時(shí)間：2022-07-31 05:00:47
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司業(yè)務(wù)員管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要目的：探討手術(shù)室外來(lái)手術(shù)器械質(zhì)量管理的效果。方法：回顧手術(shù)室2011年9月~2013年11月完善外來(lái)器械管理制度和使用外來(lái)器械手術(shù)醫(yī)師確認(rèn)卡以來(lái)，應(yīng)用外來(lái)手術(shù)器械6179例次手術(shù)的效果。結(jié)果：采用外來(lái)器械手術(shù)醫(yī)師確認(rèn)卡以來(lái)，加強(qiáng)了手術(shù)前后對(duì)外來(lái)器械的管理，未出現(xiàn)外來(lái)器械準(zhǔn)備不足、配送失誤，消毒滅菌質(zhì)量合格，手術(shù)器械使用滿意度提高。結(jié)論：實(shí)施質(zhì)量管理，可督促器械公司準(zhǔn)備合適的器械，有效提高手術(shù)室護(hù)士的工作責(zé)任心，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，確保手術(shù)患者安全。
關(guān)鍵詞 ：手術(shù)室；外來(lái)器械；質(zhì)量管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.050
作者單位：716000延安市延安大學(xué)附屬醫(yī)院手術(shù)室
王玲玲：女，本科，副主任護(hù)師
手術(shù)室外來(lái)手術(shù)器械主要是指由外單位（廠家）帶來(lái)醫(yī)院手術(shù)室臨時(shí)使用的手術(shù)器械，如各種骨科植入物、手術(shù)內(nèi)固定用的工具等，它是在普通手術(shù)器械基礎(chǔ)上增加的局部專項(xiàng)操作器械，它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物［1］。這些外來(lái)器械通常由器械供應(yīng)商自行管理，在不同醫(yī)院之間頻繁流動(dòng)，臨床使用率高，處理時(shí)間短，存在諸多管理盲區(qū)，安全隱患大，給手術(shù)室在器械管理上帶來(lái)很多困難。特別是衛(wèi)生部《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》等強(qiáng)制性衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后， 探討外來(lái)手術(shù)器械的規(guī)范化管理，是社會(huì)共同關(guān)注的焦點(diǎn)［2］。為了更好地保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員自身利益，必須提高外來(lái)手術(shù)器械的清洗消毒滅菌質(zhì)量，加強(qiáng)外來(lái)手術(shù)器械的管理。
1質(zhì)量管理措施
1.1制定管理制度和流程實(shí)行強(qiáng)制性器械處理使用流程，嚴(yán)格控制物流，不得逆流和交叉，并組織相關(guān)人員（公司業(yè)務(wù)員、手術(shù)室供應(yīng)區(qū)人員、手術(shù)區(qū)護(hù)士、相關(guān)手術(shù)科室主任、總住院醫(yī)師）學(xué)習(xí)和實(shí)施。（1）管理制度。外來(lái)手術(shù)器械的準(zhǔn)入條件；提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的手術(shù)器械；公司人員準(zhǔn)備、送達(dá)時(shí)間、協(xié)助清洗、包裝、使用手術(shù)器械、跟臺(tái)時(shí)需要達(dá)到的要求；對(duì)術(shù)者的各種要求等。（2）相關(guān)流程。外來(lái)器械送來(lái)流程，外來(lái)器械取走流程。
1.2公司業(yè)務(wù)員的管理對(duì)醫(yī)院準(zhǔn)入的器械公司，醫(yī)務(wù)科開(kāi)具介紹信，由手術(shù)室負(fù)責(zé)對(duì)公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，內(nèi)容包括手術(shù)室環(huán)境介紹、手術(shù)室內(nèi)的各種要求、無(wú)菌物品和污染物品的轉(zhuǎn)運(yùn)流程、無(wú)菌操作、消毒隔離的基本知識(shí)、外來(lái)器械進(jìn)出流程、要求等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核合格后發(fā)放準(zhǔn)入資格證，作為進(jìn)入手術(shù)室的身份證明。要求每個(gè)公司相對(duì)固定1~2人，人員替換時(shí)重新培訓(xùn)考核，公司人員每次進(jìn)入手術(shù)室跟臺(tái)需登記日期、公司名稱、跟臺(tái)人員簽名、手術(shù)名稱、手術(shù)者。
1.3骨科急診手術(shù)的外來(lái)器械定量?jī)?chǔ)存?zhèn)溆酶鶕?jù)手術(shù)量以及手術(shù)需要，與骨科主任溝通協(xié)商，選擇一家公司的器械及內(nèi)植入物，經(jīng)辦理相關(guān)手續(xù)后，在手術(shù)室定量?jī)?chǔ)存?zhèn)溆茫餍倒咎峁┟刻灼餍档暮藢?duì)卡以便清點(diǎn)核對(duì)。備用外來(lái)器械的使用與保養(yǎng)與手術(shù)室常規(guī)器械一樣納入標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，植入物每批次生物檢測(cè)合格后方可使用，每次用后公司業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)檢查器械，補(bǔ)充內(nèi)植入物，更換不合格器械。
1.4擇期手術(shù)使用的外來(lái)器械
1.4.1器械準(zhǔn)備術(shù)前1 d 17∶00之前或急診手術(shù)提前6 h（定量?jī)?chǔ)存器械不合適），由總住院醫(yī)師在手術(shù)申請(qǐng)系統(tǒng)備注項(xiàng)注明器械公司名稱，通知器械公司準(zhǔn)備并檢查確認(rèn)器械名稱、功能后簽名，公司業(yè)務(wù)人員將經(jīng)醫(yī)師檢查確認(rèn)過(guò)的植入物、配套工具和填寫完整的外來(lái)器械手術(shù)醫(yī)師確認(rèn)卡，內(nèi)容包括科別、床號(hào)、住院號(hào)、患者姓名、手術(shù)日期、手術(shù)名稱、公司名稱、器械名稱及數(shù)量、植入物名稱及數(shù)量，確認(rèn)醫(yī)師簽名等后送至手術(shù)供應(yīng)區(qū)，同一患者兩處以上骨折使用多種器械按手術(shù)器械種類分別填寫每處的器械確認(rèn)卡。
1.4.2交接清洗消毒公司業(yè)務(wù)人員填寫清洗卡片，內(nèi)容包括公司名稱、手術(shù)名稱、診斷、手術(shù)醫(yī)師、使用日期，將器械拆卸至最小，細(xì)小的內(nèi)植入物如微型鋼板、螺釘?shù)葢?yīng)放在自備的帶孔小器械盒內(nèi)。去污區(qū)回收班與公司業(yè)務(wù)員共同交接拆卸后的器械及配件數(shù)量、清潔度，每個(gè)籃筐放置清洗卡片，明確清洗和滅菌方式，雙方核對(duì)無(wú)誤后在確認(rèn)卡上簽名。根據(jù)污染物種類和器械的材質(zhì)選擇合適的清洗消毒流程，進(jìn)行規(guī)范清洗，記錄清洗消毒過(guò)程的關(guān)鍵物理參數(shù)，確保清洗消毒質(zhì)量。
1.4.3檢查核對(duì)包裝包裝前檢查清洗質(zhì)量，根據(jù)確認(rèn)卡和清洗卡進(jìn)行清點(diǎn)檢查、核對(duì)后簽名，放置包內(nèi)化學(xué)指示卡，將確認(rèn)卡和器械一同包裝，便于配合手術(shù)、回收、清點(diǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行核對(duì)、清點(diǎn)，粘貼、書寫包外化學(xué)指示膠帶和標(biāo)識(shí)，注明公司名稱、手術(shù)名稱、科別及手術(shù)醫(yī)師等，如果同一患者器械超重分包時(shí)包外標(biāo)識(shí)注明編碼，如：（××公司①-②、①，××公司①-②、②），防止發(fā)生同一日期由于提供公司相同而導(dǎo)致的植入物型號(hào)不符現(xiàn)象。
1.4.4滅菌、監(jiān)測(cè)根據(jù)物品性質(zhì)選擇適宜的滅菌方式，滅菌區(qū)人員與包裝區(qū)人員核對(duì)外來(lái)器械包的名稱和數(shù)量，器械與植入物一起每日集中最后一鍋次滅菌，每批次滅菌過(guò)程均進(jìn)行物理、化學(xué)、生物檢測(cè)，合格后發(fā)放，緊急情況下先以5類化學(xué)指示物過(guò)關(guān)后提前放行，生物檢測(cè)結(jié)果及時(shí)通知使用科室，在手術(shù)室租借器械生物檢測(cè)登記表上做好記錄，內(nèi)容包括日期、器械名稱、公司名稱、鍋號(hào)、鍋次、滅菌方式、科別、患者姓名、手術(shù)名稱、生物監(jiān)測(cè)結(jié)果。
1.4.5發(fā)放確認(rèn)滅菌合格后，外來(lái)器械放置在無(wú)菌間固定的存儲(chǔ)架上，快速生物監(jiān)測(cè)結(jié)果合格，手術(shù)當(dāng)日早晨無(wú)菌間管理者再次檢查確認(rèn)外來(lái)手術(shù)器械包數(shù)量正確、包裝完好后，根據(jù)手術(shù)申請(qǐng)系統(tǒng)備注和包外標(biāo)識(shí)信息發(fā)放，記錄發(fā)放數(shù)量。
1.4.6器械的術(shù)中使用與管理嚴(yán)格無(wú)菌操作，認(rèn)真執(zhí)行清點(diǎn)制度，洗手護(hù)士提前30 min洗手上臺(tái)，整理好器械與巡回護(hù)士共同對(duì)器械、植入物的外觀進(jìn)行檢查，清點(diǎn)、核對(duì)器械名稱、數(shù)量，對(duì)于單獨(dú)包裝的一次性植入物等，巡回護(hù)士打開(kāi)包裝前，必須檢查包裝的完整性，是否在有效期內(nèi)，術(shù)后護(hù)士和術(shù)者核對(duì)使用植入物的名稱在手術(shù)室護(hù)理記錄單中記錄。
1.4.7手術(shù)后的管理手術(shù)結(jié)束，洗手護(hù)士填寫使用鋼板、螺釘?shù)臄?shù)量并簽名，分類整理器械放入專用密閉箱，確認(rèn)卡隨器械一同返還至去污區(qū)，清點(diǎn)核對(duì)按照常規(guī)進(jìn)行器械清洗、消毒、整理，未經(jīng)清洗消毒的器械不允許帶離醫(yī)院，護(hù)士與公司業(yè)務(wù)員共同清點(diǎn)交接，無(wú)誤后兩人簽名，取回器械。滅菌后未使用的器械拆除包裝后方可取走。
1.4.8電池及一次性使用無(wú)菌材料管理電池及一次性使用無(wú)菌材料等填寫名稱、數(shù)量于手術(shù)前1 d或手術(shù)當(dāng)日9∶00之前與器械一并送到手術(shù)室，按標(biāo)識(shí)放置于各公司專用轉(zhuǎn)運(yùn)箱內(nèi)。無(wú)菌物品存放區(qū)管理者負(fù)責(zé)分發(fā)至洗手護(hù)士，巡回護(hù)士對(duì)一次性使用無(wú)菌材料進(jìn)行驗(yàn)收，符合要求者方可提供給手術(shù)醫(yī)師。手術(shù)結(jié)束，洗手護(hù)士填寫使用數(shù)量，電池及剩余材料交與無(wú)菌物品存放區(qū)管理者，由無(wú)菌物品存放區(qū)管理者負(fù)責(zé)交與公司業(yè)務(wù)員。
2效果
2011年9月~2013年11月使用確認(rèn)卡以來(lái)，醫(yī)師確認(rèn)、清洗、滅菌、監(jiān)測(cè)、發(fā)放使用外來(lái)器械6179例次，外來(lái)器械裝配符合要求，未出現(xiàn)因器械準(zhǔn)備不足、配送失誤、檢查包裝時(shí)混淆或漏掉關(guān)鍵器械等而引發(fā)的矛盾，質(zhì)量控制過(guò)程的相關(guān)記錄完善，具有可追溯性。確保了外來(lái)器械安全使用及患者手術(shù)安全，提高了護(hù)理質(zhì)量，手術(shù)醫(yī)師對(duì)外來(lái)手術(shù)器械使用的滿意度由86.5%提高至98.9%。
3討論
3.1提高手術(shù)醫(yī)師和器械公司業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心細(xì)化外來(lái)手術(shù)器械交接流程，應(yīng)用外來(lái)器械手術(shù)醫(yī)師確認(rèn)卡，確認(rèn)卡跟隨器械完成整個(gè)使用周期，手術(shù)醫(yī)師術(shù)前檢查確認(rèn)器械對(duì)器械有所熟悉，公司業(yè)務(wù)員有針對(duì)性地準(zhǔn)備器械和內(nèi)植入物，防止公司器械在具體操作過(guò)程中出現(xiàn)一些漏洞和差錯(cuò)，避免了遺漏器械、物品的隱患；外來(lái)手術(shù)器械按規(guī)定時(shí)間無(wú)法送到時(shí)，手術(shù)室與手術(shù)醫(yī)師協(xié)調(diào)另行安排手術(shù)時(shí)間較易溝通，確保手術(shù)順利進(jìn)行，保障患者安全。
3.2防止器械丟失通過(guò)確認(rèn)卡完善和規(guī)范器械清點(diǎn)交接，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任心和查對(duì)意識(shí)，重視外來(lái)器械的清點(diǎn)，出現(xiàn)器械數(shù)量不符時(shí)，可以根據(jù)確認(rèn)卡第一時(shí)間找到責(zé)任人，真正落實(shí)環(huán)環(huán)相扣，有效防止器械丟失。
3.3保證外來(lái)手術(shù)器械清洗滅菌質(zhì)量所有外來(lái)手術(shù)器械進(jìn)入手術(shù)供應(yīng)區(qū)按國(guó)家規(guī)范要求進(jìn)行清洗、包裝、滅菌，將過(guò)程控制貫穿于整個(gè)接收清洗消毒滅菌流程，保證了手術(shù)器械質(zhì)量，降低醫(yī)院感染率［3］。
3.4提高手術(shù)器械使用滿意度規(guī)范流程后，使公司器械準(zhǔn)備較合理，提高接收、清洗、包裝組及配合手術(shù)護(hù)士工作的責(zé)任心，防止器械漏包或混淆，提高工作的準(zhǔn)確性和工作效率，防止外來(lái)器械在具體操作過(guò)程中出現(xiàn)一些漏洞和不必要的差錯(cuò)，從各個(gè)環(huán)節(jié)確保手術(shù)器械質(zhì)量，手術(shù)醫(yī)師對(duì)手術(shù)室器械使用的滿意度也提高。
3.5降低成本外來(lái)手術(shù)器械和植入物集中在同一批次滅菌，只需進(jìn)行一次生物監(jiān)測(cè)，可將生物監(jiān)測(cè)的成本降低到最低限度。
4小結(jié)
手術(shù)室外來(lái)器械的管理是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，科學(xué)的管理手段是提高護(hù)理質(zhì)量、確?；颊呤中g(shù)安全、消除醫(yī)療安全隱患的重要保證。器械的清洗質(zhì)量管理是確保無(wú)菌物品質(zhì)量的關(guān)鍵，各項(xiàng)滅菌效果的全過(guò)程監(jiān)測(cè)是確保無(wú)菌物品高質(zhì)量供應(yīng)的唯一途徑，是控制醫(yī)院感染的重要關(guān)口［4］。重視外來(lái)器械每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程包括接收、清洗、包裝、滅菌、發(fā)放、使用的所有環(huán)節(jié)的可追溯性，使外來(lái)手術(shù)器械質(zhì)量管理工作走上規(guī)范化、程序化、科學(xué)化和社會(huì)化的軌道［5］。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 CSSD；外來(lái)器械；植入物；規(guī)范化管理
醫(yī)院外來(lái)器械是指不由醫(yī)院自行采購(gòu)而是由醫(yī)療器械生產(chǎn)廠家、公司租借或免費(fèi)提供給醫(yī)院可重復(fù)使用的醫(yī)療器械。這類器械通常由器械公司自行管理，又在不同醫(yī)院頻繁流動(dòng)，由此導(dǎo)致該類器械的清洗、消毒、包裝、滅菌管理過(guò)程存在安全隱患。給醫(yī)院感染控制工作帶來(lái)很大困難。根據(jù)衛(wèi)生部2009年4月頒布的醫(yī)院消毒供應(yīng)中心第1部分：管理規(guī)范明確規(guī)定“外來(lái)醫(yī)療器械應(yīng)按照W310.2的規(guī)定由消毒供應(yīng)中心(CSSD)統(tǒng)一清洗、消毒、滅菌?！睘楸Ｕ喜∪耸中g(shù)安全，加強(qiáng)醫(yī)院感染控制，結(jié)合我院實(shí)際情況，完善了相關(guān)管理制度及流程，自2010年1月1日起將所有外來(lái)器械納入消毒供應(yīng)中心管理，充分利用消毒供應(yīng)中心的衛(wèi)生資源，對(duì)外來(lái)手術(shù)器械進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以保證各環(huán)節(jié)質(zhì)量，收到了較好效果?，F(xiàn)就外來(lái)器械在消毒供應(yīng)中心管理的質(zhì)量控制進(jìn)行探討。
1存在問(wèn)題
1.1器械的清洗狀況 2010年以前，我院的外來(lái)器械由公司業(yè)務(wù)員自行清洗包裝后，送手術(shù)室滅菌后使用。由于外來(lái)手術(shù)器械關(guān)節(jié)多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而器械公司業(yè)務(wù)員未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)的清洗消毒滅菌知識(shí)和醫(yī)院感染控制知識(shí)，不了解器械清洗的重要性，不注重器械的清洗質(zhì)量，不能按標(biāo)準(zhǔn)的清洗程序清洗保養(yǎng)器械，甚至草草沖洗了事，使器械經(jīng)常上殘留有骨渣、血跡、銹斑等。金屬滅菌包裝盒更是疏于清洗，不能有效地保證滅菌質(zhì)量。
1.2器械準(zhǔn)備不齊全不到位外來(lái)手術(shù)器械品種多，器械公司業(yè)務(wù)員包裝前不認(rèn)真檢查器械，包裝不規(guī)范，使用過(guò)程中出現(xiàn)器械不配套、植入物型號(hào)配置不齊及規(guī)格不齊全等。
1.3為此我院院感辦根據(jù)衛(wèi)生部2009年4月頒布的醫(yī)院消毒供應(yīng)中心三項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，與消毒供應(yīng)中心管理人員、手術(shù)室管理人員多次討論后，報(bào)醫(yī)院感染管理委員會(huì)審議通過(guò)決定：所有外來(lái)手術(shù)器械須送到消毒供應(yīng)中心經(jīng)清洗滅菌處理后才能送手術(shù)室備用。
2管理方法
2.1器械配備 外來(lái)器械是由醫(yī)療器械生產(chǎn)廠家、公司租借或免費(fèi)提供給醫(yī)院可重復(fù)使用的醫(yī)療器械。這些器械公司首先經(jīng)過(guò)醫(yī)院統(tǒng)一招標(biāo)，確定其資質(zhì)后在設(shè)備部備案。其提供的醫(yī)療器械必須是從取得《醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》的經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)進(jìn)的合格器械，并具有衛(wèi)生部門認(rèn)可的合格證、進(jìn)口注冊(cè)證、準(zhǔn)銷證等。同時(shí)設(shè)備部和消毒供應(yīng)中心還應(yīng)登記外來(lái)器械公司名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)員名稱（身份證復(fù)印件）。
2.2制訂相關(guān)制度和流程根據(jù)衛(wèi)生部新頒布的醫(yī)院消毒供應(yīng)中心規(guī)范管理要求完善了相關(guān)制度及流程，并組織相關(guān)人員（器械配送商、手術(shù)室管理人員、消毒供應(yīng)中心管理人員）學(xué)習(xí)與實(shí)施。制訂了(1)外來(lái)手術(shù)器械管理制度（2）外來(lái)手術(shù)器械資質(zhì)審核驗(yàn)收制度（3）外來(lái)手術(shù)器械送洗流程。針對(duì)在工作運(yùn)行中出現(xiàn)的銜接問(wèn)題我們又及時(shí)制訂了在外來(lái)手術(shù)器械洗消滅菌過(guò)程中（4）骨科手術(shù)醫(yī)師的職責(zé)（5）供應(yīng)室工作人員職責(zé) （6）手術(shù)室工作人員職責(zé) （7）外來(lái)器械供應(yīng)商應(yīng)履行的職責(zé)。
2.3器械處理及使用流程
2.3.1接受器械由手術(shù)醫(yī)師制訂手術(shù)計(jì)劃，除急診手術(shù)外，于術(shù)前1天通知器械公司準(zhǔn)備相應(yīng)的手術(shù)器械交由消毒供應(yīng)中心去污區(qū)重新清洗消毒、滅菌。
2.3.2清點(diǎn)簽收器械公司依照所備器械的清單與消毒供應(yīng)中心人員共同清點(diǎn)核對(duì)器械相關(guān)信息無(wú)誤后，共同在“外來(lái)醫(yī)療器械及植入物清點(diǎn)簽收單”上簽名。保證器械齊全完整、性能良好。核對(duì)信息包括：手術(shù)名稱；手術(shù)患者姓名、住院號(hào)、床號(hào)、器械的品牌、名稱和數(shù)量；植入物種類、規(guī)格、數(shù)量。
2.3.3清洗消毒由器械公司提供詳細(xì)的清洗消毒流程和注意事項(xiàng)，再由消毒供應(yīng)中心專職護(hù)士根據(jù)器械的品質(zhì)要求對(duì)外來(lái)器械進(jìn)行清洗和消毒，清洗消毒流程應(yīng)嚴(yán)格遵循衛(wèi)生部CSSD(醫(yī)院消毒供應(yīng)中心)相關(guān)規(guī)范要求（1）應(yīng)進(jìn)行分類清洗消毒。（2）可拆卸的器械必須拆卸。（3）的植入物必須裝于專用清洗筐（架）內(nèi)。（4）耐水洗的器械可采用機(jī)械清洗；不耐水洗的動(dòng)力工具可采用手工清洗。（5）器械盒應(yīng)清洗和消毒。
2.3.4檢查和包裝 按照“外來(lái)醫(yī)療器械及植入物清點(diǎn)簽收單”整理器械，認(rèn)真檢查清洗效果和器械功能，對(duì)清洗不干凈、有銹跡的退回去污區(qū)重新處理，然后按器械的材質(zhì)和滅菌方式選擇合適的包裝材料。滅菌包的體積和重量應(yīng)嚴(yán)格遵循衛(wèi)生部CSSD相關(guān)要求、在滅菌包內(nèi)最難滅菌處放置包內(nèi)化學(xué)指示卡，硬質(zhì)容器應(yīng)將包內(nèi)化學(xué)指示卡放于兩對(duì)角。包外粘貼化學(xué)指示膠帶。包裝標(biāo)識(shí)應(yīng)注明使用該器械的手術(shù)患者床號(hào)、手術(shù)名稱、器械品牌及名稱、包裝者等內(nèi)容。滅菌前注明滅菌器編號(hào)、滅菌批次、滅菌日期及失效期。標(biāo)識(shí)應(yīng)有可追溯性。以保證器械準(zhǔn)確發(fā)放至手術(shù)間。
2.3.5滅菌根據(jù)器械的材質(zhì)進(jìn)行分類滅菌，耐高溫的器械應(yīng)采用壓力蒸汽滅菌。滅菌過(guò)程中的物理參數(shù)變化（時(shí)間、溫度、壓力等）均要進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，還應(yīng)進(jìn)行化學(xué)檢測(cè)和避免濕包確保滅菌質(zhì)量。如器械中含有植入物，滅菌時(shí)同步進(jìn)行生物監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)結(jié)果合格后滅菌的器械和植入物方可發(fā)放使用。由于常規(guī)生物檢測(cè)需48h出結(jié)果，為滿足手術(shù)需要，我院使用快速生物閱讀器做生物監(jiān)測(cè)，3h可出結(jié)果。遇有緊急情況需提前使用時(shí)，在生物PCD中加用5類化學(xué)指示卡，5類化學(xué)指示卡合格后可作為提前發(fā)放的標(biāo)志。生物監(jiān)測(cè)結(jié)果出來(lái)后應(yīng)及時(shí)通報(bào)使用部門，用來(lái)作為內(nèi)部質(zhì)量控制和舉證倒置的依據(jù)。對(duì)于超重和超大包裹可采用延長(zhǎng)的滅菌循環(huán)參數(shù)。
2.3.6發(fā)放 在確認(rèn)滅菌包滅菌合格，并無(wú)潮濕、無(wú)污染、無(wú)松散、包裝密封或閉合完好、有效期正確后，消毒供應(yīng)中心護(hù)士將器械包放入清潔的封閉容器中由手術(shù)室專用電梯送往手術(shù)室，再由手術(shù)室護(hù)士發(fā)放至手術(shù)間，保證器械安全運(yùn)送。
2.3.7回收手術(shù)結(jié)束后，公司業(yè)務(wù)員應(yīng)將器械及時(shí)返還至消毒供應(yīng)中心去污區(qū)。于CSSD工作人員共同清點(diǎn)核對(duì)后，由專職護(hù)士按規(guī)范對(duì)器械進(jìn)行清洗、消毒和整理。然后通知器械公司業(yè)務(wù)員，雙方共同清點(diǎn)、核對(duì)、確認(rèn)無(wú)誤后在“外來(lái)醫(yī)療器械及植入物清點(diǎn)簽收單”上簽名，器械公司即可取回器械。
2.3.8質(zhì)量追溯 建立健全外來(lái)器械清洗消毒的各項(xiàng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，建立并記錄每套外來(lái)器械及植入物的清洗、消毒、滅菌、監(jiān)測(cè)及應(yīng)用等相關(guān)信息，對(duì)影響滅菌過(guò)程和結(jié)果的關(guān)鍵要素進(jìn)行記錄、保存?zhèn)洳椤０邢嚓P(guān)物品、影響滅菌過(guò)程和結(jié)果的各單個(gè)過(guò)程及步驟，如清洗、消毒、包裝材料、器械類型、儲(chǔ)藏和運(yùn)輸過(guò)程的所有要素都需被界定和記錄。在確認(rèn)報(bào)告中并保存以便隨時(shí)跟蹤備查舉證，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的可追溯性。
3效果
3.1確保外來(lái)手術(shù)器械的清洗和滅菌質(zhì)量自外來(lái)器械交由消毒供應(yīng)中心標(biāo)準(zhǔn)化管理后，專業(yè)人員將清洗、消毒、包裝、滅菌過(guò)程控制貫穿于整個(gè)洗消流程，避免了以往器械清洗不徹底、包裝不規(guī)范的現(xiàn)象，保證了外來(lái)手術(shù)器械的清洗和滅菌質(zhì)量。
3.2保證手術(shù)器械及時(shí)有效地使用由于建立健全了制度，消毒供應(yīng)中心、手術(shù)室、器械公司之間又加強(qiáng)了溝通，再未出現(xiàn)過(guò)因器械不能及時(shí)送達(dá)或未及時(shí)清洗滅菌、不潔而影響手術(shù)進(jìn)程的事例。
3.3實(shí)現(xiàn)了資源共享 醫(yī)院增效 外來(lái)手術(shù)器械在各個(gè)醫(yī)院循環(huán)使用實(shí)現(xiàn)了資源共享。加之院感辦加大了對(duì)院外手術(shù)器械的監(jiān)管督導(dǎo)，外來(lái)手術(shù)器械由消毒供應(yīng)中心按標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行處理，醫(yī)院對(duì)外來(lái)器械進(jìn)行清洗、滅菌和管理收取一定費(fèi)用，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。
3.4提高設(shè)備利用率，降低醫(yī)院成本 外來(lái)器械集中在同一批次完成清洗消毒和滅菌，提高了清洗和滅菌設(shè)備的利用率，也便于各種監(jiān)測(cè)資料的記錄和查詢。在嚴(yán)格執(zhí)行植入物管理要求的同時(shí)，可將生物監(jiān)測(cè)的成本降到最低限度。
3.5 促進(jìn)消毒供應(yīng)專業(yè)學(xué)科的發(fā)展將外來(lái)手術(shù)器械納入消毒供應(yīng)中心標(biāo)準(zhǔn)化管理流程管理，可充分發(fā)揮“集中式管理”消毒供應(yīng)中心的作用，保障了無(wú)菌物品的質(zhì)量，擴(kuò)大了消毒供應(yīng)中心服務(wù)范圍，使其專業(yè)工作內(nèi)容更全面，同時(shí)也給供應(yīng)室護(hù)士帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，供應(yīng)室護(hù)士也必須不斷接受學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，因外來(lái)手術(shù)器械數(shù)量多，形狀各異難以辨認(rèn)，只有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)掌握器械的基本性能和操作方法，全面熟悉各類器械的結(jié)構(gòu)、原理，才能適應(yīng)新的工作模式的改變，從而促進(jìn)消毒供應(yīng)專業(yè)學(xué)科的良性發(fā)展。
4體會(huì)
4.1提高手術(shù)器械使用滿意度由于加強(qiáng)了對(duì)外來(lái)器械的規(guī)范化清洗、包裝和滅菌的管理措施，手術(shù)醫(yī)師對(duì)器械清洗、滅菌質(zhì)量滿意度提高。
4.2保證器械的質(zhì)量，有效控制醫(yī)院感染將外來(lái)器械納入消毒供應(yīng)中心標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，由專業(yè)人員進(jìn)行清洗消毒、檢查包裝和滅菌、發(fā)放、回收等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，保證了外來(lái)器械的清洗質(zhì)量。每包器械由專業(yè)人員統(tǒng)一打包，保證了外來(lái)手術(shù)器械包體積、重量在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)；對(duì)每臺(tái)、每包的器械進(jìn)行物理、化學(xué)、生物等有效監(jiān)測(cè)保證了器械滅菌質(zhì)量，確保病人手術(shù)安全控制了醫(yī)院感染，提高醫(yī)療質(zhì)量。
4.3資源共享，醫(yī)院增效外來(lái)器械在各個(gè)醫(yī)院循環(huán)使用，節(jié)約成本，醫(yī)院增效，促進(jìn)了資源的共享。
4.4促進(jìn)了消毒供應(yīng)中心學(xué)科的發(fā)展促使供應(yīng)室人員不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新知識(shí)，提高消毒供應(yīng)中心?？谱o(hù)士的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)消毒供應(yīng)專業(yè)學(xué)科的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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蔡老板是鹽城某知名品牌的，他白手起家創(chuàng)立這家公司十年多了，現(xiàn)在公司發(fā)展仿佛進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期。市場(chǎng)總是不溫不火，營(yíng)業(yè)額年年都差不多，幾乎沒(méi)有上升，利潤(rùn)率卻越來(lái)越小。因?yàn)槭袌?chǎng)的細(xì)分導(dǎo)致分工明細(xì)，使得業(yè)務(wù)員的隊(duì)伍也在不斷擴(kuò)大，人員越來(lái)越多，隨之管理問(wèn)題也令他越來(lái)越發(fā)愁。原先蔡老板對(duì)業(yè)務(wù)員實(shí)行寬松管理，總想給下面員工更大的發(fā)展空間，以便充分發(fā)揮員工的才能，認(rèn)為員工均是很優(yōu)秀地發(fā)揮出自己的業(yè)務(wù)水平。這種方法剛開(kāi)始的時(shí)候，業(yè)務(wù)員還都比較守規(guī)矩，但過(guò)不了一年半載，等業(yè)務(wù)員熟悉了所在的環(huán)境，就開(kāi)始偷懶，做一些欺上瞞下的事情，甚至為了夸大自己的業(yè)績(jī)，采取虛報(bào)、瞞報(bào)的手段，嚴(yán)重影響了蔡老板公司的發(fā)展決策，更有甚者，一些業(yè)務(wù)員利用手中的權(quán)力，中飽私囊，在運(yùn)作市場(chǎng)過(guò)程中，侵吞公司財(cái)產(chǎn)，讓人防不勝防。而且許多業(yè)務(wù)員都在憑借自己的經(jīng)驗(yàn)與資歷做事，總是不專心工作，天天在公司里邊混日子。更有一些惡劣的情況，有的業(yè)務(wù)員到車站買兩張往返車票則回家睡覺(jué)或去網(wǎng)吧玩游戲聊天。最為嚴(yán)重的是，這些人員的作風(fēng)也對(duì)公司整體氛圍造成非常惡劣的影響，整個(gè)公司的人員辦事效率給人的影響就是吃大鍋飯，天天混日子，導(dǎo)致努力為公司做實(shí)事的受排擠，最終人才留不住而走失。
問(wèn)題分析
上述這種局面，總結(jié)起來(lái)不外乎是四種情況：出勤不出工；出工不出力；出力不出活；出活不出利。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是：業(yè)務(wù)員雖然出勤了，但可能是在企業(yè)里或在市場(chǎng)上的旅館里；雖然業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)上拜訪客戶，但拜訪效率很低，一天可能只拜訪一兩位客戶；有的業(yè)務(wù)員雖然很勤快，每天拜訪十幾家客戶，但是成交率很低，只有效率，沒(méi)有效果，只有勤勞、苦勞、疲勞，卻沒(méi)有功勞；有的業(yè)務(wù)員雖然銷量很大，但成交價(jià)格較低或主要銷售低毛利產(chǎn)品，回款率低。其實(shí)造成此類情況雖然和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈及市場(chǎng)的不景氣給業(yè)務(wù)員的增加的挫折感外，更多的與跟蔡老板的管理體系有非常大的關(guān)聯(lián)，因?yàn)椴汤习逯饔^隨意性較大，給下屬目標(biāo)性不明確、公司方向感不強(qiáng)、管理缺少層次，而且立場(chǎng)易改變，朝令夕改，承諾的事情不能及時(shí)兌現(xiàn)；做事優(yōu)柔寡斷、不夠果斷。最終導(dǎo)致激勵(lì)力度不夠、獎(jiǎng)罰不明、獎(jiǎng)勵(lì)政策不兌現(xiàn)等情況，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)員的士氣。對(duì)于在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差的項(xiàng)目中的業(yè)務(wù)員，更是對(duì)企業(yè)的前途感到悲觀失望，積極性不高，最后也淪落為得過(guò)且過(guò)，使得公司整體凝聚力較差。
解決方法
人心散了、隊(duì)伍如何管理？經(jīng)過(guò)一夜的反省，蔡老板清楚地知道自己是在營(yíng)銷上遇到了管理的瓶頸，老業(yè)務(wù)員掌握了公司的銷售命脈，因南征北戰(zhàn)，開(kāi)疆辟土被企業(yè)奉為功臣，然而勞苦功高帶來(lái)的是倚老賣老、懶惰僵化等等對(duì)企業(yè)極為不利的現(xiàn)象，公司制度難以管理，也弱化了公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。最后蔡老板痛下決心，把三星總裁：李建熙那句痛改前非的“除了老婆孩子外，從我開(kāi)始一切全換！”名言作為自己目前的座右銘。蔡老板仔細(xì)分析了公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)員的現(xiàn)狀后，為其設(shè)計(jì)了四條出路，順利實(shí)現(xiàn)了新老更替：
先納新后吐故
此典故原指人呼吸時(shí)，吐出濁氣，吸進(jìn)新鮮空氣?，F(xiàn)蔡老板把它用來(lái)比喻揚(yáng)棄舊的、不好的人員或習(xí)慣，吸收新的或更好的人員或管理方法。對(duì)于公司目前處于休克狀態(tài)的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在需要將他們激活。蔡老板決定導(dǎo)入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。首先招聘新人，給現(xiàn)在的業(yè)務(wù)員以壓力。從大學(xué)招聘應(yīng)屆生及在人才市場(chǎng)招聘一些實(shí)習(xí)生作為儲(chǔ)備業(yè)務(wù)員，來(lái)給現(xiàn)在的業(yè)務(wù)員當(dāng)助手。一些新鮮的面孔進(jìn)入公司，帶來(lái)了一些新鮮的聲音，新鮮的做法。新老業(yè)務(wù)一起共事，這樣使得原來(lái)的業(yè)務(wù)員倍感壓力。迫使老業(yè)務(wù)員自覺(jué)的重新開(kāi)始學(xué)習(xí)，調(diào)整自己的心態(tài)，以防位置不保。
同時(shí)先開(kāi)始進(jìn)行納新而不吐故，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)上崗。蔡老板根據(jù)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)計(jì)劃，重新制定各銷區(qū)的銷量目標(biāo)，大部分都比去年的實(shí)際銷量有大幅提高。而后通過(guò)投票與競(jìng)選的方式來(lái)確定銷區(qū)新業(yè)務(wù)員，銷售目標(biāo)高且策略清晰、措施具體的業(yè)務(wù)員將會(huì)獲選。并且蔡老板親自與各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門主管組成評(píng)審組，通過(guò)提交方案、現(xiàn)場(chǎng)答辯，來(lái)給參選的業(yè)務(wù)員打分，綜合得分高者勝出。打散原來(lái)的區(qū)域歸屬，可以跨區(qū)競(jìng)選，推動(dòng)區(qū)域輪換。每個(gè)業(yè)務(wù)員可以選擇任一區(qū)域進(jìn)行競(jìng)選。蔡老板發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)上崗有三點(diǎn)好處：一是可以發(fā)現(xiàn)新人，通過(guò)評(píng)估方案水平、答辯表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)新人的潛力；二是推動(dòng)了區(qū)域輪換。讓一個(gè)業(yè)務(wù)員長(zhǎng)期呆在一個(gè)區(qū)域是一件危險(xiǎn)的事情，很多“積疴”得不到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)員喪失激情，令業(yè)務(wù)停滯不前，嚴(yán)重的甚至動(dòng)搖“公司的生存”。但要讓一個(gè)干得好好的老業(yè)務(wù)員挪窩也是一件難以啟齒的事。競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一切變得自然。三是通過(guò)一種公平的方式將會(huì)淘汰出不稱職的老業(yè)務(wù)員。整個(gè)競(jìng)選方式采用公平、公正、公開(kāi)的原則，讓獲選的人理所當(dāng)然，也讓落選的人心悅誠(chéng)服。
矯枉必須過(guò)正
蔡老板的公司和很多民營(yíng)企業(yè)一樣，已經(jīng)有一定的規(guī)模，但還是沒(méi)有脫離人治企業(yè)的藩籬。公司無(wú)系統(tǒng)配套的銷售管理制度和各項(xiàng)相匹獎(jiǎng)懲管理制度。一旦遇到很多制度上沒(méi)有的問(wèn)題，處罰獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有依據(jù)往往擱置了事；而制度上明確規(guī)定的內(nèi)容，也往往因人而異，活動(dòng)能量大的蜻蜓點(diǎn)水，能量小的決不姑息。長(zhǎng)時(shí)以往，制度成了一紙空文。許多應(yīng)當(dāng)受到鼓勵(lì)的沒(méi)有受到鼓勵(lì)，一些應(yīng)當(dāng)受到懲處的沒(méi)有在制度上做出規(guī)定；對(duì)應(yīng)該鼓勵(lì)的行為缺乏制度上的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，對(duì)禁止的行為缺乏相應(yīng)的處罰制度；該獎(jiǎng)勵(lì)的不能及時(shí)兌現(xiàn)，該處罰的無(wú)法實(shí)際執(zhí)行。導(dǎo)致業(yè)務(wù)員漠視制度的約束。而且薪酬體系也是墨守陳規(guī)，沒(méi)有跟上市場(chǎng)的發(fā)展。
為此，蔡老板明白矯枉必須過(guò)正，因?yàn)殇N售管理制度不配套，好象缺了一塊板的“木桶”，盛不住水，自己先從健全公司制度、完善薪酬體系，規(guī)劃企業(yè)發(fā)展目標(biāo)愿景，以能激勵(lì)營(yíng)銷人員的積極性為根本，以提高銷量為唯一己任當(dāng)作重點(diǎn)來(lái)改革。不能因?yàn)槟衬硺I(yè)務(wù)員開(kāi)了某個(gè)市場(chǎng)，就不能隨意調(diào)走，怕影響市場(chǎng)發(fā)展，怕影響業(yè)務(wù)員積極性，擔(dān)心之余，就很自然的養(yǎng)著不思進(jìn)取的老業(yè)務(wù)，固守著難以增長(zhǎng)但隨時(shí)可能下滑的老市場(chǎng)。公司在營(yíng)銷上最應(yīng)該做的是如何能讓市場(chǎng)發(fā)揮最大的潛力，尋求可能的最大增量，總擔(dān)心下滑的公司蔡老板認(rèn)為是鼠目寸光的短視行為。蔡老板決定不管如何發(fā)展都不能讓休閑的業(yè)務(wù)員掙白領(lǐng)工資，讓拼命干活的業(yè)務(wù)員過(guò)苦日子。有營(yíng)銷人特有的激情是留在營(yíng)銷部最起碼的基礎(chǔ)或稱標(biāo)準(zhǔn)。
建平臺(tái)盡其用
對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員的職業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，無(wú)非是走兩個(gè)方向，一個(gè)是“業(yè)務(wù)高手”方向，如大區(qū)經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等；另一個(gè)則是“管理人才”方向，如辦事處主任、分公司經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理等。當(dāng)然，對(duì)于蔡老板的公司來(lái)講，因?yàn)闆](méi)有很多外地的分支機(jī)構(gòu)，而更多的是要如何讓各個(gè)業(yè)務(wù)員通過(guò)分工合作將本地區(qū)的片區(qū)市場(chǎng)做好。但是，蔡老板的業(yè)務(wù)員的職業(yè)發(fā)展仍然出不了上述的兩個(gè)方向。因此，蔡老板想了一個(gè)找到一個(gè)有效的途徑，讓業(yè)務(wù)員的能量進(jìn)行充分的釋放，盡其所用。具體做法大致如下：
對(duì)于“業(yè)務(wù)型”的業(yè)務(wù)員，蔡老板認(rèn)為可以給他劃分一片更大的區(qū)域，讓他去開(kāi)發(fā)一片新的市場(chǎng)，或者去開(kāi)拓一個(gè)本公司相對(duì)薄弱的市場(chǎng)。以此來(lái)實(shí)現(xiàn)該業(yè)務(wù)員“業(yè)務(wù)能力的拓展”。市場(chǎng)是新的，難度也更大了，再通過(guò)合理的“薪酬調(diào)控”，相信他會(huì)能主動(dòng)地迎接這份挑戰(zhàn)。既發(fā)揮了能力，又不再產(chǎn)生“習(xí)慣性懶惰”。
對(duì)于“管理型”的業(yè)務(wù)員，蔡老板則讓他適當(dāng)?shù)亍皫ш?duì)伍”，比如分給他幾個(gè)“新兵”，讓他自己找到一種“做官”的感覺(jué)。由于這些“新兵”在剛開(kāi)始的時(shí)候往往是有勇無(wú)謀的“菜鳥(niǎo)”，這樣他會(huì)不自覺(jué)地將自己“老到”的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳授過(guò)去，以此來(lái)提升自己“團(tuán)隊(duì)”的整體實(shí)力。對(duì)業(yè)務(wù)員自己而言，也剛好實(shí)現(xiàn)了管理能力的發(fā)揮，只要能把隊(duì)伍帶好，也不失為一個(gè)好的業(yè)務(wù)經(jīng)理。這就叫實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)能力的傳承和管理能力的發(fā)揮”。
獎(jiǎng)拔裁撤并行
蔡老板發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在公司仍有些原來(lái)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)十分優(yōu)秀，但苦于沒(méi)有機(jī)會(huì)一直“屈守”在業(yè)務(wù)員的崗位，卻仍然兢兢業(yè)業(yè)。他們?cè)诠竟ぷ髁耸嗄?，工作能力很?qiáng)，業(yè)績(jī)領(lǐng)先，很受經(jīng)銷商和公司的認(rèn)可，為了讓其能留下來(lái)。蔡老板則制定了年終、年度等相關(guān)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于特別突出者，蔡老板則讓其調(diào)至正在籌備推廣的新項(xiàng)目組，升任當(dāng)部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的運(yùn)作。此類業(yè)務(wù)員到了新的崗位，是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。在新的挑戰(zhàn)下，做“老業(yè)務(wù)”以前用五分力氣就能做好工作，當(dāng)“新經(jīng)理”現(xiàn)在要用十二分力氣才能做好了，潛能被迸發(fā)出來(lái)。
光陰荏苒，伴著新年的鐘聲，我們走過(guò)了光輝的××年，迎來(lái)了嶄新的××年。在這辭舊迎新的歡慶時(shí)刻，我衷心地感謝公司給了我一個(gè)好歸宿。
自××年×月×日入司以后，在公司嚴(yán)格要求下，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助教育下，思想理論上日漸成熟。業(yè)務(wù)頭腦更加清醒。特別是通過(guò)部門及小組一系列的學(xué)習(xí)和鍛煉，使我進(jìn)一步增強(qiáng)了業(yè)務(wù)性，更加明確了作為一名業(yè)務(wù)員在實(shí)際工作中要實(shí)事求是、勇于進(jìn)取，作一名合格的業(yè)務(wù)員，不僅要勤勉，還要有方法;不僅要有iq智商，也要具備eq人情世故的對(duì)待處理能力，而且要具備靈性人格，才能真正造福自己的客戶，取得自己應(yīng)得的成果。
在部門培訓(xùn)兩周后就把全部精力投入到××事業(yè)中。在組長(zhǎng)安排下，我去××專賣店學(xué)習(xí)了五天，在回××店培訓(xùn)了四天，在部門和小組的培訓(xùn)期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司的管理制度、組織機(jī)構(gòu)、××產(chǎn)品等各方面的基礎(chǔ)知識(shí)，在培訓(xùn)的過(guò)程中并試著去接觸顧客。更值得一提的是“感謝經(jīng)理給了我一個(gè)更好的學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會(huì)”。在××店和××百貨獨(dú)立學(xué)習(xí)兼營(yíng)業(yè)員，是他鍛煉了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和做業(yè)務(wù)堅(jiān)定的信念。學(xué)會(huì)了曾經(jīng)不會(huì)使用的產(chǎn)品，我在××店和××百貨的凈銷售總額近2萬(wàn)元。當(dāng)了幾天的營(yíng)業(yè)員真是獲益匪淺，碰到了各種各樣的顧客和問(wèn)題?；局懒嗽鯓邮箍蛻魸M意，為客戶提供快樂(lè)及利益，滿足客戶想擁有更多，更好的心態(tài)及滿足其各層面心理需求，重視人性的需求，滿足其希望，重視被認(rèn)同、被肯定、被接受的心理。為達(dá)成使客戶滿意、滿足、安心、放心的購(gòu)買。歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：
1、針對(duì)價(jià)格：應(yīng)該不要把自己陷于價(jià)格戰(zhàn)之中，應(yīng)以強(qiáng)調(diào)價(jià)值為重，提高附加價(jià)值的功效，在價(jià)格上差異性比較分析之后也會(huì)更實(shí)際、更便宜、更有效、更有用。
2、針對(duì)通路：方便、快速、服務(wù)到家……
3、針對(duì)商品：商品設(shè)計(jì)要依據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)設(shè)計(jì)，以滿足市場(chǎng)的需求為依據(jù)舊。
4、針對(duì)促銷：掌握客戶的心理?xiàng)l件予以滿足。
5、針對(duì)實(shí)體：使客戶不但能看到、摸到、聽(tīng)到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。
6、針對(duì)程序：不僅有售前、售中之服務(wù)，尚有售后之服務(wù)，不斷的打電話、發(fā)信件、直接拜訪以了解起售后之使用情況。
與客戶做朋友，真心關(guān)心客戶的利益;使自己成為公司一個(gè)有專業(yè)能力之組合。滿足客戶要滿足他的腦：以理性來(lái)說(shuō)服;滿足客戶要滿足他的感覺(jué)：以氣氛、情緒來(lái)影響;滿足客戶要滿足他的心情：以贊美肯定來(lái)達(dá)成;滿足客戶要滿足他的視覺(jué)：以各種圖表來(lái)促成;滿足客戶要滿足他的聽(tīng)覺(jué)：以聲調(diào)、音樂(lè)聲來(lái)激起;滿足客戶要滿足他的觸覺(jué)：以質(zhì)感來(lái)影響其感受。
作為業(yè)務(wù)員要懂得運(yùn)用科學(xué)的方法，有效地處理工作上出現(xiàn)的每一項(xiàng)待解決的問(wèn)題，要有策略、手段、方法、技巧，才能使自己在工作的領(lǐng)域里脫胎換骨、大放異彩。
在部門、小組培訓(xùn)學(xué)習(xí)或在××百貨和××藥店當(dāng)營(yíng)業(yè)員期間，自己按著上述要求去用心觀察和留意過(guò)，當(dāng)營(yíng)業(yè)員時(shí)也做了一些工作，發(fā)揮了一個(gè)業(yè)務(wù)員的作用。但是，檢查起來(lái)，所存在的缺點(diǎn)毛病也是不少的，在何經(jīng)理的幫助教育下，有的克服了，有的還需今后努力改正，積極要求進(jìn)步。
第一條：為保證公司能最大可能的利用客戶信用拓展市場(chǎng)以利于銷售公司的產(chǎn)品，同時(shí)又要以最小的壞帳損失代價(jià)來(lái)保證公司資金安全，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；并盡可能的縮短應(yīng)收帳款占用資金的時(shí)間，加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)資金的使用效率，特制定本制度。
第二條：本制度所稱應(yīng)收帳款，包括發(fā)出產(chǎn)品賒銷所產(chǎn)生的應(yīng)收帳款和公司經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的各類債權(quán)。具體有應(yīng)收銷貨款、預(yù)付購(gòu)貨款、其他應(yīng)收款三個(gè)方面的內(nèi)容。
第三條：應(yīng)收帳款的管理部門為公司的財(cái)務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部們負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳遞和信息反饋，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶的聯(lián)系和款項(xiàng)催收，財(cái)務(wù)部們和業(yè)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)客戶信用額度的確定。
第二章：客戶資信管理制度
第四條：信息管理基礎(chǔ)工作的建立由業(yè)務(wù)部門完成，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)在收集整理的基礎(chǔ)上建立以下幾個(gè)方面的客戶信息檔案一式兩份，由業(yè)務(wù)經(jīng)理復(fù)核簽字后一份保存于公司總經(jīng)理辦公室，一份保存于公司業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)經(jīng)理為該檔案的最終責(zé)任人，客戶信息檔案包括：
a、客戶基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本公司交往的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的訪問(wèn)收集來(lái)的；
b、客戶特征：主要包括市場(chǎng)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等；
c、業(yè)務(wù)狀況：包括客戶的銷售實(shí)績(jī)、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系及于本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況；
d、交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、客戶公司的戰(zhàn)略、未來(lái)的展望及客戶公司的市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。
第五條：客戶的基礎(chǔ)信息資料由負(fù)責(zé)各區(qū)域、片的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集，凡于本公司交易次數(shù)在兩次以上，且單次交易額達(dá)到1萬(wàn)元人民幣以上的均為資料收集的范圍，時(shí)間期限為達(dá)到上述交易額第二次交易后的一月內(nèi)完成并交業(yè)務(wù)經(jīng)理匯總建檔。
第六條：客戶的信息資料為公司的重要檔案，所有經(jīng)管人員須妥慎保管，確保不得遺失，如因公司部份崗位人員的調(diào)整和離職，該資料的移交作為工作交接的主要部分，凡資料交接不清的，不予辦理離崗、離職手續(xù)。
第七條：客戶的信息資料應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)員與相關(guān)客戶的交往中所了解的情況，隨時(shí)匯總整理后交業(yè)務(wù)經(jīng)理定期予以更新或補(bǔ)充。
第八條：實(shí)行對(duì)客戶資信額度的定期確定制，成立由負(fù)責(zé)各市場(chǎng)區(qū)域的業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、在總經(jīng)理（或主管市場(chǎng)的副總經(jīng)理）的主持下成立公司“市場(chǎng)管理委員會(huì)”，按季（或年）度對(duì)客戶的資信額度、信用期限進(jìn)行一次確定。
第九條：“市場(chǎng)管理委員會(huì)”對(duì)市場(chǎng)客戶的資信狀況和銷售能力在業(yè)務(wù)人員跟蹤調(diào)查、記錄相關(guān)信息資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、研究，確定每個(gè)客戶可以享有的信用額度和信用期限，建立《信用額度、期限表》，由業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門各備存一份。
第十條；初期信用額度的確定應(yīng)遵循保守原則，根據(jù)過(guò)去與該客戶的交往情況（是否通常按期回款），及其凈資產(chǎn)情況（經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何），以及其有沒(méi)有對(duì)外提供擔(dān)保或者跟其它企業(yè)之間有沒(méi)有法律上的債務(wù)關(guān)系（潛在或有負(fù)債）等因素。凡初次賒銷信用的新客戶信用度通常確定在正常信用額度和信用期限的50%，如新客戶確實(shí)資信狀況良好，須提高信用額度和延長(zhǎng)信用期限的，必須經(jīng)“市場(chǎng)管理委員會(huì)”形成一致意見(jiàn)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
第十一條：客戶的信用額度和信用期限原則上每季度進(jìn)行一次復(fù)核和調(diào)整，公司市場(chǎng)管理委員會(huì)應(yīng)根據(jù)反饋的有關(guān)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、付款情況隨時(shí)予以跟蹤調(diào)整。
第三章：產(chǎn)品銷售賒銷的管理
第十二條：在市場(chǎng)開(kāi)拓和產(chǎn)品銷售中，凡利用信用額度賒銷的，必須由經(jīng)辦業(yè)務(wù)員先填寫賒銷的“開(kāi)據(jù)發(fā)票申請(qǐng)單”，注明賒銷期限，由分管負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照預(yù)先每個(gè)客戶評(píng)定的信用限額內(nèi)簽批后，財(cái)務(wù)部門方可開(kāi)票，倉(cāng)庫(kù)管理部門方可憑單辦理發(fā)貨手續(xù)；
第十三條：財(cái)務(wù)部門內(nèi)主管應(yīng)收帳款的會(huì)計(jì)每十天對(duì)照《信用額度期限表》核對(duì)一次債權(quán)性應(yīng)收帳款的回款和結(jié)算情況，嚴(yán)格監(jiān)督每筆帳款的回收和結(jié)算。超過(guò)信用期限10內(nèi)仍未回款的，應(yīng)及時(shí)告知財(cái)務(wù)經(jīng)理，并及時(shí)匯總通知業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人立即聯(lián)系客戶清收。
第十四條：凡前次賒銷未在約定時(shí)間結(jié)算的，除特殊情況下客戶能提供可靠的資金擔(dān)保外，一律不再發(fā)貨和賒銷。
第十五條：業(yè)務(wù)員在簽定合同和組織發(fā)貨時(shí)，都必須參考信用等級(jí)和授信額度來(lái)決定銷售方式，所有簽發(fā)賒銷的銷售合同都必須經(jīng)分管負(fù)責(zé)人簽字后方可蓋章發(fā)出。
第十六條：對(duì)客戶應(yīng)定期、不定期走訪；在客戶走訪中，應(yīng)重新評(píng)估客戶信用等級(jí)的合理性和結(jié)合客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、交易狀況及時(shí)調(diào)整信用等級(jí)。
第四章：應(yīng)收賬款監(jiān)控制度
第十七條：財(cái)務(wù)部門應(yīng)于每月后5日前提供一份當(dāng)月尚未收款的〈應(yīng)收賬款帳齡明細(xì)表〉，提交給業(yè)務(wù)部門、主管市場(chǎng)的副總經(jīng)理。由相關(guān)業(yè)務(wù)人員核對(duì)無(wú)誤后報(bào)經(jīng)業(yè)務(wù)主管及主管市場(chǎng)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行賬款回收工作。該表由業(yè)務(wù)員在出門收帳前核對(duì)其正確性，不可到客戶處才發(fā)現(xiàn)，不得有損公司形象；
第十八條：業(yè)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格對(duì)照〈信用額度表〉和財(cái)務(wù)部們報(bào)來(lái)的〈帳齡明細(xì)表〉，及時(shí)核對(duì)、跟蹤賒銷客戶的回款情況，對(duì)未按期結(jié)算回款的客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)和反饋信息給主管副總經(jīng)理。
第十九條：業(yè)務(wù)人員在與客戶簽定合同或的協(xié)議書時(shí)，應(yīng)按照《信用額度表》中對(duì)應(yīng)客戶的信用額度和期限約定單次銷售金額和結(jié)算期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)經(jīng)手相關(guān)賬款的催收和聯(lián)絡(luò)。如超過(guò)信用期限者，按以下規(guī)定處理：
超過(guò)1-10天時(shí)，由經(jīng)辦人上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，并電話催收；
超過(guò)11-30天時(shí)，由部門經(jīng)理上報(bào)主管副總經(jīng)理，派員上門催收，并由業(yè)務(wù)部門對(duì)經(jīng)辦人給予相應(yīng)懲罰；
超過(guò)61-90天時(shí)，并經(jīng)催收無(wú)效的，由業(yè)務(wù)主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作個(gè)案處理（如提請(qǐng)公司法律顧問(wèn)考慮通過(guò)法院等催收方式），并由業(yè)務(wù)部門對(duì)經(jīng)辦人給予相應(yīng)懲罰；
第二十條：業(yè)務(wù)員在外出收帳前要仔細(xì)核對(duì)客戶欠款的正確性，不可到客戶處才發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差錯(cuò)，有損公司形象。外出前需預(yù)先安排好路線經(jīng)業(yè)務(wù)主管同意后才可出去收款；款項(xiàng)收回時(shí)業(yè)務(wù)員需整理已收的帳款，并填寫應(yīng)收帳款回款明細(xì)表，若有折扣時(shí)需在授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行，并書面陳述原因，由業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字后及時(shí)向財(cái)務(wù)交納相關(guān)款項(xiàng)并銷帳。
第二十一條：清收帳款由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一安排路線和客戶，并確定返回時(shí)間，業(yè)務(wù)員在外清收帳款，每到一客戶，無(wú)論是否清結(jié)完畢，均需隨時(shí)向業(yè)務(wù)經(jīng)理電話匯報(bào)工作進(jìn)度和行程。任何人不得借機(jī)游山玩水。
第二十二條：業(yè)務(wù)員收帳時(shí)應(yīng)收取票據(jù)，若收取銀行票據(jù)時(shí)應(yīng)注意開(kāi)票日期、票據(jù)抬頭及其金額是否正確無(wú)誤，如不符時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系退票并重新辦理。若收匯票時(shí)需客戶背面簽名，并查詢銀行確認(rèn)匯票的真?zhèn)涡?；如為匯票背書時(shí)要注意背書是否清楚，注意一次背書時(shí)背書印章是否與匯票抬頭一致，背書印章名稱是否為發(fā)票印章名稱一致。
第二十三條：收取的匯票金額大于應(yīng)收帳款時(shí)非經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意，現(xiàn)場(chǎng)不得以現(xiàn)金找還客戶，而應(yīng)作為暫收款收回，并抵扣下次帳款；
第二十四條：收款時(shí)客戶現(xiàn)場(chǎng)反映價(jià)格、交貨期限、質(zhì)量、運(yùn)輸問(wèn)題，在業(yè)務(wù)權(quán)限內(nèi)時(shí)可立即同意，若在權(quán)限外時(shí)需立即匯報(bào)主管，并在不超過(guò)3個(gè)工作日內(nèi)給客戶以答復(fù)。如屬價(jià)格調(diào)整，回公司應(yīng)立即填寫價(jià)格調(diào)整表告知相關(guān)部門并在相關(guān)資料中做好記錄；
第二十五條：業(yè)務(wù)人員在銷售產(chǎn)品和清收帳款時(shí)不得有下列行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律予以開(kāi)除，并限期補(bǔ)正或賠償，嚴(yán)重者移交司法部門。
1、收款不報(bào)或積壓收款。
2、退貨不報(bào)或積壓退貨。
3、轉(zhuǎn)售不依規(guī)定或轉(zhuǎn)售圖利。
第五章：壞賬管理制度
第二十六條：業(yè)務(wù)人員全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)自己經(jīng)手賒銷業(yè)務(wù)的賬款回收，為此，應(yīng)定期或不定期地對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)（電話或上門訪問(wèn)，每季度不得少于兩次），訪問(wèn)客戶時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客戶有異常現(xiàn)象，應(yīng)自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起1日內(nèi)填寫“問(wèn)題客戶報(bào)告單”，并建議應(yīng)采取的措施，或視情況填寫“壞帳申請(qǐng)書”呈請(qǐng)批準(zhǔn)，由業(yè)務(wù)主管審查后提出處理意見(jiàn)，凡確定為壞帳的須報(bào)經(jīng)主管市場(chǎng)的副總經(jīng)理（總經(jīng)理）審核后，報(bào)總經(jīng)理審批后按相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定處理。
第二十七條：業(yè)務(wù)人員因疏于訪問(wèn)，未能及時(shí)掌握客戶的情況變化和通知公司，致公司蒙受損失時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)賠償該項(xiàng)損失％以上的金額。(注：疏于訪問(wèn)意謂未依公司規(guī)定的次數(shù)，按期訪問(wèn)客戶者。)
第二十八條：業(yè)務(wù)部門應(yīng)全盤掌握公司全體客戶的信用狀況及來(lái)往情況，業(yè)務(wù)人員對(duì)于所有的逾期應(yīng)收帳款，應(yīng)由各個(gè)經(jīng)辦人將未收款的理由，詳細(xì)陳述于帳齡分析表的備注欄上，以供公司參考，對(duì)大額的逾期應(yīng)收帳款應(yīng)特別書面說(shuō)明，并提出清收建議，否則此類帳款將來(lái)因故無(wú)法收回形成呆帳時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)賠償---％以上的金額。
第二十九條：業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)發(fā)生壞帳的可能性時(shí)應(yīng)爭(zhēng)取速報(bào)業(yè)務(wù)主管，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如客戶有其他財(cái)產(chǎn)可供作抵價(jià)時(shí)，征得客戶同意立即協(xié)商抵價(jià)物價(jià)值，妥為處理避免更大損失發(fā)生。但不得在沒(méi)有擔(dān)保的情況下，再次向該客戶發(fā)貨。否則相關(guān)損失由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)全額賠償。
第三十條：“壞帳申請(qǐng)書”填寫一式三份，有關(guān)客戶的名稱、號(hào)碼、負(fù)責(zé)人姓名、營(yíng)業(yè)地址、電話號(hào)碼等，均應(yīng)一一填寫清楚，并將申請(qǐng)理由的事實(shí)，不能收回的原因等，做簡(jiǎn)明扼要的敘述，經(jīng)主管銷售經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)送總經(jīng)理審批，轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部以做賬務(wù)處理。
第三十一條：凡發(fā)生壞帳的，應(yīng)查明原因，如屬業(yè)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)造成，于當(dāng)月份計(jì)算業(yè)務(wù)人員銷售成績(jī)時(shí)，應(yīng)按壞賬金額的---%先予扣減業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)提成。
第六章：應(yīng)收賬款交接制度
第三十二條：業(yè)務(wù)人員崗位調(diào)換、離職，必須對(duì)經(jīng)手的應(yīng)收帳款進(jìn)行交接，凡業(yè)務(wù)人員調(diào)崗，必須先辦理包括應(yīng)收帳款在內(nèi)的工作交接，交接未完的，不得離崗，交接不清的，責(zé)任由交者負(fù)責(zé)，交接清楚后，責(zé)任由接替者負(fù)責(zé)；凡離職的，應(yīng)在30日向公司提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后辦理交接手續(xù)，未辦理交接手續(xù)而自行離開(kāi)者其薪資和離職補(bǔ)貼不予發(fā)放，由此給公司造成損失的，將依法追究法律責(zé)任。離職交接依最后在交接單上批示的生效日期為準(zhǔn)，在生效日期前要交接完成，若交接不清又離職時(shí)，仍將依照法律程序追究當(dāng)事人的責(zé)任；
第三十三條：業(yè)務(wù)員提出離職后須把經(jīng)手的應(yīng)收帳款全部收回或取得客戶付款的承諾擔(dān)保，若在一個(gè)月內(nèi)未能收回或取得客戶付款承諾擔(dān)保的就不予辦理離職；
第三十四條：離職業(yè)務(wù)員經(jīng)手的壞帳理賠事宜如已取得客戶的書面確認(rèn)，則不影響離職手續(xù)的辦理，其追訴工作由接替人員接辦。理賠不因經(jīng)手人的離職而無(wú)效。
第三十五條：“離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后雙方簽字，并監(jiān)交人簽字后，保存在移交人一份，接交人一份，公司檔案存留一份；
第三十六條：業(yè)務(wù)人員接交時(shí)，應(yīng)與客戶核對(duì)帳單，遇有疑問(wèn)或帳目不清時(shí)應(yīng)立即向主管反映，未立即呈報(bào)，有意代為隱瞞者應(yīng)與離職人員同負(fù)全部責(zé)任；
第三十七條：公司各級(jí)人員移交時(shí)，應(yīng)與完成移交手續(xù)并經(jīng)主管認(rèn)可后，方可發(fā)放該移交人員最后任職月份的薪金，未經(jīng)主管同意而自行發(fā)放由出納人員負(fù)責(zé)；
前不久，北京市第一中級(jí)人民法院了他們審理的國(guó)企人員職務(wù)犯罪案件情況。在31件此類案件中，罪犯呈現(xiàn)出“年齡小、學(xué)歷高、膽子大”的新特點(diǎn)：犯罪人的年齡大多在30歲到50歲之間，其中具有大專以上學(xué)歷的占到80；犯罪金額也越來(lái)越大，上千萬(wàn)元的特大案件屢見(jiàn)不鮮。如：中國(guó)北方工業(yè)公司會(huì)計(jì)韓某貪污數(shù)額高達(dá)1400余萬(wàn)元，中國(guó)華融信托投資公司業(yè)務(wù)員宋某貪污數(shù)額更是高達(dá)3900萬(wàn)元，此外還有碩士老總——陳煒。
碩士老總的黑手
陳煒，中國(guó)材料工業(yè)科工集團(tuán)上海浦東長(zhǎng)城建材工業(yè)外經(jīng)技術(shù)合作公司原總經(jīng)理、集團(tuán)公司駐上海期貨交易部經(jīng)理。擁有碩士學(xué)位的他，在開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的幾年，也確實(shí)做出了一些成績(jī)，是一些領(lǐng)導(dǎo)眼里的能人。但在陳煒坐穩(wěn)了經(jīng)理的“寶座”之后，他的聰明才智就變成了如何把國(guó)有資產(chǎn)裝進(jìn)自己腰包的“智慧”。同時(shí)，國(guó)有獨(dú)資企業(yè)的“六個(gè)沒(méi)有”也給陳煒?lè)缸锾峁┝丝沙酥畽C(jī)：一是沒(méi)有上級(jí)，上級(jí)公司沒(méi)有分管部門、沒(méi)有分管負(fù)責(zé)人。二是公司沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)班子，長(zhǎng)期由陳煒一人說(shuō)了算。三是沒(méi)有民主，職工由陳煒招聘，對(duì)他唯命是從。四是沒(méi)有制度，花錢一枝筆，審計(jì)走過(guò)場(chǎng)。五是沒(méi)有考核，業(yè)績(jī)考核走形式。六是沒(méi)有監(jiān)管，資產(chǎn)監(jiān)管失控。
陳煒負(fù)責(zé)的上海公司配備有凌志400等5輛好車供他開(kāi)展業(yè)務(wù)。案發(fā)后，辦案人員還在他家查獲一輛記在辦公室員工名下的價(jià)值129萬(wàn)元的寶馬轎車，竟是專門供他到蘇州郊區(qū)去打高爾夫球之用，當(dāng)真是奢華至極。更有甚者，辦案人員還查獲一輛用公款購(gòu)買的奔馳跑車，專供其老婆高秀麗(國(guó)外在逃)使用。陳煒調(diào)到上海工作后，其妻高秀麗也隨夫去了上海。陳煒擔(dān)任中國(guó)建材工業(yè)對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司駐上海期貨交易部經(jīng)理的同時(shí)，高秀麗也相應(yīng)注冊(cè)了三個(gè)代客理財(cái)?shù)墓?，從事證券、期貨業(yè)務(wù)。這一夫一婦、一公一私、一唱一和，數(shù)以百萬(wàn)元計(jì)的國(guó)有資產(chǎn)，就神不知鬼不覺(jué)地從姓公改成了姓私。
陳煒和高秀麗相互配合侵吞國(guó)有資產(chǎn)的手法既常見(jiàn)又高人一籌。陳煒公司的主要業(yè)務(wù)是做股票、期貨，而高秀麗私人公司的業(yè)務(wù)就是代客理財(cái)。陳煒以自己公司的名義和高秀麗的公司簽訂了假的合作合同，由陳煒用公家的錢委托高秀麗在股市上操盤，掙了錢是高秀麗公司的贏利，賠了錢算陳煒公司的虧損。庭審過(guò)程中，陳煒對(duì)其犯罪行為全部予以否定，一直稱他與高秀麗的公司之間是合作關(guān)系，其行為不構(gòu)成貪污罪、挪用公款罪。
當(dāng)然，“零口供”最終也沒(méi)有挽救這位碩士老總的命運(yùn)。法院認(rèn)定陳煒貪污520余萬(wàn)元，挪用公款4100余萬(wàn)元。隨即，北京市第一中級(jí)人民法院以貪污罪、挪用公款罪判處陳煒?biāo)佬蹋徠趦赡陥?zhí)行，，并處沒(méi)收個(gè)人全部財(cái)產(chǎn)。同時(shí)，判決追繳贓款200余萬(wàn)元、部分股票以及價(jià)值44萬(wàn)元的奔馳轎車一輛。
用制度堵塞職務(wù)犯罪的漏洞
陳煒貪污、挪用公款案是一起典型的國(guó)有企業(yè)工作人員職務(wù)犯罪案件。眾所周知，在國(guó)企人員職務(wù)犯罪案件中，貪污、挪用公款案件比較突出。近年來(lái)，此類犯罪案件又呈現(xiàn)出五個(gè)新特點(diǎn)：一是低齡化趨勢(shì)。從犯罪人年齡段分布情況來(lái)看，年齡大多在30-50歲之間。如北京市某局出納丁彤挪用公款900余萬(wàn)元一案，丁彤犯罪時(shí)年齡剛滿27歲。二是學(xué)歷較高。犯罪人中具有大專以上學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的80，初中以上學(xué)歷的僅占20，有向高學(xué)歷、高智商發(fā)展的趨勢(shì)。三是職位較高。大多數(shù)犯罪人的身份是董事長(zhǎng)、經(jīng)理等重要職務(wù)。四是手段不斷翻新。不僅越來(lái)越狡詐、詭秘，而且正在由單一向復(fù)雜、隱蔽、智能化的方向發(fā)展。具體而言，犯罪人使用的貪污、挪用公款犯罪手段已從過(guò)去簡(jiǎn)單的和監(jiān)守自盜轉(zhuǎn)為運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，利用相關(guān)業(yè)務(wù)程序、制度漏洞進(jìn)行作案，犯罪的隱蔽性逐步增強(qiáng)。
為進(jìn)一步預(yù)防職務(wù)犯罪的產(chǎn)生，根據(jù)犯罪的特點(diǎn)以及原因，我們要采取打防并舉、以防為主的治理對(duì)策，來(lái)根治職務(wù)犯罪這一社會(huì)“毒瘤”。
一要重點(diǎn)加強(qiáng)國(guó)有企業(yè)體制改革和制度的創(chuàng)新，有效約束領(lǐng)導(dǎo)層手中權(quán)力的濫用。加快推進(jìn)工作、體制、機(jī)制創(chuàng)新的重要內(nèi)容和目的之一就是對(duì)權(quán)力的合理配置和制衡，保證權(quán)力依法有效地運(yùn)作，核心是解決好權(quán)力集中和權(quán)力分解之間的關(guān)系。
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
XX年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展 XX年客服部年度工作總結(jié)
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
XX年世界金融危機(jī)的影響下，中國(guó)的物流呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)，有些物流公司的業(yè)績(jī)都呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)，而北京fst物流有限公司依然能保持較好的發(fā)展趨勢(shì)，這是我對(duì)該企業(yè)的團(tuán)體長(zhǎng)生了敬意，我決定去北京fst物流有限公司做一次全面的了解與學(xué)習(xí)。
體現(xiàn)你的調(diào)查時(shí)間、方式
本人于XX年8月6日至8月30日對(duì)北京fst物流有限公司業(yè)務(wù)流程的基本情況，以參觀訪談形式進(jìn)行了初步調(diào)查與研究，具體調(diào)查結(jié)果如下：
一、北京fst物流有限公司業(yè)務(wù)流程基本情況
介紹你的調(diào)查單位的基本情況
(一)公司介紹
去該公司的時(shí)候，這里的工作人員非常的熱情接待了我。以下是該公司的工作人員向我介紹的公司簡(jiǎn)介：北京fst物流有限公司成立于XX年。擁有注冊(cè)商標(biāo)。該公司位于北京市順義區(qū)天竺地區(qū)府前二街北側(cè)，(行政區(qū)號(hào)110103，郵政編碼101312)。注冊(cè)員工人數(shù)為12人。注冊(cè)資本100萬(wàn)人民幣。該公司主要是承接一些非信函、樣品、大小物件的快遞業(yè)務(wù)。公司以“準(zhǔn)確、安全、周到、快速”的服務(wù)。已經(jīng)取得了廣大客戶的信賴和支持。
北京fst物流有限公司主要提供塊區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)了百分之五左右，隨著國(guó)內(nèi)的快遞需要的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款、貴重物品通道服務(wù)等。
(二)業(yè)務(wù)流程基本情況
該公司的工作人員帶我們參觀了公司的工作流程，大概流程如下，公司安排投遞部配合取貨、業(yè)務(wù)部填寫數(shù)據(jù)打印申請(qǐng)表交數(shù)據(jù)部、打印簽收單、業(yè)務(wù)部填寫投訴通知單、業(yè)務(wù)部提前24小時(shí)將投訴單通知、簽收單一并交與投訴部、抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、由數(shù)據(jù)部整理完畢后將簽收單交于業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)部將簽收單交業(yè)務(wù)員到客戶處結(jié)賬。
在該公司我也看到了現(xiàn)實(shí)中的倉(cāng)庫(kù)，貨車以及物流包裝的工作流程，快遞公司在接到客戶的訂單后，會(huì)再次包裝物品，防止物品泄漏、保護(hù)物品的完整性，在這個(gè)的基礎(chǔ)上，還可以按照客戶的要求對(duì)物品進(jìn)行更好的包裝，以達(dá)到美觀、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)。該公司的貨車基本上都是白色的，讓人感覺(jué)非常的舒服。
剛進(jìn)到他們的倉(cāng)庫(kù)，看到工作人員在分揀貨物，跟想象中的倉(cāng)庫(kù)工作人員作業(yè)相差很大，以前在書中學(xué)到的是倉(cāng)庫(kù)的工作人員只負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的入庫(kù)、出庫(kù)和盤貨。但是在現(xiàn)實(shí)的公司倉(cāng)庫(kù)里，倉(cāng)庫(kù)管理員做的工作不止這些。聽(tīng)公司的人員介紹，因?yàn)樵摴静粚儆诖笮偷钠髽I(yè)，倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模還是比較的小，所以物品的堆放看起來(lái)并不算是很整齊，一般堆放這的都是快要發(fā)出的東西。不過(guò)整個(gè)倉(cāng)庫(kù)給我的感覺(jué)還是挺好的。公司現(xiàn)在在不斷的改進(jìn)當(dāng)中，公司內(nèi)的貨架基本上都擺上了貨物，但是看上去有點(diǎn)亂，但還是能做的“先進(jìn)先出”的原責(zé)。不過(guò)跟課本上的還是很難的相結(jié)合到一起。
在調(diào)查的過(guò)程中，還觀察到工作人員接到客戶的快遞時(shí)，先對(duì)物品進(jìn)行稱重、登記等一系列的程序，然后放到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看似挺簡(jiǎn)單的一些工作流程，其實(shí)做起來(lái)也挺難的，要求工作人員一定要認(rèn)真、細(xì)心、記清楚物品的發(fā)貨地。在參觀中，我注意到這里的工作人員的工作狀態(tài)還是比較傳統(tǒng)，工作人員一直在不停的分揀貨物，而且都是采用手工的方式，雖然這樣對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是減少了資金，但是也同時(shí)耗費(fèi)了很多的時(shí)間和大量的精力。
二、北京fst物流有限公司業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題
調(diào)查的重點(diǎn)，一定要總結(jié)出來(lái)具體的問(wèn)題。一般3—5條。
物流作為新世紀(jì)最有發(fā)展的前景行業(yè)，它理應(yīng)有一個(gè)好的景象。經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查該物流公司，我感到物流理論和物流公司的實(shí)際運(yùn)作還是有一定的差距。為什么會(huì)出現(xiàn)這種顯現(xiàn)?是理論超前，還是運(yùn)作模式落后呢?在通過(guò)這次調(diào)查中，從司空習(xí)慣的顯現(xiàn)中我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
(一)包裝破舊
我認(rèn)為貨物普遍存在嚴(yán)重的磨損問(wèn)題，外包裝普遍沾有污垢，包裝破損也很常見(jiàn)。在這種情況不但影響顧客滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。
公司的工作人員認(rèn)為，包裝是臨時(shí)的。用后即棄，能省則省。他們對(duì)物品的作用存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，或只進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝，或干脆不包裝物品。所以這樣的運(yùn)送投遞的過(guò)程中，托運(yùn)人原有物品的外包裝損壞當(dāng)然難以避免了。當(dāng)收貨人拿不到貨物時(shí)，物品外包裝面目皆非也就不足為奇了。
和管理人員的辦公司相比起來(lái)，配送倉(cāng)庫(kù)的條件就非常的查。悶熱的倉(cāng)庫(kù)，缺少放散伙的貨架。貨物雜亂無(wú)章的堆在一起，地面上全是灰塵和水漬;運(yùn)貨車亂停亂放到。在這樣的環(huán)境里，很難保證客戶的貨物不變的亂七八糟。
在工作的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)有些員工進(jìn)行了“野蠻裝卸”。使客戶的貨物有了不同程度上的磨損。我覺(jué)得這是作業(yè)工人的素質(zhì)太低，另外不重視開(kāi)發(fā)和使用簡(jiǎn)單的裝卸工具，只靠員工的雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，也是一個(gè)直接的原因。比如，運(yùn)輸車輛距地面一米多高，在沒(méi)有裝卸機(jī)具的情況下，大件貨物要是四五個(gè)才能卸下來(lái)。而一般的工人送貨、卸貨的時(shí)候人數(shù)比較少，又沒(méi)有專用的機(jī)具，想卸下貨物，恐怕只有往下拋了。
(二)員工素質(zhì)不高
員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關(guān)鍵，工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度惡劣，形成了制約公司發(fā)展的瓶頸。
在調(diào)查的工程中，我發(fā)現(xiàn)送貨員工在送貨的時(shí)候不太注意形象，穿衣不是很整潔，有的還敞胸露懷，卷著褲腿，躺在貨物上的。有的從車上往下扔貨物的，有的只顧自己停車方便的。總之送貨員的形象不是很好，影響了整個(gè)公司的形象。
我認(rèn)為在一個(gè)缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓(xùn)制度的物流公司，其員工的“雜牌軍”的形象和行為，是不會(huì)吸引并贏得客戶的。只能讓顧客覺(jué)得該公司不可靠。最后導(dǎo)致公司形象的損壞。
所以公司員工素質(zhì)的問(wèn)題應(yīng)該得到公司領(lǐng)導(dǎo)的重視。應(yīng)該為他們建立一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境。以達(dá)到員工整體素質(zhì)的一個(gè)提升。
目前，我國(guó)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度還是很低，尤其是在包裝、運(yùn)輸和裝卸等一些流通環(huán)節(jié)上，缺少必要的行業(yè)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)注，導(dǎo)致物流成本的上升，嚴(yán)重影響了物流企業(yè)的發(fā)展。
對(duì)這次能有機(jī)會(huì)去該單位進(jìn)行調(diào)研，我感到了非常的榮幸。雖然時(shí)間真的很短暫，但是這短短的一天時(shí)間里，我對(duì)一些平常的理論的東西，有了感性的認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到受益匪淺。
三、北京fst物流有限公司業(yè)務(wù)流程中問(wèn)題的改進(jìn)建議
針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出解決的辦法，有幾個(gè)問(wèn)題，寫幾個(gè)建議。
四、調(diào)查體會(huì)
和協(xié)藥業(yè)銷售一部在公司的大力支持下和全體銷售人員的共同努力下，迅速擴(kuò)展銷售渠道，現(xiàn)就一年來(lái)的工作總結(jié)如下。
一、本年度工作總結(jié)：
我從xx年2月份以來(lái)，在一部銷售部從事銷售工作，一直把為一部人員服務(wù)的心態(tài)放在第一位，在工作期間 （切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作）作為一名銷售部經(jīng)理，自己的工作一步步開(kāi)展。 對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
一年以來(lái)，從制作設(shè)計(jì)印刷一部產(chǎn)品資料開(kāi)始，一步一個(gè)腳印，到制定銷售制度。牢記自己的職責(zé)，把自己的心態(tài)調(diào)整到最下層，因?yàn)楣镜匿N售制度不完善，今年以來(lái)就是摸著石頭過(guò)河。一方面是自己沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，從做業(yè)務(wù)到做管理需要一段時(shí)間的調(diào)整，心態(tài)、處事都需要改變。另一方面是一部人員的具體情況，只有全心全意為他們服務(wù)，只有真心真意為他們工作，才能很好的開(kāi)展工作，今年以來(lái)采取工作的手段是：懷柔政策。這只是工作的第一步，以后的工作要轉(zhuǎn)向“剛?cè)岵?jì)，恩威兼施”。
2、嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度、參加公司各種會(huì)議和培訓(xùn)；
在公司期間，牢記和協(xié)誓詞，并把語(yǔ)言變成行動(dòng)。不僅做到口頭上，還要把它牢記心中并且在工作中嚴(yán)格要求。認(rèn)真履行公司的各項(xiàng)考勤制度，定期參加公司的周一例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)，開(kāi)會(huì)是一種學(xué)習(xí)，培訓(xùn)是更好的學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)，使自己快速成長(zhǎng)起來(lái)。
3、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理分析;
對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行多方面的調(diào)查，分析，進(jìn)而改進(jìn)公司產(chǎn)品包裝，定價(jià)，特點(diǎn)。
針對(duì)于大包裝產(chǎn)品如溫克的推出：xxg的荊防敗毒散。
針對(duì)于顆粒多維的空白：如維多利的命名、包裝、上市。
針對(duì)于公司包裝以前浪費(fèi)現(xiàn)象：如1000g白頭翁散通用包裝推出。
針對(duì)于冬季呼吸道疾病發(fā)生多的特點(diǎn)：增加混感立克、呼喘立停。
針對(duì)于小包裝產(chǎn)品無(wú)利益并切不適應(yīng)市場(chǎng)：采取不主推原則。
4、努力完成銷售任務(wù)并及時(shí)催回貨款;
協(xié)助發(fā)貨中心發(fā)貨，協(xié)助供應(yīng)部采購(gòu)各種包裝、協(xié)助財(cái)務(wù)部催貨款、協(xié)助生產(chǎn)部及時(shí)報(bào)各種產(chǎn)品。和協(xié)是一個(gè)大家庭，和協(xié)是大家的和協(xié)。發(fā)揮眾志成城的精神，齊心協(xié)力做好各種日常工作。銷售工作是一個(gè)系統(tǒng)的工作，所以做好各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，有利于工作的開(kāi)展。
5、參與公司員工的培訓(xùn)、招聘、人才引進(jìn)、合作伙伴的招商工作。
在半年業(yè)務(wù)員回公司開(kāi)會(huì)，給業(yè)務(wù)員進(jìn)行了一次培訓(xùn)。在工作招聘當(dāng)中整合一切可以整合的資源，吸引兼職業(yè)務(wù)員，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了劃分。為客戶加工100件豬哈哈，成功引進(jìn)科菲藥業(yè)來(lái)廠加工。
6、制定公司銷售部各項(xiàng)制度，完善相關(guān)管理制度。
因?yàn)槭袌?chǎng)的發(fā)生變化，公司的相關(guān)文件需要進(jìn)一步修改，參與修改編制了銷售一部的幾個(gè)政策和。為了公司的進(jìn)一步發(fā)展完善相關(guān)制度。
7、學(xué)習(xí)公司先進(jìn)的技術(shù)，推進(jìn)erp軟件即k3的的流程。
為了完善公司銷售制度，避免管理漏洞，認(rèn)真學(xué)習(xí)k3管理，實(shí)現(xiàn)了k3看庫(kù)存，看銷量，報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃，報(bào)包裝計(jì)劃，建立k3一部產(chǎn)品最低庫(kù)存量。并且實(shí)現(xiàn)k3輸入、審批各種賬目。每月協(xié)助財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)員的月銷量，并且建立業(yè)務(wù)員年終銷量表，分析產(chǎn)品走勢(shì)。
8、正確對(duì)待客戶和業(yè)務(wù)員投訴并及時(shí)、妥善解決。
銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中。而銷售部們的管理工作需要多方面的工作的合作協(xié)調(diào)配合理解。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來(lái)，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，一年來(lái)，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷方案。
9、 獸藥產(chǎn)品市場(chǎng)分析：
現(xiàn)就全國(guó)區(qū)域的市場(chǎng)分析獸藥公司出現(xiàn) 江西的水（水針劑）、四川的土（添加劑）、廣西的片（片劑）。還有河南的飼料，河北的獸藥這一說(shuō)。這幾年河南的獸藥異軍突起，河南占有天時(shí)地利人和優(yōu)勢(shì)，鄭州又是中國(guó)的交通大命脈，物流業(yè)發(fā)展比較迅速。公司目前擁有的發(fā)貨中心布局比較合理，我相信公司的發(fā)展速度一定會(huì)突飛猛進(jìn)。
總結(jié)是為了提高，總結(jié)是為了檢討，檢討是成功之母?？偨Y(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他經(jīng)理和同行們學(xué)習(xí)，xx年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
二、xx年銷售工作計(jì)劃及工作方向
為了實(shí)現(xiàn)明年的計(jì)劃目標(biāo)，結(jié)合公司和市場(chǎng)實(shí)際情況，確定明年幾項(xiàng)工作重點(diǎn)： 擴(kuò)大銷售隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
人才的引進(jìn)和培養(yǎng)是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)無(wú)人則止，加大人才的引進(jìn)大量補(bǔ)充公司的新鮮血液。 鐵打的營(yíng)盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對(duì)人。加強(qiáng)和公司辦公室人溝通，多選拔和引進(jìn)優(yōu)秀銷售人員，利用自己的關(guān)系，整合一部分業(yè)務(wù)人員，利用業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)介紹的策略，多爭(zhēng)取業(yè)務(wù)人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊(duì)伍的建立。另外市場(chǎng)上去招一些成熟的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員。自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在榜樣的樹(shù)立和新榜樣的培養(yǎng)上，一是主要做好幾個(gè)榜樣樹(shù)立典型，因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o(wú)窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對(duì)銷售隊(duì)伍的知識(shí)培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)、銷售知識(shí)的培訓(xùn)始終不能放松。培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開(kāi)展培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)員的心態(tài)塑造是很大的好處。并且根據(jù)業(yè)務(wù)人員的發(fā)展，選拔引進(jìn)培養(yǎng)大區(qū)經(jīng)理。業(yè)務(wù)人員的積極性才會(huì)更高。
2、 銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。合理有效的分解目標(biāo)。
河南、河北、山東三省，市場(chǎng)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，在這三省要完善銷售隊(duì)伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點(diǎn)區(qū)域。要在這里樹(shù)立公司的榜樣，并且建立樣板市場(chǎng)。加以克隆復(fù)雜。
其他省市以一部現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員為主，重點(diǎn)尋找合作伙伴和一些大的商。走批發(fā)路線的公司在銷售政策上適當(dāng)放寬。
如果業(yè)務(wù)人員自己開(kāi)拓市場(chǎng)，公司前期從業(yè)務(wù)上去扶持，時(shí)間上一個(gè)月重點(diǎn)培養(yǎng)，后期以技術(shù)上進(jìn)行扶持利用三個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行維護(hù)。
3、 產(chǎn)品調(diào)整，產(chǎn)品更新。
產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產(chǎn)品調(diào)整要與市場(chǎng)很好的結(jié)合起來(lái)。 另外，要考慮產(chǎn)品的利潤(rùn)，無(wú)利潤(rùn)的產(chǎn)品，它就無(wú)生存空間。對(duì)客戶來(lái)講，也是一樣。客戶不是買產(chǎn)品，而是買利潤(rùn)，是買的產(chǎn)品得來(lái)的利潤(rùn)。追求產(chǎn)品最大利潤(rùn)的合理分配原則，是唯一不變的法則。 企業(yè)不是福利院，所以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值最大化，就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉(zhuǎn)變。
一個(gè)產(chǎn)品的壽命是有限的，不斷的補(bǔ)充新產(chǎn)品，一方面顯示出公司的實(shí)力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無(wú)利潤(rùn)和不適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品。結(jié)合公司業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)，產(chǎn)品要往三個(gè)有利于方面調(diào)整：有利于公司的發(fā)展、有利于業(yè)務(wù)人員的銷售、有利于客戶的需求。
產(chǎn)品要體現(xiàn)公司的特色，走差異化道路。一方面，要有公司的品牌產(chǎn)品。一個(gè)產(chǎn)品可以打造一個(gè)品牌。所以產(chǎn)品要走精細(xì)化道路。
4、 長(zhǎng)期宣傳，重點(diǎn)促銷。
宣傳是長(zhǎng)久的，促銷是短暫的。促銷一時(shí)，宣傳一世。重點(diǎn)的開(kāi)展促銷活動(dòng)使產(chǎn)品在一個(gè)市場(chǎng)上樹(shù)立起名氣，就是品牌意思。結(jié)合市場(chǎng)和疫情發(fā)展變化，使產(chǎn)品坐莊，達(dá)到營(yíng)銷造勢(shì)的目的。就重點(diǎn)產(chǎn)品和重點(diǎn)市場(chǎng)，因地制宜的開(kāi)展各種各樣的促銷活動(dòng)。當(dāng)然最主要的工作重心還是在產(chǎn)品的宣傳上，具辦各種知識(shí)講座。利用公司網(wǎng)站，把產(chǎn)品及時(shí)出去，利用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上市等信息
5、 自我提高，快速成長(zhǎng)。
(一)團(tuán)隊(duì)建設(shè)業(yè)績(jī)回顧：
1、銷售人員的“放牧式”現(xiàn)象基本消除，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理加強(qiáng)。
2、待遇方面，基本消費(fèi)了“大鍋飯現(xiàn)象”，薪資待遇的挑戰(zhàn)性增強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理。
3、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力有所增強(qiáng)。
4、提問(wèn)題不提解決方案的現(xiàn)象減少，銷售人員的工作能動(dòng)性增強(qiáng)。
5、銷售人員工作主動(dòng)性有所增強(qiáng)，工作實(shí)效提高。
(二)團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析：
1、正面因素分析：
①采取每日電話報(bào)到和每月工作匯報(bào)的管理形式，一定程度上可以了解銷售人員在做什么?做得怎樣?
②降低了銷售人員底薪，并將提成比例隨著回款額度的增加而提高，增強(qiáng)了銷售人員的工作挑戰(zhàn)性。
③通過(guò)“提醒式”的罰款和個(gè)人管理信用的樹(shù)立，從制度要求和心理印象上讓銷售人員感覺(jué)到公司管理的嚴(yán)肅性，因此執(zhí)行力隨之增強(qiáng)。
④管理要求每一個(gè)銷售人員必須提出問(wèn)題的解決辦法，從而“逼迫”銷售人員遇到問(wèn)題時(shí)首先聯(lián)想解決問(wèn)題的辦法。同時(shí)樹(shù)立了銷售人員的責(zé)任心，遇到問(wèn)題找借口、找理由的現(xiàn)象降低，逐步樹(shù)立了“解決問(wèn)題是職責(zé)”的職業(yè)操守。
⑤在管理實(shí)踐中，不斷地給銷售人員心理壓力和工作危機(jī)感，從而使得銷售人員的主動(dòng)性不斷增強(qiáng)?！熬影菜嘉！钡男睦砝诠ぷ髂軇?dòng)性和工作實(shí)效的提升。
2、負(fù)面因素分析：
①公司內(nèi)部的輔助管理配合不到位，團(tuán)隊(duì)管理實(shí)效降低。
②公司部份管理人員管理意識(shí)保守，團(tuán)隊(duì)管理實(shí)效降低。
③銷售人員長(zhǎng)期適應(yīng)了“放任式”的管理，從觀念上、心理上和行為上有一定適應(yīng)期去接受較為實(shí)效的管理。
④部分人存在“老油條”觀念，有一定優(yōu)越感，因此對(duì)于公司加強(qiáng)管理有“和稀泥”的想法存在。
⑤部分人心存不軌，希望鉆公司管理的漏洞。所以希望公司管理的漏洞一直存在，甚至增加。
⑥人性特點(diǎn)的普遍反映：被管理者希望公司管理的能見(jiàn)度、透明度一致較低。因此對(duì)能見(jiàn)度逐漸增強(qiáng)的管理有一定抵觸心理。
⑦公司管理高層調(diào)整，久經(jīng)事故的銷售人員見(jiàn)風(fēng)使舵，左右逢緣，趁機(jī)蒙混過(guò)關(guān)，不遵從公司的管理，重新回到“放任狀態(tài)”。
⑧誰(shuí)都想做好人，缺乏主動(dòng)做“惡人”的管理人員，管理原則不能堅(jiān)持，等于一紙空文。
二、本年度工作總結(jié)：
1、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感
一年以來(lái)，從制作設(shè)計(jì)印刷一部產(chǎn)品資料開(kāi)始，一步一個(gè)腳印，到制定銷售制度。牢記自己的職責(zé)，把自己的心態(tài)調(diào)整到最下層，因?yàn)楣镜匿N售制度不完善，今年以來(lái)就是摸著石頭過(guò)河。一方面是自己沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，從做業(yè)務(wù)到做管理需要一段時(shí)間的調(diào)整，心態(tài)、處事都需要改變。另一方面是一部人員的具體情況，只有全心全意為他們服務(wù)，只有真心真意為他們工作，才能很好的開(kāi)展工作，今年以來(lái)采取工作的手段是：懷柔政策。這只是工作的第一步，以后的工作要轉(zhuǎn)向“剛?cè)岵?jì)，恩威兼施”。
2、嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度、參加公司各種會(huì)議和培訓(xùn)
在公司期間，牢記和協(xié)誓詞，并把語(yǔ)言變成行動(dòng)。不僅做到口頭上，還要把它牢記心中并且在工作中嚴(yán)格要求。認(rèn)真履行公司的各項(xiàng)考勤制度，定期參加公司的周一例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)，開(kāi)會(huì)是一種學(xué)習(xí)，培訓(xùn)是更好的學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)，使自己快速成長(zhǎng)起來(lái)。
3、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理分析
對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行多方面的調(diào)查，分析，進(jìn)而改進(jìn)公司產(chǎn)品包裝、定價(jià)、特點(diǎn)。全面推廣鋼木組合，標(biāo)準(zhǔn)定制。
4、努力完成銷售任務(wù)并及時(shí)催回貨款
協(xié)助發(fā)貨中心發(fā)貨、協(xié)助財(cái)務(wù)部催貨款、協(xié)助生產(chǎn)部及時(shí)報(bào)各種產(chǎn)品。和協(xié)是一個(gè)大家庭，和協(xié)是大家的和協(xié)。發(fā)揮眾志成城的精神，齊心協(xié)力做好各種日常工作。銷售工作是一個(gè)系統(tǒng)的工作，所以做好各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，有利于工作的開(kāi)展。
5、參與公司員工的培訓(xùn)、招聘、人才引進(jìn)、合作伙伴的招商工作。
在半年業(yè)務(wù)員回公司開(kāi)會(huì)，給業(yè)務(wù)員進(jìn)行了一次培訓(xùn)。在工作招聘當(dāng)中整合一切可以整合的資源，吸引兼職業(yè)務(wù)員，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了劃分。
6、制定公司銷售部各項(xiàng)制度，完善相關(guān)管理制度。
因?yàn)槭袌?chǎng)的發(fā)生變化，公司的相關(guān)文件需要進(jìn)一步修改，參與修改編制了銷售一部的幾個(gè)政策和。為了公司的進(jìn)一步發(fā)展完善相關(guān)制度。
7、正確對(duì)待客戶和業(yè)務(wù)員投訴并及時(shí)、妥善解決。
銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中。而銷售部們的管理工作需要多方面的工作的合作協(xié)調(diào)配合理解。
總結(jié)是為了提高，總結(jié)是為了檢討，檢討是成功之母。總結(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他經(jīng)理和同行們學(xué)習(xí)，xx年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
三、xx年銷售工作計(jì)劃及工作方向
為了實(shí)現(xiàn)明年的計(jì)劃目標(biāo)，結(jié)合公司和市場(chǎng)實(shí)際情況，確定明年幾項(xiàng)工作重點(diǎn)：
1、擴(kuò)大銷售隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
人才的引進(jìn)和培養(yǎng)是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)無(wú)人則止，加大人才的引進(jìn)大量補(bǔ)充公司的新鮮血液。 鐵打的營(yíng)盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對(duì)人。加強(qiáng)和公司辦公室人溝通，多選拔和引進(jìn)優(yōu)秀銷售人員，利用自己的關(guān)系，整合一部分業(yè)務(wù)人員，利用業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)介紹的策略，多爭(zhēng)取業(yè)務(wù)人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊(duì)伍的建立。另外市場(chǎng)上去招一些成熟的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員。自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在榜樣的樹(shù)立和新榜樣的培養(yǎng)上，一是主要做好幾個(gè)榜樣樹(shù)立典型，因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o(wú)窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對(duì)銷售隊(duì)伍的知識(shí)培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)、銷售知識(shí)的培訓(xùn)始終不能放松。培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開(kāi)展培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)員的心態(tài)塑造是很大的好處。并且根據(jù)業(yè)務(wù)人員的發(fā)展，選拔引進(jìn)培養(yǎng)大區(qū)經(jīng)理。業(yè)務(wù)人員的積極性才會(huì)更高。
2、銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。合理有效的分解目標(biāo)。
重點(diǎn)提升省會(huì)城市，省會(huì)市場(chǎng)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，在省會(huì)要完善銷售隊(duì)伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點(diǎn)區(qū)域。要在這里樹(shù)立公司的榜樣，并且建立樣板市場(chǎng)。加以克隆復(fù)雜。
其他省市以一部現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員為主，重點(diǎn)尋找合作伙伴和一些大的商。走批發(fā)路線的公司在銷售政策上適當(dāng)放寬。
如果業(yè)務(wù)人員自己開(kāi)拓市場(chǎng)，公司前期從業(yè)務(wù)上去扶持，時(shí)間上一個(gè)月重點(diǎn)培養(yǎng)，后期以技術(shù)上進(jìn)行扶持利用三個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行維護(hù)。
3、產(chǎn)品調(diào)整，產(chǎn)品更新。
產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產(chǎn)品調(diào)整要與市場(chǎng)很好的結(jié)合起來(lái)。 另外，要考慮產(chǎn)品的利潤(rùn)，無(wú)利潤(rùn)的產(chǎn)品，它就無(wú)生存
空間。對(duì)客戶來(lái)講，也是一樣?？蛻舨皇琴I產(chǎn)品，而是買利潤(rùn)，是買的產(chǎn)品得來(lái)的利潤(rùn)。追求產(chǎn)品最大利潤(rùn)的合理分配原則，是唯一不變的法則。 企業(yè)不是福利院，所以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值最大化，就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉(zhuǎn)變。
一個(gè)產(chǎn)品的壽命是有限的，不斷的補(bǔ)充新產(chǎn)品，一方面顯示出公司的實(shí)力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無(wú)利潤(rùn)和不適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品。結(jié)合公司業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)，產(chǎn)品要往三個(gè)有利于方面調(diào)整：有利于公司的發(fā)展、有利于業(yè)務(wù)人員的銷售、有利于客戶的需求。
產(chǎn)品要體現(xiàn)公司的特色，走差異化道路。一方面，要有公司的品牌產(chǎn)品。一個(gè)產(chǎn)品可以打造一個(gè)品牌。所以產(chǎn)品要走精細(xì)化道路。
4、長(zhǎng)期宣傳，重點(diǎn)促銷。
宣傳是長(zhǎng)久的，促銷是短暫的。促銷一時(shí)，宣傳一世。重點(diǎn)的開(kāi)展促銷活動(dòng)使產(chǎn)品在一個(gè)市場(chǎng)上樹(shù)立起名氣，就是品牌意思。結(jié)合市場(chǎng)和疫情發(fā)展變化，使產(chǎn)品坐莊，達(dá)到營(yíng)銷造勢(shì)的目的。就重點(diǎn)產(chǎn)品和重點(diǎn)市場(chǎng)，因地制宜的開(kāi)展各種各樣的促銷活動(dòng)。當(dāng)然最主要的工作重心還是在產(chǎn)品的宣傳上，具辦各種知識(shí)講座。利用公司網(wǎng)站，把產(chǎn)品及時(shí)出去，利用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上市等信息
根據(jù)自己的實(shí)際情況，比如工作職責(zé)，確定一下工作目標(biāo)，這樣就可以有針對(duì)性的明確自己的工作計(jì)劃，可以先確定總的方向，再按時(shí)間分段完成。下面是小編為大家整理的銷售職員崗位工作計(jì)劃2022，希望能幫助到大家!
銷售職員崗位工作計(jì)劃11、擴(kuò)大銷售隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
人才的引進(jìn)和培養(yǎng)是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)無(wú)人則止，加大人才的引進(jìn)大量補(bǔ)充公司的新鮮血液。鐵打的營(yíng)盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對(duì)人。加強(qiáng)和公司辦公室人溝通，多選拔和引進(jìn)優(yōu)秀銷售人員，利用自己的關(guān)系，整合一部分業(yè)務(wù)人員，利用業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)介紹的策略，多爭(zhēng)取業(yè)務(wù)人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊(duì)伍的建立。另外市場(chǎng)上去招一些成熟的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員。自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在榜樣的樹(shù)立和新榜樣的培養(yǎng)上，一是主要做好幾個(gè)榜樣樹(shù)立典型。因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o(wú)窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對(duì)銷售隊(duì)伍的知識(shí)培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)、銷售知識(shí)的培訓(xùn)始終不能放松。培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開(kāi)展培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)員的心態(tài)塑造是很大的好處。并且根據(jù)業(yè)務(wù)人員的發(fā)展，選拔引進(jìn)培養(yǎng)大區(qū)經(jīng)理。業(yè)務(wù)人員的積極性才會(huì)更高。
2、銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。合理有效的分解目標(biāo)。
__三省，市場(chǎng)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，在這三省要完善銷售隊(duì)伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點(diǎn)區(qū)域。要在這里樹(shù)立公司的榜樣，并且建立樣板市場(chǎng)。加以克隆復(fù)雜。
其他省市以一部現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員為主，重點(diǎn)尋找合作伙伴和一些大的商。走批發(fā)路線的公司在銷售政策上適當(dāng)放寬。
如果業(yè)務(wù)人員自己開(kāi)拓市場(chǎng)，公司前期從業(yè)務(wù)上去扶持，時(shí)間上一個(gè)月重點(diǎn)培養(yǎng)，后期以技術(shù)上進(jìn)行扶持利用三個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行維護(hù)。
3、產(chǎn)品調(diào)整，產(chǎn)品更新。
產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產(chǎn)品調(diào)整要與市場(chǎng)很好的結(jié)合起來(lái)。另外，要考慮產(chǎn)品的.利潤(rùn)，無(wú)利潤(rùn)的產(chǎn)品，它就無(wú)生存空間。對(duì)客戶來(lái)講，也是一樣?？蛻舨皇琴I產(chǎn)品，而是買利潤(rùn)，是買的產(chǎn)品得來(lái)的利潤(rùn)。追求產(chǎn)品利潤(rùn)的合理分配原則，是不變的法則。企業(yè)不是福利院，所以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值化，就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉(zhuǎn)變。
一個(gè)產(chǎn)品的壽命是有限的，不斷的補(bǔ)充新產(chǎn)品，一方面顯示出公司的實(shí)力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無(wú)利潤(rùn)和不適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品。結(jié)合公司業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)，產(chǎn)品要往三個(gè)有利于方面調(diào)整：有利于公司的發(fā)展、有利于業(yè)務(wù)人員的銷售、有利于客戶的需求。
銷售職員崗位工作計(jì)劃2一、實(shí)際招商開(kāi)發(fā)操作方面
1、回訪完畢電話跟蹤，繼續(xù)上門洽談，做好成單、跟單工作。
2、學(xué)習(xí)招商資料，對(duì)3+2+3組合式營(yíng)銷模式領(lǐng)會(huì)透徹;
抓好例會(huì)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，向出業(yè)績(jī)的先進(jìn)員工討教，及時(shí)領(lǐng)會(huì)掌握運(yùn)用別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
3、做好每天的工作日記，詳細(xì)記錄每天上市場(chǎng)情況。
4、繼續(xù)回訪某某六縣區(qū)酒水商，把年前限于時(shí)間關(guān)系沒(méi)有回訪的三個(gè)縣區(qū)：某某市、某縣、某縣，回訪完畢。
在回訪的同時(shí)，補(bǔ)充完善新的酒水商資料。
二、公司人力資源管理方面
1、努力打造有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利，根據(jù)本地社會(huì)發(fā)展、人才市場(chǎng)及同行業(yè)薪酬福利行情，結(jié)合公司具體情況，及時(shí)調(diào)整薪酬成本預(yù)算及控制。
做好薪酬福利發(fā)放工作，及時(shí)為符合條件員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)。
2、根據(jù)公司現(xiàn)在的人力資源管理情況，參考先進(jìn)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，推陳出新，建立健全公司新的更加適合于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的人力資源管理體系。
3、做好公司__年人力資源部工作計(jì)劃規(guī)劃，協(xié)助各部門做好部門人力資源規(guī)劃。
4、注重工作分析，強(qiáng)化對(duì)工作分析成果在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用，適時(shí)作出工作設(shè)計(jì)，客觀科學(xué)的設(shè)計(jì)出公司職位說(shuō)明書。
5、公司兼職人員也要納入公司的整體人力資源管理體系。
6、規(guī)范公司員工招聘與錄用程序，多種途徑進(jìn)行員工招聘(人才市場(chǎng)、本地主流報(bào)紙、行業(yè)報(bào)刊、校園招聘、人才招聘網(wǎng)、本公司網(wǎng)站、內(nèi)部選拔及介紹);
強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，引入多種科學(xué)合理且易操作的員工篩選方法(篩選求職簡(jiǎn)歷、專業(yè)筆試、結(jié)構(gòu)性面試、半結(jié)構(gòu)性面試、非結(jié)構(gòu)化面試、心理測(cè)驗(yàn)、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、文件筐作業(yè)、管理游戲)。
7、把績(jī)效管理作為公司人力資源管理的重心，對(duì)績(jī)效工作計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)、績(jī)效考核(目標(biāo)管理法、平衡計(jì)分卡法、標(biāo)桿超越法、kpi關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)、績(jī)效反饋面談、績(jī)效改進(jìn)(卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、iso質(zhì)量管理體系、標(biāo)桿超越)、績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用(可應(yīng)用于員工招聘、人員調(diào)配、獎(jiǎng)金分配、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì))進(jìn)行全過(guò)程關(guān)注與跟蹤。
8、將人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)提至公司的戰(zhàn)略高度，高度重視培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的決策分析，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用化、本公司化，落實(shí)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的組織管理。
9、努力經(jīng)營(yíng)和諧的員工關(guān)系，善待員工，規(guī)劃好員工在本企業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)展。
三、辦公室及后勤保障方面
1、與王經(jīng)理分工協(xié)作，打招商電話。
2、準(zhǔn)備到鐵通公司市北分局開(kāi)通___免費(fèi)電話[號(hào)碼_______]，年前已經(jīng)交過(guò)訂金__元。
3、外協(xié)大廈物業(yè)管理，交電費(fèi)、取郵件、咨詢物業(yè)管理事宜等。
4、協(xié)助王經(jīng)理做好辦公室方面的工作。
5、確保電腦、打印復(fù)印一體機(jī)正常運(yùn)行，注意日常操作。
6、為外出跑業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展部各位經(jīng)理搞好各類后勤保障(主要是協(xié)助王經(jīng)理復(fù)印、傳真、電話、文檔輸入電腦、報(bào)銷、購(gòu)物等)。
我經(jīng)常這樣對(duì)自己說(shuō)：開(kāi)心工作，快樂(lè)生活。不能將這生命里大部分時(shí)間要經(jīng)營(yíng)的工作當(dāng)作是一杯苦酒，要把它當(dāng)作美酒，越陳越香。
銷售職員崗位工作計(jì)劃31、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，比較穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員。沒(méi)錯(cuò)，先制定出銷售人員個(gè)人工作計(jì)劃并監(jiān)督完成。建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們現(xiàn)在的一個(gè)重點(diǎn)。在工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
2、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題，銷售人員出差，見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有較強(qiáng)的責(zé)任心，提高銷售人員的主人公意識(shí)。
3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)成熟業(yè)務(wù)員的檔次。
4、市場(chǎng)分析。
也就是根據(jù)我們所了解到的市場(chǎng)情況，對(duì)我們公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)體，銷量等進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?/p>
5、銷售方式。
就是找出適合我們公司產(chǎn)品銷售的模式和方法。
6、銷售目標(biāo)
根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
7、客戶管理。
就是對(duì)一開(kāi)發(fā)的客戶如何進(jìn)行服務(wù)和怎樣促使他們提高銷售或購(gòu)買;對(duì)潛在客戶怎樣進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)我以往的銷售過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，約好的客戶突然改變行程，毀約，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能完成出差的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。我希望領(lǐng)導(dǎo)能多注意這方面的工作!
__年，我堅(jiān)信在自身的努力和公司的培訓(xùn)以及在工作的磨練下，自己在各方面一定會(huì)有所成就。
銷售職員崗位工作計(jì)劃4一、加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。
承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在__年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。
1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來(lái)控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。
對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見(jiàn)后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。
2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過(guò)建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。
同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，并定期編制中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。
3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。
4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)__年的努力，我司已在市場(chǎng)占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在__年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。
1、建立健全語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意化。
2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。
3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。
4、在__年6月之前完成__營(yíng)銷服務(wù)部、yy營(yíng)銷服務(wù)部?jī)蓚€(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。
三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。
根據(jù)__年中支保費(fèi)收入____萬(wàn)元為依據(jù)，其中各險(xiǎn)種的占比為：機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)85%，非車險(xiǎn)10%，人意險(xiǎn)5%。__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入____萬(wàn)元，各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)75%，非車險(xiǎn)15%，人意險(xiǎn)10%，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。
1、機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，打好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，__年在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭(zhēng)取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。
2、認(rèn)真做好非車險(xiǎn)的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對(duì)效益好，風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭(zhēng)財(cái)產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時(shí)也要做好非車險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，在__年里努力使非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的業(yè)務(wù)工作。
__年10月我司經(jīng)過(guò)積極地努力已與中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，__年要集中精力與各大銀行加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險(xiǎn)的品牌及優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取加大銀行在業(yè)務(wù)上對(duì)我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務(wù)上的新突破，實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司實(shí)現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。
銷售職員崗位工作計(jì)劃5新年到了，在新的一年希望每個(gè)人都能工作順利、事事順心，下面是__年我對(duì)公司汽車銷售的一個(gè)工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)
1、市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。
2、適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。
并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。
3、注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。
4、目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場(chǎng)份額。
5、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。
并結(jié)識(shí)汽車各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備客戶需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。
6、先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。
7、對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。
8、努力保持友好的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。
二、銷售與生活兼顧，快樂(lè)地工作
1、定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流客戶、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過(guò)類似的聚會(huì)，也詢問(wèn)過(guò)客戶，都很愿意參加這樣的聚會(huì)，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。
2、對(duì)于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。
3、利用下班時(shí)間和周末參加一些學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多營(yíng)銷和管理知識(shí)，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。
物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而第三方中小型物流企業(yè)規(guī)模小，管理粗放、技術(shù)手段低下、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，面臨市場(chǎng)份額下降、業(yè)務(wù)減少的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粜枨蟮牟淮_定性增加，客戶的個(gè)性化需求趨勢(shì)明顯，物流企業(yè)日益增多，客戶選擇空間日益擴(kuò)大。第三方中小型物流企業(yè)只注重業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)操作，在發(fā)展過(guò)程中遇到了一些困難，究其主要原因就是沒(méi)有進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。要想在復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外環(huán)境中勝出，必須采用全新的經(jīng)營(yíng)理念和方法，堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
1客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱為CRM（即Customer Relationship Management），是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、完善管理制度，提高客戶兩度（滿意度和忠誠(chéng)度），在鞏固老客戶的同時(shí)不斷吸引和發(fā)展新客戶，維系并改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
第三方中小型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有以下特征：
第一，客戶的雙向性。第三方物流企業(yè)是供應(yīng)方和需求方之間的連接橋梁。一方面，第三方物流企業(yè)代替客戶企業(yè)（貨物的供應(yīng)方）向客戶企業(yè)的客戶（貨物的需求方）從事客戶服務(wù)；另一方面，第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)本身也是針對(duì)客戶企業(yè)（貨物的供應(yīng)方）的服務(wù)。
第二，服務(wù)方式的個(gè)性化。第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)，不像傳統(tǒng)制造行業(yè)那樣可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，因顧客需求的差異，第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的貨物特征、距離、時(shí)間條件、業(yè)務(wù)流程等因素，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
第三，服務(wù)質(zhì)量的復(fù)合性。第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，涉及的環(huán)節(jié)和人員比較多，如海關(guān)、稅務(wù)、商檢、衛(wèi)生、安監(jiān)、銀行、保險(xiǎn)、多式聯(lián)運(yùn)實(shí)際承運(yùn)人等部門和企業(yè)，任一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量。
第四，服務(wù)過(guò)程的一體化。第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中，包括交易磋商、簽訂合同、訂單處理、物流業(yè)務(wù)操作（如裝卸、存儲(chǔ)、加工、配送、運(yùn)輸）等環(huán)節(jié)，在整個(gè)過(guò)程中，做好客戶獲取、客戶需求管理、客戶意見(jiàn)反饋、客戶投訴處理等工作，貫徹客戶至上理念，提高客戶滿意度。
2第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題2.1未真正樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念
公司從管理層到員工沒(méi)有真正樹(shù)立“以客戶為中心” 的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)客戶關(guān)系管理缺乏戰(zhàn)略眼光。公司管理層非常重視“增加利潤(rùn)”和“降低成本”，忽視客戶關(guān)系管理；注重眼前利益，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；以企業(yè)為導(dǎo)向，而不是以客戶為中心。沒(méi)有全員貫徹“以客戶為中心”的理念，各部門本位主義嚴(yán)重，只關(guān)心本部門的績(jī)效和工作任務(wù)，不能主動(dòng)服務(wù)客戶，不能主動(dòng)配合客戶服務(wù)部門。
2.2組織結(jié)構(gòu)不合理
目前，許多第三方中小型物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)注重職能分工，各部門自成體系，各自關(guān)心部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程及業(yè)績(jī)，各部門之間缺乏協(xié)作，信息缺乏共享，客戶管理散亂。企業(yè)高管分工不太合理，使得公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中常常存在脫節(jié)、協(xié)調(diào)不暢的現(xiàn)象?？蛻舴?wù)部門員工太少，已經(jīng)不能適應(yīng)公司急劇增加的新形勢(shì)。另外，有些企業(yè)將客戶服務(wù)部門設(shè)在市場(chǎng)部下面，沒(méi)有突出客戶服務(wù)部門的重要性。
2.3缺乏對(duì)客戶細(xì)分和客戶價(jià)值的挖掘
大多第三方中小型物流企業(yè)只簡(jiǎn)單地將客戶分為大客戶和一般客戶，業(yè)務(wù)員對(duì)一般客戶采用無(wú)差異化的服務(wù)模式。缺乏對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類，無(wú)法對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)。衡量客戶價(jià)值的指標(biāo)缺乏科學(xué)性和全面性，也缺乏前瞻性，沒(méi)有分析客戶的潛在價(jià)值，沒(méi)有分析客戶的忠誠(chéng)度、客戶信用度、客戶成長(zhǎng)度、客戶風(fēng)險(xiǎn)，只看重當(dāng)前的貢獻(xiàn)，對(duì)客戶分析不夠深入不夠透徹，對(duì)客戶價(jià)值的挖掘不夠。
2.4業(yè)務(wù)流程不合理
許多第三方中小型物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是以公司業(yè)務(wù)為中心組織的，而不是以客戶為中心組織的。忽視了財(cái)務(wù)部和人事部以及其他部門在客戶關(guān)系管理中的作用，公司高層管理者沒(méi)有深度介入客戶服務(wù)流程，采用的是無(wú)差異客戶關(guān)系管理。業(yè)務(wù)流程中缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整理分析，不能為高層管理者提供翔實(shí)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)報(bào)告，缺乏對(duì)流失客戶的挽回機(jī)制，另外客戶服務(wù)環(huán)節(jié)人員緊張。
2.5物流信息化建設(shè)滯后
許多第三方中小型物流企業(yè)采用的信息管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)，側(cè)重企業(yè)內(nèi)部管理，未能突出以客戶為中心。業(yè)務(wù)員將客戶信息記在筆記本上、或記在腦子里、或隨便寫在卡片上，比較隨意。一旦業(yè)務(wù)員離職就會(huì)造成客戶資料丟失。另外，有些員工過(guò)度依賴ERP系統(tǒng)的操作，而忽視了和客戶的交流溝通，忽視了對(duì)客戶的人文關(guān)懷。有些員工在使用ERP系統(tǒng)時(shí)不規(guī)范，或者輸入數(shù)據(jù)不完整，信息未能及時(shí)更新。
2.6缺乏高素質(zhì)物流人才
許多第三方中小型物流企業(yè)的員工高學(xué)歷較少，低學(xué)歷較多，員工的受教育程度偏低；物流專業(yè)比例偏低。專門的客服人員數(shù)量明顯不足。沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理理論培訓(xùn)，未能積極培養(yǎng)員工“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。在留住人才方面也做得不夠，對(duì)員工的人文關(guān)懷不夠，激勵(lì)晉升機(jī)制不完善，造成員工流動(dòng)性大。
2.7未建立合理的員工績(jī)效考核機(jī)制
許多第三方中小型物流企業(yè)各部門的考核指標(biāo)不一樣，導(dǎo)致員工為客戶提供服務(wù)的理念和質(zhì)量存在差異。公司管理強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)利潤(rùn)，導(dǎo)致對(duì)員工的考核側(cè)重完成的業(yè)務(wù)數(shù)量，沒(méi)有將員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶投訴率納入量化考核?？己藱C(jī)制只單純地關(guān)注年度業(yè)績(jī)指標(biāo)，而未能考慮客戶生命周期。
3第三方中小型物流企業(yè)CRM的改進(jìn)措施
3.1樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念
第三方中小型物流企業(yè)應(yīng)改變過(guò)去以企業(yè)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，自上而下變革企業(yè)文化，按以下步驟推動(dòng)CRM理念更新：公司高層重視、調(diào)查研究、制訂詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃、完善制度建設(shè)、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、完善人力資源管理、業(yè)務(wù)流程再造、CRM系統(tǒng)應(yīng)用、聘請(qǐng)專家指導(dǎo)和重視公關(guān)活動(dòng)。
3.2組織結(jié)構(gòu)重組
第三方中小型物流企業(yè)在保證組織結(jié)構(gòu)健全、部門職能明確、部門協(xié)作一致、管理層級(jí)扁平化的前提下，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組，強(qiáng)化客戶服務(wù)功能，提高客戶服務(wù)水平。獨(dú)立設(shè)置客戶服務(wù)部，增加客服部門員工數(shù)量，突出客戶服務(wù)的中心地位；客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部分工，加強(qiáng)各部門協(xié)作和信息共享，借助CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，使得客戶服務(wù)信息縱向傳遞、橫向傳遞均順暢高效，信息得到充分而及時(shí)的共享，提高客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和滿意性。
3.3科學(xué)地進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分
建議第三方中小型物流企業(yè)從客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值兩個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，既分析了客戶當(dāng)前價(jià)值，又分析了客戶潛在價(jià)值。將公司客戶分為高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶。公司針對(duì)不同客戶采取不同客戶管理對(duì)策，公司應(yīng)該將有限的資源用到高價(jià)值客戶身上，擯棄對(duì)所有客戶采取“平均主義”客戶服務(wù)。另外，對(duì)于一些對(duì)公司有價(jià)值的流失客戶，分析流失原因，并應(yīng)該采取措施挽回。
3.4業(yè)務(wù)流程再造
改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程是以客戶為中心的流程，是全新的業(yè)務(wù)操作流程，業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是客戶，流程的終點(diǎn)還是客戶，客戶面對(duì)客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部為客戶提供“一站式”服務(wù)，各職能部門根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)部的指令組織業(yè)務(wù)，服務(wù)效率大大提高。彰顯以客戶為中心，客戶服務(wù)部門地位上升，重視客戶價(jià)值分類，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。設(shè)置了服務(wù)熱線的接話員，規(guī)范客戶投訴流程，重視CRM信息系統(tǒng)的應(yīng)用，加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門以及其他職能部門的服務(wù)意識(shí)。
3.5構(gòu)建CRM系統(tǒng)模型
構(gòu)建第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理模型。該系統(tǒng)模型由協(xié)作層次的CRM、操作層次的CRM、分析層次的CRM三個(gè)層次的功能構(gòu)成。CRM既是一種新型的管理理念，也是一套軟件系統(tǒng)。通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)，可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)自動(dòng)化，提高客戶服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，進(jìn)而提高客戶滿意度。
3.6加強(qiáng)人力資源管理
加強(qiáng)和高校合作，招聘應(yīng)屆物流專業(yè)的畢業(yè)生，為公司輸入新鮮血液。同時(shí)，開(kāi)展社會(huì)招聘，招聘有物流工作經(jīng)驗(yàn)的新員工。重視企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善員工辦公住宿條件、福利待遇，關(guān)心員工生活，增強(qiáng)員工歸屬感，減少員工流失。重視員工培訓(xùn)，關(guān)心員工成長(zhǎng)。通過(guò)改善績(jī)效管理，科學(xué)考核業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工。
3.7完善員工績(jī)效考核機(jī)制
