發(fā)布時間：2022-07-26 04:44:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇企業(yè)顧客關(guān)系營銷探討，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷顧客關(guān)系營銷策略
摘要：實施顧客關(guān)系營銷，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長期伙伴關(guān)系，有利于提高顧客忠誠度，增強企業(yè)競爭力。本文從顧客關(guān)系營銷概念入手，簡要分析了企業(yè)在實施顧客關(guān)系營銷中存在的問題，并對此提出了相應(yīng)的策略。
在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟時代向新經(jīng)濟時代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購買商品，企業(yè)的廣告活動越來越難以奏效，企業(yè)要達到自身的目標也越來越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業(yè)對它們的研究卻遠遠滯后。
因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營銷登上了市場經(jīng)濟的大舞臺。
一、關(guān)系營銷及顧客關(guān)系營銷的概念
關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘概念,強調(diào)與有關(guān)組織和個人建立長期合作互動關(guān)系。2003年，菲利普?科特勒提出，關(guān)系營銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長期滿意關(guān)系的實踐，目的是保持他們長期的業(yè)績和業(yè)務(wù)。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價格來實現(xiàn)關(guān)系營銷。
顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營活動的中心點和出發(fā)點，所以顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的優(yōu)秀和歸宿。所謂顧客關(guān)系營銷即是指企業(yè)與顧客建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對企業(yè)的信任和依賴，擴大顧客對企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場占有率。
伴隨著日益激烈的市場競爭，建立穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開始注重在實踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營銷，只是其中還存在著一些問題。
二、企業(yè)應(yīng)實施顧客關(guān)系營銷存在的問題
1.對顧客關(guān)系營銷的組織不善。顧客關(guān)系營銷是一個系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運作中的每一個環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構(gòu)、專門的人員給予保障。然而對于很多企業(yè)來講，并沒有設(shè)置這樣一個專門的機構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營銷的開展未能獲得理想的效果。
2.對顧客關(guān)系營銷水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營銷水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場。這就使得企業(yè)無法確定顧客價值，難以針對不同的目標市場進行關(guān)系營銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營銷水平較低的事實。
3.對顧客關(guān)系營銷的實施不妥。顧客關(guān)系營銷是服務(wù)、質(zhì)量和市場營銷的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場營銷，結(jié)果難以持久。
4.對顧客關(guān)系營銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營銷獲得持久活力的源泉，只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關(guān)系營銷活動趨于雷同，無法突現(xiàn)自身優(yōu)勢。
三、企業(yè)實施顧客關(guān)系營銷的策略建議
1.建立顧客關(guān)系管理機構(gòu)，提供顧客關(guān)系營銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的機構(gòu)是顧客關(guān)系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔(dān)任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理主要負責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理則具體負責(zé)一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。
2.明確市場定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營銷水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態(tài)的，認識到市場的發(fā)展趨勢，區(qū)分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營銷水平。
關(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營銷水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。
3.整合營銷、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬丁?克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營銷》一書中提出了關(guān)系營銷來源于服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該在營銷過程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。
4.引入客戶關(guān)系管理，對顧客關(guān)系營銷進行持續(xù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進的管理思想及技術(shù)手段。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態(tài)的需求與期望。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時地、有針對性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動態(tài)的需求，達到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。
四、結(jié)束語
展望眼前與未來，在日益嚴峻的經(jīng)營環(huán)境中，實施顧客關(guān)系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會成為企業(yè)在未來顧客爭奪戰(zhàn)中一個重要的選擇。
摘要：企業(yè)所獲得的優(yōu)秀競爭力,必須實現(xiàn)顧客所看重的優(yōu)秀價值。本文從研究顧客價值內(nèi)涵出發(fā),探討了顧客價值與企業(yè)優(yōu)秀競爭力之間的關(guān)系,在此基礎(chǔ)上,提出企業(yè)優(yōu)秀競爭力的建設(shè)和管理應(yīng)圍繞著顧客價值而展開,目的是尋找顧客的真正價值所在,為企業(yè)構(gòu)筑自身的優(yōu)秀競爭力提供新的途徑。
關(guān)鍵詞：顧客價值;優(yōu)秀競爭力;關(guān)系管理
隨著市場競爭的日益激烈和顧客價值選擇的變遷,企業(yè)越來越認識到爭取市場、贏得并長期保留住顧客的重要性,這使得處于競爭行業(yè)的企業(yè)不得不開始重視顧客價值的研究。然而,在企業(yè)的實際經(jīng)營運作中,往往會將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過程上,而將顧客當(dāng)成與企業(yè)無關(guān)的資源,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標,即滿足和留住顧客。這種對于顧客的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識別顧客需求的變化,無法開拓新的市場,另一方面也使得原有顧客的滿意度下降,失去現(xiàn)有市場份額。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場競爭中敗下陣來。因此,為顧客提供優(yōu)異的顧客價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本所在,研究顧客價值對企業(yè)優(yōu)秀競爭力的影響,對于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
1.對顧客價值概念的界定
關(guān)于顧客價值的研究,興起于20世紀90年代。目前對于顧客價值的定義還沒有統(tǒng)一的認識,不過大體可以認為,顧客價值指的是顧客感知價值(CustomerPerceivedValue),是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡〔1〕。感知利得包括物態(tài)因素、服務(wù)因素及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量要素;感知利失則包括顧客在購買時所付出的所有成本,如購買價格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險。如此一來,提升顧客價值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實現(xiàn)。而對顧客價值進行權(quán)衡和評價,目的是尋求顧客的真正價值所在,為企業(yè)構(gòu)筑自身的優(yōu)秀競爭力提供新的途徑。構(gòu)筑與強化優(yōu)秀競爭力是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。從表面上看,一家企業(yè)的競爭力來自產(chǎn)品或服務(wù)的價格與品質(zhì),然而能在全球競爭中得以成功的企業(yè),不論是西方公司還是亞洲新興企業(yè),均有能力發(fā)展出類似的成本水準和品質(zhì)標準,彼此間并無太大差異,無法形成重大的優(yōu)勢,因此,從長期發(fā)展的角度而言,一個企業(yè)競爭力的強弱,關(guān)鍵取決于該企業(yè)是否有能力發(fā)掘或培養(yǎng)自身優(yōu)秀競爭力,并在動態(tài)的競爭中強化這種專長,通過將這些優(yōu)秀競爭力運用于各種不同的業(yè)務(wù)之間來發(fā)現(xiàn)新的市場機會,以比競爭對手更快的速度占領(lǐng)有利的戰(zhàn)略位置。
2.顧客價值與企業(yè)優(yōu)秀競爭力之間的關(guān)系
2.1顧客價值為企業(yè)優(yōu)秀競爭力在企業(yè)開拓市場的過程中提供了發(fā)揮獨特作用的空間
顧客價值概念的提出是社會不斷進步、市場經(jīng)濟充分發(fā)展的產(chǎn)物,它與以往的大量營銷、產(chǎn)品差異化營銷以及目標市場營銷具有完全不同的理念。由于顧客價值概念的提出,企業(yè)的優(yōu)秀競爭力第一次成為企業(yè)創(chuàng)造顧客、細分目標市場和造就新興市場的原動力。企業(yè)的優(yōu)秀競爭力、最終客戶產(chǎn)品與優(yōu)秀產(chǎn)品在市場中構(gòu)成了三個相互依托的競爭紐帶,不僅可以制造較大的市場贏利空間,同時也為其它市場進入者制造了難以逾越的市場壁壘。顧客價值將企業(yè)的優(yōu)秀競爭力作為細分目標市場和造就新興市場所考慮的第一重要因素。目前很多跨國公司在其創(chuàng)造新的市場需求和新的客戶群體的過程中,首先考慮的就是自身優(yōu)秀競爭力能否在現(xiàn)有的和新的市場中發(fā)揮作用。顧客價值首次將企業(yè)的優(yōu)秀競爭力作為企業(yè)細分目標市場和創(chuàng)建新興市場的關(guān)鍵考慮因素,是對企業(yè)優(yōu)秀競爭力作為在今后目標市場中產(chǎn)品定位所需顯示優(yōu)勢的一次重大飛躍。
2.2企業(yè)優(yōu)秀競爭力為顧客價值提供了堅實的基礎(chǔ)
顧客價值的提出依賴于企業(yè)自身的優(yōu)秀競爭力。如果一個企業(yè)的優(yōu)秀競爭力不強或者在經(jīng)營中能夠被競爭對手輕易模仿或被其它企業(yè)所替代,那么該企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體,就非常容易被競爭對手的產(chǎn)品所仿造和取代,同時由于在現(xiàn)有市場或者新興市場中遭遇到其它市場進入者的有力競爭,就會使企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體和造就的新興市場在很短的時間內(nèi)被其它經(jīng)營者所搶占,企業(yè)由此會失去賴以生存和發(fā)展的市場空間。只有企業(yè)擁有較強的優(yōu)秀競爭力,其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不易被競爭對手模仿和復(fù)制,才能保證企業(yè)在激烈的買方市場競爭中獲取穩(wěn)定的收入和利潤來源,而不會被競爭對手所奪取。
2.3企業(yè)優(yōu)秀競爭力是企業(yè)擁有所創(chuàng)造的顧客群體以及新興市場的長期保障
企業(yè)優(yōu)秀競爭力往往具有下列特征:(1)價值優(yōu)越性。企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀。(2)不可交易性。無法像其它生產(chǎn)要素一樣通過市場交易進行買賣。(3)難以替代性。優(yōu)秀能力受到替代品的威脅相對較小。由于企業(yè)優(yōu)秀競爭力具有以上特征,當(dāng)企業(yè)在創(chuàng)造了一個潛在的顧客消費群體或者新興市場后,可以給試圖進入企業(yè)創(chuàng)建的新興市場與之爭奪顧客群體的競爭對手制造不易進入的市場壁壘,特別是優(yōu)秀競爭力的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,在企業(yè)的不斷修煉的過程中日益增加企業(yè)的專業(yè)性資產(chǎn)、隱性的不可模仿性知識,可以為企業(yè)在所創(chuàng)造的顧客群體、現(xiàn)有的和新興的市場中對競爭對手進行積極的戰(zhàn)略防御提供持續(xù)可靠的技術(shù)能力保障〔2〕。
3.基于顧客價值的企業(yè)優(yōu)秀競爭力管理
3.1實施顧客關(guān)系管理,理順顧客與企業(yè)之間的聯(lián)系
企業(yè)必須清楚地知道顧客在購買產(chǎn)品是如何考慮得失進行選擇的。如果一個企業(yè)尋求的是最大化顧客價值,就必須了解消費者的購買動機,也就是了解是什么促使他購買你公司的產(chǎn)品:是價值、習(xí)慣、身份還是情感?如果企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購買關(guān)系的,將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建適合自身的優(yōu)秀競爭力。那些只關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略企業(yè)之所以被市場淘汰,就是因為他們沒有從顧客的角度進行經(jīng)營。而只有當(dāng)顧客感到下一次仍愿意購買該企業(yè)產(chǎn)品(或服務(wù))時,企業(yè)才是一個好企業(yè)。
當(dāng)然,是什么使顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品取決于是首次購買還是重復(fù)購買,他們關(guān)注的重點會有所不同。企業(yè)可以調(diào)查現(xiàn)有顧客,也需要調(diào)查那些沒有購買的顧客他們?yōu)槭裁礇]有購買你的產(chǎn)品,這對于分析企業(yè)優(yōu)秀競爭力非常重要。首次購買的顧客可能更關(guān)注價值和品牌,而當(dāng)他愿意重復(fù)購買時,說明他已經(jīng)與公司建立起了聯(lián)系———即保持性又讓他回來了〔3〕。因此,如果一個企業(yè)還處在一個建立顧客基礎(chǔ)的階段,則它需要集中于弄清是什么帶來的新顧客;對于一個相對成熟的企業(yè),最重要的是去理解顧客與企業(yè)間建立起了怎樣的聯(lián)系。
理解了顧客與企業(yè)的聯(lián)系中哪種聯(lián)系對顧客最為重要,就可以知道企業(yè)應(yīng)該采取何種特別的戰(zhàn)略來加強品牌聯(lián)系、價值聯(lián)系或是保持性聯(lián)系,最后的結(jié)果是企業(yè)管理的不再是產(chǎn)品,而是顧客關(guān)系。
3.2找出顧客最關(guān)注的價值領(lǐng)域
顧客在購買產(chǎn)品時,關(guān)注的可能只是以最佳的價格滿足他們需求的好產(chǎn)品好服務(wù)。什么是好產(chǎn)品好服務(wù)?這不是企業(yè)想象出來的,而應(yīng)該是在顧客心目中他們認為最滿意的東西。因此,企業(yè)必須分析與顧客建立起聯(lián)系,要找出對顧客來說最重要的價值領(lǐng)域是什么,還要考察這些價值領(lǐng)域受哪些因素影響。比如,顧客關(guān)注的價值包括質(zhì)量、價格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素組成?公司目前所采取的行動如何影響其產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價值?找出這些因素后就可以分析什么樣的行動會更能有效地強化企業(yè)與顧客的聯(lián)系。
3.3分析競爭對手狀況
分析競爭對手狀況的目的是要為企業(yè)自己在競爭市場上定位。通常,一個市場上會存在眾多的競爭對手,理解誰是你的主要競爭對手以及他們是如何吸引顧客的也至關(guān)重要。因為每個企業(yè)現(xiàn)有的顧客群代表了其產(chǎn)品和服務(wù)的所有可能顧客的子集,企業(yè)通常會有兩個努力的目標:一是最大化從當(dāng)前顧客處獲得的收益,二是增大顧客總量〔4〕。當(dāng)然,你的競爭對手同樣也會朝這兩個方面奮斗。分析誰是主要競爭對手除了傳統(tǒng)的方法外,同樣可以從顧客處獲得信息,這就需要與顧客進行溝通,了解在你的顧客心目中誰會是你的競爭對手。如果你的顧客停止從你這里購買產(chǎn)品或服務(wù),你必須弄清楚他們會另外做什么。是從別處購買相同的產(chǎn)品或服務(wù)?還是從別處購買相似的產(chǎn)品或服務(wù)?或者他們根本就不再消費此類產(chǎn)品或服務(wù)?顧客對這些問題的回答可以找出在你所處的市場上誰是你的關(guān)鍵競爭對手以及他們是通過何種方式滿足顧客需求而把顧客從你那吸引走的。這有助于企業(yè)更加弄清楚兩個重要的問題:①你為顧客解決了什么問題,還有沒有別的解決方式?②你的顧客從你的企業(yè)中獲得怎樣的利益,從別的企業(yè)中能否更好地獲得這些利益?通過對競爭對手的分析以及與競爭對手的比較,企業(yè)會更明確地知道自己所處的市場地位及其在顧客心目中的形象,也會了解到自己的主要弱點以及下一步努力的方向,做到比競爭對手更能滿足顧客的需要。公務(wù)員之家
3.4集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域
從上述的分析中企業(yè)從兩方面找出了需要提高的關(guān)鍵;一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵的顧客價值驅(qū)動因素;另一方面是通過與競爭對手相比在關(guān)鍵的價值驅(qū)動上的相對地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方———關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。要知道,平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上,最終的產(chǎn)出不會是均等的。只要理解了是什么促使顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系,就應(yīng)該在哪兒投資。這樣,企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源,從而最大化顧客價值。過去傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于將資源集中于自己認為最需要發(fā)展的地方,認為自己最弱的領(lǐng)域都需要提高。例如,假如企業(yè)與競爭對手相比在價格折扣方面做得弱一些。但如果你的顧客根本不在意價格打折,也就是說價格因素并不是顧客關(guān)注的重點,那么致力于去提高自己在價格折扣方面的政策豈不是浪費資源而不會有任何效果。所以,對企業(yè)來說,集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域、留住顧客才是最重要的,也最能產(chǎn)生效益。
4.結(jié)語
從上文分析可知,顧客價值為企業(yè)優(yōu)秀競爭力的建設(shè)和管理提供了新的認識途徑和管理基礎(chǔ)。企業(yè)所獲取的優(yōu)秀競爭力,必須特別有助于實現(xiàn)顧客所看重的優(yōu)秀價值,在不斷降低成本的同時,保證價值的有效傳遞,保證產(chǎn)品價值和顧客可接受的價值不受影響;對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進行不斷改進,以提高產(chǎn)品和服務(wù)的價值含量;不斷開發(fā)研制新的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足顧客價值的新需求。唯有如此,才能保持企業(yè)在長期的市場競爭中處于優(yōu)勢地位,滿足并留住顧客。
[摘 要］ 實施顧客關(guān)系營銷，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長期伙伴關(guān)系，有利于提高顧客忠誠度，增強企業(yè)競爭力。本文從顧客關(guān)系營銷概念入手，簡要分析了企業(yè)在實施顧客關(guān)系營銷中存在的問題，并對此提出了相應(yīng)的策略。
[關(guān)鍵詞] 關(guān)系營銷 顧客關(guān)系營銷 策略
在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟時代向新經(jīng)濟時代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購買商品，企業(yè)的廣告活動越來越難以奏效，企業(yè)要達到自身的目標也越來越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業(yè)對它們的研究卻遠遠滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營銷登上了市場經(jīng)濟的大舞臺。
一、關(guān)系營銷及顧客關(guān)系營銷的概念
關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘概念, 強調(diào)與有關(guān)組織和個人建立長期合作互動關(guān)系。2003年，菲利普?科特勒提出，關(guān)系營銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長期滿意關(guān)系的實踐，目的是保持他們長期的業(yè)績和業(yè)務(wù)。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價格來實現(xiàn)關(guān)系營銷。
顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營活動的中心點和出發(fā)點，所以顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的優(yōu)秀和歸宿。所謂顧客關(guān)系營銷即是指企業(yè)與顧客建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對企業(yè)的信任和依賴，擴大顧客對企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場占有率。
伴隨著日益激烈的市場競爭，建立穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開始注重在實踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營銷，只是其中還存在著一些問題。
二、企業(yè)應(yīng)實施顧客關(guān)系營銷存在的問題
1.對顧客關(guān)系營銷的組織不善。顧客關(guān)系營銷是一個系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運作中的每一個環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構(gòu)、專門的人員給予保障。然而對于很多企業(yè)來講，并沒有設(shè)置這樣一個專門的機構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營銷的開展未能獲得理想的效果。
2.對顧客關(guān)系營銷水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營銷水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場。這就使得企業(yè)無法確定顧客價值，難以針對不同的目標市場進行關(guān)系營銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營銷水平較低的事實。
3.對顧客關(guān)系營銷的實施不妥。顧客關(guān)系營銷是服務(wù)、質(zhì)量和市場營銷的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場營銷，結(jié)果難以持久。
4.對顧客關(guān)系營銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營銷獲得持久活力的源泉，只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關(guān)系營銷活動趨于雷同，無法突現(xiàn)自身優(yōu)勢。
三、企業(yè)實施顧客關(guān)系營銷的策略建議
1.建立顧客關(guān)系管理機構(gòu)，提供顧客關(guān)系營銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的機構(gòu)是顧客關(guān)系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔(dān)任該部門總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理主要負責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理則具體負責(zé)一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。
2.明確市場定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營銷水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態(tài)的，認識到市場的發(fā)展趨勢，區(qū)分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營銷水平。
關(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營銷水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。
3.整合營銷、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬丁?克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營銷》一書中提出了關(guān)系營銷來源于服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該在營銷過程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。
4.引入客戶關(guān)系管理，對顧客關(guān)系營銷進行持續(xù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進的管理思想及技術(shù)手段。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態(tài)的需求與期望。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時地、有針對性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動態(tài)的需求，達到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。
四、結(jié)束語
展望眼前與未來，在日益嚴峻的經(jīng)營環(huán)境中，實施顧客關(guān)系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會成為企業(yè)在未來顧客爭奪戰(zhàn)中一個重要的選擇。
