時(shí)間：2022-05-18 05:14:02
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
酒店管理專業(yè)：培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的一批具有大學(xué)文化的高技能應(yīng)用型專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識(shí)，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各類高星級(jí)酒店從事基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。
發(fā)展前景：酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。
全世界已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理星級(jí)酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才。
（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）
1.1高校酒店管理本科專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
培養(yǎng)目標(biāo)決定培養(yǎng)模式，同時(shí)也直接影響課程體系及課程內(nèi)容。根據(jù)我國(guó)教育部對(duì)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的規(guī)定，通過(guò)酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，不僅使學(xué)生掌握酒店管理的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要全面掌握酒店服務(wù)與管理的基本技能，在就業(yè)崗位上也有了明確的規(guī)定，能夠勝任餐飲、客房、康樂(lè)、前廳等業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理等基層、中層管理者的崗位。由培養(yǎng)目標(biāo)可以看出，酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開實(shí)踐教學(xué)的實(shí)施，而根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，學(xué)生要做到酒店的管理者，也必須從基層做起。目前，我國(guó)大部分高校酒店管理專業(yè)紛紛與高校所在地酒店或外地酒店合作，開展實(shí)踐教學(xué)，教學(xué)模式也多種多樣，有短期實(shí)地考察的、也有與酒店長(zhǎng)期合作的。結(jié)合酒店管理專業(yè)發(fā)展實(shí)際，本科院校以短期實(shí)地考察為主，而高職高專院校則以長(zhǎng)期合作為主，隨著現(xiàn)代教學(xué)改革的發(fā)展需要，尤其是作為實(shí)踐性較強(qiáng)的酒店管理專業(yè)，頂崗實(shí)習(xí)模式的優(yōu)化及改革也勢(shì)在必行。
1.2研究問(wèn)題的提出
綜合以上兩點(diǎn)的分析，無(wú)論是對(duì)學(xué)校，還是對(duì)酒店，都需要頂崗實(shí)習(xí)模式的完善和推廣。但在酒店定崗實(shí)習(xí)模式中還存在著各種各樣的問(wèn)題，如酒店將頂崗實(shí)習(xí)的大學(xué)生僅僅當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，失去了學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)意義；學(xué)校將頂崗實(shí)習(xí)當(dāng)作教學(xué)計(jì)劃的一部分，認(rèn)為只要實(shí)施就可以了，缺乏對(duì)頂崗實(shí)習(xí)效果的跟蹤及實(shí)習(xí)信息的反饋；學(xué)生定位不準(zhǔn)確；有些學(xué)生將實(shí)習(xí)作為個(gè)人的事，與學(xué)校無(wú)關(guān)等。這一切問(wèn)題的根源都來(lái)自于頂崗實(shí)習(xí)模式的不完善。
2許昌學(xué)院酒店管理專業(yè)定崗實(shí)習(xí)模式發(fā)展現(xiàn)狀
2.1許昌學(xué)院酒店實(shí)習(xí)定崗實(shí)習(xí)模式介紹
許昌學(xué)院酒店實(shí)習(xí)所采用的頂崗實(shí)習(xí)模式是“學(xué)校統(tǒng)籌安排‘，3+1’模式”所謂學(xué)校統(tǒng)籌安排，是指學(xué)生要在學(xué)校指定的酒店完成頂崗實(shí)習(xí)，同時(shí)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生要遵守《許昌學(xué)院旅游學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)的有關(guān)規(guī)定》。學(xué)校統(tǒng)籌安排是模仿軍人的半軍事化管理，便于對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行管理“。3+1”模式是由傳統(tǒng)的“3.5+0.5”模式改進(jìn)演變而來(lái)的，所謂“3+1”模式是指學(xué)生需要在校完成3年的課程，包括實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課程、專業(yè)考察、畢業(yè)論文等實(shí)踐環(huán)節(jié)，第5或6學(xué)期集中到實(shí)習(xí)酒店頂崗實(shí)習(xí)，而第8學(xué)期分散實(shí)習(xí)，其中頂崗實(shí)習(xí)為期7個(gè)月，再加上分散實(shí)習(xí)3個(gè)月，共1年。頂崗實(shí)習(xí)模式具體實(shí)施如下：（1）學(xué)校：許昌學(xué)院旅游學(xué)院作為學(xué)校的代表，負(fù)責(zé)與酒店的溝通聯(lián)系，其主要職責(zé)是對(duì)實(shí)習(xí)酒店的考察、選擇，與酒店簽訂協(xié)議合同，組織動(dòng)員學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)、老師不定期到實(shí)習(xí)酒店查訪，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行考評(píng)總結(jié)等。（2）學(xué)生：服從學(xué)校安排到指定的實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)期間，認(rèn)真完成實(shí)習(xí)日志及總結(jié)；實(shí)習(xí)期間，服從酒店、學(xué)校的雙重管理，但以酒店管理為主；在實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生下一屆實(shí)習(xí)動(dòng)員交流大會(huì)。（3）酒店：截止到2014年8月份，與我校簽訂學(xué)生實(shí)習(xí)協(xié)議的酒店共10家，分布在江浙及廣東一帶，全都是五星級(jí)酒店。綜合我校多家酒店實(shí)習(xí)情況，酒店對(duì)學(xué)生的管理內(nèi)容及方式主要有：“一對(duì)一師徒式”；在學(xué)生崗位確定之前對(duì)學(xué)生進(jìn)行為期3天左右的培訓(xùn)；有人事部門或者崗位職能部門對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗位培訓(xùn)及管理；負(fù)責(zé)安排學(xué)生食宿；支付學(xué)生實(shí)習(xí)薪酬；對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)等。
2.2許昌學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)模式存在的問(wèn)題
2.2.1信息交流鏈不完整該模式的信息交流僅限于酒店與學(xué)校的交流，比如學(xué)校對(duì)酒店的考察，合作協(xié)議細(xì)節(jié)的商議。雖然實(shí)習(xí)期間院領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)訪查，一方面停留時(shí)間較短，另一方面學(xué)生與院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系并不十分密切，因此，所謂的訪查也只是象征性地去看看，并不能切實(shí)地解決學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中生活及工作問(wèn)題。因此，這樣的信息交流鏈?zhǔn)菙鄬拥模煌暾摹?.2.2缺乏有效的信息反饋機(jī)制金無(wú)足赤，人無(wú)完人。世上沒(méi)有任何人和事是十全十美的。許昌學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)模式亦是如此，因此，有效的信息反饋是很有必要的。在許昌學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生遇到問(wèn)題要么自己處理，要么學(xué)生與酒店溝通處理，雖有領(lǐng)導(dǎo)訪查，一是頻率太少，二是沒(méi)有專業(yè)老師的介入，不能將實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及一些有用的信息反饋給學(xué)校或老師，不利于頂崗實(shí)習(xí)模式的改進(jìn)。2.2.3酒店實(shí)習(xí)管理不合理，失去其作為實(shí)踐教學(xué)重要環(huán)節(jié)的意義許昌學(xué)院酒店實(shí)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月，在這7個(gè)月的時(shí)間里，酒店對(duì)學(xué)生的安排并沒(méi)有從學(xué)生的角度考慮，安排輪崗實(shí)習(xí)。而對(duì)學(xué)生來(lái)講，從熟悉當(dāng)掌握工作技能兩個(gè)月的時(shí)間已綽綽有余，兩三個(gè)月再無(wú)提升空間，而酒店對(duì)實(shí)習(xí)生不僅沒(méi)有輪崗，職位也沒(méi)有提升的空間，所以，長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)如果安排不合理的話一方面學(xué)生缺乏動(dòng)力，另一方面也失去了“頂崗實(shí)習(xí)”作為實(shí)踐教學(xué)重要環(huán)節(jié)的意義。2.2.4缺乏專業(yè)老師的指導(dǎo)與參與頂崗實(shí)習(xí)作為實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，它存在的意義不僅僅是讓學(xué)生學(xué)以致用，更主要的是通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)使學(xué)生得到提升，達(dá)到管理者的崗位要求，還有，最重要的是頂崗實(shí)習(xí)還要輔助于教學(xué)，所以，專業(yè)老師的參與是必需必要的。雖然星級(jí)酒店管理人員素質(zhì)也較高，但是他們對(duì)學(xué)生不十分了解，而且對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的教學(xué)意義也不關(guān)注，所以，他們也替代不了專業(yè)老師的作用。
3頂崗實(shí)習(xí)模式優(yōu)化建議。
許昌學(xué)院于2002年開始旅游專業(yè)的酒店實(shí)習(xí)，從最初的餐飲酒店到星級(jí)酒店再到今天的五星級(jí)酒店，經(jīng)過(guò)十多年的摸索，酒店頂崗實(shí)習(xí)模式也日漸成熟，盡管如此，還是存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在，不僅局限于許昌學(xué)院，這些問(wèn)題已成為酒店實(shí)習(xí)的共性問(wèn)題，因此，以下建議的提出對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)模式的優(yōu)化還是很有借鑒意義的。
3.1學(xué)校需進(jìn)一步完善實(shí)習(xí)信息鏈
學(xué)校作為酒店、學(xué)生溝通的信息橋梁，有義務(wù)有責(zé)任保證信息鏈的完整。首先，應(yīng)該以實(shí)習(xí)酒店為單位，將學(xué)生的個(gè)人信息編輯完善，在實(shí)習(xí)開始前一周發(fā)至實(shí)習(xí)酒店，一方面使酒店熟悉學(xué)生，合理安排崗位，并制定實(shí)習(xí)計(jì)劃，另一方面也便于學(xué)生與酒店的雙向交流，使學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店及實(shí)習(xí)工作有更深入的了解。其次安排專業(yè)老師或?qū)W生干部對(duì)交流內(nèi)容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)過(guò)程中的問(wèn)題，幫助學(xué)生和酒店更好地完成實(shí)習(xí)。最后，有專業(yè)老師對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)日志和實(shí)結(jié)考核評(píng)定，并將其作為其重要的教學(xué)工作內(nèi)容。
3.2將課堂搬進(jìn)酒店，充分發(fā)揮專業(yè)老師的專業(yè)優(yōu)勢(shì)
每個(gè)實(shí)習(xí)酒店都要安排專業(yè)老師進(jìn)行指導(dǎo)跟進(jìn)，指導(dǎo)老師不僅要同實(shí)習(xí)酒店的學(xué)生保持密切的聯(lián)系，同時(shí)還有同實(shí)習(xí)酒店保持聯(lián)系，及時(shí)幫助學(xué)生做好酒店實(shí)習(xí)的心理和專業(yè)指導(dǎo)。另外，指導(dǎo)老師還有根據(jù)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況，定期或不定期地到酒店，為學(xué)生做能提升學(xué)生的拔高理論課程的講座，使學(xué)生能切實(shí)地及時(shí)地將理論與實(shí)際相結(jié)合。
3.3強(qiáng)化酒店的教學(xué)功能，實(shí)習(xí)形式多樣化
實(shí)習(xí)生不等于廉價(jià)工，學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)在給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還應(yīng)該利用自身的硬件優(yōu)勢(shì)為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供便利條件。實(shí)習(xí)酒店在尊重學(xué)生意愿的基礎(chǔ)上可以減少學(xué)生的薪酬開支，增加學(xué)生的業(yè)余學(xué)習(xí)時(shí)間和機(jī)會(huì)。比如，學(xué)生可以利用休息時(shí)間參加酒店的其他培訓(xùn)，如英語(yǔ)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、對(duì)管理人員的培訓(xùn)等；允許學(xué)生第二崗位的選擇，第二崗位可以是兼職的形式，也可以通過(guò)輪崗來(lái)實(shí)現(xiàn)，為節(jié)省企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，學(xué)生在第二崗位進(jìn)行第二崗位選擇時(shí)，需要經(jīng)過(guò)酒店人力資源部門和崗位職能部門的面試考核。第二崗位的實(shí)施可以激發(fā)學(xué)生的實(shí)習(xí)動(dòng)力，也有利于為酒店培養(yǎng)復(fù)合型管理人才。
3.4進(jìn)一步完善校企合作機(jī)制，使細(xì)節(jié)更合理化
一、酒店服務(wù)管理模式的重要性
在我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)中，為了提高經(jīng)濟(jì)效益其最主要的目標(biāo)是提供可靠的服務(wù)水平，因此只有從服務(wù)出發(fā)的管理模式才能實(shí)現(xiàn)酒店的重要價(jià)值。在我國(guó)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)意識(shí)是大型酒店所有員工的基本意識(shí)和核心意識(shí)，酒店作為我國(guó)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心的產(chǎn)品不是餐飲和住宿，而是服務(wù)。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設(shè)圍繞服務(wù)開展酒店的管理和工作，能夠在客房和優(yōu)質(zhì)的餐飲上，提高無(wú)形的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這就需要重視服務(wù)的意識(shí)。在當(dāng)前我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)中，由于競(jìng)爭(zhēng)在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產(chǎn)中，盡可能的提高無(wú)形資產(chǎn)，因此重要的工作就是要在服務(wù)中不斷的投資，在保證服務(wù)的質(zhì)量上，管理者要為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的感受，因此，從服務(wù)的角度對(duì)大型酒店管理模式的增強(qiáng)，能夠保證酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得良好的態(tài)勢(shì)。
二、如何通過(guò)改進(jìn)管理模式提高酒店服務(wù)的質(zhì)量
在酒店的管理工作中，服務(wù)的執(zhí)行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務(wù)的質(zhì)量，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的服務(wù)，改進(jìn)管理的模式，最終提高經(jīng)濟(jì)效益。這就需要：加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)的建設(shè)。在大型酒店員工的素質(zhì)建設(shè)中，提高良好的服務(wù)是關(guān)鍵的基礎(chǔ)，因此這就要重視服務(wù)管理中人員的隊(duì)伍建設(shè)。在大型酒店員工參加工作前應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，貫徹競(jìng)爭(zhēng)上崗。酒店產(chǎn)業(yè)可以與高校進(jìn)行合作，能夠從高校的學(xué)習(xí)中來(lái)吸取酒店管理的質(zhì)量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質(zhì)的同時(shí)，促進(jìn)了大學(xué)生的就業(yè)，并且形成了良好的社會(huì)口碑。還可以從調(diào)動(dòng)員工的積極性進(jìn)行入手。在酒店的管理中要實(shí)行評(píng)優(yōu)評(píng)先，能夠?yàn)閱T工樹立學(xué)習(xí)的形象，能夠在實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制的同時(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，因此這就需要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量中優(yōu)秀的員工進(jìn)行具體的獎(jiǎng)懲，能夠在職位的任用上以工作態(tài)度和質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，酒店的管理中需要貫徹淘汰機(jī)制，能夠?qū)ο麡O工作的員工進(jìn)行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。在酒店管理中微笑服務(wù)的重要性。微笑是一門學(xué)問(wèn)，更是一門藝術(shù)，它是友善、和諧、真誠(chéng)的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對(duì)方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實(shí)行“微笑服務(wù)”。這就需要酒店的職員從心開始，體現(xiàn)文明服務(wù)的理念，使這種有意義的社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造更多的精神財(cái)富。在“微笑服務(wù)”中，它成為企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，它是一個(gè)標(biāo)志語(yǔ)言，它能夠代表酒店企業(yè)中的服務(wù)價(jià)值觀和核心的理念。
在采用“微笑服務(wù)”中，由于微笑的表情，員工就會(huì)很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言，能夠引發(fā)客人內(nèi)心的好感，并且可以穩(wěn)定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務(wù)交往中，微笑服務(wù)可以創(chuàng)造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時(shí)在酒店的管理模式中，采用微笑服務(wù)可以帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。由于服務(wù)人員不僅是代表公司的形象，而且它是對(duì)公司形象的一種認(rèn)可，在社會(huì)的發(fā)展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務(wù)的意識(shí)中需要逐步的提高，因此這就要在競(jìng)爭(zhēng)中，不斷的發(fā)展，才能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高經(jīng)濟(jì)的效益。在酒店的管理模式中還需要實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。在酒店的服務(wù)工作中，個(gè)性化的服務(wù)就是將規(guī)范化的要素進(jìn)行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細(xì)節(jié)的改良，這就使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多的融入到對(duì)顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據(jù)客人的個(gè)人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進(jìn)行服務(wù)工作中要充分熟悉各個(gè)部門的操作流程，為客人提供及時(shí)的服務(wù)，并且進(jìn)行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個(gè)性化需求。在開展個(gè)性化的服務(wù)中，能夠增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店經(jīng)營(yíng)者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的項(xiàng)目，能夠創(chuàng)造更多的贏利機(jī)會(huì)，這才能進(jìn)一步提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)水平，因此在個(gè)性化的服務(wù)中，需要體現(xiàn)出酒店特色的服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關(guān)系，從而吸引顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)消費(fèi)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)展。在酒店實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)工作中需要實(shí)施個(gè)性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機(jī)制，保證酒店員工高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。
三、總結(jié)
本文在分析了酒店管理中對(duì)服務(wù)管理的研究，能夠從現(xiàn)階段我國(guó)酒店管理中存在的現(xiàn)狀和問(wèn)題，以及服務(wù)管理在酒店產(chǎn)業(yè)中的重要性，最終通過(guò)提高酒店員工的技能，強(qiáng)化酒店員工服務(wù)的意識(shí)以及質(zhì)量保證，在服務(wù)管理中創(chuàng)設(shè)新的管理制度。本文還詳細(xì)地介紹了微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的重要性，這些服務(wù)的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關(guān)系，能夠建立一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，使得顧客在酒店的工作中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，這些服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)以及管理模式的調(diào)整有助于酒店經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務(wù)為導(dǎo)向，建立酒店管理的戰(zhàn)略，能夠積極的促進(jìn)人事之間的調(diào)動(dòng)和員工之間的相互配合，促進(jìn)酒店服務(wù)管理的有效提高，通過(guò)服務(wù)管理的加強(qiáng)使得酒店能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得顯著的位置，提高經(jīng)濟(jì)效益。
作者：孫軼茹 單位：山西潞安環(huán)保能源開發(fā)股份有限公司北京金潞安酒店
【關(guān)鍵詞】新形勢(shì)；酒店管理；創(chuàng)新策略
1當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)的酒店行業(yè)最初誕生于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，普通大眾是沒(méi)有意識(shí)住酒店的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的酒店基本就是用來(lái)招待一些政府部門人員和國(guó)外來(lái)賓的場(chǎng)所。由于當(dāng)時(shí)酒店顧客群體的限制，決定了酒店管理也帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)，由政府來(lái)接管，實(shí)施高度集中統(tǒng)一的管理。以現(xiàn)在的眼光來(lái)看，當(dāng)時(shí)的酒店管理服務(wù)意識(shí)比較差，管理模式也很僵化。隨著改革開放的推進(jìn)，我國(guó)的酒店管理開始了新的探索，不僅僅是服務(wù)人群的變化，在服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵上都有了相當(dāng)大的調(diào)整和改進(jìn)。新形勢(shì)下，我國(guó)有出行需要的人群越來(lái)越多，各種各樣不同類型的酒店也逐漸成長(zhǎng)起來(lái)，酒店行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，前景一片廣闊[1]。這是一個(gè)酒店行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，也是酒店管理面臨轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的新時(shí)期。從整體來(lái)看，我國(guó)酒店的數(shù)量有了大幅度的提高，但是酒店管理的質(zhì)量沒(méi)有得到充分的提高。筆者認(rèn)為，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店管理的模式將決定行業(yè)的發(fā)展速度以及部分酒店的發(fā)展與存亡。當(dāng)前，改進(jìn)酒店管理的不足之處，加快管理模式和服務(wù)體系的建設(shè)，才能鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力，為顧客提供更加貼心的服務(wù)[2]。
2新形勢(shì)下對(duì)酒店管理進(jìn)行創(chuàng)新的必要性
2.1對(duì)外營(yíng)銷和內(nèi)部管理在酒店服務(wù)中需要?jiǎng)?chuàng)新。從顧客的具體需求來(lái)講，酒店分屬于服務(wù)行業(yè)，所以滿足顧客的不同需求就顯得尤為重要。酒店的服務(wù)要跟上客戶的需求，從不同的角度進(jìn)行分析，提升設(shè)備的水準(zhǔn)，加快硬件設(shè)施的建設(shè)。除此之外，營(yíng)銷的目的就是為了營(yíng)造酒店優(yōu)質(zhì)形象，讓顧客有入住的消費(fèi)欲望。加快酒店管理的創(chuàng)新很大程度上也要考慮一定的營(yíng)銷手段，比如針對(duì)外出旅游的顧客，酒店要了解他們特殊的出行需求，提供一些旅游必備信息，比如天氣信息，景區(qū)最新通知等等，顧客可以從中感受到酒店提供的貼心服務(wù)，從而建立對(duì)酒店品牌和服務(wù)的認(rèn)可[3]。2.2提升入住率和消費(fèi)率需要?jiǎng)?chuàng)新。面對(duì)行業(yè)之內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，酒店想要獲得一定的市場(chǎng)占有率，保證長(zhǎng)久的發(fā)展，就必須要面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，就是要保證顧客的入住率以及消費(fèi)率。提升入住率和消費(fèi)率是促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)的重要途徑[4]。要具體提升核心競(jìng)爭(zhēng)力就要對(duì)酒店管理的業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理的改革，融合創(chuàng)新的手段，從酒店的硬件設(shè)施到軟都給予全面的調(diào)整和指導(dǎo)。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，酒店管理的創(chuàng)新就是要從管理層面上對(duì)酒店進(jìn)行改革，細(xì)化服務(wù)類型。提高入住率和消費(fèi)率是酒店實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的硬指標(biāo)，所以創(chuàng)新酒店管理模式對(duì)于酒店發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)揮重要的作用[5]。
3我國(guó)酒店管理普遍存在的問(wèn)題分析
3.1酒店管理缺乏專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。現(xiàn)在各領(lǐng)域開展人才戰(zhàn)略，酒店管理普遍缺乏專業(yè)性管理人才體系的建設(shè)。很多酒店的管理人員不具備充分的管理知識(shí)和管理技能，在對(duì)酒店的管理策略進(jìn)行制定時(shí)，沒(méi)有科學(xué)理論依據(jù)的支撐，也缺乏先進(jìn)理念的指引，管理模式和管理手法都比較陳舊。其中一部分酒店聘用了專業(yè)管理人員，但是這些人員缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握的核心管理知識(shí)不能應(yīng)用到實(shí)際工作中，嚴(yán)重影響酒店管理的質(zhì)量。另外，在對(duì)于酒店管理人員的應(yīng)聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理專業(yè)的學(xué)生，組成的人才隊(duì)伍同質(zhì)化和知識(shí)重復(fù)化現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)于擴(kuò)大酒店的服務(wù)業(yè)務(wù)，更全面的了解顧客需求有一定的阻礙作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)意識(shí)。尤其是一些基礎(chǔ)管理人才，酒店只是對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就讓其開始工作，員工專業(yè)性不強(qiáng)。其次，就是對(duì)于一些具有相當(dāng)資歷的老員工，企業(yè)認(rèn)為這些老員工經(jīng)驗(yàn)豐富，不需要花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和資金進(jìn)行培訓(xùn)，片面忽略了員工的成長(zhǎng)需求，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)他們的積極性。另外，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部人員流動(dòng)性較大，企業(yè)就更有理由忽略對(duì)員工的培養(yǎng)，這樣只能造成員工不斷出走、人才流失不斷加劇的惡性循環(huán)。筆者通過(guò)研究還發(fā)現(xiàn)我國(guó)部分酒店對(duì)于員工的薪酬待遇十分不合理，其用人機(jī)制也比較落后。很多酒店使用的都是單純的績(jī)效制度，使得大部分的員工都看中工作的數(shù)量還忽略了服務(wù)的質(zhì)量，顧客的感受卻沒(méi)有達(dá)到想象中的水平，進(jìn)而導(dǎo)致酒店的品牌形象變差，對(duì)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。眾所周知，無(wú)論是什么管理工作，都需要制定科學(xué)合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整體成熟的管理模式，就難以達(dá)到較高的管理水平。從實(shí)踐成果來(lái)說(shuō)，我國(guó)酒店在管理方面已經(jīng)掌握了一部分經(jīng)驗(yàn)，但是管理方式缺乏系統(tǒng)的指導(dǎo)。單純吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展而制定。所以當(dāng)前酒店管理體系的建設(shè)僅靠管理人員的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法達(dá)到較好的管理效果[8]。回望我國(guó)改革開放以來(lái)酒店管理的歷史，雖然已經(jīng)有了不少豐碩成果，但是在酒店管理模式上還需要更多的努力和探索。其他酒店的成功經(jīng)驗(yàn)的確可貴，但是如果沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情況出現(xiàn)。所以，經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是一定要結(jié)合實(shí)際才能使用。另外，近幾年部分酒店管理模式開啟了新的探索，從提供多元化服務(wù)，增加餐飲和娛樂(lè)方式等等，短時(shí)間內(nèi)為酒店贏得了更多的收益。但是這種管理模式的重心往往會(huì)偏向于部門的管理調(diào)整，不同部門之間為了業(yè)績(jī)而失去了通力合作的動(dòng)力，各自發(fā)展導(dǎo)致的結(jié)果將是管理系統(tǒng)的混亂，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量下降，顧客的好感度和信任度降低，那么這些新的探索就顯得毫無(wú)意義了[9]。3.3在酒店管理中忽視了企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)也是不可或缺的組成部分，對(duì)于塑造企業(yè)精神，樹立良好的企業(yè)形象，激發(fā)員工的凝聚力和工作熱情都有不可小覷的作用。對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化建設(shè)同樣也是重要版塊。酒店文化的建設(shè)能夠幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)生存與發(fā)展。但是從目前我國(guó)酒店管理工作現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)多數(shù)酒店缺乏對(duì)于企業(yè)文化及其意義的正確認(rèn)識(shí)。國(guó)際上，尤其是西方發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店，已經(jīng)越來(lái)越把企業(yè)文化建設(shè)作為重點(diǎn)的發(fā)展內(nèi)容。國(guó)內(nèi)的酒店管理在文化建設(shè)上還處于茫然的狀態(tài)，一味將發(fā)力點(diǎn)放在如何快速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和吸引更多的顧客上。但是筆者認(rèn)為，酒店文化的建設(shè)能夠幫助酒店樹立正確的價(jià)值導(dǎo)向，讓員工根據(jù)企業(yè)文化的精神，提升對(duì)自身的要求，激發(fā)他們的工作熱情。筆者認(rèn)為企業(yè)文化對(duì)于酒店的管理和員工的提升都有重要作用，新形勢(shì)下，管理人員必須重視企業(yè)文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌創(chuàng)新。要想加快酒店管理工作的建設(shè)，就必須將品牌的概念重視起來(lái)。我國(guó)酒店缺乏品牌的創(chuàng)新，其主要原因在于：第一，當(dāng)前的酒店管理者還沒(méi)有意識(shí)到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，單純的以提高經(jīng)濟(jì)效益為第一奮斗目標(biāo)，忽略了對(duì)自身特色的建設(shè)。其次，酒店行業(yè)趨向同質(zhì)化的特征還沒(méi)有引起相關(guān)人員的注意。事實(shí)上，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)大部分的酒店缺乏特色，與其他酒店沒(méi)有明顯的區(qū)別，在服務(wù)和設(shè)施上也缺乏一定的創(chuàng)新。長(zhǎng)此以往，酒店很難從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。酒店品牌創(chuàng)新是當(dāng)前消費(fèi)者需求變化導(dǎo)致的，所以如果管理者還沒(méi)有意識(shí)到酒店品牌創(chuàng)新的重要性，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)也就無(wú)從談起。加強(qiáng)品牌的理念，利用品牌為酒店發(fā)展謀取更多的機(jī)會(huì)。利用品牌的影響力能夠樹立當(dāng)前酒店在行業(yè)中的良好形象，吸引更多的消費(fèi)者。
4新形勢(shì)下酒店管理創(chuàng)新策略分析
面對(duì)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化，酒店為了能夠穩(wěn)定自己的消費(fèi)群體，一定要加強(qiáng)自己的創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新是第一驅(qū)動(dòng)力，只有創(chuàng)新才能吸引到更多的顧客，幫助顧客認(rèn)識(shí)到酒店的品牌形象，從而加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)。下面筆者將分別從幾個(gè)角度對(duì)新形勢(shì)下酒店管理的創(chuàng)新策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治觥?.1制定科學(xué)的薪酬制度，建設(shè)相關(guān)用人機(jī)制。人才隊(duì)伍的建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)要考慮的第一任務(wù)。在人競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的今天，酒店管理想要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，首先就要加快酒店人才隊(duì)伍的相關(guān)建設(shè)。具體工作中，就是要落實(shí)員工的薪酬制度，現(xiàn)在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，導(dǎo)致員工工作熱情不高，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。針對(duì)此種現(xiàn)象，酒店應(yīng)該以激勵(lì)員工的工作熱情為第一目標(biāo)，在提高整體待遇的基礎(chǔ)上，對(duì)于表現(xiàn)良好或者是有突出貢獻(xiàn)的員工給予一定的物質(zhì)或者精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)，可以是獎(jiǎng)金、免費(fèi)餐飲券的形式，也可以是證書、表彰等形式，目的就是要激發(fā)員工的熱情與積極性。在提高相關(guān)待遇的同時(shí)，合理改進(jìn)當(dāng)前的用人機(jī)制，對(duì)員工的生活與工作情況進(jìn)行全面了解，選派合適的人員做合適的工作，才能讓他的能力發(fā)揮到極致。筆者認(rèn)為，對(duì)于員工的崗位培訓(xùn)也是建設(shè)人才隊(duì)伍的有效措施之一。酒店管理領(lǐng)域每年都會(huì)根據(jù)新情況和新實(shí)驗(yàn)推出最新理論知識(shí)的成果研究，學(xué)習(xí)當(dāng)前最新的酒店管理理念，培養(yǎng)高效的工作能力，才能進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的發(fā)展空間。酒店內(nèi)部可以考慮成立專門的培訓(xùn)小組，聘請(qǐng)有深厚理論基礎(chǔ)和管理經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)。主要是一些基礎(chǔ)的酒店管理知識(shí)和服務(wù)技巧等等，構(gòu)建員工對(duì)于酒店工作的知識(shí)框架，實(shí)現(xiàn)個(gè)人水準(zhǔn)的提高。導(dǎo)師可以在與員工的互動(dòng)學(xué)習(xí)中，了解員工的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，為他們分配合適的崗位，進(jìn)而完善酒店的用人機(jī)制。4.2完善酒店硬件設(shè)施。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店的時(shí)候，首先給顧客留下第一印象的就是酒店的硬件設(shè)施。完善、先進(jìn)的，并且具有一定品質(zhì)追求的硬件設(shè)施會(huì)吸引到很多追求住宿感受的顧客群體。筆者認(rèn)為，完善酒店硬件設(shè)施的第一步就是要著重提高相關(guān)設(shè)施的舒適度。以顧客的感受為第一要義的觀念應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的追求，在酒店管理領(lǐng)域，就是要求酒店重視消費(fèi)者的入住需求。現(xiàn)代酒店想要提高自己的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是因?yàn)轭櫩腿后w對(duì)于舒適度的要求越來(lái)越高，而是酒店已經(jīng)不僅僅是單純提供住宿的一種場(chǎng)所，更是顧客放松身心，享受生活，體現(xiàn)生活品質(zhì)的一種休閑方式。所以提高酒店硬件設(shè)施的舒適度問(wèn)題，可以作為當(dāng)前酒店發(fā)展的一個(gè)突破口。比如，有些顧客因?yàn)樯眢w素質(zhì)和偏好的需求，傾向于睡硬板床鋪，而酒店大部分提供的都是軟床。這個(gè)時(shí)候，酒店可以設(shè)置根據(jù)顧客的需求，添置一定數(shù)量的硬板床鋪，滿足顧客的個(gè)性化需求。4.3在酒店管理中重視人文主義的企業(yè)文化建設(shè)。所謂的人文主義，就是要求企業(yè)的管理者重視員工的需求和心態(tài)狀態(tài)，對(duì)員工給予人文主義的關(guān)懷。工作中有的員工犯了一點(diǎn)小錯(cuò)，比如弄壞了酒店的小設(shè)施，有些管理者會(huì)大發(fā)雷霆，甚至要求員工索賠。但是這樣的管理方式容易挫傷員工的自尊心和工作積極性。人文主義的企業(yè)文化建設(shè)就是要以員工的視角看待問(wèn)題，管理人員與員工進(jìn)行平等的交流，讓員工真正意識(shí)到自己的錯(cuò)誤所在，認(rèn)真思考該如何避免類似的情況再次發(fā)生，從未塑造富有人文主義的企業(yè)文化氛圍。人文主義的企業(yè)文化建設(shè)不僅僅是要維護(hù)員工的心理需求，還要進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。筆者建議，可以通過(guò)形式多樣的團(tuán)建活動(dòng)，在促進(jìn)員工交流的基礎(chǔ)上，也給他們提供了一個(gè)才華展示的舞臺(tái)。管理者可以從活動(dòng)中發(fā)覺(jué)員工隱藏的特質(zhì)，并加以培養(yǎng)和利用，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。企業(yè)文化對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展功不可沒(méi)，我國(guó)酒店行業(yè)一定要重視起來(lái)。4.4健全酒店管理體系，提升管理效率。面對(duì)我國(guó)部分酒店管理體系不完善，管理效率低下的問(wèn)題，管理者必須結(jié)合酒店的實(shí)際情況，著力建設(shè)酒店的管理體系。首先要做的就是建立起科學(xué)的服務(wù)管理的體系，科學(xué)的服務(wù)管理體系能夠幫助員工規(guī)范自己的服務(wù)行為，強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)的理念，提升酒店整體的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，建立高效的員工激勵(lì)機(jī)制也是方法之一。建立高效的員工激勵(lì)機(jī)制可以幫助酒店激發(fā)員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性，進(jìn)一步提高管理效率。4.5構(gòu)建個(gè)性化的服務(wù)模式。隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客已經(jīng)不滿足于酒店服務(wù)全面化和舒適化的追求，而是逐漸開始轉(zhuǎn)向個(gè)性化的需要。近幾年，各地出現(xiàn)的“民宿”就充分證明了個(gè)性化服務(wù)模式的重要性。民宿獲得成功的重點(diǎn)就在于充分發(fā)揮了自己的地方特色。酒店受制度和業(yè)內(nèi)規(guī)范的制約，想要發(fā)展個(gè)性化的服務(wù)模式，就要結(jié)合自己的實(shí)際開展。比如對(duì)于旅游型的酒店來(lái)說(shuō)，可以將酒店房間的內(nèi)景裝飾成得富有地方特色，在服務(wù)方面也盡量貼近當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，以此來(lái)滿足顧客的個(gè)性化需求。比如葡萄酒莊園旅游風(fēng)格的酒店，以高腳杯和葡萄架等為主題元素，打造個(gè)性化的酒店設(shè)施與酒店服務(wù)，提供二十四小時(shí)紅酒上門服務(wù)，滿足顧客的不同需求。
5結(jié)語(yǔ)
酒店管理在我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，具備了一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。新時(shí)期新形勢(shì)下，酒店行業(yè)和顧客群體都對(duì)酒店的服務(wù)提出了更高的要求。管理者必須正視這些需求的存在，以創(chuàng)新酒店管理為重要突破口，加快我國(guó)當(dāng)前酒店管理水平的提升，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的服務(wù)。
作者:陳夢(mèng)穎 單位:渤海大學(xué)管理學(xué)院
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一、在酒店管理中的影響因素
在當(dāng)前形勢(shì)下，酒店發(fā)展與一些其它行業(yè)相比具有較大的提高，伴隨著改革開放的不斷深入更是為酒店行業(yè)提供了較多的經(jīng)驗(yàn)。但是在一定程度上來(lái)講在取得一些成就過(guò)程中還是面臨著一些問(wèn)題。在酒店管理中，缺乏一定的管理理論以及一些實(shí)際發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致在酒店管理中盲目借鑒西方的實(shí)際管理，最終導(dǎo)致不能突破自身的發(fā)展瓶頸。現(xiàn)如今，影響酒店管理因素主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（一）在軟件設(shè)施上較為落后，在一些細(xì)節(jié)服務(wù)上也較為不到位
在一些酒店發(fā)展過(guò)程中，較為注重在硬件設(shè)施上的建設(shè)，一些酒店管理者認(rèn)為在酒店硬件上進(jìn)行完善就能吸引到大量的客源，但是這種錯(cuò)誤的認(rèn)知觀念在一定程度上忽略民眾精神文化層面的實(shí)際需求，一些顧客到酒店消費(fèi)，不僅希望在物質(zhì)層面能夠達(dá)到自身標(biāo)準(zhǔn)，還要求在細(xì)節(jié)上能夠滿足自身的實(shí)際需求。伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們精神水平的提高，這樣的文化需求在某種意義上嚴(yán)重影響了酒店管理工作。這樣的形勢(shì)就致使一些酒店管理者應(yīng)該改變?cè)泄芾戆l(fā)展思路，從消費(fèi)者實(shí)際心理需求出發(fā)，進(jìn)而制定出合理的管理方法，在一些細(xì)節(jié)方面能夠?yàn)轭櫩吞峁┦孢m條件。要想在真正意義上建立相應(yīng)的管理模式應(yīng)該提高酒店服務(wù)人員的素質(zhì)，這在酒店管理人員中是不能忽視的因素，同時(shí)提高酒店服務(wù)人員素質(zhì)，還能在真正意義上促進(jìn)酒店行業(yè)使得整體發(fā)展。
（二）消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)導(dǎo)致酒店在類型定位上較為模糊
一些消費(fèi)者由于工作等原因，在酒店中的消費(fèi)時(shí)間較短，大多數(shù)都是以公務(wù)或者是度假為理由在酒店入住時(shí)間較長(zhǎng)。獨(dú)有酒店消費(fèi)服務(wù)來(lái)說(shuō)在整體上具有同一性，所以一些消費(fèi)者對(duì)于酒店服務(wù)類型不會(huì)太認(rèn)真的進(jìn)行辨別，或者是沒(méi)有進(jìn)行明確的定位分析，這樣的消費(fèi)現(xiàn)狀在一定意義上來(lái)說(shuō)對(duì)酒店管理工作轉(zhuǎn)型具有重要意義。在實(shí)際管理中一些酒店在具體的文化建設(shè)中都是呈現(xiàn)出隨大流的形式，在大體上沒(méi)有建立出自身發(fā)展的獨(dú)特思維，最終導(dǎo)致自身酒店在發(fā)展過(guò)程中與其它酒店在發(fā)展模式上較為相似，這樣的酒店管理模式對(duì)于消費(fèi)者而言不能很好的進(jìn)行定位，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)也很難進(jìn)行明確自身的文化內(nèi)涵以及相關(guān)的管理特色。
（三）在酒店管理內(nèi)部不協(xié)調(diào)，進(jìn)而造成人才流失
在酒店發(fā)展過(guò)程中酒店管理是比較容易出問(wèn)題的一個(gè)環(huán)節(jié)，一旦在酒店管理中出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)嚴(yán)重阻礙酒店自身的發(fā)展。例如在人力資源管理中存在不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象僅進(jìn)而導(dǎo)致員工的工作積極性較低，最終導(dǎo)致優(yōu)秀員工的逐漸流失。在具體管理中不協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，在酒店服務(wù)中不能滿足一些員工的需求，對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)在晉升機(jī)制較為緩慢，進(jìn)而導(dǎo)致一些服務(wù)人員在實(shí)際工作中積極性較低，最終導(dǎo)致員工流動(dòng)率較低，同時(shí)給酒店管理造成較大的壓力。
二、提出的具體解決措施
（一）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量
要想在根本上解決酒店在管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，最重要的是應(yīng)提高酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)在服務(wù)人員中的培訓(xùn)工作。在具體培訓(xùn)過(guò)程中不只是對(duì)服務(wù)人員的禮儀以及言行進(jìn)行指導(dǎo)，更多的應(yīng)該是對(duì)酒店文化以及相關(guān)的管理模式的一種熏陶，這樣才能更好的讓服務(wù)人員了解酒店文化的精神內(nèi)涵，在內(nèi)部中形成一定的凝聚力，在真正意義上保障各項(xiàng)工作的落實(shí)。所以在新的形勢(shì)下，對(duì)于服務(wù)人員的培訓(xùn)工作必須給予較高的重視，不能只走形式而忽視本質(zhì)上的工作，在大體上應(yīng)該通過(guò)一定的途徑進(jìn)而來(lái)提高服務(wù)人員的積極性，如可以邀請(qǐng)一些管理專家為服務(wù)人員開相應(yīng)的講座，這樣才能更好的提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，才能在真正意義上提高酒店行業(yè)的管理水平。
（二）轉(zhuǎn)變相關(guān)的管理理念，進(jìn)而提高酒店內(nèi)部管理能力
在一些酒店實(shí)際管理中出現(xiàn)一些問(wèn)題主要是因?yàn)樵诠芾砝砟钌陷^為陳舊，缺乏一定的管理理念進(jìn)而導(dǎo)致在酒店管理實(shí)踐中只能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)較多的問(wèn)題。當(dāng)然出現(xiàn)這種問(wèn)題是由錯(cuò)誤的觀念導(dǎo)致的，例如在酒店管理中一些管理者比較喜歡任人唯親，進(jìn)而導(dǎo)致在實(shí)際管理中將一些酒店管理崗位交給自己的親屬進(jìn)行酒店管理運(yùn)營(yíng)，這樣的管理方式最終會(huì)導(dǎo)致人才的流失。因此，作為酒店管理人員應(yīng)該學(xué)習(xí)西方的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高自身管理能力，同時(shí)還應(yīng)結(jié)合本國(guó)的實(shí)際發(fā)展，摒棄在管理中的糟粕，與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能使酒店管理在市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)中占有一席之地。
三、結(jié)語(yǔ)
本文作者：吳亞萍 單位：常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職教育研究所所長(zhǎng)，研究員
從教育學(xué)的視角理解，課程文化是教育學(xué)化了的文化，課程文化的構(gòu)建，要體現(xiàn)教育目標(biāo)的要求，而教育活動(dòng)有特定的對(duì)象、目標(biāo)、過(guò)程、內(nèi)容，課程文化就是在教育活動(dòng)過(guò)程中彰顯主體性存在。課程是對(duì)現(xiàn)實(shí)文化的選擇、超越和建構(gòu)，內(nèi)部根源在于課程對(duì)學(xué)生完整人生、完整心理世界的全面關(guān)注。課程文化的主體是人，是文化的本質(zhì)和人的本質(zhì)的統(tǒng)一，是主體性文化。課程文化是由課程價(jià)值觀、課程規(guī)范、課程符號(hào)、課程傳統(tǒng)與習(xí)俗以及課程物質(zhì)設(shè)施等要素構(gòu)成的復(fù)合整體，是各個(gè)要素構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)所表現(xiàn)出來(lái)的文化特質(zhì)。關(guān)于課程文化的特征，有研究者從文化發(fā)展、文化本質(zhì)、文化屬性和文化構(gòu)成的角度進(jìn)行了探討，指出課程文化要有時(shí)代性和創(chuàng)新性、社會(huì)性和實(shí)踐性、人本性和自覺(jué)性以及多元性、融合性和系統(tǒng)性。課程文化的特征對(duì)課程目標(biāo)的定位和達(dá)成起了決定性的作用。課程文化包括傳承與鞏固已有的文化、創(chuàng)新與建構(gòu)文化兩個(gè)功能。在變化迅猛、交流廣泛的現(xiàn)代社會(huì)，課程文化的批判與生成、創(chuàng)新與建構(gòu)功能應(yīng)占主導(dǎo)地位。
高職酒店管理專業(yè)的課程文化是指酒店管理專業(yè)課程的價(jià)值取向、課程規(guī)范、課程符號(hào)、課程傳統(tǒng)與習(xí)俗以及課程物質(zhì)設(shè)施等要素構(gòu)成的復(fù)合整體，是在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或酒店行業(yè)指導(dǎo)下給學(xué)生提供的一切經(jīng)驗(yàn)，是各個(gè)要素構(gòu)成系統(tǒng)所表現(xiàn)出來(lái)的文化特質(zhì)。高職酒店管理專業(yè)是指向酒店行業(yè)的職業(yè)文化服從于酒店行業(yè)的職業(yè)文化，呈現(xiàn)出酒店職業(yè)本位的特征。課程文化的核心價(jià)值理念與行為準(zhǔn)則都來(lái)自酒店行業(yè)的職業(yè)文化，課程的價(jià)值理念是為培養(yǎng)合格的酒店業(yè)職業(yè)人才服務(wù)的，因此高職院校酒店管理專業(yè)內(nèi)部成員的精神風(fēng)貌和行為規(guī)范必須符合酒店行業(yè)職業(yè)或職業(yè)崗位群的職業(yè)形象與職業(yè)規(guī)范要求，高職酒店管理專業(yè)課程文化必須體現(xiàn)一般意義上課程文化的特征。從課程文化的發(fā)展看，高職酒店管理專業(yè)課程文化必須反映時(shí)代性和創(chuàng)新性。這就要求課程文化必須反映酒店業(yè)在適應(yīng)時(shí)展方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。如一家成功的酒店企業(yè)離不開繼承和創(chuàng)新，其獨(dú)具特色的企業(yè)文化不僅要繼承和借鑒前人和其他優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，還要立足于時(shí)代，立足于企業(yè)實(shí)際，勇于開拓創(chuàng)新。只有這樣，企業(yè)的文化才能更有時(shí)代特色，更有鮮活的生命力，在企業(yè)不斷發(fā)展中起到重要的指引和支撐作用。
從課程文化的本質(zhì)看，高職酒店管理專業(yè)課程文化須具有社會(huì)性和實(shí)踐性。酒店業(yè)是社會(huì)環(huán)境中的一個(gè)部分，酒店管理專業(yè)課程文化要培養(yǎng)學(xué)生在酒店業(yè)社會(huì)環(huán)境中生存，在很大程度上要服從于酒店業(yè)的社會(huì)職業(yè)文化，掌握酒店業(yè)的知識(shí)、技能、觀念和規(guī)范，并內(nèi)化為個(gè)人的品質(zhì)與行為，在酒店行業(yè)中再創(chuàng)造的過(guò)程就是學(xué)生作為學(xué)習(xí)者和社會(huì)參與者的全面發(fā)展過(guò)程。在完成學(xué)生成為社會(huì)人的培養(yǎng)方式上，真實(shí)環(huán)境的實(shí)踐訓(xùn)練是必要的，要培養(yǎng)學(xué)生良好的酒店職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神，為發(fā)揮后續(xù)的創(chuàng)造潛力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從課程文化的屬性看，高職酒店管理專業(yè)課程文化應(yīng)具有主體性和自覺(jué)性。酒店管理專業(yè)課程文化的主體性就是從“整體”的視野重新確認(rèn)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和能力的合理性。聯(lián)合國(guó)教科文組織的《學(xué)會(huì)生存》把個(gè)性理解為道德、體力、智力、審美意識(shí)、敏感性、精神價(jià)值等品質(zhì)的綜合，并認(rèn)為這種“完人”是教育的基本目的。酒店管理專業(yè)要讓每個(gè)學(xué)生的主體性得到充分發(fā)揮，使學(xué)生自覺(jué)形成自我意識(shí)，逐步內(nèi)化職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)規(guī)范體系，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成和諧、健全的人格結(jié)構(gòu)。從課程文化的構(gòu)成看，高職酒店管理專業(yè)課程文化應(yīng)具有多元性和融合性。隨著高職酒店管理專業(yè)課程改革的深化，課程目標(biāo)價(jià)值取向正從學(xué)科知識(shí)論向提升主體創(chuàng)造能力轉(zhuǎn)化，以學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展為核心，課程目標(biāo)價(jià)值取向呈現(xiàn)多元性和融合性。酒店行業(yè)存在中外文化及我國(guó)不同群體文化差異，課程內(nèi)容既要吸收國(guó)際酒店業(yè)的先進(jìn)文化，又要繼承我國(guó)傳統(tǒng)文化的價(jià)值理念，營(yíng)造酒店業(yè)的文化環(huán)境，讓學(xué)生在職業(yè)情境中感受職業(yè)文化，促進(jìn)酒店管理專業(yè)課程多元性文化的生成。酒店管理專業(yè)課程文化不僅要提高學(xué)生的知識(shí)和能力水平，還要注重學(xué)生的全面發(fā)展，塑造良好的職業(yè)人格，培養(yǎng)職業(yè)精神。
轉(zhuǎn)變課程價(jià)值取向，人文與技能教育融合。課程的價(jià)值取向直接影響課程內(nèi)容的選擇、教學(xué)方法的取舍、教學(xué)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)等。課程人文與技能融合指酒店管理專業(yè)課程要體現(xiàn)人文精神，用人文精神統(tǒng)領(lǐng)和引導(dǎo)課程實(shí)踐的各個(gè)環(huán)節(jié)，把追求人的全面和諧發(fā)展作為終極目的。在課程方案設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)者要明確掌握真實(shí)的技能離不開學(xué)生的主動(dòng)介入，學(xué)生不僅要重視技能知識(shí)的學(xué)習(xí)，還必須加強(qiáng)對(duì)真實(shí)的酒店職業(yè)崗位相關(guān)技能的體驗(yàn)。一是幫助學(xué)生形成正確的擇業(yè)觀。教師不僅要重視研究教學(xué)，更要滿足學(xué)生的興趣和需要，探索學(xué)生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力機(jī)制，讓學(xué)生了解所學(xué)專業(yè)的發(fā)展歷史及前景，積極投入學(xué)業(yè)，樹立擇業(yè)信心。二是重視養(yǎng)成教育與酒店業(yè)文化對(duì)接。我國(guó)高職院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生與酒店業(yè)的要求差距較大，學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)、就業(yè)時(shí)存在諸多不適應(yīng)，流動(dòng)率很高，職業(yè)的不穩(wěn)定影響酒店業(yè)的聲譽(yù)和創(chuàng)新發(fā)展。
酒店業(yè)屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，在人力資源需求上有其特殊要求。國(guó)內(nèi)外著名酒店都十分注重員工的工作、生活環(huán)境，講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工，強(qiáng)調(diào)“無(wú)情制度，有情管理”的酒店業(yè)文化，體現(xiàn)現(xiàn)代酒店業(yè)企業(yè)價(jià)值觀以人為中心的突出特征，以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。創(chuàng)新課程管理，建立與課程文化相配套的教師發(fā)展體系。課程改革能否建立起預(yù)期的課程文化，培養(yǎng)出全面和諧發(fā)展的酒店業(yè)管理人才，關(guān)鍵在教師。一是增強(qiáng)教師對(duì)課程改革的認(rèn)同感，包括教師對(duì)改革的評(píng)價(jià)、感受和行為意向。高職院校酒店管理專業(yè)課程文化構(gòu)建應(yīng)把認(rèn)同感視為教師個(gè)人與專業(yè)群體文化及學(xué)校組織文化之間互動(dòng)的產(chǎn)物，關(guān)注教師所在的工作環(huán)境和文化對(duì)認(rèn)同感的影響，只有教師認(rèn)同才能真正實(shí)現(xiàn)課程的文化革新。二是深化高職特色的教師評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)改革。這是引導(dǎo)教師課程改革的指揮棒。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上說(shuō)必須符合高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。IBSTPI（國(guó)際培訓(xùn)、績(jī)效和教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)）制定的教師能力標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效指標(biāo)值得借鑒，包括5個(gè)維度的18項(xiàng)能力及98條具體績(jī)效指標(biāo)。高職院校酒店管理專業(yè)可以參考執(zhí)行，并且對(duì)于能力指標(biāo)的具體績(jī)效內(nèi)涵依據(jù)專業(yè)特點(diǎn)作調(diào)整。如更新和提高自己的專業(yè)知識(shí)和技能具體包括5項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)：拓展有關(guān)學(xué)習(xí)原理和教學(xué)策略的知識(shí)，不斷更新技術(shù)知識(shí)和技能，建立并保持專業(yè)聯(lián)系，參加專業(yè)發(fā)展活動(dòng)，建立個(gè)人工作文檔備用。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
教師評(píng)價(jià)可以將標(biāo)準(zhǔn)更具針對(duì)性，調(diào)整為拓展職業(yè)教育課程論與教學(xué)論知識(shí)，參加酒店業(yè)實(shí)踐鍛煉以提高技術(shù)水平，保持與酒店行業(yè)（企業(yè)）的聯(lián)系，參與專業(yè)建設(shè)的相關(guān)活動(dòng)等。教師評(píng)價(jià)要以高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，以高職酒店管理專業(yè)教師發(fā)展為導(dǎo)向，提高教師課程改革的能力和水平，保證酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的質(zhì)量，推動(dòng)高職酒店管理專業(yè)課程文化的生成。優(yōu)化專業(yè)群體文化氛圍。高職酒店管理專業(yè)課程文化的構(gòu)建實(shí)質(zhì)上是文化改革。要讓教師理解改革的深層意義，課程改革的推動(dòng)者要規(guī)劃良好的適合改革的群體環(huán)境和氛圍。首先明確課程改革是事件，重在過(guò)程，追求最好，追求師生學(xué)習(xí)能力的提升。其次教師面對(duì)課程改革工作要會(huì)運(yùn)用系統(tǒng)思考的模式嘗試不同問(wèn)題的解決方案，強(qiáng)化和擴(kuò)充知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，改變專業(yè)群體的行為，增進(jìn)酒店管理專業(yè)群體的適應(yīng)及革新能力。再次確立制度，充分發(fā)揮專業(yè)帶頭人的能力和作用，利用教育科研活動(dòng)進(jìn)行行動(dòng)研究，以行動(dòng)形成新的文化規(guī)范。最后，創(chuàng)造與專業(yè)課程改革有關(guān)的活動(dòng)，舉辦有關(guān)課程改革的儀式，表彰與課程改革有關(guān)的故事，使課程文化持續(xù)發(fā)展。高職酒店管理專業(yè)課程文化構(gòu)建的終極目標(biāo)是培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新能力、適應(yīng)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的完整的學(xué)生主體，需要對(duì)以往的、現(xiàn)有的實(shí)踐認(rèn)真反思，對(duì)新問(wèn)題認(rèn)真思考。作為有責(zé)任感的教育改革者和教師，要以開闊的視野和寬廣的胸懷正視高職院校酒店管理專業(yè)課程改革中取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題，為推進(jìn)高職院校其他專業(yè)課程文化建設(shè)作出示范。
關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究
酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語(yǔ)字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”。“飯店是在某個(gè)或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂(lè)、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)[1]。綜合上述觀點(diǎn)，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此，本文的目的在于，通過(guò)對(duì)近20年來(lái)酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并為中國(guó)的酒店管理提供借鑒。本文從國(guó)際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手，對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來(lái)的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。
一、文獻(xiàn)研究范圍的選定
在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前，作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領(lǐng)域國(guó)際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。
二、酒店管理的研究領(lǐng)域
在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后，初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。
1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延
酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過(guò)主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，這也給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了問(wèn)題。Ingram基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)分析框架，并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”，而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)動(dòng)”。但中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局并沒(méi)有對(duì)酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素，而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，這可能是酒店經(jīng)營(yíng)分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無(wú)法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。
2.酒店的經(jīng)營(yíng)管理
經(jīng)營(yíng)是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動(dòng):與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[7]。因此，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營(yíng)，因此，酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。Harris就將經(jīng)營(yíng)管理定義為“為消費(fèi)者提品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。[8]近年來(lái)，酒店管理的文獻(xiàn)越來(lái)越多地通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。營(yíng)銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”，而不只是交易。因而，酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高理解服務(wù)過(guò)程的方式進(jìn)行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè)，但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng)，又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng)，迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮
(Downscoping)，與此同時(shí)，顧客卻存在更高性價(jià)比的需求，這就需要通過(guò)一系列措施來(lái)提高生產(chǎn)效率，同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(Corporate Restructuring)成為21世紀(jì)以來(lái)酒店管理的重要研究領(lǐng)域。
3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量
眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)[11]。Huyton等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的，這說(shuō)明文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過(guò)程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語(yǔ)不夠流利、對(duì)日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對(duì)待顧客，為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值，才能提高顧客的意度。顧客換購(gòu)其他企業(yè)的服務(wù)，就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。
4.酒店企業(yè)人力資源管理
酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí)，需要以員工為中心，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，酒店管理者需要站在經(jīng)營(yíng)的最前線[15]。Stone認(rèn)為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂(lè)觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競(jìng)爭(zhēng)性，但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)，智商沒(méi)有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng)，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl對(duì)酒店企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問(wèn)題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來(lái)，對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見習(xí)、外語(yǔ)培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國(guó)際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。Mallinson曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)研究，盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，因?yàn)槠涔ぷ骱?jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會(huì)地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出，在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)中存在一個(gè)惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。You借用美國(guó)等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型，并以韓國(guó)酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察[20]。Qu和Tse也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認(rèn)為，招聘和留住人才的問(wèn)題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情，充滿活力，而劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過(guò)度高估、對(duì)第一份工作的期望過(guò)高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過(guò)程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國(guó)家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚，酒店管理學(xué)位教育主59曾國(guó)軍，彭 青:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng)，因此，大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見，這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國(guó)，巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國(guó)有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國(guó)酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要(Ho-通過(guò)比較英國(guó)高等教育項(xiàng)目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見。然而，由于調(diào)查方法的問(wèn)題該研究并沒(méi)有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略
盡管有關(guān)制造企業(yè)國(guó)際化問(wèn)題的研究早就開始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的問(wèn)題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認(rèn)為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國(guó)際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過(guò)管理合同實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對(duì)商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國(guó)際化的過(guò)程進(jìn)行了比較研究。通過(guò)對(duì)兩個(gè)行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國(guó)際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過(guò)對(duì)國(guó)際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開發(fā)為其在國(guó)際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。[28]中小企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)，而且要有能夠支持國(guó)際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象，酒店經(jīng)營(yíng)管理是對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究，服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營(yíng)管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上，在以上五個(gè)領(lǐng)域之外，還有著對(duì)管理模式、服務(wù)營(yíng)銷、再購(gòu)意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問(wèn)題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。
三、酒店管理研究之進(jìn)展
20世紀(jì)80年代以來(lái)，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出，酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個(gè)方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學(xué)科的研究，酒店管理開始向各個(gè)方向拓展。例如，借鑒營(yíng)銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的研究框架，一些學(xué)者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問(wèn)題。在探索酒店管理研究方法的過(guò)程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來(lái)被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上，近年來(lái)酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實(shí)證方法(Positivist)兩個(gè)方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識(shí)，是較好地理解問(wèn)題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí)，也有許多學(xué)者開始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問(wèn)卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購(gòu)買過(guò)程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購(gòu)和裝修戰(zhàn)略的過(guò)程[33]。這被認(rèn)為是美國(guó)企業(yè)利用澳大利亞和德國(guó)資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典案例。
1、學(xué)生認(rèn)識(shí)存在偏差
在校企合作實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生通過(guò)扮演相應(yīng)的角色可以對(duì)酒店管理相關(guān)的工作進(jìn)行體驗(yàn)，然而由于學(xué)生的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)不夠，難以真實(shí)的感受自己的日常工作，難以全身心的進(jìn)入酒店管理的工作狀態(tài)，校企合作實(shí)訓(xùn)教學(xué)流于形式，難以達(dá)到令人滿意的效果。
2、實(shí)訓(xùn)基地?cái)U(kuò)展困難
校外實(shí)訓(xùn)基地是學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練的理想場(chǎng)所，通常是在一些酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，但是相關(guān)酒店能夠安排實(shí)訓(xùn)的學(xué)生數(shù)量有限，同時(shí)拓展實(shí)訓(xùn)基地也比較困難。因此，在將來(lái)的工作中，需要采取適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)拓展實(shí)訓(xùn)基地，安排好學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)。
二、酒店管理專業(yè)校企合作教學(xué)模式的創(chuàng)新策略
1、更新思想觀念，提高對(duì)校企合作教學(xué)的認(rèn)識(shí)
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師要從學(xué)校發(fā)展和人才培養(yǎng)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)加強(qiáng)校企合作教學(xué)的重要性，在教學(xué)中注意加強(qiáng)對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)，重視實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，重視對(duì)學(xué)生實(shí)際技能的培養(yǎng)。
2、制定實(shí)訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃，編寫實(shí)用的實(shí)訓(xùn)教材
結(jié)合酒店管理專業(yè)教學(xué)的實(shí)際情況，制定科學(xué)合理的教學(xué)計(jì)劃，編寫實(shí)用性強(qiáng)的教材，以實(shí)踐教學(xué)為指導(dǎo)，結(jié)合酒店管理工作的實(shí)際情況，編寫結(jié)構(gòu)合理、符合實(shí)際情況、指導(dǎo)性強(qiáng)的教材，以實(shí)訓(xùn)技能為核心，全面組織教學(xué)內(nèi)容;結(jié)合人才培養(yǎng)的目標(biāo)，注重對(duì)學(xué)生技能的培訓(xùn)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
3、合理安排課時(shí)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中學(xué)到實(shí)際本領(lǐng)
在課時(shí)的安排上，要重視實(shí)訓(xùn)課時(shí)的安排，將實(shí)訓(xùn)課時(shí)落到實(shí)處，在理論教學(xué)完成后，要及時(shí)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，完善實(shí)訓(xùn)設(shè)備，拓展實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，充實(shí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)師資力量，保證實(shí)訓(xùn)課時(shí)，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中學(xué)到真正的本領(lǐng)。
4、深化實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法
傳統(tǒng)教學(xué)方法不能適應(yīng)酒店管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)的實(shí)踐，因此有必要深化實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法。在教學(xué)實(shí)踐中，綜合采用情境法、案例法、活動(dòng)法、訓(xùn)練法、心得法、競(jìng)賽法等多種方法，這樣不僅使教學(xué)變得豐富多彩，還能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。
5、制定實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考評(píng)方法，加強(qiáng)對(duì)實(shí)訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)
根據(jù)專業(yè)教學(xué)的安排，在教學(xué)課程中設(shè)置實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并設(shè)置相應(yīng)的技術(shù)技能指標(biāo)和學(xué)生綜合表現(xiàn)指標(biāo)，并根據(jù)這些指標(biāo)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考查。比如在演講這門課程中，可以設(shè)置相應(yīng)的考察指標(biāo)，包括主題、流利程度、態(tài)度語(yǔ)言、效果等，通過(guò)這些指標(biāo)對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行綜合考察，以解決評(píng)價(jià)困難的問(wèn)題。
6、轉(zhuǎn)變學(xué)生的思想認(rèn)識(shí)，提高對(duì)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的重視
學(xué)生要改變觀念，重視實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。針對(duì)在角色扮演中出現(xiàn)流于形式、難以獲得真實(shí)感受的情況，可以實(shí)施優(yōu)秀酒店管理人才走進(jìn)課堂的計(jì)劃。比如，邀請(qǐng)優(yōu)秀的酒店管理工作者進(jìn)入課堂，與學(xué)生進(jìn)行面對(duì)面的交流與溝通，綜合采用多種方式，比如講座、現(xiàn)場(chǎng)展示、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)等方式，讓學(xué)生對(duì)酒店管理工作有真實(shí)的感受，更加重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)。
7、拓展實(shí)訓(xùn)基地，為校企合作教學(xué)的開展創(chuàng)造良好條件
高職酒店管理專業(yè)學(xué)生情商的缺失與學(xué)生自身的特點(diǎn)是緊密聯(lián)系在一起的。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生具有如下特點(diǎn)：
1.1高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)：酒店管理專業(yè)學(xué)生屬于提前批面試進(jìn)來(lái)的學(xué)生，大多數(shù)學(xué)生高考分?jǐn)?shù)很低，一般才兩百多分，文化素質(zhì)整體水平較差，知識(shí)面窄，學(xué)習(xí)比較膚淺，那么就影響其學(xué)習(xí)的動(dòng)力和接受能力。課堂上，大部分學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，學(xué)習(xí)的課程勉強(qiáng)能夠聽懂，但是像開設(shè)的和英語(yǔ)相關(guān)的課程，大多數(shù)學(xué)生學(xué)習(xí)很吃力，難以接受和消化，長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)，就會(huì)喪失學(xué)習(xí)的興趣；而且部分同學(xué)在高中甚至初中就屬于根本不學(xué)習(xí)的那類學(xué)生，學(xué)習(xí)的情況可想而知是很糟糕的。通過(guò)平常課間訪談得知，許多學(xué)生是被家長(zhǎng)強(qiáng)迫報(bào)考的酒店管理專業(yè)；另外有一部分學(xué)生是由于高考分?jǐn)?shù)太低，不能進(jìn)入其他的大學(xué)而迫于無(wú)賴選擇了本專業(yè)；還有就極少數(shù)同學(xué)把酒店管理專業(yè)作為跳板，在酒店管理專業(yè)就讀幾個(gè)月或一學(xué)期之后，就轉(zhuǎn)入學(xué)校其他的他們個(gè)人認(rèn)為比較好的專業(yè)。
1.2高職酒店管理專業(yè)學(xué)生思想素質(zhì)特點(diǎn)：高職酒店管理專業(yè)學(xué)生思想比較活躍、敢于標(biāo)新立異，但由于涉世不深、經(jīng)驗(yàn)不足，思想比較沖動(dòng)，看問(wèn)題的方式有些偏極端，自控能力差；而且由于受社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和家庭教育的負(fù)面影響，比如社會(huì)貧富差距拉大，學(xué)生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影響較大：俗話說(shuō)：父母是孩子的第一任老師，父母對(duì)孩子的影響是潛移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺愛孩子的大有人在，有的父母“重智輕德”、“重分輕能”，輕視對(duì)孩子進(jìn)行挫折教育。許多學(xué)生自私、孤僻、偏執(zhí)、消極等。大多數(shù)學(xué)生比較浮躁，功利性很強(qiáng)，對(duì)待他人和任課教師比較挑剔，“嚴(yán)以律人，寬以待己。自己不行，還把責(zé)任推到老師身上，有的學(xué)生甚至說(shuō)：“老師是打醬油的。”大多數(shù)學(xué)生碰到老師形同陌路人，連最基本的禮儀禮貌都不懂。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生由于進(jìn)校時(shí)分?jǐn)?shù)相比其他專業(yè)來(lái)說(shuō)比較低，學(xué)生因此自卑心理嚴(yán)重，或者產(chǎn)生一種相反的———自負(fù)心理嚴(yán)重。
2.提升學(xué)生情商的途徑
2.1在課堂教學(xué)中融入情商教育
教師在課堂教學(xué)中講解授課內(nèi)容的同時(shí)，可以把教會(huì)學(xué)生怎樣培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)、與人溝通的能力滲透進(jìn)去，融會(huì)貫通；因?yàn)榫频旯芾韺I(yè)課程和服務(wù)密不可分，教學(xué)內(nèi)容本身就會(huì)涉及到服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等相關(guān)的服務(wù)行業(yè)要求的基本素質(zhì)，比如：前廳課程就涉及到作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)該具備的最基本的職業(yè)素質(zhì)。
2.2注重培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)
在專業(yè)課的基礎(chǔ)上開設(shè)人文社科類必修課、選修課，尤其是歷史、哲學(xué)、藝術(shù)等人文學(xué)科課程，為大學(xué)生接受較為系統(tǒng)的人文素質(zhì)教育奠定基礎(chǔ)。在專業(yè)課程的傳授過(guò)程中滲透人文精。首先通過(guò)教師自身的形象給學(xué)生所帶來(lái)的影響，即所謂身教重于言教；其次通過(guò)課程的學(xué)習(xí)給學(xué)生思維方法上的訓(xùn)練；另外每一門學(xué)科都與社會(huì)、與人類的發(fā)展有著密切的關(guān)系，學(xué)生通過(guò)對(duì)這種關(guān)系的理解，可以樹立強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。加強(qiáng)校園文化建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)高校人文素質(zhì)教育引導(dǎo)和文化啟迪的主要形式。校園文化既包括校內(nèi)的文化設(shè)施、文化組織、文化管理制度，也包括一個(gè)高校內(nèi)全體師生員工所具有的共同的文化心態(tài)和文化生活方式，也是學(xué)校校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和教風(fēng)的外在表現(xiàn)。加強(qiáng)校園文化建設(shè)：開辦系列人文社會(huì)科學(xué)講座，幫助和指導(dǎo)大學(xué)生如何提高自身的人文素質(zhì)；開展健康向上、格調(diào)高雅、內(nèi)容豐富的校園文化生活，如各種藝術(shù)節(jié)、演講比賽、科技節(jié)、影展、文藝演出等；加強(qiáng)校園自然景觀、人文景觀的建設(shè)，突出大學(xué)的大學(xué)精神和理念，使大學(xué)生在優(yōu)美的校園環(huán)境中受到啟迪和熏陶。
2.3家庭教育的重要參與
本專業(yè)輔導(dǎo)員教師應(yīng)與學(xué)生家長(zhǎng)密切配合，把學(xué)生的表現(xiàn)適時(shí)地與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，獲得家長(zhǎng)的理解與支持，經(jīng)常把表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生的信息傳達(dá)給家長(zhǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的自信心和進(jìn)取心；把表現(xiàn)不好的學(xué)生信息也傳達(dá)給家長(zhǎng)，便于家長(zhǎng)及時(shí)了解孩子的動(dòng)態(tài)，查找原因，糾正錯(cuò)誤；同時(shí)密切關(guān)注某些特殊學(xué)生，了解他們的心理狀況，并提供必要的幫助，幫助他們克服障礙，正常的學(xué)習(xí)。學(xué)生家長(zhǎng)要樹立正確的教育孩子的方式，某些家長(zhǎng)總對(duì)酒店管理專業(yè)抱著一種成見，有歧視的趨向，家長(zhǎng)認(rèn)為：酒店行業(yè)是服務(wù)業(yè)，低人一等，另外個(gè)別家長(zhǎng)覺(jué)得酒店有不良的行為會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生影響，甚至有的家長(zhǎng)說(shuō)學(xué)校實(shí)習(xí)會(huì)讓學(xué)生去接觸一些不好的東西，所有這些都會(huì)對(duì)孩子產(chǎn)生一種潛移默化的影響。作為家長(zhǎng)應(yīng)該采取正確的教育孩子的方式，教會(huì)孩子先學(xué)會(huì)做人，經(jīng)常與其交流，讓其接受一些挫折教育，對(duì)學(xué)生的生理和心理都會(huì)有所幫助。
2.4組織社團(tuán)活動(dòng)，并使其活動(dòng)多樣化
學(xué)生社團(tuán)是由許多學(xué)生參與的、按照興趣、愛好、特長(zhǎng)或?qū)I(yè)等組成的功能團(tuán)體,具有滿足人們情感需要的作用,是高職學(xué)生開發(fā)潛能的重要手段，是校園文化和學(xué)生素質(zhì)拓展的重要形式。是陶冶情操性質(zhì)的,屬于學(xué)生展示業(yè)余愛好的載體，能夠從中得到友誼與支持，獲得自尊和自信,發(fā)揮特長(zhǎng)，展現(xiàn)自我。通過(guò)走入社區(qū)、鄉(xiāng)村、孤兒院、敬老院等地為他人服務(wù)，為社會(huì)無(wú)私奉獻(xiàn)，經(jīng)受社會(huì)實(shí)踐的鍛煉，可以使學(xué)生樹立起無(wú)私奉獻(xiàn)的價(jià)值觀和世界觀，樹立起艱苦奮斗的精神和為人民服務(wù)的思想。使大學(xué)生的人生態(tài)度更加積極向上。大學(xué)生的社團(tuán)活動(dòng)集知識(shí)性、趣味性于一體，適合青年學(xué)生思維活躍、接受信息快、可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，容易被學(xué)生所接受，有利于形成向心力、凝聚力，在社團(tuán)內(nèi)形成了團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、共同前進(jìn)的人際關(guān)系，潛移默化地使大學(xué)生的集體主義觀念得以增強(qiáng)。社團(tuán)的榮辱與共與每位成員休戚相關(guān)，人人希望社團(tuán)發(fā)展壯大，人人都關(guān)心社團(tuán)的各項(xiàng)事物，逐步培育了每個(gè)成員的責(zé)任意識(shí)。
1各高職院校酒店管理專業(yè)校企合作情況
此次調(diào)查的內(nèi)容主要圍繞酒店管理專業(yè)校企合作的模式、合作程度、合作內(nèi)容、合作效果、合作相關(guān)制度、合作中遇到的問(wèn)題、合作評(píng)價(jià)體系等問(wèn)題展開。具體情況如下:
1.1校企合作的模式
這個(gè)情況主要通過(guò)合作類型和合作程度兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于校企合作的類型，采用最多的是“2+1”的合作類型，另外比較多的就是采用“訂單式”和“工學(xué)交替式”。個(gè)別高職院校，主要是旅游類院校或者酒店管理專業(yè)非常強(qiáng)勢(shì)的高職院校，如浙江旅游職業(yè)學(xué)院、寧波商業(yè)技師學(xué)院等，這類院校該專業(yè)招生人數(shù)比較多、專業(yè)班級(jí)設(shè)置多，他們可以同時(shí)采用多種合作形式。在合作程度方面，有10所學(xué)校的酒店專業(yè)采取了校企聯(lián)合培養(yǎng)，有7所學(xué)校為企業(yè)配合，另有2所學(xué)校為校企實(shí)體合作。
1.2校企合作的內(nèi)容
校企雙方合作最多的領(lǐng)域?yàn)閷?shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，18所高職酒店專業(yè)都有涉獵，其次為就業(yè)、專業(yè)講座等方面的合作，在這兩方面有合作的學(xué)校在10所以上。合作最少的是校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)方面，一共有2所學(xué)校與企業(yè)有這方面的合作，其他如教材建設(shè)、課題研究、專業(yè)課程教學(xué)等方面的合作也不是很多。
1.3校企合作的效果自評(píng)
在問(wèn)到“貴校酒店管理專業(yè)校企合作的效果如何”這一問(wèn)題時(shí)，有12所學(xué)校認(rèn)為自身的校企合作效果“好”，有7所學(xué)校認(rèn)為“一般”，認(rèn)為“非常理想”、“不好”、“非常不理想”的沒(méi)有。
1.4校企合作的制度建設(shè)
在19所高職院校中，11所學(xué)校的酒店管理專業(yè)在與企業(yè)合作過(guò)程中有配套的制度，8所學(xué)校目前為止還沒(méi)有相應(yīng)的配套制度。這些配套制度中比較多的為實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理規(guī)定、實(shí)習(xí)協(xié)議等內(nèi)容，個(gè)別在校企合作方面比較成熟的學(xué)校，他們的制度建設(shè)相對(duì)比較完善，制訂了如教師企業(yè)掛職管理制度、訂單管理制度等方面的制度。但是從這11所學(xué)校的制度實(shí)施的效果來(lái)看，有5所學(xué)校認(rèn)為這些校企合作配套制度“效果一般，很多制度形同虛設(shè)”，6所學(xué)校認(rèn)為“非常有效，對(duì)校企雙方的行為具有很好的制約作用”。
1.5校企合作中存在的問(wèn)題
“學(xué)生實(shí)習(xí)不穩(wěn)定，不愿去酒店實(shí)習(xí)就業(yè)”、“校企合作在合作內(nèi)容和文化等方面的融合缺乏深度”，是12所學(xué)校認(rèn)為其專業(yè)在校企合作過(guò)程中最大的兩個(gè)問(wèn)題。有8所院校認(rèn)為校企合作中“彈性學(xué)制的建立缺乏深度”。其他也有4所學(xué)校認(rèn)為“店方太忙，無(wú)法參與酒店專業(yè)建設(shè)”、“認(rèn)識(shí)不到位使學(xué)校校企合作流于形式”、“對(duì)校企合作，政府缺乏有力的財(cái)政和政策、法規(guī)的支持”也是校企合作中存在的主要問(wèn)題之一。
1.6校企合作評(píng)價(jià)體系
在調(diào)查的19所高職院校中，到目前為止所有的學(xué)校都沒(méi)有建立校企合作評(píng)價(jià)體系。
2高職酒店管理專業(yè)校企合作中存在的問(wèn)題
2.1校企合作主體對(duì)酒店專業(yè)校企合作的認(rèn)識(shí)不到位
調(diào)查顯示，幾乎所有的被調(diào)查院校在主觀上表示非常重視酒店管理專業(yè)的校企合作問(wèn)題，但是從具體的實(shí)施情況來(lái)看，大部分院校對(duì)校企合作的重要性及具體實(shí)踐和運(yùn)作模式的認(rèn)識(shí)比較模糊。比如說(shuō)一些采用“2+1”酒店人才培養(yǎng)模式的高職院校認(rèn)為，校企合作就是2年在校學(xué)習(xí)，1年在酒店實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)是學(xué)校的事情，而實(shí)習(xí)則是酒店的事情，把學(xué)習(xí)和實(shí)踐割裂開來(lái)，這就顯示出這些院校并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到校企合作的內(nèi)涵，沒(méi)有充分實(shí)現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)之間的資源共享。另外，作為校企合作主體之一的酒店來(lái)說(shuō)，也存在著認(rèn)識(shí)不到位的傾向。目前，酒店業(yè)普遍存在著用工短缺的問(wèn)題，這就驅(qū)使他們紛紛把人才來(lái)源指向各高職院校。大部門酒店與學(xué)校合作，其目的就是為酒店找到員工，對(duì)學(xué)生利用有余、培養(yǎng)不足，企業(yè)行為短期。而對(duì)于校企合作的另一方主體———學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們對(duì)“學(xué)習(xí)”的理解比較狹隘，缺乏在實(shí)踐中總結(jié)和學(xué)習(xí)的能力，因此學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的普遍反映就是“除了重復(fù)簡(jiǎn)單、繁瑣的勞動(dòng)外，學(xué)不到東西”。由此可見，作為校企合作的三方主體都存在著觀念偏差、認(rèn)識(shí)不到位的問(wèn)題。
2.2酒店專業(yè)校企合作的深度和廣度不夠
從“酒店管理專業(yè)校企合作的領(lǐng)域”這一調(diào)查項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)校與酒店合作最多的就是實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、就業(yè)、講座這三個(gè)領(lǐng)域，尤其是實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)。這三個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是操作的集中性和相對(duì)獨(dú)立性，合作項(xiàng)目可以在校企的一方進(jìn)行，由一方主要運(yùn)作和管理，另一方委派專人聯(lián)系或落實(shí)即可，操作起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單。但是其他的合作項(xiàng)目如教材建設(shè)、課題研究、專業(yè)課程教學(xué)等，往往受到很多客觀因素的影響而不能得到真正落實(shí)，比如說(shuō)酒店業(yè)務(wù)繁忙或者人員文化素質(zhì)不高等因素，導(dǎo)致酒店方?jīng)]有時(shí)間或者沒(méi)有能力參與到這些合作項(xiàng)目中;學(xué)校由于彈性學(xué)制的建立缺乏深度，以及專業(yè)教師教學(xué)任務(wù)繁重等原因，導(dǎo)致其沒(méi)有足夠多的精力深入酒店行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研，與企業(yè)方交流和溝通。因此，從目前的酒店專業(yè)的校企合作內(nèi)容來(lái)看，其合作的深度和廣度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
2.3校企合作的規(guī)范約束機(jī)制不健全
就目前來(lái)講，校企合作相關(guān)的法律、制度、規(guī)范等約束機(jī)制缺失或者不完善。從政府層面看，國(guó)家和一些地方教育部門也陸續(xù)推出了提高高等職業(yè)教育、促進(jìn)職業(yè)教育校企合作的相關(guān)政策、意見或辦法。由于學(xué)校和酒店企業(yè)所處的領(lǐng)域不同，高職教育的相關(guān)政策可以對(duì)高職院校具有一定的激勵(lì)或促進(jìn)作用，但對(duì)酒店的約束作用幾乎是沒(méi)有，這就會(huì)造成酒店的短期利益行為，不利于校企之間穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作。從學(xué)校層面看，學(xué)校與酒店之間的約束機(jī)制主要體現(xiàn)在實(shí)習(xí)相關(guān)的一些制度和協(xié)議，側(cè)重于對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)紀(jì)律、實(shí)習(xí)安全等方面的規(guī)定，或者對(duì)酒店實(shí)習(xí)待遇等方面的規(guī)定。由于酒店的工作性質(zhì)、過(guò)高的員工流動(dòng)率以及90后較少學(xué)生浮躁、現(xiàn)實(shí)、自我、逐利、吃不了苦等特點(diǎn)，學(xué)校的這些制度對(duì)學(xué)生的約束力非常弱，學(xué)生在實(shí)習(xí)期間隨意離職的現(xiàn)象非常普遍。而學(xué)校制度對(duì)酒店來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有約束力，對(duì)酒店忽視實(shí)習(xí)生的學(xué)生身份，少引導(dǎo)教育、多勞力壓榨等現(xiàn)象，學(xué)校一般無(wú)法對(duì)酒店進(jìn)行干預(yù)，而是通過(guò)調(diào)換實(shí)習(xí)基地來(lái)解決。
2.4校企合作的效果評(píng)價(jià)機(jī)制缺失
從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，目前各大高職院校酒店管理專業(yè)還沒(méi)有建立起校企合作的效果評(píng)價(jià)機(jī)制。效果評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失，容易導(dǎo)致合作酒店調(diào)換頻繁、學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控不力、酒店與學(xué)生沖突頻現(xiàn)、校企合作相關(guān)制度形同虛設(shè)等問(wèn)題。這些問(wèn)題都能造成校企合作不穩(wěn)定的現(xiàn)象。關(guān)系不穩(wěn)定、不緊密就非常不利于校企雙方之間的深入溝通與合作，無(wú)法實(shí)現(xiàn)教學(xué)、科研、實(shí)踐的全方位合作。比如說(shuō)，有些學(xué)校在選擇合作酒店時(shí)是有一定的考慮因素，如酒店星級(jí)或性質(zhì)、酒店提供的實(shí)習(xí)津貼、實(shí)習(xí)生生活條件、雙方溝通的順暢與否等，但并沒(méi)有形成定性甚至是定量的考核標(biāo)準(zhǔn)。再比如說(shuō)學(xué)生實(shí)習(xí)管理，即使學(xué)校委派專門實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)跟蹤和指導(dǎo)，但是在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)校對(duì)學(xué)生、對(duì)實(shí)習(xí)單位、對(duì)指導(dǎo)老師的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模糊甚至沒(méi)有。沒(méi)有明確的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，學(xué)生、老師以及實(shí)習(xí)單位的行為就會(huì)自由散漫，責(zé)任心也許就成為維持實(shí)習(xí)穩(wěn)定的主要力量。
2.5學(xué)生對(duì)酒店管理專業(yè)的忠誠(chéng)度低
“學(xué)生實(shí)習(xí)不穩(wěn)定，不愿去酒店實(shí)習(xí)就業(yè)”是被調(diào)查的各高職院校普遍反映的問(wèn)題。特別是對(duì)于采取訂單培養(yǎng)模式的學(xué)校，校企雙方在面對(duì)投入大量心血培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生不愿去酒店實(shí)習(xí)就業(yè)時(shí)，就會(huì)陷入非常尷尬的局面。學(xué)生不愿去酒店實(shí)習(xí)就業(yè)反映出其專業(yè)忠誠(chéng)度不高。導(dǎo)致專業(yè)忠誠(chéng)度低下既有學(xué)校教育的因素，也有社會(huì)因素。總的來(lái)說(shuō)，社會(huì)對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)可度比較低，覺(jué)得其社會(huì)地位不高，這種觀念在很大程度上影響了學(xué)生的擇業(yè)觀。另一方面，學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)定位偏差、人才培養(yǎng)方式不當(dāng)、職業(yè)觀教育不到位等問(wèn)題也會(huì)影響學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，從而造成其擇業(yè)觀的偏差。另外，酒店把高職學(xué)生與社會(huì)雇工同等對(duì)待，不在如何留住畢業(yè)生方面下功夫，也是造成學(xué)生專業(yè)忠誠(chéng)度低的原因之一。
3對(duì)于如何加強(qiáng)高職酒店管理專業(yè)校企合作的建議
一、人性化的管理方法
1.以人為本。人性化的管理方法是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)工作要以人為管理工作出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)對(duì)人性的理解“。以人為本”是現(xiàn)代管理倫理的核心，以人為本管理把人作為最根本的要素，主張人既是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重人、塑造人、培養(yǎng)人。最后，人性化管理要提升員工的待遇，要在工資上有所體現(xiàn)，保證員工工資高于或持平于行業(yè)平均水平，保證其內(nèi)在的心理滿足感。同時(shí)酒店內(nèi)部也要設(shè)立工會(huì)，通過(guò)工會(huì)來(lái)關(guān)系酒店員工，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部的人員關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人性化管理渠道的暢通。
2.職業(yè)化模型管理。所謂職業(yè)化模型管理就是指管理要能夠體現(xiàn)出員工的職業(yè)模式，以職業(yè)光榮感來(lái)開發(fā)員工的內(nèi)部潛力。在酒店企業(yè)內(nèi)部建設(shè)職業(yè)化管理體系的基本思路是：根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及企業(yè)文化和組織戰(zhàn)略,提煉出不同崗位員工的職業(yè)化模型,并最終形成職業(yè)化工作模板,并以此作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范和培訓(xùn)員工,提高其職業(yè)素養(yǎng),改進(jìn)其工作行為,提升員工的個(gè)人工作業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。職業(yè)化管理除了設(shè)計(jì)職業(yè)模式之外，也要注意對(duì)員工進(jìn)行定期的素質(zhì)評(píng)價(jià)，使得自主進(jìn)步與管理促進(jìn)相結(jié)合，使得員工的工作行為由不職業(yè)向職業(yè)轉(zhuǎn)變,因而員工承擔(dān)的責(zé)任越來(lái)越大,職業(yè)化水平越來(lái)越高,業(yè)績(jī)也就會(huì)不斷提高。
二、速度化的管理方法
1.重視信息建設(shè)。現(xiàn)代管理模式要求酒店管理除了有重要的規(guī)模建設(shè)之外，更為重要的就是速度經(jīng)濟(jì)，要保證酒店信息如同運(yùn)輸和通信一樣，能夠第一時(shí)間掌握市場(chǎng)變化，做出管理調(diào)整。培育企業(yè)產(chǎn)業(yè)先見，即企業(yè)要具有能預(yù)測(cè)到某產(chǎn)業(yè)或某產(chǎn)品未來(lái)的發(fā)展及市場(chǎng)需求的能力。為此，酒店必須要重視信息建設(shè)，要設(shè)立客戶信息、采購(gòu)信息、消費(fèi)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走向信息的全方位信息體系。這種信息體系的建立要依靠信息收集和信息共享，也要有專門的市場(chǎng)信息評(píng)估人才的介入。
2.加快營(yíng)銷環(huán)節(jié)速度。制定有效的營(yíng)銷策略首先就要明確酒店自身優(yōu)、劣勢(shì)，根據(jù)酒店的發(fā)展情況做出必要的營(yíng)銷制度建設(shè)。營(yíng)銷工作其本質(zhì)就是要快速地占領(lǐng)市場(chǎng)，所以就要從價(jià)格上占有搶先優(yōu)勢(shì)，采購(gòu)環(huán)節(jié)要完全暢通，要盡可能地進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)，保證貨源質(zhì)量的同時(shí)，減少中間環(huán)節(jié)的成本投入，以此來(lái)保證酒店價(jià)格的穩(wěn)定合理，拉動(dòng)客戶入住。在平時(shí)的工作中也要注意打下良好的營(yíng)銷基礎(chǔ)，采用多樣性的促銷力法推出一系列的優(yōu)惠政策；定期拜訪老客戶，向客戶介紹酒店的優(yōu)惠制度，服務(wù)品位等。
3.提高服務(wù)速度。現(xiàn)代社會(huì)對(duì)快節(jié)奏的要求已經(jīng)越來(lái)越高，入住酒店參加工作會(huì)議的人員自然要求高速度的服務(wù)，就是來(lái)休閑旅游的客人也會(huì)要求有極為快捷的服務(wù)，以保證其輕松的游玩空間。基于這種考慮，酒店的服務(wù)速度必須提升，提升的方法有：(1)計(jì)劃。對(duì)來(lái)旅游的客人要盡可能地與客人達(dá)成一致，了解其旅游路線和休息方式，按照事先的計(jì)劃進(jìn)行有準(zhǔn)備的服務(wù)，針對(duì)不同的游客需求實(shí)行創(chuàng)新服務(wù)，提升酒店個(gè)性化服務(wù)的能力。其實(shí)現(xiàn)方法可以通過(guò)成立專門的策劃部門加以確保，由專門的策劃人員負(fù)責(zé)為客戶的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)解決方案，形成旅游酒店的增值服務(wù)特色。(2)聯(lián)動(dòng)。計(jì)劃的再詳細(xì)也會(huì)有突發(fā)的變動(dòng)情況，為了適應(yīng)這種變動(dòng)，酒店應(yīng)該建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)，要聯(lián)系各類相關(guān)產(chǎn)業(yè)，為酒店進(jìn)行突發(fā)服務(wù)創(chuàng)造條件。酒店管理的根本宗旨是滿足客戶需求，但很多服務(wù)內(nèi)容僅靠酒店自身無(wú)法實(shí)現(xiàn)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)間的聯(lián)動(dòng)不可或缺。酒店在管理中應(yīng)注重與相關(guān)服務(wù)企業(yè)建立聯(lián)動(dòng)合作，由服務(wù)企業(yè)作為旅游酒店服務(wù)延伸的保障。
三、精細(xì)化的管理方法
1.網(wǎng)絡(luò)信息化。網(wǎng)絡(luò)信息化的管理是指酒店內(nèi)部可以基于先進(jìn)的IT軟件和高速度、大容量的硬件的人力資源管理模式。網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)為酒店制度規(guī)范化、營(yíng)銷速度化、薪酬規(guī)范化都提供了數(shù)據(jù)支持。網(wǎng)絡(luò)信息建立包括這樣幾個(gè)方面：(1)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。將客戶的入住情況、各個(gè)季度的客人情況、客人允許的個(gè)人資料都進(jìn)行詳細(xì)的記錄。(2)員工的個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)。將酒店員工的個(gè)人情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，包括培訓(xùn)、年齡、工作年限、業(yè)績(jī)表現(xiàn)等進(jìn)行詳細(xì)地記錄。(3)績(jī)效考核程序。運(yùn)用信息技術(shù)為人力資源管理搭建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化的工作平臺(tái)，在滿足企業(yè)人力資源管理人員業(yè)務(wù)需要的基礎(chǔ)上，將人力資源管理生態(tài)鏈上不同的角色聯(lián)系起來(lái)，從而使企業(yè)各級(jí)管理者和普通員工都能參與到人力資源管理活動(dòng)中來(lái)。
2.走動(dòng)管理。所謂走動(dòng)管理就是現(xiàn)場(chǎng)管理，在管理過(guò)程中要深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。其優(yōu)點(diǎn)是有利于管理層和下屬員工的情感互動(dòng)，可以實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)人才，同時(shí)也可以保證檢查管理的真實(shí)有效性。走動(dòng)管理在酒店管理工作中的應(yīng)用，有一定的困難，不能建立成隨時(shí)監(jiān)控的形式，要進(jìn)行定期檢查，檢查手段要以看、聽、說(shuō)為主，并且在檢查過(guò)程中還要進(jìn)行情感溝通，聽取下層工作人員的建議，為其工作解決實(shí)際難題。另外，走動(dòng)管理也可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，最直接地進(jìn)行激勵(lì)管理實(shí)行，注意對(duì)人才的發(fā)現(xiàn)，對(duì)個(gè)人實(shí)行明確化管理。
3.需求管理法。需求管理法要精細(xì)地進(jìn)行管理問(wèn)題的查找、記錄、組織和跟蹤。需求管理要維護(hù)管理的需求類型，明確要進(jìn)行管理的問(wèn)題，并將這類問(wèn)題與相關(guān)的工作鏈條進(jìn)行放射性管理，也方便建設(shè)可追蹤性的管理方式。需求管理法強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)一個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行一整串系統(tǒng)的臨時(shí)檢驗(yàn)管理，這種管理方式有著很大的隨機(jī)性和常規(guī)性，其管理本質(zhì)可以促使每個(gè)員工都要把自己的事情做好，不找任何借口。有了這種管理方式，酒店所有員工就會(huì)十分自覺(jué)地想方設(shè)法去完成任務(wù)，把每個(gè)步驟做仔細(xì)。在實(shí)行的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)要注意對(duì)管理細(xì)節(jié)的把握，避免出現(xiàn)牽強(qiáng)地、沒(méi)有必要的需求檢查管理。
現(xiàn)代化酒店已越來(lái)越重視對(duì)員工的人性化管理，不僅是酒店文明經(jīng)營(yíng)的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對(duì)外服務(wù)的主體可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。他可以給你帶來(lái)包袱，可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)果不是駭人聽聞，是經(jīng)濟(jì)制度的改革給這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)帶來(lái)的必然變化———人的變化。
一、酒店管理中的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
(一)對(duì)酒店服務(wù)的新認(rèn)識(shí)。服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地的為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問(wèn)題。在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中酒店管理者既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求深入貫徹這一理念。酒店的核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本的項(xiàng)目，例如:整潔，舒適，安全，寧?kù)o的客房和餐飲服務(wù)，安全服務(wù)等。配套服務(wù)是結(jié)合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項(xiàng)目，目的是使賓客感到快捷，周全。例如:泊車服務(wù)，美發(fā)美容，健身服務(wù)等。輔助服務(wù)要求更簡(jiǎn)單，更方便具有藝術(shù)性。例如:賓客入住酒店必須經(jīng)過(guò)總臺(tái)，而對(duì)賓客自身要求來(lái)說(shuō)這并不重要。所以總臺(tái)登記應(yīng)縮短時(shí)間。又如賓客點(diǎn)菜的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，所以要設(shè)計(jì)更合理的流程來(lái)方便我們的賓客。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，是賓客得到意外的驚喜。
(二)受賓客歡迎的服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求，和特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過(guò)程中能夠隨機(jī)性變，投其所好，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。要真正做到“個(gè)性化”服務(wù)關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對(duì)待賓客，從“細(xì)”，“小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，他是一種心領(lǐng)神會(huì)，深入細(xì)致，恰到好處，和諧舒適的滿足賓客個(gè)性化需求的一種針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣—把特別的愛給特別的您”的服務(wù)。細(xì)微化服務(wù)，服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)處真情，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵在細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低。細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)。細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。“金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。“金鑰匙”服務(wù)理念—先人后己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對(duì)酒店而言，并不是意味著多一個(gè)可以為顧客提供盡善盡美服務(wù)的員工。而是樹立了一個(gè)典型，引進(jìn)一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。
二、建立酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(一)要遵循服務(wù)質(zhì)量“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn):賓客看到的都是整潔美觀的，賓客下榻一家酒店的第一視覺(jué)印象應(yīng)該是酒店的服務(wù)環(huán)境，而良好的酒店服務(wù)環(huán)境要求整潔美觀。整潔，即整齊清潔。美觀，即給人以美的享受。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):凡是賓客使用的都是安全有效的，安全有效是賓客對(duì)酒店服務(wù)的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是員工的面部表情。微笑服務(wù)始終是最基本的服務(wù)，但是僅僅微笑還是不夠的，微笑服務(wù)的內(nèi)涵包括:美在儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)還要對(duì)賓客發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)與熱情，輔以柔和，友好，熱情，親切的目標(biāo)，并在服務(wù)中及時(shí)對(duì)賓客溝通，才能笑的自然，笑的自信，笑的親切有禮。
(二)全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量不是靠酒店管理者檢查出來(lái)的，而是靠每位員工在平凡的工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴創(chuàng)造出來(lái)的，創(chuàng)造一定質(zhì)量水平較為容易，但要保持一定的水平就比較困難。
三、改善酒店經(jīng)營(yíng)效益的管理
隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，各級(jí)政府對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展日漸關(guān)注，各地星級(jí)酒店鱗次櫛比。中國(guó)的酒店行業(yè)進(jìn)入買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日漸白熱化，各大酒店均將開發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品銷售作為頭等大事。在此形勢(shì)下，酒店管理者要提高經(jīng)營(yíng)決策能力，必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與市場(chǎng)接近，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，要站在圍墻上面看看市場(chǎng)發(fā)生了什么事情，知道賓客在想什么，真正體會(huì)市場(chǎng)和賓客的需求而不是躲在家里閉門造車。酒店要獲得持續(xù)的效益，必須追求經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益和環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。其中，經(jīng)濟(jì)效益是基礎(chǔ)和根本，離開經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益是酒店的無(wú)形財(cái)富是經(jīng)濟(jì)效益的支撐。效益是酒店生存，和發(fā)展的基石，酒店管理的最終目的就是獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。作為酒店的管理者必須善于經(jīng)營(yíng)，要關(guān)注市場(chǎng)貼近賓客開發(fā)新客戶，鞏固老客戶，找回失去的客戶，進(jìn)而培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶。同時(shí)要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，實(shí)行“三早原則”以使酒店創(chuàng)造良好的效益。如果沒(méi)有生意就沒(méi)有效益，而失去的生意永遠(yuǎn)也補(bǔ)不回來(lái)。開源節(jié)流是酒店提高效益的有效途徑，員工的工作效率，既是成本也是效益。當(dāng)酒店的產(chǎn)品樹立了自身的品牌，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益之后，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)隨之而來(lái)。
作者：劉妍鷺 單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院
