時間：2023-02-18 07:56:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇汽車服務營銷，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、導論
（一）服務營銷的基本理論
市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾？博登提出的，包括產品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產品）、Price（價格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學家布姆斯和比特納在對傳統營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務業營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業進行服務營銷的需要，即在傳統的4Ps 基礎上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務過程”（Process）三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。
汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業競爭力的活動。汽車服務營銷的結果是在每一個環節都提供最優質的服務。
服務過程是7P’S服務營銷理論中最重要的因素，按照服務過程對服務營銷內容進行劃分是最汽車行業內的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據汽車服務過程對汽車服務營銷的內容劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。
二、汽車服務營銷現狀及存在問題
（一）汽車服務營銷現狀
1.服務產品策略
汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務是汽車的基本附加服務，沒有售后服務，汽車客貨運輸的基本價值將無法實現。為實現這一客戶價值，汽車廠家售后服務部門主要通過以下工作完成：質量保修和承諾、維修保養服務、檢測咨詢、附件加裝。相應而產生備件供應、網點發展和建設、技術文件支持、網點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經驗和較完整的售后服務體系。
2.服務渠道策略
首先，發展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現為區域經濟發展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務企業發展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結構的優點包括：加快產品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監控。
3.服務傳播策略
在傳播內容的選擇上，汽車服務企業選擇消費者最關注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關注短期效益的同時有長遠考量。
（二）汽車服務營銷存在的問題
1.服務產品問題
在我國，目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，對服務的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調汽車實物分銷服務。
對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業形象的塑造，重視產品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務做品牌，國內還是遠遠沒有認識到。
2.服務渠道問題
服務渠道長且混亂。從我國許多企業來看，我國汽車企業主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經銷商銷車、商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現廠家的經營宗旨。
3.服務人員問題
服務人員的自身素質較低。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由于國內消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產品的某些問題。而對于汽車服務的工程技術人員，就其能力、素質和知識結構而言，能夠跟上當前汽修技術發展的為數不多。有些汽車服務企業雖然具有一定的優勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封閉、行業壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發生。
4.服務過程問題
在售時服務過程中，購車手續繁雜，過多的收費和繁雜的手續使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺少足夠數量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術進步相適應的現代維修技術的應用，缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務作業組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。
三、汽車服務營銷的解決對策
（一）強化服務產品觀念，服務多功能化
汽車服務營銷不僅僅局限于專業的銷售人員，每一位員工都是企業提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業內部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產品服務為紐帶，創造企業、服務網絡和顧客之間和諧關系的過程。
（二）服務渠道品牌專營管理
當品牌專營店建成為網絡后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經銷商的計算機信息處理網絡系統成為一種必須，更應樹立效率意識。在電腦業已成為大眾消費品，“觸網”人數每年以翻番的速度增加的現實條件下，經銷商建立網上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務人員素質，重視內部營銷
經銷商在經營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質情況，對經銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準：除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業務人員還必須進行綜合素質方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業務能力和高質量的服務水準，以滿足現代客戶購車等項業務開展的需要。同時，不能忽視文化修養、知識水平方面的訓練。
（四）服務過程標準化
1.規范管理。要實行科學的、規范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規章制度；實現業務、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業的技術經濟數字化管理。以追求企業效益、強化降低生產成本、提高質量、縮短工期、規范服務為目標。
2.用先進技術和設備。應高度重視與汽車技術進步相適應的現代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，傳統的修理技術，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術所取代，確保維修質量。
3.優質服務是企業的生命。除嚴格汽車供貨質量，維護用戶利益和企業信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時服務的承落到實處，一切從用戶出發。
參考文獻
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關鍵詞：微信；O2O；汽車服務營銷
中圖分類號：F426.471 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）07-0065-02
隨著信息技術的不斷發展，移動互聯網技術、電子商務、和傳統的連鎖店得到了有機結合，形成了新型的電子商務模式，給我國汽車服務企業帶來了更廣闊的發展空間和平臺。微信作為目前用戶基數最大、使用頻率最高的通訊工具，已經成為企業廣泛關注的重要營銷平臺。在微信營銷日益激烈的今天，汽車服務企業如何把握機遇，提高微信平臺的競爭能力，獲取高質量的客戶群體，成為汽車服務企業新的競爭點。
一、汽車服務營銷中的O2O模式
第一，O2O商務模式概述。近年來，O2O受到人們廣泛的關注，是電子商務發展過程中形成的線上和線下商務相結合的新型商務模式。狹義的O2O包括兩種形式，一種是線上購買商品，在線下使用；另一種是線下選擇商品，在線上完成購買行為。廣義的O2O則是指互聯網思維與傳統服務產業的有機結合，以互聯網思維為核心，利用現代信息技術，完成對傳統產業鏈的改革和升級。O2O模式與傳統電子商務最大的區別是，通常采用實體店體驗和電子商務平臺下單的模式，進行消費體驗。O2O商務模式能夠把線下企業的信息推送給線上客戶，實現線上與線下的深層次融合，實現從線上為線下引流的營銷效果。同時，通過電子商務平臺進行交易，能夠準確的交易信息，有利于對交易效果的跟蹤和后續服務。
第二，O2O商務模式特點。O2O商務模式具有較強的區域性、輕物流、重體驗、支付方式靈活等特點。由于O2O商務模式包括實體店體驗這一重點內容，因此具有較強的區域性特點。在O2O商務模式中，整合線下實體店資源，提高服務水平和體驗滿意度，是O2O商務模式發展的關鍵。在電子商務發展的過程中，物流一直是電子商務企業投入較多的部分，例如京東商城、亞馬遜等，在倉庫建設和物流團隊建設方面投入巨大，將物流服務作為企業重要的競爭力。相反，O2O商務模式由于通過電子支付憑證接受商品和服務，因此可以做到有效的計劃生產，在倉儲等方面壓力較小。相對于物流，O2O商務模式更加重視用戶體驗。在傳統的消費觀念中，多方比價一直是消費者的消費習慣，這種消費心理和習慣是造成汽車服務企業客戶流失的重要原因，采用O2O的商務模式，消費者可以通過電子商務平臺上進行多方比價，查看企業的信用和以往的服務情況，有助于消費者做出選擇和判斷。在支付方式上，O2O商務模式支持線上和線下的兩種方式付款，支付方式更為靈活，可以根據消費者的實際情況和購買需求進行選擇，促進消費者到店里進行消費體驗，能夠有效地提高客戶的滿意度。
第三，汽車服務營銷中的O2O模式。汽車服務營銷中的O2O模式能夠有效地解決傳統汽車營銷中的困境，例如服務半徑較短、受場地和人員制約較大、推廣渠道和方式單一、客流不穩定、具有較強的隨意性，采購渠道單一且成本高等問題。建立O2O平臺，能夠針對消費者的消費習慣和消費觀念，充分利用消費者碎片化的時間，為消費者提供高水平的體驗服務，滿足消費者對產品、服務的多層次、全方位需求。有效控制采購渠道和庫存，合理掌控庫存風險。通過線上平臺為實體店引流，拉動消費。利用電子平臺優勢，全面展示汽車企業的產品和服務，增加消費者的可選擇性，滿足消費者的消費需求。通過O2O平臺對交易數據的記錄，進行數據的分析和挖掘，針對分析結果對消費者進行個性化服務，提高成交率。同時，鼓勵消費者在線上做出反饋和評論，從而吸引更多的目標人群進店體驗。
二、微信技術下O2O模式的優勢
第一，微信具有開展O2O模式的天然優勢。首先，微信用戶基數龐大，據統計，微信用戶數量已經超過了6個億，大量的微信用戶為商家帶來了廣闊的營銷平臺和盈利空間。其次，微信作為智能移動終端具有很強的便利性，消費者可以隨時隨地接受信息和服務，有效利用碎片化的時間了解商品和服務。同時，商家能夠及時地與消費者進行互動，了解最新的商品信息和店鋪促銷活動。此外，從互動性上看，微信平臺比微博營銷和博客營銷等營銷方式具有更強的互動性，能夠及時、有效地實現商家和潛在客戶群體的良性互動。另外，微信平臺的客戶群具有更高的精準度。通常關注商戶平臺的人群都是對商品比較感興趣的，目標客戶群質量較高。用戶在選擇考慮商戶的時候，也會選擇關注量較高的商戶作為優先選擇，因此容易引發連鎖關注。微信的定位功能，能夠實現區域性營銷，具有發展O2O模式的強大優勢。
第二，微信營銷用戶特點。微信營銷的目標群體在年齡結構上偏中青化，以白領、企業員工、商務精英為主，對新事物的接受能力較強。據相關統計，大部分用戶關注微信公眾號數量在10―20個左右，并且使用頻繁。在對微信用戶的滿意度調查中，一半的用戶表示這些微信公眾號對自己有一定幫助?？傮w上，微信用戶對微信營銷的接受成度較高，在微信平臺推送的活動中，大部分用戶會選擇參與。在選購商品時，也會考慮微信購物或者預先了解商品信息。對于一些好的活動和商品，很多用戶還會選擇朋友圈推送，有利于拓寬商戶的推廣渠道。
第三，微信營銷方式。微信營銷主要采用微信的公眾平臺和微店等營銷方式。在微信的公眾平臺營銷中，能夠充分利用微信的自動回復和人工回復功能。微信平臺的自動回復功能能夠及時回復目標客戶的信息，通過自動回復項目，使用戶了解企業和商品的基本信息，生動、幽默的自動回復設置有利于提高用戶的滿意度，增加平臺關注量。充分利用自動回復功能的同時，還可以利用人工回復有針對性地解答用戶的疑問，詢問用戶的需求和意向，采取個性化服務，并要求用戶入店w驗。另一方面，微店作為微信的又一項重要功能，商戶可以在微信上開設微店，陳列公司產品和服務。在某種程度上，微店比淘寶網店具有更大的優勢，在微信上開微店不需要押金和加盟費，實現零成本，操作簡單并且方便售后服務。
三、微信技術下的O2O汽車服務營銷策略
第一，線上營銷推廣和線下營銷推廣相結合。汽車服務營銷應充分利用O2O模式線上和線下資源整合的優勢，實現線上營銷和線下營銷的雙重推廣。以微信平臺為主要的推廣渠道，充分利用網絡資源，做好微信平臺的推廣工作，提高關注量和用戶黏性。開展多種形式的店鋪活動刺激用戶關注，鼓勵用戶進行朋友圈推廣。豐富平臺內容，把握推廣節奏，在內容推送上應注意新穎性和創意性，避免由于推送內容降低客戶體驗，造成粉絲流失。注重汽車服務營銷產品推廣和熱點話題相結合，提高用戶的滿意度，使用戶轉化成忠誠的粉絲群體。微信平臺推廣的關鍵是做好消費者需求分析，提供個性化服務，促成線上訂單，引導消費者進行實體店消費體驗，提高客戶滿意度。同時結合線下推廣優勢，通過掃二維碼關注微信平臺送禮品或代金券等促銷活動，將消費者轉化為企業的粉絲，對消費者進行后續的跟蹤服務，促進二次消費，提高企業平臺的影響力。
第二，做好信息收集和數據分析工作。建立有效的O2O汽車服務營銷平臺，應做好信息收集和數據分析工作，不斷完善平臺的功能。根據客戶的消費需求，開發更為全面的服務選項。分析評估微信用戶的需求重點，以及受用戶歡迎的重點車型和信息，有針對性地推送內容，促進平臺的健康持續發展。
第三，發揮微店的作用。開展O2O汽車服務營銷，應發揮微店在微信營銷中的積極作用。用戶在訪問微店后，能夠查看汽車服務企業的相關產品，瀏覽企業信譽狀況和已成交訂單的評價，使用戶更加信賴商戶，促成訂單。尤其是微信運行無須耗用太多成本，準確和完整的信息就能夠達到良好的推廣效果，提高汽車服務企業的微信營銷效果。充分利用微店的產品和服務預定功能，吸引消費者到店體驗，給用戶更多的選擇，預先了解用戶的心理價位，介紹符合用戶消費需求的車型和汽車產品。對成交客戶做好售后服務，并通過返利、獎品等形式刺激消費者進行朋友圈分享，提高店鋪的知名度和影響力。通過微信公眾平臺、微店以及實體店的相互配合，建立完善的O2O汽車服務營銷體系，把握微信營銷這一機遇，提高營銷水平。
四、結語
隨著O2O商務模式的不斷豐富和完善，O2O已經從一個炒作概念成為一項廣泛應用的電子商務模式。隨著智能移動終端的發展，微信技術下的O2O汽車服務營銷成為促進汽車行業發展的新動力，是我國汽車服務企業獲取競爭優勢的關鍵。根據O2O商務模式的特點以及微信營銷的優勢，憑借微信龐大的用戶資源，鎖定目標客戶群體，結合線上營銷推廣和線下營銷推廣，拓寬推廣渠道。做好信息收集和數據分析工作，同時發揮微店的優勢，在微信這一新的營銷戰場取得競爭優勢，促進我國汽車服務企業的健康發展。
參考文獻：
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關鍵詞：聯盟 教學 校企合作
中圖分類號：G42 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130
1 聯盟簡介
“汽車專業人才培養產學研創新聯盟”（以下簡稱聯盟）是指以學校為主體，聯合企業、科研單位或其他組織機構，以打造國內一流、國際接軌的汽車專業人才培養模式為目標，以具有法律約束力的契約為保障，形成共同培養人才、優勢互補、利益共享、風險共擔的人才培養創新合作組織。本聯盟以相關企業、研究機構為技術依托，加強學校與相關企業、研究機構的溝通，促進產學研合作，推進汽車服務工程專業人才培養的改革創新，提升汽車服務工程專業人才培養的質量，打造國內一流、國際接軌的汽車服務工程專業人才培養模式，以滿足汽車后市場發展對人才的需求。
2 聯盟的主要任務
聯盟是市場經濟條件下產學研結合的新型創新組織，主要任務是充分利用相關企業、研究機構、大學等現有產業優勢和教學條件，結合相關企業對專業人才的需要，以高質量培養人才為目標，重點開展專業能力標準的制訂、人才培養模式的探索、新型教學體系的構建、雙師教學團隊的建立和高級專門人才的培養等。
3 取得的成果
3.1 產學研結合，完成了汽車服務工程專業標準的制訂
學校組織了產學研聯盟各方人士，共同制訂完成了汽車服務工程專業標準。在制定標準的過程中，對相關企業汽車后市場崗位需求進行分析、對專業能力進行設定，將所設定的專業能力進行分解，按照分解的專業能力制訂專業能力標準；并按照制訂的專業能力標準，建立“以能力為中心”的教學模式，修訂了汽車服務工程專業的教學項目和培養計劃，從而為培養符合汽車服務工程專業相關企業汽車營銷崗位需求的應用型高級專門人才打好了基礎。
3.2 完成了汽車實驗實訓基地的建設
通過和聯盟成員單位協商討論，圍繞提高學生的實踐能力的核心問題，完成了汽車性能檢測實訓室，用于培養學生掌握新技術汽車性能檢測方面的技能，注重汽車檢測與診斷等前沿新技術的實訓；完成了計算機仿真實訓室的建設，主要配置汽車仿真教學軟件、汽車故障診斷虛擬實訓軟件和汽車營銷情景仿真實訓教學軟件。逐漸將汽車實訓中心建設成為培養汽車服務工程專業卓越人才的實驗實訓基地。
3.3 舉辦了專業技術資格認證培訓班
以聯盟的名義，舉辦了“汽車營銷工程師專業技術資格認證培訓班”。按照《汽車營銷工程師專業技術資格認證（AER認證）考核及培訓大綱》具體要求，安排了《現代汽車技術及商務評價》和《汽車市場營銷》兩個AER認證考核模塊的培訓課程、培訓教材和培訓教師。又根據汽車營銷工程師崗位職業的要求，在原“大綱”要求之外加設了《汽車營銷策劃及營銷實務》、《二手車鑒定評估》、《汽車營銷企業管理》和《仿真軟件在汽車營銷中的應用》四項培訓課程。對汽車服務工程專業的學生而言，通過認證培訓，鞏固了所學理論知識，增強了實踐能力，為今后的工作打下堅實的基礎。
3.4 安排了汽車專業年輕教師的培訓
學校與聯盟成員單位合作，建立了與汽車服務工程專業實訓教學相配套的教師培養體系，結合汽車服務工程專業的實驗實訓基地建設項目，對汽車專業年輕教師進行培訓，以確保其教學水平能滿足汽車服務工程專業實訓教學的要求。
3.5 開展了校企合作校園車展的活動
學校與汽車企業共同組織了汽車文化節。主要針對全校教師和學生開展了一次校園車展活動，讓全校師生了解最新汽車資訊，體驗汽車科技，傳播汽車文化。安排的活動內容有車輛展示、市場調研、模擬營銷、車模競賽、有獎問答、歌舞表演等，展現了斯柯達汽車魅力，普及了汽車文化知識；豐富了校園生活，傳播了汽車文化。
3.6 安排了學生崗位實習和就業推薦
按照汽車服務工程專業本科應用型培養標準，學生除了較系統地掌握本專業領域寬廣的技術理論基礎知識外，還應具有較強的創新意識、自學能力、團隊合作精神等綜合素質；具備一定的企業和社會環境下的綜合應用實踐經驗。為此，我校采取3+1培養模式，即：三年課堂教學和校內實習實訓+一年企業崗位實習實訓和畢業實習及設計（論文）。我們在聯盟組織框架下，學校和聯盟成員企業之間建立了對口合作關系，對通過考核的學生優先安排在聯盟成員企業崗位實習和就業推薦。通過企業崗位技能實習，可以使學生運用所學知識，培養實踐的工作能力，提升畢業生的專業技能和綜合素質，進一步提高學生的就業水平和就業質量。
4 2014年工作設想
明年聯盟將在今年工作的基礎上，充分利用相關企業、研究機構、大學等現有產業優勢和教學條件，結合相關企業對專業人才的需要，以高質量培養人才為目標，重點組織開展人才培養模式的探索、新型教學體系的構建、雙師教學團隊的建立和高級專門人才的培養等業務活動。
可以相信，在聯盟成員單位的共同努力下，以打造國內一流、國際接軌的汽車專業人才培養模式為目標，我們定能將聯盟建設成共同培養人才、優勢互補、利益共享、風險共擔的人才培養創新合作組織。
參考文獻：
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關鍵詞：汽車服務業;發展;消費者
汽車服務業是指消費者從購車開始至所購車輛更新或報廢全過程中的相關服務，包括購車金融服務、保險理賠服務、用車日常服務、維修保養服務、緊急救援服務、辦證年檢服務、更新置換服務、用戶增值服務等內容，是汽車產業鏈中的重要環節。汽車服務業是伴隨汽車制造業成長壯大起來的高附加值產業部門，是我國新興的熱點產業部門之一，對整個汽車制造業以至國民經濟的健康發展都起到決定性的支持作用。研究湖北汽車服務業的發展思路具有重要意義。
1.發展汽車服務業的背景分析
近年來，我國汽車產業獲得快速發展，在2003年汽車產銷量雙雙突破400萬輛，一躍成為世界第四大汽車生產國，為汽車服務業的發展奠定了良好的產業基礎；同時我國私人汽車擁有量已突破了1000萬輛。根據市場預測，2005年中國轎車總擁有量將達到889萬輛，2010年達到2208萬輛，將越過美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨我國私人汽車保有量持續增長，汽車服務市場的發展空間將日益擴大。據國家權威部門預測，到2010年我國將形成規模達1-1.5億萬元龐大的汽車服務市場。
根據國外資料，世界發達國家汽車服務業的貢獻大約是汽車制造業的4倍，利潤則占到整個汽車產業的50%到60%，汽車服務業是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務業有著廣闊的贏利空間。
根據上汽集團研究數據：預計到2015年，中國汽車工業2015年總值預測為14620億人民幣，其中整車廠占63%，批發占5%，儲運占1%，零售占7%，舊車銷售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租賃占5%，融資占4%。汽車服務業合計約占汽車工業總產值的1/3強，約有5400億元的市場規模，汽車服務業的成長性良好。具體子行業規模如下表1
表1中國汽車分類工業產值表
20002015增幅
汽車工業總產值350014620317.71%
整車24159210.6281.39%
批發38573189.87%
儲運38.5146.2279.74%
零售94.51023.4982.96%
舊車銷售31.5584.81756.51%
零件108.5438.6304.24%
大修150.5731385.71%
快修105438.6317.71%
租賃84731770.24%
融資96.6584.8505.38%
（本文得到湖北省教育廳社會科學“十五”規劃青年項目（2004Q023）基金資助）
[作者簡介]王斌義(1966-)，男，湖北天門人，副教授，博士生，研究方向：流通經濟。
通過表1通過對比，零售、舊車銷售、汽車租賃和融資等汽車服務業將發展迅速，在汽車工業產值的比重大大上升。
當前，汽車銷售服務網絡的建立已將展示、銷售、租賃、服務等融于一體。汽車產業從單一的生產功能提升到整個產業的綜合發展，加快了汽車工業與信息產業、金融業、房地產業以及現代物流業、都市型服務業之間的相互融合與滲透。汽車服務業的發展將推動產業之間的融合，促進商貿經濟的流通和發展，提升區域經濟的綜合競爭力和輻射力。
2.湖北汽車服務業的發展現狀
我國汽車后市場服務業自90年代初期才初具規模，自2002年來,我國汽車服務行業在市場整頓中逐步規范,服務結構調整穩步推進,行業整體素質全面提升。一個以一類企業為骨干、二類企業為基礎、三類企業為補充,汽車檢測站為質量保證,各種經濟成分協調發展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉,平均每千輛汽車擁有汽車維修站點12.7個。在全國范圍內初步構筑了布局趨于合理的汽車維修網絡,為道路運輸提供了較為可靠的技術保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務占12%。按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務業仍有近20%的巨大上升空間。
湖北汽車后市場服務業在本世紀初開始迅速發展，比如東風汽車公司于2001年開始介入汽車服務業，世界三大汽車跨國公司在武漢展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養護中心、汽車美容中心、汽車服務中心等在湖北如雨后春筍迅速發展。但是，湖北汽車服務業存在一些問題。
2.1.1規模經濟不明顯
在美國成熟的汽車服務市場中,分工已經從生產領域擴展到了服務領域,消費者更依賴專業化,不再相信全能化。其售后服務市場較為發達,并形成了以連鎖經營模式為代表的汽車服務體系。通過以品牌為紐帶,將社會資源進行整合與重新配置,同時使汽車服務程序簡化、服務專業化與標準化獨立于汽車制造商的專業服務機構,能提供全方位的服務,保證了市場競爭的充分性。在國外成熟的汽車服務市場中,企業所提供服務的種類,一般以OEM商特許企業為主,提供服務的門類最為齊全。
國內汽車服務市場最顯著的特點是企業規模較小、持續經營能力差與品牌優勢不突出，湖北也不例外。據不完全統計數據表明：僅占9%的服務企業能提供全方位的服務與執行較為嚴格服務標準，其余占33%能提供一般維修服務、保養與零部件、汽車美容與檢測服務；而占58%汽車服務企業一般是傳統獨立的小規模作坊式的維修企業，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的服務市場結構，難以滿足我國汽車市場快速發展對售后服務的強勁需求，同時服務質量難以保證，影響到服務企業規模的擴大與品牌經營戰略的實現。
2.1.2外資沖擊
目前，國內汽車后市場服務連鎖企業主要競爭品牌有AC德科、德爾福、百援、藍霸、快車手、藍星、博世、美孚、埃索換油中心、元怔GD、亞飛、威力獅、新奇特、百援、中車、馳耐普等諸多品牌。隨著我國汽車服務市場的放開，更多的國際連鎖品牌將進入汽車服務領域，屆時這一行業的競爭將更為激烈，目前已有AC德科、3M、澳德巴克斯(AUTOBACS)、黃帽子(YeLLowHat)等海外品牌進入。國際品牌汽車服務企業的到來,這對國內汽車服務業是一個極大的沖擊，
2.1.3服務績效差
與國外的汽車服務企業相比，湖北汽車服務企業自身的服務意識相對落后：國外售后服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而湖北售后服務的立足點是“壞了保證修理”；國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修和保養“一條龍”，而湖北則是維修服務單一性；國外服務連鎖化、網絡化，而湖北普遍是單個企業獨立經營，比如夫妻開設的汽車美容店，并且很不規范。而且服務從業人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業缺乏提高服務標準動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務業的需求。汽車金融服務對汽車產業貢獻較弱，汽車消費者享受汽車金融時，服務手續繁瑣，難于實現一站式的服務，增加了消費者的消費成本。
3.2汽車服務業發展的優勢條件
3.2.1有市場需求
中國汽車消費需求已快速全面啟動。2003年汽車消費總需求達380萬輛，有關方面預計2005年汽車消費總需求將達520萬輛，2010年汽車消費總需求將達1000萬輛。湖北省的汽車產業雖然發展迅速，但市場潛力依然也很大。而作為三大汽車集團之一的東風汽車公司(包括神龍汽車公司)，2006年的汽車產銷量預計將達80萬～90萬輛，其中在湖北省形成的生產能力將達到60萬～70萬輛。
3.2.2有大型的汽車企業集團作為依托
東風汽車公司是全國三大汽車集團之一，產品涵蓋商用車和乘用車的各種類型，年設計生產各種車輛55萬輛，實際生產41.85萬輛，銷售41.85萬輛；神龍汽車公司年設計生產各種車輛30萬輛，實際生產8.4萬輛，銷售8.5萬輛。這2家公司在湖北還發展了眾多的零部件配套企業，東風和神龍汽車公司都有完整的汽車銷售網絡，2家公司在全國有600多個銷售網點，依靠這個經銷網絡開展汽車消費信貸的汽車金融業務具有行業和專業優勢。
3.2.3有消費能力
根據國際經驗，當人均GDP超過3000美元時，這個國家(地區)將進入汽車消費快速發展時期，會有大量汽車進入家庭。改革開放二十年來，湖北省國民經濟和城鄉居民收入有較大增長。2002年湖北省CDP達4975.6億元，人均達到了1000美元，人均可支配收入6789元。其中武漢市CDP達1493.1億元，人均近2000美元，人均可支配收入7815元，這意味著汽車消費將首先在武漢等大城市進入快速發展期。按照有關統計研究，20%的人擁有80%的存款，我們按10%的保守估計，僅武漢市城區就有70萬輛的私家車消費市場。
4.發展汽車服務業的建議和對策
4.1.審時度勢，確立汽車服務業在今后區域經濟中的戰略地位。
汽車服務業屬勞動密集型行業，產業聯動性較強、延伸度較寬，將為社會提供更多的就業機會，并在很大程度上推動城市服務業的拓展和提升。同時，廣闊的汽車服務市場將大幅增加對區域財政的貢獻度，形成新的經濟增長點。因此應將汽車服務業列入湖北產業發展戰略之中，落實相關的政策措施，整合資源，與相關產業聯動發展，從而產生巨大的經濟效益和社會效益，使湖北成為全國汽車服務業的發展高地。
4.2制訂發展汽車服務業的規劃
規劃原則：汽車服務業發展應按照展示、銷售、服務為主體的多功能產業園區布局的要求，從提高產業定位、提升服務品質的角度考慮，擴大一定的規模效應和輻射范圍，以組團式集中布置，形成在全省范圍內較具競爭力的汽車服務產業基地。
發展重點：根據汽車服務業的行業特征，宜在交通干道周邊集中規劃和建設汽車服務園區，高起點、高標準的發展集汽車展示、銷售、維修、保養、技術培訓、租賃和汽車文化于一體的汽車服務業，與汽車工業配套形成汽車產業鏈，從而構筑高增值、強輻射、廣就業的汽車服務產業體系。
4.3確定產業政策導向，鼓勵汽車服務業項目到我省投資建設。
制訂汽車服務業的產業政策，鼓勵汽車服務業的發展。從培育新興產業的角度來考慮，建議湖北規劃、招商、消防、環保、交通、綠化、市政、街道等部門積極提供相應的支持，加強與相關企業的聯系，信息，加強招商引資，積極鼓勵汽車服務業項目的建設。
4.4.應著力于加快服務網絡建設，提高服務質量
汽車企業要開展以客戶為中心的營銷活動和策略，其核心是提高服務質量，建立高效的服務制度，提升員工素質，使企業的各種服務能夠有效地傳遞給客戶。
適時推進品牌戰略，實現品牌經營，以獲得持續的競爭優勢；積極開展連鎖經營，構建起低成本的服務網絡，加強與國外汽車服務企業的技術交流與國內汽車制造商的合作以獲得更多的技術支持；提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本，提升服務質量，以滿足消費者對汽車服務業的更高需求；適時對營銷網絡與服務網絡進行優化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網絡建設，提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質量的服務網絡以搶占更多的汽車服務市場份額；在零部件與服務領域中推進透明與連續的價格策略；開發更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業學校合作,擴充服務業后備人才,以適應快速發展的市場需求。
4.5.加快建立汽車服務業行業協會。
汽車服務業至今沒有統一的服務標準和行業規范，在一定程度上造成了從事汽車服務業的服務水平低下，難以滿足消費者現實與潛在的需求。因此，在實施和推進汽車服務業形成的過程中，加快建立汽車服務行業協會，增強有關企業的自律管理、規范經營和完善服務，充分發揮行業組織在區域汽車服務業發展過程中的積極作用。
4.6完善法制，加強有效的監控
首先，規范經營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業人員培訓、收費標準、市場建設與規劃等各環節，加強宏觀調控；其次，適時推出發展汽車服務業的產業政策，以推進汽車服務市場規范、有序地發展；第三，通過加強對企業資質認證與從業人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業的健康發展，同時，應建立和完善信息網絡，實現信息資源共享，降低市場內的交易成本。
【參考文獻】
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關鍵詞：汽車營銷服務專業；人才培養模式創新；專業建設成效；分析
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.217
當前，我國汽車的數量持續增加，而汽車品牌也大量涌現，汽車已經成為人們出行的重要交通工具。隨著汽車行業的飛速發展，汽車服務與營銷對人才的需求量也不斷增加。我國一些院校相繼開設了汽車服務與汽車營銷專業，但是依然難以滿足行業對人才的需求。同時，在專業人才教育與培養方面，院校要以行業需求為導向，對培養模式進行改革與創新，進而滿足行業需求，促進我國汽車服務與營銷行業的發展。
1 創新人才培養模式的相關措施
（1）明確人才培養目標和定位。院校要重視對學生專業能力以及核心競爭力的培養，并且行業為導向，向社會輸送具有^強綜合能力以及專業素養的現代化人才。汽車服務與營銷專業的學生在畢業后，主要從事服務接待、汽車理賠與保險、二手車交易、配件銷售、信貸交易以及汽車銷售等工作，因此，院校要將崗位需求與人才培養充分結合，構建符合崗位要求的培養模式，并且針對行業要求確立課程體系，進而保證學生在畢業后可以快速融入到崗位中。
（2）創新專業課程體系。首先，院校要保證專業課程的科學性以及合理性，課程體系在汽車營銷與汽車技術的教學中要做到平衡，在專業課程設置方面，要給予汽車技術以充分重視，保證學生專業知識的全面性；其次，院校要對最新的專業技術進行調查，對課程內容進行及時更新，確保教學內容的前沿性和專業性；最后，院校要注重理論知識與實踐操作的有機結合，通過工學結合的模式培養學生的實際操作能力和實踐技能。
（3）創新教師團隊建設。當前，汽車服務與營銷專業的任課教師在專業知識方面具有一定的優勢，但是由于長期從事教育工作，缺乏一線生產的經驗，其實踐能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素質的教師團隊是確保教學質量的基礎和前提，因此，院校要創新教師團隊建設，派遣專任教師和專業帶頭人進行外出學習和培訓教育，并且與企業開展深入合作，提供給教師掛職鍛煉的機會，到企業一線生產中熟悉工作流程和崗位工作，進而提高教師的服務能力以及實踐能力。同時，院校還要邀請企業中的技術人員擔任學生的實踐教師，進而提高實踐教學的效率和質量。
（4）開展理實一體化教學。院校要建立多功能汽車服務與營銷實驗室，其中主要包括營銷軟件、4s技術服務、汽車商務軟件、仿真接待培訓室、仿真營銷培訓室等。通過任務驅動教學模式，對學生開展理實一體化教學，將理論知識與實踐教學有機結合。同時，院校還要深入到企業中，開展調查分析，針對崗位需求制定相關教學體系，結合企業對人才要求開展能力培養，其主要包括售后管理、維修與保養、定損與核損、理賠和保險、配件管理以及汽車銷售等方面的能力。
（5）合理分配理論與實訓課程。在汽車服務與營銷專業中，理論課程主要包括汽車理賠、汽車保險、客戶接待以及商務談判等，學生在掌握相關理論知識之后，院校要組織學生到企業中開展實踐訓練，并且由企業人員和指導教師共同負責。指導教師主要負責學生的管理以及理論教學，企業技術人員主要負責學生的實踐教學工作，院校還要根據學生的實訓情況，與企業共同制定實訓計劃，實現對學生崗位能力和知識應用能力的鍛煉。
（6）重視服務與營銷技能比賽。通過專業比賽可以提高學生的操作能力以及創新能力，因此，院校一定要充分重視技能比賽，鼓勵學生積極參與到比賽中，通過比賽優化學生的職業情操和職業興趣，鞏固專業知識，提高學生的創新意識以及創新能力。
2 專業建設成效分析
當前，我國院校在汽車服務與營銷專業人才培養模式中取得了良好的成果，其建設成效包括以下幾點：
（1）調研資料。其包括網絡資料、教師研討資料、會議記錄、畢業生座談、專家會議資料以及調研記錄等。（2）促進校企合作。其包括專業實習管理制度、實訓考核機制、實訓管理機制、學生實習頂崗、實踐運行機制、教師聘用機制以及教師管理機制等。（3）創新課程體系。院校建立了以工學結合和校企合作為基礎的實訓制度，并且通過工作任務以及驅動式教學為載體，對人才培養模式進行了全新構建，并且實現了課程體系的改革與創新。（4）完成教師團隊建設任務。通過人才模式的創新，任課教師在職稱結構、年齡結構以及專業結構等方面更加趨于合理，并且實現了兼職教師與專業教師的有機結合，進而促進了教學質量的全面提高。（5）完成專業實訓基地建設。隨著校企合作的不斷深化，院校與更多的企業建立了合作交流關系，企業成為了院校的實訓基地，進而充分滿足了院校的教學需求，為學生畢業后快速融入工作崗位奠定了堅實基礎。
3 結語
總而言之，隨著我國經濟的蓬勃發展，汽車行業的發展前景十分廣闊，其對人才的需求量也會持續增加，因此，院校在專業人才培養方面，一定要以行業需求為導向，加強與企業的深化作何，明確人才定位和培養目標，實現教學內容和教學方法的改革與創新，進而為社會輸送現代化的專業人才。
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我公司是一家具有獨立法人資格的以經營汽車為主的有限責任制企業，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務展廳---一汽馬自達。公司嚴格按照一汽馬自達的標準要求，建立了完善的內部管理機制，構筑了企業內部運行框架，完善了現代企業管理制度。我公司設“五部一車間”即：綜合部、銷售部、財務部、客服部、售后服務部、維修車間，目前公司現有員工66人。其中：高級管理人員10人，工程技術人員6人，營銷人員12人售后服務人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應的技術職稱。
公司依托一汽馬自達品牌制造商先進的經營理念及豐富的汽車產業資源，為廣大汽車消費者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養、備件、檢測、救援等全心管家式服務，以最快的速度，最高的效率，隨時滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務理念，實踐公司以用戶為中心的“管家式服務”，全力打造一個專業化汽車服務公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場營銷體系和服務體系，為用戶提供方便、快捷、優質、態度和藹、環境舒適、價格合理的人性化服務。
一、汽車服務業發展情況和市場背景
(一)汽車服務業市場背景
近年來，我國汽車產業獲得快速發展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據市場預測，2010年將達到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨著我國私人汽車保有量持續增長，汽車服務市場的發展空間將日益擴大。據國家權威部門預測，到2010年我國將形成規模達1-1.5億萬元龐大的汽車服務市場。而世界發達國家汽車服務業的貢獻大約是汽車制造業的4倍，利潤則占到整個汽車產業的50%到60%，汽車服務業是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務業有著廣闊的贏利空間。
(二)我市汽車服務業發展現狀
中國汽車服務業自90年代初期才初具規模，自2002年來，我國汽車服務行業在市場整頓中逐步規范，服務結構調整穩步推進，行業整體素質全面提升。一個以一類企業為骨干、二類企業為基礎、三類企業為補充，汽車檢測站為質量保證，各種經濟成分協調發展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉，平均每千輛汽車擁有汽車維修站點12.7個。在全國范圍內初步構筑了布局趨于合理的汽車維修網絡，為道路運輸提供了較為可靠的技術保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務占12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務業仍有近20%的巨大上升空間。
我公司是一家具有獨立法人資格的以經營汽車為主的有限責任制企業，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務展廳---一**。公司嚴格按照一**的標準要求，建立了完善的內部管理機制，構筑了企業內部運行框架，完善了現代企業管理制度。我公司設“五部一車間”即：綜合部、銷售部、財務部、客服部、售后服務部、維修車間，目前公司現有員工66人。其中：高級管理人員10人，工程技術人員6人，營銷人員12人售后服務人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應的技術職稱。
公司依托一**品牌制造商先進的經營理念及豐富的汽車產業資源，為廣大汽車消費者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養、備件、檢測、救援等全心管家式服務，以最快的速度，最高的效率，隨時滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務理念，實踐公司以用戶為中心的“管家式服務”，全力打造一個專業化汽車服務公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場營銷體系和服務體系，為用戶提供方便、快捷、優質、態度和藹、環境舒適、價格合理的人性化服務。
一、汽車服務業發展情況和市場背景
（一）汽車服務業市場背景
近年來，我國汽車產業獲得快速發展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據市場預測，20**年將達到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨著我國私人汽車保有量持續增長，汽車服務市場的發展空間將日益擴大。據國家權威部門預測，到20**年我國將形成規模達1-1.5億萬元龐大的汽車服務市場。而世界發達國家汽車服務業的貢獻大約是汽車制造業的4倍，利潤則占到整個汽車產業的50%到60%，汽車服務業是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務業有著廣闊的贏利空間。
（二）我市汽車服務業發展現狀
中國汽車服務業自90年代初期才初具規模，自20**年來，我國汽車服務行業在市場整頓中逐步規范，服務結構調整穩步推進，行業整體素質全面提升。一個以一類企業為骨干、二類企業為基礎、三類企業為補充，汽車檢測站為質量保證，各種經濟成分協調發展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉，平均每千輛汽車擁有汽車維修站點12.7個。在全國范圍內初步構筑了布局趨于合理的汽車維修網絡，為道路運輸提供了較為可靠的技術保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務占12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務業仍有近20%的巨大上升空間。
在我市，世界三大汽車跨國公司展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養護中心、汽車美容中心、汽車服務中心等在我市如雨后春筍迅速發展。但是，我市汽車服務業也存在著一些問題。
1、我市汽車服務市場顯著的特點是企業規模較小、持續經營能力差與品牌優勢不突出，經過統計發現，僅有9%的服務企業能提供全方位的服務與執行較為嚴格服務標準，其余占33%能提供一般維修服務、保養與零部件、汽車美容與檢測服務；而占58%汽車服務企業一般是傳統獨立的小規模作坊式的維修企業，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的服務市場結構，難以滿足我市汽車市場快速發展對售后服務的強勁需求，同時服務質量難以保證，影響到服務企業規模的擴大與品牌經營戰略的實現。
2、服務績效差
與國外的汽車服務企業相比，我市汽車服務企業自身的服務意識相對落后：國外售后服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而我市當地售后服務的立足點是“壞了保證修理”；國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修和保養“一條龍”，而我市則是維修服務單一性；國外服務連鎖化、網絡化，而我市普遍是單個企業獨立經營，比如夫妻開設的汽車美容店，并且很不規范。而且服務從業人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業缺乏提高服務標準動力，不能滿足消費者日益提升對汽車服務業的需求。
二、公司在汽車服務方面的發展管理
公司根據我市汽車服務業的實際情況，決定對公司加強管理，從提升服務品質的角度考慮，擴大公司在全市以及全省的規模效應和輻射范圍，形成在全省范圍內具有較強競爭力的汽車服務企業。
（一）經營管理
1、加快公司服務網絡建設，提高服務質量。公司要開展以客戶為中心的營銷活動和策略，其核心是提高服務質量，建立高效的服務制度，提升員工素質，使公司的各種服務能夠有效地傳遞給客戶。
2、加強公司汽車維修相關管理制度的執行力
公司在汽車維修方面，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修方面制定管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為汽車維修的行為習慣，使顧客感受到公司在汽車維修上的專業性、看到我們在工作上井井有條、有節奏，讓顧客感到放心。
3、注重大車二維作業項目為定位，提升社會聲譽。憑借著公司技術嫻熟的大工修理團隊和技術設備，公司與縣運司、商運司、運管所、交警隊等單位多次協商溝通，安排專人負責，真正把二維作業項目拿在手中，實現業務收入**萬元，在提升經營業績的同時，提高了公司的聲譽。
4、以小車修理配件銷售項目為定位，擴大市場占有率。針對縣域汽車服務行業市場情況，公司將業務重點鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車***輛，實現業務收入***萬元，配件銷售實現業務收入***萬元，在小車修理上做到了價格公道合理，服務細致周到，逐步擴大了中低檔車輛維修的市場占有率。
（二）成本管理
汽車修理企業要在市場競爭中立于不敗之地，增強自身的競爭力，一個重要的途徑就是降低成本。但傳統的成本核算體系有兩種缺陷，一是忽略了間接成本核算；二是以部門為成本歸集中心，不知道成本發生原因，難以確定成本控制的目的。作業成本法克服了傳統成本核算的缺陷，為企業的管理者提供了準確的修車成本信息，使管理者可以在競爭中掌握主動權，同時在企業內部追溯成本發生原因，從根本上尋求降低成本的途徑，從而創造出汽車修理企業持久的競爭優勢。公司運用數學分析方法，選擇成本動因(機電維修時間)為自變量，來預測作業的間接成本，這對成本動因的優劣評判具有無可比擬的優越性。將作業成本法應用在汽車修理企業的數據分析中，克服了傳統成本法的缺陷，得到了較為準確的成本信息。應用作業管理的原理，繪制了汽車修理作業流程圖，根據作業分析優化作業鏈，確定關鍵作業，消除或減少不增值作業。實踐數據證明，實施作業管理后的汽車修理企業，車輛維修臺次上升，顧客滿意度提高，并達到了提高效率，降低成本和控制成本的目的。
（三）人員管理
汽車服務業中人才管理是十分重要的，只有保持服務團隊的穩定性，才會保證優秀的服務人員不會流失，如果一個好的員工離職，那么他很有可能將公司的顧客帶走，這對公司將是一個莫大的損失，所以公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面給員工好的待遇，同時還要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造公司服務團隊的穩定性。
1、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。
2、成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。
論文摘要:本文通過對汽車服務公司銷售服務流程的考察，發現原有的銷售服務流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設計為核心的梢售服務新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務公司的經營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務業的服務質量也具有重要的參考價值。
1引言
進人21世紀以后，中國汽車的需求量和保有量都出現子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩步增長期，產銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO后過渡期。汽車行業在WTO后過渡期的具體標志是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關稅降至25%，汽車零部件關稅降至10%，貿易權放開。2006年國內汽車需求躍升至新的平臺，我國國內汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。
在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經銷商將積極參與國內市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉為買方市場。中國汽車市場在經歷了數年井噴式的爆發后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發生了改變。在經歷了價格戰階段和產品質量競爭階段后，全球汽車工業處于同質化的狀態，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務，為此汽車市場營銷也從產品市場營銷轉向了服務營銷。
服務營銷理論在20世紀90年代引人中國以后，在航空運輸業、移動通訊業、家電行業、旅游行業和金融服務業等都有廣泛的研究和應用，但在汽車服務行業的研究還處于起步階段。中國學術界現有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發展多樣化服務、開發新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。在汽車服務領域，許多專家圍繞汽車售后服務產生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務的創新模式:品牌化創新模式、CI化創新模式、俱樂部制創新模式;有人對4S店的服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量差距模型;有人從“汽車服務工程”的角度.提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題;有人從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業內部服務質量的關系;有人提出了汽車保姆式服務的理念，強調“一對一”、“點對點”式的汽車服務方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售后服務的“品牌化”要素川。
以上文獻雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動的視覺。實際上，服務的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評價。因此有兩個關鍵因素影響著服務價值認知的復雜性:其一是服務的全過程需要服務人員和客戶的參與，最終結果的連續性和可靠性較難保持;其二是服務價值由客戶心理判斷繼而行為認可予以體現，故服務缺陷和失敗的發現和更正十分困難。因此，顧客價值與顧客滿意之間存在很強的內在聯系。挖掘客戶價值需要服務商的主動參與。所以，我們通過對各汽車專賣店現行流程的確認分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務流程。
2客戶需求設計
中國汽車服務企業原有的銷售服務流程可總結歸納為九個模塊:客戶開發、前臺接待、產品咨詢、產品介紹、現場試車、雙方協商、現場成交、現場交車、售后跟蹤。通過對以上常規流程的觀察，可以總結出它的優勢如下:(1)基本動作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統計表;(3)詳盡的客戶分等級管理;(4)考核指標的量化;(5)實施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規范化。但是，常規銷售服務流程的劣勢也是顯見的，主要表現在:(1)客戶開發走出去這一塊做得不詳實;(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對競爭對手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責說明不夠細化;(5)管理表格缺乏延續性，沒有月計劃和周計劃。
從總體上看，汽車銷售服務常規流程的根本缺陷表現在兩個方面:一方面是被動的“守株待兔”式服務;另一方面是不能主動地為顧客創造服務價值。正是基于此考慮，客戶需求指向應當從以前被動適應客戶的需求轉變為主動地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設計的概念和操作流程。
根據我們對樣本單位(廣西機電設備有限公司)銷售服務的大量觀察記錄，發現銷售代表在實際接待客戶的時候就已經在進行咨詢服務了。由于這兩個步驟基本上沒有時間間隔，因而將這兩個模塊合并成為一個模塊。同樣，原有流程中的產品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因為根據我們觀察，銷售代表在進行產品介紹的時候都會帶領客戶圍繞著產品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進行一些操作，因而可以將這兩個模塊合并成為產品接觸。基于上述考慮，本文設計了一個全新的汽車銷售服務流程，包括以下9個模塊:客戶開發、接待咨詢、需求設計、產品接觸、雙方協商、簽訂合同、現場成交、現場交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過問卷調查，確認客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩定性，安全防盜性等;(3)燃油經濟性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內飾用料是否講究、車廂是否寬大、結構是否緊湊、電子系統是否先進等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現了客戶對社會環境的關注;(8)汽車文化需求，高質量的服務帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑娛樂、汽車文化交流服務等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。
需求設計的實施流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納。根據客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經濟、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進行實時的分析歸納，得到相應的結論;二是總結出真正符合客戶的需求，為此要根據對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據此為客戶精心挑選出相適應的產品;四是對需求設計的評估，要求銷售經理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結經驗或教訓的基礎上探索更完善的操作方法和行動措施。
3客戶需求的價值計量
把需求設計植人汽車銷售服務流程后，我們發現汽車服務流程中的客戶需求及其滿足方式是一個復雜的問題。為解決這一問題，本文構建了一個“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設客戶的消費需求為x，這可以表達為一組可能的汽車銷售服務項目，如下式表達的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費i種服務項目的數量。假設這些偏好是連續遞增的，因此可以用擬凹效用函數U;R性-}R表示;再假設客戶的收人為Y，服務項目的價格向量PeRct，因此，客戶消費可行的服務項目集合就可以用以下預算方程來描述:
若對應價格收人組合，的服務組合的費用不超過其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預算對應的約束下，就可以實現其效用最大化。對此，本文要通過實際調查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應的消費預算;二是與滿足客戶消費需求相對應的服務項目的設計與提供。支持上述兩個前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價性。為此，令U;R履R是一個嚴格遞增的連續效用函數，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動的解，則x。也是對應收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見，需求設計是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設計不僅可以在產品的銷售流程中使用，而且還可以擴展到汽車維修和汽車運行服務領域。為此，本文提出一個用以表征汽車服務價值的衡量指標體系。這個指標體系的結構性一級指標可以用圖3來表示。
4結論
論文摘要:本文通過對汽車服務公司銷售服務流程的考察，發現原有的銷售服務流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設計為核心的梢售服務新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務公司的經營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務業的服務質量也具有重要的參考價值。
1引言
進人21世紀以后，中國汽車的需求量和保有量都出現子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩步增長期，產銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO后過渡期。汽車行業在WTO后過渡期的具體標志是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關稅降至25%，汽車零部件關稅降至10%，貿易權放開。2006年國內汽車需求躍升至新的平臺，我國國內汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。
在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經銷商將積極參與國內市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉為買方市場。中國汽車市場在經歷了數年井噴式的爆發后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發生了改變。在經歷了價格戰階段和產品質量競爭階段后，全球汽車工業處于同質化的狀態，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務，為此汽車市場營銷也從產品市場營銷轉向了服務營銷。
服務營銷理論在20世紀90年代引人中國以后，在航空運輸業、移動通訊業、家電行業、旅游行業和金融服務業等都有廣泛的研究和應用，但在汽車服務行業的研究還處于起步階段。中國學術界現有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發展多樣化服務、開發新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。在汽車服務領域，許多專家圍繞汽車售后服務產生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務的創新模式:品牌化創新模式、CI化創新模式、俱樂部制創新模式;有人對4S店的服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量差距模型;有人從“汽車服務工程”的角度.提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題;有人從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業內部服務質量的關系;有人提出了汽車保姆式服務的理念，強調“一對一”、“點對點”式的汽車服務方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售后服務的“品牌化”要素川。
以上文獻雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動的視覺。實際上，服務的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評價。因此有兩個關鍵因素影響著服務價值認知的復雜性:其一是服務的全過程需要服務人員和客戶的參與，最終結果的連續性和可靠性較難保持;其二是服務價值由客戶心理判斷繼而行為認可予以體現，故服務缺陷和失敗的發現和更正十分困難。因此，顧客價值與顧客滿意之間存在很強的內在聯系。挖掘客戶價值需要服務商的主動參與。所以，我們通過對各汽車專賣店現行流程的確認分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務流程。
2客戶需求設計
中國汽車服務企業原有的銷售服務流程可總結歸納為九個模塊:客戶開發、前臺接待、產品咨詢、產品介紹、現場試車、雙方協商、現場成交、現場交車、售后跟蹤。通過對以上常規流程的觀察，可以總結出它的優勢如下:(1)基本動作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統計表;(3)詳盡的客戶分等級管理;(4)考核指標的量化;(5)實施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規范化。但是，常規銷售服務流程的劣勢也是顯見的，主要表現在:(1)客戶開發走出去這一塊做得不詳實;(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對競爭對手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責說明不夠細化;(5)管理表格缺乏延續性，沒有月計劃和周計劃。
從總體上看，汽車銷售服務常規流程的根本缺陷表現在兩個方面:一方面是被動的“守株待兔”式服務;另一方面是不能主動地為顧客創造服務價值。正是基于此考慮，客戶需求指向應當從以前被動適應客戶的需求轉變為主動地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設計的概念和操作流程。
根據我們對樣本單位(廣西機電設備有限公司)銷售服務的大量觀察記錄，發現銷售代表在實際接待客戶的時候就已經在進行咨詢服務了。由于這兩個步驟基本上沒有時間間隔，因而將這兩個模塊合并成為一個模塊。同樣，原有流程中的產品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因為根據我們觀察，銷售代表在進行產品介紹的時候都會帶領客戶圍繞著產品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進行一些操作，因而可以將這兩個模塊合并成為產品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設計了一個全新的汽車銷售服務流程，包括以下9個模塊:客戶開發、接待咨詢、需求設計、產品接觸、雙方協商、簽訂合同、現場成交、現場交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過問卷調查，確認客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩定性，安全防盜性等;(3)燃油經濟性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內飾用料是否講究、車廂是否寬大、結構是否緊湊、電子系統是否先進等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現了客戶對社會環境的關注;(8)汽車文化需求，高質量的服務帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑娛樂、汽車文化交流服務等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。
需求設計的實施流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納。根據客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經濟、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進行實時的分析歸納，得到相應的結論;二是總結出真正符合客戶的需求，為此要根據對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據此為客戶精心挑選出相適應的產品;四是對需求設計的評估，要求銷售經理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結經驗或教訓的基礎上探索更完善的操作方法和行動措施。
3客戶需求的價值計量
把需求設計植人汽車銷售服務流程后，我們發現汽車服務流程中的客戶需求及其滿足方式是一個復雜的問題。為解決這一問題，本文構建了一個“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設客戶的消費需求為x，這可以表達為一組可能的汽車銷售服務項目，如下式表達的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費i種服務項目的數量。假設這些偏好是連續遞增的，因此可以用擬凹效用函數U;R性-}R表示;再假設客戶的收人為Y，服務項目的價格向量PeRct，因此，客戶消費可行的服務項目集合就可以用以下預算方程來描述:
若對應價格收人組合，的服務組合的費用不超過其可支配收人y,0。客戶在這種預算對應的約束下，就可以實現其效用最大化。對此，本文要通過實際調查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應的消費預算;二是與滿足客戶消費需求相對應的服務項目的設計與提供。支持上述兩個前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價性。為此，令U;R履R是一個嚴格遞增的連續效用函數，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動的解，則x。也是對應收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見，需求設計是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設計不僅可以在產品的銷售流程中使用，而且還可以擴展到汽車維修和汽車運行服務領域。為此，本文提出一個用以表征汽車服務價值的衡量指標體系。這個指標體系的結構性一級指標可以用圖3來表。
4結論
關鍵詞：汽車保有量 整合 科技資源 服務業水平 平臺
中圖分類號：U46 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）09（b）-0228-01
隨著中國經濟的發展，汽車作為一種交通工具正逐漸成為普通家庭的消費品。在加入WTO后的10年間，中國汽車產銷量增長了三倍。隨著汽車保有量的增加和人們對汽車服務認識的個性化和差異化要求的提高，汽車服務業面臨著巨大的發展問題。
紹興汽車服務業公共科技服務平臺（以下簡稱平臺）開展信息化、技術改造與成果轉化、汽車性能鑒定和咨詢培訓等四部分內容。通過整合維修廠、4S店、舊機動車交易中心等汽車服務企業、交管、運管等機構和相關院校及科研機構，促進區域創新能力提高，推動區域經濟和社會發展，提升紹興市汽車服務業水平。
1 平臺的背景與意義
1.1 紹興市汽車服務業現狀
2012年，我國民用汽車擁有量達到12089萬輛，私人汽車擁有量達到9309萬輛，總體市場不斷擴大。
前幾年還處于井噴期的銷售市場，目前競爭已經趨于白熱化和同質化。當前，大多數汽車服務企業在汽車后服務市場普遍面臨一些挑戰和問題。紹興市汽車銷售量在浙江省一直處于領先水平，其汽車后市場服務產業具有較大發展潛力。但目前汽車后市場的發展狀況卻明顯沒有領先于其他產業，盡管相關企業數量眾多，但普遍業態雷同、服務同質，各服務商之間缺乏信息互通，未能發揮自身最大優勢。
1.2 平臺建設推動產業發展的意義
平臺立足紹興市汽車服務業，以紹興市已有的汽車服務市場空間為依托，整合省內外科技資源，搭建和提升具有公益性、基礎性、戰略性的汽車服務業公共科技服務平臺，加強區域內汽車服務業配套服務、設施、機構建設，為全市汽車服務產業發展提供高效服務和有力支持，促進區域創新能力提高、推動區域經濟和社會發展。
2 平臺建設的思路和目標
2.1 平臺建設思路
整合省內外科技資源，搭建和提升具有公益性、基礎性、戰略性的汽車服務業公共科技服務平臺，為全市汽車服務企業提供高效服務和有力支持，帶動其他第三產業信息化發展步伐。加強區域內汽車服務業控制中心和車主終端建設，促進區域創新能力提高，推動區域經濟和社會發展。
2.2 平臺建設目標
以浙江農業商貿職業學院為牽頭單位，以浙江大學動力機械及車輛研究所、中國計量學院機電工程學院、江蘇大學汽車工程研究院、鹽城工學院汽車工程學院和紹興市汽車維修行業協會為共建單位，依托紹興汽車服務業產業環境，建設紹興汽車服務業公共科技服務平臺，推進汽車服務業信息化發展，培養優秀的科研人才和管理團隊，為車輛提供事故和性能鑒定，為汽車服務業從業人員提供培訓服務與勞動力升級，實現服務創新、技術改造與成果轉化、汽車性能鑒定和培訓服務的汽車服務業集群，促進汽車服務業技術創新，實現傳統汽車服務業的結構升級。
3 平臺建設的內容和服務模式
平臺針對目前紹興市汽車服務業存在的消費者信息服務多元化需求、具體服務項目的品質化需求，以及企業專業型人才匱乏等問題，進行汽車服務業的信息化建設、技術改造與成果轉化、車輛鑒定、培訓咨詢等內容建設。
依托紹興汽車服務業產業環境和汽車技術服務與營銷學科基礎，分期建設紹興汽車服務業公共科技服務平臺。通過建設先進的可提供車主服務的車載終端，可實現汽車使用行為統計信息（即汽車信用）數據存儲且能向汽車服務企業提供咨詢輔助的控制中心，實現傳統汽車服務業的結構升級。
4 平臺愿景
在三到五個建設周期內，基本建成布局完整、技術先進、運行高效、支撐有力的平臺設施體系，四個子平臺的各個項目得到全面開展和實施。平臺設施得到完善和提升，建設布局較為完整，能夠全面支撐汽車服務業領域開展原創性研究；設施技術水平持續提高，一大批設施的技術指標居省內領先地位；設施共建、共管、共享的體制機制更加完善；設施科技效益和經濟社會效益顯著，取得一批具有較大經濟推動價值的科研成果，催生一批具有變革性、能帶動產業升級的企業服務模式；基本形成布局合理的四個子平臺，提升紹興汽車服務業水平。
參考文獻
[1] 紹興市統計局，國家統計局紹興調查隊.2011年紹興市國民經濟和社會發展統計公報[N].紹興日報，2012.
[2] 趙澤良.紹興統計年鑒2012[M].北京：中國統計出版社，2012.
[3] 紹興市科學技術局.科技政策匯編.2010.
專業課程教學體系的構建問題。在新形勢下，應用工作過程系統化的方法去建設課程，構建實踐創新型汽車服務人才培養模式。
關鍵詞：汽車服務工程 工作過程系統化 課程體系構建
0 引言
我國地方高校現正在向應用型本科轉型，而在轉型的過程中，課程的轉型是其中最為重要的一個環節。隨著我國汽車市場的深入發展，對于汽車行業的專業服務人才需求也越快來越多。汽車服務工程專業就是為培養專業的汽車服務高級人才而開設的，本專業的主要目標在于培養高素質的汽車行業綜合服務型人才，通過對本專業的學習可以系統的掌握一套比較成熟完善的汽車服務工程理論，并同時學會一些基礎的方法和基本技能，具備一般的汽車維修與檢測方面的工程應用能力，能在汽車技術服務、汽車營銷服務等領域從事技術和管理工作。在當前時期，在私家車、乘用車領域，一些新的市場需求熱點已經出現，我國在私家車領域的市場規模潛力巨大，目前正處于穩步增長和不斷開發過程中。而汽車服務工程專業人才的培養，正是契合了當前汽車市場的需要?；诖?，在轉型形勢下構建面向市場的、緊貼行業產業的汽車服務工程專業課程教學體系，使學生能夠學習到合理有效的知識，能夠跟得上當前快速發展的汽車行業需求，這實際上就是本課題的研究目的與意義。
1 專業課程體系的構建
汽車服務工程專業技術技能型人才培養的關鍵在于實踐教學內容和理論教學內容的配置和執行。實踐教學內容應與理論教學相輔相成，它是培養學生專業核心能力的重要組成部分之一。因此必須堅持以企業需求為導向，以專業技能培養為目標，與汽車服務業發展相銜接。一方面，實踐教學內容應突出；另一方面，加大實踐教學環節學時數，專業課程實驗和獨立設置的實踐環節所占學時的比例應超過理論學時。在能力培養上主要分為汽車檢測維修能力如表1和汽車評估鑒定能力如表2。
■
表1 汽車檢測維修能力 表2 汽車評估鑒定能力
2 設立基于工作過程系統化的特色專業課程
基于課程的工作過程系統化系可以用一個表格表示。如表3所示。縱向第一列表示的是課程，這里稱為學習領域?？v向第一列顯示的是需要解決的問題。
第一是項目的數量，項目由淺入深的數量。第二是項目的排序，專題項目的縱向排列必須遵循知識增長的難度加大的規律。這就把功利性的需求與人本性的發展結合起來了。學生在專業學習階段，先要務實專業基礎，汽車服務工程專業是一門綜合性較強，內容較為復雜的專業，因此對于學生來說，按照一定的順序，即由淺入深的學習，把每一個階段的項目都掌握好，學習透徹，為今后更加深入的學習奠定良好的基礎。第三是課程的表述，縱向排列的每一門課程都是一個完整的工作過程。橫向第一行表示的是學習情境。學習情境是指在教學過程中根據項目的地引入或創設的生動具體的場景，從而激發學生學習和深入探究的積極性。
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表3 工作過程系統化課程方法示意圖
構建工作過程系統化課程為主要目的專業課程改革在本校的實施已經初步取得成效。汽車服務工程專業實施基于工作過程系統化課程教學后，學生對知識的掌握更加牢固，由原本的知識倉庫的堆積，變成了知識體系的構建。學生積極發揮自己的主觀能動性，學習效果上得到了大幅的提高。在教師的共同努力下，我們正不斷地修正與完善，保證項目課程的順利實施，為地方經濟發展培養更多適應社會需求的應用型人才。
3 結束語
應用型本科轉型，實際上就是高等學校根據社會需求所培養的，面向實際、掌握一定的理論知識和過硬的技術技能人才的轉型。實踐能力和核心專業能力的提高給學生帶來的是就業機會的增加。總之，汽車服務工程專業教學改革是一個復雜的系統工程，其中專業核心課程體系的整體優化是關鍵，這需要在實踐中不斷地去探索更加優化的方法，只有這樣才能培養出更加優秀的技術技能人才。
參考文獻：
[1]戴建國.汽車服務工程專業應用型人才培養模式的研究[J].常州工學院學報，2009，22（3）：91-96.
關鍵詞：汽車服務工程；市場需求；就業；教學方法
中圖分類號：G642.4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）43-0213-02
從汽車服務市場來看，汽車維修業已經與后市場中的汽車銷售、二手車交易、汽車零配件供應、汽車美容、汽車保險等龐大的汽車服務業融合在一起。在未來相當長的時間內，汽車企業業務管理、汽車技術服務與貿易、汽車保險與理賠等涉及汽車后市場企業的市場行為越來越多，急需大量懂得汽車專業知識的專門人才，汽車服務人才需求將達到較大規模。因此，我們應根據汽車服務市場發展變化來構建與市場接軌的汽車服務工程專業課程體系，培養與日新月異的汽車服務市場相適應的高端服務人才。
一、高校汽車服務工程專業課程改革的必要性
我國的汽車服務行業屬于新興的產業，其中能夠做到高效運行和科學管理的高端汽車服務企業非常少，很多汽車服務業都是汽車美容店、汽車維修店、汽車檢測站、洗車店等只具有單一功能和提供簡單服務的小型店。近年來，由于不斷出現的汽車維修連鎖加盟店和4S店，汽車服務業才逐漸整合了這些汽車服務項目，形成具有一定規模、高效運行管理并持續盈利的汽車服務企業。汽車服務企業的新興和發展，面臨著對汽車服務業高端技術人才的大量需求。為了緩解企業汽車服務人才短缺的局面，國內很多高校創辦了汽車服務工程專業，使國內本科院校能夠培養出更多的、適應現代汽車服務業發展的、具有高學歷的高端汽車服務應用型人才。
二、以就業為導向的汽車服務工程專業課程定位及培養目標
以就業為導向的汽車服務工程專業本科教育，其定性在行業，定向在應用，定格在復合，定點在實踐。我們的教學內容要注重創新，必須跟上產業發展的脈搏，這個問題關系到我們的畢業生能否被社會廣泛認可。在整車制造企業、汽車零配件企業以及汽車維修、汽車美容以及汽車銷售等整個汽車行業都需要大量的汽車服務人才，特別是技術含量較高的人才，但是現在本科學校汽車服務工程專業學生的專業能力和企業的要求還有差距，我們要認識到汽車服務工程專業的畢業生不能只面向單一類型的企業，應服務于整個汽車行業。因此要提高汽車服務工程專業畢業生的素質，辦學就需要依托整個汽車行業的上、中、下游企業，走產學結合的辦學道路來提高畢業生的就業素質。以就業為導向的汽車服務工程專業本科教育應當要培養出具有厚基礎、寬知識、強能力、高素質的人才，必須堅持使受教育者在思想、心理、身體上健康發展；堅持使受教育者在做人、做事、做學問三方面協調一致。我們應當在優化課程體系、精選教學內容、改革教學方法、完善教學條件、豐富教學手段、提高教學效率、強化實踐環節和突出能力培養等方面下功夫。
三、以就業為導向的汽車服務工程專業課程教學內容設計
1.以就業目標市場需求為依據進行教學內容設計。隨著現代汽車后市場技術的發展和服務范圍的拓展，汽車服務工程的內容幾乎涵蓋了所有的服務項目，其中包括后市場中的汽車維修、美容、保養以及汽車企業管理等全方面的內容。對于高等學校汽車服務工程專業而言，要想在專業課程中覆蓋全部的內容，無論在課時上、資源上還是能力上都是不足的，另一方面來講也不能體現專業特色，因此，課程內容的制訂必須要先確定人才培養的方向。我們要從本校的實際情況出發，在將人才培養的市場定位為高技術應用型人才的前提下，對汽車服務市場進行細分，結合本校本專業的師資隊伍、教學實驗設備以及生產實習企業條件等相關因素，制訂具有本校特色的專業教學內容，比如本專業偏重營銷，偏重診斷、檢測，偏重貿易等。這樣才能凸顯本校汽車服務工程特色專業方向，在就業競爭市場上才會有獨特的影響，培養出來的人才才能更加具有競爭優勢。
2.課程教學方法設計。在汽車服務工程專業授課時應盡可能結合實物講授，有條件的情況下去實驗室，一邊上課一邊實際動手演示，多以實踐為基礎研究理論知識的運用。使教學內容更加形象、直觀地展現給學生，使學生容易感知，以如何設置逼真的學習情境入手進行課堂教法的設計。在課堂教學中應當讓教師更多地與學生進行有效的交流和溝通，給學生創造更多的獨立思考空間。在教學方法上應當結合多種高效的教學方法，在教學方法設計中應當強調課程的實踐性，應盡可能利用豐富的教學手段。在教學時間上，實踐課時占總課時的比例不低于30%，生產實踐是以就業為導向的汽車服務工程本科人才培養的重要保障。汽車服務工程專業課程的教育應當堅定理論教育與生產實踐相結合的原則，學校內部實驗基地和工廠實踐基地相結合的原則，應當在實踐教學過程中大力加強與汽車服務企業特別是其中的骨干企業的合作，產學研一體，企業與學校聯合培養，企業為學生提供實習實踐場所，學校為企業提供技術支持，達到雙方互利互惠互補，長期合作。
3.課程教學檢測的設計。對以就業為導向本科課程的教學檢測的設計，同樣要體現課程的應用特色，并突出課程的實踐性。在檢測內容的設計上，首先應該能覆蓋教學內容中所有的重要知識點，重點突出；其次就是要盡量覆蓋檢測學生對知識的掌握和學生智能的發展程度。在檢測方法的設計上應當要靈活運用多種考試方式。對于應用型課程應當突出對學生實踐能力的檢測，因此，在考試方式的設計上應當突破簡單的問答，重點突出學生設計與實踐的能力。當然，對于這種靈活的檢測過程，我們需要更仔細地對檢測過程和檢測內容進行設計，這是取得有效檢測結果和達到預定檢測目標的重要保障。
4.精選整合汽車服務工程課程配套教材。以就業為導向的汽車服務工程課程本科教材應當主要具有知識性和工具性兩種功能，杜絕濫用泛用，只要必需夠用就行。教材內容要與教學內容一致，并且互補。現代汽車技術更新發展較快，因此要注重教材內容的更新，使其能跟上汽車產業的發展。應用型汽車服務人才的培養應當注重學生職業能力的培養，應當以培養學生職業能力作為本位、以培養實踐能力作為主線，根據目標市場對人才的需求和具體要求，并結合學校的教學資源和本專業學生的個體發展需要，精選教材內容，進行必要的取舍和組合，對教材內容的深度與廣度進行適當的調整，結合以就業為導向的汽車服務工程人才培養模式，把職業資格標準融入到教材中。
參考文獻：
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