缺乏特色使壽險業(yè)務的發(fā)展受到限制，因此，發(fā)展特色業(yè)務打造品牌效益是壽險公司必然的選擇。一個可信度、忠誠度高的保險品牌必定或以真誠熱情的服務向客戶推薦保險服務，并愿意嘗試公司的新服務。壽險公司只有建立一種在服務與顧客之間以信任、忠誠和責任感，才能取得客戶的信任，滿足顧客需求，并保持長期的合作關(guān)系。
5.加快壽險服務制度建設(shè)，建立服務質(zhì)量激勵機制
要規(guī)范壽險公司服務，必須加快建立服務制度，要加強人行為的制度完善和督察辦法，建立回訪、咨訴崗，制定工作考核，建立理賠承諾及違諾追究等，從制度上約束。為了增強員工責任心，調(diào)動服務積極性，要建立激勵機制，制定服務質(zhì)量目標和考核標準，開展服務競賽等活動，在評選中廣泛聽取員工、客戶意見。嚴格標準，對優(yōu)秀人員給予獎勵并宣揚，在客戶及全社會樹立專業(yè)、誠信壽險良好形象。
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關(guān)鍵詞： 高職金融服務外包 保險實務 課程設(shè)置
外包在金融領(lǐng)域由來已久，上世紀70年代開始，西方的一些金融機構(gòu)就將某些簡單的業(yè)務進行外包以節(jié)約成本、提高效率。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，金融服務外包規(guī)模持續(xù)迅猛增長，市場份額已高達1.2萬億美金。這給中國的金融服務外包發(fā)展帶來了巨大的商機。2011年我國的金融服務外包行業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)達到77億元以上。預計到2015年，中國可能成為全球金融保險服務業(yè)離岸外包中心。
一、問題的提出
（一）保險業(yè)務外包的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢。
《金融外包》雜志第四期的研究報告顯示，目前金融業(yè)服務外包主體按外包規(guī)模從大至小排序分別為核心保險業(yè)（主要包括壽險和財產(chǎn)險）、信用卡、核心銀行業(yè)和健康險。中國社會科學文獻出版社出版的2011年服務外包藍皮書中指出，保險服務外包將成為金融外包潛力最大的領(lǐng)域。
保險業(yè)務外包是指保險機構(gòu)持續(xù)地利用外包服務商來完成以前由自身承擔的業(yè)務活動。主要的外包業(yè)務有：查勘理賠的工作委托給保險公估機構(gòu)辦理；人才培訓交由專業(yè)的人力資源機構(gòu)等，這些都是流程外包。從更高層次來看，外包還包括：保險集團公司后援中心的建設(shè)和資產(chǎn)管理公司的設(shè)立。2011年服務外包藍皮書指出我國保險服務外包企業(yè)以承接國內(nèi)外保險機構(gòu)信息技術(shù)外包為主、業(yè)務流程外包為輔；承接的外包業(yè)務層級較低，目前正逐步向高端業(yè)務邁進。
整體而言，因為全球保險業(yè)的迅速發(fā)展，保險行業(yè)的競爭也趨于白熱化，這對專業(yè)化程度要求越來越高，所以保險行業(yè)普遍對外包接受程度較高且逐步在向更廣泛的業(yè)務環(huán)節(jié)引進外包服務。據(jù)統(tǒng)計，2011年中國車險市場就有超過70%的業(yè)務由外包的保險中介公司提供。
（二）發(fā)展金融保險外包服務業(yè)的政策支持。
在當前金融外包業(yè)迅猛發(fā)展的形勢下，抓住金融保險外包服務業(yè)大規(guī)模發(fā)展的機遇，發(fā)展外包行業(yè)，承接外包業(yè)務，將成為中國經(jīng)濟新的增長點。而黨和政府對此也高度重視，2006年10月，商務部正式啟動服務外包“千百十工程”。2009年9月7日，中央六部委聯(lián)合發(fā)表文件《關(guān)于金融支持服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》。第一條提到“金融機構(gòu)要在符合監(jiān)管要求的前提下，積極探索將非核心后臺業(yè)務如呼叫中心、客戶服務、簿記核算、憑證打印等，發(fā)包給有實力、有資質(zhì)的服務外包企業(yè)”，鼓勵金融機構(gòu)作為發(fā)包方積極尋求同服務外包企業(yè)的合作，以“進一步提高金融服務的質(zhì)量和效率”。2009年9月19日，在“中國企業(yè)國際融資洽談會第二屆金融服務外包交易會”開幕式上，中國人民銀行副行長蘇寧更是敦促金融機構(gòu)抓住國家產(chǎn)業(yè)政策支持服務外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的有利時機，加大對其產(chǎn)業(yè)的金融支持，為進一步促進該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，逐漸從事務性外包向戰(zhàn)略性外包轉(zhuǎn)變提供有力支撐。
筆者所在的城市——廈門，也在2011年的金融業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確提出：“順應金融前后臺業(yè)務分離和后臺服務外包的發(fā)展方向及金融后臺業(yè)務呈現(xiàn)信息化、專業(yè)化、中心化、產(chǎn)業(yè)化的趨勢，發(fā)揮我市的區(qū)位、政策、人文和自然環(huán)境等優(yōu)勢，吸引境內(nèi)外金融機構(gòu)總部來我市建立金融服務外包基地或金融人才培訓基地，引進一批數(shù)據(jù)單據(jù)處理、呼叫業(yè)務、檔案管理、災難備份及銀行卡、電子銀行、人才培訓等金融后臺服務中心。”以期促進金融體制創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提升金融服務質(zhì)量。
（三）發(fā)展金融保險外包服務業(yè)的人才需求。
但是，隨著我國金融保險服務外包業(yè)的快速發(fā)展，人才匱乏的問題也日益凸顯。據(jù)預測，金融服務外包領(lǐng)域到2015年人才需求將達到50萬，2020年將超過100萬。而社會對既懂金融保險專業(yè)知識，又有實踐經(jīng)驗及服務外包理念的復合型人才有更迫切的需求。這決定了高職院校在培養(yǎng)應用型金融保險外包人才上，應有針對性地設(shè)置課程。而其中最重要的就是應設(shè)置諸如保險實務類的多門課程。因為保險服務外包業(yè)的發(fā)展迅速，在金融服務外包行業(yè)中占比較高，達到約16%的份額，服務保險外包行業(yè)的人才如果不掌握基本的保險理論和相關(guān)的保險實務基礎(chǔ)知識，就將無法在工作中很好地服務企業(yè)和社會。
二、金融服務外包專業(yè)設(shè)置保險實務類課程的必要性
（一）培養(yǎng)金融服務外包從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)的重要性。
從高職院校人才培養(yǎng)角度來看，其培養(yǎng)的金融服務外包人才必須有這么幾個特點：掌握金融保險專業(yè)知識，具有良好的溝通能力和熟練操作電腦的技能。金融服務外包行業(yè)需求的人才是典型的應用型、復合型人才，要求具備“IT技能+金融知識+外語技能”。而我國的金融業(yè)務還是以銀行、證券、保險、基金等機構(gòu)業(yè)務為主，因此對保險業(yè)務外包的相關(guān)課程設(shè)置顯得尤為重要。
國內(nèi)始于2007年的電銷車險，業(yè)務從2009年以來每年以愈100%的速度高速增長，2010年電話車險市場更是給力無限，各大財險公司紛紛發(fā)力電話車險業(yè)務，市場進入井噴期。與傳統(tǒng)渠道不同，電話營銷的業(yè)務流程自成一體。其職能包括客戶接觸、公司介紹、產(chǎn)品說明、價格咨詢、異議處理、生產(chǎn)訂單、客戶回訪、遞交訂單、服務和理賠等。由于運營方式的獨特性，電銷中心既包括呼叫中心運營、保單配送，又包括理賠服務等模塊。
目前電銷車險基本采用“集中銷售+本地服務”的運營模式，即電銷中心集中運營，后端的繳費、送單、服務和理賠依托各大保險公司在各分支機構(gòu)實現(xiàn)。而保險公司為了給客戶提供更好的服務，廣泛地實行了“全國通保，全國通賠”。由于個別保險公司在當?shù)貢簳r沒有分支機構(gòu)，為了更好地服務客戶，保險公司大多借助第三方的力量和優(yōu)勢。如專業(yè)保險、經(jīng)紀、公估公司（行業(yè)內(nèi)外包），如理賠資料的提交、保險后續(xù)服務等都可以委托第三方機構(gòu)（行業(yè)外外包）。
不論是何種形式的外包，從業(yè)人員都要有相關(guān)的專業(yè)知識。如前端電話銷售環(huán)節(jié)，有的保險公司委托保險、中介公司或者第三方公司操作，這要求電銷人員掌握保險基礎(chǔ)理論，掌握各險種產(chǎn)品的特點和基本定價原理，同時還要掌握保險經(jīng)紀、保險中介和相關(guān)的法規(guī)知識。而理賠業(yè)務環(huán)節(jié)的外包中，從業(yè)人員必須掌握保險公估、保險理賠等專業(yè)知識。
除此以外，保險業(yè)中外包的主要業(yè)務還有以咨詢服務為主的呼叫中心、后臺數(shù)據(jù)處理、保單管理等業(yè)務。從事這些崗位的人員都必須具備基本的保險理論知識和專門的保險實務知識，所以金融保險外包專業(yè)中一定要設(shè)置保險實務類課程，并將部分課程設(shè)置為專業(yè)核心課。
（二）金融服務外包專業(yè)課程設(shè)置的現(xiàn)狀。
從現(xiàn)有情況看，目前國內(nèi)僅有少數(shù)幾所高職院校設(shè)置了金融服務外包專業(yè)。而設(shè)置了該專業(yè)的高職院校，雖然也有保險基礎(chǔ)、保險基本理論等相關(guān)課程，但是教學過于理論化，學生缺乏實際操作的機會，對于保險實務了解甚少。所以金融服務外包專業(yè)課程中設(shè)置的保險課程較為薄弱，這既與相關(guān)院校對該專業(yè)的不重視有關(guān)，又由于在我國保險外包業(yè)務剛剛起步，社會對該類業(yè)務的認知度不夠，在高等院校相關(guān)專業(yè)的課程設(shè)置與技能培訓上還沒有依據(jù)保險服務外包業(yè)務的要求進行相應調(diào)整。企業(yè)需求人才的專業(yè)性、綜合性與高職院校課程模糊性之間的矛盾導致高職院校無法培養(yǎng)出符合金融保險服務外包企業(yè)要求的畢業(yè)生，從學校到工作單位的銜接不夠順暢，所以在高職院校開設(shè)金融服務外包專業(yè)中設(shè)立保險實務類課程，增強學生的實際操作能力就顯得尤為重要。
三、金融服務外包專業(yè)保險實務課程設(shè)置構(gòu)想
鑒于國內(nèi)高職院校開設(shè)金融服務外包專業(yè)還處在起步階段，合理的培養(yǎng)模式還在探索中的現(xiàn)狀，筆者對該專業(yè)設(shè)置保險類課程提出了如下建議。
（一）課程設(shè)置和教學內(nèi)容要有針對性。
“產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要什么樣的人才，我們就培養(yǎng)什么樣的人才”。在明確人才就業(yè)方向和培養(yǎng)目標的前提下，應準確定位，根據(jù)人才從事相關(guān)崗位的特點，將專業(yè)知識的教學和崗位技能的培養(yǎng)結(jié)合起來。
例如，廈門作為沿海特區(qū)城市，一直大力發(fā)展港口經(jīng)濟和國際貿(mào)易。在廈門市金融業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃中也指出，要推動航運金融的發(fā)展。那么廈門的高職院校在設(shè)置金融服務外包專業(yè)課程時，應結(jié)合廈門發(fā)展國際貿(mào)易、海上運輸行業(yè)的特點，增設(shè)海上保險原理與實務這類的課程，為學生畢業(yè)后從事海上運輸保險相關(guān)工作打下了扎實的專業(yè)基礎(chǔ)。
又如，針對當前保險行業(yè)將部分銷售業(yè)務、理賠業(yè)務外包給保險中介、保險經(jīng)紀和保險公估公司的情況，高職院校在建設(shè)金融保險服務外包專業(yè)時，應注意設(shè)置保險中介與法規(guī)、保險經(jīng)紀、保險經(jīng)營與管理等實務類的課程，同時應考慮到保險分人身險和財產(chǎn)險的特點，根據(jù)不同險種來設(shè)置課程，如設(shè)置人身保險實務及財產(chǎn)險實務等。再比如電銷中心集中化發(fā)展的趨勢，讓高職院校在專業(yè)體系建設(shè)時考慮增加保險營銷和電話禮儀等課程。
當然，由于保險這門學科包含的內(nèi)容很多很廣，有些也非常高深，如保險精算。高職院校建立課程體系時應考慮到金融服務外包專業(yè)的特點，對于過于理論化的課程或者對學歷層次要求較高的課程，完全沒有必要設(shè)置。同時，考慮到保險外包公司對于從業(yè)人員在某些專業(yè)知識方面要求不高，可以將保險中介與法規(guī)、保險經(jīng)紀等與保險經(jīng)營管理等課程融合為一體，設(shè)置為一門專業(yè)核心課。
（二）利用雙語教學培養(yǎng)人才跨文化交流溝通的能力。
由于離岸金融服務外包趨勢不斷擴大，從事金融服務外包行業(yè)不但需要金融專業(yè)基本知識和計算機操作技能，還必須具有良好的外語溝通能力。例如，在全球金融業(yè)務離岸外包市場中，印度的市場占有率已達80%，年均增長保持在20%左右，我國的規(guī)模和發(fā)展遠遠落后于印度，這在很大程度上受文化差異和語言能力的限制；又如菲律賓呼叫中心協(xié)會（Contact Center Associations）數(shù)據(jù)顯示：該國呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員已達350，000人（印度為330，000人），以微弱優(yōu)勢超越印度成為該產(chǎn)業(yè)排名首位國家，之所以取得這一業(yè)績，是因為菲律賓出色的英語教育水平功不可沒。而由于這個優(yōu)勢還將會有更多的跨國企業(yè)在菲律賓建立呼叫中心。
因此，在金融全球化的今天，利用雙語教學能提升人才的素質(zhì)，提高外包企業(yè)的服務質(zhì)量，從而增強國內(nèi)外包企業(yè)在國際上競爭的能力，促進我國金融服務外包業(yè)的發(fā)展。在課程體系建設(shè)上應注重保險、金融專業(yè)知識與金融英語融于一體的綜合性課程的建立，在具體實施中，可以使用外文原版教材并直接用雙語授課。
（三）加強實踐教學，創(chuàng)新性地進行技能培養(yǎng)。
1.校企合作開發(fā)外包業(yè)務教學實訓軟件。
高職院校教師通過對相關(guān)企業(yè)的調(diào)研，結(jié)合其教學經(jīng)驗，確定學生應掌握哪些內(nèi)容，設(shè)計好教學方案，提供給某些軟件開發(fā)商，讓其結(jié)合外包企業(yè)的管理信息系統(tǒng)開發(fā)出一套教學用的實訓平臺。同時高職院校可以將外包企業(yè)的真實業(yè)務引入教學，通過模擬相關(guān)情境，讓學生在實訓平臺上完成模擬業(yè)務，從而增加學生實際操作的能力。
如廈門城市職業(yè)學院與深圳國泰安信息技術(shù)有限公司合作，學院提供了保險實訓課程的教學大綱和教學內(nèi)容，由深圳國泰安信息技術(shù)有限公司參照保險公司數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，開發(fā)出了國泰安保險終端程序。該程序模擬了保險公司后臺數(shù)據(jù)輸入、管理的信息系統(tǒng)，讓學生在軟件操作的過程中，了解保險內(nèi)勤的業(yè)務流程和具體內(nèi)容，為學生畢業(yè)后從事相關(guān)工作奠定了基礎(chǔ)，在教學過程中該套實訓軟件很受學生的歡迎。
2.校企共建實訓基地，建立工學結(jié)合、校企合作的訂單式人才培養(yǎng)模式。
培養(yǎng)金融服務外包人才的基本要求，在于具有較強的實踐能力和溝通能力，這一目標的實現(xiàn)依賴于學校為學生創(chuàng)造更多的實踐機會，提供更好的實踐平臺，但是不是每個高等院校都有能力建設(shè)一個全面、仿真的校內(nèi)實訓基地的。如果校企能合作共同建設(shè)實訓基地，既可解決學生實踐問題，又可為外包企業(yè)員工技術(shù)培訓提供支持，實現(xiàn)雙贏。同時由于我國金融服務外包企業(yè)處于起步階段，企業(yè)對人才需求較大，因此高職院校可以尋找有意向的企業(yè)，嘗試訂單式人才培養(yǎng)模式，鼓勵企業(yè)全程參與學校金融服務外包專業(yè)設(shè)置、教學計劃制訂等環(huán)節(jié)，并為學生實習實訓提供真實的環(huán)境。
總之，高職教育應該緊緊跟上我國經(jīng)濟發(fā)展的步伐，隨著金融保險服務外包產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，高職院校更應該審時度勢，適時設(shè)置金融服務外包專業(yè)。同時為了培養(yǎng)出高素質(zhì)、應用型的人才，高職院校應注重教授學生專業(yè)知識的同時，提高其實踐能力，為社會輸送急需的人才，為學生謀求更好的發(fā)展空間。
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關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險公司；反洗錢；內(nèi)部審計
中圖分類號：F239.5 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）09-0293-01
一、日前我國內(nèi)以財產(chǎn)保險形式洗錢的主要方式
（一）通過財產(chǎn)保險公司洗錢
1.通過“短期退單”方法洗錢。即以現(xiàn)金形式購買大額財產(chǎn)保險合同，投保人一次性繳納全部保費，待保險人簽出保單后，投保人短時間內(nèi)即要求退保，退保保費給付對象為沒有保險利益關(guān)系的第三方，且多以現(xiàn)金退出保費方式，從而完成洗錢過程。
2.采用“團單個做”的方式進行洗錢。以團體單位或者企業(yè)的名義為員工購買團體保險，然后過一段時間以后要求保險公司退保，保險公司將資金退回企業(yè)或者其指定的相關(guān)個人賬戶中。
3.以制造虛假保險事故，套取賠款方式洗錢。比如構(gòu)造虛假車險事故、企業(yè)財產(chǎn)保險事故等理賠方式，套取保險理賠資金，從而達到洗錢目的。
（二）通過保險中介洗錢
1.借助中間人套取手續(xù)費資金。保險法規(guī)定財產(chǎn)保險直銷業(yè)務不允許支付保險業(yè)務手續(xù)費，但部分財產(chǎn)保險公司將直銷業(yè)務列為業(yè)務，通過中間人虛假套取違規(guī)套取手續(xù)費。
2.部分財產(chǎn)保險公司通過部分保險“中間人”進行商業(yè)賄賂。即財產(chǎn)保險公司為取得某些保險標的項目，向某些掌握保險信息以及保險資源的行政機關(guān)、企事業(yè)單位或個人進行商業(yè)賄賂時，借助中間人，以支付保費傭金的形式將商業(yè)賄賂款“洗”出。
二、財產(chǎn)保險公司反洗錢審計程序和方法
根據(jù)財產(chǎn)保險公司內(nèi)部審計以及反洗錢檢查的特點，可以將反洗錢審計分為審計計劃、審計實施、審計報告三個階段。
（一）審計計劃階段。內(nèi)部審計人員依照現(xiàn)行的人民銀行、保監(jiān)會、總公司有關(guān)反洗錢相關(guān)制度，積極對照學習，編制反洗錢審計方案，確定反洗錢審計小組，選定負責人和審計小組成員，確定有關(guān)反洗錢審計具體工作步驟和計劃，確定反洗錢審計的工作分工。
（二）審計實施階段。
1、在非現(xiàn)場審計階段。通過信息系統(tǒng)，收集被審計單位有關(guān)反洗錢制度建設(shè)、機構(gòu)崗位設(shè)置、人員配備等有關(guān)資料，調(diào)取有關(guān)涉及承保、理賠、財務、內(nèi)控等環(huán)節(jié)的反洗錢領(lǐng)域可疑風險點，抽調(diào)保險費金額人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上且以現(xiàn)金形式繳納的財產(chǎn)保險保單，以及保險費金額人民幣20萬元以上或者外幣等值2萬美元以上且以轉(zhuǎn)賬形式繳納的保險保單；保險費或者退還的保險單的現(xiàn)金價值金額為人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上的保單和批單、退費憑證；給付金額為人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上的各類財產(chǎn)險賠案和支付憑證；按照重要性原則選取部分中間手續(xù)費支付憑證和保單。
2、現(xiàn)場審計階段。
（1）評價反洗錢內(nèi)部控制制度。通過訪談、觀察、抽查等方式檢查被審單位是否設(shè)置了反洗錢機構(gòu)和崗位，配備了相應人力資源，是否制定了完善的反洗錢崗位職責和運作流程，是否建立健全了以履行反洗錢義務為目的的客戶身份識別制度、資料保存制度、交易報告制度、宣傳培訓制度等規(guī)章制度，評價內(nèi)部控制運行的有效性、健全性、合理性。
（2）實施大額和可疑交易識別程序。重點關(guān)注在涉及保費、退費、手續(xù)費，投資聯(lián)結(jié)型產(chǎn)品及儲金型產(chǎn)品等方面大額、可疑資金非正常流動的現(xiàn)象。可以通過調(diào)閱非現(xiàn)場抽取的保單、批單、賠款、憑證等資料進行檢驗，檢查是否存在違規(guī)交易的行為，保費、賠款、手續(xù)費等資金的轉(zhuǎn)移是否可疑。也可以采取訪談，延伸至對方單位和個人，進一步核實資金轉(zhuǎn)移的真實性，確認用途，核實對方單位和個人真實身份等方法。
（3）客戶身份識別與交易記錄保。重點關(guān)注被審計單位是否為身份不明的客戶提供保險服務或者與其進行其他交易。對于符合財產(chǎn)保險公司有關(guān)反洗錢規(guī)定需要進行身份驗證的客戶，是否在訂立保險合同的時候確認投保人與被保險人的關(guān)系，核對登記投保人和被保險人、法定繼承人以外的指定受益人的有效身份證件或者其他身份證明文件，機構(gòu)客戶是否驗證組織機構(gòu)代碼證，稅務登記證、營業(yè)執(zhí)照以及法人身份證信息等，并留存上述證明資料的復印件。對于可疑的客戶身份資料可以采取委托第三方進一步進行核實，必要時可以對投保人、受益人進行實地考察，核實相關(guān)身份信息。
（4）對于大額可疑賠案進行檢查，核實報案、查勘、定損相關(guān)信息，仔細核對案卷內(nèi)相關(guān)證明文件、照片資料，確認損失程度和情況，可以進一步詢問案件具體經(jīng)辦人，并走訪相關(guān)事發(fā)地點和牽涉賠案的企業(yè)單位、維修廠商等等，核實具體保險事故原因、事故損失數(shù)量程度以及賠款的真實性，并進一步確認資金流向是否規(guī)范，是否可疑。
車主遭遇“保單消失”
車主杜先生在元旦放假時遭遇了一場車禍，他的車在躲避一輛違章行駛的出租車時，刮倒了一位行人。報案后將該人送到了醫(yī)院。在處理事故的過程中，杜先生按照保單上的報案電話通知了保險公司，勘察員也到現(xiàn)場進行了取證。
為了能使傷者盡快得到治療，杜先生對所有的治療費用進行了墊付。在保險理賠階段，杜先生拿出所有治療費用的單據(jù)，讓保險公司連同車損一并賠付給他，可保險公司給杜先生的答復卻令他十分吃驚，就是在他所保的險種中根本沒有三者險。杜先生十分奇怪：這根本不可能!他找到當時簽的保單，上面清清楚楚寫明有三者險的項目。
保險公司的工作人員再三認真查找，也沒找到杜先生所說的三者險的單據(jù)，電腦數(shù)據(jù)庫中也沒有顯示。杜先生十分不理解，當時和業(yè)務員簽保單時明明有這個項目，而且還交了款，自己手中也有單據(jù)，為什么公司的底聯(lián)卻沒有呢?他立即聯(lián)系到了當時購買保險的那個業(yè)務員。業(yè)務員表示一定會馬上解決，讓杜先生先回去。杜先生回去不久，業(yè)務員就拿著現(xiàn)金找到他。說問題已解決。雖然杜先生拿到了“理賠金”，但仍十分納悶：為什么這個業(yè)務員來了，問題就馬上解決了呢?
業(yè)務員“吃單”“刪單”侵吞保費
為何會出現(xiàn)杜先生這種現(xiàn)象呢，一位從事過20年保險調(diào)查的前調(diào)查員給出了這樣的說法：這就是“鴛鴦保單”的現(xiàn)象。
這位調(diào)查員說，“鴛鴦保單”又稱“陰陽保單”，是指保險業(yè)務人員或保險機構(gòu)在打印保單時，人為地將保單各聯(lián)分開打印，保單的客戶聯(lián)、業(yè)務留存聯(lián)、財務留存聯(lián)等各聯(lián)的內(nèi)容不一致。一般情況是客戶聯(lián)的保費金額比較大，保險責任比較全，而保險公司留存的業(yè)務聯(lián)、財務聯(lián)保費金額比較小。保險責任較窄。由于客戶按照客戶留存聯(lián)繳費。保險公司根據(jù)業(yè)務、財務留存聯(lián)人賬，業(yè)務人員就可以將多余的保費截留作他用。“由于在保險公司內(nèi)外部檢查時，無法核對留在客戶手中的客戶聯(lián)，所以在保險行業(yè)中，這種違規(guī)手法比較普遍。”前調(diào)查員說。
所謂“吃單”，就是保險業(yè)務人員或機構(gòu)向投保人收取保費后，未將保費入到保險公司的賬上，私自截留；所謂“刪單”。就是將保費入賬后，再通過私自注銷保險合同的方式將保費非法套出。“‘鴛鴦保單’一般不會單獨出現(xiàn)，而是常常會與‘吃單’、‘刪單’相配合出現(xiàn)。因為玩這些把戲的真正目的是為侵吞保費。”
前調(diào)查員這樣認為，保險業(yè)能夠發(fā)生“鴛鴦單”、“吃單”、“刪單”等違法行為，和保險行業(yè)的特點有關(guān)。一般商品只要你交付了與其價格相符的錢就能買到相應的實物，而保險產(chǎn)品卻不一樣。他，舉例說，保險公司的業(yè)務員賣出了100份保險，它可以通過一系列操作手段使賬面上只顯示60份的保金，剩下的40份保金就可以存起來。一旦這40份里的桌一份保單出險了，就可以用這筆錢里的一部分保金來賠付或者再補做一份保單變更原來的保險合同來賠付。如果碰巧40份都沒有出險。那這筆錢就全部被侵吞了。
調(diào)查員認為，“鴛鴦保單”不會對投保人和被保險人造成直接經(jīng)濟影響。但是會造成公司財務數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)不實，給公司持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營帶來隱患。
應直接到保險公司窗口投保
新華人壽、平安人壽以及中國人壽幾家保險公司則不失時機地在小花園里拉起了宣傳條幅，小小的咨詢桌前圍了不少人。據(jù)一位小區(qū)居民說，從4月下旬開始，小區(qū)里就冒出了保險公司的咨詢點，而周圍幾個居民區(qū)里也都有保險推銷人員進駐。當然，大家詢問的話題大多離不開一個主題――SARS。
“現(xiàn)在買，還來得及嗎？”一個中年男子帶著審慎的目光詢問中國人壽的一位銷售人員。“沒問題，我們都為您考慮了，解的就是燃眉之急。”銷售人員笑容可掬地回答道。他的背后是中國人壽綠色的橫幅――“非典無情人有情，國壽為您送真情”。
尚未得到完全控制的SARS（嚴重急性呼吸道綜合癥）不僅是對中國公共衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的全面檢閱，更是對中國經(jīng)濟乃至社會各個層面的一次整體考察。面對陸續(xù)產(chǎn)生的因SARS帶來的人身和財產(chǎn)損失，猝不及防的中國保險業(yè)正受到前所未有的關(guān)注。
翻版“9?11”？
4月22日，中國保監(jiān)會北京保監(jiān)辦通知，“要求各保險公司在京分公司把對非典型肺炎疫病的防范和保險理賠工作作為頭等大事來抓”。通知強調(diào)，如果保險公司擅自將SARS從已報備的條款責任中刪除，將受到嚴肅處理。
這顯然因應了當時正在擴散和加深的恐慌氣氛：人們從來沒有如此高漲的保險意識。北京、廣州的多家保險公司均聲稱，近來每天都會接到大量關(guān)于“哪些險種可以為SARS理賠”的咨詢電話，有點干脆就是詢問“有沒有保SARS的險種”。
僅僅4月21日一天，中國人壽廣州分公司醫(yī)療健康險的投保數(shù)目就達到343件，其后逐日上升，400件、600件……目前，該公司平均單日健康醫(yī)療險投保件數(shù)超過300件，超過正常情況下的一倍――對于各保險公司來說，SARS似乎是一則禍福難料的黑色幽默。
作為專門以風險為經(jīng)營對象的特殊行業(yè)，每一次大規(guī)模的負面突發(fā)事件對保險業(yè)的經(jīng)營和運作都將產(chǎn)生一定的影響。給人印象最為深刻的，莫過于2001年美國“9?11事件”。最初，由機的損失、大樓的倒塌、人員的傷亡、企業(yè)活動的暫停等等所引起的巨額賠付對全球保險業(yè)造成了重大打擊。據(jù)當時國際著名評估機構(gòu)美國穆迪投資服務公司的測算，全球保險業(yè)因“9?11事件”而發(fā)生的償付總額在150億至300億美元之間。僅事后一周之內(nèi)，美國最大的保險公司AIG就賠付了5億美元，第二大壽險公司MetLife賠付3億美元，CNA金融保險集團賠付2.3億美元。全球幾家大型再保險公司也在劫難逃，Munich再保險、瑞士再保險、倫敦勞合保險、通用再保險等均元氣大傷。
然而SARS畢竟不是“9?11”，中國的保險市場深度和密度也遠不如美國。據(jù)中國保監(jiān)會北京保監(jiān)辦副主任傅安平介紹，截至目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，SARS的發(fā)病率并不是很高，病死率也還很低。
截止到5月12日，除去香港，國內(nèi)已確診的SARS病人為5013例，死亡人數(shù)252例，死亡率為5.03％。與其他致命疾病，如癌癥、心血管疾病等引起的死亡率相比，SARS的整體患病人群與死亡人數(shù)并不大。據(jù)此傅安平稱，SARS的理賠對保險公司不會形成很大的沖擊。
日前，中國保監(jiān)會公布了壽險業(yè)SARS理賠的最新統(tǒng)計：截至5月8日，各壽險公司累計受理SARS索賠案件163例，已辦結(jié)的賠案90例。累計給付金額52.21萬元，其中身故者給付24.28萬元，住院醫(yī)療給付27.93萬元。
同時，傅安平也稱，由于目前SARS還未被徹底控制住，其對保險公司的影響還很難準確評估。據(jù)悉，中國保監(jiān)會對SARS的投保情況實行日報制度，各家保險公司的匯總數(shù)據(jù)每天都在更新。傅安平認為，由于一些客觀原因，如目前政府對SARS實行嚴密監(jiān)控，患者的家屬可能大部分處于被隔離狀態(tài)，而未能及時與保險公司聯(lián)系等，因此只有等到SARS疫情完全控制住，形勢明朗后才能準確評估其對保險業(yè)造成的損失和影響究竟有多大。
另一個因素也不容忽視。盡管保險業(yè)在我國近年來的發(fā)展迅猛，保險公司保費收入的增長逐年加快，但整體上公眾的保險意識還比較薄弱，投保了長期壽險以及同時投保了附加住院醫(yī)療保險的人數(shù)在總?cè)丝谥兴急壤€很低。無論幸與不幸，這一現(xiàn)狀減輕了中國保險業(yè)面對SARS所帶來的壓力。
保險公司不會傷筋動骨并不意味著經(jīng)營有方，事實上這正反映了中國保險市場的尷尬：作為分擔社會風險職能的保險公司在重大災難中猶如置身事外，只能證明保險市場發(fā)育尚淺。中國人民大學保險系主任張洪濤認為，SARS的爆發(fā)是對中國保險業(yè)一個重大考驗。它對保險公司的產(chǎn)品管理能力――確認是否屬于保險責任、產(chǎn)品開發(fā)能力、開發(fā)出既能適應當前特定的市場形勢又能控制經(jīng)營風險的產(chǎn)品以及服務水平等各方面都提出了挑戰(zhàn)。
SARS涉及的人壽保險責任主要分為兩大類：壽險及健康險。一般為了明確保險公司與被保險人的責任歸屬，保險條款中對于保險責任范圍內(nèi)的大病及免責范圍內(nèi)的疾病都以列舉的方式一一指出。通常，國家法定傳染性疾病被列入免責條款中，即在法定傳染性疾病，如鼠疫、霍亂、天花、痢疾、傷寒及病毒性肝炎等疾病發(fā)生暴發(fā)流行疫情時，保險公司對患以上疾病的投保人不予賠償。
業(yè)內(nèi)人士指出，由于SARS是一種前所未有的全新疾病，無論壽險還是健康險，保險公司均不可能將SARS列入免責條款，因此，對于它所造成的損害――住院和死亡，已投保人可以獲賠。然而基于同樣的原因，健康險中的重大疾病險由于只對明確的十幾種所謂的“大病”進行保障，因此，投保了重大疾病險的SARS患者將無法得到賠償。至于具體的保險責任、賠付標準和免責條款，各家壽險公司又略有不同。
是非“SARS險”
面對著來自各方的需求和市場的變化，保險公司很難不為之動容。
4月初，在同為SARS疫區(qū)的香港，專營壽險的盈科保險公司率先作出反應，推出了“嚴重急性呼吸系統(tǒng)綜合癥保障”――客戶于4月30日前成功投保個人壽險，便可獲贈5000港元的相關(guān)保障。此前，香港的中銀人壽保險公司也推出了與SARS相關(guān)的促銷計劃――4月2日至6月30日期間，前1000名成功投保該公司“美滿人生”保障系列計劃、同時第一年保費在5000元以上的客戶，均可免費獲贈“非典型肺炎住院現(xiàn)金保障”：若客戶不幸證實因SARS而需入住香港當?shù)蒯t(yī)院接受治療的，在治療期間將可獲得每天200元的現(xiàn)金賠償，每張保單最高賠償額為6000元。
幾乎就在保監(jiān)會通知下發(fā)的同時，自4月下旬開始，國內(nèi)幾大壽險公司也開始紛紛出手，宣布推出或計劃推出與SARS掛鉤的各種新產(chǎn)品。中國保監(jiān)會也表示將采取特事特辦的原則，大大縮短相關(guān)產(chǎn)品的報備和審批時間。
――4月23日，總部位于上海的太平人壽保險公司宣布，凡在4月28日至5月28日期間投保太平人壽任何壽險產(chǎn)品的個人客戶，可投保“非典型肺炎住院現(xiàn)金保障”保險，即因SARS住院接受治療者，均可在享受原有保險條款服務的基礎(chǔ)上，獲贈住院現(xiàn)金補貼。同時，太平人壽辦公室助理總經(jīng)理張旭強透露，公司已開發(fā)出多款專門針對SARS的新險種，不日將推向市場。
――平安壽險在推出為抗擊SARS的一線醫(yī)護人員提供的專門團體保障計劃后，又設(shè)計了三項針對SARS的免費保險計劃，即向購買平安健康保險的客戶贈送免費服務。同時，將SARS的觀察期縮短為15天。
――4月25日，中加合資保險公司光大永明人壽保險公司宣布即將對2003年6月30日之前購買附加每日住院給付保險的客戶均免費贈送一份附加非典型肺炎每日住院給付保險。
――“五一”假期剛剛結(jié)束，泰康人壽保險公司便宣布推出“世紀泰康抗擊SARS保險計劃”，這是目前市場上首個專門以SARS為保險責任，投保人可直接投保的SARS專項險種。據(jù)公司一位內(nèi)部人士透露，從產(chǎn)品的開發(fā)到報送保監(jiān)會備案到推向市場，整個過程只用了短短的兩周時間。他表示，“這在公司是頭一遭”。
據(jù)介紹，該計劃可提供兩方面的保障：一是壽險保障，即被保險人如患SARS身故，保險公司將給付身故保險金，每份5萬元；二是醫(yī)療保障，即被保險人如患SARS住院，可獲得每天100元的住院津貼，最長給付100天。據(jù)悉，一份“泰康SARS險”的費率是100元，每人最多只可購買兩份，即最高保額為10萬元。
泰康的“SARS險”不僅是目前市場上惟一的主險品種，而且與以往傳統(tǒng)的健康醫(yī)療險相比，在很多方面嘗試了突破和改變。例如，“世紀泰康抗擊SARS保險計劃”無需體檢，對投保人的年齡和職業(yè)均沒有限制，且保費一致。凡出生滿30天、年齡在70歲以內(nèi)的居民都可以投保。該險種的保險期為一年。此外，該險種的觀察期也比一般的健康醫(yī)療保險短，僅為10天。
據(jù)中國保監(jiān)會介紹，截至5月6日，保監(jiān)會共對11家保險公司開辦的17項應對SARS的保險產(chǎn)品和保險服務給予了批復。這11家保險公司分別是：太平人壽、信誠人壽、太平洋安泰人壽、安聯(lián)人壽、泰康人壽、光大永明人壽、新華人壽、恒康人壽、太平洋產(chǎn)險、平安人壽和首創(chuàng)安泰人壽保險公司。
目前，保險公司開發(fā)的這17項與SARS有關(guān)的保險產(chǎn)品主要都是附加險，保險責任包括住院津貼保險、疾病保險和身故壽險。在服務方面，保險公司主要采取了縮短疾病等待期和免責期、簡化理賠手續(xù)等服務措施。據(jù)記者向銷售人員了解，泰康的“SARS險”一經(jīng)問世便受到市場的極大認可。盡管銷售時間不長，公司尚無詳細統(tǒng)計，但銷售態(tài)勢完全可以用“火爆”來形容。
然而SARS險種的匆匆推出并未獲得一致的喝彩。
中央財經(jīng)大學保險系主任郝演蘇將目前保險公司針對SARS的措施主要分為四類：一是建立專門的保障基金，對于老客戶提供SARS方面的增值服務；二是贈送保險，即向抗擊SARS一線的醫(yī)護人員贈送保險；三是把對SARS的保障內(nèi)容作為附加險進行銷售；第四種就是獨立地設(shè)計出專門針對SARS的產(chǎn)品。
在他看來，保險產(chǎn)品是建立在大數(shù)法則和概率統(tǒng)計的基礎(chǔ)上設(shè)計的，在目前SARS的發(fā)病率和死亡率等重要的經(jīng)驗數(shù)據(jù)都不十分清楚的情況下，很難靠精算得出一個準確的產(chǎn)品費率。因此，泰康SARS險的定價存在很大風險。因為通常，國內(nèi)的健康險在正式投保后有90天到6個月的所謂觀察期，保險責任是從觀察期滿后開始生效的。郝演蘇認為，泰康的SARS險將觀察期大幅縮短有違保險公司經(jīng)營的穩(wěn)健原則。
不僅如此，由于針對SARS的專門險種屬于短期產(chǎn)品，類似生活中一次性消費品，郝演蘇認為：“它無助于國民樹立長期保障意識，反而可能助長一部分人的投機心理。”
也有不同意見認為，90天到6個月的觀察期主要是針對癌癥等一些慢性疾病為防止出現(xiàn)逆選擇而設(shè)定的。根據(jù)目前公布的SARS的潛伏時間，公司針對特定疾病制定觀察期是可取的――90天以上的觀察期在目前SARS流行階段顯然無法滿足一部分公眾的需要。
“1997年高利率的傳統(tǒng)壽險保單的熱銷以及近年來投資連結(jié)保險的熱銷，都給老牌壽險公司留下了大量隱患，這一教訓是應當吸取的，”中國人民大學保險系主任張洪濤更強調(diào)冷靜的重要性。在她看來，專門的SARS險在給壽險公司帶來銷售的同時，也可能會帶來一個賠付，進而影響其盈利能力和可持續(xù)發(fā)展的能力。此次部分壽險公司在對SARS尚缺乏足夠認識、疫情走向不明朗及缺乏足夠精算數(shù)據(jù)的情況下推出專門品種，未嘗不是一種冒險。當然，張洪濤也表示，如果保險公司在產(chǎn)品設(shè)計、費率厘定、業(yè)務運營及理賠管理方面對風險管控進行了足夠的考慮，同時保單銷售量足夠大，保險公司的穩(wěn)健經(jīng)營就不會存在太大影響。
遭遇戰(zhàn)背后
“既然是創(chuàng)新，數(shù)據(jù)的獲得肯定不是很全面的”，香港盈科保險公司前財務總監(jiān)、香港精算學會會長陸健瑜對泰康人壽的做法表示了抽象肯定。盡管在他看來，由于香港保險覆蓋率較高，盈科保險推出的“SARS附加險”宣傳的作用可能更大。
事實上，相對于產(chǎn)險來說，壽險業(yè)的創(chuàng)新風險要小得多。一般來說，壽險的單筆保額不會非常巨大，且一般來說死亡率是有范圍的，所以總體風險是可控的。據(jù)陸的粗略估算，“9?11事件”后，國際產(chǎn)險公司賠付的數(shù)額是壽險公司的百倍以上。而從產(chǎn)品周期的長短上，他認為短期產(chǎn)品更適于創(chuàng)新，因為它的調(diào)整相對靈活，風險也就比較容易控制。
對于具體的產(chǎn)品，陸健瑜分析認為，泰康的SARS險在精算方面不存在很大的困難。但有兩個問題需要公司特別注意：一是核保（underwriting），即對投保客戶的選擇，泰康人壽對風險較高的人群如醫(yī)務人員的投保如何控制是非常重要的；二是斷保（即續(xù)保率）的問題。他預計，一旦SARS的恐慌期過去，買SARS險的人就會大幅減少，已經(jīng)投保者續(xù)保率也會降低。陸健瑜指出，這兩方面的處理好壞將決定其風險的大小。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，此次監(jiān)管部門不僅對SARS的理賠工作嚴格監(jiān)督，而且對于保險公司針對SARS的相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)給予了極大支持。
在談到SARS險的風險問題時，傅安平認為由于沒有類似產(chǎn)品的開發(fā)經(jīng)驗，推出SARS險的確有一定風險，但這種風險并沒有想像的那么大。同時，傅安平指出，保險公司不僅要考慮自身盈利的問題，還要為社會做出貢獻，考慮社會效益。他認為，這也是保險公司很好地樹立公眾形象的機會。
事實上，中國保險公司的猝然應戰(zhàn)很難交出一份完滿的答卷：既有政治任務的要求，又有商業(yè)作秀的沖動。以國內(nèi)各保險公司目前的硬件設(shè)施、技術(shù)水平和人才結(jié)構(gòu)，要建立對于突發(fā)性事件的具有迅即反應能力的風險預測模型，并進而設(shè)計出相應保險產(chǎn)品，的確是“心有余而力不足”。
這在一定程度上也折射了既有監(jiān)管體系的頑疾，即偏重于對各保險公司在微觀操作層面上的運作進行計劃性指導，如具體險種保險費率的設(shè)置、相應保險條款的調(diào)整等等。這使得在中國經(jīng)營保險的經(jīng)營主體數(shù)量無論如何增加，都擺脫不了“同質(zhì)性”競爭――面對SARS亦然。在這場充分暴露問題的劫難中，保險業(yè)借以反思的內(nèi)容還很多。
在記者發(fā)稿前，新華人壽保險公司推出了SARS新產(chǎn)品――“附加傳染性非典型肺炎疾病保險”，在保險公司中第一家將SARS寫進重大疾病責任，即SARS可附加于該公司所有重大疾病保險(除“防癌終身保險”)上。投保人獲得每千元保額只需交1元保費，按照主險保額相應交納保費，比如客戶投保10萬元保額的重大疾病，再交100元即可附加上這款SARS附加險。另外，與現(xiàn)有產(chǎn)品不同的是投保人在被確診為SARS患者后即可獲得賠付。
