時間：2023-02-06 05:16:05
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護士禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
大家都看到了轟動全國的報道，73歲的汪中培是武漢工業學院退休教師，上月19日老人不幸辭世，臨終前除了給家人留下遺囑，他還專門給一醫院的醫生留下一份遺言。其中就有一句：護士說話聲音能不能小點。從這里感受到了來自病人的心聲，小的細節恰恰體現了現在比較突出的護患關系問題，更加說明了護士禮儀在處理護患關系中的重要意義。
掌握遵循護患交往的禮儀
在人際交往中［1］，交往雙方互講禮儀，那么雙方的心理上就會感到彼此感情融洽；護士的職責是幫助患者減輕病痛，使之處于接受治療護理的最佳心身狀態。護士嚴格按禮儀規范要求自己，一方面可展現白衣天使不凡的氣質及對工作認真負責、對技術精益求精的敬業精神；另一方面向患者展示了護士的文明風貌和優良品質，可使患者在心理上得到慰藉，情感上獲得愉悅。在護患溝通時，護理人員應遵循以下禮儀原則：①尊重與接納原則：在護患關系中，護士處于主動地位，應首先在心理上接納尊重患者，保持在護患關系上的主動地位。②以患者為中心原則：無論護理過程的長短，都是以患者的康復為根本，康復永遠是護患合作的中心目的。③平等原則：護士從患者利益出發，不分年齡、職業、經濟地位、容貌，充分尊重患者的人格。④相容原則：護理人員在交往中培養自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心對患者及其家屬的煩躁言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取患者合作。⑤持久原則：要求護士的關愛、照顧應持久如一。
護士的體態語更富有感染性
體態實際上是一種體態語［2］：護士在與患者交談中，恰當地應用體態語，使護理工作具有心靈的感染力。訓練有素的護士的體態應該是：站，自然挺拔；坐，端正而穩重；行，敏捷而輕盈；操作，熟練而有序；眼神，溫和、沉穩、易接近；表情，溫柔而自然；手勢，文雅、得體。良好的體態可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感。正如英國哲學家培根［3］說：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作又高于相貌美，這是美感的精華。”
給患者留下良好的第一印象
良好護患關系建立的關鍵是“第一印象”。護患初次見面，彼此會很留意對方的反應、談吐、舉止、表情、衣著等，會在雙方互動中被對方觀察和評價，這就是第一印象，護理工作的第一印象的好壞直接關系到治療效果，關系到病體的康復。患者在護士心目中的第一印象也影響護患關系，但就護士的主體地位看，以主動在患者心目中建立良好的第一印象作為護患關系確立的起點是十分關鍵的，這會給患者留下良好的第一印象，護士應注意以下幾個方面。
保持良好得體的儀表：護士上班前衣飾應注意以下五點：①鞋是否擦過；②褲管有否有線；③是否淡妝上崗；④頭發是否梳好；⑤護士服是否有皺紋或污跡。護士的長相、身材是天生的，而護士的發型、衣著、神態、表情、氣質則是后天培養的，天使般的儀表是促進良好護患關系的必要因素，會使患者舒適、愉快，從而激勵其求生的信心，尤其是好的儀表與美好心靈相一致時會產生藥物起不到的作用。
展現動人的微笑：一個人的面部表情比穿著更重要。護士對患者的微笑是出自內心的，是一種真正的微笑，一種讓人心情溫暖的微笑，而這種微笑所表達的意思是“喜歡你，很高興見到你”，只有這樣才能贏得患者的認同和好感。
有意識地杜絕容易造成第一印象偏差的因素：①要避免信息資料收集不足；②要避免錯覺差異；③要避免職業性呆板；④要避免親疏之別。
掌握與患者接觸的時間：時間問題，在接觸患者時有很重要價值，如果患者對你的接觸有興趣，不會計較你花了多少時間，作為護士，應根據患者的實際需要加以判定，達到在有限的時間里與患者產生有效的溝通的效果。
觸發患者感情，一見如故
看清對象，表達感情：護士在與患者交流時必須看清對象，盡可能地了解對方，由細微處見品性；用三言兩語恰到好處地表達你對患者的友好情意，贊揚患者的合作，夸獎患者的氣色，用以創造樂觀向上的護患關系氛圍，同情其處境，安慰其不幸，使患者油然而生一見如故，欣逢知己之感。
適時切入，尋找歸屬感：一般來說，對一個素不相識者，只要事前做一番認真調查研究，都能找到或明或暗、或近或遠的歸屬關系，護理人員應看準情勢，不放過應當說話的機會，就能一下子縮短心理距離，使對方產生親切感。
熟練掌握恰當的溝通技巧
傾聽的技巧：傾聽是人性的一種需要，有學者說，成功的商業談的秘訣在于專心地注意那個對你說話的人。其實這個秘訣不僅適用于商業談，做個會傾聽患者聲音的護士，一是要主動堅持談話，主動了解病情，引導患者說話；二是對患者的主動多次表述不厭煩，在傾聽中用表情會意，以鼓勵患者繼續說下去。
語言技巧：語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養，注重語言的準確性；注意語言的禮貌性，以滿足患者希望受到尊重的心理需要；注重語言的藝術性給患者留下深刻印象。
非語言技巧：美國心理學家霍爾認為，無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多，護士應掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效的溝通，更好地滿足患者的需要。
護理專業是一個特殊的服務行業，在現代護理學中，對病人的護理不僅強調“護病”、更強調“護人”。當很多丈夫問她的老婆說要去哪里生孩子時，很多產婦會說去市婦幼，當醫院經常沒有床位排隊生孩子時，當患者家庭的感謝信貼在我們醫院時，我覺得這是對我們醫院在護理禮儀方面最好的肯定。護士由于其職業特點的原故，和病人接觸最密切，和病人交流最廣泛，其一言一行、一舉一動都將會影響到護士隊伍乃至整個醫院聲譽和形象，實際上，護士禮儀最核心的內容，就是對病人的尊重、關愛與重視，并不在于單純的追求形式的完美。如果缺少真誠，一切禮儀都將變的毫無價值，因此，護士禮儀的靈魂同樣是真誠。
參考文獻
1 北京市東城區教育局.禮儀常識.北京:燕山出版社,1992:1-4.
急診服務的對象是一個特殊的群體，當危重病人推進急診室時，病人和家屬焦慮、忐忑不安的心情交織在一起，他們把每一絲生的希望都傾注在醫護人員身上。急診護士是首先與病人及家屬接觸的人，她的工作不僅直接關系到病人對醫院的信心，也關系到病人生命的轉歸，所以，一名優秀的急診護士，除了應具備高尚的思想品德，良好的心理素質和掌握精湛熟練的護理技術外，優良的禮儀修養對完成急診護理工作亦至關重要。
1 急診接待禮儀
急診護士面對的是危急、危重的病人，因此，社會對她們的服務水準提出了更高的要求。急診護士只有樹立更科學的服務理念，并將這種理念體現在具體的護理服務工作中，才能滿足社會高標準的要求，在激烈的服務競爭中，贏得社會的尊敬和承認。在急診接診中體現出這種高水準的服務質量，也是現代護理學面臨的新課題。
1.1 掌握急診病人的心理急診病人的特點主要是起病急、病情重、急需搶救處理。急診護士應當掌握急診病人與普通病人不同病情的特點和心理特征，以便搶救治療中恰當地掌握病人的心理，更有效地進行救治工作。①焦慮心理:恐慌不安、焦慮等是急診病人常見的心理狀態，高熱病人、休克病人就常見這種情況；②懼怕心理：由于起病突然(如各種外傷、大出血、劇烈疼痛等)，病人往往缺乏心理準備，對突如其來的病情感到非常恐懼，懼怕死亡，懼怕由于疾病而失去原有的正常生活，害怕診斷不準確而被貽誤等等；③依賴心理：突然的傷病造成病人的行為退化、情感幼稚，有“返童”現象，如病人因疼痛、發熱而、輾轉、甚至大聲哭喊；④昕天由命心理：有些病人患急病后，覺得事已至此，只能聽天由命，聽任醫務人員的擺布，對病情和治療結果持無可奈何的態度，面對病人的各種心理狀態，護士應有針對性地采取措施，適時、恰當地給予安慰和治療。
1.2 接待急診病人的禮儀針對急診病人的不同心理狀態和實際情況，急診護士接診時應采取適當的救治措施和恰當的禮儀接待方式。
1.2.1 穩定情緒、陳述利害 急診病人由于病情急、來勢猛、缺乏心理準備，而表現出情緒緊張、驚恐不安。護理人員要針對這些情況，在緊張環境中有條不紊地進行救治工作，同時給病人和家屬以必要的、適當的安慰和解釋，曉以利弊，盡快使病人和家屬消除緊張情緒，以利于進一步對病情作出處理。
1.2.2 抓緊時機，果斷處理 護士對病情有個大致的了解后，即迅速對傷病員進行必要的救治處理。救治工作的方法要正確，決策要果斷，措施要得力，充分體現護理人員處理問題的針對性、及時性，增強病人對護理人員的信任感。
1.2.3 急不失禮、忙中守節對急診病人的接待雖是要求緊張及時，但也不等于急中便可以不顧禮節，而是應當做到急不失禮、忙中守節。急重癥病人心理較復雜，總是有一種恐慌和絕望感，急診護士在接待病人時更應考慮到病人的特殊心理，態度要更為溫和禮貌，處理病情果斷而及時，繁忙中仍能不失禮節，耐心而富有關愛之情，這對于病人不僅僅是態度上的關心，更重要的是給予病人信念上的支持。
2 急診救護禮儀
危重急患者一旦入院，急需采取有效的救治措施，此時，急診護士就需要將平時學習、積累的知識和經驗充分發揮出來，盡快為搶救工作鋪設綠色通道。
2.1 急而不慌、忙而不亂 急診護士必須有較強的應變能力。急診病人發病急，來勢兇猛，這就要求醫護人員果斷采取最佳的急救措施，要做到沉著應戰、臨危不亂，始終保持急而不慌、忙而不亂、從容禮貌的工作態度，以穩定病人和家屬的情緒，爭取得到更好的配合，有利于進一步的救護。
關鍵詞：山東省；護士禮儀；現狀；培養；對策
如今的醫療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規范醫院管理，樹立醫院的良好形象，增進社會對醫院的信任和支持，從而避免醫患矛盾，確保醫療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫院管理中加強了護士禮儀的規范。為探索更好的適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，并加強培訓規范和力度，對山東省醫院的護士禮儀現狀及培訓需求進行了調查。
1 山東省醫院護士禮儀現狀調查
1.1 對象與方法
本研究調查對象包括山東省各級各類醫院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫院25所（40%），二級綜合醫院28所（44%），專科醫院10所（16%）。
1.2 調查內容
自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區分程度，內容主要包括醫院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內容為醫院在護士禮儀培訓中的難點和要求。
1.3 結果
所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數據進行描述。
1）在對護士禮儀的認識上，多數醫院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫院形象，減少醫患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫院的認識，但在具體的執行中，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好，說明醫院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。
2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫院達到93.65%，曾經有過培訓的占58.73%，年內有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。
3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫院認為是培訓內容與實踐脫節，不利于執行；71.43%的醫院認為是缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估；50.79%的醫院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。
在培訓的方式上，55.55%的醫院選擇了分批專業培訓，42.86%的醫院選擇了骨干培訓，1.58%的醫院選擇了醫院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫院選擇了連續全天集中培訓，57.14%的醫院選擇了連續班余時間培訓，19.05%的醫院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫院選擇了三天以內，23.81%的醫院選擇了一至兩周，63.49%的醫院選擇了一個月以內；護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。
2 培養對策
2.1 培訓模式優化的主要依據
隨著經濟文化的不斷發展，醫院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業形象。如今，山東省許多醫院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫院護士工作特點的禮儀服務規范。本研究前期對山東省各醫院護士禮儀的實施現狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫院護士禮儀的實施現狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經驗，探索適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，制定便于實施和推廣的培訓模式。
2.2 優化護士禮儀培訓模式面臨的問題
通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內容上。因此，優化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業特點。其次，要在培訓內容上加以整合，使其順應現階段護士日常工作特點和規范禮儀的要求，并加強培訓規范和力度。再次，制定具體化、規范化的護士禮儀評價系統，[4]以便于實施和推廣。
2.3 制定培訓模式
1）禮儀服務內容和規范。根據調查結果，制定符合山東省醫院現狀需求的禮儀實訓教材。以“規范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發型，妝容等）、儀態禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫護、護護、護患的語言形式、內容、規則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發，以達到規范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業系統的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態舉止相關聯的因素，可加強精細動作訓練，為儀態舉止訓練打下堅實的基礎。
2）禮儀服務培訓模式。根據護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監督執行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環境中現場講解，如公共突發事件的處理、護理糾紛的防范等內容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內涵，激發護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。
3）考核激勵機制。根據調查，具體、規范的護士禮儀評價系統是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創造一個充滿人文精神的護理禮儀環境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內容的考核，并加以指導，固化培訓效果。
制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發現的問題，及時給予幫助指導。根據工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優秀者予以獎勵。
開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區”活動，發揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。
參考文獻：
[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護士禮儀培訓在醫院品牌建設中的推動作用[J].齊齊哈爾醫學院學報，2011，7（32）：11891190.
[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫護服務禮儀培訓探討[J].醫學與社會，2009，22（3）：2728.
[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析[J].重慶醫學，2012，31：4546.
[4] 喬雪芹，護理禮儀臨床應用的現狀調查[J].中華現代護理雜志，2013，7（19）：829831.
護士禮儀學習心得體會【1】
前段時間我院舉辦了一次關于護士禮儀的培訓我獲益良多。
我認為良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理服務質量，而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，同時對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果。
患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。
通過這次培訓我發現自己還有很多不足方面，有很多欠缺，我一定把培訓所學貫徹到實際工作中去改正缺點做到“沒有更好，只有最好”。
護士禮儀學習心得體會【2】
護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優勢;“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
通過朱晴老師護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。
護士禮儀學習心得體會【3】
首先感謝主任在百忙之中為我們培訓護士禮儀，正是因為您，才有了全國的白衣天使們都爭相學習的榜樣，
您對我們孜孜不倦的教誨，我們從心底里佩服您!感激您!
常言道：沒有規矩就不成方圓。《護士禮儀》猶如一盞明燈指引著白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含著做人的標準;她的五大作用是醫務人員宣傳職業形象并贏得社會認可的法寶。似乎每一個行業都有自己特定的著裝要求，而《護士禮儀》從頭到腳對護士都有著嚴格的規定：神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優雅的淡妝，呈現在患者眼前的是一個干凈、整潔、衛生、簡約、端莊大方的白衣天使!端莊的坐姿、優美的站姿、輕盈的步態告訴了我們在工作中該如何坐、立、行、走。
一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟 悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：您昨晚睡得好嗎?早餐吃了嗎?如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內的，我們一定會盡全力滿足您!一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。
語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應禮貌，中國有句俗話叫禮多人不怪，您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語應常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責、譏諷病人;對不配合的病人，我們應采取勸說、指令性的語言，如病人隨便調快輸液速度對于病人的隱私我們應采取保密的態度;對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當的時機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當的語言引起不必要的糾紛。
非語言溝通在處理護患關系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流;反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應給予關心和理解。護士鎮定的目光，可以使恐慌的患者有安全感;熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖;鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信;專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態，有利于疾病的治療和康復。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應謹言慎行，將自己最美好的一面展現在病人面前。
我們在觀看《xx護理服務規范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎?別人能做到的相信自已也能做到!
所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨;，多一張笑臉，少一張冷漠;多一分關懷，少一分疏遠。秉承冬梅護理，人文關愛的服務理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優質、高效、便捷的護理服務，認真落實冬梅護理、雙八、雙五、六個一的服務規范，將健康快樂帶給每一位患者!
護士禮儀學習心得體會【4】
有幸參加了我院護理部舉辦的《xx市衛生系統護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深。現談談自己的一些心得體會。
護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：護理工作可以發揚女性所在的力和美。這里所說的力是女性的性別魅力和優勢;美的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。
護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的群體，其心理狀態更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節問題，都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關系中處于主導地位，應主動調整好自己的情緒，將有利于服務對象的良好的心態，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行為。在護理活動中，正確地運用非語言性行為，能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑，完成一些技術操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流。
摘要目的：探討工作坊教學模式在護士禮儀培訓中的效果。方法：我院在2013年1~7月應用工作坊教學模式對63名護理人員進行培訓，了解培訓對象對工作坊教學模式的滿意度情況及培訓前后患者對護理工作滿意度。結果：培訓對象對工作坊教學模式的滿意度較高，培訓后患者對護理工作滿意度明顯高于培訓前，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論：工作坊模式運用于護士禮儀培訓，擺脫了單純理論授課的枯燥和乏味，改變了理論學習與實踐操作脫節的現象，提高了護士培訓的針對性和實效性，提高了培訓教學效果和實踐效果。
關鍵詞 工作坊；場境模擬；角色扮演；禮儀培訓
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.080
隨著社會經濟的發展和人民群眾對護理服務需求的多元化、高品質化，這就要求護士不僅要有精湛的技術，還應具有展現護士特有職業素質的行為規范和文化交際禮儀［1］。因此，服務禮儀也成為護理人員應具備的基本職業素質［2］。為了幫助護理人員適應新時代的角色需要，提高護理人員在不同的護理工作場境中的服務質量，構建和諧的護患關系，我院護理部將工作坊教學模式應用于護士禮儀培訓中，效果良好。現報道如下。
1對象與方法
1.1對象培訓對象為2013年1~7月全院臨床在職護理人員63名，均為女性。年齡19～51歲。學歷：大專8名，中專55名。職稱：主管護師11名，護師10名，護士42名。
1.2方法
1.2.1培訓師資由護士培訓與科研管理委員會下設的在職護士培訓小組組織實施，培訓小組成員5名，由臨床科室護士長、科研教學基礎扎實的護理骨干組成，均為護師以上職稱。
1.2.2教學設計選取12例臨床護理活動中重點、難點護理工作場境，根據臨床護理活動的內容，設計場景進行模擬訓練。其殊護理工作場境6例，包括患者或家屬違反住院制度，患者或家屬要求翻看醫療文件，接待患者或家屬查帳，請探視者離開病房，接檢查或治療后患者，善終護理之尸體料
作者單位：526600肇慶市廣東省德慶縣中醫院
龍燕鳳：女，大專，主管護師，護理部主任
理；敏感護理工作場境6例，包括接受上級檢查，接受投訴，患者不按規定排隊，迎接上級領導探望患者，迎接上級查房，接手術后患者）。特殊（敏感）護理工作場境禮儀培訓分6期進行，每期2個課件。通過座談會、訪談、問卷調查等方法篩選出臨床常見的、處理難度較大的護理工作場境，制定、完善相應工作流程和禮儀規范。根據臨床護理活動的內容，設計場景進行模擬訓練，指定專人負責，包括場地設計、道具、角色扮演等。
1.2.3實施步驟
1.2.3.1第一階段（1月份：準備階段）完成教學設計后填寫工作坊教學計劃表交護理部審核，于集中培訓前一周發臨床科室護理人員傳閱，使其明確學習目標，一周內自行查找學習相關資料和知識。此階段進行一次培訓前的護理工作滿意度調查，調查對象為2013年1月收治的患者80例，其中門診患者30例，住院患者50例，隨機發放護理工作滿意度調查問卷80份， 均有效回收，回收率100%。
1.2.3.2第二階段（2～3月份：集中培訓階段）培訓按照教學計劃要求進行，通過理論授課、團體討論、場景模擬等形式，先由受訓人員結合自己觀點和以往所學知識，自由表達對特殊（敏感）護理工作場景的應對方法。然后由課件負責人進行活動小結，從客觀的角度分析案例，并結合案例對培訓小組制定的特殊（敏感）護理工作場景禮儀規范進行講授。再由情景模擬示范小組按照禮儀規范進行正確的場景模擬示范，加深學習印象，提高學習效果。最后以現場提問和演練的形式評價教學效果，了解培訓對象對知識的領會和掌握。
1.2.3.3第三階段（4～6月份：實踐階段）12期工作坊培訓結束后進行培訓對象對工作坊教學模式的滿意度調查并進入實踐期3個月，在此階段，護理人員將“工作坊”所學知識和技能與臨床工作實踐相結合，在不同的護理工作場景中正確運用相應禮儀規范，樹立良好職業形象，提高護理服務品質。
1.2.3.4第四階段（7月份：評價階段）實踐期結束后，進行1次護理工作滿意度調查，選取2013年7月收治的80例進行調查，其中門診患者30例，住院患者50例，隨機發放護理工作滿意度調查問卷80份， 均有效回收，回收率100%。
1.3觀察指標第二階段結束后發放調查問卷對培訓對象進行工作坊培訓模式滿意度調查，共發放問卷63份，均有效回收，有效率100%，以觀察護理人員對培訓模式的滿意度。通過對培訓前后各80例患者的調查，了解工作坊教學模式的實踐效果。
1.4統計學方法采用PEMS 3.1統計學軟件，計數資料比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。
2結果
2.163名護理人員對工作坊培訓模式的滿意度情況（表1）
2.2培訓前后患者對護理人員工作滿意度比較（表2）
3討論
工作坊，也稱專題研習工作坊，英文簡稱為workshop，最初主要是指一種基于專題的研究性學習的學習方式，發展至今逐漸演變為一種實踐教學模式［3］。由于實踐環節需要特定的場地，因此學生日常實踐空間——工作坊逐漸成為實踐環節的核心， 以此形成的實踐模式亦被稱為“工作坊教學”。“工作坊”是一種體驗式、參與式、互動式的學習模式，由于它主題鮮明、時間緊湊、形式靈活、效果顯著，因此成為一種在學校、社會深受認可的輔導模式［4］。另外，根據工作坊的主題所進行的情景設計，通過游戲、角色扮演等創設與主題相關的、盡可能真實的情景，使受訓者做到參與、體驗、感悟，激發學習者學習動機，發揮學習者主觀能動性。情景模擬教學實現了理論知識和實踐能力的有機結合，提高了培訓效果［5］。
本研究中，運用工作坊模式進行培訓，核心環節是場景模擬演練，使護理人員從模擬場景中獲得心理體驗，自覺地將理論知識和實踐操作結合起來，激發學習興趣和提高實際操作能力，為臨床實踐打下良好基礎。表1可見，63名護理人員對工作坊教學模式滿意度較高，各教學環節安排得到了一致認可，96.83%的護理人員對工作坊活動安排、教學計劃滿意，95.24%的護理人員認為通過培訓收獲較大。
工作坊是一種提升自我的學習方式，其組織形式靈活，較之學術講座或理論授課，學員參與性強，可將理論與實踐緊密結合，適合在職人員培訓特點［6］。一方面，通過演示規范了護理行為，提高了應對突發事件的能力；另一方面，改變了以往通過患者實際操作示教的模式，有效避免了此類護患糾紛的發生，提高了患者滿意度。表2可見，培訓后患者對護理工作滿意度較培訓前有了較大提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。
總之，護士禮儀培訓的模式應從實際工作中出發，理論與實際相結合，制定全方位的、持續的、實用性強的、可評價的培訓方案，這樣才能真正達到禮儀培訓的目的［7］。工作坊教學模式運用于護士禮儀培訓，擺脫了單純理論授課的枯燥和乏味，改變了理論學習與實踐操作脫節的現象，提高了護士培訓的針對性和實效性，使護士培訓模式得到改革與創新，提高了培訓教學效果和實踐效果。
參考文獻
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關鍵詞：禮儀；社區；護理；應用
護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、道德修養、行為氣質的綜合反應。一名合格的護理工作者，不僅需要有廣搏的文化知識，熟練的護理操作技術，而且還要不斷提高自身綜合素質，具備良好的職業禮儀修養，才能適應現代護理發展的需要[1]。而社區衛生服務工作由于與醫院護理工作有所差別，更應該重視護理禮儀。社區護士不僅要為患者服務，也要為未就診的患者和健康人群服務；同時還肩負著公共衛生、計劃免疫、婦幼保健、慢性病、傳染病防治及防控、健康教育等多項職責，也就是說，社區衛生服務面對的是更眾多的對象和更繁瑣的工作。因此，容易影響護士與居民的溝通，護理人員規范的禮儀可以有效緩解糾紛的發生。
1我站護士在禮儀方面存在的問題
1.1個別護士沒有建立"居民至上"的服務理念，自律性差，意思倦怠，缺乏危機意識和競爭意識，缺乏應用禮儀的習慣。
1.2不注重細節。護士在為居民服務時缺少和居民交流的意識，使居民感到壓抑。
1.2.1工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓患者缺乏信任感。
1.2.2站立跟同事談話時，扶肩搭背；說話時背對患者，目光游離或斜視。
1.2.3走路左顧右盼，舉止不端，治療盤內物品叮當作響。
1.2.4聲音過大，或不及時回答居民的問題。
1.2.5不注意保護患者隱私。
2對策
2.1強化職業道德 采取自學和集中學習的方法進一步學習醫務人員禮儀規范，做到真正以居民為中心，體現一種誠實、負責、愛崗、服從、敬業的職業精神。①使社區護士認識到護士禮儀是護理科學發展的必然趨勢，是社區護理工作中不可缺少的內容。②護士禮儀不單純是醫德、醫風問題，而且是關系到社區衛生服務機構的整體形象、社區效益、護理人員素質等諸多方面。③護士禮儀要求社區護理人員要高水準，嚴要求，既注重理論學習，又強調理論與實踐相結合，使社區護理人員真正懂得什么是護士禮儀。
2.2營造優良的禮儀氛圍 良好的氛圍可以帶動整個團隊成員強化第一次就把事情做好的意識，更好地服務居民。要及時掌握整個團隊成員的情況，堅持人性化管理，幫助護士解決工作和生活等問題。
2.3規范護士禮儀，成就職業之美。
2.3.1掌握遵循交往的禮儀 ①尊重與接納原則：護士應首先在心理上接納尊重居民，保持其主動地位，熱情主動地與居民交流。②以居民為中心原則：無論護理過程的長短，都是以居民的康復和需要為根本。為居民多想一點，多聽居民說一點，多給居民講一點，多為居民做一點。③平等原則：護士從居民的利益出發，不分年齡、職業、經濟地位、容貌，充分尊重居民的人格。④相容原則：護理人員在交往中培養自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心，對少數居民的煩燥言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取居民合作。⑤持久原則：要求護士的關愛、照顧應始終如一。
2.3.2給居民留下良好的第一印象
2.3.2.1保持良好得體的儀表 護士上班前衣飾應注意以下5點：①鞋是否擦過；②褲管是否有線；③是否淡妝上崗；④頭發是否梳好；⑤護士服是否有皺紋或污跡[2]。
2.3.2.2微笑服務 "一個美好的微笑勝過十劑良藥"。對居民的微笑的3個原則是發自內心、表現和諧、注意環境。
2.3.2.3對患者要有恰當的稱呼 恰當的稱呼是心理溝通的橋梁，是一種德行，是一個人內在修養知識與閱歷的外在表現，是一種自覺遵守社會公德的良好習慣，是一種尊老愛幼的美德，是一種為人處事，寬容豁達的風度，是一種相互交往中向人表示尊重友好的規矩和技巧[3]。
2.3.3行為 ①站姿：基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂；坐姿。坐姿的基本要求為端正安穩，表現安詳、莊重、優雅的風度。②行姿：基本要求為輕松、矯健、優美、勻速、不慌不忙、穩健大方；女士端莊、文雅、溫柔之美；男士剛強、豪健的陽剛之氣美。③坐姿。基本要求為端正安穩，表現安詳、莊重、優雅的風度。④蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲；前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面；后腳腳跟抬起；臀部向下。
2.3.4注重理論學習，提高自身素質 要做好社區的禮儀護理，必須具備扎實的理論基礎，不斷補充和更新知識來完善自我，通過撰寫論文，參加學術交流和各類學術講座、學習班等繼續教育方式獲得國內新知識、新動態、新觀念，進一步提高知識，啟迪思維，學以致用，在實踐中不斷的升華。
2.4制定嚴格的規章制度 規章制度是約束、規范護理人員的行為準則。只有制定嚴格、切合實際的規范條例，并以此來要求社區的護理人員在禮儀上的統一規范化。并將其納入績效工資考核范疇，將獎懲落到實處。績效考核與晉級及分配制度掛鉤。制定了科室二次獎金分配方案。根據患者滿意率等進行評價，將考核指標充分量化，便于操作、富有實效，力求真正實現優勞優酬的原則。文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，微笑服務在臉上，儀表整潔在身上，才能更好地促進護士禮儀的發展。
3討論
3個月后，護士主動服務、學習意識明顯增強。護士整體護理服務水平提高。居民的滿意率明顯上升，全年未發現一起糾紛。這說明，良好的禮儀是做好社區護理工作的基礎，待人以禮是當代護士應有的風范。良好的禮儀可以促進人與人之間的友好交往，形成一個良好的社會心理氣氛，從而構成一個協調和諧的人際關系。一個社區護士在社區活動中所展示的服務內容、職業行為和專業形象，不僅代表個人素質而且代表整個社區衛生服務機構的形象。以現代文明護士的語言、禮儀形象，創造一種團結協作、科學有序的氛圍，運用適當的言談舉止和專業形象走進社區，使我們的護理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務，所以，護士禮儀是社區護理中不可缺少的一項內容，始終貫穿了整個社區衛生服務的過程。
參考文獻：
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實習護士由于性格不同、家庭生活背景各異、文化素養及生活習性也各具特色，如何做好實習護士的職業禮儀規范化教學，一直以來都是我們應該研究和探討的課題［1］。門診部是醫院的窗口，如何讓患者對醫院產生良好的第一印象，門診護士的禮儀規范有著很大的影響，基于以上認識，我們自2002年起，在臨床教學中采取崗前規范培訓、嚴格教學、個性引導的方法對門診實習護士進行禮儀規范教學，在學員中產生良好的效果，現將做法與體會報告如下。
1 崗前培訓中的禮儀
由于實習護士初入職場，性格不同、家庭生活背景各異、文化素養及生活習性也各具特色，是審美觀、價值觀形成階段，社會上流行的各種觀念與行為方式無形中滲入到她們的言行。醫院不同于家庭、學校或娛樂場所，護理人員的主要工作場所是醫院門診和病房，不同的場合又有不同的禮儀規范。所以崗前培訓是十分重要的，通過崗前培訓可以使學員明白職場禮儀規范，樹立正確的審美觀念，了解良好的禮儀在職業中的重要性。
1.1 容貌服飾美
容貌是一個人的外觀、外貌，服飾是一個人的衣服和裝飾。容貌與服飾又是一個人情感傳遞的基本部分，護士職業對容貌與服飾的要求更是必須充分展示出護理工作的嚴肅性和紀律性，以及護理職業工作者的自信和美態。護士的容貌服飾美主要含有三個層次：一是自然美；二是修飾美；三是內在美，要充分體現“白衣天使”獨特的天使韻味，正確地向學生展示護理工作中美的容貌服飾。
1.2 語言交流美
語言是人類所特有的用來表達情感，交流思想，傳遞信息的重要工具。語言也是人與人之間進行日常交流最基本的表達方式。在醫院工作的護士，直接服務對象是人，是生病的人，護士除了要與患者進行對話交流外，還要與上級，與同行進行對話交流，無時無刻都在利用語言進行交流與溝通。護士在工作中應注意文明禮貌用語，提倡普通話，要音質清晰、音色優美、音調適度、音量適中。它包括從一般性的禮貌用語到職業性的工作用語，使學生通過學習與訓練，掌握與人溝通的基本技能和一般技巧。
1.3 行為舉止美
行為舉止具體表現在一個人的各種姿態，它是受思想支配而表現在外面的活動，也是溝通情感的橋梁，還是一個人修養的外在體現。護士在臨床護理工作中離不開最基本的站立、端坐、行走和各項護理操作活動，而且又都是在患者和健康人之間進行，十分需要規范、和諧。對學生從基本的站立、行走、端坐到職業工作的基本動作進行規范化教學與訓練，以培養護理工作人員良好的職業行為，充分表現出護士工作中，步態穩健適度，動作敏捷輕巧，舉止文雅優美，使內在美與外在美有機地結合于一體，以達到美的最高境界。
2 禮儀培訓的方法
2.1 思想重視
由于實習護士初入職場，性格不同、家庭生活背景各異、文化素養及生活習性也各具特色，是審美觀、價值觀形成階段，可塑性強，主要采用理論講解與示范相結合，不但要讓學生明白標準規范是什么，為什么美，還要將社會上一些“濃妝艷抹” 、“奇裝異服”、“不良言語”、“不良舉止”不能進入職場進行解釋，從思想上為良好的禮儀規范打下基礎。
2.2 示范講評
在實際操作中，由于患者情況有很大的差異性，對于初入職場的學員，要想把理論性、刻板性的東西靈活應用還需要實踐的磨練，帶教老師對每天的工作進行講評，主要針對細節講評，如微笑、眼神、說話的語氣、姿態等，針對存在的問題做典型案例講評，指出不足，表揚優秀，不但可以起到強化理論教學效果的作用，而且能增強學員執行禮儀規范的自覺性，將表面的東西理解后做到從內心發出，從機械的執行過度到綜合素質的一部分，即觀念形成習慣，習慣形成性格，當標準的職場禮儀規范成為性格的一部分，教學才算成功，也是禮儀規范教學的潛在目的。當然，這需要時間的積累和不同科室帶教成員的共同努力。
2.3 個性引導
雖然同樣的教學內容，但不同性格的個人在理解和執行禮儀規范是總是存在差距，帶教老師要根據學員不同性格加以引導，內向型性格者不愛說話或“細聲細氣”，交流溝通能力差，要多加鼓勵，克服膽怯心理，使其能在工作保持積極溝通、主動交流的心態；而外向型性格者活潑好動，要克服 “大嗓門”的習慣，在工作中表現保持穩重的心態。
3 教學體會
隨著現代護理模式的改變，良好的醫療護理服務，不僅僅局限于“嚴肅”的生物學范疇，還縱深擴展到社會和心理領域，對護理專業學生的培養提出了新的智能結構要求。護理人員的基本形象、言談舉止、音容笑貌都會直接或間接影響到護理效果。學校作為準護士的產生地，隨著服務理念的發展，新的內容不斷不引入或市場對職場提出新的要求，準護士的綜合能力必須在實踐中得到檢驗。禮儀修養培訓是服務性行業上崗培訓的最基本內容之一［2］。觀念形成習慣，習慣形成性格，當標準的職場禮儀規范成為綜合素質的一部分，才能達到禮儀規范教學的目的。
參考文獻
【關鍵詞】 護理禮儀;護生;臨床實習；實習效果
護理禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。醫療衛生服務中融入禮儀服務正日益成為普通百姓的新需求［1］。護士在“為病人服務”的過程中要取得滿意的服務效果，禮儀規范是必不可少的。在醫療護理行業服務中，面對廣大的護理服務對象，良好的護士禮儀及修養無疑是一劑良藥，對提高醫療護理質量起舉足輕重的作用［2］。重視禮儀、學習禮儀、應用禮儀是提高護士綜合素質、提升護理品質的一項重要內容［3］。符合禮儀的護生可有效與人溝通，力爭做到“真、善、美”的統一，同時提高就業的競爭力。
1 對象與方法
1.1 研究對象
2002級、2003級護理本科學生124人，其中男10人，女114人，年齡21歲～24歲（22.84歲±0.74歲）。學生均經過全國統一高考，以當年第2批成績錄取，文理兼收，混合組成班級。護理禮儀課程為選修課，安排在第6學期上課，學生自主選擇參加課程學習，期末對學生進行護士禮儀理論和實踐綜合考察均考核達標。本課程內容包括：美學與護理癥狀學概述、交際禮儀及訓練(包括日常交際禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、告別禮儀、稱呼禮儀等)、護士儀態舉止禮儀及訓練(包括護士正確站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、接遞物品、手語、表情、眼神、電話禮儀等)、交際心理及技巧、護士的言語技巧與人際溝通、護士服裝服飾禮儀、皮膚及頭發保養、護士化妝禮儀及訓練、求職面試禮儀及訓練。此年齡段學生屬在校生中心理、情感較為穩定的群體，此時在禮儀方面包括人際關系、求職面試等方面。兩組學生性別、年齡、所學基礎課程成績比較，差異無統計學意義(p＞0.05)。均已學完醫學基礎課程和護理專業課程后實習，實習時間為48周，安排在第7學期或第8學期，要求護生掌握護理學專業所需知識和技能。
1.2 方法
1.2.1 分組
將124名學生統一分配到三甲醫院實習，實驗組學生均經過護理禮儀知識教育和培訓，對照組學生在校期間沒有選修《護理禮儀》課程，沒有經過護理禮儀知識教育和培訓。兩組學生一般資料及基礎成績比較無統計學意義。
1.2.2 調查內容
自行設計問卷，內容有：①儀容儀表，即著裝整潔、淡妝上崗、頭發束起、指甲修短；②言語禮儀，即禮貌用語、談吐清晰、語調適中；③舉止禮儀，即動作輕柔、步態輕盈、親切目光、真誠微笑；④道德禮儀，即責任心強、服務態度好、遵守各項規章制度；⑤操作技術與能力，即護理操作熟練、美觀、協調，對病人有關疑問能耐心解答，通俗易懂。
1.2.3 調查方法
在醫院實習8個月之后采用自制問卷，在10個病區對將分配到3家“三甲”醫院實習的124名護生分成實驗組和對照組，通過病人及病人家屬、護理人員進行問卷調查，發放問卷124份，其中病人和病人家屬62份，護理人員62份，問卷全部回收，有效回收率100%。實習結束后對兩組護生自設問卷進行自評調查，表格各自填寫后當場交回。所有資料采用spss11．0軟件進行統計學處理。
2 結果
2.1 住院病人及家屬對護士禮儀評價（見表1）表1 住院病人及家屬對護生護理禮儀評價（略）
2.2 護理人員對護生護理禮儀滿意度調查結果（見表2）表2 護理人員對護生護理禮儀評價（略）
2.3 護生實習48周后自評結果（見表3）表3 兩組護生實習48周后自評結果（略）
3 討論
3.1 護理禮儀內涵
禮儀是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表現方面的規范，包括語言、儀容、儀態、風度等［4］。護理禮儀是一種專業文化模式，是研究護理工作中交往規范藝術的學問。護理禮儀除具有一般禮儀的基本特征外，還具有護理專業的文化特征，是護理專業行為規范，用以指導和協調護理行為過程中的藝術。對護生不僅要強調禮儀的一般規范性，更重要的是要顯示其護理特色的禮儀要求。
3.2 護理禮儀對醫院的影響
兩組護生護理禮儀滿意度調查結果顯示，住院病人、家屬及護理人員在對護生護理禮儀方面更加認可實驗組。護士是病人住院的第一接待人，護士的儀表、姿態以及行為舉止直接影響護理信息的傳遞與接收以及醫院的形象，而良好的護理禮儀可創造一個良好的醫療環境；優質的護理服務、高水平的人員素質、飽滿的精神風貌也將直接體現醫院的管理水平,同時也關系到醫院的生存與發展［5］。因此，護理禮儀有利于提高護理隊伍的整體素質，體現護理人員的崇高職業道德，同時可使醫、護、患關系得到良好的改善，從而在得到公眾對醫院的認可，醫院的兩個效益也相應得到提高。
3.3 護理禮儀對護患關系和病人康復的影響
護理禮儀不僅影響護患關系，而且直接影響病人的康復。病人在接受治療和護理中，護理人員規范禮儀服務能使病人得到心理安慰，從而產生親近、安全、信任感，這對疾病的治療與康復是一種無形的幫助。護生在工作中表情自然、儀表端正，加上過硬的業務技能，可促進護士禮儀素養的提高，有利于形成良好的護患關系。同時能使病人盡快消除陌生感，而護士也能更好地去了解病人的需求，幫助病人適應角色的改變，維持心理平衡，使病人獲得一個舒適、安全、整潔的環境和愉悅的心情，增強病人戰勝疾病的信心，消除病人的心理障礙，從而促使病人身心早日康復。
3.4 護理禮儀對護生自身的影響
兩組護生自評結果顯示，在美感、擇業競爭意識、愿意畢業后從事護理、控制行為習慣能力、尊重他人、關心他人、溝通能力方面實驗組優于對照組。通過護理禮儀在臨床護理實習期間的應用，提高了護生對自身的認識，完善了自我形象，改善了服務態度，促進了護理質量的提高［6］。學生有提高自身素養的強烈愿望，也能認識到良好的禮儀素養對未來自身發展的重要性［7］。護生不僅得到了自身基本素質的培養和提高，糾正了自身的不良行為習慣，而且可以增強護生對護理專業的了解與熱愛，樹立護理人員良好的社會形象，增強護理畢業生就業的競爭力，同時也培養了護生良好的行為習慣,提高了護生綜合素質。
綜上所述，護生實習期間嚴格按照護理禮儀規范來要求自己，使微笑服務在臉上，文明用語在嘴上，優質服務在手上。重視內在美和外在美的統一，不僅使護生的基本素質得以提高，而且為醫院贏得了贊譽；不僅可以展示白衣天使的真善美，體現敬業精神和對工作的認真負責，還可以向病人展示護生的文明風貌和優良品質。
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【關鍵詞】 禮儀;培訓;服務質量
作者單位:163316黑龍江省大慶市人民醫院
隨著社會經濟、文化的發展,人們對美的需求日益增多,現代醫學模式把健康看作一個在生理、心理、社會各方面都必須正常適應的人,這無疑對護理禮儀提出了迫切的要求。護士是患者進入醫院的第一接待人,從說話的態度、方式、待患者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個醫院的管理水平。護士的儀表、姿態以及行為舉止在護患關系中直接影響到服務意識的傳遞和接受[1]。本院近年來注重強化對護理人員進行禮儀服務,收到了良好效果,得到了醫務人員和患者的認可和稱贊。
1 禮儀在整體護理中的作用
護士的職業禮儀,是指護士在職業活動中所應遵循的行為準則。優質服務是指出于對患者的尊重、理解、同情和關愛,在進行護理服務中注重禮貌、禮儀、禮節、舉止、言談,執行操作規范和工作標準。眾所周知,人的言談舉止,無時無刻不在影響周圍的人和周圍的氣氛,給人以美或丑的感覺,給人際關系造成影響,促進或障礙人與人之間的交往與合作。出事待宜,待人以理是當代護士應有的風范,一個專業護士每天在臨床工作中,所展示的服務內容,職業行為和專業形象代表了整個科室的護理專業水平。
2 具體做法
2.1 結合臨床護士特點,加強對禮儀的認識 本院護理隊伍,平均年齡在35歲,在上學期間并未全面系統地接受過禮儀培訓,所以在護理工作中對禮儀的認識不足,一些常見的觀點是:護理工作中禮儀是可有可無的,只需技術過硬;認為護理技術不需要禮儀,只要完成就行;意識不到康復與美感的關系,意識不到自身形象對醫院的形象所起的促進作用。隨著社會經濟、文化的發展,人們對美的需要日益增多,現代醫學模式把健康看作一個在生理、心理、社會各方面都必須正常適應的人,這無疑對護理禮儀提出了迫切的要求。
2.2 具體的培養方法
2.2.1 加強職業道德教育,形成正確的立場觀點,是美育教育的基礎,有助于形成正確的審美觀[2]。院里領導重視,護理部擬定具體的措施,首先使全院護士認識到禮儀護理不僅僅是醫德醫風問題,而是關系到患者的康復。
2.2.2 著重審美客體的培養 臨床護士已是成人,審美的主體角色已適應良好,但作為審美客體的培養顯然不足。美育教育具有鮮明的形象性,強烈的情感性,根據這個特點,筆者醫院通過舉辦各種文體活動和業務培訓活動,比如:護理技術比武、優秀護士演講、慶祝晚會上表演節目、邀請護士禮儀專家來醫院作專題講座等,都有助于提高護士的美感水平,從而激發自己對更美好的事物的追求,也形成了認真學習,努力提高自身素質的風氣,為患者創造了更好的休養環境。
2.3 采取的措施
2.3.1 制定護理人員常用文明語言規范 醫院制定了一系列標準禮貌語言作為參照,對掛號來院就診的患者,從宣傳科普知識,辦理入院手續,安排患者住院,觀察病情,安慰家屬,做基礎護理,治療護理,生活護理,飲食護理到對探視者的接待,都應禮貌而有度。內容包括:日常用語(招呼用語、介紹用語、電話用語、安慰用語、迎送用語)、護理操作中的解釋用語(操作前解釋、操作中指導、操作后囑咐)。對于危重的患者護士從各種輔助檢查、辦理入院的相關手續到安排患者入院都全程陪送。
2.3.2 對護士儀表的要求 護士在崗時精神飽滿,容光煥發,著裝整潔,穿護士服、著護士帽、護士鞋,不帶戒指、耳環,長發要挽起,不戴色彩艷麗的頭飾,不留長指甲,不染指甲,不穿護士服外出辦事、進衛生間。
2.3.3 學習促進護患交流的技巧 護士的美,就其實質而言,是讓患者獲得對護士的好感,所以學會交流,護士的美也就體現了很多。學會傾聽的技巧:比如我們傾聽患者的陳述時,注意傾聽的距離適當,采取放松姿勢,身體應向患者前傾,舉止要大方穩健;學會詢問的技巧:護士應了解病情,治療護理后的反應,以及治療效果,詢問的時候,首先提出對患者關心的提問;學會告知的技巧:告知的內容(健康指導,治療護理方案等)要準確無誤,應征得醫生,護理組的同意,態度誠懇、真摯,語言清晰、簡明扼要,一次性告知的內容要適量,要耐心解答患者的提問,在特殊的情況下可采用書面告知的辦法;學會自我介紹:護士應向患者坦誠地介紹自己,有助于護患關系的發展。
2.3.4 護士形體美的訓練 觀看護士禮儀錄相帶,在5.12護士節進行表演,要求做到:站姿挺拔,站如松,優美,典雅,兩眼平視,面帶微笑,雙肩微外展,“丁”“v”字步,兩手輕握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“鐘”,落坐時把衣服下擺收攏,后面抹平,輕坐椅子三分之二;行走時如春風,以胸帶腹,輕柔無聲,左右兩腳沿一條直線,兩臂左右擺動;持病歷卡時,一手持卡輕放于胸前略外展,也可以輕托病歷卡下方,走路拾物時有交叉式和高低式,不抬起頭部;推治療車時,雙手輕握車柄,輕輕地推;托治療盤時,注意用省力姿勢;遞物接物時雙手并攏,接物時點頭致謝,筆尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝對方。
2.3.5 內在美的培養 醫院鼓勵臨床護理人員自學,對工作中有貢獻的護士,自學取得 一定成績的護士給以適當的物質和精神獎勵,在醫院形成互相學習的風氣,鼓勵學習本專業以外的知識,如哲學,文學,心理學等人文學科知識,因為護士只有提高自身素質,才能有效地與患者進行溝通,并掌握其技巧,適應時代需要,把自己掊養成新型護理人才。
3 效果
對護理人員進行禮儀培訓后做了兩類調查,一是對護士與醫務人員的調查,二是對患者滿意度的調查。調查顯示:醫護人員認為進行禮儀培訓的必要性由90%提高到100%,患 者的滿意度由90%提高到99%。通過禮儀培訓,醫院的院風院貌大為改觀,都認為這種教育應該堅持下去,并以點帶面在全院開展起來,把整體護理的工作又向前推進了一步。
4 討論
禮儀護理使護患之間架起了一座溝通合作的橋梁,改善了護患關系,患者對護士的認識不再是你施我受的被動的機械治療,患者感到親切度加強。好評如潮,患者也喜歡到本醫院進行感情交流,沒有顧忌,心境自然舒暢,沒有心理壓力,所以來院治療。過去患者反映護理人員話難聽、臉難看、事難辦,今天患者由衷的贊嘆護理人員是真正的天使,贊揚護士舉止大方、高雅、動作敏捷嫻熟,把美和溫馨容入到普通的護理工作中,使患者體會到當代護士的風采,使護理人員提高了自身的素質,患者得到滿意的服務。
參 考 文 獻
【關鍵詞】 護士禮儀； 情景演示； 溝通技巧
護理專家王秀英說過，護理工作可以發揚女性所有的力和美。醫護禮儀是醫護在職業活動中所遵循的行為標準，是醫護素質、修養、行為氣質的綜合反映。其包括醫護儀表使用語言的藝術，人際溝通技巧及護士行為規范等。而且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮要素。因此，護士禮儀是21世紀護理人員應具備的職業素質。護士在為患者服務的過程中注意自己的儀容、儀表、走、坐、立等行為，可提高自身審美情趣及知識涵養。還可以帶給患者一個友善、親切、整潔、舒適的就醫環境，為醫院的整體護理工作正常進行奠定了基礎。護醫、護士之間互講禮儀，使相互間更加理解、團結，加強了整個醫護集體的凝聚力，提高了醫療護理工作的效率。臨床護理人員在服務流程中不僅要關心患者身體上的疾病，還要關注由身體疾病引發的各種心理反映。做到換位思考，溫情護理。一句溫暖的話語，一種文雅健康的姿態，一個自然、親切的表情都可以促使患者得到安慰、鼓勵，便于護患溝通，甚至決定護理工作的成功，提高了患者滿意度。護士禮儀培訓就是利用護理活動，設計出真實性的具體場合的情景。通過小品或情景劇的形式表現出來，旨在進一步強化和檢驗護士的儀容、儀表、走、坐、立、待人接物、迎來送往等溝通和協調能力，實現禮儀的現場效果。筆者所在醫院利用真實的場景，起到示范性的教育和培訓，收到良好效果，現介紹如下。
1 實施方法
1.1 成立護士禮儀展示情景比賽活動組織，保證活動的順利開展。自2010年5月中旬開始成立了護士禮儀展示情景比賽組委會。由長任組委會主任，成員由副院長一名，外聘專家和有才藝的各科室護理骨干5名，共由8名組成。會場1名，舞臺效果2名，全面負責組織，協調護士禮儀展示情景劇的編排。
1.2 制定實施分步落實
1.2.1 確定展示內容 審核展示情景劇的劇本，認真組織排練。醫院要求8個護理單元均參加此項活動。根據專業性質劃分8個演示組。8個節目須涵蓋所有的護理活動。8個流程內容不能重復，并要求護理單元中所有人員必須參加，以達到培訓目的。節目策劃者針對護理服務流程中的各個環節，根據臨床護理活動中常見的溝通問題，設計不同的情景和事件，確定情景劇演示的內容為：導醫問題，入院宣教，健康教育，術前術后，同事之間的相遇，醫患之間的引見，常見的護理操作，出院的指導及出院后的電話隨訪，其中始終貫穿護士職業禮儀的走、立、坐、蹲、拾物等元素，并進行排練。
1.2.2 彩排與預演 彩排是決定展示成功的重要環節。彩排共2次。節目策劃組及組委會專家對8個演示節目進行逐一點評，提出改進建議。各個小組成員在單元策劃者的督促下更加認真，利用休息時間，且不影響工作的情況下加班加點的排練。每次排練都是一次生動的禮儀展示，促使禮儀水平不斷提高。于比賽前晚進行最后的預演，為護士禮儀展示比賽和培訓打下堅實的基礎。
1.2.3 禮儀展示比賽 比賽當天，組委會邀請了上級領導，全院醫護人員共200余名前來觀看展示比賽和培訓。通過情景演示，展示了醫護人員飽滿的精神，鎮靜、從容，給患者一個良好印象。再次反映了醫護人員在社會學、倫理學、護理美學、人文科學知識等方面的滲透。其次在品德修養方面，面對身心痛苦的患者，帶著關心，愛護、體貼的情感為其服務，急患者所急，想患者所想。在語言方面與患者交流時招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當頭，尊重和理解患者，始終保持耐心和飽滿的精神狀態。當然嫻熟的護理技術操作和豐富的理論知識時維持禮儀效果的最佳紐帶。組委會對參與組織和情景演示的110名護士及觀看節目的200護士發放了醫護職業禮儀演示的認可度調查表，調查內容涉及演示內容、培訓方式、培訓結果、參與性及關注度等，回收303份，回收率為97.7%。調查顯示，96.4%的護士對演示內容表示滿意，98.7%對禮儀情景演示培訓認可。
2 體會
2.1 通過禮儀展示，醫護人員體會到良好的醫患關系依賴有效地語言溝通和非語言溝通，而非語言溝通在溝通中占65%［1］。醫護人員的行為表情、動作等都是不間斷的連續的非語言交流信息，只要醫護人員與患者在一起就自然而然的傳遞信息［2］。
2.2 醫護職業禮儀培訓，有利于激發醫護人員的創造想象力，激活各科學習中儲存的知識促進醫護人員的創新思維發展，同時禮儀展示的成功需要發揮團隊協作的精神，產生進取性、自信性，提高責任心，具有一定的競爭意識和承受力，也學會如何主動、有效、正確的與患者溝通增強了慎獨得工作精神，也激發了醫護學習規范服務的自覺性［3］。
3 討論
由于禮儀是能反映出人的身心狀態的一種客觀指標，表達著人的一種思想感情，因此對人的認識可產生重要的影響。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音。醫護美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。培養禮儀意識對于協調護患之間、護醫之間、護士之間諸多關系，使醫療護理工作在融洽、和諧的氣氛中進行大有益處。提高審美素質及對美的鑒賞能力、創造能力，提高審美塑造的自覺性。通過在美的熏陶中，美化心靈、感染情緒、陶冶情操、培養高尚的品德，使自己成為美的典范，塑造出良好審美形象，將心靈美與外在美融于一體，護士的美，既要具有端莊、樸實的整體性和規范性，又要具有護士應有的親切、整潔美。隨著人類精神文明和物質文明的發展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環節中，從而提高護理整體素質。
參 考 文 獻
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[關鍵詞] 目標激勵法；電話禮儀；護理；品質改善
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2016）27-0149-03
隨著現代醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格管理、完善護理程序、強化護理高度責任感均是不可缺少的要素，貫穿這些要素中，護理禮儀成為當前臨床護理中需解決的問題，是臨床工作的內在品質和靈魂[1]；對提高護理服務質量及護理滿意度、減少醫療糾紛具有重要作用[2]。護理禮儀作為職業禮儀的一種，綜合反映了護理人員的道德修養和行為氣質，是護理人員在醫療工作中逐漸形成的，被大家認可并自覺遵守的行為準則[3-5]。為推進我院“以客為尊”的服務理念，規范護理服務禮儀，我院2013年1月成立醫院護理禮儀小組，于2014年10月～2015年6月以目標激勵法推進護理電話標準口語，取得滿意效果。現報道如下。
1 對象與方法
1.1 研究對象
全院參與推進護理電話標準口語的臨床科室共48個，護理人員共1155例，年齡20～55歲，平均（33±7）歲。其中主任護師9例、副主任護師70例、主管護師341例、護師316例、護士419例；學歷：碩士1例、本科750例、大專339例、中專65例。醫院護理禮儀小組成員10例，以護士長和護士比例1∶1組建，其中副主任護師1例、主管護師6例、護師2例、護士1例。
1.2 方法
1.2.1 護理電話標準口語的確立 護理禮儀小組成員通過前期電話暗訪，了解臨床科室護理電話禮儀現狀，調查顯示護士電話中有時存在禮儀知識匱乏、普通話和當地話夾雜、態度生硬、語速急促等現象。通過檢索文獻循證、調查征求，設計護理電話接聽標準口語，語言的要求除了傳遞明確的信息，還要涵蓋與之相關的價值觀、文化習俗、情感意志等，簡潔、通俗、嚴謹的表達同時還需注意多使用禮貌詞匯[6-9]，設計護理電話接聽標準口語為“您好，這里是**科，很高興為您服務！”，經醫院護理行政委員會會議集體討論通過后確立。護理禮儀小組聯合醫院美工室，設計制作護理電話標準口語卡通即時貼，貼于各臨床科室護理站電話機上。
1.2.2 階段目標設定 召開護理禮儀品質改善專項護士長會議，強調推進護理電話標準口語的重要性。進行集中指導和訓練，共同商討制定循序漸進的護理電話標準口語階段目標。將2014年10月～2015年6月按季均等分為三個階段，第一階段（2014年10～12月）目標：能說出“您好，這里是**科”，第二階段（2015年1～3月）目標：能完整說出“您好，這里是**科，很高興為您服務！”，第三階段（2015年4～6月）目標：在前者基礎上，實現吐詞清晰、語速平穩、語調親切。
1.2.3 護理電話標準口語分層督導 護理禮儀小組成員，分區包干巡查督導各個臨床科室，每個成員負責4～6個臨床科室。護士長是其所轄科室護理電話標準口語推進工作責任人，下設禮儀品質促進護士1名，協助護士長開展工作。
1.2.4 目標激勵法的實施 （1）精神鼓勵 禮儀品質促進護士協助護士長，評估護理人員日常電話接聽情況，對實現護理電話標準口語相應階段目標的護士給予晨會、科務會表揚。第一階段，凡是能說出“您好，這里是**科”的護士就給予表揚；第二階段，只對能完整說出“您好，這里是**科，很高興為您服務！”的護士給予表揚；第三階段，在前者基礎上，實現吐詞清晰、語速平穩、語調親切的護士才會給予表揚。（2）榜樣標桿 每個月護士長會議，護理禮儀小組組長反饋護理電話標準口語評核情況。以PPT投影形式呈現四份標桿榜單：①電話標準口語階段目標實現科室月榜單；②電話標準口語總目標實現科室月榜單；③電話標準口語月合格率前十位臨床科室榜單；④電話標準口語月合格率較上月進步的前十位臨床科室榜單。借以樹立良好的榜樣，起到標桿帶頭作用。
1.2.5 監控評估和數據收集統計 （1）護理電話標準口語監控和數據處理 由護理禮儀小組成員負責實施，每個月三次以匿名電話形式撥打各臨床科室護理站電話機，以“您好”、“這里是**科”、“很高興為您服務”分別為接聽電話標準口語第一、第二、第三單項評估條目，評估接聽者接聽電話禮儀并記錄，薄弱單項追蹤電話評估三次。每個月統計階段目標實現科室榜單、總目標實現科室榜單、全院電話標準口語單項合格率和總合格率。以當月三次評估均符合該階段目標者，為電話標準口語階段目標實現科室1例；以當月三次評估均能吐詞清晰、語速平穩、語調親切完整說出電話標準口語者，為總目標實現科室1例；全院電話標準口語單項合格率=全院電話標準口語單項合格例次/全院電話標準口語單項總例次；全院電話標準口語總合格率=全院電話標準口語總合格例次/全院電話標準口語總例次。
1.3統計學處理
以2014年12月、2015年3月、2015年6月護理電話標準口語監控數據，作第一階段（改善前）、第二階段（改善中）、第三階段（改善后）三階段比較，比較各階段電話標準口語總目標實現科室數、全院電話標準口語各單項合格率和總合格率。采用SPSS 24.0統計學軟件包進行數據處理，計數資料采用χ2檢驗或Fisher確切概率法（理論頻數
2結果
根據第一階段（改善前）、第二階段（改善中）、第三階段（改善后）三階段對48個臨床科室護理電話標準口語執行合格率按抽查結果設計表格。實施目標激勵法后，護理電話標準口語總目標實現科室數量、護理電話標準口語單項合格率和總合格率均得到持續改善。總目標實現科室數：總體比較χ2=26.133、P
3討論
3.1執行護理電話接聽禮儀的現狀和意義
本研究前期，醫院護理禮儀小組成員電話暗訪48個臨床科室144例次，結果顯示：主動說“您好”69例次（47.92%）、主動介紹“這里是**科”46例次（31.94%）、無1例次主動說“很高興為您服務”，與臨床工作量大、繁忙緊湊有一定關系，更與臨床護理文化、顧客服務[10]理念的滯后、薄弱有密切關系。電話被現代人公認為是最便利的通訊工具，使用電話禮貌用語很關鍵，它直接反映了一位接聽者的情緒、文化修養和禮貌禮節。通過循證調查，設計并執行護理電話接聽標準口語“您好，這里是**科，很高興為您服務！”，該標準用語語義簡潔明了，包含禮貌用語及主動服務的意識，傳遞了親切、尊重、主動的服務禮儀，彰顯了人文關懷[11]，樹立護士良好的形象。
3.2 目標激勵法有利于護理電話接聽禮儀的持續改善
在管理效應中有一種效應叫“21天效應”，它是說新習慣、新理念的形成如同雞蛋孵化小雞一樣需要21 d，絕大多數人可以用21 d的時間打破或養成一種習慣[12]。本研究以護理電話標準口語為關鍵點，設計制作相應提示語卡通即時貼貼于各臨床科室護理站電話機上，便于護理人員模仿執行，增強執行依從性。明確制定每階段的護理電話標準口語目標，讓各階段改善目標制定為層層遞進關系，每階段表揚的要求隨著目標的提高而提升，激發護理人員最大限度圓滿完成階段目標并始終為追求新的目標而努力。通過分層督導、監控評估等促進機制，其中在護士長會議中以PPT投影形式呈現四份標桿榜單，發揮榜樣標桿作用，激發護理人員內在的成就感、榮譽感和幸福感[13]。
3.3護理禮儀品質改善的進一步思索
護理工作是一門藝術，護理禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分[14]，禮儀化護理服務能降低患者焦慮和抑郁的負性情緒，提高臨床護理滿意度[15，16]。而護理管理是為了提高健康水平，系統地運用護士的潛在能力和有關其他人員的設備、環境及社會活動的過程。行之有效的護理管理和應用型護理人才[17]是護理禮儀得以貫徹實施的保證。為了實現管理目標，護理的模式也應轉向以調動人的積極因素為中心，通過激勵使護士不是因為外部壓力而是因為內部動力去努力工作[13，18]。 研究過程中，與“您好，這里是**科”相比較，護理人員更羞于表達“很高興為您服務！”，也有部分人員即使完整說出護理電話標準口語，但吐詞模糊、語速倉促、語調平板，可能與傳統服務文化的限制及護理人員的內心排斥有一定關系。護理電話標準口語項目的推進中，全院護士均能自然表達標準口語，使護士重新認識自己，對服務意識有進一步的認識，增強了醫院護理服務文化的認同感，培養護士親切、禮貌、主動幫助的職業意識。所以護理禮儀品質的改善既應考慮從小事做起，便于護理人員依從執行；也應考慮結合多元文化護理[19]新理念的應用，從而促進護理人員能動性、滿足不同文化背景患者的需求。而護理禮儀的最大特點就是實踐性，護士禮儀現場實景考核有助于提升患者對護理服務的滿意度[20]，我們也將在后續的工作中加強現場實景考核。
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【關鍵詞】護理禮儀；課程設置；教學研究
我校是一所醫學類專科學校，護理專業是我校在校生最多的專業，課程的開設影響到學生的學習效果。護理禮儀課程是一門集多門學科內容的綜合性專業課程，開設目的在于提高護士基本禮儀和專業禮儀素養，培養出既有知識技能又有人文素養的優秀護理工作者。
1 我校護理禮儀課程設置依據
隨著經濟和科技的不斷發展，人們的觀念也在不斷地發生變化，以前的護理理念是以護理疾病為中心，而現在的護理理念是以身心健康為中心。由于這一中心的轉變，護理專業的課程理論體系、功能內容、工作任務都在發生的變化，包括活動空間都在不斷延伸。在不斷的護理工作實踐當中我們發現結束患者的病痛或者不適，不僅僅要依靠物質手段或者說醫療的手段，還要同時運用一些非物質的手段，即精神手段。在某一程度上，精神手段的力量有可能會大于物質手段的力量。精神力量來源于很多方面，家人的鼓勵，自身的毅力，自身的心情等等。在護理工作中和病人接觸的較多的就是護士，護士的儀容儀表、行為舉止、表情動作、著裝、言談等等都可能對病人的身心健康產生直接或間接的影響，進而影響到護理的效果。為了響應衛生部頒發的《中國護理事業發展綱要（2005-2010年）》，要在護理基礎課程中增加人文社會科學的知識，包括心理學、社會學禮儀和美學等等，該綱要成為我校護理禮儀課程設置和研究基礎和依據。
2 護理禮儀課程教學原則
護理禮儀既是一種行為導向，也是護理工作的行為規范。規范要求護士在具體的護理實踐中，有藝術性的開展工作，把生硬的護理程序變得更容易被病人所接受，解決病人在諸多方面的問題，比如：身體和心理、以及社會和文化等方面，體現出護理人員的人文精神和內外在美。
詳細地說，要求護理人員在護患溝通中，能用既定的程序來約束自己的行為，用言語、動作等對護理專業的行為準則進行準確的詮釋。因此，護理禮儀課程教學必須遵循一定的原則。首先，禮儀教育與道德教育必須有機的結合起來。寓道德教育于禮儀教學之中，充分運用禮儀在道德方面的功能，規范我校護理學生的行為。指導他們從細節人手，從小事做起，自覺遵守職業道德和禮儀要求并且努力培養自身的各方面的修養。其次，要系統介紹護理禮儀與護理專業特點有著密切的練習。根據我校學生的具體特點，選擇適合他們的教學內容，使學生能將護理禮儀與護士專業有機的結合起來。呈現出護士的內外在美相結合的整體美。再次，必須堅持知識性與操作性相結合的原則。護理禮儀不是紙上談兵，他具有很強的實用性與操作性，在對學生的實際教學中，既要重視系統知識的教育，又要注重現實運用的教育，使學生從觀念到行動發生變化，將禮儀規范運用到日常護理工作實踐中去。
3 我校護理禮儀課程教學內容和評價體系的構建
在既定的課時要達到預期的效果必須制定符合學生的課程教學內容，在實際的教育過程中要注意對禮儀本身的概念和文化底蘊想結合起來理解。使學生達到運用禮儀的更高境界。我校護理禮儀課程教學內容具體包含了三個方面，第一禮儀的概念及內涵，以及和氣概念先關的歸屬特征功能等；第二日常禮儀，主要是這人們在日常生活中應當遵循的行為規范，包括交往禮儀、公共禮儀等等；第三方面是護士專業禮儀，即在護理活動的各個環節之中的應當遵循的行為規范，包括儀容儀表、服飾化妝、言談舉止、工作禮儀等等。
要是教學達到預期的效果，教學方法的選用非常的重要。根據護理禮儀這門課程本身的理論性、實踐性和藝術性等特點。在參照國家護理專業發展的特點，以及高職高專培養目標是高技能專門性人才，教學組討論研究決定在課程教學過程中綜合運用理論講授法、教師演示法、案例分析法和情景再現法等等。
要檢驗課程教學的質量，需要制定科學的課程評價體系，有了科學實用的評價體系不僅可以檢驗教學效果，還可以給課程的改進提供依據。護理禮儀是一個終身教化和不斷完善的過程，因此必須把課程評價貫穿于課程的始終，把禮儀素養的形成滲透到禮儀教育的各個環節。綜合考慮這些因素，我校護理禮儀課程考核體系由三個部分組成：第一，日常行為考核，也可以成為平時成績，即考核學生在日常行為中的表現，還可以請輔導員或者班主任給出相應的意見建議；第二，理論考核，以試卷的形式考核學生解決工作中禮儀相關問題的能力；第三，實踐考核，包括個人儀容儀表和應變能力的考核。
【參考文獻】
