時間：2023-06-25 16:22:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高校物業管理措施，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
首先，高校是物業管理法律關系的核心主體。我國《物業管理條例》第六條規定：“業主就是房屋的所有人。”在高校物業管理法律關系中，業主是物業的所有人———高校。值得強調的是物業使用人———學生（也即是高校中承租人的一種）和其他“非所有權人”均不是基于高校物業管理服務而產生的法律關系中的“業主”，不能成為高校物業服務合同的當事人。無論是高校學生或者其它承租人直接抑或間接與業主（高校）聯系，進而訂立契約，租賃高校中的某一部分物業，還是業主（高校）委托物管公司將其所擁有之物業的某些部分租賃給承租人（包括學生在內），承租人與業主（高校）之間的法律關系仍舊是租賃關系。其次，物業管理服務公司是我國物業管理法律關系中的重要主體之一。具體說來，它指的是根據物業管理服務合同接受業主委員會或者某一業主的委托，依照我國相關物業管理法律法規的規定和物業管理服務合同的約定，對指定區域內的物業進行專業化的管理并且獲取相應報酬的一種法人。在高校物業管理法律關系中，物業管理服務公司是由高校自主選聘，對高校范圍內的物業提供專業化管理，因此是高校物業管理法律關系中的主體之一。結合我國物業管理行業所具有的行業性、專業化特點以及我國高校所秉持的“管理樹人”“、服務立人”、“環境育人”的要求，筆者對物業管理服務公司的作用進行概括定位，大致包括以下四個方面：一是為高校師生提供舒適的生活環境和文體活動空間；二是為高校教學和管理提供內容多元化、具有實效性之服務；三是維護高校之安全和穩定，構建安全放心的和諧校園；四是通過各種專業化的措施實現高校物業的保值乃至增值。再次，高校學生是物業管理法律關系中的另外一個關鍵主體。嚴格說來，高校學生屬于物業使用人的范疇，而物業使用人主要指的是物業的承租人，以及在實際上使用該物業的人。具體到高校范圍之內，此時的物業使用人也叫“非業主使用人”，它指的是不具有該物業的所有權，但對該物業擁有使用權，并且依照物業管理法律法規、物業管理合同或租賃合同之規定或約定，可以行使一部分業利的人。而處于高校管理下的高校學生，他們的第一個身份是作為學校行政管理下的被管理人，第二個身份是作為合法的民事主體與高校簽訂的住宿租賃合同關系的另一方當事人，第三個身份是享受物管公司提供之服務的另一個關鍵主體。學生接受物業管理服務公司的管理，享受其服務，高校學生雖然不是物業管理服務合同的當事人，但從其入學之時便已獲得“非業主使用人”之資格，自然而然地成為了高校物業管理法律關系中無法替代的一方主體。這第三個身份正是區別于我國一般住宅小區物業管理的一個最為重大的差異，也是筆者對高校物業管理法律關系進行分析研究的重要內容。
（二）高校物業管理法律關系的客體
一般意義上的物業管理法律關系的客體，通常指物業所有人的權利義務所共同指向的對象，即是合同所規定的物業和物業的使用及管理。物業管理法律關系的客體包括物業和物業服務行為。通常意義上所界定的物業，一般是指用于商業和居住的各類建筑設施。高校物業則是指高校范圍內的用于教學、居住和商業的各類建筑物及其相關設施，此外還包括校內的道路、綠化地帶和用于其他事務的場地。物管公司提供的服務行為作為高校物業管理法律關系的重要客體，其范圍主要包括四個方面：教學樓、教工住宅樓、學生公寓和其它相關場地設施的綜合管理。具體說來其主要工作包括各類建筑物的管理、保養與維護，水電設備、消防設備等相關設施的管理、維護與保養，校園道路的維護與疏導，停車場地的管理與維護，校園環境的保潔，校園綠化的維護，校園文化體育設施的維護等活動。
二、我國當前高校物業管理法律制度的缺陷
（一）學生的知情權和監督權難以行使
盡管高校學生對物管公司是否履行合同以及履行的具體程度享有監督權，但是在現實的物管實踐中，因為物業管理服務合同是高校與物管公司簽訂的，高校才是合同的相對方，而高校學生不是合同的相對方，并且物管公司還負有高校賦予的對高校學生的管理職能，物管公司通常是站在高校一邊，僅僅對校方負責。在此情形下，學生的知情權和監督權缺乏一種方便可行的反饋機制來提供保障。除此之外，由于高校學生反映的意見不會直接導致物業管理服務合同的解除，更不會成為影響物管公司營利的決定性因素。所以，學生的意見往往被忽略，學生與物管公司在校園生活中所產生之糾紛時有發生，并且遲遲得不到有效處理，導致學生的知情權和監督權名存實亡。
（二）高校物業管理重管理輕服務
通過對比外國作法發現，高校的物業管理應當堅持“服務第一、管理第二”的原則，然而在現實中，有許多有著悠久歷史的老牌高校通過對原有后勤保障隊伍的篩選、整合，引進一些專業化的物管人員，重新培訓物業管理隊伍，取得了國家承認的物業管理資質，逐步發展成為較為專業的物管公司。但是，這樣的物業管理部門并不進行獨立法人的登記注冊，難以按照市場經濟規律和企業運行機制辦事，也不進行獨立的財務核算，不向業主收取物業管理費。在這種自身管理隊伍管理模式下，高校物業管理都是重管理、輕服務。造成這種現象的原因是：這樣的物業管理部門不是專業物業管理公司，沒有建立現代企業制度，仍然把自己當作高校的職能部門，對學生行使管理職能。而對于那些通過公開競標方式引進的專業物管公司，它們本應把學生奉為“上帝”，好好履行服務職能，但由于在現實運行過程中，高校將部分行政管理權交由物管公司代為行使，客觀上造成了管理職能大于服務功能。因此，我國的高校物業管理仍舊處于“重管理輕服務”的狀態。
（三）高校缺乏專業的物管制度
大學生在高校范圍內應當遵守《大學生行為準則》和高校物管制度，然而，由于高校缺乏專業的物管制度，這在客觀上造成了學生和物業服務企業把《大學生行為準則》當作物業管理制度，物業服務企業基于《大學生行為準則》規范大學生的行為，大學生基于《大學生行為準則》而接受“服務”。這就使得物業管理行為的性質變得更加模糊不清，大學生搞不清物業管理行為到底是行政法上的教育管理行為還是民法上的物業服務行為。
（四）缺乏物管問題受理機制
在我國現行的相關物業管理法律制度中，高校既是業主，同時又兼具業主委員會職能，可謂集業主委員會與業主為一體的雙重身份。如果高校學生能夠絕對信任高校，高校又能夠很好地維護學生利益，雙方共同對物管公司進行全方位多角度的監督，那么必然形成一種良性循環，更好地完成物管工作。要實現這一美好設想，就必須在學生向高校反饋意見方面開辟一條新的監督渠道，然而在現實中，主動設立受理學生反映物管問題的“接待平臺”抑或“受理機制”的高校屈指可數。細究其原因，大致有三點：首先，從利益關系上講，高校與物管公司所訂立的物業管理服務合同是一份“雙贏”的合同，在學生管理方面，其利益是一致的；其次，從行政關系上講，高校與學生在教育行政管理關系中所處地位不平等，高校考慮的問題較多，不會一味地替學生說話；再次，從民事關系上講，學生與高校訂立了住宿租賃合同，雙方的地位雖然平等了，但卻處于管理者與被管理者的位置，處理問題時難免會出現對立的一面。
三、完善我國高校物業管理法律制度的幾點建議
（一）制定專門規制高校物業管理的法律、法規和規章
高校物業管理是我國一般物業管理中較為特殊的領域，而現行的法律規范在調整力度和適用內容上都無法與現行高校物業管理的實際相適應。所以，應盡快改變高校物業參照普通居民住宅小區進行管理的現狀，適時出臺有針對性的管理規則，進而填補我國高校物業管理方面的法律空白。經過比較，我們認為我國臺灣地區的管理經驗頗具借鑒之價值。在臺灣地區，現行《公寓大廈管理條例》（以下簡稱《條例》）并未使用“業主”這一術語，反而采用了“住戶”這一概念。同時，在《條例》的第三條第十項將“住戶”范圍作出了詳細界定，具體包括3類人：“區分所有權人”、“承租人”和其他經“區分所有權人”的同意，取得某一部分物業的專有使用權者。《條例》的這一規定，無疑是將所有權人之外的實際使用者納入《條例》調整之范圍，有利于更好的維護“承租人”和其他經“區分所有權人”之同意取得某一部分物業之專有使用權者之利益。《條例》所稱“住戶”是某一具體建筑物的實際使用者，其雖不能像“區分所有權人”那樣對建筑物的相關事務擁有決策權，并且作為“非區分所有權人”的這一類“住戶”也無權參與“區分所有權人會議”（相當于業主委員會）。但是，我們知道建筑物的管理必定直接影響到各類“住戶”的物業使用，有鑒于此，臺灣《條例》賦予各類“住戶”推選管理委員會或者管理負責人的權利，從而為各類“住戶”提供了一條可行的渠道，借此方式參與物業管理。因此，我國高校物業之管理參照臺灣之《條例》及其制度模式較為可行。通過制定專門規制高校物業管理的法律、法規和規章，賦予學生與高校同等之主體資格，完善學生在高校物業管理法律關系中的權利義務，從而能夠更好地維護學生的合法權益。
（二）設立學生反映物業管理問題的接待平臺或受理機制
高校與學生存在教育行政管理關系，應當為學生提供良好的學習環境；高校與學生還存在住宿合同關系，應當為學生提供良好的住宿環境。不管處于哪一種法律關系下，高校都有義務聽取學生反映物業管理問題并采取積極的措施。本著“管理育人、服務育人、環境育人”的教學理念，高校應當設立學生反映物業管理問題的接待平臺或受理機制，認真聽取學生的意見，對學生所反映的問題采取有力的措施及時予以解決。
（三）設立高校物業服務企業準入制度
高等學校物業管理的主要對象是大學生，他們的頭腦中充滿著各類活躍的新思想、新理念、新信息，具有較高的綜合素質，懂得如何接受物業管理，享受物業服務，知道如何判斷物業管理的合法、合理性，以及如何維護自身的合法權益。由于高校主要成員的特殊性以及高校物業管理法律關系比普通住宅小區的物業管理法律關系要復雜得多，這就給高校物業服務企業提出了比管理普通住宅小區更高的標準。從事高校物業管理的人必須具備比普通物管人員更高的文化素質、道德修養、工作能力、管理手段和服務質量，從事高校物業管理之公司企業必須具備與之相當的資質、相應的等級。而欠缺相當資質的物管公司必須通過相關部門認可的考評和培訓，提高物管人員的綜合素質和管理技能，否則不能通過行政管理部門的審批，不能從事高校物業管理服務。通過這一措施緩解當前普遍存在的學生與物管公司之間的緊張關系，減少對物業管理的抵觸情緒和糾紛，營造更和諧、更適合學習的校園環境。
（四）制定高校物業管理規則
[關鍵詞] 高校圖書館；物業管理；社會化
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 16. 076
[中圖分類號] G251 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）16- 0130- 02
高校圖書館因其獨特的造型、先進的設施、一流的硬件、齊全的功能成為各高校自身價值的標志性不動產業和文化中心。隨著現代化的智能圖書館的迅速發展，圖書館服務范圍不斷擴大。要長期有效地維護、保養好龐大的圖書館物業，必須采取市場化調節、企業化經營和社會化管理的模式來實現，以節省資源和提高工作效能。這對圖書館的正常運行起到了重要保障作用，但也有不少問題需要深入探索。
1 高校圖書館物業管理社會化的必要性
在傳統管理模式下，高校圖書館的管理相對獨立，大多數是采用行政和后勤服務相結合的管理形式。而在國務院《物業管理條例》頒布后，物業管理工作步入新的發展階段。高校圖書館引入物業管理就可以將后勤服務事務剝離出來，交由物業公司完成。長遠來看，這有利于高校圖書館的發展。
（1）把圖書館行政管理人員從繁雜瑣碎的后勤事務中解脫出來，把時間和精力用于文獻資料的專業研究、整理中去。在舊的管理模式下，圖書館館長或綜合管理部門在做好日常業務和行政工作的同時，還要兼顧于圖書館的物業管理與維護工作。館內的衛生保潔等工作也需要館員完成，放下重要的文獻服務等工作去做非業務領域的簡單勞動，這就造成了人力資源浪費的現象[1]。
（2）實現物業管理社會化解決了很多高校圖書館缺乏物業管理專業技術人員的困難，可以利用物業管理公司具有的專業技術人才資源進行高效服務。對于高校圖書館，特別是現代化圖書館需要采用新的管理模式、新的標準和新的服務方式，有了專業的物業管理隊伍進行科學的管理，可以使圖書館的先進設備得到有效的綜合性利用，利于延長圖書館財產的使用壽命，從而為學校節省維修和建設費用[2]。
（3）在市場經濟背景下，對傳統模式下圖書館的行政后勤管理體制形成了沖擊，現代化的高校圖書館物業管理模式應運而生。為長期做到全面管理維護好繁雜的圖書館物業，并不斷提高其使用效率，滿足高校學生和教職工等不同層次、多樣化的需求，需要采取市場化調節、企業化經營和社會化的物業管理模式來實現。這是高校圖書館功能發生變化的客觀要求，也是社會分工的必然結果。
2 關于高校圖書館物業管理社會化的幾種機制
圖書館和物業公司的共同協作才能保障物業的正常運行，一方面物業公司要提高綜合服務能力和服務質量，另一方面圖書館也要做好監督和協調等方面的工作[3]。
2.1 高校圖書館物業社會化后的監督機制
高校應全面考慮服務信譽和服務質量等條件，嚴格要求專業資質，選取實力強、信譽好、收費合理的物業公司進行合作，以雙方簽訂的《物業委托管理合同》為依據，定期或隨時進行檢查，并根據實際情況作出調整和補充。此外，圖書館的管理部門應制訂出一套具體有效的考核標準，對物業的服務質量、服務態度等方面讀者和館員的滿意程度，按期進行考核，建立檔案記錄。依照考核結果，在舉行的定期例會上，參考群眾意見提出改進措施，并按合同期限內年度綜合考核結果，決定該公司能否續簽[4]。
嚴格按照合同規定的雙方合作范圍、運作方式、責任劃分、檢查評估標準及賠償問題等進行實施[5]。每項工作都有具體的標準和要求，如圖書館管理部門對物業公司雇傭的消防監控、設施維修等人員是否具有專業資格證書，有無上崗證；圖書館內勤雜人員是否取得健康證和保險等情況，都必須進行監督檢查。對物業公司的實際在崗員工數量、時間等與物業管理合同是否相符，進行定期或隨機檢查，明確違約責任和經濟處罰辦法。
2.2 高校圖書館物業社會化后的管理機制
嚴格按照國家和地方頒布的各種物業管理法規、學校的規定，以及物業公司的企業標準進行物業管理，完善規章制度，明確不同崗位的工作職責和工作規范，包括安全防火制度、消防監控及門衛值班制度、衛生清潔標準等。讓各個工作崗位，各項程序有章可依、按章辦事。合理的規章制度和工作規范還要結合本館的實際情況，做到具體明確，具有可操作性，具有獎勵與懲罰的措施，保證物業管理工作順利進行。
在實施物業社會化管理過程中，要始終參與到具體管理工作中去，尤其是對現代化圖書館內消防設施、監控系統、大型機電設備等各種關鍵崗位技術操作要領和運行情況要全面掌握，并且按照國家相關法規接受專業技術培訓，持有上崗資格證書。這樣在與物業公司談判簽訂合同和今后的日常管理中，就能掌握主動權。
高校圖書館的物業管理社會化后，也應該遵循市場規律，引入競爭機制。既可以引入資質優良、管理經驗豐富、信譽好、實力強的企業為圖書館服務，也可以使現有物業公司產生危機意識。與物業公司簽訂合同的期限最宜為兩年一次，這樣能兼顧到雙方的利益。
2.3 高校圖書館物業社會化后的協調機制
圖書館既有監督權、管理權，同時也有向物業公司支付費用、配合工作的義務。物業公司剛開展工作，必然需要一個過程。管理部門有責任幫助物業公司適應工作，讓他們盡快熟悉館內環境、掌握各種設備的操作規程及崗位職責。在日常工作中與物業公司管理人員經常交換意見，對他們提出的合理化建議積極采納，雙方在工作中要互相尊重，互相配合，開辟一個雙贏局面。
圖書館在物業管理方面實現了社會化，實際上仍離不開學校相關部門的領導、支持與配合。遇到大型裝修、維修改造工程，需要得到基建部門、后勤集團的支持；治安、消防工作也離不開學校保衛處的監督指導。因此，做好溝通、協調，處理好各種關系，也是圖書館管理部門的必要工作。
主要參考文獻
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[3]呼曉靜.深圳圖書館物業管理社會化初探 [J].圖書館界，2012 （2）：49-50.
[關鍵詞]高校；物業管理；市場化
一、高校物業管理市場化
高校物業管理市場化是指高校物業管理的運作完全按照市場經濟模式。高效物業管理部門不再是高效的下屬行政組織，高效物業管理部門可以組建物業管理企業，并且可以通過市場經濟原則獲取一定的利潤，利潤大小由市場決定。高校物業管理公司實現有償服務，高效物業管理公司可以根據服務的項目和內容，多層次、多元化的針對服務對象展開經營服務。要建立完整的高校物業管理運行機制，脫離原來的行政管理模式，從職能管理轉到經營型管理，走市場化道路。這是高校物業管理發展的方向。
二、高校物業管理市場化存在的問題
（1）缺乏完善的管理制度。物業轄區管理制度和物業管理單位管理制度是物業管理制度的兩種主要類型。其中，物業轄區管理制度分為物業各區域內的管理規定、物業管理公約以及用戶手冊等。而物業管理單位管理制度主要包過行政、業務、財務、綜合管理制度等內容。對于高校物業管理部門來說，雖然也有工作程序、工作標準、崗位職責、行為規范等相關制度，但是并未形成完善的制度體系，管理的隨意性大，執行不夠嚴格。因此，高校物業管理如要實現市場化模式，就需要建立完善的物業管理制度。（2）缺乏專業化隊伍。高校中雖然有專門的物業管理部門，也有物業管理隊伍，但是這支隊伍的專業化水平還無法滿足高校物業管理市場化的需要。物業管理隊伍中，保安、維修和綠化等相關人員均需要較強的專業技術能力。由于高校物業管理隊伍都由原來的后勤隊伍轉變而來，未經過系統的專業知識培訓和專業技能訓練，也很少引進物業管理專業的優秀畢業生。隊伍的專業化能力還遠遠達不到高校物業市場化的需要。（3）缺乏物業管理市場化意識。高校物業管理雖然具有物業管理的共性，但是其作為高校工作的一部分，具有自身的特殊性。高校物業管理是為學生和教師的生活工作而服務，教師和學生往往對高校物業的有償服務很不適應，對這種市場化的消費觀念認識不夠，多年來習慣于傳統的帶有福利性質的管理模式，導致廣大師生員工的物業管理市場化意識不夠。
三、高校物業管理市場化的對策
（1）轉變思想觀念，形成市場經營意識。高校物業管理要想實現市場化模式，首先就要改變傳統的思想意識。首先，高校的領導層就應該樹立市場競爭意識，培養經營理念，推動高校物業管理的社會化、企業化和市場化，不僅可以減少學校對物業管理的投入，更能解決當前高校物業管理的困局。其次，高校的教職工要改變觀念，教職工以優惠條件購買了住房，就應有義務對住所的物業管理承擔費用，要建立有償服務的意識。最后，高校物業的管理人員也要樹立市場意識和服務意識，擺脫鐵飯碗意識。（2）建立完善的管理制度。高校物業管理若實現市場化，則高校物業公司需要脫離母體學校，以前的行政化管理體制也將轉變為市場化體制。要實現這樣的市場化體制，急需要高校物業公司建立一系列符合市場化特點的管理制度。首先，建立有效的管理規程，包括崗位職責、人事管理制度、員工手冊、員工考核辦法等。其次，建立有效的控制制度，包括人力資源控制、文件控制、采購控制、服務質量控制、預防措施控制等。再者，建立完善的維修工作程序，包括基礎設施的維修和保養、顧客的報修處理程序、維修工程規程等。最后，制定完善的行政工作規程，比如：文件管理制度、培訓管理制度、合同管理制度、會議制度等。（3）建立專業化的隊伍。首先，建立良好的人才機制，有目的的引進物業管理專業的優秀人才和畢業大學生。其次，建立良好的培訓機制，做好員工的培訓工作，鼓勵員工通過培訓進一步發展，獲取物業管理方面的專業知識。最后，加強與社會化的優秀物流企業的交流，學習優秀的管理經驗，使得自身的經營和管理水平不斷得到提高。
高校物業管理的市場化是其未來的重要發展趨勢。高校物業公司應并出傳統的行政化管理理念，樹立市場化競爭意識，建立現代化的管理制度和服務理念，在遵循為教育服務的基本目標下，建立具有高效特色的物業管理模式，真正把高校物業管理做好。
參考文獻
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[2]白海新．高校物業管理市場化探索[J]．能源技術與管理．2008（2）：125～127
關鍵詞:現代化物業管理 高校學生公寓 應用
中圖分類號:G647.4 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)07(b)-0203-01
高校物業管理分為住宅、學生公寓、辦公物業三大板塊和三種管理模式。把握高校物業管理的特點,并且在實際工作中,將現代化物業管理理念融入,改革傳統的沒有實際意義的管理模式,相關措施的制定要圍繞21世紀大學生的心理發展特點,可為高校物業管理的發展戰略的制訂提供堅定基礎。現代化管理模式追求人性化管理,所以用于高校學生公寓的管理中將會更好地發揮學生公寓的基本職能,進而完善管理措施,一定要把握好“用真情服務”和“用制度管理”這兩個準則。
1 高校學生公寓物業管理的特點
要想制定有效的政策,首要任務是認清高校物業管理具備的特點,相對于居民生活小區的管理一定是不相同的,這就要求我們在日常生活中要善于總結相關問題的本質,只有從本質入手深入研究,才能制定全面的適合發展的方案。
1.1 高校物業管理具有從計劃經濟向市場經濟的過渡性
通過研究發現,市場觀念正在逐步走進高校,顯然時機還不夠成熟,所以會給大家造成一種困惑,以至于學生在發現過去不足的同時又很難接受新的事物。很難理解決策者、執行者、被服務對象的觀點改變和行為支持。
1.2 高校物業管理模式傳統化
在公寓管理中,很多管理方案由于是多年形成的,很難對傳統管理模式轉型。物業管理者和決策者享有一定的執政權利,然而不對現如今的學生進行認真的分析和研究,其固有的管理模式已經不適應具有新時代潮流的大學生了。
1.3 高校物業管理費用核算具有模糊性
作為業主的高校“甲方”委托乙方(后勤服務集團或總公司)進行物業管理,是通過簽訂委托合同實現的,這就涉及費用核算的問題,這個問題不能忽視,應當引起足夠的重視。學校制定自己內部的費用核算形式,目前多數高校均采用“倒推法”,這是一種非常實用的管理理念,將現代化物業管理很恰當的融入其中。也就是根據現有后勤實體的在編人數及臨時用工數量的各種工資補貼標準、各種消耗及運行費用等測算出總價格,再用總價格除以總工作量費用。
1.4 高校物業管理呈現多元化特點
高校物業管理非常復雜,要求考慮問題全面、嚴謹,單一性的考慮,導致多元化現象的產生。多數高校成立了后勤集團或總公司,而物業管理則千差萬別,比如承建了學生公寓或學生食堂,自主經營、自負盈虧,完全按市場競爭的方式進行經營和運作,這部分高校物業管理社會化程度相對較高。然而另一部分的管理表現市場不完全狀態,比如物業管理仍停留在傳統的計劃管理體制框架內。
2 高校學生公寓實施現代化物業管理的重要性
加強大學生公寓的管理,不僅關系到學生的切身利益,而且關系到學校的穩定與正常的教學以及科研秩序,影響最大的是高校后勤社會化改革。這就要求在實踐工作中不斷的改革。因為傳統的物業管理模式已經不適用于當代社會的高材生,可見將現代化物業管理有秩序的應用,能夠給學生完善全面生活環境,而且使學生心身感到愉悅,提高了物業管理效率,加快學校全面建設的快速發展,為學生帶來經濟效益,使資金的使用發揮最大優勢。現代化物業管理注重的是“以人為本”的新型管理理念,這種理念非常符合當代的大學生心理,由于每個學生個性都非常強,如果對學生實施強硬的手段控制和約束,會造成逆反心理,進而不配合物業管理者的各種規定。學生宿舍作為學生學習、生活和交往的重要場所,是學校對學生進行教育管理的重要陣地,引入現代化物業管理理念,能夠把管理工作與學生素質的綜合發展結合起來,使學生公寓管理工作在“人性化”的管理理念中,開拓更廣闊的空間。
3 現代化物業管理理念在高校學生公寓管理中的融入應用
3.1 “以人為本”的核心制度
“以人為本”也就是人性化管理,由于現代社會生活水平的不斷提高,越來越重視對人民幸福感的提高。在高校學生公寓物業管理中,也應當實行這一點方案,在管理的全過程中突出人的地位和作用,把人的因素提升到主動性的位置,高度發揮人的主觀能動性。從科學方面來講,人性化管理是將“利用人”的工具理性與“為了人”的價值理性相結合,把人作為管理活動的核心,滿足人的合理需求,使每個人都獲得尊嚴,也就是對“人生而平等”的理念的體現。
3.2 與學生及時的溝通
當代大學生的心里獨創性很強,自我封閉性也強,這就要求工作人員定時定量的與學生進行心靈上的溝通。只有切實了解其心里所想,才能更好的制定方案,在總體上有大概的思路。管理者和學生適當進行學校組織的活動,無形中培養之間的感情,在以后的工作中,學生會非常支持學校各種規定,當然,前提是此項內容的制定一定要符合大多數人的觀點,不能獨霸政權,制定一些不合理的方案。
3.3 執行人性化的規章制度
嚴格的規章制度是約束不正當行為的準則,但是要賞罰分明,做到任何制度說服性強,學生公寓物業的管理主要是圍繞學生自身利益而定的,所有的規章制度都應當以建設性思想為準則,不能傷害任何一個學生,尤其是人格上的侮辱,要使學生感受到尊嚴和平等。執行制度的過程更多地應考慮的是學生心理感受,從教育學生的角度處理問題而不是機械地執行制度。
3.4 發揮學生自律作用,提升學生的參與意識
學生在公寓中不僅是被管理者,又同時是消費者。每個學生都有強烈的自我管理意識,這就要求首先樹立正確的思想,學校應通過成立大學生自律委員會、學生樓管會等學生自律組織,發揮學生自我管理、自我服務、自我教育的功能。協助公寓管理部門維護學生宿舍正常的學習、生活秩序。
3.5 物業管理工作人員素質的培養
物業管理工作人員應當具備完善的素質,在工作中,性格溫和,面帶微笑,與學生溝通時,會使用語言溝通技巧。并且在物業管理上有專業的知識,將科學理論知識與實際相結合使用,更好的發揮物業管理,全心全意為學生服務。
4 結語
通過本文的論述,使我們清楚的意識學生公寓物業管理的重要性,并且融入現代化物業管理是重中之重,“以人為本”的管理理念更加符合現階段的高校生。在實踐工作中,規章制度的制定要以學生自身為利益,只有這樣才能構建良好的學習環境,給學生創造舒適生活條件,進而為全面建設校園提供重要保障。
參考文獻
[1] 楊明峰.淺談高校學生公寓管理及文化建設[J].科技創新與應用,2012(3):244.
關鍵詞：管理區域；物業管理；安全保衛
近年來，我國教育體制改革，高校擴招，辦學規模擴大，學生數量逐年增長，辦學方式也由單一制辦學模式發展為多層次辦學。以筆者所在的中國藥科大學為例,在擴招后,全日制在校生已發展到近1.5萬人,有本專科生、研究生，還有成人教育等多種層次。伴隨學生數量增多，原有的校舍面積已不能滿足教學需求，因而很多高校開展了大規模的校區建設，建筑物數量急劇增多。為了便于管理，大多高校對各樓宇配備了物業管理人員直接管理轄區內的各方面工作，因此，物業管理工作的好壞直接關系到管理區域內的安全，做好物業管理中的安全工作也是當前形勢下安全保衛工作的需要。
1校園物業管理在高校保衛工作中的重要性及原因
從校園物業管理的內容來看，安全保衛是其中主要職能，從管理層級上說，物業管理公司也需接受學校保衛部門的監督和管理，但物業管理公司只負責其管轄區域內的安全，校保衛部門負責全校安全保衛工作。然而，在安全工作機制運行方面，大多高校物業管理部門都過于依賴學校安保部門，缺乏安全責任意識，對安全問題基本都是通知保衛處，卻不采取應急處理措施。例如，2010年國慶節假期間，江蘇某所大學發生一起涉案金額較大的盜竊案件，案犯采用翻趴宿舍圍墻、撬鎖等手段，在該校男、女學生宿舍樓共竊取8臺筆記本電腦，臺式電腦主板和硬盤等配件以及若干現金，共計約8萬元。放假期間，案犯前后三次來該校作案，作案時間長達4天，期間未被宿管部門、保衛處發覺。事后，公安部門經與學校共同剖析，得出案件發生的主要原因之一為學校的安保工作機制運行不流暢。案發當時學生宿舍樓只有2名物業值班人員，并且值班人員未巡查區域內各樓宇建筑，工作出現嚴重疏忽。正是物管人員的麻痹松懈情緒才使得案犯得手。類似這樣的管理薄弱環節，在其他高校也很多。那么如何解決這一問題，也正是接下來本文所要探討的重點。
2物業管理在安全工作方面存在的不足
現如今，各大高校為了減輕負擔，將物業管理工作由傳統的校后勤部門統管轉變為學校后勤部門分管下的物業管理公司專業化承包管理。由于高校物業管理起步較晚，加上本身是由后勤轉型過來的，管理制度、管理模式存在很多不足，也造成了諸多安全問題。
2.1安全制度不夠健全
規范的物業管理制度按性質分為物業管理單位的管理制度和物業管理轄區的管理制度。各高校的物業管理部門雖然也建立了諸如崗位職責、工作標準、工作程序、行為規劃等相關制度，但還不夠完善，不成體系，執行也不夠嚴格，且與安全相關的制度未明確、未上墻的現象普遍存在。由于制度不完善，物業管理人員在面對管理區域內的安全隱患及安全事件時往往以置之不理，以任其發展的態度對待，致使事件未得到及時處理，隱患未得到及時排除，造成嚴重損失。
2.2人員構成復雜，專業化水平不高
物業管理公司承包管理模式下的物業管理人員多為勞務派遣，由于工資待遇低、工作性質等因素，從事物業工作的人員構成往往參差不齊、成分復雜，同時人員年紀較大、學歷層次較低，大多為退休人員再就業，雖然組成了物業管理的各個崗位，看似形成了專業化的隊伍，其實各個崗位的專業化水平亟待提高。
2.3部門分工不明確，交叉環節存在盲區
物業管理區域內的安全工作是后勤部門與保衛部門管理工作上的交叉環節，同時也是工作漏洞之一。在高校，物業合同簽訂的雙方多為后勤部門與物業公司，原則上物業管理工作受后勤部門統管，同時在某些工作內容方面學校有關部門也具備監督管理權。例如：安全保衛工作方面，保衛處就應該享有監督權；學生管理工作方面，學工處應享有監督權等等。然而，事實上，在大多數高校，物業管理公司的所有工作僅僅受后勤部門監管，其他部門無權過問。這就形成了物業管理責任區域內的安全工作由其本部門負責，即使在保衛部門發現物業人員有脫崗、遲到早退現象的情況下，保衛部門對物業管理人員的管理和考核無權過問的局面，致使盜竊等案件頻發。
2.4員工技術有待提高
為滿足新形勢下安全保衛工作要求，近幾年，高校技防水平不斷提高，技防設施不斷增加。為發揮各項技防設施的實時報警、實時監控等作用，在建設技防工程時，有少數安全平臺系統安裝在各物管站點。然而，大多物業管理人員都無消防、安防特殊職業上崗證，對這些技防設施不熟悉，對平臺操作不熟練，甚至連平臺系統的“復位”、“輸入密碼”等較為簡單的步驟也無法完成。設備一旦出現報警信息，往往不是第一時間去現場確認，而是通知校保衛部門，從而錯失了處理事件的最佳時間。因此，物業管理人員在掌握保潔、綠化、維修等技術的同時也需提高計算機應用、安全技能等多方面的專業技術知識。
3解決目前物業管理中保衛工作面臨問題的對策
為營造良好的校園環境，保障師生的人身財產安全，急需解決目前物業管理中保衛工作面臨的問題，主要應該做好以下幾點工作：
3.1建立并完善物業管理中的保衛工作制度
高校安全保衛工作是保證高校教學秩序正常進行的首要前提，建立并完善物業管理中的保衛工作新制度是進一步做好高校安全保衛工作的重要組成部分。首先，在健全安保制度之前，應該在物業管理服務合同中對物業服務的責任和義務作出明確的規定，使物業管理公司和學校對雙方的權利和義務有詳盡的了解。之后，物業管理公司應根據管轄區域的實際情況，對安全保衛工作制定完善詳盡的規章制度，以此促進管理過程中保衛工作的科學化、規范化、制度化，同時通過制度，檢驗工作中存在的問題和漏洞，并做到及時修訂、完善，最后制定出最符合實際的規章制度。其次還要明確各區域安全責任人，實行責、權結合，層層落實，形成有效的部門管理體制。
3.2明確管理部門，層層落實責任
學校必須明確物業管理公司的直接管理部門，并依照“誰管理，誰負責”原則，層層落實責任。一直以來，后勤部門大多為物業管理公司的直接分管部門，但有的高校簽訂物業合同的為招標辦或基建等部門，在未明確物業直接管理部門的情況下，一旦發生事故后易產生推諉、踢皮球等現象，從而無法追究責任。所以，明確物業管理公司的直接管理部門顯得尤其重要。在明確分管物業具體部門的同時，保衛部門應與該直接分管物業的部門簽訂安全責任書，進一步明確安全責任。分管物業具體部門再與物業管理公司簽訂安全責任書，物業管理公司再與各分站點簽訂，以此類推，層層落實，將安全工作細化到每個員工的崗位上。這樣若發生安全事故，是誰的管理區域，誰的工作內容，誰的責任，一目了然，更便于事故發生后的責任追究，同時也間接提高了學校有關部門、物業管理公司以及物業管理人員的安全責任意識，減少了保衛部門的壓力，大大提升物業管理區域內的安全。
3.3加強人員培訓，建立專業化物業管理隊伍
首先，要把好合同關，學校在與物業管理公司簽訂合同時，應將人員具備一定消防、安防專業技能納入在內，甚至在某些特殊崗位必須要求具備專業證書，持證上崗。其次，要求物業管理公司定期開展員工安全知識培訓與實戰演練，同時也需加強法律知識的培訓，提高專業知識和技能水平。再者，組織物業管理人員認真學習計算機等新技術，做到會使用安保器材，會操作安全平臺。最后，作為物業管理人員也應維護好管轄區內的各種安保設備，如滅火器、消防水帶、監控設備等,定期進行檢查、試驗、維修、更新,確保它們始終處于完好狀態。
3.4加大監督力度，建立獎懲制度
安全保衛工作做得好與否，很大層面上取決于監督以及獎懲的力度。首先，學校保衛和分管物業工作等有關部門應加大對物業公司的監督力度，采取定期巡查與不定期抽查相結合的方式，對物業管理工作進行有效監督，主要包括：對各類值班臺賬的檢查，進行現場專業技術技能的操作考查，以及應對突發事件的應急能力考查等等，確保各類人員各司其職，擔起責任。其次，建立獎懲制度，分管物業工作部門要求物業公司可按月、按季度、按年度組織“安全員工”評比，以現金、獎品等方式獎勵榮譽稱號獲得者，當然，對于造成安全事故的人員，也可通過扣工資、通報批評等方式處罰。通過獎勵與懲罰相結合的方式，逐步提高物業管理人員參與安全工作的積極性。針對物業管理公司，學校可以每年組織一次對物業管理公司的專項評比，評委由學校有關部門、學生、教師等組成，評比內容為物業管理區域內的員工服務意識、安全保障能力等各項相關內容，并根據評比結果，決定是否在與該物業公司續簽合同。
4結語
學校安全保衛工作不僅僅是保衛部門的工作，也是學校各部門、單位以及為學校提供服務的外界單位一項重要任務之一，同時也需廣大師生員工極力配合的，只有群策群力，群防群治，做到人人重視安全，人人關心安全，才能人人都安全。
作者:金鶴齡 夏錦鑒 單位:中國藥科大學保衛處
參考文獻:
[1]朱爭鳴,汪新.高校保衛工作融入校園物業管理的探討[J].安防科技,2010.
關鍵詞：物業管理行業；人才流失；物業服務企業；應對措施
中圖分類號：F24
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2014）05009902
自1981年，我國第一家物業管理公司在深圳成立，標志著中國物業管理行業誕生，物業管理行業走過了30多年的歷程。據不完全統計，截止到2012年底，我國物業服務企業約為71000余家，物業管理行業從業人員約612.3萬人，物業管理面積約為145.3億平方米。物業管理的業態由住宅擴展到寫字樓、商業物業、工業物業、醫院、學校、寺廟、步行街、街道，以及各類城市綜合體，展現出物業管理覆蓋的巨大潛力。目前物業管理行業人才素質和數量存在結構性矛盾，嚴重影響了物業管理行業的健康發展。物業管理行業急需高素質人才。
1物業管理行業人才現狀
物業管理工作有助于改善人居環境、維護社區和諧穩定、提高城市管理水平、解決城鄉就業問題、推動國民經濟增長。隨著城市建設的發展和城市現代化的推進，物業管理行業整體服務水平的提高、服務的細化與品質提升、現代樓宇高科技設備的增加以及現代管理手段的應用，我國物業管理行業將不斷向規模化、集團化、智能化、網絡化發展，這就導致對即懂技術，又具備現代物業服務理念的高素質物業管理專門人才的需求激增。
目前國內物業管理行業的從業人員主要來源于四個方面：一是原國有企業或行政事業單位的房屋管理和維修部門的人員直接轉化而來的，這類人員掌握房屋維修養護技術，但普遍年齡偏大，不熟悉現代物業管理模式；二是由學相關管理專業的改行而來的，這類人員具有一定的管理能力，但不熟悉物業管理業務；三是學物業管理專業的高校畢業生，他們在學校學習了比較系統的物業管理理論，但缺乏工作經驗及專業技能并且人數較少；四是城市下崗職工、農村剩余勞動力，經過簡單培訓后進入物業管理行業，他們只能從事簡單的體力勞動。
高等職業院校肩負著為物業管理行業輸送優秀后備人才的使命。然而高職院校物業管理專業畢業生，畢業后長期從事物業管理工作的人才的比例越來越小。許多高校物業管理專業的畢業生跨專業就業，不愿從事物業管理工作，甚至一些高校只有不到30%的畢業生愿意從事物業管理。跨專業就業的負面影響使高校畢業生學非所用，造成專業人才培養成本浪費，物業管理行業人才缺失。造成這種局面的原因有很多，其中有物業管理行業方面的原因、物業服務企業自身的原因、也有物業管理專業畢業生個人方面的原因。
2物業管理專業人才流失的原因
物業管理行業人才流失的原因有很多，其中有物業管理行業宏觀層面方面的原因、物業服務企業自身方面的原因、也有物業管理專業畢業生個人方面的原因。
2.1物業管理行業宏觀層面原因
2.1.1薪酬待遇低使行業對人才吸引力不大
目前，物業管理行業人才匱乏極為嚴重，許多企業的人才供給不能滿足其快速發展需要而不得不放緩發展的步伐，薪酬待遇低是主要原因之一。物業管理行業的薪酬水平相對于其他行業來說沒有優勢。而薪酬待遇的原因是受行業的經營收入和經營成本影響巨大。市場上絕大多數物業管理企業的收入主要是物業服務費，而物業服務費仍沿用十幾年前年的標準，例如：哈爾濱市一些老舊住宅小區實行十多年前制定的0.3元/（平方米·月），10年沒有調整；北京仍在執行20世紀90年代末制定的經濟適用房物業服務政府指導價0.55元/平方米標準。而物業服務成本急劇上漲，以廣州為例，2010至2012年期間，職工最低工資標準和社會福利的政策性調升接近50%，這導致許多企業收不抵支，經營困難。有關資料顯示：物業管理行業整體平均薪酬水平只相當于高科技企業的63%，汽車行業的60%。我國物業服務企業普遍小而分散，創利能力低下導致難以提供為從業員工提供良好的薪酬待遇。
2.1.2社會對物業管理行業的偏見
外界普遍認為物業管理行業是一個技術含量低的勞動密集型的行業，其日常工作也就是簡單的維修、清潔、綠化和保安，不需要經過大學的學習也可以從事該工作，因此不需要高素質人才。這種認識的局限，使高學歷的人員都不愿意從事物業管理行業，導致物業行業對優秀人才吸引了不大。
2.1.3物業管理行業社會地位低
權威、規范的從業資格認證，不僅能提高從業人員的社會地位及職業自豪感，改善整個行業的公眾形象，同時，也能夠完善從業人員行為規范和行業管理。據不完全統計，我國目前的執業資格有：注冊會計師、注冊稅務師、注冊金融分析師、注冊資產評估師、注冊土地估價師、注冊建筑師、注冊結構師、注冊造價師、注冊監理師、注冊投資咨詢師、注冊設備師等等。在物業管理行業，注冊物業管理師制度起步較晚，2007年認證了一批，而面向廣大普通從業人員的注冊物業管理師考試于2010年開始，至今才舉辦了4次，注冊物業管理師執業制度還沒有全面推行，其作為行業專業人士的社會地位沒有顯現出來。
2.2物業服務企業方面的原因
2.2.1物業服務企業人力資源管理水平低下
目前，只有少數大型物業服務企業建立了現代企業管理制度，人力資源開發與管理比較規范、科學，而多數中小型物業服務企業沒有建立系統、科學的人力資源開發管理新模式。物業服務企業人力資源管理普遍存在一系列問題：忽視人力資源規劃的價值，沒有系統的人力資源規劃體系；對人才的招聘錄用重視不夠，沒有科學的招聘管理系統；尚未真正理解培訓的作用，培訓工作流于形式；缺乏與現代市場經濟相適應的有效的激勵機制。
2.2.2物業服務企業文化建設滯后
物業管理企業的人才流失，很大程度上是企業自身的經營理念和價值觀宣傳不到位，忽視員工的想法，員工不能感覺的企業文化的存在，體會不到企業對自己的關愛。
2.2.3物業服務企業對實習生關愛、指導不夠
物業管理專業校企合作中，物業服務企業對合作院校的實習生關愛、指導不到夠。有的公司只把實習生當成廉價勞動力和解決人力資源一時短缺的權宜之計。由于物業服務企業現有的從業人員素質不高，沒有能力從專業角度指導學生，還有一些從業人員向學生傳遞許多行業消極負面信息，嚴重挫傷了物業管理專業學生學習和從事物業管理的積極性，導致學生不認同物業管理行業。
2.3物業管理從業人員（高校畢業生）自身方面的原因
（1）希望有更好的發展機會。物業管理行業從業人員普遍年輕，年輕人渴望發展機會、希望從事挑戰性大、發展空間大、鍛煉人、收入高的行業，希望干一番不平凡的大事業，實現自我價值。而物業服務行業太累人，吃苦多，收入不多，不足以養家。
（2）工作性質導致人員流失。物業服務企業的員工每天面對繁瑣的日常工作，同時還承受來自業主（客戶）和企業的多重壓力。這與畢業生的期望的理想工作出入很大。
（3）物業管理是服務性行業，院校畢業生都要從基礎職位做起，而一些學生希望盡快走上主要管理層，擔任主管、項目經理。如果在企業無法實現自己想法，就不安心工作。
3解決物業管理行業人才流失的應對措施
物業管理行業人才流失問題，需要從物業管理行業組織、物業服務企業和開設物業管理專業的高校多方面共同努力加以解決，可以采取的對策：
3.1物業管理行業組織可采取的應對措施
（1）物業管理行業協會向政府主管部門呼吁，健全符合行業特征和市場規律的價格機制。引導業主樹立“質價相符”的物業服務收費理念，抓緊研究和建立物業服務成本上漲而適當調價的價格調節機制，通過科學測算經營成本制定合理的政府指導價，以切實改善行業生存狀況，為物業管理企業可持續發展創造外部環境。
（2）鼓勵企業以信息網絡技術等現代科技為支撐，建立新的商業模式、服務方式和管理方法，提供技術創新、管理創新，提高物業管理的技術含量改變傳統的物業管理運作模式，為行業逐步擺脫勞動密集型現狀，應對勞動力成本持續上漲的經營風險。
（3）完善物業管理師執業資格制度，落實每個物業管理區域的管理處主任或項目經理必須具備國家注冊物業管理師資格。讓社會公眾認識到物業管理師也是專業人士，應該具有相應的社會地位。
3.2物業服務企業可以采取的應對措施
（1）加強人力資源管理，包括建立系統的人力資源規劃體系，優化人力資源配置；制定合理、公平的激勵機制；建立科學、完善的招聘管理系統等吸引人才、留住人才。
（2）創建合適的企業文化，物業服務企業要通過宣傳讓員工理解本企業的企業文化，從而產生凝聚力。
（3）切實改善員工的工作條件和環境，提供合理的薪酬待遇。針對高校物業管理專業的畢業生，經過基層的磨練盡快安排充實到管理層，防止流失。
3.3開設物業管理專業的高等職業院校可以采取的應對措施
（1）結合物業管理人才市場需求和社會發展對專業需求的增長趨勢，科學確定招生規模，加大物業管理專業的扶持力度和宣傳力度。
（2）物業管理專業教學過程中，注重培養學生對物業管理專業的熱愛和認同，教師在授課過程中應該發揮重要導向的作用。
（3）就業指導中，進行人生觀、價值觀、世界觀的教育，加強培養學生的社會責任意識；細化分類指導，有針對性地幫助學生認清形勢、端正就業思想。加強畢業生的職業教育。引導他們擺正位置，克服眼高手低現狀。
隨著我國物業管理行業的快速發展，越來越多的物業服務企業開始重視的吸收和培養人才，使得物業管理行業人才流失問題突出，采取相應措施解決物業管理行業人才流失問題，穩定員工隊伍，對物業管理行業可持續健康發展具有積極作用。
參考文獻
[1]謝家謹.物業管理行業發展報告[J].中國物業管理，2013，（10）.
關鍵詞：高校樓宇物業；精細化管理；運營
1高校樓宇物業精細化管理的重要性
物業管理工作在我國開展的時間不長，約為30年的時間，本世紀初為了更好的進行管理工作，很多高校成立了后勤集團，基于物業本身準入容易，技術含量不高等特點，所以經驗推廣迅速。現行的高校樓宇物業管理工作中，仍然存在著一定的問題，各個高校的管理模式接近，手段相同，由于對校園內部的物業部門過于依賴，所以制約了管理工作的進步和發展。精細化管理的引入滿足了社會發展的大環境，使得物業管理質量有了顯著的提高，同時，實現了物業管理部門自身的穩定性發展，通過細節的比拼，提高了服務質量，體現了行業價值，滿足了社會發展的需要。
2高校樓宇物業精細化管理策略
作為一類管理理念和文化，精細化將精度、準確、細致、嚴格作為工作開展的基本原則，工作人必須更新觀念，在管理中注重效率，避免重復性工作，加強管理，弱化服務，實現二者之間關系的合理平衡，具體的樓宇物業管理措施主要從下述幾個方面著手：
2.1細化管理體制
①構建一個基本框架，全面制定相應的管理制度。引入通用的管理方法開展工作，引入行業內部的管理原則和標準，同時引入標準化的設備設施，明確管理工作中的界限、原則和制度。以書面文字的形式將這些內容編輯整理下發，按照不同的階段、順序組織下發。②工作的開展以人為本。實現人本的管理形式，由工作人員提供服務。提高服務人員的整體素質和能力。從思想和技能兩個方面進行人員的培訓。在組織方面，首先要做好人員的準入工作，對于應聘人員的考察需要從多個方面、多個角度入手，包括教育程度、專業背景、性格特點等方面，依據崗位的不同，制定相應的管理制度，按照崗位和工種進行人員的劃分，招聘適合所在崗位的人員工作。比如：對于安保人員，就行政樓的外交性質，所以必須選擇禮儀形象較高的人員，行政樓的保安應該與教學樓的保安有所區別，對于人員形象的要求更高。行政樓前臺引導員的招聘工作，同樣具有特殊性：a.明確性別為女性；b.要求形象氣質良好，具有耐心，講話語氣具有較強的親和性和凝聚力，給人優雅和舒適的感覺。在專業技能方面，要做好培訓工作，物業管理工作中，很多員工由于方法不當，工作中存在較多的漏洞，管理人員要針對問題逐一進行分析和解決，彌補工作中存在的問題，在員工當中，有一些人是經過培訓的，但是仍然有一些人不具備較強的專業能力和素質，這就需要對這些員工進行全面的培訓，包括：如何開展防火、防盜和防爆等方面的工作。聘請專業的安保人員對員工進行專業的培訓，使安保人員可以保證師生的人身安全和財產安全。
2.2業績考核量化管理
①完善考核制度，在績效考核中，以日常工作考核記錄為基本依據，將考核結果和員工的工資掛鉤，以此來調動員工的工作積極性，提高工作質量。對于考核優秀的員工，可以將工資上浮30%，以資獎勵。②全面監督，將監督作為對物業工作人員考核的方式之一，設置區域管理人員，增加考核環節，針對不同的工作流程制定相應的考核辦法，使之完全適應工作，細化考核表格，每一項具體的工作都做評分，保證工作的細致化和具體化。
2.3流程標準化
①強化執行力。為了避免執行力不足，管理人員應該從考核結果入手，制定員工每一天的工作計劃，制定每月的工作計劃表格，明確員工每一天的職責和具體工作范圍和內容，管理人員也明確檢查工作的重點，按照表格進行全面細致的檢查。②加強說服力。最具說服力的評價來源與老師和同學。全校師生是物業工作的監督主體，管理人員為了及時準確的了解自身的服務與管理狀況，可以通過下發調查問卷的方式，進行調查，問卷的主要內容包括所提供的服務質量、態度、服務項目是否存在疏漏等，管理人員要尊重廣大師生的評價，認真聽取意見，全面分析與參考，對物業管理與服務工作進行不斷地優化和改進。綜上所述，隨著高校后勤服務條件的不斷優化，物業管理工作的難度有所增加，后勤人員必須適應現階段高校的實際特點，制定合理的管理方案，高校的物業管理近一階段仍然處于摸索、調整和發展的階段，管理人員應該結合高校樓宇的實際狀況，合理制定精細化的管理計劃，提高后勤管理與服務的質量和效率。
參考文獻
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[關鍵詞]物業企業；發展現狀；產學研；發展對策
[中圖分類號]F293．33 [文獻標識碼]A [文章編號]1006―5024(2009)02―0144―03
[基金項目]長沙市“十一五”軟科學計劃項目“長沙市物業管理發展戰略”(批準號：K06070035―42)
[作者簡介]程旭曼，長沙南方職業學院管理系講師，物業管理師，研究方向為物業企業管理、房地產市場營銷i
郭勁丹，長沙南方職業學院管理系高級經濟師，副教授，研究方向為房地產管理，企業戰略管理，人力資源管理；
(湖南長沙410208)
張虹，長沙市房屋產權管理局副調研員，研究方向為房地產管理。(湖南長沙410001)
一、物業企業發展的現狀
(一)企業內部現狀分析
通過對長沙市600多家物業企業分類型所開展的調查，向100家企業和700名業主發放市場調查問卷，分析物業企業的布局和現狀，經過數據統計，發現企業在發展中遇到的問題已形成進一步發展的障礙。
1．企業發展不均衡，小型企業居多，經營實力整體偏低。從長沙市的現狀看，物業企業管理面積達到5426萬平方米，物業管理覆蓋面達38％，行業從業人員4.4萬人。形成了包括住宅小區、寫字樓、專業市場、辦公區域、大型商場、醫院等多類型物業管理并舉的新格局。但是，在長沙市現有的604家物業企業中，具有一級資質的有3家，二級資質的有35家，二級資質以上的企業僅占6.3％。由此看來，物業企業雖然數量眾多，但發展不均衡，優質企業數量少，規模普遍小，經營實力偏低，抗風險能力差，多數企業難以取得規模效益，整個行業仍處于發展培育初期。
2．企業人員結構不合理，整體素質偏低，缺乏專業化和穩定性。根據調查，將長沙市物業從業人員結構與全國其他省市的狀況對比發現，物業企業的人員結構欠合理，阻礙了企業的進一步發展。主要體現在：
(1)物業企業屬于典型的勞動密集型行業，隨著勞動力成本的上漲，企業經營成本大幅提升，而物業服務的收費又相對固定，從經濟效益上來看，處于微利經營狀態。
(2)管理層結構不合理，素質偏低。企業的管理人員比例偏高，專業化、職業化程度低，作為勞動密集型的微利服務行業，管理人員工作效率不高。
(3)從業人員的專業化程度不高，使得企業發展受到極大的局限性。由于行業特點，從業人員學歷低，低級技能人員偏多。而物業管理是個綜合性很強的工作，需要各方面的專業人才的互相配合，但若從業人員專業知識掌握不夠，就意味著大量涉及技術水平的設施、設備維護工作，需要通過外包專業公司來完成，無形中增加了企業的經營成本。
(4)員工薪酬偏低，難以吸引高素質人才，從業人員隊伍缺乏穩定性。物業企業高層管理人員年收入不高，基層操作人員的年均收入更是大大低于社會平均工資水平。低廉的工資標準，難以保證行業的社會競爭力和公眾形象，也難以吸引高水平的專業人才和管理團隊，從事保安、保潔等一線工作人員，也由于收入低，難以實現人員的相對穩定。
(二)物業企業面臨的主要問題
1．業主與物業企業的矛盾是問題的焦點
(1)物業企業無法按時收取物業管理費和業主不按時繳納管理費是雙方的主要矛盾。即使《物業管理條例》已頒布5年多。收費難依然是困擾物業行業的首要問題。由于管理費無法按時收取，物業公司往往采取消極態度，降低物業服務標準。同時，因經費不足，無法正常地開展經營活動，加之企業員工收入無法保證，更加缺乏服務熱情。另外，業主因得不到滿意的服務，也就不愿意按時繳納物業管理費，導致惡性循環。
(2)業主對物業管理的概念不清，服務要求超出了物業管理的合理范圍。由于人們對物業管理理解的偏差，認為物業企業無所不能，無所不管，遇到問題，不分部門，就找物業公司，使企業承擔了太多的社會職能，既消耗了管理人員的大量精力，又未得到社會的認同。
(3)開發商和物業企業的遺留問題引發矛盾。不少物業企業是從房地產開發公司派生出來的，建管不分的體制造成了很多應由開發公司解決的矛盾和問題推給了物業企業。這些問題物業公司又往往無力解決，這必然帶來對業主投訴的相互推諉。
2．企業沒有處理好與政府主管部門的關系
(1)政府對企業和業主的需求了解不夠，對企業的指導缺乏有效性。由于物業行業發展迅速，企業數量急劇增長，業主范圍不斷擴展，又由于管理體制不健全，缺乏先進的管理措施和手段，政府無法及時了解企業的狀況和業主的需求。政府管理部門指導和實時監管的周期過長，無法及時地制定出有利于企業發展的政策法規，也無法及時滿足企業和業主的要求，使得企業的發展處于盲目和無序的發展狀態。
(2)物業企業缺乏與政府和業主有效溝通的途徑。由于企業發展迅速，遇到問題無法及時與政府主管部門溝通，與業主之間的糾纏也是無可奈何，矛盾也日益激化，有些物業公司只好無奈地退出在管項目。
(3)企業各項開支有增無減，物管收費標準沒有得到相應調整，不漲反降，物業企業艱難維持，未引起廣泛關注。勞動合同法強制實施后，企業人力成本投入加大，一批小公司受到的沖擊更大，物業企業普遍經營艱難，面臨很大的生存壓力。
3．物業企業對高校的作用認識不夠
(1)對高校在企業發展中所起的作用認識不夠。沒有尋求高校等合作伙伴的支持和理解。如果企業和高校的聯系脫節，高校的人才培養失去意義，企業也難以選擇自身所需要的專業人才。企業要想可持續發展，就必須依靠高校人才培養優勢，不斷提高企業競爭力，提高隊伍整體素質，實現專業化，加強穩定性。
(2)物業企業始終沒有充分利用高校培養人才的優勢，與高校的合作也只局限在一些知名企業和大型企業，而中小企業卻往往沒有建立相應的校企合作項目和實習實訓基地，缺乏人才培養和企業用人的直接對接。
(3)物業企業發展到一定階段，需要作戰略上的選擇。由于長期缺乏市場分析和理論研究，在戰略選擇上一片茫然，卻沒有意識到要利用高校的師資力量和科學研究隊伍，為企業開展戰略和管理方略研究。
二、物業企業發展的對策
(一)依托高校，推進物業管理研究所工作，探索產學研相結合的發展模式
1．成立物業管理研究所。物業企業的現狀和發展中存在的問題引起了政府管理部門的高度重視，但是，政府決策部門對企業發展現狀不了解，也沒有足夠的人力和物力開展調查研究，即便了解，也不可能對出現的情況及時進行研究和
分析，針對性地解決問題。長沙市物業企業主管部門為行業的發展作了有效嘗試，他們和高校聯合成立了物業管理研究所，由政府管理部門組織，高校具體實施，企業積極參與，開展了一系列促進行業發展的工作。利用高校的優勢資源，全面深入地開展關于長沙市物業企業的現狀分析，通過理論研究，提出了解決企業現實問題的對策和今后的發展戰略，對物業行業的發展，無疑是一項具有挑戰性的管理創新。
2．物業管理研究所是一個有效連接的橋梁。物業所的成立為企業與政府、企業與業主、政府與業主之間架起了一道最直接、最有效地溝通橋梁。通過物業所深入細致的工作，不但能建立三者之間的聯系，也能加強溝通，成為化解企業內外部矛盾的柔化劑，減少物業行業進一步發展的障礙。
3．借助高校的優勢。做好物業管理僅僅依靠物業企業是遠遠不夠的，高校在構建和諧社會、引導企業和業主創建和諧社區、改善物業從業環境方面有著獨特的優勢。利用學校資源，讓大學生進入社區，開展有意義的青年志愿者活動，開展輿論宣傳和引導工作。物業企業可圍繞社區建設的大方向，通過構建和諧社區，增強業主對居住區的歸屬感和凝聚力，優化企業的經營環境。
(二)詮釋產學研結合的物業企業發展模式的創新內涵
1．賦予產學研結合新的內涵。創新原有的以高校為導向的產學研模式，嘗試以物業管理研究所為導向的產學研模式，以研究所為橋梁，實施產學研相結合。“產”：以企業和行業為中心；“學”：以高校為中心；“研”：以研究所為中心。研究所可以更多地了解企業的需求，更加貼近企業的需求，了解行業發展的現狀，針對性地進行研究，將研究成果第一時間轉化為生產力，迅速運用到企業當中，產生一定的經濟效益和社會效益。政府管理部門再也不是空中樓閣，可為企業需求及時提供切實可行的政策保證。
2．物業企業必須通過多方的協調，尋求政府的支持和全社會的幫助，解決實際問題，化解矛盾，謀求共同發展。通過物業管理研究所這樣一個研究機構，找到了解決問題的落腳點，通過物業所開展的種種調查研究，企業不但擺脫了以往“只埋頭拉車，不抬頭看路”的短淺企業行為，找到了自身的問題所在，而且也能科學地制定企業發展戰略。
3．采取產學研相結合人才培養模式，更能適應企業需求，節省了企業員工培訓的成本，對解決物業企業發展中出現的成本問題找到了一劑良藥。
(三)通過理論研究，提高管理部門決策力度，為企業發展提供制度保證
1．加強理論研究，增強政策引導力度和提高領導決策能力。借助高校的人力資源優勢，以課題研究為基礎，建立一支專業化的科研團隊，對企業開展調查，取得第一手資料，通過問卷調查、數據分析、專家論證、理論研究、科學決策、及時反饋等科學的方法進行研究，分析存在的問題和面臨的挑戰，探索應對新形勢下物業企業的發展途徑，提出一些創新的理念和方法，為企業的發展提供借鑒，為管理部門決策提供依據。
2．規范行業標準，形成示范效應。由于物業行業在我國起步較晚，在發展的過程中仍在不斷地探索。借助物業管理研究所的理論研究和政府主管部門的指導決策，充分發揮行業協會的作用，加強企業之間的相互溝通與合作，通過信息資源共享，整合企業資源，強強合作，促使企業走上集團化發展的道路，提高行業整體競爭力，逐步規范行業管理，以期在行業內形成示范效應。
(四)推進高校產學研結合，促進物業企業專業化發展
1．將高校的產學研與企業的發展有機地結合。實行產學研結合，有利于集聚各方面的優勢，使創新活動和創新成果的內在價值得到市場檢驗，加快科研成果的轉化，進而實現產業化。管理部門從宏觀和微觀層面鼓勵扶持，積極牽線搭橋，促進高校以市場為導向，實行以產定研，以研促產，有效地整合技術創新鏈，增強自主創新能力，為物業行業發展提供人才儲備。
2．運用先進的管理手段，推進科學化管理。高校可以為企業提供技術方面的支持，使管理向著現代化、技術型的物業管理過渡。物業企業及行業管理者通過學習運用先進的管理方法，利用網絡技術及時統計和更新數據，傳遞信息，開展交流，解決問題，提高服務效率。
3．積極推進人才培養新模式，促進企業專業化發展，實現校企雙贏。針對目前物業企業人員結構不合理，學歷水平偏低的現象，高校已成為為企業提供大量專業化人才的主要隊伍。為了滿足企業需要，高校還可以量身訂做企業急需的應用型人才，而企業也可以成為高校人才培養的實訓基地和高校學生將來的就業基地。
(1)成立由雙方專業人員組成的專業建設委員會。負責對專業培養目標、課程設置、實踐教學等環節編制和審定，研究解決專業發展和教學實踐中出現的問題，做到協調配合，分工合作。由高校負責學生專業知識學習，企業提供學生實習實訓。這樣，既提高了高校人才培養質量，又促進了企業的健康發展。
（南京交通職業技術學院，南京211188）
（NanjingCommunicationsInstituteofTechnology，Nanjing211188，China）
摘要：隨著越來越多的專業物業公司陸續走進校園，高校后勤在物業服務方面也越來越社會化，面對多種形式的變化與追求自身的可持續發展，在日常管理上的精益求精被凸顯的尤為重要，如何將物業精細化管理成了我們必須探討的問題，本文著重探討南京交通職業技術學院弘毅樓的物業精細化管理。
Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.
關鍵詞 ：物業；精細化管理；后勤
Keywords:property；finemanagement；logistics
中圖分類號：F293.33文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2015）21-0205-02
0引言
高校物業服務跟小區物業服務相比，在服務對象、服務內容及服務要求上都存在很大差異，其剛脫離粗放式管理模式邁入社會化改革的軌道，專業性不強，在管理方法及觀念上落后于校外物業公司，在整個物業服務行業趨于管理精細化的浪潮中，我們只有率先領悟物業管理中的“精細化”內涵，將精細化盡快深入管理及服務，才能最大程度的開源節支，提高服務水平，增強核心競爭力，得到師生們的肯定，形成自己的優勢。
1高校物業服務實施精細化管理的必然性
物業管理這一行業在我國發展近30年，2002年前后各校成立后勤集團也有十多年，行業本身就帶有準入門檻低和技術含量低、經驗推廣快、勝人一籌難的特質，現有的管理及服務模式、技能和手段等也大都同質化。同時高校的物業管理在計劃經濟的體制下存在一定的問題，長期依附于高校教育體制下的物業管理部門，對高校未來的發展形成了相應的約束，這使得高校物業管理無法適應新時期下社會發展的需要[1]，種種問題迫使我們必須重視向細節競爭轉變。
實施物業精細化管理是受社會大環境的影響，也是我們自身想要謀求穩定生存和發展的需要，比拼細節，方可區分優劣一決高低，以細節制勝，才可抓住服務行業本質，符合社會發展需要，有效的塑造自身管理特色才能從眾多管理團隊中脫穎而出，這其中最為突出的莫過于“細節”和“特色”。
2精細化分解出的“細節”和“特色”的辯證關系
“細節”即強調出“細節決定成敗”，其重要性是絕對不可忽視的，說到細節我們的第一反應一定是一線員工勞作過程中所要關注的注意點，這僅僅是“細節”中的一個分支，在日常的管理和工作過程中我們需要總結涵蓋的細節之處可不單只有這一個。所以我們借鑒了南京交通職業技術學院食堂“7S精細化管理”，結合弘毅樓實際情況繪制了弘毅樓7S管理關聯圖（圖1）。
2012年下半年，自后勤服務中心正式承接南京交通職業技術學院弘毅樓的物業服務工作開始，我們一直在實踐中探索如何才能從根本上為廣大師生提供最優質的服務，確立以贏得他們的認知為目標，秉承輕不言棄、勇于嘗試的宗旨，在我們不斷積累并集思廣益的基礎上不懈努力，漸漸形成了一套為該棟樓宇量身訂做的物業管理方案，在慢慢實施物業精細化管理時，除去大同的即成主流經驗，也發現了許多帶有鮮明特點的創新手法。
3如何在日常管理中落實精細化
“精細化是一種管理理念和管理文化，一般以‘精、準、細、嚴’為基本原則”[2]，我們要解放思想，避免重管理、輕服務的傳統做法，平衡好兩者的關系，就如何于該校行政樓明確的、系統的實現物業精細化管理是從以下幾方面入手的：
3.1細化管理體制①構建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技術方法，引入行業標準和準則，按照ISO9001標準質量管理體系和7S管理運行要求，建立起一整套規章、制度、職責，覆蓋到所有崗位及設施設備，以書面化的管理模式，使各項工作都在有序組織下，分層次推進（圖2：7S推進層次圖）。
②做到人本管理。在整個提供服務與接受被服務過程中，主體都是人。提升服務人員的綜合素質，我們從意識形態和技能技巧兩方面入手。
意識形態方面，第一道門檻即為人員招聘，我們對應聘者以往的從業背景、教育程度、性格特點等多方面考察，根據不同崗位及工種進行區分，利用獨到的眼光發現應聘者身上的優點將其適用到相關崗位。例如安保人員的招聘，因為行政樓是校領導和學校行政機關對外辦公的地方，經常會有外來人員入內，就對我們的禮儀形象要求特別高，所以對這個崗位進行招聘時，我們打破先例不同于教學樓，將此崗位的招聘條件之一設定為年輕女性，女性相對要更有耐心，回答重復的問詢時更親和、詳細，給人一種親切、優美的感覺。在新時期，我國社會的各個方面已經發生巨大變革，高校廣大師生和物業管理也要不斷轉變觀念，樹立現代化物業管理新理念[3]，才能促使高校物業管理健康、長足發展。
技能技巧方面，我們最多用的方法就是培訓，自物管工作正式步入軌道之后，也陸續發現了不少員工們操作方法上的缺失，面對不斷出現的漏洞，我們也不能胡亂一把抓，必須逐一分類和統一彌補。例如，對行政樓提供的服務中，與領導接觸最多的會議服務工作，我們招聘的員工個別是沒有接受過類似系統的培訓，在迎賓、整理內務、添加茶水等方面都是不專業的，這就要求我們不得不通過后期的突擊培訓及長期再教育來提高自己的專業素養。還有一些固定的常識，例如防火、防盜、防爆等，我們也都請保衛處的專門人員對我們進行了認真的普及，強化了我們的應對能力，保證了師生的人身安全及樓宇內的財產安全。
3.2量化業績考核①建立完善的考核制度，以日常考核為依據實行績效考核與員工的薪酬相掛鉤是提升物業服務質量的必要措施之—。對于評上“優秀”的職工給予月度工資30%左右的獎勵，對于表現優異、受到表揚及其他拾金不昧行為，都給與一定精神和物質獎勵。②強化監督、嚴格考核是物業管理人員的主要工作內容，我們物管部根據樓宇性質又添設了“站長”一職，使得考核程序又多了一個環節。從崗位職責和工作標準出發，我們排查工作流程制作出了針對各個工種的考核辦法，在完全熟悉工作內容和區域劃分的基礎上，將考核表中的明細細化到最細，每一項都有具體的分值，比如我們制定實施的《會議服務人員考核表》、《門衛人員考核表》及《會議室設施設備日統計表》等，這樣在今后的考核中，方便我們繼續補充考核條例，讓考核更全面外，還有效的防止員工與管理人員發生扯皮現象逃避責任，對于考核上墻制公示出來的分值也有跡可循，具有說服力。③考核的有效運作是我們物業服務質量的根本保證，所以我們也高度重視人為因素在整個考核中的影響，就考勤這一點，我們采用現代管理方法，不再由管理人員去手動地填寫，而是于樓宇內部安裝了多功能指紋采集機，在指紋機和管理人員填表雙重作用下。
3.3標準流程化運轉①說起運轉，莫過于執行力，為了擺脫執行力不夠的困境，我們從考核出發，對我們的員工每日工作內容都作了固定的計劃，從每月的安排表中，我們的員工可以清晰地了解除了日常清潔內容外今天我們需要特別做什么，我們的管理人員知道今天應該重點檢查什么，這樣就不存在這個窗戶這周三天擦一次，下周一周都沒擦的類似情況。②最有說服力的評價一定來自于我們的廣大師生，他們才是監督考核群的集大成者，所以我們會定期發起問卷調查，內容包括所有我們提供的服務及精神面貌和言行舉止等，所謂“旁觀者清”，作為我們最根本的服務對象，師生的批評給我們指引改進的方向，師生的滿意是我們的歸屬，流程的標準和運轉都是為了更好的為他們服務。每個月度滿意度調查方面，弘毅樓物業服務滿意率一直都在90%以上。
3.4發揚協同精神摒棄表面文章實際上，不少物業管理企業只重視單一的管理，而服務意識、經營意識十分淡薄，只重視外在形象的宣傳，不重視服務質量和自身素質的提高[4]。承接學校行政樓物業服務兩年來，我們從不做表面工作，都是真心實意的做好自身的本職工作，為師生想，為師生做，去年為了解決早晨教職工打水滴水地面的腳印及茶漬問題，我們還特地購買了專門的洗地機，用高科技手段去解決兼顧不了的問題。為了清除電梯上難以擦除的印記，我們試了很多種清潔用品，用遍了各渠道收集的所謂妙計，最終讓我們找到了徹底清除污垢的方法，讓我們的電梯里外光亮如新。我們一直在研究，一直在鉆研，一直在精細化管理的道路上前行。
4管理成效
通過精細化管理，后勤服務中心物管部維持著良好的服務聲譽，近幾年，沒有一起因為服務不到位造成師生的投訴；因為物業服務人員高度的責任心和拾金不昧的精神，有多次受到院領導和老師的表揚；2名物業管理人員獲得年度考核“優秀”等次，受到嘉獎；《物業服務合同》續簽率達到100%。
完善精細化管理過程一定要實事求是、由淺入深、循序漸進，絕對不可急于求成[5]。正如《細節決定成敗》、《精細化管理》的作者汪中求所言，“精細化是我國企業（包括有管理屬性的公共機構和政府）必須邁過的一道坎，不管是何種行業，不論是哪家企業，離不開精細化，要想在日益激烈的國際化競爭中立于不敗之地，無異于緣木求魚”[6]。因此，在面對日益競爭激烈的物業服務市場，企業必須嚴格執行精細化管理工作規程，完善績效考核制度，不斷提升自身的核心競爭力，才能得到長足的發展和壯大。
參考文獻：
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[4]樂欣.淺談物業管理存在的問題及未來發展趨勢[J].科技創新與應用，2014.
關鍵詞：信息化管理；物業管理；應用
1 新型信息化物業管理的重要性
隨著教育制度改革，學生課業量減少，宿舍已經成為高校學生不可缺少的生活組成，在校園生活中宿舍是重要的交往、交流空間，當前，宿舍的定義已經遠遠不是學生休息的場所那么簡單了，這種定義未免太過片面。大學生課時少、實踐多，能夠在教室度過的時間不多，更多時間是放在宿舍，宿舍就成為學生們生活娛樂的空間，大學生平均每天在宿舍的時間已經超過了14個小時，可見宿舍的重要性。
1.1 信息管理是時代的需要
針對宿舍利用的高密度，就需要嚴格進行管理，光靠人工進行管理的時代已經不符合時代需求，只有全面引進現代化宿舍物業管理模式，才能做好宿舍管理工作，確保學生穩定、愉快的生活。現代的宿舍物業管理是借助信息化技術優勢實現的，這種管理，能夠及時掌握和了解宿舍實際情況，向學生提供更高質量的服務，信息化管理得到了學生、家長和學校認可，推動了學校信息化建設發展。
1.2 信息管理提高工作效率
高校宿舍物業管理的管理模式，和社會物業管理模式不同，因為高校學生具有流動性，那么在管理內容上，則要順應學校政策和實際。學生每年都有畢業、有入學，要想把學生信息精準記錄下來，則需要通過信息化管理系統來實現，沒有現代信息系統就會有老數據丟失、新數據建立不及時，對今后資料查找造成一定困難，為了提高管理時效，新的宿舍物業管理方式則由傳統人工方式向現代的網絡信息化管理模式轉變。傳統的人工管理，需要對信息進行手工記錄，這種記錄所耗的時間非常L、速度不快，還容易出現缺失和遺漏，而通過現代信息化物業管理就能避免這些現象的發生，大大提升了工作效率、減少不必要重復勞動。信息化管理能夠在硬件設施允許的情況下，長期保存信息，存儲容量大、不易丟失，便于學校、學生查詢與使用。
1.3 信息管理滿足人性發展
時代變化發展，生活質量提高，學生對居住條件有了更高層次要求，宿舍環境、宿舍設施等的完善與學生質量相掛勾，通過信息管理，能夠及時了解學生需求，為學生提供良好周到的物業服務。信息化物業管理建立起來的網絡平臺上，能夠全面滿足在校大學生暢所欲言的需要，管理單位可以通過網上溝通，解決學生生活問題，全面快速解決報修維修問題，學生也可以通過網絡平臺，及時了解學校供水、供電、罰款、公告等消息，進一步加強了學生與學校的溝通，降低矛盾，提高效率。
2 信息化宿舍物業管理的重大意義
信息化管理模式是時展的必然，有著不可替代的優越性，通過系統建立，實現了操作簡單、實用性強的管理界面，快速詳細提供學生信息，同時也能實現雙向互動，使管理都與學生之間平等對話。信息化數據庫管理替代傳統的紙筆記錄，不但節省了人力勞動，更節省了本專業消費，減少了學校不必要的開支。從工作角度看，能夠有效提高工效。只有全面轉變觀念，才能建立現代系統，實現現代化物業管理模式，突出物業功能作用，形成一個順應時展、具備先進理念高級物業管理模式。管理模式的轉變有力的避免了過分強調管理，而忽視服務的重要性。隨著高校后勤社會化改革不斷深入，宿舍管理也更新的觀念，把先進的手段與管理方法融入校園，提升物業服務管理水平，使宿舍管理由落后變為先進，由管理形成服務。
3 信息化宿舍物業管理功能
3.1 為學生提供真正的物業服務
信息化宿舍管理系統的建立，能夠全面整理信息，并能根據信息反饋，針對性的解決問題，信息化平臺能夠充分集中各種有效信息，使信息流動、資源共享，大大提升了信息資源利用率。平臺上可以建立網頁，將學校簡介、宿舍情況、學校相關規章、緊急情況處理指南、宿舍文化和發展規劃全部列進去，讓學生全面了解學校宿舍文化建設情況，集中統一到管理平臺進行展示，為廣大住宿學生提供溫馨良好的物業服務。
3.2 確保制度落實執行
學校出臺的一些規章制度，可以全部上網，讓學生能夠一目了然，實現信息化、網絡化，滿足學校和學生對基本信息查詢需要。傳統宿舍管理，制度缺失，管理不嚴，沒有嚴格的制度約束體系，學生更不了解學校規章制度具體情況，不利于管理推進，而通過信息公開化，則使制度更加清晰，大家以最快速度對各種服務信息、規章制度有所了解，使學校制度得到快速落實。
3.3 準確實現信息
很長時間以來，高校學生對某些問題反響很大，但卻得不到回應，加深了學校與學生間的矛盾，比如一些基本設施的維修問題，報修后很長時間也得不到及時解決，導致損壞越來越嚴重；宿舍突然停水停電，學生沒有心理準備，造成短時間混亂，而通過信息化管理，能夠全面加強溝通，使相關問題得到快速解決，讓學生身邊的問題都能迎刃而解，學生也能積極宿舍管理，主動獻策，提出建議，全面改善學校宿舍管理質量，提高服務水平。
3.4 實現信息現代化
通過軟件管理模塊，能夠把學生信息全部輸入進去，做好資料的存檔管理，要想查閱學生記錄，則需要輸入指令就能快速完成，宿舍安排情況一目了然。通過設計好的軟件系統，快速建立學生信息，把住宿學生姓名、房間、樓層、宿舍電話和院系等信息庫，全面實現宿舍信息計算機系統管理。
3.5 促進提升物管人員能力
信息化的網絡平臺建立一個屬于物業員工的管理模塊，這一模塊的用戶權限僅限宿舍物業管理工作人員，只有他們可以進行這個模塊的查詢和信息修改，要想完成操作，則需要不斷提高業務能力。通過信息平臺的建設，大大提高了物管人員業務能力，使他們工作積極性得到提升，為了滿足信息化需要，物業工作人員要主動提高自身素質，不斷改變傳統陳舊思維，拓展視野、開拓思路，掌握現代管理技巧技能，適應新時代要求，全面培育創新能力和管理能力。
3.6 保證學生安全與宿舍安全
宿舍安全一直是學生和家長最為關注的問題，安全問題更是管理的重點，成為物業管理重中之重。通過信息管理，宿舍安裝必要的監控設施，能夠全面發揮監視功能，實時查看宿舍情況，科學有效做到隨時隨地的監控和錄像，達到全方位無死角，通過電腦管理，錄像還能夠回放，為查詢歷史提供了證據。信息管理不但確保了宿舍的人身安全，同時又可以減少宿舍學生財物丟失現象的發生。
4 結束語
宿舍作為學生重要的生活娛樂場所，在學生中的作用不可替代，只有全面保證宿舍管理科學化，才能提供精品服務，確保學生享受到專業的物業服務，現代化的信息管理模式是未來宿舍發展的必然，為宿舍管理提供了堅強的技術支撐，不斷推進宿舍管理信息化、智能化和現代化，推動宿舍管理和服務改革向更深層次發展。
參考文獻
【關鍵詞】高校；學生宿舍；水電管理；措施
高校是水電資源的消耗大戶，其水電費支出是高校一項重要的財政支出，隨著辦學規模的擴大，有些高校一年的水電費支出過千萬，水電費成了高校辦學的一項沉重負擔。
高校的學生宿舍作為大學生學習和生活的重要場所，是一所高校的水電資源消耗大戶。以南京工程學院為例，該校共有學生宿舍21棟樓，每棟樓還分成A、B兩座，有的還有C座。由學校能耗監管平臺提供的6月份的能耗數據來看，學生宿舍總用電量占全校總用電量近四成，學生宿舍總用水量占全校總用水量近六成，可見抓好了學生宿舍的水電管理工作，就抓住了學校水電管理工作的重點，將為建設節約型校園做出重要貢獻。
1 宿舍水電管理現狀及存在的問題
1.1 現狀
南京工程學院住宿的每個學生每學期可免費使用40度電，由電費計量管理系統（SIMS）劃撥給各宿舍。隨著現代人們生活水平的提高，學生使用的電子產品越來越多，如電腦、手機，iPAD等，有些宿舍還使用飲水機，違章大功率電器也是屢禁不止，尤其是學生宿舍空調的安裝使用，用電負荷更是直線上升，免費用電量很快用完，超出部分由學生用校園一卡通預先圈存，電價同民用電價。
學生宿舍用水分為洗澡用熱供水和生活用冷水兩部分。熱供水由學生刷卡消費，生活用冷水無限制使用。
1.2 存在的問題
1.2.1 宿舍用電計量不準
因電費計量系統2003年逐步投入使用以來沒及時更新換代，使用時間長了后發現SIMS系統模塊因老化存在計量不準的現象，學校在電費凈支出方面有逐年增大趨勢。而且因計量不準，同學之間相互比較之后容易產生一些新的矛盾，為什么同樣的用電電器，有些宿舍要不斷刷卡充電，而有的宿舍一學期也不見得充兩次呢？
1.2.2 存在“私接亂接”現象
該校學生宿舍用電線路分成四路，限時的有兩路，分別為室內照明和書桌前學習用插座，晚上11點后斷電；不限時的也有兩路，分別是廁所照明和床邊插座。有些學生為了晚上熄燈后還能用電，將宿舍內總開關盒里的線路進行私自改接，曾發生過因短路引發的宿舍著火事件等用電安全事故。
1.2.3 宿舍內“跑冒滴漏”嚴重
宿舍生活冷水的無限制使用，導致學生的節水觀念淡薄。更加致命的是宿舍用水設施正常使用損壞后存在“跑冒滴漏”時，學生去報修，物管維修不及時，維修好后還要收取一筆費用，久而久之在學生中形成“報修還要花錢，漏掉是學校的”不正確的想法，任由“跑冒滴漏”長期存在于各宿舍。
物業管理從業人員素質不高，值班人員以臨時工為主，節約意識淡薄，查宿舍看到“跑冒滴漏”時無動于衷，覺得與自己無關，反正不是流自己家的水。有的開始還會報修，但牽涉到費用問題又會久拖不決，即我不修，還能為物業省點錢，修了物業還掏錢，學校每年給物業管理的經費里包含了日常低于200塊的單筆維修費。為保物業這個“小家”，損失了學校這個“大家”。
該校最大的學生宿舍樓為北區10號學生站，有500多個宿舍，住了3200多名學生，自2013年底校能耗監管平臺投入試運行以來，平臺顯示該學生宿舍樓每月用水量均超過2萬噸，夜里0點到早晨5點，每小時還有超過30噸的“用水量”，顯然是不正常的。經專業管網測漏公司排查，排除了地下管道漏水后，進宿舍抽查，查出一層樓就有40多個房間或多或少存在“跑冒滴漏”現象。
2 宿舍水電新措施
針對以上宿舍水電管理方面存的問題，采取的水電管理新措施如下。
2.1 加強節約宣傳，樹立節約意識
學生宿舍的管理牽涉到學工處、后勤集團、后勤管理處、保衛處等幾個部門。各部門首先要意識到學生宿舍水電管理工作是建設節約型校園的重要一環，意義重大。其次通過各種形式，如校報、宿舍區宣傳欄、校園網等媒體大力宣傳節約水電的必要性，并進一步開展節約水電知識競賽等活動來樹立節約觀念、普及節約知識，讓節約成為宿舍管理人員和每個學生的自覺行動。
2.2 加強宿舍用電安全宣傳
通過有獎征文、宣傳題板、印制宣傳頁，現場簽名等活動形式，讓學生養成“一定要安全用電，用電一定要安全”的良好用電習慣，自覺抵制使用大功率違章電器。
2.3 鉛封宿舍總電源開關盒
為排除私拉亂接帶來的用電安全隱患，物業管理公司相關專業人員對各個宿舍總電源開關盒進行逐一檢查，發現問題及時糾正，并參照供電公司對到戶計量表計的做法，對宿舍總電源開關進行“鉛封”，學生可正常開關某條線路，但不能拆開進行私自改接線路。一旦發現有違規“拆封”的宿舍，交學工處根據學校相關規定對違規學生進行相應處罰；同時在明顯位置張貼“為了您的安全，請規范用電”等提示語。
2.4 對用電計量系統進行升級改造
為加大電費回收力度，減少學校不必要的電費凈支出，及時對宿舍用電計量系統進行升級改造。考慮到一次性投入太大，可分批對各棟宿舍進行升級改造。同時水電管理中心相關值班人員做好各宿舍用電監控工作，發現有宿舍用電異常時，及時查找原因；計量模塊損壞時，及時更換。
2.5 實行用水用電定額管理
學生宿舍的水電費按“定額免費，超額收費”進行管理，本科生定額每人每月2噸水，一年按10個月計算；研究生定額每人每月3噸水，一年按12個月計算。
實施用水定額以來，徹底扭轉了物業和學生在用水設施維修上的態度，從定額以前的“要我修，我也不修”，到定額后“我要修”，變被動為主動。物業管理人員主動增加巡查“跑冒滴漏”的次數，發現問題，及時維修。以上文中提到的北區10號學生站為例，放暑假后，經物業對“跑冒滴漏”進行徹底的維修后，日“用水量”從維修前的500多噸每天，直線降到100噸左右每天。節水效果非常明顯。
2.6 加強監管
為加強對物業的管理，后勤管理處2014年初出臺了《物業水電目標管理暫行辦法》，明確規定了物業在學生宿舍水電管理過程中的職責及考核辦法。
學校能源管理部門每月定期公布各棟學生宿舍用水用電量，并將實際用量與定額數據進行對比，用水超額部分向物業收費。
學生用電計量采用“預付費”方式進行，在預充電量快用盡時SIMS系統會及時提醒學生到圈存機上圈存電量。
物業每月對每個宿舍的用水量進行抄表統計，對超額宿舍進行收費，額度內省下的部分，及時兌現給物業。實施定額管理以來，徹底改變物業管理維修的積極性，將學生宿舍的節水節電工作落到了實處。
3 結語
水電是我們共同的資源，不可隨意浪費。加強高校學生宿舍的水電管理工作是各學校一項重要的后勤能源管理工作，對降低辦學成本、提高經濟效益、建設節約型高校都有著重要的意義。
【參考文獻】
[1]李靖.淺析如何建立節能型高校水電管理[J].才智，2011（32）：324.
[2]龔春鈺.淺談高校水電管理[J].高校后勤研究，2014（1）.
關鍵詞：服務補救 顧客滿意度 物業管理
中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2013）04-032-03
一、引言
物業管理是指業主對區分所有建筑物公共部分以及建筑區劃分內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物業管理具有服務的基本特性，物業管理服務的基本特性決定了物業管理服務失敗的不可避免性。隨著我國城市化水平的快速發展，居民對城市住宅需求大大增加，客觀上促進了我國物業管理服務行業的發展。與此同時，物業管理公司與業主間的矛盾也越來越凸顯。業主的不滿表明物業管理業公司提供的服務產生了問題，因而物業管理服務失敗隨即產生。
根據奧利弗的期望不一致理論，物業管理服務失敗是由于業主對物業管理公司提供服務的預期與其感受到的物業管理公司提供的服務質量不一致，從而使得業主心理產生落差。如果物業管理服務失敗不能有效解決，將進一步加深物業管理公司與業主之間的矛盾，業主對物業公司的不滿情緒還會傳播給其他業主，進而業主們就會對物業管理公司采取抵制行動，其抵制的最終結果會讓物業管理公司付出慘重的代價，有時會出現更換物業管理公司的危機。因此，物業管理公司應該關注對物業管理服務失敗的及時補救。
二、文獻綜述
自20世界80年代初英國航空公司將“服務補救”一次引入服務管理領域。Gronross（1988）將服務補救定義為：企業在發生服務缺失或者服務失敗后所采取的行動與反應{1}。Schweikar等（1993）將服務補救看作是管理的一部分，認為服務補救的終極不表示維持顧客與企業間的關系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）從歸因理論角度分析，認為服務補救是在內部原因前提下對服務過失負責，并采取行動將類似的失誤再次發生的可能性降到最小的行為{3}。我國學者韋福祥（2002）認為，服務補救是服務企業在出現服務失敗時，所作出的一種即時性和主動性的反應{4}。其目的是通過這種反應，將服務失敗對顧客感知服務質量、顧客不滿意等所帶來的負面情緒減少到最低限度。另外，我國學者者衛、董曉波（2005）指出，服務補救具有廣義和狹義之分{5}。
尚亞文（2006）提出快速服務補救可以提高顧客對服務質量的滿意程度，從而提高顧客忠誠度，因此企業應該采取進攻性的服務補救{6}。楊學成（2009）采用實證研究方法研究了服務補救可控特征對顧客口碑傳播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）將服務補救應用到網上購物環境，并引入消費者網上購物經驗作為調節變量。實證結果顯示消費者網上購物經驗對服務補救后的態度和行為結果有調節作用{8}。彭軍鋒、景奉杰（2006）提出，補救后顧客態度和行為意向不僅僅取決于類似于特定服務補救屬性的感覺要素，還取決于類似于關系品質這樣的感知要素{9}。
三、物業管理服務失敗分析及基本假設
首先，由于我國的物業管理發展起步較晚，目前仍屬于勞動密集型行業，且多數從業人員受教育程度不高，導致物業管理從業人員整體素質不高、專業性不強、服務意識和技能差。由于物業管理從業人員本身素質有限，他們提供的服務以及在問題的處理上的解決方案就顯得相對粗暴，這與業主對物業管理高質量服務的要求相矛盾。物業管理公司提供的物業管理服務與業主對物業管理服務期望之間產生了差距，由此，物業管理服務失敗的發生就不可避免。其次，當前我國現有的物業管理公司能夠提供的服務范圍還比較窄，不能滿足廣大業主們的服務需求，進一步加深了物業管理服務失敗的產生。在一個住宅小區內每家每戶對物業管理要求各有不同，勢必會有部分業主所反映的問題得不到解決，從而導致業主不滿情緒的產生。日積月累，業主對物業公司的不滿也會越來越重。再次，我國物業管理服務缺少相應的制度約束，沒有建立有效的考評機制，質量監督不足，同時缺乏有效的物業管理服務反饋機制。這樣物業公司就不能及時發現自身不足，物業公司在不能正確把握業主服務需求的情況下，很難提供讓業主滿意的物業管理服務。
在物業管理服務失敗產生后，物業管理公司應該高度重視，及時采取有效的補救措施，以贏得業主的認同，從而緩解物業公司與業主間的關系。服務補救研究中常見的服務補救措施有兩類：一類是精神性補救；另一類是物質性補救。其中，精神補救措施又包括道歉、解釋、移情等，物質補救措施包括賠償、贈送禮品、服務打折等。不同的服務失敗需要對應不同的服務補救措施，并且不同的服務補救措施對服務補救后顧客滿意度的影響也不同。由此，本研究給出兩個基本假設。
假設1：相同物業管理補救措施對不同物業管理服務失敗的服務補救后，業主滿意度的影響有顯著的差異。
假設2：面對同樣的物業管理服務失敗，精神性補救措施的效果顯著優于物質性補償措施的效果。
四、實驗設計與數據分析
（一）模擬場景的設計
本文通過使用情景模擬實驗法來研究物業管理服務補救對業主滿意度的影響。把模擬場景設計成問卷，問卷的選項采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分別表示非常不滿意、不滿意、一般無所謂、滿意、非常滿意。來分別研究精
神性補償措施和物質性補償措施對服務補救后業主滿意度的影響，以及相同補救措施對不同物業管理服務失敗的補救效果。本次調研調研對象是在柳州市部分住宅小區的居民，問卷主要包含兩個部分：第一部分是受訪者的基本信息，第二部分為模擬實驗場景。此次問卷發放共500份，實際回收284份，去除問題問卷，有效問卷為266份。
（二）數據分析
1.信度及效度分析。本文通過使用SPSS17.0統計分析軟件對樣本的信度及效度進行檢驗。信度檢驗是對調研問卷可靠性的檢驗。本文運用α系數的方法對樣本信度進行檢驗。α系數是估計某一測度中測量題項所能表示的要測量的結果變量的內涵的程度。通常當α系數大于0.5時，說明樣本數據的信度是可靠的，并且α系數值越大越說明樣本數據的可靠性越強。本文樣本α系數的計算結果如表1所示。通過表1我們可以發現樣本的α系數為0.833大于0.5，說明樣本的信度比較好。而效度檢驗是對樣本結果穩定性的測量。本文運用KMO的方法對樣本效度進行檢驗。其衡量標準為：當KMO值大于0.7以上表示適合，且KMO值越大越說明適合性越好。本文采用KMO值軟件計算結果如表2所示。由表2我們可以發現KMO為0.863，說明樣本效度比較好，適合做因子分析，此外，Bartett的球形度為443.604其Siq為0.000小于0.001，也說明該組數據具有很高的相關性。
2.假設檢驗。
為了驗證本研究的兩個基本假設，我們使用配對樣本t檢驗的方法對樣本數據進行比較分析得出結論。通過SPSS17.0軟件分析包對樣本數據進行配對t檢驗，其檢驗結果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分別表示精神性補償和物質性補償。C、D、E分別表示由于物業人員素質低下、創新性缺乏、監督不足導致的物業管理服務失敗。
從成對樣本統計量表表3和表4中的數據中我們可以發現，A的各項均值大于B的各項均值且A-B均為負值，說明物業管理服務補救中相同物業管理補救措施對不同的物業管理失敗的服務補救后業主滿意度的影響有顯著的差異，且siq為0小于0.005，說明實驗結果真實可靠，即假設1成立。
根據成對樣本統計量表表5和表6中的數據我們可以發現，各C、D、E值各不相同，說明在物業管理服務補救中，面對相同的物業管理服務失敗，物質性補救措施和精神性補救措施對服務補救后業主滿意度是不同的，且精神性補救措施要優于物質性補救措施。表中siq為0小于0.005，說明假設2成立。由此我們可得出結論：在物業管理服務補救中，面對同樣的物業管理服務失敗，精神性補救措施要優于物質性補救措施。
五、建議
從上面的分析可知，物業管理公司在進行服務補救時應該有針對性地進行。首先，在處理業主的投訴時，要搞清楚業主的不滿是由何原因導致的，他們的真實想法是什么，只有找準原因才能有的放矢。其次，要認識到在進行物業管理服務補救時，精神性補救措施的效果可能比物質性補救措施的效果還要好，業務往往需要的就是一個良好的認錯態度。最后，物業管理公司應注意加強對員工的培訓，提升他們的服務意識，這樣才能有效降低物業管理服務失敗的產生。
[基金項目：本研究為國家教育部人文社會科學研究規劃基金項目（批準號：10YJA630162）；廣西高校優秀人才資助計劃項目（批準號：201050）階段性研究成果。]
注釋：
{1}Gronroos，C.Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality [J].Review of Business，1988，9（3）：10～13
{2}Schweikhard S B，StrasserS， andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration， 1993， 38（1）： 3～21
{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71
{4}韋福祥.對服務補救若干問題的探討[J].天津商學院學報，2002（l）：24～26
{5}衛，董曉波.服務補救理論述評[J].中外企業家，2005（4）：86～91
{6}尚亞文.服務補救時機對顧客忠誠度的影響[J].合作經濟與科技，2006（5）：17～18
{7}楊學成.口碑信息與產品涉入對消費者品牌轉換意愿影響的實證研究[J].財貿經濟，2009（7）：107～111
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{9}彭軍鋒，景奉杰.關系品質對服務補救效果的調節作用[J].南開管理評論，2006（4）：8～15
