時間：2023-10-07 08:57:34
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇對服務禮儀的理解，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.禮儀的定義
禮，禮之用，和為貴。儀，設儀立度，可以為法則。禮儀，是人與人之間溝通交流的規(guī)則，指人們在日常生活和交際場合下，使用恰當?shù)男袨椋裱鞣N禮節(jié)、禮貌、儀式的規(guī)矩進行社交的行為規(guī)范。禮儀分為禮節(jié)、禮貌、儀式三部分。
2．禮儀的作用
（1）弘揚民族傳統(tǒng)
華夏兒女，“華夏”不僅是一個地域名稱，還是一種精神文明。中華各族人民幾千年的生活創(chuàng)造、積累了一套具有民族特色的禮儀典制，反映了我國各民族的傳統(tǒng)美德與優(yōu)良品質，體現(xiàn)了各民族的歷史文化特征。
（2）提高素質修養(yǎng)
“不學禮，無以立”，不學禮儀，無法在社會和家庭立足。人際交往中，禮儀是最基本的行為規(guī)范，反映了一個人的交際能力、應變能力、氣質與見識。所以，禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)，通過禮儀學習與實踐運用，有助于提高個人素質修養(yǎng)和文明程度。
（3）完善優(yōu)雅形象
個人形象是儀表、儀容、談吐、服飾、舉止、教養(yǎng)等的集合，禮儀在這些方面都有詳盡規(guī)范，因此，講究禮儀對個人職業(yè)生涯至關重要。學習禮儀、運用禮儀，有助于更規(guī)范地設計、維護自身形象，服務職業(yè)工作。
（4）改善人際關系
社會越發(fā)展，物質生活越豐富，人們的社交需要就越顯著，現(xiàn)代社會對人們的社交要求不斷更新?lián)Q代。禮儀是一種信息傳遞手段，可以迅速地將對他人的尊重、友好準確表達，增進彼此的了解與信任。同時，對方在其中獲得了情感滿足，最終禮貌回敬，為雙方的支持與合作奠定基礎。禮儀幫助人們規(guī)范行為，使彼此更好地向對方表達自己的友好與意愿，促進行業(yè)發(fā)展與社會和諧。
（5）提升品牌效應
良好的企業(yè)形象是每家企業(yè)追求的目標，企業(yè)形象的塑造需要禮儀的支撐，它通過員工的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、言行舉止等方面得以體現(xiàn)。如上海香格里拉酒店“亞洲式”親情服務體現(xiàn)了尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸，令客人感到與眾不同且備受重視。
3.禮儀遵循的原則
（1）互相尊重原則
尊重是禮儀的情感基礎，交往者相互謙讓、友好相待、和睦共處。反之，不能相互尊重，人際關系就可能陷入惡性循環(huán)。
（2）真誠待人原則
禮儀中的真誠待人原則要求人們在交往過程中發(fā)自內心地尊重他人，并與實際行動相一致，誠心誠意對待他人，務必誠信無欺，言行一致，表里如一。
（3）自我約束原則
自我約束是禮儀的基礎和出發(fā)點，如果對自己沒有要求，言行不能一致，就無法做到遵守禮儀。
（4）行為適度原則
人際交往中存在不同類型的社交，需要溝通雙方善于把握情感尺度，注意感情、談吐、舉止的適度。
（5）寬容相待原則
寬容相待也就是與人為善，寬容是與人交往的較高境界，即容許他人保有行動和判斷的自由，對不同于自己的觀點容忍接受。人際交往中，寬容相待原則是創(chuàng)造和諧人際關系的法寶。
二、旅游類專業(yè)開設禮儀課程的重要性
1.增強高職旅游類專業(yè)學生的審美觀
笑臉迎人、待人和氣、熱心助人是旅游從業(yè)人員體現(xiàn)“美”的交流方式，因此內涵培養(yǎng)與氣質培養(yǎng)在高職旅游類專業(yè)教育體系中尤顯重要。當學生具備了審美能力，就能更好地樹立自身形象。因此，增強高職旅游類專業(yè)學生的審美觀十分重要。
2.提高高職旅游類專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)
首先，禮儀可以促進溝通，與客人、同事、領導之間的交流，在溝通過程中，獲得客人、同事、領導的理解，建立好服務、合作關系。其次，禮儀可以約束、規(guī)范行為，在旅游從業(yè)工作中，會有很多沖突、投訴事件，約束好自己的行為可以得到客人的尊重，彌補很多服務硬件的不足。
3.提高高職旅游類專業(yè)學生的職業(yè)道德
職業(yè)道德是員工在職業(yè)活動過程中逐漸總結積累出來的，它可以協(xié)調職業(yè)人周圍的種種關系，是提高旅游行業(yè)整體服務水平的重要基礎。旅游從業(yè)人員遵守禮儀是職業(yè)道德的基本要求，只有掌握了一定的禮儀規(guī)范，才能提高職業(yè)道德修養(yǎng)。現(xiàn)代旅游業(yè)是一個綜合性強、跨度大的服務性行業(yè)，將禮儀行為貫穿旅游活動的全過程，稱為旅游服務禮儀。每個行業(yè)、每個部門、每位員工都應該按照禮儀規(guī)范提供相應服務，若其中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障或者質量問題，都會影響接待服務形象和服務質量。
三、高職旅游類專業(yè)禮儀教育現(xiàn)狀
高職旅游類專業(yè)學生基本是獨生子女，他們開放、獨立、向往新事物，但學習能力、學習習慣較差，自制力、約束力不強。而高職旅游類專業(yè)的就業(yè)面向是對禮儀要求較高的游客群體。因此，分析現(xiàn)狀，提出改變現(xiàn)狀的措施是高職旅游類專業(yè)禮儀教育的當務之急。
1.學生缺乏對個人形象的審美認識
學生對于美的定義和理解各不相同，部分學生盲目追求所謂的時尚與前衛(wèi)，不懂根據(jù)自身特點選擇適合的裝扮。他們以怪為美，以露為個性，無法合理體現(xiàn)當代大學生的青春與朝氣。其次，學生坐姿、站姿、走姿隨性懶散，不符合旅游從業(yè)人員職業(yè)要求。
2.學生缺乏對行為規(guī)范的認識
校園內，遲到早退、上課吃東西、聊天、接電話現(xiàn)象屢見不鮮，學生對教師、同學、周圍人缺乏尊重意識，見面不打招呼，說話沒有分寸，不懂得為需要幫助的同學、長輩提供幫助，缺乏自律意識，對各項紀律視若無睹。
3.學校課程開設趨于理論化
學校已開設的禮儀類課程教學目標相對宏觀，教學方式多限于理論講解。學生對于禮儀的認識僅限于課本，缺少實踐，缺乏將理論運用于生活的能力，缺乏以理論約束自身日常行為習慣的能力。
四、高職旅游類專業(yè)禮儀教育體系構建
1.高職旅游類專業(yè)禮儀課程設置分類
高職院校旅游禮儀課程，應根據(jù)旅游行業(yè)需求分為儀表規(guī)范教育、交際規(guī)范教育、語言規(guī)范教育和社會交往規(guī)范教育等方面，每項教育均應細化到條并設立標準，根據(jù)每項標準開展細化的規(guī)范教育。
（1）儀表禮儀規(guī)范
儀表禮儀規(guī)范主要指外在形象的規(guī)范，包括面部修飾、頭發(fā)修飾、肢體修飾、著裝規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、手勢規(guī)范、表情規(guī)范等。
（2）交際禮儀規(guī)范
交際禮儀規(guī)范包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、致意禮儀、鞠躬禮儀、親吻與擁抱禮儀、拱手與合十禮儀規(guī)范等。
（3）服務語言規(guī)范
服務語言規(guī)范包括問候與迎送服務用語、請托與致謝用語、征詢與應答用語、推托與致歉用語、贊賞與祝賀用語、電話服務用語規(guī)范等。
（4）社會交往服務禮儀規(guī)范
社交服務禮儀包括會見服務禮儀、簽字服務禮儀、中餐宴會服務禮儀、西餐宴會服務禮儀規(guī)范等。
2.高職旅游類專業(yè)禮儀教育的教學方式
理論應與實踐相結合，禮儀課程教師，首先，應通過講授理論知識使學生對禮儀有大致理解，明白何為禮儀，為何要學習禮儀，怎樣用禮儀知識規(guī)范自己的言行舉止。其次，教師應開展實踐教學。課前要求學生穿戴個人認為合適的職業(yè)服裝并配合妝容，課上通過實例講解，點評問題，關注細節(jié)。最后為學生布置任務，要求他們在日常生活中互相監(jiān)督他人的行為舉止，實行扣分制度，并將最后分數(shù)納入本門課的期末考核。
3.高職旅游類專業(yè)禮儀教育關注多學科融合
1.員工文化底蘊差，沒有深入理解禮儀文化內涵
對于酒店企業(yè)來講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質直接影響著酒店的核心競爭力。中國內資酒店競爭力不強，人員素質問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來自周邊農(nóng)村，許多酒店員工學歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學歷，大專學歷的員工比較少，本科以上學歷的更是少之又少。學歷低，文化底蘊較差，直接導致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導致的賓客不滿意現(xiàn)象時有發(fā)生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務過程中，需要注重服務態(tài)度和服務儀表，站、走、坐等基本素質不到位，就會影響到服務質量和服務效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒有深入理解禮儀文化內涵。學習和運用禮儀，不僅僅是酒店服務人員自身素質修養(yǎng)的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓流于形式，服務不能有效結合消費需求
對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓，培訓員工必要的禮儀知識和形態(tài)禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓只注重形式，不注重結果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，反反復復的培訓，導致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內涵，導致無法真正體現(xiàn)禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風暴法”的構想之中，長期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導致禮儀文化沒有特色，不能有效結合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發(fā)揮應有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設
在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導酒店的經(jīng)營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調動員工的積極因素，在實際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經(jīng)營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強禮儀意識的培訓。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設，是禮儀觀念向禮儀行為轉化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設
禮儀理念文化建設，禮儀培訓是基礎，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓教材，補充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓教材體系。在這方面，基層培訓一定要注重禮儀服務技能培訓，中層培訓，主要以基礎管理知識為主，注重現(xiàn)場督導禮儀服務技巧培訓，高層員工培訓，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓。另外，禮儀培訓，教師水平的高低，直接影響著培訓效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴格的把關，聘請培訓專家進行指導，在培訓過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓，一定要有計劃性，不僅要對新員工進行培訓，對老員工也要定期進行培訓，尤其是那些涉外酒店，更應該加強禮儀常識的培訓，要讓所有員工都了解涉外禮儀習俗，避免由于不懂涉外禮儀導致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學到的禮儀知識真正應用到實踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調查表，客人在離店之前填寫滿意調查表，給其服務人員進行打分評價，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務質量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進工作方法，提高禮儀服務質量。相對而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務質量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因為賓客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務監(jiān)督管理體系。禮儀服務監(jiān)督管理體系主要分三個方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實禮儀服務監(jiān)督，具體實施監(jiān)督禮儀服務的是人力資源部，各一線部門配合實施監(jiān)督。從心理學角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個人的行為。懲罰和激勵對于每一個酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點，制定切實可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務過程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚，也可以物質鼓勵，同時，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節(jié)較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調動員工工作積極性，還可以促進員工加強禮儀學習，提升服務意識，使服務水平獲得整體提升。
四、酒店企業(yè)管理中禮儀行為文化建設
關鍵詞：圖書館，禮儀建設，服務規(guī)范
1、引言
禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支[1]。作為高校圖書館禮儀主要涉及到服務禮儀、社交禮儀二大分支。服務禮儀建設是一個全方位的工程。禮儀建設的好，不盡有助于塑造圖書館服務形象，有助于人與人之間關系的和諧，有助于人們沉浸于清新、舒適、幽雅、整潔的學習活動環(huán)境中，真正體現(xiàn)環(huán)境育人的境界。同時也激勵館員服務的積極性和創(chuàng)造性，促使館員養(yǎng)成用文明禮貌的語言和得體的舉止儀態(tài)、謙虛恭敬的態(tài)度，服務于讀者，吸引更多讀者入館學習[2]。本文通過禮儀服務理念、禮儀服務環(huán)境、服務禮儀制度、館員禮儀等方面探討禮儀建設，通過禮儀建設，更好地發(fā)揮圖書館自身的教育職能。
2、禮儀建設的關鍵因素及措施
2.1、禮儀服務理念
圖書館服務質量提升程度、讀者滿意度高低、個人的良好形象塑造，在一定程度上，受管理者、服務者是否按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的行為，把您的事當成我自己事，并形成一種禮儀服務理念，去服務于讀者[3]。圖書館禮儀服務實質是從人的服務到服務于人，是展現(xiàn)“互動”的服務，是判斷圖書館整體服務和管理水準的首要因素[4]。圖書館要增強全館干部職工的服務理念, 樹立一線服務人員良好的服務形象, 提高服務工作人員的文化素質修養(yǎng),建立和諧的人際關系,使讀者享受更優(yōu)質的服務,可通過以下幾方面培養(yǎng)禮儀服務理念：（1）聘請專門教授、專家，為全體員工講授現(xiàn)代圖書館服務理念、人際交流藝術、個人形象設計，如何將端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾融為一體，使服務操作細節(jié)符合禮儀規(guī)范。論文參考網(wǎng)。特別對一線服務人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等在內的禮儀與形體培訓。（2）培養(yǎng)學會善于溝通交流，主動接近讀者，了解讀者所需，養(yǎng)成主動“為書找人”悟性。（3）培養(yǎng)關注讀者行為，理解讀者需求心理意圖，高效地為讀者服務。
2.2、服務禮儀制度
禮儀制度是中國古代社會，現(xiàn)代社會的一種重要的文化現(xiàn)象，也是反映圖書館精神文明制度建設程度的重要指標。由于許多圖書館制定的禮儀制度往往受當時“歷史”條件和“本位”管理觀念的影響，存在著潛意識沖突和矛盾，如教師的圖書借閱數(shù)量、時間上比學生成倍增加；教職工進入機房能享受免費優(yōu)質服務，而學生缺少這種待遇等等問題。由于存在缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據(jù)事實，完善制度和諧與人性化的統(tǒng)一性，達到對內、對外實施的統(tǒng)一。如本館制度與全校制度相協(xié)調，具有適應性。讓制度充分調動員工的積極性，調整、協(xié)調人際關系，樹立圖書館形象。（2）經(jīng)常借鑒兄弟館的某些有價值的服務理念和制度，推動制度創(chuàng)新。（3）樹立制度漸變理念。因制度是連接過去、未來與現(xiàn)在，是發(fā)展的，應具有漸變性。
2.3、禮儀服務環(huán)境
圖書館服務環(huán)境，是讀者最集中、停留時間最長的場所。服務環(huán)境建設好壞將直接影響著讀者的閱讀效率和身心健康。而現(xiàn)實圖書館服務環(huán)境布置隱藏著諸多不利于禮儀建設的因素。如服務區(qū)域提示應遵守“保持安靜”的禮儀標識語，而圖書館未能布置靜音區(qū)、噪音區(qū)，以及指示讀者交流、接聽或打電話所去區(qū)域的指引標志；又如立約禮儀道德內容規(guī)范主要從讀者角度立約，缺乏對教師和工作人員立約性，使禮儀道德存在不和諧潛因素。為此，可通過以下幾方面建設禮儀服務環(huán)境：（1）環(huán)境布置規(guī)劃上，要整齊劃一、錯落有致，給讀者產(chǎn)生視覺美感，讓讀者感受溫馨。（2）立約性禮儀環(huán)境內容上，應具有公平性原則、同一性原則、實用性原則。（3）服務環(huán)境與館文化相結合，形成特色。讓讀者身入該服務區(qū)域環(huán)境就能想到所服務范疇。（4）服務環(huán)境的設計要以人為本，并具有互動性，適應時代的發(fā)展。
2.4、館員禮儀
館員禮儀，主要是指館員與讀者交往過程中按照一定的禮儀規(guī)范，約束自己的行為，完善對讀者的尊重和關愛，如微笑服務、儀容儀表與著裝禮儀、語言禮儀等[5]。館員禮儀是圖書館禮儀建設的核心要素。
2.4.1、微笑服務。
對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑是服務的通行證，是對館員服務人情化的完美詮釋[6]。微笑不僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。為此，可從以下幾方面做好微笑服務：（1）學會發(fā)自內心的微笑。微笑是一種愉快的心情和一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，是一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的，不應帶有任何強壓因素。（2）學會排除煩惱，善于利用“情緒過濾”分解和淡化煩惱與不快。有個典古，講述一位老太太整天都是苦臉憂愁心情，后遇道士，指點她學會換位思考，叫他在下雨天的時候到買傘女兒家；晴天時候到買面條女兒家，這樣就看到二個女兒家生意興隆，這不就開心了嗎！后來老太太整天都帶著開心晴朗的笑容。（3）要有寬闊的胸懷。在接待過程中，難免會遇到這樣那樣不順心的事，就要館員學會反位思考，從讀者角度考慮，想到事情可能是一種好事，有了好的心境，臉上就會自然出現(xiàn)真誠的微笑。論文參考網(wǎng)。
2.4.2、儀表禮儀。
儀表是指人的外表。包括人的容貌、儀態(tài)、舉止、服飾等方面。儀容主要指一個人的外貌，即個人裝扮和衛(wèi)生標準，以及與他的道德品質、思想修養(yǎng)、文化素質、生活情調等密切相關。良好的儀容能夠使一個人每天保持清爽自信的快樂情緒，體現(xiàn)自尊自愛，同時也表現(xiàn)出對他人的尊重。其儀容規(guī)范要求：（1）穿著應挺直、舒展、干凈；鞋襪整齊，鞋底不釘鐵掌；并在規(guī)定位置佩戴統(tǒng)一工作證；頭發(fā)要整潔，不留奇異的發(fā)型；男士每天堅持刮胡須，男女不留長指甲；注意個人衛(wèi)生，上班前不吃異味食品。（2）面部儀容修飾是圖書館工作人員最受讀者重視的部位，個人容貌對讀者會產(chǎn)生重要的心理影響，其化妝一定要自然、淡雅、簡潔、適度、莊重。
服飾是指對人們著裝及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。從軍裝到醫(yī)生制服，幾乎每一行業(yè)都有自己的職業(yè)制服，以成為人們工作狀態(tài)的最好形象標榜。一個人的服飾，即：職業(yè)著裝，更能起到尊重別人，反映個人素質與專業(yè)水平。良好的服飾既是工作人員自尊自愛的體現(xiàn)，也是對崗位工作有高度的責任感與事業(yè)心的反映和尊重讀者的需要。其服飾規(guī)范要求：（1）規(guī)范館服。依據(jù)圖書館服務特色，制定統(tǒng)一制服，做到著裝行為，合體、合理、合禮。館服它對樹立良好的職業(yè)形象和協(xié)調人們的社會關系，展現(xiàn)和諧的館文化形象起到重要作用。（2）嚴禁圖書館工作崗位上，穿拖鞋、著背心，同時避免穿奇裝異服；要衣冠整潔，大方得體。
儀態(tài)、舉止風度。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，分別表現(xiàn)為動作、表情與相對靜止的體態(tài)，即身體的具體造型。通過一個人的儀態(tài)，可以了解其個人素質，展現(xiàn)個人的氣質和風度。舉止風度，舉止在心理學上稱為“形體語言”，是指人的肢體動作，是一種動態(tài)中的美，包括手勢、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等；風度是一個人內在實力的自然流露。舉止也與著裝、姿態(tài)聯(lián)在一起。其儀態(tài)舉止的風度規(guī)范要求：（1）行為要文雅，做到站立端正、上身挺直，坐要坐得優(yōu)美端正，應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；行走不要左顧右盼，不與他人拉手、摟腰搭背，顯示出端莊、穩(wěn)重、大方；給讀者指引方向時，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標。（2）舉止要要溫和、謙恭、莊重，動作要文明。禁止在讀者面前吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等各種不文明的舉動，萬一出現(xiàn)不文明舉動，應主動道歉示意；上班時間不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得大聲喧嘩、打鬧、干私活、化妝。（3）靜區(qū)域管理中，做到動作輕、語言輕，盡量不影響其讀者學習。
2.4.3、語言禮儀
言談不是一門科學，而是一門藝術，一門古老的藝術，語言的禮儀正是使言談成為了一門藝術。圖書館員語調的高低、語音的粗細、語言粗暴，都會直接影響服務的質量和效果。為此，做好語言禮儀可從以下幾方面：（1）真誠地交談。真誠是交談的基礎，是顯示一個人的態(tài)度。論文參考網(wǎng)。在服務過程中，誰都希望別人尊重自己，贏得別人對你的好感和支持，但首先自己應得尊重于別人。如與讀者溝通交談中，做到談話態(tài)度的真摯、平易、熱情、穩(wěn)重，這樣溝通交談會進行得很愉快，雙方會袒露心扉，增進情感交流。（2）學會使用禮貌用語。假若一位讀者想詢問微機檢索文獻操作程序，而該區(qū)域館員正忙碌著而分不開身，并非常禮貌的說：“對不起，請稍等一會好嗎?”，讀者會感到舒適與理解，相反說 “沒看見我正忙著呢?自己摸索吧!”讀者會感到反感，甚之產(chǎn)生沖突。在讀者服務中館員語言應多用些 “你好；請，對不起；謝謝，稍等；讓一讓，你走好，請拿好”等等一些禮貌用語對待讀者[7]。（3）學會傾聽。傾聽是對解決問題，實現(xiàn)語言表達恰當，言簡意賅首要因素，也是溝通成功的要素之一。因而要做到，一是集中注意力，真心誠意地傾聽；二是要有耐心，不能隨便打斷別人講話；三是偶爾的提問或提示澄清談話內容，給講話者以鼓勵；四是適時給予反饋，表達信息和情感的理解等方法要領。（4）言談要表情自然，舉止文雅。
3、結束語
注重禮儀建設，是建設新時期圖書館文化的需要。禮儀建設不僅關系到圖書館整體素質的提升，顯示出團隊精神，體現(xiàn)館員良好的個體素質和豐厚的文化底蘊，但更多地涉及服務功能的發(fā)揮和公共形象的塑造，不可忽視[8]。
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首先感謝蘇主任在百忙之中為我們培訓護士禮儀，正是因為您，才有了全國的白衣天使們都爭相學習的榜樣——“冬梅護理”服務品牌，您對我們孜孜不倦的教誨，我們從心底里佩服您！感激您！
一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫(yī)務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟 悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內的，我們一定會盡全力滿足您！”一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。
語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應禮貌，中國有句俗話叫“禮多人不怪”，“您好、請、謝謝、對不起”等禮貌用語應常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責、譏諷病人；對不配合的病人，我們應采取勸說、指令性的語言，如“病人隨便調快輸液速度”；對于病人的隱私我們應采取保密的態(tài)度；對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當?shù)臅r機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當?shù)恼Z言引起不必要的糾紛。
非語言溝通在處理護患關系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流；反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應給予關心和理解。護士鎮(zhèn)定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖；鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信；專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態(tài)，有利于疾病的治療和康復。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應謹言慎行，將自己最美好的一面展現(xiàn)在病人面前。
我們在觀看《“冬梅護理”服務規(guī)范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎？別人能做到的相信自已也能做到！
所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨；，多一張笑臉，少一張冷漠；多一分關懷，少一分疏遠。秉承“冬梅護理，人文關愛”的服務理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優(yōu)質、高效、便捷的護理服務，認真落實“冬梅護理”、“雙八、雙五、六個一”的服務規(guī)范，將健康快樂帶給每一位患者！
有幸參加了我院護理部舉辦的《上海市衛(wèi)生系統(tǒng)護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深。現(xiàn)談談自己的一些心得體會。
護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規(guī)范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發(fā)揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優(yōu)勢；“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫(yī)院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。
在行為禮儀課程中養(yǎng)成
學校的行為禮儀養(yǎng)成教育牢牢抓住“行為習慣”和“清潔衛(wèi)生”兩大根本，按照“低起點、小坡度”的原則，從“學生樣子”到“文明”再到“優(yōu)雅”，從“不亂丟亂扔”到“懂規(guī)則”再到“感恩回報”，逐級提高要求，并通過日復一日的強化訓練形成習慣。學校提出：學會做人，從學會感恩開始;學會做事，從學會掃地開始;學會健身，從學會做操開始;學會禮貌，從學會問好開始。比如學校對學生問好的具體要求是：在校內遇見成年人時主動、熱情、大聲地用普通話問“老師好”，學校挖掘出“老師好”三個字背后至少有以下德育功能：克服“盆地”意識，培養(yǎng)學生與人交往的能力;營造和諧人際關系氛圍;體現(xiàn)棕北學子熱情好客、彬彬有禮;讓來賓有“賓至如歸”的感覺、留下很好的第一印象……
近年來，學校以行為習慣和禮儀教育為主線，針對行為習慣和國際禮儀開發(fā)了《學生成長指南》和《讓世界成為我們的教科書》讀本。學校通過開展“學雅規(guī)、立雅標，練雅行、正雅態(tài)，揚雅風、頌雅德”的雅言雅行系列教育活動實現(xiàn)養(yǎng)成教育規(guī)范化。結合國際交流的需要，在班隊課中強化對國際禮儀和國際規(guī)則的學習從而使習慣內化為素養(yǎng)。
在勞動服務課程中成長
為破解“學生勞動技術教育缺失和城區(qū)學校缺乏勞動教育基地”的難題，學校將一個學期的勞動技術課集中到一個星期，推行周勞動服務班制度，各班輪流承擔勞動及服務兩大任務。承擔勞動服務的班級，周一至周五上午第一、二節(jié)課和下午第一、第四節(jié)課對校園公區(qū)進行清掃和保潔，學生還要負責所在崗位的紀律、秩序、安全管理及禮儀示范服務，學生還要將勞動服務延伸到家務勞動和社區(qū)志愿服務中。
由于勞動服務班有固定的時間，有專門的指導老師和明確的目標任務，學校逐漸將勞動服務作為一門特色校本課程來開發(fā)，具體做法是：按照“總分結合，分層實施”的思路設計課程目標，將課程內容分為“基礎+拓展，校內+校外”兩類，在課程實施中注重“過程指導和整體推進”，在課程評價上“立足發(fā)展，激勵導向”。
勞動服務課確實用去了一些課時，但是，它的價值卻不是同等時間的課堂教學所能比擬的。學生在勞動中改變態(tài)度、習得技能，在勞動中養(yǎng)成和做人，在勞動中學會管理與服務，在勞動中融入集體、展示風采，在勞動中懂得尊重和感恩。十八年來，棕北學子學習質量和勞動能力比翼齊飛。
2003年，《勞動?服務?養(yǎng)成?做人》德育創(chuàng)新案例榮獲教育部關心下一代工作委員會、中國教育學會、中央教育科學研究所“青少年思想道德建設創(chuàng)新工程――全國中小學公民道德教育及德育新成果展評活動”一等獎。
在主題活動課程中感悟
學校以開發(fā)勞動服務課程為契機，理性思考如何以課程來統(tǒng)領德育工作，最終確立以“對自己、對他人、對自然、對集體、對社會、對國家、對世界”的關系為綱，從七個維度（自我觀、親情友情觀、環(huán)境觀、集體觀、社會觀、國家觀、世界觀）確定德育課程目標體系，以“學會各種道德關系處理”系統(tǒng)構建德育課程內容體系。學校嘗試以“學年度”為周期，按月分年級設計德育主題教育活動，逐步構建德育課程的實施體系。如：2月強化規(guī)范鞏固標準月 、3月文明禮儀評優(yōu)選先月、4月聚焦課堂高效學習月、5月拓展素質藝術活動月……
在“我愛我班”主題德育活動月中，學校將國旗護衛(wèi)隊和升旗儀式任務承包給四個班級。學校派專人協(xié)助班主任在固定的時間訓練國旗護衛(wèi)隊，班主任負責落實升旗儀式的相關任務： 主持人、音樂指揮、護旗方隊、我愛我班文化建設展示和國旗下講話等。在執(zhí)行完升旗儀式任務后，學生要寫出感悟，德育處要將相關文字、圖片整理，匯編成升旗儀式校本課程讀本，供其它班級學生傳閱和借鑒。
每年11月是體育活動月，學校首先對大課間進行課程設計，主題確定為“強身健體大舞臺，自主自信展風采”，在日常體育鍛煉中融入“國際禮儀培養(yǎng)和團體操訓練”內容，并在活動月中檢驗和展示課程效果。
在國際理解課程中浸潤
作為成都市校園文化建設典范學校，學校確立了“以素質教育為目標，追求教育現(xiàn)代化和國際化”的精神文化，師生在潛移默化中受到感染和浸潤。學校在全省初中學校率先開發(fā)出《國際理解教育文化禮儀讀本》，將國際理解教育課程列入課表。聘請專任教師和家長導師，每周在全校各班開設國際理解教育課程，并將該課程學習情況納入綜合素質評價體系。
邢麗萍
近一段時間，一直在參與市殯儀館組織的殯葬禮儀服務的培訓學習，說起來，殯葬服務工作中，女性員工確實少見，難怪公公婆婆說，這丫頭膽子真不小，而我即將投入的就是這樣一份工作。其實，我知道，殯葬工作并不簡單，要求很高，是一項需要認真嚴肅對待的神圣工作。通過學習培訓，我對殯葬工作有了更深刻的理解，認識上得到更大的提高。先將學習體會匯報如下：
首先，殯葬工作是一個服務性質的工作。所謂的服務，就是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印Ｗ鳛橐幻麣浽岱展ぷ髡撸紫纫靼讱浽岱盏墓ぷ骼砟睢Ｖ袊且粋€歷史悠久的文明古國，每個不同歷史時期的喪葬禮俗不盡相同，經(jīng)過幾千年漫長的積淀和發(fā)展，形成了一整套復雜的喪葬禮俗，殯葬是社會活動的一個重要組成部分，與人民群眾生老病死密切相關，對社會文明進步產(chǎn)生著不可忽視的影響。殯葬既是傳承文化的載體，又是封建迷信、陳規(guī)陋俗賴以生存的土壤。它可以從一個側面揭示不同歷史時期的社會特點和不同階層人物的追求及向往。由此可見，殯葬工作的重要性不容小視。對殯葬工作的服務對象，即喪戶，要反復強調其重要性。服務既然是一種讓客戶感到滿意的行為，那么確保優(yōu)質的禮儀服務是長久成功的基礎。殯葬服務人員應始終恪守人道主義精神，視亡者如同類，視喪戶如親屬，承認死者的尊嚴，以虔誠的態(tài)度為死者服務。從這一角度來看，殯葬服務更能深入人的心靈深處，給人以心靈上的強烈的震撼力。因此，殯葬服務人員需要有更強的素質和服務意識，用“心”服務。
其次，殯葬工作的中心即是禮儀。禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱。殯葬禮儀應遵從簡潔、平整、實用、真誠、高效、適度的原則，而在和諧社會指導下的殯葬禮儀又具有規(guī)范性和技巧性的特點。禮儀作為殯葬工作的核心，其作用不可小視。首先是促進了溝通，促進人們相互尊重，充分的尊重逝者，這也是殯葬工作的基礎。再就是倡導、教育人們遵守道德習俗。禮儀以一種道德習俗的方式對全社會的每一個人發(fā)揮維護社會正常秩序的教育作用。生老病死是在所難免的，如何讓逝者安息就成為必須要解決的問題，殯葬禮儀，讓逝者以一種體面的，尊重習俗的方式得到安息。這也是殯葬工作存在的意義。
再次，真正做好殯葬服務工作，應該落實到自身的實際工作中，具體應該做到如下幾點：
1.努力做到服務的周到細致。在收殮、整容化妝、防腐冷藏、殯儀悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至喪宴等一系列服務環(huán)節(jié)上，都始終保持嚴謹細致的工作作風，努力做到零失誤，從喪戶的角度出發(fā)，為喪戶提供人性化的服務，并盡力服務工作向前后作一定的擴展，對家屬予以安慰，心理輔導和喪事的善后服務。一切以喪戶為中心，以體現(xiàn)“以人為本”“人性化服務”的基本服務精神，實施全方位的服務。
2.努力做到服務的規(guī)范標準。殯葬服務的一言一行都有規(guī)可依，工作中一定做到得體入時，在儀態(tài)、行為及語言上做到服務的規(guī)范化，有效地避免因服務行為隨意而導致服務質量下降和事故的發(fā)生，讓喪戶產(chǎn)生信賴感和尊敬感。
3.用溫情暖化心靈。殯葬活動中，懷念、悲痛是喪戶情感釋懷的自然體現(xiàn)，殯葬服務工作者應本著人道主義的精神，充分地善待，、尊重逝者，以體現(xiàn)對生
命及人性的尊嚴，以尊重、同情的心態(tài)、體態(tài)和語言服務于喪戶，用溫情暖化心靈。對喪戶要態(tài)度親切、語言溫和、解說耐心、服務周到，對喪戶的要求盡力予以滿足。不能對喪戶的要求置之不理，更不能以不同的態(tài)度來對待身份地位不同的喪戶，做到一視同仁。
論文關鍵詞：高職；禮儀教育；現(xiàn)狀；實施途徑
我國自古以來就被稱為禮儀之邦，重視禮尚往來。禮儀是一個人、一個群體、一個國家、一個民族文明程度的體現(xiàn)。禮儀滲透于人們生活的各個角落，并隨著社會政治、經(jīng)濟的發(fā)展與交流的頻繁變得越來越重要。禮儀教育對培養(yǎng)文明有禮、道德高尚的高素質人才具有十分重要的意義。高職院校的學生在掌握專業(yè)技能的同時，更應接受正規(guī)的禮儀教育，并不斷加強自身禮儀修養(yǎng)，以便投入到日益職業(yè)化、規(guī)范化的工作和生活中。筆者在進行問卷調查之后，擬對高職院校禮儀教育的現(xiàn)狀進行總結，并就高職院校禮儀教育的實施途徑加以探討。
高職學生禮儀教育狀況
高職學生的禮儀認知狀況在筆者對不同年級的100名學生進行的一項調查中，72%的學生認為禮儀很重要，認為一個人的禮儀素養(yǎng)在很多時候對做事成敗有關鍵性影響。17%的學生認為重要，但覺得還不至于具有關鍵性的影響，較之于專業(yè)知識和專業(yè)技能而言重要性不大，覺得可以在具備其他能力的前提下，根據(jù)實際需要自己注意就可以了。7%的學生認為無所謂，認為是金子總會發(fā)光，禮儀不會掩蓋其光芒，只要有過硬的本領和超人的才華，有無禮儀素養(yǎng)無所謂。4%的學生認為講究禮儀有虛假之嫌，認為禮儀就像一個框框，限制了言行，約束了個性，使得人與人之間的交流不能隨性發(fā)揮，而是隔閡受限，不夠真實，表示自己會做最真實的自己，不會刻意用禮儀束縛自己。從以上數(shù)據(jù)可以看出，學生對禮儀的重要性認知是存在差異的，但多數(shù)學生認識到禮儀在現(xiàn)代生活中的重要性，感覺到了其在人際交往、個人形象塑造等方面的積極作用，特別是部分實習返校的學生認識到禮儀對生活和工作具有協(xié)調促進作用，因此認為禮儀很重要，是大學生應具備的基本素質。
學校禮儀教育開展狀況很多學校的禮儀教育流于形式，不夠普及，我校30多個專業(yè)，將禮儀課程列入教學計劃并實際開設的僅有6個專業(yè)，而這6個專業(yè)中有5個是旅游類專業(yè)，1個是文秘專業(yè)，課程的開設僅停留在職業(yè)禮儀層面，而其他專業(yè)均未開設禮儀課程。本地其他兄弟院校也均未開設禮儀課程。筆者通過對3所院校學生的隨機調查發(fā)現(xiàn)，學生的禮儀知識獲取途徑多來自網(wǎng)絡和看禮儀方面的書籍自學，還有的來自學校或社團組織的禮儀講座，很少有學生從課堂上獲取禮儀知識，可見禮儀課程的開設率較低。近90%的學生認為禮儀對他們來說是重要的，愿意通過各種途徑獲取禮儀知識，而且獲取禮儀知識的主要途徑應通過課堂教學。因此，禮儀作為一門課程在高職院校普及是十分必要的。
課堂教學狀況雖然有的學校開設了禮儀課程，但就禮儀課程的教學現(xiàn)狀來看，仍存在諸多不盡如人意之處。
1.教學內容重理論、輕實踐。很多教師在進行禮儀課程教學時，過分強調理論知識的傳授，對學生的實踐應用重視不夠。禮儀課是一門實踐性很強的課程，要求學生在掌握基本理論知識的同時學會靈活運用，做到理論與實踐相結合，最終融會貫通，對自身修養(yǎng)和個人品行的提升發(fā)揮潛移默化的作用。理論與實踐相脫節(jié)的結果會導致學生對禮儀產(chǎn)生錯誤認識，認為禮儀側重說教，停留在簡單的照本宣科階段，從而感覺枯燥，難以激發(fā)學習興趣，產(chǎn)生厭倦心理。
2.教師隊伍有待加強。從事禮儀教學的教師多是由其他專業(yè)轉行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實踐的結合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽”的膚淺認知。禮儀教學強調身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。
3.教學形式單一。禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特色決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應生動靈活、寓教于樂，要調動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現(xiàn)在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學模式方法單一，學生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內容無法在學生中產(chǎn)生共鳴與回應，教學效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學的需要。
高職學生禮儀教育實施途徑
使學生認識到學習禮儀的重要意義孔子說：“不學禮，無以立。”禮儀是人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規(guī)范和準則。要引導學生認識到禮儀素養(yǎng)是一個人應具備的基本素質之一，是立足社會、為人處世所必需的。禮儀是一個人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，一個具備良好禮儀素養(yǎng)的人深知如何自尊、如何尊重他人、如何贏得別人的尊重，更懂得如何建立新型的人際關系，從而能在交往中嚴于律己，寬以待人，互尊互敬，互謙互讓，講文明，懂禮貌，和睦相處，創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。禮儀使人際之間的感情更容易溝通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各項事業(yè)的發(fā)展。在認識到學習禮儀的重要意義之后，應引導學生樹立長久的“習禮意識”，處處留心，時時注意，從自身做起，從小事做起，形成習慣。
強調禮儀知識普及的重要性荀子說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”禮儀教育不僅是素質教育的重要內容，而且也是社會文明進步的必然要求，普及禮儀知識是社會主義精神文明建設的重要環(huán)節(jié)，要通過禮儀教育提升學生的綜合素質，增強學生的社會競爭力。學生的文明程度不僅關系到學生自身，同時也關系到學校的精神面貌。學校應高度重視對學生禮儀素質的培養(yǎng)，普及禮儀教育，把禮儀教育引入課堂，作為學生思想道德教育的一個重要抓手，將禮儀教育與思想道德修養(yǎng)及職業(yè)道德教育有機結合，作為德育的有效手段，真正做到“內強素質，外塑形象”。要改變將禮儀課當作公選課不加重視或根本不開設禮儀課的狀況，禮儀課作為人文素質課程之一應提高到必修課的地位。
設計全方位、多角度的教學環(huán)節(jié)經(jīng)過我校旅游專業(yè)教師的努力，禮儀課程已經(jīng)被作為精品課程立項建設。我校旅游專業(yè)禮儀教育的具體做法是：（1）不斷進行禮儀課程教學的改革創(chuàng)新。禮儀課程的特點決定了其教學方式的多樣化、教學手段的多變性，在教學過程中，我們積極探索新的教學模式，積極利用多媒體技術與網(wǎng)絡資源，全方位、多角度地闡釋教學中的難點和重點，要求主講教師講課要注意理論性與知識性、趣味性的結合。針對本課程的特點，我們加強了實踐教學，通過實踐教學環(huán)節(jié)突破教學的重點和難點，在實踐教學的探索中，已經(jīng)形成了“點面結合、上下結合、內外結合”的特色，利用模擬實訓、視頻演示等方式加深學生的理解。課程組教師實行集體備課，通過集體攻關的形式突破教學過程中的重點和難點。（2）加大實踐環(huán)節(jié)在課程中的比例。實踐環(huán)節(jié)是禮儀教學中最為欠缺的、但卻是最關鍵的部分。學生只有通過具體實踐，才能加深對所學基礎知識的理解，只有經(jīng)歷了實踐的全過程，才能系統(tǒng)地掌握各個環(huán)節(jié)的基本技能。指導教師應有意識地組織學生進行全過程的實踐，在實踐中發(fā)現(xiàn)不足，及時補救。禮儀課的實踐環(huán)節(jié)主要集中在站、坐、行、表情、手勢、舉止、體態(tài)、儀容儀表及語言表達等方面。
禮儀課程實踐教學的設計思路根據(jù)貫穿課內課外、貼近專業(yè)特點的原則，從“強化實踐意識、樹立當下實踐的理念、創(chuàng)建實踐平臺”三個方面建立了實踐課教學體系。我校的禮儀教學除了對學生進行系統(tǒng)的理論講授外，還注重強化實踐性教學環(huán)節(jié)，以提高踐行能力，調動學生學習本課程的主動性和積極性。在教學實踐中，我們深深地體會到，禮儀課程的實踐性教學應包括認識性實踐、理解性實踐、拓展性實踐三個環(huán)節(jié)。
1.課內實踐——認識性環(huán)節(jié)。課堂模擬采用分組練習的方式，模擬演示禮儀規(guī)范，加深理論學習的效果。利用課堂討論、演示、播放影視片等方式，創(chuàng)造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。針對禮儀課實踐性強的特點，我校從事禮儀教學的教師大膽創(chuàng)新，在教學計劃上將禮儀課教學理論與實踐課時比例設置為1︰1，理論課與實踐課分單雙周交叉進行。同時理論課與實踐課由不同的教師授課，積極引入校外人才，給學生講授化妝知識，指導學生進行形體訓練，并根據(jù)禮儀課的教學內容，研究探討上課形式，排練禮儀操，寓教于樂，使學生在快樂的情境中塑造形象、提升素質。
2.課外實踐——理解與體驗性環(huán)節(jié)。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內外活動，通過組建義務禮儀服務隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理，進一步掌握禮儀服務的技能技巧，極大地激發(fā)了學生的熱情與積極性，學生反響良好。義務禮儀服務隊承擔了我校歷屆運動會的頒獎儀式禮儀服務，并根據(jù)學校的需要出色地完成了多項接待活動的服務工作，學校各項活動均有禮儀隊隊員的身影。通過課外實踐，可以最大限度地使學生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點，實訓效果很好。
3.社會實踐——拓展性環(huán)節(jié)。我校與當?shù)囟嗉移笫聵I(yè)單位建立了良好的合作關系，利用節(jié)假日和課余時間安排學生實踐。我們經(jīng)常選派學生參與馬鞍山市大型活動的禮儀服務工作，如馬鞍山市戶外旅游節(jié)、馬鞍山市團市委大型頒獎會、馬鞍山市旅游行業(yè)先進表彰大會及馬鞍山十大杰出青年頒獎晚會等市級重大的慶典活動等，深受企事業(yè)單位的好評，并得到社會的廣泛贊譽。利用馬鞍山市創(chuàng)建全國文明城市的契機，我校讓學生積極參與其中，時刻牢記“做一個文明有禮的馬鞍山人”的承諾，用自己的一言一行、一舉一動為文明城市創(chuàng)建增磚添瓦。學生在實踐中檢驗了所學的理論知識，并用出色的禮儀服務展現(xiàn)了自己，服務了社會。在這樣的實踐活動中，學生充分認識到禮儀的實用性和靈活性，增強了責任心和自豪感，對其他學生也起到了示范作用。
關鍵詞：高校；旅游專業(yè)；禮儀課程；教學改革
禮儀課是高校旅游類專業(yè)重要基礎課，也是提升旅游專業(yè)畢業(yè)生贏得自尊、自信，學會寬容、懂得協(xié)作的基本素質。在旅游禮儀課程教學中，由于實踐性較強，缺乏將禮儀知識與旅游服務實踐的有效關聯(lián)和融合，使得課程教學枯燥乏味，學生學習積極性不夠。禮儀知識與禮儀行為的養(yǎng)成，需要從知識體驗中來內化，深化旅游禮儀課程改革，突出實踐教學才能提升學生的禮儀素養(yǎng)。
1 從課程的合理定位中來開發(fā)知識體系
旅游禮儀與旅游業(yè)息息相關，其目標在于培養(yǎng)學生的禮儀意識，增強學生的禮儀職業(yè)素養(yǎng)和習慣。旅游禮儀知識面廣，既包括禮儀理論知識，還包括禮儀行為實踐，特別是在旅游類專業(yè)，所涵蓋的范圍更多。如人際溝通技巧與方法，酒店禮儀知識及服務能力，旅行社服務禮儀等等。由于旅游禮儀在不同崗位具有不同的禮儀規(guī)范，學生在掌握禮儀知識與行為規(guī)范時，就需要從具體的崗位職業(yè)出發(fā)，來增強對禮儀素養(yǎng)的領會和應用。為此，在明確旅游禮儀培養(yǎng)目標之后，要結合不同旅游崗位和工作任務，來優(yōu)化相應的禮儀課程知識，開發(fā)不同的禮儀學習情境和教學單元。如針對旅游業(yè)崗位禮儀崗位要求，需要從深入分析旅游企業(yè)崗位職業(yè)能力，工作任務等知識，從相關崗位來歸納具體的禮儀規(guī)范，并根據(jù)能力要求，對禮儀規(guī)范進行分解，引導學生從漸進學習中不斷增強職業(yè)禮儀意識，將禮儀知識轉化為具體的行為習慣。
2 旅游禮儀教學內容的確定與組織
旅游禮儀涉及旅游業(yè)的各個方面，在明確旅游禮儀教學內容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景點等企業(yè)及單位內部，從不同工作崗位及禮儀要求上來重構禮儀教學知識，突出旅游禮儀的職業(yè)性特征。在旅游禮儀實踐教學中，確立4個教學情境，再細化為24個學習子情境，涵蓋旅游服務與管理崗位的所有相關基本禮儀知識，以及勝任相關職業(yè)素能的禮儀技巧和方法。比如情境1為個人禮儀，從儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀等方面進行規(guī)范；情境2為社交禮儀，主要從接待、會面、聯(lián)通、舞會、交通禮儀等方面進行規(guī)范；情境3為崗位禮儀，包括導游接待、帶團、送團、酒店預定、餐飲接待、客房接待、康樂接待、商場購物及展覽服務禮儀等內容；情境4為拓展禮儀，包括客源國禮儀、涉外禮儀、少數(shù)民族禮儀等內容。針對這些禮儀知識，在情境教學組織上，遵循學生自身能力與知識層面兩條主線，分別從24個子情境營造上，推進各教學單元的有序實施。如每個教學單元都從資訊搜集、教學計劃、決策導向、實施檢查與評價等方面，體現(xiàn)“教與學”的統(tǒng)一。如先從個人禮儀學習上，提升個人形象，再延伸至社交禮儀，突出人際交往，再拓寬到崗位禮儀，增強崗位職業(yè)素養(yǎng)，最后拓展到更高層次的禮儀教學。細化來講，初學時以個人基本禮儀習慣、素質為主要內容；漸進滲透人際溝通、交往習慣、合作等禮儀知識；進而強調對崗位禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)，突出禮儀習慣；最后拓寬禮儀綜合素能，實現(xiàn)禮儀知識向行為的內化。
3 變革教學方法
禮儀課程教學方法具有多樣性，而不同方法的應用，要突出因材施教特征。如對于案例教學，結合旅游業(yè)典型的崗位禮儀案例，從案例講解中來分析知識點與行為習慣的關系。比如在對客接待時導入“接待規(guī)格令合作泡湯”案例，從中來強化學生對接待中突發(fā)問題的應變能力。課堂討論法強調教學中的“分辯”意識，特別是從禮儀知識與行為轉換時，教師要引導學生從觀察中來分辨行為是否妥帖。如在會面禮儀中，對于握手動作、點頭動作、鞠躬動作、摟抱、親吻等動作的學習，要從不同國家、不同禮儀習慣的差異性上來探討，增強學生的禮儀意識。課堂問答法鼓勵學生從思考中學習，特別是教師通過問題導向來驅動學生參與到禮儀知識的思考，從中來激發(fā)學習積極性。如在“饋贈”禮儀教學中，對于送什么樣的禮物，如何去送等問題，讓學生從思考分析中來體驗饋贈禮儀的要點。情境教學法的應用，便于學生從具體的教學情境中來體驗不同的心理狀態(tài)，來更好的掌握溝通與禮儀技巧。如在“導游講解服務禮儀”中，讓學生從導游、游客不同身份的體驗中，來觀摩和借鑒不同的導游講解方式，來直觀、形象、真實的體驗導游禮儀的重要性。
現(xiàn)代教育技術背景下創(chuàng)新課堂教學方法，可以從多媒體引入中，通過直觀的動畫、圖片、視頻等資料，讓學生從真實的動態(tài)情境中來學習禮儀知識，來規(guī)范自身禮儀行為，增強教學的針對性，也便于學生從中感受和理解。借助于仿真教學情境，利用虛擬仿真技術來模擬旅游服務現(xiàn)場。如虛擬3D實訓教室，旅行社實訓室、餐廳實訓室、酒吧實訓室等。這些虛擬仿真技術的應用，有助于提升學生的學習熱情，促進學生職業(yè)禮儀技能的養(yǎng)成。當然，還可以利用校園網(wǎng)絡資源，通過微課、在線課堂等方式，對旅游禮儀知識與行為規(guī)范制作成課件，便于學生及時檢索和學習。
4 強調教學評價改革
旅游禮儀教學評價的實施是推進教學實效的基本要求，當前的禮儀課程考核方法相對單一，以理論考試為主，忽視了學科實踐性、應用性特點，也不利于對學生禮儀行為及職業(yè)禮儀素養(yǎng)的全面考查。因此，改革u價方式，首先要引入多樣化考核。如理論與實踐考核的分離，對理論考核以課堂提問、書面測試為主，傾向于知識的考核；實踐考核要注重過程評價，特別是在實訓練習、教學情境學習、工作任務驅動等方面，結合學生的表現(xiàn)來進行考核。再者注重考核過程與結果的融合，過程考核是基于學生的學習情況，從課堂學習、課下練習、平時作業(yè)表現(xiàn)及情境實訓等環(huán)節(jié)對學生的參與積極性、表現(xiàn)成績進行認定；結果考核以期末考核為主，以教師、校企合作專家團隊進行，從面試提問、筆試測試及綜合實踐表現(xiàn)等方面來完成。另外，創(chuàng)新評價主體，突出學生自評、教師評價、企業(yè)評價的綜合。在自評方面，學生對自我態(tài)度、學習進度、掌握能力等進行評價，激發(fā)學生的自學能力和反思能力；教師評價主要從基本知識的掌握、禮儀素養(yǎng)和行為習慣的養(yǎng)成上進行觀察、記錄其表現(xiàn)，并對學生的個人素養(yǎng)、人際溝通及禮儀服務能力進行綜合評價。企業(yè)評價主要從深化校企合作，引入旅游企業(yè)專業(yè)人才來對學生的禮儀意識、能力進行考核，幫助學生認清自我、正視禮儀教學，提升崗位禮儀素養(yǎng)。
參考文獻
1 中職學校禮儀教學的現(xiàn)狀分析
1.1 對禮儀課程重視度不夠。長期以來，我們中職學校強調對學生專業(yè)技能、實踐操作技能的培養(yǎng)，沒有過多的考慮學生的綜合素質的培養(yǎng)。禮儀課程在中職學校的課程安排中多作為公共課而開設，課時上受到的限制。學生學習的主動性不夠，在學生看來，禮儀課很簡單，從而使部分學生忽視對禮儀的學習。
1.2 教學方法重理論輕實踐。禮儀課程是一門實踐性、應用性很強的課程，要求學生不僅掌握與禮儀相關的理論知識，更要注意理論的實踐運用。但是，一些任課教師上課仍然主要采用傳統(tǒng)講授式的教學方法，教學手段落后，很少組織學生訓練操作，學生只會“紙上談兵”，實際動手能力差，實踐基礎薄弱。禮儀行為的形成，僅有知識和要領是不夠的，必須有實際的訓練，使禮儀凝結在學生的行為上，進而引導他們身體力行，才能把理論教學與實踐有機結合起來。
2 中職學校禮儀課程教學的改進措施
2.1 提高對學習禮儀重要性的認識。職業(yè)學校不能片面強調專業(yè)技能的培養(yǎng)，滿足于讓學生獲得從事某個職業(yè)所需的知識和技能，學生畢業(yè)后能否勝任工作，不僅取決于學生的在校學習的知識、技能，更取決于學生對工作的理解、態(tài)度、責任心、敬業(yè)精神和服務意識等等。一些用人單位常抱怨有些學生過于傲氣和散漫，不懂得相應的交往禮，因此，開展禮儀教育是職業(yè)教育的當務之急。當今社會的競爭僅靠專業(yè)知識和技能是不夠的，一個人的溝通能力、道德素養(yǎng)和良好的心理素質在當今社會的競爭中是必不可少的。
2.2 采用豐富的教學方法。改進禮儀教育教學方法，使禮儀教育課滲透先進的教學理念，營造濃厚的素質教育氛圍，從而提高學生的學習主動性、積極性、創(chuàng)造性。
2.2.1 案例教學法。案例教學法，就是通過一個具體教育情境的描述，引導學生對其進行深思和討論的一種教學方法，激發(fā)學生學習興趣，真正寓教于理。
如在講握手禮儀時，可以利用案例，結合案例提出問題要求。作為客人和主人，見面和分別時應該哪一方先伸手？為什么？讓學生去思考、分析問題，培養(yǎng)了學生分析、解決問題的能力，案例教學縮短了教學與實際生活的距離，可以加強理解和具體運用知識，將學生由被動的接受者轉為主動的探索者。
2.2.2 角色扮演法。學習禮儀應該按照禮儀的規(guī)范和要求去做。如果學的是一套，而實際做的又是另一套，這樣的禮儀教育肯定是不成功的，這就需要教師巧妙運用多種教學手段，靈活創(chuàng)設各種教學情境，把學生安排在模擬的、逼真的環(huán)境中，在這樣的場景和角色體驗中，學生既能鞏固所學到的禮儀規(guī)則，又能自如地運用這些規(guī)則于各種場合。
例如，在講解電話禮儀時，首先讓學生了解接打電話的禮儀以及應注意的問題，讓學生扮演不同角色進行模擬，使學生有身臨其境之感，模擬結束后，運用禮儀知識給各組進行評價。教學模式針對性強，加深了學生對知識的靈活運用，鍛煉了學生的組織能力和表達能力、分析和解決問題的能力等多方面的技能。
中職教育和普通教育不同，一方面，中職生畢業(yè)以后面臨的是就業(yè)，因此中職生是否具備職業(yè)素養(yǎng)是決定中職生是否能夠順利地找到工作的重要因素之一。另一方面，中職生知識基礎比較薄弱，缺乏積極的學習動機，但他們智力素質并不差，他們思維敏捷，動手能力較強，對新事物、新觀念容易接受，適應性強。所以，我們需要不斷挖掘他們的內在潛力，做到“因材施教”，加強實踐教學環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學生的操作能力，讓學生在實踐中學習、在實踐中進步。
一、 當前禮儀教育的現(xiàn)狀
（一）尊師禮儀缺失
《呂氏春秋》有言：疾學在于尊師。比喻只有尊重老師，才能更好地學到知識。朱熹有云：“人生八歲，則自王公之下，至庶人之子弟，皆入小學，而教之以灑掃、應對、進退之節(jié)，禮、樂、射、御、書、數(shù)之文。”說的是從小學習灑掃、應對、進退及五禮，培育有知識有文化、知書達理的人格。春秋時期，禮崩樂壞，為恢復周禮，孔子身體力行，并周游列國，創(chuàng)辦私學，進行禮儀教育。可見，中華民族自古就是一個尊師重教的國家。
但是，在現(xiàn)今的校園中，我們經(jīng)常可以看到一些現(xiàn)象：學生看到老師不打招呼，視若無睹；與老師談話時，不懂得稱呼，不用禮貌用語；講臺上亂七八糟，堆積了很多灰塵，也無人打掃；上一節(jié)課的板書還在，這節(jié)課也沒有值日生擦黑板，影響了老師的教學進度；上課起立時，有同學依然低著頭，或者在玩手機，或者無精打采；下課鈴響了，老師站在講臺還沒有喊下課，學生已經(jīng)竄到課室外面，喝水的喝水，聊天的聊天；校園行走，學生粗言穢語地和同學們在聊天，即便老師在場，也面無愧色，毫不收斂，仍舊滔滔不絕；等等。
（二）交往禮儀淡薄
最純不過同學情，但在這珍貴的歲月里，卻存在著許多不符合禮儀的行為。比如：同學之間交往存在自大、自私，不顧他人的行為；隨地亂扔垃圾；上課吃東西；與人交談不懂用詞而不顧他人感受；別人午睡或晚睡的時候自己在大聲喧嘩影響他人休息；隨便坐到別人的床鋪上；輪到自己搞衛(wèi)生的時候遲遲不動手，別人值日時隨便破壞干凈的環(huán)境；強烈要求別人尊重自己，卻不懂得尊重他人；歧視貧困或者智力有缺陷的同學；接受別人幫助之后，不懂得感恩，連最基本的口頭“謝謝”“麻煩你了”等禮貌用語都不會用。
（三）道德禮儀遠去
在時尚化風氣的影響下，學生迷失自我，與道德禮儀漸行漸遠。校園內隨處可見拖鞋黨，無論是課室內、飯?zhí)茫€是校道，比比皆是，不注意自己的儀容儀表，如穿拖鞋、背心、吊帶、露臍裝、超短褲等不得體的著重；甚至是三年級準備踏入社會的學生，在招聘會上也不注意整理自己的儀表，連最起碼的正裝示人都做不到。
二、 對禮儀內容的認識有待深化
大部分學生對禮儀的理解就是最淺顯的站立坐走，沒有考慮到生活、交際、工作也需要禮儀。他們對禮儀的內涵了解不夠深入，并沒有意識到禮儀表現(xiàn)在內在個人修養(yǎng)和外在個人氣質。換句話而言，就是缺乏專業(yè)素養(yǎng)，沒有考慮到自己所讀的專業(yè)今后需要哪些禮儀。等出去工作了，才發(fā)現(xiàn)到處碰壁，說話得罪人，不理解公司的企業(yè)文化，從而影響了自己的工作前景和晉升速度。
三、 提升學生專業(yè)禮儀素養(yǎng)有賴于四個原則
（一）心智成熟遞進原則
初中轉入職業(yè)學校，從義務教育轉入職業(yè)教育，學生心智尚不足以正確對待角色的轉變。在繁重的專業(yè)學習中采用傳統(tǒng)的模式難以奏效，因此，筆者采用了技能類最簡單的教學方式：專業(yè)模仿，創(chuàng)造條件讓新生自覺或不自覺地重復職業(yè)人的行為，在動作、語言、技能以及行為習慣、品質等的形成和發(fā)展方面進行專業(yè)模仿。
有意識地把“禮儀”教育作為一項重要的教育內容進行安排，并根據(jù)各階段的具體情況，制定詳細的教育內容和要求，把教育貫穿于日常的教學過程中。采取形式多樣的活動，如召開主題班會、演講朗誦會、座談會、手抄報比賽、禮儀風采展示、專題講話等，加深“禮儀”觀念。
在課堂上重復導入專業(yè)禮儀，比如酒店管理專業(yè)，不斷引入、強化姿態(tài)禮儀，先從動作方面規(guī)范學生的行為舉止，然后到服務禮儀，如：餐飲服務禮儀、客房服務禮儀、前臺服務禮儀、酒吧服務禮儀等。
（二）循序漸進原則
老子曾說，天下難事必作于易，天下大事必作于細。在禮儀教育方面，務必引入日常行為禮儀，讓學生明確知道生活中的每個細節(jié)如何可以做得大方得體，讓學生深刻認識到，禮儀就是不給他人帶來麻煩。比如說：上下樓梯靠右走，這樣就不會影響到別人的行進方向；飯?zhí)贸燥埥Y束之后，自己收拾好食物殘渣并送到餿水桶里面，避免把殘渣留在桌面，影響下一輪來這張桌子吃飯的同學；在宿舍，盡可能不要在別人搞衛(wèi)生的時候走來走去，從而加重別人的工作壓力；借別人的東西一定要如期歸還，有借有還再借不難；別人給予自己幫助，要第一時間感謝，常懷感恩之心，等等。讓學生在這個循序漸進的過程中慢慢認識并學會運用禮儀知識。回到家里，學會對父母感恩；家宴時，知道哪里是上座；經(jīng)常站在別人角度考慮問題等。
（三）知行合一原則
正如我校嚴少青校長所言，注重教育與生產(chǎn)勞動、社會實踐相結合，突出做中學、做中教，強化教育教學實踐性和職業(yè)性，促進學以致用、用以促學、學用相長。禮儀是實操性很強的學科。我們要做到知行合一，要把禮儀規(guī)范轉化為學生的日常行為習慣。從他律到自律的過程，不僅靠學生自我約束，還需要外部制度和機制。比如在教學過程中，教師都應該注重學生的禮儀行為并進行外部督促，禮儀老師聯(lián)合班主任以及團委學生會對學生日常行為規(guī)范進行檢查督促。宿管方面，可以將相應的日常行為規(guī)范得分匯總給相應部門。家庭方面，加強家校溝通，先讓家長認識并肯定我們的做法，然后規(guī)范學生在家時的行為規(guī)范。將以上表現(xiàn)納入學生結業(yè)成績，把“知行合一”的教學理念貫穿于禮儀教學的各個環(huán)節(jié)之中，使教育與約束相結合，使學生養(yǎng)成習慣。
（四）教是為了不教原則
葉圣陶先生說過，“教是為了不教。”教學主要不是把現(xiàn)成的知識教給學生，而是把學習的方法教給學生，學生就可以受用一輩子。讓學生提高自身禮儀修養(yǎng)，就是要形成他們對禮儀的理性認識，從而指導自己的行為，自覺地貫徹執(zhí)行禮儀規(guī)范。
一、將儀容儀表禮儀的學習與日常生活表現(xiàn)統(tǒng)一起來
比如，旅游管理專業(yè)中對酒店服務員的儀容儀表要求是畫淡妝，不留披肩發(fā)，前發(fā)不護額以及著裝要求清潔、挺括、美觀等等，學生往往很難在日常生活中做到，女生畫濃妝，男生留長發(fā)，衣服追求時尚，穿奇裝異服現(xiàn)象比比皆是。這就要求禮儀老師在教學過程中不僅強調禮儀課堂中的學習與練習，還要規(guī)范學生在日常生活中的表現(xiàn)，及時糾正不符合服務要求的行為，讓學生養(yǎng)成良好的職業(yè)審美，養(yǎng)成根據(jù)場合進行儀容儀表裝扮的習慣，按照禮儀規(guī)范去做，并注意細節(jié)，不要一味追求潮流。
二、將儀態(tài)舉止禮儀的學習與日常禮節(jié)結合起來
旅游服務人員要求經(jīng)常與游客打交道，從生理的角度看，較好的體形、強健的體格、端莊整潔的儀表和瀟灑飄逸的風度，會對游客產(chǎn)生天然的吸引力和首因效應，為進一步發(fā)展交往、增進友誼、開展工作打下相應的基礎。為此在對旅游管理專業(yè)學生進行禮儀教學的過程中，應當注重對學生形體的訓練以及儀態(tài)舉止的強化練習。相對于其它專業(yè)比如計算機、機電等專業(yè)的學生，在儀態(tài)舉止方面的學習，要求應更嚴格。但是僅僅在坐、立、走、蹲或者手勢等姿勢上一味強調或者練習，無疑是枯燥乏味的，教學效果并不明顯。而如果將這些符合禮儀要求的舉止結合在日常禮節(jié)的運用中，效果將事半功倍。比如上課時的師生互相問候，學生可以采用前腹式站姿，打招呼時遠距離招手致意等等，都要求將儀態(tài)舉止與禮節(jié)相結合才能給人以彬彬有禮的感覺。尤其學生在到景區(qū)、酒店等實踐單位實習時，將課堂上學習的各種禮節(jié)運用到位，是最好的學習方法。接待中的站立，導游中的手勢，溝通時的微笑，都可以得到很好的發(fā)揮與鍛煉。學生學習禮儀的過程，本身是一個養(yǎng)成教育的過程，而良好的風度的展現(xiàn)，是一個人良好儀態(tài)舉止在日常生活中展現(xiàn)，讓學生在日常生活中行使禮節(jié)時運用好儀態(tài)舉止，是禮儀教學中一個很好的辦法。
三、將語言溝通禮儀的學習與旅游服務結合起來
旅游服務離不開語言，服務語言離不開禮貌。旅游服務接待的過程，是從問候客人開始，到告別客人結束。在工作中使用禮貌語言，講究語言藝術非常重要。旅游服務人員需要講好普通話，語言要準，語調要好，詞匯要豐富，表達要準確。在整個禮儀學習過程中，語言溝通禮儀是相對其他禮儀要求較難的一部分。旅游服務人員不僅要掌握常用的日常禮貌用語，還要擅于運用旅游相關專業(yè)的一些知識來對客人講解，對語言溝通能力有相當高的要求。相當一部分學生知識面窄，詞匯不豐富，很多時候處于無話可講的狀態(tài)，更談不上用禮貌語言，尤其在沒有任何情景假設的情況下，很多學生找不到話題，也就無法進行語言禮儀的實踐。僅僅讓學生憑借著日常生活中的對話來理解掌握語言禮儀，很明顯與旅游管理專業(yè)相去甚遠。要改變這一狀態(tài)，結合模擬導游等專業(yè)課是一個很好的辦法。將學生設定為旅游服務人員的角色，創(chuàng)造一個接團帶團的旅游情景，將導游迎送禮儀、與游客的溝通協(xié)調禮儀、導游講解禮儀等知識點融入到接團、接站、入住、講解、送別等環(huán)境中，給學生提供既定話題，在模擬的過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題解決問題。這就既鍛煉了學生的語言表達，又糾正了很多不良的說話習慣，并且提示學生在溝通中運用“請，謝謝，對不起，您……”等禮貌語言，達到旅游服務人員的語言溝通要求。
四、將微笑服務禮儀的學習同禮儀道德修養(yǎng)結合起來
微笑是指一個人微微含笑時的表情，微笑服務是情感服務，能拉近人與人之間的距離，調節(jié)情緒，消除隔閡，促進雙方溝通。作為旅游服務人員來講，微笑服務既是應具備的服務技能，也是一個人職業(yè)道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。大多數(shù)禮儀教學對微笑服務禮儀的培訓都是從表情規(guī)范上入手，比如對著鏡子練習，用某些英文字母、普通話某個字的發(fā)音矯正口型，或者咬筷子，咬蘋果等等方法。這種方法可以讓學生找到微笑的基本感覺，但是真正運用的時候，僅僅是一種技能的體現(xiàn)。旅游服務人員面對的是復雜的勞動對象，必須滿足多樣的服務要求，如果不具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，僅憑技能展示微笑服務是很難堅持下去的。旅游服務人員只有選擇積極、樂觀、豁達的心態(tài)，才能從容應對職業(yè)活動中的各種問題，化解各種矛盾，表現(xiàn)在言行上就是態(tài)度和藹，語言文明，禮貌待客，服務周到，體現(xiàn)在職業(yè)形象上就是熱情好客，微笑陽光。如果在微笑服務禮儀的教學中，結合禮儀道德和職業(yè)道德的修養(yǎng)，對學生盡可能的進行心態(tài)方面的疏導，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，讓學生發(fā)自內心的熱愛所學的旅游管理專業(yè)，將使學生能夠從內心深處感受到微笑服務的真諦，充分認識旅游服務人員與客人的關系是服務與被服務的關系，在工作崗位上排除一切心理障礙和工作以外的事，全身心地進入角色，以真誠的微笑與友善出現(xiàn)在客人面前。禮節(jié)禮貌既是個人修養(yǎng)和內心情感世界的外露，也是優(yōu)質服務的重要內涵。旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的是旅游服務人員，相對于其它專業(yè)的學生，有很明顯的特點。旅游服務人員要有良好的風度，注重儀容儀表、行為舉止方面的細節(jié)，需要具備良好的溝通能力，在旅游接待中，要使用敬語，要提倡微笑服務，要懂得接待中介紹、問候、握手或其他禮節(jié)的順序及有關知識，要懂得不同國家、不同地區(qū)在接待習俗上的差異，還要講究與游客交談的語言藝術及表情、體態(tài)籌。這就要求針對這些特點加大加重對旅游管理專業(yè)的學生進行禮儀方面的訓練和指導，注重課程教學和應用實踐的結合，尋求比較有效的教學方法，培養(yǎng)能馬上適應工作要求的合格的旅游服務從業(yè)人員。
作者：袁悅 單位：四川大學歷史文化學院
關鍵詞 中職學校 公關禮儀 文秘專業(yè) 綜合素質
隨著社會的變革和時代的發(fā)展，高素質文秘專業(yè)人才的缺口進一步加大。時代要求文秘人才不但要有扎實的基本知識，還應當是企事業(yè)單位決策者的得力助手。根據(jù)筆者多年教學經(jīng)驗，我們應該通過實踐訓練，培養(yǎng)學生能順利地與人溝通、有分寸地把握舉止、學會臨場應變等綜合能力。
一、以禮益智，形成良好的認知結構
一個人的行為是受他人思想所制約的，所以我們首先要訓練文秘專業(yè)學生在禮儀交往時的正確觀念，必變傳統(tǒng)教育下的一些錯誤理解。人力資源部《秘書職業(yè)技能標準》對秘書的“職業(yè)能力傾向”是這樣表述的：“要求具備較強的書面與口頭表達能力，綜合協(xié)調與合作能力，良好的邏輯思維與分析能力。所以文秘專業(yè)學生的知識面要十分寬廣，教師不僅需要引導學生掌握眾多禮儀知識，還應該讓學生對這些知識轉化為實實在在的禮儀技能。
比如對于“交往”與“交易”的理解，本來學生在理解上存在誤區(qū)，認為人與人的交往就是相互利用，人的內心都是自私的。但是隨著教師的講解與學生的舉例思考，通過播放相關視頻資料，讓學生參與討論，學生普遍認識到正常的交往是為了實現(xiàn)人與人之間的需求互補，使人們各取所需而達到共贏的境界。這一觀念的轉變就會引發(fā)學生良好的交往心態(tài)，使他們的心態(tài)變得開放而透明，不再拘泥于個人的小天地而固步自封了。
二、以禮顯德，塑造健全人格
新時代對人才的要求是既有知識，又具有開拓與創(chuàng)新精神；既會做事，又能修身，具有團隊精神與獻身的境界。一個人的道德修養(yǎng)往往通過他的言行表露出來，所以我們要通過禮儀教育來培養(yǎng)學生良好的德性修養(yǎng)，塑造學生健全的人格。
首先，我們可以通過一些案例來教給學生良好的禮儀習慣是一個人成長的必修課，也是今年職業(yè)成功的基礎，讓學首先從觀念上轉變禮儀是為了“拍馬屁”或者自我炫耀的觀念，認識到良好的禮儀是工作成功的重要保障。
其次，我們要理論聯(lián)系實際，通過案例教學法、影視欣賞法、網(wǎng)絡互動法等實際訓練來提升學生的禮儀素養(yǎng)，讓學生的良好的德行在與人交往中自然表現(xiàn)出來。
再則，我們要通過行為訓練來讓學生養(yǎng)成良好的禮儀習慣。比如如何與人握手，看似簡單，其實也是大有學問。比如男士和女士交往是應該女生先伸手示意，男方先伸出手就顯得不合禮儀，對女性表現(xiàn)得不夠尊重。如果是領導與下屬見面，則應有領導先伸出手，下屬最好用雙手緊握回禮。這些習慣都可以通過現(xiàn)場模擬來操練，直到學生學會為止。
三 、以禮造型，展示完美自我
一個人的外表是其內在心理狀態(tài)的自然流露，一個不修邊幅的人是得不到別人的尊重的。一般來說，一個人的外在形象是由其打扮、語言、表情、體態(tài)等來實現(xiàn)的。文秘專業(yè)學生后的工作大部是企事業(yè)主管的助手，所以打扮上應該體現(xiàn)一種服務意識，能彰顯所代表單位的形象，給交往中的對方留下良好的第一印象。
人們常常說：“愛美之心，人皆有之。”這也是當下中職學生的普遍心態(tài)，但是學生往往不會打扮自己。英國哲學家培根說的 “相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作的美又高于相貌的美，這是美的精華。”在禮儀教育中，教師要引導學生對不合時宜的儀容與穿著與不合學生年齡、氣質的形象展開討論，引導學生學會辨別是否恰當。對于文秘專業(yè)的特點，我們要求學生根據(jù)一個人儀表修飾的總的宗旨，進行個人形象的靜態(tài)化設計，不過分修飾而喧賓奪主，要給人留下真誠、干練、瀟灑、自信的形象，為今后參加公務活動打下良好的形象基礎。
四、以禮怡情，達成交流效應
人是有情感的動物，情感因素的介入是禮儀成敗的關鍵。有些人以后只要思想高尚就能和人友好相處。其實不然，有良好的品質還得有情感交流的能力。
在公關禮儀交往中，學生應該能學會以誠、以禮待人，表現(xiàn)出良好的形象與氣度。交往時要善于表達對對方的理解與尊重，讓對方感到親切和容易相處。交往時要激發(fā)對方情感上的共鳴，通過撥動對方情感的心弦，影響他人的言行，達到公務交往的目的。
比如在如何表達我方觀點而想讓對方接受時，我們可以通過自己的眼睛來說話，通過自己的手勢表達自己的內心，讓對方感受到自己的真心，從而接受我們的影響。當對方有需求需要我們滿足時，我們一定要耐心傾聽對方的述說，同時表達我們對他現(xiàn)狀的理解，并表示愿意提供足夠的幫助。這樣雙方的心理距離拉近了，溝通的效果就容易出來。
總而言之，中職禮儀教學不但要加強學生道德、人文、智力等因素的培養(yǎng)，還要通過教學實踐培養(yǎng)學生良好的溝通能力、堅定的意志品質、能協(xié)調管理的能力和良好的競爭意識等綜合素養(yǎng)，為推進中職學校的素質教育服務。只要我們注重方法，全面培養(yǎng)，學生的禮儀知識、禮儀習慣與情感溝通都能順利實現(xiàn)，公關活動才能夠在實踐中取得成績，使我們的學生在職業(yè)生涯中立于不敗之地。
