時(shí)間：2023-08-16 17:29:52
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公司形象問題，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：商務(wù)秘書；形象塑造；注意問題
一、塑造良好商務(wù)秘書職業(yè)形象的重要性
商務(wù)秘書的職業(yè)形象代表著企業(yè)對外形象的重要體現(xiàn)，在很大程度上代表了公司的發(fā)展水平。縱觀現(xiàn)在的公司企業(yè)，大多都很重視公司文化的建設(shè)，以及公司品牌效應(yīng)和對外形象。事實(shí)上，公司最關(guān)注的還是員工形象的塑造。與此同時(shí)，商務(wù)秘書作為公司領(lǐng)導(dǎo)階級的助手，負(fù)責(zé)輔助領(lǐng)導(dǎo)的日常事務(wù)決策，這就決定了商務(wù)秘書是一個(gè)對外性質(zhì)的工作，不僅要與公司合作伙伴來往，還要有足夠的能力來應(yīng)對各種活動(dòng)事項(xiàng)，因此，商務(wù)秘書基本就算是公司的對外形象代言人。秘書塑造的良好形象，則會(huì)給客戶以親切、貼心的感受，并能夠引申到對這家工資的感覺中，有助于業(yè)務(wù)的商談融洽。
二、商務(wù)秘書形象塑造應(yīng)注意的問題
1.塑造優(yōu)雅的體態(tài)美
體態(tài)美，也就是人們俗語中所說的“站有站相，坐有坐相”，要求能夠保持行為舉止的優(yōu)雅性，這是我國傳統(tǒng)文化對于個(gè)人形象的定義。在與人溝通的過程中，人們的感情、思想都能夠通過體態(tài)傳達(dá)，也就是肢體語言。商務(wù)秘書作為公司的對外形象代言人，只有塑造優(yōu)雅的體態(tài)美，才能為客戶帶來的真誠、可靠的感覺。假設(shè)你現(xiàn)在去一家公司談業(yè)務(wù)，剛走進(jìn)公司的會(huì)議室，就看到一位女士坐姿不雅、行為粗魯，肯定會(huì)認(rèn)為她毫無形象可言，同時(shí)也會(huì)對該公司的印象大打折扣；而如果，此時(shí)你看見的是一位行為干練、舉止大方的秘書，則也會(huì)相應(yīng)地對該公司產(chǎn)生信賴感。對于這一點(diǎn)，筆者體會(huì)十分深刻，在筆者看來，工作時(shí)保持不卑不亢的態(tài)度最為適宜，既不能給人驕傲自大的感覺，也不能缺乏自信，讓別人對你的工作產(chǎn)生卑賤之感。除此以外，商務(wù)秘書的坐態(tài)、站態(tài)、面部表情、行為舉止，經(jīng)過長期的學(xué)習(xí)，則不僅是對于工作而言，還會(huì)影響到日常的生活，切實(shí)提高秘書的氣質(zhì)，強(qiáng)化其體態(tài)的優(yōu)美，有助于其獲得客戶認(rèn)同，給予客戶以信任感、依賴感，促進(jìn)公司更穩(wěn)定、和諧地發(fā)展。
2.塑造良好的儀表美
儀表美，不僅是由先天性因素所決定的，還能夠通過后天的培養(yǎng)來塑造。雖然身高、相貌不是我們所能夠決定的，但可以通過改變體型，經(jīng)常訓(xùn)練來塑造自我。
公司領(lǐng)導(dǎo)出席各種場所時(shí)，通常會(huì)有商務(wù)秘書跟隨。此時(shí)，秘書更要保持自己的儀表美，并充分考慮到出席場合的不同，選擇相應(yīng)的穿著。眾所周知，商務(wù)秘書塑造良好的儀表美，不僅能為公司的形象加分，同時(shí)，在適當(dāng)?shù)膱龊线x擇合適的衣服，才能夠切實(shí)提高工作自信心，獲得客戶的認(rèn)同，為公司贏得客戶的信任。
3.塑造得體的語言美
在實(shí)際的工作過程中，商務(wù)秘書尤其要重視自身說話的語言。要運(yùn)用得體、合適的語言，來與顧客建立良好的人際關(guān)系，獲得顧客的認(rèn)同，突出個(gè)人專業(yè)的形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的完成。例如，在客戶訪問公司的過程中，商務(wù)秘書要始終以優(yōu)雅得體的語言來接待客戶；在客戶等候領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商務(wù)洽談工作時(shí)，秘書要牢記禮儀中專業(yè)的“三聲”法則，即客戶來時(shí)要?dú)g迎、客戶問時(shí)要回答、客戶走時(shí)要說送。部分秘書在剛開始接受工作時(shí)，經(jīng)常需要幫客戶端茶倒水、傳送資料等，其實(shí)這也具有一定的實(shí)際價(jià)值。在秘書接聽電話時(shí)，她所塑造的語言形象，則代表公司的對外語言。如果秘書能以一種非常謙卑有禮的語言來回答客戶的問題，則會(huì)讓客戶對這家公司產(chǎn)生好感；相反的，如果秘書語言上不尊敬客戶，客戶則會(huì)認(rèn)為是這家公司的無禮，喪失對這家公司的信心，更不用說建立良好的合作關(guān)系了。因此，塑造得體的語言美，對于商務(wù)秘書的工作而言具有十分重要的意義，不僅有利于公司形象的建立，還能夠得到客戶的認(rèn)同，提高公司的競爭力。
三、結(jié)語
綜上所述，商務(wù)秘書是公司對外的重要形象代表，尤其要注重自身形象的塑造。只有塑造出良好的秘書形象，才能切實(shí)提高公司的形象，贏得客戶的認(rèn)同，獲得客戶的信任，促進(jìn)公司更加和諧、穩(wěn)定地發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]徐雪玉.淺談商務(wù)秘書的職業(yè)形象[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009（14）.
撰寫人：___________
日
期：___________
2021年建筑行業(yè)試用期工作轉(zhuǎn)正總結(jié)
首先，介紹一下該公司及該公司我們此次實(shí)習(xí)的項(xiàng)目工地，該公司為__建工第四建設(shè)有限公司，是一家國有控股企業(yè)，企業(yè)秉承“至誠、至創(chuàng)、共贏”的企業(yè)精神，贏得了省內(nèi)外的一致好評。我和班上一位同學(xué)所在的項(xiàng)目為“__龍城”，該項(xiàng)目位于__市中軸___路與北辰大道的黃金交匯點(diǎn)，包括財(cái)智中心、vcpark、創(chuàng)享生活寓所三大產(chǎn)業(yè)，是兼具商業(yè)、商務(wù)、商住等多功能大型綜合性地產(chǎn)運(yùn)營項(xiàng)目，其中財(cái)智中心以___米超高層甲級寫字樓將成為北市區(qū)的核心建筑，地上部分為___層，地下部分為___層，地下部分基本上為停車位，約__個(gè)。
了解了一些項(xiàng)目的概況之后再項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安排下我們跟著幾位工長邊學(xué)邊干，基本上是他們幾位工長那邊忙不過來就去幫他們哪邊，當(dāng)然，我們也是主動(dòng)問他們一些不懂得地方，抱著這樣一種接近社會(huì)、增強(qiáng)自己的社會(huì)適應(yīng)能力、增強(qiáng)對本專業(yè)及專業(yè)各學(xué)科興趣的心態(tài)度過了長達(dá)___天的___活。
一、施工技術(shù)
施工技術(shù)的不斷發(fā)展、改進(jìn)是一個(gè)建筑企業(yè)長盛不衰的最核心的要素。對于我們___來說，一些難度和要求精度都比較高的工作他們沒有讓我們做，比如像全站儀定位軸線之類的操作，我們所做的就是幫忙扶下棱鏡，然后了解定位軸線的意義。在定位軸線沒有問題之后再按照圖紙以軸線為標(biāo)準(zhǔn)放邊線時(shí)就會(huì)遇到很多問題，最常見的就是鋼筋擋著，一些剪力墻、柱子的邊線無法彈出。造成這種問題的原因主要有兩方面造成：
第一，在地下第三層承臺(tái)定上位定位柱子和地梁等時(shí)工程線拉的不夠緊，或是工程線被承臺(tái)上鋼筋摩擦阻力或絆筋絲掛住影響工程線的直線度;第二，拉鋼卷尺時(shí)測量出現(xiàn)較大誤差。在技術(shù)問題方面還有怎樣控制模板的平整度、垂直度，梁的配筋問題、柱子的垂直度等等很多問題都需要現(xiàn)場做技術(shù)指導(dǎo)。
二、現(xiàn)場施工管理
現(xiàn)場施工管理對工程順利進(jìn)行起著至關(guān)重要的作用。在工地上的那段時(shí)間里，我們除了給鋼筋工、木工打標(biāo)高、測量，還和幾位工長做了現(xiàn)場的施工管理，現(xiàn)場指揮挖機(jī)挖土，該挖多深、多寬，對木工和鋼筋工之間的工序進(jìn)行協(xié)調(diào)，以及商砼的澆筑等等各種問題。
三、安全施工
施工現(xiàn)場隨時(shí)都可能會(huì)出現(xiàn)安全問題，公司對安全問題很重視，一方面體現(xiàn)公司以人為本，關(guān)愛生命;另一方面，公司出于考慮自身形象，排除可能對自己造成麻煩的一切的可能。在工地上的那段時(shí)間有幸參加了公司內(nèi)部人員的會(huì)議，在會(huì)上，項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理一再強(qiáng)調(diào)佩戴安全帽、系好安全帶等安全措施，故而在期間沒有發(fā)生安全事故。
四、文明施工
在文明施工對企業(yè)的形象塑造有一定的作用，泥漿不外流、作業(yè)不擾民等等都對企業(yè)的形象有一定的影響，在會(huì)議上經(jīng)理也重視對這方面的管理，對施工現(xiàn)場的清掃、對砼車出工地時(shí)清洗等都體現(xiàn)了對公司自身形象重視，旨在為企業(yè)塑造良好形象，為以后的競標(biāo)打下一定的基礎(chǔ)。
五、施工監(jiān)理
期間我們不止和幾位工長做測量、做現(xiàn)場管理，還充當(dāng)了公司內(nèi)部的監(jiān)理。在監(jiān)理公司的監(jiān)理來檢查之前或是平時(shí)作業(yè)也監(jiān)督民工，檢查所使用的鋼筋型號(hào)、數(shù)量是否與圖紙相符合，箍筋加密區(qū)是否達(dá)到抗震等級，查模板的平整度、垂直度、看一些比較難箍的箍筋是否被剪斷、模板是否存在爆模的可能等等。
關(guān)鍵詞：雅芳化妝品；營銷模式；問題及對策
一、雅芳化妝品營銷模式存在的問題
1.品牌形象存在個(gè)性不鮮明的問題。資生堂的產(chǎn)品質(zhì)量是最可靠的，廣告風(fēng)格是唯美的；美寶蓮的彩狀是一流的，廣告風(fēng)格是光彩照人的；歐萊雅的基礎(chǔ)護(hù)理是最好的，廣告風(fēng)格是高貴華麗的；玉蘭油的美白效果是最顯著的，廣告風(fēng)格是自然美麗的。但是當(dāng)提到雅芳化妝品時(shí)，無法讓消費(fèi)者聯(lián)想到一個(gè)具體、統(tǒng)一的形象特征，一句“比女人更了解女人”則顯得空泛和缺乏利益支撐點(diǎn)。由于雅芳的產(chǎn)品線太長，雅芳品牌缺乏對產(chǎn)品的系統(tǒng)整合能力。根據(jù)調(diào)查顯示，品牌是女性選購化妝品最重要的因素，因此樹立獨(dú)特的品牌個(gè)性非常重要。而雅芳在品牌方面沒有自己的強(qiáng)勢領(lǐng)域，形象高檔與多數(shù)產(chǎn)品價(jià)位中低檔相矛盾，品牌個(gè)性不鮮明。隨著化妝品種類的增多，雅芳品牌變得越來越模糊，品牌號(hào)召力有所下降。雖然雅芳也有高檔系列產(chǎn)品，但在消費(fèi)者心中雅芳卻不是高檔品牌。
2.終端售價(jià)存在不統(tǒng)一的問題。雅芳產(chǎn)品終端價(jià)格混亂：大中型商場專柜一般原價(jià)銷售，而專賣店則九折、八折、七折不等；另外，每月還有做活動(dòng)的特價(jià)產(chǎn)品，有時(shí)甚至打到三折，這樣導(dǎo)致雅芳產(chǎn)品價(jià)格上下浮動(dòng)的空間過于自由和隨意。標(biāo)價(jià)和實(shí)價(jià)相差懸殊，使得一些消費(fèi)者專門等特價(jià)、優(yōu)惠、做活動(dòng)時(shí)才購買雅芳的產(chǎn)品；同時(shí)，雅芳的終端價(jià)格的混亂和游移，使消費(fèi)者對雅芳的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，動(dòng)搖了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，容易流失掉那些消費(fèi)能力強(qiáng)又偏愛品牌的女性消費(fèi)者。因此，對于化妝品行業(yè)來說，經(jīng)常靠價(jià)格作為促銷手段方法不利于品牌的建設(shè)和維護(hù)。
3.專賣店設(shè)立存在密度不合理問題。雅芳化妝品公司的一位領(lǐng)導(dǎo)曾這樣表示“讓雅芳在中國人盡皆知，成行成市，讓任何一個(gè)中國人站在某條街上都會(huì)發(fā)現(xiàn)前后左右都有雅芳”。雅芳化妝品公司比競爭對手先行一步，搶占銷售網(wǎng)點(diǎn)，提高市場覆蓋面的大方向是正確的，這個(gè)織網(wǎng)式的計(jì)劃有著明顯的市場防御作用，但是專賣店的設(shè)立不應(yīng)該太密集，要有合理的銷售半徑。
首先，專賣店圈地是為消費(fèi)者提供就近選擇的便利，以達(dá)到搶占市場的目的，但是女性通常會(huì)把逛商場、專柜購買化妝品視為休閑娛樂的一種方式。而且多數(shù)女性信賴大商場、大超市的化妝品質(zhì)量，因此，從便利角度和心理預(yù)設(shè)角度來講，消費(fèi)者都不會(huì)計(jì)較舍近求遠(yuǎn)，而往往會(huì)樂此不疲。因此，專賣店不根據(jù)地段情況，不劃分合理的銷售半徑，過于密集其實(shí)是資源的不合理分配，是重復(fù)建設(shè)。其次，由于各專賣店為增加銷售量，往往會(huì)競相壓價(jià)，導(dǎo)致躥貨、壓價(jià)等惡性競爭問題。再次，一些黑店的加盟，它們沒有經(jīng)過雅芳化妝品公司的統(tǒng)一裝修，對宣傳雅芳的國際化品牌形象也極為不利。因此，雅芳龐雜的銷售網(wǎng)絡(luò)給經(jīng)營和管理問題帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。總之，雅芳痛吃市場的戰(zhàn)略是好的，但是缺乏有策略、有步驟的逐步實(shí)施。
4.返利結(jié)構(gòu)模式單一的問題。雅芳公司采用的階梯性返利的銷售模式，即根據(jù)銷售量對經(jīng)銷商返利，銷售越多，返利就越高。這種做法在調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的積極性，不斷擴(kuò)大銷售半徑和產(chǎn)品輻射范圍上的確有效，但過分強(qiáng)調(diào)銷量則引發(fā)了各專賣店私自打折、違規(guī)操作等問題。首先，各區(qū)域經(jīng)銷商為提升銷售業(yè)績以換取更低的折扣，就會(huì)接納更多的專賣店、甚至黑店加盟來擴(kuò)大降低產(chǎn)品價(jià)格的空間。其次，受銷售量與贏利掛鉤的驅(qū)使，許多專賣店還“培養(yǎng)”了自己的“雅芳小姐”，這些推銷員素質(zhì)不一，培訓(xùn)工作很不完善，作為雅芳的銷售代表有時(shí)會(huì)損害公司形象和聲譽(yù)。再加上龐雜的銷售網(wǎng)絡(luò)，致使公司缺乏有效的監(jiān)控機(jī)制來及時(shí)解決終端銷售問題，因此，單一的銷售模式勢必會(huì)影響公司未來的協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、雅芳化妝品營銷模式問題的對策
1.解決品牌形象問題的對策。一方面，要改變廣告宣傳的風(fēng)格。要想準(zhǔn)確的把握廣告的風(fēng)格就得找準(zhǔn)市場定位，作好市場細(xì)分。一是要從產(chǎn)品的使用對象進(jìn)行細(xì)分，有普通消費(fèi)者使用的化妝品和專業(yè)使用的化妝品(指美容院等專業(yè)經(jīng)營場所使用的化妝品)。二是按照化妝品的種類進(jìn)行細(xì)分：有彩狀、護(hù)膚、染發(fā)護(hù)發(fā)等，并進(jìn)一步對每一品種按照化妝部位、顏色等細(xì)分。如彩狀按部位分口紅、眼影、睫毛膏等；而口紅按顏色分為大紅、桃紅、梅紅等，按功能又分為保濕、明亮等。三是按照地區(qū)進(jìn)行細(xì)分，由于各地區(qū)氣候、習(xí)俗、文化、消費(fèi)水平的差異，人們對化妝品的需求也不同，所以要按照地區(qū)推出不同的主打產(chǎn)品。
另一方面，隨著居民生活水平的提高，越來越多的女性開始講究生活的品位和格調(diào)，擁有一套高檔的化妝品也不算是奢侈，因此雅芳在做具體的某類產(chǎn)品廣告時(shí)，應(yīng)該注重品牌形象的推廣，以品牌形象廣告提升品牌美譽(yù)度、號(hào)召力，以獨(dú)具個(gè)性的不同產(chǎn)品廣告創(chuàng)造品牌個(gè)性。另外，雅芳還應(yīng)該整合產(chǎn)品線，選出最有競爭力的產(chǎn)品，把資源轉(zhuǎn)移到最有競爭力的產(chǎn)品上來。廣告應(yīng)該向消費(fèi)者傳達(dá)具體的利益點(diǎn)，注意強(qiáng)調(diào)不同系列的副品牌，以免消費(fèi)者將所有的雅芳產(chǎn)品混為一談。
2.解決終端售價(jià)不統(tǒng)一問題的對策。為了消除這一現(xiàn)象，雅芳公司應(yīng)加強(qiáng)對各經(jīng)銷商、專賣店的監(jiān)督、管理工作，實(shí)施層層監(jiān)控制度，嚴(yán)懲私自打折行為，統(tǒng)一終端售價(jià)。按照各地經(jīng)銷商的返利原則，制定各級城市的產(chǎn)品打折幅度，注意減小終端促銷的力度。同時(shí)，還要協(xié)調(diào)好產(chǎn)品定價(jià)和市場定位的關(guān)系，制定合理的價(jià)格體系，讓消費(fèi)者感到物有所值。此外，還要嚴(yán)格規(guī)范銷售人員的培訓(xùn)和管理工作，提高銷售人員的整體素質(zhì)與業(yè)績，提升其業(yè)務(wù)能力，保證銷售的連續(xù)與穩(wěn)定，以免擾亂市場秩序和損害品牌形象。
對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
客服工作心得體會(huì)感悟【二】在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二，努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三， 以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好xx半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心.
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
訊：當(dāng)傳統(tǒng)外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司發(fā)展到一定發(fā)展程度、上升到一定高度，必然導(dǎo)致激烈的同行競爭，客戶在選擇外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司時(shí)必然會(huì)謹(jǐn)慎考慮、綜合權(quán)衡考慮、貨比三家，當(dāng)客戶遇到過多的欺騙、效果不理想、需求達(dá)不到等情況時(shí)，適必會(huì)帶來消極情緒，更會(huì)對外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司產(chǎn)生敏感反應(yīng)、消極反應(yīng)，當(dāng)此類客戶上升到一定程度時(shí)，就會(huì)帶來外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司在公眾客戶心理的消極、負(fù)面影響，更會(huì)帶來忌諱、敏感心理。所以，當(dāng)外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司以及其他依靠互聯(lián)網(wǎng)無形服務(wù)的公司展開客戶工作時(shí)，勢必會(huì)帶來一定的難度和反差化情況，即客戶很不明智、更是很難溝通、或是直接忌諱等問題。
外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司等詞匯，客戶忌諱。是由什么原因?qū)е碌哪?其核心在于外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司對客戶的服務(wù)沒有到位、不夠?qū)Ｒ弧]有品牌、影響力等，即對外聲稱我們公司什么什么的好，有什么什么的客戶案例，什么什么的證書拉等虛實(shí)介紹和描述，但就是沒有品牌和影響力，軍事的綜合力量不光在于對外的威懾、更在于自己實(shí)在力量和震撼力，外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司品牌的影響力在于客戶的評價(jià)和認(rèn)可，在于媒體、市場、社會(huì)的認(rèn)知和地位。
因此，打破客戶對外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司的傳統(tǒng)心理想法，必須實(shí)實(shí)在在地從自身做起，只有把自身網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷出去了，品牌影響力上去了，形象上去了，才能得到客戶的認(rèn)可、市場的認(rèn)可。
最現(xiàn)實(shí)的外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司現(xiàn)實(shí)做法和策略，可以學(xué)習(xí)下阿里巴巴的群狼戰(zhàn)術(shù)，外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司必須注重企業(yè)市場部的地位影響，因此品牌、影響、形象、渠道、客戶需要、心理等在一定程度上都是需要市場部的前沿出擊和規(guī)劃策略，只有空兵前線的轟炸和偵探，才能帶來戰(zhàn)場的勝利和對敵人的威懾。外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司在建設(shè)自己品牌、影響力時(shí)，也必須注意到此策略在公司的長久利益和地位影響。
外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司對客戶的推行服務(wù)其完全可先應(yīng)用在自身企業(yè)，即搜索引擎營銷，把有關(guān)公司的產(chǎn)品、文化、形象等有關(guān)品牌建設(shè)的關(guān)鍵詞營銷出去、做到排名有聲有色;當(dāng)博客營銷時(shí)，同樣把外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷等圍繞用戶需求的知識(shí)點(diǎn)營銷到平臺(tái)上，遍地開花，順便輔助了搜索引擎營銷工作，把知識(shí)、文化、形象發(fā)揮到營銷極致。同理，其他營銷工具也應(yīng)如此。只有外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司通過網(wǎng)絡(luò)各渠道平臺(tái)把自身產(chǎn)品、企業(yè)等營銷出去、品牌形象打上去，從實(shí)在行動(dòng)出發(fā)、以客戶需求放在第一位，才能從根本上消除客戶對外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷等詞匯的陰影和消極形象。
因此，外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司必須從自身出發(fā)、圍繞客戶考慮，以品牌、形象、影響地位等壓倒客戶心理需求和形象，才能獲得用戶的認(rèn)可。
求著用戶來買的公司，有問題;客戶拉著你的手，渴望得到產(chǎn)品的公司，才是成功。
-給所有外貿(mào)網(wǎng)絡(luò)推廣、營銷公司忠厚的致詞，創(chuàng)造良好的形象服務(wù)才是真正的成功。
省公司施總蒞臨客戶服務(wù)部就全省客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況開展調(diào)研，并對窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了巡視檢查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。目前，我司已針對窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)視頻監(jiān)督巡查報(bào)告中所反映的問題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理和總結(jié)。并結(jié)合我司實(shí)際情況進(jìn)行整改，現(xiàn)將整改情況作如下匯報(bào)。
一、設(shè)備整改情況
針對省公司巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題，目前我司已認(rèn)真查找相關(guān)責(zé)任人，并進(jìn)行了批評教育。一是對對三門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控視頻進(jìn)行維修，同時(shí)對下屬所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)查看情況進(jìn)行了篩查，確保所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的視頻監(jiān)控設(shè)備均正常運(yùn)行。二是，針對監(jiān)控錄像無法存儲(chǔ)及存儲(chǔ)時(shí)間不合規(guī)的部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，積極同電信部門聯(lián)系，電信部門初步認(rèn)定是相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)使用SD卡出現(xiàn)問題的原因。現(xiàn)我司已通知電信公司將溫嶺、臨海、仙居三家網(wǎng)點(diǎn)的存儲(chǔ)卡進(jìn)行更換，要求在月底前整改完畢。三是對于視頻監(jiān)控畫面單位顯示不準(zhǔn)確的兩個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)已將該情況已通知電信部門盡快落實(shí)修改監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)名稱，我司要求在月底前整改完畢。
二、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況
在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，針對省公司在巡查中發(fā)現(xiàn)的天臺(tái)、玉環(huán)兩家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)背景墻不規(guī)范的情況，我司正積極處理。目前玉環(huán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)背景墻已在裝修中，預(yù)計(jì)6月12日前完工；天臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)背景墻目前還在通過市場報(bào)價(jià)、裝璜圖紙?jiān)O(shè)計(jì)中，預(yù)計(jì)8月份能夠整改完畢。
三、服務(wù)形象、服務(wù)行為整改情況
針對省公司巡查中發(fā)現(xiàn)我司下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員主動(dòng)性較差、未按規(guī)范服務(wù)的問題，我司已對相關(guān)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評教育與處罰，并已制定了《2013年中支公司窗口服務(wù)人員視頻監(jiān)督系統(tǒng)管理的考核辦法》對于窗口服務(wù)人員的服務(wù)主動(dòng)性方面已列入考核，強(qiáng)化剛性執(zhí)行。同時(shí)要求各機(jī)構(gòu)通過晨、例會(huì)中對窗口服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范加強(qiáng)訓(xùn)練，希望在服務(wù)形象和行為方面有所改善。
目前，我司已將省公司在我司的巡查結(jié)果下發(fā)下屬的各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要求設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及服務(wù)形象態(tài)度存在問題的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要求網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真對待，積極整改，制定相關(guān)措施，避免這類問題再次發(fā)生；要求各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)積極進(jìn)行自糾自查，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)納入日常工作中；要求我司所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)公司制度，努力提高自身服務(wù)能力。公司全體上下將嚴(yán)格執(zhí)行省公司的各項(xiàng)要求，全力彌補(bǔ)不足。在今后的工作中，秉承公司專業(yè)化、規(guī)范化的流程，本著客戶為上，渠道為本的經(jīng)營理念提供及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)。
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
日照雖然是位于沿海的港口城市，但就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個(gè)中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個(gè)物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置。對此，筆者在公司的四個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)習(xí)的進(jìn)一個(gè)月的時(shí)間里感受頗深。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述：（1）、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。（2）、規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)（員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制）和對外（管理制度、業(yè)主公約、處理程序等）。（3）、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上的停滯，要無時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報(bào)紙、宣傳欄的形式。（4）、服務(wù)人員的人性化意識(shí)不強(qiáng)。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至發(fā)生了口角。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對答允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說報(bào)修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。（5）、物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。舉例說同發(fā)物業(yè)它的建成已有十幾年的時(shí)間，大多數(shù)的公
通過在實(shí)習(xí)中理論的研究和實(shí)踐的磨合，筆者認(rèn)為這些基本的問題已經(jīng)成為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹立海納物業(yè)的品牌形象。通過近段時(shí)間的實(shí)習(xí)，筆者提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。
1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。
（1）、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，由于在公司的項(xiàng)目上買房的大多是外地人，所以這一點(diǎn)顯的很重要。比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問“海納物業(yè)，可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，“海納物業(yè)”應(yīng)該成為每一個(gè)員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公1
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，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢在平時(shí)管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時(shí)也要把對業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會(huì)給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時(shí)要達(dá)成書面協(xié)議。
2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。（1）、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書刊、報(bào)紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等）使各個(gè)項(xiàng)目的先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公司的
1、更新觀念——離職員工價(jià)值的再認(rèn)識(shí)
著名咨詢公司麥肯錫的資深專家馬爾里克博士說：“新草看上去可能更綠一些，但事實(shí)往往并非如此。在第一次使用他們時(shí)，你也許沒有發(fā)現(xiàn)他們真正的價(jià)值所在，并作出相應(yīng)的承諾，但在第二次，你就可以發(fā)現(xiàn)金礦。”對于離職員工，如果我們細(xì)心研究，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是一筆寶貴的財(cái)富，關(guān)鍵在于重新認(rèn)識(shí)和挖掘他們的“剩余價(jià)值”。
①經(jīng)濟(jì)價(jià)值。返聘離職員工可以降低企業(yè)的成本和費(fèi)用。美國《財(cái)富》雜志曾研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)員工離職以后，從找新人到順利上手，光是替換成本就高達(dá)離職員工薪水的1.5倍，而如果離開的是管理人員則代價(jià)更高。《財(cái)富》500強(qiáng)公司通過積極招聘離職員工每年平均就能節(jié)約1200萬美元。但由于“心結(jié)”未解，一些企業(yè)往往會(huì)有意識(shí)地避免雇用曾經(jīng)離職員工，無形中就增加了企業(yè)的招聘和培訓(xùn)開支。離職員工若重新回到企業(yè)，則大大縮短對環(huán)境的適應(yīng)期，也就降低了學(xué)習(xí)成本直接提高了企業(yè)的效益，并且工作效率會(huì)比新人要高很多。
②形象價(jià)值。良好的口碑和企業(yè)形象對企業(yè)而言至關(guān)重要。離職員工一般都受到企業(yè)文化和經(jīng)營理念的良好熏陶。他們不僅是企業(yè)精神的傳承者，也是企業(yè)文化的表現(xiàn)者。離職員工在新崗位上的出色表現(xiàn)會(huì)折射出原公司的企業(yè)文化之光。他們將成為公司真實(shí)的活廣告，公司品牌形象的宣傳者和維護(hù)者。每一個(gè)員工，在面對外部的時(shí)候，都不會(huì)愿意貶低自己供職或者曾經(jīng)供職過的公司和部門。因此，他們在樹立企業(yè)形象、宣揚(yáng)企業(yè)理念上也能發(fā)揮積極作用。
③信息價(jià)值。在激烈的市場競爭中，誰掌握了信息誰就先搶占市場先機(jī)。離職員工同樣可以為企業(yè)傳遞寶貴的市場和技術(shù)信息。大多數(shù)離職員工還會(huì)從事與原工作相關(guān)的職業(yè)，所以他們可能掌握許多相關(guān)的技術(shù)和市場信息，甚至競爭對手的動(dòng)向，從而為原企業(yè)提供可能的市場機(jī)會(huì)。同時(shí)還可以通過現(xiàn)在的工作單位狀況，為原企業(yè)提出改進(jìn)的建議。
④管理價(jià)值。員工離職的原因是多方面的，但在一定程度上也凸顯出企業(yè)管理中存在的問題。由于員工已經(jīng)或即將離職，他們才有可能從局外人的角度，對企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、工作環(huán)境和職位評價(jià)及其他一些管理問題做出更加客觀、公正和大膽的評價(jià)，并能夠提出更為客觀而中肯的意見和建議，促使企業(yè)對管理中存在問題的反思。
2、重在實(shí)踐——人性化的員工離職管理
①快樂的離職面談——坦誠交流，溫情脈脈。離職面談是企業(yè)與員工最后一次面對面的正式的交流和溝通。通過離職面談，了解員工離職的真實(shí)原因，不僅是對離職員工的懇切挽留，體現(xiàn)出企業(yè)人性化管理，使在職員工感受到企業(yè)對他們的重視和關(guān)懷，從而意識(shí)到自身價(jià)值的重要性；同時(shí)也可以預(yù)防可能出現(xiàn)的攻擊企業(yè)的行為發(fā)生，樹立良好的企業(yè)形象。
與員工進(jìn)行離職面談時(shí)，管理人員必須用心，真心對待自己的同事，關(guān)心他的需要，要盡量營造一個(gè)輕松和諧的氛圍，讓員工感覺到企業(yè)對他的重視和溫情，感覺是在和知心朋友聊天，使其愿意盡情地傾訴內(nèi)心的感受。這樣才能真正了解員工離職的原因及其對企業(yè)的客觀評價(jià)，獲得其對公司內(nèi)部管理和今后發(fā)展的合理化建議。
②開明的離職程序——彼此尊重，好聚好散。為了防止人員離職，許多企業(yè)使出了渾身解數(shù)，封堵日益劇烈的人才外流，如扣住房、扣檔案、設(shè)置違約金等做法，在國內(nèi)企業(yè)尤其是一些老國有企業(yè)普遍存在。這些做法的直接后果就是使離職員工和公司的關(guān)系勢如水火。相反，惠普公司有一家子公司對待跳槽的員工是：不指責(zé)，不強(qiáng)留，利索地放人，握手話別。國內(nèi)某商業(yè)銀行的員工向該行行長提出想到北京某銀行發(fā)展時(shí)，行長不僅爽快應(yīng)允，而且讓人力資源部經(jīng)理協(xié)助他到相關(guān)部門辦好全部手續(xù)。臨行前，行長一句“有空常回家看看”更讓其感動(dòng)不已。所以，員工在辦理離職時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)結(jié)算工資，積極配合辦理相關(guān)手續(xù)，并且及時(shí)給付相應(yīng)補(bǔ)償。不要與員工太過于計(jì)較，這也是體現(xiàn)公司人性化最實(shí)質(zhì)性的一條，還是中國的一句老話：好合好散。
③親密的善后關(guān)系——建立檔案，保持聯(lián)系。通過前面的分析我們看到了離職員工的“剩余價(jià)值”，所以企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)離職員工關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，存蓄企業(yè)所有離職員工的資料，并保持適當(dāng)往來讓員工感覺到企業(yè)關(guān)懷。例如科龍公司的離職人員信息庫就涵蓋離職人員在科龍任職期間工作表現(xiàn)、崗位變動(dòng)、職位晉升學(xué)習(xí)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰及離職交接情況等信息，真實(shí)反映員工在科龍期間的工作情況。完備的數(shù)據(jù)庫有利于管理人員了解、接近和開發(fā)利用離職員工。麥肯錫咨詢公司有一本著名的《麥肯錫校友錄》即離職員工的花名冊。咨詢公司貝恩國際不僅建立了一個(gè)離職員工數(shù)據(jù)庫，存有XX多名離職員工的資料，還在人力資源部門設(shè)立了“舊雇員關(guān)系主管”，專門負(fù)責(zé)跟蹤離職員工的職業(yè)生涯變化情況，不斷對其離職員工數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新。
④熱情的返聘制度——重歸故里，輕車熟路。每個(gè)行業(yè)的公司都自夸他們從來不考慮雇傭那些曾經(jīng)離開過公司的人，而無論他們表現(xiàn)有多么出色。但考慮到吸引優(yōu)秀的新雇員問題，公司就不能那么決然地把大門在離去的雇員背后“砰”地關(guān)上，反而需要更多的“吃回頭草”的千里馬。
今年以來，關(guān)于國家形象宣傳的爭論甚囂塵上。近期英國廣播公司新的調(diào)查結(jié)果又為這種爭論增添了彩頭。而提升國家形象似乎也陷入了另外一個(gè)尷尬的窘境中―似乎是這個(gè)國家、這個(gè)民族越想說自己好，越想表現(xiàn)自己，在傳播中越是努力說好，越是加大對國際傳播的投入，國家形象的“提升”越困難，甚至出現(xiàn)“倒退”。牽涉到國家相關(guān)部門、主要的媒體機(jī)構(gòu)等方面的工作似也因此飽受詬病。問題在哪里？
國人對于國家和民族形象的關(guān)注始自于上個(gè)世紀(jì)90年代。彼時(shí)，蘇聯(lián)解體，世界兩極格局崩散，全球化如一匹脫韁野馬，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的支撐下迅速推演。幾乎在同時(shí)，中國逐漸擺脫的陰影，誠心擁抱世界。改革開放的深化猶如一支強(qiáng)力興奮劑，使得整個(gè)國家和民族在提升實(shí)力的道路上狂奔。經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，自我認(rèn)知與全球他者認(rèn)知之間卻出現(xiàn)了巨大鴻溝。這種鴻溝所帶來的直接問題體現(xiàn)于中國國際交往的各種領(lǐng)域，如“市場經(jīng)濟(jì)國家”認(rèn)定問題，“國家與人權(quán)”關(guān)系之爭等諸多方面。其在社會(huì)表層的體現(xiàn)，則是“國家形象”問題的提出。
經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的啟蒙意識(shí)在知識(shí)分子尤其是傳播媒介中首先引發(fā)了關(guān)于國際“負(fù)面”報(bào)道所帶來的“妖魔化中國”的爭論。過去10年中，這一話題逐漸成新聞傳播學(xué)、政治學(xué)、外交學(xué)、文學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域的焦點(diǎn)話題。而黨和政府也逐漸棄用“對外宣傳”、“輿論斗爭”的純粹意識(shí)形態(tài)話語，并向“國家形象”、“軟實(shí)力”、“公共外交”等話語轉(zhuǎn)變。
上述所有問題的提出，主要是基于對于國家“像”的研究，也就是外國媒體、“受眾”如何看待中國的問題。這種研究往往基于媒體報(bào)道和社會(huì)調(diào)查展開，具有其一定的科學(xué)性。如美國佩尤調(diào)查公司、英國廣播公司以及國內(nèi)各種層面的調(diào)查公司所做的調(diào)查確實(shí)提供了很多參考依據(jù)。但是，且不論這種研究方法的利弊，僅說調(diào)查的受眾范圍、熊貓、功夫等問題的設(shè)定等就有先天的局限性。即使將其做到極致，也未必能夠全面反映這個(gè)千變?nèi)f化動(dòng)態(tài)的“像”。
所謂“形”，核心問題是主體自我認(rèn)知。上個(gè)世紀(jì)90年代以來，中國社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來巨變，主體認(rèn)知一直在不斷變化中。近年來，國學(xué)興盛，我們力圖在老祖宗的話語尋求自我認(rèn)知，但在“和”字之外，也沒有得到更多可以使用的現(xiàn)代傳播話語。在主流意識(shí)形態(tài)的描述中，在社會(huì)主義核心價(jià)值的表述中，在地域與國家精神的提煉中，似乎也難見精準(zhǔn)、共識(shí)性的話語表達(dá)。
自我認(rèn)知的不定性，帶來了諸多的問題。從國家的外交戰(zhàn)略制定、國家傳播戰(zhàn)略的制定，到新聞傳播實(shí)踐性話語表達(dá)都出現(xiàn)了些許的尷尬和困窘。如在傳播的內(nèi)容選擇中，“以正面為主”的方針在具體執(zhí)行過程中遇到一些困難。主流國際傳播媒介機(jī)構(gòu)在全力擴(kuò)張的背景下，內(nèi)容選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)和核心的話題體系支撐；媒介從業(yè)人員在被要求以適合于國際傳播語境的詞匯描述中國時(shí)不得要領(lǐng)，往往選擇“和諧社會(huì)”、“和”甚至是“熊貓”、“功夫”等政治話語和具象性詞匯。
如果說冷戰(zhàn)時(shí)期，大家更多的信息來自各個(gè)國家的不同立場的媒體，更多的看“像”；在信息全球化的時(shí)代中，作為國際關(guān)系主要行為體的國家，“遁形”更難，因此“形”則成為更為重要的問題。相對于“像”的完美需求，我們更需要“形”的完善及其認(rèn)知的清晰化。中國傳統(tǒng)文化認(rèn)為“大音希聲，大象無形”。因此，以更為民主、開放的心態(tài)處理好中國現(xiàn)階段的社會(huì)矛盾和問題，是更為現(xiàn)實(shí)和可取的路徑。
因?yàn)椋?dāng)前中國國家形象困境的一個(gè)重要緣由是社會(huì)轉(zhuǎn)型期誠信缺失、道德滑坡等帶來的系列社會(huì)矛盾。社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來的問題遠(yuǎn)不止于此。國際媒體對于“人咬狗”新聞的偏好導(dǎo)致我國媒體更多是被動(dòng)應(yīng)付，主動(dòng)性傳播成為國際傳播實(shí)踐領(lǐng)域的短板。我們應(yīng)以更為成熟的心態(tài)面對國際社會(huì)和國際媒體的“非議”。
我們是如此一個(gè)愛好和平和愛好面子的民族，甚至不惜以屢屢放棄國際權(quán)利的方式換取一個(gè)相對平和的發(fā)展環(huán)境和他者認(rèn)知。殊不知，“形”中的妥協(xié)與退讓會(huì)被西方媒體如何解讀呢？“韜光養(yǎng)晦”都被當(dāng)作是中國的注腳時(shí)，我們又如何去講述更為深刻的“和”的哲理呢？美國多年來一直是國際媒體非議的重要對象，美國政府雖然重視所謂“公共外交”，但是往往是在可能影響國家形象的重要問題上，至于國際輿論，常常是不理不睬，特立獨(dú)行。
處于轉(zhuǎn)型期的中國社會(huì)和中國政府，需要一個(gè)更為穩(wěn)健、成熟的心態(tài)面對國際社會(huì)的是是非非，面對國際媒體的“負(fù)面”偏好，而不是急于爭辯，急于表現(xiàn)，急于澄清。
參加了一個(gè)手機(jī)省公司的月底業(yè)務(wù)會(huì)議，會(huì)上業(yè)務(wù)們對商場的龜毛群情激奮。
業(yè)務(wù)1：“每次公司推新品、進(jìn)貨時(shí)肯定要和商場談很長時(shí)間，最起碼1個(gè)小時(shí)。什么價(jià)格高啊，賣不出去啊，全是挑剔，最后不但進(jìn)的數(shù)量少，還往死里壓價(jià)，甚至不進(jìn)貨。”
我聽得頻頻點(diǎn)頭，老板說的都是人之常情啊。我們買菜還對比、砍價(jià)呢，更何況是讓人家花錢進(jìn)貨。業(yè)務(wù)員要好好和店老板溝通，打消他們的擔(dān)心和疑慮。
一則，你必須非常熟悉自己的產(chǎn)品，用的哪個(gè)平臺(tái)的芯片，哪個(gè)軟件有什么差異功能，哪個(gè)零部件用的什么材料，這種材料采用了什么工藝，都要清清楚楚。現(xiàn)在國產(chǎn)手機(jī)外觀和功能看起來都差不多，你一定要讓店老板知道，不能僅從這兩點(diǎn)來評價(jià)手機(jī)好不好賣。
二則，能不能賣出去，還和培訓(xùn)有關(guān)系。你可以給店老板談，新品上市一周之內(nèi)，給商場店員做場培訓(xùn)，肯定有利于銷售。產(chǎn)品能順利銷售，還怕店老板不進(jìn)貨嗎？
我的話剛說完，立刻就遭到了另一個(gè)業(yè)務(wù)的反對。
搞關(guān)系不是萬能的
業(yè)務(wù)2：“你說的這些我們都懂，但有時(shí)候，比如說我們的A型號(hào)吧，確實(shí)不好賣。我們怎么給店老板談？沒法談。”
這個(gè)問題很常見。有時(shí)候說一個(gè)型號(hào)不好賣，甚至說所有機(jī)型都不好賣。于是我問業(yè)務(wù)，除了把貨賣進(jìn)商場，你還做了什么？
有的回答是和店長、店員處好關(guān)系，哄著她們多賣幾臺(tái)；有的說和店老板談?wù)撸鲋魍疲挥械氖峭低到o店員商量，賣一個(gè)，公司出多少錢；有的不回答，我猜是什么也沒有做。
處理商場關(guān)系很重要，但就算你處得再好，你的提成再高，沒有站到顧客的角度去考慮為什么要選擇這款手機(jī)，也不會(huì)有什么效果。
我認(rèn)識(shí)一個(gè)好業(yè)務(wù)，他說，一款手機(jī)，從擺在柜臺(tái)到賣給顧客，可能是幾個(gè)月的時(shí)間，也可能是幾分鐘的時(shí)間，這與產(chǎn)品、公司政策、商場店員都有關(guān)系。如果拖了幾個(gè)月還賣不出去，唯一要負(fù)責(zé)的人，就是我。是我在產(chǎn)品上柜之后，沒有及時(shí)跟進(jìn)。
因此，他去商場布置了柜臺(tái)，把新品擺得非常顯眼；他在商場的柜臺(tái)里站了一天半天的，給店員講解如何銷售；他把自己的手提電腦拿到商場去，給新品下載了專門的音樂和圖片，教店員如何給顧客演示。
不要認(rèn)為這都是些小事。新品上市之后，終端跟進(jìn)和終端精細(xì)化，考驗(yàn)著每一個(gè)業(yè)務(wù)終端實(shí)戰(zhàn)的能力。
講完這些之后，又有業(yè)務(wù)提出了新的問題。
爭奪柜臺(tái)
業(yè)務(wù)3：“你說讓我們?nèi)ド虉霾贾霉衽_(tái)，但你知道終端形象有多么難談嗎？我上個(gè)月想把一個(gè)已經(jīng)不存在的品牌的燈箱背板換成我們的，結(jié)果店老板告訴我，讓你們公司給我送5節(jié)柜臺(tái)才能換，否則，我讓給B品牌，這樣的條件，他們公司肯定樂意。”
我知道，這些要求往往是不符合公司規(guī)定的，業(yè)務(wù)們做不到。有的業(yè)務(wù)說“這肯定不行，公司不會(huì)同意的”，一點(diǎn)商量的余地也沒有了；有的說“這個(gè)事有點(diǎn)難，我回去問問公司領(lǐng)導(dǎo)”，但再也沒有了下文。
我見過的處理得最好的一位業(yè)務(wù)是這么和店老板談的：“王總，柜臺(tái)沒有問題，只要你有地方擺，你要幾節(jié)我都想辦法讓公司送來。到時(shí)候柜臺(tái)送來往您的商場一擺，再把我們的背板、燈箱掛上，您的店里燈光又亮，形象肯定很好。王總，上個(gè)星期天，我在您的店里站了一天，發(fā)現(xiàn)那個(gè)位置成交率是最高的，我們的柜臺(tái)來了就擺那里吧，你讓倉庫把我們的機(jī)器多拿些出來，我給公司要些柜臺(tái)的布置物料，好好布置布置。”
店老板對自己商場成交率比較高的柜臺(tái)，還是比較清楚的，都不會(huì)答應(yīng)業(yè)務(wù)這樣的請求。那個(gè)位置是商場的形象位置，擺的是毛利比較高的主推機(jī)型，一般都是“大牌”，目的是吸引顧客。老板肯定說，“不行不行，你擺那里不行。要不這樣，把C品牌的這幾節(jié)柜臺(tái)搬一邊去，你擺這里，這里也很不錯(cuò)的。”
業(yè)務(wù)趁機(jī)更進(jìn)一步：“王總，你不覺得你把C品牌的柜臺(tái)放在原地，我的柜臺(tái)在這邊，這樣幾個(gè)品牌搭配，高中低端產(chǎn)品都有，肯定更好嗎？”
然后業(yè)務(wù)跟老板講了很多關(guān)于商場形象規(guī)劃的內(nèi)容，和老板聊得非常高興。
業(yè)務(wù)事后總結(jié)：“這個(gè)事要慢慢談。他給我提出了一個(gè)我不可能完成的任務(wù)，我肯定也要給他提個(gè)他不可能完成的要求。不過，品牌這么多，商場畢竟是處于優(yōu)勢地位的，不能和老板爭執(zhí)。但我也要讓老板明白，只有柜臺(tái)是不能賣貨的，關(guān)鍵是正確的銷售思路，而我就是能提供思路的人。其他品牌可能是靠提供柜臺(tái)得到形象，我提供的方法也是可以得到形象的。”
提供柜臺(tái)，只要廠家樂意投入，誰都可以做到，但提供銷售思路不是任何業(yè)務(wù)都可以做到的。這要求你不但要熟悉商場的情況，還要有耐心，愿意和其他品牌共存，能從店老板的角度去考慮問題。不要一提到“能給商場帶來什么”就想到利潤，其實(shí)店老板關(guān)注的還有很多，像人氣、形象、商場管理方式等。
不是第一主推也能出彩
業(yè)務(wù)4：“現(xiàn)在競爭太激烈了，就說我負(fù)責(zé)的金龍商場吧，每個(gè)廠家都在爭著給這個(gè)商場做政策，我前天和店老板簽的協(xié)議，這個(gè)月我們的產(chǎn)品實(shí)銷T臺(tái)，給他返利N元。昨天，我回公司之前，他們一個(gè)分店店長給我說，D品牌現(xiàn)在是他們的第一主推，不推不行。我一打聽，原來昨天D品牌也和商場簽訂了促銷政策，力度比我們要高一倍還多，我們現(xiàn)在淪為第二主推品牌了。我都沒有去找店老板，去了也沒有用，D品牌的政策擺在那里呢！”
于是我直接問了一個(gè)問題：店員喜歡推什么樣的手機(jī)給顧客？
業(yè)務(wù)如數(shù)家珍：“店員首先喜歡推有任務(wù)、提成高的手機(jī)；其次是熟悉的、質(zhì)量好的手機(jī)；再次是和廠家業(yè)務(wù)或督導(dǎo)關(guān)系比較好的品牌；最后是那些前三個(gè)方面都不具備的手機(jī)。”
我又問：店員最不喜歡推什么樣的手機(jī)？
業(yè)務(wù)愣了。
據(jù)我了解，排在第一位的，也是有任務(wù)、提成高的手機(jī)。像這樣的手機(jī)，要么是商場清尾，必須賣出去，賣不出去就有完不成任務(wù)的危險(xiǎn)，但時(shí)間長了，樣式/功能過時(shí)，顧客不喜歡；要么這種手機(jī)提成高，但價(jià)格也高，很多顧客是喜歡，一聽價(jià)格就不買了，導(dǎo)致店員講了半天白講；如果價(jià)格合適，款式和功能也不錯(cuò)，可能就是品牌不太出名了，顧客不知道牌子，不放心質(zhì)量，不敢買；萬一遇到質(zhì)量問題，顧客退了或者換了，店員也是白費(fèi)力。
有任務(wù)、提成高的手機(jī)，正著數(shù)倒著數(shù)都排名第一，而店員熟悉的、質(zhì)量好的手機(jī)和與店員關(guān)系好的品牌的位置卻是不會(huì)變化的。店員熟悉、質(zhì)量好的手機(jī)，不但會(huì)講，而且敢講敢推；關(guān)系好的，店員在拿機(jī)器的時(shí)候，會(huì)不自覺地主推，這就是“人情”的心理作用。
