時(shí)間：2022-09-25 22:29:43
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營銷實(shí)踐論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1鐵路營銷中存在的問題
1.1營銷觀念相對(duì)滯后
目前，市場(chǎng)營銷學(xué)已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)相對(duì)的成熟期。企業(yè)的營銷導(dǎo)向已經(jīng)經(jīng)歷了生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向、純生產(chǎn)導(dǎo)向、被動(dòng)性生產(chǎn)導(dǎo)向和主動(dòng)性生產(chǎn)導(dǎo)向六個(gè)階段，而鐵路營銷仍停留在產(chǎn)品導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向階段上，即鐵路很少主動(dòng)關(guān)注用戶的需求及其變化。鐵路的主要精力用在抓產(chǎn)品的推銷工作上，談起營銷，絕大部分人理解為組織客流、貨源，這是一種狹義的營銷。觀念上的滯后，導(dǎo)致鐵路始終無法成立真正意義上的營銷機(jī)構(gòu)，主管營銷的人員也始終無法真正進(jìn)入角色。這樣，一方面用戶對(duì)鐵路的需求意見很難通過營銷主管直接反映到企業(yè)的決策層，另一方面各級(jí)營銷機(jī)構(gòu)只是被動(dòng)地向用戶推銷產(chǎn)品，無法真正滿足用戶的需求。
1.2營銷專業(yè)人才匱乏
鐵路運(yùn)輸企業(yè)在發(fā)展過程中，培養(yǎng)了一大批精通各種規(guī)章、技術(shù)業(yè)務(wù)熟練、生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的員工。但由于長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下工作，且鐵路過去一直處于運(yùn)量大于運(yùn)能、“皇帝女兒不愁嫁”的狀況，大多數(shù)員工市場(chǎng)營銷知識(shí)缺乏，轉(zhuǎn)變觀念能力弱，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前競爭激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。從各基層站段的營銷人員構(gòu)成來看，其中很大一部分是各單位的分流人員。市場(chǎng)營銷學(xué)發(fā)展到今天，已經(jīng)成為一門哲理性、藝術(shù)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用性學(xué)科，其應(yīng)用已延伸到社會(huì)學(xué)、政治學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等眾多領(lǐng)域。要想掌握市場(chǎng)營銷學(xué)并熟練運(yùn)用到工作中去，必須在一定業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上經(jīng)過艱苦努力的學(xué)習(xí)才能實(shí)現(xiàn)。鐵路目前所需的，正是一大批精通市場(chǎng)營銷、懂經(jīng)濟(jì)、熟悉運(yùn)輸業(yè)務(wù)、敢于和善于闖市場(chǎng)的高素質(zhì)復(fù)合型人才。
1.3營銷手段相對(duì)落后
鐵路過去一直處于運(yùn)量大于運(yùn)能的狀況，因此很少關(guān)注企業(yè)營銷工作的發(fā)展。近年來，由于運(yùn)量持續(xù)下滑，我們開始重視市場(chǎng)營銷，但采取的手段卻較為原始。鐵路營銷中最為常見的，是組織員工走訪用戶組織客流、貨源。這其實(shí)僅是推銷，還有很多先進(jìn)的營銷手段未為鐵路所采用。例如貨運(yùn)制這一方式，航空和水運(yùn)早已采用并取得良好效果。存在于鐵路各貨運(yùn)站周圍的各貨運(yùn)點(diǎn)，其實(shí)也是貨運(yùn)的雛型。從某種意義上說，這些貨運(yùn)點(diǎn)就是鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品銷售的中間商。我們過去只強(qiáng)調(diào)了其不規(guī)范的一面，強(qiáng)調(diào)其干擾了正常的運(yùn)輸秩序，增加了貨主單位的運(yùn)輸費(fèi)用，而忽視了其存在的合理性，忽視了他們給貨主單位提供的咨詢服務(wù)，忽視他們解決了用戶因自理運(yùn)輸而帶來的種種不便，因此在規(guī)范貨運(yùn)點(diǎn)的同時(shí)沒有以其合理的一面為鐵路所用。諸如此類，其他一9鐵路營銷實(shí)踐中的問題及建議———胡國林等些行之有效的營銷手段，如市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營銷預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)的確定、消費(fèi)者行為研究等，也未引起我們的足夠重視，更談不上學(xué)習(xí)研究并將之運(yùn)用到鐵路的營銷工作中去。
1.4信息網(wǎng)絡(luò)不夠健全
鐵路有一套收集有關(guān)信息的方式，各基層站段均設(shè)有經(jīng)濟(jì)計(jì)劃員及客貨運(yùn)計(jì)劃員，收集鐵路發(fā)運(yùn)的客流、貨源情況。但由于信息范圍狹窄，也未經(jīng)過系統(tǒng)的、科學(xué)的選擇和處理，因此很難說這些大都憑著過去的經(jīng)驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)加估計(jì)所得到的數(shù)據(jù)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)能對(duì)企業(yè)做出科學(xué)的營銷決策起到什么作用。同時(shí)，我們對(duì)主要的競爭對(duì)手如公路、水運(yùn)的經(jīng)營情況也缺乏了解，所掌握的一些信息大都來自聽到的只言片語或看到的零星片段，對(duì)收集到的信息也未進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的處理，由此得出的結(jié)論很難說是正確的。
前不久，鐵道部下發(fā)了《鐵路貨物運(yùn)價(jià)下浮管理暫行辦法》，這表明了鐵路今后將以更加靈活的姿態(tài)參與運(yùn)輸市場(chǎng)的競爭。但我們?cè)趫?zhí)行的過程中，就遇到了有關(guān)信息的收集與處理問題。如公路、水運(yùn)的運(yùn)輸價(jià)格究竟是多少，其回空順路捎運(yùn)貨物量有多大，能對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)造成多大影響等問題，誰也無法說清楚。這就導(dǎo)致了我們?cè)谔岢鲇嘘P(guān)運(yùn)價(jià)下浮方案時(shí)，難免缺乏前瞻性，無法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)因運(yùn)價(jià)下浮帶來的效益，甚至政策實(shí)施后的效益評(píng)估工作也很難做到科學(xué)、客觀。
2對(duì)鐵路營銷工作的建議
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境決定了鐵路運(yùn)輸業(yè)的企業(yè)性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須面向市場(chǎng)，強(qiáng)化市場(chǎng)營銷，在市場(chǎng)競爭中獲得發(fā)展。
2.1進(jìn)一步提高全體鐵路員工的營銷觀念
首先是提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的營銷觀念。要組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部脫產(chǎn)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營銷學(xué)，并將市場(chǎng)營銷知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。其次是提高鐵路局、分局營銷機(jī)構(gòu)管理人員的營銷觀念，經(jīng)過學(xué)習(xí)，取得市場(chǎng)營銷學(xué)專業(yè)培訓(xùn)合格證，持證上崗。第三是對(duì)基層營銷人員，要組織鐵路客貨運(yùn)業(yè)務(wù)和營銷知識(shí)的培訓(xùn)班，持雙證上崗。第四是提高運(yùn)力保障部門（如調(diào)度、行車、機(jī)車、車輛等部門）工作人員的營銷觀念，明確營銷工作對(duì)于企業(yè)生存與發(fā)展的重要作用，樹立全心全意為營銷服務(wù)的思想觀念。第五是提高綜合管理部門（如財(cái)務(wù)、干部、勞資、計(jì)劃等部門）工作人員的營銷觀念，在成本支出、定員定編、人才引進(jìn)、工資獎(jiǎng)金、投資安排等方面從營銷著想，為營銷開綠燈。
2.2提高營銷機(jī)構(gòu)在鐵路運(yùn)輸企業(yè)中所處的地位
目前，營銷機(jī)構(gòu)在鐵路所處的實(shí)際地位不高，營銷機(jī)構(gòu)沒有決策權(quán)，對(duì)下級(jí)單位提出的實(shí)際問題難以解決。就當(dāng)前情況看，“兩頭細(xì)、中間粗”的所謂“紡錘型”企業(yè)（即科技開發(fā)、市場(chǎng)營銷兩頭細(xì)，中間生產(chǎn)部門龐大）大都處于“日薄西山”的狀況，新興的現(xiàn)代企業(yè)大都為“兩頭粗、中間細(xì)”的所謂“啞鈴型”企業(yè)。鐵路要在市場(chǎng)競爭中贏得主動(dòng)，同樣應(yīng)改變目前的機(jī)構(gòu)狀況，提高營銷在鐵路所處的地位，主要應(yīng)在以下方面采取措施：
首先，加強(qiáng)對(duì)營銷工作的領(lǐng)導(dǎo)。鐵路各級(jí)機(jī)構(gòu)不應(yīng)僅僅強(qiáng)調(diào)主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓營銷，而應(yīng)設(shè)置一位主管營銷的副職，而且是第一副職，其主要工作就是抓營銷，這有利于使?fàn)I銷成為鐵路的日常工作中第一位的工作。
其次，為站段營銷機(jī)構(gòu)設(shè)置適當(dāng)?shù)木幹啤⒍▎T。目前，站段營銷機(jī)構(gòu)工作人員大都是兼職人員，不能把時(shí)間和精力全部投入到營銷工作中去，同時(shí)，沒有正規(guī)的機(jī)構(gòu)、定編、定員，工作開展時(shí)難免“名不正、言不順”，也難以吸引高素質(zhì)的人才加入到營銷工作中來。
第三，賦予營銷機(jī)構(gòu)相應(yīng)的權(quán)力。市場(chǎng)競爭瞬息萬變，一個(gè)科學(xué)的營銷決策有其時(shí)效性。當(dāng)營銷機(jī)構(gòu)拿出一個(gè)辦法，在與其他部門協(xié)調(diào)完畢后出臺(tái)，這時(shí)可能已時(shí)過境遷，收效甚微了。另外，由于營銷機(jī)構(gòu)沒有決策“拍板”權(quán)，難以取得下級(jí)單位的信任，營銷工作很難正常開展。
第四，加大營銷投入。現(xiàn)代企業(yè)的營銷部門大，不僅僅是指機(jī)構(gòu)大，其營銷投入同樣大。鐵路在市場(chǎng)調(diào)查分析、產(chǎn)品促銷活動(dòng)中，也應(yīng)投入大量的人力和資金。值得注意的是，這種投入應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性，不應(yīng)盲目地一哄而上，投入后應(yīng)有科學(xué)的效益評(píng)估，“好鋼用在刀刃上”。鐵路各級(jí)應(yīng)在運(yùn)輸成本中劃出一定比例的費(fèi)用作為營銷經(jīng)費(fèi)，直接由營銷機(jī)構(gòu)使用。
2.3完善鐵路運(yùn)輸企業(yè)營銷機(jī)構(gòu)的設(shè)置
目前鐵路局和分局兩級(jí)營銷機(jī)構(gòu)的設(shè)置基本上有兩種模式：第一種是專門成立了營銷處（分處）或稱中心；第二種是專門成立了營銷委員會(huì)（或領(lǐng)導(dǎo)小組），具體的營銷職能分散在企管辦和客、貨、運(yùn)、收各部門。第一種模式中，營銷和運(yùn)輸部門分開設(shè)置，造成營銷和運(yùn)力保障及客、貨運(yùn)管理部門之間難于配合；第二種模式中，營銷職能分散在各有關(guān)部門，分塊管理，難以形成合力，各部門權(quán)責(zé)不明，工作協(xié)調(diào)困難。
要改變這種狀況，鐵路局、分局和站段應(yīng)成立專職的營銷機(jī)構(gòu)。就鐵路局、分局目前情況看，可將原有的運(yùn)輸、貨運(yùn)、客運(yùn)、營銷處（分處）合并成立運(yùn)輸營銷中心（以下簡稱中心）。中心主任由第一副局長（副分局長）兼任，另設(shè)一名局長（分局長）助理兼任中心常務(wù)副主任。中心下設(shè)六個(gè)部門：運(yùn)輸組織部、客運(yùn)營銷管理部、貨運(yùn)營銷管理部、調(diào)度部、收入管理部和綜合部。各部部長由中心副主任兼任。此方案有以下四大優(yōu)點(diǎn)：一是第一副局長（副分局長）及局長助理（分局長助理）分別兼任中心主任及常務(wù)副主任，可以加強(qiáng)中心的領(lǐng)導(dǎo)，提高中心的地位；二是運(yùn)輸和營銷合在一起成立中心，既可與鐵道部運(yùn)輸局（指揮中心）基本對(duì)口，也可以解決運(yùn)力保障與營銷、客貨管理與營銷之間的協(xié)調(diào)配合；三是運(yùn)輸、營銷職能集中，減少部門之間的矛盾，可提高工作效率；四是收入并入運(yùn)輸營銷中心，可正確處理好抓收入與抓裝車數(shù)、發(fā)送噸之間的關(guān)系。
2.4發(fā)揮鐵路運(yùn)輸企業(yè)營銷機(jī)構(gòu)作用需要做好的工作
首先，企業(yè)內(nèi)部重組，提高資產(chǎn)營運(yùn)效率。鐵路局（分局）下設(shè)的站段不宜過多，特別是同一地區(qū)不宜設(shè)立兩個(gè)以上業(yè)務(wù)相同的站段，否則會(huì)造成網(wǎng)點(diǎn)交叉、市場(chǎng)分割、內(nèi)部競爭、自相殺價(jià)、重復(fù)投資、運(yùn)力過剩。如武漢地區(qū)可考慮組建一個(gè)貨運(yùn)中心站。由于武漢地區(qū)存在貨運(yùn)站過多、分散，成立一個(gè)中心站管理困難的特殊情況，近期可考慮組建一個(gè)以漢西為龍頭的江北貨運(yùn)中心站（管轄江岸、漢陽、丹水池、舵落口、新墩站）試點(diǎn)，待取得經(jīng)驗(yàn)后推廣。
其次，進(jìn)一步擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。鐵路過去的運(yùn)輸銷售網(wǎng)絡(luò)較為單一，基本上只采用了直接面對(duì)用戶這樣一種方式，不利于鐵路參與運(yùn)輸市場(chǎng)的競爭。鐵路應(yīng)積極開展與機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，有計(jì)劃地吸引中間機(jī)構(gòu)參與鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的銷售，積極探索制等先進(jìn)的經(jīng)營方式，拓寬鐵路的銷售渠道，增強(qiáng)鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)的競爭力。
第三，配備專職人員抓好市場(chǎng)調(diào)查研究。一是從用戶、兄弟局（分局）、競爭對(duì)手（公路、水路運(yùn)輸企業(yè)等）、鐵路銷售、基層站段、營銷網(wǎng)點(diǎn)、政府機(jī)關(guān)、新聞機(jī)構(gòu)等八個(gè)方面收集有關(guān)信息；二是定期（年、月、日）及新的運(yùn)輸產(chǎn)品投向市場(chǎng)前做好市場(chǎng)調(diào)查；三是對(duì)收集的信息進(jìn)行分析及研究，提出改進(jìn)鐵路營銷的建議；四是編印自己的《鐵路營銷》刊物，指導(dǎo)鐵路營銷工作。
第四，正確處理客貨源調(diào)查與公關(guān)活動(dòng)、廣告宣傳的關(guān)系。鐵路目前營銷的主要手段是上用戶家門組織客貨源，特別是多級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自上門，等于直接告訴用戶鐵路目前沒活干了，今天來求用戶了，這就降低了鐵路的身份，對(duì)鐵路造成了很不好的影響。我們認(rèn)為適當(dāng)?shù)纳祥T服務(wù)、組織客貨源是可以的，但要適度。促銷的方法不是在任何時(shí)候、對(duì)任何用戶都可以任意采用的，必須在研究用戶當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)后再酌情采用。鐵路營銷還要在廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng)方面下功夫，擴(kuò)大影響、吸引用戶，如宣傳自己的營銷網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)承諾及新的產(chǎn)品等，還可以定期舉行用戶座談會(huì)等等。
第五，營銷目標(biāo)重點(diǎn)盯住大型廠礦企業(yè)。大型廠礦企業(yè)鐵路運(yùn)量占鐵路總運(yùn)量的70％以上，但大型廠礦企業(yè)總運(yùn)量中鐵路運(yùn)量所占比重正在逐步下降，如華新水泥股份有限公司鐵路運(yùn)量從占其總運(yùn)量的50％下降到15％，武鋼發(fā)上海、南京方向的運(yùn)量從40％以上下降到17.4％，這是造成鐵路運(yùn)量下滑的主要因素。其主要原因：一是鐵路過去運(yùn)能緊張時(shí)企業(yè)將一部分運(yùn)量轉(zhuǎn)向其它運(yùn)輸方式，二是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變后，部分貨物運(yùn)輸方式的選擇權(quán)由托運(yùn)人轉(zhuǎn)向了收貨人。因此鐵路要擴(kuò)大大型廠礦企業(yè)的鐵路運(yùn)量，可考慮由局（分局）運(yùn)輸營銷中心市場(chǎng)營銷部在大型廠礦企業(yè)派駐營銷人員，提供服務(wù)，隨時(shí)掌握企業(yè)生產(chǎn)、銷售情況，向企業(yè)提出改進(jìn)銷售的建議，并做好運(yùn)輸市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)將有關(guān)情況反饋給局（分局），以便調(diào)整運(yùn)力配置和營銷策略，做到鐵路與企業(yè)聯(lián)手共創(chuàng)市場(chǎng)，企業(yè)的銷售量與鐵路運(yùn)量同步增長。
第六，運(yùn)銷結(jié)合，制造“貨源”，確保運(yùn)量。長航集團(tuán)的下屬上海長集建材有限公司作為專業(yè)化建材運(yùn)輸營銷公司，在武漢、鄂州、黃石、蕪湖等地設(shè)立分公司，主營河沙、碎石等建筑材料的開采、運(yùn)輸、銷售，年運(yùn)量達(dá)6000萬t，占領(lǐng)了上海地區(qū)河沙60％的市場(chǎng)份額，這對(duì)鐵路是一個(gè)值得借鑒的很好經(jīng)驗(yàn)。如武漢分局就可以組建一個(gè)類似的運(yùn)輸營銷公司，經(jīng)營豫南、鄂北地區(qū)的河沙和鄂東地區(qū)的礦石、水渣，既可增加鐵路經(jīng)營門路，又可擴(kuò)大鐵路運(yùn)量。我國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過兩年的軟著陸，基本達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，從1998年開始擴(kuò)大對(duì)基礎(chǔ)建設(shè)的投入。內(nèi)需擴(kuò)大，必將拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，貨物運(yùn)輸總量也將有所恢復(fù)和增長。鐵路在這個(gè)新的機(jī)遇面前，必須把握局勢(shì)，轉(zhuǎn)變策略，迎接運(yùn)輸市場(chǎng)新一輪的競爭。
調(diào)查方式:全面調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容:暑期實(shí)踐情況
調(diào)查對(duì)象:03-01級(jí)全體學(xué)生
調(diào)查時(shí)間:xx-9-12-----16
調(diào)查單位:工商系團(tuán)總支調(diào)研部
xx-9-12------16,我們調(diào)研部對(duì)我系03級(jí)-01級(jí)全體學(xué)生的暑期實(shí)踐情況進(jìn)行了全面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)今年我系同學(xué)們的實(shí)踐進(jìn)行的如火如荼,形式多樣，多姿多才。同學(xué)們以不同的形式不同程度地鍛煉了他們的能力，在身體上受到了錘煉,在思想上得到了啟發(fā)和升華，使大家多了一份生活體驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)他們以后的學(xué)習(xí),生活和工作都起到重要的影響作用。
為了進(jìn)一步鼓勵(lì)我系學(xué)生多參加社會(huì)實(shí)踐,指導(dǎo)同學(xué)們積極參加實(shí)踐,我部在10號(hào)摟403于9月19日晚7:00順利召開“了暑期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”,實(shí)踐者們暢所欲言,將各自的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)共同分享。再此,我將我系暑期時(shí)間活動(dòng)的情況概括為三大活動(dòng)板快:
一 由系老師和領(lǐng)導(dǎo)組織的實(shí)踐活動(dòng)板塊。
我系團(tuán)總之周書記帶領(lǐng)部分同學(xué)參加營銷技能大賽，他從百忙之中抽出時(shí)間給參賽者們進(jìn)行多方指導(dǎo)和鼓勵(lì)。參賽學(xué)生為珍惜這來之不易的機(jī)會(huì)，不懈努力,作好充分的準(zhǔn)備，積極迎接挑戰(zhàn)。這項(xiàng)活動(dòng)充分鍛煉了他們的表現(xiàn)能力并培養(yǎng)了他們的勇氣和信心。
馮建棟老師帶領(lǐng)部分同學(xué)對(duì)某些市區(qū)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)進(jìn)行深入實(shí)地的參觀和調(diào)查。為了確保各成員的安全和實(shí)踐的順利進(jìn)行，馮老師統(tǒng)一指揮，加強(qiáng)管理。在同學(xué)們收集到大量真實(shí)的有關(guān)企業(yè)資料后,馮老師和才教授親自指導(dǎo),對(duì)資料進(jìn)行篩選和修改，指導(dǎo)他們形成自己的學(xué)術(shù)論文或調(diào)查報(bào)告。這項(xiàng)活動(dòng)鍛煉了同學(xué)們對(duì)事物的判斷和分析能力以及在陌生環(huán)境中的適應(yīng)工作的能力。
還有一部分學(xué)生有徐老師帶領(lǐng)，他們進(jìn)行的是對(duì)鄭州市低保家庭的調(diào)查和研究。在實(shí)際調(diào)查的過程中實(shí)踐小組遇到了許多的問題，但是由于徐老師帶隊(duì)比較有經(jīng)驗(yàn)，所以在他的領(lǐng)導(dǎo)下也就迎刃而解了。從一些小組成員的實(shí)踐論文中了解到同學(xué)們比較辛苦，但是大家非常地高興，因?yàn)樗麄儚闹懈惺艿搅嗽S多的東西，引起他們的深思，激勵(lì)他們以后的工作,生活和學(xué)習(xí),給他們以后的積極進(jìn)取提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力。另外經(jīng)我系領(lǐng)導(dǎo)與八方電器商談，許多同學(xué)有機(jī)會(huì)進(jìn)入八方去參加實(shí)踐,積累經(jīng)驗(yàn)。還有我院老師開辦的鄭州企業(yè)策劃和管理咨詢有限公司為我系部分同學(xué)提供工作機(jī)會(huì)，還有院團(tuán)委組織的三下鄉(xiāng)活動(dòng)等等。這些老師與領(lǐng)導(dǎo)的努力使盡可能多的同學(xué)增加了一次寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)增添了他們暑期色彩斑斕的生活。
二 我系部分同學(xué)自發(fā)聯(lián)系工作崗位，使我系的同學(xué)有機(jī)會(huì)共同參加實(shí)踐鍛煉。
在假期實(shí)踐期間，由于很多在校大學(xué)生的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)方面的不足，他們不想或者不敢單獨(dú)去參加暑期社會(huì)實(shí)踐。所以有部分同學(xué)為了自己和同學(xué)達(dá)到鍛煉自己,積累經(jīng)驗(yàn)的目的,開始四處尋找工作機(jī)會(huì)，讓許多同學(xué)一起進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，而且有的還在同學(xué)之中形成了自己的組織團(tuán)隊(duì),從而降低了工作風(fēng)險(xiǎn)增加了大家的工作興趣。并且在工作的過程中培養(yǎng)了大家的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),使他們認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在尋找工作中，他們不慎被一些非法中介機(jī)構(gòu)騙去了一部分錢財(cái)，在共同的努力下有了合理的的處理方法和樂觀的結(jié)果。綜觀任何組織和部門的發(fā)展和壯大都離不開一各個(gè)的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的興衰成敗都直接影響到每一位成員的命運(yùn)，所以現(xiàn)在的大多數(shù)企業(yè)隊(duì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)尤為重視。而這次的實(shí)踐使他們收獲最大的就是:工作中如何建立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，這對(duì)他們未來的就業(yè)提供了一筆巨大資本。
三 自行的自我實(shí)踐板塊。
有些同學(xué)在假期回到了自己的家鄉(xiāng)尋找實(shí)踐機(jī)會(huì)，實(shí)踐的形式非常豐富。有些同學(xué)自主進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)及調(diào)研，有的對(duì)某地區(qū)的早餐市場(chǎng)開發(fā)潛力進(jìn)行調(diào)查，有的對(duì)農(nóng)村現(xiàn)存的問題調(diào)查，有的對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)調(diào)查，還有的對(duì)鄭州市彩電行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，等等。這些內(nèi)容之新穎，行為之創(chuàng)新，思想之廣博,是今年暑期實(shí)踐的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，而且大一學(xué)生不乏其人。這說明他們盡管理論知識(shí)還很少，但是他們已經(jīng)具備的商人的頭腦和眼光，他們知道審視市場(chǎng)來發(fā)現(xiàn)進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)。我想這樣實(shí)踐過的學(xué)生學(xué)起來理論知識(shí)時(shí)，轉(zhuǎn)化為能力聯(lián)系實(shí)際方面會(huì)做的很好。同時(shí)這說明了他們具有很強(qiáng)的思維能力創(chuàng)新意識(shí)和動(dòng)手能力，為他們以后適應(yīng)激烈的社會(huì)發(fā)展潮流做好了鋪墊。
關(guān)鍵詞：培育；優(yōu)質(zhì)客戶群；煙草；差異化服務(wù)
中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2012）23-0094-02
1當(dāng)前卷煙零售客戶存在的五大問題
（1）不誠信經(jīng)營。他們漠視專賣法的存在，從事一些違法活動(dòng)。如①未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨。②向無證戶批發(fā)卷煙：無證經(jīng)營嚴(yán)重?cái)_亂了正常的卷煙經(jīng)營秩序，一直為持證戶深惡痛絕。③以暴力抗拒煙草專賣執(zhí)法檢查。
（2）貢獻(xiàn)度低。主要指不能完成既定的銷量目標(biāo)。一般的，每月的核量數(shù)量均在分析歷史銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)量和季節(jié)因素影響，并經(jīng)過與客戶的充分協(xié)商之后，才確定本月的核量數(shù)量，完事之后，還要告知他們?cè)撛碌挠嗁彺螖?shù)、平均訂購量及一些訂購技巧等。中途，我們還通過信息系統(tǒng)查看訂貨進(jìn)度，對(duì)一些異常戶還要進(jìn)行督促，可是到了月底，仍然有部分客戶完成不了任務(wù)，這其中不排除貨源供應(yīng)因素的影響，但是只要按照我們的引導(dǎo)操作，在訂購上稍作變通，按照其所處的經(jīng)營位置和當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體，完全是能夠完成銷售目標(biāo)的。有的客戶一遇到農(nóng)忙時(shí)就忘記了訂煙、也不及時(shí)與我們聯(lián)系，等想起訂煙時(shí)已經(jīng)錯(cuò)過了電訪時(shí)間。這些因素都致使不能很好的完成核量任務(wù)，限制了整體核量準(zhǔn)確率的提高。
（3）配合度低。本著改變臟、亂和無序的卷煙陳列舊面貌、樹立展示新形象，提高美觀程度，從而刺激顧客消費(fèi)，達(dá)到提高客戶盈利水平的目的，市煙草公司為客戶量身定制了一批精巧的煙模和與之配套的新型價(jià)格標(biāo)簽，要求全市客戶經(jīng)理在城區(qū)、旅游景點(diǎn)、重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)、公路沿線和過境公路沿線進(jìn)行發(fā)放和維護(hù)。由于品牌間存在退出、新引進(jìn)的現(xiàn)象，我們?cè)诰S護(hù)的同時(shí)也告知他們自己本身也要進(jìn)行維護(hù)，他們反饋你們煙草公司為我們零售戶的盈利考慮的這么周全，我們自己能不重視嗎？承諾的讓人感到那么的放心，可是幾個(gè)月下來，由于種種原因，當(dāng)初的美觀已經(jīng)一去不復(fù)返，取而代之的是面目全非、慘不忍睹的景象。不得已，客戶經(jīng)理只得一次又一次上門重復(fù)維護(hù)。
（4）不思進(jìn)取。當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)的競爭都比較激烈。大魚吃小魚、小魚吃小蝦的事件屢見不鮮。受到經(jīng)營地址、經(jīng)營觀念、文化素質(zhì)、人員變動(dòng)等的影響，客戶群中已有一些客戶不再適合經(jīng)營，由于生意的日益慘淡，他們也破罐子破摔，有的“茍且偷生”，有的干脆就將煙證給他人使用。
（5）舉報(bào)意識(shí)薄弱。這主要指客戶不愿或者很少為煙草專賣局提供有效的市場(chǎng)違規(guī)信息，即使損害自己的利益。客戶直接接觸消費(fèi)者，市場(chǎng)信息的獲取量相對(duì)比較多。按理說，煙草公司為客戶提供適銷對(duì)路的貨源，客戶為專賣局提供有效的市場(chǎng)違規(guī)信息，專賣局根據(jù)信息按圖索驥，對(duì)違法行為予以打擊，這對(duì)凈化市場(chǎng)環(huán)境、維護(hù)守法客戶的利益均是有利的。可是結(jié)局并非想象的這樣！抱著“事不關(guān)己、高高掛起”的思想及不愿“得罪”人的觀點(diǎn)，直到工作人員通過蛛絲馬跡、經(jīng)過艱難的調(diào)查取證之后，違法行為才被查實(shí)、隱藏多年的毒瘤才被徹底鏟除。
2優(yōu)質(zhì)客戶群的劃分標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)客戶群是品牌培育的領(lǐng)頭軍，可謂說是決定全局一顆重要的棋子，對(duì)于卷煙營銷工作的持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體提升，具有舉足輕重的作用。因此，首先要學(xué)會(huì)如何劃分優(yōu)質(zhì)零售客戶，筆者結(jié)合醴陵優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)際情況，認(rèn)為要根據(jù)以下幾個(gè)方面判斷：
（1）從客戶卷煙銷售，判定客戶潛力。卷煙銷售是零售客戶鑒定實(shí)力的基礎(chǔ)，卷煙銷售跟不上去說什么也是枉然的。因而卷煙銷售是我們劃分優(yōu)質(zhì)客戶的第一標(biāo)準(zhǔn)，但客戶經(jīng)理要結(jié)合客戶卷煙銷售潛力進(jìn)行鑒定。所謂卷煙銷售潛力就是，客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的銷售品種和品牌增長速度來判定這個(gè)客戶的卷煙銷售潛力，當(dāng)然品牌增長速度就是通過客戶銷售品牌情況與以往數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比了。從而就可以通過卷煙銷售挖掘客戶銷售潛力來作為劃分的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是最終標(biāo)準(zhǔn)。
（2）從客戶經(jīng)營位置，判定客流量。客戶經(jīng)營地的位置直接關(guān)系到我們客戶經(jīng)理工作的影響面，所以客戶經(jīng)理應(yīng)該要根據(jù)每一位客戶的客流量來作為優(yōu)質(zhì)零售客戶的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比如：在小巷子里和在繁華地段的零售戶他們接觸的消費(fèi)者就是差別很大，他們客流量一個(gè)是固定消費(fèi)者、一個(gè)是流動(dòng)消費(fèi)者加固定消費(fèi)者，可想而知兩者哪個(gè)是優(yōu)質(zhì)零售客戶了。因而客戶經(jīng)理應(yīng)該通過客戶的經(jīng)營位置來判定客戶的消費(fèi)者流量，為劃分優(yōu)質(zhì)零售客戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
（3）從客戶配合度情況，判定將來工作進(jìn)度。作為一名客戶經(jīng)理最想就是得到客戶支持和配合，這樣就可以加快指導(dǎo)和服務(wù)客戶的工作進(jìn)程。因而客戶經(jīng)理在劃分優(yōu)質(zhì)客戶要把客戶的配合度考慮作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，比如：在推介新品牌上柜時(shí)，客戶雖然表面對(duì)你是滿口答應(yīng)的話，之后又沒有進(jìn)行上柜銷售，這樣的客戶敷衍客戶經(jīng)理對(duì)他們的期望，導(dǎo)致品牌培育進(jìn)度緩慢。所以客戶的配合度也是一個(gè)重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系工作進(jìn)度的快與慢。
（4）從誠信經(jīng)營方面，判定客戶是否對(duì)煙草的忠誠度。客戶的忠誠度直接影響客戶經(jīng)理工作的質(zhì)量，因而客戶經(jīng)理應(yīng)該把客戶對(duì)煙草的忠誠作為一個(gè)劃分優(yōu)質(zhì)零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)。但是應(yīng)該從哪幾方面來判定客戶是否忠誠呢？其實(shí)誠信度就是客戶經(jīng)理最好判定標(biāo)準(zhǔn)了。比如：客戶常常引進(jìn)亂渠道煙，來搗亂市場(chǎng)正常；這樣的客戶只會(huì)給客戶經(jīng)理工作帶來阻礙，不會(huì)為工作帶來益處。所以從客戶平時(shí)的誠信度來判定客戶是否對(duì)我們煙草忠誠，并作為劃分優(yōu)質(zhì)零售客戶的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
3優(yōu)質(zhì)零售客戶群的培育
根據(jù)對(duì)醴陵280名重點(diǎn)客戶的實(shí)踐，確定了幫助客戶“轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化形象、提升質(zhì)量、提高獲利”的總體思路。在具體工作中，以“重點(diǎn)服務(wù)”為切入點(diǎn)，以“能力提升”為著力點(diǎn)，以“理性訂貨引導(dǎo)”、“售煙技巧提升”、“服務(wù)技巧提升”為關(guān)鍵點(diǎn)，多管齊下、循序漸進(jìn)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶群的培育。
（1）轉(zhuǎn)變觀念，幫助客戶樹立現(xiàn)代營銷理念。思想是行為的先導(dǎo)。打造優(yōu)質(zhì)客戶群首先就要幫助客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“只需要緊俏貨源”的固有習(xí)慣，促進(jìn)客戶觀念盡快轉(zhuǎn)變。即通過為客戶算“經(jīng)濟(jì)帳”，讓客戶了解卷煙經(jīng)營的利潤空間，促使客戶將卷煙從順銷品牌變?yōu)榫o俏品牌加以經(jīng)營；通過加強(qiáng)政策宣傳，讓客戶了解卷煙供應(yīng)適度從緊的特殊政策，了解薄利多銷只適合于一般商品的經(jīng)營，促使客戶從以量求利的傳統(tǒng)營銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)樾б嫒俚默F(xiàn)代營銷觀念；通過加強(qiáng)卷煙經(jīng)營引導(dǎo)和市場(chǎng)分析，幫助客戶從盲目進(jìn)貨、簡單銷售的被動(dòng)營銷習(xí)慣轉(zhuǎn)變?yōu)槎煤侠戆才刨Y金和庫存、合理安排進(jìn)貨品種和數(shù)量、積極推介品牌、積極維護(hù)的主動(dòng)營銷習(xí)慣。
（2）解決困難，幫助客戶加強(qiáng)店面形象維護(hù)。客戶零售終端形象建設(shè)，已經(jīng)有了較大的改觀，但仍然存在卷煙陳列不規(guī)范、標(biāo)價(jià)簽缺失、柜臺(tái)雜物多且凌亂等問題。究其原因，一是客戶柜臺(tái)通常為自制煙柜，很難設(shè)計(jì)出通用的陳列樣式；二是客戶對(duì)店面形象建設(shè)抱著無所謂的態(tài)度；三是客戶認(rèn)為我們的陳列方法和標(biāo)簽粘貼不方便；四是客戶沒有養(yǎng)成經(jīng)常整理的良好習(xí)慣。因此，結(jié)合規(guī)范性和靈活性，由客戶經(jīng)理因地制宜地為客戶量身設(shè)計(jì)。一是對(duì)轄區(qū)客戶的柜臺(tái)情況進(jìn)行分類且設(shè)計(jì)合理的陳列樣式；二是客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)客戶的拜訪，采取宣傳和監(jiān)督的手段，通過貨源投放策略政策的引導(dǎo)和店面形象創(chuàng)意的指導(dǎo)，提高客戶對(duì)優(yōu)化店面形象的自覺性，努力實(shí)現(xiàn)客戶終端形象優(yōu)化上從依靠客戶經(jīng)理整理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁鲃?dòng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變。
（3）提供技巧，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營質(zhì)量。提高客戶卷煙經(jīng)營質(zhì)量是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)鍵所在。但目前，客戶經(jīng)理在引導(dǎo)客戶提升經(jīng)營質(zhì)量時(shí)主要存在工作重點(diǎn)不明確、眉毛胡子一把抓的問題。而零售客戶在卷煙經(jīng)營中也存在諸多問題。比如，有提升獲利的需求，但往往僅憑直覺判斷眼前利益；想提高銷量但不夠注重銷售技巧等等。因此，要加強(qiáng)技巧的推介，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群的培養(yǎng)。
一是加強(qiáng)重點(diǎn)服務(wù)。明確優(yōu)質(zhì)客戶群后，對(duì)客戶實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群在上門拜訪、信息告知、經(jīng)營指導(dǎo)、增值服務(wù)等諸多方面的服務(wù)頻率和服務(wù)深度，著力幫助其達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)。通過深入服務(wù)，也促使客戶經(jīng)理更深入地分析客戶的特點(diǎn)，更好地把握客戶的潛力，更好地對(duì)工作時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃和利用，從而平衡了客戶拜訪數(shù)量和質(zhì)量、客戶拜訪效率和效果之間的關(guān)系。這促使客戶經(jīng)理隊(duì)伍的分析能力和把握工作重點(diǎn)的能力得到進(jìn)一步提升。
二是加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)。利潤是能夠觸動(dòng)客戶心弦的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，客戶經(jīng)理以幫助優(yōu)質(zhì)客戶群提升利潤為核心，根據(jù)企業(yè)的營銷政策和卷煙市場(chǎng)的分析，幫助客戶開展盈利分析，如分析當(dāng)月卷煙銷售利潤、單品種卷煙銷售利潤和級(jí)別提升帶來的利潤增加等。盈利分析工作增強(qiáng)了客戶對(duì)品牌培育的重視程度，幫助客戶從關(guān)注短期利益向注重長期利益轉(zhuǎn)變，使其能夠更加合理地經(jīng)營卷煙。
三是加強(qiáng)技巧推廣。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和良好的售煙技巧是客戶吸引消費(fèi)群、提高品牌培育成效的關(guān)鍵。因此，客戶經(jīng)理要注意加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群在推銷卷煙和服務(wù)顧客方面的技巧的推廣。例如：如何把握和宣傳新品牌賣點(diǎn)，采取什么方法向不同類型的消費(fèi)者推銷卷煙比較容易成功，如何令消費(fèi)者記住店鋪并進(jìn)行重復(fù)購買，如何結(jié)合業(yè)態(tài)特點(diǎn)開展品牌促銷活動(dòng)等。通過經(jīng)驗(yàn)傳播，既讓客戶了解到其他同行的做法，又幫助客戶提高了售煙技巧和服務(wù)技巧，促進(jìn)客戶經(jīng)營質(zhì)量的提升。
四是加強(qiáng)定期評(píng)價(jià)。由客戶經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群按照《零售客戶考核辦法》進(jìn)行每月一次的質(zhì)量考評(píng)，隨時(shí)把握優(yōu)質(zhì)客戶培養(yǎng)工作的進(jìn)度和存在的問題，從而有針對(duì)性地加以改進(jìn)，不斷提升轄區(qū)客戶的總體質(zhì)量。
4培育優(yōu)質(zhì)客戶群的意義
優(yōu)質(zhì)客戶群除在營銷服務(wù)、營銷模式上勝人一籌外，在新品營銷上也有一套行之有效的方法，是煙草企業(yè)重要的合作伙伴。因此，培育優(yōu)質(zhì)客戶群對(duì)煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。
一是卷煙結(jié)構(gòu)上水平。優(yōu)質(zhì)客戶群的打造帶動(dòng)我市卷煙結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。2012年1—7月醴陵卷煙單箱均價(jià)24120元/箱，相比去年同期單箱均價(jià)21431元/箱，增長12.55%，卷煙結(jié)構(gòu)有了明顯改善。由于優(yōu)質(zhì)客戶的向心力和忠誠度較高，使我們對(duì)卷煙銷售渠道的掌控能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。
二是品牌培育有突破。通過優(yōu)質(zhì)客戶群的影響和拉動(dòng)，轄區(qū)客戶的品牌培育的主動(dòng)性意識(shí)增強(qiáng)，帶來了我市卷煙營銷和品牌培育工作的顯著成效。2012年1—7月醴陵一、二類煙共銷售卷煙6392大箱，同比增加2154箱，比增長33.7%，企業(yè)競爭實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。
三是市場(chǎng)凈化得效果。優(yōu)質(zhì)客戶群示范效應(yīng)的發(fā)揮，打造誠信服務(wù)氛圍，受到當(dāng)?shù)貜V大消費(fèi)者的信賴和光顧，有效地扼制和打擊周邊大客戶和有批發(fā)下線的批發(fā)戶，提高了市場(chǎng)凈化率，有效地維護(hù)了廣大零售客戶以及消費(fèi)者的利益，并取得了良好的效果。
四是輻射周邊起帶動(dòng)。優(yōu)質(zhì)客戶群的打造樹立了一批觀念新、信譽(yù)好、形象佳、服務(wù)優(yōu)和效益高的示范窗口，帶動(dòng)了我市卷煙零售客戶綜合素質(zhì)的進(jìn)一步提升。6月份市場(chǎng)調(diào)查顯示客戶滿意度達(dá)到99.59%，消費(fèi)者滿意度達(dá)到98.23％，卷煙銷售處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
總之，醴陵煙草在省、市局的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，280名優(yōu)質(zhì)客戶群初步在卷煙結(jié)構(gòu)、標(biāo)桿、品牌培育等方面取得一定的效果，但我們認(rèn)識(shí)到自己的工作還存在諸多不足，更深知“逆水行舟，不進(jìn)則退”！因此，醴陵煙草將繼續(xù)緊緊圍繞省、市局的工作部署，培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)客戶，重點(diǎn)培育一、二類煙的上柜和銷售，為我們的煙草的銷售工作盡一點(diǎn)力，最大限度的追求“工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者”的滿意。
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