時間：2023-06-08 11:18:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務滿意度調查方式，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。
我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務質量的滿意度測度。
（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。
（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰略管理層面的滿意度測度。
（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。
（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。
（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創新。
（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。
（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系
在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。
基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2. 體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。
從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
3. 兩個關鍵模型。
（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。
①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。
④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。
其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。
在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。
4. 過程改進的機理?，F有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。
（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。
（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。
（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。
四、 結束語
上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。
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【摘要】
目的：了解癌癥患者對醫療服務滿意度的狀況和模式。方法: 用分層整群抽樣和問卷調查方法對476名癌癥患者的醫療服務滿意度進行調查，用偏最小二乘（PLS）路徑模型對癌癥患者的醫療服務滿意度的影響因素和作用模式進行分析。結果: 癌癥患者對醫院醫療服務的評價大多呈偏態分布或雙峰分布，PLS路徑模型較好地測量了潛自變量與潛因變量之間的關系。結論: PLS路徑模型可作為研究癌癥患者醫療服務滿意度的有效工具。
【關鍵詞】 癌; PLS路徑模型; 醫療服務滿意度
［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.
［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services
為了能更好地了解癌癥病人經濟負擔和對醫療服務滿意度的情況，2006年9~11月對476名癌癥病人進行了患病及康復期間醫療服務滿意度的調查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路徑模型對癌癥患者醫療服務滿意度的影響因素和作用模式進行了分析。
1 對象和方法
1.1 調查對象和內容
采用分層整群方法抽取貴陽市和都勻市部分住院癌癥患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌癥康復病人，采用問卷調查的方式。調查者經過統一培訓后，現場發放調查表，同時予以適當解釋，由被調查者填寫，發出調查表后1 h左右收回，調查表由調查員檢查核對后完成。調查內容包括社會學特征、患者住院和診療費用情況、患者既往經濟狀況、患者對醫院收費、醫護人員專業水平、醫護人員的服務態度的滿意度等方面。由專職質控人員對每一份調查表進行檢查，查看有無漏項、書寫錯誤、邏輯錯誤等，以便及時更正。調查后，按5%的比例對調查對象進行復查。本次發放調查表512份，收到有效表格476份，合格率為92.9%。
1.2 PLS路徑模型［1~3］
癌癥患者對醫療服務滿意度的PLS模型的路徑見圖1，圖中方框代表可以直接測量的變量，稱為顯變量（manifest variable），橢圓形框代表不能直接測量的變量，稱為潛變量（latent variable），箭頭代表變量之間關系的路徑。
PLS路徑模型主要由兩部分組成，一部分是描述顯變量與潛變量之間關系的測量方程組，稱為外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj為第j個潛變量，xjh是ξj的第h個中心化的顯變量（變量的均數為0）， πjh為載荷系數，εjh為誤差項。另一部分是描述潛變量之間關系的結構方程組，稱為內部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji為路徑系數，νj為誤差項。通過外部、內部方程按一定方式進行循環迭代，在一定條件下所有的參數的估計會達到收斂狀態，使模型中所有的殘差方差達到最小。貴陽醫學院學報 33卷
6期李新華等 癌癥患者對醫療服務滿意度的PLS路徑模型將潛變量ξj的估計值與顯變量進行普通最小二乘多元回歸分析，以及在潛變量之間進行多元回歸分析，得到模型中各路徑系數和載荷系數的估計。計算潛變量從相應顯變量獲取解釋時的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和復合信度以進行信度和效度評價；計算內部模型中潛因變量的決定系數（R2），以評價模型的擬合效果；路徑系數和載荷系數的假設檢驗采用bootstrap重抽樣的t檢驗。全部計算用SmartPLS 2.0軟件［4］進行。
2 結果
2.1 癌癥病人的基本情況本次調查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年齡18~84歲，年齡中位數為57.39歲，四分位數間距為15.58歲；包括30種癌癥，患者病程見表1。在三甲醫院治療者316人，占66.4%，在二甲醫院治療者160人，占33.6%。表1 癌癥患者病程分類情況（略）
476名患者中，發生轉移或復發者78人，占16.4%；未發生轉移或復發者398人，占83.6%。15.2%患者醫療費用方式是自費，12.0%是全部報銷，9.5%是限額報銷，63.3%是比例報銷，報銷的比例從30%到80%不等。本次調查發現，癌癥患者對醫院醫療服務滿意度的評價大多呈偏態分布或雙峰分布，見表2。
2.2 PLS模型評價結果見表 3。內部模型的參數估計和假設檢驗結果見表4，外部模型的參數估計和假設檢驗結果見表5。表2 癌癥病人對醫院醫療服務評價的構成情況（略）表3 模型評價（略）表4 內部模型的路徑系數（略）表5 外部模型的載荷系數（略）
3 討論患者滿意度是指患者基于在健康、疾病、生命
質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望及對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價，它是衡量醫療服務質量的重要指標，能較為客觀地反映醫療服務質量的好壞。醫療服務好壞直接影響到癌癥病人的轉歸及病人戰勝疾病的信心。因此，科學地進行患者滿意度的評價對于更好地為癌癥病人提供優良的服務顯得尤為重要和緊迫。在患者滿意度的測評中，存在一些客觀存在的，但由于人的認識水平或事物本身的抽象性、復雜性等原因而不能直接測量的變量，稱為潛變量。潛變量又可分為潛因變量和潛自變量，需要以一些可直接測量的顯變量作為這些潛變量的標識，顯變量可以或多或少地測量潛變量的各個方面，而潛變量對顯變量具有支配關系。研究指出，在患者滿意度的測量中，存在缺乏具有較高信度和效度的調查問卷，適用性和實用性研究較少，調查結果表達過于簡單，信息利用存在局限性等問題。[5，6]。以往國內進行患者滿意度影響因素研究最常用的統計方法是多元線性回歸、因子分析等。多元線性回歸只能針對顯變量進行建模，無法對潛在變量進行解釋，而且不能處理測量誤差；因子分析允許對潛變量設立標識，并可以處理測量誤差，但不能分析因子之間的關系，所以發展了線性結構方程（簡稱LISREL）。LISREL使用極大似然法（ML）、非加權最小二乘法（ULS）、廣義最小二乘法（GLS）估計參數，可以在分析中處理測量誤差，也可以衡量顯變量與潛變量之間的關系，還可以衡量潛變量與潛變量之間的關系，但LISREL需要大樣本，對數據的分布有嚴格的假定，假設顯變量的聯合分布為多元正態分布，要求觀測具有獨立性，變量不存在缺失值。PLS路徑模型對小樣本資料仍然表現穩定，對數據沒有嚴格要求，不要求觀測獨立性，可用于任何分布的資料，并可處理缺失值，適用范圍更寬。本次調查的結果表明，癌癥患者對醫療服務滿意度的評價呈偏態分布或雙峰分布，不符合多元正態分布的條件，故不宜采用LISREL方法，而應使用PLS路徑模型。PLS路徑模型分析結果發現，潛變量的復合信度均大于0.7，表明調查表具有較高的內部一致性；潛變量的AVE均大于0.5，意味著解釋了50%以上的方差，調查表具有良好的內斂效度。內部模型中潛因變量的R2為0.729 392，表明模型擬合較好；大多數外部模型的載荷系數大于0.7，說明能夠較為靈敏地度量潛變量與顯變量的線性關系。內部模型的路徑系數是潛因變量受潛自變量影響的直接效果，反映了不同潛變量之間的作用方向和程度，分析結果表明，健康狀況 、醫療開支、就醫經歷和條件、社會經濟狀況與醫療服務滿意度之間呈反相關系，即相應潛自變量的得分越高，癌癥患者對醫療服務滿意度得分越低，其中醫療開支的作用最大，社會經濟狀況次之；社會支持與醫療服務滿意度呈正相關系，提示應加強癌癥患者的關懷及溝通等工作。
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關鍵詞：滿意度調查；醫患關系；護理服務
醫患關系是醫院賴以生存和發展的基礎[1]。醫生、護士的心理狀態、服務意識和服務水平，決定了患者滿意度的高低，患者滿意度的正確評價需有科學、穩定、可靠的依據，而滿意問卷是客觀的測評手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"雙滿意調查法"，在住院患者、門診當日現診和離（出）院后患者中，進行了面對面的溝通，零距離的接觸，把患者的滿意度作為衡量醫院各部門工作的第一標準，用自行設計的"雙滿意問卷調查"法、入戶走訪談的形式及時掌握本院醫療護理工作及醫患關系情況，采取院周會通報表楊，科室實事求是地獎勤罰懶，盡最大努力達到患者認可接受，且工作人員心服口服醫患雙方滿意為目的。5年來，此項工作取得了良好的效果?，F報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 2008年～2012年，對在院患者、門診患者和離院后的患者共發放"雙滿意問卷調查表"587159份。走訪4000戶（調查表4000份）。所有問卷當場收回，回收率100%。
1.2方法 采用自行設計的"住院和出院患者問卷調查表"和"門診現診患者問卷調查表"。主要內容涉及：①調查對象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費方式、醫務人員的態度、告知、衛生技術水平及醫院環境等情況。②通過患者在入院就醫的過程中，選擇13個質量監測指標的和8個走訪問卷內容。
2結果
2008年～2012年，醫院一直以"您的需求，我們的關注"為主題。五年間，通過對醫務、護理工作及患者滿意度的調查，了解醫患雙方需求，及時整改，共發放問卷587159份，服務滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對面和患者溝通時，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達96.6%，見表1，表2 。
3討論
隨著醫學模式的轉變，人們對健康意識發生了很大變化，需求也隨之增長。在開展整體護理現在，護士的工作不再是簡單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動，而是有心理護理在內的更為復雜的創造性勞動，護患之間尤為重要。椐有關文獻報道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當所有需要被滿足后，就達到了理想的健康。為緩解醫患矛盾，醫院通過持續開展雙方滿意度調查活動，來及時了解醫患需求，并針對他們提出的問題，進行改進，建立相互理解、信任、支持的護患關系，幫助患者恢復健康、指導健康、維護健康。
雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現代醫院生存和發展之關鍵?；颊邼M意度是人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求，對醫療保健服務情況進行的評價。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責，皆因他們認為自己是家庭的負擔；有些受訪者又將受到中國傳統的觀念影響在他們的疾病經驗中，看作為"因果報應" ，認為受苦是必然的經歷。可醫院不是這么認為，患者的正當要求，是想方設法去滿足。 "雙滿意問卷調查"將制度從"方便管理"延伸為"有利患者"，彌補了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫護患三者關系，真正意義上的全面提高了患者對醫院工作的滿意度。
作為醫院，服務對象是人，安全與否，聯系著千家萬戶之幸福，要想生存和發展，必然得走向市場，面對日益激烈的醫療市場競爭和人們日益增長的需求，醫務人員的職業素養和專業水準也更為重要，它是每一位醫生或者護士都應具備的業務技能和知識技能，倫理和法律修養及溝通技能，同時也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽和正直。雙滿意服務就是"以患者為中心"模式的具體表現，通過此項工作的開展改變醫療工作現狀，促進醫療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
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【摘要】目的了解某綜合醫院住院病人的滿意度情況，分析醫院某階段管理存在的重點問題和薄弱環節，為醫院管理者提供質量改善的依據，提高病人的滿意度。方法
采用自制的住院病人服務調查表，利用一個月時間，隨機分發給住院病人共325份，由住院病人自行填寫回收295份，有效問卷255份,統計其滿意度。結果
255名接受調查的患者中，絕大多數病人對住院醫師服務態度是滿意的，但對住院飲食衛生滿意度最低。結論非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展,必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。
【關鍵詞】醫療服務 患者滿意度 非技術因素 醫療質量
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046
患者滿意度是患者根據其服務與實際感知服務比較，形成的自己對醫療服務質量的判斷。它是衡量醫療服務質量的重要尺度，受到各級醫院管理者的關注和重視［1］。
滿意度調查的目的不是評價結果本身，而是為了引導與鼓勵患者參與醫療服務質量的改進。很多醫院意識到不同醫院自身的條件、服務與管理理念的差別，開始嘗試結合自身情況實施個性化調查。常態化的滿意度調查可以實現醫療服務質量的持續改進；構建醫患溝通的渠道，緩解緊張的醫患關系；促進醫院各部門樹立“以患者為中心”的服務理念［2］。筆者對該院隨機抽取325份住院病人對醫院提供的醫療服務滿意情況進行了問卷調查，并對調查結果進行統計分析，以了解住院患者在住院過程中對醫院的醫生的醫療技術、服務態度、住院環境等方面需求情況，明確醫療服務問題，為醫院服務質量的持續改進提供幫助［3］。
1對象與方法
1.1調查表設計
本著以患者為中心、提高調查結果準確性的目的，調查表的內容主要包括三個部分，第一部分為患者住院基本情況。包括職業、住院科別、付款方式、初次住院、到本院就醫原因、如再次需要醫療服務時，是否愿意來本院就醫、如親友需要醫療服務時，是否愿意介紹來本院就醫。第二部分是住院服務品質滿意度的具體項目。包括醫護人員服務態度、病房環境、辦理入院手續、后勤服務等方面，具體為20個項目。第三部分為患者的建議。評分方法：使用Likert 5分級標度法，包括：很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意。
1.2調查對象與方法
調查人員選擇下病房發放調查問卷，說明原因，以匿名的形式由患者自行填寫。
1.3調查表信度和效度的檢測
采用克朗巴赫（Cronbach）α系數評價內部一致信度，本研究住院患者問卷的α信度0.958，具有較高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的結構效度（construct validity)評價問卷，結構效度78.8%。內容效度采用醫院管理專家討論研制，內容效度較好。
1.4統計分析
共發放325份問卷，回收295份，有效問卷255份，有效率為78%。調查資料采用Excel進行和spss 18.0統計分析。
2結果
2.1患者住院基本情況
255例患者中，大部分來自該院住院病人，干部（包括公務員、管理人員、行政干部）占29%，工人（包括木工、司機、制衣工人）占13%，職員（包括雇員、文員、銷售人員、業務員、營業員）占7%，專業技術人員（包括IT人士、飛行員、工程師、財務人員、教師、教授、醫務人員）占15%，個體及無業人員占12%，退休人員占8%，學生、兒童及其他人員占16%；住院科別婦產科占18%、內科占58%、外科占24%；來自本市地區的占45%、省內占48%、外省占7%；公費醫療占10%、商業保險占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。
選擇本院就醫的原因中排在前三位者為：醫療技術、服務態度、社會評價。病人的忠誠度：如再次需要醫療服務時，選擇該院的占大多數，達到了96.9%；如親友需要醫療服務時，是否原則介紹來本院就醫占97.2%。
被調查中有34名患者對該院住院服務情況提出了建設性建議，涉及住院醫療服務的各個環節，建議較多的是醫生工作太忙，沒有時間對病人的病情作詳細解釋和耐心聽取病人的病情、醫護人員服務態度、病房配套設施沒有跟上、環境衛生臟、辦理出入院流程等問題。
2.2對醫院總體滿意度
被調查者對該院住院醫療服務很滿意占52%、滿意占22%、可接受占11%、不滿意占8%、很不滿意占7%。
2.3對病房醫護人員滿意度
被調查患者中對住院醫師服務度感覺很滿意占35.3%、滿意占49.8%、可接受占12.9%、不滿意占2.0%、很不滿意占0.0%。
2.4對病房住院環境滿意度
患者對住院飲食衛生、住院環境滿意度最低，主要原因病房衛生間味道大、臟，見表1。
2.5對辦理出入院手續服務滿意度
患者對辦理住院手續人員服務態度滿意度最低。見表2。
2.6對住院輔助人員服務滿意度
患者對檢查部門工作人員服務態度較為滿意，而對病房清潔工作人員服務態度滿意度較低。見表3。
3討論
此次調查發現患者對該院不滿意的問題中前三位為:醫師是否主動提供日常保健知識及預約病人出院后門診就診時間、病房清潔工作人員服務態度、住院飲食衛生；滿意度最高的三個方面是：住院醫師服務態度、病房護理人員態度、檢查部門工作人員服務態度。
醫院實施“后勤服務社會化”管理模式影響該院滿意度。目前大多數醫院都采用“后勤服務社會化”的管理模式運作，這種方式造成的弊端：①外包公司人員質素參差不齊。由于大部分從事后勤外包工作的服務人員文化程度低、工作時間短、熟練程度不高、收入低，在調查中發現，患者對病房清潔工服務態度的滿意度僅有69.4%，客觀造成了管理后勤隊伍必須用特殊辦法。由于目前醫患關系緊張造成的工作壓力大，醫院需保潔的面積大又導致保潔工作難度較大，因此，對不同工種的薪酬制定也應有所不同。②缺乏科學合理的監督考核機制。醫院后勤具體包外服務子項，雖然制定了相應的制度，但由于經常變換外包公司，可借鑒經驗不多，因此，還未建立起科學、系統的日常質量監督考核機制。目前，醫院監管委員會承擔了主要檢查考核工作，但由于具體工作人員數量有限，監管范圍較大，質量監管效果并不理想，監管隨意性較大［4］。
4對策
醫療系統的服務是全方位的，而服務的改善是無止鏡的，通過對患者滿意度的調查和分析，醫院可以有效獲得對服務的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。
4.1醫護人員服務意識有待進一步改進
調查顯示，住院醫師服務態度滿意度最高。作為醫療服務的提供者必須重視病人滿意度調查，讓患者參與評價服務質量，找出醫療服務與病人需求的差距，發現工作中存在的問題，病人滿意度調查不能只流于形式，滿足于了解情況，必須認真分析影響滿意度的因素，如要求醫護人員改善服務態度，多一些笑容，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，加強科室健康教育,以及教授病人防病、治病知識。結合病人滿意度調查，在工作中探索掌握與患者的溝通方法，探索了解患者滿意程度的有效渠道和方式，從小處著眼，努力提高醫療服務水平，及時改進工作方法和工作流程，以更好地指導我們改進相關管理工作。
4.2后勤保障服務進一步改善
調查顯示，住院膳食衛生滿意度最低。住院環境和膳食衛生作為非技術因素，對病人滿意度也產生很大的影響。溫馨、舒適、整潔的住院環境可以有效刺激患者的感官，并帶來舒適的體驗，給住院病人留下一個美好醫院的印象。現時醫院的后勤服務采用外包的形式，對人員的監管和環境衛生的監督工作不到位，導致病房衛生有死角［5］。為了充分調動醫院相關主管人員對質量監管的積極性，醫院須建立一套針對后勤服務監督主體的激勵機制，即層級績效考核制。通過此種方式，對監管者實施監管和考核，并實施質量監管責任追究制度，激勵各級質量監管者嚴格執行監管制度，使醫院監管責任落實到位。
對于醫院來說，要發展就要改革，其改革方向就是后勤服務的社會化，醫院后勤管理社會化是大勢所趨，醫院要提高工作效益，就要減少開銷成本，將閑置的人力資源進行精減，以解決資源浪費問題。將服務社會化模式應用于醫院的后勤管理的工作中，可以更有效、緊密地結合各個要素。
4.3完善便利措施，提高服務效率
為改善該院住院病人出院后的門診就診預約服務、縮短就診等候時間，該院已開通電話、網上預約、現場預約、診間預約、自助機預約、手機客戶端預約掛號服務模式，在門診各樓層設置收費，安排專職導醫人員。從8月起，該院將在門診試運行門診就診新流程，新的預約掛號服務模式可以在高峰時合理地分流患者，提高門診工作效率，節省醫患雙方的時間，避免了患者集中排隊掛號現象，減輕其就醫時的不安和焦慮等待情緒。醫療機構應站在患者立場，以服務病人為目的，體現“以患者為中心”的服務宗旨［6］。
總之，非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。
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延長機械通氣是髖臼術后異位骨化唯一危險因素
異位骨化是髖臼骨折內固定術后的常見并發癥，其發生率在7%至100%之間，確切的發病機制目前仍不明確。既往研究發現手術入路的不同可能會影響異位骨化的發生，和髂腹股溝入路或擴大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路發生異位骨化的風險較高。雙側入路、轉子間截骨也會增加異位骨化的風險。同時，異位骨化還與男性、合并顱腦外傷或胸腹外傷、延遲手術等因素有關。
【關鍵詞】住院患者 患者滿意度 護理服務
中圖分類號：R473.5文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-395-02
患者滿意度是評價醫院醫療服務態度、服務質量和效果的一項反饋性指標。對住院患者的滿意度調查是了解患者對護理工作滿意程度的一種方式，從另一側面反映了護理工作的實行情況[1]。本研究旨在通過對慢性乙肝住院患者住院期間各方面的需求調查，分析影響患者滿意度的因素，找出護理工作的薄弱環節，提高護理質量。
1 對象與方法
1.1 調查對象 我院2011年1月～6月收治慢性乙型肝炎住院患者，符合2000年9月西安第9次全國病毒性肝炎學術會議制定的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標準；住院時間＞5天；發病年齡18歲。共調查201人，其中男112例，女89例；年青67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：農村123例，城市78例。
1.2 方法 采用自行設計的“住院患者對護理服務滿意度調查問卷”進行因素調查。問卷第一部分是住院患者對護理服務的滿意程度，分析各個服務環節的滿意情況，然后通過患者的反饋判斷總體滿意度。方法是患者或家屬填寫調查表，由調查者收回并核實后錄入計算機，對數據進行統計分析。第二部分是留言區，患者對問卷上沒有涉及到的問題或需要說明的問題進行留言。
2結果
各個護理服務環節的滿意情況調查結果見表1。
表1 各個護理服務環節的滿意情況調查（%）
本次調查共18項測評項目，按90%為達標來計算，有2項不達標，即收費問題滿意率、臥床患者無人陪護時基礎護理滿意率。調查內容中滿意率最高的項目是第4項“護士在您住院期間有無吃、拿、卡、要行為”，此項滿意率為100%，說明護理人員沒有吃、拿、卡、要及類似行為。第1項“護士接診熱情，介紹主管醫生、護士、醫院環境、規章制度” 及第9項“護士能主動巡視病房，當您有按呼叫時，護士能及時到床旁 ”滿意率均為99%,說明護理人員服務主動性較強，得到患者肯定。滿意率較低（90%以上～95%以下）的有第11項～第17項，均為患者健康教育相關內容，說明患者對健康教育知識的需求量逐漸增加。滿意率不達標的有第8項“在您臥床沒人陪床時，護士主動幫助您洗漱、進食、大小便”及第18項“護士耐心解答住院費用方面的問題”,說明患者對基礎護理工作及健康教育不滿意，這正是我們護理工作的薄弱環節。慢性乙型肝炎患者因其病程長、愈后欠佳、傳染性較強等特點而常出現一些心理問題，從而影響護理工作的滿意度,第11項結果表明注重心理護理可幫助患者解除心理壓力和焦慮，促進病情恢復，提高滿意率。
3 討論
3.1 狠抓基礎護理質量 根據調查結果，臥床患者對基礎護理質量的滿意率較低，因此，必須以患者為中心，狠抓基礎護理質量的提高。分析基礎護理質量不高的原因很多，有護理人員的素質和自覺性問題，要建立基礎護理考察表。每日由護士自己填寫，護士長根據填寫情況及時考核，護理部要及時抽查，以保證基礎護理工作落實。
3.2 加大健康教育的力度 調查結果顯示患者對疾病的認識缺乏系統性，對肝病預防、治療原則、轉歸、消毒隔離不甚了解，不能做到有效預防疾病的進展，如果忽視對患者的健康教育，很容易造成患者在治療或檢查中有疑問或不按療程服藥而影響療效。健康教育是長期的、不間斷的，要持之以恒，使患者受益終生[2]。
患者滿意度不僅僅是個質量指標，也直接反映一個醫院的精神文明和醫德醫風建設，直接影響醫院的聲譽、患者的流向以及醫院的生存和發展[3.4]。當患者感到滿意時，會增加對護士的信任感和對醫院護理工作的依從性。
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【關鍵詞】教育服務；滿意度；二維分析表；調查模式
1.前言
高校是從事教育服務的單位，是培養人才的基地，其產品是“教育活動和過程的結果—學生在知識、能力、道德品質及身心素質等綜合素質方面獲得提高”?？梢詫W生看作高校的“產品”，也可看作學校教育服務過程中的顧客。在我國高校教育資源供求競爭激烈的市場經濟中，學生滿意度的高低直接影響到學校的生存和發展。因此，學生滿意度受到各個高校的高度重視。
我國開展高等教育服務質量研究比較晚。2002年12月王國強、沙嘉祥對高校學生滿意度評價指標體系進行了研究。2003年3月趙國杰、史小明利用ACSI（American Customer’sSatisfaction Index）模型對大學生高校教育期望質量進行分析研究。胡子祥開展了高等教育顧客感知服務質量的實證研究，提出設施設備、后勤、形象、內容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業服務等九個高等教育顧客感知服務質量的維度，且提出一系列假設進行實證分析。嵇小怡等進行了高校教學服務質量滿意度測評研究，對溫州某大學進行了問卷調查。洪彩真進行了高等教育服務質量與滿意度研究，以福建省福州、廈門、泉州6所公、民辦高職院校為例，進行學生滿意度的測量。
以上的研究主要是對學生現在所感受的教育服務質量進行描述和評價，或者是對學生所期望的教育服務質量進行描述和展望。本文將對這兩個角度結合研究，既能夠得到學生對現有的教育服務質量的評價及滿意程度，又能夠對學生所期望的教育服務質量有所了解，進而能夠為如何改善學校教育服務質量、提高學生滿意度提出合理化建議。
2.理論基礎與概念界定
2.1 理論基礎
服務過程與服務結果：在服務營銷領域，過程通常被定義為“結果被傳遞給顧客的方式”（Gronroos，1984；Mohr&.Bitner，1995）。過程就是由輸出到輸入的轉化。劉俊學（2004）認為高等教育服務質量的特征之一是過程性。在某程度上學生必須擁有學習過程，對確定學習的方式負責，教育服務是過程，是活動。盡管人們早已認識到服務既包括過程，也包括結果成分（Brown&.Swartz1998；Gronroos，1984），但服務研究傳統上主要集中在服務過程，而焦點在服務結果的文獻相對較新。De Ruyter和Wetzels（1998）認為結果基本上是指服務的工具績效。有關高等教育質量的研究中，服務過程的結果被認為是高等教育種服務質量評價的關鍵成分（Clewes，2003）。李俊學（2002）認為，教育服務效果質量主要指學生對所學專業知識、技能的掌握情況。
差異理論：Lawler（1972）和Locker（1976）提出的差異理論認為滿意是期望得到回報和感覺得到回報兩者差異的效應。Michalos（1995）提出了多樣差異理論，他認為單純的滿意度是個體擁有的與其所需求或者期望的進行對比所產生感知上差異的線性函數；客觀差異導致了感知差異，從而導向了滿意或不滿意。李寧寧和張春光（2001）認為滿意度是相對的，是由于現狀的滿意狀況低于自己的過去或他人，產生了“相對剝奪感”而引起的。
2.2 概念界定
對教育服務的概念界定：教育服務是服務中的一個特例，高等院校提供的教育服務，能夠視為一種可與學生顧客進行交換的商品，學生是接受高校教育服務的首要顧客。因而，本文基于服務過程與服務結果理論，認為教育服務存在于高校學生在接觸、接受高校提供教育時的主觀感知中。從高校學生接觸、接受高校所提供的教育服務的時間角度劃分，學校提供的教育服務分為三個階段，即教育服務營銷階段、教育服務提供階段和教育服務結果階段。每個階段都對教育服務效果產生影響，都是影響學生滿意度評價的顯著因素。
對教育服務滿意度的概念界定：本文基于差異理論，認為教育服務滿意度源于學生在接觸、接受高校提供的教育時的期望教育服務與實際感受到的教育服務的差距。因此，從期望教育服務與實際感受到的教育服務的比較來衡量教育服務的質量。
3.研究思路與測量工具
3.1 研究思路
從學生接觸、接受教育服務的全部過程為出發點，結合教育服務的結果，分析影響學生滿意度的主要因素。根據教育服務的概念，影響高校學生對教育服務滿意度的主要方面有：
教育服務營銷階段中的：總體狀況、學校形象兩方面。
教育服務提供階段中的：教學服務、管理服務以及保障服務三個方面。
教育服務結果階段中的：綜合素質、實際動手能力、專業知識和社交能力四個方面。
對以上方面調查學生對教育服務的滿意度，即學生“對教育服務的期望水準”與“對實際教育服務績效的感知水準”的差距。
本文根據所選擇的滿意度影響因素可以構建學生對教育服務滿意度的指標體系見圖1。
3.2 測量方式
比較重要性與滿意度之間的差距，根據調查數據的結果，可以計算出各影響因素的重要性、各影響因素的滿意程度。Elrod和Ramirez（2002）用學校必須達到學生期望的重要性來測量學生期望值，并將之余學生滿意度相比較；Noel—Levitz（2000）也通過對比重要性與滿意度的差異，形成表現差距（表現差距=重要性-滿意度），差距越大，說明學校越迫切需要進行改進。本文將構建教育服務各影響因素的重要性與學生對各影響因素的滿意程度的二維分析表（如表1所示），在二位分析表中，可以給出高、中、低三種重要性與高、中、低三種滿意度的兩兩組合，并給出每種組合情況下學校對教育服務應該采取的相應措施。如教育服務的某一影響因素出現了重要性高而滿意度低的情況時，學校需要高度重視，集中力量對該影響因素馬上進行改進和加強。
3.3 主要測量工具
根據圖1所展示的滿意度指標體系構建學生滿意度調查問卷。
3.3.1 該問卷的設計能夠了解以下各方面的情況：
建立該調查問卷，能夠從學生認識學校、進入學校直至離開學校的時間順序尋找到影響學生滿意度的影響因素；能夠得到不同年級學生（大一至大四學生）在不同時期（大一到大四）對學校的不同階段（教育服務營銷階段、教育服務執行階段）的各個方面滿意程度以及這些滿意程度的變化情況。
3.3.2 用該模型設計問卷，需建立各個方面的分維表：
總體狀況表：從學生期望收到的教育服務與學生實際感受到的教育服務的比較來調查學生對學校的總體滿意狀況。
學校形象表：從學校的聲譽、學校的地理位置及學校的校園環境三個角度調查學生對學校形象的滿意情況。
教學服務表：從專業設置情況、學校教學活動執行情況兩個角度調查學生對學校所提供的教學服務過程的滿意情況。
管理服務表：從教務處的為學生所提供的教學管理情況、學生處為學生所提供的教學輔助管理情況兩個角度調查學生對學校所提供的教學管理服務過程的滿意情況。
保障服務表：從教學設施、圖書館、就業服務以及后勤服務四個角度調查學生對學校所提供的保障服務過程的滿意情況。
綜合素質表：從學生品德角度調查學生對學校所提供的教學服務結果的滿意情況。
實際動手能力表：從計算機操作情況、外語應用能力兩個角度調查學生對學校所提供的教學服務結果的滿意情況。
專業知識表：從專業課程得分、交叉專業學習情況兩個角度調查學生對學校所提供的教學服務結果的滿意情況。
社交能力表：從人際關系情況的角度調查學生對學校所提供的教學服務結果的滿意情況。
3.3.3 問卷實施
本文采用問卷調查的方法，問卷采用改進的李克特（Likert）五等量表做測量滿意度，采用百分制，非常不滿意分值：[40，0）、不滿意分值：[60，40）、一般分值：[70，60）、滿意分值：[90，70）、非常滿意分值：[100，90），數字愈高代表滿意度越高。
所有操作性問項是在結合國內外頂級期刊的理論文獻與前人實證研究的基礎上，根據我國高等教育服務的實際特點而形成。
本研究的正式調查采用傳統紙質問卷的方式收集調查問卷。
問卷調查時間為：每年春季開學第三周至第四周。
抽樣方式：采用多階段分層抽樣的方法按照比例分配法抽取調查對象。根據多階段分層抽樣的方法：將學校分成不同學院，然后不同學院中再分成不同專業，不同專業再分成不同年級。按照比例分配的原則，抽取過程是：學院專業年級學生。
這種抽樣方式的抽樣精度要高于其他抽樣方式，便于組織實施，且有利于利用問卷數據計算不同學院、不同專業、不同年級的學生對高等教學服務的滿意度。
調查方法：采用匿名問卷調查的方式。
調查內容：從總體滿意狀況、學校形象、教學服務、管理服務、后勤保障、學生綜合素質、實際動手能力、專業知識和社交能力九個方面調查學生的滿意度。
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論文摘要:目的:了解產婦對產科護理工作滿意度及其影響因素，以完善護理工作質量，提高患者滿意度。方法:采用護理部自制的滿意度調查問卷，每月的第一周定期發放問卷40份，調查患者對產科病房管理、護士的服務態度和技術水平、健康教育、護士工作的主動性等的滿意度，然后針對問題采用護理干預管理措施。結果:經過2年的護理管理干預產婦對產科總體情況、護士服務態度和技術水平、健康教育等滿意度較以前有明顯改善。2005年與2008年干預前后產婦對各項護理滿意度分別經廠檢驗，P值分別
隨著市場經濟不斷深入，醫學模式及消費方式的轉變，以及人們法律意識和健康意識的逐漸增強，孕產婦對護理服務質量、行為規范有了更高更嚴的要求?；颊邔ψo理工作的滿意度是檢測醫院護理服務質量、醫德醫風等項目的重要尺度，也是醫院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。為了適應市場，滿足廣大孕產婦的服務需求，提高孕產婦對護理的滿意度，自2006年1月開始，護理部在每月第一周對產科的產婦進行滿意度調查，分析護理工作中存在的問題，制訂整改措施，積極給予干預。實施2年以來，產婦對護理工作滿意度持續上升。具體做法如下。
1資料與方法
1. 1一般資料
我院從2005年10月升格為區級醫院，護理管理面臨著重大改革。經過2年護理管理干預的實施取得了滿意的效果，現將2008年1月至12月住院調查的480例作為干預組，把2005年1月至12月調查的48。例為對照組，進行兩組對照比較。
1. 2方法
護理部制訂了對產科全面的護理工作所需的滿意度調查表，用問卷調查法調查各項滿意度。問卷分別由護理部或科室護士長于每月的第一周對出院的產婦發放滿意度調查表，共40份，進行現場調查，由患者或家屬直接填寫調查問卷并當即收回，問卷有效回收率達100 % .
1. 3調查內容
問卷內容主要包括產婦對產科總體情況、對護士的服務態度、技術水平、健康教育、護士工作主動性及病房管理的滿意度等.
1. 4統計學處理
采用SPSS 11. 5統計處理軟件建立數據庫，錄人數據，并進行結果分析。
2措施
根據2005年產婦對產科護理人員的各項滿意度調查和分析，對滿意度較低的內容，尋找原因，經分析后制訂干預對策，反饋給院辦領導，經院辦同意執行落實。護理部采取了一系列針對性的管理干預措施，并逐年整改，達到了一定的效果.
2. 1分階段提高
第一階段:主要是學習培訓，為改進護理服務，護理部組織護理人員學習。①護理部組織護理人員參加市護理學會舉辦的“護士禮儀知識”培訓，要求護士保持良好的職業形象，包括儀容儀表的整潔，良好的行為舉止和語言的規范與修養川。②對于一部分穿刺技術和本科相關護理操作技術不夠熟練的護士，尤其是新上崗護士，科室及護理部定期給予各項操作技術的培訓與考核。鼓勵護士的業余專業學習，以提高每位護士的專業技術水平，提升整體的護理質量③加強宣教工作:在每月科室會議上，學習有關病區環境、設施使用、住院規章制度的內容，使每位護士能熟練掌握。在科室業務學習上培訓產科相關健康教育知識，并組織閉卷考試，90分以上通過，對未通過的護理人員繼續學習，直到再次考核通過為止。
第二階段:重點實地檢查，護理部及科室護士長對每位護士每次操做實施時，及時記錄存在問題，反復評價，及時給予糾正。
2. 2針對性抓重點
(1)改善病房的住院環境。根據不同人群設置普通房間、雙人間、單人間及豪華間，并配備相應的設置，如電視、沙發、微波爐、飲水機、針線包等，體現產科的特殊性，最大限度滿足孕產婦不同層次的生活需要。
(2)堅持以人為本的服務宗旨。選拔責任心強、溝通能力強，業務能力強的護士做責任班，將健康教育貫穿于整個住院過程，真正體現我院“以人為本”和“以病人為中心”的服務宗旨。使護理服務不僅僅局限于“一針見血”或“有問必答”，而是要求護士主動為患者提供信息支持、心理支持和行為支持，將現代護理理念融入病人滿意度調查中。針對產科專業特點，采取多種形式進行健康教育及咨詢服務。通過印刷小冊子、黑板報、圖畫、電視、集體講座指導產婦的自我護理、飲食、活動內容、新生兒護理、喂養。應用模型對產婦及家屬進行新生兒撫觸、洗澡、游泳的指導。讓她們在住院期間學到更多健康教育知識。同時要讓她們知道自己的主管護士，在住院期間隨時有護士為她們解決問題。耐心指導培養產婦親自動手護理新生兒的能力，讓她們感受并認識到護理新生兒是做母親應盡的責任。
(3)開展科室流動紅旗活動，爭創“文明護士站”。護理部根據每個季度的護理質量、滿意度、好人好事及差錯事故等內容來評選“文明護士站”。獲得“文明護士站”的科室，在護士長例會上頒發流動紅旗和根據科室護理人員人數給予獎金獎勵;對好人好事根據獎懲制度給予獎勵，由此激發了護士的集體榮譽感，加強了科室團隊精神。并對滿意度低的科室組織護士長進行深人分析，找出不滿意的原因，提出糾正措施和改進方案.
(4)加強與產房助產士的溝通。因孕產婦在住院期間由產房和病房共同完成患者的整個護理工作。因為助產士的服務態度及技術水平直接影響到病房滿意度，定期和產房護士長交流產婦反映的問題，以便及時提出改進措施川。
2結果
2. 1 2005年與2008年干預前后護理服務態度、工作主動性、提供便民措施、服務流程滿意度比較
見表1。從表1可見，干預前后護理服務態度、工作主動性、提供便民措施、服務流程滿意度分別經Xz檢驗，P均
2. 2 2005年與2008年干預前后產婦對護理和治療過程中的服務滿意度
見表2。從表2可見，干預前后產婦對護理和治療過程中的服務滿意度分別經過Xz檢驗P分別
2.3 2005年與2008年干預前后產婦對產科護士宣教滿意度比較
見表3。從表3可見，護理干預前后病區環境、設施使用;有關住院規章制度;健康知識教育分別P分別p
3討論
日前，世界著名權威調查機構J. D. Power公布了2007年中國汽車市場售后服務滿意度（CSI）調研報告，別克品牌以826分的佳績再次躋身前三甲，且在此次調研的各項考察指標中均表現非常強勁，再次彰顯“別克關懷”這個成熟服務品牌均衡卓著的服務實力和廣為認可的服務口碑。
售后服務滿意度（CSI）是J．D．Power中國汽車市場調研的四大項目之一。2007年的CSI調研報告主要基于8196位新車購買者對授權經銷商提供的保養和維修服務的滿意度評價而得出成績，調查涵蓋了國內38個汽車品牌及中國22個主要城市。相比其他品牌，別克的售后服務挑戰性更大――超過140萬輛的市場保有量、月均逾2萬輛的銷量及旗下近40種車型――這使其在售后服務的標準化及資源配置等方面比對手更具運營難度。
事實上，別克與排名前兩位者僅有一、兩分之差，水平在伯仲之間，充分說明這個國內售后服務的先驅者在長期的服務品牌建設當中，切實有效地打造出服務的規范化、有形化、差異化和特色化，鞏固了自身競爭優勢，增強了客戶的滿意度及其對品牌的忠誠度，具備長跑型選手的堅韌后勁。
據悉，“別克關懷”一直高居國內外售后服務滿意度調查的前列，贏得無數獎杯和贊譽，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。以2006年為例，“別克關懷”在原本已很豐富的服務內容上，率先在業內推出“一對一客戶經理制”的新穎服務形式，每位消費者都有固定的客戶經理提供服務。專人負責的方式不僅令客戶感到被重視，且加深了彼此信任度，可以在第一時間化解或處理顧客的抱怨及投訴，從而大大提升了用戶的滿意度。
此外，“別克關懷”還苦練內功，成功舉辦了“別克關懷三項全能錦標賽”的全國售后服務技能比賽，以“專業、高效和主動”三大服務內涵為主題，進一步提升了服務隊伍的整體水平，促進了售后服務的標準化。
正是以市場和客戶為中心，“別克關懷”始終走在國內汽車售后服務業的前沿，充滿創意地滿足車主全方位的需求，實踐“比你更關心你”的服務理念。此次J. D. Power的CSI調研結果出爐，顯示出“別克關懷”在打造先進的服務模式、便捷的服務網絡和一流的服務水準方面不懈努力的成果，體現出其在“滿足并超越客戶需求”上日益增強且不斷提升的實力與能力?！皠e克關懷”作為別克品牌的一項核心競爭優勢，長期以來贏得了廣大消費者的高度信賴與贊揚，樹立起聲譽卓著的市場口碑，它不僅是別克品牌快速成長的堅強后盾，更已成為上海通用汽車差異化體系競爭力的重要組成部分。
關鍵詞 臨床路徑 剖宮產 健康教育
臨床路徑又稱臨床程序，于20世紀80年代起源于美國，是一種高效的醫學護理管理模式，是一種為患者提供高品質、高效率、低成本的醫學模式［1］，是護士行動的指南。
資料與方法
2010年1～12月收治剖宮產手術患者200例，年齡23～35歲，1～6月為對照組，7～12月為觀察組，每組各100例，兩組產婦孕周、胎次、年齡、文化程度、手術方式、手術適應證、麻醉方式等比較差異無統計學意義。
方法：⑴健康教育：兩組均以整體護理為基礎進行健康教育。①對照組按照傳統的健康教育方法，不受時間、地點限制對產婦及家屬進行健康教育指導。②觀察組應用產科健康教育臨床路徑表的標準化流程完成治療和護理，并接受相應的管理和監督。實施前對護士進行知識培訓，產婦入院時由護士首先進行入院宣教，再做入院評估，根據路徑表上的時間項目逐項進行健康宣教，護士長采取定期檢查產婦知識掌握情況及隨機抽查現場考核的方法，對于存在的問題提出意見并及時給予糾正。⑵評價標準：在出院前，根據醫院護理部制定的健康教育問卷調查標準和滿意度調查表進行問卷調查。健康教育內容包括入院指導、檢查、用藥、術前、術后注意事項、母乳喂養的意義、如何進行保健、飲食指導、新生兒護理、出院指導等10項，每項10分，差為0分，良為5分，優為10分，共100分，≥85分為合格，＜85分為不合格。滿意度調查表共13項，包括入院、?？浦R、出院3方面內容，分為滿意、較滿意、不滿意，每項10分，≥120分為滿意，＜100分為不滿意。
統計學處理：采用SPSS11.0統計軟件進行統計分析，P＜0.05為差異具有統計學意義。
結 果
兩組產婦健康教育知識掌握情況及服務滿意度調查比較有統計學差異(P＜0.05)。見表1和表2。
討 論
臨床路徑是依據每天標準護理計劃，為特殊患者制定出有順序的、有時間性和最適當的臨床服務計劃，以加速患者康復，減少資源浪費，使服務對象獲得最佳的持續改進的照顧品質。主動地開展工作，使患者明確護理目標，自覺參與疾病護理過程。
臨床路徑充分體現了“以患者為中心，以人為本”的人性化護理服務理念。臨床路徑增加了護理人員和產婦接觸的時間和交流機會，使護士更加主動體貼關心患者，讓產婦充分感受到醫院的關懷和重視，在心理及生理上做好準備，積極主動參與治療和護理過程，將被動滯后變為主動，對產婦心理調適及家屬溝通有較好的幫助，滿足了產婦及家屬對疾病相關知識的需求，對醫護的依從性更好，健康教育提前達到了預期效果，不僅改善醫患關系，促進護患交流，增進了彼此間的溝通和信任，而且提高了護理服務滿意度。
實施臨床路徑可以縮短產婦住院時間及降低住院費用。統一的臨床路徑可以約束醫護人員克服隨意行為，明確責任，減少失誤，各個環節有專人負責指導，針對性健康教育提高了產婦對相關知識的掌握程度及自我護理能力，確保產婦及時執行各診療項目，對住院流程了如指掌，達到合理安排日程，熟悉哪些藥物、治療、檢查是必需的，減少了營養藥物、抗生素的應用及大檢查、大處方的使用，避免重復服務。患者及家屬能夠根據住院時間和診療項目對費用進行預知，并能按照病情合理支付醫療費用，降低醫療成本，提高了床位使用率，減少單個產婦的治療費用。
臨床路徑可以提高護理服務質量。開展產科護理臨床路徑可以提高了護理人員運用護理程序與能力，使醫療護理工作程序化、標準化和規范化［2］，以確保醫療質量安全，護士不再盲目執行醫囑，而是有計劃、有預見性地進行護理工作，護理項目不再遺漏。程序化護理使責任護士及時、準確的發現患者的病情變化，并配合醫生采取相應措施，從而減少差錯的發生，對患者及時到位的宣教，使患者及時得到護士的幫助和指導，母乳喂養率大大提高，患者健康知曉率提高。
總之，臨床路徑已廣泛應用于臨床［3，4］，作為一種科學的診療及護理模式，應用健康教育路徑的模式常規化、合理化，可保持醫護健康教育目標一致性［5］，促進合理使用有限的衛生資源，不僅加強護士工作的自律性，使工作積極性提高，而且更好地提高了護理服務質量，增加患者滿意度，臨床路徑就是“照顧式管理”的延續，是現代管理理念在臨床醫療和護理中的應用［6］。
參考文獻
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【關鍵詞】患者滿意度調查 優質護理 服務質量
中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）12-413-02
患者對護理的滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度, 它是患者對從護士那里接受到的服務的評價以及護理服務的一個結果依據[1]。我院自2010年3月始在全院各臨床科室開展了優質護理服務。眼科作為開展優質護理服務活動的病區，認真研究制定有關眼科手術患者住院過程中優質護理服務的具體內容，并在整個過程中積極改革護理模式、公示護理標準、夯實基礎護理、拓展服務內涵。同時充分利用患者滿意度調查對科室優質護理服務工作進行分析、探討，從而有效改進優質護理服務質量。
1 資料與方法
1.1 一般資料
2011年3月至2011年6月在眼科病房住院病人共發放調查表560張,收回有效問卷523張,有效率93.4%。
1.2 調查方法
1.2.1 調查表設計 調查內容包括入院接待、環境介紹、基礎護理、病房巡視、技術操作、服務態度、健康指導、病房管理等八個大項目20個子項目。
1.2.2 調查方法采用無記名問卷形式,由護士長在病人出院當天發放給住院病人, 給予規范地填寫指導，每條目以打勾方式進行，由患者結帳后自行填寫并當場回收，對于病人填寫有困難的，由病人口述家屬代填。
1.2.3 評價方法問卷調查條目評價分為滿意、較滿意、不滿意、三個等級。滿意度的計算方法為：各項目滿意分值除以該項目總分的百分比。每月科室質控組成員對收回調查問卷進行整理、分析、歸納、統計，計算出當月各項目的滿意度。
2 結果
表1 3―6月各項護理服務的滿意度比較(%)
通過表1明顯看到3、4月份，眼科病房在入院接待、住院須知、基礎護理、病房巡視、健康指導方面存在不足，為此科室對患者反映較突出的問題，由護士長召開專題會議，研究問題存在的根源，提出具體的解決辦法。經過采取一系列措施，在5、6月份滿意度有了大幅度的提高。
3 討論
病人滿意度是適應醫學模式轉變、體現以病人為中心服務理念的護理質量評價方法,它可較客觀地表達病人不同時期、不同地區對所接受的護理服務的滿意程度, 反映護理質量水平, 從而成為衡量現代醫院質量管理工作的金標準[2]。護士在工作中與患者接觸密切，患者對護理工作的評價是最客觀最公正的。通過滿意度的調查有目標地指導護理質量的持續改進有顯著效果。
3.1 規范入院接待禮儀及入院宣教流程
3月份的入院接待、4月份的住院須知滿意度均低于90%，針對該現象，科室質控會專門討論了原因。認為眼科病床周轉快，每天入院病人多，護士接待不夠及時、接待流程不夠規范；有的護士提出在出院填寫患者滿意度調查表時，病人無法回憶起幾天前護士所講的內容。為此，科室制定了統一的入院接待流程，安排好床位統一在病床邊進行；科室還專門規范了入院接待禮儀及入院宣教的流程，制作了適用于眼科病人的住院流程宣教單，讓每一位護士在注意微笑服務的過程中，按流程單逐項介紹病區環境、病室設施的使用、住院期間作息時間、醫院規章制度、主管醫生及護士、住院期間的各項工作及配合。做到先接待再宣教，講解之后將住院流程單發放給病人，讓病人能夠再次閱讀，從而加深印象?？紤]到有研究者發現，在患者出院時行滿意度調查，能收集到更真實、全面的信息，切實提高護理服務水平[3]。故發放滿意度調查表時間不變，一系列措施下來，5、6月份兩項的滿意度達94%以上。
3.2 加強病房巡視，落實基礎護理工作
隨著優質護理活動的深入開展，護理服務模式轉變為“扁平化包干制”責任制護理，要求責任護士扁平化、直接負責病人。護士長每天全面掌握病房情況，按病人的病情進行責任護士分配。責任護士必須有計劃地安排自己所管床位病人的專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持和健康指導工作。3、4月份正是這個轉變時段，護士們還存在功能制護理的現象。針對這個問題，護士長直接參與指導責任護士的工作計劃，盡量分時段安排工作。同時要讓護士能在病房坐得住，想辦法將護理重心前移至病房。因此，科室把必要的治療用物存放在治療車上，減少護士在治療室與病房之間的折返，就近完成注射、換點滴等工作。5、6月病房巡視工作加強了，病房鈴聲減少了，病人滿意度也自然提高了。眼科病房的基礎護理重點體現在晨晚間護理、特殊手術病人指導、專科眼藥使用及要點等等; 鼓勵病人自主活動，盡快適應手術后眼睛被遮蓋的生活。落實基礎護理首先要讓護士們思想重視，提高對基礎護理的認識。護士長每天早上針對不同病種進行床旁晨間提問，提高護士對不同病人基礎護理要點的認識，以此鞏固基礎護理知識從而更好地進行操作?？剖也粩喔倪M，制定了具有科室自身特點的基礎護理工作計劃，比如每天上午在病人換好藥后，及時做好頭、面、眼角等部位的清潔，去除膠布痕跡?？傊?，只有基礎護理程序化、固定化，措施到位了，我們的病人才滿意了。
3.3 一對一個體化健康教育
醫院開展健康教育的主要目的是提高病人住院適應能力和自我保健能力[4]。因此, 護士在臨床工作中, 要通過對住院病人的健康教育指導, 幫助他們獲取健康知識, 最終達到自我保健、預防疾病、提高生活質量的目的。科室開展優質護理活動以來，堅持一對一進行個體化健康教育。根據科室收治病人疾病的種類制作了健康教育宣教圖卡，包含了疾病的病因、病理、癥狀、治療、預防、手術前后配合及注意事項。特別是手術方式，護士難以描述；讓病人看手術錄像又過于血腥，病人難以接受。而彩色的健康教育宣教圖卡圖文并茂，形象生動，手術方式一目了然，深得病人及護士們的好評。最重要的是規范了健康教育的流程及內容，不論高年資護士還是年輕護士在這方面的差距不至于太大，病人接受的宣教內容大體一致。對一些特殊病人如兒童及老年病人，手術前、后要重點進行溝通，確保病人或家屬能理解到位。當然，健康教育是一項軟，做了，做得好不好，病人有沒有理解，這些都有待每一位護士的努力?？剖以谶@方面也有意識地加強了職業道德教育，培養良好的人文環境。每月護士長都會對患者滿意度進行反饋，重點會公布患者點名表揚的護士，還會宣讀一些患者的感言：“全體護士都很好，在此我表示感謝” 、“感謝護士的關心與照顧，你們把我當作上帝！”、“希望繼續保持，做人民真正的白衣天使！”，這一句句發自肺腑的感恩話語，會給辛勞工作著的護士們巨大的精神鼓舞，也會讓護士們體會到自身的價值。
提供滿意服務是優質護理服務的終極目標，通過對滿意度調查的結果進行分析、探討，制定有針對性的改進措施，從而有效提高護理質量，最終才能實現優質護理服務的目標―― “患者滿意、社會滿意、政府滿意”。
參考文獻
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關鍵詞：pilon骨折；圍術期；序貫管理
【中圖分類號】R473.6【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)04-0377-02
Pilon骨折一般是指累及負重關節面的脛骨遠端骨折，主要表現為脛骨遠端關節面碎裂嚴重、松質骨壓縮及干骺端粉碎性骨折[1]。在圍術期內采取積極細致的護理干預措施，對于預防并發癥，促進pilon骨折患者關節功能康復具有重要意義。我院對Pilon骨折手術病人通過精心的序貫護理干預，獲得理想效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料：我院2011年1～10月間共收治Pilon骨折延期手術患者65例。致傷原因：交通事故傷32例，高處墜落傷18例，碰撞傷15例。依照Ruedi-Allgower分型[2]，65例骨折患者包括Ⅱ型37例，Ⅲ型28例。依照就診日期單雙號將患者分為實驗組36例和對照組29例，分別行序貫護理和常規護理干預。一般資料見表1。
表1 兩組一般資料的比較（例）
組別例數性別 男女平均年齡（歲） 骨折分型 ⅡⅢ 實驗組36201636.8±6.02015 對照組29191035.7±5.81713
1.2 護理方法
1.2.1 常規護理干預:兩組均接受圍術期內常規護理干預，包括：①開放性傷口護理②術前肢體的準備及護理③術后護理及臨床觀察：取合理臥位，墊高患肢，促進靜脈回流，消除腫脹；注意更換術后切口滲血的敷料，保持清潔干燥，防止切口感染。④術后關節功能鍛煉及肢體康復訓練：術后疼痛反應消失后，指導病人盡快行踝關節主動功能鍛煉和被動的關節屈伸鍛煉，3～4次/d；6～8周時，如X線復查顯示初步骨痂形成，可應用CPM機（下肢連續被動活動器）輔助關節功能鍛煉活動，注意控制活動幅度和病人耐受性，30min/次，2～3次/d，循序漸進、由小至大，直至可練習下地行走。
1.2.2 序貫護理干預:在常規護理干預的基礎上，實驗組注意加強序貫護理干預措施，包括：
①術前心理疏導。入院后護理人員應注意與病人的溝通、交談，掌握其心理狀態，在潛移默化中平復焦慮情緒，減少心理恐懼。
②無痛護理措施。應用臨床無痛護理技術如無痛輸液、注射、穿刺、換藥等，遵醫囑使用鎮痛藥物、鎮痛泵，減輕pilon骨折患者圍手術期內的疼痛感。
③術后康復指導。囑患者術后多食高鈣、高鋅、高熱量、高維生素食物，堅持戶外活動1h/d，適當補充維生素D、魚肝油滴劑。定期隨訪或要求病人定期參加護理門診，指導病人有計劃地進行后期功能鍛煉。
1.3 評價指標:觀察記錄兩組患者的住院時間、術后負重鍛煉時間及骨折愈合時間；自擬滿意度調查問卷，患者來院復查時發放調查表，調查患者對護理服務的滿意度。
1.4 統計學方法:使用SPSS13.0統計學軟件進行數據處理，計量數據使用 表示，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05為數據差異有統計學意義。
2 結果
經上述護理，65例Pilon骨折手術患者均取得理想療效，圍術期內未發現護理并發癥。從術后預后指標來看，實驗組平均住院時間、術后負重鍛煉時間均短于對照組，X線骨折愈合時間明顯少于對照組（P＜0.05）。滿意度調查問卷顯示，實驗組患者滿意度100%（36/36），明顯高于對照組86.1%（25/29），組間比較差異有統計學意義（P＜0.05）。
3 討論
Pilon骨折屬于關節內復雜骨折，致傷原因多為交通傷、高處墜落傷所造成，由于頭、胸、腹等嚴重復合傷，基礎性疾病或延誤送診等因素的影響，多數pilon患者會采取延期手術方案進行治療[3，4]。正確的手術方法、圍手術期的各項準備以及關節功能康復鍛煉對于提高手術成功率，預防術后并發癥均具有重要的意義。
本研究中實驗組病人采用序貫式護理方式，從臨床預后指標比較來看，序貫護理干預的效果明顯優于對照組，X線骨折愈合時間明顯少于對照組（P＜0.05）。其主要原因反映為3點：①加強疾病認知教育和心理疏導。幫助患者清楚地了解到延期手術治療的必要性和功能鍛煉的重要性。②連續性的功能鍛煉指導和飲食護理。合理飲食，為骨折患者補充體內消耗，提高身體抵抗力，促進骨折愈合；科學、合理的主被動的功能鍛煉，可促進患者患者靜脈回流和關節功能恢復，尤其是Pilon骨折踝部腫脹明顯，早期行膝、踝關節CPM（持續被動鍛煉）利于腓腸肌運動，改善下肢動脈血流，預防深靜脈血栓。③無痛護理。疼痛是臨床觀察的第五項生命體征，應用臨床無痛護理技術如無痛輸液、穿刺、鎮痛泵等，可以更好地疏導患者緊張、恐懼等負面情緒，使其配合手術治療和功能鍛煉。這也是實驗組護理質量滿意度調查100%的重要因素之一。
總之，序貫護理干預適應了生物-心理-社會醫療模式的轉變，是改善pilon骨折患者護理質量與臨床預后的重要措施，值得推廣應用。
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[1] 周華，程敏，姜為民.鎖定加壓鋼板結合Herbert螺釘治療C3型Pilon骨折的護理[J].護士進修雜志，2010，25(21)：1958-1959
[2] 郭璐瑜，梁鳳嬌，梁秀兼.健康教育對骨折患者康復結局的影響[J].中國實用護理雜志，2010，26(18)：67-68
伴隨社會發展和人們生活水平的提高，傳統的護理服務理念難以滿足現代患者的需求，因此衛生部提倡將優質的護理服務理念應用于臨床各種疾病中[1]。本文針對已選定的91例子宮內膜異位癥患者予以護理干預，分析優質護理服務理念應用于護理干預的效果，以期為臨床護理方案的制定提供依據，結果報告如下：
1.資料和方法
1.1一般資料
資料隨機選取2013年6月-2014年6月于本院治療的子宮內膜異位癥患者91例，隨機分為觀察組46例，對照組45例。觀察組年齡21-55歲，平均年齡（40±2.63）歲，大專以上文化程度16例，中學15例，小學及以下15例；對照組年齡20-56歲，平均年齡（41±2.57）歲，大專以上文化程度15例，中學15例，小學及以下16例。兩組患者年齡、文化程度等基本資料無明顯差異（P>0.05），具有可比性。
1.2護理方法
對照組：予以常規護理包括心理、飲食、皮膚、腸道準備、腹脹、術后疼痛、預防下肢靜脈血栓和用藥護理。觀察組：予以優質護理模式下的護理干預，（1）逐漸完善和執行個性化健康教育，目前患者的診斷，各項檢查的異常值、治療方案、出院后藥物的服用時間和用量。（2）采取優質的便民措施，增加和完善病房內的基礎設施，提供舒適、安全、便捷的可移動病床及各種便利措施。（3）指導調節患者的負面情緒，引導患者正確認識子宮內膜異位癥，教導患者學習放松各個部位肌肉的方法。
1.3觀察指標
采用抑郁自評量表（SDS）、焦慮自評量表（SAS）患者的抑郁和焦慮狀況進行評定，SDS標準分≥50分為有抑郁癥狀， SAS標準分≥50分為有焦慮癥狀；采用護理工作滿意度調查表調查患者對護理服務、住院環境等項目的滿意程度，滿分100分，大于80分表示滿意，小于80分且大于60分表示一般，小于60分表示不滿意。
1.4統計學分析
數據以SPSS 20.0軟件統計分析，一般資料以標準差（x±s）表示，計量資料以t檢驗，計數資料以X2檢驗，當P
2.結果
2.1兩組患者干預前后的SAS和SDS評分比較
干預前兩組患者負面情緒的各項指標值均無明顯差異（P>0.05）；干預后觀察組SAS和SDS評分均低于干預前，差異具有統計學意義（P
表1 兩組患者干預前后的SAS和SDS評分比較（x±s）
注：觀察組與護理前相比#P
2.2兩組患者干預后的護理服務滿意度情況
干預后觀察組護理服務滿意度明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P
表2 兩組患者干預后的護理服務滿意度情況[n（%）]
3.討論
子宮內膜異位癥是一種常見的婦科疾病，由于內膜細胞種植在不正常的位置而形成[2]。目前國內對該病的發病機理存在多種意見，除子宮內膜種植學說外還包括與機體的免疫功能、環境因素和遺傳因素等。資料選取本院診治的子宮內膜異位癥的91例患者，隨機分為觀察組和對照組，對照組予以常規方法進行護理，觀察組予以優質護理模式下的護理干預，本文通過觀察比較干預前后患者的負面情緒和患者滿意度情況，觀察分析優質護理服務理念的應用效果。
