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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇危重病人護理質(zhì)量評價標準，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞 護理質(zhì)量管理；落實各種規(guī)章制度；護理工作質(zhì)量
護理質(zhì)量是護理管理工作的核心，也是護理管理工作的重點。在各項管理工作中，離開質(zhì)量控制，就意味著管理工作失控，質(zhì)量控制是管理的基礎(chǔ)，是管理的生命線。[1] 隨著護理學(xué)的發(fā)展和醫(yī)療改革的深化，人們對護理服務(wù)質(zhì)量的需求也逐步提高。在臨床工作中，護理工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系病人的安危，治療效果和滿意度。為確保護理質(zhì)量，必須采取切實可行的措施，才能有條不紊，循序漸進的開展工作，完成護理工作任務(wù)，強化護理工作質(zhì)量內(nèi)涵。為此，制定有效的措施，加強護理質(zhì)量管理尤為重要。
1方法
1.1落實規(guī)章制度，明確職責(zé)
護士長根據(jù)科室各班工作特點，制定出符合本班次的工作流程，以流程定制度明職責(zé)，規(guī)范操作，做到有章可循，有據(jù)可依。
1.2 加強質(zhì)量控制
1.2.1加強質(zhì)量督導(dǎo)和檢查
國內(nèi)大多數(shù)護理質(zhì)量控制檢查實行季查、月查、往往流于形式，不能對護理質(zhì)量進行持續(xù)監(jiān)控。[2]針對護理人員對監(jiān)督、檢查固定同一時間而提前準備檢查的情況下，護士長應(yīng)突改日期抽查，給其時時嚴格要求自己的信息灌輸?shù)饺粘Ｗo理工作中。在改變定期檢查評價的基礎(chǔ)上，在本病區(qū)建立監(jiān)控小組進行重點抽查或互查，加強質(zhì)量督導(dǎo)和檢查，以保證日常護理評價過程質(zhì)量.
1.2.2健立健全護理質(zhì)量評價體系
牢固樹立“以病人為中心”和“我要服務(wù)”的觀念，質(zhì)量評價重點圍繞病人治療護理效果、病人滿意度等終末質(zhì)量，加大護理質(zhì)量在綜合考評中的力度。對抽查新入病人處置治療、技術(shù)、操作、危重病人搶救及護理、基礎(chǔ)護理、病區(qū)管理、毒麻藥品、搶救器材等存在的問題及時提出并制定整改措施，作為下次抽查的內(nèi)容，為健立健全護理質(zhì)量評價標準的提高打下基礎(chǔ)。
1.3從儀表、病區(qū)管理、技術(shù)操作等方面規(guī)范護理服務(wù)管理模式
護理服務(wù)的內(nèi)容不單從打針、輸液等方現(xiàn)單調(diào)地評價，也應(yīng)從微笑、周到、熱情文明等方面進行規(guī)范。“一張笑臉”、“一句親切的問候”、“端莊的儀表”、“一杯熱水”能縮短與病患的距離。
一個安靜清潔的環(huán)境能使人心情舒暢，“清潔安全的環(huán)境”是護士長應(yīng)遵循病房管理質(zhì)量標準，要求護士認真執(zhí)行崗位責(zé)任制，并對其進行指導(dǎo)。正規(guī)過硬的技術(shù)操作，優(yōu)質(zhì)的護理質(zhì)量，以此嚴格落實規(guī)章制度，并將護理服務(wù)管理內(nèi)容規(guī)范而細化。
1.4制定護理記錄書寫內(nèi)容
根據(jù)病歷書寫規(guī)范對護理記錄單的要求，結(jié)合本專業(yè)實際情況，制定記錄書寫內(nèi)容，對患者病情變化的觀察及處置在記錄單上以客觀、真實、動態(tài)、連續(xù)的書寫下來。通過制定記錄單書寫內(nèi)容，不僅避免了臨床護士單調(diào)、空洞的記錄，防止了書寫內(nèi)容的疏漏，而且避免了低年資護士對記錄主次不分、條理不清等現(xiàn)象的發(fā)生。
1.5制定獎懲制度
經(jīng)濟懲罰不是目的，而是促進護理工作的一種方法。針對本科工作易出現(xiàn)的問題,護士長對工作進行總結(jié)，并根據(jù)其性質(zhì)的大小進行客觀評價，有依有據(jù)的對護士工作的疏漏與績效掛鉤，增強其認真對待工作的責(zé)任心。在平時檢查中當面提出批評并指正，如在質(zhì)控小組大檢查時再犯同樣的錯誤則加倍處罰。對工作成績優(yōu)秀表現(xiàn)突出者給予相應(yīng)獎勵，讓經(jīng)濟獎懲明朗，激勵了護士的工作熱情。
1.6強化在職人員繼續(xù)教育及護理團隊建設(shè)
在護理工作中，護士長對本科室人員進行臨床護理基本技能及工作能力培訓(xùn)。規(guī)范化培訓(xùn)應(yīng)堅持以臨床實踐為主，在職自覺為主和科室訓(xùn)練為主的原則。在我科每周定期組織培訓(xùn)考核及理論技術(shù)操作考核，并利用晨間提問，增加了護理人員學(xué)習(xí)機會，這樣不僅充實了護理知識,而且提高了護士主動學(xué)習(xí)進取的動力，端正了學(xué)習(xí)態(tài)度。在一個愛學(xué)習(xí)而奮進的氛圍中讓趕、比、超的好風(fēng)氣發(fā)揚在日常工作中，從而鍛煉一支高素質(zhì)的護理團隊。
2 效果
通過護士長對各個環(huán)節(jié)質(zhì)量標準制定,規(guī)范了一支訓(xùn)練有素、高素質(zhì)的護理團隊，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了基本保證。通過護士長加強管理，各項考核的優(yōu)質(zhì)率明顯提高，護理質(zhì)量評價指標如危重病人護理、基礎(chǔ)護理、病區(qū)管理、急救器材等合格率均有明顯提高，護理差錯及護患糾紛零發(fā)生。
3體會
質(zhì)量管理的目標是零缺陷。“質(zhì)量零缺陷”是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最高要求，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重復(fù)工作[3]。而健全的質(zhì)量管理組織機構(gòu)是保證護理質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵[4]。通過護士長對日常工作總結(jié)管理，能夠及時、準確、客觀對科室中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)及時糾正。對護士工作存在的薄弱壞節(jié)能采取有效的措施，杜絕了事故的發(fā)生，提高了病人的滿意度。
總之，質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒主題。沒有質(zhì)量就沒有病人的滿意，通過護士長護進質(zhì)量管理力度加大加深，端正了護士工作態(tài)度，在平凡的崗位上與時俱進。通過護士長用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，建立完整的質(zhì)量管理體系，滿足了以護理質(zhì)量為中心的護理要求，一切從病人出發(fā)，保證質(zhì)量的服務(wù)過程和工作過程。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理 醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療安全
中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）7-344-02
國家衛(wèi)生部在醫(yī)院管理年活動中，明確提出提高醫(yī)療質(zhì)量，保障病人安全的要求。提高醫(yī)療質(zhì)量、確保病人安全是醫(yī)院管理的前提，而質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的重中之重。抓好以下幾個環(huán)節(jié)是醫(yī)院管理的關(guān)鍵。
1 醫(yī)療質(zhì)量管理主要做法
1.1 增強質(zhì)量管理意識，建立完善的組織及制度，不間斷地對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認識到醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場競爭的源泉。醫(yī)院建立健全了院級、職能部門及科室三級質(zhì)量管理組織，共同參與醫(yī)療質(zhì)量管理形成各環(huán)節(jié)的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和服務(wù)保障工作。各個組織均制定了相應(yīng)的工作制度、職責(zé)、考核方案等，院質(zhì)量管理委員會由院長任主任委員，抽取機關(guān)及相關(guān)科室專家組成，辦公室設(shè)在質(zhì)管科，對基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量進行全程有效管控；科室成立質(zhì)控小組，科主任任組長，負責(zé)該科日常醫(yī)療質(zhì)量管理管理。醫(yī)院每季度按系統(tǒng)進行一次醫(yī)療質(zhì)量管理大檢查和召開一次醫(yī)療質(zhì)量管理分析會，檢查分析存在的問題。健全和完善各項規(guī)章制度，在國家和軍隊制定的相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，制定了《病案管理規(guī)定》、《醫(yī)療糾紛、事故處理暫行規(guī)定》、《新業(yè)務(wù)、新技術(shù)管理暫行規(guī)定》、《院內(nèi)、外會診制度》、《采供血管理規(guī)定》等，為醫(yī)院加強醫(yī)療創(chuàng)新和質(zhì)量管理提供了政策保證。
1.2 抓好基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，為醫(yī)療技術(shù)開展奠定良好的基礎(chǔ)
人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量管理，首先要提高人員素質(zhì)。醫(yī)院要重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來抓，在搞好人才引進的同時，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點是加強“三基”、“三嚴”訓(xùn)練，進行年度考核，鼓勵撰寫學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。對科主任、護士長，不僅要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，還要加強管理知識的學(xué)習(xí)、運用，努力提高管理水平，充分發(fā)揮本級質(zhì)量管理的作用。鼓勵開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量管理的重要途徑。制定了“準入規(guī)定”、“評價標準”、“獎懲規(guī)定”等，加大管理和扶持的力度，不僅解決了病人疾苦，同時也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量管理，提升了醫(yī)院的綜合實力和競爭力。加強勞動紀律和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)醫(yī)院下發(fā)了《關(guān)于加強勞動紀律管理的規(guī)定》、《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》等規(guī)定來規(guī)范全體人員的行為，養(yǎng)成遵章守紀的良好習(xí)慣。堅持“以病人為中心”，積極開展“服務(wù)承諾”活動，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，推行“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷”的服務(wù)模式，堅決制止醫(yī)療活動過程中的不良行為，實行價格公開制、一日清單制、群眾舉報制，增加了費用透明度，降低了醫(yī)療成本，減輕了病人負擔，提高了病人滿意率。
1.3 實施有效管理，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制
重視門、急診工作門、急診是醫(yī)療工作的最前線，也是醫(yī)院的對外窗口，是醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的多發(fā)地。嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制、專科會診制，防止跨專業(yè)收治。對門診病歷、處方質(zhì)量，按標準定期檢查，獎優(yōu)罰劣。成立了急救領(lǐng)導(dǎo)小組及急救分隊，制定了突發(fā)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理預(yù)案，定期組織演練，提高了應(yīng)急救治能力，確保快捷、準確、有效地搶救病人，增強了病人的信任感和安全感。加強病房及手術(shù)室管理實行定期檢查和隨機抽查，職能科室檢查與科室自查相結(jié)合：（1）抓好制度的落實，如三級醫(yī)師查房制度、三查七對制度、急危重病人搶救與管理制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度、手術(shù)審批制度、死亡病例討論制度、崗位責(zé)任制度、技術(shù)準入制度等。（2）抓好住院病歷書寫質(zhì)量，嚴格按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，制定具體評分標準、獎懲措施，堅持科室、醫(yī)院兩級審查在院和出院病歷，保證了住院病歷甲級率達標（3）加強院內(nèi)感染的管理和控制，針對重點科室、重點部位、重點人群進行監(jiān)控，降低院感率，減少漏報率。（4）加強毒麻藥品和抗生素的使用管理，保證急救設(shè)備處于良好狀態(tài)。這些管理，均對住院病人的診斷、治療、康復(fù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量起到保障作用，為取得預(yù)計的終末質(zhì)量提供了保證。抓好疑難、危重病人診治疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標志。
2 制定服務(wù)質(zhì)量的評價標準
必須在了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)實際情況制定科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系。筆者認為對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價可以從以下幾個方面進行。
2.1 安全性醫(yī)療服務(wù)最大收益特點就是與患者生命安全和身心健康密切相關(guān)，所以安全是第一要素。
2.2 有效性患者到醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)來就醫(yī)就是為了解除病痛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供有效地醫(yī)療服務(wù)，使患者的病痛得到解決或緩解，如果提供的醫(yī)療服務(wù)是無效或低效的就談不上優(yōu)質(zhì)。
2.3 價謙性醫(yī)療服務(wù)的可及性集中表現(xiàn)在服務(wù)價格上。能達到同樣效果的醫(yī)療服務(wù)，以價謙者為質(zhì)優(yōu)。如果某項醫(yī)療服務(wù)有效但價高，群眾有需求但不可及，同樣不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.4 便捷性醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當以最快捷的方式向患者提供服務(wù)、方便患者。患者有病但不能就近診治，就不方便，不方便就不是優(yōu)質(zhì)。同樣，急救不能得到及時處置，或病情不能得到有效控制，而使病程延長，就是不快捷，也不能說是優(yōu)質(zhì)。
2.5 效益性就醫(yī)療機構(gòu)而言，如果投入與產(chǎn)出成正比，則該項服務(wù)有效益，可以持續(xù)，反之，該服務(wù)不可持續(xù)。而患者支付的費用相對其受益而言要“值得”，只有這樣，該項服務(wù)才有持續(xù)性、反之亦然。
2.6 忠誠性患者通過就醫(yī)過程的感受，對該醫(yī)院服務(wù)機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)深信不疑，且樂于向周圍的群眾宣傳，更好地樹立該醫(yī)療機構(gòu)的形象，同時也體現(xiàn)出服務(wù)優(yōu)質(zhì)。
3 注重提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的途徑
3.1 首先要提高各級醫(yī)療機構(gòu)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的“服務(wù)”意識和“質(zhì)量”意識，改變和糾正不合時展和社會主義市場經(jīng)濟體制要求的陳舊理論。
3.2 要積極借鑒世界各國在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方面的先進思想、先進方法和先進技術(shù)，如持續(xù)質(zhì)量改進、全面質(zhì)量管理、臨床審核等，逐步形成具有中國特色的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價和管理體系。
3.3 要加強對醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量教育，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)，沒有高素質(zhì)的醫(yī)療、護理、技術(shù)隊伍，就不可能有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
3.4 注意加大醫(yī)療服務(wù)信息公示范圍和力度，接受群眾和社會的監(jiān)督，讓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量更好地在市場競爭和市場選擇中起作用。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院病人回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
3.5 要建立健全醫(yī)療服務(wù)費用的控制機制。控制不合理醫(yī)藥費用過快的增長是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的重點之一。
3.6 更要加強對員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動，這是提高廣大醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的重要措施，也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要管理內(nèi)容。
[關(guān)鍵詞]綜合評價；CU病房；護理服務(wù)質(zhì)量
ICU是對來院就診的危重病人進行集中收治的一個科室，該科室的護理質(zhì)量會對患者的生命與健康產(chǎn)生直接影響，同時也是一所醫(yī)院管理水平直接反應(yīng)[1]。隨著臨床護理理念不斷轉(zhuǎn)變和更新，我們發(fā)現(xiàn)單一的ICU護理質(zhì)量評價法，在一定程度上存在著很大的局限性，沒有辦法全面、真實地對ICU病房的護理質(zhì)量水平進行評價[2]。為了對采用綜合評價的方法對ICU病房的護理服務(wù)治療的進行控制的臨床應(yīng)用效果進行分析觀察，為臨床找到一種更客觀的對該項護理服務(wù)質(zhì)量進行評價的方法，使患者生命能夠在最大程度上得到有效救治，使醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量在上一個新臺階，我們組織進行了本次研究。在研究的整個過程中，我們?nèi)≡谶^去一段時間里在我院ICU病房86例接受重癥監(jiān)護的臨床患者病例，將其分為兩組，分別采用常規(guī)的評價方法和綜合評價方法對護理服務(wù)質(zhì)量進行評價。對兩組患者的滿意度進行比較分析。現(xiàn)將分析結(jié)果報告如下。
1資料和方法
1.1一般資料
采用隨機抽樣的方法，在2010年6月至2011年6月這一年時間里，抽取在我院ICU病房86例接受重癥監(jiān)護的臨床患者病例，將其分為兩組，患者中年齡最小者31歲，年齡最大者88歲，平均年齡62.4歲；患者中有42例男性患者，44例女性患者；抽樣患者所有自然資料，統(tǒng)計學(xué)差異并不明顯，在研究過程中可以進行比較分析。所有患者在接受臨床治療前，均經(jīng)過相關(guān)的檢查后確診。
1.2方法
將抽樣中的86例臨床患者病例隨機分為A、B兩組，平均每組43例。在其轉(zhuǎn)回到普通病房的10天之內(nèi)，A組采用常規(guī)的評價方法對護理服務(wù)質(zhì)量進行評價；B組患者采用綜合評價方法對護理服務(wù)質(zhì)量進行評價。采用問卷調(diào)查形式對兩組患者的滿意度進行比較分析。
1.3數(shù)據(jù)處理
在本次研究過程中所得到的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，均采用SPSS14.0統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進行處理分析，P＜0.05時認為有明顯的統(tǒng)計學(xué)差異。
2結(jié)果
研究后我們發(fā)現(xiàn)，B組患者對護理服務(wù)的滿意度明顯高于A組患者，且統(tǒng)計學(xué)差異非常明顯（P
3討論
采用單一評價法對ICU病房的護理服務(wù)質(zhì)量進行評價與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護理觀念所倡導(dǎo)的在最大限度范圍內(nèi)滿足患者的一切需求還存在著一定的差距，不能夠全面徹底的體現(xiàn)和貫徹“以人為本”的現(xiàn)代最新醫(yī)療服務(wù)理念。ICU病房所收治的患者均是病情比較危重的患者，有一部分患者存在意識障礙，有的患者必須使用呼吸機，還有部分病人正處于麻醉恢復(fù)期，上述患者大多沒有辦法或不愿意將自己的真實感受用語言進行真實準確的表達，這就給護理人員與患者進行有效溝通帶來了一定的困難，相關(guān)護理人員只能從技術(shù)層面，并結(jié)合自身的感受與工作經(jīng)驗對護理工作的質(zhì)量進行評價，沒有辦法做到在現(xiàn)場直接與患者進行交流進而對患者對護理工作的滿意度進行客觀判斷[3]。采用綜合評價方法對ICU病房患者的護理服務(wù)質(zhì)量進行評價是目前臨床對ICU病房的護理質(zhì)量進行有效控制的一項重要手段，是對護理人員的優(yōu)質(zhì)護理意識進行培養(yǎng)的一種有效措施。采用單一評價方法對ICU病房的護理質(zhì)量進行評價時，雖然能夠使細節(jié)凸顯出來，但是卻忽視了其中的內(nèi)涵；雖然能夠具體技術(shù)操作得以體現(xiàn)，但卻忽視了對患者的身心進行護理。在對專科護理服務(wù)的質(zhì)量進行考核的基礎(chǔ)上采用滿意度評價法，將患者、醫(yī)生、護理人員滿意度納入評價標準，作為評價過程中的一項重要的指標，可從不同的環(huán)節(jié)對ICU病房的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量進行相對比較客觀、公正的綜合評價，使ICU病房的護理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)始終都能夠處于一種良好的受控狀態(tài)，護理服務(wù)質(zhì)量的一些問題能夠得到更透徹、更深入地反映，以便及時采取針對性的整改措施，護理質(zhì)量持續(xù)改進這一目標得以實現(xiàn)[4]。
總而言之，采用綜合評價法對ICU病房的護理服務(wù)質(zhì)量進行評價，可以使護理服務(wù)的質(zhì)量得到顯著提高和有效保障，可以使在該病房接受救治的患者滿意度顯著提高，可以作為今后臨床對護理服務(wù)質(zhì)量進行評價的常規(guī)方法。
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一、對象與方法
1.1 研究對象
選取我科18名在職護理人員為研究對象，其中，女護士17名，男護士1名。按照時間順序，將2011年1月一2012年1月常規(guī)護理服務(wù)作為對照組；2013年1月一2014年1月實施急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為觀察組，分別觀察比較兩組護理人員基礎(chǔ)護理評分、護理質(zhì)量和兩組各對500例患者護理滿意度的比較。
1.2 優(yōu)質(zhì)護理實施
1.2.1加強護理管理
護士長參加醫(yī)院組織到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)先進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的經(jīng)驗，遵循文件精神和本科室實際情況，制訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案，經(jīng)科內(nèi)護理人員討論后提交護理部和分管院長審核。優(yōu)化急診綠色通道，確保搶救流程、危重患者轉(zhuǎn)移流程實現(xiàn)無縫連接，完善各項服務(wù)流程和服務(wù)標準，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。培養(yǎng)護理人員的服務(wù)意識，學(xué)習(xí)心理學(xué)相關(guān)知識，注重與患者及家屬的交流溝通，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。定期召開患者及家屬和社會監(jiān)督員座談會，聽取意見和建議，不斷提高護理質(zhì)量，保證患者利益，避免醫(yī)療差錯。
1.2.2提升業(yè)務(wù)素質(zhì)
參照醫(yī)院護理人員考評體系強化護理人員三基知識學(xué)習(xí)，加強專科技能培訓(xùn)，注重禮儀培養(yǎng)和護患溝通，為患者提供個性化整體護理服務(wù)。根據(jù)崗位設(shè)置，分別對三級崗、二級崗、一級崗進行相應(yīng)能力的培訓(xùn)和考核，使各崗位人員明確其職責(zé)和應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，為患者的護理服務(wù)提供堅實保障[1]。
1.2.3完善激勵機制
根據(jù)醫(yī)院護理人員考評激勵細則，進行科學(xué)合理的績效評價，在公開、公平、公正的基礎(chǔ)上激勵護理人員不斷提升自我綜合素質(zhì)，以此提高各類護理人員的工作積極性、主動性。向院領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)岣咦o士中、夜班補助費和補貼，院領(lǐng)導(dǎo)、急診科醫(yī)師充分尊重護理人員的勞動，調(diào)動護理人員的工作積極性，樹立職業(yè)自豪感和價值感。
1.3 評價方法
分別觀察兩組基礎(chǔ)護理評分、護理質(zhì)量和護理滿意度。護理質(zhì)量評分和基礎(chǔ)護理評分由護士長根據(jù)護理部下發(fā)的急診護理質(zhì)量評價標準進行護理質(zhì)量評定打分。護理服務(wù)滿意度為隨機抽取患者進行隨訪調(diào)查，兩組分別抽取500例患者作為調(diào)查對象，滿意度分為滿意、較滿意、不滿意[2]。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法
應(yīng)用計算機統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS11.0進行統(tǒng)計分析，計量數(shù)據(jù)用均數(shù)±標準差表示，t檢驗，P
二、結(jié) 果
表1 兩組護理人員基礎(chǔ)護理評分比較（ ±s分）
組別 n 護理質(zhì)量評分 基礎(chǔ)護理評分
對照組 18 92.7±1.6 95.8±1.7
觀察組 18 97.9±1.8 9 9. 4±1. 9
t 12.62 9.54
P 0.0018 0.0023
表2 兩組患者對護理滿意度調(diào)查結(jié)果比較 例（%）
組別 例數(shù) 滿意 較滿意 不滿意
對照組 500 438（87.6） 38（7 .6） 24（4. 8）
觀察組 500 482（96.4） 12（2.4） 6（1.2）
P
三、討 論
急診科是一個情況特殊的科室，來此就診的患者大多病情較急，容易合并緊張焦慮的情緒，對醫(yī)生和護理人員的要求較高，極易發(fā)生醫(yī)療糾紛和護患糾紛。急診科的護理風(fēng)險明顯高于其他科室，因此要格外注意護理安全。本研究顯示優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以明顯提高患者對就診的滿意度，減少投訴率和護理差錯的發(fā)生率。
【關(guān)鍵詞】 人性化；護理；服務(wù)質(zhì)量；滿意度
【中國分類號】 R471【文獻標識碼】 B【文章編號】 1044-5511（2012）02-0511-01
人性化護理服務(wù)是隨著社會經(jīng)濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價值、自由和發(fā)展。對護理領(lǐng)域來講，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的。在提供護理技術(shù)服務(wù)中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，把人性化融入到護理工作的全過程，讓病人真正體會到醫(yī)院重醫(yī)德，真誠為病人除病解憂。病人的信任和尊重是給醫(yī)院的最高榮譽，醫(yī)患互利、以禮服人、以情感人，在社會上展開新的醫(yī)患雙贏大行動，建立人際關(guān)系的新環(huán)境，體現(xiàn)的是一種包容、理解和愛心的需求。護理貫穿于病人的整個診治康復(fù)過程中，護士尊重病人，適時地表達關(guān)愛和理解，病人一定能感受到這是一種完美的服務(wù)，而這種服務(wù)的價值是無法用價格來衡量的。
1. 方法與措施
1.1 更新理念 :學(xué)習(xí)引進新理念，并采取講課、示范、帶教等方式，以提高護士文化素質(zhì)和語言修養(yǎng)。實行護理首問負責(zé)制，公開護理服務(wù)用語，將"請、您好、對不起、謝謝"等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中。同時還將語言行為規(guī)范和服務(wù)技巧納入護士崗前培訓(xùn)內(nèi)容之中，既作為新護士上崗前的必訓(xùn)內(nèi)容，也作為上崗后護士持續(xù)提升服務(wù)素質(zhì)的考核評價內(nèi)容。同時采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務(wù)技巧示范培訓(xùn)和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務(wù)意識，規(guī)范了護理人員的服務(wù)行為，增強了護理人員服務(wù)的主動性。加強基本技能演練，在操作時力求達到輕、精、柔、細、巧，將病人痛苦減少到最低限度。讓病人在住院過程中生理、心理處于良好狀態(tài)。
1.2 確立標準 :確立以人為本的護理服務(wù)質(zhì)量標準按照美國心理學(xué)家馬斯洛（Abraham Maslow）人的基本需求論原理，護理首先應(yīng)該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現(xiàn)的需要。我們調(diào)整現(xiàn)有的護理質(zhì)量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務(wù)主動性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次門急診及住院病人滿意度調(diào)查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調(diào)查以及全院季度護理服務(wù)質(zhì)量講評分析，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，轉(zhuǎn)化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務(wù)質(zhì)量標準和對護理服務(wù)質(zhì)量有效的全程控制手段和方法。
1.3 創(chuàng)造環(huán)境 :開展"三無"病區(qū)創(chuàng)建活動良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復(fù)。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的"三無病區(qū)"創(chuàng)建活動：（1）加強環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎(chǔ)護理工作，采用科學(xué)消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質(zhì)，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭取病區(qū)環(huán)境無喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強化制度落實，實施護理人員常規(guī)制度考核驗收達標活動，組織醫(yī)療護理糾紛聽證會和百日醫(yī)療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。
1.4 細節(jié)實施 :開展人性化護理服務(wù)，應(yīng)力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導(dǎo)醫(yī)小分隊，為門診病人提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務(wù)。在病房中護理人員處處體現(xiàn)以人為本的理念，護士著裝要整齊統(tǒng)一，每次進入病房時，要輕輕敲門，詢問能否進入，使病人能感受到足夠的尊重；對于年老且行動不便的病人，可以幫助洗頭和其他日常的瑣事，使他們感到家庭的溫暖；對發(fā)熱不適的病人，可以關(guān)切地摸摸他們的額頭、替他們掖掖被角；對生活不能自理的病人，喂飯后幫他們用溫水漱口、擦嘴角；對新入院緊張恐懼的病人，在關(guān)鍵的時刻，用和藹的目光和語言安慰和鼓勵他們，并緊緊地握住他們的手，這樣會讓他們減少恐懼，增加安全感。護士要主動了解服務(wù)對象是一個怎樣的人，從各種渠道了解病人此次發(fā)病的原因，病人現(xiàn)存的心理狀態(tài)，以及病人的生活習(xí)慣，喜好的事物等等細節(jié)的方面，以便在護理過程中更好的契合病人，讓其滿意。事情不在大小，關(guān)鍵在于你是否做到位，處處體現(xiàn)人性化護理服務(wù)才能讓病人徹底敞開心扉接受我們的治療和護理，讓護患之間形成親如一家的氛圍。
2. 結(jié)果
2.1資料收集:開展人性化護理服務(wù)后3個月，自行設(shè)計調(diào)查表，分發(fā)內(nèi)外科門診，急診，病房病人，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)、健康教育項目。每個項目分為4級（滿意10分、基本滿意7分、一般5分、不滿意0分）。由責(zé)任護士對病人進行調(diào)查，將調(diào)查表發(fā)給患者，向其說明填表的目的、方法，由被調(diào)查患者填寫，當場收回。每月組織1次，每次20人（門診10人、病房10人），由護理部統(tǒng)一發(fā)放和收回調(diào)查問卷，收集2009年7月至2011年7月二年數(shù)據(jù)。對調(diào)查所得資料進行統(tǒng)計。計算公式：平均滿意率=（每季度滿意患者總數(shù)+每季度基本滿意患者總數(shù)）÷每季度抽查患者總數(shù)×100%。通過調(diào)查了解人性化護理服務(wù)實施后病人滿意度的變化趨勢，并在護理質(zhì)控會上討論分析逐步完善人性化護理服務(wù)過程存在的不足。
2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計: 本調(diào)查共發(fā)問卷480份，收回480份，回收有效率100%，量表項目總應(yīng)答率為100%從2年的調(diào)查結(jié)果中可以看出，人性化護理服務(wù)實施后護理質(zhì)量及護理水平的到了明顯的提高，病人對護士工作的滿意度呈不斷上升的趨勢。（見表1）
表1 人性化護理服務(wù)實施后病人滿意度（%）
3. 討論
通過人性化護理服務(wù)的實施，轉(zhuǎn)變了我院護理人員的服務(wù)理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務(wù)的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對護理綜合服務(wù)滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務(wù)，使"以疾病為中心"的護理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)?以病人為中心"的工作模式，使只重視護理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暡∪说男枨螅贡粍拥姆挠谡w護理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃討?yīng)用整體護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發(fā)展，有助于護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。
4. 結(jié)論
人性化護理服務(wù)實施是轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)院管理觀念、護理新模式的需要。使病人在就醫(yī)過程中有親情感、溫馨感、家庭感。使其生理、心理、精神處于良好狀態(tài)，有利于早日康復(fù)。隨著人類社會的進步，人們文化生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護理工作不在是被動執(zhí)行醫(yī)囑，而更多的是主動觀察病情，配合診療為病人提供心理護理、生活護理、健康教育。護理工作中的人性化服務(wù)不僅體現(xiàn)護理學(xué)科價值，更是贏得病人信任的基礎(chǔ)。
參考文獻
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一、工作目標
1、加強護理質(zhì)量與安全管理，持續(xù)改善護理服務(wù)品質(zhì)，確保護理安全；
2、強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，落實責(zé)任制整體護理；
3、完善護士崗位管理、績效管理；
4、加強護士長、護士工作能力、人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，切實提高護理隊伍整體素質(zhì)；
5、大力推進護理信息化建設(shè)；
6、創(chuàng)新思維積極開展護理科研與教學(xué)，推進護理專業(yè)發(fā)展。
7、護理各項指標完成情況。
二、具體措施
（一）加強護理質(zhì)量與安全管理，持續(xù)改善護理服務(wù)品質(zhì)，確保護理安全
護理質(zhì)量管理是護理管理永恒的主題，是護理管理工作的核心內(nèi)容。在2015年的護理工作中，護理部將對照各項質(zhì)量考核標準遵循PDCA循環(huán)模式認真進行考核、分析、評價，整改、追蹤、再評價，體現(xiàn)持續(xù)改進，實行目標管理。
1、護理質(zhì)量管理委員會考核小組成員每月進行護理質(zhì)量督查，分級護理質(zhì)量評價標準，各護理單元每月進行護理質(zhì)量自查，對存在的問題及時整改追蹤，適時修訂護理質(zhì)量標準，完善制度、規(guī)范，提出改進措施，促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進。
2、加強重點環(huán)節(jié)，重點時段，重點人群、重點部門（消毒供應(yīng)室、手術(shù)室、急診科）的護理質(zhì)量管理，護理部將不定期下科室按照二甲標準要求進行監(jiān)管，確保護理安全。
3、進一步加大感染控制力度，嚴格遵守執(zhí)行消毒隔離制度，加強職業(yè)防護，保障護理人員安全，做好一次性物品、醫(yī)療垃圾的管理、使用、處理。
4、健全、完善患者風(fēng)險評估制度；加強危急重癥病人及護理不良事件的管理，對上報的危重患者和不良事件護理部及時下病區(qū)進行查看，提出合理化建議，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（二）強化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵，落實責(zé)任制整體護理
1、加強護理人力資源管理，實施護士崗位管理，盡可能滿足臨床護理工作需要。
2、落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，按照分級護理、專科護理工作標準，實施責(zé)任制整體護理，加強健康宣教，為患者及家屬提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。
3、進一步加大對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的考核力度，定期召開護士長專題會議，不斷總結(jié)改進臨床護理工作。
4、護理部每月進行病人滿意度調(diào)查，廣泛聽取患者及家屬意見，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達到六滿意。
（三）加強護士崗位管理、績效管理
1、進一步落實護理人員分層管理，將護理崗位需求與護理人員能力相對應(yīng)，體現(xiàn)“人盡其才，才盡其用”的科學(xué)用人機制，為患者提供較高專業(yè)水平護理服務(wù)，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，兌現(xiàn)獎懲。
2、改進和細化工作流程，把制度、標準、職責(zé)、常規(guī)、規(guī)范等貫穿融入到流程中去，加強細節(jié)管理，使護士工作具有執(zhí)行力和可操作性。
（四）加快護士長、護士工作能力培養(yǎng)，切實提高護理隊伍整體素質(zhì)
1、加大對護士長工作的考核力度。
2、護理部對護理人員進行三基訓(xùn)練理論、技能、中醫(yī)基礎(chǔ)理論、技能培訓(xùn)。
3、根據(jù)護士分層培訓(xùn)計劃，修訂護士分層管理及考核。
4、加強護理制度、職責(zé)、流程、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與考核。
5、護理部定期和不定期組織護理查房。
6、加強專科護士培養(yǎng)，安排外出進修學(xué)習(xí)，加快專科護理的建設(shè)和發(fā)展。
7、鼓勵護士、護士長參加各種形式的學(xué)習(xí)并提高學(xué)歷層次和管理水平。
8、護士長會議每月一次。
9、護理質(zhì)量管理委員會每季度一次。
（五）大力推進護理信息化建設(shè)，提高工作效率
加強護理不良事件、壓瘡、夜查房的管理，各種護理文書實行電子病歷，充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)在護理質(zhì)量管理中的作用，優(yōu)化流程，提高工作效率。
（六）創(chuàng)新思維開展科研，推進臨床護理教學(xué)
1、加強護士新理論、新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷拓展視野，創(chuàng)新思維，積極撰寫護理論文，將護理隊伍中的好人好事進行宣傳，展示天使風(fēng)采。
2、積極開展臨床護理教學(xué)。加強實習(xí)、進修、新上崗護士的管理，總結(jié)實習(xí)帶教工作，新上崗護士崗前培訓(xùn)3天。
3、配合總務(wù)科落實控?zé)煿ぷ鳎瑒?chuàng)建無煙醫(yī)院。
4、計劃新增護士7名，實現(xiàn)床護比1:0.4，滿足臨床工作需要。
5、開展一些有意義的文娛活動，豐富業(yè)余生活，提高護理隊伍的凝聚力、向心力。
（七）護理各項指標完成：
1、基礎(chǔ)護理合格率95%
2、專科護理合格率95%
3、分級護理合格率95%
4、危重病人護理合格率95%
5、急救物品完好率100%
6、常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%
7、護理文書書寫合格率100%
8、病人對護理工作的滿意度90%
9、護理技術(shù)操作合格率95%
10、“三基”考核合格率100%
11、護理差錯發(fā)生率“0”
12、壓瘡發(fā)生率“0”
13、醫(yī)療廢棄物處理合格率100%
14、一人一針一管一用滅菌合格率達100%
15、一次性注射器、輸液（血）器用后毀形率達100%
16、健康宣教覆蓋率100%
17、健康宣教成效率95%
18、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率≥30%
19、責(zé)任制整體護理合格率≥100%
2017年護理部工作計劃以“xx大”精神、“xxxx”思想為工作指南，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以創(chuàng)三級醫(yī)院為目標，緊緊圍繞醫(yī)院工作方針和工作計劃，認真履行職能，護理部將認真搞好以下工作：
一、深化人事制度改革，促進護理質(zhì)量提高。
人事制度改革是方向、是出路，改革要面臨許多困難，但不改革，將會有更大的困難出現(xiàn)。護理部首先要明確這一觀點，找準合理的定位，“跳出護理看護理”，以良好的心態(tài)積極主動參與改革。應(yīng)當好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提出可行性的參考意見，取得領(lǐng)導(dǎo)的理解，信任與支持。利用多渠道形式向護理人員講解有關(guān)人事制度改革的精神，思路及發(fā)展趨勢，統(tǒng)一思想，充分認識改革的必要性，消除不滿情緒和抵觸心理。以改革為契機，使全院護理人員既有緊迫感，又有危機感；既樹立競爭意識，又增強服務(wù)意識和質(zhì)量意識，優(yōu)化護理隊伍，促進護理質(zhì)量提高。
二、抓好護理隊伍建設(shè)，提升護理隊伍素質(zhì)
全院護理人員要認識到“先天不足”已成為我們不斷求學(xué)的動力而非阻力，樹立自強、上進、刻苦鉆研專業(yè)知識的精神，只有通過努力學(xué)習(xí)來積累知識，才能提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。才能逐步把目前以中專學(xué)歷為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫？啤⒈究茷橹黧w的護理隊伍。護理部將采取多種渠道，為護理人員提供學(xué)習(xí)機會。
1、鼓勵中、青年護士參加自學(xué)、廣播電視大學(xué)考試，到年底大專學(xué)歷以上人員占護士人數(shù)的55%。
2、鼓勵護理人員參加護理本科、研究生學(xué)習(xí)，到年底本科學(xué)歷人員達6人。
3、選送護理骨干到省內(nèi)外短期護理知識培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以管理知識、專科知識進展為主。
4、堅持每月在院內(nèi)舉辦護理知識，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1-2次，護理查房1次，操作培訓(xùn)等。護理部重點要規(guī)范護理查房，提升查房質(zhì)量，以提高專業(yè)知識水平及實踐能力。
三、護理質(zhì)量管理是核心。加大質(zhì)量控制力度。
1、護理單元推廣護理工作量化考核。護理部擬定護理工作量化考核方案及實施細則，采用工作量，工作質(zhì)量和質(zhì)量缺陷相結(jié)合綜合考核。各護理單元認真組織實施，進行考核，通過工作量化考核促使護理人員觀念轉(zhuǎn)變，增強奉獻意識，主動服務(wù)意識，質(zhì)量意識，安全意識，從而促使護理質(zhì)量提高。
2、以過細、過精、過實、過嚴的嚴謹態(tài)度抓好每項護理工作的全程質(zhì)量管理，即基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，其中環(huán)節(jié)質(zhì)量是重點。護理部將深入科室規(guī)范各環(huán)節(jié)管理。
3、堅持三級質(zhì)控組每季、月護理質(zhì)量檢查，考核，及時通報檢查中存在的問題以及改進的措施，對檢查出的結(jié)果進行排名次，形成科室間的相互競爭，年終護理質(zhì)量前三名的科室給予一定獎勵，連續(xù)兩年后三名的科室予以懲罰。
4、護理部針對～年護理工作中存在的質(zhì)量問題針對性修改單項考核扣分，加大考核懲罰力度。
5、加大醫(yī)院感染控制力度。嚴格遵守消毒隔離執(zhí)行，作好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測工作，結(jié)果應(yīng)達標。同時，作好隨時消毒、疫源地消毒、終末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按處理原則進行消毒，一次性物品按要求管理、使用、處理。
四、護理安全則是護理管理的重點。
護理安全工作長抓不懈，應(yīng)做到宏觀管理與微觀管理相結(jié)合，充分利用三級護理管理體系，各司其職，層層把關(guān)，切實做好護理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保障病人就醫(yī)安全。
1、護理部做好宏觀管理，補充完善護理安全管理措施，抓好各層護理人員崗前培訓(xùn)工作，定期和不定期檢查安全工作，繼續(xù)堅持護士長夜查房和節(jié)前安全檢查和節(jié)中巡查。
2、護士長做好微觀管理。堅持毒麻藥品、搶救藥品、用物班班交接，搶救儀器保持功能狀態(tài)，保持搶救物品良好率達100%。抓好護理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控，病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控，時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控和護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控。
（1）、護理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新調(diào)入、新畢業(yè)、實習(xí)護士以及有思想情緒或家庭發(fā)生不幸的護士加強管理、做到重點交待、重點跟班，重點查房。
（2）、病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn)入，危重、大手術(shù)后病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促、檢查和監(jiān)控。
（3）時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、夜班～時均要加強監(jiān)督和管理。護理部組織護士長進形不定時查房。
（4）、護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、各種過敏試驗，手術(shù)前準備等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問題，都是人命關(guān)天的大事，應(yīng)作為護理管理中監(jiān)控的重點。
五、轉(zhuǎn)變護理觀念，提高護理服務(wù)質(zhì)量
1、通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)護理人員樹立“以病人為中心”的觀念，把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準。樹立整體護理觀念，糾正和克服過去的病人“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的護理做法，應(yīng)全盤考慮，綜合計劃，集醫(yī)院、家庭、社會等各方面力量，對病室實施全身心、全方位，全過程、多渠道的系統(tǒng)護理。
2、對全院護理人員進行禮儀培訓(xùn)。
3、5．12國際護士節(jié)舉辦“一切以病人為中心，一切為了方便病人”為主題進行演講比賽，轉(zhuǎn)變護理人員思想觀念，變病人要我服務(wù)為我要為病人服務(wù)，更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、在全院開展評選服務(wù)明星活動。
六、加強護理管理，合理利用人力資源
1、全院各護理單元實行彈性排班。護理部制定彈性排班實施辦法，護士長應(yīng)根據(jù)科室病人情況和護理工作量合理分配人力資源，以達到保質(zhì)保量為病人提供滿意的護理服務(wù)，減少人力資源浪費，避免人浮于事的局面。全院護理人員做到工作需要時，隨叫隨到，無需要時即休假。
2、護理管理者應(yīng)增強經(jīng)營管理意識，護士長應(yīng)與科主任一道共同動腦筋，想辦法，改變科室收入構(gòu)成結(jié)構(gòu)。實行科室成本核算，護士長既是決策者，也是參與者，應(yīng)對科室物資成本核算工作，進行認真、準確的統(tǒng)計，做到計劃與控制，核算與分析并存，逐步摸索出科室成本消耗的規(guī)律性，使科室的醫(yī)療成本既合理又科學(xué)既低耗又有效；既減少病人負擔，又增加社會效益，又能提高經(jīng)濟效益，增加個人收入。
七、護理各項指標完成
1、基礎(chǔ)護理合格率100%（合格標準85分）。
2、特、一級護理合格率≥85%（合格標準為80分）。
3、急救物品完好率達100%。
4、護理文件書寫合格率≥90%（合格標準為80分）。
5、護理人員“三基考核合格率達100%（合格標準為80分）。
6、一人一針一管一用滅菌合格率達100%。
7、常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%。
