時間：2023-07-19 17:31:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)療服務(wù)行業(yè)分析，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
（一）CRM內(nèi)涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
（二）國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景
當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強(qiáng)CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進(jìn)一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
（二）CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析
（一）優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。
（二）劣勢
缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識；加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強(qiáng)；對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
（三）機(jī)遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會。
（四）威脅
1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)方面面臨著巨大的優(yōu)勢和機(jī)會的同時，我們也必須清醒的認(rèn)識到：雖然我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)展以及CRM建設(shè)方面擁有很多有利條件和優(yōu)勢，但與此同時整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，具體而言，挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿(mào)易組織。按照世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)定，我國很多領(lǐng)域?qū)蛉澜玳_放。這就意味著我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經(jīng)驗和實務(wù)操作上都較之我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更豐富，他們給我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來的挑戰(zhàn)是不容小視的，一旦應(yīng)對失誤，我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)很有可能成為國外同行的競爭舞臺。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
（一）從戰(zhàn)略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的“業(yè)務(wù)時間”，不僅有利于自己的“生產(chǎn)經(jīng)營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進(jìn)一步提升客戶的忠誠度。
（二）重視信息收集和反饋
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。
（三）加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)
作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標(biāo)的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強(qiáng)投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化來支撐CRM
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)價格 黏性
一、問題
改革開放以來,我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了巨大的成就,人們的健康水平日益提高,但醫(yī)療費(fèi)用支出的上漲速度,超過了人均收入的增長速度,醫(yī)藥衛(wèi)生消費(fèi)支出己成為家庭食物、教育支出后的第一大消費(fèi)。據(jù)2008年七月《中國醫(yī)藥報》報導(dǎo),全國住院和門診費(fèi)用高達(dá)5千億元,人均年醫(yī)療費(fèi)用近400元,同時,醫(yī)療費(fèi)用每年還以超過10%的速度增長。其中醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用每年上漲的幅度達(dá)14%。醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的大幅度上漲,大大加重了貧困群體的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在我國目前的醫(yī)療費(fèi)用的籌資結(jié)構(gòu)中,個人的直接付費(fèi)部分仍然高達(dá)52%,距離一個合理的醫(yī)療費(fèi)用風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制仍然相差很遠(yuǎn)。在過去的20年間,政府醫(yī)療衛(wèi)生支出所占比重卻在逐年下降,居民個人衛(wèi)生支出所占比重則急速攀升。居民衛(wèi)生支出比例實際上是以平均每年接近2個百分點的速度快速上升。這就給居民就醫(yī)造成很大壓力。政府試圖干預(yù)醫(yī)療服務(wù)定價等方面來減輕就醫(yī)費(fèi)用上漲的壓力,但并沒有起到良好的效果。那么為什么醫(yī)療服務(wù)價格易漲不易跌?
二、醫(yī)療服務(wù)價格黏性分析
價格黏性是指價格易升難降,或者價格一旦上漲后,需要很長時間才能緩慢回到原來的價格水平。對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè),假設(shè)醫(yī)療服務(wù)定價沒有外界強(qiáng)制性手段干預(yù),主要是依靠市場需求進(jìn)行調(diào)整。由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性,會使醫(yī)療服務(wù)市場不同于其他的商品市場。
1、醫(yī)療服務(wù)市場的不完全性
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是技術(shù)含量要求很高的行業(yè),醫(yī)生必須經(jīng)過長時間的知識積累和職業(yè)訓(xùn)練才能行醫(yī),所以醫(yī)療領(lǐng)域的進(jìn)入存在很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)壁壘,這使得醫(yī)療行業(yè)天生就具有較強(qiáng)的壟斷性。雖然醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)多種多樣,不同種類的醫(yī)療服務(wù)形成了不同的市場供求,有各自相應(yīng)的市場結(jié)構(gòu),但是醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)壁壘造成醫(yī)療服務(wù)壟斷程度會逐步提高。根據(jù)不完全競爭市場理論,寡頭市場的行動者是很難主動降價的,而壟斷市場的行動者可以自主定價,醫(yī)療服務(wù)的供給者對于不同需求者,可以做到實行一級價格歧視,獲得最大的消費(fèi)者剩余。在這樣的市場中,價格機(jī)制失靈,價格高度失真,社會福利水平下降。
在醫(yī)療服務(wù)市場,信息不對稱、技術(shù)壟斷等多種原因使其成為不完全競爭的市場。即使有外界強(qiáng)制力量的干預(yù),也消除不了醫(yī)療服務(wù)市場的這種特性。因此,由于壟斷成份的存在意味著醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有一定程度的控制價格上升或下降的力量。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求利潤角度說,他們是沒有意愿在控制價格的能力范圍內(nèi)選擇下降的方向。
2、患者對醫(yī)療服務(wù)的需求
(1)醫(yī)療服務(wù)需求心理、不同于一般商品市場,醫(yī)療服務(wù)市場中的消費(fèi)需求具有及時性和不可預(yù)見性。作為醫(yī)療服務(wù)的需求方―患者,一般都是在已經(jīng)生病的情況下才產(chǎn)生了對醫(yī)療服務(wù)的需求。在專業(yè)限制和生病非人為可控因素影響下,一般會給患者心理形成暗示:不能根據(jù)自己的喜好決定是否接受醫(yī)療服務(wù),也不可能像對其他商品一樣,可以根據(jù)自己的主觀判斷對醫(yī)生的購買誘導(dǎo)進(jìn)行數(shù)量修正甚至拒絕接受,從而導(dǎo)致絕大部分消費(fèi)者對醫(yī)療服務(wù)的需求表現(xiàn)出很強(qiáng)的“黏性”。同時,在信息不對稱的市場中,消費(fèi)者購買商品總存在著“價高質(zhì)優(yōu)”的心理。尤其在醫(yī)療服務(wù)市場中,這種消費(fèi)心理普遍存在,主要是專業(yè)與信息高度不對稱,人們通常只能通過醫(yī)療服務(wù)價格判斷醫(yī)療服務(wù)水平。因此,這種扭曲的需求心理,客觀上支撐著醫(yī)療服務(wù)價格,使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有降低醫(yī)療服務(wù)價格的動機(jī)。
(2)需求彈性分析。醫(yī)療需求是人們在一定價格水平下對醫(yī)療服務(wù)的需要。它包括人們有需要的欲望同時具有支付的能力。國外許多研究人員對消費(fèi)者的醫(yī)療服務(wù)的需求量與價格變化的反應(yīng)做出研究。早期的研究得出了許多不同的醫(yī)療服務(wù)的價格彈性,其絕對值大約在0.1-0.5之間。美國蘭德(Land)公司,20世紀(jì)70年代在美國進(jìn)行了一個大型社會試驗,得出了一個大約為-0.2的醫(yī)療服務(wù)價格彈性,即醫(yī)療服務(wù)價格上升10%會導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的需求量下降2%。同時,波利(Pauly1986)考察了許多實證研究后得出的結(jié)論是,當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的價格下降時,需求量將增加,但增加的幅度不大。這說明醫(yī)療服務(wù)價格的需求彈性很小。也就是說不論醫(yī)療服務(wù)價格上升或下降,患者對醫(yī)療服務(wù)的需求變化不大。在現(xiàn)實世界中,醫(yī)療資源是稀缺性的,即醫(yī)院和醫(yī)生的數(shù)量是有限的,因而醫(yī)療資源的供給是稀缺的,而且醫(yī)療市場提供的產(chǎn)品具有異質(zhì)性,要根據(jù)不同的病人做出不同的治療方案。在競爭性的市場經(jīng)濟(jì)中,醫(yī)療服務(wù)價格就是這種稀缺程度的度量。因此,醫(yī)療機(jī)構(gòu)總是傾向于提價。那么提高醫(yī)療服務(wù)價格是否能給醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)增加收益呢?
在追求目標(biāo)利潤的條件下,從醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)角度去研究患者對醫(yī)療服務(wù)的需求曲線,如圖1所示。假如,醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)價格提價,在需求線上需求狀態(tài)由B點到A點,即價格由PB提高到PA,需求量從QB降到QA,以面積代表收益,則收益由PBBQBO變成PAAQAO。因為醫(yī)療服務(wù)價格缺乏彈性,因此其彈性絕對值小于1,從B、A兩點間的弧彈性絕對值小于1,用數(shù)學(xué)公式表示為:
ed=(Q/P)?[(PA+PB)/2]/[(QA+QB)/2]
即〔(QBO-QAO)/(PAO-PBO)〕?(PA+PB)/(QA+QB)
整理得:(QBO-QAO)?PB+(QBO-QAO)?PA
(QBO-QAO)?PB
(4)式用面積表示為:
整理得:Ⅲ
Ⅲ
從(6)式中可以看出QBQAEB圍成的面積小于PAPB EA圍成的面積,最終得到PBBQBO圍成的面積要小于PAAQAO圍成的面積。這就是說對于醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)價格,總收益是增加的。從上面的分析看,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在降低醫(yī)療服務(wù)價格方面是沒有動機(jī)的。這就使醫(yī)療服務(wù)作為彈性較小的商品,其價格面對醫(yī)療服務(wù)需求變化易漲不易跌,從而表現(xiàn)出很強(qiáng)的“黏性”。
3、醫(yī)療服務(wù)成本
醫(yī)療服務(wù)成本是指醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中所消耗的物質(zhì)資料價值和必要勞動價值的貨幣表現(xiàn)。具體包括醫(yī)療服務(wù)物力成本和醫(yī)療服務(wù)人力成本。醫(yī)療服務(wù)物力成本又包括:醫(yī)療服務(wù)中的各醫(yī)療材料消耗,如一次性注射器,消毒劑等;醫(yī)療服務(wù)中的各醫(yī)療用建筑、醫(yī)療器材損耗折舊維修,如診室、CT機(jī)等固定資產(chǎn)的損耗;維持正常醫(yī)療活動所耗費(fèi)的能源,如水電費(fèi)用等。醫(yī)療服務(wù)的人力成本它包括兩部分:一是維持醫(yī)務(wù)人員自身及家屬生存所必需的生活資料的價值,如醫(yī)療服務(wù)人員的工資、津貼和各類保險;二是為了使醫(yī)務(wù)人員掌握一定醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)技能所必需的教育和培訓(xùn)費(fèi)用。
這些醫(yī)療服務(wù)成本在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營運(yùn)過程中必須得到補(bǔ)償。首先補(bǔ)償?shù)膩碓淳褪轻t(yī)療服務(wù)收費(fèi)。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,物價等因素不斷上漲,客觀上必然刺激醫(yī)療服務(wù)成本的上漲。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營即使利潤很低,也是不能低于醫(yī)療服務(wù)成本運(yùn)營,因此醫(yī)療服務(wù)價格下降被封底。
三、結(jié)論
醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)同普通商品最大的差異就是普遍存在著政府干預(yù)的廣泛性、信息不對稱、道德風(fēng)險和逆向選擇。但是,這些活動并沒有否定供求關(guān)系。從以上的分析中可以看出,醫(yī)療服務(wù)價格具有很強(qiáng)的黏性。醫(yī)療服務(wù)價格作為居民醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用的重要組成部分,在當(dāng)前醫(yī)療改革中控制醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用上漲具有舉足輕重的地位。從醫(yī)療服務(wù)價格易漲不易降的特性,單純控制醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用上漲,并不能取得良好的效果。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面考察,目前,我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)收入占整個醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入的比例不到50%,政府對醫(yī)療服務(wù)限價后,從補(bǔ)償醫(yī)療服務(wù)成本的角度,他們會另辟蹊徑去尋找收入來源。例如出現(xiàn)提高藥價、誘導(dǎo)就醫(yī)等,醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用總體上還是不能降低。
正是由于醫(yī)療服務(wù)市場存在上述特征,因此,矯正市場失靈并保障個體能夠得到基本的公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)是政府應(yīng)有的職責(zé)。醫(yī)療服務(wù)一方面要求政府的介入保證公平,另一方面也要求減少資源浪費(fèi),提高效率。因此,要解決城鄉(xiāng)居民“看病難,看病貴”的問題,政府衛(wèi)生支出所占比重要逐年增加。政府在建立健全初級醫(yī)療服務(wù)體系同時,要充當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的購買者,即購買超出居民承受能力部分的醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用。
【參考文獻(xiàn)】
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1 制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范,加大審核力度
加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本保障,是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。在市場經(jīng)濟(jì)體制下,醫(yī)院取得社會信譽(yù)和占有相當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)市場份額,必須提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義,通過加強(qiáng)質(zhì)量管理可以促進(jìn)和實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中,應(yīng)制定健全、詳盡的各種制度和規(guī)范,醫(yī)院應(yīng)有明確的崗位職責(zé)和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求,貫穿于醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理等諸環(huán)節(jié)中,最重要的是這些制度和規(guī)范都應(yīng)該并且必須成為絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者的行為準(zhǔn)則。要注意的是制度和法規(guī)等監(jiān)督考核工作,應(yīng)該切實將制度的遵守以及完成情況包括進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)中。
2 設(shè)立人性化服務(wù)
在任何服務(wù)行業(yè)中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務(wù)意識的建立,其中一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是對服務(wù)對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的前提。患者同時也是消費(fèi)者,消費(fèi)者的心態(tài)都是相近的,當(dāng)其了解到醫(yī)生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時,同樣會增加對醫(yī)師、醫(yī)院的信任感。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)制優(yōu)化可以考慮設(shè)立定期的人性化服務(wù)內(nèi)容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務(wù)公益性活動,免費(fèi)專家咨詢,讓患者可以接收到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)確實是在為自己服務(wù)的感覺。
3 增強(qiáng)服務(wù)意識
對于服務(wù)質(zhì)量管理的改善,歸根結(jié)底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務(wù)意識,這是管理者制定服務(wù)方案、工作者執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的前提,增強(qiáng)服務(wù)意識對于服務(wù)質(zhì)量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關(guān)重要的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識是每個職工對待服務(wù)質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量管理的思想觀念、心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的總稱,是反映醫(yī)院整體素質(zhì)的一個重要側(cè)面,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識就是要通過加強(qiáng)服務(wù)意識教育,樹立正確的質(zhì)量意識,克服輕視服務(wù)或抵制服務(wù)質(zhì)量管理的心態(tài)和行為。正確的服務(wù)意識不是自發(fā)形成的,而是需要長期教育并在良好的環(huán)境中和科學(xué)實踐的條件下逐漸形成的。
4 舒緩醫(yī)務(wù)人員壓力
分析醫(yī)務(wù)人員的不良行為,大多是因為各種難于承受壓力下產(chǎn)生的不良心態(tài)所致。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所承受的巨大壓力主要有二個方面:第一是社會壓力,如某些負(fù)面的媒體報道使社會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機(jī)也會給醫(yī)務(wù)人員造成壓力,甚至產(chǎn)生抵觸情緒。醫(yī)務(wù)人員承受的第二個壓力是醫(yī)療風(fēng)險。醫(yī)療風(fēng)險是醫(yī)療行業(yè)不可回避的矛盾,而且伴隨整個醫(yī)療過程,即使社會進(jìn)步,醫(yī)療科技發(fā)展,也不能根本消除醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生。因為伴隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個體對疾病、治療方法、藥物的反應(yīng)不同均可產(chǎn)生醫(yī)療風(fēng)險。醫(yī)務(wù)人員一方面要面對這些隨時產(chǎn)生的風(fēng)險,一方面要面對患者過高的期盼,也會造成心理壓力,形成不良心態(tài)。化解這方面的壓力,一要靠建立完善的風(fēng)險化解保障機(jī)制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫(yī)務(wù)人員善于進(jìn)行人際關(guān)系的溝通,有寬容樂觀的心境,同時,也需要醫(yī)者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來,而要在工作中去追求實現(xiàn)自身價值的愉快。
5 改善輔助設(shè)施
關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)；成本測算；成本控制
在當(dāng)前醫(yī)療體制不斷改革的情況下，醫(yī)院發(fā)展正面臨著嚴(yán)峻而又復(fù)雜的形式，開展醫(yī)療服務(wù)項目成本測算是未來發(fā)展的客觀要求。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，合理地進(jìn)行各種收費(fèi)價格的申報，系統(tǒng)科學(xué)的安排預(yù)算、增加成本的治理機(jī)制減少醫(yī)療消耗是目前行業(yè)內(nèi)大多醫(yī)療從業(yè)者得到應(yīng)有補(bǔ)償?shù)幕疽蟆?/p>
一、項目研究背景
在市場經(jīng)濟(jì)體制下，我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)既是公益利產(chǎn)業(yè)，同時又是生產(chǎn)經(jīng)營性產(chǎn)業(yè)，醫(yī)療服務(wù)投入的是醫(yī)療服務(wù)過程中本身的勞動力以及由勞動力轉(zhuǎn)化的物化勞動，而在醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)出的則是為社會提供的有效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的成本則是在醫(yī)療服務(wù)過程中由腦動力以及物化腦動力消耗的貨幣表現(xiàn)。
二、醫(yī)療服務(wù)項目成本測算及成本控制的必要性
我國在2009年-2011年國家醫(yī)療體制改革的方案中，明確提出了要“降低醫(yī)療服務(wù)成本”，在這一形勢下，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)成本的測算與控制是控制成本和獲得成本優(yōu)勢的前提條件和有效途徑。通過對醫(yī)療服務(wù)成本進(jìn)行核算和控制，可以很直觀地發(fā)現(xiàn)在同等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，有哪些項目的成本存在消耗過高的情況，從而可以為醫(yī)院優(yōu)化成本支出結(jié)構(gòu)提供理論支持。同時通過有效的提前進(jìn)行測算是檢驗醫(yī)院是否存在醫(yī)療服務(wù)資源浪費(fèi)以及檢驗資源配置是否合理的有力依據(jù)。因此，探究醫(yī)療服務(wù)項目成本測算與控制，需要對成本控制這一部分進(jìn)行科學(xué)而有效的控制，找到成本控制的有效戰(zhàn)略，無論是對醫(yī)院還是患者都具有很重大的意義[1]。
三、醫(yī)療服務(wù)項目成本測算及成本控制存在的問題
1.對醫(yī)療服務(wù)成本測算及成本控制缺乏認(rèn)識
很多人認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)成本的控制與核算只是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的事情，醫(yī)院相關(guān)工作人員倘若能夠有效地處理好醫(yī)療服務(wù)成本測算與控制的相關(guān)事宜，則根本不需要政府出臺相關(guān)的法律政策，在人類發(fā)展的進(jìn)程中，醫(yī)療服務(wù)是由社會來提供的，他是人類發(fā)展的一個必然趨勢。醫(yī)院需要結(jié)合各科室相關(guān)工作人員討論方案做好績效考核工作，績效考核是醫(yī)院發(fā)展取得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)最重要的來源。交市衛(wèi)計委和市物價部門審批，批復(fù)后才能執(zhí)行，對成本的測算和控制都有至關(guān)重要的作用。但是，在實際的醫(yī)療服務(wù)工作中，醫(yī)療服務(wù)人員缺乏對成本測算以及控制的相關(guān)認(rèn)知，相關(guān)工作人員在事前對相關(guān)醫(yī)療服務(wù)的成數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行收集與總結(jié)，成本核算缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)，事后的測算以及控制轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟蔚氖潞罂刂疲瑢Τ杀镜目刂聘竞翢o作用[2]。
2.成本測算及控制手段的落后
目前，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在成本測算和控制這一塊兒主要依靠預(yù)算和決算的管理方式，在實際管理過程中，醫(yī)院并醫(yī)院在提高運(yùn)行效率方面需要提高對動態(tài)數(shù)據(jù)的管理與控制，但是子啊顯示的管理中醫(yī)院在對動態(tài)數(shù)據(jù)的管理與控制方面尤其緩慢。無法適應(yīng)市場競爭的需要，醫(yī)院在實際管理中需要將預(yù)算編制方案與實際政策執(zhí)行之間相結(jié)合，同時，在管理過程中預(yù)算管理與責(zé)任會計核算管理體系之間也應(yīng)該保持一致。然而在實際的管理中預(yù)算編制既沒有實際執(zhí)行同時也沒有與會計責(zé)任制之間保持一致，三者之間沒有達(dá)到有機(jī)結(jié)合。這樣，得到的預(yù)算成本信息并不全面，并且缺乏可信度和精確度[3]。
3.成本測算與控制留于形式，控制體制不夠完善
醫(yī)院在成本測算與控制這一塊兒流于形式，在醫(yī)療服務(wù)成本控制方法具體實施時并沒有對成本進(jìn)行事前、事中以及事后的連續(xù)跟蹤全過程進(jìn)行控制。目前，我國在對醫(yī)療成本的核算方面并沒有具有權(quán)威性和規(guī)范化的成本核算機(jī)制和軟件。機(jī)制和信息軟件的缺失導(dǎo)致成本核算前期無法制定標(biāo)準(zhǔn)一致的控制方法，中期無法揭示成本控制之間的差異，后期的成本控制以及服務(wù)成本的管理基本難以實現(xiàn)[4]。
4.當(dāng)前醫(yī)療價格調(diào)整的對成本控制造成的局限性
當(dāng)前進(jìn)行醫(yī)療價格的調(diào)整需要在實現(xiàn)醫(yī)藥分開、藥品和耗材零差的情況下進(jìn)行服務(wù)價格測算，在對服務(wù)價格的測算調(diào)整中需要把握“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”的原則下進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)價格的調(diào)整與管理。必須將總體控制在一個有升有降的環(huán)節(jié)，這樣才可以基本維持總體價格水平不變，具有一定不可變動性與局限性[5]。
四、實施成本測算及控制的具體措施
醫(yī)療服務(wù)價格測算有多重方面的作用：一方面是為了規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為；另一方面可以則是為了激勵醫(yī)務(wù)人員，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性；最后則是為了從根本上解決“以藥養(yǎng)醫(yī)”“看病貴、看病貴”等問題。構(gòu)建一個合理、高效的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境需要從根本上對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生資源環(huán)境、就以格局、醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)、薪資待遇、患者對醫(yī)療服務(wù)項目反饋等多方面采用規(guī)范化運(yùn)營以及合理化操作的制度。目前我國醫(yī)療服務(wù)價格的評定與制定，首先需要由國家價格部門以及衛(wèi)生等主管部門制定醫(yī)療服務(wù)價格項目和定價，再由地方省級價格定價部以及衛(wèi)生部門確定其轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生項目基準(zhǔn)價格及同謀，“成本分?jǐn)偅错椖渴召M(fèi)”是我國在對醫(yī)療服務(wù)價格制定方法這一塊兒主要采用的方法。醫(yī)療服務(wù)成本測算是醫(yī)療價格形成的最基本的原則，需要通過成本補(bǔ)償以及利益補(bǔ)償?shù)纫幌盗械恼{(diào)整才能夠正常運(yùn)行。
1.規(guī)范醫(yī)療人員醫(yī)療服務(wù)行為
近幾年，隨著醫(yī)療體制的不斷改革，醫(yī)院之間相互競爭越來越激烈，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院在面臨行業(yè)競爭日益激烈化下最好的策略。就要依靠現(xiàn)代化的管理體制在市場中持續(xù)屹立下去。醫(yī)療服務(wù)人員需要意識到成本核算和管理的重要性，轉(zhuǎn)變觀念，意識到成本核算與控制不僅是醫(yī)院管理部門的工作，同時也是與自身利益息息相關(guān)的事情，從自身做起，嚴(yán)格的控制醫(yī)療服務(wù)成本，與財會部門以及核算部門緊密合作，積極配合相關(guān)部門的工作[5]。規(guī)范自身醫(yī)療服務(wù)行為，控制好實際投入的人力轉(zhuǎn)化為物化勞動之間兩者之間的截點，做到成本投入與實際收益相平衡。
2.從根本上解決“以藥養(yǎng)醫(yī)”問題
由過去傳統(tǒng)的藥品的耗材收入轉(zhuǎn)化為靠醫(yī)療技術(shù)以及醫(yī)療服務(wù)去展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動價值的項目收是目前伊利西服務(wù)結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化與調(diào)整的主要形式之一，而醫(yī)務(wù)人員灰色收入“陽光化”則是醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)得到調(diào)整與優(yōu)化的重要表現(xiàn)，其次保持醫(yī)療價格總體水平穩(wěn)定，對大部分患者短期內(nèi)沒有顯著影響，沒有因此增加負(fù)擔(dān)是醫(yī)療服務(wù)得到優(yōu)化與調(diào)整的重要內(nèi)容，財政政策、醫(yī)保政策及相應(yīng)的服務(wù)政策有沒有進(jìn)行合理的配套與銜接是醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化與調(diào)整的關(guān)鍵保障[6]。
3.遵循醫(yī)院價格測算的審批手續(xù)
醫(yī)院成本核算是醫(yī)院進(jìn)行日常成本管理的重要工具以及關(guān)鍵手段，也是醫(yī)院改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。經(jīng)過一系列的測算和報請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)后，上交市衛(wèi)計委和市物價部門審批，如果測算很合理，那么就很順利得到批復(fù)，如果醫(yī)院的測算不合理，那么市衛(wèi)計委和市物價部門就會將測算打回醫(yī)院，重新修改后，再報批，直至得到市衛(wèi)計委和市物價部門的批復(fù)后，醫(yī)院才能按新的價格執(zhí)行，總之，醫(yī)療服務(wù)成本的核算需要根據(jù)政策規(guī)定以及醫(yī)院具體情況才能得以實行。醫(yī)院的實際資源配置為根據(jù)，根據(jù)醫(yī)院的財務(wù)指標(biāo)、收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)等方面將控制指標(biāo)分?jǐn)偟礁骺剖遥t(yī)院的各科室對工作量預(yù)算再進(jìn)行編制，將編制后的指標(biāo)上報，經(jīng)過數(shù)據(jù)匯總后，將這些數(shù)據(jù)提供給院領(lǐng)導(dǎo)，以便進(jìn)行及時分析和處理，控制成本、收益管理、控制計劃、自制管理，處理好成本管理、業(yè)務(wù)量控制、收益管理三者之間的關(guān)系。
五、結(jié)束語
綜上所述，醫(yī)療服務(wù)項目成本的測算及控制是醫(yī)院為實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)成本的最小化和醫(yī)療服務(wù)效益的最大化所作出的有力改革。醫(yī)院是一個獨(dú)立運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)實體，日常的各種運(yùn)作與管理需要將人、財、物等各方面資源的有力組合，成本核算既是成本控制的首要任務(wù)同時也是成本控制的最終目標(biāo)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平，是醫(yī)院經(jīng)營管理的基本內(nèi)容。筆者認(rèn)為，要想在醫(yī)療服務(wù)競爭如此激烈的今天，在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)占得一席之地，是每一個醫(yī)療服務(wù)從業(yè)者需要思考的問題。
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關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷公共衛(wèi)生應(yīng)用
一、服務(wù)營銷的基本概念
在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點決定:其一,無法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險,提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。
(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進(jìn)行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。超級秘書網(wǎng)
1.挑戰(zhàn)中國
加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機(jī)。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場。同時,對外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。
(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù),實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。
(4)實施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動,醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實際需要,關(guān)心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強(qiáng)化激勵機(jī)制,教育和激勵員工不斷提高服務(wù)水平。
(5)增加服務(wù)的有形性,實施服務(wù)的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務(wù)的滿意度。
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【關(guān)鍵詞】物聯(lián)網(wǎng) 服務(wù)模式 云計算
現(xiàn)階段我國物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)正處于高速發(fā)展的時代。首先我國的現(xiàn)代通信行業(yè)處于國際先進(jìn)地位；其次，我國的物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)正在向高端化轉(zhuǎn)變和升級，形成了機(jī)器和機(jī)器相互連接，通過構(gòu)建出完善的應(yīng)用基礎(chǔ)型設(shè)備、行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)等現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)和市場，同時，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，能夠極大提高和拓展軟件和集成服務(wù)、智能化處理等應(yīng)用環(huán)境，這能夠很大程度上為物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1 物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的新趨勢
隨著人類社會和文明的發(fā)展，社會專業(yè)化分工更加深入和發(fā)展，這也推動了服務(wù)行業(yè)的不斷深化和演進(jìn)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和模式的創(chuàng)新，對于服務(wù)行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的逐步升級和變動，使得傳統(tǒng)的行業(yè)逐步消失，而有些新興行業(yè)取得高速發(fā)展，還有很多行業(yè)處于穩(wěn)定發(fā)展的狀態(tài)，這種發(fā)展變化也是新的服務(wù)行業(yè)發(fā)展的需求。服務(wù)行業(yè)的發(fā)展是現(xiàn)代化技術(shù)和現(xiàn)代化服務(wù)行業(yè)融合的產(chǎn)物和新形態(tài)。對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式、運(yùn)動方式等，構(gòu)建出完善的經(jīng)營方式，例如通過構(gòu)建完善的風(fēng)險投資形式、信息技術(shù)模式、物流行業(yè)管理系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、工業(yè)設(shè)計系統(tǒng)等多個環(huán)節(jié)。
對于物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的建設(shè)，應(yīng)該是通過完善的IT技術(shù)以及現(xiàn)代化知識經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展，其主要是通過新的技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)方式構(gòu)建出的新模式。所謂的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)代化的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用過程中，融入現(xiàn)代化的新型管理理念、現(xiàn)代通訊技術(shù)以及現(xiàn)代化通訊系統(tǒng)等新態(tài)勢。根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)的新興技術(shù)，企業(yè)和用戶能夠通過終端實現(xiàn)貨物、人員之間的智能化管理和控制。對于物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)而言，是現(xiàn)代化服務(wù)行業(yè)的重要內(nèi)容，因此其必然會成為影響現(xiàn)代化行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)，同時對于人們的生活、科教、文化、娛樂等環(huán)節(jié)的市場潛能進(jìn)行充分激發(fā)。其主要的表現(xiàn)主要表現(xiàn)在三個層面：主要通過政府的公共管理和服務(wù)職能，例如在智能化交通管理、智能化電網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)、醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)、衛(wèi)生管理系統(tǒng)、公共服務(wù)系統(tǒng)等環(huán)節(jié)；主要以企業(yè)為主導(dǎo)的行業(yè)市場，例如現(xiàn)代通訊系統(tǒng)、電力管理系統(tǒng)、物流服務(wù)系統(tǒng)等；主要以個人和家為主導(dǎo)的現(xiàn)代消費(fèi)模式，例如購物、休閑、娛樂、家居等方面的智能化。
隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新發(fā)展，對于IT技術(shù)、二維碼識別技術(shù)、云計算和云管理技術(shù)等都提出了更高的要求，因此要求在硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面不斷進(jìn)行積極的創(chuàng)新，物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)正呈現(xiàn)出不斷發(fā)展壯大的形態(tài)，最終實現(xiàn)豐富和方便人們的生活方式的發(fā)展目標(biāo)。
2 物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的具體應(yīng)用對策
2.1 做好物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃
在當(dāng)前的社會發(fā)展中，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國的發(fā)展時間比較短，但是發(fā)展的速度比較快，在大部分的地區(qū)都已經(jīng)建立了具有一定水平的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)示范基地，但是在這些示范基地中，由于基礎(chǔ)技術(shù)方面所做的準(zhǔn)備不充足，使得物聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展過程中存在著一定的缺陷。一些地區(qū)在進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中對于物聯(lián)網(wǎng)的功能以及具體的作用沒有準(zhǔn)確清晰的認(rèn)識，因此在具體的規(guī)劃中，沒有進(jìn)行全面綜合的考慮，在發(fā)展規(guī)劃方面比較薄弱。但是，我國又是國際物聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定的發(fā)起國之一，在物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方面具有一定的優(yōu)勢。在這樣的基礎(chǔ)之上，應(yīng)該重視物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的具體發(fā)展規(guī)劃，相關(guān)的政府管理部門要積極的配合企業(yè)做好物聯(lián)網(wǎng)整體方面的設(shè)計，保證物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的科學(xué)有序發(fā)展；法律層面要制定和完善相關(guān)的法律法規(guī)，保證物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展有良好的法律環(huán)境；對于物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行一定的政策扶持，使得物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在融資方面有著有利政策，保證物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)所需要的資金。
2.2 通過物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動有關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
在當(dāng)前的發(fā)展過程中，促進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主要動力是市場的實際需求，要在科學(xué)合理的政策引導(dǎo)下進(jìn)行發(fā)展。因此，在目前物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程中，要將現(xiàn)有的物聯(lián)網(wǎng)示范基地作為發(fā)展的基礎(chǔ)，在更多的領(lǐng)域和范圍之內(nèi)擴(kuò)大物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，同時要發(fā)掘物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中所存在的潛在因素。現(xiàn)階段，我國的物聯(lián)網(wǎng)處于初期的發(fā)展階段，對于物聯(lián)網(wǎng)方面尚未形成一定規(guī)模的需求和依賴。為了保證物聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展，要將物聯(lián)網(wǎng)的知識進(jìn)行普及，使得人們有充分的認(rèn)識，使人們逐漸認(rèn)識到物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的便利性；同時，物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)客戶的具體需求，將客戶的需求與物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，形成系統(tǒng)完整的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)社會各行業(yè)的應(yīng)用，保證物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展。
2.3 保障物聯(lián)網(wǎng)的安全性，促進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展
由于物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的開放性特點，而隨著物聯(lián)網(wǎng)的逐漸發(fā)展，在信息安全性方面也提出了全新的要求。因此，相關(guān)的部門和企業(yè)要在構(gòu)架物聯(lián)網(wǎng)整體服務(wù)的前提下，明確物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中的安全需要，避免其中會出現(xiàn)的不安全因素。同時，在技術(shù)方面進(jìn)行不斷的研究，建立和完善安全保障機(jī)制。
3 結(jié)束語
隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，在未來的發(fā)展階段中，物聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)是一種必然的趨勢，對于專業(yè)的人才有著比較大的需求。因此，企業(yè)要與高校進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，培養(yǎng)出社會發(fā)展所需要的高素質(zhì)專業(yè)物聯(lián)網(wǎng)人才，有效推動物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的健康發(fā)展。
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醫(yī)院的經(jīng)營是需要積累的，沒有積累的醫(yī)院無法生存。也許很多蒲田老板會笑，他們的醫(yī)院不就是沒有任何基礎(chǔ)情況下，靠廣告拉動了一片市場嗎？確實如此，不過那只是過去，只是歷史的一個階段，這樣的機(jī)會不復(fù)存在了。積累，需要時間，卻和商業(yè)意志相違背，這也就是為什么那么多的民營醫(yī)院因為一個醫(yī)療事故就一蹶不振的緣故。
不過，我認(rèn)為醫(yī)院在積累過程中同樣可以生存、發(fā)展。醫(yī)院的發(fā)展可以分為“生存期”、“發(fā)展期”、“深化期”，不同時期的醫(yī)院積累的內(nèi)容都不同。如果將經(jīng)營積累上升到戰(zhàn)略層面，則可以分化成“技術(shù)戰(zhàn)略”、“服務(wù)戰(zhàn)略”、“文化戰(zhàn)略”。這三種戰(zhàn)略不是單獨(dú)成立的，而是在不同時期重點不同，比如上海瑞金醫(yī)院在全國率先推出了“糖尿病門診”、“感冒門診”，就是該院處于深化期時對服務(wù)戰(zhàn)略和文化戰(zhàn)略的具體實踐。簡而言之，醫(yī)院的經(jīng)營無非“德”、“專”、“情”，德乃文化、專乃技術(shù)、情乃服務(wù)，任何醫(yī)療營銷策劃都是圍繞這三字真經(jīng)展開的，選擇合適自己的戰(zhàn)略，站到更高的角度看待醫(yī)院的發(fā)展才是百年大計。
認(rèn)清自己醫(yī)院的處境，比打千萬元的廣告都來得重要。不少民營醫(yī)院老板問我：我給你50萬，你能幫我?guī)矶嗌俨∪耍课覠o從回答，因為營銷只能解決營銷本身的問題。
做醫(yī)院就跟做人一樣，花言巧語只能圖一時之快。踏踏實實做人，踏踏實實做醫(yī)院才是長久之道。歷史總是在循環(huán)中前進(jìn)，醫(yī)院總是在“技術(shù)”與“責(zé)任”間徘徊，每一次輪回都會割除許多見不得光的枝杈，最終沉淀下來的你看會是什么？
二、啞巴也要再開口
原本轟轟烈烈的醫(yī)療廣告霎時偃旗息鼓，先不說醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為何走了無數(shù)彎路導(dǎo)致這樣的下場，我們重點談?wù)剰V告受禁后如何應(yīng)對。
各大民營醫(yī)院廣告無從投放，醫(yī)院的各種經(jīng)營信息失去了向外傳遞的載體，各個都成了啞巴。一時間，地面推廣成了醫(yī)院最后的防線，違規(guī)雜志、現(xiàn)場促銷活動層出不窮。不過這也是無奈的選擇，沒有宣傳，這些醫(yī)院如何生存？但可以預(yù)見，這些做法也僅是臨時的舉措，是鉆了法規(guī)的空子，不需一年半載，政府又會進(jìn)行新一輪的封殺。
話到此處，擺在面前的無非兩個問題：（市場宣傳）說什么？怎么說？
先談?wù)勗趺凑f吧。現(xiàn)階段有三個辦法：社區(qū)滲透、事件創(chuàng)意、客服重組。當(dāng)然，地面投遞仍可以繼續(xù)，不過要小心為妙了，最多只能定位為過渡性手段。
社區(qū)滲透。一位資深風(fēng)險投資人說：背離主流，必將淘汰。此話不能涵蓋所有行業(yè)，但在現(xiàn)今的醫(yī)療行業(yè)卻是真理。醫(yī)療營銷要精耕細(xì)作，必須結(jié)合社區(qū)工作，反觀其他健康行業(yè)如藥店、保健品（器材），無不削尖了腦袋往社區(qū)鉆。國家大舉推進(jìn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及兩極雙向轉(zhuǎn)診戰(zhàn)略后，民營醫(yī)院的病人來源必然受到?jīng)_擊。不少醫(yī)院早在若干年前就嘗試過社區(qū)推廣，不過那時都是在社區(qū)投遞DM，路邊設(shè)個咨詢攤位等，效果欠佳、可信度差。真正的社區(qū)推廣應(yīng)該與社區(qū)行政機(jī)構(gòu)緊密聯(lián)合，深入到日常的居民生活中去。估計有人會提出疑問：現(xiàn)在的社區(qū)管理非常嚴(yán)格，進(jìn)社區(qū)談何容易？這個問題一針見血。如今社會的主流是“和諧”，如果抱著過度商業(yè)化的思維，必然是要受阻的，我們就不能公益一些嗎？一提到公益，很多人會以為就是“無償付出”，這樣的理解實在狹隘，公益同樣可以產(chǎn)生銷售。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心戰(zhàn)略一經(jīng)提出，便有人提倡“亦醫(yī)亦友”的指導(dǎo)思想，這個思想同樣適合我們，同樣在“德”、“專”、“情”的基礎(chǔ)上替我們描繪出了美好的愿景。至于社區(qū)拓展的具體手法實在太多，不一而足。（筆者注：如今的社區(qū)環(huán)境不同以往，地面營銷也要出師有名，因此尤其強(qiáng)調(diào)“策劃度”，不少醫(yī)院把地面營銷當(dāng)做單純的銷售工作來處理，這是非常危險的。）
事件創(chuàng)意。07年母親節(jié)，某醫(yī)院舉辦了“背媽媽”大賽（具體情況可以在互聯(lián)網(wǎng)查詢），媒體爭相報道；又有某醫(yī)院為準(zhǔn)媽媽們舉辦“古典音樂欣賞會”，吸引了眾多目光。要知道，社會對類似的策劃永遠(yuǎn)不會審美疲勞，何不仿效之？記得在05年婦女節(jié)，上海建橋醫(yī)院在上海淮海路樹立巨大子宮模型作科普活動，同樣人頭攢動、摩肩接踵，唯一缺憾的是少了人文要素的推動。環(huán)顧周遭，在倫理層面上有多少未開發(fā)的處女地？（筆者注：醫(yī)療服務(wù)宣傳有兩個永久主題：“科學(xué)技術(shù)”與“倫理情感”，并且是根據(jù)社會關(guān)注熱點變化而不斷循環(huán)的，此處不作展開）
客服重組。客服建設(shè)分為兩個層面，一是醫(yī)院內(nèi)部客服系統(tǒng)運(yùn)營，二是產(chǎn)業(yè)鏈客服互動。醫(yī)院內(nèi)部的客服無須多講，雖然大部分民營醫(yī)院并未重視此領(lǐng)域的業(yè)務(wù)開發(fā)。至于產(chǎn)業(yè)鏈客服互動，我認(rèn)為是下一階段的一個新熱點。現(xiàn)在各種各樣的健康管理機(jī)構(gòu)正在搶灘巨大的空白市場，他們的資料庫運(yùn)營規(guī)模是任何一家醫(yī)院所無法匹敵的，但是他們畢竟不是醫(yī)療服務(wù)提供商，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供配套產(chǎn)品。現(xiàn)階段他們的目標(biāo)重點是知名公立醫(yī)院和極少數(shù)民營醫(yī)院，但毫無疑問，等民營醫(yī)院信任危機(jī)緩和后，必然也是候選對象。我們可以推出特色的產(chǎn)品或組合，在一定的醫(yī)療質(zhì)量約定情況下與對方合作，借用他們的客服資料庫系統(tǒng)進(jìn)行特色推廣。也許有人打退堂鼓，也是，螃蟹不是人人都敢吃第一口的。大家可以上網(wǎng)查閱“卒中單元”，這是一種新的醫(yī)療模式，在我們營銷人的眼中就是一種新的產(chǎn)品組合，像這樣的新產(chǎn)品就完全可以和健康管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接。簡單的講：卒中單元就是針對“腦卒中（一種疾病）”而設(shè)立的治療中心，集合腦外科、神經(jīng)科、康復(fù)科等多種醫(yī)療單元對病人統(tǒng)籌治療，不同于一般的會診。類似的還可以設(shè)立“中風(fēng)單元”、“癲癇單元”、“不孕癥單元”等。
不經(jīng)意間，已經(jīng)把“講什么”的問題也闡述完了。不過各位讀者注意了，以上三法仍是以“德”、“專”、“情”為核心的，脫離了這個本質(zhì)，效果是要打折扣的。
三、我的蛋糕我做主
廣告受限的情況下，原來大部分民營醫(yī)院采用的“廣譜”宣傳模式即將淡出市場。因為這種針對性較差的方式需要一定的頻度作為保障，通俗的講，其實也就是把醫(yī)療服務(wù)當(dāng)做了快速消費(fèi)品的營銷來處理。這種方式在“品牌提示”和“促銷傳達(dá)”方面能起到一定的作用，但是資金耗費(fèi)巨大，資源效率不高。
其實，醫(yī)療廣告環(huán)境的變遷暗藏營銷模式的改變，而改變的重點就在于市場細(xì)分的重新定位。遺憾的是，許多醫(yī)院在開業(yè)至今，還沒有進(jìn)行過細(xì)分市場的分析，自然就不知道宣傳資源向哪里集中了。但是，在當(dāng)前的情勢下，如果再對此視而不見，那就可能“關(guān)張大吉”了，尤其是那些處于生存期的中小醫(yī)院。市場細(xì)分至少可以幫助醫(yī)院解決三個難題：其一，宣傳資金的定向集中；其二，內(nèi)部經(jīng)營系統(tǒng)的針對性改變，比如服務(wù)流程、硬件調(diào)整、產(chǎn)品組合等；其三，找到自己能扎根的市場。
關(guān)鍵詞：醫(yī)患法律關(guān)系；民事法律關(guān)系；性質(zhì)；特點
【中圖分類號】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1674-7526(2012)04-0363-01
近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，群眾生活水平不斷提高，健康意識逐步增強(qiáng)，群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求倍增，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高。醫(yī)療糾紛相應(yīng)地大量呈現(xiàn)在人們面前，醫(yī)患關(guān)系越來越引起人們的重視，如何妥善處理醫(yī)患關(guān)系成為人們關(guān)注的焦點，認(rèn)清醫(yī)患間法律關(guān)系、正確處理及減少醫(yī)療糾紛成為了醫(yī)學(xué)界、法學(xué)界等各界人士的探討研究的問題。
1醫(yī)患間法律關(guān)系是民事法律關(guān)系
醫(yī)患法律關(guān)系是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬（單位）因提供和接受醫(yī)療服務(wù)行為而形成的法律關(guān)系。在醫(yī)患法律關(guān)系中，要提供與接受醫(yī)療服務(wù)的雙方-即醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括醫(yī)務(wù)人員）與患者及其家屬雙方在法律上的地位是平等的，在實施各種醫(yī)療行為的過程中雙方是自愿的，符合民事法律關(guān)系“由平等主體之間自愿發(fā)生的法律關(guān)系”的特征，所以，可以認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系屬于民事法律關(guān)系。
1．1醫(yī)患關(guān)系的主體雙方在法律地位上是平等的[1]
1．1．1醫(yī)患雙方之間不存在隸屬關(guān)系：醫(yī)療機(jī)構(gòu)既不是國家行政管理機(jī)關(guān)，也不是授權(quán)管理患者的機(jī)構(gòu)。醫(yī)患法律關(guān)系中，主體雙方只是在平等自愿的基礎(chǔ)上提供和接受醫(yī)療服務(wù)行為時發(fā)生的社會關(guān)系。故此，雙方之間不存在誰隸屬誰，誰服從誰的關(guān)系。有人可能會認(rèn)為，在醫(yī)生給病人看病時，由于雙方對疾病信息把握的不對稱，往往是病人要聽從醫(yī)生的安排，所以醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生是主導(dǎo)地位，病人從屬于醫(yī)生。的確，在具體的醫(yī)療行為中，醫(yī)生往往是處于主導(dǎo)地位，起主導(dǎo)作用，而患者需要積極配合醫(yī)師，處在配合地位。但這只是雙方在推動某項醫(yī)療行為過程中所起的作用及地位，是由醫(yī)療這一特殊服務(wù)行業(yè)的職業(yè)特點決定的，而不是法律所賦于的地位，并不能就此斷定雙方存在隸屬關(guān)系，更不能就此斷定雙方的法律地位是不平等的。
1．1．2醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的法律地位是平等的：我國民法通則第30條關(guān)于法人的規(guī)定將非人格化的組織機(jī)構(gòu)，通過法律以擬人格化的形式加以規(guī)定，從而確定了組織機(jī)構(gòu)在社會經(jīng)濟(jì)活動中的對等權(quán)利和義務(wù)，使組織機(jī)構(gòu)和自然人在法律面前有平等的法律地位。因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立的法人，和作為自然人的患者一樣，具有平等間法律地位，兩者的合法權(quán)益平等地受到法律保護(hù)，這不因醫(yī)療機(jī)構(gòu)的級別高低、規(guī)模大小、所有制性質(zhì)而改變，也不受患者年齡、職業(yè)、社會地位及經(jīng)濟(jì)狀況好壞而影響。
1．1．3醫(yī)生與患者的法律地位是平等的：醫(yī)生對患者提供醫(yī)療服務(wù)時，是作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)職務(wù)執(zhí)行人，代替醫(yī)療機(jī)構(gòu)實現(xiàn)提供醫(yī)療服務(wù)的職能，他與患者的關(guān)系其實就是患者與醫(yī)院間的關(guān)系，所以醫(yī)生與患者雙方在醫(yī)患法律關(guān)系上的法律地位也是平等的。
1．2醫(yī)患關(guān)系中雙方的意見表示是自愿的：這種自愿原則貫穿于整個醫(yī)患關(guān)系的全過程。民法中自愿原則是指民事主體在從事民事活動時，應(yīng)當(dāng)充分表達(dá)真實意志，根據(jù)自己意愿設(shè)立、變更和終止民事法律關(guān)系。這一原則包含有兩層含義：一是民事主體在民事活動中應(yīng)充分表達(dá)自己的意志，也就是外在意見表示和內(nèi)心意志相一致；二是當(dāng)事人有權(quán)根據(jù)自己的真實意志和利益，決定是否參加或不參加某種民事法律關(guān)系，他人不得對這種自由加以干涉。在醫(yī)患關(guān)系中，患者是否接受醫(yī)療服務(wù)、接受那家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)以及何時停止接受醫(yī)療服務(wù)都是可以在根據(jù)自己的病情、利益等因素，按照自己的意愿作出決定。如，患者可以在根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件，選擇服用價格高效果好的藥，也可選擇價格低效果一般的藥；可以選擇一種治療方案，也可選擇另一種治療方案。隨著我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革，還出現(xiàn)了“病人選擇醫(yī)生”、“病人選擇護(hù)士”等現(xiàn)象。這些都是患者根據(jù)自己的意志自愿選擇醫(yī)療服務(wù)的表現(xiàn)。同樣地，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身的條件，有選擇地提供醫(yī)療服務(wù)項目、決定患者醫(yī)療費(fèi)用收取及減免、自主真實地表達(dá)自己提供醫(yī)療服務(wù)的意愿，不受他人干涉。如，當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到病情危重的病人時，醫(yī)生有權(quán)根據(jù)自身的救治能力決定病人留下?lián)尵冗€是轉(zhuǎn)診到救治能力更高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)去救治。
2醫(yī)患法律關(guān)系的特殊性
2．1主體在信息掌握上的不對稱性：醫(yī)患法律關(guān)系的主體為醫(yī)患雙方。由于醫(yī)學(xué)是非常專業(yè)的科學(xué)，患者對疾病的認(rèn)識和了解往往非常有限，甚至一無所知，而醫(yī)生由于經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和長期的實踐，往往掌握了相對多的醫(yī)學(xué)知識及經(jīng)驗，從而就形成了雙方在醫(yī)學(xué)信息的掌握上存在不對稱性的局面，患者不得不聽從醫(yī)生的安排，期待醫(yī)生出于良心和職業(yè)道德來提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)。隨著社會文明的發(fā)展，人們獲取信息的渠道不斷增多及獲取信息的及時性不斷提高，人們對疾病的了解在不斷加深，醫(yī)患雙方間的不對稱性將會有所縮小，但永遠(yuǎn)也不會改變，這是由醫(yī)學(xué)的特殊性所決定的。
2．2醫(yī)療行為主體具有法定性：醫(yī)患法律關(guān)系中，行為主體是提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》等有關(guān)醫(yī)療法律的規(guī)定，只有經(jīng)過衛(wèi)生行政部門許可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及具有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員才能按照有關(guān)法律的規(guī)定提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。未經(jīng)許可的機(jī)構(gòu)、未具有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員或未其它未符合法律規(guī)定的，均不能提供醫(yī)療服務(wù)。
2．3醫(yī)療行為的對象是特定的：盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以主動地向人們表達(dá)提供醫(yī)療服務(wù)的意識，發(fā)出提供醫(yī)療服務(wù)的要約，但是它只能對接受要約的人群提供服務(wù)。也就是說，只有人們通過上門求診、電話邀請等方式主動表示愿意接受它們某種醫(yī)療服務(wù)時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)才得以向這些特定的人群提供服務(wù)。
安全是本
王德智（商丘市第二人民醫(yī)院）
安全，是人類永恒的主題，是人類賴以生存、建設(shè)、發(fā)展、進(jìn)步最基本的需要，它關(guān)系到千家萬戶的幸福，關(guān)系到各行各業(yè)的物質(zhì)建設(shè)和精神建設(shè)的成敗。
隨著社會的進(jìn)步和醫(yī)療改革的日漸深入，如今醫(yī)患關(guān)系劍拔弩張的局面，許多因為醫(yī)療安全糾紛仍在發(fā)生，使原本普通的醫(yī)患關(guān)系升級為惡性事件，使醫(yī)療成本加大，給醫(yī)療資源造成嚴(yán)重的浪費(fèi)。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到人的生命、健康，是公認(rèn)的高風(fēng)險、工作量大、專業(yè)技術(shù)含量高等特點的特殊行業(yè)，安全的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)建設(shè)中最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵、最核心最重要的環(huán)節(jié)。加強(qiáng)對重點科室、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)和重點人員的管理，防止安全隱患，杜絕醫(yī)療差錯，它貫穿于患者從入院到出院的整個醫(yī)療過程。
影響醫(yī)療安全有多方面的因素是多方面的，管理因素：對各種規(guī)章制度執(zhí)行措施不力、管理不嚴(yán)、醫(yī)療安全意識教育不強(qiáng)、職業(yè)道德教育薄弱、不能認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)抓的不緊。醫(yī)源性因素：醫(yī)務(wù)人員的言語和行為不當(dāng)或過失都會給患者帶來不安全感，特別是醫(yī)師直接給病人實施診療過程中，一言一行都會對病人產(chǎn)生影響，對醫(yī)療安全與否起著很大作用，有時起決定作用。醫(yī)療技術(shù)因素：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平、經(jīng)驗、協(xié)作技術(shù)水平能力，這些對病人的安全都能構(gòu)成威脅。藥源性因素：用藥不當(dāng)、藥物配伍不當(dāng)、用藥過度、和無效用藥，特別是特殊管理藥品管理不嚴(yán)，這些都能病人造成不安全的后果。醫(yī)院衛(wèi)生因素：院內(nèi)的各種感染、環(huán)境清潔度、食品衛(wèi)生等直接影響醫(yī)療安全。
安全是本。患生于所忽，禍發(fā)于細(xì)微。重視醫(yī)療安全是一種態(tài)度，也是一種責(zé)任，在工作中，每個人在不同的環(huán)境中有著不同的身份，肩負(fù)著不同的不可推卸的責(zé)任，只有時刻繃緊安全這根弦，才能做到防患于未然，才能在事發(fā)時從容應(yīng)對，妥善處理。
常言說：有病早治，無病防身。有人認(rèn)為小病無大礙，結(jié)果往往延誤治療而釀成重病，安全問題也是一個漸進(jìn)的過程，任何怠惰松懈、馬虎隨意、無大礙的心里都會釀成大錯，在工作中一定要打起你的十二分精神，時刻把安全在心底銘刻，不得有絲毫的疏忽和僥幸。
安全是本。止之于始萌，絕之于未形。要保證醫(yī)療安全必須從加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律、法規(guī)、規(guī)章、醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)學(xué)習(xí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育入手，認(rèn)真落實醫(yī)療核心制度和操作規(guī)范，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療規(guī)程就是醫(yī)院工作的法規(guī)，要從嚴(yán)執(zhí)行，隨查隨糾，真正做到各項制度落實，要求醫(yī)務(wù)人員精心實施技術(shù)操作，以收到治病救人的最佳效果。
常言說：安全是“1”，其余是“0”，只有有了這個“1”，后面的“0”越多時，醫(yī)院的整體效益才能夠得到有效的提升，沒有安全這個“1”，其他的都是0。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院人性化服務(wù)
中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）03-0181-03
醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與病人生命健康息息相關(guān)的特殊服務(wù)行業(yè)，隨著人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求也在攀升。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的實體，要迅速適應(yīng)這種需求，在著力提高整體醫(yī)療水平的同時，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平和服務(wù)水平，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)[1]。
1 醫(yī)院實施人性化服務(wù)的必要性
1.1 實施人性化服務(wù)是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求
傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治療過程中見“病”不見“人”。醫(yī)院對待病人常常只管治“病”，忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式更強(qiáng)調(diào)“人病”的模式，即醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張在對患者給予應(yīng)有的關(guān)愛照顧的同時，更強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員把人性化服務(wù)體現(xiàn)在精湛的醫(yī)術(shù)之中。可見，人性化的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導(dǎo)人文關(guān)懷，反對人性化服務(wù)與精湛醫(yī)術(shù)的缺失與分離，要求一個稱職的醫(yī)者應(yīng)兼?zhèn)淞己玫娜宋乃刭|(zhì)和精湛的醫(yī)術(shù)。
1.2 實施人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要
患者來到醫(yī)院，首先關(guān)注的是享受到的服務(wù)，其次是醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力及水平。處處便捷的方便性、人文關(guān)懷的溫馨性、合理的收費(fèi)等方面，集中體現(xiàn)了患者對醫(yī)院服務(wù)的心聲―人性化服務(wù)。在這一過程中，醫(yī)患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護(hù)為基礎(chǔ)建立起來的特殊關(guān)系，是人際和諧關(guān)系的理想狀態(tài)。這不僅是醫(yī)患雙方的客觀需要，也是醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系得以存在和發(fā)展的需要，更是影響和關(guān)乎全社會安康的需要。
1.3 實施人性化服務(wù)是贏得競爭的保證
當(dāng)前，醫(yī)療市場的競爭非常激烈。隨著同質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)的差異化日益縮小，醫(yī)院之間的競爭不再是“唯技術(shù)論”，服務(wù)已成為醫(yī)院除醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略。只有建立獨(dú)具醫(yī)院特色的醫(yī)療服務(wù)體系，只有堅持以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)文化，才是丟不掉，搶不去的醫(yī)院核心競爭能力，才是為醫(yī)院帶來良好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的最根本途徑[2]。
2 醫(yī)院實施人性化服務(wù)的要求
新時期實施人性化醫(yī)療服務(wù)的基本要求，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過程中，就是要堅持一個中心、兩個基礎(chǔ)、三個實現(xiàn)。
2.1 一個中心
人性化醫(yī)療服務(wù)是對“以病人為中心”理念的延伸，所有醫(yī)療服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點都是 “以人為本、病人至上”。
2.2 兩個基礎(chǔ)
2.2.1 以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ) 醫(yī)院要確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，盡最大可能為患者提供無差錯、無延時、無后患的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。
2.2.2 以人文關(guān)懷為基礎(chǔ) 醫(yī)務(wù)人員要具有換位思考意識和與患者溝通的藝術(shù)，診療過程中給患者以人文關(guān)懷，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所難，并協(xié)助患方建立正確的期望值。
2.3 三個實現(xiàn)
2.3.1 實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范性 健全規(guī)章制度，使人性化服務(wù)每個方面和每個環(huán)節(jié)都有相配套的流程和可遵循的規(guī)范。
2.3.2 實現(xiàn)服務(wù)可感知 通過有形的方式，化人性化服務(wù)的效力，使患方盡可能的感知到人性化服務(wù)所體現(xiàn)出的愛心、責(zé)任心和同情心。
2.3.3 實現(xiàn)服務(wù)可持續(xù) 人性化服務(wù)是一項長期工程，要不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。
3 我院實施人性化服務(wù)的實踐探索
3.1 確保醫(yī)療質(zhì)量
人性化服務(wù)是對患者更深層次身心需求的滿足，而醫(yī)療質(zhì)量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全得到保障了，才具備了開展人性化服務(wù)的基本條件。我院狠抓醫(yī)療安全教育，定期召開質(zhì)量分析整改會議，建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度及考評體系，定期、不定期地開展綜合質(zhì)量檢查，對質(zhì)量檢查不合格的掛黃牌，發(fā)生嚴(yán)重差錯的實行一票否決制。由于醫(yī)療質(zhì)量得到了保障，患者在安全的診療環(huán)境中提升了對人性化服務(wù)的認(rèn)同感，人性化服務(wù)工作得以順利的開展，并達(dá)到預(yù)期的效果。
3.2 理順服務(wù)流程
3.2.1 就診程序人性化 采取有效措施，優(yōu)化就診途徑，緩解看病“三長一短”現(xiàn)象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要；開通多種掛號渠道，方便患者。住院手續(xù)更便捷:真正做到患者入院有人接，咨詢有人管，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送“一條龍”服務(wù)。
3.2.2 住院診療人性化，診療處置及時 住院醫(yī)師要在患者入院后2小時，主治醫(yī)師在24小時，管病房主任在48小時內(nèi)查房；急診會診不得超過15分鐘，普通會診在48小時內(nèi)完成。診療環(huán)節(jié)細(xì)致：在診療環(huán)節(jié)上做到五不：不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡單化。診療收費(fèi)合理：臨床用藥做到合理廉價，耗材使用做到知情同意，醫(yī)療收費(fèi)做到公開透明。
3.3 優(yōu)化環(huán)境設(shè)施
醫(yī)院環(huán)境干凈整潔，標(biāo)識清楚明確，布局合理有序，努力給患者營造一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境，如在公共場所掛上溫馨提示等標(biāo)語，每個科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設(shè)施，病房
內(nèi)有獨(dú)立衛(wèi)生間，提供淋浴，保證24h熱水，有電視、電話等設(shè)施，床邊配備呼叫器等等。
3.4 規(guī)范語言行為
醫(yī)務(wù)人員接診熱情，解釋耐心，注重禮儀，講究禮貌，語言溫暖，面帶微笑，給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡的患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣3]。
4 結(jié)語
人性化服務(wù)不僅是一個溫暖，時尚的口號，對醫(yī)院而言，它更是病人的權(quán)利和要求，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)一種規(guī)范的服務(wù)行為。幾年來，我們在開展人性化服務(wù)工作中取得了顯著成效，得到了患者的認(rèn)可和好評。實踐使我們認(rèn)識到，實施人性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的根本，是強(qiáng)化醫(yī)院管理、提高醫(yī)院核心競爭力的重要手段。
參考文獻(xiàn)
[1] 藍(lán)珍玲，岳建萊，王惠蘭，等．我院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的實踐效果[J]．臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2007，6（4）：197-198.
成本核算作為 企業(yè) 經(jīng)濟(jì)管理的一種有效手段,如何成功地運(yùn)用在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理中,是醫(yī)院管理者面臨的任務(wù)和研究的課題。 現(xiàn)代 成本管理提出了很多新的經(jīng)營理念和管理模式,醫(yī)院同樣也要關(guān)注成本管理發(fā)展趨勢,必須隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的變化不斷實踐 科學(xué) 發(fā)展觀,適時更新成本管理理念和加強(qiáng)成本核算管理。
一、加強(qiáng)醫(yī)院成本管理的基本要求
(一)建立健全成本管理組織體系
醫(yī)院成本管理涉及醫(yī)院和部門(科室)以及職工三方面的利益,為了保證這項工作的順利開展,醫(yī)院要建立一個強(qiáng)有力的、多個職能部門協(xié)力合作的成本核算管理組織。
(二)做好成本核算的基礎(chǔ)工作
醫(yī)院成本核算是指對醫(yī)療服務(wù)活動過程中的勞動耗費(fèi)進(jìn)行完整、系統(tǒng)的記錄和 計算 分析,并加以控制和考核。開展醫(yī)院成本核算是加強(qiáng)成本管理的前提,是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的中心環(huán)節(jié);開展成本核算可以及時了解成本執(zhí)行情況,分析成本升降原因,挖掘潛力,改進(jìn)管理,降低勞動消耗;為國家合理制定醫(yī)院補(bǔ)償政策和醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供 參考 依據(jù)。逐步改變過去醫(yī)院投入不計成本,產(chǎn)出不計效益,缺乏嚴(yán)格的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算的現(xiàn)象,同時清產(chǎn)核資、完善資產(chǎn)管理制度,制定合理的消耗定額,健全原始記錄和內(nèi)部核算體系;制定開支標(biāo)準(zhǔn),明確審批權(quán)限等。
(三)正確劃分各種費(fèi)用界限
重點是區(qū)分成本費(fèi)用和其它費(fèi)用開支的界限;成本費(fèi)用和專項支出的界限;直接費(fèi)用和間接費(fèi)用的界限;資本性支出和收益性支出的界限等。
(四)建立醫(yī)院成本核算服務(wù)體系
由于成本核算不同于財務(wù)核算,而現(xiàn)行的醫(yī)院財務(wù)制度和 會計 制度對成本核算沒有作出具體的規(guī)定,醫(yī)院在進(jìn)行成本核算之前,應(yīng)根據(jù)成本管理和成本核算的需要,建立成本核算賬戶和賬簿體系,便于成本費(fèi)用的歸結(jié)和分?jǐn)偂?/p>
關(guān)鍵詞:醫(yī)院成本核算 難點
2012年1月1日開始執(zhí)行的《醫(yī)院財務(wù)制度》對醫(yī)院開展成本核算提出了明確和全面的要求，在強(qiáng)調(diào)醫(yī)院加強(qiáng)成本管理的同時，對成本核算的一系列內(nèi)容作出了明確規(guī)定，所謂的醫(yī)院成本核算體系是按實用的成本分類，按經(jīng)營層次（單位）和醫(yī)療產(chǎn)出單位，建立不同層次、不同項目的目標(biāo)成本計劃制度，并核算實際成本，以加強(qiáng)成本管理。建立醫(yī)院成本核算體系必須具備各項財務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)管理和醫(yī)療產(chǎn)出管理的基礎(chǔ)工作條件，并與財政管理政策相適應(yīng)，因此需要經(jīng)過逐步改革和完善的過程。成本核算是按照《醫(yī)院財務(wù)制度》有關(guān)成本費(fèi)用開支范圍的規(guī)定，依據(jù)醫(yī)院管理和決策的需要，對醫(yī)療服務(wù)過程的各項耗費(fèi)進(jìn)行分類、記錄、歸集、分配和分析，提供相關(guān)成本信息的一項經(jīng)濟(jì)活動，目前以科室成本核算和醫(yī)療服務(wù)項目成本核算為主，今后應(yīng)逐步創(chuàng)造條件，建立科室成本、醫(yī)療服務(wù)項目成本、病種成本，以及日/床醫(yī)療成本和門診人次醫(yī)療成本等標(biāo)準(zhǔn)成本和實際成本核算的方法和制度。但是醫(yī)院成本核算在實際操作中依然存在以下難點：
一、 醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理薄弱，造成核算工作難度大
雖然新制度對成本核算的內(nèi)容作出了明確的規(guī)定，但是由于目前醫(yī)院的統(tǒng)計工作正由“封閉型”轉(zhuǎn)向“開放型”，隨著醫(yī)院成本核算內(nèi)容、范圍及服務(wù)對象都有較大地拓展和延伸，醫(yī)院財務(wù)、物資管理部門統(tǒng)計各種收支數(shù)據(jù)、物資資料的方法比較簡單，造成進(jìn)行成本核算的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計不全面，無法滿足新制度中對成本核算的要求，使核算工作難度加大，不能完全真實反映醫(yī)療活動的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。
二、 現(xiàn)有醫(yī)療定價制度，使醫(yī)療成本存在不可比性
醫(yī)院各醫(yī)療項目成本情況復(fù)雜，目前執(zhí)行的部分基本醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面明顯低于成本，使得醫(yī)療收入與成本、直接成本和間接成本不配比，醫(yī)療成本在項目和病種方面不易測算和比較；同時醫(yī)療服務(wù)項目成本的特殊性造成同一項目不同醫(yī)院成本費(fèi)用差異很大，很難準(zhǔn)確確定每個項目成本費(fèi)用，又因醫(yī)療服務(wù)項目成本是一種動態(tài)成本，同一醫(yī)療服務(wù)項目成本費(fèi)用都要因人而異，在醫(yī)療服務(wù)過程中消耗工時、設(shè)備、材料都會有所不同，這些成本問題使醫(yī)療成本的不可比性增大。
三、 醫(yī)療服務(wù)的不可預(yù)知性，使醫(yī)療成本核算存在多變性和不確定性
每個醫(yī)療服務(wù)項目的提供，都會因就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)項目的需求時間、適應(yīng)程度、醫(yī)療服務(wù)方式選擇及個體差異不同，從而使醫(yī)療服務(wù)的成本有所不同。一項新技術(shù)的應(yīng)用同樣可以改變一個醫(yī)療項目的成本結(jié)構(gòu)，既可使其效率提高、成本降低，也可因其投入過高使成本增加，這種醫(yī)療成本的不可預(yù)知性，使醫(yī)療項目成本的測算、分?jǐn)偤驮u價存在多變性。
四、醫(yī)療服務(wù)對象的多樣性，造成成本核算的復(fù)雜性
醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作為一種特殊行業(yè)，醫(yī)療服務(wù)對象多樣，醫(yī)療服務(wù)項目多達(dá)上萬項，由于醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)性，使就醫(yī)者往往處于被動。在醫(yī)療服務(wù)活動中，醫(yī)療服務(wù)項目及服務(wù)量的主動權(quán)不在于就醫(yī)者，而在于醫(yī)務(wù)人員，這就使得同一種疾病針對不同病人來說，因其診治方式、病情程度不同亦可使醫(yī)療服務(wù)項目成本發(fā)生變化。在現(xiàn)有的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境和內(nèi)部管理環(huán)境條件下，醫(yī)院為增強(qiáng)和提高核心競爭力，滿足群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，醫(yī)院會不斷努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，引進(jìn)和使用新設(shè)備、選擇適宜的新技術(shù)，通過增加醫(yī)療服務(wù)項目和擴(kuò)大服務(wù)量來彌補(bǔ)醫(yī)療項目收入的減少，這樣勢必增加成本核算的復(fù)雜性，難以反映各項業(yè)務(wù)實際成本的發(fā)生情況，如果醫(yī)院不能很好的進(jìn)行成本核算，那么醫(yī)院管理者的決策失誤不僅會導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的虧損，而且會造成醫(yī)療服務(wù)總成本的失控和社會衛(wèi)生資源利用的不合理。
五、醫(yī)院信息管理系統(tǒng)開發(fā)滯后阻礙了醫(yī)院成本核算的進(jìn)程
醫(yī)院信息管理平臺不完善或不健全，各部門計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建立不配套或不兼容，電子信息化系統(tǒng)下設(shè)置的成本項目編碼未能實現(xiàn)與會計科目的銜接，使各種成本數(shù)據(jù)無法歸集，信息資料傳遞手段落后，許多數(shù)據(jù)處理只有通過手工處理才能使用，根本不能適應(yīng)現(xiàn)階段醫(yī)院成本核算的需要。
隨著三年醫(yī)改的不斷推進(jìn)，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院管理既要滿足廣大人民群眾的需要，又要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制的變化，成本核算是成本管理體系中的核心部分，解決好核心部分的難點，其他部分的難點也就迎韌而解了。公立醫(yī)院應(yīng)完善HIS系統(tǒng)，提高醫(yī)院各項工作的效率和質(zhì)量，積極建立科學(xué)的管理機(jī)制，培養(yǎng)管理人才，樹立和培養(yǎng)全員、全過程參與的成本意識，各負(fù)其責(zé)，有效地提供成本核算資料，利用規(guī)范的操作方法分析、計算、分?jǐn)偢黜検罩В孟蛐男院鸵哉愕霓k法處理資料不完整，由粗到細(xì)循序漸進(jìn)，將成本核算與績效評價相結(jié)合，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭實力。在成本核算的基礎(chǔ)上，建立公立醫(yī)院新型財政補(bǔ)償方案，使公益性醫(yī)療服務(wù)虧損得到足額補(bǔ)償，為國家制定合理的醫(yī)療服務(wù)價格的制定和基本醫(yī)療保險結(jié)算制度的建立提供依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]王振宇 樊俊芝 劉輝等.新醫(yī)院財務(wù)會計制度詳解與實務(wù)操作
