時(shí)間：2023-06-01 08:51:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1 建立制度，完善標(biāo)準(zhǔn)，把細(xì)節(jié)管理賦予動態(tài)監(jiān)控中
1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)范
為了更好開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，修訂了原有的護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，編寫了洛陽市第三人民醫(yī)院《護(hù)理管理手冊》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范操作及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等，使護(hù)理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。
1.2 實(shí)施動態(tài)質(zhì)量監(jiān)控
為確保護(hù)理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)、高效，嚴(yán)格實(shí)行三級質(zhì)量控制，每月按計(jì)劃檢查各科的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)之中。
2 健全體系，探索管理，把護(hù)理人力資源納入細(xì)節(jié)管理中
2.1 健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系
醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，對護(hù)士實(shí)行分層級管理。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院、護(hù)士長負(fù)責(zé)病區(qū)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長每晨評估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護(hù)士能力分管患者，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
2.2 完善護(hù)士績效考核
根據(jù)護(hù)理工作質(zhì)、量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及患者滿意度等要素制訂護(hù)士績效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動護(hù)士工作積極性。
2.3 探索護(hù)理人力資源管理
護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護(hù)士，成立可調(diào)配護(hù)士人員庫，實(shí)行應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時(shí)段人力，保障工作質(zhì)量及患者安全。
3 評估風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，把護(hù)理安全提高到細(xì)節(jié)管理的重中之重
3.1 建立風(fēng)險(xiǎn)因素評估制度
患者入院時(shí)即進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)因素評估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況采取相應(yīng)措施，并將其作為重點(diǎn)觀察內(nèi)容及各班重點(diǎn)關(guān)注對象，不斷提升護(hù)士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護(hù)理查房、護(hù)理會診等，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標(biāo)識
3.2.1 建立不同的安全警示標(biāo)識
對患者進(jìn)行動態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評估，建立不同的安全警示標(biāo)識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導(dǎo)管滑脫等警示標(biāo)識；不同管道分別給予標(biāo)識，并向患者或家屬叮囑有關(guān)注意事項(xiàng)，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標(biāo)識
內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標(biāo)識，專人管理，認(rèn)真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強(qiáng)急救物品管理
急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行班班交接、專人管理、護(hù)士長定期檢查的原則。
3.3 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度
3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接
完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強(qiáng)重點(diǎn)病人、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時(shí)巡視觀察患者病情，各班之間認(rèn)真做好交接工作。
3.3.2 病區(qū)間交接
患者轉(zhuǎn)科時(shí)，不同病區(qū)之間責(zé)任護(hù)士認(rèn)真交接并記錄。
4 規(guī)范行為，提高素質(zhì)，把服務(wù)做得細(xì)中更細(xì)
4.1 培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣
大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護(hù)士每個(gè)動作、每項(xiàng)操作、每句用語都符合行為規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的服務(wù)行為。
4.2 提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平
重視和加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)是細(xì)節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護(hù)理部定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化主動及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作示教、訓(xùn)練、考核及比武活動；鼓勵護(hù)士自學(xué)及職稱晉升；積極為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及進(jìn)修機(jī)會，加強(qiáng)對外交流，開闊視野，不斷提高業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。
4.3 做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，各病區(qū)認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)周計(jì)劃、日重點(diǎn)，根據(jù)工作量安排晨晚間護(hù)理的人數(shù)和時(shí)間，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理。
4.4 做精?？谱o(hù)理
根據(jù)病人需求及特點(diǎn)完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的?？谱o(hù)理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進(jìn)行集體宣教或個(gè)性化?？浦笇?dǎo)，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。
5 豐富內(nèi)涵，提升亮點(diǎn)，把細(xì)節(jié)管理融入人性化服務(wù)中
5.1 推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則
為了給患者提供及時(shí)服務(wù)，護(hù)理部在全院護(hù)理人員中推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則?！拔迓暋奔床∪巳朐河杏暎委熥o(hù)理有請聲，病人配合有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，病人出院有送聲?！鞍它c(diǎn)”即查對再仔細(xì)一點(diǎn)兒，操作再規(guī)范一點(diǎn)兒，服務(wù)再周到一點(diǎn)兒，理由再少說一點(diǎn)兒，行動再迅速一點(diǎn)兒，效率再提高一點(diǎn)兒，笑容再燦爛一點(diǎn)兒，語言再溫馨一點(diǎn)兒?！拔鍌€(gè)之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務(wù)準(zhǔn)則，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
5.2 增添服務(wù)用具，營造溫馨環(huán)境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護(hù)理用具；對病區(qū)進(jìn)行適度美化，給患者營造優(yōu)美的治療環(huán)境。
5.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，凸顯服務(wù)亮點(diǎn)
在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)。如：泌尿外科建立愛心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務(wù)、骨科實(shí)行責(zé)任護(hù)士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機(jī)制定注射胰島素時(shí)間鬧鐘等特色服務(wù)。
5.4 將人性化服務(wù)融入護(hù)理全過程
尊重、理解、關(guān)懷患者。從患者進(jìn)院開始就把其作為一個(gè)需要幫助的個(gè)體給予全程關(guān)注，直至出院，并進(jìn)行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進(jìn)工作
每月進(jìn)行滿意度調(diào)查和工休座談會，認(rèn)真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。
6 體會
通過細(xì)節(jié)管理護(hù)理工作向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展；護(hù)理服務(wù)更全面、細(xì)致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌征文稿
優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動
在全國衛(wèi)生系統(tǒng)
正如火如荼地進(jìn)行中
在我院外二科
有一群可愛的護(hù)理團(tuán)隊(duì)
她們
正在以任勞任怨，一絲不茍的敬業(yè)精神
和實(shí)際行動
來詮釋著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”的深刻內(nèi)涵
外二科
我們共同的家
三年風(fēng)雨
一路相伴
留下多少難忘的記憶
灑下多少真情和汗水
辛勤的護(hù)士姐妹們
在平凡的崗位上
勤勤懇懇日夜奔忙
白天與太陽一起賽跑
夜晚守著一片光明
在別人的酣睡聲中
守衛(wèi)健康
再苦再累
我們無怨無悔
因?yàn)槲覀兗缲?fù)生命的重托
我們的工作神圣而高尚
2011年
是我科改革和發(fā)展
最關(guān)鍵的一年
創(chuàng)建市級巾幗文明崗
打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌
年輕的外二科啊
正走向生命的春天
抓好三基三嚴(yán)
努力提高服務(wù)質(zhì)量
和技術(shù)水平
細(xì)致入微
體貼關(guān)懷
當(dāng)患者入院時(shí)
我們微笑問候
當(dāng)患者疑問時(shí)
我們耐心解釋
當(dāng)患者沮喪時(shí)
我們細(xì)心安慰
當(dāng)患者手術(shù)后
我們精心護(hù)理
想病人所思
視病人所看
聽病人所說
做病人想需
病人的滿意就是我們的目標(biāo)
愛崗敬業(yè)
無私奉獻(xiàn)
努力學(xué)習(xí)
積極創(chuàng)建
看
成功已離我們不遠(yuǎn)
如果說
朝氣蓬勃的外二科
是一副尚未完工的十字繡
每一位白衣天使
就是五彩繽紛的絲線
扎扎實(shí)實(shí)
認(rèn)認(rèn)真真
繡出全新的亮點(diǎn)
如果說
躊躇滿志的外二科
是一艘乘風(fēng)破浪的船
每一位白衣天使
就是奮力搏擊的槳
齊心協(xié)力
信心百倍
駛向輝煌的彼岸
無論前方的路
還有多遠(yuǎn)多長
無論還要經(jīng)過
多少夜以繼日的奮戰(zhàn)
所有的付出
都將化作甜美的回報(bào)
未來的外二科
【關(guān)鍵詞】基礎(chǔ)護(hù)理;護(hù)理服務(wù); 優(yōu)質(zhì)
【中圖分類號】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0225-01
為進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，2010年6月，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨，我們神經(jīng)內(nèi)科率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意、社會滿意的效果。從中得到一些體會與大家共同分享。
1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提條件
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)支持。
1.1 實(shí)施臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最關(guān)鍵的是院領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護(hù)理部隆重召開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動員大會，啟動我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。會上孫晨院長作了動員報(bào)告，要求全院護(hù)理人員認(rèn)真領(lǐng)會活動精神，希望大家在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)推進(jìn)該工程，敢于創(chuàng)新，抓出特色，抓出亮點(diǎn)，在實(shí)施過程中創(chuàng)造業(yè)績，讓患者得到滿意，力爭創(chuàng)建全市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”醫(yī)院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經(jīng)內(nèi)科開放床位36張，配置護(hù)士14人，大專以上學(xué)歷達(dá)93%，同時(shí)醫(yī)院明確和落實(shí)各有關(guān)部門的職責(zé)分工，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，設(shè)專項(xiàng)基金，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護(hù)理人員轉(zhuǎn)變理念:我科護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，對整體護(hù)理理論認(rèn)識不足，又因?yàn)樯窠?jīng)內(nèi)科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎(chǔ)護(hù)理工作繁重，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的開展，要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過開展不同形式的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，使護(hù)士主動接受新的護(hù)理觀念。
2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施辦法
2.1 營造輕松和諧的就醫(yī)環(huán)境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，結(jié)合專科患者的特點(diǎn)，在室內(nèi)貼字畫、掛壁畫，放置花草植物，走廊設(shè)置康復(fù)園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。在病區(qū)護(hù)士站設(shè)立“意見箱”“留言本”隨時(shí)隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實(shí)際問題。設(shè)立“服務(wù)箱”內(nèi)置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區(qū)衛(wèi)生間、樓梯口設(shè)置溫馨提示語，確?；颊甙踩?。同時(shí)護(hù)理人員嚴(yán)格遵循行為、語言禮儀、操作規(guī)范，將“六聲服務(wù)”融入到各項(xiàng)工作中去。
2.2 改善服務(wù)態(tài)度: 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士儀表規(guī)范整潔，職業(yè)化，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開口說話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.3 提高管理水平:護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實(shí)情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時(shí)糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續(xù)、全程護(hù)理服務(wù)的宗旨，實(shí)行護(hù)士包干負(fù)責(zé)患者的責(zé)任制整體護(hù)理模式。細(xì)化適合本科室的分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整班次，優(yōu)化工作流程，對護(hù)士實(shí)行分層使用、包干到組，責(zé)任到人。根據(jù)臨床所需實(shí)行彈性排班法，將病人分2組護(hù)理，每組設(shè)責(zé)任組長一名（一般有高年資護(hù)士擔(dān)任）全面負(fù)責(zé)患者的護(hù)理工作，特別是危重、一級護(hù)理A級患者的護(hù)理工作，必須由組長親自完成，同時(shí)還要對下級護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)和護(hù)理質(zhì)量把關(guān)。組員3名（低年資護(hù)士擔(dān)任），負(fù)責(zé)病情平穩(wěn)且生活基本自理的患者，每名護(hù)士負(fù)責(zé)病人4-6名，保證每個(gè)班次都有本組負(fù)責(zé)護(hù)士在崗，各組負(fù)責(zé)病人從入院到出院的一切治療及護(hù)理，為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通、康復(fù)和健康指導(dǎo)在內(nèi)的全面的、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員的分層管理，明確了各級護(hù)理人員的崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)、合理、有效的使用護(hù)士，緩解了臨床一線護(hù)理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理［4］。
2.5 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理: 基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目公示。 神經(jīng)內(nèi)科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責(zé)任護(hù)士每天都要根據(jù)病情及病人需要制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實(shí)施，有些基礎(chǔ)護(hù)理是根據(jù)病人的需求及時(shí)滿足，如口腔、會陰護(hù)理、安全護(hù)理、翻身、進(jìn)食水、壓瘡預(yù)防及護(hù)理、便失禁的護(hù)理等，每一項(xiàng)操作都制定了符合實(shí)際、便于操作的規(guī)程，充分體現(xiàn)了人性化護(hù)理，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。
實(shí)施效果
一年來，通過一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的實(shí)行，使病房變得整齊衛(wèi)生，一級護(hù)理和危重患者的生活護(hù)理做得很到位，增進(jìn)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，有效防止各種護(hù)理并發(fā)癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據(jù)，從而促進(jìn)了醫(yī)患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立起良好的護(hù)理品牌，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
［1］ 劉蘇君，基礎(chǔ)護(hù)理―護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵，中華護(hù)理雜志，2005， 40（4）：243
［2］ 王建英，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)外科的應(yīng)用及實(shí)施，中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27（9）：52-53
【摘要】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的簡稱，是衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理模式改變的核心。其目的是進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。我院手術(shù)室于2010年5月組織實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動取得滿意效果。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理 手術(shù)室 體會
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的簡稱，是衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理模式改變的核心。其目的是進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。我院于2010年5月在全院組織實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與病房不同，手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系，還有醫(yī)護(hù)關(guān)系。我院手術(shù)室自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，取得滿意效果，現(xiàn)介紹如下：
1 加強(qiáng)培訓(xùn)，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 組織手術(shù)室全體同仁利用業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部及醫(yī)院下發(fā)的各種實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件，深入理解、領(lǐng)會關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的主題與意義，號召手術(shù)室全體工作人員積極行動做好本職工作，以促手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量的全面提高。
2 開展圍手術(shù)期護(hù)理，改善醫(yī)患關(guān)系 手術(shù)對病員來講是一種壓力源，會對病員身心方面產(chǎn)生影響。手術(shù)室全期護(hù)理旨在通過手術(shù)前、中、后期的各項(xiàng)專業(yè)及持續(xù)性的護(hù)理活動，為病員提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2.1 改變訪視模式，提高訪視工作質(zhì)量
2.1.1 術(shù)前訪視 從2010年5月份以來采取了專人專項(xiàng)管理訪視工作的措施。由具有豐富手術(shù)室護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、掌握較好溝通技巧的高年資護(hù)士術(shù)前一日的下午到病房訪視病員，面對面的語言交流，向患者介紹手術(shù)室的環(huán)境，解答病員最關(guān)心注和最擔(dān)憂的問題，讓患者感覺到手術(shù)準(zhǔn)備是充分的，以緩解患者的緊張情緒，以最佳的心理狀態(tài)去迎接手術(shù)。該項(xiàng)工作的實(shí)施保證了術(shù)前訪視率和提高了工作效率，嚴(yán)把了質(zhì)量安全關(guān)，從而提高了病員滿意度。
2.1.2 術(shù)后隨訪，主動反饋提升服務(wù)內(nèi)涵 每天由健康教育護(hù)士對術(shù)后3～4d的病人進(jìn)行隨訪，了解病人真實(shí)心聲以及對我們工作、服務(wù)的滿意度；每季度手術(shù)室護(hù)士長參與一次術(shù)后回訪工作，真實(shí)了解手術(shù)室護(hù)理工作中的亮點(diǎn)和存在的不足之處，為進(jìn)一步提高和改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量起到了良好促進(jìn)作用。
2.2 術(shù)中注重良好的護(hù)患溝通，細(xì)微之處顯現(xiàn)溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.2.1 術(shù)前溫馨告知，溫暖手術(shù)患者不安的心 音樂療法是集音樂、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)于一體的系統(tǒng)干預(yù)過程，能夠促進(jìn)人體內(nèi)的穩(wěn)態(tài)，減少緊張焦慮，促進(jìn)放松，產(chǎn)生明顯的鎮(zhèn)靜作用。我科采用了用專業(yè)語音音樂播放告知的方法。為手術(shù)間病員送上伴著優(yōu)美音樂而動聽的“溫馨告知”。該措施讓手術(shù)患者從陌生、緊張與不安中很快的平靜下來，大大提高了病員的滿意度。
2.2.2 術(shù)中人文關(guān)懷 當(dāng)患者進(jìn)入麻醉狀態(tài)，手術(shù)開始時(shí)，護(hù)士應(yīng)給予周到細(xì)致的關(guān)懷，注意調(diào)節(jié)室溫，防止患者著涼，嚴(yán)密觀察病情。術(shù)中不談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題，不隨便談?wù)摶颊叩牟∏椋瑫r(shí)進(jìn)行操作時(shí)應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私。
3 互相支持、協(xié)作，取得良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系 手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在對待病員，還要體現(xiàn)在對醫(yī)生態(tài)度方面。醫(yī)護(hù)配合默契、操作熟練是手術(shù)室質(zhì)量和工作效率的保證。
3.1 自我剖析科室護(hù)理文化的內(nèi)涵與缺陷，分析影響手術(shù)室醫(yī)護(hù)關(guān)系的原因。
3.1.1 手術(shù)安排不及時(shí) 大多數(shù)手術(shù)醫(yī)生都希望自己的手術(shù)安排在第1臺，若是較復(fù)雜的手術(shù)排為接臺或未能按照醫(yī)生意愿安排手術(shù)時(shí)間和臺次則產(chǎn)生不滿情緒。
3.1.2 手術(shù)配合不熟練 手術(shù)類別繁多、手術(shù)醫(yī)生的性格及操作習(xí)慣各有不同，特別是由于工作量的增加，科室低年資護(hù)士增多，外科各專業(yè)開展新手術(shù)、新技術(shù)業(yè)務(wù)，如果配合不熟練、缺乏默契，容易影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。 轉(zhuǎn)貼于
3.1.3 物品準(zhǔn)備不全、器械設(shè)備操作不熟練 部分護(hù)士因醫(yī)學(xué)知識及專業(yè)技術(shù)不足，手術(shù)器械準(zhǔn)備不足或設(shè)備操作不熟練，造成護(hù)士與醫(yī)生配合不協(xié)調(diào)，影響手術(shù)的速度與質(zhì)量，易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)關(guān)系緊張。
3.2 針對影響手術(shù)室醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素，積極整改。
3.2.1 合理安排手術(shù)。手術(shù)室管理者與外科部管理者進(jìn)行有效的溝通、協(xié)商，制定外科手術(shù)安排基本原則，并出臺相應(yīng)的規(guī)章制度下發(fā)各手術(shù)科室。手術(shù)室每日嚴(yán)格依據(jù)手術(shù)的種類、感染類別、手術(shù)醫(yī)生的專科時(shí)間以及手術(shù)中使用的手術(shù)器械、儀器設(shè)備情況安排相應(yīng)的手術(shù)間和接連臺手術(shù)順序，避免了因醫(yī)療設(shè)備周轉(zhuǎn)的安排不當(dāng)和醫(yī)生工作矛盾而延長手術(shù)時(shí)間。
3.2.2 在同樣時(shí)間消耗的情況下，提高手術(shù)室時(shí)間的利用率和有效性，加強(qiáng)手術(shù)室效率管理措施，最大化的使用手術(shù)室資源，縮短手術(shù)醫(yī)生接臺等待時(shí)間。
3.2.2.1 手術(shù)室主動做好各方面的協(xié)調(diào)配合工作。在手術(shù)實(shí)施時(shí)間上作出詳細(xì)的制度，制定手術(shù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)確率，做到各項(xiàng)工作有明確的目標(biāo)、步驟和方法，從而提高手術(shù)室的時(shí)間利用率。
3.2.2.2 準(zhǔn)時(shí)開臺手術(shù)。由于第一臺手術(shù)的準(zhǔn)時(shí)開臺地手術(shù)室的利用效率很重要。在安排完次日手術(shù)的當(dāng)天下午，手術(shù)室主動打電話通知次日開臺手術(shù)的醫(yī)生，保障了每一臺手術(shù)的醫(yī)生均能按時(shí)到手術(shù)室參加手術(shù)。
3.2.3 護(hù)理人員科學(xué)管理
3.2.3.1 進(jìn)行提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的培訓(xùn)：結(jié)合?？瓢l(fā)展要求，針對護(hù)士的悟性、個(gè)性、專業(yè)精神有意識實(shí)施專長培養(yǎng)，縮短了?？茦I(yè)務(wù)培訓(xùn)周期，促進(jìn)護(hù)士崗位速成，提高了手術(shù)配合的效率和質(zhì)量。
3.2.3.2 合理搭配工作人員進(jìn)行帶教工作：在本科內(nèi)把工作時(shí)間長，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員與年輕缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行合理搭配，使年輕護(hù)士有充分學(xué)習(xí)機(jī)會和得到鍛煉。在工作許可的情況下及時(shí)選派人員到先進(jìn)的醫(yī)院外出進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高科室的整體業(yè)務(wù)水平。
3.2.3.3 環(huán)境激勵 為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境，實(shí)行工作量和工作質(zhì)量量化打分制，加上相應(yīng)的激勵與之互補(bǔ)，達(dá)到心里服人的效果，用情感化管理解決職工工作生活中的困難，激發(fā)職工的積極性，發(fā)揮職工的最大潛能，同時(shí)也使手術(shù)室形成了一人有難大家齊幫忙的融洽氛圍。
3.2.4 建立手術(shù)用物配送制度 對手術(shù)術(shù)中所用的一次性物質(zhì)和手術(shù)器械等用物有專人負(fù)責(zé)，有專人直接將手術(shù)物品配送到手術(shù)間，避免了洗手護(hù)士因準(zhǔn)備手術(shù)物品而延遲了連臺手術(shù)時(shí)間，提高了手術(shù)效率。同時(shí)對手術(shù)過程中需要的物品也由相關(guān)負(fù)責(zé)人員主動將物品送至手術(shù)間，并做好登記。此舉有效提高了巡回護(hù)士在崗率，也提高了醫(yī)護(hù)滿意度。
3.2.5 溫馨的后勤服務(wù) 手術(shù)接連臺間隙，手術(shù)醫(yī)生由于長時(shí)間手術(shù)工作，易疲憊，手術(shù)室積極采取關(guān)愛措施提供休息區(qū)，以緩解醫(yī)生的壓力和疲憊，融洽了醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系。讓醫(yī)生在手術(shù)后以清爽而愉快的心情離開手術(shù)室。
4 體會
手術(shù)室通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)程序，樹立了以病人為中心的護(hù)理理念，強(qiáng)化了護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識。科學(xué)的管理方法激發(fā)了全科護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的積極性，提高了專業(yè)技術(shù)水平及綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)間的協(xié)作性，最大限度地保證了手術(shù)病員的安全與利益。
參 考 文 獻(xiàn)
1加強(qiáng)培訓(xùn)，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念組織手術(shù)室全體同仁利用業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部及醫(yī)院下發(fā)的各種實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件，深入理解、領(lǐng)會關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的主題與意義，號召手術(shù)室全體工作人員積極行動做好本職工作，以促手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量的全面提高。
2開展圍手術(shù)期護(hù)理，改善醫(yī)患關(guān)系手術(shù)對病員來講是一種壓力源，會對病員身心方面產(chǎn)生影響。手術(shù)室全期護(hù)理旨在通過手術(shù)前、中、后期的各項(xiàng)專業(yè)及持續(xù)性的護(hù)理活動，為病員提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2.1改變訪視模式，提高訪視工作質(zhì)量
2.1.1術(shù)前訪視從2010年5月份以來采取了專人專項(xiàng)管理訪視工作的措施。由具有豐富手術(shù)室護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、掌握較好溝通技巧的高年資護(hù)士術(shù)前一日的下午到病房訪視病員，面對面的語言交流，向患者介紹手術(shù)室的環(huán)境,解答病員最關(guān)心注和最擔(dān)憂的問題，讓患者感覺到手術(shù)準(zhǔn)備是充分的，以緩解患者的緊張情緒，以最佳的心理狀態(tài)去迎接手術(shù)。該項(xiàng)工作的實(shí)施保證了術(shù)前訪視率和提高了工作效率，嚴(yán)把了質(zhì)量安全關(guān)，從而提高了病員滿意度。
2.1.2術(shù)后隨訪，主動反饋提升服務(wù)內(nèi)涵每天由健康教育護(hù)士對術(shù)后3～4d的病人進(jìn)行隨訪，了解病人真實(shí)心聲以及對我們工作、服務(wù)的滿意度；每季度手術(shù)室護(hù)士長參與一次術(shù)后回訪工作，真實(shí)了解手術(shù)室護(hù)理工作中的亮點(diǎn)和存在的不足之處，為進(jìn)一步提高和改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量起到了良好促進(jìn)作用。
2.2術(shù)中注重良好的護(hù)患溝通,細(xì)微之處顯現(xiàn)溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.2.1術(shù)前溫馨告知，溫暖手術(shù)患者不安的心音樂療法是集音樂、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)于一體的系統(tǒng)干預(yù)過程，能夠促進(jìn)人體內(nèi)的穩(wěn)態(tài)，減少緊張焦慮，促進(jìn)放松，產(chǎn)生明顯的鎮(zhèn)靜作用。我科采用了用專業(yè)語音音樂播放告知的方法。為手術(shù)間病員送上伴著優(yōu)美音樂而動聽的“溫馨告知”。該措施讓手術(shù)患者從陌生、緊張與不安中很快的平靜下來，大大提高了病員的滿意度。
2.2.2術(shù)中人文關(guān)懷當(dāng)患者進(jìn)入麻醉狀態(tài)，手術(shù)開始時(shí)，護(hù)士應(yīng)給予周到細(xì)致的關(guān)懷，注意調(diào)節(jié)室溫，防止患者著涼，嚴(yán)密觀察病情。術(shù)中不談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題，不隨便談?wù)摶颊叩牟∏?，同時(shí)進(jìn)行操作時(shí)應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私。
3互相支持、協(xié)作，取得良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在對待病員，還要體現(xiàn)在對醫(yī)生態(tài)度方面。醫(yī)護(hù)配合默契、操作熟練是手術(shù)室質(zhì)量和工作效率的保證。
3.1自我剖析科室護(hù)理文化的內(nèi)涵與缺陷，分析影響手術(shù)室醫(yī)護(hù)關(guān)系的原因。
3.1.1手術(shù)安排不及時(shí)大多數(shù)手術(shù)醫(yī)生都希望自己的手術(shù)安排在第1臺，若是較復(fù)雜的手術(shù)排為接臺或未能按照醫(yī)生意愿安排手術(shù)時(shí)間和臺次則產(chǎn)生不滿情緒。
3.1.2手術(shù)配合不熟練手術(shù)類別繁多、手術(shù)醫(yī)生的性格及操作習(xí)慣各有不同，特別是由于工作量的增加，科室低年資護(hù)士增多，外科各專業(yè)開展新手術(shù)、新技術(shù)業(yè)務(wù)，如果配合不熟練、缺乏默契，容易影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。
3.1.3物品準(zhǔn)備不全、器械設(shè)備操作不熟練部分護(hù)士因醫(yī)學(xué)知識及專業(yè)技術(shù)不足，手術(shù)器械準(zhǔn)備不足或設(shè)備操作不熟練，造成護(hù)士與醫(yī)生配合不協(xié)調(diào)，影響手術(shù)的速度與質(zhì)量，易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)關(guān)系緊張。
3.2針對影響手術(shù)室醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素，積極整改。
3.2.1合理安排手術(shù)。手術(shù)室管理者與外科部管理者進(jìn)行有效的溝通、協(xié)商，制定外科手術(shù)安排基本原則，并出臺相應(yīng)的規(guī)章制度下發(fā)各手術(shù)科室。手術(shù)室每日嚴(yán)格依據(jù)手術(shù)的種類、感染類別、手術(shù)醫(yī)生的?？茣r(shí)間以及手術(shù)中使用的手術(shù)器械、儀器設(shè)備情況安排相應(yīng)的手術(shù)間和接連臺手術(shù)順序，避免了因醫(yī)療設(shè)備周轉(zhuǎn)的安排不當(dāng)和醫(yī)生工作矛盾而延長手術(shù)時(shí)間。
3.2.2在同樣時(shí)間消耗的情況下，提高手術(shù)室時(shí)間的利用率和有效性，加強(qiáng)手術(shù)室效率管理措施，最大化的使用手術(shù)室資源，縮短手術(shù)醫(yī)生接臺等待時(shí)間。
3.2.2.1手術(shù)室主動做好各方面的協(xié)調(diào)配合工作。在手術(shù)實(shí)施時(shí)間上作出詳細(xì)的制度，制定手術(shù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)確率，做到各項(xiàng)工作有明確的目標(biāo)、步驟和方法，從而提高手術(shù)室的時(shí)間利用率。
3.2.2.2準(zhǔn)時(shí)開臺手術(shù)。由于第一臺手術(shù)的準(zhǔn)時(shí)開臺地手術(shù)室的利用效率很重要。在安排完次日手術(shù)的當(dāng)天下午，手術(shù)室主動打電話通知次日開臺手術(shù)的醫(yī)生，保障了每一臺手術(shù)的醫(yī)生均能按時(shí)到手術(shù)室參加手術(shù)。
3.2.3護(hù)理人員科學(xué)管理
3.2.3.1進(jìn)行提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的培訓(xùn)：結(jié)合專科發(fā)展要求，針對護(hù)士的悟性、個(gè)性、專業(yè)精神有意識實(shí)施專長培養(yǎng)，縮短了?？茦I(yè)務(wù)培訓(xùn)周期，促進(jìn)護(hù)士崗位速成，提高了手術(shù)配合的效率和質(zhì)量。
3.2.3.2合理搭配工作人員進(jìn)行帶教工作：在本科內(nèi)把工作時(shí)間長，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員與年輕缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行合理搭配，使年輕護(hù)士有充分學(xué)習(xí)機(jī)會和得到鍛煉。在工作許可的情況下及時(shí)選派人員到先進(jìn)的醫(yī)院外出進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高科室的整體業(yè)務(wù)水平。
3.2.3.3環(huán)境激勵為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境，實(shí)行工作量和工作質(zhì)量量化打分制，加上相應(yīng)的激勵與之互補(bǔ)，達(dá)到心里服人的效果，用情感化管理解決職工工作生活中的困難，激發(fā)職工的積極性，發(fā)揮職工的最大潛能，同時(shí)也使手術(shù)室形成了一人有難大家齊幫忙的融洽氛圍。
3.2.4建立手術(shù)用物配送制度對手術(shù)術(shù)中所用的一次性物質(zhì)和手術(shù)器械等用物有專人負(fù)責(zé)，有專人直接將手術(shù)物品配送到手術(shù)間，避免了洗手護(hù)士因準(zhǔn)備手術(shù)物品而延遲了連臺手術(shù)時(shí)間，提高了手術(shù)效率。同時(shí)對手術(shù)過程中需要的物品也由相關(guān)負(fù)責(zé)人員主動將物品送至手術(shù)間，并做好登記。此舉有效提高了巡回護(hù)士在崗率，也提高了醫(yī)護(hù)滿意度。
3.2.5溫馨的后勤服務(wù)手術(shù)接連臺間隙，手術(shù)醫(yī)生由于長時(shí)間手術(shù)工作，易疲憊，手術(shù)室積極采取關(guān)愛措施提供休息區(qū)，以緩解醫(yī)生的壓力和疲憊,融洽了醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系。讓醫(yī)生在手術(shù)后以清爽而愉快的心情離開手術(shù)室。
四川省廣元市第二人民醫(yī)院，四川廣元 628017
[摘要]目的 探討三級護(hù)理質(zhì)控管理體系在提高護(hù)理質(zhì)服務(wù)中的作用。方法 設(shè)置醫(yī)院及科室三級護(hù)理質(zhì)控管理體系，分析健全三級護(hù)理體系前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度情況。結(jié)果 三級護(hù)理體系健全前后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），且三級護(hù)理管理后患者滿意度明顯較前提高，護(hù)理投訴及護(hù)理缺陷明顯減少，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 護(hù)理質(zhì)控三級管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的組織保障，是體現(xiàn)以患者為中心的有效管理方式。
[
關(guān)鍵詞 ]質(zhì)控管理；護(hù)理服務(wù)；患者安全；滿意度
[中圖分類號]R197[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1672-5654（2015）02（c）-0099-02
Nursing Quality Level 3 Management System Effect in Improving the Quality of Nursing Service
YANG Julian ZHANG Xiaoxu ZHOU Xiurong XIANG Xiaoling
The Second People’s Hospital of Guangyuan City，Guangyuan，Sichuan Province，628017 China
[Abstract]Objective to explore the three-level nursing quality control effect in improving the nursing service quality management system. Methods of three-level nursing quality control management system， set up hospitals and departments analysis of the three-level nursing system before and after the nursing service quality and patients satisfaction. Results before and after the tertiary care system and improve the nursing service quality comparison， has obvious statistical significance difference （P<0.01）， and the three-level nursing management of patients after satisfaction significantly improve earlier， nursing complaint and nursing defects decreased significantly， compared before and after significant difference （P<0.01）. Conclusion three-level management of nursing quality control is the organizational guarantee to realize high quality nursing service， is the effective management of patient centered way.
[Key words] Quality management； Nursing service； Patient safety； Satisfaction
護(hù)理質(zhì)量可直接反應(yīng)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理質(zhì)量，它是護(hù)理管理的核心。護(hù)理質(zhì)量管理體系是三級綜合醫(yī)院確保實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高的重要手段[1-2]，也是提高“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心舉措。該院在2012年規(guī)范了護(hù)理管理體系，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
該院是集臨床、教學(xué)、科研為一體的三級綜合醫(yī)院，開放床位800余張，有臨床科室29個(gè)，護(hù)理專業(yè)人員300余人。為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量、確?；颊咦o(hù)理安全、把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，2012年1月該院建立了三級護(hù)理管理體系。
1.2 方法
2011年該院實(shí)施由護(hù)理部、護(hù)士長兩級護(hù)理管理辦法，科室實(shí)行整體護(hù)理，護(hù)理質(zhì)量由質(zhì)控組長終末控制；2012年1月開始，該院分別實(shí)施醫(yī)院及科室三級護(hù)理管理，具體方法如下。
1.2.1 建立護(hù)理體系 該院按照三級綜合醫(yī)院管理崗位設(shè)置三級護(hù)理體系（護(hù)理部主任-科護(hù)士長-護(hù)士長），科室再根據(jù)科室護(hù)理工作需要，設(shè)置科室三級護(hù)理管理體系（護(hù)士長-質(zhì)控組長-責(zé)任護(hù)士）。
1.2.2 職責(zé)分工 ①醫(yī)院護(hù)理質(zhì)控體系，由護(hù)理部制定護(hù)理質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施細(xì)則，各級質(zhì)控人員制定季安排、月計(jì)劃、周重點(diǎn)，指標(biāo)具體，責(zé)任到人，并成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會，成員由臨床護(hù)士長組成，每月對各病區(qū)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢測、評比，對存在不足提出整改措施，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。②科室護(hù)理質(zhì)量的全面管理工作由科室護(hù)士長負(fù)責(zé)，科室將各項(xiàng)具體工作落實(shí)到人，每周分別有側(cè)重的檢查項(xiàng)目，每月定期總結(jié)分析科室護(hù)理工作完成情況，查找問題，進(jìn)行改進(jìn)，部署下月重點(diǎn)工作安排。將科室護(hù)理人員分成2~3個(gè)護(hù)理小組，每組1名質(zhì)控組長，組長由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作責(zé)任心強(qiáng)的N2級以上護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)該科室疑難危重病人護(hù)理和新技術(shù)的開展，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理制度及督促嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行科室相關(guān)操作規(guī)程、工作流程及應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范護(hù)理文件的書寫，完成科室護(hù)理業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)，督導(dǎo)責(zé)任制整體護(hù)理、健康教育、院感防控及護(hù)理安全措施等工作有序開展；責(zé)任護(hù)士在組長的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)分管患者的日常護(hù)理工作的全面質(zhì)量控制。
1.2.3 效果評價(jià) 對比分析三級護(hù)理質(zhì)控管理體系建立前（2011年9238例資料）與建立后（2012年9 360例資料）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理投訴及不良事件發(fā)生情況。①根據(jù)各科室專業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合衛(wèi)生部《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》的要求，該院制定了詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、病房管理及健康教育，每項(xiàng)滿分為100分；②護(hù)理滿意度：用該院設(shè)計(jì)的“護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”對患者進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、溝通交流、病區(qū)環(huán)境等，滿分100分，>90分為；③統(tǒng)計(jì)三級護(hù)理管理前、后護(hù)理投訴及不良事件發(fā)生率。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法
采用PEMS3.1統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x-±s）的形式表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用c2檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
三級護(hù)理管理前后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況見表1，管理后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)均明顯比管理前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
2.2 護(hù)理工作滿意度
三級護(hù)理管理前后患者對護(hù)理工作的滿意度、投訴及護(hù)理不良事件發(fā)生情況，具體情況見表2。
3 討論
3.1 三級護(hù)理管理體系能顯著提高護(hù)理工作質(zhì)量和效率
三級護(hù)理體系的完善使護(hù)理質(zhì)量從組織機(jī)構(gòu)上得到保障，健全了管理制度，明確了各級人員職責(zé)，規(guī)范了護(hù)理行為，讓臨床護(hù)理工作能有序?qū)嵤?，解決了質(zhì)控體系與臨床聯(lián)系不緊湊，緩解了護(hù)理部工作繁忙致護(hù)理工作管理不到位、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題、低年資護(hù)理人員業(yè)務(wù)成長緩慢等問題。護(hù)理質(zhì)量的高低不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，還取決于護(hù)理方法的優(yōu)劣和管理水平的高低[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重頭戲就是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，它讓護(hù)理人員首先轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從而產(chǎn)生良好的服務(wù)態(tài)度及行為；精湛的護(hù)理技能和扎實(shí)的?？谱o(hù)理知識是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提及基礎(chǔ)，也是提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)的前提保障；病房管理是保證護(hù)理安全、防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要措施，是護(hù)理質(zhì)量的基石；提高護(hù)理人員健康教育水平，是讓患者得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理較實(shí)惠的具體體現(xiàn)，患者從中獲取知識、治療依從性提高，有助于促進(jìn)患者快速康復(fù)。從結(jié)果表1看出，該院三級護(hù)理體系管理后基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、病房管理、健康教育均明顯較前提高，前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可以看出，科學(xué)的護(hù)理管理機(jī)制能滿足患者護(hù)理需求，讓患者得到更專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2 護(hù)理質(zhì)控管理體系能減少醫(yī)療護(hù)理糾紛并提高患者的滿意度
優(yōu)質(zhì)護(hù)理最終目的是實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”，改善服務(wù)質(zhì)量，患者的結(jié)果是評價(jià)護(hù)理質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[4]，也是衡量醫(yī)院管理工作得失成敗的最重要指標(biāo)[5]。從表2可以看出，經(jīng)過三級護(hù)理管理后，該院護(hù)理缺陷及護(hù)理投訴明顯減少，而患者對護(hù)理的滿意度則明顯較管理前提高（P<0.05）。三級護(hù)理質(zhì)控重視護(hù)理過程的控制和逐級指導(dǎo)，保證制度落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范護(hù)理行為，同時(shí)護(hù)士的責(zé)任心和“慎獨(dú)”精神加強(qiáng)，工作中能識別風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量隱患，并能正確防范風(fēng)險(xiǎn)和處置隱患，因此護(hù)理不良事件得到有效控制，護(hù)理缺陷明顯較管理前減少；另外三級管理強(qiáng)化了管理的執(zhí)行力及范圍，充分發(fā)揮了各級人員的潛力，護(hù)士業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)，責(zé)任明確，更能為患者提供有效、經(jīng)濟(jì)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[6]，因此護(hù)理投訴少、患者對護(hù)理的滿意度高。
4 結(jié)語
護(hù)理質(zhì)控三級管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的組織保障，提高了醫(yī)院護(hù)理管理的執(zhí)行力，讓具體護(hù)理工作計(jì)劃和措施落實(shí)，提高了醫(yī)院品質(zhì)管理的適宜性和有效性[7]，可以形成人人都是督查者的自我管理模式[8]，有效的提高了護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，并減少了護(hù)理缺陷及投訴，在2013年醫(yī)院等級評審檢查中成績得到了 肯定，尤其是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)多，受到專家高度評價(jià)。在今后護(hù)理管理工作中，更應(yīng)重視日常護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管，鼓勵全員參與質(zhì)量控制，讓護(hù)理質(zhì)量在持續(xù)改進(jìn)中得到進(jìn)一步升華。
[
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護(hù)士節(jié)護(hù)士活動總結(jié)
在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，我院舉行了“山東省眼科醫(yī)院20xx年國際護(hù)士節(jié)知識競賽”，以慶祝一年一度的國際護(hù)士節(jié)。
在活動現(xiàn)場，醫(yī)務(wù)部王洪格主任代表醫(yī)院發(fā)表了熱情洋溢的講話，祝全院護(hù)士節(jié)日快樂，并對她們的努力工作表示感謝。門診、病房及手術(shù)室護(hù)士在王海瑩護(hù)士長的帶領(lǐng)下，重溫了神圣、莊嚴(yán)的護(hù)士授帽誓詞。
比賽開始后，門診護(hù)理、病房護(hù)理、手術(shù)室護(hù)理三支代表隊(duì)經(jīng)過兩小時(shí)緊張、激烈地角逐，手術(shù)室護(hù)理代表隊(duì)脫穎而出，以400分的優(yōu)異成績一舉奪魁，門診護(hù)理、病房護(hù)理分列二、三名。后勤部主任、醫(yī)務(wù)部主任及護(hù)士長向獲獎隊(duì)頒發(fā)獎品并向全體護(hù)士發(fā)放節(jié)日禮品。本次活動在熱烈的氣氛中結(jié)束。 通過組織這次知識競賽，醫(yī)務(wù)部人員的.組織協(xié)調(diào)能力得到了很好的鍛煉，積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，在組織活動過程中顯露出一些問題，需要認(rèn)真總結(jié)：
一、組織活動經(jīng)驗(yàn)不足 本次護(hù)士節(jié)是醫(yī)務(wù)部第一次組織全院性質(zhì)的活動，沒有經(jīng)驗(yàn)，組織過程中出現(xiàn)了分工模糊，責(zé)任不明的問題。雖然為了能夠考慮周全，醫(yī)務(wù)部專門組織開會，討論確定了活動計(jì)劃并進(jìn)行了分工，且在組織過程的不同階段及時(shí)進(jìn)行具體布置，但仍有些工作布置不明確，責(zé)任沒落實(shí)到人，使這部分工作沒有做好，影響了整個(gè)組織工作的進(jìn)展，同時(shí)又無謂的加大了醫(yī)務(wù)部的工作量，醫(yī)務(wù)部忙于處理細(xì)節(jié)小事，以致對工作的整體情況把握不好。
二、對領(lǐng)導(dǎo)的要求沒有深入理解 院領(lǐng)導(dǎo)指示要通過知識競賽這種形式，激勵醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，達(dá)到提高我院醫(yī)護(hù)人員的綜合技術(shù)及服務(wù)水平的目的。但醫(yī)務(wù)部在組織題目的過程中，過于考慮活動的娛樂性，所以出題范圍增加了生活百科的題目，且所占比例比較高，約占總題量的30%。好在及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，保證了競賽用題的質(zhì)量。
三、未能集思廣義，發(fā)揮大家力量 在確定獎品的問題上，雖然也征求了部分護(hù)士的意見，了解到她們想要水杯、沐浴露、洗發(fā)水等較實(shí)用的東西，但沒有與各科室護(hù)士長共同討論確定獎品，而是在醫(yī)務(wù)部范圍內(nèi)確定了獎品。在準(zhǔn)備搶答器的問題上，醫(yī)務(wù)部向后勤部以及幾所學(xué)校詢問，得知不好找后，在組織開會時(shí)只是通報(bào)了詢問結(jié)果，沒有征求開會人員的意見，便放棄了使用搶答器的方案。
上述不足之處，醫(yī)務(wù)部會在工作中加以克服，同時(shí)不斷提高組織能力、協(xié)調(diào)能力，為今后開展工作打好基礎(chǔ)。
護(hù)士節(jié)護(hù)士活動總結(jié)
為了慶?！?·12”國際護(hù)士節(jié)，弘揚(yáng)南丁格爾精神，增強(qiáng)護(hù)理人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識，培養(yǎng)優(yōu)秀護(hù)理人才，展示我院護(hù)士奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌，在護(hù)士節(jié)期間護(hù)理部組織了系列慶?；顒?，總結(jié)如下：
一、評選優(yōu)秀護(hù)士長、優(yōu)秀護(hù)士
“5·12”國際護(hù)士節(jié)前夕，為展現(xiàn)我院護(hù)理專業(yè)工作者愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，進(jìn)一步調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性，提高全院護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量，通過層層推薦選拔，評選出xxxx等6名優(yōu)秀護(hù)士長，xxxx等27名優(yōu)秀護(hù)士和xxx“一針準(zhǔn)”護(hù)士。
二、組織健康科普宣傳咨詢活動
5月6日，護(hù)理部施景芳主任助理帶領(lǐng)8名護(hù)士長、護(hù)理骨干，來到文峰大世界，為社區(qū)居民、過路群眾測量血壓，進(jìn)行呼吸、消化、心血管疾病的預(yù)防護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、母嬰護(hù)理、皮膚護(hù)理等健康相關(guān)知識和技巧的指導(dǎo)，并向他們發(fā)放健康宣傳資料。這次活動受到了廣大市民的肯定和歡迎。從早上八點(diǎn)半開始前來咨詢的人群就絡(luò)繹不絕，短短3個(gè)小時(shí)共接待150多位群眾。
三、召開護(hù)士節(jié)表彰大會暨護(hù)理服務(wù)情景展示比賽
5月11日晚，我院食堂三樓大會議室燈火輝煌、人頭攢動，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、大力支持下，“5·12”國際護(hù)士節(jié)表彰大會暨護(hù)理服務(wù)情景展示比賽在此隆重舉行。衛(wèi)生局副局長，xx院領(lǐng)導(dǎo)、全院護(hù)士及部分臨床醫(yī)技同仁參加了此次大會。王局長、吳院長分別代表衛(wèi)生局和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了熱情洋溢的講話，對我院護(hù)理工作給予了高度肯定，勉勵全院護(hù)士認(rèn)清形勢、再接再厲，不斷改善護(hù)理服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量，為醫(yī)院發(fā)展、人民健康做出更大貢獻(xiàn)，并祝全院護(hù)士節(jié)日快樂；陳副院長宣讀了優(yōu)秀護(hù)士長、護(hù)士以及在4月20日我院舉行的“年輕護(hù)士操作大比武”中獲獎的個(gè)人和團(tuán)體名單，并予以頒獎。
由各科醫(yī)護(hù)人員自編自導(dǎo)的6個(gè)護(hù)理服務(wù)情景劇，則很好地展示了醫(yī)護(hù)人員良好的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和熟練的健康教育、護(hù)理專業(yè)技能。倡導(dǎo)“以人為本，護(hù)理從心開始”的護(hù)理服務(wù)理念，不斷深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作，是我院護(hù)理人員的工作宗旨。真實(shí)的事例、感人的場面、熟悉的情景、幽默的表演，令在場的觀眾時(shí)而熱淚盈眶，時(shí)而捧腹大笑，經(jīng)過1個(gè)多小時(shí)緊張、激烈的角逐，icu代表隊(duì)表演的《因?yàn)橛袗邸访摲f而出，一舉奪魁；感染科《一位重型肝炎患者的新生》、骨科《溫馨給力，真情人間》分獲第二、第三名；兒科病區(qū)《理解萬歲》、大內(nèi)科《天使情深》、大外科《我的白衣天使夢》獲優(yōu)秀獎。龔書記宣讀比賽結(jié)果，并分別為獲獎節(jié)目代表頒獎。
護(hù)理服務(wù)情景展示比賽，旨在將日常工作中發(fā)現(xiàn)的典型事例、工作難題作為素材，綜合運(yùn)用職業(yè)禮儀、護(hù)理常規(guī)、核心制度、應(yīng)急預(yù)案等，演示醫(yī)護(hù)人員從接待患者入院到出院全過程的規(guī)范化護(hù)理服務(wù)流程，通過比賽，在增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍服務(wù)意識的同時(shí)，鍛煉了醫(yī)護(hù)人員的組織、創(chuàng)造、協(xié)調(diào)能力，醫(yī)護(hù)、科室凝聚力也得到了空前的提高。
護(hù)士節(jié)護(hù)士活動總結(jié)
為深入發(fā)揚(yáng)南丁格爾精神，展示x醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)風(fēng)范，激勵全院護(hù)士愛崗敬業(yè)、積極進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，x醫(yī)院舉辦了以深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”為主題的5.12護(hù)士節(jié)慶祝、表彰活動，大力表彰在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”過程中取得突出成績的科室及個(gè)人?，F(xiàn)在將此次活動總結(jié)如下：
一、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開拓創(chuàng)新
在“5.12”護(hù)士節(jié)慶祝表彰大會上，省衛(wèi)生廳、省護(hù)理協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)向大會致辭，腫瘤醫(yī)院x院長、x副院長分別發(fā)言，向奮戰(zhàn)在一線的護(hù)理工作者致以親切問候，對腫瘤醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中取得的成果給予了充分肯定，同時(shí)亦向廣大護(hù)理工作者提出了更高的期望與要求。
二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理，成效顯著
在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體護(hù)士的努力工作下，腫瘤醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作取得較大進(jìn)步，截止到今年4月份，腫瘤醫(yī)院共開展了25個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，開展率達(dá)92%，開展科室各具特色、成績顯著、亮點(diǎn)突出。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)一步深化，醫(yī)院護(hù)理事業(yè)發(fā)展欣欣向榮。
在護(hù)理部的組織領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院首次創(chuàng)建護(hù)理文化建設(shè)園地，以豐富護(hù)理文化內(nèi)涵，提升護(hù)士整體素質(zhì)，拉近與患者的距離，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的照護(hù)。
三、角色互換，演繹和諧
5月11日醫(yī)院舉辦了以“假如我是一名病人”為主題的文藝演出，在此次演出活動中，表演者通過精彩的演繹，詮釋了白衣天使忠于職守、甘于辛勞、樂于奉獻(xiàn)的圣潔品質(zhì)；展現(xiàn)了新時(shí)期腫瘤醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍積極向上的精神風(fēng)貌和切身為病人著想的服務(wù)理念。演出活動得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的一致好評。
優(yōu)秀護(hù)士精彩演講稿1 各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：
大家晚上好!
我來自****，今天演講的題目是：天使有愛沒有怨。
對于護(hù)士的形象：一襲飄然白衣，一頂別致燕帽，一個(gè)胸牌xx護(hù)士。天使是傳說中神仙的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護(hù)士形象的評價(jià)。
護(hù)士長和大家一起動手為我們的病區(qū)穿上新裝，改變了進(jìn)醫(yī)院病房冷冰冰的感覺，經(jīng)過我們的精心布置，使患者走進(jìn)我們的病區(qū)有像家一般的感覺。十分整齊、安靜和溫馨。
我們內(nèi)科療區(qū)響應(yīng)了我院的號召，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。得到此消息后，大家既高興又感到肩上多了一份責(zé)任感。在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，大家就一個(gè)信念：要么就不做，要做就要做好，不要辜負(fù)院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部對我們科室的信任。起初我們大家對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”這一稱呼其意義也不是很明白。隨即護(hù)理部對我們科室開了動員大會，讓我們每個(gè)人都從真正意義上認(rèn)識到什么是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”。只有我們理解了才能將其開展并做的更好，得到每一位病友及家屬理解，使其對我們的服務(wù)放心、滿意。
我科通過一段時(shí)間優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展更是加強(qiáng)了護(hù)士對待患者的責(zé)任心。只要在深入病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問題，都會第一時(shí)間為患者及時(shí)處理，解決到位。我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行情況。并為他們做一些簡單的生活基礎(chǔ)護(hù)理，打水、喂飯、剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等。且每天都進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計(jì)，不斷完善，要做的更好。在病人多、護(hù)士人員少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。
但在工作的同時(shí)，我們也清醒的認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。
患者一入院，護(hù)士就會熱心的將他領(lǐng)進(jìn)病房開始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。清晨，病床前護(hù)士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎?今天看起來氣色不錯(cuò)!”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動!輸液了，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展使得這一切真正實(shí)現(xiàn)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長一段路要走，但是我相信，在今后的工作中，我將不斷的努力，用自己的耐心和責(zé)任，把自己的工作做到最好!
我和我的同事們，比以前更忙碌了，但我們收獲了很多感謝感動。我們也很快的順應(yīng)了這種工作模式，誠心誠意的為病人處事，像一只只勤懇的小蜜蜂一樣，辛勤的勞動著，我們比以前更歡愉了，我們找到了人生的價(jià)值，因?yàn)槲覀兊墓ぷ?，給病人傳遞的是溫緩和無微不至的關(guān)心。
身穿神圣白衣的我們，做著通俗，瑣碎的工作，是流動在病房里一道靚麗的風(fēng)光線，等候成為一縷陽光投射到病人心里。所以我很自豪能夠做這份工作。
我的演講完畢，謝謝大家!
優(yōu)秀護(hù)士精彩演講稿2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家下午好！
今天我代表優(yōu)秀護(hù)士長發(fā)言，感到非常的榮幸，感謝院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部對我工作的肯定和支持，更感謝各兄弟科室對我科護(hù)理工作提供的無私幫助。
在現(xiàn)代醫(yī)療市場急劇激烈的競爭環(huán)境下，對護(hù)理工作提出了更高的要求，除了要有過硬嫻熟的技術(shù)水平，扎實(shí)的理論知識基礎(chǔ)，還要有積極熱情的服務(wù)理念。黃院長時(shí)常告誡我們：“沒有好的服務(wù)，就沒有醫(yī)院的發(fā)展”。隨著精細(xì)化管理的到來，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，也成就完美，作為科室護(hù)士長，必須將環(huán)節(jié)管理納入到管理重點(diǎn)，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)流程，建立以人為本的服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通，為患者提供安全，舒適，優(yōu)質(zhì)，高效的護(hù)理服務(wù)。
好的護(hù)理質(zhì)量管理離不開高智商的護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)者，我們的護(hù)理部王主任是一個(gè)非常善于管理的人，空降式檢查，跟蹤檢查，讓科室的護(hù)士長時(shí)時(shí)刻刻注重質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)，嚴(yán)格管理，努力學(xué)習(xí)管理知識，落實(shí)好護(hù)士長工作職責(zé)，積極開展科室的特色服務(wù)，不敢有絲毫松懈。作為外科護(hù)士長，一年來雖然科室病人多，復(fù)雜大手術(shù)多，但還是克服重重阻力，根據(jù)二甲醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，率先啟用首次護(hù)理評估單、健康宣教單，跌倒、墜床、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評估單等，完善護(hù)理不良事件的管理。并逐漸在全院普遍應(yīng)用，各種護(hù)理文書資料逐漸向省級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)看齊，更適合我院護(hù)理管理工作的需要。
20xx年在護(hù)理部正確領(lǐng)導(dǎo)下，我科工作有很多的亮點(diǎn)，如轉(zhuǎn)變規(guī)范洗手的理念，淘汰以往肥皂，全部改為醫(yī)用手消毒液洗手；醫(yī)療廢物容器規(guī)范，分類處理，放置規(guī)范，交接記錄規(guī)范：加強(qiáng)了病房管理，每日堅(jiān)持做好晨晚間護(hù)理，保持病房整潔、安靜、舒適、美觀，給病人及家屬、探視者留下了很好的印象；落實(shí)好安全管理，認(rèn)真評估重點(diǎn)病人，詳細(xì)宣教，落實(shí)好安全防范措施，班班交接，規(guī)范應(yīng)用各種管道標(biāo)識及安全警示標(biāo)識。
五常法管理、護(hù)士長重點(diǎn)病人訪視及護(hù)理績效考核在護(hù)理管理工作中的應(yīng)用，更有利于護(hù)理核心制度的實(shí)施落實(shí)，保證了護(hù)理安全，提高了病人的滿意度，確保了護(hù)理工作的常態(tài)化，規(guī)范化，科學(xué)化，科室工作時(shí)時(shí)處于迎接狀態(tài)，護(hù)理部每次突擊下科室督導(dǎo)工作，科室不用準(zhǔn)備，只用常態(tài)化工作質(zhì)量接受檢查。即使是年底大檢查，我們也是以平常心迎檢，不用積極準(zhǔn)備，因?yàn)榛A(chǔ)護(hù)理，管道護(hù)理，護(hù)理文書，安全管理等很多工作已落實(shí)在平時(shí)。
俗話說的好，種瓜得瓜，種豆得豆，由于大家的共同努力，我科的護(hù)理工作在全院是備受稱贊的。
和其他醫(yī)技科室，行政后勤等其他崗位上辛勤工作，默默奉獻(xiàn)的同事們一樣，護(hù)士長沒有驚天動地的壯舉，沒有可歌可泣的故事，我的經(jīng)歷也許只是你們當(dāng)中的一個(gè)縮影。每每想起我身邊的親人，我總有愧疚感，虧欠老公、孩子太多，你們又何嘗不是呢？
作為一名護(hù)士長，我感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠的對待每一個(gè)生命，懂得了如何珍愛生命和奉獻(xiàn)的幸福。我無悔選擇了護(hù)士這個(gè)平凡而又崇高的職業(yè)，我心中始終存在著一種信念，那就是：“對于一件事，要么不做，要做就要做到最好”。
作為護(hù)士長，我的護(hù)理管理工作還存在很多不足，在以后的工作中，我會學(xué)習(xí)并應(yīng)用好護(hù)理部推出的品管圈、魚骨圖等新的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工具，逐步提高護(hù)理質(zhì)量。并根據(jù)科室?？菩枰?，做好護(hù)士分層培訓(xùn)，腳踏實(shí)地的把工作開展好，把外科的護(hù)理工作質(zhì)量再上一個(gè)新臺階。
在新年即將到來之際，提前祝各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事馬年大吉大利，幸福安康！
我的發(fā)言完畢，謝謝大家！
優(yōu)秀護(hù)士精彩演講稿3
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事、大家好：
我是***，20xx年畢業(yè)于**大學(xué)，現(xiàn)任陜西省人民醫(yī)院呼吸科***。
允德允能，弘醫(yī)弘道。陜西省人民醫(yī)院已走過近一個(gè)世紀(jì)，八十余載的砥礪奮進(jìn)，八十余載的春華秋實(shí)，可謂一路風(fēng)雨一路歌。如今的省醫(yī)院歷久彌新，依舊散發(fā)著勃勃生機(jī)，肩負(fù)著優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員搖籃和患者家園的重任。
自20xx年加入省醫(yī)院這個(gè)大家庭，我一直負(fù)責(zé)臨床一線護(hù)理工作。工作中，我嚴(yán)格要求自己，努力以良好的職業(yè)道德做到服務(wù)熱情周到。視病人如親人，急患者所急，想病人所想，竭盡全力為病人解決各種困難。用摯愛溫暖病榻上的病人，用滿腔真情感動著每一位患者的心靈。作為一名護(hù)士，我體驗(yàn)過患者面對病痛的無奈，目睹過無數(shù)悲歡離合場景，也感受過患者信任的目光。我知道，選擇了護(hù)士就是選擇了奉獻(xiàn)。把苦、累、怨留給自己，將樂、安、康送給病人，用自己的愛心，誠心，細(xì)心換回病人的舒心，放心，安心。（加一件工作中的先進(jìn)事例）
在工作同時(shí)，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不放過任何一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。為了使自己的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識更扎實(shí)，更好地指導(dǎo)實(shí)踐，（在崗學(xué)習(xí)經(jīng)歷及取得的文憑，發(fā)表的文章等）。
關(guān)鍵詞： “女兒式”服務(wù)；臨床護(hù)理工作；應(yīng)用；思考
【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0185-02
1“女兒式”服務(wù)內(nèi)涵
一是“三首”負(fù)責(zé)制。即：首接（電話）負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制。二是“三優(yōu)”服務(wù)制。即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)價(jià)服務(wù)、優(yōu)心服務(wù)。三是“三熟知”。即：熟知病人病情、熟知病人感情、熟知病人意愿。四是貼心“五個(gè)一”。一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一個(gè)指導(dǎo)、一個(gè)聯(lián)系卡。五是八個(gè)一句話：入院時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖；操作時(shí)多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查時(shí)多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本時(shí)多說一句話，使病人一次完成；出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護(hù)能力。
2臨床護(hù)理中應(yīng)用“女兒式”服務(wù)的意義
“女兒式”服務(wù)就是要在服務(wù)中讓被服務(wù)者體驗(yàn)到醫(yī)務(wù)人員無私的關(guān)愛，這種關(guān)愛代表著人類社會先進(jìn)的文化理念，因此具有旺盛的生命力和深刻的時(shí)代意義。保證了病人從入院到出院全過程都能得到有效的治療，盡量減少病人治療過程中的痛苦，從心理上溫暖了病人的心，從行動上為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使病人盡快恢復(fù)健康，最后滿意出院，實(shí)施秉承“以人為本”為宗旨的人性化、個(gè)性化服務(wù)顯得更加有意義。
3“女兒式”服務(wù)在臨床護(hù)理中的應(yīng)用
3.1護(hù)士分層管理分層次培養(yǎng)，不斷傳揚(yáng)“女兒式”服務(wù)理念：首先，建立護(hù)理組，全面啟動責(zé)任組長及各級護(hù)理員，按工作年限、職稱、經(jīng)驗(yàn)、考核等進(jìn)行樹杈式分配，各級均有自己的工作及責(zé)任范疇，更好的實(shí)現(xiàn)護(hù)士分層管理及分層次培養(yǎng)制度，提高各級護(hù)士的責(zé)任心。其次，為了讓“如果患者是我的親人”、“我能為病人做什么”的理念能自覺地深入到每個(gè)護(hù)理人員的心中，組織全科護(hù)理人員定期進(jìn)行“女兒式”服務(wù)座談，讓高年資護(hù)理人員向低年資的新生護(hù)理力量講述其多年的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)與方式方法，讓低年資的護(hù)理人員總結(jié)出其工作中的心得體會，使所有護(hù)理人員在相互溝通交流，相互學(xué)習(xí)中達(dá)成共識，充分認(rèn)識到實(shí)施最高境界的，親情式的人文服務(wù)的重要性，自覺形成一支愛心服務(wù)團(tuán)隊(duì)。護(hù)理人員時(shí)時(shí)刻刻秉持“以人為本”的護(hù)理理念，處處為病人著想，時(shí)時(shí)為病人服務(wù)，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷傳揚(yáng)“女兒式”服務(wù)理念。
3.2加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)，全面提升“女兒式”服務(wù)內(nèi)涵：為不斷提高護(hù)士的理論和技術(shù)水平及護(hù)理質(zhì)量，采用“高年資指導(dǎo)，規(guī)范化培訓(xùn)為主”的原則，由高年資護(hù)士組織全科護(hù)士相關(guān)的理論知識的學(xué)習(xí)及基本操作技術(shù)培訓(xùn)，護(hù)士長定期對護(hù)士進(jìn)行理論和操作考試，從而進(jìn)一步全面地保證臨床護(hù)理安全，提高患者對各級護(hù)士實(shí)際操作能力及理論水平的認(rèn)可和滿意度。為提高中醫(yī)理論及業(yè)務(wù)水平，做到主責(zé)護(hù)士全日病房看護(hù)。對所管病人的整體情況詳細(xì)了解，每周由主責(zé)護(hù)士參與主治醫(yī)師查房、疑難病例討論及護(hù)理業(yè)務(wù)查房討論，及時(shí)填寫主責(zé)護(hù)士查房記錄并定期進(jìn)行效果評價(jià)，不斷延伸中醫(yī)領(lǐng)域，更新知識，提高中醫(yī)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
3.3積極努力創(chuàng)建溫馨的就醫(yī)環(huán)境，營造“女兒式”服務(wù)就醫(yī)氛圍：住院環(huán)境的優(yōu)劣直接影響病人的就醫(yī)效果，溫馨的就醫(yī)環(huán)境是“女兒式”服務(wù)的重要體現(xiàn)之一。故全科護(hù)理人員積極努力改善住院環(huán)境，創(chuàng)建安靜、整潔、溫馨、祥和的病房景象，使患者住院期間感到安心、舒適。如在病房內(nèi)擺設(shè)電視、呼叫機(jī)等設(shè)備；建立開放式的護(hù)理站，便于護(hù)患之間面對面地溝通；建立天使信箱，及時(shí)了解病人的想法及需要；樓道設(shè)有健康教育宣傳欄，內(nèi)有入院介紹以及具有中醫(yī)特色地健康教育知識手冊，供病人及家屬隨時(shí)取閱；根據(jù)病人需要，設(shè)病房便民服務(wù)，備有針線包、老花鏡、紙、信封、筆等；廁所及樓道邊安裝扶手，以方便行動不便的病人；病房內(nèi)隨處可見各種帶有笑臉的愛心提示卡，在溫馨中落實(shí)病人的安全管理。總之，溫馨的就醫(yī)環(huán)境將無聲的關(guān)懷傳遞給病人，使病人能夠在輕松愉快的心境下，積極配合治療，并早日康復(fù)。
3.4塑造良好的護(hù)士形象，在細(xì)節(jié)中彰顯“女兒式”服務(wù)的精髓[1]：塑造護(hù)理人員良好的形象是開展“女兒式”服務(wù)的重要因素。清新亮麗的著裝勢必會讓護(hù)理人員以嶄新的面貌出現(xiàn)在病人面前，從而產(chǎn)生良好的第一印象，起到拉近護(hù)患關(guān)系的作用。在接待病人入院時(shí)要熱情、禮貌，保持微笑，給病人一份好心情；在檢查、治療及護(hù)理過程中，尊稱病人姓名；主動關(guān)心病人病情，對于消極的病人更是要支持、鼓勵加以開導(dǎo)?！芭畠菏健狈?wù)體現(xiàn)在對細(xì)節(jié)的注重。護(hù)理人員給予病人細(xì)致入微的關(guān)心，關(guān)心病人的睡眠質(zhì)量、情緒等，有針對性地提供一些實(shí)際幫助和關(guān)懷。對于病人提出的要求，盡快地給予解決和答復(fù)。病人出院時(shí)協(xié)助出院病人辦好出院結(jié)賬手續(xù)，需要時(shí)聯(lián)系交通工具、護(hù)送病人上車等。由專人負(fù)責(zé)接待，發(fā)放最直接簡便的聯(lián)系方式的就醫(yī)卡及針對每個(gè)病人量身制定的健康教育宣傳手冊，便于病人在出院后隨時(shí)都能與醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行溝通聯(lián)系。對患者從入院到出院，實(shí)施全程、規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到護(hù)士與患者“零距離”[2]，在細(xì)節(jié)中彰顯“女兒式服務(wù)”的精髓。
3.5注重心理護(hù)理，隨時(shí)領(lǐng)受“女兒般”的關(guān)愛：心理護(hù)理是“女兒式”服務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié)。成功的心理護(hù)理在于認(rèn)真聽取患者心聲，了解患者內(nèi)心活動，通過護(hù)士本身誠懇的語言、行為、表情、態(tài)度，使其處于接受治療的最佳身心狀態(tài)，掌握好語言藝術(shù)，善于察言觀色，耐心解釋，態(tài)度誠懇，保持自身在工作情況下的冷靜，結(jié)合護(hù)理工作會[3]，使病人獲得良好的心理支持，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。全科護(hù)理人員經(jīng)常用溫和的語氣、平穩(wěn)的語調(diào)與病人進(jìn)行溝通，以同情與關(guān)愛之心為病人減輕心理負(fù)擔(dān)，與病人之間建立親情關(guān)系，滿足患者的心理需求，護(hù)士用愛心、熱心、誠心對待每一位患者，用真情架起一座與患者溝通的橋梁，讓每一位患者感受她們那細(xì)致入微的貼心的護(hù)理。
3.6實(shí)施健康教育，體現(xiàn)中醫(yī)特色的“女兒式”護(hù)理服務(wù)模式：我院是中醫(yī)醫(yī)院，“女兒式”服務(wù)最大的亮點(diǎn)就是在全面關(guān)注病人健康的同時(shí)，給予患者具有針對性個(gè)性化的中醫(yī)健康教育與及養(yǎng)生指導(dǎo)。為此，我科推出中醫(yī)特色養(yǎng)生時(shí)光護(hù)理，該項(xiàng)護(hù)理工作主要采用敲打及按摩的方式，借助手及器械對人體經(jīng)絡(luò)穴位進(jìn)行按、拿、點(diǎn)、推、揉、拍等手法，再根據(jù)經(jīng)絡(luò)保養(yǎng)的正確時(shí)間，對應(yīng)時(shí)辰經(jīng)絡(luò)學(xué)說等，為患者提供經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生，起到運(yùn)行氣血、健身祛病的作用。同時(shí)，我科首創(chuàng)了個(gè)性化中醫(yī)健康教育手冊，該手冊的使用，是針對每一位患者個(gè)體的，即根據(jù)患者疾病、辯證分型、體質(zhì)的不同，建立個(gè)性化的健康教育手冊，與以往大眾化健康教育手冊比較起來，更有針對性及實(shí)用性。
4總結(jié)與思考
俗語說“三分治療，七分護(hù)理”。住院患者在接受適時(shí)適度的治療同時(shí)，對其實(shí)施“女兒式”服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)該護(hù)理服務(wù)模式對加強(qiáng)護(hù)患溝通、縮短患者的住院時(shí)間、改善病人生活質(zhì)量、提高患者主觀幸福感、改變患者行為方式等方面均有明顯收效?！芭畠菏健狈?wù)是人文關(guān)懷與個(gè)性化護(hù)理有機(jī)結(jié)合，表現(xiàn)出護(hù)士職業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)、周到、細(xì)致、完美的工作作風(fēng)和以人為本的呵護(hù)、關(guān)懷，擴(kuò)大了護(hù)理范疇，有效改善了護(hù)患關(guān)系，從中得到了患者及家屬的配合、信任、理解和尊重，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和整體護(hù)理水平。
病人的滿意就是醫(yī)院的口碑，就是社會的美譽(yù)度，就是強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢，就是正面的文明形象。“女兒式”服務(wù)理念及宗旨已被寫入《員工手冊》，成為一種醫(yī)院文化，滲透到了護(hù)理工作的方方面面，“女兒式”服務(wù)的推廣減少了患者住院天數(shù)，緩解患者的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，增加醫(yī)院的床位使用率，提高醫(yī)療效率和收入，給醫(yī)院帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時(shí)會提高醫(yī)院的整體競爭力，為醫(yī)院的競爭創(chuàng)造了優(yōu)勢，真正意義上的實(shí)現(xiàn)了“三好一滿意”的和諧社會需求。
隨著三級醫(yī)院評審工作的結(jié)束，我們將面臨新的工作目標(biāo)與挑戰(zhàn)，我們將繼續(xù)努力，始終秉承著 “細(xì)節(jié)決定優(yōu)劣，服務(wù)重在堅(jiān)持”的理念，不斷提高學(xué)習(xí)創(chuàng)新意識，在護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域里不斷地開拓與探索，持續(xù)提升服務(wù)水平；時(shí)刻以患者滿意為目標(biāo)，使每一位患者都能在我科領(lǐng)受到女兒般的愛。在探索中前進(jìn)，在工作中總結(jié)，找出適合我科發(fā)展的護(hù)理創(chuàng)新點(diǎn)，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，將“女兒式服務(wù)”的精髓繼續(xù)傳揚(yáng)下去，走一條有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌之路！
參考文獻(xiàn)
本文作者：XHJW 文秘站原創(chuàng)投稿
隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有高低之分？郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)（或產(chǎn)品）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對 “服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差；技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應(yīng)知識豐富，技能高超；責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程；亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用；投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。
那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？
首先，增強(qiáng)服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度；同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒剩行┯脩艨赡苡胁焕碇堑谋憩F(xiàn)。我們應(yīng)理解他們。總之，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應(yīng)有的回報(bào)。
其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細(xì)語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調(diào)；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。
鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點(diǎn)是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。
關(guān)鍵詞：小組制量化考核 急診 護(hù)理管理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.456
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0308-01
建立較為完善、科學(xué)的急診科護(hù)士績效量化考核體系是提高整體急診科合理質(zhì)量，滿足患者需求的先決條件[1]。而在社會發(fā)展新形勢下進(jìn)一步探索急診科護(hù)士量化考核方式，是激發(fā)以及調(diào)動護(hù)士工作積極性，培養(yǎng)護(hù)士團(tuán)隊(duì)精神的重要環(huán)節(jié)[2，3]。本中心于2012年6月-12月在急診護(hù)理管理中實(shí)施小組制量化考核，取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料。我中心實(shí)際急診護(hù)士只有10名，均為女性，年齡22-42歲，平均（27.2±0.5）歲。其中護(hù)師2名，主管護(hù)師1人，護(hù)士7人，工齡2-20年，學(xué)歷本科以及本科以上3人，大專4人，中專3名。
1.2 方法。
1.2.1 成立護(hù)理小組。任命3名護(hù)師為小組組長，綜合考慮護(hù)士的崗位層級、工作能力以及日常工作表現(xiàn)、護(hù)士的性格特點(diǎn)等，將護(hù)士均衡得分派到3個(gè)小組中去，以成立組長負(fù)責(zé)制的急診科護(hù)理小組。
1.2.2 考核方法。制定小組制量化考核登記本，每名護(hù)士量化考核成績設(shè)置為滿分100分，實(shí)施個(gè)人和小組內(nèi)各個(gè)成員加、見分值公平、公正地全部累計(jì)在登記本上。①護(hù)士長考核：護(hù)士長要根據(jù)護(hù)理質(zhì)量檢查、具體考核等情況，由量化考核小組長輔助下實(shí)事求是的對小組成員以及小組進(jìn)行量化考核，要遵從公平、公正和公開的原則。②護(hù)理部考核：護(hù)理部按照三級質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)對科室夜晚查房、護(hù)理質(zhì)量等檢查，然后將考察情況及時(shí)向科室反饋，科室護(hù)士長負(fù)責(zé)人要根據(jù)反饋的內(nèi)容，找出亮點(diǎn)，對照著量化考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到責(zé)任人以及所屬的小組，分別給予個(gè)人、小組的加分和減分并認(rèn)真記錄。③科室醫(yī)生評價(jià)：擬定急診科護(hù)士工作滿意度調(diào)查問卷，科室醫(yī)生根據(jù)所了解的情況對急診科護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)能力、工作積極性、責(zé)任心以及慎獨(dú)精神等進(jìn)行評分，分為好1分，一般1分，差0分。小組每月根據(jù)得分對前三名護(hù)士給予相應(yīng)的加分獎勵。④急診科患者滿意度調(diào)查：制定患者滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容主要包括護(hù)士技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以及工作責(zé)任心這幾個(gè)方面，分為滿意2分、較滿意1分，不滿意0分。小組每月根據(jù)得分對前三名護(hù)士給予相應(yīng)的加分獎勵。
1.2.3 績效評比方法。護(hù)士長組織各組小組長，每個(gè)月對小組成員以及小組的量化考核成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、總結(jié)和分析。對考核前兩名的小組給予不同程度的績效獎勵，并可以以獎代懲，激勵小組帶動小組成員的個(gè)人發(fā)展進(jìn)步；對小組成員進(jìn)行評分考核，每月月底將護(hù)士個(gè)人的當(dāng)月的加分和減分分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)作為當(dāng)月的量化績效考核成績，并根據(jù)成績進(jìn)行績效獎金分配，根據(jù)加分情況給予適當(dāng)?shù)莫劷皙剟?。如護(hù)士加分為20分，扣分為5分，則總分為15分，假如每分績效獎金為20元，則該護(hù)士的總績效獎金就是300元；如護(hù)士加分為10分，扣分為15分，則總分為-5分，則當(dāng)月無績效獎金。年終累計(jì)總分，作為個(gè)人職稱晉升。崗位晉級以及年度評優(yōu)等的主要參考依據(jù)之一。
1.3 評價(jià)方法。對小組制量化考核實(shí)施前后16名、20名醫(yī)生和34例、38例患者的滿意度、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和得分統(tǒng)計(jì)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，組間比較采用X2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 實(shí)施前后醫(yī)生和護(hù)士滿意度評價(jià)情況。小組制量化考核實(shí)施后醫(yī)生以及患者對急診科護(hù)士的工作滿意度明顯較實(shí)施前高，護(hù)理質(zhì)量也較實(shí)施前顯著提高，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
表1 小組制量化考核實(shí)施前后醫(yī)生以及患者對急診科
護(hù)士工作滿意度評價(jià)情況（例，分）
注：與實(shí)施前相比，*P
2.2 實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量評價(jià)情況。實(shí)施前綜合量化護(hù)理質(zhì)量評分平均為（94.50±1.26）分，實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量平均為（97.68±1.37）分，實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量明顯較實(shí)施前顯著提高，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
由上可看出在小組制量化考核實(shí)施后，急診科護(hù)理人員工作積極性明顯得到提高，護(hù)理質(zhì)量評分也較實(shí)施前提高。綜上，在急診護(hù)理管理中應(yīng)用小組制量化考核能有效提高團(tuán)隊(duì)合作精神，提高護(hù)理人員的工作積極性以及整體護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)生及患者對護(hù)理工作的滿意度，值得應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
[1] 池水琴，蔡維.計(jì)分制量化考核在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用體會[J].護(hù)理與康復(fù).2011，33（20）：28-30
【摘要】 如何加強(qiáng)護(hù)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)是當(dāng)今護(hù)生教育的重要課題。提高教師的人文素質(zhì)，在增強(qiáng)護(hù)生熱愛護(hù)理職業(yè)和職業(yè)責(zé)任感、端正學(xué)習(xí)態(tài)度、努力塑造自我的過程中，對護(hù)生進(jìn)行職業(yè)道德素質(zhì)教育、心理素質(zhì)和人文素質(zhì)的培養(yǎng)成為現(xiàn)代護(hù)生教育的當(dāng)務(wù)之急。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理教育 護(hù)生 綜合素質(zhì) 培養(yǎng)
【Abstract】 How to enhance comprehensive quality of nursing students is an important project in nursing students’ education today. It is imperative to elevate humanistic cultural quality of teachers and train nursing students in professional ethics， psychological diathesis and cultural quality aspects during the course of education for nursing students in enhancing love and responsibility for nursing， correcting their learning attitude and shaping herself in modern nursing education.
【Key words】 Nursing education Nursing students Comprehensive quality Training
護(hù)理教育的目標(biāo)是培養(yǎng)出醫(yī)學(xué)知識基礎(chǔ)扎實(shí)、人文社會知識豐富、護(hù)理技能嫻熟，以及具有創(chuàng)新思維、團(tuán)隊(duì)合作精神、較好人際交往能力的高素質(zhì)護(hù)理專業(yè)人才。如何結(jié)合實(shí)際實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)已成為廣大護(hù)理教育工作者的重要研究課題。根據(jù)教學(xué)工作的實(shí)際，我們有幾點(diǎn)體會：
1 加強(qiáng)護(hù)生基本素質(zhì)培養(yǎng)
1.1端正專業(yè)學(xué)習(xí)態(tài)度 在學(xué)習(xí)中，不偏科、有重點(diǎn)、全面地學(xué)習(xí)，逐步構(gòu)筑自己的知識結(jié)構(gòu)，循序漸進(jìn)、由淺入深、由低級向高級腳踏實(shí)地地學(xué)習(xí)。要在學(xué)習(xí)生活中培養(yǎng)積極性和創(chuàng)造性，鍛煉自己的各種能力，注重能力的培養(yǎng)。
1.2培養(yǎng)學(xué)生熱愛護(hù)理專業(yè) 教師的人格魅力是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要因素，首先護(hù)理教師要自己熱愛護(hù)理專業(yè)，進(jìn)而影響學(xué)生；其次要熱愛自己的學(xué)生，只有這樣才能獲得學(xué)生的愛戴，進(jìn)而通過移情作用，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
1.3培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì) 沉著、冷靜、隨機(jī)應(yīng)變是護(hù)士應(yīng)具備的最基本的心理素質(zhì)。同時(shí)護(hù)士應(yīng)具有良好的身體素質(zhì)，充沛的精力，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.4按理想的護(hù)理人員形象去塑造自己，矯正自己的行為 作為一名護(hù)生，從踏進(jìn)學(xué)校、穿上白大衣的那一天起，就應(yīng)以一名醫(yī)務(wù)工作者的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，必須確立以理想的護(hù)理人員形象為核心的效仿榜樣，并讓以前和以后的這個(gè)理想形象能為自己服務(wù)。
2 職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)
2.1培養(yǎng)高度的責(zé)任感 我們的學(xué)生素質(zhì)參差不齊，這就需要我們的教師在教學(xué)中以各種形式教育學(xué)生、培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感，對學(xué)生一定要嚴(yán)格要求，告誡學(xué)生要嚴(yán)于律己。
2.2“慎獨(dú)”精神 醫(yī)學(xué)的科學(xué)性要求護(hù)士必須有嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，所做的一切既要對自己負(fù)責(zé)，更要對病人負(fù)責(zé)。在實(shí)際護(hù)理技術(shù)操作上，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，培養(yǎng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)的作風(fēng)。
2.3愛心 作為一名護(hù)士應(yīng)富有強(qiáng)烈的同情心和愛心。視病人如親人，工作中關(guān)心、體貼并平等對待病人， 尊重病人的人格和權(quán)利， 利用溝通技巧做好心理護(hù)理。帶教老師身體力行， 使學(xué)生耳濡目染， 在今后的工作中會自覺地效仿。
3 培養(yǎng)技能素質(zhì)
護(hù)理技能訓(xùn)練先在模擬病房練習(xí)，在基本掌握了操作原則、步驟、方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)行同學(xué)之間的真人真練。練習(xí)中老師及時(shí)指導(dǎo)，并把護(hù)理程序貫穿于操作中，充分體現(xiàn)以患者為中心的整體護(hù)理觀念。
4 人文素質(zhì)培養(yǎng)
4.1寓人文素質(zhì)教育于授課之中 在教學(xué)中不僅要注重對學(xué)生專業(yè)知識、技能的培養(yǎng)，同時(shí)應(yīng)更加注重培養(yǎng)學(xué)生的人文素質(zhì)。教師在課前認(rèn)真分析教材后明確教什么、教多少、怎么教，讓學(xué)生知道學(xué)什么、學(xué)多少、怎么學(xué)，消除學(xué)生學(xué)習(xí)的盲目性，充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用。不光說教，不靠灌輸，把教學(xué)內(nèi)容中那些最富美感、最具藝術(shù)感染力的亮點(diǎn)挖掘出來，呈現(xiàn)給學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生去感悟美、發(fā)現(xiàn)美，從而形成一種積極樂觀的求知態(tài)度。
4.2在實(shí)習(xí)操作中加強(qiáng)對學(xué)生人文精神的滲透 在練習(xí)護(hù)理操作時(shí)，時(shí)刻提醒學(xué)生每做一個(gè)動作都應(yīng)想到病人的需要，想到病人的反應(yīng)，想到病人可能發(fā)生的情況。老師可找出適當(dāng)?shù)氖吕?，告訴學(xué)生如何關(guān)心病人、怎樣與病人交流，操作前核對解釋，操作中想病人所想，操作后觀察詢問病人反應(yīng)，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)使之養(yǎng)成習(xí)慣，最后達(dá)到熟練、自覺的程度。指導(dǎo)學(xué)生將以前學(xué)過的與此項(xiàng)護(hù)理有關(guān)的人文學(xué)科知識與護(hù)理有機(jī)地結(jié)合，讓學(xué)生帶著問題學(xué)習(xí)。
4.3提高教師自身的人文素質(zhì) 教師應(yīng)注意拓寬知識面，完善優(yōu)化自己的知識結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)自身的人文素養(yǎng)，有充足的人文知識儲量，兼收并蓄，吐故納新。把人文素質(zhì)教育內(nèi)容滲透到教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
參 考 文 獻(xiàn)
