時間：2023-06-08 10:57:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店行業(yè)調(diào)查，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：英語 培訓(xùn)方案 酒店崗位
隨著全球化進程加速和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，世界各國交往越來越密切，這給酒店行業(yè)注入了巨大的發(fā)展動力。酒店作為接待入境人員的窗口行業(yè)，對從業(yè)人員的英語要求日益提高。提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的英語水平主要有兩個途徑，一是在員工錄用時增加英語水平的權(quán)重，二是加強在職培訓(xùn)。目前國內(nèi)學(xué)者對酒店英語方面已進行了相當(dāng)深入的研究，成果包括酒店英語教材開發(fā)、教學(xué)方法和教學(xué)手段的創(chuàng)新、精品課程建設(shè)等等[1-4]。酒店在職英語培訓(xùn)方面缺少深入和系統(tǒng)的研究[5-7]，尤其是具有政策建議的研究。
作為我國的旅游熱點城市，近年來廈門入境旅游人數(shù)快速增長。據(jù)統(tǒng)計，2010年至2012年，廈門接待入境旅游者人數(shù)分別為112.16萬人次、189.49萬人次和230.02萬人次，年平均增長率保持在20%左右。在此背景下，廈門市酒店行業(yè)（尤其是高星級酒店）對有良好英語技能的人力資源的需求越來越多。
廈門是一個開放的城市，旅游、會展等活動都給廈門市酒店行業(yè)帶來了大量的外賓。然而，針對廈門市酒店行業(yè)英語培訓(xùn)方面的研究還不多，相關(guān)文獻也較難找到。在此背景下，本文擬針對廈門市酒店行業(yè)的崗位英語培訓(xùn)問題展開研究。
1.廈門市酒店英語在職培訓(xùn)現(xiàn)狀
現(xiàn)狀調(diào)查工作主要分為兩部分：一是針對酒店的一線工作人員，將結(jié)合定性分析和定量分析的方法，使用調(diào)查問卷。二是針對酒店的管理者，采用定性分析的方法，通過訪談的方式。
1.1問卷調(diào)查結(jié)果分析
根據(jù)廈門市酒店行業(yè)的實際情況，選擇了8家高星級酒店（五星級和四星級）展開調(diào)查。總共發(fā)放了400份問卷，收到有效問卷334份，有效率為83.5%。問卷調(diào)查結(jié)果如下：
（1）受訪對象的基本情況
表1 受訪對象的崗位分布
表 2 受訪對象的學(xué)歷水平
表 3 受訪對象對自己英語水平的認可程度
表4 受訪對象對學(xué)習(xí)英語的興趣
酒店的崗位可以大致分為兩大類：面客崗位與非面客崗位。本次調(diào)查覆蓋了酒店的主要面客崗位，也涉及了一些非面客崗位。
受訪員工的學(xué)歷水平主要集中在高中和大學(xué)這兩個檔次，初中和研究生都比較少。其中擁有研究生及以上學(xué)歷的員工都在非面客的崗位。
大約80%的受訪對象對自己的英語水平不滿意，但是對英語學(xué)習(xí)感興趣的人卻不多，僅有大約57%。可見，學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)水平是正相關(guān)的兩個因素。
（2）受訪對象的工作與英語的關(guān)系
圖1 受訪對象在工作中使用英語的頻率
圖2 受訪對象認為英語與其職位提升的關(guān)系
只有23%的受訪對象在實際工作中很少使用英語，其他大部分受訪對象都時常需要使用英語。90%的受訪對象都認為英語水平對其職位提升有明顯的影響。可見，大部分酒店的在職員工都認識到英語的重要性。
（3）受訪對象對英語培訓(xùn)的看法
圖3 受訪對象對英語培訓(xùn)的必要性的看法
圖4 受訪對象對現(xiàn)有英語培訓(xùn)的滿意度
受訪對象中93%的人認為酒店有必要開展定期的英語培訓(xùn)。但是，受訪對象對酒店現(xiàn)有的英語培訓(xùn)的滿意度卻不高，66%的受訪對象并不滿意曾經(jīng)參加過的英語培訓(xùn)，只有7%的人感覺很滿意。
1.2訪談總結(jié)
參與調(diào)查的8家酒店都對員工定期開展英語培訓(xùn)，可見廈門市的高星級酒店普遍認識到英語對酒店服務(wù)水平的重要作用。但是，酒店對不同崗位的員工的英語要求卻不同。酒店要求面客崗位的員工有較好的口語交流水平，而非面客崗位則要求有較好的英語書寫水平。相同的培訓(xùn)內(nèi)容，不同的培訓(xùn)要求，這樣的培訓(xùn)安排不夠合理。
8家酒店都沒有將培訓(xùn)計入工作量。同時，僅有2家酒店會對培訓(xùn)合格的員工發(fā)放定額的獎金，其余酒店沒有明確的獎懲。這樣的制度無法很好地激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語的興趣，也就會影響培訓(xùn)的效果。
2.開展酒店行業(yè)崗位英語培訓(xùn)的方案設(shè)計
一般酒店的組織結(jié)構(gòu)包含很多部門，本文將使用“崗位英語”這個詞，強調(diào)酒店行業(yè)從業(yè)人員英語技能與其工作崗位的關(guān)聯(lián)性。
在充分掌握已有培訓(xùn)的優(yōu)缺點，了解行業(yè)需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計服務(wù)于廈門市經(jīng)濟發(fā)展需要的酒店行業(yè)崗位英語培訓(xùn)方案，包括以下幾個步驟：
2.1確定崗位的英語需求
每一個崗位的英語需求包括語言知識和語言技能兩部分。英語語言知識主要是指該崗位所需掌握的詞匯和背景知識；英語語言技能主要是指使用英語的聽、說、讀、寫能力。同一部門中不同層次的崗位對英語語言知識的要求是類似的，而對語言技能的要求是不同的。其中操作層重點掌握聽和說的技能，而其他層次的人員則應(yīng)該全面掌握聽、說、讀、寫的技能。
2.2課程設(shè)計
主要是確定三個內(nèi)容：課時、課程大綱、考核。課時主要由崗位的工作任務(wù)和崗位性質(zhì)來決定。工作任務(wù)多樣、崗位層次較高的培訓(xùn)就適當(dāng)增加課時。課程大綱是課程設(shè)計的核心內(nèi)容，把每個崗位的全部英語需求按總課時進行分配。每一課時將根據(jù)具體分配到的教學(xué)內(nèi)容，分為兩個模塊：模塊一是針對語言知識，以詞匯和背景知識為主要教學(xué)內(nèi)容；模塊二是針對語言技能，主要利用情景對話的方法，訓(xùn)練聽、說、讀、寫等技能。最后針對不同的崗位英語需求，設(shè)置不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。
3.對酒店英語培訓(xùn)制度的建議
3.1通過設(shè)置有效的獎懲措施能很好地刺激員工學(xué)習(xí)英語的興趣，從而提高員工的英語水平。
3.2將培訓(xùn)結(jié)果納入員工的績效考核體系，提高員工學(xué)習(xí)的積極性，從而有效地改善培訓(xùn)的效果。
3.3充分聯(lián)合外部資源，完善培訓(xùn)教材、提高培訓(xùn)師的能力，可以適當(dāng)外聘人員。
4.總結(jié)
雖然酒店行業(yè)的英語培訓(xùn)不是新的研究課題，但是缺少針對廈門市酒店行業(yè)的專項研究。本文以廈門市酒店行業(yè)為研究對象，關(guān)注于酒店員工的在職英語培訓(xùn)問題。本文創(chuàng)新性地著眼于“崗位”，提出了將針對不同的崗位設(shè)計不同的培訓(xùn)方案，包括每個崗位需要掌握的語言知識和語言技能，以及相應(yīng)的考核方法和標(biāo)準(zhǔn)。研究成果將有利于廈門市酒店行業(yè)更好地開展在職英語培訓(xùn)，有利于提高酒店員工的英語溝通能力，從而提高酒店的綜合服務(wù)能力，更好地服務(wù)于廈門市的經(jīng)濟發(fā)展。
參考文獻：
[1]朱曉華.ESP理論視角下的酒店英語課程設(shè)置及其教學(xué)探索[J].重慶教育學(xué)院學(xué)報，2012（1）：151-154.
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[3]彭麗，謝青松.基于工作過程系統(tǒng)化的酒店崗位英語技能解析[J].當(dāng)代職業(yè)教育，2011（5）：34-36.
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關(guān)鍵詞：酒店專業(yè)畢業(yè)生；酒店就業(yè)；校方因素；肇慶學(xué)院
中圖分類號：F592 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）012-0-02
一、研究背景
隨著我國社會經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，我國酒店業(yè)也迎來了快速發(fā)展階段，國外許多知名國際酒店集團爭相落戶我國酒店市場，國內(nèi)本土酒店企業(yè)發(fā)展也十分快速，酒店業(yè)對專業(yè)人才的需求越來越高。然而，選擇從事酒店行業(yè)的高校人才在不斷流失，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的院校也在不斷減少[1]。在造成這種情況的原因中，校方的影響不容忽視，因此，為了滿足酒店急需專業(yè)人才的現(xiàn)狀要求，各大高校必須采取有效措施，盡可能減少高校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的流失，提高專業(yè)人才在酒店的就業(yè)率。
二、相關(guān)文獻綜述
閃媛媛（2010）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)意向與酒店實習(xí)感受呈正相關(guān)[2]。劉映桃（2007）對美國、瑞士與中國三個國家的人才培養(yǎng)模式進行對比分析，得出人才培養(yǎng)模式對學(xué)生將來從事酒店業(yè)影響巨大[3]。趙風(fēng)云、李靜（2011）從酒店、畢業(yè)生個人和高等院校等方面對導(dǎo)致酒店專業(yè)人才流失的原因及措施進行了分析 [4]。包永宏（2015）認為當(dāng)前高校許多方面成為制約大學(xué)生進入酒店行業(yè)的絆腳石[5]。楊云（2014）認為酒店女性占總員工比例較大，尤其一部門大多為女性，然而由于工作的特殊性，需要倒班，加班等，致使很多女大學(xué)生不愿去酒店工作[6]。
三、肇慶學(xué)院酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)于酒店的現(xiàn)狀
為了了解肇慶學(xué)院酒店管理專業(yè)畢業(yè)生在酒店的就業(yè)現(xiàn)狀，筆者于2016年10月，以問卷調(diào)查的方式對肇慶學(xué)院酒店管理專業(yè)近三屆畢業(yè)生進行問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收有效問卷278份，有效回收率為92.7%。本次調(diào)查對象中女性居多，占63.89%；2014屆占28.7%，2015屆占32.41%，2016屆占38.89%；就職行業(yè)中，金融、保險業(yè)占29.63%，酒店服務(wù)業(yè)占25.93%，房地產(chǎn)業(yè)占17.59%，通訊、IT行業(yè)占10.12%，其他行業(yè)占16.73%；收入中以3001-4000元最多，占40.74%，其次為4001-5000元，占32.41%，第三位的為5001元以上，占15.74%，2000-3000元最少，占11.11%。
從上述就業(yè)行業(yè)可以看出，74.07%的學(xué)生畢業(yè)之后沒有進入酒店工作而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，專業(yè)人才流失率之高給酒店帶來不小的壓力，同時也影響著學(xué)校未來的招生情況以及課程設(shè)置與安排的問題。
四、影響酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)于酒店的校方因素分析
據(jù)筆者對調(diào)查資料的整理分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)校方面影響畢業(yè)生不愿從事酒店行業(yè)的因素主要有以下幾個方面：
（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)不明確
目前肇慶學(xué)院的人才培養(yǎng)目標(biāo)主要是負責(zé)學(xué)生理論知識的培養(yǎng)和良好的就業(yè)觀的形成，把酒店管理專業(yè)的學(xué)生培養(yǎng)成未來酒店行業(yè)的管理性人才，提高學(xué)生的對口就業(yè)率，然而43.33%的大學(xué)生認為學(xué)校的人才培養(yǎng)目標(biāo)并不明確，老師們大多是根據(jù)學(xué)校規(guī)劃購買的書本按部就班地傳授給學(xué)生，沒有根據(jù)市場的實際需求，培養(yǎng)酒店所需的人才，使得市場需求與學(xué)校的人才供給發(fā)生錯位，導(dǎo)致67.33%的同學(xué)認為學(xué)校酒店管理專業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，課程安排不合理。
（二）缺乏實踐性教學(xué)
根據(jù)學(xué)校對近三屆畢業(yè)生的專業(yè)實習(xí)酒店的選擇，大多將學(xué)生安排在了學(xué)校周邊的城市進行為期6個月的實習(xí)，然而酒店規(guī)章制度，操作方式的相似性使得學(xué)生思維得不到創(chuàng)新，在為期6個月的實習(xí)期內(nèi)，學(xué)生輪崗實習(xí)的機會很少，從而使獲得的實踐操作技能較少而且欠全面。除此之外，統(tǒng)計顯示66.67%的酒店專業(yè)學(xué)生認為其他實踐課程寥寥無幾，專業(yè)課程課內(nèi)實訓(xùn)課時太少，每次實訓(xùn)人數(shù)太多，影響實訓(xùn)效果，太多的理論知識讓學(xué)生感覺枯燥無味。
（三）教學(xué)手段單一
68.33%的畢業(yè)生認為大多數(shù)教師采用傳統(tǒng)的授課方式，教學(xué)內(nèi)容即為老師根據(jù)課本內(nèi)容進行講解，采用“你聽我講”的方式來教學(xué)，導(dǎo)致課堂氣氛不活躍，學(xué)生無法真正學(xué)到知識，更無法將這些理論知識應(yīng)用于實際工作中。據(jù)筆者本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，42.67%的畢業(yè)生認為在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識對其在酒店實際操作中作用不大。
（四）英文實訓(xùn)課程少
隨著國際化程度的不斷加深，英語的重要性日益突出，然而本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67.33%的學(xué)生認為學(xué)校的英語課程設(shè)置不合理，主要為課堂講解，缺少練習(xí)口語的機會，而高星級酒店對英語口語較好的人更為青睞，而口語不好難免成為其進入酒店一線部門的一道障礙。
（五）其他方面
很多大學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)壓根沒曾想過從事酒店業(yè)，對酒店行業(yè)的認識不足，而學(xué)校對學(xué)生職業(yè)意識灌輸不夠，沒有幫助學(xué)生做好從事酒店業(yè)的職業(yè)規(guī)劃。此外，部分教師教學(xué)投入精力欠缺，很多老師不僅負責(zé)教學(xué)內(nèi)容，還有很多其他日常工作需要完成，因此使得其不能完全投入到課堂教學(xué)中來。同時畢業(yè)生對學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)設(shè)施持不滿意和很不滿意態(tài)度的比例達33.53%。
五、對策與建議
一、調(diào)查對象和調(diào)查方法
本次調(diào)查對象主要是2005級-2009級旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生。實習(xí)基地主要集中在廣州市內(nèi)的星級酒店。其中五星級酒店5家，4四星級酒店有4家，三星級3家。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷301份，收回有效問卷287份，有效問卷占總樣本的95.3%。本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的形式。
二、調(diào)查結(jié)果分析
此次酒店實習(xí)調(diào)查問卷主要圍繞實習(xí)酒店的硬件設(shè)施、酒店軟件條件、學(xué)校對實習(xí)過程的管理進行的。分析學(xué)生在酒店實習(xí)的意見，歸總?cè)缦拢?/p>
（一）酒店硬件條件調(diào)查
對酒店硬件的調(diào)查包括酒店的地理位置、酒店星級檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務(wù)設(shè)施、酒店員工飲食以及學(xué)生實習(xí)崗位設(shè)置情況。對于酒店地理位置、星級檔次的調(diào)查83.2%的同學(xué)表示非常滿意，學(xué)生總體滿意程度比較高，通過具體分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生傾向于高檔次好品牌的五星級酒店，認為在五星級酒店里面接觸面廣，學(xué)習(xí)更多知識和技能，3.5%的學(xué)生選擇不滿意，她們集中工作于三星級賓館。對于酒店的住宿條件和伙食調(diào)查學(xué)生基本上都比較滿意，實習(xí)基地都能滿足學(xué)生的這部分需求。問題較為突出的是實習(xí)津貼和崗位設(shè)置上。實習(xí)生普遍心理不平衡的是實習(xí)津貼低，實習(xí)生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動是一樣的，收獲的回報卻相差很大，很多學(xué)生對此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節(jié)假日，實習(xí)生加班加點工作，但是卻沒有任何回報，這讓很多學(xué)生心理難以接受，抵觸情緒強烈。對于實習(xí)崗位的安排，25.4%的學(xué)生表示不滿意，一部分同學(xué)認為1年的時間只固定在一個崗位實習(xí)，缺乏其他崗位鍛煉的機會，而另有一部分學(xué)生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫、倉庫等崗位，跟所學(xué)專業(yè)知識相差甚遠，因此十分不滿意。
（二）酒店軟件條件調(diào)查
對酒店軟件條件調(diào)查包括酒店正式員工對實習(xí)生的態(tài)度、員工成長機會、酒店人際關(guān)系以及酒店管理制度等。33.4%的學(xué)生認為酒店員工對實習(xí)生態(tài)度比較好，另有25.7%的學(xué)生認為酒店員工對實習(xí)生的態(tài)度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學(xué)生反映當(dāng)她們被分配至某部門時，老員工當(dāng)著學(xué)生的面對領(lǐng)導(dǎo)說“又來這么多學(xué)生有什么用？她們什么都不會做，就是累贅！”對于員工成長機會的調(diào)查，大多數(shù)學(xué)生在酒店實習(xí)過程中除了入職的人事部培訓(xùn)以外，相關(guān)部門的崗位培訓(xùn)比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機會就把自己的工作壓在實習(xí)生肩上，指使實習(xí)生做這做那，實習(xí)生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實習(xí)生，實習(xí)生只能自己摸索著做事，學(xué)生的普遍反映負擔(dān)重、壓力大、學(xué)習(xí)不到更高的技能，實習(xí)變成了單調(diào)重復(fù)的勞動，沒有達到實習(xí)的目的。對于酒店人際關(guān)系調(diào)查，43.6%學(xué)生認為酒店人際關(guān)系比較復(fù)雜，酒店員工內(nèi)部矛盾多，領(lǐng)導(dǎo)之間的競爭以及部門的利益糾紛比較多，這些問題直接暴露在尚處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生面前，對學(xué)生的影響很大，有的學(xué)生甚至動搖了在酒店工作的信心。對于酒店管理制度的調(diào)查，42.5%的學(xué)生認為酒店管理制度過于“剛性”缺乏“彈性”，翻開員工手冊看到最多的就是違反某條規(guī)定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎勵，只有責(zé)斥，缺乏關(guān)愛，這樣的酒店讓學(xué)生很難產(chǎn)生認同感。對于實習(xí)成就感調(diào)查，大部分同學(xué)認為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進入五星級酒店尤其是國際著名酒店集團品牌旗下的五星級酒店實習(xí)，很多學(xué)生抱著比較大的期望，認為可以接觸高端品牌酒店就有機會系統(tǒng)的學(xué)習(xí)酒店管理知識，而進入酒店實習(xí)階段，卻是只能從事最基礎(chǔ)的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒有機會學(xué)習(xí)管理知識。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒有更多時間和精力去思考和學(xué)習(xí)。在工作時會遇到一些素質(zhì)差的客人的刁難、冷漠的同事、等級森嚴(yán)的酒店管理體系都會讓學(xué)生質(zhì)疑所學(xué)專業(yè)，動搖繼續(xù)從事酒店行業(yè)的信心。
（三）對實習(xí)管理的調(diào)查
對實習(xí)管理的調(diào)查主要包括實習(xí)心態(tài)、就業(yè)影響以及實習(xí)指導(dǎo)老師作用。對實習(xí)心態(tài)調(diào)查反映出大多數(shù)學(xué)生還是沒有調(diào)整好心態(tài)。進入酒店實習(xí)后，仍以“學(xué)生”角色自居，而沒有把自己當(dāng)做“酒店員工”。學(xué)生不能正確對待服務(wù)，看輕服務(wù)工作，不愿意放下大學(xué)生的架子。面對客人和領(lǐng)導(dǎo)的時候，心態(tài)調(diào)整不過來，有些無所適從。因此有學(xué)生就認為自己不適合從事酒店行業(yè)，甚至后悔選擇學(xué)習(xí)這個專業(yè)。學(xué)生對于實習(xí)的評價認為實習(xí)對就業(yè)影響很大，但是卻只有42.1%的學(xué)生選擇今后會繼續(xù)從事酒店行業(yè)，另有34.3%的學(xué)生選擇不會從事酒店行業(yè)，23.6%的同學(xué)選擇繼續(xù)讀書謀求更好的發(fā)展。這說明在實習(xí)中正是存在著諸多干擾因素，影響了學(xué)生從事酒店行業(yè)的信心。對實習(xí)指導(dǎo)老師的作用調(diào)查，大部分學(xué)生認為應(yīng)該配備專職實習(xí)指導(dǎo)老師，不僅僅是指導(dǎo)學(xué)生的論文寫作，還要對學(xué)生在實習(xí)期間的各種思想問題、疑惑、心理負擔(dān)予以指導(dǎo)，幫助學(xué)生學(xué)會如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩(wěn)定因素。
三、探索實習(xí)問題的解決辦法
（一）對學(xué)校而言
1.慎重選擇實習(xí)基地
根據(jù)本校學(xué)生實習(xí)反饋情況來看，高星級高檔次酒店的管理體制相對完善，企業(yè)氛圍好，學(xué)生滿意度較高。如在某五星級酒店實習(xí)的學(xué)生反映，在她實習(xí)期間，部門領(lǐng)導(dǎo)制定詳細的實習(xí)生培養(yǎng)計劃，定期有培訓(xùn)，并且領(lǐng)班主管會時常指導(dǎo)她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級酒店的學(xué)生反映實習(xí)期間酒店沒有明確的崗位工作職責(zé)制度，哪里需要人，就會派實習(xí)生前去，什么臟活累活都讓實習(xí)生來承擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)讓你就必須要干，沒有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實習(xí)基地，對于學(xué)校來說能夠更好的達到實習(xí)目的。這些酒店具有相當(dāng)完善的管理體制和實習(xí)管理經(jīng)驗，能夠針對實習(xí)生這些“特殊員工”開展工作，幫助她們更好的完成角色轉(zhuǎn)變和心理調(diào)整。
2.加強實習(xí)動員
實習(xí)之前的動員大會是非常重要的。首先實習(xí)動員教育學(xué)生明確畢業(yè)實習(xí)的目的，對實習(xí)有正確的認識和定位。實習(xí)是邁向社會的過度，不能只顧著眼前而忽視長遠發(fā)展，實習(xí)不能只“向錢看”而應(yīng)該“向前看”。這樣學(xué)生能夠正確看待實習(xí)期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實習(xí)動員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學(xué)生盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)工作。讓學(xué)生明確一旦進入酒店上崗實習(xí)后，即由學(xué)生身份轉(zhuǎn)換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)面前，是一名員工。至此學(xué)生要踏實地的干好工作。
3.加強職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)
任課老師在教學(xué)中應(yīng)該注意有意識地培養(yǎng)學(xué)生注重酒店服務(wù)的意識和理念。任課教師向?qū)W生講解酒店服務(wù)意識，使學(xué)生樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。學(xué)生在實習(xí)期間之所以會出現(xiàn)諸多的問題，主要原因還是思想不成熟，對酒店工作中出現(xiàn)的問題不理解，認識不清。例如有些學(xué)生被享樂主義、金錢至上等現(xiàn)象迷惑，進而迷失方向，或者有些學(xué)生對酒店繁重單調(diào)的工作表現(xiàn)出厭倦與逆反等。因此加強職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，穩(wěn)定學(xué)生的思想對于實習(xí)能夠順利進行有著非常重要的作用。
4.實習(xí)過程管理
學(xué)生在酒店實習(xí)的管理權(quán)不應(yīng)該完全由酒店掌控，學(xué)校可在每個實習(xí)酒店指定1到2名學(xué)生負責(zé)學(xué)生內(nèi)部事物的管理和協(xié)調(diào)，并定期安排相關(guān)指導(dǎo)教師到各實習(xí)酒店檢查實習(xí)情況；實習(xí)生定期以書面形式向?qū)W校和實習(xí)單位報告實習(xí)情況，反映實習(xí)問題。學(xué)校的指導(dǎo)老師應(yīng)該肩負起更多的指導(dǎo)責(zé)任。酒店實習(xí)對學(xué)生來說是一次考驗，不僅是對學(xué)生專業(yè)知識、操作技能的考驗，而且也是對學(xué)生的心理、體力方面的考驗。由于實習(xí)過程中要面對復(fù)雜的工作環(huán)境、各種誘惑以及人際關(guān)系，學(xué)生會產(chǎn)生很多心理方面的問題。因此實習(xí)指導(dǎo)老師不僅要教會學(xué)生專業(yè)知識，更要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會如何對待工作當(dāng)中的不公平和委屈，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀來抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導(dǎo)學(xué)生正確處理客我關(guān)系、與同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會控制情緒。因此實習(xí)指導(dǎo)老師的責(zé)任重大，學(xué)校在指導(dǎo)教師的人選以及工作量核定上應(yīng)該予以重視[2]。學(xué)校要切實加強實習(xí)過程管理才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大批高素質(zhì)、高技能的優(yōu)秀人才。
（二）對酒店而言
1.制定合理的實習(xí)津貼
實習(xí)酒店應(yīng)該支付實習(xí)生合理的實習(xí)津貼，不能把學(xué)生當(dāng)做廉價勞動力對待。合理的實習(xí)報酬會激發(fā)學(xué)生的工作熱情和積極性，相反，沒有薪酬或薪酬過低，會打擊學(xué)生的工作熱情，否定自身價值，甚至動搖實習(xí)的信心。
2.合理安排崗位
根據(jù)學(xué)生的興趣和特長，合理安排實習(xí)崗位，讓學(xué)生體驗到工作的挑戰(zhàn)性和樂趣。使學(xué)生在幾個完全不同的部門實習(xí),拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業(yè)務(wù)流程和運作情況,增強實習(xí)效果。另外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生可以提前輪換崗位、優(yōu)先選擇崗位，進而調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)和工作的積極性。在實習(xí)崗位的設(shè)置上，也不應(yīng)該僅僅局限于最基礎(chǔ)、技術(shù)含量低勞動崗位，可以適當(dāng)考慮設(shè)立見習(xí)領(lǐng)班、見習(xí)主管或部門經(jīng)理助理等一些崗位，讓學(xué)生能夠接觸到酒店管理方面的知識，并且在實習(xí)中運用管理知識，提高管理能力，進而增強對酒店行業(yè)工作的認可度，樹立從事酒店服務(wù)行業(yè)的信心。
（三）對學(xué)生而言
1.良好的思想準(zhǔn)備
酒店管理專業(yè)的學(xué)生進入酒店實習(xí)之前就應(yīng)該有良好的思想準(zhǔn)備，實習(xí)應(yīng)該以學(xué)習(xí)知識、提高技能、鍛煉意志、培養(yǎng)吃苦耐勞精神為目的，做好準(zhǔn)備吃苦而不是享樂。實習(xí)生要放下自己大學(xué)生的架子，認真虛心學(xué)習(xí)，從基層干起，從低做起，不要好高騖遠，不要心高氣盛。要有長遠目光，任何工作都需要耐心、專心和細心，任何工作都要扎扎實實的去做，只有把基礎(chǔ)打牢，才能有更好的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：高星級酒店；酒店管理專業(yè)；英語分層教學(xué)
一、調(diào)查背景
中國現(xiàn)今酒店行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，據(jù)世界酒店組織預(yù)測，到2020年，中國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國。酒店行業(yè)的發(fā)展帶來了對酒店管理專業(yè)人才的旺盛需求，對人才的需求同時也在發(fā)生著變化。高星級酒店因其人性化、規(guī)范的管理、高素質(zhì)顧客等方面的優(yōu)勢吸引著越來越多的畢業(yè)生。而目前社會因為對服務(wù)行業(yè)的認同還存在一定的局限性導(dǎo)致在酒店管理專業(yè)生源方面與高星級酒店所需人才要求存在距離，尤其是英語方面酒店管理專業(yè)學(xué)生普遍基礎(chǔ)較為薄弱，參差不齊。現(xiàn)在學(xué)校每個專業(yè)都開有大學(xué)英語課程，再輔之以相應(yīng)的職業(yè)英語，多年的教學(xué)實踐結(jié)果證實這種大一統(tǒng)的英語教學(xué)對酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語水平的提高收效甚微。為了改善這一狀況，武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院根據(jù)市場的要求和酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語實際情況及時對英語教學(xué)進行改革，按照學(xué)生的英語水平進行分層教學(xué)，目的就是讓學(xué)生更有效學(xué)習(xí)英語，使得學(xué)生的英語水平能夠滿足酒店行業(yè)的要求。為了熟悉高星級酒店對旅游人才英語需求狀況，更加搞好英語分層教學(xué)改革，滿足高星級酒店對人才的需求，文章特此對高星級酒店旅游人才英語需求進行調(diào)查研究。
二、調(diào)查方式與過程
本次調(diào)查研究分兩種方式進行，第一種方式是通過調(diào)查問卷對武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院08級酒店管理專業(yè)的30名學(xué)生以及其他旅游學(xué)院在不同酒店實習(xí)過的10名學(xué)生進行調(diào)查分析，他們都曾經(jīng)在我國高星級酒店實習(xí)過一年，對高星級酒店旅游人才英語需求有著最為直接的了解，其中所調(diào)查的酒店中國際品牌酒店集團旗下的酒店占三分之一，三分之二為國內(nèi)高星級酒店。第二種方式是對我國8家高星級酒店的人力資源部經(jīng)理進行電話訪談，其中5家是國際知名酒店集團旗下的酒店，另外3家是國內(nèi)高星級酒店，通過他們進一步了解高星級酒店對旅游人才英語需求狀況。最后對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，并據(jù)此得出結(jié)論。
調(diào)查問卷主要圍繞以下三個方面進行設(shè)置：在酒店工作英語的重要性、在酒店工作的英語環(huán)境、在工作中對英語的要求。通過這三類問題從不同角度來探討高星級酒店對旅游人才的英語需求。除問卷調(diào)查外，還對國內(nèi)8家酒店人力資源部經(jīng)理進行了訪談，訪談圍繞以下主題進行：英語的重要性和對旅游人才英語層次的具體需求。從以上幾個方面我們可以得知高星級酒店需要我們培養(yǎng)具備什么樣英語水平的人才，在以后的酒店管理專業(yè)英語教學(xué)中更有目的、有針對性地進行英語教學(xué)改革，進而培養(yǎng)出酒店行業(yè)要求的具備良好職業(yè)素質(zhì)的人才。
三、調(diào)查數(shù)據(jù)分析
（一）在酒店工作英語的重要性
問卷中有：（1）您認為在酒店工作英語重要嗎？（2）你所實習(xí)的酒店外國客人多嗎？（3）你在實習(xí)過程中使用英語的頻率？（4）你們酒店會講漢語的客人多嗎？（5）你所在的酒店哪個工作崗位員工說英語的機會多？（6）你所在的酒店哪個工作崗位是必須會英語的？
在對第一問題的回答90%的認為是重要的，10%的人認為是不重要的；對第二題的回答是100%的學(xué)生都認為他們酒店外國客人多；在對第三題的回答是經(jīng)常使用英語的占70%，偶爾的占30%，幾乎沒有的是零；在對第四題的回答是大部分會講的是零，少數(shù)人會講的占90%，不會講的占10%；在對第五題的回答中前臺接待員占70%，餐飲服務(wù)員占10%，禮賓部行李員占10%，總機占10%；在對第六題的回答中幾乎涵蓋除客房服務(wù)員外所有的前廳部、餐飲部和行政樓層一線員工，其中前臺接待員占60%。
從以上調(diào)查可以看出由于外國客源多，而會講漢語的外國人僅占少數(shù)，所以酒店服務(wù)員尤其是前廳部和餐飲部的服務(wù)員是必須要求能夠會英語的。
（二）在酒店工作的英語環(huán)境
問卷中有：1、你的酒店總經(jīng)理：A說英語的外國人B能講流利英語的中國人C英語一般的中國人（調(diào)查結(jié)果見表1）2、你所在的酒店內(nèi)部流通文件是：A英語B英漢對照C漢語（調(diào)查結(jié)果見表2）3、你所在的酒店中中高層領(lǐng)導(dǎo)英語好的：A全部是B絕大數(shù)是C少數(shù)D沒有（調(diào)查結(jié)果見表3）
通過以上數(shù)據(jù)可以間接地看出英語在酒店的重要性。隨著越來越多的國際品牌酒店入駐中國，對具備良好英語基礎(chǔ)的旅游人才需求越來越多，同時他們應(yīng)該在酒店發(fā)展，提升的機會也會增多。
（三）在對工作中對英語的要求
問卷中有：1、你認為在工作中，英語的需求更多地體現(xiàn)在：A聽說讀寫綜合能力B口語好，會講C讀寫D翻譯，包括口頭和筆頭（調(diào)查結(jié)果見表4）；2、在對外國客人服務(wù)時，你只是使用一些簡單而又必說的職業(yè)英語A是B不是（調(diào)查結(jié)果見表5）；3、在對外國客人服務(wù)時，你說英語很少，是因為：A客人太多，沒有時間說，而且沒有必要多講B自己英語水平有限，不知道該說什么C其他（調(diào)查結(jié)果見表6）；4、你們酒店對員工的英語一般要求是：A四級B六級C會寫會說D能與外國客人溝通就行E其他（調(diào)查結(jié)果見表7）；5、你所在的酒店，如果外賓遇到突發(fā)事件，需要能講流利英語的人與之溝通，一般會：A找酒店合作的翻譯公司B酒店內(nèi)部員工C其他（調(diào)查結(jié)果見表8）
以上數(shù)據(jù)顯示對于酒店一線的服務(wù)人員英語的要求一般只是限于能與客人溝通即可，口語的重要性毋庸置疑。
與高星級酒店人力資源部經(jīng)理的電話訪談中，也證實了以上數(shù)據(jù)的有效性，當(dāng)然一個缺少服務(wù)意識的員工，就是英語再流利也不會讓客人滿意，但是他如果想更好地為客人服務(wù)的時候就會發(fā)現(xiàn)英語的重要性，只有與外國客人溝通沒有障礙的情況下，你才能更好、更準(zhǔn)確了解客人的需求，同時更好表達自己意愿，進而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所有的人力資源部經(jīng)理都認為在高星級酒店工作英語好是非常重要的，一個有著良好英語基礎(chǔ)的人，如果他有志于從事酒店行業(yè)的話，在競爭中無疑他是占有很大的優(yōu)勢的。在酒店，不同崗位的人，英語的要求也是不一樣的。酒店一線服務(wù)員主要是要求英語口語好，能在對客服務(wù)過程中與外國客人溝通即可，但是對于酒店中高層的領(lǐng)導(dǎo)英語的要求就不一樣，還有可能因為國際國內(nèi)品牌的不一樣而有所區(qū)別。在國際知名品牌酒店集團旗下酒店因為其領(lǐng)導(dǎo)層尤其是總經(jīng)理多是說英語的外國人，還有一部分是會流利英語的中國香港人或臺灣人或是海歸，由于其良好的英語背景，英語很多時候也就成了其工作語言，這就要求他們的中高層領(lǐng)導(dǎo)不僅會講流利英語，要求聽說讀寫就比較全面。而在國內(nèi)品牌的酒店中高層領(lǐng)導(dǎo)相反普遍對英語要求可能要求就低多了，但這并不影響英語在酒店的重要性。還有酒店中高層領(lǐng)導(dǎo)為了在員工中樹立榜樣，也對自己的英語水平有一定的要求。
四、結(jié)論與建議
酒店管理專業(yè)的英語學(xué)習(xí)其職業(yè)性、實踐性、實用性特色鮮明。因此，酒店管理專業(yè)的英語教學(xué)與其他專業(yè)的英語教學(xué)應(yīng)有所區(qū)別。一是在英語教學(xué)目標(biāo)、英語課程設(shè)置、教材內(nèi)容的編排上應(yīng)該更多考慮到酒店管理專業(yè)學(xué)生實際情況以及酒店對他們要求做出相應(yīng)的調(diào)整，改變過去偏重學(xué)術(shù)英語的局面，加強飯店職業(yè)英語的比重，在飯店英語的講授中側(cè)重口語的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，結(jié)合以工作情景為單位，運用靈活多樣的教學(xué)方法，增強學(xué)生英語的應(yīng)用能力；二是酒店對中高層管理人員的英語要求更高，教學(xué)內(nèi)容和英語應(yīng)用能力提高就顯得至關(guān)重要。因為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)不僅僅是停留在服務(wù)員層次，而是培養(yǎng)酒店行業(yè)中高層的高技能管理人才。因此，管理的職位在酒店越高，對他們酒店英語的應(yīng)用能力要求就越高，只有這樣才能符合酒店國際化的發(fā)展，也為人才的職業(yè)生涯提供更加廣闊的發(fā)展空間。酒店英語分層教學(xué)不應(yīng)只體現(xiàn)在學(xué)生按其英語層次進行分班教學(xué)，在教學(xué)內(nèi)容和課程設(shè)置更應(yīng)顯示其英語的層次性，為他們以后在酒店有著更好的發(fā)展空間提供堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻：
周飛英.旅游從業(yè)人員英語需求調(diào)查分析[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2009(2).
關(guān)鍵詞：酒店管理 能力 職業(yè)發(fā)展
酒店管理在旅游行業(yè)快速發(fā)展背景下，成為發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)最為科學(xué)、快速、需求量大的行業(yè)，國內(nèi)相關(guān)高職教育學(xué)科發(fā)展成為支撐行業(yè)發(fā)展、儲備行業(yè)人才的重要途徑，對其畢業(yè)生發(fā)展特征的調(diào)研分析至關(guān)重要。
選取不同業(yè)態(tài)，在業(yè)界具有代表性的酒店進行調(diào)研，其中五星級酒店28家，四星級酒店2家，主要分布在青島（11家）、北京（1家）、上海（7家）、浙江（5家）、江蘇（2家）、廈門（1家）、濟南（3家），其中外資品牌管理酒店為20家，約占66.7%。
1. 典型企業(yè)崗位需求調(diào)查及能力要求分析
（1）典型企業(yè)中該行業(yè)的從業(yè)人員基本情況、過去三年人才招聘情況，未來人才需求趨勢上升占62.5%，下降無，無變化6.25%，沒回答31.25%
（2）高職類學(xué)生需求數(shù)量：62.5%的酒店預(yù)測會增加高職類學(xué)生的需求，酒店對高職類學(xué)生的需求持積極態(tài)度；
（3）酒店提供薪資標(biāo)準(zhǔn)：62.5%的酒店將工資標(biāo)準(zhǔn)定在2000-3000元/月之間，30%家選擇更多，其他選擇在2000元/月以下；
（4）酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的能力分析，主要集中表述為：與人溝通能力、實踐應(yīng)用能力和外語能力；具有酒店前廳、客房、餐飲、會展等管理和基本服務(wù)能力；具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力及一定的職業(yè)外語表達能力；溝通能力、表達能力、團隊協(xié)作能力；電腦操作能力、環(huán)境適應(yīng)能力、吃苦耐勞；基本社交能力、靈活應(yīng)變能力、心理自我調(diào)節(jié)能力、學(xué)習(xí)能力；賓客溝通能力和心理承受力；組織能力、大膽創(chuàng)新、愛動腦筋；服務(wù)技能和實際動手能力等；
（5）酒店管理專業(yè)最需要解決的突出的知識缺陷：在統(tǒng)計過程中，企業(yè)對學(xué)生能力和所學(xué)知識要求上普遍集中在英文能力、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)、實踐應(yīng)用能力、自我調(diào)節(jié)上等方面；
（6）企業(yè)對專業(yè)人才培養(yǎng)工作的建議：在調(diào)研此部分問題時，調(diào)研企業(yè)對專業(yè)人才培養(yǎng)方面注重增加學(xué)生"動手實際操作能力"的培養(yǎng)，加強與酒店的交流和實踐。在人才培養(yǎng)方面，加強并深化校企合作，從人才培養(yǎng)、課程開發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等方面深入探討；
（7）通過調(diào)查分析，改變過去認為從業(yè)人員以大專學(xué)歷為主的看法，酒店大專學(xué)歷員工最高比例51%，而具有本科以上學(xué)歷的人才為數(shù)甚少，最高不過3%。中職及以下學(xué)歷大一半以上。在過去三年的人才招聘中，基層服務(wù)員依舊以高職類院校畢業(yè)生的校園招聘為主要渠道，而中高層管理者主要以社會招聘和內(nèi)部晉升為主。
（8）對酒店行業(yè)而言，未來的人才需求中，技能型人才和具有強補位意識的服務(wù)型人才將是未來人才需求的熱點。同時，酒店將更看重人才的綜合素質(zhì)，如英語的聽說讀寫能力、辦公室軟件的使用能力、良好的溝通協(xié)調(diào)能力、對酒店行業(yè)政策和法規(guī)的領(lǐng)悟和理解能力、酒店的經(jīng)營管理能力等。
（9）酒店管理專業(yè)畢業(yè)生主要從事服務(wù)業(yè)，該專業(yè)以直接對可服務(wù)為主，需要良好的溝通能力，而標(biāo)準(zhǔn)的普通話則是良好溝通能力的基礎(chǔ)。
2.酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
通過統(tǒng)計，2002年-2016年酒店管理專業(yè)畢業(yè)生數(shù)量達到近萬人；伴隨中國酒店行業(yè)10年間的高速發(fā)展，酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展體現(xiàn)出新的特征：
（1）總體就業(yè)率高，專業(yè)對口就業(yè)率較高，境外就業(yè)率不斷攀升：
隨著中國經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展，世界知名酒店品牌在國內(nèi)市場的迅速布局，借助2008北京奧林匹克運動會、2010上海世界博覽會的召開等，大量新建酒店投入運營，既包括大批高星級酒店，同時國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店市場獲得飛速發(fā)展，酒店行業(yè)專業(yè)人才的缺口急劇擴大，為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生提供了良好的就業(yè)機會，酒店管理專業(yè)就業(yè)率不斷提升，同時，酒店管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量的不斷提升及境外就業(yè)市場的不斷擴大，尤其是在美國、新加坡、中東迪拜地區(qū)、澳門地區(qū)的發(fā)達國家和地區(qū)的知名酒店集團，學(xué)生就業(yè)數(shù)量及就業(yè)質(zhì)量都有極大的提升。
（2）國際酒店集團和國內(nèi)本土酒店就業(yè)比重不斷變化：
世界知名酒店集團在國內(nèi)不同城市的快速發(fā)展，國際酒店品牌以其完善的管理體系，良好的職業(yè)培訓(xùn)體系及具有一定競爭力的薪資水平，不斷吸引大量的本專業(yè)畢業(yè)生進入國際知名酒店集團，通過對近幾年畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查，超過75%的畢業(yè)生就業(yè)方向首選國際知名酒店集團旗下酒店作為自身職業(yè)發(fā)展的起點；同時伴隨國內(nèi)本土酒店管理水平的上升，部分地區(qū)性的本土知名酒店以其較高的職業(yè)崗位吸引越來越多的優(yōu)秀酒店管理專業(yè)畢業(yè)生加入，增強了本土酒店管理人才的儲備及管理團隊的后續(xù)發(fā)展能力。
（3）畢業(yè)生就業(yè)地區(qū)呈現(xiàn)區(qū)域性集點：
與酒店行業(yè)的地區(qū)發(fā)展情況相對應(yīng)，畢業(yè)生的就業(yè)地區(qū)集中在北京地區(qū)、長三角地區(qū)及珠三角地區(qū)為代表的東部沿海一線，中西部地區(qū)酒店業(yè)無論從數(shù)量還是酒店管理水平發(fā)展相對滯后，同時存在酒店專業(yè)管理人才極度匱乏的現(xiàn)象，造成東部地區(qū)畢業(yè)生職業(yè)競爭環(huán)境激烈，中西部地區(qū)中高端管理人才極度匱乏的不平衡現(xiàn)象。
（4）畢業(yè)生所從事崗位以基層崗位為主，崗位分布逐漸增多，崗位層次相對集中的特點；
（5）學(xué)生在行業(yè)的停留率呈現(xiàn)隨著時間的推移逐漸降低的特點，經(jīng)過3年以上在行業(yè)中的發(fā)展，職務(wù)的升遷情況呈現(xiàn)較為穩(wěn)定的特征；
（6）畢業(yè)生從業(yè)者性別隨著工作時間的變化呈現(xiàn)性別均衡到男性為主的特點；
（7）畢業(yè)生從業(yè)薪資情況來看，一線崗位起薪偏低，以2016年為例，基本工資集中在2000-3000元/月范圍內(nèi)；
（8）畢業(yè)生向相關(guān)行業(yè)發(fā)展的職業(yè)遷徙能力增強，主要表現(xiàn)為酒店行業(yè)上下游企業(yè)、郵輪、房地產(chǎn)等行業(yè)；
（9）畢業(yè)生進行學(xué)歷進修積極性不強，本專業(yè)學(xué)生側(cè)重行業(yè)實踐操作，畢業(yè)短期內(nèi)學(xué)歷再提升意愿不強等特征。
綜合以上論述，酒店管理專業(yè)教學(xué)通過理論教學(xué)、實訓(xùn)、實習(xí)，以期使酒店管理專業(yè)學(xué)生具有高尚的道德情操、社會責(zé)任心、事業(yè)心和創(chuàng)新精神；具有較強的使命感和法制觀念；具有能夠勝任工作的身體條件，能夠承擔(dān)艱苦繁忙的工作；具備適應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、應(yīng)變能力和心理承受能力；具有較強的應(yīng)用多種媒介進行語言和文字表達的能力、人際溝通及社交能力；具備良好的信息素養(yǎng)（尤其是信息獲取、信息分析、信息加工的能力及素質(zhì)）、自主學(xué)習(xí)及終身學(xué)習(xí)能力。
參考文獻：
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（3）袁國賢，楊慶國 酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)取向原因及其對策，《重慶工學(xué)院學(xué)報》2009-04。
作者簡介：
1蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)簡介
酒店管理專業(yè)是蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院特色專業(yè)之一，兩年學(xué)制。該專業(yè)自2007年開始招生至今，分別有2007級、2008級、2010級三屆喜來登定向班(與虹橋喜來登上海太平洋大飯店簽訂)，以及2008級、2009級、2010級、2011級四屆藍海定向班(山東藍海酒店管理集團)。就該專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，按照學(xué)生基本理論—專業(yè)技能—綜合能力發(fā)展軌跡，校企共同構(gòu)建了“1．2+0．3+0．5”工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。“1．2”指的是在蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院完成相應(yīng)理論教學(xué)的時間，即第一學(xué)期、第二學(xué)期、第三學(xué)期前7周，共計1年2個月時間;“0．3”指在企業(yè)(實訓(xùn)基地)完成英語、禮儀、前廳、客房、餐飲等課程實踐教學(xué)任務(wù)的時間，即第三學(xué)期后10周，共計3個月時間;“0．5”指的是在企業(yè)完成綜合實習(xí)(頂崗實習(xí))的第四學(xué)期，共計5個月時間。
這種做法不但考慮到了學(xué)生的知識接受、能力形成的發(fā)展邏輯，也考慮到了酒店管理專業(yè)多學(xué)科交叉、實踐性強、能力要求多的特點，將學(xué)生的培養(yǎng)與工作實踐、行業(yè)發(fā)展和社會實際很好地結(jié)合起來，著力營造發(fā)揮學(xué)生個性和特長的環(huán)境和氛圍，突出學(xué)生的實踐能力和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。
2問卷調(diào)研
為深層次發(fā)現(xiàn)酒店管理專業(yè)學(xué)生對于“專業(yè)、職業(yè)、行業(yè)”的認知與評價，為教師教學(xué)提供有價值的信息，以在酒店管理教育教學(xué)中具有一定代表性的蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院為范圍，以該院酒店管理專業(yè)二年級在校生(已完成一學(xué)年的專業(yè)學(xué)習(xí)，即將赴企業(yè)/基地進行下一階段學(xué)習(xí))為樣本進行問卷調(diào)研。該問卷由30道封閉性選題和2道開放性論述題構(gòu)成，從學(xué)生專業(yè)填報環(huán)節(jié)起，全面涵蓋學(xué)生對“專業(yè)、職業(yè)、行業(yè)”的看法，基本能夠全面反映學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)中普遍存在的問題。
3調(diào)研結(jié)果與分析
根據(jù)蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院“2011年度酒店管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)認知分析”調(diào)研報告，結(jié)合當(dāng)前高職酒店專業(yè)普遍存在的一些問題，特列出以下幾點與高職酒店專業(yè)教育同仁商榷。
3．1專業(yè)選擇方面
3．1．1選擇專業(yè)未能全面了解專業(yè)
根據(jù)調(diào)查分析，42%的學(xué)生在專業(yè)填報方面是根據(jù)招生簡章宣傳或熟識親友介紹來進行的，未能對一個專業(yè)進行深入的、慎重的分析。招生簡章是使學(xué)生了解學(xué)校和專業(yè)并進行報考的重要依據(jù)，由于其在上級教育行政部門存有備案，所以是一種較為可信的信息來源。但是不可否認的是，招生簡章篇幅有限，在文字表述的時候宣傳意味不少，這些都可能會使志愿填報受到影響。在填報志愿的問題上，親友可以幫助收集信息，并對收集到的信息進行篩選分析，也可以提出自己的傾向性意見，但切忌將自己的意愿強加給學(xué)生。包括家長在內(nèi)的親友，對自己子女的性格、氣質(zhì)、興趣、特長等應(yīng)該了解得較多，但是未必對自己子女在學(xué)校學(xué)習(xí)成績處于什么位置，哪個科目學(xué)得更好、興趣更高等信息了解得足夠全面。
3．1．2選擇專業(yè)未能全面了解自己
經(jīng)過綜合分析得知，近50%的學(xué)生承認在填報志愿(選擇專業(yè))時對自己的特點(優(yōu)勢)、缺點(不足)沒有足夠清晰準(zhǔn)確認知。不能給自己準(zhǔn)確定位，因而在選擇專業(yè)時存在誤區(qū)。選擇專業(yè)方向需要綜合考慮，如專業(yè)方向是否符合自己的興趣和志向特長，畢業(yè)后就業(yè)前景如何，是不是與自己高考的優(yōu)勢科目相一致等。此外，還須考慮社會需求，了解所選專業(yè)的社會評價與社會需求是否平衡。
3．2行業(yè)認知方面
3．2．1就業(yè)趨向體現(xiàn)時代精神
根據(jù)調(diào)查顯示，有40%的學(xué)生畢業(yè)后將工作目標(biāo)定在酒店業(yè)發(fā)達的沿海地區(qū)，少數(shù)學(xué)生也表示如果有能力則自己創(chuàng)業(yè)。將沿海發(fā)達地區(qū)作為就業(yè)地的首選，主要原因有以下幾點:(1)沿海發(fā)達地區(qū)的就業(yè)機會比內(nèi)地多;(2)沿海發(fā)達地區(qū)的工資要比內(nèi)地高;(3)沿海發(fā)達地區(qū)成熟的酒店經(jīng)營管理模式更能鍛煉人。從這一點也看出學(xué)生認識觀念的進步以及體現(xiàn)出來的時代精神。這說明學(xué)生在選擇職業(yè)時，把環(huán)境和發(fā)展?jié)摿ψ鳛橹匾紤]因素。
3．2．2行業(yè)認知有待繼續(xù)深入
調(diào)查顯示，在遭遇外界對酒店專業(yè)的不良非議時(如酒店行業(yè)吃的是青春飯，是伺候人的職業(yè)等)，84%的學(xué)生對所學(xué)專業(yè)產(chǎn)生過抵觸情緒。這一數(shù)據(jù)足以說明，本專業(yè)學(xué)生對酒店行業(yè)的認知還有待矯正和深入。在當(dāng)前，不可否認還有很多人對酒店行業(yè)有誤解或偏見，認為酒店行業(yè)是伺候人的活。要知道，酒店管理的就業(yè)面絕對不局限于餐飲和客房，同時還涉及到財會、人力資源、市場營銷、旅游觀光、會展組織等。更重要的是，高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是初級管理人員或技術(shù)(技能)型員工。如果能清晰認識到酒店行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展速度、規(guī)模和趨勢，并擺脫“勞心者治人，勞力者治于人”的陳腐觀念，就不會有這么多的誤解。關(guān)于酒店行業(yè)吃的是青春飯這點也是很片面的看法。酒店的某些崗位的確對員工的年齡和外貌有相當(dāng)?shù)囊螅热缜芭_，但是前臺只是酒店的部門之一。懂行的人應(yīng)該知道，酒店的管理階層都是具有一定時間積累的人才能擔(dān)任的。再者就是酒店的各個崗位都需要年齡梯隊合理的團隊。
3．3職業(yè)規(guī)劃方面
3．3．1多數(shù)學(xué)生認為自己欠缺與職業(yè)相關(guān)的各種素質(zhì)
職業(yè)素質(zhì)指勞動者在職業(yè)活動中所應(yīng)當(dāng)具備和體現(xiàn)出來的基本品質(zhì)，是人的綜合素質(zhì)中不可缺少的部分。
(1)調(diào)查顯示，有54%的學(xué)生認為自己欠缺人際溝通交往方面的知識;
(2)調(diào)查顯示，有46%的學(xué)生認為自己在心理素質(zhì)方面有待提高;
(3)調(diào)查顯示，有68%的學(xué)生認為自己缺乏組織管理素質(zhì)。
雖然這些基本屬于非智力因素，可以通過后天的學(xué)習(xí)、實踐形成和發(fā)展起來。但目前的欠缺，會影響學(xué)生的擇業(yè)，也會影響學(xué)生在進入行業(yè)后所取得的預(yù)期成果，進而影響其職業(yè)生涯的規(guī)劃。
3．3．2由于缺少自我約束力，專業(yè)課學(xué)習(xí)態(tài)度不夠積極
在學(xué)習(xí)過程中，有44%的學(xué)生承認缺乏學(xué)習(xí)欲望、存在自由散漫的學(xué)習(xí)狀況;同時，少數(shù)學(xué)生也承認，面對以上問題，有自我意識但并沒有采取積極的改正行動。其中主要原因有三點:
(1)有48%的學(xué)生認為，一度沒有改變初、高中應(yīng)試教育的學(xué)習(xí)方法;
(2)部分學(xué)生對迅速提高能力進而成為合格職業(yè)人的問題認識不夠，學(xué)習(xí)中自主性缺乏，生活中自我約束力缺乏;
(3)個別學(xué)生對教師教學(xué)形式存在不滿，但不能與教師及時溝通。從而48%的同學(xué)認為教師能夠完成授課任務(wù)，但沒有與學(xué)生有更多的交流。因為這點原因，導(dǎo)致一些學(xué)生學(xué)習(xí)熱情不足。
3．3．3職業(yè)信心不夠堅定
(1)調(diào)查顯示，如果實習(xí)或就業(yè)遭遇挫折時，60%的學(xué)生會考慮重新選擇職業(yè);
(2)調(diào)查顯示，在畢業(yè)后有20%的學(xué)生認為自己會在酒店行業(yè)從業(yè)5年左右，以后有轉(zhuǎn)行打算。有22%的學(xué)生尚無具體的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有在酒店行業(yè)走一步看一步的打算。因此得出結(jié)論，部分學(xué)生在專業(yè)選擇方面存在隨意情況，對酒店管理專業(yè)最初的認識較為片面，對該行業(yè)沒有一個合理的、深層次的認識，因而在遭遇專業(yè)挫折時，萌生退意。
4教學(xué)建議
當(dāng)前，酒店業(yè)進入門檻相對不高，如何給高職層次酒店管理專業(yè)的學(xué)生定位，使其免于浮躁，腳踏實地地學(xué)習(xí)與工作，以下幾點值得思考。
4．1培養(yǎng)目標(biāo)及其定位應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確
我們要擺脫“勞心者治人，勞力者治于人”的陳腐觀念，但必須要強調(diào)的是，高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是初級管理人員或技術(shù)(技能)型員工。這一點，辦學(xué)單位要向?qū)W生、學(xué)生家長乃至社會長期不懈地闡明。
4．2專業(yè)介紹及其宣傳應(yīng)當(dāng)客觀
(1)在招生簡章等資料中，有必要闡明酒店行業(yè)、酒店職業(yè)的特點，幫助學(xué)生全面、正確地認知專業(yè)。
(2)入學(xué)后，一定要幫助學(xué)生進行職業(yè)規(guī)劃，使其理順在學(xué)校學(xué)習(xí)與在企業(yè)工作的發(fā)展軌跡，從而對培養(yǎng)模式、教育手段得以真心接受，在心理、知識、技能等方面做好由準(zhǔn)職業(yè)人到職業(yè)人的過渡。
4．3教學(xué)模式及其方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)
(1)根據(jù)實際，實施校企合作、工學(xué)結(jié)合的教育教學(xué)模式，使學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)、素質(zhì)能力不但得以健全與提高，更重要的是，要讓學(xué)生感受到職業(yè)氛圍，在為解決實際問題的任務(wù)驅(qū)動中提高自身能力。
近年來，我國逐漸進入“大眾旅游”時代，成為全球最主要的旅游目的地之一，旅游業(yè)及其相關(guān)的“食、住、行、游、購、娛”行業(yè)也都迎來了各自發(fā)展的黃金時期。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，對旅游業(yè)當(dāng)下和未來的發(fā)展起著巨大的作用。因此，行業(yè)對酒店管理專業(yè)人才的需求量日益增加。從上世紀(jì)90年代開始，我國在各高等院校開設(shè)酒店管理專業(yè)，目的在于鼓勵培養(yǎng)從事酒店管理的高級專業(yè)人才，以迎合和滿足行業(yè)需求。但實際情況是，每年自愿報考酒店管理專業(yè)的學(xué)生人數(shù)極少，酒店管理專業(yè)在讀大學(xué)生愿意在畢業(yè)后進入酒店工作的人也不多，并最終表現(xiàn)為“供求錯位”現(xiàn)象在酒店管理專業(yè)尤為嚴(yán)重，造成的就業(yè)缺口也越來越大。另外，在酒店業(yè)也存在著兩種不合理的管理人員類型，一種是操作技能熟練但學(xué)歷較低，長期在基層工作后得到晉升，工作經(jīng)驗豐富，但由于缺乏專業(yè)管理知識，難當(dāng)管理重務(wù)；另一種是空有管理學(xué)歷，但非酒店專業(yè)，對于應(yīng)用性較強的酒店業(yè)比較陌生，很難深入一線，有效管理酒店，提高酒店經(jīng)濟效益。因此，如何吸引更多學(xué)生填報酒店管理專業(yè)？怎樣培養(yǎng)在讀學(xué)生對酒店業(yè)的職業(yè)興趣？如何培養(yǎng)和留住更多酒店管理專業(yè)人才？成為了我們必須了解、分析和解決的問題。
二、調(diào)查背景
蘇州作為江蘇省乃至全國的旅游大市，近幾年其旅游業(yè)在全市GDP中所占比重始終穩(wěn)定上升地保持在10％以上。2015年，蘇州入境游客人數(shù)、國內(nèi)游客人數(shù)、旅游總收入均位居全省第一和全國主要旅游城市的前列。旅游業(yè)快速發(fā)展所帶動的酒店業(yè)在蘇州也迅速崛起，截止2015年上半年，蘇州星級酒店數(shù)量僅次于北京、上海，排名全國第三。
三、調(diào)查分析
1．調(diào)查樣本情況本次調(diào)查的對象是蘇州地區(qū)的三所開設(shè)酒店管理專業(yè)的本科院校常熟理工學(xué)院，蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院和蘇州科技大學(xué)天平學(xué)院的在讀大學(xué)生。包括大一學(xué)生164人，大二學(xué)生157人，大三學(xué)生171人，大四學(xué)生87人；其中，男生140人，女生439人。2．調(diào)查方法和時間本次研究采用問卷調(diào)查法收集資料，歷時兩個月，共發(fā)放調(diào)查問卷650份，回收有效問卷579份，有效問卷回收率89．1％。3．結(jié)果分析（1）專業(yè)滿意度酒店管理專業(yè)學(xué)生對本專業(yè)的滿意度還可以，約40％的學(xué)生表示滿意，因為“本身對酒店管理比較感興趣”、“可以廣泛交友”、“工作環(huán)境好”等，約55％的學(xué)生表示勉強滿意，原因有“行業(yè)知識性不夠”、“實踐部分太少”等，只有約5％的學(xué)生表示不滿意，他們認為“自己對酒店業(yè)不感興趣”、或是“因為高考分?jǐn)?shù)較低，被服從分配到該專業(yè)，之前對酒店管理專業(yè)并不了解”等等。（2）就業(yè)方向37％左右的學(xué)生選擇考慮酒店業(yè)的工作，42％左右的學(xué)生選擇其他經(jīng)濟管理類工作，10％左右的學(xué)生選擇機關(guān)事業(yè)單位的工作，9％左右的學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)，其余的選擇例如“翻譯”、“舞蹈”等職業(yè)。與學(xué)生就酒店管理專業(yè)比較高的滿意度相反，有考慮在酒店業(yè)工作的想法的學(xué)生比例比較低，有超過六成的學(xué)生在畢業(yè)后可能流失到其他行業(yè)。（3）酒店層次與部門選擇對于酒店的層次要求，79％的學(xué)生偏向高星級豪華型酒店，原因是“可以開闊視野”、“工資待遇更好”等等，19％的學(xué)生偏向低星級經(jīng)濟型酒店，“想要先在低星級酒店‘練練手’，積累經(jīng)驗后再進入高星級酒店工作”。在就職部門方面，選擇“行政后勤部”“餐飲部”“前廳部”“客房部”的學(xué)生分別占40．4％、32．6％、29．5％和2．6％。客房服務(wù)是酒店服務(wù)活動的主體，工作量最大，人員工作最辛苦，因此愿意選擇客房部門的學(xué)生極其少，大多數(shù)學(xué)生都傾向于工作量相對較少又輕松的其他部門。（4）薪酬期望最低薪資要求方面，選擇“3500－4000元”的學(xué)生占多數(shù)，約46％，其余學(xué)生中14％選擇“2500－3500元”，19％選擇“4000－5000元”，21％選擇“5000元以上”。由此可以看出，大多數(shù)學(xué)生的薪資要求在4000元左右甚至更高，而酒店業(yè)實際平均工資水平在3000元左右，差距明顯。（5）留職意向當(dāng)問到“條件允許的情況下，是否愿意留在酒店工作時”，僅有約23．7％的學(xué)生表示愿意，其理由主要是“專業(yè)對口”、“工作環(huán)境較好”“機遇和挑戰(zhàn)較多”。76．3％選擇不愿意的學(xué)生表示自己“不喜歡酒店業(yè)這類服務(wù)行業(yè)”，“對酒店業(yè)還不甚了解”，且“前期在基層的工作較為辛苦，工資較低”，“晉升困難，發(fā)展前景渺茫”。4．結(jié)論根據(jù)調(diào)查，酒店管理專業(yè)的在讀大學(xué)生對于專業(yè)大多數(shù)是滿意和認可的，因為課程類型比較多樣，可以學(xué)習(xí)到經(jīng)濟管理、旅游、餐飲、茶藝等各類知識。但就以后的就業(yè)來說，只有不到四成的學(xué)生因為專業(yè)對口而愿意進入酒店工作，且選擇的酒店等級和部門主要集中在高星級豪華酒店和工作量較輕的部門，不愿意深入最累最苦的酒店基層，一部分學(xué)生就是在酒店實習(xí)后感到又苦又累而放棄在酒店就業(yè)的想法。另一方面，在校大學(xué)生對酒店工作的薪資要求與實際酒店業(yè)的平均工資水平，兩者間也存在一定差距。酒店業(yè)高強度的工作量和工作壓力，加上實際薪酬與期望薪酬之間的落差以及晉升的困難，讓酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于畢業(yè)后在酒店就職望而卻步，轉(zhuǎn)向其他相對輕松和穩(wěn)定的經(jīng)濟管理類或事業(yè)單位的工作。
四、解決對策
1．合理制定人才培養(yǎng)方案，迎合行業(yè)需求人才培養(yǎng)方案的制定必須結(jié)合職業(yè)要求，以迎合和滿足酒店行業(yè)的市場需求為起點。通過行業(yè)調(diào)查，充分了解酒店每個崗位的實際要求，以此為依據(jù)，在設(shè)計、實踐、檢查和反饋的各個環(huán)節(jié)都予以考慮，從而進行課程設(shè)計與安排，必要時還要參考酒店行業(yè)專家的意見與建議。另外，針對與實際職業(yè)需要不符的情況，要每年定期對人才培養(yǎng)方案進行滾動式優(yōu)化更新，緊跟行業(yè)步伐。2．優(yōu)化理論課程，增強多樣性和趣味性第一，課程靈活多樣，增強學(xué)生競爭能力，彌補不足。酒店管理專業(yè)對學(xué)生綜合素質(zhì)能力有著非常高的要求，一般包括以下幾個方面：（1）扎實的酒店管理專業(yè)知識；（2）流利的外語能力；（3）人際交往能力。理論課程應(yīng)當(dāng)注重對學(xué)生職業(yè)發(fā)展能力的提升，和外語能力的強化，將經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)、人類學(xué)等學(xué)科交叉結(jié)合，豐富文化素養(yǎng)，提高學(xué)生素質(zhì)。酒店人際關(guān)系極為復(fù)雜，而很多學(xué)生在與人交往方面顯得頗為膽怯，高校在開設(shè)理論課程時應(yīng)當(dāng)注意幫助學(xué)生克服與陌生人打交道的心理障礙，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，調(diào)節(jié)學(xué)生心理能力，提高應(yīng)對學(xué)習(xí)和工作的抗壓能力。第二，課程實用有趣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。目前的酒店管理專業(yè)在讀大學(xué)生均為90后，其擇業(yè)觀和就業(yè)觀在很大程度上為自身的興趣愛好所主導(dǎo)。各高校在制定人才培養(yǎng)方案和對學(xué)生進行職業(yè)生涯規(guī)劃時，應(yīng)當(dāng)充分考慮培養(yǎng)與激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動機，豐富課程的實用性與趣味性，吸引初學(xué)者留在酒店管理專業(yè)，使學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)專業(yè)知識的過程中發(fā)揮和利用自己的優(yōu)勢特長，找準(zhǔn)職業(yè)需求與個人發(fā)展之間的契合點，實現(xiàn)自我價值，進而提高對酒店管理專業(yè)的認同感、使命感與忠誠度。3．改革實踐教學(xué)體制，推行差異化培養(yǎng)酒店管理專業(yè)致力于培養(yǎng)能夠在酒店業(yè)從事服務(wù)、經(jīng)營管理、策劃等工作的中高級應(yīng)用型人才。目前，我國高校酒店管理專業(yè)的教學(xué)課程主要有兩種偏向，一種是偏向培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作能力，而忽視酒店專業(yè)管理知識的傳授，培養(yǎng)出的學(xué)生只能停留在酒店最基層的崗位；另一種是許多本科院校的通病，普遍“重理論，輕實踐”，使得學(xué)生難以真正接觸和深入了解酒店業(yè)的面貌，失去了發(fā)揮和應(yīng)用自己專業(yè)管理知識的平臺，轉(zhuǎn)而選擇其他經(jīng)濟管理類的工作。因此，高校要盡可能找到理論課程與實踐課程間的平衡點。在改革實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的過程中，還要充分考慮到學(xué)生之間的差異性，酒店里不同的管理崗位對人才的技能和專業(yè)要求也有所不同，有針對性地設(shè)計實踐課程供不同特點和特長的學(xué)生選擇，以鍛煉學(xué)生的人際溝通技巧，面對突發(fā)事件的反應(yīng)能力，培養(yǎng)外語環(huán)境等。另外，除了常規(guī)和固定的實踐教學(xué)，在平時的課程中，可以適當(dāng)多加入情景演練環(huán)節(jié)和建設(shè)校內(nèi)模擬實訓(xùn)中心，讓學(xué)生對酒店業(yè)工作任務(wù)有進一步的認識和熟悉。例如，美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院，實習(xí)酒店就建在校內(nèi)，以供學(xué)生長期實踐鍛煉。4．深化校企合作，加強學(xué)生、學(xué)校、酒店三方聯(lián)系作為對實用性要求非常高的酒店管理專業(yè)來說，必須要培養(yǎng)學(xué)生在實際崗位的各種操作和應(yīng)用能力。校企合作已經(jīng)成為酒店管理專業(yè)培養(yǎng)中高級應(yīng)用型人才的傳統(tǒng)模式，加強學(xué)生、學(xué)校、酒店三方的緊密聯(lián)系，建成“三體一位”模式，是一種三方共贏的合作方案。對學(xué)生來說，在學(xué)生時期就能進入酒店見習(xí)或?qū)嵙?xí)，既能鍛煉自身能力，檢驗自己在校學(xué)習(xí)成果，開闊視野，還可能得到將來進入酒店工作的機會，免去畢業(yè)后找工作的煩惱；對學(xué)校來說，是為酒店、為社會培養(yǎng)出了更多的專業(yè)型人才，提高了學(xué)生的就業(yè)率，與星級酒店合作也提升了學(xué)校的知名度和美譽度，有利于吸引更多優(yōu)秀生源；對酒店來說，可以優(yōu)先吸收本地區(qū)的專業(yè)人才，提高酒店效益，還減少了對外招聘所帶來的成本。但通常，校企合作僅僅停留在“頂崗實習(xí)”的程度，很少得到三方滿意。因此，在實際合作過程中，學(xué)校和酒店要切實落實各種合作項目，才能取得上述的成效。酒店方可以主動出擊，讓酒店專業(yè)人士到學(xué)校定期開展講座和宣傳活動，為學(xué)生傳授工作經(jīng)驗，或組織學(xué)生到酒店各個部門參觀和體驗，激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生對酒店就職的工作熱情。比如常熟理工學(xué)院就與萬豪酒店合作開辦“萬豪英才班”，將萬豪酒店集團的人力資源帶進學(xué)校，為酒店管理專業(yè)的學(xué)生提供更多的培訓(xùn)、實訓(xùn)機會以及職業(yè)崗位。另外，在安排學(xué)生到酒店集中實習(xí)時，可以實行“崗位輪換”制度，不必始終待在一個固定崗位。很多學(xué)生就是在去酒店實習(xí)后對崗位感到不滿意才選擇其他職業(yè)的。所以，可以盡可能多地讓每個學(xué)生都有機會去自己心儀的部門實習(xí)，提升職業(yè)滿意度，找到適合自己的崗位，來“留住人”，減少酒店管理專業(yè)的就業(yè)不對口，縮小酒店業(yè)的就業(yè)缺口，降低人員流失率。5．“行行出狀元”，改變傳統(tǒng)偏見，樹立正確擇業(yè)觀一直以來，社會各界對酒店業(yè)之類的服務(wù)業(yè)都抱有一定偏見，認為服務(wù)業(yè)就是“伺候人”的行業(yè)。事實上，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟增長和就業(yè)增長方面有著舉足輕重的地位，落后的服務(wù)業(yè)會嚴(yán)重影響人民生活水平，制約消費，且我國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占比重遠低于發(fā)達國家，甚至是同類型發(fā)展中國家。我們大學(xué)生不該對酒店業(yè)持有“工作低人一等”的觀念，改變服務(wù)業(yè)僅僅是接待服務(wù)他人的行業(yè)的觀念，而應(yīng)將在服務(wù)行業(yè)工作視為一種社會責(zé)任。作為即將踏入社會，走上工作崗位的大學(xué)生，在擇業(yè)時本就應(yīng)具備對社會的奉獻精神。對于工作的性質(zhì)、部門、薪資不必有太高要求，要放低姿態(tài)，改掉眼高手低的“壞毛病”，但求在工作中得到鍛煉，積累經(jīng)驗。只有工作認真負責(zé)、勤奮踏實、吃苦耐勞、刻苦鉆研的人才會受到行業(yè)的歡迎和重用。因此，高校有必要在常規(guī)課程后開設(shè)專門的酒店就業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)課，讓學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀和就業(yè)觀，真正理解“服務(wù)”的概念。
作者:顧勝賢 蔣安琪 單位:常熟理工學(xué)院
參考文獻：
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關(guān)鍵詞 酒店；旅行社；大學(xué)生；素質(zhì)能力；差異
中圖分類號 F59
文獻標(biāo)識碼 A
文章編號 1002―5006(2009)08―0040―03
一、問題的提出
據(jù)世界旅游及旅行理事會(WTTC)預(yù)測，未來10年我國旅游業(yè)將保持年均10.4％的增長速度，其中，個人旅游消費將以年均9.8％的速度增長，企業(yè)，政府旅游的增長速度將達到10.9％，盡管在近一段時間內(nèi)會受到世界范圍內(nèi)金融危機的影響，但邁入旅游大國的趨勢是不會改變的，并且據(jù)預(yù)測，到2020年，中國將成為第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。根據(jù)國家旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，到2020年，我國旅游業(yè)總收入將超過3.3萬億元，達到國內(nèi)生產(chǎn)總值的8％，中國旅游行業(yè)正處于強勢成長階段，形勢喜人。但在欣喜之余，有一個管理者不可回避的問題，那就是人才支撐問題，即旅游人才的質(zhì)量與飛速發(fā)展的旅游形勢有一定的距離，人才跟不上，發(fā)展的結(jié)果或許只能是大國，而非強國了。為了更好地尋求縮短差距的途徑，本文選擇了從旅游行業(yè)的兩個拳頭領(lǐng)域――旅行社及酒店人手，進行深入的調(diào)查與研究，力求了解消費者對人才需求的真實要求，以便調(diào)整我們的培養(yǎng)理念及方法，使學(xué)生具有更好的適應(yīng)性，同時進一步探究旅行社與酒店在用人標(biāo)準(zhǔn)上存在的差異，保證所培養(yǎng)的人才適銷對路。
二、研究方法及范圍
本研究主要采用問卷法、統(tǒng)計分析的方式進行，旅行社類共發(fā)放問卷129份，收回問卷129份，其中有效問卷129份，有效率均為100％；酒店類共發(fā)放問卷153份，收回問卷153份，其中有效問卷153份。旅行社類主要以國際旅行社為主，占調(diào)查總數(shù)的86.2％；本次問卷調(diào)查對象酒店類主要是三星級、四星級酒店，其中三星級酒店77家，占調(diào)查總數(shù)的50％，四星級酒店占調(diào)查總數(shù)的33％。從被調(diào)查者的層次看，旅行社的調(diào)查對象則包括總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管3個層次，比例分別為13.8％、58.6％、20.7％；酒店類主要是總經(jīng)理及部門經(jīng)理，占被調(diào)查人員總數(shù)的91.4％。
三、研究的局限性
本研究是對旅行社、酒店所需要員工整體素質(zhì)的研究，事實上不同崗位對人員的素質(zhì)要求也存在差異，本文中沒有細化；同時，由于研究的方法相對單一及樣本數(shù)量的有限，所以所得出的結(jié)論的應(yīng)用性也會受到一定的影響，今后會繼續(xù)拓展研究領(lǐng)域，以驗證和豐富所得出的結(jié)論。
四、調(diào)查結(jié)果及分析
本次調(diào)查問卷共涉及近40個問題，包括是否愿意接受大學(xué)生、適應(yīng)期、大學(xué)生是否具有專業(yè)優(yōu)勢、錄用與不錄用大學(xué)生的原因及大學(xué)生應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、綜合素質(zhì)的重要性等。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是酒店還是旅行社都很愿意接受大學(xué)生員工，旅行社尤其如此，所有的管理者都回答愿意；相比之下，酒店有13.5％的管理者表示不愿意接受大學(xué)生，這與二者的工作性質(zhì)有關(guān)，酒店的工作相對旅行社而言有些工種相對簡單，一是不需要很高的知識含量，二是大學(xué)生流動率往往很高。這從問題“不錄用大學(xué)生的原因”中也可以得到啟發(fā)。面對這一問題，酒店有51.4％的管理者選擇了“離職率高”，另有24.3％的管理者選擇了“要求薪水高”，而旅行社只有27.6％的管理者選擇“離職率高”，10.3％的管理者選擇了“要求薪水高”，可見二者在工作性質(zhì)還是待遇上都是有差別的，因此，二者被選擇的渴求度也不同。在問及“大學(xué)生是否具有專業(yè)優(yōu)勢”時，酒店管理者81.1％、旅行社管理者72.4％認為具有優(yōu)勢，表示了旅游行業(yè)對大學(xué)生還是認可的。但令人深思的是，在問及學(xué)生此問題時，有42.8％的學(xué)生回答不具有優(yōu)勢，只有40.6％的學(xué)生認為具有優(yōu)勢，是謙虛還是不自信，有待于進一步考查。盡管大學(xué)生很受企業(yè)歡迎，企業(yè)也認為其具有優(yōu)勢，但在使用過程中也難免出現(xiàn)不能勝任的人或事，對“無法勝任的原因”，28.3％的酒店管理者認為他們學(xué)的知識不符合實際，另有20.8％的管理者認為“技能不熟練”，對此旅行社50.7％的管理者認為主要是“技能不熟練”，可見無論是酒店還是外語專業(yè)的學(xué)習(xí)，都有必要加強技能的訓(xùn)練，否則所培養(yǎng)的學(xué)生必然出現(xiàn)所學(xué)理論脫離實際、技能訓(xùn)練缺乏的“上不著天、下不著地”的尷尬境地。
對于大學(xué)生員工應(yīng)具備的素質(zhì)，旅行社、酒店、大學(xué)生都根據(jù)自己的需要和理解進行了回答。從表1不難看出，旅行社和酒店都認為對于員工而言團隊精神、責(zé)任心、綜合素質(zhì)是最重要的，而且都把其排在了前3位，對“專業(yè)知識”、“能忍耐”、“事業(yè)心”及“外語水平”的重要程度也有基本相同的認識，分別排在了第9位、第10位、第19位、第20位。值得一提的是，酒店、旅行社、學(xué)生，對“能吃苦”及“有創(chuàng)造性”的重要程度意見非常接近，三者都認為智商、學(xué)歷、外向開朗不是太重要，排名比較靠后。
從表1我們還可以看出，旅行社與酒店因其業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，對素質(zhì)的要求也存在很大的不同：
1、“服從管理”、“應(yīng)變能力”
對此選項酒店認為非常重要，將其排在第4位，而旅行社則將其排在第15位，原因很簡單，酒店的工作環(huán)境相對固定，工作任務(wù)重復(fù)性強，工作標(biāo)準(zhǔn)化程度高，因而對員工要求服從程度高。應(yīng)變能力相對較弱，排在第13位，而旅行社因工作環(huán)境的多變(景點、天氣、交通等不同及意外情況)，更強調(diào)員工的應(yīng)變能力及靈活性，排在第6位，對服從管理則不做嚴(yán)格要求。
2、“待人熱情”、“業(yè)務(wù)技能”
酒店工作多屬于勞動密集型，技術(shù)含量不高，并且重復(fù)性很強，這樣衡量員工的好壞主要表現(xiàn)在態(tài)度上，而不是業(yè)務(wù)技能(排序第7位)，這樣員工的“待人熱情”就顯得很重要。相對于酒店而言，旅游社的導(dǎo)游工作含金量相對較高，一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員其能力可以表現(xiàn)在對景點的講解及文化的詮釋上，所以對業(yè)務(wù)技能要求較高(排序第4位)，“待人熱情”固然好，但相對酒店而言，要求較低，排序第12位。
3、“自律性”
在“自律性”方面，盡管旅行社和酒店都認為其比較重要，但旅行社認為的重要程度(第5位)明顯高于酒店(第8位)。原因主要在于酒店工作集中在一個固定的工作場所，易于管理，而旅行社導(dǎo)游工作獨立性較強，管理者管控性較弱，因此要求員工必須有很高的自律能力。
[關(guān)鍵詞] 酒店 員工 員工流失
現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭越演越烈,人們?nèi)找娓械绞袌龈偁帤w根到底是人才的競爭，人力資源是影響酒店內(nèi)部穩(wěn)定和長遠發(fā)展的重要因素之一。但縱觀當(dāng)今我國酒店業(yè)，員工流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重，成為困擾酒店管理者的一個難題。
一、星級酒店員工流失的現(xiàn)狀
據(jù)相關(guān)部分調(diào)查統(tǒng)計，2010年以來，我國酒店行業(yè)崗位的流動率在30%以上，有35%酒店員工流動率在30%以上，有36%的酒店員工流失率在15%~30%之間，僅有5%的酒店員工流動率低于10%。在這些被調(diào)查的酒店當(dāng)中,高星級酒店員工流動率要高于低星級酒店, 2006年~2010年，我國四星、五星級酒店員工流動率為24.76% ，二星、三星級酒店為20.32%。由此可見，越是高檔的酒店，員工流失問題就越嚴(yán)重。此外還出現(xiàn)了高學(xué)歷員工流動率高、熟練工流動率高和特定時間如春節(jié)后流動率高等現(xiàn)象。
二、星級酒店員工流失原因分析
1.傳統(tǒng)觀念的影響
酒店行業(yè)是屬于勞動密集型的窗口行業(yè)，行業(yè)的特點決定了從業(yè)人員必須有良好的服務(wù)態(tài)度和較高的服務(wù)技能為賓客提供滿意的服務(wù)，而現(xiàn)實社會中，較多的人對酒店行業(yè)的從業(yè)人員存在著偏見與不尊重,這造成一部分人在選擇就業(yè)時對酒店行業(yè)有一種抵觸和背離的傾向。
2.尋求更高的薪酬和發(fā)展空間
根據(jù)調(diào)查顯示，在員工決定辭職的各類因素中，最重要的因素就是工資水平。尤其是自2008年以來酒店行業(yè)員工流動率明顯加大，加上行業(yè)一些企業(yè)為了保證各自的利益，不惜花費更多的人力資源成本進行惡意的人員競爭，從而使酒店業(yè)的許多員工把酒店支付給自己的勞動報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此,導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后,就有可能選擇跳槽。
其次，酒店行業(yè)升職空間雖然較大，但需要的周期相對較長。在一家星級酒店從基層員工做起，憑自己的實力升到中層經(jīng)理級，至少需要5年以上時間。因此，許多人在努力與苦苦等待中選擇了換行業(yè)。而且在有些外資酒店，員工晉升總監(jiān)級職位更是難上加難，這也是酒店行業(yè)中高級人才頻頻流動的重要原因之一。
3.尋求更好的工作環(huán)境
酒店員工，尤其是第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱,而產(chǎn)生離職傾向，在有些酒店里，由于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有人文關(guān)懷和尊重，因此產(chǎn)生離職傾向。
4.酒店缺乏合理的用人機制
相當(dāng)一部分星級酒店缺乏合理的用人機制，導(dǎo)致了員工流失。有的員工專業(yè)不對口,學(xué)非所用,有的酒店專業(yè)的本、專科生由于長期從事一線服務(wù)，工作缺乏挑戰(zhàn)性，不能人盡其才，導(dǎo)致部分員工心理產(chǎn)生失落感。再者如果酒店缺乏公平的競爭機制，上下級之間、同級之間缺乏有效溝通，缺乏民主管理等都會挫傷員工的積極性。
三、星級酒店員工流失的應(yīng)對策略
1.采用合理的薪酬制度
首先，酒店應(yīng)該科學(xué)制定酒店工資等級，建立一個合理的績效考核體系，設(shè)計具有競爭性、公平性、激勵性的薪酬體系。對酒店一些重要人才和優(yōu)秀人才,應(yīng)該根據(jù)他們所作出的貢獻提供薪酬和福利、獎金，引導(dǎo)員工積極努力工作，為酒店的發(fā)展獻力獻策，獲得更高的報酬，增強員工隊伍穩(wěn)定性。其次，酒店也可以模仿其他企業(yè)，實行寬帶薪酬，就是對酒店的多個薪酬等級，以及薪酬變動范圍進行重新組合,從而變成只有相對較少的薪酬等級，以及相應(yīng)較寬的薪酬變動范圍。寬帶薪酬的計酬不以崗位、級別論英雄,而是以能力和績效的評價為導(dǎo)向,在比較少的工資等級中,每一等級內(nèi)的薪酬浮動范圍都很大,只要員工做出貢獻,不論他的等級地位如何,都可以獲得幾倍于從前的薪金,從勞動報酬方面滿足大學(xué)生員工的成就感。
2.改善酒店員工工作軟硬環(huán)境
酒店管理者應(yīng)當(dāng)從員工的實際工作出發(fā),適當(dāng)調(diào)整員工工作的軟硬環(huán)境，給員工創(chuàng)造一種團結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑的工作氛圍,在員工的工作和生活方面多辦實事，多辦好事，確保員工工作的狀態(tài)；其次在管理方式上要求管理者加強人性化管理，用親情化、感情化的方式來溫暖員工，幫助員工減緩工作中的壓力，通過改善職工工作的軟硬環(huán)境讓員工切切實實感受到管理團隊的溫暖，繼而控制員工辭職的傾向與現(xiàn)象。
3.加強星級酒店企業(yè)文化建設(shè)
加強企業(yè)文化建設(shè)能夠使員工感受到企業(yè)的精神所在，使員工找到歸屬感，與酒店始終保持共同的核心價值與共同的愿景，對穩(wěn)定員工隊伍的成長大有好處。酒店應(yīng)首先搭建扎實的企業(yè)文化平臺，使之成為酒店與員工之間的載體，如:在企業(yè)內(nèi)部開辦企業(yè)報，以多種形式加強員工與員工、員工與管理者之間的交流：其次還可以開展各類生動的文體活動定時開展各類生動的文體活動，以豐富員工的文化生活，寓教于樂，增強員工的凝聚力。
4.做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是指為了在組織中積極地運用每個員工的能力，長期持續(xù)地確保組織所需要的人才，謀求個人成長與組織發(fā)展的人才開發(fā)利用制度。酒店應(yīng)通過各種渠道為員工的發(fā)展創(chuàng)造條件。首先，酒店應(yīng)對具有熟練操作技能的大學(xué)生員工以優(yōu)待。酒店可以根據(jù)技能熟練程度規(guī)定不同的等級，達到相應(yīng)等級的員工雖不做管理者，但是可以授以相應(yīng)的稱號，或賦予一定的權(quán)限，以彌補他們得不到提升而帶來的精神失落。另外，酒店也可把表現(xiàn)優(yōu)秀的員工列入儲備干部名單，激發(fā)他們工作的積極性。其次，酒店應(yīng)為員工創(chuàng)造成長的條件，通過有效培訓(xùn)或老員工傳幫帶的方式，不斷提升員工的個人能力。
參考文獻：
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一、調(diào)查結(jié)果顯示的問題與矛盾
這次的調(diào)查結(jié)果讓人喜憂參半，讓我們看到希望的同時又不免有許多的擔(dān)憂。簡短地概括我們的心情就是“矛盾”，而矛盾這個詞又很準(zhǔn)確地形容了現(xiàn)有酒店行業(yè)人才的需求關(guān)系。矛盾一：酒店企業(yè)招不到人，大學(xué)生找不到工作。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，酒店企業(yè)對高素質(zhì)人才的需求越來越多，急需一批大專以上學(xué)歷的人才從事服務(wù)及初中級管理。有報道稱，餐飲酒店業(yè)出現(xiàn)了近幾年以來最嚴(yán)重的用工荒，作為目前最缺員工的行業(yè)，保守估計缺口至少為13萬人。矛盾二：酒店企業(yè)能招進大學(xué)生卻留不住大學(xué)生。我們此次的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有很多的大學(xué)生在剛開始就業(yè)的時候也選擇了酒店企業(yè)，但是在酒店企業(yè)工作半年或一年以后大部分選擇離開。矛盾三：大學(xué)生自信滿滿地走進酒店企業(yè)，而又狼狽地走出這里。
二、存在問題與矛盾的原因分析
為什么會出現(xiàn)這樣的情況，這應(yīng)是我們高校、酒店企業(yè)、大學(xué)生都應(yīng)思考的問題。其原因我們總結(jié)如下：
（一）客觀原因分析
酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，被認為是“伺候人”的工作，在社會上從事服務(wù)性行業(yè)的人似乎就低人一等。而從事酒店行業(yè)，又被認為是“吃青春飯”的行業(yè)。另外，對大學(xué)生而言，要他們從基層做起，同低學(xué)歷員工站在同一起跑線上，面對面地服務(wù)客人，無論是大學(xué)生本人還是其家庭，大部分人是很難接受的。在大部分人看來，大學(xué)生應(yīng)該屬于管理層，而不是去做普通的服務(wù)員。此外，社會和家長對酒店工作存有很大的偏見，認為酒店是藏污納垢的地方，自己子女在酒店工作是件丟人的事，因而反對子女到酒店從事服務(wù)工作。
（二）酒店企業(yè)原因分析
1．酒店企業(yè)管理者的問題第一，重視程度不夠，缺乏必要的培訓(xùn)。很多企業(yè)都把招聘大學(xué)生作為充實自己企業(yè)人力資源的一個重要途徑，企業(yè)所需要的是大學(xué)生的文憑而不是大學(xué)生的本人，招進來之后任憑大學(xué)生自由發(fā)展，缺少必要的引導(dǎo)。特別是部分酒店企業(yè)的人力資源管理觀念滯后，對人力資源管理認識也僅僅停留在大學(xué)生員工的招聘、工資待遇等方面，很少涉及職業(yè)培訓(xùn)、崗位設(shè)計，更不用說幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃，致使大學(xué)生抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的思想，個人能力得不到及時的提升，大大挫傷了工作積極性，導(dǎo)致頻頻跳槽。第二，福利待遇較低，缺乏有效的激勵機制。激勵是一種精神力量或狀態(tài)，起加強、激發(fā)和推動作用，并且指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo)。任何想長久發(fā)展的酒店必須建立自己的有效激勵機制，激勵機制是酒店將其遠大理想和目標(biāo)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的手段，因為管理的本質(zhì)是管人，是處理人際關(guān)系，其核心就是激勵。“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”。古今往來，又有多少人能擺脫一個“利”字呢？特別是我們的大學(xué)生，十五年的寒窗苦讀，父母傾其所有的經(jīng)濟投入，讓很多的大學(xué)生將工作后的福利待遇作為衡量自身價值的標(biāo)尺。而目前我國酒店企業(yè)之間及與其它行業(yè)之間的報酬差距是客觀存在的。大學(xué)生剛剛畢業(yè)，作為一名普通的服務(wù)員，工資相對而言是較低的，所以導(dǎo)致一些大學(xué)生在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就選擇跳槽。
2．酒店企業(yè)發(fā)展空間不大我國的酒店業(yè)起步較晚，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和與國際的接軌，我國的酒店業(yè)出現(xiàn)發(fā)展的不平衡性。一方面，國際酒店集團和管理經(jīng)驗的引入，使得五星級酒店在中國迅速崛起，中層干部年輕化，而由此帶來的新問題就是大學(xué)生提升機會相對減少，于是他們?nèi)狈ξ磥淼男判亩x擇跳槽。另一方面，在這種大的環(huán)境下，有一部分酒店企業(yè)還是保留著原有的經(jīng)營理念，人才的選拔上也還是沿襲著傳統(tǒng)的用人制度，“師傅帶著徒弟”，師傅不走徒弟就永遠沒有提升的可能性，致使大學(xué)生看不見未來的發(fā)展，從而離開。
3．酒店企業(yè)工作環(huán)境差酒店員工，特別是對客服務(wù)的一線服務(wù)人員，工作勞動強度大，既復(fù)雜又辛苦。即使這樣還要遭受少數(shù)客人的有意刁難和部分領(lǐng)導(dǎo)的無理指責(zé)，甚至是克扣工資和獎金。再加上有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，這對于剛剛走出校門、步入社會、缺乏經(jīng)驗的大學(xué)生而言是很難承受的。在此過程中，如果酒店管理者對他們再不關(guān)心重視，他們感受不到個人存在的價值，就會因缺乏成就感和歸宿感而離開。
4．勞動強度和壓力大隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)從傳統(tǒng)的旅游接待型向商務(wù)轉(zhuǎn)變，由早期的賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場；酒店競爭也從硬件比拼轉(zhuǎn)到服務(wù)質(zhì)量競爭，這一系列的變化都為酒店的人事管理提出了新的要求。酒店作為特殊的行業(yè)，一天24小時，一年365天，每分每秒都要準(zhǔn)備著對客服務(wù)，特別是法定節(jié)假日，是酒店最繁忙的日子，作為酒店行業(yè)的服務(wù)人員，休息時間不但不固定，而且大部分人休息的時候卻是酒店服務(wù)人員最忙最累的時候，因此大學(xué)生由于不能按時與家人、朋友一起休假而有所不滿。在強大的心理和身體壓力下，會使員工覺得工作環(huán)境過于壓抑，從而產(chǎn)生厭煩心理，長期下去很容易產(chǎn)生跳槽念頭，最終導(dǎo)致人才的流失。
5．缺乏鮮明的企業(yè)文化，員工沒有歸屬感提起企業(yè)文化，每家酒店企業(yè)都會講出來，但是不是所有的酒店企業(yè)都能把它有效地體現(xiàn)出來？酒店缺乏鮮明的企業(yè)文化，特別體現(xiàn)為每家酒店對于員工的培養(yǎng)不重視，除了香格里拉、喜達屋、洲際這樣的國際酒店管理集團對員工有完善的成長升職方案，讓大學(xué)生知道自己的發(fā)展方向及努力方向外，大部分的酒店則擁有“為他人做嫁衣”的思想，對員工的成長極不重視。其實對于大多數(shù)大學(xué)生來講，除了待遇之外，自己在這個企業(yè)能否得到進步和成長，是否有學(xué)習(xí)的機會，也是他們所非常關(guān)注的，尤其對于剛畢業(yè)的并準(zhǔn)備干一番事業(yè)的大學(xué)生員工。如果無法讓大學(xué)生在精神上有一定的職業(yè)歸屬感、忠誠度，那么一旦出現(xiàn)競爭對手挖墻腳的情況，則會出現(xiàn)大量的人員流動現(xiàn)象。
（三）大學(xué)生主觀原因分析
關(guān)鍵詞：寧波華僑豪生大酒店；實習(xí)生；薪酬公平
中圖分類號：F24
文獻標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）24-0097-02
1 研究背景及研究方法
在高校改革中，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力成了各院校改革的重點之一。尤其是旅游專業(yè)，因其實踐性極強，對畢業(yè)生的實際操作能力要求越來越高。傳統(tǒng)的只重知識傳授的教育方式已經(jīng)不能適應(yīng)社會的需求，各類院校紛紛探尋校企合作的人才培養(yǎng)模式，源源不斷地向各類酒店輸送實習(xí)生，酒店實習(xí)生已成為酒店人力資源的重要組成部分。實習(xí)過程對于大學(xué)生來說是非常重要的一個學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，它有利于學(xué)生將在校理論知識與實踐緊密結(jié)合，為將來順利走向工作崗位鋪平道路；實習(xí)生對于酒店而言如果運用得好也十分有利，尤其是在服務(wù)型人力資源較為緊缺的當(dāng)今，如果能好好利用實習(xí)生數(shù)量多，素質(zhì)高這一特點，針對實習(xí)生進行有效管理，提高實習(xí)生滿意度，讓更多的實習(xí)生愿意留下來與酒店共同成長，有利于減輕甚至規(guī)避酒店員工高流失率，從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低的行業(yè)難題。
薪酬工平感為工作組織中的成員對組織的薪酬管理及所得的薪酬在主觀層面上是否公平的判斷、知覺或感受。薪酬管理是人力資源管理中最難的一個環(huán)節(jié)。怎樣建立科學(xué)合理的薪酬激勵機制，如何提高實習(xí)生的薪酬公平感，發(fā)揮薪酬的最佳激勵效果，以求企業(yè)能吸引和留住人才，造就一支高效、穩(wěn)定的員工隊伍，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)人力資源管理的一項非常重要的工作。
寧波華僑豪生大酒店是一家管理十分規(guī)范的五星級酒店，它有一整套較為完備的實習(xí)生實訓(xùn)實習(xí)的運作程序。實習(xí)生在其一線部門所占比例高達70%—80%，是校企合作較為成功成熟的例子。本文采用問卷調(diào)查的研究方法，對寧波華僑豪生大酒店進行了較為全面的問卷。問卷項目來源于姜榮萍等人研制的“企業(yè)員工薪酬公平感問卷”，該問卷主要按“分配結(jié)果公平”、“程序執(zhí)行公平”、“領(lǐng)導(dǎo)評價公平”、“信息提供公平”這四個維度分為四個部分。問卷答案設(shè)計采用Likert的五點計分法，其中“5”代表完全符合，“4”代表比較符合，“3”代表不確定，“2”代表比較不符合，“1”代表完全不符合。
2 調(diào)查結(jié)果分析
本次調(diào)查于2012年1月進行，調(diào)查樣本的選擇是根據(jù)酒店總體的部門實習(xí)生比例、實習(xí)生性別比例、實習(xí)生學(xué)歷比例等情況按照一定比例有針對性的進行了選擇，具有一定的代表性。總共發(fā)放了200份調(diào)查問卷，收回156份，回收率達到78%，其中，有效問卷137份，有效問卷率為87.8%。運用SPSS對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計。
2.1 樣本分析
根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對問卷進行整理和歸納，得出調(diào)查樣本的基本個人信息大致如下：
根據(jù)以上圖表，我們可以看出：寧波華僑豪生大酒店的實習(xí)生隊伍主要由中專，大專、本科及本科以上這三類構(gòu)成，其中大專生最多，占40.4%，其次為中專生，為37.8%，本科生及本科以上的最少，只有21.8%。男女比例為43.8%：56.2%。
2.2 實習(xí)生薪酬公平感總體水平分析
將四個維度看做一個整體，將每個項目的平均值再綜合整體求均值，將結(jié)果看做是酒店實習(xí)生薪酬公平感的總體感知結(jié)果，從上表（表2）可以看出平均值為2.56，介于“不確定”及“比較不符合”之間，說明寧波華僑豪生大酒店實習(xí)生的薪酬公平感總體感知度不高。
2.3 實習(xí)生薪酬公平感四維度分析
在薪酬公平感四維度調(diào)查中，員工的公平感知度最高的是領(lǐng)導(dǎo)評價公平感。看來規(guī)范的管理，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)正是寧波華僑豪生大酒店賴以聞名于中外并長期穩(wěn)居寧波市五星級酒店榜首的重要原因所在。
從表3中可見實習(xí)生對薪酬分配結(jié)果公平感和程序執(zhí)行公平感較低。2011年酒店普通正式員工基本底薪1360元，剛好和寧波市最低工資水平持平。而實習(xí)生工資比這低很多，一般在800-1000元。但選項中有一項“對于薪酬分配的結(jié)果酒店有明確告知”，得分為2.49，說明對這點實習(xí)生的滿意度相對較高，這是因為寧波華僑豪生大酒店員工績效成績的計算是根據(jù)每天員工的績效成績得分以及拓展部輔導(dǎo)員在日常監(jiān)督的過程中進行評價及打分，部門內(nèi)的績效分基本上是公開的。
3 建議
3.1 提高實習(xí)生基本薪酬
雖然說在華僑氛圍好，酒店文化好，對于實習(xí)生而言，可能最看重是酒店的培訓(xùn)機制和晉升空間。在橫向比較中，萬豪、香格里拉等同級酒店，實習(xí)生的基本工資都高達1200-1400元不等，達到了華僑豪生大酒店普通正式員工的基本薪酬。太低的薪酬公平感，不僅會降低員工的工作積極性，甚至?xí)?dǎo)致實習(xí)生產(chǎn)生選錯單位，希望提前結(jié)束實習(xí)或調(diào)換實習(xí)單位等不良后果。
3.2 統(tǒng)一實習(xí)生實習(xí)待遇
寧波華僑豪生大酒店實習(xí)生隊伍龐大，尤其是在房務(wù)部、餐飲部等一線部門，實習(xí)生比例達到了近70%，幾乎可以說整個一線部門除了領(lǐng)導(dǎo)基本上就是實習(xí)生了。在酒店里，即使是同一部門的員工，來自不同學(xué)校基本工資從900—1100元不等，雖然說酒店跟學(xué)校方面可能都有理由，但是這種理由都是不透明的，而且工資的不同也是后來自己通過和別的同事聊天等私下了解到的，并不是酒店積極告知，更別說給予一定的解釋了。所以說，為了更好的管理實習(xí)生這個大團隊，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)良好發(fā)展態(tài)勢，我覺得有必要統(tǒng)一不同學(xué)校之間的基本薪酬。
3.3 幫助實習(xí)生明朗發(fā)展路線
工資雖然說很大程度是很多人考慮一個工作待遇好壞的首要因素，但并不是薪酬待遇的全部。很多時候，就實習(xí)生而言，相對于工資，更加看重酒店的發(fā)展以及自己在酒店可供選擇的職業(yè)發(fā)展路線。實習(xí)生作為酒店專業(yè)的高素質(zhì)人才，在實習(xí)前對酒店行業(yè)還帶有不少的憧憬，但是短期實習(xí)結(jié)束后，實習(xí)生對職業(yè)前景和個人前途往往看得不清楚，很多人就此失去了從事酒店業(yè)的興趣和熱情。所以酒店方應(yīng)好好利用拓展部輔導(dǎo)員這一特色部門，針對不同實習(xí)生時不時地給予職業(yè)發(fā)展的指點，幫助實習(xí)生規(guī)劃今后在酒店發(fā)展的職業(yè)生涯，這無疑對雙方都極為有利。
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1各高職院校酒店管理專業(yè)校企合作情況
此次調(diào)查的內(nèi)容主要圍繞酒店管理專業(yè)校企合作的模式、合作程度、合作內(nèi)容、合作效果、合作相關(guān)制度、合作中遇到的問題、合作評價體系等問題展開。具體情況如下:
1.1校企合作的模式
這個情況主要通過合作類型和合作程度兩個問題進行調(diào)查。對于校企合作的類型，采用最多的是“2+1”的合作類型，另外比較多的就是采用“訂單式”和“工學(xué)交替式”。個別高職院校，主要是旅游類院校或者酒店管理專業(yè)非常強勢的高職院校，如浙江旅游職業(yè)學(xué)院、寧波商業(yè)技師學(xué)院等，這類院校該專業(yè)招生人數(shù)比較多、專業(yè)班級設(shè)置多，他們可以同時采用多種合作形式。在合作程度方面，有10所學(xué)校的酒店專業(yè)采取了校企聯(lián)合培養(yǎng)，有7所學(xué)校為企業(yè)配合，另有2所學(xué)校為校企實體合作。
1.2校企合作的內(nèi)容
校企雙方合作最多的領(lǐng)域為實習(xí)實訓(xùn)，18所高職酒店專業(yè)都有涉獵，其次為就業(yè)、專業(yè)講座等方面的合作，在這兩方面有合作的學(xué)校在10所以上。合作最少的是校內(nèi)實訓(xùn)室建設(shè)方面，一共有2所學(xué)校與企業(yè)有這方面的合作，其他如教材建設(shè)、課題研究、專業(yè)課程教學(xué)等方面的合作也不是很多。
1.3校企合作的效果自評
在問到“貴校酒店管理專業(yè)校企合作的效果如何”這一問題時，有12所學(xué)校認為自身的校企合作效果“好”，有7所學(xué)校認為“一般”，認為“非常理想”、“不好”、“非常不理想”的沒有。
1.4校企合作的制度建設(shè)
在19所高職院校中，11所學(xué)校的酒店管理專業(yè)在與企業(yè)合作過程中有配套的制度，8所學(xué)校目前為止還沒有相應(yīng)的配套制度。這些配套制度中比較多的為實習(xí)實訓(xùn)管理規(guī)定、實習(xí)協(xié)議等內(nèi)容，個別在校企合作方面比較成熟的學(xué)校，他們的制度建設(shè)相對比較完善，制訂了如教師企業(yè)掛職管理制度、訂單管理制度等方面的制度。但是從這11所學(xué)校的制度實施的效果來看，有5所學(xué)校認為這些校企合作配套制度“效果一般，很多制度形同虛設(shè)”，6所學(xué)校認為“非常有效，對校企雙方的行為具有很好的制約作用”。
1.5校企合作中存在的問題
“學(xué)生實習(xí)不穩(wěn)定，不愿去酒店實習(xí)就業(yè)”、“校企合作在合作內(nèi)容和文化等方面的融合缺乏深度”，是12所學(xué)校認為其專業(yè)在校企合作過程中最大的兩個問題。有8所院校認為校企合作中“彈性學(xué)制的建立缺乏深度”。其他也有4所學(xué)校認為“店方太忙，無法參與酒店專業(yè)建設(shè)”、“認識不到位使學(xué)校校企合作流于形式”、“對校企合作，政府缺乏有力的財政和政策、法規(guī)的支持”也是校企合作中存在的主要問題之一。
1.6校企合作評價體系
在調(diào)查的19所高職院校中，到目前為止所有的學(xué)校都沒有建立校企合作評價體系。
2高職酒店管理專業(yè)校企合作中存在的問題
2.1校企合作主體對酒店專業(yè)校企合作的認識不到位
調(diào)查顯示，幾乎所有的被調(diào)查院校在主觀上表示非常重視酒店管理專業(yè)的校企合作問題，但是從具體的實施情況來看，大部分院校對校企合作的重要性及具體實踐和運作模式的認識比較模糊。比如說一些采用“2+1”酒店人才培養(yǎng)模式的高職院校認為，校企合作就是2年在校學(xué)習(xí)，1年在酒店實習(xí)，學(xué)習(xí)是學(xué)校的事情，而實習(xí)則是酒店的事情，把學(xué)習(xí)和實踐割裂開來，這就顯示出這些院校并沒有真正認識到校企合作的內(nèi)涵，沒有充分實現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)之間的資源共享。另外，作為校企合作主體之一的酒店來說，也存在著認識不到位的傾向。目前，酒店業(yè)普遍存在著用工短缺的問題，這就驅(qū)使他們紛紛把人才來源指向各高職院校。大部門酒店與學(xué)校合作，其目的就是為酒店找到員工，對學(xué)生利用有余、培養(yǎng)不足，企業(yè)行為短期。而對于校企合作的另一方主體———學(xué)生來說，他們對“學(xué)習(xí)”的理解比較狹隘，缺乏在實踐中總結(jié)和學(xué)習(xí)的能力，因此學(xué)生在酒店實習(xí)的普遍反映就是“除了重復(fù)簡單、繁瑣的勞動外，學(xué)不到東西”。由此可見，作為校企合作的三方主體都存在著觀念偏差、認識不到位的問題。
2.2酒店專業(yè)校企合作的深度和廣度不夠
從“酒店管理專業(yè)校企合作的領(lǐng)域”這一調(diào)查項的調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)校與酒店合作最多的就是實習(xí)實訓(xùn)、就業(yè)、講座這三個領(lǐng)域，尤其是實習(xí)實訓(xùn)。這三個項目有一個共同特點，就是操作的集中性和相對獨立性，合作項目可以在校企的一方進行，由一方主要運作和管理，另一方委派專人聯(lián)系或落實即可，操作起來相對簡單。但是其他的合作項目如教材建設(shè)、課題研究、專業(yè)課程教學(xué)等，往往受到很多客觀因素的影響而不能得到真正落實，比如說酒店業(yè)務(wù)繁忙或者人員文化素質(zhì)不高等因素，導(dǎo)致酒店方?jīng)]有時間或者沒有能力參與到這些合作項目中;學(xué)校由于彈性學(xué)制的建立缺乏深度，以及專業(yè)教師教學(xué)任務(wù)繁重等原因，導(dǎo)致其沒有足夠多的精力深入酒店行業(yè)一線進行調(diào)研，與企業(yè)方交流和溝通。因此，從目前的酒店專業(yè)的校企合作內(nèi)容來看，其合作的深度和廣度還遠遠不夠。
2.3校企合作的規(guī)范約束機制不健全
就目前來講，校企合作相關(guān)的法律、制度、規(guī)范等約束機制缺失或者不完善。從政府層面看，國家和一些地方教育部門也陸續(xù)推出了提高高等職業(yè)教育、促進職業(yè)教育校企合作的相關(guān)政策、意見或辦法。由于學(xué)校和酒店企業(yè)所處的領(lǐng)域不同，高職教育的相關(guān)政策可以對高職院校具有一定的激勵或促進作用，但對酒店的約束作用幾乎是沒有，這就會造成酒店的短期利益行為，不利于校企之間穩(wěn)定、長期的合作。從學(xué)校層面看，學(xué)校與酒店之間的約束機制主要體現(xiàn)在實習(xí)相關(guān)的一些制度和協(xié)議，側(cè)重于對學(xué)生實習(xí)紀(jì)律、實習(xí)安全等方面的規(guī)定，或者對酒店實習(xí)待遇等方面的規(guī)定。由于酒店的工作性質(zhì)、過高的員工流動率以及90后較少學(xué)生浮躁、現(xiàn)實、自我、逐利、吃不了苦等特點，學(xué)校的這些制度對學(xué)生的約束力非常弱，學(xué)生在實習(xí)期間隨意離職的現(xiàn)象非常普遍。而學(xué)校制度對酒店來說幾乎沒有約束力，對酒店忽視實習(xí)生的學(xué)生身份，少引導(dǎo)教育、多勞力壓榨等現(xiàn)象，學(xué)校一般無法對酒店進行干預(yù)，而是通過調(diào)換實習(xí)基地來解決。
2.4校企合作的效果評價機制缺失
從調(diào)查的結(jié)果來看，目前各大高職院校酒店管理專業(yè)還沒有建立起校企合作的效果評價機制。效果評價機制的缺失，容易導(dǎo)致合作酒店調(diào)換頻繁、學(xué)生實習(xí)動態(tài)監(jiān)控不力、酒店與學(xué)生沖突頻現(xiàn)、校企合作相關(guān)制度形同虛設(shè)等問題。這些問題都能造成校企合作不穩(wěn)定的現(xiàn)象。關(guān)系不穩(wěn)定、不緊密就非常不利于校企雙方之間的深入溝通與合作，無法實現(xiàn)教學(xué)、科研、實踐的全方位合作。比如說，有些學(xué)校在選擇合作酒店時是有一定的考慮因素，如酒店星級或性質(zhì)、酒店提供的實習(xí)津貼、實習(xí)生生活條件、雙方溝通的順暢與否等，但并沒有形成定性甚至是定量的考核標(biāo)準(zhǔn)。再比如說學(xué)生實習(xí)管理，即使學(xué)校委派專門實習(xí)指導(dǎo)老師對學(xué)生進行實習(xí)跟蹤和指導(dǎo)，但是在整個實習(xí)過程中，學(xué)校對學(xué)生、對實習(xí)單位、對指導(dǎo)老師的考核評價標(biāo)準(zhǔn)模糊甚至沒有。沒有明確的考核評價機制，學(xué)生、老師以及實習(xí)單位的行為就會自由散漫，責(zé)任心也許就成為維持實習(xí)穩(wěn)定的主要力量。
2.5學(xué)生對酒店管理專業(yè)的忠誠度低
“學(xué)生實習(xí)不穩(wěn)定，不愿去酒店實習(xí)就業(yè)”是被調(diào)查的各高職院校普遍反映的問題。特別是對于采取訂單培養(yǎng)模式的學(xué)校，校企雙方在面對投入大量心血培養(yǎng)出來的學(xué)生不愿去酒店實習(xí)就業(yè)時，就會陷入非常尷尬的局面。學(xué)生不愿去酒店實習(xí)就業(yè)反映出其專業(yè)忠誠度不高。導(dǎo)致專業(yè)忠誠度低下既有學(xué)校教育的因素，也有社會因素。總的來說，社會對酒店行業(yè)的認可度比較低，覺得其社會地位不高，這種觀念在很大程度上影響了學(xué)生的擇業(yè)觀。另一方面，學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)定位偏差、人才培養(yǎng)方式不當(dāng)、職業(yè)觀教育不到位等問題也會影響學(xué)生對酒店行業(yè)的正確認識，從而造成其擇業(yè)觀的偏差。另外，酒店把高職學(xué)生與社會雇工同等對待，不在如何留住畢業(yè)生方面下功夫，也是造成學(xué)生專業(yè)忠誠度低的原因之一。
3對于如何加強高職酒店管理專業(yè)校企合作的建議
