時間：2023-08-01 17:39:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇快遞行業的研究背景，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中圖分類號：F25
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.015
1引言
伴隨著電子商務在我國的快速發展，快遞物流作為物流的一個延伸分支儼然成為當今社會不可或缺的一部分。快遞物流具有送貨上門，網點分布廣和快捷便利的特點，其服務內容主要為快件與小宗貨物的運輸。
對于發達國家而言，快遞物流業已進入較為成熟的階段，發展內容主要為快遞物流內涵的拓展、過程的延伸、覆蓋面的擴大以及管理的日益專業化、信息化和標準化。在國際上較有影響力的大型快遞物流企業有FedEx（聯邦快遞公司）、DHL（敦豪航空貨運公司）、UPS（聯合包裹速遞服務公司）等。與國外快遞物流業相比我國快遞物流業的發展水平仍然不夠高，存在物流基礎設施能力薄弱、管理分散，社會化服務水平低等問題。
2快遞物流業現存問題分析
2.1現存問題
2.1.1快遞投訴方面
電子商務的發展使得快遞業務逐漸興盛，相應的投訴量也明顯增加。投訴的問題主要集中在超時送貨、運件損壞或丟失、賠償不合理以及拒絕驗貨簽收等四個方面。
2.1.2企業經營與行業管理方面
對于大量的中小型快遞物流企業而言，往往存在競爭壓力大、融資困難、抵御風險能力較弱等問題，從而導致企業的消亡更替較快，加之行業管理方面的措施不夠完善使得行業監管比較松散，從而增大了整個行業規范化管理的難度。
2.1.3服務水平和人員素質方面
企業存在業務繁忙時招聘大量臨時人員的現象，而對于其本身的從業人員仍缺乏比較系統、正規的專業培訓與職業道德培訓。
2.1.4企業硬件設施設備及信息化水平方面
一些中小型企業的包裹分揀工作主要依靠人工完成，對硬件設施設備的投入較低。雖然目前大部分快遞企業都建立了信息管理系統，但其具有一定延遲性，導致貨物追蹤不夠準確。
2.2原因分析
2.2.1市場需求激增
在電子商務快速發展的背景下導致快遞企業接單量大幅增加，特別是在一些網購促銷活動期間，使企業倉儲緊張，加之招聘了大量未經過培訓的臨時人員，從而導致配送延遲、投訴量高等問題。
2.2.2對快遞物流的需求不夠均衡
在網購促銷活動期間對企業的供應能力要求較高，而在其他時間段一些中小型企業甚至可能會出現無件可送的窘況，因而導致了一些企業的消亡，增大了行業的管理難度。
2.2.3物流方向相對集中統一、快遞網絡兩極分化
目前我國的快件大多由商品生產企業集中的長三角、珠三角地區流向全國各地，快遞企業的運輸網絡在南方地區分布廣且發達，而在中西部地區分布則不夠完善，容易導致客戶的不滿與企業經營效益的兩極分化。
3實例分析
3.1“雙十一”活動簡介
“雙十一”活動是由淘寶商城于2009年創辦，現已經成為電商消費節的代名詞，甚至對非網購人群、線下商城也具有產生了一定影響力。它的發展帶動了整個中國商業模式的巨大變局，越來越多的電商企業加入其中，但相比之下淘寶商城在該活動期間的交易額一直穩居第一。據統計，自2009年第一屆“雙十一”活動起，淘寶商城的交易額便呈爆炸式增長。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015達到了912.17億元。
3.2快遞物流業的應對措施
據菜鳥網絡統計，2015年“雙十一”活動期間，中國郵政、四通一達、順豐、全峰快遞等國內外3000萬多家物流倉儲公司參與其中，物流配送人員超過170萬，約200架飛機、23萬輛快遞車輛投入到了此次物流配送中。多家快遞企業在活動期間“招兵買馬”、擴租庫房、鼓勵員工帶家屬充當“小時工”、增加車輛。除此之外，部分快遞物流企業還與電商企業進行合作，以淘寶商城為例，快遞企業會在該商城進行駐場，與商城專門的物流跟單人員進行對接，保持快遞企業、商家及平臺的溝通，實現了三者的實時信息共享，大大縮短了信息處理時間。
4研究結論與建議
雖然快遞物流企業與電商企業聯手制定了上述精細的準備方案，但隨著“雙十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的問題使得快遞物流業的服務水平一直不盡人意。對于目前國內的快遞物流企業而言其觀點仍然存在一些誤區，大多企業比較傾向于增加運輸設備和臨時工作人員來提升其業務能力，短時間看似有效卻無法徹底解決快遞物流業在電子商務背景下所面臨的諸多問題，為此我們提出了以下解決方案以供參考。
4.1行業宏觀方面
（1）政府應加大快遞業發展的扶持力度，積極推進相關法律和政策的建設和制定。對整個快遞物流的發展方向進行統一的規劃設計，并制定相關的優惠稅收政策促進整個行業的發展。
（2）快遞行業協會要搭建平臺，健全快遞服務標準體系，加強快遞企業自律管理，積極舉辦快遞服務洽談會等多種形式的商務會議，鼓勵快遞企業之間加強聯系和學習，推廣先進企業的發展經驗。
（3）快遞物流行業要落實《快遞服務》標準在企業經營管理中的各個方面，并嚴格執行《快遞業務員國家職業標準》，將其作為對快遞業務員進行鑒定和考核的重要依據。
4.2快遞企業自身服務能力方面
（1）在分撥中心的取件、分揀、送件等環節上要加強建設自動分揀系統，改善業務量增長與人力需求增長成正比的現狀，提高分揀效率。
（2）有實力的大型民營快遞企業可以通過兼并重組一些小型的快遞物流企業，以及合并其自身網點或調整網點層次來優化分撥網絡，完善路網配送和網絡建設，從而提升企業服務質量與競爭力。
（3）目前國內民營快遞企業的網點拓展方式一般以加盟為主，加盟商在硬件設備和服務質量上良莠不齊，不利于整個公司服務能力的提高。因此企業應該提高加盟條件，規范對加盟商的管理。
參考文獻
[1]中國質量萬里行投訴部.“3?15”消費投訴猛增抱團維權案例突出――中國質量萬里行2014年第3期投訴統計分析報告[J].中國質量萬里行，2014，（4）：3234.
[2]孫光明，鄧超，郭苗苗等.“雙十一”大戰快遞爆倉――淘寶“雙十一”快遞爆倉對策研究[J].物流技術：裝備版，2013，（2）：4951.
[3]金玉清.中國快遞業現狀及發展對策研究[J].江蘇商論，2013，（25）：5153.
一、引言
當前，中國快遞市場自由競爭程度非常高。在市場格局上，主要有三種競爭主體：國際知名快遞企業、民營快遞企業和中國國家郵政公司。在這個行業中，網絡發揮著十分關鍵的作用，大部分市場份額都是經過網絡來開拓和獲取。快遞企業的工作網絡，由各集散地、快件投取網站和不同分支網絡按一定的組織方式和標準建立起來的，在總控制樞紐的指揮下，根據內部分工要求有序正常的運轉。
許多快遞企業在同一個城市往往設有多個工作點，很容易浪費網點資源。但在許多偏遠地區，除了最普及的郵政網點外，很少有其他企業的受理處，導致偏遠地區的快遞服務水平偏低。在這樣的現實背景下，整合共享快遞行業資源成為當前快遞企業需共同面對的問題。
在本文中提及的快遞企業協作，是指各速遞公司之間通過利用彼此信息網絡和業務受理網點等方式，實現資源共享、降低經營成本、防范業務風險的目的，是一種行業企業間的合作方法。
從理論上分析，網絡資源共享可以為企業增加額外的收益和好處，但是在現實中確又無法實現呢？這主要在于合作模式的收益分配問題，以及風險責任分配不夠明晰。本文從微觀層面著手，在我國國內快遞行業現實背景條件下，研究快遞公司間合作的利潤分配問題。
二、快遞企業協作的含義
快遞公司間出于資源共享、降低經營成本、減少運營風險等需要，共用相互的網絡（包括業務網點、互聯網網絡及經營設施網絡等）進行的合作。快遞網絡合作屬于動態的、網狀的寫作模式。速遞公司在開展業務時，通常是網絡中的某個節點通過一定的途徑在網絡中尋找最佳節點，并使用其構建的網絡辦理業務。從利益上看，是企業彼此間的合作；從物理層面看，是快件包裹通過業務網絡在不同的集散地、收取網點之間傳送。
三、快遞行業間協作模式分析
本文研究重點集中在快遞企業在合作中，如何合理有效的分配收益的問題。因此，對快遞企業的寫作動機及開展業務具體模式不作深入分析，單從如何分配收益方面研究行業協作模式。
完全協作模式，是指快遞企業甲利用自身的業務網點收取包裹后，通過信息網絡直接通知企業乙，由乙托運包裹的工作。包裹的傳送完全依賴于乙的運輸渠道。由企業甲預付一定費用給企業乙，完成投遞后再支付余款。
在完全協作模式中，甲乙企業是委托的關系，它們之間的合作收益問題也可通過委托理論來解決。
四、當前快遞企業間協作的收益分配情況分析
當前國內速遞公司間的寫作還處在初級階段。大多數的合作都是自發隨機開展的，沒有標準的合作準則約束。在實際工作中，部分企業形成了低水平的合作經驗和方法。企業間要順利合作首先必須要解決收益分配問題，這是最基本的前提條件。因而，通過初級的合作模式，快遞企業摸索出了相應的收益分配方式。經過研究分析，當前速遞公司協作收益分配模式大致有兩種：
（一）內部核算模式
大型快遞集體公司的各分公司之間的協作主要采用內部合算模式。由于各分公司都是獨立核算的法人單位，分公司相互合作時，收益分配也必須明確。集團公司總部通過核算各分公司的協作成本，根據不同分公司在業務中做出的貢獻多寡，確定出一個分配比例實現分公司之間的協作分成。
這種辦法要求每家分公司的付出成本和貢獻可具體量化，以便總部在核算成本時能通過數據有效確定各公司的總協作成本，從而客觀公平的完成收益分配。
（二）固定支付模式
現實中，許多快遞公司還采用固定支付模式進行協作，即公司甲通過簽訂長期協議將自身快遞業務承包給公司乙，并在協議中明確一個收益分配方法。在固定支付模式中，公司甲受理的快遞業務，全部移交給公司乙運作，完成后再按協議約定進行收益分配。
企業降低經營成本的重要方式之一就是外包業務。現實中就不少公司采取這樣的方法控制成本，如知名快遞企業中外運敦豪。而分配業務利潤則主要以快遞成本及收入為計算依據，比如給予承包方一個固定比例分成承包業務的收益；或采取招投標的方式，根據報價選擇最適合的公司開展合作。這種辦法快捷有效，能合理規避糾紛摩擦。
五、快遞公司間協作的收益分成問題分析
固定支付模式存在如下幾方面問題：
（一）風險控制能力不足
快遞包裹在運輸過程中存在遺失、損壞等諸多風險，這些都直接影響快遞收益水平。在固定支付模式中，沒有明確雙方承擔的損失責任，它僅僅約定了業務收益的分配比例和考慮了業務成本問題，因此，它還存在很大的缺陷和應用限制因素。
（二）缺乏公平性
按勞分配、多勞多得、不勞不得，即成本對應收益，是最合理的收益分配方式。我國當前的快遞公司呈現相當分散的分部狀況。各地缺少大型龍頭快遞公司，各種小型公司比比皆是。大多小型快遞公司的生存過分依賴大型公司的外包業務。因此，在開展收益分成的談判中，小型公司往往都處于不利局面。大型快遞公司付出較低的成本，承擔了更少的風險責任，卻奪取了大部分的收益，造成了固定支付模式中的不公平現象。
（三）缺乏靈活性
快遞網絡化是未來快遞行業的必然發展趨勢。在高效的快遞網絡中，每份快件都可以在最短的時間內匹配到最優的運輸線路，安全送達目的地。其中可能涉及多個不同快遞企業的網點，這就需要收益分配具備高度靈活性特點，能夠快速分配給每一家企業準確合理的收益。但是在固定支付模式下，還不能達到這樣的效果。
六、結束語
本文結合中國目前快遞行業現狀，研究分析了快遞企業協作的收益分成模式。當前被廣泛采用的固定支付模式，存在許多諸如風險控制能力不強、缺乏公平靈活性等不足之處。因此，有必要深入開展對快遞行業協作收益分成模式的研究工作，促進我國快遞行業更加有效的運營和健康發展。
參考文獻
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[2] 孫國強.協作環境下的利益分配理論與模型[J].管理科學.2009,16（6）:22-25.
關鍵詞：電商；快遞企業；快速反應；現狀；對策
中圖分類號：F618文獻標識碼：A
Abstract: With the rapid development of the electricity supplier, express industry has also ushered in a spring. But in the process of rapid development of express industry, there have been some problems, such as poor service, slow, high cost, and slow response. This paper expound the relationship between E-commerce and express, analyze the causes of these problems in E-business environment, and propose the corresponding countermeasures to realize the express enterprise quick response.
Key words: E-business; express enterprise; rapid response; current situation; countermeasure
1背景
2012年天貓淘寶191億元的“雙11”盛宴背后，快遞企業卻經受爆倉考驗，不少快遞公司出現了“爆倉”，“快遞變慢遞”現象比比皆是。2013年阿里集團CMO王帥在“雙11”之前對媒體透露，今年淘寶依舊會進行“雙11”促銷，銷售額預期超過300億。如突破300億，將挑戰中國快遞最極限的運能，可能會壓垮物流體系。同時，國家郵政局要求各大快遞公司做到不發生重大安全生產事故、不發生集體投訴事件、不得發生特大爆倉問題。這就對我國快遞行業各大快遞公司提出了嚴重的挑戰。
隨著今年“雙11”的結束，來自國家郵政局監測的數據顯示，11月11日，以淘寶網為代表的主要網商全天共產生訂單快遞物流量約1.8億件。全天各快遞企業共處理6 000多萬件快件，是去年“雙11”最高峰3 500萬件的1.7倍。然而，隨著“雙11”的完美收官，電商粉絲們發現今年的情況有所不同，沒有普遍出現所謂快遞“爆倉”、“快遞變慢遞”的現象。
由此，有幾個問題就值得大家去思考，為啥今年快遞沒有出現“爆倉”？快遞行業如何實現快速反應能力？各快遞公司提前做好準備，調整流程，盡快送達快件。
2電商對物流的要求：實現快速反應
電子商務將給人類帶來一次史無前例的產業革命，這場革命的結果是將人類真正帶入信息社會。然而，在電子商務的發展過程中，人們發現作為支持有形商品網上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網上商務活動的一個障礙，而且也已成為有形商品網上商務活動能否順利進行的一個關鍵因素。京東網總裁劉強東指出，中國B2C要發展，拼的是物流處理能力。但隨著電子商務的進一步推廣與應用，物流能力的滯后對其發展的制約越來越明顯。快速反應能力是物流行業競爭的焦點，電商網絡平臺極大地降低了消費者選擇、比較商品的信息收集時間和成本，購買決策后的送達時間就成為關鍵因素。物流行業要順應交易方式的變革，以快速反應彌補電商的不足。因此，為了促進電子商務和物流業健康發展，建立實現快遞行業的快速反應機制就非常有必要。
3電子商務環境下我國快遞行業發展的現狀及存在問題
3.1快遞行業高速發展，但投訴、爆倉等問題不斷
近年來，由于互聯網的普及，以及電子商務的高速發展，購物體驗的不斷提升，用戶的消費習慣漸漸從線下轉移到線上，網絡購物成為很多網友生活中不可或缺的部分。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止2012年12月中國網絡零售市場交易規模達13 205億元，同比增長64.7%，占到社會消費品零售總額的6.3%。預計2013年有望達到
18 155億。隨著網購、團購的日漸受寵，大量訂單頻致快遞“爆倉”，派送出現延時，引發消費者投訴。郵政快遞投訴集中的主要問題；一是快遞送貨不及時，誤時索賠難。二是郵寄物品損壞、丟失等現象普遍存在。三是部分快遞公司人員的素質差，文化水平低。統計顯示，導致快遞行業投訴超高的問題，主要是快遞送貨不及時和郵件包裹丟失、損壞等。“快速”是快遞行業最基礎的屬性，也是客戶最關心的核心指標。如何提高快遞速度，特別是節假日、團購等貨物量大的時候，快遞反應速度，就是值得研究的問題。
3.2快遞“網點加盟”發展模式，統一化管理難度大，導致服務水平低下，快速反應能力不足
快遞網點加盟讓“四通一達”迅速成為巨無霸，卻也帶來大量投訴。直營讓順豐獨占民營快遞鰲頭，卻也造成了網點密度低，成本高等硬傷。加盟還是直營，這是一場撲朔迷離的較量。“加盟是國內民營快遞的過渡階段，直營才是終極航向。”中國快遞咨詢網首席顧問徐勇說，原因在于加盟模式便于低成本鋪網，加盟模式不易管理，服務質量無法控制，國家郵政局數據顯示，2013年4月，國通、匯通、宅急送的消費者申訴率高達56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韻達的申訴率也均在20%以上，圓通的申訴率為14%。而采用直營模式的順豐和四大外資快遞的投訴率均不高于5%。加盟商這些割據的諸侯實力一旦足夠強大，就很難把持住局面。
同時，其核心缺陷在于利益多元化。“對加盟商來說，就是給企業加盟費，用企業的品牌而已，送一擔賺一擔的錢，不在乎貫徹總部服務質量和標準。”加盟模式還容易引發低價競爭，大部分快遞公司只關注于價格戰，因為如果要按照高標準執行，提高效率、實現機械化作業，成本會非常高，沒有盈利空間。
3.3快遞企業眾多，集合度不高
目前，我國快遞市場規模排名世界第三，僅次于美國和日本。但相對于美國95%的CR4指數，我國CR4只有50%，行業集中度還相對比較低，日本快遞市場也同樣有很高的集中度。而在快遞行業中，規模經濟及范圍經濟是產品成本差異和企業效率差異的重要因素。由于國內快遞企業規模偏小、實力較弱，大部分并沒有達到規模經濟和范圍經濟，這一方面表明我國快遞產業尚處在發展期，還不夠成熟；另一方面在我國快遞業日益開放，國際大企業搶占市場的背景下，也要求我們加快快遞市場的戰略合作與資源整合，從而提高行業集中度，加強競爭力。
3.4快遞企業軟硬件設施落后，在電子商務環境下難以滿足市場要求
快遞業爆炸式的增長同快遞公司受自身條件和國家宏觀環境制約不能滿足市場需求之間的矛盾是快遞業問題的癥結所在。因此，快遞公司應改善經營管理，加大自動化設備的投入以及人才培養，扭轉低價競爭局面。同時，政府應慢慢提高準入門檻，解決城市交通問題，并積極給予快遞行業政策和資金扶持。在國家郵政局2013年快遞旺季服務保障工作媒體通氣會上，中國快遞協會會長李惠德介紹各快遞企業迎戰“雙11”的準備情況時透露，今年13家國內主要快遞公司光在硬件方面的投入每家均在10億元以上，光這13家快遞企業硬件升級就耗資百億元以上，主要用于信息系統、自動化分揀、安檢等設備的優化升級。
3.5電子商務形勢下快遞貨流不對稱，導致成本升高
隨著電子商務快速發展，快遞運量呈幾何級數增長，特別是2013年“雙11”共產生快遞1.8億件，但由于快遞貨流不對稱，如大城市的出貨量加大，小城市的派送量劇增，進出比例差距過大，單線貨流很大，造成大量運力空駛，運輸成本大幅增加；同時使部分網點不堪重負，營運成本直線上升；住宅用戶的增多，導致派送成本增加等。
4建議或對策
4.1構建全網物流平臺――提升快遞企業快速反應能力
實現物流快速高效目標的核心是精準匹配和無縫對接。隨著科技的發展，物流領域的智能化程度會越來越高。2013年5月30日，阿里巴巴集團、中國郵政集團、順豐集團、三通一達(申通、圓通、中通、韻達)等共同宣布，“中國智能物流骨干網”項目正式啟動，合作各方共同組建的“菜鳥網絡科技有限公司”在深圳正式成立。中國智能骨干網將在不斷完善物流信息系統的同時，依托國家現有公路、鐵路、機場等交通基礎設施的布局和規劃，建設遍布全國的現代化物流倉儲網絡，提升社會物流效率和基礎設施利用率。此前，阿里巴巴集團董事局主席馬云曾在一個非公開場合表示，“物流，我們今天要想明白，快遞只是把物流最后一公里解決掉，如何解決物流配送過程中的倉儲配送？整個物流基礎設施在中國是很差的，中國智能骨干網建立的不僅僅是一套電子商務的基礎設施，我們在建一個中國商業的基礎設施。通過數據、倉儲、配送，讓國家投資的高鐵、公路、水運基礎設施利用起來，讓商業運轉越來越快。”
4.2以信息和網絡技術為支撐實現企業的快速反應
通過信息技術對快遞中心的信息實行系統化管理，對各種快遞業務的相關數據進行電子化儲存與管理，對各個快遞環節產生的快遞信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業明細信息及咨詢信息，這對現代快遞中心是相當重要的。美國凱利伯快遞公司設立了一個公共型快遞中心，該公司通過建立先進的信息系統，為供應商提供培訓服務及管理經驗，優化了運輸路線和運輸方式，為客戶提供JIT快遞計劃，大大提高了快遞服務效率，并為貨主提供了更多更好的信息支持。
在“雙11”之前各快遞公司都提前做好了準備，韻達快遞即時監測、跟蹤全網絡各地快件流向、流量的最新情況，提醒貨量集中區域的客戶，控制發件量；申通快遞增派了30%的人手，增加了轉運中心，大單還可以不進轉運中心，直接發往收貨城市。
4.3快遞企業經營模式的轉變：由“網點加盟”到“直營”
我國快遞業之所以能夠迅猛發展，加盟模式功不可沒，但是這種模式并不能保證一家企業永葆青春。在快遞業的起步階段，這種模式或許有其不可替代的作用，但是到了現階段，它便漸漸顯示出致命的弱點。快遞行業領先的EMS和順豐，一個是國企，一個是做直營的民企，后者已經成為優質快遞的代言人，深受消費者信賴。而采用“網店加盟”模式圓通、申通、韻達和中通，并沒有形成差異化競爭，而且服務質量參差不齊，快件延誤、破損、遺失事件頻發，消費者怨聲載道，卻也無可奈何。在未來三五年內，那些加盟轉直營的步伐走得快的企業將會獲得很大的優勢，即通過加盟向直營的轉變，使服務質量實現可控，直營模式是快遞企業提升服務能力與服務質量的關鍵。因此，從這個角度來看，直營是快遞企業轉型的必由之路，即使再痛，也要走下去。當然，并不是說要搞“一刀切”，全部實行直營，在經濟發達的地區或城市可以采用直營，而且必須直營；在經濟欠發達的地區或城市可以考慮加盟，而且只能加盟。筆者認為，在未來的發展中，快遞企業應該采用直營與加盟相結合的模式。
參考文獻：
關鍵詞： 快遞； 環境； 并購； 模式.
1 中國快遞行業的發展及現狀.
國際快遞業興起于 20 世紀 60 年代末的美國， 聯邦快遞和美國聯合包裹運輸公司作為國際快遞企業的代表至今活躍在快遞舞臺上。 隨著人們消費習慣的多樣化， 競爭日趨激烈的市場環境要求社會能夠提供更加快捷、 安全的物品傳遞服務； 同時， 不斷改善的交通狀況及信息管理技術也為這種需求提供了可能， 中國快遞業由此應運而生。 1980 年中國郵政開辦全球郵政特快專遞業務 （EMS）， 1993 年順豐速運和申通快遞分別在珠三角、 長三角成立， 1994 年初宅急送成立于北京。 隨后國際快遞巨頭也紛紛通過合資、 委托等方式進入中國市場， 2005 年12 月， 按照 WTO 協議內容， 國內物流市場對外資全面開放， 國際快遞企業加快了中國市場的布局。
如今國內快遞市場基本形成了三足鼎立的局面： 第一類是外資快遞企業， 這類企業具有豐富的經驗、 雄厚的資金以及發達的全球網絡， 占據國際快遞業務的 80%。 第二類是國有快遞企業， 依靠其背景優勢和完善的國內網絡在國內快遞市場處于領先地位。 第三類是本土民營快遞企業， 目前主要有： 提供高端服務的順豐速運， 提供中端服務的郵政 E 郵寶、 宅急送、 全一快遞， 另外就是提供經濟型服務的申通快遞、 韻達快運、 圓通速遞、 天天快遞、 匯通快運等。 其中提供經濟型服務的國內快遞民企規模較小、 管理比較混亂， 但其經營靈活， 服務性好、 且價格較低， 贏得了大量的國內業務。 國家郵政局 2012 年第一季度的統計數據顯示， 民營快遞企業業務量占全部快遞業務量的比重達 70.3%①， 在這一領域和進入中國市場的國際快遞巨頭形成了一定的市場區隔。
2 國內快遞行業當前面臨的發展困境.
2.1 網購的快速發展帶給快遞業的機遇和挑戰.
2012 年 3 月 1 日知名研究咨詢機構 IDC 中國電子商務白皮書， 數據顯示： 2011 年中國網民在線購物交易額達到 7 849.3 億元， 比上年增長了 66%， 但僅占社會零售品總額的 3%左右。 IDC 預計到 2015 年， 這一比重將提升至 7%， 電子商務交易規模將突破 13 萬億[1]。 如此大體量的增長， 無疑將帶給電子商務相關行業極大的業務發展空間。 網購貨物具有多樣化、 小包裝的特點， 其線下物流主要通過快遞服務實現。 數據顯示： 全國快遞業三分之一業務量由網購帶動[2]， 網購配送無疑已經成為國內快遞業的最大業務來源。 但是國內網購的快速發展在帶給快遞業發展機遇的同時， 也對其形成了挑戰。
2.1.1 加盟制的產權結構無法提供令電商滿意的快遞服務.
據快遞咨詢網的調查統計， 自 1980 年 7 月 15 日我國第一家中國郵政速遞物流有限公司成立至今， 在 30 多年里快遞企業已經發展到 15 000 家以上， 從國家郵政局和各省郵政局取得快遞經營許可證的也有 8 000 多家②。 其中， 具有一定知名度的快遞品牌只有 25 家， 他們的自營連鎖公司和加盟連鎖公司達到 11 000 家， 加盟制企業占到國內快遞企業總量的 73%[3]。 加盟制的組織結構具有利益多元化的特點， 這種結構在幫助民營快遞企業迅速完成快遞網絡布局后正在暴露其一系列弊端： 管理效率低下、 以降低成本為導向， 運營不完善導致意外、 服務標準無法統一等， 最終呈現給客戶的就是 “低品質的服務” ———快件延誤、 破損、 丟失等經常發生。 當網購快件迅速增加， 快遞業務量日顯飽和后， 這些矛盾愈加突出。 2011 年 6 月 22 日， 國家郵政局公告， 取締 56 家違規快遞企業， 其中涉及中通、 申通、 韻達等多家大型快遞企業。
2.1.2 在價格的決定上逐漸喪失話語權.
網購的發展速度超過了快遞的發展速度， 快遞服務供不應求， 按照經濟學理論， 此時為賣方市場， 但是從事網購快遞服務的企業卻有著不同的感受， 在價格的決定上喪失了話語權， 幾次漲價都流于形式， 快遞企業的生存環境越來越惡劣。 國內快遞企業基本集中在業務量的近 96.5%， 但收入占比僅為 66.5%國內業務市場③。 國家郵政局最新公布的數據顯示， 去年快遞業務平均單價為 24.6 元， 比上年末降低 1.2 元。 其中異地快遞業務平均單價為18.8 元， 比上年末降低 1.4 元④。 這種有悖于經濟學常理的現狀在當前快遞公司與網購的業務合作中頻現。 這種悖論出現的根源可能在于國內民營快遞企業在網購快遞服務供應市場上的過分集中， 服務產品差異化缺乏、 服務市場嚴重重合， 導致多方只能通過價格戰保住市場， 利潤空間被擠壓就是這種惡性競爭的結果。 因此通過并購重組提升行業集中度， 規范市場競爭規則對于社會快遞總成本的節約和行業利潤的增加都是有益的。
2.1.3 電商染指物流， 對快遞企業構成威脅.
近兩年來， 不斷有電子商務企業嘗試進入快遞行業， 如京東商城 70%以上的業務可以實現自主配送， 當當網也在全國數個地方自建配送中心， 京東商城、 凡客誠品等自建物流的電子商務企業， 也已經向國家郵政管理局遞交了 “快遞業務經營許可證” 申請。 阿里巴巴也提出 “大物流計劃” 欲整合網購快遞業。 據業內人士分析： 電商自建物流的根本原因則是全國布局的戰略選擇及對銷售渠道的控制意圖。 由此可見， 電商自建物流立意深遠， 并非權益之計。 這種由電商啟動、 為網購量身訂做的物流投資在不久的將來一定會部分替代現有的外包物流。 2010年以來電商大規模自建物流所帶來的跨界競爭正給民營快遞企業帶來威脅。 此外， 聯邦快遞 （中國） 有限公司和優比速 （UPS） 包裹運送 （廣東） 有限公司已經向國家郵政管理局申請經營國內快遞 （信件除外） 業務， 即將名正言順進入中國開展國內快遞業務。 由此可見國內快遞市場的競爭會更加激烈。
2.2 加盟制為主的民營快遞企業遭遇融資瓶頸.
根據郵政總局統計， 截至 2010 年底， 快遞獨立分揀中心達到 2 176 個， 營業網點達到 6.4 萬處， 比上年末增長 84%， 其中大部分屬于非直營的特許加盟網點[3]。 為了滿足電商日益提高的服務要求， 靠自有資金滾動發展起來的民營快遞企業也在尋求提升， 期待資本的進入， 但目前看來這條路并不好走， 無論是上市還是其他途徑的融資都不順暢。 首先分析上市的可能性， 目前中國尚沒有一家快遞企業上市， 而擁有直營網絡的幾家快遞企業， 天津大田之前被聯邦快遞收購了， DDS 倒閉了， 順豐、 宅急送等有實力上市的中國快遞企業屈指可數， 特許加盟制的民營快遞在當前看不到上市融資的希望。 其次分析其他途徑的融資， 隨著電子商務在國內大熱， 快遞行業也受到前所未有的關注， 申通等知名快遞企業也多次傳出有財團入股或并購的傳聞， 但是民營快遞企業家族式的企業基因又在一定程度上阻礙了外部資本的介入。
2.3 快遞評級制度的出臺使小企業的生存環境更加惡劣.
2011 年 8 月底， 國家郵政局 《快遞企業等級評定管理辦法》， 中國快遞協會于 2011 年 11 月 1 日又公布了《快遞企業等級評定實施細則》。 中國快遞協會將邀請相關專家和消費者代表等組建全國快遞企業等級評定委員會，由該委員會根據各家快遞企業的服務水平、 人員素質、 服務時效和信息化管理水平等進行綜合評定。 評定結果將分為五星、 四星、 三星和二星 4 個等級。 快遞企業等級評定的辦法和實施細則出臺后， 快遞企業積極準備以獲得一個好的等級評定。 因為等級的評定將具有明顯的馬太效應， 等級高的企業將會得到更多的訂單與品牌認知度，相反， 排名靠后、 等級低的小企業參與市場競爭的難度將加大。 該實施細則出臺后， 業務規模大、 服務水平高的快遞企業將得到高的評級； 而規模較小的企業若想得到較高的星級， 勢必要擴展規模并提高服務水平。 這也是激發排名靠后、 規模較小的快遞企業積極參與并購的原因之一。
綜合上述分析， 可以看出， 快遞行業正在經歷著網購井噴， 快遞供求不平衡所帶來的消化不良； 電商進軍快遞行業、 外資快遞巨頭獲準進入國內快遞市場又使其腹背受敵； 管理部門的評級制度， 逐步規范的行業規定， 加上融資難使這一行業面臨的發展環境變得越來越復雜。 在這樣的背景下， 2011 年 6 月國家郵政局審議 《關于快遞企業兼并重組的指導意見》 成為網購沖擊下快遞行業變革的突破口。
3 快遞行業并購的有利因素分析.
3.1 行業特征為并購提供理論和實踐基礎.
快遞行業具有顯著的規模經濟特征， 快遞企業之間的整合可從多方面產生管理協同效應。 首先， 快遞企業并購可以擴大市場覆蓋范圍， 延伸快遞網絡， 由此提高企業業務量并增加業務收入。 其次， 快遞企業整合可提升企業的品牌價值， 特別是知名的大型快遞企業整合小型快遞企業之后， 可以使大企業的品牌、 聲譽等無形資產得到充分利用。 最后， 快遞企業整合可優化快遞員、 車輛配置， 提高企業攬收、 投遞效率， 從而降低經營成本。 快遞行業的這種行業特征， 決定該行業應具有適度的集中性， 以美國為例， 其快遞市場份額基本被三家民營快遞公司所瓜分。 相關數據顯示， UPS 占 51%的市場份額、 聯邦快遞 （FedEx） 占 31%、 美國郵政占 13%。 因此運用并購手段推動民營快遞業整合重組將成為國內快遞業持續健康發展的必由之路。
3.2 行業前景為并購提供動力.
20 世紀 90 年代以來， 珠三角、 長三角、 京津塘由于特殊的地理位置與商業氛圍成為眾多民營物流快遞企業的發源地。 近年來新起的網絡購物市場， 更為快遞業提供了新的業務增長點。 據國家郵政局的 《郵政行業發展統計公報》 數據分析得知 （見表 1）， 2008 年至 2011 年， 全年全國規模以上快遞服務企業業務量均以兩位數的比率增長， 2011 年這一比率更是高至 57%； 而快遞業務總收入在郵政行業總收入中的比重也隨之逐年增長， 幾乎占據半壁江山[4]。 未來兩年， 中國網上零售交易規模有望突破 10 000 億元 （占全年社會商品零售總額 5%以上）， 這為快遞行業帶來廣闊的業務空間， 提供了并購的動力。 快遞行業在國內正在經歷一場由 “暗流涌動” 到 “全速前進” 的發展過程， 在這一過程中行業結構的優化重組將成為必由之路， 而 “并購” 的目的正是實現產業結構的調整優化。
3.3 政策調整為并購提供機遇.
1986 年至今， 《中華人民共和國郵政法》 （下稱 《郵政法》） 對 “快遞” 的態度經歷了一個從 “否定” 到 “承認”， 再到 “規范和鼓勵” 的轉變。 1986 年頒布的 《郵政法》 規定： “信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營”。 這一規定使快遞企業長期背負 “黑快遞” 之名。 2007 年 9 月， 新 《郵政法》 出臺， 《快遞服務》 郵政行業標準為快遞業提供了規范服務行業標準。 2008 年 7 月， 《快遞市場管理辦法》 正式實施。 2009年 10 月 1 日， 《快遞業務經營許可管理辦法》 和新修改的 《郵政法》 同步實施， 首次在法律上明確了快遞企業的地位， 并提出了快遞業的準入門檻。 2011 年以來， 國家密集出臺了有關快遞業的鼓勵支持政策。 上半年， 發改委出臺了鼓勵快遞業發展的政策， 把快遞業列入鼓勵發展的產業目錄。 2011 年 6 月份， 針對提高快遞行業集中度、鼓勵兼并重組的 《關于快遞企業兼并重組的指導意見》 （下稱 《意見》） 由國家郵政局實施， 稱將積極爭取支持快遞企業兼并重組的財稅、 土地等優惠政策， 促使 5 年內， 培育出一批年收入超百億、 具有較強國際競爭力的大型快遞企業， 顯示出了國家推進快遞業重組的決心。 政策層面的支持無疑為在電子商務沖擊下處于上升瓶頸期的民營快遞企業提供了參與兼并重組的動力， 可以想見， 通過兼并重組快遞產業集中度會明顯提高。
4 中國快遞行業并購模式思考.
國際郵政局新近 《關于快遞企業兼并重組的指導意見》 中提出， 國家促進快遞業兼并重組的重點有六種，分別是鼓勵不同類型快遞企業、 特許經營型快遞企業、 快遞關聯產業、 不同所有制快遞企業的兼并重組和快遞企業利用資本市場開展兼并重組及鼓勵優勢快遞企業跨國兼并重組。 事實上， 早在 《意見》 出臺前， 我國快遞業已經先后發生多起并購案例： 2010 年 3 月， 阿里巴巴注資星辰急便快遞公司在電子商務配送方面展開合作。 同年 5月， 海航集團旗下的海航北方物流 （控股） 有限公司與天天快遞創辦者詹氏兄弟簽訂了合作協議， 雙方將以合資的方式重組天天快遞。 不過最引人關注的還是馬云聯合郭臺銘投資百世物流科技有限公司收購業內排名第六的匯通快遞 70%股權[6]。
4.1 基于協同效應理論的橫向并購模式.
由 Weston 提出的協同效應理論認為兩個公司實施并購后的產出大于并購前兩個公司產出之和， 對于并購公司而言， 這種效應主要來源于重組后的經營協同效應和管理協同效應等方面， 該假說為快遞企業間的橫向并購提供了理論基礎。
經營協同效應主要來源于規模經濟和范圍經濟 ， 對應于快遞企業而言： 經營同類業務的快遞企業并購后業務規模擴張， 實現規模經濟帶來的成本節約、 利潤增長， 此外可以減少競爭對手， 避免在同一市場上的惡性競爭。
由于國內快遞行業中的代表企業 “四通一達” 確實存在主營業務類同、 市場重合的問題， 這種行業內企業的并購重組不失為一種好的選擇。 而主業不完全類同的物流企業間的并購則能夠起到優勢互補或增強主營業務競爭力的作用， 獲得范圍經濟帶來的產出。 比如荷蘭 TNT 對華宇集團的收購， 一方面使得華宇集團能夠在更大的平臺和業務背景下發展， 二則增強 TNT 在中國的公路配送能力。 管理協同效應主要來源于管理資源的 “溢出效應” 帶來的管理能力層次不同的企業合并后整體管理效率的提升。 以加盟制民營為主的國內快遞企業管理科學性普遍欠佳，遠遠達不到國際快遞巨頭的管理水平， 單從這個角度而言， 國內快遞企業若是能夠和國際快遞巨頭并購重組無疑會提升前者的管理水平。 而國內快遞市場呈現出的勃勃生機， 也正吸引著國際快遞企業采用多種方式進入其中，如敦豪 （DHL） 就曾傳出想洽購申通快遞。 因此若是條件成熟， 國內快遞企業參與行業內的跨國并購也是不錯的選擇。
4.2 基于新制度經濟學關于并購理論的縱向并購模式.
新制度經濟學認為并購的動因在于對并購后公司潛在效率的追求， 包括節約交易費用、 效率最優化等。 Coasle（1937 年） 提出的交易費用理論說明了由于存在市場缺陷， 企業之間的市場交易比起企業內部交易風險更大 、 費用更高， 因此， 通過縱向并購將上游產品和下游產品納入同一企業組織結構內， 能夠降低市場交易費用， 達到最終降低成本的目的。 以前的論述主要著眼于解釋有形產品上下游企業間的并購行為， 實際上， 這一論述同樣可以擴展到服務產品領域， 作為提供快遞服務企業中上下游企業間并購的理論基礎。 2010 年 3 月阿里巴巴參股星辰急便快遞公司在電子商務配送方面展開合作， 就是這種并購模式的嘗試。 快遞企業和下游客戶企業的并購理論上能夠為雙方帶來潛在效率的提升： 對快遞企業而言有了穩定的業務來源， 減少了市場競爭中的不確定因素， 降低了交易成本， 增加了業務收入； 對客戶企業而言， 快遞服務需求能夠優先得到保證， 避免了高峰期 “爆倉” 的麻煩。
此外快遞服務要求能夠被重視， 快遞物品能夠 “保質保量” 送到客戶手中， 有助于持續的市場增長。 令人遺憾的是， 由于諸多原因阿里巴巴和星辰急便這次合作已經失敗， 盡管如此， 這種上下游企業間的并購重組模式并不錯。
而且隨著電子商務在中國的快速發展， 快遞和電子商務企業間的重組還可能出現。 需要注意的是上下游企業間的并購在加固了兩者合作的同時也可能削弱快遞企業的競爭意識， 因此要想保證這種并購模式的有效性， 下游客戶企業需要認真考慮如何在雙方重組后引入競爭機制， 促使上游快遞服務商在并購后也能夠持續改進服務質量。
總之， 伴隨著快遞需求在國內的持續增長， 我國快遞企業也必將進入行業的優化升級階段， 根據其他行業發展進化的經驗， 快遞行業兼并重組將會成為這一階段的常態。 這一過程將受到政策調整、 行業內在特征和電子商務企業多重因素的影響， 將以行業內橫向并購和行業間縱向并購為主。
注： ①數據來源于國家郵政局網站 “統計信息”。
②國家郵政局統計范圍是規模以上快遞企業； 規模以上 （年業務收入 200 萬元以上）。
③根據 2011 年郵政行業發展統計公報數據計算得出。
④數據來源于 2011 年 6 月 24 日中國之聲 《央廣新聞》 報道。
參考文獻：
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[4] 國家郵政局. 郵政行業發展統計公報[Z]. 2008-2011.
[5] 劉建新. 對我國快遞業重組現象的思考[EB/OL]./cea.org.cn/.
Abstract: In recent years, with the development of online shopping market, the social needs of express industry are increasing. However, qualification and scale of private express companies are uneven, and the market order is in confusion. On the basis of depth study of online shopping market status, this paper analyzes the problems and difficulties in development of private express companies. Finally, the critical path of private express companies' sustainable development is proposed in the online shopping environment.
關鍵詞： 網絡購物；民營快遞；發展對策
Key words: online shopping；private express；development strategies
中圖分類號：F272文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）11-0018-02
0引言
以互聯網為平臺的網絡經濟，是“新經濟”的核心，它需要物流體系強有力的支持，這給民營快遞企業提供了難得的發展機遇。據中國快遞咨詢網的統計，中國快遞市場規模達640億，在金融危機的沖擊下仍然以20%的速度以上增長，是全球快遞業增長最快的黃金市場。與此同時，中國民營快遞企業正在如雨后春筍般快速發展，其數量已經達1萬多家。目前，外資快遞業巨頭、中國郵政EMS和國內民營快遞三方角逐的市場格局正在形成，而民營快遞企業已經占據內地快遞市場近70%的份額。
然而在我國，一個旺盛的電子商務市場與一個落后的快遞物流服務形成了鮮明的對比。近年來，民營快遞服務配送成本過高、配送速度過慢是涉足我國網絡購物買方最為不滿的問題之一。2009年10月1日起，《郵政法》、《快遞業務經營許可管理辦法》中提高了民營快遞業務的門檻，以及由此引發的競爭加劇，將在未來3年內掀起快遞行業兼并重組的浪潮。2010年以來，受到“招工難”、各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展導致“低價”性競爭正在為民營快遞業帶來生死挑戰。民營快遞企業作為國內最具活力和發展潛力的群體，他們的健康發展對于國內網購市場起著至關重要的作用。
1現階段我國網購市場的特點
與傳統購物模式相比，網絡購物在時間、地域以及商品選擇等方面都具有很大優勢，它主要包括B2C及C2C模式。隨著人們生活節奏的加快，網絡購物以其方便快捷的特點，受到越來越多的人青睞。
1.1 網購市場呈現快速增長當前我國網絡購物市場發展總體狀況良好，網購網民規模持續增大，網購滲透率不斷走高，提升潛力較大。據CNNIC統計顯示，截止2009年6月，我國網民規模已達3.38億，其中有8788萬網購用戶，年增加2459萬人，年增幅達38.9%。目前，網購用戶仍以一線城市、年輕群體為主，隨著主流電子商務平臺的用戶拓展重點已經向下、更偏遠的地區轉移，以及網絡購物相關服務不斷優化，網絡購物將逐步成為中國網民的主要購物渠道，未來幾年中國網購市場將持續保持快速的增長趨勢，預計在2016年左右進入發展成熟期[1]。
2009上半年，全國網絡購物消費總金額為1195.2億元，其中網民在C2C網站上的購物支出占網購總金額的89%[2]。C2C網購平臺涵蓋的商品種類繁多，包括服裝、飾品、玩具、化妝品、消費電子等，甚至還能買到商場中都難覓蹤跡的商品，因此對于廣大消費者來說有著很強的吸引力。截至2010年6月底，中國電子商務市場中B2C與C2C網購交易額達到了2000億元，預計2010全年網購交易額為4300億元[3]。目前，我國互聯網經濟仍然處于發展期，未來幾年網絡經濟市場規模將持續增加。B2C、C2C的發展極大促進了國內快遞市場的高速增長，快遞方式將繼續成為網絡購物實現實物配送的主要渠道。網購交易額的不斷攀升與交易次數的日趨增加給民營快遞配送提供了持續發展的空間。
1.2 行業競爭呈現寡頭壟斷目前，我國網購市場正處于成長階段向相對飽和階段過渡時期，行業演變規律預示著寡頭企業壟斷時代即將到來。截至2010年6月底，B2C網購市場中，京東商城保持領先地位，占有34.5%的市場份額。其次為當當網和卓越亞馬遜市場份額分別為9%、8.8%，新蛋中國、紅孩子、凡客誠品等隨其后。C2C網購市場基本保持穩定局勢，淘寶網仍然一家獨大，占據了83.5%的市場份額，騰訊公司下屬的拍拍網次之，占有11.5%的市場份額，其次是易趣與百度有啊[3]。可以說，目前我國的網購行業已經初步呈現寡頭壟斷市場的特征。由于市場競爭激烈，各公司的市場份額還處于劇烈的變動當中。因此，我國網購市場競爭結構處于寡頭壟斷早期。
1.3 市場分布呈現不平衡從網購市場發展地區來看，由于我國各地經濟社會發展水平存在較大差異，互聯網基礎設施、電子商務平臺、物流和支付等配套服務體系的建設參差不齊，這導致網絡購物市場發展的地區差異十分明顯。網購市場最活躍地區為北京、廣州、上海地區，三地網民數量雖然只占到全國的8.4%，但網購用戶規模卻占到全國的15.6%，三個地區網購規模及滲透率如表1所示[2]。從全國來看，網絡購物滲透率較高的地區集中在東部沿海和中西部經濟發達城市。東部沿海地區網絡購物市場發展較好，網絡購物滲透率較高，如長三角經濟區、珠三角經濟區和海峽經濟區。環渤海地區和中部地區網絡購物滲透率其次，主要以北京、天津、邯鄲為代表。西部地區是網絡購物市場發展的另一潛在區域，其中陜西和四川額度網絡購物市場發展相對較好。
2網絡購物環境下民營快遞企業發展現狀
網購市場的興起，為民營快遞業提供了新的業務增長點。網絡購物特別是C2C交易通常選擇第三方快遞企業進行商品配送，因此網絡購物為快遞業提供了充足的業務來源。很多跟淘寶、易趣等C2C平臺合作的民營快遞企業，其六成以上的業務量都來自網購交易[3]。
2.1 民營快遞企業增長規模網絡購物爆發式的增長，給我國民營快遞企業帶來了無限商機。截至2010年6月底，基于網絡購物的快遞企業數量已經達到了6500家，而由此給快遞企業帶來的收入為140億元。近幾年，網絡購物給快遞企業帶來的收入規模如圖1所示[3]。隨著電子商務企業與網購用戶對快遞服務要求的提升，同時在行業優勝劣汰的市場規律作用下，基于網絡購物業務的民營快遞企業數量將呈逐年下降趨勢。中國快遞咨詢網預計，2010年民營快遞企業的數量將減少30%以上。
2.2 網購環境下民營快遞企業面臨的問題
2.2.1 運營成本的增加我國快遞行業呈現出門檻低、從業人員素質低、信息化程度低的勞動密集型產業的性質。近幾年網絡購物的盛行，使得快遞員的工作量增加，人工成本相應增加。而燃油提價，更直接增加了民營快遞公司的交通運輸成本。燃油價格和人工等價格不斷上漲，大大增加了快遞服務運營成本。除此之外，房租、物料及設備等費用也給民營快遞企業服務運營帶來很大壓力。
2.2.2 “爆倉”現象的出現油價上漲、柴油短缺，讓快遞公司的貨物周轉速度大大減慢，這也無形中增加了民營快遞公司的業務量。物價的持續走高、使很多市民將消費重心轉移到網購上。隨著網購旺季的到來，淘寶網等購物網站紛紛推出促銷活動，這些都導致快遞業務成倍地增加，快遞公司超負荷運作，導致快遞大批延誤。另外，加盟經營制的快速擴張模式也帶來了不少弊端，不少企業因為業務量超出自身能力而出現爆倉。
2.2.3 管理水平的落后管理水平與民營快遞企業管理者的理念成正相關。民營快遞經理的實務經驗較多，接受過高等教育或專業教育較少。當企業發展到一定的規模時，管理水平低下成了民營快遞企業發展的障礙，具體表現在：差錯率、丟件率等上升，公司之間的協作不融洽，硬件設備的不足，人才的缺失以及員工凝聚力低。與聯邦快遞這些國際巨頭相比，我國民營快遞行業在信息化、科技化的運用上遠遠不夠。
2.2.4 服務質量的低劣我國快遞服務水平整體呈現穩步提升的態勢，但是投遞和售后服務滿意度提升幅度不大，快遞服務“頭重腳輕”的現象沒有得到很好改善。2010年上半年快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占的比重最大。公眾對快遞服務環節中的投遞服務和售后服務表示不滿意，具體表現在：公眾對快件不能在承諾時間內送達，對快件投訴受理、及時反饋處理結果以及按標準賠償等方面。
2.2.5 行業競爭的無序由于快遞公司資質和規模參差不齊，市場秩序較為混亂，甚至出現了無序競爭的狀態，表現在低層次的、無序的、虧損的、自殺性的價格戰。據波特的五力模型分析，當前快遞行業的利潤較低，進入壁壘比較高，新加入者的威脅主要來自外資企業。外資公司憑借者雄厚的資金和科技實力成為國內民營快遞企業最大的威脅。
3網購環境下民營快遞企業持續發展對策
隨著經濟全球化的日益高漲，民營快遞企業作為國內快遞市場最活躍的群體，其機遇與挑戰并存。從長遠看，民營快遞企業必須從服務理念、服務方式、服務標準、服務范圍等方面有一個全面的提升，否則其面臨的市場壓力和挑戰將會越來越大。“品牌先導，加強合作，戰略重組，重視人才”是今后一段時間內民營快遞發展的主旋律[4]。民營快遞企業需要發揮自身優勢，從以下五個方面努力，以提升自身的競爭力。
3.1 加強企業間合作，實施戰略聯盟在網購市場潛力巨大的背景下，我國民營快遞企業正處在成長期與有序競爭和無序競爭的交融期，是重組、兼并的好時機。品牌培養、網絡建設、技術高低和服務質量將是未來競爭的關鍵。民營快遞公司在原始積累過程中，只有通過企業間加強合作，實施戰略聯盟，實現優勢互補，才能夠提升自身的競爭力，在與外資及國有快遞企業的競爭中立于不敗之地。
3.2 實施差異化戰略，注重客戶關系民營快遞企業可以通過提供獨具特色的產品或服務來滿足網購賣家特殊的需求，讓其感覺產品或服務比其他競爭者更多的價值，進而展開錯位競爭，形成競爭優勢。其次，服務質量和損失成本是驅動網購賣家最關鍵的影響因素，這兩個緯度中對顧客的感知滿意和感知價值真正產生影響的是便利性、響應性、安全性、時效性和關系損失。民營快遞企業應強調這五個方面，將客戶價值作為績效衡量和評價的標準，注重網購賣家的資源整合。
3.3 提高信息化水平信息化技術水平是現代化快遞的生命線，體現了快遞企業現代化的程度，能有效地對快遞物流活動中的各個環節進行有機結合。加快信息系統的建設是我國民營快遞企業發展現代物流的一個強有力的支撐點。民營快遞公司必須加大投入，盡力改善信息化水平，包括計算機網絡、先進的通訊系統、網絡GPS、條形碼技術及與快遞服務相關的系統軟件等。通過信息化建設，為網購買家提供及時、周到的服務，實現民營快遞企業的低層次遞送到現代化快遞的發展和轉變。
3.4 建立快遞人才管理機制快遞管理水平的發展遠遠跟不上網購業務的發展，這是民營快遞企業一直沒有突破的瓶頸。在利潤趨于薄利化的背景下，民營快遞企業從粗放型向集約化經營轉型是必由之路，由此需要大批的快遞職業經理等高級人才。我國大學可以考慮設置快遞管理專業，培養快遞業應用型人才，為民營快遞行業提供持續發展的動力。另外，快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與網購買家打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，使其提高業務水平，減少差錯，提高員工對企業的忠誠度，有助于企業形成獨特服務差異。其次，企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升，給員工創造升遷與深造的機遇，保持員工隊伍的穩定性[5]。
3.5 提高低碳環保意識隨著網購交易量的不斷增加，快遞行業帶來的問題越來越多，如運輸車輛噪聲、污染氣體排放、道路交通擁堵以及各種包裝物的不當處置等，這些都直接影響到低碳時代城市經濟和環境的可持續發展。從長遠來看，從事低碳物流業務會為民營快遞企業帶來聲譽、市場份額和利潤等方面的收益，它將成為企業生存和發展的必要因素。民營快遞企業應大力優化車隊，選擇低碳的車型；為客戶量身定做業務模式、業務流程、服務標準和服務質量，裁減冗余，節約成本；減少貨物的迂流、減少車輛的空載、發展多式聯運服務；加強紙盒的循環利用，采用更為結實耐用的塑料周轉箱等。
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關鍵詞：B2C電商；眾包配送；質量管控
隨著物流市場需求日益精細化，物流配送到家服務愈加火暴，傳統的物流配送已難以滿足呈指數型增長的電商訂單。為了有效地解決激增的物流需求，國家出臺了“互聯網+流通”的利好政策，旨在創造一種健康的新物流生態。一直以來，末端配送都是制約B2C電商物流企業發展的短板，眾包配送的出現為B2C電商物流末端配送提供了一種開放性和創新性的思路。眾包配送是在“互聯網+”時代背景下基于“時間租賃”和共享經濟理念，廣泛調動社會閑置人力和運力資源的物流配送模式，是“互聯網+流通”在B2C電商物流末端配送的積極落地。眾包配送作為一種新穎的B2C電商末端物流配送模式，雖然能夠在一定程度上利用了社會閑置資源，達到了“用人而不養人”的“輕資產”運營效果，但是這些先天的優勢相應地也會造成眾包配送服務質量問題。我們試圖基于眾包配送的發展現狀，分析B2C電商物流末端眾包配送服務質量問題產生的諸多原因，構建以物流企業、眾包平臺、自由快遞人和顧客為主體的質量管控體系，以促進B2C電商物流末端眾包配送服務質量的提升。
一、眾包配送發展現狀
隨著DoorDash、TaskRabit和Instacart等國外物流眾包配送陸續受到資本的追捧，以人人快遞為代表的物流眾包平臺于2013年在國內嶄露頭角并開始上線運營，“幫我送”“幫我買”和“幫忙”等個性化服務在物流管理領域產生了鯰魚效應，成功引起了物流企業、電商平臺和一些本地到家服務生活平臺的關注，紛紛試水物流眾包配送。2014年7月9日，蘇寧云商蘇寧眾包平臺，通過整合線下門店和線上電商等全渠道，為第三方商家提供從創意到銷售的一站式眾包服務，變革了蘇寧原本的物流供應鏈合作模式。2015年12月20日，美團推出眾包兼職平臺，依托線上平臺和線下鐵軍在管理經驗、執行效率方面的優勢，發力物流眾包配送，并迅速崛起成為一匹黑馬，成功打造了“三位一體”的物流體系，掌握了外賣行業競爭的主導權。云鳥配送平臺打通了家具物流領域，以高性價比的眾包方式整合海量貨運資源，為顧客提供個性化的配送方案，重塑供應鏈體系。2016年1月18日，菜鳥網絡啟動眾包計劃，聯合了百世、德邦、天天、快遞兔、指尖快遞、財神到家等6家速遞企業，在北京、上海、廣州、深圳、杭州5個城市實施眾包配送。2016年4月15日，京東與達達物流深度協同合并成立新達達專注眾包配送，將達達在運力、技術、單量積累上的優勢結合京東成熟的物流網絡體系，實現產品、服務、品牌的全面升級，構建高效的同城配送網絡。雖然眾包配送解決了配送高峰期的部分問題，看似具有無可比擬的優勢，但其背后存在的法律難點、大數據運算、質量和風險控制等問題尚未得到有效解決。例如，人人快遞打政策球，其眾包配送業務模式類似快遞，打破了快遞行業的平衡，在河南和湖北等地被叫停業務；京東眾包被吐槽自由快遞人不熟悉配送路線配送效率低、客服處理不給力、線上線下商品不一致、用戶體驗效果差；蜂鳥眾包配送的相關投訴統計顯示，約10%的投訴是針對眾包平臺，60%顧客投訴配送超時，10%顧客抱怨自由快遞人配送服務態度較為惡劣。這些都說明眾包配送在發展成長過程中存在系列問題。
二、存在的問題
（一）缺少完善的行業政策法規和監管機制
目前，國內物流領域眾包配送體系格局尚未完全成型，必須依靠監管機制和法規政策的保障，但關于眾包配送的合法性物流行業并沒有明確的相關政策法規，潛在的政策風險和薄弱的監管機制容易讓人對眾包配送服務能力和服務質量產生質疑。比如，人人快遞眾包配送因不具備快遞業務經營資格在多地被叫停；京東眾包配送上線后行業監管部門仍未對其經營合法性作相關表態。此外，物流眾包配送市場交易缺乏標準的規章制度，其安全運輸問題尚未得到有效解決。最后，物流行業對眾包配送整個交易流程中出現的錯單、貨損以及超時等配送事故的責任界定至今依舊模糊，處理方式也頗有爭議。
（二）眾包配送模式的潛在風險
眾包配送作為互聯網共享經濟下顛覆傳統物流界的一種新型配送模式，其標簽是“輕資產”和“用人不養人”，存在準入門檻較低、企業文化缺失、運營模式同質化嚴重、業內競爭激烈等問題。競爭不僅存在于物流眾包平臺之間，也存在于自由快遞人之間，惡性搶單、刷單等現象層出不窮，而企業在處理問題時難免會激化平臺、自由快遞人和加盟商間的矛盾［1］。同時，眾包配送服務也無法避免經歷燒錢補貼的尷尬窘境，市場用戶和眾包配送方都需要補貼。在運營初期，用戶忠誠度較低，一旦降低補貼力度，客戶端訂單便會隨之減少。自由快遞人從事眾包配送工作也多以掙錢養家為目的，故而他們更傾向于相互比價“挑活兒”，選擇容易接單、賺錢多的眾包平臺。如果短時間內取消補貼，眾包配送的發展可能會陷入困境。
（三）物流眾包平臺的管理風險
首先，自由快遞人的管理和服務質量的管控是物流眾包平臺的軟肋。相對簡單的注冊、審核、培訓等環節造成準入門檻較低，難以規范和約束自由快遞人行為。有的物流眾包平臺僅進行簡單的身份驗證、上傳照片、下載APP、閱讀相關條款等流程，即可搶單參加配送任務。部分自由快遞人同時在多個物流眾包平臺注冊，搶單的現象普遍發生，擾亂眾包市場秩序［2］。其次，物流眾包平臺面臨著技術壁壘的瓶頸，合并訂單、動態定價的能力不足、苛刻的超時預警等造成自由快遞人配送體驗欠佳，求助于客服時系統經常處于繁忙狀態，物流眾包平臺技術管理水平有待提高。最后，物流眾包平臺對自由快遞人信用等級的界定僅僅依賴于客戶端（商家或個人）的評價，這造成信用評價雙方關系不對稱使自由快遞人處于被動弱勢一方，有的自由快遞人反映因為一些客觀原因（比如等餐時間過長造成配送超時）被客戶端（商家或個人）惡意投訴，甚至無緣無故被系統判定為差評處理拉進“小黑屋”造成信用等級降低，而且申訴困難。
（四）自由快遞人存在的道德風險
眾包配送的準入門檻低，其從業者大多數為非物流專業人士，眾包配送只是他們的兼職，與物流眾包平臺之間是一種合作關系而不是傳統意義上正規的契約式隸屬、勞務關系，所以對自由快遞人約束控制力薄弱。自由快遞人的個人社會背景以及對物流配送的掌握程度也是一個未知數。在物流眾包配送市場中，信息不對稱現象、交易行為不確定性都大于傳統物流市場。相比全職快遞員，自由快遞人的審核、培訓過于簡單，他們是否具備一定的配送素養、配送設備、配送經驗都難以把控，相應地他們所提供配送運力的持續性也得不到保障。這些都滋生了自由快遞人的道德風險，容易發生“隱藏行動”，比如提供低質量的配送服務，甚至發生跑單等更為惡劣的欺詐行為［3］。一些顧客反映自由快遞人在送餐業務高峰期搶單后由其朋友代替配送，很多自由快遞人在配送時衣著沒有規范統一，配送設備極為簡陋，有的甚至在取餐、送餐時將待處理餐飲袋置于無人看管狀態，食品安全隱患令人擔憂。
三、服務質量管控體系
通過對眾包物流服務質量問題產生原因的分析，我們將構建全主體、全過程、全面的B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控體系。“全主體”是指B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控主體，包括發包方物流企業、中介方物流眾包平臺、接包方自由快遞人和收包方顧客，其中物流企業中還涉及物流行業監管部門。“全過程”是指橫跨各管控主體之間的交涉流程，比如發包方物流企業需要先細分區域市場需求并將信息到物流眾包平臺，眾包平臺根據累計的信息量搶單任務，并對有意接單的社會群體大眾進行資信評估和完成實名認證。通過認證評估后的接包方自由快遞人可以搶單，搶單成功后向物流眾包平臺反饋搶單信息，然后進行上門投遞，并與收包方核實驗證碼。“全面”是指管控對象覆蓋全面。物流眾包配送市場信息不對稱現象嚴重、市場交易行為不確定性高，“全面”主要保證物流配送服務質量信息的全面有效傳遞，以減少信息不對稱造成的交易行為不確定性。在B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控體系中，4個管控主體相互影響、相互依存。其中，物流眾包平臺發揮著管控的核心作用，是保障B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控體系順利運行的關鍵點。物流眾包平臺上承物流行業政策法規以及行業監管機構，將行業的政策法規和監管措施落實到管控機制中；下啟接包方自由快遞人，對自由快遞人進行資信評估并設置客服中心和風險管控機制對自由快遞人的物流配送活動進行指導和監管。
四、服務質量管控機制
（一）完善物流行業政策法規并建立眾包配送監管機制
眾包配送是“互聯網+”環境下催生的一種新興物流配送模式，完善物流行業內政策法規是對其合法性的肯定。眾包物流監管部門的主要任務是對眾包配送交易行為進行監管，監督管理各參與主體的不合理、不合法行為，凈化物流交易市場［4］。眾包配送作為一種新“輕資產”類的末端物流配送模式，可控性差是其最大的軟肋。監管部門和行業協會應該出臺眾包配送服務業務流程和服務質量方面的標準化規范，不斷完善落實眾包配送在物流行業內發展的利好政策。同時，鼓勵物流企業差異化競爭，創造自己獨特的物流企業文化，不要盲目復制同行的經營模式。本著對廣大顧客負責任的態度，必須要提高眾包配送的準入門檻，對眾包配送的從業者資格進行相應的規范約束，明確界定物流眾包流程中各個主體的責任劃分。
（二）優化風險管控機制
物流眾包平臺不僅僅是提供簡單的物流渠道或中介服務，更關鍵之處在于通過其在物流眾包流程中所處的核心位置，領銜各方共同打造一個具有成長潛能的、日益完善的、健康的“新物流生態圈”。物流眾包平臺需要在B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控中挑起大梁。在進一步打破技術壁壘、通過算法和大數據平衡訂單與運力、完善客戶服務系統、優化自由快遞人配送體驗的同時，物流眾包平臺需要針對當前的信用風險、投遞風險以及惡意搶單和刷單現象設置完善的風險管控機制。由于眾包平臺的接包方（自由快遞人）存在信用風險，所以除了對其身份信息的驗證審核，還需要進一步進行資信評估。考慮到商家或顧客惡意投訴自由快遞人，可以建立客戶端（商家、個人）與自由快遞人的互評體系。通過借助社交關系來降低管理成本，口碑不好的、有過黑案底的都不給予聘用，將客戶端對其配送服務評論進行量化打分并逐步累積，以此作為對自由快遞人信用等級進行排序的憑證，為下次發放搶單任務提供依據［5］。可以與銀行合作降低投遞風險，提前凍結接包方銀行信用卡上的等價資金，對投遞貨物投保并設定密碼機制完成最終取件，盡可能規避財產損失、貨物丟失和損壞等現象的發生。關于惡意搶單、刷單現象，必須先認定何為搶單、刷單，標準的制定要以現實為依據，建議配置相應的人工復核程序以減少誤判的可能，打通各物流眾包平臺的信息通道，明確規定自由快遞人不能同時在多個平臺注冊，避免擾亂物流眾包市場。為了增加自由快遞人的安全感和歸屬感，尤其是防止自由快遞人在配送過程中出現意外事故，眾包平臺可以推出針對自由快遞人投保意外綜合險等方案規避風險。
（三）設置有針對性的接包方獎懲機制
B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控體系中，自由快遞人作為眾包配送的接包方，是物流行業監管部門政策法規和物流眾包平臺風險管控機制的主要落腳點，必須要響應監管部門和物流眾包平臺設置的質量管控機制。針對自由快遞人的道德風險問題，可以設置相應的獎懲機制，根據個人累積信用度、服務時間長短和完成的搶單數量，從其完成的交易量總金額中抽取一定比例的金額作為獎金，在的搶單任務中賦予他們優先搶單權，以此來激勵他們以主人翁的態度參與物流眾包配送［6］。對于存在欺詐行為的自由快遞人，直接將其拉進黑名單，取消其配送資格，加大懲罰力度，增加欺詐成本。對于提供低質量物流配送服務或漏單的接包方，需要通過培訓或其他途徑提高其素養，根據漏單的數量從其酬勞里扣去相應金額來鞭策他們。
（四）改進顧客保險補償機制
顧客作為B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控體系中的最終服務對象，在整個物流眾包流程中處于比較被動的局面。物流企業將原本應該承擔的物流配送工作轉交給自由快遞人來完成。為保證顧客享受的物流服務的質量，可以通過建立相應的保險補償機制，設置一個順暢的渠道使顧客能夠在服務不滿意時獲得相應的保障或補償［7-8］。比如，云鳥平臺推出的閃賠服務、達達推出的保價賠付等。對于不提供運費險的商品，顧客可以自己提前購買運費險或對商品進行保價，如遇物品破損、數量缺少、品類不正確或丟失等情況，就可以通過正規渠道流程申請退換貨，或者損失賠償。顧客的保險補償機制是保證B2C電商物流末端眾包配送服務質量管控體系順利運作的重要環節。
五、結語
在資本的推動下，帶有互聯網、共享經濟基因的物流眾包配送備受青睞，在國內漸成氣候。眾包配送是一個活力與問題交織的新物流業態，是當前跳出B2C電商物流末端配送陷阱的可供選擇方式。眾包配送服務質量成為物流行業、監管部門、物流眾包平臺、自由快遞人和顧客關注的焦點，但現階段涉及物流眾包配送各參與方的質量管控體系還不夠健全，尚待完善。因此，我們在分析B2C電商物流末端眾包配送發展現狀和存在問題的基礎上，設計了全主體、全過程、全面的質量管控體系，并提出了相應的管控措施，旨在提高B2C電商物流末端眾包配送服務質量，為顧客帶來更好的服務體驗。
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關鍵詞：快遞服務業 顧客感知價值 口碑 消費者企業認同
引言
隨著我國電子商務的快速發展以及《快遞服務“十二五”規劃》的出臺，快遞服務業出現了前所未有的繁榮。2013年，快遞行業整體增長速度已經達25%，依法設立并取得營運資質的民營快遞企業有6800多家，在國內市場上，國際快遞巨頭，中國郵政和民營快遞企業競爭越來越激烈。快遞行業已經形成了多種所有制并存、多層次服務共生、多元主體競爭的整體格局（周曉利，2012）。由于快遞服務業發展時間短，管理水平低，國家監管機制不健全，致使快遞服務業市場發展混亂，存在諸多問題，經常發生損害消費者權益的行為，服務質量差已經嚴重制約快遞服務業的發展。面對激烈的市場競爭，為了爭奪市場份額，獲得長久的發展，很多快遞企業紛紛開展特色優質服務，提高顧客感知價值，增強消費者認同感，建立消費者忠誠，實現企業營銷業績的增長。從顧客感知角度去討論產品和服務的質量，更多的考慮顧客感知價值以及感知滿意，已經成為每一個企業必須重視的問題（陳爭輝等，2010）。
消費者是企業生產經營活動的重要參與者，對企業經營成敗起決定作用。快遞行業提升顧客感知價值以及滿意度，能樹立良好的企業形象，形成品牌效應，促使口碑的形成和傳播，使企業擁有更多忠誠的消費者。本文在文獻梳理的基礎上，建立了一個包括顧客感知價值、滿意度、口碑和消費者企業認同變量的分析框架，以我國快遞服務業消費者為研究對象，運用實地調研數據驗證顧客感知價值與滿意度和口碑的關系；并且探討消費者企業認同是否在感知價值與口碑之間存在調節作用。
文獻回顧與研究假設
（一）感知價值與滿意度、口碑
顧客感知價值（Customer Perceived Value，CPV）可以從價格、質量、利益和社會心理角度來定義，反映的是消費者感知到的利益與所付出成本的綜合比較。目前，關于感知價值模型構建的文獻很多，其中Sweeney 和 Soutar（2001）在借鑒前人的研究成果上，將顧客感知價值分為四個維度：情感價值、社會價值、質量價值和價格價值，由于該感知價值維度細分比較全面反映消費者心理，為后來研究者廣泛應用。感知價值總體表現在消費者付出較少的價格成本和時間成本，獲得物美價廉的產品和服務，使得自身利益最大化，從而產生的心理滿足感。顧客感知價值大小主要受消費者價值觀、需求、個人偏好、收入水平等因素的影響。
滿意度（Satisfaction，SAT）是消費者對預先期望與實際服務績效差距的感知，是購買后的總體評價。消費者在購買企業提供的產品或服務時，所付出的時間、金錢和精力等成本越少，獲得的產品質量越好，消費者對企業就越滿意。由于滿意度發生在消費者購買行為結束后，企業要獲得持續的滿意度，必須為他們提供更高的價值。在營銷類文獻方面，對滿意度的研究比較深入。大量研究證實，顧客感知價值與滿意度有密切的關系。Chen C F（2008）以電視購物消費群體為研究對象，發現電視購物者對產品感知價值越大，其滿意度越高，兩者之間存在正向關系。Kuo Y F et al.（2009）的研究也表明，消費者在購買手機增值服務中，感知價值對滿意度有積極的影響。因此，本文假設：
H1：顧客感知價值積極影響滿意度。
口碑（Word of mouth，WOM）對服務業的重要性不言而喻，口碑的影響之所以不斷擴大，主要得益于網絡的普及和進步。口碑傳播的信息是消費者關于產品或服務的購買體驗、使用評價和推薦，是消費者對企業經營活動自發的、無條件的支持行為。這種傳播發生在強關系社會群體之間，不含商業化目的，具有很強的說服力，很容易引起消費者共鳴。口碑會影響消費者品牌轉換，已經成為整合營銷的重要工具，企業提供顧客感知價值，是為了減少消費者的購買成本，尋求消費者在情感上認同和滿意，進而形成溝通的意愿并獲取口碑。顧客感知價值能促使消費者行為形成，當消費者在幫助親人或朋友做消費決策時，不會向他們推薦低水平感知價值的企業。Oh H（1999）以豪華酒店消費者為研究對象，發現顧客感知價值對口碑和消費者重購意愿有積極影響。消費者在購買產品和服務時，感知到的價值越大，就越會鼓勵朋友或親人也參與其中。因此，本文假設：
H2：顧客感知價值積極影響口碑。
（二）滿意度與口碑
滿意度是一種心理狀態，消費者對產品或服務滿意時，會極力推薦給同學、朋友及親人，從而獲得心理認可。口碑對快遞服務業消費者保留非常重要，認識到口碑重要性的快遞企業使用各種營銷策略來提高滿意度。除了提供優質產品和服務外，快遞企業還推出了各種溫馨服務，如采用在包裝袋上印刷笑臉圖案、溫情短信提醒等方式來獲取消費者心理支持，總之，對產品和服務感到滿意的消費者是企業的有力促銷者。企業一方面可以直接提高消費者口碑，另一方面可以通過增加顧客感知價值來影響滿意度，促使正面口碑的形成和傳播。很多學者研究認為，滿意度能促使消費者進行口碑傳播。Luis V（2008）等以網絡銀行消費者為研究對象，表明高水平的滿意度能形成高水平的口碑。曹麗等（2012）通過數據分析證實了顧客滿意度越高，顧客越有可能進行正面口碑傳播，并且口碑傳播的數量也會越多。因此，本文假設：
H3：滿意度對口碑有正向影響（H3a）；且在顧客感知價值與口碑之間起中介作用（H3b）。
（三）消費者企業認同的調節作用
消費者企業認同（Customer Identification with the Company，CCI）是營銷學對社會認同理論和組織認同理論的應用與擴展，它能夠用來解釋企業加強與消費者聯系的原因和動機。消費者通過增強與認同企業的相似性和其他企業的差異性，從而把自己作為企業的一員，通過這種屬于意識，就會感知到與企業間極強的紐帶關系，并試圖從企業的角度來定義自我形象獲得社會身份。已有研究發現，當顧客認同某個企業后，就會對這個企業產生心理聯結，甚至產生榮辱與共、不分你我的情感，消費者企業認同的積極結果包括：顧客對認同企業的現有產品或服務具有更高的忠誠度，更愿意嘗試企業推出的新產品或服務，對企業的負面信息更具有抵抗力，更可能會宣傳公司良好的口碑等（謝佩洪等，2009）。營銷學文獻認為，企業認同感對消費者口頭傳播行為有顯著影響。Hong S Y（2009）和Urska Tuskej（2013）等研究表明，消費者企業認同對積極口碑有顯著影響。當企業提供的感知價值超出消費者預期時，高水平企業認同感的消費者更愿意形成口碑，因為這有利于增強消費者的情感歸屬和自尊。筆者認為顧客感知價值與消費者企業認同相關性越強，口碑受到的影響越大。本文假設：
H4：消費者企業認同對顧客感知價值與口碑之間關系存在正向調節作用。
綜上所述，本文提出如圖1所示的概念模型。
研究方法
（一）數據收集
由于大學生受教育程度高，網絡購物現象普遍，對快遞服務業需求非常旺盛，因此選擇在校大學生作為研究被試。本研究采用結構性問卷獲取數據，在獲取正式數據前，進行了預調研，經過反復修改和完善問卷后，于2014年2月中旬在陜西西安各高校快遞收取點，采用隨機攔截的方式進行問卷調查。共發放問卷200份，回收問卷195份，剔除無效問卷5份，剩余問卷190份，問卷有效率97.4%，調研樣本具體特征如表1所示。
（二）變量測量
問卷除了人口特征部分外，均用Likert五分量表進行測量（1=完全不同意，5=完全同意）。為了保證測量工具的信度和效度，本研究均借鑒國外文獻成熟量表，使用回譯的方法進行翻譯，并做適當修改。
顧客感知價值。該變量的測量采用Eggert A（2002）的研究，共3個題項。如“和得到的質量相比，我付出了合理的價格”。該量表Cronbach`a值為0.821。
滿意度。該變量的測量參考Cronin et al.（2000）的研究，共4個題項。如“對該快遞公司提供的服務感到滿意”。該量表Cronbach`a值為0.844。
口碑。該變量的測量借鑒Babin B J（2005）的研究，共3個題項。如“把該快遞公司的產品和服務推薦給向我尋求建議的人”。該量表Cronbach`a值為0.847。
消費者企業認同。該變量測量參考Mael and Ashforth（1992）的研究，共4個題項。如“很關心別人怎么看待這家快遞公司的產品和服務”。該量表Cronbach`a值為0.847。
以上所有變量Cronbach`a值都大于0.7，問卷總體Cronbach`a值為0.882，表明問卷具有良好的信度。
數據分析與假設檢驗
（一）信度和效度分析
本研究運用SPSS16.0軟件對數據進行信度分析。從表2可以看出各構念Cronbach`a值都大于0.7，問卷總體Cronbach`a值為0.882，均在理想范圍內，說明調研數據能真實反映被調查者態度，問卷具有很高的信度。采用AMOS17.0軟件做驗證性因子分析，χ2/df=1.27，p=0.067>0.05，GFI=0.942>0.9，AGFI=0.909>0.9，RMR=0.0450.9，TLI=0.982>0.9，CFI=0.987>0.9。結果顯示，模型各項適配指標通過檢驗，因子模型與數據擬合效果很好。如表2所示，各構念AVE值均大于0.5，組合信度大于0.6，表示模型內在質量理想。所有構念的AVE平方根大于其對應行和列的相關系數，顯示量表具有良好的區分效度。綜上所述，本研究設計具有良好的信度和效度。
（二）假設檢驗
本文運用AMOS17.0軟件，對樣本構建的模型進行結構方程估計，探討顧客感知價值對口碑的影響。模型各適配指標都通過了檢驗，模型總體適配度理想，其中，χ2/df=1.097，p=0.372>0.05，GFI=0.968>0.9，AGFI=0.941>0.9，RMR=0.0250.9，TLI=0.996>0.9，CFI=0.997>0.9。模型檢驗結果如表3所示。
顧客感知價值與滿意度的路徑系數β=0.761，p
（三）中介變量檢驗
為了檢驗滿意度的中介效應，本文參考溫忠麟等（2004）的中介變量檢驗方法，對所有變量進行均值中心化，運用回歸方程，進行依次檢驗。檢驗結果如表4所示。
表4中第一步分析顧客感知價值對口碑的影響程度，檢驗結果顯示顧客感知價值對口碑影響顯著（c=0.687，p
0.462/0.687=0.43。表4檢驗結果驗證了滿意度在顧客感知價值和口碑間的部分中介作用，因此，H3b得到支持。
（四）消費者企業認同（CCI）調節變量檢驗
參考陳曉萍等（2012）調節變量檢驗方法，運用多元回歸方程來檢驗假設4，即檢驗消費者企業認同是否在顧客感知價值和口碑間扮演調節變量的角色。建立多元回歸方程，以口碑為因變量，以顧客感知價值、消費者企業認同以及兩個變量經過均值中心化處理后的交互項作為自變量。分析結果如表5所示，感知價值與消費者企業認同的交互項標準化回歸系數為0.293（t = 3.016，P
結論和啟示
本研究以快遞服務業消費者為研究對象，運用調研數據，探討了顧客感知價值對口碑的影響機理，所提假設均得到支持。研究結果顯示快遞行業顧客感知價值正向影響滿意度和口碑，滿意度為中介變量，部分調節著顧客感知價值與口碑的關系。通過層次回歸分析，發現消費者企業認同在感知價值對口碑的影響中存在正向調節作用，即高水平企業認同感會促進口碑的形成和傳播，低水平企業認同感會阻礙口碑的形成和傳播，消費者企業認同對感知價值與口碑關系具有強化作用。
本研究豐富了相關文獻，同時給快遞服務業生產經營活動提供了指導，為管理者提供以下幾點啟示：
首先，快遞企業應該把消費者權益放在首位，充分整合資源，走差異化競爭道路，為消費者提供高感知價值的產品和服務。企業可以采取降低消費者價格成本，提高運送速度，擴大送貨范圍，提供網上及時查詢服務等措施，提高消費者感知利益。
其次，滿意度的中介作用表明，高水平的顧客感知價值可以產生高水平的滿意度，從而促使口碑的形成和傳播。對快遞行業這類接觸度很高的服務企業來說，服務態度、服務安全性、業務水平等與服務活動過程相關的因素，直接影響消費者滿意度。因此，企業應該注重提升品牌形象，重視培養員工的職業素養，提高員工與顧客的溝通能力，促進與消費者的情感交流。還可以改善營運場所服務環境，讓顧客感到舒適；員工統一著裝，微笑服務，會讓顧客感到受尊敬。
最后，消費者企業認同對顧客感知價值和口碑的關系具有正向調節作用表明，企業在運用口碑營銷策略時，應該注重對消費者認同的培育，強化與消費者的關系。消費者企業認同不僅能為企業帶來利潤，還能形成口碑效應，是企業的無形資產。企業的創新能力、品牌形象、產品和服務質量、企業社會責任等都會促成消費者企業認同的形成。快遞企業應該合理配置營銷資源，通過誠實合法經營提高企業聲譽和知名度，在加強同消費者的互動的同時，及時傳播企業社會責任屬性，促使高水平企業消費者認同的形成。
由于本研究受到資源和作者能力的限制，存在以下不足：首先，僅選擇快遞行業進行研究，在行業和企業的選擇上具有一定的局限性。對于不同的行業，顧客感知價值、消費者企業認同和其他消費行為變量存在差異，感知價值與口碑的作用會受到行業情景變量的影響，因此，本研究結論只比較適用于快遞服務業，外部效度比較低。其次，樣本數據僅來源于高校大學生，由于高校大學生在年齡、知識結構等人口特征上相對集中，沒有考慮到不同消費群體所表現出的消費行為差異，一定程度影響了樣本的代表性。本研究的局限，也是進一步研究的方向。
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基于此背景，本文針對我國目前快遞業現狀，提出基于阿里巴巴網購平臺的T-Express快遞物流智能骨干網絡設想。這個智能骨干網絡基于大數據的中轉中心或調度中心、結算中心，將打通阿里內部系統與其他快遞公司系統，通過轉運中心，買家從不同賣家購買的商品包裹可合并，節省配送費用，并整合各快遞公司軟件、硬件資源，努力打造遍布全國的開放式、社會化的物流基礎設施，建立一張能支撐日均300億元、年度約10萬億元的網絡零售額的智能骨干網絡。
關鍵詞：快遞；物流；電子商務
1. 引言
據最新數字顯示，我國電子商務交易額已經達到1.85萬億，已經超越美國，成為第一大電子商務市場。中國的網絡零售市場一直保持著高增長的態勢，2013年超過美國成為全球最大網絡零售市場。據保守估計，中國網絡零售規模在2020年將超過10萬億人民幣，在社會消費品零售總額中的占比將超過16%。中國電子商務研究中心4日的《2013年度中國網絡零售市場數據監測報告》顯示，目前我國70%以上的網購業務需依靠快遞來完成，快遞行業50%以上營收來自電子商務。而我國目前的快遞行業發展相比網購市場的蓬勃發展來說，顯得滯后，如何較好解決快遞行業與電子商務行業協調發展問題值得研究。
2.中國快遞行業發展現狀及阿里巴巴現有物流平臺分析
2.1. 2013年全國快遞業務發展概況
據《2013年郵政行業發展統計公報》報告，2013年快遞業務快速增長，全年全國規模以上快遞服務企業業務量完成91.9億件，同比增長61.6%；快遞業務收入完成1441.7億元，同比增長36.6%。
快遞業務收入在行業中占比繼續提升。快遞業務收入占行業總收入的比重為56.6%，比上年末提高3.3個百分點。同城快遞業務增長迅猛。全年同城快遞業務量完成22.9億件，同比增長74.1%；實現業務收入166.4億元，同比增長51%。異地快遞業務增勢顯著。全年異地快遞業務量完成66.4億件，同比增長58.4%；實現業務收入829億元，同比增長30.5%。國際及港澳臺快遞業務快速增長。全年國際及港澳臺快遞業務量完成2.6億件，同比增長43.6%；實現業務收入270.7億元，同比增長31.7%。快遞業務結構基本穩定。同城、異地、國際及港澳臺快遞業務量占全部比例分別為24.9%、72.2%和2.9%，業務收入占全部比例分別為11.5%、57.5%和18.8%。與上年末相比，同城快遞業務比例繼續上升。
民營快遞企業發展迅速。全年國有快遞企業業務量完成18.2億件，實現業務收入291.5億元；民營快遞企業業務 量完成72.5億件，實現業務收入973.8億元；外資快遞企業業務量完成1.1億件，實現業務收入176.4億元。國有、民營、外資快遞企業業務量市場 份額分別為19.9%、78.9%和1.2%，業務收入市場份額分別為20.2%、67.5%和12.3%，與上年末相比，民營快遞企業市場份額顯著提 升。
快遞業務量排名前五位的省份依次是廣東、浙江、江蘇、上海和北京，其快遞業務量合計占全部快遞業務量的比重達到68.4%。快遞業務收入排名前五位的省份依次是廣東、上海、浙江、江蘇和北京，其快遞業務收入合計占全部快遞業務收入的比重達到70.1%。
快遞業務量排名前十五位的城市依次是上海、北京、廣州、深圳、杭州、金華、蘇州、東莞、南京、成都、武漢、泉州、溫州、寧波和福州，其快遞業務量合計占全 部快遞業務量的比重達62%。快遞業務收入排名前十五位的城市依次是上海、深圳、廣州、北京、杭州、蘇州、東莞、金華、南京、寧波、成都、武漢、溫州、泉 州和天津，其快遞業務收入合計占全部快遞業務收入的比重達63.8%。同時，快遞市場集中度略有下降。全年快遞服務品牌集中度指數CR8為80，較上年末下降0.3。
2.2. 2013年快遞行業通信能力和服務水平
（一）機構設備
2013年全郵政行業擁有各類營業網點12.5萬處，比上年末增長30.9%。其中，快遞服務營業網點11.8萬處，比上年末增長32.4%。全行業擁有國內快遞
專用貨機54架。全行業擁有各類汽車20.7萬輛，比上年末增長22.4%，其中快遞服務汽車15.7萬輛，比上年末增長30.4%。
快遞服務企業擁有計算機29.2萬臺，手持終端44.4萬臺。
（二）通信網路
全國郵政郵路總條數2.3萬條，比上年末減少1621條。郵路總長度（單程）589.7萬公里，比上年末增加4.2萬公里。全國快遞服務網路條數10.5萬條，快遞服務網路長度（單 程）2271.7萬公里。
（三）服務能力
平均每一營業網點服務面積為76.7平方公里；平均每一營業網點服務人口為1.1萬人。年人均快遞使用量約為6.8件。年人均快遞支出106元。
2.3. 阿里巴巴電子商務平臺快件流量
2013年度，淘寶和天貓商城總共產生超過50億的包裹量，占社會總業務量的55%左右。淘寶和天貓商城包裹增長率約為80%，超過快遞業務總體增長率，為全國快遞業務增長貢獻超過60%。
2.4.阿里巴巴現有物流平臺分析
阿里巴巴沒有自己的物流公司或者物流平臺，淘寶、天貓或者1688均是通過合作快遞公司來發送貨物，對于物品運送時間、服務質量等方面的掌控較弱。另外由于價格因素的影響、以及物理區域等實際情況的限制，有時候商家對于快遞公司的選擇也十分有限，甚至只能有一家物流公司來做。
國內現有的物流公司有50多家，常見的有：申通、EMS、順豐、圓通、中通、如風達、韻達、天天、匯通、全峰、德邦、宅急送等。
2.5.阿里巴巴現有物流平臺存在問題
1）雖然快遞行業發展迅速、各快遞公司發展十分迅速，但是與日益增長的電子商務的蓬勃發展相比，還是顯得滯后，快件發送能力顯得不足。特別是雙十一促銷活動期間，各快遞公司均出現爆倉現象，貨滿為患，快件延誤現象普遍、嚴重。
2）各物流公司取件、揀貨、分撥、配送等各自獨立，公司之間的沒有合作的交集，公司間的資源整合及共享幾乎空白。配送線路存在很大程度的重復，造成人力、配送物質資源的巨大浪費。例如，如果一位客戶購買了三件物品，如果這三件物品是通過三個快遞公司來配送的，那么這些物品會由這三個物流公司的配送員經過許多重復的路線來將這三件物品送到客戶手中。
3）快件發送者需要填寫或者打印物流面單，成本較高，信息處理效率較低，快遞公司內部經常發生因為一個郵政編碼的錯誤、或者運送行政區的錯誤，造成快件誤投。紙質面單的使用還會造成紙張、及打印墨盒，對環境造成一定污染。
4）一般物品在快遞的過程中會經過多次裝卸，損壞的概率大大增加。例如，如果一位位于上海市的客戶經過淘寶網，在一家位于廣東省廣州市的商家買了一件物品，那么這件物品從商家倉庫到達客戶手中的過程一般是這樣的：
從上圖可以看出，如果一件物品從廣州配送至上海，要經過多達七次的裝卸，物品損壞的概率將大大增加。
5）物品運送速度，特別是跨省配送、或者較為偏遠地方的配送速度還有很大的提升空間。
6）商家或者買家對于快遞的選擇權相對較弱。并且配送時間、服務質量的監督主要由快遞公司自身和消費者投訴舉報專線12315來處理，監管相對較弱。
3. T-Express概念的提出
T是淘寶、天貓的第一個漢語拼音字母，也是特快專遞的“特”字第一個漢語拼音字母，也是有“運輸”、“運輸系統”含義的英文單詞Transport的第一個字母；Express的中文含義為“快遞”。T-Express即為阿里巴巴為主導的國家智能骨干物流網絡，將現有快遞公司資源深度整合，并建立若干個大型數據處理中心以及分撥中心，支撐日均300億元、年度約10萬億元的網絡零售額的智能骨干網絡。
T-Express應由2部分組成，分別是信息流和物流。
信息流應由收/發件人地址聯系信息、包裹實時追蹤信息、快遞公司及服務人員詳細資料信息、快遞公司及服務人員服務質量評價、財務系統、費用分配等部分組成。信息流應由若干個子系統組成，并由大型數據分析處理中心處理數據。
同時，阿里巴巴商務平臺與T-Express平臺無縫對接，即T-Express平臺會自動導入買家詳細運送地址、電話、郵編等信息，當買家選好一個物品，并付好款后，這件物品的信息流已經進入T-Express信息處理平臺，系統已經對運行線路進行規劃，計算出最佳運送路線。商家只需進行簡單的操作，即可自動生成物流清單。
物流即為包裹從發送者到達接收者手中的實際過程。T-Express應對現有各個快遞公司配送網點、分撥中心、人力、運力、物力等方面的資源深度整合，打破現有物流公司的物理壁壘，以信息流處理為依托，最大限度實現資源優化。例如：在哪個位置增加網點、增加分撥中心，哪里可以減少網點、減少人力、運力等。無論數據庫內快遞公司有幾家，不管是哪一家快遞公司，對于系統而言，只有一個快遞公司，即T-Express，不管是取件，還是送件，都是以資源最優化的方式進行。
同時T-Express應將路運、鐵運、空運、水運等方面充分考慮、統籌分析布局，在若干城市建立大型包裹分撥處理中心，以支撐龐大的快件分撥處理。
4. 小結
T-Express概念的提出為解決日益增長的快遞需求提供了解決思路，同時它不同于阿里巴巴的菜鳥物流。菜鳥物流是作為一個第三方平臺，提供信息流、倉儲等開放式的應用平臺，而T-Express完全自營，是類似于支付寶的子公司，其信息處理、大型數據庫的建立、以及大型物理分撥中心的建設均應由阿里巴巴完成。當然，T-Express還停留在概念提出的階段，應用于實際還有很長的路要走，需要我們大家的共同努力來實施、完善。
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關鍵詞：民營快遞企業；合縱連橫；跨越式發展
一、引言
我國的現代快遞業經過近三十年的發展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業。近幾年國內快遞業每年以30%增速發展，到目前為止我國物流市場的總規模已經超過了200億元。伴隨著中國對外開放的不斷加劇和加入WTO物流市場的完全開放，中國郵政一家“獨霸天下”的國內快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬件條件優越，品牌優勢顯著；國營“巨頭”網絡完善，背景深厚；而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。這是一場沒有硝煙的戰爭，民營快遞企業如何在這場實力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問題。
二、競爭態勢分析
在這種快遞業重新洗牌的過程中，各種不同的競爭勢力都在大舉的攻城掠地。根據原有的實力和未來的發展目標的不同，可以將中國快遞市場上現有的企業劃分為外資快遞企業、中國郵政、其他國有快遞企業、民營快遞企業四個梯隊。
（一）外資快遞企業
外資快遞企業主要是以DHL、TNT、UPS、FedEx四大巨頭為代表的跨國性快遞企業。外資快遞企業大部分是跟隨著他們的客戶來到中國，主要是將中國的貨物運往海外，并將海外的商品運抵中國。從這個意義上來說，外資快遞業的主要優勢在于他們的海外網絡。在進入中國市場的初期，由于國家對外資的限制，同時也是出于降低風險的考慮，他們大都采用了和國內的大企業合作的形式滲透中國市場。例如，通過2000―2005年五年和中國國內企業的合作，聯邦快遞已經在中國建立了兩百多個網點，大大增強了在中國市場的網絡建設。
但是隨著他們對中國情況的了解以及中國加入WTO承諾的逐步履行，外資快遞企業加快了在中國的戰略布局。
現在，獨資幾乎成了他們共同的選擇。2006年1月24日，FedEx斥資四億元結束了和大田集團的合作。而在這之前，UPS早已結束了和中外運的合作。外資企業良好的服務模式，雄厚的資金實力給他們的市場競爭力加分不少。但是，中國是一個地域廣大，經濟發展水平差別巨大的市場。為了能夠盡快地趕上中國快遞市場的發展速度，大部分的外資企業采取了用資金換時間和換網絡的戰略。通過大量的投資首先占據了中國快遞國際業務的大部分市場分額，然后通過大量的設置分撥點開始蠶食中國的國內市場。
然而，外資也有外資的弱點。首先，外資企業的運營成本遠遠高于國內企業。外資企業的一個中層經理的年薪幾乎和民營快遞企業的一個區域的開銷相等。其次，在國際化的戰略中，外資企業的戰略重點還是在于本國的業務。例如，在聯邦快遞和UPS的業務中，本國的業務都占到了總收入的76%和81%，而海外業務只占到很小的比例。所以在這些跨國公司的發展中，海外業務的優先級別還有待提升。
（二）中國郵政
在中國境內現有的快遞企業中，中國郵政無論從歷史、規模還是影響力方面都當之無愧地坐第一把交椅。在中國郵政沒有進行改制之前，一直是中國最大的快遞企業和政策制定者，兼任著運動員和教練員的角色。但是從去年年底郵政改制之后，中國郵政成為了快遞市場上一個完全獨立的主體，具有了平等競爭的資質。但是隨著外資企業的進入和中國民營快遞企業競爭力的發展，中國郵政在快遞市場的地位開始動搖。
郵政快遞業務（EMS）是中國郵政產業中最快捷的信息和實物傳遞方式，其收入已經占中國郵政總收入的12%，是郵政的傳統業務中唯一盈利的業務。中國郵政在國內快遞中建立了318個城市快遞郵件的查詢和跟蹤系統，占據了國內快遞業務的70%左右的市場份額，處于絕對領先的地位。但是在城際快遞和同城快遞市場上民營企業以靈活的經營方式和較低的價格對中國郵政構成了巨大的威脅。
而在國際快遞市場上，中國郵政僅僅占據了22%的市場份額。不僅如此，在服務的質量和業務類型方面中國郵政主要承攬文件類和一般物品類的快遞，而對于精細快遞和特殊要求的快遞大部分由外資企業來承攬。
（三）其他國有快遞企業
在我國的快遞市場上，除了中國郵政之外，中鐵快運、中外運還有民航快遞等也是值得關注的國有快遞企業。這些企業大都是從原有的國有運輸企業或者是倉儲企業轉型而來，他們在國內快遞市場上同樣擁有成熟的網絡、強大的品牌和資本優勢。由于擁有特殊資源的壟斷條件，在一些細分市場中擁有很強的競爭力，但是整體實力平平。例如，中外運的業務中海陸空貨運和快遞業務最為出色，目前中外運的國際快遞業務占到了中國市場25%的份額，但是與此相對“在國內快遞中還是一個嬰兒”。而民航快遞和中鐵快運因為坐享鐵路和航空的巨大網絡優勢，在我國的區域快遞市場上也擁有巨大的市場份額。這些快遞企業因為是從傳統的物流企業轉型而來，所以在管理水平方面還有待加強。此外在新興的同城快遞等市場領域涉足甚少，在業務類型上仍以物品的快遞和城際以及區域的快遞為主。
（四）民營快遞企業
民營快遞大約產生于20世紀90年代初期，大量民營快遞企業如雨后春筍般涌現。每年的業務量以60%―120%的速度遞增，特別是1998年以來，每年的業務量都以120%―200%的速度遞增。一大批大中型民營快遞企業如東方萬邦、宅急送、申通、大田逐步發展壯大起來。如北京宅急送公司成立于1994年，現在發展到業務遍布全國1000多個城市，有華北區、華東區、華南區、華西區四大區，近300家分支機構，并有數百家合作公司，遞增率超過65%。目前我國從事快遞業的民營企業上萬家，從業人員多達100萬，企業平均年營業規模在100萬元以上。主要分布在以上海、廣州、深圳、北京為核心的長江三角洲、珠江三角洲和環渤海經濟圈。
絕大部分民營企業的業務集中在同城快遞，像北京、上海這樣的大都市的同城快遞服務基本上都是民營企業提供的。實力雄厚的民營企業在區域快遞市場已經與郵政系統平分天下了。在珠三角和長三角地區，民營企業的市場占有率甚至超過了郵政。但是民營快遞企業在國際業務上是一個“瘸子”，幾乎沒有自己的網絡。
雖然民營快遞業這幾年有了長足的發展，但是整體實力和前幾個梯隊相比還是相差懸殊。尤其是在民營快遞業內部也存在巨大的差距。既有像“宅急送”這樣的大企業，也有十幾個人一間屋的“微縮”企業。但是民營快遞企業無疑是快遞行業中發展速度最快，最具有活力和創新力的一支力量。
三、民營快遞企業的合縱連橫
在這種競爭激烈，實力相差懸殊的市場爭奪戰中，民營快遞如何能夠和國營企業、外資巨頭們競爭，實現短時間的跨越式發展？可以從合縱連橫中獲取靈感。
合縱連橫是戰國時期群雄爭霸、從割據走向統一強盛時采取的策略，通過幾國的合縱或連橫，擴大實力，與強大的對手相抗衡。所謂合縱就是南北縱列的國家聯合起來，共同阻止齊、秦兩國兼并弱國；連橫就是秦或齊拉攏一些國家，共同進攻另外一些國家。
在當今的企業競爭中，合縱連橫策略也頻頻被企業所用,成為企業借助外部力量的一種手法。在競爭日益激烈的今天，企業的競爭態勢已經從你死我活的零和博弈轉變成為雙贏的競合，即競爭中有合作，合作中有競爭。新的發展環境要求民營快遞企業的成長不應當拘泥于以往的循序漸進式的經營方式，而應當善于借勢，廣泛利用和整合外部資源，為我所用。
（一）連橫
所謂連橫，就是指一部分的民營企業可以通過分析自身在不同細分市場上的競爭力，通過與相關強勢企業建立業務聯系、戰略聯盟、并購等手法，與外部企業建立靈活的聯系方式，以提高企業自身的經營實力和市場取勝機會。現在比較典型的連橫方式是網絡互補性的連橫。
在快遞行業中，網絡是一種基礎性的資源，只能通過長時間的建設才能逐步完善。在現在“時間就是利潤”的背景下，很多的企業是通過收購的方式快速的獲得互補性的市場。
從表1能夠看出，民營企業的主要業務力量是在國內的快遞市場，而國有快遞企業和外資快遞企業主要的強勢在于國際快遞市場。所以這兩者完全可以通過聯合的方式各取所需。中外運試圖入主申通51%股份和川航49%的股份，就充分表明了中外運希望加強在國內快遞業的實力。
在這連橫的合作方式中，強勢企業能夠迅速的擴展業務，并且能夠通過管理輸出、技術輸出、資金支持和共享市場信息提升弱勢企業經營管理水平。這種合作從短期來看是一種共贏，但是這種合作是以犧牲獨立行性為代價的。
（二）合縱
當然，民營企業可以通過合縱的方式，將眾多的中小民營快遞企業聯合起來，形成合力，贏得更好的發展機會。我國中小物流快遞企業經歷十幾年的發展，已形成了相當的規模。由于快遞行業進入壁壘比較低，中小物流快遞企業大多集中于國內的市內快遞行業，通過無序的價格競爭和短期行為來謀取利潤，僅僅十年的時間我國民營快遞行業的市場狀況就已經從供不應求向供大于求、從良性競爭進入過度競爭甚至到惡性競爭。目前，國內有幾十個中心城市的中小快遞企業超過500家，全行業從業人數超過100萬。合縱戰略可以實現小企業的集成發展。典型的合縱方式可以包括聯盟和虛擬經營。
與并購或新設企業相比，聯盟的合作方式靈活、松散，投入相對較少，退出也靈活，退出成本低。企業通過契約結成聯盟，利用結盟各方的優勢，形成規模經濟。如果中小企業自身沒有足夠的能力與大企業聯盟，可以通過與中小企業結成聯盟，形成合力，節約成本，這是更加現實的。例如很多的中小快遞公司通過與不同地域快遞企業的合作，互換網絡，迅速的擴展自己的網絡，實現在城際快遞甚至是國際快遞的業務經營能力。
虛擬經營也是中小民營物流企業可以選擇的一種方式。中小企業擴張應當立足于廣泛協調使用不同所有者的經營資源，最大限度地使用他人占有的經營資源，進行虛擬經營擴張。虛擬經營是企業為了實現經營規模擴張，以協作方式，將外部經營資源與本企業經營資源相結合所進行的跨越空間的功能整合式經營。
四、結語
無論是合縱還是連橫，最終的目的都是要促使我國民營快遞業的跨越式發展。但是任何一種戰略都不是萬靈藥，最終合作的結果要取決于民營物流企業自身的實力和在合作過程中的溝通與協調能力。希望中國的民營企業能夠在“戰火硝煙”中快速成長，擔當中國快遞業的脊梁。
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隨著國民經濟持續增長和電子商務的興起，我國快遞行業發展突飛猛進，業務量居世界第三。在隨著快遞服務業在促進經濟發展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業等方面發揮的作用越來越大，其重要性日益為人們所認識。“十二五”時期，我國快遞產業仍處于持續快速發展的重要戰略機遇期，國際經濟危機影響深遠，快遞服務機遇 挑戰并存，目前，全球背景下的快遞服務業發展迅速，已經成為經濟發展中的重要產業，近日，國家郵政局了《關于2013年一季度郵政行業經濟運行情況的通報》。通報顯示，一季度，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成17.1億件，同比增長64.3%；業務收入累計完成284.1億元，同比增長31.5%。在快速發展的同時也存在著一些問題，深入了解中國快遞業的現狀，研究中國快遞業所存在的問題并提出解決對策，對中國經濟發展具有重要意義。
一、中國快遞業發展現狀及存在的問題
中國快遞業由于沒有一個全國性的統一組織，行業缺乏自律，使得國內行業市場競爭很混亂，同時快遞企業在經營理念、服務水平和網絡結構等各方面與國外有很大的差距，我國快遞業總體呈現“散、小、弱、差、多”現象，中國快遞業相對其他行業起步較晚，雖然近年來發展迅速，但總體上還存在諸如從業人員素質不高、快遞人才匱乏，人員缺乏培訓，服務水平不標準，管理機制不夠完善，技術信息化緩慢，信息網絡不完善等問題，由此看來，中國快遞業所存在的問題具體如下：
（一）從業人員素質不高，快遞人才匱乏
快遞業是勞動密集型的行業，入職門檻低，對工作經驗、學歷沒有嚴格限制，一些沒有取得從業資格證的人員也能上崗，整個行業的技能水平和職業素質有待提升，經營快遞的從業人員的整體素質都不高，學歷低，業務素質不過關，服務態度較差，專業人才的匱乏已成為制約我國快遞發展的重要因素，人才的匱乏直接導致快遞業的管理水平、技術水平落后。平時，很多企業缺少專業的培訓，致使員工的專業技能差，服務意識不強，服務態度差。
（二）服務水平不標準
與快遞業務高速增長相對的，是其服務水平的緩慢提升，從而導致投訴率居高不下，時而會出現丟件、損件等現象，甚至有些收遞員發現貨物價值昂貴，直接私吞掉，然后編造丟貨理由，還有些素質差的收遞員連人帶貨一起消失。買賣泄露收發人面單信息等亂象屢禁不止，這都是因為一線快遞人員的知識層次、職業素質、法律意識普遍不高，人們往往抱怨有關部門失于監管、快遞公司不負責任。出現對于工作的不負責，導致企業服務水平低下，影響了快遞企業的整體信譽，削弱了客戶對企業的忠誠度。業內人士指出，快遞行業投遞人員的服務質量與業務素質直接影響到快遞投送的質量，導致企業的服務、業務上以及工作效率等受到一定的影響。
（三）管理機制不夠完善
我國的快遞市場起步晚，但是市場需求量卻很大，快遞行業是一個比較年輕的行業，我國快遞市場爆發式增長，但野蠻分揀、不允許按約定先驗貨后簽收等侵害消費者權益現象卻無明確法律監管。據中國之聲《新聞晚高峰》報道，2012年5月1日，快遞服務系列國家規范正式實施。“先驗后收”和“延期送達賠付”一度引發爭議。距快遞服務系列國家標準正式實施已經一年多的時間，然而不少消費者反映，感受到快遞服務還是有待改善，政府的監管力度不夠。雖然國家郵政局新的《快遞市場管理辦法》，于2013年3月1日起正式實施，但是“先驗貨后簽字”，要求收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件，就是這樣一條普通規定，至今有些企業都未能按照它原有的意圖完全實施，由于缺乏規范的流程管理，郵包在哪個環節丟失都難以查到，這也是快遞業的普遍問題。雖然我國已經有一些管理機制，但是還是不夠完善，缺乏統一管理，沒有一個行業標準，執行力不強，不論是行業自律還是國家標準，都是建議性規定，沒有強制力自然缺乏約束，市場無序競爭，普遍運營還存在一些混亂。快遞業缺乏行業規范，顧客維權難。
（四）技術信息化緩慢，信息網絡不完善
雖然在眾多快遞企業中，都有網絡建設，但是仍然落后于國外。而我國快遞業的網絡覆蓋范圍還有很多盲點，一些農村的偏遠地區及西部的一些地區都缺少相應的網點，所有網點完全自營，沒有建立任何網點或采取加盟連鎖的方式，針對市場，根據自身實力和發展程度開設店鋪。信息化技術運用較差，在很多情況下快遞業與其他運輸部門沒有銜接起來。一個一個快件，一旦上了火車或者飛機，就再也查不到相關的記錄，只能耐心等著快遞到達另一個分撥中心。但這必然造成部分市場的損失，網點覆蓋率較低。很多民營快遞企業沒有實現快速反應的網絡體系與技術的信息化，由于沒有實現技術的信息化，很多快遞公司的運營成本提高，勞動力投入成本高，管理運作率低，同時也無法提供令客人滿意的服務質量。
二、中國快遞業的發展對策
由于中國快遞業現狀存在許多弊端，快遞人才的相對匱乏，國內行業市場競爭很混亂，與國外差距很大。因此，我們要以快遞行業存在的問題入手，及時加強人才的招聘和內部培訓，完善管理機制，規范市場秩序，快遞網絡建設，實現信息化，籌建快遞協會，扶持快遞企業快速發展，強化服務，開展優質快遞企業評選活動，具體措施如下：
（一）加強人才的招聘和內部培訓
加強快遞人才的招聘，提高快遞人才的學歷，提升“高學歷”管理員的數量和質量，鼓勵快遞人員參加業務技能培訓、技能比賽、社會機構培訓，力求通過培訓提升快遞人員專業技能，快遞人員心理素質和應對復雜需求的能力，提高快遞人員的法律意識，繼而提升團隊整體戰斗實力，擬設立快遞員準入門檻制度，通過培訓考試，按比例錄用。招聘時提高快遞員的學歷和能力門檻，也是為了提高服務質量。
（二）完善管理機制，規范市場秩序
相關部門以消費者合法權益為重點，深入開展專項整治，切實維護和規范快遞行業市場秩序，完善快遞行業管理制度，整頓規范市場秩序，加大行政執法力度，提高市場管理水平，建立并完善快遞理賠的相關標準和法規，建立健全快遞服務標準體系，對于建立的管理機制，要加大監管力度，保障服務安全，維護消費者的合法權益，全面建立完善的、有序的市場競爭機制，促進快遞發展。同時，結合工作實際，加快市場監管工作的制度、機制建設，引入快遞企業誠信管理辦法。夯實監管基礎，創新監管模式。建立了工作協作機制，進一步強化快遞市場監管工作，規范市場秩序，提升快遞服務水平。
（三）快遞網絡建設，實現信息化
隨著中國經濟持續繁榮和對外貿易的快速增長，快遞服務不僅越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術和互聯網發展相結合，成為電子商務實現實物配送的主要途徑。由于我國快遞業是比較年輕的行業，發展水平比較低，在信息技術方面和國外有很大差距，快遞企業應該有意識、有重點地去采用一些信息化技術和設備，如管理信息系統、企業資源計劃系統、識別技術、自動跟蹤技術等。從而不斷的提高信息化程度，減少人工操作。應建立成熟的網絡渠道，先進的自動化軟件系統，先進的全球POD追蹤查詢系統，可以減少企業的運營資本，減少對勞動力的投入成本。外資快遞早已實現了技術的信息化，有先進的分揀和處理中心，處理速度快，與之相比，這些都是很多快遞公司正在努力做到的，但差距依然存在。企業要加大科技投入，通過高科技來加快貨物遞送水平，提高管理運作率，減低運營成本。
（四）籌建快遞協會，扶持快遞企業快速發展。
快遞業應建立自己的行業協會，通過協會來加強快遞企業內部以及快遞企業與其他組織的交流和溝通，快遞行業協會逐步建立和完善快遞從業人員信息管理系統，對因服務質量等原因受到處罰、除名甚至違法亂紀的人員予以登記記錄，協助企業做好從業人員管理工作。充分發揮快遞協會行業自律作用，扶持快遞企業快速發展。市快遞行業協會成立后，將充分發揮協會的服務功能，促進行業聯合，盡快擴大行業規模。同時，發揮協會的橋梁紐帶作用，連接政府、企業與社會，及時反映企業的訴求和愿望，維護會員企業的合法權益，協助政府加強行業管理，指導和規范快遞企業發展。快遞行業協會通過推廣行業標準、教育培訓、從業人員資格認證等工作，為政府管理、企業經營和行業發展建言獻策、提供服務。
（五）強化服務
在競爭激烈的市場上，服務質量非常重要，優質服務追求的是顧客主觀感受的滿意，服務可以創造價值，服務可以贏得市場，服務可以提升一個企業的品牌影響力。首先要保證快遞包裹完整與美觀，杜絕快件損壞情況。通過改善服務的各處理環節，使顧客感知的服務與預期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿意的目的。成立客服專組，加強客服培訓，從而提升服務質量，樹立商業誠信，遵守職業道德，強化服務意識，提高服務水平。積極開展各項服務，以服務促發展。最終實現中國快遞行業整體服務質量的提升，推進行業健康、穩定和可持續發展。
（六）開展優質快遞企業評選活動
開展優質快遞企業評選活動，從快遞企業服務品質管理、服務能力建設、安全管理體系、投訴申訴處理、社會影響力和旺季服務保障等6方面設置具體指標，對快遞企業的綜合服務水平進行全面考評，全面提升快遞服務水平。以激勵快遞企業不斷提高服務質量，促進快遞市場健康有序發展，并將評選結果通過市局網站和媒體向社會公布。這樣可以更加刺激企業的優良競爭，促進快遞企業的快速發展。
三、結論
中國快遞產業目前還處于發展壯大階段，很多內在和外在的不穩定因素始終影響著中國快遞業的發展速度和方向。因此，我們要以快遞行業存在的問題入手，及時加強人才的招聘和內部培訓，完善管理機制，規范市場秩序，快遞網絡建設，實現信息化，籌建快遞協會，扶持快遞企業快速發展，強化服務，開展優質快遞企業評選活動，從而不斷改革進步，借鑒國外經驗，以促進我國快遞業健康快速發展。
參考文獻
[1] 顧晨.中國快遞行業的現狀與未來[J]. 中國商貿.2010.
關鍵詞：第三方物流；物流配送；失竊問題；對策
近年以來，以阿里巴巴、京東、蘇寧易購等為代表的網絡購物發展日益火爆，從而帶動了物流快遞業的迅速發展。為搶占快遞業市場，各物流公司紛紛在全國各地設立分支機構，快遞員隊伍規模迅速擴大。由于進入門檻低，各快遞公司的快遞員素質和能力參差不齊，這加大了第三方物流企業在物流配送過程中對快遞員和物件的監管難度，導致各種投訴事件不斷發生，直接影響了物流快遞企業和行業的健康有序發展。
一、第三方物流企業配送概述
第三方物流企業配送是指生產企業將物流配送活動委托給物流服務企業的管理方式，這種方式有利于生產企業將資源集中在生產制造上，而物流配送則交由外部專業化的企業來執行。隨著電子商務和網絡購物的發展，催生了一大批以物流配送為主要業務的專業化企業。比如，順豐快遞、申通快遞、德邦物流等物流快遞企業，這些企業引領著物流配送行業的發展方向，也將成為未來行業整合的主要力量。第三方物流企業作為聯通產品生產供應商和消費者的中間商，專注于商品儲存和配送服務，為客戶提供整理的物流運輸解決方案。
互聯網技術的快速發展和國家對郵政行業準入門檻的放寬給我國第三方物流企業帶來了前所未有的發展機遇，各種物流企業不斷涌現，這些物流企業幫助一般企業節約了倉儲、物流配送成本，提高了物流的效率。然而，我國第三方物流還處于發展階段，行業集中度很低，呈現出散、亂、差、小、弱的局面。在網絡購物迅猛發展的時代，如何高效、快速、滿意地將商品送達給消費者是第三方物流企業需要解決的問題，這些物流瓶頸成為了阻礙第三方物流企業進一步發展的最大障礙。
二、第三方物流企業配送過程中的失竊問題
近年來，互聯網的快速發展和網絡購物的興起使得獲取便捷的快遞服務成為了人們工作和生活必不可少的一部分。然而，由于法律法規和相關政策的不健全，第三方物流配送企業缺乏一個公正、有序、透明的市場環境，導致其所提供的服務也難如人意。其中，一個主要的問題是物品在配送過程中發生的失竊問題，這些問題給物流企業、快遞員和客戶帶來了巨大的損失，具體表現如下。
（一）有組織有預謀的偷盜
現代第三方物流企業與歷史上的鏢局有著許多共同之處，在運送貨物的過程中都會遇到各種物品失竊的情況。只是在現代法制社會，犯罪分子不再是明目張膽地搶劫，而是采取偷盜的行為獲取財物。犯罪分子一般將作案目標鎖定在電子產品、金銀首飾、品牌服飾等便于攜帶的物品。例如，2009年5月深圳某物流公司在運送途中被犯罪分子盜走價值100多萬元的筆記本電腦，最后由物流公司買單，損失慘重。對于一般的小物流企業來說，發生在配送過程中的大額盜竊足以使公司破產和倒閉。從物流失竊案件來看，一些犯罪團伙將同伙安插在物流企業內部以獲取第一手資料和信息，幫助外部的犯罪分子輕松實施偷盜。有組織、有預謀的偷盜已經嚴重威脅到物流企業的生存和發展，相關部門應該對這些行為進行嚴厲打擊。
（二）快遞人員的監守自盜
在物流配送過程中，多個環節由人工進行操作完成，而上門收件和上門送件等環節由單人完成，這直接導致監管的空白。一些中小型物流企業為節約成本，在物流配送過程中缺乏必要的監督和約束，給素質低的快遞人員留下了偷盜的機會。加之在物品被盜后賠償處理不及時等原因，常常引發糾紛和訴訟。例如，2014年4月，圓通快遞公司的一名員工在一個月時間里，盜走了60部手機和24件金銀玉器、手表。快遞人員的監守自盜，不僅侵害了顧客的財產所有權，還給物流企業的形象帶來了負面影響，員工的這種行為不僅要受到法律的懲罰，物流企業也應該承擔相應的管理責任。
（三）快遞員送件方式不合理
按照物流企業送貨流程和規則制度要求，在商品送達的時候需要收件人本人確認簽收，如果需要代為簽收，必須經過收件人同意。然而在實際情況中，由于快遞員任務繁忙，為節省工作量，一些快遞員將快件交他人代為簽收，這就給了投機分子可乘之機。由別人代收快遞，看似省時省力，但很可能在事后發生物品遺失或損壞的情況。當真實的收件人在一段時間后發現自己的貨物已被別人簽收，并去詢問物流企業時，卻被告知物品的丟失與物流企業無關，并出現大量的糾紛和投訴案件。根據多數物流企業的規定，由于代簽導致的物品遺失一般由快遞員個人承擔，而物流企業則不負相應的責任。例如，順豐快遞對工作人員的要求是，送件必須送到顧客手中并由其簽收，如果丟失由快遞員負責賠償。因此，快遞員送件方式不合理帶來的物品遺失不僅為客戶帶來損失，快遞員個人也要因此作出賠償。
（四）配送過程中管理混亂導致物品遺失
根據國家郵政局統計數據顯示，2013年全國規模以上快遞服務企業完成92億件。快遞丟失率占投訴問題的16%，是目前消費者反映的三大熱點問題之一。丟失率如此之高，與物流企業的管理不到位有很大關系，基礎設施和網絡技術差是主要原因。部分物流企業規模不大，將配送運輸過程層層分包，加之未建立信息化的配送體系，在物流高峰期出現管理混亂導致物品遺失的情況時有發生。比如，在阿里巴巴“雙十一”和京東“8?15”期間，各物流企業均出現不同程度的爆倉情況，這不僅延緩了快遞送達時間，還經常出現快遞遺失的情況，直接影響了消費者的購物體驗和滿意度。
第三方物流企業在配送過程中出現以上問題，原因是多樣的：出現有組織有預謀的偷盜行為是由于缺乏保障第三方物流健康發展的法律法規，以及有效打擊違法犯罪的聯動機制；快遞員的監守自盜源自于物流企業內部管理松散，讓一些行為不檢點的快遞員鉆了管理漏洞的空子，以致成為個別不法分子致富的快車道；快遞被冒領是因為缺乏對收貨人和代收人身份的嚴格驗證，收貨以簡單的簽字為憑證，給不法分子提供了可乘之機。基于以上問題和原因，必須通過各種手段來保護物流企業、快遞員和消費者的利益。
三、解決第三方物流配送過程中失竊問題的對策
解決第三方物流配送過程中的失竊問題需要從多方面入手，一是從政府的角度完善相關法律法規和聯合機制，二是從物流行業入手建立行業規范誠信系統，三是從第三方物流企業自身入手加強內部管理和控制。
（一）加強對違法犯罪活動的打擊力度
打擊物流配送過程中的違法犯罪行為單靠公安部門的力量難以奏效，需要集合多方力量對其進行聯合防范與打擊。在政府的統一協調下，由公安部門牽頭，交通、郵政、工商等部門配合，建立預警協調機制，加強各部門之間的聯動。例如，西安于2015年成立了西安市公安局物流寄遞犯罪偵查支隊，“該支隊將和郵政、交通、商務等部門合作，打擊物流寄遞行業的暴力、販毒、詐騙、偷盜等犯罪行為”。同時，通過建立獎勵機制調動民眾積極性，為打擊盜竊行為提供信息和線索。由于物流行業發展迅猛，各種新的犯罪行為和手段不斷出現，以上各部門要認真研究該行業“違法犯罪的規律和特點，熟悉掌握快遞物流行業相關知識，提升打擊快遞物流領域違法犯罪的能力和水平，促進快遞物流行業健康發展”。
（二）提高快遞員素質并建立誠信系統
第三方物流企業可以在多個環節提高快遞員素質，一是在選人的過程中應建立一套以誠信為主的篩選和測試制度，加強對應聘者職業道德和從業背景的審查，在源頭上保證員工的可信度；二是加強快遞員從業考核培訓，通過宣傳教育的方式提高員工素質，并提高員工識別和預防違法犯罪的能力；三是加強內部管理，制定嚴格的規則制度和懲戒機制，對于不負責任和道德素質低下的員工及時處理。
單個企業打擊物流配送過程中的盜竊行為勢單力薄，必須通過行業的力量整治不法行為。因此，可在物流行業建立個人誠信系統，將有盜竊行為和職業道德問題的快遞員列入黑名單，供行業內部的物流企業查詢，以防止該類問題員工利用不同的公司“作案”。
（三）加強配送和簽收流程管理
規范的物流企業都有標準的流程管理制度，然而一些員工的不作為將該制度束之高閣，導致物品遺失問題頻發。物流企業要加強內部管理，優化配送流程，健全管理制度，科學合理安排收寄、分揀、運輸、投遞等環節的有效銜接，降低丟失率，確保各環節密切配合、協調作業，確保服務質量。從物流行業的角度來說，應推動物流行業建立物品寄遞實名登記及當場驗貨制度，建立一套完善的收發件人實名制登記、審查、備案等管理制度，規范運輸合同、協議簽訂程序，讓不法分子無空可鉆。
（四）引入先進信息系統解決遺失和物流犯罪活動
第三方物流企業需要通過引進射頻識別技術（RFID）、GIS技術、定位系統（GPS）和無線通訊技術（GSM），加強對物流配送中貨物的定位和跟蹤，以更好的解決遺失問題和偷盜問題。射頻識別技術和3G技術對成本要求高，中小物流企業難以承擔，一般適合于大型物流企業。對于一些中小物流企業來說，要根據自身情況和需求選擇合適的局部解決方案。同時，“在信息化建設的起始階段就要積極開展標準化工作”，這些標準包括產品編碼標準、信息傳輸標準、物流作業流程標準等。現代化的信息系統以計算機為信息處理工具，使用通訊網絡等傳輸工具對物流的各個環節進行監控，這些先進的信息系統不僅能夠幫助物流企業提高效率并降低成本，還能夠提供服務質量和水平。
中國互聯網產業的蓬勃發展必將推動第三方物流行業的整合與洗牌。物流配送過程中的失竊問題不僅給消費者帶來直接的經濟財產損失，而且還不利于第三方物流企業和行業的健康發展。隨著行業管理逐漸規范化，散、亂、差的中小型物流企業的生存空間將越來越小，這有利于物流企業改善經營管理，降低配送過程中的失竊率，提高服務質量。因此，相關政府部門在健全物流法律法規和行業規則的同時，第三方物流企業自身也需要從員工招聘、管理制度等方面加強管理，盡量避免由于管理疏忽導致的物品失竊。
參考文獻：
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[關鍵詞]物流網站；快遞；物流；網站建設
隨著信息一體化的不斷發展和經濟全球化的不斷加快，物流和網絡儼然已成為了當今炙手可熱的事物。作為服務性行業的快遞物流，迎來了自己飛速發展的時期，其網絡信息化也取得了前所未有的發展，然而國內對快遞物流網站建設的研究卻與這種發展不相匹配。期間，具有代表性有朱道立、董卓偉、吳新宇（2001）的《中國物流網站的現狀和發展趨勢》；賀立蘅、王耀球（2001）的《如何建立物流網站――原則與案例》；王小燕（2008）的《我國物流企業網站建設的品牌策略》等。研究資料和數據都比較陳舊，沒有專門的機構或協會對物流網站的建設情況進行專門的統計，也沒有針對快遞網站建設研究的新成果。在這種背景下，本文以中國快遞物流網站為研究對象，選取一定量的快遞物流企業網站為樣本，通過實際的訪問、調查和對比研究，發現其中的問題，并提出了相應的對策，旨在為當前快遞物流網站提供一定的依據和導向，引起后來研究者和快遞及其它部門的關注和重視。
一、中國快遞物流企業網站建設現狀
為了解快遞物流網站的建設及運營情況，本著數據來源的便易性和經濟性原則，本文選取了快遞之家（http：//省略/）中所列出的36家快遞公司為樣本，通過實際訪問和利用搜索引擎來進行調查。由于調查資料來源有限，不可避免調查結果與總體實際會存在一定程度的差異性，但是本文意在說明中國物流快遞行業網站建設中重點的普遍性問題，以引起快遞物流業對網站建設的重視和思考。本文對調查數據作如下分析：（1）在被調查的36家快遞物流企業中，企業建于北京的有4家，占總數的11%；建于上海的有14家，占總數的39%；建于廣東的有12家，包括深圳、東莞和廣州，占總數的33%；其他地域的有6家，占總數的17%。物流企業的網站分布區域可用如下餅圖表示：
可見經濟發展程度高的區域也是快遞企業密集的區域，這也顯示了快遞業對經濟發展的高依賴性。（2）企業自建網站的有35家，占總數的97%。較高的建站率充分說明了信息化是現代物流的重要特征之一，而網絡作為信息化的載體和重要組成部分，自然受到企業的重視和推廣。（3）提供英文和中文等多種語言版本的有16家，占總數的44%。這說明在國際化浪潮的影響下，快遞企業具有很強的開拓國際市場、尋求合作和交流的意識。可見企業已經認識到了網站是實施國際化戰略的重要途徑。（4）提供友情鏈接的有11家，占總數的31%。從調查的數據可以看出網站提供友情鏈接的不足一半，說明快遞企業在網絡推廣和對網絡資源互補性上缺乏重視。（5）提供網站地圖的有7家，占總數的19%；提供站內搜索的有5家，占的比例為14%。網站地圖和站內搜索的低比例，不便于站內資源的搜索和用戶體驗，這對用戶認可度和網站推廣都有很大的影響。（6）提供快件查詢、追蹤和價格查詢的有36家，比例為100%。開通全國服務熱線的有28家，比例為78%。作為快遞最核心的服務功能，說明基本上快遞企業都能意識到服務的重要性，這對提升公司的形象、繼而提高公司效益具有很大的作用。
二、中國物流企業網站建設問題
雖然快遞物流網站在最近幾年如雨后春筍般出現和發展，但是各網站建設上良莠不齊，比較突出的主要有以下幾個方面：
1.網站建設趨同化現象嚴重。目前大多數快遞物流網站在欄目設置、版面設計、產品與服務模式上相互學習、借鑒、甚至模仿和抄襲，框架構造上沒有太大區別，缺少個性化和創新意識。缺少如申通提供購買火車票服務；順豐開通夜晚收件、限時派送等增值服務和積分計劃、客戶專刊等客戶專區；EMS的鮮花禮儀、思鄉月、短信查詢、留學和經濟速遞等特特殊的產品和服務。趨同化現象的普遍存在，不僅降低了用戶網上搜索信息的效率，而且降低了用戶的認可度和體驗度。
2.網站缺乏專業品質，目標定位不清。真正能體現企業形象的網站設計是網站基本要素的專業化水平，比如網站的結構、內容、功能和服務。然而，大多數快遞企業對網絡的認知水平不高，要么缺少專業的網絡技術人員，要么直接將自己的網絡建設外包給專業的網絡設計公司。其對快遞行業特性不夠了解，只是采用通用的建站方案。許多快遞企業的首頁采用大幅Flas，不但影響打開速度，而且對展現企業形象也沒有太大的幫助。同時，各個網站的定位也不是很清楚。有的網站以宣傳企業形象為主，有的突出自身的產品和服務，有的突出對客戶、內部員工及加盟商的服務功能，有的甚至提供天氣預報和列車時刻表查詢等欄目。由于欄目眾多，而人員、技術和資金支持有限，造成欄目更新速度慢，網站重點不突出，反而影響網站的服務功能。
3.客戶至上的設計理念不突出。快遞物流作為服務性行業，客戶才是實現利潤和增長的關鍵和決定性因素。然而，當前大多數快遞網站都沒有突出以客戶為中心的設計理念。表現比較突出的是，在欄目設置上不是以產品和服務為第一欄目考慮，而是以企業為第一欄；頁面設計上全國客服熱線位置不明顯，大多數不是把其放在網站突出和顯眼位置，而是把其放置與頁面邊角和側距；大多數網站僅是提供快件和價格查詢等服務，并沒有相應的增值服務、客戶專區；網頁布局上，公司、行業的新聞動態和Flash宣傳占據了絕大多數空間，沒有以較大空間突出客戶和產品服務，也沒有突出企業的個性化和品牌化服務等。
4.網站推廣效果不佳。為了測定快遞網站的營銷效果，本文選定幾個代表性的快遞物流企業在Alexa.省略上進行測定，為了說明其有效行，特選擇百度，網易，騰訊來作對比，測定結果如下表：
雖然Alexa測試有一定的局限性，但是從與國內前列的網站相比，快遞類物流網站的營銷效果明顯要低的多。從前面的調查數據中可以看到，許多網站沒有重視對網站的推廣，缺少對網站地圖、友情鏈接、站內搜索等欄目的設置。結果，減少了訪問流量，降低了被搜索引擎錄用的概率。網站推廣的不重視，最明顯的后果表現就是網站的訪問量很低。
三、快遞物流網站建設對策
（1）差異化實施企業網站品牌建設。快遞屬于服務性行業，其主要產品是為顧客提供快速、滿意的服務。因此，創建物流服務品牌、為顧客提供滿意的服務是物流企業提升自身競爭力、獲得持續競爭優勢的關鍵。但由于各快遞網站提供的信息和服務日趨同質化，不但會帶來信息識別和服務上的困難，而且會抹殺其帶給人們的差異化、獨特化享受。網絡是一種眼球經濟和回頭經濟，為了獲得顧客的青睞和忠誠，使網站最大程度地發揮其效用，快遞企業網站的建設必須遵循以品牌為中心的差異化原則。（2）實現網站專業化和個性化。只有不斷提高專業化水平，提高服務質量，才能贏得客戶的信任，才能贏得利潤。個性化服務是提高用戶忠誠度的最好方法，而且也是擴大網站知名度和美譽度的好方法。專業化和個性化是快遞網站發展的必然趨勢。快遞網站應該統一規劃和定位，根據網站服務的對象，重新設計內容及功能，并且對網站的風格和內容及布局進行明確的指導，傳達網站建設的理念和各項信息，實現網站的專業化和個性化，塑造網站獨特、專業的形象。EMS輔助工具中的郵編查詢、資費查詢，產品介紹中的留學快遞、鮮花禮儀、思鄉月、短信查詢和承諾服務就是很好的例子。（3）以滿足用戶的需求為主導。一個企業網站必須滿足用戶的信息需求，如果顧客不能在網站上發現所需的服務信息，就難以在網站上駐足停留，更提不上忠誠和青睞。顧客訪問企業網站，最關注的就是網站能為其提供滿意的信息服務。因此，企業在信息時應該做到：第一，突出。企業網站不同于專業的ICP或門戶網站，不可能也沒有必要包羅萬象，網站的存在必須以滿足用戶的信息服務需求為前提，必須突出信息的傳遞和處理功能。第二，時效。網站在運營維護上要注意信息的及時更新和反饋，網站只有給顧客常新的感覺，才能帶來高的回頭率和積極的印象。第三，方便。為了方便顧客獲取所需信息，提高顧客查找效率，降低顧客查詢成本，網站應盡量為顧客提供諸如站內搜索或網站地圖等必要的信息服務工具。（4）加強對網站的推廣力度。現今人們上網搜索自己喜歡或感興趣的話題時都會通過百度、谷歌、貼吧、論壇等形式，所以注重網站知名度的推廣，對網站的發展建設和企業的營銷宣傳都有很大的益處。只有用戶瀏覽了網站，體驗和使用了網站提供的功能和服務，并獲得認可和忠誠后，網站才真正實現了其價值。所以，快遞企業必須加強網站品牌的推廣力度，一般常用的推廣方法有優化網絡搜索引擎；在相關門戶網站和專業網站做廣告；提供友情鏈接；提供網站地圖；注冊網絡實名域名；創辦論壇和貼吧等。
四、結語
網絡作為現實在虛擬世界的延伸，不僅是企業的業務平臺，而且是用戶的需求平臺。快遞企業應該充分重視和利用網絡，為企業的長遠發展推波助瀾。雖然在實際中，快遞物流網站還存在不少的問題和可以改進的地方，但是回眸其發展的歷程，我們應該持十足的信心。專業化和個性化必是其發展的趨勢，以客戶為中心一定要作為網站建設的核心。本文限于資料搜集和數據統計，以及網絡信息的更新和發展，會存在一定的局限，希望后來者能給予改進和不斷提高。
參考文獻
[1]王小燕．我國物流企業網站建設的品牌策略[J]．中國流通經濟．2008（7）
