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〔關鍵詞〕中小學；心理健康教育；質量標準；制度建設
〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2013）19-0013-03
我國開展中小學心理健康教育工作已有二十多年。心理健康教育事業從無到有，從搭建心理健康教育平臺階段進入促進心理健康教育內涵發展的新階段。在平臺建設階段，人們關注的是心理健康教育工作由誰來做、從哪些途徑去做、工作開展需要具備哪些基本條件等問題。在內涵發展階段，人們應該更關注從事心理健康教育工作的人員是否專業、心理咨詢和心理輔導活動課及其他心理健康教育活動開展的實效性如何、學生的心理困惑是否得到有效疏導、學生的心理素質是否得到真正提升等問題。隨著中小學心理健康教育工作的普及和深化，制定學校心理健康教育服務質量標準日益變得必要和迫切。
學校心理健康教育服務質量標準是對學校心理健康教育服務體系及其服務水平的帶有導向性和評價性的相關指標的規定。建立有中國特色的學校心理健康教育服務質量標準，是進一步深化和提高學校心理健康教育工作質量的客觀要求和重要舉措，也是衡量學校心理健康教育工作質量的依據。目前我國還沒有一套科學合理的學校心理健康教育服務質量標準，事實證明，沒有這樣一套標準，對心理健康教育質量難以進行縱向和橫向比較，因此也就難以提高工作的針對性和實效性。
教育部于2012年12月印發了《中小學心理健康教育指導綱要（2012年修訂）》，明確提出了“在學校普遍建立起規范的心理健康教育服務體系”的要求。本文根據文件精神，結合當前我國一些學校的成功經驗，嘗試對中小學心理健康教育服務質量標準的主要指標作一論述，希望能對未來中小學心理健康教育服務標準的建立工作提供參考，并對學校心理健康教育的實踐有所啟發。
一、領導與管理
服務標準：學校應有校級領導主抓心理健康教育工作，應明確責任部門和負責人具體組織與實施學校的心理健康教育工作；應將心理健康教育工作列入年度工作計劃；應保證心理健康教育的時間，課時可在地方課程或學校課程中安排；應對心理健康教育工作開展的效果進行定期評估。
現狀與經驗：一所學校心理健康教育工作領導與管理的好壞，直接反映著學校領導對心理健康教育工作重要性的認識和重視程度，也從側面體現出校長的現代化學校治理水平。目前，我國學校的心理健康教育工作有的由學校校長負責，有的由書記負責，大部分由主管德育的副校長負責。關于責任部門，有的由學校德育處或德育室具體負責，比較重視心理健康教育的學校成立了獨立于德育處的專門的心理健康服務中心作為責任部門。關于具體的執行責任人，有的由德育主任兼任，比較重視此項工作的學校由具有心理學或教育學專業背景的專業人員負責。關于心理健康教育工作計劃，許多學校制定了學年、學期的工作計劃，但計劃的目標設定還不夠明確，內容不夠系統，措施不夠具體有力。關于課時，部分心理健康教育開展得好的學校，安排了專門的課時開設心理輔導活動課。如天津實驗中學在初一和高一年級隔周開設專門的心理輔導課，在其他年級則根據學生的實際需求由年級負責實施，安排講座、咨詢會、心理素質拓展訓練等心理健康專題教育活動。
建議：在心理健康教育的領導與管理上，今后應注意擴大工作網絡，加強與校外專業機構和社區的聯系。應在年度或學期計劃中，具體規定各項活動的內容與工作分工等。
二、師資隊伍建設
服務標準：每所學校至少配備一名專職或兼職心理健康教育教師，專職教師至少應具備心理學或相關專業本科學歷；落實心理健康教育教師職務（職稱）評聘工作，心理健康教育教師享受班主任同等待遇；專兼職心理健康教育教師應有計劃地分期、分批參加國家級培訓或區域內心理健康教育教師輪訓，校長、班主任和其他學科教師應接受心理健康教育相關培訓；每學期至少組織一次教師心理健康教育專題講座或活動，幫助教師學會心理調適，提高教師的心理健康水平。
現狀與經驗：心理健康教育師資隊伍素質的好壞直接影響到心理健康教育工作的整體水平。目前，整體上看，我國中小學專兼職心理健康教育教師隊伍專業水平有待提高，包括校長、班主任和科任教師在內的全體教師的心理健康教育意識和能力有待增強。教師隊伍自身的心理健康水平有待進一步提升。應通過引進專業人員、落實職稱評聘、提高待遇、加強培訓等措施加強專兼職心理健康教育教師的專業化水平；通過建立分層分類培訓體系，提升校長、班主任和科任教師的心理健康教育意識和能力；重視教師的心理健康教育工作，減輕教師的職業倦怠和心理壓力，使他們學會心理調適，增強應對能力，提高自身的心理健康教育水平，是當前心理健康教育師資隊伍建設的重點。
實踐證明，加強心理健康教育師資隊伍建設是搞好學校心理健康教育的根本保障。天津實驗中學多年來重視心育師資隊伍建設，現有心理學專業畢業的本科以上專職心理教師3名，其中1名為天津市特級心理教師。學校建立了校級、年級和班級三級心理健康教育工作網絡。校級以心理健康教育服務中心為陣地，面向全校開展咨詢和開設專門課程；以所在年級為陣地，由年級組長負責開展具有年級特色的心理健康教育專題活動，并納入年級組工作計劃；每位班主任都是持證上崗的心理輔導員，負責全班學生的心理健康教育工作。下一級輔導站自覺接受上一級輔導工作站的指導，從而保證學校心理輔導工作輻射到每個班級、每位學生。學校還成立了學生心理輔導社團，每個班級至少有一位學生參加。學校全體教師均參加了市教委組織的心理輔導教師持證上崗培訓并取得證書。
建議：心理健康教育教師隊伍建設今后應在專業化和全員化兩個層面上下功夫。要按照教育部統一部署，盡快落實心理輔導專兼職教師的相關待遇，使他們工作起來無后顧之憂。
三、專門途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用地方課程或校本課程開設以活動為主的科學、系統的心理健康教育專門課程，課程要有明確具體的目標、時間分配和教材綱要；設有專門的心理輔導室，布置合理、科學，定期面向學生和家長開展個別輔導和團體輔導；輔導活動有記錄，書寫科學規范。
現狀與經驗：按照教育部要求，學校利用地方課程或校本課程科學系統地開展心理健康教育，加強心理輔導室建設，發揮心理輔導室在預防和解決學生心理行為問題中的作用，加強心理健康教育師資隊伍建設，建立一支科學化、專業化的心理健康教育教師隊伍是當前和今后一個時期心理健康教育工作的重點。
目前，我國有些學校開設了心理輔導專門課程，但內容和形式存在隨機性和任意性，缺乏系統的教材大綱和活動設計。不少學校建立了心理輔導室，但在心理輔導室資源建設方面，如心理健康教育音像資料、咨詢記錄圖表、學生檔案、學生心理素質測評工具及咨詢和工作環境布置等方面缺乏統一的標準，有的學校的心理輔導室只有一個簡易的房間。據天津市2009年的一項調查顯示，只有21.2%的學校開設了系統的心理健康教育專門活動課程，74.1%的學校建立了心理輔導室；心理咨詢室做到固定時間經常開放的學校占32.5%，無固定時間、有問題時預約開放的占56.6%，基本不開放、形同虛設的占10.8%。由此反映出心理健康教育課程建設及心理輔導室建設的精細化程度亟待加強。
建議：心理健康教育課程建設和學校心理咨詢室建設的專業性較強，任務比較繁重，應組織相關專家與基層學校協同攻關，開展相關試驗，積累經驗，然后再大范圍推廣。
四、基本途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：充分發揮課堂教學主渠道的作用，在學科內容中滲透心理健康教育，在各科教學過程中滲透心理健康教育；應注重有意識地把心理健康教育與學校各項教育活動有機結合，特別是在班主任工作、班團隊活動、校園文體活動、社會實踐活動中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用網絡等現代技術手段開展心理健康教育。
現狀與經驗：許多學校在開展心理健康教育時，不重視利用課堂及各項教育活動滲透心理健康教育這兩條基本途徑，甚至部分學校教師對心理健康教育仍有不正確的認識，認為心理健康教育只是學校心理輔導員的工作，與自己無關，致使心理健康教育實效性大打折扣。
建議：提高全體教師的心育意識和能力是利用好基本途徑的前提，今后應加大全員培訓，包括班主任和新入職教師的培訓力度，以年級組為單位抓好心理健康教育的教育過程滲透，以學科組為單位挖掘學科心理健康教育資源，搞好學科內容滲透，以學校和班級為單位搞好各類活動滲透。
五、支持性途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用家長學校，幫助家長樹立正確的教育觀念，了解和掌握孩子成長的特點、規律及心理健康教育的方法，加強親子溝通，以積極、健康、和諧的家庭環境影響孩子；利用個別咨詢、家訪等途徑對有需求的家長提供促進孩子發展的指導意見，協助家長共同解決孩子在發展中出現的心理行為問題。
利用校外資源，組織開展各種有益于中小學生身心健康的文體娛樂活動和心理素質拓展活動。
現狀與經驗：家庭和社會是影響青少年成長的重要力量，是學校教育的有益補充。學校心理健康教育需要與家庭教育、社會教育協同開展，建立以學校為主導，家庭、社會共同參與的“三位一體”的心理健康教育網絡。目前我們在這方面的工作還比較薄弱。
建議：當前和今后一個時期，尤其要注意引導家長樹立正確的成才觀，提高家長的親子溝通技能；要注意開發和利用校外教育資源，加強與基層群眾性自治組織、企事業單位、社會團體、公共文化機構、街道社區及青少年校外活動場所等的聯系與合作。
心理健康教育同其他教育一樣，不能只在教育內部開展，這是我們在推進學校教育現代化進程中形成的共識。發達國家的家庭教育和校外教育發展均比較成熟，有許多成功的經驗，我們應當積極借鑒。在這一方面我們應進一步提高認識，創造性地開展工作，爭取有所突破，開拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育實效。
六、開展心理健康教育科學研究
服務標準：學校及教師應有科研意識，有一定的經費投入，承擔各級各類心理健康教育科研課題；積極開展課題研究，有一批課題報告、論文、著作及調研成果等發表或獲獎。
現狀與經驗：當前，我國心理健康教育實踐處在內涵發展的新階段，許多工作的深化和推進需要科研的引領。如心理輔導課程的建設、心理輔導室的標準化建設、教師隊伍的建設、制度建設等各方面的工作均需要組織相關高校和研究機構的專業人員開展研究，尤其需要科研人員與基層學校開展相關合作研究，將理論與實踐結合起來，拿出經得住實踐檢驗的典型經驗加以推廣?；鶎訉W校，尤其是學校專兼職心理輔導員，通過開展課題研究，可以逐步提升自身理論水平和實踐技能，邊干邊總結經驗教訓，逐步提升心理健康教育工作水平。2013年以來，隨著校本研究的深入，基層學校普遍重視科研工作，科研意識和能力得到了一定程度的提高，但總體來看，水平參次不齊，科研成果的轉化效果尚不明顯。
建議：應在學校領導、中層干部、一線教師三個層面開展科研，形成教育科研工作的全覆蓋，以此加強教育科研的力度；要注意理論工作者和實踐工作者協同合作，保障科研成果的科學性和實效性。
七、制度建設
服務標準：應在心理健康教育工作機制、教師培訓、課程開發、輔導室建設等方面制定必要的規章制度。
現狀與經驗：在制定相關的規章制度方面，大部分學校還比較薄弱，開展得好的學校建立了學校心理輔導教師持證上崗制度、教師心理健康教育知識和能力培訓制度等，并明確了心理健康教育各類參與人員的職責。我國臺灣地區早在20世紀80年代就對心理輔導的課程標準，心理輔導室建設標準，各級輔導人員包括校長、輔導主任、輔導組長、資料組長、教務主任、德育主任、總務主任、年級主任、班主任、科任教師等在輔導工作中的職責作了明確的界定。
一、強化對基本公共衛生服務規范的培訓和工作監管
按照《國家基本公共衛生服務規范（版）》要求，今年在提升服務質量方面下功夫。一是舉辦各項目業務技術培訓班，提高規范基層醫療衛生單位的服務水平和技術；二是統籌醫改政策，結合新農合政策對農村地區慢性病的補償政策，強化2級以上高血壓、糖尿病患者的健康管理；三是結合慢性病綜合防控示范區創建工作，進一步規范慢性病防控工作，拓展工作內涵；四是充分發揮基本公共衛生服務指導中心的作用，加大對各基層醫療衛生單位的指導和績效考核，充分調動各基層醫療衛生單位的工作主動性和積極性。五是以規范化兒保、婦保、預防接種門診建設為切入點，進一步打造基本公共衛生服務區域，優化服務環境，規范服務流程，提升服務水平和質量。爭創一批“基本公共衛生服務示范點”。
二、規范實施基本公共衛生服務項目工作
（一）城市社區居民規范化電子健康檔案管理率達到92%以上，農村居民健康檔案管理率達85%以上。進一步提高建檔質量。對不符合建檔規范的加以完善。
（二）加強慢性病和重性精神疾病患者管理。提高高血壓、糖尿病患者健康管理率達到60%以上，對發現的重性精神疾病患者全部納入管理范圍。重點人群服務率達95%以上。
進一步規范高血壓、糖尿病等慢性病患者的健康管理工作，尤其是要結合新農合政策，加強2級以上高血壓、糖尿病患者規范化健康管理。確保管理頻次達到至少每月1次，并對患者每年進行一次較為全面的健康體檢。
（三）進一步提高兒童和孕產婦健康管理服務質量。在年工作基礎上，重點推進學齡前兒童健康管理工作，掌握轄區內托幼園所和散居兒童情況，免費為4-6歲兒童提供每年一次的體格檢查和健康管理服務。年0-6歲兒童、孕產婦系統管理率分別達到90%、95%。
（四）深入開展老年人健康管理工作。各基層醫療衛生機構要將每年一次的老年人健康體檢作為年度工作重點，加強組織及宣傳力度，切實提高老年人的參與和認可程度。根據體檢結果做好健康指導及有關慢性病的健康管理工作。
（五）繼續開展多種形式的健康教育活動。結合高血壓、糖尿病、兒保、婦保、老年人等項目工作的實施，有針對性的開展健康教育活動。按照版規范要求的相應頻次和種類，落實健康教育宣傳材料發放、健康教育宣傳欄設置更新、舉辦公眾健康咨詢活動、開展健康教育講座等工作；要注重各種健康教育活動質量，切實提高健康教育工作的效果。
三、加強信息化建設工作
結合衛生區域信息化建設工作的推進，加強信息化建設工作力度，提升工作質量和效率。
關鍵詞 糖尿病 健康教育 臨床分析
糖尿病是一種常見的內分泌疾病［1］，近年來其發病率有上升趨勢，糖尿病與生活習慣和飲食習慣有著密切的關系。2011年2月～2012年6月收治糖尿病患者60例，進行健康教育，現報告如下。
資料與方法
2011年2月～2012年6月收治糖尿病患者60例，男28例，女32例，年齡31～71歲，平均48.6歲；病史3個月～21年，平均6.7年。
健康教育的形式：①示范性教育，社區衛生服務人員手把手教患者及家屬正確測量血糖，這樣患者隨時知道自己的血糖情況；②宣傳欄教育：在社區候診鎮區設立糖尿病防治知識和宣傳畫，讓患者一目了然；③隨機性教育：根據患者不同階段、不同的健康問題及時指導，發現患者心理問題及時進行疏導［2］，消除患者的各種顧慮，以積極的心態應對疾病。④系列講座：社區舉辦各種防治糖尿病知識講座，有針對性地進行教育，引導患者掌握飲食療法、預防措施和用藥知識。
健康教育方法：①飲食指導：預防糖尿病的關鍵是低鹽飲食，因此，引導教育患者及家屬讓患者限制糖的攝入，同時注意脂肪的攝入量，適當增加對蛋白質的攝入，多吃新鮮蔬菜和含糖量低的新鮮水果，保持大便通暢，防止便秘。讓患者要注意減肥，控制體重，減少熱量的攝入，改變不良生活習慣和飲食習慣，保持良好的心態，適當參加體育鍛煉，戒煙限酒，生活要有規律，切忌暴飲暴食，注意勞逸結合，保證充足睡眠，避免過度勞累，注意量力而行，以免加重病情［3］。②運動指導：生命在于運動，運動時治療百病的良藥，運動既可以達到強身健體又能達到減肥的目的，指導糖尿病患者科學的運動方法，有利于疾病的康復，糖尿病患者可以參加散步、打太極拳、跑步、登山、游泳等活動，在運動期間要注意要領，不能用力過猛，要要循序漸進，同時要注意堅持，不能三天打魚兩天曬網，運動時間不宜過長，要在30～60分鐘為宜。經過6個月、12個月健康教育活動的開展之后，對糖尿病患者進行問卷調查，內容包括肥胖引起糖尿病，患糖尿病父母的子女患病率比正常高，吃大魚、大肉易患糖尿病等。
結 果
82例患者健康教育前后比較：60例患者健康教育前掌握規律運動4例，掌握飲食控制5例，掌握規律服藥9例，掌握并發癥預防2例，健康教育后掌握規律運動59例，掌握飲食控制56例，掌握規律服藥60例，掌握并發癥預防54例，健康教育前后比較差異有顯著性（P＜0.05），見表1。
60例患者健康教育后6個月及1年生活質量評分比較：所有患者在治療6個月和治療12個月均進行隨訪，對其生活質量（USQL）進行評分，USQL總分健康教育前65.36±11.68分，健康教育6個月59.21±10.13分，健康教育12個月59.74±10.62分，患者的治療維度、社會維度、生理維度、心理維度在健康教育前后比較差異有顯著性（P＜0.05），見表2。
討 論
通過對糖尿病患者系統的、有效的健康教育，一方面使患者真正掌握糖尿病疾病的相關知識，加強患者的健康意識，建立有利于健康的生活習慣，對疾病的康復起到了積極的作用［4］，從而顯著提高糖尿病患者的控制率，提高了患者的生活質量；另一方面，通過健康教育提高了社區醫院的服務質量，并使醫務人員與社區人群關系更加密切，增強了醫務人員的責任感，更增強了社區人群對醫務人員的信任感，也提高了社區醫院的服務質量。
參考文獻
1 范麗鳳，黃艷，黃玉榮，等.對216例糖尿病患者接受教育工作的現狀及存在的問題.實用護理雜志，2004，18（5）：613-617.
2 左月燃.對護理專業開展健康教育的認識和思考.中華護理雜志，2010，35（6）：325-327.
【關鍵詞】健康教育 模式與方法 體會
隨著醫學模式的轉變，健康教育已成為護理工作的重要內容之一，貫穿于護理工作全過程。而護士作為健康教育的重要角色，要掌握豐富的健康教育知識使患者主動配合治療護理，減少并發癥，促進康復，才能做到以病人為中心，為病人做好全身心的護理。我病區病房收住的病人教育背景、文化水平、年齡差距較大。收住的老年患者的動作緩慢，聽力視力下降，記憶力差，但他們大多數人比較認真仔細，對護理工作服務質量要求高，對自己生命健康倍加重視。這些因素給病房健康教育增加了很大難度。健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助個體和群體掌握衛生疾病保健知識，樹立正確的健康觀念，使人們自愿采納有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。隨著人們健康教育觀念的轉變和醫院服務功能的擴大，臨床護理工作正轉化為集治療、預防、康復和促進健康、恢復健康為一體的多元化護理模式，轉向以病人為中心、以人的健康為中心的護理實踐。健康教育不可避免的成為護理工作的重要組成部分，但目前目前尚未發現一種科學、規范、切實可行的健康教育模式可借鑒，現對于健康教育方法探討如下：
實施健康教育的方法
1、程序化健康教育即傳統的健康教育方法
包括了以下5個基本步驟：評估：尋找病人需求的資料和信息。診斷：對病人和家屬所需知識和幫助的判斷。計劃：對健康教育活動做出安排。實施：將各項教育措施落到實處。評價：對教育效果做出判斷，必要時進行重新評估。
程序化健康教育方法將健康教育體系從一般知識的灌輸轉變為以病人為中心的個性化教育，體現了人性化服務理念
2、健康教育路徑法 我院于去年開始借鑒美國整體護理路徑方法進行健康教育路徑的制訂，即評估后以病人住院天數為橫軸以入院指導、、活動、飲食、護理等11項為縱軸依據標準護理計劃制訂健康教育路徑表并不斷修改和完善，最后由護理專家審訂路徑表，各班次護士按護理路徑實施健康教育，避免部分護士因年資短、業務水平低、經驗不足造成的低效性宣教。據調查，實施此方法后病人對護士服務的滿意率、健康教育達標率、病人相關知識知曉率都大大提高。此外，此方法還有助于醫院——家庭互助治療模式的開展。
3、語言教育法 為最基本也是最主要的教育方法。它是通過語言的交流與溝通，講解及宣傳護理健康教育知識，增加受教育者對健康知識的理性認識。如個別談話、咨詢、講座、討論、座談會等。其特點是以語言為工具，直接交流，簡便易行，靈活性大，針對性強，經濟有效。語言交流對健康教育者的自身素質有較高要求，要掌握人際交流的技巧，要與受教育者有共同的語言。
4、圖文宣傳法 它是通過一定的文字傳播媒介和受教育者的閱讀能力來達到護理健康教育目標。如采用宣傳欄、健康教育小冊、傳單、科普讀物、報紙等，將教育內容教給病人自己閱讀。其特點是教育內容較系統全面，教育范圍廣，方便實用而經濟，材料可反復使用。但要求受教育者具有一定文化水平和閱讀能力，而且護士尚需給予必要的解釋，使受教育者正確理解教育的內容。
5、形象化教育法 通過實物、標本、圖畫、模型、照片等傳遞健康信息。特點是生動、形象、直觀，如與健康教育文字材料配合使用，可增強理解和加深印象。
6、電化教育法 運用現代化的聲、光設備，向受教育者傳送教育信息的教育方法。其特點是發揮了視聽并存的優勢，形式新穎，形象逼真，可提高健康教育效果，為群眾所喜聞樂見。
7、實踐教育 通過指導受教育者的操作，達到掌握一定的健康護理技能，并用于自我或家庭護理的一種教育方法。
8、綜合性教育 綜合使用上述諸多手段的一種健康教育方法。
護理健康教育使用方法中可重點推出的一類建議輔助方法
1、激發病人及家屬對于健康教育知識了解的興趣 興趣是能讓人產生強烈求知欲的，有了求知的欲望，病人及其家屬才會對護理人員所授的健康教育知識很好地接受和吸收從而大大減輕護理人員的工作量提高護理服務質量，改善護患關系，提高患者對護理工作的滿意度
2、提升護理人員的自身素質和理論水平 護理人員的素質和理論水平將很大地影響健康教育地質量。
3、護理健康教育應堅持科學性、實效性、整體性、程序性、保護性的基本原則。
討論
1、高質量的健康教育具有提高患者的依從性，減輕患者心理負擔，增強各種治療效果的作用，隨著疾病譜的變化，健康教育將成為一些疾病的主要治療方法。
2、做好健康教育可以密切護患關系，提高護士在患者心目中的地位，取消偏見，有利于社會及患者進一步認識護理工作的重要性。
3、新型護患關系的建立，強化護理人員責任心，提高法律意識，避免護患糾紛，做到自強、自尊、自護、自愛。
關鍵詞：社區衛生服務；社區居民；健康干預
1社區衛生服務存在的問題
1.1社區衛生服務人員數量相對不足：目前，社區衛生服務工作主要是由社區衛生服務站的人員承擔，她們先承擔著在服務站的醫療工作，包括對病人診斷，進行靜脈輸液、肌內注射、換藥。此外，還需入戶為居家的病人提供上門服務。同時還承擔著預防保健，健康教育宣傳等工作。因此，人員相對不足。
1.2社區衛生服務人員綜合素質不夠：在社區工作人員中，醫療大多為新分配的大中專畢業生，護理大多為退休人員，而預防保健專業人員更是缺乏。因此，普遍存在知識老化現象，尤其是社區衛生服務的相關知識和技能更為缺乏。而對家庭的概念，家庭的功能，家庭因素與健康及疾病的相互關系等知識則比較缺乏，不能有效地利用家庭資源和社區資源；缺乏相關的人際溝通技巧，心理學知識及獨立發現問題與解決問題的能力。
1.3社區衛生服務缺乏相應的管理制度：在目前的社區衛生服務過程中，缺乏相應的管理制度。如：沒有嚴格要求醫護人員進行有關的護理文書記錄；對醫護人員入戶時所攜帶醫療物品及著裝沒有統一要求；對居家衛生服務的各項工作沒有進行檢查督促與質量反饋。因此，在大量的社區衛生服務工作沒有留下文字記錄，給研究社區衛生服務工作與科研工作帶來不便。社區衛生服務的質量控制只局限于社區衛生服務站，對入戶干預質量、健康教育成效缺乏監督機制，全憑著醫護人員自覺遵守職業道德來完成工作，但對技能上的差異及處理上的錯誤就不能及時發現。
1.4對社區衛生服務宣傳力度不夠：據社區居民衛生服務需求調查顯示，對健康指導及體格檢查的需求量比較大，對家庭病床及上門護理和康復服務需求量相對較少。
因為傳統觀念及宣傳力度不夠，居民對社區服務的人員素質，服務質量均不夠了解，因此造成社區居民一些小病也往大醫院，而不是先去社區衛生服務站。
2對策
2.1充實社區衛生服務人員，注意角色轉變：根據衛生部新醫改的精神，衛生部門各級領導要充分認識到社區衛生服務工作的重要性，社區衛生服務中心要將工作重點從治療護理工作轉移到預防保健，健康教育工作中。尤其是加強社區服務人員的隊伍建設和業務培訓。同時，我們還特別注重了社區衛生服務人員的角色轉換，要以人的健康為中心，尊重病人，幫助病人，與病人及家屬建立伙伴式關系，而不是以專家自居，要樹立無私的奉獻精神，不計較工作時間，不計較個人得失，樹立社區衛生服務人員的良好形象。
2.2加強社區衛生服務人員的培訓，提高業務素質：通過培訓將基層醫護人員轉變為社區衛生服務人員是行之有效的方法。我們通過半脫產，短期集中學習，自學，函授等多種途徑，進行與社區服務相關的知識與技能培訓，除鞏固原有的基本知識外，還增加了社區衛生服務的相關知識，如心理學、社會學、人際溝通學、健康教育學與促進學、康復護理學等知識，重視社區服務人員的能力培養，包括?？萍寄艿挠柧?，管理與指導能力與同行合作的能力。培養并提高工作人員有較強的工作責任心，有較強溝通技巧，使社區居民對社區服務人員的滿意度不斷提高。
關鍵詞：兒科；“康乃馨”護士；患者；滿意度
患者是醫院服務質量的重要評價者之一，患者的滿意程度是反映醫院服務質量的一個關鍵指標[1]。加強與患者的溝通，認真做好患者及家屬的健康教育工作，提供人性化的服務，得到患者及家屬的認可，不斷提高滿意度。本著為患兒提供優質服務的理念，我科從2012年10月起，設立兒科"康乃馨"護士崗，明顯提高了患兒及家屬對護理工作的滿意度。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我院兒科2012年1月～12月的120例住院患兒，2012年1月～9月患兒74例為A組，2012年10～12月患兒46例為B組。男72例，女48例，年齡3～68個月，平均（11.2±2.6）個月。兩組患兒在性別、年齡、病情等方面無明顯差異性，全部患兒均按進行了健康教育。
1.2方法 A組患兒自入院至出院均采取傳統的口頭宣教。B組患兒自入院至出院則由兒科“康乃馨”護士，采取口頭宣教及同種疾病集中課堂宣教，出院后進行電話回訪等。具體方法及內容如下。
1.2.1“康乃馨”護士崗的基本要求 2012年10月至今，我科現有床位50張，設“康乃馨”護士1名，實行白班制，不參與日常臨床護理工作，全面掌握科室患者動態，解決患者的需求，負責全病區的患兒及家屬的健康教育工作，每日在晨交班時匯報工作情況，特別是重點及特殊患兒的動態及科室存在的問題。要求“康乃馨”護士擁有高度的工作熱情，良好的溝通表達能力，扎實的兒科臨床護理知識及經驗，有協助精神，兒科工作10年以上，大專以上學歷，職稱為主管護師。
1.2.2“康乃馨”護士的工作實施
1.2.2.1工作內容 每日認真參加晨交班，重點聽取夜間病區動態，注意重點關注人群；床旁交接時，與管床護士細致接班，聽取家屬意見，耐心解決問題，口頭宣教患兒疾病知識。負責白班新入、轉入患者的安置及入科宣教；對出院患者做好送行及出院指導等；重點人群：如重危疑難患兒、特殊檢查、特殊用藥者要進行反復宣教。每日下班前主動巡視病房，了解患者動態，及時發現問題并解決。再次針對重點人群做好健康教育工作，認真作好記錄。遇到科室搶救危重患兒及他人護理技術有困難時，應積極協助完成。
1.2.2.2工作形式
1.2.2.2.1口頭宣教 每天對新入、轉入患者做好入科宣教，對出院患者做好出院指導及出院健康宣教手冊等。重點人群做好多次宣教。
1.2.2.2.2同種疾病集中課堂宣教 每月定期組織科室的同種疾病患兒及家屬的集中宣教。利用書本知識，網上資料及臨床經驗，制定成PPT課件，如：過敏性紫癜的飲食指導、川崎病的皮膚護理、秋季腹瀉的飲食指導等。課后耐心解釋家屬疑問，聽取家屬之間的討論，作好記錄。疑難問題應咨詢醫生后再予以答復。
1.2.2.2.3協助制定及發放新的健康教育處方集宣傳資料 按病種編寫針對性強，通俗易懂的?？平】到逃謨约皟嚎漆t學小知識的宣傳展板。如：小兒氣道異物的急救，高熱驚厥的家庭急救，留置針的看護技巧等。手冊做到人人到手，宣傳展板內容可根據季節，及時更新內容。
1.2.2.2.4出院患兒電話回訪 對出院后1 w以后的患兒進行電話回訪，了解患兒出院后的情況，解決家屬在育兒過程中的困難，征求家屬對住院期間的意見及建議。對于疑難轉院患兒，關心患兒病情，同時學習上級醫院的診療護理技術，以便進一步提高醫療護理質量。
1.2.2.2.5建立特殊病種QQ交流群，群內成員由主任及科室醫護人員及患病小兒的家長組成，定期查看聊天記錄了解情況，滿足患兒需要。
1.3 統計學方法 采用SPSS 11.5軟件進行統計學處理，計量資料采取t檢驗，P
2 結果
設立兒科“康乃馨”護士后，就護理部每月滿意度調查表，共10個條目，每個條目份4個選項：滿意10分，較滿意7分，一般5分，不滿意0分，滿分100分。調查時說明填寫要求后，由患兒及家屬逐一填寫，調查時患兒及家屬配合，統計每月滿意度得分，然后與2012年以來的每月護理滿意度進行比較，經t檢驗，P
3 討論
健康教育、健康指導是護理工作的重要組成部分，是現代醫院為滿足患者健康需求賦予護士的重要職能[2]。設立兒科“康乃馨”護士，大大減少了其他護士用于解釋、咨詢的時間，幫助患者及家屬更快適應醫院環境，減少恐懼，利于疾病康復。工作成果得到患者的一致肯定。是提高兒科患者滿意度的有力保障。設立兒科"康乃馨"護士具有以下優點：
3.1提高患兒及家屬對健康教育的知曉程度 兒科護理工作繁雜、任務重、家屬要求高，護士要耗費大量的時間和精力在靜脈輸液及基礎護理上，致使健康教育時間減少[3]?！翱的塑啊弊o士從入院時的簡短的入院宣教，即可評估患兒及家屬對入院宣教的掌握程度，制定合適的健康教育計劃。避免了以前的盲目灌輸教育，致使家屬對教育內容接受能力差，容易忘記內容等[4]。設立兒科“康乃馨”護士后有計劃的反復、強化宣教，讓家屬能復述教育的內容，提高了家屬照顧患兒的信心。
3.2大大消除了家屬的疑慮和不滿，保證了科室的護理安全 “康乃馨”護士經常在病區巡視，能及時發現患兒的病情變化，及時匯報醫生給予相應處理。與家屬交流，建立了親密融洽的關系。家屬把心中的想法及對科室的建議向其反映，通過及時向領導反饋，把家屬提出的問題及早解決。
3.3提高兒科年輕護士的綜合能力 各大醫院普遍兒科護士都呈年輕化，臨床經驗少，心理素質較差，對兒科?？浦R掌握不足，在進行健康教育時，自己沒有底氣，過于形式，達不到效果。遇到技術難題，不能理性面對?！翱的塑啊弊o士臨床經驗豐富，護理技能嫻熟，能良好的運用溝通技巧，有計劃的健康教育更能贏得家屬的肯定?！翱的塑啊弊o士在患兒家屬溝通宣教的同時，年輕護士可以旁聽，做好記錄。處理技術難題，可以及時糾正年輕護士的不足，并傳授有關經驗及技巧，不斷提高年輕護士的綜合能力。
3.4大大提高了醫院及科室的社會效應 當今各個行業都與網絡密不可分，護理工作與網絡有機結合，這樣不僅方便了醫生對患兒病情的動態了解，還促進了患兒家長之間的交流，增強了患兒及家長戰勝疾病的信心。使護理工作模式從單一的的疾病護理逐步轉向為多元化的健康服務，不斷擴大了醫院及科室的社會影響力。
參考文獻：
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[2]易永紅，葉天惠，高漢英，等.護理健康教育應對無效的原因及對策[J].護理學報，2006，13（9）：66-67.
【關鍵詞】 社區醫院；老年患者；護理；滿意度調查；對策
世界衛生組織曾經提出社區護理工作應遵循的三大原則之一就是“社區內弱勢群體(老弱殘障)應列為優先的服務對象”。我國目前正在扎實推進的醫療衛生體制改革，社區醫院作為本次改革的重中之重，應當積極承擔起社區行動不便老年患者的治療、護理工作。因此，通過科學的調查方法，客觀公正地收集老年患者及家屬對社區醫院護理服務各方面的意見和建議，從而進一步提高護理質量，改善服務態度，給老年患者提供更加全面、系統、規范的社區醫療服務。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2009年8月1日～2010年6月30日在我衛生中心就診的老年患者或陪護人,年齡在65周歲以上，共發問卷調查表600份，回收率100%。
1.2方法
首先自行設計調查問卷, 調查采用無記名的方式，由我衛生中心工作人員在患者在我衛生中心診治過程中通過問答或對陪護人員發放調查問卷方式，對老年患者進行護理工作滿意度及需求調查,并根據結果初步設計滿意度量表。然后采取隨機抽樣的方法選擇不同疾病、不同時段、不同地域的老年患者發放調查表600份，通過無記名填表方式了解患者對本衛生中心護理人員服務質量的滿意度和要求。
1.3結果
通過對600名患者調查,發現患者對護士服務態度、操作技能、輸液室環境、護患溝通、健康教育方面均有較高需求,特別是對護士操作技能、健康教育方面比較突出。
2結果
2009年8月~2010年6月份共發放患者征求意見表600份，回收率為100%，對護士服務態度、操作技能、病區環境、護患溝通、健康教育方面均有較高需求,特別是對護士操作技能、健康教育方面比較突出。
綜合評價：滿意560份，不滿意40份
3分析與討論
3.1對患者進行滿意度調查的必要性
滿意度調查是患者治療期間各種需求是否及時得到滿足的反映，通過調查針對薄弱環節進行改善，利于護理服務水平和患者滿意度的提高，進而促進患者早日康復和維持和諧護患關系。
3.2健康教育對老年患者的重要性
老年人主要易患有以下幾種疾?。喝绺哐獕?、糖尿病、慢性阻塞性肺氣腫、腦梗塞、老年性癡呆、帕金森等疾病。這些疾病如果能及時給予正確的指導，增強老年人的自我保健意識，就能降低風險，就可以降低發病率，提高生活質量。調查結果顯示，對護士不滿意項目中，因護士在進行治療、護理操作過程中沒有講解有關疾病康復及飲食起居方面知識而不滿占不滿意項的35%。這與護理人員長期以來只注重執行治療、護理操作而忽視了對患者的健康教育，造成患者需求與獲得不平衡，患者容易產生不滿情緒。針對此現象，我們專門設計了宣教單、健康教育單、醫患天地、健康知識溫馨卡等，對病人的健康教育覆蓋率有了一定的提高。
3.3提高護理人力資源合理配備的緊迫性
各級醫院護理人員不足是普遍存在的現象，而在社區，護理工作尤其顯得繁雜瑣碎，不僅要面對頻繁的各項護理技能考核和知識更新，還要經常深入社區提供上門服務及負責社區居民的健康體檢工作，這使得中心的護理工作量大大增加。由此造成護理人員更加不足進而使得護理操作不及時（如紅燈亮時換瓶不及時，行動不便的老年患者不能及時得到幫助等），對老年患者尤其是沒有家人陪伴的老人心理護理不到位，還有就是聘用臨時護士由于其操作不熟練以及由于方言差別造成的語言溝通障礙等因素進一步使護理服務質量下降，使患者對護理工作產生不滿。
3.4轉變服務態度提高護理質量
隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，廣大患者對就醫需求的不斷提高，醫療服務越加顯得重要。而在臨床工作中護理人員與患者接觸的時間相對較長，次數相對較多，護理人員的服務態度代表了一個醫院對服務的重視程度，彰顯了一個醫院的發展理念。每個人的語言表達能力不同，語言表達能力還受到教育文化背景、年齡、個體患者經驗等因素影響[1]。調查發現，主動服務意識不強，工作中實用忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，導致患者誤解是影響護理質量的重要因素,這也可能與護理人員受教育程度偏低有一定關系 。同時社會對護理勞動價值評價不足，缺少多方的理解和支持，都使護士更易產生自卑心理和心理不平衡，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質量的提高。
3.5加強中心內部業務學習，以利于護理服務質量的提高
我中心護理人員的辛勤工作為中心的發展發揮了舉足輕重的作用。但目前我中心護理骨干多為中專學歷，知識面窄且老化，繼續教育往往受經濟、家庭以及自身素質等多種因素的約束，所以加強中心內部業務學習，提高技術水平就成為提高護理質量的重要途徑之一。對新護士實行崗前培訓，技術考核。定期進行技術新業務講座，護理部每月定期對護理技術操作和儀器操作進行考核，確保已經掌握的技術不陌生，剛推廣的新技術不落下。
3.6護士還應指導后勤人員工作
如指導病區環境衛生、消毒隔離等。加強與后勤部門的溝通聯系，及時維修病區設施，消除不安全隱患，尤其是老年患者，身體素質較差，行動不便，要盡可能多的增加無障礙設施，確保他們在院內的行動自由和安全。
3.7將滿意度調查與評選“最佳護士”相結合，利于服務質量的提高
病區內設有醫患溝通欄，就診患者填寫留言卡，對滿意的護士提出表揚，以達到表彰先進，激勵后進的目的，活動在滿意度調查表格中設置評選“最佳護士”一欄，讓患者或家屬選取心目中“最佳護士”，一方面可提高患者參與意識，另一方面可促使護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如著裝、言行舉止、服務態度、技術水平等，可利于服務質量的提高。
4體會
由于老年人體弱多病，需要醫療，無形中就增加了家庭的經濟負擔，因看不起病或因老人生病而使家庭致貧的現象，已屢見不鮮。因心理不健康而引發家庭矛盾和鄰里矛盾也不在少數。作為社區基層醫療機構的護士通過提高對老年患者的護理質量使他們盡早走出軀體折磨對構建和諧社會就顯得尤為重要。此外，對于老年病人，到醫院就診一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，對于老年患者他們多因子女在外工作長期得不到家人呵護關心而成為“內心孤獨的空巢老人”，因此他們期望在醫院接受治療的同時，也更多地期望得到情感上的關心體貼。如何提高老年患者對我們社區門診護理的滿意度，通過多年護理臨床實踐與深入調查總結如下：
4.1面帶微笑、聲音響亮、語氣委婉
由于老年患者的敏感多疑、聽力下降等這就需要護士在首次跟他們交流時要通過表情和語氣贏得他們的好感，提高他們對護士的信任和合作。在給患者做治療、護理時，護士要把關注的目光要放在患者身上，避免心不在焉、話還沒說完人已經不見了的情形，老年人反應相對遲緩要有足夠耐心聽他們把話說完，并認真細致解答他們的疑問。
4.2耐心解釋，態度和藹
古希臘著名醫生希波克拉底曾經說過“醫生有兩種東西能治病，一種是藥物，另一種是語言”，醫護人員和患者及其家屬之間的溝通、理解和信任則是有效建立和維持醫務人員與患者及其家屬之間良好人際關系的關鍵[2]。初次到醫院就診的患者可能會因為對輸液過程中發生的不良反應不了解以及對醫院的布局不熟悉再加上老年患者文化水平多不高、視力又不好等原因，就可能會有很多問題要咨詢護士，如果解釋不到位，語氣不恰當，患者本身在經受病痛的折磨再加上治病心切，護患糾紛隨時都會發生。尤其在繁忙的工作情況下，急于求成，不適當的態度，會給患者一種受冷落之感，無意間一句話就會惹來麻煩，都會引起患者和家屬心情不愉快。
4.3心理護理對老年患者尤為重要
老年患者的心理狀態對疾病的發生、發展及預后有密切的關系，由于其心理機能逐漸衰退，常見的心理表現為：疑老心理、自尊心理、悲觀心理、怕孤獨心理、焦慮恐懼心理[3]。鑒于此對老年患者的心理護理自始至終都應處于重要地位。因此病人來院后護理人員要熱情接待，并詳細介紹病區環境及有關規章制度，使病人盡快適應新環境，減輕病人的緊張心理與陌生感，消除對住院的恐懼。護士要主動地巡視病人，利用一切機會與病人溝通，時時處處讓患者真正體會到你的愛心和關心。
4.4詳細告知患者可以得到的幫助
如有需要幫助隨時可以按鈴，上廁所行動不方便可以請護士協助，有家人需要聯系打電話不方便可以請護士代勞等等要盡可能具體到每個細節，這將很大程度上緩解老年病人的焦慮，讓他們安心治療。
4.5提高護士的“三基”理論知識和“一針準”技術 老年人血管彈性較差，硬度較大，對一針準技術的要求更高，這就需要加強平時的訓練和內心體驗。態度和藹而且具有精湛技術的護士團隊是提高患者滿意度的關鍵。
總之，提高社區醫院老年患者的滿意度并不是靠幾次突擊培訓考核和幾次滿意度調查來解決問題的，而是靠不僅在技術操作上的精益求精，更要在思想上樹立為社區老年患者提供高質量護理服務的觀念，“老吾老以及人之老”，有了這樣一種境界相信再加上規范嚴謹的護理技術，社區衛生服務中心的老年患者對護理工作滿意度一定會上一個更高的臺階！
參考文獻
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1 對象與方法
1.1 對象 2008 年 10 月～2009 年 10 月在我院婦科行宮頸癌同步放化療患者共 67 例 。入選標準: 診斷為宮頸癌中晚期患者，年齡30～72歲；無嚴重心腦血管疾病、糖尿病病史。按照入院時間順序的單、雙號隨機的分成臨床路徑組 32 例 和對照組 35 例。對兩組患者的年齡（t檢驗，t=0.52，P>0.05）、受教育程度（x2檢驗，x2=1.25，P>0.05）、癌癥分期（x2檢驗，x2=1.11，P>0.05）比較，差異無統計學顯著性意義。
1.2 方法
1.2.1 對照組 采用傳統的教育方法 ,不受時間的限制(即在入院、出院時給予健康指導) ,隨機進行的健康教育由護士自己掌握進行 ,對患者和家屬進行健康教育指導。
1.2.2 觀察組規范設計宮頸癌健康教育路徑表，按健康教育路徑進行教育， 幫助患者建立健康的行為，并隨時檢查健康教育效果。
1.2.2.1 制訂護士版臨床路徑在查閱資料, 結合醫生診療計劃和科主任指導的基礎上,根據科室的護理現狀和人力資源、病人特點、以及臨床護理工作需求，制訂出護士版臨床路徑。路徑文本嚴格規定了每位病人在治療前、治療期、康復期所需接受的護理和健康教育, 內容包括：宮頸癌的相關知識介紹、放、化療的不良反應、照射野皮膚的護理、陰道沖洗的重要性介紹、營養衛生指導、隨診的時間、自我保健知識等。護士按計劃完成每天的健康教育,并在路徑上記錄護理結果和健康教育實施情況。
1.2.2.2 制訂患者版臨床路徑 患者版臨床路徑主要內容分為兩部分 ,第一部分為“住院期間診療計劃”,向病人（家屬）介紹其從入院到出院所需接受的治療和護理；第二部分為“疾病和治療相關知識”,說明應該注意的事項以及相關護理。路徑文本作為宣傳資料下發給進入臨床路徑的患者。
1.2.3評價標準 兩組患者均于出院前1～2 d 進行患者（家屬）知識掌握程度和患者（家屬）滿意度評定, 評定工作由專人負責進行,調查問卷發給患者（家屬）后,講解填寫要求,使其完全理解后填寫,填寫有困難者,護士或家屬幫助記錄,問卷即刻收回。兩組患者發放問卷共67 份,回收有效問卷67 份,有效率100 %。
1.2.3.1相關知識掌握問卷表 包括疾病知識、護理知識、藥物知識、出院注意事項等內容,共10 題, 滿分100 分。
1.2.3.2滿意度調查表 內容包括服務態度、服務質量、服務范圍、心理狀況等多方面內容，滿分100 分。
1. 3統計學方法 用SPSS17.0統計軟件，對收集的數據采用 t檢驗。
2 結果對照組和觀察組相關知識測試成績均值分別為80.85±5.46和91.68±4.35，t值8.85，P＜0.01；滿意度調查成績均值分別為83.57±4.34和97.37±2.12，t值16.27, P＜0.01，提示觀察組的知識掌握程度和服務滿意度顯著高于對照組。
3 討論
3.1 健康教育路徑提高患者對疾病的認知程度 宮頸癌患者承受著軀體和精神的雙重打擊，多數患者缺乏疾病的相關知識，對治療過程中出現的一些不良反應認識不足，產生恐懼、抵觸心理，部分患者甚至放棄治療。做好患者的健康教育，對提高治療效果和患者的生活質量起到很大的促進作用。針對此類患者，傳統的健康教育缺乏一個標準化的流程，很多護理人員缺乏健康教育意識，加之施教者水平參差不齊，往往存在著健康教育工作形式化、不系統、不全面等現象[2]。而健康教育路徑的實施，確保了健康教育的連續性和完整性，施教護士依據教育路徑的時間、內容對患者進行系統、規范、循序漸進的健康教育，避免某些護士將教育內容一次性灌輸給患者，而給患者受益不多的現象，同時避免了護士因個人水平、經驗、能力不足在臨床護理過程中造成的低效教育，確保了護理安全，提高了工作效率。從相關知識測試成績可看出觀察組患者對放化療副反應的預防和處理、心理狀況的調試、治療的依從性等方面要明顯高于對照組。
3.2 健康教育路徑提高服務滿意度 在護理活動中，常由于護患雙方溝通不暢引起各種糾紛,從而影響護理質量及對護理工作的滿意度[3]。應用教育路徑，護士主動與患者溝通、交流，進行健康指導，使患者學到了疾病的知識，滿足了患者的健康教育需求，進一步密切了護患關系，增加了患者對護士的信任感，最終有助于提高治療效果以及患者的滿意度[4]；同時通過使用患者版臨床路徑，觀察組患者對每日的醫護安排了解程度顯著高于對照組，對自己要經歷的治療周期有更多的思想準備，有利于宮頸癌患者從被動接受治療和護理轉變為主動采取有利于治療的健康行為，充分調動了患者的積極性。
健康教育路徑作為整體護理的一種工作模式應用于宮頸癌同步放化療患者,使護理工作更加規范，減少了不合理的護理行為，督促患者知、信、行的統一，有效預防、減少同步放化療所造成軀體和精神的痛苦，幫助患者完成治療周期，提高醫療、護理質量。 。
參考文獻：
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關鍵詞 優質護理服務 婦產科門診 作用
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295
護理人員在婦產科門診，為患者提供優質護理服務，協助醫生的工作，提高了醫生的工作效率和服務質量以及患者的滿意度。采用微笑服務，禮貌用語；做各種檢查、治療前認真交待注意事項；孕期保健指導；發放健康教育處方。門診患者增多，患者對疾病知識的了解度提高，自我保健意識提高，對醫護態度的滿意度提高。優質護理服務是用心在為患者服務，用充滿人情味的就診環境和服務方法為患者服務，促進了護患之間的和諧，提高了服務意識，改善了服務態度，讓醫師和患者都滿意。
護理人員在婦產科門診，為患者提供優質護理服務，協助醫生的工作，提高了醫生的工作效率和服務質量以及患者的滿意度。采用微笑服務，禮貌用語；做各種檢查、治療前認真交待注意事項；孕期保健指導；發放健康教育處方。門診患者增多，患者對疾病知識的了解度提高，自我保健意識提高，對醫護態度的滿意度提高。優質護理服務是用心在為患者服務，用充滿人情味的就診環境和服務方法為患者服務，促進了護患之間的和諧，提高了服務意識，改善了服務態度，讓醫師和患者都滿意。
資料與方法
資料與方法
2011年5～10月在婦產門診開展優質護理服務工作以來，不僅提高了工作效益和優質服務的水平，而且醫生滿意，患者滿意，領導滿意。
2011年5～10月在婦產門診開展優質護理服務工作以來，不僅提高了工作效益和優質服務的水平，而且醫生滿意，患者滿意，領導滿意。
優質護理方法：①微笑服務，禮貌用語：微笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產科門診患者，在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫護人員的服務態度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導致患者的情緒發生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護她們的人格，保護她們的隱私，避免與患者發生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫院的溫馨。②做各種檢查、治療前認真向患者交代注意事項：婦產科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細膩的特性，決定了她們易于發生緊張、恐懼、焦慮的心理反應，為患者做各種檢查治療前，要與患者進行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫師的治療措施。如：對需要取環、放環、人流術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術的患者，告訴他們術前和術后的注意事項，可能發生的不良反應，手術時間及術后休息、飲食與衛生，并告知復查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT檢查前的準備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項，輸卵管造影的注意事項等［1］。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。③對孕婦給以正確的孕期保健指導：告知孕婦保健知識、發放準媽媽手冊。指導孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫院做產前檢查。教會孕婦自數胎動［2］，妊娠晚期盡量左側臥位，以增加胎盤循環。如有不適，如陰道流血、流水，陣發性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等，應及時來醫院就診。④編寫發放健康教育處方：對婦科的多發病、常見病編寫健康教育處方，發放到相應的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、LEEP刀手術健康教育處方，功能失調性子宮出血、圍絕經期綜合征健康教育處方［3］，女性性傳播疾病、女性性衛生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認真學習，也可以傳授給他人。⑤準備用物并協助醫生做手術：準備門診所需物品，如一次性中單、手套、擴陰器、手術器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內每天用紫外線消毒1小時，杜絕交叉感染。協助醫生做手術，如無痛人流術、取放環手術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護患者的隱私。醫護之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學習，努力構建和諧的工作氛圍。
優質護理方法：①微笑服務，禮貌用語：微笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產科門診患者，在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫護人員的服務態度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導致患者的情緒發生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護她們的人格，保護她們的隱私，避免與患者發生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫院的溫馨。②做各種檢查、治療前認真向患者交代注意事項：婦產科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細膩的特性，決定了她們易于發生緊張、恐懼、焦慮的心理反應，為患者做各種檢查治療前，要與患者進行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫師的治療措施。如：對需要取環、放環、人流術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術的患者，告訴他們術前和術后的注意事項，可能發生的不良反應，手術時間及術后休息、飲食與衛生，并告知復查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT檢查前的準備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項，輸卵管造影的注意事項等［1］。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。③對孕婦給以正確的孕期保健指導：告知孕婦保健知識、發放準媽媽手冊。指導孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫院做產前檢查。教會孕婦自數胎動［2］，妊娠晚期盡量左側臥位，以增加胎盤循環。如有不適，如陰道流血、流水，陣發性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等，應及時來醫院就診。④編寫發放健康教育處方：對婦科的多發病、常見病編寫健康教育處方，發放到相應的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、LEEP刀手術健康教育處方，功能失調性子宮出血、圍絕經期綜合征健康教育處方［3］，女性性傳播疾病、女性性衛生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認真學習，也可以傳授給他人。⑤準備用物并協助醫生做手術：準備門診所需物品，如一次性中單、手套、擴陰器、手術器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內每天用紫外線消毒1小時，杜絕交叉感染。協助醫生做手術，如無痛人流術、取放環手術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護患者的隱私。醫護之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學習，努力構建和諧的工作氛圍。
結 果
結 果
優質的醫療護理服務，吸引了大量患者來婦產科門診就診，每個月就診患者1400多人，其中手術150多臺，各種檢查和手術都比去年同期增加了45%以上。醫療質量、醫療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內心真正認識到優質護理服務的重要意義。
優質的醫療護理服務，吸引了大量患者來婦產科門診就診，每個月就診患者1400多人，其中手術150多臺，各種檢查和手術都比去年同期增加了45%以上。醫療質量、醫療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內心真正認識到優質護理服務的重要意義。
討 論
討 論
門診工作是醫院和科室的窗口，既能體現醫院的精神面貌和醫德醫風，同樣也是一個展現醫療護理技術的平臺。護理優質要求護士用心去做每件事，用情去護理每位患者，用真誠去對待每位患者。護理優質服務在婦產科門診工作中發揮了很好的作用，減輕了門診醫生的超負荷工作量，提高了工作效率和服務質量，確保醫療質量安全，解決了門診醫生既要維持秩序，又要向患者交代檢查注意事項，解答疑問等問題，并減少了因工作分心導致不應有的誤診、漏診等醫療隱患和醫患矛盾的發生，使醫生集中精力，更好地發揮對疾病的診斷水平。由此投訴明顯減少，患者滿意度大大提高，醫護患關系融洽和諧，所以門診的優質護理服務尤為重要。
門診工作是醫院和科室的窗口，既能體現醫院的精神面貌和醫德醫風，同樣也是一個展現醫療護理技術的平臺。護理優質要求護士用心去做每件事，用情去護理每位患者，用真誠去對待每位患者。護理優質服務在婦產科門診工作中發揮了很好的作用，減輕了門診醫生的超負荷工作量，提高了工作效率和服務質量，確保醫療質量安全，解決了門診醫生既要維持秩序，又要向患者交代檢查注意事項，解答疑問等問題，并減少了因工作分心導致不應有的誤診、漏診等醫療隱患和醫患矛盾的發生，使醫生集中精力，更好地發揮對疾病的診斷水平。由此投訴明顯減少，患者滿意度大大提高，醫護患關系融洽和諧，所以門診的優質護理服務尤為重要。
為了給患者提供更好的優質服務，應刻苦學習，經過自學及虛心向醫生請教，掌握基本的婦產科基礎知識，要有觀察和解決問題的能力，語言表達能力，不斷地提高自身的素質和修養，跟上醫學發展的步伐，對患者提出的問題能夠及時給予科學合理的解釋，并實施相應的護理措施，以達到最佳的治療效果，努力做好優質護理服務。
為了給患者提供更好的優質服務，應刻苦學習，經過自學及虛心向醫生請教，掌握基本的婦產科基礎知識，要有觀察和解決問題的能力，語言表達能力，不斷地提高自身的素質和修養，跟上醫學發展的步伐，對患者提出的問題能夠及時給予科學合理的解釋，并實施相應的護理措施，以達到最佳的治療效果，努力做好優質護理服務。
參考文獻
參考文獻
1 安力彬.婦產科護理學.北京:人民衛生出版社,2006:284-285.
1 安力彬.婦產科護理學.北京:人民衛生出版社,2006:284-285.
2 狄文.婦產科學.北京:人民衛生出版社,2008,44(51):54-55.
2 狄文.婦產科學.北京:人民衛生出版社,2008,44(51):54-55.
3 顧煒.婦產科護理學.北京:人民衛生出版社,2006:184-189.
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2013年1-6月在本院兒科急診輸液患兒直接監護人200人進行統計分析。200名患兒中0～3歲占83例（41.5%），3～7歲為62例（31.0%），7歲以上55例（27.5%）?；純罕O護人中大專及以上學歷63人、高中學歷98人、中學及以下學歷39人，城市129人、農村71人。
1.2 方法 采用張會芝等[1]制定的護理滿意度調查問卷，包括5個維度共12個條目，其中服務態度3條目（18分）、業務水平1條目（12分）、關愛患者2條目（20分）、護理管理1條目（15分）、健康教育5條目（35分），各項分數6～15分不等，滿分為100分，得分越高滿意度越好。問卷分別由專人負責發放、回收和統計分析。
1.3 統計學處理 采用SPSS 17.0軟件進行統計學處理，計量資料以（x±s）表示，采用方差分析，計數資料采用行×列表卡方檢驗，P
2 結果
2.1 一般基線特征 發放問卷200份，收回有效問卷200份（100%），患兒直接監護人學歷水平及城鄉分布基本特征差異無統計學意義。
2.2 不同年齡組患兒護理滿意度比較 對不同年齡組患兒護理滿意度比較得出，患兒年齡對業務水平、健康教育和護理滿意度總分有影響，差異有統計學意義，P值分別為0.002、0.046和0.026。進一步進行組間比較得出，0～3歲組和7歲以上組在業務水平、健康教育和護理滿意度總分比較差異有統計學意義，其余任兩組之間總體均數差異無統計學意義（見表3）?？梢哉J為0～3歲組患兒家屬對業務水平和健康教育滿意度較7歲以上組低。
3 討論
住院患者護理滿意度量表是測量患者住院時對護理服務滿意水平的工具，患者對護理服務的滿意度是衡量醫療服務質量的核心指標[2]，是對護理工作質量最客觀、最公正的評價。來自于患兒家屬護理滿意度調查的反饋信息有利于改善護理服務質量，使醫院產生良好的社會效益和經濟效益。滿足服務對象的需要是護理工作追求的目標，了解患兒家屬對護理工作的滿意度，明確影響患兒護理滿意度的因素，可以判斷服務質量的優劣。通過調查問卷的方式發現護理服務中的缺點，是目前提高護理服務滿意度的主要方式[3-5]。在國外，主要有以患者感知和體驗為主的量表和以患者期望與現實差距比較的滿意度測評量表[6]，均由第三方進行調查，但是各地區的量表內容存在差異，沒有國際通用的住院患者護理滿意度測評量表。國內住院患者護理滿意度量表的研究起步較晚，測評指標制定多從管理者角度出發，亦沒有國內通用的護理滿意度測評量表[7]。張會芝等[1]參考北美醫院消費者評估健康服務者及服務系統（HCAHPS）患者滿意度調查問卷英文原版，結合我國國情，經過3輪專家評閱后形成問卷，包括5個維度共12條目，其中服務態度3條目、業務水平1條目、關愛患者2條目、護理管理1條目、健康教育5條目，各條目答案均設3等級，并對全部條目進行內部一致性檢驗及效度檢驗，Cronbach’s系數為0.84，該問卷具有較高的穩定性和可靠性，為護理管理終末質量評價提供了一個更加科學、更加符合當代護理內涵和患者期望的評價工具，而且由于該問卷的適用性較廣、穩定性較好，不會受到不同性別、年齡、住院次數、住院天數等各種因素的限制，因此適用于各類人群。
本研究采用張會芝等人制定的護理滿意度調查問卷進行分析，不同年齡患兒監護人滿意度中，0～3歲組歲患兒監護人的滿意度明顯低于其他年齡組，尤其與7歲以上患兒組比較有統計學意義。進一步分析發現在業務水平得分較低，分析原因可能由于這個年齡段患兒頭皮靜脈穿刺的難度要比其他年齡組高，再加上這年齡組患兒不能用語言表達其痛苦和需求，患兒的不適與疾苦常用哭鬧來表達，這樣會導致患兒家長的焦慮與擔心，從而對護士產生不滿情緒，這與何雪芬等[8]研究得出結論一致。譚文娟[9]對150例小兒靜脈穿刺總結得出，應用嫻熟的穿刺技巧并配合有效的護理措施是保證穿刺成功的關鍵，同時對于減少患兒疼痛、提高護理滿意度也具有重要的意義。因此，努力提高護理人員業務水平，提高一針穿刺成功率對提高患兒監護人護理滿意度至關重要。小兒靜脈針是兒科護理中的一項重點，難度較大，新上崗的護士應由有一定資歷的老師認真帶教，由理論到實踐，由簡單到困難，慢慢地學習，不能拿病兒當實驗反復穿刺，引發護患矛盾。給予小兒患者實施靜脈留置針穿刺，可以高效保障患兒靜脈的通暢，這樣不僅可以保障患兒的合理用藥，還可以避免反復穿刺給患兒帶來的巨大痛苦。在臨床護理工作中，護理人員應秉著熱情、愛心、責任心，并配合嫻熟的穿刺技術對患兒實施靜脈穿刺，這樣可以顯著提穿刺成功率，合理正確地對患兒實施護理，使患兒縮短住院日期，從而提高臨床護理滿意度。
本研究分析在0～3歲組患兒家屬對健康教育滿意度得分最低，這可能與這一年齡組患兒家屬多初為父母，對小兒疾病認識不足，希望從醫護人員身上得到較多的專業解釋，而護士在繁忙的工作中，經常沒有更多的時間給患兒家屬進行健康宣教相關。在患兒就診過程中，護士應主動與患兒家屬交流，了解患兒的疾病，實施相關知識宣教指導。滿足患兒家屬對疾病相關知識的渴求，減輕家屬的緊張和焦慮，提高家屬對患兒自我護理的能力，有利于患兒的健康恢復，從而提高了家屬對護士的滿意度。隨著優質護理的深入開展，提高護理人員健康教育的意識水平對提高護理滿意度至關重要[10-12]。
關鍵詞：人性化服務；門診護理管理；滿意度
1對象與方法
1.1對象
選取2016年1月-2018年1月在我院兒科門診進行治療的160例患兒作為研究對象，采用隨機抽簽的方式分為對照組和觀察組各80例。對照組患兒中男性和女性患兒分別為42例和38例；年齡1~9歲，平均（4.68±1.24）歲；包括肺炎29例、上呼吸道感染19例、腸炎14例、黃疸9例、扁桃體炎6例以及其他3例。觀察組患兒中男性和女性患兒分別為41例和39例；年齡1~10歲，平均（4.76±1.31）歲；包括肺炎31例、上呼吸道感染16例、腸炎13例、黃疸10例、扁桃體炎5例以及其他5例。兩組患兒基本信息差異無統計學意義（P0.05）。
1.2方法
分別給予觀察組和對照組患兒人性化護理服務和常規護理服務。人性化護理主要內容包括：（1）對護理人員采取以人為本的管理理念，①是采取彈性工作制，根據就診人數以及護理人員的性格特點和工作經驗合理安排護理任務，保障護理人員的休息時間，提高護理人員的工作熱情和積極性，保障護理工作質量和效率[8]；②是加強對護理人員的教育培訓，護理人員的專業水平和綜合素質直接影響兒科門診護理服務質量，因此醫院應該為護理人員的學習提高創造機會和平臺，全面提高護理人員的職業素養；③是開展團隊文化建設，通過定期組織護理工作座談會等活動，了解每一位護理人員的心聲，積極采納護理人員提出的合理建議，提高團隊凝聚力[9]。（2）優化兒科門診環境，保持門診大廳以及候診室的干凈衛生，盡量保障門診的安靜，禁止吵鬧喧嘩，對于噪音干擾源應該及時進行處理；合理布局，通過在兒科門診擺放綠植以及根據患兒年齡小的特點提供相應的兒童讀物等，緩解患兒焦慮、煩躁心理[10]。（3）優化導診分診流程，①是在對患兒及其家屬導診分診過程中采取全程服務理念，根據患兒病情特點將患兒及其家屬引導至特定的急診室或者各科門診進行診療；②是開展病房的巡診工作，根據實際就診數量對護理人員進行最優配置，保障導診分診工作的順利進行[11]。（4）加強健康教育，護理人員可以根據患兒具體情況，包括年齡大小、疾病特征以及家屬的文化背景下，采取適當的健康教育方式對其開展健康教育，包括疾病的基本知識、相應的治療方式和注意事項等。
1.3觀察指標
采用我院自制的調查問卷觀察兩組患兒及其家屬對就診環境、護士儀表、服務態度、護理模式以及健康教育方面的滿意度。
1.4統計學處理
應用SPSS19.0軟件，對各項護理滿意度采用n（%）表示，比較采用χ2檢驗，P0.05為差異有統計學意義。
2結果
對兩組患兒及其家屬的護理滿意度進行比較結果顯示，觀察組患兒及其家屬在就診環境、護士儀表、服務態度、護理模式以及健康教育方面的滿意度分別為82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于對照組的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差異均有統計學意義（P0.05）。
一、確立護理服務文化建設目標
首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則，以教育著手，通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。
二、護理服務文化建設具體內容
1、制定護理理念：仁人之心，關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執著的追求；
2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。
4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯網首創開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務文化研究試點與成效
1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：
(1)術前出室訪視；
(2)術中播放背景音樂；
(3)建立信息窗口；
(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為：
（1）建立鮮明識別系統；
（2）建立急救呼叫系統；
（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊；
（4）設立綠袖章專職服務員；
（5）開展共青團示范群體竟賽；
（6）急診觀察室病房化；
（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫院文化創意大賽金獎。
3、心內科開展規范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯誼會"為健康教育開闊了前景。
