時間：2023-07-24 17:08:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅游企業管理現狀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
旅游業作為一款高度集成的工業，受到各種限制，并面臨著激烈的競爭，不僅是個別地區，個別企業、還有旅游產業鏈系統，只有在旅游企業的旅游產業鏈的基礎上進行行業合作，才會找到一個生存的席位。作為現代經濟重要組成部分，我國的旅游業雖然發展迅速，它也面臨著各種挑戰。經濟和文化和旅游企業的生存和發展密切相關，在網絡信息時代的今天，旅游管理的發展有了更高的要求，擺在旅游企業管理面前的是一個嚴峻的考驗。所以，在知識經濟大背景下，研究旅游企業管理的發展趨勢，對旅游企業管理發展創新水平提高，有著重大意義。
1.研究現狀
因為旅游學科是一門新的學科，雖然國內旅游企業在管理上做了許多創新，學科體系到目前為止還不成熟，因此，我國旅游企業管理創新的研究還處于起步階段。20世紀以來，針對此方面的國內研究才越來越多，而且越來越多的企業家認識到管理創新的重要性。但到目前為止，這方面的學術研究仍然是比較少，在目前的這些研究結果中，主要集中在研究的概念、理念研究較多，而在其他方面是明顯不足的，因此研究相對缺乏系統性。研究方法也主要是傳統的研究方法，現代科技管理創新模式研究是罕見的。定性研究一些問題，定量研究就相對較少，可操作性的評價指標體系也相對缺乏。具體到基于服務的旅游企業，如何激發創新的理念，如何克服管理創新過程中的各種障礙，旅游企業在管理創新中如何靈活地運用創新理念，這些問題都是值得好好的思考。
2.旅游企業發展創新趨勢
2.1實現信息化管理
信息化已經遍布社會的各個行業，隨著信息技術的發展，現代旅游企業的管理模型，管理思想以及管理方法都發生了巨大的變化，主要有以下幾個方面：
1 ) 信息社會該旅游企業帶來新的旅游競爭;
2 ) 要成功使用信息技術，管理和組織的創新是旅游企業必須做的改變;
3 )建立信息為中心的旅游企業，將是旅游企業管理創新的新模式。
2.2 實現人本管理
一人為本，人的創造力是無窮的，充分發揮的人的潛能為人服務是旅游企業的宗旨，旅游企業應該，充分發揮創造力和素質是提供優質旅游服務質量的保證。相對其他行業，旅游產品是無形的，以一種服務的形式體現出來，人的服務水平直接影響到旅游產品的好壞。因此，旅游企業應該注重人本管理，而人本管理應該注重有更多深刻的探索和更豐富的內容。人本管理應該注重和激勵理論對接，注重物質激勵和懲罰并重的方法，根據物質需求原理，物質是人生存最基本的保障，由于管理企業的特點，管理企業的管理者跟外界接觸的機會更過，因此，對物質的要求也就提高了，滿足他們的物質要求成了企業管理的最為有效的方式。然而獎勵能夠起到激勵作用，但也可能導致沒有獎金就不干的思想，因此，相應的懲罰措施也是必要的。賞罰并重才可以產生比較良好的激勵效果。其次還應該注重精神情感方面的鼓勵，當物質等到了滿足，人的精神需求就上來了。旅游企業和別的企業的員工一樣，都希望被尊重，被認可。對員工精神上的鼓勵，可以給員工帶來情緒上的好轉，而情緒的好轉可以對員工服務質量的提高起著直接的作用。情感方面，旅游企業應該關系員工的生活、教育、子女、家庭等等問題，一個不通人情的管理者絕對不是一個好的管理者。
2.3管理無形資產
以前我們專注于旅游企業內部的管理。降低成本，服務質量，改善設施是旅游企業長期應該注重的問題。但是隨著旅游業的不斷發展，給旅游企業贏得核心競爭力的已經不完全是完善的基礎設施及其他有形資產了。無形資產的管理成了，旅游企業凝聚長期核心競爭力的保障。旅游企業核心在于無形資產的管理和運營。旅游企業的無形資產管理包括人力資本管理、組織資本管理、關聯資本管理。人力資本管理是旅游企業能夠提供旅客滿意的產品的保障，組織資本管理是管理企業的學習、組織、產品和服務的傳遞能力。關系資本管理是管理旅游企業利益相關者的創造力。無形資產的管理將成為現代旅游企業管理的重要內容。
2.4旅游企業管理組織將網絡化、柔性化、扁平化
在旅游全球化、信息化、市場化的時代背景下，旅游企業的組織環境出現了復雜局面，旅客多樣化、個性化、旅游企業的社會環境也負責化，傳統的管理模式受到了極大的挑戰，網絡化、柔性化、扁平化成了旅游企業管理的趨勢。這種管理方式，一方面計算機將取代傳統管理中許多人工監督活動，加大管理層和執行層的直接溝通，另一方面，各管理小組將直接成為管理單位，變成了參與層。企業要促進旅游企業發展;面對專注于高等教育、個性化和靈活性較強的旅游接待任務時，傳統的管理方式顯示出它的弊端。只有減少管理層級，適應新的形勢，并實行綜合管理，才能夠實現管理組織的扁平化，體現出網上組織和協調部門之間的溝通。
3.小結
中國旅游企業的經營管理經過了一個長期發展的過程，管理水平也有了不斷地提高。和其他行業相比，旅游企業管理的現代化進程中體現了三個特點：(1)較早開放，旅游企業管理水平快速增長是由于較高的整體開放性管理的引進和推廣;(2)在旅游行業廣泛使用信息技術使得旅游企業管理呈現了創新性趨勢;(3)到面前為止，中國旅游企業技術普遍含量低，所以要提高人力資源的質量。一些旅游企業存在“弱、小、差、散” 的狀態，在某種程度上制約了現代旅游企業管理發展的步伐。總體而言，雖然很多旅游企業付出了較多的努力也富有創新精神，但企業的管理水平仍然參差不齊，有很大的提高空間，管理的現代化水平與國外相比有很大的差距，進一步提高旅游企業管理水平還有待提高。
人力資本同其他形式的資本一樣，是一種稀缺資源。質量水平越高的人力資本，其稀缺程度越大。旅游企業人力資本最基本的性質，是為顧客提供優質服務和滿足顧客的各種需求。旅游業是人才流動率極高的行業。由于現有大部分旅游企業規模不大，管理不規范，企業制度相對不健全，使企業難以留住人才；而且由于人們對旅游行業認識的偏見，更導致了人才不斷流失；加上我國現有旅游教育以培養應用型人才為主，導致我國目前旅游從業人員綜合素質普遍不高，高素質、高質量的專業旅游人才非常缺乏。
一、旅游企業人力資本管理的意義
1．人力資本管理有利于提高旅游企業競爭力。旅游企業是面對面的服務行業，旅游從業人員的因素至關重要。只有為顧客提供服務的員工具備了能夠完成顧客要求的專業知識和技能，才能使顧客得到最大程度的滿意和心理享受，從而使企業獲得最大效益。反之，如果旅游企業管理人員水平不高，管理制度不完善，就會在人力資本管理的過程中出現許多不合理的情況。比如：“大材小用”導致員工的個人價值難以實現，就會逐步喪失對工作的熱情，從而導致了服務質量的下降，進而減少了企業效益；而“小材大用”就是讓不具備某些知識和技能的員工擔任他難以勝任的工作，這必然會影響企業的發展。因此，只有合理管理人力資本，企業才能提高自身的競爭力，才能在日益激烈的國際國內環境中占有一席之地。
2．人力資本管理有利于旅游企業資源的優化和效率的提高。旅游業是季節性很強的產業,由于自然、氣候、時間等方面的原因,一些地方處于旺季,而同時另一些地方卻是淡季。處于旺季的地區,常常供給不足,影響了供給的質量,處于淡季的地區,造成了當地旅游從業人員的隱形失業。因此,為適應旅游業的這一特征,淡季地區的從業人員可以流向旺季地區,這樣既解決了旺季地區供給不足的問題,也降低了淡季地區旅游企業的成本,實現了資源的優化管理。如?押世界著名的法國阿爾卑斯——杜埃滑)站,夏季缺少積),其大部分從業人員便流向處于旺季的地中海沿岸,冬季來臨時,他們又回到滑)站。人力資本的合理管理,從客觀上要求旅游勞動力市場的從業人員必須不斷的提高自身的素質,從而達到能與其相匹配的物質資本相結合的目的。進而實現人力資本的價值，從而提高旅游企業的效率。
3．人力資本管理有利于促進旅游產業的發展，優化行業結構。旅游業作為一種無煙工業、朝陽產業、第三產業中新興的重要產業,獲得迅猛發展。從世界范圍來看,世界旅游業總收入相當于當年各國國內生產總值的10％左右。旅游業作為一種勞動密集型產業,吸收勞動力就業的能力很強。傳統產業的勞動力開始流向旅游業,比如對下崗職工進行再培訓,使他們走上旅游崗位,從事服務工作。這樣,可以合理利用勞動力,也促進了旅游產業規模的擴大,形成大旅游、大產業。
二、我國旅游企業人力資本管理存在的問題
1．在人才觀念上,只重經歷不重學歷。通過社會調查發現?押第一,中高級管理人員有兩類?押一類是學歷層次低,但經驗豐富者,他們晉升到更高職位后,明顯感到知識上力不從心?鴉另一類是學歷層次較高,非旅游專業者,他們對旅游管理需要相當一段時間才能熟悉。第二,旅游業從業人員由于工作繁忙,大多通過在職培訓的形式來提高自身素質。第三,也有一些人有獲得繼續教育機會的潛在要求,但對目前學校提供的教育普遍不大認同,旅游教育和社會需求的差距,嚴重地制約了在職員工繼續接受正規教育的積極性。
2．人才構成比例嚴重失調。截至2007年底,全國旅游院校共有1641所,高等院校770所（旅游管理博士點有35個，占總數的4．5％；碩士點有144個,占總數的18．8％；開設旅游管理本專科教育的高等院校有591所,占76．7％）；旅游中等職業教育的學校(含中專、職高和技校)871所。高、中、低各個教育層次由少到多形成了一個“金字塔”型結構。這說明我國旅游教育主要以低層次教育為主。而旅游企業不僅需要應用型的基層服務人才,更需要旅游資源的開發與規劃、旅游企業高層管理等復合型高級管理人才。
3．人才流失現象嚴重。旅游業是人才流動率極高的行業,幾乎每一個從業人員都有跳槽的經歷。年輕人常常對從事旅游職業不大安心,傳統擇業觀導致流動率與學歷成正比,與年齡成反比，使企業難以留住人才。
4．人才招聘、管理方式落后。招聘工作總是由旅游企業人事部門先在大眾媒體上需求信息,然后由相關部門和人事部的工作人員接受求職簡歷,進行初步篩選后,再約見合適的求職者逐一面試,以決定是否聘用。這樣做一方面需要耗費大量的人力、物力、財力；另外，由于招聘時間長,交流不充分,不利于企業及時獲得高素質人才。
三、優化旅游企業人力資本管理的幾點建議
1．樹立以人為本的管理思想。改變旅游企業以往輕人力資本的錯誤思想，真正樹立以人為本的管理思想是合理管理旅游企業人力資本的第一步。旅游企業不同于一般的企業，它屬于典型的服務行業，意味著直接面向賓客服務。因此不僅要達到員工與企業的高度和諧，更要達到員工與企業與賓客三者之間的高度和諧。因此，人本管理思想在這里體現得更為深刻：企業要充分尊重員工的個人價值，才能使員工更好地尊重顧客。
2．做好人力資本管理的準備工作。做好人力資本管理的準備工作，就是研究企業當前需要什么樣的人力資本。第一步要選擇合適的企業組織形式。第二步是職位調查。第三步是進行職位分析。值得注意的是，研究旅游企業人力資本需求，既要立足于企業現實，又要著[于企業未來并與企業的發展戰略相適應。
3．加大人力資本投資。改善旅游企業內部人力資本現狀。
(1)改革旅游企業管理層培訓體制。我國旅游企業管理層培訓體制改革的基本思路應該是：充分調動各方力量參與旅游企業管理培訓，逐步實行旅游企業培訓市場化。首先充分發揮旅游企業特別是大型旅游企業集團公司參與旅游企業管理培訓的積極性。其次要充分發揮旅游高等教育院校的作用，因為我國旅游高等教育院校有一批專業人才和較好的設施可以為培訓所用。
(2)理論聯系實際，長期系統的進行員工培訓。旅游企業管理培訓必須緊密聯系我國旅游企業的發展需要。目前我國旅游企業管理培訓的重點對象有三類：高層管理者、中層管理者和后備管理者。因此旅游企業管理培訓項目可分為：戰略管理人才培訓、技能型管理人才培訓和綜合型（后備型）管理人才培訓。
(3)轉變培訓觀念，確立以“提高服務質量”為核心的培訓方針。以往的員工教育培訓模式是“學校教育、一次培訓”模式，即員工接受一定的學校教育后到旅游企業工作，員工在企業工作之初，僅接受一次培訓。針對這種情況要轉變教育培訓觀念，變“學校教育”為“終身教育”；變“一次培訓”為“多次培訓”。完成從“學校教育”“一次培訓”“多次培訓”“成人教育”“終身教育”這一系列觀念的出現和替代。
服務質量是旅游企業產品的核心，旅游企業一切管理工作都要圍繞提高服務質量來進行。針對我國旅游企業員工普遍專業技術水平不高、服務質量較差的狀況，必須將旅游企業管理培訓轉移到“提高企業服務質量”的重心上來。只有這樣才能使員工樹立“服務質量第一”的意識。
4．通過建立績效考核制度確立旅游企業人力資本管理的反饋機制。人力資本管理的反饋機制，就是通過績效考核結果這個可觀察事實，掌握企業人力資本管理的總體情況和個體情況是否合理，進而做出改善，從而把合適的人放在合適的位置上。同時，人力資本的績效考核制度在具體應用中應根據旅游企業人力資本的不同類型分為不同的形式和內容。
(1)基層服務人員的績效考核內容。旅游企業作為服務行業，他的基層員工從事的是與顧客面對面的服務工作，因此績效考核工作的重點應放在員工的工作行為和工作效果以及員工的個人特征和品質上（如員工的工作態度、信念、技能等）。
(2)管理層人員的績效考核內容。在對旅游企業的中高級管理層的績效考核過程中，根據不同崗位的工作職能，其考核內容主要是通過整個部門的工作績效（如在對飯店客房部經理進行考核時應把該部門月營業額是否達到指標作為考核內容）和企業的經營效果方面硬指標的完成情況（如在對旅行社總經理進行考核時應把該旅行社的月利潤率、在某市旅游市場的占有率等方面作為考察內容）來考察的。
關鍵詞：信息技術旅游業信息化旅游電子商務
信息技術的蓬勃發展與廣泛應用對人類的社會生活和經濟生活產生了根本性的、普遍的影響，有人將這一歷史進程比喻為發生了一場“信息技術革命”，其后果是使人類社會進入到了所謂的“信息經濟”時代或“數字經濟”時代。信息技術在社會經濟各個部門的應用在不同層次上促使原有的運作機制發生了改變，其最終結果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術的應用表現出普遍性的特點，沒有哪一個部門能夠避免參與到這一“革命”性的進程中來，旅游業也不例外。“信息是旅游業的生命線”（Sheldon1997）[i]，旅游業適合應用信息技術。然而值得注意的是，信息技術在旅游業中的應用將對旅游業的結構產生影響，一些新的部門將產生，而一些原有的部門要進行相應變化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要針對信息技術在旅游業中的應用這一議題展開討論。
一、問題的提出
針對“信息技術在旅游業中的應用”這一議題進行的研究屬于“應用性研究”范疇。論題的產生源于三個前提條件：第一，信息技術在社會生活和經濟生活各方面的廣泛應用使旅游業面對技術升級的問題；第二，信息是旅游業的生命線，信息技術的廣泛應用引起旅游業的普遍重視；第三，信息技術的應用有可能對旅游業的現有格局產生影響，即產業結構升級換代，引起旅游業相關部門的注意。這三個前提條件在旅游業的實踐中表現為旅游企業在企業管理和市場營銷活動中紛紛采用信息技術手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優勢，同時人們在討論以信息中介身份出現的旅行社何去何從。可以看出，對信息技術在旅游業中的應用進行研究，起源于技術應用層面，而歸結為技術應用對旅游業的影響。
信息技術對旅游業的影響包括對行業的影響和對企業的影響兩個方面。對企業的影響，在運作層面上表現為企業采用基于信息技術的新生產運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現為組織結構的變化、管理過程的變化和經營理念的變化，在戰略層面上表現為采用基于信息技術的新手段獲得競爭優勢。一般來看，最先引進信息技術的是操作層面，操作層面的技術升級產生了新的管理問題，要求管理層面做出相應的調整，當管理層面調整到適合新技術的應用時，企業具備了制定新戰略的基礎。反過來，在信息技術飛速發展的今天，企業在制定戰略的過程中不可能忽略掉對信息技術的應用，而為了保證技術的應用順利實現，要相應地對組織結構等管理層面的問題進行調整。
信息技術對行業的影響一般表現為行業內企業之間網絡化關系的加強，并有可能形成“競爭合作”關系。而旅游業有其特殊之處。“旅游是混合型產業（hybridindustry），包含多種服務”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游業并不是生產某種產品的企業的集合，而是住宿、餐飲、交通等旅游產品供應商所在部門的集合，因而信息技術對于旅游業的影響還包括旅游業各部門間的合作以及旅游業的再造。
二、研究現狀評價
信息技術在旅游業中的應用由來已久，例如航空公司的訂票系統和飯店的預訂系統等。這些技術的應用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術的應用引起重視是在互聯網（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所謂的信息高速公路發展起來之后。自上個世紀90年代早期，3w成為了互聯網上成長最快的領域。基于互聯網的3w技術集合了媒體、電信和信息技術，可以傳輸文本數據、圖表、圖片和聲音，增加了消費者和供應商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產品提供了平臺。互聯網與3w的廣泛應用對旅游業原有的信息傳播方式產生了沖擊，因而引起研究人員的重視。
在西方發達國家，關于信息技術在旅游業中的應用的研究已經形成了一定的規模。在歐洲，以計算機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領域信息與通訊國際會議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業的管理人員和信息技術研發人員，內容集中于討論信息技術在旅游業中的應用前景及對旅游業產生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由當時的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術與旅游業世界大會”，會議的主要內容包括信息技術在旅游業中的應用、旅游業在應用新技術時將產生的變化以及信息技術產品和服務應該怎樣迎合旅游業的需要等。另外，亞太旅游聯合會（PATA）等組織也主辦過相關主題的研討會。從具體的內容看，西方發達國家的研究議題包括旅游業重組和信息技術在企業中的戰略應用等，尤其針對旅游企業多為中小企業的狀況，有人專門對中小旅游企業中信息技術的戰略應用進行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發展起來的計算機預訂系統（CRS）和全球分銷系統（GDS）受到了互聯網和3w的沖擊，旅游業原有的信息技術基礎設施應該怎樣面對新的形式也是主要的議題之一。
在我國，受到信息技術基礎設施較為落后的限制，旅游業對于應用信息技術的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學者對于這一主題的研究主要集中于“旅游業信息化”和“旅游電子商務”等方面。但是，在我國學者的研究中存在著一些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。
第一，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業應用信息技術的基本問題，大多數研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業信息化”的定義：“指通過對信息技術的運用來改進傳統的旅游生產、分配和消費機制，以信息化的發展來優化旅游信息資源配置，推動旅游企業經濟增長”。而這一定義并非針對企業給出，更像是“旅游業信息化”的定義，存在著對企業信息化和產業信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業”兩個概念的基礎上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業信息化管理”的概念，強調“旅游業信息化管理突出的是信息技術在旅游業中的運用及其產生的作用。”但是，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業”兩個定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。
第二，旅游電子商務與旅游網站建設的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國目前關于旅游電子商務的研究成果中絕大多數將旅游電子商務混同于旅游網站的建設（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務概念的內涵，將傳統旅游企業開展電子商務的問題排斥在外。
第三，旅游電子商務與旅游網絡、旅游網絡化經營相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務時，自然地將旅游網站與旅游網絡等同起來，同時將旅游網絡與旅游企業的網絡化經營相聯系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網絡？這是個值得商榷的
問題。從上述研究成果中可以發現，一部分研究人員混淆了計算機網絡和企業網絡化布局的概念，將企業實體構成的網絡混同于計算機虛擬的網絡，其錯誤認識的根源在于對信息技術本身的誤解所引起的概念混淆。可以認為并不存在所謂“旅游網絡”的概念，而旅游電子商務與旅游企業的網絡化經營也并非有相同內涵的概念。
另外，在研究中還存在著將信息技術與互聯網等同的誤區。互聯網的出現的確極大地促進了信息技術的應用，但是信息技術并不局限于互聯網，而且我國研究人員對互聯網的認識又與基于互聯網的3w技術相混淆。
總的來看，我國關于信息技術在旅游業中的應用的研究更多關注的是表面現象，涉及到的更多的是必要性和意義，進行的預測多出于主觀臆斷，而缺少理論依據或經驗證明。
三、研究范圍的確定
用系統的觀點分析旅游業，可以將旅游業看作由向旅游者提供服務的一系列部門構成的系統，而這個系統并不是一般意義上講的行業或產業，將這些部門聯系在一起的是向旅游者提品過程中形成的價值鏈，多個部門的協同作用使旅游業在旅游者眼中成為了一個復雜的價值系統。構成旅游業即旅游價值系統的部門分屬于不同的行業，經營特點各不相同，因而可以將這個復雜的價值系統分解為若干小系統，即可以將各個部門分別看作獨立的系統進行討論。對信息技術在旅游業中的應用進行的研究可以在幾個系統層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價值系統，而暫時不考慮信息技術在各個部門中的應用所產生的具體影響。
當然，以旅游業整體作為研究的平臺并不排斥討論信息技術的應用對旅游企業的影響。畢竟旅游業由若干企業組成，要從整體上把握旅游業中應用信息技術的情況與產生的影響，有必要對企業的具體應用情況和前景進行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點相結合，而是為進一步的討論形成概念框架。
四、構建研究框架
對信息技術在旅游業中的應用進行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術的應用對企業的影響和對行業的影響。對企業的影響主要產生于信息技術自身的特點，具有一般的意義，可以參考其他行業對信息技術應用的成果。對行業的影響則涉及到行業結構的調整，有必要從旅游產品的特點出發展開重點討論。而對信息技術、信息化、信息技術工具和電子商務等概念及其關系的明確是展開討論的必要前提。
（一）基本概念界定
1、信息技術與信息技術工具
“信息技術，就一般意義上講，是指以微電子技術為基礎，以計算機技術、通信技術和控制技術三者的綜合體為核心的技術群體。從更廣義的角度說，信息技術是一類用來擴展人的信息器官功能的技術的總稱，它包括了各種用于創建、存儲、交換和使用信息的技術。其中最重要的包括感測技術、通信技術、計算機技術、控制技術以及他們的綜合技術。”[ii]
“信息技術（IT）被廣泛應用于企業管理當中，與企業管理相結合，形成了各種信息技術應用工具與方法，及信息技術應用系統（IS）”。與企業經營管理直接相關的IT/IS主要有分為三類。第一類為應用于某一職能領域及一般事務管理的IT/IS，如CAD（計算機輔助設計）、CAM（計算機輔助制造）、CAPP（計算機輔助工藝編制）、TPS（事務處理系統）、OAS（辦公自動化系統）等，其中TPS是組織的基礎信息系統，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數據。
第二類為適用于企業內部綜合性經營業務管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數據倉庫）、MIS（管理信息系統）、DSS（決策支持系統）、ES（專家系統）和CIMS（計算機集成制造系統）等。其中DW把分布在企業網絡中不同信息島上的數據集成到一個關系型數據庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理達到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統，支持企業或組織的運行、管理功能，是服務于企業或組織中、下層管理人員的信息系統；CIMS高度集成了產品設計、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。
第三類為適用于企業內外部開放性綜合經營業務管理的IT/IS，包括EDI（電子數據交換）、Intranet（企業內聯網）和Extranet（企業外聯網）等。[iii]
事實上，信息技術在企業管理實踐中的應用是一個不斷深化的過程。提出了著名“信息技術六階段成長過程模型”的諾蘭將信息技術在組織中的應用分為三個發展階段。
第一個階段是數據處理（DP）階段，時間跨度為20世紀60年代至80年代，信息技術主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。
第二個階段是信息技術（IT）階段，時間跨度為20世紀80年代至90年代中期，信息技術進入“戰略管理層面”，強調知識工作者對信息技術的利用，如財務分析員、證券經紀人和生產規劃者等。
第三個階段是網絡（Network）階段，這個階段自20世紀90年代中期開始，特點表現為信息技術與組織人員及其工作整合為一種網絡化的組織形式。[iv]
雖然各種信息技術工具形成于不同的年代，但是它們在當代于不同的層次共同發揮著作用。
2、信息化與電子商務
所謂信息化是信息技術得以普遍應用并發揮積極作用的過程。“信息化是指在經濟和社會活動中，通過普遍采用信息技術和電子信息裝備建設先進的信息基礎設施，發展信息技術及產業，更有效地開發和利用信息資源，使信息產品及服務在經濟中的地位逐步提高到占主導地位，加快經濟發展和社會進步，提高綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質與精神生活質量和水平”[v]這個定義給出了“國家信息化”的概念，強調信息技術在社會生活和經濟生活中的普遍應用。而企業信息化是國家信息化的重要組成部分，也是國家信息化得以實現的基礎。企業信息化主要體現為企業管理的信息化。
所謂“企業管理信息化是指，在企業管理的各個環節應用現代信息技術，加快企業管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業管理工作者提供決策的依據，促進企業管理水平的提高。”[vi]這個定義對企業管理信息化的目的與意義進行了描述，但是沒有給出企業管理信息化的可操作性的內容。
在討論信息化問題的過程中，研究的著眼點經常集中到電子商務的概念上來。“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”[vii]。聯合國國際貿易程序簡化工作組為電子商務下的定義為：“電子商務是指采用電子形式開展商務活動，包括在供應商、客戶、政府及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術、電子郵件等共享非結構化或結構化的信息，并管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。”[viii]這是廣義電子商務（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）”的局限，而擴大到企業內外部管理與營銷各方面的商務活動。
3、信息技術、信息化、信息技術工具及電子商務的關系
這四個概念的關系如圖1所示。信息技術在社會生活和經濟生活中的廣泛應用引出了信息化的概念，而信息化的核心內容在于開展電子商務活動。信息技術工具是信息技術在企業管理中的具體應用形式。基于信息技術的信息技術工具是開展電子商務活動的物質保障。可以看出，信息技術的發展是電子商務概念產生的初始條件，而電子商務是信息技術應用的具體表現。
（二）信息技術在旅游企業中的應用及產生的影響
旅游企業屬于服務業范疇，與制造業企業相比較，企業規模小，結構簡單，產出為無形服務。從信息技術的發展現狀來看，旅游企業在經營管理過程中不可避免地要采用信息技術工具，但是制造業中經過
多年磨合已經發展成熟的工具并不適合旅游企業使用，例如在生產操作方面的信息技術工具和決策支持系統與專家系統等管理層面的信息技術工具等。然而，制造業中信息技術工具的開發思想值得借鑒，即旅游企業可以從內部運作管理、各職能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發信息技術工具，并針對新技術工具的使用配套進行組織結構的變革和經營理念的創新，并最終站在戰略的高度考慮信息技術的應用。總的來看，信息技術在旅游企業中的應用主要體現在企業管理和市場營銷兩個方面，而這兩個方面恰好是電子商務的主要構成部分。
在當代社會，企業的管理理念和營銷理念已經從生產導向和產品導向轉變到了需求導向和顧客導向。在服務業中的管理與營銷過程中尤其重視顧客價值的創造和顧客滿意度的提高。開展客戶關系管理是服務業參與競爭的有效手段，而客戶關系管理的開展要借助于基于數據庫技術的客戶關系管理軟件。顧客數據庫及數據倉庫的建設與數據挖掘技術的運用是當前及未來一段時間內旅游企業信息技術應用的重點所在。
（三）信息技術在旅游業中的應用及產生的影響
1、信息與旅游業的關系
所謂旅游業是為旅游者的旅游活動提供服務的各個部門的集合。旅游業屬于服務業范疇，旅游產品具有服務產品的一般特性，如無形性、生產與消費同時進行等特點。這些特點使有關旅游產品的信息在產品銷售的過程中發揮著重要的作用。有人稱旅游產品為“信心產品”，認為旅游者在接受服務之前不可能感知到旅游產品的具體性質和質量水平，產品能否成功銷售完全取決于相關信息在制定購買決策的旅游者心中建立起的信心。
旅游業又具有不同于其他服務行業的特性，如旅游服務供應商與消費者之間在空間上存在著較遠的距離，在服務種類上存在著數量上的差距。這些特點決定了旅游中間商存在的必要性。根據旅游活動的定義，旅游者要到與長住地之間存在一定距離的目的地消費旅游產品，這樣在傳統的旅游購買決策制定過程中要依賴于中間商獲得有關目的地旅游產品的信息。同時，旅游產品是一項混合產品，旅游者的一次旅行過程涉及到多種服務的購買，各類型的供應商規模不同、性質不同、提供的服務特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進行信息搜尋以降低交易費用。
可以認為，信息在旅游產品的市場銷售過程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。
2、信息技術的應用對旅游業結構的影響
在信息溝通的過程中，有些溝通是經常性地、結構化地進行的，如旅游服務供應商和中間商之間的信息溝通，這種長久關系的建立導致了溝通機制的自動化。在西方發達國家，隨著信息技術的發展，旅游業信息溝通的自動化表現為CRS和GDS的建立。
CRS（computerreservationsystem，計算機預訂系統）最早是航空公司的訂票系統，由各大航空公司獨自開發，后來考慮到旅行商的應用成本和航空公司自身的維護費用，各個航空公司的CRS開始合并，并在上個世紀70年代末、80年代初得益于民用航空業管理體制的變革得到迅速發展，并在發展過程中增加了連鎖飯店產品和旅行社產品的內容。CRS創建了一個新的旅游營銷與分銷系統，被譽為旅游業電子時代的始創者。
GDS（globaldistributionsystem）的出現始于上個世紀80年代中期，是CRS不斷進行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應商）的結果。為了避免信息系統的重復開發，航空公司、飯店等旅游供應商通過開發界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標準和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續進行一體化，導致了幾家獨立的GDS企業的出現。此時，GDS的性質已經從工具轉變成了經濟實體，以電子旅游超市或其法人團體的戰略業務單元的面目出現。
可以認為信息技術的應用導致了新部門的產生，促使旅游業的結構發生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場上的出現就是一個例證。但是，信息技術在創造新部門的同時，也對現有的部門產生了威脅。互聯網和3w技術的出現與應用對旅游中介組織來說威脅與機會并存。
互聯網和3w技術的出現與應用使旅游市場上的信息溝通方式發生了革命性的變化，產品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達消費者處，并能夠使消費者方便地與企業進行互動。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎設施的前途面臨著挑戰。信息技術的進步為取消現有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進行相應的改變，在業務流程中加強對新技術的運用。
互聯網對現有中介組織的威脅并不意味著旅游市場上不需要中介組織。事實上，互聯網的出現增加了市場上信息的數量與復雜性。在互聯網上進行信息缺少相應的規則限制，人人有權發言，人人都淹沒到信息的海洋中，對于消費者來講，面對的產品信息更加龐雜混亂，常常處于無從下手的狀態。經過近十年的發展，旅游業中對于互聯網的應用已經模型初具，主要包括旅游網站的建設、旅游供應商自行開展“網上營銷”和中介組織利用互聯網開展業務等方面。其中旅游網站的出現即是增加了旅游業中介組織的成員。
3、信息技術的應用與旅游營銷系統的建設
旅游業可以被理解為旅游市場上供給方的集合，既包括旅游服務供應商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產品價值的實現依賴于產品的銷售，而銷售的效果取決于營銷系統的效率。由于旅游市場上供求雙方之間存在著空間距離，而各個旅游供應商的產品要經過與其他部門產品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎的旅游營銷系統的建設對于旅游業的發展具有重要意義。
信息技術的應用對旅游營銷系統的建設產生了一定的影響，在增加了營銷系統成員的同時，也為系統的有效運轉提供了技術保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營銷系統的組成部分，負責旅游產品的分銷。互聯網的出現為旅游營銷系統的建設提供了功能更加強大的工具，使旅游信息可以直達消費者處。旅游中介機構與供應商的合作和供應商之間的合作可以通過運用基于互聯網的外聯網得以實現。另外，互聯網的效率使旅游企業開展個性化的營銷和大規模定制成為可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。
五、結論
信息技術在旅游業中的應用所產生的影響包括對行業的影響和對企業的影響兩個方面。對于企業來講，信息技術的應用最終表現為運用信息技術工具開展電子商務，實現企業管理信息化，而電子商務的內容主要包括企業管理和市場營銷兩個方面。對于行業來講，旅游業供求雙方之間存在的空間距離和供需類別差異導致信息溝通在旅游業的運作中發揮著重要的作用，因而信息技術的應用不僅對旅游業營銷系統的建設產生影響，而且可能使行業結構發生變化。信息技術在旅游業中的應用由來已久，互聯網的出現使信息技術的應用對于行業的運作產生了實質性的變化，如何利用互聯網開展業務、建設旅游營銷系統是值得深入探討的問題，這里限于篇幅并未展開，但將作為繼續研究的題目另文論述。[i]轉引自DimitriosBuhalis，Strategicuseofinformationtechnologiesinthetourismindustry，TourismManagement，Vol.19，No.5，1998
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[iv]出處同2
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關鍵詞：旅游企業 人力資源管理 激勵機制 創新
隨著旅游市場的擴大，旅游企業也發生著很大的發展。在旅游企業飛速發展的同時，人力資源管理工作中也存在一定的不足，人員的流失比較嚴重，針對這一現象，旅游企業應該采取一定的激勵機制，提高員工的工作積極性，帶動企業的發展。
一、旅游企業人力資源管理激勵機制的現狀
（一）模式落后
在人員管理上，很多企業的管理人員是從業務人員轉型而來的，沒有一個科學的人才管理戰略，只是為了應付當下的經營所需。一些企業的人員管理條例還只是停留在書面的層次，沒有將其落實到實處，人事部門只是對人員崗位的調動負責，缺乏有效的人力資源開發和管理。而先進的人員管理模式是以“以人為本”作為管理理念的，重視各個崗位員工的潛力。在國內很多旅游企業中，對員工的激勵方式多數屬于薪酬激勵模式，沒有一個健全的激勵機制，也沒有一個切實有效的員工激勵管理體系，這對于開發員工的工作潛能十分不利，也無法促進員工工作積極性的提高。
（二）旅游企業不夠重視員工的激勵
人力資源管理是每個企業經營中重要的組成，但是當前很多企業對于人力資源管理不夠重視，沒有認識到人員激勵對人力資源管理的重要性。對員工的管理主要采取單一的垂直式方式，上級命令，而下級員工負責執行，企業只是看中員工的工作績效和對企業的貢獻值，對員工卻沒有進行激勵管理。沒有給員工開展業務知識培訓，卻一味強調員工的表現，不僅不能夠提升員工的技能水平，還使員工的工作積極性受到嚴重打擊。旅游企業中員工的知識水平差異較大，一些員工素質比較低下，這也是企業整體服務質量無法提高的主要原因，對企業的發展極為不利。
二、實現人力資源創新激勵管理的有效策略
（一）對激勵對象進行創新
一是針對企業高層領導團隊，旅游企業職業經理人是旅游企業發展的重要因素，其激勵重在事業和感情激勵，應給予長效薪酬和福利。將領導者的收入和聲譽和企業發展的好壞與長遠前景相掛鉤，已讓旅游企業的高層領導團隊從更長遠的角度來考慮問題，提高自身的責任感和使命感，促進企業的戰略發展。二是針對核心員工隊伍，主要包括外事人才、部門經理、技能骨干和金牌導游等，企業不僅要從物質上考慮這些核心人才的“留”，還要充分地進行溝通，了解他們當前最迫切的困難和需要，為其制定個性化的激勵套餐。三是協人才和普通員工，這些員工的激勵同樣重要。因為旅游企業運作的流程是一套系統的服務，在客戶旅游的過程中可能會面對不同層次的員工，如果沒有這些幕后人員，對客戶旅游的滿意度以及核心員工業務的準確開展和企業價值的最終實現都會產生不同程度的影響。
（二）對激勵方式進行創新
一是服務于企業戰略的薪酬激勵機制。就當前的現狀來看，旅游市場競爭正處于白熱化的狀態，所以薪酬激勵應主要傾向于高層管理人員、核心員工和其他專有型人才。旅游企業的總體薪酬水平應該與市場平均水平持平或者應該更高，將薪酬和整個旅游項目的完成情況相掛鉤，發揮團隊的作用，并適當發揮個人的力量。二是重視員工現實需要的福利設計，可以借鑒美國西南航空公司的模式，讓員工和家屬都可以免費乘坐西南航空的所有航班。或者是企業可以定期組織優秀員工和其家屬免費參與企業開發的旅游項目，或者是可以給員工的朋友予以打折優惠。其次可以采用自助式福利計劃，也就是根據企業自身能力和市場水平，設計多項目、可選擇、用積分領取的自助式激勵筐。這樣員工就能自主地選取希望得到的福利項目，并促進員工向這個目標努力工作。三是基于企業未來發展和員工成長的培訓與職業生涯計劃。基于企業的發展和員工成長的雙贏需要，以培訓和職業生涯設計為激勵形式，在新技術的不斷涌現以及知識產業的飛速發展下，加上旅游企業自身文化底蘊和美感滲透的需要，企業只有不斷地提高員工的素質和服務水平，才能滿足新時代旅游行業的需求。四是Ф員工參與到企業管理中來，從精神上對員工的價值予以認可。在當今時代下，企業管理更強調精神上的激勵，不僅僅是表揚、贊賞、榮譽等傳統的激勵，而應該是給予員工更大的權力和更多的責任，以吸引員工參與到企業經營管理的各項事務的過程中，對員工以平等的態度對待，不針對個人，激勵員工參與到企業的決策和系統建設中，讓員工意識到自己的價值，以促進其能動性的發揮。五是對旅游企業文化進行再造，旅游企業應該將人性化的特點凸顯在企業文化中，這是旅游產品生命力的關鍵因素。客戶有著不一樣的社會文化背景，企業就需要對不同國家地區的文化和價值觀有所了解，對客戶的風俗習慣予以尊重和保護；其次，旅游本質上是種生活的享受，企業應該為了滿足客戶的需求開發出文化品位比較高的旅游產品。
三、結束語
總之，企業的人力資源激勵管理就是為了向員工提供一種追求目標的手段，以更大地滿足個人的需要。旅游企業要重視激勵在人員管理中的重要意義，體現人性化、民主化，創新激勵管理模式，爭取每位員工都能享受他們應有的薪酬和福利，促進企業人員工作積極性的提升，帶動企業的發展。
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關鍵詞：環境；旅游企業；管理；柔性化
中圖分類號：F590.3 文獻標識碼：A 文章編號：1000－176X(2010)06－0140－05
隨著市場競爭的日益激烈，任何企業都處在風云莫測的動態環境中，不可避免地會遭遇危機。美國著名的管理咨詢顧問Steven Fink曾對財富500強企業的首席執行官進行過一次調查，高達89％的被訪者認為，現代企業不可避免地要面臨危機。零點調查、清華大學公共管理學院危機管理課題組和中國惠普有限公司2003年8月共同合作完成的一項“關于企業危機管理現狀的調查報告”也同樣顯示有超過半數的被訪企業處于中高度危機狀態之中，其中40.4％的被訪企業處于中度危機狀態，14.4％的被訪企業處于高度危機狀態。
旅游企業外部環境是受技術、資源、經濟和社會諸多因素制約的復雜系統。旅游企業外部環境因素可分為一般外部環境和行業特殊微觀環境。一般外部環境包括外部宏觀環境(政治法律環境、經濟環境、社會環境、科學技術環境、自然環境和國際環境)和外部微觀環境(供應商、旅游消費者、競爭者等諸多行業環境內容)。行業特殊環境是由旅游企業特殊性帶來的，一次旅游活動會涉及到“食、住、行、游、購、娛”等多個環節，需要諸多環節的協調配合，任何一個環節的變化都會影響旅游企業的經營。因此，旅游企業與其它企業相比較，更容易遭受危機侵害。同時，由于上述環境中的變量之間的非線性關系，進一步導致旅游企業系統的不確定性，表現為系統初始條件的一點小變化，最終能帶來行為結果的巨大變化，這就是所謂的“蝴蝶效應”，即一個原以為可以忽略不計的微小變化，可以造成結果的面目全非。如2007年以來由美國次貸危機而引發的金融風暴就對旅游企業的發展產生了較大的影響。2009年入境旅游的外國人數2193.75萬人次，比2008年下降了9.8％。三峽游輪目前的訂單情況顯示，2010年境外客源減少近50％。維京公司承銷的新世紀游輪公司的兩條游輪，2010年可能放棄一條，公司在各國的游客量已下降20％。因此，為實現組織的目標而與內、外環境互動，并能動地適應環境，進而持續地塑造環境或者進行有效的調整，以增強旅游企業快速反應能力為特點的管理柔性化必然成為旅游企業管理的趨勢。
一、柔性化概述
《未來的組織》一書中，關于“推動競爭優勢的主要因素”的調查結果顯示：年營業額達50億美元以上的公司中，85％的公司把管理柔性化作為2010年的一個主要競爭優勢。可見，增強管理的柔性化已成為21世紀企業組織的管理模式的主要發展趨勢。
關于管理柔性化的研究最早起源于20世紀30年代哈特(Hart)、梅森(Mason)與貝克曼(Backman)等人關于經濟周期的震蕩對企業影響的關注，其后，由于公司官僚制的出現與集中化體系的失效，企業柔性化問題受到了研究者的廣泛關注，研究主要基于快速變化和不確定的環境中企業柔性的重要性問題上，20世紀70年代中期以來，安索夫等學者開始利用價值工程理論、信息理論等對企業過程柔性、企業柔性的價值、功能和成本等問題進行了大量的定量研究，以期增強企業柔性。80－90年代，學者們開始從企業家創新、學習、時滯、組織成長等層面理解組織柔性化問題。在這些研究中，學術界關于柔性的內涵界定并不一致，有學者認為柔性是指企業有效地適應環境變化的能力；也有學者認為柔性是企業通過協調的政策和行動從一種產品轉向另一種產品以對市場需求做出反應的能力的衡量指標；還有學者認為柔性是組織滿足更加日益多樣化的顧客預期而無需過多的成本、時間、組織混亂和損失的能力。管理學上關于柔性爭議最少的定義是指“對變化的反應、處理和適應”，因此也可定義為“對變化的反應能力”，即應變能力，指一個系統或組織面對外部刺激(環境變化、市場機會)能迅速做出反應并采取應對措施的能力。一個組織擁有的這種能力越強，其柔性越好，競爭優勢越強。
二、旅游企業管理柔性化的基礎
由于旅游企業環境的復雜性經常引發旅游企業的危機，導致旅游業發展的大起大落，因而業界人士把其總結為旅游業的“脆弱性”或“易波動性”。顯然，這只是一個表面現象，并沒有對引起這種“脆弱”或“波動”的深層原因進行分析、判斷。如果增加旅游企業管理的柔性，就可能較大程度地減少這種“脆弱”或“波動”，況且，旅游企業本身的經營特性也非常適合柔性化管理。但是，由于我國旅游企業的起步較晚、規模較小，管理的規范性較差，因此，現階段加強管理的柔性化(而不是柔性管理)更為切實可行。
第一，適應旅游業的現狀是旅游企業管理柔性化的客觀要求。中國旅游企業至今僅僅走過了30年的時間，而這30年里又有長達20多年的政策性保護，真正自主面對國際市場參與競爭不到10年，與西方旅游企業幾百年的管理經驗相比，差距明顯。盡管近幾年中國旅游企業借鑒了許多國外管理的先進理念、技術和方法，但由于沒能將這些理念、技術與方法同中國的傳統文化、現狀有機地結合起來，所起到的效果甚微。增強管理的柔性會使旅游企業的經營更加靈活，對環境變化的反應更加靈敏，避免出現較大地損失。中國旅游企業的規模偏小，適合柔性化管理。基于水平分工體系下形成的旅游企業，多數規模較小，2008年，全國星級飯店共有14099家，共擁有固定資產原值4353.25億元，營業收入總額1762.01億元，每家星級飯店平均擁有固定資產僅為4087萬元，年營業收入只有1250萬元；全國納入統計范圍的旅行社共有20110家，資產總額521.86億元，實現營業收入1665.48億元，每家旅行社平均擁有固定資產僅260萬元，年營業收入只有828萬元。盡管近幾年來成立了幾個大的旅游集團，但總體格局并未發生本質的變化，基本沒形成規模經濟效益，在復雜的國際旅游競爭環境中捉襟見肘。但是，所謂“船小好掉頭”，可以通過增加管理的柔性化抵消規模小所產生的弊端，增強與國際大型旅游企業競爭的能力。
第二，旅游企業的產業特殊性是增強管理柔性化的有利條件。旅游企業是憑借旅游資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待游客，并為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等環節產品和服務的綜合性行業，具有依賴性、綜合性、脆弱性、波動性、季節性、涉外性以及資金密集型和勞動密集型等特點。旅游企業的這些性質和特點表明旅游企業的發展比其他產業更容易
受到危機的影響，造成一損俱損，引發全行業的波動。增強管理的柔性，能夠有機地協調各個要素間的聯系，并有效地化解部分要素變化帶來的不利影響。
第三，旅游企業的高文化性是增強管理柔性化的基礎。從旅游者的角度看，一次旅游所要獲得的是精神上的愉悅，是對自身素質的再提高，具有高素質勞動力再生產的特性，文化含量較高。因而旅游企業提供的旅游產品必須圍繞著旅游者獲得精神愉悅的需求而展開，能否使旅游者獲得預期的感受是衡量其產品質量的主要因素，這就要求旅游企業各部門和各類從業人員必須密切配合、相互支援才能夠動態地適應旅游者的不同要求，高質量地完成經營任務。這種經營性質是管理柔性化的基礎。
第四，旅游企業人本化的管理是管理柔性化的核心。旅游企業提供的產品多數為服務產品，其產品質量本身受提供服務者本身各項因素影響較大，因而具有較強的波動性，不適合使用硬性考核指標加以控制，必須通過提高從業人員職業道德，實行人本化的管理，才能有效地控制服務產品的質量。這在某種程度上已經隱含了管理的柔性化內容。
三、旅游企業管理柔性化的內容
旅游企業管理柔性化主要包括文化、人力資源管理、生產和組織結構等四個方面內容。
1、旅游企業文化的柔性化
旅游企業文化的柔性化是旅游企業管理柔性化的前提。文化的柔性與文化的硬性是相對立的。文化的硬性是指具有高牢固度、一致度和系統和諧性，但缺乏開放度和寬容度的文化。該類型企業文化在不斷的自行穩定過程中，逐漸僵化，并通過一種文化的“超社會化現象”不再讓人覺察到改變它的必要性，只有當突然出現危機時才會從根本上懷疑基本的價值觀念、行為準則和管理氛圍。中國的旅游企業發展歷史比較短暫，因此，旅游企業的文化多源于其他企業的傳統文化，還來不及消化、吸收和改進，況且，迄今為止，旅游企業的規范化和標準化還遠沒有西方旅游企業那樣成熟，因此，旅游企業的管理者多數還停留在跟隨、效仿西方企業經營理念過程中，并沒有動態地審視環境變化對企業文化提出的挑戰。可以想像，當與企業有關的環境發生變化而需要變革，而該變革又與現有企業文化相矛盾時，企業成員根據目前占統治地位的企業文化，沒有準備接受也不可能接受戰略變革，更不會付諸實施，企業文化所應具有的原始和衍生功能遭到破壞，以致成為一個有副作用的企業文化。
為了解決旅游企業文化與管理柔性的適應性問題，企業應該不斷改變企業價值觀、經營理念等文化因素以適應管理柔性化的形成及實施。文化柔性化的核心是企業價值觀及經營理念在動態環境下的不斷創新，以期形成相應的企業使命和有利于管理柔性化的氛圍。
2、旅游企業人力資源管理的柔性化
旅游企業是旅游服務人員借助旅游資源、旅游設施等硬件向客人提供各項軟。旅游企業的投入除資本外，重要的是服務人員自身所具備和掌握的熱情、技巧和知識，通過服務人員與游客面對面的直接交流與溝通，以方便、快捷、優質的服務贏得游客的認可與贊同。人員因素在整個行業中占主導地位，設施設備處于從屬地位。無論設施、設備的現代化、自動化程度多高，都不能完全取代服務人員面向游客提供機械式的標準化服務，它只是提高服務效率和服務質量的手段。人是旅游企業發展的最終依托和實現企業目標的最佳途徑。由于旅游中包含著一種親情因素，游客要求各服務部門所提供的服務都能熱情周到、關懷備至，使他們有賓至如歸的感覺。這些難以物化的心理感受需要具備一定服務技能、服務知識、服務意識的服務人員通過自身的活動來傳達出來，表現出旅游國(地)、旅游企業的特點和對游客的尊重，使游客在旅行途中獲得愉悅的心情和精神上的享受。
旅游企業人力資源管理的柔性化，是旅游企業管理柔性化的基礎，包括人力資源管理的柔性觀和組織成員能力的柔性。
(1)增強人力資源管理的柔性觀念，因為觀念左右著人們的態度和行為。人力資源管理的柔性觀是指人力資源管理者對管理柔性的認識及所表現出來的支持程度。現代旅游企業處在一個動蕩變化的環境中，旅游者消費需求多樣化、技術創新的步伐加快，使得旅游產品生命周期越來越短，客觀上要求企業成員必須重視、適應外在環境的變化，必須對變幻不定的市場做出靈活、迅速、及時地反應，以適應不斷變化的旅游需求和日益激烈的旅游市場競爭。而這一切必須建立在人力資源管理柔性觀念基礎上。
(2)增強組織成員能力的柔性。精干、靈活是現代旅游企業的用人觀。自從豐田公司推出一反傳統的“定員制”，開創了隨生產任務的變化而變化的彈性配置作業人員的用人模式，并取得了驕人業績后，西方旅游企業就開始了從業人員能力多樣化的研究，利用工作豐富化和工作擴大化等手段增加組織成員的柔性，取得了顯著的效果。從旅游企業從業人員的角度來說，這就意味著生產節拍、作業內容、范圍、作業組合以及作業順序等更加靈活，要求從業人員要成為熟悉各種工作的多面手，每個成員應是具備多方面的技能和能力的復合型人才，以適應多種業務的需要。那種只能做導游不能承擔計調業務、只能從事餐廳客房管理不能承擔營銷業務、只懂財務不懂生產的單一型人才已不適應企業長期發展的需求。
3、旅游企業生產的柔性化
外部環境的復雜化、旅游者旅游動機與旅游需求的多樣化、旅游產品生命周期的短期化以及旅游企業競爭對手經營手段的豐富化，要求旅游企業必須因人而適時、適地、適質地進行有效的生產調整，以在較短的時間內制造和提供盡可能多的產品或服務，滿足旅游者多變的需求，從而吸引更多的顧客，增強企業的競爭力。這在客觀上要求旅游增強企業的生產柔性化，包括品種柔性化和時間柔性化。
(1)旅游企業時間柔性化。這里的時間主要是指旅游企業從發現市場機會或接到訂單到旅游消費者得到了其所需的產品或服務這一系列過程所持續的日歷時間，其實質是指短時間內快速滿足旅游消費者需要的能力，即這個過程所需的時間越短，則系統的時間柔性越好。旅游企業時間的柔性還具體地體現在旅游消費者旅游過程中對時間分布的要求上。通常，旅游消費者期望“旅宜速，游宜緩”。這就要求旅游帶隊人員能夠根據旅游消費者的實際情況，靈活地把握時間節奏，做到張弛有度、快慢結合，最大限度地滿足旅游消費者的需求。
(2)旅游企業品種柔性化。品種柔性是指生產系統能在不做大的改變(或不增加過多的額外成本)的基礎上，盡可能提供(或儲備)多種旅游項目或服務，以便能夠靈活組合旅游產品。在需求多樣化的今天，旅游產品品種柔性決定著旅游企業滿足旅游消費者需求的程度，進而影響著旅游企業的市場地位。
(3)旅游產品質量柔性化。由于旅游者的可自由支配收入水平差距較大，因此，對旅游產品質量的要求也會出現差異。可自由支配收入水平高的旅游消費者對旅游產品的質量要求就高，反
之，要求就低。旅游企業向旅游者提供的旅游產品應該能夠根據旅游消費者的經濟實力，靈活地進行產品質量組合，以滿足不同層次旅游消費者的需求。
4、旅游企業組織結構的柔性化
組織結構規定了企業活動和各項業務的基本流程，是組織各項目標得以實現的基本保證。這主要表現在組織結構決定著企業內部的流程。有什么樣的組織結構制度，就有什么樣的業務流程，而不同的業務流程又決定著組織的效率和效果。旅游者的旅游活動需要旅游企業之間及內部各部門相互協調才能完成，其合作性生產的特征十分明顯。如旅行社的外聯部把招攬的游客交給接待部，接待部選擇導游，安排司機，根據合同的要求設計線路、預訂飯店、安排餐飲，以及確定購物次數和購物商店，并根據合同或游客的要求提供相應的娛樂活動。這就形成了一個以游客為中心的臨時工作團隊。它在一定的時間內由來自不同等級、不同部門以及具有不同技能的工作人員共同組成，成員相互配合共同促成一次旅游活動的完成，獲得的評價是對整個旅游活動的綜合評價，強調的是集體績效。當旅游者離開旅游地，這一團隊的使命也就完成并解散。如果再接待其他客人，會形成另一個不同人員構成的團隊提供各項服務。這一特點使旅游企業在組建之初就已具備了組織結構柔性化的特征。但是，依據馬克思?韋伯的官僚組織理論而建立起來的金字塔式(或稱為科層組織)的旅游企業組織結構多數為直線職能制結構，其容錯性差、反應遲鈍、學習效率低、應變能力弱、管理協調成本高等缺陷越來越突出。每個部門只顧及本部門的利益最大化，而很少關注整個流程或全局的整體利益，各部門之間雖然分工明確但缺乏快速統一的溝通協調機制，再加上各部門間相互隔離，信息流動受到部門邊界的限制，很容易形成信息壁壘。這種幾乎“剛性”的部門設置與以游客為中心的生產方式很不匹配。同時，森嚴的等級制度極大地壓抑了員工的主動性和創新精神，使旅游企業無法對旅游消費者的需求和旅游市場的變化做出快速反應。美國的一些研究機構發現曾經輝煌一時的大企業迅速衰敗的原因，在很大程度上是其組織結構不能適應環境變化的需要。因此，旅游企業要在激烈變化中求得生存和發展，必須加強組織結構柔性化建設。
旅游企業組織結構柔性化主要包括部門設置的柔性化、部門邊界的柔性化和職權分配的柔性化三個方面。
(1)旅游企業部門設置的柔性化。金字塔式的組織結構的部門設置剛性較強，往往強調結構的穩定性以適應較長時間的經營管理需要，在環境穩定的市場條件下，有利于部門工作的長期規劃，便于管理工作的一致性和規范性。但在隨著網絡技術和電子商務的迅猛發展，技術變革的不連續性、技術訣竅和知識的快速擴散與交叉滲透、產業邊界的日益模糊，使得產品生命周期日益縮短、市場不斷細分、企業競爭不斷激化，由此從根本上改變了市場競爭規則和競爭方式，帶來了根本性的經營環境變化。因此，“剛性”較強的部門設置明顯不適應環境變化的需要，甚至阻礙了企業與環境的動態協調。必須加強部門設置的柔性空間，實時地根據內外部環境的變化及時增減或重新組合部門。
(2)旅游企業部門邊界的柔性化。金字塔式的組織結構的部門設置，是依據亞當?斯密的專業化分工理論，部門間通過清晰的界線界定以便于責權劃分和歸口管理。但隨著信息技術的發展和外部環境的頻繁變化，清晰的部門邊界對信息傳遞和團隊建設的制約作用越來越強，旅游企業必須通過在企業內部各子系統(各部門)之間建立“網絡結構”、“虛擬組織”、“工作團隊”等柔性化的部門，來模糊企業系統內部不同層次之間的邊界，使得企業系統內部各個部門之間的關系富有“彈性”，不同層次的部門都能同等地面對環境，相互并行地協同并適應環境變動中出現的各種情境，惟有如此才能增加企業系統的開放度，提高企業系統適應系統環境變化的能力，激發每個單位和個人的積極性、創造性，整體提高企業的經營活力。
關鍵詞：產學合作 高職院校 旅游管理 實訓基地 建設
產學合作實訓基地的建設，是辦好高職院校旅游管理專業的重要組成部分。因為建設產學合作實訓基地，是實施旅游管理技能型人才培養的客觀要求，是培養旅游行業一線急需技能型人才，特別是旅游業緊缺的高素質、高技能專門人才培養的根本保障。為了讓旅游實訓基地更好地為人才培養服務，旅游管理專業實訓基地的建設，走產學合作之路是高職院校必須面對和著力解決的問題。
一、產學合作概述
所謂產學合作，“產”是指產業界、企業 ，“學”是指學術界，包括大學與科研機構等。產學合作也被稱之為“校企合作”。由于包括科研機構，所以有時又稱之為“產學研合作”。對于高職院校，產學合作人才培養模式已成為國際職業教育界公認的應用型人才培養的途徑，許多國家根據自身情況采取了不同的實施方針與措施。產學合作是一種以市場和社會需求為導向的辦學模式，以培養學生的綜合素質和實際能力為重點，對于企業，產學合作提高了從業人員素質，減輕了企業改革創新的成本，增加了發展的資本和潛力，產學合作是一種學校、企業、學生“三贏”的辦學模式。
二、產學合作下高職院校旅游管理專業實訓基地建設的作用
（一）建設產學合作實訓基地是高職院校旅游管理專業實現人才培養目標的必要條件
產學合作旅游管理實訓基地的建設體現了產學合作人才培養模式以學生為本，面向人才需求市場、面向社會的辦學原則，整合學校資源和行業資源的力量，為人才培養服務，體現了以學生為本位的辦學理念和以學生為中心的教學方法。產學合作實訓基地的建設不但為學生提供了學習實訓場地，還實現了教室與崗位的零距離接軌，真正體現了“做中學，學中做”的職業教育教學理念，為學生的成功就業打下扎實能力的基礎。
（二）建設產學合作實訓基地是高職院校旅游管理專業綜合實力的重要體現
建設產學合作旅游管理實訓基地，有利于提高旅游管理學生的專業知識和行業工作技能。學生從課堂學習到產學合作實訓基地實習，完成從理論到實際，再從實際到理論的循環，使專業知識得到鞏固。學生在參與實踐工作活動中激發創新思維和能力，培養學生更好地適應行業需求，掌握當前旅游行業需要的專業技能。通過產學合作，學校還可以根據市場需要，調整人才培養計劃，使學生能更快地將理論知識應用于實踐，提高高職院校的綜合實力。
（三）建設產學合作實訓基地是高職院校旅游管理專業培養“雙師型”師資的重要載體
在旅游企業建設實訓基地，是高職院校實行產學合作，培養“雙師型”教師，提高教師業務水平的有效途徑。一方面，學校可以通過與實訓基地的合作，安排專業教師到旅游企業中鍛煉，對教師進行職業技能培訓，提高旅游管理教師的實踐能力；另一方面，學校可以從合作單位直接引進具有實踐能力的人員，通過師資培訓，把企業管理人員直接引進課堂。
（四）建設產學合作實訓基地是高職院校旅游管理專業聯系社會與企業的橋梁和紐帶
建設旅游管理產學合作實訓基地，為高職院校教師開展科研活動提供了平臺，有利于將旅游專業教師的科研成果轉化為生產力，為旅游行業解決經營管理中出現的各種難題，加強高職院校聯系社會與企業的聯系，為旅游企業培養合格型人才，提高高職院校的社會知名度和美譽度，使學校辦學得到社會的支持，解決旅游教育資金投入和旅游教育設備落后的難題。
三、產學合作下高職院校旅游管理專業建設實訓基地的原則
（一）實用性原則
產學合作實訓基地的建設，要充分體現旅游專業崗位的要求，與專業崗位群發展緊密相關，并以此為原則組成一個層次分明、分工明確的實踐基地教學體系。如旅游行業認知基地、旅游服務單項技能實訓基地、旅游管理綜合技能實訓基地等。
（二）適度超前原則
旅游管理專業產學合作實訓基地的建設應以行業科學技術和社會發展的先進水平為標準，從技術上、設備上、管理上、教學手段上等各方面都體現先進性，盡量貼近旅游行業目前的發展現狀，強調高新技術含量。在保持相對穩定的前提下，根據市場的變化，及時調整，使實訓基地建設適應旅游行業發展的要求。
（三）突出重點原則
產學合作實訓基地的建設，針對旅游行業與職業群的需要，不僅要進行基本技能的訓練和培養，更加需要重視旅游專業技術的綜合與應用，要突出職業能力培養，包括綜合職業能力、專項職業能力及職業能力要素的學習培養。
（四）軟硬件配套原則
產學合作實訓基地的建設，設備配置相對專業中應用到的技術，要有較大的覆蓋面，以滿足旅游專業中各層次的專業訓練需要和適應現代旅游業的綜合性、多學科交叉的特點。硬件設施從設備、室內外空間建設、管理水平、質量安全等方面接近旅游企業營業環境，注重企業文化氛圍，突出職業素質訓練，借鑒現代旅游業的管理模式。
四、產學合作下高職高專院校旅游管理專業實訓基地的建設現狀
（一）國內現狀
當前我國高職高專院校旅游管理實訓基地建設通常分為校內實訓基地和校外實訓基地，校內實訓基地以學校自建為主、模擬建設為主，旅游服務方面以模擬旅行社營業部的建設，酒店方面模擬建設餐廳服務設施和客房服務設施，個別條件好、資金充足的學校模擬建設有酒吧服務設施和茶道服務設施，這些校內實訓基地僅限于供教師在上課時示范教學和學生進行簡單的技能操作練習，不能滿足學生真正對客服務的練習。校外實訓基地以旅游企業為主，基本上是旅游企業根據自身人力資源的需求，在業務旺季，承接實習學生到各業務崗位從事一線基層工作。近年來，由于旅游企業招工難，高職院校實習生受到了空前的歡迎，但由于校企共同培養和管理實習學生的措施不夠完善，普遍實習學生覺得在企業實習，學習到的只是簡單而重復的基層工作，未能滿足學生在企業學習到更多專業技能知識的要求。
（二）國外現狀
發達國家由于二戰后經濟重建的需要，職業教育受到各國政府的重視，得到了快速發展，并形成了適合本國國情的、區別于普通高校學歷教育的、具有職業教育特色的人才培養模式。具有代表性的有德國的“雙元制”、澳大利亞的TAEE、北美的CBE和國際勞工組織研究出來的MES等模式。就實踐教學和實訓基地建設模式而言，由于各國經濟背景和職業教育發展模式不同，因而也各具特色。總體看來，發達國家實踐教學圍繞技術應用型人才培養定位展開，以職業崗位能力培養為中心，以就業能力為目標，滿足工商業各部門一線崗位的大量用人需求。實踐教學內容與崗位能力標準緊密相關。崗位能力標準則由行業專家、社會或國家結合崗位任務制定。實踐教學實施過程中，行業、企業發揮了重要作用，校企合作廣泛開展，并有國家法律保障或鼓勵政策。實訓基地建設中，國家、社會、行業投資比例大，設施、技術先進，與企業水平和生產實際相近，有些直接建在企業，由企業進行某些階段的實訓教學。實訓師資實踐經驗豐富，并經過教育常常培訓和考核，具備較高的教學水平，準入條件較高，考核嚴格。德國的“雙元制”、澳大利亞的TAEE模式各具特色，是國外實踐教學和實訓基地建設的典型模式。
（三）旅游管理專業實訓基地建設存在的問題
高職院校在旅游管理專業實訓基地建設主要存在的問題有： 1、建設目標不明確，缺乏科學性、前瞻性、系統性，使校內實訓基地的建設未能滿足教學任務的需要，以及校內實訓基地的設備未能得到與時俱進的維護與更新。2、由于實訓設備和場地不足，實踐教學條件難于滿足實踐教學的需求，許多高職院校實訓基地的建設只能滿足于評估時的量化指標或教師科研，真正用于技能培訓教學的時間很少。3、校外實訓基地對學生的培養差強人意，有些企業將實習學生當作廉價的勞動力來使用，實習過程專業技能的學習和應用達不到學校對旅游管理專業學生人才培養計劃的實訓要求。4、校外實訓基地指導教師能力與水平參差不齊，缺乏勝任現代旅游業技能訓練和職業培訓工作的“雙師型”指導教師等。
五、產學合作下高職院校旅游管理專業實訓基地建設的方式
產學合作下高職院校旅游管理專業實訓基地建設的基本方式是“請進來、送出去”。在“請進來”方面，主要是把企業人才及企業資金請到學校里來，讓企業專家參與學校人才培養計劃的制訂，讓企業資金直接參與校內實訓基地的建設。“送出去”方面，由學校組織學生及專業教師到企業進行頂崗實習，在企業崗位上直接接受專家的指導，與行業崗位工作零距離接觸，在工作過程中完成職業能力的學習。通過“請進來、送出去” 產學合作的方式，可以讓學校培養出來的人才更符合旅游行業對人才的需求，也讓企業了解學校人才培養的能力，讓企業直接參與學校的人才培養，對學校培養出來的人才更加信任。
（一）產學合作下高職院校旅游管理專業校內實訓基地的建設
建立產學合作校內實訓基地，是為學生提供良好實訓環境最便捷的途徑。產學合作校內實訓基地的建設，可以分為模擬實訓室和校園企業兩種。
根據對多所職業技術學院的調查了解與實踐經驗的探索，旅游管理專業校內模擬實訓室可以分別與旅游企業合作建設旅行社營業部（或旅行社前臺）、導游模擬實訓室、旅游規劃設計室、中、西餐服務實訓室、客房與前廳實訓室、茶藝、調酒實訓室、服務禮儀實訓室等。學生在模擬實訓室完成單項服務技能的初步學習和日常訓練，教師也可以在模擬實訓室開展課內實踐教學、單項實訓課程教學和簡單的科研工作。
產學合作下高職院校旅游管理專業校園企業的建設，旅游管理方面可以與旅行社合作，在校園內建設旅行社分社或獨立核算的旅行社營業部，面對廣大師生和校園周邊的居民，設計、生產、銷售旅游產品和開展旅游接待服務。酒店管理方面可以與著名品牌的酒店合作，在校園內按星級賓館標準建設綜合型酒店，直接對外營業，主要客戶可以是廣大師生及其親友、來學校參加培訓學習的社會人員、校友、來學校指導工作的上級領導、專家學者等，直接提供住宿、餐飲、康樂等酒店服務。校園企業的高層管理人員由企業及旅游管理專業教師組成，中、基層管理人員及服務人員，由不同年級的旅游管理專業學生擔任。
（二）產學合作下高職院校旅游管理專業校外實訓基地的建設
產學合作校外實訓基地是將實訓基地建設在處于正常運轉的旅游企業，學生到校外實訓基地實習，執行由旅游企業建立的一系列考勤、考核、安全、勞防、保密等規章制度及員工日常規范，所處的工作環境是真實的工作環境，執行的工作任務規范是職業標準，實習的內容是學生畢業后要從事的相關職業及崗位工作，在這樣環境下進行崗位實踐，不僅能培養學生解決中實際問題的技術及管理能力，而且還能培養學生愛崗敬業的精神，使學生在實習期間便養成遵規守紀的習慣，是高職院校培養學生職業技能，提高畢業生就業率的直接途徑。
（三）建設產學合作高職院校旅游管理專業校外實訓基地的程序
產學合作旅游管理專業校外實訓基地的建設分為企業主動和學校主動兩種模式。企業主動模式是由旅游企業主動聯系學校，向學校展示企業的實力與合作意愿，學校經過遠程考察或實地考察后簽訂合作協議書，就完成了實訓基地的建設。學校主動模式通常有七個階段：明確需求、調查了解、考察洽談、選擇目標、試合作、評估、確定關系。
明確需求，是學校指根據人才培養方案和教學計劃，確定建設校外實訓基地的標準；調查了解是指在明確需求的基礎上，篩選市場上符合標準條件的旅游企業作為合作考察對象；考察洽談是指對篩選出來的準合作企業進行或遠程或現場的多方面調查了解，在全面了解的基礎上選擇初步合作的旅游企業進行試合作，在試合作過程中再次考察、評估該企業對實習學生的培養是否是與學校人才培養計劃一致，最后選擇合適的旅游企業建設為長期合作的校外實訓基地。
（四）選擇建設產學合校外實訓基地旅游企業時應注意的幾個問題
1、合作企業的品牌質量
校外實訓基地的建設，首先應考慮企業的品牌質量。學校有責任為學生挑選品牌質量站在行業領先位置的國際連鎖品牌企業、國內著名品牌企業、大型國企、本土優秀企業等單位建立實訓基地，讓學生有機會在實習工作過程中學習掌握行業領先的業務技能和科學的工作流程。
2、合作企業的規模
在建設校外實訓基地時，還需要考慮合作單位相對應崗位的容量應與學校的學生規模相匹配。最好能同時容納學生本學校本專業的全體學生，這樣有利于學校對實習學生的管理。
3、合作企業的合作意愿
合作企業的合作意愿將直接影響到合作企業對實習學生的培養力度。無論合作企業的品牌質量有多優秀，規模有多雄厚，如果該企業與學校的合作意愿不大，那么企業就有可能對學生的實習不重視，只是在企業人力資源緊缺時簡單地提供企業工作機會，學生在實習過程中容易淪為廉價的勞動力。只有愿意積極主動與學校合作共同培養人才的企業，才會根據學生的學習需要，在企業內部做好各種準備，為高職院校實習學生提供良好的實習環境和成長的機會。
4、合作企業管理人員的水平
企業管理人員是校外實訓基地主要的師資隊伍，是實訓基地對學生職業能力培養的最直接的教師，學生在實習期間與企業管理人員同工作、共生活，企業人員不僅教會學生工作技能和經驗，還在團隊協作、群體溝通、組織管理和領導藝術等方面對學生有直接的言傳身教作用。企業管理人員水平高低直接影響了學生在校外實訓基地的學習效果。
5、合作企業的地理位置
校外實訓基地的地理位置最好與學生的就業集中地接近。高職院校安排學生到校外實訓基地實習，通常首先是因為校內的實習場所不能滿足學生實習課程的需要，然后是在安排專業技能的實習或頂崗實習的時候，會首選校外的實習基地。如果是專業技能實習或頂崗實習，學生所學習到的技能應該與就業時候所需要的技能緊密聯系，所以，建設校外實訓基地時，最好將學生的就業區域因素考慮進去，多選擇學生就業集中的區域建設校外實訓基地，將更有利于學生的學習和就業。
六、結語
為了培養符合旅游行業需求的人才，高職院校在課程設置和安排時，通常將旅游管理的實踐課程設置劃分為認知實習、單項服務技能實習、綜合管理能力實習和頂崗實習。因此，高職院校旅游管理專業在建設產學合作實訓基地時，可以引進旅游企業管理人才和旅游企業資金，建設校內實訓基地與校外實訓基地相結合交替使用的產學合作實訓基地。
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關鍵詞：信息技術；旅游企業；營銷模式；創新
一.旅游企業營銷管理模式創新綜述
（一）國外研究現狀述評
國際上對旅游企業營銷系統的研究初始于20世紀90年代。美國夏威夷大學旅游管理學院教授Pauline J.Sheldon（1997）出版的具有代表性的著作《旅游信息技術》一書，全面考察了各種信息技術如何被廣泛應用以促進旅游信息的傳播與整合，提高旅游行業的生產效率。
奧地利維也納大學的Hannes Werthner教授和德國明斯特大學的Stefan Klein教授于1999年合著的《信息技術與旅游業—一種挑戰性的關系》一書中詳細闡述了旅游業在本質上是一種信息密集型產業，指出IT產業將對傳統旅游業發出挑戰，并初步探討了IT產業的未來及最終將對旅游業的行為組織結構、政府管理方式、商業交易行為產生巨大的沖擊影響。
Karl W. Wobe在《在旅游管理中營銷決策支持系統的信息提供））中提出，由于新技術和大容量存儲媒介的出現以及市場動態增長信息的需要，營銷決策支持系統作為支持組織在收集、存儲、加工和散布信息方面顯得尤為重要，并且它可以在營銷決策過程中提供預測和決策模型。
（二）國內研究述評
國內學者關于信息技術對旅游企業營銷管理模式的研究見諸報端的比較有稀少，大都是暢談信息技術對中小企業的影響，或者系統性論證旅游企業的營銷模式創新，但真正的基于信息技術對旅游企業營銷的文章非常偏少，比較具有代表性的有：
國內學者陳為民所著的《旅游行業信息系統：必要性及其實現方法》、《國內旅游的崛起及其隊旅游信息的影響》、《旅游行業信息系統：旅游業與信息業的雙重機遇》、《也論中國旅游業的信息化問題》；劉峰所著的《中國旅游業信息化：趨勢與對策》；胡云所著的《我國旅游業的信息化建設與發展》等一系列文章，指出了信息技術在旅游業中的重要地位，并根據我國的國情，提出了一些加快旅游業信息化建設、提高旅游企業營銷管理水平的對策。
李穎等（2010）提出了體驗式旅游營銷管理模式，定制式旅游營銷模式、文化旅游營銷模式、品牌旅游營銷模式的創新，為提升旅游企業的競爭軟實力做好必要的準備工作。
楊芳（2010）提出了加強信息技術在旅游行業中的應用。大力發展旅游電子商務，充分發揮電子商務和網絡宣傳促銷的優勢，發展網上咨詢和預訂服務，實現市場創新、管理創新和經營創新。
二.信息技術對旅游企業電子商務模式應用的現狀分析
電子商務模式，就是指在網絡環境中基于一定技術基礎的商務運作方式和盈利模式。研究和分析電子商務模式的分類體系，有助于挖掘新的電子商務模式，為電子商務模式創新提供途徑，也有助于企業制定特定的電子商務策略和實施步驟。旅游企業電子商務模式可以從多個角度建立不同的分類框架，目前使用最多的莫過于B to B、B to C和政府電子商務三種模式。
（一）B to B模式
B to B（Business to Business），即企業與企業之間的電子商務，B to B電子商務是指以企業為主體，在企業之間進行的電子商務活動。B to B電子商務是旅游企業商務的主流，也是旅游企業面臨激烈的市場競爭、改善競爭條件、建立競爭優勢的最重要的方法。開展電子商務，將使旅游企業擁有一個商機無限的發展空間，這也是旅游企業今后謀生存、求發展的必由之路，它可以使企業在競爭中處于更加有利的地位。B to B電子商務將會為企業帶來更低的價格、更高的生產率和更低的勞動成本以及更多的商業機會。B to B主要是針對旅游企業內部以及企業（B）與上下游協力廠商（B）之間的資訊整合，并在互聯網上進行的企業與企業之間交易。借由企業內部網（Intranet）建構資訊流通的基礎，及外部網絡（Extranet）結合產業的上中下游廠商，達到供應鏈（SCM）的整合，如旅行社與旅游企業內部之間的經濟往來，實現接團對接，促進雙方共同得到利益發展，另外時下最流行的團購方式，也是團購網站運營企業與旅游企業之間，通過事先達成的利益分配協議，來擴大旅游景點的客流量的一種有益嘗試。
（二）B to C模式
B to C（Business to Customer）即旅游企業與游客之間的電子商務，是游客利用互聯網技術直接參與經濟活動的一種特定形式，類同于商業電子化的零售商務。隨著因特網的出現，網上銷售迅速地發展起來。游客可自行瀏覽企業網站，實現自助下單，購買旅游服務的一種方式，隨著信息技術的發展，自駕游、自助游等游客日益增多，很多企業已經自行開發商業網站，實現門票銷售，酒店訂購等產品的銷售，對今后傳統門票地銷售會帶來極大的沖擊。B to C不僅適合于游客，對于想旅游但因條件不成熟未能成行的期望游客也是具有很大的誘惑力，他們可以通過旅游企業交易網站購買到旅游景點的明信片，風景宣傳畫，甚至還可以通過虛擬技術，實現PS風景照片，使這些期望顧客獲得實際的旅游感受，甚至通過購買旅游景點的土特產，來獲得更貼近現實旅游的感受，對由于時間因素或身體因素的市民來說將具有極大的誘惑力。
（三）政府電子商務
政府電子商務，即政府與企業之間電子商務，包括政府采購、稅收、商檢、管理條例，以及法規政策頒布等。政府一方面作為消費者，可以通過Internet網自己的采購清單，公開、透明、高效、廉潔地完成所需物品的采購；另一方面，政府對企業宏觀調控、指導規范、監督管理的職能通過網絡以電子商務方式更能充分、及時地發揮。借助于網絡及其他信息技術，政府職能部門能更及時全面地獲取所需信息，做出正確決策，做到快速反應，能迅速、直接地將政策法規及調控信息傳達于企業，起到管理與服務的作用。在電子商務中，政府還有一個重要作用，就是對電子商務的推動、管理和規范作用。政府作為宏觀調控者，決定著旅游企業的宏觀發展方向，政府職能的促進，也會帶動旅游企業的興旺發展。
三.旅游企業營銷管理模式的創新的策略
（一）磁芯門票卡取替傳統紙質門票，實現多方位監控
目前全國絕大多數景區還是在使用傳統紙質門票，優點是成本低廉，但帶來的缺點卻是顯而易見的，不僅耗費了大量的人工查票勞力，還容易造成虛假門，夾帶過期門票等不良現象，由于售票、驗票、統計都是人工操作，不可能實現實時監控景區停留人數，遇到突發事件不利于旅游企業全面協調，尤其是景區某些特殊景點，由于不能實時有效疏導，往往會造成人員擁擠，游客長時間等待現象，容易引起游客誤解，降低旅游效益的滿意度。由于互聯網信息技術的發展，旅游企業可以設置磁條性旅游門票、芯片式旅游門票，出入旅游景區自助刷卡進出，左通道進，右通道出，管理中心可統計分析人流量、售卡情況等，在遠程終端服務器上就可以一目了然地查看到各旅游景點的人員流動情況，通過服務站平臺廣播疏導顧客，對于緊急突發現象也可以隨時監控，提高為游客的服務質量。門票管理系統集電腦技術、電子技術、機械技術、磁電技術于一體，使門票卡與看門機械之間實現有效“人機對話”功能，以智能來控制門閘轉閘地轉動。它不僅給管理者提供了更安全、更迅捷、更全方位的管理模式，而且也給游客帶來了極大的方便。游客取得經過發卡機發卡的門票卡后，可在景區景點入口處的刷卡器上使用，刷卡后系統會自動判別門卡的有效性，以確定讓持卡的游客通過與否。為防止一張門票卡在入口處多人重復使用，每一次刷卡都會將卡片部分消磁或在卡片中記載標志信息碼，即景區設置單向行駛路線，從一個門進，從另一個門出，開弓不走回頭路，當該卡片被重復使用時，經刷卡器識別該卡已被消磁或已被注冊，則刷卡器作出聲音或燈光提示，不予放行。
使用芯片式或磁條性旅游門票的第二個好處是提高門票卡的增值功能：首先，紙質門票不容易保管，且不具備保存收留價值，相反卡片式門票可以通過新穎靚麗地設計，點綴以簡潔的文字，將給游客帶來視覺的沖擊，同時也給集卡愛好者提供更多的機會，磁芯卡片可以按照景區特點設置一年四季卡或一年十二月卡，不僅在每季度或每月份可以使用不同地圖案，也可以配合不同的促銷方案，賦予使用后的門票卡更多的宣傳功能；其次，極其相應的門票卡，景區還可以提供適當的旅行優惠，如積齊一年四季卡，可以享受再購門票半價等優惠，提高游客游覽的忠誠度，當然景區還可以根據星座，生肖，發行星座卡，生肖卡，來提升旅游景區的宣傳效應，增加游客游玩的附加值，通過景區的在線B TO C 網站還可以實現在線銷售等形式，通過網站社區互動平臺，便于游客自主交換，形成對旅游景點的持續關注。
（二）借助互聯網技術，提升虛擬旅游平臺的搭建
一個準游客到期望的旅游目的地旅游并不是隨心所欲的事情，畢竟現實旅游要收到時間、體力、財力等條件的限制，旅游企業開通虛擬旅游平臺，可以讓準顧客足不出戶就能領略到景區的風光，一旦準顧客旅游意識足夠強烈，就會刺激其實現現實旅游。旅游企業通過開設旅游論壇的形式，即使和在線網民進行有效互動，也是擴大旅游景區影響力的路徑之一，論壇管理者除了可以及時了解游客的心理動態，解決游客的疑問或旅游過程中的某些服務瑕疵所導致的誤解，甚至投訴，就會使旅游者得到心理上的滿足和尊重，利于提高旅游景點的美譽度和聲望，對于游客提出的合理化的建議，也確實能給旅游企業管理者帶來某種啟迪，對景區建設和長遠規劃的有序發展起到很強地推進作用，是旅游企業管理者有效收集到游客的信息反饋最便捷的渠道，能為今后工作發展提供思考。景區的規劃是企業管理者尊重專家思維構建的，但是檢驗這種規劃正確與否，還是要游客來評判，畢竟游客是旅游企業的衣食父母，開通論壇網站，就是增加游客與景區的互動，只有讓游客感到自我價值，游客才更愿意與旅游景點同舟共濟，才更愿意介紹親人，朋友光臨景區。
（三）加大周邊景區之間的聯合，實現旅游大營銷平臺
旅游景區的門票收入只是旅游收入的極少一部分，與國外很多著名旅游景區免門票相比，中國的一些4A甚至5A景區門票總是節節攀升，似乎只靠門票收入提高旅游收入，其實這是一筆糊涂賬，旅游不單純涉及門票，還包括吃，住、行 娛、樂、購，因此在互聯網高速發展的今天，旅游景區應增加協同，比如持A地某5A旅游磁卡景區門票到B地某4A或者3A旅游景區就可以免門票或5折優惠門票，或者就通過各省市政府官方旅游部門進行牽線搭橋，實現旅游景區資源互利互助政策，不僅可以帶動A地的旅游發展，同樣也可促進B地的旅游GDP，直接帶動周邊的相關產業，既是對增加了游客旅游的性價比，又提升了游客的滿意度，以前花100元只能游覽一個景點，現在變成了買一送一，極大地提高了旅游者的興趣。作為旅游大營銷平臺，不僅適用于異地旅游景點的聯合，同樣適用于本地區的旅游景區和娛樂場所的互動，例如持本地旅游景點的磁卡門票，可以在有效期內到本地的飯店就餐八折優惠，可以到本旅游景點指定的賓館八折優惠，可以到本地KTV或者電影院實現5折優惠等，這些看似賠錢的生意，相反卻給當地經濟收入帶來無窮的動力，不僅體現了磁條門票卡的附加值，還可以直接拉動消費者的消費需求，同時提升景區、飯店、KTV、電影院地知名度和美譽度，至于他們之間的結算就需要政府相關部門的介入。
（四）廣泛利用二維碼的威力，加大手機運營商的合作
移動通信和手機互聯網成為當今世界發展最快、市場潛力最大、前景最誘人的兩大業務。伴隨著3G的出現，手機互聯網時代又得到了迅猛地發展，其增長速度都是任何專家所無法計算的。迄今，全球移動用戶已超過15億，互聯網用戶也已逾7億。成年人擁有手機數量達到1：1.15，通過手機上網已經成為成年旅游者的某種習慣，他們對移動性和信息的需求急劇上升。越來越多的人希望在移動的過程中高速地接入互聯網，獲取急需的信息，手機互聯網的高速發展，促進了二維碼的誕生，二維碼（QR code）使得任何事情同用戶更加交互起來。消費者在用手機掃描它們之后，可以訪問到移動指定網站、觀看視頻或音頻，主動獲取更多地旅游信息。如果旅游景區植入二維碼，就能使消費者可以通過他們的智能手機同旅游企業進行更為密切的溝通，時刻關注景區的發展，對提高旅游景區的知名度具有顯而易見的效果。
四.結束語
網絡信息時代的快速發展注定了旅游企業今后的競爭會更加的白熱化，旅游企業如果不想原地踏步，就要充分駕馭互聯網，借助科技的力量，擯棄企業原有的狹隘營銷思想，只有資源共享，信息互通，再合作中求得更大發展，才是今后旅游企業發展壯大的王道。
參考文獻：
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關鍵詞： 校企合作 旅游專業 內涵建設
職業教育是職業技能教育，職業技能的培養絕不是只在課堂上就可以完成的，必須進行大量的崗位實踐。“校企合作”，是職業學校培養應用型人才的有效途徑，特別是在實踐性與技能型比較強的旅游管理專業，校企合作、工學結合就顯得特別重要。中職學校要培養出高素質的旅游行業人才，就必須堅持走校企合作的道路。
一、校企合作對旅游專業人才培養的促進
1.促進師資隊伍建設。我系教師隊伍建設與專業發展現狀存在一定的差距，他們缺乏實際工作經驗，實踐經驗匱乏。針對此，我系結合專業特點，在與旅游企業合作的過程中，組織教師到旅游企業參觀、學習、兼職，及時了解目前旅游企業對人才規格的要求。他們把掌握的理論知識與實踐有機地結合起來，涌現出了一批如邱丹丹、李文國等優秀的“雙師型”教師，大大提高了我系教師隊伍的實力。
2.促進教育教學改革。現代化的職業經驗要求職業學校打破傳統的決策方向，深入開展調查研究，不斷吸收國內知名的旅游企業或旅游協會參與，聘請知名人士進行指導。我系聘請了盱眙縣旅游局前局長陳琳作為教學顧問對旅游業的發展趨勢、專業就業等情況進行綜合分析、不斷研究，還結合我系實際情況，一起對專業的培養目標、培養模式、專業崗位、技能要求等進行深入的論證，并作出相關的決策，從而大大改進教學模式落后與辦學理念滯后的狀況。
3.促進學生實習就業。校企合作能為旅游管理專業的學生提供實習和就業的機會，使學生在實踐中學習，掌握技術，提高能力。學校每年一次的導游員大賽，邀請本地多家知名旅行社的參與，由旅行社的經理們擔任評委，有的旅行社會借機挑選所需人才。旅游企業的參與極大地調動了學生參與比賽的積極性，通過比賽又提高了實踐能力。學生入學不久就會由系部安排到旅游企業參觀，進行行業認知培訓，并在旅游旺季和畢業前到旅游企業實習。
二、校企合作加快了旅游專業的內涵建設
1.專業辦學方向更清晰。不斷加強實踐性教學環節，把學生培養成為企業生產一線需要的高素質勞動者。所以，在課程安排遵循以專業課為主、文化課為輔的原則，專業理論以實用、實效為原則，不斷增加實訓教學的課時。我系采用以實訓課為主文化課為輔的課程安排體系，上半天集中實訓教學技能訓練，讓學生真正動起來，突出培養學生的實踐操作能力，讓學生在實際操作過程中提高語言表達能力和解決實際問題的能力。
2.專業設置滿足市場需求。根據企業用人需求，調整專業方向，確定培養培訓規模，開發、設計實施性培養方案，在設備、師資、課程開發上爭取企業的支持。我系在對學生的專業教育、職業教育、品德教育等方面，借鑒知名旅游企業的意見，根據市場需求信息，有效根據課本知識落后與社會發展的實際情況，達到學以致用的目的。學校按照旅游市場的導向需求設置專業和課程，培養出來的導游人才能夠迅速地適應旅游崗位的需求，受到用人單位的一致好評。導游證的資格考試通過率達到65%，為學生的就業打下了堅實的基礎。
3.教學更具有針對性。我系在與旅游企業合作的過程中，使專業的培養目標更加明確，克服了傳統的人才培養模式與社會實際需求相脫離等弊端，大大激發了學生學習旅游專業知識的興趣。同時，教師的技能水平得到有效提高，取得了令人矚目的好成績。在2012年“兩課”評比中，汪正芳老師獲省級研究課，吳松霖老師獲市級示范課；在市職業學校技能大賽中，邱丹丹老師獲得全市一等獎，旅游系四名同學參賽，全部獲獎，其中吳錦鶴同學獲市級一等獎，李牧、張佳婷兩位同學獲市二等獎，吳珊珊同學獲市三等獎。
三、不斷探索旅游專業校企合作新模式
1.不斷加強校企合作。我校原有的學生實習基地實施簡陋、崗位單一，不能適應新形勢的需要。這樣的實習讓學生對于專業知識掌握不利，也很難激發學生參與實習實訓的積極性。如何改變這種落后的現狀？我系做了大膽的嘗試。考慮到校內實習設備都是模擬實體，管理人員都是旅游系的老師，他們對先進的酒店客房、餐飲旅游、旅游管理缺乏實際經驗，于是大膽地拓寬“校企合作”之路，先后建立盱眙賓館、新華國際大酒店、鐵山寺AAAA級風景區、交通旅行社等實體，由企業與學校共同派員管理，完全實行市場化運作。
2.不斷開展工學結合。在與企業合作的實體中，我們經常請企業中的管理人員對學生進行實踐能力的輔導與培訓。教師進行理論方面的指導，企業管理人員負責操作技能方面的指導。這樣教師可以從企業管理人員學到實踐經驗，企業里的管理人員可以從老師這里得到理論知識，實現相互互補。自從開展這種校企合作與工學結合的模式以來，我們克服了實習基地短缺、實訓崗位單一、沒有實際管理經驗的困難，而學生不僅得到了實訓老師的指導，還學到了理論知識。同時，通過自己的不斷努力，為今后的就業奠定了堅實的基礎，大大提高了學生參與實習實訓的積極性，使學生更有興趣學習。
總之，我們應該切實把握好職業教育的發展趨勢，不斷進行教育教學模式改革。通過開展校企合作模式，與企業實際需求緊密結合起來，實現學校與企業合作的雙贏。這樣工學合作、校企參與、共同辦學，就會增強辦學活力，為社會培養出適應市場需要的高素質旅游專業的人才。
參考文獻：
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關鍵詞：十堰市；旅游企業；招聘難；策略
一. 十堰市旅游企業員工招聘難現狀
進入“十二五”以來，十堰市旅游業的發展質量、規模檔次、綜合效益和服務水平均得到了有效提升。伴隨著旅游業高速發展，十堰市旅游從業人員數量也在迅速增加。目前全市擁有旅游直接從業人員約10萬人，星級飯店、旅行社和旅游景區三類企業從業人員占總人數的50%，企業旅游人才缺乏，員工業務能力和學歷層次較低，專業結構分布不合理，高層次人才不多，尤其是旅游景區規劃、經營、管理、培訓等方面的高層次人才缺乏[1]。十堰市旅游企業每年都會面向社會招聘大量的員工，但從目前十堰市旅游企業招聘情況來看，企業對員工需求總量較大，卻普遍出現了“招聘難”的問題。為此，筆者通過對十堰市部分旅游企業員工問卷調查后得知，45%的旅游企業員工認為薪酬福利過低導致招聘難，26%的員工認為旅游企業對員工要求過高導致招聘難，18%的員工認為旅游企業人力資源管理存在問題導致招聘難，還有11%的員工認為一流旅游企業對其他企業的人才侵略導致招聘難。詳情見圖1。
二.造成十堰市旅游企業招聘難的原因分析
（一）旅游企業薪酬福利低導致招聘難
薪酬是旅游企業付給員工的工資、獎金、各種津貼和福利等外在的報酬，是看得見并拿得到的財富。首先，人們在職業取向上往往是利益的牽引力大于對職業喜愛的程度，沒有吸引人的高工資待遇難以激發人們的興趣；其次，旅游企業對一些有能力的旅游人才，往往不注重選拔與職位設計，沒有解決他們對個人價值實現的迫切愿望。最后，很多旅游企業崗位比較辛苦，工作環境差，待遇一般，不能夠令廣大求職者滿意。
（二）旅游企業對旅游從業者要求過高導致招聘難
旅游企業對旅游從業人員要求較高是由于許多企業都要求員工有高學歷和工作經驗。應聘人員大多都是再就業人員和大學畢業生，再就業人員學歷普遍不高，而大學畢業生缺乏工作經驗。旅游企業擔心員工“跳槽”，從而提高入職門檻。目前旅游企業共同面臨的一個問題就是員工經過培訓，在企業學到了一些經驗就跳槽，之所以這樣的事情屢屢發生，是由于這些企業在培訓方面存在不足。旅游企業用“挖人”來解決“跳槽”問題，從而放棄培訓。旅游企業放棄員工培訓容易挫傷企業老員工的工作積極性，不利于企業的發展。
（三）旅游企業的人力資源管理不到位導致招聘難
十堰市大部分中小旅游企業的人力資源管理往往注重招聘、員工合同管理、考勤、薪金制度、調動等與公司內部員工有關的事項，而在員工激勵、培訓、企業文化建設等方面關注不夠[2]。并且人力資源管理是后臺式的，即人力資源部門作為一個內部管理部門對業務部門提供服務和支持，而對公司所經營的業務缺乏深入了解的機會，缺乏對企業發展戰略的洞察力，無法與企業結合起來。因此，人力資源管理所采用的管理方式也只能是事后的一些修補措施，而真正的人力規劃也成為一種想象，根本無法有效實行。這種滯后于實踐的管理模式，也注定人力資源管理部門無法成為一個企業的核心部門，比較難順利開展招聘工作。
（四）一流旅游企業對其他旅游企業的人才侵略導致招聘難
十堰市旅行社員工流動性大，人才流失嚴重。行業內的人員流動現象突出。在其他行業，正常的人員流失一般在5%-10%左右，而旅游企業員工的流失率竟高達20%以上[1]。2011年十堰市旅游局對旅行社人力資源調查統計數據顯示，全市持有國導資格證人員861人，目前已不再從事導游工作的有近220人，占25.6%。其中，資格導游的流失率為45%，初級導游的流失率為6%，中級導游的流失率為15%，高級導游的流失率為10%，特級導游的流失率為37%。人才的高流動性和高流失率為旅行社的人力資源管理帶來了很大的壓力，一時找不到合適的人員替代，招聘員工的成本增加也令旅游企業苦不堪言。
三.有效解決十堰市旅游企業招聘難的應對策略
（一）旅游企業應該建立內部激勵機制
據筆者實地調研得知，員工對物質獎勵的要求較高，尤其是金錢獎勵。其中，41%的人認為旅游企業員工的金錢獎勵應每月不少于500元，38%認為應在500～1000元之間，還有21%認為應在1000元以上。如果按旅游企業人均月工資2000元計算，獎勵幅度應在月工資水平的30%左右。與此相對應，員工認為小的、非金錢的獎勵沒有吸引力的占58%。事實證明，只有將企業的效益與員工個人利益緊緊捆綁起來，與薪酬掛鉤，建立合理的內部分配制度，才能真正調動旅游從業人員的積極性[3]。在目前的就業形勢下，越來越多旅游人才的就業觀念，不僅僅重視工資，也還注重發展空間的提升與發展。一方面旅游企業用高薪增強員工的職業歸屬感，保持員工的斗志，達到旅游企業經營目標；另一方面，旅游企業不能只靠薪酬來籠絡旅游從業人才，要在適當的基礎上進行有差別的薪酬制度。我國山東某旅游企業采用差別薪酬制度，企業員工的工資存在明顯差異，收到了良好的效果，和其他旅游企業相比，更能吸引旅游人才。酒店的薪酬差異制度會使他們更加有歸屬感和實現自我價值。薪酬的差別只能留住部分人才，只有將這種薪酬差異制度和合理的升職制度互相結合起來，才能有效吸引和留住人才。
（二）旅游企業要重視和加強對旅游從業人員的業務培訓
在知識經濟競爭時代，旅游企業不僅要從本企業的利益出發，還要從員工實際情況出發，加強對旅游從業人員的培訓。筆者從十堰市部分旅行社了解到，旅游企業對旅游從業者的經驗尤為看重，它是員工招聘時是否成功的決定性因素。加大對旅游從業人員的培訓工作，對新加入旅游企業的員工進行崗前培訓和業務指導，對老員工要不斷學習深造，建立起企業與員工的相互信任，培養員工的團隊意識、責任意識、企業理念，增強企業價值觀念，有益于增強員工對企業的歸屬感和主人翁責任感。雖然旅游企業在培訓上增加了成本，但它給旅游企業帶來了勞動效率的提高。就企業而言，對員工培訓得越充分，對員工越具有吸引力，越能發揮人力資源的高增值性，從而為企業創造更多的經濟效益。企業競爭說穿了就是人才的競爭，只有去培養人才，才能有效解決“招聘難”而不是直接尋求有工作經驗的人，一味去其他企業“挖人”，忽視培訓的做法是行不通的。
（三）旅游企業要高度重視人力資源開發與管理規劃
現代旅游企業要想在市場競爭中獲得發展，必須高度重視人力資源的開發與管理規劃，實行科學規范的后備人才培養制度。旅游企業只有采取先進的人力資源管理規劃，才能有效解決招聘難的問題。就十堰地區的旅游企業而言，大部分旅游企業都采用傳統的人事管理模式，沒有系統化的人力資源開發與管理規劃體系。人力資源開發與管理規劃體系直接影響著整個旅游企業的運營狀況，它包含人力資源的規劃、薪酬管理、員工培訓、員工招聘、后備員工、員工獎勵、績效考核、職位的變動等工作，直接影響著整個旅游企業的經營、體制設置及企業管理者決策。作為十堰市旅游企業經營管理者，只有重視人力資源開發與管理規劃，建立與本企業相適應的選拔、提升、薪酬、招聘等制度，通過人力資源的規劃和實施，使企業人力資源得到充分利用，達到企業人力資源和總量需求平衡，實現人員的合理優化配置。如圖2所示。
（四）旅游企業要重視人才與塑造優秀的企業文化
眾所周知，旅游企業發展迅速得益于高質量的旅游人才。人才是一個旅游企業的支柱，只有重視企業人才，防止人才流失，旅游企業才能又快又好發展。首先，關心人才就是企業管理者平時要多和他們交流，深入了解他們的想法，重視他們的才華，讓他們有更多的施展才能機會，令他們不會覺得“屈才”；其次，要尊重他們，在工作中要給予大力支持，在生活上給予照顧，讓他們感受到強烈的歸屬感，使他們在各自的崗位上發揮最大優勢；最后，給他們提供優良的待遇，例如工資福利、住房、醫療保障等一系列措施，穩定旅游人才，有效避免優秀旅游人才的外流。企業文化是旅游企業生存、競爭和發展的靈魂，是十堰市旅游企業競爭取勝的立足點。它對員工的思想、意識和行為帶有導向功能，形成企業獨有的價值觀和目標。十堰市旅游企業應該高度重視企業文化的塑造，努力打造獨具特色的“文化品牌”，提高企業自身形象，加強在旅游市場中的競爭力，吸引大批優秀旅游人才前來本企業招聘，可以有效解決旅游企業招聘難的現狀。
參考文獻：
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基金項目：湖北省鄖陽師范高等專科學校2012年度校級青年科研項目，項目編號：2012C01。
作者簡介：
關鍵詞：工商企業；管理；新形勢
引言
隨著我國對外開放越來越全面，國內經濟迎來了發展新機遇。與飛速發展經濟形成鮮明的對比，目前所施行的工商企業管理模式存在嚴重的滯后性，甚至在某些領域嚴重阻礙了企業的快速發展。為了進一步維穩國內經濟環境，幫助國內企業在激烈市場競爭環境中爭得一席之地，有必要就當前工商企業管理模式進行探討。
一、新形勢下工商企業管理現狀分析
隨著國內各項體制建設不斷完善，目前我國工商企業管理已然形成了具備鮮明特色的管理模式，基本擺脫了對國外管理模式的依賴。但不可否認工商企業管理在國內依然屬于新興領域，特別是在當下經濟飛速發展新時期，工商企業管理依舊存在諸多問題亟待解決。縱觀當前工商企業管理現狀，主要存在以下幾方面問題：第一，缺乏完善的管理機制。目前我國所施行的工商企業管理模式大都以西方管理模式為基礎，雖然長期以來經過不斷的融合已經形成了具有特色化的管理模式，但在相關體系建設方面依然有待完善；第二，風險抵御能力不足，新形勢下國內企業無時無刻不在面臨著復雜多變的市場的沖擊，對于企業而言如若無法正確把握企業經營發展方向，極有可能引發嚴重后果，嚴重的甚至可能將企業置于破產邊緣；第三，許多工商企業管理人員缺乏一定的管理能力與經驗，這也是目前制約企業發展的重要因素之一。
二、改善策略分析
為了能夠使得企業在激烈的競爭環境中贏得更多發展機遇，首先應當不斷提升企業風險管控意識，建立健全完善的風險防范制度。目前，設有專門風險管理部門的國內企業非常少，相關風險管理工作業績被交由多個部門兼任，一旦發生問題勢必會發生互相推諉情況，最終給企業造成嚴重財產損失。為了改變專業傳統工商企業管理弊端，對于新形勢下的企業務必依據自身實際情況，成立專門的風控管理部門，并委派專業人員進行管理。此外，還應當建立完善的管理制度，在制度條例中對風險管理部門的職責以及權限等進行詳細說明，將各項職責落實至具體個人，從而避免形式主義的工作方式，為企業長遠發展奠定基礎。
新形勢下國內工商企業正面臨著前所未有的發展機遇，但同時也不得不承擔巨大的發展壓力。經營風險則是工商企業普遍需要面對的問題。針對該問題，企業管理人員首先應當不斷提升自我并建立科學完善的風險意識。企業管理人員是企業發展的重要參與者，在企業發展過程中擔當者絕對的導向標的角色，因此對于企業管理人員尤其應當提升風險意識，確保對企業發展所作出的每一項規劃決策均基于科學合理、風險可控的前提下進行。唯有切實提升企業風險意識，企業管理人員才能在日常工作中正確分析企業發展風險，并針對性制定規避措施。
除此之外，企業對其自身財務運營狀況的把控以及應急資金的設置等均是企業抵御風險的重要措施。對于企業而言，應當保障企業風險管理人員工作質量，尤其在企業快速發展階段，盡可能避免不必要的風險發生。內部對各個部門管理人員以及基層員工開展必要的風險教育至關重要，一方面可以提升企業整體風險抵御意識，盡可能降低企業遭遇風險概率；另一方面也可以集結團隊的力量，形成良好的團隊思維，以更好的抵御即將發生的風險等。故而對于新形勢下的工商企業，應當清楚認識到對內員工培訓的重要性，定期開展各種培訓活動，提升企業抵御風險能力，為企業可持續發展奠定基礎。
高質量企業管理隊伍的構建直接決定了工商企業管理質量的提升。為了能夠進一步提升企業管理隊伍業務能力，對于相關企業首先應當提升管理人員基本素養。在人員選拔招聘環節，應當對各項招聘標準進行明確，不但需要應聘者具備一定的工作經驗，同時還應當兼具較高的思想道德素養。如若企業管理人員只是對于工作由較高的責任心，而忽視了對思想道德方面的建設與提高，則勢必難以帶來企業走向長遠發展。招聘環節對高質量人才的把控十分關鍵，而后期對內部管理人員的培養也同樣必要。隨著時代的發展，企業每天都在面對新的不同的挑戰以及發展機遇，對于企業管理人員應當學會清楚的辨識機遇與挑戰，從而在運籌帷幄之間幫助企業實現更長遠的發展，而必要的培訓十分關鍵。通過定期對管理人員的培訓可以有效提升其業務素養，更為直接的了解當前形勢下市場競爭環境以及未來發展方向，從而更為科學的做出決策；除此之外，企業還應當對內建立公平的競爭機制，對于為企業發展做出突出重大貢獻的人員應當給予更多的發展機遇，從而提升其與企業發展之間的聯系，將自身利益與企業利益實現捆綁，更好的投入日常工作中。相對客觀公平的競爭機會也會促使更多普通職員更為積極的投入工作中，以期博得更多的發展機會。由此構建雙贏的局面，一方面為企業員工提供了更多發展機會，另一方面為企業發展創造了更多可能。
三、結語
工商企業管理對于新形勢下我國經濟可持續發展意義重大。工商企業在實施管理過程中應當清楚認識到當前市場發展規律并結合企業自身特點從而制定相對科學合理的發展策略，以此不斷提升企業綜合實力。對于新形勢下國內工商企業不斷需要學習國內其他成功企業管理經驗，同時也應當學習國內先進經驗，為企業自我發展提供新的思路。此外，對內工商企業應當建立完善的員工培訓機制，確保各崗位人員職業素養均滿足需求，建立完善的風險抵御機制，避免企業經營發展過程中潛在風險，提升企業管理質量，實現企業長遠發展。
參考文獻
[1]王旭梅.“工學結合”模式下工商企業管理專業有效性提升策略[J].當代旅游，2017(12):22.
【關鍵詞】中小型旅行社；轉型升級；對策研究
一、我國中小型旅行社的界定
目前無論是在國內還是國際上對于中小型旅行社的定義都沒有一個明確的概念。根據我國《部分非工企業大中小型劃分補充標準（草案）》規定， 租賃和商務服務業從業人員人數在100-400人以內、年營業額在1500萬以內的企業都屬于小型企業（表1.1）。旅行社從行業上劃分，屬于租賃和商務服務業，對于中小旅行社的界定也可以采用以上標準。
表1.1 《部分非工企業大中小型劃分補充標準（草案）》（2003年11月）
二、我國中小型旅行社經營管理存在問題
目前，我國中小型旅行社面臨著“小（規模）、亂（經營模式）、差（競爭能力）、低（管理水平）”等問題，這使得中小型旅行社的發展十分的艱辛，從而也“拖累”了整個旅行社行業的發展
（一）旅游產品單一，產品缺乏創新性
我國中小型旅行社由于規模較小、缺乏資金，所以很難組織人力、物力去開發新型產品，這就造成了其旅游產品單一、缺乏特色。此外，由于中小型旅行社沒有能力進行新產品的開發，所以他們會想辦法去投機取巧，而抄襲別人比較火的旅游線路無疑是最好的辦法。這樣雖然可以省下不少的資金，但是旅游產品重復率會相當的高，以至于不能很好地吸引游客。
（二）內部經營管理水平低，內部員工缺乏培訓
我國大多數中小型旅行社奉行的是家庭作坊式的經營模式，旅行社內部重要成員通常都是家里人，沒有系統全面的現代管理模式，而且對于財務的管理缺乏專業人員的指導。中小型旅行社往往會采用“師父領進門修行在個人”的模式來培訓員工，即用老員工來帶新員工，缺乏系統全面的培訓。這樣會導致從業人員業務水平參差不齊，不能形成整體統一的服務理念。
（三）規模較小，資金缺乏
資金的多少決定著企業規模的大小，中小旅行社由于缺乏資金，所以它們的規模往往不大。由于資金的缺乏，所以中小型旅行社不可能花費大量的資金進行產品的開發設計，同時它們對于風險的抵抗力也很差。另外，因為缺乏足夠的資金，所以中小旅行社不能發展連鎖經營，旅行社位置的選擇也不會在繁華的區域。這樣就會妨礙接受大量的業務，不能招攬更多的顧客。
（四）產品宣傳力度不夠，缺乏品牌意識
中小型旅行社由于缺乏資金，所以它們不能像大旅行社那樣開展集中化、多樣化、個性化性的產品宣傳。它們宣傳的方式多是通過報紙（次數不多、篇幅較短、時間不長）、內部期刊、宣傳海報、傳單等。隨著我國旅游市場的逐步完善、法治的不斷健全，旅游者的消費意識也日漸成熟，品牌化、特色化的旅游產品受到越來越多的人的追捧但是由于中小型旅行社在產品宣傳和品牌宣傳上沒有做到位，品牌意識的缺乏同樣也限制了中小旅行社的發展。
三、中小型旅行社轉型升級對策研究
（一）加強產品創新，細分市場走專業化道路
隨著我國旅游業的不斷發展，人們的旅游消費需求也日趨多樣化。中小型旅行社由于規模較小、資金缺乏，所以在面對多樣化需求的游客面前會顯得力不從心。因此，中小型旅行社要認清自己的不足，發現自身的優勢，通過對市場的細分，找到適合自己長處的領域著重進行發展。
（二）建立現代化企業制度，加強員工培訓
目前我國中小旅行社大多采用的是家族式管理，即旅行社核心人員都是自家人，選拔人員都是采用“任人唯親”的政策，使普通員工缺少歸宿感，員工大量流失。旅游法出臺后，以前的管理模式已經威脅到了中小型旅行社的生存和發展，這就要求旅行社必須改變管理模式，建立現代企業管理制度，提高經營管理水平。中小型旅行社在發展過程中要積極開展人員培訓，在旅游淡季時注意吸收優秀人才進行系統的、完整的培訓，對于業務能力不過關，工作不負責任的員工進行果斷地辭退，以此來提高團隊的工作能力。此外，中小型旅行社還可以設立回訪平臺，評選金牌導游之星。在旅游活動結束后對游客進行回訪，監督導游全程服務的質量，在綜合一段時間的評估后，選出金牌導游之星進行嘉獎。
（三）采用“聯姻”的方式，增強自身的實力
旅游法的實施對我國旅游市場進行了一次徹底的洗牌，不合理的競爭方式將得到遏制，旅行社不能再靠價格戰來吸引顧客，大家會處在同一起跑線上。中小旅行社由于自身條件的限制，所以不可能出動大規模的人力物力來爭奪旅游市場這塊“大蛋糕”。中小旅行社如果想在這場洗牌中獲得更大的籌碼，“聯姻”是一個快速增強自身實力的途徑。中小型旅行社之間可以一個或者幾個進行合作，大家共享信息資源、交通住宿資源等，這樣可以節省許多人力物力，然后把節省下的資源再次投入到旅行社的建設中。
（四）擴大產品宣傳，樹立品牌意識
中小旅行社必須要改變營銷宣傳模式，積極開展網絡營銷，建立屬于自己旅行社的網站，在網站上介紹旅行社的自身情況和所出售的旅游產品。中小旅行社應該抓住契機，積極參加各種專業的旅游展覽會，學習經驗宣傳自身。此外，中小旅行社在進行產品宣傳的同時還要注意樹立品牌意識。在當今社會，人們在購買東西時往往會看重品牌，品牌和品味也被人為的連在了一起。所以，旅行社要適時把握旅游者心理的變化，及時推出有品牌、有品位的旅游線路。
四、結論
中小旅行社應該細分市場，找到適合自身發展的的市場領域，開拓創新研發新的旅游產品，改變單一的經營模式，采用新型的宣傳方式對其產品進行擴大宣傳。此外，中小型旅行社還應該加強員工培訓，增強員工歸宿感，提高服務質量。
參考文獻：
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Abstract： This paper analyzes the time-honored brands in Changsha by using SWOT theory， explores their present situation and existing problems， and puts forward some countermeasures to enhance the brand value of Changsha time-honored brand and provide some reference for the development of Changsha time-honored brand.
P鍵詞： 長沙；老字號品牌；SWOT分析；發展現狀；價值提升
Key words： Changsha；time-honored brand；SWOT analysis；development status；value improvement
中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）17-0025-03
0 引言
長沙是一座歷史悠久的文化古城，而老字號品牌則是見證文化古城的亮點。火宮殿、玉樓東、楊裕興、凱旋門……這些都是長沙深受老百姓喜愛的老字號。但是，隨著市場環境的變化和行業競爭的加劇，部分長沙老字號面臨著生存或發展的嚴峻挑戰。目前長沙老字號企業經營效益好的僅占10%左右，長期虧損、面臨或已經倒閉、破產的高達70%。全面掌握長沙老字號品牌的經營現狀，認清其發展過程中存在的障礙，是長沙老字號品牌發展目前面臨的一個重要課題。
1 長沙老字號企業的SWOT分析
1.1 企業優勢分析
①老字號被正式列入國家級非物質文化遺產評選范圍，受到國家保護和政策支持。2006年長沙市成立了非物質文化遺產保護工作領導小組和非物質文化遺產保護中心，將建立科學有效的非物質文化遺產傳承機制，采取各種方式鼓勵非物質文化遺產的傳承人（團體）進行傳習活動，通過社會教育和學校教育，使非物質文化遺產代表作的傳承后繼有人，加強非物質文化遺產的研究、認定、保存、傳播和合理利用。
②老字號是長沙這座文化古城的特色，具有很大的歷史與文化價值。長沙老字號的歷史不僅是一部經濟史，也是一部文化史，老字號非常善于文化創意和市場營銷。文化創意和市場營銷雖是20世紀70年代末才從西方引進的新名詞，但長沙老字號早就有了實踐，并有一定的實踐經驗。
③長沙老字號已經形成了特殊的工藝、良好的誠信傳統和獨樹一幟的經營文化特色。長沙有一句俗語：黃春和的粉，火宮殿的臭豆腐；楊裕興的面，德園的包子真好呷。這句俗話淋漓盡致的展現了老字號的品牌效應，承載幾十年的發展，其管理以及品牌特色已經深入人心。
④老字號的長久發展，已經具有良好的品牌價值并占有一定的市場份額。調查顯示，2017年春節期間火宮殿的日營業額高達200多萬，而地理位置位于火宮殿附近的小湘菜館月營業額僅僅90多萬。數額之間的差距，明顯體現了品牌文化價值之所在。
1.2 企業劣勢分析
①老字號企業管理水平落后，缺乏高素質的管理人才。據調查，部分老字號品牌暫時只開展了線下經營管理，當今處于互聯網時代，企業管理者應結合產品特色以及品牌效應，開展線上營銷。而現在存在老字號品牌內部監督機制不嚴格，例如楊裕興面館衛生情況不佳、未做好服務培訓等，這些都會對老字號品牌發展帶來很大影響。
②部分老字號的品牌維護以及宣傳力度較低，消費者不清楚也不熟悉。長沙將近100萬大學生，采訪顯示大概有80%以上的人并不清楚長沙的老字號品牌，這就側面的說明，相比于生活中其他品牌，老字號品牌宣傳力度不大，知名度不高。
③多數老字號品牌企業在發展過程中遇到了城市拆遷等問題。長沙舊城區改造無疑曾經給老字號帶來了前所未有的沖擊和挑戰。從南門口到先鋒廳，這條路上存在百年或近百年的老字號多達十數家。隨著黃興路的大規模改造，德園轟然倒下，九如齋食品店已名存實亡。老城區改造對老字號稱得上是毀滅性打擊。因為老字號有其歷史淵源和地理標識，人們對老字號的理解往往和當地聯系在一起，一旦搬遷，在人們心目中的地位就會隨著有所改變。
④產權保護意識與品牌意識薄弱。不少老字號存在一個普遍問題，其知識產權的保護意識十分薄弱，屢屢造成商標被搶注，而其他老字號企業卻未引以為鑒。德園是一家極其有名的包點鋪，然而1995年被重慶一家小吃公司以“德元”注冊。按照《商標法》有關規定，盡管字樣有出入，但如此同音，想在此范圍內再行注冊已不再可能。注冊自己的品牌就相當于保留了品牌的“魂”，而已經注冊的老字號并沒有相應的品牌商標保護措施，也為后期發展帶來了一定的隱患。
1.3 企業面臨機會分析
①社會經濟發展帶來的社會需求。社會經濟的發展給旅游業以及服務業的發展帶來了機會，進一步給城市老字號品牌的發展帶來機會；以云南省為例，云南一直以旅游業帶動經濟發展，并且帶動民眾發家致富。云南眾所皆知的特色產品有過橋米線、翡翠、茶葉等，每年去云南旅游的人多不勝數，從而帶動其特色文化的消費。長沙老字號品牌的發展也可以如此，一方面，利用媒體優勢大力宣傳，進一步把老字號品牌與長沙這座城市聯系起來；另一方面，可以與知名度較高的酒店、旅游團合作，讓旅游業中老字號消費成為一種潮流。
②長沙市委、市政府的支持。長沙市委市政府歷年來都重視把“老字號”做強做大，每年都投入了近400萬元來支持“老字號”發展，對長沙老字號進行了集中性、全方位、多角度的宣傳報導。
③長沙的人口規模及消費文化帶來的促進。長沙高校數量居多，流動人口多，人均消費水平提高，容易激發品牌效應以及與城市之間的連鎖效應；高速發展的城市經濟以及科學技術會給長期積累的老字號品牌帶來創新以及發展機遇。楊裕興面館巧用百度外賣的線上營銷，開始提供外賣服務，而少數團購APP也為老字號提供營銷平臺。企業在營銷中可將老字號品牌進行產品及文化的結合，快速抓住發展機遇。
1.4 企業發展威脅分析
① 政府針對老字號發展提出的相關政策還不成熟，有待進一步完善。政府雖對非物質文化遺產的保護提出了很多政策以及建設性意見，但從實際來看，相關工作人員并沒有把此政策進行落實以及督促，所以部分老字號品牌的發展一直處于不瘟不火的狀態，相關部門應該實地考察了解老字號真實的發展狀況，再制定具體的發展策略。
②市場競爭的影響。老字號品牌所涉及的行業競爭日益激烈，后期新興同行業靈活性大、創新性高，給傳統老字號品牌的發展帶來了挑戰。
③冒牌老字號影響老字號品牌的信譽。長沙大街小巷不難見到德園的包點鋪，而實地了解發現，長沙真正的德園包點鋪并不多，口味懸殊，在消費者不知情的情況下，這會對老字號品牌的聲譽帶來負面影響。
2 長沙老字號品牌的發展現狀
2.1 內部分析
①老字號企業管理未實行股東制，企業家族內部對決策起決定性作用。管理的原則一定是以人為中心。企業管理者針對企業做決策時應征求各個管理層的意見。實地考察發現，迄今已有360多年來歷史的老楊明遠眼鏡店，因為家族紛爭持續了十余年之久的兄弟鬩墻，并訴訟不斷。這無疑對企業內部以及外部發展都存在很大影響，也導致消費者對其品牌認知度降低。
②企業管理層職能分配不夠明顯，員工內部對企業文化（老字號文化）的認可度和擁護度不高。實地考察發現，長沙個別老字號企業員工對其品牌的發展歷史、內涵不清楚。但企業文化是企業發展的靈魂，理應為員工熟悉，究其原因，首先，企業內部并未實施統一的管理，包括管理層以及員工；其次，企業未針對自己的員工進行培訓以及交流，導致公司員工企業集體感不強，比如餐飲老字號品牌“楊裕興”實體店中員工服務態度差、衛生情況不達標等情況；最后，企業經營管理過程中工資薪酬福利不可觀，員工發展規劃不完善，導致人才流入量少，人才流失量大，影響企業文化認同。
③企業連鎖經營管理水平落后。顯然，旗下多家連鎖店的企業經濟利潤相比一家實體店的收益會大很多。但任何事情有利有弊。連鎖店經營不善，會導致其他實體店受到牽連，甚至關乎到整個老字號品牌的市場價值以及文化價值。
④企業內部技術工藝缺乏創新，使品牌價值以及消費者認可度降低。老字號品牌本身具有悠久的歷史發展經驗，相比于后期發展企業，它對消費者以及潛在顧客的需求把握度高，會生產適應消費者喜好的產品。但社會發展中面臨傳承缺失、創新不足、發展乏力等問題，這些問題是老字號最大的問題，也是一直沒有解決的問題。
2.2 外部分析
①多數老字號企業經營狀況不樂觀，多數老字號品牌實體店每天接納最多的是外來游客以及各地流動人員，經濟效益不大，利潤不高，流動資金少。
②部分老字號品牌以及老字號品牌產品不為當地消費者熟悉。相比于其他行業，老字號企業往往擁有一批穩定、忠誠的顧客群，老字號從開辦到發展，從不知名到成為消費者心目中的品牌，積累了一大批“鐵桿顧客”。但同時也存在多數消費者并不全面了解長沙的老字號品牌，這就體現了這樣的一個問題：一方面，老字號企業品牌強化度不夠，品牌意識不強；另一方面，老字號品牌宣傳力度不大。
3 老字號品牌的價值提升研究
長沙老字號品牌創辦早的已有430多年的歷史，少則也有上百年的歷史。老字號品牌本身有著良好的發展基礎，經歷了幾百年的傳承發展，具有了一定的經濟價值、社會價值以及文化價值。本文從以上三個方面對老字號品牌的價值提升提出相關建議。
3.1 滿足消費者需求，搶占市場份額
資料顯示，凱旋門為努力做好細分市場，做大婚慶服務蛋糕，其瀏陽河婚慶文化園“凱旋門皇家攝影”婚紗基地開啟了結婚照攝影新體驗。2015年還推出“圖片博物館”、上門服務、自動（自助）拍照等個性化服務。使得消費者個性化需求得到滿足，也有利于進一步擴大市場份額。
3.2 延伸產業價值以及品牌價值鏈，發展相關多元化經營
長沙老字號企業存在著產業價值鏈較短、品牌價值低以及附加價值低等問題。在主業產品基礎上積極發展購物業、旅游業及其相關產業，延伸產業價值鏈，增加產品的附加價值，開辟新的經營之路，改善企業的經營效益。2015年8月，長沙本土餐飲文化代表火宮殿就在德思勤廣場內開出了第一家商場店。火宮殿連鎖品牌管理有限公司總經理周后長介紹，這家年輕的“火宮殿”日均客流在600人至700人。僅3個月后，火宮殿又將第二家商場店開進了湘潭步步高廣場。另外，老字號品牌發展可以進一步與旅游業結合，發展特色旅游業帶動老字號，將老字號品牌也作為一種文化，傳承并創新發展下去。
3.3 強化品牌地位，大力宣傳品牌形象與品牌聲譽
資料顯示，由于市場營銷手段不同，中華“老字號”的品牌價值有很大差距。據估算，僅在100家最有r值的“老字號”中，第一名品牌價值就相當于第100名的200多倍。可見，品牌價值提升空間還是非常大的。我們可以借助現代的營銷手段，讓長沙老字號企業走出湖南，走向全國。一方面，可以利用湖南衛視在中國眾多傳媒業中的競爭優勢，推出城市的傳統文化，突出老字號品牌的特色。同時結合湖南旅游業，形成“傳媒+旅游”的強勢營銷模式，可以與各類旅行社形成合作，方便外來游客更加直接的了解長沙的特色，當然，也可以全面推出“長沙老字號親密游”的旅游服務，呼吁全國人民體驗參加，建立“長沙老字號”的區域品牌意識。
3.4 企業間實施統一制管理，提高經營管理水平
長沙老字號品牌還應不斷實踐，在產品、服務、營銷以及人員培訓等諸多方面全面提升自身競爭力，實現工作流程規范化，服務流程細節化。企業可著手建立自己的網絡平臺，利用網站來宣傳自己的商標，及時相關信息。依據這些先打造出一個成功的范本，培養優秀的管理人才帶領團隊，再將范本復制，走連鎖經營道路，打出品牌效應，提升品牌價值。
3.5 培養并發展關系戰略，實現可持續發展
企業要想做強做大，必須得到社會以及政府的支持。發展關系戰略，首先企業得為社會做出貢獻，為城市謀福利，其次在企業發展過程中，以綠色、節儉、誠信、高質量為原則，讓企業能夠成為城市的標桿商業，長久存在消費者的心中。
老字號凝結著悠久的歷史文化，所包含的文化可以反映一個地方的民俗風情以及地方特色，從而讓消費者感受城市文化，體驗老字號特色。希望長沙的老字號品牌能夠散發出它獨有的魅力。
參考文獻：
[1]劉振乾.基于SWOT理論的長沙老字號餐飲企業發展戰略分析[J].新聞天地（論文版），2009（08）.
