時間：2023-03-27 16:57:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通技巧培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P
[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes
護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者家屬發生的各類矛盾，是醫療糾紛的一個重要形式和特殊類型[1]。隨著社會的進步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷增強，很多護患糾紛的產生都是由于護患缺乏溝通所致，隨著醫療活動制度化、法制化，患者維權意識已逐漸增強，因此加強護患溝通增進雙方理解和信任，構建一個和諧的護患關系是減少護患糾紛的重要途徑，同時加強護患溝通也是做好護理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應是我們護士臨床工作之一，2007年筆者所在醫院對在臨床工作的護士進行溝通技巧培訓，收到了良好的效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 隨機抽取培訓前(2006年)和培訓后(2009年)各年表達能力正常的住院患者各100例，分非培訓組和培訓組，其中培訓組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業：農民20例，工人48例，干部32例。非培訓組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業：農民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業等方面經χ2檢驗，統計學處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 非培訓組 護士接受業務理論及操作考試培訓，且符合考核的標準，同時按常規護理進行護理，進行常規信息溝通。
1.2.2 培訓組 護士不變，但護士需要接受溝通技巧培訓，且符合考核標準，同時按常規護理進行護理。
1.2.3 確定培訓內容和目標 擬定培訓計劃，根據確定的培訓內容和目標對護士進行集中授課。詳見表1。表1 護士溝通技巧培訓授課內容和目標
1.2.4 制定培訓形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習的培訓形式，考核達標者到病區工作，不達標者轉入下一周繼續培訓。
1.2.5 統計學方法 采用SPSS11.5統計軟件進行分析，有關檢驗給出的檢驗統計量及其對應的P值，用雙側檢驗，P
2 結果
2.1 兩種護理方式護患糾紛發生率比較 見表2。表2 兩種護理方式護患糾紛發生率比較 (%)注：經χ2檢驗(P
2.2 護患糾紛相關因素 培訓組1例為病區管理不當，溝通障礙2例，占2%;非培訓組2例為責任心不強外，其余18例因護患溝通障礙所致占18% ，見表3。 表3 兩組護患糾紛相關因素比較注：經χ2檢驗差異有顯著性(P
3 討論
護患溝通障礙是引發護患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓組護患糾紛發生率占18%，培訓組護患糾紛發生率占2%，兩組護患糾紛發生率存在明顯差異(P
3.1 溝通技巧培訓 有助于護士端正工作態度，如果護士在工作中態度不端正，會出現語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋。患者相對醫護人員而言，醫學知識相對匱乏，主要是在醫護人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護理活動和護患關系中信息分布掌握不均衡的狀態[4]。患者入院后進入一個陌生的環境，首先接觸的就是護士，迫切想知道有關用藥、治療、預后及住院期間與自己安全密切相關的信息，期望醫護人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓，有助于提高護士的思想認識，端正工作態度，從而從思想上和行動上變被動服務為主動服務，促進護患間建立良好的信任關系[5]，對患者實施治療和護理，滿足患者對醫療信息的需要，提高了患者的滿意度。
3.2 溝通技巧培訓能強化護士相關知識的應用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫生護士的姓名及業務水平等等，這需要有豐富相關知識的護士進行答疑與心理疏導，這就要求護士不僅要有很強的責任心和豐富的專業知識，如臨床專業知識、健康教育、人際溝通、法律法規和心理護理等知識，同時還要主動了解患者的需求。通過溝通技巧培訓可使護士掌握了豐富的相關知識，并運用所掌握的相關知識為患者服務，及時準確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態給予正確心理疏導。
3.3 溝通技巧培訓有助于護士掌握溝通技巧 護理人員以人為本與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機體功能增強[6]。因此掌握溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護患關系有著促進作用，護士的語言與患者的心理變化息息相關。(2)運用適當的非語言溝通技巧。護士的儀表、姿態以及一言一行、一舉一動、揚眉舒顏都直接影響護理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實施模擬實景演練。通過培訓，護士掌握了各種溝通技巧并且理論結合實際，巧妙地、熟練地綜合應用多形式的溝通技巧，從而提高了護士與患者的溝通效果。 4 小結 以護患溝通為基本要求的護患關系是現代醫學模式的基本內容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓后，我們培養了合格的病區護士，為患者提供安全溫馨的治療環境及優質的服務，提高了患者的滿意度，有效防范了護患糾紛的發生。
參考文獻
1 唐亞勤，夏文濤.護患糾紛的防范.法律與醫學雜志，2003，10(3):181-182.
2 趙中傾.加強護患溝通提高護理質量.中華現代護理學雜志，2009，6(16).
3 魏麗麗.溝通技巧在護理工作中的應用.國外醫學·護理學分冊，2000，11:497.
4 騰秀蓉.從護患糾紛看護理服務中的信息不對稱.護士進修雜志，2006，2(3)：223-225.
5 李小蘭，朱小冬，張麗君.溝通技巧培訓對圍手術期患者訪視滿意度的影響.現代臨床護理，2009，8(10)：23-25.
【關鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室
中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02
相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現，提高護理質量，減少護患糾紛的發生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫院門診輸液室現有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。
1.2 方法
（1）護理人員系統學習健康教育知識：組織護理人員進行系統的理論學習，護理人員通過自覺學習專業知識，增強自身護理知識素養，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養提高：培養護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據醫囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質量，是否在有效期內等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執行無菌操作；④個性指導：根據患者年齡、性別、病情以及藥物性質適當調節輸液滴數，告知患者注意事項，用藥指導內容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業化術語和省略語，語調溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。
1.3 評價指標
統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調查問卷，在患者離院前進行調查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，
1.4 統計學處理
全部數據均在SPSS 17.0軟件上統計，計數資料應用字2檢驗， P
2 結果
由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統計學意義（P
3 討論
優質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。
護士與患者的溝通是提高和改進醫療、護理質量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經過后天培養得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短。患者對護理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。
參考文獻
[1]金蔚英.淺談醫院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.
[2]金蔚英.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].首都醫科大學學報，2008，28（7）：3-4.
[3]冉啟瓊，劉應梅.護患溝通技巧在普外科的應用體會[J].內蒙古中醫藥，2010，29（6）：154.
[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫學論壇，2011，15（20）：643-644.
關鍵詞：急救醫學；醫學生；醫患關系；溝通技巧
醫患關系指醫生、護士以及病患之間的人際關系，是衡量醫患雙方對彼此認可程度的標準。近年來，醫患矛盾越來越突出，備受社會關注[1]。所以，醫學生不但要學習研究好病患生物體病變，還要注重研究病患心理情感以及社會因素等對病情的影響。對急救醫學方向醫學生來說，不但要做好臨床診斷、治療等實踐學習，還要加強醫患溝通技巧訓練。但目前大部分醫學院校對于醫患關系溝通技巧的教育尚未引起足夠重視，急救醫學方向醫學生對此尤為欠缺。
1 資料和方法
1.1 資料 將我院2008年3至2013年6月入院實習的100名急救醫學方向醫學實習生作為觀察對象。隨機分成兩組，兩組實習生在專業知識水平無明顯差異（P>0.05），具有可比性。對照組只進行常規急救知識培訓；觀察組在此基礎上加強對醫患關系溝通技巧的培訓。
1.2 培訓內容 兩組均進行常規急救知識培訓；觀察組另外加強醫患關系溝通技巧培訓，具體培訓內容如下：
1.2.1 注意談話方式以及內容 在了解病患的病史或者某方面問題時，應注意采取接近性談話，對病患使用恰到稱謂，對病患主動配合治療以及病情好轉給予鼓勵與肯定，以增強病患信心。對重癥病患應多鼓勵，使其積極地和病痛做斗爭。
1.2.2 多與病患交談 需急救的病患，大多發病突然，非常需要心理以及情感關懷，醫護人員應該耐心聽病患敘說并耐性向其解釋。醫學生要學會與病患以及家屬交談的技巧，加強了解性談話、啟發性談話、鼓勵性談話、解疑性談話、預防性談話、批評性談話、征求性談話、慰問性談話等技巧的培養。
1.2.3 學習換位思考 多從“我是病患、家屬”的角度思考問題，急病患所急，想病患所想，站在病患的立場考慮。
1.2.4 保持儀表端莊 儀表，包含服飾、發型、神態、姿勢以及風度等。醫務人員若要獲得病患的尊重以及信賴，不但要有精湛醫術和對病患負責的態度，端莊的儀表也非常重要，在與病患接觸時，應該時常用短促的注視病患，使其感覺到被傾聽，但要避免目不轉睛的盯著病患，使其產生緊張不安的情緒。與病患交談時做到語言親切、禮貌待人、態度誠懇、動作輕柔，處處給病患以親切、溫暖感。
1.2.5 待人平等，認真負責 對病患要一視同仁，對病患提出的正當要求要足夠重視，在條件允許時，盡全力助其解決。在治療中應該時時想到病患的痛苦以及安危，小心謹慎，確保準確無誤，不放過任何可疑癥狀，使病患及時得到醫治。
1.2.6 誠懇慎言，保守醫療秘密 誠懇慎言，指與病患接觸時，應舉止莊重，切忌輕狂；言語慎重，避免因言語不慎刺激到病患，從而使其病情加重或者導致醫源性疾病甚至于危及病患生命。保守醫療秘密指為對疾病、治療情況以及病患隱私等嚴格保密，取得病患及其家屬信任，建立良好醫患關系。
1.3 觀察指標 觀察比較病患對兩組實習生的滿意程度。根據病患滿意度評價分為：非常滿意、滿意、一般以及不滿意。總滿意度=非常滿意+滿意+一般。
1.4 統計學方法 以SPSS13.0軟件分析。數據比較以x2檢驗。P
2 結果
2.1 病患對兩組實習生的滿意度比較 觀察組非常滿意率為18%（36/50）、滿意率為50%（25/50）、總滿意度為98%（49/50），均顯著高于對照組的20%（10/50）、30%（15/50）、80%（40/50）。差異均具統計學意義（均P
2.2 病患理解程度比較 觀察組的理解率為94%（47/50），顯著高于對照組的56%（28/50），差異有統計學意義（P
3 討論
醫患矛盾長期困擾著醫療機構發展，尤其是基層及抗風險能力差的醫療機構。緩解醫患矛盾，減少醫療糾紛，是亟待解決的重要問題[2]。醫患關系溝通技巧培養可以使醫學生深刻認識到醫患關系現狀及其性質，實際掌握醫患溝通方式。從而提高其對醫患關系的處理能力。
本文研究結果顯示，觀察組病患滿意度顯著高于對照組，符合郝建萍，郭新紅[3]等人報道。這可能是因為觀察組醫學生更注重與病患溝通，及時了解其要求，并盡可能予以解決。從病患角度思考問題，設身處地為其著想，使其感受到被尊重，也使其在一定程度上提高了治愈信心。良好溝通能力是正確處理并協調醫患關系的重要條件，因此，醫學院校應加強此方面培訓。要注重把醫患溝通培養融入到實際工作中，關注病患生理以及心理變化，病情變化及診療情況，并提供人性化服務。讓病患感受到被關愛、尊重、公平以及保護。充分尊重其知情、同意以及選擇權，讓其和家屬充分了解病情、診斷、檢查以及費用等。醫學需要人文關懷，關系著人類健康與幸福的醫學，從未是純粹的技術學科。醫學生只有充分掌握醫患溝通技巧，才能以更好心態去學好，用好醫學知識，才會有從事醫療衛生服務工作的信心以及決心。只有身心健康、觀念正確、態度端正且業務過硬的醫學生，才能夠成為新型和諧醫患關系建立的主導力量，從而推動醫療事業持續健康地發展。
綜上所述，對急救醫學方向醫學生進行醫患溝通技巧培養，有助于提高病患滿意度，建立良好醫患關系，減少醫療糾紛。應予以足夠重視。
參考文獻：
[1]高蘋，吳小燕，夏冰，等.加強臨床醫學生醫患溝通能力培養的探討[J].中國高等醫學教育，2013，1（1）：32-33.
關鍵詞：人際溝通 問題 解決方法
馬克思說過，人是一切社會關系的總和。每個人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進行交往。對于電力企業調度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業這一特殊的行業，調度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業調度人員應高度重視人際溝通能力的培養，便于為其工作的開展創造良好的基礎條件。
1.人際溝通中常見的問題
1.1溝通態度方面
態度決定一切，人際溝通態度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因為態度的問題所導致的。調度人員的工作本質上屬于管理服務工作，調度人員工作的開展應服從以及服務于生產部門以及客戶的需要，如果態度不端正，那么自身的定位很可能出現偏差，進而導致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個國有企業旗下的電力公司，一些調度人員在工作態度方面存在很多問題，各種不負責任的情況屢屢發生，這嚴重的影響到了調度人員工作的有效性。事實上只有職業道德高尚的人員才能勝任調度的工作，調度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經過職業道德方面的培訓。
1.2溝通技巧方面
溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現的很多問題，其背后都可以發現溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個方面，例如語氣、場合、時間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現很多難以預料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運用不當就會產生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調度命令下達的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調度人員具有一定的協調技巧來將各個部門的利益統一到企電力企業這一整體利益目標之下，通過靈活運用人際溝通技巧化解可能的沖突。
1.3溝通渠道方面
人際溝通中另外一個常見的問題就是溝通渠道不暢所導致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現在三個方面，一是本應該由非正式渠道進行溝通的事情卻用正式渠道進行解決，二是一些本應通過正式渠道進行溝通的事情卻用非正式渠道進行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴重，當人際溝通無法有效開展時極易引發激烈沖突。舉例而言，電力企業的調度命令必須通過調度通訊系統下達，受令人必須在復誦、核對無誤后執行，命令完成后應立即向值班調度員報告，命令下達和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調度命令傳達的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。
2.提升人際溝通效果的對策
在人際溝通的重要性已經獲得公認背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經成為企業管理者必須要面對的課題，本文結合自身的管理工作經驗，結合人際溝通的一般原理，提出以下幾點促進人際溝通效果提升的對策：
2.1端正人際溝通態度
人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業調度人員在人際溝通中一定要樹立一個良好的態度，進而促進溝通效果的提升。正確的人際溝通態度要包括以下幾個內容：一是換位思考原則，人及溝通中應盡量做到換位思考，進而減少因為立場不同所造成的爭執；二是平等原則，溝通中應樹立一個平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎，缺少了真誠溝通也就是敷衍應付，難以達到溝通目的。
2.2強化人際溝通技巧
溝通技巧的強化需要對員工開展有關人際溝技巧培訓方面的講座，通過講座的培訓使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行，一般來說涉及到懲罰或者個人隱私的溝通需要私下進行，而涉及到表揚的事情適宜在公開場合進行溝通；二是溝通中應注意肢體語言的運用，研究發現人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應注意用肢體語言來進行溝通；三是學會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。
2.3暢通人際溝通渠道
溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發生的爭執具有良好的促進作用，一個企業中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進行溝通以及哪種不可以用正式渠道進行溝通都是有區別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認順暢。
通過對人際溝通中常見問題進行分析，本文認為在人際溝通重要性不斷強化的背景下，電力企業調度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養，具體來講就是應從溝通態度、溝通技巧以及溝通渠道等三個方面加以改進。電力企業調度人員人際溝通能力的提升不是短時間內就可以實現的，不但需要調度人員自身持之以恒的努力，同時還需要外部創造良好的條件。總之人際溝通是一門高深的學問，需要調度人員不斷在實踐中磨練、提升。
參考文獻：
[1]王自豪.淺析客戶服務中的溝通技巧中[J].小企業管理與科技，2011(6)
【關鍵詞】外科；健康教育；溝通
【中圖分類號】R193 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007-8517（2013）10-0129-02
普外科是臨床手術較多的科室，其護患溝通的好壞，直接關系到手術質量和患者對于醫療服務的評價。健康教育是醫院實施護理的重要內容之一，護理人員要根據普外科患者生理、心理、社會文化背景等方面資料進行相應的健康宣傳，從而提高患者對于手術治療的認知和減少并發癥的發生。筆者通過對我院收治的患者臨床護理資料進行分析如下：
1、資料與方法
1.1 資料 選取我院普外科護理人員45例作為觀察對象，年齡21～24歲，平均年齡21.6±3.0歲，學歷：大專36例，本科9例，護患溝通知識培訓40學時，2次/周，共計4周的護患溝通知識培訓。所有護理人員均在知情同意的情況參與本次調查，在此期間選取我院普外科患者300例進行觀察，年齡18～65歲，平均年齡33.5±12.6歲，男36例，女24例，原發病：痔120例、肛周膿腫40例、腸梗阻40例、肛瘺40例、結直腸癌25例、闌尾炎20例、胃癌15例。
1.2 方法 護士護患溝通知識培訓：①首先成立普外科健康教育小組：由護士長擔任健康教育小組組長，負責對患者進行健康教育的督導和考核。②護士護患溝通知識培訓：由資深主管護師對護理人員講授普外科護理理論知識，主要包括內容主要包括護患溝通基本知識、病人心理學、護患溝通技巧等。③在普外科患者不同階段進行健康教育溝通，溝通形式主要采取術前集體疾病知識講座一周1次、一對一講解每日責任護士進行、健康處方、健康手冊放置病房、各種特殊治療、特殊檢查前除講解外還有多種多樣的溫馨提示卡片等多種形式。④針對普外科手術患者往往對于疼痛無心理準備，一旦疼痛出現對病情過度的擔心、緊張、焦慮，護理人員要根據普外科手術患者的不同心理特點，給予相應的心理撫慰工作及疼痛知識宣教，通過與手術患者交談，增強護患溝通，提高患者對醫護人員的信任和認同，提高手術患者接受治療的依從性。
1.3 觀察指標
1.3.1 觀察兩組護理人員護患溝通基本知識、病人心理學、護患溝通技巧等理論知識的考核情況進行比較。
1.3.2 觀察兩組患者對于健康教育認知能力情況參照“健康教育綜合評價量表”患者的健康教育知識、健康教育態度、健康教育行為、健康教育環境等進行評價，每項指標滿分100分，分數越高，提示患者對于健康教育認知能力越好。
1.4 統計學分析 采用統計學軟件SPSS 14.0建立數據庫，患者臨床資料通過t檢驗進行分析，P
2、結果
2.1 護理人員護患溝通基本知識、病人心理學、護患溝通技巧等理論知識的考核情況，見表1。
2.2 普外科患者護理前后對于健康教育認知能力情況（見表2）
關鍵詞：前廳工作；人員；素質；提升
前廳是酒店提供綜合服務的一個重要部門，作為與顧客進行最初接觸以及最后接觸的位置，前廳服務決定了顧客對于酒店的第一印象以及最后印象，前廳服務的重要性由此可見一斑。前廳服務的綜合性以及復雜性決定了該部門是一個最容易產生沖突的部門，畢竟客戶所要求的大部分服務都需要前廳人員來進行處理，而顧客對于服務過程中的不滿也會在前廳進行投訴，所以前廳工作人員一定要具有良好的素質才能勝任此項工作。
一、前廳工作人員素質要求
鑒于前廳工作的重要性以及復雜性，前廳工作人員的素質一定要能適應此種工作的要求，否則極易給前廳工作帶來不利的影響，前廳工作人員素質具體來講要滿足以下幾點要求：
1.良好的服務意識
良好的服務意識是對前廳工作人員素質的基本要求之一，沒有良好服務意識，就不可能會將顧客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行為以及工作態度的不好。長期以來，我國服務行業的發展遠遠滯后于社會的發展，酒店行業作為一個典型的服務行業，其從業人員并沒有樹立一種良好的服務意識，而在顧客對于酒店服務要求不斷提高的背景下，這種落后的服務意識必然會導致顧客們滿意度的不斷下降。很難想象，一個沒有良好服務意識的前廳工作人員能夠獲得客戶的高度認同。
2.良好的溝通技巧
前廳工作的一個突出特點就是需要工作人員不斷的與各種各樣的顧客進行溝通，因此良好的溝通技巧是前廳工作人員必備的素質之一。同樣一件事情，不同的溝通方式會得到截然不同的后果，一般來講前廳工作是最容易發生沖突的地方，因為顧客幾乎所有的服務都會在前廳進行辦理，如果其期望與酒店所能提供的服務發生差距，顧客就會來到前廳進行交涉，這個過程中前廳工作人員的溝通技巧就顯得尤其重要，良好的溝通技巧可以化干戈為玉帛，而糟糕的溝通技巧可能會導致矛盾的進一步激化，調查顯示，接受過溝通技巧培訓的前廳工作人員顧客滿意度要遠遠高于那些沒有接受過溝通技巧培訓的員工。很多酒店前廳工作人員都沒有接受過系統的溝通技巧培訓，這往往會給前廳工作的順利開展造成不利影響。
3.良好的組織能力
良好的組織能力是由于前廳工作的復雜性決定的，前廳不僅僅涉及到顧客的入住、退房手續辦理，還涉及到各種相關信息的咨詢等等，尤其是在酒店承接大型的旅行團式，大批的顧客在短時間內入住以及退房，會給前廳工作的組織帶來巨大的挑戰性，這時候就需要前廳工作人員具有良好的組織能力來處理繁雜的事務，通過合理的進行人員以及程序安排，使得各種事情能夠井然有序。很多酒店的前廳總是給人一種吵吵鬧鬧的感覺，這從一個側面反映出了前廳工作人員組織能力差。
4.良好的責任意識
良好的責任意識對于前廳工作人員來說同樣必不可少，對于前廳管理人員來說很小的一件事情，對于顧客來講就可能很重要，這就要求前廳管理人員具有非常強的責任意識，才能獲得顧客的高度認可。簡單舉例而言，顧客在入住酒店時往往會遺忘一些物品，這些物品一般都會集中到前廳等待顧客的領取，如果前廳工作人員不負責任的話，將這些物品隨意亂放導致丟失，對于顧客而言就是一種極大的損失。
二、提升前廳工作人員素質的策略
鑒于前廳工作的重要性，采取有效措施來提升前廳工作人員素質對于酒店管理者來說具有一定的客觀必然性，本文認為考慮到前廳工作人員素質的基本要求，需要從以下幾個方面著手來提升前廳工作人員素質：
1.強化前廳員工服務意識
提升前廳工作人員素質的一個關鍵點就是強化其服務意識，酒店行業是一個服務行業，因此前廳工作人員應樹立“顧客就是上帝”的服務理念，各項工作的開展應服從以及服務于顧客，只有如此才能提升顧客滿意度。前廳工作人員服務意識的強化需要酒店管理者自上而下的不斷推行，借助于酒店中的各種正式以及非正式渠道對員工意識進行不斷的引導強化，這讓才能讓員工形成一個良好的服務意識，反映到其行為層面就是工作行為以及工作態度的改善。
2.加強對員工溝通技巧培訓
人際溝通不僅僅是一門技術，同時也是一門藝術，同樣的一件事情，人際溝通的是否適當可能會直接影響到溝通雙方的主觀感受。溝通技巧的強化需要對前廳工作人員開展有關溝通技巧培訓方面的講座，通過講座的培訓使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行；二是溝通中應注意肢體語言的運用，研究發現人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應注意用肢體語言來進行溝通；三是學會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。
3.鍛煉員工組織能力
對于一個人來說，組織能力是指為了有效地實現目標，靈活地運用各種方法，把各種力量合理地組織和有效地協調起來的能力。包括協調關系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個人的知識、素質等基礎條件的外在綜合表現。加強對前廳工作人員的組織能力的鍛煉也是前廳工作人員素質提升的基本要求，通過有針對性的復雜場景實景演練，來提升前廳工作人員的組織能力，讓前廳人員在不斷地訓練以及實踐中提升組織能力，從而培養更多的能夠獨當一面的工作人員。在對前廳工作人員組織能力的鍛煉中選拔那些組織能力突出的員工，賦予其一定的職權，這樣就能充分的發揮
4.強化員工責任意識
責任意識對于前廳工作人員來說非常重要，責任意識是指前廳工作人員具有主人翁的意識，而主人翁意識的培養需要酒店的經營管理者建立一個良好的企業文化。酒店經營管理者應賦予前廳工作人員更多的自，這樣才能激發其工作的積極性，同時應將員工的薪酬激勵與客戶的滿意度相掛鉤，這樣員工的責任意識才能得到有效的增強，樹立自己就是酒店主人的意識。
前廳工作人員的素質的高低直接影響到顧客對于酒店的滿意度以及忠誠度，提升前廳工作人員的素質已經成為酒店經營管理者的共識。本文在參照前廳工作人員素質要求的基礎之上，提出了前廳工作人員素質提升的具體策略，這些策略具有一定的普遍性，每一個酒店經營管理者都可以根據自身的實際進行借鑒。酒店前廳工作人員素質的提升是一個需要不斷強化的過程，需要酒店經營管理者從思想層面加以高度重視，這樣才能夠確保前廳工作人員素質的不斷提升。
參考文獻：
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關鍵詞：新上崗護士；職業素質能力；管理
0引言
護理質量直接關系到病人的生命與健康，加強護理質量管理，提高護理服務質量，是護理管理的中心任務，而護士職業綜合素質是保證護理質量的關鍵。新護士剛剛步出校門，在從護生角色向護士角色轉換過程中，面臨著許多問題，此階段能否順利適應，對護理工作有著很大的影響。護校畢業生工作的最初3年，是工作態度、思想素質和業務素質的形成階段。我們采用問卷，對來醫院工作3年內的護士進行綜合職業能力調查，現報道如下。
1職業素質能力培訓思路
對新護士的培訓，首先保證新護士適應職位的素質要求和履行職守的能力要求，同時又要最大限度的考慮護士個人發展的需求，因此培訓理念必須在充分考慮醫療機構需求的同時堅持以人為本。新護士剛走上工作崗位，正是充滿熱情的時候，但因為臨床經驗少，在處理一些復雜問題時會感到茫然無措，針對此情況，培訓采取集中授課、拓展體驗、案例分享、討論總結、情景演示、才藝展示、書寫感悟等多種形式，寓教于樂，不斷提升，使培訓效果達到最佳。
2培訓方法
2.1注重方式：
新上崗護士的培訓，必須注重方式。第1年的新上崗護士是剛從學校畢業就進入醫院的，有扎實的理論基礎，對實踐抱有新奇感，因此工作熱情高，但工作能力和技巧差，培訓效果好，綜合職業能力能迅速提高。一般著重于傳授專科理論與技術，以及用護理程序對患者實施整體護理的培訓。
2.2心態修煉：
職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業績和關系的競爭，實質上卻是職業心態和人生態度的競爭；引導新護士樹立積極、正面、樂觀、向上的生活和工作態度與價值觀，才能對自己、對醫院負起應該擔負的責任。培訓結束時，每個學員都必須發表心態演講，大家都較前自信，發言很踴躍，表示要遠離悲觀思維，活在當下，做快樂的自己并快樂的服務患者。積極地對待人和事，積極對待困難和挫折，發奮圖強，自動自發，做最好的自己，為醫院的發展做出自己的努力。
2.3醫患溝通技巧培訓：
醫患溝通技巧培訓的目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。現在屢有傷醫、傷護事件報道，所以醫患溝通既重要又是難點，良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提。本部分培訓為新護士走上工作崗位能夠進行良好溝通打下了堅實基礎。
2.4職場禮儀培訓：
新上崗護士應該掌握禮儀服務規范，從而獲得良好的溝通技巧。隨著我國社會主義精神文明建設的發展“以病人為中心”的護理服務宗旨，不僅要求為病人提供優良的護理技術，還包括了更為廣泛的優質服務內涵，其具體反映形式就是禮儀服務。溝通技巧的掌握與運用，直接關系到禮儀服務的成敗。因此，對新上崗護士，必須認真培養溝通能力。要求工作第1年的新上崗護士必須掌握禮儀規范，了解護士應具備的言行舉止，臨床工作中對待病人的問候用語、治療用語等。并安排理論與實踐相結合的方式，使其能身臨其境，從實踐中獲得溝通的技巧，從而運用于臨床。
2.5綜合培訓：
對新上崗護士的培訓，應該注重綜合培訓，以提高新上崗護士的專業能力。綜合培訓強化了新上崗護士的基礎理論、基本知識、基本技能的能力培養，并通過內容新穎實用的護理新理念、科學的思維方法等講座，以及以問題為基礎的護理臨床查房和系列護理科研活動，使新上崗護士掌握了從事護理職業所必備的專業能力、職業態度和良好的行為規范。此外，綜合性培訓突出了崗前教育的作用，使新上崗護士將護理理論與臨床實踐更好地結合起來。
2.6員工職業素養提升培訓及總結：
新護士是醫院護理隊伍的新鮮血液，在推動醫院護理工作的發展中起著不可忽視的作用，因此護理管理者必須堅持對新護士進行職業道德教育，幫助新護士樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制各種消極因素影響，增強新護士對醫院的認同感和自豪感，進而把新護士培養成有理想、有目標，愛院如家，愛崗敬業的高素質人才。通過培訓，大家均表示受益匪淺，感覺是一次全新的洗禮，都表示會努力工作，用勤奮、忠誠等良好品質書寫美好人生。
3討論
總之，新上崗護士綜合職業能力不可忽視，加強對她們的指導和培養，深化“以病人為中心”的服務理念，不斷提高護理質量和專業技術水平尤為重要。
參考文獻
[1]陶紅英.加強對新上崗護士的培養[J].現代醫藥衛生,2003,19(16):91．
[2]程玉英.新時期護士長培訓工作的思路探索[J].齊魯護理雜志,2005,11(9):1335．
【關鍵詞】護患關系；影響因素；策略
【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0872-01
護患關系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來的一種人際關系。基本模式包括主動一被動，指導一合作型，共同參與型。在護患關系中，護士與患者共同抗擊疾病，應當是最好的朋友，但隨著人們對健康觀念的轉變，對自我保護和法律意識的不斷增強，各種因素導致醫療護理糾紛不斷上升，護患矛盾已成為阻礙構建和諧社會和醫院發展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護患糾紛的主要因素，因此，加強護患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導思想，更新服務理念，是構建和諧護患關系的重要工作。
1 影響因素
1.1護理人員方面因 護士的技術水平和服務意識，法律意識，工作責任心護理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。
1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。
1.3醫院及社會方面 醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。
2 構建和諧護患關系的策略
2.1創建良好護患關系的氣氛及環境，護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。
2.2護士自身素質的培養 護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念。加強禮儀培訓，提升溝通技能。
2.3 與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。
2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。
2.5.1建立良好的管理溝通意識 逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。
2.5.2注意維護患者的尊嚴，護患之間需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。
2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵，必須注意語言的通俗性、針對性、禮貌性、安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。做好病人的心理護理，處理好護患關系。
2.6避免偏見和鄙視，端正服務態度，避免對患者生、冷、硬、撞的現象，維護單位的社會形象和聲譽。
2.7夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務。
3 結論：
在新的醫療形勢下，護患關系已從主動一被動型發展成為指導合作型與共同參與型的新型護患關系，對護理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開始，護患糾紛才會在心與心的交流中得到化解，共同構建出和諧的護患關系，提高護理質量，促進醫院和諧發展。讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。
【關鍵詞】 社區；殘疾；護理；溝通；技巧
1 強化護理人員溝通技巧的培訓
工作開展，培訓先行。根據《殘疾人殘疾分類和分級》標準，殘疾人分為視力、聽力、言語、肢體、智力、精神、多重（患有兩種或兩種以上殘疾）等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題，因此，護理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護理部對于下屬社區衛生服務中心護理人員定期開展相關培訓。培訓中我們對各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進行了梳理，編制了教案，重點突出，提煉話術，并進行了場景練習。同時，我們還安排了有經驗的護理人員帶領年青護士到殘疾人家中進行上門帶教，并安排護理人員到精神病及康復專科醫院進行參觀學習，強化了她們對相關問題的了解和認識，使得護理人員熟悉了溝通的基礎技巧及重點，并能找到與患者加深溝通的切入點。同時，適當學習一些基礎手語等。通過完善的培訓，護理人員普遍加深了對殘疾人身心問題的了解，減輕了畏難情緒，激發了工作熱情，為后續的有效溝通和各項工作的開展打下了基礎。
2 分級管理，定期訪視，及時有效溝通
殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產生一系列的病理心理活動。如：焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經常上門進行訪視，及時進行溝通，疏導。為此，我們細化開展了以下工作：
2.1 分級管理，定期訪視 我們首先將社區殘疾人在殘疾分類的基礎上進行了分級管理，即根據殘疾人個體病理生理及心理嚴重程度分為了四級，一級是認知障礙嚴重，自責自罪或抑郁嚴重，有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無法從事工作和社會交往，生活長期、全部需他人監護的。二級是存在一定認知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時間低于三個月的；或非視力殘疾者能從事簡單勞動或社會交往，但生活長期需要他人照料的。三級是認知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動表現，間隔時間超過3個月的；或非視力殘疾者能從事普通社會性工作，生活部分需要他人照料；四級則是心理長期處于較為健康狀態，能長期從事社會性工作，生活他人簡單扶助下即可自理或基本自理。針對這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時每次上門前與監護人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當前狀況，制定好針對性的溝通計劃。
2.2 注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護理人員會按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導殘疾人心理問題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠表達，拉近距離：首先，對待殘疾人態度一定要真誠，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語言、肢體表達等都需要透露出對其的關心和愛護，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應：護士要耐心傾聽，在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應，如“恩”“是”“請繼續”，并適時地點頭、微笑。另外，當遇到不愿意聽的話時，護士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導回正題上[2]。③語言得當，鼓勵引導：殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復期中，隨著病癥的好轉，自我心理調整，往往能很快步入良性循環。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復，因此，與其溝通時語言一定要樸實，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會適得其反，加重殘疾人的挫折感，導致其不信任。對于殘疾人開展康復、保健及心理疏導時，一是要讓殘疾人直面現實，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點出發”，疏導其憂愁，鼓勵其逐步適應，重新規劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來的困擾和痛苦。④耐心細致，不畏失敗：殘疾人的康復、保健往往是個漫長的過程，其自身往往容易產生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導時一定要耐心細致，除了語言外，護師的目光、表情、體態是語言交流的必要補充，護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情，關懷，使患者產生一種信任感和安全感[3]。同時要經常換位思考，體驗殘疾人的心理變化。發生殘疾患者消極對待或抵觸，甚至表達出強烈不滿等極端情緒時，我們需要保持克制，不畏失敗，引導其回到原點，與其一起分析問題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問題的路徑上來。⑤綜合資源，共同努力：殘疾人反映出的不僅僅是醫學問題，還有不少的社會性問題，需要包括其家屬、社區方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監護人保持密切的溝通，掌握其客觀表現，共同制定康復及保健方案。另外，我們還經常邀請辦事處、社區居委會工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。
3 建立完善的護患溝通檔案，詳細記錄護患溝通結果
建立完善的護患溝通檔案也是一項重點工作。我們在殘疾人檔案中詳細記錄門診或上門訪視溝通的時間、參與人、主要溝通事項或殘疾患者的訴求、溝通結果及解決方案。通過連續的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內心的訴求及心理問題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，
通過以上方法，我們逐步與社區的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺。社區衛生服務中心多次獲得市級優秀社區衛生服務中心評比一等獎，包括筆者等多人通過實踐，最終通過了國家心理咨詢師考核，為未來殘疾人康復保健工作的開展打下了更好的基礎。
參 考 文 獻
[1] 宓淑芳，曹華殘疾人心理問題研究北華大學學報（社會科學版），2009，6：118120.
關鍵詞：醫患溝通；社會心理學；醫患關系
中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03
隨著生物―心理―社會的醫學模式的發展[1]，中國目前的醫患關系變得日益復雜。在當前醫務人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時間越來越久的逐漸成為醫學生群體。目前見習、實習醫學生已遍布醫院的各大主要臨床科室，經臨床培訓后，在臨床醫療的第一線逐漸承擔了大量的診治任務。然而，由于臨床醫學生的醫患溝通能力不足，法律意識及風險意識不強，使得近年來醫患糾紛中醫學生的比例呈逐年上升趨勢。為了進一步了解醫學生醫患溝通的現狀及其所存在的有關問題，本課題組成員通過自行設計問卷調查表對某高校附屬醫院的住院患者或家屬共200名進行了隨機抽樣調查。
一、對象與方法
（一）調查對象
以隨機抽樣方法對某高校附屬醫院的住院病人或家屬共200名進行調查，其中抽取該院10個臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個年齡段，其文化層次、醫療保險等基本資料均各有代表，配合調查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。
（二）調查方法
查閱有關醫患溝通的相關文獻資料，根據調查所需設計《醫學生醫患溝通情況問卷調查表（患者及家屬篇）》。調查內容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識、患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫學生提高醫患溝通技巧的建議。
（三）統計學方法
將所得合格的問卷數據采用EXCEL 2007軟件建立數據庫，對其進行統計學分析。
二、結果與分析
（一）患者及家屬的基本情況
本次調查總共設計并發放調查問卷200份，在1周內完成調查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達97.50%。男女比例大約為1.4：1。患者及家屬中青少年12人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），專科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調查的患者及家屬中職工醫保27人（13.85%），居民醫保71人（36.41%），農合84人（43.07%），無醫保13人（6.67%）。
（二）患者及家屬對醫學生醫患溝通能力不足的認識及滿意度調查
1.患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識調查。
2.患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度調查。
（三）從患者及家屬角度分析造成醫學生醫患溝通能力不足的原因
隨著全球信息化的熱潮，醫患關系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關注，從調查結果來看，患者認為導致目前醫患關系緊張的最主要因素是：（1）醫學生的專業知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫學生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負面報道使得醫學生對醫患溝通產生畏懼心理，其中33人（16.92%）。
（四）患者及家屬對提高醫學生溝通能力的建議
三、討論
（一）患者及家屬對醫患溝通的滿意度分析
在求醫過程中，醫患溝通成為了患者與醫生之間的橋梁，作為一名醫學生，這是步入合格醫師殿堂的必要條件[3]。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。”醫學生對醫患溝通技巧的學習刻不容緩，是緩解目前緊張醫患關系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫學生的醫患溝通滿意度基于三點：其一，醫學生對患者病情的知情度。當患者對醫學生進行其病情的詢問時，如果醫學生的回答模棱兩可，則會令患者對醫學生造成不信任感，使得醫患關系變得緊張。其二，醫學生的言行舉止。剛步入臨床的見習、實習醫生常因臨床經驗不足，醫患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫學生對患者心理的不理解，患者對醫學生的服務同樣存在其期望及實際感知的對比，患者在就醫中會產生焦躁和恐懼心理，而醫學生往往對于他們的心理反應持不理解態度，于是加重醫患緊張關系。
（二）溝通不足造成醫患關系緊張原因分析
1.醫學生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認識必先建立于其心理角度下的客觀觀點，而非主觀性的認識。在醫患關系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當患者開始進入醫院的陌生環境，在應激情緒的強烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關的信息，而這些信息都是負面的[5]。醫學生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫患關系就更加難以融洽。
2.醫學生專業知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯醫學教育模式”是我國高等醫學教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫學生的專業知識灌輸，從而忽視綜合素質的提高，其中包括醫患溝通能力與醫學服務理念的培養[6]。缺乏社會經驗的醫學生對復雜的人際關系無所適從，在臨床見習、實習中的醫患溝通技巧上缺乏相應對策，再加上與患者溝通時自信不足，且不能準確了解患者的心理需求，常產生醫患緊張關系。
3.社會媒體輿論的負面報道對醫學生的心理壓力。近年來，無論是網絡媒體、報刊雜志或是電視報道，占有相當大的比重都是有關的醫患糾紛與沖突的報道，有多數患者及家屬所看到了解的都是一些負面相關消息，甚至對一些已經歪曲事實的報道深信不疑，以至于產生對醫務人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫學生對高尚人文醫學產生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫學之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴峻的醫患關系進一步惡化。
（三）改進醫學生醫患溝通能力的措施分析
1.加強了解患方心理。醫患和諧關系的體現基于雙方之間的信任，而心理建設是必不可缺的關鍵。醫學生應該主動從患者的立場出發，設想患者在就醫過程中可能存在的各種需求及醫療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗，從而消除患者的恐懼、擔憂和排斥心理[7]。高校及醫院可以開設相關醫學生心理培訓及心理平臺，指導醫學生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫患溝通能力。
2.提高醫患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫學模式融入現代醫學領域，越來越多受到關注的成為了醫學生的溝通能力問題，在歐美發達國家尤為明顯[8]。美國的醫學院校十分重視臨床醫學生溝通能力的培養，并把它列為21世紀醫學生教育課程重點加強的九項內容之一[9]。根據目前國內外的實際教學體會，加強醫學生溝通能力技巧的培訓可以通過以下幾點實施：（1）開設相關人文科學知識課程，有效引導醫學生對醫患溝通由“知”轉為“行”，對醫學生進行規范化培訓，采用多種形式進行課程教育，例如PBL教學、SP教學、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運用于臨床實踐教學。（3）加強醫學生醫患溝通技巧的學習。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強化醫學法制學知識，提高醫學生的法律意識，避免醫患糾紛的發生。（5）將醫學生醫患溝通能力列為考評的重要內容。在提高溝通技巧的同時，站在患者立場設身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點，具備一顆仁愛之心。
3.加強媒體的積極正面宣傳。信息時代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫院的負面認識。通過積極地宣傳，盡量多地占領傳媒信息渠道，從而強化醫院品牌，讓受眾在了解醫院先進的醫療技術的同時，傳播醫院的價值觀、服務理念，并使患者獲得及時、準確、有用的醫療信息，合理就醫、提升就醫體驗，從而提升醫院的知名度、美譽度和忠誠度。
四、展望
通過本次調查顯示，患者及家屬對目前的醫學生溝通能力總體不太滿意，同時對于醫患溝通有很強烈的需求。加強了解患方心理，提高醫患溝通人文技巧是改善醫患溝通現狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實踐證明，醫學生醫患溝通技能的培養可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫學模式要求，同時也是醫學生素質教育的不可缺少的部分。因此，我們應該從醫學生出發，提高醫患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強醫學生的專業知識及醫患溝通技巧的學習，從人文態度上，正確把握患者與醫務人員之間的溝通平衡，建設和諧醫患關系。
參考文獻：
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【關鍵詞】 護患溝通技巧；產科護理
產科是醫院醫患糾紛發生率最高的科室之一，為了避免或減少醫患糾紛，除了醫療人員須得與患者保持和諧的關系以外，護患關系也必須和諧，而溝通技巧是促進并和諧護患關系最好的一種劑。尤其是在產科，因為關系到母嬰兩條生命。因此，產科護理中的溝通技巧顯得尤為重要。
護患溝通是指護士在從事護理服務過程中與患者交感互動所形成的一種特殊人際關系的溝通。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，患者既希望從護患溝通中獲得與健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。這就要求產科護士不僅要有豐富的專業知識，還要有良好的溝通能力，取得患者的信任，才能構建一個溫馨、和諧的護患關系，減少醫療糾紛，提高產科護理質量。
筆者在產科一線從事護理及護理管理工作多年，通過多年的邊工作邊學習邊思考邊實踐，對如何提高與患者的溝通能力，增進護患關系，總結出如下三點工作體會：
1 了解產科護理工作的性質及特點
1.1 產科護理工作緊張忙碌，患者與家屬期望值高，涉及隱私、倫理方面的問題多，患者角色與其它內、外科病癥患者角色從某種程度上來講具有本質上的區別。
1.2 產科患者都是女性，所以具有護理對象的特殊性。女性相對男性而言，性格更為敏感，依賴性更強，生理、心理的變化更復雜。一個女性一旦進入準媽媽階段后，以上個性表現會更加
突出，極容易出現焦慮、緊張、甚至恐慌等心理問題。生產后的患者又會出現憂郁，無所適從等一系列問題。
1.3 在越來越提倡“以家庭為中心”的產科護理模式的今天，妊娠及分娩已不僅僅是孕產婦的個人行為，而是孕產婦及其家庭共同參與的家庭行為。因此，在產科護理工作中，護理對象還不僅僅只有患者這個即將成為母親或已成為母親的角色，還包括其胎兒或新生兒，甚至還有患者丈夫及其父母等其他家庭成員。以上無論哪類角色，既相互獨立，也相互影響，無形中也自然增加了產科護理工作的難度。
2 對產科患者進行心理分析
產科患者都是女性，因為生理與心理的不同，首先表現出來的就是害羞，對醫務人員提到的問題，羞于啟齒回答，甚至會在體檢過程中羞于配合；其次表現出來的就是擔心或恐懼，擔心胎兒會有什么問題，恐懼生產時的痛苦，尤其是害怕疼痛；少數臨產時的患者還會有來自家族觀念的壓力，表現出焦慮或緊張的情緒。無論患者是哪種情緒，都要求我們的護士必須要要有足夠的耐心，要了解患者的心理，懂得恰當有效的溝通。
3 鍛煉并提高護患溝通技巧
3.1 正確分析護患溝通障礙因素
3.1.1 護士方面
3.1.1.1 部分護士職業道德意識不強，沒有樹立“以人為本”的服務理念，責任心不強，缺乏耐心，認為分娩是正常的生理現象，對患者態度冷漠，缺乏真誠。
3.1.1.2 護理隊伍年輕化，工作閱歷淺，缺乏工作經驗，觀察產程不細致，對突發性病情變化不能做出正確判斷，不能及時報告醫生。
3.1.1.3 護患溝通交流信息過少。由于當今患者的維權意識增強，護士擔心解釋太多，禍從口出，不能有的放矢地對患者及其家屬進行正確及時的心理疏導。
3.1.1.4 對患者隱私保密不夠，實行各種醫療護理操作時忽略患者的害羞、恐懼心理，未予適當的遮擋。
3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年齡、職業、經濟、受教育程度以及對健康的關注等方面都存在差異，對護理的需求及期望值不一樣。因此，同樣的服務方式也可能導致與不同患者的溝通障礙。
3.2 掌握溝通技巧
3.2.1 加強學習，積累豐富的專業知識及人文知識，包括心理學知識，增強綜合素質。
3.2.2 加強培訓和教育，培養護士群體和個人積極的情緒和情感，提高情商，增強工作的責任感以及自我控制能力，學會尊重人、理解人、關心人。
3.2.3 微笑、真誠、保密性地服務，以獲得患者的信任、理解與配合。
【關鍵詞】企業內部；長效溝通；機制
溝通是指信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通在企業內部是普遍存在的。但目前企業內部溝通存在著許多問題，難以真正達到溝通的預期效果、發揮長效作用。因而，企業有必要盡早建立健全內部長效溝通機制，這是企業管理是否成功的關鍵。
一、企業內部有效溝通特點分析
（1）非正式溝通比正式溝通更容易產生建設性的構想。正式溝通是指在企業內依據企業規定來傳遞信息并進行交流。其手段和形式有公函、文件、會議、報告、調查、培訓、面談、書面交流等，其具有約束力較強，效果較好且易于保密等優點。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監督，是由企業員工自由選擇溝通渠道進行的。團體成員私下交換看法、朋友聚會、工會組織的文娛活動、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準確，容易及時了解到正式溝通沒有預料的或難以獲得的信息，能真實地反映員工的思想、態度和動機。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發，從而產生許多建設性的構想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己活著的用處和價值。企業如果通過提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時敢于說出自己的真實感受和想法，甚至愿為公司的發展奉獻一切。（3）完善的溝通制度是企業生存和發展的基礎。完善的溝通制度能夠規范企業的溝通規則，增強企業全方位的內部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開心門袒露心聲，積極建言獻策，增強員工凝聚力；同時，企業通過對溝通中不良行為的約束，促進員工行為一致性，共建積極向上的企業文化，提高企業溝通效率與效果，完善企業的組織形式和管理制度，推動企業創新活動。而這一切構成了企業生存和發展的基礎。（4）恰當的溝通技巧有利于提高溝通效果。現代企業員工大都個性張揚與自我，在價值觀與行為特征上，沒有主義、沒有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時，如果不注意溝通技巧的運用，很難實現雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達到溝通的目的。
二、企業內部溝通存在的問題
（1）溝通系統不完善。一個良好的信息溝通系統不僅要有向下的溝通渠道，還應有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學有效的溝通系統。主要表現在：第一，企業管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設，很少創造非正式溝通渠道的門交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協調。企業更多的是通過層層下達指令信息，而忽視信息執行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎上的一種正式的、有計劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業溝通，大多是僅限于辦公室、會議室內的正式溝通，手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會帶有“居高臨下”的態勢，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業與員工溝通的內容也是過于膚淺，基本上是些無關緊要的事情，或者是企業一些重要的問題和政策的制度，沒有給予員工足夠的討論，只是走過場，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業，尤其是民營企業和私營企業，內部溝通沒有向制度化和規范化發展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達、下情上知以及未能與管理者保持實質性的溝通，使員工對企業的各種意見不能公開表達出來，聽不到處理的結果，出現了隨心所欲或漫無邊際的溝通現象。從而降低了企業內部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業管理者最為重要的職責之一。但是，在現實的管理活動中，卻常出現部門之間無法協調，員工無法說服，管理者不知道如何表達不贊同的意見等這樣的現象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。
三、企業內部長效溝通機制建立分析
1.建立完善而有效的溝通系統。（1）健全企業溝通渠道。企業應設計一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運用公函、文件、會議、報告、調查、培訓、面談、書面交流等這樣的傳統手段和方式上傳下達外，實行定期的領導見面和不定期的群眾座談會等這種有利于獲得員工真實思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯誼會、聚會、工會組織的文娛活動等有計劃、有組織的活動外，還可以利用電子網絡技術這一溝通領域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺。（2）建立有效溝通反饋機制。第一，實施月會議、周會議、日常溝通交流會，建立快速溝通與反饋機制，對相關階段的工作情況、存在問題及偏差等進行充分溝通、反饋意見，以達成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發送者，在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵接收者積極反饋來取得反饋信息，同時信息傳送者也要仔細觀察對方的反應或行動以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時，信息發送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優秀合理化建議，采取匿名的方式提意見和問卷調查，開展企業非決策性問題的“出謀獻策”大賽，設立BBC論壇、內部郵箱，建立短信平臺及OA系統等方式，在企業內部營造鼓勵員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時反饋信息，提出意見和建議，以實現組織的有效溝通。（3）加強橫向溝通。企業應通過部門、基層單位的每周例會、布置工作等方式，也可以定期召開部門會議、協調會議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績效面談、關鍵事項面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等方式來加強橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對于一些與員工切身利益相關的問題溝通、對實際情況摸底調研溝通及分歧不大和比較簡單問題的快速交流，應更多地實行直接溝通的方式。公司領導要主動和部室負責人直接溝通，利用一些會議或活動的機會進行溝通，如經營分析會、計劃調度會和工會活動等，見縫插針地對涉及改革和經營的內容上傳下達。
2.制定和健全溝通制度。企業應通過推行上下級深度溝通制度，制定績效溝通制度、員工溝通交流會制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來規范溝通的內容和溝通的行為，以達到企業內部長效溝通的目的。
3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時，管理者如能恰當地掌握溝通技巧，就可以有效的提高溝通效果。為此企業的人力資源部要定期組織管理者進行溝通技巧的培訓，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進一步提高溝通能力。
總之，企業只有建立完善的溝通平臺和機制，讓建言獻策的人得到鼓勵，這樣企業才能實現長效溝通，才能不斷發展壯大。
參 考 文 獻
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