時(shí)間：2023-10-02 09:02:59
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)禮儀培養(yǎng)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生；素質(zhì)培養(yǎng)
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類(lèi)號(hào)】G455 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)是從事客運(yùn)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會(huì)服務(wù)特點(diǎn)。運(yùn)送對(duì)象是乘客，擺正自己與對(duì)象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識(shí)、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語(yǔ)言和吃苦耐勞的精神。基本身體姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進(jìn)身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語(yǔ)言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。
一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)
1、對(duì)學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌服務(wù)人員每天要面對(duì)成千上萬(wàn)不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對(duì)同樣的問(wèn)題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無(wú)法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過(guò)程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對(duì)困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。
2、對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)
城市軌道交通的職業(yè)特點(diǎn)決定了大部分服務(wù)人員長(zhǎng)期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。通過(guò)規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對(duì)學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過(guò)服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢(shì)等基本儀態(tài)，糾正錯(cuò)誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來(lái)走進(jìn)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的形體基礎(chǔ)。
二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
1、對(duì)學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)
通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會(huì)的審美特點(diǎn)，啟迪學(xué)生對(duì)于美的情感意識(shí)，使學(xué)生意識(shí)到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對(duì)職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛(ài)程度。
2、對(duì)學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級(jí)技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運(yùn)服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)?！胺?wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會(huì)遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問(wèn)題、乘客投訴等問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問(wèn)題時(shí)，能夠正確運(yùn)用禮儀的知識(shí)和技能解決突發(fā)事件，從而樹(shù)立自己對(duì)職業(yè)的責(zé)任感和自信心。
3、對(duì)學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)
服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對(duì)象表達(dá)尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會(huì)公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠(chéng)實(shí)守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。
因此，城軌客運(yùn)服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對(duì)象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)品質(zhì)，增進(jìn)彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。
禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運(yùn)用與自己的工作實(shí)踐中，獲得更多的信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方的理解和幫助，為在將來(lái)工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.
[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（12）.
關(guān)鍵詞：應(yīng)用型人才；旅游服務(wù)禮儀；課程改革
旅游業(yè)是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中最熱門(mén)的行業(yè)之一，對(duì)人才的需求與日俱增，對(duì)優(yōu)秀的人才更是求賢若渴。高等院校的旅游管理專(zhuān)業(yè)為了迎合旅游行業(yè)的需求，必須培養(yǎng)適合各大旅游企業(yè)需要的應(yīng)用型、高素質(zhì)的旅游管理專(zhuān)業(yè)人才?；趹?yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，提高旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的素質(zhì)，在旅游管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的各種類(lèi)型的課程中，“旅游服務(wù)禮儀”課程的設(shè)置，顯得更加重要。這門(mén)課程對(duì)提高旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)；塑造、完善個(gè)人形象；提升企業(yè)形象，具有至關(guān)重要的作用。“旅游服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)目標(biāo)：為旅游服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)知禮儀、懂禮儀、遵守禮儀規(guī)范的優(yōu)秀的應(yīng)用型旅游服務(wù)人才。這門(mén)課程針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)踐性明顯。
一、“旅游服務(wù)禮儀”課程改革的必要性
（一）現(xiàn)實(shí)背景
旅游業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活中不可或缺的組成部分。人們對(duì)硬件旅游服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的需求已經(jīng)基本得到滿足，但對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高。旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)依靠高等院校的旅游管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)。
（二）旅游管理專(zhuān)業(yè)
旅游管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的是能夠勝任酒店管理、旅行社經(jīng)營(yíng)、景點(diǎn)景區(qū)講解和旅游行政管理的服務(wù)型人才。所以展示良好的服務(wù)技能、人際交往能力，展示個(gè)人的良好形象，增加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力方面至關(guān)重要。
（三）市場(chǎng)背景
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們生活水平的提高，帶薪假期的增加，人們外出旅游的機(jī)會(huì)越來(lái)越多?！奥糜畏?wù)禮儀”課程來(lái)源于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，順應(yīng)各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是時(shí)展的需要。學(xué)習(xí)“旅游服務(wù)禮儀”有助于提高從業(yè)人員的素質(zhì)，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)的文明進(jìn)步。
（四）專(zhuān)業(yè)教師
旅游管理專(zhuān)業(yè)的任課教師，要深入到一線的企業(yè)當(dāng)中去，掌握第一手的資料，才能提高自身的科研水平，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)也會(huì)得到明顯的提高，豐富了教學(xué)內(nèi)容，為教與學(xué)，理論聯(lián)系實(shí)際鋪設(shè)了一條有效的路徑。同時(shí)使任課教師真正走出課堂，了解旅游行業(yè)的真實(shí)的問(wèn)題，提高旅游管理教師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。[1]
二、“旅游服務(wù)禮儀”課程的問(wèn)題分析
（一）課程設(shè)置存在問(wèn)題
目前，大部分高等院校對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)的重視程度較弱，進(jìn)而對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置的重視程度也不夠，“旅游服務(wù)禮儀”是高等院校的畢業(yè)生走上工作崗位，從事旅游服務(wù)工作的基礎(chǔ)和保障。但大部分院校在人才培養(yǎng)方案的修訂中，將“旅游服務(wù)禮儀”設(shè)置為選修課程，在課程的安排上以理論講授為主，原來(lái)的“禮儀服務(wù)禮儀”課程一學(xué)期16周的課時(shí)，每周2小節(jié)課，由于場(chǎng)地和師資等客觀上的原因，根本沒(méi)有實(shí)踐環(huán)節(jié)，很難調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。[2]
（二）日常教育管理松懈
從旅游管理專(zhuān)業(yè)的日常教育管理來(lái)看，“旅游服務(wù)禮儀”的教育僅僅停留在課堂上膚淺服務(wù)形式的教育上，根本沒(méi)有什么“禮儀社團(tuán)”、“禮儀協(xié)會(huì)”等旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生組織的課外活動(dòng)，所以學(xué)生得不到實(shí)際鍛煉，與社會(huì)的服務(wù)類(lèi)企業(yè)聯(lián)系也很少，所以僅僅停留在課堂上的理論教育，導(dǎo)致學(xué)生的服務(wù)技能、服務(wù)技巧和應(yīng)變能力極其薄弱，無(wú)法得到實(shí)質(zhì)性的提高。
（三）禮儀素養(yǎng)教育欠缺
首先，很多院校將禮儀課程作為專(zhuān)業(yè)選修課或公選課，學(xué)生自愿選擇學(xué)習(xí)，這樣導(dǎo)致無(wú)法對(duì)禮儀知識(shí)深入、系統(tǒng)的掌握；其次，教學(xué)資源不完善，許多院系沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的禮儀課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)的教室，學(xué)生的學(xué)習(xí)僅僅局限在教室里，而大多數(shù)的教室都沒(méi)有多媒體，這樣同學(xué)們只能單純地聽(tīng)任課教師講授禮儀知識(shí)，缺乏直觀性而失去學(xué)習(xí)的興趣；另外，有些教師本身也是半路出家，教師素質(zhì)本身就不達(dá)標(biāo)，這些非專(zhuān)業(yè)教師在授課過(guò)程中明顯帶有原專(zhuān)業(yè)的色彩，而大部分教師在儀態(tài)示范課時(shí)，自身的形體和示范就不符合標(biāo)準(zhǔn)，很難給學(xué)生以正確的知識(shí)引導(dǎo)，學(xué)生進(jìn)而失去學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
（四）沒(méi)有統(tǒng)一的旅游服務(wù)禮儀教材
作為全校公選課程的禮儀課，沒(méi)有統(tǒng)一的教材，只是任課教師講授什么知識(shí)，學(xué)生就聽(tīng)什么，知識(shí)體系混亂，不系統(tǒng)、不完整；專(zhuān)業(yè)課的“旅游服務(wù)禮儀”課程的教材，也不統(tǒng)一，每學(xué)期都換教材，致使每屆大一、大二和大三的學(xué)生學(xué)習(xí)的“旅游服務(wù)禮儀”課程不一致。而其他專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的“旅游社交禮儀”、“旅游營(yíng)銷(xiāo)禮儀”都是臨時(shí)確定教材，也是頻繁更換。教師必須以教材為依據(jù)來(lái)講授課程，頻繁地更換教材，學(xué)生很難形成一套完整的知識(shí)系統(tǒng)。這門(mén)“旅游服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)，在大一開(kāi)課，其他的學(xué)期，就不再開(kāi)設(shè)了。相關(guān)的禮儀課程也沒(méi)有開(kāi)設(shè)，學(xué)生大一學(xué)完，到大三或大四畢業(yè)時(shí)，基本的知識(shí)都遺忘了。
（五）重理論輕實(shí)踐
“旅游服務(wù)禮儀”課程的課堂教學(xué)以理論講授為主，與實(shí)踐教學(xué)脫節(jié)，是現(xiàn)在普遍存在的問(wèn)題，也是課程教學(xué)改革的主要原因。受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，大部分教師的講課模式還是以“滿堂講、獨(dú)角戲”為主要的模式，忽略了實(shí)踐能力的培養(yǎng)。“旅游服務(wù)禮儀”的課堂教學(xué)只是單一地停留在理論講授層面上，教師用空泛的理論傳授知識(shí)，學(xué)生單純地記筆記。單純的授課方式，“問(wèn)答式”教學(xué)模式，教師既是導(dǎo)演又是演員，學(xué)生僅僅是觀眾，沒(méi)有演出的機(jī)會(huì)，久而久之，學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣都不復(fù)存在，理論知識(shí)只是淺層次地停留在學(xué)生的腦海里，談不上理論知識(shí)向?qū)嵺`的轉(zhuǎn)化。最后出試卷，考核形式單一，僅僅以理論考核為主，缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)的成績(jī)。學(xué)生以追求打高分作為他們結(jié)課的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重忽視了參與實(shí)踐的重要性。[3]
（六）校企合作機(jī)會(huì)少
高等院校缺乏實(shí)踐教學(xué)基地和相關(guān)的合作企業(yè)。學(xué)生學(xué)習(xí)的知識(shí)無(wú)處用，時(shí)間長(zhǎng)了，就忘記了。在校期間缺乏“仿真”的模擬場(chǎng)景，另外，也沒(méi)有企業(yè)愿意長(zhǎng)期合作，提供一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。學(xué)生學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和企業(yè)的實(shí)際需要的人才出現(xiàn)了脫節(jié)，學(xué)生畢業(yè)后，到企業(yè)工作，一切都得重新開(kāi)始。
三、“旅游服務(wù)禮儀”課程的改進(jìn)措施
（一）“旅游服務(wù)禮儀”課程設(shè)置進(jìn)行改革
從大一入學(xué)的第一學(xué)期，學(xué)習(xí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，大二學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)禮儀知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生熱愛(ài)專(zhuān)業(yè)課程，大三增加實(shí)踐環(huán)節(jié)，讓學(xué)生學(xué)以致用。把“旅游服務(wù)禮儀”課程設(shè)置成專(zhuān)業(yè)必修課程。
（二）成立禮儀培訓(xùn)學(xué)生社團(tuán)組織
以旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生為主，積極鼓勵(lì)其他專(zhuān)業(yè)的愛(ài)好者，感興趣的學(xué)生參與其中，定期舉辦大型的服務(wù)禮儀表演或禮儀競(jìng)賽，以此提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。
（三）重視禮儀課程
首先，解決專(zhuān)業(yè)師資隊(duì)伍的問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)課的任課教師，必須把知識(shí)學(xué)扎實(shí)，要到相關(guān)企業(yè)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，把企業(yè)需要的相關(guān)人才培訓(xùn)的需求帶到課堂上來(lái)，有針對(duì)性地進(jìn)行教學(xué)，這樣才能培養(yǎng)真正的應(yīng)用型旅游管理人才，學(xué)生也感覺(jué)學(xué)有所成。其次，把各個(gè)系院開(kāi)設(shè)的跟禮儀相關(guān)的課程作為專(zhuān)業(yè)必修課程，包括公共選修課，也要求所有的在校生（各個(gè)專(zhuān)業(yè)）在校期間必須學(xué)習(xí)一門(mén)必選的公選課“禮儀訓(xùn)練”。提高對(duì)禮儀課程的重視程度，把全校學(xué)禮儀的思想意識(shí)深入貫徹下去。最后，建立健全“禮儀訓(xùn)練”的實(shí)訓(xùn)基地和實(shí)驗(yàn)室，形體訓(xùn)練房，保證所需的設(shè)備、設(shè)施齊全。開(kāi)設(shè)的禮儀課程一定要用多媒體授課，保證圖文并茂，既形象又生動(dòng)，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，也保證了教學(xué)質(zhì)量。
（四）確定一套好教材
首先，專(zhuān)業(yè)課程的禮儀教材，最好結(jié)合專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)和需要來(lái)確定，而且要完整、有序，層層深入，使學(xué)生能學(xué)以致用，確保其實(shí)用性；其次，禮儀課程最好每學(xué)期都開(kāi)課，這樣能引起學(xué)生重視，促進(jìn)對(duì)所學(xué)知識(shí)的鞏固。
（五）理論和實(shí)踐并重
經(jīng)過(guò)多年的教學(xué)，筆者認(rèn)為“旅游服務(wù)禮儀”課程的理論和實(shí)踐教學(xué)是同等重要的。首先，可以采取多種教學(xué)模式來(lái)改變課堂上以理論教學(xué)為主，教師唱“獨(dú)角戲”的局面：
（1）參與式教學(xué)模式。以學(xué)生為中心，運(yùn)用靈活、多樣的教學(xué)方式讓學(xué)生參與到課堂中來(lái)，成為課堂的主人，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。比如：課堂討論、指導(dǎo)訓(xùn)練、講故事、角色扮演、辯論等方式。[4]
（2）案例教學(xué)模式。這是比較容易采用的課堂教學(xué)方式，教學(xué)講授典型的教學(xué)案例，組織學(xué)生共同討論、歸納總結(jié)。或?qū)W生自己來(lái)講解相關(guān)案例，讓其他同學(xué)去理解、感悟，啟發(fā)思考，并主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的辦法，然后由教師歸納總結(jié)出一般的規(guī)律或相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。[5]
（3）任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式。首先以相關(guān)的任務(wù)為依據(jù)，分相關(guān)的幾組模塊來(lái)組織課堂教學(xué)。將相關(guān)的內(nèi)容放在一塊，以一定的任務(wù)為目標(biāo)，讓分組的每組學(xué)生來(lái)完成既定的任務(wù)，最后教師整合教學(xué)內(nèi)容，達(dá)到既定的教學(xué)目的。這樣加深學(xué)生的印象。比如：模擬導(dǎo)游禮儀的訓(xùn)練，就可以運(yùn)用這樣的教學(xué)模式。[6]
（4）實(shí)踐教學(xué)模式?！奥糜畏?wù)禮儀”課程特點(diǎn)就是實(shí)踐性強(qiáng)。在校園內(nèi)成立的各種社團(tuán)、協(xié)會(huì)，充分組織各種形式的比賽。比如：酒店接待比賽、導(dǎo)游服務(wù)比賽等。還可以到企業(yè)去參加義務(wù)的宣傳講解，真正地學(xué)以致用。
（5）專(zhuān)家講座教學(xué)模式。聘請(qǐng)旅游服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)家、經(jīng)理現(xiàn)身說(shuō)法，講授相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)，彌補(bǔ)實(shí)踐環(huán)節(jié)的不足。另外，在課時(shí)量比較充足的條件下，可以采取“頭腦風(fēng)暴法”教學(xué)模式，或“討論式教學(xué)模式”等。
（六）加強(qiáng)校企合作
建立旅游管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐基地，加強(qiáng)校企合作。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)一定的知識(shí)后，到企業(yè)實(shí)踐一段時(shí)間，再重返課堂學(xué)習(xí)。這樣學(xué)生就能發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要什么樣的服務(wù)人才，這樣才能有針對(duì)性地學(xué)習(xí)；另一方面，學(xué)生通過(guò)實(shí)踐鍛煉，知道自己哪方面知識(shí)欠缺，重返課堂后，會(huì)更加有針對(duì)性地學(xué)習(xí)理論知識(shí)，更加激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)勁頭。“旅游服務(wù)禮儀”這門(mén)課程根植于中國(guó)禮儀文化傳統(tǒng)教學(xué)，立足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)。使當(dāng)代的大學(xué)生從準(zhǔn)職業(yè)人到職業(yè)新人，再到專(zhuān)業(yè)能手迅速成長(zhǎng)需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程?，F(xiàn)代教學(xué)改革的潮流要符合時(shí)展的需求，旅游行業(yè)的發(fā)展需要知識(shí)淵博和實(shí)踐能力強(qiáng)的新型應(yīng)用人才。
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一、“護(hù)理禮儀與形體”課對(duì)中職護(hù)生德育時(shí)效性提高的意義
《中等職業(yè)學(xué)校德育大綱（2014年修訂）》明確指出：“中等職業(yè)學(xué)校德育目標(biāo)是：把學(xué)生培養(yǎng)成為愛(ài)黨愛(ài)國(guó)、擁有夢(mèng)想、遵紀(jì)守法、具有良好道德品質(zhì)和文明行為習(xí)慣的社會(huì)主義合格公民，成為敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)信友善，具有社會(huì)責(zé)任感、創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高素質(zhì)勞動(dòng)者和技術(shù)技能人才，成為中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)合格建設(shè)者和可靠接班人。”“護(hù)理禮儀與形體”對(duì)中職護(hù)理專(zhuān)業(yè)有效達(dá)到德育目標(biāo)具有重要的意義。
1.提高護(hù)生禮儀文化素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)姿態(tài)
“護(hù)士禮儀與形體”教育中的禮儀屬于基礎(chǔ)性的行為規(guī)范，如《三字經(jīng)》勾繃腳的訓(xùn)練，其核心思想包括了“仁、義、誠(chéng)、敬、孝”，有效地提高了護(hù)生的禮儀文化素質(zhì)。而形體是培養(yǎng)學(xué)生綜合素養(yǎng)的重要基礎(chǔ)，如 “站立有相”“落座有姿”“行走有態(tài)”“交往有禮”，能夠使護(hù)生的儀表更加端莊、姿態(tài)更加優(yōu)雅，塑造出良好的護(hù)士職業(yè)姿態(tài)。
2.培養(yǎng)護(hù)生的職業(yè)道德，建立良好的行為規(guī)范
把“護(hù)理禮儀c形體”教育作為加強(qiáng)培養(yǎng)中職護(hù)生職業(yè)道德的切入點(diǎn)，使學(xué)生真正學(xué)到禮儀交往中應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則，并通過(guò)將禮儀與形體教育所培養(yǎng)出的良好的行為習(xí)慣應(yīng)用于社會(huì)實(shí)踐中，有效解決知行統(tǒng)一的問(wèn)題，引導(dǎo)護(hù)生培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，建立良好的行為規(guī)范。
3.有利于護(hù)患關(guān)系的融洽，適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理之需
與患者有效溝通是護(hù)理學(xué)生未來(lái)工作中重要的一項(xiàng)內(nèi)容?！白o(hù)理禮儀與形體”課程內(nèi)容不但包含了護(hù)士與患者的溝通禮儀，而且還包含了護(hù)士與患者家屬、探視人員以及各種工作人員的溝通禮儀。護(hù)生通過(guò)學(xué)習(xí)，能掌握各種有效的溝通方法，并學(xué)會(huì)營(yíng)造出融洽與和諧的工作氛圍。
二、“護(hù)理禮儀與形體”有利于加強(qiáng)德育實(shí)效性
按照現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)學(xué)和護(hù)理模式的需求，充實(shí)“護(hù)理禮儀與形體”的教學(xué)內(nèi)容，探索出“2（課堂）+2（校內(nèi)）+1（社會(huì)）”多元化的教學(xué)模式，有效提高了中職護(hù)生德育的時(shí)效性，實(shí)施內(nèi)容如下。
1.（課堂）=課程學(xué)習(xí)+角色扮演
學(xué)?！白o(hù)理禮儀與形體”課程內(nèi)容包含形象塑造、護(hù)士的舉止禮儀、護(hù)士的工作禮儀三大模塊。從護(hù)士禮儀的基礎(chǔ)理論“道德美、語(yǔ)言美、氣質(zhì)美、形體美”學(xué)起，然后訓(xùn)練護(hù)士的舉止與工作禮儀。在傳統(tǒng)理論學(xué)習(xí)與形體訓(xùn)練的過(guò)程中，不斷地向?qū)W生滲透優(yōu)良的道德品質(zhì)和文明的行為習(xí)慣，根據(jù)臨床實(shí)際設(shè)置不同情景，護(hù)生進(jìn)行角色扮演，小組共同探討護(hù)理禮儀問(wèn)題，根據(jù)課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容不斷揣摩在臨床模擬中的護(hù)理禮儀，讓護(hù)生更好地詮釋護(hù)士禮儀要求。
2.（校內(nèi)）=禮儀競(jìng)賽+舞臺(tái)展示
學(xué)生會(huì)專(zhuān)門(mén)成立禮儀社團(tuán)，組織開(kāi)展“護(hù)理禮儀與形體”大賽，選拔出優(yōu)秀的班級(jí)及個(gè)人進(jìn)行集中訓(xùn)練，包括“護(hù)士禮儀操”“情景模擬劇”“經(jīng)典誦讀”等，并在學(xué)校每屆“5.12護(hù)士節(jié)暨護(hù)理禮儀技能實(shí)訓(xùn)成果展示大會(huì)”上表演。同時(shí)在護(hù)士技能大賽上，通過(guò)設(shè)置場(chǎng)景展示護(hù)士的儀容儀表、形象氣質(zhì)、言行舉止等護(hù)理職業(yè)禮儀與工作禮儀。
3.（社會(huì)）=成立衛(wèi)校禮儀服務(wù)隊(duì)，深入社會(huì)開(kāi)展服務(wù)
培養(yǎng)積極優(yōu)秀的護(hù)生，成立衛(wèi)校禮儀服務(wù)隊(duì)，始終服務(wù)于筆者學(xué)校青年志愿者的各項(xiàng)活動(dòng)。不但鞏固了課程內(nèi)容，而且增強(qiáng)了護(hù)生的服務(wù)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和崗位意識(shí)，為以后工作中為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。
（沙河市綜合職教中心 河北 沙河 054100）
【摘 要】服務(wù)禮儀課程教學(xué)是培養(yǎng)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才的需要，在社會(huì)生活的人際交往中，禮儀向人們傳遞著尊重、和諧、友好的信息，它是人們用以交流感情、溝通思想、促進(jìn)了解、表達(dá)意愿的有效形式。不僅在人際交往中有著重要的聯(lián)系紐帶的作用，在服務(wù)行業(yè)的禮儀職業(yè)教育也有著重要的作用。無(wú)論是在餐飲、旅游，還是酒店、銀行等服務(wù)業(yè)中，服務(wù)禮儀在運(yùn)行和管理中起著不可替代的作用。服務(wù)禮儀不僅包括工作人員的形象氣質(zhì)、言談舉止，還包括服務(wù)人員的敬業(yè)精神、與人溝通的能力，態(tài)度。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀；職業(yè)教育；改革
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件，出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。所以針對(duì)目前我國(guó)的服務(wù)禮儀行業(yè)的現(xiàn)狀，還需改進(jìn)教育教學(xué)模式，更好的指導(dǎo)禮儀服務(wù)行業(yè)的學(xué)生在以后的工作中有優(yōu)異的表現(xiàn)。
1. 我國(guó)服務(wù)禮儀工作的現(xiàn)狀 ①學(xué)生的理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合不夠嚴(yán)密。服務(wù)的本質(zhì)就是人與人之間的溝通交流與對(duì)話，服務(wù)禮儀是體現(xiàn)對(duì)人尊重的基本表現(xiàn)。目前在我國(guó)的服務(wù)行業(yè)普遍存在著禮儀工作不到位，服務(wù)出現(xiàn)盲區(qū)的現(xiàn)象。很多服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生不知道如何將書(shū)本上、課堂上的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中來(lái)。比如在餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀，在顧客遇到問(wèn)題需要解決時(shí)，不能及時(shí)的想到辦法解決，導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)的不滿意。②服務(wù)禮儀普遍存在敬業(yè)精神不夠，態(tài)度不好的現(xiàn)象。敬業(yè)精神是每一個(gè)職員都應(yīng)有的工作精神，無(wú)論從事何種行業(yè)，敬業(yè)精神是做好一項(xiàng)工作不可缺少的。但是在很多的服務(wù)行業(yè)普遍存在敬業(yè)精神缺失、禮儀素養(yǎng)較差、服務(wù)態(tài)度不積極的現(xiàn)象。比如在餐飲業(yè)，對(duì)顧客的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，反而言語(yǔ)態(tài)度上不好，對(duì)顧客的要求不給予及時(shí)的滿足。不僅損壞了飯店的形象，還牽涉到整個(gè)飯店工作人員整體的利益。
2. 服務(wù)禮儀教育教學(xué)的改革模式 ①素質(zhì)教育相融合的方法。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和素質(zhì)教育的深入發(fā)展，即使是最好的學(xué)校也不一定滿足學(xué)生所有的要求，教會(huì)學(xué)生所有的選擇。教師的角色正在從教學(xué)的主體，知識(shí)的傳授者改變成學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者和輔導(dǎo)者。素質(zhì)教育與服務(wù)禮儀在一些方面存在相通的地方，服務(wù)禮儀課應(yīng)該讓學(xué)生從課堂延伸到課外，從關(guān)注課本到關(guān)注時(shí)代的發(fā)展，從學(xué)習(xí)禮儀到學(xué)會(huì)做人。從現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)例出發(fā)，提高學(xué)生自身的文化修養(yǎng)，使學(xué)生具備鮮明的時(shí)代責(zé)任感，力爭(zhēng)做到葉圣陶先生提倡的“凡為教，目的在于達(dá)到不需教”的教學(xué)精神。將課堂學(xué)習(xí)的空間延伸到課堂之外，突破時(shí)空的限制，在有限的空間中追求無(wú)限的知識(shí)的學(xué)習(xí)。②教學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合。提供良好的實(shí)踐條件，邊學(xué)邊用，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。通過(guò)參觀、聯(lián)歡、社會(huì)服務(wù)等第二課堂的活動(dòng)增加學(xué)生實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)禮儀知識(shí)的理論應(yīng)用，進(jìn)一步熟練掌握應(yīng)職崗位的禮儀技能。培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)禮儀的習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生積極、樂(lè)觀、健康的心理素質(zhì)。③老師要以身作則，用言行教導(dǎo)學(xué)生。孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”老師的一言一行都對(duì)學(xué)生產(chǎn)生影響，身教勝于言傳，老師在從事禮儀服務(wù)的教學(xué)中時(shí)刻規(guī)范自己的行為舉止，儀態(tài)儀表。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)方式、愛(ài)崗敬業(yè)的態(tài)度、高尚的道德規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范自身的言行來(lái)約束自己。作為一名服務(wù)禮儀職業(yè)教育的老師一定要把禮儀的美麗、心靈的美麗與自身的魅力和諧統(tǒng)一作為自我形象塑造的目標(biāo)，為學(xué)生做好榜樣示范。④加強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)，豐富就業(yè)服務(wù)手段和內(nèi)容。提高學(xué)校的就業(yè)服務(wù)的“全程化、全員化、信息化、專(zhuān)業(yè)化”的水平，通過(guò)各種教育手段和服務(wù)渠道促進(jìn)畢業(yè)生的就業(yè)指導(dǎo)。學(xué)校要大力推進(jìn)實(shí)習(xí)就業(yè)基地的建設(shè)，加強(qiáng)校企合作，積極的引入企業(yè)優(yōu)秀文化，使學(xué)生與企業(yè)完成融洽的結(jié)合，做到零試用期。最大限度地為畢業(yè)生提供就業(yè)崗位信息。健全學(xué)生畢業(yè)就業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)體系，發(fā)揮市場(chǎng)服務(wù)功能，切實(shí)提高畢業(yè)生的就業(yè)服務(wù)水平。
3. 禮儀實(shí)踐教學(xué)應(yīng)注重在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中得到鍛煉與強(qiáng)化 ①實(shí)踐出真知。禮儀教學(xué)不是只靠講幾堂課，擺幾個(gè)樣子就能開(kāi)展起來(lái)的。老師說(shuō)得天花亂墜，不在實(shí)踐中訓(xùn)練學(xué)生，只能是好看的空架子，沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題的能力。只有把理論教學(xué)與實(shí)踐學(xué)習(xí)相結(jié)合，才能使禮儀教學(xué)有實(shí)際意義。學(xué)校與老師應(yīng)首先深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，抓住一切實(shí)踐機(jī)會(huì)組織學(xué)生參加有意義的社會(huì)活動(dòng)，全方位地對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀示范，有組織、有目的、有針對(duì)性地讓他們參加各種會(huì)議和典禮的禮儀服務(wù)工作，使他們?cè)诨顒?dòng)中受到鍛煉，提高素質(zhì)，從而推動(dòng)服務(wù)禮儀教學(xué)的實(shí)際效果。②選擇具有代表性的崗位教學(xué)項(xiàng)目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游酒店餐飲服務(wù)業(yè)“對(duì)客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境，項(xiàng)目的選取既需注重理論知識(shí)與崗位“典型性”的有機(jī)結(jié)合，還需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動(dòng)要包含全部教學(xué)內(nèi)容并盡可能自然、有機(jī)地結(jié)合多項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)；其次，職業(yè)項(xiàng)目的難易度要針對(duì)學(xué)生的實(shí)際水平來(lái)確定；且要讓大多數(shù)學(xué)生感興趣，并可以用某一標(biāo)準(zhǔn)公平準(zhǔn)確地給予評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)中應(yīng)包含企業(yè)的評(píng)價(jià)。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)會(huì)更有意義。當(dāng)然。不是每個(gè)職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來(lái)確立最佳職業(yè)項(xiàng)目。教師應(yīng)與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師進(jìn)行言談、研討，分析旅游酒店行業(yè)典型崗位實(shí)際工作任務(wù)所需禮儀知識(shí)、處理問(wèn)題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對(duì)性地選取教學(xué)內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動(dòng)要求和不同旅游酒店企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計(jì)構(gòu)建成學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識(shí)引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)技巧、酒店前廳、客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機(jī)服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專(zhuān)業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位的任職要求，并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。
總之，要加強(qiáng)《服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐教學(xué)，必須重視理論知識(shí)講授與學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)的結(jié)合，只有在教學(xué)實(shí)踐中不斷思考、總結(jié)與完善服務(wù)禮儀課程的實(shí)踐性教學(xué)，才能培育出“陽(yáng)光男孩、優(yōu)雅女生”的品質(zhì)，才能探索出一條能促進(jìn)旅游從業(yè)人員素質(zhì)全面發(fā)展的有效教學(xué)方法。
禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓(xùn)心得總結(jié)文章，提供參考，歡迎閱讀。
總結(jié)一
通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
在這次禮儀培訓(xùn)會(huì)議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹(shù)立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對(duì)廣大黨員干部的要求。社會(huì)的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì)成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會(huì)生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們?cè)诤霌P(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時(shí)代要求的文明禮儀，讓中國(guó)在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的同時(shí)，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!
總結(jié)二
禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說(shuō)：“故人無(wú)禮則不生，是無(wú)禮則不成，過(guò)無(wú)禮則不守。”有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無(wú)禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)的從業(yè)禮儀知識(shí)和能力，必定會(huì)經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進(jìn)而無(wú)緣攜手成功。
通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過(guò)程中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專(zhuān)業(yè)形象，給交往對(duì)象以專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
職業(yè)禮儀作為社會(huì)交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則，是由人們共同完善、共同認(rèn)可產(chǎn)生的。在人際交往、商務(wù)活動(dòng)、事物接待與服務(wù)工作中，人們應(yīng)當(dāng)自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠(chéng)、從俗、平等的原則。從我個(gè)人的生活中來(lái)看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來(lái)不怎么樣，其實(shí)早已給別人留下了不好的印象。這對(duì)于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒(méi)有步入職場(chǎng)，但職業(yè)禮儀的內(nèi)
容在我們的日常生活中也頗為有用。學(xué)了它我們可以減少好多
良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并可以通過(guò)表層形象展示企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對(duì)個(gè)人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術(shù)。
總結(jié)三
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對(duì)面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代禮儀 網(wǎng)絡(luò)課程 資源庫(kù) 開(kāi)發(fā) 利用
【中圖分類(lèi)號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2014）03C-0066-03
現(xiàn)代禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為人們所認(rèn)同、遵守的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。現(xiàn)代禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的顯著標(biāo)志之一，滲透到全社會(huì)各行各業(yè)，對(duì)于促進(jìn)大學(xué)生整體素質(zhì)的全面發(fā)展具有很強(qiáng)的綜合育人功能，是高職院校德育建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。
《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》指出，“要重視網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進(jìn)教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率，擴(kuò)大受益面”。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)建設(shè)集“服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)禮儀課程的現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源，使共享資源應(yīng)用于教學(xué)，服務(wù)于師生及社會(huì)經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)教學(xué)模式、教學(xué)方法和教學(xué)手段的變革，提高教學(xué)質(zhì)量，是全面完成高等職業(yè)教育發(fā)展面臨的最主要任務(wù)――提升高等職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的能力的重點(diǎn)。
一、網(wǎng)絡(luò)課程資源的構(gòu)建背景
美國(guó)麻省理工學(xué)院從2001年開(kāi)始率先推行課件開(kāi)放和共享運(yùn)動(dòng)，自此以后高等教育領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)教育資源開(kāi)放與共享已成為一個(gè)普遍現(xiàn)象。我國(guó)自2003年啟動(dòng)了高校課程尤其是精品課程建設(shè)項(xiàng)目評(píng)選，截至2011年底，全國(guó)已評(píng)審產(chǎn)生了3835門(mén)國(guó)家級(jí)精品課程。精品課程資源建設(shè)的規(guī)模和影響力在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)課程教學(xué)資源共享服務(wù)提供的需求也就越迫切，對(duì)精品課程資源共享的研究越來(lái)越深入。
盡管當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國(guó)內(nèi)高職院校很少有禮儀課程的學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站，即便有，也比較單調(diào)，無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)校際的優(yōu)質(zhì)資源共享，甚至在校內(nèi)的共享效果也不理想，從而無(wú)法充分發(fā)揮課程建設(shè)的示范帶動(dòng)作用，直接影響質(zhì)量工程的效果。
本項(xiàng)目研究以現(xiàn)代禮儀課程為個(gè)案，結(jié)合柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院設(shè)置的專(zhuān)業(yè)群特點(diǎn)，通過(guò)研究不同專(zhuān)業(yè)群體學(xué)生對(duì)于禮儀學(xué)習(xí)的要求和性質(zhì)，總結(jié)和歸納學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，收集相關(guān)教學(xué)案例和素材，依托網(wǎng)絡(luò)課程資源庫(kù)為表現(xiàn)形式，最終以現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源庫(kù)教學(xué)平臺(tái)展示給學(xué)生和教師，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺(tái)，發(fā)揮教育和培訓(xùn)的雙重功效，具有實(shí)際價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義，是一項(xiàng)一舉兩得的實(shí)踐性研究。
就學(xué)院的技術(shù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，學(xué)院高度重視現(xiàn)代數(shù)字化校園的建設(shè)，現(xiàn)已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬(wàn)個(gè)信息點(diǎn)的校園網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)接口為2個(gè)100Mbps。新校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)層次更加高，技術(shù)水平更好，功能強(qiáng)大，使用方便。學(xué)院專(zhuān)門(mén)購(gòu)置Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)。教師可以在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，學(xué)生可以在教師的引導(dǎo)下，自主選擇所學(xué)的內(nèi)容，教師之間、學(xué)生之間可以開(kāi)展交流。
二、現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源的開(kāi)發(fā)
教育部辦公廳關(guān)于印發(fā)《精品資源共享課建設(shè)工作實(shí)施辦法》的通知指出：網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)要與人才培養(yǎng)模式相結(jié)合，要與信息教育技術(shù)相結(jié)合，要與教學(xué)內(nèi)容、方法和手段改革相結(jié)合。根據(jù)此精神要求，按柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生的專(zhuān)業(yè)崗位需求，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源。
（一）課程資源的構(gòu)建主體
現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程主要設(shè)計(jì)有“首頁(yè)”、“課程學(xué)習(xí)”、“教學(xué)視頻”、“實(shí)踐教學(xué)”、“經(jīng)典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關(guān)于我們”導(dǎo)航菜單，通過(guò)每個(gè)導(dǎo)航菜單展現(xiàn)所有課程資源。
1.“教材”資源?！罢n程學(xué)習(xí)”欄目，以課程教學(xué)大綱為藍(lán)本，制作軌道交通服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀四門(mén)課程完整的PPT學(xué)習(xí)課件，課件內(nèi)容翔實(shí)、精美，覆蓋全院所有專(zhuān)業(yè)學(xué)生的崗位需求，原創(chuàng)幻燈片高達(dá)1600多張。
第一，軌道交通服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適合于鐵路與地鐵專(zhuān)業(yè)學(xué)生，專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)鐵路服務(wù)工作禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下模塊。模塊一：服務(wù)禮儀概述；模塊二：服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)；模塊三：儀容服飾規(guī)范；模塊四：語(yǔ)言溝通規(guī)范；模塊五：儀態(tài)舉止規(guī)范；模塊六：崗位服務(wù)規(guī)范；模塊七：服務(wù)糾紛防范與處理。
第二，公關(guān)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于理工科專(zhuān)業(yè)學(xué)生，學(xué)習(xí)公關(guān)及社交場(chǎng)合個(gè)人禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下幾章。第一章：現(xiàn)代公關(guān)禮儀概述；第二章：見(jiàn)面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態(tài)禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點(diǎn)評(píng)和職場(chǎng)面試指導(dǎo)。
第三，商務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于經(jīng)貿(mào)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)商務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下內(nèi)容。第一講：商務(wù)禮儀概述；第二講：商務(wù)會(huì)面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務(wù)饋贈(zèng)禮儀；第五講：商務(wù)言談禮儀；第六講：商務(wù)形象禮儀；第七講：商務(wù)行為禮儀；第八講：商務(wù)電話禮儀；第九講：商務(wù)會(huì)議禮儀；第十講：商務(wù)餐飲禮儀；第十一講：洽談與會(huì)；第十二講：商務(wù)儀式禮儀；第十三講：職場(chǎng)禮儀。
第四，旅游禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游與酒店服務(wù)禮儀規(guī)范知識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下專(zhuān)題。專(zhuān)題一：導(dǎo)游人員禮儀禮節(jié)；專(zhuān)題二：導(dǎo)游帶團(tuán)禮儀；專(zhuān)題三：導(dǎo)游語(yǔ)言禮儀；專(zhuān)題四：酒店人員禮儀禮節(jié)；專(zhuān)題五：酒店前廳禮儀；專(zhuān)題六：酒店客房禮儀；專(zhuān)題七：酒店餐廳禮儀；專(zhuān)題八：宗教禮儀；專(zhuān)題九：演講禮儀。
“教學(xué)視頻”欄目，制作大量的原創(chuàng)教學(xué)視頻，如教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、教學(xué)實(shí)踐、教學(xué)應(yīng)用等，原創(chuàng)錄像、動(dòng)畫(huà)高達(dá)160多部，極大支撐高職禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)與教學(xué)，使職業(yè)禮儀教學(xué)更具感染力。
“經(jīng)典案例”欄目，收錄大量現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)案例素材，制作動(dòng)畫(huà)、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學(xué)資源，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加生動(dòng)、直觀，更具表現(xiàn)力。學(xué)生點(diǎn)擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學(xué)習(xí)，教師利用網(wǎng)絡(luò)資料就能形象生動(dòng)進(jìn)行教學(xué)。
案例動(dòng)畫(huà)學(xué)習(xí)模塊：以現(xiàn)實(shí)工作生活中的真實(shí)案例為腳本，仿真制作系列案例動(dòng)畫(huà)動(dòng)漫，增強(qiáng)學(xué)習(xí)生動(dòng)趣味性。
案例圖表學(xué)習(xí)模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務(wù)行為。課程首創(chuàng)利用圖表案例，解決人文素質(zhì)課程的學(xué)習(xí)的載體問(wèn)題，是一種資料和案例展示的創(chuàng)新。
案例音頻學(xué)習(xí)模塊：解讀學(xué)習(xí)2012年美國(guó)華裔博士寫(xiě)給南寧鐵路局的一封公開(kāi)來(lái)信，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)操守。
情景案例學(xué)習(xí)模塊：豐富大量公關(guān)活動(dòng)情景案例討論及大量服務(wù)案例解讀分析資源，進(jìn)一步強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)禮儀內(nèi)涵的學(xué)習(xí)。
2.“學(xué)材”資源。“實(shí)踐教學(xué)”欄目。本欄目設(shè)置演禮訓(xùn)練、精彩回顧、頂崗實(shí)習(xí)、服務(wù)春運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、承辦大賽等板塊內(nèi)容。貼近現(xiàn)場(chǎng)，貼近職業(yè)，貼近學(xué)生，不僅強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)，也進(jìn)一步夯實(shí)“校企合作、以崗導(dǎo)學(xué)”的教學(xué)模式，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加實(shí)用，更具親和力。
第一，演禮訓(xùn)練學(xué)習(xí)板塊：根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，分專(zhuān)業(yè)專(zhuān)設(shè)演禮訓(xùn)練。突出提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自信大方氣質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生禮儀應(yīng)用能力。
第二，頂崗實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，奔赴在路局各大站，長(zhǎng)短途列車(chē)上進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)，突出理論聯(lián)系實(shí)際，突出學(xué)以致用。
第三，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，注重導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)實(shí)踐與禮儀實(shí)際應(yīng)用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導(dǎo)游員，加強(qiáng)培養(yǎng)社會(huì)能力，適應(yīng)職業(yè)崗位與氛圍。
“禮儀寶庫(kù)”欄目：完成學(xué)習(xí)拓展學(xué)習(xí)任務(wù)，呈現(xiàn)的是人類(lèi)文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵(lì)志人生，是十分難得的網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)資源，使職業(yè)禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更貼切，更具鼓動(dòng)力。
“在線交流”欄目：解決“練中學(xué)”。本欄目板塊實(shí)現(xiàn)題庫(kù)登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機(jī)、錯(cuò)題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，智能記錄學(xué)生當(dāng)前練習(xí)的題號(hào)以及題目重現(xiàn)功能，智能實(shí)現(xiàn)錯(cuò)題的收集和再訓(xùn)練的功能，智能可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測(cè)試情況；使網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更具培養(yǎng)力。
（二）資源庫(kù)網(wǎng)站的構(gòu)建方法
1.理論調(diào)研方法。課題團(tuán)隊(duì)著重研究區(qū)內(nèi)外禮儀教學(xué)改革現(xiàn)狀，到鐵路企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理論調(diào)研，根據(jù)需要選擇實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，確定演禮訓(xùn)練的項(xiàng)目，通過(guò)編寫(xiě)腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過(guò)程，完成資源庫(kù)的錄像制作。制作的主要特點(diǎn)，一是用現(xiàn)在在校學(xué)生進(jìn)行表演，教師進(jìn)行示范和指導(dǎo)；二是親自到寧局南寧站等現(xiàn)場(chǎng)及部分公司、酒店、旅行社進(jìn)行實(shí)拍。
2.以崗導(dǎo)學(xué)方法。中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱(chēng)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)；再加上現(xiàn)代交往日益擴(kuò)大而引進(jìn)的國(guó)際禮儀，禮儀知識(shí)可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)容的取舍有科學(xué)的安排。從某種意義上來(lái)說(shuō)，由于高職學(xué)生的專(zhuān)業(yè)就是以后的工作崗位，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對(duì)性，因此，要依據(jù)各專(zhuān)業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學(xué)靈活地組織課程教學(xué)內(nèi)容，既要有各個(gè)專(zhuān)業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專(zhuān)業(yè)崗位需求進(jìn)行差異化處理的內(nèi)容模塊等。
3.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學(xué)資源，設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，搭建局域網(wǎng)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺(tái)，給大家共享。教學(xué)團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)突破網(wǎng)站關(guān)鍵技術(shù)，網(wǎng)站開(kāi)發(fā)主要使用Photoshop CS2完成網(wǎng)站主界面設(shè)計(jì)，使用Access輕量數(shù)據(jù)庫(kù)管理題庫(kù)、留言板、學(xué)習(xí)體會(huì)等欄目數(shù)據(jù)，提供師生互動(dòng)教學(xué)平臺(tái)；結(jié)合DIV+CSS布局實(shí)現(xiàn)操作方便、特色鮮明的引導(dǎo)式菜單；解決任意知識(shí)點(diǎn)之間的快速切換；廣泛應(yīng)用Flas技術(shù)，制作精美的卷軸動(dòng)畫(huà)、動(dòng)態(tài)圖片切換效果及案例動(dòng)畫(huà)視頻；使用AJAX+Jquery等技術(shù)實(shí)現(xiàn)題庫(kù)登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機(jī)、錯(cuò)題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，提供多樣性的認(rèn)知工具，如搜索引擎，良好支持網(wǎng)站自主、協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境。
三、網(wǎng)絡(luò)課程資源的實(shí)踐應(yīng)用
（一）應(yīng)用資源庫(kù)教學(xué)平臺(tái)，實(shí)施“立體活潑”教學(xué)方法
教學(xué)團(tuán)隊(duì)自主創(chuàng)建了現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺(tái)。在課程教學(xué)中，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺(tái)所提供的大量課程資源，創(chuàng)新實(shí)施多媒體教學(xué)、虛擬情景教學(xué)等多種活潑立體的課程教學(xué)方法，形成一套適應(yīng)學(xué)生自主型、研究型、創(chuàng)造型和個(gè)性化培養(yǎng)的教學(xué)手段方式。
例如，充分利用網(wǎng)站的“課程學(xué)習(xí)”與“經(jīng)典案例”資源實(shí)施多媒體教學(xué)，同時(shí)配套大量教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、頂崗實(shí)習(xí)、服務(wù)社會(huì)、實(shí)踐服務(wù)錄像、動(dòng)畫(huà)等媒體資源，不僅使教學(xué)內(nèi)容立體、直觀，促進(jìn)了課堂教學(xué)的教、學(xué)互動(dòng)，使課堂教學(xué)變得生動(dòng)活潑，學(xué)生有親臨其境的感覺(jué)，而且由于及時(shí)將大量的新知識(shí)、新動(dòng)態(tài)吸收到網(wǎng)站教學(xué)平臺(tái)中，也大大增加了教學(xué)信息量，使職業(yè)禮儀課程教學(xué)更加生動(dòng)豐富，更具吸引力。
（二）利用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)系統(tǒng)，構(gòu)建“線場(chǎng)線”教學(xué)模式
在線備課：教師課前將教案在網(wǎng)上對(duì)學(xué)生公開(kāi)，學(xué)生根據(jù)老師教案預(yù)習(xí)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)預(yù)習(xí)可以將自己的疑問(wèn)和建議在網(wǎng)上反饋給教師，教師根據(jù)學(xué)生反饋的信息對(duì)教案進(jìn)行調(diào)整教學(xué)策略，從而實(shí)現(xiàn)教師備課與學(xué)生預(yù)習(xí)同步。
在場(chǎng)教學(xué)：師生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用多媒體課件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)活動(dòng)，以問(wèn)題為中心，實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)、小組合作，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。
在線練習(xí)：網(wǎng)站為學(xué)生提供順序、隨機(jī)、錯(cuò)題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，為學(xué)生智能記錄當(dāng)前練習(xí)的題號(hào)以及題目重現(xiàn)功能，智能實(shí)現(xiàn)錯(cuò)題的收集和再訓(xùn)練的功能，與此同時(shí)教師通過(guò)網(wǎng)站后臺(tái)可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測(cè)試情況，便于老師在線進(jìn)行批改。使網(wǎng)絡(luò)課程自主學(xué)習(xí)更便捷，更具培養(yǎng)力。
（三）應(yīng)用資源庫(kù)教學(xué)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)培訓(xùn)”雙向效果
網(wǎng)絡(luò)課程資源有效地加強(qiáng)了行業(yè)針對(duì)性，彌補(bǔ)通用禮儀教學(xué)的缺點(diǎn)，并融入教學(xué)設(shè)計(jì)中。此項(xiàng)研究不僅可以為學(xué)生提供進(jìn)一步學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，也更有利于為行業(yè)開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)、樹(shù)新風(fēng)建設(shè)，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺(tái)，發(fā)揮禮儀教育和禮儀培訓(xùn)的雙重功效。
這一項(xiàng)實(shí)踐性研究，應(yīng)用于柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教學(xué)，直接受益學(xué)生近萬(wàn)人，學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)得到全面提升，為學(xué)生今后從事各種職業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部分內(nèi)容也已應(yīng)用于企業(yè)職工服務(wù)禮儀等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，每年培訓(xùn)受益干部員工達(dá)千人，為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)作出較大的貢獻(xiàn)。
現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源通過(guò)教學(xué)與培訓(xùn)實(shí)踐應(yīng)用，體現(xiàn)了成果不僅具備很強(qiáng)的應(yīng)用性，也具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性和先進(jìn)性：一是在國(guó)內(nèi)禮儀教育中比較早提出演禮訓(xùn)練并在教學(xué)實(shí)踐中檢驗(yàn)，通過(guò)教學(xué)檢驗(yàn)，這種禮儀教學(xué)模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)訓(xùn)練，轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)作細(xì)節(jié)。二是本網(wǎng)站資源開(kāi)發(fā)建設(shè)初見(jiàn)規(guī)模，已建成集教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容、電子教案、多媒體課件、資源庫(kù)、案例庫(kù)、習(xí)題庫(kù)、練習(xí)與測(cè)試、學(xué)習(xí)論壇、教師信箱、引擎收索系統(tǒng)、相關(guān)資源鏈接等為一體的局域網(wǎng)教學(xué)平臺(tái)。在全區(qū)高職院校的禮儀學(xué)科領(lǐng)域尚為首創(chuàng)，具有一定先進(jìn)代表性。
關(guān)鍵詞：高職教育；護(hù)理禮儀；課程設(shè)置
隨著現(xiàn)代社會(huì)的高度文明與快速發(fā)展，“以人為中心” 整體護(hù)理模式在護(hù)理工作中的形成，禮儀式的護(hù)理服務(wù)逐漸成為重要的服務(wù)內(nèi)容。在高職高專(zhuān)的護(hù)理教學(xué)中，如何對(duì)護(hù)生進(jìn)行有效的職業(yè)禮儀教育，是培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理人才的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文通過(guò)結(jié)合多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)以及查閱大量的相關(guān)文獻(xiàn)，開(kāi)發(fā)并設(shè)計(jì)以臨床工作過(guò)程為導(dǎo)向，注重思想教育為前提，貫穿學(xué)生為本位的實(shí)踐能力培養(yǎng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建高職高專(zhuān)《護(hù)理禮儀》課程，應(yīng)應(yīng)用于教學(xué)之中，取得了良好的效果。
1 創(chuàng)新課程設(shè)計(jì)原則和理念
1.1 課程設(shè)計(jì)原則和理念
“教給學(xué)生的應(yīng)是將來(lái)最需要的”，圍繞職業(yè)能力要求，制訂課程標(biāo)準(zhǔn)。以學(xué)生禮儀意識(shí)喚醒為前提基礎(chǔ)，以職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與臨床實(shí)訓(xùn)基地合作進(jìn)行以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容；以學(xué)生為主體，靈活運(yùn)用多種教法；通過(guò)校院深度融合，實(shí)施工學(xué)結(jié)合，以學(xué)生實(shí)訓(xùn)為中心的教育教學(xué)模式，充分體現(xiàn)了護(hù)理禮儀課程的職業(yè)性、實(shí)踐性、開(kāi)放性、根本性和實(shí)用性。
2 課程設(shè)計(jì)思路
作為職業(yè)入門(mén)限修課，以學(xué)生禮儀意識(shí)喚醒為前提，通過(guò)典型護(hù)理崗位工作過(guò)
程分析，整合序化教學(xué)內(nèi)容，形成“1+1”和“4+4”10大教學(xué)模塊及10個(gè)典型任務(wù)訓(xùn)練。將職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成（禮儀意識(shí)、形象氣質(zhì)）和職業(yè)能力（一般社交能力、護(hù)理服務(wù)禮儀應(yīng)對(duì)能力、常規(guī)護(hù)理工作規(guī)范服務(wù)及典型崗位禮儀應(yīng)用能力等）培養(yǎng)做為課程目標(biāo)的整體設(shè)計(jì)思路。
意識(shí)喚醒是通過(guò)各種生動(dòng)的教學(xué)，讓護(hù)生能夠真正認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性，認(rèn)識(shí)到護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)，從而為更好的學(xué)習(xí)禮儀奠定了正確的學(xué)習(xí)態(tài)度；具體做法體現(xiàn)在十大教學(xué)模塊中的 “1+1”思想教育模塊：
2.1“1+1”思想教育模塊
2.1.1一個(gè)理念導(dǎo)入，即“禮儀導(dǎo)入，意識(shí)喚醒”
重在喚醒同學(xué)們的禮儀意識(shí)，從新生入學(xué)教育就開(kāi)始介入，進(jìn)行禮儀講座，逐步滲透禮儀意識(shí)。在教學(xué)中多以生活中、工作中的負(fù)面案例對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)教育，輔以正面成功的案例進(jìn)行鼓勵(lì)和激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，并貫穿于整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)社會(huì)上的禮儀通病，不規(guī)范的禮儀事例，培養(yǎng)學(xué)生正確的審美觀，評(píng)判性思維的培養(yǎng)，引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀、重視禮儀的意識(shí)。
2.1.2一個(gè)思想滲透，即將儒家思想滲透在教學(xué)過(guò)程中，并貫穿教學(xué)始終
在教學(xué)過(guò)程中，傳承禮文化，汲取儒家思想的文明精髓，感受禮儀的內(nèi)涵所在，從根本上學(xué)習(xí)禮儀內(nèi)涵。在每一節(jié)課上可將論語(yǔ)、弟子規(guī)等美文、經(jīng)典語(yǔ)句、勵(lì)志小故事等通過(guò)點(diǎn)滴滲透于教學(xué)內(nèi)容中，適時(shí)與現(xiàn)代成功案例相結(jié)合，為學(xué)生營(yíng)造良好的禮儀文化氛圍，開(kāi)闊學(xué)生的心智，提高自身的禮儀修養(yǎng)。
2.2“4+4“教學(xué)模塊
2.2.1 四大理論教學(xué)模塊做指導(dǎo)
將部分的禮儀知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行理論授課，掌握一些大體上全局上的基本禮儀要求，指導(dǎo)學(xué)生的日常生活和社交場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)。如化妝禮儀的禁忌、眼神禮儀注意事項(xiàng)、護(hù)士著裝的禮儀要求、言談禮儀注意事項(xiàng)、一般涉外護(hù)理交際中的常用的禮貌表達(dá)、稱(chēng)謂和行為習(xí)慣等。
2.2.2 四大實(shí)踐教學(xué)模塊做保障 開(kāi)設(shè)四大實(shí)訓(xùn)途徑：隨堂實(shí)訓(xùn)（課上模擬訓(xùn)練）、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)（形體訓(xùn)練室、過(guò)敏病醫(yī)院）、校園文化活動(dòng)（創(chuàng)建文明禮儀校園活動(dòng)、微笑天使的評(píng)選活動(dòng)，學(xué)校教師的禮儀培訓(xùn)）、頂崗實(shí)習(xí)（大慶油田總醫(yī)院相關(guān)科室），為學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀、實(shí)踐禮儀提供有力保障。
2.3 十大護(hù)理禮儀典型任務(wù)
針對(duì)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運(yùn)用，幫助學(xué)生樹(shù)立良好的護(hù)患之間的服務(wù)意識(shí)和言談舉止行為習(xí)慣。
教學(xué)內(nèi)容依據(jù)護(hù)理崗位的實(shí)際需求和實(shí)際工作內(nèi)容選取。十大教學(xué)模塊和十大典型任務(wù)訓(xùn)練緊緊圍繞著“職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力的培養(yǎng)”的目標(biāo)進(jìn)行組織和安排。創(chuàng)建多元實(shí)踐途徑，豐富的校園文化活動(dòng)等，營(yíng)造了良好的禮儀文化氛圍，教學(xué)過(guò)程體現(xiàn)了教師教，學(xué)生學(xué)和做為主體的教學(xué)模式。
3 多元化的考核評(píng)價(jià)體系的建立
根據(jù)課程實(shí)踐性應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，破除以考卷成績(jī)?yōu)樵u(píng)價(jià)的考核方法，一是注重考核的過(guò)程化，分為隨堂考核、實(shí)訓(xùn)考核和理論考核三部分。二是注重多元化考核內(nèi)容。內(nèi)容包括教材內(nèi)，教材外的實(shí)際應(yīng)用的禮儀知識(shí)，結(jié)合出勤、作業(yè)、情景模擬訓(xùn)練、個(gè)人修養(yǎng)評(píng)價(jià)四個(gè)方面內(nèi)容。
4 啟示及思考
《護(hù)理禮儀》是一門(mén)應(yīng)用性和實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。根據(jù)總結(jié)豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，單純的理論聯(lián)系實(shí)踐不是最好效果，還要注重學(xué)生的思想教育為教學(xué)基礎(chǔ)，將儒家經(jīng)典文化與教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行恰當(dāng)?shù)娜诤?，增加學(xué)生重視禮儀課程學(xué)習(xí)的意識(shí)，從而增強(qiáng)了學(xué)生在實(shí)際工作和學(xué)習(xí)生活中實(shí)踐禮儀的自覺(jué)性和應(yīng)用性。以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程開(kāi)發(fā)，改革教學(xué)手段等內(nèi)容的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了課程的職業(yè)性、實(shí)踐性、開(kāi)放性、根本性和實(shí)用性特點(diǎn)，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，優(yōu)秀率成績(jī)?cè)黾?，滿意率高，實(shí)踐應(yīng)用能力增強(qiáng)，取得良好的教學(xué)效果，大大提高了護(hù)生的禮儀素養(yǎng)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員 服務(wù)禮儀 欠缺 措施
一、服務(wù)禮儀的概念及其在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性
（一）服務(wù)禮儀的概念
服務(wù)禮儀主要是指社會(huì)要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，也就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例①。
（二）服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性
1.服務(wù)禮儀是體現(xiàn)導(dǎo)游形象代表性作用的必然要素，是傳播文化、增進(jìn)友誼的橋梁
導(dǎo)游人員在旅游接待工作中，與游客相處時(shí)間最長(zhǎng)，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國(guó)家的形象。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹(shù)立良好的形象。
2.導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來(lái)美的享受
旅游過(guò)程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對(duì)象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。
3.導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑
作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽(tīng)，并運(yùn)用禮儀與專(zhuān)業(yè)知識(shí)委婉地幫助解決，會(huì)使激化的矛盾得到緩解.
二、導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析
（一）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)水平現(xiàn)狀
近幾年來(lái)，旅游投訴案件具體表現(xiàn)有：導(dǎo)游人員缺乏時(shí)間觀念導(dǎo)致行程變更、缺乏誠(chéng)信沒(méi)有滿足游客的合理需求、說(shuō)話不當(dāng)傷害游客民族情緒、言談舉止不當(dāng)造成游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意等等。
（二）服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析
1.旅游行政機(jī)構(gòu)管理方面：導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入機(jī)制制定的過(guò)于松散，以致于入行門(mén)檻太低。這是由于我國(guó)旅游行業(yè)迅速發(fā)展，使得導(dǎo)游人員的需求量日益擴(kuò)大。數(shù)量的劇增必然會(huì)一定程度上忽視質(zhì)量問(wèn)題，這就會(huì)影響整體素質(zhì)的提高，從而出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)技能低，服務(wù)意識(shí)淡薄等現(xiàn)象。
2.旅行社管理方面：旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀素養(yǎng)重視程度不夠。首先，旅行社在選用導(dǎo)游人員的時(shí)候不進(jìn)行服務(wù)禮儀的考核。這樣會(huì)導(dǎo)游人員對(duì)服務(wù)禮儀的理論知識(shí)缺乏深刻的了解和認(rèn)識(shí)。其次，旅行社在使用及培養(yǎng)人才的時(shí)候不提供進(jìn)一步培訓(xùn)及深造的機(jī)會(huì)。對(duì)于導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和管理不足，會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游人員不注重自身服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，影響旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
3.導(dǎo)游人員自身：導(dǎo)游是傳遞知識(shí)和文化的“使者”，然而當(dāng)前的一些導(dǎo)游人員在傳遞信息的過(guò)程當(dāng)中欠缺良好的職業(yè)道德，對(duì)不知道不清楚的問(wèn)題搪塞或胡編亂造，對(duì)旅游者不負(fù)責(zé)任。此外，還由于導(dǎo)游薪酬不高，對(duì)高學(xué)歷者缺乏吸引力。
三、提高導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的措施
（一）旅游行政機(jī)關(guān)
提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻：不是在考試通過(guò)率上做文章，而是要在考試內(nèi)容上做文章。考試內(nèi)容應(yīng)該涉及服務(wù)禮儀，這樣考生才會(huì)主動(dòng)的去學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)禮儀知識(shí)。另外對(duì)通過(guò)考核的考生提供崗前培訓(xùn)時(shí)，要重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。這樣，才能為服務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)奠定一個(gè)穩(wěn)定的理論基礎(chǔ)。
（二）旅行社
1.加強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。有關(guān)部門(mén)應(yīng)與旅行社、學(xué)校等社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供服務(wù)禮儀的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，而旅游行政管理部門(mén)必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)要保證質(zhì)量。
2. 增加激勵(lì)措施。鼓勵(lì)導(dǎo)游貫徹學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)，如進(jìn)行評(píng)比來(lái)激勵(lì)導(dǎo)游人員不斷提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)。旅行社應(yīng)專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)質(zhì)監(jiān)小組，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和監(jiān)督，監(jiān)督小組根據(jù)游客的反饋信息，如有無(wú)投訴、特別感謝等，并綜合考慮導(dǎo)游人員以前的表現(xiàn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)定，對(duì)良好體現(xiàn)服務(wù)禮儀的帶有人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
（三）導(dǎo)游人員
1.儀態(tài)的訓(xùn)練
導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過(guò)程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢(shì)，表情、神態(tài)、動(dòng)作和手勢(shì)等，工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語(yǔ)。導(dǎo)游人員要養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。
2.禮貌話語(yǔ)的使用訓(xùn)練
語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語(yǔ)言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。導(dǎo)游人員在接待游客時(shí)用來(lái)對(duì)游客表示友好和尊敬的一種禮貌性用語(yǔ)。包括您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)十字禮貌用語(yǔ)的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。
3.日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練
細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣形成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會(huì)帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問(wèn)候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮儀，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。
4.帶團(tuán)中禮儀規(guī)范
導(dǎo)游員應(yīng)將導(dǎo)游證，佩戴在上衣胸前。帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)自覺(jué)攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過(guò)頭頂，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過(guò)近，也不要遮住口部。團(tuán)隊(duì)離開(kāi)活動(dòng)場(chǎng)所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。客人下車(chē)前，要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。
總之，導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的根本，我們要著眼于當(dāng)今世界旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷地完善我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，使我國(guó)擁有一支政治過(guò)硬，業(yè)務(wù)精良，作風(fēng)高尚，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍，更快的推進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展。
注釋
①譚增勇，李俊主編的《旅游服務(wù)禮儀》――武漢大學(xué)出版社2008年版第五頁(yè)
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【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)禮儀 課程改革
一、引言
禮儀在日常生活中發(fā)揮了很大的作用，尤其對(duì)于以后將要從事服務(wù)行業(yè)的旅游酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生。目前高職的旅游酒店專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)禮儀類(lèi)相關(guān)課程，對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能都有很大的促進(jìn)作用。相對(duì)于其他課程而言，禮儀課程對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)是一門(mén)易于掌握的理論知識(shí)，但是在現(xiàn)實(shí)生活中卻不能很好的運(yùn)用，從而出現(xiàn)了理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象。可見(jiàn)，目前的禮儀教學(xué)還存在一定的問(wèn)題，筆者將根據(jù)實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院為例，分析日常教學(xué)中存在的問(wèn)題，并對(duì)課程改革提出幾點(diǎn)思考。
二、禮儀課程教學(xué)中存在的問(wèn)題
（一）缺乏足夠重視。禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，不僅是個(gè)人自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀更是至關(guān)重要。而以就業(yè)為導(dǎo)向的高職教育，更應(yīng)該在校期間，加強(qiáng)大學(xué)生的禮儀教育，這也是提高他們的職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)職業(yè)技能的方式之一。目前，與核心專(zhuān)業(yè)課相比，大多數(shù)院校對(duì)禮儀課程的要求都不嚴(yán)格，一般只有一個(gè)學(xué)期，每周只有兩節(jié)課。不管是學(xué)校還是學(xué)生自己都沒(méi)有突出禮儀的特殊地位。
（二）師資力量不足。教師本身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)對(duì)一門(mén)課程的教學(xué)起著關(guān)鍵作用。禮儀課是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性和實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程，對(duì)教師本身的職業(yè)素質(zhì)要求很高。不僅體現(xiàn)在教學(xué)中，教師平時(shí)的言行舉止、儀表、儀容、儀態(tài)對(duì)學(xué)生都起到了潛移默化的影響作用。而我校目前從事禮儀教學(xué)的老師都是普通老師，缺乏專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)，不能給學(xué)生很好的示范和表率作用。
（三）教學(xué)內(nèi)容枯燥。目前我校禮儀老師的教學(xué)仍然以“教師單向講授”為中心，向?qū)W生“傳授知識(shí)”，傳授的內(nèi)容大多以教材為主，實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容有限，與實(shí)際工作情境相脫離，枯燥的理論講授，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變成以“學(xué)生實(shí)踐操作”為中心，加強(qiáng)學(xué)生“職業(yè)能力的培養(yǎng)”。
（四）教學(xué)方法落后。目前我校的禮儀課程的教學(xué)方法相對(duì)比較傳統(tǒng)，雖然開(kāi)始借助多媒體教學(xué)，但依然以教師講解為主，講解內(nèi)容則以教材為主，上課地點(diǎn)也是普通教室，側(cè)重理論教育，與實(shí)踐脫節(jié)，也沒(méi)有與專(zhuān)業(yè)技能緊密結(jié)合。這種灌輸式的理論教育，課堂氛圍沉悶，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高，很難讓學(xué)生真正掌握要點(diǎn)。
（五）考核方式單一。禮儀課在我校依然采取平時(shí)測(cè)評(píng)（40%）與期末考試（60%）相結(jié)合方式考核，期末考核依然實(shí)行卷面形式以理論考試為主，平時(shí)成績(jī)主要從學(xué)生的出勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)，可以看出學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。這種相對(duì)單一的卷面考核方式對(duì)于禮儀這種以實(shí)踐性為主的課程來(lái)說(shuō)，不能全面反映學(xué)生的實(shí)際能力，不利于學(xué)生的綜合素質(zhì)以及實(shí)際操作技能的發(fā)展，也不能實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)的目標(biāo)。
三、課程改革的方案
（一）加強(qiáng)各方對(duì)禮儀課程的重視程度。禮儀與我們的日常生活密切相關(guān)，現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)的發(fā)展將越來(lái)越依賴于企業(yè)與個(gè)人的形象。因而職業(yè)形象的塑造也將被人們所重視。而職業(yè)形象是對(duì)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)人內(nèi)在、外在信息的評(píng)價(jià)。禮儀與行為表現(xiàn)就是這種被評(píng)價(jià)、被接納、被喜歡的前提條件。不管是學(xué)校還是家庭都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)生禮儀的重視。讓學(xué)生從日常生活的小事入手，培養(yǎng)學(xué)生培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。我校每年都會(huì)舉行一場(chǎng)大學(xué)生禮儀大賽，應(yīng)該加大此次活動(dòng)的宣傳，使其更大程度的影響學(xué)生。教師在日常教學(xué)中也要強(qiáng)調(diào)禮儀的重要性。
（二）增加禮儀教師的職業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)教師的實(shí)踐能力。禮儀教師應(yīng)該具備相應(yīng)的職業(yè)資格，才能在日常生活、教學(xué)中，言傳身教，通過(guò)自己得體的裝扮、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)拇朕o給學(xué)生起到榜樣的作用，激發(fā)學(xué)生對(duì)美的追求。另一方面，教師只有熟練掌握禮儀知識(shí)，才能在課堂上開(kāi)展示范教學(xué)，增加實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，給予學(xué)生專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。目前，社會(huì)上有很多關(guān)于禮儀的培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)該積極把禮儀老師送出去充電，接受專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格。
（三）豐富教學(xué)內(nèi)容，加大實(shí)踐教學(xué)比重。根據(jù)禮儀課程要求，結(jié)合職業(yè)院校學(xué)生特點(diǎn)，加大實(shí)踐課程所占比重。作為職業(yè)院校，我校的在校生好奇心強(qiáng)，注意力集中時(shí)間不長(zhǎng)，我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中應(yīng)該考慮到時(shí)間的實(shí)際情況，在講授知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候多與實(shí)際工作相結(jié)合，多舉一些跟他們生活、專(zhuān)業(yè)相關(guān)的案例，讓學(xué)生能馬上演練實(shí)踐。我們可以把上課地點(diǎn)從普通教室拉到實(shí)訓(xùn)基地，比如形體房、酒店大廳、客房、中西餐廳以及旅行社的接待部等實(shí)訓(xùn)部門(mén)，采用流動(dòng)模擬教學(xué)，既可以充分利用我校的實(shí)訓(xùn)設(shè)備，又可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，便于學(xué)生理解與掌握相關(guān)的理論知識(shí)。
（四）結(jié)合現(xiàn)代科技，采用多樣化的教學(xué)方法。純理論性質(zhì)的講授型教學(xué)很難吸引學(xué)生的注意力，也不便于學(xué)生記憶。我們可以把工作情境帶到課堂，采用多樣化的教學(xué)方法。比如教師示范，找學(xué)生模仿?；蛘咴O(shè)置教學(xué)情境，比如在講餐廳服務(wù)禮儀，就把課堂設(shè)在中西餐廳，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，教師可以先把要注意的細(xì)節(jié)講授清楚，就可以讓學(xué)生去實(shí)踐操作，然后教師在針對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。既可以帶動(dòng)學(xué)生的積極性，活躍課堂氛圍，也可以加強(qiáng)學(xué)生記憶。這種工作場(chǎng)景模擬，也為學(xué)生后期走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。真正實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。另外還可以借助一些視頻資料，寓教于樂(lè)，更容易讓學(xué)生接受。
（五）改革考核方式，側(cè)重實(shí)操能力。禮儀課程的偏實(shí)踐性決定了目前期末單一的紙質(zhì)考試不能全面反映學(xué)生的實(shí)際能力，理論知識(shí)可以借助紙質(zhì)方式考核，但應(yīng)更注重能力的考核?？己藨?yīng)該分兩部分，過(guò)程考核和結(jié)果考核。所以應(yīng)該加大平時(shí)成績(jī)所占比重，而且平時(shí)稱(chēng)成績(jī)主要來(lái)源應(yīng)該是學(xué)生平時(shí)課堂表現(xiàn)以及平時(shí)所表現(xiàn)的禮儀。讓學(xué)生將禮儀習(xí)慣化，體現(xiàn)在日常生活的一言一行中，這才實(shí)現(xiàn)了我們的教學(xué)目標(biāo)。期末考核可以采取學(xué)生小組模擬情境，學(xué)生進(jìn)行角色扮演，根據(jù)情境中學(xué)生扮演的角色及其表現(xiàn)給分，筆者曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，事實(shí)證明，這種考核方式看到了學(xué)生高漲的積極性和很好的創(chuàng)造性，學(xué)生的表現(xiàn)大大超乎想象，非常成功。
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關(guān)鍵詞：高校；旅游專(zhuān)業(yè)；禮儀課程；教學(xué)改革
禮儀課是高校旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)重要基礎(chǔ)課，也是提升旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生贏得自尊、自信，學(xué)會(huì)寬容、懂得協(xié)作的基本素質(zhì)。在旅游禮儀課程教學(xué)中，由于實(shí)踐性較強(qiáng)，缺乏將禮儀知識(shí)與旅游服務(wù)實(shí)踐的有效關(guān)聯(lián)和融合，使得課程教學(xué)枯燥乏味，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不夠。禮儀知識(shí)與禮儀行為的養(yǎng)成，需要從知識(shí)體驗(yàn)中來(lái)內(nèi)化，深化旅游禮儀課程改革，突出實(shí)踐教學(xué)才能提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。
1 從課程的合理定位中來(lái)開(kāi)發(fā)知識(shí)體系
旅游禮儀與旅游業(yè)息息相關(guān)，其目標(biāo)在于培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生的禮儀職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣。旅游禮儀知識(shí)面廣，既包括禮儀理論知識(shí)，還包括禮儀行為實(shí)踐，特別是在旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)，所涵蓋的范圍更多。如人際溝通技巧與方法，酒店禮儀知識(shí)及服務(wù)能力，旅行社服務(wù)禮儀等等。由于旅游禮儀在不同崗位具有不同的禮儀規(guī)范，學(xué)生在掌握禮儀知識(shí)與行為規(guī)范時(shí)，就需要從具體的崗位職業(yè)出發(fā)，來(lái)增強(qiáng)對(duì)禮儀素養(yǎng)的領(lǐng)會(huì)和應(yīng)用。為此，在明確旅游禮儀培養(yǎng)目標(biāo)之后，要結(jié)合不同旅游崗位和工作任務(wù)，來(lái)優(yōu)化相應(yīng)的禮儀課程知識(shí)，開(kāi)發(fā)不同的禮儀學(xué)習(xí)情境和教學(xué)單元。如針對(duì)旅游業(yè)崗位禮儀崗位要求，需要從深入分析旅游企業(yè)崗位職業(yè)能力，工作任務(wù)等知識(shí)，從相關(guān)崗位來(lái)歸納具體的禮儀規(guī)范，并根據(jù)能力要求，對(duì)禮儀規(guī)范進(jìn)行分解，引導(dǎo)學(xué)生從漸進(jìn)學(xué)習(xí)中不斷增強(qiáng)職業(yè)禮儀意識(shí)，將禮儀知識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的行為習(xí)慣。
2 旅游禮儀教學(xué)內(nèi)容的確定與組織
旅游禮儀涉及旅游業(yè)的各個(gè)方面，在明確旅游禮儀教學(xué)內(nèi)容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景點(diǎn)等企業(yè)及單位內(nèi)部，從不同工作崗位及禮儀要求上來(lái)重構(gòu)禮儀教學(xué)知識(shí)，突出旅游禮儀的職業(yè)性特征。在旅游禮儀實(shí)踐教學(xué)中，確立4個(gè)教學(xué)情境，再細(xì)化為24個(gè)學(xué)習(xí)子情境，涵蓋旅游服務(wù)與管理崗位的所有相關(guān)基本禮儀知識(shí)，以及勝任相關(guān)職業(yè)素能的禮儀技巧和方法。比如情境1為個(gè)人禮儀，從儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范；情境2為社交禮儀，主要從接待、會(huì)面、聯(lián)通、舞會(huì)、交通禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范；情境3為崗位禮儀，包括導(dǎo)游接待、帶團(tuán)、送團(tuán)、酒店預(yù)定、餐飲接待、客房接待、康樂(lè)接待、商場(chǎng)購(gòu)物及展覽服務(wù)禮儀等內(nèi)容；情境4為拓展禮儀，包括客源國(guó)禮儀、涉外禮儀、少數(shù)民族禮儀等內(nèi)容。針對(duì)這些禮儀知識(shí)，在情境教學(xué)組織上，遵循學(xué)生自身能力與知識(shí)層面兩條主線，分別從24個(gè)子情境營(yíng)造上，推進(jìn)各教學(xué)單元的有序?qū)嵤?。如每個(gè)教學(xué)單元都從資訊搜集、教學(xué)計(jì)劃、決策導(dǎo)向、實(shí)施檢查與評(píng)價(jià)等方面，體現(xiàn)“教與學(xué)”的統(tǒng)一。如先從個(gè)人禮儀學(xué)習(xí)上，提升個(gè)人形象，再延伸至社交禮儀，突出人際交往，再拓寬到崗位禮儀，增強(qiáng)崗位職業(yè)素養(yǎng)，最后拓展到更高層次的禮儀教學(xué)。細(xì)化來(lái)講，初學(xué)時(shí)以個(gè)人基本禮儀習(xí)慣、素質(zhì)為主要內(nèi)容；漸進(jìn)滲透人際溝通、交往習(xí)慣、合作等禮儀知識(shí)；進(jìn)而強(qiáng)調(diào)對(duì)崗位禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)，突出禮儀習(xí)慣；最后拓寬禮儀綜合素能，實(shí)現(xiàn)禮儀知識(shí)向行為的內(nèi)化。
3 變革教學(xué)方法
禮儀課程教學(xué)方法具有多樣性，而不同方法的應(yīng)用，要突出因材施教特征。如對(duì)于案例教學(xué)，結(jié)合旅游業(yè)典型的崗位禮儀案例，從案例講解中來(lái)分析知識(shí)點(diǎn)與行為習(xí)慣的關(guān)系。比如在對(duì)客接待時(shí)導(dǎo)入“接待規(guī)格令合作泡湯”案例，從中來(lái)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)接待中突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)變能力。課堂討論法強(qiáng)調(diào)教學(xué)中的“分辯”意識(shí)，特別是從禮儀知識(shí)與行為轉(zhuǎn)換時(shí)，教師要引導(dǎo)學(xué)生從觀察中來(lái)分辨行為是否妥帖。如在會(huì)面禮儀中，對(duì)于握手動(dòng)作、點(diǎn)頭動(dòng)作、鞠躬?jiǎng)幼?、摟抱、親吻等動(dòng)作的學(xué)習(xí)，要從不同國(guó)家、不同禮儀習(xí)慣的差異性上來(lái)探討，增強(qiáng)學(xué)生的禮儀意識(shí)。課堂問(wèn)答法鼓勵(lì)學(xué)生從思考中學(xué)習(xí)，特別是教師通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)向來(lái)驅(qū)動(dòng)學(xué)生參與到禮儀知識(shí)的思考，從中來(lái)激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。如在“饋贈(zèng)”禮儀教學(xué)中，對(duì)于送什么樣的禮物，如何去送等問(wèn)題，讓學(xué)生從思考分析中來(lái)體驗(yàn)饋贈(zèng)禮儀的要點(diǎn)。情境教學(xué)法的應(yīng)用，便于學(xué)生從具體的教學(xué)情境中來(lái)體驗(yàn)不同的心理狀態(tài)，來(lái)更好的掌握溝通與禮儀技巧。如在“導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀”中，讓學(xué)生從導(dǎo)游、游客不同身份的體驗(yàn)中，來(lái)觀摩和借鑒不同的導(dǎo)游講解方式，來(lái)直觀、形象、真實(shí)的體驗(yàn)導(dǎo)游禮儀的重要性。
現(xiàn)代教育技術(shù)背景下創(chuàng)新課堂教學(xué)方法，可以從多媒體引入中，通過(guò)直觀的動(dòng)畫(huà)、圖片、視頻等資料，讓學(xué)生從真實(shí)的動(dòng)態(tài)情境中來(lái)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，來(lái)規(guī)范自身禮儀行為，增強(qiáng)教學(xué)的針對(duì)性，也便于學(xué)生從中感受和理解。借助于仿真教學(xué)情境，利用虛擬仿真技術(shù)來(lái)模擬旅游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。如虛擬3D實(shí)訓(xùn)教室，旅行社實(shí)訓(xùn)室、餐廳實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室等。這些虛擬仿真技術(shù)的應(yīng)用，有助于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)禮儀技能的養(yǎng)成。當(dāng)然，還可以利用校園網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)微課、在線課堂等方式，對(duì)旅游禮儀知識(shí)與行為規(guī)范制作成課件，便于學(xué)生及時(shí)檢索和學(xué)習(xí)。
4 強(qiáng)調(diào)教學(xué)評(píng)價(jià)改革
旅游禮儀教學(xué)評(píng)價(jià)的實(shí)施是推進(jìn)教學(xué)實(shí)效的基本要求，當(dāng)前的禮儀課程考核方法相對(duì)單一，以理論考試為主，忽視了學(xué)科實(shí)踐性、應(yīng)用性特點(diǎn)，也不利于對(duì)學(xué)生禮儀行為及職業(yè)禮儀素養(yǎng)的全面考查。因此，改革u價(jià)方式，首先要引入多樣化考核。如理論與實(shí)踐考核的分離，對(duì)理論考核以課堂提問(wèn)、書(shū)面測(cè)試為主，傾向于知識(shí)的考核；實(shí)踐考核要注重過(guò)程評(píng)價(jià)，特別是在實(shí)訓(xùn)練習(xí)、教學(xué)情境學(xué)習(xí)、工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)等方面，結(jié)合學(xué)生的表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行考核。再者注重考核過(guò)程與結(jié)果的融合，過(guò)程考核是基于學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，從課堂學(xué)習(xí)、課下練習(xí)、平時(shí)作業(yè)表現(xiàn)及情境實(shí)訓(xùn)等環(huán)節(jié)對(duì)學(xué)生的參與積極性、表現(xiàn)成績(jī)進(jìn)行認(rèn)定；結(jié)果考核以期末考核為主，以教師、校企合作專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，從面試提問(wèn)、筆試測(cè)試及綜合實(shí)踐表現(xiàn)等方面來(lái)完成。另外，創(chuàng)新評(píng)價(jià)主體，突出學(xué)生自評(píng)、教師評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)價(jià)的綜合。在自評(píng)方面，學(xué)生對(duì)自我態(tài)度、學(xué)習(xí)進(jìn)度、掌握能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)，激發(fā)學(xué)生的自學(xué)能力和反思能力；教師評(píng)價(jià)主要從基本知識(shí)的掌握、禮儀素養(yǎng)和行為習(xí)慣的養(yǎng)成上進(jìn)行觀察、記錄其表現(xiàn)，并對(duì)學(xué)生的個(gè)人素養(yǎng)、人際溝通及禮儀服務(wù)能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。企業(yè)評(píng)價(jià)主要從深化校企合作，引入旅游企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)對(duì)學(xué)生的禮儀意識(shí)、能力進(jìn)行考核，幫助學(xué)生認(rèn)清自我、正視禮儀教學(xué)，提升崗位禮儀素養(yǎng)。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞： 酒店;禮儀文化 ;構(gòu)建;
禮儀發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國(guó)文化的一個(gè)重要組成部分影響著社會(huì)生活的方方面面。禮儀文化對(duì)國(guó)家尚且如此，企業(yè)又何嘗不是呢？對(duì)酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著酒店服務(wù)領(lǐng)域的逐漸擴(kuò)大，業(yè)務(wù)交往增多，尤其是涉外服務(wù)的逐年遞增，酒店除了具備優(yōu)質(zhì)精良的硬件設(shè)施，幽雅別致的舒心環(huán)境，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，還必須了解如何與服務(wù)對(duì)象相處的規(guī)范。這就要求酒店企業(yè)自身的禮儀文化建設(shè)達(dá)到一定的高度，從而更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)交往的需要。
一、禮儀與酒店文化
禮儀存在于社會(huì)一切交往活動(dòng)中，在《辭海》中解釋“禮”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱(chēng)。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié);對(duì)“儀”的解釋為“法度標(biāo)準(zhǔn)”。是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和交往中逐漸形成，以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。從禮儀性質(zhì)的來(lái)注解：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術(shù);禮儀是在人際交往中進(jìn)行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習(xí)慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時(shí)也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
相傳歐洲最初的酒店設(shè)施始于古羅馬時(shí)期，此后酒店行業(yè)經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，隨著世界各國(guó)各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)進(jìn)入了現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。酒店禮儀文化也應(yīng)運(yùn)而生，伴隨著酒店業(yè)管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規(guī)范也逐步確立和發(fā)展起來(lái)。按照禮儀文化的性質(zhì)劃分，酒店禮儀文化可以從四個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)：其一，酒店企業(yè)禮儀文化的核心價(jià)值觀念，這是每個(gè)酒店固有的特色;其二，酒店企業(yè)禮儀文化的制度化形成，即對(duì)客服務(wù)的慣性形成，這是每個(gè)酒店的剛性要求;其三，酒店企業(yè)禮儀文化的行為方式，這是每個(gè)酒店的外在表現(xiàn);其四，酒店企業(yè)禮儀文化的形象塑造，這是每個(gè)酒店的標(biāo)志性體現(xiàn)。核心價(jià)值觀念文化是酒店企業(yè)禮儀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次;制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層;禮儀行為是酒店企業(yè)禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，處在外層次;最后禮儀文化的形象塑造是體現(xiàn)當(dāng)代酒店企業(yè)的精神風(fēng)貌和人文素養(yǎng)的表現(xiàn)，是酒店企業(yè)禮儀文化的最外層次。禮儀文化中的禮儀價(jià)值觀、禮儀制度都是促進(jìn)禮儀行為、禮儀形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相輔相成，缺一不可。
二、酒店禮儀文化存在的問(wèn)題
（一）酒店員工禮儀知識(shí)的匱乏。
當(dāng)前酒店行業(yè)仍是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工學(xué)歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數(shù)來(lái)自周邊農(nóng)村，一半以上的員工學(xué)歷還是初中、中專(zhuān)文憑，大專(zhuān)和本科甚少，這就導(dǎo)致整體水平上的基本素質(zhì)、文化底蘊(yùn)較差。在實(shí)際工作中，由于員工不了解國(guó)外賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外賓忌諱的事情，導(dǎo)致賓客不滿意的事情時(shí)有發(fā)生?！?00-1=0”服務(wù)理念已經(jīng)成為酒店業(yè)不爭(zhēng)的理念。
（二）酒店員工對(duì)客服務(wù)行為不當(dāng)。
即員工在為顧客服務(wù)過(guò)程中應(yīng)作遵守的服務(wù)理念、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律及為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、走、坐等基本素質(zhì)不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現(xiàn)形式只有“儀”，而沒(méi)有“禮”，員工職業(yè)培訓(xùn)學(xué)到的只是形式和表面，并沒(méi)有深入理解企業(yè)禮儀文化所包涵的內(nèi)容，對(duì)于有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀文化是需要通過(guò)酒店內(nèi)在核心價(jià)值觀的人文關(guān)懷的體現(xiàn)與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，并且讓服務(wù)人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，更是提高企業(yè)效益、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，正可謂雙贏。
（三）酒店禮儀文化的滲透性不強(qiáng)。
酒店員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，但是在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，很多酒店流于形式，對(duì)酒店的歷史、未來(lái)發(fā)展、酒店的特色及本酒店的優(yōu)勢(shì)講解都很短淺，再加上酒店員工的流動(dòng)性較大，員工培訓(xùn)反反復(fù)復(fù)，因此，很多酒店的培訓(xùn)就會(huì)沒(méi)有計(jì)劃性，對(duì)員工的職業(yè)生涯沒(méi)有規(guī)劃性，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會(huì)做、動(dòng)作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會(huì)導(dǎo)致酒店的企業(yè)文化無(wú)法真正的體現(xiàn)出來(lái)。
（四）酒店企業(yè)自身的禮儀文化定位不清晰。
酒店企業(yè)在推行相同的禮儀文化模式時(shí)并沒(méi)有仔細(xì)去研究其禮儀文化酒店業(yè)的情況、具體發(fā)展戰(zhàn)略與特色。酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品與服務(wù)也僅僅局限于“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想。這樣顯然是重復(fù)建設(shè)的一種表現(xiàn)，長(zhǎng)期持續(xù)下去必然會(huì)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)，不利于整個(gè)禮儀文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。調(diào)查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒(méi)有展開(kāi)全面的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)需求掌握不夠，以致酒店的產(chǎn)品、提供的服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求的情況，這種使企業(yè)很容易在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落敗。
三、構(gòu)建現(xiàn)代酒店禮儀文化
（一）加強(qiáng)禮文化的思想教育，構(gòu)建酒店禮儀文化機(jī)制。
強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范的協(xié)作融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。戰(zhàn)略制定時(shí)要突出強(qiáng)化酒店領(lǐng)導(dǎo)者的禮儀文化意識(shí)并使其貫徹到酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養(yǎng)酒店員工的思想意識(shí)。
2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀核心價(jià)值觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。一般而言，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年人的道德觀念，法律意識(shí)，遵守規(guī)章制度意識(shí);其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，從心理學(xué)的角度對(duì)待禮儀觀念的形成，不斷在實(shí)際工作中幫助解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念;再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀念;最后，酒店企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，必要時(shí)對(duì)員工的行為實(shí)施獎(jiǎng)懲，賞罰嚴(yán)明是管理的巨大動(dòng)力，對(duì)酒店各層次員工加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，以提高他們的禮儀文化修養(yǎng)，因?yàn)閱T工是酒店企業(yè)任何一項(xiàng)工作的具體執(zhí)行者。完善的禮儀文化將成為酒店企業(yè)職業(yè)化、規(guī)范化管理和國(guó)際化程度的標(biāo)志。
（二）制訂酒店禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度。
融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，并在日常崗位管理中實(shí)施。禮儀價(jià)值觀是心理基礎(chǔ)建設(shè)中最基本的任務(wù)，“一言一行”是禮儀文化交際表達(dá)的載體，主體的施禮、客體的受禮，無(wú)論在何種環(huán)境下，其禮儀規(guī)范都是通過(guò)員工的言行舉止來(lái)表達(dá)。酒店應(yīng)提升其信息技術(shù)水平，強(qiáng)化內(nèi)部各種信息的及時(shí)溝通，提高文化生產(chǎn)軟實(shí)力。
1.依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師向員工傳授禮儀的規(guī)范，并擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門(mén)要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。
2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度大同小異，但細(xì)化到各個(gè)酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
3.酒店還應(yīng)注意在社會(huì)公眾中建立起強(qiáng)有力的信譽(yù)基礎(chǔ)，擁有生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的良好聲譽(yù)，制定易于理解的酒店企業(yè)政策的手冊(cè)和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂(lè)于遵從公認(rèn)的、實(shí)力很強(qiáng)的禮儀文化氛圍。比如，我國(guó)酒店旅游業(yè)最大的民間投資商萬(wàn)達(dá)集團(tuán)，以“中華禮儀”沖刺著世界級(jí)酒店陣營(yíng)。萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理層在品牌中充分展現(xiàn)具有中華禮儀特色的如‘迎賓天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪華酒店主導(dǎo)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，不僅設(shè)計(jì)上傳遞了豪華酒店“中華禮儀”，最主要的是在服務(wù)上如何體現(xiàn)中國(guó)人的待客之道，把“文質(zhì)彬彬，然后君子”的禮儀文化貫徹到對(duì)每一個(gè)住客的服務(wù)上去。
（三）全社會(huì)的關(guān)注和支持是實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化體系的有利條件。
酒店不是獨(dú)立的王國(guó)，在社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的矛盾和酒店企業(yè)的精神價(jià)值、傳統(tǒng)文化和企業(yè)員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場(chǎng)的利益化傾向與市場(chǎng)的多變和多樣化需求與酒店企業(yè)人才流動(dòng)之間的矛盾都會(huì)影響著酒店企業(yè)禮儀文化和員工的價(jià)值取向。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更多地表現(xiàn)為企業(yè)品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)。酒店企業(yè)的核心是注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造自身特色。有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)代社會(huì)，與其說(shuō)客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說(shuō)是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來(lái)享受的主要是文化。以希爾頓集團(tuán)為例，希爾頓酒店發(fā)展至今一個(gè)成功的秘訣便是牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。在希爾頓酒店中一句很常見(jiàn)的問(wèn)候便是：你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？微笑服務(wù)文化已經(jīng)深入到了酒店的品牌之中，大家談及希爾頓便會(huì)想起這一點(diǎn)。
總之，禮儀文化看起來(lái)似乎是人們司空見(jiàn)慣的生活瑣事，但它卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不在規(guī)范人們的行為。酒店企業(yè)不僅需要禮儀，而且需要規(guī)范、健康、文明、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀來(lái)保證酒店企業(yè)文化的延續(xù)，需要禮儀去樹(shù)立信仰、濃厚氛圍、形成習(xí)慣、傳遞信息、表現(xiàn)酒店企業(yè)個(gè)性。禮儀文化的形成不是一朝一夕的事，是一個(gè)需要長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中更是需要眾多優(yōu)秀人才共同努力。酒店企業(yè)的文化和人才建設(shè)是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀念與員工所堅(jiān)信的價(jià)值觀念相匹配，那么員工自然會(huì)對(duì)其產(chǎn)生認(rèn)同感，也更容易吸引優(yōu)秀的人才。酒店擁有了眾多的優(yōu)秀人才，在企業(yè)文化建設(shè)上更則容易獲得成功。
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1.員工文化底蘊(yùn)差，沒(méi)有深入理解禮儀文化內(nèi)涵
對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質(zhì)直接影響著酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，人員素質(zhì)問(wèn)題是影響競(jìng)爭(zhēng)力的主要問(wèn)題，由于酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來(lái)自周邊農(nóng)村，許多酒店員工學(xué)歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學(xué)歷，大專(zhuān)學(xué)歷的員工比較少，本科以上學(xué)歷的更是少之又少。學(xué)歷低，文化底蘊(yùn)較差，直接導(dǎo)致酒店員工禮儀知識(shí)的匱乏，由于禮儀知識(shí)匱乏，導(dǎo)致的賓客不滿意現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，禮儀知識(shí)的匱乏又直接影響著酒店服務(wù)水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務(wù)過(guò)程中，需要注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)儀表，站、走、坐等基本素質(zhì)不到位，就會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒(méi)有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒(méi)有深入理解禮儀文化內(nèi)涵。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，不僅僅是酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，同時(shí)，也是樹(shù)立酒店形象，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求
對(duì)于一般酒店來(lái)說(shuō)，員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識(shí)和形態(tài)禮儀等知識(shí)，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強(qiáng)，對(duì)酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時(shí)，很多酒店的培訓(xùn)沒(méi)有計(jì)劃性，再加上酒店員工流動(dòng)性較大，員工的職業(yè)生涯沒(méi)有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會(huì)做，禮儀文化只局限于動(dòng)作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無(wú)法真正體現(xiàn)禮儀文化的價(jià)值。還有，一些酒店對(duì)于禮儀文化定位不清晰，沒(méi)有仔細(xì)去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想之中，長(zhǎng)期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒(méi)有自己的特色，不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，不了解消費(fèi)需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒(méi)有特色，不能有效結(jié)合消費(fèi)需求，禮儀文化在酒店管理中沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)
在酒店管理過(guò)程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開(kāi)展。在酒店的管理中，管理者首先要營(yíng)造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛(ài)本職工作，具有團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，采取有效手段，調(diào)動(dòng)員工的積極因素，在實(shí)際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)員工不斷提升自我價(jià)值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們?cè)诠芾砩?，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問(wèn)題時(shí)摻雜個(gè)人情感。在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀意識(shí)的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進(jìn)員工禮儀意識(shí)的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動(dòng)力，對(duì)于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設(shè)
禮儀理念文化建設(shè)，禮儀培訓(xùn)是基礎(chǔ)，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓(xùn)教材，補(bǔ)充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓(xùn)教材體系。在這方面，基層培訓(xùn)一定要注重禮儀服務(wù)技能培訓(xùn)，中層培訓(xùn)，主要以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主，注重現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，高層員工培訓(xùn)，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓(xùn)。另外，禮儀培訓(xùn)，教師水平的高低，直接影響著培訓(xùn)效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴(yán)格的把關(guān)，聘請(qǐng)培訓(xùn)專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與員工的交流和互動(dòng)。對(duì)于員工的禮儀培訓(xùn)，一定要有計(jì)劃性，不僅要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)老員工也要定期進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是那些涉外酒店，更應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，要讓所有員工都了解涉外禮儀習(xí)俗，避免由于不懂涉外禮儀導(dǎo)致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設(shè)中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學(xué)到的禮儀知識(shí)真正應(yīng)用到實(shí)踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調(diào)查表，客人在離店之前填寫(xiě)滿意調(diào)查表，給其服務(wù)人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進(jìn)工作方法，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過(guò)度依賴賓客滿意表。因?yàn)橘e客滿意表可能會(huì)帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系。禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系主要分三個(gè)方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實(shí)禮儀服務(wù)監(jiān)督，具體實(shí)施監(jiān)督禮儀服務(wù)的是人力資源部，各一線部門(mén)配合實(shí)施監(jiān)督。從心理學(xué)角度說(shuō)，懲罰和激勵(lì)都可以有效改變一個(gè)人的行為。懲罰和激勵(lì)對(duì)于每一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務(wù)過(guò)程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)有很多種手段，既可以公開(kāi)口頭表?yè)P(yáng)，也可以物質(zhì)鼓勵(lì)，同時(shí)，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對(duì)員工的懲罰也有很多種，如果錯(cuò)誤情節(jié)較輕可以批評(píng)教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過(guò)建立獎(jiǎng)懲制度，不僅可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，還可以促進(jìn)員工加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)水平獲得整體提升。
四、酒店企業(yè)管理中禮儀行為文化建設(shè)
