時間：2023-08-10 17:24:52
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理的價值，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：客戶知識 隱性客戶知識 客戶知識管理 企業價值
上世紀60年代，伴隨著產權市場的出現，國外學者提出企業價值的新概念。近些年，鑒于企業價值的重要性日益凸顯，關于其提升問題的研究被國內學術界所重點關注。例如，王秀為（2011）指出財務視角的企業價值評估與提升研究是一個有意義的發展方向。馬廣林和孫平（2011）則認為在以往企業價值驅動因素研究的基礎上，制度、戰略及營銷等的作用應該受到更多關注。顯然，當前關于企業價值提升的研究主要是基于財務視角與非財務視角而展開，尤其是非財務視角的研究方興未艾（馬廣林和孫平，2011）。事實上，隨著客戶中心時代與知識經濟時代的到來，客戶正在成為企業價值的共同創造者，客戶知識，尤其是隱性客戶知識及其管理在企業價值提升過程中的作用得到了重新審視，眾多企業成功的管理實踐都證明隱性客戶知識管理在提升企業價值中的有效性（姚山季，2007）。因此，基于隱性客戶知識管理的視角去深入探究企業價值提升策略也就成為當前相關研究的發展方向。然而，根據對有關數據庫的檢索結果，我們發現關于這一主題的研究不僅在數量上偏少，而且對基于隱性客戶知識管理的企業價值提升的具體策略還知之甚少。而本研究就試圖彌補這一缺陷，這不僅可以從理論上完善與企業價值相關的研究，而且更為重要的是，還可以為企業充分利用隱性客戶知識管理來提升企業價值提供有意義的指導與借鑒。
1.基本概念
目前，學術界關于企業隱性客戶知識的內涵界定還沒有形成一致，但根據姚山季（2007）的研究，其主要包括三種類型：a.難以用語言表達的技術訣竅。實踐中，某些技術訣竅，客戶難以用語言解釋清楚。換言之，客戶只有親自實踐，從中感受、體驗和接受反饋才可以掌握這些訣竅，從而成為隱性客戶知識。b.心智模式。心智模式意指根植于人們心中、影響其認識世界的價值觀、信仰及觀念等。現實中，企業客戶某些好的構想無法付諸行動，這就是心智模式，在一定程度上代表著隱性客戶知識。C.處理問題的方式。對于同一問題，不同客戶有著不同想法、行動和策略，即問題的解決經常會受到客戶心智模式與以往處理經驗等的影響，從而也形成隱性客戶知識。
通常，企業價值是指企業在生產經營活動中為股東、社會、員工、顧客及自身等所帶來的相關利益總和。進一步，企業價值所具有的特點如下：a.效用性。企業價值可以滿足某種需要，主要表現在它可以為股東、顧客及社會帶來一定貢獻。b.客觀性。這是指只要企業滿足了利益相關者的某種效用需要，企業價值就客觀存在。C.市場性。由于認知、價值觀及戰略考慮等方面存在差異，使得企業價值評估的不確定性大為增加，并形成以市場為主的判斷標準。d.整體性。這是指企業價值是企業當前所有力量要素與能力的綜合體現。e.社會性。企業價值是以企業內在價值為基礎并反映供求關系和競爭狀況，被社會所認可和接受的價值，而不是由某個體或組織所主觀確定的價值。
2.隱性客戶知識與企業價值提升
由于隱性客戶知識是企業在長期經營管理活動中按照特定方式、沿著特定路徑軌跡逐步積累而獲得，并具有壟斷性、難以復制性、增殖性及不可等效替代性等顯著特點，所有這些都為企業價值的提升提供了可能。
2.1壟斷性與企業價值提升
通常，隱性客戶知識不僅與企業獨特的客戶技能與心智模式等高度相關，而且還與企業的組織管理、市場營銷及文化傳統等存在千絲萬縷的聯系，因而市場上的其他企業或組織很難購買到這種知識，這使得企業隱性客戶知識具有壟斷性質。此時，除非通過深入學習，否則企業很難將隱性客戶知識傳遞給其他企業或組織。事實上，即使企業進行隱性客戶知識的傳遞，如不開展深度交流和共享活動，則這種傳遞也很難實現。可見，隱性客戶知識壟斷性的存在，為企業創新提供了可能，成為企業持續獲得競爭優勢的可靠來源，形成企業獨樹一幟的核心競爭能力，這必然可以對企業價值提升產生積極的推動作用。
2.2難以復制性與企業價值提升
由于隱性客戶知識的內涵與范圍相對模糊，甚至存在模仿復制的眾多制度障礙和約束，結果是很多企業無法真正把握其實質，使得對其價值評判的難度更大，所以，作為隱含經驗類知識的一種，隱性客戶知識被模仿和復制的可能性大大降低。事實上，正是由于難以復制，才使得隱性客戶知識在在企業價值增值過程中發揮了更大作用，直接延長了企業價值鏈條，為利益相關者帶來更大效用。因此，相比于其他知識資源，隱性客戶知識為企業創造的價值更大。與此同時，難以復制性的存在也導致企業占有的客戶資源更具稀缺，這使得企業盈利能力得到大幅提升，進而為企業價值提升提供可能。
2.3增殖性與企業價值提升
眾所周知，當有限的客戶知識資源被不同企業所擁有時，這些資源間的交換與組合就成了企業合作的基本先決條件。由于不同企業擁有的隱性客戶知識存在差異，因而它們之間在交換這些知識時會產生不同更有價值的組合，從而為企業創造出更多新知識，這就體現出隱性客戶知識的增值性質。必須指出，隱性客戶知識所體現的增值過程在本質上就是企業價值增值過程，這是因為不同企業間隱性客戶知識組合和共享活動所增加的內容就是企業利益與價值的實際表現。顯然，這些利益與價值完全隸屬于企業價值這一范圍更廣的綜合體范疇，所以，隱性客戶知識增值性質對企業價值的提升意義重大。
2.4不可等效替代性與企業價值提升
如上所述，隱性客戶知識是客戶特定心智模式、處事方式及思維習慣等的集中體現，而不同客戶的心智模式、處事方式及思維習慣等又存在著差異性、復雜性與不可控制性，從而導致隱性客戶知識具有不可等效替代性質。由于知識具有路徑依賴性質（芮明杰和方統法，2003），因而屬于知識范疇的隱性客戶知識同樣也具有路徑依賴性，進而可以為企業創造出更多價值。實際上，隨著企業所獲取的隱性客戶知識不斷增加，企業價值必然要在這種較為穩定的環境中得以繼續保持，體現為企業價值的持續性或自增強性。也就是說，隱性客戶知識的不可等效替代性在一定程度上可以決定企業價值的高低。
3.基于隱性客戶知識管理的企業價值提升策略
綜合上述，在現代企業經營中，隱性客戶知識對企業價值的提升作用明顯。因此，企業必須要采取相應措施，加強隱性客戶知識管理，切實讓隱性客戶知識管理在企業價值提升中發揮更大作用。具體來說，基于隱性客戶知識管理的企業價值提升策略主要包括：
3.1拓寬隱性客戶知識的獲取渠道
開展隱性客戶知識管理提升企業價值的重要前提是要擁有大量的隱性客戶知識，為此，企業必須要多管齊下，拓寬隱性客戶知識的獲取渠道。
3.1.1創造企業與客戶之間交流的良好外部環境。隱性客戶知識是企業開展創新活動的原動力，它源于客戶大腦，難以被控制，更難以強迫員工去學習，只有在客戶與企業愿意真誠合作的環境下才可以獲得。因此，出于自身利益考慮，企業應該盡一切力量創造出其與客戶之間隱性客戶知識交流的良好外部環境，以便于隱性客戶知識的產生。在這樣的理想環境中，為解決問題而尋找隱性客戶知識的“買方”企業與掌握某一方面隱性客戶知識的“賣方”客戶可以以盡可能低的成本實現這種知識的交流和共享。
3.1.2注重發揮非正式組織與專家團體的作用。建立在信任與互惠關系基礎之上的非正式組織，由于可以以較低成本來協調企業間的不同利益和動機，進而使得客戶自愿地進行隱性客戶知識的交流和傳播，所以，隨著時展，企業要更加注重非正式組織在隱性客戶知識獲取中所發揮的重要作用。此外，企業也不能忽視有著豐富經驗的專家團體，經過市場機制的洗禮，他們對客戶問題有著較為深刻的了解，與他們座談交流，企業在積累自身經驗的同時，還可以發現客戶某些不為多數人所知的特有心智模式和處理問題的方式。
3.2建立隱性客戶知識的有效轉化機制
知識創造導致持續創新，持續創新帶來企業價值提升，因而知識的創造與轉化成為企業生存和發展的必要條件，成為企業市場活動的重要組成部分（耿新和彭留英，2004）。進一步，由于隱性客戶知識具有內隱性質，企業必須要采取相應策略將其進行有效轉化為，才可以提升企業價值a.建立激勵機制。企業應該從物質激勵與精神激勵兩方面采取平衡高效的組合措施，對貢獻出隱性客戶知識的個體、團體和部門進行深度激勵，盡快促成隱性客戶知識的轉化。同時，企業還應該建立按知識貢獻分配的物質獎勵機制，利用利益導向來驅動隱性客戶知識的轉化。b.建立合適的轉化場所。企業應該將擁有隱性客戶知識的個體、團體等組成不同項目小組，讓他們在項目互動中相互啟發，盡快將隱性客戶知識轉化為企業創新發展所需要的知識。c.采用先進的技術手段。當前，互聯網、人工智能、神經網絡、群件以及視頻工具等正在成為企業隱性客戶知識轉化的重要手段。因此，企業在推進知識管理、建立知識管理系統開放交互式技術平臺時，應該充分利用這些先進的技術手段以更有效地推進隱性客戶知識轉化。例如，在實踐中，有些企業使用電子討論系統，讓客戶及客戶項目小組寫下他們的經驗并存儲到Lotus Notes數據庫中，從而建立了包括各種觀點、見解、經驗及技巧等在內的討論數據庫，進一步促進了隱性客戶知識的有效轉化。
3.3加強企業的信息化建設
隨著網絡技術的迅速發展，尤其是因特網在客戶群體中的逐步普及，網上購物及信息交流趨勢日益明顯，所以，企業必須要加強信息化建設，為深入開展隱性客戶知識管理提供堅實保障。
3.3.1統籌規劃。由于企業信息化是一項覆蓋面廣、難度大的系統工程，因而必須要堅持統籌規劃、突出重點、量力而行、務求實效原則。具體而言，首先組成由企業決策者負責和參與的工作領導小組，該小組根據企業規模特點、行業現狀、資金人才狀況及經營管理水平等，指出企業信息化發展所存在的主要問題，找準定位點與突破點，制定出企業信息化建設的總體規劃、核心業務、階段目標、實施步驟、監督制度及培訓計劃等。
3.3.2加強管理。眾所周知，企業信息化建設絕不是將原有管理模式和信息處理系統簡單相加，而是要利用現代信息技術手段將先進的管理理念逐漸融入企業經營管理活動過程中，最終實現對物流、資金流、業務流、客戶關系及供應鏈等各環節的科學管理。因此，企業應該根據國家出臺的統一規范和標準進行與本企業相關的基礎數據采集，并保證所采集數據的完整性、準確性及可靠性，最終實施規范而科學的信息化建設管理。
基金項目：江蘇省高校哲學社會科學基金（08SJD6300025）；江蘇省社會科學基金項目（08EYD030）。
參考文獻：
[1]王秀為.企業價值評估方法發展趨向探究[J].學術交流，2011,2:78-81.
[2]馬廣林，孫平.企業價值驅動過程剖析及啟示[J].財會通訊，2011,4:71-72.
[3]姚山季.隱性客戶知識與持續競爭優勢[J].江蘇經貿職業技術學院學報，2007,4:37-39.
[4]耿新，彭留英.企業知識的分類、分布與轉化機制研究[J].管理科學，2004,4:45-51.
[5]芮明杰，方統法.知識與企業持續競爭優勢[J].復旦學報：自然科學版，2003,5:23-28.
隨著知識經濟的興起，從生產管理到知識管理，企業管理，從企業管理的定義，知識管理的目標，程序等。
【關鍵詞】
企業管理；知識經濟；知識管理
知識管理是社會經濟發展的主要驅動力和提高企業競爭力的重要手段。知識和信息正取代資本和能源已成為管理創新的最重要的資源，知識經濟要求。在過去的幾年中的需求，一些大公司，企業管理的新理念——對國外知識管理和提高。其核心是提高適應性和集體的智慧，創新的應用，通過知識共享，知識管理，員工參與，基于知識共享動機，首席知識官，組織文化的創新和集體的創造力。在中國的成功經驗和知識管理的研究，有助于企業管理創新，引導中國企業進入知識經濟時代。
由于經濟和管理實踐的發展，知識管理逐漸從信息管理和獨立，從而形成一個新的領域，同時管理，知識管理，信息管理的內涵和外延，知識管理的主要內容是對人的管理。知識作為一個用戶的認知過程，是在人際互動創新過程中，信息和知識管理的信息需求，信息和活動，信息和人在一起，實現知識（顯性和隱性知識的共享），集體的智慧和創造力的使用，為了贏得競爭優勢。
從信息管理到知識管理，是管理理論和“以人為本”的管理體現在實踐。知識管理已經彼此相處和員工的信息創新能力，從而提高企業或其他組織的愿景，現代科學技術的發展日新月異，全球化正以前所未有的速度。所有這一切都是社會的變化，經濟和文化，也改變著人們的生產方式，生活方式和思維方式。在這種情況下，為了提高目的菌株和知識管理的任務是不可避免的創新組織。
知識管理和提高人的發明和創新能力為核心目標，企業創新的實現，知識管理是企業隱性知識，顯性知識和隱性知識是一種新的方法，計算機存儲簡單的布局，而隱性知識是難以把握，它是存儲在員工的思想，任何組織的工作人員，實施經驗，在知識經濟時代生存下去，我們必須以信息和信息，信息和人，信息和過程，有很多創新。但是不能簡單地等同于信息管理到知識管理。兩者之間的關系體現在：信息管理是知識管理的基礎，知識管理是信息管理的延伸與發展。
新的管理思想和知識管理是網絡經濟的時代，知識管理是一個組合的知識型企業的制度建設的定性和定量分析，使企業的信息和知識，通過收購，創造，共享，集成，訪問，更新，工藝創新，繼續回到個人的知識和知識系統周期性的智慧，不斷積累，成為應用的管理和知識資本管理，幫助企業做出正確的決策，在市場的變化。
知識管理是一種技術，因為知識管理系統的實現，取決于知識管理技術。這些技術包括知識管理的關鍵技術：知識的獲取和存儲技術的分類，知識的搜索技術，通信技術：即時通訊，電子郵件，企業門戶。我們相信，在直接的意義，可以掌握的知識管理，實際上是產品的技術和工藝。正是這些技術，從理論到實踐知識管理。知識管理是知識管理，是一種管理理論，資源稀缺和找出重點企業和資源，以及他們的管理，因為這些資源，更多的使用。
知識管理是一種概念，知識管理是管理理論在不同的世界觀和方法論，不同的管理理論，企業管理理論，從知識管理的概念，如企業作為一個自動化設備的科學管理，從側面進機生產，另一邊是排放產品和服務源源不斷機械與自動化，是企業的核心，企業的知識管理，是對自己的法律知識的客戶和聚合物，沒有知識的價值，企業不存在，創造客戶價值，對自己的價值的實現過程，該過程的理解知識，應用知識，創造知識，為企業，它的組織，運作的商業知識，知識管理系統，各級人員依靠TEM，業務發展，企業管理。
知識管理是一種文化，是知識管理與組織文化的實踐中，我們必須培養匹配。知識管理的重要性，創新強調共享，合作。組織文化應重點關注這些強大的指南，讓每個人都知道如何，怎樣做是不對的，知識共享，每個人都需要有一個學習的機會，尋找新的方法來創造新的知識，方法，組織的知識管理，調整自己的行為，知識管理的形成，價值取向。
企業知識管理的出發點應該是企業知識的最重要的戰略資源，最大限度的控制和利用知識作為提高企業競爭力的關鍵，企業的戰略知識管理中心，具有優良的控制知識，才能立于不敗之地，在激烈的市場競爭中。
以下的企業知識管理的一般原則：
（1）知識的積累，交換，共享，知識的積累是實施知識管理的基礎，知識共享可以使知識創造價值，知識傳播是知識的核心體現其價值的。
（2）在管理知識的使用。知識管理不僅體現在知識管理已經形成，但也反映了生產過程的知識創新與知識管理。
（3）自下而上的知識管理。主要是從最底層的業務流程知識的頂部，與客戶直接接觸的企業知識管理水平決定了企業知識管理的成功或失敗。
（4）知識管理的目的是使企業信息和知識的快速流動，促進了企業的活力。
在實施知識管理的企業，在市場競爭的日益激烈，創新的速度加快，所以企業必須不斷學習新的知識。知識獲取和知識轉換依賴于企業的學習能力，學習是為了增強競爭優勢和企業核心競爭力的關鍵，并運用所學知識為企業和社會創造出價值。
知識管理的實施可分為五個步驟：
第一步：認知。
意識是企業實施知識管理的第一步，主要任務是統一認識到企業知識管理，企業知識管理的內涵分析，企業知識管理評價，幫助企業了解是否需要知識管理，并確定實施知識管理的正確方向。
第二步；規劃。
知識管理是促進一個系統工程，基于企業的認知要求，詳細規劃的重要組成部分，是保證知識管理的有效實施，這部分主要是通過對知識管理的現狀進行了詳細的分析，結合知識型的業務過程，多角度，知識管理規劃。
第三步：飛行員。
這一階段，第二階段實踐的延續，根據知識管理的實踐過程中選擇的計劃和計劃適當的部門，在短期內，知識管理規劃效果的評價，結合以下問題，特別是商業模式的知識系統，分類和知識的分析，對確定具體的戰略，提高知識管理行為。
第四步：促進和支持。
在試點階段不斷修正知識管理規劃的基礎，在大型企業知識管理的價值，充分實現。
第五步：系統。
知識管理系統的最后階段是項目的實施，它是企業知識管理的一個新的開始，也是一個自我完善的過程。
成功的知識管理實踐往往在于知識管理技術的正確使用，使用互補的企業知識管理和信息技術，信息技術作為知識管理的保障，知識管理水平，促進企業信息技術的應用。只有在知識管理和信息技術實踐是非常成功的企業，才能在激烈的市場競爭中生存。
一、知識管理的熵機理及其數學模型
[HT5”K]（一）知識管理熵及模型
由管理熵的概念（任佩瑜，1998）我們導出知識管理熵的意義，即知識管理熵就是熵理論應用于企業知識管理之中，研究企業知識管理在發展過程中存在的知識管理無序、信息不暢、經營狀況不佳，進而導致企業知識管理內耗、效力低下、管理成本過高、管理目標偏移或錯位、人際關系方面的摩擦和沖突以及整個企業知識管理衰退等，使能量、物質、信息等在流動過程中出現紊亂、無序的狀態。其主要原因在于，企業知識管理作為一個相對復雜的系統運動，受到若干不確定性和相互影響的變量要素控制。
由管理熵數學模型（任佩瑜 等，2000）導出的知識管理熵數學模型如下：
(Ⅰ)模型假設：第一，企業知識管理是一個相對封閉的孤立系統，較少與環境進行信息、能量和物質交換；第
二，知識管理內存在著能量差異，系統處于一種不平衡狀態。
(Ⅱ)數學模型的表示方法：
S1=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]KiSi[JY]（1）
其中：S1為知識管理系統內部熵值；i為影響相對封閉知識管理系統熵值的因素，即知識管理基本價值活動、知識管理支持性價值活動；Ki為企業在特定行業、特定階段時，各種因素的權重；Si為各種影響因素所產生的熵值。
Si=-KB∑[DD（；]n[]j=1[DD)]Pij1nPij[JY]（2）
其中：KB是知識管理熵系數，在此定義為：企業所處的特定行為中，每增加單位收益所需追加的成本值，即行業的比值C／E。j代表企業的每個影響知識管理熵值的因素中包含的子因素，Pj為每個子因素影響企業知識管理熵值變化的概率，Pj滿足∑Pj=1。
由式（1）、（2）可以求出知識管理系統內部熵值S1。系統內部熵值的大小表示了企業知識管理無序度的大小，熵值的增加過程是知識管理逐漸由有序狀態向無序狀態演變的過程。
由于系統熵增會引起知識管理效率的遞減，因此也可以用組織效率遞減公式(任佩瑜，1998)來表示知識管理系統內部熵增的過程：
其中，Y是知識管理效率，R表示知識管理的結構常數，x是影響知識管理效率的因素的函數。這些因素包括：知識管理的基本價值活動X1；知識管理的支持性價值活動X2；時間因素t。ai為每一個影響因素的權數。
[HT5"K]（二）知識管理耗散結構及其數學模型解釋[HT5"SS]
將管理耗散和管理耗散結構(任佩瑜，1998)的概念，引入到企業知識管理的研究就得到企業知識管理耗散，是指當一個遠離平衡態的復雜知識管理系統，不斷地與環境進行能量、物質和信息的交換，在內部各單元之間的相互作用下，當外部環境條件變化達到一定閾值，負熵增加，使知識管理有序度的增加大于自身無序度的增加，從而使知識管理系統的有序度增加大于自身無序度的增加，在一定條件下，形成新的有序結構和新的組織。由于企業知識管理系統的復雜性、非線性以及環境的復雜性，使企業知識管理演化充滿不確定性和混沌。知識管理耗散揭示了企業知識管理系統由無序向有序發展的趨勢，描述了知識管理效率遞增的規律。企業知識管理在這種規律的作用下，矛盾地波浪地向前發展。
知識管理耗散的數學表達式如下：
負熵的計算公式：
其中：j為影響企業知識管理產生負熵的因素，如新知識管理技術、新的有效政策、新的有效激勵約束機制、新的有效人員素質結構等。Kj為知識管理導入的負熵中各影響因素的權重，Sj為各影響因素的負熵值。
Sj=KB∑[DD（；]n[]i=1[DD)]Pij1nPij[JY]（6）
通過式（5）、（6），可以求出企業知識管理從外界引入的總負熵。因此開放系統的總熵值可以表示為：
S總=S1+Se[JY]（7）
其中，S總是整個知識管理的總熵，它由系統內部的熵S1與從組織環境中吸取的負熵Se的和決定。從式（7）中我們知道，只有當S總
[HS2][HT5"H]二、知識管理熵集成評價體系
指標體系的建立是對企業知識管理現狀和水平以及對企業貢獻度評價的基礎，是動態管理熵評價的前提性工作，也是評價結果真實反映實際情況的先決條件。由于知識管理是由相互聯系、相互作用的各職能構成的有機整體，各職能構成之間的協作水平高低直接決定了知識管理效率的高低，對最終知識管理熵值形成直接的影響。因此針對企業知識管理的指標體系主要包括企業知識管理基本價值活動和支持性價值活動。
為了方便研究和計算，根據玻爾茲曼熵公式推導出知識管理熵的綜合集成評價數學模型：
S=kln[SX(]m[]f[SX)]
其中：k是管理熵系數，此處定義為企業在所處的特定行業中，每增加單位收益所需追加的成本值，即行業的比值C／E，可用經營業務相似的公司的數據進行計算。m指企業知識管理績效，m=∑[DD（；]n[]j=1[DD)]wjyj，yj為企業第j個知識管理績效指標，wj為企業第j個知識管理績效指標的權數；m是企業知識管理績效變化，即企業知識管理績效末態與初態之差，也就是m=m2-m1。f指企業知識管理(行為)運動狀態，f=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]aixi，xi為企業知識管理第i個行為指標，ai為第i個行為指標的權數；f是企業知識管理行為變化，即知識管理運動(行為)末態與初態之差，也就是f=f2-f1。
因此，企業知識管理熵公式如下：
即表示企業知識管理績效運動的結果。
三、結語
熵理論、耗散結構理論揭示的是復雜系統內在的運行規律，因此，利用管理熵理論、耗散結構理論進行企業知識管理績效評價能克服傳統績效評價方法的缺陷，有利于企業知識管理創造長期價值，避免短期行為效應。通過熵值S1的大小可以反映企業知識管理綜合績效的優劣，通過S總判斷企業知識管理管理系統是否形成耗散結構可以預測企業知識管理未來績效變化的趨勢，使評價兼具診斷和預警功能，因此企業知識管理績效的熵值評估將是企業知識管理綜合評價的一個新方向。
參考文獻：
任佩瑜. 1998. 論管理效率中再造組織的戰略決策［J］. 經濟體制改革（3）：98-101.
[關鍵詞] 知識管理 組織文化
一、知識管理
1.知識管理的定義
知識是人類生活過程中用來解決疑難問題的工具。知識一般可以分為顯性知識和隱性知識兩類。顯性知識是指可以文件化、標準化、系統化的知識，因此，顯性知識是可以自知識庫中直接復制與進行獨立的學習。廣泛適用性、能夠被重復使用、以及與人分享是顯性知識的特點。隱性知識是指比較復雜，無法用文字描述的獨特性知識，以及必須通過人際互動才能產生共識的組織知識。為了發揮知識的作用，必須對知識進行有效的管理，即通過系統的方法來收集、處理企業已有的知識。所謂知識管理必須是運用現有的知識來創造更多元的價值，因此，知識管理就是要持續管理所有知識，以符合各種需要，并標示及運用現有及先前的知識來衍生新機會。而知識管理的目的就是將組織內的知識從不同的來源中提取主要的知識加以儲存、記憶，使其可以被組織中的成員所使用，以提高企業的競爭優勢。
2.知識管理的過程
知識管理可以分為三個過程:(1)組織學習:企業獲取信息和知識的過程。(2)創造知識:將未經處理的信息進行轉換，并整合為知識的過程;而這些知識可以協助企業解決商業方面的問題。(3)傳播知識:讓組織成員能夠取得與使用企業的群體知識的過程。
二、組織文化
1.組織文化的定義
組織文化最簡單明了的定義是人們做事情的方式。組織文化可以描述為信仰、價值觀、語言、典禮和儀式等。組織文化一般有三個層次，前兩個層次是內隱的信仰和價值觀，第三種是一套外顯的形式如慣例、典禮和儀式等。本文將組織文化定義為組織在長期的生產經營中形成的特定的價值觀和基本信念，這種價值觀和信念指導組織的一切活動和行為。
2.組織文化的類型
組織文化可以分為三種類型:(1)團隊監督：責權劃分相當明確，組織間建立團隊共識，認同公司文化，彼此相互扶持，同心協力創造高品質、高效率的運作方式;(2)創新機制：在動態復雜多變和競爭激烈的環境中，重視成員的挑戰性、創新性和進取心，容許成員冒險、失敗和犯錯誤的文化;(3)路徑依賴:組織文化形成后不愿隨環境變化。
三、組織文化對知識管理的影響
組織文化是影響知識管理或知識分享效果的關鍵因素。成功的知識管理必須依賴文化、管理、組織層面上的配合。所謂知識管理文化是指“有助于組織有效率與有效果的管理知識，所形成的組織文化價值觀，無形間能促使組織成員自發性地從事知識性活動。”如果說知識管理制度是正式化的工具，則知識管理文化即為非正式工具，二者共同構成組織知識管理的“基礎設施”。因此，知識管理文化，有助于組織群體在無形中，自發性地從事知識創造、學習和擴散工作。具體而言，促進知識管理的組織文化如下：
1.知識分享的文化
所謂的組織文化就是一個組織內成員共享的價值、信念和假設，它根源于組織的核心價值如使命、價值、哲學，并反映在組織活動的一切領域。因此，一個有知識分享文化的組織，成員們會將分享理念和觀點視為理所當然的事情，而非被迫去執行，他們也會期望及假設其它成員會去分享。所以，組織必須要創造一個分享知識的組織文化與工作環境，鼓勵合作，找出最需要知識分享的領域并提供工具促進分享。成功的知識管理首需了解員工，并透過組織文化的改造，以轉移員工的心智模式，培養“知識分享”的文化，將知識分享融合在整個組織流程中以釋放組織中的人力潛能。
2.促進學習的文化
組織文化會影響個人的學習，故在進行知識管理時，組織應該創造一個鼓勵學習的文化，另外，如果文化不容許有多元意見的話，則會降低員工的學習機會，反之，在一個開放且誠實的環境則學習機會較高。知識網絡化是一種典型的學習型組織, 應具有很強的組織學習能力。在這樣的組織里, 學習責任分配于各個層次, 個人、團隊和整個企業, 人們學習的目的不僅在于掌握新知識、提高個人素質和技能, 更在于學習如何相互協作、共同工作、實現共同的抱負, 增進企業創造未來的能力。具體而言，促進學習的文化包括:(1)自動自發，主動學習;(2)熱愛學習;(3)鼓勵學習;(4)負責:為自己的學習負責;(5)互相學習。
3.合作與信賴的文化
知識管理的成功是要注意到它內在的精神，若只是一味模仿、移植別人(競爭者)既有的制度，知識管理是不會成功的，學到的也只是外顯知識的部分，真正重要的哲學、價值及無形的知識資產并未學到，故組織必須要能支持、創造出信賴的環境，有開放的溝通及賦權給員工，建立起合作、互相學習的文化。組織內部可以視為一個網絡系統，要發揮其最好的效用，必須在提供與使用內部網絡資訊的員工間，建立一個互信互助的文化。其中要提高互信的程度，還包括內部網絡資訊的管理以及保持資訊的更新，讓員工可以信賴內部網絡中的資訊。內部網絡與知識管理都需要將以往以個人績效與技能為主的報酬系統，轉變為分享信賴的組織文化和工作環境。
4.創新和支持的文化
由于多數的人都視知識為權力的來源，而且傳統上，獎勵大多是提供給有表現的個人，造成員工將自己的創新意見視為自己的資源，而不愿與他人分享。因此，組織必須提供知識創造與分享的獎勵與誘因，支持員工從事知識創新的工作。創新型的文化應該包括:(1)容忍員工犯錯誤;(2)鼓勵創新和應用知識;(3)不怕沖突，消除對內部競爭的恐懼;(4)鼓勵員工敢于面對風險，敢于冒險。而支持性的文化則包括:(1)高層主管的決心與支持;(2)擴大全體員工的平等意識，縮小階級意識;(3)公平、沒有差別的待遇;(4)賦予員工相應的權力，并提供和配置員工創新所需的資源。
四、 啟示
組織在制定和執行知識管理的方案時，必須注重文化在其中的重要作用，并通過適當的管理制度塑造出適合組織知識管理的文化。因此，組織應該塑造出明確期望的文化價值，其中塑造知識分享的文化、促進學習的文化、合作與信賴的文化、創新和支持的文化尤為重要。然而，也不能忽略了其他相關影響因素，如企業中高層的鼎力支持、公司內部對于引進知識管理的基礎建設、信息技術的應用及成員本身的素質等，一個成功的知識管理方案是需要各因素間的相互協調和配合，而文化無疑是促進各因素相互協調和配合的重要軟性影響因素。
參考文獻：
[1]姜苑陳麗珍:淺析知識經濟時代企業的激勵與約束機制的構建.江蘇商論,2006,2:107～108
[關鍵詞]知識價值鏈；知識管理；績效評價；模糊層次法
[中圖分類號]G250 [文獻標識碼]A [文章編號]1006-5024（2013）03-0047-03
[基金項目]河南省教育廳人文社科資助項目“基于過程控制的知識管理動態評價模型研究”（批準號：2012-QN-016）
[作者簡介]張瑞紅，安陽師范學院信息管理系講師，研究方向為知識管理。（河南安陽455000）
一、引言
20世紀90年代國外將知識管理（Knowledge Man-agement。KM）作為一種新的管理模式開始研究，知識管理理論與實踐得到了迅速發展。特別是知識管理實踐的開展，使得知識管理績效評價逐漸成為人們關注的焦點。如今，國內外許多學者和機構就知識管理績效評價提出了自己的看法，筆者曾在文獻中對其進行過研究。囿于知識管理本身的復雜性，目前關于知識管理績效評價指標體系、評價方法等均未形成統一認識。本文在研究價值理論的基礎上結合企業知識管理的特點建立知識價值鏈模型，歸納出知識價值鏈的內涵，為知識管理績效評價尋找價值來源，分析出知識價值鏈與知識管理績效評價之間的關系，從顧客、流程、學習與財務四個方面構建評價指標體系，結合層次分析法和模糊綜合評價法的優點，應用模糊層次法對知識管理績效進行評價，以期為知識管理績效評價提供可量化、實用的評價方法。
二、知識價值鏈應用于知識管理績效評價的分析
（一）知識價值鏈的內涵
企業每項生產經營活動都是創造價值的活動，所有互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了創造價值的一個動態過程即價值鏈（邁克爾-波特，1985）。知識作為智力資產是企業的重要財富，知識活動是創造價值的活動，一些知識管理學者（Ching Chyi Lee、Hollsopple C.W、Yeong-Long Chen等）受到價值鏈的啟發，形成了知識價值鏈。知識價值鏈是指企業將顧客作為服務的終極目標，以顧客需求為導向，顧客價值是組織價值創造的驅動力；內部流程是企業創造價值和知識價值鏈構建的基礎；學習能力的提高和員工的發展是知識價值鏈中知識鏈條上知識流動和知識活動要求的必然結果；知識價值鏈將企業內外知識資源整合，在實現顧客價值增值、實現內部流程提升更新和范化、實現員工學習能力增強的同時，實現價值的增值，以創造財務獲利的價值。總結前人和目前價值理論研究的成果，結合對知識價值鏈和企業流程的認識，構建的知識價值鏈模型如下圖所示。
（二）知識價值鏈應用于知識管理績效評價的可行性
知識管理實質上是對知識價值鏈的管理。從知識價值鏈看，組織要實現財務獲利的價值創造，必須首先實現顧客滿意、員工持續學習成長和企業流程不斷更新的價值。知識管理不能只重一點，不及其余，應尋求不同價值鏈之間的平衡。可為每條價值鏈制定可量化或可具體評測的衡量指標，對知識管理績效進行評價。這樣就可以對內不斷反饋在知識來源或知識活動過程中，促進知識不斷創新；對外則可與上、中、下游的組織以各自的知識價值輸出鏈形成另一個更龐大的知識價值鏈體系，組織間便得以將知識的價值整合并發揮到最大效益。
知識活動是知識管理中具有創造性價值的活動，通過對其有效的知識管理給組織帶來價值，主要體現在提高員工和組織的智商和組織的反映能力、實現組織內部流程的改進提升及取得直接的經濟績效等方面，這是研究和衡量企業知識管理績效評價問題的前提。從知識價值鏈中知識活動輸出的顧客、流程、學習、財務四個方面構建知識管理績效評價指標，將財務指標與非財務指標結合起來，解決財務指標不能揭示績效的動因和改善的關鍵因素的問題，認識到非財務指標是實現財務指標結果的驅動要素。同時，從顧客、流程、學習和財務四個層面對知識管理績效進行評價具有的可行性表現為：
顧客：顧客是企業存在的價值，顧客知識管理是幫助企業更好地了解顧客并與其建立持久關系的關鍵，顧客需求知識、業務知識以及處理與顧客關系的知識都是增強顧客保留率的知識維度，所以說顧客知識是企業實施知識管理戰略中外部知識的一個重要來源。以顧客為導向，增強組織獲取、創造與運用滿足顧客需求或者潛在需求的知識與技能，以適應千變萬化的市場和多樣性需求的顧客，是知識管理的終極目標。
流程：關鍵流程是影響組織競爭優勢或驅動組織價值創造的流程，組織的管理、業務和工作3個流程中的每個流程都有知識部分或者需要利用知識來完成，分析融于其中的知識內容，才能從知識管理中獲得支持，才能真正達到知識管理創造業務價值的目的。同時，管理、業務、工作流程改造是設計、實施知識管理系統必須涉及的，需要找到組織的核心流程和核心流程中需要的知識。在進行績效評價時，就是看企業的知識是否能最大程度地解決流程中的問題，提高流程運行效率，提高生產力，比競爭對手更具創新能力。
學習：學習能力是組織得以生存和可持續發展的動力，建立學習型組織是知識管理的必然要求，通過知識共享、應用，激發創造性思維、提高創造新知識的能力，讓“核心知識”成為組織核心競爭力的不竭源泉，不斷提高組織應付內外變化的能力，使企業不斷學習新知識，在學習中成長。可以說，平衡計分卡中學習與成長層面是與知識管理最相關的方面，是企業持續發展的動力。
財務：知識資產可以創造價值，通過作用于生產可以提高生產能力、降低成本，能夠給企業帶來收益，已得到普遍的認同。企業對知識資產進行評估是對股東和其他資源供應者的傳統財務報表的一個補充，可以增強企業持續推進知識管理的信心，推動企業知識管理戰略的發展和價值提升。
三、知識管理績效評價模型的建立
（一）知識管理績效評價指標體系
根據設計績效評價指標時應遵循相關性、獨立性、可獲得性、可量化性、可比性、定義通俗易于理解的原則，結合知識價值鏈和知識管理的特點，設計的知識管理績效評價指標體系見表1。
（二）基于模糊層次分析法的知識管理績效評價方法
應用層次分析法確定評價指標的權重，解決了模糊綜合評價面臨的如何科學、客觀地將一個多指標問題綜合成一個單指標形式，以便在一維空間中實現綜合評價的難題；模糊綜合評價解決了層次分析法難以處理主觀判斷的不確定性與模糊性問題。影響知識管理績效的因素是多方面的，其中有些因素可以量化，有些因素很難量化處理，基于指標因素的特點，選取模糊層次分析方法評價知識管理績效具有可行性。
模糊層次綜合評價方法的步驟如下：設指標集U={U1，U2…，Un}，Un表示評價某問題需要考慮的指標；評價等級集V={v1.v1，…vn），vn表示要評價的等級。
（1）確定評價指標的權重。邀請相關專家應用saaty提出的1-9標度法對各指標兩兩比較重要性構造判斷矩陣，再應用數學方法對各指標層層排序并進行一致性檢驗。
（2）確定評價指標集。對指標集u={u·，uz…，u。}作劃分，即Ui={Ui1，Ui2…Uik），i=1，2，…，n，Ui中含有k個具體子指標。
（3）單指標評判。對每個Ui={Ui1，Ui2…Uik}的k個指標，按初始模型做單層綜合評價。應用層次分析法得出指標的權重wi；由Ui的k個指標能夠被評為各種等級的可能性程度得出Ui的k個指標總的評價矩陣：Ri=（ri1，ri2，…rim）；于是得到Si=wi·Ri（“.”為模糊算子），Si為Ui的單指標評價結果。
（4）多指標綜合評價。應用層次分析法確定指標集U={U1，U2…，Un）的權重w，且W={WU1，W2…，Wn}，則U總的評價矩陣為R；求得多指標綜合評價結果為s=w·R，即指標集u={U1，U2…，Un}的綜合評價結果。
（5）評價結果的判定。利用最大隸屬度原則，根據綜合評價得到的結果s，對評價結果做出判定。綜合評價結果中最大值為0.27057，根據最大隸屬度原則，由表2可以判定該企業知識管理績效評價的等級較低，知識管理水平有待進一步提高。
關鍵詞：檔案管理；知識管理；關系；探究
檔案管理是一個部門或一個單位管理工作的重要組成部分，其主體是對部門或單位的一切人事檔案、制度檔案、活動檔案等檔案材料進行管理，而就其外延來說又可以分為廣義和狹義兩種區別。廣義的檔案管理就是對檔案材料的日常養護、保管、利用和輸出等，狹義的檔案管理則主要指對檔案材料的保管。從現實來看，檔案管理與知識管理的概念一舊一新，但都是當前社會管理工作中的重要環節與思路，在知識經濟時代背景下二者能夠而且應該產生互動交流的火花，促進知識管理與檔案管理的和諧互動發展。從知識管理的發展歷程可以看出，自1986年世界勞工大會正式提出這一概念后，世界范圍內發達國家對于知識管理的研究就始終處于快速發展階段，而不同知識背景下的學者對于知識管理的定義也不盡相同。綜合來看，筆者認為，知識管理就是要對知識資源進行有組織、有系統地管理和利用，從而推動知識的作用發揮。
一、管理學視域中檔案管理與知識管理的異同
（一）檔案管理與知識管理的差異性
檔案管理以保存、管理、查閱、調動等為主要工作環節，其工作重心是利用管理規范和技術手段確保檔案的真實性。因此在檔案管理工作中，規范化、制度化和程序化是關鍵特征，而在當前社會發展進程中推動檔案管理的現代化還要不斷提升檔案管理信息化程度。對于知識管理來說，除了檔案管理的題中之義外，還需要對檔案信息的隱形管理，相比于強調規范化和制度化的檔案管理工作來說，知識管理需要更強的創新性和實用性，更加重視發揮知識的社會價值和應用價值，通過知識管理來創造更多的社會生產力。
（二）檔案管理與知識管理的相似性
從管理對象、流程、目的、技術等四個方面來看，檔案管理與知識管理具備很大程度上的相似性，這種相似性是確保二者能夠產生互動關系的基礎。首先，檔案管理與知識管理在管理對象方面存在相似性，二者均需處理由文字、圖像等構成的信息文件，這就從根本上決定了探究二者關系的可操作性。其次，二者有著較為一致的管理目標。從檔案管理和知識管理的流程來看，二者都需要經歷產生－整理－存儲－利用等四個主要階段，檔案管理就是要把檔案文件由具體檔案產生部門接收到檔案管理部門，按照檔案管理體例進行分類整理，同時對于不同價值和不同管理年限的檔案分門別類進行鑒定而后存儲，在此基礎上根據相關單位和個人的需要依照一定程度對檔案進行提取利用。知識管理的過程也是大同小異，一般來說也是從知識的產生階段開始，對于不同的知識類型進行分類管理，依據相關需要進行知識利用與評價。最后，二者的管理技術也存在著相似之處，信息化時代給檔案管理和知識管理工作都帶來了技術上的大規模革新，信息化時代要求檔案管理和信息管理都要朝著信息化、電子化的方向發展，利用電子信息技術對檔案信息和知識信息進行數據處理，建立數據庫，從而減少管理過程中的資源浪費，提高管理效率。
二、檔案管理與知識管理的互動關系
根據檔案管理和知識管理之間存在的異同，能夠在信息化背景下調動二者的互動發展，從而促進檔案管理和信息管理的共同進步。
（一）知識管理擴大檔案管理的范疇
對于檔案管理來說，傳統的管理方法和管理模式在信息化背景下出現了一定的局限性，通過信息管理的介入能夠有效擴大檔案管理的范疇，提升檔案管理的效率。檔案管理局限于檔案、文件和情報之間的差別，由于不同檔案之間的權限差別，在現實利用方面存在一定困難。知識管理能夠將包括檔案、文件在內的檔案管理內容納入到管理范疇中，通過對管理內容的有效處理構建一個更為完備的檔案管理知識體系，這種擴大了的知識體系能夠為檔案管理提供一個不斷被開拓的管理空間。同時，知識管理能夠有效推動檔案管理的現實利用，提升檔案管理的實用性價值。以企業檔案為例，在傳統的檔案管理范疇中，企業檔案管理服務基本維持在檔案的保管和調動等最為表層的方面，實現檔案管理與知識管理的結合，能夠促進檔案管理的更好利用，更為有效地發揮檔案管理在企業人事管理中的作用。
（二）檔案管理為知識管理提供制度規范
相比于已經開展相對成熟，體系相對完備的檔案管理工作而言，知識管理仍然停留在較為表面和較為基礎的層面上，尚未形成行之有效的管理制度和管理規范，而檔案管理恰恰能夠為這一工作提供有效幫助。首先，檔案管理工作能夠有效促進知識管理的沉淀與積累，在企業知識管理過程中，對于隱藏性的價值較高的知識往往都存在于企業員工的個人大腦中，利用檔案管理能夠將員工大腦中的知識信息通過文字形式落實下來，形成較為容易管理的知識檔案，這樣既能夠促進知識的積累與沉淀，又能夠解決檔案管理深度不足的問題。另一方面，檔案管理能夠為知識管理工作提供交流和傳播的平臺，在知識傳播過程中，語言和文字是最為關鍵的兩種形式，檔案管理能夠將語言交流的口語化變得更為簡潔、高效，使得語言交流超越時間和空間的限制，在檔案管理過程中提供知識的交流途徑，為知識傳播提供一個更為持久、可靠的平臺。綜上所述，重視檔案管理與知識管理之間的互動關系及同異之處，并且充分發揮二者的和諧互動屬性能夠有效推動二者的共同發展進步。
作者:胡瀛瀅 單位:吉林省體育運動學校
參考文獻：
［1］劇艷英．檔案管理與知識管理的關系研究［J］．辦公室業務，2012，04．
1.1知識管理的概念
知識管理是當前企業管理的重要發展方向，在企業界對知識管理的理解為：在企業組織和結構體系內建構知識系統，通過形成積累、整合企業內部的信息、資源、技術、知識來形成智慧循環建設和有序管理的體系，在加強企業科學管理的基礎上，提升企業適應知識經濟和市場變化的能力。
1.2知識管理的特征
第一，知識管理主要針對企業知識、技術設備、人力資源和技術與工藝活動等各主要工作。在市場化的今天，知識管理代表了對知識資本的有效協調、控制和管理。第二，知識管理將創新看作第一要務，力圖通過知識管理工作達到企業適應知識經濟的時代，做到有效管理企業創新和知識的積累。第三，知識管理是社會和經濟體系中的大事，不能將知識管理簡單地看作是企業自身的管理工作，而應該將其放在更廣泛的層面和更深刻的范圍內加以考量。
1.3知識管理的價值
通過知識管理可以使企業構建知識庫，實現對企業紛雜技巧、技術、經驗等知識的科學管理，充分調動企業員工和部門參與管理的積極性，形成對企業知識的系統性、全面性積累，幫助企業進行管理決策。特別在市場經濟條件下，知識的價值越來越重要，企業需要建立知識管理的新體系，通過對知識的充分利用建立知識成果、提升工作效率、降低勞動強度的新型管理體系，在確保企業健康成長的前提下，保障和支持企業管理工作在深層次、寬范圍的有效變革。
2實施知識管理，推動企業管理創新的策略和方法
2.1實施知識管理，推進企業制度的創新
管理制度是企業管理的核心，在知識管理條件下，企業知識生產、加工和應用出現了新的樣式，實施新型管理制度會加速企業管理制度的建設和創新。在知識管理實施的過程中要形成以知識流動和運作為核心的保證體系，對知識投入、知識網絡、知識管理等重要工作加以規范，借助經濟和組織力量建立起有利于知識管理目標實現的新型制度和結構，有效保障企業的發展能力。在知識管理實施的過程中要建立科學考評的制度體系，要從知識的產生、管理和應用等環節入手，科學考評知識管理工作細節，使知識管理更加合理化和科學化，做好對知識管理工作正向的激勵作用。在知識管理實施的過程中要建立獎勵機制，通過引入市場化機制和新型支付手段強化知識的價值，以必要的物質獎勵實現對知識價值和作用的重視。
2.2實施知識管理，推進企業組織的創新
當前，企業應該設立管理知識和管理體系的領導機構，負責創造能夠推動學習、累計知識及信息共享的環境，監管和確保知識庫的知識質量和正常運作，加快知識繼承，促使新知識的出現，提高創新能力，發揮集體的創造力。在知識管理實施過程中，應該建設扁平型的學習組織，提高企業員工的自主性，減少知識傳播所占用的時間及空間，提高知識全面的運營速度，進而提高組織的業績。此外，知識管理者要做到決策透明化、公平化及民主化，以此來提升知識管理的科學性和合理性。
2.3實施知識管理，推進企業文化的創新
企業管理文化是企業在成長的過程中持續時間最長的決定因子。在推進共享知識、學習知識以及創新知識等方面有著非常重要的作用。企業文化應是以人的足夠解放和全方位發展以及知識的生產及采用為基礎的精神文化。
3結語
關鍵詞:知識管理;知識經濟;價值載體;技術創新
中圖分類號:F124文獻標識碼:A
文章編號:1009-2374 (2010)19-0112-02
知識管理是近年來興起的熱門概念,它既是一門理論科學,又是一門應用科學。作為理論科學,知識管理研究試圖通過界定知識管理的定義、范疇、內容和運作機制等途徑將知識管理自身加以完善,使之成為一門系統化的全新的管理學科;作為應用科學,知識管理實踐試圖通過大力發展相關的知識管理技術、工具和方法等促使知識管理效用得以最大化的發揮。知識管理自誕生的那一天起,就處于一個在實踐的過程中不斷豐富自身理論體系的過程之中,這就從客觀上決定了我們在討論知識管理研究現狀的時候,必須兼顧理論研究和實踐發展兩個方面,方可對國內外知識管理研究現狀有一個較為全面的認識。那么,在我們開展實施知識管理之前,必須對知識管理的概念、主體以及基本框架有一個清晰的認識。
1知識管理的概念
知識本身并不會產生價值,它必須藉由創新,再通過企業的商品化運作,才能產生實際的效益。因此,研究各界學者對于知識管理的定義對于研究高新技術企業知識管理影響因素有著重要的意義。
知識管理已經出現了二十多年,知識管理的框架已經逐漸成型。但是,到目前為止無論是學術界還是企業界對于知識管理的定義都還沒有達成一致,各界學者出于各自不同的研究目的,從不同的角度出發,對知識管理的定義給出了不同的界定。
Petrash(1996)認為,知識管理就是將適當的知識在適當的時間給適當的人,使其作出最佳決策。
Wiig(1997)將知識管理定義為,組織系統的、明確的對其知識資產進行充分的探索和利用,以提升組織內相關工作的績效。他認為,知識管理主要涉及以下四個方面:自上而下的監督、推動與知識有觀點活動;創造和維護知識基礎設施:更新組織和轉化知識資產;使用知識以提高其價值。
BecMna(1997)認為,知識管理是指組織利用正式的管理渠道獲取有用的經驗、知識和專業能力,使其能幫助組織創造新能力、提升績效、促進研發并強化顧客價值。該定義強調知識管理的內容和對組織的目的。
Malhotra(1997)認為知識管理的目的是組織為了解決適應、生存、提高面對環境和改變的能力問題。從本質上來說,它具體包括組織從數據和信息中、從有創新能力的員工中尋找知識以提升企業績效過程。
Yerna Allee(1998)認為知識管理是幫助人們對擁有的知識進行反思,幫助和發展支持人們進行知識交流的技術和企業內部結構,并幫助人們獲得知識來源。
林東清(2005)認為知識管理是組織為了提高生存能力和競爭優勢,對組織內外部的個人、群眾或團體內有價值的知識,進行系統的定義、獲取、存儲、分享、轉移、利用和評估等工作。
清華大學劉冀生教授認為,知識管理就是對知識及與知識有關的資源的管理,“知識管理”的概念可以從狹義與廣義的角度來理解。所謂狹義的知識管理,主要是對知識本身的管理,包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理,不僅包括對知識進行管理,而且還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理,涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。對于知識管理,人們一般認為,它是一個組織作為一個整體在組織內外知識的海洋中,充分利用各種工具和手段,對知識的捕獲、應用、和創新的過程,目的是將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人,以便使組織中的個人能夠做出最恰當的決策,而作為組織則提高了應變能力和創新能力。
綜合以上國內外許多學者對于知識管理定義的理解,知識作為企業競爭優勢的重要來源已經得到了眾多學者的認可。高新技術企業是高知識密集型、高附加值產業,這與知識管理強調的知識創新、通過知識創造企業效益的目標不謀而合。因此,知識管理是企業管理知識、實現創新的有效途徑,是企業獲取競爭優勢的來源之一,是幫助且企業尋找、發現、組織和轉移重要信息以獲取競爭優勢的過程。
2知識管理的主體
企業知識管理是指企業開發必要的環境和條件,協助企業組織和個人,借助信息技術,實現對知識資源及其收集與整理、交流與共享、應用和創新過程的管理,以謀求企業的核心競爭力和可持續發展。這個定義強調以下幾個方面:
2.1企業知識管理的內容層面
強調企業知識管理主要是對知識過程及經知識過程逐漸形成的知識資源進行管理。知識過程主要由知識的收集與整理、知識的交流與共享、知識應用和知識創新四個過程組成,統稱為知識管理的核心過程。
2.2企業知識管理的活動層面
強調知識管理不僅僅是技術相關性問題,而是一種“社會-技術”系統,即對“人、過程、技術”的有機集成(見圖1)。因此,需要緊緊抓住知識的收集與整理、交流與共享、應用和創新過程等活動,并結合軟、硬環境的建設,將企業文化、信息技術和知識管理核心過程等有機聯系起來,創建出完整的知識活動:
2.3企業知識管理的目標層面
企業知識管理的根本目標是培育和提高企業的核心競爭力,謀求可持續發展。
2.4企業知識管理的環境層面
強調知識管理的實施需要環境建設的支持。這里的環境條件主要包括企業知識管理戰略、企業文化、組織結構、激勵機制幾個方面。在它們的有力支持下,企業才可能成功地實施知識管理。
3知識管理的基本框架
知識管理可看作是一個循序漸進又互相影響的過程,至少包含四項活動,分別是:知識獲取、知識應用、知識共享、知識創新。知識管理的四個主體則是知識管理活動的參與者、管理者。其框架如圖2:
知識獲取是指通過學習或者其他各種方式收集企業(個人)所需要的知識。
知識應用就是將企業(個人)的知識應用到實踐當中去,去為企業創造更多的價值。
知識共享就是在企業一定范圍內進行知識的傳遞活動,不僅使有需要的員工能掌握知識,也使有需要的客戶能獲得他們所需要的知識,這最終也是為了給企業創造更多的價值,因此這里所講的知識共享的范圍不只是企業內部的員工,也包括外部的客戶。
知識創新是一項對原有的知識進行創造性的升級活動,是一種螺旋上升的過程。
參考文獻
[1] Petrash.Cx. Dow’s journal to a knowledge value culture European Management Journal[J].1996,14(4).
[2] Wiig. K M..Knowledge Management:Where Did It Come From and Where Will It Go Expert Systems with Applications[M].Pergam on Press/ Elsevier,1997.
[3] Beclnnam. Thomas J.A Methodology for Knowledge Management International Association of Science and Technology for Development’s International Conference and Soft Computing[M].Canada:Banff,1997.
[4] Malhotra, Y.Knowledge Management in Inquiring Organizations.Proceedings of the Americas Conference in Information Systems,1997.
[5] Vema Allee.知識的進化[M].珠海出版社,1998.
[6] 林東清.知識管理理論與實務[M].電子工業出版社,2005.
[7] 劉冀生,昊金希.論基于知識的企業核心競爭力與企業知識鏈管理[J].清華大學學報(哲學社會科學版),2002,(1).
[8] 楊波.如何進行知識管理[M].北京:北京大學出版社,2005.
[9] 黃河,陳娟娟.知識管理研究[J].艦船電子工程,2004,24,(4).
[10] V.Sambamurthy,Mani Subramani.special issue on information technologies and knowledge management[J].MIS Quarterly,2005,29(1).
[11] 奉繼承,趙濤.知識管理的系統分析與框架模型研究[J].研究與發展管理,2005,(4).
[12] 姚波,杜琦,解芳.基于戰略營銷的知識管理系統分析與設計[J].西安工業學院學報,2005,25(1).
論文摘要:在知識經濟時代，企業知識管理是一種全新的管理方式，它貫穿于企業活動的每一項工作中。在企業管理中應建立知識管理的信息系統;建立學習型組織結構;加強知識共享型企業文化建設;完善企業激勵制度。
一、企業知識管理的理論解析
在知識經濟時代，企業知識管理是一種全新的管理方式，它貫穿于企業活動的每一項工作中，企業的活動離不開知識，以知識的獲取、儲存、傳播、共享、創新和應用為主線，形成了一個連續和相互銜接的過程，對知識的管理成了管理工作的核心，并把其他的管理工作聯結為一體，企業知識管理成為企業管理工作的主線。
1.企業知識管理的構成
(1)知識成為企業管理的對象。企業知識管理所指的對象是知識，是企業所面對的紛繁復雜的世界中的知識和企業的各種知識活動。知識是長期歷史發展過程當中所形成的人們關于世界的認識和經驗總結。現代人的活動無一不是在特定的知識和知識水平的支配下進行的，知識已成為個人和組織生存和發展最內在的力量。知識成為企業管理的對象，要求企業必須根據知識發展的規律，加快企業的知識傳播、共享，提高員工和組織運用知識、創新知識的能力，實現企業的持續發展。
(2)知識創新是企業知識管理的最終目標。企業知識活動以產出新知識為結果，知識創新是企業知識管理的最終目標。企業依賴每一個員工創造力的發揮，企業知識管理就是要促使每一個員工積極地學習知識、獲取知識，并發揮其豐富的想象力去創造新的知識，同時把所有員工的智慧匯集在一起，實現企業知識創新。
(3)知識活動成為管理的核心。企業知識管理是以知識活動為核心的管理，它拋開了物質的過程，把知識活動作為重點考察對象，把物流和價值流看作是從屬于知識活動過程的東西，研究知識活動的規律并以此構建管理的原理和組織以及相應的方法和體系，通過知識管理過程實現企業的各種管理職能。
(4)依靠個體和組織智慧的發揮。企業知識管理過程本身就是一個知識獲取、儲存、傳播、共享、創新和應用的過程。企業知識管理必須依靠個體和組織智慧的發揮，企業創造價值能力的高低取決于企業獲取知識和擁有知識的多少，企業合理的知識結構所形成的特定的知識體系就是企業的價值。知識經濟下的企業知識管理實際上就是以知識的手段和智慧的發揮實現企業的價值。
2.企業知識管理的目標
(1)培養和提高企業創新能力。知識經濟的生命力和靈魂在于創新。在以技術迅速變化和產品周期不斷縮短為特征的知識經濟環境中，創新是保持長久競爭優勢的主要源泉。為此必須經常鼓勵和培育新思想、新主張，最大限度地把企業員工聚集到獻計獻策和通力合作的活動中來，共同開發新的產品和服務，把創新能力的培養和提高作為知識管理的一個關鍵目標。
(2)提高企業效率。知識管理的另一個重要目標是通過努力獲取和共享最好的經驗以及可重復使用的知識資產，縮短作業時間并最大限度地減少重復勞動。效率取決于對個人和群體創造的知識進行收集、綜合并提供給其他人再利用的程度。知識管理必須向個人提供借以發現、挖掘和優化已創造的共同知識的工具，并把它們應用于新流程，解決新問題。
(3)提高企業的洞察力。因為洞察力已成為企業經營成敗的首要變量，所以是企業知識管理的目標之一。在信息不完全和未來不確定的情況下，準確地洞見未來，既要有良好的判斷力，又要有敏銳的預見力，而判斷力和預見力就是存在于人的頭腦中和經驗中的無形智力資產。
(4)實現企業知識資產價值。知識資源是企業最寶貴的資源，企業必須切實運用知識資產管理的體系與方法來管理知識資源，盤活企業知識資產存量，并實現知識資產的保值和增值，進而大大改善企業的資產結構，提高企業資產質量和企業在資本市場上的價值。
3.企業知識管理的原則
(1)積累原則。無論對于組織或個人，知識積累都是實施知識管理的基礎。對于一個企業，正是這些信息和知識一點一滴的匯聚，才構成了企業的財富，形成了企業的文化、企業價值和企業核心競爭力。因此，企業一定要注意信息和知識的積累，這是企業進行知識管理的首要條件。
(2)共享原則。知識共享，是指一個企業內部的信息和知識要盡可能公開，使每一個員工都能接觸和使用企業的知識和信息。知識共享可以使每一個新項目的運行都能建立在企業的經驗和知識的基礎之上。
(3)交流原則。如果企業的知識有積累，能共享，但是沒有交流，仍然不能算做有效的知識管理。知識管理的核心就是要在企業內部建立一個有利于交流的組織結構和文化氛圍，使員工之間的交流暢通無阻。這樣才能最大限度地使信息和知識在交流過程當中得到融合和升華，使知識交流得到啟發和提高。 二、知識管理在我國企業管理中的應用
1.我國企業管理面臨的問題
經過三十多年的改革，中國的企業雖然能夠適應市場經濟的發展方向，并取得了較大的進步。但是，我國企業在整體水平上表現出來的是效率不高以及競爭能力不強，在經濟活動中導致的結果是經濟效益低下和缺乏可持續發展的后勁。傳統的管理思想束縛著現代企業的發展。傳統靜態的管理模式是固化的，框架性質的程序缺乏發展和創新的空間。
目前，我國企業管理主要面臨的問題是:一是以物為本觀念突出，即偏重于對設備、廠房、生產資料等管理，對人力資源以及他們的智慧能力只是當作一種靜態的生產要素隨意安排;二是缺乏系統的管理，即管理的對象總是針對某一孤立的對象，管理的著眼點總是某一單獨事物，或是生產、或是營銷、或是資金的管理，大多是就事論事，整體化、系統化的考慮不夠;三是簡單決策，即決策是直觀、經驗和線性思維的，不經過企業信息部門的整理分析，就進行主觀臆斷;四是過分依賴技術，忽視企業文化的作用;五是創新嚴重不足，即管理行為的實施、選擇基本上是依據經驗判斷，一種管理方式和管理手段在某一單位內獲得成效，很快就變成一種公認的“經典”作法，容易形成管理定式，在同行業中盲目效仿的情況十分嚴重，缺乏創新和發展。
知識經濟時代的到來給企業帶來了機遇和挑戰，知識的創新和發展大大降低了企業成本，傳統的生產要素(資本、能源)己逐漸失去了主導地位，知識資源成為創新的首要戰略因素。中國企業管理者要認識到自己的不足，探索出適合自身發展的管理模式，增強自身的競爭能力。
2.我國企業知識管理的實施對策
(1)建立知識管理的信息系統。知識管理信息系統是企業實施知識管理的平臺。它是一個有助于知識的收集、組織和在公司的內部員工之間傳播的知識管理技術的集合。企業知識管理的信息系統包括三個層次的建設，最底層是計算機網絡和知識庫建設，用于知識的存儲和共享，為計算機服務層提供服務;第二層是計算機服務層，屬于系統軟件建設，它相當于一個管理平臺，用于支持不同部門的管理需求;第三層次是應用軟件層次的建設，是基于第二層管理平臺的二次軟件開發，屬于應用平臺，用于面向用戶具體知識的分類、傳播、共享和應用。
(2)建立學習型組織結構。創新是知識管理的核心，通過學習新知識，才能夠創新。隨著我國經濟體制改革和企業改制的進行，對員工的素質要求越來越高，對學習的要求也越來越高。所以要引導員工進一步增強學習的緊迫感和自覺性，通過學習新知識、接受新事物、總結新經驗，不斷解放思想，樹立創新意識。所以說，創建學習型組織結構是企業實施知識管理的前提條件，也是適應對新形勢、迎接新挑戰的必然選擇。
(3)加強知識共享型企業文化的建設。企業文化為知識管理的實施提供了環境，建立知識共享型企業文化是知識管理的需要。要想促進企業員工之間的知識共享，必須精縮企業的組織結構，把金字塔式的等級森嚴的組織結構變為扁平式的組織結構，這樣有利于形成平等暢通的交流渠道，有利于部門與部門之間的知識交流與共享。
從之前的廣州大學教師身份，到如今的青島啤酒珠海公司一員，張景麗怎么也沒有想到，自己有―天會在一家啤酒公司做“知識管理”這門學問。
“進入青啤之后，另一個讓我沒想到的是，一家百年企業能這么看重知識管理，把知識管理放在戰略位置上，并且做得如此精細，打造傳統制造型企業中的知識型企業。”來自河南洛陽的她，人如其名，沉靜而美麗。張景麗現在的身份是，這家500多人工廠的“大管家”――青島啤酒珠海公司的知識管理員，專門負責青島啤酒知識管理的“珠海頻道”。
因為在知識管理方面的卓越實踐，近日，青島啤酒以總分第一的成績，榮膺由香港理工大學知識管理及創新研究中心授予的一一“2014中國最受尊敬的知識型組織卓越大獎”和“2014中國最受尊敬的知識型組織最佳知識分享文化獎”。“作為一家國際知名企業，青島啤酒對知識管理的持續開展和‘短期慢、長期快’的理解尤為獨到和富有哲理。而且得到了公司高層的持續重視推動，是值得鼓勵和認可的案例”，組委會給出了上述評價。
知識管理是運營的“中樞神經”
“是的，青啤的知識管理系統更像是一個中樞神經，總部頻道相當于‘中央電視臺’，我們作為工廠和營銷單位的頻道管理員，更像是這個‘地方頻道’的臺長。”坐在記者面前的張景麗笑著說，“我覺得青島啤酒打造的知識管理平臺，就是通過知識的持續挖掘和梳理，將其由隱性轉變為顯性，并不斷地進行優化與更新，將個人智慧轉變為組織能力，從而體現知識的價值性和知識管理的生命力。”
記者了解到，作為一種新型管理模式在國內企業中的率先嘗試者，青島啤酒早在2005年就提出了“打造組織智慧、推進知識經營”的知識管理理念。過去8年間，把百年沉淀的知識資產管理經營得有聲有色，形成了持久且具有機制的管理平臺。并通過其下屬的60多家工廠、近30家營銷單位的“地方頻道”和職能部門的“專業職能頻道”，與公司總部“中央頻道”這個大系統、大中樞形成高效聯動、知識共享與交流。
“知識管理改變了員工的工作習慣和理念，大家都非常樂于分享，營造了‘共享’和‘協同’的知識型企業文化土壤。”是張景麗對這一系統的簡潔評價。
50歲的趙亮，是青島啤酒廠工程部空冷工段工段長，他的“趙亮制冷優化節電法”曾在全公司被廣泛推廣。不僅在一家工廠青島啤酒全國60多家工廠，家家好的經驗都可以拿來共享，石家莊、九江等新建的青啤工廠可以隨時在這平臺上“找師求藝”，通過知識共享，打造專業化、職業化的學習型、創新型組織。
青島啤酒的知識管理已經延伸至手機等移動終端，真正實現了移動辦公。節約了手續辦理時間，實現業務流程的高效運轉。
用知識管理打造企業智慧“硅谷”
張景麗作為“珠海頻道”的“臺長”，并非僅僅進行頻道的維護和管理，她還有一項重要的工作職能，就是“獎罰分明”的“打分”，即為工廠各職能部門的知識分享、審批速度等進行打分，“有效的激勵機制，強化了員工創造知識和共享知識的熱情；同時促使辦公過程具體化、結果公開化，提高管理效率。”當然，更為重要的是，這種“評分”關系到各部門的績效考核，從而與企業的經營效益直接掛鉤。
因此，在青島啤酒看來，知識管理是一種集體智慧的分享，更是運用集體智慧提高組織的應變和創新能力的有效嘗試。其最終目的，就是通過知識管理來鍛造知識型組織，通過管理知識這一無形資產來管理人，并將知識這一無形資產進行不斷增值。
青島啤酒的知識文化是“分享、協同與創新”，且在這個文化下最重要的是“知識經營”，倡導“知識只有通過經營才能產生價值”。此外，知識管理平臺設置了專門的“論壇模塊和調查模塊”，讓員工及時了解公司的最新議題和問題，實時對公司信息進行無縫連通連接。
分享與協同創造價值，知識創新更創造價值。比如近四年來，群眾性質量管理（Qc）活動、金點子（包括合理化建議、技術革新等）等創新成果達2300多個，實現經濟價值達8000萬元；合理化建議由原來年度的幾十條到現在的200余條。員工在分享和參與中提升了自身各項技能，并將這一智力資本轉化為產品、服務或者優化方案，創造股東價值。
關鍵詞：價值鏈；知識價值鏈；知識管理；競爭優勢
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001－598l(2011)05－0076－06
自邁克爾?波特提出價值鏈以后，價值鏈便成為分析企業競爭優勢的重要工具。邁克爾?波特指出：“每一個企業都是用來進行設計、生產、營銷、交貨以及對產品起輔助作用的各種活動的集合。所有這些活動都可以用價值鏈表示出來。”這些活動主要包括內部物流、生產作業、外部物流、市場和銷售、服務、采購、技術開發、人力資源管理、企業基礎設施。進入21世紀后，知識價值鏈引起了國內外許多學者的關注。霍爾斯阿普爾和辛格(Holsapple and Singh)、阿拉德和霍爾斯阿普爾(Allard and Holsapple)。提出的知識價值鏈模型包括5種主要活動(知識獲取、選擇、生產、內部化、外部化)與4種輔助活動(領導、協調、控制和測評)。后來，霍爾斯阿普爾、瓊斯和辛格把這種知識鏈的主要活動修正為知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識傳播、知識生產。類似地，吳金希構建的企業知識鏈模型由知識管理過程的4類主要活動(知識獲取、知識共享、知識創新、知識應用)和知識管理的5種輔助活動(測量和評價、知識組織、知識控制、技術、知識領導)組成。他認為這種企業知識鏈模型可用來分析與判斷企業知識管理戰略和競爭優勢。而李清棋和楊杰(Lee and Yah8)提出的知識價值鏈由知識管理基礎設施、知識管理流程和知識績效三部分組成。其中知識管理流程包括知識獲取、知識創新、知識保護、知識集成和知識分發等步驟。雖然國內外對價值鏈與知識價值鏈做了許多研究，但是如何實現從價值鏈到知識價值鏈的轉變，目前還缺少相關研究。因此。面對日趨激烈的競爭環境，企業應該從價值鏈管理走向知識價值鏈管理，以獲得持續的競爭優勢。
一、價值鏈與知識價值鏈
(一)價值鏈的內涵
價值鏈是指企業通過價值活動創造利潤的動態過程。這里，價值活動是企業所從事的物質上和技術上的界限分明的各項活動。按照邁克爾?波特的價值鏈模型，它可分為兩大類：主要活動(又名基本活動)和輔助活動。主要活動是指產品的物質創造及其銷售、轉移給買方和售后服務的各種活動，主要包括：(1)內部物流，是指與接收、存儲和分配相關的各種活動，如原材料搬運、倉儲、庫存控制、車輛調度以及向供應商退貨；(2)生產作業，是指將投人轉化為最終產品形式的有關活動，如機械加工、包裝、設備維護、檢測、印刷和各種設施管理；(3)外部物流，是指與集中、存儲和將產品發送給買方有關的各種活動，如產成品庫存管理、原材料搬運、運貨車輛調度、訂單處理和生產進度安排；(4)市場和銷售，是指與提供一種買方購買產品的方式和引導他們進行購買有關的各種活動，如廣告、促銷、銷售人員、報價、渠道選擇、定價和公共關系等；(5)服務，與提供服務以增加或保持產品價值有關的各種活動，如安裝、維修、培訓、零部件供應和產品調整等。
輔助活動是輔助基本活動并通過提供外購投入、技術、人力資源以及各種公司范圍的相互支持的活動。主要包括：(1)采購，是指購買用于企業價值鏈各種投入的活動，而不是外購活動本身，外購投入包括機器、實驗設備、辦公設備、建筑物、原材料、儲備物資和其他易耗品；(2)技術開發，是指那些改善產品和工藝的各種活動，如基礎研究、產品設計、工藝設計、媒介研究等；(3)人力資源管理，是指與各類型人員招聘、雇用、培訓、開發和報酬等有關的各種活動；(4)企業基礎設施，是指包括一般管理、計劃、財務、法律、政府事務和質量管理等在內的各種活動。
(二)知識價值鏈的內涵
筆者認為，知識價值鏈是指企業通過知識管理的主要活動和輔助活動來創造利潤和獲取競爭優勢(或核心競爭力)的動態過程，其中主要活動是指與企業知識運營緊密相關的一些主要業務。包括知識審計、知識獲取、知識創造、知識吸收、知識保護與知識應用，這類活動直接關系到企業知識管理的成敗；輔助活動是指不直接參與從知識審計到知識保護等主要過程，但是對知識管理的主要活動起到支撐、指導和規范作用的活動，包括知識領導、知識協調、知識控制、知識組織、知識測評；技術和學習是支持企業知識管理的兩個前提條件。整個知識價值鏈模型如圖1所示。
在圖1中，知識審計是對公司隱性與顯性知識進行系統地、科學地考察與評估，調查與分析當今企業知識環境與狀況，提出反映公司現有“知識財富”的診斷性與預測性的審計報告。知識審計的目的是：提高企業對知識管理的關注程度；深入洞察企業知識的范圍、特征與結構，為知識管理戰略計劃和控制知識管理活動提供有用的數據；識別相關的企業知識庫，科學評估特定知識庫知識的質量與數量特征；分析知識管理的環境、障礙和促進因素；揭示知識管理的優勢與劣勢；設計未來知識管理方法路線圖。知識審計可以對企業知識能力、現有知識資產和資源與企業知識管理活動提供全面詳細的檢查、評論與評價，為企業知識價值鏈管理提供支持。一般的知識審計往往包括如下活動：利用問卷調查、訪談與焦點組識別知識需求；以可利用知識類型為中心建立知識目錄；確定知識存在的地方；確定知識是如何保存的、用于什么目的以及它們是如何關聯的；根據人員、流程和系統分析知識流；創建知識地圖；提供最終知識審計報告。
知識獲取是指從企業外部環境獲得知識并使之能夠為企業今后使用的過程。它包含直接獲取與間接獲取兩類形式，直接獲取包含一種主動參與獲取企業外部知識的意識或行動，包括8種主要活動：(1)獲取數據集；(2)獲取許可的專利與流程；(3)利用競爭情報尋找機會之窗和獲取貿易秘密；(4)從外部來源索取知識；(5)檢查專業文獻；(6)監控技術進展；(7)接受外部培訓；(8)參與合作獲取。間接獲取是通過其他間接行動來獲取知識。例如，在雇用員工時，公司的主要目的是提高其知識加工技能或聲望，但是它也可以獲取新進員工的知識。
知識創造是在企業現有知識資源基礎上開發、導出、產生新知識的過程。企業知識創造活動基本上分為知識發現、知識推導與知識轉化三大類。知識發現活動是用較少地結構化方式通過創造力、想象力和綜合等技能生產知識，如數據挖掘、發表創造性意見、發現某種方式和形成創造性見解
等；知識推導活動包括利用具有分析、邏輯與建設性特征的知識管理技能，經過流程知識(如流程、規則)與描述性知識(如數據、信息)來產生新的流程、規則和/或描述性知識。如利用經驗改進使用中的流程、提出某種預見、構建某種軟件程序等；知識轉化是指隱性知識與顯性知識在個人、團隊與組織層次之間的相互轉化，包括知識的社會化、外部化、組合化與內部化。
知識吸收是指通過內部分配和存儲那些獲取的、選擇的或生產的知識來改變組織知識資源狀態的那類活動。知識吸收的子活動包括評估(如甄別、過濾)將被吸收的知識、確定那些將受知識吸收影響的知識資源、對將要傳遞的知識進行適合于目標資源的表示、把知識表示傳遞給目標知識資源。企業不可能生產自己所需要的一切知識，必須強調吸收所獲取和生產的外部與內部知識，使這些知識在企業內得到合理組織、充分共享與利用，從而促進企業知識創新和提高企業核心競爭力。
知識保護是指維持企業知識的新穎與建設性狀態，并利用安全與法律措施阻止企業知識非授權地轉移到其他組織的過程。現在越來越多的人認為公司價值主要在于公司的無形資產，即知識、技能、數據庫、企業聲譽、商標意識/忠誠度。依據萊曼的研究，21世紀美國的經濟增長和競爭力很大程度上依賴于美國在多大程度上能夠創造、擁有、維持和保護它的知識產權，聯邦政府在多大程度上可以通過創造私人部門進行研究與開發投資所需的激勵，加強海外對知識產權的保護、削減貿易壁壘和在全世界為美國企業的利益服務來促進經濟增長。因此，企業不僅要利用法律法規(如知識產權法)來保護其獨特的知識，而且要利用現代信息技術(如防火墻與密碼技術)、建立有效的知識管理體系、建立激勵與監督機制、建立知識聯盟或戰略聯盟來保護知識資產。
知識應用是將知識作用于企業生產實踐，為企業創造價值的過程。知識應用是企業知識管理水平的綜合體現，很多企業擁有許多知識，并且知識創新效率也非常高，但不一定會有效地利用知識、最大限度地開發企業知識資源的價值。從企業內部來看，知識應用能將知識轉化為提高內部效率的行動。包括問題解決、戰略規劃、決策制定；從企業外部來看，知識應用是將企業知識轉化成客戶需要的產品和服務的市場化過程。
知識測評是企業對知識資源價值及其知識管理活動所進行的測量和評價。它既是知識價值鏈中各項主要活動得以進行的必要條件。也是知識價值鏈的其他輔助活動的基礎。企業對內部知識資源以及知識管理活動的客觀準確評價是企業進行知識控制、知識組織、知識協調與知識領導的前提。從戰略管理的角度來看，知識測評是企業戰略分析的一項基礎性工作，它使企業能夠正確認識自己在知識管理方面的長處和短處，從而根據實際情況做出正確的知識管理戰略決策；從策略管理的角度來看，知識測評可用來識別和認可增值加工程序與資源、評估與比較知識管理活動的執行情況以及評價企業知識管理行為對底線績效的影響。
知識組織是指企業為適應知識管理需求和促進知識管理的實施所進行的組織結構設計與調整以及與之相適應的各種制度安排。今天的企業組織結構正在經歷從部門型組織到矩陣型，然后到網絡型組織的轉變，企業組織結構出現了扁平化、網絡化、虛擬化特征，跨層次和跨功能的學習型組織與知識型企業成為主流的新型組織形式。企業組織結構的演進表面上反映的是企業體制與制度的更新與發展，實質上反映的是，企業在日益加劇的市場競爭中，為了謀求生存空間和獲取競爭優勢或核心競爭力。對企業結構資本的再造與創新。
知識控制是確保企業知識資源(包括知識管理程序)得到高效與安全利用所采取的措施與行動。廣義的知識控制既涉及企業知識的質量保證活動，又涉及企業知識保護。企業知識的質量保證就是要使企業知識的質和量始終處于高標準的可獲得狀態。知識的高質量可為企業知識創新與知識應用等主要活動降低成本和節省時間，從而提高企業生產與管理效率和效益。
知識協調是指企業通過對各種知識管理活動的相關性管理來確保在合適的時間產生適當的過程與資源。它涉及知識資源之間、知識處理活動之間和知識資源與其他資源(如財政、人力、實物)之間、以及知識資源與知識管理活動之間相關性的管理。企業知識協調活動可分為結構化知識協調與保證性知識協調。結構化知識協調涉及4個方面：(1)建立交流方式，旨在開發組織內個人與其他人交流的通用方式，如確定合適的知識交流渠道；(2)構建基礎設施，如提供知識再利用和創新的平臺；(3)結構化知識工作，如確認知識管理事件及其知識活動、提供團隊與合作途徑、提供對企業知識庫的訪問；(4)分配知識工作者，如專門安排一些員工參與知識價值鏈管理活動。保證性知識協調涉及確保管理與員工能夠得到有效激勵，它包括向員工解釋知識價值鏈管理、建立激勵機制與激勵員工、獲取高層管理者的贊助與支持。
知識領導是指建立能夠促進有效知識管理行為的條件。它通過鼓舞、指導、舉例、促進信任與尊重、營造一致的創造性文化、建立愿景、傾聽、學習、教導、知識共享等多種特性起到催化劑作用。知識領導是知識管理與組織效能之間的關鍵變量。知識領導對企業競爭優勢(或核心競爭力)的作用很大程度上體現為企業高層領導者對領導能力與組織效能的貢獻。
技術是企業向客戶提供現在和將來計劃提供的產品與服務所需的技能知識或能力。技術首先是以知識形態存在于企業之中，它通過各種載體進行存儲和傳遞，在一些情況下，甚至通過物化的形式表現出來，并通過企業長期的生產經營活動得以積累。自主、專有的企業技術是企業競爭優勢的重要保證，也是核心競爭力的重要組成部分。核心競爭力在某種程度上就是各種技術或技能的組合。企業可以利用技術建立知識流動與存取的渠道，支持與增加跨階層或部門團體之間的正式與非正式交流，支持知識獲取、知識轉化與知識應用過程。
學習既是一種行動的結果，也是一種知識狀態的改變。企業層次的學習實際上就是組織學習。組織學習是組織不斷努力改變或重新設計自身以適應不斷變化的環境的過程。是組織的創新過程。它包含知識獲取、傳播、提煉、創造與實現。知識管理就是通過組織學習螺旋獲取公司知識，并利用這些知識促進創新的過程。因此，組織學習與知識價值鏈緊密交織在一起，企業可以把知識管理過程與組織學習在個人、團體和企業三個層次上整合起來，構成一個無縫連接起來的知識循環學習。
二、知識價值鏈管理與價值鏈管理的比較
基于上述知識價值鏈模型與價值鏈模型，知識價值鏈管理與傳統價值鏈管理有如下明顯差異。
1.價值活動劃分的標準不同。傳統價值鏈管理依據企業所從事的物質與技術活動來區分價值活動，這些活動往往是實體的或直接的；而知識價值鏈管理是依據企業所要開展的知識工作來區分價值活動，這些活動由員工(或客戶/供應商/經銷商)的知識行為組成，它常常是無形的或間接的。
2.價值活動種類與范圍不同。如前所述，傳統價值鏈與
知識價值鏈有不同類型的價值活動，其中價值鏈活動幾乎涉及企業所有的生產與經營活動，而知識價值鏈活動是與企業知識運營有關的核心環節。并不涉及企業的物流管理、外購投入、一般管理、計劃、財務等，但它又與價值鏈中的某些活動，如生產作業、市場和銷售、服務、技術開發、人力資源管理，具有相似的目標，可以簡單地認為，知識價值鏈活動是價值鏈活動的“戰略環節”。
3.價值產生的原理與競爭優勢來源不同。傳統價值鏈管理依據的是“投人轉化為產出”，強調采用“低成本”或“差異化”戰略來比競爭對手更廉價或更出色地開展價值活動以贏得競爭優勢；知識價值鏈管理依據的是“知識創造價值”，更多地注重利用本公司擁有的、競爭對手無法復制的知識或技能(也就是核心競爭力)來獲取競爭優勢。
4.核心管理方法不同。波特價值鏈理論包含多種管理方法，如一般管理、成本管理、差異化管理、人力資源管理、業務流程管理、關聯管理等，其中一般管理、成本管理與差異化管理是其主要方法，貫穿于價值鏈管理的整個過程；知識價值鏈管理在利用成本管理、人力資源管理、業務流程管理的同時，更注重知識管理方法的運用，這包括可用來促進知識創新、知識共享、知識協調、知識應用和組織學習的多種方法或途徑。
5.信息技術利用程度不同。傳統價值鏈沒有把信息技術作為支撐價值活動的一個重要因素，而知識價值鏈管理把技術作為支持知識價值鏈正常運行的一個必備條件。事實上，如今企業信息技術已經滲透到企業生產與管理的每一個環節，企業需要先進的信息技術與完善的信息系統，用來突破地域、人員和信息的限制，分析各個價值環節之間的關聯程度，獲得企業的上、下游與經銷企業及外部競爭對手的成本和其他信息，為正確決策提供依據。
6.知識的利用程度不同。傳統價值鏈管理把外部物流和內部物流作為其兩種主要活動，然而卻忽視了信息流、資金流，更沒有意識到知識對于價值活動的特殊貢獻。知識價值鏈以知識作為切入點，通過對企業知識的運營與管理來達到獲取競爭優勢的目的。
7.價值鏈擴展性不同。盡管波特指出，價值鏈并非只局限于一個企業內部，而是包括價值生產活動的整個過程，企業僅是價值生產的一個環節，但是，傳統價值鏈管理往往始于材料采購，終于產品銷售，最多覆蓋到與企業有直接關系的供應商和客戶，而不包括與企業相關的其他外部組織和聯結邊界。更沒有涉及產業價值鏈和社會價值鏈的范疇。知識價值鏈管理通過知識獲取、知識創造、知識協調與知識應用，實現知識在企業內外的交流、共享、協調與轉化，使企業知識管理過程嵌入社會網絡之中。
8.價值活動的協調機制不同。波特認為，價值活動是由價值鏈的內部聯系與縱向聯系聯結起來的。這些聯系是某一價值活動進行的方式與成本或與另一活動之間的關系。盡管價值鏈內部聯系與縱向聯系對競爭優勢十分關鍵，但它們常常難以捉摸，無法被認識，經常被忽視。然而，知識價值鏈管理十分重視知識協調在價值活動中的獨特作用。依據知識基礎論觀點。企業是作為整合知識的機構而存在的，它所扮演的主要角色是將存在于許多個人中的專業知識進行整合，然后將整合的知識轉化成商品和勞務。知識價值鏈的內部聯系使各種知識管理活動組成一個系統，能夠促進知識在企業內的流動與轉化，保證了企業知識創新和知識應用的速度與質量。知識價值鏈的縱向聯系把企業與供應商、經銷商和顧客緊密聯系起來，例如。通過與供應商在知識獲取、知識創造、知識吸收、知識應用、知識協調等方面的合作，企業可以就供應商的產品設計、服務、質量保證程序、包裝交貨程序和定單處理等方面達成廣泛共識。知識價值鏈的橫向聯系把企業與競爭對手和外部環境聯系起來，企業一方面通過控制知識流程、知識存量與知識結構來維持企業知識的競爭優勢，另一方面可以聯合外部資源(如專家、合作伙伴、政府部門)組建一個或數個知識網絡，并使企業成為知識網絡的核心節點，為企業知識價值鏈的運營創造良好的外部環境。
三、知識價值鏈管理的實施策略
知識價值鏈管理將知識管理與企業業務流程相結合，保障了企業在增強知識創新能力的同時，實現企業價值增值的目標。它集成了價值鏈管理和知識管理的優點，克服了兩者各自的缺點，有利于企業建立核心競爭力和獲取競爭優勢。正因為知識價值鏈管理比價值鏈管理更充分地迎合了知識管理需求，能夠讓企業更有效地利用知識來獲取競爭優勢，所以，企業應該實施知識價值鏈管理。基于本文的知識價值鏈模型，這里提出如下實施策略。
1.執行系統化知識審計，識別企業核心知識與流程
系統化知識審計能給企業帶來如下利益：識別核心知識資產與流程；識別支持企業目標和個人與團隊活動所需的知識及知識差距；識別需要改善的信息政策與產權領域；識別減少信息處理成本的機會；識別那些有意或無意成為知識增值阻礙的人員；了解知識對企業績效的貢獻，揭示目前沒有得到充分利用的并具有使用潛能的各種知識；提供知識資產清單、知識地圖、意見交流流程與網絡；提出對現有流程的改進，指明企業用哪種方式可以改善企業知識的管理；評估知識使用與交流的現有水平；揭示成功的企業知識管理基準、實踐范例與實施障礙；識別企業強勢、弱勢、機會與威脅。企業可通過如下8個階段來執行系統化知識審計：(1)導向與背景研究，旨在全面了解將要審計的某個企業，并確定該企業的知識價值鏈活動與目標以便制訂知識審計程序；(2)啟動評估，旨在為知識價值鏈管理實施測評企業的準備情況，研究企業文化對知識共享、管理激勵、交流選擇、組織學習能力和相關組織障礙等問題的理解；(3)進行調查與訪談，以收集沒有包含在調查問題中的更詳細和定性的信息；(4)建立知識清單，旨在快速反應企業知識資產和資源，并通過與初期知識需求的比較來發現知識差距；(5)進行知識轉化和建立知識地圖，以便實現知識創新；(6)知識審計結果分析，通過知識流分析來了解知識是如何在企業內轉移的，進一步識別企業知識差距和改進領域；(7)形成知識審計報告，提出有利于知識價值鏈管理的創新性建議；(8)持續知識再審計，通過周期性知識審計來進一步完善知識價值鏈管理。
2.建立戰略聯盟來增強企業知識獲取能力
面對世界范圍的激烈競爭，僅僅依靠自身實力會使企業顯得勢單力薄，為此企業可以基于合作競爭和互補性資源利用的戰略聯盟來增強知識獲取能力。戰略聯盟把擁有不同技能與知識基礎的公司集合起來，為伙伴公司創造了獨特的學習機會。戰略聯盟包含共享的資源，公司可訪問成員公司的技能與知識，而這種訪問是新知識的最主要來源。在大多數情況下，若沒有戰略聯盟的正式結構，這些新知識是不可能得到的。那些把這種訪問當作學習基礎的伙伴公司就有機會獲取可用來改進公司戰略和運行的知識。國內許多企業通過與國內外其他企業建立戰略聯盟，從而使本企業獲取了競爭優勢，例如，小天鵝集團與摩托羅拉聯合開發
電腦芯片；春蘭集團與三菱共同開發空調器控制軟件；康佳集團與朗訊公司的技術聯盟；聯想與IBM在個人電腦方面的戰略聯盟；榮事達與海信的聯盟；上海大眾汽車有限公司與德國大眾汽車公司的聯盟；一汽集團與鞍山鋼鐵集團的聯盟；中國藍星(集團)總公司與韓國SKC株式會社的聯盟，等等。
3.通過知識協調來增強知識價值鏈的協同效應
公司需要在其邊界內外開發有效的協調以便使競爭優勢轉化為收益的潛力最大化。企業采取知識協調可以在組織內控制知識的分發與傳播，為執行各種價值活動匯集足夠的技能，克服隱性知識與顯性知識相互轉化的障礙，把知識價值鏈的主動活動與輔助活動、知識管理工作與其他業務連接與耦合起來，使知識價值鏈整體大于各子項活動功能之和。實現知識價值鏈活動的協同效應，從而保障企業獲取競爭優勢。例如，施樂公司十分重視知識協調在知識管理工作的地位與作用，不僅建立了企業內部知識庫和名為“知識地平線”的內部網絡以供員工查找知識、進行知識交流與共享，而且建立了客戶關系管理系統來協調銷售部門的知識管理，通過尤里卡(Eureka)系統協調維修部門的知識管理。
4.采用先進信息技術來實施知識價值鏈管理
信息技術已經滲透到企業價值活動的方方面面。例如，商業智能技術(如數據挖掘、數據倉庫)有助于公司生產與更廣的經濟環境以及競爭有關的知識；協作技術(如廣域網、局域網、企業門戶、網站、數據存取)與分布式學習技術(如電子郵件、企業內部網、視頻會議、論壇、群件)允許企業員工協同工作，消除一些阻止交互合作的結構性阻礙；知識發現技術(如數據倉庫、知識倉庫)允許公司找到那些屬于公司內部或外部的新知識；知識制圖技術(如專業技能數據庫、系統內容數據庫)允許公司有效跟蹤知識來源，建立企業內部知識目錄；知識應用技術(如專家系統、知識網絡、基于規則的推理)促進公司有效利用其現有知識；機會產生技術(如企業關系管理軟件)允許公司跟蹤有關客戶、合作伙伴、員工或供應商的知識；安全技術(如防火墻、密碼、網絡安全技術)能夠確保企業知識不被別人竊取或不適當使用。因此，企業應該采取先進信息技術來實施知識價值鏈管理。
5.加強組織學習來提高知識價值鏈管理效率
科加和贊德認為，企業是代表協調和學習社會知識的組織。企業知識吸收的常用辦法是組織學習。組織學習目的之一是建立一種可以從企業內部和外部的經驗中進行學習的機制，并能生產、儲存和搜索知識，最終將知識有效轉化為生產力，提高企業競爭優勢。在知識價值鏈管理中，組織學習可以從縱向方面整合部門層次的工作常規和訣竅，使之轉化為員工的基本能力，并經進一步的提升，使之轉化為戰略業務單位層次的關鍵能力和形成企業層次的核心競爭力，最后為客戶生產(或提供)具競爭優勢的產品與服務；從橫向方面整合企業內部學習與外部學習、單循環學習與雙循環學習、開發型學習與利用型學習，以及將企業的產品能力、市場能力、基礎結構能力、技術能力(包括應用科學能力、研發能力、制造能力)、員工能力等有機地整合起來。因此，企業需要加強組織學習，建立組織學習機制來提高知識價值鏈管理效率。
【論文摘要】作為知識資源的管理和服務部門，圖書館正積極推廣和應用知識管理，以產生巨大的價值。然而，目前基于知識管理的圖書館績效評價方面的研究卻很少涉及。通過對基于知識管理的圖書館績效指標的各影響因素的分析，在此基礎上構建了基于知識管理的圖書館績效評價指標體系。
1圖書館知識管理與圖書館績效評價
知識管理(KnowledgeManagement，KM)這一概念，最初來源于管理學領域，是針對企業解決企業競爭力的一種管理。知識管理是以知識的發展、傳播和利用為基礎，以科學技術和管理為核心，通過對人創造的知識和擁有創造知識能力的人的管理來實現知識價值的最大化為其基本內涵。基于知識管理的圖書館管理是指應用知識管理理論、技術與方法來改善圖書館管理工作，提升圖書館管理職能，實現圖書館管理目標的過程。它是知識管理在圖書館管理中的具體應用與實踐。
績效評估方法最初用于企業管理，20世紀60年代后期至70年代初，美國圖書館界首次把它引入圖書館。關于圖書館績效，國內外圖書館界有多種定義。在比較多種定義的基礎上，筆者傾向于國際標準化組織的定義，即“圖書館績效”是“圖書館提供服務的效能以及撥款和資源利用在提供服務中的效率”。也就是效能和效率的有機契合。“效能”(Effectiveness)是指對所設定目標完成程度的測評，即一項活動最大限度地達到設定的結果，便是有效能的。“效率”(Efficiency)是指在既定目標實現中對資源使用情況的測評，即在一項活動中最小限度地使用資源或在使用相同資源的情況下能做出更多成績，被視為有效率。“評價”是指對服務或設備的效能、效率、利用及適應的測評程序。可以看出，圖書館績效評估就是對照統一的指標，采取一定的方法，對圖書館投入的資金和資源，對圖書館管理者和從業人員在～定時間內經營圖書館所取得的業績和圖書館在一定時間內提供各項服務中所獲得的效益進行評價和測評。簡言之，圖書館績效評估就是對圖書館各項資源的投入和產出效益的比較。
基于知識管理的圖書館管理的目標是否實現，管理的效率與效益如何?這就需要對基于知識管理的圖書館管理活動進行評價，最終需要一個體系進行檢測。績效評價是基于知識管理的圖書館管理的一個重要環節，對基于知識管理的圖書館績效進行評價有助于改進管理實踐，可以使圖書館管理者了解管理中存在的不足之處，了解影響組織發展的關鍵因素所在，從而能有效地改進圖書館管理的現狀，為圖書館管理的順利實施打下基礎。
2基于知識管理的圖書館績效評價指標的影響因素
2．1知識資源結構
知識資源結構是基于知識管理的圖書館績效評價指標的重要有機組成之一。知識資源結構包含兩方面內容，一方面指圖書館以用戶需求為依據，以圖書館類型、目標和任務為依據，經過系統化、長期化采集、加工而形成的具有不同學科內容、不同類型資源、不同級別收藏、不同媒介的資源的綜合體系，包括紙本、多媒體、縮微、電子以及數字資源等多種形式。另～方面指圖書館員工、用戶、供應者、伙伴等所擁有的知識以及長期管理實踐中所積累的工作總結、研究成果和經驗教訓等，包括個人隱性知識(如專門知識、創造力和無法解釋的訣竅等)和個人顯性知識(如可以解釋的個人技能和知識)，以供員工、用戶隱性知識與顯性知識的相互轉化、共享與利用。
2．2組織結構
組織結構是組織的骨架及粘和劑，是組織實現知識管理的關鍵。在組織結構上，知識管理采取開放的、扁平式管理的學習型組織模式，以發揮人力資源的創造性為目標，致力于將組織內員工的智力資本轉化為更大的生產力、競爭力與新價值。為了挖掘人力資源，組織必須更多地運用員工的知識。組織結構功能之一就是建立一系列類似數據庫一樣的體系，在這個體系中鼓勵員工相互溝通和學習。除了加強人員聯系外，組織結構還有另外一個重要的功能。許多管理者已經意識到，越來越多有價值的東西存在于人們的頭腦中，一旦人員離開，這些價值也就隨之而去。管理者一直在尋找解決這個問題的方法，即尋找即使發生人員流失圖書館仍然可以留下和利用這些知識(隱性知識)的方法。組織結構利用設立標準和程序可以達到這一目的，即創造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，從而創造出新的知識去滿足社會發展的需要。
2．3知識管理系統
為了推動知識管理的實施，應該建立一個良好的設計且易于操作的知識管理系統，最新的信息技術必須盡可能地被運用上去。知識管理系統是采用計算機技術、網絡技術、知識倉庫等現代技術手段實現知識管理的系統，是一個有助于知識的收集、組織和在圖書館內部員工之間傳播的知識管理技術集合，在這個系統里包含了對人的管理和對知識的管理。它的核心是網絡技術和知識倉庫。知識管理系統的本質是一個軟件框架或工具箱，能夠幫助用戶更容易、更精確地創造、組織、理解和交流思想；知識管理系統又是一個集成的多功能系統，它能夠支持所有主要的知識管理與處理活動，包括知識獲取、組織、分類與理解、調試與編輯、搜索與檢索、傳遞與共享等。
建立圖書館知識管理系統的目標是通過對各種知識的連續動態管理，增進員工對知識的捕獲、開發、利用、創新的意識和水平，通過知識生產率的提高帶動圖書館管理效率的提高。知識管理系統有四項基本功能：發現知識、顯性知識交流、隱性知識交流和知識應用。館內互聯網必須能夠用于支持知識管理的功能，使之能夠共享文獻、作品、學習課程的出版物以及最佳實踐等，廣域互聯網也必須用于用戶、知識分子(大學教授、研究員和項目專家)、出版者、政府機構、商業和工業組織提供知識交換的機會。
2．4用戶滿意度
用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務質量以及其它方面認識的信息，往往可以通過用戶訪談、用戶調查和用戶意見簿(包括網上意見簿)等方式得到。這些信息可以幫助圖書館管理者及時和準確地了解本館知識管理的用戶效應，發現其中存在的問題，并找到解決該問題的辦法。
2．5圖書館形象
圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學校其它部門、其它圖書情報機構、社會公眾以及與圖書館有業務往來關系的客戶等對圖書館、圖書館行為、圖書館各項活動的綜合評價。這些關系與圖書館的發展水平、領導能力、國內外影響：力以及與外界交流程度密切相關，直接反映的是圖書館的影響因子和圖書館知識服務能力的大小，圖書館影響力的提高有助于其所在學校知名度的提高。
2．6員工競爭力
圖書館員工的知識以及所積累的經驗構成了各類圖書館的智慧資產，應該受到重視和共享。員工競爭力是指圖書館內部所有成員的知識、能力、技術、經驗等的集合。它可以從員工素質和員工滿意度等兩方面來進行衡量。員工競爭力是圖書館最重要的資產，也是圖書館知識管理能力最強的資本。基于知識管理的圖書館管理就是要盡可能有效地挖掘員工的潛能和專長，這對組織創新具有戰略性的意義。員工價值取向是構成圖書館競爭力的一個很重要的部：分，如果員工的工作態度是積極向上的，那么他們就會有意無意地向用戶傳遞這種信息，提高圖書館形象。
3基于知識管理的圖書館績效評價指標體系的構建
3．1指標的選取原則評價指標體系的建立是進行綜合評價的基礎。從績效評價指標的影響因素分析可以看出，影響基于知識管理的圖書館績效的要素很多，評價指標的選取是否適宜將直接影響綜合評價的結果。因此，評價指標體系的建立要遵循以下幾項原則：
3．1．1科學性原則
指標體系的科學性是確保評價結果準確合理的基礎，一項評價活動是否科學很大程度上依賴其指標、標準、程序等方面是否科學。評價指標的設計既要考慮到評價研究的任務，也要符合客觀現象本身的特點、性質及其運動規律，要遵循“實事求是”的原則，使評價指標的定量描述以定性認識為前提。
3．1．2系統性原則
人類知識活動系統是物質再生產、知識再生產、智力再生產的統一體。基于知識管理的圖書館管理的基本職能作為人類知識活動系統的縮影，同樣是智力再生產、知識再生產、物質再生產的統一體。因此，作為以基于知識管理的圖書館績效為出發點的評價體系也應該是一個綜合的系統。因此在建立基于知識管理的圖書館績效指標體系時需要把圖書館作為一個綜合系統進行分析，使該指標體系具有高度的系統性和概括性。
3．1．3客觀性原則
系統、準確地反映基于知識管理的圖書館管理活動的客觀實際情況，克服因人而異的主觀因素的影響，評價指標設計要本著簡明扼要、定義明確、分類界限清楚的原則，逐步完善以知識管理為基礎的圖書館績效評價指標，這是評價的基本要求。
3．1．4可比性原則
評價指標在設計中要注意使評價指標具有可比性。按照這一原則，要求這～套指標體系是對多個基于知識管理的圖書館績效狀況進行綜合評價，因此，該指標體系的設計必須充分考慮到各圖書館間統計指標的差異。在具體指標選擇上，必須是各圖書館知識管理共有的指標涵義，統計口徑和范圍盡可能保持一致，保證指標的可比性，以增強評價指標的分析功能。
3．1．5代表性原則
所謂代表性是指我們在選取指標時應抓住問題的實質，即抓住主要矛盾。影響基于知識管理的圖書館績效的要素范圍很廣，指標體系不可能把與基于知識管理的圖書館管理有關的一切要素都包含在內，這就決定了應該選取那些最具代表性的要素和那些代表性強、綜合性強的指標，從而較為準確地刻畫出知識管理的本質特征。在建立指標體系時，指標并非越多越好，相似的指標過多，容易造成信息的重復，影響評價效果。而且指標數目過多，將會加大計算量，且不能夠突出重點。因此，指標的代表性是關系到評價效果好壞的一個重要問題。
3．2指標的設置
評價指標的設置，是對基于知識管理的圖書館績效進行綜合評價的前提和基礎。指標設置得是否合理和準確，直接影響著評價結果的科學性、可靠性和準確性。因此，基于知識管理的圖書館績效綜合評價的首要任務就是根據評價對象的性質、評價目標以及評價決策要求等，按照基于知識管理的圖書館績效評價指標的設計原則，建立能夠全面、準確地反映評價問題全貌的綜合評價要素指標體系。
如前文所述，基于知識管理的圖書館績效主要由圖書館的知識資源結構、組織結構、知識管理系統、用戶滿意度、圖書館形象和員工競爭力六個方面來反映，這些組成了績效評價的一級指標。所以，對基于知識管理的圖書館績效的考察及評價，必須立足于這六個基本方面。而這六個方面又是由不同的要素來體現的，每一種要素都有表征其屬性特征的指標。這些要素指標的組合就構成了基于知識管理的圖書館績效評價的二級指標(見表1)。
3．3指標的權重
在上表基于知識管理的圖書館績效綜合評價指標中，由于下層各指標對上層某一指標的相對重要程度并非一樣，即一些指標的影響程度要大于或超過另一些指標。因此，為了衡量下層各指標對上層指標的相對重要性，需要確定評價指標的權重系數，即績效指標在考評體系中的重要性或績效指標在總分中所應占的比重，是每個績效指標在整個指標體系中重要性的體現。各個績效指標相對于不同的考評對象來說，會有不同的地位與作用，因此要根據不同的考評主體、不同的考評目的、不同的考評對象、不同的考評時間和不同的考評角度，以及各績效指標對考評對象反映的不同程度而恰當地分配與確定不同的權重。
