時(shí)間：2023-10-07 08:57:19
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店管理培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
在酒店管理培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)。
一、企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造
酒店管理培訓(xùn)期間人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
二、企業(yè)的精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到酒店，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。酒店的員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。
淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理
企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。
就像員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升
關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí)；高職院校；實(shí)習(xí)管理；經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)
隨著酒店業(yè)態(tài)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的酒店業(yè)態(tài)呈現(xiàn)，如星級(jí)酒店、民宿酒店、主題酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店等。目前酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)地點(diǎn)也隨著酒店業(yè)態(tài)的發(fā)展，由單一的從星級(jí)酒店實(shí)習(xí)到各個(gè)業(yè)態(tài)實(shí)習(xí)。其中在經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)就存在相關(guān)實(shí)習(xí)管理問(wèn)題。
一、學(xué)生實(shí)習(xí)管理存在的問(wèn)題
（一）院校對(duì)經(jīng)濟(jì)型實(shí)習(xí)酒店評(píng)價(jià)體系不健全
對(duì)經(jīng)濟(jì)型實(shí)習(xí)酒店評(píng)價(jià)是對(duì)現(xiàn)有合作實(shí)習(xí)單位過(guò)程性的判斷。建立完整的評(píng)價(jià)體系能夠發(fā)現(xiàn)不足，尋求合理的改進(jìn)途徑，有利于實(shí)習(xí)單位對(duì)學(xué)生發(fā)展重視并可持續(xù)培養(yǎng)，與院校合作將會(huì)更加密切。部分院校在實(shí)習(xí)改革過(guò)程中，把酒店為學(xué)生提供住宿、餐食放在第一位，但管理培訓(xùn)相對(duì)滯后，安全事故責(zé)任不夠清晰。經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)酒店評(píng)價(jià)體系較為片面，考核目標(biāo)相對(duì)模糊，以分?jǐn)?shù)高低評(píng)價(jià)酒店的優(yōu)劣，形式化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
（二）學(xué)生所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作有差異
高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教育，發(fā)現(xiàn)有大部分教材都是以高星級(jí)酒店為藍(lán)本，相關(guān)知識(shí)點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)都與星級(jí)酒店相關(guān)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店介紹幾乎為零。已經(jīng)實(shí)習(xí)的學(xué)生也常有反映，稱(chēng)星級(jí)酒店操作實(shí)際與經(jīng)濟(jì)型酒店操作并不一樣。同時(shí)，有些工作中所需的知識(shí)，是在教學(xué)過(guò)程中從未涉及的。比如，作為經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理、廚房運(yùn)營(yíng)管理、經(jīng)濟(jì)型酒店銷(xiāo)售技巧等相關(guān)知識(shí)，課程設(shè)置中均未提及。
（三）學(xué)生實(shí)習(xí)期間缺乏過(guò)程性教學(xué)培養(yǎng)
學(xué)生在校期間有完善的教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)計(jì)劃，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)后，全權(quán)由酒店進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)主要著重于實(shí)際操作的培訓(xùn)，學(xué)生也能在其中獲得運(yùn)營(yíng)過(guò)程中管理知識(shí)，但院校作為學(xué)生的第一培養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在實(shí)習(xí)期間給予學(xué)生專(zhuān)業(yè)方面指導(dǎo)，讓學(xué)生了解在實(shí)習(xí)期間應(yīng)該學(xué)會(huì)什么知識(shí)，同時(shí)也應(yīng)考慮學(xué)生未來(lái)就業(yè)規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)與企業(yè)共同謀劃學(xué)生的職業(yè)生涯。
二、經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)問(wèn)題分析
由于經(jīng)濟(jì)型酒店通常房間數(shù)量較少，人員配置也相對(duì)較少，大批量進(jìn)新人已經(jīng)是過(guò)去式，老員工關(guān)系比較穩(wěn)固，有排外現(xiàn)象。新到店的實(shí)習(xí)生總是會(huì)因?yàn)楸环峙涞揭恍┹^辛苦工作，而去抱怨；另外，酒店業(yè)往往更注重有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才，忽視有系統(tǒng)理論知識(shí)卻缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生。導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，找不到歸屬感，會(huì)認(rèn)為學(xué)無(wú)所值，從而對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。到了酒店，進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，在前廳由于員工忙于工作，無(wú)法系統(tǒng)教授實(shí)習(xí)生，學(xué)生在幫不上忙時(shí)只能站在一旁；在客房就是清潔房間等勞務(wù)工作，有時(shí)還會(huì)碰到刁蠻的客人、偷懶的同事，得不到充分的尊重。很多實(shí)習(xí)生對(duì)以前在學(xué)校學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性的酒店管理知識(shí)就會(huì)覺(jué)得沒(méi)有用武之地，也會(huì)對(duì)酒店服務(wù)職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理，從而影響就業(yè)方向。
三、積極探索新模式，完善經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)管理
（一）建立三方評(píng)價(jià)機(jī)制
學(xué)校的評(píng)定制度應(yīng)與酒店相應(yīng)評(píng)估制度銜接。酒店會(huì)設(shè)立實(shí)習(xí)院校檔案記錄或保存各校的實(shí)習(xí)生管理與評(píng)估制度、實(shí)習(xí)生手冊(cè)樣本、實(shí)習(xí)生表現(xiàn)總體情況等， 實(shí)習(xí)結(jié)束后， 實(shí)習(xí)酒店會(huì)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生并把每位實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)記入檔案和學(xué)校的實(shí)習(xí)生手冊(cè)， 學(xué)校可以此為依據(jù)， 結(jié)合實(shí)習(xí)生的在校表現(xiàn)給出公平恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)成績(jī)， 從而進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)機(jī)制。不僅需要院校評(píng)價(jià)極端、酒店評(píng)價(jià)院校，同時(shí)要建立學(xué)生評(píng)價(jià)酒店和院校的機(jī)制。
（二）制度建設(shè)
制度是基礎(chǔ)，為頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)施與管理工作提供制度依據(jù)。制度建設(shè)完善與否是高職酒店學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行的重要保障。首先，合理制定實(shí)習(xí)計(jì)劃和大綱。實(shí)綱又要保持先進(jìn)性，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展與培養(yǎng)目標(biāo)的提升，有計(jì)劃、有步驟的改進(jìn)。其次，每月與學(xué)生電話溝通，并召開(kāi)月度工作會(huì)議，集中了解學(xué)生存在問(wèn)題和獲得收獲。制定《實(shí)習(xí)管理手冊(cè)》、《指導(dǎo)教師手冊(cè)》，建立完善指導(dǎo)教師例會(huì)、匯報(bào)、考核、看望等制度，明確崗位職責(zé)、工作流程和匯報(bào)渠道等。
（三）實(shí)習(xí)管理后續(xù)工作
學(xué)生在經(jīng)濟(jì)型實(shí)習(xí)結(jié)束后， 學(xué)校與實(shí)習(xí)生、酒店管理人員召開(kāi)實(shí)習(xí)座談會(huì)， 聽(tīng)取實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)感受、實(shí)習(xí)收獲，頒發(fā)酒店資格證書(shū)與獎(jiǎng)學(xué)金，并與實(shí)習(xí)酒店交流思想， 了解實(shí)習(xí)生和酒店對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的意見(jiàn)。實(shí)習(xí)反饋制度的建立， 方便學(xué)校及時(shí)向?qū)嵙?xí)學(xué)生和酒店了解實(shí)習(xí)情況、實(shí)習(xí)問(wèn)題， 有利于學(xué)校不斷完善實(shí)習(xí)管理制度。
（四）對(duì)酒店考核方式多元化
受高職教育理念的影響，實(shí)習(xí)考核由終結(jié)性評(píng)價(jià)逐漸向過(guò)程性評(píng)價(jià)過(guò)渡，在考核時(shí)間、考核方式等方面進(jìn)行調(diào)整，更加注重過(guò)程考核，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)所學(xué)知識(shí)、酒店培訓(xùn)情況等給予綜合評(píng)價(jià)。也可嘗試由單體考核轉(zhuǎn)變?yōu)樾〗M考核，或第三方考核。
（五）加強(qiáng)酒店培訓(xùn)
不僅需要崗前培訓(xùn)，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行完整的入職培訓(xùn)。將酒店的酒店企業(yè)文化、管理理念、規(guī)章制度等告知學(xué)生，并通過(guò)案例使學(xué)生理解牢記，同時(shí)這種培訓(xùn)能夠使學(xué)生能夠融入酒店環(huán)境。同時(shí)當(dāng)學(xué)生實(shí)習(xí)到半年時(shí)應(yīng)進(jìn)行提升管理培訓(xùn)，這一階段的培訓(xùn)者需要部門(mén)基層管理者替代酒店基層員工。需要他們將酒店對(duì)客服務(wù)意識(shí)、基層管理知識(shí)結(jié)合自身長(zhǎng)期的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)傳授給實(shí)習(xí)生。并開(kāi)展相關(guān)聯(lián)課程，如督導(dǎo)管理類(lèi)課程。
本文主要以山東省高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)管理為代表，具有科學(xué)性地就經(jīng)濟(jì)型酒店管理實(shí)習(xí)存在的一些問(wèn)題進(jìn)行分析。針對(duì)山東省酒店管理高職學(xué)生在經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策。
參考文獻(xiàn)：
[1]秦炳貞，高職旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店實(shí)習(xí)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策，山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2010.03
[2]蔣作明，孫揚(yáng)，酒店實(shí)習(xí)生心理演變與指導(dǎo)策略研究―以旅游管理專(zhuān)業(yè)本科生為例，曲阜師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2016.07
1.制定職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店從業(yè)人員的素質(zhì)偏低，且流動(dòng)性大，這主要是因?yàn)榫频隂](méi)有滿(mǎn)足他們發(fā)展的需求。為此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，使其和酒店血脈相連，休戚相關(guān)。這樣不但可以增強(qiáng)員工的歸屬感，也可以使其有更明確的目標(biāo)，保持飽滿(mǎn)的工作熱情。具體來(lái)說(shuō)，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面。第一，兼顧業(yè)績(jī)和職業(yè)道德。在職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)中，不但要注重對(duì)員工業(yè)績(jī)的提升，還需要穩(wěn)步提升其職業(yè)道德水平。第二，確保職業(yè)生涯的針對(duì)性。每個(gè)員工都有自己的特點(diǎn)，在制定生涯規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)該做到提高規(guī)劃的針對(duì)性。第三，注重對(duì)員工的培訓(xùn)。職業(yè)生涯規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，必須依靠扎實(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
2.完善酒店激勵(lì)制度
激勵(lì)制度對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性作用顯著，酒店要通過(guò)激勵(lì)，將員工的利益和酒店的利益保持一致，在條件允許的情況下，滿(mǎn)足員工的各種內(nèi)在需求。由于需求具有層次性、多元性的特點(diǎn)。酒店的激勵(lì)制度要注重多元性、層次性。一方面，要滿(mǎn)足不同員工的激勵(lì)需求，另一方面，要注重物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)并舉，滿(mǎn)足不同員工的激勵(lì)需求。
3.完善酒店用工比例
經(jīng)濟(jì)型酒店在人力資源開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要注重提升員工的多崗位工作、多職位工作能力，在員工勝任的前提下，不斷挖掘其工作潛力。不但可以培養(yǎng)和鍛煉更多的人才，而且可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
4.實(shí)行“管培生”計(jì)劃
人才儲(chǔ)備的對(duì)象應(yīng)該以相關(guān)專(zhuān)業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生為主，其不但擁有扎實(shí)的酒店管理理論知識(shí)，而且創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力更強(qiáng)，綜合素質(zhì)過(guò)關(guān)，能夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展“添磚加瓦”。具體來(lái)說(shuō)，酒店可以選聘一些優(yōu)秀的畢業(yè)生作為管理培訓(xùn)生，使其適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)、管理、后勤等工作，進(jìn)行綜合性培訓(xùn)。在考核期結(jié)束后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)定，若是達(dá)標(biāo)則可以晉升其為酒店管理人員，這樣不但可以更好地挖掘高校畢業(yè)生的價(jià)值，也可以為管理層輸入新鮮血液，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。
二、總結(jié)
[關(guān)鍵詞] 飯店管理 就業(yè)導(dǎo)向 教學(xué)改革
基金項(xiàng)目：陜西省旅游管理特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)點(diǎn)資助項(xiàng)目；咸陽(yáng)師范學(xué)院教學(xué)改革研究資助項(xiàng)目（201002001）；咸陽(yáng)師范學(xué)院專(zhuān)項(xiàng)科研基金項(xiàng)目（11XSYK316）。
研究背景
1.我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。中國(guó)國(guó)家旅游局2009年星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)（表1）顯示，飯店業(yè)總體規(guī)模繼續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。
2.飯店行業(yè)對(duì)人力資源的要求
飯店業(yè)作為一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，需要有三類(lèi)人才。一是熟練掌握服務(wù)及操作技能的技能型人才。二是要能彌補(bǔ)各部門(mén)服務(wù)空白點(diǎn)的 “補(bǔ)位”型服務(wù)人才。三是能夠綜合處理飯店內(nèi)外業(yè)務(wù)的高層管理人才。綜合這三類(lèi)人才所具備的條件可以看出，飯店業(yè)要求人力資源必須滿(mǎn)足如表2所示內(nèi)容。
當(dāng)前飯店管理教育存在的問(wèn)題
1.飯店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的從業(yè)條件
（1）操作能力與管理藝術(shù)兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專(zhuān)業(yè)操作技能、社會(huì)實(shí)踐能力和吃苦耐勞的精神。
（2）溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)飯店各部門(mén)之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工之間，員工、領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店、客人之間的交流。
（3）較高語(yǔ)言能力，尤其是外語(yǔ)口語(yǔ)水平。飯店作為一個(gè)極具涉外性質(zhì)的行業(yè)，外語(yǔ)口語(yǔ)是飯店與客人溝通的橋梁，較高的外語(yǔ)口語(yǔ)水平可以提高飯店服務(wù)水平和服務(wù)效果。
2.飯店管理人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題
（1）培養(yǎng)方案缺乏靈活性與實(shí)用性。飯店服務(wù)行業(yè)性質(zhì)決定了其發(fā)展重點(diǎn)的瞬息萬(wàn)變，也就造成飯店管理課程滯后性明顯，靈活度不夠。
（2）師資過(guò)分追求高學(xué)歷，忽略實(shí)踐能力。這恰恰違背了高等酒店管理專(zhuān)業(yè)高實(shí)踐性的規(guī)律，導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法獲取相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)。
（3）缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)意識(shí)，產(chǎn)學(xué)結(jié)合嚴(yán)重不足。目前許多酒店高等學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室十分簡(jiǎn)陋，，即使具備硬件條件，也很少利用。飯店實(shí)習(xí)一般時(shí)間較短，通常都是在進(jìn)行簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)[1]。
飯店管理教育改革探索
面對(duì)飯店就業(yè)市場(chǎng)與當(dāng)前專(zhuān)業(yè)教學(xué)存在的巨大反差，飯店管理教育必須進(jìn)行深層次改革，建立以就業(yè)為導(dǎo)向的培養(yǎng)理念， 構(gòu)建符合行業(yè)發(fā)展的旅游教育模式。
1.優(yōu)化飯店管理現(xiàn)有培養(yǎng)模式
目前對(duì)飯店管理學(xué)生的培養(yǎng)模式基本上是“兩段式”和“三段式”[2]，二者不能從本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)學(xué)生實(shí)踐能力的進(jìn)一步提升。可將部分具有實(shí)踐操作性質(zhì)的課程放至頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中講授，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，從而提高學(xué)生對(duì)理論的理解和對(duì)實(shí)踐的掌握。
2.建立以就業(yè)為導(dǎo)向的課程體系，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)
在課程設(shè)置中應(yīng)了解市場(chǎng)需求狀況，安排教學(xué)工作；借鑒國(guó)外先進(jìn)的辦學(xué)理念和思路，結(jié)合我國(guó)酒店管理培訓(xùn)發(fā)展的現(xiàn)狀[3]，合理安排課程科目，協(xié)調(diào)好專(zhuān)業(yè)課與學(xué)校基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)技能課與專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課、理論課與實(shí)踐課關(guān)系。此外，在學(xué)生畢業(yè)階段根據(jù)企業(yè)特定要求開(kāi)展具有針對(duì)性的職前培訓(xùn)，保證學(xué)生學(xué)以致用。
3.建立高素質(zhì)的師資力量
飯店管理專(zhuān)業(yè)獨(dú)特性要求其教師隊(duì)伍既要能講授最前沿的理論知識(shí)，又能示范行業(yè)最新的服務(wù)與操作方式。這就需要改革用人制度與教師考評(píng)制度，實(shí)施因需用人、因課施聘，為教師搭建飯店實(shí)地輪訓(xùn)平臺(tái)，使之具備符合教學(xué)目標(biāo)的雙師素質(zhì)。
4.建立完善的實(shí)踐教學(xué)體系
酒店管理教育實(shí)踐教學(xué)可進(jìn)行如下嘗試：首先，建設(shè)完備的教學(xué)實(shí)驗(yàn)室，引入“角色扮演”教學(xué)法，使學(xué)生處于準(zhǔn)職業(yè)環(huán)境之中[4]。其次，邀請(qǐng)有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的酒店管理專(zhuān)家開(kāi)展案例教學(xué)，以提高學(xué)生的分析和解決問(wèn)題能力。最后，重視實(shí)習(xí)教學(xué)，加強(qiáng)實(shí)習(xí)管理，使學(xué)生能夠具備市場(chǎng)需要的“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”。
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1．國(guó)外發(fā)展與實(shí)踐
旅游業(yè)與酒店業(yè)發(fā)展路徑一致，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家較早開(kāi)展對(duì)于旅游和酒店相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓(xùn)，同時(shí)也開(kāi)展相關(guān)的職業(yè)實(shí)踐教育。酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐研究在國(guó)外已有近百年的歷史，有極為豐富的經(jīng)驗(yàn)，但由于辦學(xué)模式、宏觀微觀社會(huì)環(huán)境的較大反差，使得我們與之難以在一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行橫向比較，差距較大，但國(guó)外一些辦學(xué)理念和實(shí)習(xí)實(shí)踐成功之道則可以借鑒。國(guó)外酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教育中，以德國(guó)的“雙元制”模式、英國(guó)的NVQ“國(guó)家職業(yè)資格”推動(dòng)實(shí)踐教學(xué)模式、加拿大的CBE模式和澳大利亞的TAFE模式為典型代表。其中，德國(guó)的“雙元制”，顧名思義，就是將學(xué)習(xí)與實(shí)踐緊密結(jié)合，通過(guò)企業(yè)的廣泛參與各類(lèi)教育形式互通，在專(zhuān)業(yè)教育中更加注重專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用性，將職業(yè)經(jīng)驗(yàn)理念融入教學(xué)中。此外，以加拿大為首的CBE模式，廣泛流行于北美、英國(guó)及澳大利亞等地區(qū)和國(guó)家，該模式同樣是以職業(yè)綜合能力學(xué)習(xí)與考核為基礎(chǔ)，以崗位的應(yīng)用和實(shí)踐為目標(biāo)，培養(yǎng)具有實(shí)踐應(yīng)用能力的學(xué)生。從國(guó)外的專(zhuān)業(yè)教學(xué)體系來(lái)看，實(shí)踐教學(xué)以課堂教學(xué)作為酒店相關(guān)專(zhuān)業(yè)的兩大教學(xué)重點(diǎn)，備受重視，從實(shí)踐課時(shí)的構(gòu)成比例來(lái)看，德國(guó)的實(shí)踐教學(xué)培訓(xùn)要求不能少于2個(gè)學(xué)期，北美等地的理論課時(shí)與實(shí)踐課時(shí)之比為3:7，足以見(jiàn)得實(shí)踐教學(xué)對(duì)于酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)的重要性。
2．國(guó)內(nèi)發(fā)展與實(shí)踐
相對(duì)于國(guó)外的酒店管理教育，我國(guó)的大學(xué)本科酒店管理教育隨著中國(guó)改革開(kāi)放和旅游事業(yè)的快速發(fā)展，開(kāi)始于上世紀(jì)80年代中期。早期的酒店管理本科專(zhuān)業(yè)教育由于剛剛起步，屬于探索時(shí)期，因此更多地是在原有本科相關(guān)專(zhuān)業(yè)設(shè)置的基礎(chǔ)之上吸收國(guó)際酒店專(zhuān)業(yè)教育經(jīng)驗(yàn)兼收并蓄開(kāi)始的，因而早期的酒店管理專(zhuān)業(yè)教育對(duì)實(shí)踐的認(rèn)知和應(yīng)用并不完善。隨著酒店行業(yè)的變化發(fā)展，對(duì)于具有經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人才需求大量增長(zhǎng)，使得酒店管理高等教育開(kāi)始重視實(shí)踐教學(xué)與課堂教學(xué)并重的教學(xué)體系。國(guó)內(nèi)諸多學(xué)者針對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐課程設(shè)置、實(shí)踐內(nèi)容與方法提出了眾多建議和見(jiàn)解。例如，專(zhuān)本碩不同人才培養(yǎng)模式區(qū)別下實(shí)踐教學(xué)一體化(劉建華、汪京強(qiáng)等2011)［1］;我國(guó)高端應(yīng)用型酒店管理人才的課程中的實(shí)踐問(wèn)題(許慧卿，2018)［2］;酒店管理人才培養(yǎng)應(yīng)構(gòu)建完善的校企合作平臺(tái)(周景昱，2018)［3］;創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，調(diào)和實(shí)習(xí)學(xué)生、酒店及學(xué)校的矛盾，使實(shí)習(xí)效果最優(yōu)化，使學(xué)生、酒店及高等學(xué)校三方實(shí)現(xiàn)共贏(呂江，2018)［4］;圍繞酒店管理專(zhuān)業(yè)本科學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力塑造，從實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)導(dǎo)向、內(nèi)容及條件三方面構(gòu)建應(yīng)用型本科高校酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系(方玲梅等，2017)［5］等等。可以說(shuō)酒店管理教育領(lǐng)域?qū)?shí)踐教學(xué)體系的認(rèn)知越來(lái)越深入，也提出了許多符合中國(guó)國(guó)情和具有實(shí)踐借鑒意義的建議。我們可以看到國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游管理教育中實(shí)踐教學(xué)模式有著深入的研究，既有宏觀層面的組織結(jié)構(gòu)與機(jī)制研究，又有基礎(chǔ)層面的專(zhuān)業(yè)建設(shè)與實(shí)習(xí)探討，但對(duì)于實(shí)踐模式差異化的實(shí)踐教育研究還處于空白階段，因此，從基于目標(biāo)差異化的角度深入研究高等院校學(xué)生實(shí)踐教育將會(huì)對(duì)高校人才培養(yǎng)有著積極的推動(dòng)作用。
二、差異化培養(yǎng)的目標(biāo)
在過(guò)去的10多年間，酒店業(yè)發(fā)生著天翻地覆的變化，行業(yè)之間的滲透性使得酒店不再是簡(jiǎn)單提供住宿的空間，酒店的功能不斷豐富，酒店管理者面臨著更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，同樣也面臨著困惑，一方面是大量的人才培養(yǎng)和輸出，另一方面確實(shí)酒店業(yè)與高等教育體系之間的對(duì)接問(wèn)題，酒店行業(yè)難以獲得符合要求的管理人才。尤其是酒店業(yè)員工的高流動(dòng)性和快速流失率使得人才培養(yǎng)體系與現(xiàn)有行業(yè)需求之間難以實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接。究其深層次的原因，是專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)中的培養(yǎng)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)需求的差距，以及培養(yǎng)環(huán)節(jié)與就業(yè)體系的脫節(jié)。酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教育是專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃中極為重要的環(huán)節(jié)，其實(shí)施效果關(guān)系到學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而長(zhǎng)期以來(lái)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐教育無(wú)差異化的模式，一直影響著專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)效果和專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，結(jié)合學(xué)生對(duì)于理論與實(shí)踐的契合度評(píng)價(jià)，對(duì)于酒店管理課程及實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行有效地補(bǔ)充和完善，進(jìn)行差異化的實(shí)踐教育模式構(gòu)建，使學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中改變以往旅游管理及酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐的無(wú)差異化傳統(tǒng)模式，建立高等院校該類(lèi)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐新模式在現(xiàn)階段的酒店管理教育中就顯得尤為重要了。通過(guò)對(duì)實(shí)踐教育模式的改革，能夠幫助學(xué)生端正實(shí)習(xí)實(shí)踐的態(tài)度并建立正確的專(zhuān)業(yè)認(rèn)同感，消除學(xué)生對(duì)于職業(yè)規(guī)劃的迷茫。學(xué)生在差異化的實(shí)踐培養(yǎng)中能夠充分利用所學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)發(fā)揮潛能，優(yōu)質(zhì)高效地完成實(shí)習(xí)工作。通過(guò)對(duì)實(shí)踐目標(biāo)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐基地、實(shí)踐過(guò)程等差異化的設(shè)計(jì)為我國(guó)酒店業(yè)提供更多的復(fù)合應(yīng)用型管理人才。
三、差異化培養(yǎng)的內(nèi)容
隨著人們旅游意愿和旅游需求的不斷提高，旅游消費(fèi)升級(jí)延伸到旅游市場(chǎng)的各個(gè)領(lǐng)域，酒店業(yè)首當(dāng)其沖。酒店類(lèi)型、產(chǎn)品和客源市場(chǎng)等都發(fā)生了顛覆性的改變，酒店的經(jīng)營(yíng)方式也受到了社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及人們生活消費(fèi)方式變革的影響。酒店業(yè)不再是僅僅為住店客人提供簡(jiǎn)單的住宿和飲食服務(wù)。酒店的功能不斷拓展，人們對(duì)酒店的消費(fèi)訴求比以往任何時(shí)期都更加多樣化。因此，酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)具有復(fù)合型知識(shí)要素和基本實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員的需求更加迫切，對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)踐能力，崗位適應(yīng)能力的要求更高。與此同時(shí)，酒店不同崗位對(duì)員工的教育層次和職業(yè)技能的要求也出現(xiàn)了分化和差別。酒店中既存在簡(jiǎn)單的對(duì)客服務(wù)勞動(dòng)技能崗位，也存在著需要較高學(xué)歷背景、語(yǔ)言技能嫻熟、精通酒店整體運(yùn)營(yíng)的復(fù)合型管理崗位。因此，高等教育培養(yǎng)下的酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)實(shí)踐應(yīng)該從行業(yè)發(fā)展與需求的角度，基于差異化的培養(yǎng)目標(biāo)，設(shè)計(jì)符合高等教育層次及酒店崗位需求的教學(xué)實(shí)踐培養(yǎng)內(nèi)容。
1．培養(yǎng)目標(biāo)差異化
高等教育下的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)歷背景和學(xué)習(xí)能力較優(yōu)于其他專(zhuān)業(yè)層次，因此，在教學(xué)中既要注重對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，使之符合企業(yè)的需求，更需注重對(duì)其理論方面的教育，綜合提升學(xué)生的實(shí)踐與理論素養(yǎng)，為酒店行業(yè)培養(yǎng)具有文化素養(yǎng)和知識(shí)技能的后備力量，使之成為創(chuàng)新實(shí)踐復(fù)合型的國(guó)際化管理人才。
2．實(shí)踐目標(biāo)差異化
高等教育下的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)踐目標(biāo)是通過(guò)實(shí)踐過(guò)程，將學(xué)生的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，提高學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，使學(xué)生盡快融入職業(yè)角色，為其未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃和最終成為酒店管理者奠定良好的基礎(chǔ)。這與較低學(xué)歷層次教育以培養(yǎng)社會(huì)需要的實(shí)踐服務(wù)人才有較大差距。因此，應(yīng)該在學(xué)生實(shí)踐環(huán)節(jié)建立與實(shí)踐企業(yè)的有效對(duì)接和溝通，不僅為學(xué)生提供一線的實(shí)踐崗位，還要為學(xué)生創(chuàng)造實(shí)踐中晉升與交流的平臺(tái)，最終讓學(xué)生對(duì)行業(yè)產(chǎn)生歸屬感。
3．實(shí)踐內(nèi)容差異化
與其他學(xué)歷教育的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐內(nèi)容不同的是，高等教育的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)踐應(yīng)以輪崗實(shí)踐為主，在企業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生實(shí)踐的內(nèi)容不再是單一的某一崗位實(shí)習(xí)到底，而是通過(guò)貫穿整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程的輪崗來(lái)提高學(xué)生對(duì)酒店的全方位綜合認(rèn)知，使其能夠掌握酒店各部門(mén)實(shí)習(xí)實(shí)踐的基礎(chǔ)操作從而建立管理崗位有價(jià)值的全局觀。作為未來(lái)的酒店管理者，對(duì)酒店整體運(yùn)營(yíng)與架構(gòu)的全面了解是未來(lái)酒店管理的重要基礎(chǔ)，在實(shí)踐中，如果能夠較早融入到酒店各部門(mén)的實(shí)踐中，就能夠迅速提升學(xué)生從業(yè)的適應(yīng)能力。但輪崗就意味著需要較長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)期，這就需要在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中創(chuàng)新和協(xié)調(diào)實(shí)踐時(shí)間和周期，可以建立校企實(shí)踐平臺(tái)，鼓勵(lì)學(xué)生利用課余時(shí)間積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在酒店各部門(mén)進(jìn)行輪崗實(shí)踐。
4．實(shí)踐中的身份角色差異化
高等教育背景下的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)的身份角色也應(yīng)與其它學(xué)歷教育下的同專(zhuān)業(yè)學(xué)生有所不同，但在以往的實(shí)踐中，學(xué)生在實(shí)習(xí)崗位上并無(wú)較大差別，這就使得學(xué)生對(duì)于未來(lái)的職業(yè)發(fā)展認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為酒店行業(yè)人才需求對(duì)教育背景無(wú)差別對(duì)待，學(xué)生實(shí)踐熱情受到影響，職業(yè)定位受到打擊，從而對(duì)實(shí)踐產(chǎn)生抵觸情緒。針對(duì)這類(lèi)情況，應(yīng)該在實(shí)習(xí)實(shí)踐環(huán)節(jié)中，給學(xué)生一定的角色定位和角色培養(yǎng)意識(shí)，如可以建立管理培訓(xùn)生培養(yǎng)實(shí)踐模式，讓學(xué)生在潛意識(shí)中能夠認(rèn)同和主動(dòng)進(jìn)行實(shí)踐環(huán)節(jié)。
5．實(shí)踐基地差異化
作為高等院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)基地，應(yīng)結(jié)合當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和熱點(diǎn)，與國(guó)際知名品牌酒店建立廣泛的合作關(guān)系，讓學(xué)生在實(shí)踐的起點(diǎn)上區(qū)別于普通教育層次。尤其是通過(guò)在國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)、外資品牌酒店的實(shí)習(xí)實(shí)踐，不僅能夠幫助學(xué)生更好地了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和酒店管理模式，更重要的是使學(xué)生充分獲得個(gè)人能力及綜合素質(zhì)的提升，這是實(shí)習(xí)的前提條件。
關(guān)鍵詞：校企深度合作 區(qū)域經(jīng)濟(jì) 服務(wù)性專(zhuān)門(mén)人才 培養(yǎng)
高職教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)決定了實(shí)踐教學(xué)在人才培養(yǎng)過(guò)程中的獨(dú)特地位，高職教育就是以實(shí)踐能力為重點(diǎn)，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需要的高素質(zhì)高技能型專(zhuān)門(mén)人才。由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，決定了在人才需求上有著不同的要求，需要多層次、多樣化的職業(yè)教育，高等職業(yè)學(xué)校正是面向地方需要，多層次、多樣化培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用人才的教育機(jī)構(gòu)高職教育的發(fā)展，直接關(guān)系著地域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，發(fā)展高職教育，必須與當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域經(jīng)濟(jì)，特別是現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，探究高職教育與現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系點(diǎn)，增強(qiáng)高職教育服務(wù)于現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)濟(jì)的針對(duì)性和實(shí)效性。筆者以武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)建設(shè)為例，就校企深度合作與區(qū)域經(jīng)濟(jì)服務(wù)性專(zhuān)門(mén)人才的培養(yǎng)談點(diǎn)淺見(jiàn)。
一、校企合作的內(nèi)涵與深度合作
1.校企合作的內(nèi)涵
“校企合作”主要是指高職院校與用人單位簽訂協(xié)議，共同合作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同制定和實(shí)施人才培養(yǎng)方案，培養(yǎng)企業(yè)急需的具有高素質(zhì)高技能專(zhuān)門(mén)人才的一種教育模式。在國(guó)際職業(yè)教育中稱(chēng)為“合作教育”。世界合作教育協(xié)會(huì)認(rèn)為，校企合作教育是高校與企業(yè)利用各自?xún)?yōu)勢(shì)，利用不同的教育培訓(xùn)環(huán)境與場(chǎng)地，充分發(fā)揮教育資源的不同功能，將學(xué)校校內(nèi)學(xué)習(xí)與企業(yè)頂崗學(xué)習(xí)相結(jié)合，使學(xué)生有機(jī)地將理論基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能應(yīng)用到行業(yè)企業(yè)的實(shí)際工作中去，然后將實(shí)踐工作學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題與挑戰(zhàn)帶回學(xué)校，進(jìn)行再學(xué)習(xí)與再培養(yǎng)，從而促進(jìn)“教、學(xué)、做”三者的高度統(tǒng)一的一種教學(xué)模式。這種教學(xué)模式對(duì)于不同的專(zhuān)業(yè)不能一概而論,不能簡(jiǎn)單理解為理論教學(xué)與實(shí)踐教育結(jié)合的模式。
2.深度合作的基本形式
我國(guó)高職教育現(xiàn)有的校企合作模式，實(shí)際上指的是在我國(guó)高職教育中為滿(mǎn)足企業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量需要而進(jìn)行的實(shí)踐教學(xué)的一種模式，它是高職院校與企業(yè)、行業(yè)等校外機(jī)構(gòu)之間合作辦學(xué)的一種形式。通過(guò)這種形式，將學(xué)生的理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作訓(xùn)練緊密結(jié)合起來(lái)，以提高高職教育的質(zhì)量和未來(lái)勞動(dòng)者的素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)與高職學(xué)生之間雙向選擇的可能性，最終促進(jìn)學(xué)生的就業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持速發(fā)展。目前，這種合作模式在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了許多新名詞，諸如“訂單式”、“捆綁式”、“零距離”、“2+1式”、“學(xué)工交替式”等等；但是，在理論研究和實(shí)際應(yīng)用中，我們沒(méi)有把企業(yè)合作的內(nèi)涵科學(xué)地表達(dá)出來(lái)。因?yàn)槲覈?guó)目前的高職教育校企合作模式大都還屬于以學(xué)校為主的校企合作的初級(jí)模式，具有短期性，還不能叫做“校企深度合作”。
我國(guó)高職院校普遍開(kāi)展的校企合作模式，大都?xì)w屬于以學(xué)校為主的校企合作模式，不是深層次的校企合作。從國(guó)際高職教育校企合作模式的來(lái)看，以企業(yè)為主的校企合作模式才是深層次的校企合作。德國(guó)的雙元培訓(xùn)制、英國(guó)的工讀交替式培訓(xùn)和日本的產(chǎn)學(xué)合作模式，都是極為典型的深層次的校企合作模式。深層次合作模式的基本做法是：企業(yè)與學(xué)校的關(guān)系是“你中有我，我中有你、相互滲透、相互支持、相互融合”，可設(shè)置“校中廠”、“廠中校”。對(duì)于學(xué)校而言，學(xué)校設(shè)定科研攻關(guān)課題和產(chǎn)品研項(xiàng)目發(fā)，針對(duì)企業(yè)的發(fā)展需要為企業(yè)服務(wù)，并將研究成果轉(zhuǎn)化為工藝程序和產(chǎn)品，參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策與管理，從而提高整體效益和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)主動(dòng)向?qū)W校投資，建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心和校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室，提供老師與學(xué)生科研和實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)地，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)利益共享關(guān)系，真正達(dá)到“教學(xué)―科研一開(kāi)發(fā)―產(chǎn)品”四位一體的目標(biāo)。
總之，通過(guò)“校中廠”、“廠中校”的形式，進(jìn)行校企深層次合作，學(xué)校在為企業(yè)提供各種技術(shù)、技能、營(yíng)銷(xiāo)、管理、咨詢(xún)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，可獲得企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)需求的第一手資料，為專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定提供數(shù)據(jù)和材料，也為課堂教學(xué)提供了鮮活的教學(xué)案例，使理論教學(xué)與實(shí)際教學(xué)有機(jī)結(jié)合。我國(guó)高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)的校企合作模式，從其本質(zhì)上講，絕大多數(shù)還是處于淺層次的初級(jí)階段或正開(kāi)始向緊密合作模式的轉(zhuǎn)化階段，合作模式離深層次模式還相差甚遠(yuǎn)。
二、武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院主動(dòng)適用區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)應(yīng)用型人才
武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)自1986年開(kāi)辦以來(lái)，始終是針對(duì)旅游飯店、餐飲酒店、賓館等企業(yè)的特點(diǎn)與需要指導(dǎo)教學(xué)、培養(yǎng)人才，始終貫穿著職業(yè)教育這條主線，不斷探索職業(yè)教育的規(guī)律，使實(shí)踐教學(xué)和校企合作取得了成效。
1、探索出了一套基于工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)新模式。通過(guò)多年的辦學(xué)實(shí)踐，在深入調(diào)查研究酒店行業(yè)人才需求的基礎(chǔ)上不斷地探索職業(yè)教育規(guī)律，改進(jìn)教學(xué)方法，逐步總結(jié)出酒店管理專(zhuān)業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)用性、專(zhuān)業(yè)設(shè)置的職業(yè)性、教學(xué)過(guò)程的實(shí)踐性、辦學(xué)形式的多樣性，探索出了一條“循崗導(dǎo)教?2AB”的人才培養(yǎng)模式。
2、形成了一支校企合作、專(zhuān)兼結(jié)合的教師團(tuán)隊(duì)。本專(zhuān)業(yè)現(xiàn)有專(zhuān)職教師12名。其中正教授1人、副教授3人；中級(jí)職稱(chēng)教師6人；“雙師型”教師占中級(jí)以上教師總數(shù)的80％以上，專(zhuān)職從事實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)的教師人數(shù)有4人；來(lái)自企業(yè)生產(chǎn)第一線的兼職教師10人。我們有一批愛(ài)崗敬業(yè)、行業(yè)中有一定影響的出類(lèi)拔萃的企業(yè)技師和教師群體，為實(shí)踐教學(xué)改革提供了人才支撐和智力保障。
3、依托行業(yè)和企業(yè)辦學(xué)有特色，形成了與酒店企業(yè)深入合作的人才培養(yǎng)機(jī)制。武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院早期屬于行業(yè)辦學(xué)，畢業(yè)生主要為飯店、賓館、餐飲行業(yè)服務(wù)，這些畢業(yè)生目前大多數(shù)已走上本行業(yè)有關(guān)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)崗位或成為技術(shù)骨干。學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)在行業(yè)和企業(yè)的支持下成立了酒店管理專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)提出酒店管理專(zhuān)業(yè)建設(shè)的意見(jiàn)和建議，提供酒店業(yè)發(fā)展的最新信息和酒店人才規(guī)格變化的信息，為辦學(xué)決策和酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格的制訂提供了詳實(shí)的依據(jù)。
4、社會(huì)服務(wù)功能增強(qiáng)，獲得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。酒店管理專(zhuān)業(yè)教師廣泛開(kāi)展社會(huì)培訓(xùn)，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)，自身的專(zhuān)業(yè)及理論優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理提供咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)，多年來(lái)已服務(wù)過(guò)數(shù)百家企業(yè)，如武漢的紐賓凱、小藍(lán)鯨、楚灶王、明星花園等酒店；北京的九頭鳥(niǎo)、大雅梨；溫州王朝酒店等等。2010年我系教師承擔(dān)了武漢市事業(yè)單位工人技術(shù)等級(jí)考核、湯池溫泉、湖北省旅游局舉辦的1+8城市圈旅游管理培訓(xùn)班的教學(xué)任務(wù)。近五年為社會(huì)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)1600人次。
5、貼近市場(chǎng)育人才，人才培養(yǎng)質(zhì)量得到社會(huì)公認(rèn)。學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)目前是湖北省重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)和湖北省高職高專(zhuān)示范專(zhuān)業(yè)，在全省高職高專(zhuān)酒店管理教育領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，我們以專(zhuān)業(yè)有特色，教學(xué)有特點(diǎn)，學(xué)生有特長(zhǎng)贏得了用人單位的贊譽(yù)。我們通過(guò)瞄準(zhǔn)社會(huì)需求，專(zhuān)業(yè)設(shè)置找市場(chǎng)，培養(yǎng)了適需對(duì)路的酒店專(zhuān)業(yè)人才，近幾年來(lái)，畢業(yè)生與就業(yè)崗位的供需比在1：3左右，一次就業(yè)率均在98％以上。
6.實(shí)踐教學(xué)研究與改革成效顯著，獲得多項(xiàng)成果。本專(zhuān)業(yè)立足職業(yè)教育特點(diǎn)，不斷進(jìn)行人才培養(yǎng)模式、教學(xué)模式等方面的研究與改革，取得豐碩的成果。《酒店管理專(zhuān)業(yè)》于2006年被評(píng)為湖北省教學(xué)改革試點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，2008年被評(píng)為湖北省高職高專(zhuān)重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)。《酒店督導(dǎo)管理》于2007年被評(píng)為省級(jí)精品課程，餐飲技能與服務(wù)實(shí)訓(xùn)基地被評(píng)為湖北省重點(diǎn)實(shí)訓(xùn)基地和中央財(cái)政支持的實(shí)訓(xùn)基地，餐飲技能與服務(wù)實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)團(tuán)隊(duì)被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)，酒店管理教研室被評(píng)為武漢市教學(xué)創(chuàng)新示范崗，專(zhuān)著《循崗導(dǎo)教：新高職、新理念、新模式》榮獲2007年度武漢市政府教學(xué)成果一等獎(jiǎng)。2009年被評(píng)為湖北省高校教學(xué)成果二等獎(jiǎng)。
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關(guān)鍵詞：創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；應(yīng)用型本科；酒店管理；校企聯(lián)合；辦學(xué)模式
酒店是旅游行業(yè)主要的組成部分，酒店管理專(zhuān)業(yè)受到了各大高校的廣泛關(guān)注，并對(duì)于酒店專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐教學(xué)也逐漸提高了重視程度，對(duì)培養(yǎng)應(yīng)用型本科院校學(xué)生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力以及創(chuàng)業(yè)能力等具有重要作用。應(yīng)用型本科院校應(yīng)該著重于酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程，以教師為主要建設(shè)力量，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力與創(chuàng)業(yè)能力為核心，合理的安排學(xué)生到合作的企業(yè)中就業(yè)實(shí)習(xí)，使得學(xué)生在企業(yè)的實(shí)習(xí)中完成酒店教學(xué)訓(xùn)練以及崗位實(shí)習(xí)，進(jìn)一步提高自身的管理能力以及實(shí)踐能力。
1 應(yīng)用型本科酒店管理專(zhuān)業(yè)校企合作主要方式
第一，校企合作制定人才培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)方案。高校在制定人才培養(yǎng)專(zhuān)用方案的過(guò)程中，要與合作的企業(yè)進(jìn)行友好的溝通交流，以合作企業(yè)設(shè)立的相關(guān)崗位為基本范本，以本科院校自身的辦學(xué)特色為基礎(chǔ)，校企雙方共同合作。將工學(xué)合作的教學(xué)模式融入到學(xué)校的教學(xué)任務(wù)當(dāng)中，并將其作為培養(yǎng)人才的必要途徑。雙方詳細(xì)的制定校企合作對(duì)人才的基本培訓(xùn)目標(biāo)、課程學(xué)科設(shè)置、教學(xué)基本內(nèi)容、人才素質(zhì)評(píng)價(jià)以及教學(xué)培訓(xùn)方法等內(nèi)容，滿(mǎn)足社會(huì)與企業(yè)對(duì)人才的基本需求。校企雙方要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)以及能力，致力于培養(yǎng)學(xué)生成為特定崗位的專(zhuān)業(yè)型人才，使得學(xué)生能夠具備專(zhuān)業(yè)性的管理技能以及應(yīng)用知識(shí)。
第二，完善儲(chǔ)備師資力量。學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)期間，學(xué)生要共同兼任學(xué)生與員工兩個(gè)角色，將企業(yè)工作當(dāng)成課堂教學(xué)，按照企業(yè)提供的實(shí)際環(huán)境實(shí)施教學(xué)任務(wù)，學(xué)校的教師要根據(jù)企業(yè)的真實(shí)情況對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論知識(shí)教學(xué)，酒店內(nèi)的管理人員要兼任教師一職對(duì)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)教學(xué)，能夠有效的將學(xué)校的師資力量與企業(yè)的管理資源進(jìn)行有效結(jié)合，使得學(xué)生學(xué)到更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，并且做到學(xué)以致用。
第三，學(xué)生在實(shí)習(xí)的過(guò)程中輪流上崗。學(xué)生在進(jìn)行工作崗位選擇時(shí)十分關(guān)注自己在酒店中未來(lái)的發(fā)展以及就業(yè)方向，因此企業(yè)合作要考慮到學(xué)生這一點(diǎn)，在進(jìn)行分配實(shí)習(xí)地點(diǎn)的過(guò)程中要使學(xué)生半年內(nèi)在不同的企業(yè)部門(mén)進(jìn)行輪流上崗，例如酒店實(shí)踐工作、客房服務(wù)部門(mén)、餐飲部門(mén)以外，還應(yīng)該向酒店企業(yè)的職能部門(mén)進(jìn)行輪崗分配，例如酒店企業(yè)市場(chǎng)部、企業(yè)人力資源部與企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)等，使得學(xué)生能夠輪流上崗的次數(shù)超過(guò)兩次以上，并對(duì)學(xué)生的管理能力進(jìn)行定期培訓(xùn)。學(xué)生在輪崗的過(guò)程中能夠更加確定自身的就業(yè)方向以及未來(lái)的發(fā)展，對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃作出更明確的選擇。
第四，科學(xué)規(guī)劃校企共同合作的教學(xué)時(shí)間。對(duì)校企合作時(shí)間的規(guī)劃不僅要按照學(xué)校的教學(xué)要求，還要與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，做到合情合理，不能只滿(mǎn)足合作企業(yè)的基本要求，忽略教學(xué)的重要性；酒店企業(yè)也不能為了滿(mǎn)足教學(xué)現(xiàn)狀而脫離經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。在具體的時(shí)間方面，校企進(jìn)行合作的過(guò)程中可以將教學(xué)合理的穿去，以課程教學(xué)為指導(dǎo)，與實(shí)踐課程進(jìn)行有效結(jié)合，將課堂上的實(shí)踐課程與酒店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境進(jìn)行有效融合，將教學(xué)課程逐漸融入到校企合作當(dāng)中。除此之外，企業(yè)合作還可以將酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地作為主要的教學(xué)基地，學(xué)生的學(xué)習(xí)主要以對(duì)酒店的管理培訓(xùn)與學(xué)生的實(shí)踐為主、教學(xué)基本課程為輔助的教學(xué)形式。校企雙方應(yīng)該逐漸在協(xié)商的過(guò)程中按照自身的基本狀況以及學(xué)生實(shí)際情況進(jìn)行合理的選擇以及安排。
2 優(yōu)化酒店管理專(zhuān)業(yè)校企合作中學(xué)校的建設(shè)措施
就目前的基本狀況而言，校企雙方合作的達(dá)成需要機(jī)關(guān)政府、企業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)酒店以及應(yīng)用型本科院校共同合作實(shí)現(xiàn)，就學(xué)校的層面而言，要想進(jìn)一步推進(jìn)校企合作的正常進(jìn)行，就需要建立起一定的制度、法律協(xié)議以及相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)等能夠有效確保校企進(jìn)行良好合作的重要保障措施。
2.1 建設(shè)有關(guān)校企合作組織機(jī)構(gòu)
校企雙方建立起能夠有效管理校企雙方合作項(xiàng)目的專(zhuān)用型管理部門(mén)，對(duì)學(xué)校內(nèi)部一定要做到調(diào)節(jié)好學(xué)生團(tuán)體、教學(xué)部門(mén)、行政管理部門(mén)以及后勤部門(mén)等相關(guān)的事項(xiàng)，對(duì)外部與企業(yè)之間能夠進(jìn)行良好的溝通交流，處理好產(chǎn)生的矛盾。管理組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該由學(xué)校內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理，酒店專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人有效領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)一些較為具體的合作項(xiàng)目可以由企業(yè)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行參與管理，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全權(quán)負(fù)責(zé)，確保校企合作的組織機(jī)構(gòu)有效實(shí)施。
2.2 建立校企合作相關(guān)的規(guī)章制度
在進(jìn)行校企合作的過(guò)程中想要實(shí)現(xiàn)全面性的實(shí)踐并且得到相應(yīng)的支持，就應(yīng)該有目的性的建立起一套系統(tǒng)化的規(guī)章管理制度，例如：校企之間簽訂合作協(xié)議書(shū)、校企合作發(fā)展方向規(guī)劃、校企合作基本管理制度、校企合作教師聘用方式以及校企合作辦學(xué)管理?xiàng)l例等，采用不同的規(guī)章制度對(duì)校企合作的基本形式進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)這些較為基礎(chǔ)性的制度保障進(jìn)一步強(qiáng)化校企之間的合作。
2.3 對(duì)學(xué)生管理制度進(jìn)行嚴(yán)格要求
強(qiáng)化對(duì)校企合作學(xué)生的管理，是確保校企進(jìn)行良好合作的重要舉措之一。對(duì)學(xué)生的管理應(yīng)該從學(xué)生的基本思想進(jìn)行著手處理，按照學(xué)生的思想內(nèi)涵，與校企合作的基本形式進(jìn)行有效結(jié)合，并且能夠?qū)ｉT(mén)性的制定出適應(yīng)校企學(xué)生管理的制度規(guī)范以及行為規(guī)范，進(jìn)而形成相應(yīng)的規(guī)章管理制度。
2.4 對(duì)校企管理制度進(jìn)行有效建立
較為傳統(tǒng)型的教學(xué)模式包括合理規(guī)劃的教學(xué)時(shí)間、教學(xué)課程設(shè)置、教學(xué)進(jìn)度設(shè)計(jì)等內(nèi)容，對(duì)學(xué)生采用統(tǒng)一形式的培養(yǎng)方式，進(jìn)而忽略掉R當(dāng)舊砭弒傅奶厴以及教學(xué)形式，在進(jìn)行校企合作的過(guò)程中，特殊性的教學(xué)地點(diǎn)以及教學(xué)環(huán)境為教學(xué)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，因此要進(jìn)一步強(qiáng)化校企合作中教學(xué)管理模式的改進(jìn)以及創(chuàng)新，逐漸使學(xué)分制度以及學(xué)期制度進(jìn)行有效完善，改進(jìn)教學(xué)過(guò)程中各項(xiàng)教學(xué)管理規(guī)章制度，從而推動(dòng)校企合作的發(fā)展。
3 結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，酒店專(zhuān)業(yè)在我國(guó)的高校的管理專(zhuān)業(yè)中具有一定的實(shí)踐性以及應(yīng)用性，即使是本科畢業(yè)生仍然需要從基層的員工做起，但是較為普通的員工并不能夠滿(mǎn)足應(yīng)用型本科畢業(yè)生的就業(yè)要求。本科生們通常將就業(yè)目光放在大型酒店企業(yè)、酒店類(lèi)集團(tuán)的高級(jí)管理層上，因此高校教學(xué)要著重于以培養(yǎng)學(xué)生成為具有實(shí)踐能力、管理能力以及領(lǐng)導(dǎo)能力的專(zhuān)業(yè)型人才為基本教學(xué)目標(biāo)。在進(jìn)行課程設(shè)置的過(guò)程中，就應(yīng)該涵蓋經(jīng)濟(jì)類(lèi)學(xué)科與管理類(lèi)學(xué)科等，逐漸培養(yǎng)學(xué)生具備酒店管理能力。
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關(guān)鍵詞：高端酒店；人員流失；對(duì)策分析
中圖分類(lèi)號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2016）01-111 -02
在省內(nèi)各大人才招聘市場(chǎng)中，酒店行業(yè)一直占有不小的比重。隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)服務(wù)人員的需求量增大，然而市場(chǎng)可供給的人員不足，高端酒店招聘量有增無(wú)減，應(yīng)聘人員卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到酒店行業(yè)人才需求量的三分之二。酒店從業(yè)人員是酒店生存發(fā)展的重要保證，是酒店正常運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，因此高端酒店人員流失的問(wèn)題極其嚴(yán)重，迫切需求相應(yīng)解決方案。
一、遼寧省高端酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，我省的酒店業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，據(jù)2014年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，遼寧省星級(jí)酒店405家，占全國(guó)總數(shù)的3.62%，其中四星級(jí)酒店76家，占全國(guó)總數(shù)的3.20%，五星級(jí)酒店（飯店）28家，占全國(guó)總數(shù)的3.76%。現(xiàn)今，酒店行業(yè)發(fā)展前景較好，人們的生活水平越來(lái)越高，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，每年出門(mén)旅游的人數(shù)在不斷增加，入住酒店的人數(shù)也越來(lái)越多，酒店人員緊張的問(wèn)題就更加突出，新的員工招不上來(lái)，又面臨著老員工的退休問(wèn)題，酒店人員短缺問(wèn)題嚴(yán)重，對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。
在旅游行業(yè)的推動(dòng)下，遼寧省酒店行業(yè)不斷發(fā)展，高端酒店比例上升，高端酒店規(guī)模不斷擴(kuò)大，促使高端酒店加快建設(shè)步伐。越來(lái)越多的酒店管理集團(tuán)公司和企業(yè)看重遼寧省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市整體實(shí)力的提升紛紛進(jìn)駐發(fā)展，截至目前有洲際酒店集團(tuán)公司等7家國(guó)際酒店集團(tuán)公司在遼寧省經(jīng)營(yíng)和管理五星級(jí)酒店，共有包括錦江酒店集團(tuán)、凱萊酒店等10余家本土酒店管理公司。
現(xiàn)今，酒店行業(yè)人員流失是整個(gè)酒店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，是酒店行業(yè)人員不足的重要原因。酒店之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，人員跳槽現(xiàn)象普遍，人員流失率的上升使得酒店員工數(shù)量不足，影響酒店運(yùn)轉(zhuǎn)速度，增加成本，降低利潤(rùn)，使酒店的經(jīng)濟(jì)利益受到損害。據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年下半年員工流失率平均值為4.01%，2015年上半年員工流失率平均值為4.5%，從2015年上半年各月的員工流動(dòng)率數(shù)據(jù)來(lái)看，1月、2月較低，為4.04%、4.24%，3月最高，達(dá)到5.13%，4～6月分別為4.57%，4.62%，4.44%，也延續(xù)了員工流動(dòng)頻繁這一趨勢(shì)。在酒店分星級(jí)員工流失率統(tǒng)計(jì)中，三星級(jí)飯店流動(dòng)率最低，為4.14%，五星級(jí)酒店次之，為4.38%，四星級(jí)酒店最高，為4.98%。總體來(lái)看，星級(jí)酒店員工流失率情況呈現(xiàn)增高的趨勢(shì)。
二、高端酒店人員流失原因
高端酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人員流失率過(guò)高，特別是高級(jí)技術(shù)人員和專(zhuān)業(yè)管理人才的流失，會(huì)使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，影響高端酒店的可持續(xù)發(fā)展。
（一）高端酒店員工管理體制落后
酒店員工管理缺失人性化、科學(xué)性，招人用人管人的機(jī)制不完善，缺少激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)工資，由于酒店基層員工數(shù)量大，工資較低，且工作強(qiáng)度較大，沒(méi)有規(guī)律的工作時(shí)間，導(dǎo)致了部分酒店人員不堪重負(fù)，選擇離開(kāi)酒店。很多酒店都強(qiáng)調(diào)以人為本的經(jīng)營(yíng)策略，但實(shí)施對(duì)象多以顧客為主要目標(biāo)，對(duì)自己?jiǎn)T工關(guān)心還很不夠，員工一般簽訂的都非長(zhǎng)期合同，這就使得他們?cè)谟懈玫倪x擇時(shí)毫不猶豫地離開(kāi)。這種做法會(huì)使員工失去對(duì)自己工作崗位的興趣，進(jìn)而放棄在他們看來(lái)又苦又累、工作時(shí)間長(zhǎng)、工資又偏低的酒店服務(wù)行業(yè)。因此注重工作崗位與個(gè)人興趣協(xié)調(diào)的中青年就業(yè)者大多拒絕選擇此類(lèi)工作，使得酒店的勞動(dòng)人員普遍年齡偏大。部分酒店對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏應(yīng)有的重視，前期培訓(xùn)不足，導(dǎo)致其較難在酒店立足，學(xué)不到更有用的知識(shí)，更談不上有所發(fā)展，造成很多酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)不選擇酒店業(yè)。酒店的崗位晉升體系不明確，薪酬福利待遇不能良好落實(shí)，員工保障體系不夠完善，員工激勵(lì)措施缺乏都是影響人才流失的原因。
（二）青年學(xué)生就業(yè)觀念有偏差
當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)渠道較為廣泛，高素質(zhì)人才可以選擇和酒店相同工資卻更輕松的工作，許多人“身在曹營(yíng)，心在漢”，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，這些人就會(huì)毫不遲疑地另謀其職，選擇其他工作，很少有人能一直在酒店這一行業(yè)工作。非專(zhuān)業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，大多是認(rèn)為酒店業(yè)是高薪服務(wù)行業(yè)，進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)能力只能從事薪金較低的基層工作，迫于生活壓力，他們暫時(shí)不會(huì)考慮未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。這一類(lèi)型的員工大多是臨時(shí)聘用，并沒(méi)有同酒店簽訂勞務(wù)合同，只是一份臨時(shí)協(xié)議，這就使得他們的流動(dòng)性增大，若是沒(méi)有后續(xù)的補(bǔ)充，崗位空缺將會(huì)非常嚴(yán)重。
專(zhuān)業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，是因?yàn)樗麄兿脒x擇符合自己專(zhuān)業(yè)的工作，為將來(lái)有更好的發(fā)展打下基礎(chǔ)，但他們的不穩(wěn)定性一直存在，一旦發(fā)現(xiàn)自己感興趣的工作崗位，他們就會(huì)馬上跳槽。而讓高等院校畢業(yè)生從基層做起，他們會(huì)認(rèn)為自己的高學(xué)歷沒(méi)有用，普遍會(huì)對(duì)自己工作有抵觸情緒，那些僥幸直接進(jìn)入管理層工作的人員并沒(méi)有與酒店其他管理人員相同的基層工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及基層服務(wù)需掌握的應(yīng)用技能，與他們的管理理念、價(jià)值觀念存在很大差距，從而無(wú)法站在他們的角度思考問(wèn)題，就無(wú)法適應(yīng)自己的工作崗位。一旦員工對(duì)自己的工作失去了積極性，酒店的人才流失就是必然現(xiàn)象。
（三）高端酒店缺少品牌吸引力
人們?cè)谶x擇工作時(shí)，大多是按照自己未來(lái)的發(fā)展空間來(lái)選擇合適的崗位，注重的是企業(yè)的國(guó)際影響力，企業(yè)文化，企業(yè)品牌未來(lái)的發(fā)展力，但數(shù)據(jù)顯示世界500強(qiáng)企業(yè)中，大多是科技企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)等高利潤(rùn)產(chǎn)業(yè)，酒店住宿業(yè)、餐飲業(yè)所占比例少之又少。相對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，高端酒店品牌影響力就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響力不夠，這就影響了一些人對(duì)從事行業(yè)的選擇。許多酒店不重視企業(yè)文化，只做表面工作，沒(méi)有根據(jù)自己的實(shí)際情況去打造屬于自己的企業(yè)文化，從而影響酒店品牌的建設(shè)，使高端酒店整體出現(xiàn)人員流失的現(xiàn)象。
三、高端酒店人員流失對(duì)策研究
酒店在追求利益最大化的同時(shí)，難免會(huì)和員工的利益產(chǎn)生矛盾，所以酒店就需要在員工的工資、報(bào)酬、保險(xiǎn)、待遇等方面做出調(diào)整，以良好的制度來(lái)吸引人員到酒店工作，穩(wěn)定員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
（一）完善高端酒店的用人制度
招聘是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，酒店招聘部門(mén)必須運(yùn)用合理的招聘方法為酒店輸入工作人員。專(zhuān)職的招聘部門(mén)在日常工作中應(yīng)及時(shí)更新崗位信息，招聘文員在與應(yīng)聘者溝通時(shí)，一定要禮貌熱情，耐心地提出關(guān)于應(yīng)聘者學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)目標(biāo)等問(wèn)題，對(duì)于應(yīng)聘者給出的答案予以詳細(xì)記錄和評(píng)估。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)給予應(yīng)聘者足夠的尊重，使其對(duì)酒店產(chǎn)生信心，即使未進(jìn)入酒店工作，也會(huì)在心中留下良好的印象，增加將來(lái)來(lái)此工作的可能性，同時(shí)提高了酒店形象。
培訓(xùn)是酒店人員上崗必要的步驟，酒店需對(duì)部分優(yōu)秀員工進(jìn)行酒店管理培訓(xùn)，使其走上專(zhuān)業(yè)酒店管理道路。進(jìn)行交叉培訓(xùn)是許多外資酒店培養(yǎng)人才的重要手段，在旺季某部門(mén)崗位人員空缺時(shí)，更改短期雇傭制度，提高薪金福利，制定良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制，為員工提供工作保障，為其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇較低，可以通過(guò)調(diào)整工資水平來(lái)保證員工的物質(zhì)基礎(chǔ)，使員工產(chǎn)生信心，來(lái)保證員工的穩(wěn)定性。實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，根據(jù)員工的服務(wù)水平進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)工資進(jìn)行差別化，對(duì)做出重大貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，在服飾上進(jìn)行調(diào)整，突出優(yōu)秀員工，讓其產(chǎn)生自豪感和榮譽(yù)感。
（二）與旅游專(zhuān)業(yè)院校長(zhǎng)期合作
高端酒店注重服務(wù)質(zhì)量，需要更多的專(zhuān)業(yè)人才，而專(zhuān)業(yè)院校畢業(yè)生更是酒店不可缺少的部分，在與院校合作時(shí)，每次都應(yīng)先和負(fù)責(zé)教師進(jìn)行溝通，并邀請(qǐng)其到酒店參觀，說(shuō)明酒店的薪金福利待遇，讓學(xué)校和老師放心與酒店的合作。酒店與院校建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，一方面酒店可以為學(xué)校提供良好的實(shí)習(xí)場(chǎng)所，鞏固學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，另一方面酒店可以通過(guò)學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)，對(duì)他們做出專(zhuān)業(yè)的評(píng)估，和他們的興趣結(jié)合，判斷出他們適合的部門(mén)，使他們對(duì)酒店的工作產(chǎn)生興趣，這樣他們?cè)诋厴I(yè)時(shí)才會(huì)來(lái)到酒店實(shí)習(xí)，為酒店補(bǔ)充人員。
（三）制定國(guó)際化品牌發(fā)展戰(zhàn)略
高端酒店要想營(yíng)造屬于自己的國(guó)際化品牌，首先要把酒店規(guī)模做大做強(qiáng)，打開(kāi)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，與國(guó)際酒店行業(yè)接軌，吸收優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；其次聘用高級(jí)酒店管理公司，制定適合自己的企業(yè)文化，從管理層向下推廣，酒店整體貫徹實(shí)行這一文化；最后，利用報(bào)紙電視、車(chē)站燈箱、互聯(lián)網(wǎng)等廣告媒體，對(duì)高端酒店產(chǎn)品與服務(wù)加以宣傳，以精良的產(chǎn)品和人性化的服務(wù)得到大眾的認(rèn)可，從整體上創(chuàng)造良好的酒店品牌，為將來(lái)國(guó)際化趨勢(shì)營(yíng)造良好的基礎(chǔ)。遼寧省的高端酒店應(yīng)到各大旅游景區(qū)、景點(diǎn)、高校進(jìn)行品牌推廣，宣傳自己的企業(yè)文化，以此提高酒店的品牌影響力，吸引更多的人才為酒店服務(wù)。
總之，酒店人員是酒店的基礎(chǔ)，需要通過(guò)發(fā)掘人員，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，給予員工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服務(wù)管理體系，重視員工的發(fā)展，才能使酒店留住人才，為酒店的健康有序，長(zhǎng)久發(fā)展打好人才基礎(chǔ)。
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作者簡(jiǎn)介：
C=CBNweekly
E=Bernado Cabot Estarellas
中國(guó)可能是全球最復(fù)雜的酒店市場(chǎng)了。在上海陸家嘴商圈直徑兩公里范圍內(nèi)，聚集了幾乎所有知名酒店品牌。在上海、北京、廣州等一線城市，類(lèi)似的情況并不罕見(jiàn)。對(duì)一個(gè)新進(jìn)入的外來(lái)品牌來(lái)說(shuō)，去哪里、怎么去，已經(jīng)不再能完全照搬中國(guó)酒店業(yè)萌芽和騰飛時(shí)期的那一套了。歐洲知名度假酒店集團(tuán)美利亞（MeliáHotels）直到2014年才在中國(guó)開(kāi)了第一家酒店，有意思的是，其旗下最高端的子品牌盛美利亞酒店開(kāi)在了西安，而不是北京或是上海。美利亞酒店亞太區(qū)高級(jí)副總裁Bernado Cabot Estarellas認(rèn)為，投資者不再需要一家代表高端奢華最高水準(zhǔn)的酒店了，現(xiàn)在他們想要的是更實(shí)際的投資回報(bào)，與之對(duì)應(yīng)的，就是中高端的、性?xún)r(jià)比更高的酒店。
C：在復(fù)雜多變的中國(guó)酒店市場(chǎng)，作為一個(gè)新的進(jìn)入者，根據(jù)哪些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷把酒店開(kāi)在什么地方？
E：我會(huì)把中國(guó)策略分成三塊，香港、北京、上海等大城市是一塊。這與我們的自身特點(diǎn)有關(guān)，全球60%的美利亞酒店都是度假酒店，40%是城市酒店。其次，我會(huì)看一座城市是否兼具商務(wù)旅游和休閑旅游的特質(zhì)。我專(zhuān)門(mén)為此創(chuàng)造了一個(gè)詞，叫做“buleisure”，由business和leisure兩個(gè)英文單詞拼成。你可能已經(jīng)觀察到一些不同之處，比如我把盛美利亞酒店開(kāi)在了北京和上海以外的西安。現(xiàn)在一些全球的知名大公司，如三星和空客都駐扎在西安，它是一個(gè)古都，有穩(wěn)定的休閑旅游所帶來(lái)的客流，充分符合“buleisure”的條件。除此之外，我們也會(huì)看二三線城市的機(jī)會(huì)，像海南三亞這樣的核心旅游市場(chǎng)就是一必須要進(jìn)去的目標(biāo)。
C：高端酒店品牌正在中國(guó)市場(chǎng)高速擴(kuò)張，它們接下來(lái)會(huì)把注意力集中在各大旅游區(qū)，如何在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)調(diào)品牌優(yōu)勢(shì)？
E：西班牙獨(dú)特的文化可能是一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。我們有一項(xiàng)“紅手套”服務(wù)，它體現(xiàn)了西班牙文化中的熱情洋溢的特質(zhì)，客人進(jìn)門(mén)的時(shí)候，所有的服務(wù)員都要擺出紅手套的指定動(dòng)作來(lái)迎接客人。事實(shí)上，以前我們?cè)谌蚴袌?chǎng)采取平衡發(fā)展的策略，但我們現(xiàn)在的戰(zhàn)略重心是中國(guó)和東南亞。我們5年前剛進(jìn)中國(guó)的時(shí)候，在亞太區(qū)只開(kāi)了5家酒店，現(xiàn)在有10家在運(yùn)營(yíng)，還有20家在建設(shè)中。我們的計(jì)劃是在接下來(lái)3年，以每年新開(kāi)10家酒店的速度增長(zhǎng)。我們把中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展分為兩個(gè)步驟，一方面，歐洲品牌有很多西班牙的獨(dú)特文化，所以關(guān)鍵點(diǎn)之一在于把這套成熟的酒店管理體系帶過(guò)來(lái)；另一方面，中國(guó)的境外旅行者對(duì)全球的影響特別大，我們?cè)谥袊?guó)以外的全球市場(chǎng)還有400家酒店，因此另一個(gè)重要的任務(wù)就是讓中國(guó)的這些旅行者前往境外的時(shí)候也能夠想到入駐這400多家酒店中的一家。舉個(gè)例子，去年我們新推出的“朋友”計(jì)劃，專(zhuān)門(mén)針對(duì)在境外旅行的中國(guó)游客。我們酒店有專(zhuān)門(mén)的人力資源的主管，去位于全球的各個(gè)酒店培訓(xùn)前臺(tái)員工，教導(dǎo)他們?nèi)绾斡弥袊?guó)人的方式和問(wèn)候語(yǔ)來(lái)專(zhuān)門(mén)問(wèn)候中國(guó)游客，房間里面一定要配備水壺、方便面，拖鞋，電視里要有中國(guó)頻道，還要提供粥和油條等符合中國(guó)人口味的餐點(diǎn)，這些都相當(dāng)重要。
C：過(guò)去5年來(lái)，中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)生的最大改變或變革是什么？
E：現(xiàn)在中國(guó)有很多新的酒店集團(tuán)開(kāi)幕，對(duì)人才的需求非常緊迫。當(dāng)人才不夠的時(shí)候，把歐洲成熟的酒店管理培訓(xùn)體系引到中國(guó)來(lái)就顯得相當(dāng)重要。我個(gè)人的看法是，越來(lái)越多的消費(fèi)者變得越來(lái)越理性，他們想要的不再是簡(jiǎn)單的奢侈，而是性?xún)r(jià)比很高的酒店體驗(yàn)。中高端可能是一個(gè)趨勢(shì)。五星級(jí)和奢華并不是消費(fèi)者選擇是否入住的決定要素，他們需要的可能是一整套從目的地到酒店本身的完整體驗(yàn)。我的另一個(gè)觀察是，我們會(huì)把注意力集中在80后、90后消費(fèi)者身上，他們慢慢有自己的家庭，對(duì)旅行和酒店的需求也開(kāi)始顯著增長(zhǎng)。他們更注重社交，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的連接速度要求很高。如果你抓不住年輕人的需求和想法，很快就會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（采訪：郭蘇妍）
關(guān)鍵字：酒店式服務(wù)；物業(yè)管理
一、酒店式物業(yè)管理概述
（一）傳統(tǒng)物業(yè)管理
物業(yè)管理，顧名思義是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)地、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共 有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。
（二）酒店式物業(yè)管理
所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。其目的是根據(jù)不同的客戶(hù)需求提供不同的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無(wú)差異性的大眾化服務(wù)上升到個(gè)性化服務(wù)的新境界，展現(xiàn)客戶(hù)尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗(yàn)個(gè)性與尊貴。
二、酒店式物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和需求也日益提升，越來(lái)越多的人追求酒店式的星級(jí)服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，“酒店式物業(yè)管理”的概念應(yīng)運(yùn)而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時(shí)也都會(huì)打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務(wù)”的王牌，然而，在操作過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)許多偏差，關(guān)鍵還是人們對(duì)酒店式管理模式的認(rèn)識(shí)和操作還存在許多誤區(qū)。
（一）服務(wù)形式化
酒店式物管首先要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀。有的物業(yè)公司以為設(shè)置一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心、在一樓大堂設(shè)立服務(wù)臺(tái)，挑選幾個(gè)前臺(tái)小姐著統(tǒng)一制服并實(shí)行站立式服務(wù)；或者在單元大廳安置幾個(gè)門(mén)童，幫助業(yè)主搬運(yùn)物件等，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實(shí)這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業(yè)管理關(guān)鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。
（二）管理規(guī)范化程度不高
雖然現(xiàn)在不少物業(yè)企業(yè)在積極推行ISO9000質(zhì)量管理體系和一些其他的標(biāo)準(zhǔn)性文件，但這些質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實(shí)踐，更缺乏在實(shí)踐中的持續(xù)改進(jìn)。在這種情況下，項(xiàng)目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務(wù)的水平，卻由于對(duì)新員工培訓(xùn)的不及時(shí)、不到位而有所下降。這樣一來(lái)，管理規(guī)模雖然不斷擴(kuò)大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應(yīng)的提升。
（三）服務(wù)不夠全面化、個(gè)性化
物業(yè)管理包括常規(guī)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托特約服務(wù)等方面的內(nèi)容。常規(guī)是對(duì)業(yè)主提供的基本服務(wù)，主要包括：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、保安管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)公司為滿(mǎn)足一部分業(yè)主的需要而提供或協(xié)助提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，如在物業(yè)小區(qū)內(nèi)建立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金融服務(wù)以及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)等。委托特約服務(wù)是為滿(mǎn)足業(yè)主的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為業(yè)主代購(gòu)生活物品等。目前物業(yè)管理以常規(guī)服務(wù)為主，服務(wù)不夠全面化、個(gè)性化。
三、物業(yè)酒店式管理建議
（一）酒店式標(biāo)準(zhǔn)化
酒店式物業(yè)服務(wù)要有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的服務(wù)程序，服務(wù)人員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對(duì)業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主感到滿(mǎn)意。從員工的著裝、舉止、用語(yǔ)等到每項(xiàng)工作的程序和要求，都要形成非常具體、明確、科學(xué)的規(guī)范。并且，在工作中要嚴(yán)格執(zhí)行，而且從服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則、操作程序等方面對(duì)員工進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)，真正使其把酒店服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)成為工作習(xí)慣。
（二）物業(yè)服務(wù)量身定做
在業(yè)主正式入住萬(wàn)科小區(qū)前，創(chuàng)造與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，主動(dòng)收集業(yè)主信息，了解客戶(hù)需求，從而盡量滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的服務(wù)需求。通過(guò)定期回訪、業(yè)主懇談會(huì)等多種溝通形式，關(guān)注客戶(hù)的居家體驗(yàn)和疑難問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。24小時(shí)客服熱線、家居對(duì)講、公司投訴專(zhuān)線、業(yè)主意見(jiàn)信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴論壇等，確保客戶(hù)可根據(jù)自身習(xí)慣暢順表達(dá)意見(jiàn)及建議，獲得及時(shí)的服務(wù)。根據(jù)不同項(xiàng)目硬件匹配及客戶(hù)群體的差異，精心設(shè)計(jì)最貼合客戶(hù)需求的服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)模式的設(shè)計(jì)更趨針對(duì)性，“個(gè)性化”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應(yīng)運(yùn)而生，充分滿(mǎn)足了細(xì)分客戶(hù)后，物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。
（三）物業(yè)行業(yè)的金鑰匙――物業(yè)管家
和酒店管理中的“金鑰匙”相對(duì)應(yīng)的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該設(shè)置“物業(yè)管家”崗位。物業(yè)管家提供全天候、全方位、一對(duì)一的“私人貼心管家”服務(wù)。該模式以客戶(hù)為中心，由管家全方位接待客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與管家間便捷的“一對(duì)一“交辦，管家全面調(diào)度服務(wù)資源為客戶(hù)提供尊享服務(wù)。圍繞客戶(hù)在入伙前、入伙、裝修、喬遷、長(zhǎng)居等不同的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，制定入伙前接待、入伙接待、喬遷助手、居家助手、貼心陪伴、委托、房屋托管、安全管理等服務(wù)，小至一般基本的家居常識(shí)、日常環(huán)境保潔，大至個(gè)性PARTY協(xié)理、全屋安全管理設(shè)計(jì)，都能將物業(yè)管家的服務(wù)角色和職能將始終展開(kāi)，讓客戶(hù)感受“由始至終的貼心陪伴”。將物業(yè)管家，打造成客戶(hù)一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴(lài)、具有權(quán)威性的高端管家形象。
（四）酒店級(jí)別的安全管理
保障居住安全是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿(mǎn)足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。應(yīng)該將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的提前識(shí)別及預(yù)防放在最重要的地位，通過(guò)全面、系統(tǒng)識(shí)別危險(xiǎn)源，將小區(qū)的“物防―技防―人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無(wú)形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)獨(dú)具特色的安全管理培訓(xùn)體系，通過(guò)各類(lèi)預(yù)案的高仿演練，培養(yǎng)出一支技能嫻熟、責(zé)任心強(qiáng)的安全管理團(tuán)隊(duì)。在小區(qū)智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了公司對(duì)各項(xiàng)目的監(jiān)控能力，輔以健全的應(yīng)急處理制度，確保項(xiàng)目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)督和綜合調(diào)度能力，意外發(fā)生時(shí)，可第一時(shí)間將資源投入最需要的地方。
四、總結(jié)
在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個(gè)性化的服務(wù)趨勢(shì)，了解本物業(yè)及業(yè)主特點(diǎn)，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對(duì)于以公共區(qū)域服務(wù)為特點(diǎn)的物業(yè)管理，如何開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)是個(gè)重要的課題。
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（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 大連 116023）
摘 要：隨著國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的快速發(fā)展和酒店管理的日趨成熟，越來(lái)越多的星級(jí)酒店都開(kāi)始認(rèn)識(shí)到酒店的發(fā)展需要有人才的保障。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。要提高酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)。員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的重要組成部分，對(duì)提高員工素質(zhì)，增加酒店內(nèi)部凝聚力、提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。本文以沈陽(yáng)某酒店的員工培訓(xùn)為例，剖析了目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的解決對(duì)策。
關(guān)鍵詞 ：星級(jí)酒店；員工培訓(xùn)；問(wèn)題；策略
中圖分類(lèi)號(hào)：F719.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）31-0172-05
收稿日期：2014-08-19
作者簡(jiǎn)介：于江（1964-），男，遼寧瓦房店人，講師，心理學(xué)碩士，從事旅游管理、消費(fèi)者行為研究。
一、引言
隨著我國(guó)加入WTO之后，外資大舉進(jìn)入飯店業(yè)，是本來(lái)就十分緊張的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨白熱化了。在這嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)面前，飯店業(yè)管理者終于明白：當(dāng)今是“人才”的時(shí)代，誰(shuí)擁有高素質(zhì)的“人才”，誰(shuí)就擁有成功，擁有明天。我們知道，飯店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)能否正常運(yùn)行，能否為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在很大程度上，取決于飯店員工的素質(zhì)高低，而員工素質(zhì)的高低又與員工培訓(xùn)工作的開(kāi)展密切相關(guān)。所以許多飯店不惜花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工素質(zhì)，進(jìn)而提高飯店整體素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。根據(jù)美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，特別像客房部、洗衣部、餐飲部等損耗較大的部門(mén)。
我國(guó)目前大多數(shù)酒店的培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式，對(duì)促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。那么酒店到底怎樣開(kāi)展針對(duì)性的有效的培訓(xùn)？怎樣使培訓(xùn)的方法非富多彩？怎樣使培訓(xùn)的形式讓員工喜聞樂(lè)見(jiàn)？怎樣激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣？怎樣使培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率？怎樣使培訓(xùn)工作密切聯(lián)系飯店管理的需要？這些都是需要我們認(rèn)真研究的問(wèn)題，只有將這些問(wèn)題了解清楚、研究透徹，才能使酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)更加完善，提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、酒店員工培訓(xùn)的必要性
在酒店業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)的員工的3倍。國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的星級(jí)飯店歷來(lái)十分重視提高員工的素質(zhì)，把員工培訓(xùn)放在舉足輕重的位置。員工培訓(xùn)是飯店服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要途徑，是酒店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價(jià)值的雙贏投資，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重大的意義。
（一）培訓(xùn)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)質(zhì)量
為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，絕大多數(shù)的酒店管理者幾乎都堅(jiān)持“員工先培訓(xùn)后上崗”的原則。酒店員工的培訓(xùn)是以提高員工的整體素質(zhì)、服務(wù)思想和意識(shí)以及規(guī)范員工的服務(wù)流程為基礎(chǔ)的。飯店可以通過(guò)培訓(xùn)，新老員工掌握新知識(shí)和新技能的能力可以得到加強(qiáng)，勞動(dòng)熟練程度也會(huì)得到提高。[3]酒店業(yè)的生命往往是由員工服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)決定的。酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)即可使員工在職業(yè)道德和使命感的意識(shí)有所提高，增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，又可充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)作型，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)酒店還可以根據(jù)客人對(duì)酒店產(chǎn)品不斷變化的需求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，促使員工掌握更多的服務(wù)技能和手段，提高服務(wù)質(zhì)量。特別是在我國(guó)加入WTO后，來(lái)華旅游的外國(guó)客人的數(shù)量不斷增加，這就要求酒店員工掌握多種外語(yǔ)，以提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
（二）培訓(xùn)能讓員工了解酒店的文化和核心價(jià)值觀
對(duì)飯店新員工的入職培訓(xùn)又稱(chēng)為上崗引導(dǎo)。大量研究表明，上崗引導(dǎo)即入職培訓(xùn)是組織社會(huì)化的一個(gè)重要方式，這種培訓(xùn)計(jì)劃通過(guò)給新員工提供各種形式的信息，在組織社會(huì)化的過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，它使新員工學(xué)會(huì)成為一個(gè)有奉獻(xiàn)的飯店員工。有效的入職培訓(xùn)（上崗引導(dǎo)）對(duì)新員工會(huì)產(chǎn)生深刻和持久的影響，甚至決定了他們今后的工作績(jī)效。
企業(yè)文化以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，強(qiáng)調(diào)凝聚企業(yè)歸屬感、積極性、和創(chuàng)造性。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，企業(yè)的各種人力資源管理政策、制度屬于正式制度，而企業(yè)文化實(shí)際上是屬于企業(yè)的非正式制度。企業(yè)文化在酒店管理中同樣起著十分重要的作用，酒店比起其它生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)性企業(yè)更能體現(xiàn)管理者的領(lǐng)導(dǎo)才華與風(fēng)范，由于酒店就像一個(gè)大家庭，企業(yè)文化的滲透更容易起到凝聚、激勵(lì)、導(dǎo)向和約束作用。
以沈陽(yáng)某酒店為例，員工從加入該酒店的第一天起，就開(kāi)始接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括該集團(tuán)的歷史、經(jīng)營(yíng)之道、待客原則、企業(yè)文化和服務(wù)意識(shí)等，通過(guò)入職培訓(xùn)將新員工融入到該酒店這個(gè)大家庭當(dāng)中，使每一位員工都感到成為該酒店員工所肩負(fù)的使命感。
（三）培訓(xùn)能增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增加企業(yè)的凝聚力
酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要酒店的全體員工的協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo).通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，尤其是各部門(mén)間的交叉培訓(xùn)可以讓員工增進(jìn)相互之間的了解和理解，并能夠設(shè)身處地為其他部門(mén)或員工著想，做好配合工作，且能在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)彌補(bǔ)其他部門(mén)工作的不足，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神.
接受企業(yè)的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念、愿意為企業(yè)工作、愿意留在企業(yè)等，因此對(duì)酒店有著短期和長(zhǎng)期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅(jiān)信培訓(xùn)對(duì)一線員工的價(jià)值，也堅(jiān)信對(duì)一線、對(duì)基層的影響，他說(shuō)：“我們是在人的企業(yè)中，從服務(wù)員到清潔工到卡車(chē)司機(jī)，我們的員工必須每一天都和睦相處。”培訓(xùn)也為此創(chuàng)造了條件。
（四）培訓(xùn)能夠促進(jìn)員工的自身發(fā)展
一些打算在酒店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會(huì)后，會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議，他們會(huì)挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)，給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。
在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，對(duì)員工的各方面的要求越來(lái)越高，每個(gè)員工也有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如不滿(mǎn)足，員工會(huì)覺(jué)得工作沒(méi)勁、生活乏味、最終導(dǎo)致員工流失、尤其是優(yōu)秀員工，其自身發(fā)展的需要更加強(qiáng)烈。通過(guò)培訓(xùn)，新員工可立即進(jìn)行工作，老員工則可擴(kuò)大視野，且都能學(xué)到許多新知識(shí)和較為先進(jìn)的工作方法以及操作技能、技巧、增長(zhǎng)本領(lǐng)，提高服務(wù)效率，進(jìn)而增加個(gè)人收入。另外，培訓(xùn)能使員工在學(xué)會(huì)做好本職工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)始學(xué)習(xí)上一層次的工作，有助于擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。
三、酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題
現(xiàn)在很多星級(jí)酒店無(wú)論是國(guó)內(nèi)品牌還是國(guó)際知名品牌都認(rèn)識(shí)到將來(lái)酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能擁有具有競(jìng)爭(zhēng)能力的大批人才，誰(shuí)就能掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，然而獲得人才的途徑之一就是對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行多種多樣的培訓(xùn)。因此越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視員工培訓(xùn)。但當(dāng)前酒店業(yè)的培訓(xùn)卻存在一些怪現(xiàn)象：一些酒店將原本非常重要的培訓(xùn)形式化，而對(duì)一些并非重要的培訓(xùn)重要化。因此在酒店培訓(xùn)中還是存在很多問(wèn)題的。
下面以沈陽(yáng)某酒店為例來(lái)分析下酒店培訓(xùn)中存在哪些問(wèn)題。
沈陽(yáng)某酒店是一家五星級(jí)酒店，是美國(guó)著名集團(tuán)在中國(guó)大陸命名的酒店，酒店鄰近國(guó)際商業(yè)區(qū)，領(lǐng)事館區(qū)；距市中心和沈陽(yáng)北站僅十分鐘車(chē)程，距沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)只需十五分中車(chē)程。酒店于1999年開(kāi)業(yè)，共有房間436間套，普通標(biāo)準(zhǔn)間面積38平方米。酒店擁有游泳池、桑拿、健身房等娛樂(lè)設(shè)施。酒店擁有上海、廣東、日本等菜肴。會(huì)議室可容納300多人。縱觀該酒店的培訓(xùn)進(jìn)程，在員工培訓(xùn)的觀念、形式、內(nèi)容和模式等方面，基本處于傳統(tǒng)的培訓(xùn)階段，與國(guó)外先進(jìn)的酒店培訓(xùn)仍然存在著較大的差距，酒店員工培訓(xùn)上的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)不重視或者太重視
1.對(duì)培訓(xùn)不重視
剛被酒店錄用的員工首先要接受的是入職培訓(xùn)，然而應(yīng)由三天來(lái)完成卻被縮短為兩天或者先上崗后再進(jìn)行入職培訓(xùn)。許多酒店管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解，只是把培訓(xùn)作為酒店管理工作的一種點(diǎn)綴，忽略其作為管理工作的職能。一些飯店認(rèn)為培訓(xùn)師是可有可無(wú)的，培訓(xùn)工作耗時(shí)、耗力、耗財(cái)，不做培訓(xùn)酒店工作依然可以運(yùn)轉(zhuǎn)，在需要的時(shí)候有酒店管理人員適當(dāng)培訓(xùn)一下就足夠了，從而導(dǎo)致培訓(xùn)投入少，培訓(xùn)體系不完善。
2.對(duì)培訓(xùn)“太重視”
該酒店也給員工做了不少培訓(xùn)，但是很多培訓(xùn)都很死板。培訓(xùn)完，很多員工只是把培訓(xùn)中的理論知識(shí)帶到實(shí)際工作中，卻沒(méi)有靈活運(yùn)用。酒店大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)于重視培訓(xùn)，若沒(méi)有立竿見(jiàn)影的效果，則會(huì)把錯(cuò)誤和問(wèn)題歸結(jié)為培訓(xùn)部門(mén)的工作沒(méi)有做好。
有許多培訓(xùn)部的經(jīng)理經(jīng)常感慨這樣的一句話“不培訓(xùn)有錯(cuò)，組織了培訓(xùn)那是大錯(cuò)特錯(cuò)”。為什么他們會(huì)有這樣的想法呢？這是因?yàn)樵S多培訓(xùn)部經(jīng)理在組織完培訓(xùn)后，如果員工沒(méi)有在幾天內(nèi)得到一個(gè)改變，則會(huì)認(rèn)為是培訓(xùn)工作沒(méi)有做好。其實(shí)這是大多數(shù)酒店管理人員對(duì)培訓(xùn)人員對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不清楚，他們一味夸大了培訓(xùn)的效果。
培訓(xùn)是可以在一定程度上灌輸給培訓(xùn)參與者正確的概念或工作技能，但真正要深入人心，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的改變應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間，潛移默化的過(guò)程。
（二）酒店只重視基層員工的培訓(xùn)卻忽視管理人員的培訓(xùn)
很多酒店的高層管理者，一談到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，立即就會(huì)想到培訓(xùn)，立即會(huì)想員工的培訓(xùn)是不是及時(shí)，內(nèi)容是不是完整。他們往往忽略了員工在進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，他們的管理上級(jí)，即其領(lǐng)班、主管甚至部門(mén)經(jīng)理也需要培訓(xùn)。
該酒店在這一點(diǎn)上做的就不是很好，基層員工每個(gè)星期都有好幾場(chǎng)培訓(xùn)，如工作技能培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等。但是管理層幾乎要一個(gè)月左右才培訓(xùn)一次，而且培訓(xùn)只是走形式?jīng)]有實(shí)際效果，因?yàn)榇蠖鄶?shù)領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，有時(shí)只是來(lái)培訓(xùn)教室簽名報(bào)道后就離開(kāi)了。由此可以看出酒店對(duì)管理人員的培訓(xùn)是相當(dāng)不重視的。
現(xiàn)在是科技發(fā)展的時(shí)代，酒店管理需要的知識(shí)更是五花八門(mén)，不要求部門(mén)經(jīng)理所有知識(shí)都精通，但必須能做到時(shí)時(shí)充電，跟得上世界潮流發(fā)展的步伐。如果管理人員總不接受培訓(xùn)，對(duì)自身的素質(zhì)不加以提高，經(jīng)營(yíng)觀念不經(jīng)常更新的話，不但其管理方式會(huì)越來(lái)越不合員工的要求，管理效果也會(huì)越來(lái)越差，最終被時(shí)代所淘汰。
（三）培訓(xùn)被認(rèn)為只是培訓(xùn)部門(mén)的事情
很多酒店都有培訓(xùn)部，很多其他部門(mén)的管理人員都認(rèn)為培訓(xùn)就是培訓(xùn)部的事情。下面以該酒店的一次培訓(xùn)為例，來(lái)分析下到底培訓(xùn)是不是只是培訓(xùn)部門(mén)的事情。
為了讓酒店員工了解更多的防火和滅火的知識(shí)，酒店安排了一次實(shí)際操作滅火。酒店本打算是在星期二進(jìn)行培訓(xùn)，但是當(dāng)培訓(xùn)老師準(zhǔn)備要培訓(xùn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)本應(yīng)有30個(gè)人來(lái)參加培訓(xùn)卻只來(lái)了不到十人。由于人員太少，培訓(xùn)部把培訓(xùn)取消，改為星期四。后來(lái)才知道原因，一是因?yàn)閼?hù)外的天氣太寒冷，員工怕冷沒(méi)有來(lái)參加。二是有些部門(mén)根本就沒(méi)有通知其部門(mén)的員工來(lái)接受培訓(xùn)。
由上可以看出培訓(xùn)并不只是培訓(xùn)部門(mén)自己的事情。首先，培訓(xùn)在開(kāi)展課題調(diào)查和培訓(xùn)人員組織的時(shí)候，需要酒店各部門(mén)相應(yīng)的配合。如果酒店各部門(mén)沒(méi)有很好的貫徹和執(zhí)行培訓(xùn)課題調(diào)查，沒(méi)有在培訓(xùn)的時(shí)候組織本部門(mén)的相關(guān)人員參與，那么一個(gè)培訓(xùn)就不會(huì)有針對(duì)性，也不會(huì)有培訓(xùn)者來(lái)參加。其次，培訓(xùn)是否有效果并不能在培訓(xùn)課上看出來(lái)，而是要在實(shí)際的工作中不斷的監(jiān)督和管理培訓(xùn)者，才可以把培訓(xùn)的知識(shí)靈活運(yùn)用。因此，培訓(xùn)絕對(duì)不只是培訓(xùn)部的事情，它是一個(gè)需要酒店各部門(mén)良好配合的事情。
（四）只重視培訓(xùn)計(jì)劃和過(guò)程而輕視培訓(xùn)效果與考核
該酒店的很多部門(mén)每個(gè)星期都會(huì)有幾場(chǎng)培訓(xùn)，例如英語(yǔ)培訓(xùn)。中餐廳選擇在每周三進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，每個(gè)禮拜餐廳員工都要接受近兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，這也讓她們有了學(xué)習(xí)英語(yǔ)的機(jī)會(huì)。該餐廳主要是以粵菜和沈陽(yáng)菜為主，也有很多外賓來(lái)品嘗美食。但當(dāng)有外國(guó)客人來(lái)用餐時(shí)，總是原來(lái)英語(yǔ)基礎(chǔ)就很好的員工去服務(wù)，而其他員工卻不敢上前，沒(méi)有運(yùn)用上培訓(xùn)的內(nèi)容。
有培訓(xùn)就真的有效果嗎？這是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重視培訓(xùn)過(guò)程和形式，卻沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的跟蹤與考核。培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，又影響培訓(xùn)的效果。忽視培訓(xùn)效果跟蹤與信息反饋，酒店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)效果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系，無(wú)法反饋有用信息，為改進(jìn)提供依據(jù)。
（五）培訓(xùn)的內(nèi)容簡(jiǎn)單，方法老套單一
很多酒店在培訓(xùn)前對(duì)培訓(xùn)沒(méi)有做認(rèn)真的調(diào)查與分析，沒(méi)有針對(duì)性和實(shí)用性，也沒(méi)有針對(duì)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和酒店的實(shí)際需要出發(fā)。很多酒店只有基本的崗位培訓(xùn)，沒(méi)有連續(xù)的培訓(xùn)方案，進(jìn)入酒店后員工完全依靠個(gè)人的自覺(jué)性工作和學(xué)習(xí)。因此酒店員工會(huì)覺(jué)得沒(méi)有自己沒(méi)有發(fā)展的空間，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。
酒店的培訓(xùn)方式主要是采取大課堂的形式，由培訓(xùn)部事先安排好培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)，有的甚至只剩下時(shí)間和地點(diǎn)，操作的思路可能是幾年都沒(méi)有改變過(guò)的。而且酒店也不會(huì)對(duì)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，例如：該酒店的英語(yǔ)培訓(xùn)，總是將很多人聚集到一個(gè)大課堂來(lái)培訓(xùn)，然而他們沒(méi)有想過(guò)，很多來(lái)酒店實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，本來(lái)英語(yǔ)基礎(chǔ)就很好，卻還是要浪費(fèi)時(shí)間參加很簡(jiǎn)單的英語(yǔ)培訓(xùn)。
（六）重技能輕觀念
當(dāng)前有些飯店對(duì)培訓(xùn)的要求較低，認(rèn)為員工只要會(huì)做就能適應(yīng)飯店的要求。當(dāng)然，員工技能的嫻熟與否會(huì)影響飯店的工作效率，應(yīng)該是培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，但絕大多數(shù)賓客不會(huì)在乎客房中墊單、床單和毛毯的中心線是否成一線；也不會(huì)因餐廳中的餐碟距離桌邊不是1.5厘米而投訴，他們更為注重的是禮貌、衛(wèi)生和效率等。因此，只有具備了正確的觀念和意識(shí)的員工，才會(huì)在日常的服務(wù)與管理工作中發(fā)揮主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，才會(huì)具有工作責(zé)任心，使賓客真正滿(mǎn)意。因?yàn)橛^念、意識(shí)決定人的行為，所以，在培訓(xùn)過(guò)程中更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)員工的觀念和意識(shí)。
（七）重前臺(tái)輕后臺(tái)
該酒店曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事情，酒店的客房出現(xiàn)了一些故障，而且顧客就正在房間里，所以樓層服務(wù)人員就打電話通知工程部立即來(lái)維修。但是工程部的員工遲遲沒(méi)有來(lái)維修，導(dǎo)致了顧客的不滿(mǎn)，因而投訴。像這樣的問(wèn)題還有很多，比如，餐廳里有很多客人來(lái)用餐時(shí)，服務(wù)員經(jīng)常需要懇求廚師調(diào)整出菜的速度等。
由上可以看出，很多酒店所進(jìn)行的培訓(xùn)一般都針對(duì)了前臺(tái)部門(mén)，也就是直接對(duì)客服務(wù)的員工，如客房、餐飲、前廳、康樂(lè)等部門(mén)。卻忽視對(duì)后臺(tái)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，如安保，工程等部門(mén)。因此酒店的前臺(tái)部門(mén)員工的服務(wù)和素質(zhì)都有一定程度的提高，但是后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度就會(huì)存在很多問(wèn)題。如是不進(jìn)行后臺(tái)部門(mén)員工的培訓(xùn)，就會(huì)導(dǎo)致他們的服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度等都達(dá)不到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，使酒店不能滿(mǎn)足顧客的需要。
四、酒店員工培訓(xùn)策略
（一）酒店應(yīng)重視培訓(xùn)，樹(shù)立正確的觀念
1.酒店應(yīng)重視培訓(xùn)，樹(shù)立培訓(xùn)新理念
酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理一定要真正重視培訓(xùn)。飯店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常關(guān)心過(guò)問(wèn)培訓(xùn)的進(jìn)展情況，必要時(shí)也可以模仿客人的身份來(lái)參加培訓(xùn)。這對(duì)員工是極大的鼓舞。要想獲得良好的培訓(xùn)效果，就必須進(jìn)行周密的計(jì)劃。[6]任何部門(mén)都應(yīng)把培訓(xùn)工作列入日常工作程序，使培訓(xùn)工作持續(xù)不斷，常抓不懈，摒棄“培訓(xùn)只是培訓(xùn)部門(mén)的事情”的錯(cuò)誤思想。
2.樹(shù)立正確的觀念
（1）培訓(xùn)可以讓員工得到提升，但并不是員工按規(guī)章工作的根本。培訓(xùn)所能給員工的是一種正確的觀念或工作技能，是培訓(xùn)參與者得到自我提升的一種方法。員工參加完培訓(xùn)大概只能記得培訓(xùn)課上15%的內(nèi)容，所以對(duì)培訓(xùn)效果的監(jiān)督和管理師非常重要的。如果酒店只有嚴(yán)厲的管理而沒(méi)有培訓(xùn)，那么員工的工作會(huì)不統(tǒng)一，員工也沒(méi)有自我發(fā)展和提升的途徑，從而對(duì)酒店產(chǎn)生不認(rèn)可的情緒。
（2）培訓(xùn)是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略。培訓(xùn)對(duì)于酒店是有好處的，但是它的好處并不是第二天就能看得到的。培訓(xùn)參與者在參加完培訓(xùn)后需要時(shí)間對(duì)所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行消化，最后成為自己的一個(gè)職業(yè)素養(yǎng)，這一切都是需要時(shí)間的，而不是立竿見(jiàn)影的事情，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該清楚這樣的一個(gè)過(guò)程，應(yīng)該有足夠的耐心等培訓(xùn)出成效，而不是總想著培訓(xùn)第二天就有翻天覆地的變化。
（3）培訓(xùn)是各部門(mén)的規(guī)劃和合作。培訓(xùn)應(yīng)該是多體系的不同部門(mén)的合作。在培訓(xùn)策劃階段，各部門(mén)間的合作就應(yīng)該開(kāi)始了。各部門(mén)應(yīng)該積極配合培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)參與人員的需求進(jìn)行調(diào)查。在培訓(xùn)開(kāi)展時(shí)，各部門(mén)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的時(shí)間做好培訓(xùn)參與人員的班次，保證培訓(xùn)時(shí)的大家到課率。培訓(xùn)如果沒(méi)有部門(mén)配合，就會(huì)變成培訓(xùn)部光桿司令喊口號(hào)。
（二）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，采取多樣化的培訓(xùn)形式
1.豐富培訓(xùn)內(nèi)容
一般說(shuō)來(lái)，酒店培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。[7]目前酒店在培訓(xùn)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，就是需要干什么就學(xué)什么，缺什么就補(bǔ)什么.無(wú)論是酒店的一般員工還是管理人員，以上幾點(diǎn)是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容，也可以成之為酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn)。當(dāng)一切外在的輔助條件得到改善后，就要著手進(jìn)行具體的培訓(xùn)活動(dòng)了。一般情況下，培訓(xùn)包括五個(gè)步驟，他們分別是：培訓(xùn)需要的確定、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置、培訓(xùn)計(jì)劃的擬定、培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施以及培訓(xùn)的總體評(píng)價(jià)。
2.采取多樣化的培訓(xùn)形式
（1）崗前培訓(xùn)，主要是針對(duì)新入職的員工，一般為期五天。崗前培訓(xùn)主要是采用導(dǎo)師授課的形式進(jìn)行，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店的概況介紹、酒店的企業(yè)文化、員工守則解讀、員工儀容儀表培訓(xùn)、員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整、酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求以及基本技能培訓(xùn)等，最后以考試和寫(xiě)論文相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。
（2）崗位技能培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理安排到缺人的崗位上，熟悉崗位的操作業(yè)務(wù)的“師傅”負(fù)責(zé)一對(duì)一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，直至員工能夠獨(dú)立上崗為止。
（3）回爐培訓(xùn)，工作三個(gè)月以后正式員工均需要參與回爐培訓(xùn)，包括加強(qiáng)員工主人翁精神、員工集體感的相關(guān)課題，員工工作中的突發(fā)事件處理以及ISO知識(shí)的學(xué)習(xí)等鞏固課程。
（4）外語(yǔ)技能培訓(xùn)，酒店各部門(mén)每周都應(yīng)該有一天進(jìn)行英語(yǔ)、日語(yǔ)餐飲用語(yǔ)培訓(xùn)，一般為兩小時(shí)，由外聘的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)老師上課。同時(shí)每半年均有外語(yǔ)水平的考核以及內(nèi)部承認(rèn)的認(rèn)證，通過(guò)相關(guān)級(jí)的認(rèn)證能獲得每月的補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)。
（5）崗位輪換培訓(xùn)，根據(jù)工作的需要，酒店原有工作人員調(diào)換做崗位或者對(duì)新進(jìn)的管理人員的培訓(xùn)時(shí)，按照新崗位的要求，實(shí)行輪崗培訓(xùn)。
（6）戶(hù)外拓展訓(xùn)練，主要是在酒店工作滿(mǎn)一年，積極上進(jìn)，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。通過(guò)拓展訓(xùn)練，激發(fā)隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神，引導(dǎo)隊(duì)員“挑戰(zhàn)自我”等。
（7）員工學(xué)歷教育，酒店和電視大學(xué)等相關(guān)高校實(shí)行共同辦學(xué)，員工可以參加半工半讀的中專(zhuān)、大專(zhuān)班，酒店為員工預(yù)先支付一半學(xué)費(fèi)。此外還實(shí)施各種獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)在職員工繼續(xù)學(xué)習(xí)，提升自我。
（8）管理沙龍講座，酒店可以在每一季度舉行一期管理沙龍，更具每季度的學(xué)習(xí)主題邀請(qǐng)企業(yè)高層管理者開(kāi)展相關(guān)的講座，員工可以自由參加。
（9）管理人才儲(chǔ)備的發(fā)展型培訓(xùn)，酒店可定期組織將要提拔的業(yè)務(wù)骨干和新提拔的管理人員進(jìn)行晉升培訓(xùn)，幫助他們搞好角色的轉(zhuǎn)變，學(xué)會(huì)從管理者的角度去行動(dòng)和思考問(wèn)題；學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考察等“送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”多種形式相結(jié)合，注重對(duì)管理人員的知識(shí)更新方面的培訓(xùn)，使管理層在觀念上增添新鮮因子，開(kāi)拓思路，激發(fā)創(chuàng)新，避免出現(xiàn)坐井觀天的現(xiàn)象。
3.實(shí)施全方位深層次的大培訓(xùn)，確保服務(wù)水平全面提升
（1）培訓(xùn)與晉升相掛鉤，培訓(xùn)與督導(dǎo)相結(jié)合。酒店崗位培訓(xùn)面向酒店所有員工，做到人人通過(guò)培訓(xùn)得到開(kāi)發(fā)，將受訓(xùn)后的考核成績(jī)和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)作為員工晉升和工資定檔的重要依據(jù)，使員工在崗培訓(xùn)制度化、激勵(lì)化。酒店人力資源部要施行培訓(xùn)、質(zhì)檢分工不分家，通過(guò)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)解決問(wèn)題，形成質(zhì)檢、培訓(xùn)、再質(zhì)檢、再培訓(xùn)的良性循環(huán)，把各種培訓(xùn)的內(nèi)容不折不扣，督導(dǎo)到位的執(zhí)行下去。
（2）開(kāi)展各種主題培訓(xùn)活動(dòng)。酒店的培訓(xùn)應(yīng)注重員工的主動(dòng)參與，酒店可結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，選擇在合適的時(shí)期圍繞某個(gè)主題開(kāi)展特色培訓(xùn)活動(dòng)。如在員工中開(kāi)展“主動(dòng)服務(wù)”、“超前服務(wù)”、“讓客人驚喜”、“收集客史檔案”、“設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)”等活動(dòng)，通過(guò)員工的主動(dòng)參與，在實(shí)踐中悄然提升員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。
（3）開(kāi)展交叉培訓(xùn)活動(dòng)，大力培養(yǎng)“復(fù)合型”人才。交叉培訓(xùn)是一種員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)崗位工作需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的酒店作為保持員工素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。酒店組織員工參加對(duì)其他崗位基本技能的復(fù)合型人才培訓(xùn)，既可緩解某崗位繁忙時(shí)人力不足的壓力，又滿(mǎn)足了員工求知、求發(fā)展、求變化的需要，還加強(qiáng)了各崗位各部門(mén)之間的相互溝通。在遇到急難險(xiǎn)重的接待任務(wù)時(shí)，復(fù)合型人才能大顯神威，給客人帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的驚喜服務(wù)。
（三）分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不能“一刀切”
酒店是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，有許多崗位，專(zhuān)業(yè)繁多，技術(shù)工種齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜。因此飯店的培訓(xùn)必須有針對(duì)性。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，可以劃分為實(shí)習(xí)生、普通員工、管理人員三個(gè)層次。對(duì)于不同的培訓(xùn)對(duì)象，要實(shí)施不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。
1.對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)
首先要重視態(tài)度培訓(xùn)。如果學(xué)生沒(méi)有擺正心態(tài)，認(rèn)為實(shí)習(xí)時(shí)浪費(fèi)時(shí)間，那么到最后不僅沒(méi)有學(xué)到知識(shí)，反而起到負(fù)面效果。培訓(xùn)時(shí)要加強(qiáng)他們的自信心，要讓他們知道自己是未來(lái)酒店的管理者，今天是服務(wù)員，并不代表明天依舊是服務(wù)員，要讓他們給自己一個(gè)明確而又合適的定位，并朝這個(gè)目標(biāo)不斷的奮斗。其次，加強(qiáng)技能和知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)生來(lái)實(shí)習(xí)就是為了掌握實(shí)際操作能力，所以對(duì)于他們技能的掌握應(yīng)該制定一個(gè)長(zhǎng)期計(jì)劃，從而不斷提高。最后，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行考核、評(píng)估，并開(kāi)發(fā)他們的潛能。
2.對(duì)普通員工的培訓(xùn)
應(yīng)該根據(jù)能力、潛力、動(dòng)機(jī)、收效四個(gè)因素對(duì)普通員工進(jìn)行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓(xùn)。如果員工沒(méi)有提高績(jī)效的潛力，或者也沒(méi)有這樣的動(dòng)機(jī)，盲目地進(jìn)行培訓(xùn)，那培訓(xùn)所付出的時(shí)間往往會(huì)與你想獲得的收益部相等。
3.對(duì)管理人員的培訓(xùn)
對(duì)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)分清主次，要結(jié)合實(shí)際情況來(lái)安排培訓(xùn)時(shí)間，采取不同的培訓(xùn)方式，既節(jié)省時(shí)間和節(jié)約費(fèi)用，又能達(dá)到預(yù)期目的。
（四）建立健全培訓(xùn)效果的評(píng)估體系
1.培訓(xùn)效果評(píng)估的原因
對(duì)酒店培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估一般是有以下幾點(diǎn)原因：（1）評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容，組織以及管理（包括時(shí)間安排、培訓(xùn)材料等方面）是否有助于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用。（2）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。其中包括評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到了學(xué)習(xí)的目標(biāo)；學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)量如何；培訓(xùn)的成果是否轉(zhuǎn)化到實(shí)踐工作中去。（3）找出哪一位受訓(xùn)者從培訓(xùn)項(xiàng)目當(dāng)中獲益最大或最小。（4）幫助酒店分析培訓(xùn)項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上的收益和成本，并與其它非培訓(xùn)投資進(jìn)行比較。
1.培訓(xùn)效果的定義及培訓(xùn)效果的四個(gè)遞進(jìn)層次
酒店只有對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評(píng)估，才能改進(jìn)培訓(xùn)中不足的地方，改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本，提高酒店員工對(duì)培訓(xùn)的參與興趣。培訓(xùn)后酒店要認(rèn)真地檢查員工是否通過(guò)培訓(xùn)增加了知識(shí)，提高了技術(shù)，改變了態(tài)度，也就是說(shuō)培訓(xùn)后管理和規(guī)章制度都要跟上，否則，培（下轉(zhuǎn)193頁(yè)）（上接175頁(yè)）訓(xùn)的效果會(huì)付諸東流。為了確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，必須通過(guò)建立一個(gè)健全的評(píng)估機(jī)制對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
根據(jù)柯克帕特里克的定義，培訓(xùn)效果是指公司和受訓(xùn)者從培訓(xùn)中獲得的收益，對(duì)受訓(xùn)者而言，他們可以認(rèn)知各種新的技能和行為方式，而企業(yè)則可以獲得銷(xiāo)售額上升和顧客滿(mǎn)意度增加的益處。培訓(xùn)效果的評(píng)估研究最早可以追溯到1959年，當(dāng)時(shí)美國(guó)威斯康星大學(xué)Kirkpatrick在其博士論文中開(kāi)始了培訓(xùn)效果評(píng)估方法的研究。Kirkpatrick從評(píng)估的深度和難度將培訓(xùn)效果分為四個(gè)遞進(jìn)的層次：反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)層面、行為層面、效果層面。各層次評(píng)估的內(nèi)容和方法見(jiàn)表1。
五、結(jié)語(yǔ)
酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其發(fā)展必然要緊跟時(shí)代的步伐。當(dāng)前酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，其競(jìng)爭(zhēng)的根本就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店員工的培訓(xùn)就具有非常重要的意義。但目前星級(jí)酒店員工培訓(xùn)中存在很多問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題酒店要提出相應(yīng)的對(duì)策去解決問(wèn)題。酒店要樹(shù)立正確的觀念，不再認(rèn)為培訓(xùn)只是走走形式，只是酒店的點(diǎn)綴，而是認(rèn)為培訓(xùn)會(huì)給酒店帶來(lái)更多的收益，并且自覺(jué)、自動(dòng)地將培訓(xùn)融入酒店日常經(jīng)營(yíng)管理之中。酒店管理者要重視員工的培訓(xùn)，要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)，要對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的培訓(xùn)。培訓(xùn)部門(mén)要扎扎實(shí)實(shí)的做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，要把培訓(xùn)工作看成關(guān)乎酒店生死存亡的大事。因此，重視培訓(xùn)、重視員工全面素質(zhì)的提升和酒店文化的認(rèn)同，把酒店建成學(xué)習(xí)型組織，通過(guò)提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而最終實(shí)現(xiàn)酒店與員工的“雙贏”，這是酒店獲得發(fā)展的最根本手段。
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一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況: 全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入＿＿元,比去年的＿＿元,增長(zhǎng)＿＿＿元,增長(zhǎng)率＿＿％,營(yíng)業(yè)成本＿＿元,比去年同期的＿＿＿元,增加＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營(yíng)業(yè)費(fèi)用為＿＿元,比去年同期的＿＿元,增加（或下降）＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實(shí)際完成任務(wù)＿＿元,超額完成＿＿元（定額上交年任務(wù)為38xxxx元）。
二、今年完成的主要工作:
（一）落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性。 今年,餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為38xxxx元,比去年的32xxxx元,上升6xxxx元,上升率為1xxxx。為了較好地完成任務(wù),餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎(jiǎng),充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長(zhǎng)率為＿＿％。
（二）抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
1．健全管理機(jī)構(gòu),由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。
2．完善餐飲部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3．建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專(zhuān)薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正常化。 4．加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
（四）全員公關(guān),爭(zhēng)取更多的回頭客。 餐飲部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,大小會(huì)議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶(hù)電話問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力,今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。 .
（五）增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。 餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識(shí),并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依*制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開(kāi)支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購(gòu)制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止。另外,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節(jié)省成本三萬(wàn)多元。
（七）完善勞動(dòng)用工制度和培訓(xùn)制度,提高員工素質(zhì)。
1．嚴(yán)格勞動(dòng)用工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,不斷充實(shí)隊(duì)伍,通過(guò)反復(fù)考察,全年提拔部長(zhǎng)xxxx,領(lǐng)班xxxx。對(duì)違反酒店規(guī)定的員工,以教育為主,對(duì)屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工1xxxx。由于勞動(dòng)用工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2．完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想。其次,成立了培訓(xùn)小組,再三是制定了培訓(xùn)方案,采取理論與實(shí)際相結(jié)合,以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如,每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷(xiāo)培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四,定期進(jìn)行考核,全年開(kāi)展"推銷(xiāo)手冊(cè)"、"服務(wù)知識(shí)、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識(shí)"、"出品質(zhì)量"、"促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)"、"英語(yǔ)50句"、"禮貌用語(yǔ)"、"安全衛(wèi)生知識(shí)"等培訓(xùn)達(dá)20xxxx次。
（八）重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。
（九）按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),完善硬件配套設(shè)施,美化了環(huán)境,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。 全年增加設(shè)施總投資30xxxx萬(wàn)元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會(huì)的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購(gòu)置等,由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
存在的問(wèn)題:
1．出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,上菜較慢。
2．廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3．防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
明年的設(shè)想:
1．提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。
2．抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3．加強(qiáng)規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4．開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店.
一月來(lái),在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責(zé),圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多.
1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
