時間：2023-08-11 17:26:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理場景化，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：開放式創新；知識管理；知識+；煙草行業
一、研究背景
在信息技術飛速發展和知識廣泛傳播的背景下，行業的創新模式已經發生了巨大變化。傳統的封閉式創新模式逐漸被打破，并由此產生了一種新的創新范式——開放式創新模式。開放式創新概念于2003年由哈佛商學院亨利•伽斯柏（HenryChesbrough）提出，指的是當企業在發展新技術時，應同時將內部和外部的創意有機地結合起來，并同時利用內部和外部兩條市場通道進行商業化推廣。該模式強調組織的無邊界化，認為組織邊界是松散的、可滲透的，從而允許組織內外部資源的雙向流動，并將企業的研究部門與開發部門看作戰略目標高度一致的有機體。云南中煙工業有限責任公司技術中心（以下簡稱“云南中煙技術中心”或“技術中心”）作為云南中煙工業系統的核心研發機構，是行業技術創新的重要主體之一，如何提高自身創新及研發能力、獲得并擴大在相關研究領域的技術優勢是技術中心最核心的命題。2014年4月云南中煙技術中心成立后，提出要以本體組織為核心，利用世界一流的人才、技術、實驗室，創建縱橫連線、協同共享、風險共擔的開放式創新資源生態圈。云南中煙技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，其人才、流程和資源是支撐開放式創新體系的基礎要素，如何對這些要素進行有效管理和充分連接便成為構建開放式創新體系的重要基石。知識管理體系、“知識+”模式的構建可實現對科技創新的人才、流程、資源的一體化管理和有機融合，對這一命題的解決具有戰略性的支撐作用。知識管理體系的構建和良好運行可以盤活技術中心核心知識資產，提高研發效率，提升中心管理水平，促成良好的學習、創新氛圍，逐步將技術中心轉變為實際意義上的知識型組織、學習型組織，從而有效提升技術中心的核心競爭力，助力技術中心成為世界一流的煙草研發機構。
二、知識管理國內外研究現狀
知識管理既是一項實踐，又是一門新興的學科，它的發展已經有二十年。1986年，知識管理概念首先在聯合國國際勞工大會上提出。1989年，有關知識管理的論文開始在《斯隆管理評論》，《哈佛商業評論》以及其他刊物上出現。1990年，許多咨詢公司開始實施企業內部的知識管理項目，而且一些著名的美國，歐洲和日本企業建立了重點知識管理項目。1998年，歐美國家企業開始大規模實施知識管理計劃。經過多年的發展，歐美國家企業的知識管理已經成熟，成為了很多知識型企業保持核心競爭力的戰略手段和核心能力構建的長效工具、方法和機制。蘋果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微軟、西門子等國際知名企業都是知識管理的最佳實踐者。知識管理在中國的起步始于1998年，剛開始主要是學術性的理論研究，從2003年起大量的企業開始自己的知識管理實踐之路，國內知識管理實踐，其發展大致分為以下幾個階段：第一階段（2001～2006年左右）：早期的知識管理常被統稱為信息管理，它是以郵件及文檔數據庫為核心的辦公業務自動化管理（OA）的組成部分，重點主要在文檔管理，缺乏企業知識管理整體體系方面的內容，例如：企業團隊及共享文化，知識管理的激勵，評估及相應的管理制度的研究。第二階段（2007～2009年左右）：戰略和業務流程導向的知識管理階段，一方面深入到企業業務流程中，強調知識管理與業務流程管理的結合，強調企業知識的顯性化；另一方面強調知識管理與企業發展戰略的結合，強調核心能力導向的知識管理建設，并加強了知識管理的激勵與評估研究；在信息技術方面，增加了知識倉庫、知識地圖、知識和業務關聯、企業搜索等方面的功能。第三階段（2010～2015年）：越來越關注以人為導向的知識管理應用以及知識管理如何支持知識創新等，強調人員之間的溝通與聯系以及企業文化的變革；在信息技術方面，增加了以web2.0為核心的應用，如博客、微博、WIKI、專家、愛問、SNS等功能。第四階段（未來發展趨勢）：關注智能化導向的知識管理應用，如數據挖掘、文本挖掘、語義網技術等；大數據的概念提出，豐富了新知識管理體系。大數據的價值在于：因為具有了這些大量的數據而使得我們更容易、更精準、更深入地發現了數據間彼此的關聯關系，利用這些挖掘出的關系而帶來比數據本身更大價值的信息、知識等。因此大數據應用落腳最終也是離不開知識管理的范疇，同樣是沿著“數據->信息->知識->智慧”這個價值鏈的發展軌跡。經過十幾年的發展，目前已經有越來越多的國內企業關注和投入知識管理，如聯想、青島啤酒、美的、天獅、上海通用汽車、騰訊、華為、盛大、新浪、海爾、康佳、TCL等都已經關注到知識管理，并投入建設，取得了一些比較可見的價值，通常體現在提高員工工作效率和生產率、改善知識沉淀和儲存、提高員工技能和知識、幫助避免重復勞動等方面。相對于龐大的數量，在中國各類組織中，不知道、不了解、沒聽說過知識管理的占大多數；而知識管理的企業實施案例成功的少，失敗的多；但是隨著國際企業的示范作用，知識管理已經被越來越多的國內企業提升到戰略的高度。知識管理對于國內的企業已經不是做不做的問題，而是如何來做、何時來做的問題。2009年的科技文獻《煙草行業企業信息化之知識管理初探》首先提出了知識管理在煙草行業的應用探討[1]。其他可以查到的煙草行業知識管理相關信息如下：2009年由聯信永益公司幫助云南曲靖市煙草專賣局（公司）實施了知識管理系統項目。2009年由藍凌公司幫助廣西中煙工業有限公司實施了知識管理項目。2010年由深圳市漢唐信息技術有限公司幫助云南省煙草公司玉溪市公司實施了知識管理系統項目。2011年由AMT集團幫助廈門煙草工業有限責任公司建立由知識管理組織、知識管理信息系統平臺和知識管理流程制度三個核心內容組成的知識管理體系。2012年由藍凌公司幫助昆明卷煙廠實施了知識管理項目。2013年湖南省煙草公司和長沙市煙草專賣局（公司）分別實施了知識管理系統項目。2012年云南省農業科學研究院完成了《云南煙草科技知識地圖研究與應用》的科技項目。總體而言，煙草行業對知識管理的應用探索才剛剛起步，大部分以信息系統的實施為著力點，以提高知識文檔的利用率為目標，具有完整知識管理體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的知識管理體系和知識管理平臺還未見到實施案例。
三、技術中心知識管理體系構建
組織知識管理體系構建是一個系統性工程，涉及知識管理與組織戰略匹配、知識內容識別和盤點、IT平臺建設、管理、文化等配套機制設計、知識管理與業務融合等各個方面。
1.知識管理戰略規劃
組織推進知識管理首先要明確知識管理的戰略目標，知識管理戰略應當以支撐組織戰略的實現作為終極目標，而不是以技術或者知識管理流行概念為導向，避免知識管理成果華而不實。云南中煙技術中心的戰略愿景是“打造全球一流技術中心”，知識管理戰略的制定也圍繞以上戰略進行。技術中心的知識管理愿景定義為：“構建卓越的知識管理體系，成為具有獨特知識優勢的全球化的技術中心”。即通過構建起卓越的知識管理體系，將知識管理能力內化為技術中心的核心競爭優勢，提升技術中心的管理、研發和創新能力，進而助力技術中心“打造全球一流技術中心”這一目標的實現。知識管理戰略是一個長期的愿景，知識管理體系的構建也非一朝一夕能夠完成的，而是一個長期而系統的工程，因此需要做好長期規劃、分步實施的準備。技術中心根據知識管理戰略制定了3～5年的中期推進計劃，將知識管理體系的構建分為多個階段，在不同的知識領域進行實施和應用，進而實現全知識領域的覆蓋。知識管理體系構建首先在人力資源領域進行試點，進而擴展到管理運營領域，最終向研發領域推廣。
2.知識藍圖設計
建立系統、規范、標準的知識分類體系，是開展知識管理的基礎和關鍵工作，也是知識管理平臺建設的重要前提。知識管理的對象是組織的知識，只有把知識梳理清楚了，才能有針對性地對不同類型的知識采取不同的管理策略和管理模式。此外，知識分類的科學性和合理性直接決定了知識儲存、維護和應用的質效，同時也能夠加快知識更新速度，更好地豐富知識管理平臺的內容。技術中心作為知識密集型組織，其運營和管理過程中所產生、所使用的知識是一個復雜而龐大的體系，因此從組織能力視角出發，從四個維度對技術中心需重點管理的核心知識進行科學識別和體系化的多維分類梳理。（1）項目成果類知識：來源于科研項目產生的成果類知識，包括基礎理論成果、專利、應用技術成果、軟科學成果等。項目成果是技術中心的核心知識，需全面盤點、評價、再利用。（2）業務運營、職能管理類知識：業務運營和管理能力是組織提高自身效能的一種極為關鍵的能力。對于技術中心而言，此類知識是指中心管理和業務活動中所產生以及所利用的知識，例如規范管理和業務的標準、制度、流程，各類管理文檔、業務成果、業務文件等。（3）人才培養類知識：針對員工的能力素質，可以從“輸入-輸出”兩個視角來分析相關的知識內容。從輸入視角來看，技術中心的人才培養體系是支撐員工能力提升的重要機制，相關的培訓類知識是蘊含其中的重要知識內容；從輸出視角來看，技術中心的專家網絡資源、員工的經驗技巧等隱性知識則是體現人員能力素質的重要產出。（4）外部知識：前三類知識多為組織內部知識，除此之外，快速地捕捉、整合外部知識以內化為組織的內部能力，也是組織成長和提升的重要途徑之一。對于技術中心而言，需要整合的外部知識主要包括三類，一是在運營和管理過程中要遵循的法律法規、政策、標準等知識，二是行業最新發展動態、技術前沿信息等，三是來自利益相關者（如競爭對手、客戶、合作伙伴等）的知識。
3.管理和文化藍圖設計
為促使知識管理成為技術中心的一種長期持續的管理方式和管理行為，需要以知識管理模式為基礎，構建完善的管理體系予以保障。技術中心的知識管理的管理藍圖應清晰勾勒出：知識管理工作由誰來做？要做哪些具體工作？知識管理流程怎樣流轉？怎樣考核和激勵員工參與知識管理？（1）知識管理組織：知識管理工作需要由專人來完成，因此需設置知識管理組織架構，讓各類人員各司其責，共同推進知識管理工作。技術中心基于知識管理建設階段對相應的組織架構進行設計，第一階段是知識管理項目推進階段，主要工作是完成知識管理項目的建設，該階段的組織架構以項目制搭建，集合多方力量共同建設；第二階段是知識管理常態化運作階段，主要工作是對知識管理進行常規化運營，因此設定專門的部門和人員來負責知識管理的專項工作。（2）知識管理流程制度：在構建知識內容規范體系的基礎上，針對不同的知識內容，遵循PDCA思想，設計知識運營流程和管理制度。具體而言，技術中心的知識管理流程制度包括知識定義、知識范圍界定、知識內容規范、知識全生命周期運營流程、知識管理行為規范、知識管理平臺規范、知識安全和保密規范等。（3）知識管理激勵辦法：適當的激勵措施可以激發部門和員工參與知識管理工作的熱情，為知識管理添磚加瓦。根據知識管理的實踐經驗，正向激勵對員工知識管理行為的促進更為有效，因此技術中心的知識管理激勵以正向激勵為主，負向激勵為輔。（4）知識管理考核辦法：考核辦法同激勵辦法不同，激勵更偏重于鼓勵員工主動和自發地進行知識管理工作，而考核則將知識管理納入到員工的日常工作和考核當中，偏向于對知識管理工作進行強約束和強管理。技術中心知識管理的考核的對象包括組織和個人，同時根據技術中心的實際情況，專門增加針對專家的考核，更多地將專家的力量納入到知識管理工作中來。管理體系是知識管理的保障，文化則是知識管理生根發芽的土壤，良好的知識管理文化氛圍能夠幫助知識管理在技術中心落地生根，源源不斷地為技術中心的核心能力提升提供幫助。技術中心將知識管理文化的內涵定義為“樂于分享、善于總結、勇于創新”，根據文化理念設計員工的知識管理行為準則，并開展多樣化的知識管理文化促成和運營推廣活動，在組織內部營造一種變革的文化氛圍，實現知識管理在組織內部的文化落地和習慣形成。
4.知識云管理平臺建設
具有大數據收集和分析能力、能夠提供進行安全、方便獲取知識資源服務的私有云架構的知識云管理平臺，是保證技術中心對創新生態圈中最核心的人才、流程和資源進行有效掌控和利用，從而支持整個生態圈良性發展的重要基礎設施。技術中心通過搭建知識管理平臺，以支撐對中煙科技創新資源的應用，同時逐步建立智力云、管理云、知識云等應用，實現對中煙研發生態圈中最核心的知識資源進行有效掌控和利用，并將其轉化為技術中心的知識資產，實現知識資產的增值和傳承，從而支持整個生態圈的良性發展。技術中心的知識管理平臺定位為非業務系統，不承擔包括研發設計、專利管理、質量管理等在內的任何業務或管理操作，如產品概念設計、項目計劃監控、專利提案評價等。知識管理平臺只對各個業務系統中產生的知識和智力資源進行管理，同時將知識管理平臺中的知識以及智力資源以服務的方式應用到各個業務系統的業務環節之中。業務系統生產及使用知識，但不管理知識；所有知識將由知識管理平臺統一存儲及管理，并且提供標準化的知識寫入及接出接口供業務系統調用。知識管理平臺主要滿足技術中心以下幾個方面的述求：（1）實現智力資源的統一管理及應用；（2）實現與工作相關的所有知識的統一管理及應用；（3）提供其他業務系統內知識接入接口；（4）向其他業務系統提供知識及智力資源的場景化接出，如編寫立項報告時，推送立項報告編寫模板及與當前項目相關的經驗案例等，同時，知識管理平臺支持隨著業務場景應用的深入，以及業務系統的增加，不斷擴展更多的場景化應用。
5.“知識+”模式構建
知識來源于業務，并且服務于業務，是否融入并支撐業務通常是知識管理能否取得實效的關鍵因素之一。組織需要在不同的規劃期內，找到重點的業務熱點或主題來推進知識管理，實現組織結構、業務流程和知識流程的有效銜接和互動。通過對知識管理的深度研究發現，傳統的知識管理模式（建立知識倉庫－知識上傳－知識搜索共享－知識獎勵）生命力有限，當前“知識+”模式已成為知識管理發展的前沿方向，是知識管理與業務結合的最新實踐形式[2]。“知識＋”強調基于各種應用場景的知識連接，連接的核心就是知識的即時化（JustInTime），即讓各類知識資源為業務過程提供服務和支撐，同時將業務過程中的知識進行沉淀，形成知識-業務-知識的循環。技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，科技創新活動是其主要的業務活動，也是開放式創新體系的重要組成部分，因此首先以科技創新業務為試點，實踐知識管理與科技創新的深度融合。具體而言，技術中心“知識+科技創新”的建設內容包括：（1）項目申報指南化：梳理云南中煙過往的項目課題，盤點各項目主要的創新點、成果、應用情況。將項目課題的相關信息和成果以類似知網模式的模式展現，在項目申報階段為科研人員和科技管理部提供科研方向的參考，同時可以進行重復率課題審查等。（2）項目知識模塊化：將科技創新項目管理中重復使用的知識（如標準、參數計算模型、標準項目階段配置等），以及科技創新流程中重復使用的知識（如制度規范、指引模版、最佳實踐等）標準化、顆粒化、結構化為知識模塊包，滿足重復使用的需要，節約工作時間。（3）項目運營協同化：對科技創新過程中的知識進行協同管理，實現每個項目的文檔、日志、會議紀要、項目經費材料等系統化管理。對跨業務場景之間的知識進行協同調用，如知識錄入、填寫的過程資料，無需重復錄入，可直接應用到其他系統中；又如項目申報書填寫完畢后，不管在哪個系統中需要用到，都可以自動調用，無需重復錄入。（4）項目成果資產化：構建成果超市，收錄云南中煙現有的專利、論文、項目打包成果（綜合性的成果），同時與科技創新平臺、生產研發系統、實驗室管理系統等系統同步集成，收錄后續的項目成果。設立項目成果的跟蹤和反饋機制、成果再評價機制、二次推廣使用機制，實現成果價值最大化。技術中心“知識+科技創新”模式的建立，將知識管理與科技創新深度連接，將知識融入業務，融入場景，助力技術中心知識管理和技術創新水平全面提升，為技術中心開放式創新體系的構建打下良好基礎。同時，“知識+科技創新”模式的構建也為未來技術中心“知識+”模式的全面建立提供重要的實踐經驗和前期參考。
四、結語
從“由內到外”到“由外到內”，開放式創新的理論和實踐正在得到不斷的發展和豐富。尤其在當今“互聯網+”的大背景下，越來越多的企業，尤其是傳統行業開始嘗試開放式創新。但是總體而言，煙草行業對開放式創新的應用探索才剛剛起步，具有完整開放式創新體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的開放式創新體系和開放式創新平臺還未見到實施案例。云南中煙技術中心知識管理體系、“知識+”模式的構建實現了知識管理與科技創新等業務的深度融合，對開放式創新體系的各類要素——人才、流程、資源進行一體化管理和充分連接，讓知識服務貫穿于科技創新業務的全生命周期，為技術中心開放式創新資源生態圈的構建打下了堅實基礎，同時也為煙草行業知識管理提供重要的實踐經驗和參考案例。
作者:張海濤 劉奇燕 單位:云南中煙工業有限責任公司技術中心信息管理部負責人 云南中煙工業有限責任公司信息管理部主任
參考文獻:
關鍵詞：電力企業；規模化敏捷；知識管理；專業案例開發
0引言
面對當今復雜多變的經濟形勢，國資委要求國有企業牢固樹立和踐行新發展理念，以供給側結構性改革為主線，大力推進結構調整和創新驅動，努力提高發展質量和效益。電力企業技術研究、技術建標及技術應用緊密融合，屬于理論知識和實踐經驗高度依賴型企業，通過知識的運用提高決策水平和工作效率是最終實現組織經濟效益最大化、技術技能創新發展、員工人身安全的關鍵。浙江電力在專業案例庫開發的過程中，創新提出規模化敏捷的知識管理思路并率先實踐，對于傳統大型國有企業解決知識管理工作實施效率低、隱形知識有效利用難的問題具有重要意義。
1規模化敏捷理論
敏捷（Agile）是2001年由17位資深軟件領域專家們一起發起的針對軟件開發工作價值觀的倡議。作為一種軟件開發理念，敏捷開發相比較于傳統的軟件開發模式，更強調程序員團隊與業務專家之間的緊密協作、面對面的溝通（認為比書面的文檔更有效）、頻繁交付新的軟件版本、緊湊而自我組織型的團隊、能夠很好地適應需求變化的代碼編寫和團隊組織方法，被認為是能夠更好應對快速變化的需求的一種軟件開發能力。很明顯的，敏捷開發模式的特點決定了其天然的適用于較小規模的團隊，針對于大型組織、復雜系統開發需求及項目前期需要系統性規劃的場景，規模化敏捷孕育而生。規模化敏捷（ScaledAgile）即在敏捷開發的基礎上，專門考慮到了團隊規模、系統復雜程度及項目規劃要求而產生的理論。目前廣泛應用的規模化敏捷開發方法論為DeanLeffingwell的基于大規模的敏捷框架（ScaledAgileFramework,“SAFe”）。SAFe從團隊（Team）、計劃（Program）和投資組合（Portfolio）三個層面清晰定義了一個可擴展的敏捷框架模型，它適用于大型團隊的合作開發，可以幫助提高團隊之間的協作性，降低團隊管理的復雜性。面向企業的SAFe近年來，隨著IT及互聯網企業的崛起，互聯網企業所運用的方法論也沖擊、影響了傳統的管理理論。原本屬于軟件開發領域的規模化敏捷理論被傳統企業所吸收借鑒，希望能夠增強自身適應性，變得更加效率靈活，以應對市場環境動蕩、客戶需求多變、初創公司調整及運營成本壓縮等各類挑戰，但愿景雖好，成真不易。
2大型國企規知識管理的實踐現狀
2.1大型國企知識管理的前沿實踐
知識管理（KM，KnowledgeManagement）是網絡新經濟時代的新興管理思潮與方法，借助于當今社會的信息化特征和創新引領氛圍，大型國企普遍認同知識管理理念，非常希望能夠通過知識管理活動，形成個人經驗累積與組織知識互為循環的組織智慧資本。目前眾多大型國企都在持續開展知識管理。中國移動通信集團遼寧有限公司（以下簡稱遼寧移動）通過實施運維知識管理體系，率先在國內做到了全面運維社會化，不僅顯著地降低了成本，而且明顯地提高了工作效率。遼寧移動運維知識管理體系分為九大模塊：網人博志、我們的圈子、運維新創享、求知移動人、競爭情報系統、希客、共享運維、智能標簽、A寶。每位員工都可以運用，每位員工都可以成為作者，通過激勵體系實現共享最大化，實現了知識的推送和關聯，任何知識都非獨立存在，形成了遼寧移動運維知識網絡。中國運載火箭技術研究院（以下簡稱航天一院）開發了基于知識社區系統的知識管理體系，充分利用以往的知識和經驗輔助專業技術體系建設、促進新型號研制和新領域探索，有效支撐了航天一院的持續健康發展。航天一院知識社區系統實現了對知識庫文檔的與共享，支持技術人員對經驗、心得、創意等各種技術話題的交流討論，實現了系統化的知識資產量化管理和組織知識資源積分的可度量可對比，有效促進了組織個人之間的知識共享和利用。
2.2大型國企知識管理面臨的難點
長期以來，大型國企在各類知識管理理論的指導下不斷踐行知識管理，在知識積累及運用中也取得了顯著成效。但縱觀大型國企的知識管理現狀，普遍存在重任務下達、輕知識規劃，重信息系統、輕組織實施的現象，這造成了國企在知識管理中面臨著以下三方面的難點和問題。一是企業知識結構不清晰，導致積累的知識不系統，難以有效應用。由于缺少站在企業全局的總體規劃，缺少知識體系、知識分類、知識來源、知識內容及知識應用等方面的規劃，導致知識管理成為簡單的經驗案例收集提煉工作，積累的知識沒有和業務支撐、崗位任職需求及人員技能提升相結合。導致企業花費了大氣力，但收獲到一堆價值不大的文檔。二是各專業難以形成協同，導致從應用的層面看知識提取片面化，需要進一步的整合提煉。以電力企業為例，業擴報裝直接面對用戶，屬于應用實施層面，但其業務的開展需要規劃、調控、運檢等專業的協同支撐，如果單純按照專業區劃進行知識管理任務安排，各專業都將形成經驗豎井，不進行整合難以對業務層面提供深入支撐。三是知識管理碎片化非專業，導致企業知識庫專業全但深度差，內容多但可讀性應用性差。從國企現狀看，運用知識管理平臺鼓勵員工進行知識分享和下達任務要求崗位員工兼職開展經驗總結案例提煉工作是兩個最主要的途徑，企業知識庫有內容就行，而暫未考慮知識量積累的碎片化或集中爆發、內容輸出非標準化對于知識應用的影響。總的來說，大型國企知識管理仍處于初級階段，為知識管理而知識管理，在實施組織、知識挖掘應用方面還有很大的提升空間。
3浙江電力知識管理規模化敏捷模式研究
3.1浙江電力知識管理規模化敏捷模型
為圓滿完成2018年專業案例庫開發工作，浙江電力專門針對以往知識管理工作中出現的難點和問題進行了梳理，研究了國內外企業知識管理的最佳實踐，借鑒規模化敏捷開發理論，形成了浙江電力特有的知識管理規模化敏捷模型，并用于指導2018年知識管理實踐工作。敏捷理論的特征是小團隊與客戶形成協同整體、開發迭代（需求-原型-需求）、自適應（即在不斷的迭代磨合中形成適用產品），敏捷理論面臨的問題是難以規模化———因為大型項目、復雜需求帶來的多團隊溝通成本規模化增長直接導致了迭代和自適應的無效化。規模化敏捷即通過投資組合、計劃、團隊三個層面的協同解決溝通問題，以支撐多團隊復雜化需求下的快速迭代開發和自適應。基于此理論，浙江電力結合知識管理要求，創新構建了國網負責總體規劃、省公司培訓中心負責協調計劃、各專業專家及外協機構負責具體實施，敏捷化看板支撐的知識管理模型，通過組織優化和方法優化解決了傳統大型國企在知識管理中無整體規劃、專業協同難及知識管理非專業化的難題。從投資組合層面看，國網技術學院以全局視角規劃案例開發的專業范圍和案例開發的知識規范要求（包括案例類型、案例內容結構、行文規范、數量要求等），解決的是業務需求與內部知識挖掘提煉對接、優勢專業力量與知識管理需求匹配、知識管理成果價值保障的問題，確保了國網知識管理成本資源投入價值最大化。從開發計劃層面看，省級公司與省級技術培訓中心組織專業資源解讀國網開發需求、協同多專業力量共同承擔跨專業知識模塊、分配各專業專家對應的開發能力項目，解決的是專業分工與知識結構的對接、專業細分與知識應用的矛盾、多專業協同帶來的重復化開發問題，確保在國網需求（開發專業范圍）下多專業專家能夠融合拓展，知識提煉專業深度與應用指導價值并重。從實施團隊層面看，形成了知識開發主管負責任務分配及進度計劃、專家團隊負責經驗總結及經驗提煉、外協單位負責知識規范性的三角協同團隊，以任務看板為支撐工具，解決的是兼職任務與知識管理專業性要求不符、碎片化共享深度不足、知識提煉內容規范性差的問題，確保規模化的知識管理活動在實施層面確保質量、快速推進。
3.2浙江電力專業案例庫開發實踐過程
浙江電力2018年專業案例庫開發投資組合層面工作由國網技術學院完成，開發計劃及具體實施團隊層面由浙江電力完成。浙江電力技培中心負責總體任務推進，整個任務從需求拓展到最終規范性審核共分為七個階段，參與人員包括各專業部門專家及外協單位，共開發專業案例約75萬字。3.2.1開發需求拓展以各專業專家為主體，解讀國網案例開發需求和專業范圍，由省技培中心開發主管主持、引導專家探討各專業在應用層面的連接性，結合崗位能力項關聯資源數據庫，從應用場景考慮專業案例中知識點的關聯和延展，鼓勵相關專業在國網開發需求和專業范圍的基礎上，合并、拓展開發需求點，最終形成專業性與業務性并重、開發專家跨專業協作、有利于最終應用指導的開發需求拓展表。3.2.2案例開發計劃在開發主管的引領下，以國網專業案例開發任務完成時間為基點，與各專業部門領導、專業專家商量任務排期，確保在不影響正常工作任務的情況下，確定各專業專家任務數量、集中開發日程及自行開發日程。形成案例開發任務清單任務表。3.2.3知識規范培訓本次任務引入外協單位負責案例開發的知識規范性，整體的知識規范性由開發前培訓、開發中支撐、開發后審核三個環節確保。案例開發任務后，外協單位對各專業開發專業實施了案例提煉知識規范性培訓，確保各位專業對案例開發的目的、結構、內容及格式等要求理解一致。在培訓期間，開發專家編寫了各自負責的案例大綱，經審核確保將開發的案例內容有價值。3.2.4案例小樣開發+規范性審核在任務前期實施案例小樣開發和審核，一方面讓開發專家直接體驗了專業案例開發工作的難易及規范性要求，更好的把握后續大量的案例開發工作推進安排；另一方面能夠讓外協單位了解開發專家在知識規范性方面的掌握程度，以便于更好支撐后續主要工作；另外開發主管結合案例小樣開發及審核時間，更為明確如何監督推進任務確保按時完成。3.2.5總體案例開發+最終審核基于小樣開發經驗，在知識管理協同案板的支撐下，案例開發任務調整、案例開發內容調整、案例開發不規范整改項點、案例開發進度由主管開發方、專業專家方及外協單位案三方即時共享、密切合作、協同推進，總體案例開發任務于三個月內順利完成。
3.3浙江電力專業案例庫開發敏捷特征
浙江電力2018年專業案例開發工作基于創新設計、浙江電力獨有的知識管理規模化敏捷模型，從項目策劃、計劃編制、案例開發到規范審核全過程都體現了規模化敏捷的特征。3.3.1迭代化整個案例開發經歷了三次迭代過程，一是在需求拓展和計劃制定時各專業專家對案例開發任務進行了評估，并編寫了案例大綱；二是根據案例大綱明確的內容框架進行了部分案例的小樣編制；三是通過小樣編制的過程熟悉了案例知識提煉的規范性要求，全部案例順利得到編制。由于三次迭代，浙江電力專業案例庫開發實現了計劃明確、內容明確、規范明確，不僅加快了速度，也減少了計劃變更和案例質量不過關帶來的浪費。3.3.2自適應由于本次專業案例開發工作事前對知識提煉進行了規范性要求，各專業專家對案例開發要求并不熟悉。培訓中心專門安排了外協機構進行開發前的知識規范性培訓；在開發過程中，外協機構隨時支撐，解答開發專家的疑問；每個階段開發后，外協機構對案例實施了規范性審核，出具不規范項點要求專家修改。通過事前事中事后的控制程序，保證開發專業不斷逼近規范性目標，形成了案例開發的自適應機制。3.3.3協同化通過知識管理看板的支撐，開發主管、開發專家和外協單位均共享知識數據庫、任務開發清單、案例大綱、進度計劃表和不規范項目點信息，控制流、執行流和審核流信息確保一致，共同推進分散在浙江全省各地市的13個任務團隊分工協同，按期按量完成專業案例開發任務。
4浙江電力知識管理規模化敏捷實踐創新
浙江電力借鑒常用于軟件工程領域的規模化敏捷理論，結合知識管理理論和大型國企知識管理現狀問題，針對性地設計了知識管理的規模化敏捷模式，在管理思路、組織實施及應用工具三方面都實現了創新，有效促進了大型國企知識管理落地實施能力的提升，為大型國企，特別是電力企業未來工作的發展提供了絕佳的實踐案例和指導意義。基于專業案例開發的浙江電力知識管理敏捷實踐首次引入了迭代、自適應的敏捷開發理論，同時參考了從投資組織、計劃和團隊三方面協同的規模化敏捷框架，創新思路形成了適合于大型國企多層次管理、多專業參與、大范圍鋪開的知識管理實踐理論模型。浙江電力知識管理敏捷實踐明確定位了開發主管、開發專家及外協審核方，在知識管理實踐中創新實現了知識管理、知識提煉、知識審核三角色區分、內外部協同的組織實施方式，解決了大型國企內部兼職開發碎片化、質量差的問題。在專業案例開發的實踐過程中，浙江電力創新引入了支撐多方面協同的知識管理看板工具，借助互聯網手段和工具，實現了知識管理實踐中管理信息流、任務信息流和審核信息流的三方共享，有效完成了異地、多團隊、規范化、大規模知識管理任務。
5結語
目前，針對大型國企的知識管理研究較少，這與知識管理對于大型國企的重要意義不相匹配。本研究的貢獻是提出了一種可借鑒的知識管理創新思路，能夠有效解決一些國企在知識管理工作中的難點和問題。當然，作為對規模化敏捷理論與大型國企知識管理實踐相結合的探索研究，本文還存在需要進一步完善的地方。首先，規模化敏捷理論框架與知識管理理論的融合還需要進一步提升，以更好支撐隱形知識顯性化；其次，本研究以浙江電力專業案例開發為研究對象，在樣本量上存在一定局限性，有待于進一步的提升彌補；第三，對于多樣化的管理要求是否會對采用的知識管理模式帶來影響缺乏探討，難以明確知識管理規模化敏捷方法論所使用的管理環境，這需要在未來的研究中補充完善。
參考文獻：
[1]WalkerRoyce,潘加宇.改進軟件經濟學———達到規模化敏捷的頭10條原則[J].程序員，2009（09）：36-37.
關鍵詞：知識管理工具；高校教師；應用
中圖分類號：G451 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2013）08-0196-02
一、知識與知識管理
知識（knowledge）是一種能夠改變某些人或某些事物的信息，既包括使信息成為行動的基礎的方式，也包括通過對信息的運用使某個個體（或機構）有能力進行改變或進行更為有效的行為的方式。知識具有可共享性、非磨損性、無限增值性、二象性、主觀性等一系列不同于普通物質的特殊性質[1]。知識不是一個簡單的、各種信息和經驗的無序集合，而是一個動態的、與人或組織相交互的系統。要充分利用知識，無論是個人還是社會，必須對知識進行系統化的管理。關于知識的內涵和分類，引用最為廣泛的就是世界經合組織（OECD）1997年發表的《以知識為基礎的經濟》一書中所提出的觀點，即將知識分為四種類型：事實知識（Know-what）、原理知識（Know-why）、技能知識（Know-how）和人力知識（Know-who）。前兩種知識為顯性知識（Explicit Knowledge），后兩種知識則被認同為隱性知識（Tacit Knowledge）。
人類對于知識的管理幾乎從文字的發明以來就開始了。然而作為一種理論和社會化實踐活動的知識管理卻是在當代知識經濟的基礎上迅速發展起來的。知識管理（Knowledge Management）理論與實踐源于20世紀80年代，知識管理概念首先在1986年聯合國國際勞工大會上被提出，并把2001年確認為知識管理年。知識管理是指以系統的方法發現、選擇、組織、摘取信息，并向需要知識的人傳遞有用的信息。知識管理的基本活動包括對知識的識別、獲取、開發、分解、使用和存儲。顯而易見，知識管理不是傳統的信息管理，其重點不是對技術和信息的開發，而是為了提高個人創新和集體的創造力；知識管理也不是一門技術，而是各種可行解決辦法的一種綜合，是通過知識共享、集體智慧的運用來提高應變和創新能力。
隨著信息技術的快速發展和網絡應用的迅速普及，對于個人知識管理的研究越來越受到關注。個人知識管理是一種新的知識管理的理念和方法，能將個人擁有的各種資料、隨手可得的信息變成更具價值的知識，最終用于自己的工作、生活。通過對個人知識的管理，人們可以養成良好的學習習慣，增強信息素養，完善自己的專業知識體系，提高自己的能力和競爭力，為實現個人價值和可持續發展打下堅實基礎。
二、知識管理工具及其分類
知識管理工具是實現知識的生成、編碼和轉移技術的集合。知識管理工具和數據、信息管理工具有很大區別，知識管理工具不僅僅是數據、信息管理工具的簡單改進。從這三種工具的功能來看，數據管理工具處理的重點支持企業運營的“原材料”，如銷售數據，庫存記錄等基本數據。它通過數據圖表的方式，使組織能夠生成、訪問、存儲和分析數據。數據管理工具包括數據庫、數據倉庫、搜索引擎和數據建模工具。信息管理工具主要用于信息處理，例如自動化的信息搜索、決策支持技術、經理信息系統和文檔管理系統。數據、信息管理工具與知識管理工具的區別在于，這些工具不能捕捉復雜語境信息和知識內涵的多樣性。數據、信息管理工具的特點決定了它們不能十分有效地支持知識管理。比如，對于“清風不識字，何必亂翻書”這一詩句，如果沒有相應的歷史背景知識，對它的理解可能就僅限于字面。但實際上，這一詩句所以廣泛流傳，在于其所傳遞和表現的并不僅僅是一種場景的描述，更多的是當時社會背景、政體專制特別是文化專制的體現。知識工具的作用就在于，它不僅僅幫助人們完整地保存這一詩句本身，更重要的是，它還能夠幫助人們更全面地理解這一詩句及其產生環境。也就是說，知識管理工具是支持知識管理、實現知識管理過程的信息系統[2]。
概括起來，知識管理工具和信息管理工具的區別主要在于以下兩個方面：第一，知識管理工具能為使用者提供理解信息的語境，以及各種信息之間的相互關系，而不僅僅是信息管理工具的簡單改進；第二，知識管理工具不僅面向顯性知識，還面向隱性知識。隱性知識對于組織的技術創新具有更重要的意義[3]。
有關知識管理工具的分類，不同的研究者可以從不同角度對個人知識管理工具進行不同的分類。北大的鐘琳根據組織的知識生命周期將知識管理工具分為三類[4]：產生、編碼和傳播工具。潘旭偉等人從知識管理概念模型角度，將其劃分為知識獲取、知識開發、知識鎖定、知識共享、知識利用、知識評價六類[5]。徐福緣等人從知識轉化過程的角度將其分為知識社會化、知識外化、知識轉換、知識內化四類。
也有學者從個人知識管理工具所實現功能的角度，將其分為功能單一的知識管理工具和綜合性的知識管理系統。功能單一的個人知識管理工具主要實現某種特定功能。比如：時間管理工具Desklook、Outlook、Gmail等，文檔管理工具Total Commander、Office等，知識獲取工具Google、百度等；知識積累工具Blog、Wiki等，知識的交流共享工具ICQ，MSN，QQ等；綜合性的個人知識管理系統包括PKM2、Mybase、NoteExpress、Evernote、OneNote等。當然，這種劃分并不是絕對的，因為角度的劃分不可能是絕對的，同時過程的劃分也不可能是絕對的，如人員在組織內獲取知識，從另一個角度看可以是組織的知識共享；許多工具是跨多個過程的，比如知識地圖，既可看作是知識獲取的工具，也可看作是知識共享的工具。
三、網絡時代高校教師知識管理工具應用策略
選用知識管理工具應該考慮到兩個基本因素：一是工具要簡單而有效，用戶可以根據個人知識管理實施方法獨自對自己的知識進行管理， 并且這種管理的效果自己可以感覺得到；二是經濟原則，個人知識管理的實施不需要額外投入，以每個教師均能獲得和應用為主。
通過前面的分析，我們知道每款個人知識管理工具都各具特色，在知識管理的某個領域具有優勢，而在另一個領域則相對不足。因此，教師在選擇知識管理工具時，需要考慮到個體的實際情況和需求，同時還應注意以下幾點：
第一，由于高校教師知識構成的復雜性和形式的多樣化，不存在可以全面解決知識管理問題的某個“全能”工具。為了進行有效的知識管理，往往需要使用多種知識管理工具協同操作。高校教師知識管理可以選擇一些當前主流軟硬件工具，例如微軟Office、MS Outlook等常用軟件，以及概念地圖、心智地圖、網絡日志等輔助工具。目前，許多教師使用Blog 或是QQ空間來作為自己個人知識管理工具，不僅是信息的平臺，也是評論與交流的平臺。Blog或是QQ具有隱形知識管理工具的功能。由于隱性知識不象顯性知識那樣系統、嚴密，通常是零星、破碎的一些主觀感受，但這些感受卻反映了教師的心理歷程及情感的細微變化，屬于隱性知識的內容。利用Blog或是QQ空間可以使教師的這部分隱形知識顯性化，從而促進知識的交流和共享。
第二，知識管理工具其實質只是工具，人才是知識管理過程的關鍵要素，應充分發揮人的作用。在知識管理領域，研究者根據知識管理的兩個維度（人和技術）提出了兩種策略：分類編碼策略和個人化策略。知識管理的組成要素：KM=（P+K）S，其中“P”指“人（People）”，“+”為“技術手段（Technology）”，“K”指“知識（Knowledge）”，“S”指“共享的管理機制和文化（Share）”。因此，知識管理簡單的來說即通過技術的手段（+）將人（P）與知識（K）充分結合，并通過知識共享的管理機制和文化（S），使知識的價值成指數級提升。在此基礎上，可以通過知識管理實踐，將高校教師知識管理擴充到人、技術、知識和文化四個維度，由此構建四維的知識管理工具使用策略。
第三，個人在選擇知識管理工具時，要針對自身專業特點和工作學習需要并結合自己的知識結構及學習習慣進行選擇，同時還要考慮將知識管理工具同學校的組織結構、文化以及人力資源的特點相結合，使知識管理體系成為一個有機整體。
個人知識管理是個人專業知識和能力不斷提高的基石，在信息嚴重超載的今天，高校教師應當利用計算機技術、通訊技術和網絡技術，利用各種個人知識管理小工具對個人資源庫進行整合管理，以便把一些零散的、隨機的信息轉換成可系統利用和擴展的個人知識，促進隱性知識向顯性知識的轉化，并通過交流的方式創造出更多的知識。同時也必須認識到，知識管理工具僅僅有助于知識管理，不能代替知識管理其它方面的內容，如戰略、組織結構和學校文化等。個人知識管理工具是實施知識管理的物質基礎，教師通過對個人知識管理工具的使用，可以高效地進行知識整合，提高其在社會和組織中的價值。
參考文獻：
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〔4〕鐘琳.知識管理的軟件[J].圖書情報工作，2002，（8）.
關鍵詞企業電子商務知識管理戰略企業流程再造
隨著知識經濟的升溫和電子商務的發展，電子商務急劇地改變了企業的業務模式，為了在將來的竟爭中取得優勢，每個企業都或多或少地采用了電子商務知識、手段、技術來改造傳統的業務方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關系、知識管理(KnowledeManagement，KM)等。在電子商務環境中，企業除了通過Internet和現代信息技術獲取供求信息，整合企業價值鏈外，更重要的問題是如何對所有信息進行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務企業管理又是電子商務戰略三大目標之一。因此，要使得電子商務充分發揮其潛在的威力，企業在開始實施電子商務時應將知識管理戰略融入重組企業或經營模型轉型及業務管理活動過程中，賦予企業管理的新觀念、新規則和新價值。作為企業最高管理者在開展電子商務時的一項重要職責就是制定知識管理戰略架構，它對于企業有效地進行知識管理，提高知識創新能力，增強競爭力將起著關鍵的作用。
1電子商務轉型過程中的知識管理戰略
電子商務中許多革命性的變化正以其先進的知識以及其堅強有力的關系改變傳統的商務規則。電子商務的開展，已使經濟的性質發生改變，企業基于信息的竟爭優勢正向基于知識創造的競爭優勢轉移，前者變革相對較慢，一般的信息系統就能應付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創造為基礎的經濟，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統、戰略、創新以及組織設計等方面的觀念。當先進的電子商務開始改變長期一成不變的產業結構時，人們可清楚地發現，知識是他們唯一的可持續發展優勢，消費者是他們的主要資產，渠道關系是其市場適應能力的源頭。也就是說，在企業實施電子商務戰略的轉形過程中知識管理和客戶關系管理已擺在我們的面前。在這個過程中，管理者非常希望降低周邊環境的復雜性、不確定性，淡化非自然的時間跨度、未預料到的競爭者的創新以及市場動蕩等因素。因此，在實施電子商務時，應對轉型過程及相應的知識管理戰略作一些系統的分析。
實施電子商務時，企業轉型有四個階段，每個階段都會增加技術的復雜性及技術對企業員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復雜性及影響力增強，相應的知識管理范圍也將擴大，以此來幫助企業獲得競爭優勢。因此，我們有必要討論各個階段的知識管理戰略。
（1）信息。企業建立網站的首要目的是向市場有關公司產品及服務的信息，因此，它對公司的運營影響較小，風險因素主要在于網站設計的質量好壞及運作的穩定性。企業知識管理的重點是網站運營人員掌握網站建立的技能及網站內容更新的工具，如FrontPage、JAVA、服務器維護技能等。
（2）簡單交易。企業將網站運營融入業務，并開始利用網站來接受顧客定單。因此需調整業務流程來適應網上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業務流程有清楚的認識，并將大量有關顧客的信息（如購買偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經營混亂。
（3）復雜交易。該階段的運營對企業知識管理及技能轉移的要求更高。企業新的業務流程范圍應擴大而取代原有的手工作業時的流程。顧客服務、財務、運營部門的角色及責任也應擴大，并要求對所有的部門進行重整與培訓，企業的知識管理系統需能及時獲取并分析產生的各種交易信息，從而提高企業對于顧客偏好變化的應變能力。
（4）交易集成。在該階段，企業將通過網站與供應商、合作伙伴組成閉環的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業務，為顧客提供增值服務，企業應制定正確的知識管理戰略來獲取并利用各種內部和外部的知識，成功的企業往往運用各種知識管理工具。如內容管理、數據挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態勢及顧客需求進行預測并作出反應。
2電子商務技術應用的知識管理戰略
對于一個有眾多部門的大型企業來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應是一件困難的事情。然而，隨著電子商務技術的發展，使得這種需求可以成為現實，只要信息系統構建合理，企業就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應和對信息的處理。把電子商務技術對數據和信息的處理能力和人類的創新能力協同組合起來，使電子商務技術在知識管理的功能（外化、內化、中介、認知）中發揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數據庫系統、文件管理系統和搜索工具等信息技術，以外部儲存庫，如數據庫、鏡象系統等的方式捕獲知識，并對知識進行分類，識別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業知識庫中各知識結構間隱含的關系；在內化功能中我們需要引入網絡瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發現外部儲存庫中與用戶需求相匹配的知識資源，以解決實際中的知識利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產品、企業內聯網、工作流和文件管理系統等技術自動實現知識需求和知識源的最佳匹配；對于認知功能，可采用專家系統或人工智能技術。電子商務技術的運用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強企業敏捷反應和不斷創新的能力。為此，企業應創造一個系統來持續地獲取并管理電子商務所需的系統及工具的知識，該系統作為企業專有知識寶庫的重要部分，應保證將這些知識轉移給企業員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得。更重要的是，這些系統管理知識還需不斷更新，適應企業電子商務的發展。若企業采取將電子商務技術外包，則更須重視與外包公司的知識管理協調，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網站運營的合適經驗。總之，在速度主導的競爭時代，如果要想利用電子商務來擴展自己的業務，來獲得自己的競爭優勢，就必須充分利用電子商務技術把知識管理充分有效地開展起來。
3電子商務流程再造過程中的知識管理戰略
電子商務企業要實現高效的知識管理，只有在企業流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）的基礎上才能獲得最佳效益。電子商務企業戰略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務及管理與供應商的關系的關鍵。因此，企業在管理流程中應盡可能具體詳細地指明過程中的依賴關系、每個過程中的核心動活動及這些活動的功能。而且這種流程管理還應具有動態性，不僅著眼于現有的流程，還需考慮將來的流程變化。
電子商務再造過程的知識管理戰略作為企業建立持久競爭優勢的基礎，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優先的顧客接觸點。我們都知道，傳統的顧客接觸點價值體現在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網上交易中，選取恰當的接觸點為顧客提供增值服務是企業建立競爭優勢的關鍵，這些服務不僅體現在顧客能從企業網上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現工作效率。具體說來，在組織架構上要徹底打破知識流動中的組織等級觀念，拉平企業的組織結構，以知識交流為核心重新構建基層組織，并盡量設立以項目為核心的臨時性知識交流組織；在知識應用中，也需要將企業的知識資源合理地在業務流程上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長。企業應具體分析交易流程，將它與擬要實施的電子交易流程進行比較，精確地確定出顧客接觸點。總之，在電子商務活動中實施知識管理時，一定要首先進行企業業務流程的優化和重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實現適應知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4結束語
企業電子商務知識管理戰略主要關心的是創造一個有利于創造性知識生產與共享的環境，通過組織安排和制度安排保證個人有價值知識的最大化和個人知識轉化為組織知識的最大化。知識管理戰略在這一方面主要側重于社會化、知識外化和整合。因此，在電子商務活動中有必要提出一種新的框架來更好地推進知識管理戰略。首先，注意商務戰略的轉變。與傳統強調和依靠長期預測不同，在"新"電子世界開展商務要多用"場景規劃"之類的技術理解未來的演變，經常應注意審查商業模式。敏銳地觀察市場并積極響應，這樣才能更快地創造知識，發現"商務理論"與動態變化環境的差異。其次，注意技術使用模式的轉變。即要有效協調現有技術和新技術，使靜態的計算機系統能描述動態商務環境的流程，跟上商務環境的快速變化和發展。并重視組織知識過程的轉變，重點要強調更新現有知識，創造新知識并在電子商務中應用。通過鼓勵實驗、重新思考，促進行動反思和新知識創造，尋求更好、更適合動態虛擬環境的解決方案，進一步促進企業知識創造的有效運行。
參考文獻
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2張潤彤.電子商務概論[M].北京：電子工業出版社，2003
關鍵詞：企業知識管理 問題 對策
知識經濟最直觀和最基本的特征是各種生產要素的作用和影響空前提高。在知識經濟時代，知識的作用得到充分體現，構成新的生產要素體系，不僅能替代人的體力勞動，而且通過替代人的腦力勞動使以智力為主的勞動力逐步替代以體力為主的勞動力，成為競爭的關鍵因素。
當前，中國大多數企業的知識管理，以提高員工素質和技能，促進良性競爭環境形成，帶動企業向健康而有活力的方向發展，吸引并留住大批人才，最終帶來其綜合競爭力的極大提高為目的。其特點是注重企業知識的共享性和創新性，重視企業人才、企業創新、企業形象和企業文化發展戰略，將知識和信息作為企業戰略資源等。但眾多企業在實施知識管理過程中成效不盡如人意。
企業知識管理中存在的問題
缺少顯性知識與隱性知識的有效互化
所謂顯性知識，即可以通過語言方式傳播的知識。典型的顯性知識主要指以專利、科學發明和特殊技術等形式存在的知識，存在于書本、計算機數據庫及CD-ROM等介質中。隱性知識，也稱隱含經驗類知識，往往是個人或組織經過長期修煉而擁有的知識，通常不易用語言表達，也難以傳播。知識管理中的一個重要觀點就是隱性知識比顯性知識更完善，更能創造價值。隱性知識的挖掘和利用能力是個人和組織獲得成功的關鍵。員工的隱性知識必須要得到顯化，要能夠存儲在數據庫中，要能夠轉移給另外的員工；而數據庫中的顯性知識要能夠被員工所學習，轉化為他們的自身技能，成為他們的隱性知識。只有這樣，知識在企業中才能得到有效的傳播，才能發揮知識自身的最大價值。
缺少專門的知識管理機構
由于知識已成為與勞動、資本相并列的要素，同時，知識管理也是一個復雜而繁重的工作，為了有效運營知識，企業應設立專門的管理機構。知識管理工作包含多個方面，僅僅在知識管理中增設一個CKO，對知識管理進行總體負責，顯然是不夠的。知識管理工作不能由一個人包辦，應有一個專門知識管理機構進行管理。CKO應是這個機構的主管而不是包辦，知識管理機構中應設立知識經理、知識工程師及知識產權主任等，并配置高素質的財會人員、技術人員及法律人員。由這些專業人員輔助CKO進行知識管理才能確保CKO的工作成效。
缺少明確的職位知識需求
企業作為從事特定經濟業務的單位，必須掌握相關的知識。這些知識包括產業中的技能、技藝及管理藝術等。企業應根據其經濟業務、市場競爭狀況及今后發展方向等確定自身需要的某一經濟業務，及與具體場景有關的知識類別、數量、深度及質量等。對每一個職位都應該明確這個職位所需要的技能，并對其類別、數量、深度及質量等做出具體的說明。員工在這個職位上就能夠就這個職位的知識需求做出系統的判斷，能夠及時補充自己在這方面的知識不足，同時避免對不必要知識的過多的涉獵，避免對知識的過深要求。這樣就可以節約公司的大量時間和資源。
缺少知識的資本化營運
知識是有共享性的。它與其他的企業資產不同，知識不具有獨占性，即把你的知識傳送給別人后，你還擁有這種知識；甚至通過互動，你的知識不但不會減少，反而還會增加。知識的非消耗性與知識的共享性有著密切的關系，它不會由于有更多人享用而減少和消失。企業可將知識（主要指可表述的知識）視為是企業的一種資產，可直接視為資本進行運營。知識與企業其他資源不同，其他企業資源在共享中有著現在的競爭性和沖突性，在引進與讓渡的過程中必將對其中一方有一定的資源上的損失。而企業在對知識進行資本化運營的過程中，對雙方的資源都不會有任何的損失。
缺少對員工素質的進一步提高
在知識經濟時代，科學發現、發明的數量呈現加速遞增的趨勢，且應用周期越來越短，機器設備、產品和技術的陳舊周期也越來越短。培訓不光是教育員工如何去工作，同時更要教育員工如何去自主學習，如何去對知識進行共享，如何去對知識進行傳播，如何去進行知識的創新，培訓要達到培養創造知識型員工的目的。而在一些企業的培訓計劃之中，對于自主學習、知識共享、傳播和創新的培訓并不多，更多的是對于專業知識的進一步培訓，這不利于知識管理的進一步深化。
企業知識管理的應對策略
促進隱性知識與顯性知識的轉化
日本著名的知識管理專家Nonaka提出知識轉化的四種模式。從隱性知識到隱性知識稱為群化，也叫社會化：通過觀察和對話交流，個人直接從他人那里獲取新知識。從隱性知識到顯性知識稱為外化：通過討論和文件編輯將知識轉化為明確具體的形式。從顯性知識到顯性知識稱為融合：組合各種不同形式的顯性知識，如文件或者數據庫中的知識。從顯性知識到隱性知識稱為內化：比如在實踐中學習知識，將個人在文件中得來的知識內化為自己的切身經驗。企業可以通過以下技術實現有效轉化。
外化技術 外化首先包括一個強大的搜索、過濾與集成工具，從組織的外部知識與內部知識中捕獲對企業現在和未來發展有用的各種知識；其次是外部貯藏庫,它把搜索工具搜索到的知識根據分類框架或標準來組織他們并存儲下來 ；再次是一個文件管理系統，它對貯存的知識進行分類，并能識別出各信息源之間的相似之處。基于此，可用聚類的方法找出公司知識庫中各類知識，構建隱含的關系或聯系。外化的最終作用是通過內化或中介讓尋求者能夠得到所搜集的知識。
內化技術 外化是從組織外部廣闊的知識海洋中尋找對本企業有用的知識，發現組織內部存在的各種知識，特別是隱性知識，并進行集成以利于傳播。內化則是設法發現與特定消費者需求相關的知識結構。在內化過程中，通過過濾來發現企業知識庫中與知識尋求者相關的知識，并把這些知識呈現給知識需求者。
中介技術 內化過程強調明確、固定的知識的傳送，而中介針對的是那些無法編碼存儲于企業知識庫中的知識，它將知識尋求者和最佳知識源相匹配。通過追溯個體的經歷和興趣，中介能把需要研究某一課題的任何在這一領域中有經驗的人聯系起來。
建立專門的知識管理機構
公司可以成立一個知識管理部。知識管理部總體負責公司的全部的知識管理活動，由公司任命專職的CKO對于知識管理進行領導，直接向公司CEO負責。知識管理機構應該包括四個層次的知識管理人員。
第一層次的人員并不直接屬于知識管理部，他們主要包括公司的技術研發人員，同時也包括公司的工人和管理人員。他們會在從事本職工作中創造知識，如研發人員會有技術專利，工人有生產技術，管理人員有管理經驗等。他們應將他們的知識進行知覺的貯存和傳播。
第二層次的人員是知識管理部的技術人員，他們的工作對象是公司產生的全部知識，他們要對公司的全部知識進行收集、整理和輸入數據庫。這些人員對知識具備理解深刻，對公司需要什么知識和不需要什么知識應了如指掌；同時，還要求他們能夠對知識進行提煉，這就是知識在隱性和顯性中的轉化，從事這方面工作的人員要求于其工作的知識領域有豐富的經驗，所以這些人員可以是兼職的，可以由研發人員中的高級工程師、工人中的高級技師及管理人員中的高級經理等兼任。
第三層次的人員是知識管理部的專職人員，即知識項目經理。他們針對知識管理中的各個不同方面，如了解企業內外環境、企業本身和企業員工知識需求，組織、監督企業知識庫和內部網的建設與運作，確保企業知識庫和內部網設施及其支持工具的正常運行；領導、組織知識集成與創新管理；對知識產權進行管理；對知識員工的管理等，對這些具體的工作進行組織管理。要求他們對他們所管理的方面有著專門的知識，并能夠在CKO的統一領導下與其他方面的主管進行及時的溝通，做好公司的知識管理工作。
第四層次即公司CKO，他是知識管理的主管，總體負責公司知識管理工作。同時，企業還可建立智慧團，把企業中掌握重要知識的職工挑選出來，組成企業的智慧團（或稱之為專家組）。專家組的成員不一定全是企業的在職人員，也可以是企業的退休人員、社區消費者，甚至是具有一技之長的職工家屬等。將專家組成員的個人檔案登記在企業的計算機信息管理系統中，這些人作為企業的決策顧問，可為企業的經營決策提供智力援助。
明確各職位的知識需求
要明確各職位的知識需求，一是要盤點企業的知識。知識總是附著在某一載體上的。要實施知識管理，首先要盤點企業擁有的知識如人才、資料庫等，弄清企業的知識家底。知識盤點的對象是企業的全體員工和資料庫，根據知識盤點情況，知識管理人員對于企業知識分布情況就一目了然，并能知道企業還有什么知識的潛力可資利用，還缺什么樣的知識。同時，通過知識盤點企業可建立知識的計算機信息管理系統，能更好地促進知識資源在企業各部門之間共享，并據此制訂企業的知識培訓規劃。二是要明確各職位的知識需求。通過企業的知識盤點，知識管理人員可以通過企業的知識分布情況，明確企業的各個職位的知識需求情況。
知識資本的有效運營
對公司中的知識資本，如專利、商標、版權、技術訣竅及商業訣竅等進行有效管理與運營也是知識管理的一項重要功能。其中，企業可以抽出專門資金用于向外購買其他公司專利技術，這樣可以節約開發資金和開發時間雙重資本，有利于增強公司的技術競爭力。同時，企業也可以購買現成的市場信息，爭取盡早把握商機。企業的技術在國內有著領先水平，企業可以將自身的技術進行有條件地讓渡，可以將資金、技術或是股權等作為條件轉讓技術。將資金作為轉讓條件可增加公司收入，加速公司發展；以技術作為轉讓條件可以在技術層面上優勢互補，增加競爭力；以股權作為轉讓條件可以擴大公司規模，若是國外公司還有利于公司的國際化進程。
更完善的培訓
企業應制訂一個針對自身企業的知識培訓計劃。制訂企業的知識培訓計劃需要根據企業知識盤點。知識盤點能夠比較容易發現企業的薄弱環節和人才不足的問題。盤點中所發現問題，如企業職工掌握了哪方面知識及他們希望朝什么方向發展等，都顯示得十分清楚；同時，企業的發展需要什么樣知識的員工等問題也十分明了。這就需要通過從外部引進知識進行教育培訓，把企業員工培養成知識員工，企業在這方面的投入是極為必要而又具有深遠意義的。
總之，在知識經濟時代，通過對知識積累和應用管理能夠更好地使企業運用企業人才資源的集體智慧，提高對市場的應變能力和創新能力；能夠激勵員工將自己的知識融入到集體的智慧中，形成知識創新能力和企業的核心競爭力。當企業的核心競爭力和員工的知識優勢結合在一起時，就可以使企業對外部市場需求做出快速反應，明智地運用內部資源，正確地推測市場的發展方向和變化趨勢，使企業立于不敗之地。
參考資料：
1.王德祿，知識管理:競爭力之源[M]，南京：江蘇人民出版社，1999
[關鍵詞]競爭情報 知識管理 SPF
[分類號]G350
知識管理正受到越來越多的關注。在知識管理理論中，知識被當做資產進行管理，如何盡可能多地開發系統的知識資源是人們關注的焦點，但是現實的情況是，在開發系統資源的時候，我們必須首先要能保證組織有能力保護這些知識資源。因為如何分析和了解競爭對手也是現代組織發展的重要環節，而如何獲取競爭對手的知識資源并加以利用是其中的重中之重。如何獲取對手的知識資源是競爭隋報研究的―個重要方面，因此競爭情報和知識管理必須加以融合才能起到更好的效果。有調查表明，競爭隋報與知識管理的相關度達60.1％。
知識對于組織來說非常重要，組織將知識轉化為情報以及制定戰略決策的能力是其獲取競爭優勢的關鍵。在知識管理中，有關知識的收集和存儲是研究的重點，在競爭情報中，有關在特定的競爭事件中進行特定知識的查詢是研究的重點。
對于組織間知識的獲取和利用，有學者從知識螺旋角度研究，也有學者從知識管理系統(KMS)角度研究，這些關于知識管理的文章都在鼓勵組織盡可能多地獲取、開發和使用知識。但是事實并沒有理論上想象的那么簡單，一方面，如果競爭對手不斷地開發知識，從而利用更好的知識形式競爭優勢，那么對于知識開發過于保守將會使組織遠遠落后；另一方面，在競爭情報能力越來越強的現代化商業環境中，開發知識資產將會給公司帶來風險：如果公司在開發知識資產方面開銷很大，但核心雇員的流失或者關鍵文檔的泄露會使得寶貴的知識資產被競爭對手獲取，組織在競爭中也會陷入不利的境地。
所以，組織面臨的一個問題是：我們到底要不要開發自己的知識資源，開發到什么程度比較合適?其實，關鍵的原因是：環境影響了情報，最優化的知識戰略必須要結合具體公司的條件，競爭的環境要求公司根據自己整體的風險水平持續地進行檢測和調整。
1 知識管理風險與競爭情報風險
在理想狀況下，越來越多的知識被開發和使用，說明組織開發知識的活動非常有效。知識管理的風險隨著知識被開發的程度不斷地降低。在傳統知識管理理論假定的理想情況下，一個組織愿意充分開發自己的知識資產以獲取最大的優勢，因為如果公司沒有開發自己的知識資產而競爭對手這樣做了，那么公司便會處于不利的地位，并且競爭對手可以從知識開發的時間差中獲益，在其他組織還在準備時收獲利潤，這也就是所謂的先發優勢。
但是，除了知識管理風險外，由競爭情報行為帶來的風險同樣也是存在的，并且競爭情報的風險與知識管理的風險是反向存在的，公司在減少知識管理風險不斷開發自己知識資源的同時，也將面臨著因為大量知識暴露在外所帶來的競爭情報風險方面的壓力，反之亦然。
因此，對于一個組織來說，最重要的是在知識管理活動和競爭情報活動之間達到完美的平衡。RothbergH N和Erickson G S在From Knowledge to Intelli-gence Creating Competitive Advantage in the Next E―conomy一書中使用SPF(戰略保護系數：Strategic Pro―tection Factor)來描述和分析公司對于環境的敏感度，用關于知識管理風險和競爭情報風險的曲線圖來展示知識管理和競爭情報之間的關系，如圖l所示：
在圖l中，知識管理風險被一條向下的曲線展示，表明隨著更多的知識被開發和使用，知識管理風險逐漸降低。圖1中的知識管理風險曲線說明如果公司不積極開發自己的知識資產，將會面臨競爭對手因為知識開發優勢所帶來的越來越大的危險。隨著知識資產被開發(曲線向右方移動)，知識管理風險降低。
但是，理想情況下全部知識資產的開發被競爭情報活動的現實情況所妨礙。圖1的競爭情報風險曲線展示了對方情報部門獲得本方專有知識帶來的風險，它與知識管理風險曲線朝著相反的方向運動。正如圖1所示的那樣，隨著知識被公司開發和利用，競爭情報風險將會增加。公司開發和分享的知識越多，知識越有可能被發現。在行業中參與競爭情報活動的公司越多，知識被獲得的可能性就越大。
因為風險曲線向相反的方向移動，組織需要開發一個考慮到這些風險的知識資產管理戰略。風險管理是一個整體的過程，并且這些風險隨著各種復雜環境的變化而變化。對組織面臨的總體風險地位的理解為管理者提供了戰略性地使用和保護知識資產的策略。當風險曲線升高時，需要巧妙地加以應對。
優勢的建立離不開一個健全的知識資產風險管理戰略。即使一個公司在開發知識資產上處于領先地位，這種優勢也是短暫的，因為成功者會吸引其他的公司做同樣的事情，競爭對手也會總結出最佳實踐。最終，先行者的知識優勢不復存在。變化的環境要求公司根據自己整體的風險水平持續進行檢測并進行調整。
在制定決策之前我們需要對組織所處的環境進行分析，從而確定組織所處的地位，本文在隨后部分提到的SPFS策略框架為組織的自我分析以及決策制定提供了一定的參考。
2 SPF策略框架
RothbergHN和EficksonG S在FromKnowledge‘toInteUigence中使用SPF一詞來描述企業在應對知識管理風險和競爭情報風險時應當采取的策略。SPF(戰略保護系數：Strategic Protection Factor)與防曬用品中的SPF(防曬系數：Sun Protection Factor)有一些相似，后者通過設定不同的SPF值指導人們根據自身的膚質和環境的紫外線強度選擇合適的防曬產品，前者通過在不同情形和場景中SPF值的設定幫助我們啟用相應的KM(知識管理：Knowledge Management)和cI(競爭情報：Competitive Intelligence)策略。本文下面所提到的SPF均指戰略性保護因素。
通過SPF，我們將可以更好地平衡知識管理風險和競爭情報風險。根據知識管理風險和競爭情報風險的四種組合方式，即：①低知識管理風險／低競爭情報風險；②高知識管理風險／低競爭情報風險；③低知識管理風險／高競爭情報風險；④高知識管理風險／高競爭情報風險，我們可以進而分析企業在這四種維度下
應采取怎樣的知識開發和保護措施。
SPF可以作為一個量化的指標對企業在不同環境下的決策起到指導作用。企業可以結合具體的情況將自己的知識管理風險與競爭情報風險通過專家調查法、頭腦風暴法等給予適當的分數，然后結合前面提到的知識管理風險與競爭情報風險的四種組合方式，采用適合自己的策略。
這里需要說明的是：考慮到不同類型企業的特殊性，本文并沒有提出一個普適的量化方法來處理具體企業的知識管理風險與競爭情報風險，具體的企業需要結合自己的特點采用適合自己的量化指標。
知識管理風險與競爭情報風險的四種組合方式下應當如何采取合適的策略?下文將對這一問題進行具體的解答。
2.1 低知識管理風險／低競爭情報風險
知識可以讓組織成為行業的先行者，而先行者通常都具有顯著的優勢，并且這種優勢是無法復制的。在這種情況下，被對手獲得自己的知識資產無關痛癢，因為這些是隱性知識，是不可轉移的。當然，我們并不否認競爭的存在，但有的時候，比起組織的私有財產來說，成功更依賴于某一位或幾位管理者非凡的才能，這些非凡的管理者通常不需要也不想要其他人的知識和技術，其成功靠的是天分、機遇和運氣，這些管理者取得的成功并不能從本質上提高同行業競爭對手運作類似組織的能力，即使我們知道那些卓越的先行者所做的完整細節，也不能實質性地幫助我們超越先行者。
其實，不僅僅是管理者有著難以復制的知識，一些藝術家、設計師等有著獨特天賦的人在組織中也同樣處于一種十分特殊的地位，例如：在2003年，Gucci的CEO和頂尖設計師因為新合同的分歧離開了公司，帶來的問題的關鍵是公司如何保留兩個離去領導的才能，公司是否會因為人才的流失受到沉重打擊，因為這種類型的創造力在很大程度上很難獲取。Gucci的案例說明，天才的領導者能夠使得企業處于低知識風險／低競爭情報風險中，因為對手無法復制這些領導者的知識，這些企業需要重點考慮的問題是設法留住這些天才的管理者，尤其是不要讓他們流失到競爭對手陣營中去。
以上這些情況便是筆者所界定的低知識管理風險／低競爭情報風險。當知識管理風險較低時，由于競爭對手更好地使用知識技術帶來的危險幾乎不存在。同樣，當競爭情報風險較低時，由于私有知識資產泄露帶來的危險幾乎不存在。在這種形式下的最優化戰略就是使用適中的知識管理，因為兩種風險都維持在相對較低的水平。
許多服務行業組織，它們很明顯是在透明環境中運營。以西南航空(Southwest Airlines)為例，它成功的秘訣，從運營和經銷上來看，并沒有保密，包括航空器的模型(可以降低訓練和備件存貨成本)、非樞紐路線(nonhub routes)(可以降低機票價格，加快周轉時間)、較少的配套設施、良好的勞工關系”]。許多競爭者嘗試著去復制西南航空的模式，但是沒有人取得同樣程度的成功，這主要是因為知識很難復制。即便暴露給對方的競爭情報部門，也不必擔心，因為優勢是由隱性資產――企業文化所支持的。
對于此情境下的組織來說，天賦、才能甚至是先行優勢都是一種難以被復制的知識資產，組織可以安全的彰顯自己員工的才能和知識，完全不必擔心知識資產流入到競爭者手中，但是，組織的決策者需要認識到：成功在很大程度上源于才能和環境的完美匹配。
2.2 高知識管理風險／低競爭情報風險
在成熟工業中，有一些統治市場的公司。在這些公司中，知識資產需要在價值鏈和伙伴網絡中持續發展，因此需要通過有效的知識管理將“信息孤島”組織成為“信息網絡”，保證知識資產在價值鏈和伙伴網絡中高效地流動。如果公司不發展開發知識資產的能力，將會處于不利的地位。
但是，與組織面臨的高知識管理風險相比，面臨的競爭情報的風險不是很大，因為市場上主要的公司很少，因此對私有知識資產的監控比較容易，而且，在這種情況下，新的進入者很少，如果有新的進人者，他們也只能填補大公司不感興趣的領域，或者與大公司共生協作。
對處于壟斷地位的公司來說，如何深層次地開發知識從而進一步鞏固自己的壟斷地位是首要任務，因為新的挑戰者進入該市場的壁壘很高，所以開發知識帶來的競爭情報方面的風險不是很大。考慮到壟斷企業具有的規模優勢、品牌優勢以及先發優勢，它不必特別關注競爭情報方面的風險。
對于試圖與壟斷企業競爭的公司來說，首要關注的是進一步開發自己的知識資產從而不被壟斷企業將差距越拉越大，對于與壟斷企業共生協作的公司來說，首要關注的是合作的雙方分享敏感的競爭信息，因此這兩種企業所面臨的來自知識管理的風險遠比來自競爭情報的風險更多。
在這種工業的價值鏈中，開發深層次的知識資產本身就比保護知識產權更重要，成功源于對知識資源的傾力開發、可靠供應鏈的獲取、分銷渠道的拓展、市場支配能力的增強。
2.3 低KM風險／高CI風險
在一些商業環境中，例如銀行和一些為公共事業服務的機構，它們在成熟的行業中進行運作，它們的行為是透明的，很容易模仿。自身的知識資產被發現所帶來的風險很高，因此與這種高風險相比，開發知識資產所帶來的優勢并不十分明顯。當然這并不是說深層次的開發知識資產并不重要，只是認為考慮到競爭情報的風險，構建復雜的知識管理系統和合作網絡有時候是得不償失。
在這種低知識管理風險、高競爭情報風險的情境下，公司應當注意的是：選擇性價比較高的知識資產進行開發，并且努力地保護自己的知識資產。這些知識資產不僅包括內部的資料文件、視頻錄像，也包括公司員工。因為有很多內部的知識儲存在他們的大腦中。
在這種情境下的公司應采取的對策是：在法律上對雇員和公司的智力資產進行仔細的描述，謹慎地向外界披露公司信息，對公司的文件進行權限設置以及在公司內部開展反商業情報的訓練等。
2.4 高KM風險／高CI風險
在一些高技術行業和制藥行業中，競爭十分激烈，知識資產的深度開發以及知識資產的小心保護都是非常必要的，一旦公司開發出了新的產品，這些產品便很容易被大家發現，因為公司的成功需要全面展示自己的知識資產，與此同時，公司的競爭對手也在盡一切可能地搜集對方的知識資源。因此，公司在不斷深入開發自己知識資產的同時，應當有足夠的能力和投入來保護自己的知識資源。在這種情景下，沒有深度開發自己知識資產的公司，或者沒有采取有效措施保護自己知識資產的公司將被很快淘汰。
例如在制藥企業中，開發和研制新藥是不可避免的任務，需要巨大的資金和人力投入。與此同時，競爭對手可以通過藥品審批、專利分析等多種手段獲取情報。
在這種情境下公司應當采取的措施是：對公司知識資源使用權限的詳細規定，對公司內部員工以及合作伙伴進行情報與反情報訓練以及管理人員們對情報價值的正確認識。
3 結論
本文從競爭情報和知識管理相結合的角度，將企業面臨的情境分成四個維度進行分析，表l總結了這四種維度的特點和應當注意采取的策略：
關鍵詞：SECI模型；旅游英語；教學方法
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）02-0111-03
一、SECI知識管理模型
英國人波蘭尼在《個人知識》中首次提出隱性知識這一術語，在學術界和理論界引起廣泛關注和探討。美國心理學家A.S.Reber在《人工語法的內隱學習》中提出內隱學習的概念：無意識地獲得關于刺激環境中的復雜知識的過程，即自動的、不易覺察的、對復雜規律敏感的學習過程。從此，內隱學習的理論迅速輻射到二語習得和認知心理學界。而SECI知識轉化模型則是由日本著名知識管理專家野中郁次郎博士在《論知識創造的動態過程》一文中提出，他將知識的轉化過程分為四種基本模式：潛移默化、外部明示、匯總組合和內部升華，即著名的SECI模型。
從上圖可看出，組織或個人知識經過這四種模式的轉化，實現隱性知識和顯性知識在個人之間、個人與組織之間的相互作用，推動組織和個人知識創造、轉移和轉化的循環遞進動態過程，構成一個不斷上升的知識螺旋。這個隱性知識與顯性知識動態交互作用、知識的持續、螺旋上升過程，就是知識轉化的一般規律。
順德職業技術學院的旅游英語課程開設于大三上學期，學生基本學完旅游專業課程，大多已經具備一定的中文導游能力，作為導游的基本素質和知識結構已經大致完善。對學生來說，旅游英語課本知識，能夠寫下來、說出來、清楚表達的知識是需要掌握的顯性知識。而隱性知識則很難被清晰地表述和有效地交流，“只可意會不可言傳”。例如，許多以英語為母語的人能夠清楚辨別哪些語句符合語法，但未必都能說出這些語法規則是什么，這就是常說的“語感”。因此，從語言學習的規律來看，特別是口語的學習，并不一定要求對語法規則進行嚴格概括和抽象，只要能達到內隱的層面，不影響語言的準確和恰當使用即可。
學生在語言使用的隱性知識方面易體現為能力、素質、態度等，主要有以下特征：①模糊性。學生的隱性知識來源于個人在生活生產實踐中通過形體動作或感覺直接獲得的體驗，與自身教育背景、思維方式和理解能力相關，有很強的個人特征，沒有定型化、結構化、編碼化形態，具有難以流動性；②個體性。學生在社會實踐過程中對帶團的應對方式、對景點的理解各有不同，這種個性化、經驗性的知識與認知者個體無法分離，具有依附性；③獲得途徑多樣。學生獲取的只是大多源于長期學習、生活、實踐的經驗和積累，在大腦中形成大量不連續的、混淆不清的有關問題的直覺、思維模式。隱形知識根植于行動和個人對具體背景的理解，很難文字化、公式化，也很難提煉與傳播。
本文擬基于SECI知識管理模型，嘗試以隱性知識及其語言學習過程為切入點，促進顯性知識和隱性知識的習得和互相轉化、交互作用，對旅游英語教學方法進行思考，在此基礎上建立有效的教學過程和方法。
二、基于SECI知識管理模型的旅游英語教學過程
關于“隱性知識”與“顯性知識”相互轉化SECI模型的“社會化、外在化、組合化、內隱化”過程，完成一次螺旋上升的每個階段在英語教學中表現出如下特征：
第一階段——“潛移默化”（社會化），指的是隱性知識向隱性知識的轉化。它是一個通過共享經歷建立隱性知識的過程，其獲取的關鍵是通過觀察、模仿和實踐。通常針對某一場景，如在用餐場景中，教師先用中文與學生分享可能遇到的情景，回憶及提供游客進餐時可能提出的問題及應對方法，復習常用的菜品、餐具、各地特色菜的吃法、做法等英文詞匯，旨在激活相關背景知識，營造語言和交際氛圍。
第二階段——“外部明示”（外在化），指隱性知識向顯性知識的轉化。它是一個將隱性知識用顯性化的概念和語言清晰表達的過程，其轉化手法有隱喻、類比、概念和模型等。這是知識管理過程中重要的環節。
旅游英語教學不同于大學英語教學，其基本詞匯、語法及句型具有相對穩定的規則和形式，也是形成特定語言交際技能的基礎。基本詞匯、句型的輸出訓練是這一階段的重點，必須強調使其成為閱讀、理解、使用的焦點，使學生有意識地進行追隨性構建，并讓學生通過反復使用、交流等形式體驗語法知識和內含的規則。同時，教師應結合學生的英語水平及教科書重點，涉及英語導游詞創造的技巧和語言表達方式。如敘述天安門建筑年代時，除了書本的“永樂十五年”，再加上這樣的句子：It’s construction was completed 419 years before Napoleon’s Triumphal Arch in 1836.比法國1836年建成的凱旋門早了419年；介紹故宮時，對法國人可類比凡爾賽宮，比凡爾賽宮早269年，建筑面積多3萬多平方米：The Forbidden City was built 269 years before the Palace of Versailles，covers a floorage of 30，000 square meter；對英國人可類比白金漢宮，比白金漢宮早建成283年，所不同的是，白金漢宮僅對游人開放3處，而北京故宮全部開放。
第三階段——“匯總組合”（組合化），指的是顯性知識和顯性知識的組合。它是一個通過各種媒體產生的語言或數字符號，將各種顯性概念組合化和系統化的過程。
教師結合課程內容選擇一個主題，如山川，將學生分成幾個學習小組，讓學生在課后自主選擇感興趣的山峰或山脈，如喜馬拉雅山、泰山、白云山或當地名山，將其制作成幻燈片，運用基本詞匯、句型進行英文講解。鼓勵學生自行收集、整理資料，通過解讀載有知識的各種媒介獲得知識，并用語言、文字、圖片、幻燈片、音樂甚至肢體語言等途徑加以清晰表達。在小組討論和分組演示過程中，充分發揮新知識的整合、交流作用。通過組內交流、討論達成共識，再通過組間共享，使之成為顯性知識。學生通過對語言輸出的觀察和模仿，以及自己積極的語言輸出實踐，在傳授、交流外顯知識的同時，體驗語言實踐、分享語言交際經驗，有意無意地實現隱性知識的交流。教師和學生常會由此收獲許多教材無法提供的知識。值得注意的是，這一階段無論學生表現的水平如何，教師都應予以激勵和正面評價，鼓勵其善用創造性思維，使其享受分享知識的樂趣和好處；同時，教師應注重總結，提煉基本詞匯、句型，針對語言使用中出現的問題進行及時、到位的點評，進一步強化顯性知識。
第四階段——“內部升華”（內隱化），即顯性知識到隱性知識的轉化。它是一個將顯性知識形象化和具體化的過程，針對策略、行動方案、創新或改善等方面研擬出實際的構想或實施辦法，將通過“匯總組合”產生新的顯性知識被組織內部成員吸收、消化，并升華成自己的隱性知識。因此，教師在進行課程總結、布置作業或階段性小結時，可通過課堂互動、即席對話、角色表演等途徑，鞏固、檢驗課堂所得，通過專門、有意識、有目的地總結、研究和反思已有的經驗和知識，來獲得新的知識。比如，幫助學生在模擬帶團過程的情景下（包括入境游和出境游），要求學生進行全英文的對話和景區講解，使其有意識地針對弱點做出努力，引導學生形成自己表達思想的個性化語言風格。
這一階段作為知識轉化周期的重要階段，其發生時間也很重要。階段性的復習能迫使學生及時運用所學知識，充分調動學習和運用語言的積極性，促進中介語輸出的自動型，促使記憶性知識向語言技能的轉化，實現語言內化的目的，使知識體系呈螺旋式上升。
班級作為一個學習型組織，它具有動態性，能將隱性知識轉化成顯性知識，進而將顯性知識轉化成隱性知識，并循環而持續地創造新知識。教師應充分利用以上四種不同的知識轉化階段和模式，把教學當成有機整體，培養學生自主學習的能力和興趣。
本文根據SECI模型與認知心理學理論嘗試性地探討了高職旅游英語的教學方法，使教室成為知識創造與傳播的動態性場所。通過對知識轉化常規過程的思考，即“隱性—隱性”、“隱性—顯性”、“顯性—顯性”和“顯性—隱性”，相應地提出了每個階段所對應的具體方法和可操作性。結合課程難度和相關要求，教師有意識地運用此方法，能為教師和學生創建輕松、和諧的教學環境，使他們不知不覺地獲得和運用知識；能明顯提高學生的學習興趣和自覺性，培養學生的獨立思維能力；經過一段時間的練習，能使學生不斷完善自己的專業知識結構，更自信地當眾演講，更熟練地使用英語帶團交流。
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【關鍵詞】信息運維 本體知識庫 知識庫檢索
隨著國家電網公司SG186信息工程接近尾聲，信息化工作的重點逐步由大規模建設轉向運行維護，信息通信客戶服務中心對外服務窗口的作用日益顯現，當前客戶服務中心面臨的挑戰主要體現在如何提高服務質量和運維效率，保障了信息交流業務的順利進行和系統運行的穩定性，提高了信息通信系統的運營維護水平，同時對優化服務水平和提高自身的管理水平有一定的積極意義。
1 運維知識庫構建思路及背景
運維知識庫作為知識核心部分，是管理中心，有著極其重要的功能，運維知識庫的本質就是知識遵循一定的規則表示方法存放的數據庫，它是一個完整的知識管理解決方案的不可替代部分，具備極強的知識處理功能，可分為集成、分類、存儲、、決策支持等功能。構建運維知識庫可以方便人們進行知識的交流、積累、共享、增值、利用和保存，同時也有利于促成基于運維知識庫的用戶問題自助解決。如圖1所示。
運維知識庫是實現業務活動的一種工具，構建過程中應堅持以業務流程、規范業務、方便客戶、方便運維人員、數據價值最大化以及數字管理為導向。在構建運維知識庫過程中，首先，要依據業務種類和特點對知識進行分類，從而快速實現知識的清晰分類、層次分明；其次，人們要更好地依賴于各種技術方法，以便實現知識的便利、迅速、精準的檢索；第三要形成一套完善的知識管理體系，使之符合客戶服務中心知識密集、更新快速的要求，最大限度的實現客戶服務中心知識庫的動態采集、管理、利用。所以研究基于信息系統運維知識庫具有重要的意義和應用價值。
本文是在目前靜態的知識庫建設基礎上進行的，由于目前運維自動化還沒有包括業務運維方面自助解答研究，而該功能又是制約客戶服務效率提升的瓶頸，所以本項目以“業務運維自動化”作為研究的領域背景。本文深入研究了基于運維知識庫構建及應用的基礎理論，擁有以下幾大優點：
（1） 運維知識庫的檢索源是結構化的信息系統業務解決方案、經驗庫，而不是無結構或者半結構的文檔。運維知識庫可以完整的描述特定的業務場景的知識及知識之間的關系，還可以對知識進行推理，所以通過運維知識庫的構建實現用戶問題提報過程中的解決方案自動關聯，從而實現用戶問題的自助解決。
（2） 運維知識庫主要應用于對業務的支撐，相對于傳統的知識庫管理，本課題所研究的基于運維知識庫的用戶問題和自助解答，更加適合于用戶知識需求的表達方式，并且能很好的理解用戶的查詢意圖；
（3） 本文研究的運維知識庫構建具有較強的實用性和通用性，不僅可以用于業務運維場景，實現業務運維的自動化，而且可以移植到其他類型知識庫的構建。
2 運維知識庫的構建
運維知識庫是客戶服務中心QA的關鍵組成部分，結合關鍵檢索技術，能根據用戶提報問題時的分析結果進行推理，自動關聯問題的解決方案。
2.1 運維知識庫構建
運維知識按照知識的來源可以劃分為靜態知識和動態知識兩類。
靜態知識，通過定制標準化文檔模版，盡可能的細化知識分類，從而提高檢索效率；如系統操作手冊、典型案例、特殊業務解決方案等基于標準化管理，實現知識的結構化存儲。
動態知識，日常運維過程中主要有兩種途徑：一條途徑是根據用戶問題提報，針對既有知識庫中無法匹配的問題進行標記并將標記結果實時反饋給運維人員，運維人員定期根據系統反饋組織開展評估，并形成詞條，從而完善知識庫；一條途徑是根據用戶熱線反饋，針對新生成的問題或疑難點進行總結、提煉，形成最終解決方案，從而進一步完善知識庫，為用戶問題的自助解決奠定堅實的基礎。
2.2 用戶提問分析
用戶提報的問題，需經過專業術語識別、語義匹配等基本分析、D換后對問題進行語義表達，使之成為便于機器識別的語句。
（1）問題模版庫的建立，實際運維過程中用戶的問題提報多種多樣，且針對相同的問題，不同的人也存在語義差異極大的表述，因此需結合不同用戶的提問習慣進行梳理、提煉并建立問題模版庫，在用戶問題提報過程中使系統能準確的定位用戶的提問。
（2）結構化問句實例庫，結合大數據分析，對問題模版庫中的問句進行語義分析，根據分析結果建立結構化的問句實例庫。問句語義通過三個層次進行標記，第一層次是系統主分類，第二層次是業務點二級分類，第三層是功能點三級分類。要把分析好的問句歸納到每種語義的問法下，才能構成半結構化文檔。
2.3 知識庫檢索算法
在關系數據庫的存儲方式前提之下，知識對象可以結構化的表示為不同類別的特征向量的集合。在進行知識案例搜索時，這里使用基于特征相似度的計算方法來計算檢索詞與知識案例之間的接近度，即相似度，接近度越大，則說明最終結果越接近最終的檢索目標。在一個分類知識庫中，它所包括的知識對象則可以進行結構化表示，具體如式（1）（2）（3）所示。
其中，Ci={i=1，2，...，n}可以看作某分類知識庫KD中的對應的知識對象；它所包含的特征向量fik與知識本體中該類別第k個屬性的取值一一對應；另外，檢索條件q的值fci就是用戶輸入對應的檢索值。
不同種類屬性對概念整體相似度的影響也不盡不同，可以采用加權的方式對目標知識進行檢索。設Simcq為某個知識對象Ci與檢索特征向量q之間的相似度，fcqi為它們之間第i個特征fci與fqi的相似度，i為它們第i個特征的權重，則檢索特征與目標對象的相似度Simcq計算如公式（4）所示。
由式（4）可知，相似度的計算將依賴于屬性相似度的值。在實際中的維護知識屬性值大致可分為三類：文本類型、模糊值類型和數值類型。各種類型的屬性相似距離計算方法過程如下。
2.3.1 數值類型屬性相似度計算
其中，fimax表示此種類的知識庫中知識對象第i個元素的最大值；fimin表示此類知識庫中知識對象第i個元素的最小值。
2.3.2 模糊值類型屬性相似度計算
模糊值可以用來表征模糊評價、模糊等級等一系列問題。在維護知識中，涉及到的對象有很多屬性值就是模糊值，如對6S方案評價就可以使用“五星級”、“四星級”、“三星級”、“二星級”、“一星級”等來說明。在這里，我們對于這種屬性值，則能把這種模糊值轉化為對應的精確值，例如，可以把6S方案的實施結果評價標準的模糊值{五星級、四星級、三星級、二星級、一星級}映射如表1所示。
對于此類屬性，其相似度按公式（6）進行計算。
2.3.3 文本類型屬性相似度計算
這里，所用的文本屬性的相似度如式（7）。
其中，s（ci，qi）為屬性ci和屬性qi之間的語義重合度；d（ci，qi） 為屬性和屬性qi之間的語義距離；h（ci）和h（qi）分別為屬性ci和屬性qi所對應的層次深度；τ為調節系數。
在上面的公式中，涉及到的權重系數的確定方法有2種：手工確定和自動獲得。手工確定時，則根據前人認知基礎或者專家的先前經驗，需要此領域專家根據不同的環境進行合理合情的選擇。第二種方法即為自動獲得法，常采取sigmoid函數進行計算，如式（8）。此算法不僅能夠對各相似度算法進行加權，而且可以對每一個相似度進行函數計算，能把數據轉換滿足[0，1]的輸入。
2.4 解決方案抽取
通過上節用戶提問分析，在用戶問題提報過程中，用戶提報的問題和實例庫中的問句完全匹配率不高，所以，在計算用戶問句與運維知識庫中問題答案的相似度時可以使用改進的向量空間模型算法，以便能夠提高了系統效率和精確度，從而幫助用戶自助問題的解決。
3 建成后的效果分析
信息通信客戶服務中心基于信息系統運維知識庫的用戶問題的自助解決功能的實現，不僅提升了客戶服務效率。此外，用戶滿意度的提升，進一步提高了客戶服務中心的運營管控能力，從而推進客戶服務中心從單純的問題受理中心向問題管理中心的戰略轉型。
4 總結
基于信息系統的運維知識庫構建，在實際運維場景中，對2014年、2015年運維數據進行了分析，其中常規性操作問題占比可達到75%，進而可以推論完善的運維知識庫管理及快速的知識檢索可以充分的解決該類問題。運維知識庫結構的優化、檢索效率及準確性的提高還需要我們的繼續努力。
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作者簡介
李雅潔（1987-），女，新疆維吾爾自治區阿勒泰市人。碩士研究生，工程師。主要研究方向為信息系統業務運維。
作者單位
關鍵詞：商業銀行；風險控制；知識管理
中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1673-260X（2016）04-0115-02
1引
言金融風險指的是在經濟活動當中各種經濟要素的不確定性所產生的造成損失的可能性.商業銀行在經濟活動中扮演者為經濟發展、各大企業提供資金的角色，不可避免的將面臨自出各種風險，所以風險管理一直是銀行的主要的核心業務.所以控制風險一直成為銀行永恒不變的話題，銀行的核心就是控制風險，資金的安全是第一位的，只有銀行將風險有效控制，才能保證金融市場的穩定.當前,我國的商業銀行所遇到的主要的金融風險有以下幾種形式：第一是信用風險.信用風險又稱違約風險，是指借款人、證券發行人或交易對方因種種原因，不愿或無力履行合同條件而構成違約，致使銀行、投資者或交易對方遭受損失的可能性.第二是流動性風險.商業銀行管理的根本之一要求是根據存款的持續時間等貸款資產的合理配置本身.第三是商業銀行的利率風險.利率風險會對商業銀行的日常經營活動產生極大的影響.一般來說，外部和內部兩種因素會使得商業銀行產生利率風險.從盈利角度衡量利率風險對于商業銀行的危害主要是從利率變化對于商業銀行核心業務的影響來分析的，比如說傳統的缺口管理方法，雖然簡單易操作但其由于是靜態的，不能觀察未來利率的變動對于商業銀行的資產負債的影響，現在的金融風險的管理側重于動態,注重考察未來的金融風險對于商業銀行的沖擊的研究.這也正是本文的主要研究重點所在.
2當前我國商業銀行金融風險的特征
商業銀行不可避免的在日常活動中要面臨著各種各樣的風險，所以風險管理毫無疑問將是銀行的最主要且核心的職能.我國商業銀行的金融風險主要可以細分成以下幾種:
2.1信用風險.信用風險又稱違約風險，是指借款人因種種原因，不愿或無力履行合同條件而構成違約，致使銀行遭受損失的可能性.信用風險是現代經濟社會經濟參與者所要面對的重大問題，信用風險會對我國經濟的健康平穩發展產生巨大的影響,對于商業銀行來說,由于債務人的信用變化給商業銀行帶來極大的風險,所以信用風險是商業銀行金融風險管理的主要目標.我國商業銀行的不良貸款率很高，究其原因，主要是因為我國社會從整體來說沒有一個有效的信用制度，人們的信用觀念十分淡薄，故而經濟活動中人為的違約現象十分普遍，在這樣一種不良氛圍下，很高的不良貸款率也就是順理成章的事情了.
2.2流動性風險.商銀行需要根據存款的合理期限安排貸款等資產的期限，從而達到資源的有效利用，資源的最優配置，這就要求客戶存款與貸款比例相當.商業銀行有能力提供現金滿足客戶提取現金存款的需求成為商業銀行具有流動性，但是當銀行的流動性不足時，便產生了流動性風險.
2.3利率風險.商業銀行的利率風險指由于市場利率變動的不確定性給商業銀行造成損失的可能性.利率風險的管理影響到商業銀行的盈虧，如果不慎會給商業銀行帶來極大的危害.通常來說，外部和內部兩種因素會使得商業銀行產生利率風險.從盈利角度衡量利率風險對于商業銀行的危害主要是從利率變化對于商業銀行核心業務的影響來做的，比如說傳統的缺口管理方法，雖然簡單易操作但其由于是靜態的，不能觀察未來利率的變動對于商業銀行的資產負債的影響.
3商業銀行金融風險控制系統構建
(一)目標：我們需要利用一切可以利用的網絡信息技術,達到有效地數據管理，為商業銀行提供一個多部門，多區域的知識共享平臺.只有這樣，我國商業銀行才能夠充分整理相關信息，對于各種信息進行過濾帥選，進而整合，提高我國商業銀行的工作效率.(二)架構：第二步，需要商業銀行將知識管理系統與自身的核心業務有效地結合在一起，打造成一個整體，并切運行于日常的運營過程，這一步至關重要.為了滿足上述要求，基于商業銀行風險控制系統如下圖顯示：(三)功能：構建銀行風險控制系統首先要構建有效地知識管理的平臺，只有構建有效地知識管理的平臺，才能夠讓商業銀行多部門能夠高效運作，其次構建風險仿真系統，通過在經濟環境下的仿真模擬可以有效測出各種風險抵抗能力，進而為實踐提供理論依據，最后構建綜合服務管理系統.知識管理平臺能夠為商業銀行提供各種財務信息、金融知識(案例、法規、措施和建議,等等)的咨詢和管理.風險仿真系統主要是模擬各種金融風險因素，并且把模擬得到的數據轉化為數字化的信息,從而為商業銀行的管理決策提供必要的理論支持,不過真正成為信息知識優化管理決策需要滿足以下幾大步驟：1.金融風險控制的知識共享平臺.商業銀行各部門龐雜，牽涉較多，涉及多個行政部門和跨學科課，所以難免在日常工作的溝通尤其實在行政管理和技術管理兩個方面存在很大的困難,所以,建立不同部門共同參與銀行領域共享數據的共享機制就顯得尤為必要.2.商業銀行金融風險模擬系統.金融涉及我國許多工業領域,從而會不可避免的有一系列的各種各樣的風險.如信用風險、流動性風險等，如果以上風險不能夠得到有效控制，會給我國的經濟發展帶來極大危害.由于金融風險模型可以有效的分析過去的變化過程,模擬預測各種場景，預測未來金融業務行業狀況,如GDP、GNP,M1,M2通貨膨脹等，從而為有效的控制金融風險提供科學依據.3.金融風險綜合業務管理系統.基于當今公司管理的大趨勢,公司治理現狀和金融業開放程度,需要為商業銀行專門構建一個綜合管理金融風險的綜合業務管理系統，用于綜合管理商業銀行的金融風險.為了達到上述目的,還需要細化綜合業務管理系統.1.要有風險識別系統；2.風險計量系統；3.風險控制系統；4.風險預測系統.風險識別是要求能夠對于未來或者潛在的可能風險能夠有效識別，這是大前提.我們將這個子系統選擇金融風險指數作為識別目標，并且從四個不同方面進行識別:第一,本國的宏觀經濟指標，商業銀行的運行離不開我國大環境的影響,所以首先要測試我國大的經濟運行狀況,故而此指標能夠表示我國大的經濟環境運行的是否穩定,是否健康,并且對于我國未來經濟運行狀況能夠進行預測，識別我國未來是否存在大的系統性風險；第二,金融指標，包括GDP、GNP,M1,M2等,主要對于金融市場中各種金融危機的監測，此指標能夠及時識別金融市場的運行狀況中可能出現的各種問題，對于金融市場的風險快速識別,防范于未然；第三,泡沫風險指標，這個指標能夠反映出金融資產價格的變化，從而偵測出金融資產價格的變化給商業銀行帶來的風險.商業銀行的金融風險綜合管理要求商業銀行能夠利用過去的數據并且通過理論分析宏觀到微觀的經濟指標經而有效規避風險.風險自留是商業銀行自己保留的風險,一般是不能夠轉移或者不需要轉移的風險.主要是一些概率很小,風險的損失率低的風險.
4結論
在當今的世界經濟一體化程度日益加大的背景下,我國與世界經濟在一起,但是正是在金融一體化情況下，也加重了我國金融領域受國際金融領域影響的程度，金融風險的管理更是顯得尤為重要，金融風險的管理就是在準確識別風險的基礎上，利用各種高新信息技術對于風險進行規避，轉嫁，分散金融風險.原有的金融風險的管理理論注重于靜態,而現在的金融風險的管理側重于動態,注重考察未來的金融風險對于商業銀行的沖擊的研究.但就是目前來說，我國在金融風險管理方面的研究尚處于初始階段，和國外發達國家有著一定差距，所以我國的金融風險管理理論與實踐還需一定時間的探索.
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[關鍵詞]系統架構；因素分析；E-learning
[中圖分類號]G40-057 [文獻標識碼]A [論文編號]1009―8097(2009)03―0122―04
一 E-Loarning和企業E-Learning的簡單解釋
E-Learning作為一種新型的學習方式，已經在全社會得到了廣泛的關注和應用，但是E-Learning還沒有一個確定和統一的定義。廣義上講，E-Learning即為數字化學習，是指在由通訊技術、微電子技術、計算機技術、人工智能、網絡技術、多媒體技術等技術所構成的人類生存的電子化環境中進行的學習，是基于技術的學習；狹義上講，E-Learning是指在線學習或網絡化學習，即在學習領域通過網絡化的平臺讓學員進行學習的一種全新學習方式。
企業E-Learning是指主要通過計算機網絡進行的學習與教學培訓活動，它充分利用現代信息技術所提供的、具有全新溝通機制與豐富資源的學習環境，實現一種全新的學習方式和培訓模式：它不簡單的等同于電子培訓或遠程教育，它包含了員工之間的相互溝通，知識的創建、管理和共享，同時為整個學習經歷的交付、評估與管理提供解決方案。企業E-Learning的物化表現就是在企業中建立一個學習交流的網絡化平臺，通過這個平臺來對企業中的員工進行有效的培訓和考核，為企業的員工提供的一個良好的企業知識創建、管理和共享環境。
二 面向企業培訓的學習系統
面向企業培訓的學習系統主要有四個部分，如圖1所示，其中各學習理論是作為整個學習系統的理論基礎，主要有行為主義，建構主義，情景認知理論，分布式認知理論，終身學習理論，群體動力學理論等，在此不再詳細介紹。
1 信息通信技術
信息通信技術(ICT)及Internet的發展給學習系統的建構奠定了堅實的技術基礎，萬維網、E-mail、聊天室、BBS、共享白板等同步和異步工具給人們的學習提供了便捷的條件，改變了人們的學習方式，知識的傳播與建構變得多元化。近年來，特別是Wbe2.0的不斷升溫，RSS、SNS、Tag、Blog、P2P等新技術開始應用于我們的學習與工作，知識的共享和社會化建構進入了一個新的時代，用戶成為信息制造的中心，擁有更多點對點傳遞信息的渠道。
2 績效技術
采用績效技術工具提升企業培訓的績效一直是培訓管理部門的工作重點，培訓的低遷移率始終困擾著培訓的組織和管理人員，培訓經費的大量投入究竟取得了怎樣的效益，如何把培訓的績效延伸到員工的工作崗位，是當今企業培訓面臨的迫切問題。設計良好的電子績效支持系統不僅可以減少培訓的工作量，而且可以輔助提升員工的工作績效。
3 知識管理
當前，在企業培訓中，許多企業的培訓管理部門開始把視線從過去的培訓設計轉向創建企業的知識管理系統并與企業的E-Learning系統相銜接，因為他們看到了在培訓過程中員工之間知識傳播和共享的重要性，以往這些對企業有價值的’知識大多存在于特定的個人或某些團隊中，而且是以隱性的知識形式存在著，無法外化成為組織的顯性知識而為大多數人所共享，一旦這些人離去，這些對企業有價值的知識也就不存在了，給企業造成一定的損失。今天，我們可以通過基于信息通信技術建立起來的知識管理系統來實現這些隱性知識的存儲、傳播、利用和共享。
4 E-Learning
E-Learning的出現引發了世界范圍內的學習的革命，終身學習、個性化學習等的學習理念得以從理論走向了實踐，它改變了人們的學習方式。企業培訓中E-Learning的應用，使得培訓不再是單一的脫離崗位的集中學習，而是在崗的、隨時隨地的進行，符合個性化的學習風格和對工作的績效支持。
5 反饋、評價
該系統自始自終都需要不斷地進行反饋、評價。這樣就使處于最高層的E-Learning不斷完善與改進。
三 面向企業培訓的學習系統的架構
E-Learning環境下的企業培訓是一種具有鮮明特點的學習活動，包括學習者的因素、學習的中間環節和對學習結果的評估都與學校教育的有所不同，因此，我們必須建構一個反映這些鮮明特點的學習模型，來指導企業培訓的教學/學習活動。我們構建了一個基于E-Leaming的企業培訓的教學/學習活動的學習模型，如圖2所示：
1 系統的輸入
(1)個體差異
在該模型中，個體差異主要對企業培訓的學習活動中的員工特征作更多地分析。這是因為企業培訓中的學習者表現出的多樣性需要更復雜的描述。在E-Learning的學習環境中，應該考慮更多的個體差異性因素。如員工的學習風格、控制能力、學習焦慮、對技術的態度、先前的經驗、興趣、學習技能等等，這些個體差異都會對學習造成影響，在設計E-Learning系統時都應該考慮。
(2)文化/思維習慣
總體上，西方文化強調理性地解決問題、鼓勵批評和反思；而東方文化則偏重于感性思維，通過溝通達成共識。
E-Learning環境下的企業培訓的教學/學習活動，既有個人主義一客觀主義、個人主義一建構主義也有集體主義一客觀主義、集體主義一建構主義。其中不僅有個人知識的建構，同樣存在著組織知識的建構，包括如何把個人的隱性知識轉化為組織的顯性知識。
(3)學習動機興趣/動機 學習動機在很大程度上影響學習者達到某一特定學習目標的努力，這意味著有效的學習要求將學習動機、認知與情感、技能與意志成分整合起來。
韋納(B.Weiner)在其《動機和情緒的歸因理論》一書中重點論述了歸因的后果，即由歸因引起的期望的改變和情感的反應。這種情感的反應對后繼行為有一種促動作用。例如，如果學習者將學習的成果主要歸因于外部的或不可控制的資源，如任務的困難水平或內部的固有能力，那么他就不會感到“自己應該在學習中發揮積極的作用”這樣一種強烈的需要。反之，如果學習者將學習結果的取得主要歸因于自身的努力和不斷發展的能力，那么他將有可能以更加積極的方式去接近或達到學習的目標。顯然，內部的、可控制的歸因能引導學習者學習的動機水平的上升。
(4)組織學習文化
學習文化是指“影響和制約人們學習活動的價值觀、資源、過程、模式、方法、能力和習慣等方面的總稱”就其表現形式而言，它是指人們慣常的學習行為模式，突出地體現在學習者與學習系統諸要素之間的相互關系上，以及由此形成的氛圍。
在組織學習中，我們更多關注的是學習的協作。既要強調學習者的創造性、自主性，也要強調學習者相互之間，以及學習者同教師或其他指導者之間的信息分享，相互協商，通
過競爭、辯論、角色扮演、合作，甚至人機對話獲得問題的解決和任務的完成，并理解平等、對話和尊重的意義。
2 系統的中間環節
(1)學習環境建構
脫離了特定情境的學習存在著形式化、抽象化、簡單化和記憶表征的單一化的弊病，由此產生的學習結果只能應付考試，獲得的知識成為了惰性的知識而無法遷移到復雜的真實情境中。在企業培訓中，除了一些技能的訓練以外，許多內容涉及的是在一定情境下的問題的解決或決策。因此，我們要注重學習環境的建構，注意知識表征的多元化問題，使知識表征與多樣化的情境關聯，創建一種開放的、浸潤的、積極互動的學習，幫助學習者克服惰性，促進知識的遠遷移，培養學習者的高階思維能力以及解決問題的能力。
(2)學習活動設計
學習活動是學習者為達到預先設計的學習結果和環境之間的交互，這種交互可以是與其它學習者，也可以是與教師、資源、工具和服務。
推動學習的最基本的手段就是通過各種學習活動來創造有意義的學習。這些學習活動包括討論、協作、提問、反思和模擬等等。
有效的教學不是通過單個活動來完成的。雖然有的時候單個活動就可以完成較小的教學目標，但是對于復雜的知識技能，必須依靠多個學習活動的組合來實現。有效的教學基于對一系列活動的安排順序和活動以及活動中工具和資源的靈活使用。
(3)支持元認知
元認知主要包括對自己思維過程的覺知、有關這些過程知識、與這些過程相聯系的認知成果以及評價和調控這些過程的能力。元認知與學會學習的執行性成分或管理成分密切相關。在獲得學習策略、改進已有的學習策略以及運用學習策略中，學習者對思維過程的覺知是關鍵的一個步驟。如果不具備對學習新材料時運用的過程進行反思的能力，則在選擇合適的運用過程，檢查這些過程是否成功以及在需要修正這些過程以便較有效的達到學習目標時，學習者將會遇到困難。
因此，在設計E-Learning系統時，我們要考慮如何支持學習者的“元認知”。例如，在企業培訓的教學/學習中，通過案例來學習解決日常業務中的復雜問題是培訓課程的重點，如果在系統和課程設計中支持學習者的元認知，那么就可以為學習者在解決問題的過程中提供解決的策略(路徑)，或者由教師和學習者共同探究形成這一路徑。在問題解決后，系統或課程允許學習者回顧和審視整個問題的解決過程(認知過程)，總結出問題解決的方法和步驟，記錄在學習文檔里，這對學習者自己認知能力的元認知和優化都具有重要的意義。
(4)認知遷移
學校場景中的學習與非學校場景(例如培訓活動)中的學習是有所不同的，赫梅洛(Hmelo，1992)對此進行了比較。他認為在學校場景中學習通常是由教師指導的，而在非學校場景中，學習必須由學習者自己指導，這就要求學習者要克服學習中對他人的依賴性，獨立地識別、分析與解決問題。此外，不同場景所要求的學習策略也是不同的，學校場景中強調的學習策略的類型主要是應付考試的，如記筆記、回憶并記憶課文中的信息、關注問題的標準答案、猜測測驗的可能范圍等；與此相反的，在以解決真實問題為目標的非學校場景中，學習策略強調的主要是識別重要問題、機會和場景，以及如何確立符合自己需要的學習目標，如何尋找為解決問題所必需的資源、手段、方法和途徑。
(5)支持不同學習策略
學習策略是指學習者在學習過程中用以提高學習效率的任何活動，也有的學者認為學習策略是指學習者在形成概念和知識結構的過程中如何應用各種認知過程及其不同組合形式開展學習活動的技術和方法。這些策略對于學習者學會學習是十分重要的，它能幫助學習者成為一個善于運用策略的學習者。基于E-Learning的培訓系統，不僅支持在線的學習活動，而且也支持線下的學習活動：不僅支持小組的合作/協作學習，也支持個別化的學習。基于豐富資源的學習、基于案例的學習、基于問題解決的學習以及合作學習/協作學習等給學習者提供了豐富的學習模式，也直接或間接支持他們根據學習的內容及個人的學習風格選擇不同的學習策略達到學習的目標，這一點在E-Learning中得到了充分的體現。
(6)學習評價
評價是根據某些標準對一個人或其業績所進行的一種鑒定或價值判斷。源于建構觀的評價更多的應使用自我分析和元認知工具，建構主義的學習并不是支持學習者像鏡子一樣反映現實，而是支持對富有意義的解釋進行建構。建構主義學習環境中的評價應該是基于動態的、持續的、不斷呈現的學習過程以及學習者的進步、教師所采用的教學策略和所創設的學習環境。
以知識的建構為標準的評價。在建構主義看來，學習應該是知識的建構而不是知識的再現，即學習者必須積極參與知識結構的建立，因為學習的結果反映了知識建構的智力過程，包括學習者的高級思維能力，所以我們必須對學習結果加以關注。
以經驗的建構為標準的評價。在建構主義看來，不僅要關注學習者進行知識建構的結果，更要關注知識建構的過程，這說明必須把評價和教學整合到一起，使評價成為教學的一部分，教師利用與教學整合到一起的評價了解學習者的學習，而學習者通過這種評價了解自己的學習，這也促進了學習者元認知能力的發展。
以社會建構(協商)的意義為標準的評價。在社會建構主義看來，學習是通過協商過程來共享學習對象、事件和觀念的意義的。雖然個體差異總是存在，但個體在交流、討論時仍可對足夠的意義進行共享。
3 系統的輸出
(1)個人/組織知識建構
在企業培訓這樣高度情境化的學習活動中，學習的目的是對信息的深度加工，并相應地重構個人/組織的知識，然后通過解決相關問題，靈活地運用知識的技能。注重的是解決問題的高階能力，而不是單純的知識的回憶。
從知識管理的角度來看，學習者不僅要重視顯性知識的學習，更要加強對隱性知識的學習，并促進兩者很好地轉化。而在企業的培訓中，正需要我們大力挖掘企業業務流程中的隱形知識，把它轉化為組織的顯性知識，促進企業績效的提升。
(2)心智模式改變
學習者在學習活動中必須“激活”自己的心智模式，使用它們來解釋新的信息、吸收新的信息并融入到這些模式中去，按照新解釋的信息重新組織這些模式，用添加了新信息之后的心智模式理解、解釋或推理新知識。
企業應用E-Learning的最終目的是使企業成為一個學習型組織，企業員工人人成為學習型員工。企業培訓的目的不單是培訓本身，最終應該超越培訓，形成學習型組織，這兩者的目的是一致的。
(3)學習型組織的形成
企業培訓的最高境界就是把培訓轉化為員工的自覺的終身學習，逐漸使企業“蛻變”成為學習型組織。在彼得?圣吉看來，學習型組織的形成要通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習和系統思考方可完成，個人的自我超越使整個學習型組織的基礎，團隊學習始終是依賴于個體的學習，但這種學習不能只停留在個體學習的層次上，要整合到組織學習內。團隊學習既是團隊的活動內容也是建立共同愿景的載體。系統思考是學習型組織的靈魂，它以一種完善的思維方式，將個人學習、團隊學習、心智改善和建立愿景統整到一起，共同實現組織的目標。
(4)個體/組織績效提升
企業培訓應用E-Learning的最終目標就是個人/組織績效的提升。個人績效的提升表現在完成某項工作任務的時間的縮短、工作效率的提高、心智模式改善以及個人能力的發展等，組織績效提升表現在企業經濟效益的提高，企業學習能力以及可持續發展的動能的增強。
(5)個體/集體智慧發展
在企業培訓中，雖然我們也關注學習者的知識的建構和技能的獲得，但更為重要的是使學習者獲取高階能力(或智慧)，如問題解決能力、創造力、好奇心、洞察力、直覺等，以及終身學習的愿望。
制造業服務化是當下最熱門的話題之一，然而，大多數企業并不能理解服務創新模式的真實價值。站在先行企業的肩膀上，借鑒其中的經驗和教訓，或許可以事半功倍。
姍姍來遲的服務創新
也許您曾相隔數年去游歷一個曾經游歷過的旅游景點，卻失望地發現那里還表演著相同的《霸王別姬》戲劇；而也許只隔了數天，您卻驚訝地發現肯德基推出了它的新服務產品，并借以海量的轟炸式廣告配合宣傳。普通生活中的對比揭示了一個產品服務的差距，即我們國內的服務型企業很少能做到服務的推陳出新。
早在20世紀80年代郭士納掌舵IBM之際，便已經確定了IBM的服務化戰略。此后，IBM的所有重大決策，包括出售筆記本業務以及收購普華永道，都只是這項戰略的深化和落地。無獨有偶，與郭士納并稱20世紀最杰出的職業經理人――GE前CEO韋爾奇，也將服務GE提升到戰略高度。從此，亞馬遜、惠普、蘋果、馬斯基以及海爾等幾乎所有的卓越企業，都加大了服務的分量。
卓越企業的先導和示范作用引發了緊跟型企業提升服務的濃厚興趣和巨大熱情。然而，與諸如ISO9000、組織文化和企業社會責任等許多管理理念導入期類似，許多企業往往還不能洞悉服務化對提高核心競爭力的真正意義，就已經開始著力實施，頗有點葉公好龍的意味。在這種為強調服務而服務化的認知下，企業很容易走入誤區，比如關注售后服務而不是改進產品質量、一切以客戶為中心而無視員工的壓力、過度重視細節而忽視真正具有價值的服務、隨意嘗試新的服務項目或服務流程而導致一片混亂，甚至粗暴地將服務限定為傳統意義上的服務等。
事實上，服務風靡于業界的真正原因至少包括：首先，消費者的需求不斷變化，而服務是獲取這些需求變化的重要途徑；其次，知識經濟時代的來臨結束了制造業的高額利潤，哪怕是進入壁壘極高的汽車行業，其世界平均利潤也下降到了3%～5%，但是以創新的模式整合知識鏈上的要素并服務于客戶，卻能帶來無限增值；再次，服務創新是提升供應鏈效率的有效手段,如施樂的“管理打印服務”。
然而，主流理念的引導雖然讓少部分企業認識到了服務的重要性，也在不斷嘗試，但它們缺乏對服務創新本質的理解，要么找不到切入點，要么實施過程中出現錯誤無法解決而使創新流產。因此，如何做到服務創新，成了困擾許多中國服務型企業的一大難題。
相比遲到的中國企業服務創新，世界娛樂服務大王迪士尼早已深諳服務創新之道。從最初的米老鼠到唐老鴨、小飛俠，再到阿拉丁、獅子王，迪士尼為我們塑造了一個個銀幕上各具特點的動畫形象；從最初的動畫制作到音像、圖書、玩具等衍生品生產，再到在大眾網絡傳媒上播出并制作各類電視節目，迪士尼在百年經營中成功構建了一個完整的服務產業鏈。正如迪士尼首席行政官邁克爾?埃斯納所說：“創造性思維為公司成長提供了所需的燃料，對新思維的執著追求是成功的金鑰匙。”迪士尼將服務創新的理念融入企業每一個決策、每一步運營之中，深度剖析迪士尼的服務創新之路可以為我國眾多服務型企業指明方向、提供方法，并讓它們逐漸步入依靠創新維持企業生命力的健康發展軌道。
迪士尼服務創新之道
開放的服務創新集成平臺
從本質上看，迪士尼是一個以電影和主題公園為載體的創新集成平臺。為了強化創新平臺的延續性，迪士尼公司內部有一個專門的研發創意機構――沃爾特?迪士尼創意工程公司，主要負責迪士尼度假地、主題公園、景觀房產等從概念形成到建設安裝所涉及的一切工作。
不管借助電影還是主題公園，滿足小朋友的需求是迪士尼最終的價值所在，也是其創新集成平臺的起點。于是，為了了解世界各地小朋友所想，迪士尼在世界各地設立分支機構，舉辦形式多樣的活動，然后把創新的劇本和節目返回到分支機構收集反饋意見，以此確定節目主題、項目和劇本。此外，迪士尼還會根據不同國家和地區的文化差異對節目進行本土化改造，確保能夠準確把握各國觀眾的心理差異，充分照顧到他們的思想和風俗習慣。在掌控消費者需求之后，迪士尼將集成各種要素以滿足這種需求。如《獅子王》、《玩具總動員》等轟動一時的卡通片中被發揮得淋漓盡致的電腦技術，吸引和造就世界頂級動畫大師進而形成無法替代的創新團隊，推陳出新的迪士尼樂園服務項目等。如今，迪士尼創意公司擁有100多項專利技術，涵蓋乘騎系統、特技效果、交互技術、現場娛樂、光纖技術和音效系統等領域。
聯動產業鏈中所有的創新要素，打造無可匹敵的集成創新服務平臺是迪士尼商業模式的核心所在。然而，創新意味著風險，也意味著可以容忍失敗，那么迪士尼是如何確保服務創新并有效避免出現混亂，既容忍錯誤又不給消費者帶來負面影響的呢？回到管理本身，其堅實的內部控制系統功不可沒。
科學的創新流程和制度
無論是服務創新平臺框架，還是創新元素在平臺內的流動，抑或服務創新平臺與顧客的結合界面，這些都需要科學的流程和制度強化服務創新的穩定性、持續性和有效性。作為服務創新的固化劑，迪士尼富有特色的流程和制度讓它的服務創新不斷公式化，成為公司運營最基礎的元素之一。
依靠“創新知識管理流程”，迪士尼的服務創新不再簡單表現為個體的、毫無依據的憑空想象過程，而是形成了經過長期實踐被證明行之有效的業務流程、知識管理和創作框架。比如每一個參與劇本編寫、動畫設計、采編剪輯、錄制合成的工作人員，都能在自己負責的環節上借鑒所有整合提煉好的知識資源，并在一定的業務規則指導下，有條不紊地輸出智慧。又如迪斯尼多年都堅持采用“三三制”原則，即每年都要淘汰1/3的硬件設備，新建1/3的新概念項目，保留1/3的特色項目，這也響應了迪士尼的一個著名口號――“永遠建不完的迪士尼”。在這種制度要求下，公司管理者必須結合游客的滿意度以及市場未來的發展前景，每年對現有服務項目進行細致的審核，這樣的審核讓迪士尼的核心項目持續優化，同時也最大效率地滿足了顧客需求。
大凡有利于整合平臺創新元素的關鍵節點和環節，迪士尼都借助流程和制度將其固化，然而，過度的固化很可能會導致僵化。管理學的基本原理告訴我們，揚長避短運用好流程和制度，只能借助組織文化的力量。
強而有力的創新文化
組織文化又稱為軟制度，作用于制度無法企及的空間，能夠增加制度的彈性和有效性，與制度相互補充而相得益彰。根據沙因的定義，組織文化是一個組織的愿景、價值、態度、信仰和精神，外顯為服裝、儀式慶典、語言、故事、場景等，滲透在各種制度環節，并借助培訓和社會化手段集中傳遞給新的成員。一般而言，強勢的組織文化對成員的影響力綿長而有力，具有相當強的穩定性。
盡管在迪士尼風雨兼程的發展歷史中，人類社會的技術革命、藝術創新、行業變遷、經營管理體制、社會環境等方面都發生了巨大改變，但迪士尼“快樂為上”的核心價值觀堅不可摧。以電影和迪士尼主題樂園為主要載體、以迪士尼電影為集中表現，迪士尼引導消費者參與了舞蹈、電影配音、小型電視片制作等活動以及升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝，讓消費者真正感受到了迪士尼的快樂。
此外，為了確保每位員工在舉手投足間都能傳遞出快樂，加入迪士尼主題公園后，每位員工必須參加“迪士尼大學”接受嚴格而細致的培訓，例如學習拍照、給嬰兒包尿布和如何辨識方向等。如果迪士尼的員工碰到小朋友問話，都要蹲下來微笑著和他們交流，甚至做到眼睛要和小朋友的眼睛保持在同一高度。可以說，嚴格培訓后的員工和游客共同營造了“迪士尼樂園”的歡樂氛圍，微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，種種細節之處和迪士尼的其他元素一起構成了快樂的迪士尼產品。
國內企業服務創新路徑
第一，明確戰略，謀勢而動。目前，以成本領先為核心競爭力的優勢正在逐漸消失，行業內部的企業競爭格局也已定型。相比30年前，當今的企業競爭更為高端，也更為激烈，為此，掌控產業鏈的制高點將成為前瞻性企業的戰略方向，而制造業服務化則提供了一種可能。通過高端服務，企業能夠積累和貫通消費者需求信息，形成贏得產業競爭制高點的知識庫和專業人才庫，進而將自身置于行業信息、知識和人才整合者的位置之上。
因此，中國企業進行服務創新首先必須明確本行業服務創新的空間和戰略，如IBM是服務轉型的先行企業，其資源整合的動力正是來自于知識整合的重大戰略意義，此后所有的服務創新都圍繞戰略而動。其次，厘清服務轉型的路徑，把握服務創新節奏。企業服務轉型戰略的實現依賴于強大的人力資源、信息系統和知識庫，而這一切都需要時間的積累。從這個意義上講，迪士尼可以作為一個服務戰略的標桿，在充分把握其服務創新核心機制的基礎上，企業可根據自身服務資源的積累伺機而動，切不可操之過急。
第二，軟硬兼施，夯實基礎。服務創新的關鍵在于強大的人力資本，而中國企業大都習慣了制造業時代的管理模式，難以從本質上感悟“以人為本”的時代意義和價值。所以，無論制度還是文化都難以滿足服務轉型和服務創新的需求，即便有企業家有志于推動企業的長期發展，也會因為看不到效果而放棄努力。
對于中國企業而言，深入理解時代背景，夯實基礎，首要的是構建與轉型相適應的流程和制度。當然，長期的飛速增長讓許多企業無暇顧及內部控制，而制造導向型文化也使得企業缺乏真正的創新氛圍，若此時強行開展服務創新，將很可能事與愿違。一般來說，任何形式的管理創新，其根本的推動在于內生力。迪士尼的服務創新告訴我們，只有當企業管理上升到一定高度，服務創新才可能因勢利導而事半功倍。
第三，持續發掘服務創新有效模式。有了明確的服務轉型戰略和堅實的管理基礎，企業就需要根據服務創新資源的積累狀況，利用服務模式整合資源。如在線產品零售商很想得到亞馬遜運營零售網站的經驗，亞馬遜沒有封閉自己保守商業機密，而是積極幫助第三方零售商開發它們自己的網站，并讓其在亞馬遜的服務器上運行，甚至代替零售商實施整個交易過程。發揮既有的服務創新資源優勢，通過服務更多的客戶積累核心競爭力，便能創造出更多的服務創新要素。
在經歷服務創新資源的原始積累后，中國企業就需要思考如何擴大創新要素的服務范圍，這對制造企業來說并不容易。除了發掘有效的價值模式，改變服務定價、調整銷售激勵制度、開發合適的內部指標、教育客戶等內容都將成為企業開發服務創新模式的重要內容，也是模式成功導入的必要條件。
關鍵詞：匯流過程、監測強降雨、聯合調度系統
中圖分類號：TN948.61文獻標識碼：A
一、 地理信息系統建立 地理信息系統應用于防汛抗旱信息管理與指揮決策服務， 主要概括如下:1、量算和統計
通過應用軟件， 可分別在一維、二維、三維空間里實現對各種研究對象的長度、面積、體積進行快速量算， 然后將各種 信息匯集在一起， 通過系統的統計和分析， 獲得一些特定問題的解決方案。如:實現對臺風當前路徑、預報路徑、影響范圍等信息的生成和動態演示， 結合有關歷史數據和技術參數， 提供防臺風、抗臺風的決策支持。
2、監測和預測
通過查詢和檢索功能， 可為決策者快速而準確提供系統的監測， 為科學的管理提供有力支持。應用數學模型、模擬算法可以實現對事物發展的預測。如:結合常規的洪水預報模型， 研究給定降水區域的產匯流機制、匯流過程和洪水的時空分布， 真實模擬洪水演進和淹沒過程。
3、規劃和管理
進行多要素的綜合分析和管理， 提供專題空間信息。如：對區域地下水位、河道水位及雨情和水情等系統的實時數據與預測預報結果進行科學合理的分析， 及時生成防汛抗旱調度方案， 可以實現水資源的有效統籌與管理。
4、輔助決策
在其空間數據庫支持下， 通過構建一系列決策模型， 并對這些決策模型進行比較分析， 為管理者提供科學的決策支持。如：可以利用洪水風險分析模型結合進行災前分析， 提供最優、最科學和最實用的防災減災方案， 也可以利用的網絡分析功能確定救災物資調配的最佳路徑， 為受災人員和財產的安全有效轉移提供決策依據， 為防汛搶險提供快捷服務。拓撲關系和空間分析功能也是其主要的應用之一。如：對快速采集來的洪澇災害和洪水淹沒情況進行空間分析與綜合評價，，進行災害統計和處置規劃。
二、構建防汛抗旱區域信息管理體系
1、多種形式的綜合信息采集傳輸體系
綜合信息采集體系就是要在現行信息采集的基礎上，探索氣象雷達在監測強降雨等災害性天氣中的應用，結合山洪災害防治非工程措施的開展，提高降雨監測的密度和精度，滿足洪水預報預見期和精度要求；穩步推進遠程視頻監控技術在重點防汛抗旱工程管理的應用，及時掌握重點工程運行狀況，為快速科學決策提供手段；強化航天遙感技術在旱情監測、評估、預警中的應用，為流域抗旱管理奠定基礎；積極實驗飛艇、無人機等為載體的航空攝影技術在滑坡、泥石流和堰塞湖處置中現場查勘和快速場景構建中的應用，為搶險救災提供新的技術手段。
2、建立分區域、多層次、多目標的流域水庫群聯合調度系統
大型水電站的建成及投運，建立流域水庫群聯合調度系統已迫在眉睫，這將有助于協調水庫群在防洪、發電、航運、供水和生態與環境保護等方面的關系，充分發揮水庫群綜合利用效益，有效避免各梯級單庫調度可能產生的上下游水庫蓄泄矛盾，保障流域防洪安全、供水安全和生態安全。推動以干支流控制性水庫聯合調度系統建設，結合區域水文氣象與洪水預報系統的優化，確立發揮水庫群綜合效益的聯合調度運行原則、方式和方案，綜合考慮防洪、發電、供水、泥沙及航運等各方面需求，構建以水庫為核心的干支流水庫群多目標聯合調度模式與模型，初步建立流域水庫群聯合調度系統。
3、完善信息資源，構建防汛抗旱知識管理體系
在現有信息資源基礎上，不斷充實完善防洪工程、社會經濟、防汛抗旱物資、洪旱災情及險情等各類數據庫，繼續開展防洪工程圖、風險圖、基礎地理圖等圖形庫建設，不斷豐富防汛抗旱信息資源。
同時，防汛抗旱是一項經驗性極強的工作流域，為實現一流的防汛抗旱業務管理的要求，構建防汛抗旱知識管理體系是一項重要手段。通過累積工作中產生的各類文字和多媒體知識逐步建立防汛抗旱知識庫，并讓這些信息與知識充分共享，透過獲得、傳播、分享、使用、整合、創造、更新等過程，促進良好的學習氛圍與知識庫的應用，既有利于學習型組織建設，有助于防汛抗旱科學決策，還能提高防辦的創新能力、反應能力、工作效率以及技術技能。
三、信息化系統實際應用1、視頻采集和異地會商系統 視頻采集和異地會商系統主要由信息采集存儲、傳輸裝置數據顯示和控制裝置等組成。攝像頭采集信息通過光纖或其他傳輸裝置傳送到指揮中心后存儲，最后通過顯示系統顯示到相應的計算機或大屏幕上，同時可以通過控制裝置或軟件遠程操控攝像頭的轉向，實現多方位監控。此系統是防汛抗旱及水資源指揮調度分中心的關鍵部位，它建立在綜合信息的實時查詢及圖像可視的基礎上，通過圖像遠程監視系統，會商人員可以通過可視化的指揮調度，與現場人員進行信息交互，指揮人員和專家可以及時準確掌握水情、工情、災情、險情發生的技術指標數據和現場情況，適時做出決策，下達指揮命令。
2、水庫工程實時監控
水庫工程實時監控利用計算機技術、圖像處理技術及傳感器技術，具有水庫實時、遠程、全方位監測、監視的功能，實現了及時發現水庫工程險情、自動報警的目的。系統根據水保總站、防汛辦等部門劃分的泥石流危險度區和鄉鎮實際調查的居住情況，劃分為泥石流高危險度區、泥石流中危險度區、泥石流低危險度區及無泥石流活動區四個等級。在汛期，當某地區的降雨量達到或超過該地區泥石流臨界雨量時，實現自動報警，同時顯示這些區域的險村險戶信息。
3、搶險救災作戰圖
系統以距離近、路況好為原則，提供給決策者最優的搶險救災路線。在提供各個分指揮部基本信息的同時，總指揮部到各個分指揮部搶險路線的動態演示，更加形象和直觀。
參考文獻：
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