時間：2023-05-05 16:46:05
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。有忠于酒店企業(yè)的員工,才會有搶占市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。酒店是“人對人的服務(wù)”,“人對人的管理”,“有了飯店的人氣,才會迎來飯店的財氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對增強領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),提高酒店管理水平是十分有益的。
1情感管理的理論基礎(chǔ)
1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據(jù)在人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。馬斯洛把五種需求分為低級需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級需要(尊重需要和自我實現(xiàn)的需要)。其中低級需要通過外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級需要則從內(nèi)部使人得到滿足,而且一個人對高級需要是永遠不會感到滿足的。因此,通過滿足員工的高級需要更能提高工作效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,更具有穩(wěn)定而持久的內(nèi)驅(qū)力。
1.2酒店營銷新理念———內(nèi)部營銷和顧客滿意營銷(1)內(nèi)部營銷理念產(chǎn)生于20世紀80年代,提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場”的概念。它認為:酒店要實現(xiàn)經(jīng)營目標(即開拓市場,滿足賓客的需要,實現(xiàn)酒店的效益),必須首先把內(nèi)部視為一個市場,將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客,必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動,重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者———員工。它開始意識到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產(chǎn)品,進而造就滿意的賓客隊伍,增加酒店的效益,最終增強酒店的實力和競爭力。(2)賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場,否則,酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念,即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場的賓客,也要滿足員工的需要。
2情感管理在酒店管理中的技術(shù)問題
要使情感管理在酒店管理中發(fā)揮效力,必須堅持和處理好以下幾個方面的問題。
2.1以誠信為本,獲取員工的支持誠信表現(xiàn)為忠誠和正值。本論文由整理提供酒店管理者對企業(yè)的現(xiàn)在和未來表現(xiàn)得十分關(guān)心,十分效忠,必須影響他的屬下員工為酒店操勞和盡力;酒店管理者要信任自己的員工,出現(xiàn)管理失職要勇于承擔責任;答應(yīng)員工的事情一定要兌現(xiàn),不要說空話、假話。酒店管理者的言行、工作,考核下屬員工的標準等,均以企業(yè)聲譽、飯店效益為準則,以培養(yǎng)下屬員工獲得事業(yè)成功為先導(dǎo),形成酒店的管理流程網(wǎng)絡(luò)。具有誠信品質(zhì)的酒店管理層,才會贏得一批又一批忠誠于酒店的員工,從而使員工獲得最大限度地滿足,進而為賓客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,造就滿意的現(xiàn)實和潛在的賓客隊伍。
2.2善于組建一支具有凝聚力的團隊酒店里絕大多數(shù)員工都有一個共同心愿和要求———只要飯店管理者能誠心地幫助他們獲得飯店酒店業(yè)事業(yè)的成功,那么,管理的一切嚴格要求他們都能夠服從,而且在工作上,服務(wù)中會表現(xiàn)得十分認真、踏實、令客人滿意。鑒于此,酒店管理者要給員工參與企業(yè)管理的機會和場合,特別是要將酒店的發(fā)展規(guī)劃及時通報給員工,讓他們感到自己的未來是美好的,這樣他們的服務(wù)工作才會產(chǎn)生動力,產(chǎn)生感情,孕育出優(yōu)質(zhì)的感情軟產(chǎn)品;同時,酒店管理者要重視每一位員工的勞動,尊重他們的工作,肯定他們的工作價值;此外,作為酒店管理者,應(yīng)明白自己的主要職責是協(xié)助屬下,協(xié)助群體改進工作,幫助他們獲得事業(yè)上的成功。
2.3以員工為核心,最大限度地滿足員工的需求在酒店管理中,倘若能解決好以下幾個問題,可以說已在很大程度上滿足了員工的需求。(1)員工的安全感問題在我國的酒店中,員工安全感是一個突出的問題,主要表現(xiàn)在:①酒店員工年輕化給員工造成了很大的壓力,而年齡又是一個無法逆轉(zhuǎn)的現(xiàn)實,從而對員工的本質(zhì)工作帶來了不良影響,這在客觀上導(dǎo)致他們在工作上缺乏服務(wù)熱情,更難以與酒店同命運,共呼吸。但是,如果酒店能在員工的年齡與工作質(zhì)量及長遠利益上求得均衡,并綜合考慮人事成本和服務(wù)質(zhì)量等因素,采用盡量延長員工工作年限、興辦酒店的三產(chǎn)業(yè)(如商場部)和鼓勵員工努力學(xué)習(xí)新知識,增加新技能等方法,從客觀上可以給員工帶來一定的職業(yè)穩(wěn)定感。②酒店的管理制度。管理制度嚴密,懲罰制度用得過多,動不動就用開除來威脅員工,使危機感超越了安全感,占了主導(dǎo)地位。盡管嚴格管理,獎懲嚴明,利于酒店的高質(zhì)量運營,但若威脅過大,就會給員工造成逆反心理和出現(xiàn)短期行為,因此,獎罰應(yīng)把握好“度”。(2)員工的自尊感問題我國中高檔酒店大多引入西方管理方法,使得酒店分工明確、層次分明、逐級管理、組織嚴密。一級管一級,不可越級管理和上報,使員工產(chǎn)生了一種疏遠感和受雇傭感,進而形成強大的心理壓抑,漠視酒店的發(fā)展。這寓示,酒店管理者要時刻重視收集來自員工方面的諸多信息,如員工的困難,意見、建議、呼聲、反映的焦點問題等,并提供相應(yīng)的解決方式,以最大限度地滿足員工的受尊重需求。(3)員工自我實現(xiàn)的需要問題。盡管酒店的大多數(shù)工作是與客人打交道,并充滿了創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性。但酒店的日常工作卻大都是簡單而重復(fù)性的體力勞動,久而久之,員工必然會產(chǎn)生厭倦感。酒店管理者應(yīng)交替使用管理措施,交替使用工作擴大化與豐富化,提高工作興趣,舉行豐富多彩的培訓(xùn)活動,開展評選服務(wù)標兵,送優(yōu)秀員工外出進修學(xué)習(xí)等方式,使員工熱愛本職工作,在員工自我實現(xiàn)的追求中,提高酒店的管理藝術(shù)。解決好以上問題,就會建立一支具有凝聚力和戰(zhàn)斗力的員工隊伍,體現(xiàn)酒店管理的特色。超級秘書網(wǎng)
3情感管理在酒店管理中的生命力
飯店鼻祖斯塔特勒先生很自信地講:“飯店出售一種特殊的‘商品’———服務(wù)……。”美國芝加哥麗斯飯店是這樣論述一所最佳飯店的:“最佳飯店是客人享受禮貌、禮儀及快速敏捷服務(wù)的理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素,一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店”。坦誠地講,酒店的競爭力,賓客的舒適,愉快,……,均來自那些飯店“天使”,即員工的熱力和助力。因此,員工的微笑、衣飾、氣質(zhì)、容貌、表情、交際能力、應(yīng)變能力、專業(yè)知識,服務(wù)技能、服務(wù)技藝等,已被視為酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的重要特征。因此,作為酒店管理者,要為需求多樣化以及高級需求無限性的賓客提供滿意的產(chǎn)品,就必須學(xué)會充分運用情感管理的藝術(shù),首先造就一支優(yōu)秀的滿意的第一賓客———酒店員工隊伍,才有可能為酒店的上帝———賓客,提供優(yōu)質(zhì)的“感情軟產(chǎn)品”,進而為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。馬斯洛曾指出“人是一個處于不斷需求狀況的動物”。可見,無論是酒店的內(nèi)部賓客還是外部賓客,其高級需求的無限性,決定了情感管理在酒店管理中是一棵長青樹,只要運用得當,將會展現(xiàn)出無窮的魅力。
參考文獻:
[1]莊玉海•現(xiàn)代旅游飯店全面質(zhì)量管理[A]•海天出版社出版
投入產(chǎn)出分析
對經(jīng)濟型旅館的效益，我們進行了初步測算，測算口徑為目前國內(nèi)經(jīng)濟型旅館常見開發(fā)模式即租賃場地改造，建筑面積5000平方米，客房150間，餐位150個，停車場50個的單店測算投入為620萬元左右（項目改造周期控制在6個月左右）。
1、改造、裝修費用為5000平米*500元/平米=250萬元
2、消防系統(tǒng)30萬元
3、照明系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)100萬元
4、電梯1臺50萬元
5、客房家電150間*4000元/間=60萬元（單位空調(diào)和電視機及其他）
6、客房用具、布草150間*2500元/間=37.5元
7、餐廳設(shè)施設(shè)備40萬元
8、其他50萬元
（一）收入預(yù)測，預(yù)計銷售收入在880萬元左右
1、客房收入150間*80%*365天*130元/間·天=569.40萬元
2、餐飲收入150餐位*2*60%*40元/人*365=262.80萬元
3、其他收入50萬元（小商場等）
（二）運行成本及費用合計630萬元
1、租金120萬元（按杭州市舊廠房租賃均價250元/平米·年測算）
2、稅金50萬元
3、水電等能耗60萬元（按收入7%測算）
4、員工工資70萬元（按40人測算）
5、辦公費30萬元（按收入4%測算）
6、布草洗滌費用、維修費用20萬元
7、廣告及培訓(xùn)費用20萬元
8、折舊60萬元（按10年計提）
9、物料消耗及其他費用170萬元
10、財務(wù)費用30萬元(投入資金均為銀行貸款算)
(三)經(jīng)營利潤初步估算為250萬元，投資回收期兩年半左右。
但如果以購地自建方式開發(fā)(按占地3000平方米，建筑面積5000平方米估算)則投資成本需要在1500萬元左右，則投資回收期為5年左右。在自營店經(jīng)營成功的基礎(chǔ)上，存在機會收益，即開發(fā)一個加盟者，可以收取品牌使用費和特許經(jīng)營費，品牌使用費在30～50萬元左右，管理費按營業(yè)收入的2%—3%。
運作模式
一、開發(fā)模式
1、利用舊廠房、舊旅館、舊倉庫等進行改造。對建筑物的要求有：
(1)建筑物為長方體，建筑面積在4500平方米～6000平方米的范圍內(nèi)，寬度或進深以16米左右為最佳。建筑物高度為5層左右，有一個電梯井位。
(2)建筑物結(jié)構(gòu)為框架結(jié)構(gòu)，允許進行改造。
(3)周邊有一定的空地，出路通暢并可停車。
(4)水、電、氣、排污、通訊等設(shè)施到位。
2、租地自建，對地塊要求：
(1)三通一平，市政配套到位，到紅線。
(2)占地面積3000平方米左右，視地理位置與價位而定。
3、購地自建
(1)必須擁有產(chǎn)權(quán)，并無對外抵押事宜。
(2)已立項(旅游用地)。
按照國際上操作汽車旅館的成功經(jīng)驗，購地成本需控制在總造價10%以下。
4、聯(lián)合其他公司共同投資合資、合作，對方以現(xiàn)有固定資產(chǎn)投入，如酒店、廠房、土地等評估作價投入，酒店管理公司以品牌及建造或改造資金投入，確定各方占股比例，成立一家單店，輸出品牌，經(jīng)營利潤分成。
5、加盟、特許經(jīng)營
經(jīng)濟型旅館的連鎖經(jīng)營，品牌化和規(guī)模化的互動結(jié)果。先有一定數(shù)量的自營店和形象店，積累一定的經(jīng)營理念和品牌商譽后，才能吸引加盟者。因此要吸引加盟需要：總部擁有一個良好信譽和市場感召力的品牌，或者擁有訂戶中心、旅行社等經(jīng)營資源。有成功的單店及連鎖店的管理模式，單店具有良好的贏利性，已消費市場較成熟、潛力較大。有統(tǒng)一的物品供應(yīng)系統(tǒng)，給加盟者提供全萬位的支持。總部能夠持續(xù)不斷地為加盟者提供培訓(xùn)，有統(tǒng)一的、強有力的市場推廣計劃。
加盟者需繳納一定額度的品牌使用費和管理費用，酒店管理公司則輸出品牌和管理模式。
6、委托管理
由業(yè)主方委托酒店管理公司經(jīng)營管理，人員由酒店管理公司配備、培訓(xùn)、管理，委托方繳納一定額度的管理費。
二、選址要求
1、地理位置：
①靠近文教區(qū)、大型工業(yè)區(qū)、商貿(mào)中心、批發(fā)市場、展覽中心、大型娛樂場所等區(qū)域。
②鄰近主要公路（或高速公路）的交叉道口，交通樞紐，城市入口處、飛機場、火車站、汽車站、碼頭、地鐵出口、大型停車場、商業(yè)網(wǎng)點等。
2、交通條件
在選址附近有三條以上通達商業(yè)中心、火車站、汽車站的公交站線。
3、市場環(huán)境
作好周邊市場的調(diào)研
①周邊有沒有飯店、旅館，他們的等級、經(jīng)營情況（客源、房價等）。
②客流量（車流量、人流量，能否滯留）。
③附近的企事業(yè)單位的情況，如單位種類、單位數(shù)量、基本經(jīng)營情況等。
假如我們選擇的是汽車旅館，則選址的要考察擬建旅館所在地點的車輛的流量，觀察新的公路、機場發(fā)展的動向，靠近一條主要公路的交叉道附近為理想的興建地點。此外，某一特殊設(shè)施如機場、工業(yè)區(qū)、大學(xué)等附近，還有各大都市的市郊，由于人口集中的情形日益增加，再加上我國積極倡導(dǎo)小城鎮(zhèn)建設(shè)，這些日后遍布全國的新興小城鎮(zhèn)也是興建汽車旅館的考慮地址。選址時還要考慮周邊的旅館的競爭勢態(tài)和配套設(shè)施的情況，在建設(shè)旅館期間可與城鎮(zhèn)管理部門和其他相關(guān)公司聯(lián)系設(shè)立加油站、汽車維修點、小網(wǎng)吧、自動售貨機、洗衣房、IC卡電話機、雜志和報刊零售店等。
三、注冊成立酒店管理公司
下設(shè)事業(yè)拓展部（市場推廣中心）、財務(wù)核算部（物資采購中心）、人事培訓(xùn)部、工程籌建部（根據(jù)開發(fā)模式確定是否需要）。編制一本《連鎖旅館標準手冊》，對連鎖旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備、服務(wù)規(guī)程、人力資源管理及培訓(xùn)等做詳細的規(guī)定，做到有“章”可循，有序發(fā)展。
1、規(guī)模
經(jīng)濟型旅館從控制投資成本和經(jīng)營定位考慮，建筑面積應(yīng)控制在5000—6000平方米之間，占地2000—3000平方米為宜。客房100—150間左右，餐位150個左右，停車位50個左右。
2、風(fēng)格簡約，設(shè)施到位
旅館內(nèi)設(shè)置單人房、雙人房、家庭房和套房，以淡黃色、淡粉色為主色調(diào)，房內(nèi)配備單體空調(diào)、衛(wèi)浴、電視、電話等設(shè)施，家具采用板式結(jié)構(gòu)，如簡單的存衣柜、床頭柜及寫字臺，提供24小時熱水。
餐廳提供點菜及商務(wù)快餐服務(wù)，也可考慮自創(chuàng)一個大眾化餐飲品牌，與經(jīng)濟型旅館相配套。
設(shè)置小規(guī)模的商場、書報銷售店。
3、人員配備
配備30—40名服務(wù)人員，結(jié)構(gòu)為：店長1人，綜合部（財務(wù)、人事、工程）10人，主管5人，前廳接待3人，保安兼行李員3人；客房服務(wù)員10人；餐廳服務(wù)員5人，廚師3人，小商場2人。
4、人力資源管理、培訓(xùn)、質(zhì)量檢查
各連鎖店的人員培訓(xùn)均由酒店管理公司按照服務(wù)規(guī)程統(tǒng)一培訓(xùn)，保證規(guī)范化的服務(wù)，定時對各連鎖店進行檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量，維護品牌形象。
5、廣告宣傳
所有連鎖店的廣告宣傳策劃均由酒店管理公司統(tǒng)一對外，做整體形象設(shè)計和制作宣傳資料，如同頁、廣告宣傳冊、廣告牌的制作等。
6、物資供應(yīng)
由酒店管理公司物資采購中心統(tǒng)一采購，集中采購以降低成本。
7、訂房中心
設(shè)立酒店管理公司訂房中心，配備免費訂房熱線，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂和各連鎖店之間的交互訂房。建立會員卡制度，鎖定一批消費群。
8、確定各連鎖店的建筑設(shè)計風(fēng)格，形成一種模式。
具體項目如下：
（1）、按三星級標準修建擁有150間標準客房的酒店，理論投資額為每間10萬元，總投資額為1500萬元。
⑵、以海島自然風(fēng)光、海島風(fēng)情、海上運動休閑垂釣和媽祖文化為主題的旅游功能區(qū)，總投資額為1500萬元。⑶、具有漁村風(fēng)情的海鮮酒家，投資額為300萬元。
⑷、污水、垃圾處理設(shè)施，投資額為200萬元。
4、投資概算項目投資額（萬元）酒店1500旅游區(qū)1500海鮮酒家300污水、垃圾處理200不可預(yù)見費用100合計36005、經(jīng)濟效益分析
（1）酒店客房數(shù)平均房價（元）評估入住率年平均營業(yè)收入15025060%930營業(yè)費用：以營業(yè)額10%預(yù)計為93萬元。營業(yè)稅：以營業(yè)額5%計為46萬元。水電及維修：以營業(yè)額的5%預(yù)計為46萬元。員工工資：以目前同類酒店作為參照，按30人計人均工資800元，合計為28萬元。管理費用：以營業(yè)額5%預(yù)計為46萬元。年利潤=930-93-46-46-28-46=671資金利潤率=671÷300×100%=22%⑵旅游區(qū)預(yù)計人次（萬）評估人均消費（元）年營業(yè)收入1080800萬元營業(yè)費用：以營業(yè)額10%預(yù)計為80萬元。營業(yè)稅：以營業(yè)額5%預(yù)計為40萬元。水電及維修：以營業(yè)額5%預(yù)計為40萬元。員工工資：以評估規(guī)模為20人，人均工資為800元，合計為19萬元。管理費用：以營業(yè)額為5%預(yù)計為40萬元。年利潤=800-80-40-40-19-40=581資金利潤率=581÷1500=39%
1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：
（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。
（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項目。
（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。
2、服務(wù)營銷策劃步驟
（1）顧客細分與準確定位
與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望
顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。
3、設(shè)定計劃、組織實施
（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標。
（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。
二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務(wù)營銷要注意以人為本。
對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。“沒有忠實的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)。”只有對內(nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。
2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。
3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅持、守信、實在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟及感情。[Page]
4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。
（1）重視服務(wù)跟蹤體系
對于無數(shù)不同的服務(wù)人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。
1.1沒有合適的定位和明確的目標
據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，很多酒店在利用微博進行宣傳時，沒有對酒店的品牌進行合理的定位，形象檔次不夠清晰，并且，酒店微博營銷的目標不夠明確，使得酒店微博出現(xiàn)各種信息，嚴重影響酒店的實際形象和宣傳效果，無法達到提高營銷效果的目的。
1.2針對性不強，互動性不高
酒店在利用微博進行網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，沒有根據(jù)酒店的發(fā)展需求和特色，有選擇性地吸引客戶，過多注重吸引大量粉絲，反而影響酒店微博的營銷效果。很多酒店的微博都不具備較強針對性和較高互動性，只是將其看做普通的信息平臺，沒有對客戶的反饋信息給以高度重視，使得酒店微博的營銷效果不明顯。
1.3原創(chuàng)信息較少，轉(zhuǎn)載情況較多
對酒店微博的刷新情況進行整體分析發(fā)現(xiàn)，62%左右酒店微博的信息都不是原創(chuàng)的，只有少部分酒店的微博是原創(chuàng)的，并且，酒店微博的傳播力、活躍度和覆蓋度等都比較低。只有少部分原創(chuàng)微博才能獲得客戶的真實反饋，具有一定互動性和交流性。
1.4沒有足夠的吸引力
一般情況下，酒店微博會將企業(yè)文化、相關(guān)產(chǎn)品等方面的信息到微博上，以吸引更多的粉絲。但是，在撰寫相關(guān)信息時沒有注重形式、內(nèi)容的甄選等，使得信息過長、廣告性質(zhì)太強，最終缺乏足夠吸引力，影響閱讀速度和效果，最終降低酒店微博的熱度和客戶的參與度。
2基于新浪平臺的酒店微博營銷策略
基于微博平臺的酒店營銷，不僅可以被動等待用戶看到，還可以傳遞想要傳遞的信息。微博平臺粉絲關(guān)注是一個長期積累的過程，擁有大量的興趣愛好類似的朋友群體，用戶一旦關(guān)注，不僅可以影響其自身選擇酒店的決策，也可以影響周邊的好友。同時酒店也可以直觀地了解自己在消費者心中的形象。為了更好地提升酒店行業(yè)的整體形象，在利用微博進行網(wǎng)絡(luò)營銷時，必須注重幾個原則性問題：首先，根據(jù)客戶的不同需求，注重酒店微博的個性化提升，迎合大眾品位；其次，根據(jù)酒店的發(fā)展需求，注重微博更新的趣味性，提高微博的吸引力；第三，根據(jù)客戶的心理需求，注重微博管理的互動性，對各種問題、留言給以認真回復(fù)，提高客戶的認同度；第四，根據(jù)微博刷新情況，注重熱度提升，避免信息被淹沒的情況出現(xiàn)；最后，根據(jù)人們消費理念，注重微博信息的創(chuàng)新性和真誠度，通過及時相關(guān)信息，確保微博更新的真實性和可靠性。只有公眾認可，才能真正提高微博營銷效果。
其包括以客人為上帝的服務(wù)理念、當?shù)匚幕厣⒂煞績r體現(xiàn)的客房檔次、人體功學(xué)、地毯、墻紙的選擇、家具、燈具的設(shè)計或選擇、窗簾的選擇、燈光的配置、潔具的選擇等等。正所謂麻雀雖小，五臟俱全。
那么如何設(shè)計一個完善的酒店客房呢？這里，我不打算專門地講審美上的一些原則，而想站在酒店客房的管理者的角度來談一談這個問題。
先從客房走道說起。客房的走道最好給客人營造一種安靜安全的氣氛。走道的門可以凹入墻面，凹入的地方可以使客人開門駐留時而不影響其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右，太深了，若有客人出門時，恰好別的客人由門前經(jīng)過時反而會受到驚嚇，而失去安全感；燈光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且沒有眩光。可以考慮采用壁光或墻邊光反射照明。在門的上方最好設(shè)計一個開門燈，而使客人感覺服務(wù)的周到。
客房走道地面、墻面的材料要考慮易于維護和使用壽命。有的新酒店使用不到半年就舊了、臟了，除了管理清潔的原因，也有設(shè)計師選材不考慮其使用性的原因。客房的走道盡量不要選用淺色的地毯，而要選擇耐臟耐用的地毯；墻邊的踢腳板可以適當?shù)刈龈咭恍梢宰龅?00㎝高度左右，以免行李推車的邊撞到墻紙；有的酒店客房走道甚至還設(shè)計了防撞的護墻板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用過程中的無意損壞，也為老年人提供了行走上的方便。
現(xiàn)在流行不壓角線的施工工藝，即墻面的墻紙和天花直接連接，最好不要這樣設(shè)計，因為墻與天花乳膠漆的收邊會成為問題，時間長了，會由于熱脹冷縮的不同而產(chǎn)生裂痕。如一定想如此設(shè)計，也可以考慮在墻紙與天花交接處做凹入1.2㎝左右的縫。天花板不宜做得太復(fù)雜，空高也不宜太高或過矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m.客房入口門上的貓眼不宜太高，也要考慮身材不高和未成年人的使用因素。
一、關(guān)于入口的通道
一般情況下入口通道部份設(shè)有衣柜、酒柜、穿衣鏡等。在設(shè)計時要注意如下幾個問題：
1.地面最好使用耐水耐臟的石材。因為某些客會開著衛(wèi)生間的門沖涼或洗手，水會濺出或由客人的頭發(fā)等帶出；
2.衣柜的門不要發(fā)出開啟或滑動的噪音，軌道要用鋁質(zhì)或鋼質(zhì)的。因為噪音往往來自于合頁或滑軌的變形；
3.目前流行采用一開衣柜門，衣柜內(nèi)的燈就亮的設(shè)計手法，其實這是危險的，衣柜內(nèi)的燈最好有獨立的控制開關(guān)，不然，會留下火災(zāi)或觸電的隱患；
4.保險箱如在衣柜里不宜設(shè)計得太高，以客人完全下蹲能使用為宜，千萬不要設(shè)計在彎腰的地方，不然客人會感到疲累；
5.穿衣鏡最好不要設(shè)在門上，因為鏡子會增加門的重量，而使門的開啟不顯得那么輕巧，時間長了，也會導(dǎo)致門的變形，穿衣鏡最好設(shè)計在衛(wèi)生間門邊的墻上；
6.酒柜燒開水的插座不要離臺面太近，起碼要有50~60㎝的距離，不然，插入插座時，由于插座的尾線是硬質(zhì)的不能彎曲而不能使用；
7.柜后的鏡子要選用防霧鏡，因為燒開水的水會產(chǎn)生霧氣；
8.天花上的燈最好選用帶磨砂玻璃罩的節(jié)能筒燈，如此，不會產(chǎn)生眩光。
二、關(guān)于衛(wèi)生間的設(shè)計
1.很多的酒店衛(wèi)生間天花板選用防水石膏板，其實不然，我們建議使用鋁板或其它表面防銹防水的金屬材料，但不要使用600×600或300×300的暗龍骨鋁板天花，因為設(shè)備維修時其會因為人為拆裝而變形；
2.進入衛(wèi)生間的門下地面設(shè)一防水石材板，以免衛(wèi)生間的水流入房間通道；
3.選用抽水力大的靜音的馬捅，淋浴的設(shè)施不要選用太復(fù)雜的，而要選用客人常用的和易于操作的設(shè)備，有的因為太復(fù)雜或太新奇，客人不會使用或使用不當而造傷害；
4.設(shè)淋浴玻璃房的衛(wèi)生間，一定要選用安全玻璃，玻璃門邊最好設(shè)有膠條，既防水滲出，也能使玻璃門開啟時更輕柔舒適；
5.水龍頭的水沖力不要太大，要選用輕柔出水、出水面較寬的水龍頭，有時，水流太猛，會濺到客人的褲子上，而造成一時的不便和不悅；
6.鏡子要防霧，并且鏡面要大，因為衛(wèi)生間一般較小，由于鏡面反射的緣故，而使空間在視覺上和心理上顯得寬敞。衛(wèi)生間巧用鏡子會起到意想不到的效果；
7.衛(wèi)生間的地磚要防滑耐污。地磚與墻磚的收邊外最后打上白色或別的顏色的防水膠，而讓污物無處藏身；
8.衛(wèi)生間的電話要安放在馬桶與洗手臺之間，以免被淋浴的水沖到；
9.鏡前燈要有防眩光的裝置，天花中間的筒燈最好選用有磨砂玻璃罩的；
10.衛(wèi)生間的門及門套離地200㎝左右的地方要做防水設(shè)計，可以設(shè)計為石材或砂鋼飾面等；
11.淋浴房的地面要做防滑設(shè)計，浴缸也可選擇有防滑設(shè)計的浴缸，防滑墊也是必須配備的。
三、關(guān)于房間內(nèi)的設(shè)計
1.床離衛(wèi)生間的門起碼不得小于200㎝，因為服務(wù)員需要一定的操作空間；
2.客房的地毯要耐用防污甚至防火，盡可能不要用淺色或純色的，現(xiàn)今，有很多的客房地面是復(fù)合木地板，既實用又衛(wèi)生而且溫馨舒適，是值得推廣的材料；
3.客房家具的角最好都是鈍角或圓角的，這樣不會給年齡小個子不高的客人帶來傷害；
4.窗簾的軌道一定要選耐用的材料，遮光布要選較厚的，簾布的皺折要適當，而且要選用能水洗的材料，若只能干洗的話，運營成本會增加，得不償失；
5.電視機下設(shè)可旋轉(zhuǎn)的隔板，因為很多客人在沙發(fā)上看電視時需要調(diào)整電視的角度；
6.房間的燈光控制當前較流行的是各個按鈕控制，而不是從前的觸摸式電子控制板；
7.插座的設(shè)計要考慮手機的充電使用，這往往是很多酒店客房設(shè)計所忽略的；
8.床頭燈的選擇要精心，既要防眩光，也要耐用；
9.行李臺的設(shè)計往往不受重視，很多的酒店客房的行李臺的木質(zhì)臺邊的漆被撞得凹凸不平，若采用這樣的行李臺其軟包部分最后能由平面轉(zhuǎn)到立面上來，并且有50㎝左右的厚度，可防止行李箱的碰撞；也可采用活動式的行李架，但墻壁上要做好防撞的設(shè)計。有的酒店的防撞板是18mm的厚玻璃，既新穎有個性，又實用；
10.藝術(shù)品如掛畫，最好選用原創(chuàng)的國畫或油畫，不管水平高低，總比電腦打印的裝飾畫值得一掛，而從側(cè)面體現(xiàn)酒店管理者的品味；
2分鐘的誤差被糾正
香港的酒店有一整套嚴格的管理制度。如管理員工生病，憑員工證和就診單到指定地點就醫(yī)。就診單記載有員工離開飯店的時間，醫(yī)生看病要注明員工到達和離開診所的時間，同時將診斷結(jié)果寫在上面。若需休息，也注明建議休息天數(shù)，部門據(jù)此進行安排。再如換休，如有特殊情況，允許換休。但事先需雙方寫出申請，填調(diào)休單。經(jīng)部門經(jīng)理同意后，方可調(diào)休。員工不允許串崗，不得進入客房或其它經(jīng)營點，如有特殊情況需要進入，必須經(jīng)大堂副理批準，否則視為違紀。就連我賓館老總下榻該酒店，赴港學(xué)員需進客房拜訪，也要得到批準方可。
香港酒店工作程序也非常嚴格。據(jù)在行李部實習(xí)的學(xué)員介紹，在行李部幾乎每做一件事都要登記、簽名。送客人進房時，必須記下客人房號、行李件數(shù)、時間。如果為客人叫了出租車，還需將車號記下，最后簽上自己的名字。為客人寄存行李、送留客等必須登記，而且執(zhí)行起來很嚴格。一次，我們一個學(xué)員在行李登記上的時間比實際時間差了2分鐘，也被行李主管指出，責令加糾正。
如果把活留到明天你就不能留到明天
香港的酒店客房與員工，基本上是1：1。可見員工工作負荷之大，工作效率之高。客房部每個員工每天要做15個房間，最多的做17個房間。早上7：00上班直至下午4：00，除了1小時用餐時間外，必須拼命地工作，否則在上班期間就不能把活干完。經(jīng)常忙得連去廁所的5分鐘也不愿“浪費”。活未干完是不能下班的，想相互幫助一下，也不允許，因為到別人崗位上去是違紀的。更不能把活留到明天，如果把活留到明天，你就不能留到明天。餐廳每天的工作時間是9小時，但由于餐廳的生意特別好，每天實際工作時間達12小時以上。
中餐廳零餐服務(wù)，每個服務(wù)員至少看4張臺，20個餐位，平均翻臺兩次，同時還有二三十人在等候，如遇節(jié)假日等候的客人竟多達100人左右。服務(wù)時常常是給第一臺客人斟茶，想著給第二臺客人換骨碟，眼睛還要看著第三張臺是否有需要，服務(wù)時常常是急促的小跑。即使這樣，部長或經(jīng)理還經(jīng)常催促動作加快。
上班不能干私活，要干私事就不用上班
香港員工的敬業(yè)精神值得稱道，酒店經(jīng)常加班，我們的學(xué)員沒有聽到任何一個員工發(fā)牢騷、說怪話，或推諉不干。從沒人計較個人得失，而總是以工作為重，認真負責地把工作干完。決不會擅自離崗位。客房每個領(lǐng)班一天要檢查88個房間，有的多達98間，員工不須領(lǐng)班多重復(fù)一件事、多說一句話，自己的事都知道怎樣去做，決不會拖拉，而且力求做好。
一位香港員工請我一位同事代他上兩小時班，我同事馬上答應(yīng)了。但當該員工向主管請假時，主管認為理由不充分，并說我同事下了班即應(yīng)回去休息，不予準假，那員工還欲作解釋，主管嚴厲地說道：“不要再解釋了，繼續(xù)上班。”那位員工便立即回到崗位上，沒有流露出絲毫的不高興。下班后又見到他們兩人很親熱地一塊吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班時，站到各自的崗位上，又是那么嚴肅、認真。香港員工對所從事的職業(yè)非常認真，干一行愛一行。他們常說：“上班不能干私事，要干私事就不用上班。”
某餐廳因生意火爆，餐位不夠，就用紙箱搭了一些餐臺。由于固體燃料滑落，紙箱著火，發(fā)生火警，而當天經(jīng)理休息不上班，但作為部門負責人對安全負有不可推卸的責任，為此受到了引咎辭職的處理。香港酒店的管理就這樣責任分明，該誰負責就由誰負責，從不互相推諉。
用“Yes”而不用“Ya”
香港酒店的服務(wù)非常講究質(zhì)量，比較注重特色，突出個。總機接電話時語言規(guī)范，語音柔和，富有感情，節(jié)日期間還加上祝福語。比如春節(jié)期間，就加上“恭喜發(fā)財”，分別用國語、粵語、英語向不同地域的來客問候，令賓客倍感親切。即是內(nèi)部聯(lián)絡(luò)也很有禮貌，而且在細節(jié)方面也很注意。如回答客人要求時，說“好的”，在英語就不用“Ya”，而用“Yes”。因為客人是上帝，我們是為上帝服務(wù)的。用“Ya”就顯得有些隨便、不經(jīng)意。轉(zhuǎn)入客房的電話，總機都要問一聲：“請問您找的客人貴姓？”
餐廳的服務(wù)也頗具特色，如某中餐廳在3月份推出川菜系列時，他們用竹片做菜牌，竹籠裝小食，極富地方色彩，給人一種身臨其境感覺。使沒有到過四川、沒有吃過川菜的人，覺得它就是正宗的、地道的川菜。
從推銷一碗白飯做起
香港酒店的員工具有較強的銷售意識，自覺地促銷。他們的信條是“從推銷一碗白飯做起”。以推銷酒水為例，餐廳制了一張酒水銷售表，表上標有每位服務(wù)員的姓名以及推銷飲料的數(shù)量、日期；月末統(tǒng)計，每月一換，推銷數(shù)量多的可獲得酒店獎勵。
酒店多在機場設(shè)銷售點，接送客人往返，如果客人通過設(shè)在機場的服務(wù)臺訂房，還可享受優(yōu)惠服務(wù)，有效地促進了客房銷售。中餐廳晚餐多為婚宴，他們借此機會不斷地推出新創(chuàng)的粵菜品種，并起了優(yōu)美、吉祥的名字。西餐廳平均每兩個月就推出新的美食節(jié)，而且價廉物美。不僅吸引了住店客人，更招來了不少當?shù)乜腿耍夥浅＜t火。
每一樣?xùn)|西都要用到最后一分鐘
香港的酒店認為，最大的浪費是人力的浪費。一個人做的工作，絕不會安排兩個人去做，真正做到合理用工。他們對每人的工作量和工作時間都詳細核算。如客房部每一個服務(wù)員負責清理15個房間，每個領(lǐng)班負責88個房間，加上換休人員沒有一個多余的人。如果一個服務(wù)員病了，就由領(lǐng)班頂替做房，主管則代領(lǐng)班查房。一個服務(wù)員完成自己的任務(wù)后，如有多余的時間還常要安排去做補房和“例菜”。
現(xiàn)代酒店之間的競爭在很大程度上可以歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的情況下，更簡潔的服務(wù)流程和更貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計往往能為酒店贏得空前的競爭優(yōu)勢。
多年來，凱悅飯店一直在會議客源市場上占據(jù)著令人艷羨的份額，獨特的會務(wù)接待流程是其成功的關(guān)鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設(shè)置有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項服務(wù)。與大多數(shù)酒店洽談、接待與會務(wù)分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從接受顧客現(xiàn)場考察開始，一直到整個會議完滿結(jié)束，始終不離主辦者左右，密切注視著會議進程，及時準備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應(yīng)權(quán)限，以確保其在飯店范圍內(nèi)切實有效地調(diào)用各種資源，如人員、設(shè)備、車輛、花卉等，各營業(yè)部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對于其臨時做出的各項指令及時付諸實施，而無須額外的請示和協(xié)商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項目經(jīng)理”的接待流程推出之后不久，顧客們對于凱悅飯店會議服務(wù)的滿意度急劇上升。
凱悅的成功，既源自于對顧客消費心理細微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術(shù)的巧妙運用。所謂“流程再造”（BusinessProcessReengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統(tǒng)的思維定勢，重新審視企業(yè)原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導(dǎo)向?qū)χM行徹底的、急劇的重塑，以達到服務(wù)和管理效率的飛躍。相比企業(yè)對于傳統(tǒng)管理模式的常規(guī)改進而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業(yè)的組織原則、戰(zhàn)略系統(tǒng)和制度體系，是對企業(yè)原有流程的根本性反思和革命性創(chuàng)造，所創(chuàng)造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質(zhì)量體系認證標準中，流程分析已經(jīng)成為主要的分析方法。
在傳統(tǒng)的思維定式下，管理者們考慮問題的依據(jù)往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點是技術(shù)的改善、熟練程度的提高以及協(xié)調(diào)過程的制度化，比如在傳統(tǒng)的客房服務(wù)模式中，管理者總是試圖通過完善臺班和衛(wèi)生工的職責、培訓(xùn)員工的技能以及加強基層管理人員的督導(dǎo)效果來達到效率的優(yōu)化和成本的改善，但為什么一定要設(shè)立臺班、為什么存在臺班和衛(wèi)生工的分工等問題則很少有人去仔細推敲，甚至將其作為一種“天經(jīng)地義”的行業(yè)慣例。
在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據(jù)也變成了“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的事？為什么要這么來做？”，著眼點也轉(zhuǎn)向了對于事物本來面目的反省和評估。客房服務(wù)中心模式對于傳統(tǒng)臺班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對臺班的工作職責、工作方式和工作強度的反復(fù)觀察，管理者們發(fā)現(xiàn)以樓層為基本單位的大量臺班人員的存在實在是巨大的浪費，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務(wù)員工作負荷嚴重不足，而服務(wù)質(zhì)量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現(xiàn)代通訊和監(jiān)控技術(shù)為基礎(chǔ)的“服務(wù)中心”模式一經(jīng)誕生，便顯示出了極大的優(yōu)越性。
實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段。
首先是辨識、描述酒店現(xiàn)有流程體系，尤其是將管理和服務(wù)的核心流程明確清晰地表達出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)溝通流程進行辨識，最終發(fā)現(xiàn)其核心流程就是每周一次的總經(jīng)理例會以及各部門內(nèi)部的每日一次的管理例會以及日常的管理報表呈報程序。
接著便是對現(xiàn)有流程進行評估和診斷，關(guān)鍵在于判斷這樣的程序?qū)τ谧罱K滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經(jīng)濟的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進行專題調(diào)查，結(jié)論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認為大部分會議的內(nèi)容其實都可以通過公告或文件的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經(jīng)理例會上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費了大量時間，關(guān)鍵問題往往又不能得到完滿解決。
在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關(guān)鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導(dǎo)向，并依托各種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復(fù)繁瑣的環(huán)節(jié)進行合并，并對員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動化地處理各種復(fù)雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務(wù)理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內(nèi)部的計算機局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個內(nèi)部“BBS電子會議系統(tǒng)”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進入會議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關(guān)的會議信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級部門的重要通知，并共同探討一些關(guān)乎酒店發(fā)展狀況的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進行。“電子會議系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯(lián)系反而更緊密了。
“流程再造”（BPR）技術(shù)源起于制造業(yè)，后來逐漸被服務(wù)性企業(yè)所效仿。目前在國內(nèi)，一些具有遠見的酒店已經(jīng)涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經(jīng)開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、信息管理和質(zhì)量專家，陸續(xù)對前臺、客房、管家、餐飲、商務(wù)中心和工程等部門的業(yè)務(wù)整理流程圖，編制流程說明，目前已經(jīng)基本進入了“評估診斷”階段，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效的業(yè)務(wù)和管理流程體系。
重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是酒店業(yè)從根本上提高服務(wù)效率的理想選擇。
一、酒店顧客價值創(chuàng)造原由
美國服務(wù)大師阿爾布萊特指出，企業(yè)成立的主要宗旨在于賺取利潤，品質(zhì)不是目標（品質(zhì)僅是吸引顧客的手段），服務(wù)也不是，顧客價值才是目標。許多酒店管理者往往認為把顧客視為上帝，以其為中心，唯顧客是從，讓顧客滿意就能創(chuàng)造出最大的顧客價值。實際未必，原因有四：一是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，酒店方面有時很難實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的成本過高，或是僅代表少數(shù)人的意愿，酒店若按這些要求去做，結(jié)果是損害了大多數(shù)人的利益而無顧客價值可言；二是如果酒店按顧客各種要求去做，酒店特色難以體現(xiàn)，顧客價值難以持續(xù)；三是有些顧客的需求是他們將來的需求或是他們想象中的需求，其準確性和確定性不高。更有甚者，顧客可能對自己提出的需求的潛在價值或未來利益無力察覺，顧客價值無法得以認識；四是唯客是從的酒店，雖然顧客滿意，但永遠步人后塵，盡管酒店能很好地跟著顧客走，但顧客卻會跟著創(chuàng)新力更強、顧客價值更高的競爭對手走。上述四個原因必然造成在某些條件下，實現(xiàn)顧客的需求可以創(chuàng)造出較大的顧客價值，而在另一些條件下，實現(xiàn)顧客的需求難以創(chuàng)造顧客價值的情況。
酒店顧客滿意度與市場占有率成反比的現(xiàn)象與競爭對手對顧客價值的創(chuàng)造也有關(guān)。因為顧客雖然對該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)滿意，但競爭者（酒店）推出更令顧客心動的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更大的顧客價值。同時，因為顧客的價值標準將隨著他們的需求變化、消費經(jīng)驗積累和競爭對手提供的顧客價值變化而變化，顧客不可能?"跳槽"而移戀于它酒店。因此，酒店只強調(diào)顧客滿意是不夠的，創(chuàng)造顧客價值才是酒店參與競爭、求生存求發(fā)展的根本途徑。酒店必須了解顧客，建立酒店與顧客間的主客互動關(guān)系，不斷縮短主客之間在消費理念、消費行為之間的差距，通過引導(dǎo)需求，走出原有局限于成本、質(zhì)量、價格的傳統(tǒng)管理方法的框框，不斷創(chuàng)造顧客價值來留住原有顧客并吸引更多的新顧客。
二、酒店顧客價值創(chuàng)造
酒店顧客價值創(chuàng)造是建立在酒店與顧客之間相互溝通。合作的主客互動關(guān)系上。酒店以創(chuàng)造顧客價值為目標，為顧客提供具有價值的產(chǎn)品和服務(wù)并以某種價格在市場上推銷，從而獲得酒店的利益。顧客則是將該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與其它酒店的產(chǎn)品和服務(wù)進行比較，得出自己對酒店產(chǎn)品的認知，然后將這一認知與該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的價格進行比較，得出他們的價值，從而決定購買哪些產(chǎn)品，向誰購買的購買行為。對酒店來講，把顧客照顧得無微不至而酒店自己不賺錢，那是不可能的。酒店若為賺錢而將為此而引起的支出加附到顧客身上，讓顧客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是為顧客創(chuàng)造價值的同時為自己賺取利潤。酒店如何創(chuàng)造顧客價值？筆者提出以下幾點看法：
（一）了解酒店的內(nèi)部顧客與外部顧客
了解酒店內(nèi)外部顧客的目的在于建立主客互動關(guān)系。酒店內(nèi)外部顧1、內(nèi)部顧客的了解
了解內(nèi)部顧客的目的在于發(fā)揮酒店員工的智慧與創(chuàng)造力，為顧客創(chuàng)造更大的品質(zhì)價值。酒店了解內(nèi)部顧客的方法通常有：
（1）座談法。座談法通常采用座談會的形式。座談會的形式可以是專題性、非專題性；座談會的規(guī)模可以是酒店型、部門型或班組型；座談會的召開可以是定期性或不定期性；座談會的參加人員可以是骨干員工或各類員工代表或根據(jù)需要指定的員工或自愿參加的員工等等。通過座談會，了解內(nèi)部顧客對酒店提供的產(chǎn)品種類、規(guī)定的服務(wù)程序與標準，顧客消費的表現(xiàn)與反應(yīng)等問題的看法和意見，讓員工討論和交流對客服務(wù)的方法與體會，征詢他們在產(chǎn)品提供和服務(wù)運作中的建議等等。
（2）信箱法。酒店通過在員工宿舍、員工餐廳等員工生活活動地方設(shè)置總經(jīng)理信箱、部門經(jīng)理信箱，鼓勵員工參與酒店的經(jīng)營管理，讓他們對酒店的產(chǎn)品與服務(wù)、經(jīng)營與管理提出看法和建議、獻計出策。
（3）訪問法。通過管理人員深入到工作崗位、員工宿舍、員工家庭訪問，了解員工的工作生活狀況提供給他們的工作條件，生活環(huán)境的意見和建議。
2、外部顧客的了解
;了解外部顧客的目的在于掌握顧客的消費需求和價值評價觀，以便酒店能更有針對性地創(chuàng)造真正屬于顧客需求的價值產(chǎn)品和服務(wù)。酒店了解外部顧客通常有以下幾個方法：
學(xué)生境外實習(xí)現(xiàn)狀目前，我國高職院校酒店管理專業(yè)基本實行“2＋1”模式，即在校內(nèi)學(xué)習(xí)兩年，校外實習(xí)一年。為了適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展，在酒店人才培養(yǎng)模式上，高職院校探索和實踐了多種模式，如“訂單式培養(yǎng)”“工學(xué)結(jié)合”“產(chǎn)學(xué)研結(jié)合”等模式。南京旅游職業(yè)學(xué)院為了給學(xué)生提供海外實習(xí)鍛煉的機會，自二十世紀九十年代初就拓展了海外實習(xí)項目，至今，南旅院在國內(nèi)外建立100多家五星酒店和高端旅游企業(yè)實習(xí)基地。如美國的迪斯尼樂園，日本的特色溫泉酒店，卡塔爾、新加坡航空公司，阿聯(lián)酋迪拜著名的七星帆船酒店等，2012年，學(xué)院又開辟赴澳門工作“綠色通道”，截至目前，澳門項目實習(xí)酒店有：威尼斯人酒店、喜來登酒店、新葡京酒店、葡京酒店永利酒店，商埸有澳門八佰伴、DFS免稅店，實習(xí)人數(shù)已派出197人。目前項目還在擴展，實習(xí)人數(shù)還在增加。
二、酒店管理專業(yè)
澳門酒店實習(xí)項目分析此次調(diào)研，筆者主要通過問卷調(diào)查和訪談的形式來了解了澳門酒店實習(xí)項目。在問卷調(diào)查過程中，向澳門酒店實習(xí)生發(fā)放問卷60份，回收58份。同時，和32位澳門實習(xí)生進行了訪談，了解這個項目的實習(xí)狀態(tài)。
（一）實習(xí)動機
實習(xí)動機是實習(xí)生選擇實習(xí)酒店最初所考慮的因素。澳門酒店實習(xí)生的實習(xí)動機。實習(xí)生都希望能夠借助實習(xí)學(xué)習(xí)到先進的酒店管理經(jīng)驗，并更希望通過境外實習(xí)來提高英語水平。
（二）實習(xí)困難
由校園生活向社會工作過渡期間，澳門實習(xí)生認為工作、生活不適應(yīng)和語言障礙是實習(xí)時面臨的主要困難。由于酒店工作強度大，工作節(jié)奏比較快，國外客人較多，實習(xí)生從體能、心理到語言溝通等方面都比較難以適應(yīng)，再加上身處異鄉(xiāng)，文化風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等都不一樣，容易產(chǎn)生不良情緒，導(dǎo)致工作效率不高。
（三）實習(xí)狀況
1．實習(xí)薪資。澳門實習(xí)生的實習(xí)薪資平均在7500葡幣（折合為6000人民幣）。相比于內(nèi)地酒店平均在1500人民幣左右的實習(xí)薪資，澳門項目比內(nèi)地項目更具吸引力。
2．工作時間。澳門酒店一周工作48小時，其中包括每個工作日30分鐘的用餐時間。每周工作時數(shù)超過48小時將被視為超時工作。
3．員工福利。澳門酒店的雇員除享有6天的強制年假外，還享有額外每年6天的有薪年假、病假、醫(yī)療、意外等保險，一年免費洗牙兩次，與公司合作的醫(yī)療機構(gòu)看病都可報銷。還可以享受員工訂房等優(yōu)惠政策。
4．宣傳方法。Stalcup（2002）認為從邏輯上說，實習(xí)計劃越吸引人，這個用人單位就越吸引人。澳門永利為了吸引學(xué)生，提前到校介紹酒店的文化、經(jīng)營模式以及員工福利，并贈送具有永利特色的小禮品，一方面起到宣傳作用，另一方面，讓學(xué)生感受到企業(yè)的吸引力。
（四）實習(xí)收獲
通過一階段的實習(xí)以后，澳門酒店實習(xí)生都表示實習(xí)對他們以后的就業(yè)、解決問題的能力、外語水平以及團隊合作意識的提高均有顯著的幫助。82％的澳門酒店實習(xí)生在經(jīng)歷了階段性的酒店實習(xí)之后，會對職業(yè)生涯進行重新規(guī)劃。
（五）實習(xí)管理的期望
基于實習(xí)生的實習(xí)經(jīng)歷和體會，超過90％以上的澳門酒店實習(xí)生都認為，學(xué)校應(yīng)該與更多的酒店集團進行合作辦學(xué)，為學(xué)生提供更廣闊的就業(yè)和發(fā)展空間。而對于學(xué)校最教學(xué)和管理內(nèi)容的建議方面，83％的澳門實習(xí)生認為學(xué)校應(yīng)加強酒店實用英語口語的教學(xué)，以適應(yīng)酒店工作需要。
三、加強實習(xí)管理
實現(xiàn)校企生三方共贏高職院校酒管專業(yè)作為酒店實習(xí)生的主要輸出者，應(yīng)在了解實習(xí)生的需求基礎(chǔ)之上，加強實習(xí)管理，使實習(xí)真正發(fā)揮其在教學(xué)安排中的作用。而酒店作為實習(xí)生的實習(xí)單位也應(yīng)重視實習(xí)生關(guān)懷，提高實習(xí)生向正式員工的轉(zhuǎn)化率，為酒店人才隊伍建設(shè)打好基礎(chǔ)。
（一）深化校企合作，管控實習(xí)內(nèi)容
1．建立相對固定的實習(xí)基地有條件的高職院校可以選擇一些知名度較高的酒店建立實習(xí)基地，形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。合作酒店應(yīng)具有一定規(guī)模，一般應(yīng)是四星級或四星級以上的酒店，最好在沿海對外開放城市或政治、經(jīng)濟、文化中心城市，境外則選擇旅游業(yè)發(fā)達、酒店管理經(jīng)驗先進的國家或地區(qū)。
2．建立契約明確責權(quán)利關(guān)系學(xué)校應(yīng)與酒店簽定實習(xí)協(xié)議，在實習(xí)部門、時間、人數(shù)，培訓(xùn)與考核，傷病處理、生活條件、工作報酬等各個方面以正式契約的形式予以約定，以明確學(xué)校、酒店、學(xué)生的責任、權(quán)利和義務(wù)。
3．建立實習(xí)內(nèi)容管控體系學(xué)校要進一步深化校企合作，與酒店共同建立實習(xí)內(nèi)容管控體系，完善實習(xí)計劃及考核方法，實習(xí)盡量安排在酒店經(jīng)營旺季，并對實習(xí)生進行工種輪換，讓學(xué)生得到更多鍛煉和收獲。
4．建立實習(xí)指導(dǎo)和反饋制度專業(yè)實習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)該由學(xué)校選派思想素質(zhì)好、經(jīng)驗豐富、教學(xué)和管理水平高的老師和聘請酒店的管理骨干共同擔任。條件允許的學(xué)校可安排部分指導(dǎo)教師在酒店掛職，了解行業(yè)發(fā)展的同時，也幫助了實習(xí)生盡快適應(yīng)實習(xí)工作和生活。此外，還應(yīng)建立實習(xí)反饋制度以便及時了解實習(xí)情況，不斷完善實習(xí)管理制度。
（二）根據(jù)實習(xí)反饋設(shè)計個性教學(xué)
1．根據(jù)實習(xí)動機、靈活設(shè)計外語教學(xué)內(nèi)容以澳門酒店實習(xí)學(xué)生為例，他們選擇在境外酒店實一部分動機是學(xué)習(xí)境外先進酒店管理經(jīng)驗，更多的動機是提高外語水平，通過境外近一年的實習(xí)，學(xué)生普遍發(fā)現(xiàn)在學(xué)校所學(xué)的外語與實際酒店工作中的使用還是有一定的差距，從而造成境外實習(xí)學(xué)生適崗過程加長，酒店管理類高職院校應(yīng)根據(jù)學(xué)生的職業(yè)目標制定針對性強的個性化的外語教學(xué)計劃。第一，強化學(xué)生外語應(yīng)用能力訓(xùn)練。高職院校可根據(jù)學(xué)生英語水平的不同，推行“分層外語教學(xué)”，實施外語分級教學(xué)，提升學(xué)生外語應(yīng)用能力。第二，大一新生開設(shè)外教英語口語班。大一的學(xué)生剛經(jīng)過高考，尚具保持較高的英語水平。學(xué)校可專門聘請外籍老師為新生增設(shè)口語課程，根據(jù)國際市埸的需要，提高學(xué)生的英語會話能力。第三，為境外實習(xí)的學(xué)生開設(shè)定向培訓(xùn)班。到境外實習(xí)必須使用英語交流，不僅要提高英語口語，酒店專業(yè)術(shù)語更為重要。對于有意向境外實習(xí)的學(xué)生，學(xué)校可通過基礎(chǔ)測試，為他們提供免費的英語培訓(xùn)。
2．根據(jù)實訓(xùn)要求逐步提高模擬教學(xué)水平校內(nèi)實訓(xùn)是學(xué)校為了使學(xué)生熟練掌握某種技術(shù)或技能而在真實或仿真環(huán)境中對學(xué)生進行單項技能和基本操作能力的訓(xùn)練，目前校內(nèi)場所有餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練室、模擬客房訓(xùn)練室、禮儀訓(xùn)練室。南旅院在實訓(xùn)樓運用的基礎(chǔ)上，已興建四星級酒店，可讓學(xué)生邊理論邊實踐邊管理，為酒店行業(yè)培養(yǎng)實用型的人才。
3．根據(jù)酒店需要建立戰(zhàn)略合作關(guān)系高職院校可創(chuàng)造條件與國內(nèi)外知名的酒店集團聯(lián)合辦學(xué)，給在校學(xué)生增加實地鍛煉的機會，也可為酒店培訓(xùn)在職管理人員，逐步建立“學(xué)院派”的管理決策智囊機構(gòu)。如南京旅游職業(yè)學(xué)院，為進一步實施學(xué)院的“國際化發(fā)展”戰(zhàn)略，該院與希爾頓全球在酒店人才培養(yǎng)、課程開發(fā)、職業(yè)培訓(xùn)、學(xué)生實習(xí)就業(yè)等領(lǐng)域建立全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
（三）倡導(dǎo)人文關(guān)懷，提升實習(xí)轉(zhuǎn)化
1．做好實習(xí)動員，強調(diào)角色轉(zhuǎn)換要充分做好實習(xí)動員工作，使實習(xí)生對境外實習(xí)酒店、內(nèi)容等情況了解、熟悉，幫助他們樹立自信心，做好心理、生理等各方面上的準備。同時，要強調(diào)酒店實習(xí)對實習(xí)生就業(yè)的重要意義，明確實習(xí)的目的，做好角色的轉(zhuǎn)換。
2．做好人文關(guān)懷，提高幸福指數(shù)實習(xí)生初到酒店都普遍存在生活不習(xí)慣的困難，心理波動較大，境外的實習(xí)生語言障礙尤其突出，應(yīng)密切關(guān)注實習(xí)生的實際困難，督促酒店人員做好人文關(guān)懷，使其在“留人”方面達到事半功倍的效果。
3．減少實習(xí)時間，提高實習(xí)薪酬目前高職院校酒管專業(yè)的實習(xí)期是8－12個月，酒店可以根據(jù)不同實習(xí)的工作能力，減少實習(xí)時間，提高實習(xí)期間的薪酬，對留住實習(xí)生也能起到一定作用。
摘要隨著我國的入世，市場經(jīng)濟在各個行業(yè)深入發(fā)展，酒店業(yè)更是成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，在此過程中，酒店的財會內(nèi)部控制也愈發(fā)顯得至關(guān)重要。但就我國目前酒店財會內(nèi)部控制的現(xiàn)狀來看，仍存在若干問題。從酒店財會內(nèi)部控制的問題出發(fā)，試圖探討這些問題的對策，以尋求酒店財會內(nèi)部控制水平的提高。
關(guān)鍵詞酒店財會內(nèi)部控制對策
1酒店財會內(nèi)部控制中存在的問題
1．1預(yù)算控制方面
預(yù)算控制是企業(yè)財務(wù)管理中一項重要的管理工具。酒店經(jīng)營采用預(yù)算控制管理企業(yè)的辦法，已普遍在國際酒店內(nèi)實施，國內(nèi)酒店也做計劃，但計劃做的很粗，只不過是在年底根據(jù)上級下達的客房出租率、利潤指標、費用水平核算一下，并且接受計劃指標的大多是討價還價，盡量壓低計劃指標，年終向上級交差了事，實際執(zhí)行起來從不看預(yù)算，使計劃、預(yù)算只是走走形式，到年底多是超額完成任務(wù)。
1．2資金控制方面
酒店業(yè)的經(jīng)營與其他行業(yè)的經(jīng)營在財務(wù)流程上有很大的差異，主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的財務(wù)特點有著一次性的資金投入和持續(xù)的現(xiàn)金流出這一方面。根據(jù)這一特點，我們可以看出酒店資金管理方面主要表現(xiàn)在融資、投資和現(xiàn)金管理上。而我國的一些酒店在投資上沒有很好把握多種投資方式的選擇，承擔了較大的經(jīng)營風(fēng)險，同時在擴張中的融資安排也不盡合理，造成時間的浪費和成本的提高。而在現(xiàn)金管理上，國內(nèi)酒店的重視程度不夠，沒有很強的計劃性，更不可能像國外酒店一樣天天盤點、天天編制現(xiàn)金流量表。
1．3應(yīng)收賬款控制方面
應(yīng)收賬款的變現(xiàn)能力是影響速動比率可信度的重要因素，及時收回應(yīng)收賬款，不僅可以增強酒店的短期嘗債能力，也反映出酒店應(yīng)收賬款管理方面的效率。我國酒店業(yè)基本也認識到這一點，也采取了相應(yīng)的措施，例如一些酒店專門成立了清欠辦，一定程度上起到了催收作用，但從長遠來看有很大的局限性，很難最大限度地加快欠款回籠，提高酒店的資金周轉(zhuǎn)速度，有時甚至破壞了同客戶的關(guān)系。造成這一結(jié)果的原因主要是以往的銷售人員僅僅負責推銷工作，而不問推銷結(jié)果，這樣做容易造成只管銷售不問回收的局面，而且傳統(tǒng)的清欠人員只管當時收款，不管以后是否成為回頭客，或者營業(yè)部門只管服務(wù)，不管是否回款的脫節(jié)現(xiàn)象。
1.4成本費用控制方面
我國目前的酒店業(yè)在成本管理上絕大多數(shù)還處在傳統(tǒng)的成本管理上，主要從降低消耗、節(jié)約費用考慮，側(cè)重于對產(chǎn)品服務(wù)的核算，立足于短期的成本管理，未從長遠的持續(xù)的降低成本的策略上考慮，只是站在某一企業(yè)的角度，主要以酒店內(nèi)部的生產(chǎn)服務(wù)過程為對象，而對其供應(yīng)與銷售環(huán)節(jié)考慮不多，對于外部的價值鏈更是視而不見，且較少考慮競爭、挑戰(zhàn)而單純?yōu)榱烁纳凭频戡F(xiàn)狀、增加經(jīng)濟效益。在費用支出控制方面，有些酒店對費用（如交際應(yīng)酬費）的發(fā)生沒有嚴格的審批制度，也沒有在一個經(jīng)營期之前編制費用預(yù)算，即使編了費用預(yù)算，在實際操作過程中也沒有按預(yù)算執(zhí)行，經(jīng)常發(fā)生超出、違背預(yù)算的費用支出。
1.5收入控制方面
酒店營業(yè)收入控制是為了保護酒店內(nèi)部財產(chǎn)和餐飲銷售收入，檢查會計資料的準確性與可信性。我國目前的酒店收入控制的水平及管理意識參差不齊，收入控制制度不健全，尤其是會計憑證制度軟弱，舞弊現(xiàn)象嚴重，其控制也以“密切監(jiān)視”為主要控制手段，而不太重視內(nèi)部稽核制度，另外收入控制的硬件設(shè)施及管理水平也明顯落后，諸如一些酒店的電腦收銀系統(tǒng)或因沒有實效軟件控制系統(tǒng)，或因操作人員的專業(yè)操作水平有限，致使這些硬件設(shè)施沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，這些問題在實踐中都亟需解決。
2酒店財會內(nèi)部控制的對策
2.1加強預(yù)算控制
比較適合我國酒店業(yè)的預(yù)算控制制度是目前普遍采用的全面預(yù)算控制。它是以實現(xiàn)一定利潤為目標，以貨幣形式對酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動全過程全方位進行預(yù)算控制，是以損益預(yù)算為中心的各項預(yù)算形式的預(yù)算系統(tǒng)，包括損益預(yù)算、營業(yè)收入預(yù)算、銷售預(yù)算、成本費用預(yù)算、物資采購供應(yīng)預(yù)算、人力資源預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、資產(chǎn)負債預(yù)算等。預(yù)算的執(zhí)行和日常監(jiān)控由酒店財務(wù)部負責，要求財務(wù)部隨時匯報預(yù)算執(zhí)行情況，每天都有銷售日報和分析結(jié)果向各部門通報，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，每天主管都要主動查閱預(yù)算執(zhí)行情況報表，以檢查預(yù)算完成的情況。
2.2加強資金管理的內(nèi)部控制
加強酒店的資金管理大致包括融資管理、投資管理和現(xiàn)金管理三個方面。先看融資方面，酒店業(yè)作為資金密集型產(chǎn)業(yè)，各方面都需要大量資金的支持，這就要求酒店要合理安排融資，根據(jù)自身實際情況選擇不同的融資戰(zhàn)略，包括匹配型戰(zhàn)略、穩(wěn)健型戰(zhàn)略和進取型戰(zhàn)略。同時合理選擇融資方式，包括股權(quán)融資、銀行信貸、發(fā)行債券、信托融資等。此外在融資方面還存在一個資本結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化的問題，酒店應(yīng)充分利用財務(wù)杠桿，尋求各自的最佳資本結(jié)構(gòu)。
再看投資方面，包括項目投資、證券投資、并購、特許經(jīng)營、輸出管理、承包租賃、使用權(quán)買斷、資產(chǎn)置換等方式。酒店業(yè)作為一個成熟的產(chǎn)業(yè)，它的經(jīng)營擴張有著大量的歷史經(jīng)驗可以供我們借鑒。任何一種方式都具有自身的優(yōu)勢和局限性，這就要求酒店要根據(jù)自身的特點來確定最適合自身的投資方式，在投資擴張中也要審時度勢，正確分析經(jīng)營風(fēng)險，以防投資有去無回，20世紀80年代香港股市“狙擊大王”劉鑾雄敗走大酒店就是很好的例子。
最后看現(xiàn)金管理，由于現(xiàn)金管理對風(fēng)險控制和發(fā)現(xiàn)能力有較高的要求，因此現(xiàn)金管理工具主要選擇風(fēng)險低，流通性高的短期有價證券，如國債等。同時財務(wù)部對庫存現(xiàn)金（銀行存款）要求必須每日盤點，并向財務(wù)經(jīng)理提交《每日現(xiàn)金流量表》，每月必須按期編制現(xiàn)金流量計劃與供應(yīng)商付款計劃，并向經(jīng)理報告付款情況，以保證現(xiàn)金按規(guī)定計劃流動，確保酒店正常運營。
2.3加強應(yīng)收賬款管理的內(nèi)部控制
應(yīng)收賬款管理首先是會計記賬程序的管理，因此先要建立簡便有序的財務(wù)管理程序，設(shè)立相關(guān)的總賬、明細分類賬，對業(yè)務(wù)單位所發(fā)生的往來項目逐一記載并逐一結(jié)賬，定期與對方單位核對賬目，清算賬款。同時，應(yīng)收賬款的收回，主要是建立在對方單位的付款能力上，因此需要對同意發(fā)生應(yīng)收賬款的單位進行信用考察，建立必備檔案，加強對客戶的管理，并結(jié)合對部門定期反饋的客戶還款情況，做出信用判斷，減少應(yīng)收賬款的壞賬和呆賬風(fēng)險，給予信用好的、還款狀況好的企業(yè)適當放寬信用限度，對于已發(fā)生的信用風(fēng)險，需要采用積極的解決辦法，使風(fēng)險降到最低，一般做法是建立以銷售人員為主的加收獎勵提成機制，實施獎勵提成手段，設(shè)專人進行過期賬款的催收，加速資金回籠。
2.4加強成本費用管理的內(nèi)部控制
從現(xiàn)代酒店成本管理的趨勢看，筆者認為戰(zhàn)略成本管理更優(yōu)于精益成本管理，甚至包含了精益成本管理，它具有長期性、全局性、外延性、抗爭性等特點，不單純追求最小成本。根據(jù)戰(zhàn)略成本管理思想提出的方法，首先分析特定酒店的產(chǎn)品服務(wù)所處的特定環(huán)境下的市場生命周期和市場份額等，然后確定其應(yīng)采用的戰(zhàn)略。對于不同的產(chǎn)品在不同的市場應(yīng)采取不同的市場戰(zhàn)略，是以產(chǎn)品差異戰(zhàn)略取勝（在成本差距不可能拉大的情況下推出比對手更優(yōu)、更獨特的產(chǎn)品服務(wù)以顯示差異，吸引顧客），還是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略取勝（在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不可能會有差別的情況下努力降低成本、降低售價來取得競爭優(yōu)勢）。
在戰(zhàn)略成本管理模式下，現(xiàn)代酒店必將構(gòu)建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰(zhàn)略定位分析等戰(zhàn)略成本管理的工具，對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進行全面的成本分析與管理，促進酒店成本管理效益的提升。
2.5加強收入的內(nèi)部控制
酒店收入包括客房收入、餐飲收入和其他收入三大部分，隨著酒店規(guī)模不斷擴大，服務(wù)功能目趨齊全，服務(wù)項目日益增多，由此帶來的營業(yè)收入越來越大，收入的環(huán)節(jié)也越來越多，要保證營業(yè)收入的安全、完整，必須加強對營業(yè)收入的稽核控制。控制的原則是：首先，保證收入的合法性，即保證收入的計收有根有據(jù)；其次，保證收入的完整性，即采取一切措施，堵塞在營業(yè)收入過程中可能發(fā)生的一切漏洞，防止和避免一切可能影響或損害收入完整性的事件發(fā)生，把營業(yè)收入的損失控制在最低限度；第三，保證收入的及時性，酒店所發(fā)生的收入都必須盡快收到手并及時入賬。
加強客房收入稽核重點是對客房收入的各種賬單、資料進行核對，檢查和控制一般分為夜間稽核和日間稽核。與客房收入稽核相同，餐飲收入稽核也包括夜間稽核和日間稽核，即是通過對餐飲各種單據(jù)的審核控制來保證餐飲收入的完整。餐飲收入夜間稽核，主要是檢查各餐廳當日的收銀工作，即測試當日收銀的數(shù)據(jù)是否正確。餐飲收入日間稽核的內(nèi)容主要是稽核餐飲收入日報表。此外酒店為了向客人提供完整、全面、多方位的服務(wù)，還提供諸如酒吧、舞廳、桑拿等娛樂休閑服務(wù)和商務(wù)服務(wù)，這些附帶服務(wù)項目，對于完善酒店的功能，提高酒店對客人的吸引力有著非常重要的作用，這類服務(wù)形成的收入?yún)R集起來就是酒店的其他收入，對于這些收入雖然數(shù)目不大，但發(fā)生頻繁、種類繁多，同樣需要加強內(nèi)部控制。
參考文獻
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酒店的服務(wù)互動指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務(wù)過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經(jīng)歷負責;賓客的消費經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務(wù)互動所組成;服務(wù)互動的性質(zhì)確定了其在酒店服務(wù)管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務(wù)互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務(wù)互動的特點,并就管理者如何把握服務(wù)互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設(shè)想。
一、酒店的服務(wù)互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程
第一,酒店服務(wù)互動的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現(xiàn)在服務(wù)互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務(wù)互動的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動模式。第三,酒店服務(wù)互動的結(jié)果。是在服務(wù)互動背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務(wù)互動的認識、服務(wù)體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現(xiàn)的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務(wù)互動的酒店員工的評價、對服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。
二、酒店服務(wù)互動的特征
作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務(wù)互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務(wù)互動的這些特征,尤其重要。
(一)酒店服務(wù)互動的交互性
酒店的服務(wù)互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應(yīng),從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學(xué)所說的“回報”效應(yīng)。在酒店的服務(wù)互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進行服務(wù);另一方面,員工的行為同樣會對客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)與社交技巧都會使賓客在服務(wù)互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關(guān)規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構(gòu)成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學(xué)上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會對其以后的互動產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個交互的循環(huán)過程;酒店的服務(wù)互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復(fù)的互動過程中動態(tài)發(fā)展的,并且這個發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應(yīng)在服務(wù)互動過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務(wù)技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務(wù)行為,從而有意識地創(chuàng)造與構(gòu)建積極的、適宜的酒店服務(wù)互動關(guān)系。
(二)酒店服務(wù)互動的輻射性
酒店的服務(wù)互動不僅僅限于參與此服務(wù)過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務(wù)互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應(yīng)以最快的速度對賓客的要求作出反應(yīng),并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務(wù)互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務(wù)規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營原則:員工能在個人層次上利用客人反應(yīng)的信息為賓客提供最優(yōu)的服務(wù),只要客人有需求,員工應(yīng)立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數(shù)字達24000人次。
(三)服務(wù)互動的兩重互動的兩重性
一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務(wù)互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應(yīng),提高了賓客對服務(wù)的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務(wù)經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務(wù)體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務(wù)互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產(chǎn)生負面的影響。酒店應(yīng)該采取積極措施,努力避免不良服務(wù)互動的產(chǎn)生。
(四)酒店服務(wù)互動的非一一對應(yīng)性
酒店的服務(wù)互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應(yīng)性;這樣的結(jié)果是或可提高服務(wù)效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務(wù)特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或?qū)€別賓客的關(guān)注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務(wù)互動過程中應(yīng)有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經(jīng)常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。
(五)酒店服務(wù)互動的綜合性
酒店的服務(wù)互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應(yīng),甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務(wù)互動,并影響到互動的效果與對酒店服務(wù)的評價。可以看到,恰當?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務(wù)互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務(wù)和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務(wù)人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導(dǎo)致服務(wù)互動產(chǎn)生良好結(jié)果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工是管理者的當務(wù)之急;隨著知識經(jīng)濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務(wù)互動的良好運作。超級秘書網(wǎng)
三、重視培養(yǎng)酒店的知識型員工
員工和賓客都是服務(wù)互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務(wù)互動過程中占主導(dǎo)地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質(zhì)問題。而對在職員工,主要的手段是培訓(xùn)。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務(wù)過程中傳達給賓客真心的關(guān)愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務(wù),懂得何時對賓客多一分關(guān)心,而何時應(yīng)該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務(wù)互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務(wù)標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務(wù);并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學(xué)會充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關(guān)系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務(wù)的高附加價值。經(jīng)過培訓(xùn),員工能不斷提高自身素質(zhì),成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識型服務(wù),他們會用自己的熱情、知識、情感、創(chuàng)意給人們提供個性化服務(wù),他們在與賓客的交往中用自己的高素質(zhì)甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務(wù)需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經(jīng)濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設(shè)立CKO(知識主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,注重知識型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個良好的服務(wù)互動過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應(yīng)該重視服務(wù)互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務(wù)互動過程。同時培養(yǎng)酒店的知識型員工,使他們在服務(wù)的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務(wù),為酒店提供超越賓客期望的知識型服務(wù)。
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論文摘要：本文回顧了經(jīng)濟型酒店在國外以及我國的發(fā)展歷史，著重分析了我國經(jīng)濟型酒店的行業(yè)特征，并指出了發(fā)展過程中所出現(xiàn)的問題，就如何建立本土經(jīng)濟型酒店的競爭優(yōu)勢提出了建議，對我國的經(jīng)濟型酒店發(fā)展有一定的實踐意義。
經(jīng)濟型酒店起源于美國20世紀60年代中期高速公路旁的汽車旅館，其最初特征是為駕車旅游者提供住宿和簡單的早餐等有限的服務(wù)。如今，經(jīng)濟型酒店在歐美發(fā)達國家已成為一種成熟的酒店產(chǎn)品。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，美國經(jīng)濟型酒店約有6萬家，平均出租率達到70%；經(jīng)濟型連鎖酒店的收入占美國酒店業(yè)的64%，每年創(chuàng)利千億美元。
以干凈、舒適、方便、實惠為主要特征的現(xiàn)代經(jīng)濟型酒店于上個世紀90%年代引入我國后，最近幾年經(jīng)歷了高速增長。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)濟型酒店在我國以每年200%的速度增加。目前，國內(nèi)領(lǐng)先的經(jīng)濟型酒店品牌包括本土的錦江之星、如家快捷以及來自跨國酒店集團的雅高（Accor）宜必思(Ibis)、美國的速8（Supper8）等。可以預(yù)見，在未來幾年本土經(jīng)濟型酒店與跨國酒店集團在中國經(jīng)濟型酒店市場的競爭必將愈演愈烈。
一、經(jīng)濟型酒店行業(yè)特征分析
在過去20年里，中國經(jīng)濟與全球經(jīng)濟都發(fā)生了深刻的變化。來自政治、經(jīng)濟、社會文化、技術(shù)進步以及全球化方面的力量對各行各業(yè)都產(chǎn)生了深遠的影響，促進了行業(yè)的發(fā)展與變化。在這一背景下，我國的經(jīng)濟型酒店表現(xiàn)出以下特征：
1.具有較低的行業(yè)進入壁壘。與建造三星級以上酒店動輒數(shù)億元人民幣的投資相比，建造一座擁有100間標準客房的經(jīng)濟型酒店只需投資4-5千萬元人民幣，如果通過收購改造現(xiàn)有的旅館、招待所費用更低。其原因在于經(jīng)濟型酒店的硬件投入比星級豪華酒店少很多，不必建豪華的附屬設(shè)施；再者，經(jīng)濟型酒店的運營費用，如設(shè)備維護、員工工資、能源消耗以及行政開支等，遠比豪華酒店低。據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)濟型酒店目前在中國的投資回報率每年接近35%，通常3-5年即可收回成本。如此高的行業(yè)利潤回報以及相對較低的進入門檻，吸引了國內(nèi)國際的實力機構(gòu)紛至沓來。毫無疑問，在未來幾年，中國經(jīng)濟型酒店的競爭格局將發(fā)生重大變化，整個經(jīng)濟型酒店市場將重新洗牌，競爭的對抗性將比以往更為激烈。細分、品牌、連鎖將是今后長期的發(fā)展趨勢。
2.擁有巨大的市場規(guī)模與潛力。由于我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，交通條件的改善以及大眾的個人可支配收入極大的提高，黃金周以及帶薪長假的立法等諸多因素對個人旅游度假需求構(gòu)成了長期的利好，相應(yīng)增加了對旅游住宿的需求。資料顯示，目前中國的經(jīng)濟型酒店房租在每晚150-300元之間。而中國70%的白領(lǐng)階層外出旅游能接受平均每晚150-200的住宿費用。這表明，經(jīng)濟型酒店的定價可以吸引相當多的中小企業(yè)商務(wù)客人及度假旅游客人。其次，中國加入WTO以及北京奧運、上海世博、廣州亞運也為經(jīng)濟型酒店創(chuàng)造出更大的市場需求：更多的國外商務(wù)客人和個人觀光游客將前來中國，他們的消費行為和消費習(xí)慣，在未來5年會產(chǎn)生對經(jīng)濟型酒店的需求高峰。目前經(jīng)濟型酒店與豪華型酒店在我國的比例是1:7，在國外剛好相反。供求缺口是非常大的。因此不論從產(chǎn)品需求還是行業(yè)結(jié)構(gòu)來講，經(jīng)濟型酒店在中國都具有非常大的市場規(guī)模和增長潛力。
3.步入產(chǎn)品生命周期的增長階段。經(jīng)濟型酒店作為一種消費服務(wù)類產(chǎn)品，其生命周期將經(jīng)歷4個階段：導(dǎo)入期、增長期、成熟期和衰退期。在進入我國市場短短幾年時間里，經(jīng)濟型酒店已站穩(wěn)腳跟。目前經(jīng)濟型酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至100%，經(jīng)濟型酒店正越來越被大眾消費群體所認識和接受。可以說，經(jīng)濟型酒店在中國正步入高速增長期。長期的上升需求引發(fā)了現(xiàn)有的經(jīng)營者與受高增長誘惑而進入市場的新來者的競爭升級。在這個階段，為了盡可能延續(xù)高增長時期，即將整個行業(yè)的需求做大，經(jīng)濟型酒店必須提高服務(wù)質(zhì)量，增加產(chǎn)品新的功能以保留現(xiàn)有顧客及吸引更多的消費者；必須調(diào)整改善營銷組合，進入新的細分市場，發(fā)展新的營銷通路，將營銷溝通從提高產(chǎn)品的知名度提升到提高品牌的偏好度、忠誠度，制定有競爭力的定價以吸引對價格敏感的消費者。也就是說，經(jīng)濟型酒店在這個階段面對更多的來自營銷管理的挑戰(zhàn)。
4.深受文化與價值觀的影響。文化和價值觀深刻影響著人們的生活方式和消費行為。近二十年來，我國經(jīng)濟持續(xù)的發(fā)展和對外開放，在很大程度上改變了社會文化和價值觀，這種變化相應(yīng)的也引起人們生活方式與消費行為的變化。在中國大、中城市消費者比以往更趨向于理性消費。具有良好教育背景的中產(chǎn)階級在這一點上表現(xiàn)尤其突出。他們選購商品時，既不追求絕對低價委屈自己也不追求豪華奢侈多花冤枉錢，最吸引他們的是性價比最高的產(chǎn)品，即獲得最大的讓渡價值。以前曾經(jīng)主導(dǎo)酒店市場的是星級酒店和眾多不知名的“招待所”，前者的高價位和后者的服務(wù)差距給經(jīng)濟型連鎖酒店留出了大量的市場空間。一批核心消費群體已經(jīng)形成，他們年齡在28-45歲之間，受過良好的教育，對生活質(zhì)量有一定要求，消費能力較強，喜歡干凈、簡潔、現(xiàn)代、經(jīng)濟、溫馨的風(fēng)格。經(jīng)濟型酒店以其舒適、干凈、實惠、便利成為此類精明消費者的首選。
5.受全球化趨勢的影響。加入WTO后，我國酒店服務(wù)業(yè)市場進一步對外開放。經(jīng)濟型酒店在中國的巨大市場潛力與高額回報，吸引了大批跨國酒店集團逐鹿中國市場。這其中包括20世紀90年代末期進入中國的豪生飯店集團旗下的“人人客棧(Days-Inn)”和假日飯店集團旗下的“假日快線(HolidayExpress)，以及新加入的國際品牌Super8Ibis/BestWestern等。這些跨國酒店集團的共同特征是具有豐富的國際酒店管理經(jīng)驗和能力、雄厚的資金實力以及在中國市場上咄咄逼人的擴張計劃。另一方面，本土的經(jīng)濟型酒店連鎖集團如“錦江之星”、“如家快捷”以及其他看好經(jīng)濟型酒店市場前景的國內(nèi)實力機構(gòu)也紛紛進入市場，盡管在具有豐富經(jīng)驗的跨國酒店企業(yè)面前，本土企業(yè)暫時不具備明顯的競爭優(yōu)勢，然而，經(jīng)濟全球化所帶來的信息、技術(shù)、資金、人才的跨國界自由流動以及對本土文化、消費者的深刻了解將使本土酒店企業(yè)快速建立競爭能力成為可能。可以預(yù)見，跨國集團與我國本土企業(yè)在中國市場遭遇，將給中國的經(jīng)濟型酒店行業(yè)注入活力并加劇競爭的激烈程度，直接影響到經(jīng)濟型酒店的行業(yè)平均利潤與發(fā)展進程。
二、經(jīng)濟型酒店面臨的問題
如前文提及，滿足現(xiàn)代消費者需求的經(jīng)濟型酒店只是近年才引入我國，但發(fā)展過程中已暴露出一些問題。這些問題如不能獲得足夠的重視，勢必影響我國本土經(jīng)濟型酒店建立長期的競爭優(yōu)勢。具體表現(xiàn)在以下方面：
1.營銷溝通。如同其他服務(wù)行業(yè)一樣，營銷溝通在經(jīng)濟型酒店經(jīng)營中扮演至關(guān)重要的角色：它向現(xiàn)有顧客和潛在顧客傳遞產(chǎn)品特性和價值，品牌內(nèi)涵，告知顧客服務(wù)的價格及其他成本，以及何時、何地、通過什么渠道購買產(chǎn)品。但目前在國內(nèi)市場，有相當一部分地處內(nèi)地的經(jīng)濟型酒店，以單店形式經(jīng)營，由于缺乏營銷溝通戰(zhàn)略規(guī)劃和技巧，并沒有很好履行溝通職能。一些設(shè)施簡陋、環(huán)境骯臟的黑心旅舍趁此機會也號稱自己為經(jīng)濟型酒店。這使得部分消費者對經(jīng)濟型酒店產(chǎn)生疑慮與誤解，將其與臟、亂、差聯(lián)系在一起。這種情況在一定程度上影響了潛在顧客對經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品認知與需求增長。
2.價格競爭。價格競爭的壓力主要來自兩個方面：一是來自于市場高端的豪華酒店，二是來自市場低端的家庭旅店、單位招待所。在過去20年里，豪華酒店在中國投資過快、過熱，導(dǎo)致豪華酒店供應(yīng)過剩，加上豪華酒店的固定投資巨大，運營成本高昂，如客房出租率達不到一定比例，連經(jīng)營的流動成本也難以為繼。因此豪華酒店市場的競爭十分激烈。失去理智的降價行為時有發(fā)生，這種行為的后果不但壓低了豪華酒店的整體行業(yè)利潤，同時也掠奪了經(jīng)濟型酒店的利潤空間。此外，在中小城市，家庭旅店、單位招待所由于經(jīng)營成本低廉，為招來顧客，與經(jīng)濟型酒店爭奪客源，惡性殺價成為常規(guī)武器，也對經(jīng)濟型酒店構(gòu)成嚴重威脅。3.市場細分與產(chǎn)品定位。到目前為止，為數(shù)不少的經(jīng)濟型酒店管理團隊沒有從戰(zhàn)略角度制定營銷計劃，缺乏市場調(diào)研、市場分析等前期工作。這直接導(dǎo)致了對顧客細分市場的認識模糊，產(chǎn)品定位模糊與經(jīng)營盲目。不少經(jīng)濟型酒店在經(jīng)營上面面俱到，除了提供客房服務(wù)，還經(jīng)營餐飲、商場、娛樂中心、會議中心，企圖滿足所有的客戶的一切需要。可是，由于自身資源和能力的局限，這些酒店不能向顧客提供讓他們滿意，產(chǎn)生喜悅的服務(wù)，其結(jié)果是哪一個細分市場的顧客都不滿意。另一種情況是將整個經(jīng)濟型酒店市場視為具有相同需求的單一市場，目前國內(nèi)經(jīng)濟型酒店基本上都是以商務(wù)客人為目標客戶，從而導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計趨同，競爭集中在某一特定市場，忽略了其他細分市場的個性化需求。這兩種情況都反映出目前我國的經(jīng)濟型酒店還處于一種粗放式經(jīng)營狀態(tài)，隨著競爭日益激烈，對于經(jīng)濟型酒店來講，弄清楚誰是目標客戶以及目標客戶最想要的是什么是至關(guān)重要的。
4.連鎖特許經(jīng)營管理。連鎖經(jīng)營、特許加盟在國際上是經(jīng)濟型酒店經(jīng)營的主要方式，而在我國剛剛處于探索嘗試階段。我國本土的經(jīng)濟型酒店，由于資源、能力的限制，很少像錦江之星或如家快捷那樣成功實施連鎖經(jīng)營。目前經(jīng)濟型酒店大多數(shù)都是單店經(jīng)營，范圍局限于當?shù)厥袌觯瑳]有形成規(guī)模優(yōu)勢和品牌效應(yīng)。而國外酒店集團進入中國經(jīng)濟型酒店市場，憑借雄厚的資金及成熟的管理經(jīng)驗，均是以連鎖經(jīng)營、特許加盟的方式快速推進，以最快的速度搶占市場份額。如何挑選合適的特許加盟經(jīng)營者，如何培訓(xùn)以保證各加盟連鎖店的服務(wù)產(chǎn)品標準化，如何控制擴張速度，如何分享經(jīng)營理念和營銷活動等諸方面關(guān)于連鎖經(jīng)營特許加盟的管理實踐都是擺在我國本土經(jīng)濟型酒店面前的嚴峻挑戰(zhàn)。
三、建立本土經(jīng)濟型酒店的競爭優(yōu)勢對策
在#$世紀的競爭格局中，企業(yè)的競爭優(yōu)勢必須建立在行業(yè)外部環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的戰(zhàn)略匹配基礎(chǔ)上。即必須充分了解宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境，把握行業(yè)發(fā)展趨勢，抓住行業(yè)發(fā)展的有利時機，利用自身的資源和優(yōu)勢，形成核心能力，建立競爭優(yōu)勢。基于前文對經(jīng)濟型酒店的分析，提出以下建議與對策：
1.選擇合適的目標市場。對酒店的市場細分及定位研究顯示，該市場存在一系列的獨特的細分市場%豪華酒店市場、商務(wù)住客市場、觀光游客市場、休閑住客、低預(yù)算住客等細分市場。其中，經(jīng)濟型酒店所服務(wù)的細分市場數(shù)量多，市場規(guī)模也非常大。同時，顧客的需求、購買行為、消費模式差異性也是非常大的。各個不同的經(jīng)濟型酒店自身的資源與能力也是相差很大。現(xiàn)代營銷研究顯示，一個企業(yè)不太可能服務(wù)好市場上所有的顧客，它必須挑選合適的細分市場作為目標市場，集中企業(yè)的資源與能力開發(fā)合適的產(chǎn)品與服務(wù)以滿足目標市場的需要，從而建立起競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)經(jīng)營目標。也就是說，經(jīng)濟型酒店首先應(yīng)該在正確評估自己的資源與能力基礎(chǔ)上，識別與挑選合適的目標市場，理解目標顧客的真正需求，開發(fā)出合適的產(chǎn)品滿足顧客的需求，罔顧自身的資源與能力，一窩蜂似的涌向同一個細分市場，只會錯失機會，導(dǎo)致過度競爭。
2.加強和改善營銷溝通。有效的營銷溝通應(yīng)該建立在對自身產(chǎn)品及目標顧客充分認識的基礎(chǔ)上。我國的經(jīng)濟型酒店企業(yè)對本土消費者的了解具有先天優(yōu)勢。具體來講，了解目標客戶的構(gòu)成，他們對產(chǎn)品的知曉程度以及態(tài)度，他們使用媒體的習(xí)慣等方面的信息至關(guān)重要，直接影響到溝通的有效性；在實施溝通時，應(yīng)該制定具體的溝通目標，對溝通內(nèi)容、傳遞方式、預(yù)算、選擇適當?shù)拿襟w以及時間段組合作出決策。通過這樣的整合營銷溝通，潛在的顧客才會獲得關(guān)于經(jīng)濟型酒店的充分信息，為下一階段的購買決策直至建立品牌忠誠度做好準備。這要求我們企業(yè)建立整合營銷溝通計劃，通過多種渠道獲得必要的營銷溝通管理能力和技巧。
3.增加服務(wù)產(chǎn)品讓渡價值。在現(xiàn)代營銷理念中，顧客的讓渡價值是顧客所感知的總價值與感知的總成本之差，提高服務(wù)產(chǎn)品的讓渡價值有三個途徑：增加總價值或者降低總成本或者兩者同時進行。經(jīng)濟型酒店服務(wù)產(chǎn)品是由核心產(chǎn)品及附加產(chǎn)品構(gòu)成的。除了舒適干凈的客房這一核心產(chǎn)品，如果能夠滿足目標顧客的個性化需求，從附加產(chǎn)品方面提升產(chǎn)品的差異化程度，如方便的地段、友善的員工、快捷的酒店訂房、支付方式，寬闊的停車位等方面進行差異化，可以提升整個服務(wù)產(chǎn)品的價值以及降低顧客使用產(chǎn)品的成本。成功的關(guān)鍵是經(jīng)理人員必須系統(tǒng)考慮產(chǎn)品組合以及強調(diào)目標市場最看重的產(chǎn)品屬性。在服務(wù)產(chǎn)品組合及傳遞方式上創(chuàng)新是將本企業(yè)與競爭對手區(qū)別開來的重要方式，也是提高服務(wù)產(chǎn)品價值的有效途徑。向目標顧客提供更多的讓渡價值是贏取顧客的關(guān)鍵。
4.提高連鎖經(jīng)營管理能力。在21世紀，速度對于建立競爭優(yōu)勢及贏得超額回報起著非常重要的作用。是否能夠快速發(fā)起進攻并快速反擊競爭對手決定了企業(yè)的成敗。從國外發(fā)展經(jīng)驗來看，連鎖經(jīng)營特許加盟是我國經(jīng)濟型酒店實現(xiàn)快速擴張的必由之路。改善經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營能力有兩個途徑，一是從海外引進具有經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營管理經(jīng)驗的酒店高級管理人才；二是采用標桿學(xué)習(xí)方法，向其他行業(yè)如零售業(yè)、快餐業(yè)學(xué)習(xí)先進的連鎖加盟管理經(jīng)驗，做到本土化與國際化相結(jié)合，摸索出符合中國國情的經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營特許加盟管理之道。
經(jīng)濟型酒店作為進入我國市場的新興酒店服務(wù)產(chǎn)品，具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α０殡S著行業(yè)的發(fā)展成熟，競爭會越來越激烈，對市場細分、產(chǎn)品組合、通路選擇、溝通策略提出了更高的要求。要戰(zhàn)勝跨國酒店集團咄咄逼人的進攻，本土的經(jīng)濟型酒店應(yīng)該以一種戰(zhàn)略高度、全球的視野來審視分析競爭環(huán)境，把握市場機會；本土經(jīng)濟型酒店應(yīng)該拿出更多的時間和精力去識別和理解本土目標市場的需求和欲望。成功一定是建立在對競爭環(huán)境、競爭對手、目標市場以及自身資源和能力的清楚了解基礎(chǔ)上的。
參考文獻:
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