時(shí)間：2023-06-19 16:14:23
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司的服務(wù)體系，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
管理軟件企業(yè)一直在給傳統(tǒng)行業(yè)、企業(yè)客戶實(shí)施信息化，提升他們的管理和效率。那么，管理軟件企業(yè)自己的信息化怎么做？這些管理軟件企業(yè)作為客戶，又有*什么樣的需求？
國(guó)內(nèi)的軟件服務(wù)提供商，日子并不好過。已經(jīng)有越來越多的人在說，軟件就是服務(wù)。但是對(duì)于軟件的服務(wù)，不少企業(yè)客戶出于傳統(tǒng)觀念，一直不太買賬。寶信軟件副總經(jīng)理叢力群曾經(jīng)感嘆：“IT業(yè)的利潤(rùn)比鋼鐵這樣的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)還要低。”
然而就在這樣的境況下，2005年用友ERP支持服務(wù)部的收入約占用友總收入的16%；2006年，用友ERP支持服務(wù)部的收入第一次突破億元，約占總收入的20%。增長(zhǎng)的因素來自多方，但其中一個(gè)不得不提的因素是，用友于2004年規(guī)劃、2005年啟動(dòng)、投入上千萬元打造的以ITIL為中心的用友全國(guó)集中分布式服務(wù)體系（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)體系）。
投入千萬元的初衷
服務(wù)體系囊括了U8、NC、HR、小型軟件、在線軟件等全部用友公司的產(chǎn)品線。用友取消了每個(gè)分公司自己的熱線服務(wù)電話，統(tǒng)一全國(guó)呼叫中心號(hào)碼為4006600588。目前全國(guó)42家分公司（包括泉州和香港）已全部上線，呼叫中心每天有百余座席接聽客戶熱線。
這是一個(gè)巨大的工程，不僅是從成本上說，而且是從整個(gè)用友集團(tuán)的資源整合力度上說。而用友之所以決定投入大手筆傾力打造這么一套系統(tǒng)，也是經(jīng)過反復(fù)的考察和具體的核算。
以某分公司為例，以前客戶有問題，會(huì)打分公司的電話，然后分公司派出服務(wù)工程師上門服務(wù)。事實(shí)上并非所有的問題都需要上門服務(wù)。但由于無法清晰鑒別，所以服務(wù)工程師就得在客戶之間來回奔波。耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，響應(yīng)時(shí)間慢，服務(wù)成本高，效果卻不好，還造成人手緊張。每個(gè)分公司都要部署自己的服務(wù)人員，而且，各地分公司的服務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度不一，水平也參差不齊。此外，用友每年都在增加新的客戶，面對(duì)不斷增加的服務(wù)請(qǐng)求，用友總部耗費(fèi)了巨大的成本，卻不能及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶服務(wù)信息；公司服務(wù)過程不可見、不可控，這對(duì)用友的服務(wù)來說，都是壓力和隱患。
提高服務(wù)效率的同時(shí)，降低服務(wù)成本，這也是用友愿意投入千萬費(fèi)用，去打造服務(wù)體系的初衷。由于自身對(duì)呼叫中心等系統(tǒng)并不專業(yè)，因此，用友選擇了與合力金橋等公司合作。
層層過濾的流程
用友集中分布式服務(wù)支持系統(tǒng)的獨(dú)特設(shè)計(jì)和功能可以幫助服務(wù)人員記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟蹤及關(guān)閉那些來自客戶的故障事件，同時(shí)讓問題處理的過程全面自動(dòng)化、協(xié)同化。
在用友的服務(wù)體系中，呼叫中心占據(jù)著核心的位置，很多事件的驅(qū)動(dòng)都是通過呼叫中心來開展的。為了提高效率，降低服務(wù)成本，用友設(shè)計(jì)出多元化的服務(wù)方式和層層過濾的服務(wù)流程。
例如，一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行出了問題，他可以到用友的服務(wù)支持網(wǎng)站，登錄自助服務(wù)系統(tǒng)，里面有針對(duì)緊急、常用和高頻問題的診斷，以幫助客戶自行解決。如果不能解決，客戶可以通過網(wǎng)站提交。當(dāng)客戶在網(wǎng)上提出問題，而工程師提供解決方案后，客戶關(guān)閉此問題的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示客戶填寫此次服務(wù)滿意度和解決情況。
客戶也可以通過呼叫中心提交問題。用友的服務(wù)人員是分級(jí)別的，首先接電話的是用友的一線普通座席，這些普通座席是經(jīng)過培訓(xùn)、認(rèn)證的用友助理工程師。一線座席7×11小時(shí)提供服務(wù)。如果這個(gè)問題一線座席也無法解決，那就轉(zhuǎn)到二線座席。二線座席是用友的高級(jí)工程師。如果這個(gè)問題還是解決不了，就將問題轉(zhuǎn)移到用友的專家團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行專家會(huì)診，如有需要，就啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)。如果還是不能解決問題，那就必須要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。資源調(diào)度中心在10分鐘內(nèi)向最近的分公司派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作單。分公司的值班經(jīng)理應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成派發(fā)工作。接到派發(fā)單的現(xiàn)場(chǎng)工程師要同客戶預(yù)約上門時(shí)間。工程師到達(dá)時(shí)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完畢時(shí)，分別發(fā)送短信到指定號(hào)碼。而分公司的服務(wù)監(jiān)督人員會(huì)在服務(wù)完畢后30分鐘進(jìn)行滿意度回訪，記錄回訪結(jié)果，系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分，然后提交到總部，關(guān)閉這一次服務(wù)事件。
這樣，通過系統(tǒng)的層層過濾，用友最終僅對(duì)少數(shù)問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)，從而將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)量降到最低，有效地降低了服務(wù)成本。對(duì)于客戶來說，只須支付市話費(fèi)，費(fèi)用和以前直接打分公司電話是一樣的。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從系統(tǒng)上線到2006年11月，共記錄40萬多張熱線服務(wù)單，而派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的工作單只有6萬多張，約85%的工作單不需要上門解決。
統(tǒng)一部署服務(wù)體系
用友建立的是一個(gè)員工與部門間、部門與部門間、公司與客戶間的支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)信息協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。總部為中心服務(wù)機(jī)構(gòu)、省市大區(qū)級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、分公司及提供業(yè)務(wù)支持，最終形成對(duì)50萬用友客戶的可見、可控、高效的軟件服務(wù)能力，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能夠滿足客戶的服務(wù)需求。整合客戶服務(wù)資源把各層次的技術(shù)服務(wù)支持、VIP大客戶服務(wù)工作、各層次的服務(wù)方案營(yíng)銷管理納入到統(tǒng)一的用友集中分布服務(wù)平臺(tái)上來，使服務(wù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化，專業(yè)化。
另外，用友集中分布式服務(wù)支持系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)會(huì)隨著事件的發(fā)生、處理、解決進(jìn)行全程記錄，該知識(shí)庫(kù)匯集了來自全國(guó)的問題與解決方案。利用這一可搜索的知識(shí)庫(kù)，可以找到類似或相同問題的解決方案，較以往分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立服務(wù)，無論在效率、問題解決率還是客戶滿意度上都有了顯著提高。
向電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)變
對(duì)于軟件企業(yè)來說，花巨資搭建的呼叫中心只做服務(wù)，那真是一種浪費(fèi)。用友ERP事業(yè)部副總經(jīng)理李治銀一行人去國(guó)外考察的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，國(guó)外軟件企業(yè)通過電話、網(wǎng)站等模式的低成本銷售，能廣泛獲取客戶的需求。以Sage為例，人均創(chuàng)造了350萬美元的收入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)靠人力成本堆出來的銷售收入。
借鑒了這一模式的用友，在一開始規(guī)劃服務(wù)體系時(shí)，就包含了一整套客戶檔案數(shù)據(jù)收集、完善、分析的機(jī)制。而由此帶來的經(jīng)營(yíng)模式變革，也就隱約可見其概貌了。
對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的老客戶，專門有一個(gè)客戶關(guān)懷部門提供服務(wù)。軟件快到期了，部門會(huì)提醒升級(jí)；近期有嚴(yán)重的病毒傳播，會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行病毒預(yù)報(bào)；有客戶經(jīng)常周期性地出同樣的問題，這個(gè)部門就會(huì)提前打電話預(yù)警。這一舉措有助于幫助公司準(zhǔn)確掌握銷售動(dòng)態(tài)，做好老客戶經(jīng)營(yíng)。對(duì)于新客戶，用戶還增設(shè)了一個(gè)開拓新客戶的部門，并通過多種途徑得到的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話營(yíng)銷。2005年新客戶檔案收集月均千余條，2006年新客戶檔案收集月均4000余條，提升了近三倍。
日立物流集團(tuán)旗下的日新運(yùn)輸集團(tuán)和日新運(yùn)輸聯(lián)運(yùn)公司正在加強(qiáng)國(guó)際化的物流服務(wù)，特別是在中國(guó)和東盟地區(qū)建立物流網(wǎng)絡(luò)。該公司的優(yōu)勢(shì)在于不僅限于運(yùn)送業(yè)務(wù)，還開展檢品、檢針、分類、通關(guān)等一條龍的物流服務(wù)。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)在中國(guó)、東盟的事業(yè)，建設(shè)中國(guó)、東盟、日本三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)相互連接的物流服務(wù)體系。
日新運(yùn)輸集團(tuán)在日資物流企業(yè)中率先把中國(guó)定位于重點(diǎn)地區(qū)，加強(qiáng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的物流、服務(wù)體系建設(shè)。1992年作為日資企業(yè)首次獲得在中國(guó)的貨運(yùn)資格，成立了上海遠(yuǎn)新國(guó)際運(yùn)輸公司。現(xiàn)在中國(guó)擁有五家當(dāng)?shù)胤ㄈ耍⒃趶V州和成都設(shè)有辦事處，建立了覆蓋中國(guó)全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)。
服裝方面，在中國(guó)國(guó)內(nèi)擁有約20個(gè)檢品、檢針工廠。總面積達(dá)到13萬平方米，為顧客的品質(zhì)管理及節(jié)省工廠占地面積等作出了巨大貢獻(xiàn)。在中國(guó)國(guó)內(nèi)從貨運(yùn)到保管、檢品、檢針、分類等一條龍?bào)w系為顧客提供了極大的便利，帶來了物流的高效化，受到顧客的好評(píng)。今后將在中西部建立網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步加強(qiáng)中國(guó)國(guó)內(nèi)的物流體系。
近年來作為生產(chǎn)基地受到關(guān)注的東盟地區(qū)公司建立物流體系。作為繼中國(guó)之后的重點(diǎn)地區(qū)，同時(shí)也是為了應(yīng)對(duì)新的生產(chǎn)趨勢(shì)。現(xiàn)在印度尼西亞和緬甸設(shè)有當(dāng)?shù)胤ㄈ耍樟⑽锪骷瘓F(tuán)則在泰國(guó)及越南等地設(shè)有當(dāng)?shù)胤ㄈ恕Ｓ?jì)劃在柬埔寨也成立日新運(yùn)輸公司的當(dāng)?shù)胤ㄈ耍瑥亩乖摴镜奈锪骶W(wǎng)覆蓋東盟的主要國(guó)家。
隨著上述物流網(wǎng)絡(luò)的建立，連接中國(guó)、東盟、日本三地的物流體系也獲得加強(qiáng)。例如在中國(guó)生產(chǎn)面料及資材等在東盟較難采購(gòu)到的高品質(zhì)原料，然后送到東盟縫制成衣，該公司的物流網(wǎng)絡(luò)能夠迅速應(yīng)對(duì)這樣縫制生產(chǎn)。
連接中國(guó)與東盟的物流始于去年開拓的從昆明到仰光的陸路物流業(yè)務(wù)。和海路相比具有速度和成本的優(yōu)勢(shì)，從中國(guó)到緬甸的整體運(yùn)輸時(shí)間約為1周，是海運(yùn)的約一半。從去年夏天開始試驗(yàn)性開展上述物流服務(wù)，現(xiàn)在還開通了從南通到仰光的運(yùn)輸，事業(yè)順利發(fā)展。
日本物流服務(wù)的特點(diǎn)是細(xì)致的服務(wù)，日新運(yùn)輸集團(tuán)還有高速和正確的優(yōu)勢(shì)。在進(jìn)一步建設(shè)中國(guó)及東盟的物流網(wǎng)的同時(shí)，繼續(xù)磨礪服務(wù)優(yōu)勢(shì)。該公司還充分利用日立物流集團(tuán)IT技術(shù)建立的物流管理系統(tǒng)，提供物流整體優(yōu)化解決方案。具體包括銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)的一條龍高效物流，從而削減整體的成本，同時(shí)提高物流速度和正確性，不僅是紡織行業(yè)，其他產(chǎn)業(yè)也對(duì)該公司的服務(wù)十分關(guān)注。
在賣場(chǎng)活性化及工廠生產(chǎn)日程管理方面，建立縝密的物流體系十分重要，廠商對(duì)物流日趨重視。今后隨著EPA/FTA等經(jīng)濟(jì)協(xié)議的進(jìn)展，將會(huì)產(chǎn)生新的商品流動(dòng)，物流變得愈加重要。在這樣的環(huán)境中，日新運(yùn)輸集團(tuán)把中國(guó)和東盟定位于重點(diǎn)地區(qū)，進(jìn)一步加強(qiáng)建立物流網(wǎng)絡(luò)。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以人保財(cái)險(xiǎn)支公司（以下簡(jiǎn)稱財(cái)險(xiǎn)公司）為主體，以“三農(nóng)”保險(xiǎn)“五公開、三到戶”（即惠農(nóng)政策公開、承保情況公開、理賠結(jié)果公開、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開、監(jiān)管要求公開和承保到戶、定損到戶、理賠到戶）為重點(diǎn)，在市、鄉(xiāng)、村三級(jí)建立“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)體系，提高農(nóng)業(yè)保障水平，維護(hù)農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定，幫助農(nóng)民增收致富。
二、基本原則
㈠政府引導(dǎo)。通過制定農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策，運(yùn)用財(cái)政保費(fèi)補(bǔ)貼等調(diào)控手段，積極宣傳、引導(dǎo)、鼓勵(lì)廣大農(nóng)戶自愿投保，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承保。
㈡自主自愿。農(nóng)民和種植、養(yǎng)殖企業(yè)是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投保主體，享有自主投保的決定權(quán)。
㈢市場(chǎng)運(yùn)作。按照市場(chǎng)化保險(xiǎn)的規(guī)則投保、承保。
㈣協(xié)同推進(jìn)。相關(guān)部門各司其職，各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)配合，協(xié)同有序推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作。
三、工作目標(biāo)
通過努力，實(shí)現(xiàn)“市有領(lǐng)導(dǎo)小組，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有辦公室，村有服務(wù)站點(diǎn)”和“‘三農(nóng)’保險(xiǎn)覆蓋率比上年增長(zhǎng)10%”的目標(biāo)。
㈠市“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。成立市“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（人員名單附后，以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)全市“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)工作的組織、協(xié)調(diào)、督辦、檢查，研究解決工作中出現(xiàn)的困難和問題。
㈡鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三農(nóng)”保險(xiǎn)工作辦公室。由各地依托鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦公室、財(cái)經(jīng)所及涉農(nóng)部門組建。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）分管農(nóng)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)任辦公室主任、財(cái)經(jīng)所及涉農(nóng)部門負(fù)責(zé)人為成員。財(cái)險(xiǎn)公司選聘一名專干，負(fù)責(zé)辦公室的日常工作。
㈢村“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)站點(diǎn)。由開展“三農(nóng)”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的村建立。財(cái)險(xiǎn)公司從村干部中選聘一名“三農(nóng)”保險(xiǎn)協(xié)保員，負(fù)責(zé)日常工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險(xiǎn)工作專干、村協(xié)保員在各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）和財(cái)險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其職責(zé)、選聘標(biāo)準(zhǔn)和程序由鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）和財(cái)險(xiǎn)公司共同確定。
四、實(shí)施步驟
㈠啟動(dòng)階段（10月20日以前）。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各地各有關(guān)部門通過多種形式，宣傳保險(xiǎn)知識(shí)和“三農(nóng)”保險(xiǎn)政策，營(yíng)造深厚氛圍。
㈡實(shí)施階段（10月21日至11月30日）。各地各有關(guān)部門按照本《方案》要求，完成鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）“三農(nóng)”保險(xiǎn)工作辦公室、村“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)站點(diǎn)的機(jī)構(gòu)建設(shè)、人員選聘、制度建設(shè)等工作。
㈢驗(yàn)收階段（12月1日至15日）。各地各有關(guān)部門總結(jié)“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)工作，形成書面材料，于12月5日前報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織人員，對(duì)各地“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收。
五、工作措施
㈠明確職責(zé)。財(cái)險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作；指導(dǎo)各地開展“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)，宣傳推廣相關(guān)險(xiǎn)種，做好承保工作；與相關(guān)部門協(xié)同做好具體險(xiǎn)種防災(zāi)防損和災(zāi)后賠償工作；迅速開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)災(zāi)害損失的查勘、定損，做到應(yīng)賠盡賠，足額到戶。
農(nóng)業(yè)、畜牧、民政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)農(nóng)民做好災(zāi)情疫情預(yù)防；向財(cái)險(xiǎn)公司提供轄區(qū)內(nèi)災(zāi)情疫情信息，協(xié)助做好承保前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、承保后的防災(zāi)防損以及災(zāi)后查勘定損工作；對(duì)種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督、確認(rèn)，協(xié)助確定損失程度及損失原因；積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)者參加“三農(nóng)”保險(xiǎn)。財(cái)政部門負(fù)責(zé)做好“三農(nóng)”保險(xiǎn)的財(cái)政政策統(tǒng)籌指導(dǎo)工作，落實(shí)“三農(nóng)”保險(xiǎn)財(cái)政支持政策，安排保費(fèi)補(bǔ)貼資金預(yù)算，并根據(jù)承保進(jìn)度及簽單情況，及時(shí)撥付保費(fèi)補(bǔ)貼資金。
氣象部門負(fù)責(zé)加強(qiáng)災(zāi)害天氣預(yù)報(bào)預(yù)警工作，對(duì)氣象原因造成的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估；配合財(cái)險(xiǎn)公司建立“農(nóng)保氣象災(zāi)害預(yù)警平臺(tái)”和“農(nóng)保災(zāi)前預(yù)警用戶群組”，及時(shí)氣象信息。宣傳部門負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)宣傳，充分利用電視廣播、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體廣泛宣傳農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的目的、意義、保險(xiǎn)方式和政策措施，做到家喻戶曉，深入人心。
[關(guān)鍵詞] FS公司 零售業(yè) 顧客讓渡價(jià)值 營(yíng)銷策略
一、顧客讓渡價(jià)值基本理論
早在1954年，Drucker就指出，顧客購(gòu)買和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。半個(gè)多世紀(jì)以來，中外許多學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了研究，認(rèn)為顧客價(jià)值對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷具有重要的引導(dǎo)作用，并且從不同角度定義了顧客價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師菲利浦?科特勒(Philip Kotler)教授，也將顧客價(jià)值視為市場(chǎng)營(yíng)銷的基石。在其所著的《營(yíng)銷管理》(第11版)中，非利浦?科特勒將顧客價(jià)值作為整部著作的一個(gè)核心概念，并將其同顧客滿意聯(lián)系起來。在該部著作中他并沒有給顧客價(jià)值下一個(gè)嚴(yán)格的定義，只是以“顧客認(rèn)知價(jià)值”(customer perceived value)予以表示。菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客是從那些他們感覺能提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買商品的。他指出，“顧客認(rèn)知價(jià)值是指預(yù)期顧客評(píng)估一個(gè)供應(yīng)品和認(rèn)知值的所有價(jià)值與所有成本之差”。他給出了一個(gè)公式，即：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本。而顧客總價(jià)值是“顧客從某一特定供應(yīng)品中期望的一組經(jīng)濟(jì)、功能和心理利益組成的貨幣價(jià)值”。顧客總成本是“在評(píng)估、獲得、使用和拋棄該市場(chǎng)供應(yīng)品時(shí)引起的一組顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用”。顯然這里的“顧客認(rèn)知價(jià)值”也就是其最早于1994年提出的“顧客讓渡價(jià)值”(customer delivered value）。
圖1 顧客讓渡價(jià)值的決定因素
二、FS公司基于顧客讓渡價(jià)值的營(yíng)銷策略
1.FS公司顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)構(gòu)成
FS公司是一家專門從事家電全產(chǎn)品零售連鎖和品牌經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。公司把“不僅使顧客滿意，更要使顧客感動(dòng)”作為服務(wù)理念，提倡用“心”服務(wù)。FS公司的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)包括兩個(gè)子系統(tǒng)：
（1）公司內(nèi)部顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)。由圖2可以看出，F(xiàn)S公司內(nèi)部顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)是通過對(duì)公司服務(wù)鏈和顧客價(jià)值鏈的有機(jī)結(jié)合實(shí)現(xiàn)的。FS公司從產(chǎn)品屬性、服務(wù)、人員、形象和環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)等方面入手，充分滿足顧客的物質(zhì)需要和精神需要兩個(gè)方面，保證了目標(biāo)顧客價(jià)值在購(gòu)前、購(gòu)中、使用和用后等消費(fèi)過程的實(shí)現(xiàn)。
圖2 FS公司內(nèi)部顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)
(2)公司縱向顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)。
圖3 FS公司縱向顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)
通過FS公司縱向顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)（圖3），我們可以發(fā)現(xiàn)：
①FS公司作為一家專業(yè)電器銷售商，在整個(gè)價(jià)值鏈系統(tǒng)中，其上游聯(lián)系的是各供應(yīng)商，下游聯(lián)系的是最終消費(fèi)者。公司向顧客提供讓渡價(jià)值能力的大小，不僅取決于其本身的價(jià)值鏈，而且還要受到供應(yīng)商價(jià)值鏈和顧客價(jià)值鏈因素的影響和制約。
②在FS公司顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)中，顧客不是簡(jiǎn)單意義上的“買東西的人”或“使用東西的人”，而是整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。公司與顧客的關(guān)系不再僅僅是傳統(tǒng)的買賣關(guān)系，而是一種合作關(guān)系。
2.FS公司基于顧客讓渡價(jià)值的營(yíng)銷策略分析
FS公司抓住購(gòu)前、購(gòu)中、使用及用后四個(gè)環(huán)節(jié)，把顧客讓渡價(jià)值作為公司營(yíng)銷策略制定和實(shí)施的基礎(chǔ)和依據(jù)，通過各種有效的營(yíng)銷策略，最大限度地提升顧客總價(jià)值，減少顧客總總成本。
（1）蜂窩布局，全方位接觸顧客。 FS公司營(yíng)銷策略上與其他商家最大的不同是“蜂窩式”開業(yè)，密集型布點(diǎn)，力爭(zhēng)取得區(qū)域領(lǐng)先，從而可以全面收網(wǎng)。這種方式最大的好處是在某個(gè)區(qū)域內(nèi)快速形成區(qū)域強(qiáng)勢(shì)，在營(yíng)銷、管理、渠道上節(jié)約成本。”
目前，F(xiàn)S公司主要市場(chǎng)是二三級(jí)市場(chǎng)，而二三級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷策略與一級(jí)市場(chǎng)有很大不同，公司針對(duì)各自的特點(diǎn)采取非常細(xì)致的差異化的營(yíng)銷手段，比如DM，由賣場(chǎng)員工針對(duì)性的派發(fā)宣傳單頁，公司極少在大媒體上投放廣告，這樣可以節(jié)省出很多營(yíng)銷費(fèi)用。
在蜂窩布局策略的引導(dǎo)下，F(xiàn)S公司經(jīng)常采用一些非常靈活而細(xì)致的做法，比如在一些店開張的前十天，公司采取“先服務(wù)，后開業(yè)”的方式樹立企業(yè)形象，憑原有任何商場(chǎng)的購(gòu)物發(fā)票，公司可以為他們提供免費(fèi)維修和護(hù)理服務(wù)。對(duì)于新進(jìn)入的市場(chǎng)，F(xiàn)S公司采取先打造商圈的概念制造影響力和知名度。
（2）“價(jià)值戰(zhàn)”策略。FS公司關(guān)注的是“價(jià)值戰(zhàn)”，而不是簡(jiǎn)單的“價(jià)格戰(zhàn)”，讓渡給顧客的是價(jià)值而非僅僅是價(jià)格。盡管價(jià)格盆底策略一直是FS公司倡導(dǎo)和追求的，但公司的營(yíng)銷絕非僅僅如此，企業(yè)更看重的是價(jià)格之外的其他因素，如堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量無憂，傾力營(yíng)造輕松溫馨購(gòu)物環(huán)境，突出誠(chéng)信服務(wù)等。2005年6月，F(xiàn)S公司在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了全新升級(jí)后的服務(wù)系統(tǒng)，體現(xiàn)在承諾服務(wù)體系、消費(fèi)者維權(quán)體系、售后服務(wù)體系、快速反應(yīng)服務(wù)體系、創(chuàng)新特色服務(wù)體系五個(gè)方面，并建立了第三方監(jiān)督機(jī)制。公司總部向社會(huì)公開招募服務(wù)監(jiān)察大使，通過“神秘顧客”來對(duì)整個(gè)服務(wù)體系進(jìn)行提升。往年空調(diào)旺季來臨時(shí)，消費(fèi)者往往是買了后等好久才能安裝使用，這一直成為消費(fèi)者、商家、廠家都頭疼的一個(gè)問題，而FS公司承諾：買空調(diào)到FS公司即買即裝。新的服務(wù)體系還特別強(qiáng)化了“干擾最小化，服務(wù)適時(shí)性”。所謂干擾最小化，以空調(diào)安裝為例，要求公司售后人員提供最人性化的服務(wù)，做到安裝時(shí)候的空間最優(yōu)、效果最好，同時(shí)不得影響到消費(fèi)者的正常生活秩序并且保持環(huán)境衛(wèi)生，安裝產(chǎn)生的垃圾必須為消費(fèi)者清除。FS公司的一系列特色服務(wù)被明文納入公司的日常服務(wù)體系。服務(wù)具化到細(xì)節(jié)，連敲門聲都做了具體規(guī)范，想顧客所想，應(yīng)客戶所急，以顧客便利為先。
（3）個(gè)性化營(yíng)銷。對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷最簡(jiǎn)單的理解就是量體裁衣。FS公司在全國(guó)同行業(yè)中率先推行“顧問式服務(wù)”，成為營(yíng)銷亮點(diǎn)。“顧問式服務(wù)”完全為顧客量身定做，根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際需要定制服務(wù)細(xì)則并具體實(shí)施責(zé)任到人。顧客在FS賣場(chǎng)可以享受到全新的服務(wù)――確保購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后、使用、用后無憂的同時(shí)，滿足不同人的個(gè)性化需求。專業(yè)的服務(wù)顧問根據(jù)顧客房屋結(jié)構(gòu)、裝潢特征、個(gè)人喜好、家庭情況、理財(cái)投資等綜合信息提供既專業(yè)又實(shí)在的購(gòu)買建議，并進(jìn)行一對(duì)一的全程陪同。在FS公司賣場(chǎng)，服務(wù)顧問不僅陪同顧客到各部門選購(gòu)家電商品，提供賣場(chǎng)最優(yōu)購(gòu)買政策，引導(dǎo)顧客開票交款，幫助領(lǐng)取贈(zèng)品禮金，并且將小家電商品送出門送上車，主動(dòng)留下聯(lián)系電話，定期電話回訪顧客，了解顧客使用中的任何問題并跟蹤解決。
（4）體驗(yàn)營(yíng)銷。所謂體驗(yàn)營(yíng)銷指的是在營(yíng)銷過程中，通過顧客體驗(yàn)產(chǎn)品和真誠(chéng)服務(wù)，在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)和創(chuàng)造顧客需求，顧客由感性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為理性思維，最后進(jìn)入理性消費(fèi)。當(dāng)顧客走進(jìn)賣場(chǎng)后，除了對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等因素有考慮以外，其實(shí)他還在考慮另外一個(gè)東西，就是感觀感受。FS公司目前已經(jīng)非常注意在營(yíng)銷模式上的創(chuàng)新，比如公司一直在加大賣場(chǎng)體驗(yàn)區(qū)的范圍，在南京、杭州等地的賣場(chǎng)中都增加了客戶體驗(yàn)區(qū)，使顧客可以有更多的體驗(yàn)。在FS公司的賣場(chǎng)，還增設(shè)了家電造價(jià)師，公司一直力爭(zhēng)通過更多的體驗(yàn)式營(yíng)銷來創(chuàng)造顧客與賣場(chǎng)，顧客與商品的交流機(jī)會(huì)。FS公司大賣場(chǎng)在店內(nèi)格局上一改以往的商品陳列方式，采取以更為人性化的“家電集成組合間”呈現(xiàn)給顧客――如“廚衛(wèi)家電集成”、“時(shí)尚家電集成”、“數(shù)碼家電集成”、“單身貴族家電集成”等，在這些展示間里展出中高端組合配套產(chǎn)品，同時(shí)仍然兼顧大眾消費(fèi)的商品需求，為不同層次的顧客提供符合個(gè)性需求的家電組合。展廳內(nèi)按目前新房裝修的風(fēng)格及顧客的需求，配置高中低端不同檔次的家電組合；讓顧客親身試用體驗(yàn)后再?zèng)Q定購(gòu)買。同時(shí)，顧客將改變過去站著買電器的傳統(tǒng)方式，可以坐類似自家客廳的沙發(fā)上或者索性躺在臥室的床上，真正融入現(xiàn)代居家的環(huán)境中體驗(yàn)先端家電的魅力。在功能上，F(xiàn)S公司也將突破原有的純“購(gòu)銷”模式，不僅在各展廳顧客可以在一種居家安逸的氛圍中選購(gòu)家電，同時(shí)在其他區(qū)域還增設(shè)顧客休閑區(qū)；陳列最具時(shí)尚氣息的家居裝飾工藝，讓顧客充分感受“輕裝修重裝飾”的現(xiàn)代居家時(shí)尚氛圍，在茗品咖啡、閱讀上網(wǎng)的休閑氛圍中，輕松自如地選購(gòu)家電。
（5）關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。顧客是企業(yè)真正的中心和主人，他們不僅僅是這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)者，而且本身就參與這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的過程。FS公司正是基于這樣一種認(rèn)識(shí)，一直注重消費(fèi)者可以參與的“社區(qū)活動(dòng)”的舉辦，加大關(guān)系營(yíng)銷力度。如2005年舉辦的電模大賽，不但是青年靚麗女性，就是中老年人也爭(zhēng)相報(bào)名，為本次大賽增色不少。消費(fèi)者可以直接投票進(jìn)行評(píng)選，效果非常不錯(cuò)。這種零門檻、零限制網(wǎng)羅全民的選秀大賽讓人們?cè)诩译姌I(yè)又看到了“超女”的影子。FS公司每年都會(huì)組織消費(fèi)者攝影比賽、卡拉OK比賽等，拉近了FS公司與顧客的關(guān)系。
（6）差異化營(yíng)銷。在產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴(yán)重的情況下，服務(wù)的個(gè)性化、特色化成了新的競(jìng)爭(zhēng)力。FS公司入駐任何一個(gè)地方，總能給當(dāng)?shù)丶译娛袌?chǎng)注入一份清新的空氣。FS公司向廠家大規(guī)模定制受消費(fèi)者歡迎的產(chǎn)品。目前公司在華東地區(qū)擁有最密集的門店，可以全面獲得消費(fèi)者個(gè)性化需求的資料，反應(yīng)給家電制造商，生產(chǎn)專供FS公司銷售的特有機(jī)型來滿足消費(fèi)者需求。2005年，F(xiàn)S公司與海爾成立消費(fèi)者需求實(shí)驗(yàn)室，獲得巨大成功，目前FS公司在售的海爾機(jī)型中有30%是海爾只為FS公司生產(chǎn)的。
三、結(jié)論
從顧客讓渡價(jià)值角度，通過對(duì)FS公司營(yíng)銷策略的分析研究，我們認(rèn)為顧客讓渡價(jià)值完全并且也應(yīng)該成為零售企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。作為以終端顧客為服務(wù)對(duì)象的零售業(yè)來講，在顧客總價(jià)值的各構(gòu)成要素中，服務(wù)是關(guān)鍵因素，其次是人員素質(zhì)和企業(yè)形象，購(gòu)物環(huán)境也是影響顧客讓渡價(jià)值非常重要的因素，而產(chǎn)品因素的影響作用最小。因?yàn)閷?duì)于各中間商來講，同品牌的產(chǎn)品是同質(zhì)的或無差異的，零售企業(yè)從產(chǎn)品角度提升顧客讓渡價(jià)值的空間已經(jīng)很
美國(guó)：市場(chǎng)主導(dǎo) 費(fèi)用過高
就醫(yī)療體制而言，美國(guó)是發(fā)達(dá)國(guó)家陣營(yíng)中的“另類”，它是發(fā)達(dá)國(guó)家中唯一沒有提供某種程度的全民醫(yī)療保險(xiǎn)的國(guó)家。和經(jīng)濟(jì)制度一樣，美國(guó)醫(yī)療體制也是以高度市場(chǎng)化為主要特征，最突出的問題就是費(fèi)用過高。
從整體看，美國(guó)醫(yī)療體制以私營(yíng)為主，醫(yī)療消費(fèi)以個(gè)人為主。例如，醫(yī)院以私立醫(yī)院、私人診所為主要形式，醫(yī)生以家庭醫(yī)生為主，病人不管出現(xiàn)何種病癥，首先需要到自己的家庭醫(yī)生那兒看病，再由家庭醫(yī)生決定是否轉(zhuǎn)到專科醫(yī)生那里。大多數(shù)65歲以下的美國(guó)人，依靠的是私人醫(yī)療保險(xiǎn)，這其中包括團(tuán)險(xiǎn)――公司為員工集體購(gòu)買的保險(xiǎn)，參加家庭保險(xiǎn)，或是直接購(gòu)買個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)。
美國(guó)聯(lián)邦政府在整個(gè)醫(yī)療體制中的作用只是提供部分醫(yī)療保障機(jī)制和資金，以公立形式為老年、病殘、窮困和失業(yè)人口提供醫(yī)療保障，另外也以立法和管理的形式，規(guī)范高度市場(chǎng)化的醫(yī)療體制。
費(fèi)用高已成社會(huì)難題
醫(yī)療費(fèi)用過高已經(jīng)成為美國(guó)社會(huì)的一大難題，國(guó)民的醫(yī)療開支不論是絕對(duì)值還是占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例都居各國(guó)之首。由此造成美國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用也貴得令人咋舌，最便宜的醫(yī)療保險(xiǎn)每人每個(gè)月至少也要花費(fèi)大約200美元。比較好一點(diǎn)的保險(xiǎn)計(jì)劃每年動(dòng)輒上萬。正常情況下，高額的保險(xiǎn)開支主要由雇主支付，雇員本人也要擔(dān)負(fù)比較少的一部分費(fèi)用。表面看上去，這是公司的一項(xiàng)優(yōu)厚福利，但羊毛最終出在羊身上,醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用上漲快，成為近年來美國(guó)雇員工資停滯不前的主要原因之一。
而且，巨額的醫(yī)療保險(xiǎn)開支，也成為壓在美國(guó)企業(yè)身上的一座大山。那些排名靠前的大型公司，有半數(shù)以上的CEO會(huì)提到他們的苦惱是給員工買保險(xiǎn)。比如在通用汽車公司，每生產(chǎn)一輛汽車，就得付出1500美元的員工醫(yī)療費(fèi)用，這從一定程度上削弱了美國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
上述這些雇主和政府的保險(xiǎn)計(jì)劃大約能覆蓋約2.5億的美國(guó)人，但還有幾千萬人不在其列，比如那些小公司的雇員和自由職業(yè)者，一些公司和政府部門的合同或臨時(shí)工,享受不到正常雇員的保險(xiǎn)福利。這一部分人中大多數(shù)買不起昂貴的保險(xiǎn)，有的買了非常便宜的保險(xiǎn)，等到生病時(shí)發(fā)現(xiàn)根本不頂用。
在醫(yī)療保險(xiǎn)為前提的就醫(yī)體系下，就診后的醫(yī)療費(fèi)用由醫(yī)療保險(xiǎn)組織向醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)支付。在這一過程中，醫(yī)療費(fèi)用的支付方式以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的管理極大程度上左右著醫(yī)療體系的效率。由于缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，這種體制造成了極大的資源浪費(fèi)和嚴(yán)重的公平缺失。
管理式醫(yī)療開始興起
為了減少和解決這些問題，美國(guó)從上世紀(jì)70年代開始興起管理式醫(yī)療，由醫(yī)療保險(xiǎn)組織為病人指定醫(yī)生和醫(yī)院。病人按規(guī)定程序找指定的醫(yī)療服務(wù)提供者治病時(shí)，可享受優(yōu)惠。醫(yī)療保險(xiǎn)組織將對(duì)醫(yī)生的行醫(yī)過程進(jìn)行復(fù)查，醫(yī)生在做一些重大手術(shù)或?yàn)椴∪颂峁╊~外服務(wù)之前需要得到保險(xiǎn)組織的批準(zhǔn)。同時(shí)，每個(gè)病人每次看病的費(fèi)用設(shè)有上限，病人獲得的額外服務(wù)將從有限的額度中扣除。
美國(guó)普林斯頓大學(xué)公共政策專家萊因哈特認(rèn)為，在美國(guó)缺乏統(tǒng)一的全國(guó)性醫(yī)療計(jì)劃的情況下，管理式醫(yī)療也許是使全體國(guó)民都看得起病、都能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大希望。
由于關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，醫(yī)療改革也是美國(guó)社會(huì)生活中的關(guān)鍵詞，尤其每次聯(lián)邦選舉，醫(yī)療保險(xiǎn)改革都是討論最為激烈的議題之一，兩黨都大張旗鼓地提出某種方案，但隨之就會(huì)招來各方面的反對(duì)，胎死腹中。一方面是世界上最先進(jìn)的醫(yī)學(xué)技術(shù)和最昂貴的醫(yī)療費(fèi)用，一方面是數(shù)千萬看不起病的窮人，美國(guó)醫(yī)療體系面臨著提高效率、縮小貧富鴻溝等一系列的問題。(張忠霞)
英國(guó)：政府主導(dǎo) 看病免費(fèi)
英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系（NHS）建立于1948年，經(jīng)歷半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展與完善，已經(jīng)成為英國(guó)福利制度中的一項(xiàng)特色工程。
英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系，旨在為英國(guó)的全體國(guó)民提供免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)。在英國(guó)，不論是億萬富翁還是身無分文的流浪者，只要有需要醫(yī)療支持的，都能得到相關(guān)服務(wù)。在整個(gè)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系中，衛(wèi)生部是最高決策和管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃英國(guó)的整體醫(yī)療發(fā)展藍(lán)圖，負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略制定和管理。
體系完善
國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系由英國(guó)各級(jí)公立醫(yī)院、各類診所、社區(qū)醫(yī)療中心和養(yǎng)老院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)組成。這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)是英國(guó)醫(yī)療體系的基本組成單位，常被稱為聯(lián)合體。在英國(guó)，大多數(shù)城市和大型市鎮(zhèn)都有自己的醫(yī)院聯(lián)合體。這些醫(yī)療單位能夠提供國(guó)民日常所需的醫(yī)療服務(wù)，能夠滿足大多數(shù)患者的需要。有些聯(lián)合體醫(yī)院還起到了專科會(huì)診中心的作用，也有一些聯(lián)合體醫(yī)院是大學(xué)的附屬醫(yī)院，承擔(dān)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)工作。聯(lián)合體通過健康中心和門診部提供服務(wù)，有時(shí)還會(huì)到患者家中進(jìn)行診療。這些預(yù)約和治療都是免費(fèi)的。
英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系覆蓋面非常廣泛，集醫(yī)學(xué)科研、食品安全、全民醫(yī)療保健、兒童保護(hù)以及對(duì)老年和殘障人群的關(guān)懷為一體。支持國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系的資金82%由政府財(cái)政撥款，12.2%出自國(guó)民保險(xiǎn)稅，其余部分來自社會(huì)及慈善機(jī)構(gòu)的捐款和少量的非免費(fèi)醫(yī)療收入。
英國(guó)實(shí)行的是醫(yī)藥分離制，除牙科收取少量治療費(fèi)外，國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系下的醫(yī)院門診基本上不收費(fèi)，約85%的處方藥免費(fèi)。兒童、孕婦、一年期的哺乳婦女、60歲以上的老人、低收入者和欠發(fā)達(dá)農(nóng)村地區(qū)人群一律享受免費(fèi)醫(yī)療。
國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系大致可分三級(jí)。第一級(jí)：基本護(hù)理機(jī)構(gòu)。是國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系的最大組成部分，約占其總預(yù)算的75%。基本護(hù)理機(jī)構(gòu)是包括醫(yī)療保健和社會(huì)關(guān)懷在內(nèi)的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)。一般常見病患者就醫(yī)必須先到基本護(hù)理機(jī)構(gòu)看醫(yī)生，然后根據(jù)病情的需要轉(zhuǎn)到相應(yīng)的上一級(jí)醫(yī)院治療。第二級(jí)：地區(qū)醫(yī)院。地區(qū)醫(yī)院通常就是這個(gè)地區(qū)的醫(yī)療中心，而地區(qū)醫(yī)院有的是好幾家，由同一套管理層管理。地區(qū)醫(yī)院接待醫(yī)治從第一級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診來的患者。第三級(jí)：教學(xué)醫(yī)院。教學(xué)醫(yī)院以緊急救治和重大疑難病醫(yī)院為主。一級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在轉(zhuǎn)診的時(shí)候，如果認(rèn)定病情復(fù)雜可以直接轉(zhuǎn)給三級(jí)，而二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可以轉(zhuǎn)診給三級(jí)。
問題不少
英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系雖然被世界衛(wèi)生組織認(rèn)為是歐洲最大的公費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和世界最好的醫(yī)療服務(wù)體系之一，但還是存在一些問題，主要表現(xiàn)在：
一、轉(zhuǎn)診看病等待時(shí)間長(zhǎng)。不少患者為了及時(shí)得到治療只好選擇私立醫(yī)院，近13% 的公民購(gòu)買個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)。
二、非正常開支過高。近年來，向國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系提出各類醫(yī)療事故索賠的案件不斷增加，2003年理賠金額高達(dá)40多億英鎊，且以每年12.5%的速度增加。
三、醫(yī)療改革方向問題受到質(zhì)疑。2003年11月，議會(huì)通過了頗具爭(zhēng)議的“基礎(chǔ)醫(yī)院法案”。根據(jù)該法案，對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)院的管理監(jiān)督權(quán)下放到由選舉產(chǎn)生的各社區(qū)代表委員會(huì)，基礎(chǔ)醫(yī)院可向私營(yíng)者融資、保留公積金、出售包括土地在內(nèi)的財(cái)產(chǎn)、投資、借貸以及高薪引進(jìn)優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員。人們擔(dān)心“基礎(chǔ)醫(yī)院法案”會(huì)使存在半個(gè)多世紀(jì)的國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系制度縮水甚至最終私有化。 (葛秋芳)
德國(guó)：社會(huì)共濟(jì) 效率不高
德國(guó)是世界上最早實(shí)施社會(huì)保障制度的國(guó)家，擁有相對(duì)發(fā)達(dá)和完善的醫(yī)療保險(xiǎn)體系。但是由于德國(guó)經(jīng)濟(jì)近些年來發(fā)展緩慢以及人口老齡化問題日益嚴(yán)重，德國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)體制也暴露出很多弊端。
醫(yī)保體制發(fā)達(dá)完善
德國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療保險(xiǎn)體制以法定醫(yī)療保險(xiǎn)為主、私人醫(yī)療保險(xiǎn)為輔兩大系統(tǒng)組成。根據(jù)法律規(guī)定，收入在一定界線以下的人有強(qiáng)制性義務(wù)，在250個(gè)法定醫(yī)療保險(xiǎn)公司中選擇一家參加保險(xiǎn)；而收入超過該標(biāo)準(zhǔn)的人可以自由選擇加入法定醫(yī)療保險(xiǎn)或私人醫(yī)療保險(xiǎn)。
德國(guó)法定醫(yī)療保險(xiǎn)體系的中心原則是團(tuán)結(jié)互助、社會(huì)共濟(jì)。參加法定醫(yī)療保險(xiǎn)者保險(xiǎn)費(fèi)由雇員和雇主各付一半，按照一定百分比從工資中扣除。繳費(fèi)基數(shù)設(shè)有封頂線和保底線，即超過封頂線的部分不再征繳，工資收入在保底線以下的可免除繳費(fèi)義務(wù)。兒童原則上跟隨父母名下，不需要繳納保險(xiǎn)金。政府每年根據(jù)情況對(duì)封頂線和保底線的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。保險(xiǎn)費(fèi)取決于投保人的經(jīng)濟(jì)收入，收入多者多繳，少者少繳，無收入者不繳，但投保人享受的醫(yī)療服務(wù)沒有不同。
德國(guó)法定醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的范圍、覆蓋的項(xiàng)目和內(nèi)容非常廣泛。法定醫(yī)療保險(xiǎn)提供的服務(wù)主要包括：各種預(yù)防保健服務(wù)、各種醫(yī)療服務(wù)、各種藥品及輔助用品費(fèi)用、各種康復(fù)等等。保險(xiǎn)公司還承擔(dān)療養(yǎng)的全部或部分費(fèi)用，支付最長(zhǎng)78周的病休補(bǔ)貼，以及就醫(yī)部分交通費(fèi)用等。
弊端暴露改革不易
德國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)體制曾經(jīng)被德國(guó)人引以為驕傲，并為許多國(guó)家所效仿。但這套行之有效的保險(xiǎn)體制發(fā)展到現(xiàn)在卻漏洞百出，其中最大的問題是過分追求團(tuán)結(jié)互助的宗旨，健康保險(xiǎn)如同吃大鍋飯，投保人、醫(yī)院、藥房、保險(xiǎn)公司任何一方都沒有降低醫(yī)療費(fèi)用的意識(shí)，結(jié)果是醫(yī)療費(fèi)用年年增長(zhǎng)，保險(xiǎn)費(fèi)率也年年增加。收繳保險(xiǎn)費(fèi)的增長(zhǎng)速度趕不上醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用支出的增長(zhǎng)速度，法定醫(yī)療保險(xiǎn)公司赤字嚴(yán)重。
施羅德政府從2004年開始實(shí)施《法定醫(yī)療保險(xiǎn)現(xiàn)代化法》，對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)體系的主要支柱――法定醫(yī)療保險(xiǎn)制度進(jìn)行大規(guī)模革新。醫(yī)改的原則是在繼續(xù)堅(jiān)持團(tuán)結(jié)互助、社會(huì)共濟(jì)的基礎(chǔ)之上，增強(qiáng)國(guó)民對(duì)醫(yī)療健康的“自我責(zé)任”：一方面鼓勵(lì)投保人積極參與疾病預(yù)防和及早診治計(jì)劃，另一方面要求投保人個(gè)人承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)用。
關(guān)鍵詞：航空發(fā)動(dòng)機(jī) 售后服務(wù) 體系建設(shè)
中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）03（c）-0090-02
1 服務(wù)體系建設(shè)在企業(yè)發(fā)展中的地位和作用
1.1 觀念認(rèn)識(shí)
售后服務(wù)，是指商品出售以后，商家為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，主要包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、提品改進(jìn)、與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系、建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等方面。售后服務(wù)既是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的起點(diǎn)。售后服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、產(chǎn)品形象，更關(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度、滿意度和忠誠(chéng)度。
售后服務(wù)具有5個(gè)典型特征，分別是：不可感知性（intangib-
ility）；不可分離（inseparability）；差異性（heterogeneity）；不可貯存性（perishability）；缺乏所有權(quán)（Absence ownership）。
1.2 地位作用
售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功地應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器，售后服務(wù)是保護(hù)顧客權(quán)益的最后一道防線，售后服務(wù)是有限保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效措施。
2 某公司售后服務(wù)工作現(xiàn)狀
2.1 過去的售后服務(wù)狀況
航空發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年且工作環(huán)境十分惡劣，工作狀態(tài)改變頻繁，需要異常強(qiáng)大的材料和工藝技術(shù)方面能夠滿足使用要求，產(chǎn)品裝備用戶后在使用過程中，常常需要在最大工作狀態(tài)和最低轉(zhuǎn)速之間頻繁轉(zhuǎn)換。及時(shí)解決產(chǎn)品在外場(chǎng)使用中出現(xiàn)的問題、排除技術(shù)故障和安全隱患、保證客戶安全使用需求，是航空發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)保障人員的重要責(zé)任。2008年以前，某公司的售后服務(wù)工作是由質(zhì)量部門來承擔(dān)，根據(jù)保障型號(hào)劃分了多個(gè)科室，保障遍布全國(guó)范圍的數(shù)十個(gè)使用客戶。面對(duì)繁重的保障任務(wù)，客服人員不得不犧牲大部分休息時(shí)間，輾轉(zhuǎn)于各個(gè)城市之間，哪里有故障就拿起設(shè)備和行李奔赴哪里，當(dāng)時(shí)采用的是隨叫隨到的傳統(tǒng)服務(wù)模式，這種售后服務(wù)模式又形象地被業(yè)內(nèi)人士稱為“救火隊(duì)”，它的弊端就是需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，且工作效率不高，純粹的被動(dòng)式服務(wù)，客戶迫切要求企業(yè)建立完善的售后服務(wù)保障體系，全力保障產(chǎn)品安全使用。
2.2 售后服務(wù)觀念的變化
現(xiàn)代技術(shù)革命的發(fā)展、全球范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)了全球化服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形成。服務(wù)專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略已經(jīng)成為各企業(yè)提升產(chǎn)品品牌競(jìng)爭(zhēng)力、搶占市場(chǎng)的首選戰(zhàn)略。制造業(yè)和服務(wù)業(yè)日趨融合，并向服務(wù)業(yè)延伸。裝備制造業(yè)正在從以生產(chǎn)為中心向以服務(wù)為中心、具有綜合工程能力的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向轉(zhuǎn)變，工程服務(wù)正從組織職能向?qū)嶓w產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐漸成為穩(wěn)定市場(chǎng)、提升價(jià)值的主要載體，服務(wù)收入在總收入中的比例將越來越高。其特征是專業(yè)化的隊(duì)伍、專業(yè)化的營(yíng)銷與服務(wù)管理、專業(yè)化的體系和流程、專業(yè)化的運(yùn)作機(jī)制。表現(xiàn)在：服務(wù)外包、有償服務(wù)、定制化服務(wù)包等，這必將對(duì)維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
面對(duì)外部復(fù)雜多變經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，某公司通過推進(jìn)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)產(chǎn)業(yè)板塊的業(yè)務(wù)重新規(guī)劃，形成全新的專業(yè)化框架。不僅僅把維修服務(wù)看作為一種戰(zhàn)略營(yíng)銷手段，同時(shí)逐步將維修服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并把維修服務(wù)業(yè)務(wù)推向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的道路。
3 公司服務(wù)體系建設(shè)的具體措施
2009年初，成立了航空維修服務(wù)公司。航空維修服務(wù)公司的成立是裝備保障領(lǐng)域的又一新的探索和實(shí)踐，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)化集中經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)業(yè)化發(fā)展邁出了關(guān)鍵的一步。航空維修服務(wù)公司經(jīng)歷了“生產(chǎn)觀念”“產(chǎn)品觀念”“推銷觀念”“營(yíng)銷觀念”“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念”幾個(gè)階段，這是一個(gè)著眼于“物”到著眼于“人”的轉(zhuǎn)變過程。近年來，公司結(jié)合實(shí)際情況提出了感動(dòng)服務(wù)理念。所謂感動(dòng)服務(wù)，就是指要站在消費(fèi)者的角度，為消費(fèi)者提供創(chuàng)新的產(chǎn)品、創(chuàng)新的技術(shù)、創(chuàng)新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新的服務(wù)，以超越消費(fèi)者自身的期待，從而使消費(fèi)者感動(dòng)的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。將感動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)概括為以下3個(gè)方面。
（1）感動(dòng)服務(wù)的核心是以人為核心，客戶對(duì)商品只會(huì)感興趣，而不會(huì)感動(dòng)，只有對(duì)人才會(huì)感動(dòng)；感動(dòng)服務(wù)的本質(zhì)是“用心”服務(wù)，只有“用心”，才能“感動(dòng)你我”；感動(dòng)服務(wù)衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是客戶是否被感動(dòng)，因?yàn)橹挥锌蛻舯桓袆?dòng)了，他才能再次光顧，使企業(yè)獲得最大的效益；感動(dòng)服務(wù)的最終要求就是達(dá)到客戶的“5個(gè)滿意”，即“產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、行為滿意、視聽滿意、理念滿意”。
（2）感動(dòng)服務(wù)在縱向上比其他服務(wù)要求更加深入，它不僅僅停留在服務(wù)層面，而是落實(shí)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從原材料采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等一系列過程中，上一環(huán)節(jié)為下一環(huán)節(jié)服務(wù)，每一個(gè)過程都是站在消費(fèi)者角度為消費(fèi)者著想，只有如此才可能創(chuàng)造出超出消費(fèi)者期望的產(chǎn)品，使客戶感動(dòng)。
（3）感動(dòng)服務(wù)在橫向上比其他服務(wù)要求更加廣泛，只有讓企業(yè)中的每一個(gè)人、每一個(gè)部門、每一個(gè)系統(tǒng)都理解感動(dòng)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵，才可能由內(nèi)及外地服務(wù)好客戶，從感動(dòng)“你我”開始到感動(dòng)“消費(fèi)者”。
4 服務(wù)體系建設(shè)取得的成效
4.1 提質(zhì)量，客戶滿意度和社會(huì)效益大幅提升
公司通過圍繞“客戶”這一工作中心，以客戶和服務(wù)為基石，挖掘客戶需求，滿足客戶所需，培育客戶關(guān)系，通過聚焦客戶、縱深服務(wù)、客戶為本、創(chuàng)造雙贏的客戶關(guān)系管理工作，營(yíng)造了與客戶共同發(fā)展、追求雙贏的合作氛圍。公司從質(zhì)量管理上將顧客滿意度測(cè)量工作納入年度質(zhì)量工作計(jì)劃中，并針對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量工作制定了程序文件，監(jiān)視顧客滿意度方面的信息，規(guī)范了顧客滿意度測(cè)量工作。通過收集、整理、分析和利用顧客滿意和不滿意的信息評(píng)價(jià)滿足顧客要求方面的狀況和滿意程度的趨勢(shì)，識(shí)別存在的不足，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，公司的客戶滿意度有了顯著提升。
4.2 促發(fā)展，售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷壯大
企業(yè)任何成功的管理活動(dòng)都會(huì)最終歸結(jié)于兩個(gè)方面的發(fā)展：人員隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)收入的提升，即建好班子，帶好隊(duì)伍；把仗打贏，科學(xué)發(fā)展。首先，在帶好隊(duì)伍方面，M公司培養(yǎng)了一支愛打仗、能打仗、打勝仗的高素質(zhì)的干部、專家和員工組成的服務(wù)保障隊(duì)伍。其次，售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)收入連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了大幅攀升，一年一個(gè)新臺(tái)階，售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為了公司新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
4.3 以維修服務(wù)業(yè)務(wù)帶動(dòng)備件銷售
備件銷售分為計(jì)劃內(nèi)備件銷售和計(jì)劃外備件銷售兩種。計(jì)劃內(nèi)備件銷售是指按空裝計(jì)劃，統(tǒng)一和客戶簽定的合同；計(jì)劃外備件，是指客戶臨時(shí)求援、積極開拓其他范圍內(nèi)的一些零星備件合同，在開展維修服務(wù)過程中，利用和客戶直接接觸的優(yōu)勢(shì)，完成備件銷售業(yè)務(wù)。通過維修業(yè)務(wù)的開展，與客戶構(gòu)建了良好的交流平臺(tái)，由此帶動(dòng)了備件銷售業(yè)務(wù)的大力發(fā)展。
5 結(jié)語
公司通過完善售后服務(wù)體系建設(shè)，使售后服務(wù)業(yè)務(wù)向管理系統(tǒng)化、技能平臺(tái)化、運(yùn)轉(zhuǎn)高效化轉(zhuǎn)變，使簡(jiǎn)單的維修服務(wù)職能提升到品牌價(jià)值創(chuàng)造的高度，基本實(shí)現(xiàn)了“3個(gè)轉(zhuǎn)變”，即從職能型服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品的滿意向品牌的信任轉(zhuǎn)變，從關(guān)注戰(zhàn)術(shù)、追求短期局部利益向持續(xù)發(fā)展、戰(zhàn)略“共贏”轉(zhuǎn)變，有效助推了公司的蓬勃發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：高職院校;創(chuàng)業(yè)教育;創(chuàng)業(yè)服務(wù);體系模型
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）47-0049-03
一、引言
自1999年高校擴(kuò)招以來，我國(guó)高校畢業(yè)生的數(shù)量逐年激增，高校畢業(yè)生面臨著越來越大的就業(yè)壓力。為了緩解就業(yè)壓力，國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)政策，鼓勵(lì)高校學(xué)生以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)。雖然各個(gè)高校已經(jīng)把學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育提上日程，并積極探索有效、符合中國(guó)國(guó)情的創(chuàng)業(yè)教育和服務(wù)體系，然而，到目前為止，還沒有形成一個(gè)非常健全、完善的創(chuàng)業(yè)教育和服務(wù)模式。我國(guó)高職教育研究起步較晚，高職院校的創(chuàng)業(yè)教育及服務(wù)體系研究的起步也相對(duì)較晚，隨著國(guó)家對(duì)職業(yè)教育重視程度的日益增加，高職學(xué)生的創(chuàng)業(yè)也備受關(guān)注，研究高職學(xué)生的創(chuàng)業(yè)教育及服務(wù)體系顯得尤為重要。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)高校畢業(yè)生的創(chuàng)業(yè)率不足1%，而一般發(fā)達(dá)國(guó)家大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)率在20%～30%，這與學(xué)校對(duì)創(chuàng)業(yè)教育的重視程度息息相關(guān)。國(guó)外對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的研究分為不同的學(xué)派，一些歐美國(guó)家從創(chuàng)業(yè)教育理論、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等方面較早地開展了研究，并形成了比較成熟的創(chuàng)業(yè)教育體系。如：比較完善的、符合本國(guó)國(guó)情的創(chuàng)業(yè)教育課程體系，創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的培訓(xùn)體系，創(chuàng)業(yè)教育的教學(xué)方法以及創(chuàng)業(yè)教育的實(shí)踐研究等[1]。國(guó)內(nèi)對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育的研究近幾年才開始，很多學(xué)者在研究國(guó)外的創(chuàng)業(yè)教育體系之后，結(jié)合中國(guó)國(guó)情提出了新的創(chuàng)業(yè)教育體系，為后人的研究奠定了基礎(chǔ)。在創(chuàng)業(yè)實(shí)踐方面，同濟(jì)大學(xué)的“創(chuàng)業(yè)谷”，打造大學(xué)校區(qū)到科技園區(qū)的最后一公里工程，構(gòu)建了一系列的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，效果良好。
二、創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)涵
創(chuàng)業(yè)教育的目的是讓有能力創(chuàng)業(yè)的學(xué)生開創(chuàng)自己的公司，同時(shí)為社會(huì)提供更多的就業(yè)崗位，吸納更多的畢業(yè)生或社會(huì)人員就業(yè)。創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)涵可從不同的角度分析，以下從創(chuàng)業(yè)教育的通常目標(biāo)、學(xué)生多維社會(huì)能力以及創(chuàng)業(yè)核心技能三個(gè)方面進(jìn)行闡述。
1.最通常的創(chuàng)業(yè)教育目標(biāo)。
構(gòu)建學(xué)生創(chuàng)業(yè)驅(qū)動(dòng)力，提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)動(dòng)力，從而促進(jìn)新的初創(chuàng)企業(yè)或其他企業(yè)的創(chuàng)建。
分析、鑒別學(xué)生創(chuàng)立公司以及對(duì)公司進(jìn)行管理所需的基本技能，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng);
獲取創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識(shí)并傳授給學(xué)生;
提升學(xué)生在技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)情況考察以及行動(dòng)計(jì)劃制定等方面的能力;
培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)不斷變化環(huán)境的能力。
2.從培養(yǎng)學(xué)生的多維社會(huì)能力的角度分析，創(chuàng)業(yè)教育的目標(biāo)。
培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)能力，即獲得一份工作的能力。這是創(chuàng)業(yè)教育最基本的要求。所謂就業(yè)能力，用通俗的話講：學(xué)生準(zhǔn)備為其他人工作，能夠把自己推銷給雇主，并且擁有相應(yīng)的技能和知識(shí)為公司做出貢獻(xiàn);
培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在的創(chuàng)業(yè)精神，即有準(zhǔn)備創(chuàng)建屬于自己的公司的意愿。首先，該學(xué)生可以是一名企業(yè)員工;其次，該學(xué)生具有發(fā)展成社會(huì)企業(yè)家的潛能，學(xué)會(huì)積極響應(yīng)不斷變化的社會(huì)環(huán)境，為日后建立自己的公司積累經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。
培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)辦企業(yè)的能力，即能夠開啟一個(gè)屬于自己的公司并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過多方考察，結(jié)合自己的專業(yè)特長(zhǎng)及人格特點(diǎn)，設(shè)定創(chuàng)業(yè)目標(biāo)。根據(jù)創(chuàng)業(yè)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)情況制定業(yè)務(wù)規(guī)劃，并按照規(guī)劃積極開拓市場(chǎng)，合理經(jīng)營(yíng)初創(chuàng)公司。
3.從創(chuàng)業(yè)所需的核心技能的角度分析，創(chuàng)業(yè)教育的目標(biāo)。
培養(yǎng)學(xué)生通過產(chǎn)生新想法和收集所需資源來辨別和追蹤機(jī)會(huì)的能力：這個(gè)機(jī)會(huì)包括創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)、業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會(huì)、人才招聘的機(jī)會(huì)等。
培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)建和經(jīng)營(yíng)一個(gè)新公司的能力：企業(yè)創(chuàng)建需要找準(zhǔn)目標(biāo)、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念;
培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性和批判性思考問題的能力：企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，需要?jiǎng)?chuàng)新，更需要經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，所以創(chuàng)造性和批判性地思考問題是企業(yè)經(jīng)理人必備的能力。
三、高職學(xué)生創(chuàng)業(yè)瓶頸分析
（一）缺乏系統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系
近幾年，國(guó)家對(duì)職業(yè)教育逐漸重視，政策有所傾斜。隨著畢業(yè)生數(shù)量的增大，高職院校對(duì)高職學(xué)生創(chuàng)業(yè)也愈加重視，紛紛出臺(tái)相關(guān)鼓勵(lì)政策，建立創(chuàng)業(yè)教育及服務(wù)體系，如創(chuàng)業(yè)基金、創(chuàng)業(yè)園、創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心等。但這些體系大都比較凌亂，比較單一，不成系統(tǒng)。在高職院校中還沒有形成一個(gè)系統(tǒng)的、比較完善的、可以推廣的創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系。
（二）創(chuàng)業(yè)資金相對(duì)缺乏
資金缺乏是大多創(chuàng)辦企業(yè)面臨的一大瓶頸，也是創(chuàng)業(yè)能否成功的決定性因素。部分大學(xué)生有創(chuàng)業(yè)的想法，卻遲遲未付諸于行動(dòng)，其關(guān)鍵所在也是資金問題[2]。雖然有些高職院校設(shè)立創(chuàng)業(yè)基金，提供創(chuàng)業(yè)辦公場(chǎng)地，但由于擔(dān)心投入高，回報(bào)少，創(chuàng)業(yè)基金總量少，而且申請(qǐng)條件高。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政府補(bǔ)助也只是錦上添花，如何解決大學(xué)生創(chuàng)業(yè)融資問題，是破解大學(xué)生創(chuàng)業(yè)難及創(chuàng)業(yè)成功率低的關(guān)鍵所在。
（三）創(chuàng)業(yè)政策支持不夠完善
雖然支持大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的政策很多，從國(guó)家層面、省級(jí)到市級(jí)、校級(jí)，層層下達(dá)，但這些政策多為指導(dǎo)性意見，缺乏可操作性，能夠扎實(shí)落地的較少。所以，政策還是停留在初級(jí)階段，提出的問題較多，但問題的解決辦法較少。這對(duì)學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)、學(xué)校推動(dòng)創(chuàng)業(yè)教育及服務(wù)是非常不利的。
（四）學(xué)生自身素質(zhì)不高
高職院校的學(xué)生與本科院校的學(xué)生相比，自身素質(zhì)相對(duì)不高。高職院校的學(xué)生往往是高考的失利者，長(zhǎng)期的應(yīng)試教育，后進(jìn)生的標(biāo)榜，使得高職學(xué)生具有自信心不足、自卑心理較強(qiáng)、學(xué)習(xí)積極性不高、創(chuàng)造力不強(qiáng)、抗壓能力弱、耐力不足等特點(diǎn)。這些弱點(diǎn)嚴(yán)重制約了高職學(xué)生創(chuàng)業(yè)的主動(dòng)性[3]。因此，建立完善的高職院校的創(chuàng)業(yè)教育體系是非常必要的，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)欲望是創(chuàng)業(yè)教育體系中非常重要的環(huán)節(jié)。
（五）創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師相對(duì)缺乏
雖然國(guó)家已經(jīng)把發(fā)展職業(yè)教育提升到一定的高度，但我國(guó)職業(yè)教育起步較晚，社會(huì)地位不高，師資力量薄弱。高職院校教師在科學(xué)研究、技術(shù)應(yīng)用、學(xué)歷層次等各方面較本科院校的教師遜色很多，創(chuàng)新能力不夠，再加上高職院校教師多數(shù)缺乏企業(yè)管理的經(jīng)歷，很難對(duì)高職學(xué)生創(chuàng)業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。雖然，部分高職院校已經(jīng)開始創(chuàng)業(yè)教育相關(guān)的課程，但這些課程大都是照本宣科式，如講述企業(yè)創(chuàng)辦流程等，對(duì)學(xué)生創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)作用非常有限。
四、創(chuàng)業(yè)教育構(gòu)成元素[4]分析
做好高職學(xué)生的創(chuàng)業(yè)教育，應(yīng)該將創(chuàng)業(yè)教育理念與內(nèi)容融入專業(yè)人才培養(yǎng)全過程，涉及專業(yè)知識(shí)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理理念、企業(yè)創(chuàng)辦流程、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師等諸多方面。對(duì)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)該從面向全體、基于專業(yè)、個(gè)別培養(yǎng)、強(qiáng)化實(shí)踐等多種渠道開展。創(chuàng)業(yè)教育總得來說可分為兩大部分：創(chuàng)業(yè)的理論教育和創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)教育，如圖1所示。
（一）創(chuàng)業(yè)理論教育
創(chuàng)業(yè)理論教育[5]主要是指創(chuàng)業(yè)理論知識(shí)的傳授，如創(chuàng)辦公司的程序、流程，公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，職務(wù)對(duì)應(yīng)的職責(zé)，員工的分工，計(jì)劃的制定，控制措施，公司戰(zhàn)略等。這些知識(shí)可以通過傳統(tǒng)的授課方式進(jìn)行，學(xué)生是被動(dòng)學(xué)習(xí)或者說是形成教育。
（二）創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)教育
創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教育或者實(shí)踐教育是一個(gè)復(fù)雜的過程，目的是塑造有創(chuàng)業(yè)精神的個(gè)體，然后將其培養(yǎng)成真正的企業(yè)家。通過商業(yè)計(jì)劃開發(fā)、案例研究分析、課堂討論、嘉賓演講、企業(yè)參觀、專家訪談、企業(yè)實(shí)習(xí)、創(chuàng)業(yè)行為模擬、專家指導(dǎo)等方法培養(yǎng)學(xué)生，使其在理論上知道為什么，在實(shí)際中知道是什么，并且具有知道怎么做的軟件。
五、創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系模型構(gòu)建
就目前而言，高職學(xué)生創(chuàng)業(yè)存在很多困難，受政策、資金、能力等多方面的影響，構(gòu)建完善的高職創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系是促進(jìn)高職學(xué)生創(chuàng)業(yè)的有效措施和重要手段。本模型將創(chuàng)業(yè)教育分為三個(gè)階段，每個(gè)階段設(shè)定不同的創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，如圖2所示。該模型是一個(gè)金字塔型，第一階段面向所有學(xué)生，第二階段面向有意愿創(chuàng)業(yè)的學(xué)生，第三階段面向有能力創(chuàng)業(yè)的學(xué)生。
第一個(gè)階段稱為“模擬創(chuàng)業(yè)”階段，主要解決“什么是創(chuàng)業(yè)”的問題。這個(gè)階段設(shè)置在大學(xué)一年級(jí)，學(xué)生主要是通過基于問題的學(xué)習(xí)方法來學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識(shí)[6]。從學(xué)科教學(xué)（如SYB）中獲取企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)知識(shí)。構(gòu)建虛擬的“創(chuàng)辦你的企業(yè)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，學(xué)生在該平臺(tái)中創(chuàng)辦自己的“實(shí)踐企業(yè)”，該企業(yè)在虛擬的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行，虛擬網(wǎng)要模擬真實(shí)的生活環(huán)境。在該虛擬平臺(tái)中，學(xué)生可以是獨(dú)自創(chuàng)業(yè)，也可以是幾個(gè)人合伙創(chuàng)業(yè)。在虛擬的創(chuàng)業(yè)過程中，學(xué)生不僅學(xué)習(xí)了商業(yè)的基本法律，與此同時(shí)，學(xué)生們還需團(tuán)隊(duì)合作、發(fā)展自律、制定工作計(jì)劃、處理風(fēng)險(xiǎn)等。一系列的講座是該虛擬項(xiàng)目的重要組成部分，為學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)做支撐。為了吸引更多的學(xué)生參與該項(xiàng)目，設(shè)置一定的學(xué)分，參與模擬企業(yè)運(yùn)作的同學(xué)，可獲得一定的選修學(xué)分。當(dāng)然在這個(gè)階段，有能力的學(xué)生也可以運(yùn)作真實(shí)的項(xiàng)目。
第二個(gè)階段是“實(shí)踐創(chuàng)業(yè)”階段，該階段是在一個(gè)安全的環(huán)境中學(xué)習(xí)真實(shí)創(chuàng)業(yè)[7]。在這個(gè)階段，有意向創(chuàng)業(yè)的學(xué)生創(chuàng)立或加入已有企業(yè)作為合伙人來運(yùn)作企業(yè)。學(xué)生創(chuàng)辦的企業(yè)是作為一個(gè)真實(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)，需要支付員工工資、增值稅，要有產(chǎn)品或服務(wù)等。在該階段，學(xué)校需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)“創(chuàng)業(yè)教育和扶持中心”，為學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)基金、辦公場(chǎng)地、創(chuàng)業(yè)資訊等服務(wù)，該中心是學(xué)生創(chuàng)業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，中心根據(jù)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，定期舉辦專門的創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽[8]，為學(xué)生提供更多的決策參考或創(chuàng)意。參與“實(shí)踐企業(yè)”階段的學(xué)生，同樣可以獲得一定的選修學(xué)分，免去部分選修課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以有更多的時(shí)間運(yùn)作自創(chuàng)企業(yè)。
第三個(gè)階段是“成為企業(yè)家”。選拔第二階段運(yùn)作較好的學(xué)生企業(yè)，進(jìn)入第三個(gè)階段，為學(xué)生配備專門的企業(yè)顧問，在個(gè)人顧問的指導(dǎo)下，根據(jù)自己的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，使企業(yè)逐步走向正軌，慢慢脫離學(xué)校的輔助。在該階段，學(xué)校需要?jiǎng)?chuàng)建“創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家顧問庫(kù)”，顧問庫(kù)中的專家全部來自企業(yè)，有豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，能夠真正地為學(xué)生創(chuàng)業(yè)出謀劃策。
六、結(jié)束語
創(chuàng)業(yè)教育及服務(wù)系統(tǒng)模型構(gòu)建是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要不斷完善。上述創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系模型中第一階段是引導(dǎo)學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)的興趣，相關(guān)教育學(xué)校可獨(dú)立完成;第二階段的“創(chuàng)業(yè)教育和扶持中心”需要政府的資助，如創(chuàng)業(yè)基金資助、無息貸款政策等;第三個(gè)階段的“創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家顧問庫(kù)”的建立，需要政府出臺(tái)相關(guān)優(yōu)惠政策吸引企業(yè)管理專家加入顧問庫(kù)。所以，創(chuàng)業(yè)教育及創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建不僅僅是學(xué)校的責(zé)任，還需要政府的大力支持，尤其是政策性的傾斜和資金的支持。
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第一，打造穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。
在細(xì)節(jié)上對(duì)員工的關(guān)注，王總主要從兩方面進(jìn)行員工凝聚力和向心力的提升。
一是定期組織員工旅游活動(dòng)，而且公司有個(gè)不成文的規(guī)定，旅游必須攜帶家屬。因?yàn)樯唐髽I(yè)的特點(diǎn)是正常節(jié)假日的休息往往是銷售旺季，有時(shí)候需要員工加班加點(diǎn)工作，在這方面，家屬給予的支持和理解是十分必要和難能可貴的。同樣，每年的年會(huì)王總也邀請(qǐng)員工家屬參與，并準(zhǔn)備禮品慰問和鼓勵(lì)家屬，讓家屬參與到活動(dòng)當(dāng)中，感受公司的氛圍和文化。這些人性化的關(guān)愛可以很好的樹立員工對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。
二是打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。2011年，王總拿出三萬元左右的資金派遣優(yōu)秀員工外出接受培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)技能和管理水平，加強(qiáng)自身綜合能力的修煉，為員工打造更好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將員工個(gè)人能力的提升進(jìn)行整合，從而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
由優(yōu)秀的人才組成的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，才能促進(jìn)公司的發(fā)展壯大，一直以來王總都是以此為傲的。但與此同時(shí)，王總在營(yíng)業(yè)規(guī)模的突破方面也遇到了困難和瓶頸。規(guī)模發(fā)展到一千萬元以后，發(fā)展態(tài)勢(shì)有所放緩，這源于商自身、市場(chǎng)現(xiàn)狀等多方面的因素。
例如，在人員招聘上。一般來講，新員工最容易在前三個(gè)月出現(xiàn)問題，超過三個(gè)月且能夠留下來的，以后也會(huì)快速進(jìn)入角色并融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。但流失最快的這三個(gè)月內(nèi)，很難把控九零后新生代的年輕人。他們生活在條件相對(duì)較好的家庭，缺乏吃苦耐勞的精神；其次，由于沒有壓力和負(fù)擔(dān)，缺乏責(zé)任感；另外，崇尚短時(shí)間的利益回報(bào)，往往忽略多勞多得、少勞少得和自身能力的酬勞比例。
王總認(rèn)為，公司規(guī)模要想擴(kuò)大，人員的增加必不可少，即使深挖現(xiàn)有人才的潛能，增加現(xiàn)有員工的福利待遇，但工作量和內(nèi)容的增加必須需要新生力量，而新生力量與公司的磨合以及管理確實(shí)很難。
王總告訴記者，目前，他們?cè)诙€市場(chǎng)的售后服務(wù)體系已經(jīng)相對(duì)完善，要想在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大規(guī)模需要引進(jìn)新品牌和新品類，豐富的產(chǎn)品線，同時(shí)增加對(duì)下級(jí)經(jīng)銷商的渠道管控力。這需要人才的引進(jìn)。雖然老團(tuán)隊(duì)很穩(wěn)定，但新的員工和團(tuán)隊(duì)，如何招人、育人、用人？王總很是苦惱。所以，人力資源是發(fā)展受阻的主要原因，也是他們現(xiàn)階段亟待解決的問題。
第二，建立完善的售后服務(wù)體系。
煙灶產(chǎn)品對(duì)于服務(wù)的依賴性極強(qiáng)，售前、售中、售后都需要專業(yè)的人員講解、配送、跟蹤和維護(hù)，為此，王總建立了后勤保障部、物流配送中心，并且配備400服務(wù)電話，通過服務(wù)打開市場(chǎng)，樹立品牌形象，售后服務(wù)一直是下級(jí)客戶關(guān)注的重點(diǎn)和比較撓頭的環(huán)節(jié)，免除客戶的后顧之憂，是促成合作并且形成穩(wěn)定合作的第一步。
公司成立之初，王總就著重進(jìn)行售后服務(wù)體系的打造。銷售體系以杭州區(qū)域內(nèi)的縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)為主，目前已經(jīng)發(fā)展100多家客戶，其中以當(dāng)?shù)氐闹髁髑篮彤?dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)規(guī)模最大的終端為主，例如臨安五交化建材市場(chǎng)，屬于當(dāng)?shù)財(cái)?shù)一數(shù)二的傳統(tǒng)主流渠道。與這些當(dāng)?shù)刂貥?biāo)門店合作，無形當(dāng)中已經(jīng)在本區(qū)域樹立了品牌影響力。目前，王總在杭州市內(nèi)還有兩家專賣店，主要用于形象展示和服務(wù)。
第三，幫助客戶提升銷售能力。
目前，王總主要是積極進(jìn)行渠道分銷客戶的維護(hù)和開發(fā)。這個(gè)過程不是單純的完成貨物的轉(zhuǎn)移，也不是收客戶多少賬款，重要的是摒棄以往簡(jiǎn)單的批發(fā)模式，幫助和服務(wù)下級(jí)分銷客戶提升其銷售能力，包括一些促銷互動(dòng)方案的提供、活動(dòng)的策劃執(zhí)行、品牌宣傳等一切能夠提升銷量的手段和方法。
如果不幫助和服務(wù)下級(jí)客戶，那么可能出現(xiàn)兩個(gè)狀況，一是銷售原地踏步；另外一個(gè)就是有下級(jí)客戶一旦發(fā)現(xiàn)其他更有利潤(rùn)的產(chǎn)品，就會(huì)轉(zhuǎn)移目標(biāo)，拋棄他們。
所以，王總要求業(yè)務(wù)人員的職能由簡(jiǎn)單的市場(chǎng)拓展過渡到客戶協(xié)銷，將打款返利、壓貨返利這種形式的返利減少。而是將返利的這部分費(fèi)用作為活動(dòng)等銷售方式提升的投入，幫助客戶將倉(cāng)庫(kù)里的產(chǎn)品銷售出去，他們就不存在客戶不進(jìn)貨的擔(dān)憂。
小額貸款公司的建立背景
眾所周知，中國(guó)是一個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，農(nóng)村人口占比很高，農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民所獲取的金融資源和融資服務(wù)，卻一直處在相對(duì)稀缺狀態(tài)。這一狀態(tài)集中表現(xiàn)在：縣域金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)與從業(yè)人員數(shù)逐年下降；縣域內(nèi)金融機(jī)構(gòu)存貸差規(guī)模逐年加大。資金流出農(nóng)村的現(xiàn)象嚴(yán)重；農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)組織體系不健全。
金融對(duì)“三農(nóng)”和小企業(yè)的有效支持不足。直接影響到農(nóng)民獲得生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)資金、開拓市場(chǎng)、應(yīng)用新技術(shù)和推廣優(yōu)良品種的步伐，進(jìn)而影響到農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)發(fā)展和農(nóng)村穩(wěn)定。
有鑒于此，在進(jìn)一步鼓勵(lì)和促進(jìn)存量金融加大對(duì)“三農(nóng)”投入的同時(shí)，引入創(chuàng)新金融機(jī)構(gòu)、完善現(xiàn)代農(nóng)村金融服務(wù)體系也被提上議事日程。
2004年的中央1號(hào)文件就提出，要“興辦直接為‘三農(nóng)’服務(wù)的多種所有制的金融組織”，隨后在2005年、2006年的中央1號(hào)文件更進(jìn)一步明確指出，要“新辦多種所有制金融機(jī)構(gòu)，探索建立更加貼近農(nóng)民和農(nóng)村需要、由自然人或企業(yè)發(fā)起的小額信貸組織”，“鼓勵(lì)在縣域內(nèi)設(shè)立多種所有制的社區(qū)金融機(jī)構(gòu)，允許私有資本、外資等參股。大力培育由自然人、企業(yè)法人或社團(tuán)法人發(fā)起的小額貸款組織”。
其實(shí)早在2005年底，中國(guó)人民銀行以山西省平遙縣作為首批小額貸款試點(diǎn)，在全國(guó)率先成立了“晉源泰”、“日升隆”兩家小額貸款公司，嘗試以民間資金為依托，以服務(wù)“三農(nóng)”、支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展為重點(diǎn)，為農(nóng)戶提供小額貸款。
2006年，中國(guó)人民銀行在山西、四川、陜西、貴州、內(nèi)蒙古5個(gè)省、自冶區(qū)開展了小額貸款組織的試點(diǎn)，參與設(shè)立了7家商業(yè)性小額貸款公司。隨后在其他省份也成立了一些小額貸款公司。
2008年7月，銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行聯(lián)合了《關(guān)于小額貸款公司試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》(銀監(jiān)發(fā)[2008]23號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見》)。這是銀監(jiān)會(huì)和央行首次對(duì)小額貸款公司出臺(tái)的正式規(guī)定，《意見》對(duì)小額貸款公司的性質(zhì)、設(shè)立條件、資金來源、資金運(yùn)用和監(jiān)管等方面做出了明確的規(guī)定。
在《意見》出臺(tái)后不久，浙江省、上海市率先完成了第一批的小額信貸公司申報(bào)、審批工作。目前。小額貸款公司試點(diǎn)工作已經(jīng)在全國(guó)大部分省市展開，預(yù)計(jì)將有不少于1000家獲得批準(zhǔn)設(shè)立。
小額貸款公司對(duì)農(nóng)村金融有積極影響
在原有的農(nóng)村金融體系未能為“三農(nóng)”和小企業(yè)提供充分的金融服務(wù)情況下，小額貸款公司的出現(xiàn)將對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)體系產(chǎn)生積極的影響。
一是進(jìn)一步提高農(nóng)村金融供給，刺激農(nóng)村信貸尤其是小額信貸需求。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2008年底，全國(guó)銀行類金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額6.9萬億元人民幣。在全部貸款余額中的占比僅二成左右。金融對(duì)“三農(nóng)”投入不足的另一個(gè)表現(xiàn)，是我國(guó)至今仍有近3000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有任何正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)。小額貸款公司的成立，有利于聚集民間閑置資金，使民間資金找到合法投資渠道和良好投資項(xiàng)目的同時(shí)，通過對(duì)“三農(nóng)”和小企業(yè)的信貸支持有力提高農(nóng)村金融供給。
二是小額貸款公司的設(shè)立標(biāo)志著民間借貸行為規(guī)范化、陽光化進(jìn)程的開始。一直以來，我國(guó)國(guó)內(nèi)的民間借貸行為由于主體的缺位和缺乏有效的流動(dòng)渠道。規(guī)模巨大的民間資本由于無法進(jìn)入正規(guī)金融市場(chǎng)而只能通過地下金融進(jìn)行交易，這在增加了借款人成本負(fù)擔(dān)的同時(shí)也對(duì)金融市場(chǎng)秩序帶來負(fù)面的影響。伴隨《意見》的出臺(tái)和小額貸款公司試點(diǎn)工作的推進(jìn)，符合設(shè)立資格的民間資本通過申請(qǐng)?jiān)O(shè)立小額貸款公司，按規(guī)定開展借貸業(yè)務(wù)，將有利于將此前一直處于邊緣、灰色地帶的民間借貸行為納入規(guī)范化管理，一方面可以使民間借貸行為得到政策保障，另一方面也有利于加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)民間借貸行業(yè)的有序發(fā)展，維護(hù)金融秩序。
隨著下一步《放貸人條例》的即將出臺(tái)，小額貸款公司的試點(diǎn)工作也將為完善民間借貸、個(gè)人放貸業(yè)務(wù)提供有益的借鑒，為解決小企業(yè)和微型企業(yè)的“融資難”進(jìn)行有益的探索和實(shí)踐。
三是通過風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值杠桿擴(kuò)大貸款人的邊界。在小額貸款公司“只貸不存”的業(yè)務(wù)定位以及自我約束、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，通過給予小額貸款公司更寬松的貸款利率浮動(dòng)空間，提高小額貸款公司對(duì)貸款風(fēng)險(xiǎn)的容納能力，使部分具有較好經(jīng)營(yíng)水平但由于風(fēng)險(xiǎn)過高等原因而無法在銀行獲得貸款的企業(yè)和個(gè)人可以從小額貸款公司獲得貸款支持。
四是小額貸款公司在不同的層次上為農(nóng)村金融領(lǐng)域提供了多元化的選擇。我國(guó)幅員遼闊且大部分屬于縣域以下的農(nóng)村地區(qū)。農(nóng)村市場(chǎng)的廣闊性和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的不平衡性決定了對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)和產(chǎn)品需求的多層歡性。這種需求的多層次性決定了一個(gè)功能健全的農(nóng)村金融體系也應(yīng)當(dāng)具有多層次的主體和多元的業(yè)務(wù)選擇。在原來農(nóng)村地區(qū)僅有農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)村信用社等為數(shù)不多金融機(jī)構(gòu)的時(shí)期，農(nóng)村地區(qū)的資金更多地被金融機(jī)構(gòu)通過“抽水機(jī)”的作用轉(zhuǎn)移到城市，農(nóng)村金融市場(chǎng)呈現(xiàn)空洞化。
作為現(xiàn)代農(nóng)村金融服務(wù)體系的重要組成部分，小額貸款公司將和其他類型的金融主體長(zhǎng)期并存，各有側(cè)重，并在一定的程度上實(shí)現(xiàn)良性競(jìng)爭(zhēng)。這將有利于釋放農(nóng)村金融需求，激活農(nóng)村金融市場(chǎng)，豐富“三農(nóng)”金融產(chǎn)品和服務(wù)。打破銀行類金融機(jī)構(gòu)在信貸市場(chǎng)上的壟斷地位，從而形成農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)村合作金融、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司以及其他放貸人在農(nóng)村金融市場(chǎng)的不同層次上為具有不同業(yè)務(wù)規(guī)模、不同金融需求的群體提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)的良好局面。
小額貸款公司發(fā)展應(yīng)堅(jiān)持的3個(gè)方向
第一個(gè)方向是堅(jiān)持市場(chǎng)化、法制化，防止官方化。小額貸款公司的市場(chǎng)化，是準(zhǔn)入門檻和經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)化。
目前，由于小額貸款公司仍處于試點(diǎn)初運(yùn)營(yíng)階段，有些地方對(duì)設(shè)立小額貸款公司采取數(shù)量控制、分配試點(diǎn)名額的方式，而市場(chǎng)基于對(duì)小額貸款公司前景及牌照價(jià)值的良好預(yù)期，申請(qǐng)準(zhǔn)入較踴躍。在供求不對(duì)稱的情況下，對(duì)小額貸款公司準(zhǔn)入的審批制度將使有關(guān)部門在選擇申請(qǐng)入時(shí)具有城市化、規(guī)模化的傾向，大企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將具有明顯優(yōu)勢(shì)。而眾多城鄉(xiāng)小企業(yè)將由于牌照的稀缺性而被邊緣化。這將和小額貸款公司定位為城鄉(xiāng)“貸款零售商”的初衷相違背。
因此。要充分發(fā)揮小額貸款公司支持“三農(nóng)”和小企業(yè)的作用，應(yīng)適當(dāng)降低準(zhǔn)入門檻，棄除現(xiàn)有的審批制度，對(duì)符合法規(guī)規(guī)定的企業(yè)要支持和鼓勵(lì)其開展小額貸款公司業(yè)務(wù)，壯大小額貸款公司隊(duì)伍，擴(kuò)大小額貸款覆蓋面。
作為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)主體，小額貸款公司應(yīng)完全按照市場(chǎng)準(zhǔn)則進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)勝劣汰。要運(yùn)用市場(chǎng)的手段引導(dǎo)小額貸款公司發(fā)揮服務(wù)“三農(nóng)”和小企業(yè)的職能，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求發(fā)展的道路。同時(shí)，通過加
強(qiáng)小額貸款公司的法制化建設(shè)和業(yè)務(wù)監(jiān)管，保障公司利益，維護(hù)金融秩序。
第二個(gè)方向是堅(jiān)持貸款“小額”化，防止做高貸款門檻。發(fā)展小額貸款公司的目的之一，是為了培養(yǎng)“貸款零售商”，提高“三農(nóng)”和小企業(yè)的貸款可獲得性。長(zhǎng)期以來，涉農(nóng)企業(yè)和中小企業(yè)在向銀行申請(qǐng)貸款時(shí)，由于各方面的原因而處于弱勢(shì)地位。
其一是貸款金額較小且分散，銀行對(duì)中小企業(yè)單筆貸款的成本比大企業(yè)高。中小企業(yè)通常貸款數(shù)額不高，但對(duì)銀行來說，對(duì)每一筆貸款，審核、發(fā)放和貸后管理的環(huán)節(jié)一個(gè)都不能少，數(shù)以億元和幾十、上百萬元的貸款所耗費(fèi)的人力、時(shí)間、費(fèi)用相差無幾。而獲得的收益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同。在追求利潤(rùn)最大化以及貸款賣方市場(chǎng)的條件下，銀行自然傾向于將信貸資金用于大企業(yè)的“貸款批發(fā)”業(yè)務(wù)，數(shù)額太小的貸款難以從銀行獲得。
其二是中小企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)較高。由于相當(dāng)一部分中小企業(yè)處于初始經(jīng)營(yíng)階段，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力、管理水平以及市場(chǎng)認(rèn)可程度仍未得到充分的檢驗(yàn)和顯現(xiàn)。銀行發(fā)放貸款所面臨的不確定性較大。銀行出于穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)原則考慮。在審核貸款申請(qǐng)時(shí)往往傾向于大中型企業(yè)。
其三是貸款審批權(quán)限上收，使信貸支持難以惠及身處城鄉(xiāng)基層的廣大中小企業(yè)。近年來，隨著銀行類金融機(jī)構(gòu)信貸決策中心和權(quán)限的上移，身處城鄉(xiāng)基層的廣大中小企業(yè)由于地域的劣勢(shì)而在申請(qǐng)貸款時(shí)面臨較大的難度，銀行信貸部門也出于信息不對(duì)稱和管理難度增大的考慮而缺乏放貸積極性。因此，應(yīng)充分發(fā)揮小額貸款公司地處城鄉(xiāng)基層、熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)小額貸款公司來于基層、扎根基層、服務(wù)于當(dāng)?shù)卮彐?zhèn)，在堅(jiān)持為“三農(nóng)”和小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的原則下，按照“基層化、點(diǎn)多、面廣、小額、分散”的戰(zhàn)略，積極擴(kuò)大貸款對(duì)象數(shù)量和服務(wù)范圍，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)小額貸款公司滿足低收入地區(qū)融資需要，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)。
第三個(gè)方向是堅(jiān)持“貸款公司”定位，防止將小額貸款公司和銀行同質(zhì)化。按照《意見》的定義，小額貸款公司是由自然人、企業(yè)法人與其他社會(huì)組織投資設(shè)立，不吸收公眾存款，經(jīng)營(yíng)小額貸款業(yè)務(wù)的有限責(zé)任公司或股份有限公司。小額貸款公司與銀行類金融機(jī)構(gòu)的重要區(qū)別，在于其不吸收公眾存款。由于不吸收公眾存款，小額貸款公司不會(huì)存在存戶擠兌等危害整個(gè)社會(huì)金融穩(wěn)定的公眾事件，而是在自有資金以及負(fù)債的有限范圍內(nèi)，通過自我約束、自我控制風(fēng)險(xiǎn)而從事資金拆借和貸款業(yè)務(wù)，接受市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰。因此，可以對(duì)小額貸款公司設(shè)置相對(duì)于銀行類金融機(jī)構(gòu)較為寬松的監(jiān)管條件以及較為優(yōu)惠的經(jīng)營(yíng)許可，通過準(zhǔn)予小額信貸資金較高的收益性等措施，激勵(lì)小額貸款公司自覺加大對(duì)“三農(nóng)”和小企業(yè)的信貸投入。
盡管《意見》中提出，“小額貸款公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，沒有不良信用記錄的，可在股東自愿的基礎(chǔ)上，按照《村鎮(zhèn)銀行組建審批指引》和《村鎮(zhèn)銀行管理暫行規(guī)定》規(guī)范改造為村鎮(zhèn)銀行”，但我們認(rèn)為這不應(yīng)成為普遍適用性的一項(xiàng)原則。在我國(guó)現(xiàn)有的農(nóng)村金融體系的各個(gè)層次中，并不缺少銀行類金融機(jī)構(gòu)的存在。
論文摘要：分析了基于龍頭企業(yè)服務(wù)能力創(chuàng)新的農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的必要性和建設(shè)的基本原則和目標(biāo),構(gòu)建了其基本框架體系,并提出該農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的主要應(yīng)對(duì)措施。
發(fā)達(dá)的農(nóng)村科技服務(wù)體系是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，是農(nóng)村社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，是國(guó)家創(chuàng)新體系建設(shè)的重要組成部分。我國(guó)現(xiàn)行的農(nóng)村科技服務(wù)體系是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制背景下產(chǎn)生的，以政府推廣機(jī)構(gòu)為主體的五級(jí)推廣體系。并為我國(guó)的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，特別是我國(guó)加入WTO以后!對(duì)農(nóng)村科技服務(wù)體系創(chuàng)新提出了新的要求，建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的，以龍頭企業(yè)科技服務(wù)為核心的農(nóng)村科技服務(wù)體系已成為現(xiàn)階段農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要。
1以龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)為中心的農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的主要目標(biāo)
1龍頭企業(yè)要結(jié)合國(guó)家科技發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃，星火產(chǎn)業(yè)帶計(jì)劃、星火科技培訓(xùn)專項(xiàng)行動(dòng)，星火計(jì)劃農(nóng)村信息化科技行動(dòng)。大力開展農(nóng)村科技服務(wù)體系發(fā)展戰(zhàn)略研究、制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的農(nóng)村科技服務(wù)體系的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。
2以龍頭企業(yè)為核心，通過政府引導(dǎo)，市場(chǎng)主導(dǎo)，建立以政府、大專院校、科研機(jī)構(gòu)、專業(yè)合作組織、龍頭企業(yè)等服務(wù)主體并存、推廣轉(zhuǎn)化、評(píng)估、咨詢、技術(shù)交易、培訓(xùn)、信息、標(biāo)準(zhǔn)研究與應(yīng)用等服務(wù)內(nèi)容并存，農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和企業(yè)等服務(wù)對(duì)象并存的農(nóng)村服務(wù)格局、逐步形成服務(wù)主體多形式、服務(wù)內(nèi)容多樣化，服務(wù)對(duì)象多元化的新型農(nóng)村科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3通過企業(yè)化的制度創(chuàng)新和環(huán)境創(chuàng)新，建立農(nóng)村科技服務(wù)體系健康發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制和制度環(huán)境。
4制定出一系列以促進(jìn)龍頭企業(yè)為核心的農(nóng)村科技服務(wù)體系發(fā)展的政策措施，完善農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的政策支持體系，為農(nóng)村科技服務(wù)體系的不斷創(chuàng)新和健康發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。
2以龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)為中心的農(nóng)村科技服務(wù)體系構(gòu)建
龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心應(yīng)以政府，龍頭企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、大專院校、中介機(jī)構(gòu)和農(nóng)戶為主體，其中龍頭企業(yè)是核心，以“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的原則。按照公司企業(yè)模式，合作社模式和合同生產(chǎn)模式等，建立“龍頭企業(yè)+基地+農(nóng)戶專業(yè)合作組織+農(nóng)戶”的思路，形成了市場(chǎng)牽龍頭——龍頭帶基地——基地連農(nóng)戶——種養(yǎng)加工一條龍——貿(mào)工農(nóng)一體化的、以龍頭企業(yè)為核心的農(nóng)村科技服務(wù)體系。
2.1龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心的整體框架建設(shè)
2.1.1龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心整體設(shè)計(jì)
在圖1的框架中，龍頭企業(yè)是連接政府、科研院所、專業(yè)協(xié)會(huì)和農(nóng)戶之間的紐帶，分別為政府提供稅收和產(chǎn)品，同時(shí)需要政府政策、金融和基木設(shè)施建設(shè)的支持;對(duì)科研院所提供資金、項(xiàng)目和其它硬件設(shè)施服務(wù)時(shí)，同時(shí)也需要獲得技術(shù)、咨詢和人才的支持;對(duì)專業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行技術(shù)推廣、簽門產(chǎn)銷合作、提供信息服務(wù)，同時(shí)也需要獲得供給和銷竹市場(chǎng)。對(duì)農(nóng)戶也可以自接提供與專業(yè)協(xié)會(huì)相同的服務(wù)。與此同時(shí)，通過龍頭企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作，使政府、科研院所、專業(yè)協(xié)會(huì)和農(nóng)戶等兩兩之間間接互動(dòng)，從而形成一個(gè)有效的農(nóng)村科技服務(wù)體系。
龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心主要體現(xiàn)政府、高等院校和科研機(jī)構(gòu)以及龍頭企業(yè)木身對(duì)龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力的內(nèi)因和外因作用促使龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力的提高;同時(shí)，通過以龍頭企業(yè)核心，政府、高等院校和科研機(jī)構(gòu)間接支持，對(duì)農(nóng)戶和代表農(nóng)戶利益的專業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)中、產(chǎn)前和產(chǎn)后的一體化服務(wù)，從而提高龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心的科技服務(wù)能力。
2.1.2龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力建設(shè)
龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力建設(shè)主要包括政府的政策稅收扶持項(xiàng)目資金、人力資源、市場(chǎng)信息支持和公共設(shè)施建設(shè)，以及政府對(duì)專家和研究院建設(shè)的投入;高校和科研院所的科研成果轉(zhuǎn)化，科學(xué)技術(shù)推廣，聯(lián)合科技攻關(guān)，專業(yè)人才培養(yǎng)，博士后流動(dòng)站建立和管理技術(shù)指導(dǎo);龍頭企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略創(chuàng)新，企業(yè)組織創(chuàng)新，企業(yè)管理創(chuàng)新，企業(yè)品牌建設(shè)，內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新、其中，高校、科研院所和政府是龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力建設(shè)的外部支持體系，該體系推動(dòng)和促進(jìn)龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力的提高。
2.1.3龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心服務(wù)體系建設(shè)
該服務(wù)體系分為龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心(與省相關(guān)部門結(jié)合)、龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)區(qū)域中心(與地市縣相關(guān)部門結(jié)合)、龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心(與鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門結(jié)合)，形成以龍頭企業(yè)為核心，整合相關(guān)政府、科協(xié)、專業(yè)協(xié)會(huì)和其他與農(nóng)村科技服務(wù)相關(guān)的組織，實(shí)行企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，中心之間按照企業(yè)的垂自一體化組織模式建立緊密的關(guān)系，實(shí)行科技服務(wù)的“無縫”運(yùn)作。
同時(shí)，龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心服務(wù)體系建設(shè)是以龍頭企業(yè)為核心，結(jié)合政府、科協(xié)、專業(yè)協(xié)會(huì)和科研院所的支持，按照“公司+政府+科研院所+專業(yè)協(xié)會(huì)+農(nóng)戶”的思路，形成了市場(chǎng)牽動(dòng)，政府搭臺(tái)，高校參與，龍頭帶協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)連農(nóng)產(chǎn);種養(yǎng)加下一條龍，貿(mào)下農(nóng)一體化的產(chǎn)業(yè)化模式;少i形成了深加下帶動(dòng)，產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，集團(tuán)化運(yùn)作，依托名牌產(chǎn)品開拓市場(chǎng)的龍頭企業(yè)運(yùn)作模式，培育和壯大平要支柱產(chǎn)業(yè)，催生和培育了龍頭企業(yè)發(fā)展。
3基于龍頭企業(yè)服務(wù)能力創(chuàng)新的農(nóng)村科技服務(wù)體系的主要措施
(1)加強(qiáng)農(nóng)村科技服務(wù)市場(chǎng)的制度建設(shè)。在以市場(chǎng)機(jī)制為主導(dǎo)前提下，形成以政府宏觀調(diào)控下的市場(chǎng)利益協(xié)調(diào)機(jī)制為輔的制度建設(shè)。實(shí)行科技服務(wù)市場(chǎng)化，打破農(nóng)村科技服務(wù)壟斷和單一化的公益模式，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享”，避免參與者因不能得到合理回報(bào)而撲傷其積極性。健全科技服務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)則，規(guī)范科技服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，使具有農(nóng)村科技服務(wù)經(jīng)營(yíng)資格的個(gè)人或組織在規(guī)則范圍內(nèi)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)科技服務(wù)市場(chǎng)立法，為農(nóng)村科技服務(wù)市場(chǎng)提供法律保障。同時(shí)應(yīng)建立市場(chǎng)預(yù)警機(jī)制，為科技服務(wù)者提供信息預(yù)報(bào)，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
(2)創(chuàng)新農(nóng)村科技服務(wù)運(yùn)行模式。一是農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)與運(yùn)行必須堅(jiān)持政府引導(dǎo)與市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合，按照統(tǒng)一規(guī)劃，突出重點(diǎn)，通過示范，以點(diǎn)帶而、以線促而，滾動(dòng)發(fā)展的思路組織實(shí)施。一是通過政策引導(dǎo)，以經(jīng)濟(jì)利益為紐帶，組織各方社會(huì)力量關(guān)心、支持、參與農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)。三是農(nóng)村科技服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目責(zé)任制，明確項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)單位、承擔(dān)單位、參與單位等單位的責(zé)任，對(duì)實(shí)施技術(shù)方案、資金使用方案、項(xiàng)目進(jìn)程，采用合同制，明確實(shí)施單位的職責(zé)和任務(wù)，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一督導(dǎo)。
(3)培養(yǎng)農(nóng)村科技服務(wù)市場(chǎng)主體。農(nóng)村科技服務(wù)主體應(yīng)具有市場(chǎng)信息獲取能力，答理控制能力和創(chuàng)新服務(wù)能力。目前我國(guó)農(nóng)村科技推廣服務(wù)的主體是政府，而政府主要從事社會(huì)公益，還不是科技服務(wù)的市場(chǎng)主體，因而要培養(yǎng)營(yíng)銷主體，一方而加強(qiáng)建設(shè)農(nóng)村股份合作制度，走分散到集中的道路，形成具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的集團(tuán)，參與到科技服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);一是建立專業(yè)合作組織，運(yùn)用協(xié)會(huì)組織代表生產(chǎn)者參與科技服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);三是建立農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)運(yùn)用企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式形成科技服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體。培養(yǎng)科技服務(wù)市場(chǎng)主體還重中間商的培植，特別是技術(shù)商隊(duì)伍和技術(shù)咨詢公司的建設(shè)，有利于提高我國(guó)農(nóng)村科技服務(wù)的市場(chǎng)化程度。
(4)營(yíng)造農(nóng)村科技服務(wù)的政策環(huán)境。明確農(nóng)村科技服務(wù)組織作為民間組織的合法地位和功能定位，鼓勵(lì)農(nóng)村科技服務(wù)組織由技術(shù)交流型向?qū)I(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)型、專業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體型發(fā)展。為促使農(nóng)村科技服務(wù)組織發(fā)展壯大，各級(jí)政府和主要部門應(yīng)給予農(nóng)村科技服務(wù)組織積極的扶持，如:表彰獎(jiǎng)勵(lì)農(nóng)村科技服務(wù)組織與從業(yè)人員先進(jìn)單位和優(yōu)秀個(gè)人，對(duì)在農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中作出重大貢獻(xiàn)的專家給予重獎(jiǎng)。工商、民政部門應(yīng)為農(nóng)村科技服務(wù)組織興辦技術(shù)開發(fā)和技術(shù)服務(wù)實(shí)體創(chuàng)造便利條件，提供辦理有關(guān)手續(xù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品延伸加下的政策支持;教育人事部門應(yīng)幫助農(nóng)村科技服務(wù)組織解決技術(shù)培訓(xùn)中的具體困難。則政金融部門應(yīng)重點(diǎn)支持農(nóng)村科技服務(wù)組織項(xiàng)目開發(fā)、興辦實(shí)體所需的資金，稅務(wù)部門按照則政部、國(guó)家稅務(wù)總局的有關(guān)規(guī)定，減免對(duì)農(nóng)村科技服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)話動(dòng)的稅收等等。
盡管已經(jīng)初步建立了較為成熟的客戶服務(wù)體系，但泰康人壽卻始終背負(fù)著強(qiáng)烈的緊迫感。在入世前后，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)達(dá)成的共識(shí)之一是，中外壽險(xiǎn)的核心差距在于客戶服務(wù)水平。
但是，該如何縮短這種差距、擺脫目前各公司之間產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的低層次競(jìng)爭(zhēng)局面，卻是一個(gè)巨大難解的課題。
業(yè)界都知道泰康人壽有一句名言：“創(chuàng)新就是率先模仿”。從成立的那一天起到現(xiàn)在，這句名言一直引導(dǎo)著泰康人壽在全球范圍內(nèi)尋找值得模仿的標(biāo)桿，并且在不斷模仿的過程中超越自己、超越對(duì)手。
采訪泰康人壽董事長(zhǎng)陳東升時(shí)，談及他接受中央電視臺(tái)《對(duì)話》欄目專訪時(shí)表述的這一觀點(diǎn)，他說：“模仿，最終的落腳點(diǎn)還是要形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造自己的獨(dú)有品牌精神，最終形成品牌信仰。”
事實(shí)上，“新生活廣場(chǎng)”正是泰康人壽創(chuàng)新服務(wù)品牌的濃縮。泰康人壽的理念是，圍繞中國(guó)社會(huì)日益崛起的白領(lǐng)階層的家庭價(jià)值觀，以“泰康人壽”這個(gè)品牌為他們提供生活中需要的高品質(zhì)服務(wù)。穩(wěn)定的收入、體面的職業(yè)、美滿的家庭和健康的體魄是工薪白領(lǐng)家庭價(jià)值觀的核心。所以，一切有助于實(shí)現(xiàn)此價(jià)值體系的手段和產(chǎn)品，都可以納入泰康人壽的服務(wù)范疇，讓泰康人壽的服務(wù)成為一種品牌。“新生活廣場(chǎng)”就是這一理念的載體。
2002年4月10日，在經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的周密計(jì)劃和準(zhǔn)備之后，泰康人壽在全國(guó)范圍內(nèi)掀起了一場(chǎng)轟轟烈烈的“愛家行動(dòng)”。泰康人壽董事長(zhǎng)陳東升和總裁劉經(jīng)綸兵分兩路，以“愛家行動(dòng)”的名義，在公司23家省級(jí)分公司進(jìn)行了為期約50天的巡回路演。借助路演這種國(guó)際投資銀行和IT業(yè)經(jīng)常采用的推廣方式，該公司一個(gè)重要目的就是，營(yíng)造一個(gè)吸引白領(lǐng)家庭注意力的“健康、幸福、美滿新生活”的泰康人壽嶄新品牌形象。
那么，作為泰康人壽最新的“招牌菜”之一，“新生活廣場(chǎng)”的真正內(nèi)涵是什么呢？筆者在該公司得到了答案：泰康新生活廣場(chǎng)是四位一體、現(xiàn)實(shí)與虛擬相結(jié)合、互動(dòng)式綜合服務(wù)體系。所謂“四位一體”包括：泰康新生活廣場(chǎng)門店；泰康新生活廣場(chǎng)電話95522；泰康新生活廣場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)taikang.com；還有高素質(zhì)的泰康人壽員工隊(duì)伍。
無疑，“四位一體”現(xiàn)實(shí)和虛擬相結(jié)合的互動(dòng)服務(wù)方式，共同構(gòu)成公司和客戶的立體接觸層面，是對(duì)泰康人壽現(xiàn)有資源的重新整合和提升。從本質(zhì)上看，“新生活廣場(chǎng)”體現(xiàn)了泰康人壽先進(jìn)的服務(wù)理念和全面的服務(wù)效果，是對(duì)泰康人壽全方位的客戶服務(wù)體系最好的詮釋。其不僅使客戶享受到高品質(zhì)理財(cái)服務(wù)，更為未來的金融服務(wù)超市打下基礎(chǔ)。再進(jìn)一步，逐漸過度成生活廣場(chǎng)，為人們提供法律、家政、健康等咨詢服務(wù)，甚至可能在生活廣場(chǎng)里賣泰康人壽的T恤或泰康人壽品牌的任何產(chǎn)品。
今年在以往門店式客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，泰康人壽在全公司102個(gè)機(jī)構(gòu)所在地設(shè)立了新生活廣場(chǎng)門店。筆者曾經(jīng)參觀過泰康人壽上海分公司的新生活廣場(chǎng)門店，并且留下了深刻的印象：400平方米左右的店面寬敞明亮；以橘黃色為主色調(diào)的室內(nèi)設(shè)計(jì)給一向穩(wěn)重、正統(tǒng)、實(shí)力的金融企業(yè)平添了親和、活力、時(shí)尚的風(fēng)格；獨(dú)立設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)特別通道，則使每一位進(jìn)入新生活廣場(chǎng)的人都可以親自體會(huì)到泰康人壽在信息時(shí)代為客戶提供的便捷服務(wù)。即使是在上海這座中國(guó)最時(shí)尚的城市里，泰康新生活廣場(chǎng)也足以吸引路人的眼球。
據(jù)說，上海一家準(zhǔn)備購(gòu)買團(tuán)險(xiǎn)的大公司，在與多家保險(xiǎn)公司進(jìn)行接觸后，就是因?yàn)榭吹搅颂┛敌律顝V場(chǎng)而決定選擇泰康人壽的產(chǎn)品。
關(guān)鍵詞：煙草；醴陵卷煙市場(chǎng)；零售客戶；滿意度；多因子；客戶服務(wù)體系
隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織（WTO）和世界煙草控制框架公約（WHO），國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)更加緊密，中國(guó)的煙草行業(yè)面臨著特種煙草零售許可證被正式取消，進(jìn)而國(guó)內(nèi)卷煙市場(chǎng)逐步開放、卷煙消費(fèi)需求正發(fā)生較大變化等諸多困難，中國(guó)的煙草專賣制度和煙草企業(yè)面臨著日益嚴(yán)重的危機(jī)和挑戰(zhàn)。信息和信息技術(shù)的發(fā)展又使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，提供客戶滿意度成為企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。然而，從國(guó)家煙草專賣局開展的卷煙零售客戶對(duì)煙草公司服務(wù)狀況及自身盈利情況的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示均大大低于美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的平均水平。因此，在煙草行業(yè)正面臨巨大挑戰(zhàn)和經(jīng)歷重大歷史性轉(zhuǎn)折的關(guān)鍵時(shí)期，作為鏈接煙草公司與市場(chǎng)和卷煙消費(fèi)者橋梁和經(jīng)營(yíng)作用的卷煙零售客戶的總體盈利水平較低，所獲得的總體服務(wù)也不夠理想。
一、客戶滿意度對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的意義
國(guó)家煙草專賣局黨組一直把”卷煙上水平”確定為煙草行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，并期望到2015年，基本建立規(guī)則完備、公開透明、誠(chéng)信規(guī)范的市場(chǎng)秩序，卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者”三個(gè)滿意”度達(dá)到95%以上，零售客戶貨源滿意度達(dá)到90%以上，卷煙零售毛利率達(dá)到10%以上，同時(shí)國(guó)家局還將統(tǒng)一組織，將調(diào)查結(jié)果作為考核商業(yè)企業(yè)主要依據(jù)。雖然在以前國(guó)家局、省局、市局工作會(huì)議中都有不同程度地強(qiáng)調(diào)”客戶滿意度”工作的重要性，但國(guó)家局”十二五規(guī)劃”中如此明確目標(biāo)并強(qiáng)化考核，其實(shí)際是要求商業(yè)企業(yè)始終以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，把實(shí)現(xiàn)客戶滿意作為提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要舉措。
卷煙零售客戶滿意度，體現(xiàn)在企業(yè)的整體服務(wù)帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，主要包括訂貨服務(wù)、配送服務(wù)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)和管理服務(wù)等幾個(gè)方面，服務(wù)的完整性、方便性、及時(shí)性是衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度，是”兩個(gè)利益至上”主題實(shí)踐的根本要求，也是以”客戶為中心”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的本質(zhì)要求。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)，較高的客戶滿意度至少帶來以下三個(gè)方面的好處：
一是有利于樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象的好壞，最終需要通過客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)來判定。煙草行業(yè)飽受控?zé)煹膲毫Γ缃褚咽怯萦遥挥幸詢?yōu)質(zhì)的服務(wù)和有序的貨源供應(yīng)，塑造良好的企業(yè)形象，增加社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的好感和信心。
二是有利于培育名優(yōu)重點(diǎn)卷煙品牌。專賣體制下的卷煙市場(chǎng)帶有濃重地域格局，國(guó)家局”532”“461”品牌發(fā)展規(guī)劃，只能通過有效地市場(chǎng)引導(dǎo)和零售客戶緊密配合實(shí)現(xiàn)。只有客戶滿意了，才能在卷煙銷售過程中與公司的步調(diào)保持一致，減少品牌培育過程中的阻力。
三是有利于維護(hù)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。以提升客戶滿意度為目標(biāo)帶動(dòng)其他各項(xiàng)工作有序開展，不斷提升卷煙市場(chǎng)凈化率，暢通卷煙銷售渠道，減少假、私、非煙對(duì)卷煙市場(chǎng)的沖擊，提高公司效益，維護(hù)好消費(fèi)者利益和國(guó)家利益。
二、醴陵煙草市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查和結(jié)論分析
為實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶滿意度的有效測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作目標(biāo)，株洲市局進(jìn)行了一、二季度兩次客戶滿意度調(diào)查，并結(jié)合筆者不定期的實(shí)地走訪調(diào)研，分析目前醴陵客戶滿意度現(xiàn)狀：
（一）醴陵市客戶滿意度調(diào)查概況
（1）醴陵煙草分公司于2013年5月、7月由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局株洲調(diào)查隊(duì)對(duì)其進(jìn)行了兩次客戶滿意度調(diào)查。具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：
為確保調(diào)查對(duì)象的代表性，株洲調(diào)查隊(duì)嚴(yán)格按照市煙草公司提供的樣本量及分配情況抽選調(diào)查對(duì)象，樣本量為200個(gè)，有效回收200份，回收率為100%。調(diào)查樣本總量及各縣市區(qū)、各網(wǎng)絡(luò)類型達(dá)到預(yù)期要求，各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、各等級(jí)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。
問卷內(nèi)容共五個(gè)部分，分別為卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、盈利水平、投訴管理，共34個(gè)指標(biāo)、2個(gè)開放式題目。數(shù)據(jù)結(jié)果匯總分為三個(gè)部分：一是卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理滿意度，共15個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)；二是盈利水平有關(guān)情況，共13個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)，采取匯總描述方法進(jìn)行匯總；三是其他問題，共5個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)；四是意見和建議。
（2）醴陵市煙草專賣局（分公司）內(nèi)部成立針對(duì)客戶滿意度調(diào)查小組于2013年6月進(jìn)行上半年客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查采用電訪和實(shí)地走訪相結(jié)合的方式，隨機(jī)抽查樣本客戶460戶，占總客戶的12%，其中城鎮(zhèn)客戶136戶，農(nóng)村客戶224戶，具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：
以上調(diào)查基本都涵蓋了煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的所有內(nèi)容，總體來看零售客戶對(duì)醴陵煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)較為滿意，但對(duì)卷煙供應(yīng)方面滿意度仍相對(duì)較低。
（二）醴陵客戶滿意度調(diào)查結(jié)論分析
（1）貨源供應(yīng)工作有待提升。和其他煙草公司一樣，緊俏煙供應(yīng)不足，往往是導(dǎo)致客戶滿意度不高的主導(dǎo)因素。客戶的趨利性告訴我們：在實(shí)際利益或眼前利益不能滿足的情況下，服務(wù)再好也不會(huì)得到較高的評(píng)價(jià)。通過調(diào)查，與貨源供應(yīng)相關(guān)的工作滿意度指標(biāo)均是最低。
除了貨源供應(yīng)缺乏持續(xù)性，導(dǎo)致斷貨與缺貨現(xiàn)象并存外，對(duì)于縣級(jí)公司最重要的一點(diǎn)，就是近一半的客戶不理解煙草公司的供貨政策。客戶只知道煙草公司管賣煙，但卻不知道煙草公司怎么賣煙，客戶只知道每周分了幾條暢銷煙，卻不知道煙草公司為什么這樣分煙。這其中的原因是市場(chǎng)行情和貨源庫(kù)存影響，很多政策都是在客戶經(jīng)理走訪時(shí)突然形成或發(fā)生變化，致使政策信息到達(dá)客戶經(jīng)理后不能及時(shí)宣傳。
（2）服務(wù)工作仍需進(jìn)一步提高。本次調(diào)查服務(wù)工作滿意度均達(dá)到85分以上，服務(wù)工作雖處于比較滿意的分散段，但作為煙草商業(yè)公司，服務(wù)是其一項(xiàng)重要職能，要充分考慮到滿意度調(diào)查的局限性，進(jìn)一步提高工作標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)――沒有建立完善而優(yōu)質(zhì)的零售客戶服務(wù)體系，具體來說，客戶服務(wù)應(yīng)該是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合、以合適的價(jià)格和合適的方式、向合適的客戶提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程，而相比現(xiàn)在的服務(wù)，相對(duì)比較粗礦，對(duì)所有的客戶服務(wù)都是一致的服務(wù)方式，導(dǎo)致即使客戶經(jīng)理的拜訪頻率比較高，但卻和拜訪效率不成正比，客戶無法理解客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，尤其在客戶投訴處理上，缺乏彈性策略，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作一直停留在瓶頸狀態(tài)。
三、完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系提升煙草企業(yè)客戶滿意度
客戶滿意度提升措施，應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果、行業(yè)要求和工作實(shí)際，有的放矢使工作重心落在完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系上，注重過程方法，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
（一）抓好貨源組織，完善卷煙供應(yīng)機(jī)制。
要深入市場(chǎng)調(diào)研，采集真實(shí)有效的市場(chǎng)信息，科學(xué)制定年度卷煙需求計(jì)劃，同時(shí)注意加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，盡可能地組織適銷對(duì)路貨源，尤其是要抓好有市場(chǎng)潛力的重點(diǎn)品牌引進(jìn)工作。
（二）樹立”以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化
企業(yè)的文化和服務(wù)理念能對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響能使員工從思想上產(chǎn)生根本的轉(zhuǎn)變產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為產(chǎn)生對(duì)客戶負(fù)責(zé)的行為。這會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升同時(shí)也會(huì)減少客戶的時(shí)間成本、體力成本和精力成本從而增加客戶的讓渡價(jià)值。但當(dāng)前我們有的員工有”本位主義”思想認(rèn)為客戶服務(wù)只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，為此對(duì)客戶的事情采取一種”事不關(guān)己高高掛起”的態(tài)度使客戶在接觸的過程中對(duì)企業(yè)造成不好的印象。我們將在企業(yè)中樹立起”以客戶為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)”全員營(yíng)銷”在公司里形成”內(nèi)部市場(chǎng)”強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)的重視、對(duì)客戶的重視，使員工高度認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，從而產(chǎn)生自覺而持久的為客戶服務(wù)的行為，讓員工明白客戶服務(wù)不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情而是公司和全體員工的事情。客戶服務(wù)是公司上下一致的文化問題要求每個(gè)員工都必須對(duì)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。
（三）創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)策略，完善客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)是一個(gè)包括售前、售中和售后服務(wù)的過程服務(wù)我們將以市場(chǎng)為導(dǎo)向并與市場(chǎng)相接軌努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段和服務(wù)策略的創(chuàng)新為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們將通過著重建設(shè)五個(gè)子體系來完善客戶服務(wù)體系：
1.客戶支持體系
該體系是指以提升企業(yè)與客戶綜合利益水平為目的而開展的各類支持活動(dòng)。我們將通過對(duì)客戶的支持服務(wù)手段促進(jìn)客戶利益水平的提高從而提升客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度。支持型的服務(wù)手段主要包括；
①通過各種渠道向客戶提供行業(yè)政策及相關(guān)品牌信息為客戶提供信息支持。實(shí)施的方法主要有客戶經(jīng)理的日常拜訪及產(chǎn)品宣傳冊(cè)的發(fā)放等；
②為客戶提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、銷售策略指導(dǎo)終端形像設(shè)計(jì)、從業(yè)人員培訓(xùn)提高其經(jīng)營(yíng)水平。實(shí)施的方法主要是通過客戶經(jīng)理為客戶撰寫《營(yíng)銷作業(yè)指導(dǎo)書》、為客戶進(jìn)行卷煙陳列和店面形象設(shè)計(jì)等；
③為客戶提供適銷對(duì)路的貨源并基本滿足確保客戶貨源穩(wěn)定。實(shí)施的方法主要是公司能夠基本滿足客戶卷煙需求基礎(chǔ)上，保證緊俏卷煙供貨上做到公正、公開、公平等；
④為客戶提供到位的基礎(chǔ)服務(wù)。實(shí)施的方法主要是根據(jù)客戶情況確定客戶訂貨方式以及對(duì)使用電子結(jié)算的客戶出臺(tái)各種優(yōu)惠政策確保送貨的及時(shí)準(zhǔn)確等；
⑤促進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)合理布局改善客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境保護(hù)客戶合法經(jīng)營(yíng)的有效性。實(shí)施的方法主要是專賣部門通過積極引導(dǎo)客戶進(jìn)行零售戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)和地理分布的優(yōu)化綜合運(yùn)用行政和市場(chǎng)手段有效控制和約束不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；
⑥規(guī)范價(jià)格秩序維護(hù)零售客戶利益。實(shí)施的方法主要是繼續(xù)深入推行明碼實(shí)價(jià)工作穩(wěn)定市場(chǎng)零售價(jià)格并建立起合理的批零差價(jià)保證零售客戶的毛利在等等；
2.客戶公關(guān)體系
該體系是以提升企業(yè)與客戶之間關(guān)系水平為目的而開展的各類公關(guān)活動(dòng)。我們將通過公關(guān)型服務(wù)手段來緊密公司與客戶的關(guān)系提升客戶忠誠(chéng)度。公關(guān)型的服務(wù)手段主要有：
①營(yíng)銷人員的禮儀。實(shí)施的方法主要是對(duì)客戶經(jīng)理、送貨員等一線營(yíng)銷人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；
②企業(yè)與客戶的聯(lián)誼活動(dòng)。實(shí)施的方法主要是組織重要客戶進(jìn)行聯(lián)歡、開座談會(huì)等；
③企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的客戶參與。實(shí)施的方法主要是根據(jù)新產(chǎn)品定位、上市、推廣的情況組織不同類型的客戶參與公司的經(jīng)營(yíng)決策；
④創(chuàng)造信息溝通的渠道。實(shí)施的方法主要是開通免費(fèi)咨詢電話―、在公司《株洲煙草》刊物上開辟客戶解答專欄、同時(shí)不定期向客戶寄送煙草報(bào)紙討物等；
⑤特殊時(shí)刻的關(guān)懷。實(shí)施的方法主要是在重要節(jié)日、客戶生日時(shí)由客戶經(jīng)理實(shí)施對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日祝福、生日祝福一些重要客戶店慶等大型活動(dòng)我們給予其促銷上的支持等。
3.服務(wù)補(bǔ)救體系該體系
以減低客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤的失望水平為目的而開展的各類補(bǔ)救行動(dòng)。我們將通過完善服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)促進(jìn)客戶滿意度穩(wěn)定和提高。補(bǔ)救型服務(wù)手段主要有：
①替代產(chǎn)品或替代服務(wù)的推介。實(shí)施的方法主要是規(guī)范電話訂貨過程中因貨源不足的客戶拒絕過程制定相關(guān)政策鼓勵(lì)替代產(chǎn)品或服務(wù)的推介；
②產(chǎn)品調(diào)退和服務(wù)賠償。實(shí)施的方法主要是通過建立產(chǎn)品質(zhì)量鑒別、卷煙調(diào)劑、退換的快速反應(yīng)流程和渠道。
③客戶抱怨的受理和解釋、服務(wù)投訴的處理和承諾。實(shí)施的方法主要是進(jìn)一步規(guī)范我們公司的客戶抱怨處理和投訴處理的解決流程等等。
4.服務(wù)評(píng)價(jià)體系
該體系是指以促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)為目的而開展的各類服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。它包括制定服務(wù)卷煙營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)服務(wù)檢查、開展服務(wù)測(cè)評(píng)和組織服務(wù)改進(jìn)四個(gè)過程。我們會(huì)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中首先根據(jù)我公司的實(shí)際情況確定各類服務(wù)環(huán)節(jié)的程序并分解客戶服務(wù)步驟，其次再識(shí)別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素并將其轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在落實(shí)服務(wù)檢查過程中我們將重點(diǎn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查并以《考核通報(bào)》的形式通報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查執(zhí)行情況，針對(duì)檢查情況召開會(huì)議對(duì)當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適用性審核。每年組織兩次滿意度測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)達(dá)到服務(wù)水平提升的效果。
5.期望管理體系
該體系是指以合理的服務(wù)成本獲得客戶滿意為目的而開展的各類客戶期望管理手段。客戶期望管理的手段主要有：
①掌握目標(biāo)客戶的所有期望；
②分析確定期望的重要程度；
③為客戶組合不同的服務(wù)手段；
④說服客戶放棄不重要的期望；
⑤創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望；
⑥說明期望不能滿足的理由等。
通過加強(qiáng)對(duì)客戶期望的合理管理我們將實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本最低化和客戶滿意最大化。
（四）科學(xué)識(shí)別客戶提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。
目前我們按照客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、銷售規(guī)模、守法程度等指標(biāo)所實(shí)施的客戶識(shí)別是在專賣專營(yíng)的賣方市場(chǎng)環(huán)境下進(jìn)行的，但在日后自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，卷煙市場(chǎng)地位將逐步轉(zhuǎn)化。客戶識(shí)別的目的是通過對(duì)客戶信息的檢索、分析等智能處理形成包含客戶基本資料、交易歷史、客戶投訴記錄及銷售預(yù)測(cè)等高度個(gè)性化的識(shí)別信息。在當(dāng)前的銷售形勢(shì)下客戶識(shí)別的指標(biāo)很難真實(shí)反映客戶實(shí)際規(guī)范程度和其真實(shí)銷售能力，也無法分辨出客戶的重要程度或合作程度。因此我們將跳出現(xiàn)有思路框架來設(shè)計(jì)和建設(shè)科學(xué)的客戶識(shí)別體系。科學(xué)的客戶識(shí)別體系將―一呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)；
（1）不完全以得分或級(jí)別等標(biāo)志來評(píng)價(jià)客戶的等級(jí)高低而只是用來識(shí)別客戶的特征、特點(diǎn)和價(jià)值從而確定其服務(wù)需求；
（2）將客戶重要程度和合作程度以客戶的主客觀角度分開評(píng)價(jià)即從”貢獻(xiàn)度”和”忠誠(chéng)度”兩方面對(duì)比分析確保客戶識(shí)別的準(zhǔn)確；
（3）評(píng)價(jià)手段需科學(xué)指標(biāo)設(shè)計(jì)要人性、量化和可操作。我們通過科學(xué)的客戶識(shí)別評(píng)價(jià)出不同客戶在網(wǎng)絡(luò)中的價(jià)值、細(xì)分出客戶的需求組合并為其提供決策支持、與客戶建立起良性的客戶關(guān)系這必將會(huì)達(dá)到提高我們網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的目的。
（五）推行客戶關(guān)系管理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理作為當(dāng)前國(guó)際最先進(jìn)的管理方法之一，卷煙市場(chǎng)的運(yùn)行將與國(guó)際的接軌必然要接受市場(chǎng)挑戰(zhàn)。我們正在面對(duì)國(guó)際同行的競(jìng)爭(zhēng)，這既是壓力也是發(fā)展的機(jī)會(huì)。如今煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，加強(qiáng)客戶管理努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度成為煙草商業(yè)企業(yè)提升網(wǎng)建水平的核心工作。我們將根據(jù)行業(yè)發(fā)展的變化不斷深入推行客戶關(guān)系管理特別是注重客戶信息的收集和維護(hù)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門之間的信息共享為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
提高客戶滿意度，推進(jìn)卷煙上水平，地市級(jí)公司的路還很漫長(zhǎng)。在未來幾年，煙草商業(yè)公司只有把提升服務(wù)水平放在營(yíng)銷工作的首要位置，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系并通過嚴(yán)格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能自如應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才能在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，才能為國(guó)家做出行業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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