時間：2023-02-13 17:44:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營銷溝通技巧論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文關(guān)鍵詞：高職禮儀，課程設(shè)計，崗位需求
作為提高學(xué)生綜合素質(zhì)、提升其職場競爭力的重要手段，高職禮儀教育無疑受到越來越多的關(guān)注與重視，全國絕大多數(shù)高職院校均開設(shè)了禮儀課程。然而，當前禮儀課程在多數(shù)高職院校中是作為一般的通識課程，負責(zé)對學(xué)生進行基本禮儀知識的傳授及相關(guān)技能的實訓(xùn)，在課程的設(shè)計上沒有將特定專業(yè)相應(yīng)的“崗位需求”作為導(dǎo)向，從而導(dǎo)致了當前高職禮儀課程因與專業(yè)契合度不高而被學(xué)生輕視的尷尬狀況。
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010－2020年）》指出，增強高職教育的吸引力，要推進職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程內(nèi)容和職業(yè)標準相銜接。依據(jù)《綱要》指示精神，結(jié)合自身的教學(xué)實踐及理論探索，我們認為高職禮儀課程改革首先要解決的是課程設(shè)計思路的創(chuàng)新。而創(chuàng)新高職禮儀課程的設(shè)計思路，必須以“工作崗位需求”為導(dǎo)向，深化對禮儀課程重要地位的認識，著力解決“三個問題”，體現(xiàn)“三個注重”。
一 深化對高職禮儀課程重要地位的認識
《職業(yè)形象與禮儀》課程對于高職院校的“職業(yè)人”培養(yǎng)有著不容忽視和無可替代的重要作用。
（一）禮儀修養(yǎng)是學(xué)生就業(yè)“軟實力”的重要因素。
高職教育主要面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)人才，需要較多與人打交道，因此，如果將高職生的專業(yè)能力比作“硬實力”，那么其禮儀修養(yǎng)就是“軟實力”。有高校向80多家用人單位發(fā)放問卷教育學(xué)論文，結(jié)果顯示：計算機、外語水平、專業(yè)技能等“硬實力”指標逐漸退居二線，而人際溝通能力、敬業(yè)精神等“軟實力”指標成了用人單位最看重的畢業(yè)生素質(zhì)。因為“軟實力”才是畢業(yè)生特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性、可持續(xù)發(fā)展的，并且是競爭對手難以模仿的穩(wěn)定的職業(yè)能力，也是他在就業(yè)崗位上能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。[②]因此，作為提高學(xué)生禮儀修養(yǎng)，提升其綜合素質(zhì)的課程，可以毫不夸張地說，《職業(yè)形象與禮儀》是一門能讓學(xué)生終身受益的課程。
（二）職業(yè)形象是學(xué)生展示其專業(yè)能力的 “櫥窗”。
在競爭日益激烈的當今社會，形象魅力已經(jīng)成為一種核心競爭力。良好的個人形象能夠給人留下美好的第一印象，從而產(chǎn)生正向的首因效應(yīng)，在人與人之間架起溝通的橋梁；相反，糟糕的個人形象卻會產(chǎn)生“掃帚星效應(yīng)”，使得交往舉步維艱、難以為繼。作為一名“準職業(yè)人”，高職學(xué)生只有多了解一些禮儀常識，掌握人際交往的技巧和方法，塑造良好的職業(yè)形象，開啟展示自身專業(yè)能力的“櫥窗”，進而產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”，才能更好地發(fā)揮專長，擁有強大的個人職場競爭力。
（三）本課程對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著重要支撐作用期刊網(wǎng)。
以文秘專業(yè)為例，該專業(yè)的崗位核心能力可以歸納為“辦文、辦事、辦會”等“三辦技能”以及協(xié)調(diào)溝通能力，而這些能力均離不開禮儀素養(yǎng)的支撐作用。同樣地，在市場營銷、物業(yè)管理、會展策劃、國際貿(mào)易及物流管理等各個專業(yè)的課程體系中，《職業(yè)形象與禮儀》課程都有著不可或缺的重要作用。
二 高職禮儀課程設(shè)計應(yīng)致力于解決“三個問題”
實際上，《職業(yè)形象與禮儀》課程的設(shè)計思路正是在研究解決“為誰教、教什么、怎么教”這三個問題的過程中逐漸明晰起來的。
（一）為誰教――課程目標體系的確立
作為公共課程，《職業(yè)形象與禮儀》要面向市場營銷、文秘、物業(yè)管理、會展策劃、電子商務(wù)、物流管理、國際貿(mào)易等多個專業(yè)的高職學(xué)生。“走進校門的是大學(xué)生，培養(yǎng)出去的是職業(yè)人”。經(jīng)過三年的培養(yǎng)，在完成了各專業(yè)課程體系的學(xué)習(xí)之后，他們將被打造成一個個“全面發(fā)展的具有現(xiàn)代職業(yè)優(yōu)勢品質(zhì)與能力的高等技術(shù)應(yīng)用性職業(yè)人才”。[③]這既是各專業(yè)的培養(yǎng)目標，也是《職業(yè)形象與禮儀》課程的綱領(lǐng)性目標。
作為各專業(yè)課程體系中的一個組成部分，《職業(yè)形象與禮儀》課程的總目標就是通過對學(xué)生進行禮儀知識的傳授及相關(guān)技能的實訓(xùn)，引導(dǎo)其塑造富有魅力的個人形象，形成彬彬有禮的交際風(fēng)度，掌握得體嫻熟的職場溝通技巧及待人接物技能，從而有效提升其職場競爭力。
《職業(yè)形象與禮儀》課程的總目標是由幾個主要的分目標支撐起來的。它們分別是：塑造良好的個人形象；展現(xiàn)彬彬有禮的社交風(fēng)度；掌握得體嫻熟的職業(yè)場合禮儀。
繼續(xù)細分下去，每一個分目標下面又有若干個子目標，即單元教學(xué)目標。例如塑造良好的個人形象這一分目標是由職業(yè)人士的儀容禮儀、職業(yè)人士的服飾禮儀及職業(yè)儀態(tài)禮儀等幾個單元教學(xué)來實現(xiàn)的。每一個單元的教學(xué)又可以分解成一系列的知識點和技能點。
特別需要指出的是，在進行各單元教學(xué)目標設(shè)定的時候，不僅要有能力目標和知識目標教育學(xué)論文，還要有品質(zhì)目標，將教書和育人有機結(jié)合起來。
（二）教什么――教學(xué)內(nèi)容的取舍
中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長，再加上由于現(xiàn)代交往日益擴大引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。《職業(yè)形象與禮儀》應(yīng)當怎樣來做內(nèi)容的取舍？
從某種意義上來說，高職的專業(yè)就是工作崗位。和本科教育講究知識的系統(tǒng)性不同，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對性。因此，我們要依據(jù)各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學(xué)靈動地來組織課程教學(xué)內(nèi)容，既要有各個專業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專業(yè)崗位需求進行了差異化處理的內(nèi)容模塊。
例如在文秘專業(yè)的《職業(yè)形象與禮儀》課程內(nèi)容選擇方面，針對文秘崗位辦文、辦事、辦會等核心能力的要求，進行了內(nèi)容側(cè)重點的調(diào)整，增加了會務(wù)禮儀、辦公室日常事務(wù)禮儀、溝通與協(xié)調(diào)禮儀技巧、公關(guān)交際禮儀技巧等幾個方面的比重，通過禮儀的訓(xùn)練，提高文秘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心能力。
相應(yīng)地，在物業(yè)管理專業(yè)《職業(yè)形象與禮儀》課程的教學(xué)中，針對其專業(yè)崗位對市場競爭能力及業(yè)主服務(wù)能力的要求，則強化了職業(yè)化形象設(shè)計、社交禮儀常識及溝通技巧的教學(xué)內(nèi)容。
（三）怎么教――教學(xué)模式及教學(xué)方法的探索
教學(xué)模式的創(chuàng)新是課程設(shè)計中一個至關(guān)重要的方面，它對于課程目標的實現(xiàn)程度以及教學(xué)內(nèi)容的實施效果都有著很大的影響。
我國現(xiàn)代職業(yè)教育的先驅(qū)黃炎培在《職業(yè)教育該怎么樣辦》中指出：“職業(yè)教育應(yīng)做學(xué)合一，理論與實習(xí)并行，知識與技能并重。如果只注重書本知識，而不去實地參加工作，是知而不能行，不知真知。職業(yè)教育目的乃在養(yǎng)成實際的、有效的生產(chǎn)能力，欲達此種境地，需手腦并用”。
在《職業(yè)形象與禮儀》課程的教學(xué)中，我們逐步摒棄了傳統(tǒng)的禮儀課教學(xué)以講授禮儀常識為主、強化知識認知的做法，進而構(gòu)建了強調(diào)技能掌握及行為轉(zhuǎn)化的“教學(xué)做一體化”的專業(yè)技術(shù)實務(wù)課教學(xué)模式。針對行業(yè)企業(yè)特點和崗位（群）技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，對工作情境進行項目細分，構(gòu)建講訓(xùn)一體的教學(xué)模塊，提供合適的教學(xué)場所，引導(dǎo)學(xué)生“做中學(xué)，學(xué)中做”，使得學(xué)生獲得知識，掌握技能，養(yǎng)成素質(zhì)。
新的教學(xué)模式特別強調(diào)課堂的互動，尤其是學(xué)習(xí)與將來工作的互動，學(xué)生與教師之間的互動教育學(xué)論文，學(xué)生與學(xué)生之間的互動。只有這樣，才能真正將“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式的優(yōu)勢充分顯現(xiàn)出來。因此，我們也特別注重選擇符合學(xué)生實際情況，并與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)，能夠最大限度地激發(fā)學(xué)生參與互動的熱情，從而將課堂教學(xué)效果最優(yōu)化的教學(xué)方法。
例如在求職面試禮儀的教學(xué)中，我們就組織學(xué)生進行一次模擬招聘。教師指導(dǎo)學(xué)生提前把教室布置成招聘面試的場景，并要求參與的學(xué)生提前做好面試的各項準備，在仿真的場景下完成面試的流程，使得求職面試各個環(huán)節(jié)的禮儀得到直觀的強化。
三 高職禮儀課程設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)“三個注重”
在《職業(yè)形象與禮儀》課程設(shè)計過程中，除了要悉心研究解決以上“三個問題”，還應(yīng)特別體現(xiàn)“三個注重”：注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重學(xué)生品質(zhì)素養(yǎng)的提升，注重課程設(shè)計的開放性期刊網(wǎng)。
(一)注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)
在本課程的設(shè)計中，我們將學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)視為出發(fā)點和歸宿點，針對行業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要整合教學(xué)模塊、序化教學(xué)任務(wù)，針對學(xué)生未來的就業(yè)崗位實際需要突出技能點訓(xùn)練。我們通過對各專業(yè)崗位（群）能力及品質(zhì)需要的分析研究，把課程模塊整合為職場人士的個人形象禮儀、日常交往禮儀及職場禮儀三大模塊，進而提煉出支撐每個模塊的具體單元項目和若干個關(guān)鍵技能點。
不可忽略的是，高職學(xué)生的職業(yè)能力還包括職業(yè)生涯規(guī)劃能力、團隊合作能力和求職技巧等，這些能力都是學(xué)生未來長期職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)鍵能力。因此，我們還通過教學(xué)內(nèi)容的巧妙安排與教學(xué)過程中的訓(xùn)練體驗，提升學(xué)生的這些職業(yè)能力。比如我們在進行日常交談禮儀單元教學(xué)時，匠心獨具地設(shè)置了“荒島逃生”的游戲，學(xué)生踴躍參與，既鍛煉了自己聽與說兩方面的能力及禮儀修養(yǎng)，也在潛移默化中強化了他們團隊合作的意識。
（二）注重學(xué)生品質(zhì)素養(yǎng)的提升
高職教育強調(diào)礪技修德。90年前，教育先驅(qū)黃炎培在他撰寫的《教育大辭典》中這樣定義職業(yè)教育：“用教育方法，使人人一方獲得生活之供給與樂趣，一方盡其對群之義務(wù)，名曰職業(yè)教育。”在注重崗位技能訓(xùn)練的同時，《職業(yè)形象與禮儀》課程還設(shè)立了品質(zhì)培養(yǎng)目標，關(guān)心學(xué)生情商、逆商的提升及誠信守時等優(yōu)良品質(zhì)的塑造，關(guān)愛他們的心靈成長，關(guān)注學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，將教書與育人完美地結(jié)合起來，形成二者之間的良性互動。
例如在進行職業(yè)人士的儀容禮儀單元教學(xué)時，教師讓學(xué)生認識幾種基本的臉型，并判斷自己屬于哪種臉型教育學(xué)論文，進而為自己設(shè)計合適的發(fā)型。鑒于有些學(xué)生不能全面認識自己，片面關(guān)注自身的不足之處，因而產(chǎn)生消極自卑心理的狀況，我們在教學(xué)別設(shè)置了“我們是否應(yīng)該自我悅納”的討論環(huán)節(jié)，讓學(xué)生各抒己見，在觀點交鋒中達成“自我悅納很重要”的共識，強化了學(xué)生積極的自我評價意識，使得他們能夠客觀全面地認識自我，從而更有針對性地提升自己的儀容魅力。
（三）注重課程設(shè)計的開放性
《職業(yè)形象與禮儀》課程教學(xué)面向不同專業(yè)的學(xué)生，也就相當于面向不同的職業(yè)崗位。因此，在課程設(shè)計上我們沒有采取“一刀切”的做法。在課程三大教學(xué)內(nèi)容模塊的設(shè)計中，職場人士的個人形象禮儀和日常交往禮儀大體保持一致，只做具體技能點上的區(qū)分；而“職場禮儀”模塊則采用開放式設(shè)計，根據(jù)不同專業(yè)特點靈動選擇相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。這種課程內(nèi)容上的開放性和彈性制，很好地解決了《職業(yè)形象與禮儀》作為公共的專業(yè)技術(shù)實務(wù)課程與生俱來的普遍性與特殊性、共性與個性的矛盾關(guān)系。
例如在電子商務(wù)專業(yè)《職業(yè)形象與禮儀》職場禮儀模塊的教學(xué)中，加入商務(wù)文書禮儀、網(wǎng)絡(luò)及手機等通訊工具的使用禮儀等內(nèi)容；而在國際貿(mào)易及應(yīng)用英語等專業(yè)相應(yīng)模塊的教學(xué)中，則涉及一些涉外禮儀的知識和技能。
當然，《職業(yè)形象與禮儀》課程設(shè)計的開放性還體現(xiàn)在以一種開放的姿態(tài)緊跟行業(yè)和崗位發(fā)展趨勢，不斷調(diào)整、補充相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容，更新教學(xué)方法，在不斷的自我揚棄中，日益趨于合理與完善。
參考文獻
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[2]馬樂.高職高專禮儀教學(xué)改革的探索[J].《遼寧高職學(xué)報》,2009年第3期
對公存款又叫單位存款，是機關(guān)、團體、部隊、企事業(yè)單位和其他組織以及個體工商戶將貨幣資金存入銀行，并可以隨時或按約定時間支取款項的一種信用行為，是商業(yè)銀行低成本負債的主要來源，也是商業(yè)銀行的主要利潤來源。加快對公存款業(yè)務(wù)發(fā)展，對進一步做大郵儲銀行規(guī)模，提高郵儲銀行盈利水平，加快郵儲銀行向全功能商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。
然而，在郵儲銀行開辦對公存款業(yè)務(wù)的今天，對公存款市場已基本上被各商業(yè)銀行及其他銀行業(yè)金融機構(gòu)瓜分，郵儲銀行開展對公存款業(yè)務(wù)處在“開頭難”的狀態(tài)。那么，如何破解“開頭難”、繼而做大做強這項業(yè)務(wù)呢？
我認為，首先要找到資金源頭，這是發(fā)展的前提。應(yīng)加大市場調(diào)研力度，系統(tǒng)地收集資金信息；找到了資金，也就找到了客戶。一旦客戶在郵儲銀行開立基本賬戶，只要維護得好，一般不會輕易變動，最終會成為郵儲銀行的忠實客戶。對于原來已有的單位客戶，可以詳細地了解他們的情況，并分析競爭對手的長處與不足，揚長避短，找出一部分可以爭取過來的客戶，進而制定相應(yīng)的營銷方案。從法律的角度看，資金掌握在所有者手中或使用者手中，前者如企業(yè)、個體工商戶等，信息的收集可從當?shù)毓ど绦姓块T獲得；后者如機關(guān)、團體、部隊、事業(yè)單位等，典型如財政、社保、醫(yī)保、教育、住房公積金等。如果找到了對公存款的資金來源，就如同渴者找到了甘泉。
其次，對客戶進行分級管理，將收集到的客戶信息進行分類分級整理。可根據(jù)客戶資金量的大小及客戶發(fā)展前景，將客戶劃分為一般客戶、中端客戶、高端客戶；要注意，分類不是靜止的，可根據(jù)客戶情況的變化而變化。要對不同層級的客戶采用不同的營銷策略，尤其在對公存款業(yè)務(wù)的發(fā)展上，服務(wù)營銷和關(guān)系營銷極為重要。
對于一般客戶，可由網(wǎng)點進行公關(guān)、維護，(來源：文秘站 ）這類客戶因其自身價值不大，同業(yè)競爭較小，所以，應(yīng)側(cè)重于服務(wù)營銷，輔以關(guān)系營銷，只要服務(wù)得好，一般來說是不會流失的。但這類客戶也是對公存款業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)客戶，因此，也不能忽視，在對網(wǎng)點績效考核中應(yīng)以發(fā)展戶數(shù)多少作為量的標準進行考核。
對于中端客戶，應(yīng)由專門的營銷部門或營銷人員進行客戶管理，因其自身具有一定的價值，會引起同業(yè)者的競爭，因此，應(yīng)在服務(wù)營銷與關(guān)系營銷上并重。很多網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)也屬于這一類客戶，省、市、縣聯(lián)動也很重要。
對于高端客戶，因其含金量大，地位重要，因此同業(yè)競爭最為激烈，而且絕大多數(shù)這類客戶是資金的使用者，他們在郵儲銀行開辦對公存款業(yè)務(wù)之前，已經(jīng)與各商業(yè)銀行、農(nóng)信社有著千絲萬縷的關(guān)系。因此，對此類客戶的有效營銷是目前對公業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
我認為，要突破這個瓶頸，實現(xiàn)對高端客戶的有效關(guān)系營銷，是發(fā)展對公存款業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。可采取以下幾個步驟：
一是要善于發(fā)現(xiàn)關(guān)系。生活處處皆關(guān)系。在人際交往中，很多人只與類我者（指那些在經(jīng)歷、教育、經(jīng)濟等方面與自己相近的人）相交，或同鄰近者（指上班族的社交網(wǎng)絡(luò)中多是和自己待在一起時間最長的人，如部門同事）相交，關(guān)系不夠廣泛，這樣，在做業(yè)務(wù)尤其是對公存款業(yè)務(wù)中，是有局限性的。我認為，要以一種開放的理念，通過各種會議、各種活動來有意識地擴大單位及個人的交往范圍，積累人脈，并從中發(fā)現(xiàn)各種有用關(guān)系。
二是要建立關(guān)系。一旦鎖定目標客戶，找到有用關(guān)系，尤其是找到關(guān)鍵的人，就應(yīng)該加強溝通，逐步建立一個良好的關(guān)系。在這方面，主動性及溝通技巧尤為重要。
關(guān)鍵詞：高職院校 市場營銷專業(yè) 人文素養(yǎng)
一、高職院校市場營銷專業(yè)學(xué)生的特點
從20世紀80年代末開始，我國的高職教育開始初步建立。今天，高職教育已經(jīng)成為我國高等教育的重要組成部分，為社會培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才，在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中的地位越來越重要。人才需求量較大的市場營銷專業(yè)在高職院校中也存在一些獨有的特點。
1.高職營銷專業(yè)的學(xué)生實踐能力和專業(yè)應(yīng)用能力強
高職學(xué)生重應(yīng)用、輕理論是普遍現(xiàn)象，同時，市場營銷崗位相較其他崗位更需要員工具備較強的溝通能力、團結(jié)協(xié)作能力和管理能力。因此，高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生相對比較活潑好動，動手能力較強。
2.高職市場營銷專業(yè)學(xué)生的情商較高
因為高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生將來從事的工作是任務(wù)艱巨的營銷，要面對面地把產(chǎn)品銷售給購買欲望不高的顧客，要開發(fā)一個巨大的潛在市場，對他們而言這項工作具有很大的挑戰(zhàn)性。既然選擇了這個專業(yè)，就說明他們已經(jīng)做好了心理準備迎接挑戰(zhàn)，情商大多比較高。
3.高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生潛力很大
高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生在中學(xué)時學(xué)習(xí)成績不很理想，而自身情商又不低，因此有成就自我的強烈愿望。他們中的大多數(shù)都喜歡創(chuàng)業(yè)，并具備創(chuàng)業(yè)者的一些基本素質(zhì)。如果能給他們提供合適的環(huán)境，這些學(xué)生就能取得很大的成績。
二、加強對高職學(xué)生人文素質(zhì)教育的重要性
人文素質(zhì)教育是人格修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文化知識、誠信責(zé)任、法律和公民意識諸方面教育的整合體，其重要性在于人文素質(zhì)教育有助于塑造學(xué)生正確的人生觀和價值觀，培養(yǎng)學(xué)生的綜合思維能力和創(chuàng)新意識，形成合理、優(yōu)化的知識體系，養(yǎng)成高尚的情操和完整的人格，促進大學(xué)生全面健康發(fā)展。通過人文素質(zhì)教育，學(xué)生能學(xué)會如何思考、如何做人、如何關(guān)注世界，對于學(xué)生樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀起到積極作用，也有利于提高學(xué)生的品格素養(yǎng)和綜合能力。
高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生因為原來的學(xué)習(xí)成績不好，長期以來，他們的心理存在一定的負面情緒，有些學(xué)生冷漠、孤僻、不合群等。針對這部分學(xué)生，高職院校有必要對他們加強人文素質(zhì)教育，通過潛移默化的影響，完善他們的人格。大多數(shù)成功的大家都不是單單在一個專業(yè)領(lǐng)域具有高深的造詣，而是在人文素質(zhì)方面也有突出表現(xiàn)。例如，我國著名的數(shù)學(xué)家華羅庚和物理學(xué)家錢學(xué)森，留給世人的不僅是出色的學(xué)術(shù)研究成果，更為寶貴的是偉大的精神力量。名人尚且如此，更何況普通的高職院校學(xué)生呢？
三、高職市場營銷專業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)狀況
隨著國家教育事業(yè)的發(fā)展，教育資源日趨豐富，越來越多的學(xué)子跨入高職院校的門檻，接受高等教育。但是，目前我國高職院校學(xué)生的人文素質(zhì)情況卻不容樂觀，甚至隱藏著一些令人擔(dān)憂的消極因素。高職院校營銷專業(yè)學(xué)生的人文素質(zhì)同樣普遍薄弱，基礎(chǔ)人文素質(zhì)缺乏，在思想品質(zhì)、心理素質(zhì)、溝通能力等方面普遍存在不足。長期以來，受應(yīng)試教育的影響，高職學(xué)生在行為習(xí)慣的養(yǎng)成、自信心的培養(yǎng)、自律意識的提高等方面存在一些問題，同時，還表現(xiàn)為學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、目的不明確，沒有理想、缺乏志向，紀律松弛、學(xué)風(fēng)不正，在恍惚、迷茫中度過了本應(yīng)十分珍惜的積累知識的人生重要階段。有些學(xué)生還任性、浮躁，缺乏團體意識和集體榮譽感，有些學(xué)生經(jīng)常無故逃課，沉迷于網(wǎng)吧，抽煙、喝酒、早戀，沒有集體榮譽感，沒有進取心，欺騙教師和家長，在學(xué)校過一天算一天。市場營銷專業(yè)的學(xué)生將來大多數(shù)都要從事營銷工作，而營銷是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。優(yōu)秀的品格、積極的人生態(tài)度、頑強的抗壓能力、不屈不撓的拼搏精神、廣泛的興趣愛好、高效的溝通技巧等綜合素質(zhì)能幫助學(xué)生成為一個成功的營銷人員。同理，不適宜的言談舉止、沒有修養(yǎng)、不懂禮貌、自以為是、心胸狹隘、目光短淺等表現(xiàn)則會斷送一個人的營銷職業(yè)前程。
四、加強對高職營銷專業(yè)學(xué)生人文素質(zhì)教育的對策
當今社會是一個蓬勃發(fā)展的多元化的社會，高分低能或者只掌握泛泛的知識和平平的技能的人很難適應(yīng)社會的需要和自身的發(fā)展，尤其是市場營銷這種服務(wù)型的行業(yè)，在接觸廣泛的社會大眾時，專業(yè)人員的人文素養(yǎng)往往要比專業(yè)知識更加重要。接受人文素質(zhì)教育是當代大學(xué)生追求全面發(fā)展的必由之路，更是成為市場營銷專業(yè)人才的必備條件。高職市場營銷專業(yè)可以通過以下幾種途徑加強對學(xué)生的人文素質(zhì)教育。
一是利用全校資源把素質(zhì)教育放在首位，注意宣傳引導(dǎo)，加強校園文化建設(shè)，營造良好的人文氛圍。以聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，學(xué)院圍繞學(xué)生成長成才、教會學(xué)生做人做事的根本目標，堅持技能培養(yǎng)與素質(zhì)教育并重，培養(yǎng)學(xué)生立身之本、發(fā)展之基。學(xué)院開設(shè)了黨史教育、音樂欣賞、電影欣賞、核心能力培訓(xùn)、閱讀等人文素質(zhì)課程，建有海源文化廣場、魯西革命史教育基地、創(chuàng)科空間、財商館、綜合素質(zhì)示范基地等素質(zhì)教育平臺，開展讀書、家訪、賀信、家書、志愿服務(wù)等基礎(chǔ)活動，內(nèi)化于心、外化于行，塑造知行合一的素質(zhì)教育特色模式。同時，學(xué)院寓愛國主義教育于音樂欣賞中，在音樂的熏陶和感染下，潛移默化地用理想信念教育學(xué)生，以《組歌》《黃河大合唱》《東方紅》《復(fù)興之路》四部作品為主線，結(jié)合相關(guān)黨史等歷史背景知識，進行以音樂為載體的思想政治教育。這種全方位、大容量、多方式的教育形式對在校生的人文素質(zhì)教育起到了積極的促進作用。
二是在專業(yè)技術(shù)教學(xué)中滲透人文素質(zhì)教育。高職院校的學(xué)生除去一年的實習(xí)期，在校學(xué)習(xí)時間只有短短兩年。在此背景下，教師在完成規(guī)定的專業(yè)教學(xué)任務(wù)的同時，可以用人文的思維方式來影響學(xué)生。例如，在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時，在課堂中可以舉出正反兩個例子，一個例子是營銷人員誠實守信、樂于助人、自強不息，贏得了客戶；另一個例子是營銷人員為了獲得客戶而采取了一些不光彩的手段。在課堂中，讓學(xué)生展開討論，并說出支持的理由。在高職教學(xué)中，實訓(xùn)課必不可少，教師應(yīng)充分利用時機，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力、大局意識、團隊合作精神等，在專業(yè)教學(xué)過程中滲透人文素質(zhì)教育。
三是加強各種專業(yè)素質(zhì)類的活動。聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院營銷專業(yè)開展的“工商模擬市場實訓(xùn)大賽”的實施經(jīng)驗值得借鑒。學(xué)院每年都要組織大二學(xué)生進行包括進貨、談判、推廣、銷售、做賬等專業(yè)知識在內(nèi)的校園展銷會模擬大賽，旨在通過活動讓同學(xué)真正體會經(jīng)濟運營模式，了解、掌握企業(yè)管理的真正要領(lǐng)，提升企業(yè)經(jīng)營與管理技能，同時在活動中接受團隊協(xié)作、誠信經(jīng)營、磨煉意志、鍛煉自我等人文素質(zhì)教育。
參考文獻：
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北美地區(qū)與旅游相關(guān)的碩士學(xué)位的設(shè)置類別較多.一般有以下幾種情況：
1. 工商管理碩士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；
3. 飯店管理類碩士，如飯店管理理學(xué)碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機構(gòu)管理學(xué)碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機構(gòu)管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國外許多院校也單設(shè)餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強調(diào)餐飲管理這一領(lǐng)域的研究。
4.其它與旅游或飯店管理相關(guān)的碩士學(xué)位，如休閑研究理學(xué)碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。
從上即可看出國外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學(xué)位設(shè)置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專業(yè)學(xué)位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學(xué)位類別也較多。由于不同類型學(xué)位的培養(yǎng)方向不同，要求不同，如MBA、MPS強調(diào)實用性，而MS則注重理論研究能力的培養(yǎng)，兩者在課程設(shè)計上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設(shè)計。受查閱資料所限，本文內(nèi)容可能會有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。
一、國外旅游MBA課程設(shè)計
MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國務(wù)院學(xué)位委員會成立了我國MBA協(xié)作小組，指導(dǎo)全國MBA的試點工作。目前全國已有多所高等院校已開設(shè)或即將開設(shè)MBA學(xué)位。國務(wù)院學(xué)位委員會與國家教委制訂的“工商管理碩士試行培養(yǎng)方案”中，明確了工商管理碩士學(xué)位是一種專業(yè)學(xué)位,是培養(yǎng)務(wù)實型、高層次、復(fù)合型管理人才的一種學(xué)位,也即MBA教育中應(yīng)體現(xiàn)務(wù)實性，復(fù)合性，轉(zhuǎn)軌型及高層次這幾個特點。
旅游MBA是專門培養(yǎng)旅游業(yè)高級管理人才的一種學(xué)位。我國旅游業(yè)的快速發(fā)展迫切需要高級旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開辦旅游MBA，因此，當前認真研究國外旅游MBA的課程設(shè)計也是十分必要的。
由于MBA學(xué)位是一種專業(yè)學(xué)位，它培養(yǎng)相對全面的人才，MBA的培養(yǎng)方案不應(yīng)簡單套搬一個二級學(xué)科的培養(yǎng)方案。從國內(nèi)外的MBA的課程設(shè)計來看，其課程設(shè)置基本按照管理學(xué)科一級學(xué)科設(shè)置，如選用運籌學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟、營銷管理、管理工程等二級學(xué)科的主要碩士課程，但也跨一級學(xué)科培養(yǎng)，如會計學(xué)，經(jīng)濟法學(xué)等。國外MBA學(xué)位的獲得有兩種途徑，一是做學(xué)位論文，即ThesisOption，或通過課程考試，即Course—OnlyOption,國外MBA課程教育實行學(xué)分制，一般有20門課程，除基礎(chǔ)課程之外，也有多個專業(yè)模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學(xué)MBA課程設(shè)計為例，其課程設(shè)置如下：
在其專業(yè)模塊課程中，共有包括國際戰(zhàn)略營銷，組織中的權(quán)力與政治，企業(yè)管理創(chuàng)新，小企業(yè)戰(zhàn)略分析，企業(yè)家與新企業(yè)，管理跨文化系統(tǒng)等十幾門課程。與旅游管理相關(guān)的專業(yè)課程有四門：國際旅游業(yè)、旅游消費者行為、旅游管理與服務(wù)營銷、旅游管理專題研究。其它院校旅游MBA的專業(yè)課程一般也開設(shè)了3門左右類似的課程，如國際旅游業(yè)，旅游政策，旅游規(guī)劃與旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游服務(wù)管理等。
二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設(shè)計
北美一些高等院校設(shè)有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個層次：
1. 基礎(chǔ)課程，主要有以下相似的4門課程，旅游業(yè)的經(jīng)濟文化、環(huán)境特性、旅行及服務(wù)管理、應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)、旅游研究方法等；
2. 專業(yè)方向課，一般有5 —6門.它將旅游管理又劃分為幾個方向模塊，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游規(guī)劃，旅游政策分析，旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游營銷及2門任選課；
②旅游營銷管理，包括航空業(yè)的組織與管理，旅游營銷學(xué)，營銷管理或服務(wù)營銷，國際營銷學(xué)及2門
任選課；
③旅游大型活動管理（Event Management),包括旅游營銷、節(jié)慶管理、會展管理、旅行信息系統(tǒng)及2門任選課。
④旅游和住宿業(yè)管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.專題研究與學(xué)位論文，包括實習(xí)，做專題研究和完成學(xué)位論文。
現(xiàn)將國外旅游MBA主要專業(yè)課程內(nèi)容簡介如下：
a. 國際旅游業(yè)，介紹國際旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)和功能，國際旅游流向和流量格局和影響因素，國際旅游業(yè)所帶來的經(jīng)濟、社會、文化、環(huán)境、政治、技術(shù)影響.國際旅游的供求，國際旅游的有效管理、計劃和營銷，國際旅游業(yè)地區(qū)協(xié)作，亞太市場的興起，國際旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的趨勢、影響因素等。
b. 旅游服務(wù)管理與服務(wù)營銷，從旅游業(yè)的角度，分析旅游服務(wù)的設(shè)計，服務(wù)生產(chǎn)過程；旅游服務(wù)生產(chǎn)過程中的市場營銷、經(jīng)營、人力資源等各職能管理的有機結(jié)合，即采用綜合方法實現(xiàn)服務(wù)過程的管理，服務(wù)管理戰(zhàn)略的制定、分析、實施和控制，將上述理論，概念應(yīng)用于旅游業(yè)的實例，服務(wù)營銷過程及服務(wù)營銷戰(zhàn)略等。
c. 旅游政策，旅游規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，旅游業(yè)的宏觀管理、戰(zhàn)略規(guī)劃的過程，旅游政策、旅游規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略的制訂，90年代旅游業(yè)的新動向及對策，如消費者偏好變化，旅游活動的全球化，信息和運輸技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變化等，可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略在旅游業(yè)的應(yīng)用等。
d. 旅游業(yè)管理專題，在兩個層次上，即旅游企業(yè)和旅游目的地管理中各項管理職能的運用，旅游企業(yè)和旅游目的地的競爭戰(zhàn)略等。
e. 旅游消費者行為的管理，旅游業(yè)不僅要管理服務(wù)生產(chǎn)過程，而且要有對消費者的良好溝通技巧，如說服或影響消費者的感知過程，旅游消費者行為分析等。
綜上所述，與我國旅游管理碩士課程設(shè)計相比較，國外旅游MBA或旅游管理碩士專業(yè)方向課的設(shè)置和內(nèi)容有如下基本特點：
1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開設(shè)有管理研究方法論和定量分析的相關(guān)課程，這對于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點。
2. 課程設(shè)置較細，門類齊全，內(nèi)容上吸收旅游與服務(wù)業(yè)管理理論的最新成果，如旅游消費行為的研究，服務(wù)營銷與服務(wù)管理，人力資源管理等，同時將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場營銷等，從而確定不同的教學(xué)和科研重點。
3. 重視對旅游管理理論最新動態(tài)的研究綜述，如開設(shè)專題講座、報告，進行專題研究等。
與其課程設(shè)置相適應(yīng)，國外旅游管理研究教育也有大量的參考書、文獻、種類繁多的教材，案例與之相配套，在教學(xué)方法上，重視案例教學(xué)。完善的課程體系，充足的文獻參考資料，科學(xué)的教學(xué)方法是保證良
好的教學(xué)質(zhì)量的前提。
三、飯店、餐廳及機構(gòu)管理碩士的課程設(shè)計
北美一些院校，如美衣阿華州立大學(xué)和賓州州立大學(xué)等在家庭與消費者研究學(xué)院,飯店、餐廳與娛樂管理學(xué)院內(nèi)設(shè)有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學(xué)位,除需完成學(xué)位論文，實習(xí)外，其課程設(shè)置按內(nèi)容可分為以下幾類：
1. 飯店管理基礎(chǔ)課程，如食品采購、飯店面局與設(shè)施、飯店、餐廳及機構(gòu)人事管理案例，財務(wù)管理、HRI營銷學(xué)、餐飲服務(wù)與烹飪、餐飲管理等。
2. 飯店管理高級課程，如飯店、餐廳及機構(gòu)管理決策最優(yōu)，住宿業(yè)戰(zhàn)略管理，HRI人力資源管理，HRI戰(zhàn)略規(guī)劃，管理HRI服務(wù)系統(tǒng)，HRI的內(nèi)外環(huán)境分析，HRI設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計評估、HRIM定量模型與決策等。
3. 研究方法類課程，如HRI研究方法，初級與中級應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)。
〔論文摘要企業(yè)的生存和發(fā)展離不開顧客。企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創(chuàng)造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，如何實施基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的一個重要課題。企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)程序、人員管理和持續(xù)改進四個方面來構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
在市場競爭日益加劇的今天，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開顧客，市場競爭的本質(zhì)在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。隨著產(chǎn)品質(zhì)量、價格方面的趨同性越來越高，企業(yè)在競爭中的差別優(yōu)勢已很難建立，而富有人J清、極具個性的服務(wù)卻能給消費者帶來持久的愉悅，進而占領(lǐng)消費者的心智，因而服務(wù)因素在市場競爭中繼產(chǎn)品質(zhì)量和價格成為競爭新焦點，世界經(jīng)濟開始進人服務(wù)經(jīng)濟時代。為此企業(yè)必須建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平，構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
一、顧客滿意在服務(wù)營銷中的重要意義
(一)顧客滿意的涵義
顧客滿意(Customer Satisfaction，簡稱CS)的概念是20世紀80年代由美國消費心理學(xué)家提出來的，其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營活動要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。在整個經(jīng)營過程中，組織要及時跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進目標，通過不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競爭中占據(jù)有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業(yè)外部的顧客，即購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或團體;第二層意思是指企業(yè)內(nèi)部的顧客，即企業(yè)中產(chǎn)、供、銷及其他職能部門之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。
(二)顧客滿意在服務(wù)營銷中的重要意義
顧客滿意通常與客戶對一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺狀態(tài)有關(guān)。這可能會產(chǎn)生三種情況:當感知效果低于顧客期望值時，就會產(chǎn)生不滿意;當感知效果與顧客期望值基本吻合時，就會有一定程度的滿意度;當感知效果高于顧客期望值時，就會達到驚喜和非常高的滿意度。
1.外部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義
(1)有助于培養(yǎng)顧客忠誠，增加收人
顧客通過廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，當企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達到和超過了顧客事先的期望值，顧客就會滿意;如果企業(yè)能持續(xù)不斷地令顧客滿意，就會形成顧客忠誠。忠誠的顧客會經(jīng)常性地重復(fù)購買，而且還會購買企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收人。
(2)可以減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險，節(jié)約銷售成本
忠誠的顧客更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值，對自身喜愛依賴的產(chǎn)品或服務(wù)價格變動敏感度低，承受力強，對質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險多采取寬容態(tài)度。企業(yè)擁有一個忠誠的顧客群體，還可以節(jié)約獲得新客戶的營銷成本和服務(wù)成本，據(jù)美國管理學(xué)會分析，維持一個老顧客的成本僅相當于贏得一個新顧客成本的1/6。同時按照顧客生顧客的法則，企業(yè)如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客。
(3)形成良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)
服務(wù)是無形的，服務(wù)不方便展覽和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業(yè)的免費廣告資源，他們往往會將消費感受通過口碑傳播給其他顧客，這比花錢廣告宣傳更加有效，可以迅速擴大企業(yè)知名度，提升企業(yè)形象。
2.內(nèi)部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義
(1)內(nèi)部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎(chǔ)
根據(jù)服務(wù)營銷“價值鏈”理論:利潤的增長主要是由顧客的忠誠度刺激的;忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響;價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。可見，員工滿意，其在經(jīng)營中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。
(2)節(jié)省內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍
員工對企業(yè)各方面滿意度高，就會大大降低跳槽現(xiàn)象的發(fā)生，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，從而減少企業(yè)為招收、雇傭和培訓(xùn)新的替代員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價。
(3)保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力
內(nèi)部顧客概念在企業(yè)的建立，激活了員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，會形成企業(yè)獨特的文化氛圍，增強企業(yè)的向心力和凝聚力，造就企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進一步實施外部顧客滿意戰(zhàn)略，發(fā)展壯大自己的實力奠定了堅實的內(nèi)在基礎(chǔ)。
二、構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
在服務(wù)經(jīng)濟社會，顧客的消費行為日趨成熟，平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引人整個經(jīng)營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到服務(wù)的全壽命周期中，同時堅持全過程、始終面向顧客、持續(xù)改進的原則，構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
(一)建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略
1.進行服務(wù)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項戰(zhàn)略，要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個系統(tǒng)化的解決方案，然后對服務(wù)提供者進行全面的管理、培訓(xùn)和激勵，同時結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達到服務(wù)水平的持續(xù)改進，以成為企業(yè)參與市場競爭的利器，
2.牢固樹立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營理念
企業(yè)在實施顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略時，需要重新明確經(jīng)營理念，建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營觀念的中心，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo)，顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無本之木、無源之水，不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營理念，樹立“使自己服務(wù)的對象感到滿意”的服務(wù)意識，一切從顧客的利益出發(fā)，圍繞顧客的滿意開展各項經(jīng)營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。
3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化
企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標與員工的追求聯(lián)系起來，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，同時以人為本，樹立管理服務(wù)化的意識，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務(wù)，促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營理念，并滲透到服務(wù)工作的每一個細節(jié)，真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外，企業(yè)還應(yīng)通過各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念，讓外部顧客了解、認同企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念。
(二)設(shè)計好服務(wù)的流程和操作規(guī)范
為了成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略，有效地開展服務(wù)營銷活動，給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，應(yīng)對所有的顧客服務(wù)活動進行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。為此，企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:
1.找準顧客，探求顧客期望
為了從顧客角度來安排企業(yè)的服務(wù)活動，保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務(wù)時的價值，企業(yè)必須充分識別顧客的需求特征，這是成功進行服務(wù)營銷的前提。為更好地集中企業(yè)的營銷資源服務(wù)目標市場，首先要進行市場分析，找準顧客，要尋找出對企業(yè)有價值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場上，使用最直接深人顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對企業(yè)提供服務(wù)的期望，以準確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點對象，設(shè)計出滿足目標市場需求和欲望的服務(wù)。
2.站在顧客角度，設(shè)計服務(wù)流程
與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊地進行，不出差錯或少出差錯，就必須對服務(wù)流程進行精心設(shè)計。
企業(yè)在進行服務(wù)流程設(shè)計時，可以采用制定服務(wù)藍圖的方法。服務(wù)藍圖是一種準確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來。經(jīng)過服務(wù)藍圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點，讓員工把服務(wù)視為一個不可分割的系統(tǒng)，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的意識和團隊合作精神。
在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標準規(guī)范，但針對顧客個性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對獨立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關(guān)鍵時刻，提高服務(wù)質(zhì)量
“關(guān)鍵時刻”是一個重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語，是顧客對于服務(wù)投人大量情感投資時與服務(wù)提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務(wù)并不是一個連續(xù)不斷的真實景象，而是由眾多“關(guān)鍵時刻”的真實感覺組成的，“關(guān)鍵時刻”存在于顧客購買的時刻、服務(wù)臺咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻，存在于任何與顧客打交道的時刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時刻”的感受來評價一個企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽也在許許多多的關(guān)鍵時刻中形成和顯現(xiàn)。
要把握住關(guān)鍵時刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對服務(wù)接觸點的設(shè)計，建立關(guān)鍵時刻的服務(wù)標準;其次，在與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”，把握好一線員工的言行，對員工要進行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過有效的溝通和互動，了解顧客對于服務(wù)的期望，也要進行解決問題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場處理問題的能力;再次，要對一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級，促使企業(yè)對顧客需求和顧客問題做出迅速反應(yīng)。
4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意
每個重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會產(chǎn)生不同程度的不滿，這時企業(yè)要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴，進行服務(wù)補救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè)，他們可能會直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，并傳播對企業(yè)不利的信息，嚴重影響企業(yè)的形象和口碑。
企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標準及補救措施，通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設(shè)立意見箱，或通過免費電話800接受顧客意見，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實，在第一時間處理，并在處理的過程中，及時與顧客進行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。
(三)有效地管理和教育服務(wù)人員
要實現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊伍來負責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識和責(zé)任感，同時應(yīng)該具備相當水準的專業(yè)知識，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此，企業(yè)要做好以下幾方面的工作:
1.教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)
服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業(yè)與員工共同利益點，使員工對企業(yè)目標充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會大大增強，每個部門每個人都會為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。
針對服務(wù)的特點，企業(yè)還要重視對員工從事各項服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項長期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計與企業(yè)特點相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)計劃作為系統(tǒng)的一個整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時解決顧客問題，最終通過保證工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求
企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時發(fā)現(xiàn)顧客需求動向，及時提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。
企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實實在在做點兒實事。首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問題;其次，要維護員工的合法權(quán)益，如按時發(fā)放工資、保證休假等;第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實現(xiàn)自我價值的需要，通過關(guān)心和愛護員工，激發(fā)員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工，調(diào)動員工積極性
企業(yè)還要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調(diào)動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進行具體激勵時，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息，并真誠地征求員工的意見和建議，對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的積極性和主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。
4.培養(yǎng)團隊精神，形成合力效應(yīng)
高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個公.司所提供的服務(wù)的質(zhì)量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾、作出努力時，才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團隊合作和團隊精神，使員工為共同的目標一起努力，讓每一個人都成為問題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得顧客滿意。
打造團隊精神，企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍，增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制，使個人目標與團隊目標一致，激發(fā)團隊成員較強的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，形成團隊合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進行人性化管理，對員工要有關(guān)懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。
(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進措施
1.進行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系
顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對企業(yè)而言，顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見，使企業(yè)知道在哪些方面急需行動，最終使失望的顧客獲得滿意。
企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性，建立合適的調(diào)查指標體系，這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點對調(diào)研結(jié)果進行研究和分析，及時了解顧客滿意戰(zhàn)略實施過程中的“短木條”，以顧客為導(dǎo)向不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價值確實低于顧客的期望;二是顧客對企業(yè)提供的價值認識不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業(yè)進行改進產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺贏得了轉(zhuǎn)機。對于第一種情況，企業(yè)要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通，讓顧客認識到企業(yè)所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態(tài)的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業(yè)要想達到持續(xù)的顧客滿意，就要持續(xù)、定期地進行顧客滿意度調(diào)查和分析，以便了解顧客對企業(yè)的期望及滿意程度，持續(xù)改進，培養(yǎng)忠誠顧客。
2.實施客戶關(guān)系管理，打造忠誠顧客群
企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理
[關(guān)鍵詞] 數(shù)據(jù)挖掘工具 個性化營銷 電子商務(wù)企業(yè)
一、引言
一個成功的電子商務(wù)運作過程，需要完美整合三個要素――網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、商業(yè)模式和營銷（網(wǎng)絡(luò)營銷）。網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進行的各種營銷活動（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。
具有交互性、跨時空、低成本、高效性等優(yōu)點的網(wǎng)絡(luò)營銷這一概念在中國出現(xiàn)才剛剛開展10年的時間，雖然理論體系還不完善，上網(wǎng)的企業(yè)數(shù)量還比較少，但是，這種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型營銷方式已經(jīng)引起廣泛關(guān)注，并對企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)生越來越大的影響。當前各種形式的網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷等網(wǎng)絡(luò)營銷活動正活躍在企業(yè)的市場活動中。網(wǎng)絡(luò)營銷使得大公司、小公司“同臺競技”“規(guī)模經(jīng)濟”與“小批量、多品種”生產(chǎn)并存。網(wǎng)絡(luò)營銷把企業(yè)帶入小型化、多樣化和復(fù)雜化競爭的時代。
隨著技術(shù)的發(fā)展，信息鋪天蓋地，不僅企業(yè)被淹沒在大量的信息中，就連顧客也不得不花大量的時間來尋找、瀏覽自己感興趣的信息。根據(jù)菲利普?科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本。總顧客價值是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。總顧客成本是顧客在為購買該產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的費用，不僅包括貨幣成本，還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。可見為了購買特定產(chǎn)品，在電子商務(wù)這種特殊市場中，瀏覽信息所花費的時間成本、精神成本、體力成本等也直接影響著總顧客讓渡價值。
Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子商務(wù)上的應(yīng)用，正是為了更加有效的掌握信息，服務(wù)于顧客，Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的路徑分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列模式發(fā)現(xiàn)、分類規(guī)則的發(fā)現(xiàn)、聚類分析等方法，可以應(yīng)用于發(fā)現(xiàn)潛在顧客、改進站點鏈接結(jié)構(gòu)設(shè)計、對顧客進行聚類分級從而分析組中顧客的共同特征，并為相應(yīng)的顧客提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù),使顧客在瀏覽信息時有針對性，節(jié)省時間成本、精神成本、體力成本等，最終使總顧客成本得以降低。
二、個性化營銷
個性化營銷是把一個顧客看成一個顧客群，將鎖定銷售目標的活動發(fā)揮到極致的程度。充分體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客永遠是正確的”，“愛你的顧客而非產(chǎn)品”等現(xiàn)代市場營銷觀念。消費者選購商品時完全以“自我”為中心，現(xiàn)有商品不能滿足需求，則可向企業(yè)提出具體要求，企業(yè)也能滿足這一要求，這樣既能最大限度滿足消費者個性化需求，又能增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。同時由于和消費者保持長期的互動關(guān)系，企業(yè)能及時了解市場需求的變化，有針對性的生產(chǎn)，不會造成產(chǎn)品積壓。縮短再生產(chǎn)周期，降低流通費用，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
在電子商務(wù)環(huán)境下，實現(xiàn)個性化營銷可以利用的資源包括個性化網(wǎng)站、顧客數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡(luò)營銷工具。即企業(yè)在互動式網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫為支撐工具的前提下，整合運用個性化的網(wǎng)站、個性化的E-mail、個性化的網(wǎng)頁、顧客的興趣追蹤等相關(guān)工具，既可以與顧客建立親密友好的聯(lián)系，又可以創(chuàng)建個性化的營銷信息，包括每個顧客的喜好、購買模式、針對他的最有效的溝通技巧等，以此來提供個性化的產(chǎn)品和顧客服務(wù)，開展個性化營銷活動。
下圖反映出一個具備個性化營銷服務(wù)功能的系統(tǒng)功能層次結(jié)構(gòu)。
由圖看出，系統(tǒng)要得到上層所提供的個性化營銷服務(wù)，需要從底層數(shù)據(jù)庫獲取交易數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等，將底層數(shù)據(jù)析取到數(shù)據(jù)倉庫中，在數(shù)據(jù)倉庫中建立以顧客、銷售和財務(wù)等為主題的多維數(shù)據(jù)模型，并在保留原有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，不斷刷新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，接著進行指標分析、多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。主要內(nèi)容有顧客分析、忠誠度分析、銷售分析、顧客反饋分析、財務(wù)分析等。
通過對顧客屬性特征、交易行為和資金能力的分析，提取各種與顧客交易之靜態(tài)特征和動態(tài)特征相關(guān)的知識，對顧客進行必要細分，從而有針對性地對顧客施加1對1的個性化營銷服務(wù)，提高電子商務(wù)企業(yè)的認知能力和服務(wù)創(chuàng)新水平，擴大其獲利機會。
可見上層的個性化營銷功能的獲得是底層數(shù)據(jù)所不能直接提供的，需要經(jīng)過中間析取到數(shù)據(jù)倉庫中，面向主題對數(shù)據(jù)進行組織與管理后，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)才能實現(xiàn)的。
三、數(shù)據(jù)挖掘工具及選擇分析
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)讓人們有能力最終認識數(shù)據(jù)的真正價值，即蘊藏在數(shù)據(jù)中的信息和知識。它使得許多商業(yè)公司充分認識到深層次地分析本公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)能夠帶來更多的商業(yè)機會。尤其對于電子商務(wù)企業(yè)，它很容易滿足數(shù)據(jù)挖掘所必需要因素：豐富的數(shù)據(jù)源、自動收集的可靠數(shù)據(jù)，并且可將挖掘的結(jié)果轉(zhuǎn)化為個性化網(wǎng)絡(luò)營銷這樣的商業(yè)行為，商業(yè)投資可以直接評價。
在不久以前大部分數(shù)據(jù)挖掘工具還只能為專門技術(shù)人員所操縱，但現(xiàn)在有更多的公司提供了更高級的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，使得非專業(yè)人士也能使用。這些數(shù)據(jù)挖掘工具所基于的技術(shù)主要包括：規(guī)則歸納、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、模糊邏輯、規(guī)則發(fā)現(xiàn)、模糊專家系統(tǒng)規(guī)則、決策樹、基于實例的推理、歸納邏輯等。
選擇一個滿足本公司實現(xiàn)個性化網(wǎng)絡(luò)營銷的數(shù)據(jù)挖掘工具可從以下方面進行考慮：
（1）產(chǎn)生的模式種類
數(shù)據(jù)挖掘模式一般有以下六種:
①分類模式:表現(xiàn)為一棵分類樹，根據(jù)數(shù)據(jù)的值從樹根開始搜索，沿著數(shù)據(jù)滿足的分支往上走，走到樹葉就能確定類別。
②回歸模式:與分類模式相似，其差別在于分類模式的預(yù)測值是離散的，回歸模式的預(yù)測值是連續(xù)的。
③時間序列模式:根據(jù)數(shù)據(jù)隨時間變化的趨勢預(yù)測將來的值。
④聚類模式:把數(shù)據(jù)劃分到不同的組中，組之間的差別盡可能大，組內(nèi)的差別盡可能小，但它與分類模式不同之處在于，進行聚類前并不知道將要劃分成同個組和什么樣的組。
⑤關(guān)聯(lián)模式:描述事物之間同時出現(xiàn)的規(guī)律的知識模式。如購買A產(chǎn)品與B產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性。
⑥序列模式:與關(guān)聯(lián)模式相似，它把數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性與時間聯(lián)系起來。
對于個性化營銷，公司的需要反映在：跟蹤和學(xué)習(xí)顧客的興趣和行為;為當前用戶尋找k個最相似的鄰居來預(yù)測當前用戶的興趣；或找出在什么時間，什么樣顧客對什么樣的產(chǎn)品感興趣等方面。
以上的六種模式中分類模式可以對顧客進行分類；時間序列模式可在需求量方面給出預(yù)測結(jié)果；聚類模式可用于顧客聚類.由于它是根據(jù)相似顧客來推薦資源的,即根據(jù)最相似的鄰居來預(yù)測當前顧客的興趣，所以有可能為潛在顧客推薦出新的感興趣的內(nèi)容；關(guān)聯(lián)模式找出A產(chǎn)品與B產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性；序列模式則可以反映出需求的季節(jié)性。
（2）易操作性
當前有的工具有圖形化界面，引導(dǎo)用戶半自動化地執(zhí)行任務(wù)；有的使用腳本語言，有些工具提供數(shù)據(jù)挖掘的API，可以嵌入到C、Visual Basic、PowerBuilder等高級編程語言中。
（3）數(shù)據(jù)存取能力
好的數(shù)據(jù)挖掘工具可以使用SQL語句直接從DBMS中讀取數(shù)據(jù)。這樣可以簡化數(shù)據(jù)準備工作。
（4）與其他產(chǎn)品的接口
在需要其他產(chǎn)品輔助企業(yè)理解數(shù)據(jù)、理解結(jié)果時，數(shù)據(jù)挖掘工具與其他產(chǎn)品的接口就顯得很重要了。
總之，數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)具備多種模式、多種算法、良好的數(shù)據(jù)選擇和轉(zhuǎn)換能力、可視化、擴展性等，使之具備更強的解決復(fù)雜問題的能力。
當前比較著名數(shù)據(jù)挖掘工具有IBM Intelligent Miner、SAS Enterprise Miner、SPSS Clementine等，它們都能夠提供常規(guī)的挖掘過程和挖掘模式。
其中Intelligent Miner 通過其世界領(lǐng)先的獨有技術(shù)，例如典型數(shù)據(jù)集自動生成、關(guān)聯(lián)發(fā)現(xiàn)、序列規(guī)律發(fā)現(xiàn)、概念性分類和可視化呈現(xiàn)，可以自動實現(xiàn)數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)發(fā)掘和結(jié)果呈現(xiàn)這一整套數(shù)據(jù)發(fā)掘操作。若有必要，對結(jié)果數(shù)據(jù)集還可以重復(fù)這一過程，直至得到滿意結(jié)果為止。根據(jù)IDC 的統(tǒng)計，Intelligent Miner 目前是數(shù)據(jù)發(fā)掘領(lǐng)域最先進的產(chǎn)品。
SAS Enterprise Miner 能支持包括關(guān)聯(lián)、聚類、決策樹、神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)計回歸在內(nèi)的廣闊范圍的模型數(shù)據(jù)挖掘工具。SAS Enterprise Miner設(shè)計為被初學(xué)者和有經(jīng)驗的用戶使用。它的GUI界面是數(shù)據(jù)流驅(qū)動的，且它易于理解和使用。由于支持多種模型，所以SAS Enterprise Miner允許用戶比較不同模型并利用評估結(jié)點選擇最適合的。SAS Enterprise Miner被設(shè)計成能在所有SAS支持的平臺上運行。
SPSS Clementine是一個開放式數(shù)據(jù)挖掘工具，曾兩次獲得英國政府SMART 創(chuàng)新獎，它不但支持整個數(shù)據(jù)挖掘流程，從數(shù)據(jù)獲取、轉(zhuǎn)化、建模、評估到最終部署的全部過程，還支持數(shù)據(jù)挖掘的行業(yè)標準--CRISP-DM。Clementine的可視化數(shù)據(jù)挖掘使得"思路"分析成為可能，即將集中精力在要解決的問題本身，而不是局限于完成一些技術(shù)性工作（比如編寫代碼）。提供了多種圖形化技術(shù)，有助理解數(shù)據(jù)間的關(guān)鍵性聯(lián)系，指導(dǎo)用戶以最便捷的途徑找到問題的最終解決辦法。
其它常用的數(shù)據(jù)挖掘工具還有LEVEL5 Quest 、MineSet (SGI) 、Partek 、SE-Learn 、SPSS 的數(shù)據(jù)挖掘軟件Snob、Ashraf Azmy 的SuperQuery 、WINROSA 、XmdvTool 等。
四、總結(jié)
個性化營銷一直是網(wǎng)絡(luò)營銷所關(guān)注的領(lǐng)域之一，但總的來說個性化營銷的思想在網(wǎng)絡(luò)營銷實踐中的體現(xiàn)不夠明顯，效果也難以顯著，究其根本原因正是電子商務(wù)企業(yè)沒有很好地利用數(shù)據(jù)挖掘工具，從底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中找到知識和信息。論文通過討論數(shù)據(jù)挖掘工具及其實現(xiàn)模式，結(jié)合個性化營銷的實現(xiàn)目標的分析，以期使電子商務(wù)企業(yè)充分利用豐富的底層數(shù)據(jù)源，真正把數(shù)據(jù)挖掘融入到企業(yè)的經(jīng)營決策中。
參考文獻:
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[3]Jiawei Han, Micheline Kamber（著）， 范明，孟小東等譯.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)[M].北京：機械工業(yè)出版社.2004
[關(guān)鍵詞] 營銷管理 營銷資源 管控模式 營銷理念
一、新變廠簡介及其營銷管理現(xiàn)狀
新變廠位于昌吉市，是特變電工的全資子公司，中國機電行業(yè)骨干企業(yè)。目前新變廠主要生產(chǎn)330kV級以下的電力變壓器產(chǎn)品、220kV級以下的整流、煉鋼爐用等特種變壓器產(chǎn)品、35kV級以下的配電變壓器產(chǎn)品。
目前，新變廠確定了“以中長期優(yōu)質(zhì)訂單、短線盈利產(chǎn)品、新產(chǎn)品為銷售重點，加快配電變、H級干變、干式空心電抗器、油田專用變、非晶合金變等新產(chǎn)品市場開拓”的營銷方針。并根據(jù)形勢進行了營銷架構(gòu)調(diào)整，設(shè)立了營銷總工和營銷工程師崗位。對市場采用了動態(tài)分析管控，銷售部門每月召開視頻會議進行市場分析，解決在產(chǎn)品報價、賬款清理、市場推進、客戶關(guān)系維護等方面問題。
二、新變廠營銷管理存在的主要不足之處
1.營銷人力資源匱乏, 急需建立懂技術(shù)、善營銷的復(fù)合型營銷隊伍
隨著買方市場的全面形成，企業(yè)之間的競爭從產(chǎn)品競爭到技術(shù)競爭，到品牌競爭，其手段日益高級化和綜合化，而最終決定競爭成敗的是企業(yè)營銷隊伍的素質(zhì)。變壓器行業(yè)專業(yè)性，技術(shù)性強，在營銷過程中，客戶會提出大量專業(yè)性問題。而目前新變廠營銷人員整體素質(zhì)普遍不高，對產(chǎn)品技術(shù)知識掌握不夠全面深入，營銷技能也相對匱乏，綜合銷售水平低，限制了營銷活動的進行。
2.不重視營銷人員的培訓(xùn)工作
新變廠缺乏專門針對營銷人員的職業(yè)素質(zhì)、營銷知識、崗位技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。在管理方面，只重視使用，不重視培養(yǎng)。營銷人員只能靠工作中不斷摸索積累經(jīng)驗，營銷技能提升很慢。
3.銷售公司領(lǐng)導(dǎo)團隊缺乏營銷管理創(chuàng)新的意識
(1)銷售公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對市場變化的能力不足，對重大營銷問題的處理解決、應(yīng)收賬款管控、重大項目跟蹤、新產(chǎn)品推進、隊伍建設(shè)缺乏有效的措施，“等靠要”的思想經(jīng)常存在。
(2)銷售公司領(lǐng)導(dǎo)主動學(xué)習(xí)營銷管理知識、總結(jié)經(jīng)驗不足、對比行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)尋找差距的意識不足，體現(xiàn)在對營銷全局性的工作把控能力不足，團隊領(lǐng)導(dǎo)力不強。
(3)營銷工作整體上還處于松散、粗線條的管理中，缺乏精細化管理的思想。
4．營銷政策和市場推進措施針對性不強，市場服務(wù)保障意識滯后
由于新變廠對市場客戶定位和服務(wù)保障的不到位，使新變廠對不同客戶的服務(wù)重點和層次不突出，市場遺留問題增多。
5.缺乏對商風(fēng)險的有效防范和管理
新變廠存在對商的授權(quán)范圍過大，合同條款約束力度不夠，協(xié)議的審批不嚴謹?shù)葐栴}，造成較大的經(jīng)營風(fēng)險。
6.還未樹立正確的銷售服務(wù)理念
新變廠缺乏科學(xué)有效的銷售服務(wù)理念，以銷售為中心的全員服務(wù)理念還未樹立，營銷人員的目標僅僅停留在售出產(chǎn)品這一表層，其銷售服務(wù)理念已不能滿足當前市場的要求。
三、加強營銷管理的改進意見
1.系統(tǒng)規(guī)劃營銷管理，整合營銷資源
(1)改變營銷模式，逐步整合營銷資源。新變廠應(yīng)對產(chǎn)品銷售職能和市場管理職能進行細化分離，優(yōu)化營銷模式。各部門應(yīng)明確分工：營銷副廠長負責(zé)分類產(chǎn)品的利潤控制和下屬的銷售公司、市場部管理工作；銷售公司主要負責(zé)結(jié)合工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)定位和資金保障能力并根據(jù)市場情況，簽訂合同訂單,核心是做好應(yīng)收賬款的清收工作。市場部負責(zé)產(chǎn)品營銷策略的制定,市場信息的匯總和對市場的綜合監(jiān)控,產(chǎn)品的售后服務(wù)管理。
(2)以全程信用管理為準則，健全完善客戶資信評估體系。新變廠要進一步完善客戶信息搜集渠道，建立科學(xué)的分析方法，明確各評審環(huán)節(jié)的內(nèi)容、標準和職責(zé)，并建立相應(yīng)的考核機制。要充分利用信息化的工具和手段，全面準確地搜集、跟蹤、掌握客戶的最新動態(tài)，健全客戶信息資源庫，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享。
(3)產(chǎn)品報價以財務(wù)核算為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化完善產(chǎn)品報價體系。投標報價中堅持信用評審的原則，在對競爭對手、市場環(huán)境、行業(yè)情況進行準確分析對標的基礎(chǔ)上，對投標報價流程進行優(yōu)化，重點提高技術(shù)評審質(zhì)量和財務(wù)部門核算效率和準確性，通過持續(xù)不斷的設(shè)計改進、工藝定額細化、實現(xiàn)成本降低，提高產(chǎn)品在市場的競爭力。
(4)加強合同評審，從投標源頭控制風(fēng)險。市場管理部門、法律事務(wù)處、技術(shù)評審部門充分結(jié)合工廠現(xiàn)有的技術(shù)、商務(wù)等綜合履約能力，從規(guī)范合同文本入手，強化技術(shù)協(xié)議、商務(wù)資質(zhì)評審意識，對不符合工廠制度要求的各類協(xié)議條款不予審核通過，確保從源頭控制風(fēng)險。完善現(xiàn)有合同評審體系，建立合同評審責(zé)任追溯機制，實施合同評審負責(zé)制。對中標后簽訂合同的商務(wù)條款、技術(shù)協(xié)議與投標承諾之間的差異，組織進行嚴格的二次評審與盈利水平測算，確保經(jīng)營效益。
2.建立合理的系統(tǒng)營銷管控模式，培養(yǎng)職業(yè)化營銷團隊
(1)建立多層次市場營銷服務(wù)體系，形成“三級市場營銷網(wǎng)絡(luò)”管理。第一級是以服務(wù)于國網(wǎng)公司、五大電源、鐵路系統(tǒng)等大型行業(yè)為對象的營銷團隊，重點是提升服務(wù)高端用戶的營銷代表的專業(yè)能力。第二級是以服務(wù)于各省局、五大電源各省分公司、重大地方企業(yè)、新市場、新客戶培育為對象的營銷團隊，重點體現(xiàn)營銷辦事處職能，辦事處主任和骨干人員要集中精力將二級客戶工作做精做細，同時實現(xiàn)與一級營銷團隊有效互動，確保市場定位。第三級是以服務(wù)于各地方其他客戶為對象的營銷團隊，要加強辦事處所在省區(qū)地方項目、交叉業(yè)務(wù)工作開展，防止市場服務(wù)和客戶過度集中。
(2)以提升市場服務(wù)和管控能力為中心，實施“市場服務(wù)項目經(jīng)理制”。一是以省市片區(qū)為單位，由市場管理處“市場服務(wù)項目經(jīng)理”負責(zé)固定片區(qū)，全面負責(zé)從項目信息接收、投標文件制作、合同評審、合同執(zhí)行、市場分析和客戶接待服務(wù)等工作，構(gòu)建“職責(zé)分明、能崗匹配、服務(wù)高效、反應(yīng)迅速”的營銷服務(wù)體系。二是各營銷辦事處要結(jié)合各省區(qū)市場特點，將主要競爭對手經(jīng)營策略，營銷架構(gòu)、產(chǎn)品價格、市場人員、目標市場等一線市場信息每季度匯總一次，完成《市場分析報告》。三是市場服務(wù)部門每季度組織召開市場分析會議，動態(tài)分析新變廠市場營銷策略的優(yōu)劣，根據(jù)市場競爭對手變化情況調(diào)整優(yōu)化營銷措施。
(3)培養(yǎng)職業(yè)化的營銷團隊，提高營銷工作效率。職業(yè)化營銷團隊是提高營銷工作效率的根本。營銷人員要以提高現(xiàn)有人員的工作能力為重點分層次進行培訓(xùn)。第一層要重點對銷售公司經(jīng)理、營銷總工、銷售中層和優(yōu)秀辦事處主任進行營銷專業(yè)外派培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)營銷體系建設(shè)、營銷理念、國際營銷、企業(yè)管理等內(nèi)容。第二層是辦事處主任及骨干營銷人員，重點是營銷技巧和工廠技術(shù)系統(tǒng)的在線培訓(xùn)，解決思路和專業(yè)技能的問題。第三層是辦事處項目經(jīng)理的學(xué)習(xí)，將以銷售經(jīng)理和辦事處主任學(xué)習(xí)后的傳幫帶為主，根據(jù)個人工作時間和工作經(jīng)歷，由銷售公司定期安排回到工廠進行內(nèi)訓(xùn)。
3.轉(zhuǎn)變營銷觀念，建立科學(xué)的市場服務(wù)體系
(1)全面倡導(dǎo)“大營銷”的全員服務(wù)理念。當今企業(yè)之間的競爭不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭，新變廠應(yīng)全面提出全員營銷的“大營銷”理念，使銷售、生產(chǎn)、質(zhì)檢、技術(shù)、售后等部門切實的理解企業(yè)的生存力量來源與用戶，企業(yè)內(nèi)部的所有工作都圍繞著為提高滿足用戶需求進行，內(nèi)部建立用戶服務(wù)機制，讓每一位員工把每一項工作都當成是一種為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作來執(zhí)行。
(2)細分客戶結(jié)構(gòu)，搭建全方位、立體式的市場服務(wù)體系。新變廠應(yīng)加大重點用戶：電網(wǎng)用戶、電源用戶、鐵路系統(tǒng)的公關(guān)和服務(wù)工作力度，同時關(guān)注有潛力的新客戶群體，進一步深入用戶內(nèi)部，提升用戶內(nèi)部個相關(guān)部門對新變廠的認知度，對新變廠產(chǎn)品的信任度，使服務(wù)工作層次化、系統(tǒng)化，提高各級客戶對服務(wù)的滿意度。
4.加強市場分析，鞏固現(xiàn)有市場并開拓新市場
(1)細分內(nèi)地市場，打好營銷市場攻堅戰(zhàn)。新變廠主導(dǎo)市場中的河南、四川、湖北等省，要重點主抓220kV級產(chǎn)品及干變項目的跟蹤推進，其他省市重點主抓330kV及配電變產(chǎn)品的合同訂單。重大項目處重點做好牽引變系列產(chǎn)品和各省區(qū)內(nèi)的國家重大項目、重點工程、標志性工程的項目跟蹤，提升中標率。銷售公司在明確國網(wǎng)公司用戶目標任務(wù)的同時，要密切關(guān)注500kV產(chǎn)品市場及客戶動向，為新變廠超高壓產(chǎn)品的市場推進做好前期籌劃工作，擴大新變廠在西北、西南、華中省區(qū)的影響力和品牌力。
(2)穩(wěn)步開發(fā)周邊國家市場。近幾年來，新疆的一些邊貿(mào)公司到新變廠詢價的次數(shù)越來越多，甚至一些國外的用戶專程到新變廠來參觀考察，因此企業(yè)要充分利用新疆地處西部橋頭堡，距離哈薩克斯坦等中亞五國的資源和能源最近的地域優(yōu)勢，加快各類變壓器產(chǎn)品向周邊國家的出口，同時做好巴基斯坦、越南、蒙古等國家的市場調(diào)研和規(guī)劃，正確定位產(chǎn)品，實施走出去戰(zhàn)略，推動公司國際化戰(zhàn)略的逐步實施推進。
參考文獻：
論文關(guān)鍵詞：市場營銷戰(zhàn)略；定制市場營銷
1施工企業(yè)實施市場營銷戰(zhàn)略存在的問題及原因
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，各行各業(yè)都面臨著前所未有的激烈競爭和挑戰(zhàn)，施工企業(yè)盡管也越來越認識到改革的必要性和重要性，但很少涉及市場營銷戰(zhàn)略層面。究其原因，主要有以下幾個方面：
1．1依存計劃經(jīng)濟運作方式
由于施工企業(yè)面對的客戶主要是由政府職能部門統(tǒng)一調(diào)配的，因而施工企業(yè)無論在獲取信息上還是在獲取項目上都習(xí)慣于“上層路線”，或者采取“由上而下”的途徑，這種順應(yīng)計劃經(jīng)濟的運作方式導(dǎo)致了施工企業(yè)很少主動從市場上尋找客戶，從而缺乏對客戶的深層認識，意識不到營銷的重要性。
1．2施工企業(yè)產(chǎn)品的特點導(dǎo)致了營銷觀念滲透的滯后
施工企業(yè)的產(chǎn)品與普通消費品和服務(wù)有顯著的不同，主要表現(xiàn)在：(1)生產(chǎn)與銷售過程同時進行；(2)不能進行大規(guī)模、大批量生產(chǎn)和銷售；(3)消費主體多數(shù)是企業(yè)法人，很少有自然人。
施工企業(yè)產(chǎn)品的以上特點導(dǎo)致了企業(yè)在經(jīng)營過程中往往把視線局限于單個施工項目，把目標集中在獲得項目、完成施工和回收款項上，沒有意識到市場營銷觀念和策略對企業(yè)長期健康發(fā)展的重要作用，從而導(dǎo)致了市場營銷觀念導(dǎo)人的滯后。這一點從大部分施工企業(yè)沒有設(shè)立市場營銷部門可以證實。
1．3施工企業(yè)管理模式的落后限制了市場營銷戰(zhàn)略在該領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展
許多施工企業(yè)存在管理模式落后、人員素質(zhì)低下、技術(shù)落后等問題，對市場的認識往往停留在拉關(guān)系、找門路、尋求保護、探標底甚至壓級壓價等惡性競爭方面，沒有考慮通過深入了解市場來進行市場定位，實施客戶管理和品牌創(chuàng)建等戰(zhàn)略性方法來提高自身競爭能力。
2施工企業(yè)實施市場營銷戰(zhàn)略的緊迫性
市場營銷戰(zhàn)略是指施工企業(yè)對一定時期內(nèi)市場營銷發(fā)展方向和任務(wù)的長遠性、全局性的謀劃。導(dǎo)人市場營銷戰(zhàn)略的是使企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境提供的各種機會取得動態(tài)平衡，從而滿足客戶需求，獲得經(jīng)濟效益施工企業(yè)現(xiàn)都處于激烈競爭的市場環(huán)境中，為了在競爭中立于不敗之地，必須導(dǎo)人實施市場戰(zhàn)略。其緊迫性具體表現(xiàn)在以下三個方面：
2．1國內(nèi)競爭壓力
我國施工企業(yè)面臨的是一個過度競爭的市場。例如在建筑市場上經(jīng)常出現(xiàn)幾十家企業(yè)爭奪一個小工程的局面。過度競爭阻礙了價格機制的正常運作，導(dǎo)致企業(yè)利潤率過低，造成無效的工作和隱形失業(yè)上的增加過度競爭的根本原因之一在于產(chǎn)品的無差別化。而市場營銷觀念導(dǎo)人和戰(zhàn)略實施對于施工企業(yè)運用差別化戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略都將產(chǎn)生重要的推動作用。
2．2我國成為世貿(mào)組織成員國后帶來的國際競爭壓力
我國成為世貿(mào)組織成員國后，行業(yè)壁壘減少，國內(nèi)市場國際化，國內(nèi)外市場全面融合，國外各大承包商將陸續(xù)進入我國的建筑市場，這無疑在新的層面上加劇了施工企業(yè)的競爭。然而人世也并非完全是“狼來了”一方面，人世將直接刺激建設(shè)投資的增長，推動我國經(jīng)濟的發(fā)展和城市化進程的加快，同時，人世后我們將獲得更多的機會，更加容易的進入國際市場，將有更多的公司從事國際工程承包；另一方面，國外企業(yè)的加入必將推動國內(nèi)施工企業(yè)的成熟和市場秩序的完善。施工企業(yè)正面臨著一個具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥Ｒ虼耍┕て髽I(yè)應(yīng)盡快從傳統(tǒng)觀念中解脫出來，樹立全球化經(jīng)營觀念，導(dǎo)人市場營銷戰(zhàn)略，提升核心競爭能力。
3施工企業(yè)運用市場營銷戰(zhàn)略的要點
施工企業(yè)產(chǎn)品的特殊性決定了其不能模仿普通消費品和服務(wù)的營銷戰(zhàn)略實施。而應(yīng)是在深入認識企業(yè)的基礎(chǔ)上制定適合本身的營銷戰(zhàn)略。現(xiàn)從以下幾方面進行初步探討：
3．1導(dǎo)入市場營銷觀念是基礎(chǔ)
實施營銷戰(zhàn)略首要的是樹立營銷觀念。施工企業(yè)應(yīng)深刻認識到面臨的市場已是一個買方市場。市場是企業(yè)的生存空間，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。應(yīng)改變傳統(tǒng)的推銷觀念，建立以市場為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷觀念，即真正做到以滿足顧客需求為出發(fā)點，而不是獲取企業(yè)利潤的最大化。在導(dǎo)人市場營銷觀念的過程中應(yīng)避免出現(xiàn)以下情況：
(1)把導(dǎo)人市場營銷觀念當作一時的宣傳和動人的口號。宣傳和口號具有積極的正面效應(yīng)，但僅僅停留在這一層次并不能解決問題，應(yīng)以觀念的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變來帶動形式的飛躍。
(2)把導(dǎo)入市場營銷觀念當作是領(lǐng)導(dǎo)層的任務(wù)和要求。生產(chǎn)和銷售過程是由員工來完成的，他們是企業(yè)信息的主要傳播者，觀念的轉(zhuǎn)變應(yīng)從高層領(lǐng)導(dǎo)開始，但最終要實現(xiàn)全員的觀念轉(zhuǎn)變。從這一角度來看，導(dǎo)人市場營銷觀念對人員素質(zhì)普遍不高的施工企業(yè)是一個挑戰(zhàn)，但同時也會推動施工企業(yè)管理進入一個新的階段。
3．2實施品牌戰(zhàn)略
根據(jù)美國營銷協(xié)會的定義，所謂品牌是指“用于識別產(chǎn)品和服務(wù)并以此來和競爭者相區(qū)別開來的名稱、符號、標志、設(shè)計或它們的組合”。現(xiàn)在，品牌作為企業(yè)的一種特殊的無形資產(chǎn)，它已與資金、人才一起成為現(xiàn)代企業(yè)運行的基本要素，在吸引資本、開辟市場以及凝聚人才等方面顯示出越來越重要的作用。
(1)品牌可以滿足客戶的需求，降低客戶的市場考察成本。盡管質(zhì)量、安全、技術(shù)等已經(jīng)不是客戶考察的重點，但并不意味著客戶對這些基需求的忽視。企業(yè)具有較高知名度的品牌，可以增強客戶對基本綱領(lǐng)需求得到滿足的信任感，減少客戶的考察成本。
(2)品牌可以助力客戶的自身的市場發(fā)展，增加客戶產(chǎn)品的社會認同。對大量住宅和物業(yè)發(fā)展項目來講，產(chǎn)品銷售是投資商和客戶事業(yè)成功的關(guān)鍵，而作為建筑產(chǎn)品的品牌往往對營銷同樣可以發(fā)揮重要作用。
(3)高知名度和信譽度的品牌使施工企業(yè)提供更低成本服務(wù)的可能性進一步提高，因為高信譽度的品牌是有別于其他施工企業(yè)具有更強的討價還價能力。
近幾年，施工企業(yè)的平均利潤率僅為1.2%，其中國有企業(yè)僅有0．5%。在這種情況下，價格競爭的力量已十分微弱，而隨著市場規(guī)范化程度的提高以及相關(guān)法律、法規(guī)、制度的健全和完善，靠投機鉆營絕對不能成為企業(yè)持久的競爭力。因此，施工企業(yè)要想真正提高競爭實力，實施品牌戰(zhàn)略是十分重要和必要的。施工企業(yè)要創(chuàng)建自己的品牌應(yīng)從以下方面做起：
①嚴把質(zhì)量關(guān)：施工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是一個值得重視的大問題。一些重大工程質(zhì)量事故的發(fā)生、商品房質(zhì)量投訴的增加都深刻暴露了這一問題。任何質(zhì)量低劣的產(chǎn)品都無法產(chǎn)生良好的品牌效應(yīng)。施工企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略，必須以高質(zhì)量為基礎(chǔ)。為此，應(yīng)積極與國際接軌，依據(jù)ISO質(zhì)量體系等國際標準進行標準化作業(yè)，推行全面質(zhì)量管理。
②提升技術(shù)創(chuàng)新能力：國內(nèi)大部分施工企業(yè)的競爭是在同一層面上的競爭，一個重要原因就是企業(yè)技術(shù)水平的檔次差距不大，技術(shù)特點、特色不明顯。因此，企業(yè)必須掌握市場信息，對新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備的出現(xiàn)具有較強的敏感性，并能及時應(yīng)用于設(shè)計和施工，實現(xiàn)工程升級，從而進一步實施差異化，提升品牌價值。例如德國菲利普·霍爾茨曼為適應(yīng)月來越高的環(huán)保標準，通過兼并環(huán)保企業(yè)，形成了與能源化工主題工程配套的廢水、廢氣、廢物處理的專門技術(shù)和工藝，獨辟了建筑行業(yè)的“能源與環(huán)境技術(shù)”一大經(jīng)營領(lǐng)域，該領(lǐng)域營業(yè)額每年在10億美元以上。
“他山之石，可以功玉”。施工企業(yè)要學(xué)會“拿來”，拿來別人的精華，拋棄其中的糟粕，轉(zhuǎn)為己有。世界上許多先進的管理理論都是發(fā)源于美國，但他們卻是在日本得到了很好的運用，我國的施工企業(yè)要實現(xiàn)跨越式發(fā)展，就要善于學(xué)習(xí)國際先進經(jīng)驗，從技術(shù)上提高自己，形成自己的技術(shù)實力，才能與國際大型建筑企業(yè)相抗衡。
③提高建筑企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)：首先要培養(yǎng)一批高素質(zhì)的知識型、管理型項目經(jīng)理。建筑企業(yè)無論從管理還是從生產(chǎn)經(jīng)營方式上來講，項目經(jīng)理在項目管理中都起著決定性的作用，其素質(zhì)好壞及能力強弱是直接關(guān)系到項目組織高效運轉(zhuǎn)和項目目標能否實現(xiàn)的關(guān)鍵。對于一個成功的項目，項目經(jīng)理除了在對項目的計劃、組織、控制方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用外，項目經(jīng)理還應(yīng)具備一系列技能，來激勵員工取得成功，贏得業(yè)主的信賴。堅強的領(lǐng)導(dǎo)能力、培養(yǎng)員工的能力、非凡的溝通技巧、自身的人際交往能力、處理壓力和解決問題的能力一及管理時間的技能，都是一個有成就的項目經(jīng)理所必備的技能。
我國建筑企業(yè)的項目經(jīng)理是完成施工項目過程中最高責(zé)任著，是企業(yè)法人代表在工程項目上的全權(quán)委托人，是企業(yè)與建筑市場的結(jié)合部。同時，項目經(jīng)理也是企業(yè)文化的體現(xiàn)者和倡導(dǎo)者，是在市場競爭中用戶評價企業(yè)形象和信譽的直接對象。
其次是組建一支精干高效、一專多能的項目管理團隊。由于建筑產(chǎn)品具有價值大，建筑企業(yè)生產(chǎn)方式以勞動對象固定、勞動者、勞動資料流動和項目的獨立性等特點，促使組建項目管理團隊是非常必要的。在團隊人員選配上，從知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系方面，要注意相互之間優(yōu)勢互補，使團隊管理人員的整體效能得到最好的發(fā)揮。
另外，建筑施工企業(yè)離不開大量的勞務(wù)技術(shù)人員，加強這些人員的技能和素質(zhì)培訓(xùn)也是非常必要的。只有整體提高了建筑業(yè)從業(yè)人員尤其是處于中、高層次的技術(shù)和管理人員的素質(zhì)，才能更有效的提升我國建筑企業(yè)的競爭力。
加強營銷公關(guān)：施工企業(yè)可通過參與、組織營銷公關(guān)活動來提高品牌的知名度。如在施工現(xiàn)場懸掛帶有品牌標志和企業(yè)理念的宣傳牌，積極參加公開的招投標活動，積極參加優(yōu)質(zhì)工程設(shè)計及施工的評選活動，積極參與公益活動以及利用互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳等方式來提高企業(yè)的影響力。
3．3實施定制市場營銷
定制市場營銷產(chǎn)生于消費品的市場營銷中，它是指針對每個消費者與眾不同的個性化需求，為其“量身定做”產(chǎn)品而最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。施工企業(yè)實行定制市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)做好以下工作：
(1)加強信息管理。在信息化的今天，任何一個現(xiàn)代企業(yè)要以更快的速度發(fā)展越來越依賴企業(yè)的信息化建設(shè)，企業(yè)間的競爭從某種意義上將已成為信息戰(zhàn)。通過信息化建設(shè)拉動建筑企業(yè)向職能型、管理型企業(yè)轉(zhuǎn)化，利用現(xiàn)代信息技術(shù)可以提高建筑行業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率。
(2)提高企業(yè)的設(shè)計和施工水平。定制市場營銷中的“產(chǎn)品生產(chǎn)”是適應(yīng)客戶獨特需求的“個性化生產(chǎn)”，因此生產(chǎn)過程是柔性的。對施工企業(yè)而言，“個性化生產(chǎn)”體現(xiàn)在獨特的設(shè)計和優(yōu)良的施工水平上。因此，企業(yè)必須通過加強設(shè)計人員的培訓(xùn)以及專業(yè)機構(gòu)的合作等方式提高設(shè)計水平并不斷進行創(chuàng)新，同時深人研究施工環(huán)節(jié)，提高施工過程的科學(xué)性及質(zhì)量水平。
(3)培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。施工企業(yè)要逐步形成具有本企業(yè)特征的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式，并滲透在企業(yè)一切活動之中，組成企業(yè)的靈魂。在具體實施中，可以通過學(xué)習(xí)經(jīng)驗交流會、創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部雜志、組織知識競賽等來實現(xiàn)。
3．4推行客戶關(guān)系管理
實施定制市場營銷的一個關(guān)鍵問題就是要真正做到以客戶為中心，對不斷變化的客戶期望和要求做出迅速的反應(yīng)。推行客戶關(guān)系管理在市場營銷、技術(shù)支持等領(lǐng)域的實施有利于改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持較高的市場占有率。施工企業(yè)推行客戶關(guān)系管理的重點有以下幾方面：
(1)全面把握客戶的需求。當前施工企業(yè)生存焦慮的原因，也可以說是建筑業(yè)客戶需求的內(nèi)容和方式，第一，客戶要求的服務(wù)質(zhì)量和標準正在進一步提高。第二，客戶對服務(wù)價格和成本控制的理念越來越強，手段越來越先進。第三，客戶對服務(wù)方式的要求越來越呈現(xiàn)一種多元化的趨勢。
因此對客戶需求的把握不僅包括現(xiàn)實需求，而且包括潛在需求。由于施工過程有一定的持續(xù)時間，往往出現(xiàn)客戶需求在施工過程中不斷變化的情況，因此把握客戶需求的變化趨勢和提早挖掘潛在需求十分重要。
(2)對客戶的再認識。由于施工企業(yè)的產(chǎn)品是一次性的，不會發(fā)生重復(fù)購買行為，施工企業(yè)往往把視線放在現(xiàn)實客戶上而不重視對老客戶的關(guān)系管理。實際上，施工企業(yè)的客戶應(yīng)包括三個方面：一是現(xiàn)實客戶，他們是企業(yè)正在服務(wù)的對象；二是潛在客戶，他們是企業(yè)將要服務(wù)的對象；三是老客戶，他們對企業(yè)的態(tài)度、意見對企業(yè)而言是一種寶貴的信息資源，他們是企業(yè)品牌最有說服力的傳播載體。
2013年7月，日本國際交流基金會公布了2012年度“海外日語教育機構(gòu)調(diào)查”結(jié)果。日本國際交流基金會以海外的日語教育機關(guān)為對象，每三年進行有關(guān)日語學(xué)習(xí)者人數(shù)、機構(gòu)數(shù)量、教師人數(shù)、學(xué)習(xí)目的等方面的調(diào)查，旨在把握世界各國日語教育最新動向。調(diào)查顯示，2012年全世界日語學(xué)習(xí)者總?cè)藬?shù)3984538人，較2009年（3651232人）增長9.1%；教育機構(gòu)數(shù)量16045個，較2009年（14925個）增長7.5%；教師數(shù)量63771人，較2009年（49803人）增長28%。日語學(xué)習(xí)者人數(shù)排第一名的國家和地區(qū)為中國1046490人，較2009年（827171人）增長26.5%，其次為印度尼西亞872406人，較2009年（716353人）增長21.8%。中國臺灣232967人，較2009年（247641人）減少5.9%。學(xué)習(xí)日語的中國人在學(xué)習(xí)日語的外國人中居首位。究其原因要歸功于中日文化有很多相似之處，同時中日兩國經(jīng)濟文化的交流也越來越廣泛。同樣在中國國內(nèi)，日語已成為僅次于英語的第二大語種。本文將從學(xué)習(xí)群體、師資安排、課程設(shè)置、教學(xué)方法、考核方式等方面分析國內(nèi)日語教育與日本本土日語教育的不同，旨在為中國日語教學(xué)提供值得借鑒之處。
一 學(xué)習(xí)群體和教育目的的區(qū)別
1.中國日語學(xué)習(xí)者
根據(jù)日本國際交流基金會的調(diào)查報告，中國學(xué)習(xí)日語的人數(shù)2012年達到1046490人，比三年前增長了26.5%，且調(diào)查顯示，日本動漫、影視作品、音樂等對吸引中國學(xué)生學(xué)習(xí)日語起到了非常重要的興趣和引導(dǎo)作用。
中國的日語教育主要包括中學(xué)日語教育、大學(xué)日語教育（公共外語和專業(yè)外語）和社會日語教育，其中前兩者是主流。中學(xué)和大學(xué)公外日語教育主要目的是掌握基本的日語知識，具有基本的交際和閱讀能力。大學(xué)專業(yè)日語教育則要求培養(yǎng)學(xué)生具有良好的閱讀、翻譯、寫作和口語交際能力，且對日本的社會文化和經(jīng)濟等有較深理解。社會日語教育則隨著日資企業(yè)在中國的增加，學(xué)習(xí)日語可增加職場競爭力利于就業(yè)的觀念興起，社會各種培訓(xùn)機構(gòu)和公共傳媒介入日語教育的數(shù)量也開始增多。
由于中國日語教育的主流是中學(xué)日語教育和大學(xué)日語教育，因此中國的日語學(xué)習(xí)者的主要目的是為了掌握日本語學(xué)科知識，教育偏重詞匯和文法等書面知識，將日語能力等級考試作為目標。
2.日本的日語學(xué)習(xí)者JSL
本文對日本的日語學(xué)習(xí)者界定為在日本的日語學(xué)習(xí)者JSL（Japanese as a Second Language），即在對象語國家日本，將日語作為生活手段來學(xué)習(xí)日語的學(xué)習(xí)者，他們是日本的日語教育主要對象。
根據(jù)日本總務(wù)省公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年在日外國人人口數(shù)量達到164萬余人。其中，中國人最多，占全部在日外國籍人口的27.9%。據(jù)日本總務(wù)省相關(guān)部門分析，在日中國籍人口增加，主要是由于近年來中日兩國交往日益頻繁，來自中國的留學(xué)生、研修生等數(shù)量均呈現(xiàn)出增加的態(tài)勢。另外一項關(guān)于在日本的外國人雇傭狀況調(diào)查顯示，截至2011年10月末，在日本的外國勞動者人數(shù)為68.6246萬人，從外國勞動者的國籍來看，中國人人數(shù)最多，大約為29.7萬，占總數(shù)的43.3%。
在日本的中國人是將日語作為生活、學(xué)習(xí)和工作的工具。為了更好地應(yīng)對生活中的衣食住行等生活需求以及學(xué)習(xí)工作的需要，在日中國人需要通過學(xué)習(xí)日語了解日本社會，讓自己更好地融入日本本土社會中。在日本華人群體中，日本語言學(xué)習(xí)的預(yù)科學(xué)生和日本高校留學(xué)生為了繼續(xù)深造或留日就業(yè)，成為日語學(xué)習(xí)的主流。近些年的調(diào)查顯示，許多日本高校反映留學(xué)生的日語水平對其學(xué)業(yè)構(gòu)成障礙，日本語言學(xué)校的預(yù)科學(xué)生應(yīng)在語言學(xué)校學(xué)習(xí)期間扎下更加深厚的日語根基，才能應(yīng)對未來日本高校對錄取留學(xué)生的日語水平要求。另外還有一些在日本企業(yè)工作的中國人，為了在經(jīng)濟不景氣時增加職場競爭力免于裁員風(fēng)波，也紛紛走進日語學(xué)校學(xué)習(xí)。在日本的華人群體中，學(xué)習(xí)日語的目的開始從求學(xué)轉(zhuǎn)向更加多樣化的需求和目的。
二 師資安排
中國的主流日語教育中，所聘請的日語教師大都是從中國國內(nèi)培養(yǎng)的優(yōu)秀高校畢業(yè)生中選取，只有少量以日語為母語的教師。以漢語為母語的教師與中國國內(nèi)學(xué)生有著共同的母語，有自己學(xué)習(xí)日語的深切體會，思維方式和語言結(jié)構(gòu)上高度相似，這些特點有利于教師準確理解中國學(xué)生學(xué)習(xí)中的難點和語言思路，做到因材施教。
在日本本國的日語教育方面，師資大多是以日語為母語的日語教師。在日本，以留學(xué)為目的的外國人數(shù)占相當大比例，為了進入日本好的高校，就必須進入日語學(xué)校進行最多長達兩年的日語學(xué)習(xí)。因此日本的民間日語學(xué)校興盛，日語教師的數(shù)量也隨之大量增多。日本本土教師長期受到日本文化熏陶，日語表達純正且原汁原味，對培養(yǎng)學(xué)生的聽力和口語及表達能力都有極大幫助，并且其時而流露出的日本本土民俗習(xí)慣，也會使在日的外國學(xué)生受益匪淺。但同時其不足之處在于，由于文化背景、思維習(xí)慣和語言結(jié)構(gòu)的不同，日本本土教師不能清晰地了解中國人學(xué)習(xí)日語的難點，更難理解在日華人的壓力和需求。
近年來，日本的本土日語教師在獲得教師資格的訓(xùn)練過程中，政府逐漸開始將跨文化交流作為重要的課程列入教師培訓(xùn)計劃內(nèi)，目的是除了讓教師掌握更多的跨文化知識和溝通技巧外，還要幫助教師加深對學(xué)生母語的了解，更加清晰地認識學(xué)生學(xué)習(xí)的重點和難點。
三 課程設(shè)置
在中國的日語教育中，由于日語教育的主流是中學(xué)日語教育和大學(xué)日語教育，日語學(xué)習(xí)者的主要目是的為了掌握日本語學(xué)科知識，將日語能力測試等級考試作為目標。因此，日語教育的課程設(shè)置主要偏重詞匯和文法等書面知識，各學(xué)校的課程設(shè)置中日語精讀課所占比例最大，所占學(xué)時和學(xué)分也相對較多，聽力和口語多以考查課為主。教師為幫助學(xué)生順利過級，往往把教學(xué)重點放在日語知識的灌輸上，用大量時間講解語法條文，分析句型、句子結(jié)構(gòu)，辨析詞匯用法，傳授考試技巧。這樣的課程設(shè)置有助于提高學(xué)生的考試能力，增大學(xué)生考試的過級率，但實際的語言交流和應(yīng)用能力并沒有得到充分的訓(xùn)練。
在中國的外國語教育中，很多高校往往開設(shè)很多專業(yè)英語課程，比如醫(yī)學(xué)英語、商務(wù)英語等，但在日語教育中，含特定方向的專業(yè)日語比如醫(yī)療日語、工業(yè)日語、科技日語等課程設(shè)置非常少。在日本的日語教育中，由于具備日本本土便利的語言環(huán)境，在課程設(shè)置上更注重實際的語言應(yīng)用和交際能力，更重視運用日語進行知識信息的收集和檢索提煉能力，更重視語言的聽力、寫作和口語表達能力。同時，為夯實學(xué)生的語言基礎(chǔ)，幫助學(xué)生更好地理解語言運用語言，學(xué)校還設(shè)置了關(guān)于日本的歷史和文化等日語相關(guān)課程，期望學(xué)生在學(xué)習(xí)語言時盡可能多地了解日本民族的歷史傳統(tǒng)和文化背景。另外，由于近年來日本的日語學(xué)習(xí)者的多元化、日語學(xué)習(xí)需求的多樣化的趨勢，日語教育傳統(tǒng)單一的課程設(shè)置和教學(xué)模式已不能滿足需求，因此，日語教育團體還為各個領(lǐng)域的華人開發(fā)了更為專業(yè)細致的日語教育。
四 教學(xué)方法
中國日語教育的教學(xué)方法更多采用講授法，大多時候是老師在講臺上講，學(xué)生在下面坐著聽，然后讓學(xué)生大量記憶，缺乏師生互動。在會話練習(xí)中，也都是以教科書為基礎(chǔ)編一個對話做練習(xí)，教師和學(xué)生小組模仿日本人進行對話。聽力課則主要依靠語音室。大學(xué)一二年級為了打好日語基礎(chǔ)而授課，三四年級則以提高日語文章理解能力而授課。日語是日本文化的載體，是傳遞知識和信息的工具，中國式的授課方法使學(xué)生的視野得不到擴大，學(xué)生自主獲取信息、調(diào)查研究、論文寫作能力沒有得到充分的訓(xùn)練。
在日本的日語教育中，教學(xué)方式更加靈活多樣。在日本語言學(xué)校，學(xué)生常常圍坐在老師周邊，多采用對話、互動、交流、討論的教學(xué)方式，在注重趣味性的同時，盡可能鍛煉學(xué)生的聽說能力，盡量讓每一個人都參與到教學(xué)活動中。日本高校的日語教育中，其授課的方式也有其自身特色，除了與基本知識有關(guān)的科目是以授課方式進行外，平常更重視學(xué)習(xí)運用語言查找信息并進行交流的能力。他們常常要求學(xué)生多讀課外書，了解日本社會和文化，并且會給學(xué)生一些題目，要求學(xué)生查找各種資料和信息，進行調(diào)查研究，寫出論文，然后在課堂上發(fā)表自己的意見，與大家進行討論互動。另外即使教師采用的是授課方式，往往對教科書以外的內(nèi)容介紹得很多。這就擴大了學(xué)生的視野，閱讀能力、會話能力和利用日語自主獲取知識信息的能力都得到了訓(xùn)練和提高。
五 考核方式
中國的主流日語教學(xué)中，考核一般根據(jù)學(xué)生的期末考試成績和平時成績按比例算定總成績。其中，期末考試成績是考核的核心，考核的內(nèi)容主要為聽力、語言知識、閱讀理解。聽力主要考查學(xué)生獲取信息、理解信息的能力；語言知識主要考查學(xué)生掌握的單詞量和語法知識；閱讀理解考查學(xué)生快速獲取信息和正確理解信息的能力。而平時成績，則主要根據(jù)學(xué)生的日常課堂表現(xiàn)而定，比如上課的出勤情況、課堂發(fā)言情況、完成老師布置的作業(yè)情況以及平常的課堂小測試等。
日本日語教育中的考核方式則更為多樣化，除了正常的考試測試外，占重要地位的就是學(xué)生的論文寫作和發(fā)言討論情況。通常教師會擬訂一個題目，指定某本書或某篇文章，要求學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)和理解情況，形成論文，并在課堂上將自己的論文思想表達出來，再由全體學(xué)生展開討論和提問，同時老師恰當?shù)亟o予指導(dǎo)、糾正和補充，訓(xùn)練學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、理解問題、討論分析問題和解決問題的能力，有效地考核了學(xué)生獲取信息能力、口語表達能力、聽力能力和實際應(yīng)用能力。
六 中國日語教育向日本的借鑒之處
1.教育理念
中國的日語教育常常受困于傳統(tǒng)標準的束縛中，即“以語言形式和語言結(jié)構(gòu)為核心，基于語言知識傳授的外語教學(xué)理念范疇”，在中國學(xué)習(xí)日語的目的更多是為掌握日語學(xué)科知識，提高日語能力等級考試過關(guān)率。目前形勢下國內(nèi)的日語教育應(yīng)適當對教育目標稍作調(diào)整，比如多元語言主義理念強調(diào)，不要求學(xué)習(xí)外語達到母語者的深入和熟練程度，強調(diào)外語知識本身是為培養(yǎng)跨文化理解能力服務(wù)的，學(xué)生不應(yīng)局限于為學(xué)習(xí)外語而學(xué)習(xí)，更應(yīng)注重運用外語去獲取更多信息、知識和技能，加強跨文化理解和交際能力。
2.師資安排
中國日語教育的師資力量中，以漢語為母語的日語教師超過七成，以日語為母語的日語教師不到三成。語言是一種文化的載體，語言的功能更多的是文化和知識的傳遞和交流。以日語為母語的教師，其純正的日語發(fā)音，可有效促進學(xué)生聽力和口語能力的發(fā)展，同時，長期接受日本本土文化的熏陶，不經(jīng)意間就會傳達出日本本土文化的氣質(zhì)，可幫助學(xué)生更加深刻地理解作為一種陌生文化的日本文化，更加深刻地理解中國和日本兩國不同的歷史和民族傳統(tǒng)，更加深刻理解日本民族的思想方式和思維模式。因此，中國的日語教育中，可增加母語為日語并接受過日語教育培訓(xùn)的外教，讓學(xué)生深切體驗日語傳達出的文化風(fēng)格。
3.課程設(shè)置
不管是以求學(xué)為目的的在日華人，還是國內(nèi)的日語學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)語言的最終目的仍是增強交流能力，增強跨文化理解能力，幫助自己更好地走向社會，走向職場。
中國的日語教育在課程設(shè)置上應(yīng)轉(zhuǎn)變重知識傳授、輕能力培養(yǎng)的觀念，不但要培養(yǎng)學(xué)生的聽力理解和口語表達能力，更應(yīng)重視學(xué)生運用日語獲得知識和信息的能力、討論交流能力、跨文化交際能力。另外根據(jù)就業(yè)市場需求，也可以設(shè)置特定方向的專業(yè)日語，如醫(yī)療日語、工業(yè)日語、營銷服務(wù)日語等專項日語培訓(xùn)課程，以滿足社會多樣化的需求。
論文關(guān)鍵詞：工商企業(yè)管理專業(yè)；實踐教學(xué)體系；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育；對策；
在高等職業(yè)教育中大力推進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，對于深化教育教學(xué)改革，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實踐能力，實現(xiàn)以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)，提升高職畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量，無論對高職教育本身還是對創(chuàng)新型國家建設(shè)，意義都十分重大。作為我國高等職業(yè)教育工商管理類開設(shè)最普遍的工商企業(yè)管理專業(yè)（也稱工管專業(yè)、企管專業(yè)），由于其專業(yè)技能的實用性和專業(yè)知識的綜合性，就業(yè)渠道十分廣泛，其畢業(yè)生就業(yè)率相對較高。如某非“211”本科院校的工管專業(yè)高職高專畢業(yè)生，2009年就業(yè)率達98%、2010年達100%。就業(yè)率較高，并不等于就業(yè)質(zhì)量高。就業(yè)質(zhì)量高低主要取決兩個指標：一是表現(xiàn)為工作與專業(yè)對口率，二是表現(xiàn)為離校時掌握的工作能力。在麥可思（MyCOS）－2009年度中國高職高專主要專業(yè)（小類）就業(yè)率排名的就業(yè)指標中，工商管理類就業(yè)率排30名，而專業(yè)對口率只有51%；高職畢業(yè)生離校時掌握的工作能力普遍不高，均在50%左右。顯然，高職工商管理類專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)質(zhì)量并不高。激烈的市場競爭需要創(chuàng)新型人才，就業(yè)形勢的嚴峻性更需要創(chuàng)業(yè)型人才，而我國近幾年高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的比例約為1％。要提升高職工商管理類學(xué)生就業(yè)質(zhì)量，關(guān)鍵要提高學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，使其真正成為高素質(zhì)技能型人才。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是一種注重實踐的教育，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實踐教學(xué)環(huán)節(jié)是提高高職學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的助推器。本文試圖從創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的視角，運用實證分析現(xiàn)行高職工管專業(yè)實踐教學(xué)體系存在的問題，在此基礎(chǔ)上，嘗試提出構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實踐教學(xué)體系相應(yīng)的對策。
一、高職工管專業(yè)實踐教學(xué)體系存在的問題
高職工管專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實踐教學(xué)體系主要指以提升學(xué)生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)業(yè)能力為核心的實務(wù)技能訓(xùn)練教學(xué)的總和，包括專業(yè)課的設(shè)置與課內(nèi)實踐教學(xué)、基本技能和專業(yè)技能課的設(shè)置與實踐教學(xué)（實驗課、崗位實訓(xùn)、企業(yè)見習(xí)、專業(yè)課程設(shè)計、畢業(yè)實習(xí)）以及專業(yè)技能以外（第二課堂）的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐等教學(xué)環(huán)節(jié)。為了探討現(xiàn)行高職工管專業(yè)實踐教學(xué)體系存在的問題，我們針對實踐教學(xué)情況和創(chuàng)業(yè)教育情況設(shè)計了39個封閉式問卷題目，對某校高職高專07級（已畢業(yè)）和08級工管專業(yè)兩屆110位同學(xué)進行了問卷調(diào)查的實證分析（文中以下有關(guān)數(shù)據(jù)均來自該問卷調(diào)查），并考察其他院校的教學(xué)情況，整理歸納以下幾個問題：
（一）專業(yè)課程部分偏離了“高素質(zhì)技能型人才”培養(yǎng)目標，專業(yè)特色不明顯。高職教育的目標是高素質(zhì)技能型人才，其決定了應(yīng)開發(fā)與之相適應(yīng)的課程體系。但是，現(xiàn)階段多數(shù)院校工商企業(yè)管理高職生的課程體系，過分強調(diào)理論知識的系統(tǒng)性、完整性和已有教學(xué)資源優(yōu)勢，沒有鮮明突出高職教育課程的針對性、實用性和技能性特征。忽視了高職學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，致使一些專業(yè)理論課程，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，教師難教，學(xué)生難學(xué)。如某校工管專業(yè)高職生對開設(shè)的14門“專業(yè)理論課重要性”認識的問卷結(jié)果統(tǒng)計，有5門課重要性沒達到6%。忽視了學(xué)生的學(xué)習(xí)潛力與興趣，各院校培養(yǎng)的畢業(yè)生基本相似，專業(yè)特色不明顯，造成了人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與就業(yè)市場需求存在結(jié)構(gòu)性偏差，學(xué)非所用現(xiàn)象普遍。這是造成不少畢業(yè)生工作與專業(yè)不對口的主要原因。所以，一方面，社會急需的具有良好創(chuàng)業(yè)能力和創(chuàng)新思維的管理人才嚴重不足，另一方面，工商管理專業(yè)畢業(yè)生找不到理想的工作，只能被動地求職，“就業(yè)質(zhì)量差”的問題比較普遍。
（二）實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的效果不佳。學(xué)生對“印象最深、教學(xué)效果最好的教學(xué)實踐環(huán)節(jié)”評價是“實驗教學(xué)”36.0%、“企業(yè)見習(xí)”31.2%，其它環(huán)節(jié)評價都不高。這主要體現(xiàn)在四個方面：
第一，教學(xué)方法有待創(chuàng)新。教師多數(shù)仍然以傳統(tǒng)的課堂講授方法為主。教師是教學(xué)過程的主體，是課堂上唯一的信息源，而學(xué)生則是學(xué)習(xí)過程的客體，是被動的信息接收器。課堂教學(xué)的啟發(fā)性、互動性、討論性氛圍不夠，把培養(yǎng)學(xué)生的動手操作和實踐練習(xí)等重要實踐環(huán)節(jié)置于教學(xué)的從屬地位。學(xué)生對“教師注重啟發(fā)教學(xué)，注意學(xué)生實踐能力培養(yǎng)”的評價結(jié)果是：“較好以上”31.7%、“一般”55.0%、“差”13.3%。這種教學(xué)方法不利于提高學(xué)生的主動學(xué)習(xí)能力、自我學(xué)習(xí)能力，不利于學(xué)生創(chuàng)新思維的培養(yǎng)，使得學(xué)生畢業(yè)后，社會實踐和創(chuàng)新能力差，工作滿意度低。
第二，“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型”高職教師隊伍建設(shè)亟待加強。“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型”高職教師是指既獲有大學(xué)教師資格證書，又獲有經(jīng)濟師、工程師等職業(yè)崗位技術(shù)資格證書和實踐技能師資證書，還具有一定社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐經(jīng)歷的教師。一支優(yōu)秀“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型”高職的教師隊伍是進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，提高實踐技能教學(xué)效果的關(guān)鍵。但仍有不少教師缺乏業(yè)界實踐經(jīng)驗，缺乏對職業(yè)崗位的了解，善于講授理論性內(nèi)容，而不善于組織學(xué)生進行企業(yè)專業(yè)見習(xí)、企業(yè)崗位實訓(xùn)、專業(yè)課程設(shè)計、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐活動等實踐技能環(huán)節(jié)的教學(xué)。
第三，實踐教學(xué)的投入不夠、實習(xí)實訓(xùn)基地建設(shè)存在誤區(qū)。現(xiàn)行多數(shù)院校高職工管專業(yè)實踐教學(xué)的投入不夠，學(xué)生對“實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)哪些方面需要加強”的評價是：畢業(yè)頂崗實習(xí)42.5%、仿真實訓(xùn)38.0%。顯然，畢業(yè)頂崗實習(xí)和仿真實訓(xùn)實踐教學(xué)的提高，依賴于校內(nèi)和校外兩個實習(xí)實訓(xùn)基地建設(shè)的完善。首先，校內(nèi)實訓(xùn)基地普遍存在實驗室的軟件不全、技能實訓(xùn)的設(shè)備設(shè)施不足、學(xué)生親自參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐的平臺不夠等現(xiàn)象。其次，校企合作的校外實習(xí)實訓(xùn)基地建設(shè)的有效性還不盡人意，主要存在二個誤區(qū)：一是認知差異。目前大部分企業(yè)認為培養(yǎng)人才的主要責(zé)任是政府和學(xué)校，企業(yè)只需選人。部分企業(yè)出于維護生產(chǎn)正常秩序等因素的考慮，把校企合作視為一種額外負擔(dān)；在學(xué)校方面，雖然都認為校企合作重要，但對校企合作的運作體系與本校高職專業(yè)人才培養(yǎng)的關(guān)聯(lián)性缺乏深入系統(tǒng)研究。二是制度缺失。校企合作是一個系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)、學(xué)校、協(xié)會、政府等多個部門和行業(yè)，需要一套完整的制度進行規(guī)范。目前，政府勞動保障部門制定了一些扶持政策，但雷聲大、雨點小。就企業(yè)來說，開展校企合作，缺乏明確的獎勵機制，積極性不高；在學(xué)校方面，主要精力放在抓“校企合作”的企業(yè)數(shù)量上，忽視了對“校企合作”的質(zhì)量、評價機制的建設(shè)。同時，缺乏相應(yīng)的激勵機制，導(dǎo)致教師參與校企合作的教學(xué)改革積極性不高。
第四，過多考慮崗位證書教育，忽視了高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。高職學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)就是麥可思研究的“高職畢業(yè)生離校時掌握的工作能力”，在這主要指專業(yè)技能以外的能力素質(zhì)，包括社會溝通與協(xié)調(diào)能力、實際應(yīng)用與動手能力、心理承受能力、團隊合作能力、誠信觀念、責(zé)任意識等，這些能力素質(zhì)在一個人的職業(yè)生涯中往往會起到至關(guān)重要的作用。學(xué)生對“您覺得學(xué)校要提高工商管理專業(yè)畢業(yè)生哪部分素養(yǎng)”的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)是：社會溝通與協(xié)調(diào)能力29.6%、實際應(yīng)用與動手能力24.6%、實際操作能力22.3%。對“面臨畢業(yè)的壓力來源”問卷調(diào)查結(jié)果是：實踐動手能力不強35.8%、社會適應(yīng)能力差23.9%、專業(yè)知識不扎實27.5%、組織能力不強12.8%。
（三）創(chuàng)業(yè)教育薄弱，學(xué)生創(chuàng)新能力不足。創(chuàng)業(yè)教育在西方國家的大學(xué)中已有較長的歷史，中國高校的創(chuàng)業(yè)教育開始于1997年的“清華大學(xué)創(chuàng)業(yè)計劃大賽”，至目前為止，創(chuàng)業(yè)教育在中國高校開展了14年，雖然取得了較大的成績，但還處于起步和試點階段。2010年5月，中國教育部提出了“關(guān)于大力推進高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)工作的意見”，一些本科院校首次計劃在2010級新生中開設(shè)《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育概論》課程，而對其高職生卻被排除在外。在高職教育中推行以創(chuàng)業(yè)性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，無論對高職教育本身還是對國家的發(fā)展，意義都十分重大。在高職工管專業(yè)開展創(chuàng)業(yè)教育，具有獨特優(yōu)勢，因為 “企業(yè)管理”等創(chuàng)業(yè)課程就是其專業(yè)課。我們在對某校工管專業(yè)110位高職生創(chuàng)業(yè)教育的問卷調(diào)查，“對創(chuàng)業(yè)的看法”很有興趣為22.2%、比較有興趣為39.7%、沒興趣是零，說明創(chuàng)業(yè)教育已得到高職大學(xué)生的共識。但現(xiàn)行的高職創(chuàng)業(yè)教育多數(shù)停留在就業(yè)指導(dǎo)層面上，其教學(xué)往往局限于片段性和點位式知識傳授，沒有融入專業(yè)教育和人才培養(yǎng)全過程，創(chuàng)業(yè)教育的開展僅局限于少數(shù)學(xué)生，其落后局面讓人擔(dān)憂。如“對創(chuàng)業(yè)計劃書的書寫要求的認知程度”熟悉僅為4.8%，“對現(xiàn)有創(chuàng)業(yè)知識和技能的滿足”滿足只有4.5%、說不清和不滿足占80.5%，“參加創(chuàng)業(yè)方面講座的次數(shù)”統(tǒng)計為0次33.3%、1~2次60.3%、3~5次6.4%，“在校期間參加的創(chuàng)業(yè)實踐競賽人數(shù)”統(tǒng)計為挑戰(zhàn)杯6%、職業(yè)規(guī)劃4.4%、廣告策劃1.5%、數(shù)學(xué)建模7.4%、市場調(diào)查16.2%、沒參加任何競賽63.0%。現(xiàn)行高職工商企業(yè)管理專業(yè)課程只有就業(yè)體系，沒有創(chuàng)業(yè)體系，使得我們培養(yǎng)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識低、創(chuàng)業(yè)精神缺乏、創(chuàng)業(yè)能力不強。
二、構(gòu)建高職工管專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實踐教學(xué)體系的對策
（一）整合工商企業(yè)管理課程體系，突出學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)。高職層次專業(yè)課程設(shè)置必須鄙棄長期追求學(xué)科系統(tǒng)性和完整性的頑癥，徹底改變針對已有教學(xué)資源優(yōu)勢開課的做法。企業(yè)對高職學(xué)生的專業(yè)要求是“必須”、“夠用”、和“實用”。因此，高職工管專業(yè)的課程體系應(yīng)當以培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作技能為重心，圍繞學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能的培養(yǎng)開發(fā)課程。第一，工商企業(yè)管理專業(yè)應(yīng)用行業(yè)很廣，專業(yè)課程設(shè)置應(yīng)與職業(yè)崗位相關(guān)。對地方綜合性高校，除了訂單教育外，工商企業(yè)管理專業(yè)課程一般以工業(yè)企業(yè)管理應(yīng)用為主，學(xué)生就業(yè)崗位主要是中小企業(yè)的生產(chǎn)主管、質(zhì)量主管、人事主管、營銷主管等，或者自己創(chuàng)業(yè)。在準確判斷其崗位后，專業(yè)課程必須與其相對應(yīng)。 第二，設(shè)置創(chuàng)業(yè)課程。創(chuàng)業(yè)課程包括創(chuàng)業(yè)專業(yè)課程和創(chuàng)業(yè)教育與學(xué)科課程有機結(jié)合課程兩部分，《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育概論》為創(chuàng)業(yè)專業(yè)課程，企業(yè)管理導(dǎo)論、人力資源管理、市場營銷、財務(wù)管理、公關(guān)與禮儀、商務(wù)談判等專業(yè)學(xué)科都是與創(chuàng)業(yè)教育相結(jié)合的課程，這些課程知識對創(chuàng)業(yè)計劃書的撰寫以及創(chuàng)業(yè)能力的提高都是必需的。教師在進行專業(yè)學(xué)科授課時，應(yīng)巧妙和創(chuàng)業(yè)教育有機結(jié)合起來，將創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)融入專業(yè)教育的全過程。例如，在《企業(yè)管理導(dǎo)論》課程中可結(jié)合“校園創(chuàng)業(yè)企業(yè)調(diào)查”等創(chuàng)業(yè)教育課程，筆者在高職財管專業(yè)和一些工科專業(yè)開設(shè)的《現(xiàn)代企業(yè)管理》課程中這樣做，取得較好效果。第三，為鼓勵學(xué)生創(chuàng)新思維和職業(yè)素養(yǎng)能力的發(fā)展，應(yīng)加大選修課程的比例，并實行學(xué)分制，拓寬學(xué)生自主選修的空間，例如，工商企業(yè)管理專業(yè)的選修課可多設(shè)置一些如演講與口才、人員溝通技巧、團隊訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練、公司法與合同法、創(chuàng)業(yè)財稅基礎(chǔ)、企業(yè)家精神等課程及講座。
（二）更新教學(xué)理念，提高教學(xué)的有效性。有效教學(xué)是指教師在一定的教學(xué)投入（時間、精力、努力）后對教學(xué)對象（學(xué)生）產(chǎn)生的最好效果，這種效果既包括學(xué)生通過課程學(xué)習(xí)，圓滿完成教學(xué)目標，也包括對學(xué)生的思想、行為、態(tài)度等職業(yè)素養(yǎng)能力產(chǎn)生積極的、持久的、實質(zhì)性的影響。有效教學(xué)作為一種現(xiàn)代教學(xué)理念，既關(guān)注課堂教學(xué)，也關(guān)注課外教師的備課和對學(xué)生的指導(dǎo)；既關(guān)注知識的傳授，更關(guān)注學(xué)習(xí)環(huán)境的營造、關(guān)注對現(xiàn)有知識的創(chuàng)造性運用；其實質(zhì)是“以教師為主導(dǎo)，以學(xué)生為本位”，關(guān)注學(xué)生的需求、進步、成長與發(fā)展，倡導(dǎo)學(xué)生自主有效學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。具備這種能力的學(xué)生具有強烈的求知欲，學(xué)習(xí)計劃性強、課堂利用效率高、學(xué)習(xí)主動性好，能對自己的學(xué)習(xí)效果科學(xué)評價。
（三）建立有利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才脫穎而出的教學(xué)評價體系。傳統(tǒng)教學(xué)評價體系使學(xué)生習(xí)慣于知識的接受和模仿，缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，因此，必須構(gòu)建有利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才脫穎而出的教學(xué)評價體系。一是要從注重結(jié)果評價轉(zhuǎn)化為注重過程評價，更關(guān)注學(xué)生的心理歷程、情感交流與理解溝通而不是知識的增減，更關(guān)注教學(xué)的互動過程而不是教學(xué)的知識授受結(jié)果，更關(guān)注師生在情境中參與的程度而不是結(jié)果的正誤。過程評價主要為學(xué)生平時作業(yè)、課堂展示、問題調(diào)研、撰寫課程論文、情景模擬、角色扮演等。二是要由單一的評價標準轉(zhuǎn)化為多元化評價標準，學(xué)生對“專業(yè)課考試應(yīng)采取的形式”問卷結(jié)果是：綜合設(shè)計占45.5%、開卷為18.%、閉卷為15.6%、論文為13%，在學(xué)習(xí)評價上，應(yīng)采取包括課堂觀察、測試與練習(xí)、學(xué)生作品評價、學(xué)生體驗等多元化評價標準，學(xué)生綜合素質(zhì)測評標準應(yīng)加大學(xué)生參加第二課堂的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動成績的比重。
（四）加強創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)師資隊伍建設(shè)。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教師的智能儲備可通過以下途徑實現(xiàn)：建立專業(yè)教師定期到實習(xí)基地企業(yè)掛職鍛煉的制度；鼓勵教師參與社會業(yè)界的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)科研實踐活動；鼓勵青年專業(yè)教師參加全國各類專業(yè)技術(shù)資格和高職技能教師的資格考試，取得相應(yīng)資格證書；積極從社會各界聘請企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)成功人士、專家學(xué)者等作為兼職教師，建立一支專兼結(jié)合的高素質(zhì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育教師隊伍；高校要從教學(xué)考核、職稱評定、培訓(xùn)培養(yǎng)、經(jīng)費支持等方面給予傾斜支持，完善教師參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育、進行校企合作教學(xué)改革的激勵機制。
（五）建立和完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的實踐基地。首先，完善校內(nèi)實驗室、實訓(xùn)基地建設(shè)。文科實驗室在總結(jié)以生產(chǎn)管理為核心的ERP軟件實驗、模擬工商經(jīng)營管理的沙盤實驗的教學(xué)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，還要加強生產(chǎn)與運作管理、人力資源管理、營銷策劃等專業(yè)課程設(shè)計與實驗；對承擔(dān)生產(chǎn)技術(shù)基礎(chǔ)實訓(xùn)的金工實訓(xùn)中心，如不能盡快添置相關(guān)設(shè)備，可采取外包方式以保證金工實習(xí)的教學(xué)質(zhì)量；在校園內(nèi)建立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)實習(xí)基地，如開辟創(chuàng)業(yè)商業(yè)一條街或指導(dǎo)學(xué)生開網(wǎng)店，為學(xué)生提供必要的創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)演習(xí)場所和創(chuàng)業(yè)平臺。其次，著力完善校外實習(xí)實訓(xùn)基地建設(shè)。它主要指承擔(dān)專業(yè)管理課程企業(yè)見習(xí)、專業(yè)課程設(shè)計、學(xué)生畢業(yè)頂崗實習(xí)、以及專業(yè)教師定期掛職實習(xí)、通過社會實踐等形式來開展創(chuàng)業(yè)教育多項職能。校外實習(xí)實訓(xùn)基地建設(shè)的完善有兩個途徑：一是政府的政策扶持。政府通過制定一系列的公共政策消除認知差異，在校企合作教育中承擔(dān)更多的責(zé)任，才有可能確保校外合作的可持續(xù)性：健全約束機制。既要明確企業(yè)接受學(xué)生實習(xí)是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，更要明確企業(yè)、學(xué)生、學(xué)校各自的權(quán)利和義務(wù)；建立獎勵制度。政府勞動保障部門對積極開展校企合作的企業(yè)給予適當財政補貼，如按接納的學(xué)生數(shù)，劃撥一定的學(xué)生實習(xí)費；或在稅收和信貸上享受校辦產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策等；成立跨企業(yè)的高職教育實訓(xùn)中心，彌補學(xué)生頂崗專業(yè)實習(xí)企業(yè)不足。二是完善“校企合作”運行機制；院校和企業(yè)按照“校企合作”的簽約，完善教學(xué)管理的組織系統(tǒng)、教學(xué)質(zhì)量的保障和評價考核系統(tǒng)；成立校企合作辦公室，全面協(xié)調(diào)和指導(dǎo)專業(yè)開展工學(xué)結(jié)合的實施工作。院校和企業(yè)每學(xué)期，或至少每學(xué)年開展一次校企聯(lián)誼會，共同探討“校企合作”中的經(jīng)驗與問題，實現(xiàn)校企共贏。
論文關(guān)鍵詞：高職；英語；職業(yè)能力；培養(yǎng)體系
以就業(yè)為導(dǎo)向、以企業(yè)需求為培養(yǎng)目標的高職教育改革受到越來越多的關(guān)注。高職英語職業(yè)能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建是高職英語教育改革的重點工作。職業(yè)能力培養(yǎng)是高職教育的目標與特色，為了培養(yǎng)高職英語專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力，加強英語專業(yè)教育與社會企業(yè)的銜接，許多高職院校的英語專業(yè)在課程設(shè)置上以模塊為特色，將英語專業(yè)與行業(yè)英語相結(jié)合，設(shè)計了以職業(yè)能力為特色的培養(yǎng)模式，充分利用課堂教學(xué)、課程綜合實踐、畢業(yè)綜合實踐、校外實訓(xùn)等平臺培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。與行業(yè)接軌的教學(xué)模塊有商務(wù)英語模塊、旅游英語模塊、涉外翻譯模塊及幼小英語教育模塊等。這樣的課程體系設(shè)置充分體現(xiàn)了“以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的辦學(xué)理念，也體現(xiàn)了職業(yè)教育緊密結(jié)合實際、以培養(yǎng)社會需要的實用型人才為目標的特點。
高職英語職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的理念
市場需求是職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的依據(jù)職業(yè)能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建應(yīng)堅持以企業(yè)需求為主要依據(jù)。應(yīng)根據(jù)市場調(diào)查、畢業(yè)生反饋的用人單位信息分析總結(jié)用人單位對人才素質(zhì)的要求，對課程設(shè)置內(nèi)容的需求度，以此提高職業(yè)能力培養(yǎng)體系的時代性、科學(xué)性、針對性，真正做到以企業(yè)需求促進職業(yè)能力培養(yǎng)體系建設(shè)的完善。要對各企業(yè)需求的人才素質(zhì)進行科學(xué)分析，了解市場緊缺的人才類型，認真分析本院專業(yè)建設(shè)的現(xiàn)狀，借鑒同類院校職業(yè)能力培養(yǎng)的模式，制定可行的培養(yǎng)計劃。
培養(yǎng)目標是職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的方向高職教育的培養(yǎng)目標是“把需要工作的學(xué)生培養(yǎng)成工作需要的職業(yè)人”。高職英語專業(yè)各模塊應(yīng)以“培養(yǎng)合格的職業(yè)人”為核心，調(diào)研、分析本專業(yè)職業(yè)崗位需要具備的職業(yè)能力，在此基礎(chǔ)上明確本專業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)內(nèi)容，制定課程標準，根據(jù)培養(yǎng)目標與課程標準制定相應(yīng)的教學(xué)目標與教學(xué)模式，充分體現(xiàn)職業(yè)能力培養(yǎng)特色。
課程體系是職業(yè)能力培養(yǎng)體系構(gòu)建的核心高職英語專業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位能體現(xiàn)出模塊特色。與商務(wù)英語相關(guān)的就業(yè)崗位有對外貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)員、行政秘書、單證員等；與幼小英語教育相關(guān)的就業(yè)崗位有幼兒園、小學(xué)、幼教機構(gòu)英語教師、培訓(xùn)師等；與旅游英語相關(guān)的就業(yè)崗位有導(dǎo)游、酒店服務(wù)人員、管理人員等。因此，在課程設(shè)置上，各模塊應(yīng)根據(jù)學(xué)生的就業(yè)方向及企業(yè)對人才需要的標準確定課程目標、課程標準、課程內(nèi)容、課程實施方法等，并且要及時與用人單位或畢業(yè)生溝通，了解反饋意見，及時調(diào)整課程實施標準及內(nèi)容。只有這樣，學(xué)校的教學(xué)才能真正做到與企業(yè)需求相一致，真正有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。
“雙師型”教師是職業(yè)能力培養(yǎng)有效實施的保障英語專業(yè)的“雙師型”教師不僅要具備扎實的英語語言基本功和英語語言教學(xué)能力，同時應(yīng)結(jié)合各模塊的特色，具有與該模塊相應(yīng)的技能證書，要有真正的工作經(jīng)驗或體驗，熟悉相應(yīng)行業(yè)的要求及工作流程。因此，高職院校在人才引進上要避免只看高學(xué)歷、高職稱而忽視教師的高技能與實踐經(jīng)驗。應(yīng)鼓勵在職的專業(yè)教師自學(xué)相應(yīng)模塊的行業(yè)知識并取得相關(guān)職業(yè)資格證書；應(yīng)組織教師到相關(guān)企業(yè)頂崗培訓(xùn)，熟悉相關(guān)崗位技能，了解相關(guān)的工作流程及操作程序，并在實踐中了解企業(yè)需求，構(gòu)建具備實踐性、科學(xué)性的課程體系與課程內(nèi)容。
高職英語職業(yè)能力培養(yǎng)體系應(yīng)包括的內(nèi)容
高職英語職業(yè)能力培養(yǎng)體系應(yīng)體現(xiàn)兩大主題，即英語應(yīng)用能力+職業(yè)技能。企業(yè)招聘高職英語專業(yè)學(xué)生首先看重的是英語語言應(yīng)用能力，在此基礎(chǔ)上具備良好的職業(yè)技能者會更有優(yōu)勢。因此，首先應(yīng)明確英語應(yīng)用能力在將來擇業(yè)時的重要性，要打好語言基本功，將專業(yè)知識學(xué)扎實，全面提高學(xué)生聽、說、讀、寫、譯的能力，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)英語的特點培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。
職業(yè)素質(zhì)能力高職應(yīng)用英語專業(yè)培養(yǎng)的人才要求具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，行為規(guī)范符合本行業(yè)的準則，具有良好的個性品質(zhì)，具有一定的實踐能力和創(chuàng)新能力。
語言應(yīng)用能力高職應(yīng)用英語專業(yè)培養(yǎng)的人才要求具有扎實的英語語言基本功，具有較好的英語表達能力，熟悉本行業(yè)適合的語言表達方式與溝通技巧，具有一定的應(yīng)用英語寫作能力，能合理規(guī)范地完成行業(yè)英語相關(guān)書面材料的撰寫。
專業(yè)技術(shù)能力高職應(yīng)用英語專業(yè)培養(yǎng)的人才要求具有一定的行業(yè)英語理論知識，熟悉行業(yè)英語應(yīng)用的流程與組織應(yīng)用方式，能合理地將理論知識應(yīng)用于實踐，具有一定的實踐能力。
開拓創(chuàng)新能力高職應(yīng)用英語專業(yè)培養(yǎng)的人才要求在熟悉理論知識的基礎(chǔ)上，能發(fā)揮個性特長，創(chuàng)造性地將理論知識應(yīng)用于實踐。
高職英語職業(yè)能力培養(yǎng)體系的構(gòu)建
人才培養(yǎng)方案的制定結(jié)合企業(yè)需求與英語教學(xué)的特點，確定本專業(yè)培養(yǎng)目標、課程設(shè)置內(nèi)容、課堂教學(xué)模式及校外實踐訓(xùn)練方式。要將英語能力的培養(yǎng)與職業(yè)能力培養(yǎng)相結(jié)合，根據(jù)培養(yǎng)目標確定本專業(yè)課程設(shè)置，各模塊課程設(shè)置的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)以下三大主題：
1.英語語言能力培養(yǎng)。要針對企業(yè)的需求確定不同行業(yè)英語語言能力培養(yǎng)的側(cè)重點。比如，小學(xué)或幼兒園對幼兒英語教師的發(fā)音與語言表達能力要求較高，因此，對學(xué)生應(yīng)加強語音和課堂教學(xué)用語的訓(xùn)練；商務(wù)英語則要側(cè)重語言交流能力、寫作翻譯能力的訓(xùn)練；旅游英語不僅要側(cè)重訓(xùn)練學(xué)生的聽說能力，還應(yīng)擴大學(xué)生的知識面，補充相關(guān)文化背景知識。
2.職業(yè)能力培養(yǎng)。應(yīng)以職業(yè)能力為核心，建立以能力為本的課程體系與教學(xué)內(nèi)容，明確各門課程的職業(yè)能力標準。商務(wù)英語的培養(yǎng)目標是使學(xué)生了解國際貿(mào)易、營銷的基本理論并掌握一定的工作流程，具備一定的商務(wù)操作能力，課程包括外貿(mào)英語函電、報關(guān)業(yè)務(wù)、外貿(mào)單證實務(wù)、電子商務(wù)、涉外文秘等；幼小英語教育則要培養(yǎng)學(xué)生了解幼兒心理學(xué)與教育學(xué)相關(guān)知識，掌握幼兒英語教學(xué)的相關(guān)技巧與方法，靈活運用課堂管理策略。
3.專業(yè)素質(zhì)拓展。應(yīng)針對不同用人單位的具體崗位需求全面補充、拓展學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。幼小英語教育培養(yǎng)出來的學(xué)生，就業(yè)單位包括幼兒園、小學(xué)及英語培訓(xùn)機構(gòu)，因此，學(xué)生不僅要掌握針對少年兒童的教學(xué)方法與策略，還應(yīng)盡量全方位地完善自我，在課程設(shè)置的內(nèi)容上也應(yīng)根據(jù)幼兒園和小學(xué)的教學(xué)要求，補充相關(guān)的輔助教學(xué)方法，如簡筆畫、手工制作、音樂、舞蹈等；旅游英語不僅要使學(xué)生了解導(dǎo)游的相關(guān)知識，還應(yīng)使學(xué)生對酒店服務(wù)與管理等業(yè)務(wù)有所了解，這樣可以豐富學(xué)生的知識面，擴展學(xué)生的就業(yè)渠道。
人才培養(yǎng)方案的實施（1）構(gòu)建仿真教學(xué)環(huán)境。可將課堂教學(xué)環(huán)境營造成仿真工作環(huán)境，或建設(shè)校內(nèi)實訓(xùn)室，教師采用情境教學(xué)法、案例教學(xué)法、小組討論法等教學(xué)方法，充分利用各種資源，使學(xué)生主動積極地體驗、演練，從而提高學(xué)生的職業(yè)能力。教師應(yīng)盡量利用校內(nèi)的商務(wù)實訓(xùn)室、旅游實訓(xùn)室、幼小實訓(xùn)室創(chuàng)建仿真場景進行教學(xué)。比如幼小實訓(xùn)室可以根據(jù)幼兒園或幼教機構(gòu)的教室布局風(fēng)格，將椅子環(huán)狀布置，讓教室中心有充足的活動空間，使學(xué)生能夠自如地進行教學(xué)活動的組織與演練；旅游實訓(xùn)室可以創(chuàng)建仿真的旅游車、旅行社，設(shè)置機場接待、酒店入住、景點介紹等場景，使學(xué)生能夠在模擬場景中演練本專業(yè)知識，提高職業(yè)能力。（2）創(chuàng)建校外實踐基地。要積極聯(lián)系與本專業(yè)相關(guān)的就業(yè)單位，努力創(chuàng)建校外實踐基地，給學(xué)生提供實踐演習(xí)的平臺，在提升學(xué)生職業(yè)能力的同時，為學(xué)生的就業(yè)做好儲備工作。幼小英語教育可以根據(jù)學(xué)生就業(yè)方向聯(lián)系幼兒園、小學(xué)、幼教培訓(xùn)機構(gòu)等單位，使學(xué)生能夠有機會在實際崗位見習(xí)、實習(xí)，將課堂上所學(xué)的理論知識與教學(xué)技能運用于實踐，通過實踐進一步發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，從而激發(fā)學(xué)習(xí)熱情；商務(wù)英語教育可以充分采用“請進來”的模式，聯(lián)系企業(yè)的優(yōu)秀員工及管理人員給學(xué)生做講座或進行專項技能培訓(xùn)，使學(xué)生對用人單位的方方面面有更深入、更全面的了解，也可以努力將一些中小企業(yè)發(fā)展為校外實踐基地，建立長期良好的合作關(guān)系，使學(xué)生能在實際崗位上得到鍛煉，進一步提高職業(yè)能力。（3）加強畢業(yè)綜合實踐與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)。要充分利用學(xué)生的畢業(yè)綜合實踐，指導(dǎo)學(xué)生將就業(yè)實踐與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)相結(jié)合，在實踐中積累經(jīng)驗，并及時做好總結(jié)與反思工作，積極尋找適合自身發(fā)展的創(chuàng)業(yè)契機。
摘要：商務(wù)談判課程涉及領(lǐng)域范圍廣，參與性強，本文將參與式教學(xué)引入商務(wù)談判課程的教學(xué)中，明確教師與學(xué)生的角色定位，能夠拓展學(xué)生的思維能力，對增強學(xué)生實踐能力有良好效果，以期實現(xiàn)師生互動的完美融合。
關(guān)鍵詞：參與式教學(xué)；實踐；角色定位
中圖分類號：G642.41 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）13-0187-02
隨著結(jié)構(gòu)性失業(yè)的產(chǎn)生，社會對大學(xué)生的素質(zhì)要求越來越高。如何在激勵的競爭擇業(yè)中獲勝，學(xué)會做事、學(xué)會做人、學(xué)會溝通、學(xué)會認識是大學(xué)生必備的素質(zhì)。他們要適應(yīng)未來社會發(fā)展趨勢，不僅要掌握專業(yè)知識，還必須具有較強的實踐技能。但目前高校教學(xué)仍采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，以教師為中心，以書本為中心，過多地依賴說教，學(xué)生每天被迫接收許多專業(yè)知識，嚴重禁錮了他們的學(xué)習(xí)主動性。
商務(wù)談判是融市場營銷、國際貿(mào)易、心理學(xué)、法學(xué)等多學(xué)科為一體的綜合學(xué)科。每個人每天的學(xué)習(xí)、工作、生活和娛樂，始終離不開談判，談判是人類生活與交往的基本能力要求。但大多數(shù)學(xué)生并沒有意識到自己行為中的談判成分。如何讓學(xué)生在自己的日常行為中運用談判及從每一次的成功談判中看到進步，樹立信心，學(xué)以致用，是商務(wù)談判課程成功與否的關(guān)鍵。
一、參與式實踐教學(xué)的特征
從馬斯洛需求層次看，個體需求包括五個方面，依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我價值實現(xiàn)需求。雖然每個學(xué)生的需求層次和需求方式不同，但學(xué)生在滿足基本需求之后都會渴望社交等一系列需求，期望得到社會和周圍人的認可等。參與式教學(xué)法就是一種讓學(xué)生融入大集體中的合作式與協(xié)作式教學(xué)方式，在整個教學(xué)實踐的過程中，師生是合作的關(guān)系。它具有以下幾個特點。
（一）平等性
從大學(xué)生群體的年齡分布看，基本上是18周歲以上，屬于成年人與成熟人之間的尷尬年齡段。學(xué)生想融入社會，肩負起家庭和社會的責(zé)任，但是作為剛剛從父母的保護下飛翔的雛鳥，很容易在這一過程中受到打擊。如何讓學(xué)生順利度過心理過渡期，健康成長，參與式教學(xué)中的平等原則最為關(guān)鍵。
在參與式教學(xué)中，教師和學(xué)生是平等的合作者，共同完成教學(xué)內(nèi)容。但許多大學(xué)生擔(dān)心自己在主動回答問題時如果出現(xiàn)錯誤可能會遭到斥責(zé)，甚至是教師與同學(xué)的嘲笑，所以在上課時大多選擇沉默以自我保護。鑒于此，創(chuàng)造一個自由、積極的氛圍很重要，這樣學(xué)生才能自由自在地表現(xiàn)自己。同時，通過建立心理相容、相互尊重、平等博愛的師生關(guān)系，在師生的心靈深處碰撞出和諧、愉悅的火花，實現(xiàn)教育、教學(xué)成果的最大化。
（二）創(chuàng)造性
在學(xué)生自主學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，參與式教學(xué)必然能更好地踐行傳道、授業(yè)、解惑的教育思想。教師在教學(xué)過程中可以采用承上啟下、多學(xué)科聯(lián)想的方式，培養(yǎng)學(xué)生的價值觀、世界觀和人生觀，讓他們正確認識到自己所學(xué)知識可以與社會連接，而不能脫離社會只有理論沒有實戰(zhàn)。當學(xué)生意識到所學(xué)知識學(xué)有所用時，就會產(chǎn)生強烈的學(xué)習(xí)欲望，并主動參與到學(xué)習(xí)的過程中。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中，不僅希望學(xué)到書本上的知識，還希望多了解一些相關(guān)知識。因此，教師在提供相關(guān)輔助教材的時候，要啟發(fā)學(xué)生學(xué)會對一個問題思考不同的解決方法，借助討論式教學(xué)方式將學(xué)生分成小組，讓他們扮演不同角色，這樣會讓學(xué)生跳出固守的思維局限，不斷創(chuàng)新。
（三）參與性
課堂教學(xué)中誰是真正的主人，這是參與式教學(xué)與其他教學(xué)方式的區(qū)別所在。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)中，教師是主人，帶著知識走向?qū)W生，學(xué)生是接受者。如果讓教師與學(xué)生的角色進行轉(zhuǎn)換，帶領(lǐng)他們探索知識的魅力，讓學(xué)生覺得自己是課堂的主人，就會在主人翁的意識下主動參與學(xué)習(xí)，不斷提出問題，在解決問題的過程真正體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的能動性。
二、商務(wù)談判課程參與式教學(xué)的設(shè)計與實施
（一）參與式教學(xué)的理念
百年大計，教育為本，祖國的前途與未來和學(xué)生素質(zhì)的高低密切相關(guān)。而教育工作者最核心的服務(wù)對象就是學(xué)生，要讓他們能夠成長為國家的棟梁之才，撐起一片屬于自己的天空區(qū)域，為社會做出貢獻。在經(jīng)濟全球化的時代，學(xué)生最重要的是需要有創(chuàng)新能力，那如何培B學(xué)生的創(chuàng)新能力？以學(xué)生為主體最為關(guān)鍵，就是說要以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性為核心，在教學(xué)過程中實現(xiàn)六個方面的轉(zhuǎn)變：（1）以教師為主體變?yōu)橐詫W(xué)生為主體；（2）以授課為主變?yōu)橐蕴接憺橹鳎唬?）以單向灌輸變?yōu)殡p向溝通；（4）以教師為中心變?yōu)橐詫W(xué)生為中心；（5）以教師組織為主變?yōu)閷W(xué)生的主動學(xué)習(xí)；（6）以理論為主變?yōu)槔碚撆c實踐的融合培養(yǎng)。
（二）參與式教學(xué)的角色定位
在參與式教學(xué)模式中，教學(xué)重心是什么？教師與學(xué)生擔(dān)任的角色分別是什么？對教師有何要求？這些問題的答案是能否正確把握參與式教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)角色定位的重要內(nèi)容。在參與式教學(xué)中，教學(xué)重心由關(guān)注“學(xué)習(xí)什么內(nèi)容”和“學(xué)習(xí)中記住多少”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W(xué)會如何思考與探索更深層次的內(nèi)涵”，讓學(xué)生從被動的接收者變?yōu)榉e極的探索者，教師不僅要傳道授業(yè)解惑，更要向?qū)W習(xí)探索的輔助角色轉(zhuǎn)化。因此，教師不僅要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，還要進行與學(xué)科相關(guān)知識的探索。
教師在參與式商務(wù)談判教學(xué)中扮演的基本理論授予和知識創(chuàng)新的角色，對教師有較高的技能技巧要求：（1）具有扎實的商務(wù)談判知識與較為豐富的談判背景，這是參與式教學(xué)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵；（2）有博愛之心，真誠、公平地對待每一位學(xué)生，讓他們能夠主動參與；（3）有良好的溝通技巧，能夠正確表達和調(diào)動學(xué)生的積極性。
（三）商務(wù)談判參與式教學(xué)方案的設(shè)計
商務(wù)談判參與式教學(xué)模式與方法超越了傳統(tǒng)的“講中學(xué)”或“做中學(xué)”，走向“做中學(xué)”、“評中學(xué)”、“探中學(xué)”、“儀中學(xué)”、“考中學(xué)”，最大限度地豐富學(xué)習(xí)資源、時空、方式、體驗和評價，提高教學(xué)成效。
1.“做中學(xué)”。課堂前15分鐘講理論，后30分鐘讓學(xué)生體驗與互動。進行商務(wù)談判課堂教學(xué)時，以理論必須夠用、突出實用技能為原則，讓學(xué)生的注意力和心理狀態(tài)隨時處于一種積極狀態(tài)，教與學(xué)才能有效。學(xué)生每堂課最多能集中20%―30%的時間，也就是15分鐘，后30分鐘就是所謂的“磨洋工”。如何實現(xiàn)“15+30”的效能最大化，是商務(wù)談判理論與教學(xué)實踐的重點。理論教學(xué)，要讓學(xué)生理解并論述出來，通俗易懂是關(guān)鍵；實踐教學(xué)，要求學(xué)生把教師所闡述的理論用生活中發(fā)生的事件來演繹，進行角色扮演，當學(xué)生演繹完畢，其他同學(xué)提出是否有更好的解決此類事件的方法。
2.“評中學(xué)”。及時點評學(xué)生表現(xiàn)，更多的是表揚。每次演繹完畢后，學(xué)生最想得到的是教師的肯定，以樹立解決問題的信心。所以，每次學(xué)生完成角色扮演或情境再現(xiàn)后，教師要給予他們表揚，并對這一段時間中學(xué)生的進步狀況進行點評、肯定。
3.“探中學(xué)”。將學(xué)生的平時表現(xiàn)分數(shù)“一分為三”，即作業(yè)+上課表現(xiàn)+考勤。事情的解決方法多種多樣，關(guān)鍵是看學(xué)生能不能主動開動腦筋去探尋。鑒于此，上課時，教師可以將學(xué)生的表現(xiàn)分依據(jù)主動回答問題與被動回答問題，分為兩種。如果是主動回答，不管對錯都會得分，而被動回答問題如果答對得分，是主動答對分數(shù)的一半，答錯倒扣平時分，提升研究學(xué)習(xí)的效果。
4.“儀中學(xué)”。“儀”首先表現(xiàn)為教師愛護學(xué)生，學(xué)生學(xué)會善待他人以及處理事務(wù)。為了讓學(xué)生意識到教師的愛護之心，教師要記住每位學(xué)生的名字。其次，作為經(jīng)濟與管理專業(yè)的學(xué)生，訓(xùn)練他們注重禮儀非常重要。儀表風(fēng)度是一種外在美、行為美，表露出個人修養(yǎng)、文化程度、自信與自尊。課堂訓(xùn)練應(yīng)從訓(xùn)練學(xué)生談判中正確站姿、坐姿及衣著服飾搭配開始，了解各地風(fēng)俗與禁忌、外事禮賓順序及在談判時以和諧、誠信為基礎(chǔ)的原則，以適應(yīng)經(jīng)濟與管理專業(yè)學(xué)生的基本商務(wù)禮儀需求。
5.“考中學(xué)”。學(xué)生的期末考核可采用錄像記錄的方式。期末考核是學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程的總的狀況，為真實展現(xiàn)他們的所學(xué)及課程的所思，課程考核不應(yīng)出試卷或交論文，而應(yīng)采用錄像記錄方式，進行分組談判，讓學(xué)生觀摩錄像，對自己的表現(xiàn)能有更深入的了解。
總之，商務(wù)談判是一門涉及范圍廣、應(yīng)用性強的課程，讓學(xué)生真正地學(xué)有所用，是每位教師開展教學(xué)活動的根本出發(fā)點。
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