時間:2022-04-24 20:31:20
開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創(chuàng)造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)質(zhì)量,希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進步。
一、引言
服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性,數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)企業(yè)爭取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍,對于服務(wù)企業(yè)來說,其營銷和管理的核心是提高消費者對企業(yè)的忠誠度。現(xiàn)有的市場營銷理論認(rèn)為要提高消費者的忠誠度,讓客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系,確保企業(yè)能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),促進服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析
酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動、餐飲和住宿等,一體性是酒店服務(wù)的特點之一,酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費者對酒店比較滿意,說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費者對商務(wù)、休息等的利益需求,并且酒店服務(wù)的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費具有不可分離性,因此消費者體驗酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動來實現(xiàn)的:在允許的時間段內(nèi),消費者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán),也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù),體驗服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是可控的、客觀的,酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費者使用前就已經(jīng)被控制,而消費者對酒店服務(wù)的評價則需要通過與服務(wù)人員進行情感交流和交互行為,因此評價標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的,因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。
酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品,需要消費者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動才能夠產(chǎn)生,因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費和服務(wù)傳遞的過程中形成的,消費者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一,消費者將服務(wù)質(zhì)量的體驗水平和對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較,得到對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費者對酒店提供的服務(wù)的實際體驗水平超出了自己的預(yù)期水平,就會對酒店產(chǎn)生好感,主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。
三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因
酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動和內(nèi)部決策等的結(jié)果,消費者通過自身體驗,感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量,并將對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價傳遞給其他消費者;酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下,將服務(wù)傳遞給客戶;而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個方面對酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,顧客對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。
(一)如果酒店對消費者對酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知,例如在當(dāng)今這個信息化和數(shù)字化時代,管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務(wù),消費者在酒店中感到不便,對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。
(二)如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作,對于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行,即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯誤的,但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。
(三)如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實際提供的大相徑庭,向消費者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會起不到成效。
四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略
(一)提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量
高質(zhì)量的服務(wù)能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢,但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的,是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示,大部分消費者對于自己對服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率,因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素,控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競爭力的關(guān)鍵,所以酒店管理者必須堅持如下觀念:
1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心,將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進一步細(xì)化到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中,確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時不僅能夠重視結(jié)果,更要重視服務(wù)的過程。
2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分,加強人員招聘工作,讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行業(yè)一樣,酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。
(二)做好酒店的營銷管理工作
酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費是同步的,因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營銷的責(zé)任,消費者對酒店服務(wù)的體驗取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量,因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營銷手段。酒店營銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實際需要開展?jié)M意度調(diào)查,分析消費者對酒店不滿意的地方和原因,與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決,提高消費者的滿意度;酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營銷思想,內(nèi)部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待,提高內(nèi)部營銷水平,就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動力。
五、結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;酒店服務(wù)質(zhì)量;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
近幾年來,我國的酒店發(fā)展非常迅速,據(jù)有關(guān)統(tǒng)計顯示,餐飲業(yè)的增長速度比其它行業(yè)高百分之十以上。可以說我國正處在一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期,也就是說酒店市場發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個方面來看,顧客對酒店服務(wù)需求是復(fù)雜多變的,顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環(huán)境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態(tài),各家酒店之間存在非常激烈的競爭,誰能夠為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰就能在市場上取得優(yōu)勢,招來更多的賓客,取得更好的效益。
一、我國的酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題
酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店的各種服務(wù)活動所能達(dá)到的規(guī)定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求。這種滿足主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,競爭日趨激烈,顧客對酒店的要求也越來越高,現(xiàn)在酒店的競爭形式也多種多樣,內(nèi)容涉及多個方面,但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源,還能給酒店帶來好的經(jīng)濟收益,反之,劣質(zhì)的服務(wù)不僅不能吸引顧客,還會給酒店造成客源流失,甚至對酒店的聲譽也產(chǎn)生不良影響。
通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),酒店服務(wù)作為餐飲業(yè)的一員,也存在一些問題:第一,酒店服務(wù)制度不規(guī)范。主要表現(xiàn)在酒店工作人員一般不建議客戶開發(fā)票,偷稅漏稅現(xiàn)象嚴(yán)重;因缺乏制度規(guī)范使服務(wù)人員工作態(tài)度差,服務(wù)意識低下,嚴(yán)重?fù)p害了酒店的形象;由于開業(yè)時間較長,缺少對酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)意識,使設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化現(xiàn)象,又沒有對其維修保養(yǎng),導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障;無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛(wèi)生管理差;顧客期望與酒店服務(wù)存在差異,沒有定期對顧客需求進行調(diào)查,酒店提供的服務(wù)不能及時更新,不能及時滿足顧客的新需求。第二,工作人員素質(zhì)不高,流動性大。隨著城市化進程的加快,大量的農(nóng)村人口進入城市就業(yè),因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞,所以受到大多數(shù)酒店的青睞。但這些從農(nóng)村來的就業(yè)人員大多數(shù)文化較低、服務(wù)意識淡薄,流動性也較大,不利于酒店的管理。第三,管理者管理水平偏低。管理者過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施管理不到位,未及時檢查、未及時修理、更新,導(dǎo)致顧客對設(shè)施環(huán)境不滿意。有些管理者盲目跟風(fēng),缺乏創(chuàng)新意識,而且對服務(wù)質(zhì)量的管理意識淡薄,只是口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,缺乏執(zhí)行力,以致服務(wù)員的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度偏差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤時常發(fā)生。另外,酒店的管理層與服務(wù)層缺少溝通,使上下級工作不協(xié)調(diào),工作效率低下。還有獎罰不明確,管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度,也沒有對員工進行有效培訓(xùn)。
二、改進酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與建議
服務(wù)質(zhì)量的好壞,不僅影響客人的情緒,而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何才能提高酒店的服務(wù)水平,是每個酒店管理者要認(rèn)真考慮的問題。要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,關(guān)鍵在于服務(wù)到位,服務(wù)到位涉及到酒店的多個方面,比如,人(服務(wù)人員)、設(shè)施(場所)、材料(食材、信息)、服務(wù)方法(服務(wù)技能、方式、程序、藝術(shù)以及管理的方法)、環(huán)境等。
1.完善酒店的服務(wù)制度,建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先,酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu),建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理的活動過程系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次,制定準(zhǔn)確的服務(wù)人員工作規(guī)范,比如,工作期間服務(wù)人員要做到:態(tài)度到位。客人到酒店接受服務(wù),他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的工作人員說話要文明、禮貌,基本要求是時時做到“請”字開頭,“謝”字結(jié)尾,禮多人不怪。技能到位。服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠,還必須有足夠的服務(wù)技能與服務(wù)技巧,比如對待外賓,就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現(xiàn)在服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的掌握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快,現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強調(diào)速度快、效率高,以減少客人等待時間,提高客人滿意度。方式到位。服務(wù)到位就要求酒店盡量按顧客習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。細(xì)節(jié)到位。細(xì)節(jié)到位往往能使客人對酒店印象深刻,為客人口口相傳打下良好的基礎(chǔ)。另外,要豐富員工的知識,涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三,制定設(shè)備管理管理規(guī)范。對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查,有具體的規(guī)章制度,工作流程,這樣工作人員可以有條不紊地進行工作,以免發(fā)生不必要的失誤。
2.培訓(xùn)員工,提高素質(zhì)。酒店進行招聘時,應(yīng)該多考慮員工的文化水平,并且對員工要定期進行培訓(xùn)。培訓(xùn)員工的儀態(tài)儀表,使他們具有良好的禮儀,禮貌,有良好的服務(wù)態(tài)度,要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則,只有通過不斷培訓(xùn),激勵服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí),掌握專業(yè)技能,懂得禮儀知識,提高敬業(yè)精神,發(fā)掘工作潛能,增強自信心,消除工作壓力,增加工作的安全感,降低意外發(fā)生,才能高效順利地完成服務(wù)工作。
3.培訓(xùn)管理者,提高管理水平。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是以一流的管理為基礎(chǔ)的,所以說,管理者扮演十分重要的角色,我們應(yīng)該對管理進行控制和監(jiān)督,為賓客提供滿意的服務(wù),管理者也要以顧客為中心,將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施,這樣才能更好地滿足顧客期望。另外,管理者要培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識,不要盲目跟風(fēng)隨大流,讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務(wù)。衛(wèi)生管理一定要到位,酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛(wèi)生。
三、小結(jié)
總之,先進的管理思想,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,是現(xiàn)在酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件,“顧客滿意”是現(xiàn)代酒店出售給顧客的唯一產(chǎn)品,酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發(fā),才能讓酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意,只有不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,所以,只有靠酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才會引來顧客的光顧,酒店才能有更廣闊的發(fā)展空間。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]張景泰.質(zhì)量管理是飯店管理的核心[J].廣西市場與價格.1999(6):18~19
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[3]鄧姍姍,鄧志菊,臧鵬濤.品牌經(jīng)濟型酒店與社會餐飲合作模式的探討[J].企業(yè)導(dǎo)報.2009(3)
[4]陳文娟.論餐飲企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量[J].合作經(jīng)濟與科技.
2009,20
中國經(jīng)濟在高速喧囂后慢慢沉寂了。作為晴雨表、立于其枝頭的酒店明顯感受到營養(yǎng)不良所引發(fā)的饑渴。當(dāng)我們不得已褪去奢華的外衣、回頭找尋真實自我時,才發(fā)現(xiàn):今天的我,沒有留下昨天的傳承,明天的我,是否還要留下今天的痕跡。
酒店在“忘我”中奔騰時,猛然發(fā)現(xiàn)自己正在被變換的市場摒棄。因營養(yǎng)不良所導(dǎo)致的只開花不結(jié)果的艱難處境正彌漫著眾多高端酒店。即便使出了渾身解術(shù),也撼動不了冷酷的市場。
第一部分:服務(wù)時局
通過5年的連續(xù)訪查和統(tǒng)計,并結(jié)合市場的變化特點和規(guī)律,從中能夠發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)表現(xiàn)的軌跡,也能夠深刻反映出酒店服務(wù)質(zhì)量的時局、存在的困局和必須面對的變局。
一. 服務(wù)表現(xiàn)
1.總體趨勢:五年來,酒店服務(wù)質(zhì)量總體得分率水平趨于下滑,一方面因為消費者需求正在發(fā)生改變,酒店的服務(wù)還不能適時順應(yīng)這種變化;另一方面,產(chǎn)品本身也開始或已經(jīng)老化,亟待改造;新建酒店產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)落后;更重要的,我們發(fā)現(xiàn)酒店自身的服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)線正在出現(xiàn)下移和更大頻率的波動,原因是多方面和多層次的。
2.五星級飯店趨勢
2015年度,五星級飯店服務(wù)質(zhì)量綜合得分率曾經(jīng)達(dá)到了92.30%的優(yōu)秀水平,之后逐波下游,與其對應(yīng)的自然是經(jīng)營績效的下滑。可以想象,各酒店其實都想有所為,現(xiàn)實是越發(fā)無能為力了。
3.四星級飯店趨勢
四星級飯店如法炮制,沒有任何懸念。從起點到高點乃人可為;從高點漸次走低乃人不可為。
二. 服務(wù)之痛
當(dāng)我們走進各分項服務(wù)、繼續(xù)深入分析時,才逐步揭開了酒店經(jīng)營管理中的道道劃痕。感言之:不是我們落伍了,是我們沒有將該做的事情做好。
1.痛點排名
我們對三十多項服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查項目的得分率進行了排序,并根據(jù)得分率高低、賓客的敏感度,以及對飯店經(jīng)營管理的影響程度等條件,選取了其中的十大痛點。
2. 痛點排序
為了符合賓客的消費流程,便于解讀分析,在第二部分“服務(wù)困局”中按照客人消費的軌跡對這10個痛點進行了重新排序。
第二部分:服務(wù)困局
毫無疑問,今天中國的酒店群體已經(jīng)在困局中掙扎求生。
1.痛點一:預(yù)訂服務(wù)
預(yù)訂渠道的日趨多元化,預(yù)訂方式也越具豐富性。移動互聯(lián)網(wǎng)加在線支付方式使得酒店的移動預(yù)訂也日趨便捷,但這些與我們傳統(tǒng)酒店結(jié)合效果做到了多少,值得探究。酒店依然通過弱現(xiàn)代加強傳統(tǒng)的方式堅守著自己的銷售陣地,這些方式更多地表現(xiàn)為傳統(tǒng)服務(wù)模式+傳統(tǒng)銷售方式,甚至掃街依然是一些酒店的慣用伎倆。無論怎樣,核心依然是服務(wù)。但總體不到80%的得分率起碼說明在這一項目上大多數(shù)酒店都沒有達(dá)標(biāo),而服務(wù)表現(xiàn)決定了銷售的質(zhì)量。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)一些酒店在客人咨詢時,服務(wù)員沒有詢問是否是酒店會員,對非會員較少給予恰當(dāng)?shù)耐扑];
(2)許多時候是在客人詢問后才告知房間是否包含早餐信息;
(3)經(jīng)常忘記主動介紹不同房型之間的差別;
(4)能夠告知客人酒店默認(rèn)的入住和退房時間,但較少介紹酒店其他相關(guān)規(guī)定,如:擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂、貴重物品保管規(guī)定等;
(5)極少詢問賓客是否需要吸煙房或非吸煙房;
(6)結(jié)束語中時常沒有使用酒店名稱,也未向賓客致謝;
(7)經(jīng)常出現(xiàn)先于客人掛機的現(xiàn)象。
2.痛點二:賓客到店
70%不到的平均得分率足以說明該服務(wù)在酒店之蛻變。我們將酒店應(yīng)有的服務(wù)給拉下了,不該舍棄的服務(wù)舍棄了。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)門童指揮停車的手勢不規(guī)范或者根本沒有指揮停車手勢;
(2)車輛到達(dá)時,服務(wù)反應(yīng)緩慢,未提供相應(yīng)的開車門服務(wù),即使提供了開車門服務(wù),亦不符合標(biāo)準(zhǔn);
(3)很多時候,門童對到店客人未有任何表情或語言表歡迎之意;
(4)對乘坐出租車到店的賓客,經(jīng)常沒有提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi),很少有記錄出租車車牌號并交給賓客;
(5)在帶房服務(wù)中,大部分行李員不能利用此段時間向賓客合理介紹酒店內(nèi)的設(shè)施與服務(wù);
(6)在送行李進房間時,行李員經(jīng)常出現(xiàn)未按規(guī)范輕敲房門的行為。
3.痛點三:登記入住
75.96%的平均得分率雖然排在不達(dá)標(biāo)項目的第三位,但給客人帶來的痛感應(yīng)該是深刻的,因為客人對此更敏感、更在意。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)服務(wù)員見到客人沒有主動問候或致歡迎語,甚至面無表情;
(2)客人較多時,未及時致歉客人等候,極少看到管理人員在場;
(3)辦理入住r確認(rèn)客人信息不全,存在安全隱患;
(4)知道客人姓氏后,也時常未帶姓稱呼客人;
(5)不能合理推薦酒店的會員卡,及會員優(yōu)惠、讓客人反感;
(6)經(jīng)常忘記詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù);
4.痛點四:禮賓服務(wù)
84.98%的平均得分率對于四星級飯店已經(jīng)達(dá)標(biāo),對五星級飯店來說接近達(dá)標(biāo)。禮賓服務(wù)歷來也備受酒店重視,特別是金鑰匙進入中國后,其“滿意加驚喜”的服務(wù)理念使許多酒店的禮賓服務(wù)成為一道亮麗的風(fēng)景線。目前服務(wù)精神下墜、崗位缺編等是制約其優(yōu)良表現(xiàn)的困局。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)由于崗位流動性較大,禮賓員經(jīng)常不能保證在崗位上值守;
(2)一些禮賓員在沒有客人時,趴在禮賓臺玩手機,或心不在焉;
(3)許多酒店沒有配備所在城市的英文地圖;
(4)一些禮賓員對酒店產(chǎn)品不熟悉。
5.痛點五:客房整理
統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)客人懸掛“請速清掃”牌,或打亮“請速打掃”燈,未能及時進行清掃;
(2)多數(shù)只是對客房進行衛(wèi)生清掃,一些死角處未能清理到位;
(3)一些服務(wù)員見到客人表情木訥,服務(wù)機械,甚至視而不見。
6.痛點六:開夜床
68.17%的平均得分率實在是高星級酒店的管理之痛,且有不斷加劇的趨勢。檢查結(jié)果顯示,平均每年不提供開夜床服務(wù)的酒店超過檢查總數(shù)的30%。其原因不言而喻,也是目前較有爭議的地方。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)越來越多的酒店不能為客人提供開夜床服務(wù);
(2)即便提供了開夜床服務(wù),有些也是在檢查人員提醒或要求下完成的,而非主動提供;
(3)許多酒店開夜床服務(wù)只提供簡單的衛(wèi)生清潔,極不規(guī)范。
7.痛點七:小酒吧
85.06%的平均得分率看似還不錯,之所以將其列出,一方面其功效讓越來越多的消費者敬而遠(yuǎn)之,其次也是目前備受爭議的功能配置之一。不錯的得分率不代表其產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到客人要求,也不代表能為酒店帶來多大少好處。其價格高、查房導(dǎo)致結(jié)賬慢、補貨成本高,使其面臨著服務(wù)項目再設(shè)計的境地。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)有時會發(fā)現(xiàn)小冰箱上鎖或者冰箱內(nèi)空無一物;
(2)價目表上所列目錄與實際不符;
(3)擺放不整齊,偶有過期食品和飲料;
(4)一些小冰箱夜間噪音較大,影響客人休息;
(5)一些酒店結(jié)賬時仍將其作為查房項目之一,延遲了退房時間,有時甚至產(chǎn)生爭議,降低了客人滿意度。
8.痛點八:客房送餐
85.17%的平均得分率達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。問題是不同酒店在提供此項服務(wù)時的規(guī)范性差距較大。客房送餐服務(wù)的受眾相對較小,常常是正統(tǒng)的商務(wù)和有消費能力以及確有所需的客人容易產(chǎn)生需求,而這類客人對送餐服務(wù)的理解相對專業(yè)、要求相對較高,緣于他們經(jīng)常在不同的酒店體驗,能夠比較。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)服務(wù)員不熟菜單內(nèi)容,也不熟悉菜品風(fēng)味、烹調(diào)方法,配料等;
(2)預(yù)訂員通話完畢,時常忘記向賓客致謝;
(3)未主動告知預(yù)計的送餐時間;
(4)未告知送餐托盤或推車回收程序;
(5)一些送餐菜品沒有保溫措施,出品不佳;
(6)送餐結(jié)束,沒有用餐祝福語和告別語;
9.痛點九:自助早餐
81.38%的得分率說明酒店在此項相對重要的服務(wù)功能上還有較大的提升空間。從產(chǎn)品配置的趨勢看,舒適的客房加優(yōu)質(zhì)的早餐是客人、特別是商務(wù)客人體驗度最集中的項目,這兩項做得好否,對商務(wù)客源的滿意度影響極大。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)引領(lǐng)員大多只是詢問房號,未提供引領(lǐng)服務(wù);
(2)入座后未詢問需要紅茶或咖啡服務(wù);
(3)食品飲料未及時補充,食品保溫不到位;
(4)餐盤沒有加熱,餐具有破損;
(5)餐廳擺臺不符合規(guī)范,有時過于簡單;
(6)撤換餐具不及時,有時未使用托盤服務(wù);
(7)餐牌多數(shù)只有中文,沒有英文,有時放置錯位;
10.痛點十:正餐服務(wù)
與自助早晨幾乎相當(dāng),81.35%的得分率說明該項體現(xiàn)綜合服務(wù)能力的項目并未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。最為顯著的信號是2014年的快速下滑。尤其中餐經(jīng)營在大的形勢困境之下,人員緊缺、菜品缺乏、成本上漲、服務(wù)下滑,一系列因素促使服務(wù)品質(zhì)還有下滑的趨勢。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下:
(1)電話預(yù)訂時未報崗位名稱;
(2)結(jié)束電話未向賓客禮貌致謝,經(jīng)常先于賓客掛斷電話;
(3)客人進入餐廳后才有問候,有時需要客人自行找座;
(4)很少能做到拉椅協(xié)助賓客就坐;
(5)與客人交流時未能與客人保持目光交流;
(6)未能根據(jù)客人所點菜肴合理介紹酒水;
(7)上菜速度超時,上菜順序有誤,上菜時不介紹菜名;
(8)不能及時更換或調(diào)整餐具;
(9)不主動為客人添加酒水或者茶水;
(10)用餐完畢后,未征詢賓客對菜品及服務(wù)的反饋意見;
(11)離開餐廳時,服務(wù)員沒有致謝并道別;
(12)服務(wù)員表情機械,心不在焉,易讓客人感到別扭。
第三部分:服務(wù)破局
一、打造穩(wěn)定上升的服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)線。
二、回歸到高星級管理與運營的本源。
酒店從業(yè)者要致力于從人性的需求特性和細(xì)節(jié)上去關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的人性化回歸。因此最基礎(chǔ)、最基本的職業(yè)精神、服務(wù)意識需要被大力培育和提倡;管理意識、管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要被系統(tǒng)再造;培訓(xùn)體系、質(zhì)檢體系需要被切實運用;飯店賓客與飯店員工需要被我們同等尊重。而互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也需要被我們科學(xué)認(rèn)知。
三、重新定位高星級酒店的市場歸屬。
服務(wù)困局表明當(dāng)下許多酒店的確卡在了瓶頸處,究其原因,是市場、產(chǎn)品、管理、服務(wù)、人員這五個要素出現(xiàn)了極不和諧的混搭。過去的平衡已陷入困局,新的平衡需重新構(gòu)建。因此,轉(zhuǎn)型升級也好,理性回歸也罷,所要做的就是重新匹配這五個方面的平衡。而新構(gòu)建的平衡支點的基礎(chǔ)不是星級、也不是個性化服務(wù),而是價值。
市場錯位。品質(zhì)決定價值、價值決定價格,RevPAR(每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入)是業(yè)界公認(rèn)的價值和品質(zhì)的價格表現(xiàn)。一個高端商務(wù)客源為稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和幾近消滅的政務(wù)客源為主導(dǎo)的市場、RevPAR只有200元人民幣以下,卻定位高檔飯店,掛著五星或四星級的牌子、擺設(shè)著大而全的服務(wù)功能,這樣的酒店,客觀上講,是市場的錯位。
轉(zhuǎn)型課題。是否我們可以按照RevPAR定位和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來重新規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計和各項配置,理性評估自身競爭力,并按此去重新定位酒店產(chǎn)品,該什么檔次就什么檔次,該什么星級就什么星級。高星級做不了,我們可以做有限服務(wù)型,可以強化主要盈利的產(chǎn)品和功能,弱化甚至消除非盈利功能;按照有限服務(wù)型的消費者特征優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),減少崗位設(shè)置和人員配置,將平均超過30%的人工成本率降到合理的水平;同時通過技術(shù)升級提升智能化對客服務(wù)和內(nèi)部績效管控的效率;通過微技術(shù)運用加快潛在客戶的開發(fā)、并更加注重客戶關(guān)系的維系,不斷增強客戶的粘性。
目前還能夠堅守高星級陣地的酒店,通過準(zhǔn)確的定位設(shè)計和產(chǎn)品配置的重構(gòu),形成與主力客源、潛在客源以及服務(wù)能力相對應(yīng)的產(chǎn)品體系和服務(wù)體系;按照這樣的產(chǎn)品體系和客源類別進行管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程的優(yōu)化及再造,使相吻合的產(chǎn)品功能和服務(wù)表現(xiàn)與客戶的真實需求、消費能力相一致。有限服務(wù)的酒店立足于客戶基本需求的滿足,未必需要追求超越客艫鈉諭值多少,因為那也意味著成本,如果沒有收益做支撐,就可能成為做秀。
【關(guān)鍵詞】精品酒店;服務(wù)質(zhì)量提升;研究分析
1.相關(guān)說明
1.1精品酒店
“精品酒店”(Boutique Hotel)[1]源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時髦服飾的小店,最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環(huán)境,以高貴、奢華和細(xì)膩的設(shè)計,并融入豐厚的文化底蘊,追求高檔私密的定制服務(wù),有別與大型連鎖的星級酒店。建設(shè)經(jīng)營成本高于一般酒店,適合精致化小規(guī)模經(jīng)營。精品酒店的小而精;市場定位高端;服務(wù)人員數(shù)量與客房數(shù)量之比為3:1或4:1甚至是5:1的“管家式”服務(wù);設(shè)計風(fēng)格獨特等特點為酒店行業(yè)注入新鮮而強勁動力。
1.2服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量含義:《怎樣贏得顧客并永遠(yuǎn)留著他們》(How to win customer and keep them for life)[2]一書中,邁克爾.勒伯夫(Michael leboeuf)歸納為:光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營業(yè)機構(gòu)的時候,在每個顧客的頭腦中都有一個天平,將他得到的服務(wù)與他的期望值進行比較,如果得到的服務(wù)大于期望值,顧客心中的這個天平偏向“正”的一側(cè)的值越高,顧客感知到的服務(wù)水平就越高,相反,顧客感知到的服務(wù)水平就越低,如果得到的服務(wù)等于期望值,這個天平保持平衡,顧客感知到的服務(wù)水平一般,這個觀點被酒店業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)可。因為酒店是“人對人”,“face to face”[3]的行業(yè),服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性,顧客在享受服務(wù)的同時,參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程,再者服務(wù)是一種無形產(chǎn)品,所以,服務(wù)質(zhì)量是一種既要注意結(jié)果又要注意過程的產(chǎn)品銷售過程,控制起來難度大,標(biāo)準(zhǔn)模糊。服務(wù)質(zhì)量的提升成為整個服務(wù)行業(yè)面臨的難題,酒店行業(yè)亦不例外。精品酒店作為酒店行業(yè)的新生產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量的提升更是具有研究價值。
2.研究現(xiàn)狀
2.1國外研究現(xiàn)狀
國外學(xué)者對提升服務(wù)質(zhì)量研究關(guān)注度較高,目前還沒有針對精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策方面的研究和論述。廣泛認(rèn)同和應(yīng)用的理論依據(jù)如下:(1)美國學(xué)者PZB提出的SERVQUAL模型[3];(2)鑒于顧客期望的不易測量性,美國學(xué)者Cronin和Taylor摒棄了期望-實績的差距模型,直接測量顧客對實際服務(wù)經(jīng)歷的評價,開發(fā)了SERVPERF模型,他們認(rèn)為SERVPERF比傳統(tǒng)的SERVQUAL模型效率更高,具有更好的預(yù)測能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產(chǎn)業(yè)服務(wù)背景下的不良表現(xiàn)[5];(3)Gounaris在2005年提出了Indserv量表,并且在希臘國內(nèi)的不同行業(yè)中對此量表進行了實證檢驗,獲得了很好的測評實踐效果;(4)鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼(Boulding, Kalra, Staelin and Zeithaml)的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買行為及推薦意愿呈正相關(guān)[5];(5)格羅魯斯(Grnroos)為代表的“比較所得服務(wù)質(zhì)量”,這種觀點認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客通過比較前期所期望的服務(wù)質(zhì)量與實際所感知的服務(wù)質(zhì)量而得到的結(jié)果。
2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀
在服務(wù)質(zhì)量提升研究中,劉春濟、高靜[6](2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價遠(yuǎn)低于其期望值,提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量還需較長時間;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導(dǎo)游服務(wù)評價的差異;1998年,鄭貴容在對服務(wù)質(zhì)量評價時,引入模糊數(shù)學(xué)理論,建立了顧客滿意度模糊綜合評價模型,并將該數(shù)學(xué)模型應(yīng)用于旅客對民航服務(wù)質(zhì)量的綜合評價的實證研究中,取得了滿意的效果。目前服務(wù)質(zhì)量的理論研究處于相互學(xué)習(xí),相互補充,相互提高的狀況,服務(wù)行業(yè)的共性決定了提升服務(wù)質(zhì)量對策的相似性。目前,服務(wù)行業(yè)內(nèi)部競爭的焦點是服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)質(zhì)量也是該行業(yè)生存的根本。但是,服務(wù)質(zhì)量的提升是一個較為復(fù)雜的事情,涉及到諸多因素,酒店行業(yè)中出售的產(chǎn)品就是服務(wù),酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題就是制造業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量問題。
3.實證研究分析
3.1實證研究選取酒店情況說明
選取上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園作為研究點。上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口,地處南京東路外灘地段,交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅,由當(dāng)時滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務(wù)所設(shè)計。窗套、入口和墻面裝飾表現(xiàn)出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件,如磨損的甬道樓梯及一具當(dāng)年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國式居民風(fēng)格的別墅建筑,建于1925,距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面,棚屋型老虎窗,白色的水泥拉毛墻面,襯著山墻上半露的明黑色的木構(gòu)架,簡潔、素雅,十分賞心悅目。經(jīng)歷了近一個世紀(jì)風(fēng)雨滄桑的這幢別墅經(jīng)過修舊如舊的修繕,成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現(xiàn)在世人面前。
3.2實證研究方法和步驟
筆者帶領(lǐng)酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)在上海實習(xí),實習(xí)酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園,在實習(xí)過程中對這兩家精品酒店在服務(wù)質(zhì)量提升方面做了調(diào)查分析,為本文完成奠定基礎(chǔ)。主要以問卷調(diào)查與個別訪談的方法進行研究,酒店員工采用座談法,針對服務(wù)過程中如何提高服務(wù)質(zhì)量進行研討,就員工方面、客人方面問題進行詢問整理;住客以問卷調(diào)查方式開展調(diào)查工作(滿意度調(diào)查卡見附件1)針對消費方式、住客基本情況、整體滿意度等多個問題來了解精品酒店的發(fā)展?fàn)顩r和服務(wù)質(zhì)量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻(xiàn)資料,對精品酒店服務(wù)質(zhì)量的各類影響因素進行分析,以此尋找適宜評價上海市精品酒店服務(wù)質(zhì)量的理論依據(jù),確定目標(biāo)客源,從客人的的滿意度來提升服務(wù)質(zhì)量,對于客人的評價進行深入研究,尋找客人來到酒店的期望值,力求滿足或超過客人的期望值,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
滿意度調(diào)查卡
您享受到的服務(wù)與您所期望的服務(wù)相比較
A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它
您覺得本酒店應(yīng)該在下面哪些方面做得不夠?
A關(guān)鍵時刻服務(wù) B提供個性化服務(wù) C提供人性化服務(wù) D員工整體素質(zhì) E服務(wù)銜接
您對本次服務(wù)滿意度為?
A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意
3.3實證研究擬解決的主要問題:
(1)對上海市精品酒店的現(xiàn)狀進行整理分析,按照精品酒店的含義界定及前人調(diào)查的結(jié)果,分類進行整理:主題含義、裝修風(fēng)格、地理位置、客房數(shù)量四個方面列出上海市精品酒店特色,為相關(guān)部門提供管理資料。
(2)依據(jù)上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園實證分析精品酒店的顧客滿意度,結(jié)合實地考察的結(jié)果,為研究酒店銷售部門提供建設(shè)性意見。在實證研究分析基礎(chǔ)上,推廣相關(guān)做法。
(3)對滿意度調(diào)查卡進行相應(yīng)的分析,找出顧客期望值與服務(wù)質(zhì)量之間存在差異,圍繞以顧客為中心,提供顧客滿意的服務(wù)。
4.研究成果和相應(yīng)對策
4.1研究成果
(1)介紹了上海外灘花園酒店的概況:地理位置、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟效益等;對于精品酒店進行了宣傳。
(2)針對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了調(diào)查研究,對于提高員工的工作積極性,促進員工為客服務(wù)熱情有一定作用。
(3)根據(jù)上海外灘花園酒店浦東店和外灘花園酒店新華花園服務(wù)質(zhì)量存在的實際問題,提出了精品酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對策。這樣有助于改進酒店日后的經(jīng)營管理工作。參閱了其他資料之后,對服務(wù)質(zhì)量影響因素進行分析,針對上海外灘花園酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。
(4)為精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升,積累了豐富的一手資料。
4.2相應(yīng)對策
依據(jù)評價的分析和調(diào)查結(jié)果,對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行深入剖析,并據(jù)此提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升對策。
(1)招聘員工是應(yīng)該注重員工的綜合素質(zhì)考評。大專院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生優(yōu)先。
(2)加強員工培訓(xùn),尤其建立客史檔案,提供個性化、針對方面,同時,培訓(xùn)員工的服務(wù)意識和主人翁意識。
(3)定期針對VIP接待案例組織學(xué)習(xí),剖析接待案例,取精去粗,不斷完善和提高員工服務(wù)質(zhì)量。
(4)VIP接待前做好充足準(zhǔn)備工作。通過各種渠道,掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料,做到有備無患;必要時,接待前可以進行接待場景預(yù)演。
(5)接待過程中強調(diào)“關(guān)鍵時刻”[10]服務(wù)到位,力求各個崗位無縫銜接。
(6)建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務(wù)質(zhì)量滿意程度,征求顧客意見和建議,篩選回訪意見,根據(jù)意見,結(jié)合自身實際,提高服務(wù)質(zhì)量。
5.總結(jié)
酒店各部門上班時間不一致,開座談會和訪談?wù)系K重重,另外預(yù)設(shè)的調(diào)查滿意度調(diào)查卡收發(fā)工作有難度,大部分顧客是高端人群,來去匆匆,時間緊張,調(diào)查工作不能按照計劃進行。
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注:
基金項目:高星級飯店運營與管理項目(ZZPB13)
【關(guān)鍵詞】溫泉酒店;服務(wù)質(zhì)量;網(wǎng)絡(luò)評論;內(nèi)容分析
doi:10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009
近年來兼具養(yǎng)生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選,溫泉酒店隨之也快速發(fā)展,成為我國酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施,溫泉酒店市場潛力巨大,2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿的情形,正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。
本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評論,研究其一般規(guī)律,并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進行對比,以期能為溫泉酒店進一步提高服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。
一、研究現(xiàn)狀
(一)基于酒店服務(wù)質(zhì)量評價方法視角
國外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評價的不同測評方法,包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認(rèn)證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟,這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實際問題的研究中。
我國學(xué)者主要采用國外酒店服務(wù)質(zhì)量評論分析方法進行研究,如朱峰,呂鎮(zhèn)(2006)采用文本分析法對國內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評論進行研究[1];鐘靜(2010)采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務(wù)住客[2];熊偉,高陽和吳必虎(2012)則對中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進行對比研究[3]。目前國內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評論進行研究。
(二)基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評價視角
中國臺灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee,Tung-Liang Chen(2006)發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh,Li-Hung Lin, Yi-Yin Lin(2008)構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務(wù)項目五指標(biāo)的評估體系,以此作為臺灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評估測量標(biāo)準(zhǔn)[5]。兩岸住客關(guān)注點、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異,該評估體系所含維度與網(wǎng)友評論內(nèi)容匹配度較低。
大陸學(xué)者研究起步相對較晚,研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹(2010)設(shè)計出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價量表,并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟(2011)構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7],而洪啟穎(2013)則設(shè)計出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場定位等維度構(gòu)成的測評體系[8]。楊磊(2014)提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個指標(biāo)在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價量表[9]。
目前大陸學(xué)者主要是對溫泉度假村進行研究,對溫泉酒店關(guān)注較少,因此有必要對溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建對溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。
二、研究方法
本文主要運用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法(Content Analysis)是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過多年發(fā)展,內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書情報學(xué)、社會學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對住客網(wǎng)絡(luò)評論進行分類、評分,然后運用SPSS21.0軟件進行統(tǒng)計分析。
IPA分析法即重要性-滿意度分析法,在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿意度的總平均值為原點、關(guān)注度為橫軸、滿意度為縱軸,繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖,可直觀掌握需要重點改善的服務(wù)屬性。
三、研究過程
(一)樣本選取
1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店:騰沖悅椿溫泉村、安圖藍(lán)景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍(lán)光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標(biāo)準(zhǔn)在往年評選要求基礎(chǔ)上進行了更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M,入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外,還要達(dá)到點評分?jǐn)?shù)4分及以上、點評數(shù)量R20等條件,且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地,地域分布廣泛,因此具有很強代表性。
2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)(去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并)進行評論選取。攜程網(wǎng)作為中國第一大酒店在線預(yù)訂平整包含了本文的十家樣本酒店,且網(wǎng)站評論具有很高的原創(chuàng)性和真實性,保存相對完整,方便查閱與收集。
3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況,本文選取起始時間為2015年8月1日,截止時間為2016年1月1日,由住客本人親自填寫的評論。攜程網(wǎng)的顧客點評中標(biāo)有評論者類型,剔除標(biāo)準(zhǔn)明確無異議。
(二)內(nèi)容分析體系選擇
本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)(2006)提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表,試編碼后出現(xiàn)如下問題:本文研究對象為溫泉酒店,該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù),占比很高的評論無法編入;編碼表的某些類目過于細(xì)致,網(wǎng)上評論未達(dá)到同等程度,許多指標(biāo)未有評論輸入。因此,根據(jù)上述情況筆者對該表進行部分改動:將服務(wù)類別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺服務(wù),刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標(biāo),將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評價,增加溫泉服務(wù)指標(biāo);將設(shè)施設(shè)備類別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費三項指標(biāo)刪除,增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項指標(biāo);將酒店總體評價中的是否達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)改為綜合評價。
本文采用李克特(Likert)五點法對各項指標(biāo)進行評分,從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。
(三)編碼
首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼,然后通過EXCEL對結(jié)果進行統(tǒng)計。編碼過程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。
四、研究結(jié)果
(一)關(guān)注度
住客對某類指標(biāo)的點評比例越高,說明對該類指標(biāo)關(guān)注度越高。在服務(wù)方面,評論比例較高的是“服務(wù)總體評價”(15.1%)和“餐飲服務(wù)”(13.3%)兩項指標(biāo),指標(biāo)“前臺服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低(4.2%),而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面,“溫泉設(shè)施”(19.3%)和“房間”(11.6%)兩項指標(biāo)被較多提及,“因特網(wǎng)”(1%)、和“空調(diào)”(1.3%)評論數(shù)量較少,住客似乎對“電視”并不在意,占比僅為0.2%。總體指標(biāo)“綜合評價”占比也較高,為16.8%。
(二)滿意度
住客對某類指標(biāo)評分越高,說明對該類指標(biāo)滿意度越高。從服務(wù)指標(biāo)看,住客對“服務(wù)總體評價”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿意度最高,對“溫泉服務(wù)”最不滿意。而在設(shè)施設(shè)備指標(biāo)方面,住客對“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿意,得分均在3.5至4之間;而對“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿意,得分僅為1.4;住客最為不滿意的是指標(biāo)“電視”,甚至沒有一條高分點評出現(xiàn)。
(三)四象限IPA分析
從圖1可看出,“溫泉設(shè)施”、“綜合評價”、“服務(wù)總體評價”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿意度;“因特網(wǎng)”、“電視”此類傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿意度均很低。
圖1 住客對溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)注度與滿意度的IPA定位分析
(四)各指標(biāo)與酒店總體評價的相關(guān)性
為進一步了解各評價指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系,本文運用SPSS21.0進行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示:“溫泉設(shè)施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關(guān)關(guān)系,相關(guān)值為.989**;“而服務(wù)總體評價”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評價” 三項指標(biāo)則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關(guān)關(guān)系,具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。
(五)與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對比
為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異,本文將研究結(jié)果與熊偉等(2012)得出的中國高星酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究結(jié)論進行對比[12]。
①關(guān)注度。住客對兩類酒店服務(wù)類指標(biāo)的關(guān)注度并無較大差異,均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言,住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注,此外溫泉酒店住客對“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時,住客對兩類酒店的綜合指標(biāo)關(guān)注度均較高。②滿意度。就服務(wù)指標(biāo)來看,住客對普通酒店的評分普遍較高,均超過4分,而對溫泉酒店較低,引人注意的是“溫泉服務(wù)”評分均值最低(2.7)。就硬件設(shè)施指標(biāo)和總體評價而言,住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看,住客對普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯更高。
五、結(jié)論分析與建議
(一)結(jié)論分析
從關(guān)注度看。就服務(wù)而言,住客較為看重服務(wù)帶來的整體感受,各綜合指標(biāo)均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是,本該作為賣點的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國溫泉酒店發(fā)展時間較短,住客對溫泉服務(wù)還沒有成熟的認(rèn)知,并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面,住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施,重視房間內(nèi)的體驗及休息質(zhì)量,很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動,頻繁使用溫泉設(shè)施,較少使用傳媒設(shè)備。
從滿意度看。服務(wù)方面,住客對服務(wù)整體評價高,但對溫泉服務(wù)評價低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低,評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點,服務(wù)效果極差。由評論可知,服務(wù)人員態(tài)度惡劣,能力不足;部門管理混亂,崗位責(zé)任不清;收費不合理等,都是引起客人不滿的原因。
再看硬件設(shè)施,酒店溫泉設(shè)施到位,得到客人的認(rèn)同:而關(guān)于因特網(wǎng),出現(xiàn)的基本都是表達(dá)不滿的評論;“電視”則根本未出現(xiàn)高分評論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,客人對諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化,此類硬件設(shè)施已成為酒店標(biāo)配,功能完備是基本,客人不會因其符合要求滿意度上升,卻會因網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問題產(chǎn)生強烈不滿情緒。
IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿意度的重點,改進此類設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會取得顯著效果。
與普通酒店相比。住客對兩者關(guān)注點一致,但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店,溫泉酒店并未達(dá)到行業(yè)一般水平。
(二)建議
第一, 抓好溫泉設(shè)施維護工作。由評論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施,重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度,確保以上幾點達(dá)標(biāo)對提高顧客滿意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對溫泉設(shè)施進行清潔保養(yǎng),及時更新老舊設(shè)備,確保設(shè)施安全高效運轉(zhuǎn)。
第二,打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對溫泉服務(wù)還未有成熟認(rèn)知,酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一,因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂,采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久,酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù),引入“溫泉+中醫(yī)”模式,打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化,溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗中,打造地域亮點,增加客人興致。
第三,重視酒店一般項目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店,為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經(jīng)營基礎(chǔ)。由分析可看出,很多關(guān)于服務(wù)方面的差評并非由員工工作能力不足引起,而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致,加強員工服務(wù)意識仍舊十分必要。基于此,管理者可通過角色模擬,讓員工作為客人體驗酒店服務(wù)從而加深其對服務(wù)重要性的認(rèn)識。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專項獎金,從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面,酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人,應(yīng)該尊重員工,給員工調(diào)整的緩沖期,讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言,住客的需求層次有所提升,要求更高更細(xì)致,因此酒店應(yīng)從細(xì)微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號良好、無線連接安全,空調(diào)運行聲音小、無異味,電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。
考慮到樣本選取的數(shù)量保證,本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況,結(jié)論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開:一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店;二是可以以地域為區(qū)分點,對比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評價;三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進行更深入的對比分析。
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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China
WANG Wenjing; CHEN Xueqiong
(Huaqiao University, Quanzhou 362021, China)
摘 要:隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高,如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量,使酒店在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢是酒店管理者努力目標(biāo)。通過顧客的視角,對服務(wù)流程環(huán)節(jié)的分析與重構(gòu),可以有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量 流程再造 控制體系 顧客視角
1.顧客視角的酒店服務(wù)質(zhì)量
1.1 顧客期望決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
客人的期望管理是酒店服務(wù)管理關(guān)鍵,從期望入手,提供滿足客人的需求的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。
1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)涵
酒店服務(wù)對一個酒店來說起著非常重要的作用,服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟效益和社會效益。只有通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能使酒店在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
當(dāng)前酒店服務(wù)現(xiàn)狀的問題主要在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫妫鄬τ布霸O(shè)施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務(wù)質(zhì)量評價的是顧客,因此,如何滿足顧客的需要,是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
2.1 與顧客之間的情感式互動服務(wù)欠缺
目前我們的員工所接受的教育模式,培訓(xùn)理念存在一些題,酒店所進行的多是機械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn),培訓(xùn)出來的是“機器人”,而很少強調(diào)與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現(xiàn)在對客人的要求不能靈活處理的問題上,服務(wù)人員經(jīng)常會與客人解釋這項規(guī)定,那項制度,而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),即使說了十聲"先生,您好",也是很難讓顧客完全滿意的。
2.2 基于顧客心理訴求的服務(wù)針對性不足
在酒店人力資源流動日益頻繁的今天,由于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的先入為主,員工在服務(wù)過程中,根據(jù)自己的意愿、心情行事。對于制度程序,卻是一知半解。對客服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù),卻不能以制度的形式長期執(zhí)行下去。在服務(wù)實踐中,比如一位客人到前臺索要本市地圖,前臺服務(wù)人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了,客人好像想說什么,但見前臺人員已經(jīng)離去,只好作罷。在上面的例子中,我們的客人好像有什么要求想提,但由于前臺人員的離去,想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議,客人的感受一定會有所不同。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè),從同質(zhì)化的圈子里跳出來,就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。
2.3 對客服務(wù)中的失誤及投訴處理不利
不能正視客人的投訴和意見,往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩,在處理的過程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩,使客人的意見未能得到妥善處理,甚至導(dǎo)致矛盾激化。我們都無法保證在服務(wù)的過程中不出一絲差錯,而正視客人的投訴與意見,是對服務(wù)人員的基本要求,客人的意見有助于酒店改進和提高自身的服務(wù)品質(zhì),同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認(rèn)同。
3. 基于顧客視角的酒店服務(wù)流程再造
3.1 對客服務(wù)理念再造
酒店的與眾不同來自于員工心細(xì)如發(fā)、更貼心周到的服務(wù)。如家快捷一些做法值得借鑒:房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費使用寬帶等等,這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華,并不是顧客滿意的理由,而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶群的生活喜好,盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施,但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶留下深刻的印象。
3.2 借助信息技術(shù)開發(fā)面向顧客需要的服務(wù)提升
酒店硬件設(shè)施的改進可能需要大量的成本,當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量,特別是客史檔案的管理應(yīng)用。借助技術(shù)手段,服務(wù)人員可以做到把每個客人都當(dāng)成一個不同的個體來看待,每個客人都有不同容貌、體征,姓名。而不是一個統(tǒng)一的名稱“客人”。是選擇“你好,客人”還是“您好,王總”或是“您好,王先生”呢?同時可以做到預(yù)見客人的需求,在客人還沒有開口之前,我們就已經(jīng)替客人想到。
3.3 切實建立以客人為中心的服務(wù)流程再造
服務(wù)流程再造的關(guān)鍵是以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客人為中心,客人在意什么、需要什么,就生產(chǎn)什么。服務(wù)項目并不在于多少,重要的是客戶是否真正需要,所設(shè)置的服務(wù)是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規(guī)章制度,他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理,也希望我們能夠提供解決問題的建議,以便選擇。所以在處理顧客的要求時,就必須站在顧客的角度上。例如:客人在某西餐廳用餐的過程中,有位年紀(jì)比較大的客人,突然提出,他希望能點一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例,一般的服務(wù)人員可能只是簡單地告訴客人:“非常報歉,我們是西餐廳,無法為您提供中式的菜肴。”但實際上,只需要服務(wù)人員給中餐廳打個電話給為客人點餐并統(tǒng)一結(jié)帳。
3.4 強化以顧客為中心的服務(wù)意識
員工的服務(wù)意識,對客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽。酒店服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵因素,在服務(wù)過程中,首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價值的。當(dāng)服務(wù)通過員工不斷傳遞給顧客的時候,顧客體驗到這種服務(wù)的理念的時,他們也會不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識,必須是服務(wù)的先行者,讓你的員工服務(wù)顧客,你就必須服務(wù)于你的員工,所有的管理人員必須擔(dān)負(fù)起與賓客交流的責(zé)任,管理人員知道賓客的真正需求,并努力滿足他們,從而形成很好的示范帶動作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人,此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了,要求酒店做出解釋并做出賠償,酒店的大堂經(jīng)理在處理這個問題時,向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元,客人對此表示滿意。事后,員工詢問大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時,他表示,對于客人35美元的賠償和客人今后的消費額來說,是值得的。客人今后也一定會再次光顧筆者們這家酒店的。
所以,在處理客人問題、投訴時,必須站在客人的角度上來考慮,真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題,通過合理、滿意地解決客人問題來達(dá)到客人滿意,建立客人的忠誠度。
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關(guān)鍵詞:長江游輪酒店 服務(wù)管理 旅游目的地
一、引言
酒店服務(wù)是指酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。長江游輪作為我國內(nèi)河游輪的代表,是長期航行在長江三峽,以接待游客游覽長江三峽為主并為其提供住宿和娛樂服務(wù)的水上移動酒店。伴隨著游客對游輪酒店服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高,長江游輪逐步升級換代,出現(xiàn)了以長江黃金郵輪為代表的五星級豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變?yōu)楫?dāng)今的旅游目的地,為客人提供著吃、住、行、游、購、娛等活動。游客登上游輪,購買的不僅是硬件設(shè)施、不僅是飯菜、也不僅是住宿,而是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。游輪酒店服務(wù)質(zhì)量已成為影響游輪業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此,研究如何提高長江游輪酒店服務(wù)管理水平,使游輪在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢,具有深刻的理論意義和現(xiàn)實意義。
二、長江游輪酒店服務(wù)管理的特點
長江游輪作為一種特殊的酒店,長期航行在水上,其管理工作不同于陸上酒店,在服務(wù)性質(zhì)和技能要求上有相同之處,但在服務(wù)范圍、責(zé)任以及員工管理等方面有其自身特點。
1.游輪酒店服務(wù)范圍廣
客人登上長江游輪,從辦理游輪入住手續(xù)到最后離船,每航次為3—4天。在這3—4天的時間里,除了上岸游覽景點以外,其他時間客人都需要在游輪上度過。游輪酒店不僅為客人提供食宿,其為客人提供的是吃、住、行、游、購、娛等綜合。也就是說,游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外,還需要提供豐富的在船活動,確保客人在船及上岸游覽時的輕松和舒適。以長江黃金游輪為例,其內(nèi)設(shè)影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、KTV包房等等功能元素和娛樂設(shè)施豐富其在船活動。由于目前許多游輪企業(yè)致力于將游輪打造成為旅游目的地,使其成為長江三峽旅游景點的一部分,對游輪在船活動提出了更大挑戰(zhàn)。相比之下,岸上酒店的服務(wù)相對單一,側(cè)重于為客人提供安全舒適的客房服務(wù)和用餐服務(wù)。一般來說,客人不會把酒店作為旅游目的地,因此服務(wù)的關(guān)注度主要在酒店環(huán)境和客房舒適度等方面,不需要安排豐富的娛樂活動。
2.游輪酒店承擔(dān)責(zé)任大
由于游輪長期航行在水上,和岸上酒店相比,安全風(fēng)險更大。其次客人登船支付的費用中不僅包含餐飲住宿費,也包含沿岸景點的游覽費用,因此游輪有責(zé)任照顧客人在整個航程間的安全。在上岸游覽過程中,即使客人不在游輪,游輪也需為其行為負(fù)責(zé)并承擔(dān)關(guān)聯(lián)責(zé)任。同時,為保證客人安全、提高服務(wù)質(zhì)量,游輪還需要協(xié)助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務(wù)負(fù)責(zé),其他時間提供信息即可,即使是在住店期間,酒店也不需要對客人在酒店外發(fā)生的事情承擔(dān)責(zé)任。
3.游輪酒店管理難度大
由于游輪有固定的行程安排,游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對集中,游輪酒店進行客房清潔、文藝匯演的時間也比較集中,這就要求游輪酒店前臺、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務(wù)技能,員工必須在服務(wù)嫻熟的基礎(chǔ)上保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)。此外,隨著境外客人的不斷增多,以及游輪上越來越豐富的文藝晚會和表演等在船娛樂活動,還要求員工多才多藝、具備一定的外語能力。所以,游輪上的員工必須經(jīng)過一定時間專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)才能上崗。但是長江游輪大部分時間是一個獨立于岸上的小社會,上下級工作和生活大部分時間在一起,所有的員工長期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職,員工流動率高,而游輪酒店重新培養(yǎng)員工則需要很長一段時間,管理難度特別大。
三、長江游輪酒店服務(wù)管理存在的問題
服務(wù)質(zhì)量管理已成為長江游輪企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量是長江游輪酒店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。近年來,長江游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,硬件設(shè)施升級換代的同時,服務(wù)質(zhì)量不斷提升,管理制度逐步規(guī)范,員工培訓(xùn)不斷加強,技能意識不斷提高,重大接待卓有成效,總體品質(zhì)大幅提升。面對眾多困難,長江游輪企業(yè)不斷探索游輪酒店服務(wù)管理,能達(dá)到目前的服務(wù)管理水平,難能可貴。成績有目共睹,但問題也不容回避。具體來說:
1.服務(wù)水平有待提高
酒店“硬件”的好壞直觀反映一個酒店檔次的高低,而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗和分析才能作出評判。經(jīng)過升級換代,目前長江游輪硬件設(shè)施齊全、奢華,但由于酒店培訓(xùn)體系不夠完善,游輪酒店員工綜合素質(zhì)還有待提高,服務(wù)水平未能與硬件相匹配,其豪華、舒適和頂級配置得到業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可,但服務(wù)水平和星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定差距。一是酒店服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動性和基本的服務(wù)禮節(jié)。當(dāng)班聊天、串崗現(xiàn)象、迎賓時站相不標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象普遍存在;服務(wù)過程中,面無表情,服務(wù)語言缺乏人情味,服務(wù)態(tài)度與五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距。二是酒店服務(wù)人員服務(wù)技能不夠熟練,服務(wù)意識相對缺乏。有些員工對酒店先進的設(shè)施不會操作使用,外語水平不達(dá)標(biāo),電腦操作熟練度不夠,應(yīng)變能力有待提高,不能及時應(yīng)對賓客需求變化。第三,酒店服務(wù)人員不能及時維護酒店服務(wù)設(shè)施。船上游泳池臟亂、房間插座沒電、客房清潔衛(wèi)生不細(xì)致、兒童樂園設(shè)施未及時維護、公共區(qū)域衛(wèi)生差等現(xiàn)象時有發(fā)生。長江游輪市場定位為高消費人群,顧客對餐飲、客房、娛樂設(shè)施等要求均較高,因此游輪上所有員工應(yīng)以顧客為中心,以滿足客人需要為目的用心服務(wù)。
2.服務(wù)效率有待提升
游輪酒店相對固定的行程安排,決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對固定,員工進行客房清潔、文藝匯演的時間也很集中,所以和岸上酒店相比,在工作量一定的情況下,游輪酒店員工必須大大縮短工作時間,提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動性大,部分新來員工操作技能的熟練程度不夠,員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳,有時會出現(xiàn)以下問題。一是在酒店接待的高峰時段,服務(wù)人員未能在客人所能接受的時間提供服務(wù),甚至未對客人的需求做出回應(yīng)。二是對客人服務(wù)缺乏靈活性,有時客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾,服務(wù)人員卻不合時宜地提供殷勤服務(wù),反而招致客人反感。所以,如何提高游輪酒店的對客服務(wù)效率,將是長江上各游輪企業(yè)今后如何發(fā)展的重要課題。
3.在船娛樂活動有待豐富
長江三峽游輪娛樂活動作為水上旅游的一個重要方式,正逐步從觀光型向休閑型過渡,但隨著游客需求的提高,在船娛樂活動在其發(fā)展中表現(xiàn)出以下幾個問題:一是長江游輪在船娛樂活動大多參照傳統(tǒng)長江游輪娛樂活動設(shè)置模式來安排。節(jié)目豐富度不夠、大多傳統(tǒng)老舊、缺乏新意,文化內(nèi)涵不足、參與性不強,對于適合亞洲客人和國內(nèi)客人的節(jié)目明顯不足,所以很多游客會覺得船上的活動比較單調(diào)枯燥。二是現(xiàn)有的二次消費項目與傳統(tǒng)長江游輪大同小異,產(chǎn)品單一,缺乏新意,商品同質(zhì)化嚴(yán)重,不能達(dá)到將長江游輪打造成為長江新型旅游目的地的總體要求,也不能適應(yīng)目前長江客源正在發(fā)生變化,高端政務(wù)、商務(wù)、會務(wù)以及國內(nèi)游客市場異軍突起的新興客源市場的消費需求。
4.管理水平有待提高
酒店業(yè)屬于通過提供服務(wù)來獲得經(jīng)濟效益的勞動密集型產(chǎn)業(yè),酒店服務(wù)管理人員的管理模式?jīng)Q定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。目前,游輪酒店管理人員大都借鑒傳統(tǒng)岸上酒店的管理模式,尚未形成專業(yè)系統(tǒng)的游輪酒店服務(wù)管理體系。一是游輪酒店管理者對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識有待加強,管理的手段也比較陳舊,不夠科學(xué)和完善,對服務(wù)管理流于形式,酒店的整體服務(wù)意識還不能在具體的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來,對酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店員工提供服務(wù)的全過程缺乏全方位的監(jiān)管。二是酒店各部門缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機制。由于游輪酒店服務(wù)人員多,崗位職能安排明確,員工往往只顧做好自身工作,忽略了員工間的配合;部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己部門業(yè)績搞好,而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務(wù)是一系列的,必須通過各部門之間提供必要的服務(wù)組合完成。因此,酒店服務(wù)質(zhì)量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。
四、提升長江游輪酒店服務(wù)管理策略
優(yōu)質(zhì)高效的酒店服務(wù)管理是長江游輪成功經(jīng)營的根本。在服務(wù)管理過程中,盡管有些問題無法回避,但可以通過一定的管理辦法來控制,從而實現(xiàn)既定的目標(biāo)。針對目前長江游輪酒店的特點以及服務(wù)管理中存在的問題,可以通過以下途徑切實提高服務(wù)管理水平和質(zhì)量,提高游客滿意度,從而獲得競爭優(yōu)勢。
1.以全員培訓(xùn)為抓手,不斷提升服務(wù)意識和專業(yè)技能
培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊伍是提升服務(wù)管理水平、提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。游客在船期間與服務(wù)人員的交往程度高,高素質(zhì)的員工隊伍不僅能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),帶來豐富的情感體驗,使其精神愉悅,從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭、經(jīng)營管理水平的競爭歸根到底都是員工素質(zhì)的競爭。根據(jù)目前長江游輪酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀,應(yīng)重點抓好三個層面的培訓(xùn):一是抓好全員培訓(xùn),重點抓好入職時的基礎(chǔ)培訓(xùn)和航次中的再培訓(xùn)以及年度停航期間的培訓(xùn);二是抓好關(guān)鍵崗位的技能提升和培訓(xùn),如導(dǎo)游、前臺、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓(xùn);三是抓好中高級酒店管理人員的培訓(xùn),外送培養(yǎng)和外出考察,提升綜合素質(zhì)。
2.以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為大綱,不斷提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)
酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是長效保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。將標(biāo)準(zhǔn)化工作融入長江游輪酒店營運管理、市場開拓和酒店服務(wù)中,不斷提升酒店管理水平和服務(wù)品質(zhì),需要重點抓好以下幾個方面。一是以國家旅游局實施的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為指導(dǎo),通過學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊、管理標(biāo)準(zhǔn)手冊、工作標(biāo)準(zhǔn)手冊等文件,規(guī)范登船迎賓、前臺接待、客人入住、餐飲服務(wù)、船長酒會、文藝晚會、上岸參觀游覽、VIP接待等服務(wù)流程,使每一個細(xì)節(jié)都在標(biāo)準(zhǔn)化意識、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作程序中進行,為游客提供統(tǒng)一、可追溯和可檢驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以此來彰顯出長江游輪酒店的整體形象。二是加強現(xiàn)場控制,長江游輪酒店游客流動性大,在服務(wù)過程中員工與游客的互動性強,這就要求游輪酒店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度,遇到游客投訴的質(zhì)量問題及時解決,變事后處理為預(yù)先控制,避免問題升級。三是運用科學(xué)的激勵機制,充分調(diào)動員工的工作熱情,開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力,合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵,提供參與管理和決策的機會,確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
3.以特色服務(wù)為手段,努力打造長江新型旅游目的地
特色服務(wù)才能突出自我,提升競爭力。長江游輪酒店應(yīng)依托硬件絕對優(yōu)勢,打造自身特色服務(wù)。一是結(jié)合長江深厚的三峽文化底蘊,推出中醫(yī)養(yǎng)生、雕刻傳統(tǒng)工藝品等船岸互動活動,不斷增強長江游輪酒店與岸上景點的協(xié)調(diào)配合,豐富游輪酒店休閑旅游的內(nèi)涵,將五星級長江游輪努力打造成為獨特的三峽旅游載體和獨立的高端旅游目的地,為政務(wù)、商務(wù)、旅游、會議包租提供全面的接待服務(wù)。二是通過開展自主經(jīng)營、承包出租、合作經(jīng)營等多種模式,引入知名商品品牌,優(yōu)化商業(yè)環(huán)境。例如黃金游輪在傳統(tǒng)項目上充分依托影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設(shè)施設(shè)備,推陳出新,不斷滿足游客的個性化和特色化需求。三是根據(jù)不同季節(jié)、人群或節(jié)日假期等策劃特色主題活動,有針對性地設(shè)計商品和餐飲,吸引游客眼球。
4.以文化建設(shè)為核心,全面建設(shè)內(nèi)河游輪行業(yè)新標(biāo)桿
企業(yè)文化的核心是長江游輪酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下, 長江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。首先,要塑造被絕大部分員工認(rèn)同的酒店文化,不僅要從理念上形成認(rèn)識與理解,還必須在游輪酒店內(nèi)部搭建良好而暢通的溝通渠道,使員工深刻理解酒店的文化是什么,怎么做才符合游輪酒店的文化,使游輪酒店文化能有效傳播。其次,長江游輪酒店管理者應(yīng)當(dāng)堅持以人為本,將組織的溫暖、關(guān)心帶到一線、基層和每一位員工。堅持開展豐富多彩的社會實踐、擴展訓(xùn)練、勞動競賽、合理化建議等活動,穩(wěn)定老員工隊伍,增強新員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感,為企業(yè)留住更多人才,形成隊伍穩(wěn)定、流動率不斷降低的態(tài)勢。最后,長江游輪酒店文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過這種文化的建設(shè),培養(yǎng)員工的全局意識與服務(wù)意識,實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務(wù)、前臺人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。
五、結(jié)語
伴隨著游輪經(jīng)濟的快速發(fā)展和長江三峽旅游市場的不斷擴張,游客對游輪酒店的服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化和個性化,對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。長江游輪經(jīng)過升級換代,硬件設(shè)施豪華舒適,已達(dá)到甚至超過游客要求,但服務(wù)水平并未與之同步提升。因此,長江游輪酒店要從顧客需求出發(fā),不斷提升服務(wù)管理水平,改善“硬件”和“軟件”不匹配的現(xiàn)狀,從而樹立長江游輪酒店的良好形象!
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作者簡介:
蔣宗金(1975-)男,重慶長江黃金游輪有限公司,總經(jīng)理,研究方向:區(qū)域經(jīng)濟管理。
研究問卷由4部分組成,第一部分是詢問受訪者有沒有住酒店的經(jīng)歷及住酒店的頻次,第二部分測試受訪者關(guān)于影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“酒店其他顧客行為”的題項,第三部分測量受訪者關(guān)于其他顧客行為影響酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的問題,第四部分是受訪者的人口統(tǒng)計特征,包含性別、年齡、學(xué)歷等基本信息。為了便于大多數(shù)受訪者對測試問題有足夠的辨識能力,問卷采用李克特(Lik-ert)5點尺度,由1~5依次代表“完全不同意”到“完全同意”的程度。數(shù)據(jù)收集過程分兩個部分,一部分是在北京、廣州和武漢共選取30家酒店,選取的30家酒店中有10家經(jīng)濟型酒店、10家四星級酒店和10家五星級酒店(三地數(shù)量比例北京:武漢:廣州=4:3:3),在取得酒店同意之后于2012年11月1日到12月1日對選取的酒店顧客進行調(diào)研,共發(fā)放150份問卷,剔除有漏答、答案帶有明顯規(guī)律性的問卷,共收回有效問卷125份。其中來源于經(jīng)濟型酒店的顧客問卷40份,來源于四星級酒店的顧客問卷42份,五星級酒店顧客問卷43份。第二部分利用專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站通過讓被試者在線填答然后提交的方式收集數(shù)據(jù),共收集150份問卷,剔除掉5年內(nèi)年平均在酒店消費頻次低于1次和有漏答的問卷,共收集有效問卷106份。
2研究內(nèi)容和結(jié)論分析
2.1量表的效度與信度檢驗
通常,我們需要從效度和信度兩個方面來評價一個量表質(zhì)量的高低,效度是指測量結(jié)果的有效程度,即是指量表能夠準(zhǔn)確測量到其所要測量的事物的程度[2]。本文在量表的形成過程中,針對“酒店其他顧客行為”的測量,通過深度訪談的方法,邀請了最具發(fā)言權(quán)的酒店高頻次顧客和酒店服務(wù)及管理人員參與討論,對形成的題項再進行反復(fù)斟酌和篩選,再通過預(yù)調(diào)研剔除不符合要求的題項,然后才形成最終的測量量表。針對“酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的測量,是在借鑒已有文獻(xiàn)經(jīng)過多次驗證并被廣泛運用的量表的基礎(chǔ)上,再通過邀請專家參與討論適當(dāng)調(diào)整的過程,最終確定測量題項。因此,量表的設(shè)計遵循了科學(xué)的程序和規(guī)范,具有較高的內(nèi)容效度。內(nèi)部一致性可以直觀的測量量表的信度[3],學(xué)術(shù)界多用Cronbachα系數(shù)來測量內(nèi)部一致性,α系數(shù)越高則信度越高。一般來說,α>0.7,表明問卷具有較高信度,如果α>0.85,則表明問卷信度良好。本文采用SPSS17.0進行量表的信度檢驗。結(jié)果顯示,量表總的一致性系數(shù)為0.844,酒店其他顧客行為量表的一致性系數(shù)為0.765,酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一致性系數(shù)為0.849,這表明本問卷的信度較高,測量結(jié)果比較可靠。
2.2基于酒店其他顧客行為的顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度
(1)探索性因子分析。在進行因子分析之前,一般采用KMO和Bartlett球形檢驗來確定數(shù)據(jù)是否適合因子分析,KMO值>0.7則說明總體數(shù)據(jù)適合進行因子分析[4]。結(jié)果顯示,酒店其他顧客行為數(shù)據(jù)KMO值為0.715,Bartlett球形檢驗近似卡方值為698.462,P=0.000,在0.05水平上顯著;酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)KMO值為0.828,Bartlett球形檢驗近似卡方值為895.070,P=0.000,在0.05水平上顯著,由此可見,研究適合做因子分析。本文采用主成份分析法提取因子,采用最大方差法進行因子旋轉(zhuǎn),以此對酒店其他顧客行為影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表提取因子,以特征根>1為抽取因子的原則。通過Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的最大方差正交旋轉(zhuǎn),共提取7個因子,其中酒店其他顧客行為有4個因子,累計解釋64.7%的變異;酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量有3個因子,累計解釋61.32%的變異,抽取的因子負(fù)荷均在0.5以上,表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度(見表2)。提取因子中,指標(biāo)X9“與服務(wù)人員溝通時能否體現(xiàn)人與人之間的尊重”題項描述相對模糊,正交旋轉(zhuǎn)后因子載荷小于0.6,因此剔除該指標(biāo),并將其后的指標(biāo)進行重新排序,酒店其他顧客行為共計11個測量指標(biāo)。測量的因子組合信度均在0.7以上,平均變異抽取量(AVE)均大于0.5,證明量表具有較高的收斂效度[5]。如表2所示,X1~X3描述酒店正在消費的其他顧客的衣著情況及特點會影響顧客對酒店級別及其匹配程度的判斷,進而影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價,因此將F1命名為顧客著裝。F2包含X4~X6的3個較高因子負(fù)荷的指標(biāo),這3個指標(biāo)共同描述了酒店正在消費的其他顧客的言語方面對酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響,因此將其定義為顧客言語。X7~X8非常明顯的度量了顧客文明舉止行為,因此將F3定義為文明舉止。X9~X11則說明了酒店消費的其他顧客在與服務(wù)人員交互時的行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響,因此,可以將F4命名為交互行為。F5~F7借用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量已有研究的部分成果,并結(jié)合酒店訪談得出相應(yīng)的指標(biāo),命名方式則采用SERVQUAL模型的結(jié)論,分別是可靠性(Y1~Y4)、靈敏性(Y5~Y8)和移情性(Y9~Y11)。(2)驗證性因子分析。根據(jù)探索性因子分析情況,首先利用AMOS17.0將提取的公因子及其測量指標(biāo)建立影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的酒店其他顧客行為測量的一階驗證模型,并對樣本數(shù)據(jù)進行模型適配、路徑系數(shù)估計值、顯著性檢驗。根據(jù)模型估計結(jié)果,公因子F1“顧客著裝”與測量指標(biāo)X3“衣著指向其個性歸屬”之間的因子負(fù)荷值為0.28,小于模型基本適配指標(biāo)要求[6],模型適配不理想,剔除X3,并將其他指標(biāo)重新標(biāo)號,再次進行模型估計。此次結(jié)果顯示,在基本適配度方面,估計參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差,所有誤差變異均達(dá)到顯著水平,估計參數(shù)統(tǒng)計量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對值遠(yuǎn)小于1,潛在變量與其觀測指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間,沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤,這說明模型基本適配指標(biāo)良好。在整體適配度方面,絕對適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為:0.943、0.900、0.034、0.079;增值適配度指數(shù)NFI、IFT、CFI值分別為:0.888、0.934、0.932;簡約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.500、0.572,CAIC值遠(yuǎn)小于獨立模型和飽和模型的CAIC值,模型整體適配合理。在模型內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度評估中,潛在變量與其測量指標(biāo)變量路徑(因子負(fù)荷量)最小值為0.59,最大值為0.76,整體在0.5~0.95之間,此情形說明測量具有良好的效度證據(jù);潛在變量組合信度在0.6以上,觀測變量均達(dá)顯著水平,模型內(nèi)在質(zhì)量較好。調(diào)整后的潛變量與測量指標(biāo)之間的對應(yīng)關(guān)系是:X1~X2測量F1顧客著裝;X3~X5度量F2顧客言語;X6~X7代表F3文明舉止;X8~X10則測量F4交互行為。然后利用AMOS17.0將基于其他顧客行為提取的酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度的公因子及其測量指標(biāo)建立一階驗證模型,在模型能夠順利識別的前提下,模型估計結(jié)果顯示,估計參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差,所有誤差變異均達(dá)到顯著水平,估計參數(shù)統(tǒng)計量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對值小于1,潛在變量與其觀測指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間,沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤,模型基本適配指標(biāo)符合要求。在整體適配度方面,絕對適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為:0.900、0.850、0.025、0.078;增值適配度指數(shù)NFI、IFT、CFI值分別為:0.855、0.905、0.904;簡約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.589、0.611,CAIC值遠(yuǎn)小于獨立模型和飽和模型的CAIC值,模型整體適配合理。在模型內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度評估中,潛在變量與其測量指標(biāo)變量路徑(因子負(fù)荷量)最小值為0.53,最大值為0.79,整體在0.5~0.95之間,測量具有良好的效度;潛在變量組合信度在0.6以上,所有參數(shù)統(tǒng)計量估計值均達(dá)顯著水平,模型內(nèi)在質(zhì)量較好。
2.3結(jié)構(gòu)方程模型檢驗及結(jié)論分析
為了說明以上研究所得出的酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度確實是基于酒店其他顧客行為視角產(chǎn)生的結(jié)果,有必要對兩者之間的因果關(guān)系進行檢驗。結(jié)構(gòu)方程模型整合了因子分析和路徑分析兩種統(tǒng)計方法,同時檢驗?zāi)P椭邪娘@性變量、潛在變量、干擾或誤差變量間的關(guān)系,進而獲得自變量對因變量的直接效果、間接效果或總效果。我們利用AMOS17.0建立酒店其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的結(jié)構(gòu)方程模型,評估模型適配度,計算各路徑系數(shù)的估計值和進行P值檢驗。進行參數(shù)估計時,首先通過合理設(shè)置模型,使模型能夠識別,進而評估模型適配度。在基本適配度方面,估計參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差,所有誤差變異均達(dá)到顯著水平,估計參數(shù)統(tǒng)計量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對值遠(yuǎn)小于1,潛在變量與其觀測指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間,沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤,模型基本適配良好。在整體適配度方面,絕對適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為:0.954、0.907、0.037、0.074;增值適配度指數(shù)NFI、RFI、IFT、CFI值分別為:0.903、0.845、0.958、0.955;簡約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.648、0.634,CAIC值遠(yuǎn)小于獨立模型和飽和模型的CAIC值,模型整體適配合理。具體來看,各因子與其測量指標(biāo)間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)在0.52~0.94之間,p值檢驗結(jié)果均具有顯著性。酒店其他顧客行為潛變量F1顧客著裝和F2顧客言語只設(shè)定與酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量F5可靠性有因果關(guān)系(0.09,0.11)。因為顧客一般會依據(jù)其他顧客的著裝情況來間接判斷其社會地位、消費能力等社會因素,進而判斷其所選擇的酒店是否可靠,而無法憑借其他顧客著裝來判斷酒店的靈敏性和移情性;同樣地,那些講普通話、注重用語禮貌的顧客總會給人一種見多識廣、富有涵養(yǎng)的感覺,而這種感覺就會遷移到顧客對酒店的等級、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、管理規(guī)范等可靠性的評價上。因子F3文明舉止分別影響了顧客對酒店服務(wù)的F5可靠性(0.46)、F6靈敏性(0.26)和F7移情性(0.43)的評價。因為如果其他顧客有隨手丟垃圾、吐痰、或在禁止吸煙的酒店場所吸煙等不文明行為,那么正在消費的顧客一方面會將這部分顧客的不文明行為遷移到酒店可靠性的判斷上;另一方面會覺得這些不文明行為的出現(xiàn)反映了酒店在處理顧客特殊需求、處理突況、隨機應(yīng)變等靈敏性方面有所欠缺;再次,其他顧客在不該吸煙的地方吸煙,影響到了正在消費的顧客,表面看是顧客缺乏文明舉止的問題,實質(zhì)上是當(dāng)這位顧客剛拿出煙正準(zhǔn)備吸之前,作為酒店服務(wù)人員就應(yīng)該提前注意到顧客的這種需求,主動的去詢問客人的需要并引導(dǎo)客人到指定地點吸煙,這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的移情性的體現(xiàn)。因子F4交互行為正向影響了F5可靠性(0.11)、F6靈敏性(0.22)和F7移情性(0.18),它反映了其他顧客在與酒店服務(wù)人員交互過程中的一系列足以引起正在消費的顧客的注意、并影響其進行酒店服務(wù)質(zhì)量評價的行為,它對F5可靠性的影響與前3個因子具有類似的作用。而如果顧客在與酒店服務(wù)人員的交互中出現(xiàn)了矛盾甚至爭執(zhí),那么這種局面的出現(xiàn)首先是服務(wù)人員不能提前預(yù)知顧客需求,更沒有滿足顧客相應(yīng)需求,或者遇到“問題顧客”沒有能夠很好的溝通和解決他/她的問題(F6靈敏性);其次是酒店服務(wù)人員不能設(shè)身處地的為顧客著想,也沒有貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致性的原則,當(dāng)然這個時候顧客的建議也是聽不進去的。
3結(jié)論
[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 理論
一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
我國加入WTO后,旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟,市場競爭也越來越激烈,不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺,以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn),許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序,有不少高星級酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證,在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比,國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如,服務(wù)人員缺乏熱情,不積極主動,表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談;客房服務(wù)不及時,餐廳就餐等待時間長;員工無法識別個別客人的特別需要(如客人對所提供香水過敏)造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想,很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”,甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工,這也導(dǎo)致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆,他給全面質(zhì)量管理所下的定義:為了能夠在最經(jīng)濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末,全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略,質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo),它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀,通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓:
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客,管理必須始于識別顧客的需求,滿足并超越他們的需求,才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比,顧客們有更明確的質(zhì)量期望值,正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當(dāng)于一部機器的運轉(zhuǎn),任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題,都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工,從總經(jīng)理層到員工層,都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來,其中,最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化,酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持,才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法,更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益,以達(dá)到長遠(yuǎn)成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心,單純注重產(chǎn)品質(zhì)量,到以顧客為導(dǎo)向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下:顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認(rèn)為,在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā),把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義,全面概括為:顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識到,酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客,且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因,不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了,才會真正認(rèn)可他的付出是物有所值,從而認(rèn)可酒店,才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之,若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù),或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù),酒店的代價可想而知,酒店聲譽受損,失去一大筆未來的生意,給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務(wù)過程和消費過程基本是同時發(fā)生的,酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者,在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度,員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值,能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列,要取得顧客忠誠,員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明,服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸,顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知,員工不滿意,第一個代價就是損失生意,不滿意的員工無法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù),甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛,從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職,其個人的解雇費、招募費、培訓(xùn)費等直接成本,對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本,也不容忽視,如新員工的工作效率通常很低,使浪費增加,還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿足顧客需求,提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求,只有及時了解顧客的需求變化,才能在目標(biāo)中有的放矢,針對顧客的需求,開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習(xí)慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同,要求有更多個性化的服務(wù),在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上,提高顧客感知價值,提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù),在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望,在接收服務(wù)之中或之后,顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較,只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時,顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育,培養(yǎng)員工忠誠
要想提高員工的價值,就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育,主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育,讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法,使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識,以更好地提供個性化、多樣化服務(wù),使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望,甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù),指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作,同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強,可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù),隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果,很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外,技能教育可以提高員工自身能力和價值,讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標(biāo)管理,實行團隊合作
目標(biāo)管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計劃,實現(xiàn)自我控制,圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力,使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌,從而在保持整體有效控制的前提下,把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序,餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭,傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力,利用團隊合作,如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等,打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制,能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng),制定出有效的績效目標(biāo),并達(dá)成目標(biāo)。
4.控制關(guān)鍵時刻,持續(xù)改進
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務(wù)得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩?舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決。“服務(wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟,現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進,日臻完善。
參考文獻(xiàn):
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[關(guān)鍵詞]新時期 酒店管理 創(chuàng)新
酒店業(yè)作為市場經(jīng)濟的重要組成部分,不斷深化市場服務(wù)業(yè)。近年來,由于經(jīng)濟的飛速發(fā)展,酒店行業(yè)的競爭也日趨激烈,酒店傳統(tǒng)意義上的管理模式的弊端日益顯露出來,所以當(dāng)今社會酒店的發(fā)展必須要進行創(chuàng)新性的改革,提高自身的服務(wù)與管理水平,從而增加市場上競爭力,使酒店獲得更大的效益。
一、酒店管理中面臨的問題
1.酒店服務(wù)質(zhì)量的管理上存在不足。(1)缺乏人性化服務(wù)。目前大多數(shù)酒店都很重視酒店服務(wù)的管理,但通常只是采取一些方便、快捷的措施提高服務(wù)質(zhì)量。而這種服務(wù)方式只能在短時間內(nèi)給顧客留下好印象,但長此以往而不加以創(chuàng)新就會造成客源流失。此外,當(dāng)服務(wù)人員習(xí)慣了這種方便、快捷的服務(wù)方式就會變得機械而且僵硬,也不能留住顧客。另一方面,酒店不能死板地根據(jù)規(guī)章制度來進行酒店管理,更需要照顧到服務(wù)人員的心理,因讓服務(wù)人員將為顧客服務(wù)作為謀生的對象而不是一種謀生手段,從而做到為顧客著想,讓顧客對酒店有情感上的歸屬感,否則會嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)濟效益。(2)不到位的個性化服務(wù)。如果酒店沒有自己的特色,就不能夠吸引到顧客。而具有特色的酒店,顧客可以根基自己的在喜好進行選擇,吸引消費。所以,酒店不僅要對房間進行基本的等級劃分,也需要充分滿足不同給顧客的需求,從而在競爭節(jié)烈的市場中脫穎而出,打造出個性化的服務(wù),并且不斷創(chuàng)新來提升自身的服務(wù)質(zhì)量。例如,可以對顧客進行愛好、習(xí)慣等信息進行存檔,并進行系統(tǒng)化的管理,以便下次給顧客帶來更好的服務(wù)。
2.酒店人力資源的管理上存在不足。(1)沒有科學(xué)的管理理念。酒店沒有對員工進行以人為本的管理,忽略了員工的切身利益,也就無法調(diào)動他們的工作積極性。例如,工作的獎懲方法較單一,這回使獎懲制度變得片面化,忽略了員工的感受。所以,無論是獎勵還是懲罰酒店管理人員如果沒有有效的依據(jù)和落實,就會嚴(yán)重挫敗員工的工作熱情,管理工作也無法取得好的進展,從而酒也午飯形成個性化、人性化的服務(wù)。(2)結(jié)構(gòu)組織繁冗導(dǎo)致管理效能偏低。很多酒店為了擴大服務(wù)范圍,通常設(shè)有休閑、餐飲以及娛樂等多個部門,但工作人員往往只重視個人業(yè)績與部門的勞動成果,卻缺乏部門之間的合作與協(xié)調(diào),因此無法真正帶動酒店的成長,這就需要酒店建立適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)機制。此外,由于酒店的管理層相對較多并且比較復(fù)雜,所以酒店還需要處理好不同管理層之間的關(guān)系,否則就容易造成管理模式的扁平化,從而無法調(diào)動工作人員工作的積極性,也就無法保證酒店管理的質(zhì)量。(3)不重視人力資本的投資。很多酒店只對員工進行崗前培訓(xùn),卻忽略酒店后期的教育,從而節(jié)約酒店經(jīng)營的成本,但這樣一來員工就無法得到更多、更好的酒店服務(wù)理論。所以,如果酒店單純地注重經(jīng)濟效益而完全忽視員工自身的素質(zhì),很容易導(dǎo)致跳槽或辭職現(xiàn)象的發(fā)生,不僅沒有節(jié)約成本反而還需要再招新人進行培訓(xùn),會起到適得其反的作用,也會使管理的難度加大。
二、酒店管理的創(chuàng)新性措施
1.創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量的管理。(1)實行人性化管理。個性化的管理和服務(wù)是酒店必不可少的。新時期酒店服務(wù)要理解并尊重顧客,充分滿足不同的服務(wù)需求,讓顧客認(rèn)同酒店的服務(wù),產(chǎn)生情感的歸屬感。此外,需要做好酒店房間的管理,包括房間的色調(diào)、設(shè)計、燈光等服務(wù),并且要注重對顧客的人性化服務(wù)意識,有效提高服務(wù)人員的素質(zhì),時刻為顧客進行服務(wù),讓顧客對酒店有家一般的感覺。例如,可以在節(jié)假日期間推出優(yōu)惠活動,給顧客價格和服務(wù)上的雙重享受,從而激發(fā)顧客對酒店的選擇。(2)拓展酒店服務(wù)的范圍。在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)中,其對象是住宿的顧客,而工作人員的服務(wù)對象也相對單一。而隨著酒店行業(yè)的發(fā)展,作為新時期的酒店應(yīng)具備復(fù)合化和多元化的服務(wù),酒店一定要具備一定的潛在客戶服務(wù),以便擴大服務(wù)的范圍,增加客源。例如,酒店可以實行會員制度,顧客憑會員憑證便可以享受優(yōu)惠服務(wù),此外,也可以在節(jié)假日期間開展團體性質(zhì)的優(yōu)惠服務(wù),吸引越來越多的顧客。(3)實現(xiàn)酒店服務(wù)的個性化。酒店吸引顧客的關(guān)鍵就是個性化的服務(wù),這是酒店發(fā)展的長期品牌。因此,作為酒店要對自己有明確的服務(wù)定位,結(jié)合自己客戶的需求對房間及服務(wù)進行特色要求,從而滿足不同客戶的個性化需求。這樣不僅可以使酒店的知名度得到提升,而且通過顧客的口碑達(dá)到宣傳效果。
2.創(chuàng)新酒店人力資源的管理。(1)做到以員工為本。酒店要在工作制度上進行人性化管理,對員工有公正、公平的業(yè)績考核,保證員工的切身利益,充分調(diào)動其工作的積極性。此外,還要為員工提供適當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)教育與培訓(xùn),提高員工自身的素質(zhì),從而保證服務(wù)的質(zhì)量。(2)有效組織酒店結(jié)構(gòu),保證管理質(zhì)量。不同管理層之間要做到權(quán)責(zé)分明,互相制約和監(jiān)督,共同完成工作任務(wù)。酒店要建立健全溝通體系,保證個部門間的有效溝通,促進問題與決策的解決與處理。有效樹立工作的團體意識,強化員工們的工作責(zé)任心,共同為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。(3)加大酒店人力資源投資的力度。只有提高員工自身的素質(zhì)才可以真正提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。新時期的酒店應(yīng)該適當(dāng)加大人力資本投資力度,有效提高員工的服務(wù)意識與技能,使員工的工作體現(xiàn)出酒店的精神文化,手電要讓員工對酒店有歸屬感,才會給顧客帶來這種感覺,從而穩(wěn)定并增加客源,提高酒店的經(jīng)濟效益,也利于酒店的長久發(fā)展。
三、總結(jié)
綜上所述,傳統(tǒng)意義的酒店管理模式不能適應(yīng)當(dāng)今時代的發(fā)展需要,所以酒店要想為的發(fā)展就必須改革和和創(chuàng)新出個性化、人性化的服務(wù),同時還要有效擴大業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍,從而切實加強酒店的管理工作,充分發(fā)揮酒店管理的實際效能,提高市場的核心競爭力,更好地適應(yīng)現(xiàn)代化社會的發(fā)展需求。
參考文獻(xiàn):
[1]楊芳.淺談經(jīng)濟型酒店管理策略[J].旅游縱覽(行業(yè)版),2011(11)
1酒店服務(wù)質(zhì)量控制課程案例教學(xué)法實施的程序
1.1課程準(zhǔn)備
首先,學(xué)生在進行案例討論分析之前,需做好相關(guān)知識的儲備,這也是教學(xué)成功的基礎(chǔ)。這就要求授課教師需做好案例分析前的知識講授工作,讓學(xué)生掌握和了解相關(guān)理論;其次,授課教師在考慮了案例實施過程中的可操作性和可行性之后,根據(jù)教授的內(nèi)容選擇合適的案例;最后,通過授課教師對選擇的案例的講解,并結(jié)合已有的知識儲備,學(xué)生就會明確實施該案例分析的目的和意義,讓學(xué)生真正做到課前有備而來,有的放矢。
1.2材料選擇
首先,根據(jù)酒店實際工作的需要,將課程案例的教學(xué)內(nèi)容分為服務(wù)管理和質(zhì)量管理兩大模塊,共計服務(wù)特性、服務(wù)選擇與評價、服務(wù)期望與感知、服務(wù)流程、服務(wù)接觸、排隊管理、服務(wù)質(zhì)量、六西格瑪質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理等9大教學(xué)項目。其次,在9大教學(xué)項目的配合下,選擇酒店常規(guī)服務(wù)質(zhì)量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后,為了使學(xué)生能夠掌握在同一項目下不同的問題處理方式,在案例的篩選和設(shè)置中,除了重點解析典型案例外,還需將同一個教學(xué)項目分解成不同案例以便學(xué)生討論分析。例如在服務(wù)流程的教學(xué)項目中,除了重點解析《自助餐廳服務(wù)流程中的瓶頸》案例外,還輔以《香格里拉酒店的服務(wù)藍(lán)圖》《百元壽司店的服務(wù)流程》《馬爾姆斯餐廳———產(chǎn)品線型流程設(shè)計》等案例。這些豐富的案例設(shè)計,可以最大限度地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性,也能為學(xué)生提供更多自我展示和發(fā)揮的機會,并充分發(fā)揮學(xué)生的個人潛能。
1.3課程實施
首先是根據(jù)已設(shè)置完畢的案例開展案例教學(xué)。以服務(wù)特性項目中的《7天經(jīng)濟型酒店和YHA青年旅舍的設(shè)計理念和服務(wù)包》案例為例,在實際的授課中先將案例分為2個環(huán)節(jié):①教師先結(jié)合7天經(jīng)濟型酒店的介紹帶領(lǐng)學(xué)生分析其服務(wù)包的內(nèi)容;②選擇本案例的小組將第一步的分析過程做參考,自行收集相關(guān)資料對YHA青年旅舍的服務(wù)包進行分析,并在課堂教學(xué)中將分析過程和分析結(jié)果進行展示。但需注意的是案例的分析結(jié)果沒有對錯之分,只有合理與不合理之區(qū)別。其次是組織案例討論。當(dāng)分析案例的小組完成對該案例的演示和分析之后,授課教師需帶領(lǐng)全體同學(xué)對案例的分析結(jié)果進行討論和評價,其目的是對設(shè)定的問題進行驗證,并補充和完善解決問題的辦法。在這過程中,若有其他小組對本案例有更好的處理方案和分析結(jié)果,也可在課堂教學(xué)中提出并供大家討論,以便找出最優(yōu)最好的解決方案。通過利用有限的課程時間,鼓勵學(xué)生之間進行最大限度的思考和交流,在答案無對錯的輕松心態(tài)下進行探索性的研究,從而開拓自身的思維。最后是進行總結(jié)評價。授課教師在學(xué)生討論完畢后根據(jù)學(xué)生的分析結(jié)果進行及時的歸納總結(jié),評價小組同學(xué)在分析的過程中做得成功和不足的地方,也指出本案例分析的結(jié)果的合理與不合理之處,同時也給學(xué)生提出如何運用課堂教授的理論知識去解決實際案例問題的思路和思維方式。學(xué)生在教師的點評總結(jié)后,將案例的分析結(jié)果優(yōu)化改善后整理成案例分析報告上交,授課教師對分析報告進行批閱,并將之作為這個案例的教學(xué)成果。
2酒店服務(wù)質(zhì)量控制課程的案例教學(xué)法實施的結(jié)果
通過對酒店服務(wù)質(zhì)量控制這門課程實施案例教學(xué)法,不僅鍛煉學(xué)生的分析能力、判斷能力和表達(dá)能力,也促使授課教師不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)、改進自身的教學(xué)思路,以適應(yīng)課程內(nèi)容的新發(fā)展。首先,案例教學(xué)法通過給學(xué)生提供獨立思考的時間,改變了學(xué)生上課被動接受教師的知識灌輸?shù)哪J?使學(xué)生積極主動去思考教學(xué)過程中出現(xiàn)的疑難問題,提升了學(xué)生處理問題和綜合考慮問題的能力。其次,學(xué)生通過案例教學(xué),大大縮短了教學(xué)與處理實際工作中問題的差距,讓學(xué)生在頂崗實習(xí)甚至是畢業(yè)后的正式工作中,在需果斷決策的事件或是突發(fā)事件面前,能運用在校所學(xué)知識和經(jīng)驗從容不迫沉著應(yīng)對。最后,案例教學(xué)法也提高了授課教師的素質(zhì),擔(dān)任酒店服務(wù)質(zhì)量控制這門課程的教師,不僅不斷豐富自身的理論知識儲備,還要主動地走出課堂,走進企業(yè),更新、提升最新的行業(yè)知識和動態(tài),以便在日后的授課中游刃有余幫助學(xué)生解決問題。總之,在酒店服務(wù)質(zhì)量控制這門課程中運用案例教學(xué)法為實際的教學(xué)實踐提供了新的行之有效的教學(xué)手段和思路,同時,案例教學(xué)法作為一種目前在各個學(xué)科普遍采用的一種教學(xué)方法,也適應(yīng)了當(dāng)代高職酒店管理專業(yè)發(fā)展的新需要,是一種值得提倡使用并不斷改進的方法。
作者:王蘇 單位:四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院
一、現(xiàn)代酒店管理中前廳部存在的弊端
(一)缺乏專業(yè)性人才
21世紀(jì)是人才的世紀(jì),但是在當(dāng)前的社會中,對人才的需求量大大增加,導(dǎo)致人才嚴(yán)重缺乏。在酒店前廳部管理中,由于酒店員工得不到合理的待遇,因此人員流動性大,人才很難得到長期穩(wěn)定的發(fā)展。對于酒店前廳部來說,培養(yǎng)一個專業(yè)合格的員工,至少需要半年的時間,因此,酒店前廳部不斷地?fù)Q人換位,嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量,有的酒店認(rèn)為前廳部只需要員工會推銷客房即可,因此對前廳部的員工沒有系統(tǒng)地培訓(xùn)等,導(dǎo)致酒店前廳部沒有專業(yè)的人才。
(二)工作人員素質(zhì)低
由于酒店對于前廳部的員工不重視,導(dǎo)致前廳部員工對于酒店的了解不足,在介紹酒店特色和客房情況時,出現(xiàn)不專業(yè)現(xiàn)象,影響顧客消費情況。另外,有的前廳部員工沒有形成良好的工作態(tài)度,沒有樹立自己“主人翁”意識,對顧客態(tài)度惡劣,對工作漫不經(jīng)心,這也嚴(yán)重影響了酒店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。
(三)脫離了整體運營
之所以說前廳部脫離了酒店的整體運營,是因為在現(xiàn)代酒店管理中,由于前廳部的特殊情況,導(dǎo)致前廳部員工與其他部門的員工聯(lián)系不夠密切,導(dǎo)致酒店信息溝通不及時,不能第一時間為顧客服務(wù),從而影響酒店服務(wù)質(zhì)量,損害酒店整體形象。
二、現(xiàn)代酒店管理中前廳部運營的環(huán)境
在酒店前廳部運營過程中,由于前廳部是直接面向顧客的部門,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。因此,對于現(xiàn)代酒店管理中前廳部運營相關(guān)環(huán)境的管理是前廳部管理中的首要管理因素。在前廳部運營中,無論是對于設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量要求、前廳人員的服務(wù)水平還是前廳的整體環(huán)境,都要求做到令顧客滿意的程度,減少顧客投訴率。
三、現(xiàn)代酒店管理中前廳部管理的措施
(一)加強措施,培養(yǎng)人才
一個員工離開所在企業(yè)的主要原因,無非只有兩個:在工作中得不到領(lǐng)導(dǎo)重視;待遇不好。在酒店管理中,對于前廳部員工來說,提高其工資待遇,是穩(wěn)定員工的最好措施。好的待遇不僅能夠穩(wěn)定在職人員,而且可以吸引到很多更專業(yè)的員工加入其中,更好地為酒店服務(wù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)要適時的與前廳部人員進行溝通、給予適當(dāng)?shù)仃P(guān)心、尊重員工、聽取意見等,這樣不僅使員工體會到家的感覺,更有助于提高員工的責(zé)任心和服務(wù)意識。
(二)提高員工的綜合素質(zhì)
對于酒店前廳部來說,員工的綜合素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。因為前廳部是直接面向消費者的部門,其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著消費者的消費情況。要想提高員工的綜合素質(zhì),要從以下幾個方面著手:
1.微笑
舒適的微笑,不僅可以帶給人們良好的印象,而且可以提高銷售率。在酒店前廳部管理中,強調(diào)員工的笑容是至關(guān)重要的,始終保持舒適的微笑,給顧客提供一個舒適、溫馨的交易環(huán)境,可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量。
2.形象
酒店前廳部的形象代表的是酒店的整體形象,因此,在選擇前廳部員工時,要盡量選擇形象好、氣質(zhì)佳的員工,這樣不僅提高了酒店的公關(guān)形象,而且對酒店經(jīng)濟效益的提升也有很大幫助。
3.技巧
酒店前廳部,是酒店負(fù)責(zé)招待并接待賓客、銷售酒店客房商品,組織接待、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品,溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。所以,專業(yè)的銷售技巧是酒店前廳部員工必備的技能。專業(yè)的銷售技巧不僅可以帶動酒店的經(jīng)濟發(fā)展,而且對顧客形成對酒店的整體印象有良好的保障作用。
(三)強化前廳部整體管理
對于酒店前廳部來說,協(xié)調(diào)酒店各個部門是工作的必要環(huán)節(jié)。在顧客進入酒店,詢問相關(guān)信息時,前廳部的員工就要有酒店相關(guān)信息的資料,如客房哪些房間還沒有整理,不能推薦給顧客;酒店提供早餐的種類;酒店的其他服務(wù)信息等等,在顧客進行詢問時,要協(xié)調(diào)好酒店的各個部門,取得第一手酒店信息,從而更好地服務(wù)顧客。因此,強化酒店前廳部與酒店各個部門的管理,是提高酒店前廳部工作質(zhì)量的重要依據(jù)。
四、結(jié)束語