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〔關鍵詞〕中小學；心理健康教育；質量標準；制度建設
〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2013）19-0013-03
我國開展中小學心理健康教育工作已有二十多年。心理健康教育事業從無到有，從搭建心理健康教育平臺階段進入促進心理健康教育內涵發展的新階段。在平臺建設階段，人們關注的是心理健康教育工作由誰來做、從哪些途徑去做、工作開展需要具備哪些基本條件等問題。在內涵發展階段，人們應該更關注從事心理健康教育工作的人員是否專業、心理咨詢和心理輔導活動課及其他心理健康教育活動開展的實效性如何、學生的心理困惑是否得到有效疏導、學生的心理素質是否得到真正提升等問題。隨著中小學心理健康教育工作的普及和深化，制定學校心理健康教育服務質量標準日益變得必要和迫切。
學校心理健康教育服務質量標準是對學校心理健康教育服務體系及其服務水平的帶有導向性和評價性的相關指標的規定。建立有中國特色的學校心理健康教育服務質量標準，是進一步深化和提高學校心理健康教育工作質量的客觀要求和重要舉措，也是衡量學校心理健康教育工作質量的依據。目前我國還沒有一套科學合理的學校心理健康教育服務質量標準，事實證明，沒有這樣一套標準，對心理健康教育質量難以進行縱向和橫向比較，因此也就難以提高工作的針對性和實效性。
教育部于2012年12月印發了《中小學心理健康教育指導綱要（2012年修訂）》，明確提出了“在學校普遍建立起規范的心理健康教育服務體系”的要求。本文根據文件精神，結合當前我國一些學校的成功經驗，嘗試對中小學心理健康教育服務質量標準的主要指標作一論述，希望能對未來中小學心理健康教育服務標準的建立工作提供參考，并對學校心理健康教育的實踐有所啟發。
一、領導與管理
服務標準：學校應有校級領導主抓心理健康教育工作，應明確責任部門和負責人具體組織與實施學校的心理健康教育工作；應將心理健康教育工作列入年度工作計劃；應保證心理健康教育的時間，課時可在地方課程或學校課程中安排；應對心理健康教育工作開展的效果進行定期評估。
現狀與經驗：一所學校心理健康教育工作領導與管理的好壞，直接反映著學校領導對心理健康教育工作重要性的認識和重視程度，也從側面體現出校長的現代化學校治理水平。目前，我國學校的心理健康教育工作有的由學校校長負責，有的由書記負責，大部分由主管德育的副校長負責。關于責任部門，有的由學校德育處或德育室具體負責，比較重視心理健康教育的學校成立了獨立于德育處的專門的心理健康服務中心作為責任部門。關于具體的執行責任人，有的由德育主任兼任，比較重視此項工作的學校由具有心理學或教育學專業背景的專業人員負責。關于心理健康教育工作計劃，許多學校制定了學年、學期的工作計劃，但計劃的目標設定還不夠明確，內容不夠系統，措施不夠具體有力。關于課時，部分心理健康教育開展得好的學校，安排了專門的課時開設心理輔導活動課。如天津實驗中學在初一和高一年級隔周開設專門的心理輔導課，在其他年級則根據學生的實際需求由年級負責實施，安排講座、咨詢會、心理素質拓展訓練等心理健康專題教育活動。
建議：在心理健康教育的領導與管理上，今后應注意擴大工作網絡，加強與校外專業機構和社區的聯系。應在年度或學期計劃中，具體規定各項活動的內容與工作分工等。
二、師資隊伍建設
服務標準：每所學校至少配備一名專職或兼職心理健康教育教師，專職教師至少應具備心理學或相關專業本科學歷；落實心理健康教育教師職務（職稱）評聘工作，心理健康教育教師享受班主任同等待遇；專兼職心理健康教育教師應有計劃地分期、分批參加國家級培訓或區域內心理健康教育教師輪訓，校長、班主任和其他學科教師應接受心理健康教育相關培訓；每學期至少組織一次教師心理健康教育專題講座或活動，幫助教師學會心理調適，提高教師的心理健康水平。
現狀與經驗：心理健康教育師資隊伍素質的好壞直接影響到心理健康教育工作的整體水平。目前，整體上看，我國中小學專兼職心理健康教育教師隊伍專業水平有待提高，包括校長、班主任和科任教師在內的全體教師的心理健康教育意識和能力有待增強。教師隊伍自身的心理健康水平有待進一步提升。應通過引進專業人員、落實職稱評聘、提高待遇、加強培訓等措施加強專兼職心理健康教育教師的專業化水平；通過建立分層分類培訓體系，提升校長、班主任和科任教師的心理健康教育意識和能力；重視教師的心理健康教育工作，減輕教師的職業倦怠和心理壓力，使他們學會心理調適，增強應對能力，提高自身的心理健康教育水平，是當前心理健康教育師資隊伍建設的重點。
實踐證明，加強心理健康教育師資隊伍建設是搞好學校心理健康教育的根本保障。天津實驗中學多年來重視心育師資隊伍建設，現有心理學專業畢業的本科以上專職心理教師3名，其中1名為天津市特級心理教師。學校建立了校級、年級和班級三級心理健康教育工作網絡。校級以心理健康教育服務中心為陣地，面向全校開展咨詢和開設專門課程；以所在年級為陣地，由年級組長負責開展具有年級特色的心理健康教育專題活動，并納入年級組工作計劃；每位班主任都是持證上崗的心理輔導員，負責全班學生的心理健康教育工作。下一級輔導站自覺接受上一級輔導工作站的指導，從而保證學校心理輔導工作輻射到每個班級、每位學生。學校還成立了學生心理輔導社團，每個班級至少有一位學生參加。學校全體教師均參加了市教委組織的心理輔導教師持證上崗培訓并取得證書。
建議：心理健康教育教師隊伍建設今后應在專業化和全員化兩個層面上下功夫。要按照教育部統一部署，盡快落實心理輔導專兼職教師的相關待遇，使他們工作起來無后顧之憂。
三、專門途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用地方課程或校本課程開設以活動為主的科學、系統的心理健康教育專門課程，課程要有明確具體的目標、時間分配和教材綱要；設有專門的心理輔導室，布置合理、科學，定期面向學生和家長開展個別輔導和團體輔導；輔導活動有記錄，書寫科學規范。
現狀與經驗：按照教育部要求，學校利用地方課程或校本課程科學系統地開展心理健康教育，加強心理輔導室建設，發揮心理輔導室在預防和解決學生心理行為問題中的作用，加強心理健康教育師資隊伍建設，建立一支科學化、專業化的心理健康教育教師隊伍是當前和今后一個時期心理健康教育工作的重點。
目前，我國有些學校開設了心理輔導專門課程，但內容和形式存在隨機性和任意性，缺乏系統的教材大綱和活動設計。不少學校建立了心理輔導室，但在心理輔導室資源建設方面，如心理健康教育音像資料、咨詢記錄圖表、學生檔案、學生心理素質測評工具及咨詢和工作環境布置等方面缺乏統一的標準，有的學校的心理輔導室只有一個簡易的房間。據天津市2009年的一項調查顯示，只有21.2%的學校開設了系統的心理健康教育專門活動課程，74.1%的學校建立了心理輔導室；心理咨詢室做到固定時間經常開放的學校占32.5%，無固定時間、有問題時預約開放的占56.6%，基本不開放、形同虛設的占10.8%。由此反映出心理健康教育課程建設及心理輔導室建設的精細化程度亟待加強。
建議：心理健康教育課程建設和學校心理咨詢室建設的專業性較強，任務比較繁重，應組織相關專家與基層學校協同攻關，開展相關試驗，積累經驗，然后再大范圍推廣。
四、基本途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：充分發揮課堂教學主渠道的作用，在學科內容中滲透心理健康教育，在各科教學過程中滲透心理健康教育；應注重有意識地把心理健康教育與學校各項教育活動有機結合，特別是在班主任工作、班團隊活動、校園文體活動、社會實踐活動中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用網絡等現代技術手段開展心理健康教育。
現狀與經驗：許多學校在開展心理健康教育時，不重視利用課堂及各項教育活動滲透心理健康教育這兩條基本途徑，甚至部分學校教師對心理健康教育仍有不正確的認識，認為心理健康教育只是學校心理輔導員的工作，與自己無關，致使心理健康教育實效性大打折扣。
建議：提高全體教師的心育意識和能力是利用好基本途徑的前提，今后應加大全員培訓，包括班主任和新入職教師的培訓力度，以年級組為單位抓好心理健康教育的教育過程滲透，以學科組為單位挖掘學科心理健康教育資源，搞好學科內容滲透，以學校和班級為單位搞好各類活動滲透。
五、支持性途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用家長學校，幫助家長樹立正確的教育觀念，了解和掌握孩子成長的特點、規律及心理健康教育的方法，加強親子溝通，以積極、健康、和諧的家庭環境影響孩子；利用個別咨詢、家訪等途徑對有需求的家長提供促進孩子發展的指導意見，協助家長共同解決孩子在發展中出現的心理行為問題。
利用校外資源，組織開展各種有益于中小學生身心健康的文體娛樂活動和心理素質拓展活動。
現狀與經驗：家庭和社會是影響青少年成長的重要力量，是學校教育的有益補充。學校心理健康教育需要與家庭教育、社會教育協同開展，建立以學校為主導，家庭、社會共同參與的“三位一體”的心理健康教育網絡。目前我們在這方面的工作還比較薄弱。
建議：當前和今后一個時期，尤其要注意引導家長樹立正確的成才觀，提高家長的親子溝通技能；要注意開發和利用校外教育資源，加強與基層群眾性自治組織、企事業單位、社會團體、公共文化機構、街道社區及青少年校外活動場所等的聯系與合作。
心理健康教育同其他教育一樣，不能只在教育內部開展，這是我們在推進學校教育現代化進程中形成的共識。發達國家的家庭教育和校外教育發展均比較成熟，有許多成功的經驗，我們應當積極借鑒。在這一方面我們應進一步提高認識，創造性地開展工作，爭取有所突破，開拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育實效。
六、開展心理健康教育科學研究
服務標準：學校及教師應有科研意識，有一定的經費投入，承擔各級各類心理健康教育科研課題；積極開展課題研究，有一批課題報告、論文、著作及調研成果等發表或獲獎。
現狀與經驗：當前，我國心理健康教育實踐處在內涵發展的新階段，許多工作的深化和推進需要科研的引領。如心理輔導課程的建設、心理輔導室的標準化建設、教師隊伍的建設、制度建設等各方面的工作均需要組織相關高校和研究機構的專業人員開展研究，尤其需要科研人員與基層學校開展相關合作研究，將理論與實踐結合起來，拿出經得住實踐檢驗的典型經驗加以推廣。基層學校，尤其是學校專兼職心理輔導員，通過開展課題研究，可以逐步提升自身理論水平和實踐技能，邊干邊總結經驗教訓，逐步提升心理健康教育工作水平。2013年以來，隨著校本研究的深入，基層學校普遍重視科研工作，科研意識和能力得到了一定程度的提高，但總體來看，水平參次不齊，科研成果的轉化效果尚不明顯。
建議：應在學校領導、中層干部、一線教師三個層面開展科研，形成教育科研工作的全覆蓋，以此加強教育科研的力度；要注意理論工作者和實踐工作者協同合作，保障科研成果的科學性和實效性。
七、制度建設
服務標準：應在心理健康教育工作機制、教師培訓、課程開發、輔導室建設等方面制定必要的規章制度。
現狀與經驗：在制定相關的規章制度方面，大部分學校還比較薄弱，開展得好的學校建立了學校心理輔導教師持證上崗制度、教師心理健康教育知識和能力培訓制度等，并明確了心理健康教育各類參與人員的職責。我國臺灣地區早在20世紀80年代就對心理輔導的課程標準，心理輔導室建設標準，各級輔導人員包括校長、輔導主任、輔導組長、資料組長、教務主任、德育主任、總務主任、年級主任、班主任、科任教師等在輔導工作中的職責作了明確的界定。
【關鍵詞】服務質量差距模型;服務質量;問題與對策
服務是銀行核心競爭力之一。服務質量已經成為衡量銀行管理水平的重要指標，是銀行服務管理最基本、最直接、最具體的表現。隨著我國經濟與國際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國銀行業競爭日益加劇，Y銀行發展速度逐漸降低，同行業的地位優勢逐漸減弱，客戶投訴率較高，服務質量急需改進。因此，本文基于服務質量差距模型，對Y銀行服務質量進行分析，以縮小服務質量差距，提高Y銀行服務質量管理水平。
一、銀行服務質量差距模型
服務質量差距模型是分析客戶服務感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關，而第二部分則與提供服務的企業有關。在研究不同行業的質量問題時，其具體的研究對象和環境有所不同，本文主要是研究銀行服務質量問題，因此，通過結合銀行服務特點，總結出銀行服務質量差距模型。其中，差距1是Y銀行管理層的認知差距。其產生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務感知的市場調研，存在形式化、被動化等問題。差距2是Y銀行服務質量的標準差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務質量標準缺乏整體規劃，缺乏可行性的服務質量評價標準；二是銀行服務質量標準制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現出客戶的重要性。差距3是Y銀行服務交付差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務質量標準培訓，員工沒有形成標準化服務理念；二是Y銀行現行的業務流程、業務操作系統和管理制度規范限制了一線員工在服務傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務標準。差距4是Y銀行服務宣傳差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內容超出實際服務；二是銀行對服務質量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務質量要求不相符。差距5是Y銀行服務質量差距。質量差距是銀行質量差距模型的核心差距，質量差距產生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務與客戶預期服務感知存在差距。
二、Y銀行服務質量差距改進方法
為了縮小客戶期望與銀行服務實際感知的差距，提高Y銀行服務質量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發，針對Y銀行服務質量的實際情況，提出改進服務質量，提高銀行服務管理水平的對策和建議。
（一）從員工層面縮小質量差距
1.深入了解客戶期望，減少認知差距。認知差距是Y銀行服務質量差距產生的第一個根源，為了縮小認知差距，需要通過實際的市場調查，深入了解客戶真實的服務預期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調查，主要對客戶Y銀行服務期望和滿意程度進行調查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務質量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務質量問題，可以通過采取在銀行大廳設置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務期望。
2.提供標準化服務，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務過程中，需要嚴格遵循Y銀行服務標準規范，熟悉銀行各項產品和業務操作流程，以達到銀行服務標準。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強一線員工知識和技能的培訓，可以采取“一幫一”、員工分級培訓、知識分類培訓、情景模擬等培訓方式，對員工進行實際操作指導；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現金類和非現金類業務，需要細心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現業務差錯，心理壓力較大，容易產生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導員工的心理壓力。
（二）從制度層面縮小質量差距
1.合理制定服務規范，減少標準差距。Y銀行在制定服務標準時，應以客戶需求為基礎，充分考慮對客戶服務質量感知的認知。因此，需要做到以下兩個方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質量管理理論引入到銀行服務質量標準制定當中，促進Y銀行服務質量管理的標準化、規范化和先進化；二是重視銀行服務質量標準的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業務操作流程相匹配，保證服務標準的合理性。
2.規范服務營銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應保證外部宣傳的一致性，以及提供的實際服務與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強內部營銷，柜員、客戶經理、主管等之間需要積極溝通協調，針對銀行服務質量，定期開展討論活動，總結經驗和教訓，確保內部服務一致性；二是嚴格按照銀行服務標準約束員工服務行為，避免夸大營銷，保證員工在營銷活動過程中，承諾范圍和內容與實際服務相符。
參考文獻
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[3]唐樂，鮑廣德.銀行業服務質量理論模型再研究[J].經營與管理，2015，（1）：105-111.
關鍵詞：服務質量 顧客感知 顧客期望
一般而言，企業提供的功能與技術質量越高，顧客感知到的服務質量就越好，但有時企業提供了優異的質量，顧客卻感到平平甚至不滿，有時企業提供的質量一般甚至有瑕疵，但顧客卻感到滿意，因此，認清顧客對服務的感知，調控好顧客對服務的期望，使顧客的感知符合甚至超越其期望，成為提高和改進服務質量的關鍵。
顧客感知及其維度
顧客在接受服務之后就有了親身感受，知道服務實際是什么樣的，由此形成對服務經歷的主觀評價，這就是顧客感知。同產品質量相比，服務質量最顯著的特點就是顧客的感知性。首先，由于服務的生產與消費同時進行，顧客參與服務過程之中，服務是在企業與顧客的互動和真實瞬間過程中實現的，要靠顧客的體驗、感受來評價；其次，服務是由服務人員來執行，顧客來體驗，不同的服務人員有不同的心理狀態、服務技能，不同的顧客有不同的知識水平、興趣和愛好，服務帶給顧客的感受和效用存在差異，即使同一服務，顧客在不同的時間來接觸，其感受也可能不相同。也就是說，服務質量更多地是按顧客主觀的感知加以衡量和檢驗。因此，芬蘭學者Christian Gronroos將服務質量稱之為感知服務質量。如今，感知服務質量的概念已被普遍接受。
顧客對服務質量的感知是多方面的，美國的A?Parasuraman等學者將顧客感知分為五個維度：
可靠性
可靠性是指企業準確可靠地執行所承諾服務的能力。可靠性意味著公司按照其承諾行事，包括送貨、提供服務、問題解決、價位方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道，許多以優質服務著稱的企業都是通過可靠的服務來建立自己的聲譽。
有形性
是指服務產品的“有形部分”，如各種設施、設備以及服務人員的形象等。由于服務是一種行為過程，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務的實質。這些部分提供了有關服務質量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對服務質量的感知。
反應性
反應性是指企業愿意主動幫助顧客，為顧客提供便捷服務。該維度強調在處理顧客要求、詢問、投拆、問題時要專注和快捷。為在反應性上做到優異，企業必須站在顧客角度而不是企業角度來審視服務傳遞及顧客關系。
安全性
安全性是企業員工的知識和謙恭態度及其能使顧客信任的能力。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力是缺一不可的。
移情性
移情性是指給予顧客的關心和個性化的服務。企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要并給以滿足，使整個服務過程富有人情味。移情性的本質是通過個性化的服務使每個顧客感到企業對他們的理解和關注。
顧客感知的五個維度在感知服務質量中的分量是不一樣的。可靠性是感知服務質量中最重要的因素，有形性和其他質量維度相比要次要一些。A.Parasuraman等學者通過對一些服務行業的調查，用百分制分別表示出各個維度的相對重要性（權重），如圖所示。
顧客期望及其調控
顧客接觸一項服務之前，總會自覺不自覺地設想或閃現出服務會是什么樣的想法，即對服務的過程及其功效有一種期待和想象，這就是顧客期望。
顧客期望有三種：一是顯性期望，顧客明確知道自己需要什么樣的服務，并能夠地表達和想象出來，而且認為，企業應該清楚他們的期望，并能夠滿足他們。
二是隱性期望，也稱基本期望。有些服務無論是對于顧客還是對于企業來說都是最基本的，顧客認為這些服務是企業理所應當提供的，也是自己理所應當得到的，不需要去明確表達這些期望。如果顧客得到這些服務，也無動于衷，但若沒有得到，就會十分惱怒。
三是模糊期望。顧客隱約希望得到一些服務，但這些服務是什么樣的，自己又說不清，或想象不出來。他們并不指望企業能夠識別和提供這些服務，正因為如此，即使企業沒有滿足顧客這樣的期望，也不會影響他們對服務質量的感知，但是，一旦滿足了他們，就會喜出望外。
顧客期望的形成是受企業的宣傳承諾、同行業的服務水準、自身需求與價值以及從前的服務體驗等多種因素影響，其中，產品定價、廣告促銷、服務承諾以及由此而形成的企業形象、口碑是企業可控制的因素，而顧客自身需求與價值、同行業的服務水平則是企業無法控制的因素。在顧客的期望中，有些是企業可以滿足的（現實期望），有些是企業根本做不到的（非現實期望）。顧客的非現實期望既有自己不切實際的想象造成的，也有企業過高或模糊的宣傳和承諾造成的。如果企業的宣傳和承諾越高、越模糊，顧客產生非現實期望的可能性就越大，期望值也越高，期望與感知之間的反差越大。即使服務質量不斷改進，但由于顧客的期望更高，兩者的差距可能沒有縮小甚至還會擴大，顧客感知的服務質量就會相對下降，其結果是顧客對服務質量也就越不滿。因此，從營銷實踐來看，降低顧客過高的預期，將顧客期望控制在一個相對較低的水平，這樣，企業營銷活動余地就會大一些，可以更容易地使顧客的感知達到或超過顧客期望。或者說，使顧客的期望符合或低于顧客的感知。
感知與期望之間的差距及其對策
在企業服務顧客的過程中，顧客常常對服務不滿意，造成顧客不滿的癥結就是顧客得到的服務未能滿足其期望的服務，即顧客期望的服務同顧客感知的服務出現了差距。感知與期望之間的差距主要是由三方面造成的：
認知差距
認知差距是企業認為的顧客期望與顧客的真實期望之間出現的差距。由于企業市場調研和顧客需求分析信息不準確，內部信息溝通不暢或失真，企業不能準確地認識顧客的真實期望，不知道顧客期望的是什么，或對顧客期望的了解存在著一定的偏差。
標準差距
標準差距是指企業制定的服務質量標準與企業所認知的顧客期望之間出現的差距。企業一般是基于顧客期望設計服務質量標準，由于企業的管理能力及其他原因所限，企業所制定的服務質量標準沒有達到自己認知的顧客期望（不是真實的顧客期望）。
表現差距
表現差距是指企業服務過程中的實際表現（顧客感知到的服務質量）與企業制定的服務質量標準之間出現的差距，造成這一差距的原因有兩方面：一是由于員工的業務素質和服務水平所限，沒能按照企業制定的質量標準向顧客提供和傳遞服務，這屬于執行差距，二是企業為了擴大宣傳，超越自己制定的標準對顧客進行承諾，結果不能兌現，這屬于溝通差距。
從決策者對顧客期望的認知到服務質量標準的制定，再到服務標準信息的宣傳和實際執行，任何一個環節都有可能出現差錯。即使只有一個環節出現偏差，其他環節都能準確理解和執行，也會導致顧客的服務體驗未能符合他的服務預期，出現服務質量問題。如果每個環節都出現偏差，顧客期望（企業應該表現）與顧客感知（企業實際表現）的距離就會逐步拉大，質量問題就會更為嚴重。
根據這些差距產生的原因，企業要采取針對性的對策，努力縮短顧客期望與顧客感知之間的距離，改善和提高服務質量。
第一，必須進行深入的市場調研，了解顧客的要求和愿望，減少組織的層級關系，疏通各種信息渠道，以確保從市場中獲取全面、準確的信息。
第二，要努力提高自身的質量管理水平，增強技術、經濟能力，根據顧客的真實期望而不是自己認為的顧客期望制定相應的服務質量規范和標準。
第三，要加強員工培訓，提高其敬業精神、協作精神和服務技藝，使他們能夠正確理解并貫徹執行服務質量標準，同時給予員工適當的授權，使他們能及時地在現場解決顧客的問題。
第四，企業要對自身的能力有個清醒的認識，宣傳和承諾要適當，以“低姿態”進入市場，降低顧客的預期，從而更好地滿足顧客的期望，提高顧客的感知服務質量。
參考資料：
[關鍵詞] 物業管理；服務質量差距；期望；模型
[中圖分類號] F063．1[文獻標識碼] A[文章編號] 1006－5024(2006)08－0095－03
[作者簡介] 周文國，華北科技學院建筑工程系副教授，教研室主任，研究方向為房地產企業管理、物業管理及測繪工程；（北京 101601）
韓國波，中國礦業大學力學與建筑工程學院博士生，華北科技學院建筑工程系講師，研究方向為物業管理。（北京 100083）
物業管理是近些年來我國大力培育、發展房地產市場過程中，隨住宅和非住宅房產商品化、服務化而出現的對居住、使用住宅小區、商廈的單位、居民提供公共和特約的新行業。伴隨著我國房地產業的迅猛發展，物業管理行業的發展也如火如荼。2003年9月1日，國務院頒布的《物業管理條例》中第2條定義的物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理企業接受業主委托后，為了滿足業主的需要，通過與業主之間接觸而提供一定的產品，這種產品實質是服務。近年來，因物業管理企業實際提供的物業服務與業主的服務期望有所差距，導致了物業管理糾紛隨之出現，與物業管理有關的投訴數量呈現上升的趨勢。據北京市有關方面調查，28％的住戶對物業管理不滿意。北京市消費者協會接到的消費者對物業管理的投訴逐年成倍增長，已成為京城廣大消費者新的投訴熱點之一。分析物業管理投訴的深層次原因，主要是物業管理企業提供的服務質量有所差距。基于此，剖析物業服務質量差距產生的原因，并試圖通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對于從根本上解決物業服務糾紛具有重要的指導作用。
一、物業管理服務質量差距產生的原因
不同的企業會推出不同的產品或服務，不同的產品交付過程和服務過程存在不同的服務質量差距。物業管理企業在提供服務時也存在服務質量差距，物業服務質量差距是指業主預期的服務質量（即業主對物業管理企業所提供服務期望的滿意度）與業主感知的服務質量（即業主對物業管理企業提供的服務實際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：
(一)建立物業管理服務質量差距模型。20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休曼、贊瑟姆和貝利等人提出了一系列關于服務質量及其測評的理論體系，重要內容之一是服務質量差距模型。服務質量差距模型是為人們提供研究服務的一種結構化的綜合方法，可以作為服務組織改進服務質量和營銷效果的基本框架。本文借用其理論，并結合物業管理企業提供服務的實際情況，構建物業管理服務質量差距模型，如圖1所示。
此模型說明了物業管理服務質量的形成過程，模型的上半部分表明與業主有關的內容，下半部分表明與物業管理企業有關的內容。
(二)產生物業管理服務質量問題的起源分析。從物業服務質量差距模型中可以看出，物業服務過程中有諸多質量問題，但通過上述模式可以分析質量問題的起源，從而協助物業管理企業采取措施，改善服務質量，而測量服務期望與服務感知之間的差距是服務領先的物業管理企業了解業主反饋的經常性過程。事實上，業主感知與服務期望之間的差距是通過五個差距來反映的：
1．物業管理企業管理層認識差距――差距1。物業管理企業管理層認識差距是指業主期望與物業管理企業對這些期望的感知間的差異，即物業管理企業沒有準確理解業主對服務質量的預期。產生的原因有：（1）物業管理企業沒有進行市場調查來了解業主的需求信息；（2）物業管理企業對業主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準確；（3）物業管理企業的一線員工沒有準確、充分、及時地向公司反饋業主的需求信息；（4）業主的投訴信息等被客戶服務部截留，阻礙了業主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。
2．物業服務質量規范的差距――差距2。物業服務質量規范的差距是指物業管理企業對業主期望的感知與服務質量標準的差距，即物業管理企業依照《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》、ISO9000標準及業主與物業管理企業約定的服務質量標準等制定的服務質量規范未能準確反映出管理層對業主期望的理解。導致的原因有：（1）物業管理企業因對業主期望和需求判斷錯誤而導致制定的物業服務質量標準錯誤；（2）物業管理企業本身沒有一個明確的服務目標（例如，通過管理使小區達到“全國城市物業管理優秀住宅小區”等）；（3）物業管理企業的最高領導者對服務質量的規劃人為支持力度不夠；（4）物業管理企業對員工所承擔的任務分解不清，檢查、審核等缺乏標準化；（5）對業主期望的可行性未進行詳細論證，缺乏整體上的足夠認識。
3．物業服務傳遞的差距――差距3。物業服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服務在生產和供給過程中表現出的質量水平，未能達到物業管理企業制定的服務規范。導致的原因主要有：（1）物業管理企業制定的服務質量規范太復雜，執行起來較繁瑣；（2）物業管理人員對具體的質量標準不習慣、不認同，難以貫徹到提供服務的行動中去；（3）物業管理企業員工素質、能力太低，尚無能力按服務質量規范提供服務以及員工與業主、物業管理企業之間協作不力，工作中存在著抵觸情緒；（4）物業管理企業制定的新質量規范與企業現行文化不一致，在宣傳、引導時存在不足，使物業管理人員對新質量規范沒有一致的認識，甚至存在懷疑態度，工作中依然沿襲原來的規范。
4．市場信息傳播的差距――差距4。市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與業主感受的差異，即物業管理企業在市場傳播中關于服務質量的信息與企業實際提供的服務質量不一致。導致的原因主要有：（1）物業管理企業在投標答辯或前期物業管理中承諾太多，夸大物業服務質量，使業主的實際體驗與宣傳的質量不一致；（2）物業管理企業向業主傳播信息與實際提供的服務活動之間未能有效協調；（3）物業管理企業向業主傳播了自己的服務質量標準，但在實際服務中卻未完全按標準進行。例如承諾實行24小時值班及巡邏制度、零修急修及時率100％等，但在提供服務時未做到。
5．物業服務質量感知差距――差距5。物業服務質量感知差距是指業主期望的服務和業主感知的差異，即業主體驗、感知和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。導致的原因是上述四類差距的綜合作用。
二、縮小物業管理服務質量差距的策略
1．縮小物業服務質量差距的策略
服務質量差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找消除差距的適當措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與業主對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。同時，它會使業主給予質量積極評價，提高業主滿意程度。下面結合物業管理的實際情況，對物業管理服務質量差距1－5逐一進行解決。
(1)縮小差距1的策略。物業管理企業為了能及時獲取更準確的業主需求信息并有效加以處理，可以探討改進市場調查方法，針對不同情況，采取答卷、談話、電話調查等詢問法或觀察法，認真制作《業主滿意調查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進物業管理企業與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規定向上級所提出的正式書面或口頭報告；減少組織機構層次，縮短與業主的距離，通過構建扁平化組織結構，實現與業主“零”距離接觸，及時準確獲取有益于物業管理企業制定正確決策的信息。
(2)縮小差距2的策略。物業管理企業首先要重視服務質量，可以采用全面質量管理及質量功能展開等理論提高物業服務質量管理水平，制定的服務規范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會盡可能地減少對物業服務質量的影響；明確制定自己的物業服務目標，并在此目標指引下開展各項服務工作；物業管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務；對業主期望的可行性進行充分論證，在公司當前狀況下實事求是地分析是否有能力提供滿足業主要求的服務，然后決定是否向業主傳播此種信息。
(3)縮小差距3的策略。解決此種差距的戰略是物業管理企業要完善物業服務質量管理與監督機制，力爭為業主提供“零缺陷”的服務產品；合理設計各項工作的流程，使其更加高效、及時；加強企業內部各團隊的協作性；通過招聘、培訓等形式提高企業員工的素質，使物業管理企業上下都對規范工作質量標準、業主的期望與需求有統一的認識。由于物業管理企業的大多數崗位工作都需要員工與業主經常親密接觸，使得工作過程中有許多不確定性，不同的業主其需求和期望各不相同，員工在具體操作中，不可能完全按照標準來進行，只能靠淵博的專業知識和豐富的工作經驗來處理。
(4)縮小差距4的策略。縮小這一差距的戰略是物業管理企業在對外宣傳、溝通時不要輕易提出過度承諾，不要過于夸大其服務能力和服務水平，同時要與企業一線服務人員（如保潔員、保安員、客戶服務人員、工程維修人員等）進行很好的溝通。
(5)縮小差距5的策略。縮小這一差距是綜合上述縮小差距1－4策略的結果，這一策略并無單獨方法。策略5所取得的效果即物業服務質量差距的大小可以通過五個要素來評判，具體為有形性（有形的設備、設施的好壞、服務人員和溝通材料的外表）、可靠性（物業管理企業履行服務承諾的能力）、響應性（幫助業主并迅速提供服務的愿望）、保證性（物業管理人員具有的專業知識、禮節以及表達出自信與可信的能力）和移情性（物業管理企業設身處地為業主著想和對業主給予特別的關注）。
2．構建縮小物業管理服務質量差距的擴張模型
根據上述縮小差距1－5策略，可以用以下的服務質量管理的擴張模型來表示這一整體戰略。如圖2所示。
三、結語
物業服務質量的好壞可以由物業管理企業自己評定，但更多的是依靠業主的評價。當業主體驗和感知的服務質量比預期的服務質量差時，業主對物業管理企業的服務持否定態度，并將親身的體驗和感覺向其他業主訴說，甚至采取拒絕繳納物業服務費、向上級主管部門投訴等方式，企業的形象和聲譽遭到破壞，企業與業主之間的矛盾有可能進一步激化，更重要的是物業管理企業可能會失去續聘或競聘其他物業管理區域的機會。因為業主委員會在選擇物業管理企業時要重點考察其社會信譽（是否有投訴記錄、是否被提前解聘等）；反之，當業主體驗和感覺的服務質量比預期的服務質量好時，業主的反饋和口碑宣傳會使物業管理企業受益匪淺。鑒于此，物業管理企業必須認真嚴謹地研究自己所提供的物業服務質量與業主的期望是否存在差距，沒有則“防患于未然”，有則采取以上解決物業管理服務質量差距的策略，全面評估出自己公司服務質量的薄弱環節在什么地方，為今后企業整個質量管理體系的建立及完善奠定堅實的基礎，為構建和諧小區、和諧社區、和諧社會貢獻力量。
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一、指導思想
以科學發展觀為指導，堅持“公開、規范、高效、便民”的服務宗旨，以人民辦事中心為載體，在全市推行行政服務標準化建設。積極引進標準化管理理念，逐步建立以規范服務為核心，以效能提升為重點，以監督制約為保障的行政服務標準化體系，使“服務質量目標化、服務手段規范化、服務過程程序化”，形成完善的標準化服務平臺，為促進全市經濟社會又好又快發展提供有力支撐。
二、主要任務和目標
(一)建立完善的行政服務標準化體系。根據行政服務工作發展的要求，建立健全適合辦事中心工作需要的行政服務標準體系,將服務事項辦理、窗口管理和日常事務處理的辦法以規范化的標準固定下來，使為民服務事項、依據、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標準、服務窗口、行為規范、督查考核等都有標準可依、按標準實施。
（二）大力推動服務質量全面提升。以提高服務質量為目標，全面組織實施行政服務標準體系，堅持按標準辦事、按標準管人，進一步增強服務意識，端正服務態度，規范服務行為，提高服務效能，實現服務質量的不斷提升。
（三）形成完善的標準化服務平臺。探索為民服務標準實施的新機制，在加強政府自身建設、推進管理創新和建立行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，積極打造優質服務品牌。
（四）積極爭創省優質服務品牌。在行政服務標準化建設工作的基礎上，努力規范行政服務行為，提升效能，優化服務環境，打造全省一流的行政服務平臺，積極爭創省優質服務品牌。
三、服務標準化體系內容
推行國家企業和服務業標準化管理理念，按照結構合理、層次清晰、配套完善、簡潔適用的要求，建立符合我市行政服務工作實際的標準化體系。
（一）服務基礎標準。主要指中心標準化管理基本規定、方針目標管理制度及服務標準化編寫要求等標準，包括行政審批服務術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標致、圖形符號等通用標準。
（二）服務質量標準。主要是指窗口實施服務行為的依據和規范，包括窗口每一個行政審批事項的名稱、設立依據、申請材料、辦事程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式及審批流程圖等具體質量標準。
（三）服務管理標準。具體包括中心管理、項目管理、窗口管理、服務規范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、安全教育、環境衛生、網絡管理、設備與基礎設施管理、黨風廉政建設等管理方面的標準。
（四）服務工作標準。包括通用工作標準、領導工作標準及窗口人員工作標準和中心科室人員工作標準，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規范、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。
四、時間安排和方法步驟
(一)宣傳發動階段
通過召開動員會議，頒布相關文件，對服務標準化工作進行安排部署，宣傳服務標準化建設的目的、意義和技術標準，進一步統一思想，提高辦事中心的標準化意識，努力營造良好的工作氛圍。同時采取學習培訓、專家授課等多種形式，對服務標準化工作進行宣傳教育，加深工作人員對服務標準化的理解，牢固樹立標準化服務理念，使實施服務標準化成為全體工作人員的自覺行為。
(二)制定標準階段
1、建立標準體系。市人民辦事中心在對管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上，初步搭建起以服務質量標準體系為核心，以服務管理標準體系和服務工作標準體系為支撐的覆蓋為民服務全過程的行政服務標準體系框架。
2、收集審查編制相關標準。對服務質量標準、服務管理標準、服務工作標準等各項標準歸口管理的窗口和科室進行職責分工，明確責任和工作完成時限，并對照標準體系的要求完善相應標準，收集匯總并編制相應標準。確定辦事中心標準體系，完成標準體系結構圖、服務基礎標準明細表、服務質量標準明細表、服務管理標準明細表、服務工作標準明細表，完成標準體系的審批、。
(三)組織實施階段
市人民辦事中心全面推行標準化服務，并建立標準實施記錄。努力用標準規范服務，靠服務完善標準，培養良好的行為習慣，將標準化服務變為自覺行動。同時，加大標準實施的監督檢查力度，對各部門相關標準的實施情況進行監督檢查，對不適合的標準及時進行修改完善。
（四）鞏固提高階段
1、自我評價。確定內審員，成立標準體系內審小組，開展內部審核和自我評價，形成自我評價報告和不合格事項的報告，提出整改意見，并及時進行糾正。
2、暢通反饋渠道。廣泛接受工作人員、企業、群眾監督，認真收集反饋的意見和建議，做好意見記錄。
3、建立標準化改進完善機制。對自我評價和其他反饋的信息進行分析研究，查找原因，落實整改措施，并跟蹤驗證措施落實情況，修訂標準體系及相關標準。
(五)總結申報階段
標準化建設領導小組辦公室組織有關專家對標準化實施情況全面總結，將所有標準化內容進行整理，按順序編制成冊，自查驗收后，填報相應申請表、上報材料，向省質監局進行申報。
1.1、管理者不重視服務質量管理
在大多數的商業健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質量對商業健身俱樂部發展的重要作用。而且，即使有的商業健身俱樂部制定了相關的服務質量標準，但是在執行過程中，沒有嚴格的按照標準去執行，缺乏專門的服務質量監督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質量標準要求自己，使得服務質量降低。
1.2、服務質量管理認識呈現出片面化
在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。
1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系
在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。
1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位
在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。
1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。
2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義
2.1、提高服務質量的必然要求
商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。
2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保證
作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保證兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更優質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架
3.1、戰略規劃
在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
如上圖所示，該模型的上半部分的關聯者是顧客，而下半部分的關聯者是服務提供者。圖中的五個差距分別是指：
差距1（GAP1）.管理層對顧客服務預期的感知差距
差距2（GAP2）.服務質量標準差距
差距3（GAP3）.服務傳遞差距
差距4（GAP4）.服務傳遞與對外溝通之間的差距
差距5（GAP5）.顧客預期服務和顧客感知服務的差距
其中，差距5是服務質量模型的核心差距，它與服務質量呈現很明顯的負相關關系，即顧客期望與顧客感知的差距越小，服務質量則越高。因此，提升服務質量的關鍵就在于，如何縮小顧客預期服務與顧客感知服務之間的差距。下面將以旅行社為例，具體分析服務質量差距產生的原因以及縮小差距的對策。
一、管理層對顧客服務預期的感知差距（GAP1）
（一）差距產生的原因
該差距是指游客對旅行社服務的需求和期望與旅行社管理層對游客需求和期望感知判斷之間的差距。即旅行社管理層不了解游客需要什么、期望什么或對游客的需求和期望錯誤地理解，甚至缺乏理解。導致這種差距產生的原因有：
1.設計旅游服務產品時，沒有進行市場調研和需求分析；2.市場調研和需求分析不夠深入，沒有針對性，導致得出的信息不準確、不符合實際；3.旅行社管理層觀念落后，信息閉塞，對游客的新的需求無法及時了解并作出相應對策；4.一線員工向管理層傳達游客需求和期望時，出現了信息滯后和不完整。
（二）縮小差距的對策
1.加強市場調研，細分旅游者市場，認真準確地了解、分析游客需求和期望，針對不同的旅游者需求制定不同的旅游產品。另外，定期對游客做回訪，掌握游客對旅行社服務的評價、要求和建議，有利于及時調整，提供更加滿足游客需求和期望的服務。2.改變管理者傳統的經營觀念和處事方式，樹立以滿足游客需求為旅行社第一要務的現代市場營銷新觀念。隨著物質水平的不斷提高，游客對旅游服務的要求更高、更新甚至更加個性化，因此，管理人員不應該繼續在幕后操作，而應該更多的直接面對游客，了解和掌握游客的更深層次的需求，為旅行社服務質量的提升做出更明確的指導。3.不斷改善信息反饋制度，保證游客、員工、管理者之間信息傳遞暢通。管理層為了更好更及時地了解游客的需求動態和關注焦點，應該制定一系列的獎懲辦法，來促使員工積極反饋游客需求，也可以定期組織開展員工-領導交流會議，及時反映和解決平時工作中的信息漏缺問題。
二、服務質量標準差距（GAP2）
（一）差距產生的原因
該差距是指旅行社管理層對游客期望的感知與服務質量規范之間的差距。這種差距有兩種情況：（1）管理層對游客需求期望判斷有誤，制定的服務質量規格標準必然不能滿足游客的需求；（2）管理層對游客需求期望判斷是正確的，但制定規格標準時出現了錯誤。導致這種差距產生的原因主要有：1.旅行社的管理人員沒有樹立明確的服務質量目標；2.服務質量管理中的計劃性差，導致計劃失誤或計劃過程不夠充分；3.計劃制定后的實施與管理不利，使計劃流于形式。
（二）縮小差距的對策
1.準確判斷游客的需求和期望；2.旅行社的管理者應該牢固樹立服務質量第一的觀念；3.管理層要制定明確的質量目標，才會有準確的質量規格和標準；4.強化質量管理的計劃職能，保證質量標準的可實施性；5.管理層與員工，即標準規范者和標準實施者上下配合，互相聽取意見，共同制定服務質量規格和標準以及具體落實的措施。
三、服務傳遞差距（GAP3）
（一）差距產生的原因
該差距是指旅行社制定的服務質量規格標準與游客所獲得的服務之間的差距。即旅行社的員工提供服務時，沒有按照旅行社所制定的服務質量規格標準去操作。產生這種差距的原因很多，也很復雜，可歸納為：
1.制定的服務質量規格標準不切合實際，不利于執行和實施；2.員工對標準有不同意見，從而按照自己的方式提供服務；3.旅行社招聘的員工能力不夠，缺乏對服務質量規范的學習理解和實踐；4.旅行社的設備、技術支持系統不能達到服務質量規格的要求；5.旅行社的管理、監督、激勵系統不力。
（二）縮小差距的對策
1.根據游客的要求和旅行社實際情況制定和修正服務質量規格，不同的崗位應有不同的服務質量規規格標準，保證員工對其的可操作性。2.對員工的招聘嚴格把關，尤其是導游人員。導游人員是服務的主要傳遞者，一個行程的開始和結束，導游都有參與，所以確保他們的職業素養和工作能力是必須的。旅行社可以從專業旅游學院和旅游管理專業人士中進行招聘。3.加強員工的培訓，旅行社可通過組織培訓活動，提高員工的溝通交往能力、分析問題和解決問題能力，增強員工的團隊精神，樹立服務質量第一的意識，從而更好的實施服務質量標準規范，為游客提供更全面的服務。4.完善旅行社的硬件、軟件設施。硬件設施，如交通方面，公交、大巴、飛機、火車；住宿方面，酒店、賓館等，這些在服務傳遞中也起著重要的作用，如何讓游客體驗到舒適安全的環境直接影響著游客對旅行社服務質量的評價。軟件設施，如旅游行程計劃的制定以及組團社、地接社的溝通配合。5.改善旅行社的管理、監督、激勵系統。管理要“全面”，旅游前、旅游中、旅游后的個個環節都應該采取質量保證手段。監督要“全民”，游客、導游、內部職員、管理人員應相互監督，通過工作日志、游客意見單、游客回訪等方式來加強監督。激勵要“全力”，有了滿意的員工，才會有滿意的服務。如何發揮每個員工的價值最大化，是每個管理人員要解決的首要問題之一。做到獎懲分明，提高員工的工作積極性，有利地保證服務傳遞的準確性，便能縮小旅行社制定的服務質量規格標準與實際提供給客人的服務之間的差距。
四、服務傳遞與對外溝通的差距（GAP4）
（一）差距產生的原因
該差距是指旅行社給游客的承諾與實際提供給游客的服務之間的差距。旅行社的對外交流包括廣告和公共關系等，當游客從旅行社所做的廣告和其他營銷活動中獲得了良好的外部信息，同時也就對旅行社服務質量產生了很高的期望值。如果游客慕名而來，親身經歷的服務卻并非如此，游客會產生被欺騙、被愚弄的負面情緒，這便嚴重地破壞了旅行社的聲譽和形象。產生這種差距的原因是：
1.旅行社給游客的承諾與內部經營管理、服務質量控制脫節；2.對外宣傳促銷沒有做到實事求是，夸大宣傳或過分承諾；3.旅行社的管理者對市場營銷活動沒有進行嚴密的計劃和監督控制。
（二）縮小差距的對策
1.適度承諾，保證游客的期望值不要過高。在進行對外溝通、宣傳促銷時，應結合旅行社內部各個部門的實際情況，給出的承諾要和旅行社所能提供的服務質量相吻合。2.嚴格履行對游客的承諾。給了游客期望，就要使其期望得到滿足。例如，不要故意隱瞞旅游行程中的自費項目和購物店，也不能降低住宿和用餐標準，嚴格按照計劃單提供服務。甚至，有些游客對計劃行程不夠了解，會自然而然的對不了解的東西賦予較高的期望，所以旅行社服務人員在介紹行程信息時，可以在一定程度上降低游客虛擬的期望，例如告知住宿條件不如自己家舒服，菜的口味也不一定適合每一個游客等。總之，使游客的期望得到最大程度的實現，是縮小這一差距的關鍵。3.旅行社管理層要嚴格把關一切對外溝通活動的制定和實施，并密切注意活動實施后產生的影響，及時做出調整。
五、結束語
通過分析上述四個差距產生的原因以及縮小差距的對策，主要目的在于縮小模型中的差距5，即游客期望的服務與感受的服務之間的差距。
關鍵詞：鄉村旅游 服務規范 服務質量
鄉村旅游是近幾年倍受人們喜愛的一種休閑旅游方式，是一條促進經濟、增加農民收入、使貧困地區盡快脫貧致富的有效途徑。鄉村旅游的經營主角是當地的農民，他們用自己的土地、庭院、作物以及極具特色的地方文化做為吸引物，為游客服務。和其它旅游方式一樣，服務依然是鄉村旅游的核心產品，包括硬件服務和軟件服務兩方面。服務質量的高低，影響著鄉村旅游的發展水平；軟件服務質量的水平又決定著服務質量的高低。軟件服務質量就是服務態度，其中規范服務是形成良好服務態度的基礎。規范服務又稱服務標準,它是由國家和行業主管部門制定并的某項服務應達到的統一標準,要求從事該項服務的人員必須在規定的時間內按標準進行服務。鄉村旅游的服務規范，筆者認為就是鄉村旅游的服務質量標準，即經營者為游客提供的一切鄉村旅游服務必須按照相關管理部門的服務標準統一進行，主要包括服務過程規范、內容規范、要求規范、考核規范、監督控制規范等。
貴州省黔東南苗族侗族自治州在歷史上屬于較晚開發的地區，原始的自然風光、原生的民族文化、原貌的歷史遺存是黔東南資源的主要特色。目前黔東南旅游的定位及宣傳，始終圍繞著“民族原生態”做文章，發展鄉村旅游具有天時地利的優越條件。世界旅游組織用5個“最”評價黔東南：旅游資源品位最高、質量最好、最集中、最具多樣性、最具吸引力。而中國著名旅游專家魏小安、肖潛輝等考察黔東南后，贊譽“黔東南的鄉村旅游已具備世界一流的旅游目的地條件”、“以西江、肇興為龍頭的黔東南鄉村旅游已走向了世界”。
黔東南州的鄉村旅游發展，正探索著一條獨具特色的模式，即以民族文化為主要特色，以自然村寨為依托，以文化體驗、休閑娛樂為目的，以露天博物館為形式，以村民參與為載體。這個模式是個具有國際概念的新的鄉村旅游的模式，它以鄉村旅游為依托，形成了文化傳承、保護和利用的機制，對文化遺產的傳承和保護起到了積極的推動作用。于是一批以歌舞型、節慶型、建筑型、傳統手工藝展示型、民俗型等為主題的鄉村觀光旅游、鄉村體驗旅游和鄉村度假旅游等多種鄉村旅游新形式應運而生，豐富了旅游內涵，也為外來游客提供了全新的旅游體驗。
據不完全統計，從2000年至2007年，黔東南州開展鄉村旅游的接待戶達到12488戶、鄉村旅館從130余戶發展到380戶、鄉村餐館從50余戶發展到2171戶、鄉村手工藝作坊從390余戶發展到5631戶、旅游運輸從業戶從10余戶發展到1562戶。全州有25000多農戶通過發展鄉村旅游實現了脫貧致富。如以民族風情和自然生態為主的巴拉河鄉村旅游示范區的南花苗寨，各方面的基礎很差，發展起步晚，卻成熟較快。這個曾經不通橋、不通路、不通電，人均糧食不到300公斤、年收入不到500元的貧困苗族村，到2007年，接待中外游客8.15萬人次，旅游直接收入750萬元，旅游直接從業人員90余人，間接就業人員達380人，人均收入3180元，旅游收入占總收入的49.1%。
在黔東南州鄉村旅游迅速發展的同時，我們也清醒地看到一些村寨的鄉村旅游開始出現被邊緣化的趨勢，旅游產品形式單一、重復雷同，服務質量低下等等問題，其中尤為突出的是服務不具規范性。盡管地方政府出臺了相關的服務規范文件，但黔東南州的鄉村旅游幾乎沒有規范服務，服務質量令人擔憂。
1.黔東南州鄉村旅游服務規范的主要問題
1.1沒有規范的意識，服務隨意性大。
在黔東南州的鄉村旅游中，經營戶絕大部分是當地的村民，從事鄉村旅游帶有盲目性，沒有經營規劃也沒有服務意識，更沒有規范化服務的意識。在家庭式的經營中，從老板到服務員都是自己家里人，隨意性很大，個人認為怎么方便就怎么做，完全沒有從游客的角度考慮。在鎮遠縣桂花村的一戶“農家樂”中，筆者曾指出其客房地板打掃應該按規定進行處理才符合服務要求，可是經營戶卻認為地板不影響客人住宿而拒絕學習。
1.2規范標準不科學，落實困難大。
黔東南州一些管理部門也制定并了鄉村旅游的服務規范，但其中的很多內容是參照星級酒店的服務標準規范制定的，明顯不夠科學和適用。標準的內容也復雜細碎，一個關于餐具擺放的內容就有十多條之多。規范化服務的標準用詞用語也晦澀難懂，書面語、專業術語過多，在具體落實時難度較大。一些農戶對規劃化服務的培訓意見很大，反映說“聽不懂”、“那樣做沒用”，使得鄉村旅游服務規范無法推行。
1.3管理不規范，規范性執行不力。
相關管理部門對鄉村旅游服務規范的認識不到位，僅把規范化服務簡單理解為干凈衛生、對客人熱情、不欺客宰客等，同時還抱有對農民身份的經營者沒有必要要求太高、游客有吃有玩就好的態度，在工作中對規范化標準執行的檢查力度不大。即使發現問題也睜只眼閉只眼，不追究不懲罰；管理部門也沒有強行要求經營者進行培訓，組織培訓的沒有對效果進行驗收……這些自然造成鄉村旅游經營者對規劃化服務標準的忽視，使規范化服務在鄉村旅游中根本沒有體現。
在旅游服務中有個公認的定理：“100－1＝0”，說的是在服務過程中任何一個失誤都會導致整個服務的失敗。服務規范就是優質服務的基礎，沒有服務規范就無從談到服務質量，沒有服務質量鄉村旅游就無法發展。
2.提高黔東南州鄉村旅游服務規范的思考
2.1多方滲透，努力提高服務規范意識
從以上分析可以看出，黔東南州從事鄉村旅游的經營者普遍沒有優質服務的意識，服務規范對他們來說可有可無。要使鄉村旅游持續健康發展，必須要通過多種渠道、采取多種方式，提高服務規范意識。如通過培訓，普及服務質量標準，整體提高服務質量；年終時，對服務規范意識強、經營效果好的農戶進行表彰，推出典型；帶領鄉村旅游經營者外出學習取經，重點學習服務規范；對率先執行鄉村旅游服務規范的經營者進行獎勵……經營者服務規范意識的提高，不是一蹴而就的事，需要一個認識接受的過程，必須要讓經營者看見或親身體驗服務規范給自己帶來的好處，才會愉快地接受， 自覺地實施。
2.2結合特色，科學制定服務規范標準
標準制定好是用來實施的，因此內容必須符合客觀實際、切實可行。鄉村旅游服務與其它旅游服務一樣有著綜合性、直接性、情緒性、應變性、藝術性等特點，但還有自身穩定性差、娛樂性強、鄉土氣息濃厚等獨特之處，所以鄉村旅游的服務規范必須符合鄉村旅游的實際，與星級酒店的服務標準不能完全等同。如鄉村旅游服務中對餐具的擺放，就不能按照酒店擺臺的方式進行。另外在制定標準時，要充分考慮執行人的水平，從事鄉村旅游服務的人員大多文化水平不高，所以標準不要過于繁瑣，用詞用語要考慮通俗易懂，操作規程的設定要簡單易行。服務規范的制定還要考慮與民族文化相結合，如可以增加特殊食品加工展示、民族歌舞等內容進入服務質量標準，這樣的服務規范一定會受到廣大經營者的歡迎。
2.3加強管理，加大監管服務規范力度
服務質量是鄉村旅游發展的生命，就必須建立健全管理體系，成立專門的管理部門，針對服務質量制定出相關的管理辦法或條例，出臺科學合理易行的服務質量標準，建立規范實施過程監督的制度，并在監督中對實施加以指導，真正將監管落到實處。
鄉村旅游的發展必須要加強旅游服務標準的建設,轉變服務觀念,改進服務態度,提高服務效率和服務水平, 發揮鄉村的自然生態優勢和人文資源優勢，走特色、規范、規模和品牌一體化的道路,才能實現鄉村旅游的可持續發展。
參考文獻
〔1〕鄒統釬 等著，《鄉村旅游：理論·案例》，南開大學出版社，【M】2008年版。
關鍵詞： 護理考核單 護理質量管理
護理質量直接關系到病人的生命與健康，關系到醫院在社會公眾中的形象。因此，加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿意是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標，提高護理管理質量，是每一位護理管理者值得探討和亟待解決的問題，我院是一所集醫療、教學、科研為一體的綜合性二級甲等醫院，近年來，由于醫院的快速發展，畢業三年內的護理人員達到全院護士總數的50%以上，給我們護理質量的管理帶來了很大的難度，自2008年試用護理考核單以來，護理質量有了很大提高，現將我們的體會總結如下：
1 考核單的設計
考核單主要包括被考核人、職稱、所在科室、考核時間、考核項目、考核標準、主要缺陷、總得分、最后是被考核人簽名、科室負責人簽名、其中主考人為雙簽名，考核單一式三份，每次考核結束，分別由被考核人，科室護士長，護理部各保存一份。
2 考核單的應用
2.1 制定考核標準，明確考核要求
護理部根據江蘇省整體護理質量標準，針對每個科室特點，全面的制定了各項工作標準，如基礎護理質量標準，內、外、婦、兒、產科等病區護理質量標準，手術室、供應室工作質量標準，急診科護理管理質量標準，護理文件書寫質量標準，特、一級護理質量標準，各項護理技術操作質量標準，院內感染管理質量標準，護理服務標準，各種搶救設備的操作標準，各項標準均為100分值。
2.2 培訓考核標準，掌握考核細則
將所有考核標準裝訂成冊，發放到每位護理人員手中，達到人手一冊，然后根據職稱、崗位以科室培訓為主，護理部培訓為輔進行全面培訓，要求人人參與，達到充分理解標準，掌握標準。
2.3 以考核代替檢查，及時發現不足
護理部采取定期和不定期考核相結合，實地考核與理論考核相結合，護理部考核和科室考核相結合原則，按職稱，分時段考核，中級職稱達到每人每月至少一次，護師每月至少二次以上，近三年畢業護士每月達四次以上，用考核代替檢查，通過考核及時發現不足，按排強化訓練。
2.4 考核與評優評先掛鉤，獎罰分明
護理部通過考核，每月一評，及時評選出科室的服務標兵，技術標兵，全面工作標兵并上墻公布，對考核中成績落后的護理人員，給予一定的經濟上的處罰，全年考核總分前幾名者，分別被評為市、縣級優秀護士，成績優秀者院部也給予一定的獎勵，從而大大地激發了護理人員工作熱情和對質量管理的重視，同時護理部把對科室護士的考核成績，也納入對護士長的目標考核之一。
［關鍵詞］西安市；旅游服務質量;完善體系
［中圖分類號］F752［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0142-01
旅游服務質量是旅游企業賴以生存的生命線,是旅游企業競爭力的體現,是衡量旅游企業管理水平的標志,它包括有形產品質量和無形勞務質量,是二者的完美統一。
1西安旅游業發展現狀分析
西安古稱長安,地處我國西北部,是我國乃至世界著名的旅游城市之一,也是我國黃河流域古代文明的重要發源地之一,與開羅、羅馬和雅典并稱為世界四大古都。西安是我國建都最早、歷時最長的古城,距今已有3100多年的歷史。自西周起直到唐代,先后共有13個王朝在此建都。西安堪稱中國古代社會的“天然歷史博物館”。這里有全世界保存最完整、規模最宏大的古城墻；有總面積達108平方千米的周秦漢唐四大遺址。西安現有國家級重點文物保護單位34處,省級54處,市級230處,登記在冊的各類文物保護點多達2944處。西安有樓觀臺等國家級森林公園5處,省級4處。有國家級風景名勝區1處,省級3處,有鐘樓、碑林等旅游景點42處。收藏各類文物12萬余件,許多是國內僅有、世界罕見的稀世珍寶。旅游業作為西安的支柱性產業之一,伴隨著西安經濟的發展而發展。統計資料顯示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535萬人次,同比增長1508%；接待國內游客7863萬人次,同比增長20%；旅游業總收入65439億元人民幣,同比增長2343%。
2西安旅游服務質量表現及其存在的問題
21從管理層面來看,管理人員對服務質量缺乏充分認識旅游服務質量是指旅游企業以其所擁有的設施為支撐,在使用價值上為顧客所提供的服務適合和滿足顧客物質需要和心理需要的程度。目前西安市的大多數旅游企業管理人員對旅游服務質量在認識上存在誤區,即將旅游服務質量標準和服務水平作為衡量旅游服務質量優劣的標準。管理者在管理過程中往往將旅游服務質量標準和服務人員的服務水平作為評判服務質量優劣的標準,而沒有認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務質量好壞的唯一標準,忽視了顧客的現實需求與主觀感受。
22從服務過程來看,感知質量與預期質量有差距
技術質量是指服務過程的產出,即顧客從服務過程中所得到的東西,反映服務結果的質量。由于顧客需求的多樣性和服務的差異性,致使旅游企業要真正形成一套強有力的制度體系去控制旅游服務質量非常困難。尤其是在旺季和接待的高峰期,各種技術性質量問題顯得尤為突出。如人滿為患,服務效率降低,接待不能滿足要求等。
職能質量屬于服務過程中的可感知部分,是反映服務過程的質量,服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。旅游企業十分重視服務人員的服務態度和服務技能的培訓,但服務人員工作時的身體素質、精神狀態、心情和工作時間容易受外界情境因素的影響而發生較大得波動,直接影響服務質量的穩定而導致顧客抱怨甚至投訴。
形象質量是指旅游企業在社會公眾心目中形成的總體印象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。部分旅游企業尚未擁有良好的形象質量,頻繁發生失誤,已然影響到企業形象。
23從服務結果來看,服務時效性和適時性差
服務的時效性指服務工作在時間上能否滿足顧客的要求。旅游服務的時效性與旅游服務質量息息相關,特別是在旅游旺季或旅游接待的高峰時段非常容易造成在顧客所能接受的時間段內服務人員不能提供相應的服務,導致在旅游服務時效性上出現大量的質量問題。另外,對顧客提供的服務缺乏靈活性,有時候顧客不需要服務或者不希望服務人員打擾,而服務人員卻不合時宜地提供殷勤的服務,結果反而招致顧客的反感。
24從服務內容來看,標準化服務不夠,個性化服務缺乏一方面,很多旅游企業為了提高服務效率都在努力提供標準化服務,但是它們雖然制定各項旅游服務的程序與標準,卻沒有嚴格執行這些標準,從而導致服務效率并沒有太大的提高。另一方面,由于顧客的需求多種多樣而且千變萬化,標準化服務很難充分滿足顧客的需要,這就客觀上要求旅游企業應根據顧客需求為其提供針對性的服務。雖然要具體到向每一位顧客都提供不同內容的定制化服務是難以做到的,但旅游企業可以根據自身實際情況有選擇地提供一些個性化旅游服務產品。然而實際上很多旅游企業提供的旅游服務大都是雷同的,缺乏有針對性的個性化的旅游服務,沒有以客人的需求為出發點開發個性化服務產品。
3西安旅游服務質量提升對策研究
31加強旅游企業管理人員的管理意識
要提高旅游服務質量水平,管理人員一定要高度重視旅游服務質量工作,提高自身的旅游服務質量管理能力。同時管理人員更要明確旅游服務質量不單純只是從旅游企業出發,更主要的是要關注顧客的感受。
32建立完善的服務質量管理體系
對于旅游企業來說,服務質量是其命脈,顧客對企業服務質量的感知,很大程度上決定了他是否會再次光臨本企業。因此,旅游服務質量管理是旅游企業工作的核心。要做好旅游服務質量管理工作,必須建立完善的旅游服務質量管理體系。
33提供標準化與差異化相結合的旅游服務
旅游服務中有很多成分都是標準化服務。就像制造企業的流水線一樣,標準化服務能夠使服務工作井然有序,保證旅游服務整個過程環環相扣,順暢運行。旅游服務標準化由環環相扣的每個環節構成,它是一項全面、系統的工程。因此在整個接待服務的各環節、全過程,旅游服務人員要把自身所具有的良好的服務技能、技巧不折不扣地表現出來。同時還要體現游客的個性化差異,服務過程中應該靈活處理一些游客的個性化要求,提供標準化與差異化相結合的旅游服務。
34設置網絡游客反饋平臺
通過建立游客服務中心，在網站上建立顧客信息反饋系統等手段，設立游客反饋平臺，方便西安不斷修復管理和服務缺陷,不斷調整服務內容。
1 依法管理，建立健全規章制度
制度化管理是院前醫療急救質量控制的基礎。雖然我國尚無院前醫療急救法律法規，大家期盼的《院前醫療急救管理辦法》仍未出臺，目前無全國統一的院前醫療急救診療護理規范、常規。院前醫療急救工作必須遵循國家的相關法律法規，遵守衛生行政部門頒布的相關規章和診療護理規范、常規，遵守急救中心的各項規章制度。急救中心應根據院前醫療急救的工作特點及工作性質，建立健全各項規章制度，制定工作制度和各級人員職責，還必須制定并執行院前醫療急救醫療服務質量和醫療安全核心制度，主要包括：院前醫療急救工作流程，轉運患者及特殊情況處理的規定，長途轉運患者的規定，醫療急救特需服務管理規定，院前醫療急救病歷管理規定，院前醫療急救護理查對制度，院前醫療急救消毒隔離制度，醫療設備使用管理規定，醫療糾紛，醫療事故防范措施與處理預案，突發事件醫療救援應急預案等。
2 加強管理，成立質量控制組織機構
質量管理的核心是院前醫療急救質量，質量控制組織機構應與急救中心組織機構相一致，由中心領導及各科室承擔相應的質量管理職責、權限，建立中心、科室兩級質量管理體系，強化全面質量管理。完善的質量管理組織機構對院前醫療急救質量管理起到了保障作用，為使這一管理體系發揮有效的作用，成立中心院前醫療急救質量管理委員會和科室質量管理組，明確機構職責，定期或不定期地重點深入調度科、急救科和車管科進行現場督查，對科室的工作質量標準有針對性、有重點地進行檢查。
3 科學管理，制定院前醫療急救工作質量標準
3.1 制定院前醫療急救工作評價方法
標準化是院前醫療急救質量控制的基礎，由于全國缺乏統一的院前醫療急救工作質量標準，標準化的問題已成為制約急救中心生存和發展的因素。制定院前醫療急救工作質量標準已迫在眉睫，急救中心應根據院前工作特點及工作性質，結合急救中心評審有關標準要求，依據法律、法規、規章和新技術的要求制定操作性、實用性較強的融管理標準和技術標準為一體的質量標準。結合院前醫療急救工作特點，必須制定120電話受理評價方法、處方點評管理辦法和病歷質量評價方法，重點做好120電話受理和患者現場救治工作。
3.2 中心與科室簽定績效考核責任書
急救中心既是醫療機構，同時也是公共衛生機構。近年來實施績效考核，必須著力構建科學規范的績效考核制度與分配辦法，制定各科室績效考核責任書，并與科室簽定績效考核責任書，每月進行一次考核測評，考評結果與獎勵性績效工資掛鉤，并將檢查結果及時反饋給科室，激勵和引導全體職工忠于職守、愛崗敬業、服務群眾，并要求科室落實績效改進措施，不斷提高急救醫療服務質量和效率。在責任書中明確科室工作任務、工作質量和工作效率，包括科室管理、學習培訓、行風廉政、業務工作等，主要技術指標為救治有效率≥95%、急救物品完好率100%、一次性滅菌物品合格率100%、常規器械消毒率100%、每班救護車消毒率100%、一人一針一管執行率100%、危重患者處理率100%、現場心肺復蘇成功率≥3%、日常急救途中病死率≤1‰、回車率≤3%、平均到達現場時間≤15 min、甲級病歷率≥90%，處方合格率≥95%、滿意度≥93%。
4 落實到位，加強院前醫療急救質量監控
4.1 加強教育，調動質量改進的積極性
通過加強教育和培訓，使急救中心全體人員提高認識，熟悉各項規章制度，急救人員要注重院前醫療急救醫療服務質量，遵循醫療安全核心制度，執行院前醫療急救工作質量標準，積極參與到質量持續改進的實踐中。
4.2 加強領導，加大質量管理的力度
中心領導、中層干部應經常深入科室，加強對院前醫療急救工作的監督和管理，及時發現問題、解決問題，充分發揮兩級質量管理體系的作用，對質量控制做到全程動態管理，正確運用前饋控制、過程控制、終末控制，實現從終末質量控制向環節質量控制轉變。
4.3 抓好規章制度的落實
院前醫療急救質量監控是貫徹落實各項規章制度、促使工作質量標準得以實現的有力保證。各項規章制度必須落實到位，并將與院前醫療急救質量監控相關的重點制度納入績效考核內容，如把好人員準入關，未取得執業證的醫務人員不能從事臨床工作，未經崗前培訓的急救人員不能單獨從事臨床工作；抓好工作流程的管理，保證呼救電話受理、合理調度、及時派車、趕赴現場、現場搶救、途中監護治療、醫院交接等工作環節質量。
4.4 加強院前醫療急救質量的檢查
科室對照績效考核責任書做好自查工作，中心院前醫療急救質量管理委員會按月進行抽查，對檢查結果進行分析評估，針對存在問題和薄弱環節提出改進意見，按月在績效考核會上通報，通過績效考核以促進質量管理。
5 強化責任，實施績效考核
院前醫療急救質量管理實行責任追究制，科室負責人全面負責本科室醫療質量管理工作，院前醫療急救質量管理委員會行使指導、檢查、考核、評價和監督職能，每月對各科室進行一次考核。考核評價對質量管理所起的積極作用是不容忽視的，要十分注重做好院前醫療急救質量考評工作，每次考核均要求考核人員嚴格執行標準，不徇私情，考核結果與科室獎勵性績效工資掛鉤，科室要分析存在問題的原因，提出相應的整改意見與措施。
綜上所述，院前醫療急救質量控制通過重點抓好建立健全規章制度、成立質量控制組織機構、制定院前醫療急救工作質量標準、加強院前醫療急救質量監控、實施績效考核這五個重點環節，將顯著提高院前醫療急救能力，并不斷提高院前醫療急救質量，為人民群眾提供“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的院前醫療急救服務。
（收稿日期：2012—07—13）
DOI：10.3760/cma.j.issn.1671—0282.2012.09.003
作者單位：650106 昆明，云南省急救中心
[關鍵詞]飯店服務質量對策
中圖分類號:F27文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1120206-01
淺析我國飯店服務質量問題
伴隨著我國改革開放的深入、經濟的發展,我國飯店業正處于蓬勃向上的時期,全國各大、中城市和旅游景區的豪華星級飯店陸續出現。然而我國大多數飯店盡管擁有現代化的服務設施設備,但在服務質量上卻不能達到國際服務的標準,賓客投訴的情況時有發生,經常出現“一流的設備,九流的服務”的現象。筆者經過大量的調查研究,對我國飯店服務質量存在的問題,以及解決對策提出了自己的觀點。
一、我國飯店服務質量存在的問題
(一)服務意識欠缺。優質的飯店服務是由飯店服務人員在對賓客服務的過程中體現出來的,因此,服務人員的素質高低會直接影響到飯店服務質量的好壞。由于飯店領導重經營,輕服務;為降低成本,節儉開支,大量使用實習生,造成了服務人員流動性大,服務質量層次不齊,服務人員的服務意識淡漠,飯店整體服務水平不高。例如服務人員在工作時態度冰冷、推測責任、麻木遲鈍、墨守成規等。
(二)復雜的人際關系。飯店業是一個與各種各樣的人打交道的行業,同時飯店業內部的上下級、同級之間也人員眾多,因此,就不可避免的會遇到許多有關于人際關系方面的問題。人際關系處理得好,對工作能起到促進飯店服務質量和管理的作用,對個人能使自己心理上得到滿足,保持愉悅的心情。人際關系處理得不好,會牽扯大量的精力,給個人和工作帶來許多的問題,不利于個人在激烈的競爭中生存和發展。
(三)服務系統設計不完善。目前,飯店系統往往是為了方便員工或管理者設計的,而飯店產品和服務往往又需要通過飯店系統來傳遞給賓客,由于系統設置的不合理導致與服務相脫節,影響了飯店的正常經營,各部門互相指責、員工怨氣載道、客人投訴不斷、滿意度大大降低。
(四)服務質量不高。伴隨著經濟的發展,人們生活水平的提高,客人對服務質量的要求越來越高,對服務質量的期望也越來越高,尤其是客人對細微的服務更加看重。過去常常被大家認為的“小問題”,現在正在成為客人投訴的重點內容。
(五)缺少高素質的服務人才。我國飯店業起步晚,國內大部分飯店的硬件設施達到或超過了國際同類飯店的水平,但是由于我國旅游業發展初期沿襲下來的傳統是重視設施建設、輕視人才培養,因此飯店業缺乏服務的高素質人才。而飯店的硬件設施只能滿足賓客的物質需要,良好的服務才能讓賓客感受到更高層次的精神需求和滿足。
(六)管理水平落后。國內多數飯店管理者管理意識落后,繼續沿用傳統的管理方法,導致管理效率低下。管理水平的落后直接導致員工在向賓客提供服務時隨意性和情緒性強,而員工的散漫與隨意有直接影響著賓客對飯店的整體印象。
(七)缺乏個性化服務。面對日趨激烈的市場競爭形勢,許多飯店已經意識到了服務質量的重要性,飯店管理者對服務所花費的精力和投入的資金也在逐步增加,但是仍然缺少有針對性的個性化服務。
二、提高我國飯店服務質量的對策
(一)完善飯店服務管理體系。為提高飯店服務質量管理效率,飯店必須建立質量管理組織結構,它是飯店服務質量體系有效運作的保障。具體來講就是必須形成從上到下的管理網絡,各部門及其員工分清各自的質量責任,把飯店服務質量作為中心工作來抓;制定飯店服務方針和目標,形成全員講質量、重服務的氛圍,以滿足賓客需求為標準,加強對服務質量的不斷改進;制定飯店服務質量標準和規范,使服務管理工作做到規范化、系統化、制度化、標準化和科學化。
(二)加強員工培訓,提高整體素質。員工的素質直接決定飯店服務質量的高低,而加強對員工的培訓是提高員工素質的必備手段。而要取得理想的培訓效果,就必須對員工進行全面的培訓。第一,全員培訓,飯店所有員工都必須接受培訓;第二,綜合素質培訓,將理論知識培訓和技能培訓相結合的培訓方式;第三,崗位培訓,針對不同的工作崗位,制定不同的培訓計劃和培訓內容。此外,對員工的培訓不是一、兩次培訓就可以解決的,它應該是一個持續、漸進的過程。
(三)加強飯店內部的溝通、協調。飯店內部員工、部門以及員工與各部門之間的有效溝通和協調是飯店能否為客人提供高質量服務的保障和基礎,因此,飯店應采取多種方法和形式保證溝通的暢通。為了加強飯店各部門及員工之間的相互了解和理解,飯店可以通過對其進行崗位輪換和交叉培訓的方式來提高他們的協作意識和能力。
(四)提供個性化服務。個性化服務就是以客人為中心,為其提供有針對性的具有個人特點的差異,讓客人通過接受服務而產生滿足感和自豪感,并對飯店產生深刻而美好的印象,從而成為飯店的忠誠客戶。因為飯店的服務對象是人,而每一個客人的需求又有所不同,因此飯店在為客人提供個性化化服務時沒有固定的模式和標準,一切應以為客人提供方便,滿足客人的需要為準則。
(五)建立飯店服務質量反饋系統。良好的服務信息反饋系統是保證飯店服務質量的關鍵。飯店的信息反饋重要來自三個方面:第一,客人的投訴,通常都是由于飯店的服務設施和服務質量導致的;第二,飯店對同行服務質量的分析;第三,社會大眾對飯店的認可。飯店只有通過準確、全面的研究各種信息,并通過對信息的匯總、分析,從而找到改進飯店服務質量的辦法。
(六)加強行業合作。飯店企業要想提高飯店服務質量,就必須加強對外聯系,積極吸取國內外同行及其他行業的先進管理模式。加強同行業以及高等院校之間的聯合,進行理論和實踐的交流、合作;加強同上下級之間的協調,使服務質量標準化、統一化。
三、結語
飯店服務的質量是飯店企業競爭的重要手段,是決定飯店企業經營績效的關鍵。飯店要發展就必須重視服務質量,否則飯店競爭力會越來越弱,并最終導致飯店破產倒閉,因此,提高飯店服務質量是保障我國飯店業健康、持續發展的關鍵所在。
參考文獻:
