開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行遠程工作經驗總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

【關鍵詞】 服務營銷；服務質量；成人學生；在線學習障礙；網絡教育因素

【中圖分類號】 G442 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、問題的提出

“在線情境”是在線學習理論研究過程中不容忽視的關鍵因素。早在1986年，世界上第一門完全基于互聯網的在線課程由多倫多大學教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線學習的概念。隨著在線學習理論研究的逐步深入，在線學習相關研究成果日趨豐富，并形成了持續擴展的學科研究領域。在線教育是一場理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動下，成人在線學習機會受到更多關注。由于處于一個復雜而開放的情境之中，成人在線學習過程面臨很多困難，要求必須對在線學習的服務內容、服務方式和服務質量進行深刻變革。一線教師在教學過程中常常感到困惑：成人在線學習障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過改變哪些因素可以提高在線學習服務質量？遺憾的是，無論是學術界還是實踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務營銷是企業在識別消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務營銷視角下，遠程教育的基本產出是服務，服務是遠程教育的產業本質和基本特征；學生是服務對象，教育過程即為學生服務的過程。要使學生通過接受教育成為既符合自身發展需求又有益于社會的人才，必須樹立以學生為主體的服務質量觀。提升服務質量是增強在線學習吸引力，促進在線教育質量提高的重要途徑。

2012年以來，以MOOC（大規模在線開放課程）的興起為標志，在線學習受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發展，在線學習生機勃勃，但同時面臨諸多挑戰，質量問題令其承受著不少“尖銳” 質疑，引起了研究者和一線教師的持續關注。一個現實的狀況是，在線學習服務在服務內容、服務方式與服務質量上仍然與服務對象的實際需求存在較大差距。雖然在線學習網站已普遍建立，但在線學習的服務功能并沒有在網絡環境中得到充分重視和延伸。

根據服務營銷理論，服務具有不可分割性，即典型服務的生產和消費是同時完成的，服務的生產過程就是服務的消費過程，消費者的參與行為對服務質量有較大影響。成人學員是在線學習服務的重要對象，厘清成人學員在線學習障礙對改善其學習成效、提高遠程教育服務質量具有重要意義。

通過文獻梳理筆者發現，目前關于成人在線學習障礙的研究較少，更鮮有學者將扎根理論應用于成人在線學習障礙研究中。全面、準確地把握成人在線學習的障礙與形成機制，有助于更深入、清晰地了解在線學習服務對象的需求與特征，真正以學習者為中心探索在線學習服務質量的提升路徑。這是擺在遠程教育機構及遠程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問題。

二、國內外相關研究現狀

關于學習障礙，國外學者柯克和 Chalfanf（1984）提出學習障礙有兩種類型――發展性學習障礙和學習性學習障礙；達肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機構的四類因素；Garland （1993）則認為成人學習障礙主要包括課程較難、課程技術性與抽象性、學員缺少先前必備知識、內容缺少個人興趣或相關性等。Rezabek（1999） 將遠程教育的障礙分為情景的、機構的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學習風格、教學的、組織的、情境的、內容適合性、技術障礙七類。

國外有研究表明，成人學習障礙以情景障礙和機構障礙最為復雜。成人學習者的情境障礙包括經濟收入、家庭情況、教育背景、經驗和資歷、從業狀態、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學習的機構障礙包括教育政策、缺乏學習支持與指導、學習組織方式、教師素質等。

國內學者曹曉明等（2009）以認知理論為基礎，聚焦分析了學習者控制、網絡迷失和認知超載三種主要的在線學習障礙。陳義勤（2009）結合經驗系統理論，將學習障礙歸因于教學資源系統、教學傳遞過程和學習者三大范疇，進而形成指標化的問卷結構。無論從研究內容的詳實程度還是研究方法的選擇上，該項研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過實證分析，發現成人在線學習的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學習的相關機構”“同學之間在線討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國外研究者主要從宏觀和微觀兩個層面解釋和分析成人學習障礙；國內則從主客觀、內在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發點和側重點不同，但都主要從社會、機構和成人學習者三個視角審視與解讀。迄今為止，我國對成人在線學習障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經驗總結和策略分析，且結論較為零散，尚未形成一個較為集中的理論體系。

三、研究過程

（一）研究方法

質性研究具有探索社會現象、對意義進行闡釋、發掘總體和深層社會文化結構的作用。扎根理論方法源于1967年社會學家巴尼?格拉澤（Barney?Glaser）和安塞爾姆?施特勞斯（Anselm?Strauss）對一家醫院重病患者的死亡過程進行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實質理論的方法，即運用系統化的程序，針對某一現象來發展并歸納式地引導出扎根理論的一種質性研究方法。作為一套完整和獨立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會科學中被廣泛應用于諸多研究領域。

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經驗的負面影響）”“在線學習適應障礙”3項障礙點。

（四）選擇性編碼

經系統分析之后，課題組成員在已發現的概念類屬中確定核心類屬，不斷地將障礙點分析聚焦到那些與核心類屬有關的碼號上面，歸納出成人在線學習的具體障礙核心類屬。通過對資料、概念和范疇系統的梳理、分析，本研究的核心問題可以范疇化為扎根分析下成人在線學習障礙模型（圖1），筆者將其進一步簡化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪談文本作為理論飽和度檢驗樣本，依次對15份訪談文本進行開放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結果仍符合成人在線學習障礙模型范疇。例如：受訪樣本XJT01提到：“有的學生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經很疲倦了……不愿意進我們的系統學習和做作業，太麻煩了，速度又慢，經常打不開。”XJT13提到：“我們的作業形式讓學生不知所措，一會這個平臺一會那個平臺，都搞暈了。”對這些類目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網絡教育因素”，符合模型所述情境。經過理論飽和度檢驗，并未發現模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結果與討論

（一）成人在線學習障礙

1. 在線學習障礙分析

根據扎根研究結論，本研究將成人在線學習障礙歸為四大障礙范疇，即社會障礙范疇（2項障礙點）、工作與家庭障礙范疇（4項障礙點）、網絡教育因素（8項障礙點）、成人自身因素（3項障礙點）。具體而言，包括社會輿論、社會學習現狀、精力干擾、時間干擾、環境干擾、缺乏支持、在線學習平臺、在線學習支持、在線學習交流、在線學習資源、在線學習模式、在線學習評價、在線學習費用、在線學習制度、生理障礙、心理障礙16項障礙點，并通過扎根研究創新性地歸納出“在線學習適應”障礙點，歸總為第17項障礙點。

成人在線學習的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線學習適應障礙）可歸于內因，網絡教育因素、工作與家庭障礙和社會障礙范疇歸于外因。

研究還發現，外因（工作與家庭障礙、社會障礙和網絡教育因素）影響內因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線學習適應障礙）；內因反作用于外因。例如，眾多學員個體的心理障礙交互影響，形成社會對在線學習的整體負向評價。由此，成人在線學習障礙的形成機制由內外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關聯分析

扎根研究發現，四個范疇及多個障礙點之間交互疊加共振，更易引發成人在線學習障礙。

從內因出發，內因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發；成人學員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會障礙、網絡教育因素、在線學習適應障礙及其交互，這種對心理的影響具體表現在三個方面：在線學習意向障礙、在線學習情感障礙和經驗的負面影響。具體表現為有的成人學員認為自己年紀大、學習能力差；害羞、缺乏信心，認為學習會耗費很多精力；認為學習資源和工作契合度不大；受社會風氣影響，認為不需要過多投入也可僥幸獲得畢業證；受其他在線學習者的負面評價影響……由此產生缺乏學習興趣、難以開始學習及持續學習動力不足等障礙。

在線學習適應障礙主要由生理障礙、心理障礙與網絡教育因素及其交互引發。如：在線學習時注意力容易分散，導致在線學習效率不高；精力不足、感覺孤立，導致不能適應在線學習方式；學習平臺繁瑣混亂或經常出現故障，導致放棄在線學習。

從外因出發，外因中的工作家庭障礙與社會障礙交互影響。譬如當在線學習的社會認可度不高，學員寧愿將時間分配給工作和家庭，也不愿安排在線學習活動；受社會風氣負面影響與其他在線學員學習狀態消極影響，學員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學員的在線學習活動經常被打斷；由于工作或家庭原因，學員長期無法參加面授教學活動，引發社會對在線學習質量的負面評價……類似的還有網絡教育因素和社會障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線學習障礙范疇中，網絡教育因素會直接影響成人自身因素中的在線學習適應障礙點、心理障礙點和社會障礙范疇。眾所周知，在線學習與傳統教學最根本的區別在于教師和學生的時空分離，及由此引發的教與學活動的特征變化。因此，缺乏與在線學習者特征和需求相適應的網絡教育因素，如師生間、學生間缺乏互動交流，極易引發學生臨場孤獨感、誘發學生缺乏自控的在線學習行為；在線教學模式不適應成人需求也可能導致在線學習的社會認可度不高；考試方式不靈活令成人學生難以妥善處理考試和工作時間的沖突……這些問題與在線學習服務質量密切相關，是在線教育學術界和實踐界需要重點關注的內容。

（二）在線學習服務質量提升策略

隨著在線學習的快速推進，在線學習服務方式也必將隨之發生深刻變革。從在線教育機構視角來看，只有在深刻理解服務對象障礙與需求的基礎上，不斷創新服務方式、改善服務內容、提高服務質量，才能促進在線教育的創新與發展。網絡教育因素隸屬外因又關聯內因，是成人在線學習障礙中的關鍵范疇。因此從網絡教育因素出發提升在線學習服務質量，能在較大程度上輔助成人學員克服在線學習障礙、提高學習成效。筆者認為，從網絡教育因素出發，以下五項策略可以提升在線學習服務質量。

1. 在線學習平臺方面

根據服務營銷理論，有形展示是指在服務營銷管理范疇內一切可傳達服務特色及優勢的有形組成部分。由于服務的不可感知性，在線學習服務必須借助有形展示來體現。在線學習過程中，有形展示直接影響學員對在線教育質量的感知。具體而言，有形展示包括服務場景和其他有形物。教學平臺是在線學習服務場景的重要有形展示，教學、考試平臺不宜過多，需向學員提供導航明確、穩定、操作簡單、功能完善的學考試平臺。此外，還需通過班級、教師與教學環境、學習成績單、學習證書與獎狀等多種形式的教育服務場景有形展示，提升在線學習服務質量。其中，學習證書對在線學習交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實證研究中得以證實，他們發現“提供證書的課程的交互水平明顯高于無證書的課程”。

2. 在線學習支持方面

高質量的學習支持服務是在線學習有效發生必不可少的因素。利用服務營銷“服務藍圖”工具，將在線學習服務流程可視化；鑒別學員同學校、在線輔導教師的接觸點，并從服務接觸點出發改進服務傳遞的質量，例如及時送達課程學習材料、推送個性化學習資源；開展獲取積分、“在線學習明星學員評選”等學習獎勵服務；提供現金支付、電子銀行、移動支付等多種方式結合的在線學習費用收取服務；在線學習服務過程中利用有形展示對服務質量做出說明，如設置在首頁的“在線學習流程”“在線學習指南”“課程導學”“課程安排與評價”等微視頻，提供豐富多樣的學校與在線學習信息，將服務內容形象清晰地展示給用戶；在學習平臺上設置具有引導功能的學習工具鏈接，主動幫助學習者提高在線學習的能力，如提供學習計劃時間表制定、學習任務核對單等功能。

3. 在線學習互動與交流方面

提供線上與線下相結合的交流服務，使學員有機會交流在線學習的過程、心得與技巧，例如通過微博點名促進在線學習活動交互成效、依托社交網絡和即時通訊工具構建在線學習共同體，以及通過同伴學習進展可視化等方式，使學員從服務有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學習心態。與此相印證的是，全球著名在線教育平臺Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學習管理系統）等社交互動網絡，為在線學習者提供具有互動特性的在線學習服務體驗。

4. 在線學習資源與教學模式方面

教學模式和課程設計必須要關注成人在線學習者的需求和特征，如注意力分配、學習流程、反饋與激勵、社會化學習環境、學習氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當、內容簡潔明了、及時更新、與成人學員工作關聯度大、融合生活工作經驗的在線學習資源服務；實施豐富且適宜完成移動與碎片化學習的教學模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學內容；提供及時、靈活的在線學習評價與多樣化的反饋服務，使學生體驗“身臨其境”的在線學習服務；利用MOOC熱潮帶來的社會化學習環境與氛圍契機，提供優質的在線學習資源，吸引在線學習者關注。

5. 在線學習制度方面

制定相對穩定且形式靈活的課程安排、學習年限規定；制定適合在職學生的考試時間與考試形式安排；補充或加強教學計劃的提前告知與預約功能，方便成人學員了解教學制度、規定與安排，為成人學員協調學習、工作與家庭提供便利條件。

五、小結

本研究以服務營銷視角切入，拓展了成人在線學習障礙及在線輔導策略領域的研究空間，構建了成人在線學習障礙模型，提出了提升在線學習服務質量的系統策略。筆者認為，未來研究方向可以從以下兩方面展開：第一，采用相關分析，進一步定量研究不同障礙因素的相互關系；第二，通過假設檢驗和回歸分析，對服務營銷視角下成人學員在線學習服務質量提升策略進行驗證。

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