時間:2023-08-15 17:24:30
開篇:寫作不僅是一種記錄,更是一種創造,它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感,將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理的必要性,希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友,陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵字】知識管理 財務知識管理 必要性
知識經濟的興起,將引發全球企業管理的一次創新性革命。在知識經濟的浪潮下,探討知識經濟時代的知識管理,如何大力引進和實施財務知識管理戰略,將知識管理融入企業組織的管理之中,建立現代的財務知識管理模式是我國企業管理者和財務人員面臨的新課題。
一、財務知識管理概述
隨著企業進入知識管理階段,財務管理也將發生變化,其核心在于知識管理。企業內部的財務知識管理是企業知識管理的重要組成部分。
知識管理是一個管理過程,是要將獲取、開發和創新而累積的知識,達到知識共享和充分利用。知識管理是以人為中心,以知識為基礎,以知識創新為手段,以增強競爭力、適應力、生存力為要求,以提高知識經濟效益為目標。而財務知識管理是企業財務管理部門的管理者,運用財務知識,利用現代信息技術,對財務知識進行的管理。對已有、獲取和創新的財務知識資源,為提高知識經濟效益,達到知識共享和充分利用而進行的管理。
二、企業實施財務知識管理的必要性
1、從實施知識管理的必要性來看財務知識管理的必然性 從企業發展本身來看,企業實現可持續成長的手段是創新,本質就是知識創新。首先,企業可以通過不斷的產品創新超越某一產品的生命周期而實現持續成長;可以通過技術的不斷創新,突破某一技術的生命周期實現持續成長;還可以通過業務領域的不斷追求和擴展跨越既定事業領域的生命周期而獲得持續發展;最后,企業還可以通過制度的創新,如創造學習型組織,為企業注入活力,使企業保持持續的生命力。知識創新的前提是知識積累,那么如何進行知識積累,又如何實現知識創新?答案是知識管理。對于知識管理中的知識,在企業中一般包括財務知識、生產知識、銷售知識等各種經營知識。而財務知識是企業必不可少的知識之一,也就是說,財務知識的管理在企業知識管理中也是必不可少的,而且,財務知識參與每個生產經營的環節,可以說是知識管理的重要部分。所以,財務知識管理是知識管理的重要組成部分,也是企業實施知識管理的必然。
2、從財務管理的重要性來看財務知識管理的必要性 企業管理以財務管理為中心是當今新體制新經濟形勢下的產物?,是社會經濟發展的客觀必然的結果。從財務管理地位的變遷過程不難看出其與社會經濟環境的關系。在計劃經濟體制占主導地位時,企業缺乏經營自,企業經營和管理始終是圍繞著國家統一計劃來進行的。而在社會主義市場經濟條件下,企業成為競爭的主體,必須自主經營、自負盈虧、自我約束和自我發展,使社會資源流向那些利用效率高、效益好的企業而最終達到合理配置使投入的資本不斷運動和增值,這就迫使企業注重運用資金控制成本和增加贏利。現代企業是依法設立的以贏利為目的,從事生產經營活動的獨立核算的經濟組織。企業一旦成立,便面臨著激烈的競爭,企業只有在發展中求生存,取得利潤才能實現其存在的價值。企業為實現其生存發展的目的而實施各種各樣的如生產、質量、銷售等管理工作,而這些管理工作的軸心是財務管理,它們的最終結果都會反映到企業的財務成果上來。相反,如果缺乏財務管理的觀念,其他工作做得再好,產品的價值不能得以實現或不能補償支出費用,企業也就不能得到生存和發展的保障。
企業生產經營的過程就是資金運動增值的過程。財務管理深入企業生產經營的各個環節。企業生產經營活動的復雜性,決定了企業管理必須包括許多方面的內容,如技術管理、生產管理、設備管理、物資供應管理、銷售管理、財務管理等等各項管理工作,他們是相互聯系密切配合的?,具有各自的特點。企業財務管理的內容包括:財務分析、財務預測、決策、計劃、資金籌集管理、投資產品成本管理、收入與利潤分配等。總之企業財務管理貫穿企業經營全過程?,覆蓋經營全方位,是企業管理中的重中之重。不難看出企業為謀求發展會越來越以財務管理為中心,這就會要求財務管理的進一步改進與完善。實施財務知識管理便成為企業管理的必然需要。
財務知識管理的目標,是追求知識經濟效益。知識就是財富,企業也要追求知識經濟效益。在知識經濟條件下,占主導地位的資源和生產要素,既不是有形資產,也不是一般勞動力,而是知識和智力資源。經濟增長歸根結底是把知識應用于生產過程中,使潛在的生產力轉化為直接生產力,而其中的中心環節是創新,離開技術創新就很難實現經濟的持續快速增長。在知識經濟條件下,企業的管理將更重視知識和創新,企業的經濟效益將越來越多的依賴于知識和創新,而不僅僅是有形的資源、廠房和資本。知識可以低成本地不斷復制和可以遞增報酬,經濟增長方式不再是資源依賴型,而是知識型。以知識為基礎組織生產經營和管理,除了核算產品或服務的投入與產出的對比關系外,還要重視核算知識的投入與產出的對比關系,追求知識經濟效益。知識經濟效益是企業生存和發展的關鍵。
財務管理是一個企業的核心,財務知識管理更是一個企業知識管理中的重中之重。財務知識管理對于其他管理的滲透,已體現了它對其他管理的指導性。因此,構建財務知識管理模式就成為企業發展的稱盤,也是企業發展壯大所需求的必然。
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論文摘要:文章從知識管理的含義入手,著重闡述了高校圖書館開展知識管理的必要性和高校圖書館知識管理的主要內容。
1 知識管理的含義
知識管理(KnowledgeManagement)是知識經濟時代對知識資源進行管理的一種全新理念與方法,起源于20世紀90年代的美國。知識管理是指以人為中心,以信息為基礎,以知識創新為目標,將知識看作是一種可開發資源的管理思想,是對知識進行收集、加工、組織、傳播并創造性使用的行為。它倡導人的主動性,是人的智力開發與激勵的管理。目的是要尋求信息處理能力與人的知識創新能力的最佳結合,在管理過程中最大限度地實現知識傳播與共享。由此看出,知識管理的含義有2層意思;①從知識管理的對象來看,它既包括了以有形知識為表征的顯性知識,又包括了以人為中心的,存在人腦中的隱性知識。②知識管理不僅僅是對知識進行單一地收集、加工、組織和傳播,更重要的是能合理地利用知識,發揮和挖掘知識的隱形潛力,共享隱形知識成果。同時知識管理是通過實踐把顯性知識吸收成為個人隱性知識的內在化過程,最終實現知識的創新。圖書館的知識管理,就是通過對顯性知識和隱性知識的管理,其目的是通過提高圖書館自身的管理效率來達到提高圖書館的服務質量。
2 高校圖書館開展知識管理的必要性
21世紀是知識經濟的時代,知識管理是知識經濟發展的基礎和創新手段。在知識經濟時代,高校圖書館作為存儲知識、加工知識和傳播利用知識的主要部門,其自身也應隨著社會的進步而發展,要以全新的視覺審視和研究知識管理的方法和理論,營造知識管理環境,建立知識管理體系,迎接時代的挑戰這也是高校可持續發展的關鍵因此,高校圖書館開展知識管理有其必要性,這主要表現在:
2.1知識管理的優勢決定了圖書館要開展知識管理
知識管理是一個跨學科、綜合性的研究領域,它與現行的信息管理有著明顯的區別。正如美國(福布斯)雜志于1998年4月22日發表的題為《迎接知識經濟實施知識管理》一文指出:“知識管理不同于信息管理,它是通過知識共享,運用集體的智慧提高應變和創新能力”。文章強調要把知識管理與信息管理區分開來。信息管理側重于顯性知識的管理,即對知識的記錄型信息的管理,將信息以一定的方式匯總、組織起來,方便人們查詢和檢索。而知識管理突出隱性知識開發,通過促進知識的編碼化和加強人際交流互動,充分發掘非編碼的個人隱性知識,使這部分知識得以共享,從而促進知識創新。知識管理的作用在于培育集體創造力,是從智力和知識資產中創造價值的過程,以實現信息的增值服務。
2.2知識管理是高校圖書館發展的需要
高校圖書館是信息管理的組織機構,其服務宗旨是滿足師生讀者的各種信息需求。知識管理的本質在于把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產生的過程有機地聯系起來,在注重對信息的收集、存儲、整理和傳遞進行管理的同時,更創造了一種隱形知識與顯性知識互動的機制與平臺,從而創造出新的知識去滿足社會發展的需要,這一切也正是圖書館生存和發展的根本。高校圖書館作為知識提供和信息服務的源泉,一方面,為了適應社會發展的需求,必須在其內部實施知識管理,積極開展知識傳遞、實施信息教育和開發智力成果;另一方面,高校圖書館為了適應學校培養復合型人才的需要,必須引入知識管理的管理模式,采用現代技術手段和管理方法來實現有效管理。
2.3知識管理可以實現高校圖書館的有效管理
在知識經濟時代,知識成為社會發展的驅動力,因此,為社會提供信息、知識服務的圖書館也必須在其內容中實施知識管理。圖書館實行知識管理也是知識管理理論在圖書館中的具體應用,否則也就不能滿足社會的需要。在圖書館中實施知識管理,目的是營造一個知識共享的內部環境,它可以通過激活人與技術這兩大管理要素,尤其是如何管理館員的隱性知識成為關鍵,并對其進行有效的組合,這樣就可以實現圖書館的有效管理。
3 高校圖書館知識管理的主要內容
高校圖書館的知識管理包含以下3個方面的內容:
3.1圖書館館員的創新管理
這是高校圖書館知識管理的核心,也是知識管理中最活躍最主動的因素。由于知識是存在于人的實踐過程中,因此,人成為了知識管理的核心,是知識管理中最活躍和主動的因素。對圖書館館員來說,就是要做好個人的提高與團隊的建設工作。
3.1.1培養知識型館員。圖書館的知識管理工作的順利開展要依賴于館員的知識管理水平。知識管理權威人士達文·波特認為:“圖書館員在知識管理中可以發揮核心的作用。他們掌握收集、編目、分類和傳遞知識的技能。他們善于掌握用戶對知識的需要。”在圖書館建設中不能只重視對信息、文獻、數據的收集和存儲,而忽略知識的流動與創新,因此,實行知識管理,就應該鼓勵館員不斷學習,注重館員的職業培訓與終身教育,努力掌握多種信息技術的有效使用,尤其要好好掌握以網絡為依托的Internet技術、計算機技術、元數據技術、檢索技術和共享技術等信息技術。以此提高館員獲取知識和創新知識的能力,提高知識管理技能,把握師生讀者需求,增強圖書館對讀者的親和力。把過去“簡單服務型”的館員改造成為新時代的知識主管和知識工程師、知識導航員。同時要充分尊重館員的價值,引導館員進行職業生涯規劃,促使館員把個人理想與圖書館發展結合起來。
3.1.2構建知識團隊組織。知識團隊組織,是將圖書館管理工作進行橫向與縱向分工。橫向分工的結果是“組織的部門化”,依據知識的流向,分為信息加工部、讀者服務部、信息服務部、技術服務部等,有利于不同職能部門間的協調和溝通,加強部門間的橫向聯系,完成圖書館常規的工作。縱向分工的結果是職責分配基礎上的管理權限的相對分散。根據項目內容(知識點),迅速組成團隊,團隊成員由各領域的專家和學科館員臨時抽調出來組成,在完成某項特定任務后,團隊解散,成員仍回原部門工作。知識團隊組織增強了圖書館組織結構的彈性和靈活性,能在短期內集中各種知識與專長,迅速完成重要的任務。同時也可使圖書館知識使用者以團隊的形式進行交流與知識共享,這種新型的知識團隊組織,是圖書館知識管理的基本要求。
3.2信息技術的創新管理
這是高校圖書館知識管理的基本要求。高校圖書館知識管理需要以先進的信息技術為支撐,以先進的信息技術的選擇與應用為基礎,因為信息技術是知識管理的工具。所以說,在計算機和通訊技術為基礎的知識經濟時代,在信息技術已經成為知識服務的重要工具的時候,善于運用信息技術就等于把住了圖書館發展的生命線。對高校圖書館的信息技術管理可以從以下兩個方面來理解:
3.2.1建立圖書館自己的文獻信息數據庫,圖書館可以利用文獻和網絡信息資源的優勢,開發建設具有權威性、可靠性、實用性的本館特色數據庫,同時也可根據本館學科建設的需要,建立相關學科數據庫,匯集網絡信息資源,加快資源建設共建、共享的步伐,包括專題數據庫、電子讀物數據庫、特色數據庫、書目數據庫、全文數據庫、報刊數據庫,盡可能把館藏印刷型文獻轉化為電子型文獻,把館藏的電子型文獻加工成可下載的數據,以供讀者通過閱讀器進行瀏覽閱讀。搜集和加工豐富的數字化的信息資源,提供高質量的網絡化信息服務。信息的價值不在于數量而在于質量,以方便用戶在盡可能短的時間里獲取盡可能多的、有價值的信息。
3.2.2開展形式多樣的信息服務從圖書館管理的實際需要出發,逐步采用先進的文獻信息采集、整理加工、傳遞使用的計算機技術、網絡技術等,使圖書館管理工作實現電子化、網絡化、自動化、信息化,使讀者服務工作達到及時、準確、快速、經濟、高效。建立起能夠定性與定量相結合進行信息獲取、信息處理、信息傳遞、信息反饋的文獻信息渠道和網絡。借助于信息網絡,可以突破自身館藏和地域的限制獲取網上信息資源,并以網絡化信息資源作為圖書館文獻信息服務的堅強后盾,使即時服務成為可能。開展形式多樣的服務,包括文獻信息咨詢服務、情報檢索服務、情報調研服務、定題跟蹤服務、重點課題服務、網上信息服務、讀者輔導服務,指導讀者利用館藏文獻資源和網絡資源,編制網上導讀系統,為網上資源編制索引,指導讀者熟悉因特網上的聯機數據庫。
關鍵詞:知識管理 高校圖書館 必要性 實施策略
1. 知識管理的概念
知識管理是一種新的管理理論和方法,其核心內容是關注知識的創造和共享。它是對組織作為一個整合知識的系統的概念化表述,即為了充分利用這些知識對組織進行的管理。這里的知識指的是人類認識的過程、創新過程及蘊涵著知識的人工制品。[1]知識管理強調用整體系統的理念來管理智力資本、組織的變革和知識的創造與共享,以推進組織不斷地完善和創新。
2. 圖書館知識管理所包含的內容
圖書館知識管理是指應用知識管理理論與方法,合理配置和使用圖書館各種資源,充分滿足用戶不斷變化的信息與知識需求,并提升現代圖書館的各項職能和更好地發揮其作用的過程。
2.1知識創新管理
在知識經濟時代,知識管理是最新型的管理思想和管理方法。作為高校核心的高校圖書館,運用最新的管理成果,推進當代高校圖書館的管理創新,是時代的需要、社會的需要。圖書館知識創新管理就是對知識的生產、執行和革新及其由相關機構和組織所構成的網絡系統進行有效管理。包括三個方面的內容:一是管理理念創新。即通過關注國內外相關學科的最新發展動態,豐富與拓展圖書館學的研究方向。二是管理手段創新,使圖書館館員成為知識分析家、知識管理者、知識領航員等等。三是管理模式創新。通過優化圖書館的職能與工作流程,建立一套符合經濟時代的有效的組織模式,來支持與加強知識管理活動。
2.2知識組織管理
知識被創造并得到確認以后,需要對其進行合理和有效組織,并使之結構化,以便實現對知識的高效存取、利用和管理。高校圖書館知識組織管理主要有以下內容:第一,制定知識管理計劃和調整各種知識管理活動。第二,通過對知識信息的收集、加工與整理,找出信息中有價值的知識單元,使無序變為有序,使知識得以重組,建立便于使用查找的知識庫。
2.3知識傳播管理
現代信息技術的發展,增加了信息傳播的速度與深度,同時也使知識信息交流的形式更為生動、直觀。高校圖書館運用先進的信息技術進行知識傳播管理,為知識管理人員獲取、存儲、組織、利用知識提供了有力支持,解決了人們需求和知識無序的矛盾,使各類信息的使用者能方便地找到其需求的信息。
2.4知識服務管理
所謂知識服務管理就是要求圖書館轉變管理思維方式,有針對性地為用戶提供多樣化、深層次的服務。圖書館的知識服務,是以用戶的知識需求為向導,動態地搜尋、選擇、分析和轉化各類知識,并建立起知識和用戶交互的紐帶,為知識尋找能夠實現價值的用戶和途徑的過程。其目的在于幫助用戶獲取和利用知識信息,將外在的顯性知識轉化為內在的隱性知識,促進知識的傳遞和共享[2]。
2.5人本管理
眾所周知,智力資源蘊藏于人腦之中,圖書館實施以人為本的管理理念是理所當然的。人是創造、傳播、運用知識的主體,是顯性知識的管理者和隱性知識的擁有者。因此,樹立以人為本的觀念,強調人的積極性、創造性,特別是知識管理人員對隱性知識的認識、組織、開發與傳播,進而全面提高館員的素質,已成為高校圖書館知識管理的重要目標。因此應該合理使用人力資源,科學安排崗位,合理配置部門讓館員在適合自己興趣、能力的崗位上充分發揮潛能。如果每個館員都能在合適的崗位上創造性地開展工作,將其潛力充分發揮出來,那么,高校圖書館的管理和服務的層次和水平就會上升到一個新的高度[3]。
3. 圖書館實施知識管理的必要性
知識管理是知識經濟時代圖書館發展的需要,是圖書館提高服務質量的基礎。隨著經濟的發展,人們對新知識、新技術的需求增加,對質量的要求也越來越高,因而對圖書館的要求也越來越高。現代圖書館在知識經濟的環境下,只有努力將其組織的知識信息轉化為更大的生產力、競爭力和新價值,才能提高知識創新、技術創新、管理創新和創新信息化的能力和水平。同時,在圖書館工作中實施知識管理是圖書館基本職能的延伸和發展,是圖書館深化讀者服務工作的必然結果。
4. 圖書館實施知識管理的實施與策略
4.1營造知識管理的文化氛圍。
知識管理作為一種新的管理方法,需要相適應的文化觀念指導,否則就不會有與知識管理要求相一致的思維方式和行為方式,并最終導致管理上的低效率。圖書館應當營造一個知識管理的文化氛圍,建立和造就一個能夠促進學習、交流、積累、創造和應用的環境,使知識工作者成為知識管理系統中不可缺少的一分子,[4]賦予他們權力和影響力,使組織中的每個成員都應該獲得知識管理系統中的知識,積極為組織的知識創新、知識積累和知識服務貢獻自己的力量。為了創造、共享和傳遞組織的知識,所有的參與者都要在拓展他們的顯性知識和隱性知識中發揮作用。為了達到這一目的,必須創造一個有益于知識傳播的文化環境,這種和諧的組織環境是圖書館知識管理中所不可缺少的。
4.2加強知識資源管理。
圖書館的知識資源構成大致可以分成以下四種存在形態:一是書面的,如在印刷品中的編碼后的知識;二是電子形式的,如設備和網絡上的知識;三是存在于圖書館工作人員頭腦中的個人知識;四是存在圖書館內部的組織制度、管理形式等。所有這些知識都可以存儲在知識管理系統中。我們必須把圖書館文化中的知識資源通過科學的合理的配置,最終實現資源的有效利用和開發,從而獲得更加綜合的信息。
4.3建立適應知識管理的組織結構。
傳統高校圖書館工作流程的管理,只具有垂直的層次性,職能部門分工明確,雖然便于管理,但不利于信息有效和連續地傳遞。因此,從有利于知識傳播和共享的角度,要對圖書館業務流程進行重組,打破原職能部門的分工界限,充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性,減少管理層次和重復作業,以提高工作效率。[5]在新的組織中每個人都是決策中心,每個人都有機會以平等的方式與組織內部所有人進行交流,從而為整個組織的知識共享擴大了空間。
4.4重視隱性知識管理,建立知識共享機制。
隱性知識是實踐性的知識,它是高校圖書館實施知識管理的關鍵,不幸的是在過去它常常被忽視。圖書館長期以來一直存在“重硬偏軟”的現象,只注重信息系統和藏書建設,人被隱匿在其后,因此無法彰顯其知識才智。隱性知識來源于個人的經驗,并且涉及人的信仰、洞察力和價值觀,它能決定如何對待數據和信息的方式,更重要的是,通過直接的面對面的接觸進行共享和交換,能決定如何利用知識并得出結果。因此,高校圖書館必須認識到隱性知識的重要性,重視隱性知識的管理和開發,建立有利于知識共享的激勵機制,營造有利于知識共享的環境。因此,圖書館員不僅要擁有大量知識,還要從提高整個圖書館服務能力的角度出發,將自己的隱性知識貢獻到集體的知識庫中,使其能夠發揮更大的作用。
4.5運用支撐知識管理的信息技術。
知識管理必須依靠先進的信息技術來實現知識轉化、識別、獲取;知識的組合和相互作用、知識的創造和傳播等眾多功能。知識管理涉及的信息技術主要有:因特網和網絡技術;數據庫技術;多媒體技術;通信技術等。在知識管理所涉及的信息技術中,需要特別注意局域網、因特網等網絡技術,因為幾乎所有的知識管理都建立在網絡平臺上,并且需要有網絡技術的支持,圖書館知識管理同樣如此。因此,構造一個安全、高效、靈活的內部網和外聯網是圖書館知識管理實現技術中的基礎內容,以推動圖書館各項工作和圖書館事業整體的發展。
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論文關鍵詞:知識管理 電子政務 結構模型 應用框架
論文摘要:從分析我國電子政務建設中存在的問題著手,論述將知識管理引入電子政務系統的必要性,提出電子政務環境下知識管理系統及其技術支撐體系模型,同時結合“一站式”電子政務服務系統的架構,分析知識管理的應用框架,并在此基礎上建立基于知識管理的“一站式”電子政務系統分層結構模型。
我國在進行電子政務建設的過程中,存在著嚴重的“信息孤島”現象,也就是說政府各部門之問及政府與公眾之問無法實現數據與信息資源的共享,這主要是由于各部門的網絡系統都是由各部門自行構建,數據格式、技術實現和管理形式也不統一所造成的。如何有效地將大量信息資源和知識管理結合起來,實現知識創新并使其轉換為生產力,是我國電子政務建設亟需解決的問題。要消除信息孤島現象,解決信息資源的管理問題,實際上就是要在電子政務中引入知識管理理念,構建基于知識管理的新型電子政務系統。
然而,目前將知識管理應用于電子政務建設的研究與實踐還十分匱乏。隨著我國各級政府電子政務的推進,政府需要發掘公共管理的戰略知識并進一步加以優化,從而將知識管理整合到電子政務中去。順應社會信息化的發展及向知識經濟時代轉變的要求,將知識管理理念應用于電子政務建設中,構建基于知識管理的電子政務系統,是電子政務發展的必然趨勢也是更高層次。
1知識管理的內涵及其系統模型
知識是指有效解決問題的方法及信息,知識管理(KnowledgeManagement)則是指,在適當的時候把適當的信息與知識傳遞給適當的人,使其能夠有效地利用信息與知識,采取行動,產生效益的過程j。從信息管理發展的角度來看,知識管理是信息管理的延伸與發展,是把信息轉化為可被人們理解和掌握的知識,并以此來提高特定組織的管理效率和創新能力的一種新型管理模式。對于政府部門和電子政務而言,知識管理的關鍵在于利用知識編碼、知識分類及數據挖掘等工具對政府擁有的信息資源和知識進行有效地組織、開發和利用,通過建立知識中心、決策支持系統來充分利用和共享政府以往的知識和經驗,并充分挖掘政府信息資源和知識的內在潛力,將其真正轉化為政府的競爭力和創新力。
從知識的生命周期來看,電子政務運作過程中存在著一條包括知識識別、知識獲取、知識存儲、知識共享等知識處理環節的知識鏈。知識管理系統的功能架構如圖1所示:
2將知識管理引入電子政務系統的必要性分析
電子政務(E-Government)是指政府機構利用現代信息技術和網絡技術,實現高效、透明、規范的電子化內部辦公、協同辦公和對外服務的過程。電子政務系統則是指信息技術發展到一定時期,以實現政府政務流程和職能為目標的信息系統,是電子政務功能和模式的具體技術實現。
隨著知識經濟的興起和網絡信息技術的發展,從2O世紀末開始,國內外諸多學者就已經致力于電子政務和知識管理的研究。國外學者中,MariaWimmer和RolandTraunmuller(2000)論述了知識管理的發展歷程和現狀,指出知識管理已經從最初以知識分配為核心的知識管理系統發展到新一代以知識共享和創新為核心的知識管理系統。SilkePalkovits,RobeaWoitsch和Dimit6sKaragiannis(2003)指出,電子政務過程具有復雜性和多變性,整個過程中信息量的龐大繁雜,使得知識管理的引入成為一種必然,強調電子政務的運作需要適宜的知識管理戰略j。Uwe Heek,AndreasRogger(2004)提出了一個可以將政府政務模式和信息管理動態結合起來的知識管理方法,并對該方法進行了實證研究。
自1998年知識管理理念和思想被引入我國之后,國內也有學者開始了將知識管理理念引入我國電子政務建設的相關研究。趙雪芹(2005)論述了知識管理的發展歷程和電子政務進一步發展對知識管理的需求,指出電子政務中的公共事務、政務辦公等信息流需要用知識管理的新思維加以協同統一。李淑梅(2004),高潔、辛文卿(2005)從實施知識管理可以消除“信息孤島”,實現對信息資源價值的提取,進而促進政府可持續發展的角度論述了將知識管理引入電子政務的必要性。范君暉(2004)初步論述了融合知識管理理念的電子政務系統的構建策略,在提高對知識管理的認識、了解政府工作模式與業務流程、建立知識庫、將知識管理滲透到OA系統等方面分別提出了相應的策略思想。
綜上可見,目前國內外學術界普遍強調了知識管理在信息時代的重要性,相當一部分學者認為在電子政務建設中引入知識管理理念,構建一種新型電子政務系統勢在必行。1999年我國啟動“政府上網工程”以來,我國各級政府逐漸開始了對電子政務系統的規劃和建設。雖然截至目前,我國絕大部分政府部門都已經建立了自己的門戶網站和電子政務系統,但大多電子政務系統僅是利用信息網絡技術實現了辦公自動化和政府上網,政府的信息資源和知識卻未能得到充分挖掘和利用,更談不上對其進行有效的整合與共享,從而導致政府部門行政效率低下和服務質量遠落后于公眾需求。而在電子政務中引入知識管理的理念和方法,不僅有利于知識管理的實踐,而且有助于推進電子政務建設,實現政府信息資源和知識的整合和共享,進而提高政府的工作效率和行政創新能力。因此,研究如何構建基于知識管理的新型電子政務系統,具有重大的理論意義和現實意義。
3基于知識管理的新型電子政務系統構建方案
3.1系統設計的出發點及目標
實行“一站式”服務是當前我國電子政務建設的一大目標,這對于政府各部門之間充分了解并利用彼此所掌握的信息資源,進一步進行信息整合、資源共享和協同辦公都有著良好的促進作用。在電子政務環境下,加快知識的使用和流動,并創造經濟價值和管理效應是知識管理的核心。而基于知識管理的新型電子政務系統的構建,應從我國政府部門的實際情況出發,結合“一站式”服務的框架模式來進行。系統的設計目標是:采用先進的知識管理方法和產品,探索出一
套符合中國政府實際情況的知識管理型電子政務系統構建方案,以實現政府業務流程再造,進而提高政務效率。當前,在我國政府內部構建知識管理型電子政務系統,應從一系列關鍵點著手:首先,最大程度地挖掘政府擁有的信息資源和知識的內在潛力;其次,充分利用和共享政府以往的知識和經驗,提高決策的科學性;再次,系統化管理政府業務流程中的無序知識,實現知識共享和二次使用;最后,利用知識管理工具和方法,重新梳理政府職能,設計出全新邏輯的電子政務系統。基于以上分析,基于知識管理的新型電子政務系統應具備如下功能:信息采集//管理/展現、信息自動歸類/存儲/傳遞、知識識別/加工/共享、智能檢索和導航、數據庫服務、安全控制管理和網絡系統管理等。
3.2電子政務系統中知識管理的應用框架
“一站式”電子政務系統架構,主要是通過信息、協作交流及辦公管理等服務平臺,為公眾用戶和政務專網用戶分別提供接人工作流引擎、電子政務構件、個性化管理及服務集成等基本服務功能,使公眾、企業通過具有統一人口的服務平臺,簡單快捷地獲得全程電子政務服務的同時,也使政府公務人員可以在不同的信息系統間平滑切換,實現協同辦公,提高辦公效率。基于知識管理的新型電子政務系統,其設計是以知識管理理論為基礎,自始至終貫穿著知識管理理念。根據新系統的設計要求及目標,結合“一站式”電子政務系統架構,建立知識管理在電子政務中的應用框架,如圖2所示:
在以上應用框架中,人與知識通過政務互相聯系起來,實現了在適當的時間將適當的知識傳遞給適當的人。通過信息、協作交流、知識管理以及辦公管理四大功能平臺,將知識管理的價值鏈貫穿于電子政務系統運作的整個過程,從而,知識管理的內容、目標及最終價值可以得以實現。
3.3新型電子政務系統的理論模型
根據國家電子政務系統建設標準,我國構建政府的電子政務系統可分為以下五個層面來進行:
(1)IT基礎設施平臺。主要為為整個電子政務系統提供網絡通信和系統服務。網絡傳輸介質和網絡設備將服務器、存儲設備等基礎硬件設施連接起來,形成基礎網絡層,為信息提供數據通道。硬件設施配以相應的系統軟件構成網絡系統層,向上一層——信息資源服務層提供數據存儲和管理所必須的基礎設施;
(2)信息資源服務層。這是一個信息資源管理平臺,負責管理存放政府各類基礎數據,通過數據轉換、加工、提取和過濾等過程,向其上一層——應用服務支持層提供數據;
(3)應用服務支持層。這一層面包括工作流管理和電子政務中間件等,向更高層——業務應用層提供統一的數據服務,同時通過各應用系統完成具體的政務應用;
(4)業務應用層。包括電子政務中GtoG、CtoB、GtoC和GtoE不同模式下的電子政務應用系統,如辦公自動化系統、決策支持系統、行業應用系統等;
(5)表現層。表現層處于電子政務系統的最高層面,主要包括內網門戶和外網門戶,其主要任務是通過信息交互來完成政府溝通等職能。
在了解政府工作模式與業務流程的基礎上,根據圖2所示的知識管理在“一站式”電子政務系統中的應用框架,結合知識管理的理論方法和圖1所示的知識管理模型,我們可以構建出基于知識管理的新型電子政務系統分層結構模型,如圖3所示:
以上是基于知識管理的電子政務系統的分層邏輯結構模型,該模型充分融合了知識管理的思想,通過知識管理將電子政務服務對象、政務和政府的信息資源和知識三者有機地聯系了起來。IT基礎設施平臺作為最底層平臺,為電子政務系統中的知識管理提供各種硬件和軟件支持。電子政務過程中產生的海量信息在信息資源服務層被加工處理,成為有用的知識并存儲在知識中心,以供電子政務的使用者訪問和提取使用,這一層為知識的再利用和共享做了充分的準備。知識管理的大部分過程主要集中在應用服務支持層和業務應用層,其中,前者作為知識管理系統架構的技術支撐體系,集中了信息和辦公管理兩大應用平臺,這兩大平臺及協作交流平臺將和主要位于第四層——業務應用層的知識管理平臺共同完成電子政務系統中的具體業務應用。表現層中的公眾和政府公務人員既是知識的使用者,又是知識的提供者之一,同時也是電子政務中引入知識管理的最終受益者,這一層面體現了知識的實際應用。
關鍵詞:知識管理戰略;競爭優勢;高新技術企業;景德鎮
一、景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的必要性
景德鎮高新技術陶瓷企業涉及面十分廣泛,包括多孔陶瓷、耐磨陶瓷、介電陶瓷及陶瓷粉體等工業陶瓷企業、技術含量高的日用陶瓷和建筑陶瓷企業、陶機設備、墨水企業、噴釉機器人企業,也包括為陶瓷行業服務的互聯網平臺,另外還有新材料企業。在知識經濟的大背景下,作為知識型企業,景德鎮高新技術陶瓷企業的競爭力主要集中在自主研發能力、人力資源以及顯性知識和隱性知識的運用能力,而這些能力的培育離不開知識管理戰略的實施,景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的必要性主要體現為以下幾點。
(一)提高景德鎮高新技術陶瓷企業創新能力
當前陶瓷市場競爭日趨激烈,供大于求,但是,特、優、新、精產品仍供不應求,尤其是高檔建筑陶瓷和衛生陶瓷。“白熱化”的競爭對企業創新能力提出了更高的要求。在促進創新上,知識管理能夠降低創新成本,提高創新效率,有利于創新成果轉化。知識管理是企業增強自主創新能力,增強企業核心競爭力的必要手段。目前,景德鎮高新技術陶瓷企業技術創新能力相對較弱,如何通過知識管理,有效取得、整合現有的知識及快速地獲取新知識,開發新技術已成為景德鎮高新技術陶瓷企業必須重視的首要問題。
(二)提高景德鎮高新技術陶瓷企業響應能力
陶瓷市場是典型的買方市場,陶瓷產品消費者越來越注重產品個性和服務,企業必須以更快的速度來縮短產品開發周期和增加消費者滿意度。企業需要對客戶需求進行及時分析,而做出針對性的產品研究開發、生產和營銷方案。而這一過程離不開知識管理,通過內部組織之間的知識交流及共享,可以企業正確、及時和系統處理客戶問題的能力。
(三)提高景德鎮高新技術陶瓷企業工作效率
由于陶瓷企業創業門檻較低,陶瓷企業知識性員工很容易自主創業,導致景德鎮高新技術陶瓷企業知識性員工流失嚴重,很多隱性知識會隨著人才離開而流失,通過知識管理將員工隱性知識挖掘顯得尤為重要,有效的知識管理能促使將企業知識體系化和規范化,能夠保證陶瓷企業設計和技術的沉淀,知識存量豐富、知識地圖路徑清晰的知識庫,能夠幫助員工加快知識獲取速度、提高工作效率。
(四)提高景德鎮高新技術陶瓷企業員工學習能力
作為專業性強、技術尖端的企業,景德鎮高新技術陶瓷企業的人才培養是一個長期、持續的過程。知識管理能夠促進學習型組織的形成,可以提升員工素質,挖掘員工潛能和創新能力,使員工養成良好的學習習慣,有益于企業學習文化氛圍的建設。知識管理能夠促進隱性知識的挖掘,保障企業知識的完整性,實現經驗和技術的傳承與突破,幫助員工成長,滿足企業的持續性人才需求。
二、景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的關鍵影響因素
知識管理戰略的成功實施在于知識集約、應用、交流、創新整個過程的有效運作,以及實施知識管理戰略的環境。景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的關鍵影響因素包括信息技術、人力資源、組織結構、企業文化、企業外部環境五個方面。
(一)信息技術
運用信息技術推進信息資源管理是實施知識管理戰略的基礎。信息技術是知識管理的基礎,是實現知識積累、存儲、交流的重要手段,也是顯性知識編碼化的途徑。一方面,信息技術使企業內部組織結構扁平化,消除了員工相互間的交流障礙,營造了知識共享環境。另一方面,通過外部網絡系統,企業成為網絡組織,實行技術、信息、資金和人才的資源共享,優勢互補,以適應市場需求。然而,從總體上看,景德鎮高新技術陶瓷企業對信息技術的運用尚處在起步階段,一是掌握計算機軟硬件技術和網絡知識等信息技術的管理人員和技術人員相當缺乏。二是企業高層重視不夠。雖然絕大多數高新技術陶瓷企業已接通互聯網,但沒有真正利用網絡資源加強企業管理。
(二)人力資源
知識型員工是企業知識管理運作的主體,制定知識管理戰略,是知識管理活動的具體實施者,決定著知識管理的方向、效率及最終成果,如知識轉移、知識轉化、知識創新等等。知識型員工與團隊的思維、智慧、心智模式和創造性等素質會直接影響到景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理模式的具體實施。因此,人力資源是實施知識管理的關鍵環節,景德鎮高新技術陶瓷企業必須建立與知識管理相適應的人力資源管理模式。從培養創新型知識型員工為目標出發,重構其人力資源管理新模式。
(三)企業文化
企業文化對企業成員具有引導作用、約束作用、協調作用和激勵作用等。景德鎮高新技術陶瓷企業的企業文化反應了企業的管理哲學和核心價值觀,對培養企業知識型員工的歸屬感、積極性和創造性起到重要作用,這也就是其成為企業知識管理戰略模式影響因素的原因。
(四)組織結構
組織結構是知識管理戰略運行的載體,只有合理的組織結構才能保證知識管理戰略能夠得以順利實施。組織結構的好壞是影響景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略實施的重要因素。組織結構將會影響企業內的知識流動和知識創造,而優化新技術陶瓷企業的組織結構有利于其知識管理字戰略的實施。
(五)外部環境
影響景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略的外部環境因素主要包括社會觀念與社會習慣、意識形態、經濟壞境、政治環境、法律環境、社會文化環境、產業壞境等等。以高技術、網絡化、信息化、知識化等為特征的開放式的新經濟成為時代主流。外部環境的不斷變化,都會要求景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略模式做出相應的變革來與之適應。
三、構建景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略模式的具體策略
構建景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略,即如何從全局角度對企業內外知識進行管理。為高效創建、分配、獲取和分享企業內外部的相關知識,并能及時利用這些知識解決實際問題,企業應該根據其外部環境和內部情況,制定企業知識管理的目標,構建企業的知識管理戰略模式。通過上文分析可知,高新技術陶瓷企業知識管理不僅包括顯性知識管理和隱形知識管理,還包含了對知識型員工的管理。建立良好的知識共享機制和企業文化,才能保障知識管理在景德鎮高新技術陶瓷企業得到有效實施。
(一)與顧客關系方面
景德鎮高新技術陶瓷企業應及時了解顧客需求信息,更加注重顧客的需求變化。對于生產標準產品的企業而言,采用基于知識再用的知識管理戰略較為合適。提供定制產品企業,重點滿足特定顧客的獨特需求,應該考慮個人化的知識管理戰略模式。[5]
(二)產品設計方面
景德鎮高新技術陶瓷企業應從設計師個人創意及經驗主導向團隊化的協同研發模式轉變,加強研發、采購、生產和營銷等各部門協同參與,共享設計資源,提高陶瓷產品設計開發準確性和產品研發速度。
(三)組織結構方面
一是組織結構扁平網絡化,取消多余的中間層級。組織結構中應當有良好的內部溝通機制,方便成員間的交流、探討、溝通及知識共享,便于團隊精神的建立和推廣。二是設立專門的知識管理機構,加強企業內外知識資源的管理,達到促進企業內外知識的生成、共享和使用的目的。
(四)企業文化方面塑造
有利于知識管理的企業文化,營造學習氛圍是景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理模式實施的重要策略。首先,企業應樹立知識就是資源,知識就是資本的哲學觀,建立并營造良好的持續性學習的氛圍。其次,企業應建立共享型企業文化。知識在不同部門、不同個體和不同團隊之間共享,團隊共享的同時又積極鼓勵個人創新。最后,企業應建立創新型企業文化,建立客觀評價標準,促進創新的激勵機制和環境。
參考文獻:
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[5]王玉玲.企業知識管理績效評價指標體系設計及實證研究[D].山東:東華大學,2011.
【關鍵詞】事業單位;檔案管理;知識管理;啟示
引言
經濟全球化、社會信息化背景下,事業單位檔案管理工作也逐漸步入自動化、現代化階段,充分借助信息技術的優勢,提高檔案管理的效率與質量,同時隨著知識經濟時代來臨,知識管理又被廣泛分析,結合該方面,以知識管理為視角,具體分析因知識管理影響下事業單位檔案管理的諸多策略。
1.知識管理下事業單位檔案管理面臨的問題
首先,在知識管理下,檔案管理面臨著標準化、規范化程度偏低等問題,就事業單位檔案管理工作而言,其前提是基礎工作的標準化和規范化。然而,在當前的知識時代下,檔案管理的基礎工作卻并未體現出這一前提,檔案建設的形式各有不同、層次不一的情況非常明顯,這使得管理工作規范性、服務性、開發性以及共享性相對較差,無法適應知識時代下檔案信息資源共享的要求。其次,知識管理過程中事業單位檔案管理人員的素質提升成為重要問題,必須給予重視。檔案管理人員是實現檔案管理信息化的主導力量。現階段,大部分各級各類檔案管理機構中的檔案工作者是檔案專業人員,雖然他們具備專業的檔案管理知識,但是卻缺乏知識時代下應當具備的信息素質,甚至有些檔案管理人員尚未適應網絡工作環境和計算機工作環境。
2.知識管理與檔案管理的關系
從知識管理的廣義定義上看,包括了社會知識管理,科學知識管理以及組織知識管理等幾方面,基于此,作為事業單位來說,知識管理在事業單位管理中備受重視,從檔案管理方面看,研究知識管理帶來的啟示也十分必要,在政府部門、以及事業單位中進行知識管理的案例不多,所以,有必要進行相應的簡明分析,也正是因為如此,兩者之間的關系變得更為微妙,事業單位的檔案知識管理有著特有的內容,在管理階段更應該從多角度分析,明確檔案管理的必要性,也要積極探討如何利用知識管理實現檔案管理的創新,以此推動檔案事業的進一步完善,提高檔案管理工作的實際效率。
3.知識管理對事業單位檔案工作的啟示
3.1樹立“大檔案”觀
從知識管理相關方面看必須要考慮知識工作本身的改進與提高。通常事業單位的檔案管理包括對社會實踐活動的記錄,但因傳統檔案管理模式的限定,常常局限于檔案顯性知識層面,再此范圍內往往只是簡單的歷史記錄,那么如何通過明確部分隱性知識,實現其顯性化、也實現檔案化,達到有效的存儲效果,這需要結合實踐,有效分析,也需要進一步樹立“大檔案”觀,事業單位檔案管理要放到重要位置,與市場環境因素等等相關的因素要有機結合,同時,也應該重視事業單位外部環境因素,明確在實際的檔案管理工作中不僅僅局限于檔案的收集與整理,還要實現動態的知識與信息化,這樣能夠推進事業單位檔案知識化管理效率,也能夠樹立健全的檔案管理模式,進一步分析,是為了構建事業單位檔案管理的新思想,改變傳統狹隘的觀念,按事業單位要求與知識的內容進行大檔案的外延。
3.2創新管理模式,提高檔案管理效率
相關的事業單位檔案部門,應該重視從知識管理內涵,通過明確檔案管理的利用體現,進一步找到最適合的檔案管理理念,從而不斷創新管理,尤其在知識管理的前提下,人才競爭變得越來越激烈。在這種多變的信息經濟下,檔案管理人員進行檔案管理時應該使用更多的措施進行檔案管理,創新檔案管理模式,進而提高檔案管理的效率。首先,應該建立健全檔案管理機制,同時建立一個與之對應的激勵制度,使得檔案管理人員的工作與其薪酬相對應,進而提高檔案管理人員工作的積極性;其次,檔案管理人員應該具有自主學習的能力,及時更新自己的管理水平和技術。檔案管理部門還應該針對檔案管理人員進行定期培訓,進而提高檔案管理人員的專業水平和技術能力;豐富自身的管理知識,提高檔案管理能力,更好的完成檔案管理工作;最后,知識管理下應該重視現代信息技術在檔案管理工作中的不斷引入和應用,檔案管理人員應該不斷的總結自己工作中出現的問題,進一步為利用者提供多方位的知識服務,也進一步實現知識的共享。
3.3重在知識的共享與創新
事業單位檔案管理基本核心是實行知識的共享與創新,這樣能夠提高單位的核心競爭力。同時也能充分體現出檔案資料作為事業單位知識的一種表現形式,在此過程中事業單位在實施檔案綜合管理與一體化管理階段,要有明確的方向,一方面要把檔案管理工作放在知識的有序上,包括事業單位各種檔案類型的知識分類,也要分析其中各種相互的聯系,同時,更要從知識庫中找出與其相關的知識利用者之間的溝通策略,這樣也為人們實現知識共享提供有效條件。另一方面,要明確檔案管理中蘊含的知識,努力把檔案中的知識運用到事業單位管理之中。
結束語
綜上所述,在知識管理時代背景下,我國事業單位檔案管理工作所面臨的發展形勢還是非常嚴峻的,提高事業單位檔案管理質量與效率,也顯得更加緊迫。事業單位檔案管理者應該積極借助知識管理理念與相關的優勢,轉變傳統管理觀念,切實落實檔案管理的各項要求和原則,如此才能夠在實現事業單位檔案管理現代化的同時,又能夠保障檔案管理等的規范化,使其更好的為社會服務。
參考文獻:
[1]孟強.大數據時代知識管理對檔案管理的啟示[J].蘭臺世界,2016,(11):39-42.
1客服管理中應用知識管理的必要性
客服管理是一個完整的管理體系,是組織在客戶服務整個體系中為了建立、維護并發展客戶關系而開展各項服務工作,進而了解與創造客戶需求,實現客戶滿意,從而達到客戶價值、員工價值和企業價值三者的高度統一。早在20世紀80年代,就已經有企業開始通過建立客戶數據庫、進行基礎管理等方式構建了客戶關系管理的雛形。隨著經濟的發展,知識經濟時代已經來臨,知識經濟呼喚新一代的管理模式,知識管理應運而生。在知識管理模式下,組織機構中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程,不斷的回饋到知識系統內,形成永不間斷的知識回流,實現個人與組織的知識成為企業智慧的循環,進而有助于企業管理人員做出正確的決策,從而適應市場的變遷。因此,探索一套與企業相適應的行之有效的知識管理模式,通過知識管理提升企業的核心競爭力,成為每個企業在知識經濟時代的夢想。客戶服務是服務行業的重要環節,作為航天維修服務企業,內部高端技術人才在維修服務中所積累的豐富的航天領域技能和工作經驗尤其寶貴,將這些技能和經驗轉化為知識,進而為客戶提供便捷周到的服務,讓客戶滿意,是這個行業矢志不渝追求的目標。同時,日益激烈的競爭為維修服務提出更高的質量、成本、周期及客戶服務等方面的要求。客戶服務猶如一架橋梁,將企業與用戶緊密相連,是企業核心競爭力和品牌的重要體現,基于此,在航天動力維修企業客服管理中施行知識管理顯得尤為重要。
2客服管理中應用知識管理的意義
①提供快捷服務,提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中,使存在于企業不同地方的客服知識得到充分共享,從而能夠實現提高業務水平和效率的目標。基于統一的客戶服務知識庫,客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢,分析已有案例,借鑒可參考信息,準確而快速地為客戶找到適當的解決方案,能夠有效提高客戶服務水平和質量,為企業的發展贏得更加廣闊的空間。②實現知識共享,減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫,統一記錄和管理客戶知識和企業服務知識,將原本分散在各空間內的知識資產進行充分集中,靈活調配,避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因,導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略,使流失的知識形成回流,使個人知識在企業中有效維持,實現個人和企業知識的有效再利用,避免企業中業務流程重復,進而減少資源浪費,提高企業的生產效率。③有效移植隱性知識,形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業成員之間的相互交流,將隱藏在個人技能和經驗中的隱性知識轉化為顯性知識,從而使整個企業的知識流動起來,避免了企業內部知識封閉,使隱性知識完成從從局部到系統、個人到組織、從無形到有形的一系列轉變,從而使整個企業的研發能力與創新能力得到提高。
3客服管理中應用知識管理的內容及策略
客服機構需要提供規范而準確的信息來解答客戶提出的問題,知識管理為提供這種相關信息的服務提供了有效的獲取途徑。在以客戶為中心的客服管理中,需要企業更加關注客戶需求和體驗,提高客服服務人員素質,借助各業務條線的資源,完善產品庫管理,豐富和完善產品及服務的內容。通過各種途徑采集、分析、組織、存儲客服人員和技術人員在日常工作中積累的知識和經驗,將日常工作中遇到的問題及解決方式按照科學的方法進行分類、歸檔,形成客戶服務知識庫。通過完善客戶信息基礎數據庫,對存量客戶進行深度分析,了解和明確客戶需求,形成需求驅動的客戶管理。及時對已有的客戶服務案例進行整理和分析,遴選經典案例,凝練出具有典型意義的解決方案,從而為技術部門在處理相關問題時提供借鑒。通過對客戶服務知識庫系統的利用,客服人員能夠對客戶提出的各類問題快速定位、準確分析,進而提高客服人員工作效率,也能使普通客服人員能為客戶提供專家級的咨詢服務。通過對知識庫系統信息的研究與應用,客服人員也會相應的提高自身的技術水平,提升客服人員素質。知識在管理中確實起著關鍵的作用,在動力維修客服管理中引入知識管理尤其重要。客服知識的深化應用雖然在短時間內難以實現,但在客服管理過程中引入知識管理的理念,能夠進一步實現客服中心高效運營,提升企業品牌影響力。
作者:蔣魯為 單位:航天萬源實業公司
論文摘要:探討了高校圖書館導入知識管理的必要性以及可實現的職能,論述了高校圖書館及時地獲得所需知識,有效組合、利用知識,加快知識管理步伐已是生存、發展的關鍵。
l知識管理的涵義
雖然學術界對知識管理的研究已經從理論深入到實踐,但對于知識管理的定義還沒有形成統一認識。邱均平教授提出如下的觀點:對知識管理的概念可以從狹義的與廣義的角度來理解。所謂狹義的知識管理,主要是對知識本身的管理,包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的不僅包括對知識進行管理,而且還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理,涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。
知識管理是一個內涵極其豐富的管理領域,不僅管理對象多樣化,而且管理角度也是多面的,知識管理的出現被譽為“一場新的管理革命”。從知識管理的概論表述來看,它包涵了兩層含義:首先,知識管理的對象有兩個方面,以有形知識為表征的顯性知識和存在于人腦中的隱性知識。
其次,知識管理不僅僅是對知識進行單一地創造、獲取、加工、存儲和傳播,更重要的是能合理地應用知識,挖掘知識的隱形潛力,共享隱形知識成果。同時知識管理是通過實踐把顯性知識吸收成為個人隱生知識的內在化過程,最終實現知識的創新。圖書館的知識管理是對信息資源及信息資源有關的智力資源所進行的管理,其目的是通過提高圖書館自身的管理效率來達到提高圖書館的服務質量。
2高校圖書館導入知識管理的必要性
2.1社會發展的需要
高校作為創新的主體,是創造知識、知識創新的重要機構,同時也是傳播知識的主要場所,而作為高校文獻信息保障部門的圖書館,是知識提供和信息服務的源泉,需要在其內部實施知識管理,積極開展知識傳遞、實施信息教育和開發智力成果,以適應社會發展的需求。
日新月異的信息技術使高校圖書館的服務職能發生了變化,文獻知識單元服務由被動轉變為主動。如果固守于傳統的信息管理模式和經驗,只會束縛高校圖書館的發展,引人知識管理模式才能為圖書館自身的生存發展和創新注入新的活力。
傳統的信息管理只側重于信息的收集、加工、整合、存儲和傳遞等基本職能,僅局限于為人們提供顯性知識的管理與服務,而對如何激發人的創造性,對人所擁有的隱性知識的挖掘和管理手段不足。在高校圖書館管理中導入知識管理,以信息技術為管理手段和方法,可以更好地實現知識積累、知識交流和知識共享。
知識管理的實施可使高校圖書館及時了解知識流向,掌握知識動態。在當今社會中,由于現代信息傳遞的網絡化和虛擬化,使用戶在很大程度上無需圖書館員的介入,便能隨時隨地的進行信息的檢索、查詢和存取等,傳統的高校圖書館要在競爭上保持優勢,而不被時代淘汰,就應發揮其自身的資源、技術和管理優勢,及時對浩如煙海的文獻信息進行知識處理,使廣大師生用戶能在最短的時間里以最快的速度找到急需的情報資料。
2.2高校圖書館自身發展的需要
高校圖書館是高校的文獻信息中心,是為學校教學、科研服務的學術機構,其服務宗旨是滿足讀者的各種信息需求。知識管理的本質在于把信息與信息之間、信息與信息的利用者、信息與信息產生的過程有機地聯系起來,在注重對信息的收集、存儲、整理和傳遞進行管理的同時,更創造了一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺,從而創造出新的知識去滿足社會發展的需要。這也正是現代化高校圖書館賴以生存并發展的根本。
21世紀的競爭是人才的競爭。高校圖書館的科技創新、信息資源重組和參考咨詢等工作都需要一些高素質的復合型人才來完成。但由于傳統的高校圖書館被定位于教輔機構,因而很難留住有技術的高級人才,而且它的管理方式是以物為中心,以工作任務為中心,以制度為執行準繩的“硬”管理,嚴重忽略“以人為本”的“軟”管理,這就嚴重影響了館員們的主觀能動性和智慧的發揮,抑制了館員的工作積極性和學習熱情,加上人才培訓制度的不完善,令館員們的繼續教育得不到重視,從而導致了一些高素質、復合型人才越來越少。由于圖書館人才結構失調,管理手段還未全面轉向自動化、現代化和網絡化,這就嚴重影響了工作效率的提高,阻礙信息和知識的交流和傳遞。面對高校圖書館存在的問題,迫切需要圖書館在知識管理理論的指導下,對其管理機制、組織機構、管理模式和人力資源等方面進行新的整合和創新,以增強圖書館的應變能力和創新意識。
3高校圖書館導入知識管理可實現的職能
知識管理模式可以使高校圖書館實現有效管理,它的實際操作和運行過程中具有可行生。因為知識有顯性知識和隱性知識之分,因此,圖書館知識管理的內容也相應表現為對信息資源管理和對智力資源的管理。在高校圖書館中成功地實施知識管理,可以充分激活“人”與“技術”這兩大管理要素,可以使圖書館的資源得到激活,并對其進行有效的組合,其中尤其對人的智力這一核心要素的挖掘最為關鍵。
3.1高校圖書館導入知識管理可以實現激活知識沉淀的職能
高校圖書館傳統業務工作主要表現在對文獻的組織,即根據相關載體的知識內容,對文獻單元進行描述、揭示;而知識管理中的知識組織則是對傳統文獻組織的拓展和延伸,它以知識單元為加工對象,對文獻的主題內容進行揭示的同時更加注重揭示文獻所載的知識單元,使文獻知識的隨機存取和組織存儲功能得到強化,為讀者提供一個有序化的知識服務體系。知識管理能使高校圖書館工作范圍由“文獻流”的組織拓展到“知識流”的組織,對有序化館藏文獻、整合零散知識點起到重要作用。
3.2高校圖書館導入知識管理可以實現挖掘網絡潛力的職能
開發網絡資源是目前高校圖書館獲得有價值的文獻資料和信息的最主要途徑。高校圖書館可以利用知識管理的手段將分散在網上的那些無序和分散的海量信息,通過開發、整理、分析與鑒別的手段變為有序信息,把有用、有價值的知識通過網絡等多種途徑傳遞給用戶,使知識為教學、科研和社會服務。另外,圖書館專業技術人員也可以根據本校館藏建設需要以及相關學科的設置情況挖掘一切可利用的網絡資源,并且可以結合個人的專業知識和組織能力,開發專題數據庫、學科虛擬館藏和學科導航等網絡資源,充分發揮知識管理的效用。
3.3高校圖書館導入知識管理可以實現人本管理的職能
人本管理是實施知識化管理、提高組織競爭力的重要環節。所謂人本管理就是以人為本的管理,把人的智力和創造性視為管理的主要對象及組織的重要資源,通過激勵、調動和發揮組織成員的積極性和創造性,引導成員達到預定的目的。高校圖書館要實現管理的合理化,首先就是要強調人的價值和作用。要調動員工的工作積極性、激發管理者的潛能和創造性,從而提高為用戶服務的水平和能力,體現高校圖書館“讀者第一、服務第一”的辦館理念,實行知識管理是當務之急。 3.4高校圖書館導入知識管理可以實現構建共享平臺的職能
隨著知識傳遞手段的日趨成熟,知識不再局限于某個單一的館藏,文獻資源的共建共享顯得尤為必要。高校圖書館想取得發展,必須通過多種渠道的協同發展,以形成一個互補互惠、相互促進的文獻信息資源保障體系,并通過網上信息服務等手段充分發揮文獻資源的作用。在知識的存儲和傳播上,可以利用知識管理的手段對數據庫技術、文獻檢索技術、智能、網絡技術等實現合理組織,保證知識的充分共享。
4高校圖書館導入知識管理的方法與策略
近年來隨著圖書館引入知識管理模式的理論研究越來越多,不少高校圖書館也從多方面著手嘗試知識管理的實踐,但目前高校圖書館的知識管理還面臨著顯性知識數字化程度不夠,隱I生知識難以擴充,缺乏學習和共享氣氛等因素的制約。要完善和加強高校圖書館的知識管理,必須采取措施來促進圖書館的知識轉化和創新,為圖書館知識管理的全面實行打好基礎。
4.1對顯性知識資源的管理
目前,高校圖書館顯性知識資源主要包括館藏文獻資源和一切可以利用的網絡資源,管理途徑如下:
4.1.1充分開發館藏文獻資源。在建設好本館數據庫的同時,對館藏特色資源(主要是地方特色和學科特色)進行數字化處理,并通過網絡在一定限度內實現資源共享。
4.1.2積極挖掘網絡資源。由于網絡資源海量、無序,而且良莠不齊,這就需要專業人員進行鑒別、選擇、整理、組織、加工,使之有序化,例如,建設具有與學校學科特色的學科導航制等。
4.2對隱性知識資源的管理
4.2.1圖書館員的智力資源的管理。圖書館員的智力資源主要是指館員個體所掌握的知識及所積累的經驗,這是圖書館的寶貴資產,應受到重視和共享,作為高校圖書館必須構建學習和共享的圖書館文化。在具有學習和共享的組織文化中,館員能主動學習新知識,主動將自己的隱性知識表達出來與他人共享,從而提高圖書館的整體服務能力。
4.2.2讀者智力資源的開發。讓讀者通過各種途徑參與圖書館的管理和建設。可以建立兼職的學科館員制度,鼓勵具有學科背景的教師讀者成為高校圖書館的學科館員;建立學生代表制度,在廣大學生讀者中選拔自愿者參與到圖書館的日常管理中,加強與讀者的溝通,充分挖掘學生讀者的創意和想法。
4.3對顯性、隱性知識的綜合管理
圖書館的知識管理就是對顯性知識和隱性知識的收集、整理、存儲使用,并使其充分發揮作用的過程。
4.3.1建立和完善高校圖書館知識庫。建立知識庫是實施知識管理的基礎,將圖書館知識資源以知識目錄的形式進行描述,以元數據進行處理。它將隱性知識轉變為顯性知識加以存儲,同時還將個人的知識庫轉變為組織的知識庫,為知識的共享創造了前提。組建的知識庫是顯性知識的集合,除了館藏資源以外,特別要重視收集館員在工作中創造的知識成果和來自讀者的知識和信息。知識庫系統有效運作依賴與傳輸網絡和運用系統,這樣使知識充分發揮其效用性成為可能。高校圖書館應積極跟上信息技術發展的步伐,采用新技術來完善自己的知識庫系統。
4.3.2營造知識共享的內部環境。知識的共享是知識管理的最終目的,營造尊重知識和知識共享的內部環境是知識管理的目的、手段和條件。在信息高速發展的當今,知識和信息充斥著整個生活的每個角落。如何去激發和挖掘信息,如何把系統化的知識進行最大程度的共享?才是擺在人們面前的一個關鍵問題。高校圖書館解決這問題的關鍵在于如何管理員工的隱性知識,圖書館應努力創造一種激勵機制和對員工的評價標準,以館員在整個圖書館知識創新的貢獻為基本標準,對那些在知識的學習和共享方面有突出表現的員工進行激勵。
(一)知識管理理論在城建檔案管理中實施的必要性分析。在網絡信息環境下,城建檔案管理工作正在實現由靜態的紙質檔案信息存儲向動態知識元的過渡,需要轉變靜止、僵化、固定不變的信息存在方式,實現城建檔案信息的知識化。借助知識管理理論可以把大量的城市建設檔案無序化的信息進行共享、傳播和儲存,使海量的城建檔案信息實現有序化管理;其次,通過知識管理建立城建檔案知識庫,搜集個整理各類有價值的知識信息,增減城建檔案知識儲備;第三,借助知識管理理念可以充分了解和分析城市建設所面臨的諸多外部環境,及時發現城市發展過程中的新動態,調整城建檔案的搜集方式和歸檔目錄,更好地為城市的建設和發展提供智力服務;第四,借助知識管理理論可以充分挖掘現有城建檔案潛在的知識資源,借助信息化的服務方式,提升城建檔案智能化服務水平和服務效益。
(二)知識管理理論在城建檔案管理中實施的可行性分析。城建檔案管理具有檔案管理的一切屬性,檔案管理涵蓋于社會大文化事務管理中,當然也隸屬于知識管理的一部分,是知識管理的一個分支學科。知識作為當代社會發展過程中的一個典型標識,對于推動社會發展,指導社會經濟建設具有宏觀的規范與統攝作用,因此,在知識時代邁進的形勢之下,借助知識的手段來挖掘潛在的有價值的知識信息對于城市的建設與發展來說具有決定性的意義和作用。那么,通過知識管理理論可以挖掘城建檔案組織管理內部的知識資源,提高城建檔案的組織與創新能力,以知識創新推動城建檔案的組織管理創新,知識管理在城建檔案管理中的運用就顯得尤為重要了。知識管理在城建檔案建設中的可行性具體可從以下幾個方面來加以分析:首先,從城建檔案信息屬性的角度來看,城建檔案涉及當地的歷史、地理、人文、經濟、科技、教育、自然資源等諸多信息,這些知識的存儲是一種顯性的知識儲備,對于這些信息的記錄是社會各部門工作人員的一種智慧和勞動的結晶,其本身與知識管理有著共同的資源基礎;第二,從知識管理現有的研究成果來看,基本形成了一套較為完善的知識管理理論體系,具備了運用該理論形成的技術和方法。社會各個行業領域的由于面臨著愈來愈激烈的競爭壓力,這就需要充分發揮顯性知識和隱性知識管理手段來提升企業的應變能力和創新能力,從而對城建檔案信息情報的獲取也就提出了更高的要求,因此,借助知識管理探索城建檔案信息發展的新的方式和途徑,完善城建檔案工作,為城市建設提供有價值的競爭情報信息,把握好城市發展的方向與發展動態,提高城市的核心競爭力,制定科學的城市建設戰略定位,推動城市的科學規劃和建設提供理論支撐。
二、城建檔案的開發與利用現狀
城市的建設和發展離不開知識的積檔案工作累和文化的積淀,城建檔案的合理開發與利用才能為城市管理者、城市規劃部門和城市執法部門提供相應的參考決策。隨著市場經濟的快速發展,城市快節奏的生活方式和高速的發展水平,新生事物的交替更新與快速蛻變,需要掌握更多的新知識、新科技、新文化,城建檔案的有效開發與利用就顯得尤為重要。加之,近年來城市建設項目的逐漸增多,城建檔案在管理的過程中也表現出諸多不完善、不規范之處。從目前我國城建檔案開發現狀及開發過程中存在的問題主要表現在以下幾個方面。
(一)城建檔案建設中知識的流失。城建檔案建設過程中知識的流失主要表現在許多檔案知識信息沒有得到及時的搜集、整理、保存和歸檔,特別是一些重要檔案信息的流失不能制定科學的戰略決策,造成城市的建設與發展多走一些不必要的彎路。城建檔案知識的流失還表現在很多檔案資料僅僅存放在檔案館,得不到合理的利用,城建知識得不到廣泛的普及與開展,難以為城市建設與發展提供服務支持。造成城建檔案建設中知識流失的原因本文分析認為主要表現在,首先,城建檔案管理人員缺乏科學的管理理念和城建檔案積累、搜集的意識,沒有認識到城建檔案在城市發展建設中的重要作用和意義,以致把城建檔案管理集中在收管和保存上,開發與利用不足;其次,目前城市建設管理人員主要是依照“城建檔案保存目錄”來上交檔案,城建檔案管理人員把上交的檔案加以分類存儲,而城建檔案館并沒有深入城市建設的實際工作,以致造成了大量的城市建設檔案知識信息的流失。
(二)城建檔案資源結構不合理。我國自改革開放以來,城市化進程的不斷加快,城建檔案在未來的城市建設規劃中發揮著越來越重要的作用,但是,我們也應該清晰地意識到,在不斷豐富城建檔案館藏內容的同時,也造成了資源結構上不合理的問題,具體表現在:第一,空間上的不合理。城市化的過度發展,城市規劃建設發展迅猛,而一些落后城市和農村地區的建設規劃沒有完全走向正規,導致一些違章亂建的現象突出。另一方面,城建檔案資源空間結構的不合理性還表現在區域分布不均,東西部城建檔案資源差距較大,造成東西部城市建設的不協調;第二,城建檔案內容上的不合理。我國城建檔案建設過程中多局限于城市的規劃,建筑的設計方面的記錄,而缺乏對城市生態環境保護、城市文化內涵、城市人文精神等方面資源的開發,這也是我國城市建設過程中的生態嚴重失衡,城市文化內涵的缺失的原因之一,不利于城市建設的可持續發展。
(三)管理流程和知識化手段落后。知識經濟和信息化時代的到來,計算機技術在各個領域的廣泛實施,大量電子文檔的涌現,城建檔案信息化建設亦是發展的大勢所趨。因此,借助現代化的科學技術理論與方法,不斷簡化城建檔案管理流程,充分開發城建檔案網絡信息資源庫,推進檔案信息資源共享,實現檔案管理的規范化、科學化和自動化建設。才目前我國城建檔案的管理流程來看,主要包括:接受檔案資料檢查資料是否完整檔案管理員進行檔案編碼借閱檔案資料檔案歸檔。多局限于傳統手工的方式來完成檔案的收集、存儲、加工處理與歸檔工作,缺乏運用知識化、信息化的手段建立計算機檢索系統來提高城建檔案的管理效率,難以實現不同地域城建檔案的資源共享。
三、基于知識管理的城建檔案合理開發與利用的具體對策
(一)創新城建檔案管理理論,規避城建檔案建設中的知識流失。根據知識管理理論,本文認為城建檔案建設需要構建一個開放的城建檔案知識管理平臺,吸收、利用外部的城建檔案知識信息資源,挖掘更多有價值的檔案知識信息,豐富城建檔案管理知識庫,提高城建管理工作的水平。知識管理理念下的城建檔案資源信息共享以及檔案信息系統的維護,實現對城建檔案知識資源的潛在價值的開發,需要城建檔案管理人員充分了解知識管理服務的內涵與本質,實現城建檔案由一般傳統的服務轉向知識型、技術型的過渡,充分挖掘城建檔案建設中的知識信息,做好數字化管理平臺的開發與維護工作,有效規避城建檔案建設中的知識流失。
(二)構建智能化的城建檔案知識管理系統,規范城建檔案資源結構。城建檔案管理是一個復雜的系統工程,由于我國當前城建檔案空間結構和內容結構不合理的問題,從知識管理的角度,本文建議建設大規模、可擴展、可交互操作的分布式的城建檔案海量數據庫,不僅可以實現城市內部檔案信息共享,也可以實現不同城市之間的方案信息共享,優化空間結構,提升城建檔案管理的工作效率、服務質量和市場競爭能力,以及城建檔案知識管理的智能化水平。在城建檔案的管理內容結構上,需要從知識應用、知識生產、知識資源三個層次上,發掘城建檔案建設中的隱性知識,加快城建檔案隱性知識顯性化,并運用應用超文本、多媒體技術、電子加密技術等手段實現職能化檢索、聯網查詢以及實時瀏覽服務,節省了大量的人力及財力資源。
文章編號:1005-913X(2017)06-0107-02
一、景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的必要性
景德鎮高新技術陶瓷企業涉及面十分廣泛,包括多孔陶瓷、耐磨陶瓷、介電陶瓷及陶瓷粉體等工業陶瓷企業、技術含量高的日用陶瓷和建筑陶瓷企業、陶機設備、墨水企業、噴釉機器人企業,也包括為陶瓷行業服務的互聯網平臺,另外還有新材料企業。在知識經濟的大背景下,作為知識型企業,景德鎮高新技術陶瓷企業的競爭力主要集中在自主研發能力、人力資源以及顯性知識和隱性知識的運用能力,而這些能力的培育離不開知識管理戰略的實施,景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的必要性主要體現為以下幾點。
(一)提高景德鎮高新技術陶瓷企業創新能力
當前陶瓷市場競爭日趨激烈,供大于求,但是,特、優、新、精產品仍供不應求,尤其是高檔建筑陶瓷和衛生陶瓷。“白熱化”的競爭對企業創新能力提出了更高的要求。在促進創新上,知識管理能夠降低創新成本,提高創新效率,有利于創新成果轉化。知識管理是企業增強自主創新能力,增強企業核心競爭力的必要手段。目前,景德鎮高新技術陶瓷企業技術創新能力相對較弱,如何通過知識管理,有效取得、整合現有的知識及快速地獲取新知識,開發新技術已成為景德鎮高新技術陶瓷企業必須重視的首要問題。
(二)提高景德鎮高新技術陶瓷企業響應能力
陶瓷市場是典型的買方市場,陶瓷產品消費者越來越注重產品個性和服務,企業必須以更快的速度來縮短產品開發周期和增加消費者滿意度。企業需要對客戶需求進行及時分析,而做出針對性的產品研究開發、生產和營銷方案。而這一過程離不開知識管理,通過內部組織之間的知識交流及共享,可以企業正確、及時和系統處理客戶問題的能力。
(三)提高景德鎮高新技術陶瓷企業工作效率
由于陶瓷企業創業門檻較低,陶瓷企業知識性員工很容易自主創業,導致景德鎮高新技術陶瓷企業知識性員工流失嚴重,很多隱性知識會隨著人才離開而流失,通過知識管理將員工隱性知識挖掘顯得尤為重要,有效的知識管理能促使將企業知識體系化和規范化,能夠保證陶瓷企業設計和技術的沉淀,知識存量豐富、知識地圖路徑清晰的知識庫,能夠幫助員工加快知識獲取速度、提高工作效率。
(四)提高景德鎮高新技術陶瓷企業員工學習能力
作為專業性強、技術尖端的企業,景德鎮高新技術陶瓷企業的人才培養是一個長期、持續的過程。知識管理能夠促進學習型組織的形成,可以提升員工素質,挖掘員工潛能和創新能力,使員工養成良好的學習習慣,有益于企業學習文化氛圍的建設。知識管理能夠促進隱性知識的挖掘,保障企業知識的完整性,實現經驗和技術的傳承與突破,幫助員工成長,?M足企業的持續性人才需求。
二、景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的關鍵影響因素
知識管理戰略的成功實施在于知識集約、應用、交流、創新整個過程的有效運作,以及實施知識管理戰略的環境。景德鎮高新技術陶瓷企業實施知識管理戰略的關鍵影響因素包括信息技術、人力資源、組織結構、企業文化、企業外部環境五個方面。
(一)信息技術
運用信息技術推進信息資源管理是實施知識管理戰略的基礎。信息技術是知識管理的基礎,是實現知識積累、存儲、交流的重要手段,也是顯性知識編碼化的途徑。一方面,信息技術使企業內部組織結構扁平化,消除了員工相互間的交流障礙,營造了知識共享環境。另一方面,通過外部網絡系統,企業成為網絡組織,實行技術、信息、資金和人才的資源共享,優勢互補,以適應市場需求。然而,從總體上看,景德鎮高新技術陶瓷企業對信息技術的運用尚處在起步階段,一是掌握計算機軟硬件技術和網絡知識等信息技術的管理人員和技術人員相當缺乏。二是企業高層重視不夠。雖然絕大多數高新技術陶瓷企業已接通互聯網,但沒有真正利用網絡資源加強企業管理。
(二)人力資源
知識型員工是企業知識管理運作的主體,制定知識管理戰略, 是知識管理活動的具體實施者,決定著知識管理的方向、效率及最終成果,如知識轉移、知識轉化、知識創新等等。知識型員工與團隊的思維、智慧、心智模式和創造性等素質會直接影響到景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理模式的具體實施。因此,人力資源是實施知識管理的關鍵環節,景德鎮高新技術陶瓷企業必須建立與知識管理相適應的人力資源管理模式。從培養創新型知識型員工為目標出發,重構其人力資源管理新模式。
(三)企業文化
企業文化對企業成員具有引導作用、約束作用、協調作用和激勵作用等。景德鎮高新技術陶瓷企業的企業文化反應了企業的管理哲學和核心價值觀,對培養企業知識型員工的歸屬感、積極性和創造性起到重要作用,這也就是其成為企業知識管理戰略模式影響因素的原因。
(四)組織結構
組織結構是知識管理戰略運行的載體,只有合理的組織結構才能保證知識管理戰略能夠得以順利實施。組織結構的好壞是影響景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略實施的重要因素。組織結構將會影響企業內的知識流動和知識創造,而優化新技術陶瓷企業的組織結構有利于其知識管理字戰略的實施。
(五)外部環境
影響景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略的外部環境因素主要包括社會觀念與社會習慣、意識形態、經濟壞境、政治環境、法律環境、社會文化環境、產業壞境等等。以高技術、網絡化、信息化、知識化等為特征的開放式的新經濟成為時代主流。外部環境的不斷變化,都會要求景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略模式做出相應的變革來與之適應。
三、構建景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略模式的具體策略
構建景德鎮高新技術陶瓷企業知識管理戰略, 即如何從全局角度對企業內外知識進行管理。為高效創建、分配、獲取和分享企業內外部的相關知識,并能及時利用這些知識解決實際問題,企業應該根據其外部環境和內部情況,制定企業知識管理的目?耍?構建企業的知識管理戰略模式。通過上文分析可知,高新技術陶瓷企業知識管理不僅包括顯性知識管理和隱形知識管理,還包含了對知識型員工的管理。建立良好的知識共享機制和企業文化,才能保障知識管理在景德鎮高新技術陶瓷企業得到有效實施。
(一)與顧客關系方面
景德鎮高新技術陶瓷企業應及時了解顧客需求信息,更加注重顧客的需求變化。對于生產標準產品的企業而言,采用基于知識再用的知識管理戰略較為合適。提供定制產品企業,重點滿足特定顧客的獨特需求,應該考慮個人化的知識管理戰略模式。[5]
(二)產品設計方面
景德鎮高新技術陶瓷企業應從設計師個人創意及經驗主導向團隊化的協同研發模式轉變,加強研發、采購、生產和營銷等各部門協同參與,共享設計資源,提高陶瓷產品設計開發準確性和產品研發速度。
(三)組織結構方面
一是組織結構扁平網絡化,取消多余的中間層級。組織結構中應當有良好的內部溝通機制,方便成員間的交流、探討、溝通及知識共享,便于團隊精神的建立和推廣。二是設立專門的知識管理機構,加強企業內外知識資源的管理,達到促進企業內外知識的生成、共享和使用的目的。
【摘要】旅游業是發展最快,也是最有活力的產業之一。知識和技術在旅游業進一步發展的進程中起著關鍵作用,因此,知識管理在旅游企業中的應用顯然成為一種必然。本文通過對這種必然性的解析,緊緊圍繞符合旅游企業特點的知識管理方式和方法,構建了旅游企業的知識管理模式,并從企業內部環境建設著手,分析了這種管理模式的軟件和硬件支持機制,為旅游企業轉變發展戰略提供了借鑒。
【關鍵詞】知識管理;旅游企業;管理模式;支持機制
1引言
旅游業的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發展的主要原因。但是目前我國的旅游業競爭力弱,旅游企業管理水平低,從業人員素質較差。在知識經濟浪潮和信息化的推動下,旅游企業必須盡快轉變經營戰略以適應日益激烈的內外部競爭環境。21世紀初,國內的學者開始探索旅游企業管理中的知識管理,對知識管理的定義、發展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業內部支持機制的建設,缺乏具體的旅游企業知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結合支持機制建設,努力構建全面的旅游企業知識管理。
2知識管理成為旅游企業管理模式的必然選擇
2.1外部環境促動:信息產業的形成和發展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業受到一定程度的影響。特別是信息技術快速發展所導致的生產于服務成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯網普及度,國內企業管理的信息化、網絡化和柔性化程度,高新技術企業對知識管理的高度重視等等使傳統的管理形式都受到了很大的沖擊。
2.2產業性質轉變:傳統的旅游業是勞動密集型產業,勞動力資源稟賦優勢為旅游業的發展做出了一定的貢獻,其產業性質也為解決就業問題提供了有利條件。但是現代旅游業是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務業[1]。旅游產業性質的轉變對旅游企業的戰略定位、經營發展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰。因此在旅游業未來的發展中,應該盡快轉變企業經營戰略,在提高企業發展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。
2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業提供的產品和服務質量是其競爭優勢的決定性因素。在知識經濟和產業轉變的催化下,旅游產品和服務必將取勝于其知識性。一體化的服務設計需要科學地進行市場調研、判斷預定目標、設計流程并進行市場開發和運營;旅游服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質為顧客提供個性化服務,滿足不斷復雜的旅游消費動機和需求;旅游產品的設計和開發更明顯地受到知識和技術的影響,比如復雜旅游設施的建設、高科技旅游產品的開發、具有文化內涵的旅游產品設計等等[3]。旅游產品和服務的升級將更多地依賴于知識和技術。
2.4可持續旅游的發展需要:旅游業是個資源依賴型產業,其發展與資源和環境之間存在著天然的聯系和矛盾,如何處理好旅游業與資源環境的協調、可持續發展是旅游業未來發展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產出多、資源可重復利用等特點符合可持續旅游的發展要求[2]。其次旅游企業的生態管理也需要對顧客需求、自然規律、環境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。
3旅游企業知識管理模式構建
旅游企業的知識管理是指建立在旅游業良好的信息化、網絡化基礎之上,對旅游企業生產和經營依賴的知識及其收集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列過程進行管理,是為旅游企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業應變和創新能力的管理形態[4]。知識管理的基礎流程可以劃分為緊密聯系的9項活動,并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環路[5]。考慮到旅游企業的廣泛性,服務產品的無形性和體驗性,產業內部的強關聯性,以及從業人員素質偏低,國內旅游企業競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環,分別對知識的生成、積累、交流和應用重點分析。
3.1知識的內部和外部生成并重:旅游企業知識的來源可以分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,主要包括工作實踐、自主學習、企業內信息、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業,與學校的知識聯盟[6]。旅游企業之間的強關聯性使得合作成為其發展的做佳選擇,當企業由于分工與合作形成了固定的、專一的生產經營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產業內部網絡結構[7],將對旅游業的發展產生積極的影響。
旅游企業從業人員素質參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進行分析,要確定知識的主體和服務對象,區分知識的顯隱特性,歸類常規性知識和創新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。
3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎,目標是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為交流和應用創造系統、及時、高效的環境。
在知識的保存方面,傳統的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務質量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業內部建立專家系統(ES)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調人力資源方面的投資[5]。
在知識的安全管理方面,旅游企業要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權限的設置來約束企業知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當的知識部分,以保證企業的核心機密不被泄露。而針對旅游企業人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失”[9]。
3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業可以在工作任務分解的基礎上組織團隊,這樣企業中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的貢獻型傳遞;團體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業內部和企業外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網絡視頻會議、培訓、專利技術貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創新。
3.4在知識應用中強調創新:應用是知識管理的實現手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規劃和設計知識分類體系,開發知識管理系統,建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,旅游企業還要從企業文化和環境入手,創造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。
知識應用是知識生成的一個重要來源,因為知識應用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業要重視新知識的生成和積累,積極總結來自知識交流環節的各個層面的反饋,并及時調整在知識應用過程中存在的問題、變化和調整的意見,并最終反饋給企業的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態勢。比如旅游企業中的一體化服務設計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。
4旅游企業知識管理內部支持機制建設
4.1設置專門的知識管理部門:許多相關文獻都提到在旅游企業中設立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業環境和組織的再造促進等各項具體工作的實施都需要有統一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。
4.2建設完善的網絡信息平臺:知識管理的各項工作都來自網絡信息平臺的支持,因此善用信息科技的協助是必要的。網絡信息平臺的作用在于將企業信息化,包括數據信息化、流程信息化和決策信息化三個環節[10]。旅游企業要在功能完善和先進的網絡信息平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。
4.3組織結構向扁平化發展:
知識管理的組織結構是網絡化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結構[11]。旅游企業需要打破目前的傳統式金字塔組織結構,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環節,加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。旅游企業的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結合旅游企業的工作項目和自主靈活的工作特點,采用工作團隊、技術創新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結構。
4.4培養認同共享的企業文化:
組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰略,組織的學習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之[13]。目前絕大多數國內旅游企業的發展仍然處于初級階段,企業文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強。可以采用獎勵創意,文件化作業,競業禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。
4.5實施柔性的人力資源管理:
國內旅游企業旅游產品缺乏創新,從業人員素質偏低等現象嚴重,因此在其人力資源管理過程當中應該注重高層次人才的引入,重點實施創新激勵,加強人力資本的積累。從業人員的知識結構復雜特點又要求企業在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行激勵。總之,為更好地在旅游企業實施知識管理,其人力資源管理要有區分,動態化,與企業的知識管理隨時保持一致。
關鍵詞:知識經濟;知識管理;企業核心競爭力
中圖分類號:F271 文獻標志碼:A 文章編號:1000—8772(2012)13—0114—02
全球信息化時代,知識管理對企業的未來和企業的核心競爭力越發重要。“知識就是力量。”企業的知識管理水平或者說企業的知識管理決定了企業的未來和企業的核心競爭能力。
一、企業經營離不開企業知識
在今天由高科技主導的全球化信息時代,知識價值日益顯現,知識對企業的貢獻日益增大。如果不樹立知識領先意識,企業可以獲得局部的和暫時的增長,但不能保持長久的持續的增長。有關資料顯示:本世紀初,曾經創造了日本神話的日本七大電子企業除索尼公司外,其余六家全部陷入巨額虧損。可見知識經濟時代,企業的成功依靠的是他們對知識資源的成功占有、開發和使用。
要想以知識領先帶動企業發展,先要解決好以下三類知識問題:
第一是及時捕捉企業資訊。通常企業已擁有它所需專業的知識和管理信息,但由于信息社會的到來,企業經營必須面對大量的信息。現代社會信息量大,據統計財富1 000家企業中有80%以上的員工每小時會收到各種信息至少3次。眾多的信息之中,含有對企業有用的信息,比如企業行業動態,宏觀經濟形勢,本企業產品和原料流通信息,國家行業調控政策等等,企業要注意吸收有用的知識,同時又要忽略掉不必要的信息。
第二是企業內外部協調與合作。企業的工作和任務越多,它讓所有員工一起工作的難度就越大,工作也就越不容易協調。合作聯系不光包括企業內部各部門、各單位、各員工之間,也包括不同的企業之間,行業內部互通信息。總之,目前經濟全球化要求不同地域,不同團隊,不同項目的員工、部門和企業進行協調與合作。
第三是企業產品和工藝流程創新。要在迅速變化的全球經濟中保持競爭優勢就必須進行產品和流程創新。技術革新的速度,企業顧客的需求和隨時代不斷翻新的服務不斷對企業創新提出更高的要求,企業必須跟蹤行業同類產品的市場變化、技術進步、服務需求等各種信息,并加以有效吸收,不斷創新,提高自己,內練真功夫,外樹好形象,企業才能保持領先優勢、立于不敗之地。今年陜西省全面推行企業對標管理,2012年6月22日,李金柱省長還就全省企業開展對標考核工作做了一個專門講話。實質上企業對標管理也就是在及時追蹤行業先進的知識與技術,找出自己的差距和短板,奮起直追,縮小差距,謀求企業的領先發展。
二、企業知識管理對企業的必要性
企業要做到以知識領先帶動企業的發展,進入良性循環,必須對知識加以管理。信息不等同于知識,但信息中蘊涵著知識。知識是企業中的各種管理人員和專業技術人員在企業實踐活動中的經驗總結,是這些人的思想理念、價值觀的具體體現,是這些人探索、挖掘和認知企業和企業環境的框架總和。
對于企業來說,知識管理有兩大類工作要做:一是日常管理工作中隱含著的知識管理,這類工作的具體體現就是科學管理和管理規范化。二是從戰略的高度對企業自身擁有的知識資源進行再認識,再評價,并據此進行進一步的整合和開發。
墨西哥的西麥斯公司是一家全球性的水泥企業,水泥行業的特點是資金占用大,技術含量低,受政策、經濟、天氣和交通影響大。墨西哥又是發展中國家,各種通訊設施和交通設施都存在很多問題。從直觀上看該公司發展前景不大。但該公司總裁薩馬拉諾斯是斯坦福MBA畢業,他上任后,對公司的知識資源進行科學整合,采用衛星通訊、客戶定貨管理系統和網絡供應商管理系統對其旗下的工廠、卡車車隊和供應商進行動態實時管理,結果公司成了世界級的水泥企業,營業額全球第三,而利潤則世界第一。
對上面案例進行歸納分析,筆者認為知識管理有如下三點值得重視:
首先,重視知識管理在企業生產經營中的橋梁作用。在知識經濟和信息化時代,為了實現企業內部與內部、企業內部與外部、員工之間、生產工序、工藝技術、生產管理信息溝通、產品與用戶人性化需求相適應等客觀要求,知識將越來越成為企業生產所必須的橋梁、手段和企業產品的價值內涵。
第二,重視自身知識資源的再認識和從戰略高度的整合。例如,如何從知識層面對人力資源進行管理、如何運用集體的智慧提高應變能力和創新能力、如何為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供新途徑,以及如何使每個員工在最大限度地貢獻出知識的同時,也能享用他人的知識。
第三,重視知識管理帶來的企業文化。知識管理勢必改造企業文化,知識管理水平高的企業會產生鼓勵信息共享和知識共享的企業文化,沒有良好知識管理的企業,由企業文化表現出來的企業核心競爭能力必然差。
三、搞好企業知識管理,提高企業核心競爭能力
通過上面兩個問題的分析討論,可以得出結論:依靠知識管理可以提高企業的核心競爭能力。企業的核心競爭能力就是指影響企業間競爭的特定技能和知識能力。
張維迎認為,企業核心競爭力具有“偷不去,買不來,拆不開,帶不走,溜不掉”的特點。如果你擁有了品牌、文化、自主知識產權、超前的技術專利,擁有了超越了個人單獨力量的團隊精神、資源的組織性,你就擁有了企業的核心競爭力。這就像人擁有了鞋子,左鞋和右鞋具有互補性,別人拿走一只是沒有用的,所以你看好一只鞋子就行了。
在張維迎對企業核心競爭力的論述當中,不難看出知識管理對提高企業核心競爭力的巨大重要性。企業核心競爭力是企業獨有的其他企業不可比擬的能力,是企業獲得盈利的源泉。一個企業核心競爭能力的提高,在很大程度上依賴于企業知識管理的水平。