時(shí)間：2023-08-08 17:09:59
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇現(xiàn)代物業(yè)管理知識(shí)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
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很高興，也很幸運(yùn)能在學(xué)校最后的雙選會(huì)上。面試上物業(yè)公司后勤管理的職務(wù)，迄今為止，中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了二十幾年的時(shí)間，已經(jīng)具備了一定的規(guī)模和形態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革發(fā)展、城市的現(xiàn)代化、人們對(duì)居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，物業(yè)這一名詞已經(jīng)在人們心中有了越來(lái)越重要的位置。
說(shuō)了也挺引人發(fā)笑的、我在學(xué)校中所學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，主要面向汽車(chē)銷(xiāo)售。售后。維修。二手車(chē)及整車(chē)保養(yǎng)等方面的內(nèi)容。但是現(xiàn)在卻在畢業(yè)之際選擇了物業(yè)管理的工作。呵呵。其實(shí)都一樣。對(duì)于我們這些剛剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)。不管接觸什么樣的工作。都要從頭學(xué)起、一點(diǎn)一點(diǎn)的積累經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)閷?shí)踐所得到的。是從書(shū)本里面學(xué)不到的、所以盡管我現(xiàn)在進(jìn)入了物業(yè)這一行。我依然會(huì)努力學(xué)習(xí)。用自己的行動(dòng)證明。其實(shí)在哪一行不重要。重要的是努力后的收獲
短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對(duì)物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。
通過(guò)實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無(wú)小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹(shù)立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會(huì)開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。
通過(guò)實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)美佳物業(yè)無(wú)論是在管理經(jīng)驗(yàn)，還是人才儲(chǔ)備、基礎(chǔ)管理上都已儲(chǔ)備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，美佳物業(yè)的品牌不太響亮，若美佳物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴(kuò)大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場(chǎng)，讓的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
這是我這些日子以來(lái)悟到的一點(diǎn)東西。社會(huì)真的是個(gè)大課堂。教會(huì)我我很多知識(shí)。以及為人處世的方法。相信以后不管我從事什么行業(yè)。都會(huì)帶來(lái)很大幫助，我還年輕。需要學(xué)習(xí)的東西還很多。、相信自己。成功就在不遠(yuǎn)的將來(lái)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高，而高素質(zhì)人才匱乏成為制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的瓶頸，這對(duì)應(yīng)用型本科院校的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)提出了新的要求。
關(guān)鍵詞：應(yīng)用型本科；物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)；行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)
0引言
20世紀(jì)80年代初，我國(guó)改革開(kāi)發(fā)逐步深入，為了適應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，深圳市政府率先在全國(guó)提出“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”和“建好一片，管好一片”的要求。1981年3月，深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)公司成立了內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司，三十多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從誕生到發(fā)展壯大的過(guò)程，在城市居民中的知曉率和接受度不斷提高，在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。截止到2014年年底，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)10.5萬(wàn)家、管理規(guī)模164.5億平方米、從業(yè)人員711萬(wàn)、年?duì)I業(yè)收入3500億元，較2013年均取得了較大的增長(zhǎng)①。隨著城市建設(shè)的加快，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)得到快速發(fā)展，這也推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)整合、品牌塑造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出，物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變，已漸成趨勢(shì)，行業(yè)責(zé)任邊界有待進(jìn)一步厘清、成本上漲影響行業(yè)盈利能力、從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高等諸多問(wèn)題，始終是行業(yè)未來(lái)發(fā)展所面臨的問(wèn)題。
1物業(yè)管理行業(yè)人才需求情況
我國(guó)的物業(yè)建筑面積不斷增長(zhǎng)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前景廣闊，需要大量的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，不僅僅是體現(xiàn)在需求數(shù)量方面，還體現(xiàn)在需求質(zhì)量方面，對(duì)人員素質(zhì)的要求不斷提高。人員供不應(yīng)求成為物業(yè)管理的一個(gè)重要問(wèn)題，這跟社會(huì)偏見(jiàn)和物業(yè)管理行業(yè)自身的結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。在一次社會(huì)調(diào)查中，很多人認(rèn)為物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)沒(méi)什么好學(xué)的，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生將來(lái)主要是從事保安保潔工作，物業(yè)管理工作社會(huì)地位低且工資待遇差。“勞動(dòng)密集型”和“低附加值”是全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的印象。目前正在從業(yè)的物業(yè)管理人員有些來(lái)自部隊(duì)退伍軍人，或企業(yè)轉(zhuǎn)制員工，有些是外來(lái)剩余勞動(dòng)力，他們不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式，也有一些是在高職院校管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的人員，他們經(jīng)過(guò)學(xué)校的系統(tǒng)培訓(xùn)，具備一定的綜合管理能力，但不熟悉物業(yè)管理的細(xì)微方面。物業(yè)管理人員總體素質(zhì)低導(dǎo)致業(yè)主滿意度低。業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)及其工作人員的事件頻頻發(fā)生。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題表明：制約物業(yè)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才的匱乏。隨著人民生活水平的提高，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的要求早已經(jīng)從“保衛(wèi)”、“保潔”的初始階段發(fā)展到對(duì)社區(qū)物業(yè)品質(zhì)服務(wù)、私有物業(yè)保值增值、市政物業(yè)企業(yè)化管理的階段，這必然需要大量的具有高素質(zhì)、優(yōu)服務(wù)、會(huì)管理、懂經(jīng)營(yíng)的較高層次物業(yè)管理人才。智能化、網(wǎng)絡(luò)化是未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏的從業(yè)人員將不能勝任未來(lái)的工作需要，這對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)歷教育提出了更高要求，因此，有必要提高物業(yè)管理教育層次，加速物業(yè)管理人才的培養(yǎng)，提高物業(yè)服務(wù)水平。
2高校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)相關(guān)情況
2.1設(shè)置物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)校數(shù)量少、層次低
從1996年北京林業(yè)大學(xué)創(chuàng)設(shè)第一個(gè)物業(yè)管理專(zhuān)科專(zhuān)業(yè)，至今，中國(guó)物業(yè)管理院校教育已經(jīng)走到第二十個(gè)年頭，我國(guó)開(kāi)辦物業(yè)管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)的高等院校日益增多。全國(guó)包括本科院校、專(zhuān)科學(xué)校以及高職、中職學(xué)校中，有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的接近300所，其中大多數(shù)都是高職高專(zhuān)院校。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)本科發(fā)展在我國(guó)仍處于起步階段，廣西大學(xué)于2003年獲得國(guó)家教育部的第一個(gè)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)本科招生許可，接下來(lái)幾乎每年都會(huì)有高校獲得審批設(shè)置物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)本科，2014年，物業(yè)管理本科專(zhuān)業(yè)正在招生的學(xué)校有17所。在廣東省，共有186所高等院校，其中二本以上37所，高職高專(zhuān)院校78所。在這186所高等院校中，有包括廣州大學(xué)、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州城市職業(yè)學(xué)院在內(nèi)的28所學(xué)校設(shè)置了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，其中廣州大學(xué)在2013年獲得物業(yè)管理本科專(zhuān)業(yè)辦學(xué)資格，是這28所學(xué)校當(dāng)中惟一一個(gè)本科學(xué)歷物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)。總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理學(xué)歷教育層次較低，大部分省份仍停留在大專(zhuān)層次和自考層次，尚未開(kāi)設(shè)物業(yè)管理本科教育，不能滿足行業(yè)發(fā)展的需求。
2.2人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不科學(xué)
設(shè)置物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)校類(lèi)型各異，有財(cái)經(jīng)類(lèi)、理工類(lèi)、師范類(lèi)、農(nóng)林類(lèi)以及綜合性學(xué)校。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)所屬院系也不相同，有的院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)歸屬于工程管理系，有的院校歸屬于工商管理系，學(xué)科定位的不清晰導(dǎo)致了人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的不科學(xué)。“培養(yǎng)高層次實(shí)用型高級(jí)管理人才”是目前大多數(shù)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。以深圳、上海和北京為例：深圳的物業(yè)管理走在全國(guó)前列，深圳的物業(yè)教育也開(kāi)展的比較早，并形成了自己的特色。以深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院為代表的深圳高校的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)注重培養(yǎng)學(xué)生地溝通技巧，將培養(yǎng)目標(biāo)定位為“服務(wù)型人才”，“服務(wù)型”人才擅長(zhǎng)積極主動(dòng)地進(jìn)行交流溝通，能以服務(wù)取勝，但不熟悉物業(yè)管理技術(shù)類(lèi)工作，難以駕馭綜合管理工作；上海高校的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)重在培養(yǎng)熟知現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的“技能型”人才“,技能型”人才能解決一些技術(shù)性問(wèn)題，但缺點(diǎn)是管理和經(jīng)營(yíng)理念不足，也難以勝任綜合管理工作；北京高校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)計(jì)劃既安排了綜合管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，又安排了各類(lèi)細(xì)微問(wèn)題的學(xué)習(xí)，計(jì)劃雖好，但是教學(xué)時(shí)間有限，課程安排上或面面俱到，難以突出重難點(diǎn)；或顧此失彼，難以均衡。總的來(lái)說(shuō)，目前的物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)制定得過(guò)于短視，不利于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)在行業(yè)發(fā)展中的長(zhǎng)遠(yuǎn)作用。
2.3師資力量薄弱
1996年北京林業(yè)大學(xué)創(chuàng)設(shè)第一個(gè)物業(yè)管理專(zhuān)科專(zhuān)業(yè)以來(lái)，我國(guó)開(kāi)展物業(yè)管理教育不過(guò)20年的時(shí)間，開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)本科的高校少之又少，而高校的教師對(duì)學(xué)歷的要求又相對(duì)較高，所以現(xiàn)有的高校中物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的教師幾乎沒(méi)有科班出身的，絕大部分都是相關(guān)專(zhuān)業(yè)改行的教師，而且年齡普遍較低，實(shí)踐教學(xué)能力較差。在這種情況下，教師對(duì)物業(yè)管理的系統(tǒng)知識(shí)掌握有限，授課時(shí)不能舉一反三，只是按照自己熟悉的內(nèi)容安排教學(xué)計(jì)劃，學(xué)生很難學(xué)到全面系統(tǒng)的物業(yè)管理知識(shí)。
2.4教材建設(shè)滯后
由于目前物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的時(shí)間較短，層次較低，并且物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)往往不是重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)業(yè)，院校投入不足，使得建材建設(shè)落后于實(shí)踐教學(xué)。教師在授課時(shí)，隨意性較大，有的課程沒(méi)有針對(duì)性的教材，任課教師選擇其他專(zhuān)業(yè)的相關(guān)教材，例如：物業(yè)客戶關(guān)系管理就直接選用客戶關(guān)系管理的教材，沒(méi)有針對(duì)性；要么使用自編講義，課程的知識(shí)點(diǎn)由教師自己把握，難以達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)的要求。
3應(yīng)用型本科院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展建議
3.1提高物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)層次
隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，物業(yè)管理的工作人員即要能夠駕馭具體事務(wù)，還要具備發(fā)展的眼光，能夠考慮企業(yè)的未來(lái)，這對(duì)高校開(kāi)辦物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)提出了新的要求，現(xiàn)有的開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的高校招生層次低，滿足不了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，高校需要提高物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)層次，來(lái)滿足我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)向縱深發(fā)展的需要，更好地滿足企業(yè)及社會(huì)需求。為2010年上海世博會(huì)提供物業(yè)管理服務(wù)的上海上房物業(yè)管理有限公司通過(guò)世博會(huì)向大家展示：物業(yè)管理正在從傳統(tǒng)的“小區(qū)物業(yè)管理”走向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，培養(yǎng)能夠駕馭大型、高智能化物業(yè)或場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)的管理人才，作為人力資源儲(chǔ)備的院校方，要及時(shí)作出面向市場(chǎng)轉(zhuǎn)型期的教學(xué)調(diào)整。
3.2明確培養(yǎng)目標(biāo)，回歸管理學(xué)
傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)主要進(jìn)行房屋維修、設(shè)施維護(hù)、綠化、保安保潔等四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。現(xiàn)代物業(yè)管理涉及到的物業(yè)種類(lèi)繁多，正在向房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家升級(jí)，越來(lái)越多的企業(yè)將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，減少具體事務(wù)的管理，集中精力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這增加了對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理型人才的需求。應(yīng)用型本科院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)定位于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)，向管理學(xué)科回歸，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的經(jīng)營(yíng)管理能力，以適應(yīng)物業(yè)企業(yè)規(guī)模化、集約化、品牌化發(fā)展的需要。廣州工商學(xué)院對(duì)2015屆物業(yè)管理畢業(yè)生就業(yè)情況的調(diào)查結(jié)果顯示，以培養(yǎng)技能型人才為目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)后在企業(yè)缺少一種持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力，這也是很多學(xué)生為什么不能在物業(yè)管理公司一直干下去的原因。
3.3加強(qiáng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)
應(yīng)用型本科院校應(yīng)采取措施改善目前物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)師資力量薄弱的現(xiàn)狀，重點(diǎn)關(guān)注教研室主任的培養(yǎng)，重視專(zhuān)業(yè)骨干教師的培養(yǎng)，可通過(guò)學(xué)術(shù)訪問(wèn)的方式，選派有進(jìn)步要求的骨干教師去國(guó)內(nèi)先進(jìn)院校或國(guó)外進(jìn)修培養(yǎng)；也可搭建校企合作平臺(tái)，聘請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)資深專(zhuān)業(yè)人士及企業(yè)能工巧匠充實(shí)專(zhuān)業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，為特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)服務(wù)。同時(shí)，學(xué)校的專(zhuān)業(yè)教師到企業(yè)掛職鍛煉，參與物業(yè)企業(yè)的正常運(yùn)作，積累行業(yè)一線管理及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高年輕教師為物業(yè)企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，加強(qiáng)教學(xué)的針對(duì)性。廣州工商學(xué)院與廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司、東莞鴻泰物業(yè)管理有限公司采用校企合作模式，校企雙方共同組建專(zhuān)兼職專(zhuān)業(yè)教師團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)任教師定期到企業(yè)學(xué)習(xí)和調(diào)研，企業(yè)的專(zhuān)家按計(jì)劃到學(xué)校舉行講座，雙方教師定期進(jìn)行教研活動(dòng)。
3.4加強(qiáng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教材建設(shè)
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教材的選取或編寫(xiě)要堅(jiān)持實(shí)踐的觀點(diǎn)和教學(xué)第一的觀點(diǎn)。可由高校從事物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的第一線教師牽頭，組織教師和物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家一起參與。針對(duì)教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐環(huán)節(jié)等進(jìn)行研討、論證，敲定教材知識(shí)點(diǎn)的分配、內(nèi)容組織和結(jié)構(gòu)，保證編寫(xiě)出來(lái)的教材具備實(shí)用性。廣州工商學(xué)院與校企合作企業(yè)共同建立新型的課程體系，增加了“雙師”型編者的比例，更好地體現(xiàn)了教材的實(shí)用性和先進(jìn)性。
4結(jié)論
應(yīng)用型本科院校要培養(yǎng)出適合企業(yè)需求的物業(yè)管理人才，就要提高物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)層次，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)和教材建設(shè)，使物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生符合物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。注釋?zhuān)孩僦袊?guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，《2014年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》。
參考文獻(xiàn)：
[1]李霞.高校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展之我見(jiàn)[J].北京城市學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（1）：85-90.
[2]應(yīng)佐萍.從智能建筑發(fā)展看智能物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)前景[J].價(jià)值工程，2011（13）：104-106.
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理人員；服務(wù)意識(shí)；職業(yè)素養(yǎng)
眾所周知，物業(yè)管理人員職業(yè)素養(yǎng)的高低對(duì)客戶體驗(yàn)度和滿意度會(huì)產(chǎn)生直接的影響，所以衡量一家物業(yè)管理企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，就是看企業(yè)物管人員的職業(yè)素養(yǎng)。從物管工作的實(shí)際來(lái)看，作為物業(yè)人員，客戶服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平以及個(gè)人素質(zhì)等都會(huì)影響到客戶體驗(yàn)。因此作為物業(yè)管人員要從這幾個(gè)方面強(qiáng)化自身的工作能力，提升職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、將“以人為本”的服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中
物業(yè)管理最本質(zhì)的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)物業(yè)的有效管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。因此，管理是手段，服務(wù)才是最終目的。作為物業(yè)管理人員，要堅(jiān)持“以人為本”，以業(yè)主為本，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，做好物業(yè)管理，提高為業(yè)主服務(wù)的水平，全心全意為業(yè)主服務(wù)。只有這樣才能讓業(yè)務(wù)認(rèn)可和支持物業(yè)管理工作，這也是物業(yè)管理企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的根本之所在。
顧客并不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的。對(duì)一名物管人員而言，可能會(huì)隨時(shí)隨地與客戶、業(yè)主進(jìn)行交流，因此協(xié)調(diào)溝通能力是工作中不可或缺的重要能力之一。在日常的工作中，物業(yè)管理人員要積極提升自己的溝通協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通交流。因此，要把業(yè)主放在首要位置，第一時(shí)間為業(yè)主排憂解難。只有處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，在面對(duì)物管工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題時(shí)才能更好協(xié)調(diào)處理，最大程度上化解物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。
二、與時(shí)俱進(jìn)，借鑒吸收先進(jìn)管理方法改進(jìn)物業(yè)管理工作
互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入了信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，新的時(shí)代環(huán)境也為物業(yè)管理的發(fā)展提供了更大的可能。各種現(xiàn)代化的管理手段和科學(xué)技術(shù)成果都可以成為物業(yè)管理企業(yè)的利用對(duì)象，借此為客戶提供多元化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。這樣一方面可以更好的滿足客戶需要，另一方面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是生存空間的一種拓展。作為物業(yè)管理人員，要適應(yīng)現(xiàn)代環(huán)境下物業(yè)管理的要求，就一定要積極學(xué)習(xí)，更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握更先進(jìn)的管理知識(shí)和技術(shù)，提高管理水平，只有這樣才能保證自己在新形勢(shì)下始終不被淘汰。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，更需借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段提高管理服務(wù)水平。
三、多元發(fā)展，掌握物業(yè)管理相關(guān)的經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)
對(duì)業(yè)主或者客戶而言，物業(yè)管理公司不僅僅只是提供物業(yè)管理服務(wù)這么簡(jiǎn)單，事實(shí)上物管公司還是所管轄范圍內(nèi)的法律、法規(guī)維護(hù)者，要做好維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序以及安全防范等工作。為了給業(yè)主提供一個(gè)更加舒適的生活或者工作環(huán)境，物業(yè)管理公司會(huì)對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通、公共生活秩序協(xié)調(diào)等工作負(fù)責(zé)，這些工作本該是不同的管理部門(mén)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。同時(shí)，物業(yè)管理公司還會(huì)與公安機(jī)關(guān)相互配合，落實(shí)安全管理制度，幫助監(jiān)管區(qū)域內(nèi)的治安情況，打擊違法犯罪行為。總之，幾乎所有可能會(huì)影響到客戶的行為，都在物業(yè)管理工作范圍內(nèi)。
所以，從某種層面上講，物業(yè)管理公司所管理的小區(qū)不僅僅是一個(gè)家的概念，他還有著社區(qū)甚至小社會(huì)的概念。物業(yè)管理公司在這個(gè)小社會(huì)里面，扮演者管家的角色，為生活在這個(gè)小社會(huì)里的人們提供管理和服務(wù)。基于此，對(duì)物業(yè)管理人員而言，掌握相關(guān)的法律法規(guī)常識(shí)，會(huì)處理簡(jiǎn)單的社區(qū)糾紛，能為業(yè)主提供必要的其他幫助等，都是在提供更好的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)度和滿意度，同時(shí)也是物業(yè)管理人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。
四、物業(yè)管理人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識(shí)及相關(guān)工程知識(shí)
房地產(chǎn)行業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)一直是緊密相關(guān)的兩個(gè)行業(yè)，作為物業(yè)管理人員，房地產(chǎn)知識(shí)也是必須要掌握的。
（一）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)水平?jīng)Q定物業(yè)管理的水平
物業(yè)管理的對(duì)象是特定的，是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商建設(shè)并投入使用的設(shè)施和場(chǎng)地。因此，作為開(kāi)發(fā)商的房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)相關(guān)物業(yè)的管理重視程度就會(huì)對(duì)后續(xù)的物業(yè)管理產(chǎn)生直接的影響，重視程度越高物業(yè)管理水平也就越高。過(guò)往的實(shí)際發(fā)展中，物業(yè)管理往往要處理因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商建設(shè)不到位而遺留下來(lái)的很多問(wèn)題，但實(shí)際操作中這些問(wèn)題對(duì)物業(yè)管理其實(shí)是很難的。因此，現(xiàn)代物業(yè)管理提倡從早期的規(guī)劃設(shè)計(jì)就與開(kāi)發(fā)商合作，一方面是提高開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知和重視程度，完善開(kāi)發(fā)建設(shè)中與物業(yè)管理相關(guān)環(huán)節(jié)，另一方面也是為后續(xù)的物業(yè)管理減輕壓力。
（二）房地產(chǎn)業(yè)政策的變化為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境，同時(shí)也提出了更高的要求
房地產(chǎn)行業(yè)的改革進(jìn)程隨著我國(guó)住房政策的變化逐漸加快，并進(jìn)一步明確了居民的住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系，每個(gè)居民都因此而擁有自己真實(shí)的物業(yè)。基于此，每個(gè)家庭都會(huì)對(duì)此有著強(qiáng)烈的保值、增值需求，會(huì)更愿意花費(fèi)資金維修和管理這些物業(yè)，但這也就意味著承擔(dān)相關(guān)物業(yè)管理的單位將要面對(duì)客戶更加嚴(yán)格的要求。
（三）物業(yè)管理的現(xiàn)行做法和規(guī)定將會(huì)因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商的售后服務(wù)和質(zhì)量承諾發(fā)生變化
隨著我國(guó)有關(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)的相關(guān)制度的建立和完善，市場(chǎng)逐漸向著規(guī)范方向發(fā)展，加之行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不得不將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)橄M(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。開(kāi)發(fā)商推出的“三包”、“無(wú)理由退房”、“質(zhì)量保證”以及政府出臺(tái)的相關(guān)管理措施，合同包含售樓書(shū)等書(shū)面文件，使得房地產(chǎn)市場(chǎng)越來(lái)越成熟和規(guī)范。這對(duì)消費(fèi)者而言無(wú)疑是利好。
1、讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊(duì)”變成“先行官”。開(kāi)發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就應(yīng)該讓物業(yè)管理部門(mén)介入，這樣可以保證前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)盡量減少問(wèn)題，方便未來(lái)的施工建設(shè)和管理服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)管理的早期介入也能提高工程的質(zhì)量，變“事后”為“事前”，做到防患于未然。
2、做好“售后服務(wù)”工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目，以星級(jí)物業(yè)管理公司的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，全心全意為業(yè)主提供更好的服務(wù)。
3、要提高物業(yè)管理的品位，使物業(yè)管理發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。建立必要的文教娛樂(lè)設(shè)施，并通過(guò)一系列的工作和舉辦各類(lèi)活動(dòng)，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂(lè)祥和的氣氛。
五、物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)
物業(yè)管理從本質(zhì)上是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)立足的根本就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這只有靠員工才能實(shí)現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)首先要做好的就是企業(yè)人力資源管理工作，提升企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以此來(lái)為業(yè)主提供更好的服務(wù)。同時(shí)企業(yè)還要重視培養(yǎng)管理人才，解決“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，方能讓企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，有著可預(yù)期的、光明的發(fā)展前景。隨著其進(jìn)一步的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員的知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技能要求也會(huì)越來(lái)越高，對(duì)高素質(zhì)復(fù)合型人才的需求也將越來(lái)越大。正因?yàn)檫@樣，諸多高等院校紛紛開(kāi)始設(shè)立物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，以此來(lái)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的新型人才。作為物業(yè)管理從業(yè)者，為了更好地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，只有不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能，才能得到更好的發(fā)展。（作者單位：廣州開(kāi)楊物業(yè)管理有限公司）
參考文獻(xiàn)：
[摘 要]鑒于中國(guó)城市化步伐的加快，物業(yè)管理的規(guī)模擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)管理人才在質(zhì)和量的需求上提升，本課題組通過(guò)對(duì)湖北武漢的部分物業(yè)管理公司的人才需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查資料，對(duì)經(jīng)過(guò)31年發(fā)展的物業(yè)管理在人才需求結(jié)構(gòu)、技能及素質(zhì)要求上的特點(diǎn)進(jìn)行剖析，界定了物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)的市場(chǎng)定位。
[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理 人才培養(yǎng) 市場(chǎng)需求
近幾年， 我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)得益于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)、土地的有償使用和住宅的商品化的推動(dòng)，取得了突破性發(fā)展。房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的飛速發(fā)展。據(jù)相關(guān)資料顯示，現(xiàn)在已注冊(cè)的物業(yè)服務(wù)公司超過(guò)了20000家，員工已過(guò)400萬(wàn)；同時(shí)，物業(yè)總量的30%已實(shí)行物業(yè)管理，發(fā)達(dá)城市超過(guò)了60%，深圳等部分城市已超過(guò)93%。因此，經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，物業(yè)管理在房地產(chǎn)業(yè)中地位越來(lái)越重要。
一、現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員構(gòu)成
依據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)公布的物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告表明， 現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員構(gòu)成存在著從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展需要，突出表現(xiàn)在稱(chēng)職的職業(yè)經(jīng)理人奇缺、部分管理人員與所任職務(wù)不匹配、職工隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)跟不上行業(yè)發(fā)展節(jié)拍等方面。這些制約該行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。
表1 物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員原職位構(gòu)成情況
為了推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)更好更快的發(fā)展，洞察物業(yè)管理的發(fā)展方向，明確對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求，掌控人才需求行情，我們課題組于2012年3月對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才需求狀況進(jìn)行了調(diào)研。
課題組主要采取的調(diào)研方式有：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、書(shū)面問(wèn)卷、電話咨詢(xún)和政府部門(mén)數(shù)據(jù)等。主要調(diào)查了武漢市的以下單位：武漢舜愛(ài)物業(yè)管理有限公司、湖北億優(yōu)物業(yè)管理有限公司、萬(wàn)科武漢物業(yè)管理有限公司、武漢水藍(lán)郡物業(yè)管理有限公司、武漢和信物業(yè)管理有限公司等十多家物業(yè)管理公司。調(diào)研涉及到了四類(lèi)物業(yè)管理企業(yè)，包括居住型、商業(yè)型、行政型與工業(yè)型。同時(shí)也分析了調(diào)研結(jié)果和畢業(yè)生就業(yè)行情，簡(jiǎn)析了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的市場(chǎng)定位。
二、物業(yè)管理人才需求的專(zhuān)業(yè)調(diào)研結(jié)果
（1）物業(yè)管理人才在需求結(jié)構(gòu)上存在著供需失衡的矛盾
課題組通過(guò)調(diào)研分析數(shù)據(jù)后得知由于近幾年寫(xiě)字樓和居民小區(qū)的增多、舊住宅小區(qū)和公房也實(shí)行物業(yè)管理后導(dǎo)致高級(jí)物業(yè)管理人才比較缺乏，市場(chǎng)供需比為100：69。從武漢市官方公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，該上半年需要高端物業(yè)管理職位數(shù)接近2500個(gè)，應(yīng)聘者僅有1724人，其中客戶部經(jīng)理、工程管理的需求量相對(duì)較高，具有服務(wù)意識(shí)、環(huán)境管理、車(chē)輛管理等方面的復(fù)合型人才比較缺乏。
（2）市場(chǎng)對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才的要求
課題組通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)用人單位對(duì)物業(yè)管理人員在能力、知識(shí)、素質(zhì)、技能等方面的要求如下：
1.遵守職業(yè)道德，有良好的心里素質(zhì)，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)好；
2.掌握現(xiàn)代化物業(yè)管理的理論與實(shí)務(wù)、操作技能和管理方法，能夠駕馭一定的管理工作；
3.扎實(shí)的物業(yè)管理實(shí)操技能，譬如公共秩序、園林綠化、水暖施工、通氣通電、鑒定完損等級(jí)、房層的維修、養(yǎng)護(hù)、等；
4.擁有經(jīng)營(yíng)決策能力、分析能力和市場(chǎng)開(kāi)拓能力。
5.洞悉國(guó)際國(guó)內(nèi)物業(yè)管理有關(guān)方針政策和法規(guī)，把握物業(yè)管理發(fā)展方向；
6.需要具備工程設(shè)備設(shè)施管理知識(shí)，了解機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)，懂高端物業(yè)管理中的智能化操作，明白建筑設(shè)備與電器設(shè)備方面的知識(shí)等；
（3）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)去向
課題組通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)該專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生主要還是選擇物業(yè)管理公司、施工單位、房地產(chǎn)公司等，主要涉及到小區(qū)、飯店、公寓及寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，所從事的工作主要有物業(yè)公司客戶部經(jīng)理助理、維修及保養(yǎng)的工程管理人員、房屋管理與維修專(zhuān)員、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)估價(jià)師、公共設(shè)施或供暖制冷設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)員等。畢業(yè)生幾乎都能找到理想的工作。
（4）物業(yè)管理從業(yè)人員的受教育程度及培訓(xùn)狀況
課題組通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，也發(fā)現(xiàn)2012年武漢市物業(yè)管理從業(yè)人員只有21.5%接受過(guò)大學(xué)教育，6.3%接受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育，如下表
三、結(jié)合調(diào)研結(jié)果剖析當(dāng)前物業(yè)管理人才市場(chǎng)需求
（1）物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)普遍偏低、高端人才奇缺，制約物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展
物業(yè)管理企業(yè)存在人才奇缺的普遍現(xiàn)象，突出表現(xiàn)為：一是傳統(tǒng)型房產(chǎn)管理人才多于創(chuàng)新型物業(yè)管理人才；二是能勝任單一普通崗位工作的人才多于能勝任多個(gè)崗位工作復(fù)合型人才；三是初級(jí)管理人才相對(duì)多于高級(jí)管理人才。
物業(yè)管理在我國(guó)雖經(jīng)過(guò)31年的發(fā)展，但入行的物業(yè)人員絕大多都是非科班出身的，大致來(lái)之與以下三個(gè)渠道，一個(gè)是由原房管所職工直接轉(zhuǎn)化而來(lái)的且不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式； 第二個(gè)是學(xué)公共管理， 飯店管理且有一定的能力人員， 但不熟悉物業(yè)管理的具體操作方面；第三個(gè)是能勝任基本的物業(yè)管理工作，學(xué)物業(yè)管理出身的中專(zhuān)生，缺乏管理的戰(zhàn)略思維， 在工作中處于被動(dòng)的地位， 沒(méi)有駕馭戰(zhàn)略管理的能力。
（2）物業(yè)管理人才培養(yǎng)的層次偏低
當(dāng)前全國(guó)開(kāi)設(shè)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育層次主要集中于大專(zhuān)層次，開(kāi)設(shè)本科的比較少，開(kāi)設(shè)物業(yè)管理碩士研究生的高校沒(méi)有，有這個(gè)研究方向，但是沒(méi)有這個(gè)專(zhuān)業(yè)。進(jìn)而導(dǎo)致高端的物業(yè)管理人才難以培養(yǎng)出來(lái)，而且高校物業(yè)管理教師的師資也達(dá)不到教授物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)代化的物業(yè)管理的發(fā)展，大專(zhuān)層次已經(jīng)滿足不了市場(chǎng)的需求。
（3）產(chǎn)品定位與市場(chǎng)脫節(jié)
當(dāng)前物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)大多定位為“為物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)高層次實(shí)用型高級(jí)管理人才”，其培養(yǎng)模式主要有以服務(wù)理念為中心的深圳模式、以技能為中心的上海模式和復(fù)合型的物業(yè)管理人才的背景模式三大培養(yǎng)模式。
深圳模式側(cè)重于培養(yǎng)學(xué)生與業(yè)主的公關(guān)技巧，其培養(yǎng)的人才擅于交流溝通，能以高質(zhì)量的服務(wù)取勝，有利于塑造企業(yè)形象。但是對(duì)物業(yè)管理技術(shù)類(lèi)工作掌控不了，遇到一些實(shí)際的技術(shù)難題解決不了，難勝任基礎(chǔ)性的管理工作。
上海模式的培養(yǎng)目標(biāo)是熟知現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備與設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)技術(shù)的管理人才，學(xué)生雖說(shuō)能駕馭一些技術(shù)性問(wèn)題，但是缺乏管理理念和經(jīng)營(yíng)決策意識(shí)，難擔(dān)任總體性管理崗位。
北京模式吸取了前兩者的長(zhǎng)處，繼而培養(yǎng)出的人才既具備一定的管理學(xué)知識(shí)，也能掌控物業(yè)管理的各類(lèi)基本實(shí)務(wù)性問(wèn)題，但是在有限的教學(xué)課時(shí)內(nèi)設(shè)計(jì)安排課程難以達(dá)到對(duì)二者的兼顧， 容易出現(xiàn)顧此失彼，有失偏頗。
上述三種模式解決為物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)高層次實(shí)用型高級(jí)管理人才的人才定位與物業(yè)現(xiàn)實(shí)需要之間不對(duì)接，在人才培養(yǎng)定位上產(chǎn)品定位不符合市場(chǎng)需求。
四、市場(chǎng)需求的物業(yè)管理人才定位是物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目管理處一級(jí)的基層管理人才
從課題組調(diào)研的物業(yè)企業(yè)及其他的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置分析得出大多公司都實(shí)行二級(jí)管理模式即公司下設(shè)項(xiàng)目管理處，主要的崗位設(shè)置為公司各部門(mén)及管理處管理者、各類(lèi)管理人員、工程維修人員等。這類(lèi)管理模式使得物業(yè)企業(yè)大致需要這兩類(lèi)人才：一是基層管理者和其他管理人員，他們大約占企業(yè)員工總數(shù)的25%-30%；二是技術(shù)類(lèi)人才即工程維修人員、保潔人員和保安人員等，他們大致占企業(yè)員工總數(shù)的30%-35%。有的公司也選擇把保潔綠化、治安消防業(yè)務(wù)外包出去。這些人才所占比重比較大，他們能力的高低直接影響到物業(yè)行業(yè)發(fā)展的好壞。
課題組認(rèn)為現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理人才可通過(guò)校企合作、工學(xué)結(jié)合來(lái)為社會(huì)培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，這樣他們可以雙證（畢業(yè)證、崗位技能證書(shū)）提高自身的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，讓畢業(yè)學(xué)生具備扎實(shí)的物業(yè)管理方面的綜合素質(zhì)和能力，成為符合物業(yè)項(xiàng)目管理要求的技能型、應(yīng)用型人才。同時(shí)我們也應(yīng)該注意到這樣培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目管理處一級(jí)的基層管理人才可以使該專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)定位由模糊到清晰、由籠統(tǒng)到具體、在教學(xué)實(shí)踐中變得切實(shí)可行，具有可操作性。
綜上所述， 物業(yè)管理是一個(gè)朝陽(yáng)、新興、發(fā)展上升空間大行業(yè)， 人才對(duì)這個(gè)新行業(yè)來(lái)說(shuō)， 有不可小覷的作用。通過(guò)課題組的調(diào)研，我們提出高職院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)人才的市場(chǎng)定位：符合物業(yè)項(xiàng)目管理處一級(jí)的基層管理崗位要求的技能型、應(yīng)用型物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)人才。
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一高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀
高校后勤物業(yè)管理與普通的小區(qū)物業(yè)管理有很大的差別，高校后勤物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是高學(xué)歷層次的大學(xué)生和教師群體，因而，高校后勤物業(yè)管理在按照一般的經(jīng)濟(jì)規(guī)律經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，還必須切實(shí)承擔(dān)起服務(wù)育人和管理育人的義務(wù)。就目前而言，我國(guó)高校后勤物業(yè)管理基本上是由高校后勤集團(tuán)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)的，其工作人員主要是學(xué)校派遣的分流人員以及聘請(qǐng)的一些臨時(shí)工。近年來(lái)，高校后勤物業(yè)管理進(jìn)行了不斷的實(shí)踐和探索，其社會(huì)化改革也取得積極有效的成績(jī)。但是，從另一方面來(lái)說(shuō)，高校規(guī)模普遍擴(kuò)大，認(rèn)識(shí)增多，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施也在不斷完善，因而高校后勤物業(yè)管理的內(nèi)容也不斷的增多。此外，不斷擴(kuò)充規(guī)模的高校對(duì)于高校后勤物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)上一些專(zhuān)門(mén)進(jìn)行物業(yè)管理的企業(yè)逐漸向高校滲透，并且將高校看做是一個(gè)具有廣闊潛力的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，這就為高校后勤物業(yè)管理帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。當(dāng)然，相應(yīng)地對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的提高也成為了高校后勤物業(yè)管理的挑戰(zhàn)。
二高校后勤物業(yè)管理的特點(diǎn)
高校后勤物業(yè)管理具有自身的特點(diǎn)。一方面，高校后勤物業(yè)管理與普通的社會(huì)企業(yè)管理一樣，都必須不斷地實(shí)現(xiàn)管理和經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化、合理化和規(guī)范化，通過(guò)科學(xué)合理的管理以及市場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)作，提供周到而細(xì)致的服務(wù)，從而不斷提升自己的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。另一方面，高校后勤物業(yè)管理又與普通社會(huì)其他類(lèi)型的物業(yè)管理不同，其中一個(gè)最為顯著的表現(xiàn)就是高校后勤物業(yè)管理不僅具有普通物業(yè)管理的職能，還必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的教育性和功能性結(jié)合。高校后勤物業(yè)管理必須在不斷推進(jìn)高校后勤物業(yè)管理，提供服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)教育性的功能，實(shí)現(xiàn)高校后勤物業(yè)管理的質(zhì)量功能與高校的教育人、培養(yǎng)人的功能相結(jié)合。此外，高校規(guī)模不斷擴(kuò)大，學(xué)生人數(shù)增多，非常集中并且流動(dòng)性也非常大，各種物業(yè)的使用頻率高，這些特點(diǎn)都是高校后勤物業(yè)管理的特點(diǎn)，必須加強(qiáng)對(duì)這些特點(diǎn)的重視。
三高校后勤物業(yè)管理存在的問(wèn)題
要加強(qiáng)高校后勤物業(yè)管理，提高其服務(wù)質(zhì)量和管理水平，首先必須發(fā)現(xiàn)和研究高校后勤物業(yè)管理存在的問(wèn)題。只有明確問(wèn)題，分析問(wèn)題，才能夠有的放矢的進(jìn)行改革，從而提升物業(yè)管理質(zhì)量。高校后勤物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1高校后勤物業(yè)管理的管理機(jī)制滯后
我國(guó)高校后勤物業(yè)管理的體制還在探索之中，其管理體制還不夠健全，還不夠完善，管理上還存在著一定的隨意性和盲目性。一些高校后勤物業(yè)管理公司雖然相應(yīng)地設(shè)置了物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，但是受到學(xué)校各項(xiàng)行政指令的影響和束縛，在悠長(zhǎng)服務(wù)方面沒(méi)有得到很好的貫徹執(zhí)行。管理機(jī)制滯后是高校后勤物業(yè)管理存在的重要問(wèn)題之一。缺乏先進(jìn)有效的管理機(jī)制，就使高校后勤物業(yè)管理缺乏各種有效的規(guī)章制度，這樣難以保證物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。此外，正是由于其缺乏優(yōu)秀先進(jìn)的管理機(jī)制，制度建設(shè)不健全，經(jīng)營(yíng)管理不完善，使高校后勤物業(yè)管理難以實(shí)現(xiàn)與專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化和企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的模式接軌，難以達(dá)到現(xiàn)代高校后勤物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化和市場(chǎng)化的需求。
2高校后勤物業(yè)管理的管理理念落后
在傳統(tǒng)的高校后勤物業(yè)管理中，都是由學(xué)校進(jìn)行負(fù)責(zé)的，一些校內(nèi)的教職工缺乏對(duì)于高校物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)于物業(yè)管理公司一些服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)行為感到無(wú)所適從，難以使用現(xiàn)代高校后勤物業(yè)管理的有償服務(wù)。另外，高校后勤物業(yè)管理人員在工作中也存在著理念問(wèn)題，他們認(rèn)為高校物業(yè)管理就是一個(gè)鐵飯碗，自己不需要進(jìn)行積極主動(dòng)的服務(wù)，而是別人來(lái)叫自己去服務(wù)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，更沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)管理的理念，抱著這種不負(fù)責(zé)任的心態(tài)去工作，難以使高校后勤物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量提高。
3高校后勤物業(yè)管理缺乏專(zhuān)業(yè)性的管理人才
高校后勤物業(yè)管理的工作人員大部分是高校各個(gè)部門(mén)的分流人員，他們?nèi)狈ο到y(tǒng)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更缺乏各種物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)技能，服務(wù)意識(shí)比較淡薄，不會(huì)積極主動(dòng)的提供服務(wù)，而是被動(dòng)的提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量低下。另外，很大一部分的物業(yè)管理值班員和保潔員都是社會(huì)上招聘的老年化民工，自身身體素質(zhì)比較差，在上崗之前也沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)，這樣就會(huì)難以提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)化的管理人才是高校后勤物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量得以提高的重要保證。
4高校后勤物業(yè)管理沒(méi)有實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化與企業(yè)化經(jīng)營(yíng)
就目前而言，大部分的高校后勤物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理的費(fèi)用主要是由學(xué)校撥款，物業(yè)管理公司難以實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧，自主經(jīng)營(yíng)，盈利能力低下，造血功能缺乏，難以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化和企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。出現(xiàn)這一問(wèn)題的主要原因有兩方面，一方面是高校后勤物業(yè)管理公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量低下，難以達(dá)到廣大師生的要求，廣大師生對(duì)于物業(yè)管理的有償服務(wù)存在疑惑；另一方面，高校師生群體沒(méi)有切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，還沒(méi)有從傳統(tǒng)的福利理念向有償服務(wù)性的理念轉(zhuǎn)變，不愿意為物業(yè)服務(wù)支付費(fèi)用。
四加強(qiáng)高校后勤物業(yè)管理的有效措施
1建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)化的高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍，提高人員的專(zhuān)業(yè)化管理水平
高校后勤物業(yè)管理公司是以往的高校總務(wù)處轉(zhuǎn)化而成立的，其管理人員專(zhuān)業(yè)化水平不高，缺乏專(zhuān)業(yè)的高校后勤物業(yè)管理的知識(shí)和技能。因此，要想提高高校后勤物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，必須切實(shí)地建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)化的管理隊(duì)伍，提高管理人員的專(zhuān)業(yè)化水平。一方面加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的普及與培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)物業(yè)管理公司由上自下的系統(tǒng)的物業(yè)管理培訓(xùn)。在提高公司內(nèi)部人員的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化水平的同時(shí)，對(duì)于選聘員工方面也必須嚴(yán)格把關(guān)，有針對(duì)性地聘用一些擁有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化知識(shí)和技能，年輕有朝氣的人員。只有切實(shí)地構(gòu)建一支專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，才能夠切實(shí)提高高校后勤物業(yè)管理的服務(wù)水平，增強(qiáng)物業(yè)管理水平和自負(fù)盈虧的能力。
2建立健全高校后勤物業(yè)管理制度，實(shí)現(xiàn)高校后勤物業(yè)管理的規(guī)范化
科學(xué)有效的管理制度是提高高校后勤物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)秀的物業(yè)管理理念和服務(wù)意識(shí)都包含在管理制度當(dāng)中。因而，高校后勤物業(yè)管理水平的提升，首先就必須從物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理體制上著手，不斷地加強(qiáng)各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度的簡(jiǎn)歷，并且嚴(yán)格將這些規(guī)章制度落到實(shí)處。在貫徹高校后勤物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)該自覺(jué)地接受學(xué)校的監(jiān)督，接受廣大師生的監(jiān)督。加強(qiáng)與被服務(wù)對(duì)象的廣大師生的交流，積極爭(zhēng)取師生的配合與支持，并且發(fā)現(xiàn)自己在管理中存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)管理策略，提升管理水平。在高校后勤物業(yè)管理的過(guò)程中，還必須注意各種日信息的反饋和收集，不斷更新和完善物業(yè)管理制度，實(shí)現(xiàn)高校后勤物業(yè)管理的規(guī)范化。
3適當(dāng)?shù)匾敫?jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理公司的進(jìn)一步發(fā)展
就目前而言，我國(guó)高校后勤物業(yè)管理的水平與服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)上專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司在水平和服務(wù)質(zhì)量上還有很大的差距，高校后勤物業(yè)管理受到來(lái)自市場(chǎng)上專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司的挑戰(zhàn)。為了切實(shí)提高高校后勤物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量，高校后勤管理公司必須適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，有選擇地進(jìn)行部分市場(chǎng)的開(kāi)放，讓社會(huì)上一些專(zhuān)業(yè)的、優(yōu)秀的后勤物業(yè)管理公司進(jìn)入到高校后勤物業(yè)管理行列中來(lái)。這樣，高校后勤物業(yè)管理公司就能夠在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足，革新物業(yè)管理方式和策略，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，能夠有效提升高校后勤物業(yè)管理公司的管理服務(wù)質(zhì)量，使高校后勤物業(yè)管理公司朝著規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化和科學(xué)化的方向發(fā)展。適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)高校后勤物業(yè)管理公司市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的有效手段，也是高校后勤物業(yè)管理公司進(jìn)行市場(chǎng)化和社會(huì)化改革的動(dòng)力。
總之，高校后勤物業(yè)管理的功能隨著高校社會(huì)化改革的不斷推進(jìn)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，高校后勤物業(yè)管理作為高校管理和高校社會(huì)化改革的重要組成部分受到越來(lái)越多的關(guān)注。近年來(lái)，高校物業(yè)管理在其管理的方式、管理的模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)現(xiàn)了積極的探索，取得了一些成效，但是隨著高校規(guī)模的擴(kuò)大，人員的增多，各種設(shè)施的增多，對(duì)后勤物業(yè)管理系統(tǒng)的要求也在不斷提高。新時(shí)期，高校后勤物業(yè)管理也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，機(jī)遇來(lái)自市場(chǎng)化和專(zhuān)業(yè)化，而挑戰(zhàn)則是對(duì)于高校后勤物業(yè)管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理的質(zhì)量有了進(jìn)一步要求。
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關(guān)鍵詞：物業(yè)管理服務(wù)；質(zhì)量；提高措施
自我國(guó)頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》后，物業(yè)管理服務(wù)逐漸邁向正規(guī)化和法制化，同時(shí)呈現(xiàn)快速發(fā)展的形勢(shì)。但是，因?yàn)楣芾斫?jīng)驗(yàn)仍然處于摸索階段，使其依然存在人為操作缺少規(guī)范性的情況，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷下降，導(dǎo)致物業(yè)管理和業(yè)主間不斷出現(xiàn)沖突和矛盾，從而對(duì)社會(huì)安定造成較大負(fù)面影響。為了更好解決此問(wèn)題，需要將提升服務(wù)質(zhì)量作為工作重點(diǎn)，以促進(jìn)其更好發(fā)展。
一、物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
（一）業(yè)主和物業(yè)間的矛盾
物業(yè)管理服務(wù)中，通常會(huì)產(chǎn)生較多紛爭(zhēng)，主要表現(xiàn)為物業(yè)管理的投訴中。一方面，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司并不具備較高服務(wù)精神，往往以管理者角色對(duì)小區(qū)、業(yè)主予以管制，甚至沒(méi)有按照合同內(nèi)容進(jìn)行；另一方面，當(dāng)物管公司進(jìn)行問(wèn)題處理時(shí)，業(yè)主認(rèn)為其處理能力較差，不僅會(huì)浪費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，而且還會(huì)帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)損失，致使業(yè)主和物業(yè)間矛盾不斷加劇。
（二）物業(yè)費(fèi)收取問(wèn)題
當(dāng)前，物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，基本是根據(jù)房屋簽署的買(mǎi)賣(mài)合同進(jìn)行收費(fèi)，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照小區(qū)規(guī)模、服務(wù)不同發(fā)生變化，即普通小區(qū)、高檔小區(qū)間物業(yè)費(fèi)用存在差異。換而言之，住宅物業(yè)管理是微利行業(yè)，大部分公司為了提高其口碑，很少對(duì)物業(yè)管理的收費(fèi)予以重視，使其出現(xiàn)嚴(yán)重虧損狀態(tài)。另外，隨意攀比現(xiàn)象的存在，使業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)呈現(xiàn)“收費(fèi)高、服務(wù)低”現(xiàn)狀，從而拒交任何物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致雙方矛盾加深。
（三）人員素質(zhì)較低
首先，物業(yè)管理相對(duì)比較普遍，但是部分物業(yè)公司仍然是將小區(qū)內(nèi)部清掃、設(shè)施維修作為重點(diǎn)，加之對(duì)節(jié)約成本考慮，在從業(yè)人員聘請(qǐng)方面，普遍缺少較高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與技術(shù)能力，多數(shù)工作人員是以下崗員工或退伍軍人為主，并未經(jīng)過(guò)物業(yè)相關(guān)培訓(xùn)，基于此，物業(yè)管理服務(wù)很難達(dá)到業(yè)主要求，使其服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保障。其次，轉(zhuǎn)行人員諸多，并不具備物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，通常缺少園林、規(guī)劃和管理等知識(shí)內(nèi)容，最終阻礙管理工作的開(kāi)展。最后，基層從業(yè)者的學(xué)歷偏低，且綜合素質(zhì)水平較差，很難勝任物業(yè)管理此項(xiàng)工作，從而造成物業(yè)管理服務(wù)水平的下降。
（四）管理缺少規(guī)范性
物業(yè)公司進(jìn)行管理服務(wù)時(shí)，規(guī)范化方面的問(wèn)題較多，且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未健全，甚至出現(xiàn)同家公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各不相同的情況，很難在細(xì)節(jié)方面給予更多精力，在提升服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，僅將其停留于表面，不僅會(huì)對(duì)客戶造成危害，而且還會(huì)對(duì)企業(yè)形象帶來(lái)較大不利影響。
二、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施
（一）個(gè)性化管理服務(wù)
為了更好實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)目標(biāo)，可以將個(gè)性化管理的落實(shí)作為重點(diǎn)，其方法主要包括以下幾點(diǎn)：其一，常規(guī)管理之外，還可以針對(duì)業(yè)主需求予以相應(yīng)服務(wù)，例如：向業(yè)主單獨(dú)構(gòu)建維修檔案，對(duì)其獨(dú)立用水和用電情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以達(dá)到節(jié)約管理的目的，然后按照客戶不同要求進(jìn)行個(gè)性化的檢修。其二，為業(yè)主提供常規(guī)服務(wù)以外，還可以根據(jù)業(yè)主的特殊需求，向業(yè)主給予相關(guān)特殊服務(wù)，例如：寵物寄養(yǎng)和管家服務(wù)，或者實(shí)施專(zhuān)線電話服務(wù)等，通過(guò)及時(shí)溝通和反饋，以便于掌握顧客實(shí)際需求，從而將顧客作為物業(yè)管理服務(wù)核心。
（二）及時(shí)解決投訴相關(guān)問(wèn)題
業(yè)主問(wèn)題主要表現(xiàn)為物業(yè)管理中，就管理公司而言，只有對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行認(rèn)真分析，虛心接受每項(xiàng)意見(jiàn)和批評(píng)，確保問(wèn)題可以得到及時(shí)解決，能夠提升其服務(wù)水平，同時(shí)提高其競(jìng)爭(zhēng)力與美譽(yù)度。當(dāng)業(yè)主投訴之后，還應(yīng)該安排處理能力較高工作人員做出相關(guān)決策，確保問(wèn)題可以得到靈活處理，降低投訴回訪率。在對(duì)投訴回訪相關(guān)信息進(jìn)行處理時(shí)，需要通過(guò)針對(duì)性措施的實(shí)施，以正確態(tài)度面對(duì)投訴意見(jiàn)，將業(yè)主投訴作為重要意見(jiàn)，有利于及時(shí)解決管理和服務(wù)問(wèn)題，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量得到全面提升。
（三）加大員工培訓(xùn)力度
若要提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從根本上進(jìn)行加強(qiáng)，即積極引入專(zhuān)業(yè)人才，防止從業(yè)人員的聘請(qǐng)并不滿足相關(guān)工作需求，在工作人員上崗后，還應(yīng)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)和教育工作，除了應(yīng)該加強(qiáng)人員專(zhuān)業(yè)技能之外，還需提高其整體素質(zhì)，正確樹(shù)立項(xiàng)目發(fā)展與業(yè)主需求服務(wù)意識(shí)，具體來(lái)講，提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹г头?wù)心態(tài)，將業(yè)主需求作為服務(wù)重點(diǎn)，以滿足業(yè)主實(shí)際要求。
（四）構(gòu)建信息平臺(tái)
利用面對(duì)面或電郵式強(qiáng)化和業(yè)主間聯(lián)系，認(rèn)真對(duì)待每位業(yè)主提出的意見(jiàn)，通過(guò)信息平臺(tái)的構(gòu)建，保證業(yè)主可以在最短時(shí)間內(nèi)掌握管理情況，并對(duì)業(yè)主關(guān)心問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答，除了需要獲取業(yè)主理解和支持之外，還應(yīng)以滿足業(yè)主需求為前提，改善物業(yè)管理與業(yè)主關(guān)系，只有保證兩者關(guān)系得到明顯緩解，才能為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供保障。
（五）對(duì)物業(yè)管理予以規(guī)范
當(dāng)工作人員對(duì)物業(yè)管理知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行深入學(xué)習(xí)后，利用培訓(xùn)等方式，使其服務(wù)行為更加規(guī)范。而對(duì)質(zhì)量體系予以學(xué)習(xí)，則能養(yǎng)成工作人員良好工作習(xí)慣，并將所有物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度、工作程度融入質(zhì)量體系，確保物業(yè)管理工作可以有章可循，防止人為因素導(dǎo)致工作問(wèn)題的發(fā)生，進(jìn)而更好達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)。
三、結(jié)束語(yǔ)
物業(yè)管理作為服務(wù)型行業(yè)，其提供商品主要是以無(wú)形服務(wù)為主，所謂物業(yè)管理服務(wù)，主要是為了向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)階段，在物業(yè)管理服務(wù)的高速發(fā)展下，為其帶來(lái)較多機(jī)遇的同時(shí)，還會(huì)隨之造成較大挑戰(zhàn)，相關(guān)人員只有將提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)，通過(guò)相關(guān)措施的落實(shí)，例如：落實(shí)個(gè)性化管理服務(wù)、加大員工培訓(xùn)力度等，才能更好滿足市場(chǎng)發(fā)展要求。
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物業(yè)管理作為新興行業(yè)，對(duì)物業(yè)管理人員的知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)化要求較高，物業(yè)管理行業(yè)需要大量具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)復(fù)合型管理人才。目前的高職院校物業(yè)管理人才培養(yǎng)普遍存在的問(wèn)題：
1.1 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教師不足，專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)認(rèn)識(shí)與人才培養(yǎng)的市場(chǎng)需求定位存在差距。
物業(yè)管理行業(yè)尚屬新興行業(yè)，各高職院校專(zhuān)業(yè)成立的時(shí)間也較短，部分高校物業(yè)專(zhuān)任教師沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理實(shí)踐工作，物業(yè)管理從業(yè)人員大部分學(xué)歷也較低，不能夠從事理論與實(shí)踐教學(xué)，造成物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教師不足。
1.2 沒(méi)有形成較完善的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)體系。
由于物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)發(fā)展時(shí)間較短，行業(yè)機(jī)制還在探索發(fā)展階段，沒(méi)有形成公認(rèn)的先進(jìn)的管理體系和管理思想，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人員的理論知識(shí)要求都有所不同，高職院校的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案不能滿足大部分企業(yè)的需求。
1.3 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建尚不完善。
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐教學(xué)體系還在探索之中，現(xiàn)行的實(shí)踐教學(xué)體系還存在諸多問(wèn)題。沒(méi)有直觀的、貼近應(yīng)用的實(shí)踐教學(xué)工具；實(shí)踐教學(xué)中，大都是教師占主動(dòng)，學(xué)生與實(shí)踐老師的雙向互動(dòng)交流偏少，學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)不足；校外實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)利用效率低，對(duì)課程中的實(shí)踐教學(xué)幫助較小。
1.4 學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程與社會(huì)現(xiàn)實(shí)接觸不夠緊密，不能直觀的認(rèn)識(shí)和感受實(shí)際工作，對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展和所需的能力，特別是素質(zhì)能力認(rèn)識(shí)不清，無(wú)法根據(jù)自身情況設(shè)計(jì)能力鍛煉方向，不能滿足未來(lái)物業(yè)管理發(fā)展需求。
以上問(wèn)題嚴(yán)重影響了高職院校物業(yè)管理人才培養(yǎng)水平的發(fā)展，本文通過(guò)對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行研究，探析構(gòu)建科學(xué)的物業(yè)管理教學(xué)評(píng)價(jià)體系，使以學(xué)生為主導(dǎo)的物業(yè)管理實(shí)踐教學(xué)更好融入現(xiàn)實(shí)環(huán)境，提高物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力，滿足企業(yè)對(duì)綜合性高層次物業(yè)管理人才的需求。
2.物業(yè)管理實(shí)踐學(xué)習(xí)研究
2.1 模擬企業(yè)教學(xué)模式
學(xué)生完成基礎(chǔ)課程后可以通過(guò)模擬物業(yè)管理企業(yè)形式開(kāi)展教學(xué)實(shí)踐，教師負(fù)責(zé)模擬組建物業(yè)管理企業(yè)，設(shè)置企業(yè)服務(wù)原則、人員崗位技能和素質(zhì)要求。編制公司服務(wù)計(jì)劃并組織學(xué)生實(shí)施。學(xué)生在模擬企業(yè)實(shí)踐中鍛煉組織、協(xié)調(diào)、綜合運(yùn)用知識(shí)、獨(dú)立解決問(wèn)題及創(chuàng)新等方面的能力。通過(guò)將學(xué)習(xí)的物業(yè)管理實(shí)務(wù)課程內(nèi)容，以物業(yè)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，模擬整個(gè)的物業(yè)管理全過(guò)程，學(xué)生熟悉物業(yè)管理企業(yè)主要工作及注意事項(xiàng)、考察學(xué)生對(duì)物業(yè)管理課程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的綜合熟悉程度。
模擬企業(yè)實(shí)踐教學(xué)為學(xué)生提供一個(gè)良好的平臺(tái)，學(xué)生可以交流企業(yè)實(shí)踐信息，分享不同的工作經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)。模擬企業(yè)教學(xué)期間完成各個(gè)階段實(shí)踐總結(jié)，學(xué)生通過(guò)企業(yè)模擬實(shí)踐完善專(zhuān)業(yè)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)自身的薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)學(xué)習(xí)不斷完善。
2.2 教師企業(yè)掛職鍛煉
物業(yè)管理是新興行業(yè)，目前大部分高職院校教師主要承擔(dān)物業(yè)管理基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)課的教學(xué)。大部分物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教師沒(méi)有沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作。高職院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)迫切需要理論實(shí)務(wù)雙精通的的師資，在企業(yè)掛職鍛煉期間了解高端的物業(yè)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程、企業(yè)對(duì)物理管理人才知識(shí)結(jié)構(gòu)、溝通能力、職業(yè)能力的需求情況，鍛煉完成后編寫(xiě)物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)學(xué)術(shù)論文和總結(jié)報(bào)告。
教師到到企業(yè)實(shí)踐后找出自身欠缺知識(shí)和滯后的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)自己物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)中存在不足。教師從物業(yè)管理純學(xué)科理論解放出來(lái)，依據(jù)現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)需求優(yōu)化、整合物業(yè)管理教學(xué)、實(shí)踐課程內(nèi)容，培養(yǎng)更符合物業(yè)管理企業(yè)需要的應(yīng)用型人才。通過(guò)到高端物業(yè)企業(yè)掛職鍛煉，深化物業(yè)管理實(shí)踐教學(xué)改革。
2.3 開(kāi)放式實(shí)踐教學(xué)模式
首先將教師職責(zé)定位為指導(dǎo)學(xué)生更好的實(shí)踐，明確實(shí)踐目標(biāo)，采取學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、自主實(shí)踐的方式，樹(shù)立學(xué)生自主實(shí)踐輔助教師指導(dǎo)的方式，逐漸培養(yǎng)開(kāi)放式實(shí)踐教學(xué)的觀念模式。
加強(qiáng)與高端物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)踐合作，實(shí)踐內(nèi)容和方法開(kāi)放，以完成企業(yè)的用人計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。學(xué)生可以自由組合分組實(shí)施，分小組開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、團(tuán)隊(duì)討論案例設(shè)計(jì)、分析方法及路徑選擇與實(shí)施、提交實(shí)踐結(jié)果等工作。學(xué)生深入了解不同類(lèi)型物業(yè)管理企業(yè)文化，物業(yè)管理工作的崗位職責(zé)，達(dá)到畢業(yè)后迅速就業(yè)。
2.4 開(kāi)放式實(shí)踐信息共享
建立網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)帖互助交流，徹底打破信息的不對(duì)稱(chēng)性，及時(shí)將物業(yè)管理知識(shí)、觀念上傳到本學(xué)校論壇主題討論區(qū)塊，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式的師生互動(dòng)與交流，徹底打破信息的不對(duì)稱(chēng)性，讓學(xué)生和實(shí)踐導(dǎo)師互動(dòng)交流。
通過(guò)教學(xué)實(shí)踐縮小高職院校人才培養(yǎng)與物業(yè)企業(yè)人才需求之間的差距，學(xué)生在對(duì)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)加深認(rèn)識(shí)與理解的同時(shí)，學(xué)習(xí)掌握了對(duì)物業(yè)管理相關(guān)場(chǎng)景分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法，從實(shí)踐能力上得到培養(yǎng)與提升。引導(dǎo)學(xué)生接受新觀念和新思潮，采用互聯(lián)網(wǎng)的思維創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)觀念。
3.物業(yè)管理教學(xué)評(píng)價(jià)體系研究
構(gòu)建模塊化分層次教學(xué)評(píng)價(jià)體系，包括3個(gè)模塊、8個(gè)層次和3個(gè)過(guò)程評(píng)價(jià)：素質(zhì)能力模塊、專(zhuān)項(xiàng)職業(yè)能力模塊、綜合職業(yè)能力模塊。分層次教學(xué)體系包括8個(gè)組成部分：公共基礎(chǔ)課程、素質(zhì)能力訓(xùn)練、項(xiàng)目實(shí)踐課程、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、企業(yè)課堂、校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)、企業(yè)實(shí)踐、實(shí)踐成果。包括3項(xiàng)過(guò)程性評(píng)價(jià)：教師評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)價(jià)和學(xué)生自評(píng)[1]。
以物業(yè)管理教學(xué)評(píng)價(jià)體系為依托，學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)工作環(huán)境，結(jié)合物業(yè)專(zhuān)業(yè)職業(yè)特點(diǎn)確立人才培養(yǎng)方案。通過(guò)模擬物業(yè)公司，與不同規(guī)模、不同體制物業(yè)管理企業(yè)共同建立實(shí)踐教學(xué)實(shí)訓(xùn)及就業(yè)基地，確保各種教學(xué)所需的現(xiàn)實(shí)條件與人才培養(yǎng)環(huán)境，滿足人才技能培養(yǎng)的客觀需要。
根據(jù)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)目標(biāo)，不斷完善物業(yè)管理教訓(xùn)評(píng)價(jià)體系，豐富更新校內(nèi)、企業(yè)實(shí)踐內(nèi)容，優(yōu)化過(guò)程性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高物業(yè)管理實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。通過(guò)加大物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教師力量投入；加強(qiáng)高職院校實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，模擬物業(yè)公司的環(huán)境進(jìn)行情景式教學(xué)；加大與物業(yè)管理企業(yè)合作，擴(kuò)大校企合作的廣度和深度。通過(guò)模塊化分層次教學(xué)體系，將物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在課程實(shí)踐、專(zhuān)題實(shí)踐、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)及企業(yè)實(shí)踐中完全的消化吸收，學(xué)生可以全面綜合提升物業(yè)管理水平，達(dá)到了直接面對(duì)企業(yè)工作的目標(biāo)[2]。
摘要：我國(guó)的物業(yè)管理是處于成長(zhǎng)階段的新興行業(yè)，取得了重大的發(fā)展，也存在著許多的社會(huì)問(wèn)題。本文首先論述了物業(yè)管理的內(nèi)涵和特征，然后論述了提高我國(guó)物業(yè)管理水平的措施。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；改革；發(fā)展
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)管理成為新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷從小到大的發(fā)展過(guò)程。行業(yè)初具雛形，城鎮(zhèn)居民的物業(yè)管理意識(shí)加強(qiáng)，其競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步建立，行業(yè)呈現(xiàn)出良好勢(shì)態(tài)。目前來(lái)講，物業(yè)管理仍是一個(gè)處于成長(zhǎng)階段的新興行業(yè)，存在著許多的社會(huì)問(wèn)題。
一、物業(yè)管理的內(nèi)涵及特征分析
1.物業(yè)管理的內(nèi)涵。
廣義上講，物業(yè)管理指一切有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、租賃、銷(xiāo)售及售后的服務(wù);而狹義上講，物業(yè)管理是以維修養(yǎng)護(hù)樓宇以及管理好所使用的機(jī)械電氣設(shè)備和公共設(shè)施，治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分發(fā)信報(bào)、傳呼電話、清潔衛(wèi)生等項(xiàng)目為主要任務(wù)的服務(wù)行業(yè)。基于各種各樣的英語(yǔ)翻譯，還可以將物業(yè)管理概括為“房地產(chǎn)管理”或“不動(dòng)產(chǎn)管理”。為顯示與傳統(tǒng)概念中的房地產(chǎn)管理的區(qū)別，還有人將“物業(yè)管理”用“物業(yè)經(jīng)營(yíng)”取代。普遍意義上，物業(yè)管理類(lèi)似于房地產(chǎn)管理，但物業(yè)管理的范圍呈放射狀縱橫拓展，其范圍更廣，如經(jīng)營(yíng)范圍包含電氣機(jī)械設(shè)備維修、安保、清潔等服務(wù)方面的內(nèi)容，但是并不包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)市場(chǎng)終端的消費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)際上是對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)等環(huán)節(jié)的延續(xù)和完善，是對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中市場(chǎng)機(jī)制的進(jìn)一步發(fā)展，并逐步建立起一種綜合性經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中重要的組成部分，是現(xiàn)代化城市管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)，在國(guó)外廣受歡迎并得到長(zhǎng)足發(fā)展，被稱(chēng)為現(xiàn)代化“朝陽(yáng)”產(chǎn)業(yè)。因此，物業(yè)管理指的是業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)委托合同，運(yùn)用科學(xué)手段，對(duì)物業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，以高效、周到的服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全便利的居住和工作環(huán)境，從而提升物業(yè)的使用價(jià)值。
2.物業(yè)管理的特點(diǎn)。
改革開(kāi)放以后，物業(yè)管理是伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌和住房制度的深化改革而出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新型的房屋管理模式，引起政府、廣大業(yè)主和業(yè)界人士越來(lái)越多的關(guān)注。對(duì)物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)及特點(diǎn)全面、準(zhǔn)確的理解，是規(guī)范和發(fā)展我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的前提。
第一，物業(yè)管理的適時(shí)性和無(wú)形性。物業(yè)管理公司提供管理、勞務(wù)服務(wù)等產(chǎn)品，業(yè)主支付相應(yīng)的費(fèi)用，因而物業(yè)公司和業(yè)主就成為了相應(yīng)產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者。物業(yè)管理服務(wù)中卻沒(méi)有流通環(huán)節(jié)。并且其生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)在同一過(guò)程中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)隨地做好滿足業(yè)主的潛在存在的物業(yè)服務(wù)需求的各項(xiàng)準(zhǔn)備。物業(yè)管理服務(wù)的適時(shí)性要求物業(yè)管理企業(yè)提供很高的服務(wù)質(zhì)量，而且一旦相關(guān)的服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費(fèi)需求，就很難及時(shí)有效的彌補(bǔ)和解決。無(wú)形性也是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的重要特征，由于它本身無(wú)形性的屬性使廣大業(yè)主在消費(fèi)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，難以像實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的真實(shí)存在，這對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)意識(shí)薄弱的業(yè)主來(lái)說(shuō)就很難產(chǎn)生物有所值的消費(fèi)感覺(jué)。此外無(wú)形性又使得物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)變得困難和復(fù)雜，由于難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，所以更多的是依賴(lài)于業(yè)主的主觀評(píng)判。
第二，物業(yè)管理具有長(zhǎng)期性。在提供持續(xù)不斷的管理服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)必須確保財(cái)產(chǎn)和公用設(shè)施的長(zhǎng)期完好與無(wú)間斷運(yùn)行。在此期間，對(duì)于任何服務(wù)的中斷業(yè)主都有權(quán)利進(jìn)行投訴以及責(zé)任追究。由于物業(yè)管理服務(wù)的連續(xù)性和替換物業(yè)管理企業(yè)的成本巨大的特點(diǎn)，為穩(wěn)定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和改善客戶關(guān)系企業(yè)需要簽訂期限較長(zhǎng)的合同，同時(shí)也要求物業(yè)管理企業(yè)接受客戶的長(zhǎng)期監(jiān)管和考驗(yàn)。
第三，物業(yè)管理有公共性物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是在物業(yè)服務(wù)合同基礎(chǔ)仁而形成的契約關(guān)系，雙方的交易目標(biāo)商品是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。與一對(duì)一的交易關(guān)系不同，物業(yè)管理主要是針對(duì)房屋和配套的?設(shè)備設(shè)施以及相關(guān)場(chǎng)地的管理、維修和養(yǎng)護(hù)，并對(duì)所在轄區(qū)內(nèi)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)，其維護(hù)的重點(diǎn)是物業(yè)共用部分以及機(jī)電設(shè)備設(shè)施等。從不同的交易關(guān)系來(lái)看，由于物業(yè)管理主要指的是房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)設(shè)施的管理、維修和維護(hù)，維護(hù)柑關(guān)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，包括公用物業(yè)部分和相關(guān)機(jī)械電力設(shè)施設(shè)備。但是物業(yè)的共用部位和機(jī)電設(shè)施設(shè)備并不是由單一業(yè)主所擁有，而是由所在轄區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，就使得具有這種公共性的物業(yè)管理服務(wù)與為單一客戶提供的特殊服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，其提供的服務(wù)商品所滿足的是特定社會(huì)群體的需求。
第四，物業(yè)管理具有廣泛性。作為物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般業(yè)務(wù)委托合同的顯著特點(diǎn)，物業(yè)公司的服務(wù)主體具有廣泛性和多樣性的特點(diǎn)。對(duì)于業(yè)主群體來(lái)說(shuō)，難以實(shí)現(xiàn)所有業(yè)主意見(jiàn)完全一致，因此物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、違約責(zé)任、雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)等約定，是依據(jù)全體業(yè)主的整體意見(jiàn)制定的。必須要權(quán)衡全體業(yè)主的利益，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則進(jìn)行決定，然后再以所有業(yè)主的名義與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行合同認(rèn)識(shí)的多樣化，使得物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以得到客觀評(píng)價(jià)。
三、促進(jìn)物業(yè)管理的幾點(diǎn)措施
針對(duì)我國(guó)目前的物業(yè)管理狀況，可以從一下幾個(gè)方面考慮來(lái)促進(jìn)物業(yè)管理：
1.物業(yè)管理部門(mén)要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、促進(jìn)物業(yè)管理改制。
現(xiàn)在部分物業(yè)管理都吃慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的飯，管理體制、思想意識(shí)和機(jī)構(gòu)設(shè)置都缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，固守舊的模式。若要使這些企業(yè)真正地成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，就必須引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，主動(dòng)改革，增加動(dòng)力。創(chuàng)建社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的品牌物業(yè)管理公司必須引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。業(yè)主是物業(yè)的真正主人，業(yè)主大會(huì)直接選聘物業(yè)公司，而不是由政府和開(kāi)發(fā)商指派，從而為物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，淘汰一批分散的素質(zhì)低的小企業(yè)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量高、收費(fèi)合理的物業(yè)管理公司。形成規(guī)模化的經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)品牌物業(yè)管理公司的產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化，使物業(yè)管理公司的資源配置更加合理。
2.物業(yè)管理部門(mén)要逐步完善物業(yè)立法
物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，所以物業(yè)管理也應(yīng)該有法律作為保障。物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)管理主管部門(mén)、政府、上級(jí)行政主管部門(mén)等都有很大的關(guān)系，尤其是與業(yè)主的關(guān)系是最重要的。如果這些關(guān)系沒(méi)有法律作為保障，就很難保證物業(yè)管理快速健康的發(fā)展。首先是要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，詳細(xì)登記物業(yè)和業(yè)主共享的權(quán)利，明確物業(yè)管理的性質(zhì)，就是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自主治理的行為，明確物業(yè)管理是業(yè)主的權(quán)利，出臺(tái)《物業(yè)管理法》，依法進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)，依法服務(wù)。
3.物業(yè)管理部門(mén)要注重培育高素質(zhì)的物業(yè)管理人才。
目前我國(guó)的物業(yè)管理人才文化素質(zhì)不高，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，觀念落后，缺乏物業(yè)管理知識(shí)，致使物業(yè)公司的發(fā)展具有被動(dòng)性、粗放型和盲目性，嚴(yán)重制約了物業(yè)公司水平的發(fā)展和提高。因此要培養(yǎng)一拼具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)的高水平的物業(yè)管理人才，管理者應(yīng)該具備現(xiàn)代化的管理技術(shù)，同時(shí)也可以引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，招聘人才，建立一支具有高水平高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理實(shí)務(wù)；模擬課堂；實(shí)踐教學(xué)；訂單式；人才培養(yǎng)
一、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程教學(xué)背景
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必修課，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》要求學(xué)生掌握物業(yè)管理工作日常事務(wù)中物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門(mén)的基本知識(shí)和技能。包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；客戶服務(wù)等管理。該課程是物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心課程之一，主要承擔(dān)本專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格中對(duì)于學(xué)員管理素質(zhì)及能力的培養(yǎng)和提升的任務(wù)。課程內(nèi)容涵蓋了物業(yè)管理的全過(guò)程，其課程教學(xué)目標(biāo)明確為：實(shí)現(xiàn)全面介紹物業(yè)管理工作各個(gè)階段的具體任務(wù)和內(nèi)容以及完成業(yè)務(wù)的具體操作程序。
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程教學(xué)的主要內(nèi)容包含學(xué)生需要重點(diǎn)掌握的技能，即“實(shí)務(wù)類(lèi)”知識(shí)，作為一名高職學(xué)院物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生對(duì)本課程既要熟悉“基礎(chǔ)性”知識(shí)，同時(shí)對(duì)于這類(lèi)“實(shí)務(wù)類(lèi)”知識(shí)要偏重業(yè)務(wù)處理程序和處理實(shí)際工作能力的培養(yǎng)；因此，課程內(nèi)容主要應(yīng)呈現(xiàn)突出實(shí)踐應(yīng)用性的特點(diǎn)。正是基于此，單一的教學(xué)形式無(wú)法完成教學(xué)任務(wù)，無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的終極目標(biāo)。傳統(tǒng)的理論教學(xué)只能夠承擔(dān)管理科學(xué)理論知識(shí)的單項(xiàng)傳遞，對(duì)于行業(yè)操作實(shí)踐需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)及課程實(shí)踐教學(xué)來(lái)完成。
為此，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的教學(xué)，一方面需要教師對(duì)學(xué)生的深入了解，根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況，摸索嘗試各種以學(xué)生為本、引導(dǎo)教學(xué)的方法，更重要的是需要師生發(fā)揮更多的創(chuàng)新智慧，一同改進(jìn)教與學(xué)的方法、整合學(xué)校實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地資源以提高教學(xué)效果，以培養(yǎng)學(xué)生日后從事物業(yè)管理工作的職業(yè)綜合能力。
二、高職學(xué)院《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程教學(xué)存在的問(wèn)題
目前，高職學(xué)院《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程教學(xué)在質(zhì)量方面還存在一定的瓶頸，主要表現(xiàn)在如下一些方面：
1、不夠突出課程實(shí)務(wù)特點(diǎn)
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職業(yè)核心能力模塊課程，課程定位為實(shí)現(xiàn)“崗位型能手”物業(yè)管理人才培養(yǎng)目標(biāo)，提供物業(yè)服務(wù)企業(yè)職業(yè)核心能力知識(shí)，以滿足物業(yè)管理初級(jí)職業(yè)崗位素質(zhì)要求，并按精練實(shí)用的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，使學(xué)生初步形成物業(yè)管理知識(shí)框架，掌握物業(yè)管理實(shí)際工作基本規(guī)律和基本技能，從而能夠立足于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職業(yè)崗位。但由于原有學(xué)科體系的束縛，理論課講得多，實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行的少，很難實(shí)現(xiàn)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程核心目標(biāo)：即打造企業(yè)最基層管理人才，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)院企業(yè)的“零對(duì)接”。
2、學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不夠積極
由于學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不夠積極造成學(xué)生缺乏參與課堂活動(dòng)的熱情，對(duì)教師按部就班的講解式教學(xué)具有很大的依賴(lài)性。傳統(tǒng)的應(yīng)試教育直接影響著學(xué)生的學(xué)習(xí)方法被動(dòng)接受，為了應(yīng)付考試，獲得高分，學(xué)生必須大量機(jī)械訓(xùn)練和死記硬背，缺乏對(duì)思想和方法的理解和掌握。學(xué)生也習(xí)慣這種教學(xué)方法，接受這種按部就班的講解式教學(xué)比較節(jié)約時(shí)間，比較省事，不必花很多時(shí)間，不用總結(jié)歸納和前后比較聯(lián)系，什么都是“拿來(lái)主義”，最后學(xué)生漸漸失去對(duì)學(xué)習(xí)的興趣。
3、課程教學(xué)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新
就《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程而言，傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容還存重理論，輕應(yīng)用；重技巧，輕基礎(chǔ)；重獨(dú)立性，輕相關(guān)性等問(wèn)題。很多《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程教材的內(nèi)容都遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)人們的管理工作，對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中物業(yè)管理不具有指導(dǎo)作用。
三、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程教學(xué)改革的嘗試
作為一名專(zhuān)業(yè)課的教師，經(jīng)過(guò)實(shí)踐，運(yùn)用了模擬課堂及實(shí)踐教學(xué)，積極探尋教學(xué)模式的改革。
1、模擬課堂教學(xué)
1.1模擬課堂簡(jiǎn)介
模擬課堂是將學(xué)生按照有關(guān)管理活動(dòng)規(guī)則而建立起來(lái)的教學(xué)環(huán)境。這種虛設(shè)的環(huán)境只局限于管理中的“業(yè)務(wù)”關(guān)系，對(duì)管理中的各種活動(dòng)進(jìn)行模擬。將實(shí)務(wù)教學(xué)內(nèi)容和就業(yè)目標(biāo)要求聯(lián)系起來(lái)。以模擬的職業(yè)行為活動(dòng)為手段，積累職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)職業(yè)技能，進(jìn)而適應(yīng)未來(lái)的職業(yè)工作需求。注重技能，以“用”促學(xué)，從做中學(xué)，邊“用”邊學(xué)。開(kāi)設(shè)“模擬課堂”的主要目的是利用這種實(shí)踐性最強(qiáng)的職業(yè)教學(xué)方式的優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)學(xué)生從事管理活動(dòng)的一些關(guān)鍵技能，培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)精神和社交能力，增強(qiáng)高職學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)性。
1.2 模擬課堂在《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》教學(xué)中的具體運(yùn)用
該方法能夠讓學(xué)生完全主導(dǎo)學(xué)習(xí)過(guò)程，使學(xué)生真正成為課堂的主人。教師主要負(fù)責(zé)為學(xué)生進(jìn)入角色的動(dòng)員和協(xié)調(diào)工作，教師要激勵(lì)學(xué)生使其成為模擬的角色，同時(shí)充當(dāng)裁判和協(xié)調(diào)者。我曾經(jīng)嘗試過(guò)進(jìn)行課堂的角色模擬，讓學(xué)生分別扮演房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的不同角色，通過(guò)模擬角色，將三者在現(xiàn)實(shí)生活中的一些矛盾糾紛集中在課堂中呈現(xiàn)出來(lái)。主要模擬的過(guò)程都是由學(xué)生來(lái)完成，即“自編―自導(dǎo)―自演”。學(xué)生在角色模擬前先進(jìn)行劇本的撰寫(xiě)，教師從旁協(xié)助，將知識(shí)引入到劇本中。這種形式極大的調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，真正體現(xiàn)了開(kāi)放教育中學(xué)生的主體地位和教師導(dǎo)學(xué)的功能。而且這種形式能夠很好的活躍課堂氣氛，成為學(xué)生們喜愛(ài)的課程教學(xué)形式。
模擬課堂以一個(gè)班的學(xué)生為單位，將學(xué)生按照物業(yè)管理活動(dòng)分成開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，各企業(yè)要有明確的職業(yè)崗位劃分，企業(yè)之間形成模擬市場(chǎng)關(guān)系即物業(yè)管理市場(chǎng)。單個(gè)的企業(yè)首先要完成本企業(yè)的業(yè)務(wù)模擬，要求企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)、各人員之間齊心協(xié)力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，各企業(yè)共同完成物業(yè)管理業(yè)務(wù)。教師是學(xué)習(xí)過(guò)程的組織者、咨詢(xún)者和伙伴，負(fù)責(zé)“模擬課堂”的全程組織、監(jiān)控和指導(dǎo)。具體操作步驟如下：
第一步，設(shè)立“模擬課堂”教學(xué)法的模擬企業(yè)。根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)需要，將班級(jí)學(xué)生主要分成四個(gè)主體，第一主體：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位；第二主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；第三主體：業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)；第四主體：物業(yè)主管部門(mén)；各主體人員每?jī)蓚€(gè)月輪換一次，避免學(xué)生不能熟悉物業(yè)管理的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。每個(gè)主體的人員安排需嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，要有利于開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。
第二步，各企業(yè)進(jìn)行本企業(yè)的業(yè)務(wù)模擬。各個(gè)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)各不相同，內(nèi)部成員首先完成內(nèi)部機(jī)構(gòu)的組建，要求學(xué)生按照本企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)學(xué)習(xí)課本中的相關(guān)章節(jié)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成內(nèi)部事務(wù)。
第三步，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)展開(kāi)的課堂模擬。模擬時(shí)要根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行。在課堂的模擬階段，教師充當(dāng)一個(gè)觀察員的身份，觀察學(xué)生在模擬環(huán)節(jié)中的優(yōu)勢(shì)和不足，在每一個(gè)模擬業(yè)務(wù)結(jié)束后進(jìn)行詳細(xì)點(diǎn)評(píng)。只有當(dāng)各企業(yè)在所有的準(zhǔn)備工作做好之后，才能開(kāi)展業(yè)務(wù)模擬活動(dòng)。在獲取物業(yè)管理區(qū)域業(yè)務(wù)中，采用招投標(biāo)方式進(jìn)行，在課堂上模擬招投標(biāo)的過(guò)程。
第四步。對(duì)課堂模擬效果評(píng)估。首先讓學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)估，學(xué)生將自主學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到模擬課堂上，根據(jù)在模擬課堂上的操作情況，找出問(wèn)題，解決問(wèn)題。教師要根據(jù)每一個(gè)學(xué)生在模擬課堂中的表現(xiàn)，做出公正的評(píng)價(jià)。通過(guò)模擬課堂的教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生自主地學(xué)習(xí)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，積極做好課堂模擬的準(zhǔn)備工作，學(xué)生參加教學(xué)全過(guò)程：收集信息、制訂計(jì)劃、作出決策、實(shí)施計(jì)劃、反饋控制、評(píng)估成果等等，不僅使學(xué)生學(xué)到了書(shū)本知識(shí)，同時(shí)鍛煉了學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織能力、操作能力有長(zhǎng)足進(jìn)步，語(yǔ)言表達(dá)能力也有所增強(qiáng)，課堂比較活躍、學(xué)生自學(xué)、自治、自理能力都相應(yīng)得到了提高。模擬課堂設(shè)立創(chuàng)造的仿真學(xué)習(xí)情境，在這種情境中，他們通過(guò)反復(fù)練習(xí)，進(jìn)而會(huì)形成符合現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)要求的行為方式、智力活動(dòng)方式和職業(yè)行為能力，使學(xué)生在專(zhuān)業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力和個(gè)性方面都得到發(fā)展。實(shí)踐證明，物業(yè)管理實(shí)務(wù)教學(xué)中運(yùn)用模擬課堂教學(xué)法是非常必要的，有效地解決了實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地不足、實(shí)訓(xùn)的投資有限等實(shí)踐教學(xué)的難題。
2、實(shí)踐教學(xué)的探索
作為高職學(xué)院房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)的學(xué)生不僅要具有一定的物業(yè)管理理論知識(shí)，更重要的是要具有物業(yè)服務(wù)企業(yè)技能和技術(shù)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)“崗位型”人才培養(yǎng)目標(biāo)。專(zhuān)業(yè)核心課程《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的實(shí)踐教學(xué)服務(wù)于這個(gè)目標(biāo)，體現(xiàn)在課程的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)、資源建設(shè)、教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)評(píng)價(jià)等各個(gè)環(huán)節(jié)中。
操作性課程實(shí)踐是很重要的課程實(shí)踐環(huán)節(jié)，它能使學(xué)生更近的體會(huì)實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)有的心理感受、責(zé)任意識(shí)、思維能力和技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新能力。教師可以通過(guò)課程實(shí)訓(xùn)、來(lái)完成操作性課程實(shí)踐的任務(wù)。
這種方式讓學(xué)習(xí)者主導(dǎo)整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，在教師創(chuàng)建與學(xué)習(xí)主題有關(guān)的情景的前提下，學(xué)生來(lái)扮演主題中角色，完成主題給出的任務(wù)。其實(shí)就是將現(xiàn)實(shí)中的工作情境重現(xiàn)的過(guò)程。這種方式能夠使學(xué)生投入到學(xué)習(xí)過(guò)程中，并且“親身”體驗(yàn)工作，發(fā)展能力。如物業(yè)管理實(shí)務(wù)課程就可以將日常工作的矛盾在課堂中重現(xiàn)，由學(xué)生們扮演業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)者等不同的角色，讓他們?cè)凇肮ぷ鳌钡沫h(huán)境中體會(huì)理論的意義以及找到解決問(wèn)題的辦法。既可以讓他們理解理論的指導(dǎo)作用，又可以發(fā)揮他們的創(chuàng)造力，產(chǎn)生來(lái)自于“工作”的智慧。當(dāng)然，在整個(gè)過(guò)程中教師的作用也很重要，需要在實(shí)踐前進(jìn)行動(dòng)員，組織資料，過(guò)程監(jiān)控和成果總結(jié)。
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)圍繞著課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)，就是為了加強(qiáng)學(xué)生對(duì)該知識(shí)點(diǎn)的理解并能夠運(yùn)用其解決一些具體問(wèn)題。我針對(duì)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程中的兩類(lèi)知識(shí)在實(shí)踐中借鑒許多成功教師的研究，運(yùn)用于課程實(shí)踐教學(xué)中。主要采用的課程實(shí)踐教學(xué)的策略有課程實(shí)訓(xùn)及借助基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)特征的校企合作平臺(tái)引導(dǎo)學(xué)生加深對(duì)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程的理解。
課程內(nèi)部實(shí)訓(xùn)方法。課內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要是借助學(xué)院所具有的實(shí)訓(xùn)室硬件設(shè)備來(lái)完成課程實(shí)踐操作內(nèi)容的方法。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“智能化物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)室”設(shè)置樓宇自控系統(tǒng)、電子保安巡更系統(tǒng)、小區(qū)周界防范系統(tǒng)、小區(qū)可視對(duì)講系統(tǒng)、樓宇防盜報(bào)警系統(tǒng)、樓宇防盜監(jiān)視系統(tǒng)、小區(qū)家庭安防系統(tǒng)、小區(qū)停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)收費(fèi)管理系統(tǒng)等。讓學(xué)生系統(tǒng)了解樓宇管理、公共設(shè)施設(shè)備管理、車(chē)輛車(chē)場(chǎng)管理、秩序維護(hù)管理、工程管理等模塊的功能。通過(guò)課程實(shí)訓(xùn)，學(xué)生已具備較強(qiáng)的試職能力，為校外頂崗實(shí)習(xí)提供了良好的職業(yè)意識(shí)與操作技能準(zhǔn)備。因此這些課程實(shí)訓(xùn)都能達(dá)到提高學(xué)生實(shí)踐能力的目的。
做好訂單式人才培養(yǎng)方案的落實(shí)。高職教育必須以企業(yè)需求為目標(biāo)，以能力培養(yǎng)為宗旨，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向開(kāi)展專(zhuān)業(yè)建設(shè)和學(xué)生培養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)建設(shè)和發(fā)展必須有企業(yè)單位的廣泛參與。
積極探索以就業(yè)為導(dǎo)向的“訂單式”人才培養(yǎng)模式對(duì)于進(jìn)一步深化教育教學(xué)改革是很有幫助的。訂單培養(yǎng)模式是指學(xué)院根據(jù)企業(yè)對(duì)人才規(guī)格的需求，校企雙方共同制訂人才培養(yǎng)方案，簽訂用人合同，并在師資、技術(shù)、辦學(xué)條件等方面合作，共同負(fù)責(zé)招生、培養(yǎng)和就業(yè)等一系列教育教學(xué)活動(dòng)的辦學(xué)模式。這種模式對(duì)于高職教育實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)教學(xué)體系到現(xiàn)代教學(xué)體系的轉(zhuǎn)變，對(duì)于提升學(xué)生文化素質(zhì)、技術(shù)能力素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)素質(zhì)，解決學(xué)生就業(yè)難等方面發(fā)揮著重要的作用。但目前，高職教育“訂單式”培養(yǎng)發(fā)展還很不平衡，存在著針對(duì)性和適用性不強(qiáng)、有效性程度不夠等問(wèn)題。只有把握好培養(yǎng)方向，縮短人才培養(yǎng)和人才需求之間的差距，才有可能形成具有特色鮮明、高質(zhì)量、高水平的人才培養(yǎng)模式。
針對(duì)訂單式人才培養(yǎng)方案，可以從房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生中，選拔幾個(gè)教學(xué)班，與知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂定向培養(yǎng)高端物業(yè)設(shè)施管理與服務(wù)人才合作，同時(shí)為了落實(shí)好訂單班方案的落實(shí)，學(xué)院應(yīng)緊緊圍繞人才培養(yǎng)方案，校企共同參與對(duì)“訂單”崗位所需知識(shí)、能力、素質(zhì)的系統(tǒng)培養(yǎng)，課程體系始終以“職業(yè)能力的培養(yǎng)”為主線，教學(xué)過(guò)程中突出提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)能力及職業(yè)發(fā)展能力。
四、改革效果評(píng)價(jià)
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程在改進(jìn)教學(xué)方法后，經(jīng)過(guò)2-3年的實(shí)踐,取得了良好的效果。通過(guò)多種多樣的教學(xué)手段和方法的運(yùn)用，突出培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。學(xué)生在學(xué)習(xí)期間也了解到了最新的物業(yè)管理行情、提高了學(xué)習(xí)的興趣，教學(xué)效果得到明顯提高，實(shí)現(xiàn)了“教、學(xué)、做一體化”，學(xué)生在實(shí)習(xí)期間用人單位反映良好。總之，高職《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程的教學(xué)改革必須隨著行業(yè)的發(fā)展不斷更新教學(xué)理念、教學(xué)體系、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，這樣才能有力的加強(qiáng)物業(yè)管理方面的專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)。
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一、基本情況
物業(yè)管理工作起步較晚，物業(yè)管理總體水平較低，主要以三種模式推行：（1）近幾年開(kāi)發(fā)修建的商品房、綜合樓基本推行了專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理模式，占30%；（2）單位修建的辦公室、辦公綜合樓和職工集資建房等實(shí)行自建自管物業(yè)服務(wù)，占20%；（3）2000年前修建的商品房，拆遷還房以及相對(duì)零散的單幢樓房實(shí)行自由式物業(yè)管理模式，由社區(qū)和業(yè)主自主聘請(qǐng)民工看大門(mén)、打掃清潔衛(wèi)生，占20%；（4）其余小區(qū)和老舊住宅無(wú)物業(yè)服務(wù)和管理，占30%。
二、工作開(kāi)展情況
一是加強(qiáng)了制度建設(shè)。根據(jù)國(guó)家和省、市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，先后制定了《前期物業(yè)和保障性住房物業(yè)企業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)企業(yè)招投標(biāo)制度》、《物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《維修資金收繳使用辦法》等制度。通過(guò)具體制度的建立和落實(shí)，基本保障了物業(yè)管理工作的開(kāi)展。
二是推行了“菜單式”物業(yè)收費(fèi)服務(wù)模式。制定了《物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分6個(gè)等級(jí)、6個(gè)小項(xiàng)，服務(wù)企業(yè)按對(duì)應(yīng)物業(yè)收費(fèi)菜單中的等級(jí)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)和收費(fèi)，基本做到了業(yè)主期望的“質(zhì)價(jià)相符”。
三是抓了樣板示范工程。出臺(tái)了《物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)創(chuàng)建示范項(xiàng)目活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，截至目前，共推行50多個(gè)各類(lèi)管理模式的示范小區(qū)。
四是積極開(kāi)展了物業(yè)宣傳培訓(xùn)工作。采取多種形式向業(yè)主和社會(huì)宣傳物業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)自治意識(shí)，努力贏得社會(huì)方方面面對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。通過(guò)辦班請(qǐng)專(zhuān)家講課培訓(xùn)，提升物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，提高物業(yè)從業(yè)人員的物業(yè)服務(wù)能力。
三、存在的問(wèn)題
（一）歷史遺留問(wèn)題多，老舊小區(qū)治理改造難度大。
近年來(lái)，隨著城市建設(shè)的不斷擴(kuò)張和快速發(fā)展，以居住環(huán)境優(yōu)美、物業(yè)服務(wù)規(guī)范為特征的現(xiàn)代化住宅小區(qū)保持高速增長(zhǎng)趨勢(shì)。而興建于上世紀(jì)八九十年代甚至更早的住宅區(qū)，小區(qū)的規(guī)劃方案比較簡(jiǎn)單,內(nèi)部結(jié)構(gòu)及住宅功能相對(duì)落后。隨著城市人民生活水平不斷提高，硬件設(shè)施的先天不足就逐步凸現(xiàn)出來(lái)。路不平、燈不亮、下水不暢、雨污合流、無(wú)化糞池、無(wú)停車(chē)位、管理缺失、環(huán)境衛(wèi)生差、治安形勢(shì)復(fù)雜等情況。隨著時(shí)間的推移，這些問(wèn)題已呈集中爆發(fā)態(tài)勢(shì)，給人民群眾生活帶來(lái)極大不便，由此引發(fā)的社會(huì)矛盾層出不窮。例如，東岳廟街新華小區(qū)、北門(mén)市場(chǎng)觀音井小區(qū)、草壩街將軍公寓等小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套落后，管網(wǎng)嚴(yán)重堵塞，污水橫流，臭氣熏天。
（二）物業(yè)管理體制不健全，監(jiān)管工作合力不夠。
目前，物業(yè)管理制度體系還很不完善，物業(yè)管理活動(dòng)涉及到的多個(gè)部門(mén)，開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門(mén)之間的職責(zé)不清，行政管理和物業(yè)服務(wù)關(guān)系還沒(méi)有完全理順；市、區(qū)、街道、社區(qū)之間沒(méi)有建立起系統(tǒng)協(xié)調(diào)的物業(yè)管理體制，相關(guān)職能部門(mén)沒(méi)有建立起物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，如物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度、物業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)等目前尚未建立或成立。
（三）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才匱乏、編制不足。
目前，部門(mén)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才匱乏，其從業(yè)人員大多來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員，缺乏專(zhuān)業(yè)理論素養(yǎng)和足夠的管理經(jīng)驗(yàn)；編制嚴(yán)重不足，工作任務(wù)重，難以有效地對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)管。區(qū)房管局物業(yè)管理科室人員4人，僅1人有編，其余3人均為臨聘人員，對(duì)1200多個(gè)物業(yè)小區(qū)的管理指導(dǎo)工作顯得力不從心，杯水車(chē)薪。95%的街道辦事處、社區(qū)無(wú)物業(yè)管理科室和專(zhuān)職管理人員。物業(yè)企業(yè)管理人員多為城市下崗再就業(yè)人員和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)偏低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理培訓(xùn)，職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能、應(yīng)急能力及相關(guān)法律知識(shí)等都難以適應(yīng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)近年來(lái)下大力氣加強(qiáng)了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。
（四）物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，整體服務(wù)水平低。
物業(yè)企業(yè)缺乏必要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)水平也必然較低。特別是相當(dāng)一部分物業(yè)公司是住宅小區(qū)原開(kāi)發(fā)企業(yè)的子公司，與原開(kāi)發(fā)企業(yè)存在依附關(guān)系，不是真正獨(dú)立的企業(yè)法人。甚至有的物業(yè)管理人員的工資在原開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)支，形式上獨(dú)立，實(shí)際上不獨(dú)立，缺乏對(duì)物業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量差，而且還擅自改變物業(yè)管理用房、公共建筑和共同設(shè)施設(shè)備的用途，引起業(yè)主的不滿。同時(shí)，“建管不分”的體制造成一個(gè)樓盤(pán)一家物業(yè)，無(wú)法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，使物業(yè)公司缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，影響了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
（五）業(yè)主委員會(huì)組建難，運(yùn)作不規(guī)范。
業(yè)主普遍缺乏必要的物業(yè)管理知識(shí)，自治意識(shí)不強(qiáng)，不愿參與物業(yè)管理；即使有業(yè)主委員會(huì)，其成員組成復(fù)雜、人員良莠不齊，缺乏“有能力、有名望、善協(xié)調(diào)”的組織者。全區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的居民小區(qū)中，只有46個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，不足物業(yè)服務(wù)小區(qū)的5%。
從運(yùn)行情況看，70%的業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范，既沒(méi)與物業(yè)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，也沒(méi)制定業(yè)主公約和議事規(guī)程，監(jiān)管措施乏力；20%的業(yè)主委員會(huì)缺乏社區(qū)、物業(yè)主管部門(mén)必要的指導(dǎo)和支持，工作進(jìn)展緩慢；20%的業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，沒(méi)有發(fā)揮業(yè)主的橋梁紐帶作用，距真正意義上的自治管理相距甚遠(yuǎn)。
四、對(duì)策與建議
（一）列入民生重點(diǎn)，徹底治理推進(jìn)。
建議組織力量對(duì)物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行全面普查，整理歸類(lèi)。借鑒相鄰城市物業(yè)管理的成功做法和根據(jù)實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，制定物業(yè)管理綜合治理方案，認(rèn)真落實(shí)。
（二）有序推進(jìn)老舊小區(qū)改造工作。
老舊小區(qū)主要位于江南老城，建議把老舊小區(qū)分片劃區(qū)，按實(shí)際情況劃為四類(lèi)，按照改造難度由易到難來(lái)劃分。一類(lèi)作為試點(diǎn)，可選三到五個(gè)，例如草壩街的改造就非常成功。二類(lèi)為比較容易改造的小區(qū)，對(duì)我區(qū)創(chuàng)衛(wèi)生城市、文明城市等影響大的先實(shí)施。三類(lèi)為改造困難相對(duì)較大的小區(qū)。四類(lèi)小區(qū)主要是一些改造難度大的小區(qū)，如那些單棟且住戶少、房屋很破舊且基礎(chǔ)配套設(shè)施極度落后的建筑。
（三）建立有效的監(jiān)管調(diào)處機(jī)制。
一要繼續(xù)加強(qiáng)房屋竣工驗(yàn)收和物業(yè)承接驗(yàn)收，確保物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備保質(zhì)保量，不出現(xiàn)各種隱患。二要盡快出臺(tái)物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主、社區(qū)、政府管理部門(mén)之間的責(zé)任。三要完善規(guī)劃、公安、物價(jià)、消防、城管、供水、供電、通信網(wǎng)絡(luò)等部門(mén)組成的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，促進(jìn)其提高服務(wù)水平。四要實(shí)施街道社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理，管理員專(zhuān)人專(zhuān)職，要包片包區(qū)，并加大協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作力度。
（四）培育物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。
一要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要建立企業(yè)信用、年審、評(píng)比制度，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平。二要支持、幫助物業(yè)企業(yè)吸納優(yōu)秀人才，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展有償家政服務(wù)，電子商務(wù)配送等業(yè)務(wù)，滿足不同層次的服務(wù)需求。三要建立行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)相互學(xué)習(xí)交流，向一流企業(yè)看齊，企業(yè)間形成比、學(xué)、趕、幫、超氛圍。支持、協(xié)助物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升我區(qū)總體服務(wù)水平。四要實(shí)行物業(yè)管理招投標(biāo)制度，建立企業(yè)、物業(yè)公司雙向選擇，公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。要將物業(yè)企業(yè)的信用情況作為招投標(biāo)、業(yè)主大會(huì)選聘、小區(qū)評(píng)優(yōu)的依據(jù)。
隨著國(guó)家保障型住房建設(shè)的逐漸建成，低收入業(yè)主集中的社區(qū)逐漸增多，在這些社區(qū)的管理上，政府或代為開(kāi)發(fā)的業(yè)主機(jī)構(gòu)采用了不同的模式，有的由政府或企業(yè)買(mǎi)單，有的推向市場(chǎng)實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理，有的則兩者兼而有之。這幾種方式的選擇受到歷史遺留情況、周邊社會(huì)環(huán)境、社區(qū)利益等多種因素影響，各有利弊。筆者所在的大型煤炭國(guó)企也存在許多棚戶區(qū)改造小區(qū)，這其中部分小區(qū)實(shí)行了社會(huì)化物業(yè)管理，在此將經(jīng)驗(yàn)與大家進(jìn)行探討和分享。
關(guān)鍵詞：
低收入社區(qū)；物業(yè)管理
一、引言
河南省義馬市位于河南省西部，其周邊煤炭資源豐富，義馬煤業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：義煤集團(tuán)）作為當(dāng)?shù)刈畲蟮拿禾科髽I(yè)，經(jīng)營(yíng)歷史近60年，地域橫跨周邊各省區(qū)。義馬周邊的礦區(qū)基本都是老礦區(qū)，在國(guó)家實(shí)施棚戶區(qū)改造工程之前，這里的礦區(qū)職工大都居住在自建的矮小、簡(jiǎn)易，甚至還是毛氈房頂?shù)呐飸舴績(jī)?nèi)，基礎(chǔ)設(shè)施條件差，安全隱患多，“四世同堂住，睡覺(jué)肩挨肩“”家家燒煤戶戶冒煙”是這些棚戶房的真實(shí)寫(xiě)照。2007年3月，河南省啟動(dòng)煤炭企業(yè)棚戶區(qū)改造工程，義煤集團(tuán)新建住宅面積171萬(wàn)平方米，讓原來(lái)居住在棚戶房?jī)?nèi)的低收入職工住進(jìn)了棚改新區(qū)，居住條件大大改善。義煤集團(tuán)在個(gè)別新建棚改小區(qū)的物業(yè)管理上實(shí)驗(yàn)性地推行了社會(huì)化物業(yè)管理，摒棄了之前企業(yè)對(duì)職工居住生活費(fèi)用大包大攬的做法，一方面為了給職工提供更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)，另一方面也為了降低企業(yè)在這方面的投入。雖然在推行的過(guò)程中出現(xiàn)了業(yè)主不滿意、物業(yè)企業(yè)虧損、房屋維修不及時(shí)、配套設(shè)施不到位等諸多問(wèn)題，但經(jīng)過(guò)義煤集團(tuán)和物業(yè)公司努力，整體效果還是優(yōu)于沒(méi)有實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理的小區(qū)。
二、低收入社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)和原因淺析
低收入業(yè)主社區(qū)實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理存在一些個(gè)性化的特點(diǎn)，主要有以下幾點(diǎn)。
（一）居民普遍收入偏低，“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的意識(shí)淡薄義馬地區(qū)的連銀小區(qū)是豫西最大的棚改小區(qū)，建設(shè)規(guī)劃有81棟居民樓，建筑面積30多萬(wàn)平方米，2010年10月回遷安置，其中70%以上屬于礦區(qū)離退休職工，這些居民中，過(guò)去住的是窩棚房，燒的是煤。吃的是自己種的菜，生活成本很低，象征性的交點(diǎn)水電費(fèi)，現(xiàn)在要他們按居住面積繳納物業(yè)管理費(fèi)，每年多交幾百元錢(qián)，很多人不僅家庭收入難以承受，心理上也難以接受。
（二）社區(qū)軟硬件條件標(biāo)準(zhǔn)較低、業(yè)主滿意度低此類(lèi)社區(qū)在建設(shè)之初主要是為了解決居民的住房困難問(wèn)題，小區(qū)的規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)性，無(wú)法滿足社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的需求變化。隨著城市居民生活水平的提高，硬件設(shè)施的不足體現(xiàn)出來(lái)。物業(yè)公司受收入所限，能提供的物業(yè)服務(wù)僅限于環(huán)境衛(wèi)生、門(mén)崗及秩序維護(hù)、公共維修等基本服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，而業(yè)主確認(rèn)為既然交納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)就該解決一切問(wèn)題，所以業(yè)主的滿意度也相對(duì)較低。
（三）社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施差、公共維修率高低收入業(yè)主社區(qū)在規(guī)劃建設(shè)時(shí)的定位都比較低，工程質(zhì)量、社區(qū)規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)都就低設(shè)計(jì)，社區(qū)投入后各種設(shè)施故障率高，不僅給業(yè)主生活帶來(lái)不便，也造成物業(yè)公司維修費(fèi)用較大，給物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)造成困難。
（四）行業(yè)責(zé)任邊界不清物業(yè)管理涉及政府部門(mén)、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系十分復(fù)雜，責(zé)任邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。無(wú)論是棚改區(qū)，還是其他保障性住房小區(qū)，開(kāi)發(fā)單位多是政府、國(guó)有企業(yè)等非房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，他們?cè)谕瓿缮鐓^(qū)基本建設(shè)后就會(huì)解散或轉(zhuǎn)移工作主要方向，致使小區(qū)后續(xù)出現(xiàn)的維修、辦證、統(tǒng)籌費(fèi)用等問(wèn)題無(wú)人解決，業(yè)主在無(wú)法找到負(fù)責(zé)人的情況下，把問(wèn)題矛頭指向物業(yè)公司，致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過(guò)的現(xiàn)象較為普遍，加重物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)難度。此外，此類(lèi)社區(qū)的供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)項(xiàng)目，理應(yīng)由社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理并收費(fèi)，但卻因?yàn)榉N種原因留給物業(yè)公司管理并收費(fèi)，導(dǎo)致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)承擔(dān)。
（五）產(chǎn)權(quán)形式多樣，小區(qū)維護(hù)資金渠道不暢此類(lèi)住房，與商品化住宅物業(yè)管理存在較大區(qū)別。由于產(chǎn)權(quán)形式多樣，住房維修資金缺乏。小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施維修和改造項(xiàng)目資金渠道不暢，小區(qū)內(nèi)較大的公共維修和硬件維護(hù)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，僅靠物業(yè)公司來(lái)負(fù)擔(dān)，是不現(xiàn)實(shí)的。
（六）社區(qū)創(chuàng)收渠道少此類(lèi)社區(qū)業(yè)主收入水平相對(duì)較低，通過(guò)提供更多更好的服務(wù)創(chuàng)收的空間不大。另外，由于小區(qū)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)較低，很少有商業(yè)用房、車(chē)庫(kù)等創(chuàng)收類(lèi)的商業(yè)物業(yè)，社區(qū)創(chuàng)收渠道較少。
（七）低收入人群集中度過(guò)高，各種不穩(wěn)定因素容易聚集低收入社區(qū)業(yè)主多為職工家屬、無(wú)業(yè)、離退休人員，他們其一空閑時(shí)間相對(duì)較多、其二對(duì)經(jīng)濟(jì)利益非常在意，其三處理問(wèn)題方式比較簡(jiǎn)單，加之居民在棚戶區(qū)生活中形成的一些習(xí)慣、觀念和行為模式，難以適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求。這就容易使一些小問(wèn)題醞釀和發(fā)酵成大問(wèn)題，極易誘發(fā)，造成不穩(wěn)定因素。
（八）物業(yè)隊(duì)伍龐大與專(zhuān)業(yè)人才缺乏形成強(qiáng)烈反差物業(yè)隊(duì)伍龐大，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，僅靠收取物業(yè)管理費(fèi)用支付職工工資和相關(guān)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；各廠礦物業(yè)公司市場(chǎng)發(fā)展空間有限，服務(wù)的范圍和項(xiàng)目不盡相同，徹底改制分開(kāi)缺乏造血功能。物業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)還需要增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量有待于提高。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，行業(yè)專(zhuān)業(yè)人才短缺嚴(yán)重、從業(yè)人才素質(zhì)亟待提高的突出問(wèn)題日益顯現(xiàn)，加快人才隊(duì)伍建設(shè)的任務(wù)迫在眉睫。
（九）業(yè)主大會(huì)制度尚待建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷走向?qū)I(yè)化的同時(shí)，作為市場(chǎng)需方的一部分業(yè)主受慣性思維影響，只要服務(wù)不講付出，只講維權(quán)不談理解；物業(yè)管理知識(shí)的缺乏，使相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)。而作為當(dāng)時(shí)小區(qū)建設(shè)的主體單位在棚改工程完成后也完全把小區(qū)管理交給物業(yè)公司，不再參與后期的業(yè)主委員會(huì)成立和物業(yè)選舉，就造成了居民意見(jiàn)大、物業(yè)委屈多，兩方面不滿意的局面。
三、解決低收入業(yè)主社區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的對(duì)策和建議
上面說(shuō)到的問(wèn)題或多或少的會(huì)在低收入業(yè)主社區(qū)中出現(xiàn)，筆者所在的企業(yè)在處理這些問(wèn)題過(guò)程中也在逐漸探索，力求尋找開(kāi)發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)公司三方都滿意的解決方案。以下是筆者對(duì)此的總結(jié)和建議。
（一）開(kāi)發(fā)主體（政府、業(yè)主企業(yè)等）在規(guī)劃建設(shè)之初就應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮和安排物業(yè)管理事宜計(jì)劃好時(shí)間、資金、人員，制定好相關(guān)制度、辦法，做到工作銜接有序，不要遇到問(wèn)題才臨時(shí)解決，有的時(shí)候問(wèn)題發(fā)生后會(huì)有不可逆轉(zhuǎn)的因素，造成各方面工作的被動(dòng)。
（二）開(kāi)發(fā)主體要用發(fā)展的眼光進(jìn)行社區(qū)規(guī)劃隨著人民生活水平的不斷提高，日益豐富的物質(zhì)需求和便利化要求的不斷增加，社區(qū)生活服務(wù)會(huì)在今后的發(fā)展中更加重要。因此，規(guī)劃、設(shè)計(jì)新建住宅小區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局物業(yè)管理服務(wù)和商業(yè)用房等各項(xiàng)設(shè)施，留給業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)，一方面可以更好的服務(wù)社區(qū)居民，實(shí)現(xiàn)“不出小區(qū)，滿足所需”的愿景，另一方面也可以增加物業(yè)公司收入，彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足；并按照開(kāi)發(fā)建設(shè)住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務(wù)用房，用于物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)和業(yè)主活動(dòng)，以滿足小區(qū)居民的業(yè)余文化生活。
（三）開(kāi)發(fā)單位要為小區(qū)的長(zhǎng)效管理做好前期工作一定要協(xié)調(diào)市政等公共經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)承接社區(qū)的供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等業(yè)務(wù)，直接為業(yè)主提供服務(wù)并收費(fèi)到戶。不要交給物業(yè)公司管理，否則不僅給物業(yè)公司增加工作量，加大其主營(yíng)成本，巨額的水電暖虧損還會(huì)使物業(yè)公司陷入經(jīng)營(yíng)困境。
（四）物業(yè)公司要認(rèn)清行業(yè)低收益的本質(zhì)，創(chuàng)新發(fā)展理念物業(yè)行業(yè)本質(zhì)是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。要堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展”戰(zhàn)略，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理理念，樹(shù)立市場(chǎng)的觀念，努力挖掘并充分滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的各類(lèi)需求；改變單一的經(jīng)營(yíng)思路，確立“多元經(jīng)營(yíng)”方略；致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。
（五）社區(qū)后期維修要有責(zé)任、有預(yù)算、有計(jì)劃、有監(jiān)管社區(qū)的維護(hù)維修是物業(yè)成本居高不下的一個(gè)重要因素，當(dāng)前社區(qū)前期建設(shè)與后期維修脫節(jié)是普遍問(wèn)題，這就要求社區(qū)入住后的維修工作首先要有人管，要有人負(fù)責(zé)，有人解決，落實(shí)責(zé)任才能有保障。其次必須要有預(yù)算，有專(zhuān)項(xiàng)維修資金，維修基金的使用要規(guī)范、合理、及時(shí)，不能因?yàn)橘Y金問(wèn)題影響業(yè)主居住感受和生活安全。再者要有計(jì)劃，對(duì)維修活動(dòng)要有計(jì)劃、有安排，制定科學(xué)合理的維護(hù)計(jì)劃，盡量避免對(duì)業(yè)主的生活造成影響，也要避免維修不合理造成的重復(fù)維修和破壞性維修。最后要對(duì)后期維修有監(jiān)管，保障維修質(zhì)量，監(jiān)控維修支出，控制維修成本，避免維修浪費(fèi)。
（六）避免各種壟斷性經(jīng)營(yíng)服務(wù)壟斷性經(jīng)營(yíng)服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)業(yè)主對(duì)立情緒的一大毒素，在社區(qū)建設(shè)和后期管理服務(wù)中，無(wú)論是開(kāi)發(fā)單位、業(yè)主委員會(huì)，還是物業(yè)管理公司，都必須要處處以業(yè)利益為基礎(chǔ)，不能強(qiáng)制推行影響業(yè)主利益的措施，甚至于要有意識(shí)引入多元化服務(wù)，引導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)，限制社區(qū)內(nèi)各類(lèi)惡性壟斷行為，從而提升社區(qū)生活服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主謀取利益。
（七）相關(guān)各方加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造和諧氛圍開(kāi)展社區(qū)文明活動(dòng)，加強(qiáng)文明宣傳，提高小區(qū)居民文明素養(yǎng)，維護(hù)小區(qū)創(chuàng)建成果。開(kāi)展服務(wù)意見(jiàn)征集活動(dòng)，掌握居民思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地做好解釋和說(shuō)服工作，把矛盾、糾紛解決在萌芽狀態(tài)。物業(yè)公司要加強(qiáng)與社區(qū)居委會(huì)的聯(lián)系和溝能，開(kāi)展形式多樣的文體娛樂(lè)活動(dòng)，豐富小區(qū)居民的生活。
（八）政府積極引導(dǎo)社區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)的成立真正實(shí)現(xiàn)讓業(yè)主自主自治、參與管理，同時(shí)，物業(yè)工作離不開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的支持與配合，例如，破除業(yè)主以往向政府或者所在單位“等、要、靠”的思想，幫助業(yè)主樹(shù)立現(xiàn)代物業(yè)管理意識(shí)，對(duì)于拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行溝通與勸解；對(duì)于物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)性收入按規(guī)定屬全體業(yè)主所有，由業(yè)主委員會(huì)調(diào)配，建議給予物業(yè)管理公司相應(yīng)的補(bǔ)助；對(duì)于需要籌集物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修基金的小區(qū)，業(yè)主也做相應(yīng)的配合工作，做好業(yè)主的思想工作。
（九）政府要積極完善社會(huì)福利對(duì)低收入群體要特別照顧，對(duì)其物業(yè)費(fèi)、水電暖費(fèi)予以補(bǔ)貼，解決他們切身問(wèn)題，不讓他們因物業(yè)費(fèi)而造成生活上的更大窘迫。物業(yè)公司也可采取積極措施，對(duì)有勞動(dòng)能力的低收入業(yè)主提供一些力所能及的崗位來(lái)沖抵其物業(yè)費(fèi)。
四、結(jié)語(yǔ)
自20XX年7月15日我來(lái)到北京誠(chéng)智慧中物業(yè)管理公司，至今已有一個(gè)月的時(shí)間。在公司，我被分配到品質(zhì)綜合管理部實(shí)習(xí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)和師姐的幫助、指導(dǎo)下，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，我認(rèn)真工作，不斷學(xué)習(xí)，努力做一名合格的員工。以下是我這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作總結(jié)：
在這期間，我主要學(xué)習(xí)并完成以下幾個(gè)方面的工作：了解公司基本情況，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，員工手冊(cè)，了解項(xiàng)目基本情況，協(xié)助部門(mén)成員做好部門(mén)各項(xiàng)工作。其中，協(xié)助經(jīng)理及部門(mén)成員做好國(guó)際關(guān)系學(xué)院物業(yè)投標(biāo)書(shū)、北京碧桂園項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)方案是這一個(gè)月最主要的工作。這些工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)需要耐心、用心和細(xì)心。
一個(gè)月的時(shí)間，說(shuō)短不短，說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，但它可以使人改變很多，學(xué)到很多。剛開(kāi)始感覺(jué)什么都是新的，什么都不會(huì)做，以前學(xué)的也用不上。一切都得從頭開(kāi)始學(xué)，有一種無(wú)所適從的感覺(jué)。所以每完成一項(xiàng)任務(wù)感覺(jué)都很吃力，而且一緊張，總會(huì)犯錯(cuò)誤，給經(jīng)理及部門(mén)成員帶來(lái)不少麻煩，慢慢的有一種自卑感。但順著時(shí)間的推移，在領(lǐng)導(dǎo)及師姐的幫助、指導(dǎo)下，對(duì)投標(biāo)文件越來(lái)越理解，工作也越來(lái)越順利，學(xué)的東西越來(lái)越多，給自己增加了一些自信。同時(shí)，對(duì)自己缺點(diǎn)的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚。記得，剛開(kāi)始編寫(xiě)投標(biāo)文件，經(jīng)理讓我先看一下投標(biāo)文件初稿，當(dāng)時(shí)隱隱有一種興奮感。但當(dāng)我們正式開(kāi)始做的時(shí)候，慢慢發(fā)現(xiàn)做投標(biāo)文件真的很難，他需要多方面的知識(shí)，有些知識(shí)雖然可以從網(wǎng)上獲得，但有些知識(shí)需要多年經(jīng)驗(yàn)的積累，需要在項(xiàng)目上實(shí)踐獲得。在編寫(xiě)投標(biāo)文件期間，我也慢慢了解到物業(yè)崗位職責(zé)，安保、綠化、清潔、會(huì)服等方面的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)方面的測(cè)算，投標(biāo)書(shū)編寫(xiě)的流程步驟以及公司狀況等多方面知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)有了進(jìn)一步了解，進(jìn)一步堅(jiān)定了我要在公司好好學(xué)習(xí)工作的決心。
人生是在不斷提高自我中前進(jìn)的。在這一個(gè)月的學(xué)習(xí)工作過(guò)程中，我學(xué)到了許多：對(duì)計(jì)算機(jī)操作更加熟練，學(xué)會(huì)了word,excel的基本操作，了解到物業(yè)投標(biāo)文件如何編寫(xiě)，工作時(shí)要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，要有積極進(jìn)取的心態(tài)。我也犯了一些錯(cuò)誤：工作期間注意力不集中，經(jīng)理布置的任務(wù)不能按時(shí)完成，工作過(guò)程經(jīng)常出錯(cuò)。同時(shí)，我也進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)：普通話不標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)操作不熟練，有觀點(diǎn)不敢發(fā)表，對(duì)物業(yè)不太了解。因此，在以后的工作過(guò)程中我要不斷研究方法，認(rèn)真準(zhǔn)備，改正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。糾正普通話，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)，學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，敢于發(fā)表自己的觀點(diǎn)。
我是一個(gè)內(nèi)向的人，不善于和別人交流溝通，總是在沉默中獨(dú)來(lái)獨(dú)往，因此我初到單位很不適應(yīng)這種整體化、系統(tǒng)化的工作環(huán)境。我內(nèi)向的性格也許在學(xué)校中不會(huì)產(chǎn)生太多的負(fù)面影響，但是在公司中，各種工作需要大家團(tuán)結(jié)協(xié)作來(lái)完成，任何人單打獨(dú)斗都很難把工作做好。所以，我的工作做的不是太理想，這使我充分認(rèn)識(shí)到交流溝通的重要性，交流和溝通是解決困難、創(chuàng)造機(jī)遇的有效途徑，也許我已經(jīng)習(xí)慣了一個(gè)人獨(dú)來(lái)獨(dú)往的生活方式，用更多的自我思考代替相互交流，但是現(xiàn)代社會(huì)要求我們每個(gè)人要學(xué)會(huì)相互交流和深入溝通，交流溝通是一種智慧，是一種為人處事的良好方式，我會(huì)慢慢改變自己，讓自己擁有交流的智慧，這一切不僅是個(gè)人發(fā)展的需要，也是時(shí)代和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。因此，在以后的學(xué)習(xí)工作中，要不斷的與經(jīng)理及部門(mén)同事交流溝通，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，傾聽(tīng)他們的教誨，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也要多接觸公司的其他同事。
有人曾說(shuō)：一個(gè)人的性格決定一個(gè)人的興趣愛(ài)好，而一個(gè)人的興趣愛(ài)好決定一個(gè)人的人生軌跡。我內(nèi)向的性格決定了我的興趣愛(ài)好：看書(shū)，旅游，打乒乓球。書(shū)是智慧的源泉，它不僅可以陶冶人的情操、豐富人的知識(shí)，而且還可以營(yíng)造出一片寧?kù)o的天地，給人一種世外桃源的感覺(jué)。乒乓球是一種磨練人意志的運(yùn)動(dòng)，他不僅能夠鍛煉身體，而且能夠體現(xiàn)出團(tuán)體合作的魅力，使人感覺(jué)舒暢。
在這一個(gè)月的工作過(guò)程中，我對(duì)公司的管理、運(yùn)營(yíng)也有一定了解。我感覺(jué)公司管理、運(yùn)營(yíng)是科學(xué)合理的，但也需要進(jìn)一步改進(jìn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是發(fā)展不太完善的產(chǎn)業(yè)，它本身存在著許多不足。我感覺(jué)物業(yè)服務(wù)公司最重要的是做好企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，貫徹服務(wù)理念。無(wú)論是住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)還是寫(xiě)字樓物業(yè)都要全面貫徹“服務(wù)”的理念，做好與業(yè)主的溝通交流。其次，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)員工方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的物業(yè)管理能力，提升服務(wù)質(zhì)量及效率。最后，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作交流，以便工作做得更好，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
來(lái)到誠(chéng)智慧中物業(yè)公司工作剛有一月，對(duì)公司各個(gè)方面還不是太了解，自己也沒(méi)有被公司全面了解。希望公司在以后的工作中慢慢了解我，也希望公司能讓我們這批實(shí)習(xí)生輪崗工作以便學(xué)習(xí)更多的物業(yè)管理知識(shí)。在以后的工作中，我會(huì)認(rèn)真工作，不斷學(xué)習(xí)，改正錯(cuò)誤，進(jìn)一步了解公司，為公司的發(fā)展進(jìn)步貢獻(xiàn)自己的一份力量。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。通過(guò)一個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多在校園內(nèi)無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，這些寶貴的知識(shí)將激勵(lì)我在以后的人生路上勇于實(shí)踐，開(kāi)拓創(chuàng)新，為人生的下一次輝煌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，成為我受益終生的寶貴財(cái)富。希望實(shí)習(xí)結(jié)束以后，我這張白紙能描繪出宏偉的藍(lán)圖。
