時間：2023-07-07 17:24:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險公司服務質量管理辦法，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：近年來，中國保險業飛速發展，但在發展過程中保險制度還存在一定的問題。為了保證保險事業順利進行，這就對中國的保險監管提出了更高的要求。監管工作應隨著保險事業的發展而應該更加完善。法律監管無疑是保險監管重要而有效的常規武器，但必須充分估計到在中國現行法律制度環境和社會公眾對保險法律認同程度甚低的客觀背景，制定的法律必須符合我國國情。
關鍵詞：保險業；監管；保險產品
保險業是經營保險商品的特殊行業。保險業作為經濟損失補償體系的一個重要組成部分，對社會經濟的發展和人民生活的安定，具有不可替代的地位和作用。因此，世界各國對保險業都進行監管是必然的。
一、保險業的特點
保險業作為社會經濟系統中專門處理風險的行業,具有區別于其他行業的特點。這種特點具體體現在保險商品的特殊形態和保險經營方式的特殊性。
1.保險商品的特點
保險是一種提供風險保障的經濟活動，保險商品是無形的商品。一般商品有具體的價值與使用價值，而保險商品不具備感官性特征,其價值與使用價值很難直接被人感知，又因為是無形的商品，看不見摸不著，很難刺激人們的感官，因此很難激起人們的購買欲望。人們對風險及其后果的畏懼與對保險的必要性的理解往往局限在風險事件發生后，在這之前容易存在僥幸心理。然而，安全觀念上的保險消費則需要在風險事件發生之前發生。保險商品的這種需求嚴重滯后于消費的特點對保險經營具有重大的影響。
保險商品不同于一般商品的另一方面是：商品功能的遲滯性。它雖然是服務形態的商品，但不同于旅游、文化之類的服務形態的商品，因為旅游等形成的商品生產過程和消費過程幾乎是同步進行的，生產過程的完成往往就是消費過程的結束；而保險商品則不是這樣；消費者購買的是一個對未來不確定事件的承諾(提供賠償或保障)，人們購買的保險商品不能獲得現時的利益，這種承諾是一種信用，被保險人交納保費在前，遭受風險損失后能否得到賠償則取決于保險人履行合同的愿望和能力。
2.保險經營的特點
保險商品是一種特殊的商品,保險經營具有不同于一般商品經營的特點。
（1）保險經營資產具有負債性。一般企業的經營資產來自于自有資本的比重較大，因為他們的經營受其自有資本的約束，所以必須擁有雄厚的資本為其后盾。保險企業也必須有自有資本金，但是保險企業的經營資本主要來源于投保人按保險合同向保險人繳納的保險費。而這些保險費正是未來賠償或給付責任的負債。
（2）保險經營風險的特殊性。一般工商企業來講，債權人是比較少的，是少數人，一旦破產，對社會的危害比較輕。但保險公司總是需要有至少一定的保費規模，總得有相當多的保單件數，才能維持它的穩定經營，才能平衡業務的風險。所以任何一家保險公司的保單持有人都不應該太少，哪怕是相對較小的保險公司，一開始比較小，發展到一定規模之后，即便是比較小的保險公司，它持有的保單件數都不應該太少。太少的話，經營是不穩定的，沒辦法經營的。一旦破產，就會涉及到幾千萬人的利益損失。一般的工商企業破產的時候，債權人比較少，他們一般不會引起整個社會的不穩定。但是保險企業的債權人是比較多的，一旦破產對整個社會的危害則比較嚴重。它的風險是具有長期隱蔽性的，是不易識別的。
（3）保險經營成本的特殊性。保險業的經營是以大數法則和概率論為基礎的。保險經營的成本與一般工商企業商品成本相比具有不確定性。由于保險商品現時價格制定依據是過去的、歷史的支出得平均成本，而現時的價格又是用來補償未來發生的成本，即過去成本產生現時價格，現時價格補償將來成本。同時確定歷史成本時候需要大量的數據和資料，如果不能獲得足夠的歷史數據和資料，而且影響風險的因素在不斷的變動，使得保險人確定的歷史成本很難和現時成本相吻合，更難和將來成本相一致。因此,科學地測定保費或費率,是保險經營中極為重要的一項工作。
二、保險監管的目標
國家對保險業監管的目標，是指國家監管機構在一定時期內對保險業進行監管所達到的要求或效果。最主要的是：一是維護保險市場秩序，二是保證保險人的償付能力。
據保監會對2008年保險業監管工作的要求：保險監管部門要加強和改善監管，提高保險監管的科學性、針對性和有效性，切實維護好投保人、被保險人的合法權益。重點抓好償付能力執行力監管、公司治理結構監管法規落實的監督。財產保險公司要加強和改善經營管理，著力加強內控建設，提高內控執行力；著力強化數據質量管理，提高經營數據的準確性、真實性和可靠性；著力調整優化業務結構，提高經營管理的安全性、效益性和可持續性；著力改進服務質量，提高社會的認知度、認可度和信任度。以服務民生、保障民生為中心，創新產品和服務，更好地服務于經濟社會發展，實現又好又快發展的目標。
三、當前監管工作的重點
1.加快完善保險監管法律體系
對保險業進行法律監管的基本方式是建立完善的保險法律體系。保險法的組成主要包括保險業法、保險合同法和其他方面的保險特別法，它們分別調整不同范圍內的保險關系。保險業法是對保險企業進行管理和監督的法律、法規、具體規范保險企業的組織形式，保險企業的設立程序和條件，保險企業的主管機關，保險資金的管理、使用財務計算，保險企業的解散和清算，以及違章處理等內容和行為。保險合同法是規范保險合同權利義務關系的法律、法規，是保險法的主要組成部分和基礎。保險特別法是規范某一保險的法律，例如國家關于法定保險的各種法律規定。
需要完善的法規包括對各類專業機構（人、經紀人、公估人）的監管、保單持有人權益保障、反壟斷、反不正當競爭、反保險欺詐以及會計制度等諸多內容。為了提高監管部門的權威性和獨立性，提高監管效率，修改后的法律應進一步明確保監會對保險業所擁有的專屬監管權利，其行為能力不得受有關各方的干預和牽制，并適度增加保監會及其派出機構的編制。此外，在法律上應進一步確立以保監會為主、其他相關機構為輔的多重監管體系，明確各職能部門的分工和職責以及保險業行業協會、專業性的保險同業協會（如人協會、經紀人協會、公估人協會、精算師協會等）的地位和作用。
2.強化非現場監管
（1）以非壽險業務準備金充足性和償付能力額度為重點，提高監管執行力。全面落實《保險公司非壽險業務準備金管理辦法》，加強準備金評估規范性和充足性監管，加強財務核算和績效考核監督。對于償付能力額度未達到監管規定、未嚴格執行《保險公司非壽險業務準備金管理辦法》的公司，保監會將依照法律法規從嚴處罰，通過采取停止分支機構設立審批、停止高管任職資格審批、限制公司分紅和高管層薪酬、強制分保、停止相應業務、直至退出市場等措施，督促公司改善償付能力額度狀況，提高償付能力監管執行力。
（2）建立與公司主要股東、獨立董事和監事長的溝通制度。保監會將向公司主要股東、獨立董事和監事長通報監管情況，特別是公司在償付能力、經營狀況、市場行為、數據真實性、行政處罰、投訴等方面存在的問題，強化股東、董事和監事對公司管理層及公司經營情況的考核監督。
（3）加強財產保險公司合規管理及內部稽核審計工作監管。全面落實《保險公司合規管理指引》、《保險公司內部審計指引》，充分發揮合規管理和內部稽核審計在依法規范公司經營、加強風險防范、提高內控執行力等方面的重要作用。根據產險市場實際，對公司合規管理和稽核審計工作提出要求，明確工作重點和原則。
3.對高層管理人員加強管理
為加強保險公司董事、監事及高級管理人員隊伍建設，規范保險公司董事、監事及高級管理人員行為，強化風險意識、創新意識和誠信意識，推動保險公司規范運作。
保監會2008年4月28日，《保險公司董事、監事及高級管理人員培訓管理暫行辦法》的通知。培訓對象包括保險公司總公司總經理、副總經理、總經理助理；等中國保監會認為應當參加培訓的其他高級管理人員。
《辦法》規定以上人員需接受基本理論、法律法規、專業知識及職業規范等方面的培訓。基本理論培訓主要包括國家經濟金融形勢與政策、保險業改革與發展理論以及保險業發展政策等。法律法規培訓主要包括國家有關法律法規、保險監管有關規定以及保險公司運作的法律框架和要求等。專業知識培訓主要包括保險公司戰略管理、保險公司經營管理、保險公司內部控制以及財務知識等。職業規范培訓主要包括保險公司的社會責任、職業道德與誠信以及董事、監事和高級管理人員的權利、義務和法律責任等。
4.對償付能力進行嚴格的監管
《保險法》第108條規定：“保險監督管理機構應當建立健全保險公司償付能力監管指標體系，對保險公司的最低償付能力實施監控”。這是《保險法》規定的保險監管機構的一項職責。《保險公司管理規定》第81條規定“保險公司應具有與其業務規模相適應的最低償付能力”，這是給保險公司設定的一條義務。賦予保險公司一項義務，就是保險公司應該保持和必須具有最低的償付能力。
長期以來我國保險監管機構習慣把監管目標放在對保險主體市場行為的合規性監管上，忽視對償付能力的監控，部分助長了一些公司重速度、輕效益、重發展、輕管理的粗放型經營方式的發展，今后應逐步將重點放在對保險企業的償付能力監管，要定期對保險公司進行償付能力的測試，確保保險公司財務狀況的穩定，從而根本上保護被保險人的利益。
保監會成立了償付能力監管標準委員會，這個標準委員會的組成人員除了保監會的人員以外，還有保險公司的人員與院校的專家。另外，還建立了一個償付能力監管協調機制，這就把有監管職責的有關部門協調統一起來，把這個工作做好，其中還包括統計信息部門要對保險公司的信息質量進行評價。
參考文獻：
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一、外部環境
1、保險公估的社會認同度低，對保險公估的需求意識與保險市場的發展尚有差距
首先，與伴隨西方保險業300余年歷史而發展成熟的國際保險公估業相比，國內的保險公估還是一個不為圈外人知的專有名詞，絕大多數企業或市民還不清楚公估公司是做什么的，加上公眾對保險中介的信任度本來就不高，在發生保險糾紛時沒有求助于保險公估公司的想法。按理說保險公估公司查勘、定損，其公平、公正、公開的身份和做法能有效緩解了保險公司與客戶之間的矛盾，令客戶滿意度提高，但事實上被保險人還是認同由保險公司直接定損。其次，由于保險發展的歷史原因和保險公司現有的運作模式的緣故，很多保險公司大而全，除了有一支有力的業務隊伍外，經過多年積累儲備了大量專業人才之后，更有一支龐大的理賠力量，因此他們對通過保險公估人開展查勘定損工作的意識淡薄，對保險公估的需求不迫切。再次，保險公估自身缺乏“導入意識”，缺少自我宣傳、自我形象推銷和塑造自我優勢的意識,缺乏有影響力的品牌。
2、保險公估缺乏法律層面上的主體資格、地位和責任的規范與約束
在我國現行的《保險法》中，關于保險公司、保險、保險經紀等保險產業鏈的各個節點都賦予了法律地位，但唯獨對保險公估公司未作明確規定,既沒有明確保險公估人的性質，也沒有明確保險公估人的法律地位和法律責任，而保監會制定的《保險公估人管理規定》也只能算是粗線條的行業制度且側重于對公估人的管理，而未明確公估人應如何或怎樣為保險市場提供服務。由于沒有明確保險公估人的主體資格，而按照《保險法》的規定，可以從事保險公估的機構很廣泛，凡是依法成立的獨立的評估機構或者具有法定資格的專家都可以從事保險公估業務，因此社會上一些從事評估與鑒定的機構如會計師事務所、房地產估價事務所、工程造價事務所等，由于過去經常涉足保險標的事故的評估與鑒定，尚具有一定的市場占有能力，這樣受利益的驅使，就會出現“非公估機構”執業現象，導致整個公估行業充斥著無序競爭的割據硝煙，嚴重影響了本來就脆弱的專業保險公估市場，制約了專業保險公估的健康發展。因為保險公估人沒有一個明確的法律地位，委托人并不認為保險公估是保險理賠的必經程序，往往只是借助其專業技術鑒證手段，對一些大案、疑難案進行技術鑒定與損失確認，而且如果保險人對保險公估人的公估報告不滿意，保險人可以不予接受；如果被保險人對保險公估人的公估報告不滿意，被保險人可以與保險人繼續協商或通過法律程序解決，保險公估的權威性得不到制度性的保障。更為重要的是，由于保險公估公司經營的是特殊的公估服務業務，其經營行為雖然按保險法律法規進行，但在出現公估公司違法或失職的情況下，現行《保險法》對此卻沒有直接約束，使得保險公估市場的健康發展缺乏法律保證，這就給保險市場的良性運行留下了潛在的市場風險。
3、保險公估服務缺乏質量保障體系
保險公估行業是服務行業，不僅具有服務行業的共性，更具有保險公估行業獨有的特性。保險公估提供的是無形產品、專業產品―保險公估服務。保險公估是服務產品，公估市場的拓展與效益的取得，靠的是服務質量與效率形成的品牌。服務的質量與效率是保險公估拓展市場的首要戰略，因為有了質量信譽才會贏得市場，贏得經濟效益。因此，服務的質量是保險公估的生存命脈。而服務的質量與效率，不僅取決于服務的意識，而且同時取決于科學完善的質量保障體系。作為一個高技術型服務行業，保險公估實現良好服務的條件，關鍵在于建立質量管理體系，不僅是形成一套完善的、行之有效的質量管理制度，規定一組相互關聯或相互作用的要素（管理職責、資源管理、服務過程以及測量、分析和改進）來實現保險公估的質量目標，而且要通過這些制度的落實，來起到實時監控與化解業務風險，以此提高保險公估服務水平，增強保險公估人員的辦案能力、辦案技巧，不斷提升專業技能，形成具有競爭力的拳頭產品。唯其如此，保險公估才能穩固生存并得以持續發展。國內保險公估在現階段,仍缺乏對質量保障體系的研究。在新形勢下，如何保障保險公估機構的服務質量？這已成為保險公估機構的當務之急。
二、內部機制
1、公司治理結構不完善，基礎管理薄弱
由于發展歷史較短，規范管理不力，我國保險公估業還沒有形成較好的行業規范，機構內部的經營機制還很不完善，管理水平偏低。從組織形態上看，國內保險公估公司多為有限責任公司，資本金來源單一，組織結構簡單,創始股東與管理者身份重疊，層次、權責模糊，企業的經營權和所有權多未明確分離,公司內部缺乏應有的發展規劃，也缺乏科學、嚴格、細致的分工。這種原始狀態的治理結構，一個時期尚且能夠滿足公司管理效率提高與管理成本降低的要求。但隨著公司分支機構的增設、隊伍規模的擴大、職能部門的分化，公司組織結構復雜化，于是治理結構的原始落后與公司管理水平提升的矛盾所產生的問題就會逐漸露出水面。其次，在經營管理方面，尚未形成一條科學、有效的途徑，欠缺有效的管理體制，短期行為突出，公共積累不多，管理手段落后。以攻克大案、疑難案創市場品牌的經營理念，使公估公司的高管人員一定程度上既忽視了公司管理，又忽視了管理人才的挖掘與培養。隨著公估公司的逐步成長，生產層面規模逐步擴大，管理層面卻未形成，表現為以管理制度建設為基礎的管理體系沒有形成，高管人員對保險公估系統規范化管理的思維不成熟。因此，即使設有管理機構，也難以發揮其應有管理職能，致使管理虛位。基礎管理的薄弱，造成的經營過程的隱患，往往被創業初期業績的高速增長所掩蓋。隨著問題的逐步暴露，管理的滯后已明顯成為保險公估發展速度的掣阻，致使發展出現停滯甚至倒退。
2、業務領域狹窄，服務網絡不完善
隨著我國保險市場的日益發展，保險覆蓋面越來越廣，保險的險種越來越多，保險的復雜性越來越強。然而，公估公司的業務領域沒有跟上形勢的變化，與保險公估應有的職能以及國際公估業所涉足的業務范圍相比，中國保險公估公司的公估產品存在結構性缺陷，公估公司提供的業務似乎只有理賠服務一項，而對于存在巨大市場潛力的承保前的風險評估和承保后的防災防損工作幾乎還是空白，沒有得到有效的開發。從各公估公司目前的業務結構看，公估公司的主要業務仍然是案件多發季節時一些處理時間長、工作量大、處理費用高的定損理賠案件；各家公估公司對業務衍生發展的積極性不高，工作力度太小，風險評估、防災防損和保險咨詢領域亟待加強開發。在網點布局與服務渠道上，較之主要服務對象保險公司，公估公司的服務網點不可同日而語。國內保險公司的分支機構已基本上延伸到縣（市）一級地區，而國內最大的公估公司，目前所有的分支機構也才15個，且大都集中在省會中心城市，市場反應速度上比合作者差了一大截。因為服務網點太少，公估公司接受委托異地查勘時常常疲于奔命，結果使公估公司的辦案費用居高不下，在整個行業公估服務費收入不高的情況下，居高不下的辦案費用大大擠壓了公估公司原本微薄的利潤空間。由于業務領域狹窄，服務網絡不完善，國內保險公估實現做大做強的目標依然停留在夢想中。
3、人才素質不高，服務水平較低
公估業是知識密集型的服務業,對公估人員的專業水平和服務技能要求較高。然而，我國保險公估現有的人才隊伍無論是絕對數量還是整體質量，都遠遠不能滿足保險市場的需要。一是在專業結構上，現有保險公估從業人員專業特長比較單一，或者是保險專業型的，或者是純技術型的，對于接受委托的大案，很難派出一個小組的專業技術人員形成一種攻克技術難關的合力；二是在人才層次上，復合型人才明顯不足，特殊人才及高精尖人才更是鳳毛麟角，人才隊伍的整體素質不高；三是在地域布局上，沿海經濟發達地區和大城市人才資源較為豐富，公估公司可使用的人才選擇性大，而中西部地區和中小城市從事保險公估的人才數量則比較少。優良的服務是保險公估公司生存的必要條件,公估人員的專業水平直接影響到服務水平的高低,而服務水平的高低又直接影響到公估案件的委托及市場對公估公司的信賴程度,從而影響到公估業的整體發展壯大。由于目前公估公司工作崗位的穩定性、收益水平、發展機會、激勵機制和吸引力不強，難以吸引優秀的人才進入到公估公司。同時保險公估又是一個人才流動性比較大的行業，規模小、效益差一點的公估公司要留住優秀的人才非常困難。開拓公估市場的困難就在于高級公估人才特別是高級技術人才及高水平管理人才缺乏。
三、發展戰略
在我國目前現行的體制下，要促進保險公估業的順利發展，需要監管部門、保險公司和公估機構三者共同努力。在保險業，監管部門、保險公司和中介機構三者的關系是相輔相成的，保險監管部門需要的是整個保險市場的健康穩定和繁榮發展，而不是哪一家的繁榮和發展；保險公司需要的是保險市場的公平而高效的交易和交易費用的節省，而不是通過承保時的費率歧視和理賠時的惜賠提高經濟效益；公估公司作為中介機構的重要組成部分，既要關注和研究如何積極利用政府資源，爭取為行業和企業的發展創造一個寬松的發展環境，更要從發展的角度不斷完善自我，提高服務質量，主觀上加強公估公司自身的市場競爭力，客觀上維護保險行業的形象，以此促進整個保險行業的發展。因此，監管部門、保險公司和公估機構三者應群策群力，從維護民族保險業整體利益的角度，盡快完善保險公估市場的游戲規則,以有效保證保險公估業的健康成長。
1、健全法制，完善制度，促進公估業的健康發展
在市場經濟條件下，完善的保險市場運行機制是以健全的法律體系為條件的，法律規范和行業制度是約束市場主體經濟行為的有效方式。在現行的保險行業整體環境條件下，國家應著力于完善與保險公估相關的法律和制度：一方面應參照國際慣例，盡量與國際通行做法接軌；另一方面必須立足我國國情，從法律層面把保險公估納入保險法律的約束范圍，通過立法的形式確定保險公估人的性質、職能、任務、權力、責任、義務、運營宗旨、服務內容、經營形式、組織形式、違法后的處罰等，改變當前無法可依和無章可循的混亂局面。從法律上明確保險公估人的法律地位和法律責任，切實按保險市場體系要求規范保險公估市場主體的行為，使公估機構的日常活動真正做到有法可依、有章可循，從而有效保證保險公估業的健康發展。
2、加強內部管理，完善自我，提高市場競爭力
在目前保險公估行業尚未形成規模的時候，公估機構要從提高自身素質入手，不斷完善自我，以提高保險公估的市場競爭力，促進公估行業的發展。首先，應加強企業的內部管理，完善企業經營機制，建立適應保險公估行業特點的內部管理體制，以管理求生存；其次，要大量發展專業人才以提高服務質量，公估行業屬知識技術密集型服務業,對從業人員的執業水平要求很高。因此,公估公司為了滿足市場日益增長的需求，一定要大量儲備和自備專業人才，這主要體現在兩方面：首先是儲備多種專業技能的人才，如精通工程、法律、機械、電子、化工、財會等的專業人才；其次在儲備大量的專業技術人員和專家外，保險公估公司自身隊伍所需自備的，是保險公估的“通才”，而非“專才”，專職保險公估人員的素質要求是精干、多能，關鍵是善于發現、分析、解決問題并切實維護保險當事諸方的合法權益，真正體現保險公估的獨立、公正、客觀、準確、迅速的服務原則；再次，保險公估業的發展，必須跟隨整個保險行業的發展而發展。要逐步擴大業務范圍，以提高企業的市場適應能力，同時也要注意與同行之間堅持經常相互溝通、取長補短。要明確企業的市場定位，強化自身優勢，盲目擴大自己難以做到的服務范圍，而丟掉自己的優勢項目也是得不償失的。
大家好。感謝院領導給我這次與各位交流的機會，說不上經驗，談點感受和做法。
，醫務科緊緊圍繞我院“深化六項措施，營造精神家園，創建品牌醫院”活動，堅持“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題，牢固樹立“質量立院、科技興院、人才強院”的戰略意識，團結協作，盡職盡責，知難而進，開拓創新，不斷將醫務科各項工作推向深入。我從四個方面匯報如下：
一、強化內涵建設，提高核心競爭力，創建醫院品牌
1、積極選派中青年業務骨干、優秀人才外出學習，打造堅實合理的人才梯隊。已與北京、上海、天津等地多家知名醫療機構建立長期廣泛密切的聯系，目前在外進修人員8人，擬外派學習人員8人，自3月進修學成歸來人員12名，他們都在各自的工作崗位上發揮著積極作用，極大地促進了業務人員素質的提高。
2、定期舉辦院內、科室業務技術培訓和外出學習歸來經驗交流，尤其注重培養年輕醫師三基三嚴訓練，加強總住院醫師的管理和培訓。進修歸來人員踴躍開展多種經驗交流活動，活躍了學術氣氛，提升了技術理論水平。
3、大力支持科室開展新技術新項目。截至今年六月，全院上報新技術項目計劃110余項，其中不少突破性進展，極大地拓展了技術空間，推動了醫院品牌創建。
4、全力扶持新建科室建設。在擴建兒科、普外、手足外科等病區工作中，協助新建科室的病房籌劃、改建、人員調配和業務開展等多方面工作，取得顯著成效。
二、采取切實有力措施，加強醫療質量管理，切實保障醫療安全
1、充分發揮醫務科協調、組織、監督、控制功能，增強工作能力，提高管理水平。全院業務量加大，人員緊，任務多，突發工作層出不窮，醫療人員的組織，醫療設備的調配，突發事件的應對，隨時考驗著醫務科的工作能力，我們從未退縮，從未抱怨，時刻保持高昂的精神狀態，知難而進，奮發有為，甘愿為一線臨床科室建設嘔心瀝血，為醫院的和諧發展無私奉獻。
2、認真落實衛生法律法規和規章制度，完善醫療質量和醫療安全的核心制度。制訂《手術分級管理規定》、《醫師定期考核管理辦法》、《醫務人員違法違規行為公示制度》、《異常醫療信息請示報告制度》、《醫療風險防范及應急處理預案》等制度。將《醫院突發及意外事件應急預案》、《醫務科醫療規章制度匯編》整理成冊，各科發放，督促學習，強化法律法規意識，增強監督和執行力度。
3、狠抓環節質量控制，重視質管小組職能。認真學習衛生廳《綜合醫院評價標準》，根據醫療工作特點和我院工作實際，細化量化醫療質量指標，定期組織質管小組檢查考核，持續追蹤及時反饋。通過檢查發現問題，通過討論分析問題，通過整改解決問題，不斷加大核心制度落實力度，健全完善醫療質量保證和持續改進體系。
4、加強質量教育和培訓。強化新職工崗前教育和進修、實習醫師的入院教育，狠抓總住院醫師的法律質量培訓，端正質控心態，增強質量意識，嚴格要求，加強自律，防范為主。
5、實行科室目標任務管理和人文管理。根據醫院總體發展目標和規劃，健全技術人員崗位目標及考核獎懲(來源：文秘站 ）機制，層層落實，堅決貫徹。培養醫護員工競爭意識、憂患意識和責任意識，充分調動醫護員工工作積極性和能動性，有力地推動了各項工作的順利完成。
6、落實醫療風險和糾紛預警處理機制。制訂醫療技術風險預警方案，完善管理程序，妥善處理患者投訴，實行事前管理，做到早發現、早介入、早干預，將大部分醫療糾紛消除在萌芽狀態，減輕了醫療因素對患者的損害程度，有效地防范了醫患矛盾的升級惡化。同時加強與駐地衛生行政部門、公安司法部門的合作力度，優化執業環境，切實維護醫療秩序，保障醫療安全。
8、完善醫療風險分擔機制，探索醫療風險保險制度。對發生的醫療糾紛一律由專家組徹底討論，客觀分析糾紛事件的性質、原因、防范措施，及時通報安全信息，依據事實層層追究責任，落實整改提高措施，獎懲結合，重在預防。目前正在與保險公司合作，探討醫療風險防范和保險機制。
三、改進醫療服務模式，提高醫療工作效率，營造精神家園
1、通過進行病人滿意度調查，及時反饋，指導科室轉變服務理念，改善服務態度，優化服務流程，努力爭創零投訴無糾紛科室。
2、圍繞患者需要開展工作，努力縮短術前等待日，縮短住院時間，加快床位周轉，減少住院費用，方便病人就醫。
3、加強醫患溝通，提 高醫患溝通技巧，密切醫患關系。
4、倡導“愛崗敬業、患者至上”的醫院精神，打造仁心妙術、博大精深的人文環境，創建蓬勃向上、昂揚奮進的濱醫附院文化。大力宣傳強化院徽、院訓、醫院精神，悉心創造無形資產和醫院品牌。
四、努力創建六型科室
1、學習型科室。自覺帶領全科學習政治理論知識和業務技術知識，時刻用先進的理論武裝自己的頭腦，不斷增強人生觀世界觀改造，增強辨別是非的能力，增強政治敏銳性和預見力，增強干事創業的能力，努力做到政治上清醒，理論上成熟，信念上堅定，實踐上自覺。
2、實干型科室。醫務科工作任務重、頭緒多、壓力大、責任強，溝通上下，聯系左右，突發事件隨時出現。工作中，我們也曾經彷徨過失落過氣餒過，但是領導的信任，科室的支持，職工的理解，使我們充滿了信心，義無反顧地以飽滿的熱情、昂揚的斗志投入工作，恪盡職守，務實開拓。
3、創新型科室。抓住機遇，與時俱進，建章立制，依法管理，積極探索單病種限價、臨床路徑、卓越績效管理新方法，努力實現由經驗管理向科學管理轉變，由人情管理向制度管理轉變。
4、服務型科室。轉變工作作風，強化服務意識，徹底改變坐等推靠壞習慣，拋棄生冷硬頂舊作風。變被動為主動，變催著干為搶著干。千方百計為臨床一線科室保駕護航，為領導分憂解難，寧肯自己受委屈，不要科室擔風險，寧肯自己有壓力，不要領導有不滿。
5、廉潔型科室。不斷強化內部約束和外部監督機制，內強素質，外樹形象，清正廉潔，大公無私，絕不、以醫謀私。堅決與不良作風斗爭。
6、團結型科室。團結出凝聚力，團結出戰斗力，“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”，醫務科一班人，精誠團結，互相協作，大局為重，工作第一，珍惜醫院大好局面，維護醫院團結穩定，充分發揚團隊精神，心往一處想，勁往一塊使，廣泛溝通交流，集思廣益，想方設法提高工作效率，塑造醫務科嶄新形象。
近年來，我院業務量持續上升，工作人員加班加點，任勞任怨，腳踏實地，無私奉獻，勤勞的心血和汗水終于迎來豐碩成果，技術水平不斷攀升，服務質量大幅提高，就醫環境明顯改善，新技術項目層出不窮，經濟效益與日俱增，社會形象聲名鵲起，我們的生活越來越紅火，我們的心情越來越豪邁，我們的明天越來越精彩！
資產評估是市場經濟發展的必然產物。作為獨立、專業的咨詢機構，資產評估機構已在我國國民經濟建設、完善市場機制、國有企業改革、維護各種產權主體的利益等方面都扮演著極其重要的角色。自1988年我國第一家資產評估機構在大連成立以來，經過二十多年的發展，截止到2012年底，全國資產評估機構數量已達4000多家、注冊資產評估師4萬多名、從業人員達10多萬人。業務領域涵蓋動產、不動產、企業價值、無形資產等所有資產評估類型，資產評估機構規模迅速擴張的趨勢與我國在改革開放以后經濟快速發展的態勢相一致。雖然我國資產評估機構數量眾多，但是競爭激烈、多而不強、分布不均、收入普遍低，總體上并沒有改變機構規模“倒金字塔”的態勢，即大、中、小型資產評估機構并存且大型評估機構數量極少、中小型評估機構數量眾多的格局。據有關資料統計，截止到2012年底，我國擁有證券業資格的大型資產評估機構僅為70多家，占整個行業總數不足2%。在當期我國經濟發展變緩的情況下，作為市場經濟中為資本流動和產權交易提供專業服務的中介行業，資產評估業這種不合理的格局必然受到經濟波動的嚴重影響，從而使評估機構尤其是中小型評估機構面臨著各種各樣的風險。
二、資產評估風險涵義及特點
（一）資產評估風險涵義關于資產評估風險的涵義，我國資產評估理論界和執業界對此有多重解釋，主要有：因資產評估人員執業達不到專業標準而導致評估結果的失真，從而影響使用者經濟利益而造成評估人員應承擔的責任和應負的賠償；與資產評估有關的單位或個人因資產評估事項所遭受損失的可能性；由于評估價值區間與客觀價值的偏離，以及評估主體行為的失誤（非舞弊或違法行為）產生危害評估報告使用者利益及評估者承擔相應責任的可能性；資產評估機構對委估資產的評估值嚴重偏離現行市場價格，而給客戶、第三者及其它不確定的利害關系人造成重大經濟損失，由此引起的法律訴訟帶給資產評估機構及評估人員的行政處罰、民事賠償、刑事處罰的相關法律責任。通過以上涵義可知，盡管對于資產評估風險的理解不同，但是有一點是一致的，即資產評估風險是資產評估機構所從事的評估行為預期結果的不確定性，正是這種不確定性才導致資產評估主體未來發生損失的可能性，給利益相關者造成經濟損失，由此引起了法律訴訟，并由主體承擔相應的法律責任。
（二）資產評估風險特征具體如下：
（1）資產評估風險的客觀存在性。資產評估風險是由資產評估行為本身的內部多種因素所決定的，是一種不以評估主體的意志而發生轉移，獨立于主體意識之外的客觀存在。從總體上來說，只要有資產評估行為的發生，資產評估風險就一定會存在，但是評估主體可以采取有效的防范措施，以降低其發生的概率。
（2）資產評估風險的不確定性。眾所周知，資產評估的實質是在某一時點對特定資產本身進行的估價。在評估實踐中，資產評估活動涉及的領域非常廣，在資產評估準備階段、實施階段都存在諸多的不確定性，如評估資產信息質量、計價、評估項目后果的不確定性，都有可能導致評估風險是否發生、何時何地發生、發生類型以及發生結果的不確定性。
（3）資產評估風險的社會性。資產評估在現代社會經濟中具有重要地位和作用，資產評估風險產生的后果與評估主體的社會相關性決定了資產評估風險具有極強的社會性，風險對于資產評估行業的發展會產生很大的社會影響。
三、資產評估風險分類
（一）可控風險可控風險又稱企業特有風險，是資產評估師或評估機構通過一系列方法措施，在執業過程中對風險進行事前識別、預測，并通過一定的手段來控制、防范或化解以減少遭受損失的可能性。它主要取決于資產評估人員執業素質和評估機構內控評估質量，主要表現在：
（1）評估人員執業素質不齊所帶來的風險。資產評估人員的職業道德水平直接影響其工作態度和服務質量。如果注冊資產評估師及評估機構受利益動機的驅使，為謀求眼前利益，而置國家法律法規、資產評估準則和執業道德于不顧，缺乏應有的法律意識、責任意識和風險意識，就一定會誘發資產評估風險。與此同時，注冊資產評估師行業是一項知識密集、技術密集、高智能服務型的行業，它不僅要求評估師熟悉資產評估準則和評估操作技能，還需要懂得豐富的財務會計知識、機器設備知識、工程項目知識以及其他法律知識。而中小型評估機構除了少數執業注冊評估師能勝任評估工作外，還有一些不勝任評估工作的資產評估師、非執業注冊資產評估師的從業人員，他們的知識水平、評估技能良莠不齊，直接影響評估質量。如在實際操作中，部分評估人員對不同評估對象還不能正確地使用市場法、成本法和收益法等資產評估方法。實踐經驗證明，一個評估師事務所的從業人員如果不具備專業勝任能力，不僅很難勝任評估工作，而且還會誘發資產評估風險。
（2）資產評估機構的執業質量管理不完善引起的風險。資產評估機構自身要有健全的質量管理和控制體系，包括資產評估服務工作流程的制定、評估價格標準和評估方法的合理選擇、工作底稿的編制與審核、注冊評估師與助理人員的工作分工、重要評估結果的多級審核、評估師的后續教育與培訓、各種評估資料檔案的管理等。一般而言，評估機構的執業質量控制體系越完備，其引發的評估風險就會越小；反之，評估風險就會越大。
（二）不可控風險不可分散風險又稱市場風險，它是指資產評估機構自身不能直接控制，但又可能導致評估結果發生錯誤或重大偏差的風險。這種風險是評估機構本身所無法解決的，它屬于資產評估機構的外部風險，其主要表現在以下四個方面。
（1）法律法規不健全帶來的風險。我國資產評估業經過二十多年的發展雖然已經取得較大成績，但是，資產評估行業法規特別是評估執業準則的制定明顯落后于其他中介行業，這與我國資產評估業社會實踐和行業發展極不相稱。目前，我國尚沒有一部《中國注冊資產評估師法》，而資產評估準則體系成為資產評估業的標志性文件。從某種意義上來說，正是由于我國資產評估業法規體系的缺失，才導致資產評估監督體系尚未真正形成，評估人員缺乏充足的執業法律依據，評估結果的客觀性和公正性才很難得到有效檢驗。例如，評判評估師是否有執業過錯、誰來鑒定、如何鑒定，法律并未明確規定，評估師難以利用完善的法律法規有效地保護自己，而在實際操作中，各種做法五花八門，給評估師帶來了很多不確定的風險。
（2）評估理論和方法研究滯后產生的風險。眾所周知，一個成熟的行業在發展過程中必然有相關理論學科來支撐，即使在實踐中會產生新的運行模式、新的思維方式，理論的研究也會迅速跟上，并不斷加以規范和完善，重新指導實踐。我國資產評估業是在計劃經濟向市場經濟轉變的過程中產生的，在引進國外評估理論和方法的基礎上發展起來的。由于國情不同，我國資產評估業所經歷的各種評估案例、遇到的評估難題也非常多、非常復雜，經過努力雖然現已成功解決了許多評估實踐操作上的問題，但還有許多亟待解決的難題，如評估理論參數推算、資產的價值類型、價值構成以及估價思路等領域還缺乏研究。伴隨著我國市場經濟的不斷發展和完善，評估理論和評估方法薄弱這一問題將會越來越突出，在很大程度上影響了中國資產評估業的發展，甚至會動搖評估機構的地位，嚴重制約評估機構作用的發揮。
（3）信息不完善引起的風險。資產評估風險控制開始于評估項目委托之前，終止于評估報告撰寫的最終完成。在評估實踐中，由于我國資本市場發展不完善，很難找到公平的估價標準。如在決定是否承接資產評估項目時，就需要評估主體對資產擁有方的評估目的、所有者性質、資產的產權是否清晰、會計核算是否符合相關法規制度要求等進行全面了解，對評估風險進行綜合判斷。在評估實施階段，需要詳盡了解資產基本情況、計價、數量、權屬、質量等重要內容。而評估行為面臨的現實情況是由于監管不到位、法制不完善、市場不成熟等眾多原因，導致企業行為不規范的情況普遍存在，委托方經常存在各種作假現象，信息失真嚴重，再加上評估市場交易信息、評估對象相關價格、技術參數不充分，一些有用信息的可靠性較差，極大地增大了評估主體的評估風險。
（4）政府干預造成的風險。由于我國市場經濟尚處于不完善階段，有些地方政府職能還未完全轉變，政府管理經濟的方式不規范，在資產評估執業過程中有部分政府部門的干預，如部分政府部門擁有對產權市場和資本市場的管理權，強行干預評估業務的委托，干預評估收費，干預評估報告的撰寫等，這些必然影響評估的質量，所造成的風險也只能由資產評估機構來承擔。
四、資產評估機構風險管理政策選擇
（一）轉移風險政策轉移風險政策是指在資產評估中，對某些可能發生評估風險損失的評估項目，采取轉移的方式將風險轉出資產評估機構，以避免評估損失。在資產評估過程中，有些評估風險是無力抗拒或不可預測的，其風險也是無法有效規避的，因此，轉移風險政策就成為評估機構的最佳選擇。當前，西方一些主要發達國家的中介機構大部分都采用強制性措施規定事務所購買執業責任保險，并將其作為事務所轉移風險的重要手段。例如德國明確規定每個獨立執業的事務所的執業責任保險起點為200萬馬克，上不封頂。為了降低評估風險，保護各種產權主體的利益，我國資產評估機構應當借鑒西方發達國家和地區的成功經驗，充分利用社會保險制度，將部分評估風險有效地轉移給保險公司，并建立起相關的配套措施，從客觀上降低評估風險所帶來的損失。
（二）規避風險政策規避風險政策是一種保守的風險管理政策，它是當資產評估行為產生的風險所造成的損失不能由該評估項目所帶來的收益予以抵消，且評估機構無能力消除或承擔、轉移風險，或承擔該風險得不到足夠的補償而最終放棄該項目的評估。如前所述，資產評估風險始于資產評估項目委托之前，終止于評估報告的最終完成。因此，評估機構決定是否承受評估項目時，就要對涉及到資產所有者或控制者、相關資產進行全面了解，對存在委托方向評估者提供偽造的產權證明、虛假的資料，評估過程中委托方的無理要求，給相關利益人權益造成極大損失而難以承擔等風險較大的評估項目，應堅決拒絕以規避評估風險。
（三）控制風險政策控制風險政策是一種冒險的風險管理政策，采用這種政策，要求資產評估機構在評估實踐過程中，要正視各種評估風險，并積極采取相應措施來控制風險，以減少因發生評估風險可能給機構帶來的各種損失。
五、結論
資產評估風險的控制是一項系統工程，涉及到資產評估機構的方方面面。多年來，我國相關部門和評估機構一直進行資產評估風險控制。從政府層面上來看，先后出臺了多項準則、制度和管理辦法以促進評估機構加強風險管理，如2009年2月，財政部印發的《資產評估機構職業風險基金管理辦法》明確規定：資產評估機構應當于每一個會計年度終了前，以本年度評估業務收入為基數，按照不低于5%的比例從管理費用中提取職業風險基金。從評估機構層面看，我國資產評估機構實施控制風險政策一直貫穿于整個資產評估項目階段。如在評估項目承接正式簽約之前，評估機構要對委托方及其提供的需要評估資產進行認真、詳細了解和審查；在評估實施階段，要注意對評估人員職業道德、專業勝任能力進行風險控制；在報告撰寫階段，評估人員應本著客觀、公正、獨立、專業的原則反映評估實施階段的工作過程和評估結果，嚴格按照國家有關規定要求的資產評估報告標準格式將評估基準目、評估內容、評估方法等核心內容都寫入評估報告，力求避免評估報告內容發生遺漏，規避評估風險。
參考文獻：
［1］趙宇：《淺析上市公司資產評估的價值操縱與評估誤差》，《中國資產評估》2003年第1期。
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［3］陳蕾、韓迎春:《資產評估執業風險問題探討》，《行政事業資產與財務》2008年第1期。
一、醫療質量和醫療安全
醫療質量是醫院生存和發展的根本問題，全面提高醫療質量是醫務科工作的首要任務、更是常抓不懈的工作。（一）基礎醫療質量：我們根據醫院管理的要求，完善了院、科醫療質量控制體系，各科室建立了醫療質量控制小組，針對醫療核心制度的執行情況進行了督導檢查，重點加強醫療質量的內涵建設。采取平時督促抽查和集中檢查相結合的方法，對基礎醫療質量和環節醫療質量進行嚴格把關，多措并舉，使我院的醫療質量進一步提高。（二）醫療文書質量：嚴格按照河南省衛生廳制定的《醫療文書規定與管理》的補充規定及《醫患溝通制度》的要求，對病歷書寫進行規范化管理。認真組織學習，每月進行一至二次質量督導檢查，落實獎懲兌現，每季度進行一次病歷評比活動，獎優罰劣，并且評出十份最佳病歷在全院通報表揚，給予一定的獎勵，臨床醫師書寫病歷的意識進一步提高，病歷內涵大有提高。根據新農合的具體要求以及歸檔病歷的現實問題，對于各個細節的要求更加嚴格，明確獎懲辦法，各科室歸檔病歷上繳及時，殘缺病歷、丙級病歷基本杜絕。年門診人數人次，住院病人數人次；歸檔病案份，甲級病歷份，甲級病歷率為.%；合格病歷份，合格率%。進一步落實《關于加強門診、醫技醫療文書書寫質量的管理規定》，但是部分醫生不夠規范，不能夠重視門診病歷書寫的重要性。通過召開全院醫生會議進行法律、法規知識講解，講述門診病歷在司法訴訟中作為證據的重要性，進一步教育、引導醫生認真、科學的書寫門診病歷。但是仍然存在部分病人就診不掛號或者掛了號工作人員不發門診病歷的現象，存在醫療隱患。每月不定期隨機抽查處方， 平均合格率病房為.%、
門診.%。處方的書寫質量有明顯提高，但是存在外出購藥問題。門診及住院科室的各項登記能夠按要求進行，但是門診日志的填寫有待進一步提高。（三）醫技科室醫療質量：持續加強醫技人員技術培訓及服務質量的改進，注重檢查結果的陽性符合率及準確率，門診與出院診斷符合率達到.%。不斷增添新項目以滿足臨床需要。其中檢驗科在原開展項目的基礎上今年又新開展了化學發光免疫法檢測t、t，胰島素等，適應了臨床診斷與治療的需要；注重同臨床一線科室的溝通和交流，積極地參加了室間質評和室內質評活動，取得優良成績。放射科引進dr，大大提高了臨床診斷符合率；介入治療取得可喜成績，治療種類增加余種，多例病人，主要開展的項目有：肝癌的介入治療、肺癌的介入治療、食道狹窄的擴張及支架植入、阻塞性黃疸引流、布-卡氏綜合癥介入治療、氣管支架、急性壞死性胰腺炎等；與心血管內科田長明主任積極配合開展了心臟永久性起搏器植入術，成功率%。放射科、ct室、mri室規范了每周六上午的集體讀片制度、受公安法醫鑒定中心委托負責外傷會診，有效地防范了醫療糾紛的發生，但是放射科、ct室、mri室規范的每周六上午的集體讀片制度有懈怠情況。病理室新增免疫組化技術，提高了臨床診斷符合率，在ct引導下穿刺活檢，對于疾病的早期診斷及鑒別診斷提供了可靠依據。胃鏡室開展了直視下胃、腸息肉套扎術，減輕患者的痛苦，同時節約了費用。其他醫技科室也分別開展了相關新技術、新項目，贏得了良好的經濟效益與社會效益。（四）臨床科室醫療質量：分專業，分科室、引進人才以后，臨床科室的醫療質量得到持續的發展。心血管內科開展了心肌缺血的早期灌注治療，挽救患者的生命減少死亡率；呼吸內科開展支氣管鏡下治療支氣管擴張，療效顯著；外二科開展了經尿道輸尿管鏡下氣壓彈道碎石術、尿道閉鎖冷切除術、不游離腎臟的腎盂成形術等；（骨二）手外科成功完成了一例特大腹壁游離血管皮瓣修復前臂皮膚缺損手術；icu擴建床位，在急救治療上又上新臺階；血液科開展層流床治療技術，大大提高了血液病治療水平，為進一步開展新技術奠定基礎。其他臨床科室也分別開展了相關新技術、新項目，贏得了良好的經濟效益與社會效益。重要的醫療指標，入院與出院診斷符合率.%，臨床與病理診斷符合率.%，入院三日確診率.%，手術前后診斷符合率%，危重病人搶救成功率%。（五）醫療安全工作：年，我院發生了幾起醫療糾紛，但是都能及時發現、盡快處理，
把糾紛在科室內妥善解決，使影響面減到最小。醫務科及時參與糾紛的協調解決，與患方充分溝通，順利化解了矛盾，保證了醫療工作的正常進行。一起責任事故，對個人給予了嚴肅處理，科室給予通報批評。三起糾紛已經開庭，其中一起正在重新鑒定中。針對上述情況，認真進行了剖析，全面落實《市人民醫院醫療事故防范和應急預案》及《醫療事故責任追究制度》，加強對醫務人員的職業道德、業務技術能力培訓，特別是對急診急救知識、《醫療事故處理條例》的學習。加強急診系列知識培訓，提高醫務人員的業務技能，舉行“醫療事故防范和處理”的專場講座，結合身邊的或本院發生的典型案例進行剖析，教育廣大醫務人員如何有效地防范醫療糾紛，保護患者和醫療機構及其醫務人員合法權益。通過努力，有效扼制了醫療糾紛頻頻發生的勢頭。
二、新科室新設備
術業有專攻，本著持續發展的理念，我院成功的把科室進行細化，分出專業科室，從而緩解就診難問題，提升我院的整體水平。
三、引進人才
為了醫院的長遠發展，院領導在人才引進上高屋建瓴，再次高標準引進研究生人，招聘大學生余人，進一步優化了人才結構。
四、應對突發公共衛生事件
年，對于國家來講，是個多災多難的一年，月份的一場手足口病席卷全國，我院在處置這次突發公共事件上得當及時。在第一時間提供治療場地，選派專家余人，增添設備臺，總 共收住患者近余人次，篩查患者近萬人次，盡管工作強度大，最后順利完成篩查與治療任務，得到上級領導的表揚；月份三鹿奶粉事件，我院迅速的投入人力物力進行篩查、統計、上報，篩查近萬余人次，確診患者人次。以上實例證明我院在應對突發公共事件上是有實力的。我院作為三鹿奶粉診治定點醫院，下一步的工作將要做的更細、更好。
五、科教工作：
（一）繼續醫學教育：、將繼續教育納入工作計劃，注重院內
外人員培訓及宣教。今年我院共派出人外出到省內外三級醫院進修學習，派出各類短期學習班近人次，進修學習結束回院的幾位醫生能將學到的新知識、新技術很快應用于臨床，積極開展工作，對提高我院的醫療技術水平，起到較大作用。 、今年我院有近人參加各類成人高考及學歷轉化教育 、積極撰寫論文，全年共發表國家級論文篇，省級論文篇，在省級醫學會上交流論文余篇。、科研工作：今年我院取得了兩項科技項目，完成兩項市級科研成果。、舉辦各種專業學術講座次，請上海教授講座次，鄭大一附院教授講座次，每次都取得圓滿成功。共有余人次參加會議。（二）組織全院會珍：本年度在icu、中西醫科、內四科、干二科、干一科、神經內科、婦科、產科、（骨二）手外科等共計會診余次，解決大量的疑難問題，深得患者好評，同時提高了我院的診治水平。（三）三基訓練和教學工作 ：進一步落實《市人民醫院三基三嚴考核制度》及《三基三嚴培訓與考核計劃》，按照培訓計劃共舉行了十余期學術講座，開展了急救系列知識培訓、急救技能考核以及業務培訓及考核，而后進行臨床專業知識閉卷考試，取得圓滿成功，使大多數年輕醫生的急救理論知識和臨床技能有了明顯的提高。此外，我院進一步加強對進修實習生的管理，使進修、實習醫生感到在我院實習確實能夠學有所成。今年共接收各鄉鎮衛生院及衛生院校的實習進修生余人。
六、宣傳及健康教育工作
、利用新聞媒體擴大醫院的品牌宣傳。 、開展形式多樣的健康教育工作。、成立宣傳科專門致力于醫院的宣傳。
七、扎實做好防治艾滋病工作
我院作為艾滋病定點防治單位，領會上級精神，積極配合衛生局全面做好艾滋病的防治工作。、做好宣教工作，發放艾滋病預防教育處方，講解傳播途徑，關愛艾滋病患者。、配合衛生局及時應相關醫療點的要求，派專人以及相關專業到位會診，提供合理的治療方案。、定期派專人到李林村為患者進行醫療服務。
八、義診活動及體檢工作
、 組織有經驗的醫務人員下鄉到貧困邊遠鄉村為當地群眾義診共次，配合縣衛生局、科技局等分別到各鄉鎮進行義診活動，共診治余人次， 分發健康教育處方余份，深受群眾好評。于月日第七個全國法制宣傳日上，配合
市委、市政府及司法局，派出專家一行人到東城區廣場進行義診，宣傳依法行醫。 、今年組織各企事業單位及人壽保險公司體檢，方便了廣大人民群眾健康體檢的需求，受到人民群眾的好評，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。熱烈擁護征兵工作，組織專家參與征兵體檢，按照征兵體檢要求嚴謹工作，為國家提供合格的士兵。
十、積極配合新農合工作
新農合是國家的一項惠民政策，是解決農民看病難、看病貴的一項重要措施。由于我院新農合入院病人較多，領導重視，要求及時為患者報銷。通過病案室、新農合與醫務科的大力合作，這項工作已經進入良性運作。
十一、正確管理醫學出生證明章
完善醫學出生證明軟件，全部使用打印，制定《出生醫學證明管理規定》，管理上更加規范。本年度共計簽蓋余份出生證明。
醫務科在年度雖然取得一定成績，但還需進一步加強，在新的一年里，爭取為我院的醫療改革和建設做出更大的貢獻。
十二、年工作計劃
（一）完善各項制度，改進考核辦法，狠抓環節管理。
、執行醫院的“院-科”兩級醫療管理網絡，明確科主任是醫療質量管理第一責任人。
． 健全并落實醫院各項規章制度，特別是醫療質量和醫療安全管理制度，包括醫療核心制度。進一步完善業務培訓與考核辦法。
． 加強醫務人員的應急技能及全科醫學知識的培訓，積極開展應急（心腦肺復蘇）演練，要求每人必須熟練進行單人心肺復蘇。健全突發、危重疾病的報告、救治方案。安排上級醫院主任醫師、本院的高級職稱及部分中級職稱人員的教學工作，以逐漸改善目前業務培訓內容單一的局面，增加醫生與醫生之間經驗交流，提高語言表達及溝通能力，形成“傳、幫、帶”的良性循環機制。
． 合理檢查、合理用藥、因病施治。貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》。
．強化“三基三嚴”培訓（基礎理論、基本知識、基本技能；嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風）。
、健全醫務人員技術檔案，實施和完善個人醫學知識考核和技能水平追蹤制度。
、完善和促進醫師定期考核制度，通過平時考評與集中考核相結合，對全院醫師進行規范化考核，并及時上報衛生主管部門審核備案。
、落實單病種限價制度，緩解患者看病貴的問題。
、完善手術分級管理，制定切實可行的手術分級管理細則。
、進一步加強“三優一滿意”持續改進工作。
（二）提高醫務人員的人文素質，構建和諧醫患關系
、開展人性化服務，將現代人文文化融入醫院中，營造高層次的服務理念和人文關懷。
、轉變服務觀念，堅持以患者利益為中心，服務流程重組（急危重患者直接看病后掛號收費），縮短就診患者等候和各項檢查預約、報告時間、建立急診患者診治綠色通道。
、醫務人員使用文明服務用語，做到態度和藹、服務熱情，杜絕對病人生、冷、硬、頂、推現象。
、提供多種形式的醫療服務，滿足不同病患者的多層次的需求，積極開展多種形式的預約診療服務，方便病人。
、完善專業化診治水平，強化專科門診管理。
（三）強化細節管理，加強內涵建設，減少醫療糾紛
、加強醫務人員醫療安全教育，每季度組織l次全院性醫療安全講評。
、加強 醫療安全防范，從控制醫療缺陷入手，進一步修訂和學習醫療事故防范預案。
、完善院、科兩級醫療安全目標責任制（績效考核體系指標之一）。
、強化“六種人”（疑難、醫源性損傷、特殊、危重、嚴重并發癥、其他）報告制度。
、安排醫療事故防范培訓、考試次。
、在糾紛處理中本著“四不放過”的原則：
（）不分析出原因不放過
（）不找出責任人不放過
（）不進行處理不放過
（）不吸取教訓不放過（重點是吸取教訓）
、落實醫療事故責任追究制度。
（四）其他工作
、督促醫務人員學習計算機基本操作。
、安排有關人員全科實習、按照專業需要
合理安排進修計劃。
、鼓勵投身科研，勇于創新，爭取多出成果。
