時間：2023-07-28 17:31:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇快遞行業的問題，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1 快遞的含義與發展
快遞（Express），又名速遞（Courier），兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路、公路、航空等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。它以時間、遞送質量區別于其他運輸方式，它的高效運轉是建立在完善的網絡基礎之上的，且網絡具有相當強的整合能力。從快遞對象上主要可分為文件快遞和包裹快遞。2012年2月22日，國家郵政局最新的數據顯示，1月全國規模以上快遞企業共完成快件2.7億件，業務收入達到62.4億元，同比增長7.4%。國家郵政局表示，異地快遞業務收入仍是支撐快遞發展的主要動力，其達到快遞業務總收入的近六成，但收入占比同比下降0.9個百分點。數據還顯示，同城快遞業務占快遞業務總收入的9.3%，同比上升1.9%。
2 我國快遞業亟待解決的幾個問題
2.1 送貨時間的問題
送貨時間問題是快遞客戶最關心的問題之一。一方面，一般而言，收件人都是希望按時或盡早收到貨物，而快遞延遲變成“慢遞”的事卻層出不窮，令貨主提心吊膽。另一方面，收件人在收件時間上的個性化要求很難得到滿足。有的收件人可以在上班時間或在家休息時領取貨物，有的卻希望在特定的時間，或者約定的地點收貨。
2.2 貨物安全的問題
快遞客戶總是希望在合適的時間、合適的地點，收到合適的貨物。而快遞行業屢次出現的“貍貓換太子”現象，讓快遞客戶惶恐不安，生怕收到的電腦變窯磚。
2.3 野蠻裝卸的問題
不管是寄件人還是收件人，作為貨物的主人，誰都不希望看到自己剛出手或還未接手的貨物被東拋西摔，變得面目全非。而事實上，不少快遞企業因為員工素質或者條件所限，屢屢出現野蠻裝卸的問題，不少快遞企業的員工對此不屑一顧、司空見慣，大大傷害了客戶的感情。更為具體的是，因為野蠻裝卸所出現的貨物損毀等質量問題也是層出不窮。
2.4 保障理賠的問題
快遞過程出現安全質量問題后，大多數情況下客戶都是欲哭無淚、追索無門，不是鑒定無門，就是遇到互相推諉、概不負責、無人認賬的現象。
2.5 服務態度的問題
快遞是純粹的服務業，態度決定一切。不管是收件員，還是快遞員的電話、短信，甚至說話的語氣等等都會影響客戶對快遞行業的評價與認可程度。而事實上，客戶對快遞員的素質、職業服務態度等普通評價不高，這也是亟待解決的問題之一。
2.6 客戶信息的問題
有的人反映，收發一次貨物后就總是時不時地接到莫名其妙的電話或短信，有問要買什么什么東西的，有問要寄送什么什么東西的，甚至連問需不需要借貸的垃圾短信也有所增加。
如此種種，是在風風火火的快遞業發展背后發現的一些問題。因此，我們也不得不在充分肯定快遞為我們帶來便利、繁榮的同時，探討存在的問題與解決對策之道，希望未來的快遞是更加完美、高質的行業。
3 對策與思考
3.1 加強立法和制度建設
作為一個行業的發展，在一定的起點基礎上，加強從源頭立法，建立行業內共同遵守的規章制度和游戲規則，是規范一個行業領域發展的必備武器。目前，市場上的快遞企業良莠不齊，發展不平衡，在有些方面甚至出現了惡性競爭，使一些原本高質量按規矩提供服務的企業無處容生，只能被迫卷入低水平的競爭中。國家有關部門應該從源頭加強立法，建立行業準入制度，制定行業標準，出臺救濟和保障措施，從根本上保護企業和消費者的權益。比如，實行貨到付款，對延時、錯交、錯運、損毀等問題及時給予相應賠償。加大違約成本，比如，如果客戶的貨物在遞送過程中出現差錯，將獲得相應的賠償。從而使消費者可以不再擔心、不再懷疑快遞的過程與結果。
3.2 加強人才培養
作為高校，要培養高技能的快遞業發展需要的高素質員工。社會和企業要提高員工待遇，吸引優秀人才融入快遞行業的發展中。加強快遞企業員工規范操作的學習培訓，出臺制度，加強學習，加強考核，特別是要注重提高快遞從業人員的業務技能、職業道德和職業素養。
3.3 加強信息化建設
加強快遞行業信息化建設，使貨物傳遞的全過程處于更加透明的狀態。加強客戶信息服務，提高快遞后續服務。
總之，快遞業的興起發展，為社會經濟發展做出了較大的貢獻，今后的發展前景也必然更加光明，消費者對快遞行業的發展要求也必然更高，希望本文能為業界提供參考和借鑒。
作為首部強制性郵政行業標準的《郵政業安全生產設備配置規范》將于9 月1 日實施，業內人士認為，《規范》的出臺，不僅能提高快件運輸過程中的安全性，對促進快遞業持續健康發展也大有好處。
《郵政業安全生產設備配置規范》（以下簡稱《規范》）將于9 月1 日實施，這將是首部強制性郵政行業標準，從消防、隔離、監控、安檢、報警等方面，對郵政快遞企業予以明確規定。新規實施后，將讓暴力分揀、快件丟失等現象得到遏制，同時也讓快遞企業加盟點得到有效規范管理。業內人士據此認為，這將是快遞行業洗牌的開始，一些中小型快遞公司及加盟點或因此被淘汰。
實施新規利大于弊
《規范》的出臺對快遞行業有何影響？快遞公司及加盟點等運營成本會不會增加？如果增加了會轉嫁到消費者身上嗎？得知《規范》將于9 月1 日實施，很多人在談及此問題時都會提出此類問題。筆者就此問題在快遞行業走訪時，有關人士表示，目前越來越多的消費者選擇網絡購物，快遞的角色也越來越重要，《規范》的出臺，不僅能提高快件運輸過程中的安全性，對促進快遞業持續健康發展也大有好處。比如，保留監控圖像資料的做法，就能在丟失件或出現危險件的時候保留證據，減少違法違規郵寄快遞隱患。同時，《規范》的出臺還能引導快遞公司進行優化組合，比如幾個快遞公司可共享快遞收發點、共享運輸車輛等來降低各自的運營成本。
業內人士分析稱，“僅僅是視頻安裝便會為各快遞公司及加盟點增加不少成本，一些中小型快遞公司及加盟點或因此被淘汰。收發點的減少可能增加快遞員工作量。為了均衡成本及快遞員工作量，部分快遞公司可能會提高上門取件、分發快件或者郵寄快件的價格，成本最終會轉嫁給消費者。”筆者走訪多家快遞公司網點發現，市區不少快遞網點已經在店內安裝了監控，并且大部分快遞員用上了封閉式的電動三輪車。“我們門口開起來的時候就有監控。”一家申通快遞網點工作人員說，他們平均每天能收到五六十件快遞，再加上快遞員每天收來的快遞，一天的收件量達三四百件，為方便管理，設置監控攝像頭必不可少。
順豐快遞一位工作人員表示，由于公司配備的車輛使用不方便，他自費購買了封閉式電動車，而且網點也都配備了攝像頭。韻達快遞公司的工作人員告訴筆者，目前韻達的網點都安裝了攝像頭，并且攝像頭記錄是與全國韻達聯網的，工作人員也用了帶有鎖閉裝置的送貨車。筆者在走訪中也發現，EMS 和如風達等快遞仍然未配備帶有鎖閉裝置的攬投車輛，如風達快遞工作人員把快遞放在電動車車筐內，未做任何防護。此外，雖然多家快遞網點都配備了攝像頭，但按照新規規定，營業場所內部、處理場所內部應安裝煙霧報警器，眼下多家網點都未能達到要求。而按照《規范》要求，快遞營業場所、裝卸區等要裝監控，監控數據與郵政管理部門要聯網，配備微劑量X 射線安全檢查設備。這些規范快遞市場的規定，9 月1 日實施后將成監管常態。
從嚴整治勢在必然
本地一家圓通快遞網點負責人則認為，按照新規規定，將會增加他的運營成本。“我這個點是賣貨同時兼營快遞收貨，要是真讓安裝監控設備，我可能就不再接快遞了。”他說，由于附近僅有幾個住宅小區，每天來發快遞的也就三四十個，一天下來僅能賺盒煙錢。如果安裝攝像頭，再配備上電腦，成本少說要三四千元，這么算下來，不如不再接收快遞業務了。而市民的想法則不同：“早該讓快遞公司規范起來了，這對消費者是好事，但是快遞公司肯定會把這些費用轉嫁到消費者頭上的。”現在一些快遞公司投遞人員為了自己省事，基本都是打電話讓客戶自己下樓取件，或者把快遞扔在一個地方一走了之，借口就是怕車上快遞丟失，希望新規出臺后，這些現象會消失。
近年來，大大小小的物流、快遞公司如雨后春筍般競相涌現，不僅在城市遍地開花，即便是在偏遠農村，物流、快遞公司也紛紛出現，著實為公眾的網購帶來很多便利。然而，從目前的狀況來看，快遞市場仍然存在著諸多亂象。這其中，不僅一些快遞公司的收費價格不合理，甚至存在隨意要價的問題。有的快遞公司服務質量嚴重滯后，而且，不少快遞公司都存在著 “節假日停擺”的尷尬困局，這也給公眾購物帶來諸多不便。此外，也有快遞公司違背政策法律的現象，其在盲目追求經濟利益的同時，卻忘了自身理應擔當的社會責任，對收寄物品不能嚴格堅持 “逢件必檢”的原則，甚至還會出現槍支、等違禁物品通過快遞公司大肆流通的現象。
在這樣的大環境下，從嚴整治快遞行業市場乃是勢在必然。如此，既有助于捍衛廣大消費者的權益，也能夠營造良好的市場秩序，確保相關行業沿著健康的軌道向前發展。不過，俗話說得好，凡事貴在堅持，否則很容易功虧一簣。面對快遞行業存在的諸多“癥結”，相關監管部門不僅要通過短時期的專項行動來整治問題，而且，還應當讓嚴格監管切實成為一種常態，從而督促制約快遞公司沿著一個健康良性的軌道穩步發展。
危險快遞的排危利器
據相關數據顯示，2014 年我國快遞業務量達到140 億件，躍居世界第一。但快遞行業近乎野蠻式的發展也暴露出一些問題，快遞行業安全制度標準滯后甚至缺失，衍生出“有毒快遞”“快遞”等諸多危險快遞現象，讓快遞行業和消費者苦不堪言。國家郵政局此次出臺的行業標準雖未涉及廣受關注的“快遞實名制”問題，但對快遞企業營業場所和處理場所安全生產設備配置進行規范，同樣對快遞安全具有積極的意義。此次《規范》出臺的規定，可謂是促進快遞業走向規范化管理，引導其健康發展、持續發展的一劑良藥。
首先，新規可以優化快遞企業經營，使其在經營上更加規范有序。由于《規范》是一部強制性行業標準，也就是說，快遞行業從9 月1 日以后對營業場所和處理場所安全生產設備再不能選擇性配置，必須從消防、隔離、監控、安檢、報警等6 個方面逐一落實。這些嚴格要求，無形中提升了行業準入門檻，促進了行業整合，使得沒有安全能力、對消費者安全不負責的快遞企業退出、淘汰、出局，使行業得以健康有序發展，利于規范經營的企業做大做強。
其次，新規可以督促落實快遞驗視制度，使之逐漸步入良性發展的軌道。之前，我國《郵政法》《快遞市場管理辦法》《禁限寄物品指導目錄》等法律法規，雖詳細規定了禁止郵寄的違禁物品種類和嚴格的驗視制度，但在諸多方面未能起到約束作用。屢屢發生的危險快遞事件證明，驗視制度實際上成為了稻草人、淪為了擺設。而新規中規定的營業場所和處理場所配置的安全生產設備，既能夠避免人工驗視的不仔細、有疏漏的問題，并且由于視頻監控圖像和數據應實現與郵政管理部門視頻監控系統聯網聯通，又能實時監視快遞企業快遞驗視制度的落實情況，倒逼快遞企業規范、依法運營，避免了部分快遞包裹一路“裸奔”、亂象百出。
最后，能夠減少違法違規郵寄快遞隱患。依照標準配置的設備監控圖像資料保存至少30 天，應該說超出了寄收周期，一旦發現危險快遞，即便郵寄人用的是假身份、假地址，甚至假電話，但由于快遞企業的營業場所、處理場所、與外相通的各出入口、停車與裝卸區等區域安裝有視頻監控攝像頭，使為打擊危險快遞留下證據線索，又對危險快遞郵寄人產生巨大的心理震懾。
關鍵詞：快遞；理賠；保價
中圖分類號：D9文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2013）08-0143-03
1研究快遞糾紛理賠機制的背景
1.1快遞的定義及相關概念
在我國的新《郵政法》中，給快遞下定義，指的是在承諾的期限內快速地將包裹、信件、印刷品等物品，按照郵單上提供的地址，通過陸運和空運等不同的運輸方式遞送給特定的人或者單位的寄遞活動。其實，快遞業與物流業具有很多相似之處，甚至可以說快遞是現代物流的一個重要部分。但通常情況下，快遞所遞送的貨物比物流所運輸的貨物在重量上更輕便、體積上更小，在到達時間上的要求也更高。同時，快遞所遞送的物品通常是要求實現“門到門”的配送，甚至是“桌到桌”的配送，快遞行業的運作理念也正是要將物品完整無缺的遞送到收件人手中。因而對于物流業來講，快遞業是一個相對獨立的新興行業。
近年來，隨著中國經濟的高速增長，尤其是電子商務的興起，我國快遞業得到迅猛發展，其行業規模迅速擴大，業務范圍也逐步覆蓋城鄉，影響并制約著人們的日常生活。目前，我國的快遞行業已經在我國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大各具特色的區域性快遞速運圈。雖說這是在我國沿海地區形成的四大沿海區域性快遞圈，但其已經以滾動式、遞進式的集團式扇面輻射，一層一層地影響中部和西部的快遞行業發展，并最終會對中部和西部地區快遞業的發展產生巨大的帶動作用。事實上，一些中部地區大城市和一線特大城市已經發展成為成熟的區域性快遞行業中心，而且全國范圍內已經逐步形成了以某些基本交通運輸干線為基礎的若干快遞通道，使中國快遞業正逐步形成具有我國特色的點——軸——面的運作體系。
2012年2月22日，國家郵政局最新的數據顯示，1月全國規模大的快遞企業完成的快件總量為2.7億件，業務總收入達到64.4億元，同比增長7.4%。同時，我們可以從數據中看出，異地快遞運輸業務的收入是支撐我國快遞行業發展的主要動力，異地快遞業務收入已經達到我國快遞業務總收入的60%以上，成為了名副其實的中堅力量。該項數據還顯示，同城快遞業務收入只占我國快遞業務總收入的9.3%，同比上升1.9%，這與異地快遞業務占比相比起來就顯得更加的微小。同時，跨國快遞業務及港澳臺地區快遞業務占總收入的21.6%，收入比重下降達到6.6%。
但不得不說的是，在我國快遞行業整體繁榮發展的背后，其行業發展的瓶頸已經逐步顯現，這點是不能被忽略的。在我國，快遞業已然成為目前遭遇消費者投訴最多的行業，行業發展中需要解決的問題也越來越多。
1.2快遞行業存在的主要問題
根據全國各級消協組織統計匯總的數據顯示，2011年第一季度受理快遞投訴1905件，與2010年同期的914件相比，增幅高達108.4%。而在快遞糾紛中，一旦出現快件遺失損毀，消費者又沒有進行保價的情況下，很難獲得相應的賠償。因此，快遞理賠難、賠償金額少（一般賠償金額為運費3倍）等問題讓不少消費者為此傷透腦筋。目前快遞行業存在的主要問題有：
（1）服務質量問題。在各類投訴問題中占據首位的是針對快遞從業人員服務質量的投訴，占投訴總量的61.38%。投遞員服務的態度、客服人員的服務態度、投訴后解決問題的態度以及快遞從業人員在解決問題時的互相推諉，都是引起投訴服務問題的主要原因。
（2）延誤晚點。由于快件在投遞過程中存在很多不可控因素，以及企業本身硬件設施影響，快遞延誤問題一直是快遞行業的投訴熱點。事實是，被延誤的快件在消費者投訴之后，很快就能到達目的地了。
（3）貨物丟失、損壞。物件丟失、損壞大都是郵寄物件在運轉和投遞過程中造成的，一方面是出于運輸成本的考慮，一些快遞公司的車輛等設施不夠齊全和完備，另一個方面則是由于快遞從業人員的漫不經心和對快件的漠視和不關心，使得貨物容易丟失、損壞。更有極端情況是，由于寄件人在快遞單上寫明了是貴重物品，某些工作人員進行人為掉包或故意盜竊，使得消費者受到極大的損失。
（4）理賠問題。如今快遞行業默認的理賠機制是：如果投訴人沒有保價，快遞公司就以該公司快遞費3-8倍的標準賠償投訴人，而這筆費用通常與貨物的本身價值相差甚遠。盡管有的快遞公司會根據情況賠付一些，但這些都遠遠不能彌補消費者的損失。通常，受到損失的消費者都對此類處理結果非常不滿意。因此，在如今沒有具體法律規定的情況下，所有的消費者在使用快遞運輸貴重物品時，一定要保價。
2對于快遞糾紛理賠機制的研究現狀分析
我們可以從國家郵政局關于2011年上半年度快遞服務滿意度調查結果中看到：我國快遞行業服務的總體滿意度為68.2分，較2010年降低0.5分。2012年1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、服務問題和快件丟失損毀，占快遞業務有效申訴量的94.2%。這些現象直接反映出快遞企業在內部管理、服務方面存在的問題，在很大程度上會直接制約快遞行業未來的發展。對于快遞行業有爭議性的問題分析如下：
2.1保價物品和未保價物品丟失的賠償問題
丟失物品保價與否得到的賠償不同是目前快遞業最為棘手的問題。對于保價物品而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往按照貨物實際價值賠償，而當保價金額低于或者等于貨物價值時，快遞公司則轉而按照保價金額賠償。而如果是未保價物品丟失，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業規定，即以快遞費3-8倍的標準來賠償，在很多情況下，這點賠償費往往與貨物的價值相差甚遠。不少專家都認為此舉有霸王條款之嫌，此種賠償制度不堪合理。因此我們認為，制定合理的賠償標準，是徹底解決快遞行業頑疾的根本措施。
2.2付款后發現所收貨品為假貨時，快遞公司是否應該協助退錢
貨到付款后，消費者發現其所收到的物品是假貨時，快遞公司是否應該協助退錢是現今快遞業又一個頗具爭議的問題。目前，此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等知名快遞公司。出現此類情形時，快遞公司大都以自己是第三方，只是提供遞送和代收貨款服務，物品的真偽與自己沒有任何關系為由來撇清關系。
不少專家認為，快遞公司的解釋是不合理的。因為快遞公司從買家手中收了貨款，就幾乎等同與消費者進行了交易，根據《消費者權益保護法》等相關規定，快遞公司有義務對產品質量進行把關，為用戶提供合格的商品。
2.3消費者索賠難
通常，由于快遞員在工作中的疏忽而引起快遞運輸出現的問題，會使得消費者的維權顯得更加艱難。即使消費者對運輸的物品進行了保價或花錢購買了相應的保險服務，但出于快遞行業特殊性的影響，即完成一個快件的運輸需要跨越數個不同的城市甚至是不同的國家，快件會經過多層次多人員的操作，不確定性因素非常之多。而快遞行業內權責劃分的模糊也使得消費者在尋求理賠時往往會面臨工作人員互相推卸責任的情況，使得消費者無法及時得到賠付；更有甚者，無視消費者的訴求，用粗暴的言語甚至伴隨著粗魯的肢體行為回絕消費者，無視快遞單上申明條款中所承諾的相關賠償責任。根據義烏市消協的調查顯示，當消費者遇到快件出現問題而與快遞公司發生糾紛時，會選擇向12315投訴熱線或各級消費者保護協會投訴的消費者僅占30%，多半以上的消費者則僅限于找快遞公司的客服交涉，而這種交涉往往會無疾而終；會選擇向郵政等監管部門投訴的占比僅為7.5%，而另外3.5%的消費者則會因為嫌麻煩或者認為無法得到合理賠償而干脆選擇忍氣吞聲、不投訴。其實，對于大多數的消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內件短少，想要維權并得到賠償，就需要面臨一一找網店、快遞公司、快遞員等各種相關的責任主體，十分浪費精力，這也是部分消費者寧愿選擇不投訴的主要原因。
2.4快件運輸過程中安全得不到保障
另一個引起消費者投訴率高的不容忽視的原因是物品的安全在快遞運輸過程中得不到應有的保障，比如會經常出現快件丟失，電腦變磚頭，內件短少的現象等等。根據相關數據顯示，關于這個問題的投訴一般會占到每月快遞行業消費者投訴量的27.8%～45.7%。媒體經常爆出的快遞工作人員在分揀、裝運、搬卸時的粗暴行為引起的內件損毀、不良商家將客戶貴重物品掉包、食品開封偷吃等現象都反映出很多快遞企業經營時的不負責任和職業道德缺失。
3對于現有的相關規定的評析
3.1我國快遞理賠的相關規定
我國《郵政法》已經將快遞行業放入整個郵政業管理的范圍之內，對于快件丟失毀損該如何賠償適用的法律即我國《郵政法》第45條和第59條的相關規定，即快件丟失毀損的賠償適用有關民事法律的規定。而對于這個賠償問題到底是適用哪些民事法律的哪些規定卻沒有明確的規定。由此可以反映出我國《郵政法》對快件丟失損毀存在立法上模糊卻無明確規定的硬傷，這也是造成現行快件丟失毀損賠償在司法實踐中出現混亂局面的主要原因。
在我國現行有效的立法中，1992年1月1日起施行的《國內特快專遞郵件處理規則》和2008年4月1日起施行的《郵政業消費者申訴處理辦法》在司法實踐中有一定的指導意義。《國內特快專遞郵件處理規則》中關于快件賠償制度的規定，由于制定時間的原因，帶有很強的計劃經濟色彩；而《郵政業消費者申訴處理辦法》作為新時期消費者維權的重要依據，其缺陷點在于沒有對郵政普通服務業務和快遞業務進行區別對待。中國郵政集團公司的EMS業務的快件賠償規定也僅僅局限于如何區分賠償范圍和不予賠償范圍，對于索賠主體資格、索賠證據規則、索賠的管轄等都沒有做出明文規定。
3.2對于快遞理賠相關規定的評析
《國內特快專遞郵件處理規則》（以下簡稱《規則》）中對快件賠償損失做出的規定圍繞免責情形、賠償標準、責任主體、快件逾期賠償標準等做出規定，該《規則》規定了快遞企業對快件損失僅付補償責任。然而，快遞服務的本質是快遞企業與寄件人之間達成的協議。最高人民法院《民事案件案由規定》中將郵寄服務合同糾紛定為合同糾紛類案，因此，快件損失賠償責任應當被認定為一種違約責任。現行《郵政法》規定快件損失賠償適用有關民事法律的規定，所以快件損失賠償責任應遵循民事責任的賠償規則，而非補償規則，在歸責原則上應適用無過錯責任。該《規則》在免責條款中除了不可抗力、寄件人或收件人的過錯等情形外，還規定了“已按照規定手續投交收件人（包括代收人）經簽字或蓋章妥收的郵件不予補償”的情形。在實踐中，快遞公司一般是在收件人簽收后才允許收件人開拆快件。這樣的行業習慣做法，嚴重違反了《合同法》第40條的規定，無形中大大減輕了快遞公司的責任，加重了消費者的責任，使消費者在遭受損失時請求賠償的權利受到了限制，極容易造成不公平、不合理且有失偏頗的結果。同時，也違反了《消費者權益保護法》的規定，侵害了消費者對快遞內件享有的知情權和依法求償權。該《規則》還規定，快遞郵件的保價限額為一萬元，對快件補償標準也主要參考快件保價金額來確定。《郵政法》規定郵政普遍服務業務適用限額賠償制度，其目的在于保障公民通信權，保證郵政企業合理控制風險，減少消費者郵政資費，以實現效率與公平的統一。同時，郵政普遍服務保價目的也在于使權利和義務相統一。而對于競爭性的快遞業務，按理說應當遵循由市場決定根據市場定價的原則，不應當對郵政普遍服務和快遞業務不加區分地一概適用限額賠償制度，建立不同的責任體制才符合快遞業的未來發展。
4關于構建和完善快遞糾紛理賠機制
快遞作為市場經濟條件下迅速發展的一個新興產業，其行業規則應該與傳統民商事領域的規則相適應，一些民商事領域行之有效的交易規則可以而且應當被引入到快遞業務規則中，具體到快遞的理賠機制，也應將其放在商事交易的基本理論構架中來探討。在快遞活動中，寄件人與快遞公司之間相當于建立了委托運輸合同關系，委托人為寄件人，承運人為快遞公司，委托人的義務為交付待運貨物并支付運費，承運人的義務則是將貨物安全運到指定地點。若快遞交付給承運人之后，除非出現不可抗力等免責事由，承運人將貨物安全送到指定托運地是其基本義務，否則，承運人應承擔相關的違約責任，其責任的承擔也應以托運人的實際損失為準。如今并沒有嚴格意義上的快遞理賠機制，具體理賠情況是依是否保價而定的，一般情況下若出現貨物丟失，快遞公司賠償的金額以運費的3-8倍為限，這顯然違背了公平交易原則，這一快遞公司的霸王條款，嚴重損害了廣大消費者的權益。保價制度也有許多不合理之處，保價的設立應該是為降低快遞風險，減少貨物丟失時寄件人的損失，但卻同時設定最高保價限額，利益的天平往往偏向快遞公司，因此，在實際操作中，很多大件貴重物品的損毀，通過保價制度根本得不到合理理賠，保價制度在快遞業務中因此顯得華而不實。
我們通過調研后分析認為，建立和完善快遞理賠機制應當涉及兩項內容：一是引入托運前價值估量制度。科學合理的快遞理賠機制，應該符合公平原則，應該按照消費者的實際物件損失賠償，而不是僅限于運費及保價限額。然而實際操作中，快遞物品的實際價值很難界定，這也成為快遞公司限額理賠的良好借口，為解決這一問題，可引入托運前物品估價制度，即在寄件人將待運物品交付快遞公司時，雙方對所運物品的價值進行估值確定，并記載于運單上，若出現運單丟失損毀情形，快遞公司按照雙方事先確定的物品價格進行賠償；若雙方對待運物品價值估量存在較大分歧，則通過快遞業協會建立專門的評估委員會進行價格評估，評估費用由雙方共擔。二是用快遞保險制度取代保價制度。寄件人或承運人為分擔貨運風險，減少自身損失，可以就貨運合同進行投保，由保險公司和社會對保單風險進行責任分擔，投保人可以是雙方任意一方，若出現保險事由，則哪方投保哪方理賠，理賠收益也相應歸屬于哪方。
5總結
中國的快遞行業目前正面臨著巨大機遇和挑戰，國際快遞行業巨頭強勢進攻國內市場，國內大量電子商務企業染指快遞業務，這些都促使快遞企業需要從粗放型經營管理向精益化管理發展，急需轉型升級、管理創新向現代快遞企業靠攏。因此，提高快遞行業的客戶端管理將成為快遞行業的重要發展趨勢。
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關鍵詞：第三方物流；物流配送；失竊問題；對策
近年以來，以阿里巴巴、京東、蘇寧易購等為代表的網絡購物發展日益火爆，從而帶動了物流快遞業的迅速發展。為搶占快遞業市場，各物流公司紛紛在全國各地設立分支機構，快遞員隊伍規模迅速擴大。由于進入門檻低，各快遞公司的快遞員素質和能力參差不齊，這加大了第三方物流企業在物流配送過程中對快遞員和物件的監管難度，導致各種投訴事件不斷發生，直接影響了物流快遞企業和行業的健康有序發展。
一、第三方物流企業配送概述
第三方物流企業配送是指生產企業將物流配送活動委托給物流服務企業的管理方式，這種方式有利于生產企業將資源集中在生產制造上，而物流配送則交由外部專業化的企業來執行。隨著電子商務和網絡購物的發展，催生了一大批以物流配送為主要業務的專業化企業。比如，順豐快遞、申通快遞、德邦物流等物流快遞企業，這些企業引領著物流配送行業的發展方向，也將成為未來行業整合的主要力量。第三方物流企業作為聯通產品生產供應商和消費者的中間商，專注于商品儲存和配送服務，為客戶提供整理的物流運輸解決方案。
互聯網技術的快速發展和國家對郵政行業準入門檻的放寬給我國第三方物流企業帶來了前所未有的發展機遇，各種物流企業不斷涌現，這些物流企業幫助一般企業節約了倉儲、物流配送成本，提高了物流的效率。然而，我國第三方物流還處于發展階段，行業集中度很低，呈現出散、亂、差、小、弱的局面。在網絡購物迅猛發展的時代，如何高效、快速、滿意地將商品送達給消費者是第三方物流企業需要解決的問題，這些物流瓶頸成為了阻礙第三方物流企業進一步發展的最大障礙。
二、第三方物流企業配送過程中的失竊問題
近年來，互聯網的快速發展和網絡購物的興起使得獲取便捷的快遞服務成為了人們工作和生活必不可少的一部分。然而，由于法律法規和相關政策的不健全，第三方物流配送企業缺乏一個公正、有序、透明的市場環境，導致其所提供的服務也難如人意。其中，一個主要的問題是物品在配送過程中發生的失竊問題，這些問題給物流企業、快遞員和客戶帶來了巨大的損失，具體表現如下。
（一）有組織有預謀的偷盜
現代第三方物流企業與歷史上的鏢局有著許多共同之處，在運送貨物的過程中都會遇到各種物品失竊的情況。只是在現代法制社會，犯罪分子不再是明目張膽地搶劫，而是采取偷盜的行為獲取財物。犯罪分子一般將作案目標鎖定在電子產品、金銀首飾、品牌服飾等便于攜帶的物品。例如，2009年5月深圳某物流公司在運送途中被犯罪分子盜走價值100多萬元的筆記本電腦，最后由物流公司買單，損失慘重。對于一般的小物流企業來說，發生在配送過程中的大額盜竊足以使公司破產和倒閉。從物流失竊案件來看，一些犯罪團伙將同伙安插在物流企業內部以獲取第一手資料和信息，幫助外部的犯罪分子輕松實施偷盜。有組織、有預謀的偷盜已經嚴重威脅到物流企業的生存和發展，相關部門應該對這些行為進行嚴厲打擊。
（二）快遞人員的監守自盜
在物流配送過程中，多個環節由人工進行操作完成，而上門收件和上門送件等環節由單人完成，這直接導致監管的空白。一些中小型物流企業為節約成本，在物流配送過程中缺乏必要的監督和約束，給素質低的快遞人員留下了偷盜的機會。加之在物品被盜后賠償處理不及時等原因，常常引發糾紛和訴訟。例如，2014年4月，圓通快遞公司的一名員工在一個月時間里，盜走了60部手機和24件金銀玉器、手表。快遞人員的監守自盜，不僅侵害了顧客的財產所有權，還給物流企業的形象帶來了負面影響，員工的這種行為不僅要受到法律的懲罰，物流企業也應該承擔相應的管理責任。
（三）快遞員送件方式不合理
按照物流企業送貨流程和規則制度要求，在商品送達的時候需要收件人本人確認簽收，如果需要代為簽收，必須經過收件人同意。然而在實際情況中，由于快遞員任務繁忙，為節省工作量，一些快遞員將快件交他人代為簽收，這就給了投機分子可乘之機。由別人代收快遞，看似省時省力，但很可能在事后發生物品遺失或損壞的情況。當真實的收件人在一段時間后發現自己的貨物已被別人簽收，并去詢問物流企業時，卻被告知物品的丟失與物流企業無關，并出現大量的糾紛和投訴案件。根據多數物流企業的規定，由于代簽導致的物品遺失一般由快遞員個人承擔，而物流企業則不負相應的責任。例如，順豐快遞對工作人員的要求是，送件必須送到顧客手中并由其簽收，如果丟失由快遞員負責賠償。因此，快遞員送件方式不合理帶來的物品遺失不僅為客戶帶來損失，快遞員個人也要因此作出賠償。
（四）配送過程中管理混亂導致物品遺失
根據國家郵政局統計數據顯示，2013年全國規模以上快遞服務企業完成92億件。快遞丟失率占投訴問題的16%，是目前消費者反映的三大熱點問題之一。丟失率如此之高，與物流企業的管理不到位有很大關系，基礎設施和網絡技術差是主要原因。部分物流企業規模不大，將配送運輸過程層層分包，加之未建立信息化的配送體系，在物流高峰期出現管理混亂導致物品遺失的情況時有發生。比如，在阿里巴巴“雙十一”和京東“8?15”期間，各物流企業均出現不同程度的爆倉情況，這不僅延緩了快遞送達時間，還經常出現快遞遺失的情況，直接影響了消費者的購物體驗和滿意度。
第三方物流企業在配送過程中出現以上問題，原因是多樣的：出現有組織有預謀的偷盜行為是由于缺乏保障第三方物流健康發展的法律法規，以及有效打擊違法犯罪的聯動機制；快遞員的監守自盜源自于物流企業內部管理松散，讓一些行為不檢點的快遞員鉆了管理漏洞的空子，以致成為個別不法分子致富的快車道；快遞被冒領是因為缺乏對收貨人和代收人身份的嚴格驗證，收貨以簡單的簽字為憑證，給不法分子提供了可乘之機。基于以上問題和原因，必須通過各種手段來保護物流企業、快遞員和消費者的利益。
三、解決第三方物流配送過程中失竊問題的對策
解決第三方物流配送過程中的失竊問題需要從多方面入手，一是從政府的角度完善相關法律法規和聯合機制，二是從物流行業入手建立行業規范誠信系統，三是從第三方物流企業自身入手加強內部管理和控制。
（一）加強對違法犯罪活動的打擊力度
打擊物流配送過程中的違法犯罪行為單靠公安部門的力量難以奏效，需要集合多方力量對其進行聯合防范與打擊。在政府的統一協調下，由公安部門牽頭，交通、郵政、工商等部門配合，建立預警協調機制，加強各部門之間的聯動。例如，西安于2015年成立了西安市公安局物流寄遞犯罪偵查支隊，“該支隊將和郵政、交通、商務等部門合作，打擊物流寄遞行業的暴力、販毒、詐騙、偷盜等犯罪行為”。同時，通過建立獎勵機制調動民眾積極性，為打擊盜竊行為提供信息和線索。由于物流行業發展迅猛，各種新的犯罪行為和手段不斷出現，以上各部門要認真研究該行業“違法犯罪的規律和特點，熟悉掌握快遞物流行業相關知識，提升打擊快遞物流領域違法犯罪的能力和水平，促進快遞物流行業健康發展”。
（二）提高快遞員素質并建立誠信系統
第三方物流企業可以在多個環節提高快遞員素質，一是在選人的過程中應建立一套以誠信為主的篩選和測試制度，加強對應聘者職業道德和從業背景的審查，在源頭上保證員工的可信度；二是加強快遞員從業考核培訓，通過宣傳教育的方式提高員工素質，并提高員工識別和預防違法犯罪的能力；三是加強內部管理，制定嚴格的規則制度和懲戒機制，對于不負責任和道德素質低下的員工及時處理。
單個企業打擊物流配送過程中的盜竊行為勢單力薄，必須通過行業的力量整治不法行為。因此，可在物流行業建立個人誠信系統，將有盜竊行為和職業道德問題的快遞員列入黑名單，供行業內部的物流企業查詢，以防止該類問題員工利用不同的公司“作案”。
（三）加強配送和簽收流程管理
規范的物流企業都有標準的流程管理制度，然而一些員工的不作為將該制度束之高閣，導致物品遺失問題頻發。物流企業要加強內部管理，優化配送流程，健全管理制度，科學合理安排收寄、分揀、運輸、投遞等環節的有效銜接，降低丟失率，確保各環節密切配合、協調作業，確保服務質量。從物流行業的角度來說，應推動物流行業建立物品寄遞實名登記及當場驗貨制度，建立一套完善的收發件人實名制登記、審查、備案等管理制度，規范運輸合同、協議簽訂程序，讓不法分子無空可鉆。
（四）引入先進信息系統解決遺失和物流犯罪活動
第三方物流企業需要通過引進射頻識別技術（RFID）、GIS技術、定位系統（GPS）和無線通訊技術（GSM），加強對物流配送中貨物的定位和跟蹤，以更好的解決遺失問題和偷盜問題。射頻識別技術和3G技術對成本要求高，中小物流企業難以承擔，一般適合于大型物流企業。對于一些中小物流企業來說，要根據自身情況和需求選擇合適的局部解決方案。同時，“在信息化建設的起始階段就要積極開展標準化工作”，這些標準包括產品編碼標準、信息傳輸標準、物流作業流程標準等。現代化的信息系統以計算機為信息處理工具，使用通訊網絡等傳輸工具對物流的各個環節進行監控，這些先進的信息系統不僅能夠幫助物流企業提高效率并降低成本，還能夠提供服務質量和水平。
中國互聯網產業的蓬勃發展必將推動第三方物流行業的整合與洗牌。物流配送過程中的失竊問題不僅給消費者帶來直接的經濟財產損失，而且還不利于第三方物流企業和行業的健康發展。隨著行業管理逐漸規范化，散、亂、差的中小型物流企業的生存空間將越來越小，這有利于物流企業改善經營管理，降低配送過程中的失竊率，提高服務質量。因此，相關政府部門在健全物流法律法規和行業規則的同時，第三方物流企業自身也需要從員工招聘、管理制度等方面加強管理，盡量避免由于管理疏忽導致的物品失竊。
參考文獻：
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關鍵詞：快遞業；顧客滿意；服務質量
引言：在經濟全球化的今天，世界各地經濟往來的不斷加強離不開現代物流業的支撐，可以說物流業已成為影響經濟發展的重要力量。在國家提出轉變經濟發展方式、促進經濟結構轉型的大戰略下，物流業以自身獨特的優勢以及在經濟發展中的重要作用越來越受到重視，而快遞業作為物流業的重要組成部分，在良好的時代經濟背景下飛速發展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎上運用顧客滿意、服務質量等相關理論探尋我國快遞行業客戶滿意度，找出我國快遞業服務管理中存在的問題，然后以SERVQUAL量表為基礎，綜合運用問卷調查法以及文獻資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關建議以提高快遞業的客戶滿意度。
一、研究目的與方法
（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運用問卷調查法調查顧客對于快遞業的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運用顧客滿意度理論和服務質量理論，建立快遞業服務質量評價體系，針對目前快遞行業顧客滿意度不高的現狀，提出相應的解決措施。
（二）研究方法。（1） 文獻資料法：本文在基于SERVQUAL量表設計調查問卷研究快遞業顧客滿意度前閱讀和總結了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務質量等相關理論，為命題研究和實踐指導奠定理論基礎。（2） 問卷調查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優勢的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現在基于SERVQUAL量表設計調查問卷，構建快遞業服務質量評價體系，通過對收集的數據進行分析總結，把握當前快遞業的顧客滿意度，并且分析影響快遞業顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實證研究法：本文首先總結回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務質量等相關理論，并將這些理論運用到分析我國快遞業服務質量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設計調查問卷研究快遞業顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達等國內知名民營快遞企業為調查對象，分析快遞行業顧客滿意度的現狀和影響因素。
二、國內外研究現狀述評
（一）顧客滿意理論。早在20世紀初很多學者便開始對顧客滿意度方面提出了自己的見解，其中多納德?罕播（1977）從滿意度決定因素出發經研究認為：“顧客滿意度取決于消費者所預期的產品或服務的實現程度，即顧客滿意度反應‘預期’與‘實際’的一致性程度。”也有些國家根據顧客滿意度模型先后推出自己的指數模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數表（SCSB）、美國的顧客滿意指數模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對所享受服務或經歷的整體評價是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個：顧客期望值和顧客期望被實現程度。
（二）服務質量理論。隨著互聯網技術的普遍運用和信息系統的高速傳遞，快遞行業由原來的單純送貨轉變為現在的以服務為核心的產業，基于這一理念，服務質量理論被應用到快遞業。基于當前經濟發展方式和經濟結構轉型時代背景，服務業作為第三產業上升為國家戰略，對于服務質量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認為：“服務質量本質上是一種感知，它由顧客對服務期望和實際經歷的比較確定”。范秀成（1999）認為：“服務質量包括技術質量和交互質量”。根據參考文獻我們可以將服務質量的特性總結為以下幾點：時間性、安全性、文明性、舒適性、經濟性等。
（三）快遞業服務質量。隨著互聯網技術的普遍運用和信息系統的高速傳遞，快遞行業由原來的單純送貨轉變為現在的以服務為核心的產業，基于這一理念，服務質量理論被應用到快遞業。綜合文獻資料，對于快遞業而言，構建快遞業服務質量評價體系顯得尤為重要。
三、基于SERVQUAL量表對快遞行業滿意度分析
（一）基于SERVQUAL量表對問卷設計。（1） 設計依據：理論依據來自于SERVQUAL量表，并且結合當前我國快遞業現狀。（2） 設計目的：構建快遞業服務質量測評體系、分析當前我國快遞行業顧客滿意度、探尋影響快遞業顧客滿意度的因素、研究我國快遞業顧客滿意度低的原因。
（二）快遞業服務質量現狀分析。近年來我國良好的經濟發展環境和經濟發展模式的巨變促進了快遞業呈爆炸式的發展，眾多民營企業取得了長足的進步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業在發展過程中同樣存在諸多問題，成為快遞業前進路上的障礙。快遞業服務質量低下成為制約快遞業健康發展的瓶頸，根據快遞業急劇上升的投訴率可以總結出以下幾個方面的問題：1.違規收費，不少快遞點違規收取顧客費用，嚴重損害顧客利益。2.快件延遲，不能按時或及時送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業形象。4.態度不禮貌，主要體現在快遞從業者對待顧客時缺乏服務的思想。5.信息更新不及時或不準確，消費者不能及時準確的查詢快件信息。
導致我國快遞行業服務質量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國快遞行業起步晚，發展時間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經驗欠缺，導致了配送管理體系不完善，未能樹立服務的思想，由此產生一系列問題。其次快遞市場廣闊的前景和豐厚的利潤以及較低的門檻吸引了眾多企業和投資者踏足快遞市場，一方面加劇了市場競爭，另一方面導致市場秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業法規和行業制度不健全，監管不到位，因此眾多企業渾水摸魚。
（四）快遞行業發展中存在的問題。（1）快遞行業硬件設施差，信息化水平仍待提高，調查結果顯示快遞行業有形性平均維度是1.97，足以證明消費者對于快遞業硬件設施及信息化水平差而導致服務水平低下的嚴重不滿。目前快遞車輛缺乏統一的行業標準，各類運輸車層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車、摩托車、三輪車，不僅嚴重影響企業形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當前我國快遞業競爭一場激烈，快遞企業將主要的資源用于擴張，而忽視了倉儲系統的建設，成為制約快遞業提高服務質量的重要原因。最為重要的我國快遞業信息化水平嚴重滯后，缺乏以互聯網、物聯網為支撐的信息化設備，信息共享滯后，企業不能及時了解快遞運輸情況，這就導致了不能及時發貨，消費者不能及時查詢快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務思想欠缺，仍停留于傳統的思維模式，沒有意識到服務質量是影響快遞業發展的關鍵所在，缺乏關懷，不能切實從顧客的角度出發。當前眾多快遞企業仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業作為服務業這一重要屬性，因此在送貨過程中只為了完成任務，沒有切實將企業精神融入到實際工作中，導致了客戶對快遞企業和從業者缺乏信賴感。（3）快遞企業缺乏企業文化，眾多民營快遞公司由于資金缺乏，在擴大網點建設時往往采用加盟的形式，這樣導致各個快遞點各自為政，缺乏統一思想管理。快遞商在繳納一定的加盟費后便可以自主經營，而這些一線的從業者往往受教育程度低，基本素質低，因此大多沒有服務思想。此外由于快遞業門檻較低，眾多快遞企業良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴重的擾亂市場秩序，更對快遞業的健康發展埋下了隱患。（4）服務質量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規收費、信息更新不及時、快件延時等一系列問題成為當前我國快遞業的普遍現象，成為快遞業前進途中的絆腳石，這些問題雖然得到了業界廣泛的關注，但并沒有發生實質性的改變，究其根源主要為我國快遞業行業法規不健全、監管不到位、行業缺乏自律、消費者維權意識欠缺，因此提高快遞業服務質量已成為當務之急。（5）移情性的嚴重欠缺成為當前我國快遞業服務質量建設的短板，缺乏針對個性化需求的服務，不能滿足小數量顧客的特殊需求。快遞服務相對單一，儲存、運輸和配送是當前快遞業的主要功能，但缺乏增值服務，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應鏈。
四、提高快遞行業顧客滿意度對策建議
（一）集中信息，統一分配，統一發貨。對于快遞這種信息要求比較的行業，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業之間能加強信息交流，建立一個統一的分配站。在一個快遞公司貨件不滿一個車的載貨量時，可以把快件送到這個分配站，從新分配。這樣更大的節約了運輸成本。
（二）加強人才隊伍建設，提升員工素質。快遞業屬于輕資產的行業，因此對于快遞業發展起決定作用的是人。快遞服務中投訴率很大比重是針對快件丟失、快件損壞、態度惡劣等涉及基層員工服務水平和工作質量的問題，而快遞業的基層員工屬于服務顧客的一線階層，其一言一行都直接關乎企業的形象、顧客滿意度以及服務質量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強對基層員工的培訓教育，提高基層員工的思想素質顯得尤為重要。快遞業從屬于服務業需要科學的理念、先進的管理方式、人性化的服務思想，因此必須要從上層建筑來規劃快遞業的發展，這就離不開專業人才和技術的支撐。大學的培養社會所需人才的一線基地，加強對物流管理專業的投入、建設，為快遞業的發展培養具有極強專業能力和創新能力的人才關乎著快遞業的未來。
（三）加強配套設施建設。對于快遞業而言，服務設施決定了服務質量，進而決定了顧客滿意度。對于快遞企業而言，擁有先進完備的服務設施，就能以此為基礎，搶占市場、提高服務質量、降低成本、提高盈利率。在信息化時代的今天，快遞企業提供服務離不開信息支持和網絡技術支撐，加強網絡信息建設，提高信息服務質量成為快遞業的共識。但目前我國中國民營快遞公司和運輸部門并沒有建立完備的信息共享機制、快件信息不能及時更新、信息化水平低下等問題普遍存在，導致運勢的速度和質量都無法得到保障，快遞企業無法及時了解運輸配送信息，就無法及時對庫存中繼續配送的快件進行處理，庫存壓力加大。加強信息化建設、先進物流技術設備建設已成為當務之急。
（四）加強網點建設。目前我國民營快遞業網點覆蓋范圍小，大多只到縣級行政區，然而擁有巨大發展潛力的、廣闊的農村市場仍待開發。由于快遞業屬于輕資產的行業，為了節約流動資金、減少企業負擔，大多數快遞企業在網點建設方面采用加盟的模式，雖然節約了成本，但增加了管理難度，部分網點各自為政、違規收費、態度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強網點建設更應該加強對網點的管理，不斷的探索創新管理模式，加強基層人員素質建設。
（五）完善行業行規，加強監管。加強行業法規建設、加強監督管理、規范市場秩序離不開政府和立法機構的支持和努力，相關部門應該制定完善行業管理規范、提高入市門檻、加強對行業的監督管理，依法取締非法經營，對設施不完備、服務質量差的企業嚴令整改。切實保護消費者的利益，從根源上提高行業內企業的實力。
（六）引進學習先進管理理念，加強信息化水平建設。由于我國物流發展起步晚、基礎薄弱、管理理念落后，而快遞業作為物流業的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養專業人才的基地，承擔著為社會各行各業提供高質量人才的使命，只有加強專業學科的建設、與國外著名高校合作、引進學習吸收先進的物流管理理念，才能為快遞業的發展奠定理論基礎。雖然我國快遞業歷經多年發展取得了長足的進步，但不可否認的是信息化水平低下仍然是快遞行業的短板，快遞企業不能與顧客形成緊密的溝通、企業也不能及時把握貨物運輸信息，導致顧客不能及時查詢物流信息、企業不能減少中間環節，不僅增加了倉儲成本更不能做到第一時間發貨。
小結：近十年以來，電子商務的興起和蓬勃發展成為了推動快遞業發展的新動力，反之快遞業的進步不僅能夠為電子商務的發展奠定基礎，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當前我國快遞行業顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業又好又快發展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業由于資源有限，在提高服務質量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業、相關機構根據行業現狀抓住問題的本質和重點，不斷提高服務質量。
參考文獻：
關鍵詞：快遞業;發展現狀;對策
隨著我國經濟迅猛的發展，網上網購人數增加，導致快遞行業市場需求不斷增大，快遞業已經成為了投資的熱門行業。快遞業的發展促進了生產和消費，帶動了創業和就業，目前我國快遞的業務量已達到全球第二，為國民經濟的增長注入了新的活力。
一、南昌快遞業發展現狀
快遞業是20世紀70年代末進入中國，郵政特快專遞（EMS）開辟了中國快遞行業的先河，也成為了南昌快遞業先驅。除郵政快遞，國有快遞業相繼問世的有中國航空快遞和中國鐵路快運，但最有代表性的還是EMS。我國的民營快遞公司發展于世紀90年代初，隨著近20年的發展，成立了如順豐快遞，圓通速遞，中通速運等一批發展迅速的民營快遞公司。正是由于民營快遞業的崛起，EMS已失去獨霸一方的地位。
在現代城市構建中，物流發揮著極其重要的作用，高速增長的快遞業是一個城市精神活力的體現。據南昌市郵政管理局統計，2014年年1至4月份，南昌快遞總量累計2573.9萬件，每日快遞的吞吐量約為21萬件。去年南昌快遞業務量名列全國第37位，全年快遞業務總量達4772.8萬件，占江西省快遞業務總量的49%。此外，當遇到快遞旺季時，如2013年年雙“11”，僅一周的快遞量就接近千萬件。南昌2014年快遞總量將遠遠超越去年總量，達到歷史新高。
二、南昌快遞業在發展中存在的問題
盡管南昌近年來快遞業發展迅速，但在它發展的同時仍存在著不少問題，如：快遞不能按時送達，快遞人員服務態度差，存在丟件、包裹損壞等現象，具體表現在以下幾個方面。
1、服務質量相對較差。快遞員的學歷和基本工資都相對較低，因此所招員工的整體素質偏低。有小部分快遞員責任心不強，一心只想著賺錢，經常不與收件人聯系而是直接把快遞放到門衛，等收件人通過物流信息查詢到快遞已到，并投訴時，他們卻百般托詞。有些快遞員為了攬件成功，承諾三天能將到物品送達，結果卻了收件人等了一周甚至一月。
2、信息更新緩慢。客戶喜歡通過物流信息來查詢自己的快件到達哪個站點，以便做好接收快件的安排。而運輸狀態更新滯后，一些物品投運過程中不能夠做到貨物運輸狀態的實時更新，客戶在網上查詢站點時，收件人不能夠及時掌握貨物到達站點的情況，讓客戶產生抱怨情緒。
3、管理水平低。由于大部分民營快遞業都是以加盟的形式出現，加盟的快遞公司經營場所普遍較小，這些快遞的集散中心管理混亂，快件零散的擺放在地上。并存在著分揀人員拋件、摔件的現象，收件人在收到快件時，快件被損壞的現象時有發生。員工之間配合不默契，責任心不強，導致物件分錯區，物件被落下在某個角落或車輛上，這也最終致使快件遲遲不能送達收件人手。甚至有的快遞企業員工竊取快件，行為極其惡劣。
4、缺乏專業人才。目前，南昌快遞企業成長過快，但專業性人才的缺乏仍是一塊心病。快遞行業缺乏專業的人才培訓機構，很多快遞員工都是在崗培訓學習的，這樣既浪費了時間，也耽誤了學習，導致工作人員的對業務的不熟練，處理業務時容易犯錯，最終將會影響整個企業的效率，浪費企業資源。
5、市場準入機制低。南昌市對快遞行業的經營許可規定的欠規范，欠詳細，對進入快遞行業制定的標準不是特別嚴格。這樣就容易讓那些眼紅于快遞市場，但缺乏資金，缺乏專業技術和專業團隊的企業蒙混過關，混入這個市場，擾亂市場秩序。
三、針對南昌快遞業在發展存在的問題提出相應的對策
1、優化客戶服務。快遞行業是以服務為主的行業，只有客戶滿意，快遞企業才有生存下去的可能。首先，要提高快件的分揀質量。快遞公司應引進機械化和自動化的分揀作業設備，用機器分揀取代人工分揀，這樣既避免了人為的暴力分揀導致包裹的破損摔壞等現象，同時又能減少人工成本，提高效率，減少人為失誤導致的丟件漏件等現象。第二，要加強企業文化。每個快遞公司都應有自己企業獨有的文化理念，對員工，特別是加盟店的快遞員定期進行企業文化的學習和培訓，讓員工自覺形成服務至上的理念。
2、擴大網絡布局。快遞的發展離不開網絡的發展。首先要制定和完善好網絡布局，時刻了解貨物的具置和處理狀態，保證貨物能夠及時安全送達客戶的手中。其次要實時檢查并更新物流信息，讓客戶在享受服務的同時能夠隨時隨地掌握自己貨物的運輸情況，這樣就可以提高服務的滿意度。
3、培養專業人才。快遞企業要想持續發展，必須重視人才的培養。第一，與院校合作，開設相關的快遞專業，實行雙向選擇，學生畢業后可以選擇進入快遞企業工作，企業也可以挑選快遞專業的學生進入企業工作。第二，政府組織相關部門開設培訓機構，使快遞從業人員通過職業技能考試，獲得職業資格證書，這就提高了快遞行業的整體水平。
4、提高市場準入門檻。政府相關部門可以提高快遞行業的進入門檻，通過優勝劣汰的模式整合快遞市場，提高南昌市快遞的整體素質。提高加盟的門檻，優先選擇責任心強，服務意識好的加盟商，加大對加盟商的管理，制定一些嚴厲的懲罰措施，強迫其提高服務質量。
四、結束語
快遞業作為社會經濟發展到一定階段的產物，給商家和消費者都帶來了很大的益處。南昌市政府應該出臺一些有利于南昌市快遞業健康發展的相關政策，以此來規范整個市場行業。快遞企業本身也應該加強自身的建設和管理，強化服務，學習國外先進的管理經驗和技術手段，提升自身的行業實力。
參考文獻：
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[2] 劉佳佳.我國民營快遞發展的限制因素及改進措施[J].知識經濟，2011，（19）：42.
【關鍵詞】民營快遞 存在問題 加盟管理
一、我國民營快遞行業的發展現狀
隨著網購的興起，中國快遞行業也進入了高度發展的時代。在“戰國時代”如何取得競爭優勢是擺在快遞企業面前的重大問題。根據新華社2011年11月22日的報道，我國快遞業務量年均增長率達27.23%，業務總量五年翻了一番半，日均處理量從2007年的300萬件增長到1300萬件。如今，我國快遞市場規模排名位列世界第三位。依法取得快遞業務經營許可證的企業超過6800家，營業網點達到6.4萬處，快遞從業人員已經超過70萬。但正是因為我國快遞行業的飛速發展，民營快遞行業中的企業出現了各種問題。
二、我國民營物流企業存在的問題
（一）我國民營快遞面臨加盟管控難
現階段我國大部分快遞公司均因自身資本投入等原因，采用加盟的形式組建自身的快遞網絡，即某一個快遞公司可以只在個別城市有實體公司，發展到具體的操作網絡后都是以個人加盟的形式經營。這種形式的加盟會導致經營手續不全，非法經營，甚至造成市場混亂、管理無序、服務質量參差不齊等問題。快遞公司都會在樞紐城市或者說是比較大的城市建立自己的分揀中心、基地等。這些城市都要具有吞吐量較大的機場、火車站或者汽運中心。但是，如果資金狀況不允許，中小型的快遞公司會選擇只在上述城市建立貨物集散地或者倉庫。
在我國的民營快遞市場，除了已經擁有自己貨機的順豐速遞，包括“四通一達”在內的大型民營快遞，都是通過加盟的方式迅速擴張。在這些快遞企業中，總部實際上是一個松散的管理機構，把運單預收費作為主要的收入來源。這樣加盟商數量越大，遞送量越大，獲得的收入也就越多。各地的加盟商才是真正對快件遞送的成本和價格負責的一方。這樣執行力就會很強且成本很低，隨著加盟網絡逐漸向全國擴大，松散的管理和超速的擴張也就引發消費者越來越多的詬病。
（二）我國民營物流企業缺乏資金的支持
民營物流企業體制靈活，發展較快，自有資金實力遠遠不能滿足企業發展的需要，又缺乏相應的抵押物，企業經營所必需的融資體系問題十分突出，部分民營物流企業陷入民間借貸等非正規渠道，造成了企業經營的風險及國家金融秩序的混亂。同時，物流企業與貨主之間的應收賬款拖欠問題也比較有，造成物流企業資金周轉困難，加大了經營成本與風險。民營快遞企業資金不足導致技術裝備和設施落后，運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施空間利用率都較低。同時，資金不足是民營快遞企業難以形成遍布全國的投遞網絡和綜合運輸能力的主要原因。
（三）我國物流從業人員素質需要提高
快遞業是勞動密集型的行業，入職門檻低，對工作經驗、學歷沒有嚴格限制，一些沒有取得從業資格證的人員也能上崗，整個行業的技能水平和職業素質有待提升。國家統計局針對行業管理部門及部分民營快遞業企業進行了調研，在被調查的668名快遞業從業人員中，持有初級職業資格證的310人，持有中級職業資格證的14人，持有高級職業資格證的11人，持證人員比例為50.1%。一線快遞人員的知識層次、職業素質、法律意識普遍不高，導致暴力拆揀、損壞遺失私吞快遞件、買賣泄露收發人面單信息等亂象屢禁不止，不利于提高快遞業服務水平。
三、我國物流企業存在問題的相應對策
（一）物流企業的轉型
目前大多數民營快遞都還是同質化競爭，拼的主要是價格，對很多加盟商來說，為了更大的利益和更低的成本，帶來的很可能是降低招工門檻，又疏于進行培訓。盡管如今在中國，低價需求仍有市場，但一些快遞企業已經開始對轉型予以重視了。隨著消費者的要求越來越高，政府的監管越來越嚴，轉型有風險，不轉型風險更大。
事實上，在轉型方面，很多物流企業已經開始著手。如圓通速遞早在兩年前就已經啟動，盤點快遞網點資產、進行股份制改革，同時推進管理改革。目前圓通在全國主要樞紐地區和省會城市的網點很多已經變為直營，但更小區域更大網絡下依然要依靠加盟商的支撐，但也淘汰了一些短視的加盟商，公司還從IBM、UPS等引進多位職業經理人希望強化管理。
（二）改善物流企業的融資環境
改善民營快遞融資環境，解決其融資瓶頸不是一蹴而就的事情，是一項系統性工程，需要包括政府、金融機構、企業在內的社會各界的共同努力。
政府對于民營快遞的支持重點應著重于制度建設和法規保障，對民營快遞的發展給予引導和扶持。第一，將快遞產業發展納入國家經濟發展規劃，加大快遞基礎設施建設。第二，由中央財政和地方財政撥款建立快遞產業發展專項基金，對于布局合理、具有發展潛力的大型快件處理中心的建設給予土地政策的優惠及貸款的優惠。最后，國家應該利用稅收政策給予民營快遞優惠。民營快遞存在資金的缺口可以通過引入戰略投資者或者風險投資來解決，但風險投資要求企業產權清晰，有完善的內部管理制度和良好的公司治理結構。
（三）加快物流人員管理，加速物流人才培養
國內的民企，不僅要提升管理水平，更要符合行業的規范與標準，培養健康良好的企業文化。增強服務理念和提高服務水平，維系與客戶的良好關系，樹立企業的良好形象。？現代企業最需要的高級物流人才是既懂得從戰略的角度規劃企業長遠發展，又有一線部門實際工作經驗的物流人才。而現在的學校教育和行業培訓，偏重于理論教學，畢業生所掌握的專業技能和視角與企業需求還有較大的差距，這也是我國物流人才供需矛盾突出的重要原因。這就要求學校教育和實際工作結合起來，要改變傳統教育模式。
四、總結
我國民營快遞從無到有經歷了多年的發展歷程，在面對實力強大的外資快遞和EMS，雖然有順豐、宅急、申通等知名的民營企業，但是與同行相比，差距卻甚大。民營企業如何在這種激烈的市場競爭環境中求得一席之地，發展壯大起來，是一個很值得深入研討的課題。在未來，民營企業一定會與國有與外資企業共同發展，共同帶動整個物流業的發展，最終使得我國的經濟更上一層樓。
關鍵詞：快遞公司；上市；內部審計制度
隨著近幾年網絡購物交易的增加，快遞業得到了大規模的發展，2016年，中通、申通、韻達、順豐、圓通等幾家快遞公司爭相上市，在這樣的背景下，對快遞公司內部審計問題的研究也顯得尤為重要。
一、背景研究
（一）快遞公司上市背景
快遞公司是指主要為個人型客戶服務，接收和發送快遞均由各個網點的快遞員上門服務的公司。我國國有快遞公司以中國郵政為主，隨著網絡經濟的快速發展，民營的快遞公司得到了很好的發展，其中主要包括申通快遞、順豐快遞等。2015年是快遞行業發展迅速的一年，業務量規模繼續保持世界第一，快遞業務收入也有快速增長，2015年我國快遞業務收入完成2769.6億元。總體看來，快遞業的發展勢頭迅猛，前景良好。由于資本的推動作用，快遞行業正在朝著相同的方向發展，紛紛選擇上市。從2015年下半年開始，國內民營快遞企業紛紛開始借助資本力量。2015年10月，申通宣布借殼艾迪西上市，打響快遞公司上市的第一炮；2016年3月，圓通借殼大楊創世上市；兩個月后，順豐借殼鼎泰新材上市；7月，韻達快遞也宣布擬180億元借殼新海股份；7月12日，中通快遞向美國證券交易委員會申請IPO……快遞公司集中上市，也為快遞行業帶來新的競爭，在這樣的背景下，研究快遞公司的內部審計制度有利于快遞企業在新環境中提升企業競爭力。
（二）快遞公司特點
1.資本投入大。快遞公司主要承接個人型客戶，這導致快遞公司擁有巨大的業務量，與之匹配的是對快遞基礎設施的高要求。在各個營業網點配備的車輛設備、人力運營等，都體現出快遞企業管理系統對資金的巨大需求。每一個高效運營的快遞公司都有大量資本投入的支持！
2.人力資源需求大。快遞公司業務的多個環節均需要人力的支持，尤其是最基礎的收件和派件環節。隨著快遞公司上市、公司規模擴大、業務量激增，對人力資源的要求會更高。
3.區域性特征。快遞行業的業務分配具有很明顯的區域性特征，基本與我國經濟發展的繁榮度和活躍性一致，這是由于現代快遞行業的業務主要由網購行為產生，而網購與實體經濟的發展具有相似性。在我國東部經濟帶的經濟發展最為迅猛，同樣，快遞行業的業務量在東部也是最大的。
4.季節性特征。快遞行業的季節性很強，每年春節前后是快遞業的熱季，隨著各種購物節的興起，這些特定的購物季也成為快遞公司忙碌的時點，這也應成為快遞公司內部審計的重點時期。
5.高競爭性。隨著快遞行業的發展，民營快遞公司的增多，快遞行業的競爭性也越來越強。良性的競爭可以促進行業的健康發展，但對于行業中的具體公司而言，需要在發展時更加謹慎，也更需要內部審計來保證企業的發展。6.低門檻性。快遞行業的入行門檻并不是很高，可以直接以加盟的方式進入。這樣的方式可以進一步促進快遞業的發展，但同時會由于發展過于迅猛而產生管理問題。
二、快遞公司內部審計問題及對策
（一）快遞公司內部審計問題
1.內部審計人員稀缺。內部審計工作的技術操作性強，要求人才有較高的技能水平和工作水平。財務知識、審計知識、稅法、經濟法等都需要掌握。同時，還要求審計人員有一定的經營管理能力、分析掌握能力和數據整理能力。在日常工作中，審計人員必須能夠靈活應用這些能力，而現今快遞公司的審計人員在數量和質量上均存在缺陷。快遞公司由于具有巨大的基本業務量，導致其內部審計工作的業務量也是龐大的，因此，足夠的內部審計人員是必不可少的，同時應努力提高員工綜合素質。
2.內部審計部門的獨立性差。現代快遞公司的內部審計部門大多由董事會下設，這也是我國整體內部審計發展的現狀。雖然內審機構由董事會領導在一定程度上推動了內部審計部門獨立性的提高，但其獨立性仍然會受一些人為因素影響，從而增加內部審計風險。內部審計本身的職能就是監督企業的相關業務及決策，獨立性若得不到保障，內審的職能就無法發揮，內部審計部門就起不到其應有的作用。因此，提高快遞公司內部審計的獨立性有助于快遞公司的管理和發展。
3.內部審計功能較單一。現代快遞公司的發展歷史較短，其內部審計制度的建立還不夠完善。建立起來的內部審計制度功能較單一，甚至僅注重在財務方面的監督和審核。針對快遞行業，由于它的每一筆訂單均關系到公司的質量與發展，所以內部審計制度應包含對每筆訂單的收發、運送等具體環節的監管與審查。
4.內部審計的條文性過強。由于受到快遞公司客觀發展歷史的限制，很多快遞公司在設立內部審計系統時，只是根據國家相關法律法規的要求制定了條文式的內部審計制度，沒有針對具體實踐的指導。這樣使得快遞公司的內審制度形同虛設，沒有發揮應有的作用，無法為內部審計的基礎工作進行監督和指導。
（二）快遞公司內部審計問題對策
1.加強對員工審計素質的培養。快遞公司員工數量龐大，業務工作繁重，僅依靠公司上層設立內部審計部門，施行從上而下的審計工作，是很難察覺在公司基層的具體問題的。針對這一情況，快遞公司應加強對具體每一名員工審計素質的培養，增強審計意識，讓每一個員工都意識到，他們都有監督和被監督的責任和義務。近幾年發生的快遞事故，很多都源于基層工作，這些具體的紕漏和問題很難靠高層審計部門的監督而發現。因此，加強對每個員工審計素質的培養不僅能有效降低內部審計的風險，也有利于企業整體管理水平及業務質量的提高。
2.完善公司內部審計制度。快遞公司繁雜的業務無形中增加了內審的難度。想要全面、準確地對快遞公司內部各個方面進行審計，必須首先完善公司的內部審計制度。內部審計制度的完善，是企業有效進行內部審計的基礎。對于上市后的快遞公司而言，建立完善的內部審計制度是保證公司健康發展的重要環節。針對快遞公司的特點，在內審制度的設計上應涵蓋各方面的業務，不僅是財務方面，更包括基層包裹的收發、登記及相應的審核工作。作為上市公司，各個快遞公司要從宏觀方面重視內部審計工作的重要性和必然性。在內部審計制度建立初期，可以設立內部審計領導小組，對內部審計工作進行統籌安排，也可以建立由財務部門、銷售部門和管理部門等部門負責人組成的審計委員會，這樣的安排可以兼顧到快遞公司的各項基本業務，有利于內部審計的進一步開展。必要時，還可以將部分內審工作外包或尋求專家的幫助，提高內部審計工作的質量和效率，減少其他因素對審計工作的干擾，保證審計的真實性和良好的效率效果。
3.提高公司管理層對內部審計的重視程度。我國內部審計發展的時間并不是很長，企業的管理人員普遍沒有對內部審計有較深刻的認識，基于此，企業的內部審計制度建立并不很完善。對內部審計重視度不夠很容易給公司帶來本可以避免的風險。高度重視才能帶來高水平管理，因此，快遞公司應當整體提高公司對內部審計的重視度，尤其是管理層對內部審計工作的重視性。現在快遞公司面臨上市后的新環境、新風險，內部審計制度的完善有利于保證快遞公司在新的機遇與挑戰中平穩發展。
4.定期對公司內審人員進行培訓。快遞公司由于自身業務規模和特點的限制，其內部審計需要大量的專業內部審計技術人員，而快遞公司無法直接招收足夠的審計人員，因此，定期對本公司的內審人員進行培訓可以有效改善人員不足的問題。定期對公司內審人員進行培訓，一方面可以降低公司在招收內審人員時的壓力，公司可以招收普通的審計方向人員，在公司的培訓過程中，不斷提高內審人員的能力，最終達到專業內部審計人員的標準；另一方面，定期對公司內審人員進行培訓，還有利于員工更加深入地了解公司的背景、業務，有利于內部審計人員結合公司的實際情況對內審工作進行調整。公司定期對內審人員進行培訓，還可以提高工作人員的總體素質，從而不斷完善和更新公司的內部審計制度。
參考文獻：
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關鍵詞：電商；快遞企業；快速反應；現狀；對策
中圖分類號：F618文獻標識碼：A
Abstract: With the rapid development of the electricity supplier, express industry has also ushered in a spring. But in the process of rapid development of express industry, there have been some problems, such as poor service, slow, high cost, and slow response. This paper expound the relationship between E-commerce and express, analyze the causes of these problems in E-business environment, and propose the corresponding countermeasures to realize the express enterprise quick response.
Key words: E-business; express enterprise; rapid response; current situation; countermeasure
1背景
2012年天貓淘寶191億元的“雙11”盛宴背后，快遞企業卻經受爆倉考驗，不少快遞公司出現了“爆倉”，“快遞變慢遞”現象比比皆是。2013年阿里集團CMO王帥在“雙11”之前對媒體透露，今年淘寶依舊會進行“雙11”促銷，銷售額預期超過300億。如突破300億，將挑戰中國快遞最極限的運能，可能會壓垮物流體系。同時，國家郵政局要求各大快遞公司做到不發生重大安全生產事故、不發生集體投訴事件、不得發生特大爆倉問題。這就對我國快遞行業各大快遞公司提出了嚴重的挑戰。
隨著今年“雙11”的結束，來自國家郵政局監測的數據顯示，11月11日，以淘寶網為代表的主要網商全天共產生訂單快遞物流量約1.8億件。全天各快遞企業共處理6 000多萬件快件，是去年“雙11”最高峰3 500萬件的1.7倍。然而，隨著“雙11”的完美收官，電商粉絲們發現今年的情況有所不同，沒有普遍出現所謂快遞“爆倉”、“快遞變慢遞”的現象。
由此，有幾個問題就值得大家去思考，為啥今年快遞沒有出現“爆倉”？快遞行業如何實現快速反應能力？各快遞公司提前做好準備，調整流程，盡快送達快件。
2電商對物流的要求：實現快速反應
電子商務將給人類帶來一次史無前例的產業革命，這場革命的結果是將人類真正帶入信息社會。然而，在電子商務的發展過程中，人們發現作為支持有形商品網上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網上商務活動的一個障礙，而且也已成為有形商品網上商務活動能否順利進行的一個關鍵因素。京東網總裁劉強東指出，中國B2C要發展，拼的是物流處理能力。但隨著電子商務的進一步推廣與應用，物流能力的滯后對其發展的制約越來越明顯。快速反應能力是物流行業競爭的焦點，電商網絡平臺極大地降低了消費者選擇、比較商品的信息收集時間和成本，購買決策后的送達時間就成為關鍵因素。物流行業要順應交易方式的變革，以快速反應彌補電商的不足。因此，為了促進電子商務和物流業健康發展，建立實現快遞行業的快速反應機制就非常有必要。
3電子商務環境下我國快遞行業發展的現狀及存在問題
3.1快遞行業高速發展，但投訴、爆倉等問題不斷
近年來，由于互聯網的普及，以及電子商務的高速發展，購物體驗的不斷提升，用戶的消費習慣漸漸從線下轉移到線上，網絡購物成為很多網友生活中不可或缺的部分。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止2012年12月中國網絡零售市場交易規模達13 205億元，同比增長64.7%，占到社會消費品零售總額的6.3%。預計2013年有望達到
18 155億。隨著網購、團購的日漸受寵，大量訂單頻致快遞“爆倉”，派送出現延時，引發消費者投訴。郵政快遞投訴集中的主要問題；一是快遞送貨不及時，誤時索賠難。二是郵寄物品損壞、丟失等現象普遍存在。三是部分快遞公司人員的素質差，文化水平低。統計顯示，導致快遞行業投訴超高的問題，主要是快遞送貨不及時和郵件包裹丟失、損壞等。“快速”是快遞行業最基礎的屬性，也是客戶最關心的核心指標。如何提高快遞速度，特別是節假日、團購等貨物量大的時候，快遞反應速度，就是值得研究的問題。
3.2快遞“網點加盟”發展模式，統一化管理難度大，導致服務水平低下，快速反應能力不足
快遞網點加盟讓“四通一達”迅速成為巨無霸，卻也帶來大量投訴。直營讓順豐獨占民營快遞鰲頭，卻也造成了網點密度低，成本高等硬傷。加盟還是直營，這是一場撲朔迷離的較量。“加盟是國內民營快遞的過渡階段，直營才是終極航向。”中國快遞咨詢網首席顧問徐勇說，原因在于加盟模式便于低成本鋪網，加盟模式不易管理，服務質量無法控制，國家郵政局數據顯示，2013年4月，國通、匯通、宅急送的消費者申訴率高達56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韻達的申訴率也均在20%以上，圓通的申訴率為14%。而采用直營模式的順豐和四大外資快遞的投訴率均不高于5%。加盟商這些割據的諸侯實力一旦足夠強大，就很難把持住局面。
同時，其核心缺陷在于利益多元化。“對加盟商來說，就是給企業加盟費，用企業的品牌而已，送一擔賺一擔的錢，不在乎貫徹總部服務質量和標準。”加盟模式還容易引發低價競爭，大部分快遞公司只關注于價格戰，因為如果要按照高標準執行，提高效率、實現機械化作業，成本會非常高，沒有盈利空間。
3.3快遞企業眾多，集合度不高
目前，我國快遞市場規模排名世界第三，僅次于美國和日本。但相對于美國95%的CR4指數，我國CR4只有50%，行業集中度還相對比較低，日本快遞市場也同樣有很高的集中度。而在快遞行業中，規模經濟及范圍經濟是產品成本差異和企業效率差異的重要因素。由于國內快遞企業規模偏小、實力較弱，大部分并沒有達到規模經濟和范圍經濟，這一方面表明我國快遞產業尚處在發展期，還不夠成熟；另一方面在我國快遞業日益開放，國際大企業搶占市場的背景下，也要求我們加快快遞市場的戰略合作與資源整合，從而提高行業集中度，加強競爭力。
3.4快遞企業軟硬件設施落后，在電子商務環境下難以滿足市場要求
快遞業爆炸式的增長同快遞公司受自身條件和國家宏觀環境制約不能滿足市場需求之間的矛盾是快遞業問題的癥結所在。因此，快遞公司應改善經營管理，加大自動化設備的投入以及人才培養，扭轉低價競爭局面。同時，政府應慢慢提高準入門檻，解決城市交通問題，并積極給予快遞行業政策和資金扶持。在國家郵政局2013年快遞旺季服務保障工作媒體通氣會上，中國快遞協會會長李惠德介紹各快遞企業迎戰“雙11”的準備情況時透露，今年13家國內主要快遞公司光在硬件方面的投入每家均在10億元以上，光這13家快遞企業硬件升級就耗資百億元以上，主要用于信息系統、自動化分揀、安檢等設備的優化升級。
3.5電子商務形勢下快遞貨流不對稱，導致成本升高
隨著電子商務快速發展，快遞運量呈幾何級數增長，特別是2013年“雙11”共產生快遞1.8億件，但由于快遞貨流不對稱，如大城市的出貨量加大，小城市的派送量劇增，進出比例差距過大，單線貨流很大，造成大量運力空駛，運輸成本大幅增加；同時使部分網點不堪重負，營運成本直線上升；住宅用戶的增多，導致派送成本增加等。
4建議或對策
4.1構建全網物流平臺――提升快遞企業快速反應能力
實現物流快速高效目標的核心是精準匹配和無縫對接。隨著科技的發展，物流領域的智能化程度會越來越高。2013年5月30日，阿里巴巴集團、中國郵政集團、順豐集團、三通一達(申通、圓通、中通、韻達)等共同宣布，“中國智能物流骨干網”項目正式啟動，合作各方共同組建的“菜鳥網絡科技有限公司”在深圳正式成立。中國智能骨干網將在不斷完善物流信息系統的同時，依托國家現有公路、鐵路、機場等交通基礎設施的布局和規劃，建設遍布全國的現代化物流倉儲網絡，提升社會物流效率和基礎設施利用率。此前，阿里巴巴集團董事局主席馬云曾在一個非公開場合表示，“物流，我們今天要想明白，快遞只是把物流最后一公里解決掉，如何解決物流配送過程中的倉儲配送？整個物流基礎設施在中國是很差的，中國智能骨干網建立的不僅僅是一套電子商務的基礎設施，我們在建一個中國商業的基礎設施。通過數據、倉儲、配送，讓國家投資的高鐵、公路、水運基礎設施利用起來，讓商業運轉越來越快。”
4.2以信息和網絡技術為支撐實現企業的快速反應
通過信息技術對快遞中心的信息實行系統化管理，對各種快遞業務的相關數據進行電子化儲存與管理，對各個快遞環節產生的快遞信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業明細信息及咨詢信息，這對現代快遞中心是相當重要的。美國凱利伯快遞公司設立了一個公共型快遞中心，該公司通過建立先進的信息系統，為供應商提供培訓服務及管理經驗，優化了運輸路線和運輸方式，為客戶提供JIT快遞計劃，大大提高了快遞服務效率，并為貨主提供了更多更好的信息支持。
在“雙11”之前各快遞公司都提前做好了準備，韻達快遞即時監測、跟蹤全網絡各地快件流向、流量的最新情況，提醒貨量集中區域的客戶，控制發件量；申通快遞增派了30%的人手，增加了轉運中心，大單還可以不進轉運中心，直接發往收貨城市。
4.3快遞企業經營模式的轉變：由“網點加盟”到“直營”
我國快遞業之所以能夠迅猛發展，加盟模式功不可沒，但是這種模式并不能保證一家企業永葆青春。在快遞業的起步階段，這種模式或許有其不可替代的作用，但是到了現階段，它便漸漸顯示出致命的弱點。快遞行業領先的EMS和順豐，一個是國企，一個是做直營的民企，后者已經成為優質快遞的代言人，深受消費者信賴。而采用“網店加盟”模式圓通、申通、韻達和中通，并沒有形成差異化競爭，而且服務質量參差不齊，快件延誤、破損、遺失事件頻發，消費者怨聲載道，卻也無可奈何。在未來三五年內，那些加盟轉直營的步伐走得快的企業將會獲得很大的優勢，即通過加盟向直營的轉變，使服務質量實現可控，直營模式是快遞企業提升服務能力與服務質量的關鍵。因此，從這個角度來看，直營是快遞企業轉型的必由之路，即使再痛，也要走下去。當然，并不是說要搞“一刀切”，全部實行直營，在經濟發達的地區或城市可以采用直營，而且必須直營；在經濟欠發達的地區或城市可以考慮加盟，而且只能加盟。筆者認為，在未來的發展中，快遞企業應該采用直營與加盟相結合的模式。
參考文獻：
全峰快遞作為一家“有愛的快遞”企業，低碳環保已成為其物流系統規劃的主線之一。該公司在保持高速發展的同時，也在努力嘗試構建新型綠色快遞模式，并在綠色包裝方面進行了全方位的探索，取得了顯著的成效：日前，全峰集團董事長陳加海接受了本刊記者專訪，分享了全峰快遞在綠色包裝方面的舉措。
記者：您如何看待綠色包裝這個概念？快遞領域推廣綠色包裝的戰略意義何在？
陳加海：綠色包裝，主要是指對生態環境和人類健康無害，能重復使用和再生，符合可持續發展的包裝模式。作為國民經濟發展的一個重要戰略，它與綠色制造、綠色消費等共同構成了一個節約資源、保護環境的綠色經濟循環系統。
對于快遞行業來說，由于很多快遞包裝的生產制造材料都不可以降解，導致海量快遞包裝垃圾的產生。帶來嚴重的環境污染和損害；與此同時，過度包裝、無循環利用包裝等問題在行業內普遍存在，不僅造成嚴重的資源浪費，也令電商等企業的包裝成本增加。因此，在快遞領域探索并推廣綠色包裝的應用意義重大，是保護生態環境的需要，也是快遞企業控制包裝成本、在未來獲得市場競爭優勢的重要途徑，屬于多贏的舉措。
記者：目前快遞領域綠色包裝的推廣應用情況如何？您認為快遞企業在推動綠色包裝方面能夠發揮怎樣的作用？
陳加海：目前來看，我國整個快遞行業在綠色包裝方面的探索還處于起步階段。雖然政府在大力提倡。一些包裝生產企業、電商平臺、快遞企業等也表示積極參與，但落實情況并不樂觀，事實上是說的人多、做的人少，真正將采用綠色包裝付諸行動的企業寥寥可數。
快遞企業在綠色包裝的推動上具有舉足輕重的作用。首先，快遞企業對包裝材料需求巨大，對于包裝的生產商具有一定的引導作用，使包裝材料可以得到合理的利用，避免浪費；其次，快遞企業自身在收寄、分揀、運輸、派送等各個環節，可以減少對包裝的消耗和環境的污染；再者，快遞企業可以完善包裝回收利用的管理制度，配合生產企業建立廢舊包裝回收設施，進而促進快遞業向低污染、低消耗、高效益方向發展。
記者：在綠色包裝方面，全峰快遞進行了哪些探索？取得了怎樣的實際效果？
陳加海：責任、奉獻，是全峰快遞一貫堅持的企業精神。我們長期致力于發展環保型快遞業務，積極構建一種新型的綠色快遞模式。在綠色包裝方面，我們對快件轉運過程中所需的各類耗材和物料郁進行了合理的規劃和改造，目前來看頗有成效。
當前，全峰快遞正在大力推進轉運中心使用周轉箱轉運貨物。通過這種方式，不僅能夠降低中轉件包編織袋的使用量，減少污染，同時也能提升轉運效率，更好地保證包裹的安全性和完整性。根據目前統計.全峰快遞每天全網轉運中心流通的周轉箱超過3000個，也意味著每天減少3000個以上編織袋的使用，一年可節省100萬條編織袋，這對于降低包裝成本和減少環境污染具有非常重要的意義。
在面單方面，我們把傳統的五聯面單更換為四聯面單，不僅可以減少資源的浪費，降低企業使用面單的生產成本，還能從一定程度上減少快遞操作環節中浪費的時間。我們在2014年8月還上線了電子面單。這一舉措不僅大大節省了紙的用量，減少了對國家樹木資源的消耗，同時也節約了我們的成本，并且提升了客戶的收件體驗，一舉三得。目前全峰快遞全網業務量電子面單使用率已達到50%左右。
我們還定期對相關操作人員進行專業培訓，要求在保證包裹安全、完整運達的同時盡量減少膠帶使用，并對包裹填充物進行改造，使用環保材料進行防震，以降低塑料垃圾對環境的傷害程度。同時，我們也在盡力改進其他包裝耗材，使用更少的原材料，節約資源，減少環境的污染物。如再生紙紙箱、淀粉基可降解環保包裝袋的應用等。
此外，我們嚴格要求工作人員進行“大貨大箱，小貨小箱”的操作，提倡對紙箱的回收再利用，全方位地減少紙箱浪費。
對于綠色包裝，全峰快遞之所以能夠順利推進，關鍵在于我們全體工作人員的環保意識都非常強，對綠色包裝的重要性有著充分的認識，并給予了高度重視。上行下效，推廣阻力小，因此成效比較明顯。
記者：在您看來，目前快遞領域推廣綠色包裝情況并不樂觀。那么，還存在哪些難點？導致這些問題的原因何在？
陳加海：我認為快遞行業應用綠色包裝當前主要存在以下幾點問題：一是過度包裝。鑒于快遞行業長期存在的暴力分揀情況，商品賣家、買家，甚至快遞網點本身，都對快件的安全送達缺乏信心，導致一定要層層包裝后才能寄出。而且包裝過程中，往往存在過度使用膠帶、氣墊膜等非環保耗材的情況。二是包裝供應問題。當前國內專門研發生產綠色包裝的企業并不多，快遞企業在綠色包裝的選擇上比較困難。三是包裝回收問題。當前快遞行業還沒有形成包裝材料回收的完善體系，使包裝回收利用難上加難。
分析上述問題形成的根源，我認為主要有兩個因素：一方面，我國目前對低碳環保的綠色包裝創新技術缺乏相應的鼓勵政策，這無論對于包裝生產企業還是對其下游的包裝用戶如電商、快遞企業等來說，在綠色包裝的研發和推廣上都缺乏動力。導致快遞包裝改進和技術創新停滯不前；另一方面，快遞企業從業人員的綠色環保意識不足，缺乏相關知識，導致包裝生產、應用等多個環節都會出現資源浪費的現象。如包裝回收問題，在具體推進中存在一些困難，很大一部分原因就是供應商、快遞企業和消費者等缺乏回收意識造成的。此外，在包裹分揀作業等物流環節大量依靠人力，且存在野蠻作業情況，容易導致包裝乃至貨物受損，因而過度包裝成為很多商家無奈的選擇，帶來包裝材料的浪費使用。今后除了加強行業規范管理外，也應推廣使用機械化、自動化設備替代人工作業。
記者；您認為快遞領域在綠色包裝方面的發展趨勢是什么？
全峰快遞將會有怎樣的作為？
陳加海：包裝減量化是快遞行業發展的必然趨勢。包裝如果過于繁雜，則物流效率越低、成本越高。其實早在多年以前，一些發達國家就已經興起“簡包裝”和“無包裝”風潮，以實現環保節能的目的。這也是國內企業今后應該大力推崇的行為。
【關鍵詞】快遞；矛盾；立法
中圖分類號：D92文獻標識碼A文章編號1006-0278（2013）06-092-01
我國還沒有一部真正意義上的快遞法。2009年10月1日頒布施行的《快遞業務經營許可管理辦法》，同日頒布施行的新《郵政法》、也只是在第六章對快遞做了概括性的規定，2012年5月1日起開始實施《快遞服務》系列國家標準只是指導意見，并不是強制性措施，在實際執行中也遭遇諸多難題。
一、我國快遞業現狀分析
“十二五”期間快遞的市場規模將逐年擴大，快遞業收入占GDP的比重增速高于其它產業，電子商務的快速發展對快遞行業提出了更高的要求，為快遞業立法是科學發展新形勢的需要。很難有一個行業能夠持續保持這么快的增長速度，反映了市場對這個產業需求的程度。“十二五”期間，我國快遞市場發展潛力巨大，快遞服務仍將保持持續、高速增長。快遞業已經成為電子商務的重要支撐。當前，70%以上的網絡零售需要由快遞來完成，網絡快遞已經占到全部快遞業務量的一半以上。據預測，“十二五”期間，我國電子商務在現代服務業中的比重將明顯上升，網絡零售交易額將突破3萬億元，占社會消費品零售額的比例超過9%。到2015年，實現快遞服務業務收入在2011年基礎上翻一番以上，總體規模進入世界前列。
二、我國快遞業存在的問題
（一）超范圍經營信件類物品的快遞業務
隨著經濟的發展，快遞市場良莠不齊，魚龍混雜，大大小小的公司涉足快遞業務謀取經濟利益，把經營觸角伸向了國家明令禁止的信件類物品。檢查中發現，有許多取得工商執照的貨物遞送公司，渾水摸魚，超范圍非法經營信件類物品的快遞業務。
（二）唯利是圖，缺乏服務意識
這些快遞公司普遍存在著有利就投，無利不送的現象。投遞范圍僅限于人口集中的地方，快遞員一般都是40-50歲的下崗失業人員，有的甚至不會講普通話，他們沒有經過正規的培訓，業務素質較差。
（三）違規操作不開郵包檢驗
執法人員在檢查中還發現，這些快遞公司對需要郵寄的包裹從來不開包檢查，極個別的問一下。國家郵政局《國內郵件處理規則》第18條對9類禁寄物品作了明確規定，爆炸性、易燃性、、各種貨幣、活物等都不在郵寄范圍之內。第63條對如何驗視包裹進行了規范：“收寄包裹時，應當辦理下列手續：認真驗視內件，注意有無禁寄或超過限寄規定的物品，對批準免驗的包裹，在收寄時也應進行抽查”。
（四）管理處于“真空”地帶
作為工商行政管理部門，僅對經營主體資格進行審查。只有當這些快遞公司無照經營或超范圍經營，如擅自郵寄信件時，工商部門才有權對他們進行查處。公安部門只有在接到非法郵寄品的舉報時，才會介入。在目前的情況下，民營快遞公司處于相對“真空”的地帶，沒有一個明確的規范。民營快遞公司在登記注冊時，同一般的企業登記相同，沒有任何前置審批手續。
三、立法建議
快遞市場亟待規范：由于各類快遞公司非法從事信件類物品的寄送業務，逃避監督，業務流程不規范，容易泄露國家機關和重要商業機密，也為一些諸如信息宣傳品、細菌等有害物品的傳遞提供了機會。檢查中也發現個別政府機關、企事業單位思想麻痹，將重要信函交由非法快遞公司投遞，造成重大安全隱患，因此必須加強快遞市場的監管力度，建立工商、郵政、公安等部門的聯合監管機制，每月定期或不定期檢查郵政市場，對違法者進行嚴厲打擊。更重要的是要源頭上遏制這種混亂，這就需要我們盡快制定規范快遞行業的專門法律，而不是僅僅依靠規范，指導意見等來規制，
規范快遞市場重要的是要有一套完善的法律體系，只有市場規范了，快遞企業的服務水平才能得到提高。快遞行業是一個綜合性行業，快遞業發展需要法律法規上的支持，現行郵政法已捉襟見肘。根據我國快遞行業快速發展的要求，建議加快立法進度，建立相對完備的法律體系，完善快遞管制立法，盡早研究制定出臺《快遞法》。
快遞業在我國仍屬于新興行業，各方管理和約束機制仍不健全。我國快遞業自身還面臨著既不夠大又還不強、快遞服務質量和效率還不夠高、外部環境制約較多、行業競爭無序和行業監管不強等問題。國家要通過專門的立法和執法，以法律規范形式將快遞市場運行中的各種行為納入法制軌道，加快研究制定出臺《快遞法》。與此同時，要進一步完善我國快遞產業的監管體系，完善我國快遞行業競爭政策的執行機制。市場經濟是法制經濟，我國快遞業務的快速發展，迫切需要新的管制立法。
參考文獻：
[1]張儉.快遞業期待質變[J].中國質量報，2010（20）：46-47.
[2]許巍.快遞服務質量有法可依[J].中國質量報，2008-08-01.
關鍵詞：民營 快遞業 SWOT
隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高，消費者對服務快捷、安全的送貨方式越來越青睞，貿易的發展及網上購物為快遞行業的發展提供了更廣闊的平臺。據調查預測，我國快遞物流需求的年均增長速度應該在30%左右。但由于我國對該產業監管不嚴，進入壁壘較低，同時大量跨國企業的進入，致使該產業競爭越發激烈。
2011年國家郵政局正式下發《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，業內人士分析，在“規模分等，服務分級”背后，多數中小企業將承受更大壓力。不可否認，民營快遞企業運作中還存在很多問題，基礎實力弱，人員、設備、場地不配套，加之部分從業人員素質低下，行業技術手段落后。如何利用自身優勢，規避內部劣勢，把握市場機遇，緩和外部威脅，成為每個國內民營快遞業者面臨的難題。對此，本文采用SWOT分析方法，對我國民營快遞內部資源的優、劣勢，外部環境的機會、威脅進行了分析。
我國民營快遞業SWOT分析
（一）優勢（Strength）
1.本土化經營。中國民營快遞企業最大的優勢是對本土市場網絡的普及與熟悉。中國疆土廣闊，各地地理環境、區域發展情況、道路狀況等都不盡相同，各地消費者的消費需求各不相同，而我國民營快遞企業熟悉本區域消費者的價值觀念和消費心理、消費行為，能夠準確了解消費者的特點，進行及時有效的溝通。
2.低廉的價格。快遞服務的對象越來越多樣化，但不管是企事業單位還是普通大眾，人們在選擇快遞服務上更多的會選擇性價比高的企業。民營快遞企業在價格上有國外快遞巨頭不可比擬的優勢，以一公斤包裹從上海寄到北京為例，比較其價格差異：FEDEX次日達的價格為20.5元，次早達22.5元，EMS是20元起步，而一般的民營快遞企業如順豐速遞，每1.0KG僅需要10元甚至更低。這主要是由于聯邦快遞的人工成本和操作成本是國內民營快遞企業的3～5倍，加上前期的大量硬件投入所致。
3.機制靈活。我國民營快遞企業成長于社會主義市場經濟條件下，能夠按照市場的方式參與經濟活動，對市場反應敏感，善于捕捉市場信息，把握機會，尤其對快遞市場上多品種、小批量、個性化的商品需求表現出極大的靈活性，特別是民營快遞企業運行機制靈活，“船小好調頭”，能根據市場的變化，及時調整經營方向，特別適應市場需求的多樣性，能為市場提供多樣化專門化服務，這是其他大型快遞企業所無法比擬的。
（二）劣勢（Weakness）
1.服務質量有待提高。專家認為，中國的快遞行業盡管發展迅速，然而由于國家在快遞行業的法律法規還不健全，行業內標準還不完善，導致民營企業數量眾多但良莠不齊。目前我國登記備案的快遞企業已達5000余家，但是服務質量不高影響了民營快遞企業的競爭力。國家郵政局2008年第四季度快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，“快件丟失、損毀、延誤”仍是民營快遞企業三大頑癥。這表明中國快遞服務總體仍處于發展的初期，公眾對快遞服務的滿意度尚有較大的提升空間。
2.規模小，資金缺乏。民營企業中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長，但為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題，民營快遞企業規模普遍偏小，在融資等方面存在較多障礙，資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展的“瓶頸”。
3.網絡信息技術有差距。物流信息技術方面，與國際快遞巨頭相比仍有差距。國內民營快遞企業缺乏完善的網絡作業與快速查詢業務，在網絡化和信息化方面明顯不足，致使其報價、查詢、信息反饋不及時，嚴重影響其服務質量。
4.管理水平不高。企業管理水平體現了軟實力的競爭。由于網絡購物迅猛發展，很多快遞公司投遞業務量猛增，而由于一些快遞公司基礎實力較弱，導致與之相配套的人員、設備、場地、投遞網絡等難以適應發展需求，加之部分從業人員素質低下，勞動力成本上漲，燃油價格上調，行業技術手段落后，天氣因素等許多綜合原因導致快遞企業投訴量大幅增加。這些都顯示出中小民營快遞業管理水平亟待提高。另外，我國大多中小民營快遞企業限于“有限勢力范圍”的短期利益，甚至在行業、區域內部惡性競爭，缺少長期戰略目標規劃，很少制定與業務相關的營銷、服務戰略等，沒有樹立自己的品牌。
（三）機遇（Opportunity）
1.速遞市場前景廣闊。我國快遞業正處于發展的時期，據中國物流采購網公布的有關最新數據資料，國內快遞市場在未來的幾年內將保持30%的年增長率。我國經濟持續快速發展，客戶需求日益增長，未來的五至十年，我國快遞物流業的發展將漸入，大環境的發展趨勢為民營快遞的未來提供了一個良好的發展機會。
2.入世的機遇。我國入世后，對外貿易持續增長，這為我國民營快遞企業提供了更為廣闊的國際市場，有學者估計我國國際快遞市場在未來20年將保持25%的年復合增長率。國外同行的進入，帶來了先進的經營理念，技術和服務方式，為民營快遞企業的發展提供了學習的機會。
3.電子商務的促進。隨著電子商務的迅速興起，以因特網為平臺的電子商務必將引起在線交易呈幾何速度增長，在強烈運輸需求的推動下，快遞貨物運量快速增長，據調查2008年中國網絡購物已突破1000億元人民幣，這為民營快遞提供了廣闊的發展空間。
4.交通運輸條件的改善。國家在公路、鐵運、航空等市場都已經開放，而且為民營企業提供優惠政策，特別是高鐵的建設，為快遞行業創造的條件，民營快遞應充分利用。
（四）威脅（Threat）
1.國外快遞巨頭的威脅。國外快遞巨頭如FedEx、DHL、TNT、UPS等外資快遞企業紛紛搶灘中國快遞市場，對中國快遞業形成強大競爭壓力，主要體現在其雄厚的資本實力、強大的技術支持、成熟的管理經驗、規范的運作管理以及來自于經營理念和人才的沖擊，隨著國外快遞企業獨資化趨勢加強，對國內實力弱小的民營快遞企業的威脅也越來越大。專家表示目前外資巨頭在國際快遞業務上的優勢難以撼動，但是在國內快遞業務上，95%以上的國內市場仍然掌握在國內企業手中，不過它們未來的壓力很大。
2.國內同行的競爭加劇。郵政專營進入市場，特別是新郵政法的出臺，對國內民營快遞企業是致命的打擊。2011年國家郵政局正式下發《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，全國8000多家快遞企業將按照規模被評定為A、B、C、D四個等級，按照服務被評定為四個星級。業內人士分析，在“規模分等，服務分級”背后，多數中小企業將承受更大壓力，快遞行業可能進入大并購時代。根據新規，快遞企業等級評定由企業規模評定和服務評定兩部分組成。規模評定分A、 B、C、D四個等級，A型最大，企業需滿足年業務量4.5億件以上、年經營收入100億元以上等條件。服務評定分四個星級，五星級最高，企業需滿足重點城市間的快件全程時限72小時、準時率95%以上等條件。
此外，部分中小型物流、快遞企業有較好的業務基礎，同時又在不斷革新，顯示出越來越強的潛力和競爭能力，民營快遞要想脫穎而出，需付出更多努力。
3.成本上漲。由于國際石油價格的上漲，國內人員工資的提高等各方面因素的影響，成本控制困難，財務風險加大，價格戰的出現，造成公司贏利的空間縮小。
民營快遞業的戰略組合分析
雖然在網點覆蓋面上國內快遞企業很有優勢，但接受采訪的專家普遍認為目前民營快遞企業的狀況仍然是“規模小、實力弱、經營分散、服務差”，而外資巨頭在資金實力、信息技術和管理經驗方面都更勝一籌。合理戰略的制定與選擇是一個傳遞并維持組織與其外部不斷變化的市場機會相適應的管理過程，企業基本戰略的選擇，要以內部環境為前提，以取得競爭優勢為目標。機會和威脅同在，如何才能抓住機會、利用優勢，如何克服劣勢、規避風險選擇戰略，無疑是民營快遞企業普遍存在的問題。因此，基于以上對我國民營快遞企業的內外部環境分析，構建表1。
民營快遞業的戰略選擇
快遞行業作為我國一個新興行業，標準化、規范化才剛剛起步，需要經歷社會發展和行業變革的過程，在此期間可以適當借鑒發達國家快遞行業發展的成熟經驗，進一步提高快遞企業準入門檻和服務標準，加強政府對快遞行業的調控和監管，使快遞行業盡快擺脫雜亂無章的局面。
從SWOT分析來看，我國民營快遞目前處于WO狀態下，屬于扭轉型，如圖1所示。即市場空間是巨大的，但是自身有很多不足，如產品的市場定位和價格均偏高，但服務質量與價格并不完全匹配、網絡覆蓋率不足等。
民營快遞應該采取扭轉型戰略，即在現有產品的市場定位上，提高自己的操作質量，進而提高服務質量；在流程設計上，設定專門的營銷人員，掌握營銷技巧，利用現有的產品組合加大營銷力度。管理上，加強組織架構的搭建，人員的招募及培訓；目標制定合理性及強調執行力的重要性；最后就是控制，控制可以為民營快遞的發展把握方向，找到不足。
另外，從政府角度還應給與政策和經濟的支持。從目前情況看，我國快遞企業最大問題是國內、國際投遞網絡覆蓋問題，應對快遞企業在場地、設備、網絡覆蓋能力建設等方面，給予資金投入或優惠貸款。在避免形成行業壟斷的前提下，各級政府應重點扶持幾家大型的國有或民營企業，以便將來與國際快遞巨頭抗衡，同時鼓勵行業內部優勝劣汰、兼并重組，促其形成良性競爭格局，科學合理地促進行業健康穩定發展。
參考文獻：
1.中國快遞物流發展狀況.中國現代物流發展報告（2009年）.中國物資出版社，2009
