時間：2023-06-02 09:22:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司經營理念，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
聞名遐邇的上海南京路四大公司：先施（今時裝公司大樓）、永安（今永安百貨大樓）、新新（今食品一店大樓）、大新（今第一百貨大樓），流傳著很多歷史傳奇。2013年6月7日，上海首批檔案文獻遺產與優(yōu)秀檔案文化傳播項目揭秘，12項“高齡”檔案展示了許多不為人知的珍貴史料，最豐富最好看的當屬橫跨1917年至1991年的四大公司檔案。讀一讀這些發(fā)黃的檔案，讓人驚奇地發(fā)現(xiàn)，舊上海南京路四大公司的經營理念是多么超前。
先進的商業(yè)運行理念
顧客第一，是永安公司的經營理念。當年顧客進入永安百貨公司，首先映入眼簾的，是一條霓虹燈做的英文標語：Customers are always right（顧客永遠是對的），擺正了企業(yè)與消費者的位置。當年一位女顧客拿了那個年代還作為醫(yī)療用具的熱水袋到永安公司，提出可否幫她改制一下，以便隨身攜帶取暖。永安公司從中發(fā)現(xiàn)了商機，于是專門去美國定制了一批為婦女日常取暖用的熱水袋。為了迎合部分闊太太喜好洋貨的心態(tài)，公司還在美國注冊了商標，并在報紙上大做廣告，結果一種取暖熱水袋因此誕生，也帶來極好的市場銷路。
誠摯、不摻假，是先施公司的“先施”兩字的英文名稱“Sincere”意譯。馬應彪早在1900年于香港創(chuàng)設先施公司時，就對當?shù)厥袌錾纤烈忾_價、隨意砍價的亂象深惡痛絕，遂立下明碼標價這條店規(guī)，以昭示誠信經商的決心。先施公司是我國第一家實行商品明碼標價、不還價制度的商店，顧客購物一律給予發(fā)票，這種標實價，不還價的做法，得到了市民的認同，此后，“四大公司”中的其他三家亦嚴守“不二價”的經營法則。
禮儀待客，方便服務。在圣誕節(jié)前后各一個月左右的時間，四大公司都特別備有白色加印五彩花紋的包貨紙和五彩絲帶，用以包裝售出的商品，不另收費：顧客遇現(xiàn)鈔購買不夠時，代客往銀行提取現(xiàn)款或兌換外幣；代客送貨，甚至免費搭送非本公司貨品；憑當天購貨發(fā)票，免費贈送香皂……禮儀待客、禮貌服務、禮品相贈，無疑點燃了消費者的購買熱情。
先進實在的“服務軍規(guī)”
打開四大公司的“服務軍規(guī)”，一條條先進實在的商業(yè)服務規(guī)則映入眼簾。今天讀來，不僅生動，而且仍很有實用價值。
1.每個商品部都備有小型木凳，以便招待顧客坐下揀貨。2.置備香煙及茶水招待要用較長時間選購貨品的顧客。3.顧客所購貨品，因送禮需特別裝飾包扎時，代為辦妥（如衣料之用絲帶扎成各種花樣等）。4.在圣誕節(jié)前后各一個月左右時間，特別備有白色加印五彩花紋的包貨紙和五彩絲帶，用以包扎售出的商品，不另收費。5.代顧客送貨至店門口，并代雇車輛。6.遇顧客要買數(shù)種不同商品部的商品時，由營業(yè)員或招待員陪同顧客到各部選購，集中付款或集中送貨。7.出售雨衣和服裝等類商品的部門，特設“試衣室”以備顧客試衣之用（此室四面均裝鏡子，可以看到全身各部位）。8.售出皮鞋時，代客加擦鞋油一次。9.售出帽子，如顧客將所買帽子即時戴上的，則把顧客戴來的舊帽擦干凈，裝入盒子里，并可代為送回。10.代客搭送非本公司的貨品。11.化妝品部設有化妝室，以備顧客化妝之用，并設有女美容員，專門指導顧客化妝術。12.為顧客服務時，必須敏捷迅速，不可拖延怠慢，致使顧客感覺不耐煩。13.每當顧客選妥商品，營業(yè)員必須向顧客詢問，是否還要購買其他商品，待顧客表示沒有什么要買時，才根據(jù)顧客所購買的東西，開列發(fā)票。14.當顧客前來購買落令貨品時不可因手續(xù)麻煩而拒售，應盡可能從倉庫內取出，以供顧客挑選。15.不以次貨充好貨，如貨品有殘缺等情形，應向顧客說明。16.顧客預訂商品或指定時間代送貨品，均一律依時不誤。17.對商品衛(wèi)生和營業(yè)員的個人衛(wèi)生應注意，營業(yè)員要經常保持儀容整潔，賣食品的部門尤須重視，以免給顧客留下不良影響。18.公司設有理發(fā)室，免費為職工理發(fā)。19.設有洗衣部，免費為職工洗衣服。20.職工做制服，可分期付款……
翻翻歷史檔案，聽聽街市傳聞，逛逛南京路，看看四大公司，從中讓人感受到無限的啟示。
關鍵詞：物流企業(yè)；客戶流失；改進策略
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）30-0025-01
面對日趨激烈的市場競爭，客戶流失是服務型企業(yè)經常會遇見的問題，尤其是對物流行業(yè)而言更是如此。開發(fā)一個新客戶的成本幾乎是維護一個老客戶的兩倍甚至幾倍，因此維護老客戶，防止客戶流失就顯得尤為重要。如何使客戶請得來留得住，且提高客戶忠誠度，以及通過何種方式來實現(xiàn)客戶的個性化服務，這些都將成為物流業(yè)亟待解決的問題。
1 物流企業(yè)客戶流失的主要原因
造成客戶流失的原因，總的來說分為內部原因和外部因素兩大類。內部原因一般指企業(yè)自身原因，如經營理念及專業(yè)技能等；外部因素通常是指客戶需求變化，同行之間的競爭拼殺等方面。筆者結合某物流企業(yè)的實際調查，逐一展開分析。
1.1 內部原因
①經營理念。現(xiàn)在經濟競爭環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)的管理層的思想意識也應該跟著變化。在這方面，很多高層管理人員的管理理念不能與時俱進。他們在客戶關系管理方面的意識太淡薄，更有甚者，連什么是客戶關系管理都不知道。特別是眾多的中小型物流企業(yè)，很多都是靠創(chuàng)業(yè)者的人際關系網(wǎng)絡開發(fā)的客戶。在這些創(chuàng)業(yè)者眼里，理論的東西永遠是灰色的，他們會認為，什么理念不重要，關鍵的是與客戶的關系處理好，而不是站在客戶利益的角度考慮問題，認為只要維護好業(yè)務合作關系就行，沒有上升到客戶根本利益這一高度。這些企業(yè)往往只把精力放在打造自身硬實力上，認為只要把自身實力做強做大了，客戶理所當然會維持合作關系，殊不知，這樣做往往是被動的。從供應鏈的角度來看，上游決定下游，唯有從上游作為出發(fā)點，才能做好下游的角色；從供求關系角度看，賣方產生行業(yè)，買方產生市場，目前物流業(yè)總體處在買方市場階段，故賣方的激烈競爭程度可以用白熱化來形容，物流企業(yè)作為供應商的角色必然要適應買方市場的要求。有什么樣的經營理念就有什么樣的結果，但很多物流企業(yè)都沒能上升到供應鏈經營理念的高度，違背服務業(yè)的理念，客戶流失便是自然而然的事情。
②專業(yè)技能。員工的技能水平決定著服務質量，關系到客戶滿意度，而滿意度又決定著客戶是否會流失。即便公司組織結構完整，公司注重團隊意識培養(yǎng)，但是薄弱環(huán)節(jié)就是員工招聘和培訓機制不完善，陷入兩難境地。例如說營銷人員淪為了報價機器，只是簡單的把公司的產品和服務報價出去，而不是從客戶整體物流需求出發(fā)，為客戶提供一攬子的物流解決方案。操作人員只懂得操作本職位的工作內容，不是其職位以內的業(yè)務一竅不通，當需要跨部門聯(lián)合作戰(zhàn)的時候只會拖后腿，大部分中小物流企業(yè)為了節(jié)省成本招的是專才而不是通才。客服人員僅扮演救火隊員的角色，往往等出了問題去善后，應急方案也顯得滯后，而沒有重視問題發(fā)生之前的預防工作。
1.2 外部因數(shù)
首先是客戶需求出現(xiàn)變化。客戶的需求并不是一成不變的，隨著經濟環(huán)境的變化其需求也在不斷做出改變，目前環(huán)境下沒有任何一家物流企業(yè)能夠滿足每一家客戶的每一項要求，當客戶出現(xiàn)新的需求，企業(yè)往往沒有提前做好應對準備，而是被動性的隨之配備資源，結果專業(yè)性及熟練度難以達到客戶的要求。沒有做好提前預判，被動性完成，服務難以為繼，自然而然客戶就流失了。
其次是同行之間的激烈競爭。任何行業(yè)的競爭絕不僅限于在既有的競爭對手之間展開，還包括其余幾種力量的競爭：即潛在競爭對手的進入風險、產業(yè)內現(xiàn)有的企業(yè)競爭強度、購買者議價的能力、供應商議價的能力、產業(yè)替代性產品的相似度，上述五種力量共同作用于物流業(yè)的競爭強度和利潤率。如今同行之間產品和服務的同質化比較明顯，加之價格透明度很高，大家掌握的資源相差無幾。同行之間的競爭比的就是誰的服務意識好，誰的服務水平強。而那些服務意識止步不前，服務專業(yè)技能又沒有及時提升的物流企業(yè)，就會被對手遠遠甩在后面，同樣客戶自然會流失到更好的供應商。
2 客戶流失的改進策略
2.1 全新的經營理念
首先是公司的理念識別需要從上到下的改革，要徹底改變之前的“事事逐利”的經營理念，改為事事圍繞客戶的要求出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，將客戶關系作為公司整個業(yè)務的核心。其次從公司高管抓起，強化各部門員工的客戶服務意識，使他們主動的參與進來，相互配合形成合力共同服務好客戶。再次是搭建“以客為尊”的組織結構。設立專門的客服部，專人跟進客戶的各種疑問。將原來物流企業(yè)常用的垂直領導結構整改為以客戶為中心，各部門環(huán)繞式服務的球鏈結構，并將客戶關系管理提到公司的戰(zhàn)略高度，最后得出“以客為尊，與客戶一起成功”的全新經營理念。在這一經營理念下，客戶被作為公司最重要財富的同時，提出了一個與客戶一起成功的重要概念，將公司與客戶兩者完美的結合在一起，客戶的需求就是我們的需求，客戶的想法就是我們的想法，二者得到高度的統(tǒng)一，用我們的細心貼心讓客戶做到放心安心。
2.2 搭建差異化的客戶關系管理體系，對客戶分級管理
在明確了公司全新的經營理念和隨之匹配的組織機構后，重點就要落到客戶關系管理上來。從理論意義上來講分為三部曲：建立客戶數(shù)據(jù)庫――客戶識別――客戶分級管理。首先，綜合客戶數(shù)據(jù)庫的建立，為公司獲得了海量的客戶以及潛在客戶的詳細數(shù)據(jù)；通過差異化的目標客戶識別管理模型，我們在海量的客戶源頭中篩選出重點選擇客戶和擇機選擇客戶兩部分客戶群來進行重點維護。其次要進行客戶甄別，對于客戶管理不能一刀切，需集中最優(yōu)質的資源服務好最關鍵的客戶，根據(jù)二八法則：公司關鍵的20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤。當前來說，客戶絕對數(shù)量已經不再是衡量企業(yè)的獲利能力的最佳指標，相反，客戶質量高低在很大程度上是企業(yè)贏利大小的關鍵，重點要防止關鍵客戶的流失。再次要針對不同客戶進行差異化分級管理策略，所謂的客戶差異化分級，主要從兩個因素分析：一是在公司銷售額的比例，另外一個是客戶美譽度，即所謂忠誠度與信譽度的結合，最后將銷售額和美譽度綜合后，按標準進行差異化分級。
3 結 語
綜上所述，造成物流企業(yè)客戶關系亂象的原因是多方面的，在市場日益競爭激烈的今天，企業(yè)要想保持核心競爭力，有效維護好客戶，走可持續(xù)發(fā)展路線。必須充分了解企業(yè)自身狀況并結合實際環(huán)境，著力提升經營理念，在實施差異化的客戶關系管理思想的指導下，不斷采取各種優(yōu)化措施，做好客戶管理工作，防止客戶滿意度下降、客戶流失等現(xiàn)象。
參考文獻：
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企業(yè)建立先進的經營理念要幫助找準企業(yè)的定位、統(tǒng)一企業(yè)員工的思想和指明企業(yè)的發(fā)展方向。企業(yè)的經營理念既要符合企業(yè)實際，又要與時俱進，企業(yè)要保持理念上的先進性。先進的企業(yè)經營理念有以下三條標準，即：較強的前瞻性、較好的普適性和一定的穩(wěn)定性。在這個理念和標準下，關于先進與落后企業(yè)經營理念闡釋如下：
一、企業(yè)不是以產品為單位的組織而是以客戶群為單位的組織
由于我國在一個相當長的歷史階段中，經濟的發(fā)展是相對滯后的，市場長期處于供不應求的狀態(tài)，屬于賣方市場。即使是在改革開放幾十年后的現(xiàn)在，雖然我國的經濟得到了飛速的發(fā)展，企業(yè)的經營管理水平和生產能力有了巨大的提高，但是在賣方市場時期形成的一些觀念和經營方式至今仍然存在。經營理念上依然陳舊，難以適應新經濟的要求。反映在對企業(yè)的定義上，把企業(yè)定義為以產品為單位的組織，而不是國際上先進的，把企業(yè)定義為是以客戶群為單位的組織。
在我國企業(yè)的內部，無論是資源的分配還是組織結構的設計，大都是圍繞產品而進行的。一個家用電器制造公司，通常會委派產品經理和產品部門來管理企業(yè)的產品。這種做法在以往是行之有效的，企業(yè)把大量的人力、物力和財力集中于此。然而，卻忽視了相對于企業(yè)最重要的客戶群。擁有先進經營理念的企業(yè)大多是圍繞不同的顧客群而分配資源和設計組織的機構。他們在長期的發(fā)展過程中深刻地體會到：如果忽視對企業(yè)致關重要的客戶群，就是忽視自己的發(fā)展和生存。因為客戶擁有對企業(yè)的最終投票權，決定企業(yè)的興衰和生死。企業(yè)如果能夠牢牢地掌控著自己的客戶群，就為自己的發(fā)展和壯大奠定了堅實的基礎。
二、不能過分關注每次交易的營利性而是關注顧客的終身價值
我國的大多數(shù)的企業(yè)非常關注每筆交易的營利性，以期從每次的交易中都能夠獲利。這種做法的后果是既不利于吸引顧客又不利于留住顧客。以微軟為例，如果微軟開始就為了營利而打擊盜版行為的話，大部分電腦不一定會使用Windows。微軟的目的是讓你投入成本，后來再打擊你，這時你必須要考慮轉換的成本，再來圖利也是來得及的。
先進經營理念指導下的企業(yè)是關注每個顧客的終身價值，他們通過設計產品和價格，以期在顧客的終身消費中獲利。企業(yè)有時候會運用過低的定價或者虧損的定價以吸引新顧客，同時為了長期留住了顧客，也以很慷慨的定價提供服務。現(xiàn)在我國一些企業(yè)也認識到了顧客終身價值的重要性，設計了許多的鎖定消費者的營銷方式。例如；現(xiàn)在很多企業(yè)在實施的一種叫“套牢”營銷，以圖“套牢”消費者。一些企業(yè)會運用各種正當或不正當?shù)臓I銷手段，使你不得不消費，欲罷不能。這種營銷的最大特點就是廠商通過建立一種結構性或者技術性壁壘，使消費者的轉換成本加大，從而使得消費者被迫持續(xù)消費廠商的某一個或一類產品。
“套牢”顧客的主要方法有以下幾種：第一，運用壟斷方式；第二，強調長期使用；第三，強調配套消費；第四，利用贈品促銷。以上所說的“套牢”營銷是企業(yè)不可取的。其中有的方法其實是違反《消費者權益保護法》的，有的實則是欺騙消費者的行為。我們的企業(yè)應該明白套牢營銷的危害，趁早丟掉這些不算高明的方法。因為套牢營銷于企業(yè)、于消費者、于社會都是不利的。
三、不僅僅要關注財務狀況更要關注企業(yè)的營銷狀況
我國的企業(yè)的管理者經常會通過企業(yè)的資產負債表和損益表來判斷公司的財務狀況，很少去分析是什么原因影響了企業(yè)的財務狀況。先進經營理念指導下的企業(yè)管理層是既關注企業(yè)的財務狀況但他們更關注企業(yè)的營銷狀況。及時地了解市場份額發(fā)生了什么變化（而非僅僅是銷售收入），以及顧客流失率、顧客滿意度、與競爭對手相比較的產品質量等其他的方面。因為他們清醒的認識到，營銷指數(shù)的變化同時也意味著企業(yè)財務狀況的變化。財務的狀況只是一個表面的現(xiàn)象，而現(xiàn)象的實質是企業(yè)的營銷狀況。
四、為企業(yè)的利益群體（消費者、投資者和員工）創(chuàng)造價值
企業(yè)需要識別、獲取和保留適當?shù)念櫩汀T工和股東群體。為了分別在商品市場、人力資源市場和資本市場中獲取和保留適當?shù)念櫩汀T工和股東，企業(yè)必須為這三個主要利益群體創(chuàng)造同等、卓越的價值。相比之下，我國的企業(yè)在為誰創(chuàng)造價值方面沒有清晰的界定，經常出現(xiàn)不知在為誰創(chuàng)造價值的狀況。我認為當前我國的企業(yè)應該把為股東盈利視為重要任務，特別是國有企業(yè)。同時管理其他利益關系人（如雇員、供應商、分銷商、消費者），對成本進行嚴格控制。雖然對雇員、供應商和分銷商進行的是最少的支付，卻能給企業(yè)帶來最大的利潤。先進理念的企業(yè)更加注重在商業(yè)合作伙伴和顧客中創(chuàng)造“雙贏”的機會。他們相信，業(yè)務的成功取決于雇員和合作伙伴的良好表現(xiàn)。
美國商務部長與勞工部長訪華時透露出這樣的信息，在給中國“市場經濟地位”說法前，勞工標準與匯率問題同樣重要。在跨國公司為不影響其自身國際形象而紛紛要求中國的供應商改善勞工標準、承擔企業(yè)社會責任的背景下，勞工標準與企業(yè)的社會責任成為關注度極高的話題。這樣的信息勢必會對我國的企業(yè)有所觸動，在我國關于勞工的問題和企業(yè)社會責任的問題是社會的幾個熱點話題。如果不能很好的解決的話，勢必又會影響我國企業(yè)和跨國企業(yè)的合作，甚至影響我國企業(yè)的國際形象。最為嚴重的是影響我國“市場經濟地位”的取得。
五、營銷部門和人員界限清晰與模糊
我國的企業(yè)通常的做法是建立專門的營銷部門和設置專門的營銷人員，負責企業(yè)營銷的相關工作，創(chuàng)造和傳遞顧客價值。而不幸的是，這使得企業(yè)的其他部門忽略企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。正如前惠普公司的戴維?帕卡德所說的：“營銷太重要了，以至于不能單單由營銷部門承擔。”每個雇員都會對顧客造成影響，因此，必須將顧客視為公司未來繁榮的源泉。先進的企業(yè)是企業(yè)的營銷部門和營銷人員的界限已經發(fā)生了漂移，變的越來越模糊。也就是說企業(yè)的所有人員都要從事營銷工作，都對企業(yè)的營銷負責，都需要創(chuàng)造和向顧客傳遞價值。
六、通過廣告不能建立名牌而是要通過業(yè)績塑造品牌
中央電視臺的廣告標王，每年吸引了眾多企業(yè)角逐。其中不乏幻想通過密集的廣告在目標顧客中建立品牌的知名度，塑造名牌產品的企業(yè)。廣告在建立消費者的偏好上確實起到了一定的作用，可以吸引消費者購買。然而，品牌最終是通過消費者的購買體驗和人們的口頭傳播塑造出來的。品牌的塑造是一個漫長的過程，要經得起眾多的考驗。其實包括贊助、管理、公共關系和慈善捐贈在內的一系列工具都有助于企業(yè)塑造品牌。最關鍵是你的產品和服務是否能帶給消費者超過競爭者較高的價值。這種的做法也是我國至今缺乏類似松下、通用、奔馳等知名品牌的原因，品牌的建立不能有半點的浮躁，必須踏踏實實地做起。
七、不應只關注如何獲得客戶而應更關注如何留住客戶
國際先進企業(yè)的經營方式中，更注重保持已有的客戶，而不是僅僅為了取得新客戶。企業(yè)的銷售基本上來自兩種顧客群：新顧客和老顧客。有公司評估過，吸引一個新顧客的成本是維護一個老顧客的5倍。從盈利水平上來說，獲得一個新顧客與喪失一個老顧客相差16倍。因此，留住顧客比吸引顧客更加重要。對此，我國的企業(yè)必須清醒地予以認識，及時進行調整。關注企業(yè)現(xiàn)在的顧客，了解他們的需求，獲得大量關于他們的信息。為他們提供更高的價值，建立消費者的忠誠，及時建立行之有效的顧客管理系統(tǒng)，以保證他們不被競爭者拉走。改變以往那種邊尋找、邊開發(fā)、邊丟失的費力無效益的做法。
八、不是承諾大于實現(xiàn)而要求實現(xiàn)大于承諾
企業(yè)為了獲得訂單，銷售員通常對質量或送貨等承諾過高，之后又往往擔心無法實現(xiàn)。那些夸大企業(yè)產品性能的廣告比比皆是，在我國廣告欺騙呈現(xiàn)泛濫的態(tài)勢。先進企業(yè)意識到顧客滿意度是顧客預期與公司實現(xiàn)兩者的函數(shù)。這些企業(yè)希望它們的信息和承諾都是精確的。有些甚至希望他們的銷售員承諾不足，之后超承諾履行，以給顧客驚喜。這樣消費者才會真正滿意，最終實現(xiàn)消費者到客戶直到合作伙伴的質的轉變。
【關鍵詞】 石油銷售企業(yè) 經營體制 問題
引 言
我國現(xiàn)代石油銷售企業(yè)經營體制中還存在著許多影響企業(yè)發(fā)展的問題，比如運輸成本較高、財務管理不規(guī)范、執(zhí)行力較低等，這些問題都損害了企業(yè)的經濟效益，不利于企業(yè)在市場競爭中的生存與發(fā)展。筆者所在的河北石油銷售公司通過體制革新，在各方面都取得了巨大進步，文章將結合石油銷售企業(yè)經營體制普遍存在的不足和我公司在體制改革中的舉措，就全國范圍內的石油銷售企業(yè)如何進行體制改革提出自己的一些建議。
一、現(xiàn)代石油銷售企業(yè)經營體制中存在的問題
（一）經營理念落后
現(xiàn)代石油銷售企業(yè)中，受傳統(tǒng)的“以塊為主，條塊結合”經營理念的影響，改革后的加油站零售區(qū)與市級公司，都還是相對獨立的利益主體，對銷售的重視程度各不相同，同時，“坐商經營、等客上門”的經營理念沒有太大變化，市場開拓意識不足，這都影響了企業(yè)的銷售能力和經濟效益。
（二）經營管理粗放
現(xiàn)代石油銷售企業(yè)中，仍有許多企業(yè)存在著管理機構職能混亂的問題，權利交叉且責任不明確，各部門之間溝通協(xié)調工作不到位，導致“兵不知將，將不知兵”等現(xiàn)象出現(xiàn)，嚴重延誤了正常的工作，降低了工作效率。而在出現(xiàn)問題時，相互推卸責任，指責對方，把大量精力浪費在內耗中，影響了企業(yè)正常的運行和工作。
（三）物流配送成本高
在物流配送上，采取的是“條塊分割，以塊為主”的配送模式，導致各地區(qū)的石油配送體系都相對獨立，各地區(qū)物理配送都有自己的管理層，分散了管理力量，浪費了物流體系一體化優(yōu)勢，提高了企業(yè)物流配送的成本。同時，由于不同管理層之間的不協(xié)調，容易出現(xiàn)補貨不足或貨物積壓等現(xiàn)象，完全不能適應市場快速周轉的要求，對市場變化的應對能力較低。
（四）財務管理落后
石油銷售企業(yè)采用的財務管理沒有進行有效地改進與創(chuàng)新，延誤了公司會計信息的傳遞，使得省公司無法及時對市公司和加油站零售區(qū)的預算監(jiān)控，導致許多費用劃分不明確，進而影響了企業(yè)經濟效益的最大化。
（五）員工素質參差不齊
在石油銷售企業(yè)中，由于大部分員工都是當?shù)卣衅福菀壮霈F(xiàn)招聘的工作人員素質較低問題；加上專業(yè)技能和服務意識等的培訓較少，起不到提高員工綜合素質的效果，導致出現(xiàn)員工素質參差不齊的現(xiàn)象，容易給企業(yè)形象造成不良影響，從某種程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展。
二、現(xiàn)代石油銷售企業(yè)經營體制改革的方法
（一）樹立正確的經營理念
放棄傳統(tǒng)的地區(qū)銷售、坐商經營、等客上門的經營理念，樹立主動服務、送貨上門、以顧客為中心的服務理念。堅持以客戶為中心，推動由做市場向做客戶轉變。全面開展客戶調查，在摸清有效商圈的基礎上，針對目標客戶，大力開展靈活多樣的營銷，提高整體的銷售水平，進而提高企業(yè)的經濟效益。同時，要加快完善和規(guī)范服務流程，推廣加油卡電子商務平臺，拓展在線充值、查詢等服務功能，促進營銷工作上水平。
（二）優(yōu)化物流配送
針對物流配送中存在的問題，可以實施企業(yè)集中管理配送的模式，減少中間的管理層，直接在企業(yè)總部設置物流調度配送部門，對接收到的配送申請進行核查，直接安排就近人員進行配送，進一步加強物流系統(tǒng)的整體協(xié)調能力，降低物流配送的成本。河北銷售公司通過堅持低庫存運作，優(yōu)化一二次物流調度，實施庫站聯(lián)動，提高周轉效率，實現(xiàn)資源供應平穩(wěn)、風險可控、物流最省。
（三）改進財務管理
加強石油銷售企業(yè)的財務管理信息化建設，引進合理的財務預算和會計控制機制，詳細統(tǒng)計羅列銷售所得資金和石油采購、銷售的成本，加強公司各部門預算管理和成本費用管理，以提高省公司對市級公司和加油站零售區(qū)財務狀況的及時監(jiān)控和管理，對存在財務管理問題的下級公司采取相應的解決措施，有效地提高財務整體的核算管理。
（四）化人員管理
加強對企業(yè)員工的管理，通過科學規(guī)劃、合理組織，加大培訓投入，定期對企業(yè)員工進行銷售技能的培訓，提高員工的服務意識，以提高員工隊伍整體的銷售能力。河北銷售公司通過“崗位適合”理念使得選人、用人機制更易于操作。管理體制改革，機構變動大，涉及崗位多。河北銷售通過崗位描述，公開選人、用人標準，采取個人申報、公開競聘、擇優(yōu)推薦等方式，讓合適的人到合適的崗位工作，人盡其才、才盡其用，保證改革平穩(wěn)進行。
（五）改變經營模式
首先，根據(jù)銷售企業(yè)未來發(fā)展趨勢，應建立跨界發(fā)展的經營理念，打造全新商業(yè)模式，逐漸從油品供應商向綜合服務商轉變，通過跨界營銷吸引更多客戶，讓加油客戶得到更多的實惠，實現(xiàn)企業(yè)長效發(fā)展。河北銷售公司通過充分利用加油站站內有效空間，加快汽服業(yè)務開發(fā)，采取合資合作方式，開展 4S店、車輛安檢、維修、美容、保養(yǎng)等業(yè)務，并初步形成規(guī)模，并取得了良好的經營效果。
（六）加快產品開發(fā)
石油銷售企業(yè)不能只依賴于石油生產行業(yè)的發(fā)展，還需要建立自己的研發(fā)部門，對石油產品進行進一步升級或新型能源的開發(fā)，比如氫氣燃料、混合燃料、電能等，保證自身銷售產品在行業(yè)內的領先性，提高自身競爭能力，才是經營體制改革的目標所在。
結 語
現(xiàn)代石油銷售企業(yè)的經營體制的優(yōu)劣，決定著其在能否激烈的市場競爭中生存與發(fā)展下來。采取積極有效的措施，對現(xiàn)代石油銷售企業(yè)經營體制中存在的問題進行改革，是提高企業(yè)自身競爭能力與經濟效益的必然選擇，是實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的重要保證。
【參考文獻】
中國的小學生守則：
1、 熱愛祖國，熱愛人民。
2、 遵守法律法規(guī)，增強法律意識。遵守校規(guī)校紀，遵守社會公德。
3、 熱愛科學，努力學習，勤思好問，樂于探究，積極參加社會實踐和有益的活動。
4、 珍愛生命，注意安全，鍛煉身體，講究衛(wèi)生。
5、 自尊自愛，自信自強，生活習慣文明健康。
6、 積極參加勞動，勤儉樸素，自己能做的事自己做。
7、 孝敬父母，尊敬師長，禮貌待人。
8、 熱愛集體，團結同學，互相幫助，關心別人。
9、 誠實守信，言行一致，知錯就改，有責任心。
10、 熱愛大自然，愛護生活環(huán)境。
美國小學生守則：
1、 總是稱呼老師職位或尊姓。
2、 按時或稍提前到課堂。
3、 提問時舉手。
4、 可以在你的座位上與老師講話。
5、 缺席時必須補上所缺課業(yè)。向老師或同學請教。
6、 如果因緊急事情離開學校，事先告訴你的老師并索取耽誤的功課。
7、 所有作業(yè)必須是你自己完成的。
8、 考試不許作弊。
9、 如果聽課有困難，可以約見老師尋求幫助，老師會高興的幫助你。
10、 任何缺勤或遲到，需要出示家長寫的請假條。
11、 唯一可以允許的缺勤理由是個人生病、家人亡故或宗教節(jié)日。其它原因呆在家里不上學都違規(guī)。
12、 當老師提問且沒有指定某一學生回答時，知道答案的都應該舉手。
從上面兩個小學生守則，我們可以看出，美國的守則每條都很細致，作為小孩的小學生們都能理解并遵照執(zhí)行，孩子們在遵守守則的同時，也不知不覺中養(yǎng)成了細致的思考習慣和言行一致的做事風格。反觀中國的小學生守則，整體來說比較宏觀，缺乏具體的實施方式。大人們都沒法理解到位，孩子們理解就更為困難，這樣的守則顯然不符合孩子的心理特點和行為方式。
企業(yè)管理也是一樣的道理。
不同的制度思路，導致企業(yè)的管理狀況和發(fā)展途徑不一樣。
一是我國企業(yè)的經營理念往往是大而空的口號，沒法讓員工和顧客理解，更難以作為員工的行為準則，所以，很難落實到具體的制度和員工的言行中去。如某保險公司的經營理念是“實施藍海戰(zhàn)略，實現(xiàn)價值創(chuàng)新。”這樣的經營理念有幾個管理者和員工能夠精準地理解并且做到呢？
二是很多企業(yè)的經營理念不是用來指導企業(yè)經營的準則，而是用來給社會看的，給顧客看的，壓根就沒打算自己做到。即，糊弄了事。這導致大多數(shù)企業(yè)的經營理念沒有行業(yè)特色，更沒有企業(yè)特色。據(jù)有關機構統(tǒng)計，國內企業(yè)經營理念雷同率高達80%以上，高校校訓的雷同率則達90%以上。
三是由于理念的假大空，導致理念和制度及行為的脫節(jié)。理念是理念，制度是制度，言行是言行。理念不能貫徹，或言行不一致，企業(yè)的管理顯然是不可能到位的。從而使得中國企業(yè)的管理成本很高，抵消了由于我們的勞動力和資源的低成本帶來的成本領先優(yōu)勢。管理效率的下降，更使我們的企業(yè)喪失了市場競爭優(yōu)勢，缺乏持續(xù)發(fā)展能力。
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校區(qū)物業(yè)管理是指專門的管理部門、機構受學校和師生的委托，在后勤發(fā)展總公司的領導下，依照國家有關法律法規(guī)、管理標準及合同、契約，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并向學校或師生提供全方位、多層次的綜合服務，同時促進相互間的溝通與交談，從而構筑一種和諧、健康、向上的人文環(huán)境，推動學校整體進步。由此可見，物業(yè)管理是一個集管理、經營、服務為一體的系統(tǒng)工程。
校區(qū)物業(yè)公司的定位還應超越高校的范疇來認識和理解。目前制約高校后勤社會化進程的不但有高校內部的因素，更有社會的因素。所以，我們要把高校后勤社會化改革放到社會的大環(huán)境中去定位和思考，不僅要主動適應高校的發(fā)展，也要主動適應社會的變革。
二、制度建設是規(guī)范校區(qū)物業(yè)管理的基礎
制度是要求大家共同遵守，按一定程序辦事的規(guī)范和行為準則。一個企業(yè)的內部制度建設是否科學、合理、完備，在很大程度上決定著企業(yè)的外部競爭力，尤其是在市場競爭日趨有序化、規(guī)范化的今天，制度建設更是企業(yè)的一項十分重要的基礎工作，這對于物業(yè)管理企業(yè)也不例外。
1、制度建設的意義和作用
以國家法律和政府有關部門頒行的政策法規(guī)及后勤發(fā)展總公司相關文件為指導，以物業(yè)管理公司自身的經營宗旨、經營范圍及承擔的任務為依據(jù)，并借鑒其他優(yōu)秀物業(yè)管理的成功經驗，結合公司自身及所管理物業(yè)的實際情況，制定較為完備、適用的制度和實施細則，具有十分積極的現(xiàn)實意義。
（1）制度是物業(yè)管理工作的準繩和依據(jù)。
（2）制度建設是物業(yè)管理企業(yè)逐步走向成熟并向規(guī)范化、科學化和法制化發(fā)展的必要前提。
（3）制度建設有助于建立對物業(yè)管理企業(yè)的民主監(jiān)督機制，使之能更好地發(fā)揮物業(yè)管理的職能，為學校和師生創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全、方便的工作和生活環(huán)境。
（4）制度建設有利于推動物業(yè)管理整個行業(yè)健康發(fā)展。
（5）規(guī)范、約束員工的行為。任何一個物業(yè)管理公司要進行有效的內部管理，首先必須要有一套具有約束力的制度作為前提。制度是集體意志的體現(xiàn)，只有依靠制度才能使員工有章可循，根據(jù)公司的制度來規(guī)范、約束自己的行為，始終圍繞公司的服務管理目標開展工作。
（6）協(xié)調公司內部各部門之間的相互關系。現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的整個管理職能被分攤給其內部各部門承擔，只有建立必要的制度，明確各部門的職責和權力范圍，才能使各部門各司其職，互相銜接，緊密配合，使公司的管理活動順利開展。
（7）樹立物業(yè)管理公司的良好形象。物業(yè)管理是窗口行業(yè)，與學校和廣大師生進行24小時的接觸。健全的制度能體現(xiàn)物業(yè)管理公司良好的內部管理，樹立良好的外部形象，增強學校和廣大師生們對物業(yè)管理公司的信任度。
2、物業(yè)管理公司的內部制度可設為：
（1）領導制度。主要是確立物業(yè)管理公司領導體制，即確立公司各領導的職權分配、工作方式、決策方式、協(xié)調方式等，明確各領導之間的分工合作關系。
（2）職能制度。職能制度主要是指各部門的責任制度，可以按功能設立維修服務部、動力通訊部、文印服務部、校園清衛(wèi)部、樓群管理部、綠化工程部。
（3）崗位責任制度。崗位責任制度主要是明確物業(yè)管理公司各個不同崗位的責、權、利，可分為兩大塊：管理人員崗位責任制和操作人員崗位責任制。
（4）綜合管理制度。綜合管理制度是指物業(yè)管理公司的全體員工和各個部門都必須遵守和執(zhí)行的一些跨部門、協(xié)調性、綜合性的制度，其中有員工守則、培訓制度、勞動制度、考核獎勵制度等。
（5）管理程序制度。管理程序是物業(yè)管理公司在運作過程中的各個環(huán)節(jié)、路線規(guī)定，比如對外通告、申請報告等等必須要有統(tǒng)一的文字格式并送上級部門審批后方可張貼或上交。
3、制度建設的原則
物業(yè)管理公司作為一種現(xiàn)代性的企業(yè)組織，制度建設是其運行規(guī)范化的必然要求，它是物業(yè)管理公司競爭取勝的“軟件”。制度的作用是顯而易見的，它不僅可以規(guī)范、約束員工個人行為，協(xié)調企業(yè)內部、公司與學校各職能部門和師生的關系，同時還能規(guī)范校區(qū)內各色不一的師生個人行為。現(xiàn)在把校區(qū)物業(yè)管理公司制度建設的原則概括如下：
（1）結合校區(qū)物業(yè)管理公司的實際，正確把握“彈性”尺度。必須從管理對象的特點及學校環(huán)境條件等出發(fā)，結合公司自身實際情況，量體裁衣，制定出既能規(guī)范員工的行為又不束縛員工的手腳，能充分調動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性的制度。
（2）責、權、利相結合。要通過制度明確員工、各個部門相應的職責、權力、所獲的報酬及獎勵。同時要注意明確彼此之間工作的銜接，使整個物業(yè)管理工作有序規(guī)范地進行。
（3）定性與定量相結合。在制定制度時，必須將定性與定量相結合。只考慮前者不考慮后者，就會使對員工、部門工作績效的檢查考核沒有尺度和依據(jù)；只考慮后者不考慮前者，就會使檢查考核無法正確定位。
（4）規(guī)章制度應簡明扼要，便于理解、記憶，以便員工對照執(zhí)行。
（5）相對穩(wěn)定性。制度一旦確立下來，就應具有相對穩(wěn)定性，這是制度的關鍵所在。如果制度朝令夕改，員工就會無所適從。只有具有相對的穩(wěn)定性，才便于員工更好地貫徹執(zhí)行。
三、服務是校區(qū)物業(yè)管理的硬指標
高水平的物業(yè)管理除了有完好的硬件設施外，更重要的還要有一支素質過硬的管理隊伍。優(yōu)良的服務最起碼要求做到以下幾點：
（1）服務態(tài)度熱情
物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為師生熱情服務，尤其應做到文明禮貌，語言規(guī)范，談吐文雅，遵時守約，衣冠整潔，舉止大方，動作雅觀，稱呼得當。
（2）服務設備完好
良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。對管轄范圍內的設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于良好狀態(tài)，降低設備故障率。
（3）服務技能嫻熟
服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。物管從業(yè)人員除了應具有良好的服務意識外，更重要的是應具備較好的業(yè)務素質。
（4）服務項目齊全
除了搞好校區(qū)物業(yè)管理必須服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，開展各種能滿足師生的特約服務和便民服務，使廣大師生享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
（5）服務方式靈活
物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地為師生著想，努力為他們提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理。
（6）服務程序規(guī)范
服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。
（7）服務收費合理
因校區(qū)物業(yè)管理是從無償服務逐步轉化為有償?shù)姆招袨椋云浞帐召M標準不應高于政府規(guī)定的收費標準，公司開展的各種特約服務和便民服務更應以滿足師生需要為目的，以“保底微利”為原則。
（8）服務制度健全
物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為師生提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化，無章可循。
（9）服務效率快速
服務效率是向師生提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的價值觀下，物業(yè)管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。
四、創(chuàng)新經營理念
辦企業(yè)的最終目的是贏利，任何贏利的企業(yè)都有自己的一套經營理念和相適應的經營策略，我們校區(qū)物業(yè)公司也不例外。由于我國目前物業(yè)管理企業(yè)的類型復雜，經營理念混亂，有的還在傳統(tǒng)體制下生存，所以，形成與市場發(fā)展相適應的經營理念是校區(qū)物業(yè)公司的當務之急。
1、品牌經營理念
在當今經濟時代，商品的品牌形象已成為消費認知的第一要素，物業(yè)管理服務作為一種特殊商品也是如此。公司應結合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的文明校區(qū)環(huán)境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“隨時隨地、盡心盡力”的服務理念，為廣大師生提供優(yōu)質服務。
2、規(guī)模經營理念
“小而全，多而雜”的管理模式已不適應時代朝流。隨著物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、社會化程度的不斷提高，校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)也要以規(guī)模經營為目標降低成本。物業(yè)管理是微利服務行業(yè)，只有通過擴大規(guī)模，降低成本，一業(yè)為主，多種經營，才能生存發(fā)展。
不僅要在現(xiàn)有自己的學校實行物業(yè)管理，而且要大膽的開拓校外市場，如其他高校或中小學也可納入公司競爭的目標和服務的對象。
公司在積極開拓服務種類的同時，物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)自身的優(yōu)勢，實施多元化經營是降低單一經營風險、回避業(yè)務萎縮和擴大規(guī)模的有效途徑。
3、成本經營理念
經濟效益是經濟活動的效果與從事經濟活動的消耗之比。人們所從事的任何經濟活動，總要占用和耗用一定量的自然資源和勞動資源。從事某項經營活動所消耗和占用的物質和勞動資源可以稱之為“投入”，經營活動所產生的物質效用和經濟效益為“產出”。任何一個企業(yè)，假如它經營出來的財富恰好抵償生產中當作經營資料消耗掉的物質財富和為補償勞動力的消耗由勞動者作為生活資料消費掉的物質財富，那么這個企業(yè)雖然存在，卻無法發(fā)展。因此，一定要依靠科學規(guī)范的嚴格管理和高素質的員工隊伍，走節(jié)約經營的道路。這就要求物管企業(yè)必須做到以下兩點：
（1）企業(yè)員工知識技能的學習和積累。只有提高員工綜合素質，才可能采用先進的管理手段，實施減員增效，提高企業(yè)管理水平。
（2）技術設施的完善。逐步加強校區(qū)物業(yè)管理企業(yè)智能化設施建設，豐富物業(yè)管理手段，攤薄經營成本。
關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融;商業(yè)銀行;經營理念;應對策略 引言
互聯(lián)網(wǎng)金融是信息技術與金融的融合。大數(shù)據(jù)、云計算、智能手機等軟硬件技術的成熟和進步;互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尋求多元化經營和技術應用;我國金融環(huán)境和現(xiàn)行金融體制中金融創(chuàng)新難、金融交易活動流程冗雜、資金供需雙方信息不對稱、利率市場化程度低引致的資金成本偏高等問題;互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)興起之初未明確納入金融監(jiān)管體系，明確監(jiān)管機構等因素，共同促進了互聯(lián)網(wǎng)金融快速崛起和蓬勃發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)金融憑借其信息處理低成本、集中支付和個體移動支付系統(tǒng)統(tǒng)一、供需雙方直接撮合等優(yōu)勢，以平等、便利化的服務理念和以客戶和交易為中心的經營模式，對商業(yè)銀行基礎業(yè)務造成較大沖擊，也對其經營方式、經營理念和戰(zhàn)略向導產生影響。商業(yè)銀行的金融中介角色逐漸被弱化，致使客戶增長率增速減緩，部分商業(yè)銀行出現(xiàn)負增長。 互聯(lián)網(wǎng)金融對我國商業(yè)銀行沖擊 新客戶吸引度逐漸減弱
互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)個人客戶快速增長，尤其是第三方支付平臺和互聯(lián)網(wǎng)金融門戶網(wǎng)站的客戶，呈幾何形式增長。通過大數(shù)據(jù)、云計算、搜索引擎和網(wǎng)絡社區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺將市場信息碎片進行整合分析，有效地減少市場信息的不對稱性，并及時根據(jù)信息提品信息的挖掘和產品向導，拉近了供需雙方間關系。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客戶總量無法與商業(yè)銀行客戶總量相提并論，但商業(yè)銀行對比互聯(lián)網(wǎng)金融，用戶信息采集和處理能力不強，產品和業(yè)務創(chuàng)新能力較弱，造成客戶的粘性減弱，新客戶開發(fā)難度大。互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的客戶增長率，卻是商業(yè)銀行的30-50倍，與商業(yè)銀行競爭趨勢加強。
中國工商銀行2013年，累計個人客戶總量為4.32億，增長了0.39億人次。增速則從2012年的39.30%跌至9.9%，呈現(xiàn)較大幅度的回落，與互聯(lián)網(wǎng)金融搶占客戶不無關系。但工商銀行公司客戶呈較好的增長趨勢，增長了35.5萬戶，增速為8.1%，達近4年來最高
招商銀行作為中小商業(yè)銀行的代表，2013年在客戶數(shù)量，尤其是個人客戶方面受到較大沖擊，從2012年的5383萬回落至4763萬，首次出現(xiàn)11.52%的負增長值，在客戶黏性和新客戶開發(fā)方面形勢較為嚴峻 支付結算業(yè)務減少
支付結算是商業(yè)銀行基本的業(yè)務和職能。隨著第三方支付平臺的發(fā)展，不斷占領市場，商業(yè)銀行支付業(yè)務正逐漸被邊緣化。
據(jù)中國支付清算協(xié)會統(tǒng)計，2013年全國支付機構累計互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務達153.38億筆，支付總量為9.22萬億元，同比增長56.06%和48.57%。相比互聯(lián)網(wǎng)金融支付的快速增長。商業(yè)銀行支付工具在客戶增量、支付規(guī)模增量等方面，增速放緩。2013年個人銀行結算賬戶56.07億戶，增速同比減緩4.56%。通過ATM和柜面進行的跨行交易分別為1898.91億筆和34.07億筆，同比增長23.1%和-16.6%。第三方支付平臺主要在個人客戶的轉賬、消費等資金的流通環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要的作用，但第三方支付結算仍以個人商業(yè)銀行賬戶為基礎，因此商業(yè)銀行在交易規(guī)模和總量方面未呈現(xiàn)較大的下滑趨勢。
依托互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈、大數(shù)據(jù)信息以及靈活的商業(yè)模式，第三方支付企業(yè)正在更深入的挑戰(zhàn)商業(yè)銀行的支付業(yè)務中的核心地位。國際結算領域，快錢已經介入跨境結算;國際匯兌方面，阿里巴巴已經實現(xiàn)了境內外買賣雙方的支付交易。我國商業(yè)銀行未來支付結算業(yè)務將會受到更大的影響。 存貸業(yè)務增長緩慢
存貸款業(yè)務是商業(yè)銀行的核心功能和作用，直接影響銀行的正常經營和盈利能力。雖然商業(yè)銀行經營和管理的重心已在向中間業(yè)務轉移，但存貸業(yè)務對銀行仍具有舉足輕重的地位。互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，將活期存款吸收至互聯(lián)網(wǎng)貨幣基金，再以協(xié)議存款回到銀行;貸款業(yè)務被P2P、眾籌等業(yè)務所分割，給商業(yè)銀行存貸業(yè)務方面造成較大沖擊。
中國人民銀行數(shù)據(jù)顯示，全國商業(yè)銀行2013年個人活期存款總量38814.75億元，相較2012年增長4626.87億元，增速為13.53%。2013年各季度活期存款增量較2012年都有不同程度的放緩。在企業(yè)短期貸款方面，2013年為23985.47億元，同比增長19.44%，速度放
圖1.全國商業(yè)銀行存貸業(yè)務
（資料來源：中國人民銀行調查統(tǒng)計材料）
緩0.17%（見圖1）。逐步放緩的存貸速度雖然跟我國穩(wěn)健的貨幣政策，導致市場流動資金減少有關，但在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，存貸增速放緩的趨勢逐步顯現(xiàn)。尤其是中小商業(yè)銀行，影響較顯著。 共享理財產品市場
互聯(lián)網(wǎng)金融元年，阿里巴巴余額寶、招財寶、騰訊現(xiàn)金寶等理財產品等不斷搶占我國商業(yè)銀行理財中間業(yè)務。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合基金公司、保險公司等金融機構，通過互聯(lián)網(wǎng)進行貨幣基金發(fā)售和贖回。以余額寶為例，認購零門檻，贖回當日到賬T+0，分享收益的同時也可用于消費和轉出。互聯(lián)網(wǎng)金融擁有得天獨厚的便捷性，加上新媒體推廣，營銷，在短時間內實現(xiàn)高速增長，成為我國商業(yè)銀行理財產品市場的有利競爭者。
以中國工商銀行為例，2013年雖然實現(xiàn)了理財金客戶快快速增長，從2042萬戶升至2683萬戶，增長率達31.39%，但其累計發(fā)行的個人理財產品總量增長率僅為16.4%。部分中小銀行中出現(xiàn)了高端理財客戶數(shù)量大量下滑的現(xiàn)象，較大程度上也是受互聯(lián)網(wǎng)金融的影響。
商業(yè)銀行中間業(yè)務具有網(wǎng)點分布廣泛、專業(yè)性強、信用良好等優(yōu)勢，但互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的逐步發(fā)展壯大，尤其是客戶粘性較高的電商平臺不斷地拓展業(yè)務，使傳統(tǒng)商業(yè)銀行在這些方面的優(yōu)勢逐漸減弱，甚至因為其一成不變的格局而變成其弱勢，給商業(yè)銀行理財產品銷售收入和利潤帶來沖擊。 經營理念改革迫在眉睫
金融行業(yè)在風險管理方面有較為嚴苛的要求，民營資本較難進入為商業(yè)銀行提供了天然的制度紅利，促使其樹立起信用品牌優(yōu)勢，金融專業(yè)優(yōu)勢以及風險管理優(yōu)勢。同時也給商業(yè)銀行造成了變革動力小，改革難度大等問題。
商業(yè)銀行自上而下的改革模式，使得客戶多元化的需求無法在一次次改革中完全彰顯，以客戶為中心的經營理念無法真正地實現(xiàn)，商業(yè)銀行也未將互聯(lián)網(wǎng)思維引入其經營理念，將龐大的網(wǎng)絡銀行客戶數(shù)據(jù)進行分析。截然相反，互聯(lián)網(wǎng)金融憑借其得天獨厚的互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)勢，以滿足客戶多樣化需求為變革動力，不斷地進行金融創(chuàng)新，保持自身的競爭優(yōu)勢。在完全競爭的市場中，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)實現(xiàn)信息處理高效、低成本;跨地供給銷售;大數(shù)據(jù)來源穩(wěn)定;用戶數(shù)量規(guī)模龐大、粘性高等競爭優(yōu)勢。數(shù)量激增的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)唯有通過不斷地改革、優(yōu)化操作，豐富網(wǎng)絡平臺功能，才可以避免在行業(yè)中被邊緣化
相比互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的創(chuàng)新模式和理念，商業(yè)銀行的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新模式較弱。一方面有制度、規(guī)模等限制創(chuàng)新改革的因素，另一方面商業(yè)銀行創(chuàng)新能力弱化，創(chuàng)新模式中無法以客戶為中心。互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新的經營理念，改變了商業(yè)銀行的壟斷，共同推動利率市場化進程，同樣倒逼銀行改革與創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊也可能是商業(yè)銀行創(chuàng)新改革、經營理念提升的推動力。 銀行間競爭壓力增大
互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)是傳統(tǒng)金融的攪局者，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道進行金融創(chuàng)新，將普惠金融理念深化推廣。同時也加劇了商業(yè)銀行間的競爭，尤其是客戶量，存貸業(yè)務、理財業(yè)務、風險控制、經營成本、人才戰(zhàn)略、改革轉型、創(chuàng)新能力等方面。
互聯(lián)網(wǎng)金融顯著優(yōu)勢之一即經營成本低，運用“平臺即媒體”的思維進行營銷推廣，通過計算機網(wǎng)絡進行業(yè)務操作處理。商業(yè)銀行經營會產生產品成本、人力資源成本、項目成本和客戶成本等。互聯(lián)網(wǎng)金融的產生給商業(yè)銀行間的客戶成本和人力資源成本造成較大壓力，部分中小型商業(yè)銀行加快創(chuàng)新速度，從經營理念上進行轉型，也積極布局電商，或是與電商進行緊密合作。如民生銀行，將社區(qū)銀行作為戰(zhàn)略和經營的重點;招商銀行則在輕型銀行的理念下，同步地推出“非常e購”信用卡商城，通過跨界合作來進一步提升同業(yè)競爭力。
人才戰(zhàn)略方面，商業(yè)銀行同業(yè)競爭，以人才優(yōu)勢帶動資源優(yōu)勢和運營優(yōu)勢外，互聯(lián)網(wǎng)金融的人才戰(zhàn)略使得競爭壓力增大。互聯(lián)網(wǎng)金融本質是跨界融合，即金融和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的融合，需要大量專業(yè)能力強且具有一定工作經驗的銀行從業(yè)人員，金融人才招聘壓力加劇，如阿里副總裁，曾任職于中國建設銀行和中國光大銀行，在個人和公司業(yè)務，融資，信用體系方面擁有豐富的經驗。 商業(yè)銀行應對沖擊的策略 優(yōu)化銀行操作流程
相對于新興互聯(lián)網(wǎng)金融平臺操作，銀行傳統(tǒng)的操作流程周期長、環(huán)節(jié)過多，不僅客戶耗時長，銀行支付的管理成本與效率代價較為高昂，但是這并不意味著傳統(tǒng)的業(yè)務模式將會被完全取代。傳統(tǒng)的柜面業(yè)務仍必不可少，只是必須優(yōu)化其操作流程以適應發(fā)展。
1.簡化業(yè)務操作環(huán)節(jié)
商業(yè)銀行應在保證風險可控的前提下，減少現(xiàn)有業(yè)務的操作環(huán)節(jié)，簡化流程，提高效率。以小額信貸為例，商業(yè)銀行從借款申請開始，需分別經歷貸款審核、風險評估、逐級審批、簽訂合同以及貸款發(fā)放等步驟，資金至少經過半個月才能放款。但互聯(lián)網(wǎng)憑金融小額貸款從申請到資金到賬，僅需幾天甚至更快捷。差異的運營速度直接影響到我國商業(yè)銀行的競爭力。為了改善操作繁雜的境況，我國商業(yè)銀行應該重新評估各業(yè)務操作流程的必要性，剔除或整合效率低的環(huán)節(jié)，以節(jié)約人力、物力、財力，尤其是提高時效。
2.提高各環(huán)節(jié)有效性與及時性
在簡化業(yè)務操作環(huán)節(jié)的前提下，商業(yè)銀行應該提高各環(huán)節(jié)實施的有效性與及時性。便捷與快速的業(yè)務辦理能夠使客戶的感受度提升，因此各環(huán)節(jié)及時有效實施不僅可以消除重復作業(yè)，更是提高業(yè)務效率的重要保障。 拓寬支付結算渠道
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的日臻成熟，傳統(tǒng)的銀行服務方式已不能適應市場上各階層客戶的需求。尤其是客戶對于支付結算快捷，方便的基本要求，商業(yè)銀行在支付結算的便捷程度方面始終是處在第三方支付結算公司之下，也是商業(yè)銀行的劣勢。商業(yè)銀行若不能夠及時調整支付結算方面運營策略，會讓商業(yè)銀行損失更多的客戶，尤其是個人客戶。
拓寬支付結算渠道，可以從兩個角度出發(fā)。一是從客戶的性質角度出發(fā)，針對個人客戶和企業(yè)客戶開展支付結算業(yè)務。個人客戶以便捷、快速、安全為理念，加強與第三方支付結算公司的合作共贏，為個人客戶提供更為周全的服務;企業(yè)客戶目前占據(jù)了支付結算業(yè)務客戶數(shù)量的大頭，尤其是進出口貿易的支付結算，包括信用證、福費廷等支付結算方式，商業(yè)銀行應該將其電子化、互聯(lián)網(wǎng)化。發(fā)揮商業(yè)銀行在企業(yè)結算方面的優(yōu)勢，鞏固企業(yè)客戶。二是從業(yè)務創(chuàng)新角度，在加強與第三方支付結算公司合作，繼續(xù)做好個人客戶的服務工作的同時，進行企業(yè)客戶支付結算的創(chuàng)新工作，才能夠有效地應對互聯(lián)網(wǎng)金融在對商業(yè)銀行支付結算業(yè)務方面的沖擊。 加強傳統(tǒng)理財產品創(chuàng)新
互聯(lián)網(wǎng)金融門戶網(wǎng)站發(fā)行的高收益理財產品，本質為貨幣基金和分紅保險，究其根本并無現(xiàn)實意義上的金融創(chuàng)新或是理財產品的創(chuàng)新，而是運用互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)了在線理財平臺的開發(fā)、運營和營銷，從而實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化功能。商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)同樣可以進行理財產品認購和贖回，但是相比余額寶、招財寶等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的認購和贖回，手續(xù)相對較為繁瑣，并伴隨有認購資金門檻和資金流動性問題，部分產品還必須到實體的網(wǎng)點進行操作。
針對商業(yè)銀行的表現(xiàn)不足，商業(yè)銀行需要從兩方面進行應對。商業(yè)銀行需不斷加強傳統(tǒng)理財產品的創(chuàng)新，通過專業(yè)人士或專業(yè)投資公司的打理，拓寬投資渠道，豐富理財產品種類和組合，在保障投資資金安全性的同時提高收益率，需要商業(yè)銀行的理財產品研發(fā)部門進行改革和創(chuàng)新，加強理財產品的研發(fā)。另一方面，商業(yè)銀行需要從理財產品的認購和贖回的手續(xù)，簡化操作流程，降低理財產品的認購起點，并解決資金的流動性等問題。從其本質而言，就是對于商業(yè)銀行理財產品的一種挑戰(zhàn)，也是商業(yè)銀行在面對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，提高中間業(yè)務收入的重要方式。 培養(yǎng)網(wǎng)絡信息技術，金融專業(yè)復合型人才
互聯(lián)網(wǎng)金融既有信息技術的科技屬性，又兼具經濟金融屬性，對人才建設提出了更高的要求。互聯(lián)網(wǎng)金融競爭需立足于人才、管理和資源的競爭。目前商業(yè)銀行員工的知識結構普遍專一化，缺少精通互聯(lián)網(wǎng)技術、金融業(yè)務知識和管理決策的復合人才。
對商業(yè)銀行人才培養(yǎng)和招聘提出了更高的要求。在招聘過程中商業(yè)銀行需要注重金融和計算機專業(yè)人才的吸納，保證時刻能注入新鮮血液，從軟實力方面提升銀行的競爭實力。人才培養(yǎng)方面，從兩個方面著手：在工作中加強對金融專業(yè)人才的科技知識培訓以及科技專業(yè)人才的金融業(yè)務培訓，在現(xiàn)有人才基礎上培養(yǎng)兼具金融知識，互聯(lián)網(wǎng)工具，信息技術等知識技能的互聯(lián)網(wǎng)金融復合人才;高校人才培養(yǎng)模式下，可以采取定向合作培養(yǎng)模式，通過銀行和高校的合作，注重金融實務和計算機科學的學習和操作，從本質上改變人才知識結構，提升商業(yè)銀行在人才方面的優(yōu)勢。 轉變經營理念，推動長效變革
商業(yè)銀行經營理念決定了商業(yè)銀行的發(fā)展方向和服務理念，一定程度上決定了其未來的發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展方向。傳統(tǒng)商業(yè)銀行經營理念主要是集中于銀行的經營管理、服務理念以及市場營銷等方面的。但是在互聯(lián)網(wǎng)金融大行其道的2013年，商業(yè)銀行傳統(tǒng)經營理念備受沖擊和影響。
商業(yè)銀行需深刻認識到互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來沖擊的本質，即互聯(lián)網(wǎng)金融將金融倡導的深刻的普惠金融模式。互聯(lián)網(wǎng)金融借助移動互聯(lián)的運營模式，組織模式，成本模式，運營模式和利潤模式，通過開放平臺、大數(shù)據(jù)、云計算支持，將普惠金融理念融入到互聯(lián)網(wǎng)金融的各項業(yè)務。商業(yè)銀行需要實時調整經營理念，加強總體戰(zhàn)略布局，不斷地進行變革來應對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊。 加強同互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)優(yōu)勢互補，合作共贏
1.搭建自有的電商平臺
電子商務作為信息時代飛速發(fā)展的創(chuàng)新產物，在我國生活消費市場，企業(yè)生產經營和商貿流通等方面都引發(fā)了深刻的變革，對傳統(tǒng)行業(yè)生產經營提出了更高的要求和更為艱巨的挑戰(zhàn)。也可以推動商業(yè)銀行經營模式和經營理念的轉型和創(chuàng)新，尤其在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷地沖擊下，商業(yè)銀行更需要不斷地拓展自身的業(yè)務范圍，實現(xiàn)多元化經營的目標。
商業(yè)銀行可以借助自身資金雄厚，客戶資源廣泛，信用度高的優(yōu)勢，積極布局電子商務，在擴大金融業(yè)務范圍的同時，提升銀行在新時期的競爭力。交通銀行、建設銀行、中國銀行加快轉型，分別推出“交博匯”、“善融商務”和“云”購物平臺。創(chuàng)新電商的發(fā)展戰(zhàn)略將成為銀行電商更好服務企業(yè)的一個突破口，同時銀行也應積極地擺脫單純的金融服務角色。
2.加強與第三方支付公司的合作
商業(yè)銀行目前電子支付系統(tǒng)主要是依托各家商業(yè)銀行的網(wǎng)絡銀行系統(tǒng)，以及第三方支付結算公司的支付結算渠道。面對第三方結算公司龐大的客戶全體和便捷的支付結算流程，商業(yè)銀行應該借助第三方支付結算渠道，實現(xiàn)自身支付結算功能的擴大。依托第三方支付平臺來延伸和補充自身的金融服務，推動業(yè)務優(yōu)勢互補和客戶資源共享，不斷提高銀行卡的使用率和網(wǎng)銀業(yè)務量，推動向零售銀行業(yè)務的轉型。同時，商業(yè)銀行也需協(xié)同第三方支付結算公司，努力開拓對公業(yè)務。
3.以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思維方式和理念，融入新技術
互聯(lián)網(wǎng)金融時代下，商業(yè)銀行應該引入大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展戰(zhàn)略。大數(shù)據(jù)作為一種新的數(shù)據(jù)分析和運用技術，在數(shù)據(jù)分的精準性以及重要細節(jié)的挖掘和利用方面有著良好的作用。商業(yè)銀行可以將客戶偏好，客戶金融服務需求，客戶行為分析結果，運用到銀行運營的相關環(huán)節(jié)，實現(xiàn)客戶需求的精準分析和定位。
現(xiàn)代信息設備、工具和技術在銀行經營中的應用，能夠幫助銀行在信息管理輔助下提高人工管理運營效率，依靠信息技術組織統(tǒng)籌銀行經營管理，是銀行的一種創(chuàng)新舉措，具有系統(tǒng)整合、運營集中、信息共享和數(shù)據(jù)挖掘的特征，能有效促進業(yè)務拓展和經營管理模式轉型。 結語
互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶增長速度、客戶總量，交易量的增長和總量，都有表現(xiàn)良好，而商業(yè)銀行雖在總量上保持者優(yōu)勢，但在增速放緩，部分中小商業(yè)銀行甚至出現(xiàn)存貸客戶總量下降、理財客戶流失等情況。商業(yè)銀行急需提出行之有效的應對策略，來實現(xiàn)合作共贏，共同倡導普惠金融理念。
互聯(lián)網(wǎng)金融無法完全顛覆傳統(tǒng)商業(yè)銀行，但可以倒逼著商業(yè)銀行進行改革，來切實加強我國傳統(tǒng)金融行業(yè)尤其是商業(yè)銀行的改革和發(fā)展。因此，從某種角度而言，商業(yè)銀行在應對互聯(lián)網(wǎng)金融中所提出的應對策略，其本身也是一種改革和突破。相信在商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融的合作共贏下，我國金融行業(yè)的服務必定會越來越好。
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[關鍵詞] CIS素質理念識別行為識別視覺識別
藝術設計為企業(yè)的一切活動必然直接或間接地牽涉到信息傳遞。傳達企業(yè)理念，維持公司的業(yè)務發(fā)展，因這一目的，大部分企業(yè)在藝術設計家的策劃下已導入了CI系統(tǒng)，然而，在具體實施中，CIS系統(tǒng)設計者很少協(xié)助企業(yè)進行長期的、完整的、系統(tǒng)的貫徹與經營，并未達到預期的目的和期望的效果。
企業(yè)形象（Corporate Image System簡稱CIS)系統(tǒng)是公司外界的視覺同一化與公司內部的同質化，現(xiàn)代企業(yè)形象的經營是一種改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起外界注意進而提升業(yè)績的經營技巧，為了在社會上建立良好的形象，采取意圖性、計劃性、戰(zhàn)略性的有關行動，塑造一個既迎合顧客和社會大眾，又切合企業(yè)實體的形象，就會發(fā)揮極大的經營效力。
隨著科技高速的發(fā)展，同樣生產同類型產品的企業(yè)，同樣質量的產品，為何有些企業(yè)的產品聞名于世經銷不衰，企業(yè)隨著發(fā)展壯大，而有些企業(yè)只有短短幾年，十幾年的壽命就無聲無息的消失了呢？關鍵在CIS的影響，企業(yè)在注重自己的產品質量的同時，更應注重企業(yè)形象的培養(yǎng)。CIS一般包括經營理念，經營行為和經營面貌，如同一個人的心、行、貌一樣，一個人心靈行為、言表都好，這就包含著一個高尚的人格，優(yōu)良的性格，良好的風格所形成真誠、善良的美德一樣，就有著高素質的品質，就會得到良好的人際關系，人際關系就是人生存的“軟生態(tài)環(huán)境”，就是他生存的力量。企業(yè)同樣如此，好的形象為企業(yè)的發(fā)展產生了無形的動力。由于在當今國際市場競爭愈來愈烈的環(huán)境中，科技的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已不再只是對產品質量、技術等方面的競爭，已發(fā)展成為一個多元化的競爭，品牌的競爭，企業(yè)欲求生存，必須從CIS經營上下功夫。隨著經濟全球化誕生，企業(yè)的技術及信息來源已無多少差別，從而使同類同一產品的質量差異越來越小，在這種條件下，就靠企業(yè)的形象品牌優(yōu)勢來占領市場，來吸引消費者，這越來越重要。
CIS的經營就如人成材，需要長期不懈的努力培養(yǎng)，是長期的系統(tǒng)工程,CIS貫徹也如此，需要長期認真地施行，從大處著眼，從小處入手，耐心地爭取一點一點的成功，就會形成有血有肉的靈魂，這樣CIS及品牌靈魂就會成功的移植而滲透到消費者的內心，從而形成一種特有的文化，如可口可樂對美國人來說是他們的生活，是一次球賽的興奮，一次初戀的滋味，一次家人團聚，一次傷感的回憶。對其民族而言，可口可樂是美國夢想――自由、富裕、機遇、創(chuàng)造的代名詞。同樣一種產品，不同企業(yè)由于CIS的不同，經營力度不同，就產生不同的效果，如紅塔山和萬寶路都是香煙產品，紅塔山是一個物，是一個產品，產品背后是屬性，而萬寶路就如一個人，是品牌，品牌后面是文化，從這就可得知CIS的重要性。
企業(yè)形象系統(tǒng)(CIS)是一種活的綜合藝術，他的形象系統(tǒng)即企業(yè)識別系統(tǒng)是由理念識別(Mind Identity 簡稱MI）、行為識別(Behavior Identity 簡稱BI)和視覺識別(Visual Identity 簡稱VI)三方面構成。對一個國家來說，MI就如國家的憲法，確定了國家的性質，BI是國家的法律，規(guī)定了公民的行為規(guī)范，而國旗、國徽等則屬于Ⅵ范疇。就個人形象而言，一個人的氣質，性格可以稱得上是MI,他的行為舉止、修養(yǎng)則是BI,而個人的發(fā)型裝束則是VI。
理念識別(MI)是最高決層次，也是CIS的基本精神及靈魂所在，是企業(yè)所有經營思想的總括。是以企業(yè)經營理念的確立為核心，也是系統(tǒng)運作的原動力和實施的基石。屬于企業(yè)文化的意識形態(tài)范疇,需要CIS藝術設計策劃者協(xié)助企業(yè)長期的貫徹。
行為識別(BI)是企業(yè)實踐經營理念與創(chuàng)造企業(yè)文化的準則,對企業(yè)運作方式所作的統(tǒng)一規(guī)劃而形成的動態(tài)識別系統(tǒng),它是以經營理念為基本出發(fā)點,對內是建立完善的組織制度、管理規(guī)范、職工教育、行為規(guī)范和福利制度;對外則是開拓市場調查,進行產品開發(fā)，透過社會公益文化活動,公共關系,營銷活動等方式來傳達企業(yè)理念，以獲得社會公眾對CIS認同的形式。行為識別是在理念識別指導下的企業(yè)識別行為、是CIS的動態(tài)識別,猶如人的行為舉止、修養(yǎng)多樣化。
視覺識別(VI)是靜態(tài)的識別符號,它透過科學的視覺語言充分傳達出企業(yè)的精神、行業(yè)特征、及差異性,是塑造企業(yè)形象擴大企業(yè)知名度的強力工具,是CIS和品牌持久穩(wěn)定發(fā)展的傳播載體。也是具體化,視覺化的傳達形式，經由組織化的視覺方案,傳達企業(yè)經營的信息,如人的發(fā)型裝束、穿著、外表視覺特征等,在CIS系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力,最容易被社會大眾所接受，具有很強的時效性。
實施CIS戰(zhàn)略就是要使MI、BI、VI三要素保持高度的一致，通過完整的、系統(tǒng)的、長期的運作，創(chuàng)造性地使企業(yè)的經營理念和企業(yè)個性，在全方位的傳播過程中引起社會公眾的關注，使廣大消費者對企業(yè)產生認同感，以及對企業(yè)的產品產生信賴感。
企業(yè)欲求生存就如人一樣不斷的進步，不斷提高自身修養(yǎng)、文化層次、提高專業(yè)知識及技能水平，與時代同步，必要時 “充電”來實現(xiàn)自己的奮斗目標。企業(yè)欲求在競爭中發(fā)展，就應有自己的CIS系統(tǒng)，須從管理、觀念、形象等方面進行調整、更新、與時俱進，,不斷的調整完善、改善自己經營管理方式，提高職工的技能及維護CIS的競爭意識，以適應在市場經濟中首先是形象的競爭需求。CIS就如人的精神世界、意識形態(tài)一樣，決定著人的前進方向，CIS長期性經營戰(zhàn)略中注入企業(yè)，對內提升經營理論，明確事業(yè)領域，確立經營目標，加強管理力度和凝聚力及激發(fā)力，對外多方面溝通，強化信息傳播，擴大市場與社會認識，提高企業(yè)及產品的信賴度、知名度，都能產生良好的經營環(huán)境，是企業(yè)除人力、物力、財力之外的一種無形資產的經營。因此，對一個企業(yè)來說要長久發(fā)展生存，除了產品的質量是企業(yè)的生命線外，需要長期不懈的努力和培養(yǎng)，同時也不能單靠企業(yè)自己及企業(yè)家的策劃和勢力，須借助藝術設計專業(yè)者協(xié)作而長期去努力。
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[2]高中羽:經營與形象[M].黑龍江出版社，1994.12
銀行經營網(wǎng)點不僅是服務客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經營網(wǎng)點資源，提升網(wǎng)點的競爭力，與銀行經營管理層的經營理念有著直接的關系。
上個世紀八十年代末、九十年代初，銀行經營管理層的競爭意識、風險意識、集約化經營意識不強，為搶占市場份額，曾不計成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區(qū)、甚至大企業(yè)（公司）、高等院校內部設立經營網(wǎng)點或設立單一功能的聯(lián)（代）辦儲蓄所。這種靠外延廣設網(wǎng)點的經營模式，雖然一度對吸收存款，做大負債業(yè)務起到過一定的積極作用，但是成本高、效益差、風險隱患多等弊端也逐漸凸現(xiàn)。隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強，經營管理層眼界的開闊，以及電子化發(fā)展的快速推進，各商業(yè)銀行的經營理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經營網(wǎng)點設置模式、經營理念的出新，對國有商業(yè)銀行的經營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設網(wǎng)點、依靠外延擴張型經營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化內控建設、網(wǎng)點合理布局、加快自助服務網(wǎng)絡建設等方面都有了比較清醒的認識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點：
1、一家銀行的經營網(wǎng)點布局在一個城市要形成網(wǎng)絡，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務覆蓋面并能產生幅射帶動效應。
2、經營網(wǎng)點的功能要齊全，網(wǎng)點要成為能為客戶提供對公對私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務及以電子化為載體的電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務的金融“超市”，或成為把某項業(yè)務做大做強的“特色銀行”。
3、為滿足客戶需要，經營網(wǎng)點除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和VIP客戶提供優(yōu)質柜面服務外，還要有一批與業(yè)務發(fā)展相適應、熟悉銀行產品、有營銷技巧的客戶經理和產品經理，以此實現(xiàn)由粗放型經營向集約化經營，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務方式轉變。
4、經營網(wǎng)點的形象是銀行的無形資產，“酒香不怕巷子深”的時代已一去不復返了。今天銀行的經營網(wǎng)點，不僅要有寬暢明亮的營業(yè)大廳，統(tǒng)一標識的裝修和便民的服務設施，而且要有星級酒店的服務水準，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質服務和“養(yǎng)眼”的視覺享受。
5、在行式、離行式自助服務銀行（區(qū)）是人工經營網(wǎng)點的補充，電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等新的金融自助工具是銀行服務網(wǎng)絡的重要組成部分。無論在行式還是離行式自助服務銀行（區(qū)）都應配有存、取款機、以及查詢等多種自助設備，才能滿足客戶多種自我服務的需求。同時，以電子化為載體的自助服務不僅操作要方便，而且一定要安全、可靠，讓客戶無后顧之憂。
基于以上認識，各家商業(yè)銀行近年來在經營網(wǎng)點布局調整、開發(fā)推出新型金融服務工具方面，開始了新一輪資源整合和更加激烈的競爭。
二、同業(yè)經營網(wǎng)點設置給我們的啟示
近期筆者對同城商業(yè)銀行經營網(wǎng)點設置及有關情況作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余額超過200億元商業(yè)銀行經營網(wǎng)點及存款情況見表。
通過上表對比，可以看出：工、農、中、建四大國有商業(yè)銀行雖然人工網(wǎng)點數(shù)量多，但是網(wǎng)均存款很少，均在5億元以下，農行網(wǎng)均存款僅為2.8億元。而招行、民生、浦發(fā)、華夏等4家股份制商業(yè)銀行雖然網(wǎng)點不多，但是網(wǎng)均存款均達15億元以上，招行甚至超過了20億元，達到24.7億元。城市商行也相類似，數(shù)量偏多，人員配備少，網(wǎng)點功能單一，制度制約機制薄弱，網(wǎng)均存款較少，與股份制商業(yè)銀行，尤其是與招行等4家行相比，有很大的差距。除網(wǎng)均存款上的差距外，
筆者還了解到，股份制商業(yè)銀行的經營網(wǎng)點數(shù)量雖不多，但都實行綜合性經營，其特點是網(wǎng)點功能齊全、人員配備充足，一般經營網(wǎng)點員工數(shù)都在20人以上。崗位配置為：正、副支行行長2-3人，分工明確，有的側重外部營銷，有的側重內部管理。高、低柜柜面窗口8-10個不等，配備綜合柜員10-12人左右。另配備客戶經理、產品經理8-10人左右，專司公、私業(yè)務的營銷和新品推廣工作。這種人力資源的合理配置，使經營網(wǎng)點既可經營對公、對私、本外幣業(yè)務，又可從事票據(jù)、貼現(xiàn)、貿易融資等授信業(yè)務，還可以辦理諸如保險、有價債券等中間業(yè)務，這種全功能的經營網(wǎng)點通過各種業(yè)務的優(yōu)勢互補，形成了團隊合力的放大效應，對客戶具有強有力的吸引。筆者同時了解到，民生、浦發(fā)等股份制商業(yè)銀行的人工經營網(wǎng)點數(shù)量雖不多，但自助銀行（區(qū)）為數(shù)不少，電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務開展得非常活躍。這種以現(xiàn)代化通訊技術和電子化平臺為載體的新型服務工具的使用和推廣，與傳統(tǒng)的人工網(wǎng)點的柜面服務形成了優(yōu)勢互補，相得益彰。新型服務方式的轉變吸引了廣大有潛質的中青年客戶和貢獻率較高的VIP大客戶。
三、整合經營網(wǎng)點資源，加速銀行新型服務方式轉變
為實現(xiàn)銀行服務轉型，就經營網(wǎng)點設置這一具體問題而言，商業(yè)銀行應根據(jù)戰(zhàn)略轉型和辦精品網(wǎng)點的發(fā)展目標要求，加快經營網(wǎng)點布局的重新整合和新型金融服務工具的開發(fā)、推廣工作。
一是更新經營理念。各級經營管理層一定要跳出傳統(tǒng)的柜面“文明用語”、“微笑服務”等被動模式的經營理念束縛，充分認識在同業(yè)愈演愈烈的競爭中，要想求得速度、質量、效益的三者和諧健康發(fā)展，必須要更新經營理念，加快服務方式的轉變。一定要整合現(xiàn)有經營網(wǎng)點資源，實行綜合經營；一定要從過去靠外延型的單一服務模式，向大力發(fā)展無柜臺的自助服務模式轉變，加速電話銀行、手機銀行、網(wǎng)絡銀行建設，大力推進知識服務、技術服務、誠信服務、個、親情服務、綜合服務、通過服務模式的轉變贏得市場，贏得競爭的主動權。
二是整合網(wǎng)點資源。在充分市場調研的基礎上，對現(xiàn)有人工經營網(wǎng)點重新規(guī)劃，整合資源。如把3-4個營業(yè)面積小、形象不佳、人員較少、功能單
關鍵詞：民營資本 保險業(yè)
民營資本進入保險業(yè)的現(xiàn)狀
（一）進入主體增多
進入主體增多主要是指越來越多的民營資本進入越來越多的保險主體，在保險集團、財產險公司、人壽險公司、健康險公司均有民營資本的影子，且在部分保險主體中，民營資本居主導地位。民營資本進入保險業(yè)的典型有：大連實德進入太平洋保險集團、生命人壽與華匯人壽，深圳星河地產進入陽光保險集團，特華投資進入華安財產保險，國利投資進入生命人壽，天茂集團進入天平車險和國華人壽，雨潤集團進入利安人壽等等，其中生命人壽、國華人壽、利安人壽、華安財產險等均由民營資本主導。不僅如此，在很多保險公司中，民營資本主體眾多，如陽光保險集團的民營股東超過10個，生命人壽的民營股東超過5個，前海人壽的股東基本上都是民營資本。
（二）進入形式多樣
一是發(fā)起設立進入，作為主要發(fā)起人和控制人，設立保險公司。如民生人壽、合眾人壽、利安人壽和前海人壽等，均由民營資本發(fā)起設立，且民營資本掌握控制權。
二是參股設立進入，即參與新保險公司的設立，但非處于主導或控制地位。如生命人壽設立時的大連實德，大地財產險設立時的太太藥業(yè)，華安財產險設立時民營資本也處于非控制地位。
三是股權受讓進入，即原保險公司在股權結構調整和轉讓時，民營資本介入，或民營資本接受更大比例的股權轉讓。如華安財產險2002年重組時特華投資等民營資本介入，陽光保險集團2011-2012年股權轉讓時深圳霖鋒等民營資本的介入。
四是增資擴股進入，即在原保險公司改組或增資擴股時，民營資本介入。如2002年太平洋保險集團增資時吸收大連實德入股，生命人壽2008-2011年增資時深圳系民營資本的進入等等。
（三）進入資本加大
近年來，民營資本實際投入保險主體的資本或控制的股份權益越來越大，如嘉德國際拍賣目前共持有泰康人壽18%的股份，特華投資等民營資本共持有華安財產險83%的股份。近年來由民營資本發(fā)起設立或為主要股東的保險公司中，如利安人壽、華匯人壽、前海人壽、珠江人壽、生命人壽、民生人壽、復星保德信人壽、華信財產險、浙商財產險等等，民營資本注入的資本金已經遠遠突破100億。
（四）進入領域廣泛
主要是指民營資本目前已經全面進入保險業(yè)務領域，涵蓋財產保險、人壽保險、健康保險、再保險以及保險資產管理等領域，如華安財產險、民生人壽、華信資產管理、昆侖健康保險等等。
（五）近年擴張加速
2008年以來，民營資本呈加速度姿態(tài)進入保險領域。一是通過股權受讓或增資擴股加速進入保險業(yè)，陽光保險集團和生命人壽吸收民營資本就是典型。二是通過發(fā)起設立加速進入保險業(yè)，已批準開業(yè)的浙商財險、利安人壽、華匯人壽與前海人壽，批準籌備的珠江人壽與復星保德信人壽都是近年來民營資本加速進入保險業(yè)的典型。
民營資本進入保險業(yè)存在的問題
（一）市場份額不大
以壽險業(yè)為例。2011年，全國壽險公司原保費收入9560億，其中中資壽險公司原保費收入9174億。以民營資本主導的生命人壽、合眾人壽、民生人壽、與國華人壽為例，其2011年原保費收入分別為：233億、100億、98億、31億，分別占中資壽險公司原保費收入的2.54%、1.09%、1.07%、0.34%，分別占全國壽險公司原保費收入的2.44%、1.05%、1.03%、0.32%。四家民營公司累計原保費收入占中資壽險公司原保費收入的5.04%，占全國壽險公司原保費收入的4.83%。由此可見，民營資本目前在保險市場份額尚不大。
（二）管理變動較多
一是經營理念導致管理變動。很多民營資本進入保險業(yè)的初衷只是財務投資，即通過獲取牌照資源，然后在較短時間內再通過資本市場運作，謀求“牌照溢價”。這就決定了很多民營資本進入保險業(yè)的經營理念“不單純”，急功近利與粗放經營并存，經營理念與經營模式時常轉換，實踐中嚴重影響其經營管理的可持續(xù)發(fā)展，從而導致管理層變動。
二是股東結構導致管理變動。保險業(yè)在長期的經營過程中需要不斷補充資本，很多民營資本對此認識不充分，要么原有主業(yè)更需要補充資本金，要么保險業(yè)的長盈利周期或高資本投入讓民營資本不堪忍受，進而導致股東結構變動，引發(fā)管理層變動。
（三）經營風險較大
一是業(yè)務結構風險。民營資本進入保險業(yè)，大多選擇“銀行保險”為戰(zhàn)略增長點，因為相對于個人保險業(yè)務和團體保險業(yè)務，銀行保險業(yè)務容易在短時間內做大規(guī)模。但就銀行保險的內涵價值分析，由于其高手續(xù)費和高回報承諾，價值空間越來越小，資產負債壓力越來越大，這在實踐中加大了保險公司的經營風險，如產品定價與貨幣政策風險，利率一旦反向變動，可能引發(fā)退保風險。
二是投資運作風險。出于競爭壓力與贏利動機，民營資本進入保險業(yè)，普遍希望通過資本市場運作“撬動”公司發(fā)展。如果風險管理理念與管控手段不到位，資本市場上的系統(tǒng)風險與非系統(tǒng)風險，如市場風險、利率風險、信用風險等，將直接影響保險公司的正常經營。
三是償付能力風險。償付能力是保險公司償還債務的能力。根據(jù)中國保監(jiān)會的相關規(guī)定，保險公司應當具有與其風險和業(yè)務規(guī)模相適應的資本，確保償付能力充足率不低于100%。在實際經營過程中，業(yè)務結構失衡、投資運作失敗、準備金提取不足都可能導致保險公司償付能力不足，如果資本金補充不及時，嚴重者可導致破產風險。
民營資本進入保險業(yè)的思考
戰(zhàn)勝困難，經歷八年磨劍生涯
1991年，徐重九以百里挑一的競爭優(yōu)勢進入百勝餐飲(國際)集團旗下的南京肯德基(獨資)有限公司，任配送中心經理。
其后，在完成了當時肯德基公司在華東地區(qū)最具規(guī)模的、最現(xiàn)代化的配送中心設計、籌建并使之運行正常后，即被調入公司的重要部門――市場發(fā)展部，擔任市場發(fā)展經理及總監(jiān)，成功完成了蘇、皖地區(qū)12家肯德基連鎖店的開發(fā)。這也是徐重九第一次接觸連鎖經營、運作連鎖經營和感受到連鎖經營的強大的品牌、規(guī)模及市場力量。
在南京肯德基公司，徐重九一千就是8年。在這些年中，他認真領悟肯德基的經營理念，融入這一國際著名公司的文化，勤奮學習肯德基快餐業(yè)巨頭的連鎖運作模式和專業(yè)能力，領悟國外企業(yè)開展連鎖經營的內涵。在談及為何如此執(zhí)著連鎖經營事業(yè)的原由時，徐重九認為，在肯德基的服務經歷對他進入連鎖領域發(fā)展起了決定性的影9向。
從肯德基在中國市場的成功運營，他認識到要成為一個運營良好，有持續(xù)發(fā)展和競爭力的連鎖企業(yè)，必須具備4個基本的要素：
首先，遵循連鎖經營的3S原則，即：簡單化、專業(yè)化、標準化。
第二，要有良好的經營理念和價值觀，它是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。
第三，需要規(guī)范的運作系統(tǒng)和良好的執(zhí)行力。
第四，需要一支受過專業(yè)訓練，認同企業(yè)文化和價值觀的管理團隊及員工隊伍。
“寶劍”出鞘，成就一番偉大事業(yè)
1998年，經過8年磨劍的徐重九，覺得應該是寶劍出鞘的時候了。這一年，他進入英國特許經營發(fā)展與顧問服務組織(中國)總部，任南中國區(qū)首席代表，開始為國內連鎖企業(yè)構建連鎖及特許經營體系，提供連鎖業(yè)務運營和管理咨詢服務：同時還擔任美國不動產中介業(yè)第一品牌2l世紀不動產(中國)駐上海辦事處首席特許經營顧問，負責國內特許經營業(yè)務的發(fā)展指導和談判。在這期間，徐重九與顧問團隊一起，成功地為國內十多家不同規(guī)模及行業(yè)的中小企業(yè)或集團連鎖企業(yè)設計和構建了連鎖／特許加盟經營體系，傳播和導入了先進的特許經營理念及管理和運營方式。
由于有國際著名連鎖企業(yè)中運營管理和執(zhí)行方面的豐富經驗、對國內企業(yè)咨詢服務過程中的實戰(zhàn)心得，使得徐重九能十分準確地把握客戶的真正需求。他認為：“從發(fā)展過程看，國內企業(yè)的成長基本還處于 "外部市場"推動階段，也就是，"掙錢或圈錢階段"。他們的共同點就是，把主要的精力放到做外部市場，沒有真正思考企業(yè)內在的生存價格價值，進而獲得持續(xù)增長的動力。”因此，處于發(fā)展中的企業(yè)在開展連鎖經營時，不但需要先進理念的導入、市場戰(zhàn)略的規(guī)劃，更需要為企業(yè)量身定做在不同階段的實施方案，并給予執(zhí)行過程中的指導。“適合企業(yè)的就是最好的”，這是徐重九提出的服務定位，并得到了客戶的一致認同。通過給客戶在理念上的導入和培訓后，提高了客戶對連鎖及特許經營的認識，這讓徐重九感到非常的欣慰和快樂，并且也有很高的成就感。“客戶的成長就是我的成就。”徐重九如是說。很典型的成功案例是在2000年，他帶領專家團隊用6個月時間完成了國內第一家民營餐飲企業(yè)集團――重慶小天鵝集團的資源和組織整合、特許經營體系構建和實施培訓后，接受重慶小天鵝集團的邀請，成為重慶小天鵝集團的副總經理，負責小天鵝集團的連鎖經營戰(zhàn)略及品牌規(guī)劃、實施、管理及特許經營體系運營及發(fā)展的管理和完善。兩年間，又通過持續(xù)性的理念導入和規(guī)范運作系統(tǒng)的建立，通過與總部的管理團隊全力協(xié)作和執(zhí)行，使重慶小天鵝的品牌的連鎖及特許經營業(yè)務得到了迅猛的發(fā)展。
最大沖突――觀念是“罪魁禍首”
“在為企業(yè)提供咨詢服務過程中時最大的沖突來自于觀念。”徐重九表示。
由于中國多年來實行計劃經濟的市場運作模式，與國外交流及溝通渠道和機會的缺乏及對國際上最新商業(yè)模式的認知不足，使很多企業(yè)不了解也不能適應特許經營――這一使全球各國經濟和商業(yè)產生巨變的商業(yè)運作模式。由于對連鎖及特許經營理念和模式深層次認識的不足，早期開展特許經營業(yè)務的企業(yè)在沒有考慮自身是否已具備開展連鎖和特許經營的基本條件情況下，就開始“圈地擴張”。
對這一現(xiàn)象，徐重九是這樣看的：“國內已經或計劃要開展特許經營業(yè)務的企業(yè)，大多處于資本的原始積累期。而特許經營的理念、專業(yè)性及所需的資源、運作模式和系統(tǒng)對他們來說，依然很陌生，規(guī)范化的運作需要高成本和優(yōu)秀的人才，目前的這些企業(yè)是無法承受和具備的。但企業(yè)要生存，更要發(fā)展。因此，當企業(yè)在發(fā)展過程中遇到資金短缺的瓶頸時，很容易受到眼前短期利益的誘惑。”
“不可否認，‘發(fā)展才是硬道理’，‘取得第一桶金’，是現(xiàn)階段國內開展特許經營的企業(yè)最迫切、最重要的頭等大事。但是，這樣的盲目、快速的擴張極有可能會斷送企業(yè)及品牌創(chuàng)始人辛辛苦苦創(chuàng)立的事業(yè)，必定為企業(yè)的持續(xù)性經營和發(fā)展埋下了一個可怕的‘定時炸彈’。經營者必須清楚地認識到：特許經營是連鎖經營一個特殊的形式，一個更高級的形式，它的運營是基于一個強大的品牌和盟主與加盟商要取得雙贏的理念。如果不能讓加盟商和盟主一起共同打造這個品牌，那么，這個品牌遲早要被斷送。”
加盟成功，必須具備競爭優(yōu)勢
對投資人來說，特許經營模式的確能夠給他們提供一個低風險、快速創(chuàng)業(yè)的機會，但并不能保證他們能夠掙錢。而很多加盟商與特許人一樣，對特許經營并不很了解。因此，非理性的思考方式就會使他們的投資以失敗告終。從國內一些加盟失敗的案例來看，大多是以下原因造成：加盟動機不純、資金不足、簽約草率，自身不努力及擅改營運規(guī)定等；另一個導致特許經營失敗的原因是總部缺乏經營管理經驗和專業(yè)的支持，如選址、培訓，營銷及廣告及后期指導和服務管理等。
對于現(xiàn)在服務的香牌坊餐飲有限公司，徐重九認為香牌坊火鍋具有以下5個方面的競爭優(yōu)勢：第一，產品的味型及市場的適應性好。第二，是有獨特的底科技術秘方。第三，經營者不斷創(chuàng)新的理念和思路。第四，人才和團隊，這也是他比較看重的。雖然人才的選賢任能、培訓和磨練需要時間和精力，但他認為，特許經營企業(yè)要想持續(xù)、良好地運營，面臨的最大瓶頸是管理及專業(yè)人才的不足。因此，選拔和培養(yǎng)人才，打造一支強有力的團隊是他最重要的工作之一。第五，配送及支持服務系統(tǒng)已初步建立。截至2003年底，重慶香牌坊火鍋的連鎖分店已達到130家，分布在全國20個省市，120個市縣，從今年來看，發(fā)展勢頭依然強勁，并已開始實施區(qū)域管理和定期巡訪及督導制度，以加強對全國連鎖網(wǎng)絡的控制、支持和服務力度，來保證特許經營體系持續(xù)和良性運營。
回顧歷程，總結經驗發(fā)表看法
回顧和總結十多年來從事連鎖及特許經營的經驗，徐重九理智地分析說：“對國內中小企業(yè)及投資者而言，特許經營在現(xiàn)在以及未來都是一個很好的、雙贏的商業(yè)模式。雖然前階段乃至現(xiàn)階段，有一些特許企業(yè)確實抱著急功近利”的動機來開展特許經營業(yè)務，而導致品牌的影響受損，使人們對特許經營產生誤解，但這個陣痛是必然要有的，因為這是一個事物發(fā)展的必然要經過的過程。”不過，徐重九還表示，國家對特許經營已經高度重視，第一部關于中國特許經營的法律法規(guī)有望在今年出臺。這將會在法律上對中國的特許經營行業(yè)和企業(yè)提供一個標準，促進行業(yè)的健康發(fā)展。
