時間：2022-02-10 04:43:08
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅行社調(diào)查報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
為了全面、準確地了解全國導游隊伍和旅行社經(jīng)理隊伍的人力資源狀況，為各級旅游行政部門
制定旅游人才規(guī)劃和有關教育培訓政策提供依據(jù)和參考，國家旅游局人事勞動教育司于20__年組
織了一次全國導游人員、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查。在各省（區(qū)、市）旅游局人教部門和
旅游企業(yè)的積極配合和支持下，調(diào)查工作取得了成功。現(xiàn)將有關情況報告如下：
一、基本情況
本調(diào)查分三個階段，第一階段從20__年2月初到3月底，研究設計人力資源調(diào)查表及調(diào)查程
序；第h階段從4月初到9月底，各省（區(qū)、市）旅游局人教部門進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，核準并上報全部調(diào)
查數(shù)據(jù)；第三階段從10月初到12月中旬，主要由我司教育培訓處進行調(diào)查數(shù)據(jù)的反復核實、匯
總，并形成調(diào)查報告。
調(diào)查的截止時間：20__年8月31日。
（一）導游人員人力資源狀況
對全國導游員進行資格考試，從1989年開始，至20__年8月底，全國已有197375人獲得導游人
員資格證書，其中目前正在從事導游工作的有131904人，占66.8%；目前已不再從事導游工作的
65471人，占33.2%。
從性別結構來看，導游隊伍以女性導游人員為主，男女比例約為l：2。在目前全國從業(yè)導游人
員（131904人）中，男性導游人員45783人，占34.7%；女性導游人員86121人，占65.3%。
從年齡結構來看，我國導游隊伍是一支非常年輕的隊伍，七成的導游人員年齡在30歲以下（見
表1）。
表1 導游隊伍年齡結構表
年齡段人數(shù)百分比 （%）
20歲以下1751713.3
21~30歲7488756.8
31~40歲2658820.2
41~50歲97257.4
50歲以上31872.3
合計131904100
從學歷結構來看，我國導游人員的學歷普遍偏低（見表2），這在中文類導游人員中顯得更為
突出。總體上，導游隊伍高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷
者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。
表2 導游隊伍學歷結構表
學歷層次百分比（%）
總體中文外語
高中、中職、中專41.747.611.7
大專39.438.640.3
本科18.912.545
研究生以上 1.33
合計100100100
從專業(yè)結構來看，總體上，中文類導游人員以學旅游類專業(yè)為主，占34.9%，學外語類專業(yè)的
人員占12.l%，學管理類專業(yè)的人員占17%，學其他專業(yè)的人員占36%（見表3）。
表3 導游隊伍專業(yè)結構表
專業(yè)百分比（%）
總體中文外語
旅游類34.93817
外語類12.14.755.3
管理類1718.39.2
其他363918.5
合計100100100
從導游等級結構來看，導游隊伍以持導游資格證書和初級導游員證書者占絕大多數(shù)，為
96.3%；中級、高級、特級導游員所占比例極低，僅占3.7%（見表4）。導游隊伍等級結構不合理
的問題非常突出。
表4 導游隊伍等級結構表
導游等級人數(shù)百分比（%）
考取資格、等級證書的人員從業(yè)導游人員考取資格、等級證書的人員從業(yè)導游人員
資格1345527361768.255.8
初級555115198628.139.4
中級5939507433.8
高級134612100.680.92
特級2717＜0.02＜0.02
合計197375131904100100
從導游人員流失情況看，不同等級的導游人員，流失率各不相同，資格和特級導游員流失率較
高，初級、中級、高級導游員流失率較低。在持導游人員資格證書、等級證書的人員中，目前已不
再從事導游工作的65471人，占33.2%。其中，持資格證書人員的流失率為45.3%，持初級導游員證
書人員的流失率為6.4%，持中級導游員證書人員的流失率為14.6%，持高級導游員證書人員的流失
率為10 .l%，持特級導游員證書人員的流失率為37%。
從語種結構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5：1（見表5）。在目前全國從
業(yè)導游人員（131904人）中，中文類導游人員110666人，占83.9%，外語類導游人員21238人，占
16.l%。在外語類導游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場
需求量較大的韓語、泰語、意大利語等人數(shù)太少。
表5 導游隊伍語種結構
語種人數(shù)百分比（%）
中文11066683.9
外
語
英語1091351.416.1
日語495223.3
俄語219610.3
法語7973.8
德語7193.4
韓語4131.9
西班牙語2301.1
意大利語1780.8
泰語1420.7
越南語280.13
蒙古語40.019
其他666≈3.1
小計21238100
合計131904100
從地區(qū)分布來看；導游人員主要集中在東部地區(qū)，東部10省（市）共有導游人員67723人，占
整個導游隊伍人數(shù)的51.3%；中部9省共有導游人員32412人，占24.6%；西部12省（區(qū)、市）共有
導游人員31769人，占24.1%。
（二）旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況
我國旅行社經(jīng)理人員從業(yè)人數(shù)為50650人，其中國際旅行社總經(jīng)理5436人，占11%，國際旅
行社部門經(jīng)理10223人，占20%，國內(nèi)旅行社總經(jīng)理15768人，占31%，國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理19223
人，占38%。在旅行社經(jīng)理從業(yè)人員中持有旅行社經(jīng)理資格證書的人數(shù)為34480人，持證率為
68.l%（見表6）。
表6 旅行社經(jīng)理隊伍持證率情況表
人員類別從業(yè)人數(shù)持證人數(shù)持證率
總體506503448068.1%
國際社總經(jīng)理5346437380.5%
國際社部門經(jīng)理10223688267.3%
國內(nèi)社總經(jīng)理157681210076.7%
國內(nèi)社部門經(jīng)理192231119558.2%
從性別結構來看．旅行社經(jīng)理隊伍中男性經(jīng)理人員要多于女性經(jīng)理人員，但不同類型經(jīng)理人員
的性別比例有很大不同。總體上，我國旅行社經(jīng)理隊伍中男性30362人，占60%；女性20288人，
占40%（見表7）。
表7 旅行社經(jīng)理隊伍性別結構表
人員類別性別結構
男性百分比 （%）女性百分比（%）
總體30362602028840
國際社總經(jīng)理372769170931
國際社部門經(jīng)理598759423641
國內(nèi)社總經(jīng)理1005764571136
國內(nèi)社部門經(jīng)理1073456848944
從年齡結構來看，旅行社經(jīng)理隊伍年齡結構比較合理，以中青年為主，40歲以下的占80.9%
（見表8）。
表8 旅行社經(jīng)理隊伍年齡結構表
年齡段百分比（%）
總體國際社總經(jīng)理國際社部門經(jīng)理國內(nèi)社總經(jīng)理國內(nèi)社部門經(jīng)理
30歲以下28.71327.122.240.1
30~40歲46.647.550.650.340.8
40~50歲19.82918.622.115.4
50歲以上4.910.53.75.43.7
合計100100100100100
從學歷結構來看，我國旅行社經(jīng)理人員的學歷較低，總體上，高中學歷者占18.3%，大專學歷
者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理學歷更低一些，高中學歷者占29.7%
（見表9）。
表9 旅行社經(jīng)理隊伍學歷結構
學歷層次百分比（%）
總體國際社總經(jīng)理國際社部門經(jīng)理國內(nèi)社總經(jīng)理國內(nèi)社部門經(jīng)理
高中18.38121229.7
大專54.853.753.457.253.2
本科以上26.938.334.630.817.1
合計100100100100100
從專業(yè)結構來看．旅行社經(jīng)理人員所學專業(yè)以旅游類、管理類專業(yè)為主，分別占26.4%和
24.2%，其他類專業(yè)占37.8%（見表10）。
表10 旅行社經(jīng)理隊伍專業(yè)結構
專業(yè)百分比（%）
總體國際總國際部門國內(nèi)總國內(nèi)部門
旅游類26.417.321.723.633.4
外語類11.617.9188.68.9
管理類24.230.122.628.420.5
其他37.834.737.739.437.2
合計100100100100100
二、主要結論
通過以上分析，可以得出如下幾點結論：
（一）在全行業(yè)推行導游人員資格考試、等級考核及旅行社經(jīng)理資格認證工作是非常必要的。
它在提高導游隊伍素質(zhì)，培養(yǎng)合格的旅行社經(jīng)營管理人員方面發(fā)揮了重要作用，是旅游行業(yè)人力資
源開發(fā)和管理的重要手段。導游人員資格考試從1989年實行以來，共為行業(yè)培養(yǎng)選拔了近20萬導
游人員，其中13萬人目前仍工作在導游崗位上。13年來導游考試合格人數(shù)從1989年的僅有9627
人，20__年累計增長到197375人，增長了近20倍。旅行社經(jīng)理資格認證考試從1997年實行以來，
通過認證的人數(shù)近3.5萬人，占旅行社經(jīng)理隊伍的近70%。
（二）導游隊伍、旅行社經(jīng)理隊伍學歷層次偏低。在導游隊伍中，高中（中專）學歷占
41.7%，大專以上學歷只占48.3%；旅行社經(jīng)理隊伍中，大專及以下學歷者超過73.l%，本科以上只
占26.9%。學歷偏低這一問題應引起旅游行政部門的高度重視。
（三）導游隊伍等級結構嚴重不合理。低等級（資格和初級）導游人員占導游隊伍的絕大多
數(shù)，為96.3%；中、高、特級導游員人數(shù)尚不到4%，特級導游員全國只有27人。
（四）外語類導游的語種結構不合理。從前面可見，中文導游人員數(shù)量已基本滿足旅游接待工
作的需要，外語類導游人員整體數(shù)量不足，尤其是一些小語種導游人員還很奇缺。20__年，來我
國的韓國入境旅游人數(shù)僅次于日本，在主要客源國中排第二，而我國現(xiàn)有的韓語導游人員只有413
人，占外語類導游的1.9%，遠不能滿足對韓國市場的接待需要；20__年，來自越南的入境旅游人
數(shù)達143499人，比上年增長26.l%，而目前我國僅有越南語導游28名，占外語類導游的0.13%。從
外語導游人數(shù)與主要客源國入境人數(shù)的比例關系（見表10）更能清楚地看出加快培養(yǎng)小語種導游迫
在眉睫。
表11 20__年主要客源國入境人數(shù)和各語種導游人數(shù)比較表
導游人數(shù)入境人數(shù)各語種導游人數(shù)與接待入境人數(shù)之比
語種人數(shù)客源國人數(shù)
英語10913美國、英國、澳大利亞、加拿大、印度22604071：207
日語4952日本29255531：482
俄語2196俄羅斯12716351：579
法語797法國2221351：279
德語719德國2818351：392
韓語413韓國、朝鮮22035631：5336
泰語142泰國3863281：2721
越南語28越南1434991：5124
意大利語178意大利917111：515
（五）導游人員的地區(qū)分布不平衡。總體上，東部省（市）導游人員數(shù)量較多，中部和西部省
（區(qū)、市）導游人員的數(shù)量較少，基本上和各地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平相適應。但西部個別省（區(qū)、
市）導游人員嚴重不足，如目前經(jīng)考試合格的導游人員只有151人，導游嚴重不足，已成為制
約當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的一個重要因素。因此，我局開展的導游工作是一項重要而正確的決策。
三、幾點工作建議
為進一步加強導游隊伍和旅行社經(jīng)理隊伍建設，根據(jù)本次調(diào)查結果，提出以下幾 點工作建議：
（一）針對導游隊伍總體素質(zhì)不高的問題，要在質(zhì)量優(yōu)先的前提下，認真處理好增加導游人數(shù)
與保證導游質(zhì)量的關系。要加強考試管理，嚴格考試紀律，嚴把導游入門關；要堅持業(yè)務培訓、考
核和職業(yè)道德教育并重；不斷提高考試的規(guī)范化、科學化水平，充分發(fā)揮導游考試在培養(yǎng)、選拔合
格導游人員方面的積極作用。
（二）針對導游等級結構嚴重不合理的問題，要進一步推行導游人員等級考核制度。通過導游
等級考核優(yōu)化導游隊伍的學歷結構和等級結構，整體推進導游隊伍素質(zhì)的提高。
（三）針對導游員學歷普遍偏低的問題，建議：
1.在適當時機，對《導游人員管理條例》中關于具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學
歷的人方能參加導游人員資格考試的學歷條件進行修改。
2.加強年審培訓。各級旅游行政部門要加大年審培訓的力度，充分發(fā)揮年審培訓的作用，切實
通過年審培訓不斷提高導游人員素質(zhì)。
3.旅行社要制定有效的激勵措施，鼓勵低學歷的導游員積極參加大專（大本）的學歷教育，以
適應競爭和形勢發(fā)展的需要。
（四）針對外語類小語種導游人才緊缺問題，要加快培養(yǎng)緊缺外語導游人才的步伐。
1.我司應抓緊調(diào)研，弄清全行業(yè)小語種導游的需求情況，采取委托院校辦班，定向招生。定向
培養(yǎng)、定向使用的培養(yǎng)形式，抓緊外語緊缺導游人才的培養(yǎng)。
2.省級旅游局要制定相應措施，鼓勵本地區(qū)大中專院校、科研院所等機構的外語人才，特別是
緊缺小語種外語人才，參加導游人員資格考試，從事兼職導游工作。
3.旅游院校要根據(jù)導游人才市場供求趨勢，開設緊缺語種的導游專業(yè)學歷班。
4.旅行社要鼓勵現(xiàn)有的外語導游人員通過在職學習、進修、短訓等方式，掌握第二外語，在現(xiàn)
有導游隊伍中培養(yǎng)多語種導游人才。
（五）針對我國導游員地區(qū)分布不平衡問題，制定有關政策和措施，鼓勵導游人員的跨地區(qū)流
動。鼓勵東部地區(qū)的導游人員向中西部地區(qū)流動；指導和支持西部省（區(qū)、市）旅游人才建設，特
別是導游隊伍的建設，重點支持自治區(qū)的導游隊伍建設；配合導游人員ic卡管理，建立網(wǎng)上導
游人才市場和全國導游人員數(shù)據(jù)庫，將導游人員檔案通過互聯(lián)網(wǎng)向社會公布，加強對導游行為的社
會監(jiān)督。
（六）針對旅行社經(jīng)理學歷偏低的問題，要繼續(xù)推行和完善旅行社經(jīng)理資格認證制度。通過認
證鼓勵旅行社經(jīng)理加強業(yè)務學習，提高學歷層次。各省（區(qū)、市）旅游局通過采取網(wǎng)上培訓、短期
研討、舉辦論壇等多種形式，為旅行社經(jīng)理人員更新知識和提高經(jīng)營管理水平提供培訓服務。
（七）針對有的地方培訓、考試與管理脫節(jié)的問題，要堅持培訓、考試與管理相結合，培訓、
考試服務于管理的原則。人教部門與行業(yè)管理部門要加強溝通與合作，通過培訓、考試，促進行業(yè)
關鍵詞：計調(diào)；課程改革；設計
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）27-0026-03
一、課程改革背景
1.產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展分析。在《貴州省人民政府“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中明確提到“推動服務業(yè)大發(fā)展大提高，加快把旅游和文化產(chǎn)業(yè)培育成為重要支柱產(chǎn)業(yè)”，“加快建設旅游經(jīng)濟大省。旅游業(yè)資源消耗低，帶動系數(shù)大，就業(yè)機會多，綜合效益好。按照把我省打造成為具有重要吸引力的觀光體驗、休閑度假、康體養(yǎng)生和民族文化旅游目的地的要求，加快把旅游業(yè)培育成為我省的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。多渠道加大對旅游業(yè)的投入，重點建設旅游道路、景區(qū)停車場、游客服務中心和酒店等基礎設施，全面提升我省旅游接待能力。大力實施品牌帶動戰(zhàn)略，豐富旅游文化內(nèi)涵，加強原生態(tài)民族文化的保護、傳承和開發(fā)、利用，加快發(fā)展一批專業(yè)旅游城市、旅游村鎮(zhèn)、旅游文化商品集散地，推動旅游產(chǎn)品多樣化、規(guī)模化發(fā)展。大力開拓客源市場，推進旅游信息化建設。提高旅游服務水平，加強旅游市場監(jiān)管，全面優(yōu)化旅游環(huán)境。”由此可見，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展將是貴州“十二五”發(fā)展的一個支柱性產(chǎn)業(yè)，旅游管理專業(yè)發(fā)展與本地區(qū)“十二五”經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃和重點緊密結合，前景廣闊。
2.旅游人才需求分析。根據(jù)貴州省旅游局調(diào)研報告，貴州旅游業(yè)在“十一五”期間，旅游業(yè)直接就業(yè)人員15.79萬人，間接從業(yè)人員78.95萬人。在2010年11月出臺的《貴州旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》“十二五”需要解決的重大瓶頸問題中指出“貴州旅游人才隊伍建設與跨越發(fā)展要求不相適應，貴州省發(fā)展旅游的人才支撐嚴重不足。全方位地缺乏旅游人才，表現(xiàn)為旅游規(guī)劃人員、旅游行政管理人員、酒店服務人員、旅游從業(yè)人員、農(nóng)家樂從業(yè)人員等‘五支人才隊伍’嚴重不足，制約了貴州旅游的跨越式發(fā)展。民俗旅游、文化旅游、體育旅游、避暑旅游等新興、專業(yè)人才更為短缺。旅游教育培訓資源也比較短缺，旅游人才供給嚴重不足。同時，由于經(jīng)濟社會發(fā)展水平相對較低，環(huán)境也相對較差，旅游人才流失嚴重。”《貴州省旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃》更明確提出“在十二五期間，重點建設五支人才隊伍，瞄準六個突破口。到2015年，力爭全省直接旅游從業(yè)人員達到30萬人以上；培養(yǎng)和引進旅游行政管理人才、職業(yè)經(jīng)理人才、短缺專業(yè)人才和教育培訓師資人才2萬人，培訓各類旅游從業(yè)人員200萬人次以上；全部導游人員、90%以上旅游行業(yè)服務人員和70%以上專業(yè)技術人員達到培訓合格上崗”。由此可見，在貴州省旅游業(yè)加速發(fā)展的大背景下，“十二五”期間旅游從業(yè)人員需求達到14.21萬，貴州旅游人才供需缺口或?qū)⑦M一步增大，出現(xiàn)供不應求的情況。
3.高職開設《旅行社計調(diào)業(yè)務》課程的意義。高職旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是面向旅行社、景區(qū)、會展、博物館、展覽館等旅游企業(yè)的導游、計調(diào)、外聯(lián)、旅行社管理、景區(qū)開發(fā)與建設、會展服務、講解員等崗位，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德、具有較強專業(yè)實踐技能和創(chuàng)新開拓能力、具有較強崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力的高素質(zhì)技能型人才。旅行社計調(diào)（OP），是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設計。計調(diào)工作是旅行社業(yè)務部門核心工作，綜合性較強，涉及旅游產(chǎn)品設計及銷售、中間商的選擇及管理、核價及對外報價管理、客戶檔案管理、同業(yè)合作、質(zhì)量監(jiān)督等。作為一名合格的旅行社計調(diào)人員必須具備各種業(yè)務知識和職業(yè)素質(zhì)，“事無巨細，大權在握”的工作性質(zhì)，要求其必須專業(yè)和靈活。其工作質(zhì)量直接影響著旅行社的業(yè)務水平和經(jīng)濟效益。因此，《旅行社計調(diào)業(yè)務》是旅行社從業(yè)人員的必修課程，具有較強綜合性、實踐性。開設《旅行社計調(diào)業(yè)務》課程至關重要。
二、課程改革設計及實施
1.基于培養(yǎng)目標、設計課程。開設《旅行社計調(diào)業(yè)務》課程的宗旨是著眼于當前旅游行業(yè)的計調(diào)崗位需要以及旅游專業(yè)學生的就業(yè)發(fā)展方向，讓學生掌握旅行社計調(diào)業(yè)務工作內(nèi)容以及操作流程。具備操作旅行社產(chǎn)品的設計和開發(fā)，旅行社產(chǎn)品定價和銷售，旅行社團隊、散客業(yè)務運作，旅行社服務質(zhì)量管理的能力，提高學生的靈活應變能力和就業(yè)競爭力。基于這個目標，在改革課程的過程中，應組建由企業(yè)專家、行業(yè)主管部門專家、課程設計專家和校內(nèi)外骨干教師組成的課程建設委員會，深刻討論課程建設的針對性和內(nèi)容的選取標準。在有條件的情況下，還應從企業(yè)聘請兼職教師參與指導課程的設計、教材的編寫、實訓項目的制定和考核標準的把關，使得課程內(nèi)容的選取與教學設計完全符合企業(yè)實際運作的需要。由于計調(diào)崗位的特殊性，各旅行社將此崗位作為極高的商業(yè)機密，因此有條件的學校，還應讓老師通過校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地或者深度合作的企業(yè)，進行調(diào)研和實踐，收集和總結相關業(yè)務流程、要求、原始案例及資源素材等資料，力求將增長的社會實踐經(jīng)驗運用到課程教學中去。
2.基于崗位需要，選取和序化教學內(nèi)容。《旅行社計調(diào)業(yè)務》課程的實踐性極強，這需要在選取和序化教學內(nèi)容時充分考慮旅行社計調(diào)崗位的需要，以旅行社業(yè)務的類型作為切入點和載體，將旅行社計調(diào)工作的基本內(nèi)容、基本操作方法和工作程序貫穿其中。
（1）在教學內(nèi)容選取上，以項目組織教學，要使學生掌握收集資料、計劃統(tǒng)計、對外聯(lián)絡、訂票業(yè)務、訂房業(yè)務、調(diào)度變更的主要業(yè)務技能，并融會貫通旅游產(chǎn)品營銷與公關、旅游電子商務等知識，使學生能將課程所學靈活應用于工作實踐。突出學生責任感、團隊協(xié)作精神、事業(yè)心、靈活應變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、學習能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德，養(yǎng)成優(yōu)良的工作作風。每個情境均為完整的工作項目，每個項目由若干任務單元組成，每個項目和任務有能力、知識教學目標，也有素質(zhì)教學目標，項目任務可以舉一反三，可以適應不同場合的變化。項目任務要授人以“漁”，培養(yǎng)技能過硬、職業(yè)道德好、職業(yè)素養(yǎng)高的人才，為學生今后的發(fā)展拓寬空間并為學生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。教學內(nèi)容可以分為五大情境13個工作任務來實現(xiàn)教學目標，具體的教學內(nèi)容選取如下：
（2）在編排順序上，要注重實際應用能力的培養(yǎng)，以崗位職業(yè)能力為依據(jù)，同時結合學生的認知特點和教學規(guī)律，采用遞進式排序來展現(xiàn)教學內(nèi)容。以旅行社業(yè)務種類作為載體。按生物學原理，隨技能培養(yǎng)逐步增加理論知識，遵循從簡單到復雜的認知原則，從最基礎的單項計調(diào)業(yè)務入手，然后是常規(guī)團隊的計調(diào)業(yè)務，最后是復雜的商務會展計調(diào)，由此順序漸進，所選業(yè)務要具有典型性和覆蓋型，通過這些旅游計調(diào)業(yè)務的操作，使學生具備通過分析，針對不同的業(yè)務類型和要求設計各類旅游產(chǎn)品的能力、選擇和管理中間商的能力、核價及對外報價能力、客戶檔案管理能力、同業(yè)合作能力、質(zhì)量監(jiān)督能力。同時要求學生根據(jù)業(yè)務的特性針對不同項目進行設計，然后安排復雜的客戶要求，讓學生協(xié)調(diào)同類產(chǎn)品不同客戶的問題，在難度上增加，同時融入一些客戶的附加要求，提高學生的應變、協(xié)調(diào)、溝通能力。
3.基于情境項目內(nèi)容，選擇教學方法。在課程的教學過程中，教師應根據(jù)情境項目內(nèi)容需要進行教學方法的選擇與改革，將講授、角色扮演、案例分析、任務驅(qū)動等教學方法結合在一起，增強學生對業(yè)務知識的感性認識，鍛煉學生的操作技能并提高學生的業(yè)務水平。例如：對于基本概念的教學，可以采用講授和引導相結合的教學方法；對于突發(fā)事件的處理和調(diào)度變更等，可以采用案例分析的教學方法；對于旅行社團隊、散客業(yè)務運作，可以采用任務驅(qū)動的教學方法，利用真實的企業(yè)背景和工作氛圍，每個學生就像企業(yè)中的員工，組成計調(diào)工作小組，設立組長。按照資訊―決策―計劃―實施―檢查―評估的六步法實施。教師充當部門經(jīng)理，負責分配工作任務，并要求學生按企業(yè)工作流程要求，在整個實訓過程中嚴格把關，實行層層審核負責制，培養(yǎng)學生的工作責任心、獨立工作能力和良好的職業(yè)素質(zhì)，工作過程中要記錄學生學習手冊，使學生在學校就體會計調(diào)工作的工作情境。對于特種計調(diào)游操作，可以給學生布置特種游計調(diào)的調(diào)查任務，完成調(diào)查報告，通過各種特種游的計調(diào)調(diào)研報告評比后，讓優(yōu)秀者講解特種游計調(diào)的特殊要求及技術要領，在此基礎上進行設計方案的討論與評估。
4.基于業(yè)務類型，豐富教學手段。《旅行社計調(diào)業(yè)務》課程的操作型極強，應在高度模擬的旅行社業(yè)務部門的實訓室開設，并配備計調(diào)工作需要的電腦設備和各類表單。以此來豐富教學手段，激發(fā)學生的學習興趣。例如在教授調(diào)度變更時，可以設計情景小品，演示突發(fā)事件，要求學生根據(jù)模擬情景進行處理；例如在接待計調(diào)常規(guī)業(yè)務操作操作時，可以要求學生利用傳真機、電話等模擬與組團社的業(yè)務往來。課程的五個情境，有條件的學校也可以以各校的生產(chǎn)性實訓旅行社為載體和其余各大旅行社為演示案例，學生根據(jù)旅行社實際業(yè)務種類的不同，進行正確的業(yè)務操作，為旅行社業(yè)務決策進行市場調(diào)研、提供信息、編制計劃、統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡、組織落實、協(xié)議簽訂、檢查監(jiān)督等業(yè)務，最后完成旅行社計調(diào)工作綜合報告。
5.基于教學方法和手段，編制教學資料。前述教學方法和教學手段的改革，實現(xiàn)了以學生為主體，教師為主導，營造“師”、“生”換位的改革理念。為了讓課程的改革得以有效地實施，傳統(tǒng)的教材已經(jīng)不能滿足課程改革的需要，必須建立體現(xiàn)以學生為主體的任務驅(qū)動型教師教學手冊和學生學習手冊。（1）教師要編寫旅行社計調(diào)業(yè)務操作“情境”教學教案。對每一個教學環(huán)節(jié)都從教學目標、主要教學內(nèi)容、教學重難點、教學方法、教學設計、實操訓練、教學儀器、課后自學與聯(lián)系、推薦參考資料等9個方面進行設計和總結規(guī)范。同時要豐富教學資源和案例素材，有大量的引導案例、調(diào)查報告、最新的有關旅行社方面的數(shù)據(jù)和新聞報道等，用來支撐學生的各項任務。（2）基于工作過程編制學生手冊。教學過程中學生要完成不同情境里面的不同業(yè)務。這就要求教師要設計好整個課程的13個任務單元的項目工單、評價單、計劃實施單、項目報告等學生學習手冊。學習手冊需涉及到各任務單元咨詢―決策―計劃―實施―檢查―評估六個步驟。記錄學生在各任務單元的各項活動，為課程的過程性考核、教學過程監(jiān)控和質(zhì)量提高提供完整的教學檔案。
6.基于崗位能力，制定考核標準。課程應該按照旅行社對計調(diào)人員的考核標準，來判斷學生是否是一名合格的計調(diào)人員。在考核方式的設計上要和傳統(tǒng)課程考核不同，項目考核除最終考核結果，要特別強調(diào)過程考核。過程考核主要考核學生完成工作任務的過程表現(xiàn)（主要是學習態(tài)度和學習紀律，其中學習態(tài)度主要是通過個人自評、小組互評和教師評價來實現(xiàn)）、課程過程檔案和個人學習報告；課程項目結果考核主要是考核學生分組的單元任務報告、單元成果展示和項目答辯。考核的整個過程“融工作和學習于一體”，重點考核學生獨立分析問題和解決問題的能力以及溝通和團隊協(xié)作的素質(zhì)。
綜上所述，《旅行社計調(diào)業(yè)務》課程的改革，要采用“實際工作情境”教學實現(xiàn)學生的可持續(xù)發(fā)展。堅持全過程理論實踐一體化的教學模式，使理論與實踐有機融合，教學做合一，讓學生在學中做、做中學、做和學有機結合，課內(nèi)課外有機結合，校內(nèi)校外有機結合，不但培養(yǎng)了學生的專業(yè)能力，還充分培養(yǎng)了學生的方法能力、社會能力和職業(yè)素養(yǎng)。引導學生學會發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而培養(yǎng)學生獨立學習和創(chuàng)新的能力，使他們在今后復雜紛繁的實際生活中，具有更高的綜合素質(zhì)，保持“后勁”經(jīng)久不衰。
參考文獻：
[1]貴州省人民政府“十二五”發(fā)展規(guī)劃[Z].
跳槽族緣何跳槽
從行業(yè)來看，節(jié)后跳槽最多的是IT業(yè)和服務業(yè)。日前，職場社交媒體臥龍閣推出了 《人才跳槽10大高危行業(yè)報告》。報告顯示，在IT業(yè)中，團購、軟件開發(fā)以及互聯(lián)網(wǎng)的跳槽率分別高達37.7%、31.1%、28.6%；房地產(chǎn)和零售業(yè)的銷售員跳槽率分別為33.8%、16.9%；汽車服務和餐飲服務的跳槽率分別為19.2%和21.4%。
重慶聯(lián)英人才有限公司副總裁曾華認可上述調(diào)查，并分析出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因：IT行業(yè)從業(yè)人員跳槽頻繁是因為很多互聯(lián)網(wǎng)技術人員長時間在做同一樣技術工作，容易厭倦，需要換個環(huán)境；銷售行業(yè)員工是否跳槽一般取決于其銷售產(chǎn)品的市場競爭力、承受的壓力以及獲得的薪酬是否與自身需求吻合；餐飲服務業(yè)的跳槽則是由季節(jié)性因素決定的，很多從業(yè)人員需要放假回家，休完假后就要重新找工作。
從群體來看，剛工作不久的大學畢業(yè)生跳槽的比重不小。第三方教育數(shù)據(jù)咨詢和評估機構麥可思的 《2012年大學生就業(yè)報告》指出，2011屆大學畢業(yè)生半年內(nèi)的離職率為： “211”院校是22%，非“211”本科院校是33%；2008屆大學畢業(yè)生3年內(nèi)平均工作單位數(shù)，“211”院校為1.7個，非 “211”本科院校為1.9個。其中，俗稱跳槽的主動離職率竟占到88%。而針對太原市96家用人單位的一項調(diào)查也顯示，大學畢業(yè)生首次就業(yè)后3年內(nèi)跳槽率高達70%。在離職畢業(yè)生中，有31%因為感覺個人發(fā)展空間不夠而辭職，有25%因為薪資福利偏低辭職，還有13%因為想轉(zhuǎn)行。除此之外，離職理由還包括：工作要求和壓力太大、對企業(yè)管理制度和文化不適應、就業(yè)沒有安全感、準備求學深造等。
企業(yè)如何積極應對 “跳槽季”
面對節(jié)后員工跳槽激增，企業(yè)應該如何應對？
員工離職給企業(yè)造成的影響，不僅僅會給其他員工帶來額外工作量。致同會計師事務所最新的《國際商業(yè)問卷調(diào)查報告》顯示，32%的企業(yè)表示最重要的影響是客戶的流失，同時32%的企業(yè)認為運營成本增加是最重要的影響。其中，酒店管理業(yè)對員工離職造成的服務水準下降擔憂比例最高，為37%。25%的信息技術企業(yè)認為會造成新產(chǎn)品服務的延遲推出。這些行業(yè)的人才流動大，除掉行業(yè)固有特征外，也和行業(yè)普遍的員工培訓和管理方式有關。一般來說，工作壓力大的行業(yè)跳槽情況比較嚴重。對于壓力較大的職位，員工往往會對待遇方面要求較高。這里的待遇未必是指薪酬，同時也包括人性化的管理方式、系統(tǒng)化的培訓和良好的晉升空間等。這就要求企業(yè)采取科學的管理方式，更加注重為員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓他們有明確的職業(yè)發(fā)展方向。
對于已經(jīng)不可避免的跳槽離職，企業(yè)也應做好各種準備。北京聯(lián)拓律師事務所高級合伙人袁泉講述了這樣一個案例：劉某是一家旅行社的財務人員，盡管不是旅游專業(yè)出身，但其在旅行社5年期間掌握了不少專業(yè)知識和客戶信息。2010年春節(jié)后，劉某向公司提交辭職報告，稱因個人原因希望離職，旅行社批準了，勞資雙方未發(fā)生任何爭議糾紛。但2010年2月底，旅行社出現(xiàn)大量退團現(xiàn)象。原本定于2010年七八月出境游的大客戶也紛紛要求解除合同，旅行社通過追蹤客戶發(fā)現(xiàn)，近90%的客戶都流向同一家旅行社，而劉某正是這家旅行社新入職的線路規(guī)劃師。旅行社找到劉某，希望其立即停止侵權行為并賠償相關損失。但劉某稱自己并未簽訂保密協(xié)議，旅行社也未支付保密費，他的行為是正常的商業(yè)競爭，故不應該賠償任何損失。因此，企業(yè)一定要注意保護自己的商業(yè)秘密，及時與員工簽訂相應的勞動合同，并在被侵權后及時主張自己的權利。
跳槽波動能否用加薪平息
對于員工來說，跳槽是否一定能提升薪酬呢？也不一定。前程無憂的 《春節(jié)后首周人才市場供需走勢》顯示，“招工難”促使2010年企業(yè)一線員工平均薪水增長了15%，2011年增長超過20%，2012年增長在10%左右，2013年也維持了這種上漲形勢，用人成本持續(xù)高增長已經(jīng)使得大多數(shù)企業(yè)不堪重負。企業(yè)一方面收縮用人規(guī)模，另一方面也不愿再繼續(xù)承擔薪酬的高增長，加薪更側重于對現(xiàn)有員工的保留，而非新員工。同時，他們也更樂意對難得的、少數(shù)的技術人才給予高薪厚酬。
有專家指出，中國絕大多數(shù)企業(yè)的加薪體現(xiàn)的是一種用人博弈，而非經(jīng)營收益的分享。為了留人，企業(yè)總是處于不得不加薪的境地，在加薪的同時又想方設法減少其他人力成本支出。這些舉動導致加薪后，新老員工收入不平衡、員工績效與員工薪酬不掛鉤等問題的出現(xiàn)，于是又為某些員工群體的跳槽埋下了伏筆。這樣就構成了企業(yè)和員工都難解的循環(huán)難題。
關鍵詞：育人模式 旅行社管理類 地方本科院校
一、概念界定
旅行社管理是旅游管理專業(yè)的專業(yè)方向之一，該專業(yè)方向培養(yǎng)的是旅行社服務與管理的厚功底、會管理、善應變的應用創(chuàng)新型人才，簡稱旅行社服務與管理人才。[1]
旅行社管理類課程主要包括旅行社經(jīng)營與管理、導游理論與實務、旅行社產(chǎn)品與設計、旅游項目策劃、導游英語口語、旅游景區(qū)經(jīng)營與管理、旅游市場營銷、職業(yè)道德等理論與實訓課程。該類課程培養(yǎng)的是旅行社服務與管理人才。
旅行社服務與管理人才是指熟諳旅行社業(yè)務的高素質(zhì)多技能的應用型行業(yè)人才。它包括策劃創(chuàng)意人才，提高業(yè)界品位的人才；熟練掌握組團、出團、帶團、計劃調(diào)度，訂機票，辦簽證，發(fā)團及與境外旅行社聯(lián)系等出境游業(yè)務經(jīng)理；熟悉基本流程，善于處理與旅游相關的問題，諳熟各國語言、貨幣、法律法規(guī)等，并具備與各國領事館打交道，在異國他鄉(xiāng)迅速處理突發(fā)事件能力的優(yōu)秀人才；旅行社產(chǎn)品設計人才、市場營銷人才、高級管理人才、高級導游、旅游電子商務、度假管理、會展策劃專門技術人才等等。
育人模式是指旅行社服務與管理人員德、智、體、美、技等素質(zhì)能力全方位培養(yǎng)與拓展的指導思想、原則、途徑、機制、環(huán)節(jié)與措施等構成的有機整體。
旅行社服務與管理人才的素質(zhì)能力是通過旅行社管理類課程教學與實訓來培養(yǎng)的。該類課程育人模式主要探討的是“三位一體”育人模式。一是知識、能力、技能三位一體；二是課堂教學、實訓實習、校園相關文化活動等育人方式的三位一體；三是課堂、實訓室與旅行社培養(yǎng)平臺的三位一體。即人才素質(zhì)的三位一體，人才素質(zhì)培養(yǎng)方式的三位一體和人才培養(yǎng)平臺的三位一體。
該育人模式是指旅行社管理類課程育人模式。其要素及框架結構包括人才培養(yǎng)的指導思想、培養(yǎng)對象、培養(yǎng)原則、培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)方式、培養(yǎng)途徑、培養(yǎng)平臺（條件）、培養(yǎng)機制、培養(yǎng)環(huán)節(jié)、培養(yǎng)方法、培養(yǎng)措施、培養(yǎng)效果、評價體系等。[2]
通過構建旅行社管理類課程的課堂教學、校園活動、實操訓練的育人模式，使旅行社管理方向的學生全面接受知識、方法、能力的培養(yǎng)，成為現(xiàn)代旅行社所需要的集思維能力、應變能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力于一身的新型應用型人才。
二、培養(yǎng)目標和內(nèi)容
1.培養(yǎng)目標
第一，知識培養(yǎng)目標：構建旅行社人才必備的基礎理論、應用理論與技術技能知識的課程及其理論體系。
第二，能力培養(yǎng)目標：構建旅行社人才必須具備的公共能力、專業(yè)能力、行業(yè)崗位能力的能力體系；必須具備的專業(yè)政治敏銳能力、道德約束與提升能力、敏捷的思維能力體系；比較全面熟練的多層面的職業(yè)能力體系。
第三，技能培養(yǎng)目標：構建旅行社人才必須具備的行業(yè)與崗位服務與管理的技術操作運用的技能體系。
第四，構建現(xiàn)有課堂教學、實訓、見習、實習等培養(yǎng)體系的優(yōu)化方案。
第五，構建現(xiàn)有旅行社人才諸條件、平臺（教材、實訓室、校園活動、基地體系等）體系的優(yōu)化提質(zhì)方案，以及聯(lián)合培養(yǎng)體系的優(yōu)化方案。[3]
2.培養(yǎng)內(nèi)容
第一，國家、社會、旅行社業(yè)、游客對旅行社服務與管理人才素質(zhì)能力的調(diào)查研究。
第二，旅行社管理類課程知識結構研究。基礎理論知識結構，應用理論知識結構，技能知識結構等及其關系研究。
第三，旅行社管理類課程學生能力培養(yǎng)研究。政治能力、思維能力，公共能力、管理能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力等及其關系研究。
第四，旅行社管理類課程學生技能培養(yǎng)研究。公共技能、職業(yè)技能，創(chuàng)新技能、創(chuàng)業(yè)技能等各自內(nèi)部結構及其相互關系研究。
第五，旅行社管理類人才的知識、能力、技能培養(yǎng)的課程體系化研究；活動項目體系化研究；實訓實習體系化研究；課程體系、活動體系、實訓實習實踐體系一體化研究。
第六，育人過程中，教師教學育人能力提高研究，教學方法改進研究，教學手段更新研究；課堂、實訓室、校園環(huán)境、企業(yè)、社會等平臺資源一體化整合研究；教師、學生、企業(yè)行家、社會專家互動方式及互動體系研究；校內(nèi)外資源整合、利用與管理研究。
第七，實踐條件管理研究。導游模擬實訓室建設研究，實訓體系優(yōu)化研究；實踐教學示范中心研究；省導游培訓示范基地質(zhì)量建設研究。
第八，旅行社管理方向?qū)W生的考證認證、持證組織管理研究；就業(yè)創(chuàng)業(yè)研究。
三、培養(yǎng)方案
（一）總體方案
以主講教師和旅行社培訓指導教師為主，其他旅游管理專業(yè)教師為輔的組織方式，邊研究邊試行的運作方式，主講老師全面負責，教授指導，副教授、講師分工負責的責任方式。
第一，實施優(yōu)秀旅行社企業(yè)家培養(yǎng)方案。著力培養(yǎng)高素質(zhì)、職業(yè)化、國際化的優(yōu)秀旅行社管理人才。
第二，實施旅游緊缺人才培養(yǎng)計劃。整合育人資源，推進聯(lián)合辦學、校企聯(lián)姻，開展多種形式的旅游職業(yè)教育和崗位培訓，構建終身化、網(wǎng)絡化、開放化、自主化的培養(yǎng)體系，培養(yǎng)急需的旅行社專門人才。
（二）具體方案
第一，課程調(diào)研方案。一是前往兄弟院校旅游管理專業(yè)學習、交流教學經(jīng)驗、方法、手段、技巧等；二是前往本地及周邊旅行社，了解最新旅行社人才需求的相關動態(tài)，擬訂以就業(yè)創(chuàng)業(yè)為導向的教學育人模式；三是收集、整理本專業(yè)已畢業(yè)學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)情況，采取揚長避短的教學方案及育人模式；四是調(diào)研在校學生對旅行社管理類課程教學內(nèi)容設計、教學方法、教學手段、實訓教學及實踐要求等方面的意見；五是廣泛征求校內(nèi)外專家學者的意見，使專業(yè)教學和人才培養(yǎng)更趨科學化、合理化。
第二，修訂課程教學內(nèi)容。地方院校應立足于本地，服務于本地，調(diào)整教學內(nèi)容。因此，旅行社管理類課程應加入本土文化的內(nèi)容進行教學，如湘西少數(shù)民族文化（湘西土家族文化專題、侗族文化專題、白族文化專題、瑤族文化專題、苗族文化專題等）、湘西民間非物質(zhì)文化（儺文化專題等）、自然地理文化（石英砂巖峰林地貌、丹霞地貌等）等科目課程，以滿足旅行社管理專業(yè)學生就業(yè)需求。鼓勵和激勵本專業(yè)教師自行編寫本專業(yè)學生適用的理論教材和實訓教材。[4]
第三，實行階段性任務制育人模式。四學年四大階段，每一階段都將設制具體任務，具體實訓活動，具體校園文化活動，具體旅行社見習、實習任務，具體社會考察、調(diào)查及研究任務，實行課程制、活動制、項目制、任務型育人模式。即第一階段以調(diào)研為主，開展景區(qū)管理、本地民俗等調(diào)研，以調(diào)查報告、課程論文撰寫進行考核，評定成績；第二階段以考證為主，即從業(yè)資格證（導游資格證、旅游景區(qū)管理員證、人力資源師證等）和學籍證；第三階段以實訓為主，主要是校內(nèi)實訓室實訓和校外實訓基地，如導游服務中心、旅行社、景區(qū)景點等；第四階段以實踐為主，鼓勵學生積極參加各項國家、省校級專業(yè)競賽和各種文化活動，分專業(yè)方向進行頂崗實習，形成旅行社服務與管理類探索研究體系。
第五，改革教學育人的手段和方法。提高學生學習和實踐的主動性和積極性，注意學生素質(zhì)能力的培養(yǎng)。一是注重平時課程教學育人。二是加強實訓、實習操作過程育人。三是注重考核育人，建立以綜合評價與過程評價為主的考試評價育人模式。[5]
第六，模擬與實地雙重實訓育人。注重培養(yǎng)學生實踐能力的培養(yǎng)，學生校內(nèi)學習與實踐操作能力的培養(yǎng)，建立相對完備的實訓場所――旅游管理實訓中心，充分利用已有的張家界武陵源模擬沙盤及湖南主要景區(qū)景點的導游仿真模擬廳，充分滿足本專業(yè)學生的實踐教學的需要。
（四）方案特色與創(chuàng)新
1.本方案的特色
第一，研究方向的針對性強。它是針對旅游管理專業(yè)旅行社管理方向的人才培養(yǎng)方式，尤其是從課堂理論教學到校園活動訓練，再到企業(yè)實踐操作中高關聯(lián)度這一難題而提出的，旨在有機銜接三者，破解其中難題。
第二，育人模式的操作性強。尤其一體多層面時空結構性互動模式極具特色，操作性強。該項目側重于實踐教學方法的探討，是應用性、操作性研究。
第三，理論設計的前瞻性強。實踐有機結合為三位一體的人才規(guī)格體系，以及與之相應三位一體的培養(yǎng)體系等。既有研究的理論深度，又有實踐操作的創(chuàng)新，及整體的前瞻性。
第四，研究內(nèi)容的系統(tǒng)性強。如旅行社業(yè)的職業(yè)政治素質(zhì)結構、道德素質(zhì)結構、業(yè)務素質(zhì)結構、知識結構、能力結構、技能結構等等。
2.本方案的創(chuàng)新
第一，將育人模式落實到課程和課程群層面。
第二，把專業(yè)方向育人課程化，課程育人層面化；將多層面育人、多方式育人、多平臺育人一體化。
第三， 育人模式的新穎性。探索與構建旅行社管理類課程教學的關聯(lián)性育人模式，實現(xiàn)旅行社管理方向課程群教學內(nèi)容創(chuàng)新、教學方法手段創(chuàng)新、教學模式創(chuàng)新；改變相關課程課堂教學的單一方式方法，采取生動活潑、吸引力強的教學手段，如多媒體課件、案例教學、模擬操作（實訓室模擬操作與課程軟件操作）、團隊演練、驗收成果等；鼓勵學生積極參與校系各種相關活動，如校園導游大賽、景點講解比賽、旅行社線路產(chǎn)品設計大賽、導游技能匯演；注重學生實際演練，進入旅行社企業(yè)的三習實操（專業(yè)見習、頂崗實習、畢業(yè)實習），使學生融入企業(yè)、進入社會的實際操作，讓學生在實踐管理、經(jīng)營、操作中不斷驗證課堂所學的理論知識和業(yè)務技能，培養(yǎng)和提高各項技能和創(chuàng)新能力等等，既有特色，也具有創(chuàng)新性。
參考文獻：
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[2] 王淑貞，王文明.地方院校應用類專業(yè)本科生職業(yè)技能培養(yǎng)的必要性與緊迫性.中國科技教育.2010，8：29-30
[3] 王文明等.地方院校經(jīng)管類本科生職業(yè)技能培養(yǎng)方式研究.教育教學論壇.2010，9：212-213
[4] 王文明等.地方院校經(jīng)管類本科生職業(yè)技能“一三五”培養(yǎng)模式.全國商情.2010，7：81-82
[5] 王文明等.地方院校經(jīng)管類本科生職業(yè)技能培養(yǎng)體系研究.科學時代.2010，15：183-184
作者簡介：
[關鍵詞]旅行社 高價 趨勢
中國旅游業(yè)在取得巨大成就的同時出現(xiàn)這么多矛盾的一個重要原因在于：一方面游客想進行低價高質(zhì)的旅游，另一方面旅游企業(yè)想獲得高價的回報。而目前的現(xiàn)狀卻是游客花了高價的錢獲得了低質(zhì)的服務，進而產(chǎn)生各種矛盾。這種現(xiàn)象在旅行社上面體現(xiàn)的尤為明顯。結合旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀和現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的大趨勢，高價理應成為旅行社發(fā)展的新思路。
一、旅行社發(fā)展現(xiàn)狀
（1）同質(zhì)化、易模仿
旅行社產(chǎn)品是具有消費需求個性化、層次化、多樣化等特征的經(jīng)驗商品，旅行社要在充分了解顧客需求的基礎上，針對顧客的不同需求開發(fā)出不同特色與檔次的產(chǎn)品，形成種類齊全、差異化明顯的產(chǎn)品體系來滿意顧客的需求。我國旅行社由于經(jīng)營實力不強，沒有能力長期進行產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。另外，旅行社產(chǎn)品組裝性很強，新產(chǎn)品容易被競爭對手模仿而又得不到專利的保護。因此，我國旅行社產(chǎn)品差異化不明顯，同質(zhì)化問題十分突出。我國眾多的旅行社都是以同樣的產(chǎn)品競爭同一消費者群體，形成了市場上以產(chǎn)品價格而不是產(chǎn)品價值作為主要競爭手段的現(xiàn)狀。
顯然，旅行社在組合式的產(chǎn)品形式上想要不被模仿是有困難的。想要不被輕易模仿，只有將更多的工作重點放在全面提升旅游服務質(zhì)量方面。
（2）價格競爭
面對日益下降的市場份額，旅行社會試圖通過降低成本、降低價格而取得在市場上的領導者地位。旅行社“零費用”就是一個典型代表。推行“零費用”旅游的旅行社為了在激烈的市場競爭中能生存下去，以“零團費”為誘餌吸引游客，然后帶著游客到處購物，或采用降低餐飲標準，減少旅游景點，壓縮游覽時間用到購物店拿回扣等經(jīng)營方式來保證利潤。這種過度殺價競爭方法雖換來一定的市場份額，但卻是極不穩(wěn)定的，因為它很容易被競爭對手的再次降價吸引而流失掉，而由眾多新客戶組成的極不穩(wěn)定的市場會導致旅行社效益下降。
另一方面，也正是因為旅行社存在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、易模仿等特點，導致旅行社之間將競爭的焦點集中在價格上，而不是進行其他易被模仿的創(chuàng)新，這樣就間接加劇了創(chuàng)新的成本，最終造成惡性價格競爭不斷的局面。
二、現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展趨勢
我國改革開放的三十多年來，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展迅速，并且逐漸呈現(xiàn)出諸多新的發(fā)展趨勢。
（1）大眾化
我國經(jīng)濟的快速發(fā)展增加了居民的可支配收入，新技術帶動下勞動生產(chǎn)率的提升又使得居民假日逐漸增多。因此越來越多的居民有了旅游乃至多次旅游的需求，旅游的人數(shù)更是逐年增加。2011年全國國內(nèi)旅游人數(shù)就達到了26.4億人次，也就是說，國內(nèi)居民人均出游近兩次，由此可見，旅游大眾化的趨勢越加明顯。
（2）散客化
一方面，散客比例越來越大、自駕游成為新的旅游方式。據(jù)權威統(tǒng)計顯示，中國游客團隊游數(shù)量已由89年的70%下降至10年的30%，散客數(shù)量增加迅速。近幾年我國私家車數(shù)量增幅迅猛，2011年，中國私家車保有量就已經(jīng)逼近8000萬，加上公路的建設逐漸完善，使得自駕游逐漸成為新的旅游方式。
另一方面，散客化帶來的新形式就是追求旅游時的深度體驗。隨著游客對旅游認識的逐漸加深，旅游心理更加理性和成熟。他們希望深度體驗旅游地的生活和文化，從而獲得精神上更深層次的滿足。
三、旅行社的高價路
旅行社的出路在于高價一方面是順應了我國經(jīng)濟發(fā)展大趨勢和旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢的結果，他們使旅行社的高價策略具備現(xiàn)實可能性。另一方面，也是由旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀決定的。旅行社業(yè)存在諸多影響行業(yè)健康發(fā)展的矛盾和問題，而產(chǎn)生這些問題的重要原因就在于既定價格下企業(yè)利潤和游客滿意度之間難以達到雙贏，這為旅行社的高價策略提供了歷史必然性。
（1）現(xiàn)實可能性
西方經(jīng)濟學對市場需求的解釋為：消費者愿意并且能夠購買的勞動產(chǎn)品。借鑒至旅游業(yè)或可將旅游需求定義為：旅游者愿意并且能夠夠買的旅游產(chǎn)品。高價是旅行社的新出路一方面是由于國民收入的大幅提高，是旅游者能夠購買高價旅游產(chǎn)品；另一方面旅游者漸趨理性和成熟的心理又使他們愿意購買高價旅游產(chǎn)品。
1、居民經(jīng)濟收入的提升
自中國改革開放以來，歷經(jīng)三十多年年均GDP增速過10%的發(fā)展，中國的經(jīng)濟總量已經(jīng)躍居世界第二。中華人民共和國國家統(tǒng)計局官方網(wǎng)站的消息顯示：2011年，中國的GDP總量已經(jīng)達到471564億元，全年農(nóng)村居民人均純收入6977元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入21810元。并且，按照世界銀行的標準，2011年中國已經(jīng)邁入世界中上等收入國家行列。而我國的幾個主要發(fā)達城市（如上海）2011年的人均GDP甚至已經(jīng)達到82560元，居全國第一，已經(jīng)邁入世界高收入國家行列標準。
居民經(jīng)濟收入的大幅上漲，可支配收入的穩(wěn)步提升，為旅行社的高價提供了最堅實的現(xiàn)實可能性。
2、旅游者漸趨理性和成熟
隨著居民收入的提高以及社會整體消費水平、認識水平等個要素的全面提升，大多數(shù)旅游者對價格沒有以前那么敏感，不會再盲目選擇低價旅游產(chǎn)品，而開始注重的是服務質(zhì)量。從上述旅游發(fā)展的新趨勢也能看出，旅游者的旅游逐漸趨于理性，消費心理也更加成熟。他們花的錢比之前簡單的報一個團更多，但是他們游玩的更盡興，對獲得的旅游體驗更加滿意，所以不會太在乎多支付的部分。這為旅行社推出高價產(chǎn)品奠定基礎，使高價旅游市場備受青睞。
（2）歷史必然性
在旅游業(yè)不斷的發(fā)展過程中，而旅游業(yè)作為21世紀的“朝陽產(chǎn)業(yè)”已經(jīng)得到了世界的公認。而從歷史上看，中國的現(xiàn)代旅游業(yè)作為一個新鮮事物，在我國的發(fā)展實踐中展示了巨大的活力以及生命力。但是不可否認的是，問題依舊大量存在。旅行社行業(yè)中的大量問題，就嚴重影響了旅游業(yè)整體水平的提升，影響了這個新事物的發(fā)展。依據(jù)理論，不合時宜的、舊的、阻礙新事物發(fā)展的因素必然會淘汰在新事物的發(fā)展壯大過程中，只是時間問題而已。所以，國家對旅游業(yè)的調(diào)控、旅游業(yè)自身的審視調(diào)整都是推動旅游業(yè)健康發(fā)展的關鍵。而筆者認為，高價顯然是其中的突破口。
1、培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)
2009年國發(fā)41號文件《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中明確提出，在各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構大力發(fā)展旅游業(yè)的總體要求中，要把“提升發(fā)展質(zhì)量，把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”作為發(fā)展的指導思想。41號文件作為目前旅游業(yè)發(fā)展的最新綱領性文件，提出這一思想是頗為審時度勢的。降低整個旅游行業(yè)的投訴率，提高整體服務質(zhì)量必然成為了各分支行業(yè)單位、機構的首要目標。
一方面，旅行社是旅游業(yè)的龍頭；另一方面，旅行社業(yè)正是整個旅游行業(yè)中投訴率較高，滿意度較低的部分。為此，在提高游客滿意度，建立人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)過程中，旅行社必須主動調(diào)整，發(fā)揮其龍頭作用。
2、消除強制購物的必然選擇
雖然目前國家明令禁止導游不能強制游客購物，但在實際的操作中，這種現(xiàn)象依舊大量直接存在，或者是變相存在。誠然，這也是導游的無奈之舉，因為很多旅行社將團交給地接導游時是零團費或負團費的，導游只能將的收入的集中于購物的回扣上。這樣的結果是，導游接團時就帶著一份拿回扣的預期，自始至終就會想方設法增加購物環(huán)節(jié)時間，最終導致游客的不滿意。此外，帶團時間稍長的導游會在不斷的對比接待前后旅行團之間的收入差距，一旦回扣收入達不到一定數(shù)量或者相應的預期，導游服務就開始急劇下降。這些都是造成滿意度低得重要原因。
而高價后，可以將合理的導游服務費用攤于各單項服務中，或者明碼標價給出較高的導游費，這樣一方面可以保證并規(guī)范導游的合法收入，使導游能夠安心的提供高質(zhì)量的服務；另一方面也更加便于顧客的監(jiān)督反饋，進而通過優(yōu)勝劣汰機制，引導高素質(zhì)人才（導游）的流入，低素質(zhì)人才（導游）的流出。這樣還能部分解決旅游業(yè)高學歷人才就不了業(yè)或不想就這行業(yè)，而市場又急需這部分人才的重大結構性矛盾。進而有利于幫助實現(xiàn)旅游服務的轉(zhuǎn)型升級。
從游客角度上看，每一項（服務）價格公開，能讓游客消費的明明白白；一次性繳納較高的包括所有消費項目的消費金額，中間絕對不加收任何費用。這種做法在繳費之初就進行了初次篩選，能接受較高價格的消費者才會選擇這些產(chǎn)品，這樣就能減少雙方在旅游價格上的分歧；中途又不會增加其他的交費項目，大大提高了游客的滿意度。
3、價格是影響國內(nèi)游客滿意度的敏感因素
2012年7月12日，中國旅游研究院的《2012年第二季全國游客滿意度調(diào)查報告研究成果》中指出：從近三年調(diào)查結果看，旅游行業(yè)管理、旅行社、旅游價格是調(diào)查發(fā)現(xiàn)的三大突出旅游問題。由此我們可以看到，其中價格和旅行社因素就占據(jù)敏感因素中的兩席。此外，它還進一步論證了價格是影響國內(nèi)游客滿意度的敏感因素：2012年二季度國內(nèi)游客滿意度處于82.36的“滿意”水平，與上季度相比下降1.48。主要原因是國內(nèi)游客對旅游價格和性價比的滿意程度有大幅下降。
需要指出的是，投訴問題的焦點集中在價格上和游客對旅游價格的需求彈性下降是不沖突的。上述調(diào)研成果中強調(diào)的是價格和性價比的滿意度，也就是說游客在意的是滿意度。高價下能較好的篩選出優(yōu)質(zhì)的旅游服務人員，進而帶來優(yōu)質(zhì)的旅游服務。這樣可以提高游客對旅游價格性價比的滿意度，降低價格對游客滿意度的敏感度。
4、旅游業(yè)各發(fā)展趨勢下的必然選擇。
旅行社迎接旅游業(yè)各大發(fā)展趨勢的核心理念可以是“高價更有利于保證高質(zhì)”，高出的部分就是保質(zhì)的部分。
旅游大眾化趨勢下，游客的數(shù)
四、需要指出的幾點認識
首先，由于市場經(jīng)濟下，市場主體追求的是經(jīng)濟利益最大化的原則，旅行社作為市場的一個組成單元，很可能會帶來外部不經(jīng)濟而忽略整體的理性，一味的任由市場調(diào)控顯然無法將行業(yè)引導到正確的發(fā)展道路上，更多的工作仍然需要政府部門持之以恒的正確調(diào)控。
其次，高價有利于高質(zhì)，但不一定能帶來高質(zhì)，如何將多出的價格部分順利轉(zhuǎn)化為更高質(zhì)量的服務，仍然需要旅游企業(yè)在實踐中不斷探索和調(diào)整。一旦實行了高價，就應該重點保證高價下的高質(zhì)。
最后，需要指出的是，這里所說的高價應該有兩種理解：一是絕對數(shù)額上的高價，即高端旅游；二是相對目前報價上的高價，可以理解為一次性（高）報價的旅游。
參考文獻：
[1]中華人民共和國國家統(tǒng)計局網(wǎng).
國外電子商務與旅游業(yè)結合比較密切，據(jù)調(diào)查，全球有17萬家旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展綜合、專業(yè)、特色的旅游服務；2000年，全球電子商務銷售額達到4200億美元，其中旅游電子商務銷售額突破630億美元，占24%；全球旅游電子商務連續(xù)5年以上以350%的速度發(fā)展。這都離不開良好的網(wǎng)上支付體系的運行。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國網(wǎng)上年旅游交易額已達到40億至50億元人民幣，約占所有互聯(lián)網(wǎng)電子商務總量的20%。電子商務與旅游業(yè)的結合改變了我國旅游業(yè)的管理模式和行為模式。當前，我國旅游業(yè)正處于發(fā)展期，電子商務對于旅游業(yè)的積極作用日益凸顯，而網(wǎng)上支付在其中所起的作用尤為重要。基于此，本文對旅游電子商務網(wǎng)上支付的應用與發(fā)展進行了探討。
旅游電子商務網(wǎng)上支付方式與工具
（一）網(wǎng)上支付方式
1.信用卡支付方式。互聯(lián)網(wǎng)針對消費者商務的交易(B2C為主)的支付主要通過信用卡來完成。信用卡是銀行或金融機構發(fā)行的，授權持卡人在指定的商店或場所進行記賬消費的信用憑證，是一種特殊的金融商品和金融工具。功能包括：ID身份功能，證明持卡人身份；結算功能，可用于支付購買商品、享受服務的款項；信息記錄功能，將持卡人的屬性、對卡的使用情況等各種數(shù)據(jù)記錄在卡中。
2.電子支票支付方式。電子支票是—種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個賬戶轉(zhuǎn)移到另—個賬戶的電子付款形式。一般通過專用的網(wǎng)絡、設備、軟件及一整套的用戶識別、標準報文、數(shù)據(jù)驗證等規(guī)范化協(xié)議完成數(shù)據(jù)傳輸，從而控制安全性。在交易中，商家要驗證支票的簽發(fā)單位是否存在，支票的單位是否與購貨單位一致，還要驗證客戶的簽名。
3.電子現(xiàn)金支付方式。又稱數(shù)字現(xiàn)金，是一種以數(shù)據(jù)形式流通的、通過Internet購買商品或服務時使用的貨幣。即以電子方式存在的現(xiàn)金貨幣，其實質(zhì)是代表價值的數(shù)字。這是一種儲值型的支付工具，使用時與紙幣類似，多用于小額支付，可以實現(xiàn)脫機處理。主要有兩種形式：幣值存儲在IC卡上；以數(shù)據(jù)文件存儲在計算機的硬盤上。電子現(xiàn)金具有人們手持現(xiàn)金的基本特點，同時又具有電腦網(wǎng)絡化的方便性、安全性、秘密性，正逐步成為網(wǎng)上支付的主要手段之一。
4.網(wǎng)上銀行支付方式。網(wǎng)上銀行是指銀行使用電子工具通過互聯(lián)網(wǎng)向其客戶提品和服務。銀行的產(chǎn)品和服務包括：提存款服務、信貸服務、賬戶管理、提供財務意見、電子單據(jù)支付以及提供其他電子支付的工具和服務如電子貨幣等。完整的電子商務一般包括信息溝通、資金支付及商品配送三大環(huán)節(jié)，缺少資金支付，商品配送將難以完成。因此，網(wǎng)上銀行所提供的電子支付手段對電子商務的發(fā)展具有關鍵的支持作用，直接關系到電子商務的發(fā)展前景。自從美國的安全第一銀行SFNB(SecurityFirstNetworkBank)誕生以后，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為金融機構拓寬服務領域、爭取業(yè)務增長的重要手段。1999年以來，我國銀行網(wǎng)上業(yè)務也有了重大發(fā)展，各大國有和商業(yè)銀行均陸續(xù)推出了網(wǎng)上銀行服務，實現(xiàn)了網(wǎng)上支付。
（二）網(wǎng)上支付工具
目前市場上主要的在線支付工具，如表1所示。
旅游電子商務網(wǎng)上支付現(xiàn)狀
（一）旅游中介商
本文以攜程旅行網(wǎng)為例進行分析。攜程的收入主要來自以下幾個方面：酒店預訂費；機票預訂費；自助游與商務游中的酒店、機票預訂費，其收入的途徑與前兩項基本一致；線路預訂費，攜程通過與其他旅行社合作，經(jīng)營一些組團的業(yè)務（非主營業(yè)務）。
除了酒店預訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其他三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的辦法。盡管攜程采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。
（二）旅行社
自2000年4月中青旅推出“青旅在線”后，國內(nèi)三大旅行社(國旅、中旅、中青旅)和其他具有地區(qū)優(yōu)勢的旅行社(如上海春秋旅行社、廣州廣之旅等)都陸續(xù)開展了旅游電子商務。本文以上海春秋國際旅行社（春秋旅游網(wǎng)）為例進行分析。
春秋旅游網(wǎng)的盈利模型是由網(wǎng)站、春秋國旅總社及各網(wǎng)點、上游的旅游企業(yè)(各地分社及合作旅行社、航空票務商、目的地酒店)和網(wǎng)民市場共同構成。其目標市場主要為觀光和度假游客，由于春秋國旅具有強大的資源，線路預訂成為了網(wǎng)站的主營業(yè)務。春秋旅游網(wǎng)提供的產(chǎn)品，顧客可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇網(wǎng)上瀏覽、電話確定、離線交易的辦法，同時還可以到春秋國旅的各分社進行購買。但就目前的經(jīng)營狀況而言，電話確定與離線交易仍然是消費者的主要選擇。
從上述分析可以看出，目前的旅游電子商務活動中，消費者對于網(wǎng)上支付并沒有真正接受；主流的B2C網(wǎng)站中，最主要的支付形式仍是貨到付款。網(wǎng)上支付的滯后，將阻礙我國旅游電子商務的發(fā)展。那么，是什么原因造成消費者對網(wǎng)上支付的排斥呢？
旅游電子商務網(wǎng)上支付的主要障礙：信用缺失
我國旅游企業(yè)網(wǎng)絡營銷發(fā)展緩慢的一個重要因素，就是與旅游電子商務相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案。
根據(jù)艾瑞公司2008年第一季度的中國網(wǎng)上支付調(diào)查報告顯示，有近六成的網(wǎng)民認為不使用網(wǎng)上支付的原因是“擔心交易的安全性”，如圖1所示；而據(jù)CNNIC的調(diào)查報告表明，大約有四成的網(wǎng)民認為電子商務的最大障礙是信用問題。
首先，消費者傳統(tǒng)的購物習慣對旅行社的網(wǎng)絡營銷具有一定的影響。對于大多數(shù)人來說，已經(jīng)完全習慣于面對實物進行挑選商品，一手交錢一手交貨的購物方式。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內(nèi)不可能適應面對虛擬旅游產(chǎn)品使用虛擬的電子貨幣、電子機票進行的電子商務模式。因此，同傳統(tǒng)的營銷手段相比，網(wǎng)絡營銷還需要經(jīng)歷一個被消費者接受的過程。
其次，在網(wǎng)上支付的實際使用中，信用問題成為一個制約因素。在以紙質(zhì)媒介作為支付交易的商務活動中，由于是面對面，并有紙質(zhì)交易憑證，加上法律體系的保證，人們在這種長期形成的商務活動中建立起了對這整套體系的信用，如果出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛會由法律體系仲裁而給予經(jīng)濟利益的保證。但電子商務的經(jīng)濟活動過程與傳統(tǒng)的方式完全不同，交易過程中沒有確認過程合法存在的紙質(zhì)憑證，這就帶來了可信度的問題。因此，消費者和商家在網(wǎng)上交易存在的主要問題就是信用問題，以及由此引發(fā)的一系列相互連帶的問題。
當前，是否信守服務承諾，即是否擁有良好的商業(yè)信用，成為人們衡量電子商務服務商或電子商務網(wǎng)站好壞的重要指標。但據(jù)統(tǒng)計，2007年互聯(lián)網(wǎng)服務投訴中，網(wǎng)購被騙位居首位。企業(yè)或個人商家的不誠信行為，更加重了網(wǎng)民對網(wǎng)上支付的排斥性。目前我國的信用體系不完善，各種失信現(xiàn)象時有發(fā)生，沒有一個權威的機構可以完全確定交易行為人的信用。并且，我國的社會信用體系遠未達到任何行為都有記錄可查的情況，在這種信用環(huán)境下發(fā)展網(wǎng)上支付會有較大的障礙。
由于上述原因，國內(nèi)旅游企業(yè)通常的做法是：旅游預訂用網(wǎng)絡，付款交易用傳統(tǒng)方式。電子商務的快捷性、低成本性等特征未能得到體現(xiàn)，使旅游網(wǎng)站的功能還停留于提供信息的初級層次。
旅游電子商務網(wǎng)上支付的發(fā)展建議
由上可知，推動網(wǎng)上支付在旅游業(yè)的有效發(fā)展與普及，必須從增強“信用保障”入手。一方面，政府應制訂旅游電子商務網(wǎng)上支付的相關法律規(guī)范，建立和健全我國的信用體系；另一方面，企業(yè)需要面向市場積極探索各種信用保障機制與措施。下文主要從企業(yè)方面進行闡述。
（一）加強旅游企業(yè)網(wǎng)絡支付的安全建設
首先，旅游企業(yè)應積極與知名度、信譽度較高的銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子支付方式。保證游客所使用的電子支付工具必須由其賬戶所在的銀行發(fā)行，游客可以到與旅行社有業(yè)務關系的銀行去使用現(xiàn)金購買貨幣卡，當游客進行網(wǎng)上支付時可以向旅行社和銀行同時發(fā)通知，將資金從銀行的賬戶上轉(zhuǎn)移到旅行社的賬戶上。其次，旅游企業(yè)的網(wǎng)站應安裝防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網(wǎng)民的隱私權和財產(chǎn)安全，促進網(wǎng)上支付的實施。
（二）加強宣傳以增強消費者的信任程度
旅行企業(yè)應通過廣告宣傳、新聞會、現(xiàn)場活動、網(wǎng)上促銷等多種形式，盡可能讓更多的消費者知道本旅行企業(yè)的網(wǎng)址，樹立企業(yè)的品牌形象，提高知名度和網(wǎng)絡信譽，為網(wǎng)絡營銷的發(fā)展減輕阻力。
（三）推進網(wǎng)上支付工具的多樣化
目前的網(wǎng)上支付方式中，以信用卡使用為主，為解決社會信用風險較高的問題，我國出現(xiàn)了具有“信用擔保”功能的第三方支付平臺，將網(wǎng)上支付平臺演變成了資金流的中間環(huán)節(jié)。走在前列的商家已經(jīng)涵蓋了B2B、B2C和C2C三個領域。如阿里巴巴的誠信通及誠信指數(shù)，易趣的買家、賣家互評制度，淘寶網(wǎng)的“支付寶”，都是建立誠信體系、保障用戶利益的有效舉措。與此同時，以第三方信用評估為基礎的交易行為逐漸成為網(wǎng)上支付的主要手段。
旅游企業(yè)應結合我國目前的信用狀況，推進網(wǎng)上支付工具的多樣化。除了推廣電子支票、移動支付、手機錢包等工具外，應推動“誠信支付工具”的使用，其代表是“支付寶”和“貝寶”。
第一條為促進旅游業(yè)的發(fā)展，規(guī)范旅游業(yè)管理，保護旅游者和旅游業(yè)經(jīng)營者的合法權益，根據(jù)《*省旅游業(yè)管理條例》及有關規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條本市下午區(qū)域內(nèi)旅游業(yè)管理按本辦法執(zhí)行。
第三條本辦法所稱旅游業(yè)，是批旅游經(jīng)營者利用旅游資源和設施，為旅游得提供交通、游覽、餐飲、住宿、購物、文化娛樂等綜合的行業(yè)。
第四條各級人民政府應從本地實際出發(fā)，把旅游業(yè)納入當?shù)貒窠?jīng)濟和社會發(fā)展計劃，保護和合理開發(fā)、利用旅游資源，促進旅游業(yè)發(fā)展。
第五條旅游業(yè)發(fā)展應堅持統(tǒng)一規(guī)劃，適應當?shù)亟?jīng)濟建設和社會發(fā)展狀況，堅持社會主義精神文明和物質(zhì)文明并重，社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一。鼓勵社會各界和公民個人從事旅游業(yè)開發(fā)、建設和經(jīng)營活動。嚴禁任何單位或個人從事破壞性開發(fā)旅游資源的行為。
第六條*市旅游行政主管部門負責全市旅游業(yè)的統(tǒng)一管理、綜合直轄市和指導監(jiān)督。縣級人民政府確定的旅游行政主管部門和各旅游區(qū)管理機構，在同級人民政府和市旅游行政主管部門的共同領導下負責本區(qū)域的旅游管理工作。計劃、建設、工商行政管理等有關部門應按法律、法規(guī)規(guī)定的職責，協(xié)同旅游行政主管部門對旅游業(yè)實施管理。
第二章旅游資源的開發(fā)與保護
第七條旅游行政主管部門應會同有關部門依據(jù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，編制本區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃草案，報同級人民政府批準。旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃經(jīng)批準后，未經(jīng)批準機關同意，任何單位或個人不得改變。
第八條編制旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃必須從本地區(qū)整體產(chǎn)業(yè)結構、旅游資源和開發(fā)能力的實際出發(fā)，堅持科學定位、突出特色、配套發(fā)展的原則，并注重與周圍旅游區(qū)的聯(lián)網(wǎng)。
第九條旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃應包括下列內(nèi)容：
（一）旅游資源及現(xiàn)狀；
（二）近期和中長期發(fā)展目標；
（三）主要旅游項目和旅游區(qū)總體布置；
（四）交通、道路、通信網(wǎng)絡體系；
（五）社會效益、經(jīng)濟效益；
（六）實施規(guī)劃的主要措施；
（七）相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標。
第十條編制旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的縣級人民政府，應采取有力措施，保障本區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的實現(xiàn)。相關部門應根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃安排年度和項目計劃，并組織實施。
第十一條旅游區(qū)開發(fā)者應編制旅游區(qū)規(guī)劃草案，與城市總體規(guī)劃或區(qū)域性規(guī)劃相吻合。經(jīng)所在地旅游行政主管部門同意后，按規(guī)定上報審批，并報上級旅游行政主管部門備案。
旅游區(qū)規(guī)劃應當包括下列內(nèi)容：
（一）性質(zhì)和功能定位；
（二）景區(qū)范圍、保護帶、綠化帶；
（三）旅游資源開發(fā)項目和環(huán)境、資源保護措施；
（四）接待容量與安全、防護、消防設備；
（五）交通、通訊及相應配套設施；
（六）住宿、餐飲服務場所、水沖式公廁及其它服務設施；
（七）文物保護措施；
（八）其它需要規(guī)劃的事項。
第十二條旅游建設項目必須符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和旅游區(qū)規(guī)劃，經(jīng)旅游行政主管部門同意后，方可辦理有關建設審批手續(xù)。旅游項目建設者應在項目竣工之日起三十日內(nèi)，向當?shù)亟ㄔO行政主管部門提出竣工驗收申請報告。建設行政主管部門尖會同旅游、計劃、規(guī)劃、消防、環(huán)保、衛(wèi)生等部門共同組織驗收。
第十三條旅游建設項目的建筑風格、文化定位應與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。任何單位和個人不得在旅游區(qū)內(nèi)從事下列行為：
（一）興建帶有封建迷信或恐怖色彩的景觀；
（二）擅自興建寺廟、道庵和其他宗教人文景觀；
（三）在游覽區(qū)內(nèi)建設賓館、餐廳等建筑；
（四）破壞資源、污染環(huán)境、采伐有保護價值的植被。
第十四條旅游區(qū)必須設有下列公益設施：
（一）旅游區(qū)風景介紹、游覽區(qū)示意圖、景點內(nèi)容說明；
（二）休息場所、餐飲服務設施、保潔性公廁、衛(wèi)生保潔和消防設施、停車場；
（三）游覽路線指示牌、警示牌；
（四）導游、咨詢服務點；
（五）必要的醫(yī)療急救點。
第十五條旅游區(qū)保護地帶內(nèi)的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府和村民委員會，應按照旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的要求，興辦為旅游業(yè)服務的產(chǎn)業(yè)，開發(fā)有地方特色的產(chǎn)品，并履行保護旅游資源和維護旅游區(qū)保護地帶環(huán)境衛(wèi)生、秩序等義務。禁止從事破壞自然資源、污染環(huán)境、損害旅游設施的行為和在旅游區(qū)保護地帶擅自開發(fā)旅游景點。
第三章旅游經(jīng)營與管理
第十六條旅游區(qū)管理機構應履行下列管理職責：
（一）貪污制定旅游區(qū)的各項管理制度；
（二）按照旅游區(qū)規(guī)劃對開發(fā)建設實施指導、監(jiān)督；
（三）在職能部門的指導下，對旅游區(qū)內(nèi)的治安、消防、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、綠化等實施統(tǒng)一管理；
（四）勸阻、制止違反本辦法和有關制度的行為；
（五）在出現(xiàn)險情或旅游者遇有困難、受到傷害時，予以救助并報告；
（六）依據(jù)行業(yè)服務標準對經(jīng)營者服務質(zhì)量實施監(jiān)督。
第十七條具備以下條件的，可以申請設立旅行社：
（一）有固定的營業(yè)場所；
（二）有必需的營業(yè)設施；
（三）有經(jīng)過培訓并持有省級以上旅游行政主管部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；
（四）有達到規(guī)定數(shù)額的注冊資金和質(zhì)量保證金。
設立旅行社應當先經(jīng)當?shù)芈糜涡姓鞴懿块T簽署意見，按規(guī)定權限上報旅游行政主管部門審批并領取《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》后，方可辦理其他手續(xù)。對違反者責令其停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處以三萬元至五萬元的罰款。
第十八條旅行社根據(jù)發(fā)展需要，可以設立非法人分支機構。分支機構應接受所在地旅游行政主管部門管理。對違反者責令改正，處以五千元至一萬元罰款。
第十九條外國或港、澳、臺地區(qū)旅游機構在我市轄區(qū)內(nèi)設立常駐（代表）機構，應先報市旅游行政主管部門簽署意見后，報省、國家旅游行政主管部門審核批準。外國常駐（代表）機構只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡、宣傳活動，不得經(jīng)營旅游業(yè)務。對違反者責令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處一萬元至五萬元罰款。
第二十條旅行社及其分支機構應按照《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》確定的范圍從事經(jīng)營活動。對違反者責令限期改正，沒收違法所得；逾期仍不改正的，責令停業(yè)整頓十五日至三十日，并處以五千元至二萬元的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》。
第二十一條禁止轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》。對違反者令限期改正，予以警告，并處以三千元至一萬元罰款。有違法所得的，沒收違法所得，并處以違法所得三倍以下的罰款，但最高不超過三萬元。
第二十二條設立經(jīng)營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務的單位，應經(jīng)當?shù)芈糜涡姓鞴懿块T簽署意見，報市旅游行政主管部門審核批準后，方可辦理其他手續(xù)。
第二十三條具備下列條件的，可申報旅游涉外定點單位：
（一）營業(yè)場所、設施、設備符合標準；
（二）管理人員、專業(yè)人員經(jīng)考試合格；
（三）有適合接待旅游團（隊）的服務項目；
（四）管理機構、管理制度健全；
（五）衛(wèi)生、消防、安全設施符合有關規(guī)定；
（六）其他法定條件。
申請旅游涉外定點單位資格，須報經(jīng)市旅游行政主管部門審批后，方可對外經(jīng)營。
第二十四條旅游涉外飯店可以按下列規(guī)定申請星級飯店的評定，評定標準按照國家《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》執(zhí)行。
（一）二星級以下（含二星級）飯店，報市旅游行政主管部門審查、評定；
（二）三星級以上（含三星級）飯店，經(jīng)市旅游行政主管部門初審后，報上級旅游行政主管部門審核、評定。
第二十五條旅游行政主管部門應組織有關部門和專家提出旅游景區(qū)資源調(diào)查評價報告，報經(jīng)有審批權的機關審定后向社會公布。旅游景區(qū)資源調(diào)查報告應載明下列內(nèi)容：
（一）旅游景區(qū)的觀賞、文化、科學價值；
（二）旅游景區(qū)規(guī)模、環(huán)境質(zhì)量、游覽條件；
（三）設施、設備；
（四）社會效益、經(jīng)濟效益；
（五）管理水平、服務質(zhì)量。
第二十六條在旅游區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營活動，需向旅游區(qū)管理機構申請并確定具體的經(jīng)營位置后，到當?shù)毓ど绦姓芾聿块T辦理營業(yè)執(zhí)照。對未經(jīng)旅游區(qū)管理機構同意隨意擺設攤點的，由旅游區(qū)管理機構責令改正，處以二百元至一千元罰款。旅游區(qū)地段商業(yè)攤點的設置，不得妨礙正常的旅游秩序。對隨意擺設攤點或攬客的，由工商行政管理部門予以處罰。
第二十七條旅游經(jīng)營者的合法權益受法律保護，任何組織或個人不得侵犯。旅游經(jīng)營者有權拒絕任何部門強行推銷的商品或強行安置人員，有權拒絕違法的收費和罰款，有權拒絕無合法證件人員的檢查，有權對違法委使職權造成的損害要求賠償。
第二十八條旅游業(yè)經(jīng)營者應遵守有關法律、法規(guī)，并履行下列義務：
（一）接受旅游行政主管部門的管理，并如實提供經(jīng)營資料；
（二）誠實守信，按照約定為旅游者提供服務；
（三）不得從事封建迷信、有傷社會風化和擅自從事與宗教有關的經(jīng)營活動；
（四）對有可能危及人身、財產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實的說明或明確警示；
（五）提品、商品、服務項目的真實信息，并實行明碼標價；
（六）向旅游者出具合法憑證、發(fā)票；
（七）其它法定義務。
第二十九條旅游經(jīng)營者應配備必要的旅游安全設施，并定期進行檢查、維修，建立安全管理責任制，確保旅游者人身、財產(chǎn)安全。特定旅游景區(qū)必須符合下列規(guī)定：
（一）水域性景區(qū)，必須設有水上危險警示牌、配備水上救護人員和必要的救護設備。
（二）山林性景區(qū)，必須設有明顯的防火警示標志、配備防火隊伍、器材和必備救護設備，在危險地段應設置警示牌及防護欄，并按規(guī)定實施封山、護林措施。
（三）旅游區(qū)內(nèi)的索道、大型娛樂設施及觀光運營設備必須接受旅游區(qū)管理機構、公安消防、勞動等部門的安全檢查。對違反者予以警告，并責令停業(yè)整頓。對造成旅游者損害的，應承擔民事賠償責任。
第三十條旅游經(jīng)營者應當及時向旅游者提供游覽地可能發(fā)生危險情況的信息。旅游經(jīng)營者在引導旅游者游覽過程中，發(fā)現(xiàn)有危險情況時，應當立即采取救險措施，保護旅游者的安全。并視險情性質(zhì)和程度，及時向當?shù)芈糜涡姓鞴懿块T和有關部門報告。旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)旅游者的人身、財產(chǎn)受到損害時，應有要取有效的救護措施，并及時向有關部門報告。對違反者予以警告，并可責令停業(yè)整頓；涉嫌觸犯刑律的，應依法移交司法機關處理。
第三十一條旅游經(jīng)營者應根據(jù)安全保障需要，為旅游者投辦旅游意外保險。旅游社應按規(guī)定為旅游者和上崗的導游員辦理旅游意外保險。對違反者責令其改正，沒收違法所得；逾期仍不改正的，責令其停業(yè)整頓十五日至三十日，并處以五千元至二萬元罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》。
第三十二條旅游經(jīng)營者不得從事下列行為：
（一）虛假廣告或攀附性廣告；
（二）擅自提高收費標準；
（三）進行不正當競爭；
（四）出售假冒偽劣商品、產(chǎn)品；
（五）欺騙、脅迫旅游者購買商品、產(chǎn)品；
（六）擅自擺設攤點；
（七）在旅游區(qū)內(nèi)和保護地帶亂采亂伐，捕殺動物、破壞生態(tài)環(huán)境；
（八）埋壓、圈占消防設施，挪用消防器材；
（九）隨意傾倒垃圾，破壞環(huán)境衛(wèi)生；
（十）亂刻亂劃，損壞文物。
對違反者由有關部門依據(jù)相關法律、法規(guī)或規(guī)章予以處罰。
第三十三條旅游業(yè)從業(yè)人員應遵守國家旅游局頒布的《旅游行業(yè)對客人服務的基本標準》，經(jīng)旅游行政主管部門考試合格后，方可持證上崗。旅游業(yè)從業(yè)人員必須忠于職守、奉公守法、遵守職業(yè)道德，不得做有損國家利益和消費者利益的行為。禁止利用工作之便索取不正當收入。對違反者由旅游行政主管部門責令改正；有不正當收入的，予以沒收，并處以違法所得一倍至三倍的罰款；情節(jié)嚴重的，由其所在單位給予行政處分。
第三十四條導游人員應經(jīng)國家統(tǒng)一組織的資格考試合格，取得導游員資格證書和導游證，并與旅行社辦理聘用手續(xù)后方可執(zhí)業(yè)。導游員應按評定的等級為旅游者提供相應質(zhì)量的服務。對違反者責令其改正，沒收其違法所得，并處以違法所得三倍以下的罰款。
第三十五條導游員不得索要小費、收授回扣、收授傭金或超計劃安排購物次數(shù)，不得將境外旅游者帶往非旅游涉外定點單位住宿、就餐、購物、娛樂等。對違反者，按照國家旅游局的規(guī)定予以處罰。情節(jié)特別嚴重的，吊銷導游員資格證書和導游證，三年內(nèi)不得從事導游工作。
第三十六條旅行社應按國家規(guī)定向同級旅游行政主管部門繳納旅行社質(zhì)量保證金。逾期不交納質(zhì)量保證金的，責令限期改正；超限期仍不繳納的，吊銷《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》，三年內(nèi)不予以批準申辦旅行社。旅行社質(zhì)量保證金屬于繳納的旅行社所有，是保障旅游者合法權益的專用款項。旅行社質(zhì)量保證金的使用和管理按照國家規(guī)定執(zhí)行，不得挪作他用。
第三十七條市旅游行政主管部門尖按規(guī)定對旅游社、旅游涉外定點單位和旅游區(qū)管理機構實施年檢，對年檢不合格的應通報并限期改正，逾期未改正的吊銷有關證件。旅游行政主管部門和旅游區(qū)管理機構應建立投訴制度，及時受理旅游者的投訴，并反饋處理結果。
第四章旅游者的權利和義務
第三十八條旅游者的合法權益受法律保護。旅游者的旅游活動中享有下列權利：
（一）要求旅游經(jīng)營者講明服務的內(nèi)容、規(guī)格、檔次、費用等有關情況；
（二）自主選擇經(jīng)營者，自主選擇旅游服務方式、選購旅游商品、決定接受或不接受任何一項服務；
（三）獲得人身、財產(chǎn)安全保障；
（四）人格尊嚴、民族風俗習貫得到尊重；
（五）拒絕任何非法搜身、檢查；
（六）投訴和要求賠償。
第三十九條旅游者進行旅游活動時應履行下列義務：
（一）遵守法律、法規(guī)、社會公德；
（二）尊重旅游地少數(shù)民族風俗習慣；
（三）自覺保護旅游資源，愛護環(huán)境和設施、設備、愛護旅游區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；
一、實習目的
為突出高職教育優(yōu)勢，強化學生專業(yè)技能，根據(jù)文秘專業(yè)教學計劃安排，在完成課堂的理論和實踐教學環(huán)節(jié)后，集中安排第六學期進行專業(yè)實習。通過實習，一方面鞏固所學知識，檢驗理論，強化技能，另一方面，讓學生認識社會，適應社會，補充所學之不足，為畢業(yè)后盡快適應崗位要求，成為具有較強的辦事、辦文、辦會和公關策劃能力的文秘人才打下基礎。
二、實習安排
(一)實習時間年2月23日開始實習，年7月3日結束實習，返校辦理畢業(yè)手續(xù)。
(二)實習地點省內(nèi)行政、事業(yè)單位及企業(yè)的辦公、接待、管理等部門。由學生自主聯(lián)系實習單位和系里統(tǒng)一集中聯(lián)系相結合。師生通過各種渠道獲取就業(yè)信息，向用人單位推薦(自薦)優(yōu)秀學生實習(就業(yè))。系里推薦實習單位有：1.濟南鋼鐵集團總公司2.山東省青年旅行社3.山東省公關協(xié)會4.團省委機關服務中心5.山東青少年活動中心6.山東省宣傳干部培訓中心7.各地市企事業(yè)單位等
(三)實習內(nèi)容根據(jù)本專業(yè)已開設過的《秘書原理與實務》、《公文寫作》、《秘書禮儀》、《辦公自動化》、《檔案管理》、《公司秘書實務》、《公關實務》等專業(yè)課程，做好辦公室事務管理、接待值班、處理、收發(fā)文件、寫作文稿、整理檔案、組織會務等工作，在工作實踐中逐步進入職業(yè)角色，培養(yǎng)職業(yè)精神，鍛煉職業(yè)技能。主要技能包括：1.辦公室日常事務能力；2.信息收集處理能力；3.文書擬寫能力；4.調(diào)研能力；5.公關、協(xié)調(diào)能力；6.辦公自動化設備應用能力；7.用人單位需要的實際工作能力。
(四)實習的方法、步驟本著統(tǒng)一安排、靈活行動、科學管理、嚴格考核的原則，組織專業(yè)實習。1.學生離校前，由系里統(tǒng)一進行畢業(yè)實習與謀職就業(yè)的相關教育，包括畢業(yè)實習動員、畢業(yè)論文(社會調(diào)查)寫作方法、就業(yè)趨勢報告、就業(yè)技巧講座等，并提前安排畢業(yè)論文指導教師。統(tǒng)一發(fā)放與畢業(yè)實習、求職就業(yè)相關的書面材料，包括實習單位聯(lián)系函、實習鑒定意見書、學生就業(yè)推薦書(含各科學習成績)、學生就業(yè)協(xié)議書等。2.學生實習期間，由系里組成實習領導小組，宏觀指導重點巡視。3.由專業(yè)教研室負責擬訂有關的畢業(yè)論文參考題目，發(fā)放給學生(參見附件1)，并安排相關的實習指導老師(參見附件2)，進行專門的指導，提出具體的論文要求。4.學生自定實習計劃，自覺遵守實習單位有關規(guī)章制度，完成實習工作，由實習單位出具實習鑒定，實習結束后，完成畢業(yè)論文、調(diào)查報告或?qū)嵙晥蟾妫嵙晢挝昏b定書與論文上交,以供系實習指導小組進行綜合鑒定。5.系里組織教師對學生的畢業(yè)論文、畢業(yè)作品及實習報告進行鑒定，按優(yōu)秀、良好、合格、不合格等級計入學生檔案。在媒體公開發(fā)表的作品原則上以成績優(yōu)秀計入。
三、實習作業(yè)要求
(一)實習作業(yè)形式學生應根據(jù)實習崗位具體情況，結合實習工作收獲與體會，在下列作業(yè)中選擇一項完成：1.畢業(yè)論文。參考附件1中的選題，也可作其他選題，但原則上選題不應超出文秘專業(yè)領域。畢業(yè)論文字數(shù)不少于3000字，須有摘要、關鍵詞、注釋、參考文獻等相關內(nèi)容，符合論文格式要求。2.調(diào)查報告。參考附件1中的調(diào)查報告選題，也可結合實習工作選題調(diào)查，完成報告。3.實習報告。實習報告是對個人實習情況進行全面總結完成的報告，要寫明實習崗位、實習基本情況及實習的得失體會，要求有獨特的視角、鮮活的材料、真切的感悟和深入的思考，字數(shù)不少于XX字。4.實習部門要求完成的專題性或綜合性寫作材料。如兩千字以上的通訊、典型材料、專題調(diào)查、總結、報告等，須有媒體發(fā)表或?qū)嵙暡块T證明。
(二)實習作業(yè)格式1.發(fā)表作品提交原稿(電子版)及發(fā)表作品復印件，論文、實習報告等提交電子稿及打印稿。2.作業(yè)一律使用a4紙單面打印，左側裝訂。(三)提交作業(yè)時間實習結束，將電子版實習作業(yè)發(fā)到實習指導教師郵箱。返校時攜帶打印稿統(tǒng)一上交系里。
關鍵詞：旅游保險 現(xiàn)狀 發(fā)展策略
中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：1007-3973（2013）010-155-02
1 廣西旅游保險的問題研究背景
廣西壯族自治區(qū)是中國與東盟之間唯一既有陸地接壤又有海上通道的省區(qū)，是華南通向西南的樞紐，是全國唯一的具有沿海、沿江、沿邊優(yōu)勢的少數(shù)民族自治區(qū)。雖然廣西旅游業(yè)正在穩(wěn)步健康地快速發(fā)展，但廣西旅游保險的發(fā)展卻較為滯后，問題的根源在什么地方，如何解決，仍然是一個值得探討的命題。
2 廣西旅游保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
2.1 廣西旅游保險業(yè)運行的概況
近年來，我國旅游業(yè)的發(fā)展蓬勃興旺，而廣西憑借桂林山水等眾多著名旅游景點作為催化劑也激烈燃燒著火紅的旅游業(yè)。廣西旅游保險業(yè)，作為廣西旅游業(yè)軟實力之一，卻未能與其同步繁榮發(fā)展，目前處于嚴重滯后境況，大大阻礙了廣西旅游業(yè)的規(guī)范化、法制化和可持續(xù)發(fā)展，一定程度上給廣西旅游業(yè)的科學可持續(xù)發(fā)展帶來了消極影響。
2.2 廣西旅游保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀調(diào)查
（1）對游客購買旅游保險的現(xiàn)狀調(diào)查。
近期通過對廣西的旅游消費者購買旅游保險的現(xiàn)狀借助發(fā)放問卷調(diào)查。其中，接受調(diào)查的人群中有男54人，女56人，共110人。有不同層次年齡段的調(diào)查者，以20-49歲的游客居多。他們的職業(yè)分別有學生、公務員、企事業(yè)管理人員、金融保險從業(yè)人員、文教科技人員、自由職業(yè)者等。關于旅游保險在旅游者中還尚未達到廣泛普及，據(jù)調(diào)查報告顯示，45.45%的旅游者是并不了解旅游保險的，41.82%的人群是了解一點，還有12.73%的旅游者是了解旅游保險。顯而易見，只有為數(shù)較少的人群是了解旅游保險的相關情況，極大部分的旅游者還是處于對其比較陌生的階段。
對于為何使用旅游保險？較多游客還是存在著思想誤區(qū)，依賴旅行社合同的自帶，而真正由于自身需求在旅行過程中的切實求平安保障的人群只占32.53%，明顯還是處于一個較小的比例。
對于通過購買渠道這方面的調(diào)查顯示，66.27%的游客選擇旅游合同中自帶，而18.07%的游客通過旅行社購買。此外，還有6.02%的游客選擇網(wǎng)上購買，9.64%的游客會直接去保險公司購買。如圖1所示。
（2）關于保險公司針對旅游保險的現(xiàn)狀的相關調(diào)查
筆者除了對潛在旅游者進行了問卷調(diào)查，還對廣西主要保險企業(yè)進行了“深度訪談”。從訪談中得知，一份旅游意外險費用相對比較低，大約在5-20元左右，在整體市場看來估算在100億元左右，相信這一數(shù)字足以吸引起廣西區(qū)域內(nèi)保險公司的眼球。然而，著眼于當前實際統(tǒng)計情況，廣西旅游保險市場反應大不如預期所料。能夠察覺意識到旅游保險這個極具潛力的新領域的保險公司也是屈指可數(shù)，總體而言，廣西旅游保險依舊處于廣西保險業(yè)漠視的尷尬氛圍中。據(jù)了解，目前在廣西開辦旅游保險的公司也為數(shù)不多，與北京、上海、廣東省等旅游保險業(yè)相對發(fā)展領先的區(qū)域相比，廣西旅游保險產(chǎn)品的可選擇空間較小，旅游保險產(chǎn)品種類相對稀少。
2.3 廣西旅游保險市場發(fā)展預測
（1）廣西旅游保險市場的增長潛力巨大。
近年來我國對旅游保險重視程度日益提高，2009在上海舉行的旅游保險論壇更是進一步明確提出了發(fā)展旅游保險的必要性和緊迫性。此外，廣西作為中國-東盟合作與發(fā)展的核心角色，其優(yōu)越地理位置對帶動中國-東盟友好往來，進一步推動廣西旅游業(yè)發(fā)展起著至關重要的作用。再則，東盟十國也是一個龐大的客源市場，其旅游保險市場也可以隨之擴張。因此，廣西旅游保險市場的增長潛力無比巨大。
（2）廣西旅游保險市場的競爭愈加激烈。
隨著廣西旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，廣西保險業(yè)的穩(wěn)步提升，廣西旅游保險市場的競爭也會日趨激烈。一方面，越來越多的保險公司選擇來到廣西開設區(qū)域分公司，數(shù)量逐增的保險公司為了搶奪旅游保險這塊“肥肉”，勢必會各顯神通采取各式措施手段。另一方面，我國加入WTO以后，一些在華的外資保險公司在我國發(fā)展勢態(tài)良好，也有陸續(xù)逐步打入我國大中華市場的趨勢，一旦進軍廣西保險市場必然會進一步帶動廣西旅游保險業(yè)的發(fā)展。
（3）廣西旅游保險將逐步實現(xiàn)全方位的發(fā)展。
1）隨著信息技術的快速發(fā)展，旅游保險的網(wǎng)絡化也是廣西旅游保險發(fā)展的必然通道。2）從目前廣西銷售的旅游產(chǎn)品來看，旅游保險產(chǎn)品已逐步實行多元化，為了使廣西旅游保險業(yè)能夠?qū)嵭锌茖W可持續(xù)的發(fā)展，必須明到客戶的不同需求，進而針對其創(chuàng)新出相應的不同產(chǎn)品，從而滿足各有所需的消費者的多元化需求。旅游保險銷售的網(wǎng)絡化，旅游保險產(chǎn)品的多元化和旅游保險服務的人性化共同推動著廣西旅游保險的全方位發(fā)展。
3 廣西旅游保險業(yè)發(fā)展存在的問題及原因
3.1 旅游保險的被認知程度低
廣西旅游業(yè)日漸蓬勃發(fā)展，但旅游者對于旅游保險的認知度并非呈現(xiàn)正相關。據(jù)近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在桂林、北海典型旅游城市，每年過百萬的旅游者中，七成以上的旅游者未購買旅游意外險，購買旅游保險者僅占3成不到，且購買金額多在10元以下，而同樣的險種在其他旅游省市的購買率一般都在70%以上。相對而言，廣西普遍游客對于旅游保險的認知程度比較低，導致他們無意識主動去購買旅游保險，在一定程度上嚴重阻礙了廣西旅游保險業(yè)的進一步發(fā)展。
3.2 旅游保險監(jiān)管不完善
廣西省的旅游保險相比我國其他發(fā)達區(qū)域，如北京、上海、廣東省等地區(qū)起步較晚，對旅游保險的監(jiān)管機制尚未健全，與之相配套的政策措施尚未完善，因此難以有效約束區(qū)內(nèi)保險公司和旅行社在銷售旅游保險產(chǎn)品過程中的一些不正當行為。另外，目前區(qū)內(nèi)的相關監(jiān)管機制也難以幫助眾多旅行社形成自覺的投保旅游保險的行為。
3.3 廣西旅游保險處于不受重視的地位
保險公司所開發(fā)的保險品種豐富多樣，但廣西旅游保險品種開發(fā)相對比較少，廣西旅游保險在保險公司中仍舊處于不備重視的尷尬地位。（1）保險公司對旅游保險的宣傳力度不足，保險產(chǎn)品種類開發(fā)創(chuàng)新層次較低。（2）保險公司與旅行社攜手打造旅游保險的意識也不強，對旅行社也難以進行有效的制約。（3）對保險公司而言，旅游保險這一險種屬于時間短，低保費，高保額的一種成本較高的險種，對比其他傳統(tǒng)的保險險種，保險公司寧愿把主要注意力放在傳統(tǒng)險種上進行開拓和下功夫。開辦旅游保險業(yè)務的主動性和能動性不高。
4 廣西旅游保險產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展對策
4.1 加大旅游保險產(chǎn)品的宣傳力度，強化游客的旅游風險意識
擴大宣傳，增加人們對旅游保險的認識，提高旅游者對旅游保險風險意識是推動旅游保險業(yè)快速發(fā)展的主要手段。社會公眾的保險意識和風險意識有待加強，一些政府部門通過保險這種市場化手段進行風險管理的觀念還沒有真正樹立，保險知識普及和風險教育的任務比較重。只有人們提高了對旅游保險的認識能力，旅游保險的購買需求才能快速增長，整個旅游保險業(yè)中出現(xiàn)的許多問題都能夠得到很好的解決。
4.2 完善旅游保險監(jiān)管體系，提高旅游保險市場運行質(zhì)量
總體上看，未來一個時期廣西的旅游保險業(yè)的發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機遇期。隨著其發(fā)展以來的一些問題癥狀的呈現(xiàn)，廣西旅游保險的監(jiān)管的挑戰(zhàn)也如影隨形。堅持實行廣西旅游保險的科學可持續(xù)發(fā)展，遵循保護保險消費者的利益為最大宗旨，嚴格防范系統(tǒng)性區(qū)域性風險，狠抓保險服務質(zhì)量，提高保險服務水平，努力改善旅游保險行業(yè)的形象，完善廣西旅游保險監(jiān)管體系，提高廣西旅游保險市場運行質(zhì)量，促進廣西旅游保險業(yè)又好又快發(fā)展。
4.3 開發(fā)新的旅游保險產(chǎn)品，提高旅游保險產(chǎn)品的覆蓋范圍
目前廣西的旅游保險產(chǎn)品種類比較少，這一方面與保險公司的經(jīng)營成本有關，另一方面與游客對險種的需求程度有關，但是產(chǎn)品和需求是相互影響的，如果不開發(fā)種類更多、覆蓋范圍更廣的產(chǎn)品，游客對旅游保險的需求就只會局限在很小的范圍。廣西保險公司要想抓住現(xiàn)在旅游業(yè)發(fā)展的繁榮時機發(fā)展旅游保險，就必須將自己的保險產(chǎn)品范圍進一步擴大。可以通過進一步完善旅行社責任保險，對旅行社責任險的保險責任界定要簡單明晰，以及加大創(chuàng)新險種的開發(fā)力度等措施來進一步提高旅游保險產(chǎn)品的覆蓋范圍。
4.4 創(chuàng)新旅游保險產(chǎn)品銷售渠道，保證旅游保險服務范圍
保險公司對旅游保險產(chǎn)品的積極性不高，原因是旅游保險產(chǎn)品保費很低，但是經(jīng)營成本很高，因此降低其經(jīng)營成本將會是保險公司參與旅游保險市場競爭的主要手段。對此，最有利的方法就是改變傳統(tǒng)的銷售方式，開發(fā)新的銷售渠道。（1）普及網(wǎng)絡銷售。保險公司開通電子商務網(wǎng)站，實現(xiàn)在線投保，大大提高了旅游保險投保的便捷性。（2）大力創(chuàng)新各種銷售渠道，例如電話銷售、報紙銷售、信件銷售和上門銷售以及在銀行、機場、旅游咨詢中心等場所開辟投保柜臺，方便旅游者投保。
5 結語
綜上所述，廣西旅游保險行業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮螅熬胺浅９饷鲝V闊。如何進一步推動廣西旅游保險業(yè)的科學可持續(xù)發(fā)展，做大做好做強廣西旅游保險業(yè)都是當前迫在眉睫的亟待解決的問題。總而言之，制定好廣西旅游保險業(yè)的合理發(fā)展策略，并嚴格予以落實執(zhí)行，廣西旅游保險業(yè)的蓬勃興旺發(fā)展指日可待。“一水護田將綠繞，兩山排闥送青來。”相信只要廣西旅游、保險兩大產(chǎn)業(yè)攜手并進，合作努力，必將實現(xiàn)雙贏，必將共同帶動廣西旅游保險業(yè)的進一步發(fā)展。
參考文獻：
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XX春節(jié)消費狀況調(diào)查報告
XX年春節(jié)將至，在這個傳統(tǒng)而又重大的節(jié)日里，喜歡熱鬧、喜慶的家鄉(xiāng)人民會選擇怎樣的方式“過大年”呢?他們的年夜飯會在哪里吃?哪些消費領域最能吸引人們的眼球?今年的“黃金周”是否依然金光燦爛?孩子們的消費方式又有哪些不同呢?有人說：“這一年的辛勞賺來的錢，正是為了歡渡春節(jié)。”所以也就是說，這是一年中花錢最多的一次節(jié)慶。于是，趁勢我就春節(jié)消費情況進行了一次調(diào)查。
一、消費投向在哪里?
在調(diào)查中，大人們的消費投向可謂五花八門，各種方式都在選擇之列。不過，購置衣服以微弱票數(shù)勝出。其次是餐飲，再次是送禮，接下來還有文化娛樂、壓歲錢、購置日用品、旅游等。
1、新年就要穿新衣
春節(jié)期間購物往往是一些女士在節(jié)日期間的首選。在一家公司上班表姐告訴我，她們這些職業(yè)女性因為工作關系平常難得湊在一塊，剛好利用休假時光快快樂樂地逛街購物。據(jù)了解，有表姐這樣想法的大有人在。一些職業(yè)女性和家庭婦女平常都是沒有充足的時間逛街購物，春節(jié)的休假正好可以彌補。一位平常只在家圍著老公、孩子干家務的阿姨說，“往常在家里就是圍著灶臺、洗衣機轉(zhuǎn)，根本沒有自己的時間。現(xiàn)在他們都休假了，我也要放松放松，買幾件稱心的衣服好好地打扮打扮自己。” 另外，給愛人、孩子添置新衣，也是春節(jié)女士們不可缺少的“工作”之一。
2、 民以食為天 對很多人來說，春節(jié)活動基本上圍繞吃進行。
家鄉(xiāng)人春節(jié)期間在食品方面到底要花多少錢呢?世紀聯(lián)華的一位收銀員告訴我，大概在節(jié)前20多天，超市就進入銷售高峰，顧客一次購物花費大多在200元至600元之間，有不少還上了千元，賣出去的東西絕大部分是食品。“有一次，一個五口之家買了1000多元的食品，裝了好幾輛手推車，他們的孩子還吵著說不夠呢。”收銀員笑著說。 在購買食品方面，我了解到，有以下幾種食品幾乎成為了家家必備的。有各類小食品、糖果、瓜子、飲料、葡萄酒。但是除了葡萄酒所占花銷較大，約達到六七十元外，其余各項基本在三四十元左右。
餐飲消費也是家鄉(xiāng)人民春節(jié)的一大消費支出之一。對多數(shù)人來說，春節(jié)期間走親串友是常情，既然是走親訪友那就免不了吃吃喝喝，我從家附近的一些酒樓了解到，今年春節(jié)從三十到正月初五的酒席早20天前甚至更早就被預定一空。一家酒店的大堂經(jīng)理告訴我，在他們這預定酒席的平均消費大多為六七百元，有些還超過千元。“民以食為天嘛，何況還是過節(jié)呢。”
在酒店消費的市民大多是圖個方便，不愿親自下廚，但也有不少人為追求家庭氣氛，在家里設宴招待親友的。家住紅星小區(qū)的王先生說，“大過年的，親朋好友聚在一起不就是圖個開心嘛，犯不著上酒店花那冤枉錢。”
3、 送禮開銷過大 親戚朋友互相拜年，自然少不了送禮。如今，送禮已經(jīng)成了過年支出的很大一部分，有的家庭甚至超過了吃的支出。我對運河小區(qū)的一些居民進行了隨機調(diào)查，過年的人情消費最多超過5000元，最少的也有近千元，這其中包括給親朋好友的禮品、禮金，給孩子的壓歲錢等。
一位吳先生說，一年只過一次年，親戚朋友間總要是要走動一下的，又不能空著手去，現(xiàn)在的人品位高了，送低檔的東西顯得寒酸，給每個孩子的壓歲錢就不能少于200元。粗粗算一下，春節(jié)期間送禮的錢就達到XX多元。 其實，春節(jié)人情消費的增加只是一個縮影，不僅是春節(jié)，就是平時，人情類的消費也占了人們消費中的很大一部分，成為一項很主要的消費。
隨著家鄉(xiāng)城鎮(zhèn)居民收入和消費水平的不斷提高，人情消費也在不斷上檔升級，禮金數(shù)額水漲船高。人情類消費的增加也成很多人的沉重負擔。一位去年春節(jié)期間人情類消費達到3000多元的李先生無奈地對我說：“人情費超過了小孩學費，面對眾多的人情費，我真的有點捉襟見肘。”
從調(diào)查中可以看到，人們習慣將白酒作為饋贈親朋好友的禮品，選擇白酒送禮的家庭比率達69%，平均送禮金額中也是白酒最高達到143.94元。
4、快快樂樂春節(jié)游 近年來，春節(jié)游一直很火爆。我在市里的一些旅行社了解到，一些旅游線路基本排滿。在春秋旅行社報表上，大年初一和初二的海南游已“滿座”，而前來咨詢的市民仍是絡繹不絕。
“如果天氣晴好的話，外出旅游的人還會多些呢。”一旅行社工作人員告訴我。對于很多人來說，春節(jié)是個團圓的的日子，也是游玩的日子，一位熊先說：“我挺喜歡旅游的，但不知道春節(jié)期間天氣怎樣，如果天氣不是很壞，帶著親戚朋友一起自駕游也是件快樂的事。”
調(diào)查顯示，在旅游形式上，57%的人選擇隨團出游，43%的人選擇自助旅游。在地點上，廣東、廈門、深圳、云南等氣候宜人的南方和氣候相對寒冷的北方城市(如哈爾濱、長春等)最受歡迎。在境外游方面，香港仍是許多人的首選。
二、春節(jié)的疑問
1、春節(jié)打算在哪過?
相對于“五一”、“十一”、元旦等節(jié)假日，調(diào)查顯示春節(jié)是最深人關注的節(jié)日。在被采訪者中，83%的人認為，在所有節(jié)日中，春節(jié)是最重要的，也是必須要過的一個節(jié)日。53%的被采訪者表示要在家度過春節(jié)，16%的被采訪者表示要以旅游的方式度過春節(jié)，27%的被采訪者表示要以走親訪友的方式度過春節(jié)，有4%的被采訪者稱，他們會以知識充電或健身的方式度過春節(jié)。
2、年夜飯在哪里吃?
關于今年的年夜飯，62%的被采訪者表示要在家里吃，38%的被采訪者表示會選擇近幾年流行的方式，在酒店里享受店家推出的年夜大餐。在飯店里吃年夜
飯，48%的消費者預計消費在1000元以下，21%的消費者預計消費在1000~XX元，13%的消費者預計消費XX~3000元，有8%的消費者稱，他們的預計消費在3000~5000元，有10%的消費者打算在年夜飯這一項上花費5000元以上。 我在我市一些三星級大酒店了解到，酒店推出的1666元、2888元的年夜飯在除夕之前約十天就被訂購一空，且比去年預定量要多出10%。而“豪華級”的6666元、8888元年夜飯的預定量較比前幾年有所下降。這說明了人們在生活水平提高，消費觀念改變的同時，已經(jīng)初步養(yǎng)成了節(jié)約的習慣，不再刻意追求“天價”帶來的那份虛榮，而是選擇過一個富裕而不浪費的春節(jié)。
3、春節(jié)應當怎樣過?
春節(jié)是中國人的傳統(tǒng)節(jié)日，而如今那濃濃的年味似乎越來越淡。在對待春節(jié)的態(tài)度上，有63%的人認為現(xiàn)在春節(jié)年味太淡，缺少傳統(tǒng)文化，希望能過一個傳統(tǒng)型的春節(jié)，16%的人認為現(xiàn)在的春節(jié)簡單輕松，比傳統(tǒng)春節(jié)要好，據(jù)我了解，這么認為的大多數(shù)位年輕人，另有21%被采訪者認為現(xiàn)在的春節(jié)和“五一”“十一”長假沒有什么兩樣。 我市今年舉行的“運河之都”文化廟會，集民俗風貌、文化演出、傳統(tǒng)小吃、特色飾物于一體，成為百姓過年消費的一大去處，也是今年市民歡度春節(jié)的方式之一。在廟會上我了解到，百姓對這種過年的方式十分滿意，認為這種在城市里少見的廟會不僅讓人了解到本地的傳統(tǒng)文化，還使這個春節(jié)變得年味濃濃，對于小孩子來說這也是一個讓他們真正了解春節(jié)傳統(tǒng)的渠道。在城市里舉行廟會，不僅拉進了城鄉(xiāng)間的距離，更為市民提供了消費好去處，也給更多的商家?guī)砩虣C。
4、過年送禮送什么?
69%的被訪者表示春節(jié)送禮會選擇白酒，27%的被訪者表示會選擇一些保健品送親友，極少數(shù)被訪者表示會選擇其他有意義或?qū)Ψ秸嬲枰亩Y品。由此可以看出，春節(jié)送禮還是停留在送傳統(tǒng)禮品上，并沒有深入實際的考慮。
5、 壓歲錢該怎樣花?
隨著百姓生活水平的提高，孩子們的壓歲錢也是越來越多。那么，這些交到孩子手里的錢，是怎樣花的呢?我在家附近的第八中學對初中學生作了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近八成中學生的壓歲錢在800元左右，超過1000元的和低于500元的在少數(shù)，極少數(shù)的學生壓歲錢在1500元左右。他們的壓歲錢主要用于以下幾個方面：用壓歲錢上網(wǎng)，買游戲卡，為自己添置新衣服及飾物，買平時就喜歡的圖書，購買高檔文具，請同學一起去吃肯德基、德克士等洋快餐。 調(diào)查中，很少有學生提出會把壓歲錢捐給希望工程或貧困家庭，但經(jīng)我提醒，有不少學生表示會考慮這么做。由此可以看出，家長對學生平時的教育在這方面還是有所欠缺。
中學生春節(jié)期間消費情況的調(diào)查報告
對于現(xiàn)在的中學生來說，每月的消費大多數(shù)都是有規(guī)定的，但也有為數(shù)不少的同學習慣隨時向父母要，而這些同學的零用錢一般都比有規(guī)定每月零用錢的同學多，每月零用錢在100—200元的占很大比例，200元以上的同學也有很多。
據(jù)調(diào)查分析，在每月零用錢的分配中，用于書籍的一般都在50元左右，用于學習用品的一般都在20—50元，而在零食方面每月支出約50—100元，但也有37%的中學生超過100甚至200元，另外音像制品的消費為20—50元，對于同學朋友生日時送的禮物，大多數(shù)同學都認為50元左右比較合理。
從調(diào)查表、調(diào)查內(nèi)容及情況分析，當今中學生的消費觀有3大特點。
①、從每天的消費金額來看，大約是5—10元之間。
②、都比較注重音像制品的消費，如磁帶vcd等等，在這方面，消費大約是每月20—100元左右，這個數(shù)字已經(jīng)較大了，基本已遠遠超過了學習用品和書籍方面的消費。
③、在零食方面，每人每月大約有50—150元用于平時零食消費，而同學生日送禮的消費大約是50—100元之間。
關鍵詞：旅游管理；頂崗實習；調(diào)查報告
旅游管理專業(yè)要求學生實踐性很強，學生在三年的學習生涯中，校方組織的大規(guī)模實習就多達四次，其中頂崗實習是重中之重。頂崗實習的時間一般在半年左右，學生的主要實習單位以星級酒店為主。由于星級酒店可以大量安排學生進行長時間頂崗實習，且便于學校管理，因此我系建立旅游管理專業(yè)來，學生專業(yè)實習一直是以北京、上海等地酒店為主。旅行社和旅游景區(qū)由于淡旺季明顯，且大多數(shù)旅行社單體規(guī)模小，難以容納大量學生實習，若分散實習，則給學校管理帶來很大困難，因此很難形成穩(wěn)定的實訓基地。
隨著近年來學生的出生年代從80后跨入90后，在星級酒店進行頂崗實習這一不成文的規(guī)定受到了越來越多的質(zhì)疑。在酒店實習崗位往往是基層服務員，工作辛苦單調(diào)、薪酬偏低等因素，使得學生實習結束后厭倦酒店工作，甚至無法堅持完實習。加之90后特殊的人群特點，對頂崗實習進行改革變得越來越迫切。為了了解90后學生對專業(yè)頂崗實習的想法到底是什么，從而更好地進行頂崗實習，達到最理想的實習效果，我們對2010、2011兩屆學生的專業(yè)實習意愿進行了調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查情況和分析結果匯報如下：
1 調(diào)查基本情況
本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查法，發(fā)放的調(diào)查問卷為《旅游管理專業(yè)學生專業(yè)頂崗實習調(diào)查問卷》，主要針對即將進行頂崗實習的學生，共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收81份，有效問卷77份。問卷回答情況如下：
1）對專業(yè)頂崗實習的看法：有68人認為很重要、是增加實踐經(jīng)驗的好機會，占88.31%；而認為不重要、浪費時間和精力的有3人，占3.89%；還有認為無所謂、服從學校安排的6人，占7.79%。
2）希望通過什么渠道尋找實習單位：有54人希望能通過學校聯(lián)系，占70.13%；有18人希望通過熟人介紹，占23.38%；選擇網(wǎng)絡或中介等其他渠道的有5人，占6.49%。
3）你認為實習與專業(yè)對口是否重要：有53人認為很重要，能鍛煉自己的專業(yè)素養(yǎng)，占68.83%；有20人認為無所謂，只要能學到東西就好，占25.97%。
4）認為大學生實習的主要目的是什么：有41人選擇為以后找工作積攢經(jīng)驗，占53.25%；有36人選擇鍛煉自己的能力，占46.75%。
5）您在選擇實習單位時會考慮哪些因素（多選）：有50人選擇實習待遇；有54人選擇工作內(nèi)容；有48人選擇工作地點；有43人選擇工作時間；有17人選擇畢業(yè)后可否被再次錄用等其他因素。
6）希望到什么單位實習：有44人選擇酒店，占57.14%；18人選擇旅行社，占23.38%；11人選擇旅游景區(qū)，占14.29%；1人選擇其他與旅游相關的單位，占1.29%；3人選擇非旅游行業(yè)單位，占3.89%。
7）希望在哪里進行實習：62人選擇北京、上海等大城市，占80.52%；7人選擇旅游城市，占9.09%；5人選擇回家鄉(xiāng)實習，占6.49%；選擇其他城市的3人，占3.89%。
8）認為專業(yè)頂崗實習時間多長比較合適：7人選擇三個月內(nèi)，占9.09%；31人選擇三個月到半年，占40.26%；30人選擇半年左右，占38.96%；9人選擇半年到一年，占11.69%。
9）你認為實習指導教師采取哪種指導方式比較合適：16人選擇常駐實習單位，隨時指導，占20.78%；56人選擇經(jīng)常走訪實習單位，定期指導，占72.73%；5人選擇通過電話、網(wǎng)絡等方式隨時指導，占6.49%。
10）你希望實習指導教師對實習的哪些方面進行指導或幫助（可多選）：希望教師對實習單位的選擇予以指導的最多，有58人；其次是希望教師對實習地點的選擇予以指導，有44人；有41人希望教師能對實習部門的選擇予以指導；分別有40人希望對人際關系問題和專業(yè)知識問題予以指導；有34人希望對實習工種的選擇予以指導；35人希望對薪酬福利問題予以指導；33人希望對心理壓力問題予以指導。
11）當與實習單位產(chǎn)生意見分歧或摩擦后你希望如何解決：有23人選擇自己獨立解決，占29.87%；有13人選擇在同一單位實習的同學幫助解決，占16.88%；有39人選擇指導教師幫助解決，占50.65%；有2人選擇其他同學幫助解決，占2.59%；沒有人選擇家長幫助解決或其他途徑解決。
12）認為在實習單位的表現(xiàn)與學校的實習成績是否應該掛鉤：有21人選擇不應該，工作和學習是兩碼事，不應該用工作表現(xiàn)來評價實習成績，占27.27%；有34人選擇應該，實習的主要任務就是頂崗工作，工作表現(xiàn)自然應該反映在實習成績中，占44.16%；有21人選擇實習成績的評定不應只看工作表現(xiàn)，加上其他考核標準才公平，占27.27%；還有1人選擇無所謂，不在乎，占1.29%。
13）最想在實習中獲得什么（可多選）：有3人選擇實習工資；68人選擇社會閱歷，人際交往能力，為將來就業(yè)打下基礎；有17人選擇專業(yè)技能的實際應用和提高；有21人選擇深入了解行業(yè)發(fā)展，確定職業(yè)生涯目標。
14）家庭成員對頂崗實習的看法：有9人選擇在外面實習時間較長，書本知識會慢慢丟掉，不能接受，占11.69%；有60人選擇進社會可以鍛煉孩子各方面的能力，接受，占77.92%；有8人選擇只要孩子自己喜歡，怎樣隨他（她）選擇，占10.39%。
2 調(diào)查結果分析
1）看重專業(yè)頂崗實習：在調(diào)查結果中我們可以看到，大部分學生還是相當重視頂崗實習的，而且認為實習崗位應該與所學專業(yè)對口，這樣的實習才能使他們更多的積攢工作經(jīng)驗，為將來就業(yè)打好基礎。
2）實習地點偏愛大城市和旅游城市：由于大城市和旅游城市的天然優(yōu)勢，學生在選擇實習地點時還是會優(yōu)先考慮去這些城市，
3）實習單位的選擇上，較偏重酒店，更注重工作內(nèi)容和實習待遇。雖然學生們選擇去旅行社或景區(qū)等實習單位的人數(shù)較往年有所增加，但還是以選擇酒店的居多，其原因與酒店的實習待遇比旅行社等其他單位要高、并且收入穩(wěn)定有很大關系。
4）實習時間傾向于少于半年，學生普遍認為3個月到半年左右的時間可以接受，因為時間太短無法學到東西，時間太長又不能忍受。從這一點也可以反映出學生仍然把實習當作學校課程的一部分，而不是正式工作的前奏。
5）對實習指導教師的期望值和依賴程度較高。希望指導教師予以經(jīng)常性的指導、幫助學生處理各種實習中遇到的問題，是調(diào)查問卷中集中出現(xiàn)的學生呼聲。這集中反映了學生對指導教師的依賴程度比較高，認為實習既然是學校的一個教學環(huán)節(jié)，在實習中出現(xiàn)的各種情況就應該由指導教師解決，想要自己解決問題的學生占的比例很小。
3 為達到理想實習效果，我們應該做些什么
通過調(diào)查問卷不難發(fā)現(xiàn)，對專業(yè)頂崗實習認識不夠，想法過于天真是學生們的一個通病，這樣勢必會造成在現(xiàn)實生活中強烈的挫敗感和落差感，從而給頂崗實習的組織工作造成極大的困難。為了達到理想的實習效果，使得學生和校方“雙贏”，我們在專業(yè)頂崗實習的組織上應做到：
3.1 實習前積極預防
技能上的準備：通過日常課程中對酒店技能和旅行社導游業(yè)務能力的實踐，讓學生對兩個行業(yè)需要具備的技能有概括的了解和比較深入的學習，從而在專業(yè)頂崗實習前依據(jù)已經(jīng)了解到的情況，能夠目標明確，做出自己的選擇。
心理上的準備：通過實習前的實習指導課程，對實習過程中可能出現(xiàn)的問題進行提前說明，讓學生做好思想準備，避免產(chǎn)生學生的想法與現(xiàn)實落差太大的情況，從而避免學生在走上實習崗位后強烈的抵觸心理。
3.2 實習中認真指導
采用定期走訪的形式，對學生實習過程中出現(xiàn)的各種問題予以及時解決，并幫助學生減輕心理壓力，更好面對實習工作。同時積極培養(yǎng)學生的獨立自主能力，為學生將來就業(yè)打下良好基礎。
3.3 實習后及時總結
在全國旅游工作會議剛剛結束之際，我們就組織召開全國旅游監(jiān)管工作會議。召開這次會議的目的就是要進一步貫徹《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實全國旅游工作會議精神，總結旅游監(jiān)管工作，部署2011年旅游監(jiān)管工作。
下面我講三點意見。
一、全國旅游服務質(zhì)量提升年活動取得初步成效
全國旅游服務質(zhì)量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實《旅游服務質(zhì)量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，活動取得初步成效，主要表現(xiàn)在：
（一）質(zhì)量意識進一步增強。全國旅游服務質(zhì)量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強。國家旅游局根據(jù)市場形勢，組織召開了旅行社發(fā)展座談會、旅游飯店發(fā)展座談會，出臺了《關于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》和《關于進一步推進旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導意見》。其中旅游飯店發(fā)展座談會有近千人參加，向全行業(yè)有力地傳遞了抓質(zhì)量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務技能大賽和全國導游員大賽，包括各地、各企業(yè)的預賽、初賽、復賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據(jù)本地實際，結合質(zhì)量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強，初步樹立起了“質(zhì)量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認識到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進一步提升服務質(zhì)量打下了較好的基礎。
（二）質(zhì)量環(huán)境進一步改善。，國家旅游局組織開展了“品質(zhì)旅游，伴你遠行”旅游公益宣傳活動，包括拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個理性的旅游消費者”有獎征文、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服務警示和質(zhì)量年工作簡報，開展“旅游質(zhì)量萬里行”媒體采訪等活動。各地旅游行政管理部門開展了“文明旅游，理性消費”進社區(qū)宣傳活動，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全以及理性維權等熱點問題，向消費者進行現(xiàn)場宣傳。各地在工作中注意充分發(fā)揮媒體的輿論引導和監(jiān)督作用，如江蘇在新聞媒體的質(zhì)量年工作報道累計612篇；福建設立質(zhì)量提升年專題網(wǎng)站，信息601條，在海峽都市報開辟“海峽旅游周刊”，宣傳質(zhì)量年活動資訊；內(nèi)蒙古在《內(nèi)蒙古日報》開辟“質(zhì)量提升在行動”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛(wèi)視《走進三江源》欄目宣傳旅游知識等。這些宣傳活動，使得社會、媒體、消費者對旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質(zhì)量提升的環(huán)境有所改善，尤其是媒體，對旅游的正面宣傳明顯增多。
（三）制度標準進一步完善。，國家旅游局制定、修訂了11項國家標準和行業(yè)標準，并啟動了旅游標準化試點示范工作，確定了1個省、10個市縣區(qū)、67家企業(yè)為首批試點單位。出臺了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級的劃分與評定（）”實施辦法》，研究制訂了《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》等，大力推廣《出境旅游組團合同》、《國內(nèi)旅游組團合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》、《國內(nèi)組團一日游合同》等。各地也因地制宜，出臺了許多地方性標準、規(guī)范，如山東的《好客山東旅游服務標準》，江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權細化標準》，海南的《海南國際旅游島建設環(huán)境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標準和辦法的頒布實施，使得質(zhì)量體系更加完善，質(zhì)量管理工作有據(jù)可依，質(zhì)量監(jiān)管工作更加規(guī)范。
（四）市場秩序進一步好轉(zhuǎn)。，各級旅游行政管理部門緊緊圍繞質(zhì)量年，大力加強監(jiān)管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅游市場檢查周”活動，共進行市場檢查近11000次，檢查旅游企業(yè)48208家，處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)721家，處罰違法違規(guī)旅游從業(yè)人員690人。國家旅游局結合《旅行社條例》頒布實施一周年，組織開展了執(zhí)法專項檢查。上海圍繞服務“世博”，大力提升服務質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，“一日游”市場以及游客集散中心服務規(guī)范有序，為保障“世博”成功舉辦發(fā)揮了作用。北京、南京針對“一日游”存在的問題，開展了專項治理，取得了效果。江蘇、重慶針對赴臺游等存在的問題，積極聯(lián)合相關職能部門，開展專項檢查和集中整治活動。內(nèi)蒙古針對旅行社掛靠承包經(jīng)營的專項治理，在全國起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級飯店。通過加強監(jiān)管，使旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的違法違規(guī)行為得到一定的遏制，促進了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員服務質(zhì)量的提升，旅游市場秩序進一步好轉(zhuǎn)。
（五）游客滿意度進一步提升。全國游客滿意度調(diào)查課題組結合春節(jié)、國慶假期、小長假、世博會等旅游熱點時間，對全國50個樣本城市開展現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡評論和旅游投訴調(diào)查，每季度調(diào)查報告和排名。調(diào)查報告已經(jīng)引起了各級政府的重視，并成為各級旅游管理部門衡量和改進質(zhì)量工作的依據(jù)。很多地區(qū)也根據(jù)全國游客滿意度調(diào)查工作的模式，積極推進本地區(qū)的游客滿意度調(diào)查工作。同時，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)機構定期向社會游客旅游投訴處理情況。定期質(zhì)量信息，促使各地與各企業(yè)更加重視旅游服務質(zhì)量問題，在一定程度上也緩解了旅游經(jīng)營者和旅游消費者信息不對稱的矛盾，對提升游客滿意度發(fā)揮了積極作用。
全國旅游服務質(zhì)量提升年活動在社會上產(chǎn)生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個方面：一是高度重視，全面發(fā)動。各級旅游行政管理部門非常重視，都把質(zhì)量年活動作為全年的一項重點工作進行安排部署，層層發(fā)動，充分調(diào)動全行業(yè)所有單位積極參與。二是主題明確，重點突出。質(zhì)量年活動的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅游服務質(zhì)量推進各項工作。國家旅游局在年初就制定下發(fā)工作方案，對各項重點工作進行統(tǒng)籌安排，各地按照方案進行落實。三是強化宣傳，營造氛圍。各級旅游行政管理部門采取多種形式，全面加強對質(zhì)量年活動的宣傳和引導，增強各方面對旅游服務質(zhì)量的了解和認識，營造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進。由于全國各地旅游發(fā)展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質(zhì)量年活動按照全國統(tǒng)一部署，結合本地實際采取各種形式整體推進，確保質(zhì)量年活動取得實效。
二、突出重點，扎實推進2011年旅游監(jiān)管工作
去年和前年的旅游監(jiān)管工作會議上，我們對旅游監(jiān)管工作的總體思路進行了認真研究，這兩年的實踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續(xù)堅持。這一思路可以概括為：圍繞一個核心、緊扣兩個目標、完成三項任務、運用四個手段、建立五個體系，為實現(xiàn)把旅游業(yè)建設成國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)做出貢獻。
一個核心是：全面提升旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和國際競爭力，促進旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
兩個目標是：以保障旅游消費者和旅游經(jīng)營者合法權益、建立良好的旅游市場秩序為目標。
三項任務是：提高旅游服務質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、促進旅游企業(yè)發(fā)展。
四個手段是：深入推進旅游業(yè)改革開放，加大市場監(jiān)督檢查力度，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，引導旅游者理性消費。
五個體系是：建立和完善適應現(xiàn)代服務業(yè)要求的旅游市場監(jiān)管體系、旅游服務質(zhì)量評價體系、旅游投訴體系、旅游誠信體系、旅游標準化體系。
根據(jù)這個思路，國家旅游局對2011年的旅游監(jiān)管主要工作作出了安排。監(jiān)管司將就這些工作進行具體的安排部署，下面我著重強調(diào)三個重要方面的工作。
（一）全面開展零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動
1、轉(zhuǎn)變觀念，充分認識專項治理行動的重要性。首先，開展專項治理行動是把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的要求。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。如何真正實現(xiàn)這兩大戰(zhàn)略目標，讓人民群眾更加滿意，關鍵是提升旅游服務質(zhì)量。而旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費是現(xiàn)在旅游服務質(zhì)量中的難癥、頑癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個問題，讓人民群眾對旅游業(yè)更加滿意就是一句空話。其次，開展專項治理行動是落實國務院領導重要批示的要求。副總理12月6日就解決旅游市場秩序長期失范問題作出重要批示，指示旅游部門要特別加強對法不責眾問題成因的調(diào)研、分析和思考。對旅游市場長期失范問題主要表現(xiàn)的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費開展專項治理行動，就是旅游行業(yè)堅決貫徹落實領導重要批示的一項具體舉措。第三，開展專項治理行動是切實履行行業(yè)監(jiān)管職責的要求。國家旅游局專門成立監(jiān)督管理司，各地旅游管理部門專門設立監(jiān)督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業(yè)監(jiān)督管理的重要工作職責。對嚴重影響旅游市場秩序的重要質(zhì)量問題，如果旅游監(jiān)督管理部門不想管、不愿管、不敢管、不會管，就是失職。第四，開展專項治理行動是推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求。中國旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要明確提出旅游轉(zhuǎn)型升級的總體方向，是由“數(shù)量規(guī)模型”向“質(zhì)量效益型”發(fā)展。如果“十二五”期間“零負團費”的低價運作模式得不到有效遏制和扭轉(zhuǎn)，旅游規(guī)劃中的“質(zhì)量效益型”發(fā)展就不可能成為現(xiàn)實。
2、抓住重點，確保專項治理行動穩(wěn)步推進。今年開展的專項治理行動，重點在三個方面，即旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費，這也是困擾旅游市場多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監(jiān)管不到位的責任，也有旅游企業(yè)自身缺少誠信經(jīng)營意識和社會責任感的問題，以及消費者不理性貪圖便宜的因素。各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構在專項治理行動中要按照邵琪偉局長提出的“往深處抓、往實處抓”的工作要求，結合本地實際情況，善于發(fā)現(xiàn)和把握工作的關鍵環(huán)節(jié)。要積極會同有關部門加強對旅游廣告的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告行為，要堅決予以處理。要加強對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關法律法規(guī)規(guī)定與游客簽訂并嚴格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處誘導、強迫游客消費和參加另行付費旅游項目的違法行為。對旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準許其他企業(yè)、團體或個人以部門或個人掛靠承包經(jīng)營旅行社業(yè)務的行為，要堅決依法查處。要加強區(qū)域分析，對存在問題比較多的重點區(qū)域，加大工作力度，有針對性地采取措施。同時從各種渠道收集到的旅游投訴和同行反映的問題中，挖掘重點企業(yè)和重點線路進行監(jiān)管，確保專項治理行動穩(wěn)步推進，取得實效。
3、明確要求，形成專項治理行動整體效應。一是加強服務，加大引導力度。開展專項治理行動的目的是提升旅游服務水平，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構要牢固樹立服務的理念，為消費者服務，為旅游企業(yè)服務。在專項治理行動中要著力引導企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范服務。國家旅游局將在一些省區(qū)市試點的基礎上研究制定旅行社分等定級的國家標準，以促進旅游市場的規(guī)范、有序發(fā)展。二是加強檢查，加大監(jiān)管力度。各級旅游行業(yè)監(jiān)督管理部門要與同級紀檢監(jiān)察部門建立行業(yè)監(jiān)管和紀檢監(jiān)察工作互動機制，將專項治理行動與行風建設結合起來，建立工作任務目標考核和責任追究制度。加強對下級治理工作的監(jiān)督指導和行政監(jiān)察。國家旅游局將加大對各省區(qū)市專項治理行動的督導力度，對影響較大的案件直接跟進辦理。要充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察部門的作用，對旅游行政管理部門和相關部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護違法違規(guī)者等行為，要依照紀律和法律予以堅決查處，確保專項治理行動落到實處。國家旅游局紀檢監(jiān)察部門將會同各地紀檢監(jiān)察部門把專項治理行動開展情況作為今年全國旅游行風建設的重點，加大工作監(jiān)督力度。三是落實條例，加大處罰力度。《旅行社條例》頒布實施一年多來，各地在落實上做了大量工作，但還不到位。零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。可是現(xiàn)在這些現(xiàn)象依然在各地普遍存在，這說明我們的監(jiān)管工作還有較大差距。在這次專項治理行動中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關法律法規(guī)要求，加大處罰力度，對長期嚴重影響旅游市場秩序的害群之馬，一定要嚴肅懲處。對于查出來的典型案件，要召開新聞會，向行業(yè)通報，向社會通報，增強震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支持力度。一個行業(yè)要想走上良性健康的發(fā)展軌道，就必須有一批優(yōu)秀的引領企業(yè)。因此，各地在處理不法企業(yè)和從業(yè)人員的同時，也要下功夫挖掘一批遵紀守法、規(guī)范經(jīng)營和服務的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，樹立行業(yè)好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓等各個方面加大支持力度，充分發(fā)揮他們的示范效應和榜樣力量。
（二）穩(wěn)步推進旅游標準化試點示范工作
1、以標準化提升旅游服務質(zhì)量。旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術支撐，是引導和規(guī)范旅游發(fā)展，提高旅游服務質(zhì)量的重要手段。從1988年我國頒布實施飯店星級標準以來，標準化對引導和促進旅游業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻。為進一步發(fā)揮旅游標準化的作用，拓展旅游標準化的綜合效應，國家旅游局于去年正式啟動了全面推進旅游標準化試點示范工作，并確定了首批78家試點單位，包括1個省、10個市縣區(qū)、67家企業(yè)。目前各項工作正在按照計劃有序推進。旅游標準化試點示范工作涉及的領域多，是一項技術性要求較高、組織協(xié)調(diào)難度較大的綜合性系統(tǒng)工程。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點示范單位要積極爭取當?shù)攸h委、政府的重視和支持，按照已經(jīng)確定的試點工作方案要求，扎扎實實地開展各項工作，不斷強化標準化工作對旅游業(yè)發(fā)展的技術支撐和保障作用，著力健全旅游標準體系，擴大旅游標準覆蓋領域，規(guī)范旅游市場秩序，培育旅游品牌，通過標準化手段全面提升旅游服務質(zhì)量和水平。
2、開拓創(chuàng)新，勇于實踐。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要“以標準化為手段，健全旅游標準體系，抓緊制定并實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標準”。開展全面推進旅游標準化試點示范工作，是全面落實意見的一項具體措施。這項工作對旅游行業(yè)來說是一個全新的工作領域，是標準化由點向面拓展，著眼于建設人民群眾更加滿意的旅游目的地一個新手段，因此工作中需要創(chuàng)新和開拓的領域還很多，要求各級旅游行政管理部門和各試點單位積極探索，大膽實踐，不斷深化，更好地發(fā)揮標準化在旅游發(fā)展中的規(guī)范、提升和引領作用。
3、加強總結，推廣典型經(jīng)驗。在旅游行業(yè)全面推進旅游標準化試點工作，對于提升我國服務業(yè)發(fā)展水平，整體推動我國服務業(yè)標準化工作的發(fā)展具有典型和示范意義。今年是旅游標準化試點示范工作的攻堅之年，也是旅游標準化試點示范工作的收獲之年。今年年底，國家旅游局將統(tǒng)一安排對各旅游標準化試點單位的評估驗收工作。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點單位要不斷創(chuàng)新工作手段，通過試點工作總結出一套適合我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標準化運行機制和工作模式，樹立標桿，以點帶面，逐步在全行業(yè)推廣試點單位好的經(jīng)驗和好的做法，為進一步推動各項旅游標準的制定和實施，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營和服務行為，提升旅游服務質(zhì)量發(fā)揮更加積極重要的作用，使旅游標準化試點示范工作取得較好成效。
（三）積極探索導游體制改革
1、導游體制改革意義重大。導游是我國旅游從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，也是旅游服務的重要崗位，是旅游業(yè)的形象和窗口。改革開放以來，導游為推動我國旅游業(yè)發(fā)展，促進中外文化交流做出了很大貢獻。推進導游體制改革，提高導游隊伍素質(zhì)和服務質(zhì)量，是新時期全面提升旅游服務質(zhì)量，滿足游客更高要求的需要。在旅游服務的各個鏈條中，導游服務是最為關鍵的一個環(huán)節(jié)。一個好的導游，可以在旅游中有效地傳播先進文化，為游客提供良好的服務，給游客帶來美好的享受和回憶。反之，一個表現(xiàn)不好的導游，則會讓游客對整個旅游的印象大打折扣，對旅游形象造成不良影響。同時，推進導游體制改革，也是穩(wěn)定幾十萬導游隊伍，保障導游職業(yè)發(fā)展，夯實旅游人才基礎的需要。在所有旅游從業(yè)人員中，盡管導游的數(shù)量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關注的。因此，如何穩(wěn)定導游隊伍，并使其在行業(yè)中得到成長和發(fā)展，真正為旅游業(yè)的發(fā)展貢獻更大力量，是各級旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。
2、導游體制改革勢在必行。近年來，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導游隊伍的迅速壯大，導游面臨的問題也日益凸顯。一是勞動保障機制有待健全，部分導游甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，有的旅行社只向?qū)в闻扇蝿諈s不支付勞動報酬，旅行社和導游管理服務機構不為導游提供勞動社會保障，有的甚至要求導游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費用。二是導游服務水平有待提高，不少導游的專業(yè)能力與旅游發(fā)展、游客要求不相適應，有的由于收入問題，將導“游”變成導“購”，導致游客不滿意。三是導游隊伍結構有待調(diào)整，現(xiàn)在全國取得導游資格證的人員已經(jīng)達到70多萬人，但實際上真正在從事導游工作的人員只有60多萬人，并且大部分是初級導游、新導游。而實際從事導游的人員中，大多數(shù)都掛靠在導游管理服務機構，屬于旅行社管理的還不足三分之一。導游隊伍的這種結構已經(jīng)難以適應旅游業(yè)發(fā)展的需要，有待改進。這些問題匯集在一起，使得推進導游體制改革勢在必行。
3、導游體制改革任務艱巨。導游體制涉及到旅行社的運行機制和經(jīng)營模式，導游管理服務機構的重新定位，事關從業(yè)人員的穩(wěn)定和發(fā)展，因此改革的任務非常艱巨。盡管困難很大，各級旅游行政管理部門還是要因地制宜積極推進，力爭取得一些實質(zhì)性的效果，為全國層面的改革積累經(jīng)驗，提供借鑒。兩年來，國家旅游局一直在對導游體制改革問題進行調(diào)研和思考，希望在建立合理透明的導游薪酬制度、規(guī)范監(jiān)督導游管理服務機構、完善導游監(jiān)督檢查和考核評價制度等方面找到切實有效的途徑和辦法。此次會議也希望聽聽大家對導游體制改革的意見和建議，進一步弄清導游體制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅游監(jiān)管工作
“十二五”是我國旅游業(yè)培育國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的黃金發(fā)展期和建設人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)型攻堅期，旅游監(jiān)管工作必須為旅游業(yè)發(fā)展保駕護航，為實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標奠定質(zhì)量基礎。對于“十二五”旅游監(jiān)管工作，各地要周密部署，統(tǒng)籌安排，有序推進。
（一）全面強化提升旅游服務質(zhì)量的核心地位。從國家旅游局制定實施《旅游服務質(zhì)量提升綱要（—2015）》以來，旅游監(jiān)管工作的核心就是提升旅游服務質(zhì)量，包括提升旅游目的地質(zhì)量、提升旅游企業(yè)服務質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律水平、提升國民旅游素質(zhì)等各個層面。“十二五”期間，我們?nèi)匀灰o緊抓住這個核心不放松，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務質(zhì)量體系為基礎，將旅游監(jiān)管工作更好地統(tǒng)一到改進和提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務質(zhì)量、市場環(huán)境質(zhì)量、公共服務質(zhì)量上，加大工作力度，確保旅游服務質(zhì)量穩(wěn)步提升，旅游市場秩序逐步規(guī)范。
（二）全面推進法規(guī)、標準和制度的制定與實施。旅游監(jiān)管工作一是要有法可依、有標準可循，二是要嚴格執(zhí)行法規(guī)、標準和規(guī)范，否則監(jiān)管工作就不可能到位。目前對旅行社我們有條例，對飯店有星級標準。星級飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴格地執(zhí)行星級標準和星評制度，較好地保證了星級標準和星級飯店的權威性。去年一年，就摘了8家五星級飯店，在行業(yè)引起強烈反響。各級旅游行政管理部門要進一步抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理相關法規(guī)、標準和制度，更要抓落實。
（三）全面加強旅游市場監(jiān)督檢查。對旅游監(jiān)管工作而言，檢查什么，行業(yè)就會關注什么。因此，加強對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和從業(yè)人員服務的現(xiàn)場檢查，實現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，督促、指導法規(guī)制度和標準規(guī)范貫徹落實，是保證監(jiān)管工作有效性的一個重要手段。各級旅游監(jiān)督管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構要善于運用監(jiān)督檢查這個手段，堅持常規(guī)檢查和專項行動相結合，普查和重點檢查相結合，定期檢查和動態(tài)檢查相結合，部門內(nèi)檢查和部門聯(lián)合檢查相結合，力爭取得實效。
（四）全面加強旅游質(zhì)量宣傳引導。旅游監(jiān)管工作要加強質(zhì)量宣傳引導，樹立旅游業(yè)正面形象，引導旅游企業(yè)增強質(zhì)量意識和社會責任感，規(guī)范經(jīng)營管理，完善質(zhì)量體系，提升服務質(zhì)量，引導游客樹立“品質(zhì)旅游”觀念，理性消費。轉(zhuǎn)變旅游形象，增強質(zhì)量意識，樹立理性消費觀念，都有一個過程，各級旅游行政管理部門一定要加強旅游質(zhì)量宣傳和引導，采取多種形式，運用各種手段，常抓不懈，立足形成長遠影響和疊加效應。
