時間：2023-08-10 17:26:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理價值，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
如何衡量知識管理的價值，是很多推行知識管理的企業以及組織特別關心的問題。很多企業早期的認識：知識管理的價值在于引發企業內更多的人對于“知識”的關注，并試著圍繞這些“知識”進行一些管理工作；但是在經過近十年的發展后，更多的組織希望看到知識管理的量化價值。因此，本文從價值可量化的角度，跟大家分享兩種衡量知識管里價值的簡單模型。
1. 時間成本——價值評估模型
知識管理在企業組織內的價值，最容易被企業認可的一點是：它可以提高員工的工作效率，在一定程度上節約工作時間。因此，從這個角度出發，我們就能給出一個簡單的時間成本與價值創造對應的評估模型。
（做成圖表）對于成本分析的簡單估算公式
V=F（C，T，N，M，P（v））
? C：某崗位級別薪資（月度薪資）；
? T：某崗位因知識管理而節省的工作時間（月度）；
? N：某項目/工序所需的總人數；
? M：項目/工作重復度；
? P（v）：此類項目年度總數或相同工序小組總數；
這個模型使用的核心在于，通過時間成本的節約來衡量知識管理給組織帶來的價值，關鍵因素在于“因知識管理而節省的工作時間”的測算。但知識型企業的工作者具有一個特點，就是存在一定的不確定性，它不同于流水線式的那些規范的、有明確測量指標的工作。因此，如果想對知識工作者工作時間的節省進行具體測算，還需要輔以“時間管理/任務管理”的輔助工具。在使用這個工具時，只需要錄入被測試對象所填寫的工時記錄，就能夠分門別類地計算出不同工作單位時間內（建議以“月度”為單位）所節省的工作時間。需要注意的是，如果這個僅僅是針對某一個體進行這種時間成本的計算，結果的準確度可能偏低；但當被分析的知識工作者達到一定數量，即以某一個組織整體為測算對象，并且時長延長到以季度或者半年度為單位，來測算群體的工作時間節約，所得出的結果準確性就相當高了。
2. 基于平衡計分卡的全面價值評估模型
如果單從節約的時間成本來簡單定義知識管理的價值，未免太過片面。須知知識管理對組織的影響是全方位的，要想考量出它的全面價值，需要從更系統的角度進行分析。“時間成本——價值評估模型”可以將因時間成本節約而帶來的價值明確出來，知識管理的價值也絕不僅僅只是“因時間成本節約”而帶來的價值，要想系統地衡量知識管理的價值，需要更全面的評價體系。
為了得到更加全面的評估結果，我們參考平衡計分卡的評價維度，為組織建立知識管理的平衡計分卡評估模型。以下是基于平衡計分卡得出的知識管理價值評估模型示例。
從圖表中我們看出，對于知識管理價值的衡量，不能僅僅從時間維度進行衡量，還可以從主觀感受評價、內外部互評等角度，全面構建評價指標體系。因此，參考平衡計分卡就有了四個維度來針對性的設計知識管理工作的評價指標，這四個維度包括：生產率、顧客體驗、運作流程、創新與開發。對應這些指標，能夠給出具體而明確的量化計算方法。這里需要強調的是：不一定所有的價值都可以通過量化指標反映。因此，在構建全面評價模型時，還需要考慮“定性——定量”指標的映射轉換。
就現在來說,在很多管理者心里可能會存有這樣的誤解,在他們看來,知識管理無非就是個文檔的管理系統,或者就是OA。知識管理不能夠使企業生產得到直接的經濟效益,往往容易為人們所忽略甚至摒棄,如同大多數人不習慣有條理的整理日常工作或者學習中獲得的知識一樣,每當要用時候才發現怎么會找不到了。所以,我們需要的不僅僅是一個用來加速制度化體系進程的工具,還要以正確的眼光來看待這些工作給我們帶來的實際價值以及后續價值。
知識內容有體系:企業知識內容具有一致的分類體系,靈活的內容組織方式,并且形成了定期的內容更新和維護機制,保證了知識內容質量能夠滿足業務需求。這些零散的知識,假如可以形成長期的體系化、結構化的知識積累,日后一定可以為知識的使用帶來極大的方便。
知識管理有章可循:假如有了一個明確的知識管理推動機制,知識管理推動部門和業務部門在知識管理建設中有明確的定位,并且形成了有章可循的運行、考核以及激勵制度。員工就可以就知識管理方面的任何問題,找到對應的崗位和相應負責人,消除管理死角。
倡導知識共享的自覺性:通過知識共享平臺,企業員工可以利用多種渠道主動共享和學習知識,知識共享初步成為員工的一種工作方式。不僅僅降低了企業很多培訓和學習的成本,也使得員工可以真正從知識管理過程中取得價值,從而形成良好的工作習慣并且不斷加以傳播、互補。最終形成企業獨特的管理文化,形成企業的核心競爭力。
知識管理系統工具化:通過對辦公平臺、協作平臺、知識文檔管理平臺的規劃、建設,逐步形成員工日常工作過程中必須使用、依賴的核心工作平臺。在此基礎上,逐步開發需求、調整傳統工作模式。同時,伴隨新系統的建立,對新增的系統進行集成,消除知識盲點。
關鍵詞：企業管理；知識經濟，知識管理
中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2009)07-0038-02
對知識的管理是社會經濟發展的主要驅動力和提高企業競爭力的重要手段。知識和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識經濟迫切要求管理創新。適應此要求近幾年來，一種新的企業管理理念――知識管理正在國外一些大公司中形成并不斷完善。其中心內容便是通過知識共享、運用集體的智慧提高應變和創新能力，知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機制，設立知識總監，培養組織創新和集體創造力。總結和研究知識管理的做法和成功經驗將有利于我國企業管理的創新，有利于引導我國企業步入知識經濟時代。
由于經濟發展的需要和管理實踐的發展，知識管理逐漸從信息管理中獨立出來，從而形成一個嶄新的管理領域，此時，知識管理已有了不同于信息管理的內含和外延，知識管理的主要內容是對人的管理。知識作為認知過程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動過程中才能創新，知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結起來，實現知識(包括顯性的和隱性的知識)共享，運用集體的智慧和創新能力，以贏得競爭優勢。
從信息管理到知識管理的轉化，是管理理論與實踐中“以人為本”的管理主線進一步體現。知識管理有助于信息處理能力與員工創新能力相互結合，進而增強企業或其他組織的應變能力和預見能力，現代科學技術日新月異的發展，全球化以空前未有的速度推進。這一切都改變著社會、經濟和文化，也改變著人們的生產方式、生活方式和思維方式。在這樣的背景下知識管理的目標和任務就必然體現為提高組織的應變和創新能力。
知識管理的目標與核心就是通過提高人的發明和創新能力來實現企業創新，知識管理為企業實現顯性和隱性知識共享提供了新的途徑，顯性知識易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識是則難以掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員所取得經驗的體現，任何組織要在知識經濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，以進行大量創新。但決不能將知識管理簡單等同于信息管理。二者的關系體現在：信息管理是知識管理的基礎，知識管理是信息管理的延伸與發展。
知識管理也是網路新經濟時代的新興管理思潮與方法，所謂知識管理是在企業中建構一個量化與質化的知識系統，讓企業中的資訊與知識，透過獲得、創造、分享、整合、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與企業的知識成為企業智慧的循環，在企業組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業做出正確的決策，以應市場的變遷。
知識管理是技術，因為知識管理系統的實現，依賴于知識管理技術。這些技術包括知識管理的關鍵技術：知識收集分類存儲標記技術，知識搜索技術，以及輔助的交流溝通技術：即時通信，電子郵件，企業門戶等等。我們在直觀上感知的，能夠把握的知識管理，其實就是這些技術和技術的產物。正是這些技術，將知識管理從理論變為了實踐。
知識管理是管理，是說知識管理同以往的任何一種管理理論一樣，發現了企業中的稀缺和關鍵的資源，并將它們管理起來，以求更有效率、更有效果的利用這些資源。這個資源，就是企業擁有的知識。既然是管理，自然就有計劃、組織、領導、控制和創新，對知識這種資源的規劃與組織、導向與激勵、評估與控制，以及不斷的創新、演進，就是知識管理。
知識管理是哲學，是說知識管理同以往的管理理論的不同還在于它的世界觀和方法論是不同的，以往的管理哲學、管理理論看什么是企業，同知識管理的觀點是不同的，如科學管理就把企業看成是一部自動化的機器，各種生產資料從一側進入這部機器，另一側則源源不斷的涌出產品和服務，機械性和自動化就是企業的核心，知識管理看企業，是把它當作關于自身規律和顧客價值的知識的聚合體，如果不擁有這些知識，企業就不存在，企業為顧客創造價值、實現自身價值的過程，就被理解為企業尋找知識、運用知識、創造知識的過程，在方法論上，就表現為圍繞企業知識，進行組織的運作，各個層級的人員都依靠知識管理系統，發展業務、管理企業。
知識管理是文化，講的是在組織中實踐知識管理，就要培養與之匹配的組織文化。知識管理強調創新，強調共享，強調協作。組織的文化就要圍繞這些作強有力的導向，讓每個人都了解怎么作是對，怎么作是錯，一定要把做事的知識共享出來，每個需要的人都有機會學到它，尋找新的方法，創造新的知識，組織中的每個人都圍繞著知識管理，調整自己的行為、做事的方式方法，從而形成知識管理導向的價值觀。這就是知識管理是文化的涵義。
一般來說，知識管理是一種漫長的經營策略，帶給企業的好處為創造企業新競爭價值，增加企業利潤，降低企業成本，提高企業效率，建立企業新文化。
知識管理是知識經濟時代企業的核心競爭力管理，是企業適應知識經濟的微觀基礎。現代企業運營的核心是培養組織的學習能力，實現企業內部個人知識資本的保值、增值，信息技術是企業知識管理的基礎。知識管理能夠為企業知識創新注入強大的動力，實現企業健康持久地發展。
知識管理是通過知識共享，運用集體的智慧，提高企業的應變和創新能力，企業知識管理和生產管理的出發點都是把知識視為最重要的資源，最大限度地掌握和利用知識，這是企業競爭力得以提高的關鍵，由于人是知識的重要的載體，從而人力資源管理是知識管理的重要組成部分。
企業要想在經濟知識化的浪潮中取得競爭的優勢，必須進行知識管理的嘗試，在發展知識戰略、重塑企業知識文化、實現知識度量、設立知識主管等方面進行有益的探索。在進行知識管理的探索實踐中企業必須有一個以知識為中心的實體、目標和知識共享價值體系，圍繞這一價值體系，企業能夠進行自組織和對知識以及企業知識化進行管理和整合。
企業知識管理具有以重視對企業員工的精神激勵，賦予員工更大的權力和責任，充分發揮員工的自覺性、能動性和首創性；重視企業知識的流動、共享和創新，運用集體的智慧，提高企業的應變能力和創新能力，增強企業的競爭能力，重視企業知識和人才，促使企業成長為學習型組織，重視企業文化的建設，在實現企業自我價值的同時，注重向傳統產業的滲透，提高社會整體的知識化水平。
企業知識管理把知識共享作為核心目標，知識管理的核心目標之一是鼓勵相互協作，培育知識共享的環境，知識只有通過互相交流才能得到發展，也只有通過使用才能從知識中派生出新知識，知識的交流越廣效果越好。只有使知識被更多的人共享，才能使知識的擁有者獲得更大的收益，對一個企業來說，迎接知識經濟必須首先促進本企
業的知識化包括生產過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產產品的知識化。促進企業知識化的重要舉措就要進行知識和技術創新、大力引進知識和技術、激發員工學習和利用知識技術與經驗、加大科技投入、開展員工知識與技術培訓等。
企業知識管理的出發點應將知識視為企業最重要的戰略資源，把最大限度地掌握和利用知識作為提高企業競爭力的關鍵，管理知識的能力處于企業戰略的中心，擁有高超的駕馭知識的能力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
企業中知識管理大致尊循以下原則：
(1)知識積累、交流、共享，知識積累是實施知識管理的基礎，知識共享才能使知識創造價值，知識交流是使知識體現其價值的關鍵環節。
(2)知識在使用中管理。知識管理不僅體現在對已形成知識進行管理，更多地是體現在知識產生過程以及知識創新中的管理。
(3)自下而上的知識管理。企業的知識主要自下而上流動的，企業中直接與客戶接觸層面的知識管理水平決定了整個企業知識管理的成敗。
(4)知識管理的目的就是使企業內部的信息和知識快速地流動起來，力求促進企業組織的活力。
企業實施知識管理的原因在于市場競爭越來越激烈，創新的速度加快，所以企業必須不斷獲得新知識。知識獲得和知識轉換依賴于企業的學習能力，學習是企業加強競爭優勢和核心競爭力的關鍵，并利用知識為企業和社會創造價值。
實施知識管理可分五個步驟：
第一步：認知，
認知是企業實施知識管理的第一步，主要任務是統一企業對知識管理的認知，梳理知識管理對企業管理的意義，評估企業的知識管理現狀，幫助企業認識是否需要知識管理，并確定知識管理實施的正確方向。
第二步；規劃，
知識管理的推進是一套系統工程，在充分認知企業需求的基礎上，詳細規劃也是確保知識管理實施效果的重要環節，這個環節主要是通過對知識管理現狀、知識類型的詳細分析，并結合業務流程等多角度，進行知識管理規劃。
第三步：試點。
此階段是第二階段的延續和實踐，按照規劃選取適當的部門和流程依照規劃基礎進行知識管理實踐，并從短期效果來評估知識管理規劃，同時結合試點中出現的問題進行修正，重點是結合企業業務模式進行知識體系梳理，并對知識梳理結果進行分析，以確定知識管理具體策略和提升行為。
第四步：推廣和支持。
在試點階段不斷修正知識管理規劃的基礎上，知識管理將大規模在企業推廣，以全面實現其價值。
第五步：制度化。
制度化階段既是知識管理項目實施的結束，又是企業知識管理的一個新開端，同時也是一個自我完善的過程。
成功的知識管理實踐往往在于恰當地運用知識管理技術，企業知識管理與應用信息技術相輔相成，信息技術為企業知識管理提供了保證，知識管理水平的提高又會促進企業對信息技術的應用。企業只有在知識管理和信息技術實踐都很成功的情況下，才可以在激烈的市場競爭中持續地生存下去。
[關鍵詞]知識管理；灰色多層綜合評價；績效評估
[中圖分類號]F270 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）44-0061-02
1 引 言
在知識經濟時代，知識管理受到越來越高的重視[1]。企業管理者通過知識管理績效評估，衡量知識管理的業績和發展成果，從中找出知識管理存在的問題，并尋求最佳解決方案。國內外許多學者就知識管理績效評價提出了自己的看法，筆者曾在文獻中對其進行過研究[2-4]。目前關于知識管理績效評價指標體系、評價方法等均未形成統一認識，主要是描述性地判斷企業知識管理效果好壞，很難完全真實地反映其好壞程度，導致評價中提供的評價信息處于“部分確知，部分不確知”的狀態，具有很高的灰色性。本文建立基于灰色多層次評價的知識管理績效模型，分析評價知識管理績效的主要因素，建立一套適合知識管理績效綜合評價的指標體系，給出了一種知識管理績效的綜合評價方法，該方法具有實用性和可操作性，為企業評估、跟蹤和實時監測知識管理活動提供可供參考的理論依據和實施準則。
2 企業知識管理績效評價指標體系
根據科學性原則、系統性原則、全面性原則、可操作性原則，結合企業的組織特性和知識管理的特點，從知識創新能力、知識轉化能力、知識保護能力、知識管理設施、企業效益五個方面設計知識管理績效評價指標，并選取多個子指標，建立了一套企業實施知識管理的績效評價指標體系，見表1。
3 知識管理績效灰色多層評價模型實證研究
對知識管理績效的評價，首先應確定評價指標的權重，制定評價指標的評分等級標準，依據評價模型進行綜合評價值的確定，然后采用灰色多層綜合評價模型對企業知識管理績效對某公司的知識管理進行綜合評定。
A代表一級指標Ai的集合，記為A=（A1，A2，…，Am）；Ai代表二級指標Bij的集合，記為Ai={Bi1，Bi2，…，Bin}。則多層次灰色評價法的具體步驟如下：
步驟一，制定評價指標Bij的評分等級標準，通過制定評價指標評分等級標準，并賦予一定分值，將定性指標Bij轉化成定量指標。本文制定如表2所示的二級評價指標Bij的評分等級標準。
按照上述的方法可以依次得到R2～R5。
步驟七，對Bi作綜合評價。對被評對象的Bi作綜合評價結果：Bi=Ai×Ri=（bi1，bi2，…，big），所以：B1=A1×R1=[0.3736，0.2535，0.0394，0.0826]
按照此方法同樣可得到B2～B5。
步驟八，對A作綜合評價。對被評對象A作綜合評價的結果記為B，則有B=A×R=[0.3820，0.3568，0.2469，0.0543，0.0239]
步驟九，計算綜合評價值。設將各灰類等級按“灰水平”賦值，得各種評價灰類等級值化向量C，按前述方法得：C=（5.0，4.0，3.0，2.0，1.0）
于是受評者的綜合評價值W=B×CT=4.2104。
由此可見，知識管理績效的綜合評價值為：該組織知識管理績效評價屬于“好”灰類。這與實際中專家所得的結論一致。
4 結 論
本文提出知識管理績效多層次灰色評價方法，將組織知識管理績效的定性分析轉入定量分析，科學合理，切實可行，具有較強的可操作性和實用性。文中評價樣本矩陣是由評價者根據預先給出詳細指標和評價標準情況下得到的。本文的研究工作只是對知識管理績效評價分析的初步嘗試，以求為知識管理的定量研究工作探索一條適合實際的技術路線。
參考文獻：
[1]張瑞紅.企業知識管理現狀、風險與績效評價研究[D].廣州：中山大學，2005.
[2]張瑞紅.國內企業知識管理績效評價研究狀況分析[J].中國管理信息化，2010（7）.
隨著知識經濟的興起，從生產管理到知識管理，企業管理，從企業管理的定義，知識管理的目標，程序等。
【關鍵詞】
企業管理；知識經濟；知識管理
知識管理是社會經濟發展的主要驅動力和提高企業競爭力的重要手段。知識和信息正取代資本和能源已成為管理創新的最重要的資源，知識經濟要求。在過去的幾年中的需求，一些大公司，企業管理的新理念——對國外知識管理和提高。其核心是提高適應性和集體的智慧，創新的應用，通過知識共享，知識管理，員工參與，基于知識共享動機，首席知識官，組織文化的創新和集體的創造力。在中國的成功經驗和知識管理的研究，有助于企業管理創新，引導中國企業進入知識經濟時代。
由于經濟和管理實踐的發展，知識管理逐漸從信息管理和獨立，從而形成一個新的領域，同時管理，知識管理，信息管理的內涵和外延，知識管理的主要內容是對人的管理。知識作為一個用戶的認知過程，是在人際互動創新過程中，信息和知識管理的信息需求，信息和活動，信息和人在一起，實現知識（顯性和隱性知識的共享），集體的智慧和創造力的使用，為了贏得競爭優勢。
從信息管理到知識管理，是管理理論和“以人為本”的管理體現在實踐。知識管理已經彼此相處和員工的信息創新能力，從而提高企業或其他組織的愿景，現代科學技術的發展日新月異，全球化正以前所未有的速度。所有這一切都是社會的變化，經濟和文化，也改變著人們的生產方式，生活方式和思維方式。在這種情況下，為了提高目的菌株和知識管理的任務是不可避免的創新組織。
知識管理和提高人的發明和創新能力為核心目標，企業創新的實現，知識管理是企業隱性知識，顯性知識和隱性知識是一種新的方法，計算機存儲簡單的布局，而隱性知識是難以把握，它是存儲在員工的思想，任何組織的工作人員，實施經驗，在知識經濟時代生存下去，我們必須以信息和信息，信息和人，信息和過程，有很多創新。但是不能簡單地等同于信息管理到知識管理。兩者之間的關系體現在：信息管理是知識管理的基礎，知識管理是信息管理的延伸與發展。
新的管理思想和知識管理是網絡經濟的時代，知識管理是一個組合的知識型企業的制度建設的定性和定量分析，使企業的信息和知識，通過收購，創造，共享，集成，訪問，更新，工藝創新，繼續回到個人的知識和知識系統周期性的智慧，不斷積累，成為應用的管理和知識資本管理，幫助企業做出正確的決策，在市場的變化。
知識管理是一種技術，因為知識管理系統的實現，取決于知識管理技術。這些技術包括知識管理的關鍵技術：知識的獲取和存儲技術的分類，知識的搜索技術，通信技術：即時通訊，電子郵件，企業門戶。我們相信，在直接的意義，可以掌握的知識管理，實際上是產品的技術和工藝。正是這些技術，從理論到實踐知識管理。知識管理是知識管理，是一種管理理論，資源稀缺和找出重點企業和資源，以及他們的管理，因為這些資源，更多的使用。
知識管理是一種概念，知識管理是管理理論在不同的世界觀和方法論，不同的管理理論，企業管理理論，從知識管理的概念，如企業作為一個自動化設備的科學管理，從側面進機生產，另一邊是排放產品和服務源源不斷機械與自動化，是企業的核心，企業的知識管理，是對自己的法律知識的客戶和聚合物，沒有知識的價值，企業不存在，創造客戶價值，對自己的價值的實現過程，該過程的理解知識，應用知識，創造知識，為企業，它的組織，運作的商業知識，知識管理系統，各級人員依靠TEM，業務發展，企業管理。
知識管理是一種文化，是知識管理與組織文化的實踐中，我們必須培養匹配。知識管理的重要性，創新強調共享，合作。組織文化應重點關注這些強大的指南，讓每個人都知道如何，怎樣做是不對的，知識共享，每個人都需要有一個學習的機會，尋找新的方法來創造新的知識，方法，組織的知識管理，調整自己的行為，知識管理的形成，價值取向。
企業知識管理的出發點應該是企業知識的最重要的戰略資源，最大限度的控制和利用知識作為提高企業競爭力的關鍵，企業的戰略知識管理中心，具有優良的控制知識，才能立于不敗之地，在激烈的市場競爭中。
以下的企業知識管理的一般原則：
（1）知識的積累，交換，共享，知識的積累是實施知識管理的基礎，知識共享可以使知識創造價值，知識傳播是知識的核心體現其價值的。
（2）在管理知識的使用。知識管理不僅體現在知識管理已經形成，但也反映了生產過程的知識創新與知識管理。
（3）自下而上的知識管理。主要是從最底層的業務流程知識的頂部，與客戶直接接觸的企業知識管理水平決定了企業知識管理的成功或失敗。
（4）知識管理的目的是使企業信息和知識的快速流動，促進了企業的活力。
在實施知識管理的企業，在市場競爭的日益激烈，創新的速度加快，所以企業必須不斷學習新的知識。知識獲取和知識轉換依賴于企業的學習能力，學習是為了增強競爭優勢和企業核心競爭力的關鍵，并運用所學知識為企業和社會創造出價值。
知識管理的實施可分為五個步驟：
第一步：認知。
意識是企業實施知識管理的第一步，主要任務是統一認識到企業知識管理，企業知識管理的內涵分析，企業知識管理評價，幫助企業了解是否需要知識管理，并確定實施知識管理的正確方向。
第二步；規劃。
知識管理是促進一個系統工程，基于企業的認知要求，詳細規劃的重要組成部分，是保證知識管理的有效實施，這部分主要是通過對知識管理的現狀進行了詳細的分析，結合知識型的業務過程，多角度，知識管理規劃。
第三步：飛行員。
這一階段，第二階段實踐的延續，根據知識管理的實踐過程中選擇的計劃和計劃適當的部門，在短期內，知識管理規劃效果的評價，結合以下問題，特別是商業模式的知識系統，分類和知識的分析，對確定具體的戰略，提高知識管理行為。
第四步：促進和支持。
在試點階段不斷修正知識管理規劃的基礎，在大型企業知識管理的價值，充分實現。
第五步：系統。
知識管理系統的最后階段是項目的實施，它是企業知識管理的一個新的開始，也是一個自我完善的過程。
成功的知識管理實踐往往在于知識管理技術的正確使用，使用互補的企業知識管理和信息技術，信息技術作為知識管理的保障，知識管理水平，促進企業信息技術的應用。只有在知識管理和信息技術實踐是非常成功的企業，才能在激烈的市場競爭中生存。
【關鍵詞】檔案管理 知識管理
中圖分類號：C93文獻標識碼： A
引言
檔案管理分為廣義和狹義兩種，廣義主要是指對建立的檔案進行保管；狹義主要是指對已經入庫的檔案進行日常養護工作。而在我們日常的檔案管理中，除了妥善放置檔案和對檔案進行維護外，還有就是對于檔案內容信息進行管理。對于檔案內容的管理，其實是一種對于檔案內部具有使用價值的知識管理。
知識管理起源于商業管理，是誰具體提出知識管理這個概念重說紛紜，知識管理主要是管理團隊通過科學合理的管理方式，對于知識資源進行重組和分配，保證其得到有效利用。我國對于知識管理的主流解釋是，將組織的智力和記錄型信息轉化為更大的生產力。從上述定義可以看出，我們將知識管理定義為利用對于知識的有效管理和利用，提升企業的效益。
一、檔案管理和知識管理
（一）檔案管理和知識管理的相異點
從檔案管理的定義上可以看出，檔案管理僅僅是對于檔案的管理，遵循嚴謹的制度，采取先進的管理技術，保證檔案的真實性和價值。在管理中，管理人員沒有自主地參與，完全遵從現有制度進行管理，一切符合檔案管理的程序。
知識管理不僅僅是對于檔案的管理，還包括對于檔案中的內容進行學習，然后通過管理人員的智慧，將從檔案中得到信息進行重組，找到具有價值的信息并加以利用，來創造出更大財富或找到提高生產力的方式方法。對于知識管理來說，更加強調管理人員的參與性，管理人員的主觀能動性的參與部分非常多。
（二）檔案管理和知識管理的相同點
檔案管理和知識管理都是進行檔案或知識管理，并且通過良好的管理實現檔案或知識其本身的價值。但從二者的具體管理方式上分析，主要有以下幾個相同點：
（1）管理對象。不論是檔案管理還是知識管理，其管理的對象都具有知識的屬性。檔案管理的對象主要是由文字、圖標記錄的信息型知識，可以讀取或運用并找到最終利用價值；知識管理的對象是記錄型知識的顯性價值和隱形價值，通過管理人員的分析利用找到最終的利用價值。
（2）管理目的。我國《檔案法》中對于檔案的管理目的進行了明確規定，對檔案工作實行統一管理，保證檔案的完整性和真實性，從而提供詳實信息便于查閱。保證檔案提供信息的真實性，是滿足社會或個人對于檔案信息的要求，也是檔案管理的目的。知識管理的目的則是通過群體的智慧找出信息的顯性價值和隱形價值，充分發揮出知識的自身價值來服務于社會。因此，不論是檔案管理還是知識管理，其最終的目的都是服務社會。
（3）管理流程。對于檔案管理的流程，基本分為以下六個步驟：①資料接收，②整理，③鑒定，④保管，⑤統計，⑥利用。而知識管理的流程主要分為以下七個步驟：①知識產生，②收集，③存儲，④加工，⑤整理，⑥評價，⑦利用。不論是檔案管理還是知識管理，其流程都是線性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技術。隨著科學技術的發展，特別是計算機技術的發展，對于管理人員來說是一項福音。通過計算機強大的存儲能力和快速地查找能力，不論是檔案管理還是知識管理，都是以計算機為主要的管理技術進行管理。從而保證提供給客戶詳細、準確的信息。因此，二者的管理技術基本相同。
二、檔案管理與知識管理相近相通
（一）管理對象重疊
如今，在檔案管理中，對檔案的分類十分的細致，主要是按照文件或檔案的內容進行不同程度的劃分，而且并對不同年限的的檔案進行明細的標記，并且排列好順序，以方便讀者在進行閱讀時，可以詳細的對檔案進行了解。而知識管理則與文檔管理有很大不同，它主要是對知識進行不同的分析、解釋和研究，也是文件最基礎的組成部分。組織的知識的知識為顯性知識和隱性知識。顯性知識是通過組織自身工作和活動中逐步形成的非文件和收買其他各個組織信息以及通過其他外部因素得到的文件和檔案；主要由收集、購買、交換等方式從外部獲取的圖書、報紙、期刊、數據庫等。目前在進行檔案管理的過程中，我們主要很大一部分是進行知識管理。換句話說其實知識管理其實包含著檔案管理，而且在進行檔案管理和知識管理時，我們所面對的對象其實都是文件和檔案。雖然從表面上這兩個管理方式是有著不同的管理模式，但是隨著科技的發展，這兩個不同的方式，都以及相互聯系和相互包含。
（二）管理目的相近
檔案是以知識形態為世界做出服務的一種方式，是為了滿足社會各界在需要某些知識時能夠提供到相應的檔案的一種管理模式。為組織各項活動提供檔案服務，滿足用戶的檔案需求，是檔案管理工作中的根本目的和管理模式，也是檔案管理工作在應用中的主要出發點和落腳點。知識管理的最終目標是實現知識的價值、提升企業的核心競爭力，為此在知識管理過程中必須通過將知識模式應用在恰當的地方，更是能夠傳遞給需要這些知識的人們，以便于其在工作中能夠對其產生良好的幫助和制定出最佳決策。
（三）管理流程類似
長期以來，我國檔案界將傳統檔案管理業務劃分為六個環節：檔案的接收與征集、整理、鑒定、保管、統計和利用服務。實現文件、檔案一體化管理、集成管理，則還包括文件的制作或接收、傳遞、處理、歸檔等環節。知識管理的流程是知識的產生、收集、存儲、加工、整理、評價、利用等。檔案管理和知識管理的管理流程相當類似：都是對散布在各個角落的文件或知識進行識別，收集，集中在一起。之后再整理，歸納，辨別。最后使之大眾化，可以被所有人利用學習，實現其應有的價值；而在利用過程中又會產生新的文件、檔案或知識，需要對其進行收集、存儲。
（四）管理技術相同
受信息技術全球化的整體趨勢影響下，科學技術越來越發達，信息傳遞越來越迅速，文件和檔案在管理中逐步的出現相互交流和相互的改革控制，各種信息形式的日益復雜化。對于從古代流傳下來的羊皮或絹帛或紙質的文件和檔案，為了能在當前網絡一體化的管理模式下適應發展，應當對其進行數字化處理，使其所傳遞的知識能讓現代人所了解學習。同時也可以保證檔案管理工作和知識管理能夠進行綜合應用。因此，現代檔案管理的全部活動——文件、檔案的制作或接收、傳遞、處理、歸檔、整理、鑒定、保管和提供利用等都依賴于現代信息技術。而知識管理更是信息技術飛速發展的產物，知識管理的實現離不開計算機技術、通訊技術和網絡技術等的應用。
三、檔案管理與知識管理相輔相成
（一）知識管理提升檔案管理
1.知識管理可以拓展檔案管理的領域
傳統的企業檔案管理過分強調檔案與文件、檔案與圖書情報的區別，將文件、圖書情報等排除在管理職責之外，從而極大地限制了自身活動的范圍。而在管理內容上，現今的大多數企業檔案都只是記錄歷史，保留已有的文件，其實這些對于企業的發展來說，已經成為過去式，并不能帶來太大的利用價值，在當今的時代潮流下，檔案管理應該服務于現實，與時俱進，積極的搜集各種有利于企業進步發展的信息，進而歸檔研究分析，最大的發揮檔案管理的作用，為企業創造更多的價值。
知識管理要求將包括文件、檔案在內的一切載體形態的知識納入管理范圍，并將不同載體形態的知識進行整合與集成，建構一個整體的知識資源體系。知識管理強調在企業各項生產、經營、管理活動創造知識、共享知識、應用知識，使知識直接服務于企業價值創造活動。
2.知識管理可以提升檔案管理的價值
傳統的企業檔案管理重保管輕利用，大部分都是將企業過往的資料保存，所提供的信息自然也都是過時的，不能滿足企業發展的信息。而知識管理可以再分析研究知識的過程中發現新的信息，這樣一來，知識管理體現了檔案管理的意義，進而也提升了檔案管理的價值。。
（二）檔案管理促進知識管理
1.檔案管理有助于沉淀、積累知識
檔案管理可以保留從人類文明開始的一切知識和信息，通過文件或檔案的方式流傳下來，使后來者可以學習借鑒，豐富自身的知識，在此基礎上創新發展，這也是世界能夠得以發展的基礎。
2.檔案管理有助于傳播、交流知識
信息、知識的傳播、交流主要有兩種途徑：一是語言，二是書面。語言交流包括面對面的口頭交流、會議交流和電話交流。書面交流主要是指以文件為載體或工具的交流。
在語言交流的過程中對檔案管理分析與應用是最為關鍵的，但是語言交流也存在一些缺點，比如受時間空間的限制，容易失真，不能以書面的方式流傳下來等。對于書面交流來說，費時費力和文化限制又成為其主要的缺點。
3.檔案管理有助于理解、挖掘知識
檔案管理的最基本理論和最高原則是“來源原則。也就是說文件是在何種條件下被誰用什么方式為達到哪種目的而產生出來的。這些來源信息正是了解、管理和利用電子文件的關鍵所在。
四、檔案管理的業務指導
（一）提高有關領導及檔案管理工作人員認識
檔案記錄著本單位的各種活動，其中蘊藏著大量的有關本單位的經濟、政治、文化等信息，對本單位回顧歷史、總結經驗，有著不可或缺的作用。同時，檔案管理作為國家檔案事業的重要組成部分，做好本單位的檔案管理工作也是十分重要的。如果檔案管理人員對檔案的接收工作做的不及時，就會使這些檔案流失，造成檔案不齊全、缺失，最終對日后的使用帶來困難。因此，有關領導及相關人員務必要提高警惕，加強對檔案管理工作重要性的認識，使本單位的資料檔案的管理有序。
（二）檔案管理的指導人員要加強自身的常規業務建設
管理人員要時刻注意自己的職責是指導與監督而不是參與具體的工作。平時要多在如何加強自身的指導藝術上下功夫，例如：可以在網上搜集一些檔案管理方面的資料，或者參與網絡中一些專業的論壇、貼吧，與大家一起探討管理方法、管理藝術，從而提高自身的管理技巧。每年的年度立卷歸檔工作是檔案工作中的一項常規性、基礎性業務工作，搞好每年的年度立卷工作，對鞏固檔案工作成果起著重要作用，也是檔案工作規范化目標管理的前提條件和根本保證。為了提高管理效率，檔案管理的指導人員可以組織對新到的人員進行一個短期的培訓以增強他們的專業技能，減少因業務不熟練而造成的錯誤。[1]
（三）指導人員要對本檔案室的檔案工作情況做到心中有數
指導人員在加強自身的業務建設的同時還要對本館室的檔案做到心中有數，不能只是提高自身而忽略對基本工作的落實。對于工作中存在的問題要根據國家和省檔案主管部門出臺的各種業務規范性文件和辦法及時提出解決方案，避免日常工作的混亂，影響檔案管理工作的正常進行。對于因為由于理解不同而造成的問題，例如：在文書立卷中“一事一卷”立卷方法的掌握上有些檔案人員可能會對“一事”理解掌握不準，甚至出現“一文一卷”的做法，針對這種情況，就要求指導人員及時利用年度立卷檢查、案卷質量抽查等各種機會做出具體的合理的正確的解釋，糾正工作人員的錯誤做法。
（四）建立完善網絡檔案管理
檔案工作具有點多、面廣、線長的特點，目前大多數檔案館室都面臨著人手不足，經費短缺的困境。建立網絡檔案管理可以在很大程度上緩解這一矛盾，同時也是“國家數字檔案建設與服務工程”項目建設的客觀要求。所謂檔案指導網絡，就是建立一種以檔案管理部門為龍頭的網絡體系。通過檔案指導網絡的建設，有利于檔案工作的順利發展，還可以共享兄弟檔案室的資料，為以后借鑒經驗、減少走彎路、提高工作效率提供了諸多方便。在創建電子檔案管理時，要選拔那些網絡技術基礎好的工作人員，組成專門的指導與管理部門，以便從組織上保證這項技術含量高、復雜難度大的工作能夠準確落實。[2]
（五）指導人員要注意語言藝術
指導人員主要的交往對象是檔案管理人員，因此在指導時要注意語言的藝術性，要把檔案工作方針、政策、目的、意義準確傳達給對方，使對方能夠接受自己的意見和建議。在與人交流時要注意說話要溫和，既不讓人感覺低三下四又不使人感到壓抑；在講解工作時，要有針對性，做到簡練、準確，做到對下屬的工作要心中有數，不能空口亂說；同時，還要注意個人的形象，堅持服務第一，奉獻至上，言必行，行必果的原則。
（六）指導人員的管理手段要與時俱進
社會不斷向前發展，新事物層出不窮，檔案管理事業也在不斷的發展中，這就要求檔案指導人員的指導手段要圍繞檔案工作的基本職能與時俱進，不能在以前的管理方法上停滯不前，要不斷提高自己的業務水平。例如，化以前的紙質檔案收藏為如今的網絡管理，提高檔案的利用率；加強與其他檔案館的聯系，汲取他人長處，補充本館的不足，從而促進本館的發展。
五 結束語
以信息技術為基礎對檔案管理進行分析，合理的利用知識管理的關系，為檔案管理模式的提高和變更打下了基礎，為實現檔案管理中信息的共享和數據化模式的提高奠定了理論依據。檔案管理與知識管理也在互相滲入，相互補充，使得人類的文明得到很好的傳承與發展。
參考文獻：
[1]徐擁軍.檔案管理與知識管理的關系研究[J].山西檔案，2008，1：17-19
論文關鍵詞：知識管理；企業文化；企業競爭力；企業戰略
對知識的管理是社會經濟發展的主要驅動力和提高企業競爭力的重要手段。知識和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識經濟迫切要求管理創新。近幾年來，一種新的企業管理理念——知識管理正在國外一些大公司中形成并不斷完善，其中心內容便是通過知識共享、運用集體的智慧提高應變和創新能力。知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機制，設立知識總監，培養組織創新和集體創造力。總結和研究知識管理的做法和成功經驗將有利于我國企業管理的創新，有利于引導我國企業步人知識經濟時代。
一、企業知識管理的發展
由于經濟發展的需要和管理實踐的發展，知識管理逐漸從信息管理中獨立出來，從而形成一個嶄新的管理領域，此時，知識管理已有了不同于信息管理的內含和外延，知識管理的主要內容是對人的管理。知識作為認知過程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動過程中才能創新，知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結起來，實現知識(包括顯性的和隱性的知識)共享，運用集體的智慧和創新能力，以贏得競爭優勢。
從信息管理到知識管理的轉化，是管理理論與實踐中“以人為本”的管理主線進一步體現。知識管理有助于信息處理能力與員工創新能力相互結合，進而增強企業或其他組織的應變能力和預見能力，現代科學技術日新月異的發展，全球化以空前未有的速度推進。這一切都改變著社會、經濟和文化，也改變著人們的生產方式、生活方式和思維方式。在這樣的背景下知識管理的目標和任務就必然體現為提高組織的應變和創新能力。
二、企業知識管理的重要性
(一)知識管理的目標與核心
通過提高人的發明和創新能力來實現企業創新，知識管理為企業實現顯性和隱性知識共享提供了新的途徑，顯性知識易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識是則難以掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員所取得經驗的體現，任何組織要在知識經濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，以進行大量創新。但決不能將知識管理簡單等同于信息管理。二者的關系體現在：信息管理是知識管理的基礎，知識管理是信息管理的延伸與發展。
(二)知識管理也是網路新經濟時代的新興管理思潮與方法
所謂知識管理是在企業中建構一個量化與質化的知識系統，讓企業中的資訊與知識，透過獲得、創造、分享、整合、存取、更新、創新等過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與企業的知識成為企業智慧的循環，在企業組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業做出正確的決策，以應對市場的變遷。
(三)知識管理是技術，因為知識管理系統的實現，依賴于知識管理技術
這些技術包括知識管理的關鍵技術：知識收集分類存儲標記技術，知識搜索技術，以及輔助的交流溝通技術：即時通信，電子郵件，企業門戶，等等。我們在直觀上感知的，能夠把握的知識管理，其實就是這些技術和技術的產物。正是這些技術，將知識管理從理論變為了實踐。
(四)知識管理是管理
知識管理同以往的任何一種管理理論一樣，發現了企業中的稀缺和關鍵的資源，并將它們管理起來，以求更有效率、更有效果的利用這些資源。這個資源，就是企業擁有的知識。既然是管理，自然就有計劃、組織、領導、控制和創新，對知識這種資源的規劃與組織、導向與激勵、評估與控制，以及不斷的創新、演進，就是知識管理。
(五)知識管理是哲學
知識管理同以往的管理理論的不同還在于它的世界觀和方法論是不同的，以往的管理哲學、管理理論看什么是企業，同知識管理的觀點是不同的，如科學管理就把企業看成是一部自動化的機器，各種生產資料從一側進入這部機器，另一側則源源不斷的涌出產品和服務，機械性和自動化就是企業的核心，知識管理看企業，是把它當作關于自身規律和顧客價值的知識的聚合體，如果不擁有這些知識，企業就不存在，企業為顧客創造價值、實現自身價值的過程，就被理解為企業尋找知識、運用知識、創造知識的過程，在方法論上，就表現為圍繞企業知識，進行組織的運作，各個層級的人員都依靠知識管理系統，發展業務、管理企業。
(六)知識管理是文化
在組織中實踐知識管理，就要培養與之匹配的組織文化。知識管理強調創新，強調共享，強調協作。組織的文化就要圍繞這些作強有力的導向，讓每個人都了解怎么做是對，怎么做是錯，一定要把做事的知識共享出來，每個需要的人都有機會學到它，尋找新的方法，創造新的知識，組織中的每個人都圍繞著知識管理，調整自己的行為、做事的方式方法，從而形成知識管理導向的價值觀。這就是知識管理是文化的涵義。一般來說，知識管理是一種漫長的經營策略，帶給企業的好處為創造企業新競爭價值，增加企業利潤，降低企業成本，提高企業效率，建立企業新文化。
(七)知識管理是知識經濟時代企業的核心競爭力管理，是企業適應知識經濟的微觀基礎
現代企業運營的核心是培養組織的學習能力，實現企業內部個人知識資本的保值、增值，信息技術是企業知識管理的基礎。知識管理能夠為企業知識創新注人強大的動力，實現企業健康持久地發展。
知識管理是通過知識共享，運用集體的智慧，提高企業的應變和創新能力，企業知識管理和生產管理的出發點都是把知識視為最重要的資源，最大限度地掌握和利用知識，這是企業競爭力得以提高的關鍵，由于人是知識的重要的載體，從而人力資源管理是知識管理的重要組成部分。
企業要想在經濟知識化的浪潮中取得競爭的優勢，必須進行知識管理的嘗試，在發展知識戰略、重塑企業知識文化、實現知識度量、設立知識主管等方面進行有益的探索。在進行知識管理的探索實踐中，企業必須有一個以知識為中心的實體、目標和知識共享價值體系，圍繞這一價值體系，企業能夠進行自組織和對知識以及企業知識化進行管理和整合。
(八)企業知識管理對員工的作用
企業知識管理具有以重視對企業員工的精神激勵，賦予員工更大的權力和責任，充分發揮員工的自覺性、能動性和首創性；重視企業知識的流動、共享和創新，運用集體的智慧，提高企業的應變能力和創新能力，增強企業的競爭能力，重視企業知識和人才，促使企業成長為學習型組織，重視企業文化的建設，在實現企業自我價值的同時，注重向傳統產業的滲透，提高社會整體的知識化水平。
(九)企業知識管理的共享
企業知識管理把知識共享作為核心目標，知識管理的核心目標之一是鼓勵相互協作，培育知識共享的環境，知識只有通過互相交流才能得到發展，也只有通過使用才能從知識中派生出新知識，知識的交流越廣效果越好。只有使知識被更多的人共享，才能使知識的擁有者獲得更大的收益，對一個企業來說，迎接知識經濟必須首先促進本企業的知識化包括生產過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產產品的知識化。促進企業知識化的重要舉措就要進行知識和技術創新、大力引進知識和技術、激發員工學習和利用知識技術與經驗、加大科技投入、開展員工知識與技術培訓等。
三、結語
1．成功的知識管理實踐往往在于恰當地運用知識管理技術，企業知識管理與應用信息技術相輔相成，信息技術為企業知識管理提供了保證，知識管理水平的提高又會促進企業對信息技術的應用。企業只有在知識管理和信息技術實踐都很成功的情況下，才可以在激烈的市場競爭中持續地生存下去。
關鍵詞：知識管理；企業檔案；問題分析；發展趨勢
在當下社會，知識經濟高速轉變，互相依托，這為企業檔案管理提出了新的要求。而在知識管理環境下，企業檔案管理存在工作人員結構和體系單一、意識尚未轉變和檔案價值利用的問題，針對這些問題，通過比對研究，本文給出了人員調整，理念結合，知識共享，部門協同等創新趨勢建議。
一、知識管理環境下的企業檔案管理研究現狀
學術界普遍認為企業是以盈利為目的的從事生產、經營的獨立經濟實體。目前中國的企業主要分為國有、集體、民營、合資、外商獨資等類別，其中國有和民營企業是主要的企業類別。企業檔案是指企業在生產經營和管理活動中形成的對國家、社會和企業有保存價值的各種形式的文件材料。企業知識管理是以運用集體智慧提高企業的應變能力、創新能力和可持續發展能力為目的，以知識為對象，確認和利用企業已有或新獲得的知識資本為企業開拓新的機遇，是企業適應知識經濟時代的必然性要求。基于知識管理和企業檔案，學術界對于面向知識管理的企業檔案管理研究提出了不同的理念。1.檔案的資產屬性。由于檔案是在企業生產、經營等活動中直接產生的原始記錄，不僅具有鑒證和憑證價值，其存在也是企業知識和文化的基礎和重要組成部分，因此，在知識管理層面來說檔案也具備知識的資產屬性，它具有隱形的實際價值。在2010年開始正式實施的《企業檔案工作規范》中，檔案資源資產觀的概念也被明確提出。有學者認為，企業檔案可作為企業的生產要素投入到企業的生產經營活動中去，企業無論創新還是擴大再生產，通過利用檔案都可以獲得可觀的經濟效益，從這方面來看，檔案可以作為一種資產[1]29。客觀上講，企業檔案的知識資產觀就是對企業價值鏈和企業知識的管理，通過實施知識管理，將企業檔案信息資源向知識資產轉化，以提高企業生產力、響應力、創新力和決策力，從而有效應對企業信息化建設所必須面臨的變革[2]76。企業檔案是企業經歷和文化的一種象征，它不僅記錄著企業發展中的各個環節歷程和問題，同樣也見證了企業的發展，對于企業宣傳和員工的企業忠誠度培養也起到了很大作用，是企業顯性知識資產的重要組成部分2.檔案的知識管理屬性。傳統的企業檔案管理模式和機制很多是片面地依托檔案實體和管理工作來進行的，而知識經濟和現代日趨成熟的知識管理理念正在對傳統企業檔案管理產生沖擊，通過學術界的不斷研究與拓展，新型的環境必將帶來新的模式，而新的模式也必將帶來新的變革。從知識管理層面上來說，存在著數據—信息—知識—智慧的逐步升遷，知識管理將會在以信息為依托，信息收集、加工、處理和知識組織為目的的企業檔案工作過程中發揮著積極作用。企業檔案的工作重心也應從簡單的檔案信息的收集、累積和實體保管放到檔案的開發和利用上來。傳統檔案管理模式必將拓展為以編碼化模式為主、以人性化模式為輔知識化的、高級的檔案管理模式（編碼化知識管理模式）[3]24。3.檔案的知識管理價值。知識管理環境下企業檔案工作不僅需要對原有的管理體制、機制進行修整，也需要對新的環境下的原有工作進行創新，用新的理念、新的工作方式來應對知識經濟帶來的沖擊以及知識管理環境帶來的變革。在知識管理環境下應結合協同創新思想，檔案分類適宜采用內容分類法，同時加強其分類操作的標準版式，如設立內容主題詞，也可以加強內容關聯性系統的研發與構建[4]52。企業內部人與人之間也有極大的知識關聯，知識管理時代下企業檔案工作人員亦應充分掌握對人力資源的管理技能，以便能夠挖掘企業內部工作人員的隱性知識。企業檔案工作人員的主要職能重心應轉變為注重對檔案內容即知識的管理，強化對檔案知識的開發利用，實施檔案信息管理的智能化服務，實現檔案知識資源的共享[5]153。在企業檔案的主要發展方向上面，檔案管理應以知識資源管理為發展方向，知識資源管理則應以檔案管理為核心內容，兩者互相促進，互為依托。通過對現有研究，可以發現，現有知識管理環境中對企業檔案管理的研究主要集中于企業檔案在企業知識管理環境中的定位研究、面向知識管理環境時企業檔案的管理模式和機制，以及知識管理環境中新型的管理理念和管理方式的創新。
二、面向知識管理環境時企業檔案工作存在問題
1.檔案管理人員意識尚未轉變。檔案管理人員的意識理念對檔案工作有著極其重要的影響力，它的先進與否會直接影響企業檔案的價值與應用。傳統企業檔案工作中，檔案人員工作重點是對實體檔案或電子檔案的保管和及時的提供，其工作的關注點往往固化于檔案載體，而對其中所包含的信息資源關注不足。在知識管理的大環境下，企業檔案工作人員應轉變思維。檔案作為企業工作中直接形成的原始記錄，其價值不僅有固化于載體上的憑證價值，同時也具有脫離載體蘊涵于信息資源中的情報價值、文化價值。知識管理的環境中，檔案工作人員不應把自身僅定位于檔案實體保管者和提供者，同時也應是企業在生產、經營活動中產生各類信息資源的管理者和開發者。基于知識管理背景的檔案管理模式首先要轉變傳統檔案認識，其次要同步保證檔案管理質量與服務需求，最后要明確必要責任主體，以信息資源觀的理念和知識開發者的身份定位對待日常的企業檔案工作[6]61。2.企業檔案價值未被充分利用。在現有企業當中，企業檔案一般都重“利用”輕“保管”，往往檔案人員對于利用的觀念以提供為主，工作人員普遍認為當企業內部有檔案需求時，能夠及時提供就是合理的利用。這樣的觀念往往會忽視對檔案資源的開發。在知識管理時代，企業檔案工作重心依舊是“提供利用”，但此時的“提供利用”不僅僅是及時提供，而應當注重對檔案資源的開發。“提供利用”不應將思維固化為將檔案提供給需求者，而應當轉變思維。檔案工作人員應主動了解企業內部的需求，結合企業內部的檔案資源，對檔案資源進行篩選、精煉，進而形成知識產品并主動提供，這才是知識管理環境中正確的企業檔案利用方式。3.檔案管理人員結構單一。知識管理環境中，企業檔案如果要對檔案信息資源進行開發、精煉，最終形成檔案知識產品，那么就要求工作人員不僅需要利用各類專業信息技術軟件，同時也需要了解相關知識。而人員結構較為單一的檔案部門很難滿足這樣的要求。企業檔案部門工作人員構成上一般存在兩種情況，國營企業中以檔案專業人員為主，民營企業當中一般以辦公室人員兼任檔案員。這兩種情況有一個共同特點，即工作人員結構單一。4.管理體系單一化。在面向知識管理的檔案工作時，傳統檔案的管理一般只限于存取，獨立的檔案管理體系是企業中存在的大多數現象，而在中小型企業中，一般都存在獨立的檔案室，各類企業中檔案部門一般都相對比較獨立。與企業中的其他生產、經營、管理、研發部門存在的聯系也僅限于存放或者調取檔案的環節。知識管理中檔案工作人員如果要對檔案信息資源進行合理的開發，一方面要了解各部門的信息需求，另一方面在信息資源開發的過程中難免會涉及其他部門的專業知識、技能。這兩方面的因素就要求檔案部門加強與其他部門的合作、交流，而不是相對獨立的存在，而知識管理的運用將有效地改變檔案信息資源管理的模式，使以實體管理為主向以人力資本管理、以硬性管理為主向以軟性管理、以區域性管理向全方位、網絡化管理等轉變[7]25。
三、檔案知識管理發展創新趨勢
1.企業高層引導知識管理理念。在各類企業當中，企業高層的決策、理念往往影響著一個企業的發展，甚至說改變一個企業的走向。同時，在企業當中，引導一種思維、一種理念最有效的方式就是從高層開始，通過一系列的鼓勵政策或一系列規章制度來引導企業員工理念的形成。知識管理背景下企業檔案工作理念的改變也應該從企業高層開始轉變，并通過企業高層的引導逐步從上到下延伸，最終在檔案部門甚至全企業形成知識管理的理念和思維。從另一層面上講，如果高層領導不能重視這個理念的推行或實施，即使檔案工作人員有這樣的意識，也會因為缺少技術設備支持或相關人員支持無法在企業當中進行知識管理，檔案知識資源管理模式的構建應強化知識觀念，創建共享的企業文化，同時建設知識資源管理平臺[8]93。2.企業檔案管理提供利用向知識提取、共享延伸。上文中所提到的在知識管理環境中，企業檔案工作者所要做到的“提供利用”不僅僅是提供利用檔案實體，同時也應該開發檔案中所蘊含的信息資源，形成檔案產品并實現知識共享和知識創新。由于檔案部門人力、資源有限，檔案部門在知識管理中應更注重實現“知識共享”，這些都需要以企業高層的意識為導向。知識管理背景下的企業檔案管理要從過去對檔案實體的管理轉向注重對檔案知識資源的管理，強化對企業知識資源的整合和開發利用[9]54。這就要求企業檔案部門從制度、管理機制入手對現有檔案管理流程再造。將提供利用具體化，將原有的對檔案實體的提供利用延伸到信息資源開發、知識共享，形成一套“接收檔案—整理檔案—保管檔案—檔案實體提供利用—了解各部門需求—知識產品開發、共享”的業務流程。3.企業檔案管理及開發利用專、兼職人員結合。知識管理環境中，檔案部門如果要實現信息資源開發、知識產品生成及共享需要兩個要素。一是設備，二是人力。設備問題企業可以通過購買解決，但解決人力問題并不是單純增加人數。首先，對于知識產品的開發、生成來講，一方面需要了解信息資源開發軟件的專業人才，另一方面還需要對當前知識領域有相關了解的專業人才，同時還需要了解檔案的專業工作人員。對于企業來講，在檔案部門配備這么多人力會給企業造成很大的壓力，在這方面為了解決知識管理中人力的問題，可以采用專職、兼職人員相結合的方式。專職人員指檔案工作人員，兼職人員是企業內部有知識需求部門臨時調派的協助人員或者是熟悉信息開發軟件的專門外包人員。通過這樣專、兼職人員的結合可以使企業在節省資本的情況下解決知識產品開發過程中產生的人力問題。4.企業檔案管理吸引其他部門交叉協同工作。知識管理環境下，企業檔案部門如果要實現知識產品的生成及實現，首先需要了解各部門的需求，需要有針對性地進行知識管理。同時，在知識產品生成的過程中也需要各部門的參與。企業想發揮檔案的價值，從中提取知識、共享知識，企業檔案管理應由多個部門協同參與，這樣的參與并不是多個部門全程參與檔案工作，而是多個部門參與到檔案工作的主要階段，如檔案生成、檔案內容利用等方面。檔案資產是能夠為企業、其他有關社會組織乃至個人帶來經濟利益的、屬于知識資源的經濟資源[10]91。在充分了解了檔案作為資產的一面后，以知識管理為背景進行企業檔案資源整合，會給檔案管理事業注入新的活力。并且知識經濟時代使得各企業之間展開了知識儲備競賽，檔案部門作為企業生產、經營、研發、管理活動中原始記錄的存儲地，為知識產品的生成、共享提供了良好的平臺。檔案部門及工作人員應適應知識經濟給企業帶來知識管理的需求，適時轉變理念、調整管理流程、機制、加強與其余部門的合作，利用好這個平臺為企業實現知識管理提供幫助。
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關鍵詞: 知識管理；企業檔案管理；實體管理；機構管理
中圖分類號：C29 文獻標識碼：A 文章編號：
隨著以信息化為指導的知識經濟在全球經濟發展中的迅速發展，知識已逐漸成為了企業經營和發展的重要戰略資源，知識創新能力的高低也成為了企業綜合競爭力的重要標志之一。知識管理作為企業實現顯性知識和隱性知識共享的重要途徑，目前正以一種新的管理方法和管理思想進入到企業的檔案管理當中。在知識經濟的背景下，將知識管理運用到企業的檔案管理中，不僅能夠全面地解決企業檔案管理中存在的一些問題，而且也滿足了檔案管理和使用的需要，以增強檔案部門促進企業經營管理的績效。筆者就知識管理在企業檔案管理的運用提出一些見解，以供參考。
1 知識管理在檔案信息管理中的應用
檔案是在社會實踐活動中形成的，“是貯存和傳播知識的一種重要形式”。檔案本身就
具有知識的屬性，其包含了大量的知識。將知識管理應用到企業的檔案管理中，就是充分地將檔案中的顯性知識清楚地表達給檔案使用者，而發現檔案中的隱性知識，則是有效地將隱性知識向顯性知識轉化，實現知識的擴散和共享。
1.1 對檔案中顯性知識的組織和管理
檔案信息資源的內容極為廣泛，涉及各個方面的知識，只有當這些知識被人們了解掌握后，才能在原有的基礎上創新，進行新的探索，從而實現檔案的價值。其次，擴大檔案信息的傳播和共享途徑。在知識管理中，對檔案信息分析的目的并不僅僅是為了保管收藏，而更強調“關注檔案的情報價值、現實價值與利用價值”，如何更好地利用其價值，并進一步推動知識創新，它預示著檔案工作者的理念從“重藏輕用”到“以用戶為中心”的轉變。主動向用戶提供利用，前提是找到切實可行的提供利用的途徑和方式，這就要求檔案工作者憑借自己的智慧，借助知識管理的技術手段實現檔案信息的廣泛傳播和共享。舉辦檔案展覽、編研出版檔案史料、利用網絡傳播檔案信息、為利用者提供檔案憑證等都是行之有效的利用途徑。
1.2 對檔案隱性知識的組織和管理
隱性知識是建立在個人經驗基礎之上并涉及各種無形因素，如個人信念、觀點、理解、直覺、預感和價值觀等方面難以公式化和明晰化的知識。檔案所具有的隱性知識，主要指不被用戶所知的檔案形成背景信息、檔案內容包含的未表述清晰需要人們挖掘的隱性信息。隱性知識難以用語言表達且傳播起來十分困難，所以對檔案中隱性知識的組織和管理，最主要的是把隱性知識轉化為顯性知識，以此實現檔案隱性知識的交流與共享。舉例來說，一張照片檔案在一般人看來也許就是一張照片，其所包含的隱性知識就需要檔案工作者挖掘，即要能清楚解釋照片檔案的背景信息、展現的重點內容及其可能蘊含的潛在價值。檔案的隱性知識也需要檔案利用者發掘，如歷史學家在查閱檔案時憑借已有的知識和經驗，可能發現檔案信息中所蘊含的歷史規律，他把這種隱性知識表達出來就使其轉化成了顯性知識。
2 知識管理在檔案實體管理中的應用
以知識管理為出發點可以促使人們重新認識檔案的價值：檔案作為一種重要的知識載體，應該是重要的戰略資源，而不僅僅是簡單的“歷史記錄”、“資料”或“憑證”。檔案的實體管理不能只重視檔案的收集、整理和保管，而更應該重視檔案的開發和利用；檔案管理應該從關注對檔案實體的管理轉移到關注檔案所存儲的信息、所蘊含的知識的管理；檔案管理必須拋棄傳統的手工操作方式，而采用先進的信息技術。在這一理念的指導下，把知識管理應用到檔案實體管理的流程中，使其更加有利于實現檔案信息的開發利用，就需要對現有的檔案實體管理模式進行調整和完善。
2.1 檔案管理流程中的知識管理
(1)擴大檔案的收集范圍。豐富多元的檔案館藏是實施知識管理的基礎。在現有館藏中，文書檔案占據了館藏檔案的主體，隨著電子政務、電子商務的發展，電子文件的收集也越來越受到重視；除此之外，還要注重收集私人檔案、實物檔案、口述檔案等多種形式的檔案以及與檔案相關的資料。
(2)宏觀鑒定理論和直接鑒定法結合鑒定檔案。在館藏數量急速增長的情況下，把不同類型的所有檔案按照傳統的直接鑒定法組織鑒定，工作量極大，顯然困難重重。宏觀鑒定理論采用宏觀的、系統的、超前的鑒定標準與方法，可以對數量龐大的文件進行“批處理”式的鑒定，極大地提高鑒定工作的效率，大量剔除沒有價值或價值很低的文件，減少信息污染的程度。對普通檔案可用宏觀鑒定方法，對特殊檔案則用直接鑒定法，兩種鑒定方法的結合，既能保證館藏檔案的質量，又能保證鑒定工作的效率，方便以后的保管和開發利用。
(3)以知識單元為基礎整理檔案。在知識管理中，檔案的整理更傾向于以檔案所蘊含的信息、知識為標準，進行分類整理。知識組織是以知識單元為加工單位的，而知識單元是經過專家精心評價、篩選、提取和測試之后獲得的“濃縮”的知識。對于數字化檔案信息和電子文件的整理來說，由于計算機存儲技術、數據庫技術和搜索引擎的應用，采用以知識單元為基礎的知識組織方式更能滿足用戶需要，這也是當前知識組織的主流和方向。知識單元具有不確定性，我們可以根據不同的信息需求制定多種分類方案。
(4)資源合理配置的檔案保管。實現檔案“藏”和“用”的平衡，是把知識管理應用于檔案管理的目標之一。盡量長久地保存有價值的檔案和保存檔案的效益之間需要一個平衡點，怎樣以更經濟的方法實現檔案的長久保管是檔案保管中需要解決的實際問題。在知識管理中，可以運用已有的經驗和現代分配理論合理分配有限的資源，爭取實現檔案保管效益的最大化。
(5)以用戶為中心的知識服務。“以用戶為中心”不只是一句口號，它應該貫穿于檔案實體管理的全過程中，并最終由檔案利用者的評價來體現；提供知識服務是更高層次的檔案利用方式，它強調的是檔案館是否提供了利用者需要的信息，這些信息能否解決利用者的問題。為了實現這一目標，一方面，要深入挖掘檔案信息中的顯性知識和隱性知識，豐富檔案知識的檢索途徑，使用戶能夠獲取信息；另一方面，還要收集和分析檔案利用者的相關信息，為知識服務提供導向性、針對性依據，為用戶提供創造新知識的可能性。
2.2 檔案實體管理中對知識管理技術的應用
現代信息技術是知識管理技術產生的基礎，因此可以把知識管理技術理解為以計算機技術為核心的現代信息技術集合。在信息技術無孔不入的時代，檔案管理也受其影響，特別是紙質檔案的數字化、電子文件、多媒體檔案的產生和管理，都是以信息技術為支撐的，對這些檔案的管理必然離不開信息技術的應用。可見，對檔案實體管理流程的調整和完善中，對知識管理技術的應用不可或缺：知識管理技術中的數據庫技術、分布式管理技術、網絡技術、人工智能技術等能夠使檔案知識的獲取、分類、存儲、檢索、傳遞、共享、更新變得更加容易。
3 知識管理在檔案機構管理中的應用
這里所說的檔案機構，既包括各級各類檔案館、檔案室、文件管理中心、檔案中介機構以及檔案信息中心等實體機構，也包括數字檔案館、檔案網絡聯盟等虛擬機構。把知識管理(尤其是知識組織管理)應用到檔案機構管理中，目的是實現機構高效運轉、資源配置合理，有利于對檔案信息資源實施知識管理。檔案機構如何在自身的管理中運用知識管理，可以學習較為成熟的企業知識管理的經驗，就是通過在所有部門和組織的管理流程中逐步引入知識管理方法，提高檔案機構的運作效率。
3.1 把知識服務的理念融入組織文化
組織文化對組織成員有著突出的導向、凝聚、激勵和約束作用，會外化表現在組織成員的活動中。把知識服務的理念融入組織文化，就是要在檔案機構中形成一種崇尚知識、倡導學習、創新服務的理念。檔案機構應鼓勵員工提高工作能力，加強專業知識學習，并愿意把自己的知識貢獻給機構其他成員和檔案利用者，實現知識共享。
3.2 以知識共享為目標廣泛開展合作
對于檔案館、檔案中介機構這樣的獨立機構來說，要加強各部門之間的交流與溝通，培養大家的合作意識，分享知識管理中的經驗，提高服務質量：對于檔案室檔案信息中心等一些組織的內部子機構來說，其服務對象相對固定，即組織內部人員，他們所追求的知識共享更傾向于提供檔案信息服務，以滿足本組織對檔案信息的需求，支持組織正常運轉。
這里的廣泛合作還有更深一層的意思，即檔案機構之間的知識共享和合作。一個機構的檔案信息資源是有限的，為了更好地服務用戶，應該開展機構間的合作甚至是聯合，擴大知識共享范圍。
3.3 以技術為支撐的管理模式
現代信息技術不僅在檔案實體管理中發揮著重要作用，在檔案機構的管理中也是如此。無論是實體檔案機構還是虛擬檔案機構，信息技術都是其實施知識管理必不可少的基本條件(尤其是對于數字檔案館和檔案網絡聯盟本身就是依仗著計算機技術和網絡技術的發展才出現的新生事物來說，信息技術甚至是其生存之本)。舉例來說，辦公自動化系統在檔案機構的應用，可以提高其工作效率，節省資源消耗；知識管理系統能對海量數據進行存儲和提供利用，為實現知識共享提供了技術支持。同時，也使檔案機構更具知識創新能力。
4 結語
在知識經濟的時代，如何將知識管理充分運用到企業檔案管理當中是企業管理人員急需解決的任務。因此，企業檔案管理人員需要樹立起知識共享、互利互惠的文化氛圍，通過檔案信息資源的共享，大量發掘出檔案信息的知識價值，并開展多種形式的檔案利用服務，以提高企業檔案管理的效能。
參考文獻
作為客服中心的管理人員或客服代表，您一定非常清楚知識庫是服務工作開展的必備工具。不過，您是否也已經意識到圍繞著知識服務為核心的知識管理可以幫助您實現客服中心的高效運營?讓我們先看看當前客服中心運營管理面臨的幾個關鍵挑戰：
如何體現客服中心的價值?
客服中心往往是作為企業的一個成本中心看待，無法產生實際的市場或財務價值，企業高層雖然口頭上重視呼叫中心的存在，但因為無法衡量其具體價值而無法提升對客服中心的支撐力度。如何保持客服代表的工作穩定性?
新一代員工比起老一代員工更注重工作環境、注重個人的價值。產業擴展，帶來員工的高流失率，由此導致招聘成本、培訓成本高漲，服務質量下降。
如何發展新的服務模式?
客戶對服務要求的提升并不僅僅限于服務質量，而是希望有更多的服務方式，如自助保障等。客服中心需要考慮如何快速有效地部署新服務模式。如何面對新渠道所帶來的挑戰?
郵件、即時通信、短信、微博等新服務渠道不斷產生，客服中心在充分利用不同渠道服務客戶的同時，該如何保持渠道之間的信息一致性，才能避免渠道信息沖突所帶來的客戶困擾?
二、知識管理對運營的影響
無疑，上述的挑戰有著各個方面的影響，如流程的因素、人員方面的因素。同時，我們也可以發現一些奧妙，就是客服知識管理在客服中心的運營管理中，也可以產生非常顯著的影響。
首先，我們來看看聯想服務部門是如何通過知識管理來向客戶提供服務的：
當聯想的客戶通過電話、網絡享受輕松、快捷、愉快的服務時候，我們是否能夠體會到客服中心的價值，其實并不是在于給企業帶來多少的新增業務收入，而是終極的客戶服務體驗，以及高體驗所帶來的客戶忠誠度和客戶口碑。而這些良好的體驗，很大程度上來源于知識的價值!
其次，員工高流失率的一個主要原因是工作環境，業務復雜、服務場景復雜是絕大多數客服中心的真實情況，很多客服代表因為難以忍受這些壓力而離開了呼叫中心行業。試想，我們是否可以為客服代表營造一個略為輕松的服務環境?除了流程優化之外，另一個重要的舉措就在于知識庫的設計和優化：比如讓知識內容更容易發現和理解；讓知識內容更加全面和精確；讓知識內容融入到工作場景中而不需要時刻讓客服代表靠個人絞盡腦汁去應付電話等等。
第三，新服務模式的發展，需要完善的知識支持，比如前面提到的客戶自助保障查障服務能力，客戶登陸網頁去登記故障情況時，首先需要對自身的設備應用情況作一些基本的判斷，判斷得越準確，保障后續的處理就越便捷。判斷需要基于完善的知識準備。
第四，當各種新的服務渠道出現的時候，如短信、微博、emall，大多數客服中心在各個渠道下建立起了獨立的知識庫系統，導致了各個渠道之間的信息呈現嚴重的不一致性。當客戶分別通過兩個渠道獲取資訊而發現兩邊的信息不一致時，那種感覺確實是非常的糟糕。由此當企業采用更多新型渠道服務客戶的時候，一個基本的工作是建立統一的知識平臺，分別服務不同的渠道客戶，并保持知識的一致性。
最終，我們可以對上述的觀點作一個總結：知識管理在多個層面上，除了為客服中心的標準化服務提供支持外，更能夠為客服中心的高效運營提供有力的支持。
三、對客服知識管理的重新認識
客服中心面臨的挑戰要求著客服中心的運營人員需要重新看待知識在客服中心運營管理中的角色。過去，雖然我們還是會認為知識庫是一個重要的工具，但是，我們并沒有把知識的價值充分發揮出來。根據近年在客服中心的研究經歷，筆者對客服知識管理在客服中心運營中的角色作兩個分析：
1 客戶服務的過程，本質上是知識服務的過程
客服中心是客戶和企業之間溝通的橋梁，客戶向企業發起服務訴求，企業向客戶提供解答和幫助。這個過程，本質上是―個知識服務的過程，即企業是通過向客戶轉移知識來實現服務的價值。
為此，客服中心必須成為一個豐富的、合格的知識體才能夠勝任橋梁的角色。可以說，企業服務的每個方面，都蘊含著知識在其中，如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、判斷、分類、轉移，每一個工作環節，越豐富的知識，意味著越好的服務質量。
2 客服中心為客戶、員工和服務渠道提供的服務，通過知識來實現
客服中心需要向客服代表和其它服務渠道提供優質的知識服務，例如：
?幫助客服代表快速地查找到相關知識
?幫助客服代表更快地掌握知識
?幫助客服代表更容易理解知識的含義
?幫助客服代表進行知識的比較和選擇
?幫助客服代表更快捷地解決問題
?幫助新型服務渠道的知識建立
?等等
四、客服知識管理的發展階段
從客服中心的建立，到當前動輒上千客服代表的規模化運營，客服知識管理大致可以分為三個階段的發展：第一階段：知識庫初級階段
這個階段的主要特征是客服中心已經建立起了專門的知識庫，用來存放有關的知識文件，不過這個時候的知識庫還是一個簡單形態的知識庫，在內容的豐富性和使用方面，還有很大的不足，包括：
?以附件方式或靜態網頁方式保存知識；
?知識庫的內容僅包含常規性的知識；
?有分類但維度單一；
?不支持搜索功能或僅僅支持關鍵字搜索；
?知識庫附屬于客服系統，只為服務座席開放權限；
?沒有知識的修訂記錄、版本管理。
目前還有很多客服中心的知識庫處于這個階段。
第二階段：知識庫高級階段
這個階段的知識庫已經發展成為一個跨渠道的知識平臺，客戶服務代表可以方便快捷地訪問知識庫，并具備了諸多知識交互，大家可以對知識進行評價和修訂。高級階段的知識庫具備以下一些特征：
?跨渠道統一平臺
?語義搜索的應用
?知識交互性能力
?知識標簽和知識關聯性應用
?知識的可閱讀性和可理解性大大增強
?等等第三階段：知識深化應用階段
這個階段的知識管理已經成為客服中心的核心能力，知識貫穿在客戶服務運營的整個過程，無論是新產品的，新員工的上崗，還是新服務模式的創建，知識都成為關鍵的要素來實現E述的目標。知識深化應用階段的特征包括：
?知識管理貫穿了客服中心服務管理、員工管理的整個過程，并成為關鍵要素
?客服中心成為一個知識型機構
?按照國際通用的知識管理體系，實現知識的社會化、內在化管理
?全員參與
?知識的客戶化應用
?等等
五、客服知識管理的發展趨勢
今年，隨著客服中心對知識管理的日益重視，知識管理呈現出幾個顯著的發展特征。根據對國內外客戶服務管理發展的研究和實踐總結，我們總結了以下幾個趨勢，具體如下：
?智能化：
知識處理的智能化正隨著中文智能處理技術的發展而在客服知識管理中開始得到重視和應用。過去知識的發現只能通過預設的“關鍵字”來完成，而現在全文搜索技術、參數搜索技術、知識聚類技術、知識關聯技術、語義分析技術等開始為客服中心的知識管理提供幫助。智能化的手段不僅幫助客服代表快速獲得相應的知識，也直接用于客戶的對話溝通，通過理解客戶的語言而推薦相關的答案給客戶。目前聯通、中國移動等不少企業已經開始采用智能機器人技術為客戶提供知識服務。
?客戶化：
服務知識不僅被用于內部人員，也開始為客戶直接提供服務，比如中國電信建立了客戶版知識庫，采用客戶化的語言，給客戶提供支持，實現服務分流，降低服務成本。知識的客戶化，即包括客戶直接通過電子渠道獲得知識，也包括知識語言的客戶化。
?傻瓜化：
員工流動性以及知識的復雜性，導致了知識應用的一個新趨勢，就是知識的傻瓜化。通過知識腳本的處理和引導式場景的建立，幫助客服代表能夠在有限的時間內掌握知識，并在工作中順利地使用各種知識，避免需要大量的記憶才能掌握客戶的不同服務要求。比如香港1823市民熱線的知識服務，就遵循了上述的方式，使得一個高中學歷的客服代表可以在短短日期的培訓后就能夠勝任客服代表的工作。
?場景化：
過去我們大多數的知識是通過目錄的方式建立起來的，這種方式的問題是知識點太多，難以形成記憶和查找。為此部分客服中心開始通過服務場景的建立，幫助客服代表依據不同的服務場景快速獲得知識支持。
?客戶及全員參與：
知識管理的工作不僅僅限于專職的知識管理員，而是跟使用者有密切的關系。為此，一方面客戶可以參與到知識的提供者行列，如幫助去回答其它客戶的提問；另一方面客服代表在工作中會產生各種新知識的需求，如某個客戶一個獨特性的解答，通過客服代表對該知識的整理和分享，可以讓每個客服代表參與到知識產生和知識質量優化的過程。
?多渠道融合：
各個渠道分別建立知識庫顯然是不合理的，一個統一的跨渠道知識平臺正得到越來越多的重視，并在多個領域開始得到實施。多渠道知識融合的難處是在面向不同渠道所需要的知識內容和知識展現方式上有較大的差異。
?前后臺知識耦合：
客服中心是企業的前臺，網絡部門、IT部門是企業的后臺，客服知識很大程度上來源于后臺，并與后臺的諸多工作有緊密的聯系。如客戶投訴的處理，投訴的最終處理往往會跟后臺部門有密切的關系，為此客戶投訴相關的知識既需要應用在前臺部門，也需要應用在后臺部門，以實現兩個部門之間更為順暢的工作合作。
六、優化和實施客服知識管理的建議
為了實現知識管理在客服中心高效運營目標的價值，一個受過專業訓練的知識管理團隊是基本的保證，尤其是知識管理變得越來越重要的時候。客服中心是否能夠最終發揮出知識管理的價值，取決于知識管理團隊的努力。具體如下：
首先，客服中心需要對知識管理有一個重新認識的過程，并進行客服知識管理的規劃工作，即分析中心當前的知識應用現狀水平，找出知識管理提升的要點，并按照時間和投入資源因素做好整體的規劃性工作；
第二，充實當前的知識管理團隊并給予足夠的培訓和技能訓練，使之能夠勝任客服知識管理的工作；
第三，建立知識管理的評價性指標，如知識的準確率、知識打開的速度等，用以評估知識管理的實際效果，這些指標會在很大程度上幫助客服中心的主管更快地認識到知識管理實質上會產生多大的效果；
第四，與技術部門合作，升級或改造現有的知識庫系統，按照新型知識管理模式去搭建客服知識管理平臺；
關鍵詞：圖書館；知識管理；特點；策略
中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1000－8136（2012）11－0131－01
知識管理的理念源于上世紀80年代，最初應用于企業管理中。隨著對知識管理的研究與應用，知識管理逐漸為社會各行各業所研究和借鑒，發展為一種知識社會的管理思想。
1圖書館知識管理的概念
知識管理的理念被引入圖書館領域后，目前關于“知識管理”還沒有形成統一的認識。邱均平、段宇峰從知識活動的各個環節及相關因素出發，對知識管理下定義：對知識管理的概念可從狹義和廣義角度理解，所謂狹義的知識管理主要針對知識本身進行管理，包括對知識的創新、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理，廣義上的知識管理不僅是對知識進行管理，而且還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和過程的管理。圖書館知識管理有以下幾個特點：首先，要尊重圖書館員，尊重館員的能力與價值。傳統的公共圖書館一味強調以讀者為中心，而忽視了館員的重要作用，而知識管理不僅要尊重讀者的個性，還要尊重館員的勞動，尊重館員的勞動成果。其次，要充分肯定每個館員在圖書館的貢獻，客觀地評價館員的業績，允許館員選擇適合自己的崗位，提供其發揮潛能的機會。它通過有效的方法，最大限度地發揮人的能力，從而實現能力價值的最大化，把能力這種最重要的資源作為組織發展的推動力量，實現組織發展的目標和組織創新。它要求圖書館工作人員特別是館長，必須兼有“才”和“知”，不斷為圖書館做出貢獻。
2圖書館知識管理是“激勵管理、民主管理”相結合的管理
圖書館知識管理是一種激勵管理。在激勵管理中，要注意激勵方向和實現圖書館目標相吻合，要公正，要有針對性，真正通過激勵提高館員的工作效率和業績，達到增強制度文化信念和促進圖書館工作的目的。圖書館知識管理也是一種民主管理。民主管理是通過館員參與決策、組織動員、監督檢查、協調關系和啟迪教育，達到維護館員的合法權益和圖書館領導權威的統一，使圖書館工作獲取廣泛支持并順利開展的管理。這種管理要依靠館員個體素質、文化底蘊來實現自我約束和自我發展，目的在于為館員實現自我價值提供機會，滿足館員追求成功、追求卓越的心理需要，因而是一種不靠職務和權力來實施管理的更高境界的管理。
3知識創新是圖書館知識管理的最終目標
圖書館知識管理首先是致力于培養知識廣博和技能高超的圖書館館員，以此來擴大圖書館整體的知識儲備，并創造出適應信息時代和網絡社會需要的圖書館創新思想、創新服務理念和創新技術、創新的知識服務方案。其次，圖書館知識管理還致力于對社會知識的有序化、結構化和系統化，并開發文獻中的知識價值，開展知識服務，促進知識傳播和轉移，為科學研究、知識創新提供全程的信息基礎保障。最后，圖書館知識管理致力于為社會營造良好的學習和創新知識的生態環境。
3.1創立知識主管體制，設立知識主管
知識主管是圖書館實施知識管理的重要步驟，與圖書館服務效益息息相關。圖書館知識主管的職責是制定統一的政策來規范圖書館的知識集約和創新，促進知識交流和知識應用，使圖書館內知識有序地流動；建立一個知識積累、信息共享的環境；監督和保證知識倉庫內容的質量、深度和廣度，時時捕捉社會、圖書館和圖書館員的知識需求，為知識庫不斷注入新思想，使之及時更新；保障知識庫設施的正常運行。
關鍵詞 知識管理 流程 高等學校
中圖分類號：G203 文獻標識碼：A
一、知識管理的定義
數據和技術的快速增長，觸發到有用信息的數據，被稱為知識的轉化。如今，人們都知道的知識和樣式獲取，識別，捕獲，保存和利用它的價值，讓知識可以共享，而不會失去它，換句話說，知道如何管理知識。知識管理術語就這樣創建了。
知識管理作為管理設備增加了知名度，在過去的十年已經有擔憂知識管理是否只是一種時尚，研究人員和學者一直在爭論其風行之類的特性。Stankosky表示知識管理肯定不是一時的頭腦發熱，因為以知識為基礎的經濟時代來臨了。
雖然知識管理是沒有公認的定義，但大部分都是非常相似的。根據Rumizen所說，知識管理是一個系統的過程，其中所需要的知識組織成功創建，捕捉，共享和利用。
每個人都是一個個人存儲知識培訓，經驗和非正式的網絡，朋友和同事，就是我們所尋求的對象，我們要解決一個問題，或探索的機會。從本質上講，我們把事情做好，知道答案或知道別人誰做成功。知識管理組織制定的方式試圖認識和歸檔均來自各部門或院系的員工，并在某些情況下，組織內的知識資產即使從其他組織有著相似的區域是一個過程利益或專業化。作為信息和知識資產轉化為堅持價值的過程中，它也被定義。它連接的知識，他們需要采取行動，當他們需要它的人。知識管理關注的是作出正確的知識提供給合適的處理器，如人或電腦，在正確的時間在簡報上以適當的成本。通用的知識管理知識可用于一個以上的個人，如組織作為一個整體，也就是說，分享它。知識管理幾乎是一個新的領域，在高等教育機構才剛剛開始。有一個巨大的發展分享知識的舉措，高等教育機構從而實現業務目標的價值。
二、知識管理的研究方法
本文的數據是總結了以前的科學著作中的數據，并進行總結。
三、知識管理的研究結果
知識開始作為原始數據和數字。例如，教育機構智力的市場價值。同樣，上下文中所說的數據就是特定高校的每個學生的智力因素。在文件或數據庫中的信息很容易捕獲；大量的數據用現代信息技術能很方便的檢索到。只有當信息經過經驗判斷才能變成知識。知識僅僅是可以操作的信息，這使我們能夠預測，偶然的關聯或是預測決定。知識管理已經存在并使用了很長時間，直到幾年前才被人們認可。
知識被企業視為最重要的資產。這是假設每一個經驗是可重復使用的，表示可以被其他人重復使用。一種比較普遍的認定認為知識主要有兩種：顯性和隱性。顯性知識是文件信息，可以方便使用的。它可以是正式的，共同的語言。隱性知識是指知識嵌入在組織中的人的思想里的。根據Delphi Group的調查顯示，組織中的最大部分知識（42%）是存在于員工頭腦中的隱性知識；但是幾種不同種類（電子的和紙制的）的顯性知識總和卻又大于隱性知識。可見，隱性知識和顯性知識在組織中的分布是相對平衡的，所以兩種知識都必須得到相同的重視。 知識管理的原則是對組織來說“他們知道什么是很重要的”。所有的組織教育機構也不例外，都有固有的以某種方式存儲、數據和傳輸知識。現在的問題是通過知識資本的有效利用，什么價值加入到他們提供的產品和服務中。有效的知識管理方案重點是如何應用并利用訣竅嵌入到工作中。知識管理中所面臨的挑戰是提供給正確的人以正確的知識在最恰當的時候。
組織更好地管理他們的知識工作，是認真審視自己的過程，著眼于改善他們的表現。在這樣的情況下，按照這樣思維，應該見效：開發基本過程的能力；尋找缺少的量度；考慮標桿；擴散內部知識和實踐；提供一個支持性的學習環境；解決已知的知識缺口；檢查和檢驗假設；隱顯；學習故障。
所有組織都以某種方式進行知識的存儲、進入和傳輸。現在的問題是什么樣的價值加到他們提供的產品和服務，才能使知識資本有效利用。高等院校有著重大機遇運用知識管理的方法支持他們的每個使命。在目前的高等院校，科研是知識的創造和傳播的關鍵。高等院校不再只給學生提供知識，還有對知識的運用和溝通以備將來使用。因此，當代的海外高校已經適應了知識型社會的角色轉變。
四、知識管理研究分析
知識管理的概念是極其復雜的，要進行簡單的界定很不容易。正如Ackoff所說，數據被定義為符號表示屬性的對象，事件和它們的環境。觀察他們的產品，但都是沒有用的，直到他們在一個可用的，相關表格。數據和信息之間的差異是一種功能性的，而不是一個結構的差異。摘要中包含的信息符合開頭提出的問題，如誰、什么、何時和多少。信息系統生成，存儲，檢索和處理數據，因此，可以說，信息來源于數據。另一方面是知識上的“訣竅”（而不是知道是什么，或不知道誰），是什么使信息轉化為指令的過渡可能。知識可以由傳輸，指示或從經驗中提取。這意味著數據的符號（例如數字，字母或字母的形式的話），表示對現實的東西，但除非投入的背景下，通過某種形式的問題，他們不給任何意義。你這樣做只是把它變成某種上下文，它成為信息。另一方面，知識是你的能力，使用這個信息轉化為執行特定任務。
有兩種類型的知識：一個是顯性知識，它可以表示文字和數字的形式共享數據，科學的配方，產品規格，手冊，普遍原則，等等。這種知識可以很容易地傳送個人之間的正式和系統。隱性知識是高度個人化和難以形式化，很難與他人溝通或分享。主觀的洞察力、直覺和預感屬于這一類的知識。此外，隱性知識是深深地植根于個人的行為和經驗，以及理想、價值和情感他或她擁抱。知識源于個人，但它體現在團隊和組織。在一個組織中，顯性知識的例子是策略、方法、流程、專利、產品、和服務。隱性知識的例子在一個組織是技能和能力、經驗、人際關系的內部和外部組織，個人的信念和價值觀，和想法。
知識管理是網絡新經濟時代的新興管理思潮與方法，管理學者彼得?杜拉克早在1965年即預言：知識將取代土地、勞動、資本與機器設備，成為最重要的生產因素。受到1990年代的信息化蓬勃發展，知識管理的觀念結合網際網絡建構入口網站、數據庫以及應用電腦軟件系統等工具，成為組織累積知識財富，創造更多競爭力的新世紀利器。
“知識管理是一個過程，強調生成、捕獲和分享信息知道和整合這些商業行為和決策為更大的組織效益。“Maggie Haines， NHS所長。“創建和后續管理的環境，鼓勵知識創造、共享、學習、增強，組織和利用的利益組織和它的客戶”Abell & Oxbrow， tfpl Ltd， 2001。“一個組織的能力來創造新的知識，傳播到整個組織，體現在產品、服務和系統。”Nonaka & Takeuchi， 1995。“知識管理是一個相對年輕的公司紀律和一個新的方法來識別、利用和剝削的集體組織信息、人才、專業和技能。”Office of the e-Envoy， 2002。ASTD的高級主管布蘭和馬克認為“知識管理是對智力資本及其創造、收集、組織、傳播、運用等一系列相關過程進行明確、系統的管理。”巴士認為“知識管理是指將智力成本和信息資源回報最大化的策略和結構。知識管理依賴創建、收集、共享、整合和再利用知識的文化和技術過程，其目標是通過提高效率和效益來創造出新的價值。”美國德爾集團創始人之一卡爾?弗拉保羅認為，“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力”，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。Stankosky描述知識管理的四大支柱為：（1）領導；（2）組織；（3）技術；（4）學習。HE機構表示，將知識業務因為它們參與知識創造、傳播和學習。HE學院的目標來準備新一代的技能、文化和科學素養、靈活性和批判性的探索能力和道德選擇必要的社會做出自己的貢獻。
當知識管理體系投放市場的時候，他們可以從中吸取他們的同行在企業部門的教訓。一些要點有：制定戰略。在做任何其他事情之前，確定我們想要完成的任務和目標；組織基礎設施―人力資源、成功的金融測量和信息技術支持。認為技術是一個推動力量；尋求高層的支持，使有人相信有利可圖，然后倡導實施；選擇一個試點項目，選擇一個具有高沖擊的組織，而是低風險以建立信譽；制定詳細的行動計劃，定義過程和角色和激勵團隊的試點項目；實驗結束，結果評估和改進行動計劃。
當前高等教育機構承認他們的智力資本的價值對他們繼續在社會上扮演的角色。一個關鍵因素在于一個機構的知識管理是其文化的信仰、價值、規范和行為，都是獨一無二的組織，非正式的是一個不成文的規則。
五、研究結論
高校有重大應用知識管理實踐的機會來支持每一個部分的任務從事教育公共服務的研究。一個機構廣泛的知識管理推廣，可以導致指數倍數增長，分享知識不僅是顯性和隱性，和隨后的福利。知識管理的技術和技術的使用在高校教育是至關重要的，通過利用知識資本，組織的性質變化變得更加有效。如果能有效的完成，它將會有更好的決策能力，減少了產品的開發周期，提高學術和行政服務能力，并降低成本。
（作者：上海歐薩評價咨詢股份有限公司，研究方向：人力資源管理）
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