時間：2023-08-11 17:26:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理方法論，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】雙主體學習論；遠程教育；知識管理；學習力
在新的時期，遠程教育的定位已不限于學歷補償教育、實現教育機會均等、促進教育公平等方面，還包括滿足人民群眾的多樣化學習需求、構建終身教育體系、促進社會優質教育資源的共建共享，實現校園教育向社會教育延伸，最終成為學習型社會的重要支撐。在這一轉型與變革的過程中，遠程教育所表現出來的并不是簡單的技術更新與模式轉型，更體現了遠程教育當下的新的歷史使命：滿足學習的多樣化、不斷延續的專業更新、技能提升等學習需求，并通過“學分積累”的“立交橋”建構更加完善的終身教育體系，通過共建共享建設優質教學資源平臺、完善共建機制。在新的知識經濟背景下，遠程學習者（學員）無論何時何地都面臨一個不斷學習的問題，都有不斷學習的多樣化需求，即知識經濟背景下的個體需要通過不斷的學習來提升其競爭力，因此，我們需要通過“學分互換”完善終身教育體系，通過教學資源的共建共享豐富社會的優質教育資源。但在這里有三點需要注意：一是比“學習者需要通過不斷的學習來提升其競爭力”這一問題更緊迫、更深刻的問題是，學習者更需要在其不斷學習的過程中提升其學習力。這種學習力，可以說是信息時代的數字化學習能力，也可以說是信息時代有效獲取知識、信息的能力，還可以說是個人知識管理的能力。二是遠程教育的教學、學習、管理的平臺是基于互聯網的平臺，參與其中的教師、學員都需要進行基于互聯網的信息獲取、儲存、交流、分享、運用、創新等教或學的活動，這本身就是一種知識管理的行為。三是遠程教育在建設其資源庫的同時，要參與社會（公共）優質教育資源的共建共享活動。這種共建共享活動可以看作是遠程教育要進行社會的（教育教學類）知識管理庫的建設。從這一意義來說，新時期的遠程教育、開放教育，其本身就是一種學習個體與遠程教育機構共同進行的知識管理活動。因此，開展遠程教育，需要有基于知識管理理念的理論來指導，這是時代賦予遠程教育的使命。
一、“雙主體學習論”概念及其對遠程教育教學活動的闡釋
知識管理理論是一種關于學習知識的方法論。它既可以指導企業、組織的知識管理，也可以指導個體的知識管理。正是這一方法論，人們對信息技術與教學活動的關系的認識才得以更加真切，才能真正把信息技術融入到教育活動中。長期以來，遠程教育中的信息技術，更多的被定位于教學資源的整合和推送功能，這就弱化了教學過程中的學習行為（知識管理），遠程教育理論的發展也長期桎梏于傳統教育的樊籬。在遠程教育中，為什么要進行教學交互，怎樣進行有效的教學交互，如何利用多媒體技術建設課程資源，如何保證、評價遠程教育的教學質量，這些問題一直困擾著遠程教育理論的發展。人們由于缺乏對知識管理這一方法論的認識，現代信息技術不斷的推陳出新也使遠程教育疲于“技術更新”，把遠程教育的發展變革重點集中在教學資源建設、遠程教育網絡平臺與多媒體教學設施等硬件建設方面；同時，遠程教育還存在著諸多問題，如缺乏教育投入導致基層教學支持的弱化，理念的不足與支持的不到位等使得遠程教育中的自主學習效果欠佳，在具體的教學環節上也存在著重學歷輕“學習力”的應試現象，等等。正是源于對遠程教育發展危機的深刻認識，筆者才有基于關聯主義學習理論、知識管理理論的“雙主體學習論”思考和訴求。“雙主體學習論”是筆者在借鑒關聯主義學習理論和知識管理理論的基礎上，結合多年遠程教育的實踐與反思，在《遠程教育的新視角：雙主體學習論》（2012）一文中提出來的：“在遠程教育中，教師、學生都是學習者（學習的主體），學習的過程主要是通過‘先學’與‘后學’圍繞學習目標進行知識管理的過程，學習目標知識的過程同時也是培養學習力的過程。”對此概念的理解，要把握以下三個方面：第一，學習力，是“雙主體學習論”的核心概念，也是“雙主體學習論”對師生的共同要求：教師的學，是為了更好地提升自我，并完成教學科研管理工作；學生的學，是不斷提高其學習能力以適應知識經濟社會的要求，并完成學習的任務，實現順利完成學業的目標。第二，與傳統教學活動中的“雙主體”不同的是，“雙主體學習論”強調教師與學生都是學習的主體，是知識管理活動的主體，而不是教的主導與學的主體；傳統教學活動有一個教與學之間的主客體關系，而“雙主體學習論”則把教學活動構建為知識的獲取、傳播、共享、創新與應用的交互的知識管理過程，師生是知識管理、知識創新的主體；傳統教學活動強調“教”的權威、知識的權威，“雙主體學習論”強調的是平等交互（共享、傳播）下的創新與應用，尊重知識的權威，更看重基于知識與信息交互的知識管理與創新。第三，“雙主體學習論”把教學活動闡釋為師生共同進行的知識管理活動，而不是簡單的個人知識管理活動，因此，它的基點是師生這個教學組織系統的知識管理活動。“雙主體學習論”的提出，首先解決了人們對教育技術在遠程教育中的認識與定位問題，即教師、學生都是通過信息技術、教育技術來進行學習和知識管理的，在完成學習目標的同時提高其知識管理的能力，即學習力。它認為遠程教育不是簡單的網絡教學資源的建設、資源推送與學習支持（交互）；它強調教師與學生要培養一種具有“知識管理”方法論意義的學習力，達到具有教學相長意義的互生共進效果，實現終身教育理念下的學習行為的培養，同時也完成其各自的學習任務。其次，它對教師在遠程教育的教學活動中進行了新的角色定位———學習者（先行的），這就為教師的工作提出了知識管理的要求。即教師在自身專業化發展的道路上，既需要專業知識的深化學習與鞏固，科研業務能力的不斷提高，還需要有基于現代信息技術、教育技術等方法論的認識深化。再次，“雙主體學習論”既是基于知識管理理論對現代遠程教育的審視，包括教學認識與教學方法的創新，也是創新現代遠程教育教學生態環境的一種嘗試。交互一直以來被認為是提高遠程教育教學質量的關鍵———學習支持服務，然而對交互本身的認識還局限于傳統教學過程的有限認識，如知識答疑、資源與方法支持、情感支持等。因此，在“雙主體學習論”的視域下，遠程教學的交互包括以知識點為中心的內容與信息渠道的交互，以主體為中心的背景信息與學習的策略、方法的交互，以遠程教學平臺為中心的資源數據的存儲與分析的交互，并共同構成師生知識管理活動的生態圈。最后，它把教師的教學行為，看作是一種先行的知識管理行為，雖然其理論、知識是顯性的，但具體到教師個體，因其知識內化與外顯的方式不一樣而形成了各自的教學風格（特色），但通過知識管理方法論的分解，就在內容與方法上都易于讓學生理解、接受，這種突出知識內化過程的教學方法也是“可汗學院”課程（微課）的成功之處。當下許多大學的網上課程，不過是把教授上課的過程攝制下來，強調“教”的引導，而可汗的教學視頻，則突出知識的轉換與管理。這也從另一個角度論證了學習先行者的“分享模式”比傳統的主客體教學模式更適合學生（學習后行者）學習活動的內化理解。如果說基礎教育的重點是對知識點的理解、掌握，那么大學、繼續教育階段的遠程教育，其重點則是培養師生掌握、管理、創新與應用知識的知識管理意識與方法。
二、遠程教育中的知識管理活動分析
“雙主體學習論”是基于人們應對知識經濟社會的機遇與挑戰提出的一種繼續教育的理念，其核心是用知識管理的理念與方法來提高教師與學生的“學習力”。如何用知識管理的理念來分析遠程教育教學活動中的知識管理呢？筆者主要從三個層面來探討：一是教師層面，即學習先行者的學習；二是師生交互的層面，即對知識的“分享模式”；三是學生層面，即學習后行者的學習。1遠程教育中教師的知識管理遠程教育的教師同樣面臨教師專業化建設、學科建設的問題。不同的是，遠程教育的教師所從事的教學活動是一種基于互聯網的、由教育技術支撐的特殊教學活動。那么，教師基于互聯網的信息技術、教育技術的能力就是不可或缺的。但是，長期以來，我們對此種能力的認識只限于其工具性層面，還沒有達到方法論的層面，沒有把這種利用工具的能力作為其學習工作的能力進行認真對待。現代遠程教育的教師，本質上也是知識分子，那么知識經濟時代知識分子關鍵的生存能力的就是知識管理的學習力，即“雙主體學習論”對教師在教學活動中的角色定位首先是學習者，繼而才是分享者。而教師這種學習力的培養，則涉及到其專業知識的學習過程、專業課程的教學過程、科研項目的研究過程和教學工作的管理過程，見表1。教師專業知識的學習過程：教師在專業知識的學習上，需要掌握的有新的知識點（包括在層次與范圍上的突破），新個案的實踐方式，或者是新的知識組合方式，新的信息技術，新的知識渠道，等等。不可否認，長期的教學實踐會不斷夯實其專業知識的基礎，但要有一個質的提升往往需要一個新認識、新方法、新結構等的突破，而新時期知識的不斷推陳出新，也是其學習的壓力所在。教師專業課程的教學過程：主要包括教學內容、教學方法、教學要求、教學需求等方面的內容。如教學內容的新調整、教學方法的改進、教學大綱的新要求、學生不斷變化的學習情況反饋出來的新的教學需求等。教師科研項目的研究過程：科研是教師專業化發展的重要途徑，也是教師提高專業知識、改進教學實踐、提高教學質量的重要手段。科研過程是一個合作活動，而了解合作者的研究背景信息則是開展項目研究合作的重要前提；科研也是一個創新的過程，創新的前提就是要把握問題研究的現狀與不足，通過理論借鑒、新方法實驗尋求新的突破口。教師教學工作的管理過程：教師分為專業教師和管理崗位的兼職教師，因此其管理活動包括一般的課程教學管理和管理崗位的管理職責。管理效率的高低在于其管理理念、管理方法和管理模式是否適合其管理任務，提高管理效率就主要需要從這三個方面入手。以上對教師四個活動類別知識管理內容主要分析的是顯性知識的學習，而其學習活動、教學活動、科研活動、管理活動中的隱性知識，則需要通過教師之間的經驗交流、合作交流、研究討論等社會化活動進行強化。2遠程教育中師生交互的“分享模式”知識管理并非單純的關于知識學習的方法論，而是包括學習中的獲取、儲存、分享、交流、運用、創新的方法論，是一種學以致用的方法論。通常我們認為的教學活動中的師生交互，就是教學活動中的答疑互動、討論互動、研究互動、信息互動等顯互。而“雙主體學習論”把師生放在學習的同一起點，通過對知識點的分享、討論、創新來進行理解、掌握與發展應用知識。在這個分享的交互過程中，教師與學生對雙方的知識背景、理解角度和把握程度會有一個更深的理解，這個理解基礎就是雙方共識所在，只要雙方共同達到了這一平衡點，關于知識的師生對話就更具建構性、創新性和持續性。在遠程教育中，師生之間的分享、交互除了專業課程的內容，還需要有知識管理的理念和方法。“工欲善其事，必先利其器”。這里的器，就涉及到關聯主義學習理論對知識信息的認識與把握方法，知識管理的原理與方法。現代信息技術，電腦、互聯網、手機移動網絡不斷普及，使遠程教育中的學生大部分都有相當的信息技術能力，但這些能力在關聯主義學習理論、知識管理的理念和方法的整合與指導下，才能轉化、培養成進行知識管理的學習力。具體來說，遠程教育教學活動師生交互的知識管理，主要包括知識管理理念和方法的分享交流、基于專業課程的個人知識管理方法的分享交流，與學習相關的重要信息及信息渠道的分享和學員的反饋（學習需求、學習效果、有效教學模式的建構），甚至還包括師生共同開展課程教學資源的交互式建構。3遠程教育中學生的知識管理在遠程教育的教學活動中，學生的知識管理活動是在教師的主動分享及其引導下進行的。培養學生的學習力是遠程教育的第一目標。因此學生知識管理的內容，首先就是學習關于知識管理的理論、方法與模式。知識管理的知識，應該是教學內容的首要部分，因此它既可以指導學生如何利用互聯網等信息技術進行知識、信息的學以致用，也可以指導學生如何進行專業知識的學習。其次，對互聯網等信息技術的靈活運用也是遠程學習的工具性知識。而當下遠程教育的教學活動，甚至沒有專門的關于指導如何運用信息技術進行學習的課程，或者只有一般的針對遠程學習平臺的應用指導。在這樣的情況下，學生自主學習所能獲得的遠程教學支持弱化了很多。再次，專業課程的知識管理。知識管理是有目的的學習活動。不是所有的專業知識都需要進行知識管理，而知識管理的方法也是多樣的。學生主要向學習的“先行者”學習知識管理的理論與方法。這些方法，可以通過學生的學習過程進行效果檢驗與選擇，最終確定適合自己的知識管理方法，形成專業知識的學習力。遠程教育中的學生，主要通過向教師的學習模式進行模仿借鑒、討論交流，與同學的學習討論、交流合作等交互活動來進行專業知識的學習及其學習力的培養。
三、遠程教育知識管理模型的建構與思考
1建構
“雙主體學習論”為我們明晰了遠程教育活動的性質———知識管理，主體———教師與學生。即這兩類學習主體之間存在教師與教師、教師與學生、學生與學生三個層面的知識管理活動。通過對遠程教育活動中教師與學生之間三個方面的知識管理論述，以知識管理理論為方法論基礎，以“雙主體學習論”作為知識經濟時代遠程教育的認識論基礎，筆者提出了遠程教育知識管理的模型，見圖1。在這一模型中，遠程教育教學活動中知識的交互、傳播、共享、創新與應用等主要表現在以下三個層面的知識與信息的分享交互活動中：A．教師知識管理平臺、B．教學交互平臺、C．學生交互平臺（學生知識管理的實踐平臺）。這三個層面，兩個學習群體（教師與學生）的活動都是圍繞著知識管理的理念與方法，并以其教學科研管理等工作、學習任務與研究活動為實踐載體來開展的。通過這一模型，我們可以更清晰地看出遠程教育中教與學的活動本質，及其內在的方法策略。在這里，需要再強調一下“雙主體學習論”中知識與方法的同一性關系：在學習知識中掌握知識管理的方法，利用知識管理的方法培養其學習力，以學習更多的知識。這也是開放教育的真正本質：遠程教育的目的超越了繼續教育的階段性目標。而這種超越就彰顯在學習力的培養上，彰顯在學習者的培養上，彰顯在為建設學習型社會培養“學習者”所做出的貢獻上。
2思考
在遠程教育的知識管理模型框架下，我們對開展遠程教學、提高教學質量、建設教學管理平臺和教學資源等提出以下四點思考：（1）利用知識管理的理念與方法促進遠程教育的教師專業化發展。遠程教育教師的職業特殊性也是其發展的優勢，因為相對傳統教育的教師，遠程教育的教師更具有知識管理的技術環境、工作環境。因此，無論是時展的需要，還是職業發展的需要，遠程教育的教師首先就需要普及知識管理的理論、方法，強化基于互聯網等信息技術、教學技術的應用能力及其學習能力。（2）強化遠程教育中知識管理的方法論教學。適合學生學習的知識管理理論一般有知識管理基礎、個人知識管理，同時，對知識管理工具的運用也要進行重點指導，如知識管理的MindManager、PKM2．0，知識獲取的百度文庫、百科、新浪共享，知識保存的Evernote、麥庫、有道筆記本，知識分享的Blog、Twitter、微博、豆瓣、wiki，文件檢索整理的Everything、Totalcommander。通過對知識管理的理論學習、方法指導與實踐練習，在培養學生學習力的同時，利用這些理念、方法，對專業課程的教學引導，形成專業課程教學的由信息渠道、知識庫、分享交流渠道等構成的知識管理分享模式。在這一模式中，以知識管理的方法論為基礎，以知識管理的工具為技術支撐，以專業課程教學為載體，最終達到在完成學業的同時培養、提升其學習力，真正實現繼續教育的目的。（3）對傳統遠程教育的教學管理平臺進行系統的結構性調整。結構性調整的內容包括教師知識管理平臺、教學交互平臺，這兩個平臺以下面兩個信息庫為基礎：教師信息庫（包括教師的基本信息、學歷背景、研究領域、研究成果、繼續學習等信息）、學生信息庫（包括學歷背景、就業背景、專業課程背景、學習條件、學習時間等信息）。教師知識管理平臺除了一般意義的知識管理，因為其涉及到教師最新的基本信息、學習信息、研究信息等，也可以增加人事管理、科研管理的功能；教學交互平臺也可以增加教務管理、教學資源管理的功能。當前，教學交互平臺資源的豐富性（內容建設）已經不是什么瓶頸問題，關鍵在于平臺功能拓展、交互延伸與數據的儲存分析等方面的不斷完善。因此，這兩個平臺最重要的還應有一個知識庫建設和分享交流的功能：教師知識管理平臺的知識庫包括專業理論前沿與熱點、教學課件、教學模式與經驗、典型或優秀案例分享，科研論文、科研模式與經驗、典型或優秀案例分享，管理模式與經驗、教學管理的程序性知識，以及教學管理的政策性文件分享等；教學交互平臺的知識庫包括知識管理理念與方法的分享，教師的重難點解析與學生的疑難點解答、課程案例分享，還有代表性的教學指導日志等。其中，平臺應具有開放性、建構，可以根據實踐需要進行再建構。（4）利用知識管理理論建設網絡教學資源。“雙主體學習論”強調在分享知識中交互、創新，我們對專業課程的教學資源建設就需要有分享的主題、解構的方法、創新的方向等。“雙主體學習論”強調知識與方法的統一，這就為我們建設網絡教學資源提出了要求：一是要保證專業課程教學資源的獨立性，即保持專業知識的邏輯性與系統性，不能因為分享交互而雜亂無章、毫無體系；二是以重難點知識的分享交互為載體，在分享、傳播、創新的過程中融合知識管理的理念與方法；三是把網絡教學資源的建設過程統一為專業課程的網絡教學過程，只有融合了師生“分享認識”的教學資源（知識素材）才更具有儲存分享傳播的價值，才更具有創新的潛質。
四、結束語
教與學的最高境界都是樂在其中。在“雙主體學習論”視域下的遠程教學，由于知識管理理念與方法的介入，就會出現：當教師發現自己的學習理念、方法與學習模式可以供學生分享，平常的工作日志、經驗總結、研究論文可被同事借鑒分享引用，或者從其他同事那共享來的日志、經驗等也非常受用時，當學生發現自己有了學習方法的認識和學習目的，與老師同學間的交流、分享如此受益，自己在學習的過程中建設了不小的知識庫，還有不斷建設積累下去的欲望時，基于對知識管理理論與方法的認識與應用，師生就會把學習與交互的每一個環節轉換成了對于知識的理解轉換、存儲編碼、顯性化分享和創新應用等可視化、可操作、充滿驚奇與快樂的旅程，并樂此不疲。
作者:李兵 單位:廣西廣播電視大學
【參考文獻】
［1］李兵．遠程教育的新視角：雙主體學習論［J］．繼續教育，2012，（8）．
［2］田志剛．你的知識需要管理［M］．沈陽：遼寧科學技術出版社，2010．
［3］易凌峰，朱景琪．知識管理［M］．上海：復旦大學出版社，2008．
伴隨著知識經濟時代的到來，知識管理也是越發的重要。現在，如何更好的開發、分享和使用知識，更好的為企業的各部分人員提供便捷、為企業創造價值，成為大家非常關注的一個熱點問題。企業的知識管理系統，也就是KMS，是一個企業實施具體的知識管理技術的重要支撐體系，并且在整個的管理過程當中起著非常重要的作用。現在對于企業知識管理系統的研究主要是關于以下的幾個方面：
1、關于企業知識管理系統的概念和結構的相關問題的分析。
2、關于企業知識管理的實現方法和實現的技巧經驗。據目前既有的分析結果來看，其中涉及到用新的管理理念和新的管理方法來幫助KMS更好實施的研究是比較少的，從而這也就容易造成一種KMS的實施與基本組織的應用背景產生脫離比較嚴重的一種現象，對企業更進一步的發展產生一定的約束和限制。所以本文就從知識管理系統如何運用先進的理念的角度，對其進行新的探討和研究，從而對知識管理系統如何更好的實現提出一種新的思路和策略，并且給出相應的理論分析的框架。
二、對企業知識管理系統框架的分析
1.關于系統分析的思維模式
我們在分析一個問題的時候，需要的是綜合多個方面的知識、技術和方法等等，所以需要主要運用系統思維的方式。也就是說要從系統的整體結構開始，并且散發到各個的子系統，逐層的分析他們之間的相互關系和變化。所以對于企業知識管理系統框架的分析，我們首先就是要建立一種系統思維的方法。
2.對知識管理的系統分析
在對于知識管理的系統分析中，我們首先需要做的是要明確它的基本組成要素，包括：知識（其中含有顯性知識和隱性知識，兩者都不可忽視）、人、用于進行知識交流的場所（要考慮到現實的工作場所和虛擬的電子交流的空間這兩個部分）。知識管理的過程其實就是這些的要素之間進行知識轉換的一個動態的過程，并且知識的管理與信息的管理是密切聯系在一起、不可分割的，如圖一所示。并且跟一家企業的企業文化和相關的環境也是有很大聯系的。所以企業知識管理不僅需要對顯性的知識進行管理，同時要更加注重對于知識交流、轉換所需環境的重視，更好的實現顯性、隱形知識轉移的過程，簡單說來，也就是要實現知識管理的動態性和資源性的相互統一和協調。
3.企業知識管理系統的層次分析
企業的知識管理系統具體來說可以分為四個不同的層次。分別為：方法層、技術層、應用層和戰略層。
（1）方法層
對于知識管理的方法層，簡單點來說，就是將知識管理的相關策略進行更好的實施和具體的推進。并且從方法層的角度來說，更加注重的是知識管理的動態性。企業為知識管理和實施提供一種具體可行的方法論作為指導。幫助在企業內部更快、更有效的實施知識管理的推進、應用和改善，從而使它發揮出更加重要的作用。
（2）技術層
技術層的重要作用是確保企業內對于知識管理，一定要有一個非常有效的平臺和工具。其中涉及的方面也是非常多的，所以一定要注意其全面性。一般來說，必不可少的平臺有：知識管理的IT系統平臺、為知識管理運營而提供保障的安全系統平臺等等。除此之外，專業的安全管理制度和具體的實施方法也是非常必須的。
（3）應用層
應用層是從知識管理實施的效用的視角，通過對于知識的管理提供一系列的決策方法的支持和相關的業務方面的幫助。并且知識的積累、沉淀和管理，為大家組織并且實施最佳的實踐機會。并且幫助職員在進行業務交流和進行集體協作的過程當中掌握到更多的專業知識，不斷的進行學習。還可以為自己所掌握的知識進行更深一層的積累和優化，從而促進自身技能的進一步提升。
（4）戰略層
戰略層是將知識管理作為企業內部的綜合性的戰略計劃的一部分。認為知識管理對于企業的長期發展和企業在市場變化當中競爭力的提升有著至關重要而作用。并且他們把知識看成是非常珍貴而重要的一部分資源。認為企業內部對于知識的管理、實施和有效運用，對企業的盈利情況會產生直接的影響。所以在整個的戰略層面，企業對于知識的管理表現在相關的企業內部的知識管理理論和管理框架的認可，并且知識管理的戰略計劃、組織結構上對于知識管理的重視，都會為知識管理的運營提供非常有利的保障。在這里給大家舉個例子，很多的企業都會設立知識總監（CKO），并且每個部門都會有專職的知識工程師，這樣就可以更好的推薦知識管理的實施，并且在整個的企業內部建立一種知識共享、交流、學習的良好氛圍，從而有效的推動知識管理的實施。
三、結語
[關鍵詞] 知識轉移 知識轉化 SECI模型 核心能力
舒爾茨認為：知識資本是知識經濟時代經濟增長舞臺上的首要角色，傳統形式的資本如土地、勞動力等均已淪為二三流的小角色。知識資本是對無形資本的超越，同時也是對人力資本的深化。第五代戰略理論認為：現代企業的競爭環境早已跨越了波特的“五力模型”，在本質上體現為核心能力的競爭。核心能力理論和知識理論已成為現代管理學理論研究與運營實踐的兩個熱點領域，并導引著現代管理方法論的發展方向。知識理論的核心內容是：知識資本是企業核心能力的源泉，知識管理是實現知識資本功能性作用的必要途徑。因此，隨著知識經濟的發展，知識管理活動在企業管理活動中的重要性將日益增強。
知識管理是知識主體（知識擁有者）對知識客體（知識資本）所主動實施的一系列行為，其目的在于提高知識的資本性價值功能。知識管理活動可分為兩個階段：知識管理的初級階段和知識管理的高級階段。初級階段包括知識的收集、甄別、過濾、儲存、包裝等初級活動，而高級階段包括知識轉移、知識轉化、知識共享、知識創新等高級活動。其中，知識轉移和知識轉化是知識管理活動的關鍵性環節，在知識管理活動中具有承上啟下的樞紐性作用，并成為知識管理探討的重要領域。
一、概念區別
知識轉移是指知識客體在知識主體之間的移動，包括三個基本要素：知識轉入方、知識轉出方、知識轉移內容。知識轉出方具有知識，在知識轉化活動中的行為是向知識轉出方發送知識；知識轉出方缺乏知識，在知識轉化活動中的行為是接受知識轉出方發送的知識。因此，知識轉出方是知識轉化的主動方，而知識轉入方是知識轉化的被動方。波蘭尼（Polanyi）認為，知識總體可分為顯形知識和隱性知識兩種類型，所以知識轉出方發送的知識包括顯形知識和隱性知識兩種類型，同樣，知識轉入方接受到的知識也包括顯形知識和隱性知識兩種類型。由此可知，知識轉移內容可以是顯形知識，也可以是隱性知識。
知識轉化是指知識形態的變遷和知識客體的自我更新。知識轉化是日本學者野中郁次郎（Nonaka）于1995年在《論知識創造的動態過程》一文中首次提出，他認為知識轉化是企業管理活動中隱性知識（信仰、隱喻、直覺、訣竅、思維模式）和顯性知識（可用規范化和系統化的語言進行格式化傳播的知識）的相互轉化過程。在這種轉化過程中，企業的知識資本總量得到提高，知識資本質量得到改進，核心能力得以形成，因此，知識轉化過程也就是知識資本的量的增長過程與質的優化過程的統一。Nonaka特別強調，在企業的諸多知識管理活動中，知識轉化是最重要的形式。因此，從知識轉化的整體進程和根本目標的角度來分析，知識轉化是指個人擁有的獨占知識，經過組織的管理和激勵作用，通過一定的途徑，轉變為不依賴具體的個人、能被或已被組織中其他成員運用的知識，并最終成為組織的知識財富。
二、形式區別
知識轉移主體一般可分為三種形式：組織、團隊和個人。也就是說，知識可以為組織、團隊和個人所掌握，這也是知識存儲的三種基本形式。例如，企業文化就是企業的隱性知識，企業規章制度就是企業的顯形知識；合作精神是團隊的隱性知識，業務數據庫是團隊的顯形知識；創新能力是個人的隱性知識，工藝圖案是個人的顯性知識。根據知識轉移的概念，知識轉出方可以是組織、團隊、個人，而知識轉出方也可以是組織、團隊、個人，因此知識轉移具有九種基本的形式。組織可以向組織、團隊、個人三方發送知識，反之，組織也可以接收到組織、團隊、個人發送過來的知識。對于團隊和個人而言，知識發送與知識接受的類型與組織相同。
日本教授野中郁次郎（Nonaka）與竹內廣隆（Takeuchi）于1995年提出的SECI模型在知識轉化的研究過程中奠定了里程碑式的基礎，他們在擴展了Polanyi知識分類的基礎上，將隱性知識和顯性知識的轉化形式進一步細化，詳細地闡述了組織知識創新的動態理論（A dynamic theory of organizational knowledge creation），全面描述了隱性知識和顯性知識相互轉化的模式。Nonaka在SECI模型中將知識狀態之間的轉化分為四種基本模式：社會化(Socialization)、外顯化(Externalization)、組合化(Combination)、內隱化(Internalization)。這四種知識轉化形式是目前知識管理研究領域所公認的權威形式，具有普遍的代表性。
三、內容區別
知識轉移研究的內容側重于知識主體，即知識轉出方和知識轉入方。知識轉移的主要任務就是如何增強知識轉出方的轉移動機、改進其轉移行為、提高其轉移質量，同時激活知識接受方的轉移意識、優化其轉移方式、培植其轉移能力。因此，知識轉移行為是激勵理論的最佳應用場所之一，知識轉移模型與委托――模型具有天然的擬合性。知識轉出方在知識轉移過程中擁有私人信息、耗費一定量的轉移成本、存在一定程度的隱藏自己私人信息的動機和行為，因此可以被看作人。知識轉入方在知識轉移過程中不具有私人信息、而在轉移活動中獲取了一定的轉移價值，同時需要對知識轉出方給予一定程度的價值補償，因此可以被看作是委托人。委托――理論對于知識轉移效率的提高具有較強的指導價值。
在SECI模型中，社會化是指隱性知識到隱性知識的轉化，即知識主體通過共享經歷、交流經驗、討論想法和見解等社會化的手段，隱性知識得以交流。顯性化是指隱性知識到顯性知識的轉化，即知識主體通過隱喻、類比和模型等方式，將隱性知識用明晰的概念和語言表達出來。組合化是指顯形知識到顯形知識的轉化，即知識主體通過文件、會議、電話會談或電子交流等媒體產生的語言或數字符號，將各種顯性知識系統化的過程。內隱化是指顯形知識到隱性知識的轉化，即企業運行中通過組合化產生的新的顯性知識被組織內部員工吸收和消化，并升華為自己的隱性知識。也就是說，員工通過學習新的顯性知識，結合“干中學”和工作中培訓等形式實現顯性知識到隱性知識的轉化。
四、結論
知識轉移和知識轉化是知識管理活動中兩種關鍵性的行為，即存在著本質性的區別，又具有密切的聯系。在現實的知識管理活動中，知識轉移與知識轉化存在著高度的蘊含性、融合性和統一性。知識轉移的研究重點在于知識主體的行為，知識轉化的研究重點在于知識客體的形態。因此，在知識管理活動中，有針對性地區分知識轉移與知識轉化的差異，有的放矢，根據具體環境的變化來把握住知識活動的主要矛盾，才能大幅度提高知識管理的效率，增強知識資本的功能性作用，大力培育現代企業的核心競爭能力。
參考文獻：
[1](美)彼得德魯克:組織的管理王伯言沈國華[M].上海：上海財經大學出版社，2003
論文摘要:個人知識管理有利于培養良好的知識收集、整理、應用習慣，有利于提高個人的工作績效。個人知識管理的方法有信息技術檢索、評估、組織、分析等。架構于個人知識三維情報網和個人知識管理體系，以實施個人知識管理。
個人知識管理是一種新型的知識管理理念和方法，它把個人擁有的各種信息資源以科學方法進行有效的系統規劃和組織，有計劃地建立起個人專業知識體系，從而可以持續地學習、更新、提高個人專業知識和工作競爭力。
一、個人知識管理及其重要意義
個人知識管理是知識管理理念、方法論在個體中的應用。它需要收集、分類、存儲、檢索個人知識，是一種對個人知識進行有效管理的科學方法。
Dorsey認為，“個人知識管理應該被看做既有邏輯概念層面又有實際操作層面的一套解決問題的技巧與方法。Frand和Hixon認為:“它是一種概念框架，指個人組織和集中自己認為重要的信息，使其成為我們知識基礎的一部分。它還提供某種將散亂的信息片段轉化為可以系統性應用的東西的(個人)戰略，并以此擴展我們的個人知識。Skyixne認為:明確自己的信息需求;制定一個(知識)獲取戰略;設定信息的優先級，確定哪些信息可以丟棄，哪些信息可以收取;確定如何和何時處理信息;為需要歸檔和保存的知識建立規范;創建個人的文件系統，可以兼顧(管理)自己的工作、生活和其他知識活動;為不同用途建立信息目錄(書簽)和索引;經常評估/評價所存儲信息和目錄的價值。
綜上所述，個人知識管理是用計算機、通訊和網絡技術幫助個人有效地管理信息，是把個人認為最重要的且將成為個人知識庫的信息進行整合的框架，它那些零散的、隨機的信息轉換成可系統利用的和可擴展的個人知識提供了一種策略。它注重知識能力和創新能力，是知識的識別、獲取、開發、共享、利用和評價的過程。
個人知識管理具有重要意義:
1.有利于培養良好的知識收集、整理、應用習慣
隨著所需管理知識資源內容的增多和類型的復雜，有計劃地建立個人專業知識體系，系統地收集、加工、整理相關的專業知識資源，選取改變物質世界的知識，挖掘因做某事來滿足人們某種需要的技術、技巧和能力方面的知識，可以養成收集、分類、整理、加工和應用知識的良好習慣，使個人知識網絡更加科學化、條理化。
2.有利于提高個人工作績效
充分利用信息資料庫，快速搜索專家、專業機構、服務機構和資訊網站等個人知識網絡，“知道誰能做的知識”和“知道哪里有的知識”，讓思維得到最大的連續性，有效地提取、組織、利用所需專業知識資源，可以提高實際工作技能，提高個人實際工作的績效。
3.有利于提升個人專業知識和競爭力
通過建立個人專業知識體系，有針對性地吸收和補充所需的專業知識資源，對個人知識經驗進行總結，并對自己的重要知識行為、活動進行記錄，有利于個人更好地認識、運用事物的規律、原理等知識，掌握“是什么的知識”和“為什么的知識”，幫助個人有效地運用個人擁有的經驗知識實現可持續性地學習、更新，提高個人專業知識水平，從而提升自己個人價值和競爭力。
二、個人知識管理的方法
在個人知識管理過程中，會涉及個人知識的獲取、組織、加工、交流、評估、創新等。
以下幾種個人知識管理方法的運用可以幫助學習者高效率地整合自己的知識，可以根據需要選擇使用。
1.檢索信息的方法
檢索信息時，首先要確定個人的信息需求和信息來源，選擇合適的信息檢索技巧。在個人知識管理中，檢索信息的技巧既包括技術要求很低的提問和傾聽回答的技巧，也包括充分利用互聯網的搜索引擎、電子圖書館的數據庫和其他相關數據庫查找信息的技巧。為充分掌握檢索信息的技巧，個人有必要掌握搜索的概念、布爾邏輯等搜索的技能。
2.評佑信息的方法
這種方法不僅指個人可以判斷信息的質量，而且指個人必須能判斷這種信息與自己遇到問題的相關程度。評估主要從可信度、準確度、合理性及相關支持等方面來進行。可信度一般根據作者的可信度、質量保證依據、元信息等來判定。準確度可從時間界限、綜合全面性、信息面向的對象及其使用目的、合理性等方面來確定。相關支持則是指信息文本的索引目錄、參考文獻等。
3.組織信息的方法
組織信息需要過濾無用和相關度不大的信息資源，有效地存儲信息，建立信息之間的聯系，方便以后的查找和使用。有效組織信息的原則是:無論環境怎樣，組織起來的信息應該便于有效的利用。這種方法會牽涉使用不同的工具把各種信息組織起來。在手工操作的環境中，可用文件夾、抽屜和其他方法來組織信息。在現代高科技環境中，可用電子文檔、數據庫和網頁，或者用專門的知識管理軟件來組織信息。
4.分析信息的方法
常用的分析信息的方法是建立和應用模型，通過大量的數據分析從而得出信息間的關系。電子表格、統計軟件、數據挖掘軟件等提供了分析信息的方法，但在建立各種分析軟件模型的工作中，人的因素是最重要的。
5.表達信息的方法
通過表達信息，可以實現隱性知識向顯性知識的轉化。個人知識在交流、共享中得到升華。信息的表達，無論是通過PowerPoint、網站還是通過文本，大部分工作應該圍繞如何讓他人理解、記憶、能與自己互動等來進行。
6.保證信息的安全
保證信息的安全涉及開發與應用各種保證信息的秘密、質量和安全存儲的方法和技巧。常用的密碼管理、備份、檔案管理都是保證信息安全常用的方法。
7.信息協同的方法
信息技術的發展為組織的協同工作提供了強有力的支持。如通過小組或團隊的形式組織學生進行學習，教師與學生、學生與學生在討論與交流的基礎上對一些要解決的問題進行協同工作，交流和共享彼此的觀點和知識。有效地利用這種技術不僅要求會使用這種工具，而且要求充分理解協同工作的各種原則及其內容川。
三、個人知識管理的運用
個人知識管理的目的在于幫助個人提升工作效率，提高利用網絡資源解決問題的能力，以及應變和創新的能力。要讓個人擁有的各種資料、隨手可得的信息變成更多有價值的知識，能夠利用信息更好地進行決策，發掘個人潛力，實施個人知識管理就顯得尤為重要。
1.架構個人知識三維情報網
(1)人際網絡
這是一種無形的網絡，是一種人脈資源。它可分為3個層面:專家—汲取知識;同水平—共享知識，相互交流學習;幫助的對象—在幫助他人的過程中不斷反思學習。人們是在不同層面的人際網絡中獲得大量知識，而這樣的知識往往可以獲得最直接最深入知識的來源。
(2)媒體情報網
這是一種實時與廣度相結合的情報來源。通過紙介媒體和網絡媒體，可以收到各種信息和新聞，將經常提供生活與工作上有用的媒體信息作有系統的安排，讓這些數據自動匯集在一起，這種信息收集是有系統的，不是隨機性的。
(3)領域系統知識網
對這類知識要不斷向縱深方向積累。構建這樣的知識體系，最簡單的方法可能是對郵件及地址通訊錄的管理維護，其次是用工具軟件收藏夾來管理，使其更易于分類分層。用blog/wiki可將領域系統知識逐步推向前進。
2.建立個人知識管理體系
(1)分析個人對專業知識資源的需求
這是個人知識管理的起點。在人們日常工作和學習過程中，需要對個人在學習中所需要掌握和應用的專業知識資源進行具體分析，以確定相關知識的專業分類、每個知識類別下的知識要素類型以及知識觀念的轉變，從而做到正確快速定位合適的知識。
(2)選擇個人知識管理系統
個人可根據實際情況，選擇適合的個人知識管理的軟件平臺。其一，建立知識文件夾來收藏資料。它適合于管理個人不希望共享的特定知識。這種模式完全是個性化設置，僅跟隨個人，獨立于機構。功能較為簡單，僅能滿足個人知識管理的初級需要。其二，使用機構知識管理系統的個性化平臺。知識分類體系由機構設置，無法滿足個性化需求，機構外部知識內容不夠豐富，個人無法擁有，離職后無法使用。其三，使用第三方知識管理平臺。知識共享和交流平臺需上網付費在線使用，但知識資源主要是通用的，缺乏特定專題內容。
(3)建立個人知識管理準則
為了保證個人知識管理長期有序的實施，需要建立起個人的知識命名及編碼準則(書面文件)，以便知識資源在分類存儲和提取使用時均有章可循，從而規范知識內容的更新、刪除、共享交流等。在日常工作難以預測時，配合使用現有的個人知識管理技能，學會在學習和實踐之間轉換，以期解決問題。
(4)建立個人專業知識體系
需要不斷地把獲得的知識存放到細分的文件夾里，在選擇好個人知識管理軟件平臺后，初始化設置相關的軟件系統，然后將所擁有的知識資源分類納人個人知識管理體系，以便在實際工作和學習中使用。
(5)維護和提高個人專業知識體系
要長期有序地執行既定個人知識管理“準則”，就需要維護和不斷提高個人專業知識體系，添加新的知識資源(包括知識類別);更新、修改或刪除部分知識資源;調整共享設置;與他人進行互動知識資源交流;不斷完善個人知識管理專業知識資源和各項準則。
3.個人知識管理的工具
(1)文檔資源管理軟件—Mybase
這是一個功能強大且可隨心所欲自定義格式及層次關系的通用資料管理軟件，可用于管理各種信息，其數據組織能力足夠靈活，可自定義更多的適合具體情況的各種用途。
(2)郵件管理之炫—IncrediMail
這是一個與眾不同的E-mail軟件，具有個性化的多媒體視窗界面、寄信動畫效果和收件信差，還有很多動態的信簽、動畫、音效、卡片等，能組合成出非常炫的電子郵件，使得收發電子郵件變成新鮮的體驗。
(3)網文快捕—CyberArticle
Cybertlrticle網文快捕是一個保存/管理網頁的工具，主要功能有:可以在Ila里保存網頁，包括文字、圖片、Flash動畫等。也可以保存選中的文字、圖片和鏈接等;在一個樹形孔建里管理保存下來的網頁。可以通過拖放來分類網頁;在一個可視的編輯器里編輯網頁;把網頁里的所有元素保存在一個單一文件里面，保持磁盤清潔;可以把保存的網頁導成CHM文件，實現共享。
(4)個人知識王—iSpace Desktop
[關鍵詞]旅游信息科學；旅游系統；研究框架；體系；展望
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002-5006(2011)06-0072-08
1 引言
自從20世紀60年代機票預訂系統發展以來，信息技術已經滲透到旅游的各個方面，給現代旅游帶來了全方位的影響。旅游業不可避免地受到信息技術快速發展帶來的影響，且已深入到旅游產業和旅游研究層面。實踐中，各國都非常重視旅游信息化工作，中國國家旅游局在20世紀90年代就已經開展旅游信息化的工作，于2003年啟動“金旅工程”。從研究來看，莎達(sharda)在其著作《旅游信息科學》中從旅行推薦系統、社區和用戶界面設計3個方面對旅游信息科學進行闡述。國內也在20世紀80年代初步探討旅游信息的內容、旅游信息搜集以及旅游信息在旅游促銷中的應用，并就旅游信息的地位和作用、旅游信息開發，以及旅游信息的科研服務、信息標準化問題進行了探討，也有部分學者從旅游信息的技術層面進行探索。但是從國內外多年的研究來看，目前研究主要集中在旅游信息化(尤其是旅游信息系統建設)、eTourism、虛擬旅游、數字旅游、旅游網絡營銷等方面，研究亦涉及信息的傳播、感知、組織、采集和分析等方面，由于研究者的背景不同，旅游信息的研究相對零散，缺乏從系統和綜合的角度深入研究旅游信息的本質特征及其相關理論，尤其是關于旅游信息本質以及旅游信息科學的構建方面思考較少。
20世紀60年代以來，隨著信息技術的飛速發展，其廣泛應用于科學研究以及經濟、管理、生產、社會等諸多方面，經過眾多學者的研究和社會應用的推動，信息理論已經發展成為一門學科――信息科學，信息科學和技術已深入各學科領域和社會的各個方面，并且形成了較多的分支學科，這些分支學科中有些已經成為推動學科發展的重要力量，如生物信息學、化學信息學、社會信息學等，這些部門信息學的發展為旅游信息科學的成功提供了借鑒。信息技術不斷創新，信息產業持續發展，信息網絡廣泛普及，信息化成為當今世界經濟和社會發展的趨勢，為全球經濟發展提供了新的生產力，信息科學也迎來了又一次騰飛的機遇。旅游信息化的不斷深入和一些新的技術的不斷引入，如云計算、物聯網、泛在網等，這些都為旅游信息化的發展提供了動力支持，但是，如果不從基礎層面去研究旅游信息的本質特征、旅游信息的分類編碼體系等基礎理論和方法，就會直接影響旅游信息化的發展。因此，應緊緊抓住信息化高速發展的機遇，積極推進旅游信息的研究，創建旅游信息科學。
信息發展和人類的實踐活動緊密相連，1948年，維納(Wiener)指出，“信息就是信息，不是物質，也不是能量。”而香農(shannon)將信息定義為用來減少隨機不確定性的東西。隆哥(Longo)認為，信息是反映事物的形式、關系和差別的東西，包含在事物的差異之中，而不在事物本身。鐘義信將信息通過本體論和主體論兩方面進行說明，從主體角度來看，信息是指主體所感知(或所表述)的關于該事物的運動狀態及變化方式，包括這種狀態／方式的形式、含義和效用。羅時進則從狹義和廣義兩方面來探討，狹義的信息是指能反映事物存在和運動差異的、能為某種目的帶來有用的、可以被理解的消息、情況等。廣義的信息是指客觀世界中各種事物的存在方式和運動狀態。王彥峰認為，旅游信息包括旅游者、旅游資源以及連接兩者的組織三方面的信息。龔玉明按照系統論的觀點，認為旅游信息屬于社會信息，其中相當一部分有經濟信息的屬性。其實，從國內外學者對信息的理解來看，學者們對于信息的本質理解基本一致，只是在細節的表述方面和信息的寬度方面有所不同。根據“信息”的基本概念，本文可以給旅游信息做如下的描述：旅游信息是旅游活動中旅游主體、客體和介體的本質、特征和運動規律的屬性。
旅游信息是信息的一種，它具備信息的基本特點，但是旅游活動的特殊性，旅游信息又具備其自身的特性，主要表現在：(1)泛在性。旅游活動涉及面廣，涉及與旅游相關的各種信息，有自然信息、社會經濟信息、旅游者信息、旅游企業信息等。如目的地自然特征信息，包括自然旅游資源、氣候等相關信息；旅游者相關的信息，如旅游者的人口學特征、旅游流以及其他信息等，這樣就使表征它們的信息產生多元性和多層次性的泛在和海量特征，導致旅游信息的標準化和規范化困難重重。(2)時空性。旅游活動的開展離不開空間區域的依托，而且旅游活動又有歷時性的時間特征，時空性是旅游信息的重要特征之一。(3)可共享性。旅游信息的共享性是基于信息的非消耗性而存在的。它不像物質那樣被某個客體占有以后，其他客體無法再占有。信息是任何一個客體都不會因為其他客體也占有這個信息而會從此失去。(4)不對稱性。在旅游市場交易中，旅游產品的擁有方和游客對產品的質量、性能等所擁有的信息是不對稱的，通常產品的擁有方對自己所生產或提供的產品擁有更多的信息，而游客對所要購買的產品的信息知之甚少。(5)增值性。人類對旅游活動的認識就是通過對旅游信息的加工處理而獲得的，由于旅游系統是一個整體，而每個旅游要素或現象及其信息運動規律都是旅游系統中的一個環節，基于不同目的對信息進行加工處理，從而得到其運動規律，應用于實踐之中，信息得到升值。
從旅游信息的種類來看，以主體(如旅游者、旅游管理者和經營者等)的認識能力和觀察過程為依據，則可將認識論意義上的旅游信息進一步分為先驗信息(認識主體具有的記憶能力)、實得信息(認識主體具有的學習能力)和實在信息(在理想觀察條件下認識主體所獲得的關于事物的全部信息)；從旅游活動過程來看，有旅游需求信息、旅游產品信息、旅游行為信息、旅游環境信息等；從信息的傳播來看，有信息的形式、信息的傳遞(渠道)、信息的反饋等；從管理和決策的角度來看，有信息的采集、信息的存儲、信息的處理與分析、決策和反饋等。
2 旅游系統與旅游信息科學
2.1旅游系統中的信息觀
眾多的學者從空間、供需等角度對旅游系統進行了描述，岡 恩(Gunn)在2002年又提出了一個新的旅游功能系統模型。在甘恩提出的旅游系統模型中，供給和需求兩個最基本要素之間的相互匹配構成了旅游系統的基本結構。在供給子系統里，吸引物、促銷、交通、信息和服務之間存在著相互依賴的關系，它們共同作用，提供符合旅游市場需求的旅游產品。依據國內外學者對于旅游系統的研究，旅游系統應該包括目的地系統、客源地系統、營銷系統、旅行系統和支持保障系統，旅游系統是在外部的環境(政治環境、經濟環境、社會環境、文化環境、技術環境、自然環境)影響下，各子系統相互聯系構成的一個統一的整體，它們之間的聯系除了能量流動和物質交換之外，還有一種非常重要的聯系，那就是旅游信息的傳遞。旅游系統各部分之間的交流是通過旅游信息完成的，信息是旅游系統中最重要的內容之一，通過信息可以把旅游系統內部以及系統和外部之間的信息傳遞給對方，從而能夠在客觀上保持系統的平衡性，促進系統的不斷的調整和優化。具體見圖1。
從系統論、控制論、認識論和傳輸論(旅行信息傳輸過程和方法)的角度來看，在旅游系統之中，信息無處不在，貫穿于整個旅游系統之中。從系統論來看，有系統的存在就有信息、能量和物質的交換。不論是在系統內部，還是在系統的外部，都有信息的存在。在系統內部，信息在目的地系統――營銷系統――客源地系統――旅行系統――支持保障系統之間傳遞和反饋，各個系統都有各自的信息。系統外部環境可以對系統輸入信息，系統也輸出和反饋信息，系統本身的信息和輸出信息經過加工處理以后，形成新的決策管理依據又輸入系統，對系統再次產生新的影響。在旅游系統內外部一直有信息流的出現和連接，就必須用信息論來研究旅游系統中的信息和信息流的問題，研究信息的獲取、傳輸、管理、分析和決策，消除人們對于旅游系統中不確定因素的度量，從旅游者、管理者、經營者或是研究者的角度來看，認識信息(認識論，信息可從物理、生物和符號3個層次認識)、傳輸信息(尤其是旅游營銷信息)，最終實現決策以利于系統的優化，因此掌握的旅游信息越多，對旅游系統中旅游信息的運動規律、傳播機理的把握越多，就對旅游系統的認識越深刻，越有利于對旅游系統的控制和優化。
總體來看，信息在旅游系統中可以這樣去認識：(1)信息是研究旅游系統的鑰匙。信息是旅游系統內部各子系統之間以及旅游系統內外部聯系的紐帶，是研究旅游系統的切入點。(2)信息自成系統。在旅游系統中信息通過傳播、反饋和循環自成體系。旅游主體(游客)獲取信息以保證自己旅游的質量，同時反饋信息給旅游系統中的各個子系統(目的地系統、營銷系統、客源地系統、旅行系統和支持保障系統)，促進系統優化。(3)信息是旅游競爭的重要組成部分。旅游管理者和經營者獲取信息、發現知識使自己在競爭和合作中保持市場地位。(4)外部信息(政策、文化、技術、自然等)的輸入對旅游系統具有很大的影響作用。
2.2信息科學與旅游系統
現在，信息科學及其技術已深入各學科領域和社會各方面，并已經形成了生物信息學、化學信息學等較多的分支科學，這些分支學科已經成為推動學科發展和實際應用的重要力量。信息技術不斷創新，信息產業持續發展，信息網絡廣泛普及，信息化成為當今世界經濟和社會發展的大趨勢，為全球經濟發展提供了新的生產力，信息科學也迎來了騰飛的機遇。香農把俠義信息論的立足點轉移到統計數學基礎上。然而狹義信息論只考慮信息的語法方面，同時僅考慮了隨機型的不定性，沒有考慮其他類型(如模糊型、偶發型)的不定性。為了彌補香農的不足，使其發揮更廣泛的作用，如模式識別、決策理論、控制理論、系統理論等，因此產生了廣義信息論。廣義信息論是利用一般信息論的觀點來研究所有與信息有關領域的問題，研究人類如何獲取、存貯、變化、處理、傳遞和控制信息，掌握其中的一般規律。廣義信息論即通常的信息科學，在狹義信息論向信息科學轉變的過程中，人們的研究轉向生物、人類、社會以及某些“聰明的”機器這樣一些高等范疇內事物運動規律，傳統的物質觀念、能量觀念和科學方法論已不足以解決信息問題，而信息、關系、目的、智能、功能等卻成為研究復雜事物機制的重要途徑。
信息科學是多學科綜合的學科，最早的信息科學主要關注信息的收集，分類、操作、保存、信息檢索和分發。最近的信息科學，研究注意力已經指向人一機界面、組件、語義網、有價值的敏感設計、迭代設計過程和人們產生、利用和發現信息的路線。因此，信息科學不應該受到信息理論(即只研究信息的數學概念)、圖書館科學和情報學的困惑。
信息科學是研究信息運動規律的，在旅游系統中信息貫穿于整個系統的發展之中，信息是各個子系統聯系的紐帶，要研究旅游系統發展的內在規律，必須要探明信息的產生、傳輸，信息的作用機制、信息反饋與決策等眾多的理論和實踐問題，而能夠系統解決和全面研究旅游系統的一個重要理論和方法支撐則是旅游信息科學。基于旅游信息科學的理論和研究方法，能夠更加深入地揭示旅游信息運動、旅游系統發展的規律，也能夠豐富信息科學和旅游學的理論和實踐。綜上，筆者認為，旅游信息科學(Tourism Information Science，TIS)是以旅游信息(本質和運動規律)為研究對象，充分利用信息通訊技術(Information and Communication Technologies，ICT)研究旅游系統中的信息獲取、管理、分析、傳遞、利用，探索旅游信息現象及其內在規律的科學。從學科屬性來看，旅游信息科學是綜合信息科學、數學、旅游學、經濟學、管理學等的理論和方法來研究旅游系統中信息運動規律的典型交叉學科，而且也是一門橫斷學科。
3 旅游信息科學體系
任何一門學科，都有自己特有的研究對象，并且按照自己的研究對象來建立不同于其他學科的理論體系與學科體系。旅游信息科學的發展和構建要有強有力的理論支撐，要建立自己獨立的理論體系，也需要現代技術和方法論的保障。在此基礎之上才能完善旅游系統理論，才能對旅游系統(包括旅游現象和旅游活動)進行實際的應用指導。因此，完善的學科體系構建則應從理論、方法、技術和應用4個層面著手。
3.1理論支撐體系
根據唯物辯證法，實踐是認識的先導，但認識對實踐有能動反作用，作為認識的高級形式的理論則對實踐有巨大的指導作用，在旅游學科實踐超前、理論滯后的情況下，理論研究至關重要，深厚、完善的理論基礎是旅游信息科學發展的必要條件。旅游信息科學作為信息科學的分支學科，必然要依靠信息科學、旅游學和其他學科理論的支撐，主要的理論支撐必然包括系統論、信息論、控制論、傳輸論和識別論。信息論主要研究旅游信息的產生、獲取、變換、傳輸、存貯、處理識別、信息傳輸技 術，信息特征的抽取、分類和識別的模式、識別理論和方法等；控制論是研究旅游信息流程、旅游系統的反饋機制和控制原理；系統論從旅游系統的整體性出發，認識旅游系統的特點和規律，利用這些特點和規律去控制、管理、改造旅游系統，調整和優化旅游系統結構。同時，由于旅游信息的特殊性，旅游信息的傳輸和認識必然受到重視，因此傳輸論(旅游信息傳輸過程和方法)和識別論也是支撐其發展的重要理論之一。
在系統論、控制論、認識論和傳輸論的指導下，還需要旅游學、計算機科學、地理學、經濟學、管理學和市場學等諸多學科的學科理論支撐，將其應用于具體的研究、管理和實踐之中。
3.2方法論支撐
從方法論來看，方法論可以分為哲學方法論、一般科學方法論、具體科學方法論。旅游信息科學需要有信息科學的具體方法論支撐，還要依賴哲學方法論和一般科學方法論。綜上，旅游信息科學的方法論主要包括信息系統綜合分析方法(認識復雜事物的方法)，從旅游系統的角度出發，運用信息綜合分析方法研究旅游系統的組成、結構、功能和調控；信息系統綜合方法(綜合復雜系統的方法)，基于復雜系統的思想，在不斷探索和改善旅游系統的原則下，如何利用人工系統、計算實驗、平行系統等新方法和理論，尋求信息與旅游系統中一些復雜問題的有效解決方案，建立旅游系統全面、協調、可持續發展的新型研究體系和方法；信息系統進化方法(變革復雜系統的方法)，利用廣義系統進化的觀點，從信息系統的角度研究旅游系統不同組成部分和不同層級之間的進化過程、模式和機制。另外一些是一般科學方法論，主要包括實驗、歸納、數學模型和演繹方法，以及旅游學的具體研究方法等是旅游信息方法論的有效補充和完善。具體的學科方法包括文獻調查法、抽樣方法、問卷調查法、實驗法、觀察法、數理統計法、數學模型法、系統模擬法、黑箱方法、預測方法、評價方法等。
3.3技術支撐體系
旅游信息科學是一門以系統觀點、數學方法和計算機應用為基礎的綜合學科，技術支持對其至關重要。從旅游信息科學來看，知識管理和知識發現是其研究的主線，信息傳輸則是信息流通的主要保障，因此，支撐學科發展的技術主要從知識(信息)管理、知識(信息)發現和信息傳輸三個方面來考慮。
信息管理技術。信息管理是旅游信息科學的基礎，主要包括信息的組織、管理、存儲等主要功能。完成這些功能則主要依賴計算機技術、數據庫技術、通信技術和微電子技術等。計算機技術是信息產業發展的核心技術，旅游信息數據的處理、存儲、分析都要借助于計算機來完成。數據庫能以系統全局的觀點集中統一組織、管理數據，以滿足用戶的需求，是旅游信息管理的基礎，包括信息采集技術、信息管理技術、信息儲存技術、地理信息系統技術(GIS)、全球定位技術(GPS)和遙感技術(RS)等。
信息發現與決策技術。信息發現與決策是面向研究和應用的研究核心，其技術主要包括數據挖掘技術、數據倉庫技術、模擬、復雜決策支持系統、數據可視化技術。數據挖掘技術是知識發現的最主要體現，主要的方法有基于算法的方法和基于可視化的方法，主要包括數學模型、數據挖掘、數據同化、數據驅動。研究者可以從各種形式表示的信息中，根據不同的需求獲得(挖掘、發現)知識。知識發現的目的是在梳理原始數據的細節過程中，從雜亂的原始數據中提煉出有意義的、簡潔的知識(發現規律)。而復雜決策支持系統則主要面向復雜旅游系統應用，通過決策支持技術，提供科學決策。
信息傳播技術。信息傳輸技術是信息傳播的保障。信息傳播主要依賴媒體進行，信息的傳播技術則主要包括多媒體信息傳輸技術、無線傳輸技術、虛擬現實技術等。
4 旅游信息科學的研究框架
旅游信息科學是交叉貫穿于多個領域的橫斷學科，其研究應該包含4個層面：研究對象、研究領域、研究主題和研究目標。旅游信息科學以旅游系統和信息為研究對象，通過知識發現和知識管理兩條研究主線、技術導向性和需求導向性應用兩條應用主線，深入而全面地展開旅游信息科學理論研究、方法研究、技術研究及應用研究，最終揭示旅游信息的本質、特征和運行規律，創建全面完善的旅游信息科學，促進(調控)旅游系統的全面優化。基于以上分析，結合旅游信息科學的研究現狀，筆者構建了旅游信息科學的ODTG研究框架(圖2)。
4.1研究對象和任務
從研究對象上看，旅游信息科學關注旅游系統以及貫穿于其中與旅游有關的實體資源以及生產要素資源等的相關信息。研究對象更應該是旅游系統中的信息，探索信息在旅游系統中的作用，全面研究信息的作用、功能、本質、特點和運動規律等。
4.2研究主線與領域
旅游新科學的研究主線則是以知識發現和知識管理為主的研究主線和以技術導向型和需求導向性為主的應用研究主線。從學科的框架來看旅游信息的管理，也是知識管理的內容，包括旅游信息的獲取、組織(包括信息的分類及其標準化)、管理、傳輸的主要功能，因此信息的管理涉及概念研究、技術研究等內容。有了良好的管理，才可能進行旅游信息的挖掘(知識發現)，這里主要的研究內容包括數學模型、數據挖掘、數據同化、數據驅動、數據模擬等，涉及旅游信息的理論、方法和技術以及應用4個層面。不論是面向需求導向還是技術導向，在知識管理和知識發現的層面之上，才能建立良好的應用體系。這幾個方面共同組織、共同研究、相互協調才能促進旅游信息科學的不斷發展，實現旅游系統最終優化的目的。從框架體系來看，旅游信息科學的學科體系主要圍繞主題展開，具體包括理論體系、方法體系、技術體系和應用體系4個方面。
4.3研究的主題與創新
4.3.1理論研究
旅游信息科學要在信息論、控制論、系統論、傳輸論和識別論等基本理論指導下，深入探索旅游活動過程中旅游信息理論，包括旅游信息產生的機理、傳播方式、旅游信息分類、旅游信息標準(化)；旅游信息流理論，包括旅游信息的形成、采集、存儲、管理的理論；旅游信息挖掘理論，對于旅游信息的分析，探討旅游信息挖掘方式和理論支撐；旅游信息共享的理論，旅游信息共享平臺、標準、規范等；旅游信息流調控理論，探索旅游信息流對于旅游客流、旅游資金流等的導引和調控；以及旅游信息融合理論、信息資源集成理論等。
4.3.2方法研究
信息科學擁有自己的方法論體系，信息科學在旅游中的具體應用就產生了旅游信息科學方法論。首先，把旅游活動看成復雜旅游系統，在系統的內外部交流變化中，考慮信息的復雜性及其重要作用，把復雜的旅游系統的過程抽象成信息的發生、傳遞、轉換、控制和反饋的過程，從而控制系統內外部的信息、能量和物質的傳遞和交換，把研究的角度更多的轉向了信息的流動及其變化。其次，通過對信息的研究、分析，探討信息的發生、傳遞、作用規律，從而認識旅游系統的規律性，探索獨 具特色的旅游信息科學方法論和具體的研究方法，為旅游系統(旅游發展、旅游活動)提供有效地優化措施。
4.3.3技術研究
旅游信息科學是關于旅游信息的科學，因而信息科學的技術支撐是其發展的關鍵，需要旅游信息管理技術、旅游信息發現和決策技術以及信息傳播技術。根據旅游信息的特殊性，旅游信息科學技術包括：旅游信息采集技術(包括RS)、旅游信息管理(信息組織、信息存儲)技術、旅游信息網絡技術、旅游信息定位技術(包括GPS)、旅游空間數據管理技術(包括GIS)、旅游信息分析技術(數據挖掘技術)、資源信息可視化技術、旅游信息模擬技術、旅游信息傳播技術、旅游信息技術(包括網絡，WebGIS)、旅游信息人工智能、旅游信息挖掘技術和旅游決策支持技術等。
4.3.4應用研究
旅游信息科學是一門綜合性的應用科學，它最重要的應用是促進旅游學各領域的知識創新，實現旅游學研究和旅游業的現代化，促進旅游研究、旅游管理方法和手段的變革。從旅游信息科學的具體應用來看，旅游信息應用領域廣闊，對旅游產業促進作用明顯，主要包括：(1)需求導向性應用。知識、規律的探索是為了更好的服務社會，旅游信息科學的研究也不例外。應從實用的角度，研究旅游信息的規律及功能，以及旅游信息對旅游經營者、旅游者、游客的效益和功能。從政府需求的角度，可以利用旅游信息科學發現知識，為政府旅游開發提供決策依據，亦可以建設政府旅游網站，開展網上旅游行政管理，建立旅游辦公系統，提高了旅游行政單位的協調能力、辦事效率，使旅游行政管理更加方便、快捷；從旅游企業的角度，利用旅游信息科學可以構建高效的管理經營體制，提高旅游收益；從旅游者的角度，應用旅游信息科學可以制訂旅游者計劃，定制滿足自己個性化需求的旅游產品；從旅游從業者的角度，可以利用先進的信息技術開發導游信息系統、旅游從業者審核系統及旅游網上培訓系統，提高旅游從業人員的工作能力。(2)技術導向性應用。以傳統技術為基礎構建中國旅游信息共享平臺，開展旅游網上交易業務即旅游電子商務；以智能技術為基礎，開發景區虛擬軟件，制作動態宣傳片；以新型技術為基礎，開發旅游監督智能系統及旅游規劃模擬系統，形成旅游資源定位系統，最終實現旅游業的全面信息化。
4.4研究的目標與展望
從學科的發展來看，獲取知識已不是科學研究的目的，而更側重于知識的社會化功能。管理者、決策者、經營者和旅游者更關心的是如何利用知識，而并不用了解“知識”本身。旅游信息科學的研究要從創建旅游信息科學的全局出發，深入探討旅游信息科學若干理論、方法和技術問題，通過實際應用，總結經驗和提高水平，不斷充實完善學科的理論、方法和技術，開創旅游信息科學的大好局面。當然從目前來看，旅游信息科學研究的碎片化，導致我國在此方面積累少，缺乏系統和全面性，在理論和實踐層面都應加強研究，尤其是在旅游信息的產生和傳播機理、旅游信息分類及其標準、旅游信息共享、旅游信息挖掘、旅游決策支持與旅游系統模擬、旅游信息采集技術、旅游信息(數據)可視化以及旅游信息技術集成研究等方面應強化和深入。
5 結語
MSF，Microsoft Solution Framework，微軟解決方案框架是一個在預算范圍內按期創建一個業務解決方案需要一種經過檢驗的方法。
本文將結合MSF在項目管理中的實際應用進行講解，如果您是軟件項目的參與者，如項目經理、開發工程師、系統架構師、顧問、質量管理人員等，想找到項目管理中遇到問題的解決方案，相信本文會給您一定的幫助。
MSF 為成功地規劃、設計、開發和部署 IT 解決方案提供了一套成熟的方法論。與具有固定框架的方法相反，MSF 提供了一個可以伸縮的靈活框架，以滿足任何規模的組織或者項目開發團隊的需要。MSF 指導由原理、模型和用來管理人員、項目和技術元素的準則（大多數項目都會碰到）組成。MSF模型本身來源于微軟公司在大規模軟件開發和服務操作項目上的寶貴經驗積累，來自于微軟公司的顧問在為企業客戶實施項目時所獲得的經驗，以及融合了來自于全球 IT 行業的先進理念，最終形成的一套方法論。
MSF為軟件開發團隊提供了一套可自定義、具有良好擴展的軟件開發指導原則。MSF 包括既靈活又具有邏輯的方法，允許軟件開發團隊中的成員使用這些方法選擇最適合的方式完成個體的任務。采用 MSF 靈活的框架可以滿足任何軟件開發項目的需求，同時不必考慮項目的大小與復雜性。根據MSF 的實現理念，沒有一個單獨結構或流程可以非常好地適用于所有項目的需求和環境。
MSF框架于 1994 年被首次提出，最初被提出來是因為微軟顧問咨詢部門為了微軟公司的一個產品開發項目提供項目管理咨詢服務而產生的一套理論。從那時起，MSF 開始逐步發展，這來自微軟公司的產品組、微軟服務中心、微軟公司的內部操作和技術組 (OTG)、微軟公司合作伙伴和客戶那里成功的和實踐的最佳做法。MSF是基于一整套成熟的軟件管理方法論，并融合了微軟公司在IT行業內超過 25 年的項目周期管理經驗。MSF框架中提供的方法論被設計幫助 Microsoft 的顧問、合作伙伴和客戶來解決技術生命周期過程中碰到重大挑戰。
MSF使用這套經過內部和外部檢驗的真實最佳做法，并對這些其中部分方法進行簡化、整理和檢查，使得MSF具有更廣泛的通用性，以便更多的合作伙伴和客戶理解和采用。MSF 由 Microsoft 里一個專門的產品小組在管理和開發，它同時還得到了國際顧問理事會該方面專家的指導和評論。MSF 目前還在繼續吸收微軟公司當前的經驗。同時微軟公司在其的開發平臺Visual Studio 2005中提供了實現MSF的基礎工具支持，Visual Studio 2005已經不僅僅是一個開發的平臺，更是強大一個軟件項目團隊管理和軟件生命周期管理的工具。
MSF的核心有八個基礎原理，本文中將對幾個和團隊管理結合比較緊密的原理進行分析。
推動開放式溝通
在一些項目開發過程中經常會遇到這樣的問題，項目開發周期較短工作量卻很大，開發人員開發出來的軟件和最終用戶的需求在功能上吻合度很高，但是最終用戶卻覺得這個不是他們想要的軟件。實際上這是交流與溝通的問題，項目的開發人員在時間緊迫的情況下，往往是只看到眼前的工作，而忽略了與團隊成員及最終用戶的溝通，結果就是從功能上完成了工作，但是軟件產品或解決方案的易用性大打折扣，導致最終用戶覺得最終提交物與他們的預期相距甚遠。
在一些國內的大型軟件項目開發中，很多情況下是項目組成員可能根本都不在一個城市，他們有的來自于總部的研發中心，有的來源于測試中心，有的在遍及全國各地的各個實施地點負責具體實施，有的可能以顧問的角色參與到項目中來，這樣就要求整個團隊有一個良好的溝通方式，保證項目的順利進行。
軟件項目和信息類解決方案都是由人的活動來構建和交付的。
從事軟件項目的每個人都會給項目組帶來自己的智慧、能力和觀點。為了將開發團隊中成員的個人效力最大化，同時優化其工作效率，團隊成員的交流和溝通就顯得尤為重要。
如果在客戶和開發團隊之間或團隊成員之間沒有一種很好的溝通形式，那么團隊成員就無法有效地完成其任務，或是不能找到最正確的方法來完成任務。
隨著項目規模和復雜性的增加，對開放式溝通的需要就變得更加緊迫。完全基于開發團隊內部個人意志的工作成果可能導致軟件產品的缺陷，以至于削弱軟件產品的可用性，甚至會產生軟件產品本身的缺陷。
MSF框架中最重要的一個基礎的原理就是倡導團隊內部和最終客戶之間的溝通，團隊成員之間的協作是項目進程中最重要的環節，MSF 推出了一種開方式和包容式的溝通方式，既最大限度了團隊成員的智慧和創造性，同時也在宏觀上保證項目朝著正確的目標前進，并且能夠符合諸如時間約束和特殊環境等條件的限制。
很多可能在最終提交產品時候發現的問題，可能都會因為增強團隊成員的溝通而及時發現和改進，這樣不僅最大程度上降低了項目的風險，同時也提高了團隊的協作能力。
為共同的前景而工作
在國內的軟件行業中，多數的一線技術人員往往都是技術領域的專家，但是同時也缺乏對項目大局觀的把握。
他們知道如何正確的使用技術來完成自己當前的工作，卻對項目的共同目標缺乏認識。這往往會導致軟件項目在一致性上的不足，也會影響團隊的協作。而項目的領導者通常是對團隊成員的具體工作進行了布置和安排，但是忽略了對團隊成員大局觀的培養。
項目經理在對開發人員布置任務的時候，通常要講“你只要把某某功能實現就可以”，“你的程序要達到一個很高的穩定性和效率”，但是至于實現該項功能在整個項目中的作用，程序的穩定性直接關系到項目的哪些模塊的穩定程度，都是沒有最終傳達給開發人員。
這些都導致了團隊成員缺乏對項目共同前景的了解。
共同的前景是 MSF 小組和過程模型里的一個關鍵組件，它強調團隊成員理解項目目標的重要性。
當所有的參與者都理解了共同的前景并為之而工作的時候，他們才能清楚的認識到自己所做的工作在項目整個生命周期中的作用，進而調整自己的決定和工作重點。
MSF 過程模型別強調要求有一個共同的前景存在，以便指導解決方案朝著最終的業務結果前進。
保持靈巧，預測變化
很多項目經理或是團隊的領導者經常犯的一個錯誤就是過于理想化。
例如在做計劃的時候將工作量估計的太過保守，殊不知團隊中的成員有可能因為各種各樣的其他原因不能在計劃的時間中全部投入到項目中，或是最終用戶的需求臨時發生更改，所做的項目計劃缺乏足夠的靈活度，導致的結果就是項目計劃抵御不了突然的外部條件變化，當這種變化真正發生時一切都已為時過晚。
傳統的項目管理方法和“瀑布”式的解決方案交付過程模型會假定某一層次或項目的某一個進程的可預測性，在軟件項目中這樣的假設是不可行的。
常見的情況是，很多項目因為實現的預測沒有成為現實而導致項目的進程受阻。軟件開發項目本身就是一個創新的過程。
在這個過程中有很多的未知因素是不可預測的，解決方案必須順應新的變化。在面對這種不確定性的時候要假裝或者要求確定性（至少）將會是不現實的，或者（至多）是不正常的。
MSF主張軟件項目的混亂有序的本質。它的一個基本假設是，連續的變化應該能夠被預計到，而軟件項目本身就是與這些變化分不開的。
例如，它認為項目的一些計劃可能從一開始就很難說清，而且會隨著項目進展會越來越難以預測。
MSF已經將其小組和過程模型設計成能夠預計和管理變化的形式。MSF 小組模型通過在關鍵決策中實現所有小組角色的參與從而加強了處理新挑戰的靈巧性，因此確保了從所有重要的角度去探索和審查這些問題。
近幾年來，產生了一些開發軟件的專門方法，這些方法致力于將靈巧性的原理和為變化而做好準備的原理最大化。有了這一理念，MSF 會鼓勵在合適的地方應用這些方法。
質量投資
在國內一些規模不是很大的開發團隊中，質量管理投資往往是沒有被重視起來，原因可能是多方面的，項目時間緊張，人員緊張，調配不出更多的人員來進行專門的質量保證工作，但是其中最重要一條是團隊的領導者對質量管理投資的重視程度不夠。必要的質量投資會為項目的實施與正式上線之后節省很多成本，而且質量投資是隨著項目的進展一直進行的。
MSF 團隊模型要求團隊里的每一個人都要對質量負起職責，同時承擔起測試過程管理的角色。測試角色會鼓勵團隊在項目期間進行必要的投資，以確保最終交付的軟件產品或解決方案質量水平能夠滿足期望。在 MSF 過程模型里，由于項目交付內容是逐步生產和審查的，所以測試就成為了質量的一部分。該模型定義了關鍵里程碑，并提出了中間里程碑，供測試角色和相關角色使用團隊建立的質量標準對解決方案進行量化的測試。在軟件項目進行的過程總，不斷的對這些里程碑進行檢查可以確保對質量的不斷關注，并為在必要的時候進行中途的修正提供機會，避免風險，提高項目最終成功率。
技術的提高讓一個團隊獲得了更大的發展潛力。大多數團隊都依靠技術本身來實現提高，而一個真正優秀的團隊的閃光點不僅僅在于技術的領先，還在于怎么樣將優秀的技術轉化為生產力。
MSF框架有助于指導團隊來實現這種轉換，完成自我提高。通過使用MSF框架對軟件項目管理進行重新定位和規劃，軟件開發團隊不僅僅獲得是生產力的提升，同樣可以獲得團隊整體水平的提升，團隊成員之間形成一種良性的協作習慣，在項目周期管理上獲得共同的價值觀，保障項目開發的順利進行。這一切都會形成一種良性循環，周而復始，軟件開發團隊的整體水平積累了從量變到質變所需要的資本。
關鍵詞:現代企業;管理創新;知識員工;知識產權
一、文獻回顧
Schumpeter是現代創新理論的開創者,在他看來,“創新”就是“建立一種新的生產函數,把一種從來沒有的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系,從而形成一種新的生產能力,以獲取潛在利潤”。按照Schumpeter的觀點,無論是引入一種新產品、采用一種新的生產方法、開辟新市場、獲得原料或半成品的新供給來源,還是建立新的企業組織形式,都是創新,很長時期內學者們對創新問題的研究都沒有超出這一范圍。20世紀80年代開始,隨著知識經濟的快速發展,知識經濟管理的創新研究開始受到重視[1]。Schumpeter的研究對于此后創新問題的研究產生了深遠影響。隨著知識經濟的興起,Drucker(1989)把知識作為一種生產要素引入創新概念。他認為,“創新,即用知識生產新知識,不是美國那么多民間傳說所斷言的‘靈感’,也不是孤單的個體在其車庫里干得最出色。創新需要系統的努力和高度的組織”。“創新是企業的一項基本職能,其主要目標在于滿足、引導和創造顧客需求,企業必須以此規范企業和員工的創新思想和行為,激發員工的創新熱情;創新是一個復雜的過程,需要知識、經濟和社會的有機統一才能完成”。[2]從Drucker對創新的理解中可以看出,創新是一個知識的積累、生產、再生產和應用的復雜過程。因此,企業管理創新的重點在于對掌握知識的員工的管理和使用,即知識員工的管理。
知識員工的概念是Drucker于1959年首先提出來的。他認為,知識員工屬于那種“掌握和運用符號和概念,利用知識或信息工作的人”。加拿大著名學者Horibe認為:“簡而言之,知識員工就是那些創造財富時用腦多于用手的人們。他們通過自己的創意、分析、判斷、綜合、設計給產品帶來附加價值。當然創造過程中需要用到手,但只是用手將數據輸入計算機而不是用手扛一個50磅重的麻包。”[2]Drucker(1999)認為,知識是一種高品位資源,知識工作者是寶貴的財富,知識工作者必須被視為資產而不是成本,管理的重要任務就是保存這種資產并發揮其作用[3]。野中郁次郎(1991)認為,組織的知識創造是一個隱性知識和顯性知識的相互轉化過程,完整的知識創新過程必須實現顯性知識與隱性知識間成功的轉換,使知識在組織內部加以擴大,促成創新[4]。
改革開放以來,我國學者從不同的角度對企業管理創新理論進行了大量研究。韓岫嵐(1997)認為,企業管理創新是企業實踐經驗的總結和在理論上的升華。創新的內容是多層次和多層面的。他從四個方面提出了未來企業管理創新的方向:具有全球意識的國際化經營管理、善于捕捉機遇的尋機化管理、實施靈活多樣的彈性化管理、注重人才開發的人本化管理[5]。梁鎮(1998)認為,企業管理創新是指企業家用新思想、新技術、新方法對企業管理系統(或企業戰略、組織、技術、文化管理的某一個方面)的組合進行重新設計、選擇、實施與評價,以促進企業管理系統綜合效能不斷提高的過程。可以大致概括為“四全管理創新”,即全員性、全方位、全過程、全面效益,其中關鍵在創新設計。李軒(1998)認為,企業管理創新是指創造更有效整合企業有限資源的范式。這種范式既可以是新的貫穿于企業經營活動全過程的系統的價值觀與方法論體系,也可以是新的具體利用有限資源的手段及企業目標制定程序的變更。鄧衍、葛新權(2000)認為,企業管理創新的重點在于注重企業內部核心能力的培養,即不斷進行新思想(觀念)、新戰略、新制度、新方法、新技術、新產品、新市場的構想和實施。寧曉青(2000)指出,企業管理創新就是按照現代企業制度的要求,放棄舊的傳統管理模式及其相應的管理方式和方法,創建新的管理模式及其相應的方式方法。企業管理創新的目的旨在通過引入一種更為有效而尚未被眾多企業所采用的管理方法,從而在要素不變的情況下,提高產出水平,或者在較少要素投入的條件下,獲得同樣高的產出水平。陶向南、金光和趙曙明(2000)探討了傳統知識創新模式和以硅谷中小高新技術企業為代表的新知識創新模式之間的區別和聯系。在此基礎之上,他們從不同角度分析了在不同創新模式下高新技術企業所采用的組織形態特征,并給出了不同類型高新技術企業人力資源管理所具有的典型特點[6]。蘇小方(2006)從產權的角度來研究企業管理創新。她認為,職工積極性供求是“職工產權”的函數,在貨幣化的“職工產權”部分為既定時,增加非貨幣化的“職工產權”部分能夠明顯調動職工積極性,我國企業管理創新應重在把職工當成“產權人”,充分尊重和滿足“職工產權”,創立公平的產權交易市場,提升職工的產權地位[7]。
二、我國企業管理創新的成果分析
(一)我國歷屆企業管理成果獲獎的行業分布情況
在企業管理創新方面,所取得的創新成果排名前5位的行業有輕工業、機械行業、鋼鐵行業、電力行業和鐵道部門。輕工業部門所取得的成果最多,14屆總共獲得了122項獎勵(包括第一、二、三等獎)。核工業行業所取得的管理創新成果最少,14屆總共只獲得了3項獎勵。
(二)我國歷屆獲獎企業管理成果的內容分布情況
我國企業的管理模式還處在傳統的對物的管理階段,同現代企業管理模式(即人的管理)還存在一定差距。隨著西方現代企業管理理論不斷流入我國,各行業企業不斷涌現出西方式的管理理念,例如管理再造工程、學習型和知識型管理等。
從1993年第2屆創新成果評獎開始一直持續到2008年,每一年都有市場開拓方面的創新成果出現。目前共取得97項成果,占總成果的8.67%,這說明企業管理創新的方向與我國經濟體制改革的路徑基本一致。
(三)我國企業管理創新的基本判斷
通過上面的分析,可以初步得出結論:雖然我國近20年來在企業管理創新方面取得的成果較多,但是從這些成果的行業和內容分布來看,壟斷行業企業職工的知識密集度較高,但所取得的管理創新成果卻并不多,其主要原因在于壟斷行業的市場化程度較低,缺乏市場競爭的外部壓力,而企業對知識型員工的知識需求僅僅在于滿足企業的基本經營活動的需要,企業的發展路徑不是依靠充分發揮員工的知識貢獻,而是憑借壟斷的保護力量。壟斷行業的知識型員工向企業貢獻知識所獲得的報酬主要在于滿足貨幣要素的需求,對于非貨幣因素的考慮較少,主要原因可能在于壟斷行業沒有形成有效的知識產權交易市場,知識型員工無法同企業進行對等談判,從而不能按照期望的知識價格交易自己的知識。因此,在滿足貨幣需求的情況下,由于無法得到非貨幣報酬,員工缺乏進一步創新的動力。目前我國企業在知識管理方面處于十分薄弱的環節,知識管理在國家評獎中的第10屆、11屆各有1項,14屆有2項成果分別獲得獎勵。隨著我國現代企業制度的建立和發展,企業管理模式應從傳統的對物對事的管理向對人對知識的管理,這是適應知識經濟發展的客觀需要。
三、我國企業管理創新的路徑設計:知識員工管理
雖然十幾年來我國企業在管理創新中所取得的成果十分豐富,但是獲獎的成果知識含量并不高,總體管理模式還是屬于傳統的物的管理階段。加強知識管理,培育知識型員工是適應我國建立現代企業制度的必然趨勢。 知識員工管理的對象是掌握企業管理知識、技術知識和其他知識的企業員工,管理的目的是促進知識員工的知識創新,增強企業知識員工向企業貢獻知識的積極性。毫無疑問,知識員工和知識創新是創造和保持企業競爭力的關鍵。如果我們將企業視為知識的需求方,知識員工則是知識的供給方。企業需要知識和知識員工,需要向知識的供給方支付報酬,即工資;知識員工為了得到期望的報酬,需要向企業供給知識,企業和知識員工之間形成一種新的勞資關系。在開放的知識交易市場中,企業和知識員工之間形成一個知識供求模型。
將知識需求模型和知識供給模型放在同一個坐標系內,可以得到知識產權的供求模型。如圖所示。在坐標系中,當知識供求達到均衡狀態時,存在兩個均衡狀態:企業向知識所有者支付的知識價格(kpe)同知識員工提供知識期望得到的報酬(kpe)相等;企業對知識的需求量(kqe)同知識工人所提供的知識量(kqe)相等;企業在支付了知識工人所期望的“知識產權”費用后,得到了自己需要的知識。知識工人獲得了自己期望得到的知識產權報酬后,向企業提供了所掌握的知識。在完全知識產權市場條件下,職工的知識供給達到了帕累托最優狀態。從知識供求模型中可以看出,當知識員工所提供的知識供大于求時,說明知識出現過剩,或者企業對知識的需求不足。當知識員工所提供的知識小于需求時,說明知識員工缺乏提供知識的動力,或者企業迫切需要知識。對于資方和勞方來說,對知識的供求應當有一個均衡點,一旦知識供求均衡被打破,都會出現不利局面:如果知識員工提供知識的數量超過了均衡點,這樣就會過度消耗知識員工的腦力和體力,而一旦知識員工得不到因過多的知識付出所需要的回報,那么知識員工就會提出辭職或者產生其他勞資糾紛。
【關鍵詞】沖突；融合；價值觀念
1.東西方管理理念對比
1.1 注重文化與倫理引導的東方管理理念
東方管理理念是以中華傳統管理文化為主要內涵的管理理論。非常注重文化和倫理的引導。在17世紀之前，這種管理思想給東方的經濟、社會、文化等各個方面帶來了巨大的繁榮和昌盛。但近代東方的衰落與西方的迅速崛起，使管理學理論成長的落腳點一直停留在西方管理理念體系之中。
東方管理理念：基于文化與倫理的約束和激勵。東方管理理念是在中華管理實踐與理論探索的基礎上形成的一整套理論體系。理論主要來源于中國古代儒家、道家、墨家、法家、兵家以及《周易》和佛學等眾多學術流派。
這些思想包括以儒家學派為代表的“人性之善”、“修己安人”；以道家學派為代表的老子“道法自然”、“無為而治”；以墨家為代表的“兼愛”、“利人”；以法家為代表的“唯法為治”；以兵家為代表的“運籌定計”、“知人善任”；以《周易》為代表的“剛柔相濟”、“崇德廣業”；以佛家為代表的“以善為本”；等。
東方管理理念有其獨特的思想魅力，具有極高的現實價值。其主要特征表現為：
（1）通過文化和倫理引導人性，從而規范個體行為
東方對于人性假設在初期就有不同，但以人性本善為主流思想。以儒家為代表。儒家文化認為人生有性善的一面，孟子在《告子上》中說：“人性之善也，猶水之就下也，人無有不善，水無有不下。”他還進一步指出：仁、義、禮、智這“四心”是人皆有之的善性。并且認為人的善性可以通過教育、修養和德化保持，因此主張德治，強調教育的作用。人的管理是可以通過保持和發展這種善端而達到的，是可以通過人本身的內在的而非外在的制度和刺激而達到的。
（2）強化道德觀和責任感的約束與激勵
東方管理理念在人性本善的假設前提下，其管理方法表現為“仁政”、“信民”和道德感化。更關注個體的情感需求，強調心治，重視精神激勵與精神塑造，主張通過教育來造就有理想的統治者和被統治者。通過各個方面不斷強化個體道德感和責任感的培養，即形成所謂的“君君、臣臣、父父、子子”、“舍生取義”等。
約束和激勵更多的表現為正向性、側重于“軟管理”手段。
（3）東方管理理念的現實意義
東方管理理論的精髓和創新在于“以人為本、以德為先、人為為人”。“人”是東方管理哲學的核心，包括兩大層面：一方面要求管理者為他人著想，重視人際關系的協調，通過自身的道德威望感召和示范，在無形中影響被管理者，從而使社會與人際關系處于最佳狀態，達到最佳的管理績效。就是“以人為本、以德為先”。另一方面是“人為為人”。作為東方管理文化的本質特征，“人為為人”揭示了管理主體與管理客體之間的辯證關系，是激勵與服務的綜合體現，強調自身行為的激勵和修養，控制和調整自己的行為，從而創造良好的人際關系和激勵環境，使管理者和被管理者都能夠持久地處于激發狀態下工作，主觀能動性得到充分的發揮，人與人互相聯系，并且可以轉化。對任何管理者和被管理者都有一個從個人行為逐步向為他人服務轉化的過程，即從“人為”向“為人”轉變的過程，從而達到群體和諧。
隨著柔性管理時代的到來，東方管理中的人本管理和群體和諧思想必然是未來管理的重點與方向。
對沖突的態度存在著文化差異。在中國特有傳統文化的影響下，組織沖突管理存在著其特有的問題。
1.2 強調科學與效率的西方管理理念
（1）人性假設與科學管理
人性假設對于管理理論和方法有重要意義。管理理論和管理方法的涉及和措施的采取，都是以對人性的一定看法和理解為基礎，可以說沒有對人性的理解就沒有對人的管理。多年來，西方學者從不同的側面提出了關于人性的各種看法，其中泰勒、薛恩、波特、麥格雷戈等學者的人性假設最具有代表性。他們的觀點構成了西方管理理念發展的軌跡，從經濟人、社會人、自我實現人到復雜人的轉變。這些人性假設成為不同時代背景下管理者采取措施的必要前提。西方的人性理論在企業的發展過程中充實，為企業發展而提出，以效益為目標，其發展經歷了“對工作與組織的研究對人與組織的研究對生產與營運過程的研究對企業文化的研究對以人為本的研究對以人力資本為依托的知識管理的研究”的過程。
西方管理理念代表著當時時代的需要，側重于方法意識和技術層面。泰勒的科學管理理論為提高工人的勞動效率，采用“任務管理”的方法，制定恰當的工作定額，這一定額是通過精確的“時間―動作”研究而確定的，這是一種制度化、標準化、定量化的科學式管理，熱衷于追求管理的數字化、模型化和計算機化。即使是以“社會人”假設為基礎的Y理論時期，或者以“文化人”假設為基礎的超Y理論時期，這種制度化的、標準化的、定量化的方法論意識并未偏離，只是在此主流之外，西方開始重視人際關系在管理中的作用、員工自我發展的價值、管理員工方法的差異性等作為輔線發展，而科學管理一直是西方管理理念的主流，也是西方核心的管理方法。
（2）西方管理理念的發展與創新
西方管理原創建立了一整套管理科學的理論框架和概念，使管理學成為一門科學，并成為今天管理發展的基礎。無論管理學如何發展，都拋棄不了它的基本框架體系和概念范疇，以及一些根本性的管理理念和思維方式。
西方管理理念對管理的理性分析格外重視，企業依靠嚴密的組織機構、健全的控制手段實施管理。隨著管理思想的不斷完善，企業文化越來越被重視，非理性主義思潮的人本理念興起，建立學習型組織的理念，建立虛擬企業動態協作團隊和知識聯盟理念，建立知識型企業的理念，重視知識管理的理念等。
2.管理理念沖突融合的措施
2.1 運用有效的溝通策略化解沖突
2.1.1 對不同價值觀引發的沖突融合
加強溝通。最簡單的策略就是通過與發生沖突的人聊天，了解對方的立場和觀點，避免因為自己的價值觀的差異產生不必要的偏見，使得雙方都對對方有一個和以前不一樣的認識。
保持距離。這種策略是用于沖突雙方實在是無法化解之間的矛盾，價值觀的差異確實是無法消除，就只有保持一定的距離以免矛盾激化，不能將兩個勢不兩立的人放在一塊工作。
官方命令。這種策略往往是用于無法自己化解沖突，但又不得不需兩個人之力來共同完成工作，這就需要管理者用強制的命令方式或權威來暫時緩沖雙方的沖突，保證工作的繼續進行。
2.1.2 如何化解由于溝通問題引發的沖突
和當事人直接溝通。這是最直接的方法，可以防止矛盾的進一步激化，也有利于管理者的管理工作，因為如果管理者對每個沖突都要過問，這樣的管理工作會很大，所以讓員工自己解決是最好的也是最省事的方法。
培養溝通能力。其實很多情況下，沖突雙方不是不愿意自己化解矛盾，而是由于缺乏必要的溝通技巧以至于事情越弄越糟糕，造成矛盾的停滯甚至激化，因此企業就要為員工開展必要的溝通能力的培訓。
2.1.3 如何化解由于不同認識引發的沖突
換位思考。運用“同理心”，嘗試著從別人的角度想想“如果我是她，我會怎么想”，這樣會很容易看到自己平時看不到的問題甚至是自己一直堅持的錯誤的觀點。
嘗試接受他人的看法。這個策略和上一個有著異曲同工之處，俗話說得好“海納百川，有容乃大”，只要自己放開胸懷，用公正的態度去接受別人正確的、好的看法，就會很容易化解雙方的沖突。
2.1.4 如何化解由于個人主義引發的沖突
提倡員工的奉獻精神和團隊精神。作為管理者最不喜歡遇到個人色彩很強烈的員工，他們所希望的是以團隊為重，樂于奉獻的員工，因而遇到個人主義型的員工，管理者一定要在組織內通過培訓，培養與他人的合作并大力宣傳奉獻精神，讓員工以和企業榮辱與共而自豪。如聯想集團，其內部提倡的是一種親情文化：平等，信任，欣賞，親情。這種文化激勵了多少聯想人的忠誠和奉獻，激蕩了多少聯想人的心，為了聯想的成功，聯想人愿意付出他們的青春、汗水、鮮血和生命。由此可見，贏得員工的獻身精神是企業成功的關鍵。
加強合適人員的選拔。如果一個團隊里面長期以來一直存在著沖突，那么作為管理者一定要設計好相應的甄選程序，嚴格把關以保證所甄選的人才是具有合作精神和奉獻精神的人，以避免那些自私自利，唯利是圖的人進入企業。
2.2 立足本土借鑒西方先進的管理理念和方法
西方經營管理造就了另一種文明，它是一面鏡子，可以折射出我們自己的優劣。但是不學習古代文化，我們就沒有自己的根；不學習西方智慧我們就不能真正進入現代化。西方管理隨著信息經濟、知識經濟時代的到來，發展更是突飛猛進、日新月異，理論體系的完整、思維嚴密、邏輯性之強，都令我們嘆為觀止。在經濟全球化浪潮中，西方經營管理成果已深入到全球的每一個角落，西方經營管理的科學成果，對于剛步入市場經濟的中國企業，有著非常寶貴的知識和經驗可供我們學習借鑒。中國企業向西方學習，要學習西方經營管理的內在精神，其內在精神就是科學精神―探索，創新，懷疑，實證，理性，獨立，造就了西方近代的科學。然而管理既是科學，又是藝術，相比較而言，西方管理的內在精神偏于科學，而缺少藝術；中國式管理則更偏向于藝術，而缺少科學。
2.3 健全管理制度、規范業務流程
企業依法制訂規章制度是企業內部“立法”，是企業規范運作和行使用人權的重要方式之一。企業應當最大限度地利用和行使好法律賦予的這一權利，聰明的企業都看到了這一點。
成功的企業制度，其效果是使企業運作平穩、流暢、高效，并可基本上防患于未然，使企業不戰而屈人之兵，不得不戰時則也可使企業盡作有準備之戰，勝券在握。由制度規范程序，在程序中建立體制，在體制中形成習慣，這便是一個企業制度健全，流程規范的結果。
西方文化則以制度為基礎，企業管理講究原則追求效率。公司應根據自身特點不斷改革分配辦法，建立合理的工資、獎金等物質分配機制，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業績上來。有條件的企業還可以探索建立股權、股票增值權等長效激勵機制，以達到穩定管理人員和骨干員工的目的。
在分配物質利益的同時，合理運用精神分配模式。精神分配是針對員工心理上的行為動機而進行的工作，雖然精神分配表現是隱性的，但卻是企業管理者調動員工積極性、主動性、創造性和工作熱情持久性的有效方式。
要尊重員工。這是一種基本的精神分配方式。企業領導者要尊重各級員工的價值取向和獨立人格，尤其要尊重普通員工。尊重是加速員工自信力爆發的催化劑，上下級之間的相互尊重是一種強大的精神力量，它有助于企業員工之間的和諧，有助于企業團隊精神和凝聚力的形成。
2.4 樹立沖突管理的權變思想
西方近20年來管理理念的新發展，至少給我們以下幾點啟示：
（1）在管理中要重視人的作用。在西方管理理念的新發展中，無論是非理性主義思潮，還是學習型組織、虛擬組織、知識型組織等理念都高度強調人在管理中的重要作用。這標志著西方管理又重新回歸到以人為本的軌道上來，因為人畢竟是管理的關鍵，而管理的根本目的是為人的利益服務。這與東方管理文化強調的“以人為本”思想是相吻合的。
（2）在管理中極為重視文化的作用。無論從西方比較管理研究，還是從企業文化研究都可以看出，西方最新的管理理念極為重視管理文化對管理的巨大影響。根植于企業文化的軟約束在管理中作用并不比來自企業制度的硬約束小。企業文化往往成為一個企業的無形資產，并使其他企業難以模仿。從更大的層面看是不同國家或地區長期形成的文化對管理的影響。西方在對日本企業管理的研究中認識到東方古老的儒家思想在企業成功中所起的重要作用。
（3）在管理中更加重視文化的融合。正是基于對文化在管理中重要作用的認識，西方最新管理理念中出現了重視文化融合的趨勢。東西方管理文化的融合越來越受到重視，特別是日本、韓國、東南亞國家或地區經濟騰飛，以及中國改革開放帶來經濟高速發展之后，更為突出。東方管理文化對西方管理學者也產生了巨大的吸引力。例如彼得?圣吉提出建立學習型組織的理念就深受東方哲學思想的影響。從西方管理理念的新發展，我們也可以得出新世紀是“東方管理文化復興的世紀”的結論。東西方管理文化的融合發展是新世紀管理學發展的主流。
2.5 進行有效的組織溝通
信息經濟與信息化企業、組織的運行和管理，其關鍵是信息采集、掌握與信息加工處理。而信息采集、掌握與處理，都必須以信息交流即溝通為前提、手段和內容。信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。溝通交換了有意義、有價值的各種信息，交換和傳播了知識、思想、意見、想法和科技，從而使團隊合作、組織協調、目標完成、資源優化組合、組織文化形成、發展、企業戰略制定等等企業組織功能得以實現。而且由于溝通加強了企業、組織對所有能利用的各種資源的組合和優勢配置，從而使相同的資源得以發揮出更高的效率、效能和效益。
相應的，在企業管理中，越來越多的人認識到：在現代信息社會，企業管理的本質和核心是溝通，管理的難度和難題也就是溝通的難度和問題。許多大企業和跨國公司，由于溝通的不足和失誤，普遍地存在管理溝通的問題，因而使企業有限的人力資源和其他資源無法實現最佳配置，不僅產生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業日常正常運行和發展前景。溝通的問題現在變得如此的多樣和突出，以致在現代信息化企業，離開溝通我們甚至無法談論管理。
既然CRM不是軟件，那么它體現的非軟件是什么樣子的？
當我們把CRM作為一副更加清晰認識客戶的眼鏡時，它所表現出來的價值在于是一個客戶角度的方法論、思想、策略以及相關的流程、組織和績效考核等，當這一切都能夠滲透入企業的時候，CRM系統只不過是一個實現的手段和提高效率的工具而已。
理解了CRM不是軟件，避免了軟件的先入為主，就可以更好的理解CRM超越軟件的概念，它所表現出來的空間不是軟件所能影響的，那就是人和思想的問題！
CRM給企業帶來什么？
權威機構對成功實現CRM企業的調查表明：
成功實施CRM之后，每個銷售員的銷售額增加了51%，顧客的滿意度增加了20%，銷售和服務的成本降低了21%，而銷售周期減少了1/3，利潤增加了20%。
這是一組令人振奮的數據。企業當然對這樣的數字和指標感興趣，但是企業更加想了解的不僅僅是這些數字，還有在管理上CRM能夠給企業帶來什么？
以客戶為中心的業務流程
CRM首先為企業建立起一個真正的以客戶為中心的業務流程，而不是在那兒喊喊“客戶是上帝”的口號。
客戶生命周期
在客戶的一個吸引、獲得、保持和管理的過程中，涉及到企業的市場、銷售、服務和其它部門，甚至每一個員工。因此要在企業中建立起一個以客戶為中心的業務流程，在客戶中樹立一個統一的良好的企業形象，每一個接觸客戶的部門和人都作為客戶接觸點來管理，讓客戶真正感覺到在做一回上帝。
因為客戶在接觸企業的時候可能遇到的并不一定就是負責客戶管理的部門或者人員，但是恰恰是這個第一接觸點給客戶造成的企業形象直接最大的影響了客戶的購買行為，所以CRM不是僅僅客戶服務部門的事情，而是所有企業人員都要參與的，要全企業皆CRM。
更糟糕的是各個部門在遇到問題時推諉責任，將客戶推來推去的，客戶可能反映的是一個小問題，一分鐘就可以解決，卻被市場部推說“我們不負責這件事，去找銷售部吧”，銷售部說“已經銷售的產品請找客戶服務部”，客戶服務部說“供應商的修備件沒有了，正在聯系”等等，讓客戶在暈頭轉向中迷失了保持的可能性。
客戶信息庫
準確的客戶細分與評估
客戶細分可以更加精準，而且可以多維度；而客戶價值評估可以依托CRM進行，從以前的籠統到現在的量化，基于客戶和CRM的基礎，客戶細分和價值評估比以往更加有效準確。
針對性一對一市場營銷
有了CRM，你可以從原來的通用性逐漸轉移到一對一營銷，你有了很多工具和方法可以實現一對一，當你真正的與客戶面對面的時候，客戶價值更加透明。
高效規范科學的營銷管理方法
營銷的量化管理和規范化、標準化等等，都是提升營銷能力的關鍵。
快速市場反應、監控能力
以前是沒有監控，現在是實時監控；以前是人為監控，現在是系統監控。CRM是企業反應能力尤其是對客戶和市場的反應能力的加速器。
便捷通暢一致的客戶溝通渠道
客戶溝通渠道有很多，CRM幫助企業實現多渠道并提供各種渠道的有效管理。
客戶溝通渠道
良好的自學習環境
CRM協助企業塑造一個學習型組織，加強企業的知識管理，讓企業的每一位員工都能夠在一個良好的自學習環境中不斷提升自己，從而提升企業的整體價值。
CRM可以實現的學習途徑如：遠程培訓、 方法論輔導、豐富的案例庫知識庫等。
CRM戰略
但凡成功的企業都有自己的戰略，戰略就如同一個企業的生存所必需并為止依靠的靈魂。而CRM，作為企業思考經營和發展的新的角度，基于客戶的戰略就顯得愈足重要。這是企業進行客戶需求導向的風向標，客戶戰略直接影響這企業怎么認識客戶和怎么對待客戶，也就是直接影響著企業的生存和發展大計。
什么是CRM戰略？
商業成功的關鍵在于針對客戶的需要，提品和服務來滿足這種需要，然后通過對客戶關系的管理確保客戶滿意和再次交易。然而，在過去，很多組織以為他們的產品和服務無與倫比，客戶會一如既往地使用他們的產品。過去的一切已成昨日黃花，客戶變得越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優質的產品，而且需要優質的服務。
客戶關系管理不是一種概念，也不是一項計劃，它是一種商業戰略，它著眼去理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。它是一漫長的歷程，在該過程中，有戰略、機構和技術的改變，通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業。這使得獲取客戶的信息成為必要，利用不同接觸點客戶的信息在最大滿意度內平衡年收入和盈利。
然而，CRM戰略必須適應各個市場細分的需要，這樣將面臨著挑戰和機遇。為了更有效地管理客戶關系，一個組織必須：
定義自己的客戶戰略 為了做到這點，有必要理解客戶細分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產品和服務，而且這些供給對每個細分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶戰略。
建立產品和渠道策略,這保證了一個組織能有效地配送其產品，確保了銷售能力和有效渠道管理。相互協調的戰略,這個戰略能創造出可以和客戶建立關系并滿足客戶需要的環境，這需要具有激進客戶管理和互動客戶關懷的能力。總而言之，在組織內建立客戶關系管理文化是勢在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶的行為當中。
執行CRM戰略
執行CRM戰略需要聚焦影響客戶關懷的三個要素：客戶戰略、渠道和產品管理戰略、基礎設施戰略。對不同的要素，為了能有效執行此項計劃，需要提出怎樣的問題呢？
你不妨拿出一張紙來，跟著以下的問題，不要太沉重但是要認真的回答這些問題，并在紙上描述出來，到最后，你會發現，在你面前的紙上已經勾勒出一個企業的CRM戰略的輪廓，剩下的是給你豐富想象和創造的空間。
客戶戰略
基于當前和潛在客戶的需要，如何細分客戶？從企業的經營出發，對企業當前和定位的潛在客戶的需求出發，你將如何認識你的客戶并細分他們？這將直接影響著所有的下一步！
特別的客戶有獨一無二的需求嗎？ 當你細分了客戶后會發現一些特殊的客戶，他們的需求可能與常規的需求不一樣，他們的需求可能是個性化的、特殊性的，你能夠細分出他們并明確的把握住他們的獨一無二的需求嗎？
對特定的客戶群體應提供獨一無二的產品和服務嗎？ 細分客戶之后企業就可以實現一對一營銷，提供差異化服務，這在以前是不可想象的，那么你在細分客戶并了解細分客戶群的需求后，你愿意并能夠為這些特定的客戶群體提供各自不同的服務嗎？別忘記，是有成本和代價的，當然可能還會有意想不到的收獲。
有獨創的戰略確保客戶忠誠和留住客戶嗎？ 當你獲得了客戶后是否有自己獨特的戰略來挽留客戶并確保客戶能夠忠誠的持續消費？為什么要獨特的呢？因為你的競爭對手們也在拼命的爭奪這些客戶，你怎么才能利用自己的核心競爭力留住他們？
你和客戶建立了雙贏的關系了嗎？ 你與客戶不是你賣他買這么簡單，而是你從客戶獲得了價值而客戶也從你這兒獲得了需要，你們是雙贏的。你是否已經建立這種被雙方認可的雙贏關系甚至建立更加深入的客戶聯盟關系呢？如果沒有，你有類似的計劃嗎？
渠道和產品管理戰略
客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產品和服務？ 客戶細分之后，不同細分的客戶的喜好是什么？他們是否愿意接受諸如網絡、傳真或者電子郵件、電話等方式獲得產品和服務？對于每一個通路，具體客戶的最佳聯系方式和時間、頻率是什么？這將影響著你的客戶溝通和服務的很多問題！
在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？ 因為企業要生存，要運營，所以并不是客戶喜歡的所有東西我們一定要滿足，而是要考慮綜合因素，其中包括組織問題、資源問題和效果回報問題等等，至少不要盲目的下結論，而是全面的去考慮，選擇一個與客戶交流的最佳或者更好的渠道。很多問題都是這樣：沒有最好，只有更好。
每個渠道的成本如何？ 每個渠道不可避免的要產生成本，而且有趣的是不同渠道產生的成本是不一樣的，即使是相同渠道但是針對不同的細分客戶也是不一樣的成本。那么，我們就需要仔細了解每個渠道的成本和每個細分客戶的渠道溝通的成本，這是一個矩陣的統計分析，這個會全面的從成本核算方面告訴你哪個渠道最省錢？哪個渠道最昂貴？
還有一點很重要，如果把每個渠道的ROI或者創造的價值也同時計算進去，那么你會顯而易見的分辨出哪一個渠道性價比最高！難道這不正是你所想要的東西嗎？！
何種產品或服務應用什么渠道直銷于不同的客戶群？ CRM一直在強調：在合適的時間通過合適的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。那么，什么才是合適的？針對細分之后的客戶群，不同的客戶群有不同的渠道，而且不同的客戶群又有各自的需求和喜好的產品服務，那么就面臨一個基于客戶的組合問題：什么樣的產品或者服務應該通過什么樣的渠道提供到需要的它們的各自不同的客戶群？
解決了這個組合問題，你的客戶通路就順暢了。
可能發生的渠道沖突是什么，及如何處理？ 渠道會有沖突嗎？你通過渠道商去接觸客戶，同時你又有直銷員和網站購物，客戶同時可以面臨你的三個接觸通路，哦，有可能就要搶客戶了，或者客戶拿到的價格也是不同的了，這就是渠道沖突。與客戶的接觸渠道豐富多樣化是沒有問題的，但是要及時了解產生沖突的可能性與處理方法，通過一些手段和策略是可以有效的避免渠道沖突，問題是首先你要認識到這個問題！
基礎設施戰略
需要什么技術性基礎設施？從戰略規劃開始就要關注具體實現的問題，所以作為技術性基礎設施要做好規劃，是硬件？電腦？移動設備？終端？還是網絡？就如同一棟大樓的基座，是采用石料？磚？還是混凝土等等。基礎設施大凡是長期投資使用，其擴展性、先進性以及合理的成本等都是需要重視的問題.建立一個學習機構，需要什么技術呢？ 一個企業就不需要學習了嗎？不是的，目前正在提倡學習型組織，企業也需要不斷學習和研究當前企業的行為和管理理念等，不斷的從理念和實踐的結合中提升企業的能力，而這種又稱之為“知識管理”的技術，都需要部署哪些？如何來建立一個適合企業發展實際情況的學習機構？需要什么新的CRM規則、進程和工具？ 在CRM規劃中涉及很多原則比如定義原則、細分原則、編碼原則等；還有很多工具比如調研工具、評估工具、測試環境系統等等，如何更好的評估并利用更新的來促進CRM戰略的完善性？為了成功執行CRM戰略，需要什么新的機構和具有競爭性的人？ 說到了一個很關鍵的問題，就是人的問題。CRM戰略更多的是人的問題：要面對的是作為客戶的人，而執行戰略的是作為內部客戶的員工，那么為了成功執行CRM戰略，我們需要設置什么樣的組織結構和什么樣的員工？一旦這些問題得到解決，一整套協調措施將出現。一旦這些問題的答案你都在紙上描述出來，你的CRM戰略大體上就已經有了輪廓，那就繼續去完善它，讓它成為真正指引你企業CRM部署的方向標吧。
CRM的戰略創新與競爭策略
企業在圍繞CRM策略時會有很多尖銳的問題，比如：CRM需要BPR嗎？CRM有流程嗎？還有一個核心的問題：企業的競爭戰略如何在CRM中體現？
我們需要看到的是與導入期和成長期的行業不同，成熟行業中企業的產品越來越標準化，同時都變成了“日用消費品”。在導入期和成長期的企業是靠產品的技術性能競爭的。但是當一個行業進入成熟期后，市場需求趨緩，產品差異化漸弱，國際競爭趨強，利潤率下降，此時產品創新的重要性就逐漸讓位于流程創新的重要性。
產品創新目的在于占領更多的市場，爭取更大的盈利空間；流程創新在于更多的提高效率，降低運營成本。在成熟行業中，企業的技術創新空間越來越小，戰略創新就舉足輕重。戰略創新除流程創新外，還包括市場營銷、產品設計、客戶服務以及組織結構方面的創新。
在CRM戰略之中，通過以客戶需求為導向的重新定位市場和產品設計，就是一種戰略創新；而圍繞客戶需求調整銷售模式和銷售流程，是流程創新。正是戰略創新，可以使企業獲得競爭優勢。
SFA的流程創新
CRM提供的首先是一種戰略，以客戶為中心的戰略。圍繞這種策略，市場定位和產品開發要以客戶需求為驅動；而其銷售模式和銷售流程也應該圍繞這種策略來重新定義。
最簡單的CRM莫過于SFA，可是業內偏偏把SFA看得太簡單，有些國內廠商津津樂道于專業的SFA供應商，而其SFA軟件也物美價廉，也的確其產品從模仿國外產品到本土化提升已經有了長足的發展，但是其將SFA認為是一種工具軟件，其CRM實施僅僅是一周或二周的安裝配置＋操作培訓的內容。
銷售自動化，體現的是銷售流程的自動化，而銷售流程應該是體現以客戶為中心的戰略。
國內CRM業界把SFA僅僅當做一種工具，一套軟件，忽略了流程創新的重要性，也忽略了這個企業原有的文化和策略下的銷售流程的問題，更忽略了銷售流程的問題會在自動化的過程之中成倍的放大。
因此，即使是最簡單的SFA，也需要BPR。不要害怕BPR，以為是徹頭徹尾的變革。優化和調整銷售流程，重新定義SFA流程，才是真正的SFA服務，而SFA系統只不過是將它體現出來的工具。
關鍵詞：道德經；管理體系；管理要素；管理環境
1.管理依據――“道”
按照老子的思想，宇宙萬物本身就是一個和諧的整體，它們運動變化都遵循統一的規律――“道”，這是事物客觀的、必然的、不以意志為轉移的本質。在老子看來，“道”無所不在，在各個系統體系同時發生作用。從管理學的角度看，企業經營管理要順應規律，經營是一個對稀缺資源配置的過程，管理是一個學習和實踐的過程，在經營管理過程中管理者要不斷總結經驗，準確把握科學規律，遵循自然之理，根據不同的環境變化調整企業的經營管理策略，從而提高做事效率，而西方所謂的經營與管理的技術化、工具化、程序化以及嚴格高度的正規化并不能滿足現代企業管理的要求。
“道”是造就萬事萬物的原始力量，是存在于萬事萬物中的根本性規律。齊善鴻教授認為“道本管理”，就是遵循客觀規律而進行的管理。它將人、文化、技術等置于客觀規律之下進行思考，主張以“道”作為管理的基礎，尊道愛人，破除管理強勢控制枷鎖，使管理從外部制約轉化為以內律為核心的服務式成長支持的管理。“上善若水”，水之所以能被用來比喻為至高無上的道，是因為水的品行合乎道的特征，“故幾于道”。 成都恩威尚“水”，“水善利萬物而不爭”，故恩威以“服務社會、造福人類”為宗旨，是以道家“無為”思想為指導進行管理創新的結晶。恩威認為，企業只有帶給公眾利益，被社會所需要，才能與時俱進。所以恩威的經營管理之道是：利他，不爭，居下，忍讓。水利萬物，故能長流；企業利萬物，方能久利。
2. 管理主體――“重道修德”
管理的主體是管理者，一個成功、有效的管理者必須具備相應的管理能力。“善為士者，不武；善戰者，不怒；善勝敵者，不與；善用人者，為之下。”善于用人的管理者對待下屬必須謙和恭下，“是以圣人欲上民，必以言下之；預先民，必以身后之。”管理者在處事中說話要謙遜，態度要退讓，只有如此領導和治理企業，下屬在工作時才會充分發揮自己的主觀能動性，最終達到“是以天下樂推而不厭”。“是以圣人處無為之事，行不言之教”，管理者要無心于為，身體力行，為員工樹立學習的榜樣，用自己的實際行動去教導下屬。
另外，管理者還要具備良好的道德。“含德之厚，比于赤子。毒蟲不螫，猛獸不據，攫鳥不搏。”含德深厚的人，就像出生的嬰兒一樣，嬰兒的舉動無意無識，行動自由自在于是既不招福，也不惹禍，所以毒蟲不叮刺他，猛獸不抓咬他，兇禽不撲擊他。管理者做管理工作就要重道修德，提高自身職業道德，團結他人，善于向他人學習。老子認為管理者應該把“道”與自己的修養相結合，與自己的工作崗位相結合，把“道”自覺的應用于管理工作，把“德”自覺的表現到工作中去⑴。 牛根生說：“想贏兩三個回合，贏三年五年，有點智商就行；要想一輩子贏，沒有‘德商’絕對不行。”
然而，管理學之道并不是每個管理者都能領悟的，《道德經》中指出“上士聞道，勤而行之；中士聞道，若存若亡；下士聞道，大笑之。不笑不足以為道。”上等資質的人一聽說“道”，就努力去實踐；中等資質的人一聽說“道”，半信半疑；下等資質的人一聽說“道”，就哈哈大笑；不被這種人嘲笑，就不足以稱為“道”。所以說，并非每個人都能被培養成合格的管理者。在對公司的控制權上，八佰伴的王安自始至終都抱著他一人或一家控制企業的“不兼容”想法。他總是一再強調，絕不愿意喪失對公司的控制權，讓外人糟蹋了自己多年苦心經營的成果。所以王安失敗了，敗在他的“不兼容”，敗在他沒有領悟管理中的“道”。
3. 管理環境――“知人者智、自知者明”
張瑞敏說企業家應該長三只眼睛，一只看市場，一只看市長，另一只看著企業內部。所以管理環境包括企業自身的內部管理環境以及企業所處的外部管理環境。
“知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。知足者富，強行者有志。不失其所者久，死而不亡者壽。”老子認為，了解別人的是聰明，了解自己的才是啟明。管理者一只眼睛要看企業內部，故一定要了解自己所處的環境是強勢還是弱勢。如《道德經》中所說的“反者道之動，弱者道之用”，意即管理者在復雜變化的環境中認識到事物正面的同時，也要認識到事物的反面，才能適時的轉嫁和分散風險，使企業抓住機會，獲得長遠發展。
而市場和市長則是企業的外部環境，只有了解外部管理環境，才能判斷其對企業是機會還是威脅。老子曰：“其安易持，其未兆易謀。其脆易泮，其微易散。為之于未有，治之于未亂。”情況安定時容易把握，尚無痕跡時容易圖謀，事物脆弱時容易化解，微細時容易消散。要在事情尚未發生時就處理好，要在禍亂尚未發生前就控制住。管理者在企業發展的任何階段都要分析“市場”和“市長”，市場條件的轉換、經濟制度和政治制度的制定都會影響企業的發展，所以用東軟集團董事長劉積仁的話來說，企業要通過快速變化來滿足市場需求，實現組織、觀念、經營模式和人的變化。
4. 管理方法――“無為而治、柔性管理、水式管理”
《道德經》中的管理方法之一是無為而治。無為而治，不攀求，不刻意，企業的內部與外部，都存在著諸多的對立關系。這些關系看似對立，實際上是相互依存，并在一定條件下可以互相轉化。企業領導要做的就是善于引導對立面的轉化，不違逆規律，循理而為，順勢而行。“天下多忌諱，而民彌貧；民多利器，國家滋昏；人多伎巧，奇物滋起；法令滋彰，盜賊多有。”企業的規章制度多了，員工就會起反叛心理，制度也不能頻繁的變動，例如，績效是衡量員工工作效率的唯一指標，它直接決定著員工的工作滿意度，所以衡量績效的標準不能不斷變化，如此員工才能用標準來約束和激勵自己，從而使企業獲得更好的發展。老子曰：“將欲取天下而為之，吾見其不得已。天下神器，不可為也，不可執也。為者敗之，執者失之。”治理企業也一樣，想要治理企業而有所作為，管理者是不能達到目的的。企業也是個神奇的東西，對它不可以有為，不可以控制，有為企業就會敗落，控制企業就會失去它。因此管理者要做到“無為”所以“無敗”，“無執”所以“無失”，從而實現企業動靜小、成本低、見效快的優勢。對企業而言，“無為而治”是一個成熟的管理境界。在“無為”的前期，“有為”是一個必須的行為過程，通過“有為”來挖掘河道，完善管理架構，其后水流則循渠道而行，無使出其左右，則“無為”可待矣。因為，在這個時候，管理的內在運行機制就像“一只看不見的手”，在隨時掌控著企業的運轉和人員的行為模式，規范著企業的運行方向，順暢就成為企業可以預期的良好外在表現。所以巴菲特在談到自己辦公室的日常情形時說：“這兒沒有多少事可做”。
其次就是柔性管理。“將欲歙之，必固張之。將欲弱之，必固強之。將欲廢之，必固舉之。將欲取之，必固與之。是謂微明。柔弱勝剛強。”這是客觀陳述事物發展的一種規律，柔弱并不是要管理者懦弱，而是相對“以規章制度為中心”的剛性管理而言，管理者更應該實施“以人為中心”的柔性管理，職能式、板塊式組織管理降低了企業的柔性與靈活性，削弱了企業快速適應環境的能力⑵。柔性管理要求對員工進行人格化管理，不依靠外力，從內心深處來激發員工的積極性和創造性，它更加看重的是員工的主動精神和自我約束。柳傳志大約深諳“道”的圓融之道，所以能夠深刻意識到中國人更注重內心的精神生活，更講求調和之道。因此，他對聯想文化的建議是――“增加濕潤的空氣”，進而聯想形成了“濕潤”的“親情”文化：平等、信認、欣賞、親情。從功利角度而言柔性管理使企業注重員工的人際關系和精神需求，是人力資源的有效整合，使管理進入最佳的和諧狀態，有利于企業核心競爭力的有效提升。
《道德經》中的第三種方法即水式管理。“水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，洞善時。”水善于幫助萬物而不與萬物相爭，停留在眾人所厭惡的地方，所以很接近“道”，居處善于卑下，心思善于深沉，施與善于相愛，言談善于檢證，為政善于治理，處事善于生效，行動善于待時。管理者應該學習水的精神：善于選擇自己所處的生存環境，因為環境決定著將來的發展；心思縝密，善于事前做好準備；與人交友要以仁愛、慈祥之心待之；說話要講誠信，不能言而無信；管理員工要專心并且認真；辦事要有才干、智慧；行動時要善于抓住機會。因為水無定式，卻能細水長流。
5. 管理要求――“精細化”
隨著信息化時代和知識管理時代的到來，以及人本思想和環境保護意識的提高，原本的傳統管理模式已經不能滿足現在企業的發展趨勢，企業越來越需要進行精細化管理，以實現企業管理的現代化。精細化管理是源于日本的一種企業管理理念，它是企業分工的精細化以及服務質量的精細化，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。
《道德經》中指出：“合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下。”事物都是由小變大，由簡單到復雜，這是精細化思想的集中體現。近年來，很多企業加大了對精細思想在企業管理中的應用，煤炭企業表現的尤為突出。南梁礦業公司提出的精細管理主要由管理思想、目標、核心、支柱、管理支持系統等要素構成，其中它們的內涵為：管理思想――精細思想，其核心理念包括宗旨是徹底杜絕浪費、永遠追求效率，靈魂是持續改進、不斷創新；管理目標――消除浪費，實現價值增值；管理核心――精細管理的實施主體是煤礦，安全生產是實施精細管理的核心；管理支柱――業務流程的梳理優化、作業過程控制；管理支持系統――財務管理體系、人力資源管理體系、質量管理體系、安全管理體系、客戶關系管理體系、信息管理系統等。事實證明，南梁礦業公司的精細化管理是成功的，它也為其他企業引入精細化管理模式提供了科學、先進的管理模版。
6.總結
以上，構建了管理體系，結合《道德經》中老子的思想，同時引用企業案例對管理體系的各要素進行了分析，當然，《道德經》所蘊含的管理學知識不僅如此。總之，《道德經》的核心思想是“道”，即在治理企業時，管理者必須遵循規律，學習管理的大道，并堅持管理的大道。
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ITIL(IT Infrastructure Library，稱為IT基礎架構庫)整合了IT服務運行中不可缺少的人員、流程和技術三大要素，它已經成為目前業界最受認可的IT服務管理(ITSM)指導框架。
ITIL自以來一直被業界認為是ITSM領域事實上的管理標準，直到2005年5月國際標準組織(ISO)吸收了BS15000(基于ITIL V2)的內容以快速通道的方式批準通過了ISO20000的標準決議，并于12月15日正式ISO20000作為國際標準。
而ITIL自身作為一套完整的知識體系則繼續保持著持續改進和完善，2007年6月ITIL V3在全球正式。ITIL V3按照服務生命周期的方式重新架構了所有的ITIL流程，并增加了服務戰略、需求管理、服務組合管理、知識管理、服務驗證與測試、評估、供應商管理等流程。它加入了與業界其他標準的接口，如CMMI、COBIT(IT治理控制框架)、6∑績效考核和PPM項目管理方法等，這些使得ITIL V3與IS02000更貼近，更符合企業需求。
由ITIL V2到IS020000再到ITIL V3，從實施的角度來看，ITIL V3有了一個思想上的升級。因為ITIL V2和SO20000在實施的過程中，很容易將一個個流程陷入到“流程豎井”的局限當中，而ITIL V3的實施過程不僅包括了ITIL V2的實施過程，更可貴的是它從全局考慮，將一個個“流程豎井”都重新組織起來，形成服務生命周期的理念。所以，上海翰緯信息管理咨詢有限公司副總經理，國內著名的ITIL專家劉億舟建議：“當前企業實施ITSM項目，最佳的思路是：帶著ITIL V3的眼光去實施ITIL V2。”
國際標準遭遇水土不服
ITIL已成為大家公認的并且廣為接受的標準。但是，這僅僅是一個理論框架，或者說是一個追求的目標，具體如何實施才能達到目標，還需要有一個過程。
很多IT巨頭都看出了這一個巨大的商機，于是紛紛加入這場激烈的競爭之中。在實踐模型方法論上，各大IT廠商各顯神通。HP擁有ITSM(IT Service Management Reference Model)，而IBM則擁有ITPM(IT Process Model)，CA的“管理按需計算”和BMc軟件的BSM(Business Services Management)，甚至連微軟也推出了它基于ITIL的管理運營框架(Management Operations Frame-work)。
與這些國外提供IT服務管理產品的廠商相比，他們既有自己的軟件平臺，又能在自己產品的基礎上做咨詢；而國內廠商的更多做咨詢，在成熟度上稍顯不足，但是卻對本地中小企業的需求非常熟悉。在市場方面，國際知名廠商的ITSM服務在高端行業如電信、金融等占據了較多份額，相比國內廠家更具有技術實力和服務優勢；中端市場如省級運維項目，國產ITSM廠商開始彰顯實力，因為本土化的優勢使得軟件更符合用戶的使用習慣，同時也能滿足絕大多數企業用戶的需求；對于一些信息化剛起步的初級用戶市場來說ITSM工具更多的是起到建設導向作用，需要為實現ITIL的服務流程打下前期基礎，目前國內廠商在該領域競爭也較為激烈。
國內提供IT服務管理的廠商主要有提供IT服務管理咨詢和提供IT運維管理的兩類。首先，國內有一些咨詢公司，他們早早地接觸到ITIL的思想，成為國內第一批ITIL思想的傳播者。例如，上海翰緯信息管理咨詢有限公司就是這么一家企業。雖然，他們目前暫時沒有推廣自己的軟件平臺，但是他們能夠更加深刻地理解ITIL思想精髓，并且有著非常成熟的服務理念，翰緯能夠幫助企業用戶梳理流程，提出解決方案。通過自己的這個特色，為用戶做IT服務管理的咨詢，提供完整的有針對性的IT服務管理策略。劉億舟表示：“做IT服務管理咨詢的公司就好像是建筑設計院，符合現代的科學性，軟件廠商提供預制構建，系統集成商是施工單位，通過二次開發，完成IT服務管理的項目。”
另外，國內還有一些廠商提供IT運維管理服務。早期，很多做軟件外包或者運營維護的軟件廠商，他們將IT[L的思想融入自己的軟件平臺中。而現在來看，兩類廠商都是基于ITIL，最終目標又都是IT服務管理，只是形式不同。
目前，國際上已經有ISO20000作為IT服務管理的國際標準，但是它主要在流程管理的層面上提供了一些框架指導，對于IT服務管理的一些具體細則規范的比較少，對一些典型的角色，例如人力資源等在組織、流程等方面涉及的比較少。劉億舟也認為：“國內企業在ISO20000實施過程中，會覺得這個框架還是太抽象，缺乏實際的指導作用，在中國略顯得有些水土不服。”
同時，我們還看到國內很多企業流程都不完整，所以即使采用國際標準來實施IT服務管理也難以取得顯著的成效。很多企業就抱怨認為國際標準不管用，劉億舟說：“其實，實施ISO20000是有前提的，它是假設你在其他方面管理都是非常完善的，按照它的規范來實施才能取得預期的效果。”
劉億舟還舉例說，假如一個病人渾身上下多處疾病，但是醫生只醫治了一個地方的疾病，肯定會覺得身體仍然不舒服，認為沒有效果。
其實，什么藥都有它的特殊效用，ISO20000也一樣，它只能幫助企業做好ITSM，至于其他方面它無能為力。但是，中國目前的情況是國內很多企業的機構管理都是不完善的，企業用戶又不可能等著其他的流程都完善了之后才來實施ITIL。那么，就需要一個具體的標準去界定服務質量評價、人力資源的人力數字模型，還包括具體流程的裁剪，這個標準要能夠更加適合中國企業用戶的需求，更加全面。
國產IT服務管理標準即將推出
那么，怎么樣才能夠從人、流程和技術等角度給企業用戶提供切實可行的指導意見呢?唯有推出符合國內企業用戶特色的IT服務管理標準。2009年3月國家工業和信息化部印發了《關于成立“信息技術服務標準組”的通知》。標準工作組重要工作之一就是要制定我國IT服務管理標準，以配合我國IT服務管理工作的建設，規范IT服務管理工作。劉億舟表示：“相對于國際ISO20000來說，國內制作的IT服務管理標準來說會更加詳細，具有更強的實際操作性。”
同時，我們國家現在要發展以信息服務業為依托的現代服務業，所以，有必要從標準層面上推動產業的成熟，降低產業的風險，并且有了標準之后，就能夠鍛造一批專業的人才和專家，增加人才的組織性，增加資源的互用性，形成產業集群的規模效應；否則每個企業都有自己的一套做法，很難形成產業聚焦，經驗上不能共享。
由于在ITSM方面有深入地研究以及其專業的觀點，上海翰緯信息管理咨詢有限公司被選為中國IT服務管理標準組組長單位，在標準制定過程中承擔起組織和領導的角色作用。同時，參與標準制定的成員，包括廠商、用戶以及專家等三個層次，翰緯還要負責將組內有過ITIL實施經驗的甲方和乙方的企業團結在一起，集合行業內的各方專家的經驗和各方的觀點。已達到集思廣益的目的，只有標準制定了，一些IT服務管理的廠商才會向標準靠攏。
那么，參與標準制定的各成員單位積極程度是否對標準制定有影響呢?劉億舟說：“理論上，標準由最好能所有單位參與，但是這只是個最理想的狀態。不過，這不用擔心，標準出來后會經過試用階段評估的。
一個標準的確要具有普適性，目前只能覆蓋80％的相同性，在一些共同的、比較關鍵的共同點上達成共識。這看來還不能做到面面俱到，這是很正常的現象。
關鍵詞：人性假設；園區；管理模式
一、管理模式的概述
1.管理模式的概念回顧
在國外，管理模式經營模式、商業模式都用“Business Model”來表示。小詹姆斯.H.唐納利( J. H. Donelly)在《管理學基礎》中表述的管理學則為“討論只與某一特定的事例有關的管理過程”,他認為管理學是研究有限資源的管理，國內學者錢顏文等認為,管理模式是特定環境下組織內資源的配置的某種標準形式, 這種形式可以為別人所借用和參照;聶子龍在工業時代的管理模式及演變中把組織架構方式看作是管理模式,提出了工廠模式、科層模式和網絡模式三種管理模式;鄭和平認為, 企業管理模式, 包括結構模型和支撐模型。其結構要素主要有企業文化和經營理念、管理技術、管理體制和規章、決策及領導體制;本文認為管理模式是在管理人性假設的基礎上設計出的一整套具體的管理理念、管理內容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法論體系并將其反復運用于企業，使企業在運行過程中自覺，加以遵守的管理規則。
2.管理模式的種類
管理模式不但涉及了組織模式和管理方法方式，還有管理風格等管理模式的這種復雜性注定了管理模式種類的多樣性，不同的學者和企業家對管理模式有不同的觀點與方法，如海豚式管理模式（Connie Gloser,. 1995）,鯊魚式管理模式(Lan R S M. 1996）,制約管理模式 (Akhil Kumar, J.1999),以流程為中心的管理模式 (李垣，2001),剛性管理模式和柔性管理模式（李勇剛，2001）,雙頭鷹管理模式（梁遠慶，2001）,以質量為中心的管理模式 (洪生偉，2001),物本管理模式和人本管理模式（謝水明，2002）, 海爾管理模式孫健，2002）及和諧管理模式、7S 管理模式、JIT 管理模式、MRP 管理模式、家族式管理模式、中國式管理模式、日本式管理模式、美國式管理模式、邯鋼管理模式等等管理模式。這些管理模式中, 有些管理模式被普遍接受，管理模式主要基于具體的環境和目標，因此環境和目標不同，管理模式也就不同。以上學者管理模式的觀點均是從管理實踐的基礎出發來研究管理模式，現在本文主要評述從管理理論發展的角度及人性假設發展的基礎出發，探討管理模式的演變過程。
二、基于管理理論發展管理模式的演進
管理模式的研究是人類對管理理論的認識和探索過程。縱觀管理理論的發展，面對不同的情境, 為了實現對管理的效率最大化, 要求對管理模式的不同構成要素進行了調整并給以了不同程度的重視, 因此形成了形形的不同類型的管理模式。
1、大約在20世紀初到20世紀30年代, 這一階段基于“經濟人”假設，管理模式的種類有 “經驗管理”模式、“經濟管理”模式“理性(組織)管理”模式及科層管理模式，其中以泰羅、法約爾等為代表，泰羅重點研究在工廠管理中如何提高效率, 進行了著名的動作與時間的研究, 其核心問題是提高勞動生產率。在他們理論發展的基礎上，傳統的管理模式開始萌芽。20世紀初，馬克斯•韋伯提出了官僚制理論。這些傳統管理模式是為實現自身最大利益而進行思考和行動的結果，僅側重于從管理職能、組織方式等方面研究效率問題, 在管理手段和方法上強調“數字化管理”, 重視決策方案的數量模型和邏輯程序, 推崇通過生產技術、管理機構和管理流程的公式化來實現效率目標，忽視了人性。
2、從20 世紀30年代到20世紀80年代末, 管理學者們開始從微觀上研究造成企業效率下降的影響因素。梅奧主持進行的“霍桑實驗”( 1924－1932) 的結果表明: 職工是“社會人”,新型的領導能力在于提高職工的滿足度等, 引起了管理學者對人的行為研究的興趣, 從而奠定了“行為管理”模式、“決策管理”模式及“權變管理”模式的理論基礎。這一時期具有代表性的還有馬斯洛的需求層次理論、西蒙的決策論，赫茨伯格的雙因素理論等。“行為管理”模式、“決策管理”模式、“權變管理”模式開始注意人在組織中的重要性，開始強調企業要充分運用企業的宗旨、信譽、價值準則、行為規范等“軟性”的管理因素，形成了一套“人際關系”管理模式。但是這些管理模式還沒有把員工看作是有價值觀念、有思想、有修養的人, 因而難以使員工樹立正確的、強烈的使命感和責任感, 不利于充分挖掘員工的潛能, 進而進行創造性的思維和勞動。
3、基于“文化人”的假設，“人本管理”模式、“文化管理”模式和“知識管理”模式應運而生。從20 世紀90 年代開始, 由高新科學技術迅速發展、企業結構不斷改革而引發的企業管理文化的創新運動逐漸成為新時代的主旋律。美國麻省理工學院教授哈默博士和管理咨詢專家錢辟先生于1993 年合著的題為《再造企業―工商革命宣言》一書,標志著企業再造作為一種創新的管理文化和管理模式產生的。這些管理模式能夠促使管理者透過企業管理的理性層面挖掘內在的、無法用理性加以涵蓋的文化層面, 即員工的文化素養,認識到這一點, 對于管理者根據員工的思想深層的文化定勢, 采取相應的對策和措施, 突出員工的主體地位, 從而對實現管理目標有積極的推動作用。
三、園區管理模式
1.園區不同管理模式國內外研究概述
（1）國外研究概述
園區的管理模式是指包括政府（開發區的管理機構）、大學和科研機構、企業三方的領導體制、內部運行機制、機構設置、管理權限、管理方式、法規制度以及三者相互作用的關系，它是動態與靜態有機結合的統一體。美國加州大學伯克利分校教授M•卡斯特爾和P•霍爾在《世界的高技術園區》一書中把世界高新區管理模式分為四類：第一類由建立高技術公司的產業綜合體組成。典型例子是美國加州的硅谷和波士頓128 公路地區。第二類是科學城。如日本的筑波科學城。第三類是技術園區。如：臺灣的新竹等。第四類是日本的高技術城。這是日本特有的一種模式。按照M•卡斯特爾和P•霍爾的管理模式分類標準，依據“三元參與理論” 楊明瑞（2006）將高新區的管理體制劃分為四類：政府管理型管理體制、大學和科研機構管理型管理體制、公司管理型管理體制、協會管理型管理體制。
（2）我國研究概述
近幾年來, 我國的各類園區進入了快速發展時期, 園區經濟已成為城市發展的重要的核心競爭力。西北大學城市與資源學系王慧教授在《開發區與城市相互關系的內在肌理及空間效應》一文中，專門對開發區和城市的關系進行了研究，從空間規模、形態、空間增長方式產業結構，人口與社會、城市化與郊區化進程等方面指出開發區向城市新區發展、重構城市空間的可能性和必然性武漢理工大學楊新年在其博士論文《開發區跨世紀發展的戰略選擇》;中，總結開發區十年建設經驗和我國城市化的趨勢，提出開發建設融經濟、社會、文化為一體的現代化新城區的發展思路;貴州大學科技學院院長張寒松在《城市新區開發建設應走“政府主導、市場運作”之路》中，著重從新區開發建設資金籌措的角度進行了探索，提出園區開發建設應走“政府主導、市場運作”之路;中國地質大學在《我國新區管理模式創新探索》中把我國各類新區的管理模式歸納為三類：政府主導型管理模式，企業主導型管理模式，政企合一型管理模式。
2.園區主要三種管理模式的比較
（1）政府主導型管理模式
該模式主要用于園區的初建期以及市場程度不高的地區。因為在市場機制不完善、企業的力量相對較弱的情況下，園區的建設需要借助政府的力量才能完成。該模式大體可分為決策層、管理層和經營服務層三個層次。決策層即園區領導小組，負責園區各項方針、政策的制定和協調，處理園區發展建設中的重大問題，制定園區的規劃和發展目標。管理層即園區管委會，它既是領導小組的辦事機構，又是市政府的派出機構，集中了市政府的部分管理職能，負責組織、實施園區的建設與發展計劃，管理區內的高新技術企業。經營服務層即開發區總公司，通過房地產經營、基礎設施建設、投資、技術引進、產品推銷等方式為區內企業服務。
政府主導型管理模式的優勢在于政府為園區的運行發展提供較為寬松的物質環境和智力環境.如科技園發展所必須的建筑,住房,交通,運輸等基礎設施以及優惠政策，離開了政府的參與幾乎是不可能的! 這種管理模式能夠大大提高科技園的管理效能"促進園區的較快發展，但主要問題是政府干預多，會出現政府和不同的矛盾。
（2）企業主導型管理模式
該模式的特點在于采用董事會經理負責的企業管理制度把園區看作是一個獨立經營管理的公司，由公司負責園區的規劃和建設，提供包括廠地，資金，開發條件，信息和人才交流，主要運用經濟杠桿進行大學科技園區的管理適用于科技園區的成熟階段。主要采取的是“開放式”三級管理體系。雖然在管理形式上以政府為主，但在實際操作中是面向市場、以企業為主導的。在我國這種管理模式主要是被沿海開放城市的高新區所采用。最大限度地發揮市場機制的作用，實現資源的最優配置。
企業主導型管理模式采用的是現代企業管理制度的運作模式，符合先進生產力的發展要求，為園區的建設提供了自由，民主，高效的管理環境，避免管理體制上產生障礙以致影響園區的建設和可持續發展。 該管理模式有利于運用經濟杠桿進行科技園區的開發，但是該模式也需要當地政府間接指導的方式予以支持。
（3）政企合一型管理模式
這是一種新型的政企合一，是政府主導下的社會市場機制，這種合作機制可取得合作收益（羅伯特•阿格拉諾夫和邁克爾•麥奎爾），表現在：處理艱難或復雜問題的政策可能需要這樣的結構來執行；超越政府干預局限性的網絡解決方式所獲得的收益；平衡清晰集中的項目權威的技術需要與要求包容的政治需求；制度化的合作聯系甄別和剔除了不斷增多的次級信息；多元參與者在許多公共領域的協作，建立長期的聯盟關系并努力促成制度，以從事政府不能獨自完成的工作，同時也使政府能力得以產生和維持。
在園區開發初期，政企合一型管理模式有利于園區的快速起步和全面發展。但是這種管理模式使得園區過多的依賴政府，自我發展能力不強，不能迅速適應市場的需要。
四、小結
管理模式的演變歷經了長時間的實踐，管理模式很難說有最好的和不適用的，具體采用哪種管理模式還是要根據具體情況而定。管理模式還處在不斷發展、創新中, 這不僅因為管理本身就體現為一種不斷解決矛盾的過程,。隨著中國管理在學習與創新中不斷走向成熟, 中國管理模式會提高到理論高度, 并對企業產生深刻與廣泛的影響.
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（3）電儀調試人員為現場調試安全員，對設備調試過程中人生安全及設備安全負責。負責檢查各機械設備、動力線路、照明線路是否有可靠接地，并有漏電保護措施，負責停送電工作總體協調及指揮，試車及停送電過程必須由電儀安全員全程監護，負責在試車過程中各設備停送電標示牌懸掛及每天檢查。
各現場人員相互協調相互監督，形成有機的安全管理整體。
2.加強對施工方案及安全技術措施的落實
現場工程師負責全程跟蹤安裝及試車過程，結合現場實際及時調整有關安全技術措施，在各道工序進行質量驗收時安全質量一定要擺在首位，要注重驗收標準中的牢固性、穩定性等安全要求部分，在工序交接時，明確各個工序的工作職責，在確認安全的基礎上進行對接。
3.設備吊運安全
設備起吊前認真閱讀設備說明書和查看相關設計圖紙找到設備的合理起吊點。認真分析被吊設備重量以及吊具有可能對設備造成的損傷，合理選擇吊具。吊運過程由指吊人員統一指揮，各施工人員配合指吊人員進行吊運。
4.試車安全
試車過程嚴格按照《CCS雙18模云銅澆鑄機預組裝試車方案》進行，所有試車前檢查、設備停送電、試車過程都借鑒操作票模式采用標準化流程進行操作。現場標識牌制度落實到位，在預組裝過程中把可以運轉的設備和不可以運轉的設備用安全標識牌進行嚴格區分，杜絕因施工及試車交叉作業的誤操作導致人生及設備事故。安裝及試車過程分工明確，統一指揮，落實到位。
預組裝試車過程嚴格按照《CCS雙18模云銅澆鑄機預組裝試車方案》進行，該方案包括試車準備工作，停送電、氣、水流程，試車順序，試車應急方案等，所有試車前檢查、設備停送電、試車過程都借鑒操作票模式采用標準化流程進行操作。
施工現場、用電設備采取“三級配電，兩級保護”的配電原則設置，使用過程必須滿足“一機一閘一箱一漏”的供電原則。使用過程加強漏電保護器的定性、定量檢查，確保保護裝置靈敏有效，防止觸電事故發生。
5.做好防護，規范勞動安全與作業環境，實現施工生產環境的本質安全
通過配備相應的安全設施和勞動防護用品，制定完善的預防措施，加強現場危險源的控制管理，最大限度地防止事故發生。做好事故預防，始終堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，要根據不同時期、不同階段、不同場合，使事故應急方案更加合理，要采取強有力的監管措施，優化監管制度，強化監管力度，注重監管實效，杜絕各類事故發生，確保施工安全生產可控、在控。
三、總結
預組裝現場施工完成了一次現場組裝前的全面演練，其中獲得得的技術參數、安裝經驗將有力的保障項目達到合同要求目標，在預組裝過程中積累的安全、進度、質量的控制措施也為將為現場安裝調試順利進行提供有力的保障。
設備安裝及調試現場是一個動態的作業環境，其實際的情況時刻都在發生著變化，隨著作業內容的變化，可能會出現新的問題，加強現場管理，理順人、機、料、作業環境之間的關系，建立一個安全、有序的作業現場不僅對提高現場安全起著巨大的作用，而且，對于提高整個項目的有效控制和項目影響力有著深遠的影響，真正使安全、質量、進度做到有機的統一。
施工過程是項目形成工程實體的過程，也是決定終極產品質量的關鍵階段，只有抓好施工及試車現場安全，杜絕施工及試車事故，抓好施工試車質量、進度，達到項目合同要求指標，才能確保投資效益順利實現，提高企業市場競爭力。
參考文獻：
