時間：2022-07-07 08:26:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店前廳實習個人總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：遼寧大廈 前廳部 服務質量
隨著社會經濟快速發展，對于當今的酒店業而言，前廳部服務已被視為一項重中之重的服務亮點。前廳部作為酒店的門面部門，服務中會遇到很多問題和難題，只有正視自己的不足，對發生的問題快速的解決強化，才能妥善處理酒店工作、加強管理、提高競爭、戰勝對手的重要法寶。只有充分認識到前廳部工作的重要性，努力掌握酒店前廳部崗位的技巧和方法，并認真履行工作質量的控制，才能夠逐步提高酒店從業人員的業務素質與業務技能，推動酒店業的不斷發展?，F以北京遼寧大廈為例，探討一些酒店前廳部中經常出現的問題，分析問題產生的原因并找到相應的解決措施。
一、北京遼寧大廈經營現狀
（一）北京遼寧大廈交通地理位置、規模
北京遼寧大廈位于北京市北四環黃金地段，距有“中國硅谷”之稱的中關村信步可至。毗鄰著名學府北大清華，距中外聞名的08奧運場館“鳥巢”僅5分鐘車程。地理位置得天獨厚，交通十分便捷。北京遼寧大廈建筑面積約十萬平米，擁有寬敞明亮的各類客房448間套，多個不同風味的餐廳為賓客提供豐富的就餐選擇。集客房、餐飲、會議、娛樂、購物于一體，優雅華貴的環境，關懷備至的個性化服務，致力于打造一個“智能一站式”五星級豪華酒店，為商務休閑賓客提供精彩的體驗。舒適客房 配套設施完善酒店擁有各類客房448間套，顏色簡約，裝修雅致，舒適的枕頭，柔軟的被褥，以及完善的配套設施，處處給您溫馨的感覺。1300平米無柱式宴會廳，可同時容納近千人會議，齊備的配套設施，致力于為每一位賓客提供最優質的服務。
（二）北京遼寧大廈經營狀況及人員配置
遼寧大廈目前的經營狀況并不是很樂觀。北京遼寧大廈是錦江（北方）管理有限公司旗下的企業之一，主要面向中高端消費人群。但在錦江（北方）管理有限公司的所有企業中，北京遼寧大廈的經營狀況只能算是不虧不盈。業績好的時候一天可以有二十萬多元進賬，而業績不好的時候每天只能進賬十幾萬元。大多都是客房的收入。北京遼寧大廈前廳部設有一名前廳部經理，一名前廳部副經理，四個大堂經理，一名前臺經理，一名前臺主管，一名商務中心主管，一名禮賓部主管，一名總機主管，另有員工25名，其他實習生若干。
二、北京遼寧大廈前廳部服務范圍
雖然最近遼寧大廈前廳部服務在各方面都有了長足進步，網評也是好評連連，但整體較錦江（北方）管理有限公司旗下其他酒店還是有些距離，遼寧大廈前廳部工作方面主要存在以下幾個方面：
（一）前臺接待服務
按崗位職責定員：前廳部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。前臺實習生新人較多，需要合理安排人員配置，避免頭重腳輕的現象體現，并且加強對新人的培訓力度，使新人更快更好的融入到工作中，減輕老員工壓力，并提高自我價值。
（二）大堂經理，GRO管區服務
在酒店管理人員中，作為“一家之長”的大堂經理起著其他管理者不可替代的作用。他首要的職責自然是維護大堂秩序，處理客人投訴，代表總經理參與對外接待交流……作用看起來似乎不小，但在實際工作中往往處在一種無所事事的境地。一般說來，大堂環境都是井然有序的，尤其在一些豪華酒店，進進出出都是有身份有涵養的人，決不會隨意生出事端，也少有在大眾場合出現與自己身份不相符的言行舉止，再說還有其他值班人員。由此看來，大堂經理在維護大堂秩序這個問題上有所作為的概率是較低的。大堂經理，GRO維護了整個大堂的經營秩序和客戶關系的紐帶。
（三）禮賓部服務
聽從領班的工作安排，按照行李服務工作程序，為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務。隨時注意總臺接待員的召喚，迅速接受帶房任務，負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等?；卮鹂腿颂岢龅挠嘘P詢問，盡量滿足賓客要求。保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。保養運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態關照來訪的客人，協助維持大廳的秩序。門童忙時頂替門童站門。為客人打包物品。按規定控制酒店大廳內的燈光和噴泉。禮賓部作為大堂的門面之一，也是提高大堂工作效率的一個重要的樞紐部門。
（四）商務中心服務
商務中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內長途直撥電話、洽談室服務、國際互聯網接入、特快專遞等商務服務的崗位。
三、前廳部出現問題原因探究
（一）惡性循環導致前臺效率低
隨著酒店業競爭日趨激烈，經營利潤空間越來越小，酒店管理者認為酒店培訓工作投入成本大，見效緩慢，且酒店員工人才流失現象越來越嚴重，導致酒店經營管理者把壓縮人力成本作為一種經營管理手段。進而通過和學校聯系實習生來應急作為一種快捷的手段，又由于培訓工作的嚴重缺失，員工對企業的忠誠度不足，因此離職率增高。實習生等一些新人也沒有良好的業務技能，這樣反過來又給管理者帶來一個錯誤的認識，認為培訓工作的多少與好壞，都不會立即能改變人才流失的問題，因而只重視對員工當前的利用，更加輕視對員工各方面的培訓。在這樣的反復過程中，就構成了一個惡性循環，嚴重影響了酒店前廳部人員流失的現狀。
（二）老員工壓力大，實習生比例大
由于缺少酒店至上而下的行之有效的管理體制，制定年度員工管理計劃的過程中各管區配合不夠，導致讓員工身心得以寬慰的計劃很難與企業的戰略目標結合在一起，這樣只能是等問題出現了才進行相應的會議來彌補，影響了員工積極性和為之奮斗的效力和作用；由于酒店對于老員工的關注度不夠，使越來越多的老員工覺得自己的壓力一天比一天重，或者對工作失去了信心，甚至以離職作為“解脫”的方式方法，由于酒店出現了這樣的局勢給各管區的工作造成了缺口，所以酒店必須采取一些所謂的捷徑來彌補人員上的缺失，這樣就造成了越來越少的老員工，越來越多的實習生，實習生有很多經驗不足的地方，業務也很生疏，一切都需要運用培訓來授予他們，而且由于酒店需要，必須速成。同時，培訓方法只是傳統的“師帶徒”，具有一定的封閉性。所以造成了前臺辦事效率低，服務不到位的情況。
（三）企業決策者只重視當前利益，忽略員工心理
酒店大部分是私營企業，上層決策者往往更看重眼前的經濟利益，認為酒店經營的好壞，最重要的因素取決于員工的服務技能，從而忽略了對員工自身的素質培訓和心理上的調整，以及酒店整體良好文化氛圍的建設。
（四）評估考核體系不健全，導致員工積極性不高
由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店待遇考核上并沒有產生足夠的影響力，工作在認識上的重視程度遠遠不夠。又由于缺乏有效的激勵機制，員工缺乏工作上的 動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。
（五）薪酬制度不合理，用人制度不完善
酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。再者，給員工的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的老員工流失。
在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不愿從事該行業。另外，多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。
四、相應的解決措施
（一）新員工較多，應加強新老員工培訓力度
新時期的酒店管理者應充分認識到培訓的重要性，有效的培訓不僅可以減少浪費，提高員工素質，提升企業形象，而且是提高酒店經濟效益的主要手段。管理者不要因為只注重眼前的利潤，而忽視了員工培訓對于企業未來經濟效益的回報。從員工本身來說，無論是新老員工，通過系統漸進的培訓，可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現自身價值，同時還可以提高員工對工作的滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，通過培訓可以降低成本，提高工作效率，最終獲得更好的經濟效益。有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面，因此在酒店的財務預算中，要為員工留出足夠的培訓經費，確保培訓工作的良好進行。
（二）建立全面完善的激勵制度
在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。
1.首先要有良好的企業環境
只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。
2.對員工進行理想、目標及自我價值的激勵
根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而忘我工作。
3.榜樣的力量是無窮的
榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。
4.獎懲分明、用制度激勵人
古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。
比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級。通過以上方法，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，并能促進企業內人際關系的健康發展。
對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。
（三）加強員工素質培訓及酒店文化建設
重視培養良好的工作習慣、敬業精神、進取心、職業道德修養。良好的工作習慣是培養員工服務意識的一個至關重要的環節，習慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程；敬業精神對從事酒店服務業的員工來講尤其重要，讓員工懂得關心、體貼客人是培養員工敬業精神的具體表現；進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極開發自我的內在潛能，將工作態度調整到最佳狀態，因此無論是在早期的崗前培訓，還是在末尾階段的培訓，都應幫助員工樹立明確的工作目標和發展方向；職業道德修養培訓可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標準，并且形成長期的職業習慣，將職業道德規范自覺地運用到本職工作中去。
酒店文化是一個酒店長期發展歷史的沉淀與累積，是酒店生生不息的靈魂，是所有作為酒店一份子的驕傲。積極營造好的酒店文化，有助于酒店的品牌推廣，同時也能凝聚員工的工作激情，使所有員工成為一個榮辱與共的整體。所以無論是酒店管理者還是基層員工，都要把自己的無限激情融入到酒店的文化建設上。讓酒店文化發揚光大，激勵當代，感染后人。
五、總結
前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協調對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關系到客人對酒店的第一印象及賓客滿意度。酒店服務質量直接關系到酒店的生存與發展，前廳部對此起著至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，提高前廳部的服務質量也是關乎酒店未來發展的重中之重。
參考文獻：
[1]袁照烈.弗布克酒店各部門精細化管理與服務規范系列[M].北京：人民郵電出版社，2009.
關鍵詞：服務與管理 服務需求 課程教學 教學改革
前廳部與客房部是酒店經營與管理的重要一線部門，它直接面對客人銷售酒店產品與服務，這兩個部門的產品與服務質量直接影響到客人對酒店的整體經營形象。隨著酒店業的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產品和服務內涵也在不斷地更新與提高。作為未來的酒店從業人員，我們的學生要了解酒店業的發展，熟練掌握專業知識與專業技能。
《前廳客房服務與管理》是旅游管理專業的核心骨干課程，為學生畢業后從事酒店相關工作的打下堅實的基礎。通過本課程的學習，使學生具備了上崗必備的理論知識和專業技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學應該從酒店的崗位需求出發，把理論與實踐相結合，特別是加大實踐教學的比例，從而使學生具備從事前廳和客房工作的基本素質。
1 服務需求的變化對《前廳客房服務與管理》教學提出新的要求
現代社會高科技產品日新月異，酒店作為客人高消費的場所，同時也是接觸高新技術產品的前沿地，因此酒店業日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產品與服務更加適應賓客的需求以及科技的發展?，F在酒店業已經開始設計未來酒店的產品與服務，例如美國休斯頓大學希爾頓酒店和餐飲管理學院針對酒店業的發展設計了“21世紀的酒店客房”，在這個酒店里，客房擁有無鑰匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份，無需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時，也加強了客房的安全；虛擬現實的窗戶，提供由客人選擇的窗外風景，使客人根據自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過這些高科技的客房產品，不斷地提供客人優質舒適的產品和服務。新世紀酒店的設計主角更趨向是客人設計而不是酒店，這是未來酒店前臺與客房產品對服務需求的主要特點之一。
酒店向客人提供高效、準確、無誤的服務，對專業人才提出更高的要求。客人對酒店前廳與客房服務的要求也日益增多，當他們踏入酒店的那一刻起，準確高效的服務是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時間內為他們提供服務和解決問題；準確無誤，指的是酒店在注重效率的同時也要注意服務的質量。因此，服務人員被要求給客人提供更加準確高效的服務，例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時間內要準確無誤地幫助客人辦理入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及制作鑰匙等細致的工作。客房的服務人員也被要求在規定的短時間內完成清潔房間、整理內務等工作。這就對酒店服務專業人員的技能和素養提出了更高的要求。
2 目前課程教學存在的問題
2.1 理論與實際聯系不夠
高職教育培養的人才是應用型的人才，這也是和本科教育的根本區別之一。所以我們的教育也應該重點放在學生動手能力的培養上。而在很長一段時間內，《前廳客房服務與管理》的教學是以書本的理論知識為主，而且這些理論知識體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學生通過書本掌握的只是理論知識，而真正走上工作崗位，不能很快適應工作要求。這樣我們培養出來的學生沒有特色而言，相對本科學生我們的知識掌握不夠，相對中專的學生我們的專業技能又不強，這勢必會使我們的教育陷于尷尬的境地。
2.2 學生無法在學校課堂上親身感受實際的工作情景
簡單的課堂無法比擬實際的酒店工作環境，客人的各種需求無法在課堂上栩栩如生地展現給學生。目前大多數學校給學生上課的教學場地一般都是在學校的教室中進行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時而結合錄像播放給學生講授酒店管理的知識。然而，根據學生從酒店實習結束回來的反饋意見，我們總結這種傳統的教學模式，得知學生在課堂上學習到的專業知識與實際的工作有很大的落差。
3 《前廳客房服務與管理》的教學改革措施
針對上面提出的兩個問題，結合我們的專業培養目標，在我們的教學中做出以下幾個方面的改革措施與嘗試：
3.1 根據就業的崗位需求，精選教學內容
這門課程的教學分為兩個部分：前廳與客房。在教學過程中我們針對前廳和客房的崗位需求，對教學內容進行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預訂、前廳接待、禮賓服務、問訊服務、結賬服務和投訴處理”為主線，我們側重于基本程序和步驟地教授，使學生對這些內容產生深刻印象。在此基礎上，我們組織學生在實訓教室中進行操作?？头坎块T的講授以“客房清理和客房服務”為主線，也是在理論的基礎上進行實踐操作。對于沒有重點講授的部分，建議學生進行課外自學，這樣也能增強學生的自主學習的能力。
3.2 在制訂教學計劃時，加大實踐教學的比例
《前廳客房服務與管理》本身就是一門實踐性較強的課程，在以往的教學中理論與實踐的比例是1：1。但這樣還不能適應教學的需求。根據需求，我們把理論與實踐的比例調整為1：2，這樣就突出了對學生動手能力的培養。而且針對實訓部分，我們制定專門的《實訓大綱》與《實訓教案》。其中詳細說明實訓的目標，實訓內容與要求，實訓考核和實訓總結。
3.3 采取多種形式的教學方法，提高教學的質量和效果
除了我們在教學中常用的教堂講授法以外，為了加強教學的效果，多種形式的教學手段都可以應用在課堂上：
3.3.1 案例分析法
即酒店管理和服務中出現的典型問題作為案例，向學生展示真實的背景，提供大量的背景資料，再由學生根據背景材料進行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養學生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行任務能力。如已預定客房的客人到酒店入住，卻被告之無房提供給他，客人生氣地進行投訴。針對這種情況，要求學生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問題再次發生的對策等；老師最后進行點評，歸納各種方案的優缺點，同時啟發學生去聯想、對比和創新，能否提出一個最佳的解決方案和良策。
3.3.2 角色扮演法
即在專題教學中，根據選定的場景，讓學生扮演不同的角色，從而獲得對酒店專業知識的深刻理解和對專業技能的熟練掌握。例如：在前臺接待中，讓學生模擬前臺的接待員，接待已預定客人和未預訂客人，熟悉接待程序。同時還設定一些特殊的場景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過這些問題，使學生靈活地掌握知識，同時這種方式的參與性強，能極大程度上調動學生的積極性。
3.3.3 情景化教學法
即依據現場教學的內容，設計一個或多個與酒店前廳與客房服務問題相關的情景，其中包含對學習問題的懸念，引導學生獨立思考，運用所學的知識自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問題的思路、辦法和技巧。通過情景化的教學法，可以激發同學們的學習興趣，促使他們運用方法和手段解決現實中的問題，使同學們體會到學習的快樂。這種教學法的關鍵是教師要創造出符合教學內容要求的情景，并有針對性地講解一般的實現方法和步驟，以引導學生運用所學的知識，想方設法解決情景中發生的情況及問題。
3.4 采取切實有效地考核方式，考核學生的知識與技能
考試是檢驗教學效果的一個有效手段。傳統的考試以理論內容為主，期末一張卷紙就考核了學生一個學期的所學。部分同學甚至期末突擊一段時間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續太長時間。這種單純的考試的方式不能達到很好地教學效果。所以我們采取分段考試的方式。根據教學單元，即“前廳預訂，前廳接待，客房清理，客房服務”，分階段地考核學生。例如，“前廳預訂”講授完畢，我們就針對這一部分進行考試，采取面試和實踐操作的形式。理論知識的考核以抽簽來選擇回答問題，實踐部分以小組為單位進行具體的操作。這樣就使學生能牢固地掌握住課上所學的知識，同時實踐能力也得到了提高。
綜上所述，在《前廳客房服務與管理》這門課程的講授中，針對實踐教學過程，我在教學內容、教學手段，考核方式等幾個方面進行了改革，取得了一定的效果。通過改革，使教學更加合理、科學、實用，使學生以后真正可以做到學以致用。
參考文獻：
[1]賀昌文.《前廳客房服務與管理課程教學改革的思考》，《科技文匯》，2008.08.
[2]孫治新.《高職教育課程改革的新思考——前廳與客房服務管理課程的改革》，《中國科技信息》2005.11.
(一)課程建設改革按照突出應用性、實踐性的原則重組課程結構,更新教學內容。傳統的酒店管理課程建設重理論輕實踐，涉及面廣而泛，給學生灌輸的是大雜燴式的酒店管理學科知識。煙臺南山學院酒店管理專業課程改革中基礎理論教學以應用為目的,以必須、夠用為度，基礎課程要為專業課程服務。在這個指導思想下，對一些基礎理論性課程進行精簡，而對一些能力培養與拓展性課程進行深化與增加。比如專業基礎課中的英語教學,學生在掌握基本單詞與語法的基礎上重點強化對酒店中具體部門、具體崗位英語對話與溝通能力的培養。專業課教學加強了針對性和實用性，以講清概念、強化應用為教學重點。
(二)教材建設改革,進行專業教材的整合
搞好教材建設,完成一整套特色明顯的酒店管理系列教材,是實現教學建設改革的重要保證。煙臺南山學院酒店管理專業依據現有的綜合能力和專業能力相結合的課程標準,結合教學實踐經驗和總結,以“服務于區域經濟”為宗旨,培訓自己的課程改革師資隊伍進行教材開發。鑒于市場上目前缺乏真正適用性的學生實習、實訓指導教材，該院教師親自參與課程開發過程，赴各大酒店進行充分的市場調研，同時邀請各大星級酒店的酒店管理專家共同參與《星級酒店實習指導書》、《中、西餐飲技能實訓指導書》、《前廳、客房技能實訓指導書》、《茶藝與茶文化》、《雞尾酒調酒技巧》等一系列真正適用型的實踐教材的編寫工作。
(三)教師到企業掛職實習,及時了解市場需求變化
酒店管理專業培養目標是為酒店培養出高技能應用型服務人才和管理人才。酒店管理課程培養的特點是使學生能夠零距離就業。因此對師資提出了具體的要求。教師除了掌握一整套理論體系外,要不斷學習學科專業發展中的新知識,跟上學科專業發展的前沿。更重要的是能夠在酒店一線部門進行現場的服務,能夠對服務程序的具體要求及客人不斷變化的需求做出及時的反應。煙臺南山學院酒店管理專業規定青年教師在兩個學年之內至少要有一個學期在酒店企業一線崗位進行掛職鍛煉。實踐證明，這對年輕教師個人的成長和適應教學改革的需要都是非常有幫助的。這種模式的有效運作形成了“教師—企業—學?！钡牧夹匝h，對酒店管理的專業教學質量也是一個極大提升，從而實現了真正意義上的教學與市場的零距離接觸。
(四)重視教學方法的改革與應用
在課程建設中,需要檢測學生的學習效果。而教師的教學方法對于學習效果的檢測起主導作用。煙臺南山學院院酒店管理專業在教學中改變傳統的講授形式,重視教師的引導作用,不是讓學生被動接收,而是讓學生主動思考。在授課技巧上,采用破冰式、體驗式、小組活動式、情景法、練習、復習、多媒體、排序法、講解、生活例子、老師示范引導、比賽、角色扮演、配對等14種方法來激發學生的學習興趣,以達到預期的教學效果。在教學方法上該專業還注重培養學生自主學習的能力,使用任務驅動、開展社會調研、總結匯報、組織技能大賽等形式來培養學生的綜合能力。
(五)職業資格證書教育在專業教育中的融合
課程改革的目的是培養適應酒店業需要的人才,使所培養的每個人都能就業于酒店尤其是星級酒店的各個崗位,而國家職業資格證書制度也是為了讓畢業生更好地就業,因此,國家職業資格證書制度與課程改革之間就有內在的必然聯系,而課程就是二者最佳的切合點。為使國家職業資格證書教育在專業教育中得到很好的銜接,煙臺南山學院酒店管理專業以專業選修課的方式專門開設了《中國餐飲業職業經理人資格證書》、《茶藝師》、《調酒師》、《營養配餐師》、《酒店管理師》等職業資格證書的培訓課程。有機的實現了職業資格證書教育在專業教育中的融合。這也為學生的未來就業提供了職業保障。
二、實踐教學改革
(一)加大實踐教學力度，在加大實訓周課時的基礎上，將本專業的所有專業課程都增加課內實踐學時
在以前的教學中，煙臺南山學院酒店管理專業對3門專業核心課程(前廳、客房、餐飲)的實踐教學采用的主要是為期一周的校內實訓周。從2008年下學期開始，該專業率先對其專業核心課程進行改革，不僅將原來三大核心課程(前廳、客房、餐飲)的校內實訓周增加到兩周，還在原來理論課程的基礎上增加了課內實踐學時，使學生的理論學習與課內實踐訓練達到了同步進行，加強了對學生動手操作與實踐應用能力的培養。
(二)完善實踐教學課程體系，增開相關實訓課程
酒店管理專業教學要充分體現實用性、技能性。傳統教學重視3門專業核心課程的實訓教學，對其他技能訓練重視不夠。而隨著社會的發展，人們的生活需求更趨向于多樣化與個性化，酒店所提供的服務項目也更加豐富。酒店管理專業學生除了要掌握傳統的三大核心技能外，酒水經營與服務能力、英語會話與接待能力、營養配餐服務能力、茶藝服務能力等技能也必須掌握，這樣才能提高自身的就業競爭力。鑒于此，該專業增開了《酒店接待禮儀》、《宴會禮儀》、《調酒技能實訓》、《營養配餐實訓》、《茶藝》、《酒店情景英語訓練》等一系列實踐訓練課程。
(三)開設配套的教學頂崗實習，強化校內實訓效果
為了讓學生加強對校內實訓的理解，強化校內實訓效果，與行業進行更多的接觸，該專業將專業課程進行分崗位、分模塊，在每一崗位、每一模塊的理論學習結束之后安排與之相匹配和對應的教學頂崗實習，教師在一線崗位對學生進行指導。這種實景教學模式既可以讓學生將所學知識運用于實踐，親身體驗行業的真實環境，加深學生對所學知識的理解，強化校內實訓效果，加強對行業的認識，又為后續課程的學習奠定基礎；同時，學生參加教學頂崗實習，實習單位會給他們發放相應的工資還可為家庭適當減輕負擔。
三、學習效果考核評價體系的改革
(一)改革考評體系，對學生學習全過程進行質量監控和考評
實行“過程考核”,采取知識考核、能力考核和職業素養考核相結合的方式,最終對學生進行一個綜合評價。學生的最終的綜合成績由幾個方面確定:綜合成績(100%)=平時成績(30%)+理論考試(30%)+實際操作考試(40%)或綜合成績(100%)=到課情況(20%)+作業情況(20%)+終結考試成績(60%)。
(二)學分互認和完全學分制
實行校園內外學分的全面互認，學生的學業學分、考取職業資格證書所參加的考試成績合格所取得學分、學生參加各種職業技能大賽取得成績者所賦予的學分，這些學分是可以被全面互認，這對學生的全面發展也起到極大的激勵作用。實行必修學分、選修學分、實踐(實習)學分、創新學分相結合的完全學分制。在完全學分之下，學生的個人發展與能力訓練被加倍重視，學生在校期間、發明創造與設計、科技成果與競賽獎勵以及學生參加社會實踐鍛煉等最終均以學分形式加以體現。
(三)改善考試內容
有針對性的考核,使學生畢業后能很快的融入企業,更好的服務企業?？荚噧热輳娬{以分析、解決問題的能力，知識應用能力，創新能力和試驗實踐的動手操作能力為主。
(四)改善考試方法
根據課程確定不同的考試方法：過程考核，紙質考試、閉卷考試、開卷考試、口試、隨堂考試、技能比賽式考試相結合的考試方法。在學校大力推行各類競賽活動，倡導“校園競賽”文化，特別將競賽引入學業評價、課程考試無疑對于培養學生學習的積極主動性和創造性,最大程度調動激勵學生學習的興趣、熱情和潛能，培養學生進入社會后的競爭意識和危機意識,培養強化學生實踐能力、職業技能和團隊合作意識都將產生重要的積極作用。同時也是學校全面推行素質教育，人才能力本位的體現，也是學校教育與企業文化、市場經濟相對接的舉措。在專業課的的實操部分采用技能競賽的形式對學生進行考核?？己诉^程采取競賽的模式,場面隆重,嚴肅認真,過程公開透明,給每位同學展示自我的機會,同時也施加壓力。提高了學生的興趣,整個過程也得到了公平、公正的考核成績?！耙再惔賹W、以賽促教”。
四、以“學生和酒店”為中心的人才培養模式改革
由傳統教學的以學校的“教”為中心轉變為以“學生”和“酒店”為中心。
(一)以學生為中心的人才培養模式
以學生的就業需求、職業技能需求、個性需求、職業發展需求為中心打造新的人才培養模式。我們在重視學生就業適崗能力培養的同時，關注學生未來職業發展能力的培養，幫助學生設計好生涯規劃，提供學生提高綜合素質的各種教育平臺，鍛煉學生的創新、就業能力。
關鍵詞：酒店管理專業 實習 來信 問題 解決方法
中圖分類號：F719- 4 文獻標識碼：A
一、概述
筆者所在學校酒店管理專業的學生在2015年7月底陸續走進了校企合作的酒店，開始了為期10個月的專業實習。學校所簽約的酒店都是國際國內具有知名度的五星級酒店，管理較為規范，也有完備的實習生培訓系統。大多數學生都根據酒店的實際需要被分配去了前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等一線部門實習，有數量極少的學生分配在銷售部、人力資源部等后臺部門實習。
學校為實習的學生都配備了實習指導教師，還有輔導員全程跟蹤輔導，但是在幾個月的實習過程中還是出現了很多問題。其中一位學生長達兩千多字的來信集中性表達了實習學生的心聲，從中也能反映出很多問題。
二、實習中存在的問題和解決策略
從實習學生的來信中，筆者提煉了六個方面的問題。下面圍繞這六個方面的問題，談談個人對酒店專業實習管理的一些看法。
（一）幫助學生建立充分的實習心理預期、心理準備
W生來信中有這樣一段話：“和大多數同學想的一樣，我對酒店也充滿著憧憬，可是現實總是那樣裸：每天天不亮起床開始整理客房、打掃衛生，馬桶里再臟也要低著頭洗干凈，主管領班還要催著干活，在餐飲部每天收別人吃剩下的盤子，盤子上有口痰都要用手端走，和我們一起工作的都是沒有讀過多少書的人，在前廳工作九個小時就得站九個小時，上夜班不能戴眼鏡只能戴隱形眼鏡，眼淚一直流，眼睛發炎到充血，覺得自己要瞎了，可是沒有辦法，還得繼續工作?！?/p>
這位學生描繪了酒店一線部門最真實的工作狀態，但是很顯然，從字里行間能看出來，他們沒能很好地調整狀態，適應目前的工作。
一方面，我們可以說這些學生吃不了苦；但另一方面，我們也必須站在客觀的立場上，正視參與實習的學生中存在的這樣一個事實，那就是他們并沒有一個充分的實習心理準備。這種心理準備有兩個層面：一是對實習工作條件或困難心理準備不足；二是在與其他正式員工的比較層面心理準備不足。要有效地解決好這個問題，學校和實習酒店都要做好日常的教育和引導：
第一，學校在平時的教學過程中，各科任教師，特別是輔導員在這當中都應該發揮作用，對學生進行職業道德、服務意識、組織紀律和團隊精神等方面的教育，讓他們認識到實習在提高自身專業技能和綜合職業素質方面的作用[1]。同時，也要發揮酒店方的作用，在平時進行培訓時就應將最真實的工作場景呈現給學生，必要時讓一些基層員工現身說法，讓準備參加實習的同學有一個充分的心理準備。
第二，學校在酒店管理專業的專業設置和日常教學中，要注意加強對師生培養一種意識，那就是酒店管理專業不只是“培養高學歷的一般服務員”，而是立足更大、更高的平臺（國際化酒店集團），面對更高端的群體，掌握和運用更專業的技能，提供更職業的服務，從而獲得個人更大的發展空間。在此基礎上，引導學生不要把注意力過度集中到實習期間的工作量和勞動待遇上，從而求得自我價值的合理判定和心理狀態的調適。
（二）幫助引導社會角色的轉換
實習期對于很多學生來講是一個人生中較為特殊的時期：他們一只腳在校園，另一只腳已踏入社會，學生和社會人的雙重身份、截然不同的環境條件和相對復雜人際關系，讓他們不能很好地進行角色的轉變。正如學生在來信中反映的“學校安排實習是為了讓我們更好適應社會之類的出發點是好的，但是畢竟大家年齡閱歷什么的還不夠豐富，加之工作的各種不易、不順、不平等，往往會把不少人壓垮?！币虼?，我們必須重視學生所反映出來的問題，要切實幫助他們解決困難，以期他們能夠真正地平穩度過實習期。
結合學校的專業建設實際情況，筆者認為，有必要將此項內容納入到日常教學內容中。從選擇酒店管理專業開始，就要相應加強對學生職業規劃、角色定位和適應環境方面的鍛煉；實習期間一定要更加關注參與實習學生的管理，掌握思想動向，知道他們面對著什么情況，在做些什么、想些什么，針對性地解決遇到的困難和問題?？梢酝ㄟ^QQ、短信、電話、微信等途徑，加強與學生的溝通，也可以定期或不定期地前往實習酒店進行面談，了解問題、解決問題。但是同時需要注意的是，學校不是保育院，老師不是保育員，必須堅持學院和酒店方原則性、剛性的底線和規定。
（三）幫助暢通學生與學校、酒店的溝通渠道
再充足的準備也不能應對全部的情況，尤其是一群涉世未深、懵懵懂懂的實習學生。要保證實習的順利進行，最終實現學校的酒店管理專業建設、酒店的人力資源應用和學生的成長發展同進、共贏，就需要建立系列機制，保證學校、酒店和學生這三者之間的溝通渠道暢通、信息對稱。
一方面，學校在與酒店方聯系時，要逐步歸納總結，形成系統、全面的實習協議機制，劃分學校、學生和酒店方各自的權責利，細化成具體條款，形成實習協議，各自擔負起相應的責任，享受相應的權益；另一方面，要就實習期間存在的具體問題，加強三者的聯系溝通。根據實習的時間、地域和人員規模，可以嘗試建立三方的聯系人機制，學校指定聯系老師，酒店指定實習工作負責人，學生推選實習聯絡人，經常性開展情況反饋和信息交流。交流可以三者同時，也可兩兩開展。
（四）協調優化實習期的待遇設置
“實習生和正常員工的極大待遇差別和工作量，實習生有著同樣甚至更多的工作量，但是只能拿實習補貼，每天得不停地工作，不然就會有人在背后說你，拿著低于最低工資水平的工資，每天干著臟活苦活，卻還要疲于應付一些人一些事，真的好累?！边@是學生來信當中的內容，它直觀反映了實習生“同工不同酬”的現實問題。這個問題對學生方面來說是無解的，需要學校與酒店進行系統協商和設置。
筆者建議：第一，依據區域、行業和企業的不同，合理約定實習期待遇標準。不同地域的生活標準、最低工資標準和不同企業的員工待遇水平顯然存在巨大差異，因而在學校與酒店約定實習待遇時不能一概而論，要制定差異化的標準和條款，建立相對合理的薪酬制度。第二，建議酒店方也應建立實習管理制度，對實習學生實習期間的管理進行規范，如輪（換）崗、優秀評級、職位晉升、獎勵和優先錄用等等制度。只有這樣才能有效提升實習生的滿意度，激勵實習生在實習期間為酒店做出更多的貢獻。酒店在實習用人上也才更具吸引力和競爭力。
（五）建立學校對實習期間的學生心理干預機制
復雜的人際關系也是同學們在實習過程中遇到的一個大障礙，這個在學生的來信中也可清楚地感覺到：“酒店有多黑，想必同學們都深有體會，只是作為實習生，卻出現了一些莫須有的事，個個都是表面如親兄弟姐妹，背地里要弄你，自己都不知道的事，一早上就傳遍整個部門?！薄叭松蝗缫獾氖率司?，這樣的道理我們都懂，也是借各種理由逼自己一定要堅持，不想實習的時候哭到頭皮發麻想走?！睂嵙暺陂g，一旦學生出現重大的心理問題，還需要聯合各方的力量，加強校內各部門的配合，比如聯合學校的心理咨詢中心，讓專業的心理咨詢老師介入，及時解決同學們的心理問題。
（六）注意加強學生對實習的認知引導
實習前，學校必須要召開專業實習釉被幔一方面再次強調實習的主要目的、重要意義和基本要求，另一方面詳細、客觀地向學生介紹實習酒店的基本情況和實習條件，講清楚實習中會遇到的問題和困難，讓學生做好吃苦、受委屈、受挫折的準備，激發他們去挑戰自我，使他們的實習積極性得以持久地保持。
學校也可對人才培養方案適當進行調整，對于實踐性較強的學科，比如旅游管理、酒店管理等專業，改“2+1”的教學模式為“1+0.5+1+0.5”的人才培養模式，也即模塊化的教學，大一學年在學校進行基礎知識和一線部門知識學習，大二上學期在相關部門進行半年的專業實習，然后回學校進行為期一年的管理、經營、投資創業等模塊的提升學習，大三下學期進行就業式的實習，這種方式更加靈活，可充分體現理論和實踐的融合，并且將集中性的實習分階段來進行，也能讓學生更能從中發現實習的價值和快樂，達到實習的預期效果。
三、結束語
專業實習作為應用型人才培養的重要環節，能夠真正地實現在“做中學”和“學中做”，加強學生的實踐能力，讓學生在真實的工作場景中得到理論的的升華。實踐性是酒店管理專業教學的突出特征，學生實踐能力的高低是教學成功與否的重要標志[2]。但是實習也極容易被學校所忽視，很多院校采取的都是“放羊式”的管理，和酒店方沒有明確各自的責權利，導致出現或者直接將管理職責全權推給酒店，或者學生有了問題就找學校、找老師等兩極化的傾向。這樣極容易造成一些困難和問題，也會影響實習效果。因此，如何加強對實習學生的管理、如何加強他們的心理疏導，真正達到實習的目的，需要學校、酒店和學生三方共同努力。
參考文獻：
本文在文獻查閱的基礎上，總結了星級酒店實習生管理的影響因素，對實習生和酒店人力資源部門就這些因素進行訪談，去除不合理的影響因素，確定問卷。調查對象是在廈門喜來登、威斯汀、翔鷺等酒店實習的學生，實習的崗位主要包括客房部、餐飲部、前廳部及禮賓部等酒店主要部門。問卷主要包括兩個部分，第一部分了解調查對象的基本情況，主要包括性別、學歷、專業、實習酒店類型、實習部門、實習崗位、實習時間長度以及實習補助八個問題。其中性別、學歷、專業三個問題是為了了解酒店實習生的構成，其余問題是為了了解實習生的實習基本狀況。第二部分是對實習生管理現狀的實際感受調查。通過文獻查閱和訪談，確定了18個可能對實習生管理產生影響的因素，該部分使用的方法是Likert五點量表法，既劃分了五級，分別用1，2，3，4，5表示這五個級別，1表示“很大影響”，2表示“較有影響”，3表示“一般影響”，4表示“影響不大”，5表示“沒有影響”。數值越大，說明對實習生管理的影響程度越大。
二、調查結果與現狀分析
變量因素分為18個分別是：01個人掌握的專業技能、02個人掌握的理論知識、03個人對酒店工作的興趣、04工作中獲得的滿足感和成就感、05對實習酒店的價值文化認同度、06實習工作的自主程度、07學校實習安排（包括方式、時間等）、08實習工作本身的價值、09健全的實習考評制度、10實習工作內容的穩定性和連續性、11管理人員對實習生的態度、12獎金、優秀實習生等方面的物質、精神激勵、13酒店的硬件環境（食宿條件等）、14酒店的文化環境、15信息交流反饋的機會和環境、16酒店提供的各種機會（培訓、輪崗、升職等）、17實習酒店的實習制度、18酒店為個人制定職業發展規劃。經過統計分析，在實習生管理因素感受均值中，所有變量的均值都大于3，說明問卷中設計的影響因素對酒店實習生的管理都會產生較大的影響。其中均值最大的兩個變量分別是實習工作的自主程度和酒店提供的各種機會（培訓、輪崗、升職等），分別為4.29、4.28，均值最小的變量是實習工作本身的價值和對實習酒店的價值文化認同度，分別為3.48、3.55。對18個變量進行分類分析，發現酒店提供的各種機會（培訓、輪崗、升職等）、硬軟件環境以及學校實習安排等因素均值相對比較靠前，即對酒店實習生管理影響較大，而均值相對較小的是個人掌握的理論知識，獎金等方面的物質獎勵、對實習酒店價值文化認同感等因素，說明這些因素對實習生管理影響相對較小。這充分說明了，酒店實習生進入酒店實習是為了學習實踐知識，提升自身能力，而不是為了獲取報酬，所以關系實習生發展前景的因子的均值比較大，而物質激勵性因子均值相對比較小。
三、優化酒店實習生管理的對策
（一）建立企校雙重管理機制從調查結果可以看出，實習生的學生身份決定了學校對他們將產生非常大的影響力，學校應注重與酒店的協調溝通，一方面可以提高實習生管理效率，另一方面減少學校實習生管理工作。
1.建立長期合作關系，定向培養酒店所需人才學校應選取信譽較好、管理水平較高的的酒店作為學生的實訓基地，簽訂長期實習協議。一方面，酒店應與旅游專業院系領導和實習帶隊老師進行良性互動，同時，學校邀請酒店資深管理人員掛職，對學生進行授課?？梢允箤W校教師對酒店文化、操作流程等了解，學校教師和酒店管理人員共同教授課程可以使學生所學知識更加切合實際工作，為學生進入酒店實習做好基礎準備。讓學生進入酒店之前就能調整好心態，部分掌握酒店實踐知識，進入酒店實習時更容易投入工作，達到理想的實現效果。
2.酒店與學校共同制定實習計劃在兼顧學校和酒店效益的前提下，學校和簽訂實習協議的酒店共同完成實習計劃的制定，這樣就可以使得學?？梢赃_到實踐教學的目的。在實習期內，酒店可以改變傳統的實習生使用方式，增加管理類崗位實習，并在結束時與表現優秀并有意向留在酒店工作的實習生簽訂就業協議，建立酒店管理人才儲備，實現酒店使用實習生目標，提前選拔優秀管理人才。另外，這種形式還可以使實習生在每個實習階段都有實習目標，為實習生提供實習努力方向和前進動力，改變實習生產生消極怠工的心態，從而提高酒店實習生管理的有效性。
（二）加強實習過程管理
1.為實習生提供培訓、輪崗等機會從調查結果的分析可看出實習生接受培訓、輪崗等機會的多少是影響實習生管理的最重要因素之一。因此酒店應提高對培訓的重視程度，加大培訓力度，豐富培訓內容和方式。實習部門應分別在實習中期或中后期，對實習生進行崗位輪換，對表現優異的實習生可給予進入管理類崗位實習的機會，并報至人力資源部，為酒店挖掘優秀管理人才提供信息資料，有人力資源部備案。爭取在實習結束后與實習表現優秀的實習生簽訂就業協議，為酒店儲備優秀管理人才。
2.健全績效考核評價體系酒店對實習生僅僅是依據與學校簽訂的實習協議要求對實習生進行最終評估，這就使得實習生在實習過程中沒有既定的目標，也沒有驅動的力量，實習生不知道自身表現是否符合酒店正式員工的要求。學校應根據實習生所在實習部門和實習崗位工作職責，采用關鍵績效指標設計方法，為實習生設計一套關鍵績效指標體系。指標設計流程為確定工作產出—建立考核指標—設定考核標準—審核關鍵績效指標—操作實施—改進，從設計流程可以看出指標設計不是一次完成，永恒不變的，而應該是一個在操作實施過程中不斷總結，不斷改進，循環往復的過程。
3.完善實習生津貼體系調查結果表明物質激勵和精神激勵對實習生管理的影響相對較小，實習生進入酒店實習主要是學習實踐知識，不是獲取報酬，對津貼高低相對不太敏感。但是，如果沒有激勵，酒店使用實習生達到的效果可能只有給予激勵時的40%或更低。通過馬斯洛的需要層次理論，我們可以知道，自我實現的需要是五個需求層次中最高層次的需要。因此為了對酒店實習生進行有效地激勵，酒店應改變現有的固定津貼的單一形式，發揮激勵手段的作用，完善實習生津貼體系，其中酒店應該在提升津貼等形式的物質激勵的同時，更加重視各種形式的精神激勵。
（三）充分發揮實習生自身管理非正式組織對酒店管理產生較大的影響已經得到了酒店管理者的認同，如何能夠合理利用非正式組織，就可以使管理工作事半功倍，如果非正式組織與酒店管理發生沖突，將會給酒店管理工作帶來巨大困難，甚至會引起酒店管理工作難以進行的局面。因此，酒店應重視實習生小團體的存在，合理利用，使酒店實習生工作事半功倍。具體來說，實習生在酒店實習過程中，應多與實習帶隊老師溝通，有帶隊老師指定實，負責實習生管理的溝通協調工作，或者酒店可以在實習生經過一段時間的實習后，根據是實習生的表現指定或者由實習生自己推選確定組長，由組長負責在實習生與酒店管理層之間進行溝通協調，這樣既可以更快速、方便的了解實習生的想法，又可以快速傳達管理信息，使酒店對實習生的管理工作大大簡化。
關鍵詞： 高職院校 酒店管理專業 酒店實習
隨著旅游飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，對員工的素質要求越來越高。高職學生已成為旅游服務行業從業大軍中的主要力量。高職院校酒店管理專業具有較為明顯的專業特色，應將校外實習作為培養高質量酒店專業人才的重要教學環節之一。實習是學生從課堂走向工作崗位，從學校走向社會的重要階段。通過實習，學生能獲得實戰經驗，增強自身能力，企業則可獲得專業人才。這本是一個讓學校和企業雙贏的好設計，然而在實踐中卻成為雙方都頭疼的問題：學校對實習學生的管理感到“頭疼”，企業則害怕接收來自學校的實習生。對于實習生來說，學不到更多的專業技能，反而對本專業失去原有的熱情和興趣。
一、實習中存在的問題及原因分析
在酒店專業實習中出現了多種問題，導致實習結果沒有達到實踐教學應有的目的，反而可能令學生對所學專業產生錯誤認知。可以歸納為以下幾點。
1.酒店接受實習生的積極性不高。實習生的實習時間一般相對時間較短，如果實習結束后不能留在酒店繼續工作，酒店為之付出的管理成本、培訓成本就存在難以回收的可能性。此外，實習學生的組織紀律性較差，往往會給酒店的管理帶來諸多不便。
2.許多學生認為自己是酒店專業的大學生，有種先天的優越感，進入酒店以后，才發現從事的工作是最基層、最繁重的服務崗位，這就使他們心中產生巨大的心理落差。加之在校期間學校對實習生的思想引導不夠，實習生普遍存在眼高手低、脫離實際的現象。
3.學生對于實習機會不珍惜。受社會的影響，很多學生對在酒店工作存有偏見，實習心態不夠端正，常發生無故缺勤的現象，使實習過程僅僅成為一種完成學業的形式。
4.酒店分崗挫傷實習生工作的積極性。大多數酒店在新員工到崗前會根據每個人的外貌、身高等外在條件將實習生分配到餐飲、前廳、客房等有一定區別的崗位。這種僅憑外表分崗的方法讓很多實習生覺得不公平，進而產生失落感，影響正常工作。
5.酒店將實習生作為廉價勞動力來使用，實習薪酬待遇不合理。由于沒有報酬或報酬過低，且酒店工作任務繁重，勞動強度較大，實習生難免對工作產生厭煩和抵觸情緒。這種情況不僅影響到實習工作效果，而且使他們失去在酒店從業的熱情。
6.實習效果不佳。由于酒店實習管理模式不夠完善，實習并未使學生的實際操作能力得到提高，也沒有為酒店培養出專業性人才，僅僅作為校企合作的一種形式，成為學生獲取畢業證書的一種手段。
二、對酒店實習管理的建議
具體實習管理工作可從酒店、學校和學生三方面入手。
1.酒店
（1）建立實習制度。
酒店應建立和完善自己的實習生項目、實習生評估制度等?？擅磕甓ㄆ诮邮找欢〝盗康膶嵙暽?，在完成社會責任的同時，也起到宣傳企業、培養人才的作用。
（2）薪酬合理化。
建議酒店為實習生提供合理的福利待遇，使他們更易獲得工作的快樂感和滿足感，減少酒店由于實習生帶有不良情緒而影響工作的機會成本，也減少酒店由于實習生對工作環境不滿而流失造成的重新招聘人員的招聘成本，這也是酒店人性化管理最為深刻的體現之一。
（3）工作任務培訓。
培訓是讓實習生了解工作內容、感受企業文化和服務理念的過程，保證實習生能獨立勝任工作。
2.學校
對實習過程中所發生的許多問題，可指派專門指導老師負責處理，做好酒店與學生間的橋梁，及時總結經驗，做好預防管理。
（1）實習前
①組織學生對行業現狀及專業前景進行調查，就調查結果組織討論，加深對本專業的認識，并堅定學習本專業的信心。
②聘請酒店專業人士對酒店業人力資源使用和發展現狀進行詳細介紹和客觀分析，使學生了解行業用人標準。
③組織與往屆優秀畢業生、實習生經驗交流會，學習往屆實習生的實習經驗，使學生對將來要從事的工作有清晰認識。
④進行正確的職業生涯規劃指導。在酒店眾多崗位中，指導學生根據自身興趣及個人素質選擇崗位、職業方向，并引導其制定出符合自身實際情況、切實可行的職業生涯目標。
⑤盡量選擇三星級以上、管理制度較完善的酒店，高標準、嚴要求，使學生在了解企業的經營管理狀況的同時，更加深對專業知識的理解，更好地學習掌握服務技能，提高應變能力，得到鍛煉。
⑥召開實習動員會，邀請實習酒店負責人參加，詳細介紹酒店情況、實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習相關情況有所了解，明確實習目的，調整好心態，做好準備，以盡快適應酒店工作。
⑦與酒店企業簽訂相應的勞動合同。這是為了避免某些不確定因素帶來的不利影響，雙方應以合同為依據，堅持履行合同責任，保證雙方的利益不受侵害。
（2）實習過程中
①可指派有工作責任心、擅長做學生思想工作、有較強的人際關系處理能力的指導教師負責實習生的聯絡及信息反饋，做好實習過程中的指導。
②與酒店定期召開實習生座談會，交流實習心得，及時了解和掌握實習生的心理動態和其他情況。
（3）實習結束后
根據教學計劃的目標和要求，制定實習考核項目，實行實習達標管理。學?？梢跃频甑膶嵙暽u估結果為依據，將實習生的表現情況記入檔案，并結合實習生的在校表現給出公平恰當的實習成績。
3.學生
（1）擺正實習心態
酒店是一個操作性非常強的行業，酒店專業的學生必須做好心理準備，從基層做起。基層實習是為了日后的求職與工作經驗的積累。一線工作并不是永遠要做的，卻是萬萬不能缺少的。實習生應該提前認識到這一點，以平和的心態對待實習任務。
（2）理論聯系實際
酒店管理是一個實踐性較強的專業，僅從書本上學習知識是遠遠不夠的，很多技能都是從實際工作中得到的。實習生要結合自己所學，從理論中總結經驗，從實踐中豐富知識，使理論與實際連接起來，更好地理解書本知識，鍛煉社會適應能力。
（3）學會正確處理人際關系
實習是學生和社會接軌的第一步，實習生要得到鍛煉，掌握更多專業技能知識，就要學會與他人交往的本領，正確處理和他人的關系，真正融入到工作氛圍當中，給實習單位留下良好的印象。
實習活動是為了把理論知識與實踐經驗相結合，更好地適應現代酒店行業的需要，也是使酒店專業的學生真正向企業員工邁進的極其重要的一步。為了實現高職教育的培養目標，學校要始終堅持把學生實踐能力的培養與實踐教學環節放在極其重要的位置。圍繞如何提高學生的實踐能力與職業素質，培養出真正滿足酒店行業需要的高級技能型人才這一目標，我們仍需要大膽探索，以創造新局面，實現新突破。
參考文獻：
［1］譚輝平，李芹，廖俊杰，張成玉.做實高職頂崗實習，有效推進工學結合［J］.中國高職高專教育網，2008，（1）.
［2］陳江.對高職酒店管理專業實踐教學的幾點思考［J］.湖南經濟管理干部學院學報，2005.
［3］高振杰.酒店管理專業實習效果研究［D］.東北財經大學，2007，（12）.
［4］吳水田.淺談酒店管理專業實習中的幾個問題［J］.廣州大學學報，2001，（10）.
［5］蔡麗偉.飯店企業、學生、學校的三贏［J］.飯店現代化，2004，（07）.
［6］侯國林.高校旅游管理專業實習模式反思與創新［J］.旅游學刊，2004，（11）.
關鍵詞：高職 酒店管理 實習現狀 對策
1.酒店管理專業學生實習中出現的問題
我校酒店管理專業自成立以來，為了更好的使學生將所學知識與實踐結合起來，我校與多家星級酒店進行合作，實行“訂單班”的培養模式，學生在鞏固與提高理論知識的同時，更提高了實踐操作技能，為成為理論與實踐兼備的全能型人才奠定基礎。然而實習生到酒店入職，會給酒店的經營管理帶來一定好處。同時也存在著某些問題：
1.1學生角色轉變困難，期望值太高
我校酒店管理專業學生從大三開始去酒店實習，但是對于大部分剛到基層崗位工作的學生來說，他們剛剛從校園出來，很難讓自己在短時間內完成從學生到員工角色的轉變。學生在實習之前，對于學校安排進入酒店實習有較高的期望。進入酒店實習后，學生期望運用自身所學理論知識，發揮專業才能，但是剛進酒店的學生一般被安排在基層服務員崗位工作，所學理論知識用處不大，使得實習生認為自己得不到重視，理想和現實差距明顯。在實際工作中，學生發現自己的實際操作技能和工作熟練程度遠低于比他們學歷低的正式員工；實習生大多缺乏社會經驗，思想單純，在學校養成了爭強好勝的習慣，很大的心理落差的產生，致使他們越來越懷疑自身能力，實習熱情逐漸降低，甚至開始對待工作應付了事。
1.2實習生與酒店正式員工易發生沖突
實習生剛進入酒店實習，做基層服務崗位工作，接觸的大多數一線員工學歷較低，文化素質不高，這就使得直接接觸的兩個群體特性相反。酒店一線正式員工文化素質較低，但通過長期工作積累，擁有較豐富的工作經驗和工作技能。剛剛進入酒店的實習生文化素質高，理論知識水平高，但是缺乏實際工作經驗和工作技能。在實習過程中經常發生正式員工故意刁難甚至諷刺謾罵實習生的情況，實習生又不能擺正實習心態，從而產生對立情緒，甚至發生動手事件，影響酒店正常的經營活動。
1.3酒店使用實習生與學校制定的學生實習目標不一致
學校安排實習生進入酒店實習的目的是讓學生了解和熟悉酒店實際經營活動，將所學知識與實踐結合起來，鞏固和加深理論知識，同時提高實踐操作技能。這就要求實習生能夠在短期的實習期間盡可能多的接觸酒店各個部門的各個崗位，達到理想的實習效果。但是酒店招收實習生主要是為了降低人力成本，提高酒店的競爭力；利用實習生具有較高的文化素質來提高酒店整體員工素質，從而提高酒店服務質量。對于我校提出的實習生輪崗的要求，大部分酒店與學校簽訂協議時允許實習生進行多個崗位的實習，但實際上，實習生只在一個崗位上實習，或是只允許少部分人進行崗位輪換實習。因為酒店認為實習生輪換崗位，會增加酒店的培訓成本投入，學生的實習期較短，不利于為酒店創造效益。
1.4 酒店為實習生安排崗位不合理
實習生進入酒店是希望將自己的理論知識學以致用，希望酒店能夠安排自己感興趣的崗位。往往酒店為實習生安排崗位時，一般會“以貌取人”，將形象氣質較好的學生分到前廳、禮賓、餐飲等崗位。沒有對實習生的性格、能力等進行考核，使學生心理上容易產生不公平、自卑感，使實習生的實際能力與實習工作不能匹配，比如有的實習生性格外向、善于溝通，但卻安排在客房工作，這就使得實習生感到自己做的工作沒有價值，看不到希望，就會降低實習積極性，同時也不利于酒店工作效率的提高，為酒店帶來更高的效益。
1.5酒店為實習生提供的工資形式單一
目前，酒店接收實習生實習一個很重要的因素就是降低人力成本，提高酒店競爭力。對實習生的工資采取每月固定的形式，不給于其他福利。實習生在與正式員工做同樣的、甚至更累的工作，領取的工資遠少于正式員工的工資，而且還無法享受正式員工的各種福利，比如過節費、加班費等。這必然降低實習生的工作積極性，使實習生容易消極怠工，形成能偷懶就偷懶的心態。
2.對實習生管理的對策和建議
2.1學校對學生應進行實習過程輔導、使之轉變角色
學校應將職業道德教育貫穿于學生整個實習過程之中。酒店是社會的縮影，社會中各種錯綜復雜的關系都能在酒店得到充分體現。學生進入酒店實習前，一般都缺乏心理準備，對實習酒店都抱有幻想，當現實與理想有差距時，就會導致種種的不適應。因此，要特別注意做好學生實習前的心理調節和教育工作。首先，讓學生明白任何崗位都是從基層做起，不要輕視服務性行業。在日常的教學工作中要培養學生吃苦耐勞的服務精神和團隊精神，樹立正確健康的服務意識，鍛煉學生的膽量和表達能力，注重學生的禮儀修養。其次，加強酒店行業的背景教育，除了宣揚酒店業的優勢外，也應將其中可能出現的灰色現象告訴學生，并引導學生學會理性判斷和應對。
我校在學生實習期間，專門派專業教師在酒店掛職。引導學生處理好客我關系，培養酒店服務意識，學會控制自己的情緒和情感。學校領導經常去實習點看望學生，帶給學生以關心和慰問。
2.2酒店應加強管理、改善管理手段
實習生剛從學校出來，實踐能力有所欠缺，酒店應合理安排實習生的工作量。在實習生的管理方面，應實行人性化管理，關心、愛護實習生。如實習生因生病遲到，管理者應問明情況，不能直接上來責罵，用罰款代替教育。在管理中把嚴格的要求與關心相結合，多從從學生心理入手多鼓勵、多溝通。酒店應根據實習生的個人情況，盡量為他們提供發展的空間。在實習生實習一段時間后，酒店應提供基層的管理崗位讓學生見習，如見習領班或見習主管。這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，還可以激發他們的工作熱情，增強學生畢業后繼續留在酒店工作的信心。同時，酒店可以對學生進行實習期的觀察，發掘一些有培養價值、有發展潛力的學生，為飯店儲備管理人才。
2.3酒店應為實習生進行崗位安排和崗位輪換
酒店應為實習生盡可能多的提供崗位輪換的機會，提升實習生實習效果。人力資源部門可將實習生進行簡單的崗前培訓后，按照實習生特征和各部門人員需求分配到各個部門，由實習部門經理負責給每個實習生安排崗位。學生入崗后應經過半個月左右觀察，部門經理再根據實習生個人能力與所實習崗位工作要求的匹配程度給予調整。人員調整結束后，實習部門應在實習生實習中期或中后期，對其進行崗位輪換，對表現優異的實習生應給予進入管理類崗位實習的機會，并報至人力資源部，為酒店挖掘優秀管理人才提供信息資料，爭取在實習結束后與實習表現優秀的實習生簽訂就業協議，為酒店儲備優秀管理人才。
2.4學校應與酒店建立雙重管理體系
學校應注重與酒店人力資源部門的溝通協調，建立學校酒店雙重管理機制。學校應與酒店建立長期合作關系，定向培養酒店所需人才。學校應選取信譽較好、知名度較高的星級酒店，與其簽訂長期實習協議，形成“訂單班”模式培養。酒店也應與旅游專業院系領導和實習指導老師進行良性互動，比如，邀請合作院校教師進入酒店掛職。同時，學校邀請酒店資深管理人員來校對學生進行授課。可以使學校教師對酒店文化、操作流程等了解，學校教師和酒店管理人員共同教授課程可以使學生所學知識更加切合實際工作，為學生進入酒店實習做好基礎準備。讓學生進入酒店之前就能調整好心態，部分掌握酒店實踐知識，進入酒店實習時更容易投入工作，達到理想的實現效果。學校應與酒店共同制定實習計劃，在兼顧學校和酒店效益的前提下，酒店和簽訂實習協議的學校共同完成實習計劃的制定，這樣就可以使得學校可以達到實踐教學的目的。
2.5酒店應建立健全對實習生績效考核評價體系
酒店對實習生的考核僅僅是依據與學校簽訂的實習協議對實習生進行最終評估，這就使得實習生在實習過程中沒有目標，也沒有驅動的力量，實習生不知道自身表現是否符合酒店的要求。既便實習部門偶爾給予口頭表揚，實習生得不到實質的表彰，他們在工作中就會越來越消極怠工，不能夠充分發揮他們的積極性，對待工作的態度也越來越差。為了改變這種現狀，酒店人力資源部門應該健全實習生績效考核評價體系。這樣有利于全面客觀地反映實習生的工作狀況，有利于發現自己在工作中存在的問題，總結經驗教訓，以便改進提高。對考核優秀的實習生，酒店應給予一定的物質獎勵，實習生就會產生一種成就感和被認同感，將會更加努力的工作，以此調動其他實習生的工作積極性。
2.6酒店應完善實習生工資體系
實習生進入酒店實習的主要目的是學習實踐知識，不是獲取報酬，對工資高低相對不太敏感。但是，如果沒有激勵，酒店使用實習生達不到預期的效果。因此酒店應對實習生進行有效地物質激勵，改變固定工資的單一形式，發揮激勵手段的作用，完善實習生津貼體系。酒店可以根據使用實習生產生的效益，制定合理的每月固定津貼，同時放寬實習生享受的福利待遇，比如給予加班費、過節費等。其中酒店應該在提升津貼等形式的物質激勵的同時，更加重視各種形式的精神激勵。精神激勵是一種更高層次的激勵，同時可以實現投入很少而效果明顯。酒店可以對于實習過程中表現優異的實習生給予優秀實習生稱號，使實習生獲得工作的成就感；再者，酒店給予表現優秀的實習生輪崗、培訓或提升為領班的機會，這樣一方面使優秀實習生感受到自己的努力得到回報，另一方面可以激勵其他實習生，以提升工作積極性。
參考文獻：
[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京：高等教育出版社，2007.
[2]謝寶田.基于人力資源管理的星級酒店實習生管理問題研究[D].華僑大學碩士論文.2010
[3] 冀東怡.高校旅游管理專業酒店實習創新模式的實踐與探討[J].廣西大學學報(哲學社會科學版).2008年9月
[4] 王西濤.高職酒店管理專業學生實習現狀分析及對策[J].淮南職業技術學院學報. 2008年4月
[5] 張水芳.酒店管理專業學生實習存在的問題及對策探討[J].科技向導.2010年第36期
[6] 陳志剛，劉宏申.高職酒店管理專業的現狀分析及對策[J].北方經貿.2008年第五期
(一)校企合作還停留在比較低的層面
雖然簽了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未來，但大多數的校企合作還停留在零星的參觀企業、與企業管理人員進行交流、學生臨時加班、校園招募宣講等。由于學校教師與酒店管理層合作著眼點有差別，各方對對方的業務理解也不夠深入。學校大多在科研和技術開發研究方面積累不夠，缺乏服務意識，對于企業需解決的問題缺乏研究和解決能力，能為企業提供技術支持的能力有限。以下三個方面有很大的進步空間：
1.教學理念不夠對接
酒店內部的培訓一般著重在三個方面：態度、技能、知識，而其中“態度”是重中之重，百分之六十的酒店內部培訓都是圍繞這個主題，它主要包括個人素養(信念、積極、熱情、獻身、誠信、樂觀等等)的培訓和服務意識的培訓。而這些，是高校酒店管理專業課程設置里看不見的，是非常欠缺的。
2.教學內容不夠接軌
雖然校企合同上都會寫著“酒店應盡可能向校方提供相關教學資料”，但是出于對自身酒店品牌和培訓資料的保護(一般國際大型酒店集團對此管理非常嚴格，禁止影印、留存、下載該類資料)，給到學校的一般只是關于企業品牌或文化的推薦資料，而真正用來培訓員工的SOP(StandardOperationProcedure標準工作流程)、TrainingBooklet(培訓手冊)和InternalAuditing(內部審計手冊)都不會提供，而這些，可以為學生建立酒店秩序感、嚴謹感、素質感和博大精深感，而且，比現行的教科書更實用和先進。
3.教學方法不夠對接
相較于酒店內部的培訓師，學校的老師的教學方法還是“單向溝通”較為多見，缺乏理論與實踐相結合以及對學生獨立性和創造性的培養。國際品牌的酒店專職培訓師一般經過專門培訓，會充分注重成年人學習的特點，著重強調“聽不如說，說不如做，做不如你來教”的實踐理念，設計大量的案例分析、小組討論、課堂講述、團隊演示、集體游戲，采用雙向交流進行教學，著重培養酒店人的溝通、組織、團隊建設等能力。這和學校教師普遍使用的單向教學有著本質的區別。
(二)酒店沒有進行有效的初期情感干預
根據本人多年酒店工作經驗發現，高校學生產生抵觸和厭倦的情緒一般在實習期的第二個月。隨著對酒店的深入了解，他們突然發現怎么一天到晚都這么機械地重復著最基層的勞動，怎么自己學了一個月還是笨手笨腳老挨批評，原來老嘲諷他們防著他們的領班只是個中專畢業，氣度非凡的老總以前只不過是廚房里的張三李某，人事部說了想當管理層至少要三到五年，那些內部培訓都是給正式員工參與的……一切都和想象中不一樣。酒店此時的角色非常重要，要及時給予實習生態度、情感的干預。不過很可惜，這樣的干預各酒店都進行的非常少，因為大多數酒店認為經過了最初的入職培訓，學生們就基本等同于新員工了，而忘記了這是一批從來沒有工作經驗和社會經驗、充滿工作激情同時又有點敏感自大的矛盾綜合體。
(三)流于形式的實習評估表
實習評估表是學生在酒店里實習情況最直接的反應，但高校現行的實習評估表基本都是用開放式點評來模糊地表達這個學生在他的某個領導眼里是好還是一般。由于沒有使用SMART原則進行編寫，(SMART,目標管理原則。S=Specific(明確性)、M=Measurable(可衡量性)、A=Attainable(可達成性)、R=Relevant(相關性)、T=Time-bound(時限性)實習評估表的主觀性和隨意性都太強，既不能讓學生知道自己哪里強哪里弱，也不利于校方及時發現問題并有的放矢地調整教學。
二、提高校企合作有效性的建議
(一)調整學生心態
“態度決定一切”，任何一家國際知名酒店品牌的入職培訓都會提到這句話，也是我們每個人在生活中可以隨時感悟的。心態調整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全員的參與和投入。在調整學生心態方面，筆者有以下建議：
1.入學初期，新生需強制性參加“入職心態及職業規劃”的專項培訓，由經驗豐富的專業老師和酒店方專職培訓師答疑解惑，主要告訴學生們該行業需要什么心態才能勝任職業經理人、學生們學習中各個階段會遇到的心理障礙及如何應對，碰到問題應如何處理等。
2.課堂上，各專業老師都應隨時結合授課內容，傳輸積極的心態理念，潛移默化地進行人文素養教育，有利于培養健全人格、合乎要求的專業工作者。老師們也應走出去，參加原汁原味的品牌酒店內部針對職業經理人素養態度的專項培訓，從而轉變自身的觀念。
3.課后，要定期請進來酒店的專職培訓師和管理人員，用自己的故事和管理經驗向學生傳輸積極的心態和服務意識，樹立榜樣，建立信心。
4.課余，可引導學生多瀏覽網上酒店論壇和相關網站，多了解酒店業發展的大環境，多參與行業交流貼的討論，提前接觸真實的酒店環境。
(二)深化校企合作，與品牌酒店接軌
改革高校的教學理念、教學內容和教學方法。“酒店高管走進來，專業老師走出去”的辦法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切實落實其中的細節，列舉一二如下：
1.品牌酒店要提供適當的內部學習資料，不僅僅只是企業品牌或文化的推薦資料，也要提供SOP(StandardOperationProcedure標準工作流程)、TrainingBooklet(培訓手冊)和InternalAuditing(內部審計手冊)，可以為學生建立酒店秩序感、嚴謹感、素質感和博大精深感，從而對這個行業產生興趣和充滿信心。至于版權問題，應通過合作的酒店按照內部程序向其總部進行申請，寫進合作協議里。這并不是非常難以辦到的事，只是雙方對業務和需求都不甚了解。另外的問題就是任課老師如何和酒店培訓師配合將這些知識融入到已有課程中，比如酒店的企業文化，在進行《酒店管理與決策》、《前廳客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《酒店情景英語》等專業課授課時，除了使用必要教材，應該增加合作酒店的介紹視頻、酒店對外宣傳活動光盤、酒店宣傳中英文小冊子等；也可輪流派學生提前感受酒店新員工的入職培訓，從中體驗酒店的企業文化和工作氛圍；也可定期派酒店管理人員進行宣講，提供企業文化方面的專項培訓，讓學生盡早了解酒店。
2.關于一些合作細節，應該定量定性的出現在合作協議里，例如“酒店方定期安排學生在崗培訓、每年接受專業教師到酒店掛職鍛煉、校企管理層定期交流、學生參與酒店職工生活、校內技能課程由酒店方代訓、酒店方組織資深經理人與學生進行交流”等細節可以由雙方協商制成計劃表，詳細列出各項目的時間、地點、負責人、做什么、怎么做、達到何種目的、重復頻率等，寫入合同，有利于雙方提前安排，特別是品牌酒店，很看重計劃，確定了的計劃不會因為更換老總或更換部門負責人而改變。
3.“專業老師走出去”是非常必要的，建議可以從總辦見習助理開始，先了解和熟悉酒店的架構和運作，再到各個崗位見習，可參照“酒店培訓管理生項目”(HotelManagementTraineeProgram)進行培訓，然后再參加該酒店的所有層級的培訓，目的就是了解和思考酒店職業經理人素養培訓著重在于“態度、管理技能、溝通、團隊精神”、教學理念應該更側重于思想和態度的灌輸、教學內容應與酒店培訓材料相結合才能讓二者契合度更高、“雙向式交流”的教學方法會更加適合打造應用型的人才。
(三)酒店要對高校學生在實習期內的態度、情感進行有效的初期干預
酒店應意識到這是一群沒有工作經驗和社會經驗、充滿工作激情同時又敏感自大的矛盾綜合體，他們恨不能每個部門都跑遍，一年就當上個“官”，這都不符合實際。一般新人半個月完成在崗培訓，一個月能獨立工作，第二、三個月是技能不斷重復以得到加強和鞏固，這也是心生厭煩、信念動搖的時刻。酒店可實施以下措施進行態度和情感的初期干預：
1.酒店人力資源部應每半個月致電或約談實習生的直接上司，調查實習生的實習情況，了解是否有異常發生，并進行必要干預。
2.每半個月組織一次實習生大會，由酒店人力資源部組織，邀請校方負責老師前往。主要會議內容為總結前期實習情況、就值得表揚的人和事及需要注意的地方進行宣講、現場聽取學生意見并記錄(下次會議將跟進解決的情況)、校方老師與學生互動(酒店方可回避)，最后是酒店方和校方老師的私下交流。這樣的平臺幫助學生舒緩壓力、宣泄情感，也能讓酒店方和校方都合力來解決出現的問題，起到初期干預的效果。
3.酒店人力資源部可專設一個“實習生信箱”，并告知實習生如果出現問題應及時和某個對接人聯系。
4.酒店人力資源部就每次的實習生調查情況寫成報告，通過郵件的方式上報總經理，平抄各部門經理和實習生的直接上司，雖然這郵件只是例行公事，但無形中對實習生的直接上司是一種壓力，在管理上也會盡心一些。
5.酒店人力資源部要積極組織實習生參與本酒店的活動和培訓，讓他們能夠在心靈和情感上更快地融入集體。
(四)實習評估表應使用SMART原則由校企雙方進行編寫
為了定性定量，避免個人主觀臆斷，實習評估表可以由校企雙方采用SMART原則進行編寫，主要參照酒店方的SOP(標準工作流程)和TrainingBooklet(培訓手冊)，并借鑒正式員工轉正時的考核表，同時邀請酒店方點評其距離“職業經理人”應進一步培養的素質。這樣不僅學生本身知道自己的優勢與差距，同時也能讓校企雙方協商制定更具體、細化的教學實習目標，有利于修正課程體系，真正做到教與學的有的放矢。通過以上措施，可以分階段呈現一個真實的酒店給學生，讓其心理逐步適應，減少不適感和無從感，就不會在實習的時候感覺“理想是美好的，現實是殘酷的”，從而減少流失率，提高校企合作的有效性。
三、結語
一、規范管理、制度創新
從2004年3月開始試點推行工學結合培養模式，截至2010年5月，成都農業科技職業學院經濟管理分院先后派出旅游管理、工商企業管理專業學生共計393人，教師14人次前往企業生產服務第一線進行以頂崗實習為主要形式的工學結合實踐鍛煉（詳見表一）。表一：經濟管理分院學生實習情況統計表
（一）管理無盲點，層層落實，全面規范
為了保證頂崗實習的順利實施，經濟管理分院成立了實習管理與指導小組對學生的實習進行定期和不定期的管理和指導。實習生日常管理工作由實習帶隊老師負責，實習點有關問題由帶隊老師定期向實習管理與指導小組匯報，并建立重大問題應急反應機制。學院實習管理與指導小組老師定期到各實習地點巡視指導，了解實習生的相關情況，處理相關問題。針對學生在頂崗實習中容易出現的問題，在總結以往經驗的基礎上，經濟管理分院制定了一系列頂崗實習管理制度規范，以嚴格的制度來保證管理到位、教育落實。具體制度包括：實習計劃、實綱、學生實習守則、實習考評制度等。
（二）創新工學結合模式，服務社會“零距離”
在旅游管理專業酒店頂崗實習取得良好效果并積累一定經驗的基礎上，經濟管理分院充分調查與分析社會需求后，結合工商企業管理專業05級的教育教學實際，創造性的制定了2007—2008學年度《工商企業管理專業05級“魚鳧班”“工學結合、半工半讀”實施方案》。經過前期學生自愿報名、選拔組班、崗前培訓，46名工商管理專業的學生圓滿完成了在魚鳧國都溫泉大酒店為期一年的實習，并同時完成了必修課程的學習，順利完成學業。達成了學校與企業間、教育教學內容與社會實際需求間、學生與用人單位間的“零距離”結合，真正實現開門辦學，與社會需求、市場需求接軌，并盡可能降低學校辦學成本、學生完成學業的成本以及學生就業的機會成本。同時，方案的科學有效實施，也有利推進了05級工商企業管理專業的專業建設、課程建設等各項工作健康、穩定、持續地不斷向縱深發展。
（三）創立學生科研方案，鼓勵學生實踐研究
2008年，06級旅游管理專業學生酒店頂崗實習期間，為了進一步培養學生的實踐思考和思維創造能力，同時督促學生在實際工作崗位上將所學專業理論與崗位實踐結合，思考創新并形成階段性成果，經濟管理分院在2006級旅游管理專業駐金苑酒店實習生中首次實施了“實踐課題研究促進方案”。根據方案，分院成立了專門的學生課題研究促進基金，用于學生實踐課題研究的資助和獎勵。學生課題研究的范圍主要包括實習企業的日常管理、部門運營、對客服務、產品創新；實習團體學生成員的管理方法研究與正向引導；旅游管理專業校企合作可行性模式探索等三個方面。此舉極大地提高了學生參與實踐創新研究的積極性，兩年來，共計有12個學生課題小組通過了學院審定，正式開題并順利結題。
二、企業一線實踐，打造高素質教師隊伍
（一）選派青年教師深入行業一線，不斷實踐提高
幾年來，經濟管理分院先后選派旅游管理專業青年教師游紅霞、楊勝龍、萬婷春、王婷、葉春近等于2004年至2010年間分別前往遂寧市明星康年大酒店、成都溫江魚鳧國都大酒店、廣西南寧最佳西方（精品）紅林大酒店、廣東汕頭金苑大酒店擔任酒店實習帶隊指導教師，除了做到有效地規范學生的教學實習，加強教學實習管理與考評外，均在酒店擔任了一定職務負責相關工作。在管理學生的同時自身也得到了提高，為今后的教學工作積累了更多的實踐經驗，收獲了專業領域和酒店業管理服務方面更為豐富的理念和技能。04級旅游管理專業酒店實習帶隊老師萬婷春在進行實習生管理的同時，更參與到企業的實際工作中，在國際五星級紅林大酒店培訓部擔任培訓助理一職，頂崗工作達半年時間。通過酒店實際工作的鍛煉，她對整套酒店培訓管理工作體系進行了全面深入的學習掌握，熟悉酒店人力資源部各項工作政策、程序及酒店人事管理工作實際狀況；全面了解酒店的整體管理運行體系及各部門基本情況；對高星級酒店的人才需求實際狀況進行了調查分析；還具備了酒店行政人員專業素質及實際工作經驗，成長為一名優秀的高星級酒店培訓管理人員。
（二）以實踐推動教學改革，提高教學水平
完成實踐鍛煉后，專業教師們紛紛將實踐收獲運用到教學工作中，對旅游管理專業《飯店管理概論》、《餐飲服務管理》、《茶文化與酒文化》等多門課程進行了改革和重建，專業教學水平有了顯著提高，課程教學的實踐性內容得到極大的豐富和補充，獲得學生的一致好評與歡迎。旅游管理專業教師楊勝龍、萬婷春將酒店企業培訓的方法運用到課堂教學中，收到良好效果。在學院2006年度名師示范課競賽中楊勝龍老師獲院級一等獎，在學院2007年青年教師技能大賽中萬婷春老師獲院級一等獎，在學院2010年說課比賽中葉春近老師獲院級二等獎。
三、育人創新，終獲累累碩果
經濟管理分院推行在以工學結合為基礎的人才培養模式以來，學生不僅通過頂崗實習了解到了更為豐富的行業實際，提高了專業技能水平，更鍛煉了自己的社會適應能力，積累了實踐工作經驗，為畢業后真正進入社會打下了堅實基礎。
（一）理論結合實踐，增強學生專業水平
通過一線服務實踐，學生把書本知識和社會實踐緊密結合起來，在實踐中學習，在實踐中思考，進一步完善和強化自己的專業知識體系。學生們把實踐中的所思所得寫成了實習報告，畢業論文研究的方向。2004年以來，實習學生共上交實習小結、實習報告達650余份，完成與實習相關研究論文50余篇。其中，04級旅游管理專業學生鄭蔣萍以實習酒店紅林大酒店大堂吧酒水種類為研究對象寫成《大堂吧酒水種類可增加性的調查》一文被評為04級優秀畢業論文。05級旅游2班學生崔文婷將在金苑酒店前廳部的實習工作中的思考所得寫成《金苑大酒店前臺接待服務工作探析》一文被評為了校級學生優秀實踐論文。
（二）鍛煉社會適應能力，提升個人綜合素質
在酒店的實際工作鍛煉中，學生們都經受了前所未有的考驗，社會適應能力大大增強。陌生的生活環境鍛煉了學生的環境適應能力與吃苦耐勞精神；在與同事、上司的相處中增強了學生的人際交往能力與溝通能力；同時酒店復雜的工作環境更是最好的教材，學生在逐漸適應的過程中慢慢體會著職場生存之道，完成了從學生向員工的角色認知改變，極大豐富了他們的社會工作經驗。
（三）適應社會人才需求，受到企業廣泛認可
1、實踐教學的概念內涵
實踐教學是鞏固理論知識和加深對理論認識的有效途徑，是培養具有創新意識的高素質工程技術人員的重要環節，是理論聯系實際、培養學生掌握科學方法和提高動手能力的重要平臺。有利于學生素養的提高和正確價值觀的形成。學者湯百智認為實踐教學就是指在實驗室或生產現場，根據實驗、設計和生產任務要求，在教師指導下，通過學做結合，以學生自我學習和操作為主，從而獲得感性知識和技能，提高綜合實踐能力的一種教學形式。
2、高職實訓項目
實訓項目就是職業技能實際訓練項目的簡稱，高職實訓項目是指，在高職院校的實踐教學過程中，在相應的人才培養方案和目標的指導下，針對學生職業技術應用和操作能力開展的教學訓練過程。高職實訓項目在內容上包括以下幾類：第一，如果從空間角度劃分，可以分為校內實訓項目和校外實訓項目，校內實訓包括教學實訓，校外實訓包括教學見習和生產實訓；第二，如果從形式上劃分，可以分為技能鑒定達標實訓和崗位素質達標實訓，具體有通用技能實訓和專項技能實訓；第三，如果從內容上劃分，可以分為動手操作技能實訓和心智技能實訓，包括了操作技能實訓和綜合素質能力實訓。
二、高職酒店管理專業實訓項目建設現狀及問題
1、高職酒店管理專業實訓項目建設現狀
目前，我國高職院校大部分都在本地區或全國范圍內建設了實訓項目基地。在校外實訓項目建設中，大部分高職院校都采用了與企業合作的方式。以酒店管理專業為例，高職院校大部分都采用了“二一制”的實訓模式，在入學前兩年，學生在校內學習酒店管理專業的理論知識，然后到實訓基地實習一年；但是也有一些高職院校采用的是校內校外交叉學習的方式，即在校內完成某個科目的理論學習，旋即進入實訓基地接受實訓項目的學習；還有一些學校采用的是訂單培養的模式，訂單班的學生在完成實訓項目的學習后，實訓酒店和高職院校間可以進行雙向的人才選擇。在訂單培養模式下，大多數學生都可以獲得在實訓酒店前廳、餐飲和客房等一線部門工作的機會。
2、高職院校酒店管理專業實訓項目建設存在的問題
（1）實訓項目的選擇隨意性較強。
目前，我國高職院校酒店管理專業的實訓項目建設中，對實訓項目和實訓企業的選擇缺乏嚴格的標準。例如，一些高職院校每年都會有一批酒店到學校聯系實習生事宜，而由于可選擇的對象較多，學校一般就從其中確定幾家高星級的酒店作為實訓項目，但是在確定實訓項目的過程中，學校對酒店的實際情況了解較少，特別是在酒店能夠為學生提供的生活條件、工作環境、發展空間等方面沒有做細致的審核和考察，對酒店能夠承擔實訓項目的資質缺乏認真的考慮，總的來說就是實訓項目的選擇隨意性較大。
（2）校企雙方在實訓項目建設目標上不統一。
從學校角度而言，高職院校建設實訓項目的主要目的就是為學生提供鍛煉職業能力、提升職業素質的平臺和場所，其本質是提升實踐教學的效果；但是從酒店角度而言，很多酒店之所以會主動聯系高職院校就是為了能夠從高職院校中獲得廉價的勞動力，緩解自身的用工壓力。因此，可以明顯發現學校和酒店在實訓項目建設的目標上南轅北轍。按照酒店的目的，實習生到企業開展實訓，主要是用作從事某方面具體的工作，填補企業的用工缺口，酒店方面并不會按照實訓項目的培養方案，對員工進行輪崗，大多數學生在實習期間都是在同一個崗位工作到底。之所以酒店這樣安排是因為輪崗的成本較高，實習生在接受了一定時間的崗位鍛煉后，對現有崗位的工作要求更為了解和熟悉，已經能夠勝任該崗位工作，如果按照實訓項目的方案要求對學生進行輪崗，則會增加企業的培訓成本。在這種培養模式下，到酒店實訓的學生長時間從事某種職位的工作，就會喪失學習的熱情，對酒店管理其他專業項目缺乏了解，實訓作為全面提升學生職業能力平臺的作用就很難發揮。
（3）校企雙方缺乏溝通和改進機制。
我國高職院校的實訓項目往往每年會有變更，在建設實訓項目的過程中，一些在實訓中發現的問題在第二年里得不到及時的改進。由于實訓項目的建設是一些循序漸進、逐步完善的過程，如果每年更換不同的實訓基地，就會導致每年實訓項目的建設都面臨新的環境，很難保證實訓項目的持續改進和完善。再者，很多實訓基地的酒店與學校之間，缺乏完善的溝通和反饋機制，學校在實訓期間不會主動更了解實習生的學習和工作情況，酒店也不會將這些情況反饋給學校，這就導致了學校在實訓項目建設上缺乏對酒店的指導和規范，不僅對實習生的實習和學習過程難以協調，對實習生的個人利益也難以做到有效保證。
三、高職院校酒店管理專業實訓項目建設的對策建議
1、慎重選擇實訓基地
在選擇實訓基地時，高職院校酒店管理專業應當持有更為慎重的態度，不能太過隨意。筆者認為，在酒店管理專業實訓項目的選擇方面，校方應當從本地或外地的優秀知名酒店中進行挑選，特別是應當注重酒店的企業文化、管理模式以及對實習生的利益保障機制等問題。應當避免為了完成實訓基地建設任務，而盲目地選擇一些知名度不高，或動機不純的酒店成為實訓基地，特別要避免一些酒店在春節前后等用工需求緊張的時期，以獲得廉價勞動力為目的與校方合作的酒店。此外，校方還應當注重實訓基地酒店在內部管理機制上是否完善，必須選擇注重人才培養和鍛煉的酒店，確保實習生在實訓基地中獲得充分的鍛煉和成長機會，而不是淪為酒店的廉價勞動力，只有這樣才能保證實習生的實習目的得以實現。2、制定符合校企雙方目標的實訓方案目前，校企雙方還比較缺乏統一的實訓項目建設方案，這導致了雙方在實習生的培養方面目標不一致。例如前文分析過的，酒店將實習生當成是頂崗工作人員，安排崗位后實習期內一般不予輪崗變動，這樣不利于學生在不同崗位鍛煉職業技能。因此筆者認為，校企雙方應當制定符合雙方要求的實訓方案，校方應當將培養學生職業技能作為實訓項目建設的核心目標，而酒店應當將培養全方位的職業人才作為開展實訓項目建設的目標，進而制定學生在酒店各崗位實習的方案和步驟，并明確在各崗位的工作時間和輪崗要求，確保學生在一個崗位上得到充分鍛煉后能夠迅速轉移到另一個崗位。
3、建立完善的實訓項目評估機制
為了保證實訓項目正常運行，學校和企業應共同制定一系列評估制度，定期對實訓基地的實訓過程和實訓效果進行評估。可以從如下幾個方面建立評估體系：（1）建立校外實習評估體系，即由學校酒店管理教研室主任和酒店人力資源部經理為主要負責人，組織教研室實習指導老師和酒店部門經理開展每一期實踐教學的質量檢查和評估。（2）建立實踐教學效果評估標準體系，即制定各種實踐教學項目標準，為評估檢查實踐教學任務完成情況提供標準。（3）建立實習基地制度化評估體系，包括校外實習基地的評估標準管理制度、檢查考核制度、考核獎懲制度、各級組織部門責任制度。（4）建立校外實習基地評估信息體系，包括培養方案實施情況，管理制度、實踐教學管理中存在的問題等等。
四、總結
關鍵詞：高職院校；酒店管理專業；校企合作
1酒店管理專業開展校企合作的背景
相對于西方發達國家而言，國內在培養酒店管理專業人才方面起步較晚，結果導致我國高職院校該專業畢業生畢業后對于工作很難適應，錯位現象十分嚴重。這一問題是目前國內職業教育發展過程中亟待解決的難題之一，我們必須采用新的培養模式，摒棄傳統模式，讓學生在學校中能夠充分了解上崗后的工作環境，唯此，才可避免錯位現象的出現。所以我們應該讓一些相關的企業，加入到學校教學的過程中，采用“校企合作”的模式，對高職院校酒店管理專業的學生進行培養。我國高等職業教育自20世紀80年代中期得到中央政策的積極支持以來，在為社會各行各業輸送高技能、應用型人才方面做出了極大貢獻。隨著市場經濟的日趨繁榮與社會市場化趨勢的日益加深，高職教育的發展也愈益要求學校與企業能緊密聯合、深化溝通。在這一背景下，“校企合作”教學模式被作為開展工學結合的良好運作平臺而得到了諸多高職院校的垂青。酒店管理專業作為與市場聯系極為緊密的一個專業，校企合作教學模式對于不同的專業其合作點各具特色。對于酒店管理專業而言只有通過學校與企業聯合設計，共同培養，校內與校外相結合，才能培養出適應市場需要的酒店管理人才。
2分階段進行校企合作模式的探索
我院酒店管理專業從2008年開始，為培養符合酒店行業需求的高素質技能型人才進行了一系列的校企合作模式的探索，主要分為以下幾個階段。
2.1第一階段2008～2010年，以校企合作促進酒店管理專業實踐教學
2008年，重慶經濟進入新一輪快速增長期，這些利好為重慶酒店業快速發展提供了契機。世界知名酒店集團紛紛入駐重慶，一時間重慶高星級酒店林立，重慶被譽為“西部酒店第一城”。外部的行業發展的環境加速了對酒店管理專業人才的需求，我院的酒店酒店管理專業也決定抓緊行業發展契機，加快改進酒店管理人才培養校企合作的進程。
2.1.1確定了實踐教學在酒店專業人才培養中的核心地位
雖然在過去的教學過程中也加入了實踐教學的內容，但與企業典型工作任務有脫節。本專業07級人才培養開始與酒店企業合作，把實踐教學作為培養人才的中心，貫穿在學生3年的整個培養過程中，并使之制度化。具體做法是：大一學生在介入酒店專業課之前到校外實習基地進行以參觀訪問為主的認知實習，目的是為學生在學習專業課之前對自己所學專業和未來的工作環境有較為具體形象的感性認知，增強學生的學習積極性和為下步更深刻的理解專業知識打下基礎；大二學生專業課采取課帶技能型實踐和行業專家講座結合，讓學生在系統學習專業課同時加強操作技能并能和行業信息同步；大三學生進入酒店企業開展頂崗實習。
2.1.2精心甄選目標酒店作為實習單位
由于在整個實踐教學中都加入了企業參與的內容，那么確定酒店實習基地，成為保證實踐教學質量的重要因素。校企合作效果如何在很大程度上取決于實習基地的建立。在確定校外實習基地前，必須認真做好前期工作，全面掌握目標酒店的管理理念、培養模式等，抱著寧缺毋濫的原則扎扎實實做好這項工作。尤其要做好以下兩點：(1)將四星級以上高星級酒店或知名度較高的連鎖酒店作為基地首選。高規格酒店確實擁有其他一般酒店所沒有的管理優勢、品牌優勢、經營能力和人才需求。(2)酒店企業的企業文化和對校企合作的配合程度也是我們選擇的重點。我們選擇的校外實習基地都是重慶市5星級酒店，在同行業中有著驕人的業績和口碑，并且這些酒店企業非常注重專業人才的培養和引進，對校企合作的教學模式較為認同。
2.1.3建立內容科學程序嚴密的實習管理制度保證校企合作模式成功
頂崗實習是酒店管理專業人才培養計劃中最后一個實踐性教學環節，是對學生進行綜合能力訓練，提高培養學生應用所學知識和技能分析、解決問題的能力，檢驗學生學習成果，同時也是為學生找到合適工作崗位的一個橋梁。為保證學生頂崗實習期間的實習效果，實習學生管理制度需要予以配合。具體做法是：
(1)在學生實習之前要做好思想動員和前期教育，提高學生們對實習價值和意義的認知。要讓學生們意識到實習的目標、意義、增強實習的目的性和指向性，有的放矢；要將實習中可能遇到的困難和問題提前告知大家，提醒同學們做好心理準備，要嚴肅實習紀律；
(2)要培養學生良好的從業心態和職業態度。特別是學生的急切職業發展愿望與完全掌握本行業知識、技能經驗在時間差上的矛盾，樹立學生打持久戰的思想觀念，盡快融入酒店的環境并快速成長。
(3)完善實習雙導師制。學生實習期間學校配有實習指導教師定期走訪實習單位，聯系實習學生了解實習情況，對實習中存在的問題，老師在對學生進行指導紓解的同時，也架起了實習生和企業之間的溝通橋梁。酒店企業也建立起師傅帶徒弟的導師制度，使學生快速融入職業環境。
(4)實習學生座談會。學校與企業商定定期舉行實習生座談，由實習生、酒店各部門領導、學校老師三方座談，針對實習生在實習期間遇到的問題進行面對面的溝通和解決，學生也對酒店日常工作提出他們自己的想法和意見，并多次受到酒店的采納，成為酒店改革自身經營中一些問題的重要參考。這一制度在我院過去的實習管理工作中取得了很好的成果。
2.2第二階段2010～2011年，校企合作模式深入，校企聯合改革教學的內容與課程體系
隨著前一階段的校企合作開展，我校學生在企業實習期間的實習表現獲得企業的一致好評，甚至合作之初對我校不太看好的酒店，也開始對我院學生青睞有加，這也為我院下一輪校企合作的深入創造了條件。這一階段，我們在繼續前期制度的基礎上，把校企合作的重點轉到了聯合改革人才培養內容和課程體系上來。第一，從2008級學生開始，酒店管理專業教師走訪用人單位，與企業負責人交談、舉行現場專家做湯、發放畢業生問卷調查、企業實地考察形式進行專業調研，將收集到的信息整理、匯編，邀請專家來校商討與評定，依據職業崗位對知識、技能、態度的要求，充分考慮學生的職業生涯需要。確定人才培養目標、人才培養規格、課程體系、教學內容與教學方法等內容，優化專業培養方案。第二，在酒店專業實訓室建設中，我們也得到了合作酒店的大力支持，從建設方案的制定到建設過程的相應設備的采購，到建成后的整改評價。最終我們建立了包括前廳客房、餐飲綜合、宴會設計在內的3個100%仿真生產型實訓室和一個形體訓練實訓室，為學生在校內的實踐教學創造了條件。同時，酒店管理專業每年組織酒店技能大賽，將所學的知識技術編排到競賽中去，學院采取一定的激勵措施，調動學生興趣，培養學生的職業能力，鞏固所學知識和技術。
2.3第三階段2011～2013年，校企合作初見成效，“訂單式”培養進一步深入
伴隨校企雙方交往的頻繁、了解加深，校企合作、融合的內容有了進一步深化。第一，為了在對酒店的人才輸出上更加的符合企業自身的需要以及學生頂崗就業零距離，在雙方領導多次協商后，于2012年我校酒店管理專業與重慶世紀金源酒店簽訂以“金源班”冠名的訂單式培養合作計劃，從2010級學生開始，由企業在學生在校學期期間開始為企業挑選人才成立班級單獨按照企業要求培養人才，學生學習期滿后直接進入金源酒店實習工作。這種“2+1”訂單培養方式既滿足了酒店行業對人才的要求，也使學校和學生在專業教學和學習及就業上更加有準確。第二，伴隨合作深入，在“訂單式”培養模式的基礎上，我校與企業達成一系列操作細則，包括：由企業定期派人到學校對學生進行專業講座，聘請企業高管到我院擔任兼職教師；學?？砂淳频暌髮频陠T工進行培養，學校也可因需派遣教師到企業學習鍛煉；學校有針對性的對學生進行金源企業文化等內容的學習。
2.4第四階段，2014年規劃將來校企一體化建設
這一階段準備通過三年建設，充分發揮校企合作辦學的優勢，完善校企一體化體制建設，堅持人才培養、項目、基地、服務一體化原則，建立起在校企合作構架下的“共同辦學、共同育人、共同解決就業、共同發展”的校企一體長效機制，完善校企合作工作人員配備，完成“教師企業工作站”和“企業骨干(兼職教師)教研室”兩個人才交融和培養平臺的搭建，讓酒店管理專業與重慶世紀金源大飯店充分結合，并利用與重慶世紀金源大飯店建立的校企一體平臺及世紀金源集團(旅游、地產、景區、度假村、酒店)的行業背景與產業鏈和人才優勢，組建一支由企業骨干、專業技術人才構成的兼職教師隊伍，共同完成人才培養方案、課程開發、專業教材、實訓講義的編寫；共同建設校內外實訓基地；共同保證學生頂崗實習、畢業設計、就業融通等。房地產管理系酒店管理專業定期指派優秀教職員工到一體化平臺下的世紀金源旅游地產與酒店產業鏈中的各職能部門、項目部掛職鍛煉，提升雙師素質教師隊伍的數量和質量。同時定期對企業開展員工培訓、技術支持、人力資源輸送等合作，從而實現學院與企業雙贏，學生、教師、企業員工三贏的局面，充分滿足學院人才培養和企業發展的需要，并在同類學院中發揮示范和引領作用。
3結語
我院抓住教學評估、重慶市骨干高職建設等契機，從2008年起酒店管理專業的校企合作工作進行了一系列探索，也取得了一定成效。目前我院與重慶世紀金源酒店、重慶金科大酒店、重慶貝迪頤園溫泉度假酒店、重慶海逸酒店、重慶萬達艾美酒店、重慶悅來國際會展中心、重慶融匯麗苼大酒店、重慶國貿格蘭維大酒店、重慶麗苼世嘉酒店、重慶君豪酒店等多家知名企業合作，幾年間陸續向酒店實習基地輸出學生300人次，實習學生獲得企業一直好評，形成了學生、學校、企業多方共贏的局面。高職院校酒店管理專業通過與酒店企業、旅游企業的長期合作。使學校對企業的人才需求狀況及未來發展趨勢都十分明確，使學校的教育工作能根據社會需求情況作出調整。主動推進教師、學生綜合素質的全面提高，適應行業發展實際。通過校企合作把學校人才培養與企業人才需求直接掛鉤，增強了人才的適應性，為培養高素質技能型酒店管理人才創造了有利條件。隨著當前眾多世界知名酒店管理公司、高星級酒店進駐中國，酒店管理專業更需培養“國際化”、“應用型”、“技能型”的人才。要求學生必須掌握國際先進的管理理念。但是這些管理理念未能及時反映在教學中，更突顯校企合作的重要性。無論是高等職業?？七€是應用型本科人才培養模式中，都需要把校企合作職業教育模式納入酒店管理專業教學計劃，校企雙方共同承擔起為社會培養“國際化”、“應用型”人才的重任。通過校企合作達到“雙贏”或“多贏”是一條必由之路。
參考文獻
[1]孟秋莉.校企合作是培育應用型酒店管理人才的重要路徑[J].湖北經濟學院學報(人文社會科學版),2011(10).
[2]宋佳佳.淺談高職院校酒店管理專業多元化校企合作模式[J].中小企業管理與科技(下旬刊),2011(05).
摘 要： 高職的培養目標決定了其專業教師應該是“雙師型”，而教師實踐能力欠缺一直是高職發展的瓶頸。校企合作，選派骨干教師到企業掛職培訓是一條行之有效的途徑。作者結合親身體驗，總結教師掛職的經驗，并嘗試提出進一步提高掛職成效的策略。
關鍵詞： 高職高專 掛職培訓 成效及對策
1.引言
隨著高校的擴招和高等教育的深化改革，部分“中師”升格成“大?！?，“大?！鄙癯伞氨究啤?，同時，一批“普通本科高等學校”向“應用技術類型高等學校轉型”，這些變化不斷沖擊著高職院校教師隊伍的發展。以筆者所在院校為例，雖然由“中師”升格成“大專”，堅定主動服務區域經濟發展的理念，立足馬鞍山、輻射長三角，實施教師教育和高職教育“一體兩翼”并行的辦學格局和“同城錯位”的發展戰略，但整體師資隊伍建設還需加強，尤其是職業類教師的專業實踐能力。近年來，我校旅游與外語系主動和萬豪酒店集團合作，依托萬豪基金會“萬禮豪程”教育合作項目，定期選派骨干教師赴酒店掛職鍛煉，取得了豐碩的成果?！叭f禮豪程”是萬豪家族基金會一項具有前瞻性的慈善項目，該基金會為萬禮豪程項目首期投入人民幣4，050萬元，旨在通過促進全球學術界和業界精英們緊密合作，協力提高中國服務業教育水平，讓青年人在中國服務行業一展抱負。筆者很榮幸地參加了上海新發展亞太JW萬豪酒店的寒假掛職，受益匪淺。
2.高職專業教師赴企業掛職鍛煉的成果
2.1掛職鍛煉有利于提高教師的實踐能力
目前，高職專業教師學歷高，具備系統的專業理論知識，但缺少實際企業鍛煉機會和經驗。新入職教師從“校門”到“校門”，直接走上講臺；在職教師因擴招后教學任務重等種種原因，大多沒有企業實踐工作經歷。在這樣的背景下，如果專業教師能夠深入企業掛職鍛煉，積極參與企業的生產、經營管理等活動，不僅可以拓寬視野，了解實際工作現實，學到相關知識，豐富自己的實踐經驗，而且可以完善自己的知識結構，提高教師的實踐技能和雙師素質。以筆者在上海萬豪酒店掛職為例，掛職培訓的每個環節都經過了組織者的精心籌劃，使得教師置身于一個大型學習實驗室，給予了一個難能可貴的機會，既可以體驗現實生活中的酒店顧客服務，又可以深入了解酒店的實際運營。在掛職鍛煉期間，筆者進入人力資源部、酒店餐飲部（咖啡廳、中餐廳、宴會廳、清酒燒、大堂吧、牛扒館）、廚房（冷房、總廚辦公室、38樓廚房）、市場營銷部（市場部、預訂部、行政公寓、宴會銷售、市場關系）、前廳（禮賓部、前臺、客戶服務、總機）、客房部（公共區域、客房、洗衣房、制服間、健身房）、財務部、保安部、工程部等部門，同部門的主管或領班一起工作，熟悉酒店的餐廳、大堂吧、酒廊運作，了解樓層、客房、公共區域、制服房、洗衣房、健身房的運作，熟悉前臺、AYS、禮賓部、商務中心的運作，了解酒店各項制度的制定、員工管理的各種報表，參與對新員工的招聘、電話預約、面試等人事工作等，并積極與我系正在酒店實習的學生進行座談交流。深入了解了各部門操作流程和工作內容，以及部門之間如何溝通和協調；同時熟悉了核心服務崗位職責、服務技能及酒店規章制度、管理體系等。掛職培訓不僅讓專業教師學習了酒店的一線操作知識和技巧，為專業課教學提供了生動的素材，而且感受了萬豪集團文化以人為本的核心價值觀對實習生的影響與改變。一個月虛心學習和認真工作，為今后教學和實踐指導積累了寶貴經驗，有利于學生對未來服務崗位職責、服務技能及基層管理理論有更直觀的理解，以更好地貼近行業實際。
2.2掛職鍛煉有利于提高教師教學和教科研能力
教師到企業鍛煉，在深入實地調查研究的基礎上可以收集大量一線信息。教師可以主動聯系企業管理者、員工并進行多方面的深入交流；可以借助人力資源部對畢業生、實習生進行跟蹤調查，進行人才需求調查，了解企業對人才培養、專業設置、畢業生能力等方面的要求，進而相應調整學校人才培養方案，對學校專業設置、課程安排及課程結構體系、教學計劃和教學大綱、教學內容和方式、教學組織形式等按市場需求進行改革，努力解決目前高等職業教育中存在的理論與實踐相脫節的問題，這樣培養出來的學生才是真正的復合型高級人才。筆者在掛職期間曾有幸參加酒店全英文的最高行政會議，回校后，通過親身經歷和學生分享了英語，尤其是流利的英語口語在五星級酒店的重要性；通過和德籍總經理進行早餐約談，詳細了解了企業高層對人才的期望；也曾在餐飲部邀請德籍總監錄制對話視頻，以豐富案例教學等。掛職鍛煉在提高了教師教學水平的同時，也潛移默化地提升了教科研水平，教師回校后可結合專業特色，開發校本教材。例如，我系針對餐飲部教學編寫的《酒店情景英語》校本教材已進入小范圍試用階段，后期將進行反饋、修改、定稿和全面使用；教師也可以積極和酒店合作，開展項目咨詢和研究，申報產學融合、人才培養的相關教科研課題等。
2.3掛職鍛煉有利于建立良好互動的校企聯系
“校企結合，產學研結合”是高等職業技術院校的辦學改革方向，掛職鍛煉教師作為學校與企業聯系的橋梁，有利于提高教師實踐技能和自身綜合素質。此外，專業教師到企業鍛煉，會給企業帶來豐富的理論知識、規范的操作要求或未來的人才儲備。比如，對于“萬禮豪程”項目，這是雙贏的，在掛職后的執教過程中，教師在潛意識里加入了萬豪的特色，將萬豪酒店集團的核心價值觀、酒店服務精神和專業技巧深度融進教學，為萬豪培養了潛在的忠誠員工。同時，教師可以將自己對某些問題的想法與企業交流，為企業的生產組織、業務管理和產品銷售提出好的建議，幫助企業建立健全規章制度，提高單位經營管理水平。如，筆者在掛職期間因所學專業為英語，所以積極發揮專業優勢，參加人力資源本部每周對員工的英語培訓項目，通過精誠合作，共同培養酒店優秀員工?？梢?，掛職鍛煉有利于建立校企聯系，促進校企聯合辦學，加強學校與企業的聯系，擴大學校知名度。以筆者所在院校為例，我校在2016年10月成功主辦了2016年安徽省旅游院校合作聯盟第五屆旅游論壇暨萬豪酒店集團萬禮豪程（華東）教學研討會，來自全國49所高等院校、8家合作企業及安徽省旅游學會的領導、教師近200人齊聚一堂，共襄盛舉。這是?？圃盒５谝淮纬衚這樣的大會，極大地提高了我校的知名度。本次會議是一場旅游、酒店研究及教育的盛宴，會上中外教育工作者共同分享教學方法及學術研究方向，積極探討相關議題。會議內容豐富，對教師今后開展教學及研究有很大的啟示和幫助。通過參加此次會議，我校不僅加強了與省內兄弟院校的交流與聯系，同時為學院謀得了新的發展思路。旅游與外語系旅游英語和酒店管理專業將進一步拓展與萬里豪程的合作項目，推動專業建設，切實做到與市場接軌，與國際接軌，進一步提高人才培養質量。
3.高職專業教師赴企業掛職鍛煉的探索
高職院校專業教師赴企業鍛煉取得了良好的效果，但也存在一定的問題。影響專業教師赴企業掛職鍛煉的原因是多方面的，既包含社會環境與人們觀念等原因，又有校企合作與學校自身管理的問題。如，一些專業教師平時教學任務已經很繁重，很難抽出時間到企業鍛煉，而到了假期，往往要占用休息時間，導致教師積極性并不高。又如，目前職稱評審注重的是學歷、課題等硬性指標，而較少考慮教師的實踐技能和雙師素質，這樣的指揮棒使得教師不得不埋頭研究、多發論文，還有其他種種原因導致掛職鍛煉并不順利。
3.1企業、學校、教師三方協同合作
教師到企業掛職鍛煉涉及三方利益，應協同合作，以共贏為原則，形成企業與高職共同辦學的良性機制。企業方面需考慮專職教師到企業掛職鍛煉，對企業人才儲備、技術創新等都有重要的發展意義；學校作為教師依托平臺，應意識到教師掛職的企業是學生頂崗實習的重要基地，是學生就業的重要去向，應對企業足夠重視和尊重，積極完善教師隊伍建設；從教師層面來說，教師應意識到赴企業掛職鍛煉是一次寶貴的機遇，有劃地成長為“雙師型教師”。
3.2做好掛職結束后交流、考核工作
掛職鍛煉期滿，教師應認真填寫專業教師赴企業掛職鍛煉考核表，由掛職單位考核，交院系備案。對考核不合格的，學院可采取一定的懲罰措施，如，適當減少掛職鍛煉所折合的工作量，減少下次培訓的機會等，從而約束掛職教師的行為，提高教師掛職鍛煉的質量。除此以外，掛職教師還要根據在企業實踐的經歷，積極分享掛職成果和經驗。為同行和學生做一次專題講座；撰寫一份針對人才培養、課程建設、教材建設、教學改革、實習實訓等內容的專題報告；遞交掛職鍛煉個人總結。學校將組織“掛職教師經驗交流會”，查看掛職教師的工作日志及工作過程中搜集的資料，以便資源共享，使教師共同成長。
3.3完善掛職鍛煉的管理體制
建立完善管理機制，促進專職教師赴企掛職鍛煉，可以從以下幾方面展開：一是將掛職經歷作為教師職稱評定時的參考條件，專業教師在申報職稱的過程中，要求有半年的企業掛職鍛煉，作為“雙師”素質認定的重要條件之一；二是與年終績效考核相結合，對于掛職鍛煉的教師要在年終考核時適當加分，在優秀教師評選、骨干教師推薦、專業技術帶頭人選拔等方面享有優先權，充分調動教師掛職鍛煉的積極性；三是保證掛職教師的待遇，給予一定的交通、午餐等補助和校內津貼，津貼發放按照考核的百分比發放，對于表現優秀的給予一定的額外獎勵。對于赴企鍛煉的教師制定科學合理的目標，通過每一階段的學習鍛煉，專業技術、實踐能力達到考核標準。
4.結語
高職人才培養過程中需要一支專業理論扎實和實踐經驗豐富的高素質教師隊伍，而外出赴企業掛職培訓在提高專業教師業務素質、增強實踐能力方面具有不可替代的作用，是培養“雙師”素質有效又切實可行的方法。對于教師赴企掛職鍛煉的研究，仍以實踐層面較多，還需不斷探索研究，以期努力提高高職專業教師掛職鍛煉的成效。
參考文獻：
[1]別敦榮，胡穎.論大學協同創新理念[J].中國高教研究，2012（10）.
[2]李春燕.提高高校教師實踐能力的對策研究[J].教育理論與實踐，2010（6）.
[3]趙新峰.協同育人論[M].北京：人民大學出版社，2013.
