時(shí)間：2023-09-27 09:35:09
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理的范疇，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[關(guān)鍵詞] 物業(yè)服務(wù)合同 典型合同 有名化
引 言
物業(yè)管理，又稱物業(yè)服務(wù)或物業(yè)管理服務(wù)，概括而言，系指“為維持區(qū)分所有建筑物之物理機(jī)能，并充分發(fā)揮其社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的機(jī)能，而對(duì)之所為的一切經(jīng)營活動(dòng)。”[①]它有廣義與狹義之分。廣義的物業(yè)管理，是指業(yè)主對(duì)物業(yè)依法進(jìn)行的自治管理和物業(yè)業(yè)主選聘、委托其他主體管理的結(jié)合，包括自主管理和委托管理兩種形態(tài)。其中委托管理又分為委托一般主體（人或組織）管理和委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理兩種。狹義的物業(yè)服務(wù)，僅指委托管理的后一種情形，即物業(yè)小區(qū)的業(yè)主通過與專業(yè)物業(yè)管理簽訂物業(yè)服務(wù)合同對(duì)其物業(yè)所進(jìn)行的維護(hù)和管理。意義的物業(yè)管理一詞僅指狹義物業(yè)管理，[②]本文如無特別說明，也在此意義上使用該概念。
在物業(yè)管理中，業(yè)主與物業(yè)公司之間存在的法律關(guān)系以物業(yè)管理合同（實(shí)踐中也稱物業(yè)服務(wù)合同或物業(yè)合同等）為表現(xiàn)形態(tài)。在我國，隨著物業(yè)管理業(yè)的興起，各種因物業(yè)管理合同而引起的糾紛隨之出現(xiàn)并不斷增多，統(tǒng)計(jì)資料表明[③]，人民法院受理的物業(yè)合同糾紛案件近3年來增長了8﹒78倍，并仍以年20%的速度增長，其中在2005年廣東省發(fā)生的重大群體性事件中，因物業(yè)管理糾紛引起的占12%，物業(yè)合同糾紛引發(fā)的民事糾紛已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)問題之一。
然而，人們發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)合同不僅在合同主體、客體、效力等方面與傳統(tǒng)私法上的合同存在諸多差異，甚至有違傳統(tǒng)合同理論的合同相對(duì)性原則和合同自由原則等基本原則，與傳統(tǒng)合同法理論明顯相悖。學(xué)者指出，契約類型的判斷，是解決契約法律問題的首要步驟。[④]由于對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)存在不同認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致實(shí)踐中對(duì)物業(yè)合同糾紛案件適用法律的各行其是，這既違背了法治的統(tǒng)一性要求，也對(duì)我國現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的和和諧社會(huì)的建設(shè)帶來不利。物業(yè)服務(wù)合同是公法上的合同還是私法上的合同嗎？如果是私法合同，它屬于哪一類民事合同？在物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)公司與業(yè)主之間存在哪些法律關(guān)系？物業(yè)公司行使的物業(yè)管理權(quán)的權(quán)利來源是什么？對(duì)這些問題的回答，都涉及到對(duì)物業(yè)管理合同性質(zhì)的準(zhǔn)確定位。本文試就物業(yè)管理合同的性質(zhì)問題加以探討，以期對(duì)物業(yè)管理合同的法律適用有所裨益。
一
首先考察第一層次的問題，物業(yè)服務(wù)合同是行政契約還是私法上契約？
契約本為民法所特有的，行政契約作為一項(xiàng)行政制度能否從民法中獨(dú)立出來， 各國學(xué)者尚有不同的見解。一般認(rèn)為，行政契約是指行政機(jī)關(guān)之間、行政機(jī)關(guān)與公民或法人之間， 為實(shí)現(xiàn)國家行政管理的目標(biāo)而依法簽訂的協(xié)議。行政契約的法律特征在于， 合同的一方必須是行政機(jī)關(guān)， 行政合同的成立是基于雙方業(yè)已存在的管理與被管理的不平等關(guān)系， 簽訂行政合同的目的在于實(shí)現(xiàn)行政管理和公共利益的目標(biāo)，而且在行政契約的履行、變更或解除中， 行政機(jī)關(guān)享有優(yōu)先權(quán)， 關(guān)于行政契約的糾紛也要通過行政訴訟的方式解決。
有學(xué)者指出，物業(yè)服務(wù)合同不是私法上的合同，或者至少不是純私法上的合同，其理由：（1）從物業(yè)管理合同的名稱就可以看到，雙方存在著管理與被管理的關(guān)系，雙律地位不平等；（2）物業(yè)管理關(guān)系既涉及公權(quán)關(guān)系，也涉及私權(quán)關(guān)系，體現(xiàn)公私權(quán)關(guān)系的混合特征。物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容非純民事活動(dòng)，涉及對(duì)人的管理和公共秩序（城市管理）的維護(hù)，屬社會(huì)公共管理（治安、民政）等行政事務(wù)和公共利益；（3）在物業(yè)管理中，國家意志占主導(dǎo)地位，合同主要條款內(nèi)容排除當(dāng)事人意思自治，如服務(wù)價(jià)格的確定、合同內(nèi)容的備案審查、前期物業(yè)管理合同對(duì)業(yè)主自動(dòng)適用的效力等；（4）物業(yè)合同對(duì)合同主體的限制也排除當(dāng)事人的意思自治，如關(guān)于小區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的成立，一個(gè)物業(yè)小區(qū)只允許一家物業(yè)公司從業(yè)；（5）合同效力的強(qiáng)制性和廣泛性，如不受簽約主體限制、排除合同相對(duì)性規(guī)則，其效力自動(dòng)適用購買小區(qū)物業(yè)的業(yè)主及其共同居住人甚至出入小區(qū)的人，并排除個(gè)體業(yè)主的合同解除權(quán)等。眾所周知，當(dāng)事人主體地位平等、意思自治、合同自由為私權(quán)合同的基本特征，而物業(yè)服務(wù)合同所具有的上述特征，使其超越了私法的調(diào)整范疇。[⑤]筆者認(rèn)為，上述觀點(diǎn)值得商榷：
第一、物業(yè)服務(wù)合同在我國長期被稱為物業(yè)管理合同，但“物業(yè)管理合同”這一名稱本身就表明雙方存在管理與被管理關(guān)系呢？答案顯然是否定的。“管理”一詞雖廣泛見諸于公法， 但并非公法上的專利，“管理”同時(shí)也為私法制度所確認(rèn)， 如無因管理、失蹤人的財(cái)產(chǎn)管理、破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)管理等等，所以，僅僅從合同名稱上望文生義站不住腳。
第二、對(duì)人的管理非民法調(diào)整的范疇？這一命題也很難成立。要回答這一問題，首先必須對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容進(jìn)行界定。物業(yè)管理行為涉及對(duì)物的管理和對(duì)人的管理這兩大方面。所謂對(duì)物的管理，系指“對(duì)建筑物、基地及附屬設(shè)施之保存、改良、利用乃至處分等所為之物理的管理”，主要表現(xiàn)為對(duì)建筑物及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行的維護(hù)、保養(yǎng)、修繕等行為，防止發(fā)生壞損，以保持物業(yè)的正常使用功能和小區(qū)環(huán)境的整潔美觀，譬如電梯安全檢查、自來水水箱清洗、日常生活垃圾清運(yùn)等等。所謂對(duì)人的管理，系指“對(duì)區(qū)分所有權(quán)人群居生活關(guān)系所為之社區(qū)管理” .[⑥] “其對(duì)象不以居住于區(qū)分所有建筑物上之區(qū)分所有權(quán)人的行為為限，凡出入?yún)^(qū)分所有建筑物之人的行為，均應(yīng)納入。”[⑦]管理的內(nèi)容為監(jiān)督業(yè)主（含非業(yè)主使用人，下同） 對(duì)物業(yè)的專有部分或共用部分的使用方式，制止危害整體利益或妨害他人使用的不當(dāng)行為。具體而言，主要是對(duì)建筑物不當(dāng)毀損行為的管理、對(duì)建筑物不當(dāng)使用行為之管理及對(duì)生活妨害行為的管理，譬如查驗(yàn)居住小區(qū)出入人員的證件、維持小區(qū)治安秩序、制止業(yè)主的濫搭濫建行為等等。對(duì)人的管理又可細(xì)分為對(duì)業(yè)主的管理和對(duì)其它人的管理兩種情形。
在上述兩類物業(yè)管理行為當(dāng)中，對(duì)物的管理基本上是一種維護(hù)和保護(hù)行為，并不帶有所謂 “管理”的色彩，體現(xiàn)為一種人對(duì)物的關(guān)系，只有后者才存在管理行為所作用的對(duì)象——人，但這種對(duì)人的管理，是否屬于行政管理意義上的“管理”呢？
筆者認(rèn)為，物業(yè)管理行為中所涉及的對(duì)人的管理，其性質(zhì)不屬于行政管理意義上的“管理”，其本質(zhì)是業(yè)主行使物業(yè)所有權(quán)的延伸，仍應(yīng)受私法的調(diào)整。上文已論及，物業(yè)管理分為自治管理和委托管理兩大類，為了能說清楚這個(gè)問題，讓我們先從自治管理這種管理類型談起。
在自治管理中，物業(yè)管理也涉及到對(duì)人的管理等內(nèi)容，但相信沒有人會(huì)說業(yè)主這種自治“管理”屬于行政管理的范疇。自治管理中對(duì)人的管理同樣也分為對(duì)業(yè)主的管理和對(duì)其他人的管理兩種情形。其中，對(duì)業(yè)主的管理表現(xiàn)形式為業(yè)主之間的自律“管理”，這種管理與其說是“管理”，倒不如說是業(yè)主出于共同生活的需要而進(jìn)行的自我約束更為恰當(dāng)，該類“管理”行為之目的其實(shí)在于約束物業(yè)權(quán)利人的使用行為，即對(duì)個(gè)別業(yè)主的不當(dāng)使用方式予以制止，以確保物業(yè)的整體利用秩序，這種“管理”的法律基礎(chǔ)是民法關(guān)于共有和相鄰關(guān)系的法律規(guī)范。而對(duì)其他人的“管理”即對(duì)出入物業(yè)小區(qū)的其他人的管理，其本質(zhì)上應(yīng)屬于一種排除物上妨害的行為，是物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主） 行使物業(yè)所有權(quán)的一種具體方式，根據(jù)所有權(quán)本質(zhì)上乃是所有人對(duì)于所有物為全面支配的權(quán)利的原理， [⑧]管理也當(dāng)然包涵在支配當(dāng)中。因此，對(duì)其他人的所謂“管理”，其法律基礎(chǔ)仍然是民法關(guān)于所有權(quán)不受侵犯的法律規(guī)范，是業(yè)主對(duì)物業(yè)享有所有權(quán)的必然結(jié)果與表現(xiàn)形式，亦即物業(yè)歸誰所有，誰就是有權(quán)管理的主體。因而，自治管理場合的物業(yè)管理本質(zhì)上是一種民事行為，是私法上的行為，當(dāng)無疑義。
而在委托管理場合下，業(yè)主只不過是把其本身所擁有的這種權(quán)利移轉(zhuǎn)給物業(yè)公司來行使，物業(yè)公司所擁有的對(duì)人的管理權(quán)既非其所固有，也無法律法規(guī)的授權(quán)或其它國家機(jī)關(guān)的委托，而是從業(yè)主那里受讓渡而來。物業(yè)公司必須通過訂立物業(yè)合同的途徑，才能獲得對(duì)他人物業(yè)進(jìn)行管理的資格，享有物業(yè)管理權(quán)。雖然從形式上看物業(yè)公司有權(quán)要求業(yè)主履行某種義務(wù)或禁止業(yè)主為某種行為，比如說要求業(yè)主定點(diǎn)傾倒垃圾，制止業(yè)主在公共走道上堆放雜物以及對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行查驗(yàn)盤問等，似乎物業(yè)公司擁有一種類似于行政管理的權(quán)力，而事實(shí)上，這種管理權(quán)仍源自業(yè)主（業(yè)主自治機(jī)構(gòu)）的授權(quán)，是在業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的授權(quán)和同意下，由物業(yè)公司來代表整體業(yè)主的意志實(shí)施管理活動(dòng)，其目的仍在于維護(hù)業(yè)主自身的利益，此相當(dāng)于業(yè)主的一種自我約束行為，仍然屬于業(yè)主對(duì)物業(yè)所有權(quán)的一種行使方式。因此，物業(yè)公司與業(yè)主之間的這種所謂管理、被管理關(guān)系不具有行政管理性質(zhì)，其本質(zhì)仍然是一種民事行為，是私法上的行為。
一、物業(yè)管理呈現(xiàn)融入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的良好勢(shì)頭
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的，是用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高文化品位和高技術(shù)含量、高增值服務(wù)、高素質(zhì)的人力資源結(jié)構(gòu)和高精神享受服務(wù)質(zhì)量的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。二十多年來，上海物業(yè)管理從傳統(tǒng)的住宅物業(yè)和一般意義的辦公樓物業(yè)管理，向創(chuàng)意園區(qū)、科技示范園區(qū)、交通樞紐、文化體育場館、超高層建筑、大型國際展覽、旅游商業(yè)、港區(qū)碼頭、金融貿(mào)易、度假休閑等新型物業(yè)管理業(yè)態(tài)發(fā)展。比如，上實(shí)物業(yè)管理的環(huán)球金融中心摩天大樓、浦江物業(yè)管理的虹橋機(jī)場樞紐、怡德物業(yè)管理的黃浦江兩岸碼頭、生樂物業(yè)管理的大學(xué)園區(qū)、保利物業(yè)管理的證券交易大廈、漕河涇物業(yè)管理的開發(fā)區(qū)、新市北物業(yè)管理的高新企業(yè)園區(qū)、百聯(lián)物業(yè)管理的購物中心、豫園商城物業(yè)管理的旅游景區(qū)、淮海物業(yè)管理的商業(yè)街、東方明珠物業(yè)管理的電視高塔、化學(xué)物業(yè)管理的工業(yè)園區(qū)、地鐵東方物業(yè)管理的地鐵交通等，這些新的服務(wù)業(yè)態(tài)和實(shí)施管理中形成的服務(wù)理念、服務(wù)模式，呈現(xiàn)出融入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的良好勢(shì)頭。
上海一批品牌企業(yè)，如明華物業(yè)服務(wù)企業(yè)近期新增錢學(xué)森圖書館、外灘源33號(hào)、中國農(nóng)業(yè)銀行私人銀行部、東方綠舟體育訓(xùn)練基地、上海美術(shù)館等管理項(xiàng)目，創(chuàng)新嘗試“集群組織模式”，在公眾物業(yè)管理領(lǐng)域提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化品位和藝術(shù)修養(yǎng)；東湖物業(yè)管理的張江創(chuàng)新園、世紀(jì)金融大廈、浦東機(jī)場保稅區(qū)、虹橋機(jī)場2號(hào)航站樓等，以“設(shè)備設(shè)施專家”的核心技術(shù)競爭力形成辦公樓物業(yè)管理的傳奇品牌；陸家嘴物業(yè)建立的以物業(yè)服務(wù)為主體的“96916”呼叫中心，用電子平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)電話，五大功能”，集報(bào)修、應(yīng)急搶修、投訴、家政服務(wù)、租賃中介于一體；上海徐匯區(qū)房屋維修應(yīng)急中心，利用各類先進(jìn)儀器輔助維修決策，通過現(xiàn)代物業(yè)維修“望、聞、問、切”的技術(shù)手段，解除了千家萬戶的煩心事。又如上置物業(yè)集團(tuán)開通的物聯(lián)網(wǎng)，跨越了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的邊界，跨越了物業(yè)管理固有的服務(wù)模式，跨越了住宅小區(qū)的管理區(qū)域范疇，深化了“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的管家式服務(wù)理念，幫助業(yè)主解決工作與生活中需要幫助的各種難題；德律風(fēng)物業(yè)成功培育了一系列為運(yùn)營商提供“一攬子”服務(wù)所需的先進(jìn)技術(shù)，管理幅度延伸到國家重點(diǎn)工程洋山深水港，成為上海信息化領(lǐng)域生產(chǎn)的主導(dǎo)者、信息和媒體運(yùn)營商最大的物業(yè)服務(wù)商。
在2010年中國上海世界博覽會(huì)期間，各物業(yè)服務(wù)保障單位采用嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)管理、科學(xué)的作業(yè)流程、先進(jìn)的維保工藝、節(jié)能的環(huán)保技術(shù)，創(chuàng)造了中國物業(yè)管理史上超大型國際展會(huì)物業(yè)服務(wù)保障的成功范例，尤其是開、閉幕式的禮儀服務(wù)、VIP貴賓接待、外語小語種翻譯、咨詢引導(dǎo)、租借播音、參觀講解、出入口管理、大型停車管理、司機(jī)之家服務(wù)等，超出了傳統(tǒng)物業(yè)管理的范圍。面對(duì)持續(xù)超大客流、持續(xù)高溫、突發(fā)應(yīng)急事件處置、高強(qiáng)度安全標(biāo)準(zhǔn)等考驗(yàn)，錘煉了一大批具有現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)的年輕物業(yè)人。雖然以上企業(yè)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)中只占小部分，從事的物業(yè)服務(wù)建筑面積占全市物業(yè)服務(wù)的比重不大，但是，其所發(fā)揮的引領(lǐng)、示范作用催人奮進(jìn)，恰似優(yōu)良的種子，播撒在物業(yè)管理這片希望的田野上。我們要珍惜、愛護(hù)和使用好這些寶貴的人力資源財(cái)富，弘揚(yáng)、傳承世博物業(yè)服務(wù)的“五敢”精神，期盼著物業(yè)管理在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中收獲更多成果。
二、加快實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的歷史性跨躍
《2009-2012年上海服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，發(fā)展服務(wù)業(yè)對(duì)提升產(chǎn)業(yè)能級(jí)和居民生活質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。盡管現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念在理論界尚有爭議，但是發(fā)展現(xiàn)代服物業(yè)管理務(wù)業(yè)，已經(jīng)提升到國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展宏觀戰(zhàn)略層面和當(dāng)前重點(diǎn)任務(wù)之一。物業(yè)管理是我國服務(wù)業(yè)中不可忽視的板塊，其對(duì)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、就業(yè)等的貢獻(xiàn)能力在不斷增強(qiáng)，大力發(fā)展物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)，是推動(dòng)服務(wù)業(yè)整體發(fā)展的重要力量。上海物業(yè)管理行業(yè)要根據(jù)上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，加快向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的步伐。如圍繞國際金融中心建設(shè)總體目標(biāo)，發(fā)展陸家嘴等金融集聚區(qū)的物業(yè)服務(wù)；配合國際航運(yùn)中心建設(shè)藍(lán)圖規(guī)劃，發(fā)展北外灘、外高橋港區(qū)、洋山保稅港區(qū)、臨港航運(yùn)服務(wù)集聚區(qū)等物業(yè)服務(wù)；結(jié)合國際貿(mào)易中心建設(shè)總體部署，發(fā)展虹橋商務(wù)區(qū)、地區(qū)總部、地標(biāo)性建筑、特色商業(yè)街等商業(yè)物業(yè)服務(wù)；依托加快發(fā)展信息服務(wù)業(yè)政策，發(fā)展面向消費(fèi)、面向社區(qū)、面向業(yè)主的物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)；利用世博園區(qū)重新改造功能轉(zhuǎn)變的契機(jī)，發(fā)展會(huì)展、長三角區(qū)域旅游集散中心等物業(yè)服務(wù)；緊跟數(shù)字媒體技術(shù)創(chuàng)新步伐，發(fā)展文化創(chuàng)意、動(dòng)漫游戲、影視傳媒、數(shù)字出版等園區(qū)的物業(yè)服務(wù)；適應(yīng)社區(qū)服務(wù)新特點(diǎn)，延伸社區(qū)養(yǎng)老安居型物業(yè)服務(wù)等。
為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)和任務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要善于抓住加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，特別是消費(fèi)需求的機(jī)遇，沖破傳統(tǒng)發(fā)展思維的束縛，擺脫對(duì)傳統(tǒng)發(fā)展路徑的依賴，突破制約科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制障礙，切實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展理念和發(fā)展方式，加快從傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的速度。從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看，物業(yè)管理的高、精、尖人才十分匱乏。如高端設(shè)施設(shè)備維護(hù)工程師、信息化智能化樓宇師、國際會(huì)議同聲翻譯師、多業(yè)態(tài)綜合經(jīng)營大型項(xiàng)目管理高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高檔樓宇租賃顧問、會(huì)展論壇現(xiàn)場氛圍營造策劃人才、高星級(jí)酒店管理人才等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過校企聯(lián)合、代培代訓(xùn)、定向委培等形式，暢通人才來源管道。要讓相關(guān)政策向人才傾斜，要尊重、挖掘、培養(yǎng)、使用好本單位現(xiàn)有人才，讓各類青年人才擁有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化認(rèn)同感、情感歸屬感、心靈愉悅感、工作幸福感。
物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立專家和人才庫，讓寶貴的稀缺資源在業(yè)界得到共享，使上海的物業(yè)管理行業(yè)始終保持旺盛不衰的活力。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展和新的業(yè)態(tài)涌現(xiàn)，其服務(wù)方式深刻變化，服務(wù)業(yè)發(fā)展空間不斷拓展的趨勢(shì)，必然催生物業(yè)管理進(jìn)行一場“變革”。在物業(yè)管理市場專業(yè)化、社會(huì)化、市場化程度不斷提高的推動(dòng)下，可以預(yù)見在不遠(yuǎn)的將來，物業(yè)管理行業(yè)必將實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向具有“兩新四高”特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跨躍。
（一)社區(qū)管理難以了解第一手的居民信息，物業(yè)管理了解居民信息卻難以解決問題
我國社區(qū)管轄面積較大，居民人數(shù)眾多，加之社區(qū)工作人員比較缺乏，對(duì)居民的各種需求和相關(guān)信息難以準(zhǔn)確采集和獲知。物業(yè)管理的管轄范圍僅限于小區(qū)，居民與物業(yè)管理的聯(lián)系最為密切，互動(dòng)機(jī)會(huì)較多。但是，由于社區(qū)管理與物業(yè)管理分屬于不同的管理部門和渠道，二者的配合總是難以見到成效。社區(qū)管理缺乏管理的細(xì)化，物業(yè)管理解決問題的力度和權(quán)力又明顯不足。
(二)社區(qū)管理缺乏內(nèi)在的動(dòng)力，物業(yè)管理缺乏外在的推力
社區(qū)管理的本質(zhì)應(yīng)是互動(dòng)式管理，自上而下的拉動(dòng)必須與自下而上的推動(dòng)有機(jī)結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)政府和居民的雙贏，這種發(fā)自居民內(nèi)部的推動(dòng)力才是社區(qū)管理的核心和根本，才能以最小投入獲得最大產(chǎn)出。物業(yè)管理則比較缺乏政府和社會(huì)的理解和支持，在居民管理上基本陷入孤立狀態(tài)。
(三)二者之間相互推諉和指責(zé)，缺乏深度合作
社區(qū)管理與物業(yè)管理都要注重居民居住環(huán)境及安全問題的解決，但是由于二者分屬不同部門，導(dǎo)致對(duì)諸多問題的解決不是尋求齊心協(xié)力，而是相互推諉、相互指責(zé)，即使二者有一定程度的合作，也總是流于形式和表面。
(四)開發(fā)商、物業(yè)與居民的矛盾尤為突出
物業(yè)管理公司一般都是在業(yè)主入住之前通過開發(fā)商選聘，絕大多數(shù)物管公司都形成了對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)的服務(wù)意識(shí)。但是，在業(yè)主入住之后，房屋的所有權(quán)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，前期物業(yè)服務(wù)合同已然不成立，物管必須接受業(yè)主的考察和評(píng)定，重新與業(yè)主簽訂服務(wù)合同。由于物管的服務(wù)意識(shí)沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變，加之與開發(fā)商的緊密關(guān)系，在處理業(yè)主與開發(fā)商的糾紛時(shí)不是維護(hù)業(yè)主利益，而是錯(cuò)誤地維護(hù)開發(fā)商利益。開發(fā)商完成住房銷售以后基本退出業(yè)主視線，一旦業(yè)主發(fā)現(xiàn)住房質(zhì)量及服務(wù)問題只能尋求物業(yè)公司解決，而物業(yè)公司并無義務(wù)承擔(dān)開發(fā)商遺留的住房質(zhì)量及服務(wù)的責(zé)任，從而造成開發(fā)商、物業(yè)與居民的矛盾尤為突出。
二、社區(qū)管理與物業(yè)管理的融合創(chuàng)新模式
(一)物業(yè)管理納入社區(qū)管理，統(tǒng)一向居民提供有效供給
社區(qū)管理和物業(yè)管理都是面對(duì)居民，都要考慮如何滿足居民的需求。物業(yè)管理公司在業(yè)務(wù)上接受房管部門領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，在居民服務(wù)上更需要接受社區(qū)的統(tǒng)一指導(dǎo)和管理，以便更好地服務(wù)于居民。物業(yè)管理公司的招標(biāo)權(quán)應(yīng)該賦予社區(qū)。在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)沒有產(chǎn)生之前，即小區(qū)住戶未達(dá)到50%以上，應(yīng)由社區(qū)代為招標(biāo)選取合格物業(yè)公司實(shí)施前期物業(yè)管理，開發(fā)商與社區(qū)簽訂一份委托招標(biāo)協(xié)議書;在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生之后，即小區(qū)住戶達(dá)到50%以上，社區(qū)再將物業(yè)招標(biāo)權(quán)移交小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
(二)物業(yè)管理是社區(qū)管理的窗口和平臺(tái)，是細(xì)化居民服務(wù)的一線管理
每一個(gè)小區(qū)都有物業(yè)管理辦公室，這個(gè)辦公室就是社區(qū)管理的窗口和平臺(tái)，是第一線的、也是微觀層面的居民管理與服務(wù)。社區(qū)則是第二線的，相對(duì)來說是宏觀層面的管理與服務(wù)。物業(yè)辦公室是社區(qū)的居民聯(lián)絡(luò)站，也是微型的居民工作站。社區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品都可以借助物業(yè)辦公室這個(gè)平臺(tái)來提供，居民的各種需求建議也可以通過物業(yè)辦公室反饋到社區(qū)。社區(qū)管理模式因而演變?yōu)?政府—街道辦—社區(qū)—小區(qū)物管辦—樓棟—住戶。這種模式更加細(xì)化、具體，充分考慮到每一個(gè)小區(qū)的差異，能夠最大程度達(dá)到政府與居民的有效溝通和理解，也能從微觀層面尋求物業(yè)公司對(duì)社區(qū)管理的配合。
(三)物業(yè)管理保持營利目的，屬于社區(qū)管理范疇中的營利部分
物業(yè)管理的營利性質(zhì)可以繼續(xù)保持，納入社區(qū)管理不會(huì)改變物業(yè)公司的原有屬性。社區(qū)服務(wù)也不只是無償性質(zhì)的，其中根據(jù)居民的實(shí)際需要，低收費(fèi)以及正常收費(fèi)也在其中。物業(yè)管理收費(fèi)屬于正常收費(fèi)性質(zhì)，如果能夠充分滿足居民安居的需求，提升居民的安居水平，那么付費(fèi)是情理之中的事情。
三、社區(qū)管理與物業(yè)管理融合創(chuàng)新的社會(huì)價(jià)值
(一)通過物業(yè)管理平臺(tái)細(xì)化社區(qū)管理，最大程度實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益
社區(qū)管理與服務(wù)是較為宏觀和粗化的，居民人數(shù)眾多，需求很難統(tǒng)一和協(xié)調(diào)解決。如果通過物業(yè)管理平臺(tái)將社區(qū)管理與服務(wù)細(xì)化到每一個(gè)居民小區(qū)，小區(qū)再進(jìn)一步細(xì)化到每一棟住戶，則社區(qū)管理就有了較好的微觀運(yùn)作層面和具體細(xì)化的管理手段，便于上情下達(dá)和下情上報(bào)，能夠很好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益，最大程度保障居民的良好生活狀態(tài)。
(二)通過社區(qū)非營利方式服務(wù)于物業(yè)營利方式，最大程度協(xié)調(diào)居民與物業(yè)管理的關(guān)系
物業(yè)管理的運(yùn)作模式屬于營利性質(zhì)，這種營利的實(shí)現(xiàn)只能以居民的繳費(fèi)和配合管理為必要條件。如果物業(yè)管理與社區(qū)管理結(jié)合，那么物業(yè)管理比較容易為居民所理解和接受。居民從物業(yè)平臺(tái)享受到的社區(qū)服務(wù)的廣度和深度，直接決定或影響著物業(yè)公司的營利目標(biāo)，并最終直接決定或影響著居民對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)同度。
(三)有效解決開發(fā)商、物業(yè)公司和居民的矛盾和沖突
管理發(fā)揮其黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶作用。
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 和諧社會(huì) 關(guān)系
自黨的十六屆四中全會(huì)提出“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”的目標(biāo)以來,構(gòu)建“和諧社會(huì)”已經(jīng)成為黨和政府工作的重心。社會(huì)主義和諧社會(huì),應(yīng)該是以人為本、民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)。隨著我國城市建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,廣大群眾的居住環(huán)境和生活水平不斷提高,物業(yè)管理己經(jīng)成為社會(huì)各界和廣大居民關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來,政府職能部門不斷加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管,注重行風(fēng)建設(shè)和專項(xiàng)治理工作,全社會(huì)的物業(yè)管理水平得到了進(jìn)一步提高,這為維護(hù)良好的社區(qū)環(huán)境和廣大群眾的安居樂業(yè)做出了積極貢獻(xiàn),為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)發(fā)揮了重要作用
社區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)是以服務(wù)為宗旨,以管理為手段,以效益為目的,通過有效的服務(wù),充分合理地使用現(xiàn)有房屋,提高物業(yè)的使用率和經(jīng)濟(jì)效益,使之保值、增值,達(dá)到社會(huì)收益和福利的最大化;為社區(qū)居民提供一個(gè)安全方便、優(yōu)美舒適、干凈整潔、和諧相處的工作和生活環(huán)境;提高物業(yè)管理公司的聲譽(yù)和構(gòu)建良好的品牌形象;為創(chuàng)建一個(gè)和諧的社區(qū)提供保障,使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展,提高城市的現(xiàn)代文明程度,實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧、人與物的和諧、人與他人的和諧。
物業(yè)管理與和諧社會(huì)的建設(shè)相互依存,相互聯(lián)系,相互影響,互為因果。物業(yè)管理要在社會(huì)中進(jìn)行,沒有和諧的社會(huì)環(huán)境,物業(yè)管理工作就難以有效率地實(shí)施;同樣,和諧社區(qū)建設(shè)也離不開物業(yè)管理,沒有高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù),和諧社會(huì)的建設(shè)也根本無從談起。
一、提高物業(yè)管理水平,是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ)
物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分,物業(yè)管理滿足居民日常生活客觀上存在的對(duì)居住房屋及環(huán)境、設(shè)備的服務(wù)需求。物業(yè)管理所從事的保安、保潔、綠化、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作,正是社區(qū)建設(shè)中衛(wèi)生、治安、環(huán)境等最基本的職能范疇。同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用不可或缺。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)中組織和參與開展形式多樣、健康有益的社區(qū)文化活動(dòng),不僅有利于豐富居民的精神文化生活,而且有助于促進(jìn)鄰里和睦,增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感。
二、社區(qū)物業(yè)管理是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑
社區(qū)和諧既是社會(huì)和諧的載體,也是社會(huì)和諧的傳播器,社區(qū)和諧必將貫穿于各個(gè)社區(qū)居民和社區(qū)組織,并在社區(qū)活動(dòng)中得到體現(xiàn)和檢驗(yàn),形成群體效應(yīng)。培植豐富多樣的社區(qū)文化,形成整體社區(qū)文化氛圍,使社區(qū)人得到充滿關(guān)愛和便于接近的文化熏陶,滿足人們精神的愉悅。在具體實(shí)踐中,把握構(gòu)建和諧社會(huì)與社區(qū)物業(yè)管理的聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)兩者之間良性互動(dòng),推動(dòng)形成良好的物業(yè)管理和諧秩序,從而形成溫馨和諧的家園氣氛。
(一)社區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展有助于推動(dòng)社會(huì)各階層人員素質(zhì)的提高
通過提高物業(yè)管理水平,建設(shè)文明社區(qū),可以促進(jìn)居民整體文明素質(zhì)的提高,陶冶居民情操。文明社區(qū)的特征,表現(xiàn)在居住同一地區(qū)人們具備良好的人際關(guān)系、社會(huì)紀(jì)律、社會(huì)公德。通過文明社區(qū)建設(shè),在社區(qū)廣泛提倡文明、科學(xué)的生活方式,使社區(qū)成為培養(yǎng)居民正確思維方式、行為準(zhǔn)則和健康向上、積極進(jìn)取的精神園地。社區(qū)物業(yè)管理倡導(dǎo)社區(qū)居民在社區(qū)內(nèi)建設(shè)環(huán)保社區(qū),在社區(qū)外積極參與有益社會(huì)的環(huán)保活動(dòng),建設(shè)公共資源,享受公共資源。無數(shù)小家的祥和與安康也就構(gòu)成大社區(qū)大家的和諧乃至社會(huì)的和諧。
(二)社區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展有利于良好社會(huì)風(fēng)尚的形成
在現(xiàn)代社會(huì)的變革發(fā)展中,由于發(fā)展的不平衡,必然在一定程度上引發(fā)各部分利益群體的利益紛爭與矛盾,當(dāng)一些分歧與矛盾不能解決又缺乏溝通時(shí),常常導(dǎo)致分歧的擴(kuò)大和矛盾的激化。而物業(yè)管理公司“以人為本”的管理服務(wù)理念,不僅要求員工做好自己的日常服務(wù)工作,而且要身體力行,以誠心、愛心和謙恭禮讓的服務(wù),將管理
寓于服務(wù)之中,主動(dòng)及時(shí)地協(xié)調(diào)各方關(guān)系,雖然分歧與矛盾在所難免,但往往能達(dá)成共識(shí),化干戈為玉帛。
三、社區(qū)物業(yè)管理成為黨和政府密切聯(lián)系群眾的紐帶
關(guān)鍵詞：油田礦區(qū)；物業(yè)管理；問題及對(duì)策
1 油田礦區(qū)物業(yè)管理的概念
作為我國眾多物業(yè)管理形式中的一種，油田礦區(qū)的物業(yè)管理工作是隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的，并且油田礦區(qū)的物業(yè)管理模式應(yīng)為逐步改變了原有的福利型和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)供給制的行政管理模式，逐步向市場化運(yùn)行的新型的管理模式。油田礦區(qū)物業(yè)管理企業(yè)在向物業(yè)使用人以及所有人提供各種類型的有償服務(wù)的過程中，其也是要遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律和價(jià)值規(guī)律的，其工作內(nèi)容主要有對(duì)礦區(qū)已經(jīng)建成投入使用的各類建筑和設(shè)備、公用設(shè)施、治安、衛(wèi)生、交通、環(huán)境以及綠化等項(xiàng)目進(jìn)行的整改、修理和維護(hù)等工作。
2 油田礦區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀
2.1 油田礦區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象
油田企業(yè)的在職職工、家屬和離退休人員及家屬為主的群體就是油田礦區(qū)物業(yè)管理工作的服務(wù)對(duì)象，在對(duì)這部分群體進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的過程中，我們要充分分析其自身的特點(diǎn)，既要符合能源行業(yè)的實(shí)際情況，又要遵循社會(huì)物業(yè)管理的運(yùn)營模式，從而真正的履行物業(yè)管理工作促進(jìn)企業(yè)發(fā)展并且滿足員工需求的責(zé)任。
2.2 油田礦區(qū)物業(yè)管理的模式
在充分分析了油田系統(tǒng)自身特點(diǎn)之后，油田礦區(qū)物業(yè)管理的模式應(yīng)為自主經(jīng)營管理和社會(huì)服務(wù)管理相結(jié)合的新型模式，所謂的自主經(jīng)營管理就是指油田企業(yè)的礦區(qū)事業(yè)部是甲方代表，而下屬的各個(gè)物業(yè)管理單位是乙方，通過提前已經(jīng)簽訂好的合同來實(shí)現(xiàn)甲方對(duì)乙方的管理，這也是我們最常用的模式；而社會(huì)服務(wù)管理則是指聘請(qǐng)社會(huì)上的專業(yè)的物業(yè)管理公司，委托其來管理油田企業(yè)的物業(yè)工作。
2.3 油田礦區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)
概括來說，油田礦區(qū)物業(yè)管理工作主要具有“繁”、“細(xì)”、“雜”、“變”四大特點(diǎn)，“繁”就是指油田礦區(qū)物業(yè)管理的工作量大并且涵蓋的面廣，我國的某些油田礦區(qū)的物業(yè)管理工作要橫跨好幾個(gè)省，設(shè)立多大幾十處物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；“細(xì)”是指油田礦區(qū)的物業(yè)管理的大部分工作都可以算得上是油田企業(yè)生產(chǎn)礦區(qū)和住宅小區(qū)的門面，工作必須做的十分精細(xì)；“雜”則是指物業(yè)管理工作所牽涉的部門很多，內(nèi)容也很復(fù)雜，既要承擔(dān)一線礦區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，也要做好小區(qū)住宅的物業(yè)管理工作；“變”是指油田礦區(qū)的物業(yè)管理工作是在不停的發(fā)展變化的，工作過程中會(huì)遇到很多的突發(fā)事件，并且是一個(gè)動(dòng)態(tài)、立體并且長效的管理過程。
3 油田礦區(qū)物業(yè)管理存在的問題
3.1 人的問題
（1）年齡結(jié)構(gòu)不夠合理。在我國的油田企業(yè)中，從事礦區(qū)物業(yè)管理工作的人員普遍年齡偏低，有經(jīng)驗(yàn)的管理人員數(shù)量較少，這是不符合一個(gè)正常企業(yè)的年齡結(jié)構(gòu)的，因此，應(yīng)盡快解決年齡結(jié)構(gòu)不合理這一問題；（2）管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化水平較低。在各項(xiàng)物業(yè)管理工作中，經(jīng)常要涉及到中央空調(diào)、綠化、維修、下水以及電梯等內(nèi)容，每一項(xiàng)工作都需要很強(qiáng)的專業(yè)技能，而在我國的油田礦區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)中，這類專業(yè)人員很少，要想保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，還必須建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
3.2 經(jīng)費(fèi)投入的力度不夠
因?yàn)橛吞锏V區(qū)有較多的活動(dòng)人口，這就大大的提高了物業(yè)設(shè)備和設(shè)施的使用率，因此就帶來了大量的維修工作，我們就必須投入大量的人力、物力和財(cái)力。但是實(shí)際的情況卻是，物業(yè)管理企業(yè)無法創(chuàng)收，上級(jí)單位撥款的力度也不夠，所以經(jīng)費(fèi)通常都較為吃緊。
3.3 物業(yè)管理中的問題
（1）對(duì)于油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施和活動(dòng)器械等內(nèi)容，物業(yè)管理企業(yè)沒有定期的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)工作；（2）物業(yè)管理人員的主動(dòng)意識(shí)較差，存在著明顯的物業(yè)管理服務(wù)不到位和不及時(shí)的問題，一些對(duì)油田企業(yè)員工較為重要的內(nèi)容，物業(yè)管理部門通常都會(huì)拖好久才能解決問題；（3）負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔以及礦區(qū)綠化等內(nèi)容的工作人員往往不重視死角和較為偏僻地區(qū)的工作內(nèi)容，往往只重視主要場所以及主干道等大面上的工作內(nèi)容。
4 油田礦區(qū)物業(yè)管理的改善對(duì)策
4.1 重視對(duì)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)
首先，作為油田礦區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，其應(yīng)加大對(duì)專業(yè)化人才的引進(jìn)力度，可以向外招聘物業(yè)管理維修方面的專業(yè)素質(zhì)較高的技術(shù)人才，當(dāng)然也要重視油田物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)的人才選拔，提升其綜合素質(zhì)，給他們一個(gè)施展自身才華的舞臺(tái)；其次，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)工作人員的培訓(xùn)力度，通過自學(xué)、進(jìn)修以及培訓(xùn)等方式來不斷提升物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，從而全面的提升他們文化、思想以及業(yè)務(wù)等多方面的素質(zhì)。
4.2 始終遵循以人為本的服務(wù)理念
正如前面所說，油田礦區(qū)物業(yè)管理工作的服務(wù)對(duì)象為本礦區(qū)的員工及其家屬，因此，在向其提供各類物業(yè)管理服務(wù)的過程中，我們應(yīng)始終遵循以人為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，始終以員工及其家屬作為服務(wù)的核心，服務(wù)應(yīng)促進(jìn)管理，管理更應(yīng)促進(jìn)服務(wù)，保證油田礦區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，從而為廣大油田企業(yè)員工創(chuàng)造一個(gè)健康、舒適的工作環(huán)境和生活環(huán)境。
另外，油田礦區(qū)的物業(yè)管理部門不但要履行自身的物業(yè)服務(wù)的職責(zé)，同時(shí)維護(hù)穩(wěn)定以及保障生產(chǎn)這兩大職責(zé)也是其工作的范疇，這是由油田礦區(qū)物業(yè)管理工作的自身特點(diǎn)所決定的。作為一個(gè)新興經(jīng)濟(jì)體制下的剛剛孕育而生的朝陽產(chǎn)業(yè)，油田礦區(qū)的物業(yè)管理工作是有著廣闊的發(fā)展空間的。
4.3 加大物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的投入力度
要想切實(shí)有效的提高油田礦區(qū)物業(yè)管理工作的服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)提高物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)和管理水平，而保證物業(yè)管理服務(wù)工作有一個(gè)穩(wěn)定的資金投入力度則是更重要的基礎(chǔ)，只有具備了充足的經(jīng)費(fèi)投入力度，這樣油田礦區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)才能更加積極并且有效的開展各項(xiàng)物業(yè)管理工作，所以，油田物業(yè)管理企業(yè)的上級(jí)管理部門應(yīng)適當(dāng)加大對(duì)物業(yè)管理的資金投入力度。
5 結(jié)束語
通過以上的論述，我們對(duì)油田礦區(qū)物業(yè)管理的概念、油田礦區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀、油田礦區(qū)物業(yè)管理存在的問題以及油田礦區(qū)物業(yè)管理的改善對(duì)策三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的分析和探討。隨著我國改革開放的不斷深入，人們的生活水平和生活質(zhì)量都有了顯著的提高，物業(yè)管理在油田人們的工作和生活中也扮演著更重要的角色。所以，我們必須積極的應(yīng)對(duì)油田礦區(qū)物業(yè)管理中存在的問題，科學(xué)準(zhǔn)確的分析其原因并制定出有針對(duì)性的改善對(duì)策，在做好現(xiàn)有的油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國石油行業(yè)的主營業(yè)務(wù)積極的拓展其他方面的服務(wù)領(lǐng)域，從而真正的促進(jìn)我國油田物業(yè)企業(yè)的快速發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞]住宅小區(qū) 物業(yè)管理公司 物業(yè)管理
[中圖分類號(hào)]C916 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）04-0060-02
隨著我國城市化進(jìn)程的不斷加快和住宅建設(shè)的不斷發(fā)展，城市小區(qū)日益增多，物業(yè)管理在小區(qū)建設(shè)中的作用日益突出。物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展可以滿足人們對(duì)良好居住條件和居住環(huán)境日益增長的需求，對(duì)保持社會(huì)和諧穩(wěn)定和推動(dòng)城市現(xiàn)代化建設(shè)具有重要意義。我國物業(yè)管理行業(yè)已走過30多年的歷程，從幼稚階段逐步發(fā)展到成熟階段，但住宅小區(qū)的物業(yè)管理行業(yè)自身仍然存在著一些問題，亟待解決。
一、目前我國住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要問題
（一）物業(yè)管理費(fèi)收繳困難
物業(yè)管理必然需要運(yùn)營費(fèi)用，因此物業(yè)管理公司會(huì)向業(yè)主收取一定的物業(yè)管理費(fèi)，但物業(yè)管理費(fèi)的收繳一直是困擾物業(yè)從業(yè)人員的難題，究其原因，主要有兩方面：一方面，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。有的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理就是對(duì)綠化、衛(wèi)生、治安和設(shè)施的低成本維護(hù)，不需要太高的費(fèi)用，因此對(duì)物業(yè)費(fèi)的繳納或物業(yè)費(fèi)應(yīng)繳納多少產(chǎn)生抵觸情緒，不愿及時(shí)自覺地繳納；另一方面，有的物業(yè)管理公司自身服務(wù)工作不到位，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平無法得到業(yè)主的認(rèn)可，造成了物業(yè)費(fèi)的拖繳。有的物業(yè)管理公司收費(fèi)不規(guī)范，為了追求利潤而巧立名目，收取各種不應(yīng)有的物業(yè)費(fèi)，使得業(yè)主與物業(yè)間產(chǎn)生強(qiáng)烈矛盾。
（二）開發(fā)商遺留問題
從近年來的有關(guān)物業(yè)管理糾紛的投訴來看，很多糾紛并不是物業(yè)管理公司的自身經(jīng)營問題，而是由房屋工程質(zhì)量問題、過度承諾、配套設(shè)施建設(shè)不健全等開發(fā)商遺留問題造成的。當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)這些問題時(shí)，一般都直接到物業(yè)管理公司反映或備案，物業(yè)管理公司也只能找到開發(fā)商來解決問題，而有的開發(fā)商對(duì)此置之不理，有的開發(fā)商雖然愿意解決問題，但拖的時(shí)間也較長，不僅給業(yè)主帶來了諸多不便與煩惱，也激化了業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾。另外，大多數(shù)的規(guī)范住宅小區(qū)的開發(fā)商和物業(yè)管理公司之間都是隸屬關(guān)系，物業(yè)管理公司從屬于開發(fā)公司，物業(yè)管理公司對(duì)于開發(fā)商的問題常常遮遮掩掩，這也很大程度上造成了業(yè)主的不滿。
（三）物業(yè)管理的法制體系不健全
一方面，我國物業(yè)管理行業(yè)缺乏權(quán)威性的國家層面的物業(yè)管理法律，使得物業(yè)管理活動(dòng)存在責(zé)任主體法律地位不明確、法律關(guān)系不清楚、權(quán)利義務(wù)不清楚等問題，致使我國目前的住宅小區(qū)物業(yè)管理體制存在諸多缺陷，物業(yè)管理活動(dòng)不斷產(chǎn)生矛盾。而且，在對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的物業(yè)轉(zhuǎn)讓和驗(yàn)收管理中還存在著尚需明確的重大問題，致使難以保證依法對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，缺乏實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化所必須的法律保護(hù)；另一方面，我國物業(yè)管理方面的省市級(jí)規(guī)范性文件也不多，且現(xiàn)有規(guī)定過于籠統(tǒng)、缺乏具體操作細(xì)則，而且，部分政策和規(guī)定的可操作性無法和現(xiàn)代物業(yè)管理現(xiàn)狀相適應(yīng)。
（四）政府對(duì)物業(yè)管理公司缺乏有效監(jiān)管
物業(yè)管理的涉及面較廣，必須依靠政府的有力監(jiān)管，才能保證物業(yè)管理的順利、健康發(fā)展。但政府對(duì)于物業(yè)管理這樣一種新興行業(yè)，無論在法律法規(guī)，還是政策制度方面，都沒有建立起一個(gè)較為健全的體系。而且，物業(yè)行政主管部門缺乏相應(yīng)的處罰權(quán)，對(duì)物業(yè)收費(fèi)的監(jiān)督制度不完善。另外，住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的成立也不太規(guī)范，其并沒有從全方位進(jìn)行考慮來選聘物業(yè)管理公司，以致業(yè)主的物業(yè)投訴無法得到及時(shí)的處理和合理的解決。所以，住宅小區(qū)的物業(yè)管理必須得到政府的有力監(jiān)管，否則，住宅小區(qū)的物業(yè)管理將無法維持良性局面，不利于物業(yè)管理公司的健康穩(wěn)定發(fā)展。
（五）從業(yè)人員整體素質(zhì)較低
物業(yè)管理行業(yè)在推進(jìn)城市現(xiàn)代化建設(shè)、提升城市居民生活質(zhì)量方面扮演著重要角色，物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)對(duì)促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著重要作用。由于缺乏物業(yè)管理從業(yè)人員的相應(yīng)行為規(guī)范，我國物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低、物業(yè)管理手段普遍落后。目前，部分物業(yè)管理從業(yè)人員的職前培訓(xùn)不足，導(dǎo)致管理與服務(wù)無法達(dá)到業(yè)主要求。部分物業(yè)管理公司的管理層缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，存在管理模式落后、服務(wù)意識(shí)淡薄、培訓(xùn)制度缺失、工作標(biāo)準(zhǔn)模糊等不良現(xiàn)象，導(dǎo)致了物業(yè)管理從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)低下、工作熱情不高，所提供的服務(wù)不能達(dá)到業(yè)主的要求，在業(yè)主心中樹立了不好的形象，影響了業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的互信互諒，不利于物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
二、解決我國住宅小區(qū)物業(yè)管理問題的措施
（一）提高業(yè)主的物業(yè)管理有償服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理公司是微利運(yùn)營公司，其主要的收入來源就是物業(yè)管理費(fèi)，而物業(yè)管理費(fèi)又是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此，政府要通過各種形式，加大對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的宣傳力度，提高業(yè)主的思想認(rèn)識(shí)，使業(yè)主明白物業(yè)管理的重要性。并廣泛分發(fā)物業(yè)管理?xiàng)l例，使業(yè)主明確物業(yè)管理的收費(fèi)明細(xì)，以提高業(yè)主的自我管理意識(shí)，在政府、公司和業(yè)主之間架起一座良好溝通與協(xié)調(diào)的橋梁，促進(jìn)業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的互信互諒。政府在加大物業(yè)有償服務(wù)宣傳力度的同時(shí)，也要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)亂收費(fèi)的監(jiān)管，真正使業(yè)主和物業(yè)管理公司之間形成良性互動(dòng)。
（二）實(shí)施承接查驗(yàn)以分清開發(fā)商與物業(yè)公司間的責(zé)任
針對(duì)房屋質(zhì)量等突出問題，物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)和開發(fā)商之間的承接查驗(yàn)工作，以明確物業(yè)管理公司和開發(fā)公司間的責(zé)任，做到防患于未然。物業(yè)管理公司在承接查驗(yàn)過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，在承接查驗(yàn)之前，物業(yè)管理公司與開發(fā)建設(shè)單位間應(yīng)就雙方交接人員、各分類驗(yàn)收時(shí)間、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行協(xié)商，以統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、明確驗(yàn)收程序；第二，承接查驗(yàn)時(shí)，不僅要檢查物業(yè)質(zhì)量，還要清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化、雜品等的數(shù)量、類型，并在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中經(jīng)雙方簽字生效；第三，對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，必須及時(shí)返修或形成備忘錄備案；第四，對(duì)完成查驗(yàn)的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行試運(yùn)行測試，注意物業(yè)管理公司技術(shù)人員與設(shè)備安裝調(diào)試單位人員的銜接和培訓(xùn)。
（三）完善物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)
住宅小區(qū)物業(yè)管理的法制不健全是物業(yè)管理質(zhì)量低下的關(guān)鍵因素，為保證物業(yè)管理工作的正常有序開展，必須完善物業(yè)管理的相關(guān)立法工作。物業(yè)管理法律應(yīng)與國家其他相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行有效銜接，使物業(yè)管理法律成為國家法律體系不可缺少的重要一環(huán)；已經(jīng)出臺(tái)的相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，應(yīng)充分結(jié)合地方特性，制定出符合本地區(qū)實(shí)際情況的相關(guān)規(guī)章制度和行為規(guī)范。這樣，才能使政府管理部門、物業(yè)管理公司和廣大業(yè)主有法可依、有法可循，促使物業(yè)管理公司走向規(guī)范化經(jīng)營軌道，使物業(yè)管理工作在積極、良好的法律氛圍之下健康、有序地發(fā)展。
（四）培育業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并監(jiān)督其健康運(yùn)作
一方面，政府要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)督和管理力度；另一方面，物業(yè)所在地相關(guān)政府部門應(yīng)積極幫助并指導(dǎo)成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。在業(yè)主委員會(huì)成立之后，要到房地產(chǎn)部門備案，并接受居委會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)。業(yè)主委員會(huì)可納入當(dāng)?shù)卣呐沙鰴C(jī)構(gòu)、居委會(huì)或社區(qū)監(jiān)管的范疇，這樣不僅有助于建設(shè)社區(qū)服務(wù)功能，還可以確保業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成員的素質(zhì)，以保證業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的規(guī)范運(yùn)行。當(dāng)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生矛盾糾紛時(shí)，可通過社區(qū)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)解，以化解物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的糾紛，及時(shí)解決物業(yè)管理問題。
關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；探討
中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
一、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題
從當(dāng)前我國住宅小區(qū)總體情況來看，仍存在普遍的重建設(shè)輕管理的問題。各住宅區(qū)物業(yè)管理方面的力量還是相對(duì)較為薄弱，管理的手段、水平以及制度都不健全。新開發(fā)的小區(qū)雖然其施工與設(shè)計(jì)都較好，但一旦投放到正常使用階段，由于綜合管理體系缺乏有效的管理模式，因此出現(xiàn)了一年新二年舊的局面。此外，舊的小區(qū)由于先天性的規(guī)范設(shè)計(jì)硬傷，再加之建后疏于管理，其本身配套尚不健全，存在的問題相對(duì)更多。就當(dāng)前而言，我國住宅小區(qū)物業(yè)管理主要存在以下不足之處。
(一)物業(yè)管理的意識(shí)淡化
物業(yè)管理，終究還是屬于市場經(jīng)濟(jì)范疇，它是把房地產(chǎn)從此前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向新型市場經(jīng)濟(jì)的重要體現(xiàn)。受傳統(tǒng)觀念影響，我國住宅小區(qū)的物業(yè)管理其意識(shí)還顯得特別不足，物業(yè)管理公司與相關(guān)職能部門對(duì)于物業(yè)管理方面提高較慢， 且群眾自身對(duì)于物業(yè)管理本身的認(rèn)識(shí)還存在局限。
(二)物業(yè)管理費(fèi)收繳困難 物業(yè)管理必然需要運(yùn)營費(fèi)用，因此物業(yè)管理公司會(huì)向業(yè)主收取一定的物業(yè)管理費(fèi)，但物業(yè)管理費(fèi)的收繳一直是困擾物業(yè)從業(yè)人員的難題，究其原因，主要有兩方面：一方面，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。有的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理就是對(duì)綠化、衛(wèi)生、治安和設(shè)施的低成本維護(hù)，不需要太高的費(fèi)用，因此對(duì)物業(yè)費(fèi)的繳納或物業(yè)費(fèi)應(yīng)繳納多少產(chǎn)生抵觸情緒，不愿及時(shí)自覺地繳納；另一方面，有的物業(yè)管理公司自身服務(wù)工作不到位，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平無法得到業(yè)主的認(rèn)可，造成了物業(yè)費(fèi)的拖繳。有的物業(yè)管理公司收費(fèi)不規(guī)范，為了追求利潤而巧立名目，收取各種不應(yīng)有的物業(yè)費(fèi)，使得業(yè)主與物業(yè)間產(chǎn)生強(qiáng)烈矛盾。
(三)開發(fā)商遺留問題 從近年來的有關(guān)物業(yè)管理糾紛的投訴來看，很多糾紛并不是物業(yè)管理公司的自身經(jīng)營問題，而是由房屋工程質(zhì)量問題、過度承諾、配套設(shè)施建設(shè)不健全等開發(fā)商遺留問題造成的。當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)這些問題時(shí)，一般都直接到物業(yè)管理公司反映或備案，物業(yè)管理公司也只能找到開發(fā)商來解決問題，而有的開發(fā)商對(duì)此置之不理，有的開發(fā)商雖然愿意解決問題，但拖的時(shí)間也較長，不僅給業(yè)主帶來了諸多不便與煩惱，也激化了業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾。另外，大多數(shù)的規(guī)范住宅小區(qū)的開發(fā)商和物業(yè)管理公司之間都是隸屬關(guān)系，物業(yè)管理公司從屬于開發(fā)公司，物業(yè)管理公司對(duì)于開發(fā)商的問題常常遮遮掩掩，這也很大程度上造成了業(yè)主的不滿。
(四)物業(yè)管理體制不完善
目前，我國物業(yè)管理主要問題是制度不完善，需要進(jìn)一步分析與改進(jìn)。其中，政府、行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任需要進(jìn)一步明晰，一些物業(yè)管理企業(yè)忽視自身建設(shè)，物業(yè)管理也只有收費(fèi)服務(wù)和簡單的生產(chǎn)活動(dòng)。在企業(yè)發(fā)展和專業(yè)的管理水平上，沒有規(guī)劃沒有對(duì)策，甚至沒有明確的管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)沒有壓力沒有權(quán)力。管理成本會(huì)計(jì)，一年成立，它的規(guī)則和管理規(guī)范，沒有明確的目標(biāo)，復(fù)制他人的規(guī)定，且規(guī)章制度流于形式。政府對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)沒有充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利情況和小區(qū)規(guī)模，而業(yè)委會(huì)職責(zé)不明和對(duì)政策法規(guī)了解不全面，管理水平低，相關(guān)政策可操作性難度大。
(五)配套設(shè)施不夠健全
目前，小區(qū)的建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，配套設(shè)施運(yùn)作不理想或者配套設(shè)施根本就沒有跟上，嚴(yán)重滯后于住房消費(fèi)使用。物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)該加大使用功能和配套設(shè)施工程驗(yàn)收，除保障房屋建筑質(zhì)量外，更應(yīng)該注重使用功能和業(yè)主生活環(huán)境的質(zhì)量。在對(duì)公共設(shè)施的維修中，一旦出現(xiàn)故障事件，業(yè)主向物業(yè)服務(wù)反映（如電梯損壞，泄漏，開關(guān)失靈，防盜門故障，墻灰剝離）往往不能及時(shí)解決。一方面，由于原來建設(shè)設(shè)計(jì)施工不合理導(dǎo)致維修成本過高，超過了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的承受能力；另一方面，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備專業(yè)知識(shí)，不具有維修隊(duì)。
(六)管理隊(duì)伍的素質(zhì)普遍較低、服務(wù)經(jīng)營的重心也存在偏移
作為一個(gè)將經(jīng)營、管理、服務(wù)納為一體的行業(yè)，物業(yè)管理當(dāng)中任何一個(gè)崗位的剝離，都會(huì)導(dǎo)致弱化管理問題的出現(xiàn)。有些物業(yè)管理公司因資金周轉(zhuǎn)困難、服務(wù)利潤低，往往將其主要精力放在建設(shè)性的經(jīng)營創(chuàng)收層面上，進(jìn)而忽視管理服務(wù)，導(dǎo)致物業(yè)管理混亂、服務(wù)的質(zhì)量也較低。當(dāng)今世界，競爭尤為激烈，整個(gè)世界的進(jìn)步，都必須依靠高素質(zhì)的專業(yè)化人才。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理模式也需要高素質(zhì)的人才。但從今天的物業(yè)管理現(xiàn)狀來看，這樣職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)仍未形成，大部分屬于一種拼湊形式，沒有接受到專業(yè)化的培訓(xùn)，服務(wù)素質(zhì)也較低，管理經(jīng)驗(yàn)同樣貧乏。因而培養(yǎng)一批通技術(shù)、善管理、懂經(jīng)營的管理隊(duì)伍，促進(jìn)其技術(shù)管理不斷創(chuàng)新，提高全體職工的服務(wù)技能尤為急切。
二、提高住宅小區(qū)的物業(yè)管理水平的措施
(一)完善物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī) 住宅小區(qū)物業(yè)管理的法制不健全是物業(yè)管理質(zhì)量低下的關(guān)鍵因素，為保證物業(yè)管理工作的正常有序開展，必須完善物業(yè)管理的相關(guān)立法工作。物業(yè)管理法律應(yīng)與國家其他相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行有效銜接，使物業(yè)管理法律成為國家法律體系不可缺少的重要一環(huán)；已經(jīng)出臺(tái)的相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，應(yīng)充分結(jié)合地方特性，制定出符合本地區(qū)實(shí)際情況的相關(guān)規(guī)章制度和行為規(guī)范。這樣，才能使政府管理部門、物業(yè)管理公司和廣大業(yè)主有法可依、有法可循，促使物業(yè)管理公司走向規(guī)范化經(jīng)營軌道，使物業(yè)管理工作在積極、良好的法律氛圍之下健康、有序地發(fā)展。
(二)對(duì)住宅小區(qū)按照等級(jí)評(píng)定和集中建設(shè)的方針進(jìn)行規(guī)范化的管理
當(dāng)前我國的住宅小區(qū)的建設(shè)和規(guī)劃還不完善，存在著大而全、小而多的局面，同一小區(qū)之內(nèi)既有普通的住宅，又布局有高檔別墅，更有甚者，還有安居房的穿插，對(duì)于這樣的小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理，容易導(dǎo)致高收入住戶對(duì)小區(qū)服務(wù)和環(huán)境不滿意、中低端收入者無法承受“高額”的管理費(fèi)用的局面。因此，必須結(jié)合實(shí)際，按照不同的消費(fèi)水平進(jìn)行不同檔次的小區(qū)規(guī)劃，確保同一消費(fèi)水平的居民可以集中在同等住宅小區(qū)當(dāng)中，根據(jù)服務(wù)水平與收入的差異制定出合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(三)要協(xié)調(diào)好物業(yè)管理公司同開發(fā)商之間的關(guān)系，真正做到建、管分離
作為一項(xiàng)新型行業(yè)，物業(yè)管理的發(fā)展歷程并不長，當(dāng)前的物業(yè)管理公司大部分都是從房地產(chǎn)開發(fā)的企業(yè)當(dāng)中分離的，甚至有開發(fā)商直接利用自身的公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行壟斷式的物業(yè)管理模式工，根本談不上專業(yè)化的制度。這種集管理與開發(fā)于一身的二合一模式的弊端顯而易見，它制約著我國物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)社會(huì)化與專業(yè)化的進(jìn)程，同時(shí)也與購房者利益及產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化不相符合。因此，實(shí)行建、管分離的模式，已經(jīng)成為了發(fā)展當(dāng)代房地產(chǎn)行業(yè)的一種必然趨勢(shì)。作為房地產(chǎn)后期的管理者，物業(yè)公司本不應(yīng)該承擔(dān)由開發(fā)商違約帶來的各類連帶責(zé)任，對(duì)于這一點(diǎn)，不僅業(yè)主要充分進(jìn)行認(rèn)識(shí)，且理應(yīng)得到法律上的維護(hù)。
(四)提高物管人員的素質(zhì)，一切為了百姓
新時(shí)期為物業(yè)管理人員提出了新的要求、挑戰(zhàn)，對(duì)物管人員的素質(zhì)教育和培養(yǎng)十分重要。招收相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生充實(shí)到物業(yè)管理隊(duì)伍中來，和有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的員工共同管理，做到理論和實(shí)際相結(jié)合，通過對(duì)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高物管人員的整體素質(zhì)，使其更好地發(fā)揮作用，擴(kuò)大物業(yè)管理的社會(huì)影響，從而滿足社會(huì)各階層和各方面的廣泛需求，使物業(yè)管理充滿人性化的溫暖，為百姓生活提供一流的服務(wù)。
結(jié)語
我國物業(yè)管理要想實(shí)現(xiàn)發(fā)展，就必須不斷健全管理機(jī)制和服務(wù)內(nèi)容、完善競爭機(jī)制與創(chuàng)新方式。隨著我國住宅小區(qū)的不斷發(fā)展，國外先進(jìn)的物管模式也勢(shì)必會(huì)進(jìn)入到我國的管理市場，激烈競爭在所難免。這也從另一層面上體現(xiàn)了我們必須盡快將改善物業(yè)管理微觀與宏觀環(huán)境提上日程，加快現(xiàn)代化企業(yè)制度的建設(shè)步伐，全面推進(jìn)物業(yè)管理的市場化程度及進(jìn)程，不斷完善其收費(fèi)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)，確保物業(yè)管理這一行業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]王穎.試析物業(yè)設(shè)備與設(shè)施管理的特點(diǎn)、難點(diǎn)及要點(diǎn)[J].中國電力教育,2006,S4:127-128.
關(guān)鍵詞：管理體制網(wǎng)絡(luò)化
一、物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的表現(xiàn)
1. 物業(yè)管理公司要實(shí)現(xiàn)對(duì)分散的下屬物業(yè)管理處進(jìn)行統(tǒng)一高效的管理，必須首先實(shí)現(xiàn)管理的網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化，保證公司信息的上傳下達(dá)快速準(zhǔn)確，不會(huì)失真；
2. 總部領(lǐng)導(dǎo)需要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)了解下屬單位實(shí)時(shí)的營運(yùn)情況；
3. 統(tǒng)一規(guī)范化的工作流程可以保證每個(gè)管理處都有一流的服務(wù)水準(zhǔn)；
4. 網(wǎng)絡(luò)化管理可以削減中間管理層，簡化文件傳遞等中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)管理“扁平化”、無紙化，大大降低管理成本；
5. 網(wǎng)絡(luò)化管理可以實(shí)現(xiàn)集中采購、統(tǒng)一庫存、集中培訓(xùn)等，從而有效降低經(jīng)營成本；
6. 統(tǒng)一的信息平臺(tái)可以縮短領(lǐng)導(dǎo)與員工距離，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的交互式管理，營造寬松的企業(yè)文化；同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司與住戶間的“零距離溝通”，為物業(yè)公司實(shí)行個(gè)性化服務(wù)提供了可能。
二、網(wǎng)絡(luò)化管理在物業(yè)管理中應(yīng)用的必要性
物業(yè)管理公司是小區(qū)專業(yè)管理的主體，全面負(fù)責(zé)公共設(shè)施維修、環(huán)衛(wèi)清掃、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)治安保衛(wèi)等服務(wù)性工作。通常情況下，住宅的管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，然而它并非一般意義上的體力勞動(dòng)。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)漸漸地超出了清潔、綠化和安全巡邏的概念。高科技手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)已不容選擇地進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理不再是傳統(tǒng)意義上全天候的人工管理。
1. 消費(fèi)群領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)化刺激了物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程 根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì)，到去年年底中國已有網(wǎng)民2230萬，任何一個(gè)積極尋求發(fā)展的物業(yè)管理公司都無法面對(duì)如此巨大的市場群體而無動(dòng)于衷。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將物業(yè)管理公司與業(yè)主們一起推向市場經(jīng)濟(jì)第一線。千兆以太網(wǎng)和VODSL等寬帶通信技術(shù)的應(yīng)用，利用現(xiàn)有電話線實(shí)現(xiàn)帶寬達(dá)1OMb/s的雙向傳輸，完全可以解決傳統(tǒng)ADSL技術(shù)中存在的用戶上行帶寬窄及用戶端接入設(shè)備昂貴的問題，有條件的發(fā)展商也可以免費(fèi)提供。隨著一個(gè)個(gè)智能化小區(qū)紛紛崛起，強(qiáng)大的社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)體系逐漸形成。
2. 在社會(huì)信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天,人們對(duì)住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊環(huán)境等方面,而是把更多的注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面,正是為了適應(yīng)這種社會(huì)需求,住宅小區(qū)智能管理系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。 智能化配套設(shè)施的統(tǒng)一管理要求物業(yè)管理以網(wǎng)絡(luò)化與之相適應(yīng) 三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動(dòng)控制系統(tǒng)、自動(dòng)巡邏系統(tǒng)、停車場IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等越來越多的智能化配套設(shè)施逐漸進(jìn)入社區(qū)，不同的智能化設(shè)施可能關(guān)系到物業(yè)管理公司中不同的部門和人員的監(jiān)控管理工作，同時(shí)又與每一住戶日常生活息息相關(guān)。如何充分高效地利用這些設(shè)施為住戶服務(wù)?如何將社區(qū)中管理的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來?這就要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，以達(dá)到設(shè)備的應(yīng)用管理、人的管理和住戶的服務(wù)高效統(tǒng)一。
3. 日常生活服務(wù)將逐步納入物業(yè)管理的范疇，并最終實(shí)現(xiàn)與物業(yè)管理的良性互動(dòng) 住宅建設(shè)飛速發(fā)展，人們對(duì)居住環(huán)境也有了更高的要求。居室不僅僅是一個(gè)居住的中心、教育的中心、交流的中心。這就要求物業(yè)管理公司把自動(dòng)化的服務(wù)延伸到客戶一端，為客戶提供方便、迅捷的個(gè)性化服務(wù)和定制信息。
4. 網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程，使物業(yè)管理完全可以與外界配套取得聯(lián)系，甚至將周邊配套視為資源，以補(bǔ)充自身配套的不足 項(xiàng)目與商業(yè)中心區(qū)的距離是目前房價(jià)的支撐點(diǎn)，然而隨著網(wǎng)絡(luò)化管理的推進(jìn)，管理的等級(jí)程度將成為人們考慮的另一個(gè)焦點(diǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)化管理物業(yè)管理公司完全可以與外面的配套取得聯(lián)系，甚至將周邊的生活配套視為自己的資源，以補(bǔ)充自身配套的不足。
三、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)施措施
1. 網(wǎng)絡(luò)化管理，將社區(qū)中人的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來 通過網(wǎng)絡(luò)化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)集成的智能.化設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)飛數(shù)據(jù)庫等進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控。例如一旦出現(xiàn)事故報(bào)警，不僅控制中心、保安部門可以立即進(jìn)行處理，同時(shí)相關(guān)部門、高層管理人員以及住戶均可同時(shí)了解到事故的處理過程，以便于及時(shí)采取相應(yīng)的配合措施。
2. 小區(qū)物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化，促進(jìn)社區(qū)管理規(guī)范、高效運(yùn)營 在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，大量日常工作是圍繞居住保障進(jìn)行的。它包括上水、下水、煤氣、交通、通訊線路的暢通，供電的穩(wěn)定，冬季的用暖供給，土建結(jié)構(gòu)的安全保障，外墻裝飾的破損補(bǔ)救，以及對(duì)突發(fā)事故的急修、搶修等。這一系列對(duì)物業(yè)各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造等，相當(dāng)復(fù)雜繁重。網(wǎng)絡(luò)化管理，將其納入程序化管理，則能夠極大地降低勞動(dòng)強(qiáng)度，使社區(qū)的服務(wù)管理規(guī)范有序，同時(shí)為企業(yè)持續(xù)發(fā)展和追求長期利潤最大化奠定基礎(chǔ)。
3. 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理，為物業(yè)管理公司帶來增值效益 如果說網(wǎng)絡(luò)化的管理給住戶帶來的是便捷飛高效的服務(wù)，對(duì)管理公司則意味著勃勃商機(jī)。除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)拓展服務(wù)的深度和廣度，開展各種在線的增值服務(wù)，如VOD點(diǎn)播、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)，并從中獲取增值效益。
四、網(wǎng)絡(luò)化管理的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)
在對(duì)物業(yè)管理的問題上，人們經(jīng)常談?wù)摰氖菍?duì)社區(qū)的物業(yè)管理。實(shí)際上，它還包括另一個(gè)重要層面，即對(duì)公司的內(nèi)部管理。網(wǎng)絡(luò)化管理首先解決的是實(shí)現(xiàn)了對(duì)分散的下屬物業(yè)管理處統(tǒng)一高效的管理。物業(yè)管理是規(guī)模出效益的行業(yè)，但如果集團(tuán)下屬物業(yè)管理處個(gè)數(shù)眾多且分布分散，勢(shì)必造成資源的浪費(fèi)及管理的不便。網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理，能有效運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，并為物業(yè)所有人、使用人提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮出最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
1. 實(shí)現(xiàn)對(duì)分散的下屬物業(yè)管理處統(tǒng)一高效的管理 發(fā)展速度快本來是一件好事，但同時(shí)也暴露出了一些問題，如開發(fā)單位多、物業(yè)項(xiàng)目小而零散，致使點(diǎn)多、片大、線長。遠(yuǎn)程統(tǒng)一化管理問題成了讓物業(yè)管理公司頭痛的難題。網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理有效地解決了遠(yuǎn)程化管理問題，將物業(yè)管理升級(jí)，利用網(wǎng)絡(luò)將有關(guān)聯(lián)的或同一發(fā)展商、物業(yè)管理公司旗下的項(xiàng)目聯(lián)結(jié)起來，達(dá)到資源共用、信息共享，以較少的資源投入發(fā)揮更大的功效；物業(yè)管理公司老板還可以安坐家里測整個(gè)企業(yè)在各地的進(jìn)度。
2. 減少中間環(huán)節(jié)，有效降低成本 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理最大限度地解決提高了服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾，有效的削減中間管理層，簡化了費(fèi)用核算、文件傳遞等中間環(huán)節(jié)，大大降低了管理成本；并實(shí)現(xiàn)資源共享、信息、公用，從而有效降低經(jīng)營成本。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會(huì)組織成立具有經(jīng)營執(zhí)照的正規(guī)物業(yè)服務(wù)公司，開展物業(yè)管理工作
這種物業(yè)管理模式以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會(huì)組織成立的專業(yè)的、具有經(jīng)營資質(zhì)的物業(yè)公司來開展物業(yè)管理工作，最大的特點(diǎn)是能夠真正實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，體制靈活，能適應(yīng)農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理方面的需求。在這種管理方式下，包括物業(yè)管理公司在內(nèi)的各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，各自履行自己的職責(zé)，能做到統(tǒng)一安排、分工明確、專業(yè)協(xié)作、各負(fù)其責(zé)，形成農(nóng)村社區(qū)完整的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，而且基層組織的穩(wěn)定性有利于農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理工作的長期性和穩(wěn)定性。
目前，京郊一部分農(nóng)村回遷安置社區(qū)以及“城中村”采用這種物業(yè)管理方式。采用這種物業(yè)管理方式的農(nóng)村地區(qū)，經(jīng)濟(jì)一般比較發(fā)達(dá)，村集體經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)雄厚，城市化程度相對(duì)較高。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村集體經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)雄厚，采用這種方式的地區(qū)，物業(yè)費(fèi)用一般由村集體負(fù)擔(dān)，村民個(gè)人不用繳納物業(yè)費(fèi)，居住在社區(qū)的非本村人員物業(yè)費(fèi)照常繳納，比較典型的是朝陽區(qū)常營鄉(xiāng)。通過這種方式成立的物業(yè)服務(wù)公司，管理人員一般由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村管理人員兼任，工作人員一般由本村村民組成，可以解決一部分本地區(qū)勞動(dòng)力就業(yè)問題，例如朝陽區(qū)常營鄉(xiāng)的物業(yè)服務(wù)公司以及房山區(qū)長陽一村成立的物業(yè)服務(wù)公司，人員構(gòu)成均為本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本村村民。
聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)公司，采用市場化物業(yè)管理運(yùn)作模式
這種模式采用招投標(biāo)或協(xié)議方式聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行物業(yè)管理，符合物業(yè)管理的企業(yè)化、社會(huì)化和專業(yè)化的要求，管理專業(yè)，服務(wù)規(guī)范。目前京郊一部分農(nóng)村回遷安置社區(qū)以及多數(shù)具備城市居住小區(qū)外型的“城中村”采用這種物業(yè)管理方式。
由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司對(duì)回遷安置的農(nóng)村社區(qū)進(jìn)行管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高，基本能夠滿足小區(qū)居民的需要。在這種模式下，物業(yè)公司的資金來源分兩種情況，一種是由物業(yè)公司按照市場化經(jīng)營的方式向社區(qū)居民收取物業(yè)費(fèi)，另一種是由政府或相關(guān)部門負(fù)擔(dān)或補(bǔ)貼一部分。屬于第一種情況的回遷安置社區(qū)，大多會(huì)面臨物業(yè)費(fèi)收繳困難的問題，例如順義區(qū)佳和宜園小區(qū)，該回遷小區(qū)通過招投標(biāo)方式聘請(qǐng)了專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，采用的是完全市場化的動(dòng)作模式，物業(yè)費(fèi)由小區(qū)居民承擔(dān)，但目前物業(yè)費(fèi)收繳率僅為10%左右，物業(yè)公司的正常運(yùn)行已經(jīng)難以維持，帶來了一定程度的小區(qū)管理混亂。遭遇同樣情況的還有房山區(qū)長虹小區(qū)，該小區(qū)屬于房山良鄉(xiāng)地區(qū)第一批回遷安置社區(qū)，聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，物業(yè)費(fèi)由小區(qū)居民承擔(dān)。該小區(qū)入住率為90%~95%，但物業(yè)費(fèi)的收繳率僅為50%~60%，物業(yè)公司已連續(xù)多年虧損，經(jīng)營困難。屬于第二種情況的回遷安置社區(qū)，物業(yè)公司運(yùn)行資金有保障，小區(qū)管理現(xiàn)狀均好于第一種情況。例如順義區(qū)瀾西園小區(qū)，小區(qū)屬于順義區(qū)政府主導(dǎo)下的專業(yè)化物業(yè)管理回遷小區(qū)，小區(qū)由汽車城開發(fā)公司建設(shè)，由汽車城開發(fā)公司下屬的專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行管理，物業(yè)公司的費(fèi)用全部由汽車城開發(fā)公司補(bǔ)貼，社區(qū)居民個(gè)人不用繳納物業(yè)費(fèi)。由于物業(yè)管理運(yùn)行資金充足，專業(yè)化程度高，該社區(qū)環(huán)境舒適、整潔、秩序良好。類似的回遷安置小區(qū)還有大興區(qū)棗園小區(qū)，該回遷安置社區(qū)聘請(qǐng)的是專業(yè)的物業(yè)管理公司，該物業(yè)公司屬于國企，具備物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。在該公司的管理下，小區(qū)物業(yè)管理情況良好。棗園小區(qū)目前執(zhí)行的是前5年不向社區(qū)居民收取物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司經(jīng)費(fèi)由政府負(fù)擔(dān)。然而在調(diào)研過程中，該物業(yè)公司也表現(xiàn)出了對(duì)入住5年后收取物業(yè)費(fèi)是否困難的擔(dān)憂。
京郊農(nóng)村物業(yè)管理中面臨的問題
（一）傳統(tǒng)意義上的農(nóng)村社區(qū)缺乏專業(yè)的管理
物業(yè)管理有廣義和狹義之分。通常我們所講的物業(yè)管理，是一種狹義范圍的物業(yè)管理，即房地產(chǎn)管理。廣義的物業(yè)管理是對(duì)資產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)的管理。從定義不難看出，農(nóng)村地區(qū)當(dāng)然也存在物業(yè)及物業(yè)管理的問題，也即我國2003年實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》所規(guī)定的“房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地”等城市物業(yè)范圍其實(shí)在農(nóng)村也普遍存在。因此，圍繞農(nóng)村房屋以其配套設(shè)施管理而進(jìn)行的管理活動(dòng)，與目前城市物業(yè)管理的本質(zhì)具有一致性。
然而，2003年施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》雖然沒有明確規(guī)定其僅適用于城市，但從該條例的立法術(shù)語而言，該條例并不適用農(nóng)村，故現(xiàn)行物業(yè)管理立法也僅限于城市房屋所有權(quán)人。也正因?yàn)槿绱耍M管農(nóng)村現(xiàn)實(shí)生活中雖然有物業(yè)管理的實(shí)際需求，但絕大多數(shù)傳統(tǒng)農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)管理工作仍由村民委員會(huì)管理，服務(wù)內(nèi)容也僅僅限于簡單的保潔、保安等等。不僅如此，本可以應(yīng)納入物業(yè)管理范疇的這些傳統(tǒng)農(nóng)村社區(qū)的公共資源管理，如供排水設(shè)施管理、農(nóng)村道路建設(shè)和維護(hù)、農(nóng)用機(jī)械的管理、農(nóng)村房屋的維修和管理等，由于資源分布分散，規(guī)模不大，更是缺乏專業(yè)的管理。
（二）回遷安置小區(qū)村民觀念難以轉(zhuǎn)變
目前在京郊農(nóng)村，特別是城鄉(xiāng)結(jié)合部地區(qū)，農(nóng)村社區(qū)向城市社區(qū)的轉(zhuǎn)化中，物質(zhì)條件的轉(zhuǎn)化非常迅速，有的農(nóng)村地區(qū)已達(dá)到很高的水平，基本上和城市融為一體。然而，由于農(nóng)民的素質(zhì)及其固有的觀念難以轉(zhuǎn)變，仍給物業(yè)管理工作帶來了許多難題。農(nóng)村地區(qū)回遷安置小區(qū)的村民，與現(xiàn)代城市不相適應(yīng)的思想和習(xí)慣并沒有隨著身份的改變而改變，他們?cè)谒季S方式、思想意識(shí)、生活習(xí)慣、行為方式上與城市人還有很大的差距。
很多回遷安置小區(qū)的村民難以接受繳納物業(yè)費(fèi)，也經(jīng)常有村民習(xí)慣于把街道和小區(qū)的道路當(dāng)自己家的曬場院和后院，在上面堆雜物、曬東西、潑污水，甚至搭建曬衣架，嚴(yán)重影響了社區(qū)形象和他人通行。在有的社區(qū)，部分村民甚至把由政府投資建設(shè)，本是公共設(shè)施的花壇、草地當(dāng)作自家的自留地，改種水果、蔬菜，帶來了很多農(nóng)村社區(qū)環(huán)境管理方面的問題。
（三）回遷安置小區(qū)居民容易結(jié)成團(tuán)伙，發(fā)生物業(yè)管理糾紛后不易應(yīng)對(duì)
大多數(shù)回遷安置小區(qū)的居民即原村民，“上樓”后閑居在家，部分小區(qū)的閑置人員多達(dá)70%。這部分人如果沒有穩(wěn)定的收入來源，只靠拆遷時(shí)得到的拆遷款維持生活的話，會(huì)帶來很大的社會(huì)安全隱患。不僅如此，由于這部分人相互之間熟識(shí)，當(dāng)發(fā)生物業(yè)管理方面的問題時(shí)，非常容易結(jié)成團(tuán)伙，給物業(yè)管理工作帶來一定的難題，比如集體拒交停車費(fèi)、物業(yè)費(fèi)的情況在這類小區(qū)經(jīng)常發(fā)生。
（四）物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源能否有保障成為制約農(nóng)村物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸
提供專業(yè)的、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，需要有充足的物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)。目前農(nóng)村物業(yè)管理工作中的經(jīng)費(fèi)問題已成為困擾京郊農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)重要問題。如果想對(duì)傳統(tǒng)意義上的農(nóng)村社區(qū)進(jìn)行專業(yè)化的管理，無論是引進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理，還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村自己成立專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司，在低標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)或者不收物業(yè)費(fèi)的情況下，經(jīng)費(fèi)來源都是一個(gè)不小的問題。特別是回遷小區(qū)，目前大多數(shù)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)都由政府補(bǔ)貼或者是開發(fā)商承諾若干年不收費(fèi)，比如房山區(qū)長陽碧桂園社區(qū)，開發(fā)商在拆遷時(shí)承諾30年不收物業(yè)費(fèi)。但是政府如何補(bǔ)貼，開發(fā)商承諾期過后會(huì)面臨什么問題，都值得我們認(rèn)真思考。特別對(duì)于那些鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村集體經(jīng)濟(jì)實(shí)力不雄厚的地區(qū)，在低標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)或者不收物業(yè)費(fèi)的情況下，如何維系農(nóng)村物業(yè)管理工作的經(jīng)費(fèi)來源更是一個(gè)關(guān)鍵問題。因此，物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源能否有保障已經(jīng)成為制約農(nóng)村物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸。
京郊農(nóng)村物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及啟示
（一）建立推進(jìn)農(nóng)村物業(yè)管理發(fā)展的長效機(jī)制
京郊農(nóng)村社區(qū)無論在規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施配套，還是在服務(wù)需求方面，都與城市社區(qū)有很大差別。農(nóng)村物業(yè)管理工作開展較好的農(nóng)村社區(qū)，其物業(yè)管理工作均得到政府相關(guān)職能部門的高度重視，政府均成立相關(guān)職能部門，從農(nóng)村社區(qū)的規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施配套以及管理方案等方面指導(dǎo)農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理工作的健康有序開展。此外，物業(yè)管理工作開展較好的農(nóng)村社區(qū)，物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)均有保障。
因此，為了保障農(nóng)村物業(yè)管理工作更好地開展，必須進(jìn)一步建立推進(jìn)農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的長效機(jī)制，包括法規(guī)保障機(jī)制、統(tǒng)籌規(guī)劃機(jī)制和經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。考慮到農(nóng)村物業(yè)管理的特殊性，應(yīng)該出臺(tái)不同于城市社區(qū)物業(yè)管理的相應(yīng)管理法規(guī)，結(jié)合北京市新農(nóng)村建設(shè)工作，明確農(nóng)村社區(qū)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)與質(zhì)量規(guī)范等，規(guī)范和引導(dǎo)京郊農(nóng)村物業(yè)管理的有序進(jìn)行。與此同時(shí)，各區(qū)縣應(yīng)結(jié)合轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村社區(qū)的實(shí)際情況，統(tǒng)籌規(guī)劃新農(nóng)村建設(shè)相關(guān)工作，由政府職能部門負(fù)責(zé)并制訂農(nóng)村物業(yè)管理工作的具體指導(dǎo)意見。在農(nóng)村物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源方面，應(yīng)明確除個(gè)人繳納、集體經(jīng)濟(jì)收入代付外，部分地區(qū)應(yīng)由政府或項(xiàng)目實(shí)施單位給予適當(dāng)補(bǔ)貼，或建立農(nóng)村物業(yè)管理專項(xiàng)資金在一定期限內(nèi)給予適當(dāng)補(bǔ)助。
（二）合理規(guī)劃農(nóng)村社區(qū)，做好配套設(shè)施建設(shè)
農(nóng)村社區(qū)的建設(shè)必須做好規(guī)劃。隨著北京地區(qū)新農(nóng)村建設(shè)步伐的加快，京郊農(nóng)村地區(qū)基本上都已經(jīng)有了明確的總體規(guī)劃，但是從物業(yè)管理的角度來看，還必須根據(jù)農(nóng)村新型社區(qū)以及傳統(tǒng)農(nóng)民聚居點(diǎn)的不同特點(diǎn)進(jìn)行更為詳細(xì)的規(guī)劃。在設(shè)施配置上，除設(shè)計(jì)建設(shè)教育、文體、醫(yī)療、物業(yè)服務(wù)用房、社區(qū)管理用房等配套設(shè)施外，還應(yīng)在農(nóng)民集中居住區(qū)配置一定比例的集體經(jīng)濟(jì)組織經(jīng)營用房。在具備條件的部分農(nóng)村新型社區(qū)，還應(yīng)該結(jié)合實(shí)際合理規(guī)劃農(nóng)民的生產(chǎn)用房。通過這些措施，可以增加集體經(jīng)濟(jì)收入，從根本上解決物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)問題。
在這方面，北京一些較早完成拆遷安置工作的農(nóng)村地區(qū)的一些經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒，如朝陽區(qū)常營地區(qū)、昌平區(qū)東鎮(zhèn)地區(qū)等。在回遷安置中，這些地區(qū)基本打破了各村原有的范圍，形成了類似于城市的大型社區(qū)，全面實(shí)行城市社區(qū)管理，社區(qū)配套設(shè)施齊全。這些地區(qū)在規(guī)劃中考慮了集體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，合理規(guī)劃社區(qū)配套商業(yè)及經(jīng)營設(shè)施，增強(qiáng)了集體資產(chǎn)盈利能力，在保證農(nóng)民收入的同時(shí)也能夠負(fù)擔(dān)社區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)費(fèi)用支出，從根本上解決了農(nóng)村物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)問題。社區(qū)配套商業(yè)及經(jīng)營設(shè)施也能夠提供一些就業(yè)崗位，可以解決一部分農(nóng)民的就業(yè)問題。
（三）創(chuàng)新多種管理模式，居民自愿選擇
目前，不同的京郊農(nóng)村社區(qū)，由于地域、經(jīng)濟(jì)、人文等特點(diǎn)不同，采取的物業(yè)管理模式也不盡相同。農(nóng)村物業(yè)管理工作開展順利的農(nóng)村社區(qū)，社區(qū)居民對(duì)其物業(yè)管理模式的認(rèn)可度達(dá)到90%。這也說明，農(nóng)村物業(yè)管理模式必須是社區(qū)居民認(rèn)可的模式，才能保證物業(yè)管理工作的順利開展。因此，農(nóng)村物業(yè)管理模式的選擇，沒有必要“一刀切”，應(yīng)該在充分尊重農(nóng)村社區(qū)居民意愿的前提下，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織社區(qū)居民自行選擇。在這一過程中，政府相關(guān)職能部門可以依法協(xié)助選聘符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理或加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織、農(nóng)民個(gè)人組建物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括對(duì)村負(fù)責(zé)人和相關(guān)工作人員的物業(yè)管理法規(guī)政策和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
（四）引導(dǎo)和培養(yǎng)農(nóng)民樹立物業(yè)管理意識(shí)
無論是傳統(tǒng)村落的分散居住，還是新建社區(qū)的集中居住，隨著新型農(nóng)村社區(qū)的建立和發(fā)展，農(nóng)民的生活方式發(fā)生了巨大的變化，必須經(jīng)歷一個(gè)逐步適應(yīng)、逐步樹立物業(yè)管理意識(shí)的過程。在這一過程中，相關(guān)部門必須不斷加強(qiáng)宣傳工作，強(qiáng)化對(duì)農(nóng)民生產(chǎn)生活方式改變后物業(yè)管理意識(shí)的引導(dǎo)和培養(yǎng)，讓農(nóng)民順利實(shí)現(xiàn)從只需管好自己家的事到需要支付一定物業(yè)服務(wù)費(fèi)來實(shí)現(xiàn)社區(qū)共同管理的過渡。
在推進(jìn)農(nóng)村物業(yè)管理過程中，京郊一些地區(qū)開展了許多有針對(duì)性的工作來引導(dǎo)和培養(yǎng)農(nóng)民樹立物業(yè)管理意識(shí)。很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）委會(huì)成立宣傳小組，深入到農(nóng)村社區(qū)，宣傳物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策，印制了包含物業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)使用維護(hù)知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、文明習(xí)慣等內(nèi)容的宣傳手冊(cè)分發(fā)到社區(qū)居民手中，有的地區(qū)還印制了大量的宣傳海報(bào)，張貼在社區(qū)。這些工作都取得了很好的成效。很多地區(qū)農(nóng)民的意識(shí)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變，為農(nóng)村物業(yè)管理工作的推動(dòng)提供了強(qiáng)有力的群眾基礎(chǔ)。
校區(qū)物業(yè)管理是指專門的管理部門、機(jī)構(gòu)受學(xué)校和師生的委托，在后勤發(fā)展總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，依照國家有關(guān)法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及合同、契約，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并向?qū)W校或師生提供全方位、多層次的綜合服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)相互間的溝通與交談，從而構(gòu)筑一種和諧、健康、向上的人文環(huán)境，推動(dòng)學(xué)校整體進(jìn)步。由此可見，物業(yè)管理是一個(gè)集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的系統(tǒng)工程。
校區(qū)物業(yè)公司的定位還應(yīng)超越高校的范疇來認(rèn)識(shí)和理解。目前制約高校后勤社會(huì)化進(jìn)程的不但有高校內(nèi)部的因素，更有社會(huì)的因素。所以，我們要把高校后勤社會(huì)化改革放到社會(huì)的大環(huán)境中去定位和思考，不僅要主動(dòng)適應(yīng)高校的發(fā)展，也要主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)的變革。
二、制度建設(shè)是規(guī)范校區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)
制度是要求大家共同遵守，按一定程序辦事的規(guī)范和行為準(zhǔn)則。一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部制度建設(shè)是否科學(xué)、合理、完備，在很大程度上決定著企業(yè)的外部競爭力，尤其是在市場競爭日趨有序化、規(guī)范化的今天，制度建設(shè)更是企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的基礎(chǔ)工作，這對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)也不例外。
1、制度建設(shè)的意義和作用
以國家法律和政府有關(guān)部門頒行的政策法規(guī)及后勤發(fā)展總公司相關(guān)文件為指導(dǎo)，以物業(yè)管理公司自身的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營范圍及承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并借鑒其他優(yōu)秀物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司自身及所管理物業(yè)的實(shí)際情況，制定較為完備、適用的制度和實(shí)施細(xì)則，具有十分積極的現(xiàn)實(shí)意義。
（1）制度是物業(yè)管理工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。
（2）制度建設(shè)是物業(yè)管理企業(yè)逐步走向成熟并向規(guī)范化、科學(xué)化和法制化發(fā)展的必要前提。
（3）制度建設(shè)有助于建立對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的民主監(jiān)督機(jī)制，使之能更好地發(fā)揮物業(yè)管理的職能，為學(xué)校和師生創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全、方便的工作和生活環(huán)境。
（4）制度建設(shè)有利于推動(dòng)物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。
（5）規(guī)范、約束員工的行為。任何一個(gè)物業(yè)管理公司要進(jìn)行有效的內(nèi)部管理，首先必須要有一套具有約束力的制度作為前提。制度是集體意志的體現(xiàn)，只有依靠制度才能使員工有章可循，根據(jù)公司的制度來規(guī)范、約束自己的行為，始終圍繞公司的服務(wù)管理目標(biāo)開展工作。
（6）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的相互關(guān)系。現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的整個(gè)管理職能被分?jǐn)偨o其內(nèi)部各部門承擔(dān)，只有建立必要的制度，明確各部門的職責(zé)和權(quán)力范圍，才能使各部門各司其職，互相銜接，緊密配合，使公司的管理活動(dòng)順利開展。
（7）樹立物業(yè)管理公司的良好形象。物業(yè)管理是窗口行業(yè)，與學(xué)校和廣大師生進(jìn)行24小時(shí)的接觸。健全的制度能體現(xiàn)物業(yè)管理公司良好的內(nèi)部管理，樹立良好的外部形象，增強(qiáng)學(xué)校和廣大師生們對(duì)物業(yè)管理公司的信任度。
2、物業(yè)管理公司的內(nèi)部制度可設(shè)為：
（1）領(lǐng)導(dǎo)制度。主要是確立物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)體制，即確立公司各領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)分配、工作方式、決策方式、協(xié)調(diào)方式等，明確各領(lǐng)導(dǎo)之間的分工合作關(guān)系。
（2）職能制度。職能制度主要是指各部門的責(zé)任制度，可以按功能設(shè)立維修服務(wù)部、動(dòng)力通訊部、文印服務(wù)部、校園清衛(wèi)部、樓群管理部、綠化工程部。
（3）崗位責(zé)任制度。崗位責(zé)任制度主要是明確物業(yè)管理公司各個(gè)不同崗位的責(zé)、權(quán)、利，可分為兩大塊：管理人員崗位責(zé)任制和操作人員崗位責(zé)任制。
（4）綜合管理制度。綜合管理制度是指物業(yè)管理公司的全體員工和各個(gè)部門都必須遵守和執(zhí)行的一些跨部門、協(xié)調(diào)性、綜合性的制度，其中有員工守則、培訓(xùn)制度、勞動(dòng)制度、考核獎(jiǎng)勵(lì)制度等。
（5）管理程序制度。管理程序是物業(yè)管理公司在運(yùn)作過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、路線規(guī)定，比如對(duì)外通告、申請(qǐng)報(bào)告等等必須要有統(tǒng)一的文字格式并送上級(jí)部門審批后方可張貼或上交。
3、制度建設(shè)的原則
物業(yè)管理公司作為一種現(xiàn)代性的企業(yè)組織，制度建設(shè)是其運(yùn)行規(guī)范化的必然要求，它是物業(yè)管理公司競爭取勝的“軟件”。制度的作用是顯而易見的，它不僅可以規(guī)范、約束員工個(gè)人行為，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部、公司與學(xué)校各職能部門和師生的關(guān)系，同時(shí)還能規(guī)范校區(qū)內(nèi)各色不一的師生個(gè)人行為。現(xiàn)在把校區(qū)物業(yè)管理公司制度建設(shè)的原則概括如下：
（1）結(jié)合校區(qū)物業(yè)管理公司的實(shí)際，正確把握“彈性”尺度。必須從管理對(duì)象的特點(diǎn)及學(xué)校環(huán)境條件等出發(fā)，結(jié)合公司自身實(shí)際情況，量體裁衣，制定出既能規(guī)范員工的行為又不束縛員工的手腳，能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的制度。
（2）責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。要通過制度明確員工、各個(gè)部門相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)力、所獲的報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)要注意明確彼此之間工作的銜接，使整個(gè)物業(yè)管理工作有序規(guī)范地進(jìn)行。
（3）定性與定量相結(jié)合。在制定制度時(shí)，必須將定性與定量相結(jié)合。只考慮前者不考慮后者，就會(huì)使對(duì)員工、部門工作績效的檢查考核沒有尺度和依據(jù)；只考慮后者不考慮前者，就會(huì)使檢查考核無法正確定位。
（4）規(guī)章制度應(yīng)簡明扼要，便于理解、記憶，以便員工對(duì)照?qǐng)?zhí)行。
（5）相對(duì)穩(wěn)定性。制度一旦確立下來，就應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，這是制度的關(guān)鍵所在。如果制度朝令夕改，員工就會(huì)無所適從。只有具有相對(duì)的穩(wěn)定性，才便于員工更好地貫徹執(zhí)行。
三、服務(wù)是校區(qū)物業(yè)管理的硬指標(biāo)
高水平的物業(yè)管理除了有完好的硬件設(shè)施外，更重要的還要有一支素質(zhì)過硬的管理隊(duì)伍。優(yōu)良的服務(wù)最起碼要求做到以下幾點(diǎn)：
（1）服務(wù)態(tài)度熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為師生熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌，語言規(guī)范，談吐文雅，遵時(shí)守約，衣冠整潔，舉止大方，動(dòng)作雅觀，稱呼得當(dāng)。
（2）服務(wù)設(shè)備完好
良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。對(duì)管轄范圍內(nèi)的設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于良好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。
（3）服務(wù)技能嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。物管從業(yè)人員除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
（4）服務(wù)項(xiàng)目齊全
除了搞好校區(qū)物業(yè)管理必須服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，開展各種能滿足師生的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使廣大師生享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。
（5）服務(wù)方式靈活
物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為師生著想，努力為他們提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理。
（6）服務(wù)程序規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
（7）服務(wù)收費(fèi)合理
因校區(qū)物業(yè)管理是從無償服務(wù)逐步轉(zhuǎn)化為有償?shù)姆?wù)行為，所以其服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公司開展的各種特約服務(wù)和便民服務(wù)更應(yīng)以滿足師生需要為目的，以“保底微利”為原則。
（8）服務(wù)制度健全
物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為師生提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化，無章可循。
（9）服務(wù)效率快速
服務(wù)效率是向師生提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的價(jià)值觀下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。
四、創(chuàng)新經(jīng)營理念
辦企業(yè)的最終目的是贏利，任何贏利的企業(yè)都有自己的一套經(jīng)營理念和相適應(yīng)的經(jīng)營策略，我們校區(qū)物業(yè)公司也不例外。由于我國目前物業(yè)管理企業(yè)的類型復(fù)雜，經(jīng)營理念混亂，有的還在傳統(tǒng)體制下生存，所以，形成與市場發(fā)展相適應(yīng)的經(jīng)營理念是校區(qū)物業(yè)公司的當(dāng)務(wù)之急。
1、品牌經(jīng)營理念
在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品的品牌形象已成為消費(fèi)認(rèn)知的第一要素，物業(yè)管理服務(wù)作為一種特殊商品也是如此。公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際需要，積極探索，大膽實(shí)踐，按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的文明校區(qū)環(huán)境為目標(biāo)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“隨時(shí)隨地、盡心盡力”的服務(wù)理念，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、規(guī)模經(jīng)營理念
“小而全，多而雜”的管理模式已不適應(yīng)時(shí)代朝流。隨著物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化程度的不斷提高，校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)也要以規(guī)模經(jīng)營為目標(biāo)降低成本。物業(yè)管理是微利服務(wù)行業(yè)，只有通過擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，一業(yè)為主，多種經(jīng)營，才能生存發(fā)展。
不僅要在現(xiàn)有自己的學(xué)校實(shí)行物業(yè)管理，而且要大膽的開拓校外市場，如其他高校或中小學(xué)也可納入公司競爭的目標(biāo)和服務(wù)的對(duì)象。
公司在積極開拓服務(wù)種類的同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施多元化經(jīng)營是降低單一經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、回避業(yè)務(wù)萎縮和擴(kuò)大規(guī)模的有效途徑。
3、成本經(jīng)營理念
經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效果與從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的消耗之比。人們所從事的任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，總要占用和耗用一定量的自然資源和勞動(dòng)資源。從事某項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)所消耗和占用的物質(zhì)和勞動(dòng)資源可以稱之為“投入”，經(jīng)營活動(dòng)所產(chǎn)生的物質(zhì)效用和經(jīng)濟(jì)效益為“產(chǎn)出”。任何一個(gè)企業(yè)，假如它經(jīng)營出來的財(cái)富恰好抵償生產(chǎn)中當(dāng)作經(jīng)營資料消耗掉的物質(zhì)財(cái)富和為補(bǔ)償勞動(dòng)力的消耗由勞動(dòng)者作為生活資料消費(fèi)掉的物質(zhì)財(cái)富，那么這個(gè)企業(yè)雖然存在，卻無法發(fā)展。因此，一定要依靠科學(xué)規(guī)范的嚴(yán)格管理和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，走節(jié)約經(jīng)營的道路。這就要求物管企業(yè)必須做到以下兩點(diǎn)：
（1）企業(yè)員工知識(shí)技能的學(xué)習(xí)和積累。只有提高員工綜合素質(zhì)，才可能采用先進(jìn)的管理手段，實(shí)施減員增效，提高企業(yè)管理水平。
（2）技術(shù)設(shè)施的完善。逐步加強(qiáng)校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)智能化設(shè)施建設(shè)，豐富物業(yè)管理手段，攤薄經(jīng)營成本。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)發(fā)展，城市居民對(duì)生活質(zhì)量和改善居住環(huán)境的要求與日俱增，居民住宅區(qū)的消防安全作為人民群眾最關(guān)心、最需要解決的問題自然成為了物業(yè)管理的一項(xiàng)重要職責(zé)。當(dāng)前，由于消防警力、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)、管理體制、業(yè)務(wù)水平等因素的影響，多數(shù)物業(yè)管理單位管理水平參差不齊、大部分物業(yè)單位的消防安全職責(zé)不明確、消防安全意識(shí)淡薄，加之業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理單位之間缺乏信任基礎(chǔ)等原因長期存在，致使委托管理的單位、小區(qū)特別是多產(chǎn)權(quán)建筑滋生大量的火災(zāi)隱患。當(dāng)前，各類小區(qū)物業(yè)管理模式在消防安全管理上面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一、物業(yè)管理單位履行消防安全職責(zé)過程中存在的主要問題
(一)多數(shù)物業(yè)管理單位消防法律意識(shí)觀念不強(qiáng)
在日常的消防管理工作中，不能認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國消防法》及《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定和要求，對(duì)法律法規(guī)明確的消防安全職責(zé)了解不多。《中華人民共和國消防法》第十四條，《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》第十條，都明確規(guī)定了物業(yè)管理單位的各項(xiàng)消防安全職責(zé)。然而，一些物業(yè)管理單位對(duì)此知之甚少，甚至根本不懂法、不守法，有法不依，違法不究，造成了工作上的盲目性和被動(dòng)性，直接或間接地縱容了各類火災(zāi)隱患的滋生和生長。
(二)一些物業(yè)管理人員消防業(yè)務(wù)素質(zhì)不高
在平時(shí)在履行消防檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)：個(gè)別物業(yè)管理單位聘用的管理人員缺乏相應(yīng)的消防專業(yè)技術(shù)知識(shí)，學(xué)歷層次、專業(yè)技術(shù)偏低，安全意識(shí)差。大部分小區(qū)消防控制室的值班制度流于形式，有些單位僅滿足于有人在崗，而值班人員對(duì)消防控制中心的各種消防設(shè)備的運(yùn)行及日常的防火巡查情況卻不甚了解，值班人員對(duì)消防設(shè)施運(yùn)行的正常與否毫不關(guān)心，對(duì)消防控制中心自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出的聲響不聞不問。有的值班人員能夠發(fā)現(xiàn)問題，但不會(huì)解決問題，更有甚者直接關(guān)閉了之。一些單位消防器材無人管理，內(nèi)部消防設(shè)施、器材被盜現(xiàn)象嚴(yán)重，應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志損壞突出，消防設(shè)施器材長期處于缺損狀態(tài)。一些單位與開發(fā)商、業(yè)主相互推諉、扯皮、推卸職責(zé)，缺少協(xié)調(diào)配合，導(dǎo)致舊的火災(zāi)隱患久拖不改，新的火災(zāi)隱患又迭出不窮，久而久之，大部分消防設(shè)施的功效特別是聯(lián)動(dòng)功能大打折扣，大大降低了消防設(shè)施的完整性、可靠性，致使投資上百萬的消防設(shè)施形同虛設(shè)，無法發(fā)揮應(yīng)有的功能。
(三)大部分物業(yè)單位消防安全管理職責(zé)不明
物業(yè)管理公司作為市場經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，其最終目標(biāo)是服務(wù)于與業(yè)主的各項(xiàng)合同約定，也就是說，其只對(duì)合同約定的內(nèi)容負(fù)責(zé)。而目前普遍情況是物業(yè)管理單位在與業(yè)主的交接過程中有很多單位和業(yè)主對(duì)消防設(shè)施的管理沒有明細(xì)的合同約定，致使物業(yè)公司對(duì)消防設(shè)施要不要管理、如何管理、管理到什么程度均不明確，而大部分業(yè)主特別是住宅小區(qū)業(yè)主也基本不關(guān)心除電梯運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生等以外的公共設(shè)施的管理，導(dǎo)致部分消防設(shè)施不能時(shí)刻處于工作狀態(tài)，或有故障而不能及時(shí)得到恢復(fù)，影響了設(shè)施的工作效能;
(四)物業(yè)對(duì)部分消防安全意識(shí)淡薄的業(yè)主缺乏管理
部分業(yè)主往往只注重自己居住、工作場所的小環(huán)境，而缺少對(duì)建筑、小區(qū)整體安全的考慮，借著裝修之名，肆意擴(kuò)大裝修面積，擅自改變建筑物使用性質(zhì)，擅自增加夾層擴(kuò)大防火分區(qū)，改變建筑結(jié)構(gòu)、樓梯形式，封堵排煙口、強(qiáng)占圈圍疏散走道等，而物業(yè)單位為追求經(jīng)濟(jì)利益，害怕得罪業(yè)主，未盡到勸阻和管理責(zé)任，在本單位無力解決的情況下未及時(shí)與相關(guān)職能部門溝通，妥善處理相關(guān)時(shí)宜，而只是認(rèn)為我不是執(zhí)法部門根本管不了這些事情，從而放任發(fā)展，增加建筑的火災(zāi)危險(xiǎn)性和火災(zāi)負(fù)荷，造成了大量的先天性的火災(zāi)隱患;
(五)物業(yè)管理單位準(zhǔn)入缺少消防必要條件
物業(yè)管理企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。雖然建設(shè)房管部門在核發(fā)資質(zhì)證書時(shí)對(duì)物業(yè)管理公司擁有的技術(shù)人員數(shù)量上有明確要求，但沒有規(guī)定消防專業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量。加上目前很多建筑特別是非住宅小區(qū)高層建筑的物業(yè)管理企業(yè)基本上是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來，雖具有獨(dú)立的法人資格，但依附受制于房地產(chǎn)開發(fā)商，建設(shè)和管理不分的體制嚴(yán)重制約了物業(yè)管理單位的工作開展;
(六)消防設(shè)施日常維修資金得不到有效保障
由于業(yè)主多且分散，在公共場地的使用、車輛的停放、物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量等方面業(yè)主與物業(yè)之間很容易引起矛盾，造成雙方產(chǎn)生不信任和糾紛的情形，加上傳統(tǒng)的主仆觀念影響，物業(yè)管理處于被動(dòng)弱勢(shì)地位，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)用不能及時(shí)收取。同時(shí)現(xiàn)有法律對(duì)建筑大修理基金的收取、保管、使用等方面的規(guī)定，要求維修基金的使用由售房單位或受托的物業(yè)管理企業(yè)作為實(shí)施單位，提出年度使用計(jì)劃及分項(xiàng)目維修經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)告書，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核，房地產(chǎn)行政管理部門審批后方可將維修基金分批撥付實(shí)施單位，其操作程序復(fù)雜，很少有物業(yè)單位有決心和耐心去申請(qǐng)和使用這筆經(jīng)費(fèi)，致使包括消防設(shè)施在內(nèi)的公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)費(fèi)的使用得不到有效保障。
(七)消防安全管
在日常的監(jiān)督執(zhí)法過程中，筆者遇到這樣的情況，由于與業(yè)主之間存在尖銳的矛盾，有些物業(yè)管理單位未通過任何移交手續(xù)擅自撤離小區(qū)，致使小區(qū)的日常管理全面癱瘓，而小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)隨即聘請(qǐng)了新的物業(yè)單位進(jìn)行日常管理。而消防部門進(jìn)入該小區(qū)進(jìn)行監(jiān)督抽查時(shí)，往往注重對(duì)物業(yè)管理單位的管理與監(jiān)督，但由于原物業(yè)單位未將建筑主體的審驗(yàn)情況及消防設(shè)施的相關(guān)維護(hù)資料移交給業(yè)主委員會(huì)，而業(yè)主委員會(huì)也沒有把消防安全管理納入委托物業(yè)單位管理范圍，則新物業(yè)管理單位就不應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，而消防部門只能把責(zé)任落實(shí)到業(yè)主委員會(huì)。但業(yè)主委員會(huì)是由所有業(yè)主選舉產(chǎn)生的非法人臨時(shí)組織，不具備法律責(zé)任承擔(dān)能力，這就極大地增加了小區(qū)火災(zāi)隱患的整改難度，大大加大了消防部門的工作量。
二、解決當(dāng)前物業(yè)管理中消防安全職責(zé)不落實(shí)問題的對(duì)策
(一)進(jìn)一步明確和完善相關(guān)法律規(guī)定
政府相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)目前物業(yè)管理的現(xiàn)狀，加緊制定完善相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)，完善組織機(jī)構(gòu)，確保業(yè)主委員會(huì)人員的相對(duì)穩(wěn)定。規(guī)范業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理單位之間處置問題的程序，明確合同約定中消防安全管理的具體內(nèi)容，規(guī)定每幢建筑(或小區(qū))聘請(qǐng)物業(yè)管理公司應(yīng)通過競標(biāo)形式進(jìn)行，嚴(yán)禁單產(chǎn)權(quán)多使用建筑或多產(chǎn)權(quán)建筑開發(fā)公司委托下屬物業(yè)管理單位管理。把建筑消防設(shè)施的委托管理作為業(yè)主聘請(qǐng)物業(yè)公司管理的先決條件，確保消防設(shè)施有人管理，明確物業(yè)管理單位的接管時(shí)間并完善建筑消防設(shè)施移交的手續(xù);
(二)提高物業(yè)公司的準(zhǔn)入門檻
建設(shè)房管部門在核發(fā)資質(zhì)證書時(shí)，應(yīng)明確規(guī)定物業(yè)管理單位必須配備一定數(shù)量的消防專業(yè)技術(shù)人員，并把通過消防專業(yè)培訓(xùn)且取得相應(yīng)的消防資格證書作為核發(fā)物業(yè)管理單位資質(zhì)證書的前置條件。同時(shí)要建章立制，制定消防部門與建設(shè)房管等部門之間的信息通報(bào)制度，及時(shí)掌握物業(yè)管理單位的相關(guān)信息，把物業(yè)公司擁有消防專業(yè)人員的數(shù)量、消防管理能力的強(qiáng)弱及履行消防安全職責(zé)情況納入物業(yè)管理單位資質(zhì)申領(lǐng)、等級(jí)評(píng)定的范疇，提高物業(yè)管理單位消防安全意識(shí)和管理水平;
(三)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司消防工作的指導(dǎo)
區(qū)級(jí)政府應(yīng)將街道、社區(qū)范圍內(nèi)的物管單位納入街道、社區(qū)及公安派出所的考核管理范圍，定期保量的對(duì)轄區(qū)內(nèi)居民住宅區(qū)的管理單位進(jìn)行消防監(jiān)督檢查，把加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的管理作為今后消防管理的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，并把物業(yè)管理單位納入日常監(jiān)督管理的視線，把規(guī)范物業(yè)管理單位履行消防安全職責(zé)作為加強(qiáng)各類建筑、小區(qū)消防工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，同時(shí)，物業(yè)單位要主動(dòng)地與街道、社區(qū)及公安派出所建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)違章違法行為，物業(yè)單位應(yīng)及時(shí)報(bào)告街道、社區(qū)及公安派出所，切實(shí)將一些隱患扼殺在襁褓之中。同時(shí)，相關(guān)職能部門也要加大執(zhí)法力度，對(duì)存在火災(zāi)隱患久拖未改的物管單位及個(gè)人應(yīng)依法嚴(yán)肅處理，從嚴(yán)處罰;
(四)加大消防教育培訓(xùn)力度
切實(shí)加強(qiáng)對(duì)物管單位負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。街道安全辦要具體抓好摸底、統(tǒng)計(jì)匯總工作，督促落實(shí)，防止漏報(bào)漏訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使物業(yè)管理人員增強(qiáng)消防安全觀念，切實(shí)學(xué)懂學(xué)透《中華人民共和國消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》等法律、法規(guī)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)消防安全職責(zé)，樹立起消防安全責(zé)任主體意識(shí)。管理人員要做到會(huì)報(bào)警、會(huì)組織人員疏散、會(huì)組織撲救初起火災(zāi)。力爭使物管單位消防管理工作水平、崗位人員素質(zhì)有所提高。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)競爭力
1. 引言
自上世紀(jì)八十年代以來，隨著我國改革開放政策的不斷深入實(shí)施，市場經(jīng)濟(jì)日趨活躍，房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，房屋管理體制改革步伐也相應(yīng)加快。物業(yè)管理作為新興服務(wù)行業(yè)，自然面臨市場競爭壓力，也必然要更新服務(wù)理念，不斷為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何有效提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，確保企業(yè)不斷發(fā)展壯大，已成為眼下業(yè)者深入探討的重要課題。
2.提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重大意義
在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的新形勢(shì)下，由于企業(yè)的服務(wù)對(duì)象涉及千家萬戶，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接系及廣大業(yè)主的切身利益，因此，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量其意義重大，歸納起來，主要有以下三點(diǎn)：（一）提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是關(guān)愛民生構(gòu)筑和諧的重要舉措。“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀理論反復(fù)強(qiáng)調(diào)以人為本，為民服務(wù)。黨的十七大歷次會(huì)議也是以關(guān)注民生、構(gòu)建和諧社會(huì)為核心，強(qiáng)調(diào)多為民辦實(shí)事。提高物業(yè)管理
作者簡介：吳旭照大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)師政工師廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)公盈建設(shè)實(shí)業(yè)總公司副總經(jīng)理黨支部副書記
服務(wù)質(zhì)量，正是落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、關(guān)愛民生、構(gòu)筑和諧的具體行動(dòng)。它直接涉及社會(huì)秩序的和諧穩(wěn)定，同時(shí)確保廣大業(yè)主有一個(gè)祥和美好的生活環(huán)境。（二）提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)自身生存發(fā)展的必然要求。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與發(fā)展，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場，高端物業(yè)不斷涌現(xiàn)，客戶新的需求在呼喚更新服務(wù)理念和進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和物業(yè)相對(duì)落后的服務(wù)水平及相對(duì)較高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾。物業(yè)管理行業(yè)必然面臨激烈的挑戰(zhàn)，而企業(yè)要在競爭中謀求生存與發(fā)展，贏得客戶信賴，就得努力提升服務(wù)質(zhì)量。（三）提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是廣大業(yè)主的熱切期盼。物業(yè)管理公司是新時(shí)代的產(chǎn)物。物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)，公司管理人員每時(shí)每刻都在為用戶提供服務(wù)，而且所提供的服務(wù)又應(yīng)該優(yōu)質(zhì)高效，為了贏得廣大業(yè)主的贊許和歡迎，物業(yè)管理者應(yīng)努力滿足廣大業(yè)主的熱切期望。
3.提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要對(duì)策
縱觀我國物業(yè)管理現(xiàn)狀，其管理水平參差不齊，管理模式多種多樣，管理手段也不盡相同。為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，主要應(yīng)采取以下對(duì)策：
3.1牢固樹立以人為本服務(wù)至上的經(jīng)營理念。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理公司應(yīng)不斷總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，進(jìn)而升華為企業(yè)的思想理念。當(dāng)前，應(yīng)著力從四個(gè)方面更新服務(wù)理念：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)的理念。無論是對(duì)人的服務(wù)，還是對(duì)物的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需求越來越廣泛。如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活信息資訊，以及特殊類型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等，這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇；三是向科技要效益的理念。物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，必須主動(dòng)改良服務(wù)手段與裝備，不斷提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量；四是極力倡導(dǎo)“以人為本”、“誠信唯美”、“以客戶為中心”等理念。要將顧客需求寫上管理議事日程，逐步樹立“內(nèi)部顧客”的概念。
3.2逐步確立以服務(wù)質(zhì)量管理體系為核心的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造具體自身特色的管理模式和管理體系，就應(yīng)逐步確立以服務(wù)質(zhì)量管理體系為核心的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)。具體可分為管理體系，一是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系。包括“國優(yōu)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，日常質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等；二是ISO9001質(zhì)量管理體系。包括企業(yè)質(zhì)量方針，質(zhì)量控制機(jī)制與方法，從質(zhì)量管理手冊(cè)，程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個(gè)層次的文件加以體現(xiàn)，三是安全管理體系。包括安全管理手冊(cè)、安全管理程序、安全管理規(guī)程（含制度、組織架構(gòu)、措施）；四是信息系統(tǒng)管理體系。包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件；五是環(huán)境管理體系。在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在環(huán)境保護(hù)意識(shí)、職責(zé)、措施、方法的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新;六是目標(biāo)責(zé)任考核體系。包括實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制等，應(yīng)盡量使之科學(xué)化；七是CS項(xiàng)目形象管理體系。包含項(xiàng)目的形象管理、標(biāo)識(shí)管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項(xiàng)目支持體系。即為物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目提供的人力資源、物質(zhì)、技術(shù)、管理支持。以上管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，均應(yīng)讓企業(yè)員工明確，上述標(biāo)準(zhǔn)在簽定物業(yè)管理合同時(shí)就應(yīng)確立。
3.3全面建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理機(jī)制。建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，目的是確保管理服務(wù)工作能持續(xù)滾動(dòng)提高。服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一套內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包括循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、考核競爭機(jī)制、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制等。循環(huán)原則即以不同周期通過“計(jì)劃―實(shí)施―檢查―改進(jìn)四個(gè)工作步驟，在工作中不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，以期每一周期進(jìn)步一點(diǎn)。內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件對(duì)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。監(jiān)督機(jī)制其主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）政府有關(guān)部門、媒體、社會(huì)人士、內(nèi)部員工等，監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況，管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過廣泛信息收集，健全處理機(jī)制，確保監(jiān)督有效。考核競爭機(jī)制可實(shí)行多級(jí)考核。內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、服務(wù)管理目標(biāo)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等，此外，還可實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位競爭上崗制、主要崗位公開招聘制、培養(yǎng)提升制、工作挑戰(zhàn)機(jī)制等。激勵(lì)是人性化管理的方式，要做到懲獎(jiǎng)分明，人人有動(dòng)力、有壓力。
3.4努力提高從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)技能。新時(shí)期的物業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)服務(wù)的社會(huì)化、市場化、專業(yè)化、規(guī)范化，建立便利、周全、高效的服務(wù)體系，讓業(yè)主在獲得優(yōu)美居住環(huán)境的同時(shí)，也能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這必然要求從業(yè)人員應(yīng)具備良好的綜合素質(zhì)。首先，管理層除應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)營頭腦、管理才干外，還必須熟知所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn)、施工工藝、結(jié)構(gòu)、園林等。房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、法學(xué)、心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理、公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)等方面的知識(shí)也必不可少。而對(duì)于操作層，則必須具備一專多能，能勝任多種工作，還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，對(duì)一些偶發(fā)的急難問題才能及時(shí)處理解決。無論領(lǐng)導(dǎo)或員工都要因人而異，學(xué)會(huì)耐心做思想工作，要通過不斷學(xué)習(xí)、虛心進(jìn)取、加強(qiáng)培訓(xùn)、努力提高自身的專業(yè)知識(shí)技能。
3.5充分利用新科技設(shè)施，提升作業(yè)績效。物業(yè)管理公司必須按照業(yè)主意志與要求去實(shí)施專業(yè)管理，并為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，行業(yè)的分工越來越細(xì)，專業(yè)化的程度越來越高，物業(yè)管理公司還必須充分利用新科學(xué)技術(shù)，以提升作業(yè)績效。要逐步實(shí)現(xiàn)辦公和日常管理自動(dòng)化，建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站，利用電腦網(wǎng)絡(luò)，建立公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與管理物業(yè)專案的網(wǎng)站，以及時(shí)提供正確的資料信息，從事有效的資訊管理和知識(shí)管理。要以科技機(jī)具、設(shè)備及材料用品來降低成本、改善各種作業(yè)操作、提高工作效率。要不斷引進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施與設(shè)備，如配置報(bào)警、錄像監(jiān)控、小區(qū)通信聯(lián)絡(luò)等設(shè)施。要注意學(xué)習(xí)和運(yùn)用前沿管理理論，將現(xiàn)代管理理論、新科學(xué)技術(shù)運(yùn)用于日常管理服務(wù)之中。
3.6恰當(dāng)提供物業(yè)管理的增值性特色服務(wù)。特色服務(wù)是物業(yè)管理品牌形成的核心。物業(yè)管理的特色服務(wù)是體現(xiàn)物業(yè)增值的重要形式。企業(yè)要從實(shí)際情況出發(fā)，如物業(yè)的地理位置、業(yè)主層次、業(yè)主的需求等方面，提煉物業(yè)管理特色服務(wù)內(nèi)容。例如物業(yè)會(huì)所可為業(yè)主提供健身設(shè)施，物業(yè)健康醫(yī)療中心可為業(yè)主提供醫(yī)療及保健服務(wù)，住戶車輛的保潔可彰顯業(yè)主的尊貴，住戶專車可為業(yè)主解決交通需求，幼兒園、學(xué)校可為業(yè)主解決子女入學(xué)問題等等。通過物業(yè)增值性特色服務(wù)，營造了良好的生活方式和文化氛圍，從而提升了物業(yè)的品位，又大大滿足了業(yè)主的追求欲望。
4.提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)注意處理好的幾對(duì)關(guān)系
目前，物業(yè)管理企業(yè)伴隨住宅小區(qū)似雨后春筍般遍地開花，同行競爭十分激烈，故物業(yè)管理公司必須視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)生存重要因素，而要保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，主要必須處理好以下關(guān)系：一要處理好企業(yè)員工與業(yè)主的關(guān)系。因?yàn)闃I(yè)主在使用房屋的過程中遇到麻煩，都習(xí)慣找物業(yè)管理人員解決，員工要因人而異，盡量及時(shí)幫助處理，要主動(dòng)和業(yè)主進(jìn)行良好溝通，努力創(chuàng)建融洽的關(guān)系。二要處理好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、身先士卒，關(guān)心體貼員工，注意調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛力與智慧，只有上下一心，團(tuán)結(jié)一致，才能把物業(yè)服務(wù)工作做好。三要處理好企業(yè)與上級(jí)主管部門以及周邊相鄰單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)涉及面很廣，因此必須得到有關(guān)部門以及轄區(qū)周邊單位的關(guān)心與支持。四要處理好企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系。要幫助指導(dǎo)業(yè)主建立業(yè)主委員會(huì)，取得他們的支持配合，共同把服務(wù)質(zhì)量提升上去。
