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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通技巧的方法，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】急危重患者;溝通技巧;溝通效果;滿意率
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-019-1
大多數(shù)急診患者來時病情危急,變化較快,往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作。所以護士要在積極執(zhí)行各項操作的同時,運用良好的溝通技巧,提高患者依從性,促進其身心康復。
1對象與方法
1.1研究對象
2008年1月至2009年1月,在我院急診科就診的急危重患者130例隨機分為2組,每組各65例,兩組患者年齡、性別、文化程度經(jīng)統(tǒng)計學檢驗差異無顯著性(p>0.05)具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組采取傳統(tǒng)被動的方式與病人溝通
實驗組采用的溝通方法:1.重視患者及家屬的心理需求。護士有條不紊地救治患者的同時運用安慰性語言鼓勵患者和家屬要面對現(xiàn)實,沉著應付,積極配合醫(yī)護人員。2.熱情的接診,增強其安全感。3.恰當?shù)倪\用言語性和非語言性溝通技巧。親切溫柔的目光,簡單適時的發(fā)問;利用形體語言做好與病人的溝通,包括目光接觸、面部表情、儀容儀表等。
1.2.2調(diào)查方法
對照組和實驗組患者分別在溝通前、后填寫一般資料和滿意度調(diào)查表及進行溝通效果評價。(1)溝通效果評價:從溝通效果考核評分標準而得。該標準主要內(nèi)容包括護士溝通技巧的應用方法。總分為100分。護士長根據(jù)評分標準進行階段性和終末考核,分達標(≥85分)和不達標兩種情況。(2)滿意度調(diào)查:采用自制的“溝通效果滿意度調(diào)查表”內(nèi)容包括:對溝通過程是否滿意?對溝通技巧和方法是否滿意?對溝通效果是否滿意?對護士的態(tài)度和能力是否滿意等?評分分為滿意和不滿意。
2結果
實驗組溝通效果評價和滿意度均高于對照組,差異有顯著性(p
3討論
3.1溝通技巧在與急診危重患者交流中的重要性
急診病人由于發(fā)病急、變化快,需要以最快、最有效的措施緩解癥狀,為進一步治療爭取時間。但急診病人往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作,影響治療措施的實施,所以與這些病人進行溝通和交流,提高其滿意度和依從性是我們重點研究的課題。本研究結果顯示,實驗組溝通效果和滿意率均明顯高于對照組(p
3.2不同溝通方式和技巧對患者滿意率及溝通效果的影響
對照組采用傳統(tǒng)的溝通方式,患者滿意率為83.08%,溝通效果達標率為72.31%。實驗組則患者滿意率為100.00%,溝通效果達標率為93.85%。調(diào)查結果顯示實驗組溝通效果和患者滿意率均高于對照組,p
3.3通過研究我們發(fā)現(xiàn)護患溝通不僅是建立新型護患關系的基礎,也是我們圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié),尤其是急危重患者,運用良好的溝通技巧可以提高患者對護理工作的滿意度,促進患者早日康復。
4小結
本研究結果顯示,良好的溝通技巧可以大大提高急危重患者的滿意率。當然由于時間倉促,樣本含量相對較少,使研究結果受到一定影響,還有待進一步研究。
參考文獻
關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛
院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發(fā)展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調(diào)查。
1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。
1.3方法
1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。
1.3.2滿意度調(diào)查 提前設計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。
1.4統(tǒng)計學分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P
2結果
2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調(diào)查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。
2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術、應變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。
3討論
今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務水平、醫(yī)護間配合、應變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。
本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。
本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。
綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務人員形象具有重要的作用。
參考文獻：
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【摘要】摘要 目的 探討語言與溝通技巧培訓在臨床新護士的應用效果。方法 對50名新護士進行逐年、集中、定期培訓，三個月后實施病人問卷調(diào)查。 結果 89.2％認為護士工作認真負責，嚴謹細致；92.4％認為態(tài)度熱情，服務主動周到；92.8％認為護士舉止得體能夠微笑服務；93.2％對注重護患溝通，傾聽患者主述表示認可；98％ 認為尊敬理解患者并注意保護隱私；97.6 ％認為常問患者需求，及時處理不適；90.4％ 認為護士關注患者心理并解決心理問題。 結論 新護士語言溝通與技巧可提升護士的職業(yè)素養(yǎng)，提高臨床護理服務質(zhì)量。
【關鍵詞】新護士 語言與溝通 培訓 職業(yè)素養(yǎng) 護理質(zhì)量
隨著醫(yī)學模式的轉變，患者及家屬對護理工作的需求越來越高。但近年來新畢業(yè)護士主動溝通意識不強，與患者溝通缺失，或方法不當，造成交流不暢，引起不必要的護患糾紛，護理質(zhì)量不高，與患者的需求相背離的現(xiàn)象。我院從2008年以來，通過對新入護士進行語言與溝通技巧培訓，在臨床中取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下：
1 對象和方法
1．1 對象 選擇我院2008年以來新入護士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。
1．2 方法 每年新入護士通過常規(guī)崗位培訓后進入臨床工作，前三個月定期、集中進行語言與溝通技巧培訓活動。外請具有相關培訓經(jīng)驗的專家或具有豐富臨床經(jīng)驗的高年資護士擔任培訓老師。培訓時間為10學時。培訓內(nèi)容見表1
1．2．2 效果評價 每次培訓活動結束三個月后，向其服務對象為16歲以上神志清楚的病人發(fā)放問卷調(diào)查，以了解新護士通過培訓后在臨床中應用及護理服務效果。問卷是我院自行設計，其內(nèi)容主要體現(xiàn)護士的溝通能力，職業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量，包括7個條目，以“是”和“否”作答，共發(fā)放250份，回收250份，有效回收率為100。
1．2．3 統(tǒng)計學方法 將所得數(shù)據(jù)錄入EXCEL軟件進行統(tǒng)計描述。
2 結果 新護士通過語言與溝通技巧培訓后的臨床效果評價見表2
3 討論
3．1 新護士語言與溝通技巧培訓的現(xiàn)實意義 隨著醫(yī)學模式的轉變，整體護理的實施，患者不僅需要護士具有熟練的專業(yè)技術，還需要疾病治療、預防的相關知識;護士在各項操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進病人增強治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士的語言是心理護理的重要手段.護理活動中護士應善于運用語言，通過恰當?shù)慕徽劊l(fā)揮語言的積極作用，幫助患者正確認識和對待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護患關系，讓患者感到護士的誠懇，友善與好感，贏得對方的信任。新護士多是獨生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會、家庭、學校等多方因素，使她們出現(xiàn)了以自我為中心，加之社會閱歷淺，實踐體會少，造成了她們對溝通的重要性認識不夠，主動溝通意識不強，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護患糾紛，體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)不夠，護理質(zhì)量不高的現(xiàn)象。在護校時這方面教育不夠，體會不深，新護士處于學生到護士的角色轉換期，在加強專業(yè)技術培訓的同時，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。
3．2 語言與溝通技巧培訓有效地提升了新護士的職業(yè)素養(yǎng)與臨床護理服務質(zhì)量 了解患者的需要是進行有效溝通的基礎；注重病人心理上反應是進行有效溝通的前提條件；增加個人魅力、增進人際關系吸引力是促進有效溝通的保障。新護士語言與溝通技巧培訓不只是一種方法、經(jīng)驗的傳授，也是一種情感教育、職業(yè)道德教育，是護士職業(yè)素養(yǎng)提升的途徑。讓她們通過培訓學習后應用于臨床 ，在臨床護理中不斷實踐、領悟，由實踐而增長，以促進職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德的提升。調(diào)查結果顯示：89.2％的病人認為護士工作認真負責；92.4％認為護士態(tài)度熱情和服務周到；92.8％認為護士著裝舉止得體，能夠微笑服務；98％的患者認為得到了護士的尊重理解，隱私得到了保護；97.6％認同護士常問他們的需求并及時處理不適；90.4％對關注患者心理需要并解決心理上的問題表示認可；93.2％認為護士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護士語言與溝通技巧培訓活動后，在實際護理服務中實踐，從實踐中體會、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強了她們的職業(yè)道德感和敬業(yè)精神，加強了服務意識，在一定程度上保證了治療、護理操作、健康教育、心理護理等的順利實施，同時也提高病人對護理服務的滿意度。為推進優(yōu)質(zhì)護理服務起到了積極的促進作用。
參考文獻
關鍵詞：耳鼻喉科；門診護理；溝通技巧
門診是醫(yī)院醫(yī)療工作基礎部門之一，護患關系作為護理服務水平重要影響因素在門診治療中具有重要意義。耳喉鼻科護理人員于日常工作均需接觸患者，故良好的溝通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情診斷。本文了探討耳鼻喉科門診護理人員的溝通技巧，具體報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例為本次研究對象，患者隨機分為觀察組與對照組各56例，年齡1～8歲，均齡（5.8±2.9）歲。觀察組中男25例，女31例；對照組男28例，女28例。兩組患者年齡、性別等資料對比無顯著差異（P>0.05）；可比。
1.2方法 對照組：常規(guī)溝通。觀察組：應用溝通技巧行人性化溝通。
1.2.1非語言溝通 ①儀容儀表：儀容儀表是護理人員留給患者的第一印象，故端莊、整潔的儀容儀表可有效提升患者好感度，緩解患者心理緊張情緒；②眼神接觸：眼神可流露豐富的情感思維，故護理人員應注重與患者眼神交流，盡量避免眼神對患者所造成的心理傷害，多微笑，消除醫(yī)患之間的初見陌生感[1]，縮短二者之間的距離，緩解醫(yī)患緊張關系；③適當觸摸：觸摸可實現(xiàn)護理人員與患者之間的進一步溝通，護理人員可在其專業(yè)范圍之內(nèi)，慎重選擇觸摸方式實現(xiàn)與患者的有效溝通，如在協(xié)助醫(yī)生行耳鼻喉等檢查時，可盡量減緩動作，控制力度，使患者感受到關心、安慰、支持等情緒，緩解患者檢查緊張感；④就醫(yī)環(huán)境：患者于醫(yī)院就醫(yī)時心理本就具一定緊張感，故護理人員可遵循人性化護理方式，于科室內(nèi)外張貼就醫(yī)指南等，使患者感受科室的溫馨，緩解情緒緊張感。
1.2.2語言溝通 護理人員與患者語言溝通時需注重語言文明、尺寸的控制，話語表達尊重患者，使患者感知語言溫暖，對于兒童患者而言，語言溝通應多具耐心[2]，不可直呼其名，可禮貌且婉轉的予以姓名稱呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相關診療時，需多注重與患者之間的溝通，緩解心理緊張感，一般而言，耳鼻喉科門診患者所停留時間較短，工作較忙碌，故在此基礎上，可一邊行常規(guī)操作檢查，一邊與患者溝通，控制語言語速，把握節(jié)奏感，表現(xiàn)友好態(tài)度，理解患者。
1.3統(tǒng)計學方法 采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，P
2 結果
兩組患者護理滿意度對比：對照組患者護理滿意度為85.7%，觀察組為100%，兩組組間護理滿意度對比具有明顯差異，P
3 討論
護患溝通是醫(yī)療機構護理人員與患者及其家屬之間的信息交流方式，門診屬醫(yī)院人群集中且人員流動性最大的場所，醫(yī)患關系緊張，矛盾常發(fā)，目前我國醫(yī)院護理人員多存在數(shù)量不足且工作量較大問題，故長期高壓及高責任感工作下，易致護理人員心理現(xiàn)緊張感，在與患者及其家屬接觸時，易致情緒冷淡，缺乏工作熱情，語言表達不當?shù)葐栴}產(chǎn)生[3]。
有效的溝通本身便可實現(xiàn)對疾病的有效診斷，進一步促進醫(yī)生對患者疾病的了解，為后期診療及有效配合打下基礎，促進患者疾病康復，耳鼻喉科門診護理人員其日常工作性質(zhì)與常規(guī)護理人員護理工作具一定差異性[4]，護理人員除需對日常器械予以消毒及隔離，維持疾病診療秩序等，還需輔助醫(yī)生實現(xiàn)患者功能檢查，如喉鏡、聽力及過敏原檢查及測試等等，因此需更多注重對患者情緒的緩解及安撫，同時護理人員與患者交流時，仍需注重患者的個人空間性，保證適當溝通距離，保護患者隱私[5]。
本次研究中，觀察組行人性化護理，兩組患者護理滿意度對比可知，觀察組患者護理滿意人數(shù)43例（76.8%），較滿意13例（23.2%），不滿意為0例，滿意率可達100%；對照組患者護理滿意人數(shù)25例（44.6%），較滿意23例（41.1%），不滿意為7例（12.5%），滿意率為85.7%，兩組護理滿意率對比具有明顯差異，有統(tǒng)計意義（P
綜上所述，耳鼻喉科護理人員與患者溝通時行人性化溝通，可有效改善醫(yī)患關系，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平，提升患者配合度及滿意度，值得推廣。
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[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03
隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要。現(xiàn)將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當?shù)姆绞郊皶r把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經(jīng)常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現(xiàn)出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現(xiàn)對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標
護理滿意度通過自制調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.6366，P
表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]
與對照組比較，*P
3 討論
溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環(huán)節(jié)之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫(yī)療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫(yī)院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫(yī)患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。
綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。
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【關鍵詞】急診輸液；護患溝通；護理效果
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）05-0100-01
引言：
急診患者多為緊急危重的患者，其病情變化較快，護理操作流程復雜，并且不確定因素和風險因素較多，極易發(fā)生各類突發(fā)事件[1]。急診輸液需要面對各類患者，其面臨著病人數(shù)量多、流動性大、病情繁多以及用藥復雜等問題，是醫(yī)院中最易發(fā)生各類糾紛的科室[2]。本院通過在急診輸液護理中應用護患溝通技巧，取得了良好的應用效果，現(xiàn)報道如下。
1材料與方法
1.1一般資料
本次研究選取江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院2014年6月-2015年6月江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院急診接種靜脈輸液的248例患者，隨機等分為對照組和干預組。對照組124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年齡為38.28+4.35歲。干預組124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年齡37.95+4.51歲。兩組患者的基本情況相似P>0.05，具有可比性。
1.2方法
對照組患者給予常規(guī)輸液護理，包括基礎護理，用藥護理和心理護理。干預組患者在常規(guī)護理的基礎上，開展護患溝通，其實施方法如下。
1.2.1樹立優(yōu)質(zhì)形象
醫(yī)護人員的形象，能夠表現(xiàn)出其自身的修養(yǎng)素質(zhì)，并為患者留下良好的印象。在與患者交流溝通時，要秉持真誠、耐心、熱情的服務態(tài)度，積極滿足患者的合理心理需求，消除患者緊張、恐懼感，提高其治療依從性，使患者能夠積極配合輸液治療。
1.2.2充分尊重患者
在護理過程中，要尊重患者及家屬，避免使用刺激性語言和態(tài)度。在查找、呼叫患者時，采用適宜的稱呼方式，避免由于不宜的呼叫發(fā)生而引起患者產(chǎn)生不被尊重的感覺。
1.2.3溝通技巧的應用
護理人員要認真學習溝通技巧，并將技巧應用在日常護理工作當中，通過使用安慰性、鼓勵性的言語，提高患者的自信心。在于患者溝通時，需要把握時機，避免引起患者的不耐。
1.2.4非語言溝通技巧的應用
在護理中，護理人員除了應用語言與患者溝通交流外，還可以通過微笑、鼓勵性的眼神和安撫性動作給予患者以臨床安撫[3]，提高患者的護理滿意度。
1.3效果評定
本次研究采用《癥狀自評量表SCL_90》對兩組患者進行輸液后焦慮情況和人際關系敏感因子測評，其分數(shù)隨效率因子得分增高而提高。以問卷調(diào)查的方式對患者及家屬進行滿意度調(diào)查，滿意度分非常滿意、滿意、不滿意三種，整體滿意度=非常滿意+滿意，同時對護患糾紛情況進行統(tǒng)計。
1.4統(tǒng)計處理
本次研究采用SPSS19.0進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用t檢驗，P
2結果
對照組患者整體滿意度為82.25%，護患糾紛發(fā)生率為14.52%；干預組患者整體滿意度為95.16%，護患糾紛發(fā)生率為2.42%，兩組患者間存在明顯差異（見圖1），P
3討論
急診科所接收的通常為病情突發(fā)的患者或者需緊急救治的患者，是醫(yī)院極易產(chǎn)生糾紛的科室。在急診科救助的患者，容易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等一系列不良情況，為患者和醫(yī)護人員都帶來了一定的影響，嚴重影響患者的治療效果[4]。
在急診輸液護理中開展護患溝通，護理人員運用溝通技巧，給予患者關懷與安撫，使患者感到安心與溫暖，提高了患者的遵醫(yī)性，使患者可以積極配合治療。研究發(fā)現(xiàn)，通過進行護患溝通，可以緩解了患者的不良情緒，使病人的人際關系敏感因子趨于正常水平[5]。同時也降低了患者對疼痛的感知度，減少了輸液風險發(fā)生率。通過建立良好的護患關系，滿足患者的合理需求，降低其機體應激反應程度，提高了患者的治療效果，也進一步的提高患者對護理工作的滿意度。
結 論
在急診輸液常規(guī)護理基礎上增加護患溝通，能夠提高患者的依從性和護理滿意度，降低了患者對疼痛的感知，減少其不良情緒的產(chǎn)生和風險事件的發(fā)生幾率，明顯提高了護理質(zhì)量，減少了護患糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院數(shù)量了良好的醫(yī)療形象。
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關鍵詞：兒科護理；溝通技巧；滿意度；應用效果
引言
將護理工作建立在護理人員和患兒家屬相互理解的基礎上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進各項工作順利進行[1]。兒科護理與其他科室護理相比存在一定特殊性，部分患兒無法清楚表達自身想法，只能通過哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發(fā)家長情緒波動，在很大程度上增加護理難度，因此，護理人員應注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進行溝通，幫助患兒早日恢復健康，緩解護患矛盾。本文重點研究溝通技巧在兒科護理中的應用效果，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對象，隨機分為2組，每組各50例，其中對照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數(shù)3~41天，平均住院天數(shù)（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數(shù)2~40天，平均住院天數(shù)（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數(shù)基本資料，差異不顯著（P>0.05），無統(tǒng)計學意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護理人員應表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態(tài)度與患兒進行交流，通過講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會到溫暖，逐漸平復波動情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進行適當?shù)倪\動，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對自身產(chǎn)生強烈的依賴感，提升護理依從性。多以表揚、安慰的口吻，鼓勵患兒積極配合護理。針對不同年齡段的患兒施以相對應的溝通優(yōu)質(zhì)護理，深入了解患兒病情、生長環(huán)境，從而判斷患兒性格特征，根據(jù)患兒的性格，采取科學的引導方式[3]，形成患兒配合護理意識。1.2.2患兒家長溝通方法家屬因擔心患兒病情，會產(chǎn)生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動較大，特別在患兒病情較嚴重的情況下。護理人員應及時與家長進行溝通，向家長介紹患兒病情，并告訴家長應該相信醫(yī)院，通過展示自身豐富經(jīng)驗和技巧，建立起信任關系，多向家長普及疾病防疫知識，讓家長協(xié)助護理人員，使患兒形成良好飲食習慣、睡眠習慣，提升患兒康復速度。對于情緒較差的家長，護理人員須換位思考，盡量安撫家長，當情節(jié)嚴重時，可以報告上級進行解決。此外，護理人員應秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對待不同經(jīng)濟水平的家庭，使得家長體會到醫(yī)院對患兒的關心，建立和諧護患關系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當張貼部分卡通圖案，營造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護理效果的前提下，可以安裝電視機等設備，播放患兒喜歡的動畫片等，消除患兒對環(huán)境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時，將被褥等病房用品進行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細菌感染機會。1.3評定標準護理滿意度評定：針對護理質(zhì)量、護患關系、病房管理、康復情況進行評定，每項25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計學方法統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0處理數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)的組間差距用c2檢驗。P>0.05表示對比結果差異不顯著，無統(tǒng)計學意義，P<0.05表示對比差異顯著，有統(tǒng)計學意義。
2結果
2組滿意度情況對比，觀察組非常滿意45例，對照組非常滿意30例，觀察組比對照組多15例；觀察組滿意5例，對照組滿意4例，觀察組比對照組多1例；觀察組不滿意0例，對照組不滿意16例，觀察組比對照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對照組為68.0%，比對照組高32.0%。比較2組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，存在顯著差距，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。
3討論
人與人的相互信任以良好溝通為基礎，護理工作與其他工作相比，更應注重溝通技巧。兒科護理是護理中重要組成部分，且患兒情緒波動較大、年紀偏小、護理依從性較差，很容易產(chǎn)生長時間哭鬧的情況，針對這種情況，護理人員必須加大對溝通的重視程度，運用嫻熟的護理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠的態(tài)度與患兒、家屬進行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護理工作難度，提升護理滿意度。本研究中，分別給予對照組常規(guī)護理、觀察組以溝通技巧為基礎的優(yōu)質(zhì)護理，對比結果發(fā)現(xiàn)：觀察組護理滿意度為100.00%，比對照組高32.0%，說明溝通技巧下的優(yōu)質(zhì)護理，能有效提升護理滿意度，對比兩組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應用于兒科護理過程，能較好地提升患兒護理配合程度、家長信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護患矛盾，值得臨床借鑒和學習。
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【關鍵詞】手術室；整體護理；溝通技巧
本文選取2010年7月――2013年2月手術患者114例，將其按單雙號隨機，方法分為兩組，觀察組57例與對照組57例，對照組患者采用常規(guī)護理方法進行臨床護理，觀察組患者在常規(guī)護理方法基礎上加用護患溝通技巧。兩組患者手術結束后，將其對護理工作的滿意度進行對比，觀察組取得了頗為滿意的效果，現(xiàn)將具體內(nèi)容匯報如下：
1資料與方法
1.1一般資料我們選取2010年7月――2013年2月手術患者114例，將其按單雙號隨機方法分為兩組，觀察組57例與對照組57例，其中：男66例，女48例；年齡在27-62歲，平均年齡為41.8±12.6歲。疾病種類分為：腹部外科161例；頭頸乳腺科27例；胸外科25例；骨科手術127例；泌尿外科8例；婦科手術193例。兩組患者均自愿參加本次實驗，并同院方簽訂了知情同意書。兩組患者因是單雙號隨機抽取，所以無論在性別、年齡、疾病種類等方面均無明顯的差異（P>0.05），相關數(shù)據(jù)與資料具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組患者采用常規(guī)護理方法進行臨床護理。
1.2.2觀察組患者在常規(guī)護理方法基礎上加用護患溝通技巧，具體方法為：①術前一天，手術室護士到病房內(nèi)查閱患者的病例，了解其一般的情況，如：身高；生命體征；體質(zhì)量；現(xiàn)病史；既往史；手術史；過敏史；是否存在傳染病與合并癥等。同病房的責任護士至病床前對患者進行訪視，對患者的心理狀態(tài)及身體狀況進行評估，向患者及其家屬講解術前與術中要注意的事項及患者配合的要點，消除患者與家屬術前的恐懼、焦慮的不良心理，使其能夠積極配合手術治療。在與患者進行溝通時，要注意說話的語調(diào)、語氣，要以真誠的態(tài)度，設身處地為患者著想，讓患者及其家屬感覺到安慰與希望。②患者進入至手術室時，面對陌生環(huán)境，均會產(chǎn)生程度不同的緊張、恐懼心理。所以，術前給予訪視是十分必要的。當患者看到熟悉面孔，會感到安心與安全，術中，護士陪伴在患者身邊，在對手術不產(chǎn)生影響的情況下，告知患者手術的進展情況，同時給予鼓勵與安慰。讓患者能夠在比較平穩(wěn)的狀態(tài)中完成手術。
1.3評價指標患者治療結束后，將患者對護理工作滿意度調(diào)查表發(fā)放患者，由患者本人填寫，內(nèi)容包括：護理技術、服務流程、護理人員態(tài)度、健康教育，每個項目下有滿意與不滿意兩個小項。
3討論
手術室通過在術前，術中，術后實施的整體護理，可以增加患者對護理人員的信任感，建立起互相依賴與合作的關系。術前訪視可以有效緩解患者焦慮、恐懼的緊張心理，從而使其得到安全感與滿足感，使患者能夠以平靜穩(wěn)定的情緒，積極配合手術治療，從另一方面講，術前訪視也可以讓手術室護士對患者的病情及身體狀況有詳細了解，為術中的配合做好充分的心理準備。術前訪視，護理人員選用溝通的技巧，能夠縮短護患間的距離，正確及時的心理疏導，不僅可以調(diào)整患者身心的狀態(tài)，還能夠減輕患者的心理壓力，對術后康復也有很大的作用。手術室護士在與患者進行溝通時，要根據(jù)場合的不同，進入至不同角色中，讓關心從手術轉化為整體人，使患者術前得到心理、生理、精神、文化、社會多方面護理，從而提高護理的整體水平。從本次研究結果可以看出，觀察組患者對護理技術、服務流程、護理人員態(tài)度、健康教育等方面的護理工作滿意度明顯高于對照組，這一結果說明了將護患溝通技巧應用于手術室的整體護理中，能夠有效緩解患者術前的恐懼、焦慮不良心理狀態(tài)，提高患者對護理人員的信任度，融洽護患間的關系，同時也提高了護理人員的綜合素質(zhì)與手術室的護理質(zhì)量。
參考文獻
【關鍵詞】 兒科；溝通技巧；護理質(zhì)量
隨著社會進步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫(yī)療護理質(zhì)量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強和自我保護意識的加強， 醫(yī)患關系也顯得日益緊張。研究發(fā)現(xiàn)， 護患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達能力較差， 對疾病和痛苦的表達能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現(xiàn)緊張焦慮情緒， 對醫(yī)療和護理人員要求過高， 常常造成對治療和護理的不滿意， 護理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護理人員要有意識的提高溝通技巧， 提高護理質(zhì)量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究旨在分析兒科護理中常用的溝通技巧， 旨在提高護理質(zhì)量， 減少醫(yī)患糾紛和護患糾紛。
1 影響護患溝通的主要因素
1. 1 護患比例失調(diào) 目前我國護士人員人數(shù)較少， 平均每千人才有一個護士， 而國際上大多數(shù)國家每千人至少有5個護士[3]；嚴重的護患比例失調(diào)導致護士的工作日益繁重， 加之兒科病房環(huán)境嘈雜， 極易造成護士身心疲憊和溝通效果下降。
1. 2 護理人員自身因素 部分護理人員對兒科病房的護理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護理的解釋工作不到位。
1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。
1. 4 家屬因素 大多數(shù)家屬對患兒病情預后和發(fā)展缺乏必要的理解， 往往對預期結果抱有較高的期望， 對醫(yī)生或護士的態(tài)度有時比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現(xiàn)出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護患之間的溝通[4]。
2 護患溝通的主要方式
目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據(jù)不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。
3 護患溝通技巧
3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提[5]， 作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。
3. 1. 1 避免在談話開始時使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講， 空氣質(zhì)量不好對孩子病情恢復不利， 同時也增加了輸液反應潛在的危險性， 另外通風前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況， 這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發(fā)生， 他們都能夠很好的配合。
3. 1. 2 經(jīng)常和主管醫(yī)生溝通， 責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個， 具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚， 避免和醫(yī)生的告知的不一致而導致家屬的誤解。
3. 1. 3 經(jīng)常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數(shù)， 能夠正確的對待病情變化和不良的預后， 減少誤解的發(fā)生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現(xiàn)腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動。
3. 1. 4 經(jīng)常了解患者及家屬的實際需求， 幫他們解決實際問題。
3. 2 樹立良好形象 作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個病區(qū)和科室的基本情況使患兒和家屬對病區(qū)產(chǎn)生歸屬感和信任。
3. 3 技術操作的溝通技巧 大多數(shù)患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進行溝通， 必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合。基礎護理是作為護理人員最基本的操作技術， 也是衡量護士基本素質(zhì)的重要指標[6]。因此一定要先練就過硬的技術本領， 爭取操作時“一針見血”。
3. 4 塑造舒適溫馨的病房環(huán)境 對于患者來說， 一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環(huán)境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員， 要時刻保持病房干凈衛(wèi)生， 可以增加適當?shù)挠螒蛟O施， 使用暖色涂料等。舒適的環(huán)境有助于緩和護患和醫(yī)患之間的緊張關系， 便于溝通的進行。
3. 5 保護患者隱私 保密原則是醫(yī)護人員必須具備的基本職業(yè)操守之一， 在工作之余不要提及關于患者的任何信息， 體現(xiàn)人文關懷。
3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經(jīng)常會遇到欠費情況， 這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發(fā)放一日清單， 對于即將欠費的患者家屬要提前通知， 以免因為欠費而影響治療。
3. 7 學會傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現(xiàn)代社會尤其重要。大多數(shù)家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發(fā)現(xiàn)其潛在的需求從而給予適當?shù)男睦磔o導和安慰。
3. 8 加強護士自身素質(zhì)建設 由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認識和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質(zhì)建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養(yǎng)， 不斷充實自我， 除了資深專業(yè)知識意外， 還應該關注自然、人文和社會等方面的知識， 擴展自己的知識面。
4 小結
良好而有效的溝通是拉近醫(yī)患和護患關系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護理工作， 對維護和諧的醫(yī)患關系具有重要的意義。
參考文獻
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關鍵詞：溝通技巧 滿意度 產(chǎn)科質(zhì)量
中圖分類號：R473.71 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）11-0141-02
我科為了加強護患溝通，專門增設了聊天護士。
2006年1月～2006年12月在我科共收治產(chǎn)科住院病人1362人次，其中分娩人次為962人次，其余400人次為保胎或病理產(chǎn)科需住院治療者。在嚴密的產(chǎn)程觀察及病理產(chǎn)科病人的監(jiān)護過程中，運用良好的溝通技巧，給予人文關懷，讓治療、護理措施落實到位，取得了很好的病人滿意度，同時提高了產(chǎn)科質(zhì)量，現(xiàn)將護理體會報告如下：
1 溝通的目的
與孕產(chǎn)婦建立良好的護患關系，每個病人入院后，聊天護士要全面收集各種信息，包括職業(yè)，學歷，經(jīng)濟狀況，是否有自然分娩的信心，喜好等等，然后制定個性化的溝通計劃，吸引她們，獲得她們的了解讓她們接納你，進而相互了解。使她們主動參與整個產(chǎn)程及監(jiān)護過程。
2 溝通障礙
2.1我們沒有清楚地將要傳遞的訊息表達出來。
2.2沒有引起產(chǎn)婦的注意。
2.3將健康教育知識填鴨式的灌給對方，不管對方是否理解。
2.4對對方提出的問題缺乏耐性解答而簡單回答。
2.5在產(chǎn)婦疼痛時說：沒什么，生小孩就是要痛，不痛生不了等生硬的語言。
3 溝通的技巧
3.1要達到有效的溝通，必須要計劃下列各項[1]：
3.1.1 Why 為什么要將這個訊息傳遞出去？
3.1.2 Who 誰是訊息的接收者，誰是溝通對象？
3.1.3 What 溝通的內(nèi)容是什么？
3.1.4 How 如何將這個訊息溝通出去？
3.1.5 Where 在何處進行溝通？
3.1.6 When 什么時候應該溝通這個訊息？
3.2為了增進溝通，必須懂得如何聆聽。良好的傾聽是成功溝通的關鍵。聆聽的藝術表達恰當時，有助于病人樂意講，從而明白她們的感受。我們在溝通的時候一定要面向病人或孕產(chǎn)婦，開放姿態(tài)，身體略傾向前，眼部接觸及放松，適當?shù)狞c頭，不隨意打斷對方，用一兩句話總結或重述對方的話，講到高興的事要笑一笑，把她們當成自己的姐妹，換位思考，在她們感到痛苦時要用恰當?shù)谋砬榧爸w語言給予同情，誠懇的語調(diào)、恰當?shù)脑~匯及相應的肢體語言是溝通最好的橋梁。
3.3在產(chǎn)程監(jiān)護過程中，要感同身受。對確實疼痛難忍的產(chǎn)婦除了給予精神上的安慰外，還可給予導樂分娩或無痛分娩，以減輕她們的痛苦。
3.4重視家庭成員的參與
孕育一個健康的寶寶，是整個社會及家庭的愿望，所以要重視家屬的參與。有家屬陪伴的孕婦接受健康教育的效果優(yōu)于無陪伴者。家庭干預過程實際上是醫(yī)學、心理、社會知識教育為重點的教育過程，有了家人的支持，孕婦也就有了心理上的依托和安慰[2]。所以在產(chǎn)程監(jiān)護過程中要充分發(fā)揮家人參與的作用。
4 成效
2006年全年我們科共收治產(chǎn)科病人1362例，通過運用恰當?shù)臏贤记杉罢J真執(zhí)行各種規(guī)章制度，使我們每月的病人綜合滿意度均在95%以上。全年未發(fā)生1例嚴重的護理差錯及事故，提高了產(chǎn)科質(zhì)量，得到了病人的好評及信任。因而到我院就醫(yī)的孕產(chǎn)婦越來越多。
參考文獻
[1] 李從幸. 溝通技巧 2006年 重慶市現(xiàn)代護理管理學習班講義.
關鍵詞：急救醫(yī)學；醫(yī)學生；醫(yī)患關系；溝通技巧
醫(yī)患關系指醫(yī)生、護士以及病患之間的人際關系，是衡量醫(yī)患雙方對彼此認可程度的標準。近年來，醫(yī)患矛盾越來越突出，備受社會關注[1]。所以，醫(yī)學生不但要學習研究好病患生物體病變，還要注重研究病患心理情感以及社會因素等對病情的影響。對急救醫(yī)學方向醫(yī)學生來說，不但要做好臨床診斷、治療等實踐學習，還要加強醫(yī)患溝通技巧訓練。但目前大部分醫(yī)學院校對于醫(yī)患關系溝通技巧的教育尚未引起足夠重視，急救醫(yī)學方向醫(yī)學生對此尤為欠缺。
1 資料和方法
1.1 資料 將我院2008年3至2013年6月入院實習的100名急救醫(yī)學方向醫(yī)學實習生作為觀察對象。隨機分成兩組，兩組實習生在專業(yè)知識水平無明顯差異（P>0.05），具有可比性。對照組只進行常規(guī)急救知識培訓；觀察組在此基礎上加強對醫(yī)患關系溝通技巧的培訓。
1.2 培訓內(nèi)容 兩組均進行常規(guī)急救知識培訓；觀察組另外加強醫(yī)患關系溝通技巧培訓，具體培訓內(nèi)容如下：
1.2.1 注意談話方式以及內(nèi)容 在了解病患的病史或者某方面問題時，應注意采取接近性談話，對病患使用恰到稱謂，對病患主動配合治療以及病情好轉給予鼓勵與肯定，以增強病患信心。對重癥病患應多鼓勵，使其積極地和病痛做斗爭。
1.2.2 多與病患交談 需急救的病患，大多發(fā)病突然，非常需要心理以及情感關懷，醫(yī)護人員應該耐心聽病患敘說并耐性向其解釋。醫(yī)學生要學會與病患以及家屬交談的技巧，加強了解性談話、啟發(fā)性談話、鼓勵性談話、解疑性談話、預防性談話、批評性談話、征求性談話、慰問性談話等技巧的培養(yǎng)。
1.2.3 學習換位思考 多從“我是病患、家屬”的角度思考問題，急病患所急，想病患所想，站在病患的立場考慮。
1.2.4 保持儀表端莊 儀表，包含服飾、發(fā)型、神態(tài)、姿勢以及風度等。醫(yī)務人員若要獲得病患的尊重以及信賴，不但要有精湛醫(yī)術和對病患負責的態(tài)度，端莊的儀表也非常重要，在與病患接觸時，應該時常用短促的注視病患，使其感覺到被傾聽，但要避免目不轉睛的盯著病患，使其產(chǎn)生緊張不安的情緒。與病患交談時做到語言親切、禮貌待人、態(tài)度誠懇、動作輕柔，處處給病患以親切、溫暖感。
1.2.5 待人平等，認真負責 對病患要一視同仁，對病患提出的正當要求要足夠重視，在條件允許時，盡全力助其解決。在治療中應該時時想到病患的痛苦以及安危，小心謹慎，確保準確無誤，不放過任何可疑癥狀，使病患及時得到醫(yī)治。
1.2.6 誠懇慎言，保守醫(yī)療秘密 誠懇慎言，指與病患接觸時，應舉止莊重，切忌輕狂；言語慎重，避免因言語不慎刺激到病患，從而使其病情加重或者導致醫(yī)源性疾病甚至于危及病患生命。保守醫(yī)療秘密指為對疾病、治療情況以及病患隱私等嚴格保密，取得病患及其家屬信任，建立良好醫(yī)患關系。
1.3 觀察指標 觀察比較病患對兩組實習生的滿意程度。根據(jù)病患滿意度評價分為：非常滿意、滿意、一般以及不滿意。總滿意度=非常滿意+滿意+一般。
1.4 統(tǒng)計學方法 以SPSS13.0軟件分析。數(shù)據(jù)比較以x2檢驗。P
2 結果
2.1 病患對兩組實習生的滿意度比較 觀察組非常滿意率為18%（36/50）、滿意率為50%（25/50）、總滿意度為98%（49/50），均顯著高于對照組的20%（10/50）、30%（15/50）、80%（40/50）。差異均具統(tǒng)計學意義（均P
2.2 病患理解程度比較 觀察組的理解率為94%（47/50），顯著高于對照組的56%（28/50），差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
醫(yī)患矛盾長期困擾著醫(yī)療機構發(fā)展，尤其是基層及抗風險能力差的醫(yī)療機構。緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，是亟待解決的重要問題[2]。醫(yī)患關系溝通技巧培養(yǎng)可以使醫(yī)學生深刻認識到醫(yī)患關系現(xiàn)狀及其性質(zhì)，實際掌握醫(yī)患溝通方式。從而提高其對醫(yī)患關系的處理能力。
本文研究結果顯示，觀察組病患滿意度顯著高于對照組，符合郝建萍，郭新紅[3]等人報道。這可能是因為觀察組醫(yī)學生更注重與病患溝通，及時了解其要求，并盡可能予以解決。從病患角度思考問題，設身處地為其著想，使其感受到被尊重，也使其在一定程度上提高了治愈信心。良好溝通能力是正確處理并協(xié)調(diào)醫(yī)患關系的重要條件，因此，醫(yī)學院校應加強此方面培訓。要注重把醫(yī)患溝通培養(yǎng)融入到實際工作中，關注病患生理以及心理變化，病情變化及診療情況，并提供人性化服務。讓病患感受到被關愛、尊重、公平以及保護。充分尊重其知情、同意以及選擇權，讓其和家屬充分了解病情、診斷、檢查以及費用等。醫(yī)學需要人文關懷，關系著人類健康與幸福的醫(yī)學，從未是純粹的技術學科。醫(yī)學生只有充分掌握醫(yī)患溝通技巧，才能以更好心態(tài)去學好，用好醫(yī)學知識，才會有從事醫(yī)療衛(wèi)生服務工作的信心以及決心。只有身心健康、觀念正確、態(tài)度端正且業(yè)務過硬的醫(yī)學生，才能夠成為新型和諧醫(yī)患關系建立的主導力量，從而推動醫(yī)療事業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。
綜上所述，對急救醫(yī)學方向醫(yī)學生進行醫(yī)患溝通技巧培養(yǎng)，有助于提高病患滿意度，建立良好醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛。應予以足夠重視。
參考文獻：
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【關鍵詞】語言溝通；手術患者；應用
【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）01-0070-01
語言交流是護理工作者在護理工作中很重要的方法，掌握并很好應用語言交流，會使護患之間拉近距離，使患者能主動及時反饋信息，方便護理人員對患者的病情和心理有一個詳盡的了解，及時準確分析評估，制定相應的護理計劃。手術室工作人員圍手術期與患者做好溝通，使患者能夠很好的配合手術，體現(xiàn)了溝通技巧在手術室護理中的重要性。
1.1手術前護患溝通 手術前一日巡回或司械護士根據(jù)手術安排，前往病區(qū)查閱病歷，了解患者基本情況后，到病房與病人面對面交流，根據(jù)不同人群，采用不同的溝通技巧。首先，護理人員要有整潔的儀容儀表，面帶微笑，語速適中，態(tài)度誠懇，見面后先做好自我介紹，有利于拉近患者、家屬與護理人員之間的距離，激發(fā)患者交流的欲望，說出自己內(nèi)心的焦慮與擔心，還可通過將手術室制作的室內(nèi)布局簡介圖片、宣傳資料展示給患者，并運用自己所學的專業(yè)知識，用恰當?shù)恼Z言向患者講解，使患者了解手術室的環(huán)境、手術，麻醉方式，減輕其不必要的擔憂。通過護患間的交流，使其緩解其緊張焦慮的心態(tài)，很好的與護理人員配合，做好各種術前準備。
1.2手術中的護患溝通 手術日巡回護士調(diào)好術間溫濕度，做好術間準備，前往病房將患者用平車推入手術間，患者離開親人，獨自一人在陌生而緊張的環(huán)境中，心理變化很大。此時，司械和巡回護士、麻醉師主動問候患者，并用親切熱情的語調(diào)向患者說明，你就是昨天去病床前與他交流的護理人員，并告訴他，今天手術時，你將負責他的巡回或司械工作，使患者感到自己被重視、受關注，減少對手術室的恐懼感，在做各種操作時，護理人員要提前向患者做好解釋工作。比如：進行靜脈穿刺時，護理人員應用合適的語速和語調(diào)，平和的告訴患者，你要給他做靜脈穿刺，因手術過程中需應對各種情況，要給他做留置穿刺，并說明留置穿刺的優(yōu)點。其次，要協(xié)助患者擺好麻醉，不斷用語言，眼神，肢體語言等進行溝通，使患者保持平和的心態(tài)，在手術過程中，清醒患者還可根據(jù)病情，做適時的解釋，說明，如手術進行的程度，手術是否使患者不適，條件許可的情況下，握住患者的手，輕撫患者的胳膊，將護理人員的關注傳遞給患者，積極暗示患者，使患者在手術過程中有安全感，以達到手術的最佳效果。
手術結束時，巡回護士應告訴患者，手術已順利結束，并為患者整理衣褲，協(xié)助患者回病房休息。
1.3 手術后的護患溝通 術后第二天，巡回護士到病房，了解患者手術后的感受，刀口是否干燥，以及手術后飲食情況、術后注意事項及定期復查，用自己掌握的專業(yè)知識為患者提供必需的服務。
2體會 語言是護患溝通的重要工具，是感情溝通的橋梁，掌握并很好應用語言交流，可拉近護患之間的距離，使護理人員能夠全方位的了解患者，也可使手術患者對手術室護士的服務正確理解，增加對手術室護士的信任感。自我科將溝通技巧應用到手術前、手術中、手術后的整體護理中后，取得了良好的護理效果，杜絕了不良投訴，提高了護理質(zhì)量。
參考文獻：
