時間：2023-06-06 09:30:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
立法推動廣覆蓋
被媒體稱為醫(yī)療糾紛預(yù)防處置“寧波解法”的背后，是當(dāng)?shù)卣膹?qiáng)力推動。寧波市副市長張明華介紹，2007年年底，寧波市以市長令的形式頒布了《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理暫行辦法》，在醫(yī)療糾紛處置中引入人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險理賠機(jī)制。2012年，《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》經(jīng)浙江省人大常委會通過，成為我國第一個醫(yī)療糾紛處置的地方性法規(guī)，明確規(guī)定全市各級各類公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)均要參加醫(yī)療責(zé)任保險，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)自愿參保。從今年6月起，該市又啟動村（社區(qū)）衛(wèi)生室的醫(yī)責(zé)險參保工作，逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任保險制度的全覆蓋。
2009年，天津市以政府令形式頒布《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，這是全國第一部關(guān)于醫(yī)療糾紛處置的省級地方性規(guī)章。“天津由市衛(wèi)生局統(tǒng)一組織，全市二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部投保醫(yī)責(zé)險。”天津市保監(jiān)局副局長江先學(xué)介紹，天津基準(zhǔn)保費(fèi)依據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)類型、病床數(shù)量、醫(yī)護(hù)人員數(shù)量確定，并參照賠償限額、賠付情況等對費(fèi)率因子進(jìn)行調(diào)整，每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)累計賠償限額最高可達(dá)300萬元。
理順運(yùn)作機(jī)制
在醫(yī)療糾紛調(diào)處中，很多地方建立了人民調(diào)解+保險理賠的模式。
山西省衛(wèi)生計生委主任衛(wèi)小春介紹，該省摒棄了以往保險公司單方面決定賠付的模式，實(shí)行案件鑒定賠付制度。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，由醫(yī)調(diào)委組織相關(guān)專業(yè)專家組成評估委員會，集體裁定責(zé)任；根據(jù)評估結(jié)論進(jìn)行省、市兩級人民調(diào)解，出具評估意見書，做出賠償決定，最終由保險公司理賠。截至今年6月底，該省二級以上公立醫(yī)院參保率達(dá)80%以上，縣級以上綜合醫(yī)院參保率達(dá)98%。該省醫(yī)調(diào)委累計受理醫(yī)療責(zé)任保險案件3596件，調(diào)解成功3193件；賠付款總計1.34億元，其中醫(yī)療責(zé)任保險支付8958萬元，占賠付款總額的67%。
江先學(xué)說，天津市也是由法律、醫(yī)學(xué)專家組成醫(yī)調(diào)委，作為獨(dú)立于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和保險公司的第三方，負(fù)責(zé)調(diào)解醫(yī)療糾紛。凡索賠金額在1萬元以上的醫(yī)療糾紛，必須經(jīng)過醫(yī)調(diào)委調(diào)解，保險公司作為有利益關(guān)系的第三方全程參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，如調(diào)解不成功，可向人民法院提訟。保險公司依據(jù)調(diào)解協(xié)議書或法院判決，在保險合同約定范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。
在寧波模式中，保險公司在醫(yī)療糾紛調(diào)處中發(fā)揮了更大作用。張明華介紹，該市擇優(yōu)確定多家保險機(jī)構(gòu)，采取的是首席承保人負(fù)責(zé)制的共保體模式，共保體下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠處理中心，承擔(dān)醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評估、協(xié)商、賠付等。根據(jù)規(guī)定，患方索賠金額在1萬元以上的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無權(quán)自行協(xié)商，應(yīng)當(dāng)委托理賠處理中心介入?yún)f(xié)商處理；索賠金額10萬元以上的，應(yīng)先進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果再行理賠協(xié)商。
調(diào)動醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理主動性
“發(fā)揮保險費(fèi)率杠桿作用，能有效調(diào)動醫(yī)療機(jī)構(gòu)的積極性。”江先學(xué)介紹，天津市在醫(yī)責(zé)險保險理賠中建立獎優(yōu)罰劣機(jī)制，保險費(fèi)率參考醫(yī)院上年的賠付率進(jìn)行浮動，對管理精細(xì)、賠付率低的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，續(xù)保系數(shù)優(yōu)惠可達(dá)50%；對管理混亂、賠付率高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，保費(fèi)漲幅是上一年的3.5倍。事實(shí)證明，通過逐年加大獎罰力度，調(diào)動了醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善管理的主動性。
此外，天津市醫(yī)責(zé)險承保公司還積極配合市衛(wèi)生局開展醫(yī)療糾紛“回頭看、找缺陷”工作，深挖醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源，及時向醫(yī)療機(jī)構(gòu)通報典型案例，促使其加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作流程，從源頭預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
“寧波通過理賠處理中心定期梳理并報送信息，方便衛(wèi)生部門及時掌握全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療安全情況。”張明華介紹，截至今年6月底，寧波市衛(wèi)生局共發(fā)放重大醫(yī)療糾紛整改通知書1664份，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改，起到了較好的警示作用，提升了醫(yī)療質(zhì)量。
1醫(yī)療糾紛的防范
1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費(fèi)、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。
1.3強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識。
1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.3.2舉證責(zé)任意識新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。
1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。
1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。
1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2處理醫(yī)療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
關(guān)鍵詞:急診護(hù)理;醫(yī)療糾紛;預(yù)防措施
1前言
醫(yī)療糾紛是患者或家屬對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意,雙方發(fā)生矛盾,通常是由于醫(yī)患雙方對診療后果的認(rèn)定有分歧。急診面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復(fù)雜的患者,其中還要承擔(dān)突發(fā)事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者,是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的科室。
2急診護(hù)理中發(fā)生醫(yī)療糾紛的預(yù)防與應(yīng)對措施
2.1發(fā)揮科室領(lǐng)導(dǎo)的作用
科主任、護(hù)士長掌握科室易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié),如危重病人、疑難特殊病人的病情,加強(qiáng)對容易發(fā)生糾紛的低年資、技術(shù)水平不高或經(jīng)常被投訴的護(hù)理人員的監(jiān)督管理。加強(qiáng)對易引發(fā)糾紛的時機(jī)如搶救、交接班、值班及節(jié)假日期間的工作安排和檢查,有重大糾紛和苗頭,要積極處理并及時向上級主管部門報告。
2.2 完善院前出診制度
院前出診時認(rèn)真接聽并詳細(xì)記錄呼救電話內(nèi)容。應(yīng)問清患者的病情、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、居住的街道、門牌號及附近有無明顯的標(biāo)志物或建筑物,弄清患者所在位置;固定使用駕駛員,熟悉當(dāng)?shù)亟值馈⒋迩f的行車路線,爭取出車速度;加強(qiáng)院前出診護(hù)士的心理素質(zhì)培養(yǎng)及急救技術(shù)培訓(xùn):對院前搶救物品實(shí)行定位、定數(shù)、定車、定人檢查,及時補(bǔ)充,班班交接,使院前搶救工作及時到位;向患者及家屬講清病情及轉(zhuǎn)運(yùn)途中可能發(fā)生的危險,取得合作與理解,以預(yù)防及減少出診過程中的醫(yī)療糾紛。
2.3強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)
護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。具體實(shí)施如針對各種急、危、重病癥的搶救程序,經(jīng)常組織模擬搶救,結(jié)合臨床,強(qiáng)化訓(xùn)練各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度,使每位護(hù)士的基本技術(shù)操作達(dá)到快、準(zhǔn)、穩(wěn),熟練掌握胸外心臟按壓、人工簡易呼吸器的應(yīng)用、氣管插管、除顫術(shù)、洗胃機(jī)的操作與調(diào)試及各種危重患者的搶救操作程序,急救儀器的使用與保養(yǎng)。定期進(jìn)行急救理論學(xué)習(xí)及護(hù)理查房等,以達(dá)到與醫(yī)生默契配合的目的,最大限度地避免工作中的失誤,杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.4建立綠色通道
對急診患者實(shí)行先搶救、先住院、先手術(shù)、后辦手續(xù)的快速有效的服務(wù)體系,使患者在最短的時間內(nèi)得到有效的救治。重視轉(zhuǎn)送患者的安全性,急診患者診斷明確后轉(zhuǎn)送病房,急診護(hù)士則擔(dān)負(fù)著轉(zhuǎn)送患者的任務(wù),靜脈輸液供氧中斷、監(jiān)護(hù)儀脫落等都會導(dǎo)致轉(zhuǎn)送途中發(fā)生危險,引發(fā)糾紛。在轉(zhuǎn)送危重患者時及時通知接收科室,密切監(jiān)測生命體征,轉(zhuǎn)送過程中護(hù)士要守候在患者身旁,危重患者備氧氣、插管者備簡易呼吸器等,密切觀察病情及時處理突況,送至病房應(yīng)請病房護(hù)士測生命體征,做好交接。
2.5規(guī)范急診護(hù)理文件書寫
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第10條將護(hù)理記錄確定為患者有權(quán)復(fù)印、復(fù)制的客觀資料,即可作為護(hù)患雙方舉證的依據(jù)。因此,護(hù)士在記錄過程中要求用法律的思維書寫護(hù)理記錄,應(yīng)遵循"該寫的要寫到,寫到的要做到"的原則,嚴(yán)防漏記、錯記、涂改、隨意捏造的現(xiàn)象。如因搶救患者未能及時書寫的,應(yīng)在搶救結(jié)束后6 h據(jù)實(shí)補(bǔ)記,并加以注明。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證,極易發(fā)生醫(yī)療事故爭議,而記錄患者生命狀態(tài)和搶救過程的急救記錄是判定醫(yī)療事故責(zé)任的重要依據(jù)。因此,在做好搶救工作的同時,應(yīng)及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)、完整、客觀地記錄有關(guān)護(hù)理資料,應(yīng)注意記錄搶救、用藥時間、搶救措施及結(jié)果,記錄具體到分。各種資料不得涂改,應(yīng)與醫(yī)療資料相符并妥善保管。為防范和解決醫(yī)療事故糾紛提供真實(shí)、準(zhǔn)確的科學(xué)依據(jù)。提高護(hù)理人員的工作責(zé)任感和法律意識,保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
2.6完善急診規(guī)章制度
急診搶救設(shè)備、藥品的完好率應(yīng)達(dá)100%,以確保急救需要,為挽救生命贏得寶貴時間。各種物品均設(shè)專人管理、定點(diǎn)放置、不得擅自移位挪用。急救藥品要分類放置、標(biāo)簽醒目、數(shù)量明確、備量充足、無過期,設(shè)專人定期檢查設(shè)備性能、定期維護(hù)、清潔消毒,對不能正常使用的要及時維修、貼上醒目標(biāo)簽并備好備用物品,對重要物品及品要清點(diǎn)交班。為應(yīng)對某些意外發(fā)生,急診科的護(hù)理人員還必須熟悉各種搶救設(shè)備的操作原理,學(xué)會簡單的故障排除,以避免由此引發(fā)醫(yī)療糾紛。
2.7重視醫(yī)療收費(fèi)環(huán)節(jié)的糾紛
正確處理醫(yī)患雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系,也是減少投訴的一個方面。搶救患者時個別護(hù)士在收費(fèi)過程中出現(xiàn)不規(guī)范收費(fèi),如重復(fù)收費(fèi)、一次性耗材收費(fèi)等,容易引起患者的投訴。積極改善急診輔助醫(yī)療科室的布局和基本設(shè)施,急診化驗(yàn)、藥房、攝片、收費(fèi)等結(jié)構(gòu)布局不夠合理,造成需要緊急生命救助的患者及家屬在那里排隊等候,從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。杜絕不規(guī)范收費(fèi)行為,簡化就醫(yī)流程,普及醫(yī)學(xué)知識,提高與患者之間的溝通技巧,是杜絕醫(yī)療糾紛的有效措施。學(xué)會忍讓,化解矛盾。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,要求醫(yī)務(wù)人員學(xué)會忍讓,把“對”讓給患者,同時抓住患者的心理,選擇適當(dāng)?shù)臅r間場合,巧妙地運(yùn)用語言藝術(shù),心平氣和地與之溝通,最終達(dá)到化解矛盾的目的。
3結(jié)語
總之,急診護(hù)理人員不但要有廣博的醫(yī)學(xué)知識、快速的救護(hù)能力、高尚的醫(yī)德品質(zhì),還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的法律知識、強(qiáng)化學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理規(guī)范,加強(qiáng)自我保護(hù)意識,才能提高護(hù)理質(zhì)量,有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
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【關(guān)鍵詞】 檢驗(yàn)科；糾紛；措施
近年來，隨著人們法律意識的增強(qiáng)，以及患者對醫(yī)療質(zhì)量要求的不斷提高，其維權(quán)意識也顯著增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也日益增高。就檢驗(yàn)科而言，其經(jīng)常碰到的糾紛一般有兩種，一是與患者間的直接糾紛，二是與臨床科室間的糾紛，而后一種糾紛實(shí)際上是間接與患者的糾紛。由于檢驗(yàn)科工作的特殊性，其所提供的數(shù)據(jù)是臨床分析和診斷疾病的基礎(chǔ)，必須真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。否則糾紛一旦發(fā)生不僅影響患者的就醫(yī)檢查權(quán)利，而且影響檢驗(yàn)科和臨床科室之間的配合和溝通，甚至引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟(jì)損失，同時耗費(fèi)管理人員大量的時間和精力，因此要引起我們檢驗(yàn)工作者的高度重視。現(xiàn)將引起檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛的常見原因和防范措施探討如下。
1 引發(fā)檢驗(yàn)科常見醫(yī)療糾紛的原因
由于檢驗(yàn)科較少直接接觸患者而是對來自患者的各種各樣的標(biāo)本進(jìn)行檢驗(yàn)，因標(biāo)本的來源面廣，中間環(huán)節(jié)多，因此在標(biāo)本采集和處理的過程中很容易發(fā)生糾紛。另一方面，在檢驗(yàn)的實(shí)際操作過程中，也可由于工作人員的責(zé)任心或檢驗(yàn)的某一方面如方法、試劑、儀器等的影響而導(dǎo)致檢驗(yàn)結(jié)果的異常，造成和患者間的糾紛。根據(jù)工作中常出現(xiàn)的問題，我們總結(jié)出有以下三種原因。
1.1 檢驗(yàn)科原因
1.1.1 對標(biāo)本采集知識欠缺，回答臨床詢問有誤，造成標(biāo)本采集不合格，引發(fā)糾紛。例如采集后一定要保溫，并立即送檢，否則極易影響結(jié)果的準(zhǔn)確性，誤導(dǎo)醫(yī)生，引發(fā)患者不滿。
1.1.2 標(biāo)本驗(yàn)收不仔細(xì)，不合格標(biāo)本沒有及時發(fā)現(xiàn)并及時反饋給臨床，影響報告單的及時發(fā)送，造成臨床護(hù)士和檢驗(yàn)人員的責(zé)任難以界定，雙方各執(zhí)一詞，引發(fā)糾紛。
1.1.3 標(biāo)本預(yù)處理不到位，如纖維蛋白漂浮于血清中，影響加樣量，導(dǎo)致結(jié)果的不準(zhǔn)確，影響臨床醫(yī)生的診斷。在離心時打碎試管，造成二次抽血，引發(fā)患者的不滿，發(fā)生糾紛。
1.1.4 試劑靈敏度差，檢驗(yàn)方法的準(zhǔn)確度不夠等易漏檢陽性標(biāo)本或?qū)е峦耆e誤的結(jié)果，我們在工作中曾發(fā)現(xiàn)血清傳染性相關(guān)指標(biāo)的檢測由于方法的不同，結(jié)果有差異，給醫(yī)療糾紛留下隱患。
1.1.5 患者信息錄入錯誤，主要包括姓名、性別、年齡、科室、疾病診斷等。比如打印報告單時由于粗心把“汪芳”錯寫為“王芳”，會引發(fā)患者對檢驗(yàn)結(jié)果真實(shí)性的質(zhì)疑，不承認(rèn)是其本人的，醫(yī)方要花費(fèi)很多的時間和精力去證明只是報告的書寫錯誤而不是結(jié)果的錯誤。一旦發(fā)生糾紛，將導(dǎo)致檢驗(yàn)報告不能作為證據(jù)資料使用。
1.1.6 其他原因，比如沒有及時發(fā)報告，患者等待時間過長，不能耐心解釋檢驗(yàn)結(jié)果，態(tài)度不好等都可能引發(fā)糾紛。
1.2 臨床科室原因
1.2.1 臨床醫(yī)師原因
①字跡不清楚導(dǎo)致患者找不到自己的檢驗(yàn)報告單，同時可間接導(dǎo)致檢驗(yàn)人員錄入時的錯誤，使患者對檢驗(yàn)結(jié)果持懷疑態(tài)度。②患者信息不全，如不寫年齡或性別，當(dāng)遇到同名同姓患者時易引發(fā)糾紛。③臨床診斷未寫或填寫不完整，當(dāng)結(jié)果出現(xiàn)較大的波動需要復(fù)檢時若沒有臨床診斷作參考，易造成結(jié)果和臨床不符，而臨床又沒有及時反饋，等標(biāo)本處理掉才提出問題，只有再采集標(biāo)本，不但增加費(fèi)用，患者也非常不滿。④保管不當(dāng)丟失原始報告單，和檢驗(yàn)科互相推托責(zé)任。
1.2.2 護(hù)士方面原因
臨床護(hù)士負(fù)責(zé)大部分標(biāo)本采集，由此引發(fā)的糾紛有：①抽血時沒做到三查三對抽錯標(biāo)本，或者把標(biāo)本張冠李戴直接導(dǎo)致結(jié)果錯誤。②在輸液的同肢體抽血化驗(yàn)，易造成結(jié)果較大誤差，如輸含糖或含鉀液體時測血糖和血鉀。
③采集標(biāo)本前對患者的情況了解不夠，比如飲食、藥物、運(yùn)動等都對檢驗(yàn)結(jié)果有影響，而這些患者是不知情的，一旦出現(xiàn)糾紛，責(zé)任是免不了的。 1.3 患者方面原因
①患者狀態(tài)不穩(wěn)定，如激動、恐懼、疲勞等都可影響檢驗(yàn)結(jié)果。②飲食不當(dāng)如高蛋白、高脂肪、高糖、飲酒等在12 小時內(nèi)檢測相關(guān)項(xiàng)目，多項(xiàng)指標(biāo)是漂浮不定的。③患者用藥造成檢驗(yàn)結(jié)果的不穩(wěn)定性也常引起患者、醫(yī)生和檢驗(yàn)人員的爭執(zhí)和糾紛。
2 預(yù)防糾紛的防范措施
醫(yī)療糾紛的發(fā)生是個系統(tǒng)工程，不是單純局限在某個環(huán)節(jié)上面，一旦發(fā)生糾紛，各個科室的工作其實(shí)都是臨床工作的一個基礎(chǔ)，像檢驗(yàn)科這些輔助科室工作的規(guī)范與否直接關(guān)系到醫(yī)療糾紛的舉證是否得力。而恰恰是這些二線科室對于醫(yī)療糾紛的防范意識很淡漠。而檢驗(yàn)報告在病歷中占據(jù)很重要的地位，是做出診斷和治療措施的客觀依據(jù)。因此檢驗(yàn)報告必須具備證據(jù)學(xué)的屬性，即客觀真實(shí)性，準(zhǔn)確性，完整性，缺少任何一個都可能導(dǎo)致后續(xù)的診斷和治療依據(jù)的喪失。所謂客觀真實(shí)性是指檢驗(yàn)報告必須如實(shí)反應(yīng)檢驗(yàn)的時間、送檢的標(biāo)本、標(biāo)本的來源等。準(zhǔn)確性是指送檢的標(biāo)本符合檢驗(yàn)要求，檢驗(yàn)操作無誤，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。完整性是指檢驗(yàn)報告完整，沒有丟失或缺失[1]。為了保證檢驗(yàn)的質(zhì)量，減少糾紛，除了必須執(zhí)行的各種規(guī)章制度和檢驗(yàn)操作規(guī)程外，根據(jù)工作中出現(xiàn)的常見問題，我們增加了以下幾點(diǎn)防范措施。
2.1 標(biāo)本驗(yàn)收制度
包括標(biāo)本的質(zhì)量、患者的信息、標(biāo)簽的完備、抽血的時間等都要嚴(yán)格按制度執(zhí)行。同時需要雙方簽字，使標(biāo)本采集、運(yùn)送、接收三個環(huán)節(jié)共同協(xié)作，做到責(zé)任明確，發(fā)現(xiàn)問題可及時糾正，把差錯消滅在工作初始階段。
2.2 檢驗(yàn)與臨床溝通制度
設(shè)立臨床危急值，當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果在排除實(shí)驗(yàn)室原因還是無法解釋和特別異常的時候，要及時和臨床醫(yī)生和護(hù)士溝通，詢問患者和標(biāo)本采集、保管情況，把差錯杜絕在雙方的了解和溝通當(dāng)中。做好復(fù)檢工作，消除糾紛隱患。
2.3 質(zhì)量管理制度
建立以科主任為組長的質(zhì)量管理小組，為做好醫(yī)療安全工作，預(yù)防醫(yī)療糾紛提供組織形式的保證。規(guī)定每專業(yè)組每天室內(nèi)質(zhì)控的項(xiàng)目、次數(shù)、允許誤差范圍和失控糾正措施。并強(qiáng)調(diào)對檢驗(yàn)全過程（分析前、分析中、分析后）采取嚴(yán)密質(zhì)量管理措施，以確保檢驗(yàn)質(zhì)量，從而為臨床、為病人提供有價值的實(shí)驗(yàn)資料。
2.4 報告核對制度
報告單要做到完整、準(zhǔn)確、及時，切忌涂改、偽造結(jié)果。強(qiáng)調(diào)結(jié)果僅對所檢標(biāo)本負(fù)責(zé)，避免因置換標(biāo)本而使檢驗(yàn)的結(jié)果不正確[2]。報告發(fā)出前檢驗(yàn)者和審核者要雙查雙簽。同時作好檢驗(yàn)原始記錄的登記和保管工作，因?yàn)樗菍z驗(yàn)過程的如實(shí)再現(xiàn)，是反映檢驗(yàn)質(zhì)量的直接證據(jù)。
2.5 建立安全協(xié)作的醫(yī)療行為體系
檢驗(yàn)人員不定期深入臨床，聽取臨床對檢驗(yàn)結(jié)果可靠性的評價。解釋醫(yī)生疑問，將臨床對實(shí)驗(yàn)的建議及時反饋各實(shí)驗(yàn)室以便及時改進(jìn)工作，同時將檢驗(yàn)的相關(guān)知識和要求當(dāng)面告知醫(yī)護(hù)人員，做到相互溝通，共同討論建立良好的協(xié)作關(guān)系。結(jié)合實(shí)際科學(xué)客觀的分析發(fā)生糾紛的原因，尋找問題的癥結(jié)，而不是推卸責(zé)任互相埋怨，在問題和糾紛中長經(jīng)驗(yàn)，長知識。這對改善檢驗(yàn)和臨床的關(guān)系，提高工作人員責(zé)任心，提高檢驗(yàn)質(zhì)量，杜絕糾紛的發(fā)生都非常有效。 2.6 投訴登記制度
不斷反省工作中的缺陷，總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)。同時不斷學(xué)習(xí)，提高和患者溝通的能力，盡量為患者著想。做到有問必答，有錯必糾。
通過采取上述的各項(xiàng)措施和管理對策，我們的醫(yī)療糾紛在不斷減少，而服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，與臨床科室和患者都形成了良性循環(huán)的相互溝通和協(xié)作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。總之，檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛的防范是個系統(tǒng)工程，從標(biāo)本采集到報告返回臨床的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)做到嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，強(qiáng)化質(zhì)量管理，確保檢驗(yàn)質(zhì)量，這樣才能更好地服務(wù)于臨床，更有效地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
【摘要】門診具有一定的特殊性，因人員流動性最大，故更易引起醫(yī)療糾紛，本文對門診工作中減少護(hù)患糾紛的體會展開探討，對門診中引起護(hù)患糾紛的因素進(jìn)行分析，從管理制定、護(hù)理人員技能、素質(zhì)、門診環(huán)境、服務(wù)流程、質(zhì)量控制體系等多方面加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，可明顯提高護(hù)理安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】門診部；護(hù)患糾紛；應(yīng)對措施
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1170-02近年來，受社會因素和公眾維權(quán)意識增強(qiáng)的影響，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈增多的趨勢，成為醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院管理者必須重視的問題。門診具有一定的特殊性，因人員流動性最大，故更易引起醫(yī)療糾紛，如何為患者提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的、人性化的護(hù)理服務(wù)，降低醫(yī)療事件的發(fā)生率，使患者的護(hù)理滿意度提高，是醫(yī)院門診工作需重視的問題［1］。1.門診護(hù)患糾紛引發(fā)因素分析
1.1管理因素。安全管理是對患者生命安全提供保障的必備條件，是提高護(hù)理水平、減少質(zhì)量缺陷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是患者身心健康的保障，是避免發(fā)生醫(yī)療事件和糾紛、消除和控制不安全因素的客觀需要［2］。管理監(jiān)督不力、職業(yè)道德教育薄弱、管理制度不健全是對護(hù)理安全造成影響的極大因素，嚴(yán)重威脅著患者安全。
1.2護(hù)理人員因素。首先為技術(shù)因素，受多種因素的影響，護(hù)理隊伍目前存在流動性大、數(shù)量不足、護(hù)理水平不一的現(xiàn)象，醫(yī)院門診崗位分散、面廣、工作量大，對護(hù)士理論知識和基礎(chǔ)護(hù)理操作技能均有較高的要求，需對專家基本情況和醫(yī)院各科特色進(jìn)行了解，掌握人際溝通和心理觀察的技巧，以便為患者提供滿意的解釋和指導(dǎo)，不然，若處理不當(dāng)，極易引起醫(yī)療糾紛。其次為工作責(zé)任心因素，在醫(yī)療工作中，護(hù)士作為患者的傾聽者、保護(hù)者、知心者的角色，但在家庭中又作為母親、女兒、妻子的角色，長期超負(fù)荷的工作會造成身心健康的損害，進(jìn)而導(dǎo)致注意力不集中，工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理態(tài)度不好，情緒易波動的情況發(fā)生，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率［3］。
1.3患者因素。隨著社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，患者保健意識、權(quán)力意識、消費(fèi)意識不斷增強(qiáng)，對門診服務(wù)也有了更高的要求，若服務(wù)不滿意，易產(chǎn)生糾紛。護(hù)理工作需要患者的支持和配合，若患者對疾病缺乏正確的認(rèn)知，心理承受能力差，易產(chǎn)生恐懼、焦慮、煩躁等負(fù)面情緒，導(dǎo)致不安全事件發(fā)生［4］。
1.4病情繁多。門診患者量較多，涉及各個科室，病情較難預(yù)料且病種復(fù)雜，也有重危、罕見的疾病就診，患者及家屬描述不準(zhǔn)確，候診時病情出現(xiàn)加重現(xiàn)象，造成護(hù)患事件發(fā)生。
1.5就診程序。患者都希望能盡快就診，但在掛號、檢查、取藥等多個環(huán)節(jié)的設(shè)置上相對繁雜，特別是病情危重時使最佳、最快的治療延誤，故因等候時間過長而引起糾紛。
1.6環(huán)境因素。因醫(yī)院門診為開放性場所，存在非醫(yī)療安全因素，如患者或科室物資被盜、地面濕滑使患者滑倒、氧氣管理不規(guī)范等，引起護(hù)理安全事件的發(fā)生。2.護(hù)理管理對策
2.1加強(qiáng)安全教育。提高門診護(hù)理人員的安全意識，重視安全管理，培養(yǎng)護(hù)理人員自覺維護(hù)護(hù)理安全，堅持以預(yù)防為主的原則，積極防范安全隱患。
2.2健全護(hù)理安全管理相關(guān)制度。設(shè)立安全管理小組，依據(jù)門診實(shí)際情況，結(jié)合門診護(hù)理安全質(zhì)量問題，行相應(yīng)的控制和預(yù)防措施，對護(hù)理工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，定期召開會議對問題進(jìn)行解決。
2.3提高質(zhì)量管理。質(zhì)量管理中將安全管理作為重要環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量管理以減少安全事件的發(fā)生率，門診人員流動大，患者較多，更需重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，制定各項(xiàng)規(guī)章制度制定，嚴(yán)格操作流程，使護(hù)理工作高質(zhì)量的完成。
2.4重視技能操作培訓(xùn)。鼓勵護(hù)士參加自學(xué)考試，規(guī)范化的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，除對技術(shù)和專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)外，還要重視文明禮貌用語、護(hù)士禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人際溝通培訓(xùn)，掌握急癥、急診急救技能培訓(xùn)，計算機(jī)文字錄入、疾病分類分科培訓(xùn)、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)工作站技能培訓(xùn)等，提高門診護(hù)士的綜合能力。護(hù)士需要具備良好的個人素質(zhì)，對患者的心理狀態(tài)進(jìn)行分析，掌握良好的專業(yè)知識水平，在工作中做到端莊穩(wěn)重、舉止大方、語言文明、熱情和藹、面帶微笑，使患者獲得信任感和安全感，提高配合依從性，適當(dāng)?shù)膶颊哌M(jìn)行稱呼，以使距離感拉近。雖然臨床護(hù)理工作具有一定平凡性，但護(hù)士需將“以患者為中心”的服務(wù)理念在對患者提供各項(xiàng)工作中切實(shí)應(yīng)用，善于從患者表情、眼神、體態(tài)中了解其需求，除對身體疾病進(jìn)行關(guān)注外，還需重視情感的溝通，超越患者預(yù)期的將人文護(hù)理、人文關(guān)懷融入到護(hù)理工作中［5］。
2.5設(shè)立安全通道。依據(jù)門診患者病情復(fù)雜、流動性大的特點(diǎn)，為確保重癥患者的就醫(yī)安全，需對門診護(hù)士行定期培訓(xùn)，建立各種應(yīng)急預(yù)案，并要求熟練運(yùn)用，以對患者就醫(yī)過程中的安全進(jìn)行保障。
2.6規(guī)范就醫(yī)環(huán)境、嚴(yán)格門診制度。加強(qiáng)發(fā)熱門診、小兒科門診、傳染病門診的管理，對院內(nèi)感染進(jìn)行控制，并落實(shí)醫(yī)院管理措施。提前30min請導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士開始分診工作，對患者的臨床癥狀及病史進(jìn)行詢問，行掛科指導(dǎo)，講解專家出診情況、專科內(nèi)容、就診程序，協(xié)助患者有序掛號［6］。接號護(hù)士做好患者填寫病歷的督促，帶患者到候診區(qū)，對就診序號進(jìn)行排列，傳號護(hù)士安排就診。置候診服務(wù)臺，傳號護(hù)士除負(fù)責(zé)各診室傳號外，還需對患者的血壓、體溫進(jìn)行測量，在醫(yī)生開具各項(xiàng)檢查單時，傳號導(dǎo)醫(yī)需就注意事項(xiàng)和各項(xiàng)檢查內(nèi)容向患者講解，并帶往科室行相關(guān)檢查。巡視護(hù)士加強(qiáng)管理出入診區(qū)人員，協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛，在遇到問題對患者加強(qiáng)安撫工作，做好科普宣教，為需要幫助的患者提供服務(wù)。同時對健康教育櫥窗及時整理，各種宣傳資料及時更換。
2.7優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度。好的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)療服務(wù)的前提，門診護(hù)理中優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為重要，就診區(qū)需舒適、干凈、方便，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需耐心細(xì)致、態(tài)度和藹，指導(dǎo)患者有序就醫(yī)，最大限度地縮短等候時間，減少中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程。
2.8建立質(zhì)控體系。建立質(zhì)控小組，包括健康教育、急救物品、護(hù)理文書等內(nèi)容，定期對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并成立科室質(zhì)控小組，對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行自查并行改進(jìn)和修訂。質(zhì)控體系需重視管理的群從性，轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理理念，為患者提供舒適、溫馨的服務(wù)，并保證信息及時反饋，采取有效措施改進(jìn)，達(dá)到質(zhì)控的目的。3.小結(jié)
近年來，醫(yī)療科技的進(jìn)步使醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但隨著公眾法律意識的增強(qiáng)和對健康服務(wù)質(zhì)量要求的提高，護(hù)理安全事件呈增多的趨勢。為使護(hù)理質(zhì)量在各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)反饋、評價、檢查定期完成的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高和持續(xù)改進(jìn)，對影響門診護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行分析，從管理制定、護(hù)理人員技能素質(zhì)、門診環(huán)境、服務(wù)流程、質(zhì)量控制體系等多方面加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，可明顯提高護(hù)理安全，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。參考文獻(xiàn)
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醫(yī)療糾紛是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為與患者或患者近親屬之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯侵權(quán)與賠償糾紛，醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯引起的，醫(yī)療過錯是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動中的過錯，這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。護(hù)理糾紛是醫(yī)療糾紛范疇中的一分類，兩者是不可分割的，隨著我國的法制逐步健全，新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，患者的維權(quán)意識增強(qiáng)，近年來我國的醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。為了減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，本文以如何加強(qiáng)護(hù)理規(guī)范減少不規(guī)范的護(hù)理行為入手，提出預(yù)防措施、提高應(yīng)對能力，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。
1規(guī)范護(hù)理行為，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生
1.1規(guī)范護(hù)理病歷書寫?yīng)?/p>
1.1.1入院評估中必須規(guī)范護(hù)理入院評估是對新入院患者的生理、心理等方面進(jìn)行整體的評價，入院評估資料的收集記錄必須保證全面、真實(shí)、完整、及時、準(zhǔn)確。因?yàn)槿朐涸u估直接影響到護(hù)理程序中護(hù)理目標(biāo)及護(hù)理措施的制訂，同時也為舉證責(zé)任倒置提供了證據(jù)。如患者入院時即有皮膚壓瘡，而護(hù)理人員在入院評估中沒有發(fā)現(xiàn)或在評估中對皮膚損害程度及范圍描述不清，如果患者病情一旦發(fā)生變化，從而為護(hù)理糾紛埋下隱患。
1.1.2注意事項(xiàng)必須規(guī)范在與患者及患者家屬交待注意事項(xiàng)時，必須做到清楚明了。盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，以讓患者容易理解并接受，若交代不清，將引起不必要的糾紛。如應(yīng)清晨空腹抽血的患者應(yīng)禁食，以免影響化驗(yàn)結(jié)果。患者痊愈出院前，應(yīng)向患者講明預(yù)防疾病復(fù)發(fā)的護(hù)理知識，教會患者或患者家屬應(yīng)掌握的護(hù)理技能，對飲食、活動中應(yīng)注意事項(xiàng)要特別提醒患者，以引起重視，并如實(shí)記錄在護(hù)理病歷中，以避免糾紛的發(fā)生。
1.1.3 規(guī)范醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄的一致性醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄應(yīng)保持一致，應(yīng)客觀事實(shí)。如某患者由于病情需要去上級醫(yī)院檢查，在此請假期間，有關(guān)護(hù)理記錄，如體溫、血壓等不能隨意填寫，而應(yīng)如實(shí)注明患者外出，否則也將埋下糾紛的隱患。
1.2 規(guī)范服務(wù)
1.2.1視覺規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌醒目，各級工作人員崗位上墻，接受患者和家屬監(jiān)督，床單元物品家庭化，盡量改常用的白色，采用溫馨的花色，護(hù)士上崗時要精神飽滿，著裝整齊，佩戴胸牌，穿護(hù)士鞋上崗。
1.2.2語言行為規(guī)范要求使用文明用語，如“請、您、您好、謝謝、對不起”等，接待患者和家屬時，要求態(tài)度和藹，語言親切，得體，禁止用床號對患者的稱呼，盡量使用護(hù)理對象社會角色的稱呼，要遵守護(hù)理職業(yè)道德規(guī)范，杜絕不規(guī)范護(hù)理行為，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上，表情自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步要輕，辦公室保持安靜。
1.2.3 規(guī)范流程患者新入院要做到起身迎接，扶送患者至病房，介紹同病室的病友并將其介紹給同室病友，介紹醫(yī)院及病區(qū)的環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、主管護(hù)士、護(hù)士長及自己，并教會患者使用床邊傳呼系統(tǒng)，主管護(hù)士每天上班后要詢問患者的飲食，休息，病情等情況，以及時掌握患者的病情變化，及時作出相應(yīng)的診療。
1.2.4 規(guī)范技術(shù)操作按操作流程規(guī)范操作，操作前向患者解釋該操作的目的，操作后向患者交代應(yīng)注意的事項(xiàng)，操作結(jié)束時要主動對患者說“謝謝您的配合”，由于在疾病的診治護(hù)理過程中存在著不確定和不可預(yù)測性，如在給昏迷患者吸痰時，隨時可能發(fā)生反射性呼吸，心跳驟停；在為農(nóng)藥中毒患者洗胃時，可能會出現(xiàn)黏膜出血或胃穿孔等并發(fā)癥，護(hù)士在進(jìn)行上述操作前應(yīng)先講清楚，取得家屬理解并簽署知情同意書。
2.規(guī)范化護(hù)理的作用
2.1 提高了護(hù)士的整體素質(zhì)，規(guī)范化護(hù)理更新了護(hù)士的觀念，改變了護(hù)士工作作風(fēng)，使護(hù)士充分理解臨床護(hù)理的意義，領(lǐng)會規(guī)范護(hù)理的實(shí)質(zhì)、思想和行為準(zhǔn)則。自覺運(yùn)用護(hù)理程序?qū)⒆o(hù)士的工作重心由辦公室轉(zhuǎn)移到病房，護(hù)士深入到自己分管的患者身邊，主動了解患者的心理活動，精神需求，病情變化及收集患者的資料和信息，從而容易發(fā)現(xiàn)患者的護(hù)理問題，以便準(zhǔn)確地作出護(hù)理診斷，及時采取有效的治療手段和護(hù)理措施。
關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)科糾紛措施
【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0272-02
近年來，隨著人們法律意識的增強(qiáng)，以及患者對醫(yī)療質(zhì)量要求的不斷提高，其維權(quán)意識也顯著增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也日益增高。就檢驗(yàn)科而言，其經(jīng)常碰到的糾紛一般有兩種，一是與患者間的直接糾紛，二是與臨床科室間的糾紛，而后一種糾紛實(shí)際上是間接與患者的糾紛。由于檢驗(yàn)科工作的特殊性，其所提供的數(shù)據(jù)是臨床分析和診斷疾病的基礎(chǔ)，必須真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。否則糾紛一旦發(fā)生不僅影響患者的就醫(yī)檢查權(quán)利，而且影響檢驗(yàn)科和臨床科室之間的配合和溝通，甚至引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟(jì)損失，同時耗費(fèi)管理人員大量的時間和精力，因此要引起我們檢驗(yàn)工作者的高度重視。現(xiàn)將引起檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛的常見原因和防范措施探討如下。
1引發(fā)檢驗(yàn)科常見醫(yī)療糾紛的原因
由于檢驗(yàn)科較少直接接觸患者而是對來自患者的各種各樣的標(biāo)本進(jìn)行檢驗(yàn)，因標(biāo)本的來源面廣，中間環(huán)節(jié)多，因此在標(biāo)本采集和處理的過程中很容易發(fā)生糾紛。另一方面，在檢驗(yàn)的實(shí)際操作過程中，也可由于工作人員的責(zé)任心或檢驗(yàn)的某一方面如方法、試劑、儀器等的影響而導(dǎo)致檢驗(yàn)結(jié)果的異常，造成和患者間的糾紛。根據(jù)工作中常出現(xiàn)的問題，我們總結(jié)出有以下三種原因。
1.1檢驗(yàn)科原因。
1.1.1對標(biāo)本采集知識欠缺，回答臨床詢問有誤，造成標(biāo)本采集不合格，引發(fā)糾紛。例如采集后一定要保溫，并立即送檢，否則極易影響結(jié)果的準(zhǔn)確性，誤導(dǎo)醫(yī)生，引發(fā)患者不滿。
1.1.2標(biāo)本驗(yàn)收不仔細(xì)，不合格標(biāo)本沒有及時發(fā)現(xiàn)并及時反饋給臨床，影響報告單的及時發(fā)送，造成臨床護(hù)士和檢驗(yàn)人員的責(zé)任難以界定，雙方各執(zhí)一詞，引發(fā)糾紛。
1.1.3標(biāo)本預(yù)處理不到位，如纖維蛋白漂浮于血清中，影響加樣量，導(dǎo)致結(jié)果的不準(zhǔn)確，影響臨床醫(yī)生的診斷。在離心時打碎試管，造成二次抽血，引發(fā)患者的不滿，發(fā)生糾紛。
1.1.4試劑靈敏度差，檢驗(yàn)方法的準(zhǔn)確度不夠等易漏檢陽性標(biāo)本或?qū)е峦耆e誤的結(jié)果，我們在工作中曾發(fā)現(xiàn)血清傳染性相關(guān)指標(biāo)的檢測由于方法的不同，結(jié)果有差異，給醫(yī)療糾紛留下隱患。
1.1.5患者信息錄入錯誤，主要包括姓名、性別、年齡、科室、疾病診斷等。比如打印報告單時由于粗心把“汪芳”錯寫為“王芳”，會引發(fā)患者對檢驗(yàn)結(jié)果真實(shí)性的質(zhì)疑，不承認(rèn)是其本人的，醫(yī)方要花費(fèi)很多的時間和精力去證明只是報告的書寫錯誤而不是結(jié)果的錯誤。一旦發(fā)生糾紛，將導(dǎo)致檢驗(yàn)報告不能作為證據(jù)資料使用。
1.1.6其他原因，比如沒有及時發(fā)報告，患者等待時間過長，不能耐心解釋檢驗(yàn)結(jié)果，態(tài)度不好等都可能引發(fā)糾紛。
1.2臨床科室原因
1.2.1臨床醫(yī)師原因。①字跡不清楚導(dǎo)致患者找不到自己的檢驗(yàn)報告單，同時可間接導(dǎo)致檢驗(yàn)人員錄入時的錯誤，使患者對檢驗(yàn)結(jié)果持懷疑態(tài)度。②患者信息不全，如不寫年齡或性別，當(dāng)遇到同名同姓患者時易引發(fā)糾紛。③臨床診斷未寫或填寫不完整，當(dāng)結(jié)果出現(xiàn)較大的波動需要復(fù)檢時若沒有臨床診斷作參考，易造成結(jié)果和臨床不符，而臨床又沒有及時反饋，等標(biāo)本處理掉才提出問題，只有再采集標(biāo)本，不但增加費(fèi)用，患者也非常不滿。④保管不當(dāng)丟失原始報告單，和檢驗(yàn)科互相推托責(zé)任。
1.2.2護(hù)士方面原因。臨床護(hù)士負(fù)責(zé)大部分標(biāo)本采集，由此引發(fā)的糾紛有：①抽血時沒做到三查三對抽錯標(biāo)本，或者把標(biāo)本張冠李戴直接導(dǎo)致結(jié)果錯誤。②在輸液的同肢體抽血化驗(yàn)，易造成結(jié)果較大誤差，如輸含糖或含鉀液體時測血糖和血鉀。③采集標(biāo)本前對患者的情況了解不夠，比如飲食、藥物、運(yùn)動等都對檢驗(yàn)結(jié)果有影響，而這些患者是不知情的，一旦出現(xiàn)糾紛，責(zé)任是免不了的。
1.3患者方面原因。①患者狀態(tài)不穩(wěn)定，如激動、恐懼、疲勞等都可影響檢驗(yàn)結(jié)果。②飲食不當(dāng)如高蛋白、高脂肪、高糖、飲酒等在12 小時內(nèi)檢測相關(guān)項(xiàng)目，多項(xiàng)指標(biāo)是漂浮不定的。③患者用藥造成檢驗(yàn)結(jié)果的不穩(wěn)定性也常引起患者、醫(yī)生和檢驗(yàn)人員的爭執(zhí)和糾紛。
2預(yù)防糾紛的防范措施
2.1標(biāo)本驗(yàn)收制度。包括標(biāo)本的質(zhì)量、患者的信息、標(biāo)簽的完備、抽血的時間等都要嚴(yán)格按制度執(zhí)行。同時需要雙方簽字，使標(biāo)本采集、運(yùn)送、接收三個環(huán)節(jié)共同協(xié)作，做到責(zé)任明確，發(fā)現(xiàn)問題可及時糾正，把差錯消滅在工作初始階段。
2.2檢驗(yàn)與臨床溝通制度。設(shè)立臨床危急值，當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果在排除實(shí)驗(yàn)室原因還是無法解釋和特別異常的時候，要及時和臨床醫(yī)生和護(hù)士溝通，詢問患者和標(biāo)本采集、保管情況，把差錯杜絕在雙方的了解和溝通當(dāng)中。做好復(fù)檢工作，消除糾紛隱患。
2.3質(zhì)量管理制度。建立以科主任為組長的質(zhì)量管理小組，為做好醫(yī)療安全工作，預(yù)防醫(yī)療糾紛提供組織形式的保證。規(guī)定每專業(yè)組每天室內(nèi)質(zhì)控的項(xiàng)目、次數(shù)、允許誤差范圍和失控糾正措施。并強(qiáng)調(diào)對檢驗(yàn)全過程（分析前、分析中、分析后）采取嚴(yán)密質(zhì)量管理措施，以確保檢驗(yàn)質(zhì)量，從而為臨床、為病人提供有價值的實(shí)驗(yàn)資料。
2.4報告核對制度。報告單要做到完整、準(zhǔn)確、及時，切忌涂改、偽造結(jié)果。強(qiáng)調(diào)結(jié)果僅對所檢標(biāo)本負(fù)責(zé)，避免因置換標(biāo)本而使檢驗(yàn)的結(jié)果不正確。報告發(fā)出前檢驗(yàn)者和審核者要雙查雙簽。同時作好檢驗(yàn)原始記錄的登記和保管工作，因?yàn)樗菍z驗(yàn)過程的如實(shí)再現(xiàn)，是反映檢驗(yàn)質(zhì)量的直接證據(jù)。
[關(guān)鍵詞]門診;醫(yī)療護(hù)理糾紛;對策
[中圖分類號]R473
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B
[文章編號]1006-1959(2009)11-0141-01
醫(yī)療糾紛是指患者對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意,與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)[1]。護(hù)理糾紛是醫(yī)療糾紛的一個組成部分,兩者不可分割。隨著醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的不斷健全與完善,病人保護(hù)自己就醫(yī)權(quán)利意識明顯增長,患者在就醫(yī)過程中,對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,因此認(rèn)真分析醫(yī)療護(hù)理糾紛的原因并采取相應(yīng)的措施,重視并預(yù)防醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生顯得尤為重要。
1 護(hù)理糾紛投訴原因分析
1.1 缺乏溝通交流的技巧:主要表現(xiàn)為不重視與患者溝通,語言表達(dá)不準(zhǔn)確,缺乏服務(wù)藝術(shù),沒有和患者進(jìn)行有效溝通,患者反映的意見一多半是護(hù)理人員態(tài)度不好,解釋不耐心。部分崗位護(hù)理人員缺編、護(hù)理工作量大、負(fù)荷過重,沒時間與病人溝通,造成病人及家屬的不理解及誤解引起糾紛。
1.2 操作技術(shù)欠熟練:少數(shù)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低,經(jīng)驗(yàn)相對不足,理論基礎(chǔ)不扎實(shí),操作不熟練,比如抽血過程中護(hù)士沒有做到一針見血,而患者在其他醫(yī)院抽血中沒有此種經(jīng)歷,當(dāng)不能做到一針見血及抽血處皮膚出現(xiàn)淤血時患者就不理解護(hù)士而發(fā)生糾紛。
1.3 等候時間長及診病秩序欠佳:我院就醫(yī)流程存在的主要問題為:掛號排隊時間較長,有的科室候診時間較長、有時等候檢查時間較長,分診護(hù)士沒有耐心解釋或未告知患者等候的時間等。當(dāng)?shù)群驎r間過長時,患者就表現(xiàn)出不耐煩的情緒,稍有不妥患者就會與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。
1.4 其他:部分病人由于缺乏醫(yī)學(xué)相關(guān)知識,沒有認(rèn)識到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險性,一旦原有的期望與最后的結(jié)果相差甚遠(yuǎn),便可能從肉體和精神痛苦或經(jīng)濟(jì)損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑和不信任。此外,醫(yī)療是一個高風(fēng)險行業(yè),護(hù)患沖突和醫(yī)療護(hù)理糾紛的原因是復(fù)雜的,而其中不乏偶然、巧合、突發(fā)、誤會、他人捏造及其他因素等。
2 護(hù)理糾紛對策的探討
2.1 護(hù)患溝通要講究技巧:護(hù)患溝通有助于護(hù)理人員了解患者的心身狀況,向患者提供準(zhǔn)確有針對性的疾病知識。要善解人意,同情患者,我們門診咨詢臺在護(hù)患溝通推行初期并沒有得到醫(yī)務(wù)人員理解,有的人認(rèn)為患者刁鉆古怪,和他們溝通吃力不討好,通過專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流、門診培訓(xùn)等方式,使護(hù)理人員觀念發(fā)生了徹底改變,通過一段時間的實(shí)行,很多護(hù)理人員發(fā)現(xiàn),護(hù)患溝通不僅沒有影響工作,反而減少了護(hù)理糾紛。加強(qiáng)護(hù)患溝通,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者及家屬的信任與配合,建立和諧、融洽、友好的護(hù)患關(guān)系,有利于防范醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生。[2]
2.2 護(hù)士要有豐富的知識、精湛的技術(shù):首先扎實(shí)的理論知識、熟練的操作技術(shù)水平是取得病人信任的必要條件,當(dāng)患者提出各種各樣的要求時,護(hù)士掌握的的知識越多、技能越多,越能取得病人的信任。所以護(hù)士要努力的開闊視野,加強(qiáng)醫(yī)療及護(hù)理專業(yè)知識學(xué)習(xí),提高護(hù)理水平。
2.3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化護(hù)患關(guān)系:徹底轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,緊緊圍繞以病人為中心,從服務(wù)態(tài)度上入手,把病人來我院看病看成是對我院的信任,主動為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。門診護(hù)士開展了“首接負(fù)責(zé)制”,杜絕“不知道”現(xiàn)象;增加了掛號、收費(fèi)窗口,縮短掛號收費(fèi)時間;門診醫(yī)生實(shí)行彈性工作,使候診時間縮短;候診區(qū)安裝電視,使病人在寬松環(huán)境中候診,患者的情緒好轉(zhuǎn),相應(yīng)減少了護(hù)理糾紛。
關(guān)鍵詞：門診輸液；醫(yī)療糾紛；對策
中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-178-01
門診輸液室接待的病人病種繁雜、流動性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情況，因此在治療過程中存在著較多的隱患，也使得門診輸液室成了醫(yī)療糾紛的好發(fā)地。為減少這類糾紛的發(fā)生，我們重點(diǎn)對近10余年來我院輸液室發(fā)生的糾紛進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，發(fā)現(xiàn)諸多導(dǎo)致糾紛的隱患，現(xiàn)總結(jié)如下。
1. 導(dǎo)致糾紛的隱患
1.1 藥物因素：隨著新藥物不斷問世，近年來藥物品種增加，許多藥品有多個名稱，包括商容易造成混淆[2]。部分藥物在連續(xù)靜滴過程中與其他藥品會產(chǎn)生沉淀渾濁現(xiàn)象，造成糾紛的隱患。
1.2 醫(yī)護(hù)人員方面的原因 （1）護(hù)士藥理知識欠缺，藥物知識更新與臨床使用不同步，出現(xiàn)盲目執(zhí)行醫(yī)囑。（2）查對不科學(xué)。門診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者由于語言不通、聽力、視力下降等，當(dāng)護(hù)士查對稱呼患者姓名時，容易出現(xiàn)應(yīng)答錯誤，造成相互交叉錯用藥物。（3）巡視不到位。由于輸液病患多，工作量處于超負(fù)荷狀態(tài)，患者輸液外滲、藥液更換不及時等情況，使患者滿意度下降。（4）個別護(hù)士服務(wù)意識差，態(tài)度生硬，缺乏溝通技巧；工作責(zé)任心及醫(yī)療護(hù)理安全意識不強(qiáng)；
1.3 醫(yī)護(hù)銜接方面的原因：（1） 處方及注射單書寫有誤，字跡模糊不清或藥物用法，，用量不完善。治療單字跡難以辨認(rèn)，醫(yī)囑開的劑型與治療單不相符，導(dǎo)致家屬來回修正處方、退費(fèi)造成其不滿。（2）醫(yī)護(hù)缺乏有效、及時的溝通；患者輸液過程中出現(xiàn)病情變化，未能及時，有效處理造成糾紛隱患。
1.4 患者方面的原因：（1）患者對醫(yī)護(hù)人員缺乏信任感，自我防范意識過于強(qiáng)烈；.過度的維權(quán)意識及模糊的法律意識；（2）部分患者嚴(yán)重缺乏必要的、基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)常識，同時又對護(hù)士的健康宣教不信任，不認(rèn)可；（3）人格變化，因疾病使患者情緒、性格發(fā)生變化，過度敏感；（4）對護(hù)理要求過高，對護(hù)理操作過于挑剔。
1.5 其他原因：（1）門診各個流程中服務(wù)窗口服務(wù)不到位，如收費(fèi)排隊、檢查等待時間長、報告發(fā)放不及時等，極易引起急診患者的不滿情緒，最終就會把不滿發(fā)泄于門診最后癥結(jié)的輸液治療過程中。（2）護(hù)理人員配備不足， 病人多，護(hù)理人員少，致使工作量大，護(hù)理質(zhì)量下降。
2. 護(hù)理對策：
2.1 要把好藥品關(guān)。門診患者用藥種類繁多，如發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)錯藥和醫(yī)生寫錯輸液單現(xiàn)象，首先要提醒藥房人員加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格把關(guān)，護(hù)士也要認(rèn)真仔細(xì)查對，發(fā)現(xiàn)問題及時與藥房和醫(yī)生聯(lián)系溝通，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
2. 2 加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到規(guī)范治療；苦練基本功，不斷學(xué)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖、小兒等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。門診輸液室在醒目位置上張
貼輸液患者須知，在輸液前反復(fù)向患者及患者家屬交代，并每天安排有專職輸液巡視班，維持輸液次序，并對輸液患者進(jìn)行輸液指導(dǎo)。加強(qiáng)巡視 每15-30分鐘巡視一次患者，主要是針對輸液速度、穿刺局部皮膚情況、患者輸液反應(yīng)及剩余藥量等，杜絕漏輸液或錯輸液現(xiàn)象。
2. 3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，正確執(zhí)行醫(yī)囑。通過醫(yī)政管理，責(zé)令門診醫(yī)生處方對所用藥物的用量、用法等書寫認(rèn)真、正確、明確，若有特殊情況可直接與注射室護(hù)士溝通，護(hù)士根據(jù)處方認(rèn)真核對藥物名稱、用法、用量等，若發(fā)現(xiàn)問題及時與首診醫(yī)生聯(lián)系，核對無誤后方可執(zhí)行。
2. 4 加強(qiáng)健康宣教 滾動播放常見疾病及其并發(fā)癥的治療、預(yù)防、預(yù)后、生活中需注意事項(xiàng)等視頻，發(fā)放健康教育處方，做輸液治療相關(guān)知識等健康教育講座等。輸液室護(hù)士與患者接觸時間相對較長，不失時機(jī)的與患者溝通、解釋，極大地拉近了護(hù)患距離，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，避免了不必要的護(hù)患糾紛。
2. 5 過敏反應(yīng)藥物對須做皮試的藥物，皮試前詢問患者有無過敏史；設(shè)置藥物皮試觀察區(qū)，告知患者皮試期間必須坐在指定座位，發(fā)生不適能夠立即處理。對于特殊藥物，輸液結(jié)束后不要立即離開注射室，以防遲發(fā)性反應(yīng)的發(fā)生。
2 .6 完善護(hù)士人員配備 每天都安排有經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士組長協(xié)調(diào)工作，彈性排班，新老搭配，在輸液高峰期加強(qiáng)人手，做到忙中不亂，確保護(hù)理安全。
2.7 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供人性化服務(wù) 因人而異選擇不同的服務(wù)方式，從病人的角度出發(fā)，實(shí)實(shí)在在為病人服務(wù)。 營造溫馨和諧的環(huán)境[3]，輸液室提供飲水機(jī)，紙杯，配備書報、電視等，將病人視作親友，加強(qiáng)交流與溝通，讓病人在陌生的環(huán)境里感覺到溫暖，增加病人對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3 總結(jié)
門診輸液室病人是患者在門診停留時間最長的場所，也是整個門診流程的癥結(jié)之地，我們需要從多個方面入手，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律素質(zhì)、防范意識，端正服務(wù)態(tài)度，具備愛心、耐心、細(xì)心、同情心、責(zé)任心，改善輸液環(huán)境，加強(qiáng)衛(wèi)生知識宣教，拉近護(hù)患之間的距離，營造和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，從根本上減少醫(yī)療安全事故及護(hù)患糾紛的發(fā)生，有效地提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
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【關(guān)鍵詞】兒科；護(hù)患糾紛；護(hù)理對策
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0599-02
近年來，隨著社會不斷進(jìn)步和發(fā)展，病人和家屬對健康的需求及維權(quán)意識的提高，醫(yī)療糾紛比往年有上升趨勢并受社會各界關(guān)注，醫(yī)患沖突已經(jīng)惡化成為一個嚴(yán)重的社會問題[1]。但是，臨床上大量的醫(yī)療糾紛并非純屬醫(yī)療事故，真正的醫(yī)療事故僅占醫(yī)療糾紛的10.0%[2]。護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)方與患方之間的矛盾沖突與爭執(zhí)，是影響護(hù)患關(guān)系的不良事件[3]。現(xiàn)在大多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，孩子成為家庭的焦點(diǎn)，一旦孩子生病，家長就顯得格外緊張、焦慮、重視，對護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量就有了更高的要求，當(dāng)護(hù)理人員的行為達(dá)不到要求、又做不到及時的溝通和給予滿意答復(fù)時[4]，就有可能產(chǎn)生護(hù)患糾紛的隱患。有調(diào)查顯示，護(hù)理糾紛處理情況的好壞直接影響著患者對醫(yī)院的整體評價[5]。因此，探討兒科醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生的原因并提出防范措施具有重要的意義。
1 臨床資料 本院兒科2011年12月至2012年5月共收治患兒900例，發(fā)生護(hù)患糾紛30起，占收治人數(shù)3.3%。其中：技術(shù)因素造成11例，占36.7%；服務(wù)態(tài)度7例（占23.3%），護(hù)患溝通5例（占16.7%）、醫(yī)療費(fèi)用3例（占10%）、就醫(yī)環(huán)境2例（占6.7%）、管理流程1例（占3.3%），患兒及家長自身因素造成1例，（占3.3%）。
2 兒科護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析
2.1患兒及家長自身因素 家長過于焦慮 患兒多為獨(dú)生子女，孩子病了家長心疼，加上陪孩子影響工作、孩子哭鬧影響情緒，家長更容易焦慮煩躁。處置操作多在家長緊張注視下進(jìn)行，家長心情急切期望過高，使護(hù)士壓力太大易失誤。另外，兒童特別是嬰幼兒特別好動，患兒常無意抓扯到輸液器，導(dǎo)致“跑針”甚至輸液器與留置針連接處松動而脫落出血。此時，部分家長全歸咎于護(hù)士觀察處置不利，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。本組中1 起患兒抓扯輸液器致針頭脫落出血導(dǎo)致糾紛，占3.3%。
2.2護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)因素 護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)因素是兒科護(hù)患糾紛的主要因素，在護(hù)理操作過程中，因操作技術(shù)不熟練（尤其是小兒靜脈穿刺技術(shù)），患兒血管不明顯和肢體挪動、患兒哭鬧和本能反映、家長的期望和焦灼的心態(tài)、護(hù)理人員的業(yè)務(wù)功底和心理素質(zhì)等因素使得一針見血的概率大大降低。家長皆希望護(hù)士技術(shù)高超，穿刺“一針見血”，藥到病除。在采血、輸液過程中做不到“一針見血”，對一些醫(yī)療器械使用不夠熟練，都可能引起家長不滿，導(dǎo)致糾紛。本組中11 起因重復(fù)靜脈穿刺、輸液滲漏引發(fā)糾紛，占36.7%。因此，兒科護(hù)士的護(hù)理操作技能必須過硬。
2.3護(hù)士服務(wù)態(tài)度因素 隨著醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代的生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，部分護(hù)士未能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，理念落后，態(tài)度生硬，用語不規(guī)范甚至使用忌語，對患兒冷漠，對家長缺乏耐心，很難取得患兒及家長的信任、支持，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。有調(diào)查表明，當(dāng)前醫(yī)療糾紛的80.00% 不是由于醫(yī)療技術(shù)引起，其中49.50% 是因?yàn)榉?wù)不好造成的[6]。患者在住院期間護(hù)士為其提供各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，就會導(dǎo)致誤解或糾紛[7]。陳瓊等[8]對某醫(yī)院 28 例護(hù)理糾紛原因進(jìn)行回顧性調(diào)查，其中因護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不到位引起投訴、糾紛8 起（28.6%）。本組有7起因護(hù)士服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心不強(qiáng)造成，占23.3%。因此，應(yīng)該深入持久開展職業(yè)道德教育，強(qiáng)化責(zé)任意識，提升護(hù)理服務(wù)水平，強(qiáng)化“以病人為中心”“一切為了病人”的服務(wù)意識。
2.4護(hù)患溝通因素 目前醫(yī)院護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，本科室因加床較多，護(hù)患比例達(dá)不到要求，患兒多、病情重，護(hù)士工作量大，各班護(hù)士皆處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，護(hù)士忙碌于大量的處置任務(wù)，減少了與患兒家屬溝通的時間，造成患兒家屬的不理解。另外，護(hù)士忙碌時對家長的詢問缺乏耐心，解釋不完全或語速過快，造成家長誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。本組有5起由于護(hù)士過于忙碌使解釋、溝通不夠細(xì)致被認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差，繼而導(dǎo)致糾紛，占16.7%。
2.5醫(yī)院管理不完善 門診、病房及相關(guān)科室協(xié)調(diào)不當(dāng)，診療流程不合理，增加了病人就診過程的困難，誘發(fā)糾紛的產(chǎn)生。醫(yī)院對于病人來說是一個陌生而恐懼的環(huán)境，加之診療程序復(fù)雜、手續(xù)繁瑣、等候時間長，加之病后的焦躁情緒及醫(yī)藥費(fèi)用的高消費(fèi)是引發(fā)糾紛發(fā)生的潛在因素，本組有1起由于管理流程不完善導(dǎo)致糾紛，占3.3%。
2.6醫(yī)療費(fèi)用問題 文碧英等[9]對36 例護(hù)患矛盾、糾紛根據(jù)其起因進(jìn)行了分類統(tǒng)計表示，因收費(fèi)原因?qū)е伦o(hù)患矛盾糾紛的有3例，占 8.3%。由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，新特藥不斷應(yīng)用，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增長過快，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受力之間產(chǎn)生矛盾，且兒科病人大多無公費(fèi)醫(yī)療，特別是一些邊遠(yuǎn)貧困地區(qū)，病人的經(jīng)濟(jì)承受能力較低，使患者對醫(yī)療費(fèi)用問題非常敏感，如果醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范，極易造成患兒家長的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。本組有3起由于醫(yī)療費(fèi)用過高導(dǎo)致糾紛，占10%。
2.7環(huán)境因素 兒科病房由于加床多使得空間狹小，太過擁擠，環(huán)境及住院條件欠佳，給患兒及家長一種不被重視、不被尊重的感覺。同時，環(huán)境設(shè)施上也存在一些不足，比如床欄空隙太大，幼小嬰兒有墜床的危險。此外，為便于護(hù)患溝通，縮短護(hù)患距離，護(hù)理工作站大多設(shè)計為開放式。然而，開放式的工作站由于環(huán)境嘈雜繁亂，常干擾、打亂護(hù)士的工作程序及思維，影響其工作的準(zhǔn)確性，成為差錯事故隱患。嘈雜繁亂還可能使護(hù)士焦躁，解釋問題缺乏耐心，從而引起家長不滿。本組中2起護(hù)患糾紛皆與此有關(guān)，占6.7%。
3 防范護(hù)患糾紛的措施
3.1更新服務(wù)觀念 隨著時代的進(jìn)步，醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，人們對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，患者的這種要求尤為突出。作為護(hù)理工作者，理應(yīng)更新觀念、順應(yīng)潮流、主動適應(yīng)，滿足患者不斷增長的護(hù)理需求。要牢固樹立“以人為本”、“以患兒為中心”的服務(wù)理念，將同情、關(guān)注、關(guān)愛貫穿于工作始終，以全新的護(hù)理理念豐富工作內(nèi)涵，增強(qiáng)工作實(shí)效。護(hù)士要學(xué)會換位思考，處處關(guān)心體貼患者，體會患兒家長的心情，經(jīng)常與家長交流，對家長提出的疑問給予耐心地解釋，護(hù)患間通過溝通，相互理解，真心相待，少了猜疑和對立，就能變被動服務(wù)為主動服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，贏得患者的信任、理解和支持。
3.2 提高綜合素質(zhì) 小兒病情變化快，護(hù)理操作要求高，護(hù)士必須具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、熟練的操作技術(shù)和敏捷的反應(yīng)能力。要苦練基本功，努力提高靜脈穿刺技術(shù)水平，爭取“一針見血”，以輕、快、穩(wěn)的精湛技術(shù)減少患兒痛苦，贏得家長信任。要避免因操作失誤增加患兒痛苦、延誤救治，引發(fā)糾紛。護(hù)士的綜合素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，護(hù)理管理者要鼓勵、支持護(hù)士積極進(jìn)取，要在強(qiáng)化專業(yè)訓(xùn)練的同時，重視心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、行為學(xué)、語言學(xué)以及預(yù)防保健知識培訓(xùn)，通過采取專家授課、教員講課、教學(xué)查房、訓(xùn)練考核、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、禮儀培訓(xùn)等多種形式提高全面素質(zhì)。
3.3加強(qiáng)護(hù)患溝通，注意觀察細(xì)節(jié) 有效溝通可促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高患者滿意度。在溝通交流中護(hù)理人員態(tài)度要和藹、熱情，關(guān)心、同情患者及家屬。要善于將關(guān)愛融入護(hù)理工作，適時抱抱患兒、 撫摸患兒、表揚(yáng)患兒，患兒不配合時，要耐心誘導(dǎo)，忌生硬操作，操作前要通過溝通獲取理解和支持，解答問題要熱情。對家屬要言語溫和，多用解釋性語言，對家屬的疑問要及時合理解答，善于觀察家屬的言行及情緒，根據(jù)情況予以安慰，取得其配合和認(rèn)可，杜絕護(hù)患糾紛。總之，要從語速、語調(diào)、儀態(tài)、表情、主動性等方面進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)。
3.4合理配備護(hù)理人員 要按床位要求設(shè)定護(hù)理人員，加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配備，特別是兒科，要合理分配護(hù)理人員，科學(xué)合理的排班。護(hù)士長根據(jù)工作量的多少，操作任務(wù)的難易程度，合理安排護(hù)士，做到新老搭配，能力強(qiáng)弱搭配，以便較好地完成每個班次的工作，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。平時要苦練技能操作，過硬的技術(shù)是架起患兒及家長對護(hù)理人員理解與信任的橋梁。護(hù)理人員在作中要不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，特別是年輕護(hù)士，要虛心學(xué)習(xí)、請教，練就過硬的本領(lǐng)，贏得病兒及家屬的信任，提高患兒家屬的滿意度。
3.5 醫(yī)療費(fèi)用嚴(yán)格把關(guān) 執(zhí)行國家制定的合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的收費(fèi)制度，減少不必要的用藥及一次性耗材的使用，避免錯收、亂收，使收費(fèi)更趨規(guī)范化。增加醫(yī)療服務(wù)透明度，對常用藥物及一般診療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，完善價格公示制度、查詢制度、清單制度。認(rèn)真按醫(yī)囑收費(fèi)記費(fèi)，每日核查記費(fèi)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時解答患兒家屬的有關(guān)費(fèi)用問題，做到讓患者明明白白消費(fèi)。
3.6改善工作環(huán)境 要嚴(yán)格病區(qū)管理，說服家長減少不必要的過多陪床和過多親屬頻繁探視，保證病區(qū)、病室秩序，使護(hù)士盡量不受環(huán)境干擾而專注于手頭工作，消除差錯隱患。此外簡化就醫(yī)流程，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，提供人性化服務(wù)，皆能有效減少護(hù)患糾紛發(fā)生。
4 結(jié)語 總之，總之，兒科是一個高工作負(fù)荷，高風(fēng)險的科室，兒科護(hù)理人員加強(qiáng)護(hù)患溝通，改變服務(wù)觀念、增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范自身行為，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)是減少護(hù)患糾紛的關(guān)健。
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[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（c）-0164-02
隨著醫(yī)藥事業(yè)與現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，藥品種類也在日益增多，如何在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上保證患者用藥的有效與安全，是醫(yī)院藥房人員的重要準(zhǔn)則。目前，國內(nèi)醫(yī)院藥房正由傳統(tǒng)的藥品供給向藥學(xué)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，以為患者提供及時、安全、經(jīng)濟(jì)、合理的藥物治療為最終目的[1]。國內(nèi)許多醫(yī)院藥房已經(jīng)開展了藥學(xué)服務(wù)，通過不斷豐富藥學(xué)工作的內(nèi)涵及提高藥學(xué)工作者的服務(wù)水平，在社會上已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可，但隨著社會的發(fā)展，人們對維權(quán)及法律意識的加強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)糾紛也變得較為常見。加強(qiáng)藥房藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識與如何采取預(yù)防措施是藥學(xué)服務(wù)人員值得深思的問題。為此，筆者在日常藥房藥學(xué)服務(wù)中總結(jié)出如下經(jīng)驗(yàn)，希望有所裨益。
1 產(chǎn)生藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因
近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢，藥學(xué)服務(wù)糾紛也包涵其中。通過對藥學(xué)服務(wù)糾紛進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)糾紛的主要因素在于患者對藥師服務(wù)存在意見，當(dāng)然，不排除部分患者要求過高，因藥師“過失”或“工作不嚴(yán)謹(jǐn)”所導(dǎo)致的糾紛，所以，應(yīng)加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)的預(yù)防措施，避免出現(xiàn)糾紛。出現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因可以總結(jié)為以下幾種類型。
1.1 服務(wù)態(tài)度差
在醫(yī)療技術(shù)日新月異的時代，人們對服務(wù)態(tài)度的要求逐漸提高。在缺醫(yī)少藥的年代里，患者對藥師服務(wù)的態(tài)度并未過多計較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當(dāng)時醫(yī)療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫(yī)時經(jīng)濟(jì)壓力相對較小，大部分患者的就醫(yī)費(fèi)用都由政府等國有機(jī)構(gòu)承擔(dān)，患者自身的經(jīng)濟(jì)壓力較小[2]。同時，國家在每年都會撥發(fā)專項(xiàng)資金，用于保障醫(yī)療工作人員的福利與醫(yī)療單位的運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著醫(yī)療保障制度的完善，醫(yī)療設(shè)備、藥品資源的豐富，患者已經(jīng)不滿足于僅對治療質(zhì)量的需求，服務(wù)態(tài)度也受到越來越多的關(guān)注。這就需要廣大藥學(xué)服務(wù)人員及時轉(zhuǎn)變舊的思想， 按照“以患者為中心”的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)格要求自己，避免出現(xiàn)糾紛。
1.2 工作失誤
藥房藥學(xué)服務(wù)中的工作失誤，主要體現(xiàn)在執(zhí)行不認(rèn)真或因大意造成的藥品計價錯誤、調(diào)劑錯誤等。例如：①在藥物調(diào)配時將相似名稱的藥物發(fā)錯，或因藥品包裝、顏色相似發(fā)錯；②在出現(xiàn)特殊包裝的藥物發(fā)放時，未加以說明或標(biāo)注，致使因給藥途徑錯誤而無法達(dá)到治療目的；③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對患者造成傷害。在藥學(xué)服務(wù)中，雖然上述情況發(fā)生次數(shù)較少，但也應(yīng)加以重視，預(yù)防因藥師工作失誤而出現(xiàn)的一些不良后果。作為管理人員，應(yīng)及時了解藥師狀態(tài)，避免藥師疲勞上崗等現(xiàn)象。
1.3 不合理用藥
不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時形成良好、完整的系統(tǒng)，在整個流程中有脫節(jié)的現(xiàn)象，且雙方對于合理用藥途徑不明確。據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，全球有1/3的患者因不合理用藥而致死，不合理用藥已經(jīng)嚴(yán)重影響患者的健康質(zhì)量[3]。目前，患者對于維權(quán)及藥物基礎(chǔ)知識的掌握也在不斷加強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)人員只有不斷提高自身專業(yè)水平及技術(shù)能力，才能有效地減少不合理用藥現(xiàn)象，避免不良事故的出現(xiàn)。
2 預(yù)防措施
2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
藥房藥學(xué)服務(wù)的首要任務(wù)是加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通與交流。通過溝通使藥學(xué)人員能夠?yàn)榛颊甙踩⒔?jīng)濟(jì)、有效的用藥進(jìn)行指導(dǎo)，使藥學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。對藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行文明、道德、禮儀培訓(xùn)，把患者當(dāng)作自己的朋友，掌握患者的心理，服務(wù)時使用文明的語言，禮貌待人[4-5]。同時，藥學(xué)服務(wù)人員也應(yīng)控制情緒，在出現(xiàn)糾紛時，給予患者耐心、冷靜的解釋。另外，院內(nèi)應(yīng)采取相關(guān)措施，關(guān)注藥師的利益，并幫助他們及時解決困難，以此促進(jìn)藥師工作服務(wù)時的熱情，防止出現(xiàn)不必要的糾紛。
2.2 避免工作差錯
避免工作差錯應(yīng)注重規(guī)章制度的制訂，建立科學(xué)、完整的管理規(guī)范，以此預(yù)防計價差錯、藥品調(diào)劑差錯等。藥品調(diào)劑的環(huán)節(jié)較多，易出現(xiàn)工作失誤。①要求藥師在工作時認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，核對時堅持兩人執(zhí)行。②擺放藥品時要有秩序，應(yīng)將常用的藥物置于易取、方便的地方。按照類型擺放，將同類型藥品放在一起。特殊藥品要注意與普通藥品分開。③當(dāng)與患者因計價出現(xiàn)糾紛時，藥師應(yīng)耐心對其進(jìn)行解釋。醫(yī)院也應(yīng)及時掌握藥品價格，預(yù)防糾紛。④加強(qiáng)藥品的管理，根據(jù)不同藥品的性質(zhì)采取不同的存放方法，同時，對于破損、變質(zhì)的藥品及時進(jìn)行處理。
2.3 合理安排、分配工作
藥師充沛的精力是保證正常工作的基礎(chǔ)，所以藥師應(yīng)根據(jù)工作的內(nèi)容對自身狀態(tài)做出及時地調(diào)整，另外，醫(yī)院應(yīng)采取人性化管理，合理安排人力資源及工作量，使藥師能夠勞逸結(jié)合，以旺盛的精力與體能迎接工作[6]。
2.4 宣傳合理用藥
對于合理用藥的宣傳工作是醫(yī)院必不可少的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，不定期開展宣傳工作[7]，按照治療提倡用藥規(guī)范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現(xiàn)。因不合理用藥可能會產(chǎn)生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產(chǎn)生糾紛，所以應(yīng)加強(qiáng)合理用藥的宣傳力度，避免出現(xiàn)糾紛[8-9]。
3 結(jié)語
綜上所述，無論目前或日后，藥學(xué)服務(wù)糾紛都是醫(yī)院藥房不可避免、需要面對的問題。藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)對糾紛給予足夠的重視，提高預(yù)防糾紛的意識，并在工作中及時調(diào)整、改進(jìn)，爭取使糾紛最小化。同時，也應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對待患者，從而得到患者的認(rèn)可，避免出現(xiàn)糾紛。
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針對我院是一所綜合性三甲醫(yī)院，門診具有病人流量大、檢查項(xiàng)目細(xì)、科室分布廣等特點(diǎn)，對門診潛在護(hù)患糾紛因素進(jìn)行分析或探討，提出了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，為病人提供人性化的護(hù)理等一系列措施，取得了良好的效果，總結(jié)如下。
1 門診護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因
1.1 醫(yī)院對門診護(hù)理工作的重要性認(rèn)識不足：門診護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)不合理，通常是由年齡偏大、身體條件差、不能勝任臨床一線護(hù)理工作人員擔(dān)任。
1.2 缺少主動服務(wù)意識：工作中主動服務(wù)意識差，對病不對人、工作重心放在叫號、病員分流、維持秩序等形式上的服務(wù)。據(jù)報道[1]有70%~80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務(wù)引起的。
1.3 醫(yī)院未充分調(diào)動門診護(hù)士工作積極性：工作常安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，對相關(guān)專業(yè)知識不熟悉，綜合判斷能力差，造成分診出現(xiàn)偏差，影響病人及時診斷[2]。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是由無臨床工作經(jīng)驗(yàn)，未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的合同護(hù)士擔(dān)任，對病人提出的醫(yī)學(xué)常識解答不清，致使服務(wù)不到位。
1.4 管理工作滯后：門診布局不合理，流程不規(guī)范，工作超負(fù)荷，致使就診各環(huán)節(jié)需排長隊，導(dǎo)致病人不滿情緒。
1.5 病人的法律意識和自我保護(hù)意識增強(qiáng)：伴隨著法律法規(guī)的健全和完善，資訊的發(fā)展及信息傳播的加速。許多醫(yī)療案例及違規(guī)行為的曝光，病人的法律意識增強(qiáng)[3]。不再被動接受治療和護(hù)理，而是通過法律來解決醫(yī)療護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題[4]。
1.6 醫(yī)療費(fèi)用問題：有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)療糾紛中，因患方希望少支付醫(yī)療費(fèi)用而導(dǎo)致的糾紛已占到50%左右，病人對醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如收費(fèi)不規(guī)范則易引起矛盾。
2 護(hù)患糾紛的防范措施
2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)管理：調(diào)整門診護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，安排具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的專科護(hù)士充實(shí)到門診各個科室，在做好常規(guī)性工作如叫號、分診、維持秩序等工作的同時，解答病人醫(yī)療常識性提問，進(jìn)行衛(wèi)生宣教，準(zhǔn)確分診，為病人提供有價值的醫(yī)療信息。
2.2 以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：提高服務(wù)質(zhì)量，增加導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人數(shù)，分早中晚班為病人提供全天服務(wù)，對行動不便、情況特殊的病人，由護(hù)士全程陪同，優(yōu)先安排檢查治療，對需住院患者，由專門的車輛護(hù)送至病區(qū)，對需要科室協(xié)同會診處理的患者，由護(hù)士協(xié)調(diào)解決。
2.3 加強(qiáng)學(xué)生培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)：除了要不斷學(xué)習(xí)、更新和掌握各科專業(yè)知識，還應(yīng)重視護(hù)患之間的溝通，學(xué)會護(hù)患溝通的技巧。當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與病人之間溝通不良或溝通障礙所引起[5]。這部分糾紛完全是可以預(yù)防的，在與患者進(jìn)行溝通時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹，要察言觀色，了解病人的心理，盡可能滿足病人的需要，準(zhǔn)確地回答病人提出的每一個問題。
2.4 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，提高法律意識：主動學(xué)習(xí)法律法規(guī)以及與護(hù)理工作有關(guān)的政策制度，強(qiáng)化和鞏固護(hù)理人員的法律意識、糾紛防范意識、舉證責(zé)任意識和自我保護(hù)意識，在診療工作中保持清醒的頭腦，杜絕糾紛的發(fā)生。
2.5 學(xué)會控制自己的情緒：由于護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性，要求我們在工作時一定要全力以赴，不能有半點(diǎn)馬虎和分心，以免釀成不堪設(shè)想的后果。工作中要調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心態(tài)，全身心投入工作。遇到突發(fā)事件或緊急搶救時，要沉著冷靜，切忌在病人家屬面前大喊大叫、手忙腳亂。
2.6 杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象：不開大處方，所有收費(fèi)項(xiàng)目上墻或上電子信息欄，增加公開收費(fèi)的透明度。
2.7 預(yù)防為主，防治結(jié)合：由于護(hù)理糾紛發(fā)生的復(fù)雜性和不可預(yù)測性，面對突如其來的糾紛，要防止病人因無人處理而產(chǎn)生過激情緒。了解病人的心理，平息過激情緒，盡快查明原因，積極化解矛盾，避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。對有發(fā)生護(hù)理糾紛的苗頭時，要早發(fā)現(xiàn)早介入，并給病人和家屬滿意的解釋和答復(fù)，把糾紛消除在萌芽狀態(tài)。
2.8 加強(qiáng)宣傳與輿論溝通：優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部外部環(huán)境，合理規(guī)范門診布局，增設(shè)服務(wù)窗口，消除排長隊現(xiàn)象，真正方便病人。
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