時間：2023-07-24 17:06:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅游服務質量管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
近年來，千山風景區實現了經濟效益的較快增長，但同時在旅游服務質量上的問題卻日益凸顯。如何提升旅游服務質量已成為千山風景區亟待解決的課題。千山風景區應通過旅游服務質量的實證研究，掌握旅游客源市場的真正需求，摸清旅游服務質量存在問題及其關鍵因素，以提升旅游服務質量，提高旅游競爭力，盡快實現爭創國家5A級旅游景區的愿景。
一、旅游服務質量相關理論
國外從20世紀90年代開始，以學者菲克和里奇探討的旅游服務質量評價方法為標志，開始出現大量旅游服務質量的研究。其中，芬蘭服務管理專家格朗魯斯提出感知服務質量理論影響較大，他認為顧客對服務質量的評價實際上是其將接受服務時的實際感覺與接受服務前的期望進行比較的結果。當實際感覺大于等于服務期望時，顧客感知服務質量良好（滿意），否則，顧客感知服務質量較差（不滿意）。這種從顧客角度出發對服務質量評價的理念得到學界的廣泛認同。在此理論的基礎上，美國學者帕拉索拉曼、澤絲曼爾和貝里提出SERVQUAL模型，該模型主要從五個質量維度，設置一系列問卷調查題目，通過服務期望和服務感知的比較來評價服務質量水平。近年來，依據這一理論進行旅游服務質量評價的定量研究和實證研究成為旅游服務質量研究的主要趨勢。
二、千山風景區旅游服務質量的調查分析
（一）研究方法
筆者參考國內外有關旅游服務質量調查評價的研究文獻，設計了千山風景區國內旅游者感知服務質量的調查問卷表，問卷內容包括兩部分：第一部分是旅游者人口統計學特征，涉及性別、年齡、月收入、學歷等；第二部分是旅游者對千山風景區旅游服務質量的評價，包含采用李斯特量表法（將游客對旅游服務質量的評價劃分為“非常好、好、一般、差、非常差”5個等級）的封閉式問題和詢問意見和建議的開放式問題。本研究于2016年5月―6月在千山風景區通過偶遇法對來千山的旅游者進行問卷調查，共計發放問卷500份，回收473份，其中有效問卷為428份，占回收卷的90.5%，
（二）統計與分析
在428份有效問卷中，男性旅游者占50.5%，女性旅游者占49.5%，男性略高于女性；年齡分布主要集中于25―65歲，占75.2%；月收入一般在1500―5000之間，占50.2%；學歷構成以高學歷為主，大學專科及本科學歷旅游者所占比例最大，占60.7%。在對千山風景區旅游服務質量的滿意度評價上，回答非常滿意、比較滿意、一般、比較失望、非常失望的旅游者占比分別為23.4%，62.6%，11.2%，1.9%，0.9%，其中，比較滿意的旅游者人數最多。
調查數據顯示，千山風景區旅游服務質量存在的主要問題有：1、缺少景區內和景區附近的住宿設施；2、標識物旅游文化體現不足；3、門票、觀光車票較貴；4、到達千山景區的公交車次少；5、缺少游樂設施；6、部分服務人員態度較差；7、節假日期間秩序較亂，對人流缺乏引導；8、供游客休息的座位少，夏季蟲子多；9、沒有有特色的旅游紀念品。
三、千山風景區旅游服務質量關鍵因素剖析
筆者認為產生千山風景區旅游服務質量問題的關鍵因素如下
（一）旅游要素
在“吃、住、行、游、娛、購”旅游六要素中，千山風景區缺少住、娛、購三個基本要素。在景區內或景區附近幾乎沒有可供住宿的酒店賓館或農家院、沒有供旅游者購買旅游紀念品的購物街和娛樂設施，這種情況在國內同規模同級別的旅游風景區里是很少見的。旅游要素的缺乏使得旅游者的各種需求難以滿足，并嚴重影響旅游服務質量。
（二）發展理念
千山風景區的發展理念落后。門票價位高、觀光車鼓勵旅游者多次買票搭乘等問題都反映著景區過分看重短期利益、將游客當成一次性買賣的對象，而這種發展理念是不長遠不可持續的。直接免費的景區如杭州西湖，雖失去部分門票收入、車票收入，卻贏得了口碑，帶動其他各行業發展，取得了全領域的經濟效益。另外，千山風景區在文化內涵挖掘和體現的不足，也較大影響著旅游者的旅游服務質量。
（三）服務質量管理
服務人員態度、旅游引導缺位、服務設施等問題的存在，究其根本是景區服務質量管理的不到位。從景區服務人員的服務意識、服務態度到服務行為；從景區管理者對旅游者需求的認識、服務標準的制定到服務標準的執行；不足的旅游服務配套體系等，千山風景區在旅游服務質量管理上尚有較大上升空間。
四、千山風景區旅游服務質量提升的實現途徑
（一）構建旅游要素
在保護千山風景區原有生態環境的前提下，在景區內部和景區各門附近增建星級酒店等住宿設施，鼓勵周邊村民開辦農家院接待旅游者；增加從鞍山火車站、鞍山西站到千山風景區的公交車班次；在千山正門建設旅游購物一條街，出售具有鞍山特色的旅游紀念品和各類旅游商品；在桃花溪谷等景點處開發建設旅游娛樂設施和娛樂項目，并定期展演千山文化表演和鞍山非物質文化遺產表演活動，滿足旅游者的各類需求。只有構建完善的旅游要素，延伸旅游產業鏈，才能提高旅游服務質量。
（二）改變發展理念
改變“門票經濟”這種落后的發展理念，注重景區長遠發展。采取景區門票有效期延長至兩天到三天的方式，改千山一日游為千山兩日游或三日游；注意適時降低門票價格、觀光車不主動攬客；深挖千山文化內涵，并通過各種方式體現如內容豐富的免費的景區資料、先進的導覽展示系統；圖文并茂的解釋標牌等讓游客強烈感到千山不可能一次游玩，必須多次游覽才能領略全貌，引發旅游者重游。
（三）加強景區服務質量管理
關鍵詞：旅游景區；服務；提升
當今中國的旅游產業發展如火如荼，但是作為旅游產業核心組成要素的旅游景區，卻成為旅游產業發展過程中的薄弱環節。特別是近年來各地游客對旅游景區的投訴越來越多，這已給我國旅游景區的服務質量敲響了警鐘，表明景區的服務質量存在比較突出的問題，這將成為景區健康持久發展的制約瓶頸。
一.旅游景區的界定
就旅游景區的定義而言，目前仍然存在諸多的爭議。一般可以從以下幾個方面進行描述。如果從把旅游景區當作一個空間來看，景區應該只有一個統一的管理機構或者管理主體，而且能夠向下分割為更小更細致的空間單位，因此其資源屬性表現應該比較明顯。如果從游客的實際需求來看，旅游景區應該是能夠滿足游客需要的實際存在的根本目的地，廣大游客通過在景區的休閑旅游活動，完全可以獲得一種特有的經歷與體驗。如果從旅游景區作為旅游產業鏈整個環節或者作為最為重要的一個產業部門來看，相應的旅游產業鏈必須要依靠旅游景區的存在而生存生產[1]。綜上所述，可以把旅游景區界定歸納為如下表述，一般指擁有相對豐富的特有旅游資源，并且能夠滿足游客現實的根本旅游需求，同時具備一定的旅游服務設施及相應的旅游接待能力，經過實際運營能夠影響和制約特殊地域范圍內的旅游產業以及其它相關部門發展的擴散性的空間地域范圍。
二.旅游景區服務質量的內容
旅游景區的服務質量主要是體現在服務創造的價值，并由此而滿足旅游客人需要的物質滿足程度與相應的心理滿足感受程度。通常所說的旅游景區服務質量的內容主要包括兩個方面，即有形旅游服務產品的質量與無形旅游服務產品的質量。而旅游無形產品的質量通常是在有形產品的基礎上通過具體的服務勞動來創造，而且是游覽服務質量的最為本質的表現。
旅游景區的服務質量具體可以反映在以下五個方面。一是旅游服務設施與設備，二者反應了旅游企業的接待與服務能力，往往表現在旅游設備設施的完好度、舒適度、以及美觀度，以上三度都會直接影響到服務質量[2]。二是旅游服務環境質量，環境主要表現在旅游環境衛生、色調情趣、燈光效果、場所設施裝飾以及相關布局等方面的質量。三是旅游的服務用品質量，主要表現在客人消費的各種生活用品，還包括景區服務人員提供服務所能夠使用的各種用品。四是旅游服務活動的質量，主要包括服務人員的服務水平、服務技能、服務態度、儀表儀容、服務規范、言行舉止、禮貌修養、服務效率以及職業道德等方面。五是旅游客人滿意的程度，通常主要表現在為游客在游覽的過程中所主觀享受到的服務勞動的使用價值，從而獲得的在物質方面與精神方面的獨特感受與印象以及對景區服務的綜合評價等。
三.提升旅游景區服務質量的策略
旅游景區作為旅游者的終極目的地和核心，其服務質量直接關系到旅游者的旅游體驗感受程度，也是旅游者滿意度的決定性要素。因此，在當今日益激烈的競爭形勢下，要增強景區的核心競爭力，改善和提高旅游者在景區內的體驗滿意度必須提升景區的服務質量。
首先，推廣人性化的旅游景區員工管理。旅游者在景區接觸最多的服務是來自景區員工提供的面對面服務，因此能否感受到優質服務是游客滿意度的關鍵因素，而景區員工滿意度卻是能否提供優質服務的重要因素。因此，景區員工的滿意度決定了游客的滿意度，兩種類型的滿意度是成正比的。要有效提高景區員工的滿意度，要多關心并了解員工的需求，可以通過對景區員工實現人性化的日常管理，可以從實現景區員工的多種需求、科學制定景區員工的發展計劃、合理有效設計薪酬制度、積極實施全面的激勵等有效的策略。
其次，實施細微化景區旅游服務管理。旅游景區的細微服務實際上是對傳統的服務理念與服務意識的不斷深化而產生的新的服務理念，即通常所謂個性化服務。這種理念堅持注意細節服務，注重細微末節對旅游服務的過程的影響，防范旅游總體服務質量的下降[3]。
第三，注重旅游者投訴。即使是世界上最成功的景區也難免旅游者的投訴，關鍵是如何看待并處理旅游者的投訴。投訴對景區而言都是一次或大或小的危機，危，即危險，也就是說我們的工作做得不夠好，作為景區的管理者和員工應該意識到其危險性；機，是指通過積極有效地處理投訴，提供了二次服務和提升景區服務質量并達到提升景區美譽度的機會，變被動為主動。
第四，提升景區信息化水平保持內外溝通。旅游景區的服務效率與質量與景區之間、景區與游客之間以及景區與社區之間的良好溝通存在很大關聯度。旅游景區的協調溝通范圍包括景區員工和景區管理人員以及上級管理機構之間的相互溝通，同時還包括景區與外部利益相關體之間的有效溝通，這些溝通能夠使旅游景區的運營和信息處于正常運轉的高效狀態。
總之，我國旅游景區處于旅游產業的行游住食購娛等六大要素的核心地位，對中國旅游產業發展起著極端重要的作用，景區服務質量的提升對整個旅游業的服務質量提升意義重大，在今后的旅游業發展中應該綜合分析景區服務質量影響因素并從不同角度作出努力，全面提升其服務質量。
參考文獻：
[1]王瑩.旅游區服務質量管理[M].北京：中國旅游出版社，2003.7.23-32
[2]王昆欣.旅游景區服務與管理[M].北京：旅游教育出版社.2004.9.161-177
為進一步提高我市旅游服務業整體水平，促進旅游服務標準化工作，實現旅游服務業科學發展，根據《中華人民共和國標準化法》和《河南省旅游管理條例》等有關規定，結合我市實際，提出如下意見：
一、指導思想
以深入貫徹落實科學發展觀為統領，以市場為導向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務業整體水平和綜合競爭力為重點，以優化管理、優質服務、優良秩序、優美環境為主要內容，在全市深入開展旅游服務標準化活動，以標準化提升服務質量。圍繞我市旅游服務業的結構優化和產業發展，建立健全和完善我市旅游服務標準體系，加大旅游服務業標準制定、實施、推廣和監督力度，推進旅游服務業與國際接軌，為旅游服務業的發展和構建和諧社會提供技術支撐。努力打造讓人民滿意的服務窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。
二、目標任務
結合我市旅游服務業特點，逐步建立“結構合理、層次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區、旅游服務業全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升我市旅游服務企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優質服務。
三、工作重點
（一）建立健全旅游服務標準體系。在貫徹執行已有的國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，結合我市旅游業特點，加快旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業標準相銜接、既能體現出*特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游服務標準體系，內容涵蓋景區管理、游客接待、安全保衛、游客投訴、環境衛生、旅游產品等方面，涉及服務設施、標志、環境、管理、服務質量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統，確保旅游食品安全和特種設備安全，開展有效的質量管理體系、環境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。
（二）制定并組織實施旅游服務標準。在貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，重點研究制定具有我市旅游業特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質量等級評定與劃分》、《旅游景區（點）服務質量規范》、《旅游景區（點）講解詞規范》、《導游員服務規范》、《講解員服務規范》、《旅游購物點質量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規范》、《餐飲業服務質量規范》、《非星級酒店服務質量規范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內容統一規范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發力度，制定并實施相關旅游產品標準，確保旅游產品質量，不斷提升旅游特色產品的開發和生產能力。
以提升地區整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規范服務行為。在市內交通要道、主要街巷、各景區（點）、窗口單位嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。
（三）開展旅游服務行業質量評價活動。積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區（點）、農家賓館等方面的符合性評定。質監、旅游等有關部門聯合舉辦“*市旅游服務業標準化示范單位”創建、“*市農家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務業標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。
（四）培育和樹立旅游服務品牌。推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風景區、包公湖風景區、繁塔禹王臺風景區、焦陵紅色景區、黃河游覽區、朱仙鎮風景區等旅游服務品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統知名品牌。
（五）加強旅游服務業國際標準化建設。鼓勵景區（點）和企業采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業的基礎設施、經營方針和服務質量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優質服務。結合旅游服務業特色，引導旅游服務企業積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎。選擇基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在知名品牌企業率先制定和實施旅游服務標準體系，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務業的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業和產品，不斷提升全市旅游服務業整體質量水平和競爭力。
四、工作要求
關鍵詞：標準化；旅游服務標準化；措施；騰沖
一.標準化與旅游服務標準化
1982年11月國際標準化組織（ISO）第2號指南認為標準是適用于公眾的，由有關各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎的技術規范或其他文件，其目的在于促進共同取得最佳效益，它由國家、區域或國際公認的機構批準通過。GB/T20000.1-2001將標準化定義為：“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動”。根據國際標準化組織的定義，由飯店業、旅行社及交通業組織組成的旅游業，屬于服務領域；因此，旅游服務標準化屬于服務標準化的范疇。旅游服務標準化，就是通過制定和宣貫實施各級旅游服務標準，運用標準化原則和方法，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程；[1]通過推行旅游服務標準化，實施標準化管理，優化旅游服務水平，是提高旅游業服務質量的一個重要途徑。
二.騰沖縣旅游服務標準化的實踐
騰沖縣位于云南省西南部，其名始于《舊唐書》，自西漢起幾經更迭，1913年設騰沖縣。騰沖是中國走向南亞、東南亞的重要門戶和節點。2005年，騰沖被評為“中國翡翠第一城”，和順鎮被評為“中國第一魅力名鎮”；2006年被評為“中國優秀旅游名縣”、“一生要去的66個中國文化旅游大縣”，2007年被評為“最具潛力的中國十大風景名勝區”，2008年被博鰲國際旅游論壇評為“國際旅游強縣”，2009年、2010年被中國青年報評為“太姥山·中國青年喜愛的旅游目的地”之一等殊榮。
（一）騰沖縣旅游服務標準化的背景
2010年5月、8月騰沖先后被云南省質監局、國家標準化委員會列為省級和國家級旅游服務標準化試點，同時為全面提高騰沖旅游產業的創新能力、發展能力、輻射能力、綜合實力和市場競爭力，把騰沖旅游建成滇西旅游區的“增長極”，云南最具鮮明特色的旅游目的地，國內外知名的生態SPA休閑度假勝地，中國面向南亞的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和諧之旅”、“世界騰沖，天下和順”的品牌形象；騰沖縣依托旅游資源、生態環境、區位條件及旅游產業優勢，圍繞旅游“吃、住、行、游、購、娛”六要素，并結合試點工作要求，開始建立健全騰沖旅游服務標準化體系。
（二）騰沖縣旅游服務標準化的成效
（1）服務標準完善，體系健全。
騰沖縣建立了以通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三個子體系為基礎的騰沖縣旅游服務標準體系框架和體系表；騰沖縣旅游服務標準體系，完成對國家標準、行業標準、地方標準的收集整理共207項；制訂了地方規范37項，申報云南省地方標準1項，地方規范37個。[2]同時，在全縣篩選12家旅游企業進行企業試點，各試點企業按照騰沖縣旅游服務標準化體系建設的原則和方法，并根據企業發展戰略，結合企業實際，突顯企業特色設計企業標準體系框架、收集和制訂并運行有效的企業標準體系，經過培訓、標準宣傳、標準執行，明確了發展方向，管理進一步規范化、制度化，效益也隨之提高。
（2）服務質量提升，經濟效益顯著。
隨著旅游服務標準化工作的開展，騰沖旅游質量不斷提高，游客滿意度不斷提高，旅游指標全面攀升； 2010年，接待旅客380.2萬人次，同比增長15%；實現旅游收入20.1億元，同比增長23.8%；主要景區實現門票收入5227.7萬元，同比增長30.8%。2011年，接待旅客440.17萬次，同比增長15.77%；實現旅游收入26.25億元，同比增長30.6%；主要景區實現門票收入6185.06萬元，同比增長18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55萬次，同比增長20.1%；實現旅游收入14.17億元，同比增長46.46%；主要景區實現門票收入3798.98萬元，同比增長46.6%。[3]
三.騰沖縣旅游服務標準化的啟示
騰沖旅游服務標準化建設的實踐證明旅游服務標準化是提高旅游服務質量水平、提高旅游經濟效益的一種有效方法；在開展旅游服務標準化建設工作時，通過以下措施能有力保障其順利有效開展，從而不斷規范旅游服務行為和服務市場，促進區域旅游的規范化、標準化發展，推進旅游業與國際接軌。
（一）成立有效的組織機構，制定科學的計劃。
開展旅游服務標準化建設工作，組織領導是基礎，有效的組織領導機構可以將其政策迅速的傳達到各相關部門或企業，從而保持上下級的高度一致性。成立有核心部門主導的旅游服務標準化領導小組，組織協調各相關部門和企業參與；建立健全工作制度，確定工作計劃，并制定旅游服務標準化工作各項具體目標任務，；明確責任分工，完善工作措施，必要時下達目標責任書，落實到責任人；這樣能為旅游服務標準化工作提供強有力的組織保障。
（二）建立有效可行的旅游服務標準化體系。
旅游服務標準化建設的過程中，建立符合實際需要的旅游服務標準體系是其核心內容。建立旅游服務標準系統的宗旨在于共同制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經濟效益。具體而言，一方面建立旅游服務標準體系，可以直接描繪出旅游標準化建設的整體框架，有利于明確工作重點和發展方向；另一方面也有利于各相關部門或企業結合各自實際尋找不足，指導和完善企業標準制修訂工作，進一步提高標準的科學性、合理性和有效性，進而推動、促進各項經營管理活動水平的提高。因此，開展旅游服務標準化建設時，應緊緊圍繞“旅游服務標準體系”這一核心內容實施建設；只有這樣，才能在最大限度地合理配置和利用現有資源，最大限度地挖掘區域旅游潛力，最大限度地提升旅游生產力，最終實現旅游業有序、健康、協調發展。
（三）加大宣傳培訓力度，營造旅游服務氛圍。
旅游服務標準化工作的開展應充分利用廣播、電視、報紙、等媒體大力宣傳，通過設置旅游服務工作信息專刊，及時刊登工作簡報；設置交通導向、旅游導向牌，大型宣傳牌，作燈箱廣告，旅游標識牌；采取在公交車上張貼宣傳標語，在重要路口樹立宣傳標牌；制作旅游服務標準化知識宣傳手冊等形式；向社會宣傳標準化法規，普及旅游服務標準化知識，增強旅游經營者、管理者和消費者（旅游者）的標準化意識，提高人們對旅游服務標準化工作的認知度；旅游服務標準體系制定后，還應對體系內的標準進行宣傳培訓，聘請專家對旅游服務標準化工作進行指導，并組織開展相關培訓，為標準化工作的開展營造良好氛圍。
（四）進行持續改進，提高工作質量。
根據相關法律、法規和標準的要求，可以按照《服務業標準化試點評估計分表（試行）》進行自我評價，逐項查缺補漏。對旅游服務標準化工作基本要求的落實情況、旅游服務標準體系的建立健全和標準的實施情況，持續改進情況，以及標準化工作的績效進行檢查，對標準化工作中存在的不合格項，制定糾正和預防措施并實施，通過不斷的持續改進，以確保旅游服務標準化工作的質量。
（五）大力培養旅游服務標準化人才。
標準化人才是制定和實施標準的主要力量，是標準化的核心要素之一。我國旅游服務標準化人才現階段相對匱乏，旅游行業主管部門應大力開展旅游服務標準化教育工作，培養專業人才；比如在開設旅游服務標準化課程、開展旅游服務標準化培訓以及推廣旅游服務標準化資質認證等等；同時，政府部門、行業協會要指導旅游企業有計劃地加強旅游服務標準化人員的教育培訓；另一方面，旅游企業也可以采取委托培養、聯合培訓、招聘引進等多種途徑培養旅游服務標準化人才。
四.結語
雖然我國已經在全國范圍進行了旅游服務標準化試點工作，但大多數旅游服務標準化建設沒有落實到實處，還更多地停留在形式上，沒有真正發揮其對旅游業的推動作用。因此，要使旅游服務標準化真正融入旅游業的發展，還需要旅游主管部門、當地政府、旅游企業、旅游行業協會及公眾的共同努力，以推動我國旅游服務標準化的工作的開展，使其真正有利于加強旅游企業內部質量管理，增強全體員工責任感和緊迫感服務意識，使旅客得到更滿意的服務，從而提高旅游服務質量；有利于提高旅游企業市場競爭力，開展國際合作活動，促進地方經濟的發展，進一步實現我國旅游行業的可持續發展。
參考文獻：
[1]潘勤奮.我國旅游標準化問題與對策[J].世界標準化與質量管理，2007（6）：41—43
[2]數據來源：騰沖縣質量技術監督局《騰沖縣旅游服務標準體系表》。
關鍵詞：服務；質量；滿意度；景區建設
一.景區服務質量的具體內容
（一）服務的內容
國際標準化組織認為，服務即為了滿足顧客的需求，供方與消費者進行接觸活動以及供給方內部活動所衍生的結果。這個服務的概念的內容包括：服務的設施設備、服務人員的素養和能力、從事服務人員的數量以及服務所需要的材料的數量等方面。
旅游景區服務的概念。旅游景區的服務是指景區的管理人員和工作人員在一定的旅游資源的環境下，依靠景區的旅游服務設備及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益。從而讓游客的各種顯性和隱形的需求得到滿足并實現享受的過程。
（二）旅游景區服務的內容
旅游景區所供給的服務具備很高的整體性和綜合性。它包括很多內容。當然，由于旅游景區的類型各異，譬如風景名勝專區、專門旅游度假區、歷史悠久的古鎮、特點鮮明的主題公園、異彩紛呈的博物館等，定位的景點體系在特色、地理位置、主要功效上形成獨具獨色的景區。每一個景區在服務組合的定位上都會做很大的思考，從而營造風格迥異的特質。
（1）旅游的設施和相關的活動服務。這里包括一些固定的景物，比如已建成或還在建設中的建筑物，一些形態各異的雕像，以及自然著生的自然之景。相關的活動，比如進行的準時的表演，或者可流動式的演出，這些節目一些是只能純粹的欣賞的節目，還包括一些觀眾可參與的節目。
（2）相關的配套設施的服務。比如一些生活方面的服務，餐飲的位置設置，一些必備的零用品的出售服務，還包括交通，衛生和住宿，娛樂等一系列與旅游生活休戚相關的服務。
（3）其他服務。比如一些游覽指導服務，售票的服務，旅游照相、攝像的紀念服務，以及存取物品和休息服務。都是景區服務質量相關的重要組成部分。
（三）旅游景區服務質量的內容
旅游景區服務質量：利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。景區的優質服務是為了滿足旅客的需要。這個服務圍繞的核心是游客。景區服務質量是指充分的運用已有的設備和設施，實現旅游產品和消費環境的消費，為游客提供有形的勞動和無形的服務，從而實現游客旅游的實際物質和期望心理的滿足。
質量是無形的，無法觸摸，更無法評估。一般來說，對質量的評估主要是用標準這個尺度進行量度的。由于旅游資源的特殊性，讓這個標準本身的測量受到諸多因素的制約和限制。旅游景區的服務質量是為了適應旅客的需求和不同特點的服務，這就要求景區規劃管理部門構建景區服務質量管理體系，遵照質量管理的相關原則，在確定有市場的游客需求的前提條件下，制定本景區的質量目標方針，并及時把質量要達到的目標分解細微，層層落實，形成一道完整的質量管理的系統。質量管理體系的構建，還包括許多其他的工作，比如對不同階層的員工實行培訓，使這個景區的服務質量管理體系被廣大的員工接受。建立起員工參與的景區服務管理體系的構建以及正常的運轉準備必要的條件。
二.旅游景區游客滿意度的影響因素
（1）價格的影響。無論到什么地方旅游，價格都是影響游客滿意度的重要因素之一。運用游客滿意度的測評指數體系來進行說明，顯得更具說服力。通過測頻指數體系的數值來分析游客對旅游資源的游覽價值的感受，能得出滿意度的高低。根據市場的供需關系來看，旅游價格的攀跌直接影響游客的數量。正常情況下，價格定的越高，游客的消費群數量就會響應的減少，反之，價格被調控的比較低的時候，游客的數量就會以及相應的增加。總之，價格是影響旅游景區服務質量的一個要素，更是直接關系到游客對景區資源和服務的滿意度。
（2）社會服務配套服務的影響。旅游服務的主體是具備一定特色和集群的旅游資源，其次影響游客滿意度的就是與旅游主題資源相配套的社會服務環境。游客對環境的感知分為三大類，即對自然環境的感知和對文化景觀環境的感知，以及對與之相關的社會配套服務環境的感知。從一些景區的調查可以知曉，這三種對環境的感知直接影響到游客對旅游資源和景區服務質量的滿意度的評價。因此，社會服務環境對游客的滿意度起著重要的影響。
（3）旅游前的心理預期和實際情況的差異影響。旅游之前，我們都習慣先搜集相關的視聽資料對該景區進行了解，并不自覺的行成一種心理預期，這種前期的心理預期和游客到達景區后的實際體驗，也是影響游客滿意度的重要因素。如果游客前期的心理預期和實際的旅游體驗成一種負相關，即前期期望和實際情況相比有較大的落差，很顯然會造成游客對景區的滿意度大大降低的情況。例如有些游客在游覽海南的天涯海角景區之前，對前期的總體期望，旅游前的自然環境的預想以及景區的服務態度都有很高的期望，可是實際旅行之后，對該地區的旅游價格、配套服務、交通住宿、人文景觀、管理服務等實際大感知遠遠不及前期的預想，不滿意的因素很多，滿意的地方很少，就很容易造成旅游之后的總體評價、“故地重游”率大大降低。
（4）旅游的安全保障。這個安全所指，不僅是游客的人生安全一方面，更涉及到飲食的安全和保衛的安全等許多方面。還有旅游景區是否認真執行有關部門的規定和要求，是否存在明顯的安全隱患，該旅游集散地是否有緊急救助救援的預案和機制，能否及時有效的處理好突發的各種狀況，這對游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景區資源的很重要的前提條件，當然，也是游客對景區服務質量滿意度評價的一個重要方面。
（5）環境衛生。這個環境衛生的范圍包括很廣。不僅涉及到景區的食品安全，還關乎垃圾箱的設置，以及公共廁所的建設和衛生維護等許多方面。只有充分保障這些方面的衛生，才能讓游客在享受當地的景區資源之余，能夠正常的生活，當然也就能贏得游客對景區服務的滿意度。
三.TSL的計算方法
上面談到，游客對旅游環境的感知主要包括三大方面，即對文化景觀的感知，對社會服務質量的感知，以及對景區的自然景觀的感知。這個對游客的旅游環境的感知和游客對價格的感知形成對比，并初步實現對旅游景區的整體的游覽價值的感知。這樣形成的實際數值與期望的心理數值之間的差異，會直接的影響游客對景區整體服務質量的滿意度。兩位有名的學者在借鑒美國的顧客對商品的滿意度指數ACSL模型的基礎上，構建了針對旅游的景區游客對其質量的滿意度指數TSL測評的公式模型，這個計算顧客滿意度的公式如下：
這個具體的公式中，TSL代表旅客對景區服務質量的總體滿意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min則分別代表旅游者相對應的感知到變量的平均值、最大值、最小值。
四.景區服務質量提升的對策思考
景區服務質量的提高，是景區生存和競爭的必然選擇，要么不斷創新，要么從景區這個名稱里堙沒無跡。所以，景區要想在激烈的競爭環節下求得生存和發張，必須看清景區存在的問題，并根據實際的問題想出具體切實可行的辦法。
（1）制定和旅游資源相匹配的合理價格。沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價格是制約游客進行景區服務消費的及其敏銳的因素。游覽價值的高低和顧客的滿意度存在很大同等契合度。游客對景區的服務質量越滿意，旅游的需求就越強烈。在旅游業日漸興盛的今天，人們的經濟觀念也與之相應的發生了變化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游經歷，更注重旅游對自己的價值滿足。只有旅游能夠滿足自己的心理要求和前期的心理預期，旅游花費的數額又在自己的承受范圍之內，就能吸引更多的游客對景區服務資源的體驗，也滿足游客旅游出行的初衷和目標。
（2）關注景區的細節。俗語有云，細節決定成敗。關于對旅游景區的細節的關注顯得更為重要和迫切。好的細節的關注和設置，往往能夠給游客驚喜，對垃圾箱的擺放，和垃圾箱的外形設計，以及休閑座椅的設置，各種標示的陳列，公共廁所的位置選擇，都是景區應該關注的重點，只有關注到細小的細節，才能給游客以家的感覺，給他們營造溫馨的環境和美好的記憶，這樣才能讓他們的身心得到放松，真正的享受到景區服務的質量，也能增加他們的滿意度。
（3）強化對社會服務環境的管理。在中國的旅游地點，普遍存在小商販，讓景區的環境變得雜亂起來。這些小商販的服務質量差，地方狹小，導致購買的擁擠，也不能保證商品的質量。有些賣家還強行進行強賣，破壞了景區的名聲和信譽，這必然影響到當地的經濟的更快的提高，同時導致游客對這樣的環境的不滿，讓游客的心理產生極大的逆反心理。導致整體的景區服務的努力功虧一簣。所以相關的管理部門要充分重視對這個問題的解決，以滿足服務消費者的享受服務的意愿。提升景區服務質量的滿意度。
五.改善旅游景區的軟環境是關鍵
旅游景區軟環境，是促進旅游發展的重要保證。其中基礎的是一些基本的設備、住宿飲食、等相關的硬件設施的質量的保證。還非常重視景區的社會價值，游客印象，以及方便快速的社會化的軟環境的構建。一些旅游景區出現了一些問題，由于導游素質的不高，對旅游相關的咨詢服務不到位，引導物標示的不夠明確和清晰，公共衛生服務的保障不夠好，導致景區的服務質量與游客之間的期望形成很大的差距，而這些因素又是對景區的服務和管理相關聯的較為顯著的因素，這些因素也是旅游景區軟環境的有機組成部分。基于此，對軟環境首先得有足夠的重視，然后在以后的規劃和建設中不斷的改善以前的不足，做到提升整個景區的旅游環境的目的，從而來提升游客對景區服務的滿意度。
不斷完備景區的投訴服務的體系建設。開設專門的投訴綠色通道，妥帖的處理游客對景區服務質量的投訴和抱怨，從而有效的提高景區的美譽度和顧客對景區的忠誠度。景區的相關工作人員應該盡量的避免與游客之間進行爭吵等不理智不專業的行為。當游客對景區的服務不滿時，要耐心的傾聽，及時的幫助游客解決問題，不要推諉責任，導致游客不滿情緒的升級，不滿和憤怒達不到釋放。首先得充分尊重游客，然后進行適當的換位思考使游客在旅游中真正感受到景區的服務品質，為景區的長遠發展奠定良好的人緣基礎。
六.結束語
旅游景區的服務質量的影響因素包括價格、前期期望、服務配套設施、安全保障和衛生，管理多個方面。只有這些因素共同發揮應有的作用，實現有效的整體效果，才能給游客留下良好的印象，也才能不斷提升游客的滿意度。所以我們有必要對游客的滿意度做到量化的計算，并根據這些重要的影響因素提出相對的解決舉措和改善建議，譬如對價格的合理定位，對細節的特別關注，以及對硬件的不斷完善，對軟環境的不斷合理化處理和構建，真正做到關注游客的滿意度，從而提升自己的信譽度，讓優質的質量保證成為最好的廣告和名片。
參考文獻：
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一、信息不對稱
質量管理是基于事實的管理，需要系統地、及時地收集于質量相關的數據和信息以便及早發現質量問題并加以改進。在供應鏈質量管理中，買方收集和分析其供應商的能力和績效的相關信息是十分重要的。通過這些信息，買方能夠驗證其供應商是否有能力提供所期望的質量以及其質量控制和經營管理是否恰當。收集供應商質量信息是非常困難和耗費成本的，尤其是雙方并未達成共享質量信息的協議。供應商質量績效和能力主要體現在兩個方面：產品/服務質量和過程質量。
由于旅游產品的屬性，買方不可能提前獲得和體驗，因此，在旅游供應鏈質量管理中，信息不對稱主要關注買方是否能夠獲得供應商的過程質量性能和能力信息。當供應商不愿意共享信息或者提供錯誤信息時，買方傾向于基于結果的方法來管理供應商的質量。通常的做法是，組團社與地接社，或與酒店等供應商簽訂詳細的合作協議，利用法律合同約束對方，保證酒店以及地接的服務質量。
信息共享對旅游供應鏈系統具有非常重要的作用。通過信息共享，雙方的公開交流和協作時，買方具有足夠的信息來評價供應商的質量管理能力和行為。此時，買方傾向于基于行為的方法來管理供應商的質量。合作過程采取監督措施，例如，全陪導游負責全程協調游客與地接社服務問題，及時向組團社反饋;游客監督，組團社讓游客填寫旅游服務質量意見單，對行程中有地接存在的問題給予反應。同時，買方更有責任和義務給供應商提供協助，如參與線路的設計，及時告知供應商顧客需求以使其主動采取措施為游客提供優質服務，提高響應速度。
二、目標沖突
旅游是協調密集型的行業，不同的服務產品(交通、住宿、景區等)捆綁一起構成了最終旅游產品。旅游供應鏈上的成員是異質的，有著不同的目標。各企業出于自我尋利的動機，將會利用各種可能的機會，增加自己的利益。因此，即使雙方盡可能的協同合作，但也可能存在目標沖突。降低目標沖突，或增加目標的一致性在此交換關系中尤為重要，主要體現在鼓勵供應鏈成員之間的協同整合、促進成員的共同利益、降低機會主義行為，減少監控成本等方面。
服務產品的無形性，以及顧客的輸入增加了過程控制的難度。基于行為的方法來管理供應商的質量主要建立在協作和承諾的基礎之上，同時在目標一致的交換環境中得到培育。供應鏈成員之間的合作關系可以固化無形的質量特性、創建支持最終顧客的質量定義、共同制定和管理目標，最終促使供應鏈成員共同滿足最終顧客的需求。若雙方目標一致，不管是否對方的行為活動進行監控，方將按照委托方的期望行動。
三、風險厭惡
風險規避是實體在承受風險情況下其偏好的特征，可以用來測量實體為降低所面臨的風險而進行支付的意愿。在降低風險的成本與收益的權衡過程中，厭惡風險的實體在相同的成本下更傾向于作出低風險的選擇。在供應鏈質量管理中，供應商對風險規避的態度影響其質量管理的行為、與產品/服務的質量相關問題，從而影響最終產品/服務質量。供應商傾向于風險厭惡時，會加大質量實踐的投資并采取預防性活動，提高自身的服務技能以降低質量風險，向顧客提供更好的產品和服務，例如，酒店為提供更好的客房服務，選擇更好的床墊，加大服務人員的培訓。反之，供應商可能懈怠于服務產品和過程質量管理。
理論認為，方風險規避的程度影響委托方轉嫁風險的意圖。方降低風險規避的水平或者委托方傾向于風險厭惡，則委托方可能會將風險轉嫁給方，傾向于采用基于結果的方法來管理供應商的質量。也就是說，若旅游供應商傾向于較低的風險規避水平，則買方(地接社/組團社)會采取基于結果的方法來控制產品/服務的質量;若旅游供應商傾向于較高的風險規避水平，買方應采取基于行為方法。因為供應商會采取嚴格的質量控制方法、加大質量管理的投資，以改進產品質量和服務過程，且更愿意與買方合作，了解顧客需求，以提高自身的服務技能。
四、關系長短
理論認為當委托方和方處于長期穩定關系時，委托方就會更加了解方，更加容易和準確地評價方的行為，相信合作伙伴的承諾，就會履行自己在交易中的義務。這種情況下，買方更傾向于基于行為的方法來管理供應商的質量。而雙方處于較短關系時，信息不對稱性較高，這種情況下，買方采用基于結果的方法更為恰當。
在供應鏈管理中，供應鏈成員之間建立了長期穩定的關系，則雙方信任度就高，共享信息的等級就高，合作和整合程度就高。合作和整合程度是供應鏈有效質量管理的關鍵因素。與關鍵的供應商建立長期關系對最大化供應商對質量績效貢獻是必要的。穩定關系鼓勵雙方參與旅游產品的設計和服務過程的管理，促進供應商對買方質量需求的承諾。顯然，很多旅行社在某區有固定的酒店供應商，這是在相互信任合作的基礎上形成的，關于酒店等供應商質量管理的問題，通常是根據顧客的反饋等及時告知相關企業，甚至監督企業完成。
五、結果的可測量性以及結果的不確定性
質量的準確定義和測量是獲取質量的基本。要測量質量，必須先定義質量。質量專家建議企業若要提供顧客所需的產品和服務，則須明確定義和評估顧客需求，基于關鍵顧客特性確定質量指標和度量。在供應鏈質量管理中，買賣雙方需要有一個可靠的方法來準確定義和測量產品/服務的質量。買方需要明確可測量的質量特性以準備判斷供應商提供的產品/服務;同時，供應方需要明確買方關注的質量特性及其水平以確定能力水平。服務質量維度包括有形性、服務可靠性、響應性、保證性和移情性。并不是所有的質量維度都可以客觀定義和定量測量的。若質量特性難以明確定義和直接測量，如旅游服務。那么，買方必須確保供應商是可信賴的，能夠維護穩定的過程以提供顧客所期望的產品/服務。通常，組團社與地接社簽訂詳細的合作協議，利用法律合同約束對方，保證服務質量。但是，這些策略并不能有效保證企業的長遠利益及可持續發展。旅游供應鏈上成員之間應建立協同合作關系以保證質量管理和改進，即買方傾向于基于行為的方法，如，選擇質量認證的酒店、及時反饋顧客信息，提供協助以監督和改進服務過程。
由于政府政策、經濟環境、競爭環境、技術等方面的原因，方行為結果通常存在不可控的波動，導致結果的不確定性，引致風險。基于結果的方法通常是將風險轉移至方，結果不確定性比較低時，轉移給方的成本就低，則委托方傾向于采用基于結果的方法;反之，則傾向于基于行為的方法。旅游供應商產品質量的可預測性受到自身的服務能力、外部環境等影響，同時，由于顧客直接參與服務過程中，旅游供應商提供服務過程的波動較大，使得質量問題的概率較高，則基于行為的方法是必須的，且是更有效的來降低服務過程的波動和質量缺陷的概率。實際上，質量管理技術的目的是識別質量問題的起因，這樣，過程波動就得到降低，就能保證傳遞符合期望和一致性的產品和服務。
六、總論
為了構建有效的供應鏈質量管理體系，管理者必須充分了解不同供應鏈質量管理方法的優缺點。基于結果的方法易于應用，但是買方不能確定質量是如何實現的，且質量最優水平的實現受限于供應商現有的能力和合同條款。顯而易見，這種方法的弱點是質量故障的潛在風險隨時潛伏在產品、服務及過程中。基于行為的方法的焦點在于確保供應商過程是穩定的，有能力的和可信賴的，通過提高供應商能力以降低質量風險的來源。然而，基于行為的方法需要旅游供應鏈上所有成員長期的投資和努力，且受財務和人力資源等影響。那么，如何在旅游供應鏈網絡中設置供應鏈管理系統以有效管理所有供應商?當企業決定是否對特別的供應商投資基于行為的方法時，需要考慮，不同的供應商應選用不同的管理機制，這與治理選擇、買賣雙方的關系屬性和合同環境有關。
作者簡介：
一、引言
旅游活動古已有之，然而旅游學的理論研究迄今只有一百多年的歷史。其先后經歷了早期旅游時期、大眾旅游時期、可持續旅游時期和體驗旅游時期，并由單一學科到多學科、再到跨學科的研究過程。旅游學理論的研究先后運用經濟學、社會學、人類學、心理學、地理學、環境生態科學的研究方法和研究視角，形成了基于多學科的JR旅游學框架體系模型和基于跨學科的綜合視角研究體系（地理學與經濟學的旅游空間體系、經濟學與營銷學的旅游功能體系、社會學與生態學的社區生態模型、社會學與心理學的旅游凝視理論）。
二、旅游者方面
（一）旅游動機學說，是在精神分析論、行為論、人本論和認知論等相關動機理論的基礎上，對旅游行為進行的研究，形成了旅游生涯理論、驅力理論、期待價值理論、喚醒理論和雙因素理論。旅游動機產生的客觀條件主要有經濟條件和時間條件，影響旅游動機的因素主要有個人心理因素、文化水平、受教育程度、年齡、性別和支付能力。國內外學者從不同的角度對旅游動機的分類各不相同，諸如心理動機、精神動機、身體動機和經濟動機等等，這是由于旅游動機的多源性和內隱性等諸多特征所導致的結果。
（二）旅游體驗理論，旅游的本質就是一種體驗活動。旅游體驗理論主要有暢爽體驗論、體驗理論和劇場理論，主要的分析工具有體驗價值理論模型、體驗質量測量的理論模型（休憩體驗偏好量表REPs和側重情感體驗的測量模型）、體驗質量測量的定量方法（SERVQUAL）、體驗質量滿意度模型（卡諾模型、顧客感知服務質量模型、美國顧客滿意度指數模型ACSI和凈服務質量模型）。
三、旅游目的地方面
（一）旅游地生命周期理論，起源于市場營銷學的產品生命周期理論，其研究的主要內容是生命周期各階段的旅游地的特征、旅游地生命周期影響的因素和旅游地的復興。國內外學者對旅游地生命周期理論進行過質疑和修正，諸如對旅游階段劃分的質疑、對理論運用潛力的質疑。同時，對生命周期階段的劃分、生命周期的實用性、以及“產品周期理論”還是“旅游地生命周期理論”等問題進行了修正和探討。
（二）旅游目的地競爭力理論，最初來源于經濟學思想，其核心思想主要有波特鉆石模型、旅游目的地可持續競爭力模型、五要素結構模型等內容，評價方法主要有因子分析、聚類與判別分析、方差分析、線性回歸分析等方法。旅游目的地競爭力的影響因素主要有資源類因素、管理類因素和輔助類因素。旅游目的地競爭力理論目前尚無公認的評價體系和模型，但是其旅游潛力將成為未來研究的重點。
（三）地方與旅游空間學說，其研究涉及到地理學、心理學和社會學等多門學科的理論和研究視角，包括地方感理論、旅游地引力模型、休憩機會譜理論和空間結構分區模型。地方感理論的研究主要體現了地理派地方理論、環境心理學派、社會學派社會哲學學派的觀點。旅游地引力模型的發展主要經歷了旅游地的引力半徑模型、游客旅行空間路線規律和O-D（客源地-目的地）引力模型的主要階段，其中客源地-目的地引力模型又包括仿牛頓重力引力模型、Crampon模型、仿電荷吸引公式模型和干預機會理論模型。空間結構分區模型包括功能分區模型、圈層分區模型和點軸模型，其中圈層分區模型又包括核心-邊緣理論、Forster三區結構模型、“社區-吸引物（CAC）綜合體”模型和“雙核原則”理論。
四、旅游者與旅游地之間的關系方面
（一）舞臺化真實性理論，是從社會人類學的視角進行觀察旅游者經驗與旅游地之間的關系后，以“前臺后臺理論”為基礎提出來的，其研究過程先后經歷了四個階段：客觀性真實性、建構性真實性、自然生成真實性和存在性真實性。本理論為觀光旅游研究帶來了新的研究方向和內涵，同時也引發了對真實性的探討，已經從“舞臺”轉移至“真實性”。
（二）旅游凝視理論，是在“醫學凝視”理論的基礎上發展起來的，其基本議題就是研究旅游、環境與“視覺消費”三者的關系。“旅游凝視”的性質主要有“反向的生活性”、支配性、變化性、符號性、社會性和不平等性，其類型主要有浪漫性的、集體性的、觀望性的、環境性的、人類學性的。“旅游凝視”重視分析游客體驗的視覺本質，以達到為游客的體驗帶來愉快及成就感的目的。
五、旅游業管理方面。
（一）旅游服務質量管理學說，是在全面質量管理思想的基礎上形成的，它是隨著標準化旅游服務的衰落形成的個性化旅游服務。旅游服務質量管理學說主要包括服務差距說和服務補救說，服務質量差距模型體現了服務質量的形成過程，服務補救悖論探討了服務失誤帶來的負面影響。其分析工具主要有定性和定量兩種類型，最著名的具有代表性的服務質量測評工具就是SERVQUAL量表和服務藍圖，同時，這些分析工具具有一定的局限性，受到不同程度的質疑和修正。
（二）節事旅游管理理論，研究的內容主要有節事影響方面的研究、消費者行為的研究、節事管理及規劃的研究。國內外研究的領域主要有商務型節事活動與旅游活動、體育賽事與體育旅游、節日和其他文化慶典。其研究的方法主要有社會學方法、影響研究方法（經濟影響、環境影響和社會影響）、抽樣和統計方法、典型案例研究方法（網絡資源方法、三角剖分方法和IPA方法）。
六、旅游影響與被影響方面。
（一）旅游影響學說，人類學、社會學和環境學的研究理論和研究方法運用的最為廣泛。旅游經濟影響學說的研究主要體現在旅游乘數效應理論、旅游衛星賬戶和旅游政策和預測模型（TPF）等方面的內容。旅游社會文化影響學說主要包括四個平臺說、主客關系理論、涵化理論、社會交換理論和“前臺后臺理論”。旅游環境影響學說主要包括旅游環境承載力和生物多樣性方面的研究。旅游影響的評估體系包括“憤怒指數”理論，居民態度“生命周期”理論和旅游影響評估尺度等內容。
（二）利益相關者社區參與學說。旅游利益相關者的研究主要體現在旅游利益相關者的界定與分類、旅游規劃、管理與營銷中的利益相關者問題、旅游環境倫理與可持續發展中的利益相關者問題、社區旅游及協作中的利益相關者問題，其代表性的分析方法主要有利益博弈論、利益者相關圖譜、權力-利益矩陣、綜合法（訪談、問卷和圓桌會議）。社區參與學說是在“旅游飛地”、“旅游孤島”和“新殖民主義”現象的基礎上產生的，其核心思想主要有社區旅游產品觀、社區增權理論、社會表象理論、社區旅游一體化，其社區參與模式主要有利社旅游企業（CBTI）模式、政府主導扶貧旅游（PPT）模式、社區主導發展（CDD）模式。
（三）旅游危機管理理論。國外旅游危機理論的研究主要有對特定危機事件的反應與管理的案例分析研究、對旅游業危機管理的理論基礎研究。國內的研究主要為“事后型研究”，諸如SARS、東南亞危機、金融危機對旅游的影響研究。旅游危機管理理論的研究模型主要有TDMF模型、擴展的危機管理模型、旅游目的地社區能力模型、旅游危機管理規劃模型、旅游危機管理系統模型、旅游危機恢復管理系統模型等內容。其代表性的分析工具主要有交叉影響與脆弱性分析、旅游本底趨勢線分析。
七、結語與評論
旅游學術思想流派，還有鄉村旅游理論、城市旅游理論、遺產旅游理論、探險旅游理論、黑色旅游理論、可持續旅游與生態旅游理論等內容。
一、指導思想
以黨的十六大和十六屆四中、五中全會精神為指針，認真貫徹“三個代表”重要思想，以質量強區為中心，以我區“服裝鞋革、金銀珠寶、木材加工、海洋養殖、食品加工、化工、能源”等支柱產業為重點扶持、培育對象，圍繞培育一批質量名牌企業和名牌產品，促進我區工業、農業、建設工程、環保、服務等主要行業的整體質量水平適應社會發展的需要，積極主動地打造區區域形象，推動我區經濟健康快速發展，實現人與社會和諧發展。
二、主要目標
1、產品質量：
（1）主要工業產品和商品的質量監督抽查合格率達85%以上，重點行業90%以上的產品按照國際標準組織生產，出口產品出廠合格率達100%；
（2）全區杜絕無產品標準組織生產；
（3）進一步推行ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證，加大對OHSAD18001職業健康安全管理體系企業的指導服務，幫助企業早日通過ISO質量管理體系認證；
（4）強化食品安全工作，進一步落實食品質量安全市場準入制度，至少新增5家企業取得QS（食品質量安全）生產許可證，實現食品安全生產無事故；
（5）培育創建省級名牌產品5個以上，爭創中國名牌產品3個以上，綠色食品2個，無公害農產品2個；
（6）主要消費類產品的質量、安全和衛生指標95%以上達到國家或行業強制性標準。
2、工程質量：
（1）各類房屋建筑和附屬配套設施的安裝工程所有工業、交通、電訊等項目的新建和改造工程都應按國家和省有關工程規范、規程和標準執行，應符合安全、適用、經濟、美觀等特性的綜合要求；
（2）新建工程竣工一次驗收合格率達100%，受到監督覆蓋率100%，優良率達25%以上；
（3）建筑工程質量事故率繼續保持為“零”，基本消除一般質量通病；
（4）竣工交付使用的大中型工程建設項目機械綜合試驗和驗收一次合格，確保連續生產或正常使用。
3、服務質量：
（1）交通運輸、商業貿易、醫療衛生、金融保險、郵電通訊、供電供水、旅館餐飲等服務行業，都應在拓寬服務空間、提高業務技術和服務質量有所提升；
（2）進一步鞏固文明服務示范窗口工作，嚴格評尋放心店；
（3）有選擇性的在條件較好的超市、旅館建立服務質量標準體系，以帶動全區流通領域的服務質量上一個新臺階。
三、主要措施
（一）加強標準化體系建設，提升產業發展層次
1、加強農業標準化體系建設和農業標準化工作。
一是加快農業標準制定步伐。按照我區農業標準化體系建設框架要求，組織制定我區農業生產急需的農業標準、生產技術規程2項。（牽頭單位：市質監局直屬荔片區；責任單位：區農業局）
二是抓好省級農業標準化示范區的建設，實施相關農業標準，對示范農產品的產前、產中、產后實施全過程的標準化管理。工作重點是采取各種方式做好標準宣貫、組織指導農民按技術標準進行標準化生產。（牽頭單位：區農業局；責任單位：市質監局直屬荔片區）
2、加強工業標準化體系建設和工業標準化工作。
一是印發采標目錄，加強宣傳，積極引導2家生產規模較大、標準化基礎較好的企業采用國際標準。（牽頭單位：市質監局直屬荔片區；責任單位：區發改局）
二是督促和引導企業積極采用國家標準、行業標準，鼓勵企業制定高于國家標準、行業標準要求的企業標準，提高企業標準化水平。對于家庭作坊式企業，采取標準引導的措施，把國家強制性標準送上門，使這些企業明確對產品質量、安全的基本要求，按標準組織生產，確保產品質量。（牽頭單位：質監局直屬荔片區；責任單位：各行業主管部門）
三是貫徹落實國務院《關于進一步加強食品安全工作的決定》，完成我區企業食品標準的清理審查工作，建立健全食品生產加工企業質量檔案，解決食品企業標準水平低，與國家、行業強制性標準不相符合等突出問題。（牽頭單位：市質監局直屬荔片區；責任單位：區經貿局）
3、開展旅游服務標準化、環保工作。
一是在旅游規劃、旅游區景點管理、旅游酒店管理、旅游從業人員管理等方面嚴格實施國家、行業已頒布的旅游服務標準。組織制定區旅游服務地方標準，建立健全旅游服務標準體系。（責任單位：區旅游局）
三是加強工業污染控制和治理為重點，加大對城區生活污水、垃圾的綜合治理，進一步加強對生活用水的水質監控。（責任單位：區國土環境資源局、區環保局）
(二)加強質量衛生安全保障體系建設，確保質量衛生安全
1、加強農產品質量衛生安全體系建設。啟動對全區農產品質量狀況調查工作，分類建立質量檔案，摸清農產品質量衛生安全底數；加大對農業投入品的質量監管，保證農業投入品質量；指導、教育農民和農業生產企業按標準組織生產，加強農業生產過程的質量管理，保證進入市場的農產品質量。（牽頭單位：區農業局、區畜牧水產中心；責任單位：區經貿局、區衛生局、區國土環境資源局、區工商局、市質監局直屬城涵片區）
2、加強食品質量衛生安全體系建設。嚴格實施食品生產、銷售市場準入制度，嚴把食品衛生許可證、食品生產許可證審查關；強化發證后的日常監管，加大生產、流通領域的食品質量衛生監督抽查，堅決打擊制售假冒偽劣食品的不法行為；強化對食品生產加工銷售企業的標準化、計量等技術基礎，幫助、指導其改善生產條件，改進生產工藝、加強質量管理，加強自律，把好原料進廠質量關、生產過程質量關、出廠產品質量關、進貨驗貨質量關、銷售質量關，對沒有內部質檢能力的生產企業，督促其委托有資質的質檢機構對產品進行檢驗。（牽頭單位：區經貿局；責任單位：區衛生局、市質監局直屬荔片區、區工商局）
3、加強工程質量安全體系建設。嚴格建筑工程審批程序，加強對建筑材料、施工工藝和施工過程的監督管理；啟動對施工企業工程質量狀況調查工作，建立施工企業工程質量檔案，指導、將不具備質量保證能力的建筑工程隊清除出市場；完善施工圖紙審查制度，確保施工圖紙設計、勘察質量；完善工程竣工驗收備案制度，把好工程質量驗收關。（責任單位：區建設局）
4、加強特種設備質量安全體系建設。在開展鍋爐、壓力容器、機電類特種設備、壓力管道、氣瓶普查整治摸底的基礎上，加大工作力度，拾遺補漏，全面掌握特種設備的底數、分布及安全狀況，進一步加快推進建立動態監管機制，實現動態監管全覆蓋，提高安全監管的到位率，確保特種設備注冊率達100%，定期檢驗率達98%以上，人員持證上崗率達100%。加大現場監察力度，加強對可能造成群死群傷的重大危險源實施重點監控，嚴厲查處各種違法行為，消除事故隱患，實現“零事故”運行目標。（責任單位：市質監局直屬荔片區）
（三）以實施名牌戰略為抓手，增強全區經濟核心競爭力
1、制定實施名牌戰略計劃，加大名牌培育力度
進一步加強對爭創名牌工作的指導、協調和服務，積極選擇符合或基本符合申報條件的企業作為爭創名牌產品的重點培育對象，科學制訂規劃，實行激勵政策，促進名牌戰略的順利推進。廣大企業要進一步增強名牌意識，牢固樹立質量第一的觀念，走質量興企、名牌興企的路子，以質量育品牌，以品牌占市場，不斷提高產品知名度，通過爭創名牌來提高企業產品質量和經濟效益。各行業主管部門要根據所掌握的企業情況，精選一至二個生產經營條件過硬、質量意識較強、管理水平較高、市場前景較好的企業，將其作為培育國家原產地域保護（地理標志）產品，以及省名牌產品、省著名商標、優質工程的重點對象。（牽頭單位：市質監局直屬荔片區、區工商局；責任單位：各行業主管部門）
2、強化認證意識，為實施名牌戰略打下堅實基礎
推廣先進的質量管理理念，積極引導企業開展質量體系認證，強化企業爭創名牌的內部管理基礎，大力推進無公害農產品認證、綠色食品認證。（責任單位：市質監局直屬荔片區、工商局、區農業局）
3、加強名牌戰略的宏觀指導
各部門要充分運用市場機制，輔以必要的行政手段，切實做好本轄區內企業實施名牌戰略工作，按照扶優扶強的原則，突出地方產品特色。一是以重點企業、名優特新產品為重點，扶持一批具有較高質量水平和市場競爭能力的企業加快發展。通過提升產品質量和挖掘品牌優勢，努力打造“服裝鞋革、金銀珠寶、木材加工、海洋養殖、食品加工、化工、能源”等支柱產業成為具有一定影響的區域品牌。二是進一步完善質量扶優扶強的獎勵政策。落實對獲省級以上名牌、著名商標的企業給予政府質量獎勵，加快我區品牌經濟的轉化。（牽頭單位：市質監局直屬荔片區、區工商局；責任單位：各行業主管部門）
4、加大對重點品牌的微觀服務
積極引導本地具有一定質量基礎的企業，增強品牌輻射能力，擴大品牌效應，提高名牌產品對經濟增長的貢獻率。全區重點打造和服務好“眾和”印染、“保蘭德”皮具、“南日鮑”鮑魚、“艾力艾”鞋服、“港”飼料等本地特色品牌，帶動同行業產品質量的提升。（牽頭單位：區投資服務中心，責任單位：各相關職能部門）
（四）加強檢驗檢測體系建設，強化質量技術支撐
1、加強食品質量衛生安全檢測體系建設。（責任單位：區農業局、區衛生局、區工商局、區藥監局、市質監局直屬荔片區）
2、加強工程質量檢測體系建設。（責任單位：區建設局）
3、加強計量檢測體系建設。（責任單位：市質監局直屬荔片區）
（五）加大質量監管力度，提供優質行政服務
1、監管與服務并重，建立重點企業質量共建責任制
選擇省眾和股份有限公司、保蘭德箱包皮具有限公司等一批產品質量穩定的企業，開展產品質量共建工作，與企業簽訂質量共建協議，明確部門監管與服務的形式和內容、企業應履行的義務和責任。（牽頭單位：市質監局直屬荔片區；責任單位：各相關企業主管部門）
2、監管與指導并重，規范小型企業質量行為
對生產經營條件差、質量工作基礎弱的小型企業，統一確定其從事生產經營的基本規范，通過日常監控，嚴格把握其生產經營活動內容和范圍，確保其生產經營活動不出現產品質量、工程質量、服務質量方面的事故。（牽頭單位：市質監局直屬荔片區；責任單位：各相關企業主管部門）
3、嚴厲打擊制售假冒偽劣產品的不法行為，進一步整頓和規范市場經濟秩序
一是切實落實打假責任制，由區政府（區整頓和規范市場經濟秩序領導小組）對打假工作負總責，協調各相關部門在各負其責、各司其職的基礎上，初步建立起執法信息采集系統，初步建立起部門之間聯合行動、信息互動的打假工作機制。（牽頭單位：區經貿局；責任單位：各相關部門）
二是各部門根據職能分工，強化打假工作力度，按照“誰主管、誰負責”的原則，完善打假工作制度，加強打假信息綜合分析，發現和掌握苗頭性、區域性問題，及時采取應對措施；建立快速反應機制，及時妥善處置質量安全事故、假冒偽劣嚴重案件和區域性問題，集中突破一批涉及面廣、數額較大、危害嚴重、影響惡劣的大案要案；完善舉報制度，落實舉報有功獎勵。（牽頭單位：區經貿局；責任單位：各相關部門）
以黨的十七大會議精神和國務院《質量振興綱要》為指導，以質量為中心，以市場為導向，以提高企業綜合競爭力為歸宿，全面貫徹實施國家質量工作法律、法規和方針、政策，動員社會各界參與質量工作，加強質量管理，提高質量水平，促進我區經濟持續、快速、健康發展。
二、工作目標
力爭通過3-5年的努力，在我區建立適應社會主義市場經濟體系、與國際接軌的質量運行機制，全社會的質量法律意識明顯增強，產品質量、工程質量、農業質量、環境質量和質量管理的總體水平明顯提高，培育和發展一批具有較大規模和市場影響的“中國名牌”和“省名牌”產品，培養出一批在社會上有一定知名度的企業，力爭使我區質量工作的總體水平位居全市前列。
（一）產品質量工作目標
1、產品質量逐年提升。到年全區產品監督抽查合格率達到90%以上。
2、產品檔次逐年提升。到年全區重點骨干企業20%以上產品采用國際先進標準，產品質量達到國內先進水平。
3、全面推行科學的管理方法。到年全區重點骨干的企業有30%以上通過IS09000質量體系認證。
4、建立和完善質量監督和市場誠信體系。進一步整頓和規范市場經濟秩序，依法加強對制售假冒偽劣產品和質量欺詐行為的打擊，維護正常的市場經濟秩序，初步建立市場誠信體系。
（二）工程質量工作目標
1、工程質量有明顯提高。到年，竣工交付使用的工程質量全部達到國家標準或規范的要求。
2、重點工程一次驗收合格率達到100%；其他工程質量合格率達到100%，優良率達到80%；每年爭創一批市級優質工程、2項省級優質工程，積極爭創魯班獎。
3、大型建筑施工企業有80%以上通過IS09000質量管理體系認證。
（三）服務質量工作目標
商業、服務業等窗口行業全面推行服務業國家標準和服務規范，不斷提高服務質量，改善服務環境。實現安全、健康消費，提高顧客滿意度。到年，區內大中型商業企業的顧客滿意度達到90%以上，有10%以上的大中型商業企業通過IS09000質量管理體系認證。
（四）農業質量工作目標
完善農業質量工作。從根本上提高我區農業的整體質量，使農產品質量、農資產品質量和農業環境質量適應國內外市場競爭的需要，主要農產品的安全、衛生、質量達到國家、行業或地方標準的要求，培育出一批有一定規模、有一定市場占有率的無公害農產品、綠色農產品和名牌農產品。
（五）環境質量工作目標
到年，城市建城區綠化覆蓋率、人均公共綠地、城市生活污水處理率、飲用水質達標率達到全市先進水平，環境空氣質量和聲環境質量達到有關標準要求。
（六）質量管理工作目標
到年，我區企業質量管理水平達到全市的先進水平，累計有100家企業通過IS09000和IS014000質量體系認證。加快區名牌戰略方案的實施。引進區外名優企業、名牌企業，打造一批名牌企業和名牌產品。力爭到年累計培育或引進5個以上“中國名牌”、“省名牌”和國際國內知名企業。
三、組織領導和職責分工
（一）加強對“質量興區”活動的組織領導。成立由區政府分管領導任組長，區政府辦、區委宣傳部、質監分局等部門負責人任副組長，區經貿委、區財政局、區農業局、區外經局、區衛生局、區環保局、區旅游局、區科技局、質監分局、工商分局、食藥監分局、公安分局、區建管站及各街鎮鄉等部門單位分管負責人參加的區“質量興區”工作領導小組。各街鎮鄉，各部門要成立相應的工作領導小組，結合各自實際，制定具體的實施方案。
（二）為了加強部門單位之間的溝通聯系，有效推進工作，建立實行聯席會議制度，每季度由區“質量興區”工作領導小組辦公室召集有關部門召開一次會議，聽取各單位“質量興區”活動實施進展情況的匯報，協調有關質量工作問題，安排布置有關工作。
1、各街鎮鄉要加強對本轄區質量工作的領導，要積極配合有關職能部門開展“質量興區”活動，要針對本轄區存在的主要質量問題，采取切實可行的措施，開展專項質量整頓工作。
2、質監分局要認真組織協調、督促檢查“質量興區”實施進度，及時宣傳推廣“質量興區”活動的先進經驗和典型事例，推動全區的“質量興區”活動深入開展。同時，負責組織實施產品質量的抽查工作，督促企業加強標準、計量等基礎性工作，推行科學的質量管理辦法，督促不合格產品的生產企業整改，對質量問題嚴重的予以報道、曝光和行政處罰；積極開展打假治劣工作，為企業創造公平的競爭環境；指導和幫助企業爭創各極各類名牌產品，會同有關部門做好各項申報工作。
3、區經貿委要抓好工業企業質量管理和技術基礎工作，抓好企業技術改造和產品結構調整；指導和幫助企業開展創名牌活動，推廣企業爭創名牌的成功經驗；積極開展企業負責人和職工的質量意識和質量知識教育，積極開展職工勞動技能培訓和QC小組活動。推行“商品質量先行負責制”，廣泛開展“百店千柜無假貨”活動，創建一批“放心店”單位。要加強對專業市場的管理，開展爭創購物放心專業市場活動。
4、工商分局要加強市場的監督管理和行政執法，依法查處流通領域的質量違法行為，依法監管商標、廣告、合同，指導企業爭創馳名商標、著名商標和“重合同、守信用先進單位”，加大打假治劣力度。
5、食品藥品監督分局要加強對食品、藥品的監督管理，依法查處生產、銷售假冒偽劣食品、藥品的違法行為，加大對食品、藥品大、要案的查處力度。
6、區衛生局要加強對生產、銷售企業的衛生監督，嚴把衛生許可證的審核、發證關，加強對全區醫療機構的清理整頓和醫療衛生服務質量管理。
7、區農業局要做好農業科研成果的推廣工作，加快農業標準化和發展無公害農業的進程，把質量工作貫穿到農業的各項工作中去，促進“三高”農業和出口創匯農業的發展，提高我區農產品在國內外市場的競爭力。
8、區建管站要加強對建筑工程勘察、設計、施工和監理單位的管理，督促建立和落實工程項目全過程的質量管理制度，強化對建筑工程勘察、設計、施工和監理質量的監督，繼續大力推行建設監理制，嚴把施工設計文件審查和竣工驗收備案關，切實提高工程質量。
9、區環保局要加大環保執法力度，依法查處各種違反環保法律法規的行為。要以提高環境質量和保護生態環境為目標，加快城鄉環境基礎設施建設，完善環境監督管理體系，促進生態環境步入良性循環軌道。要加強工業污染源和水環境以及大氣環境、聲環境等的監督管理。
10、區科技局要會同區經貿委等有關部門，積極引導企業大力發展高新技術產業和應用高新技術改造傳統產業，抓好高新技術產業的質量管理工作，提高產品質量水平和檔次，加速科技成果向生產力的轉化進程。
11、區旅游局要逐步推進建立旅游從業人員服務工種上崗證制度，在旅游企業積極推廣IS09000質量體系認證，宣傳貫徹國家標準和旅游行業標準，推動企業制定旅游服務的企業標準，要加強旅游服務業的監督管理，提升旅游行業的服務質量。
12、區外經局要加強指導，優化進出口商品結構和引進項目質量，提高出口產品質量檔次和附加值，配合做好進出口商品的管理工作，創立外經貿“名牌”產品。
13、公安分局要密切配合和協助有關行政執法部門查處制售假冒偽劣產品的行為，維護正常的執法工作，對觸犯刑律的，要堅決依法處理。
四、工作措施
（一）加強企業基礎工作，嚴格企業內部質量管理
1、企業要樹立質量第一的觀念，建立完善崗位質量規范、質量責任和相應的考核辦法，把“質量是企業的生命”的觀念落實到生產經營活動的全過程。
2、大力加強企業基礎管理工作，引導基礎較好和規模較大的企業積極采用國際標準和國外先進標準，完善計量檢測體系；指導基礎薄弱和規模較小的企業加強標準化、計量等基礎性工作。
3、加強技術改造和技術創新，積極組織開展質量攻關和降廢減損、節能降耗等活動，采取有效措施，加大投入，引進先進生產設備和檢測設施，采用新技術、新材料、新工藝、新設備改造傳統產業，提高產品質量水平。
4、積極推行科學管理方法，采用IS09000和IS014000標準建立健全質量保證體系，加強企業現場管理和關鍵工序質量控制，嚴格原材料和外購件進廠質量檢驗，嚴格生產過程質量控制和產品出廠檢驗，確保不合格產品不出廠。
5、加強工程建設的質量管理。繼續完善工程質量監督管理制度，建立政府監督、社會監理、企業保證的工程質量保證體系。建立健全工程質量保修制度和賠償制度。認真執行工程建設強制性標準，突出抓好住宅工程質量，認真落實質量終身責任制，加強對工程地基基礎、主體結構和與此相關的工程建設主體的質量行為的監督，嚴把工程勘察、設計、施工、監理質量關，以及建筑材料和各工序檢驗驗收質量關。
6、服務行業要積極推行服務質量國家標準。通過強化企業員工的質量意識和服務意識，改進經營服務條件和設施，制訂并嚴格執行崗位規范，抓好“文明窗口”建設，完善商品質量和服務質量的管理制度，努力提高服務質量。
（二）加強宏觀管理和政策引導
1、各單位、各部門要把提高質量納入國民經濟和社會發展規劃，加強對全社會質量工作的統籌規劃和組織領導，引導督促經營者加強質量管理，提高質量管理水平；規范市場秩序，營造優勝劣汰的公平競爭環境，鼓勵有利于維護經營者和消費者合法權益的商業行為，依法懲處生產銷售假冒偽劣產品的違法行為，為質量興區創造良好的外部環境。
2、積極推進名牌戰略的實施，以規模爭市場，以名牌創效益。繼續做好強優企業、名牌產品推薦評比工作；注重發揮名牌、名品、名企、名人效應，形成一批質量好、信譽高、規模大、效益好的名牌產品群，增強國內外市場競爭力。推進產品國家免檢工作，積極推薦符合條件的企業申請國家免檢產品。
3、堅持扶優與治劣相結合的方針，保護名優企業、名牌產品，積極組織開展全方位的打假活動，為企業走向市場創造一個良好的經濟環境。
（三）健全質量激勵機制，建立質量責任考核制度
1、加大政策扶持力度，建立健全激勵機制。鼓勵和支持企業爭創名牌產品，對獲得國家名牌產品、省名牌產品的企業給予適當的獎勵。對發展名牌產品、組織質量攻關以及質量工作、打假工作成績顯著的部門、單位和個人予以表彰。
2、建立質量責任考核制度，狠抓落實。制定《區“質量興區”工作考核辦法和考核細則》，各街鎮鄉，各部門要按照“質量興區”的總體目標和要求，制定具體實施方案，并報區“質量興區”工作領導小組辦公室備案。
（四）強化執法監督力度，完善社會監督機制
1、提高質量監督工作的有效性，加大產品質量監督抽查后處理力度，加大對無證產品的查處和對產品標識的監督管理。
2、繼續整頓和規范市場經濟秩序，進一步加大打假工作力度。要組織開展多種形式的執法打假活動，嚴厲打擊制售假冒偽劣產品的違法犯罪活動，深入開展“打假保名優”和“創建放心街、放心市場”等活動，開展跨地區的聯合執法工作，創造公平競爭的市場環境。
3、積極發揮行業組織和中介組織的作用，建立行業質量自律機制。
（五）做好宣傳培訓工作，努力提高全民質量意識
1、廣泛宣傳，形成人人關心和參與“質量興區”活動的社會氛圍。廣播、電視、報刊等新聞媒體要積極配合有關職能部門宣傳“質量興區”活動，開辟專欄專題，大力宣傳質量法律法規和有關質量知識，報道質量管理的先進經驗，宣傳為“質量興區”作出貢獻的單位和個人。
一、現階段我國國際旅游貿易的國際競爭優勢
1.我國具有旅游資源豐富的優勢。從國際旅游主要要素狀況看，良好的自然資源有利于構筑國際旅游業發展的平臺，良好的人文資源將直接作用于國際旅游業的競爭力。我國的旅游資源得天獨厚，深厚的文化品位、繁多且帶有壟斷性的資源種類，是一些地域狹小、旅游資源單一的國家或地區所不具有的。我國擁有自然界在特定環境下和歷史演變過程中形成的自然旅游資源，有在一定時空的不同地域、不同民族、不同意識、不同風格的特定環境下形成的人文旅游資源，有影響的科學技術文化交流、體育賽事、經濟發展和建設成就的展示等，這些資源都成為吸引外國游客的人文資源。目前，我國已經有一大批具有國際影響力和市場競爭力的旅游產品，如甘肅敦煌、北京故宮、陜西延安、四川九寨溝等，都長期保持了對國內外旅游者的吸引力，成為我國在國際市場上的王牌旅游產品。目前，我國共擁有31項世界遺產，在數量上居世界第三位，僅次于意大利（40項）和西班牙（38）項，與德國相同。這些極具競爭力的旅游產品構成了我國發展旅游業的基礎，成為發展我國旅游服務貿易的一個重要優勢。利用好這一優勢，才可以促進和發展我國的國際旅游服務貿易。
2.我國旅游輔助產業發展初具規模。與旅游相關及輔助產業狀況看，基礎設施和社會服務體系均得到較大改善，為我國旅游業參與國際競爭打下了扎實的基礎，旅游基礎設施規模初具，產業要素較為齊備。
3.我國旅游業已逐步與國際接軌。從國際旅游業的戰略、結構和競爭看，當國內其它行業仍在從生產型向經營型、從內向型向外向型的轉變時，旅游企業已經在國際市場上摔打了十幾年。在運作方式、經營理念、營銷觀念等方面已逐步與國際接軌，為旅游企業的國際化進程奠定了良好的基礎。
二、現階段我國國際旅游貿易的國際競爭劣勢
1.國際旅游產品競爭力弱。我國的旅游資源豐富，但旅游產品結構過于單一，內容陳舊，缺乏競爭力，現代科技尚未與旅游業發展有機結合，旅游服務水平和服務質量不高，旅游人才隊伍建設跟不上現實發展的需要。
2.國際旅游貿易“逆差”過大。最近幾年，我國出境旅游業務快速增長，已超過入境旅游業務的增速。長期以來，國內旅游與入境旅游均未受到應有的重視，許多地方在發展旅游業的過程中不約而同地定位于國際旅游出境游市場，忽視了日益增多的國內游客和入境旅游，市場定位不科學造成旅游業的市場結構失衡。這種偏離的市場結構限制了旅游業的健康發展。旅游業的穩步發展不僅依賴于國際旅游的發展，而且更依賴于國內旅游和出境旅游的正常發展。只有建立起三足鼎立的旅游市場結構，才能加快旅游業的市場化、規模化，增強旅游業的產業競爭力，促進旅游業增長方式的轉變。
3.國際旅游業實力不強。旅游企業規模效益和經濟效益一般都較低，一方面，我國旅游企業在規模、技術和管理經驗上實力較弱；另一方面，旅游產業發展迅速，但產業結構失衡，飯店業發展迅速，交通依舊是制約旅游業發展的瓶頸，造成旅游業的區域結構失衡。旅游行業的管理雖有所改善，但無序競爭、破壞旅游資源的行為依舊存在；資金缺乏，投資觀念落后，對旅行社的質量管理仍有漏洞；這些因素都制約著現階段我國國際旅游貿易的健康發展。
4.國際旅游服務軟件建設滯后。現階段，與我國國際旅游服務相配套的“軟件升級”速度不相匹配，如旅游風氣不正、服務質量不高、回頭客比例很低。近幾年來，越來越多的導游追求傭金（灰色收入），有些導游伸手索要小費，帶客頻繁購物，影響了游客正常的參觀游覽，嚴重挫傷了旅游者的游覽情緒，也大大降低了我國的旅游業的國際信譽。加之旅游法律、法規嚴重欠缺，造成游客利益得不到有效保護，也是造成我國旅游業發展受阻的一個原因。
5.國際旅游經濟發展的整體效益未充分發揮。我國旅游資源豐富，發展旅游業的條件很好，但由于缺乏有效和有機的協調機制，限制了發展旅游業的整體效益的發揮。一是在旅游業發展中，市場化的作用和機制還沒有真正形成，計劃性的、政府行為的很多東西仍在發揮作用；二是相當一些地方政府和旅游部門發展旅游的思路還是粗放型的，沒有更多地從集約化方面考慮問題；三是在政府部門和各個行業之間尚沒有建立一種有效的協調機制。
三、發展我國國際旅游服務貿易的策略
1.優化組合國際旅游生產要素。一是挖掘產品競爭力，實施國際旅游服務名牌戰略。迅速從簡單的資源要素競爭轉入品牌經營戰略是當今旅游業界的重要任務。盡快挖掘我國旅游產品的潛力與優勢，形成一批生命力極強的旅游名牌產品，拓寬我國旅游業的客源市場面。同時，我國旅游產品正處在由團隊向散客、由全包價向菜單式服務、由觀光旅游向度假旅游和特種旅游、由標準等級向豪華等級和經濟等級的結構轉化時期。我國應該抓住這一契機，大力發展有我國特色的旅游產品，不斷提高我國旅游產品在國際市場上的知名度，增強海外游客對我國旅游產品的選擇范圍。二是利用現代科技，提高國際旅游服務的技術含量。幾年前，亞太地區幾乎無人通過國際互聯網進行國際旅游營銷，今天、國際互聯網正成為傳播信息和營銷的重要手段。可以預料，在不遠的將來，在互聯網上沒有網頁的旅游商將無法生存。我國的旅游業必須充分運用互聯網這一新渠道傳播旅游服務的新內容，達到吸引游客的目的。三是找準資源優勢，形成國際旅游服務的產業優勢。從我國接待的海外旅游者來看，大多是來自進入了后工業文明時期的發達國家和地區的游客，他們已充分享受過工業文明所帶來的舒適的物質生活，同時也體會到為換取輝煌的工業文明而失去大自然的痛苦，因此，他們出國旅游追求的是回歸大自然，體驗淳樸的、原始的、不加修飾的風土民情，這正是我國旅游資源的優勢所在。我們在旅游資源開發中必須以這一基本要求為準則，全方位開發我們的優勢資源，充分挖掘我國的民間工藝品、民間曲藝、戲劇、傳統的體育競技等內容，樹立我國旅游業鮮明的地方形象，提高我國旅游業的國際旅游競爭能力。四是加強配套設施建設，提高國際旅游輔助服務能力。旅游業作為綜合性產業，它同時對交通、通訊、能源、賓館等行業都會有相應的要求。因此，通訊和交通是又一大制約因素。這兩方面都必須加大國家和地方政府的投入，也可以適當引進外資，以彌補國內資金的不足。
關鍵詞：旅游 服務系統 供應鏈管理
對于供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國，并在西方發達國家得到了成功的應用實施。應鏈管理的思想最初起源于制造業，高品質、低成本，即時響應顧客的需求是供應鏈的核心思想。在制造業，自從有了企業那天起，質量、成本和時間就一直是企業的三個核心要素。圍繞這三個方面，企業無時無刻不在尋找最有效的管理方法，旨在降低成本，提高質量，縮短生產周期的生產產品的方法（即生產方式）在不同時期有不同的發展和變化。
上個世紀80年代，在生產制造業中出現了大量新的制造技術、管理戰略(理念)與手段，使得廠商有機會通過降低成本提高其市場競爭力，如精益制造(LP)、全面質量管理(TQM)、準時制生產(JIT )、看板(Kanban)等，在企業界與管理學界非常流行。為實施與完善這些戰略，企業投入了大量的資源。
然而，進入上世紀90年代以后，人們發現在降低成本、提高競爭力方面，這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業內部資源優化是不能適應基于時間競爭的需要，企業必須充分利用外部資源，與合作伙伴協同動作，才能真正從整個供應鏈降低響應的時間。越來越多的企業意識到有效的供應鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時，以因特網為代表的信息技術的迅猛發展、ERP在企業中的廣泛采用都為供應鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年，美國的制造企業投入在與供應鏈管理相關的活動中的費用達到8620億美元（占全美當年GNP的10%）。一些著名的跨國集團，如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應鏈管理成功案例在企業界廣為傳誦，也引起人們對供應鏈管理的極大熱情。
旅游服務供應鏈的含義
但對于什么是供應鏈，目前還沒有形成一個公認的定義。許多學者從不同的角度出發給出了許多不同的定義。
比較常用的提法有，“供應鏈是由在滿足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業所組成的一個網狀系統”，“一個供應鏈不僅包括供應商和制造商，也包括承運商、倉庫、批發商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(如制造商)內部，供應鏈包括其所有的活動，如，新產品的研發、市場營銷、生產、分銷、資金與顧客服務”。
Lee and Billington (1992)給出了一個更直觀的描述，“一個供應鏈是由若干設施組成的一個系統，分別完成對物料的采購、零件或產品的加工、直到將產品提供給最終消費者。”
盡管目前為止對于供應鏈的定義還沒有一個完整而統一的，但供應鏈管理有一個統一的核心思想即強調各個企業專注自己最擅長的核心業務，將其他非核心業務委托給具有優勢的合作伙伴，通過供應鏈的組織和協調，形成更強的競爭力。采用供應鏈管理模式，可使企業在最短時間里尋找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的質量贏得市場。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場，它以多品種、變批量生產代替大批量生產。
隨著經濟的不斷發展，以及人們生活水平的日益提高，外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發了對旅游產品的消費。旅游產品的質量取決于旅游者對組合產品的整體期望與感知之間的差別，由此決定旅游者的滿意度，也決定了旅游服務的成功與否。
在傳統的運作模式下，旅行社在旅游業內各企業之間擔負著大量的組織協調工作，起到了聯系各組成部分的紐帶作用。通常，旅行社通過采購相關的服務項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務產品，再把組合產品銷售給顧客。提供給旅行者的服務組合產品的整體性、協調性依賴于旅行社的組織協調能力。
旅游業內這種相關企業以旅行社為核心，聯結成一個服務于旅行者的服務系統。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據的旅游服務系統，實際上就是一條服務于旅行者的服務供應鏈。雖然旅游服務供應鏈是客觀存在的，但目前的學術界并沒有對其運作機理和管理模式進行過深入研究。
旅游服務業如何提供優質的、特色化的、全程的旅游服務，跟上國內其他成熟的服務產業的發展步伐，接軌世界現代化旅游服務業的進程，是值得日后旅游服務供應鏈密切關注和深入研究的重要課題。
建立旅游服務供應鏈管理模式的重要性
有利于提升我國旅游企業核心競爭力
加入WTO后，外資旅行社可以在我國成立獨資公司，并可直接與交通和飯店經營者交易。我國旅游經營企業無論在規模、經驗和管理理念方面同國際旅游企業還有很大的差距。因此，必須建立和完善旅游服務供應鏈的體系，形成旅游批發商和旅游零售商的垂直分工體系，優化資源配置，實現規模經濟和范圍經濟，才能增強企業核心競爭力。
能更好的滿足游客多樣化需求
伴隨著世界經濟的發展和信息技術的應用，顧客的知識水平不斷提高，其獲取信息也越來越便捷，在激烈的競爭市場上產品越來越多、越來越好，所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的時代，傳統的縱向一體化方式已不能適應市場的需求。如何去應對市場環境的急劇變化，及時掌握旅游者的需求，對旅游服務系統的管理進行創新，提供讓游客滿意的服務，成為旅游經營企業的主要職責。我國旅游企業目前總體來說，數量多但規模偏小、且分屬于不同的部門，單靠企業自身的實力很難滿足顧客的多樣需求，旅游企業只有通過相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿足當今顧客易變、多樣性的需求。
能使旅游企業之間進行分工合作促進經濟增長
旅游產業的綜合性及社會聯系的廣泛性特征決定了旅游業發展對國民經濟其他部門具有廣泛的帶動功能，已成為經濟增長的重要支柱。二十多年來，我國旅游服務業經歷了快速發展的過程。如今旅游服務業已經成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經濟發展的新的經濟增長點。我國自從加入世貿組織后，承諾逐步放開旅游服務業，使我國旅游經營企業既面臨機遇，同時又面臨巨大挑戰。我國旅游業運行幾十年的經驗表明，強化跨部門、跨地區協調管理的力度，是實現旅游業順利運營和健康發展的基本保證。然而，目前我國旅游行業的協調能力十分有限，相關協調政策不能適應旅游業快速發展的需要，關系不順，政策不明，各利益主體之間的磨擦碰撞現象仍很多，因此需要一種全新的經營管理模式來協調旅游經營企業之間的關系。
綜上所述，可見旅游服務供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。
因此，系統深入地研究旅游服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫，它對旅游企業的經營理念和方式的轉變也具有重要指導意義。旅游服務供應鏈管理運作模式適應于旅游業各企業，特別是對一些革命老區和西部地區旅游企業顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念，目的就是要幫助革命老區進行旅游資源開發，促進當地的經濟發展，但如果沒有一種先進的管理運作模式作指導，則可能會破壞當地的旅游資源并造成事與愿違的后果。
旅游服務供應鏈管理研究現狀
國外研究現狀
西方發達國家經濟水平較高，旅游業起步較早，目前已建立了較完善的市場發展體系。目前西方發達國家關于旅游服務的研究主要集中在四個方面：旅游服務基礎研究，從不同的行業和不同的部門來研究旅游服務的特點和作用；旅游服務感知研究，主要是從消費者的角度出發來分析他們對旅游服務的期望、滿意程度等，并研究影響旅游服務的感知因素；旅游服務質量研究，主要是研究如何去衡量和提高旅游服務的質量；電子旅游服務研究和旅游電子商務，主要的研究是如何運用電子商務促進旅游業的未來發展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面，研究方法也多從心理學和社會學及地理學的角度而進行的。這些內容大多是從服務的角度談服務的存在問題，其宏觀性不足，較少地從服務的角度系統診斷旅游服務系統或旅游業的缺陷問題。而國外關于旅游服務供應鏈的理論研究也是比較罕見的。
但西方發達國家的旅游服務的一些實際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發展，旅行社業內部進行了批發經營商和零售商的垂直分工，而批發經營商和零售商又根據市場狀況和企業實力在各自的領域中進行了水平分工，實現了專業化的經營。在澳大利亞，各種旅游產品先通過眾多的零售商銷售給客戶，再集中起來批發給旅行社，這種先分散經營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發達國家都充分利用信息技術，方便游客對各種旅游產品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。
國內研究現狀
旅游業在我國發展起步較晚，可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業。所以在對于如何提高旅游服務質量，更好的滿足顧客的需求方面，認識還不夠深入。國內關于旅游服務的研究大多集中于旅游企業服務人員對游客的心理、態度和技巧等方面。
在我國關于旅游服務系統方面的研究文獻較少且缺乏系統性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅游服務系統ATSS的必要性、可行性和構想；趙潔(2002)構建了基于Browser／Server的旅游服務系統TSS，并分析了該系統的功能、特點、網絡結構、軟件結構和關鍵技術；張文建(2001) 則分別從旅游和服務兩個角度提出了旅游服務系統模式以及旅游服務傳遞系統等；杜文才（2003）分析了旅游業的信息特征、信息技術、互聯網技術引起的旅游業經營環境變化，提出了旅游服務供應鏈管理的概念并提出利用信息技術對旅游企業過程重組；張英姿(2005)提出構建旅游服務供應鏈的意義，但并未對其運作機理進行深入分析和研究。
旅游服務供應鏈管理研究的可行性分析
通過對供應鏈管理起源的分析，可以發現其主要是用于制造業，而旅游業是屬于服務業。那么能否把這種先進的管理模式用于旅游業呢？下面本文就對其可行性進行系統分析。
首先，旅游（或稱旅游活動）是一個過程，它貫穿于主體（旅游者）、中介體（以旅行社為核心的旅游經營企業）和客體（景區或景點）之間，表現為客流（旅游者出行路線及安排）、信息流（旅游開發規劃、市場營銷）與物流（物質的供應與流通）的統一。而客流和信息流可以作為特殊的物流，因此可將現代物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開發管理中。
其次，在客體――中介體――主體這條旅游服務供應鏈中，質量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質量要素決定旅游者的滿意度，進一步決定旅游者的消費決策，從而影響到旅游企業的客源市場；成本要素則決定旅游業的獲利能力，并最終影響企業的生存與發展；時間要素是決定響應旅游者需求的速度，與旅游者對產品質量的感知有關，也與旅游企業的效率有關，從而又影響到質量和成本。所以，為質量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務運作模式及其管理在旅游業的地位不容忽視。
供應鏈管理不僅是一種適應目前環境的最為先進的運作模式，而且作為一種協調參與者的相關活動的全面整合系統觀，著重強調強強聯合、資源整合和整體運作，對客觀上已經存在的旅游服務分工協作的系統以及旅游服務供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發、理論的指導和方法的參照。
借鑒供應鏈管理模式，旅游業就可以根據實際，圍繞實現顧客需求的有效合作方法的研究，探索旅游服務供應鏈的具體運作模式。
旅游服務供應鏈進一步研究方向
根據旅游服務供應鏈的國內外研究現狀以及其對旅游業的重要作用，要真正發揮旅游服務供應鏈的作用，就必須對其運作機理進行深入研究。今后的研究應主要探討旅游者――旅游經營者――景區、景點三者之間應如何進行協調，才能實現旅游服務供應鏈的目標。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內容。
旅游服務供應鏈的主體：旅游者
旅游者是旅游服務供應鏈的主體部分，旅游服務供應鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求，同時又使供應鏈各企業達到利潤最大化。因此在這部分，應著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統。
旅游服務業是一種基于需求的行業，尤其是對信息的需求強度高，它們提供的是無形的服務而非有形產品，特別強調顧客服務與信息傳遞的關系。對服務業來說最重要的是將大量的專業與經驗以信息流的方式對顧客進行傳達或服務，從本質上與電子商務的精神是相通的。
電子商務的本質是效率、協同、敏捷、快速，不僅有助于服務業有效地提高效率，提高客戶的滿意度和忠誠度。服務業通過電子商務方式可以進行及時、豐富的信息交流與溝通，物流的瓶頸對服務業電子商務影響甚微，地域分散的資源非常適合通過互聯網進行集聚和共享。因此如何構建一個可信息共享的旅游信息系統是旅游服務供應成敗的關鍵。
旅游服務供應鏈的核心：旅游經營者
旅行社是旅游服務供應鏈的核心組成部分，起著協調相關旅游服務企業的作用。旅游服務供應鏈的穩定與否，關鍵在于協調和激勵約束機制是否完善。這部分應著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協調和集成問題。如旅行社與航空公司之間關于定票的協調機制研究，作為兩個彼此獨立的利益主體，航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票，而在旅游旺季時少購票，而作為旅行社的實際情況則正好是相反的，那應該如何來協調兩者之間的關系，使它們形成一個穩定的利益共同體則是旅游服務供應鏈的研究重點。
供應鏈中的節點企業能協調一致、抱成一團迎接外來供應鏈的威脅與攻擊，必須要有對供應鏈中的每個節點企業的激勵約束機制。通過合理的激勵約束機制，將有利地鞏固旅游服務供應鏈上下游結點之間的忠誠度、保證了風險及利益的共享，業務集成，有力地減少了企業的無效率的重復運作。
關于旅游服務供應鏈的集成問題主要是應該研究在電子商務環境下如何通過網絡技術進行信息的集成，以達到快速、高質量、低成本去響應客戶多樣化的需求，這其中也應該包括如何選擇供應鏈合作伙伴以及如何對其績效進行管理的問題。
旅游服務供應鏈的基礎：旅游資源與環境
景區或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發揮景區或景點吸引力，必須要做好景區或景點的旅游資源的開發和保護。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產或社會現象。旅游資源分為兩種：有物質的、有形的，如山川、園林等；也有非物質的、無形的，如民俗文化、旅游服務等。
旅游資源與環境是旅游業賴以生存和發展的前提和基礎，它不僅包括旅游資源本身的保護，使之不受破壞、特色不受削弱，而且還涉及到其周邊自然生態與社會環境的保護問題。注重資源環境保護，防止破壞性開發，尤其要重視對自然保護區脆弱生態環境的保護。對于這部分主要是通過定量的方法進行研究，如系統動力學的方法和經濟學分析的方法，研究如何開發景區或景點的旅游資源，以實現經濟效益和生態效益的協調發展。 而關于景區、景點與旅行社的協調問題，主要是研究多委托人和多人的情況下激勵約束機制的相關問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路，而一個景區、景點也會同時與若干家旅行社進行合作，對于應該如何協調好彼此之間的關系，既不能破壞當地的旅游生態資源，同時又不能使旅行社能夠取得較好的經濟效益也是旅游服務供應鏈未來研究的一個重點。
參考文獻：
1.馬士華等著.供應鏈管理.機械工業出版社，2000
2.張英姿.初探旅游服務供應鏈管理.雁北師范學院學報，2005(2)
3.《中國旅行社業發展現狀與發展對策研究》課題組.中國旅行社業發展現狀與發展對策研究.旅游學刊，2002(1)
4.鄒慧萍，汪應洛.建立靈活快速反應的旅游服務系統[J].管理工程學報，1996(6)
5.趙潔.一個基于Br0wser／server體系結構的旅游服務系統.系統建設，2002(4)
作者簡介：
一、德國“農家樂”資格要求
1.具有“農莊度假”和“葡萄莊園度假”質量標識的業主，必須是正在經營農業企業的農場主，最好是完全或者主要經營農業產業，也可以是以其他產業為主、兼營農業的企業，但是要求那些以農業為輔助經營項目的企業所經營的農業產業一定要有鮮明的特色才行，比如說飼養什么特種動物、種植何種特色植物等等，這樣就可以更好地迎合消費者的心理需求，招攬更多的游客。
2.被授予“農村休閑”質量標識的業主，其共同特點是當前并不從事農業產業經營活動。他們通常是把自己從前的農莊提供給客人使用，一般都是一些精致小巧、幽雅清靜的莊園、房屋或山村公寓。因為其所飼養的動物已經被處理掉，而且耕地也已出租，所以，客人沒有機會來體驗農業生產活動，為了給客人以舒適快樂的享受，主人通常會飼養一些小寵物給孩子玩耍，并組織豐富多彩的假日節目等，來活躍氣氛。
二、德國“農家樂”的質量保障體系
1.質量考評
具有上述DLG質量標識的休閑莊園，會通過多種自由活動的時間安排和服務方式向人們提供他們所向往的農莊或農村生活體驗。其設備質量要達到很高的現代化標準，而且每三年還要邀請中立機構的專家根據現行質量標準進行嚴格的考評，凡是顧客有可能使用或接觸到的東西都要檢驗，主要包括：（1） 單一休閑住宅、房屋和客房；（2） 自由活動時間安排和地點；（3） 農業生產領域的相關內容；（4） 環境標準和安全事宜；（5） 各種服務的總體印象。
此外，還要注意客人是否能得到一種溫馨舒適的環境氛圍。房屋內的各種設施要齊全，包括起居室、臥室、廚房和公共衛生設施設備等要一應俱全，布局合理，安排妥當。客戶內最好安排單獨洗漱間。對于自助游客，要提供很多自由活動項目，而且每一種娛樂項目的設置都應依照特別的標準來衡量，確保質量。
2.特別服務的核準
對于那些提供某種特別服務的農村休閑企業，還要通過額外的評估，才能批準其從事相關服務項目。包括“馬術莊園”（Reiterhof）、“生物莊園”（Biohof）、“兒童休假莊園”（Kinderferienhof）等，有的還要求為特殊人群提供輪椅和無障礙住宿條件、野營和演講論壇等等，不一而足。
3.質量標準
“農莊度假”和“農村休閑”都要體現高標準的質量管理水平。所有使用的東西都根據“歐洲標準”（DIN EN）45011和45013以及ISO/IEC 17024獲得了產品和人員證書的授權，其前提是工作質量一定要通過DLG上級部門的考核。盡管如此，也許還會有客人感到不是很滿意，業主們非常愿意聽取他們的意見和建議，以便不斷改進服務。
4.檢查與管理
DLG作為德國旅游協會（DTV）的授權人，可以獨立開展對其旗下農村旅游質量標識的檢查工作。
三、品牌合作與競爭
1.與其他行業的合作
DLG還與其他伙伴開展合作，以便更好地為農村休閑旅游業主和游人提供服務。如他們與“全德汽車俱樂部”（ADAC）開展合作，后者的會員可以憑會員證在DLG所屬的農村旅游服務企業享受5%的住宿優惠等等。
2.同行業競爭與合作
在德國，除了DLG的農村旅游服務品牌之外，其他行業協會也提供一些很有特色的服務，有的屬于聯邦級別，有的屬于州級別，當然，他們都有自己獨特的質量標志和嚴格的質量控制和管理措施，如“養馬企業”，要定期接受“德國馬術協會”（FN）的考核；“石——荷州農業廳農莊品牌標識”，“聯邦勞動共同體農莊度假和農村旅游標識”，德國農業職業合作社的“兒童安全農莊”等，另外，還有專門為殘疾人提供服務的企業標識等等，這些隸屬于不同組織的“農家樂”品牌相互之間形成了良性的競爭與合作局面，使廣大消費者受益匪淺。
四、德國“農家樂”的特點
通過以上介紹不難看出，作為德國農村旅游服務行業的重要一分子，德國農業公司旗下的“農莊度假”、“葡萄莊園度假”和“農村休閑”旅游服務品牌，具有一整套嚴格的管理規范，能夠為游人提供農民家庭生活和農業生產活動的真實體驗，以及享受農村清新幽靜生活的機會，更重要的是顧客不必擔心服務的質量存在任何問題，如果有不滿意的地方，可以通過各種渠道提出意見或進行投訴，要求業務改善服務質量。另外，所有“農家樂”服務的業主信息，包括名稱、地點、服務項目、特色等，都會公布在DLG網站上，并可接受網上預訂，為顧客提供了非常便捷的了解信息和獲得服務的渠道。
