時間：2023-08-10 17:24:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理思路，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：知識；知識管理；技術創新過程
企業持續發展的直接動力是技術創新，在技術創新全過程中，始終以知識管理為核心的創新是知識經濟時代企業技術創新的必然發展趨勢。
一、知識及知識管理
知識是通過學習或經驗獲得的事實、選擇、思想、理論、原理和模型等，知識所構成的框架可以不斷的吸收新的經驗和信息。知識包括顯性知識和隱性知識，顯性知識是可以用語言表達清楚，并且可以在人與人之間傳遞的知識，隱性知識是源于個人信仰，洞察力和價值觀的長期經驗積累或難以言傳的技能的提升。知識管理是確定、收集、傳播和共享組織中的知識，包括知識的管理和運用知識的管理，創造、獲取和使用知識以增強組織的創新能力與核心競爭力的活動。
二、基于知識管理的企業技術創新過程研究
（一）技術創新過程
技術創新是把研發技術、研發成果用于商業化的過程，是始于研究開發而終于市場實現的過程。技術創新的過程模型經歷了技術推動型、需求拉動型和聯接模型，分別從研究開發、市場需求及其二者的結合來研究技術創新過程推動力。
（二）基于知識管理的企業技術創新過程
無論哪一種的技術創新過程模型，都是將知識、技能和物質轉化成顧客滿意的產品或服務的過程，也是知識的產生、交流和應用的進化過程。技術創新的思路形成、技術開發、產品制造和銷售的各個環節都有知識的投入和應用，要從知識管理的角度管理企業的技術創新過程。
1.獲取知識形成具有創意的技術創新思路
技術創新源于創新的思路，創新的思路是獲取了新的市場需求知識和新的技術知識，對刺激技術創新的知識進行識別，提出對產品創新和工藝創新有益的創新觀點。獲取實用的知識不是廣而泛的搜集來自市場和技術的數據，而是要在企業的一定的知識積累基礎上才能獲取到有意義的知識。技術創新的目的是創新成果商業化，企業根據已有的關于客戶消費傾向，潛在的市場需求和技術發展趨勢等基礎知識上有目標、有選擇的獲取知識。知識獲取的途徑知識學習和知識創新。
（1）激發技術創新思路的知識學習
學習是企業技術創新的重要途徑之一，它對企業技術知識的轉移、交流和使用，以及技術能力的積累與提高具有較大價值。創新思路的學習是一種有目的、有選擇性的學習活動，是以一種開放式的思維在企業內外進行學習。學習的內容包括對市場潛在需求的觀察和感知，對顧客消費傾向的預測，以及判斷技術發展的速度和影響范圍等。
（2）激發技術創新思路的知識創新
知識創新是對企業中積累的、流動的知識進行整合產生原創性知識的過程。企業技術創新思路除了來自市場需求和技術發展學習之外，還可能是來自企業內部的知識碰撞--知識整合。知識整合是把企業已積累的知識加以規劃、整理和重構，創造出滿足技術創新要求的新知識。
2.開發與創造的知識激活
企業擁有了技術創新思路之后，需要進行產品技術開發或工藝技術改進，這一環節是把獲取的知識進行激活的過程。技術創新過程第一階段獲取的知識不經過知識激活對企業的創新是毫無意義的。知識的激活是通過調整組織內部機制，最大程度的活化附著在員工身上和組織內部的知識資源，使其知識資源通過創新活動轉化為外在的技術競爭優勢，知識的激活包括知識的應用和知識的重構兩個方面。
（1）知識的應用
Demsetz（1991）認為：知識應用就是把各方面的知識結合起來以獲得產品和服務。知識聯合包括知識收集和知識轉化。知識聯合的過程包含了隱性知識顯性化和顯性知識綜合化兩個模式的知識轉化。隱性知識是存在一員工身上的經驗、技能等一些難以用語言表述的知識，也存在于組織中的程序和慣例，在開發制造過程中，要充分挖掘員工的隱性知識并使其顯性化為組織的知識。顯性知識綜合化是研發人員和制造人員把企業已有的顯性知識進行聯合，解決創新的知識缺陷問題。
（2）知識的重構
知識的重構是建立在知識應用的基礎上的，是一個內部升華過程。知識的重構包括知識的變異、知識的選擇和知識的保持。為解決開發制造過程知識缺乏問題，企業個人或群體產生了一系列處于萌芽狀態的想法，這是新知識的變異階段。知識選擇是為正確研發和制造出有巨大市場需求的產品，客觀、公平、公正對新知識進行篩選。知識的保持方便企業對知識進行評價、分析和處理，否則知識無法應用到技術創新中。
3.客戶知識管理
技術創新的最后一個環節是實現產品或服務的銷售，這一環節的關鍵是要做好客戶知識管理，為企業下一次創新積累客戶知識，客戶知識管理包括客戶對產品或服務存在缺陷的反饋信息，客戶對未來產品或服務的期望，把客戶的個人基本信息及反饋意見進行分類、歸納，構建企業客戶管理的知識庫，方便員工查詢，也為企業未來的創新作好知識積累。基于知識管理的企業技術創新過程模型如圖一所示（附后）：
參考文獻：
[1]柯平.知識管理學[M].科學出版社，2007.
[2]傅家驥.技術創新學[M].清華大學出版社，1998.
[3]吳貴生.技術創新管理[M].清華大學出版社，2000.
1緒論
1.1問題的提出
隨著世界知識經濟的到來，信息流動的速度和廣度及由此而產生的整個社會運作的效率越來越快，知識己經成為新時代下最重要的資源。而知識管理(KnowledgeManagement)是伴隨知識經濟浪潮而興起的一種全新的思維和管理模式。知識管理的提出為組織的管理提供了一種全新的思路。
政府，作為社會的綜合管理組織，其使命是向整個社會提供公共管理和公共服務。而知識經濟的到來使得政府面臨著前所未有的挑戰。傳統的組織結構存在多等級、多層次、機構臃腫、橫向溝通困難、信息傳遞失真、缺乏活力、對外界變化反應遲鈍等弊端。同時，隨著政府職能的擴大化和復雜化，政府角色從被動的社會公共服務提供者向主動的經濟和社會發展推動者轉變，公眾和企業對政府的要求越來越高，傳統的政府組織和業務模式逐漸不適應新形勢的發展，對政府的管理水平和服務功能提出了更高的要求。那么，對于政府來說，如何解決其固有問題，使其能夠勝任知識經濟時代的這些新要求，就成為現階段擺在政府組織面前非常值得研究的一個問題。因此，有必要探討如何將知識管理引入政府，使得政府從過去老一套的管理模式中走出來，找出新的對策，適應新的環境變化，為政府謀求一個健康良性的發展思路。
1.2選題意義
信息時代已經演進至知識經濟時代，人類對于信息的追求持續不斷，絲毫沒有減緩的跡象。放眼未來，各組織單位都在積極發展新的IT應用形式，例如:供應鏈管理、電子商務、企業資源管理、客戶關系管理、商務智能、電子政務、知識管理等，以進一步加快自身的發展，提高競爭力。新的經濟體系正以史無前例的驚人速度產生信息，并在業務伙伴、員工及顧客間傳遞。但是隨著信息量的暴漲，我們更加迫切地需要辨識知識的能力，這樣才能擇精去蕪，進而采取對組織有利的行動。
在知識經濟階段，知識成為經濟增長和社會發展以及企業成長的關鍵性資源，最大限度地掌握和利用知識越來越成為各組織機構信息化建設的核心。任何一個組織如果對知識管理的浪潮視而不見，他們就將錯過探索商業和技術前沿的良機。
組織必須系統地累積知識、分享知識，同時策略性地利用知識，以建立組織的核心競爭力，獲取最高效益。知識管理的理論和方法已在企業中得到廣泛的應用并取得了很好的效果。如微軟、英特爾、蓮花、惠普、摩托羅拉等公司都制定了實施知識管理的策略，將知識資源視為企業最重要的戰略資源，把企業演變為學習型組織，把最大限度地掌握和利用知識資源作為提高企業競爭力的關鍵因素?？梢哉f，知識己經成了小到一個企業、政府部門，大到一個國家、社會的核心資源和核心競爭力。發展知識經濟、建設知識型企業己經成為了發達國家的共識，以知識管理為基礎的管理軟件也得到了越來越廣泛的應用。同樣，知識管理在公共管理中的影響也越來越大，然而與政府知識管理研究相關的理論成果還較少。中外歷史經驗教訓表明，政府管理的落后必然阻礙整個國家和社會的發展。因而，在政府中實施知識管理，整合政府中的顯性知識和隱性知識，促進知識的采集與加工、交流與共享、創新與增值，提升政府管理和服務水平，推動管理體制和運行機制的改革，已成為政府改革和發展的迫切要求。
知識管理作為影響政府管理和服務水平的一種管理模式，正日益受到行政理論界的關注。然而，知識管理的問題，在政府還沒有真正提上議事日程，政府知識管理研究尚處于起步階段，諸多方面問題的研究亟待開展。本文將知識管理這一管理理念和方法引入政府，為政府謀求一個健康良性的新的發展思路和模式，提高政府知識管理水平，為我國政府組織的管理創新提供具體的借鑒，具有較強的創新性和實用性。從理論和實踐上，都具有積極的現實意義。
本文試圖將知識管理理論應用于政府管理，在較為系統的梳理知識管理基本理論的基礎上，提出了政府知識管理的內涵，并從政府能力角度分析了政府知識管理的作用，提出運用知識管理來提升政府能力，構建了政府知識鏈模型。并在此基礎上構建了一個完整政府知識管理模型，系統的分析了模型中的各組成部分，包括政府知識管理戰略，政府知識共享，知識管理在政府中的應用以及政府知識管理的技術平臺。重點論述了知識共享的障礙因素并建立了知識共享的實施模型。接著在分析政府知識管理內容以及管理流程的基礎上，構建了一個基于知識管理的電子政務系統模型，并根據模型建立了一個完整的系統體系結構，最后對系統的主要功能模塊及關鍵技術進行了系統的分析。
關鍵詞：政府知識；管理知識；共享電子政務
緒論
問題的提出
隨著世界知識經濟的到來，信息流動的速度和廣度及由此而產生的整個社會運作的效率越來越快，知識己經成為新時代下最重要的資源。而知識管理(KnowledgeManagement)是伴隨知識經濟浪潮而興起的一種全新的思維和管理模式。知識管理的提出為組織的管理提供了一種全新的思路。
政府，作為社會的綜合管理組織，其使命是向整個社會提供公共管理和公共服務。而知識經濟的到來使得政府面臨著前所未有的挑戰。傳統的組織結構存在多等級、多層次、機構臃腫、橫向溝通困難、信息傳遞失真、缺乏活力、對外界變化反應遲鈍等弊端。同時，隨著政府職能的擴大化和復雜化，政府角色從被動的社會公共服務提供者向主動的經濟和社會發展推動者轉變，公眾和企業對政府的要求越來越高，傳統的政府組織和業務模式逐漸不適應新形勢的發展，對政府的管理水平和服務功能提出了更高的要求。那么，對于政府來說，如何解決其固有問題，使其能夠勝任知識經濟時代的這些新要求，就成為現階段擺在政府組織面前非常值得研究的一個問題。因此，有必要探討如何將知識管理引入政府，使得政府從過去老一套的管理模式中走出來，找出新的對策，適應新的環境變化，為政府謀求一個健康良性的發展思路。
選題意義
信息時代已經演進至知識經濟時代，人類對于信息的追求持續不斷，絲毫沒有減緩的跡象。放眼未來，各組織單位都在積極發展新的IT應用形式，例如:供應鏈管理、電子商務、企業資源管理、客戶關系管理、商務智能、電子政務、知識管理等，以進一步加快自身的發展，提高競爭力。新的經濟體系正以史無前例的驚人速度產生信息，并在業務伙伴、員工及顧客間傳遞。但是隨著信息量的暴漲，我們更加迫切地需要辨識知識的能力，這樣才能擇精去蕪，進而采取對組織有利的行動。
在知識經濟階段，知識成為經濟增長和社會發展以及企業成長的關鍵性資源，最大限度地掌握和利用知識越來越成為各組織機構信息化建設的核心。任何一個組織如果對知識管理的浪潮視而不見，他們就將錯過探索商業和技術前沿的良機。
關鍵詞：知識管理 知識服務 服務理念
中圖分類號： G302文獻標識碼： A 文章編號： 1003-6938（2011）02－0026-05
Research on Knowledge Management：A Perspective of Service
Chu JunZhang SuYang Yang Tong Zhaoli （School of Information Resource Management, Renmin University of China, Beijing, 100872 ）
Abstract：At the beginning, this paper analyzes the problems and the bottleneck of the practices of knowledge management. Then, a new research direction which bases on the concept of service been put forward, and the values and significance of "knowledge service" been discussed. Eventually, a tentative research framework with the perspective of knowledge service was built up.
Key words： knowledge management； knowledge services； service perspective
CLC number： G302Document code： AArticle ID： 1003-6938（2011）02-0026-05
自1998年同志在北京大學百年校慶上的演講中談及知識經濟以來，知識管理研究和實踐的熱潮不斷被掀起，大家都希望這一新的理念和模式能給企業的經營管理帶來巨大的飛躍。然而十多年過去了，卻遠沒有達到當初的預期，真正能將知識管理運營成功的也非常之少，甚至在很多知識管理問題的理論研討中，“方向”、“出路”、“障礙”、“模式”等仍然是反復出現的關鍵詞。也就是說，知識管理還有很多理論問題要解決，需要形成具有普遍有效性的方法，否則在實踐中難以有效應用。
我們也一直在思考和探索這方面問題，并初步形成這樣的認識：受限于“知識管理”一詞中的“管理”二字，無論是理論研究者還是企業的實踐者，都致力于對“如何管好知識”這一目標的追求；而實際上，對知識的“管”只是中間目標，“用”才是最終目標，管好知識只是基礎工作，為各業務部門提供有效的知識服務，幫助他們解決知識的應用、發揮知識的效用等，才是知識管理的真正目標。
因此我們認為：知識管理的研究視角可以從“管理”轉為“服務”。之所以定性為研究視角的轉變，是因為我們并不否定知識管理研究中現有的各項成果，任何企業和個人都有對知識的需求，開展知識管理活動的目的就是為了管好知識，并將其用于最需要的地方，并且企業內部的知識服務活動其實也是存在的，只是一直沒有被重視，或者說有些問題并沒有被視為服務問題，而是被視為管理問題。
1 理念上的三大瓶頸
制約知識管理發展的原因很多，其中理念層面的因素最為關鍵，我們認為主要有以下三大因素。
1.1 目標與價值的偏離
一些企業并沒有清楚地理解知識管理的確切含義，只是籠統地了解了一些知識管理的價值意義，便開始實施知識管理。這樣的知識管理是以價值驅動的，而非目標驅動的。不能說價值驅動不對，但如果缺乏對知識管理目標的深入思考，那么其價值實現的方向將是盲目的。對于知識管理的價值，有人注重經濟效益，有人注重人才培養，有人注重效率提升，有人注重資源儲備……。這些不同的價值觀會把知識管理活動引向不同的方向，其目標自然也就不同。如果不仔細思考知識管理的目標是什么，沒能很好地將知識管理與企業的發展戰略密切結合，很容易偏離其價值方向。
我們曾經調研過一個企業，他們希望員工將其與工作有關的任何經驗都記錄下來并通過一套知識管理系統實現共享交流，于是購買了一套國內著名廠商的知識管理系統，但使用過程中卻發現絕大多數員工對此并沒什么興趣，即便后來采取了一些引導措施，甚至有些是強制手段但都收效甚微。應該說，該系統中的知識采集、處理、存儲、查詢等一系列流程都是沒有什么大問題的，軟件本身也不能說不先進，那問題出在哪呢？經過分析認為，就是在于其目標與價值的偏離，企業認為員工的經驗知識是有價值的，需要挖掘出來，但知識管理小組在實踐中，考慮的不是如何建立有效的隱性知識挖掘和共享機制，而是致力于建立一套最先進的知識管理（軟件）系統。這樣的例子在國內企業中是相當普遍的。
造成目標與價值偏離的另一個重要原因是，有很多企業在推行知識管理的時候目標描述是不夠明確的，例如用“保存知識資產”、“提升知識資本價值”、“提升競爭力”、“創造知識資本效益”等來描述。這些目標的設定不能說沒有道理，甚至有些是很有戰略意義的目標，問題在于如何保證這些目標在知識管理活動中得以有效體現，如果做不到這一點，那么這樣的目標只能是流于口號。以惠普為例，1995年惠普總部在嘗試開展知識管理時將目標描述為“解決存在于各部門中已影響公司經營發展的問題，主要包括：產品相關知識傳播未能加快產品市場占有的問題；老專家頭腦中經驗知識要留傳下來以避免研發人才新老交替的知識斷代問題；全球生產機構工藝流程技術和管理方法參差不齊致使各廠效能不平衡的問題；對眾多用戶提出的大量問題進行及時咨詢服務的問題等等”?！? 〕而中國惠普2001年開始實踐知識管理時，其CKO高建華把知識管理目標闡述為“提高組織智商、避免重復勞動和減少組織失憶”。兩者相比，前者以解決工作中的實際問題為目標，顯然更為務實和明確，而后者更多的是表達了對知識管理的美好愿望，這種愿望如果不能有效落實在具體活動上，那么必然難以為繼。中國惠普的知識管理后來的失敗正說明了這一問題。
1.2 與業務流程結合的問題
知識管理是由一組相關聯的活動――知識創造、知識獲取、知識組織、知識傳遞、知識應用、知識改進等組合而成。從這個角度說，知識管理的流程不是基于業務活動而是基于知識活動產生的。然而，業務活動流程才是企業的生命線，如果知識管理活動與業務活動全無關系，那么將不會被企業的經營者所重視的。強調與業務流程的結合，是知識管理實踐中的關鍵要求之一，這不僅是因為脫離業務流程的知識管理活動是沒有生命力的，而且企業知識資源的價值貢獻也需要通過業務流程活動而體現出來。雖然這個問題已經被高度重視了，但在實踐中卻有很大的難度，其癥結就在于“如何結合”。
一種方式是立足于知識管理活動的要求來改造業務流程，重新塑造“知識含量較高”的業務流程。這是一種理想的但也是最難實現的方式，因為它對企業原有業務及其流程的沖擊太大，在沒有實足把握的情況下，企業經營者通常是不容許出現這樣的震動的，所以現實中很少會出現這種情況；另一種方式是在原有業務流程的基礎上，增加有關的知識管理活動或環節，或對個別業務環節做適度改動，這是實踐中普遍接受的方式。不過，這種方式看似簡單，但實際操作中也有難度，因為這種“添加”的方式難以讓各業務部門認識到知識管理的重要性，認為是可有可無的，甚至會產生“多余”、“沒事找事”的想法，無形中阻礙了知識管理的推進。很多企業的知識管理難以有效開展其實就是因為這一問題的存在。
仍以中國惠普為例。從文化上講，雖然惠普在企業文化上是開放共享的，但是很少有業務部門愿意把時間和財力投入到這種“結合”中，因為這些努力對本部門不會有立竿見影的回報，尤其是在業務部門內部的知識交流已經進行得很好的時候，更不值得為知識管理的目的，去實現跨部門的知識交流共享。從其具體實踐上看，高建華所推行的“讀書會”、“小組報告”、“寫文檔”、“師帶徒”等措施大多游離于業務流程，時間一久難免讓員工產生負擔感。
1.3 知識管理評價的問題
正是由于對知識管理寄予了很高的期望，所以企業都急于想知道實施了知識管理后究竟帶來了哪些好處，或是帶來哪些改變，這便產生了如何評價知識管理的問題。通過評價，企業可以對自身的知識管理水平進行縱向比較，也可以與同類企業進行橫向比較，從而發現問題、找出差距、吸取經驗、提出改進，達到提高知識管理水平和增強企業競爭力的目的。
目前，知識管理的測評大致可以分為四類〔2 〕：基于效益角度的測評、基于效率角度的測評、基于知識存量的測評和基于知識管理水平的測評。基于效益角度的測評關注的是企業的財務數據，強調知識管理的成敗由其所產生的經濟效益決定?；谛实臏y評主要針對實施知識管理后，組織運作效率的變化與所投入的資源之間的比較評價，如對產品的產量、員工知識創新率、服務流轉速度等?；谥R存量的測評是將企業在日常管理、活動和運作中所積累知識與其他類似企業或者本企業的歷史做橫向或者縱向比較，突出知識總量的變化，并以此變量的值作為衡量知識管理成敗的直接依據。而知識管理水平測度主要基于企業管理內外部知識水平的高低來衡量企業知識管理現狀，可以從領導對知識管理的重視程度，人力資源管理知識化程度，企業結構的知識化調整和企業文化的培育，知識管理基礎設施的建設，知識的檢測、評估和利用，外部關系的知識化程度等諸多方面得以評估。
然而，上述這些評價理論在實踐中都存在著不同程度的問題，例如效益評價結果的說服力問題，僅僅是經濟效益增長并不一定能說知識管理的實施就是成功的，而短期的經濟效益的停滯甚至下滑也并非就意味著知識管理的失敗。再比如知識存量的測評模式忽視了知識活動的動態性問題，假設知識總量沒有變化的情況下，現存知識只要能被有效運用，仍然可以發揮知識的作用。而知識管理水平測評也存在簡單的將知識管理活動從企業運作中拆出來評價而產生的片面性問題。這些問題的存在，直接影響到企業經營者對知識管理價值的認識是否正確。很多知識管理的從業者也苦于難以證明其工作的價值和意義，致使很多經營者對知識管理持懷疑態度而不敢在知識管理上貿然投入過多的資源。
2 知識服務是一種理念
理念，是通過理性思考及實踐所形成的思想觀念、精神向往和理想追求的抽象概括?，F階段的知識管理實踐中，正是缺少了服務的理念。
2.1 視角的轉變：從管理到服務
上述問題的解決并不容易，每個方面都存在很多的技術性難點。因此我們認為，當原有的思路難以突破的時候不妨換一個角度去研究，即可以選擇“服務”這一視角。一直以來，大家過于強調管理因素，研究人員注重對知識的管理、技術、方法、系統的研究，企業的知識管理人員所要的往往也是如何挖掘知識、組織知識、存儲知識、貢獻知識等。但管理知識并非企業經營的最終目的，否則知識就應該是企業的直接產品，對知識的管理是為了服務于企業各項業務活動，例如將與產品技術相關的知識有效管理，并為研發人員提供相應的服務，可以提高企業的研發效率，形成良好的技術創新環境。因此，“管好知識”只是基礎，為企業各部門提供有效的知識服務，幫助他們解決知識的應用、發揮知識的效用等，才是知識管理的真正目標。這是一種理念的轉變，但這種轉變是建立在前期知識管理研究與實踐的各項成果基礎上的，今后更多考慮的是如何提供知識服務的問題。事實上，類似的觀點前幾年就有人提出過〔3 〕：知識管理的對象是知識工作者而不是工業社會中機械化作業的員工，他們工作自主性較高，具有更多的靈活性和創新性，采取服務態度能促進員工相互溝通、理解，增強企業凝聚力，能讓員工自由發揮積極性和創造性，把每個員工的最大潛能挖掘出來。
盡管這是一種視角的轉變，但仍然需要有相應的理論支持，主要來自于兩個方面：
一個方面是，既然提出以服務理念來考慮知識管理的問題，那么我們有必要從討論一下管理與服務關系問題，作為立論的基本前提。在企業管理中，管理和服務是辯證統一的關系，真正的規范管理，服務是其一部分，管理是為了更好地服務，服務是為了實現更規范的管理，更規范的管理反過來是為了更優、更便捷的服務?！? 〕也有觀點認為，管理和服務是一個問題的兩個方面，二者相輔相成，不可分割，管理是深層次的服務，服務是全面細致的管理?！? 〕但我們認為二者關系可以簡單概括為：管理是手段，服務是目的；管理是服務的基本條件，服務是核心。
另一個基礎是內部服務理論。將知識管理視為服務活動時，其屬于企業內部服務問題的范疇，因此內部服務理論是知識服務的理論基礎。內部服務理論的主要觀點認為：〔6 〕企業的各個部門及雇員被看作內部顧客，部門彼此之間是服務與被服務的關系，使工作流程階段、各部門之間達到無障礙溝通與合作，最終為企業創造更大的價值。企業內部也是一個市場，只有提高內部服務的質量，才能提高雇員的滿意度，進而提高雇員的忠誠度。海爾公司將其內部的很多部門都獨立成為經營性的公司，各部門之間形成經營關系，這其實就是典型的內部服務關系的顯性化處理。
2.2 理念的價值與意義
之所以把知識服務首先作為一種理念來看待，是因為它可以從精神層面上對企業的各項經營管理活動帶來積極的意義和更為廣闊的發展前景。
對于企業的生產管理而言，意味著將企業內的員工緊密而直接地結合在了一起，員工與員工之間不再是生產流程的上下游關系，而是相互服務和相互幫助的關系，管理的焦點不是產品而是員工間的協同，需要準確把握員工的需求，相比于“知識管理”，更容易被員工接受，并大大降低員工的抵觸情緒。
對于企業的市場營銷而言，意味著要重視來自客戶、合作伙伴甚至競爭對手的各種信息，改變以“我”為主的營銷思路，幫助營銷人員把握繁雜、個性的客戶需求；意味著營銷人員也應不斷學習、不斷優化自己業務技能，建立良好的職業發展通道；同時，也保證了企業不會因為員工流動而造成營銷信息和客戶信息的流失。
對于企業的客戶服務而言，意味著通過積累和傳遞服務中形成的技巧和經驗，而提升客戶服務質量，而且能夠為客戶解決更多的問題；意味著通過有效的內部服務將其效果間接地傳遞到客戶身上，建立親近的客戶關系；還意味著需要重視客戶的長期價值，強調客戶的滿意和忠誠，甚至幫助客戶實現其價值提升。
2.3 知識服務的現實含義
知識服務是企業內部服務的一種，是指知識管理部門根據其他部門員工的知識需求，開展知識的創新、收集、加工、存儲、傳播、應用等活動，為有知識需求的員工提供所需知識，幫助解決企業在管理和運行過程中出現的問題，提升員工知識水平和工作技能，配合其他部門實現企業的戰略目標。
無論“知識管理”還是“知識服務”，都是為了實現知識的價值。正是以這一基本的、共同的認知為基礎，這兩個概念沒有根本性分歧，其主要差異在于：
（1）知識管理是進行知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播、應用等，使知識有序化、系統化，便于獲取以解決特定問題。知識服務是針對用戶需求，為用戶主動提供所需知識的過程。
（2）知識管理與知識服務是實現知識價值的兩個重要環節。知識管理僅是實現知識價值的一個環節，在知識管理的基礎上實施知識服務才能實現知識價值，幫助實現企業的發展戰略。
（3）知識管理是知識服務的基礎，管理水平決定了知識服務水平。知識服務是核心，知識管理遵從知識服務。知識服務是滿足用戶知識需求的關鍵步驟，服務質量直接影響用戶滿意程度。知識管理需要依據用戶需求對知識加以管理，圍繞知識服務這個重心展開，以服務為出發點和歸宿，并以服務的質量作為衡量管理水平的標準。
3 知識服務研究探索
在新的理念下，我們能夠以更加寬廣的視角去研究企業的知識管理問題，對那些曾經難以突破的問題、被忽視的問題或未給予足夠重視的問題，都將有機會重新進入研究者的視野。我們認為以下幾方面值得深入研究。
3.1 對知識需求的研究
既然是服務，那首先應該強調的就是對需求的把握。與一般的物質需求不同，知識具有需求認知上的隱蔽性和利用上的不確定性等特點，因此準確把握企業內部的知識需求需要深入研究。
從組織架構來看知識需求，員工有員工的知識需求，部門有部門的知識需求，企業也有企業的知識需求，從而構成了企業內部的總體知識需求結構，而每個企業的這種結構是不完全相同的，各有其特點，這也構成了對這些不同層級的知識需求的研究，一方面有助于從整體上來系統滿足一個企業的核心知識需求，同時也能夠促進知識服務工作效率的提升。一個企業不僅需要一個明確的知識地圖，也需要一個類似于“知識需求地圖”的工具。這兩者結合起來，才能真正讓智力資源在企業內部成功流轉起來，而不是一個個缺乏活力的知識節點。
從需求認知的層次上來看，一個人客觀存在的知識需求并不完全能被意識到，而在意識到的知識需求中又僅有部分能被準確的表達出來，而準確表達出的知識需求也并不全都能被服務方準確理解。要想為員工提供有效的知識服務，實際上就是要盡可能掌握其客觀存在的知識需求，而不是僅限于最終準確表達且被準確理解的那一小部分需求。因此，對知識需求的分析研究是知識服務領域研究的起點，是我們首先需要面對的研究課題。
另一個主要問題就是知識利用的不確定性。員工在明確了自身的知識需求以后，需要在無窮無盡的知識海洋中獲取自己真正需要的知識，這一過程對于大多數人來講是非常困難的。很多知識表面看似相關，實則無用；真正需要的知識可能不能從淺層次的信息來識別判斷。面對著無限的知識與有限的時間精力之間的矛盾，需要有效的手段來解決知識利用缺乏針對性的問題。
3.2 對員工參與的研究
知識管理思路下，雖然也強調員工的參與，但屬于被動的參與，甚至可以說是被管理的對象。但在服務理念下，員工是重要的主動參與者，其本身的心理和行為是影響知識服務效果的重要因素。因此，需要對員工在知識服務活動中的角色特點及其發揮的作用進行研究。
首先，要解決的是減少對員工的額外負擔，降低或消除員工的抵觸情緒。知識服務的理念要求我們從兩個方面去尋找解決這一問題的有效途徑：一方面是如何不因知識服務工作而給員工增加額外的負擔，目前對這方面的研究已有一些進展，主要是通過技術手段自動捕獲、處理以及傳播知識，但仍然存在著很大的發展空間，比如對于非結構化的知識目前尚未取得實質性成果；另一方面是如何通過知識服務切實有效地減輕員工業務工作的負荷，為他們在利用知識的過程中提供最大的幫助。
其次，如何在更大程度上發揮員工的主動性。在以往的知識管理實踐中，由于員工對知識管理的不理解、知識管理部門自身權力有限，再加上管理或服務方式不當等原因，常常得不到員工的配合，甚至是抵觸。而服務理念提倡發揮員工的主動性，不僅愿意配合知識管理或服務方面的工作，而且員工本身也都成為傳播知識、促進知識增值的知識服務人員，而專職的知識管理人員由管理者向服務者和引導者轉變。
最后，如何真正獲得領導層的支持是至關重要的。事實上，這一問題始終困擾著知識管理的發展。一些企業的領導或明確表示不感興趣，或表面上支持實則不管，或確實想做好知識管理卻有心無力。解決這些問題，一方面要從理念上加以引導，讓這些領導者在心理上接受知識服務，真正理解這項工作的實際作用；另一方面需要研究如何最大限度地發揮高層領導的核心作用，積極推動知識服務工作的展開。
3.3 對服務方式的研究
管理理念強調對知識的“管”，服務理念強調對知識的“用”，因此在運作方式上存在根本的不同。前者是建立在知識流程的基礎上，管好知識即可，而后者是建立在知識價值的基礎上，用好知識才行。
首先，是對如何構建知識服務環境的研究，包括了硬環境和軟環境兩個方面。硬環境是指合理設置必要的物質實體設施和網絡信息系統設施，為知識服務活動的搭建必要的硬件，并且這種硬件環境的存在會對員工的感知和行為產生積極影響。軟環境是指形成一種文化氛圍的營造，這種文化氛圍強調相互幫助、鼓勵合作、資源共享、寬容失敗和積極創新。通過知識服務環境的構建，提升服務的透明度和有形化，使得員工在接受知識服務之前就能獲得其服務特征和價值的線索，以增強對知識服務的確定性。
其次，是如何開發和提供知識服務產品的問題。根據不同的員工群體及不同的需求層次，可以為員工提供不同內容、不同類型及不同質量要求的知識服務產品。更深一層，還要充分考慮知識服務的內容與員工認知之間的匹配性，以及員工對知識服務產品表述符號、含義、結構的理解程度。
第三，是如何設計知識服務傳遞過程的問題，即知識服務價值轉移的問題。根據最小省力原則，知識服務應具備可接近性，包括物理可接近性、智力可接近性、心理可接近性，保證員工以最小付出即可獲得相應的知識服務。這就要求知識服務的傳遞過程設計要合理考慮服務時間、服務場所、服務規模、服務流程、服務頻次、服務技巧等問因素。
此外，還應研究知識服務過程中服務雙方的信息溝通與知識互動問題。目前在知識創新領域，反向創新越來越受到重視。對于知識服務而言，通過服務雙方的信息交流，形成知識的互動，從而實現知識服務中的反向創新機制，這也是知識服務模式和思路的進一步豐富。
3.4 對知識服務評價的研究
上文提及知識管理評價有四個方面，但基本都是在管理思路下的，在服務理念下不再適用，需要有服務思路下的評價體系。
一方面，可以對知識服務的滿意度進行評價。在服務的理念下，可以從員工的知識需求入手，以其知識需求的滿足程度來評價知識服務的成果。而知識需求是否得到了很好的滿足，最好的衡量方法就是根據員工對知識服務的滿意度來評價。還可以從規范化、感知度、認知度等方面去研究和構建知識服務質量的滿意度評價模型。
另一方面，可以針對知識服務的有效性問題進行評價。長期困擾知識管理人員的一個問題就是難以證明自己的工作成果與企業績效之間的直接或明確的關系。衡量績效未必只從經濟角度考慮，也可以從效用角度，去考察知識服務對員工及其業務工作產生的實際效果，或者從戰略層面考察對競爭力水平提升的作用等。
4 結語
本文所倡導的是一種研究思路上的創新，強調用服務理念去突破當前知識管理發展面臨的困境，解決存在的問題，同時也給我們的研究帶來了新方向，拓展了新領域。但本文的研究僅是初步的探索，其價值在于構建了知識服務的研究框架，其中的很多具體問題還需要更深入研究。
參考文獻：
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關鍵詞：知識管理“老字號”隱性知識進化
知識管理理念對于“老字號”發展的啟示
知識管理相關理念。知識管理興起于經濟發展中知識貢獻越來越明顯的當代，由于理論的探討方興未艾，到當前為止，尚未形成完整、規范的定義，但從各家研究成果來看，其主體內容均包括對知識本身的管理，特別是對知識的傳播、轉化及應用方面的管理。知識的轉化、傳播和應用過程其實就是一個周而復始的獲得隱形知識，顯化隱形知識為顯性知識，再將所得的顯性知識上升為新的隱形知識過程。
我國“老字號”現狀及實質。對于我國諸多“老字號”而言，新的市場、技術環境確實為其生存和發展構成了嚴峻的挑戰，一些名聞遐邇的品牌逐漸銷聲匿盡。而目前相關領域的研究多從批判“老字號”品牌因循守舊，僅靠秘方打天下的經營模式出發，在對其所在行業進行比較分析后，提出諸如制作流程標準化、操作規范化以此達到經營規模擴大、經營方式連鎖化的發展思路。
筆者認為，“老字號”發展探討必須首先對其實質進行分析?！袄献痔枴逼鋵嵤且豁椧云淦放茷榇淼臒o形資產，相對于有形的產品、服務而言，它們構成了以實際產品（服務）為頂尖的整座知識冰山?！袄献痔枴钡膶嵸|可以概括為在長期經營活動中逐漸積累而產生的以產品、服務為體現的一組有關于預測、把握目標客戶需求方面以及滿足目標客戶需求的制作方面以及代表目標客戶所認同或推崇的個性價值理念方面的存量知識，而這組知識的不斷積累、轉化、更新及甄選過程，恰恰構成了“老字號”企業的生存、發展的過程。這正好與知識管理理念相吻合。
知識管理對于“老字號”發展的啟示?！袄献痔枴钡闹R管理過程，就是處理好其在有關預測、把握及滿足客戶需求以及個性、價值與文化等方面知識的繼承、創新和揚棄關系，不斷隨著客戶、環境變化而合理繼承自己在經營過程中積累的隱性、顯性知識，并在此基礎上繼續革新，以包含新的時代元素；不斷將大量積累的隱形知識進行科學、合理的明示，從而形成構成冰山之尖的可用語言、規范等表達、能保證標準化生產、服務的顯性知識；不斷依靠科學、完備的組織制度，確保知識傳播、轉化和應用的實現。
知識管理視角下“老字號”發展思路探討
知識合理進化思路
如上分析可知，“老字號”所有內涵的知識必須以客戶需求及由此引起的市場需求為尺度而進行取舍。這在經營過程中，體現在兩方面：
其一是對“老字號”品牌內涵知識的合理繼承?！袄献痔枴彼钠髽I層次的隱性知識，特別是有關于經營哲學、價值觀和社會責任感方面的知識，一般為長期積淀而來，并且已經經歷了客戶需求的長期考驗而產生了溢出效應和共鳴效應，因此它是客戶在購買、消費過程中獲得良好承諾并產生美妙聯想，從而更貼切滿足其多種附加需求的根源，這正是“老字號”的核心競爭優勢及豐厚的利潤區。對此的合理繼承，體現了“老字號”經營知識的人格化。而單純以標準化操作、規模化生產為經營主線固然可以確保產品、服務的質量的一致性，但卻也會導致品牌的退化、利潤區的收縮，據此展開市場競爭，恰好是以短擊長，并使企業日益依賴價格戰、規模戰等勞民傷財的競爭手段。
其二是“老字號”存量知識的創新和揚棄。由于客戶需求通常呈多樣性、變動性趨勢，且隨生活節奏加快此趨勢還在不斷加快。因此“老字號”的持續發展必須把握合理的進化觀，必須對自己的目標客戶以及周邊環境保持十足的敏感，雖然“老字號”蘊含的文化是隨時間而來的積淀，但它同時也是時間的函數，時間可以決定一切：無論是客戶需求偏好的變動，生產技術條件的創新，還是競爭規則的變遷，三者之中任何一種因素的變化都可能改變整個市場格局。
“王麻子”剪刀其興起之因是因為其獨到的“三看兩試”：看外觀、看刃口、看剪軸；試剪刀，試手感。這是該品牌賴以生存和壯大的關鍵性知識，這些在當時的手工作坊式的生產條件下作用十分明顯：消費者對于所選購剪刀的質量一致性要求難以得到滿足，而“王麻子”品牌所包含的“三看兩試”則正好替消費者承擔了此部分購買風險，即保證其售出的產品質量嚴格保持一致性，這是該品牌能歷盡數百年風雨洗禮，并從行業中脫穎而出的法寶。然而改革開放之后，新生產工藝的出現，導致不銹鋼制刀工藝成為傳統“鐵夾鋼”工藝的潛在替代者，并且由于客戶生活水平的提高，使得其對刀具的美觀性需求增強，同時其單一的、萬能型的廚用刀具需求也轉變為整個烹飪所需的一整套細分配套刀具需求，以上變化構成對“王麻子”老字號所擁有的傳統客戶需求知識、業務運作知識的挑戰。由于不能及時對品牌蘊含的知識進行吐故納新，不能及時對“老字號”的經營理念進行合理的變革和揚棄，其直接后果是“王麻子”品牌因缺乏必要進化意識而導致其負重日益沉重，并最終導致整座知識冰山的沉沒。
科學的知識顯化思路
從知識的傳播與應用角度看，隱性知識因其涉及面廣、影響力大而成為整個企業知識冰山的基座，然而由于散存于企業員工頭腦中的經驗性知識往往由于缺乏科學、可靠的表述和共享機制，使得這部分知識大多處于休眠或半休眠狀態，即要么不能發揮作用，要么知識僅在局部、零星環節自發地起著作用。事實上，知識管理的一項關鍵性任務就是解決隱性知識的顯化問題，也就是使之以語言為表述、以操作規程、工藝流程為載體，并脫離個體頭腦而編碼成為企業知識庫中的共享知識。
眾所周知，我國“老字號”大都形成于封建時期或半封建半殖民時期，所涉足的行業大都是飲食、制藥、手工藝等服務性領域，具有鮮明的手工業的性質和痕跡。而手工業與機器制造業相比，重要區別就是產品、服務的生產缺乏統一工藝標準，品質缺乏一致性。這是制約我國眾多“老字號”采用規?；⑦B鎖化的瓶頸，同時它也直接影響了其品牌在新的經營條件下良好口碑的積累。因此，在成功解決“老字號”品牌所蘊含的知識進化問題之后，急需解決的問題是實現生產工藝的現代化、操作方式的規范化，將單純經驗式制作經過揭示其內在科學機理后轉化為科學工藝流程進而實現標準化生產，以克服“老字號”品牌無法在現代市場條件下推廣的難題。
制度規范思路
從知識管理的任何一個環節上看，知識的創新、轉化和應用都必須要有制度上的支撐。
其一是知識繼承、創新和揚棄的保證制度。事實上，諸多“老字號”衰敗之因可歸結于后繼無人或庸才誤企，這反映出一種制度上的缺憾：市場的演化決定企業進化，而企業的進化則對經營者提出了不同知識結構要求，這在現實中只能通過科學的經營者選拔機制來解決，而此機制建立的前提就是所有者、經營者的分離及規范的委托合約的建立，因此對于“老字號”而言，可持續發展還必須建立兩權分離、管理規范的現代企業制度。
其二是隱性知識轉化保證制度。站在隱性知識擁有者角度看，其特定知識源于自我投資，包括精力、智力、體力以及經濟上的投入，并且構成了獨特的其競爭優勢，保全了強有力的就業能力和就業回報。由于這些觀點的合理性，因此不可避免地會影響到“老字號”企業在發掘個體隱性知識，并使之顯化、共享方面的努力。問題的解決需要建立科學、合理的激勵制度和優勢互補、強強合作的競合型組織文化，使擁有者在其隱性知識的共享過程中受益。
其三是加強顯性知識執行力的相應工作制度。從顯性知識再隱化、提高環節看，員工的執行力度、執行意愿以及學習意識將直接影響“老字號”產品品質的一致性和“老字號”企業的持續性創新活力，這必須要有完備的企業培訓制度、嚴格科學的考核制度以及目標導向的激勵分配制度作為保障。培訓可以清除顯性知識在執行上的主觀障礙；而考核則是以強化為手段，以促進形成員工的組織人格，并形成崇尚學習、探索的風氣；激勵、分配則指提供使員工實現個體目標的條件，以促使其進行組織目標導向的知識摸索、積累。
借鑒知識管理中相關理念，從以“老字號”品牌經營為中心的知識繼承、創新和揚棄思路，以“老字號”產品一致性為反映的知識顯化思路，保證“老字號”知識積累、轉化、提升的制度建設思路出發，才能全面構建“老字號”的發展戰略。
參考文獻：
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人類已進入知識經濟時代，對它的研究日漸深入?！爸R管理”是美國麻省萊克星著名的恩圖維星國際咨詢公司10多年前首次提出的。從20世紀90年代中期開始，發達國家開始大面積推廣和普及知識管理。迄今已召開12屆國際知識管理大會。目前51％的美國公司已實施了知識管理，在英國100家大公司中，已有43％的公司推進知識管理。現在，許多著名的大公司都已設立CKO(知識主管)職位。取得了巨大成就。
美國的彼得?F?德魯克是知識管理的創始人。作為一種理論，在國外它處于“前范式”時期，其論著大多是對一些實踐經驗的描述、總結與分析。《哈佛商業評論》等先后發表了彼得?F?德魯克、野中郁次郎、阿特?克萊那等著名知識管理專家的論文。美國的巴頓、拉茲洛、拉各斯、塞斯菲爾德等出版了《知識與創新》、《知識優勢》、《第三代管理思想》、《知識對經濟的影響力》等書。杜拉克出版了《創新與企業家精神》、坎特出版了《管理的前沿》等書。彼得?圣吉，馬席克等出版了《第五項修煉――學習型組織的藝術與實務》、《21世紀學習型組織》等。但是，基本上局限于企業如何進行知識創新，提高企業素質和競爭力上，對知識管理的作用、模式、方法、路徑介紹較多，案例分析較多，而且各自為政，尚未形成系統的理論。
1998年初伴隨著知識經濟熱，知識管理傳入我國，引起了經濟學界、管理學界、社會學界乃至哲學界一些專家學者的關注，但是人數較少。近幾年已有人先后承擔了國家自然科學基金、國有社科基金項目。個別省社科規劃項中也有少量的知識管理資助項目。武漢已經畢業了我國第一名知識管理方向的博士生。我國EMBA已將知識管理列為重要課程。河北經貿大學等少數高校已設有知識管理碩士研究方向。北京、上海、武漢、大連的少數專家學者對知識管理作了初步研究。復旦大學出版了《知識管理叢書》，北京、云南、山西一些出版社也先后出版了幾本知識管理方面的書。一些主持國家自然科學基金、國家社科基金項目的專家教授先后在一些報刊雜志上發表了一些知識管理方的論文。但是，縱觀這些成果，其特點有三：一是對國外介紹性的東西較多，創新性成果少；二是介紹知識管理基本知識的多，深入研究知識管理深層理論問題的少；三是研究宏觀問題的多，描述企業知識管理案例的多，研究企業知識管理深層次問題的少。尤其是迄今很少有人深入到我國知識型企業去調查研究，有針對性的成果不多。
研究趨勢可用國際化、規范化、本土化、科學化來概括。
國際化。目前世界上關于知識管理的研究已經完成了事實資料積累的任務，尤其是美、日、英等國的知識管理專家率先對企業知識管理案例進行了分析，發表了一些成果，對某些問題有了較為相近的看法、觀點。今后，國際學術界、企業界、政府界對知識管理問題的研究和討論將進一步加深。知識管理研究的國際化趨勢將進一步加強，東西方對話的機會增多。
規范化。目前世界上對知識管理的研究處于前范式時期，隨著實踐的發展、研究的深入，對知識管理的基本范疇、體系結構、研究方法、原理、原則、機制、模式、方式等將逐步達成共識，形成相對獨立的，被多數學者認可的理論體系，實現由前范式向范式的轉變。
本土化。各國的國情不同，知識管理的理念、環境、方式、方法等也就不同。各國學者將對知識管理結合自己的國情進行科學研究，提出自己的理論，有效地指導實踐。這在發達國家、落后國家會有一些差異。但是，落后國家可以發揮“后發優勢”，大膽地借鑒發達國家的科學成果，勇于創新，取得高質量的科研成果。
科學 化。科學研究是一個系統的、規范的地過程。對知識管理的研究無論從選題上、路徑上、方法上，還是內容上、實證上都有許多不科學的地方。隨著研究的深入，這一問題將會逐步得到解決。我國學者在這方面尤其要高度重視，遵守科學研究的規范。
二、企業知識管理創新研究的意義
我國企業的平均壽命、健康狀態遠遠低于發達國家。黨的十六大報告指出，要大力推進企業的體制、技術和管理創新。過去，我國學者在企業體制、組織、技術、文化、管理創新方面做了許多開拓性的工作，取得了不少高質量的科研成果。但是，進入新世紀之后，企業面臨的環境發生了巨大變化：一是加入WTO，溶入經濟全球化之中；二是面對知識經濟的嚴重沖擊和挑戰。這樣就有許多新的不適應。其中，管理創新的任務尤為艱巨和迫切。
知識管理是社會生產力發展的必然要求。國外已成功地實行了知識管理，國內聯想、海爾等高知識型企業已開始了知識管理實踐。雖然我國目前尚未完成工業化任務。但是，這不等于我國沒有信息化、沒有高科技企業。根據國外的經驗，中、高知識管理的企業應進行知識管理。這種企業在我國是數以百萬計的。因此知識管理大有可為。然而，目前我國許多企業對知識管理尚處于朦朧狀態，不知其為何物。
從總體上講，國外企業的知識管理模式、理念、方法雖有合理之處，但不完全適合我國的國情；我國企業的知識管理尚處于“不自覺”階段。形象的說法是：“國外的不好用，國內的不會用”。因此，就有一個結合國情進行創新的問題。這一研究的目的就是通過分析中、高知識型企業的知識管理創新基因、尋找其基因譜，發現其機理，從共性上、根本上來解決我國企業知識管理創新的問題，提出可操作性的意見。這對于企業知識管理創新的基因診斷、基因修復、基因重組、基因再造，提高企業生命力，推動其可持續發展無疑具有重要的實際意義。
目前國內外對企業知識管理研究的重點在兩個方面：一是知識創新；二是知識管理。研究企業知識管理創新本身就是一種創新，可以將這一領域的研究往前推進一步，具有世界意義。
三、企業知識管理創新研究的基本內容
企業知識管理創新研究的內容有很多，主要有兩大部分。
企業知識管理創新的基因。企業是一個生命體，但又不同于自然生命體，而是一個人工組織系統。目前我國企業的平均壽命只有7―8歲，民營企業只有2.9歲。而世界500強的平均壽命是40―42歲。瑞典的斯道拉公司壽命長達700多年，為世界之最。為什么企業有的短壽，有的長壽?對此，中外學者都進行過一些研究，提出了一些有價值的觀點，但是沒有找到解決問題的路徑。
我們認為，既然企業是一個生命體(人工組織系統)，那么，企業知識管理創新存在著基因。問題是這些基因是什么?如何對企業知識管理創新的基因進行診斷、修復、重組、再造。我們應緊密結合國內外知識型企業的典型案例，對這些問題進行深入系統的研究。
企業知識管理創新機理、企業可持續發展機理研究。這一部分是研究的重點。研究并發現企業知識管理創新的基因不是目的，其目的是為了減少“企業病”，保障企業健康，實現企業的可持續發展。因此，在企業知識管理創新基因譜的基礎上，認真研究企業知識管理創新的機理、企業可持續發展的機理就顯得尤為迫切和必要。如：知識人生成機理、虛擬組織發展機理、企業環境優化機理、企業學習機理、企業創新機理、企業基因突變機理、企業基因修復與重組機理、企業基因再造機理?？傊?，要根據企業的生命周期，運用基因理論，對其知識管理創新和可持續發展的機理進行系統研究，提出可操作性的、具有指導意義的理論，推動我 國企業知識管理創新，實現企業可持續發展。
四、企業知識管理創新研究的思路與方法
科學研究是一個完整的過程。企業知識管理創新研究的思路是：
緣由理論溯源與分析確定研究對象及方法建立分析體系實現研究目標。即：在觀察和經驗的基礎上，發現企業不能可持續發展，提出企業知識管理創新問題；對原有企業管理理論進行評析，對企業知識管理理論進行梳理與評價；把企業知識管理創新、實現企業可持續作為研究對象；確定多種研究方法；建立企業知識管理創新范式分析系統(基因譜分析、模式和機理分析、目標和途徑分析、中外企業實證分析)；實現研究目標(提出企業知識管理創新范式)。
研究這一問題可以采取許多方法，我們認為最重要的是人類基因組計劃研究方法、結構主義分析方法、經驗分析、多范式的主題研究方法，以及案例分析、科學抽象的方法，等等。
主要參考資料：[美]彼得?杜拉克，《創新與企業家精神》，海南出版社，2000
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企業知識管理是一項龐大的系統工程，其內容主要包括對企業產生影響的內外部環境、企業知識信息流、企業知識網絡結構三部分。對于企業知識管理的模型研究，不同的學者有不同的定論，但總結起來主要從內部和外部環境兩方面來進行研究。內部環境主要指企業組織的內部體系結構、企業領導觀念與方式、企業文化建設、信息系統建設、人力資源管理等方面。外部環境主要指政府政策、企業經濟環境、社會文化、企業技術發展等。企業知識網絡是企業知識運作的重要工具和手段，是企業的一種寶貴的、具有戰略價值的知識資源，知識網絡具有社會性、開放性、動態性和目的性。知識網絡主要分為內部知識網絡和外部知識網絡兩部分，其構成有軟件和硬件組成。企業知識流可以通過知識網絡進行由上到下或由下而上的傳遞和共享，企業通過專門的組織對知識進行收集整理、維護，通過制度約束不斷對內外部知識進行及時更新。正是知識網絡的存在，使知識不停的在企業內部流動，加速了知識更新，確保企業創新目標的實現。
二、企業創新能力的分析
創新是企業可持續發展的原動力，從宏觀角度或者說國家層次來看：企業的創新能力主要包括政府的政策支持、創新機制體制的完善程度、技術的經濟性、產品的競爭力等方面。從企業角度來看：企業的創新能力主要包括：企業創新思路的深度與廣度、企業創新產品的研發能力、企業創新市場的開發能力等；無論從國家層面還是企業個體來確定企業創新能力的內涵，都可以得出：企業的創新能力是企業發展的綜合優勢、是綜合能力、是企業組織適應能力、是創新技術和信息的獲取能力。企業創新能力提高的根本目的是企業在創新的過程當中，通過整合內部和外部獲取人力、財力、知識等資源，通過創新思路，結合企業本身的優勢，為企業創造更多的市場價值和可持續發展的動力。
三、企業創新能力發展現狀
隨著知識經濟的到來，企業創新能力得到了長足的進步，但目前企業創新能力的發展還存在一些問題，主要包括以下方面：
1.投入不足是限制企業創新能力發展的主要因素
對創新能力提高投入不足是許多企業普遍存在的問題，也是造成企業自主創新能力弱的主要因素。2012年，通過對中國前500強企業中關于創新能力培養的投入調查顯示：在參與調查統計的約400多家企業中，平均企業對創新能力研發的投入約2.5億元，僅占企業平均銷售收入的不到2%，更多中小企業的比例更是低于1%，而同時期發達國家企業的投入不低于5%。
2.創新人才的培育還處在比較低的水平
創新型人才是促進企業改革創新的原動力，人才數量的多少和質量的高低，對企業創新能力的提高與推動具有非常重要的作用。由于歷史原因，我國創新型人才多過多的集中在科研院所和大專院校，真正在企業中的創新人才所占的比例較?。涣硪环矫妫髽I創新管理人才較為缺乏，部分企業對創新人才也不重視，還沒有形成完善的支持企業創新的組織機制；另外我國企業創新人才的分布也不均衡，更多的創新人才分布在東部發達地區，中西部的人才比例較小。導致上述問題的原因有許多，除了歷史原因以外，還有企業對創新能力培育的認識不足、對創新人才的支持扶持欠缺等。
四、知識管理對企業創新能力的影響
知識管理對企業創新能力的影響可以從宏觀到微觀、分層次來研究，分別為：企業戰略管理、企業組織決策、企業核心流程。
1.知識管理對企業戰略管理創新的影響
任何企業的發展都離不開企業戰略管理活動，企業的創新發展、戰略決策和企業內部知識管理密不可分，知識管理除了為企業提供信息支持和智力保障以外，更重要的是對企業的知識資源進行分析、篩選、提取、規劃，利用知識管理為企業的重大戰略方針提供支持，為企業創造更多的價值。企業的戰略管理過程主要受兩方面因素影響：外部環境因素和內部環境因素。外部環境的影響不受企業的控制，處理外部環境對企業的影響主要在于如何利用知識管理對外部信息進行收集與研判，確定外部環境對企業發展的影響。由于外部環境是動態變化的，因此知識管理對外部信息的分析也需要不停的調整，以便提出更為科學的決策。而內部環境主要包括企業內部資源、企業文化、人才構成等，內部環境相對固定，知識管理主要考慮的是企業內部知識網絡的建設，包括圍繞企業運作的各個業務流程、企業文化和人際關系等。在知識經濟時代，知識管理本身即為一項戰略管理活動，所以知識管理作為企業戰略管理的總要構成，對企業的發展規劃、戰略方針的制定等起到了決定性的作用。
2.知識管理對企業組織決策創新的影響
通常情況下，多數企業的組織決策采用集中式決策的運行機制，而決策的創新則體現在決策對企業的幫助以及決策后產生的效果。比較典型的企業組織決策過程為：確定目標、收集情報、制定方案、方案評估、方案選擇與實施。這個過程實質上也是信息的收集與反饋的過程，即知識管理的過程。在這個過程中，知識管理扮演者重要的角色，企業通過知識管理，最大限度的把可利用的知識作為企業組織決策的重要依據，通過集體智慧提升企業的決策創新能力。
3.知識管理對企業核心業務流程創新的影響
從微觀角度來看，知識管理對企業核心業務流程的影響更加明顯。在企業核心業務流程中，除了包括傳統的物質流、資金流、銷售流以外，更重要的是企業內部的知識信息流。知識信息流包括知識信息的識別、知識的獲取、知識的開發、知識的分解、知識的儲存、知識的傳遞、知識的共享以及知識產生價值的評價等環節。信息知識流包含在核心業務流的每一個環節，其既是獨立存在的，有和核心業務有著密切的關聯。企業核心業務流和知識信息流相互嵌入，企業業務流程價值鏈的每一階段都包含著企業知識信息系統的內容，并且隨著知識信息系統的升級而不斷革新，但舊的知識信息不能滿足企業發展競爭的需求時，企業的核心業務流就會隨著知識信息的升級而隨之變化，這也就促進了企業核心競爭力的升級換代。
五、結語
關鍵字:知識管理;高校圖書館;顯性知識;隱性知識
1. 引言
“知識管理”的概念,最初是由管理學大師Peter F. Drucker提出的[1]。提出的原始動因是由于知識社會的來臨,知識型企業的不斷涌現和許多大型傳統企業向知識型企業轉化,提出了對這類知識型企業應如何管理的問題。
圖書館與知識管理有著密切的關系。一是圖書館是對知識進行管理的最早部門之一,圖書館在從它產生之日起就開始對知識進行保存、組織、管理、挖掘、傳播和利用;二是分類法的發明是圖書館對于知識管理的最大貢獻。信息和知識的管理一直是圖書館的首要職責,圖書館員被訓練成為信息和知識查詢、選擇、獲取、組織、儲存、再包裝、傳播和服務的專家[2]。對知識的管理是知識管理的一部分,知識管理的主要研究領域有知識運營、知識創新、知識資源管理、知識共享機制、快速學習型組織[3]。
美國著名圖書館學家Li Huawei博士建議將中科院文獻情報中心定位為知識管理中心,并在這里設立“知識管理執行長”(CKO: Chief Knowledge management Officer)[4]。Charles T. Townlev認為知識管理這一新興領域為大學圖書館創建知識、改善組織效益提供了機遇[5]。Katsirikou提出了在圖書館聯盟中進行知識管理的必要性,并進一步提出了圖書館聯盟中知識管理的功能模型[6]。
本文將對高校圖書館知識管理的模式和策略進行研究。其中,討論了高校圖書館知識管理中“顯性知識”、“隱性知識”的管理模式以及高校圖書館在知識管理中的角色轉變。提出了高效圖書館知識管理的幾種策略。
2. 圖書館知識管理的模式
根據知識的發現和轉移過程中的狀態,知識又可分為顯性知識(Explicit Knowledge)、中間態知識(Intennediate Knowledge)和隱性知識(Tacit knowledge)。個人和組織作為知識的主體處理顯性知識、中間態知識、隱性知識的共享和轉移,如圖1所示。
2.1 圖書館顯性知識管理
顯性知識具有可描述性,絕大多數的顯性知識都是可以看得見的知識,它可以被規范化、系統化的表述出來,是一種可以經過文檔處理的被概念化、文字化的知識:第二,顯性知識是易于存儲、傳遞和溝通,可以被人們分享和使用的信息。
高校圖書館顯性知識管理流程的設置,可為高校圖書館知識管理顯性化提供了一個清晰的工作思路,為顯性知識管理提供依據。
2.2 圖書館隱性知識管理
根據硅谷研究者Christopher Meyer的論證,作為價值之源泉的知識,對于有效競爭來說有大多數看得見的知識都是顯性知識,但創造性經營則絕大部分是隱性知識作用的結果[7]。
高校圖書館隱性知識管理基本包括隱性知識管理設計、隱性知識管理需求分析、隱性知識挖掘、隱性知識轉化、知識創新、知識共享等六個部分。
(1) 隱性知識管理設計。通過對隱性知識的現狀、隱性知識管理戰略的了解,明確隱性知識管理目標,設計隱性知識管理戰略。
(2) 隱性知識管理需求分析。以圖書館的基本業務流程為基礎,構建基于高校圖書館業務的隱性知識管理內容體系,并有針對性的對用戶需求分析后設定隱性知識管理框架
(3) 隱性知識挖掘。通過需求分析,明確隱性知識挖掘內容,建立有效的交流機制,如:對話機制、頭腦風暴等,構建交流平臺。
(4) 隱性知識轉化。是隱性知識管理中的重要部分,通過對交互內容的管理,尋找事件的相關點。
(5) 知識創新。把通過顯性化的隱性知識,進行分類加工整理,使其系統化。
(6) 知識共享。隱性知識管理的最終目的,是將挖掘的知識、創新的知識應用于人們的生活、科研當中,能夠為科學研究提供更便捷的條件。
2.3 高校圖書館在知識管理中角色的轉變
隨著社會形態的變化,高校圖書館的定位也將發生相應的調整和改變,在知識管理迅速滲透的大背景下,其角色也逐漸由“知識倉庫"的管理模式到“知識工廠”的管理模式,最后轉變為“知識管理辦公室”的管理模式。
知識倉庫是實現知識管理和知識服務的基礎,知識倉庫的構建是以知識為基礎,以知識鏈為樞紐,經過對文獻信息的標引與分類,實現知識倉庫的構建。
人們希望能夠在紛繁復雜,信息冗余的環境中,找到一個更為方便利用知識的途徑,能夠剔除一些嘈雜的垃圾信息,于是圖書館承擔起了這部分社會責任,高校圖書館也成了高校的“知識工廠”,為師生提供簡單的知識資源的加工活動。
知識管理辦公室,就是根據用戶的需求為用戶提供各種信息服務的機構[8]。知識管理辦公是成為高校圖書館的新的角色定位,知識管理辦公室為用戶提供的服務,是知識生產和知識利用相互伴隨的。隨著人們對各種信息和信息服務的需求的增加,人們越來越多的需要專門的、有針對性的知識服務,對于高校圖書館的服務已經從體力服務,轉變為了智力服務。
3. 圖書館知識管理策略
3.1 圖書館的知識管理的組織文化建設
組織文化建設是高校圖書館知識管理的關鍵因素,一個完善的高校圖書館知識管理系統離不開組織文化的支持。高校圖書館知識管理的組織文化建設要遵循經驗互享、支持學習、信任合作、支持創新的原則。
經驗互享的組織文化源于高校圖書館的核心價值觀,是圖書館的使命、價值和社會責任感的體現。用共同的價值觀,館員會將知識分享視為理所當然的事,館員之間會主動的互相交流思想。
支持學習的組織文化有利于督促館員加強個人學習效率,進行啟發式學習,改變被動的教育模式,增強館員吸收知識的積極性,使圖書館形成一個不斷創新的文化環境,是高校圖書館知識管理的智力保障。
建立信任合作的組織文化,高校圖書館要為館員提供開放的溝通環境,使館員能夠充分參與圖書館的建設和研究,建立相互合作、相互學習的組織文化,從而提高團隊的凝聚力。
3.2 借助信息傳播技術構建知識服務體系
高校圖書館知識管理不僅需要制度和理論的支撐,還需要技術的保障。在信息環境中,信息技術是知識管理不可缺少的必要條件。高校圖書館可以在信息技術的支持下,建立館員、用戶之間的交流平臺,滿足讀者用戶深層次的知識需求,為其提供系統化、知識化的信息資源,使圖書館的服務方式多樣化。
在線聊天、在線學習是網絡中的一種基本功能,為人們提供了一個交流的空間,也為人們實現在線學術交流提供了可能[9]。人們可以登錄高校文獻信息資源共享網絡,以某一領域某一專題的內容的研究為出發點,開展自由討論,因為在線聊天具有匿名性和平等性,因而人們可以拋開現實生活中的身份地位等因素,就自己關心的問題,存在的疑慮等,充分表達自己的觀點,也可以在此廣泛的尋求他人的幫助,實現信息資源共享網絡的宗旨:互通有無,信息共享。
3.3 高校圖書館知識管理工作者的績效評價策略
績效評價是合理配備人力資源的基礎,是衡量該崗位人員是否能夠勝任該項工作的指標。在高校圖書館知識管理中對知識工作者的績效評價也是實施激勵措施必不可少的環節,績效評價的公正性,是影響下一周期知識管理工作實施的重要因素。利用關鍵事件法、依表評估法和平行比較法對知識工作者的工作成果進行評價,以此作為高校圖書館知識管理工作激勵措施的依據。
構成績效評價的因素可以包含工作經驗、適應性成果、服務質量等,并將這些因素分成不同的等級。
3.4 創建協作學習型組織
學習型組織的理論是由Peter M. Senge在《第五項修煉》(The Fifth Discipline)中提出的管理觀念[10]。他在書中構建的學習型組織力求精簡、扁平化、彈性效應、終生學習、不斷自我組織再造,以維持競爭力。協作學習是指多個學習者利用學習資源,在溝通、和諧的氣氛下,結成學習伙伴,形成團體意識,共同學習和相互學習的過程。
康奈爾大學圖書館通過數字圖書館聯盟,為那些缺乏大規模數字圖書館平臺的研究機構提供最佳支持,并分享專業技能和研究成果,館員們通過和報告、舉辦演講、海內外交流等方式,讓更多的人來了解他們在元數據、數字影像、數字存儲以及數字圖書館的其他領域所取得的進展。其服務擴展到了全球范圍內的研究人員,與華盛頓大學合作啟動了在線聊天咨詢服務,使用戶通過這樣的形式,能夠尋找到最佳的答案,并將疑難問題記錄下來,
形成了自己的知識庫,便于被人們長期利用,是學習型組織的一個典范[11]。
4. 結論
知識管理是圖書館適應時展要求。為適應日趨加劇的競爭環境而提出一種劃時代的管理模式。把知識管理引入高校圖書館是提高高校圖書館自身管理及綜合服務能力,創新能力的有效途徑。本文通過對高校圖書館知識管理模式與策略的研究,為高校圖書館管理的理論與實踐提供了一種思路,為圖書館工作人員提供了新的管理方法和理念,為圖書館的資源建設提供了依據和框架。
參考文獻
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企業知識管理組成要素同知識管理定義一樣并沒有統一的說法，但根據知識管理相關的文獻分析，可將知識管理要素進行歸類，得到知識管理組成要素包含六種：人員、知識、知識流程、技術工具、企業內外部環境、企業戰略。這六種要素與知識管理中一個經典公式相呼應，KM=(P+K)S，P指“人員(People)”；K指“知識(knowledge)”；“+”可以看做“知識流程及技術工具”，S指“共享知識的文化與氣氛(share)”。
1.人員。
知識流程中各個節點都有人員的參與，企業人員能為企業提供顯性知識，也是隱性知識的擁有者，所以在任何時候都不能將人員置之于外。多數企業針對隱性知識的管理是建立專家庫，將人員與知識聯系起來，以便員工之間交流，從而促進知識的外化和內化。
2.知識。
知識是企業的核心資產，如果企業對自己的核心資產有清晰認識并建立龐大的知識庫，那么與競爭對手的差異就能顯現出來。對顯性知識的積累，能夠減少培訓費用，同時也能防止知識的流失；對隱性知識的研究，能夠推進新知識的產生，提供企業創新能力。
3.知識流程。
知識具有生命周期，通過知識流程能夠對知識獲取、知識提煉、知識傳遞與共享、知識學習、知識應用及創新、知識更新各個節點進行控制，掌握知識的生命周期。
4.技術工具。
技術工具是為實現組織知識管理目標的一種保障工具和促進手段，在知識管理研究初期主要由信息技術在推動知識管理實現。技術工具包含在企業知識管理整個實施過程中提供的物理設備和技術系統。
5.企業內外部環境。
日本學者野中郁次郎構建的場模型中的“場”正是指企業內外部環境，是知識轉化的場所。企業內外環境包含企業內部環境和外部環境兩部分，但是在過去研究中常常會忽略企業外部環境。企業內部環境包含組織結構、企業文化、人力資源、價值觀念和激勵機制等。知識在不斷的傳遞與共享過程中產生新知識，建立一個相互信任、樂于知識共享的企業內部環境，有助于知識的傳遞與共享。企業外部環境包含競爭對手、市場環境、經濟環境等。企業外部環境為組織帶來知識的同時也推動著組織自我審查，在知識管理中研究企業外部環境會使企業知識戰略更符合實際。
6.企業戰略。
知識管理如何能在企業中長期有效地生存下去，這是一直阻礙知識管理應用的重要原因之一。將知識管理與企業實際業務目標相聯系，在戰略層面上得到組織高層管理者的重視，制定出適合組織的知識策略，這樣才能在企業中生存下去。所以將企業戰略納入知識管理要素之一，知識戰略影響著企業知識管理的發展方向，同時引起學者、組織管理者的重視。
二、企業知識管理各要素間關系分析
企業知識管理各要素間關系如下：
1．人員是知識管理的操作者，同時也是擁有隱性知識的被研究對象，在企業內外部環境中推動知識轉化，是知識轉化的主體。
2．知識是知識管理的對象，通過技術工具能夠對知識進行存儲、檢索。
3．知識流程貫穿著整個企業知識管理，為企業知識管理平臺設計提供整體思路，明確流程各環節之間所做的工作。
4．技術工具為企業知識管理實施提供技術保障，同時推進著知識管理的發展。
5．企業內外部環境是知識轉化的場所，良好的環境能夠激勵知識在組織內部的轉化。
6．企業戰略是知識管理有效實施前提，只有得到組織高層管理者認可的知識管理才能在企業生存下去，同時制定符合企業的知識戰略能提升企業競爭力。
三、基于知識鏈導向的企業知識管理模型
打出集中化第一槍
一個企業的信息化建設脈絡，完全可以從企業的經營變革上捕捉出蛛絲馬跡。麗珠的發家史與國內IT領跑者聯想集團異曲同工，從以貿養工起家，從靠藥品實現原始資本積累刨出第一桶金開始，上市籌集資金轉向實業。
麗珠的企業信息化建設步伐邁得很早，但由于以前大股東缺位，導致原來的管理結構陷入孤島狀態。麗珠醫藥集團股份有限公司副總裁安寧執掌麗珠信息化工作之后感覺，分散的管理結構不能發揮集團整體的資源優勢。
可以說，麗珠信息化的優點和缺點都十分明顯。麗珠的信息化起點很高，上個世紀90年代就建立了電腦部。麗珠集團也舍得投入，在還沒有真正建立起廠房的時候就已經買了電腦硬件，1995～1996年，光投資OA系統就花費了100多萬元。
錢花了，但麗珠集團對IT的管理缺乏經驗，以致企業信息化形成散、亂、差的環境。軟件系統分散，形成信息孤島，而且物理存放地點不一樣。因為信息化軟硬件散，導致管理混亂，信息化實施的效果必然很差。
從整個麗珠集團來看，企業信息化基本上是處于斷裂的狀態。對此，麗珠的思路是：我們先不管信息化開發的基礎好與壞、先進與不先進，至少在客戶的銷售前端、財務后端，我們的系統軟件要保證能支撐，保證兩頭的正常運轉。中間雖然斷掉了，但我們計劃在一兩年內一定要上一個ERP來彌補這個斷鏈，讓整個信息系統真正形成信息循環。
兩個拳頭用一個腦袋
盡管企業的競爭力會涉及很多方面，麗珠卻認為，對制藥行業來說，兩個最重要的競爭力是研發和營銷。研發是推出新產品的能力保障，營銷是讓別人信服，并買你研發出來的產品。最根本的競爭力就是這兩個能力。研發一定要了解市場的動向，市場一定要把信息反饋過來。這兩個要有一個良好的互動。我們要把這兩個溝通起來，并且要分享。
當前，國內醫藥企業缺乏競爭力的直接原因是，這兩個能力脫節非常嚴重。過去，研發根本不管市場，只依照科學的發展趨勢去搞研究，結果導致市場反饋說研發出來的產品不能適銷對路，兩個部門互相打架，陷入惡性競爭。沒有市場敏感度的研發人員和沒有技術觀念的市場，都會令企業變成聾子和瞎子。
參透國外成熟的制藥行業市場，早期也經歷了營銷為導向的階段，但是現在慢慢向技術研發轉型，這與國際IT巨頭的戰略不謀而合?？梢?，研發已成為跨國公司部署全球市場的遙控器。在目前的階段，中國市場還是營銷為主導――沒有辦法引領潮流，只能跟跑，靠低成本來博取市場的歡心。但這些卻沒有讓麗珠退縮，由制造型公司向研發型公司轉變是麗珠的夙愿。
參透企業文化
工作和思維方式一旦成為習慣，便凝結成企業的文化。麗珠一直很明確，管理的變革先從文化入手。共同分享經驗，這是麗珠期望的開放創新的企業文化，但目前來說，還是遠期目標。為了推動知識管理，從工作過渡到工作習慣，從工作習慣過渡到企業文化，麗珠規劃了近期、中期和遠期目標。
“這個項目在2003年就啟動了，但是后來停了。開始的第一階段是抱著懷疑的態度，從懷疑到半信半疑到現在完全信任，就是這樣一個簡單的過程。剛開始顧問咨詢公司來傳道授業解惑的時候，我自己還不能說服我自己，那么我就不能去推動知識管理。因為，我自己還沒說服我自己，就帶著員工上知識管理，這個肯定成功不了?！?麗珠集團副總裁安寧如是說。
難道說企業信息化的風險都壓在CIO的身上嗎？安寧沒有避諱，“在決策的一瞬間是一個個體行為，推動的時候肯定是集體的行為。選一個軟件也好，做一個管理創新也好，思路都是差不多的。我坦率地講，2003年雖然停了這個項目，但是這個工作沒停，我找了很多產品來比較，形成一個概念。有了比較之后，我才能有所選擇。最后，我們選擇了基于IBM Lotus基礎的知識管理平臺?！?/p>
通過論述知識經濟時代的知識管理，探討了圖書館在知識管理背景下從人員、知識、門戶網頁三方面進行的管理，從而為讀者提供高效、優質的知識信息服務。知識管理圖書館管理理論研究在知識經濟時代，知識管理也成為不同領域研究者的積極探索的熱點問題。如何將知識管理的理論研究應用于圖書情報領域也成為圖書情報界的熱門話題。一、知識管理知識管理是人們為實現一定價值利用所學知識、相關設備實施不斷進行創新發展以形成新的知識的動態管理過程，其中包括對顯性知識、隱形知識、人員、設施的管理。
圖書館知識管理是將知識管理的思想植入圖書館管理工作中，研究如何發揮圖書館儲存文獻信息的優勢，加強知識積累和知識創新，發掘知識、人員、設施的潛能，提高圖書館的競爭力和創新能力，更好地為讀者提供高效優質的知識服務。二、人員人員是各種管理活動的主體，人員素質的高低直接影響到管理的最終效果，圖書館也不例外，館員素質的高低直接影響其服務質量。特別是在知識管理的背景下，圖書館員不但要對顯性知識進行管理，還要充分激發人的潛能，挖掘各種隱形知識以滿足讀者提出的各種需求。1.扎實的專業技能。伴隨信息技術的迅速發展，圖書館知識管理的引入，使得傳統的館藏資源結構、服務內容、服務方式都發生了變化。要求館員具有圖書情報學、網絡信息技術、信息分析與預測、外語應用技能、各種信息檢索平臺的利用及數據庫管理等專業知識。在知識經濟時代，各種學科間的聯系日益緊密，出現許多交叉學科和綜合性學科，這要求館員具有廣博的專業知識，為讀者提供獨具建設性的信息，保證信息服務質量。2.良好的職業道德。以人為本，讀者至上，全心全意為讀者服務是各大圖書館的服務宗旨。要想實現這一目標，圖書館員必須得具有良好的職業道德修養，具有愛崗敬業、開拓創新、吃苦耐勞，具備精益求精的工作作風，努力做好各項本職工作，為讀者提供高效優質的信息服務。3.創新意識。圖書館作為知識、信息儲存中心，如何發揮知識的作用更好地服務讀者呢？館員需對現有知識進行加工處理、創新發展形成能滿足讀者需求的各種知識信息。在實際工作中，需不斷拓展思路，改變舊的思維方式，不斷吸取新知識，充分挖掘各種隱形知識，樹立開放服務、資源共享、以人為本，積極構建圖書館知識管理新模式，樹立公益服務的價值觀。三、有效的管理知識圖書館知識管理包括顯性知識和隱形知識，如何充分發揮其潛能為讀者提供滿意的信息服務。1.有效管理顯性知識。隨著互聯網時代的到來，承載顯性知識的載體呈多元化，不單是傳統的印刷型文獻，同時還有電子型、網絡型文獻共同構建顯性知識的集合，形成了一個完整的文獻信息資源保障體系，為館藏知識的組織、傳播、應用奠定了堅實的基礎。圖書館應結合讀者對各種知識需求的特點，在對各種資源采集、整序的同時對知識進行深層次的加工整理，使之形成二三次文獻信息資源，實現知識的創新與增值，最大限度地滿足讀者的個性化需求。圖書館除自建外，也要積極利用外來數據庫，為讀者提供知識服務。2.充分挖掘隱性知識。圖書館隱性知識的挖掘就是通過創新活動激發儲存在館員頭腦中新思路、新想法，使之形成可編碼、可識別的顯形知識，形成顯性知識與隱性知識互動，從而實現知識的創新與共享。日本著名學者野中郁次郎指出，由于知識系統中存在著不穩定性和不確定性，為了把知識作為創新的源泉就必須建立起一種機制使兩類知識（顯知識和潛知識）相互轉換。由此我們可發現，知識管理是通過激發人的創造性思維，調動人的積極性，將自身的隱性知識融入為讀者提供知識服務過程中，從而達到知識資源的不斷創新發展以形成新的知識。在隱性知識的管理中，首先，應構建知識共建共享平臺，為館員創造一個隱形知識交流、學習的環境，以提高自身水平，并加強館員間的溝通，形成以知識交流、共享的平臺。其次，要引入激勵機制，以激發館員的成就感和使命感，從而調動館員工作的積極性、創造性。3.深入分析讀者需求。滿足讀者各種信息需求是圖書館所有工作的出發點和立足點，加強與讀者的溝通、聯系是做好各項工作的基礎。讀者的信息需求決定了圖書館收集、整理、分析信息的方向。時常與讀者的聯系，了解其現在、將來的信息需求，做好充分的信息準備，以最大限度滿足讀者的信息需求。高校圖書館應密切聯系各二級學院，建立二級學院聯絡員制度或學科官員制度，了解師生對各種信息的訴求，為其提供滿意的知識信息服務。四、構建和諧的圖書館門戶網站在互聯網時代，讀者獲取信息的方式呈多樣化發展，網絡也成為也成為讀者獲取信息的主要渠道。圖書館門戶網站作為讀者查找信息的平臺，應為讀者提供實時、便捷信息服務。1.網頁內容豐富同時簡潔、易懂。目前，高校圖書館門戶網頁為讀者提供了大量的信息服務，內容相當豐富，但部分網站頁面設計不夠合理，只是將信息簡單的存放在網頁上，各種信息雜亂無章，使讀者眼花繚亂，很難從海量信息中快速查找所需信息，影響了讀者查閱信息的時間和興趣。圖書館網頁本應“以讀者為中心”，尋求簡潔實用，各欄目分類清晰，布局合理，重點突出，內容通俗易懂，讓讀者在最短的時間內獲取所需信息資源或服務。2.交互性的頁面設計。大多高校圖書館門戶網頁具有信息層次的交互性，在培養讀者興趣和建立關系的層次方面較薄弱，有待進一步的提高。在保證讀者在最短的時間內訪問圖書館網頁前提下，應深入分析網站的交互性特點，構建圖書館門戶網站。門戶網站應提供簡單、易用搜索引擎、參考咨詢和讀者論壇等交互功能多樣的讀者信息交流平臺。通過一系列交互，使讀者能方便、及時地與館員進行交流，構建起圖書館與讀者進行網上溝通互動平臺。3.構建知識地圖。通過構建知識地圖、導航工具條、導航圖等各種技術來實現網頁的導航功能，實現圖書館門戶網頁內外的各種資源整合顯示。讀者可以通過知識地圖及時、迅速地查找到所需信息資源。通過知識地圖實現讀者與網站內容頁面間的跳轉、理清網站各內容與鏈接間的聯系并能定位讀者在網站中所處的位置。為此，數字圖書館門戶的知識地圖導航功能必須完備，引導讀者通過知識地圖、知識節查找所需信息資源，節約讀者查閱時間，提高讀者信息服務的滿意度。
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關鍵詞：知識管理；核心競爭力；邏輯關系
工業革命以來，知識在經濟發展中一直發揮著重要作用，取代資本、勞動力而成為最有價值的資源要素。同時伴隨著信息技術的突飛猛進、消費市場日趨多元化、市場環境越發復雜，人們逐漸意識到知識是企業創造競爭力的核心。知識管理作為獲取、存儲、學習、共享、創新知識的一種管理方式，被認為是企業的生存之道。核心競爭力是企業競爭力的基礎和獲得競爭優勢的根源。研究企業知識管理和核心競爭力間的邏輯關系，將為企業發展指明未來道路，進一步增大企業的市場份額。
1.文獻回顧
1.1知識管理
國外學者最早將知識管理定義為“運用集體智慧提高應變與創新的能力，是幫助企業共享隱性知識與將隱性知識顯性化的新途徑”。常荔（2000）認為知識管理就是借助于現代信息技術，通過對企業外部知識和內部知識的捕獲，為企業實現顯形知識和隱性知識的共享提供新的途徑。鄭剛（2008）構建我國高新技術企業知識管理系統，指出知識管理系統性要求的重要性。張欣（2011）將知識管理能力歸納為“知識保護能力”“知識獲取能力”“管理實踐能力”“知識創新能力”四個能力構面。綜上，對知識管理研究還存在較大的探索空間，盡管知識管理與信息和人有著緊密的聯系，但如何有機地將知識進行轉化，三者的相互融合、傳導整合值得進一步挖掘與討論。
1.2核心競爭力
1990年，美國著名學者在哈佛商業評論上將核心競爭力定義為“是組織對企業擁有的資源、技能、知識的整合能力”。Barney.J.B（1991）提出了企業核心競爭力的四個條件：價值性、異質性、不能防制性和難替代性。20世紀90年代，有相當多的國外學者對核心競爭力內涵進行補充和完善，掀起研究熱潮。國內學者基于西方學者對核心競爭力理論研究的基礎上也紛紛提出了自己的見解。劉世錦、康榮平等人（1999）提出企業核心競爭力是幫助企業獲得超額利潤、保持持久競爭力的能力。桂萍（2002）從生命周期理論論述了企業核心競爭力的重要性?，F有的研究在一定程度上豐富了企業核心競爭力理論，并且給出了培育企業核心競爭力的具體對策。但核心技術不等同于核心競爭力。核心技術必須與企業發展的基本目標相一致，必須與企業生產經營、組織管理、市場營銷等其他價值活動相互協調和相互促進，才能最終形成核心能力。
1.3兩者關系研究
企業持續核心競爭力的來源是知識的存儲、運用水平，企業當今面臨的外部環境是知識經濟和信息時代，因此其核心競爭力主要依賴于該企業知識資本的大小。企業核心競爭力與知識之間有著極其密切的關系。馬小勇（2001）驗證了知識管理能力是提高企業競爭力的重要內部基礎；徐建中（2008）提出提升企業知識管理能力是增強其核心競爭力的重要前提；許方球（2009分析了知識管理各流程與核心競爭力間的關聯關系。洪江濤等（2013）發現知識管理對核心競爭力有著直接的正向影響。在知識管理與企業核心競爭力的關系研究領域，呈現出兩種主要的研究思路：一是從理論和實踐兩個方面加以論證探討知識或者知識管理與企業核心競爭力之間的聯系；二是探討如何利用知識管理促進企業核心競爭力的發展，從知識管理戰略、知識價值鏈、知識管理系統及其知識資本等方面實現培育和提升。
2.企業知識管理與核心競爭力的邏輯探索
2.1企業知識管理對核心競爭力的內在作用機理
知識積累的初始化進程萌生核心競爭力。在經營活動中，企業把自己的內部資源（包括知識資源）和必要的外部資源注入經營過程，經過某種組合和轉化方式，得到產品或服務以及增值了的知識。隱性知識經消化和吸收成為企業的內部資源，直接形成和增強了企業的核心競爭力，這便是知識積累內部化進程。內部化進程中所積累的特有的隱性知識體系構成了企業核心競爭力的基礎，它將是知識經濟時代企業獲得持續競爭優勢的源頭。
2.2企業知識管理對核心競爭力的促進作用
企業組合資源的過程，實質上是知識的獲取、共享、應用和創新的過程，即知識管理過程。通過實行知識管理，企業大大縮短了研發、設計、制造及營銷等各個過程的時間。企業新產品進入市場的時間越短，就越能提升企業的核心競爭力。此外，知識管理通過團隊協作與知識共享，發掘員工頭腦潛力、激發其創造熱情而實現企業的創新。促使企業自身創新能力得以培育和不斷增強是知識管理的一個突出特點。所以說知識管理對企業核心競爭力的提升具有促進作用。
2.3企業核心競爭力對知識管理的導向作用
核心競爭力的營造可幫助企業重新認識和整合內部及外部已有的和新的知識，從而使自身素質發生改變的動態過程。核心競爭力可以為企業將來的發展提供知識保證。企業選擇核心競爭力作為其知識管理的重點，可以保證用于企業知識管理的資源具有更高收益的回報，還可以顯著減少需要進行管理的知識內容，從而實現知識管理與企業其他業務流程的有機結合。
3.結論
