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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護理缺陷管理制度，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】護理缺點;原因分析;防范對策
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455(2010)08-0009-02
Causative Analysis and Its prevention Countermeasures on Nursing Defects of 493 cases of clinical medicine.
Shi Huibi Huang Kaiqun
【Abstract】Objectives:To analyze relative factors occurred in nursing defects and formulate preventive measures, so that nursing defecs could be nipped in the bud and prevent the occurrence of medical mistakes and accidents. Methods: We analyzed 493 cases of internal medicine nursing defects outside medication occurred in 2009 according to classification of nursing duties,nursing records writing,basic nursing care and medical order processing; and compared situation of nursing defects according to different schedules, different working years and different titles. Results: Nursing defects occurred from high to low order was nursing duties, nursing records writing,basic nursing care and medical order processing;The order from high to low according to schedule was day shift,night shift,evening shift;According to working years was within 5years,within 10 years,more than 10 years;The order from high to low according to titles was nurse,nurse prapractitioner,nurse-in-charge. Conclusions: Advocating prevention first, Strengthening nursing defects management, rational allocation and use of nursing human resources, giving standardized training to low seniority nurses, rigorous implementation of the duties,systems and operating procedures, etc., which could effectively prevent or eliminate the occurrence of nursing defects.
【Key words】Nursing defects; Causative analysis;Prevention countermeasures
護理缺點是指發生差錯尚未對病人引起不良后果,或尚未實施即被發現并糾正者,也屬于護理缺陷的范疇[1]。護理缺點是構成護理差錯的危險因素[2],在臨床護理工作中能及時發現護理缺點,及早提出防范措施,就能夠很好的避免差錯事故的發生。現將我院大內科2009年發生的493例次用藥以外的護理缺點進行分析研究,為預防和杜絕差錯事故的發生提供管理對策。
1 資料與方法
1.1 一般資料:我院護理部根據廣西壯族自治區衛生廳下發的《護理缺陷分類及評定標準》(試行)統一制定《護理缺陷管理報告表》,此表分《護理差錯事故報告表》及用藥以外的《護理缺點報告表》;形成護理部-科護士長-病區護士長三級護理安全監控網絡。報告程序:一級質控每季度的第一個月5號前將本病區前一季度的護理缺點報二級質控,二級質控了解護理缺點發生的情況并記錄后,簽名確認,5天內將報告表報三級質控,護理缺陷管理報告表由護理部保存備案。大內科由7個病區組成,2009年1月～12月大內科各病區上報二級質控的護理缺點有493例次。護理缺點的項目包括:護士職責、護理記錄書寫、基礎護理、醫囑處理四個方面。
1.2 方法:采用回顧性調查方法,通過查閱“護理缺點報告表”進行詳細統計分析。將護理缺點按護士職責、護理記錄書寫、基礎護理、醫囑處理四個方面進行分類,分別統計不同項目護理缺點發生的例次及構成比,并分析護理缺點發生的班次、工作年限、護理人員職稱的分布。
2 結果
2.1 不同項目護理缺點發生的例次及構成比,見表1。
2.2 不同班次護理缺點發生情況 日班發生364例次,占73.83%;中班發生57例次,占11.56%;夜班發生72例次,占14.61%。
2.3 不同職稱護理人員發生護理缺點情況:護士發生232例次,占47.06%;護師發生146例次,占29.61%;主管護師發生115例次,占23.33%。
2.4 不同工作年限護理人員發生護理缺點情況:5年內發生195例次,占39.55%;5-10年內發生165例次,占33.47%;10年以上發生133例次,占26.98%。
3 討論
3.1 護理缺點的原因分析
3.1.1 崗位職責落實不到位和責任心不強是護理缺點的主要因素:結果顯示,因護士職責落實不到位致工作不達要求242例次,占49.09%,未按要求為患者實施基礎、生活護理48例次,占9.74%;因責任心不強致護理記錄項目不完整109例次,占22.11%,其中漏記占83例次,占16.84%,以及護理等級、飲食標志錯、漏16例次,占3.25%;另外制度落實不到位致醫囑處理不及時20例次,占4.06%及錯抄、漏抄醫囑26例次,占5.27%;違反操作規程以及某些護理工作的無形性,是護理缺點發生的重要隱患[3]。
3.1.2 低年資、低職稱護士業務水平低、經驗不足是發生缺陷的潛在原因[4-6]:結果顯示, 低年資、低職稱護士是護理缺點發生的高危人群。10年以內護士發生率為73.02%,護師及護士發生率為76.67%,這與低年資護士專業知識掌握不牢、基本操作不熟練、經驗不足、缺乏責任感有關。
3.1.3 管理缺陷是護理缺點的常見原因:一是管理者思想麻痹,安全意識淡漠;管理缺乏力度,責任不清,獎罰不明,質量控制措施形同虛設流于形式;任務觀念強,報喜不報憂,對上應付了事,對下放任自流,甚至包庇、袒護不良行為[7]。二是職責界定模糊、人員搭配不合理。三是對護理人員的安全教育培訓不到位,法律知識缺乏[8]。四是管理重心偏移,管理職能受到影響等。由于多方面原因,護士長要花大量精力進行瑣碎的行政事務管理,監督檢查及指導落實不到位,嚴重影響了護士長的管理職能,為此,通過報告差錯和未遂過失來促進患者安全和提高護理質量[9]。
3.1.4 護理人力資源不足是發生護理缺點的客觀原因:護理缺點的發生在班次分布上從高至低依次為日班、夜班、中班。發生在日班的護理缺點占73.83%,這與主要的護理工作任務都在日班完成有關,同時每名護士有時要兼顧幾個崗位的工作,分層次上崗未能得以真正落實,容易造成工作上的紕漏[4]。
3.1.5 行為、心理因素也是發生護理缺點不可忽視的原因:觀察發現,發生護理缺點的部分人員,工作責任感和使命感不強、有章不循,相同問題屢改屢犯,除客觀不良的工作環境、繁重的工作負荷、支持系統不完善,壓力大導致身心疲憊外,還受家庭、心理、社會等因素的影響[8]。
4 防范對策
4.1 加強職業道德修養、提高工作責任心是做好護理工作的前提:加強對護士職業道德修養教育,培養“慎獨”精神和利他意識,獎罰分明,出臺各種激勵政策,促進護士愛崗敬業,增強責任心和使命感。按主觀、客觀原因進行獎罰[1],潘學恒等[8]認為,應用獎懲制度可減少護理缺陷的發生,提高護理質量。
4.2 加強法制教育,強化安全意識:經常性地學習醫療安全知識和有關法律、法規,進行安全教育,強化安全意識,警鐘常鳴,防患于未然。規范護士行為,嚴格執行各項規章制度及護理操作規程;養成審慎負責,周密謹慎的工作作風,履行崗位職責,才能有效防范護理缺陷的發生。
4.3 加強缺陷管理,確保護理安全,提高護理質量:護理缺陷管理理念是把發生護理不安全事件后的消極處理,變為護理不安全事件的積極預防。
4.3.1 認真履行管理職能:做到勤檢查、勤監督、勤指導,對缺點、差錯隱患早預防、早發現、早杜絕;明確崗位職責,分工明確,完善責任追究制。
4.3.2 加強護理缺陷控制,消除護理安全隱患:我院護理部注重護理缺陷風險管理,健全了三級缺陷管理體系,即護理部一片區一病房質控小組構成的質控體系,對全院護理質量進行多層次、全方位的質量控制,并不斷修訂、完善護理質量評價標準,使護理缺陷、隱患消滅在萌芽狀態。加強護士長缺陷防范意識,完善了缺陷管理制度,使缺陷管理成為每個護士長的工作重點。根據每個專科特點,完善專科應急預案,建立護理缺點分析制度[1],只有當缺點發生后及時查找原因,并讓全體人員知道缺點發生的經過,做到警鐘長鳴;讓全體人員為杜絕再發類似的缺點而堅持制度不放松,將結果質量控制轉變為過程控制和事前質量控制,從而不斷提高護理質量。
4.3.3 加強護理缺點發生關鍵環節的管理,預防為主:易發生護理缺點的環節,一是重點人員:低年資、低職稱護士,有思想問題未得到解決的人員,基礎知識差、基礎訓練不夠、技術不熟練的人員;自控能力差、易情緒化、工作責任心缺乏、安全意識淡薄的護士;不論是教育、學習、檢查、管理都要做為重點管理的對象,有針對性因人施教,提高其業務能力和綜合素質,同時還給予心理支持和社會支持,創造良好的工作條件,排除心理障礙,確保工作安全。二是重點時段:節假日、下班前、夜班、工作高峰時段、搶救、重病人多等時段,護士長要加強管理,要有具體管理措施,防患于未然。三是重點環節:轉抄、處理醫囑,護理記錄書寫,給病人處置時的查對,給病人進行侵入性操作時等,強調操作中的細節管理[1],規章制度的落實和操作規程的執行。四是重點部門:對工作忙、重病人多的科室,要重點加強管理,并給予必要的扶持和幫助,調整人力資源,彈性排班,創造良好工作環境減輕工作壓力。
4.4 充分利用護理人力資源,合理調配:護理缺陷的發生與工作量的大小及不同的排班方式有一定的相關性[4]。因此,護理根據科室病人的動態,護理缺點發生的高發時段、高危人群,合理調配和使用護理人力資源。增加護理缺陷高發時段護理人員的配置,以緩解工作量大、人員緊張的情況,防止護理人員忙中出錯;充分發揮高年資護士作用,新老搭配,做好傳、幫、帶、教,以防范護理缺陷出現。
4.5 加強規范化培訓:護士素質和能力與護理差錯、事故的發生具有直接聯系。因此,對護士在進行“三基”“三嚴”培訓的基礎上,還應加強專科知識和技能的培訓,尤其對低年資、低職稱護士采取切實可行的培訓,提高她們的臨床觀察能力和溝通能力,以適應護理專業發展的要求,保證護理質量[4];對年資較高的護士除注重法律、倫理道德及護理風險意識的培訓外,還應加強行為規范和自律性的監督,使他們對年輕護士不僅能起到適時、有效的技術指導及質量把關,在行為規范等方面也能起到良好的帶頭作用。
5 小結
在臨床護理工作中高度的責任心和預防為主的安全意識是每個護士必備基本素質。加強護理缺陷管理,認真履行職責,嚴格執行護理制度和操作規程,提高護士素質和能力,是預防或杜絕護理缺點發生的有效措施。
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關鍵詞：兒科；臨床給藥；護理缺陷
隨著社會經濟的發展、醫療技術的進步及醫療環境的完善，人們對臨床醫療服務及護理服務的要求也不斷提高。結合醫院內各科室中長期存在護理缺乏、患者滿意度偏低的特點，不斷探索開展優質護理服務模式，不斷強化“以人為本”的思想，已成為臨床護理的一項研究課題［1］。院內常見的護理缺陷是指在護理工作中經常發生的問題。護理缺陷是因為護理人員不按規章制度辦事或因護理技術問題不到位而做出了錯誤的操作，或者是護理人員的工作責任心不強，不夠專注，從而對病患間接或者直接的造成了影響，但沒有造成嚴重的后果。在兒科護理中最重要的內容之一就是臨床給藥。而且兒科給藥的對象是一些年齡小，缺乏溝通能力，發病急的特殊群體。與成年人相比，兒科臨床給藥的難度更大。而幼兒又是父母的心窩肉，在出現護理缺陷后，幼兒的家屬會產生強烈不滿。所以兒科臨床護理人員的工作壓力大，更容易引發護理缺陷的發生［2］。故筆者對3所二級以上綜合性醫院的兒科護理人員進行問卷調查分析，并提出針對性的安全給藥對策。
1資料與方法
1．1一般臨床資料
筆者隨機從選取杭州市3所二級以上綜合性醫院兒科臨床一線護理人員共116名。其人員中男21例，女95例；年齡21～48歲，平均年齡（32．6±5．1）歲；護理工作年限0．8～4年不等，平均年限（2．1±0．7）年。
1．2方法
自行設計調查問卷。該調查問卷是在詢問了相關護理專家的基礎上，查詢打來那個文獻資料，再結合目前兒科護理中存在的給藥差錯的有關問題，才設計出來的。主要針對2012年3月～2013年3月，這一個時間段，本次調查發卷116份，收回116份，收回率100％。在對其結果進行分析、討論。
2結果
這3所二級以上綜合性醫院兒科臨床給藥護理缺陷問題的發生率較高，需進一步加強對兒科臨床給藥護理的重視。
3討論
3．1產生給藥護理缺陷相關因素
3．1．1護理人員自身因素
根據收回的調查結果可以得知，護理人員的護理年齡與職稱的不同，他們所發生的給藥缺陷情況也不同。由此可得出護理人員的醫護年齡和工作經驗與給藥缺陷的發生率有關筆者認為：主要與低年資的護理人員，他們的工作經驗少，以及業務知識水平較低，應變能力不強有關。對一些藥物的使用以及相關儀器的使用熟練度不夠，對于藥物醫囑上出現的錯誤不能夠及時的發現，或者發現了，不能做到正確的糾正。從調查結果中還可以得知，臨床給藥護理缺陷發生的原因還有兒科醫護人員在治療護理過程中責任心不強，注意力不集中。由于兒科醫護工作人員工作任務量大，且心理壓力大。所以在醫護治療工作時，為了盡快的完成任務而沒有嚴格執行核對檢查的制度。會導致醫囑處理不正確，很可能導致用藥錯誤［3］。
3．1．2管理因素
根據調查結果得知，在臨床給藥中口服藥的給藥護理缺陷問題比較高，筆者認為其主要原因是，管理制度不夠健全或者是執行管理的力度不夠。護理人員的給藥流程不規范，交接班制度不能完全落實，沒有專門負責監督的醫護人員，使制度流于形式，不能夠得到相應的落實。還有藥品的管理制度不嚴，藥品任意擺放，藥瓶上沒有明確的標示或者字跡模糊的標示沒及時更換，甚至還有同種藥品不同劑量混裝的現象發生。當然還與院方提供給兒科護理人員的工作環境、人力資源配置、分工協調等因素有關。在調查3所醫院中，兒科病人多，幼兒的哭鬧聲音大，護理人員少，工作任務重，家屬的醫療要求高，幼兒的自理能力差，極容易影響到醫護人員的情緒，增加其心理壓力，更容易導致醫護缺陷問題的產生。而幼兒看病的高峰期是在中午、晚上、節假日，但在這些時候醫院的護理人員往往人手不足，加大了醫護人員的工作量，忙中易出錯，更容易導致醫護缺陷問題的產生［4］。
3．2護理對策
3．2．1強化護理人員的護理風險意識
兒科護理人員面對的是年齡小，缺乏溝通能力，發病急的特殊群體，所以在醫護治療的過程中要有足夠的耐心與責任心。同時幼兒的發病風險以及免疫力不足，更要引起院方重視。筆者認為醫院的科室要組建給藥護理風險管理小組，從而完善安全用藥規章制度并落實監控措施。同時，為了加強兒科醫護人員的安全防范意識和風險防范意識，可以多開專題講座。要求醫護人員要加強自身責任意識的提高，使其到達自覺約束自己的護理行為［5］。
3．2．2加強護理人員的業務培訓
在兒科護理人員經過了2～3年的專業培訓后，我們不能使其直接上任，要加強在院的臨床學習，在其到達要求后，再上崗，以此提高護理人員上崗的質量。所以，對于年輕但經驗不足的護理人員，要加強崗前培訓，進行規范化培訓，并將安全用藥培訓作為兒科護理人員上崗前業務培訓的重要內容。讓他們能夠熟練掌握兒科用藥特點及藥物劑量換算，有計劃地組織學習兒科常用藥、急救藥的藥理作用、配伍禁忌及不良反應，要求能熟練掌握，并定期組織考核。由于醫學的快速發展，每天都有不斷問世的新藥，且藥品名繁多，所以要要求醫護人員多關注醫學方面的新聞，以及及時地收集說明書，并將藥進行系統的分類，形成知識網絡。由此來提高醫護人員的專業知識水平，提高綜合能力，減少兒科臨床給藥護理缺陷的發生，以及加強醫護人員對突況的處理能力。
3．2．3加強醫囑查對制度的落實
要加強醫囑查對制度的落實，要做到認真執行護理工作制度和技術操作規程是防范護理風險。因為護理人員是臨床用藥的直接執行者，而幼兒有沒有明辨是非和交流的能力，所以醫護人員每一個細節的不重視、思想不集中，還有不規范的操作都可能導致給藥護理差錯、事故。給幼兒及其家屬帶來傷害。由此，每一個兒科的護理人員，在臨床的給藥過程中都要切實落實查對制度、藥品管理制度、規范給藥制度及工作流程。
（1）認真做好口服藥給藥前后的核對。由于幼兒的免疫能力差，所以用藥劑量少。有時甚至藥物的大小、形狀都難以分辨，醫護人員要仔細觀察差別，如看不出，則應找制藥人員進行詢問和核對、辯論。發藥時要對幼兒家屬進行口頭的用藥說明，并且在還要仔細巡查一邊，觀察、確認幼兒的服藥狀況。交接班時，交班護士和接班護士要做好相應的交接記錄，并要對幼兒查對號、姓名，作為辨認的依據，確認患兒的信息。
（2）加強輸液流程的細節管理。輸液是兒科護理的重要環節，在此環節出現差漏很容易引起安全事故，所以從擺液、查液、配液到輸液各個環節嚴格把關。在輸液時護理人員要對幼兒病患進行逐一的核對，確保不會出現紕漏。在更換輸入液的時候，要嚴密觀察兩組藥液間的反應情況，只有當幼兒病患無異常情況時，方可離開［6］。
3．2．4強化管理
院方加強管理制度，讓定下來的制度得以落實。加強醫囑查對管理的力度，發揮護士長的督查管理職能，每個科室成立風險安全小組，加強環節管理，阻斷護理缺陷發生的環節，保證給藥的準確性和及時性。還要合理的安排人力資源管理，兒科護理是一項精神和身體負擔特別大的工作，所以要減少疲勞工作；還要注意新老搭配，這樣能緩解人力緊張，又能減少年輕護理人員的身心壓力。
總之，要加強每一名兒科護理人員的風險防范意識，每一個環節上都要重視，從而確保醫療質量。讓幼兒病患及其家屬得以放心。綜上所述，兒童屬于當今社會中一類非常特殊的群體，其身體機能、各器官發育等均還未完善，故對于此類患者的治療、護理等手段應更加嚴謹。醫院應進一步加強對護理人員的各項管理制度，強化人員素質的提高，有效提高其護理質量，避免護理缺陷的發生。
參考文獻
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關鍵詞 基層醫院 護理管理 持續改進
工作措施
規范護理管理，完善管理制度：抓住“以病人為中心，以提高醫療護理服務質量”的主題，著眼于現代化醫院建設和護理質量管理效益，著眼于新理論、新技術發展，緊跟時代前進步伐，積極探索護理質量管理的特點和規律，對新形勢下出現的一些新問題，如告知程序、護理文件書寫等，依據相關法律、法規使用權進一步具體化；制定突發事件的護理應急預案，修訂完善了主要護理制度，護理缺陷管理等，使護理工作做到有法可依、有法必依。
增強服務意識，加強護患溝通：病人最需要解決的問題是什么，我們的護理工作就應給他們什么幫助。改革的目的是為了達到提高護理人員自主服務的主動性、自我質控的自覺性，從而提高整體護理的質量[1]。在診療過程中要自覺養成溝通意識，主動與患者開展有效的溝通。由于護理人員面對患者的時間最長，接觸最多，因而也最能及時掌握患者的心理脈搏[2]。
深化整體護理：以整體的患者為單位，深化整體護理。圍繞質控流程，通過傾聽、詢問、現場查看，能促使護士轉變護理理念，全方位關心患者身體的、心理的以及需要解決的問題，給患者 提供基礎的、專科的健康指導等各項護理措施。
延伸人性化服務：①延伸門診服務：為方便患者就診，門診開展一條龍導醫、咨詢服務工作，引導患者咨詢就診、做各項檢查、辦理入院手續、送入住院等。②延伸兒科服務：兒科結合兒童心理改造兒科病房，病房中貼滿了各種小卡通圖，配置了VCD影像系統，隨時為患兒播放少兒喜愛的卡通片，病床改用有卡通圖的被服，就連工作人員白大掛也改成粉紅色的，通過種種改進使患兒不再懼怕，輕松接受治療。在臨時輸液室設置了電動車、卡通搖椅，減輕了父母“抱、哄”孩子的負擔。③延伸婦產科服務：孕期服務：為了讓懷孕的準媽媽健康愉快地度過整個妊娠期間，院產科除了對準媽媽進行醫療上的常規檢查外，門診產科還設了專職健康宣教護士、護士長，配合醫生為孕產婦提供宣教、指導、咨詢、建立聯系卡，隨時為她們解決疑難問題。分娩期服務：在待產室門前設置了等候大廳，隨時播放輕快音樂或電視喜劇，讓家屬們的等候不再難熬；對產婦開展了“無痛分娩”服務，在整個分娩過程中，醫師和助產士會根據產婦個體情況給予指導、幫助、安慰和鼓勵，為其提供生理、心理、體力、精神等全方位的支持。④延伸內科服務：開展了康復護理，對腦血管意外康復期患者進行肢體、語言訓練，一個個語言、肢體障礙的患者在護理人員的精心訓導下，功能逐步恢復，等等。⑤延伸外科服務：開設了功能鍛煉，幫助病人捶足按腿，翻身拍背，床上洗頭、擦浴，床上肢體運動等，既有效預防了并發癥的發生，又減輕了患者的痛苦，縮短了住院時間，同時促進了護理質量的進一步提高。
效果評價
建立健全醫院護理質量管理與控制的長效機制，制定持續改進措施，對深化整體護理，拓展護理業務，保持護理工作的不斷向前發展有著重要意義。通過嚴格的質控管理，護理人員服務意識及服務觀念得到不斷的更新，以病人為中心的服務觀念在護理工作中逐步得以體現，在護理人員不足的情況下充分發揮了護理人員的主觀能動性，變被動護理為主動護理。
參考文獻
【關鍵詞】手術室 風險評估 對策
手術室是醫院的高危科室之一，是搶救危重病人的重要場所，手術室作為外科手術的主要場所，風險無處不在，一旦發生，后果嚴重，同時如何及時發現和避免風險并且有效地處理，成為提高護理質量的關鍵，也是手術室安全管理的核心。
1 手術室風險識別與評估
1.1 手術不正確：比如手術對象，方式，部位，側向等錯誤。據相關資料顯示這是手術室的最高風險[1]。
1.2 人員因素
1.2.1 護理人員責任心不強或違規操作導致工作失誤。
1.2.2 年輕護士經驗不足，導致執行力欠缺。如：擺放不妥，損傷患者的神經組織[2]，導致患者皮膚壓傷。
1.2.3 護士缺乏臨床工作經驗及專業理論學習和專業技能培訓不足也可導致風險因素的增加。
1.3 管理因素
1.3.1 擇期手術患者醫生不能按時手術，導致患者麻醉時間延長，同時增加了患者的焦躁情緒。
1.3.2 制度建立后不嚴格執行或以經驗代替制度導致患者發生意外傷害。
1.3.3 帶教實習生不嚴格要求，導致無菌物品或器械污染，未及時發現。
1.3.4 物品設備管理、使用不當，影響手術質量。如特殊物品準備不充分、新設備操作流程不熟練、高頻電刀使用不當造成皮膚燒傷等。手術器械物品核對不規范導致丟失或殘留體腔。
1.3.5 護士對突發事件處理缺乏經驗，如突然停電，患者術中突然病情變化等。
1.4 環境因素
潔凈手術間潔凈程度不達標、手術過程中反復開關門、環境清潔不徹底、手術中參觀人數過多，以及凈化系統未及時清潔、檢修和更換等。
2 手術室風險管理的原則
手術室護士從患者入室到手術結束，見證了手術的全過程，她們在預防和處理風險或阻止手術患者的風險中起到關鍵和核心作用。
2.1 建立風險管理組織
對于重大手術，新開展的手術，Ⅱ、Ⅲ級手術必須經科主任在手術單上簽名，醫務科蓋章備案方能安排手術，手術室護士成立安全管理小組，由護士長、主管護士、護師和高年資的護士組成，人員必須掌握各專科護理質量的標準和評價，精通本專科業務，制定切實可行的工作流程和質量標準，各類風險和應急預案。
2.2 健全科室護理風險管理制度并及時上報
建立護理零缺陷管理制度，專科培訓計劃，不良事件上報制度，制定專科操作流程及評價標準，以及常見風險預防應急預案。如制定《關于器械物品清點有誤的處理程序》、《手術室突然停電停水的應急預案與處理流程》、《針刺傷應急預案》等。
3 手術室風險防范的對策
3.1 預防手術錯誤 手術患者均配戴寫有手術病人信息的腕帶，作為識別患者的一種方法，對手術部位進行標識等，認真執行患者安全核查表：即在手術開始前，切皮前和患者離室前分別由巡回護士，麻醉醫生和手術者對患者進行查對病人姓名、手術部位等，把好手術安全關。
3.2 防止跌撞傷
接送車用前仔細檢查滑輪，護欄，確保性能良好，對于大手術、煩燥不安的的患者或身上有多種導管者，手術結束后由巡回護士、麻醉師、手術者和工人共同將患者送到病房，并認真交接，確保患者安全。
3.3 防止輸血錯誤 護士經核查相關信息取血后，回到指定手術間與麻醉師再次核對并雙簽名。
3.4 防止擺放不適壓傷
為全麻插管俯臥位病人翻身，頭顱、胸腰部及下肢與脊椎同步移動，保持處于功能位置再翻身，由多人合作。俯臥位手術時使用專用頭托（凝膠墊）既舒服又防止面部壓傷。腳踝處使用專用墊保持關節處于功能位。側臥位時胸廓下墊軟墊，兩腿之間加一軟枕固定保持功能位，防止壓傷。
3.5 防止皮膚電灼傷 使用前仔細檢查電刀性能，電刀負極板一次性使用，不得重復，電極板盡量靠近手術部位，粘貼在肌肉豐滿的地方，并且盡量在手術同側，在調整、儀器報警或切割效果差時應仔細查找原因，切不可隨意增大切割參數。頸胸部手術電刀筆與面罩必須保持一定距離，防止助燃，嬰幼兒需用專用的極板。
3.6 防止標本丟失 術中取下的標本一旦醫生確認留取后，由洗手護士保管好，手術結束后由手術醫生填寫申請單并登記在專門的標本登記本上，簽名，由本臺洗手護士核查相關信息簽名，值班護士進行總查對并簽名，配送標本再進行核對標本簽名，標本接收者查對無誤后簽名，經過幾人幾次查對簽名，確保標本不得丟失或其它意外。
3.7 規范術中物品的清點和使用
手術過程中器械物品必須二人四次核對，原則上器械護士不得換人，術中添加的物品由巡回護士親自遞交并清點數 ，術中全部使用帶有X線顯影敷料，手術切皮前常規清理手術間垃圾一次，物品做到定位放置，專人管理
3.8 嚴格執行潔凈手術室的操作流程
每天在手術前一小時起動層流系統，做好手術區域的環境清潔工作，手術過程中盡量減少開關門的次數 。
綜上所述，手術室的風險評估是醫院管理的核心，也是外科風險管理的主要組成部分。通過對手術室的風險評估，查找原因，采取措施是杜絕或減少手術過程中的各類風險，確保手術病人安全。
參考文獻
關鍵詞：等級醫院；評審；促進；護理質量
等級醫院評審是衡量醫院綜合實力與整體水平的有效手段[1]。新一輪醫院評審在評審指標、評價標準、評審形式等方面都有了變化，更加體現了"以患者為中心"的內涵，突出了醫療質量、醫療安全、醫療服務等主題，目的是支持、促進、指導和提高醫院的管理，保障醫療護理質量。
質量是醫院的生命，護理質量是醫療質量的重要部分，也是護理管理工作的核心，護理質量評審是醫院評審的重要組成部分。護理質量與患者的生命和健康息息相關。通過等級醫院的創建和評審，對照評審標準，查找問題，抓住重點，加強護理質量安全管理，認真落實護理工作中的基礎質量、環節質量和終末質量控制，通過PDCA循環管理，達到護理質量的持續改進。
我院是一所二級乙等綜合醫院，現申報二級甲等醫院，通過一年多的創建工作，剛剛接受了專家的檢查評審。在這一年多的創建工作中，深刻體會到了等級醫院的創建和評審對護理工作的促進作用。
1醫院總體工作
1.1醫院領導高度重視，成立了相關管理組織，明確了職責。
1.2對全院職工進行了充分宣傳和動員，調動了大家的積極性，使職工主動參與、人人參與。
1.3參加上級培訓學習，組織遠程教育學習、院內學習、外出參觀學習等。
1.4對照評審標準多次進行自檢自查，進行了自評工作，邀請上級專家給予帶教評審，對存在問題及時整改。
2護理工作
2.1全員培訓，加深理解
2.1.1護理部對全院護理人員進行了全員動員及專題培訓。組織全院護士學習《二級醫院評審標準實施細則》，更好地幫助全體護理人員學習、理解其精神和內涵，明確護理理念。
2.1.2護理部結合實際情況多次對護士長進行強化培訓，加深對評審標準的理解，正確認識新標準的特點，如關注患者安全、關注服務質量及持續改進等，幫助掌握評審要點和方法，做好相關的準備工作。
2.1.3護士長組織科室護理人員反復學習有關條款，對相關標準和精神加深理解，深化"以患者為中心"的服務理念，使大家認真履行各自的工作職責，把各項護理工作落到實處。
2.2完善制度，規范管理。
2.2.1護理部在原有制度基礎上進一步健全了相關管理制度，更加明確了崗位責任、工作職責；整理編寫了本院《護理工作指南》、《專科護理常規》；制定了護理人員行為文明規范、護理工作流程、技術操作規范、質量評價標準等；完善了護理風險防范措施和應急預案；補充修訂了危重患者護理常規……使護理人員行為有規范、工作有標準，使護理工作評價有了依據。
2.2.2各科室根據自身情況細化了各項管理制度、執行標準；制定了保障制度落實的的措施；結合專科特點補充了專科護理常規，豐富了健康教育內容；明確了分級護理、基礎護理、危重患者管理等工作的內涵及標準；制定了對各項工作的評價標準并定期進行考核評價，發現問題及時反饋整改，持續追蹤檢查，直至符合要求。
2.3落實工作計劃，實行目標管理。
2.3.1護理部依據醫院總體工作目標制定了年度護理工作計劃、管理目標和中長期規劃并下發各科室，隨后進行定期、分階段督查，落實工作計劃和管理目標的完成。
2.3.2各科室根據護理部的計劃和目標，結合科室實際情況制定年度科室工作計劃和目標并組織學習及實施，既保證了科室計劃和目標與護理部一致，又保證了計劃和目標的有效落實。
2.4加強培訓學習，提高綜合素質
2.4.1護理部制定了全員的年度業務培訓計劃，按計劃如期完成了"三基三嚴"培訓及考核、護士分層培訓及考核、法律法規培訓及考核、行為規范培訓及考核；基礎理論、"優質護理"等相關知識的考核……
2.4.2每年均選派人員參加"云南省護理技術操作規范化培訓班"，回院后負責對全院護理人員進行培訓和考核，規范護理人員的技術操作。
2.4.3積極組織參加院內外各類業務學習，選送護士長和護理骨干參加省州級護理管理知識培訓學習，更新充實管理知識，提高整體管理水平。
2.4.4每月安排專科知識講座，由臨床經驗豐富、專科知識扎實的護理人員在全院范圍內進行各專科知識的講授，增加護理人員對各專科知識的了解。
2.4.5由各科室根據專科特點制定培訓計劃，完成本科室的專科護士培訓工作，突出專科特點，提高專科水平。
2.5加大質控力度，提高護理質量
2.5.1由醫院護理質量管理委員會每月進行各項護理質量的檢查和考核，有記錄，對發現的問題采取現場指導、綜合反饋、整體分析等方法，不斷促進護理質量的提高。
2.5.2等級醫院創建期間，更加大了檢查力度和頻次，及時下發督查記錄，限期整改。
2.5.3科室加強宣傳和培訓，強化全員質量管理意識，調動護士質量管理的參與意識，充分挖掘護理人員凝集力，人人參與質量控制。
2.5.4成立科室質控小組，明確職責，質控員對其分管項目進行自查、自評、自我完善，每月完成對全科各項護理質量指標的檢查、評價、反饋、整改，對本科護理質量進行全面監控。每月月末護士長組織各質控組長對本月檢查結果進行總結、分析，并召開護士會進行質量講評，肯定成績，對不足之處分析原因，征求護士的建議和意見，提出整改措施，并作為下月工作重點。
2.5.5質控方法 護士長制定年度質控計劃，明確每月質控重點。按照分工合作的原則，每位質控小組成員掌握所分管護理工作質量管理標準及具體的檢查評分細則，結合日常隨機檢查與定期重點檢查，完成自己分管部分的質量控制。發現問題及時給以糾正或限期整改，并追蹤評價，持續改進，使問題得到真正解決。
2.5.6質控小組成員每月總結自查結果并登記，月末護士長組織質控組長對本月檢查結果進行匯總分析，召開護士會議進行反饋。
2.6強化安全意識，完善風險管理
2.6.1加強法律法規培訓，強化依法執業意識。
2.6.2認真落實護理不良事件上報制度，及時進行不良事件成因分析，提出整改要求和防范措施，避免再次發生同類事件。
2.6.3督促護理人員加強責任心，重視患者安全，有效執行患者身份識別制度，嚴格執行護理操作規程，樹立風險防范意識，杜絕差錯事故。
2.7完善各項資料，規范管理
2.7.1重視痕跡管理，充實完善各類資料。
2.7.2對共性資料，護理部制定統一標準，統一格式，各科規范記錄，規范管理。
2.7.3專科資料，實行各科個性化設計，突出專科特色。
2.7.4資料對照條款歸類裝盒，按統一要求制作封面、目錄，使管理清晰，便于查找。
3體會
3.1護理部在原有制度基礎上進一步健全了相關管理制度，科室有保障制度落實的措施并結合實際情況具體實施，既保證了各項護理工作能依法依規開展，使管理更加規范化，同時又突出了各科特點。
3.2評審標準突出了依法治院，審核護理人員的資格準入和管理，以及護理崗位職責管理等，強化了管理者的法律意識；要求護理人員行為規范，嚴格遵守操作規程；重視護理缺陷管理，強調了護理不良事件的上報、原因分析和整改，增強了護理人員的安全防范意識，使患者安全得到了更好的保障。
3.3一切護理工作緊緊圍繞"以患者為中心"開展，以臨床護理工作量為基礎，合理配置人員，優化組合，實行彈性排班，有效運行緊急情況下人力資源調配機制，既滿足患者實際需求又提高護理人力資源使用效率。
3.4切實推進"優質護理服務"工作，把"優質護理服務"落實到位，開展責任制整體護理，夯實基礎護理，為患者提供適宜的護理服務，保證患者舒適；根據患者情況制定合適的護理計劃，提供有效的護理措施，及時評價效果，適時修訂計劃；將健康教育工作貫穿于患者入院時--住院期間--出院后……不斷提高護理質量，患者滿意度明顯提高，真正實現患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫護人員滿意的最高目標。
3.5要求護理人員熟練掌握危重患者的病情觀察、安全管理；規范護理文件書寫，準確反映患者的病情動態變化；護理措施得當，效果評價及時，無護理并發癥；熟練掌握儀器設備的使用；真正提高了危重患者的護理質量。
3.6有計劃的開展業務培訓，完成護士分層培訓，結合臨床工作進行護理技術操作培訓與考核，強化基礎操作，突出專科需求，全面提高了護理人員的技術水平。
3.7評審標準特別強調了護理管理和護理質量與安全，以護理質量管理和持續改進衡量護理工作質量。建立護理管理組織體系并有效運行，護理人員資質符合要求，與崗位技術能力要求相匹配，認真落實護理查房、護理會診、護理病例討論制度，提高護理人員專業技術水平，能與患者進行有效溝通等等，均促進了護理質量的持續提高。
4結論
4.1等級醫院評審是對醫院管理水平、醫療護理技術水平、服務水平的檢驗，通過創建等級醫院，能規范醫院管理，提升醫療護理服務水平，提高護理質量。
4.2評審標準突出了以患者需求為導向，關注患者感受，重視患者安全，深化了醫務人員"以患者為中心"的服務理念，并把這一理念真正落實到醫院服務的各個細節中，同時也體現了以質量為核心的服務宗旨。
4.3通過創建等級醫院，能打造醫院護理精細化管理模式，構建護理質量常態化監控體系，通過PDCA循環管理，達到提升護理工作效率，全面推進醫院護理管理水平和醫院護理服務質量持續提高的目的。
4.4通過創建等級醫院，使大家認識到痕跡管理的重要性，平時需重視資料的積累和保存，做到規范管理，使資料的內容體現真實性、連貫性和完整性，并體現出持續整改。
總之，通過等級醫院的創建和評審，無論從醫院領導到廣大職工，均經歷了一個思想上的蛻變過程，真正理解了什么是"一切以患者為中心"，怎樣做才能落實這一服務理念，樹立了主動服務意識，加強了責任心。
評審結束，結合評審專家提出的不足之處，醫院全體員工將會進一步統一思想，更加嚴格要求自己，發揮勤奮務實精神，做好改進工作，使醫院管理和服務工作更上一個新臺階。
【摘要】 目的 探討ISO9000族標準在護理質量管理的應用。方法 采用2000年版ISO9000族標準體系，于2003年開始運用于護理質量管理，改進原護理質量管理的制度和方法，建立健全有效的文件化護理質量管理新體系。結果 編寫的質量管理文件簡捷、直觀、實用性和可操作性強，規范護理質量管理，促進護理質量持續改進。結論 ISO9000族標準用于護理質量管理是完全可行的和必要的，能更新質量觀念，提升服務層次，全面提高護理管理水平。
【關鍵詞】 ISO9000族標準；標準化文件體系；質量改進；護理管理
ISO9000族標準是國際標準化組織(International Standardization Organization)在總結世界發達國家先進質量管理和質量保證經驗的基礎上編制的一套實用而有效的管理標準。1987年頒布以來廣泛用于工業、企業及服務行業。到20世紀90年代初期，美國、新加坡等醫療管理和技術領先的國家有不少醫院應用ISO9000管理體系并通過ISO9000的質量認證。護理質量管理是醫院質量管理的重要組成部份，護理質量高低直接影響到醫院的總體水平。持續質量改進，全面質量管理、質量保證是護理質量管理的主旋律［1］。為了使護理系統的質量管理達到規范化、科學化，我院自2003年以來采用2000年版的ISO9000族標準，運用于護理質量管理改進原護理質量管理方法，建立文件化的護理質量管理，新體系，實施更科學、合理的質量管理方法，使護理質量達到全新的層次，促進醫院總體工作建設和發展，取得良好的社會效益和經濟效益。
1.健全組織加強護理質量管理
成立由分管護理工作副院長任組長，護理部人員為主要成員的質量管理組織，其職責是制定推行ISO9000族標準管理體系的工作方案和培訓員工。由院領導、護理部主任親自培訓全院護理人員，營造人人知曉ISO9000族標準的特點、指導思想、運用于護理質量管理的目的意義及必要性；形成全院護理人員積極參與，領導和各部門重視的良好氛圍。確立“以質量為核心，以服務為重心，以病人為中心的人性化服務”的護理質量方針。
2.制定并實施護理服務規范和流程
首先，進行護理服務過程分析，制定護理服務規范和流程。通過問卷、病房工休會、個別訪談等形式對門診、住（出）院病人、陪護人員進行調查，聘請社會監督員定期收集公眾對醫院的意見和建議，分析識別護理服務對象的愿望和要求，確定護理服務過程的標準和程序。如《護理環節規范化服務措施、工作流程》等，將護理工作落實到每個服務細節，注重服務過程中的交接與連續性，保證無縫隙的服務。隨后，成立三級護理質控網絡，在醫院質量管理委員會及護理質量保證組織的領導下開展質量控制工作。編寫適宜有效的護理質量管理文件：①制定護理質量持續改進方案，作為護理質量管理的最高指導性文件。②制訂《護理工作質量標準及檢查評分細則》。根據衛生部、廣西壯族自治區衛生廳管理規范及文獻資料，結合具體實際制定我院護理質控標準及評分細則，并在運用中不斷完善和改進，如2005年以前檢查項目基本按照廣西壯族自治區衛生廳的管理規范統一的項目，隨著衛生部開展醫院管理年活動的不斷深入，新增護理安全管理、護理健康教育、護理文件書寫終末質量、優質護理服務禮儀等項目，更全面客觀地評價護理質量。③編寫護理系統通用和專用作業指導書。包括11項核心制度及46項護理工作制度，明確各部門、各崗位職責；修訂《疾病護理常規》；編寫《護理技術操作規程》、《護理安全管理》、《護理健康教育》、《手術室管理》、《消毒供應室管理》等工具書，指導護理人員科學合理、規范有效地為病人服務。④編寫護理程序文件。如制定合理便捷的病人入院、出院、用藥、治療、特殊檢查、圍手術期規范的服務流程和重要護理操作前后告知程序等護理服務流程。
3.體系運行的具體措施
(1)實行定期檢查和隨機檢查相結合的三級護理質量控制。三級質量控制組織嚴格實施護理質量控制方案，按照質量管理目標，認真履行職責。檢點放在新入院、手術前后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人的環節管理上。對檢查結果進行分析、評價，采取現場口頭點評、護士長會議集中分析評價、一式兩份的《護理質量糾錯報告書》、《質控簡報》等方式反饋，并追蹤驗證，以數據統計結果為依據，促進整改，達到持續質量改進目的。
(2)嚴格執行各項護理工作制度、服務措施，開展人性化整體護理。實施五個零、六個一、七個多的“567”工程和十個第一服務程序。通過競聘上崗，選聘專科理論知識豐富，溝通能力強的主管護師擔任責任護士，重點為病人做好基礎護理、生活護理、健康教育及出院病人的隨訪工作。
(3)規范護理文件書寫。新設計表格式護理記錄單，把觀察項目細化和具體化，既方便書寫，不易遺漏又能使護理記錄體現客觀、真實，動態反映病人病情變化及護理治療
基金項目：百色地市科技局立項課題(百地科字［2002］05號)
作者簡介：黃芳艷（1962-），女（壯族），廣西靖西縣人，副主任護師。
全過程，減輕護士書寫負擔。
(4)強化護理安全教育及管理。對護理人員進行院科三級安全知識教育和培訓，提高安全生產意識，工作中嚴格執行護理安全管理各項措施，同時醫院為護理安全提供基礎保障。
(5)完善激勵機制，調動人員積極性。開展崗位技能競賽，設護理質量評比優勝獎、優秀護士長、遵紀守規模范護士、病人最滿意護士、優秀隨訪員、最佳微笑護士、最佳禮儀護士等。分別在院部和護理部年終總結大會上表彰，激發護士們爭先創優、比學趕幫的工作熱情。
4.護理質量評價指標
(1)根據衛生部1989年頒布的《綜合醫院分級管理標準（試行草案）》中的護理標準及指標體系、衛生部2005年頒發的《醫院管理評價指南(試行)》、衛生廳2005年下發的《廣西壯族自治區醫療機構護理質量管理規范》中的護理質量評價指標:a病人對護理工作的滿意度；b基礎護理質量合格率；c特護、一級護理合格率；d三基理論考試合格率；e護理技術操作合格率；f護理文件書寫合格率；g急救物品完好率；h醫療器械消毒滅菌合格率；i一人一針一管一用一滅菌執行率；j每百床年護理一般差錯、嚴差錯發生率；k護理事故發生率；l護士在職培訓率；m每年省級以上刊物；n護理科研立項；o護理投訴。
(2)同行評價。
(3)專家評價。結
果
1.護理質量指標完成逐年增長，護理質量穩步提高 2003～2007年度護理質量完成情況逐年提高，其中急救物品完好率、醫療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執行率均為100%;臨床實習生綜合考評合格率100%；護理事故發生率為0。見表1。
2.同行評價 我院護理質量管理模式受到同行的認可，2003年至今有區內及滇、黔、桂周邊醫院共100多名護理部主任、護士長、護理骨干到我院參觀交流。
3.專家評價 先后在接受“百姓放心醫院”第三主題、抗非典工作、醫療機構校驗、創全國精神文明先進單位、醫院管理年活動等檢查中，護理工作均得到專家高度評價。我院連續獲衛生廳三個周期醫院管理年先進集體，護理管理工作成績突出。表1 2003～2007年度護理質量完成情況
討
論
醫院的顧客是病人，“療效高、服務好、費用低”是病人對醫院的永恒要求。當前醫療市場面臨更激烈的競爭，而質量是競爭的焦點，服務是生存和發展的保證。要使整體護理工作深入持久開展，就必須進行質量管理和質量保證活動。ISO9000族標準是世界質量管理與質量保證方面的經驗總結，是全面質量的發展與系統化完善，是將眾多特殊管理升華為科學的“一般管理規律”［2］，其指導思想和特點與整體護理的服務理念是一致的，它不僅為護理系統的質量管理提供了指導，而且還提供了實施質量管理的具體方法和程序，它強調“以顧客為中心、以預防為主”，使影響服務質量的技術、管理及人的因素始終處于受控制狀態。經過五年管理實踐，我們認為ISO9000族標準用于護理質量管理是完全可行的和必要的，與劉其文等［3］的研究結果相吻合。
1.規范護理質量管理，促進護理質量持續改進 護理質量標準是衡量護理質量的準則，是護理管理的依據，護理質量的標準化管理是醫院科學管理的基礎，是進行全面質量管理的重要依據，反映護理質量的內涵。ISO9000族標準提供標準化的質量管理制度，強調以顧客（病人）為中心，以滿足顧客需求為目標。2003年以來，我們在實踐中不斷修正完善，建立方針明確、符合現階段病人實際需求和醫院具體情況的文件化質量管理體系，有效地實施質量控制，各項工作做到目標明確，有計劃，有檢查、有可追溯的反饋機制，層層落實，重在實效。例如要保持急救物品完好率達100%，涉及醫生、護士、設備維修、藥品供應、后勤保障等，管理中我們發現薄弱環節在于搶救病人結束后醫護人員不及時檢查補充，設備有問題時客觀原因短期內不能或無法及時維修等，任何一個細微的環節都有可能影響，因此，班班交接專管護士定期檢查護士長隨機檢查和每周定期檢查的三重責任必須落實到位，而且物品和基本設備要有備份。又如消毒供應室工作中從物品回收、分類、清洗、消毒到包裝、滅菌、核查每一個動作均一絲不茍，嚴防死守才能保證醫療器械消毒滅菌合格率達100%。為了保障護理安全我們以護理缺陷管理為切入點，在常規安全管理的基礎上采取針對性的措施:①對手術、昏迷、神志不清、無自主能力的重癥患者在診療活動中使用“腕帶”作為辨識病人的又一個手段。②對病區藥柜內的藥品存放、使用定期核查，對10%氯化鉀、細胞毒性等高危藥品單獨存放，作醒目的標識，消除安全隱患。③對有壓瘡危險因素、有管道等不安全病人進行專項督查。④執行嚴重護理缺陷的一票否決制，即凡有嚴重差錯以上或一般差錯涉及醫療糾紛，有投訴查實等，當事科室、當事人、當事科室的護士長均不能參加年度任何評先評優。⑤各護理單元與護理部簽訂護理安全責任狀，明確護士長責任，護士長為護理安全第一責任人，全體護士為護理安全直接責任人，以確保臨床科室重視護理質量、重視護理安全，努力做到護理工作零缺陷，有效地規避護理風險，護理事故發生率為零，未發生過因護理工作問題導致醫療糾紛。觀察結果顯示我院每百床年護理差錯率逐步下降；其它各項護理質量評價指標完成逐年升高，急救物品完好率、醫療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執行率均為100%。說明護理質量在持續改進中穩步提高。
2.更新質量觀念，提升服務層次 隨著我國工業化、城市化步伐地飛速前進和人們對生命質量要求的提高，服務對象對護理的要求從硬服務（治好病）向軟服務轉變，即不僅治好病，而且還希望得到重視、尊重和人文關懷。護理部開展三基三嚴、多元化、規范化、內容豐富多彩的培訓，創造條件讓護士參加在職教育，提高學歷層次，到2007年護士培訓率達98.58%，大專以上人員占全院護理人員的77.14%，三基理論和護理技術操作成績優秀，在接受衛生廳三個周期醫院管理年督查及檢查驗收中有120人次護士參加三基理論考試，一人成績78分，其余119人成績均在80以上，最高成績98分；26人次參加護理技能操作考試，一人成績87分，其余25人成績均在90以上，最高成績96分。護理隊伍素質不斷提升，綜合能力不斷提高，為提高護理質量打下堅實的基礎。同時我們優化服務流程，以提高基礎護理質量為突破口，不僅關注門診、住院病人，還對出院后病人進行電話、書信或上門隨訪，將護理服務從醫院延伸到家庭、社區。全院護理人員更新觀念，“以人為本、以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切”不再是一句口號而是行動的指南， “100-1＝0”的質量公式深入人心。我院病人對護理工作的滿意度為98.03%～99.70%，比部頒標準分別高出8.03～9.70個百分點；基礎護理全院平均94.50～96.7分，特護、一級護理全院平均分95.06～97.90分均超出了部頒標準。為病人提供安全、準確、及時、舒適、文明、親情化、個性化、超值化服的技術和情感多層面的全程優質無縫隙服務，滿足病人明確的、隱含的需求。
3.強化質量管理職能，全面提高護理管理水平 護理質量是醫院醫療質量的重要組成部分，是護理管理職能的核心內容，護理質控、護理管理制度應充分反映專業護理特點，其簡明扼要、有可操作性、有效實用性是減少護理質量偏倚的基本保證［4］。通過借鑒ISO9000族標準，發揮三級護理管理組織職能，構建群眾基礎好，專業知識牢固，綜合素質較高，工作能力強，團結協作的護理管理隊伍，創新工作機制，管理到位、監督有力， 使護理質量管理達到規范化、標準化、科學化，提高科學化護理管理水平，卓有成效地的開展工作。到我院參觀交流的護理同行認為我院管理模式能結合臨床護理實際，具有鮮明的區域特色，編寫的質量管理文件簡捷、直觀、實用性和可操作性強，特別對指導下級醫院有積極意義。幾年來我院先后接受衛生廳進行的醫院管理年檢查、全國精神文明創建等檢查，專家們對我院的護理管理工作給予充分的肯定。我們體會是：①病人的滿意就是護理質量的金標準。②充足的護理人力資源和護士整體素質提高是護理質量的基礎。③全員參與、崗位自我管理和控制是提高質量的手段。④護理安全是提高護理質量的保證。⑤強化激勵機制，調動成員積極性，能發揮管理的最佳效能。⑥ISO9000族標準規范質量管理，促進護理質量持續改進。值得注意的是，護理科研工作相對滯后是制約我院護理學科發展的主要因素，護理人員素質培養仍是今后努力方向。
參考文獻
［1］鄒 萍.護理質量評價體系應用進展［J］.天津護理2006，4（14）：246-247.
［2］單世光，王太和，陶樹清.我院實施ISO9000族標準的探討［J］.中國醫院管理雜志2000，10(16):601-603.
關鍵詞：科學發展觀醫院管理體系方法
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）12-0212-02
醫院承擔著保護廣大人民群眾生命健康的光榮任務，醫療衛生行業也越來越受到社會的不斷關注。醫院必須準確全面地按照科學發展觀的要求，積極發揮自身優勢，實現更好更快發展。在社會大環境下，如何以科學發展觀知道醫院內部管理體制和運行機制，實現醫院整體和諧發展，是醫院管理者不斷研究的重要問題，下面主要從醫院管理的幾個方面進行剖析。
1醫院管理制度方面
沒有完整的制度體系，就沒有團結的組織，若要在管理工作中立于不敗之地，必須建立完善的管理制度，這樣方能實現“零缺陷管理”的目標，我們知道一個良好的管理制度可以讓犯錯誤的機會大大減少。在醫院管理工作中，就要合理協調各系統合作，這就需要明確各體系的權利與責任，各系統的工作和管理能夠與醫院的具體實際相結合，所以我們的管理工作就要已科學發展觀為理念，以完善的工作制度來要求醫院員工的行為，實現每個員工都有一個專門的工作標準，做到獎勵和處罰都有制度依據。
例如，近年來醫院普遍存在支出管理混亂的情況，為了解決此問題，我們及時推出了“醫院行政費用管理條例”，包括發票管理、車輛使用管理、公務用車使用管理等環節做了詳細的規定，及時對管理漏洞進行修正。據統計，該條例的頒布，從制度系統中完全抑制虛開發票，鋪張浪費的違紀行為，醫院工作人員都非常擁護。
2堅持以人為本的人力資源建設
以人為本是科學發展觀的核心，同樣也是醫院管理工作的核心，在醫院管理整個過程中，對員工的管理是醫院管理的出發點，只有堅持科學的醫院隊伍管理，是實現醫院全面可持續發展的前提。醫院之間的競爭，關鍵是各學科人才的儲備與競爭。醫院管理者應根據科學發展觀的要求，切實加強人力資源管理，主要措施有以下方面。
2.1 全面提高醫院職工素質
作為醫院應該定期舉辦科技知識和學術研討會，為員工進行常用技能培訓，以幫助員工實現專業知識的不斷更新和創新，使每個員工都能有良好的專業素養，這樣才能獲得社會與廣大患者的信任。
2.2 對各學科骨干人員進行科學培養選拔
醫院應該從崗位級、工資標準、學術經費、培養交流等方面對學科的骨干與帶頭人進行政策扶持，積極培養與選拔各學科帶頭人，培養技術專家隊伍，堅持尊重知識，激勵人才的優秀傳統，充分調動醫院各骨干人才的工作熱情，確保醫院的績效考核能落實到位，實現多勞多得，用競爭上崗的管理機制激勵全體員工，讓優秀人才不斷涌現。
總而言之，現代經濟社會的競爭，實質上就是人才的競爭，醫院要在醫療市場競爭中求生存和進步，必須全面落實科學發展觀的理念，更新管理理念，就要以發展吸引人才，用制度激勵人才，用感情感動人才，方能讓醫院穩步發展。
3提高醫護質量，保障醫療安全
科學發展觀的本質是實現經濟社會更好更快地發展。醫院管理工作若想進一步提升與發展，也就需要不斷創新、不斷改進，全面提升醫療服務質量水平，這是醫院經營業績不斷更新，持續不斷的最主要源泉。要提高醫院治療領域的質量，樹立醫院重質量、關愛患者的形象，就必須重點關注醫患關系的和諧發展，對護理體系的質量也要嚴加管理，只有提高醫護人員業務技能素質，方能從根源上杜絕醫療事件的產生。
4以患者為中心，提倡人性化服務
當前患者對醫療機構的服務能力要求越來越高，當前各個醫院的競爭點也逐漸從單獨醫療技術水平延伸到醫療技術與服務的多重競爭。作為醫院員工都要具備“和諧服務，視患者如親人”的理念，醫院員工要懂得換位思考，從患者的角度去看問題，積極幫助有顧慮的患者。堅持“以患者為中心”的理念，這才是深入遵循科學發展觀的最好措施。
在這方面，始終堅持 “以人為本”的要求，從小事做起，全面深入落實科學發展觀，不斷提高服務程序，提高醫療環境，方便患者看病，具體的措施有：強化導醫功能，優化診斷和治療程序，加強臨床指導，可以通過電子顯示屏宣傳，突出宣傳患者就診的流程圖，使患者對價格，收費一目了然，同時成立患者服務處，對診斷證明的管理工作，實現就診清單打印一站式服務，日常實施無假日醫院，方便病人隨時就診，醫療技術部門在確保質量的前提下，加快報告，節省病人的時間，采取以上措施，對提高醫院的社會信譽，樹立了良好的整體形象有著積極意義。
5打造醫院文化，鑄造醫院品牌
理念系統的建設是醫院文化建設的核心內容，它是現代意識與醫院個性相結合的一種群體意識，這就要求醫院管理者應深入落實科學發展觀的要求，不斷的宣傳，以自身為表率的促進作用，率先帶領醫院員工進行工作作風的轉變，方能形成一種積極向上的大趨勢，并逐漸在醫院形成特有風格和自身文化。醫院的核心文化概念應提取先進的文化精髓，避免過于書本化，防止文化口號的大而空，文化標語也不要片面追求華麗的詞語，必須按照科學發展觀的要求，依據醫院的自身發展和醫院的文化形成，打造出適合醫院自身的文化體系，才能讓文化在醫院扎根發展，避免了運動化的文化建設。
